發(fā)布時間：2023-03-10 14:52:40
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)院門診管理辦工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：門診；一卡通；銀醫(yī)通
中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）11-00-01
隨著信息技術(shù)的發(fā)展與推廣，醫(yī)院的管理模式正在朝著信息化方向改革，為了進一步優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，我們在醫(yī)院信息系統(tǒng)中引入門診“一卡通”新的就診模式。以卡為主線關(guān)聯(lián)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)各個模塊使持卡人就醫(yī)能夠一卡通行。自2012年元月門診一卡通運行以來，其應(yīng)用縮短患者就醫(yī)時間，提高了掛號、收費效率，方便病人對其自身信息的查詢，有效地解決了病人“看病難”和“看病煩”的問題[1]。
一、門診一卡通的工作流程
門診一卡通系統(tǒng)是圍繞門診醫(yī)生工作站，通過為就診病人辦卡，繳納預(yù)交金，以及將持卡人的基本信息和預(yù)交金保存在就診卡中，利用門診醫(yī)生工作站和醫(yī)院信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對卡的管理、查詢，使持卡人在醫(yī)院里從掛號、就診、檢查、檢驗、治療、取藥、繳費、結(jié)果查詢打印等都能一卡通行，方便快捷，從而進一步優(yōu)化門診布局和流程，最大程度地縮短病人的候診時間，提高門診的工作效率。
1.建卡
初診患者（復(fù)診患者只要所持卡中有足夠的金額，就可以直接就診，無需重復(fù)排隊辦卡，否則需要對卡進行充值）首先到收費窗口辦理就診卡并預(yù)存一定數(shù)額的預(yù)交金，辦卡處工作人員會錄入患者的基本信息，并保存至就診卡中。
2.就診
患者持就診卡到相應(yīng)的診室排隊就診，醫(yī)生根據(jù)順序為患者掛號，診查。醫(yī)生根據(jù)需要向相應(yīng)的執(zhí)行科室發(fā)送電子申請單或電子處方。如果持卡人卡中的費用充足，患者就可持就診卡至各醫(yī)囑執(zhí)行點劃卡扣費并執(zhí)行醫(yī)囑，如門診藥房、門診檢驗科及相應(yīng)的醫(yī)技科室，否則就要到不同樓層設(shè)立收費窗口對就診卡進行充值或交費。
3.診療結(jié)束
就診結(jié)束患者可以自主決定是否取出卡中的余款，可以將余款留在患者個人賬戶下保存，也可以取出余款并打印就診發(fā)票。
二、新的就診模式與傳統(tǒng)模式優(yōu)缺點的比較
1.適合醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，提高醫(yī)院信息化管理水平
就診病人的信息納入統(tǒng)一管理，更好地實行信息共享，使醫(yī)院的信息化水平再上一個新臺階。
2.優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)約就診時間
一卡通門診管理系統(tǒng)的應(yīng)用，簡化了門診就診流程，特別是在掛號流程方面，現(xiàn)在只要第一次辦好就診卡后病人就不需要到收費處掛號而直接到相應(yīng)科室進行就診，大大節(jié)省了排長隊掛號的時間。
3.醫(yī)院收費透明合理，贏得信譽
門診部一卡通運行后，醫(yī)院的各項費用都在系統(tǒng)中進行明碼標價，患者就診所產(chǎn)生的任何費用都由電腦來自動處理，減少差錯發(fā)生，不但提高信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞的準確性和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而且使得醫(yī)療收費更加規(guī)范合理。醫(yī)院還專門設(shè)立了自助查詢機，患者通過查詢可以了解就診所產(chǎn)生的全部費用明細，以此對醫(yī)院收費行為實施公開監(jiān)督。
雖然門診一卡通運行以來，給患者的就醫(yī)帶來諸多的便利，但還是有部分患者對這種“先付費后看病”[2]的新型就診模式表示不理解和不適應(yīng)；有的患者則認為就診卡的信息容易復(fù)制與讀寫，對卡的安全性有質(zhì)疑、在就診卡內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金也有所顧慮。
三、門診一卡通運行過程中財務(wù)管理存在的問題與對策
自2012年元月門診一卡通運行以來，由于采取的是先支付后消費的預(yù)交金模式，財務(wù)部門在核算管理中必然會遇到新的問題。
1.收款員管理
門診預(yù)交金模式下收款員工作的重心從醫(yī)藥費的收取轉(zhuǎn)移到預(yù)交金的收取上，因此財務(wù)監(jiān)管的重心也要隨之轉(zhuǎn)移。此外，隨著集中打印發(fā)票模式的實行，收款員打印的發(fā)票金額不再作為日報金額的唯一憑證，因此需要加強對收款員賬務(wù)的檢查及復(fù)核工作。
2.門診預(yù)交金管理
門診預(yù)交金的特點就是開戶人數(shù)多，管理難度大。門診預(yù)交金與住院預(yù)交金有些相似，但又不完全相同。住院患者繳存的預(yù)交金會在出院時結(jié)清，不存在沉淀金后續(xù)管理的問題。對于門診預(yù)交金的管理工作關(guān)系到患者賬戶的安全，以及醫(yī)院經(jīng)營財務(wù)風(fēng)險，必須引起高度重視。
3.門診醫(yī)療收入確認節(jié)點的選擇
區(qū)別于傳統(tǒng)的門診就診，預(yù)交金模式下提供給患者發(fā)票的時間宜放在患者診療結(jié)束離開醫(yī)院前。鑒于并不是每個就診患者都會主動申請打印發(fā)票，此時醫(yī)療收入的入賬不能以發(fā)票金額作為唯一依據(jù)，根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，應(yīng)以HIS系統(tǒng)交易記錄為準，輔以必要的復(fù)核手段。
總之，門診一卡通充分體現(xiàn)了“以患者為中心，為患者服務(wù)”的理念，但門診預(yù)交金模式也會帶來一些新情況新問題，需要醫(yī)院完善相關(guān)規(guī)章制度、加大對相應(yīng)軟硬件的開發(fā)以及相關(guān)人員的考核培訓(xùn)、加強財務(wù)監(jiān)督力度，使醫(yī)院門診一卡通真正體現(xiàn)出其優(yōu)越性，更好地為廣大患者服務(wù)。
參考文獻：
通訊作者：楊俊明
【摘要】
南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院于2013年6月接受并順利通過了國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處的三級綜合醫(yī)院預(yù)評審，這在廣東省當屬首例。此次預(yù)評審將幫助醫(yī)院更好地貫徹落實國家醫(yī)療衛(wèi)生政策，更準確地執(zhí)行《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》，并給門診管理工作帶來了寶貴經(jīng)驗。筆者主要從等級醫(yī)院評審的視角來看如何進一步完善門診的管理，以等級醫(yī)院評審為契機，提升醫(yī)院服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】等級醫(yī)院評審門診管理醫(yī)院服務(wù)
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048
2013年6月24~28日，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處完成了對南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院為期3天的三級綜合醫(yī)院預(yù)評審。自衛(wèi)生部2011年重新啟動等級醫(yī)院評審工作以來，南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院接受并順利通過來自衛(wèi)生計生委評價辦專家的預(yù)評審，這在廣東省當屬首例。在此次預(yù)評審中，評審專家分成綜合管理、醫(yī)療藥事、護理院感三個專業(yè)組，在醫(yī)院自我評價的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)療信息統(tǒng)計評價和現(xiàn)場評價兩個維度，運用現(xiàn)場追蹤法、訪談法等多種方法，對南方醫(yī)院進行了綜合預(yù)評審并出具了醫(yī)院預(yù)評審工作報告。?
門診現(xiàn)場檢查是此次預(yù)評審的重要環(huán)節(jié)。門診部作為醫(yī)院的窗口，設(shè)施布局是否合理，就診流程是否便捷，服務(wù)質(zhì)量能否滿足患者需求等各個方面都將直接影響到醫(yī)院能否通過評審??［1］?。并且在此次預(yù)評審中，三個檢查小組所采用的現(xiàn)場追蹤法的起點都在門診部，這就更加突顯出門診服務(wù)在等級醫(yī)院評審中的重要性?！度壘C合醫(yī)院評審標準（2011年版）》是對醫(yī)院管理的全新解讀，是更全面、更實際、全新評價體系的集中體現(xiàn)，門診建設(shè)必須以此為教材，全面提升門診管理水平??［2］?。
1樹全面質(zhì)量管理觀，重視持續(xù)改進工作?
南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門診部以等級醫(yī)院評審為契機，不斷更新管理理念，切實強化門診工作質(zhì)量。樹立全面質(zhì)量管理觀，強調(diào)人人參與式管理??［3］?。從負責(zé)分診的導(dǎo)醫(yī)員到統(tǒng)籌整個門診工作的科主任，每個人都有明確的崗位職責(zé)，每個人都有責(zé)任與義務(wù)參與到門診服務(wù)的改進過程中去。成立以科室主任為首的門診質(zhì)量管理小組，負責(zé)門診各方面的監(jiān)管工作，與院科兩級管理制度相呼應(yīng)。制訂“門診管理工作持續(xù)改進表”，涵蓋“發(fā)現(xiàn)問題”、“原因分析”、“改進措施”、“效果評價”四大模塊，將日常管理中存在的問題記錄進去，督促科室工作的持續(xù)改進，使之真正成為門診各項工作的“改錯本”，而絕非流于形式，應(yīng)付檢查。在質(zhì)量管理小組下面設(shè)立多個“品管圈”，圈組長都是品管活動主題所涉及工作的主要負責(zé)人，同時搭配若干個相關(guān)崗位的工作人員。如為了提高預(yù)約診療服務(wù)，在門診主任的推行下，成立了以科秘書為圈長，醫(yī)務(wù)助理、主管護師、護士為圈員的“預(yù)約診療服務(wù)品管圈”。小組定期召開會議，圈員們在交流過程中互相啟發(fā)，通過計劃、實施、確認、處置四個階段，運用根因分析、控制圖等多種方法去推行品管活動。在“預(yù)約診療服務(wù)品管圈”的推行下，南方醫(yī)院門診預(yù)約率逐月提高，現(xiàn)已增長了10個百分點，爽約率也有所下降，預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量明顯提升。?
2加強規(guī)章制度建設(shè)，強化人員培訓(xùn)效果?
制度建設(shè)是門診工作規(guī)范開展的基本前提。制度的制定首先必須符合醫(yī)院的實際情況，寫自己所做的，而不是對外院制度的照搬照抄。按照等級醫(yī)院評審的要求，制度本身也要體現(xiàn)PDCA循環(huán)。如制定醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診規(guī)定，一定要明確醫(yī)院內(nèi)部轉(zhuǎn)診工作監(jiān)管的部門和評價與考核的周期，使持續(xù)管理有制度可依。制度建設(shè)除了查漏補缺，完善各種規(guī)章制度以外，更重要的是要有效培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行。制度規(guī)范制定以后，門診辦公室除了及時組織人員進行培訓(xùn)外，充分利用醫(yī)院自主開發(fā)的“南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)百科”平臺，將相關(guān)制度規(guī)范上傳上去，讓“醫(yī)務(wù)百科”成為內(nèi)部人員的谷歌，工作人員能夠通過內(nèi)網(wǎng)搜索方便快捷地了解相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)完成后，門診辦公室還定期對在崗人員進行業(yè)務(wù)考核，以制度為標準，同時參考患者滿意度??［4］?，對不達標人員進行反復(fù)培訓(xùn)，考核通過才能上崗。另外將工作人員的服務(wù)與績效掛鉤，促使他們不斷自我學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，在增強自我競爭力的同時帶來了更高的服務(wù)水平。?
3完善便民服務(wù)措施，踐行人本管理理念?
南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院門診部始終堅持以病人為中心??［5］?，把患者滿意度作為評判服務(wù)水平的重要標準，大力氣建設(shè)便民服務(wù)工程，提高服務(wù)水平。在不斷完善常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，抓住患者視角，結(jié)合本院實際，推陳出新，提升患者就診體驗。南方醫(yī)院自主研發(fā)的全預(yù)約系統(tǒng)開通以后，針對醫(yī)院近半患者來自外地的特點和“掛號難”的突出問題，門診部設(shè)立了外地出診患者服務(wù)專窗，開啟綠色就醫(yī)通道??［6］?，確保外地患者在就診當天就能看到病。此舉既減少了患者的候診時間，節(jié)省了患者來回奔波和無謂駐留的費用，也杜絕了醫(yī)院內(nèi)部人員通過私人關(guān)系濫加號的現(xiàn)象，增加了預(yù)約透明度，形成了良好的就診風(fēng)氣。為了減少由于分診錯誤而造成的退號現(xiàn)象，門診部導(dǎo)醫(yī)員主動走進患者，進行預(yù)檢分診，改變以往導(dǎo)醫(yī)員站崗式服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。另外，門診部還免費給患者發(fā)放《南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院就診服務(wù)指南》，讓患者清楚醫(yī)院的服務(wù)范圍和相關(guān)流程，引導(dǎo)患者就診，提高就診效率。利用國慶長假患者流量下降的時機，醫(yī)院用現(xiàn)代賓館式設(shè)計理念對門診整個環(huán)境設(shè)施進行裝修，使患者在整個就診過程中不僅能夠得到安全有效的治療，更能獲得舒適的就診體驗。?
4重組醫(yī)院現(xiàn)有資源，再造門診服務(wù)流程??［7］??
門診流程是否合理便捷，是此次醫(yī)院評審重點檢查的部分?！度壘C合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》明確要求“有制度與流程支持開展多學(xué)科綜合門診”。此條規(guī)定既是患者對方便有效的醫(yī)療服務(wù)需求的集中反映，也體現(xiàn)了多學(xué)科協(xié)作診療的醫(yī)學(xué)前沿趨勢。為了迎合這個趨勢，南方醫(yī)院成立了由耳鼻喉科主任牽頭，影像診斷科、病理科、腫瘤科、放療科等科室專家共同組成的頭頸部腫瘤多學(xué)科綜合治療協(xié)作組。頭頸部腫瘤多學(xué)科門診每周三下午定期開診，擬診為頭頸部腫瘤的患者只需掛一個頭頸部腫瘤多學(xué)科門診號，便可獲得該診療組不同?？漆t(yī)生的集中診治。經(jīng)過多學(xué)科的會診和討論，根據(jù)在場專家共同接受的治療原則和臨床指南，做出適合具體病人的最佳治療方案，打破了疑難病難以適應(yīng)個體化綜合治療的傳統(tǒng)治療模式，最大限度地節(jié)省時間，提高診療的效率。頭頸部腫瘤多學(xué)科協(xié)作診療是南方醫(yī)院多學(xué)科門診的首次嘗試，后續(xù)醫(yī)院將根據(jù)患者需求，結(jié)合自身優(yōu)勢資源，推出更多病種的多學(xué)科綜合門診。在醫(yī)院門診量不斷提升，門診場地受限不能增加掛號收費窗口的情況下，門診部通過對收費窗口和掛號窗口工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用門診掛號流量和交費流量高峰段到來時間相錯開的特點，有效進行掛號窗口和收費窗口的切換，實現(xiàn)窗口一體化管理??［8］?。此舉使得患者排隊時間較之前減少1/3，交費排隊等候時間減少20%，平均等候時間控制在10分鐘以內(nèi)。?
5提升預(yù)約診療服務(wù)，推進文明有序就診?
等級醫(yī)院評審標準對預(yù)約診療服務(wù)作出了具體要求，南方醫(yī)院在自主研發(fā)并開通了全預(yù)約系統(tǒng)后，制定預(yù)約診療規(guī)定，確?；颊呶拿饔行蚓驮\。首先在預(yù)約方式方面，南方醫(yī)院實現(xiàn)了電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、人工窗口預(yù)約、現(xiàn)場自助機預(yù)約和醫(yī)生診間預(yù)約五大預(yù)約方式，未來還將與中國農(nóng)業(yè)銀行合作，實現(xiàn)銀行站點預(yù)約。除了增加預(yù)約方式，門診部還不斷優(yōu)化系統(tǒng)，制定相關(guān)規(guī)定降低爽約率，提高預(yù)約質(zhì)量。由于醫(yī)院實行的是全預(yù)約模式，每個預(yù)約號都指定到具體的時間點，要求患者提前30分鐘來分診臺報到等候。但是部分患者預(yù)約了上午較早時間點的號卻不按時就診，等晚點到來時卻以提前預(yù)約為由要求插隊就診，這就造成了早上8:00~9:00時段醫(yī)生獨坐診室無人就診，9點以后患者蜂擁而至的現(xiàn)象，嚴重擾亂了文明有序的現(xiàn)場就診秩序。針對這個問題，門診部在多部門的協(xié)助下，通過現(xiàn)場調(diào)研和分析，制定了相關(guān)規(guī)定：①預(yù)約并繳費者如遲到10分鐘，將推遲到當前未就診隊列第10個號；未扣費患者直接取消當次預(yù)約號。②如不能如期就診，需于就診前一天取消預(yù)約號，以方便其他患者就診，否則該號生成不予許退號。③累計爽約三次者取消半年預(yù)約資格。這些規(guī)定既減少了醫(yī)院號源的浪費，也保證了其他患者的按時就診。此外為了提高預(yù)約率，門診部通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、現(xiàn)場等多種途徑宣傳預(yù)約診療的好處，通過患者滿意度問卷調(diào)查來征求患者意見，不斷改進預(yù)約系統(tǒng)，目前預(yù)約率已突破30%。?
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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、同志們：
大家好！
今天，非常榮幸能能夠站在演講臺上發(fā)表我的競爭上崗演說，我要競聘的是××中醫(yī)院××門診部主任！在此，感謝中醫(yī)院提供的寶貴機會，感謝一直以來關(guān)心、支持、幫助我成長的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事和各位朋友！
我叫××，（……簡單的個人介紹），今天，我之所以鼓起勇氣站上這個演講臺競爭這個職位，那是因為我對所要競聘的職位充滿了自信，我具備以下幾方面的優(yōu)勢和能力：
首先，我認為自己具備擔(dān)任該職務(wù)所必須的政治素質(zhì)和個人品質(zhì)。一是我的敬業(yè)精神比較強，工作認真負責(zé)，勤勤懇懇，任勞任怨，干一行，愛一行，專一行。這是干好工作的基礎(chǔ)。二是我的思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學(xué)習(xí)，愛思考，愛出點子，工作中注意發(fā)揮主觀能動性，超前意識強。這有利于開拓工作新局面。三是我辦事穩(wěn)妥，處世嚴謹，原則性較強，能夠嚴格要求自己。這是做好工作的保證。四是我信奉誠實、正派的做人宗旨，能夠與人團結(jié)共事，而且具有較強的協(xié)調(diào)能力。
第二，我認為自己具備擔(dān)任此職務(wù)所必須的知識和能力。一是我在工作中能夠把握正確的方向，保持較高的政治敏銳性。二是我專業(yè)知識扎實。自××年參加工作以來，已經(jīng)有十幾年了，這十幾年里，我長期從事醫(yī)療第一線的臨床工作，有深厚的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗，出色的工作成績贏得了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。與此同時，我還十分注重學(xué)習(xí)和提高，除了自學(xué)以外，我還多次參加了多種層次的進修和培訓(xùn)，特別是在××中醫(yī)藥大學(xué)的進修學(xué)習(xí)讓我得到了極大的提高，進一步增強了我參與競爭的能力和信心。三是我在中醫(yī)院工作多年，熟悉醫(yī)院情況，了解醫(yī)護人員心態(tài)，在全院職工中口碑好，威望高，擅長組織協(xié)調(diào)，具備獨擋一面的能力。
以上決定了我能夠很快地進入門診部主任角色，并且出色地開展工作。如果我能有幸競爭上這個職位，我將在中醫(yī)院的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事的關(guān)心幫助下，創(chuàng)造性地做好各項工作。具體地說，就是堅持“一個原則”，實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”，做好“三項工作”。
堅持“一個原則”，就是堅持“上為醫(yī)院和領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為同事和病人服務(wù)”的原則。
實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”：一是實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。由原來的戰(zhàn)斗員轉(zhuǎn)變?yōu)榧犬斨笓]員，又當戰(zhàn)斗員。和全院同志思想上同心，目標上同向，行動上同步，事業(yè)上同干。二是實現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)變。由原來的“領(lǐng)導(dǎo)交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎么辦好”的方式轉(zhuǎn)變，對工作超前計劃，周密安排，保證各項工作落到實處。
做好“三項工作”：一是勤奮學(xué)習(xí)強素質(zhì)。我將堅持不懈的地保持自學(xué)的良好習(xí)慣和持之以恒的精神狀態(tài)，加強對業(yè)務(wù)知識的鉆研和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的學(xué)習(xí)，努力把自己錘煉成適合市場經(jīng)濟要求的現(xiàn)代高級醫(yī)務(wù)管理人才。二是改進方式抓服務(wù)。服務(wù)是醫(yī)院的生命之所在。門診服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院的形象。我將按照“一切為了病人，一切以病人為中心”的服務(wù)理念，給病人愛心，關(guān)心和責(zé)任心，組織和帶領(lǐng)門診部一班人，改進方法，苦煉內(nèi)功，努力提升服務(wù)水平。三是增進團結(jié)謀創(chuàng)新。團結(jié)出效益，創(chuàng)新促發(fā)展。作為門診部主任，我將始終秉承“以人為本”的管理理念，營造人人想干事，人人能干事，人人能干成事的良好工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，打造團結(jié)型、務(wù)實性、奉獻型、創(chuàng)新型門診部，使門診部成為中醫(yī)院人性化管理的亮麗風(fēng)景線。我相信，經(jīng)過我和門診部全體同志的共同努力，門診部工作一定會呈現(xiàn)出更加喜人的局面，簡單可以概括為：常規(guī)工作有突破，重點工作有成效，基礎(chǔ)工作有創(chuàng)新，整體工作有特色。由于時間有限，在此，我只能對我的想法和打算作這樣簡要的介紹。如果我這次有幸競爭成功，我將不辱使命，以最短的時間、最有效的辦法、全身心的精力，積極投入到新的工作中去，為門診部，為我們中醫(yī)院的發(fā)展奉獻出自己的微薄之力。
關(guān)鍵詞：門診“一卡通”；就醫(yī)流程；問題；對策
1 門診“一卡通”流程及運行效果
患者到我院就診，需辦理就診卡或直接用患者身份證充當就診卡片，然后充值，再到各個診療區(qū)掛號、就診、檢查、化驗，取藥，就診完畢，最后到收費處退出卡上未消費的余額，同時打印發(fā)票、清單，就診結(jié)束。如下圖所示就診流程：
門診“一卡通”從根本上優(yōu)化了就診流程，方便患者就診，減少患者排隊等候，節(jié)約就診時間，同時對醫(yī)院而言，規(guī)范了各項收費，由各功能執(zhí)行科室刷就診卡計價，減少差錯的發(fā)生。就診卡不僅僅是充值卡，更多的承載患者的就診信息，尤其是多次復(fù)診，醫(yī)生通過就診卡方便調(diào)取患者多次就診信息，準確診斷病情；再者，收費處工作量大大減少，排隊繳費明顯改善。
2 門診“一卡通”使用中存在的問題
門診“一卡通”系統(tǒng)提高了醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，更好的為患者服務(wù)，我院門診“一卡通”系統(tǒng)正式運行以來，顯現(xiàn)出了良好的效果，但門診“一卡通”在使用過程中的問題也日漸凸顯，筆者就門診“一卡通”使用中遇見的問題進行分析，積極探索并研究問題對策，實現(xiàn)門診“一卡通”逐步完善，健康發(fā)展，高效快捷的服務(wù)患者。
（1）就診卡浪費嚴重。
就診完畢，患者本應(yīng)妥善保存就診卡，方便下次就診，但在門診辦卡業(yè)務(wù)時，不少患者是本有就診卡，再次就診時忘記帶來，重復(fù)辦理新的就診卡，存在一人多次就診就有多個就診卡，卡片浪費嚴重。特別是在就診高峰時段，排隊建卡的患者，近三分之一的患者是重復(fù)建卡。筆者通過辦理就診卡業(yè)務(wù)時咨詢患者，通過兩周554個隨機調(diào)查辦卡患者，有163個患者是重復(fù)建卡。因就診卡不常用，放在包里不安全，再次來醫(yī)院就診時又忘記帶就診卡，不得不重新建卡，這是重復(fù)建卡的重要原因。重復(fù)建卡不僅僅是就診卡浪費嚴重，而且各個就診卡信息不關(guān)聯(lián)，醫(yī)生了解既往就診信息困難，需要花費更多時間詢問了解病史。
（2）醫(yī)?；颊叨啻瓮凳召M處
對于持有醫(yī)?？ǖ幕颊叨裕驮\卡僅成了信息卡，就診卡只有掛號時扣除掛號費，醫(yī)?；颊呓⒕驮\卡的意義在于建檔案，存寫就診信息。然而當有醫(yī)療費用產(chǎn)生時，需到收費處醫(yī)保窗口刷醫(yī)?？坩t(yī)療費用。醫(yī)生開具的檢查單，化驗單，藥費單，醫(yī)保患者要同時持醫(yī)?？ê途驮\卡先到收費處醫(yī)保窗口刷就診卡調(diào)取就診信息，同時刷醫(yī)保卡扣費，而且醫(yī)保患者有自費項目或者醫(yī)保報銷超限額時，需支付現(xiàn)金，沒有真正意義上的“一卡通”。醫(yī)保患者門診就診流程如下圖所示：
（3）自助服務(wù)器利用率不高
我院門診“一卡通”實行以來，自助充值機和自助讀取報告機存放門診各層，特別是自助充值機，每個具有扣費功能的科室都有存放，但仍存在自助機前無人問津，收費處排隊充值現(xiàn)象。通過調(diào)查原因得知，患者對自助機感到陌生，不便操作，特別是老年的患者，不便操作自助機，更愿意多跑腿到收費處人工充值。一天的充值預(yù)交金中，業(yè)務(wù)量為30萬元中，自助機的充值金額只占到4萬元左右。自助報告機前患者更是感到無從下手操作。
（4）未建就診卡患者為數(shù)不少
由于各種原因，門診患者有為數(shù)不少未建就診卡看病，未實現(xiàn)“一卡通”。部分門診醫(yī)生仍習(xí)慣于手寫申請單、藥單，讓患者繳納現(xiàn)金，收費處需要單獨開放一個窗口供手工處方繳費，即使患者手中有就診卡，醫(yī)生未讀取就診卡而是采用手工處方，就診卡一無用處，患者來回繳費也會心生怨言。
（5）患者就診卡不愿多充值
門診“一卡通”系統(tǒng)使用過程中，需要預(yù)存足夠的金額，如果預(yù)交金過少，功能科室扣費不成功，患者需要重新充值。舉例來說，患者做超聲檢查，排隊取號輪到扣費環(huán)節(jié)，就診卡上余額不足，彩超處無法進行扣費安排超聲檢查，患者只有重新到收費處充費或自助機充費，充值成功后還要重新排隊扣費取號，等候檢查，浪費就診時間。即使充值時收費人員告知預(yù)交金消費不完，可以取出，由于心理原因，患者不愿多充值，存在多次跑腿充值現(xiàn)象。
（6）就診卡磁片磨損厲害
門診“一卡通”系統(tǒng)利用的是就診卡或身份證的磁片來讀取信息和扣費，在使用過程中，存在就診卡保管不善，磁性消失，讀取就診信息失敗，造成就趁使用中需要換新的就診卡，新的就診卡就會存在信息不關(guān)聯(lián)的缺陷。特別是持身份證的患者，由于身份證在日常生活中經(jīng)常使用，磨損更為嚴重，就診過程中，扣費或讀取信息失敗。
3 門診“一卡通”存在問題的對策分析
隨著社會信息化的發(fā)展，醫(yī)院門診“一卡通”系統(tǒng)必將越來越成熟，研究門診“一卡通”使用中存在的問題，找出解決問題的方法，不斷研究新的就診技術(shù)，切實做到方便患者，讓患者滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境。
（1）加強門診“一卡通”宣傳工作
醫(yī)院可以利用大屏幕，電視進行門診“一卡通”流程、操作宣傳，制作短片進行流程模擬操作，讓患者易于理解操作。制作“一卡通”流程操作宣傳冊，供患者閱讀，以期達到就診過程中少跑腿，節(jié)約等候時間。同時宣傳愛惜就診卡，建卡就是建檔，就診卡關(guān)系就診記錄，妥善保管就診卡。
（2）實現(xiàn)醫(yī)?；颊呔驮\的“一卡通”
醫(yī)保患者實現(xiàn)真正意義上的“一卡通”，僅僅依靠醫(yī)院的技術(shù)力量是不足的，需要信息化的高度集中，需要醫(yī)院，市醫(yī)保中心多方的努力合作，多次溝通。醫(yī)院應(yīng)及時做好協(xié)調(diào)工作，加強醫(yī)院醫(yī)保部門、醫(yī)院信息中心、醫(yī)院財務(wù)、物價部門與市醫(yī)保中心的對口聯(lián)系和溝通。加強醫(yī)療保險收費的解釋工作，。在不久的將來，醫(yī)?；颊叱钟袔π罟δ艿尼t(yī)保卡，到醫(yī)院就診減少現(xiàn)金的支付，也減少醫(yī)?；颊卟槐匾膩砘嘏芡取?/p>
（3）增加服務(wù)咨詢?nèi)藛T
門診“一卡通”系統(tǒng)改變了原來的就診模式，患者就診操作需要熟悉人員指導(dǎo)，醫(yī)院應(yīng)加強服務(wù)咨詢工作人員的培訓(xùn)，成立專門的門診“一卡通”服務(wù)科室，不間斷的對服務(wù)人員進行培訓(xùn)和后續(xù)教育，提升服務(wù)質(zhì)量。患者就診時自助充值機前有專門服務(wù)人員，自助報告機前有專業(yè)指導(dǎo)。即使患者就診對“一卡通”流程不熟悉，但當感到無頭蒼蠅亂轉(zhuǎn)時，醫(yī)院服務(wù)人員給予指導(dǎo)，自助機前給予幫助，使患者就診高效。
4 未來門診就診趨勢
分析門診“一卡通”使用中的問題，也是為了更好的解決問題，改善就醫(yī)環(huán)境。隨著社會信息化的高速發(fā)展，人們的生活模式也隨著改變，門診“一卡通”系統(tǒng)的發(fā)展也將隨著社會方式的改變也改進。銀醫(yī)“一卡通”是門診“一卡通”的發(fā)展方向。銀醫(yī)“一卡通”是將銀行的信息系統(tǒng)與醫(yī)院的信息系統(tǒng)進行連接，通過專門的銀行醫(yī)療卡或者普通銀行卡，依托銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道，為醫(yī)院及患者提供的一攬子醫(yī)療服務(wù)解決方案。銀醫(yī)“一卡通”中所謂的卡不僅具有銀行卡的金融結(jié)算功能，還具有掛號、繳費、就診、充值、打單、退費等醫(yī)療服務(wù)功能，真正實現(xiàn)了一卡多用。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；計算機系統(tǒng)；收費管理
中圖分類號：R197.324文獻標識碼：A文章編號：1673-2197（2008）07-083-01
目前，各醫(yī)院的住院、門診都采用了計算機收費，對此，除了制定相應(yīng)的制度對收款員實施管理外，還要運用計算機軟件進行控制，不管是門診還是住院，任何人都無權(quán)進行價格操作，系統(tǒng)設(shè)置了有關(guān)收費標準的控制軟件，所有收款員和護士站必須按拼音字頭正確輸入方可收費，其收入的歸類由計算機自動完成，單價也由電腦自動計價，這樣有效控制了人為的亂收費。
1 門診收費的計算機控制管理
門診收費計算機管理系統(tǒng)是一套對醫(yī)院門診的收費開票、門診處方、藥品入庫、藥房庫存、門診收費明細匯總、發(fā)票打印等進行全面管理的系統(tǒng)。通過簡單錄入門診收費的項目名稱以及收費的標準金額、藥品入庫、經(jīng)辦人信息的基本情況，能夠隨時根據(jù)門診處方進行查詢，并自動計算出藥房藥品庫存明細；通過藥品入庫，門診發(fā)藥，藥房的藥品減少，還可自動統(tǒng)計出藥品現(xiàn)在的庫存數(shù)量，系統(tǒng)會根據(jù)藥品的警戒高線和警戒底線進行判斷，將在超線藥品和底線藥品的節(jié)點上分別顯示出來，并能打印輸出超線藥品、底線藥品清單；還能自動計算出每個項目收費明細情況，每個收費員收費明細情況，每個病人收費明細情況。實現(xiàn)分別按項目名稱、收款人姓名、病人姓名進行收費明細查詢。
門診收費應(yīng)采用財政局統(tǒng)一印制的醫(yī)療收據(jù)，一式兩聯(lián)，一聯(lián)是費用清單，一聯(lián)是報銷憑證，這樣可實現(xiàn)醫(yī)療收費收據(jù)的電算化。當日的收入當日結(jié)算，當日上交做到日清日結(jié)。
門診的掛號、收款、醫(yī)生工作站、藥房、藥庫應(yīng)實行計算機聯(lián)網(wǎng)，患者掛完號后由醫(yī)生選擇病人，從電腦里下載電子處方，患者就醫(yī)后到收款處直接交費，經(jīng)收款員確認打出收據(jù)，藥房同時打印出電子處方，患者憑收據(jù)及費用清單去藥房取藥，經(jīng)藥劑師通過計算機調(diào)出該患者交費情況，核對審核后發(fā)藥。這樣一條龍服務(wù)可減少病人來回跑動及排隊等候時間，降低與患者的糾紛，同時也可杜絕利用手工票據(jù)進行套改等不良行為。
門診收款匯總時，出納要于第二天通過HIS收費管理系統(tǒng)予以確認，并打印出收款員的匯總報表，核對后上繳銀行。門診審核負責(zé)人要對每天的收款情況通過收費管理系統(tǒng)進行審核，以保證計算機網(wǎng)絡(luò)收入數(shù)據(jù)的準確性，還要審核收據(jù)的使用情況、退費手續(xù)等相關(guān)內(nèi)容，審核時還應(yīng)有相關(guān)制度跟蹤控制。
2 住院收費的計算機控制管理
在住院收費系統(tǒng)中，住院號是可以自動生成的，這樣能方便管理，還能方便打印多種票據(jù)。系統(tǒng)還能夠同時實現(xiàn)按收費項目收費和按收費明細收費。收費項目庫能完全自定義，還支持公費醫(yī)保等分類項目管理。
住院病人預(yù)交金是住院收費的主要款項，管理好這筆資金，是財務(wù)控制管理的重點，通過收費管理系統(tǒng)，能清楚的核實每個病人的押金情況。
病人由住院處入院、進入病區(qū)治療。醫(yī)生站的藥療醫(yī)囑、處置醫(yī)囑、檢查醫(yī)囑等應(yīng)實現(xiàn)自動計價；護士站轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑，檢查科室對收費項目進行確認檢查，護士長審核醫(yī)囑手工計價，都應(yīng)由系統(tǒng)自動完成，這樣能保證收費項目的規(guī)范，準確不漏。HIS系統(tǒng)能實現(xiàn)“一日清單”制，可增加收費透明度，讓病人明明白白消費。
為避免與患者產(chǎn)生醫(yī)療費糾紛，病房看到預(yù)交金不足提示后，要及時催費，不允許在醫(yī)囑強制執(zhí)行，計價單要單
獨計價，特殊情況要有院長批示，補充預(yù)交金。結(jié)算室要定期在收費管理系統(tǒng)中調(diào)閱在院病人催補預(yù)交金統(tǒng)計表，及時反饋。
住院結(jié)算要在病人出院前完成，結(jié)算室會計應(yīng)將病人的全部費用進行再審核并打印出院結(jié)算費用清單。經(jīng)患者簽字后辦理出院。
結(jié)算審核各病房患者的費用時，對于超過萬元的費用，尤其是ICU、新生兒、手術(shù)患者的醫(yī)療費，要單獨重點審核，并分析藥品醫(yī)療費用結(jié)構(gòu)，將結(jié)果及時上交；由醫(yī)務(wù)科組織臨床，研究是否可以降低費用成本，以及合理用藥等問題。將費用控制在患者滿意的程度上，并于出院前結(jié)清。
在此，要求程序系統(tǒng)在收費管理模塊下，開設(shè)全院在院病人應(yīng)收醫(yī)療費情況匯總查詢模塊（動態(tài)的數(shù)據(jù)），以便財務(wù)對大額的醫(yī)療費情況進行事前了解。
每月還要通過計算機的各種統(tǒng)計報表，計算出年度單病種平均醫(yī)療費水平及醫(yī)保費用水平。這樣能對各科室的每人次住院費用，醫(yī)保費用，不同病種在各病房的費用等，實現(xiàn)隨時跟蹤，并據(jù)此來控制病房患者的費用，對變化過大者及時處理。
性 別：男
出生年月：19**-**
學(xué) 歷：本科
畢業(yè)院校：*****大學(xué)醫(yī)學(xué)院
專 業(yè)：臨床醫(yī)學(xué)
現(xiàn)工作地：上海****醫(yī)院***科
工作崗位：醫(yī)院信息管理(醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)維護及信息管理,兼職營銷宣傳策劃)
申請職位：醫(yī)院信息管理、臨床各科住院醫(yī)師、醫(yī)院市場推廣策劃、醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理等相關(guān)職位
聯(lián)系方式：138********(上海號) [email]*******[/email] (Email)
自我評價
在校期間學(xué)習(xí)刻苦,成績優(yōu)秀,掌握扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論、基本知識和臨床基本技能、熟練的操作技術(shù)及較強的自學(xué)提高能力。
為人誠信開朗，勤奮務(wù)實，有一定的組織管理能力, 有一定的市場策劃推廣經(jīng)驗,有較強的適應(yīng)能力和開拓精神，有良好的職業(yè)形象和素養(yǎng)； 責(zé)任感強，熱愛集體，能恪守以大局為重的原則，愿意服從集體利益的需要，具備奉獻精神
大學(xué)學(xué)習(xí)及實習(xí)感言
四年大學(xué)的臨床理論學(xué)習(xí)形成了我嚴謹?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度、嚴密的思維方式，培養(yǎng)了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，一年的臨床實習(xí)工作經(jīng)歷更提高了我分析問題解決問題的能力。尤其是在實習(xí)過程中實習(xí)醫(yī)院給我提供了許多動手實踐機會，使我對臨床各科室的常見病能夠做出正確的診斷和最佳的處理。強烈的責(zé)任感、濃厚的學(xué)習(xí)興趣，動手能力強、接受能力快，并且能夠出色的完成各項工作任務(wù)，使我贏得了上級醫(yī)師的一致好評，更使我信心百倍，成為我今后工作生活中的資本。
實習(xí)兼職工作及經(jīng)驗
從實習(xí)開始便著手規(guī)劃組建醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）[醫(yī)院門診計價收費+門診藥房發(fā)藥+門診藥房管理+藥庫管理+出入院管理+護士工作管理+電子病歷系統(tǒng)+中醫(yī)醫(yī)囑+住院信息中心......]
制作了醫(yī)院的網(wǎng)站
成功引進多名醫(yī)學(xué)專家并已組建專科，為醫(yī)院創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益及良好的知名度，同時負責(zé)專家的日常生活照顧工作；招聘了一個班組的護士。
實習(xí)期間還負責(zé)醫(yī)院全體職工的計算機知識普及和提高教學(xué)工作。
策劃多起醫(yī)院活動宣傳方案
通過實習(xí)期間的各項工作對醫(yī)院的整個運作流程及財務(wù)醫(yī)務(wù)等相關(guān)情況有一定的了解
了解醫(yī)院的基本構(gòu)架及文化理念
熟悉了相關(guān)的醫(yī)療政策法規(guī)
尤其是學(xué)習(xí)到了一些實習(xí)醫(yī)院院長先進的管理理念
實習(xí)期間有意識的到藥房、藥庫、器械科、醫(yī)保辦、放射科、檢驗科等輔助及相關(guān)后勤科室實習(xí)，對以后的醫(yī)務(wù)管理工作打下了良好的基礎(chǔ)；
休息時間走訪考察了京城的部分三級醫(yī)院及優(yōu)秀民營醫(yī)院，學(xué)習(xí)和了解了一些他們的文化和先進的理念。
在校期間社會實踐
2002．11―2003．05 大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心（聯(lián)系就業(yè)單位，就業(yè)招聘信息 ，協(xié)助舉辦招聘洽談會，收集就業(yè)信息，完成就業(yè)網(wǎng)站初版。
2003．07―2003．09 ****城區(qū)，開辦暑期家教培訓(xùn)班。
2003．05―2004．05 院校內(nèi)各部門勤工儉學(xué)。
2004．07―2004．08 ****學(xué)校，電腦教師
2004．04―2004．12 ****精英裝飾設(shè)計工程有限公司，網(wǎng)絡(luò)信息員。
2004．082005．11 ****市安琪幼兒園園長，負責(zé)全園事務(wù)。
2005．062006．03 北京市****醫(yī)院臨床綜合實習(xí)
2006．032006．06 河北****醫(yī)院信息科
2006．072006．09 廣東省***市****醫(yī)院-市場策劃
2006．10 上海******醫(yī)院-網(wǎng)絡(luò)咨詢及推廣
英語能力
英語基礎(chǔ)知識扎實，對English有比較濃厚的興趣。初中至高中英語成績都是非常優(yōu)秀的。大二一次性通過國家英語等級考試四級（CET-4）,大三又一次性通過六級（CET-6）
計算機能力
醫(yī)學(xué)信息系統(tǒng)+臨床信息系統(tǒng)+PACS+Win xp+win server2003+office+html+css+asp+ps+dw+sql+access+日常軟件+網(wǎng)絡(luò)檢索及應(yīng)用+硬件維護
職業(yè)規(guī)劃（發(fā)展方向）
醫(yī)學(xué)信息管理，醫(yī)院臨床各科醫(yī)師及輔助科室醫(yī)師，醫(yī)院的信息化建設(shè)以及網(wǎng)站的制作維護，醫(yī)院的行政助理等。
論文方向
①民營醫(yī)院的現(xiàn)狀(管理,市場分析調(diào)研,運作,規(guī)劃等相關(guān)課題)
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院評審 PDCA循環(huán) 質(zhì)量管理體系 精細化管理
PDCA循環(huán)法可以被視為一套循環(huán)系統(tǒng)，在提升質(zhì)量管理工作效率方面體現(xiàn)出巨大的優(yōu)越性，使醫(yī)院質(zhì)量管理工作進程體現(xiàn)出規(guī)范化與標準化等諸多特色。PDCA分別代表管理的4個階段：計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Cheek）和改進（Action）。以醫(yī)院評審為契機構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系，可以被視為一個連貫性反饋進程，在反饋的環(huán)節(jié)中辨識出存在疏漏的方位，對其及時的實施補救對策，從而使醫(yī)院運行質(zhì)量呈現(xiàn)出螺旋式上升的態(tài)勢。
一、醫(yī)院評審依照PDCA原理
在20世紀50年代初期，美國質(zhì)量管理專家戴明首次提出PDCA循環(huán)理念，由此歸納出來的科學(xué)工作流程，可以應(yīng)用于各類管理工作中，以提升管理質(zhì)量與效益為宗旨，開展的規(guī)劃、實行、檢查與歸納等工作內(nèi)容的循環(huán)進程。
《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》的編制與條例規(guī)劃都依照PDCA循環(huán)原理分別用A、B、C、D四層來體現(xiàn)，逐級遞減，借助編制質(zhì)量管理規(guī)劃，對其采取整體化實施對策，在此過程中不斷對管理方式進行測評，對合理性缺乏之處做出改善，確保醫(yī)院管理高質(zhì)性與安全性處于連貫式優(yōu)化狀態(tài)中。A層為優(yōu)秀，面對醫(yī)院某一評審項目，醫(yī)院不僅僅推行與其相匹配的體制，并將其落到實處，同時設(shè)置相關(guān)職能部門對其運行模式進行督查，確保其處于不斷被優(yōu)化的狀態(tài)中，調(diào)整成效是極為可觀的，這便是PDCA循環(huán)理念實施的整體性（Plan-Do-Check-Action）；B層為良好，面對醫(yī)院某一評審項目，醫(yī)院不僅僅推行與其相匹配的體制，并將其落到實處，同時設(shè)置相關(guān)職能部門對其運行模式進行督查，與PDCA循環(huán)體系中的P、D、C（Check）相對應(yīng)；C層為合格，面對醫(yī)院某一評審項目，醫(yī)院不僅僅推行與其相匹配的體制，并將其落到實處，PDCA循環(huán)做到了P（（Plan）與D（Do）；D層為不合格，面對醫(yī)院某一評審項目，醫(yī)院只是編制了有關(guān)體制或規(guī)則程序，卻沒有將其落實，與PDCA循環(huán)體系中的P（Plan）相對應(yīng)。
二、以PDCA為基準建設(shè)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系
（一）遵照兩個“符合”，使質(zhì)量管理標準化（P）
醫(yī)院質(zhì)量管理體系標準建設(shè)的整個進程中，務(wù)必要遵照兩個“符合”，這是質(zhì)量管理標準規(guī)范化（P）目標實現(xiàn)的依據(jù)。兩個“符合”的內(nèi)容可以概述如下：一是符合《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》（以下簡稱《實施細則》的規(guī)定；二是符合醫(yī)院運行實況。醫(yī)院質(zhì)量管理體系只有與《實施細則》規(guī)范相匹配，才能將“以人為本，以病人為中心”的工作特色彰顯出來，為醫(yī)院質(zhì)量管理水平整體性、連貫性提高目標的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。醫(yī)院質(zhì)量管理標準只有在滿足醫(yī)院運行實況的基礎(chǔ)上，才能體現(xiàn)出實效性與可靠性，此時形成的管理成績是極為可觀的。所以，為了實現(xiàn)建立健全質(zhì)量管理體系這一目標，醫(yī)院管理者應(yīng)該對《實施細則》規(guī)范實施整合對策，并對其內(nèi)涵進行深度的探析，分解為了解獲知、建設(shè)健全、培訓(xùn)考評、應(yīng)用執(zhí)行、錄入調(diào)整改進等5大類別，對其涵蓋的5762項考核要素實施分解舉措，將其有規(guī)劃的納入進不同級別、不同類型的職位上，并實施責(zé)任制，以《實施細則》為基準，使結(jié)構(gòu)較規(guī)范質(zhì)量管理體系標準得以建設(shè)。
（二）掌握三項準則，促使質(zhì)量管理工作常態(tài)化（D）
首先，組織醫(yī)院全體職員，借用PDCA循環(huán)理念充實職員頭腦。上述目標的實現(xiàn)是在《實施細則》的引導(dǎo)下，做好宣教工作是基礎(chǔ)，激發(fā)職員學(xué)習(xí)PDCA循環(huán)理念的欲望，為其扎實的掌握PDCA循環(huán)體系應(yīng)用機理奠定基礎(chǔ)，合理將其滲透進工作實踐，這是基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系標準被執(zhí)行的基礎(chǔ)條件之一[1]。為了實現(xiàn)上述目標，醫(yī)院可以定期的組織全體職員開展培訓(xùn)活動，例如主管院領(lǐng)導(dǎo)對中層干部思想的培訓(xùn)動員；邀約著名的質(zhì)量管理專家對PDCA循環(huán)理念與原理進行深刻的講解；醫(yī)院質(zhì)管k將評審規(guī)范詳細解析同時把PDCA循環(huán)實際操作要點等知識逐級的傳授給全院臨床醫(yī)技科室；
其次，組織醫(yī)院全體職員參與評審，使質(zhì)量管理體系標準演變成約束其日常工作行為的準則。實質(zhì)上就是將以《實施細則》為指導(dǎo)思想構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入進院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、治療師、保潔員等全體職員工作進程中，因為任何一個細微的節(jié)點或者是不同職位的人員均會對醫(yī)院質(zhì)量管理工作效率造成不同程度的影響。所以把PDCA循環(huán)貫穿進日常工作體系的所有程序上，借用質(zhì)量管理體系標準的約束性去調(diào)整與規(guī)范每一職員的行為方式，打造出“人人重視PDCA、人人參與PDCA”的院內(nèi)環(huán)境。在醫(yī)院所有職員的協(xié)力配合下與參與中，醫(yī)院質(zhì)量管理水平的整體提高將指日可待；
最后，使全過程監(jiān)督管控的環(huán)節(jié)，目的在于使患者就醫(yī)過程受到科學(xué)的管控。新時期下的醫(yī)院評審工作推行追蹤核查法，有效監(jiān)控方法在各個質(zhì)量環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，規(guī)劃出多樣化的質(zhì)量跟蹤渠道與跟蹤圖樣，側(cè)重點在于對優(yōu)先關(guān)注程序與高風(fēng)險程序的監(jiān)管，此時醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與管理行為的運行得到實時的監(jiān)管。
（三）整合三級考評，推動質(zhì)量管理與評審的一體化（C）進程
若要將基于PDCA循環(huán)構(gòu)建的醫(yī)院質(zhì)量管理體系標準落到實處，以及使PDCA循環(huán)理念的實效性充分的發(fā)揮出來，建立健全“醫(yī)院―科室―崗位”三級考評體制是極為有效的對策。將三級考評體制為著手點，對質(zhì)量管理與醫(yī)院評審實施整合對策，構(gòu)建一體化運行模式[2]。強化質(zhì)量管理和醫(yī)院評審之間的聯(lián)系性，壓縮管理成本的同時，確保質(zhì)量管理與醫(yī)院評審工作處于同步運行的模式中。
首先，應(yīng)該對醫(yī)院各級做好監(jiān)管與督查工作。上述目標的實現(xiàn)可以采取兩種行徑，一種是院內(nèi)不同職能部門構(gòu)建聯(lián)動督查小組，依據(jù)追蹤方法學(xué)理論，采取定期與不定期相整合的模式對每一質(zhì)量環(huán)節(jié)進行核查；另一種是院內(nèi)各個職能部門構(gòu)建聯(lián)合互審組，使各項質(zhì)量監(jiān)管工作運行效率在互檢與互評不斷提升。若在互查環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)漏洞，以《醫(yī)院評審/質(zhì)量管理工作聯(lián)系單》為基準，發(fā)行至責(zé)任部或責(zé)任人，對其修整時間做出規(guī)定，及時上交修整報告；
其次，院內(nèi)各個科室檢查與審評工作應(yīng)該落實。不同科室要構(gòu)建科室質(zhì)量與安全管理隊伍，隊伍成員有科主任、護士長、質(zhì)量管理員等，其務(wù)必要遵照PDCA循環(huán)原理與醫(yī)院質(zhì)量管理體系標準規(guī)范，對科室整體質(zhì)量管理實況進行整體性分析與審評，尤其是對診斷與護理行為方式進行嚴格的督查、解析與反饋；
最后，做好崗位自查、自評與分析工作。上述目標的實現(xiàn)需要院內(nèi)各個級別各個職位上的職員依據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理體系標準對有關(guān)崗位提出的標準，對自體診斷、治療、護理行為方式不定期的自我檢查、自我評價以及自我優(yōu)化。基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與應(yīng)用，在協(xié)助醫(yī)院實現(xiàn)精細化管理目標方面有所幫助，并協(xié)助其取得最佳效益。
（四）構(gòu)建良性循環(huán)體系
新時期下，多數(shù)三甲醫(yī)院積極構(gòu)建以聯(lián)席例會、管理評審、統(tǒng)計分析、預(yù)防及糾正為基準的4類連貫性改進體度，體制之間相互輔佐、相互補充，構(gòu)建聯(lián)合體系，確保醫(yī)院質(zhì)量管理體系順延PDCA循環(huán)軌道良性運轉(zhuǎn)。
首先，聯(lián)席例會體制的落實。質(zhì)量聯(lián)席例會開展頻率為1次/月，參與人員院領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門負責(zé)人以及有關(guān)臨床專家，具體工作內(nèi)容為對監(jiān)察過程中所發(fā)現(xiàn)問題的成因進行深度的剖析，在此基礎(chǔ)上編制修整規(guī)劃，使其體現(xiàn)出標準性，整合進醫(yī)院質(zhì)量管理體系中，全面推行。并且在例會中，對上一階段整改的成效進行總結(jié)，沒有處理的問題規(guī)整到下一個PDCA循環(huán)中；
其次，落實管理評審體制。實質(zhì)上就是聯(lián)席例會成員定期的組織管理評審工作，針對醫(yī)院質(zhì)量管理體系標準運轉(zhuǎn)實況、醫(yī)療衛(wèi)生材料供需情況進行綜合性評價，明確調(diào)整規(guī)劃，目的在于提升質(zhì)量管理體系在醫(yī)院環(huán)境中的適應(yīng)性、實效性以及可行性；
再次，落實統(tǒng)計分析體度[3]。這一體制實效性的發(fā)揮，對醫(yī)院信息系統(tǒng)表現(xiàn)出強烈的依賴性，在這一系統(tǒng)的協(xié)助下，質(zhì)量監(jiān)管人員對醫(yī)院運轉(zhuǎn)模式、患者安全性、醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量、用藥配藥科學(xué)性、醫(yī)患對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容滿意度、出院病案首頁信息完整性等資源有了整體性了解，對信息資源整合分析的基礎(chǔ)上，及時的發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)某類問題出現(xiàn)的提示性信息，將信息資料與可能出現(xiàn)的問題上交于聯(lián)席例會，對其發(fā)展趨向與影響程度進行分析，編制最有效的處理規(guī)劃，此時醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)運行質(zhì)量處于不斷被調(diào)整與優(yōu)化的模式中。
最后，落實糾正與預(yù)防體制。在聯(lián)席例會、管理評審、統(tǒng)計分析等系列性環(huán)節(jié)的協(xié)助下，醫(yī)院質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)存問題與隱性問題，協(xié)助各有關(guān)處、科室認識到問題的嚴重性，督查它們積極的施用帶有實用價值的糾正與預(yù)防手段，從而使質(zhì)量管理處于連貫性修整狀態(tài)中，將一些潛在型問題扼殺在萌芽狀態(tài)中。
三、醫(yī)院門診PDCA質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
（一）編制標準，明確目標（P）是基礎(chǔ)
具體是參照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)院管理評價指南（2008）》等相關(guān)法律法規(guī)，整和醫(yī)院發(fā)展實況，編制專屬本院的《門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理實施辦法》，使其演變成門診質(zhì)控的導(dǎo)向性文書，與此同時編制并推行《門診病歷檢查評分標準》、《門診服務(wù)質(zhì)量檢查評分標準》等標準。
（二）構(gòu)建團隊，執(zhí)行目標（D）是關(guān)鍵
門診質(zhì)量管理組是由院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)領(lǐng)，門診部和質(zhì)檢辦協(xié)同構(gòu)建的，組員有質(zhì)檢辦、醫(yī)務(wù)部、門診部、藥劑科等科室負責(zé)人與臨床專家。門診質(zhì)量管理組職責(zé)為對全院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行檢查評價、對其施以表彰或懲罰，監(jiān)察其在質(zhì)量修整方面所取得的成效[4]。委派專員對各臨床科室的門診質(zhì)量進行管理，確保門診質(zhì)控工作落實到相關(guān)科室人員，此時質(zhì)量有效管理目標的實現(xiàn)就有了切實的保障。
（三）參照指標，檢查落實（C）是重點
依據(jù)《門診病歷檢查評分標準》、《門診服務(wù)質(zhì)量檢查評分標準》、《處方質(zhì)量檢查評分標準》等考評規(guī)范，門診質(zhì)量管理的門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量檢查工作開展的頻率務(wù)必要保證1次/月，對各類信息進行系統(tǒng)的整理與分類，確保等級的詳實性以及統(tǒng)計的精確性，評分的科學(xué)性，對檢查實況和規(guī)劃目標實施對照策略，解析門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量運行狀況，針對檢查結(jié)果，對門診工作者的工作形式提出建設(shè)性意見。
（四）反饋處理，評價總結(jié)（A）是保障
把門診質(zhì)量檢查結(jié)果規(guī)整進科室總目標考核體系中，同時參照總目標考核有關(guān)規(guī)范對其實施獎懲體制。門診部負責(zé)人參照門診質(zhì)量管理組提出的建議，利用院內(nèi)局域網(wǎng)、HIS系統(tǒng)、反饋單等多樣化渠道，精確的將質(zhì)量檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋至各臨床科室，與臨床科室專家、當事醫(yī)生共同探究門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題的成因，歸納經(jīng)驗，使質(zhì)量檢查結(jié)果體現(xiàn)出標準性與規(guī)范性。經(jīng)驗總結(jié)的外在體現(xiàn)形式是相關(guān)體制的建設(shè)與實施，旨在最大限度的規(guī)避門診醫(yī)療事業(yè)在未來的發(fā)展中出現(xiàn)相似的質(zhì)量問題。
（五）成效總結(jié)
以醫(yī)院評審為契機構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系的應(yīng)用，推進了醫(yī)院門診質(zhì)控體制的完善進程。新時期下在門診醫(yī)療工作量與工作強度均處于較高的層次上，在基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系的協(xié)助下，門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量處于不斷被修整與優(yōu)化的模式中[5]。大幅度的降低了重大醫(yī)療安全、醫(yī)療差錯事故出現(xiàn)的概率，同時各類醫(yī)療文書達標率、處方合格率均有所提升。
由此可見，PDCA循環(huán)管理模式是提升醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的有效方式之一，PDCA循環(huán)不存在終止點，K止點承擔(dān)著起始點的角色，為大循環(huán)囊括小循環(huán)、環(huán)環(huán)緊扣，不斷提升的進程。另外，PDCA循環(huán)規(guī)劃環(huán)節(jié)中需要相關(guān)科室人員的輔助配合，從而確保質(zhì)量管理規(guī)劃的實效性，并得到廣大職員的肯定。
檢查反饋環(huán)節(jié)是不可缺少的，這是強化質(zhì)檢人員與有關(guān)科室、人員互動性的關(guān)鍵，從而使質(zhì)量問題成因得到深度分析，有效的處理。當然，為了維護醫(yī)院質(zhì)量管理體系的應(yīng)用價值，應(yīng)該積極將PDCA循環(huán)檢查結(jié)果和績效考核、員工培訓(xùn)、晉升等多樣化體制關(guān)聯(lián)在一起，參照質(zhì)量問題，對職員知識、技能水平進行有目的性培訓(xùn)，為行為規(guī)范、素質(zhì)優(yōu)良的職員提供進修、出國深造等機會，旨在調(diào)動院內(nèi)各級各崗位人員參與PDCA循環(huán)質(zhì)量管理模式的主觀能動性。通過反思與總結(jié)，使院領(lǐng)導(dǎo)以及質(zhì)檢辦深刻認識到若要使基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系實效性充分發(fā)揮出來，全員參與是保障，調(diào)動各科室個崗位人員的積極性，使其踴躍參與進質(zhì)量考評規(guī)劃的制定環(huán)節(jié)中，從而使考評規(guī)劃得到全員的肯定，使其演變成工作行為規(guī)范；同時對質(zhì)量考評標準采取量化舉措也是極為必要的，用數(shù)字說話，實現(xiàn)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)人員工作行為方式，激發(fā)其為患者服務(wù)熱情的目標；此外，在構(gòu)建與推行基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系的過程中，應(yīng)該積極應(yīng)用信息技術(shù)，確保質(zhì)量考評的精確性與實效性，同時也達到大幅度壓縮質(zhì)量管理成本這一目標。
四、基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系應(yīng)用的意義
首選，其有助于醫(yī)院機制的完善，以及院內(nèi)培訓(xùn)工作的開展。具體體現(xiàn)在參照《評審標準》的規(guī)范，在全院有關(guān)科室的協(xié)助下院職能部門對各類醫(yī)療體制、質(zhì)量控制指標、服務(wù)程序、崗位職責(zé)實施增補、修整、整理分類舉措，完善醫(yī)療業(yè)務(wù)體系。其次，其推動醫(yī)療質(zhì)量精細化管理進程。具體體現(xiàn)在在基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系的協(xié)助下，院、科、崗三級質(zhì)量管理體系體現(xiàn)出完善性與規(guī)整性特征，質(zhì)檢辦有規(guī)劃、有目的性的對全院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管與控制，使綜合治療檢查、病歷書寫質(zhì)量檢查、單病種質(zhì)量管理檢查等多項檢查工作落到實處，并將發(fā)現(xiàn)的問題以修整通知書的形式下發(fā)至科室與個人，做出時間限制。再者，基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與推行，最大限度的激發(fā)了院內(nèi)職員工作的積極性，提升了其工作效率與質(zhì)量，這主要是因為在這一體系中，績效考核與工作量、工作質(zhì)量之間存在密切的關(guān)聯(lián)性，所以各個科室職員密切合作，共同優(yōu)化工作質(zhì)量，強化科室人力資源聚合力，為醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展與最大效益的取得貢獻力量。最后，PDCA循環(huán)理念的推行，對醫(yī)院文化體系建設(shè)起到了輔助作用。醫(yī)院文化作可以被視為管理理論與管理方法的整合體，其性質(zhì)為文化管理，是推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康長久發(fā)展的動源。PDCA循環(huán)下質(zhì)量管理工作重視的是“全員、全方位、全過程”的“三全”管理理念，在這一理念的支配下，展現(xiàn)了醫(yī)院質(zhì)量管理與服務(wù)觀念的現(xiàn)代化l展趨向，這是其文化素養(yǎng)的外在體現(xiàn)形式。
五、結(jié)束語
總之，PDCA循環(huán)理念在醫(yī)院管理進程中的應(yīng)用，能夠大幅度的優(yōu)化質(zhì)量管理工作績效，PDCA循環(huán)的4個時期處于對立的模式中，每一時期優(yōu)涵蓋了數(shù)個PDCA子循環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，使PDCA循環(huán)質(zhì)量管理水平初步不斷上升的狀態(tài)中，從而使質(zhì)量管理體系實現(xiàn)完善醫(yī)院審評工作模式這一目標，質(zhì)量管理工作不是階段性的，體現(xiàn)出常態(tài)化特色。
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關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險制度；醫(yī)院管理體系
隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變、《勞動法》的普遍實施、國務(wù)院關(guān)于醫(yī)療保險制度改革的不斷深入，對醫(yī)院的經(jīng)營管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。病人選擇醫(yī)院、醫(yī)藥分開、全新的醫(yī)保政策，都將醫(yī)院推入了市場競爭。目前城鎮(zhèn)醫(yī)院的就醫(yī)患者仍以公費醫(yī)療為主，且私立醫(yī)院的不斷擴張，已使醫(yī)療市場面臨供大于求的局面。能否適應(yīng)醫(yī)療市場的變化，加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)護質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療成本，將決定醫(yī)院的生死存亡，每位醫(yī)院管理者都應(yīng)有清醒的認識。
1當前醫(yī)院管理與醫(yī)療保險之間的關(guān)系
舊的公費醫(yī)療制度已不能適應(yīng)市場發(fā)展的規(guī)律，以前是賣方市場，醫(yī)療費用由國家承擔(dān)，醫(yī)院可以通過擴大規(guī)模來滿足自身的發(fā)展要求?；颊吲c醫(yī)院間的關(guān)系是“求醫(yī)”與“被求”的關(guān)系，醫(yī)院始終有種衣食無憂的感覺。隨著國務(wù)院出臺了一系列新的醫(yī)保政策，并且新的《社會保險法》亦在制定之中，隨著法制的完善，醫(yī)患間的關(guān)系亦隨之改變，患者作為消費者有了很大的選擇空間，并且中間多了醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)的監(jiān)督，對醫(yī)院的限制也越來越嚴格，這就要求醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變立場，重新定論，加強自身管理以適應(yīng)市場。加強醫(yī)院管理，主要在于管理好人才、服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本3個方面，培養(yǎng)和吸引高級人才是醫(yī)院在市場競爭中獲勝的前提，也是決定醫(yī)院能否提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的保障，而物美價廉則是吸引客戶的不敗策略。絕大多數(shù)的醫(yī)院提供的是普通醫(yī)療服務(wù)，同樣是闌尾炎，很難區(qū)分出不同醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而在此時價格則成為病人的首選。在降低成本方面，以前醫(yī)院做的遠不如企業(yè)，這也是由行業(yè)特性決定的，而隨著醫(yī)改的普遍推行就迫使醫(yī)院進行改革，以適應(yīng)市場，醫(yī)院應(yīng)當在通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引病人的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該提供不同層次的醫(yī)療保障服務(wù)。根據(jù)國務(wù)院的精神，各省紛紛出臺了不同的醫(yī)保政策和實施細則。在城市享受醫(yī)保政策的職工人數(shù)在不斷地增加，這就成了一塊巨大的奶油蛋糕，誰能把這塊大蛋糕的主體弄到手，誰在醫(yī)療市場上就占有了主導(dǎo)地位。于是醫(yī)保定點就診醫(yī)院的確定及適宜于醫(yī)保政策的管理模式就成了各醫(yī)院的競爭與改革的方向。
2醫(yī)療保險對醫(yī)院管理體系
