發(fā)布時間：2023-03-10 14:52:12
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的前臺受理工作計劃樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
第一部分：工作綜述
上半年，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中，物業(yè)費收取率達到96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求，其中分眾廣告業(yè)務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結如下：
第二部分：目標及主要工作完成情況
一、目標完成情況
2012年上半年收費統(tǒng)計表（10.1.1—10.6.30）
單位：元
序號費用科目應收總額非物業(yè)原因應收總額實收總額收繳率
非物業(yè)原因應收總額明細及欠費原因（10.1.1—10.6.30）
單位：元
二、預算執(zhí)行情況
序號項目/內容預算內收入實際收入預算內支出實際支出執(zhí)行狀況
1物業(yè)費
2維修費
3裝修服務費
4直飲水
5其他收入
6快遞費
7車位管理費
說明：
1．xx廣告由于經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。
2．本年度分眾廣告在原有場地費用的基礎上上調5000元。
3．本年度保險費用下調1000元。
4．物業(yè)費及車位管理費見各業(yè)務的情況說明。
三、各項業(yè)務完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理：
收樓、入住25戶，其中，大廈產權租戶7戶，小產權租戶18戶；
現入住客戶累計115戶（不含小業(yè)主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產權租戶30戶，業(yè)主自用49戶；
2、日常工作及完成情況
2.1報修工作
本年度我部接報并處理內部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：
（未完成的在此補充）
2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務
根據客戶業(yè)務需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務15戶；
2.3前臺接待業(yè)務
2.4車位辦理業(yè)務
2.5日常巡視工作
我部本年度日常巡視工作，各客服助理每日對所轄區(qū)域巡視2次，共發(fā)現并上報問題。
2.6信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知45次，3613份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
2.7電話跳線業(yè)務
本年度共為客戶辦理電話跳線服務235件，共收取跳線費6990元。
2.8網絡接入業(yè)務
2.9水牌制作業(yè)務
本年度共為客戶辦理水牌制作46條，其中大堂水牌20條，樓層水牌35條。共計收費4100元。
2.10有線電視信號服務
2.11直飲水購買業(yè)務
本年度直
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飲水購買輸水共計94750升，收費25186元；
3．大廈保險續(xù)保及理賠工作
3.1保險續(xù)保工作
3.2保險理賠工作
4.客戶投訴受理工作
共受理一般投訴4件，處理及時率100%、完結率100%。投訴內容包括xx公司玻璃破碎未及時更換、員工餐廳食品問題、水龍頭未及時更換問題及5層保潔衛(wèi)生問題。
第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現的問題
為做好下半年工作，特對本部門上半年各項工作存在的不足總結如下：
一、物業(yè)費收取時機、方式、方法不夠完善；
二、各項工作跟進、反饋不夠及時；
三、個別新員工業(yè)務不夠熟練、服務技巧欠缺；
四、崗位責任制不夠明確、具體；
五、部門工作紀律不夠嚴格。
第四部分：下半年工作設想
下半年，我部在做好收費及日常工作的基礎上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
二、實行計劃、責任收費制，加強對收費工作的考核；
三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；
四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
xx大廈物業(yè)管理處
【關鍵詞】 號線資源管理系統(tǒng) 系統(tǒng)功能及應用
一、號線資源管理系統(tǒng)背景
經過十幾年的高速發(fā)展，中國各電信運營商的電信網絡規(guī)模日益擴大、各類網絡資源十分豐富。但與此同時，業(yè)務的提供速度和資源的利用率卻不盡人意。隨著電信競爭的深入，如何通過一種網絡資源管理體系，調動企業(yè)各部門有效配置網絡資源，加快業(yè)務提供速度，提高競爭力，是各電信運營商當前面臨的重要課題。
號線資源管理系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的定義，其來源于電信九七系統(tǒng)/綜合客服系統(tǒng)中機線資源管理模塊，九七系統(tǒng)改造拆分為：BSS、IOM、號線資源系統(tǒng)，后采用獨立系統(tǒng)方式，或是作為綜合資源管理系統(tǒng)演進系統(tǒng)相關子系統(tǒng)存在，不建議歸入其他系統(tǒng)模塊中進行管理，避免產生重復建設。 資源管理系統(tǒng)在以往建設中，主要分成兩個部分，對業(yè)務開通支撐的機線模塊；對后端運維管理的設備資源及管線資源系統(tǒng)；兩個系統(tǒng)都存在一定的不足，需要在后續(xù)改造以及演進中進行融合，下述的號線資源管理系統(tǒng)功能基于演進的思路進行了資源完整視圖管理，避免了前期機線模塊只關注開通需要，而不關注資源本身以及運維需要的弊端。
二、號線資源管理系統(tǒng)的主要功能
號線資源管理系統(tǒng)作為整個運營支撐體系的重要組成部分，其核心目標是建設一套支撐以客戶業(yè)務為中心面向客戶、面向市場的個性化、專業(yè)化、標準化的資源管理支撐體系。它既要完整承接原有九七系統(tǒng)中相關模塊功能，保證原有系統(tǒng)的功能和數據平滑遷移和割接到新系統(tǒng)中；又要支撐企業(yè)新的運營模式，增強對新網絡新產品的客戶業(yè)務支撐，以及對組織再造和過程重組的支撐。同時，號線系統(tǒng)還要在技術上成為一個具有先進性、開放性、標準性、可擴展性、可管理性、安全且高性能的業(yè)務支撐系統(tǒng)：采用省集中建設模式，支撐全省多個本地網的經營生產活動。號線資源管理系統(tǒng)的建設過程是支撐BSS系統(tǒng)升級改造的核心支撐系統(tǒng)建設的過程，是企業(yè)重要數據資源集中的過程。具體來說，需要實現以下的業(yè)務、技術目標。
1、業(yè)務功能：支撐資源管理建立資源完整性、一致性、準確性管控機制。提高資源利用率，降低運維成本，為資源的有效管理提供考核依據；支撐網絡規(guī)劃、網絡優(yōu)化，為企業(yè)的決策規(guī)劃管理提供支持，提高信息 分析效率，降低決策成本。淡化專業(yè)、使用統(tǒng)一視圖管理；淡化局向，相關概念規(guī)范。支撐網絡轉型支撐“光進銅退”戰(zhàn)略落實.支撐新增網絡技術（NGN、PON業(yè)務平臺等） 和相應運營模式轉型支撐全業(yè)務運營支持建立靈活的服務目錄，對外封裝資源提供能力，實現與產品目錄的對應，有力支撐市場營銷；建立資源、服務與客戶的關聯關系，實現全業(yè)務資源查詢、確認能力，提供面向客戶的方案設計和以客戶為中心的網絡資源視圖。支撐面向客戶的差異化服務。
2、系統(tǒng)功能
（1）基礎支撐功能：主要包括號線資源管理系統(tǒng)運行所需要的一些基本支撐功能，如資源模型管理、資源命名管理、資源模板管理、資源數據維護和資源數據準確性管理工具。（2）數據管理功能：資源數據管理功能是號線資源管理系統(tǒng)的核心功能，它主要實現資源數據的維護，包括基礎空間資源管理、基礎設施資源管理、基礎支撐網資源管理、專業(yè)網絡資源管理、業(yè)務資源管理、資源關系管理等。（3）服務能力：主要包含在號線資源管理系統(tǒng)內部實現的、基于資源數據管理功能上的應用，包括資源呈現、資源核查、資源設計與分配、資源查詢、資源統(tǒng)計等應用。（4）接口功能：主要實現號線資源管理系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息共享，包括BSS類系統(tǒng)信息共享、MSS類系統(tǒng)信息共享和其他OSS類系統(tǒng)信息共享。（5）系統(tǒng)管理：主要實現對系統(tǒng)自身的管理，包括安全管理、日志管理、版本管理、監(jiān)控管理、問題管理、文檔管理等功能。
三、號線資源管理系統(tǒng)的應用
號線資源管理系統(tǒng)對前臺業(yè)務系統(tǒng)受理和開通業(yè)務時進行有效的支撐，主要應用體現在業(yè)務的售前、售中和售后三個階段，如下：（1）在售前階段，具備資源核查、確認、預判功能，支撐精準化營銷，及時響應前端業(yè)務需求。（2）在售中階段，具備靈活、快速、多種方式的資源配置功能。（3）在售后階段，具備資源調整，用戶占用資源的端到端全程路由共享。
業(yè)務應用流程主線：業(yè)務應用流程主線主要是針對生產活動當中的網絡資源的投入使用環(huán)節(jié)的內部活動進行了相應的細化。網絡資源的投入使用可細分為服務設計、資源調度、工單施工、竣工歸檔四個小環(huán)節(jié)。當營業(yè)部門收到客戶業(yè)務需求時，由營業(yè)部門提出資源配置申請，資源系統(tǒng)利用資源分配功能，“預占”相應的資源。IOM根據資源配置結果產生施工工單，指揮相應的網管施工或線路施工后，將竣工結果反饋給資源管理系統(tǒng)，資源管理系統(tǒng)通過資源配置歸檔功能完成對資源的“實占”。
運行維護流程主線：運行維護主線包括運行維護、網絡資源的退網兩個環(huán)節(jié)。其中網絡的運行維護又可細化為維護工作計劃、維護施工、維護施工歸檔三個小環(huán)節(jié)。在運行維護活動當中，維護部門收到故障申告信息、或從網管系統(tǒng)中發(fā)現告警信息后，可利用系統(tǒng)的故障影響范圍分析功能獲得客戶端到端資源信息以及客戶網絡信息，輔助故障處理系統(tǒng)進行故障單的生成。此外，對工程類資源割接，可利用資源影響范圍分析功能輔助進行資源割接方案設計，在割接工程期間，提供資源封鎖功能，防止待割接資源被非法占用。割接工程竣工后，可利用割接資料入庫功能，完成網絡資源實體、資源占用狀態(tài)的批量更改。
資源系統(tǒng)實現了對PSTN、NGN網絡、DSLAM接入、LAN接入、PON接入等語音、數據寬帶業(yè)務的支撐，根據業(yè)務產品涉及的網絡多樣化，主要涉及到的產品包括，普通電話、NGN電話、ADSL、LAN、IPTV、VOIP等。系統(tǒng)支持對交換網絡、NGN網絡、PON網絡的用戶接入設備以及電纜接入方式的外線資源進行存量數據管理。在寬帶網絡資源數據管理完善的條件下，系統(tǒng)滿足了對前臺受理的寬帶相關業(yè)務（新裝、移機、改裝、拆機）的支撐。從業(yè)務開通流程來看，系統(tǒng)在資源數據管理的基礎上可以支持業(yè)務開通和變更過程中前臺碼號選擇，設備端口資源和外線資源后臺調度配置功能。為了提高營業(yè)受理準確度和客戶感知度，支持營業(yè)前臺系統(tǒng)做到快速資源預約和確認。資源系統(tǒng)滿足營業(yè)人員根據客戶裝機地址查詢地址覆蓋下網絡資源的業(yè)務承載能力，從而快速進行資源確認，判斷受理流程。此外，系統(tǒng)可以進行前臺資源預配，在前臺可以簡捷準確完成資源預約預占，提高后臺調度崗流程流轉效率，最終提高的客戶裝機率。
四、結束語
接入網號線資源管理系統(tǒng)可以實現對光纖網絡的全面有效管理，優(yōu)化網絡建設及市場需求，提高運行效率，保證網絡通信暢通，提高客戶滿意度。同時，由于接入網絡的規(guī)模逐步擴大、復雜程度不斷地提高，號線資源管理對市場前臺支撐及后臺支援管理發(fā)揮更為廣泛、重要的作用。
參 考 文 獻
[1] 周琪鋒. 網格環(huán)境中資源管理與調度研究[J]. 現代計算機，2009（3）
[2] 楊正球. 數據門戶-資源管理系統(tǒng)建立的新方法[A]. 2003年通信軟件技術學術年會論文集[C]
**市電信公司多年來始終堅持"服務是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導向、以客戶滿意為中心的經營服務體系，狠抓行風建設，積極實施"用戶滿意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，服務水平和服務質量持續(xù)改進，不斷提高。通過客戶評價，**電信1996年至**年連續(xù)四年被評為"**市用戶滿意服務"單位,**年被評為"全國用戶滿意服務"單位；**年，原中國郵電電信總局在全國同行業(yè)用戶滿意率評價調查中，**電信的滿意率列全國第一。**年，**電信在改革重組任務十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶服務工作，其用戶滿意率依舊保持在全國前三名的水平。**年，**電信堅持"發(fā)展、服務、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進一步加大服務創(chuàng)新力度，逐步深化電信服務的內涵，加快服務質量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿意的成績。**市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、**市唯一一家企業(yè)榮獲“**年全國實施用戶滿意工程先進單位”國家級稱號，同時獲此殊榮的還包括著名的海爾集團等全國48家企業(yè)。
面對成績，**電信沒有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業(yè)管理及優(yōu)質服務為基礎，又在**年下半年積極啟動了ISO9001:**版貫標認證工作，明確了“客戶”滿意是**電信通信服務質量的唯一標準，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務是**電信永無止境的追求"的質量方針和相應的質量目標，將客戶服務工作貫穿ISO9001:**版標準始終，進一步加強企業(yè)管理，規(guī)范服務工作，塑造良好企業(yè)形象。**年5月，**電信作為**市第一家企業(yè)、中國通信業(yè)第一家企業(yè)獲得了國家ISO9001:**版質量認證證書。
優(yōu)異成績的背后是辛勤的汗水。上述成績也是**電信在外部市場競爭十分激烈，內部改革與發(fā)展任務頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰(zhàn)，增強國內電信企業(yè)的市場競爭力，自**年以來，國家加快了電信體制改革的步伐，進行了一系列重大的改革和重組、調整，主要有：無線尋呼成建制劃歸中國聯通，移動通信從中國電信剝離，中國電信政企分開和公司化改造等等。與此同時，國家在政策上積極地鼓勵數網競爭，努力構筑新的電信產業(yè)結構，實行了國際上率先進行電信改革的國家所普遍采用的不對稱管制政策，對市場新進入的企業(yè)給予扶植，從而使得電信市場的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進中的**電信面臨重重困難。但是，**電信一刻也沒有放緩發(fā)展的腳步，一刻也沒有放松客戶服務的工作力度。主要表現為：
——貫徹標準，超越標準
**年1月，信息產業(yè)部了《電信服務標準（試行）》。**電信結合實際情況，進行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實《電信服務標準》的實施細則。同時，以客戶滿意為標準，制定了《**電信服務質量指標體系》及貫徹落實的具體措施，并定期對實施情況進行監(jiān)督檢查。從目前主要服務質量指標完成情況看，均高于《電信服務標準》（以下簡稱"標準"）所要求的水平。如：標準規(guī)定裝、移機平均時間為15天，最長不超過20天，而**電信平均為4.74天，最長不超過10天；標準規(guī)定查修障礙時間為72小時，而**電信平均在12.8小時內修復，專線障礙修復平均1.8小時，商業(yè)客戶在16點之前申報都是當天排除故障；標準規(guī)定非動線業(yè)務（即客戶變更業(yè)務等）24小時內完成，而**電信平均在16.6小時內完成。
——客戶滿意度保持先進水平
**年9月，通過**市質協用戶委員會組織實施，隨機抽樣3000個客戶，對我公司15項電信業(yè)務的認知程度和對"營業(yè)服務"、"裝機服務"、"電話障礙查修服務"、"收費服務"、"查號服務"、"公用電話服務"、"長途通信服務"、"數據通信服務"等8項服務的27個子項的質量情況進行了認可評價，**電信平均滿意度達84.7分，與**年相比又提高了0.1分。在保持客戶服務滿意的同時，客戶對服務問題的投訴明顯下降，**年與**年相比下降了30.5%。
——服務創(chuàng)新結碩果
**電信創(chuàng)造性地開展工作，持續(xù)進行技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，率先在全國推出了解決大中專學生打電話難的“201校園卡”電話、充滿人情味的"營業(yè)廳敞開式服務"，實現了"1891"（現1000號）電話受理裝機業(yè)務，做到客戶打個電話裝電話、按客戶約定時間裝電話、客戶可以先裝電話后交費。**電信不斷為客戶提供交費和查詢方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內的收費網點**多處后，又在話費查詢方面提供了營業(yè)窗口計算機查詢、多媒體查詢，實現了"170"（現1000號）電話查詢話費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲蓄實現實時聯網收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。
——1000號：足不出戶，享受服務
**電信在**年工作報告中，明確提出了建立**電信1000號客戶服務中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業(yè)務的匯接功能，并納入**電信三級服務熱線的相關功能，以此進一步方便客戶、樹立企業(yè)的良好形象。今年5月16日18時1000號平臺開始試運行，開通了電話費查詢、電信業(yè)務咨詢、業(yè)務受理及投訴四大服務內容?？头行谋局?將方便讓給客戶，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務好"四個環(huán)節(jié)上加強各項管理制度及完善內部流程，同時加強質檢系統(tǒng)的監(jiān)督檢查力度，規(guī)范服務用語，加強業(yè)務學習培訓及提高業(yè)務水平，用親切的語言、熟練的業(yè)務、周到的服務為客戶排憂解難、受理業(yè)務，使得我市廣大電話客戶真正實現“足不出戶，享受服務”。通過目前抽樣回訪的客戶計221件顯示，其中很滿意的有201件，基本滿意的有14件，滿意率達到97.3％。
**市電信公司抓行風建設、創(chuàng)優(yōu)質服務的主要作法和體會是：
一、抓好思想觀念的轉變、認識的統(tǒng)一是做好服務工作的前提
**電信的各級領導深深懂得：企業(yè)間市場的競爭、業(yè)務的競爭，歸根結底是服務水平的比較和競爭。為了在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業(yè)形象，**電信必須徹底摒棄“官商”作風和習氣，盡快確立"以客戶為中心"的服務思想體系。為此，我們制定了"客戶滿意是**電信通信服務的唯一標準，持續(xù)向客戶提供滿意的通信服務是**電信永無止境的追求"的質量方針及質量目標和質量改進目標。為了保證質量方針和質量目標的實現，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個層面的工作：一是在領導層（決策層），主要是解決好抓發(fā)展、抓服務與抓改革三者之間的關系，堅持做到三者的統(tǒng)一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發(fā)點和歸宿都要圍繞提高服務水平和提高服務質量，都要圍繞市場和服務，都要圍繞滿足客戶的需求。三是具體執(zhí)行層和廣大員工，主要解決搞好服務工作是關系到企業(yè)生死存亡及每位員工切身利益的大問題，以及客戶是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問題。強調從自身做起，以搞好本職服務工作的實際行動積極參與市場競爭，增強搞好服務的責任感和緊迫感；服務窗口的員工要做到熱情、主動地為客戶服務，積極受理電信業(yè)務，滿足客戶的需求及咨詢；后臺人員要在最短的時限內完成線路施工和局內數據的變動，做好計費和帳務的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點以精神文明建設為契入點，抓好服務工作，開展相關活動。通過對公司各個層面的統(tǒng)一思想認識，從而基本形成了立體的、互動的、適應市場競爭形勢的客戶服務體系。
二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育是做好服務工作的重要內容
服務工作的好與壞，關鍵是如何調動廣大員工的工作積極性和主動性。我們的體會，主要是通過三個"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實將服務工作落到實處。
公司自**年下半年啟動的ISO9001:**版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過全員宣貫，使全體員工真正樹立了"以客戶為中心"的理念，并能各司其職、認真負責地做好本職工作。結合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務工作的激勵與約束機制。通過推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務態(tài)度和業(yè)務素質較差的人員及時調離或下崗培訓，同時嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務水平的壓力和動力。隨著社會各界對電信服務工作的日趨高標準及多元化，我們及時加強員工的在職培訓和教育。一是加強業(yè)務技能培訓。培訓內容包括各類新業(yè)務、新技術，以及相關法律規(guī)章等。**年度我公司結合生產技術人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業(yè)道德、服務紀律教育。如對1000號客戶服務中心工作人員的應答語，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務過程的行為舉止也有詳盡的規(guī)定。如對裝機人員的預約用戶有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用戶，與用戶商量具體施工時間，一經確定，必須按時前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶，并表示歉意。等等。通過開展在職培訓和其它各種類型的培訓、職工教育，努力為企業(yè)造就一支懂業(yè)務、善經營、政治素質和業(yè)務素質具佳的員工隊伍，為我公司服務創(chuàng)一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實的基礎。
三、強化質量管理職能、完善運行機制是做好服務工作的必要條件
近年來，我公司在原有的服務質量管理結構和運行機制的基礎上，進一步規(guī)范服務質量管理工作。為按國際標準建立起服務管理體系，組織落實有關政策、法規(guī)和相關條例，為我公司服務質量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實現質量目標，建立了各級領導層及各管理部門質量責任制，明確其職責權限、目標和任務要求，并以責任書的形式固定下來。二是結合二級單位管理機構的改革，充實、加強、完善了服務管理機構，在公司各部室、各電信單位設置了質量管理崗，全公司進一步強化了服務管理部門的監(jiān)督和綜合協調職能。三是強化約束機制。規(guī)定對服務問題的黃牌警告、造成客戶有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監(jiān)督檢查及考核、處置不合格服務、統(tǒng)計報告制度、實施客戶評價活動的規(guī)定等一整套服務管理規(guī)定，形成了比較全面細致的管理機制。**年**電信積極貫徹ISO9001：**版質量標準工作，起到了全員重視服務、重視客戶需求的良好作用，使服務工作由原來少數人專門負責到目前的全員負責。此外，有關服務管理的規(guī)范和規(guī)定已納入標準要求的作業(yè)文件和程序文件中，使服務工作走向規(guī)范化、正規(guī)化管理的渠道。
四、增強與客戶的溝通是改善服務工作的有效途徑
為了及時了解客戶的需求和要求，并把客戶對服務工作的意見、反映迅速收集起來，以改進企業(yè)自身服務工作以及增強為客戶提供服務的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話、區(qū)局監(jiān)督電話網絡及1890咨詢服務中心的基礎上，在服務窗口和與客戶接觸的服務人員中，建立了"首問負責制"，即明確客戶第一次接待的服務人員為"首問責任人"，規(guī)定其職責、權限，直接受理客戶的咨詢、申告、投訴并負責將處理結果向客戶反饋；公司還不定期地召開社會監(jiān)督員、大客戶座談會和聯誼會，廣泛聽取意見和建議。社會監(jiān)督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動，并對我公司的工作提出了很多好的建設性意見，有的社會監(jiān)督員收到請柬后因故不能到會，便把他們所了解到的意見和建議寫在我們隨請柬寄去的意見卡上，有的監(jiān)督員隨時有意見隨時反映，對促進我公司的工作起到了很好的效果。**年公司向社會開通了免費撥叫的總經理服務熱線電話、各電信單位局長服務熱線電話和公司及各電信單位24小時服務熱線電話的三級服務熱線，使客戶的咨詢、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有熱線電話都設有專人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶進行溝通建立起了一個“綠色通道”。**市電信公司的領導十分重視與客戶的溝通與交流。今年，包括我本人在內、我們公司領導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務的大客戶單位，我們不定期地上門走訪，座談，聽取大家的批評和建議，以更好地改進我們的工作。
五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務工作的根本保證
近年來，**電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實施了強化服務支撐、提前介入、現場辦公、區(qū)域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯系協調制度及對大客戶“三優(yōu)”服務制度，積極、主動滿足客戶的需要；在通信工程的立項、新開業(yè)務的確立研討時，服務管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務工作和各支撐系統(tǒng)的管理工作。如：**電信網管維護中心作為**本地電信網生產層的組織者和網絡運行管理、技術支撐的龍頭，在電信生產過程中起著日益重要的作用。該中心目前擔負著**電信所屬交換、傳輸、動力設備及地下管線的維護和技術支撐工作，并負責**本地網的網絡管理和資源管理、電路調度工作，即合理使用和管理網絡資源，提高通信質量指標、改善運行質量，并負責制定組織實施應急方案，應付各種突發(fā)事件所引起的通信故障和話務擁塞，不斷提高電信部門的服務質量和信譽。
六、強化監(jiān)督、考核機制是做好服務工作的關鍵
（20__年1月29日）
20__年在市委市政府及市衛(wèi)生局的正確領導下，我市衛(wèi)生監(jiān)督工作認真貫徹黨的十六大、十六屆五中全會和20__年全市衛(wèi)生工作會議精神，以“三個代表”重要思想繼續(xù)落實科學發(fā)展觀，推進依法行政，堅持以人為本，重心下移，著力解決人民群眾關心的突出問題；進一步深化衛(wèi)生監(jiān)督體制改革，加強衛(wèi)生監(jiān)督內涵建設；在衛(wèi)生行風廉政建設、食品衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、醫(yī)療機構監(jiān)管、傳染病防治監(jiān)督，打擊非法行醫(yī)和各項專項整治工作取得了顯著成效，不斷提高衛(wèi)生監(jiān)督綜合執(zhí)法水平和應急能力，完滿完成上級下達的各項工作任務?，F將工作總結如下。
20__年，全市累計核發(fā)衛(wèi)生許可證9881個，其中食品生產經營單位7938個，公共場所1913個，生活飲用水30個。衛(wèi)生許可證年度審核15943戶，其中食品生產經營單位14063戶，公共場所1822戶，生活飲用水58戶。實現巡回監(jiān)督101959戶次。
在案件受理方面，全年共受理群眾投訴534起（其中：食品衛(wèi)生案件263宗，非法行醫(yī)案件224宗，職業(yè)衛(wèi)生8宗，其他39宗），全部經調查核實，做到宗宗有落實，事事有回復。20__年我市衛(wèi)生監(jiān)督機構不斷加大執(zhí)法力度，嚴厲打擊損害人民群眾健康利益的違法行為，共處罰單位6110戶，其中警告、責令整改5733戶，立案件行政處罰25宗，當場行政處罰355宗，吊銷衛(wèi)生許可證1戶，吊銷鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)證1個，移送公安機關4宗、食品藥品監(jiān)督管理局1宗，共罰款127,1699.76元。所有案件均以法律法規(guī)為準則，做到以理服人、文明執(zhí)法、調查取證嚴肅認真、書寫文書規(guī)范、用法恰當，既教育了企業(yè)守法經營，也扶持幫助了企業(yè)加強自身的衛(wèi)生管理，從而樹立了衛(wèi)生行政執(zhí)法的威信，得到省、市法制局的好評。
一、與時俱進，不斷提高我市衛(wèi)生監(jiān)督員隊伍的整體素質
衛(wèi)生監(jiān)督隊伍建設是衛(wèi)生監(jiān)督體系建設的核心和基礎。建設一支廉潔自律、秉公執(zhí)法和辦事高效的衛(wèi)生監(jiān)督員隊伍，是實現衛(wèi)生監(jiān)督保障人民健康目標的基礎性工作。自20__年我市第一次對全市衛(wèi)生監(jiān)督員進行重新整頓核定后，在一定程度上提高基層衛(wèi)生監(jiān)督員的素質。但是，隨著社會經濟的發(fā)展，我市目前的衛(wèi)生監(jiān)督架構、人員組成與職責等方面已不能適應發(fā)展的需要，甚至延緩了衛(wèi)生監(jiān)督工作的全面開展。因此，根據衛(wèi)生部《關于衛(wèi)生監(jiān)督體系建設的若干規(guī)定》（衛(wèi)生部38號令）和衛(wèi)生監(jiān)督體制改革的要求，市衛(wèi)生監(jiān)督所經衛(wèi)生局同意，對全市衛(wèi)生監(jiān)督員進行了第二次資格核定工作。參照服務人口數量、衛(wèi)生監(jiān)督工作量等指標，配備各鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督員數量，并對新增加的衛(wèi)生監(jiān)督員嚴格按照《衛(wèi)生監(jiān)督員管理辦法》進行審查，最后衛(wèi)生局核定全市衛(wèi)生監(jiān)督員234名,上報上級審批。
為提高全體衛(wèi)生監(jiān)督員的法律知識，市衛(wèi)生監(jiān)督所對新核定的234名衛(wèi)生監(jiān)督員舉辦了“五法”知識培訓班，邀請法制局專家授課，并組織了考試。通過重整監(jiān)督員隊伍，充實了新生力量，我市衛(wèi)生監(jiān)督工作的發(fā)展得到了保證。
二、加強衛(wèi)生監(jiān)督信息網絡建設，逐步實現衛(wèi)生監(jiān)督信息化
建設__行政審批服務在線系統(tǒng)，是__市政府的一項重大決策。經過2年多的設計、調試，衛(wèi)生許可網上審批系統(tǒng)于20__年底在開發(fā)區(qū)分所正式試運行。經過將近1年的磨合和不斷修改，20__年10月1日該系統(tǒng)正式轉網，全面進一步推開衛(wèi)生許可網上審批。這是衛(wèi)生行政許可工作的重大舉措，截止12月31日，通過網上審批工程選址與驗收180個，發(fā)放衛(wèi)生許可證2291個；年檢3724個，注銷及變更衛(wèi)生許可證的621個，合并統(tǒng)計試運行期間各分所發(fā)放的衛(wèi)生許可證，我所共完成了10617個批件，位居我市網上審批工作之首。
自開展網上審批以來，全市各鎮(zhèn)區(qū)領導和各醫(yī)院
院長大力支持配合，各衛(wèi)生監(jiān)督員小組迅速轉變觀念，加大人力、設備投入，使網上審批工作在短時間內實現了全市試運做工作。20__年，市衛(wèi)生監(jiān)督所分別舉辦了不同崗位的網上審批學習班，累計5次，培訓前臺受理人員、衛(wèi)生監(jiān)督員達到900余人次，從初步認識到不斷強化，使每個監(jiān)督員都能知道并逐步熟練審批流程和具體操作。三、立足本職，全力做好食品衛(wèi)生工作，為建設和諧__保駕護航
（一）繼續(xù)推進食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作。今年我市完成了對大型餐飲單位的量化分級評審，評出了第一批A級衛(wèi)生信譽度餐飲單位17個，同時在臘味生產行業(yè)、月餅生產行業(yè)和學校集體食堂的領域繼續(xù)推進量化分級工作，新增加A級衛(wèi)生信譽度臘味生產單位2個，月餅生產單位2個，學校集體食堂4個。根據__省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)20__年生活飲用水衛(wèi)生安全專項監(jiān)督檢查工作方案的通知》（x衛(wèi)辦函〔20__〕215號）文件的要求，我市制定了《__市集中式供水單位衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理實施方案》，對全市25間集中式供水單位開展專項監(jiān)督檢查并進行衛(wèi)生監(jiān)督量化評分。經過嚴格評分，確定了__市中法供水有限公司等6家企業(yè)為生活飲用水集中式供水A級單位。到目前為止，我市共有食品衛(wèi)生A級衛(wèi)生信譽度單位89個。
（二）全力以赴，做好重大活動食品衛(wèi)生保障工作。20__年，全市衛(wèi)生監(jiān)督機構共承擔了151起重大活動（會議）的食品安全保障工作，共出動衛(wèi)生保障人員1056人次，保障了836餐次，274286人的用餐安全。其中，市衛(wèi)生監(jiān)督所承擔市委、市政府交付的任務41起，共出動了衛(wèi)生保障人員528次，保障了550餐次，103411人飲食安全。
（三）突出重點，確保廣大群眾食品安全。根據衛(wèi)生部《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》精神，結合我市實際制定的《__市餐館衛(wèi)生管理暫行規(guī)定》等四個暫行規(guī)定，突出重點，加強對廣大群眾存在嚴重的食品安全隱患源頭監(jiān)管。繼續(xù)在企業(yè)內聘請集體食堂衛(wèi)生管理員。20__年6月，火炬開發(fā)區(qū)監(jiān)督所舉行了區(qū)內企業(yè)工廠集體食堂食品衛(wèi)生管理員培訓班，共有150個單位參加了培訓，市監(jiān)督所派出了食品專家進行授課，主要針對如何防止集體食堂內食品污染問題，管理員應履行義務和相應的食品衛(wèi)生院法律法規(guī)知識進行了詳細講解，收到了良好的效果。
農村自辦宴席在我市城鄉(xiāng)結合地區(qū)和農村地區(qū)較為盛行。這類餐飲活動由于居民家庭食品加工條件較差，操作人員衛(wèi)生意識不強，存在嚴重的食品安全隱患。為了規(guī)范行業(yè)操作，確保農民群眾飲食安全，我所向市政府提出了對該行業(yè)進行探討監(jiān)管模式的建議，并為此進行了全面的摸底調查工作。在全面掌握我市實際情況，并考察了兄弟城市的做法與經驗的基礎上，制定了《__市農村自辦宴席管理辦法》，目前該《辦法》已提交市衛(wèi)生局審議。
（四）以食品消費環(huán)節(jié)為中心，積極開展了食品專項整治行動。20__年，市衛(wèi)生監(jiān)督所共開展全市性食品專項整治專項行動15項，累計出動了衛(wèi)生監(jiān)督員4358人次，檢查各類食品經營單位近2萬余戶。
在元旦春節(jié)、“五一”勞動節(jié)和“十一”國慶黃金周期間組織了8次節(jié)日食品安全專項檢查，出動衛(wèi)生監(jiān)督員500余人次。在開展各專項檢查中，監(jiān)督員認真針對部分衛(wèi)生管理制度不落實、食用原料不索證、違規(guī)供應燒烤熟肉和違規(guī)經營生食水產品單位，及時發(fā)出了衛(wèi)生監(jiān)督意見書，要求立即整改，并嚴禁經營單位超負荷供餐，防止食源性疾患發(fā)生。
（五）加強學校食品衛(wèi)生工作。我局一直把學校食品衛(wèi)生工作作為重點工作來抓，一是針對學校集體食堂特點組織專項檢查行動，如新學期開學食品衛(wèi)生督查，托幼機構食品安全督查等等。二是圓滿完成國家衛(wèi)生部和教育部的聯合檢查。20__年9月中旬，國家衛(wèi)生部和教育部的聯合到我市進行學校食品衛(wèi)生檢查，對我市中小學校集體食堂的整體衛(wèi)生狀況、硬件設施、管理制度情況和落實食品安全責任制等方面進行了實地檢查和資料查閱。在檢查了我市__中學和__小學后，檢查組對我市實施中小學校食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作和聘請學校食品衛(wèi)生管理員的做法給予了充分肯定。三是繼續(xù)在學校集體食堂中推行食品衛(wèi)生管理員制度。在全省衛(wèi)生監(jiān)督工作會議上，__x副局長介紹我市開展學校食品衛(wèi)生工作經驗和做法。，市監(jiān)督所通過部門推薦、日常監(jiān)督及實地檢查，確定了__市紀念中學等11個單位為20__年度學校食品衛(wèi)生工作先進單位，全市各中小學校的47名學校集體食堂食品衛(wèi)生管理員為先進個人。20__年12月，市衛(wèi)生監(jiān)督所召開了表彰大會，先進單位和個人進行了表彰。
（六）食物中毒呈下降趨勢。今年我市共發(fā)生食物中毒案件7宗，中毒人數153人，宗數比去年下降30，中毒人數下降17。
四、強化職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作
（一）為進一步貫徹落實《職業(yè)病防治法》，根據__省衛(wèi)生廳《關于下發(fā)20__年__省公共衛(wèi)生重點監(jiān)督檢查工作計劃的通知》要求，衛(wèi)生監(jiān)督所制訂了具體的實施方案，組織各鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督員小組在全市范圍內開展職業(yè)病防治專項監(jiān)督檢查工作。此次專項監(jiān)督檢查內容包括我市轄區(qū)內化工、電子、家具制造、粉塵危害行業(yè)的職業(yè)健康監(jiān)護情況。共檢查企業(yè)441間，企業(yè)職工總數108728人，接觸有毒有害崗位人數8543人。對138家企業(yè)因未進行職業(yè)健康體檢、未定期對工作場所進行職業(yè)病危害因素檢測、評價發(fā)出整改監(jiān)督意見書提出書面警告。
（二）完成職業(yè)病危害的建設項目單位立項的8家。20__年對兩間企業(yè)因職業(yè)病案進行處罰已進入合議階段。
五、加強
公共場所衛(wèi)生監(jiān)督，探討公共場所衛(wèi)生監(jiān)督新模式（一）開展公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理。根據衛(wèi)生部《關于開展公共場所衛(wèi)生監(jiān)督管理量化分級試點工作的通知》（衛(wèi)監(jiān)督發(fā)〔20__〕340號），為了推動公共場所規(guī)范化管理，衛(wèi)生監(jiān)督所今年啟動了公共場所（旅業(yè)）的衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評審。該次評審共有全市范圍357家旅業(yè)經營單位參加，經過了召開動員大會、初評、整改、復評等階段，最后確定6家獲得衛(wèi)生信譽度A級單位。在公共場所行業(yè)嘗試開展量化分級管理工作，有助于增強公共場所經營單位守法和自律意識，有效利用衛(wèi)生監(jiān)督資源，提高衛(wèi)生監(jiān)督管理水平和效能。
（二）開展游泳場館專項檢查。根據x衛(wèi)辦〔20__〕18號文、__市衛(wèi)生局《__市20__年衛(wèi)生監(jiān)督抽檢工作計劃》及x衛(wèi)監(jiān)〔20__〕14號文，衛(wèi)生監(jiān)督所于今年八月上、中旬對我市各鎮(zhèn)區(qū)游泳場（館）（含公眾泳場、住宅小區(qū)泳場、學校泳場等）的衛(wèi)生許可、設施、管理檔案、從業(yè)人員健康狀況等情況進行監(jiān)督檢查，共檢查了全市范圍內游泳場（館）74間。發(fā)現我市游泳場（館）總體衛(wèi)生情況良好，兩證持有率在82以上，衛(wèi)生設施較齊備，并設置有衛(wèi)生管理組織機構并訂制衛(wèi)生管理制度，有專職或兼職衛(wèi)生管理人員。同時對游泳池水質進行了抽檢，各項指標合格率均在95以上。
六、抽檢工作順利進行
根據__省衛(wèi)生廳《關于印發(fā)20__年__省健康相關產品衛(wèi)生監(jiān)督抽檢工作計劃的通知》和__市衛(wèi)生局《關于印發(fā)__市20__年衛(wèi)生監(jiān)督抽檢計劃的通知》，20__年市衛(wèi)生監(jiān)督所共抽檢了食品和涉水產品（包括直接飲用水、熟肉食品、月餅、餐具等）210份，全部合格，合格率達98.6；抽檢消毒產品、公共場所（包括公共場所和游泳池水質、學校教室微小氣候和采光等內容）共190份。我所將抽檢結果送報省級衛(wèi)生監(jiān)督部門，通過媒體向社會公告。對不合格單位或產品進行了處理。
七、打擊非法行醫(yī)專項工作取得成效
從20__年7月開始，為貫徹落實衛(wèi)生部及__省衛(wèi)生廳關于打擊非法行醫(yī)的專項行動方案，__市衛(wèi)生局、公安局、監(jiān)察局、市人口和計劃生育局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市整規(guī)辦、__軍分區(qū)后勤部等部門聯合制定了《__市打擊非法行醫(yī)專項行動實施方案》，在全市范圍內開展嚴厲打擊非法行醫(yī)專項行動。在該專項行動中，衛(wèi)生監(jiān)督所通過加大監(jiān)督執(zhí)法力度，爭取相關部門聯合執(zhí)法，加強信息溝通，做好大案要案查處，及時受理群眾投訴等措施，有力打擊了危害人民群眾身體健康的違法行為。
從20__年7月至今，累計出動衛(wèi)生監(jiān)督員1961人次，總共查處非法行醫(yī)134宗，其中立案14宗，簡易處罰113宗，移送公安機關5宗，移送食藥局2宗，取締黑診所285戶，查處座堂行醫(yī)80宗，醫(yī)療機構10戶，罰款總額15.675萬元。
為了形成輿論態(tài)勢，我局還編發(fā)了12期打擊非法行醫(yī)的工作簡報，及時報道工作動態(tài)，同時利用新聞媒體為信息平臺，加大對非法行醫(yī)行為的社會暴光力度，并廣泛印發(fā)“大眾就醫(yī)指南”、“打擊非法行醫(yī)知識”等宣傳資料，引導群眾正確擇醫(yī)，提高人民群眾的自我保護意識。
八、加強信息宣傳工作，樹立衛(wèi)生監(jiān)督新形象
（一）加大宣傳力度，創(chuàng)辦我市衛(wèi)生監(jiān)督刊物。為了促進我市衛(wèi)生監(jiān)督信息工作的發(fā)展，經過多方籌備，從今年7月份開始正式出版《__衛(wèi)生監(jiān)督報》。該刊物以報道我市衛(wèi)生監(jiān)督工作動態(tài)，宣傳衛(wèi)生法律法規(guī)為宗旨，內容豐富，信息量大，全方位反映了我市衛(wèi)生監(jiān)督工作的情況，為廣大衛(wèi)生監(jiān)督員構建了一塊相互交流的平臺?？锍霭嬉詠?，得到了省衛(wèi)生監(jiān)督所、市衛(wèi)生局領導的一致好評，基層衛(wèi)生監(jiān)督員也紛紛響應，積極投送稿件，至今該刊物已出版3期，采用各類信息72條，及時報道了我市衛(wèi)生監(jiān)督信息動態(tài)，營造了良好的宣傳氛圍。為增加新聞報道通訊員隊伍整體素質，提高我市衛(wèi)生監(jiān)督宣傳水平，將今后的刊物作得更好，10月份，衛(wèi)生監(jiān)督所舉辦了首屆《__衛(wèi)生監(jiān)督報》首屆通訊員培訓班。培訓班為我市基層衛(wèi)生監(jiān)督通訊員提供了一個學習的窗口，提高了衛(wèi)生監(jiān)督通訊員的信息采寫和宣傳溝通能力，促進了我市衛(wèi)生監(jiān)督信息工作的進一步發(fā)展。
而鎮(zhèn)區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督宣傳工作也得到了進一步落實，各鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督員小組紛紛創(chuàng)辦了適合地方實際的宣傳刊物。其中，__鎮(zhèn)衛(wèi)生監(jiān)督員小組創(chuàng)辦了《__衛(wèi)生報》，版面活躍、內容豐富，定期派發(fā)給市民群眾和被監(jiān)督單位，著重宣傳食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生、職業(yè)病防治的法律法規(guī)和小知識，取得了良好的效果。
（二）做好各類經營單位及從業(yè)人員培訓工作。20__年度，我市各級衛(wèi)生監(jiān)督機構繼續(xù)通過各種媒體渠道，積極開展衛(wèi)生宣傳教育活動，一是不定期召開各類會議，向廣大經營者和從業(yè)人員灌輸衛(wèi)生法律知識，根據全市統(tǒng)計，20__年，我市共開展各類培訓961次，參加人員達46469人次，利用媒體宣傳1253次。同時印發(fā)“食品安全須知”、“集體食堂預防食物中毒指引”等各類宣傳單張近2萬份，廣泛派發(fā)給經營單位。
（三）開展《食品衛(wèi)生法》宣傳活動。為慶祝《食品衛(wèi)生法》頒布實施十一周年，大力宣傳《食品衛(wèi)生法》及相關法律法規(guī)，提高廣大食品經營單位和市民的法律意識和知識水平，我所組織全市食品衛(wèi)生信譽度A級單位在__廣場舉辦了食品衛(wèi)生法知識競賽活動。通過現場知識問答，情景分析和與場外觀眾互動等形式，達到了普及食品衛(wèi)生知識的目的。__省衛(wèi)生廳、__省衛(wèi)生監(jiān)督所領導，以及市內部分職能部門相關領導出席了該次活動，給予了高度評價，并對__市衛(wèi)生行政部門在過去11年中在食品衛(wèi)生工作方面所做出的努力和工作給予了充分肯定。
九、發(fā)揮黨團帶頭作用，展現精神文明建設成果
市衛(wèi)生監(jiān)督所對黨建、團建及工會建設工作嚴抓不懈。根據市衛(wèi)生局黨委、團委及工委會相關工作意見和要求，衛(wèi)生監(jiān)督所黨支部、團支部與工會認真貫徹黨的十六屆五中全會和省委九屆八次全會精神，緊緊圍繞“抓重點、帶全局，抓典型、上水平，抓難點、求突破，抓落實、重實效”的工作思想落實各項工作。
（一）認真落實黨風廉政建設、治理商業(yè)賄賂與衛(wèi)生監(jiān)督“十一五”發(fā)展規(guī)劃。我所堅持以提高精神文明建設與樹立廉潔自律的執(zhí)法隊伍為重心，不斷提高隊伍的戰(zhàn)斗力與凝聚力。通過認真學習、準確領悟，全體衛(wèi)生監(jiān)督員堅持嚴格自律、廉潔奉公的工作態(tài)度，將黨風廉政建設、反腐敗及治理商業(yè)賄賂工作落到實處。根據衛(wèi)生部關于衛(wèi)生監(jiān)督體制建設的指導意見，我所結合我市實際制定了《__市衛(wèi)生監(jiān)督十一五發(fā)展規(guī)劃》，以“三個代表”重要思想為指導，為我市今后衛(wèi)生監(jiān)督體制建設與改革指明了方向。
（二）建立基層監(jiān)督員學習平臺，加強鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生工作實力。20__年，組織了全市衛(wèi)生監(jiān)督員分三批，總共120人次赴內蒙古和浙江等省市參觀，通過實地考察兄弟單位基層衛(wèi)生監(jiān)督網絡的建設和具體工作的開展，同時組織了2批鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督員參加省舉辦的培訓班。通過學習，提高了我市基層衛(wèi)生監(jiān)督員業(yè)務水平，也增進全市衛(wèi)生監(jiān)督隊伍的凝聚力。
（三）積極進取爭創(chuàng)榮譽，精神文明建設喜獲豐收。20__年，我市衛(wèi)生監(jiān)督所開展的工作也得到了上級領導的一致認可，在各項工作中取得了驕人的成績。市衛(wèi)生監(jiān)督所先后獲得20__年度__市醫(yī)療衛(wèi)生管理工作一等獎、__省衛(wèi)生監(jiān)督通訊先進集體、__市衛(wèi)生系統(tǒng)“四五”普法先進單位、衛(wèi)生局醫(yī)德考評歸檔工作優(yōu)秀單位等；衛(wèi)生監(jiān)督員個人也領取了各項殊榮。
同時，監(jiān)督所積極參加省、市各項活動，全面展現我市衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)精神面貌。20__年，我所組織業(yè)務骨干參加全省衛(wèi)生監(jiān)督突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急演練，獲得了全省三等獎；組隊參加“首屆全省衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)羽毛球比賽”獲團體第六名；參加“全省衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)風采杯青年歌手大賽”取得三等獎。
十、存在問題
（一）衛(wèi)生監(jiān)督體系有待于進一步理順，基層衛(wèi)生監(jiān)督機構建設還有待于進一步加強；
（二）衛(wèi)生監(jiān)督隊伍內部管理制度有待進一步完善；
（三）衛(wèi)生監(jiān)督員的業(yè)務水平、綜合執(zhí)法能力有待進一步提高；
第一部分：XX年工作總結
XX年在公司“效益質量年”的定位目標指導下，緊緊圍繞公司“加強管理、保證質量，降低成本、提高效益，深化改革、強化支撐”的網絡運維方針，確保網絡運行質量，加強了基礎管理、網絡優(yōu)化、大客戶支撐以及安全生產等方面工作力度，積極開展降本增效活動，取得了一定的成績，現對全年工作總結如下。
一、加強基礎管理工作
我班組負責全區(qū)的網絡的維護、技術支持工作，為了更好的在數據網絡中開展各項數據業(yè)務和增值業(yè)務，我班組在中心的領導下嚴格落實省公司精細化管理的要求，按照“共識、細化、落實”的六字方針，堅持嚴格基礎管理工作，一年來，我班組堅持不斷完善客戶的資料工作、各種網絡設備以及大客戶的應急預案等各項基礎管理工作，特別是隨著三標一體以及內控工作的深入開展，更是要求我班組對擔負的各項工作必須有記錄，包括資料統(tǒng)計、障礙統(tǒng)計、網絡分析統(tǒng)計等，并且按照部門的各項規(guī)章制度和管理辦法，優(yōu)化了各項工作流程，努力做到細化到人、優(yōu)化到事、強化考核，確保提高員工工作效率，從管理中創(chuàng)造效益。
具體工作有：
1、按照維護規(guī)程嚴格執(zhí)行各項維護作業(yè)計劃，結合內控，加大了對作業(yè)計劃、各種日志、記錄表格、安檢記錄等各項維護作業(yè)計劃和巡檢的檢查力度，保證內控審查可以順利通過，并根據實際工作需要不斷完善和更新相應的表格。
2、完善了對數據網絡各種統(tǒng)計維護資料并及時更新，保證基礎資料的準確性、完整性和及時性，安排專人制作了數據網絡資料庫程序并對該資料庫進行不斷完善和更新，特別對于光纖專線客戶和VPN客戶的資料管理，對涉及到的所有信息都在資料庫中均有詳細的體現。對全區(qū)的IP地址進行及時的備案并不斷完善IP地址管理系統(tǒng)，這些都為今年的全區(qū)IP地址優(yōu)化工作打下了堅實的基礎。
3、為了更好地開展業(yè)務，理順流程，制定并完善了FTTX業(yè)務、基礎數據業(yè)務、VPN業(yè)務、數據設備維護等各種流程和基礎數據網、IP城域網的分析作業(yè)指導書，并結合內控和三標一體工作的要求對以上規(guī)范進行完善，并按照省運維文件的要求及時更新和調整各種數據網絡設備的應急預案，強化細化了應急預案的執(zhí)行功效。
4、為了提高班組員工的綜合素質，我班組加強了對員工業(yè)務、技術、安全、保密、形勢教育等各方面的培訓，今年累計進行培訓32次，內容涵蓋業(yè)務、設備、維護經驗及本專業(yè)最新技術等，并組織培訓效果測試11次，取得了良好的效果，特別針對新員工，我班組制定了專門的培訓計劃并按照計劃進行實施，有力的提高全班員工的維護素質。
5、在公司及部門領導下，積極參于公司舉辦的數據專業(yè)維護規(guī)程及寬帶ADSL技能競賽，我中心取得了第一的優(yōu)異成績，并且選派兩名技術骨干參加省公司組織的華為寬帶ADSL技能大賽，取得了全省三等獎的好成績。
6、配合網運部組織開展了多次對各縣公司及營銷中心的維護知識培訓，其中包括城域網交換機的培訓、ATM設備IP化改造的培訓等技術培訓，還安排專人去縣局進行現場講解，取得了良好的效果，提高了縣公司維護人員的綜合素質，為交換機權限下放打下了堅實的基礎。
7、為了達到內控的要求，我班組通過對***地區(qū)市內97個模塊局進行巡檢并在數據設備上粘貼了資產標簽，滿足了內控的要求。
二、強化維護手段，積極開展將本增效活動，積極優(yōu)化網絡，發(fā)揮網絡最大效益
一年來，我中心維護工作未發(fā)生重大故障，各項考核指標均達標。其中省內考核互聯網時延≤40ms，實際為≤10ms；本地IP客戶考核接入認證平均響應時間≤8s，實際為≤3s；基礎數據網用戶電路考核故障修復及時率≥99%,實際為100%；數據設備考核故障修復及時率≥96%,實際為100%；大客戶業(yè)務考核響應及時率≥99%,實際為100%；考核電路開通及時率100%,實際為100%；重大障礙上報及時率為100%，圓滿地完成了上半年的各項維護指標。
1、通過充分利用現有的城域網網管，我中心加強了對網絡流量、設備利用率、日志及網絡安全的監(jiān)控及分析，分析范圍由原來城域網幾臺設備擴大到整個城域網匯聚層以上設備，并新增了對ATM網絡流量的分析。結合網絡分析情況，及時地對網絡進行優(yōu)化和調整，三月份新增城域網出口GE中繼一條，通過流量調整，緩解了城域網出口流量激增所帶來的壓力。由于寬帶Bras匯聚Ip上行設備的LPUK板卡和LPUH板卡接入客戶不同，***地區(qū)局下掛各縣寬帶客戶較多，***地區(qū)局下掛各縣寬帶客戶較少，通過將容量較大的LPUK板卡調整到***地區(qū)局，并將武安IP上行的寬帶客戶及時的調整到***地區(qū)BRAS，緩解了由于***寬帶客戶激增帶來的板卡利用率過高問題，保證了***方向寬帶業(yè)務的發(fā)展，隨后又對***地區(qū)Bras資源進行了適當均衡，使得全區(qū)Bras的資源得到了充分的利用。六月份對城域網核心層設備***地區(qū)局7609新增加一條至***地區(qū)方向的GE中繼，充分緩解了西部流量大的問題，通過安排專人對網絡中的各種設備定期觀察，及時地發(fā)現網絡中的安全隱患并給予解決，極大的保證了業(yè)務的順利開展。共3頁,當前第1頁1
2、配合網運部做好寬帶MA5300綁定用戶端口工作，截至目前全區(qū)主要縣市MA5300節(jié)點已實現用戶帳號及端口綁定。為了實現PPPOE+綁定測試，對全區(qū)MA5300設備的命名重新規(guī)范并進行命名更改，同時我中心***根據端口綁定工作的需要發(fā)明了小程序，使得帳號綁定可以實現批量操作，將幾十個人幾天的工作量壓縮到了一個人幾個小時就可以完成，從人力成本上起到了將本增效的作用。
3、對***地區(qū)路華為S8016交換機、華為S8512交換機及核心層7609路由器進行了升級打補丁操作，解決了由于客戶網絡攻擊及版本不穩(wěn)定而可能造成系統(tǒng)瞬斷的隱患。并對華為UA5000寬帶設備進行統(tǒng)一升級，保證軟件版本的同一性。
4、在全省率先開展了華為UA5000和MA5300寬帶設備帳號和端口的綁定測試工作，并初步測試成功。由于我中心測試工作進展較早，所以省公司指定我公司和滄州分公司作為試點單位對各型號的BRAS和DSLAM進行測試，測試成功后將在全省進行推廣，通過測試為我公司下一步的寬帶賬號和端口綁定工作打下了堅實的基礎。
5、完成了城域網設備具備MPLS VPN條件的MPLS的部署。通過此次部署，我公司今后可以開展跨域的VPN業(yè)務，對市場部門開展新的業(yè)務起了有力的支撐。
8、實施了IP地址回收工作，
三、面向用戶、面向市場，做好
業(yè)務支撐
我班組按照部門一貫倡導的“維護就是經營”的大經營觀念，整個維護工作緊緊圍繞以效益中心，加強對客戶、對市場的支撐力度，全力作好后臺支撐工作。
2、逐步建立了金銀牌大客戶電路資料臺帳，并結合金牌大客戶使用數據電路的實際情況分別為其制作了客戶電路應急預案。為了實現大客戶等級化我中心安排對大客戶電路用不同顏色的插塞來進行識別;為了體現對大客戶單位的差異化服務,我班組定期對金牌大客戶進行巡檢,并按月制作大客戶單位的網絡運行報告。
3、在省公司網管中心指導配合下完成了對寬帶VPDN技術的測試工作，并對***地區(qū)市體彩大客戶利用該技術進行組網工作，涉及體彩客戶約300余戶。
4、全年為幾十個大客戶制作了大客戶電路接入方案，并到各個大客戶提供支撐數十次。配合大客戶服務部積極對教育局校校通客戶內網故障進行技術支持，并完成了多個校校通客戶VPN改IP專線的工作，尤其是對于***地區(qū)區(qū)電教站，我中心前后對該客戶進行了10余次技術支持。
5、面對福彩窄帶VPN客戶不斷增長的情況，我部積極協調設備維護中心，新增了窄帶A8010接入服務器至***地區(qū)、***地區(qū)匯接局中繼4條，滿足了客戶數量增長的需求。
6、為了及時了解縣公司以及各營銷中心寬帶維護情況，我中心安排專人到中華南營銷中心、***地區(qū)、***地區(qū)、***地區(qū)等縣分公司進行現場測試，并深入到客戶家中進行了解，掌握了全區(qū)客戶反映比較突出的問題并制定了相應的措施，取得了很好的效果。
7、全年網絡維護班組受理各類客戶技術咨詢上千次，受理縣市營銷人員技術問題達3000余次，強有力的支撐了前臺維護人員，由于機房人員服務水平高、服務態(tài)度熱情，深受廣泛的好評。為了保證增值業(yè)務的順利開展，班組在部門安排下多次派專人到各縣分公司和營銷中心進行現場技術培訓，通過多次的培訓，有力的支持了各營銷單位業(yè)務的順利開展。
四、抓緊安全生產，強化安全意識
一年來，我班組認真貫徹公司對安全生產工作的一系列指示精神，牢牢把握安全生產工作原則，堅持“安全第一、預防為主”的方針，認真落實各項安全措施，積極開展安全隱患整改，廣泛開展安全教育工作。
1、全年圓滿地完成了***地區(qū)局、***地區(qū)局、***地區(qū)局數據設備的安全整治工作，并配合完成了市內模塊局的整治工作，達到了安全生產的標準。
2、加大對員工的安全教育培訓，在職工中樹立“安全第一”的觀念。組織員工進行保密制度、交通安全、安全生、消防安全、防汛安全等安全教育達40余次，安全知識答題8次，配合部門進行消防演練4次，并根據根據班組的情況堅持每周一次安全培訓和每周一次安全檢查的制度。通過采取檢查、培訓及實際演練相結合的辦法，全面提高了員工的安全素質、安全意識和應變能力。在上半年生產樓電梯間著火事件中，我中心5名員工發(fā)現后按照消防要求及時向上級匯報并安全的將火撲滅，為公司挽回了損失。
4、加強了機房安全防火、防汛工作。始終把安全防火、防汛當作安全工作的重中之重，開展了經常性的安全檢查，要求班組員工熟練“四懂、四會”，熟練掌握初期火災撲救、防毒面具佩戴、消防水帶連接、滅火器等操作。
5、加強網絡設備巡檢，通過充分發(fā)揮IDS和掃描等網絡安全系統(tǒng)在漏洞掃描、入侵檢測等方面的作用，完善各項網絡安全管理制度，細化日常維護、權限管理、檢測分析和安全防范流程，有力地抵制了外界對網絡的各類攻擊。
第二部分：XX年年工作思路
XX年年我班組以內控工作為契機，不斷完善基礎管理制度，通過加強網絡安全檢測，健全綜合分析、安全管理、故障分析等制度，強化維護支撐和服務，優(yōu)化網絡結構，強化網絡質量，提高網絡運行效率，提高維護效益，不斷加強安全生產管理工作，深入開展員工培訓教育，提高員工綜合素質，積極開展將本增效活動，不斷提高維護水平，保證各項生產指標。共3頁,當前第2頁2
1、結合內控工作和三標一體工作的開展，繼續(xù)按照維護規(guī)程嚴格執(zhí)行各項維護作業(yè)計劃，加強基礎管理，完善部門管理制度，優(yōu)化管理流程，簡化管理環(huán)節(jié)，努力實現部門維護工作效率最大化和效益的最大化，確保順利通過各項審查。
2、持續(xù)深入開展各種形勢的教育學習活動，為員工發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，鼓勵員工勤于思考，敢于創(chuàng)新，深入開展學習型班組，加強維護隊伍建設，提高維護人員的素質。
3、繼續(xù)科學管理網絡資源，提高網絡資源的利用率，做好資源分析預警工作，充分利用網絡的資源，使網絡資源的效益盡量最大化。繼續(xù)深入開展將本增效工作，從管理和技術入手，對現有設備進行優(yōu)化和改造，有效地開展將本增效工作。
4、進一步完善各項應急預案，提高應急預案的可操作性。加強安全教育和應急演練，強化員工應急意識，提高全員應急操作能力。
5、積極配合計劃建設部工程建設。配合完成港灣設備替換工作和中華路機房搬遷工作。結合各項工程的建設，優(yōu)化城域網的網絡結構，提高網絡健壯性，進一步完善城域網、基礎數據網等網絡的網絡監(jiān)控工作，加強網絡運行狀況的分析，為業(yè)務發(fā)展提供有力支撐，繼續(xù)不斷對網絡進行優(yōu)化調整，使網絡發(fā)揮最大效益，圓滿完成各項維護指標。
6、積極發(fā)揮網絡安全系統(tǒng)在漏洞掃描、入侵檢測等方面的作用，不斷完善各項網絡安全管理制度，細化日常維護、權限管理、監(jiān)測分析及安全防范流程，預防外界對網絡的各類攻擊。
7、堅持以人為本，繼續(xù)作好安全生產工作，抓好行風建設，提供優(yōu)質服務，為經營發(fā)展保駕護航。
8、加大市場支撐力度，為業(yè)務的順利開展保駕護航，進一步做好客戶響應及支撐工作，加強大客戶單位和光纖網吧等重要客戶的巡檢，提供差異化服務，在維護人員中樹立維護就是經營的服務理念，主動為客戶、市場提供服務，做好各項業(yè)務的測試、開通以及維護服務工作。
9、加大對企業(yè)轉型的支持力度，通過對網絡設備能力的深挖掘，抓住企業(yè)轉型的契機，使網絡不斷加大新業(yè)務的支撐力度，為企業(yè)的順利轉型提供有力的保障。
總結與計劃是相輔相成的，要以工作計劃為依據，訂計劃總是在總結經驗的基礎上進行的。那么郵政員工2019個人工作總結以及下年計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼泥]政員工2019個人工作總結以及下年計劃范文，但愿對你有借鑒作用!
郵政員工2019個人工作總結以及下年計劃范文【一】
二年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來到中國郵政__區(qū)郵政局，光榮成為一名營業(yè)員，時光轉瞬即逝，緊張、充實的20__年快要過去了，20__年是我人生中難以忘懷的一年，這一年，是我從學校踏入社會的第二年。在郵政這個大家庭里，我學習到了很多，使自己無論是在業(yè)務知識還是在生活上都有了不少的收獲，當然這與領導及同事的幫助是分不開的，在此我深表感謝!
這一年以來我端正思想和工作作風，樹立“敬業(yè)愛崗、遵紀守法”的思想。在平時的工作和生活實踐中樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀和郵政的主人翁意識，并能始終保持較高的工作積極性、主動性和責任心，在工作作風上能端正工作態(tài)度，認真履行崗位職責，積極進取，對待同事能顧全大局、密切配合，共同做好本職工作，在服務上意識上能擺正位置，積極為客戶服務，促使我局的各項業(yè)務順利開展。
作為營業(yè)的頂班綜柜，自己清醒地認識到，自己是綜柜的助手的同時更加是一名普通營業(yè)員，有義務協助好開展一系列的工作，力爭把頂點推向高峰。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯。
營業(yè)是展示我們郵政企業(yè)形象，體現我們郵政精神面貌與綜合素質的“窗口”。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務更應迅速、準確。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著郵政的企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，與我們營業(yè)員工作崗位息息相關。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情服務客戶。我們每個員工都是郵政企業(yè)形象的傳達者，是企業(yè)希望與活力的象征。
干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數的客戶，經歷過無數次主動與被動的服務方式，真正體會到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。“急客戶之所急，想客戶之所想”是我的服務宗旨。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為郵政企業(yè)贏來更多的效益。
在為客戶直接的服務中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的義務。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。五百多個工作日中，我用真情服務每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。在郵政事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，郵政銀行的成立，新業(yè)務的不斷推出，增強自身素質，提高業(yè)務水平，加強服務意識，勢在必行。
快兩年了，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了領導及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調的營業(yè)工作。同事們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報郵政局的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對每一位客戶?？蛻舻臐M意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。
中國郵政給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，中國郵政集團是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務，我們郵政集團的明天將再創(chuàng)輝煌。
在此我要說：“我為郵政多拼搏，郵政因我而精彩!”現在，我深為自己是一名郵政員工而感到驕傲和自豪。
郵政員工2019個人工作總結以及下年計劃范文【二】
來郵政工作已經8個多月了?；仡欉@8個多月的工作，真的是感慨良多。在縣市局領導的關懷和指導下，在各位同事的支持和幫助下， 我不僅迅速的掌握了郵政業(yè)務知識，而且掌握了郵政儲蓄業(yè)務知識， 同時也熟悉了郵政投遞相關工作以及農資分銷等相關知識，這使我覺 得很充實也很滿足。
營業(yè)是郵政的四個重要組成部分之一，更是展示我們郵政企業(yè)形象，體現我們精神面貌和綜合素質的窗口。我很榮幸我職業(yè)生涯的第 一站就是到了這里。在郵政營業(yè)大廳的前臺工作不僅接觸的用戶多， 需要協調的事情也多，給我感觸最深的就是我們的包裹收寄。我們不僅要詳細的咨詢用戶的寄出地點，更要慎重的驗試每一件寄出物品， 同時還得考慮包裹的包裝問題。
__是個石材重鎮(zhèn)，會有大量石材樣品郵寄，由于石材一般都比較重，所以需要向客戶咨詢郵件是否急用， 然后根據不同的資費為客戶推薦不同的郵寄方式。隨著全名址要求的標準越來越高，這就要求我們在郵寄的時候要提高錄入速度，還好現在已經可以熟練掌握了。所以我覺得郵政營業(yè)是一個用心和用智慧才能經營的崗位。 在郵政儲蓄工作的幾個月，自己對儲蓄的工作流程熟悉了。
儲蓄崗的工作比較單純，存取款開戶銷戶轉賬還有一些中間業(yè)務，不需要 動腦筋，只要仔細點就好了。因為郵政儲蓄是郵政的看家飯碗，所以 為客戶提供優(yōu)質的窗口服務是每個營業(yè)員的基本要求，熟練的業(yè)務知 識是前提。郵政是個企業(yè)，需要創(chuàng)造價值，所以為客戶提供服務和理財產品同時提高支局收入很關鍵。
在我工作的那段時間，我努力向客戶講解郵政保險產品的好處和風險，一，保險是一份保障，二保險比較安全，三保險可以是財富值，同時考慮到儲戶可能中途用錢 的需要，所以就根據需要將錢分活期，定期，保險組合存儲，這使我 對理財有了更深刻的認識。
在過去的幾個月中，我也跟著投遞班學習過分報紙，分報紙是個技術活，首先得將進口的所有報紙根據不同的段別分開，然后根據將 報紙分到各個單位。不管風吹日曬都必須準確無誤的將包裹郵件送到客戶手中。 第一次送農資還是在2月份的時候，坐在麻木車上，冷風吹在臉 上，我很感慨，這就是鄉(xiāng)郵人真實的生活，很艱苦，所以我得珍惜我的工作。種子銷售時，我也跟車出去做過，有時一中午賣不到一袋種 子，時間也耗費了，車子也燒油，但是這是自己的職責，在崗一天就要努力工作一天。 在這 8 個月的時間里，業(yè)績方面做的很不好。我覺得自己完全沒有發(fā)揮自己最擅長的營銷水平，回到離家最近的地方，很多時候還是在家里人幫忙拉存款。做保險也沒有盡力，認識的人就做不認識的就不做，這完全不是以前的自己，所以得努力改變這種狀況，在以后的工作中要主動走出去，把自己的定位由就業(yè)變?yōu)槁殬I(yè)。 基層的生活是真實的，我學會了很多，心態(tài)也發(fā)生了很大的變化， 從開始的浮躁到現在的平靜，夢想可以很偉大，但是必須從小事做起，把小事都做好了其實也就完成了一件大事。所以我選擇努力做事，踏實做事。
郵政員工2019個人工作總結以及下年計劃范文【三】
20__年投遞局部在__書記的帶領和全體團員的支持下蓬勃發(fā)展，在如此的集體中我深感榮幸。__投遞部輪替輪一，我感到身上的重任，我時刻以嚴格要求自己，力爭做一名合格的投遞員。我以無比的熱情投入到各項工作，積極配合領導工作，并帶動身邊的新手同事爭做崗位能手，深創(chuàng)青年文明號活動。參加投遞工作至今，我多次被評為投遞員。這些來之不易的榮譽，都時刻激勵著我更加努力要求自己，爭取更出色的成績。
作為一名班組郵政人員，在思想上我絲毫不放松，為保證班組各項工作的順利，在行動上我努力做好本職工作，嚴格遵守崗位責任制，積極參加各種形式的業(yè)務培訓，努力提高自己的業(yè)務素質和水平。在公司領導和組長、同事的幫助中，我在自己的工作崗位上勤勤懇懇，用自己的努力去做好每一項工作。我在日常的工作中，做到多看、多聽、多做。多看看班組長及管理人員對工作的處理和對班組的管理。多聽聽同事在生產中對各種問題的意見。多做做班組的日常工作，鍛煉自己的各種能力，以期待自己在工作中有更出色的成績。加強自己的思想教育，樹立“用戶第一”的思想觀念，在日常工作中保障用戶的利益，不計較個人得失。集體的事搶著做，帶動其他同事爭做崗位能手。
年底報刊收訂活動中我積極配合班組進行報刊攬收，上門收訂，在任務重、時間緊的情況下，為班組完成收訂任務、完成流轉額盡了自己的一份力。在日常工作中我積極學習《郵政通信服務規(guī)范》，落實規(guī)范化服務標準，進一步拓寬自身的服務視野，積極提倡“想用戶所想”的思想觀點，要求自己從用戶的角度來發(fā)現我們自身工作的不足并及時整改，為用戶提供更優(yōu)質的服務。對于用戶的查詢投訴，我認真落實受理、處理工作，及時回復用戶，堅決把用戶的查詢、投訴處理到底，并落實好回訪工作，努力提高郵政投遞服務的質量和信譽。
在今后的工作中，我將針對不足采用行之有效的方法來改善，不斷的完善自己，決心在新的一年中，繼續(xù)努力，繼續(xù)發(fā)奮，做一個合格的郵政投遞員。
郵政員工2019個人工作總結以及下年計劃范文【四】
轉眼間，已來到郵政分公司一年多的時間了，在儲蓄上算下來也有將近1年的時間了。這一年在不同的地方、不同的崗位經歷了不同的人際關系，每經歷一個地方、一個崗位就多一份收獲，無論快樂還是憂傷，無論進步還是失誤，無論成長還是阻礙，這些都是一種經歷，唯有在這些經歷中不斷的總結其中的不足，才能把這些經歷化作前進的基石，變?yōu)槿松呢敻唬⑶疫@種財富只會越來越多，而不會減少。
在過去的一年多時間里，公司給我提供了一個寶貴的工作機會，一個鍛煉能力的良好平臺;領導給予了我長輩般的關愛和悉心的指導;同事給了我無私的幫助和莫大的支持。這些，讓我的正式工作生涯從一開始就是美好和順利的，面對這些，我除了感謝，還有就是感恩。另外，很感謝局領導班子對我的培養(yǎng)和認可，使我能夠在不同的崗位進行鍛煉和學習，讓我對單位的其它工作也有了了解與認知，熟知了郵政各項業(yè)務的發(fā)展和流程。實踐出真知。只有在不同的地點，不同的崗位干過，才能體會到其中的差異，針對不同的環(huán)境，不同的客戶群體采用不同的方法取得同樣的效果——業(yè)績的增長。
作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。下面就讓小編帶你去看看客服員工年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服員工述職報告1一年來，我在各位領導的關懷和批評指導下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合20____年的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧
(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力，為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在胡總監(jiān)的牽頭和指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現出公司領導、胡總監(jiān)對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時服務熱線的受理工作
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
(三)工作任務聯系單的統(tǒng)計、回訪工作
此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現問題及時的向領導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯合巡檢與夜間巡檢的工作
聯合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的數據和信息。
(六)職能管控、職能服務的數據收集與統(tǒng)計工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數據的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數據進行整理，使其數據及時準確的傳達給領導。
(七)培訓與學習
胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。
二、存在著不足
(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。
(二)學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現問題、解決問題。
三、今后提高工作水準的舉措
蛻變
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。
發(fā)揚
自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20____年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。
過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己努力去向完美的結果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。
回首過去，我們精誠團結，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務，這離不開公司各級領導的高度關注、支持理解和關懷教導，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!
客服員工述職報告2各位領導、同事，你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區(qū)經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協助小區(qū)經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：協助小區(qū)經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
客服員工述職報告3本人______，畢業(yè)于________大學，所學專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
客服員工述職報告4現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們______商城經過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。
客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。
我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：
一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個______人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。
素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：
第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。
第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。
二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。
到超市購物的顧客十之八 九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使______收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。
三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。
調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F在前勤的改革已初露鋒。
四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。
購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。
以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。
最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。
客服員工述職報告5從____年9月14日我成為經開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。
想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。
然后，我走上了現在這個崗位。
物業(yè)，這曾經是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。
從剛來時候的青澀，到現在的成熟。
從開始的不知所措，到現在熟練的業(yè)務能力。
從開始的小心翼翼，到現在的放手施為。
九個月，讓我成長了好多。
在這里，我的主要工作就是日常的打印復印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領導要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關部門聯系。此類的事情時有發(fā)生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類對外就是供應商，我們要做好業(yè)主與供應商的橋梁，聯系他們及時送貨，及時開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。
二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協調各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當著內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。
在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領團隊參加比賽，第一次因為培訓成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。
記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準備去“應戰(zhàn)”，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現錯誤，不過對我自己來說已經算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……
在這里，第一次覺得自己很重要。
尤其每一次看到領導們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。
努力推進公安電信持續(xù)快速發(fā)展
（二00五年元月二十日）
同志們：
這次會議的主題是：深入貫徹全省、市電信工作會議精神，總結2004年各項工作，研究部署2005年工作任務，動員全體電信員工統(tǒng)一思想、振奮精神、與時俱進、開拓創(chuàng)新，為全面完成2005年各項預算目標任務而努力奮斗！
下面，我向大會作工作報告，請予審議。
一、 2004年工作回顧
2004年，我們在市分公司黨委的正確領導下，公安電信全體員工始終堅持一切圍繞發(fā)展，一切支持發(fā)展，一切服務發(fā)展，上下一心，迎難而進，艱苦奮斗，團結拼搏，全年的各項工作均達到了預期目標。
截止12月份，累計完成業(yè)務收入5463萬元，比上年同期增長1.66 %重點業(yè)務發(fā)展，固定電話凈增19206戶，其中PHS新增6442戶，寬帶業(yè)務凈增2600戶。
我們主要做了以下幾項工作：
（一）落實了“一快”。我們以市場為導向，以客戶為中心，以收入為主線，大力拓展有效業(yè)務和有效用戶市場，做精做細話務量經營，進一步深化四個營銷主渠道作用，不斷樹立競爭優(yōu)勢，努力保持收入市場份額穩(wěn)定，實現業(yè)務收入較快增長。
1、精心打造四大重點業(yè)務，加快結構調整，不斷擴大有效用戶市場規(guī)模。今年以來，一改以前小靈通業(yè)務、市農話業(yè)務、寬帶業(yè)務及增值業(yè)務四大重點業(yè)務的發(fā)展一視同仁、齊頭并進、共同發(fā)展的工作思路。充分利用各自優(yōu)勢，在不同時期，針對不同的市場環(huán)境，不斷加快業(yè)務發(fā)展結構調整，使得有效用戶市場的規(guī)?？涨?。
2、以鞏固存量為核心，精細經營，打贏了話務量經營保衛(wèi)戰(zhàn)。今年以來，我們的競爭除移動、聯通外還新增加網通和鐵通， 在立項困難、建設資金嚴重不足的情況下，我們積極主動，沉著應對競爭，使競爭對手IP長話量逐月下降，整體降幅達69.9%，在沒有硝煙的戰(zhàn)場上，打贏了話務量經營保衛(wèi)戰(zhàn)。
3、進一步鞏固大客戶市場陣地，積極拓展商業(yè)客戶領域。在省、市公司的統(tǒng)一安排下，結合公司的工作實際，針對以前公眾客戶與商業(yè)客戶不分的情況，借BPR工作流程重組的東風，公司黨委及時調整機構，重新區(qū)分工作職責，新成立了公眾客戶服務中心，把營銷中心的工作重點轉到了商業(yè)客戶服務領域，不斷樹立了我們的競爭優(yōu)勢，既保持了市場份額的穩(wěn)定，又實現了業(yè)務收入的快速增長。
4、進一步深化四個營銷主渠道作用，樹立競爭優(yōu)勢，效果明顯。今年以來，為深化落實營銷渠道作用，搞好渠道建設，與員工進行全方位的溝通，使員工們充分認識到營銷服務工作的重要性，深切感受到只有共同努力，大家凝心聚力，上下聯動，傾力支撐綠色通道，才能打造出精品渠道，樹立我們的競爭優(yōu)勢，實現企業(yè)與個人的雙贏。
（二）突出了“兩新”。工作創(chuàng)新求實效，管理創(chuàng)新促發(fā)展，以人為本，進一步深化五項機制創(chuàng)新，科學管理強內功，打造出了一支有凝聚力的領導團隊。
車要跑的快，全靠車頭帶。一個企業(yè)的成敗取決于它的領導團隊是否有凝聚力。公安電信的穩(wěn)定發(fā)展，正是因為有一個團結、奮進、務實、求真的領導團隊。他們倡導實事求是的工作作風；本著工作要有新思路、發(fā)展要有新舉措的創(chuàng)業(yè)精神；協調好黨、政、工、團工作步調；研究員工的思想動態(tài)；搞好企業(yè)改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關系；堅持以人為本、人才強企的戰(zhàn)略思想；不斷革新激勵機制；轉變機關工作作風，每周機關人員到分（支）局及時了解市場動向，調查、協助基層解決問題。打破前、后端的人員流動屏障，有計劃、有步驟的進行人員輪崗，以不斷創(chuàng)新工作思路，達到提高企業(yè)效益的目的。除了在工作上創(chuàng)新求實效，公司黨委還不斷加強內部管理。以改制和BPR重組為契機，實施成本領導戰(zhàn)略，繼續(xù)深化財務管理創(chuàng)新，全面推進成本控制，充分發(fā)揮紀檢監(jiān)察的職能作用，更新各種流程，科學調整人力資源結構，更加激發(fā)員工的工作熱情，從而促進企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的向前發(fā)展。
（三）做到了“三早”。市場調查早，建設規(guī)劃早，從而達到了受益早的目的。
龐大而有效的用戶市場是我們做大做強的基礎。為突破制約公安電信業(yè)務收入發(fā)展的瓶頸，唯有不斷擴大市場規(guī)模，才能完成從量變到質變的過程。為此，公司黨委在2003年第四季度就及早啟動2004年的網絡建設。成立了由市場、建設、綜合等部門人員組成的農話發(fā)展專班，每周一、五兩次碰頭會，發(fā)現問題，及時解決。
同時，建設部門堅持“市場引導，科學規(guī)劃，突出重點，協調發(fā)展，適度超前”的指導方針，以滿足市場發(fā)展需要為第一要素，積極開展資源大清查。根據市場調查情況，結合網絡建設規(guī)劃，把農戶們的一份份期盼，織入了中國電信的“心網”。截止12月底，共完成線路投資 萬元，新增能力 線，完成 個工程項目，完成交換投資 萬元，增容 門，新建 個模塊點。達到了以規(guī)模擴張拉動效益增長的目的。
（四）體現了“一個穩(wěn)”。進一步深化和完善以本地網為中心的網絡維護和網絡資源集中管理，不斷提升全面支撐和快速響應能力，確保了網絡安全穩(wěn)定可靠運行。
首先是加強了基礎工作。及時更新、清理、完善各專業(yè)的備品和備件以及資料，不斷提高工作效率，加強工作計劃安排，降低設備故障率，加大巡檢巡修力度，消除安全隱患。在今年的10月份公司代表市公司通過了集團公司2A驗收，確保了網絡安全穩(wěn)定可靠運行。其次是，初步完成了本地網資源清查、審定、修改，為進一步完善網絡維護和網絡資源集中管理打下了基礎。
（五）實施了服務領先戰(zhàn)略，確立了新的服務理念，重鑄了新的服務對象，打造了新的服務平臺，服務質量實現了新的跨越。
一是成立由總經理為組長的服務領導小組，加強對通信服務工作的領導，把服務工作納入每月例會的議事日程之中，做到一手抓發(fā)展，一手抓服務，把服務和發(fā)展擺在同樣的位置。
二是建立健全各項規(guī)章制度，打牢工作基礎。2004年我們緊緊圍繞電信服務的各項標準，以抓三項服務（規(guī)范、等級、承諾）為突破口，并結合工作實際情況，制定了高于行業(yè)標準要求和實施細則的日常獎懲辦法，使人人有通信服務指標，個個有通信服務責任。
三是提高窗口人員的業(yè)務素質，提高電信的知明度，樹立良好的公安電信形象。營業(yè)窗口作為企業(yè)與用戶相連接的第一界面，是服務的起點和終點，用戶對電信企業(yè)的初步感受或印象，也主要是通過營業(yè)窗口來獲得的，所以，我們遵循 “以人為本”的原則，增強對外服務人員的服務意識，加強服務思想教育及業(yè)務培訓，兩者同步進行，縣分公司營業(yè)廳班組被荊州市委、團荊州市委授予市“青年文明號”。
（六）圍繞中心工作，強化了支撐保障能力，開展了企業(yè)文化建設，有力促進了企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康的發(fā)展。
以建立職代會制度為契機，推進企業(yè)民主管理，工會充分發(fā)揮聯系群眾的紐帶作用，把工會工作與企業(yè)的中心工作有機結合起來，廣泛開展了形式多樣的勞動競賽活動，走訪離退休老同志16人次，慰問困難職工16人次。
堅持不懈地把黨風廉正建設和反腐敗引向深入，定期開展黨員、干部學習，紀檢監(jiān)察繼續(xù)開展效能監(jiān)察和源頭治理工作，對重大工程項目進行重點監(jiān)督和檢查，涉及金額51.79萬元，強化內部審計工作，審計金額42.6萬元，為企業(yè)營造了和諧的發(fā)展環(huán)境。
在企業(yè)文化建設方面，積極推動企業(yè)經濟效益與精神文明建設協調發(fā)展，形合力，系統(tǒng)推進，務求實效。
二、幾點體會：
（一）市場營銷與通信建設之間必須相互協調發(fā)展。今年我們的市場方向摸的準，通信建設規(guī)劃早，規(guī)劃的細，形成了“摸清市場定方案、圖紙出版預收款、根據收款再施工”的成片發(fā)展農話思路，不到2個月時間預放號1萬余戶，293萬元預放號款，有效提高了號線資源的利用率和施工竣工后裝機的及時性，單線投資全市最低，受到了市分公司的充分肯定；
（二）重點業(yè)務重點突破，用戶市場份額得到了鞏固。全年發(fā)展固話和小靈通2.1萬戶，寬帶發(fā)展提前1.5個月完成全年發(fā)展計劃，來電顯示發(fā)展2.5萬余戶，其滲透率達49%。用戶市場份額得到鞏固。
（三）督辦工作制度落實到位，有力促進了基層發(fā)展和管理的提高。督辦直接帶動了分（支）局的綜合管理，業(yè)務發(fā)展等工作進行的扎實有效。下半年的每月經營分析一改以前那套通報情況、分解計劃、領導要求的固定模式，由公司領導和職能部門組成兩個組，分片到基層單位進行調查研究，了解市場動向，幫他們“算帳”，及時發(fā)現、解決發(fā)展中的問題。
（四）有待改進的幾個方面：
1、員工績效考核雖然得到了執(zhí)行，但在KPI指標設定和考核上存在走過場，沒能按要求落實考核到位，管理者的認識有待于進一步提高，單位內部二級考核急待加強。
2、在保持存量上缺乏有效的營銷手段。公眾客戶的固話與小靈通用戶流失和區(qū)間話務量被分流的勢頭沒有得到很好的控制，營銷管控乏力，直接影響了全年收入預算目標的實現。
3、后端支撐和服務前端的意識、前端間的主動協調和服務客戶的意識、管理者服務和支撐一線的意識均有待加強。
4、收入構成比重還須進一步改進，尤其是寬帶市場和PHS的收入比重有待進一步提高。
5、管理工作中的執(zhí)行力度不夠，員工的素質和工作技能還須加強培訓，使其適應激烈的競爭環(huán)境，達到快速發(fā)展與精細管理的要求。
三、2005年工作目標
2005年是公安電信的發(fā)展之年、改革之年、對標之年。為此，確立公安電信2005年工作總體指導思想是：全面貫徹落實省、市公司工作會議精神，牢固樹立科學積極的發(fā)展觀，以發(fā)展為主題，以營銷為中心，以價值為導向，創(chuàng)新發(fā)展、精細管理、強化執(zhí)行，保持收入持續(xù)增長、結構持續(xù)優(yōu)化、利潤持續(xù)提升、資源合理利用，市場份額得到鞏固。真抓實干，扎實工作、奮發(fā)圖強，確保公安電信走在荊州電信各縣（市）分公司的前列，鞏固和提高公安電信在全省十強縣市的地位。
主要工作目標：
1、實現主營業(yè)務收入6222萬元，實現增幅13.89 %。
2、新增固定電話用戶18000戶（含村村通）；小靈通放號6000戶；寬帶業(yè)務發(fā)展6000戶；來電顯示新增18000戶；靈通短信實現**萬元、七彩鈴音發(fā)展**戶，成為增值業(yè)務新的亮點。
3、確保實現利潤40740.37萬元。
4、全面提升電信服務水平，重大服務事件媒體曝光為零，越省級投訴為零；用戶投訴處理及時率100%，處理滿意率98%；綜合滿意度超過81分，其中大客戶服務滿意度超過83分；商業(yè)客戶滿意度超過81分；公眾客戶滿意度超過81分。
5、
為落實2005年工作目標，我們要在強化執(zhí)行力，強化績效考核的落實，強化隊伍的建設與思想觀念的轉變上下苦功、動真格。為此必須樹立“兩個觀念”，強化“四種能力”，重點抓好“六個方面工作”，我們才能圓滿2005年的目標任務。
首先我們要樹立發(fā)展是第一要務的觀念。發(fā)展是硬道理，是我們企業(yè)不斷成長壯大的必由之路。在當前激烈競爭的環(huán)境中，我們不僅要克服企業(yè)發(fā)展遇到的困難和“等靠要”惰性心理以及指望上級降指標、給政策的思想；更要摒棄自我滿足，自我陶醉和“小富即安”的思想，低指標“好混不好過”。實現證明，被動跟進，消極觀望只會貽誤商機，丟失市場，被市場無情淘汰。保持科學積極的發(fā)展速度，不斷優(yōu)化資源配置，積極開拓新的增長點，提高發(fā)展質量，增強企業(yè)的創(chuàng)收能力和持續(xù)發(fā)展能力。堅定不移地加快有價值的發(fā)展步伐，全面達到業(yè)務收入、業(yè)務收入增長率、通信市場份額、通信市場增量份額、全員勞動生產率、成長性業(yè)務收入占比等 WTS綜合衡量指標要求，著力提升比較優(yōu)勢，爭取市場競爭的主動地位。
其次是樹立效益是企業(yè)生命的觀念。時間就是金錢，效益就是生命。企業(yè)的生存價值就在于不斷創(chuàng)造效益。它是衡量一個企業(yè)生存空間大小和生命力強弱的最顯著標尺。所以我們要不斷創(chuàng)造良好的效益，要轉變靠投資拉動收入增長的發(fā)展模式，注重網絡的增值、運營、管理及合理的投資回報，最大限度地優(yōu)化配置資源，盤活存量資產。要注重強化系統(tǒng)執(zhí)行力，改變過去粗放的管理方式，明確管理目標，細化管理，改進管理方式，向降低經營成本，提高運營效率為核心的精細管理轉變，把發(fā)展、改革、服務等各項工作做得更深入、更透徹、更精細、更科學。
2005年，我們還要強化“四種能力”，樹立“四種優(yōu)勢”。
1、強化執(zhí)行能力，樹立經營卓越優(yōu)勢。大力強化執(zhí)行能力，是全面完成2005年各項目標任務的最根本保證。強化執(zhí)行力化有兩種途徑：一是要全面實施對標管理。對標就是找準先進、學習先進、趕超先進。對準目標，學習細節(jié)，學習流程，學習操作。缺什么，補什么。集百家之長，為我所用。我們在經營上要學松滋，改革上學監(jiān)利。通過扎實對標，不斷超越自我，超越對手。二是要著力提升我們的管理水平，使管理人員成為執(zhí)行的模范。要大力倡導“少說空話，多做實事，說到做到，說好做好，在卓越的執(zhí)行中創(chuàng)新”，“讓想干事的人有機會，讓會干事的人有舞臺，讓能干成事的人有地位”的執(zhí)行文化觀。
2、強化精細管理能力，樹立資源高效優(yōu)勢。以增加收入為前提，控制網絡建設投資規(guī)模，形成投資和收入的關聯機制，確保投資向優(yōu)良市場、優(yōu)良區(qū)域傾斜。實踐證明，管理工作做得越好，成本壓力越小，能為發(fā)展提供的成本越多；發(fā)展越快，業(yè)務收入增長越快，付現成本越多，提供改善工作環(huán)境、提高福利的空間越大，這就形成了正循環(huán)，反之，則是負循環(huán)。精細管理，就是通過精確的內部管控，達到開源節(jié)流的目的。要逐步形成企業(yè)各項管理工作有據可查，有章可循，有法可依的局面。使企業(yè)的資源得到充分有效利用。
3、強化營銷服務能力，樹立客戶領先優(yōu)勢。一是轉變經營方式，確保存量，降低流失。留住客戶，鞏固市場。用差異化的產品發(fā)展新客戶，用持續(xù)跟進的服務鞏固老客戶。要建立用戶流失預警機制，深入分析用戶拆機、離網的原因，采取針對性措施，綁定用戶消費，減少用戶離網。二是提升服務能力。在服務方式上要以客戶感知和產品體驗為切入點關懷客戶；以良好的產品吸引和優(yōu)良的質量發(fā)展客戶；以卓越的品牌優(yōu)勢和個性化的服務手段留住客戶。在服務理念上要形成后端為前端服務，前端為用戶服務的觀念。進一步強化服務意識，夯實管理基礎，完善服務流程，強化技術支撐，著力提高服務水平，從而樹立客戶領先的優(yōu)勢。
4、強化學習創(chuàng)新能力，樹立全面創(chuàng)新優(yōu)勢。學習創(chuàng)新是企業(yè)的活力之源。在復雜多變的環(huán)境中，企業(yè)持久的比較優(yōu)勢，就是比競爭對手學習得更快、創(chuàng)新得更快。全面創(chuàng)新首先是發(fā)展創(chuàng)新。就是結合實際，因地制宜，找準目標，找準市場，找準客戶，集全局之力，保證投入，突破性發(fā)展。其次是管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新包括兩個方面工作：一是強化績效考核的導向作用，突出重點，簡化指標，關注主要目標和關鍵任務。對市場前端部門，側重考核收入目標的執(zhí)行情況，強化對保存量、激增量的引導作用；對后端和管控部門，側重考核對前端支撐服務的情況，逐步提高考核指標的量化、細化水平。二是建立以民主測評為主要依據的末位淘汰制，讓人人有事干、事事有人干，讓干事的人有機會、有能力的人有舞臺、干成事的人有地位，讓不愿干、不能干的人有損失，積極倡導以主人翁精神用心做事。不斷將優(yōu)勢轉化為推動企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的永動力。
三、2005年工作安排
為全面完成2005年主要工作目標，我們要著力抓好以下六個方面的工作：
（一）、在市場經營與服務方面，以發(fā)展為主題，以營銷為中心，優(yōu)化體系、快速發(fā)展、精細經營、提升服務，強化市場營銷，深化優(yōu)質服務工程，完善渠道建設，打好存量保衛(wèi)戰(zhàn)，優(yōu)化業(yè)務結構，釋放經營風險，確保業(yè)務收入穩(wěn)步增長。
1、以業(yè)務收入為主線，量質并重，實現有價值的快速發(fā)展。
業(yè)務發(fā)展“量是基礎，質是保證”。業(yè)務發(fā)展的原則是“量質并重，均衡協調”。業(yè)務發(fā)展的重點一是寬帶、二是固話，三是小靈通，四是增值業(yè)務。
經營是企業(yè)各項工作的龍頭。把保持收入增長，穩(wěn)定市場份額作為經營工作的兩大主要任務，實現由重視增量向增量存量并重、由產品營銷向客戶營銷兩個轉變。進一步細分市場、盤活資源、優(yōu)化結構、實施精確化經營，在更大的范圍保存量、更廣的領域激增量。
第一，以“村村通”為重點，挖掘固話發(fā)展空間。
固話發(fā)展總的原則是“有能力處找市場，有市場處上能力，切實提高投資回報率”。
固話是本地網立身之本，發(fā)展之基，是創(chuàng)造業(yè)務收入的主要來源。2005年將以農話為重點，大力拓展“村村通”業(yè)務。以“村村通”作為搶占農村市場的首要手段，以市場需求大，用戶群相對集中的農村區(qū)域為目標市場，積極發(fā)掘有效客戶資源。同時繼續(xù)借助地方政府部門的力量，將“村村通”作為發(fā)展本地經濟的“民心工程”，加大業(yè)務宣傳力度，兼顧效益，快速發(fā)展。市話的發(fā)展主要是抓住“春節(jié)”、“5.17”、“國慶節(jié)”等業(yè)務發(fā)展的黃金時期，逐步模糊月租概念，穩(wěn)步發(fā)展。全面強化“有家就有中國電信固定電話”的品牌引導。
第二，以駐地網為突破口，不遺余力地大力發(fā)展寬帶業(yè)務。
加快寬帶發(fā)展是現實和戰(zhàn)略的需要。當前規(guī)模發(fā)展寬帶的時機日趨成熟，要立足“提升服務樹品牌，豐富應用促發(fā)展”，站在戰(zhàn)略的高度抓好駐地網建設。2005年的寬帶業(yè)務發(fā)展以駐地網業(yè)務為突破口，以用戶密集、消費能力高的小區(qū)為目標市場，加快寬帶小區(qū)的發(fā)展進度，在兼顧效益與市場份額的基礎上，確保有效益地投入；同時進一步加大寬帶應用、內容及增值業(yè)務的推廣進度，以妙妙郵、綠色上網、楚楚寬帶、互聯星空亮點業(yè)務等組合的營銷方式，豐富電信寬帶業(yè)務內涵，提升寬帶品牌形象，走集約化、規(guī)?；l(fā)展之路，確保4000戶的寬帶業(yè)務發(fā)展目標。
第三，以PHS社會代辦為契機，有價值地發(fā)展小靈通。
2005年將把PHS社會代辦、代銷作為小靈通銷售的主要途徑，同時加強與電信全業(yè)務代辦點的合作，強化管理和監(jiān)督職能，使社會代辦規(guī)范化、正規(guī)化，拓寬電信產品的銷售面。
在品牌定位上將小靈通從“低資費、工薪族、本地通”的弱勢品牌中轉變過來，豐富其內涵，做好重新定位，進一步加大小靈通品牌形象宣傳和網絡優(yōu)化宣傳，發(fā)展以彩鈴和短信為主的增值業(yè)務，進一步轉變、美化和豐滿小靈通在客戶心目中的品牌形象，為小靈通業(yè)務發(fā)展營造良好的外部環(huán)境。
第四，從戰(zhàn)略高度出發(fā)，開拓性地發(fā)展增值業(yè)務。
進一步加快來電顯示、96800信息、11800、靈通短信等一批增值業(yè)務的發(fā)展。要把寬帶應用和靈通短信作為增值業(yè)務發(fā)展的切入點和突破口，盡快形成多個增值業(yè)務創(chuàng)收亮點，提高增值業(yè)務收入比重，進一步優(yōu)化收入結構。
第五、以公話超市和手機伴侶卡為重點，鞏固公話經營成果。
2005年，公話業(yè)務將繼續(xù)堅持“主動出擊，主動競爭”的發(fā)展策略，大力發(fā)展公話超市業(yè)務，繼續(xù)保持公話市場份額的優(yōu)勢地位。進一步細分流動客戶市場、他網客戶市場，以17908、17909他網電話卡作為新的亮點，鞏固公話經營成果。
第六，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，做好存量保有工作。
2005年將以“經營好現有用戶”為中心，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，實施忠誠客戶回報行動。針對存量用戶使用電信業(yè)務情況，精心策劃系列套餐方案，逐步在現有用戶的基礎上形成若干類有顯著“區(qū)隔”的套餐客戶，向用戶清晰傳達“全家福家庭計劃”的優(yōu)越性與普通客戶的差別；建立用戶積分機制，定期開展“積分送禮”活動，穩(wěn)步提升客戶忠誠度。通過產品捆綁優(yōu)惠、客戶回報這種形式，培育電信的忠誠客戶與高值客戶，確保在網用戶存量。
加強對話務量異動客戶群基礎數據的深入分析，切實落實派單式營銷和分客戶群針對性營銷工作，做精做細話務量經營；繼續(xù)大力開展“國內長話慢慢聊”經營等針對性營銷活動，穩(wěn)步提高國內長話市場份額。
第七，提升營銷渠道協調運作效率，增強營銷服務能力。
2005年將通過明確計劃和嚴格的考核提高營銷能力，加強渠道建設。各渠道部門切實對所轄客戶群的存量、增量收入預算負責，重點加強客戶細分、針對性營銷策劃和派單式營銷的能力建設。大力推進派單式閉環(huán)營銷管理，建立營銷派單的跟蹤分析、效果評估和考核流程，加大對渠道部門的派單執(zhí)行率、營銷成功率的考核力度。提升大客戶市場營銷能力，充分利用固網的多業(yè)務優(yōu)勢，加大組合營銷和增值業(yè)務推廣力度，實現客戶價值的共同增長。堅持以我為主，適當發(fā)展社會渠道，加強對社會渠道的管控，確保為我所用。要處理好不同渠道相互交叉的問題，準確界定客戶渠道的市場和責任，合理調整渠道的利益關系，使各渠道協調工作，形成信息互通、資源共享、聯合團隊、協同作戰(zhàn)的局面。
2、以規(guī)范服務為主線，實施服務領先戰(zhàn)略，提升服務比較優(yōu)勢。
服務方面將以堅持競爭導向，以用戶體驗為中心，全面深化優(yōu)質服務工程，著力創(chuàng)造服務比較優(yōu)勢，不斷提升企業(yè)服務水平，力爭行風評議在同地區(qū)同行業(yè)中勇奪第一。
第一，推進分客戶群的差異化服務。重點實施大客戶星級服務計劃。形成統(tǒng)一規(guī)范、運作正常、持續(xù)改進的閉環(huán)“一站式服務”保證體系；持續(xù)改進提升服務水平，創(chuàng)立在運營商中持續(xù)領先地位的大客戶服務品牌。大力推行商業(yè)客戶滿意工程，實施“服務補救計劃”，對商業(yè)客戶的申訴特別是有理由申訴，在妥善處理的基礎上，全力做好補救工作。大力推行公眾客戶的標準化服務。規(guī)范服務流程及服務行為，實施“上門服務”、“零距離”服務，提高服務的親情度。
第二，完善10000號客戶服務質量管理體系。加快10000號由服務中心向營銷服務中心轉型，不斷拓展業(yè)務受理的主動營銷功能。嚴格按流程進行監(jiān)控和考核，使10000號業(yè)務受理比率不斷提升，回訪面達100%，回訪滿意率達100%。
第三，繼續(xù)推進窗口服務達標工程。落實首問責任制，抓好服務現場管理，推行“免填單”服務，提高窗口服務水平。
2005年的市場經營工作又將是機遇與挑戰(zhàn)并存，但我們有理由相信，在分公司黨委的正確領導下，一定能夠圓滿完成全年各項經營預算目標，因為我們有一支特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、敢打必勝的員工隊伍，只要我們堅定信心、講究方法，我們就將排除萬難，實現目標。
（二）、在通信建設與運行維護方面，科學規(guī)劃，精心管理，不斷提高支撐和快速響應能力，確保網絡安全穩(wěn)定可靠運行。
1、在通信建設上要科學規(guī)劃、精心管理、全面預算、快速反應、全力支持市場。
網絡建設工作要圍繞市場、精打細算，用好建設計劃，做好項目管理。加大駐地網建設力度，不遺余力為發(fā)展寬帶業(yè)務提供能力；以“村村通”工程為重點，為農話大發(fā)展提供重要手段，堅持擴大網絡規(guī)模和挖掘網絡潛力并舉，做好線路適度擴容及設備配套工作，充分挖掘網絡潛力，充分用好現有網絡資源，提高現有網絡的實裝率。
網絡建設既要樹立前端驅動觀點，又要依靠全面預算方法，我們在實施具體項目時要做到細、實、準、省、快，按建設管理程序，按內控管理規(guī)定做好相關工作，利用項目投資效率工具，優(yōu)化工程項目，使效益高的項目先上馬、早上馬，進一步貼近市場，提高投資回報率和市場反應速度，力爭5月底前保質保量完成80%以上的投資計劃，達到早建設早受益的目的。
2005年全縣網絡建設投資計劃為1554.37萬，除已安排項目（交換設備6672線322.7萬，村村通6個點279.5萬，PHS擴容34個基站238萬，新建管道2公里27.5萬）外，待安排計劃為686.6萬初步安排為ADSL擴容2232線78.1萬，新建駐地網4300線170.9萬（設備77.5萬，網線、多媒體箱等93.4萬，其中正在設計項目37.6萬）光纖接入網60萬，零星接入及市場響應20萬，線路擴容3800線左右358萬（現有項目3300線約300萬）新建模塊局1個。根據市場需求，將在充分的利用好全縣建設計劃的情況下，積極申請市公司總經理建設基金，投入到效益明顯的項目。
2、在運行維護上要確保網絡安全運行，以預防為主，強化服務，全力服務市場。
強化“安全第一，預防為主”和“維護就是經營，維護就是服務”的理念 把安全可靠運行放在運行維護的首要位置，認真落實維護作業(yè)計劃和“五防”工作，確保各項維護指標的落實，明確各崗位考核的主要KPI值，保證網絡安全暢通。進一步優(yōu)化完善PHS網絡，確保小靈通來話接通率，掉話率達到和超過規(guī)定的指標；加大ADSL異常掉線，網速不達標的整治力度，解決數據網絡存在的各種問題；進一步搞好網絡巡修，線路搶修工作，保障設備完好，縮短障礙歷時。認真落實線路維護的“五個一”提高服務質量改善服務形象。進一步細化大客戶的差異化服務標準，確保大客戶端到端維護服務水平的不斷提高。
3、搞好網絡資源的動態(tài)管理，做好網絡優(yōu)化工作，為前臺支持充分利用現有資源。
在現有網絡資源基礎上，要不斷完善錄入的網絡資源，保證錄入網絡資源的完善性、準確性、真實性，搞好網絡資源的動態(tài)管理，制定相關流程，根據使用狀況，不斷地對網絡進行優(yōu)化，調整、合理調配各種資源，啟動并做好數據和交換專業(yè)的資源清理和錄入工作，按時做好固話用戶、ADSL和LAN用戶的清理錄入工作，努力提高資源利用率，使我縣的資源管理工作在全市各縣市公司名列前列。
（三）、重視分（支）局工作，做到規(guī)范管理，加強支撐，提升素質。
加強對分（支）局的管理和支撐，提升分（支）局的營銷能力、創(chuàng)收能力和服務能力。要把分（支）局局長培養(yǎng)成企業(yè)最優(yōu)秀的經營管理人才。繼續(xù)實行業(yè)務督辦掛靠工作制度，以收入為核心，對督辦單位相關政策的執(zhí)行及收入組織的落實情況進行檢查、督辦。每月利用星期六、日到分（支）局協調做好市場調查以及相關市場信息的收集，并對經營工作具體指導，協調解決督辦單位生產經營工作中遇到的困難，確保每月收入目標值的實現。
（四）、在綜合管理工作方面，強化績效考核，加強財務預算管理，完善業(yè)務檢查制度，全力做好中心工作的保障。
1、以績效考核為主線，完善激勵強化考核，提供人力資源保障。
第一，加強“四支人才隊伍”建設。要堅持以人為本，用科學的人才觀指導建設職業(yè)化經營管理人才隊伍、專家型技術業(yè)務人才隊伍、技能型銷售維護人才隊伍和專業(yè)化綜合管理人才隊伍等“四支人才隊伍”。
第二，緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標，全面推行績效管理，建立崗位靠競爭，薪酬靠貢獻的企業(yè)文化。要根據價值創(chuàng)造的驅動因素，確定關鍵業(yè)績指標（KPI），通過KPI把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標層層分解到每個部門、每個員工，實現壓力層層傳遞，確保企業(yè)目標的實現。
第三，改進績效工資分配方式。根據市公司的要求，加大浮動績效工資考核比例，逐步打破績效工資與崗位系數直接掛鉤的方式，進一步拉開分配差距。一是薪酬要向前臺傾斜，使前臺人員的待遇逐步接近甚至超過后臺，前臺人員素質逐步接近后臺。人員一靠自身素質提高，二靠崗位輸入。二是倡導“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”，積極探索使分配向貢獻傾斜、向關鍵崗位傾斜。
第四，科學合理地設置崗位，完善部門和員工KPI設置，加強部門對員工考核工作的指導和監(jiān)督。一是加大對企業(yè)主管和助理級人員考核，建立基于業(yè)績考核的主管和助理級人員淘汰機制；二是以崗位業(yè)績管理為中心，實現KPI指標100%到崗到人。三是根據市場需求，進一步增加前端崗位設置，充實技術業(yè)務營銷人員，達到前后端管控人員比例要求。
第五，繼續(xù)規(guī)范深化勞動用工制度改革。積極穩(wěn)妥地做好依法規(guī)范用工工作，嚴格控制用工數量，嚴禁單位私自用工，實行私自用工單位負責人責任追究制。
2、、以利潤為主線，加強財務預算管理，完善內控制度，推進財務集約化管理。
按照“管理集中、制度統(tǒng)一、控制有力、效益提升、保障發(fā)展”的指導方針，加強財務管控，優(yōu)化結構調整，大幅提高盈利能力，實現價值最大化。成本管理實行“預算管理、核實計劃、部門控制、均衡使用、過程控制”。
第一，認真落實全過程的成本控制。要推行科學有效的成本管控措施，開展目標成本管理和成本定額管理，降低付現成本，提高成本的使用效益。
第二，全面推行預算管理。要采取有力措施，從時間進度、成本結構調控方面加強2005年預算執(zhí)行的管控，進一步提高預算執(zhí)行調控能力，確保各主要預算按預算進度完成。
第三，建立以現金流量為核心，以確保收入項目資金的及時回籠和各項費用支出控制的現金流管理制度。確保收入資金按時上繳。
3、以效能監(jiān)察為主線，突出重點標本兼治，努力為企業(yè)健康發(fā)展保駕護航。
認真貫徹落實“從嚴治企”的方針，始終把黨風廉政建設和反腐倡廉工作作為企業(yè)的一項重要任務，黨政齊抓共管，緊緊圍繞企業(yè)改革發(fā)展和生產經營中心，做到抓效能與抓廉潔相結合；治標與治本相結合；抓過程監(jiān)督與重點監(jiān)督相結合。注重調查研究，廣泛征求各方面意見，抓住管理中的問題，本著先易后難，先專題后綜合的原則，把企業(yè)領導關心的重點、生產經營管理的難點、員工關注的熱點、改革觸及的焦點作為效能監(jiān)察的重點，把領導有決心、群眾有反映、問題突出、有條件解決、易見效果的問題作為效能監(jiān)察的切入點。2005年的工作重點是績效管理，規(guī)范內部的招標投標工作等方面。
4、加強安全生產管理，杜絕安全事故。完善業(yè)務檢查制度，減少“跑、冒、滴、漏”的損失。
進一步落實安全生產責任制。明確安全責任，通過例行檢查與突擊性檢查相結合，查找、治理各種安全檢查隱患。做好季節(jié)性及特殊時期的安全預防整治工作，把因工責任死亡率、因工責任重傷率為零兩個硬指標納入績效考核體系并實行一票否決。
業(yè)務部門要建立健全各類業(yè)務的檢查稽核制度，嚴格按照檢查稽核流程落實，加強檢查力度和頻次，確保業(yè)務收入“顆粒歸倉”。
（五）以培育先進企業(yè)文化為主線，弘揚企業(yè)精神，形成良好的企業(yè)文化氛圍。
文化是企業(yè)的靈魂，是現代企業(yè)管理的最高境界，要按照市公司的統(tǒng)一部署和要求開展推進企業(yè)文化建設工程。積極倡導并大力推進優(yōu)秀的企業(yè)文化，有計劃、有步驟地進行企業(yè)文化宣貫工作，引導員工認同“對成效的不懈追求，無邊際合作和學習型工作方式”的BPR主流文化。以培育核心價值觀，服務理念為重點，推行員工行為規(guī)范。要把深化企業(yè)核心價值觀教育與解決企業(yè)發(fā)展中的實際問題結合起來，認真分析企業(yè)存在的各種矛盾和問題，做好員工的思想政治工作。要把精神文明創(chuàng)建與企業(yè)文化建設相結合，通過文明創(chuàng)建，將企業(yè)文化建設提升到新的高度。
（六）以民主管理為主線，強化企務公開，服務中心工作，增強企業(yè)凝聚力。
切實履行工會職能，積極研究和探索新時期、新階段工會工作的新思路，新方法，最充分地把工會組織的活力激發(fā)出來，團結動員全體員工為完成各項生產經營任務，努力推進公安電信持續(xù)快速發(fā)展。進一步落實企務公開制度，落實職代會職權，促進企業(yè)管理民主化和科學化。通過組織開展形式多樣的勞動競賽和合理化建議活動，確保企業(yè)各項生產經營目標的完成。要堅持開展豐富多彩、寓教于樂的文化體育活動，陶冶員工情操，提高員工素質，增強企業(yè)向心力和凝聚力。
以落實“兩項待遇”為重點，做好離退休員工的工作。加強檔案信息管理，為中心工作搞好服務。
回顧過去感慨萬千，展望未來期待無限。為把公安電信做大，做優(yōu)，做強，我們一定把“創(chuàng)新”做為工作的主旋律，把“快捷”作為立足市場的駿馬，把“敬業(yè)”作為公安電信人的從業(yè)態(tài)度，發(fā)揚艱苦奮斗、團結拼搏、認真負責、一心為公的良好作風，堅持為中國電信的品牌增添光彩，堅持以公安電信新形象開創(chuàng)未來，堅持用優(yōu)質高效的快節(jié)奏謀求發(fā)展，堅持靠誠實可靠的優(yōu)質服務贏得市場，讓中國電信的大旗在三袁故里高高地飄揚。
謝謝大家。