序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的erp管理系統(tǒng)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

一、erp狀態(tài)下現(xiàn)代成本管理的特征

在典型的ERP系統(tǒng)中，所有的成本管理應用程序都共用同樣的數(shù)據(jù)源并且使用一個標準化的報告系統(tǒng)，用戶界面的同一結(jié)構(gòu)使這個系統(tǒng)具有容易操作的特點，成本與收入的監(jiān)控可貫穿企業(yè)所有職能部門，也實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)處理的一體化。

（一）成本信息的即時性。在信息化社會，市場競爭日益激烈，及時把握企業(yè)內(nèi)部各項信息，了解企業(yè)外部市場信息及現(xiàn)狀變化，不僅要知己知彼，還要貴在“即時”。在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)生產(chǎn)中的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是聯(lián)動的且能實時更新，各職能部門業(yè)務(wù)人員與管理者能隨時掌握即時的成本信息，有利于科學決策、及時合理分配資源、加強產(chǎn)品成本的控制。

（二）成本信息的集成性。在ERP狀態(tài)下，各種信息的集成將為決策的科學化提供必要條件。在ERP系統(tǒng)實施前，成本信息資訊依賴于人工計算，它的及時性與準確性難以保障，且很可能是過時的、片面的、局部的甚至是失真的。信息的集成機制不完善，無疑是導致這種現(xiàn)象產(chǎn)生的一個重要因素。另外，以往的AIS在面臨組織增減變化時需要花費較多的時間去修改與串聯(lián)。而在ERP系統(tǒng)實施后，面對上述變化，便可以很快很輕松地進行銜接，使預算規(guī)劃更為精確，控制更為落實，也使得實際發(fā)生的數(shù)據(jù)與預算間的差異分析、管理控制更為容易與快速。

（三）成本信息的遠見性。ERP系統(tǒng)中的會計子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)融合在一起。會計子系統(tǒng)又集財務(wù)會計、管理會計、成本會計于一體，充分發(fā)揮其集成優(yōu)勢，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄與計量，并轉(zhuǎn)向?qū)π畔⒌募庸ぁ⒃偌庸?、深加工，將當代管理會計的各種理論很好地付諸實施。這種系統(tǒng)整合及其系統(tǒng)的信息加工與供給，有利于財務(wù)進行前瞻性分析與預測。

二、ERP系統(tǒng)下的成本項目分類與成本類型

ERP系統(tǒng)的核心就是通過計算機管理降低企業(yè)對資源的消耗，而企業(yè)資源主要反映在廠房、設(shè)備、原料、在產(chǎn)品等諸多方面，這些方面正是成本的構(gòu)成。成本項目是要根據(jù)管理上的要求來確定，一般可分為直接材料費、直接人工費和制造費用。直接材料費是指直接用于產(chǎn)品生產(chǎn)，構(gòu)成產(chǎn)品實體的原料、主要材料、外購半成品以及有助于產(chǎn)品形成的輔助材料和其他直接材料所發(fā)生的費用。對于直接材料費的計算一般采用移動加權(quán)平均法、先進先出（FIFO）或個別認定法。直接人工費是指直接參加生產(chǎn)的工人工資以及按生產(chǎn)工人工資總額和規(guī)定比例計算提取的職工福利費。制造費用是指企業(yè)各生產(chǎn)單位為組織和管理生產(chǎn)而發(fā)生的各項間接費用，包括管理人員工資和福利費、車間房屋建筑和機器設(shè)備的折舊費、租賃費、修理費、辦公費、水電費、燃料費、動力費、機物料消耗費、勞動保護費等。在制造費用中，與產(chǎn)量有直接關(guān)系的稱為可變制造費用，如燃料與動力消耗、機物料消耗等；與產(chǎn)量無直接關(guān)系的稱為固定制造費用，如管理人員工資、辦公費、修理費、折舊費、采暖費、照明費等。

直接材料費和直接人工費都是直接成本，它們可以根據(jù)材料費用和人工費用發(fā)生的原始憑證加以匯總和分配后直接計入各成本對象中。而制造費用是一種間接成本，當制造成本發(fā)生時，一般無法直接判定它所屬的成本計算對象，因而不能直接計入所生產(chǎn)的產(chǎn)品成本中。通常的做法是先按費用發(fā)生的地點進行歸集，再采用一定的方法在各成本計算對象間進行分配，然后才能計入各成本計算對象的成本中。

在ERP系統(tǒng)中，為了便于計劃、監(jiān)控、分析和維護產(chǎn)品成本，對于成本核算一般設(shè)置四種成本類型：一是標準成本，它經(jīng)過反復認真的分析、模擬和測算后才確定的，是成本管理中的計劃成本，是經(jīng)營的目標和評價的尺度，反映了在一定時期內(nèi)要達到的成本水平，有其科學性和客觀性，在確定的同時應確定成本差異的允許誤差。二是實際成本，即在生產(chǎn)過程中實際發(fā)生的成本，主要來自各部門的反饋信息，如工資單、領(lǐng)料單、采購發(fā)票等。三是模擬成本，指用于計劃或決策的近似成本，是為了在成本模擬或預定過程中不影響現(xiàn)行數(shù)據(jù)而設(shè)置的，對于產(chǎn)品設(shè)計過程中進行價值分析很有幫助。四是現(xiàn)行標準成本，也稱現(xiàn)行成本，類似于常說的定額成本，是一種當前使用的標準成本，或者將其看作標準成本的執(zhí)行成本，反映的是生產(chǎn)計劃期內(nèi)某一時期的成本標準。在實際生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加工工藝、采購費用和勞動生產(chǎn)率等因素會發(fā)生變化，因而也會導致成本數(shù)據(jù)發(fā)生變化，為了使標準成本數(shù)據(jù)盡量接近實際，可對現(xiàn)行標準成本定期（如3～6個月）進行調(diào)整，而標準成本保持不變。三、ERP中的作業(yè)成本法（ABC法）

作業(yè)成本法（ABC法）是在新的制造環(huán)境下產(chǎn)生的，最早是由美國哈佛大學教授卡普蘭和庫柏提出來的。ABC法是以作業(yè)為核心，確認和計量耗用企業(yè)資源的所有作業(yè)，將耗用的資源成本準確地計入作業(yè)，然后選擇成本動因，把所有的作業(yè)成本分配給作業(yè)成本對象，通過這樣的微觀分析和詳細分配，使計算出來的成本更能真實地反映產(chǎn)品經(jīng)濟特征的一種成本計算方法。

ABC法遵循兩個基本原則：一是作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品消耗作業(yè)；二是生產(chǎn)導致作業(yè)的產(chǎn)生，作業(yè)導致成本的發(fā)生。應當說ABC法的理論本身并不復雜，但是由于企業(yè)的內(nèi)部流程是千變?nèi)f化的，成本動因也無法標準化，因此理論的實踐變得比理論本身復雜多了。隨著企業(yè)IT技術(shù)的廣泛應用，ERP為越來越多的企業(yè)所使用，ERP的集成性使得ABC法完全融入整個系統(tǒng)中，成本動因數(shù)據(jù)可以自動從ERP其他模塊中獲得，比如銷售、采購、生產(chǎn)、人力、財務(wù)等，使ABC法能在企業(yè)中得到很好的應用。

四、ERP系統(tǒng)中的成本計算

在ERP系統(tǒng)中，成本計算的基本數(shù)據(jù)包括采購成本、材料定額、工時定額以及各種費用率等，它們分別記錄在物料主文件、物料清單、工作中心和工藝路線等文件中。這些基本數(shù)據(jù)有些是數(shù)量性數(shù)據(jù)，如工時定額、材料定額；有些是價格性數(shù)據(jù)，如材料價格、各種費用率，它們的準確性決定著成本計算的準確性。產(chǎn)品成本的計算大致要經(jīng)過以下幾項工作：確定計算對象；確定成本計算期；核算材料實際成本；歸集與分配各項生產(chǎn)費用；在產(chǎn)品和在制品之間分配產(chǎn)品成本。

第2篇

醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)優(yōu)化

醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)是高校醫(yī)藥市場營銷專業(yè)教學系統(tǒng)的有機組成部分，是提升醫(yī)藥營銷專業(yè)學生職業(yè)技能的重要環(huán)節(jié)，在市場營銷教育系統(tǒng)中具有舉足輕重的地位。隨著社會對醫(yī)藥營銷人才需求的加劇，高校醫(yī)藥營銷專業(yè)實踐教學系統(tǒng)的完善與優(yōu)化成為具有重要意義的課題。構(gòu)建合理的醫(yī)藥營銷專業(yè)實踐教學系是切合醫(yī)藥組織對營銷專業(yè)學生綜合能力提升的需要，也是高校提升自身辦學水平的必然選擇?，F(xiàn)代管理學理論中系統(tǒng)論的思想和內(nèi)涵，為高校人文社科類專業(yè)實踐教學體系的構(gòu)建提供了良好的要素、板塊和結(jié)構(gòu)理論。

一、醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)的構(gòu)成

對于醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)的構(gòu)成，存在不同的觀點?？偨Y(jié)來看，對高校醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)的構(gòu)成的探討主要有以下種觀點。首先，張慧英等認為醫(yī)藥營銷專業(yè)實踐教學系統(tǒng)是以相應的軟、硬件教學環(huán)境和實踐教學質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)為保障，通過相應實踐教學內(nèi)容、教學方法和教學環(huán)節(jié)而形成的教學系統(tǒng)。其次，魯志鴻等提出醫(yī)藥類院校營銷專業(yè)應著眼于培養(yǎng)既懂醫(yī)藥又懂營銷的復合型人才，從課程設(shè)置、教學模式及方法等方面凸現(xiàn)實踐教學中醫(yī)藥特色，而構(gòu)建的教學體系。再有，師東菊等認為應根據(jù)培養(yǎng)目標的能力因素和崗位需求，篩選學科中與培養(yǎng)專業(yè)能力直接有關(guān)并且使用效率較高的專業(yè)知識內(nèi)容，配合實踐教學，形成以綜合能力培養(yǎng)為主體、突出技能和崗位要求為目的的實踐教學系統(tǒng)。

綜上，醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)是以用人單位需求為導向，以實踐師資、實訓基地等核心資源為基礎(chǔ)，具有目標子系統(tǒng)、內(nèi)容子系統(tǒng)、條件子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)和評價子系統(tǒng)構(gòu)成的復雜動態(tài)系統(tǒng)。

二、對醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)的系統(tǒng)分析

1.醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)內(nèi)外環(huán)境

醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)是一個動態(tài)復雜的系統(tǒng)，作為學校教學系統(tǒng)的子系統(tǒng)，與理論教學系統(tǒng)、學校管理系統(tǒng)、社會需求系統(tǒng)等其它子系統(tǒng)密切配合、互相推動，在不斷變化中構(gòu)成一個有機整體所示。

依據(jù)系統(tǒng)論整體性原則，醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)由若干相互依賴相互聯(lián)系的子系統(tǒng)組成，以實現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能。醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)作為高校教學系統(tǒng)的重要組成部分，首先要加強醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)與外部環(huán)境的聯(lián)系，適應系統(tǒng)外部動態(tài)的環(huán)境，調(diào)整自身的運行，共同提升學生的職業(yè)素質(zhì)、實踐能力、職業(yè)態(tài)度等。尤其市場營銷是一門實踐性很強的應用科學，更加需要構(gòu)建一個多方主體參與、有效整合多方資源、動態(tài)自適應的運行系統(tǒng)來構(gòu)建實踐教學活動的整個價值鏈條，以完成實踐教學系統(tǒng)應擔負的職責。因此，醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)必須處理好與其它系統(tǒng)的合作關(guān)系，更好實現(xiàn)實踐教學活動的系統(tǒng)價值。

醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)由多個要素構(gòu)成。各個要素能否協(xié)同運行，是高校醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)構(gòu)建成功與否的重要標志。各種要素只有通過有效機制結(jié)合在一起，才能共同形成一個能健康穩(wěn)定運行的科技創(chuàng)新系統(tǒng)，才有可能不斷涌現(xiàn)多種創(chuàng)新成果，以實現(xiàn)科技創(chuàng)新活動應有的經(jīng)濟與社會效益。一個高效的醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)可以劃分為內(nèi)外兩條運行主線。內(nèi)部運行主線為“師資隊伍建設(shè)——實踐基地建設(shè)——實踐條件改善——產(chǎn)出提升——主客體自主性加強”的實踐教學內(nèi)在質(zhì)量提升；外部運行主線為“師資隊伍建設(shè)——實踐基地建設(shè)——實踐條件改善——產(chǎn)出提升——用人單位肯定——系統(tǒng)資源加強”的資源加強過程。

2.醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)同

（1）加強理論教學與實踐教學的協(xié)同。理論教學和實踐教學是培養(yǎng)醫(yī)藥營銷人才的最為重要的途徑。理論教學是實踐教學環(huán)節(jié)提高學生實踐能力的基礎(chǔ)，實踐教學又為理論教學的鞏固和提升提供支持。在醫(yī)藥營銷實踐教學過程中，要實現(xiàn)兩者的有機結(jié)合，實現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)，使兩者互相支持，實現(xiàn)醫(yī)藥營銷理論知識的學習與實踐學習的階段化與一體化。

（2）醫(yī)藥營銷實踐教學與教學管理體制的協(xié)同。高校應該嘗試建立能夠為醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)提供良好服務(wù)環(huán)境的教學管理體制，為實踐師資提供良好的工作條件與生活條件，激發(fā)他們投身實踐教學的積極性，從而保障醫(yī)藥營銷實踐教學活動有效進行。

（3）醫(yī)藥營銷實踐教學與用人單位需求的協(xié)同。醫(yī)藥營銷實踐教學是為了能夠提升學生專業(yè)技能，讓學生畢業(yè)后更好的服務(wù)企業(yè)。高校進行醫(yī)藥營銷實踐教學時，要遵照用人單位的需求，實現(xiàn)醫(yī)藥營銷實踐教學產(chǎn)出與系統(tǒng)服務(wù)對象需求的有效對接。例如，可以引入用人單位參與式的實踐教學模式，充分發(fā)揮醫(yī)藥營銷用人單位的能動性。

三、醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)優(yōu)化的基本思路

高校醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)建設(shè)是集實踐基地建設(shè)、師資隊伍建設(shè)、用人單位共同于一體的培養(yǎng)符合社會需求醫(yī)藥營銷人才的價值創(chuàng)造活動，系統(tǒng)優(yōu)化的主要目標就是提高整體效益。醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)優(yōu)化應當重點圍繞實踐基地甄選、師資培養(yǎng)、模擬軟件應用、用人單位參與以及高校實踐教學管理體制5個方面進行相應建設(shè)。

1.完善醫(yī)藥營銷實踐教學特色基地建設(shè)。高校要充分發(fā)揮自身人才和科研優(yōu)勢，有意向甄別選擇符合醫(yī)藥營銷專業(yè)實踐要求的醫(yī)院、醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療設(shè)備經(jīng)營企業(yè)，構(gòu)建符合本專業(yè)培養(yǎng)目標的醫(yī)藥實踐教學基地。同時，要不斷探索與實踐基地合作的方式，尋求和鞏固雙方互惠的利益點，提高實踐基地的實效，提升基地的醫(yī)藥營銷特色差異化能力。

2.培養(yǎng)高素質(zhì)的實踐師資隊伍。醫(yī)藥營銷特色實踐系統(tǒng)師資隊伍建設(shè)是醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容。優(yōu)秀的實踐教學師資人才是建設(shè)一流實踐教學系統(tǒng)的重要保障，是提升特色差異化實踐教學系統(tǒng)能力的基礎(chǔ)。因此，必須實行人才戰(zhàn)略，制定以醫(yī)藥營銷特色為方向的實踐師資培養(yǎng)計劃，以帶頭人為核心，以優(yōu)秀特色實踐教學師資團隊建設(shè)為目標的人才培養(yǎng)計劃。實施高校醫(yī)藥創(chuàng)新人才隊伍建設(shè)，必須重視具有營銷背景的核心人才的培養(yǎng)，同時還要注重團隊結(jié)構(gòu)和梯隊設(shè)計，整合多方資源，培養(yǎng)高水平的醫(yī)藥營銷實踐教學師資隊伍。

3.引入沙盤商戰(zhàn)模擬軟件系統(tǒng)。借助信息化技術(shù)的進步，引進沙盤商戰(zhàn)模擬系統(tǒng)，促進實踐教學系統(tǒng)的擬真性。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化的時代，管理類專業(yè)實踐教學手段必須要不斷變革，具備先進管理理念和很強實戰(zhàn)性作用的ERP沙盤模擬、分銷與零售管理沙盤等已被越來越多的高校所認同和接受。通過ERP沙盤等模擬實驗，能夠提供實戰(zhàn)性的環(huán)境和調(diào)整，切實增強學生的綜合實戰(zhàn)能力。目前，很多企業(yè)開發(fā)的沙盤模擬實驗系統(tǒng)受到歡迎，不少高校紛紛購進使用。

4.構(gòu)建用人單位參與型的實踐教學體系。有些學科在學校內(nèi)進行“圍墻內(nèi)”的模擬即可，但有些學科很有必要到實際的市場環(huán)境中進行綜合性教育與訓練。作為畢業(yè)生需求單位，醫(yī)院及醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)是醫(yī)藥營銷專業(yè)學生未來主要就業(yè)單位。高校要與其開展廣泛和直接的合作，促進與師資、學社的流通，以便有針對性地培養(yǎng)重點，減少實踐系統(tǒng)資源的浪費。高校要以市場為導向，通過醫(yī)院及醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)參與實踐教學系統(tǒng)，不斷提高醫(yī)藥營銷學生培養(yǎng)的匹配性。用人單位參與型的實踐教學體系構(gòu)建要充分發(fā)揮用人單位的資源優(yōu)勢，給學生創(chuàng)造實戰(zhàn)型實踐機會，開展觀摩、頂崗、等多種形式的實踐活動，促進醫(yī)藥營銷學生的實踐技能、職業(yè)價值觀等提升。

5.創(chuàng)新醫(yī)藥營銷實踐教學管理體制。高校應該進一步樹立滿足用人單位“需求”的導向，重視學生的就業(yè)技能，更好滿足用人單位的需求。能否適應新要求不斷優(yōu)化完善醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)管理機制，關(guān)系到高校能否健康良好的運行。因此，要理順各相關(guān)實驗實、其他相關(guān)支持部門、教學基地、學校行政管理部門的關(guān)系；優(yōu)化各種實踐教學資源的配置，對醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)內(nèi)資源進行統(tǒng)籌有效的管理；引入用人單位參與，建立合理的實踐教學評價與監(jiān)督約束機制；創(chuàng)新校內(nèi)外實踐教學管理部門之間的協(xié)調(diào)、互動機制。

總之，開設(shè)醫(yī)藥營銷專業(yè)的高校必須重視社會需要，以用人單位需求為導向，從實踐師資、特色基地等核心資源強化和子系統(tǒng)間優(yōu)化等多個層面，不斷提升醫(yī)藥營銷實踐教學系統(tǒng)的整體效能，為我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的營銷人才。

參考文獻：

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[3]吳艷紅等.以面向農(nóng)村為導向全面構(gòu)建醫(yī)藥營銷專業(yè)實踐教學體系[J].醫(yī)學教育探索，2010，11（9）：1459

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[5]盧毅.市場營銷實踐教學的策劃與實踐[J].重慶科技學院學報（社會科學版），2006，（5）.

第3篇

論文關(guān)鍵詞:營銷；信息化系統(tǒng)；沖突

前言

當前，企業(yè)買方市場已經(jīng)形成，消費者需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，對企業(yè)的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業(yè)與客戶的關(guān)系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的今天實現(xiàn)差異化經(jīng)營，而且能以較低的成本開發(fā)更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競爭力。

一、CRM理論及發(fā)展過程

當前企業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。

（一）CRM理論概念

客戶關(guān)系管理（CRM），是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。

CRM的核心是銷售管理，即把企業(yè)管理的前端擴展，直接與客戶進行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內(nèi)容包括三個方面：營銷自動化、銷售過程自動化、客戶服務(wù)系統(tǒng)。

（二）CRM發(fā)展過程

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的提升，企業(yè)客戶關(guān)系管理按照所關(guān)注的對象經(jīng)歷了大致三個階段：生產(chǎn)時代、產(chǎn)品時代和顧客時代。

1.生產(chǎn)時代

這一階段人們生活水平低，社會生產(chǎn)力欠發(fā)達，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?？蛻艋緵]有選擇的余地，處于被動消費階段。

2.產(chǎn)品時代

隨著社會生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質(zhì)量，追求物美價廉和經(jīng)久耐用。

3.顧客時代

隨著競爭的進一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)移到消費者導向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經(jīng)超出價格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。

二、企業(yè)實施CRM的必要性分析

目前，很多企業(yè)經(jīng)營觀念仍停留在產(chǎn)品時代里，業(yè)務(wù)流程都是從企業(yè)自身利益考量來設(shè)計、優(yōu)化的，淡漠客戶權(quán)益，產(chǎn)品又不能給客戶提供更多附加值，很難實現(xiàn)差異化經(jīng)營。問題產(chǎn)生需求，在全球經(jīng)濟危機強烈沖擊下，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業(yè)開始把目光轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上。

（一）推行CRM是創(chuàng)新管理理念的要求

雖然很多企業(yè)都標榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來去經(jīng)營企業(yè)的，但是，無論是從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃還是業(yè)務(wù)流程來看，都尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購買需求這一客戶理念。越來越多的企業(yè)高層意識到要創(chuàng)新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管理理念來指導企業(yè)日?；顒印?/p>

（二）推行CRM能有效解決客戶信息分散問題

目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動，造成客戶資源的流失；當前企業(yè)可以收集的信息主要為財務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業(yè)的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業(yè)務(wù)指導和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問題，在第四部分將予以詳細闡述。

（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑

引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營銷到消費者的健康；一些地區(qū)企業(yè)批發(fā)市場規(guī)模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費水平；價格體系的混亂，亂要價，缺乏市場監(jiān)管等等。比如某些農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場盡管確立了流通的主導地位，但設(shè)施相對簡陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫、配送車等等設(shè)施，同時市場的包裝、加工、配送等各種輔助也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場的檔次和規(guī)模明顯偏低，市場功能亟待完善。

（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求

企業(yè)把企業(yè)賣給消費者后，便認為交易關(guān)系的結(jié)束，對于顧客的退貨、換貨，往往不能及時、有效的解決，導致沖突的進一步加劇。沖突的發(fā)生、激化，不但意味著企業(yè)永遠喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實施，能有效地幫助企業(yè)進行沖突管理。

（五）推行CRM是解決客戶流失問題的要求

很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉(zhuǎn)而去了競爭對手那里。這不能簡單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實上是企業(yè)缺乏長效的機制，無法留住客戶。首先是企業(yè)與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長期客戶關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開始采用會員制的辦法來留住客戶，定期去拜訪客戶，調(diào)研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會員制都未嘗試過，管理理念還停留在產(chǎn)品時代里。

三、企業(yè)實施CRM的可行性分析

通過以上對企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題分析得知，現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟危機已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護上。事實上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。

（一）實施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢

我國規(guī)模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調(diào)嚴格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實施周期短，有利于在有限的條件下對CRM進行實時控制；有些企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，已經(jīng)進行了自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于CRM和ERP系統(tǒng)的實施。

（二）實施CRM的理論支持

關(guān)系營銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個市場轉(zhuǎn)向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。它認為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費者、競爭者、供應商、政府機構(gòu)和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過關(guān)系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點，它使得營銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展.在關(guān)系營銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營管理的對象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性。關(guān)系營銷的目標，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個人和組織關(guān)系，取消對立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。

（三）實施CRM的工具支持

部分中國軟件企業(yè)已經(jīng)開始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業(yè)實際需要，一些國外的軟件企業(yè)已有相對成熟的CRM軟件，這也為我國企業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供高效的工具。

四、CRM的實施建議

企業(yè)開展CRM，應首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經(jīng)營提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實施打下基礎(chǔ)。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制。

（一）確立“以客戶為中心”的管理理念

客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多，以下是權(quán)威機構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創(chuàng)造了超過80%的收入和90%的利潤；5-10%的小客戶感到特別滿意的時候，可以立即上升成為大客戶。

為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果。在市場活動過程中收集到的客戶信息，應當在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。

（二）利用各種渠道搜集客戶信息

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)對客戶信息的搜集可以通過廣泛的渠道得以實現(xiàn)，這些渠道雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等。客戶有成百上千個和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。:

（三）提升服務(wù)水平

一些權(quán)威的研究機構(gòu)得出的結(jié)論表明,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關(guān)懷不夠”?？蛻魸M意度受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。企業(yè)提高服務(wù)水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義較高的服務(wù)水平。這可以降低企業(yè)相對于競爭對手的營銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購買的市場份額。第三，讓員工尊重客戶的購買過程?？蛻舻馁徺I過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。美國Sars對零售行業(yè)的客戶滿意度分析和多年的經(jīng)營實踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。難怪有人認為：員工就是企業(yè)的品牌。

（四）建立反饋機制

建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次易，而是長期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始事實上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機。這里的反饋還應當包括對客戶滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評價怎么樣，怎樣進行改進，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進行等等。通過對客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對他們的重視。建立客戶反饋機制的方式還有很多，企業(yè)應當向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨立的機構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調(diào)查之后，就應當及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業(yè)應該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機構(gòu)處理這些問題。

（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機制

隨著時間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長效機制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價值客戶，對于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時淘汰。要做到這些，首先要了解真實的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實記錄客戶信息，各部門、各接觸點的信息必須完整，能夠?qū)崟r反映客戶狀況。然后對所有客戶進行價值細分，細分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級目標，評價升級后的利潤貢獻。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進行實時監(jiān)控以及反饋，實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶對你擁有信心。很多的因素都會對此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語；企業(yè)預期的發(fā)展目標；員工的著裝、言談舉止?？梢钥吹?，幾乎所有人的一舉一動都會影響客戶對企業(yè)的看法。所以，要讓每個員工都充分認識到他們在客戶面前代表的是整個企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導永遠充滿自信和樂觀，營銷人員永遠保持活力和積極，服務(wù)人員永遠充滿熱情和細致，只有這樣才能長久地留住客戶。