發(fā)布時間：2023-05-29 16:03:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)護理管理
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒拥哪繕耸鞘共∪藵M意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意?；顒拥闹黝}是夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門診護理服務(wù)顯得尤為重要。我院門診部充分結(jié)合醫(yī)院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：
1提高認識，明確目標
1.1組織護理人員召開專題會議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認識程度。結(jié)合門診工作實際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標、理念和服務(wù)承諾。
1.2在護理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航；創(chuàng)建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進行公示。
2落實重點工作，改革護理管理
2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據(jù)各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責(zé)和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護士分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。根據(jù)護士的學(xué)歷、資歷、工作態(tài)度、責(zé)任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據(jù)評估結(jié)果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，制定各層護士培訓(xùn)計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業(yè)疲憊感。
3提高護士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執(zhí)行主動服務(wù)和首問負責(zé)制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。
4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措
為了保證患者有一個良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號服務(wù)。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報，將門診護士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點，主動幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)延伸到病房。
5討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，增強了護士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關(guān)系更加融洽，對護士的信任度提高?；颊邔ψo理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業(yè)責(zé)任感，從而增強了護士們在門診工作中的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識。護士是醫(yī)院的中堅力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。
參考文獻
[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[N].護理管理，2010-01-27
[2]張蓉.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的體會[J].當(dāng)代護士（學(xué)術(shù)版），2011，9：189-190
2013 年10 ～ 2014年10 月在婦產(chǎn)門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作以來，不僅提高了工作效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，而且醫(yī)生滿意，患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意。優(yōu)質(zhì)護理方法：
1.1 微笑服務(wù)，禮貌用語： 笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應(yīng)該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態(tài)度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產(chǎn)科門診患者在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內(nèi)容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導(dǎo)致患者的情緒發(fā)生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護她們的人格，保護她們的隱私，避免與患者發(fā)生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫(yī)院的溫馨。
1.2 做各種檢查、治療前認真向患者交代注意事項： 婦產(chǎn)科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細膩的特性，決定了她們易于發(fā)生緊張、恐懼、焦慮的心理反應(yīng)，為患者做各種檢查治療前，要與患者進行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫(yī)師的治療措施。如： 對需要取環(huán)、放環(huán)的患者，告訴他們手術(shù)前后的注意事項可能發(fā)生的不良反應(yīng)及休息、飲食與衛(wèi)生，并告知復(fù)查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT 檢查前的準備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項[1]。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。
1.3 對孕婦給以正確的孕期保健指導(dǎo)： 告知孕婦保健知識、發(fā)放準媽媽手冊。指導(dǎo)孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫(yī)院做產(chǎn)前檢查。教會孕婦自數(shù)胎動[2]，妊娠晚期盡量左側(cè)臥位，以增加胎盤循環(huán)。如有不適，如陰道流血、流水，陣發(fā)性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等應(yīng)及時來醫(yī)院就診。
1.4 編寫發(fā)放健康教育處方： 對婦科的多病、常見病編寫健康教育處方，發(fā)放到相應(yīng)的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、臭氧治療健康教育處方，功能失調(diào)性子宮出血、圍絕經(jīng)期綜合征健康教育處方[3]，女性性傳播疾病、女性性衛(wèi)生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關(guān)疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認真學(xué)習(xí)，也可以傳授給他人。
1.5 準備用物并協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)： 準備門診所需物品，如一次性單、手套、擴陰器、手術(shù)器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術(shù)時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內(nèi)每天用紫外線消毒1 小時，杜絕交叉感染。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護患者的隱私。醫(yī)護之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學(xué)習(xí)，努力構(gòu)建和諧的工作氛圍。
2 結(jié)果
優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)，吸引了大量患者來婦產(chǎn)科門診就診，每個月就診患者上百人，各種檢查和治療都比去年同期增加了50% 以上。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要意義。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；口腔門診；患者
【文章編號】1004-7484（2014）07-4818-01
口腔優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，要求護理人員具有扎實的口腔護理知識，能夠給予患者優(yōu)質(zhì)的照顧。而門診是醫(yī)院的窗口，將優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)用在口腔門診中，能夠在很大程度上提高口腔門診的質(zhì)量。就如何提高口腔優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總結(jié)以下幾點：
1 提高口腔護理人員的綜合素質(zhì)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，口腔護理在口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展中占有越來越重要的作用，增強對口腔護理人員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)非常重要。
1.1 口腔護理工作的特點及重要性
1.1.1 口腔護理工作貫穿于病人就診的全過程，從病人的分診、導(dǎo)診、助療到診后的健康指導(dǎo)，實行全程護理服務(wù)[1]。
1.1.2 口腔護理工作專科特性強，護理人員除需掌握普通的基礎(chǔ)護理知識及技能以外，還需掌握口腔?？苹A(chǔ)理論以及口腔專科護理技能，才能與醫(yī)生密切協(xié)作，為病人提供滿意的護理服務(wù)。
1.1.3 口腔診療工作中醫(yī)護配合密切，在口腔疾患的診治中，護士不但要保證治療所用的器械、藥物、設(shè)備、材料到位，更需與醫(yī)師配合默契，保證材料、藥物、器械的準確、平穩(wěn)、快速的傳遞。同時在治療過程中護士需密切觀察病人的心理及生理、精神狀況，從而為口腔醫(yī)師的治療決策提供第一手資料。
1.1.4 口腔醫(yī)院感染的預(yù)防和控制措施貫穿于護理活動的全過程。由于口腔臨床工作的特殊型，口腔疾患的各項治療操作均在口腔內(nèi)完成，病人流量大，儀器、器械使用頻繁，許多精細、價格昂貴的牙科器械和材料的消毒滅菌受到一定的限制，病原體可經(jīng)醫(yī)護人員的手、空氣、污染后濺出的碎屑、污染的診療環(huán)境進行傳播，如處理不當(dāng)極易導(dǎo)致經(jīng)血液傳播疾病的發(fā)生，直接影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的安全，造成醫(yī)院內(nèi)感染。因此，口腔醫(yī)院感染的預(yù)防與控制滲透在護理工作的每一個環(huán)節(jié)。
1.2 建立專業(yè)的技術(shù)操作規(guī)程及專業(yè)知識考核制度
專業(yè)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?？谇蛔o理的專業(yè)化要求程度高，容易發(fā)生血源性疾病的傳播，因此做好口腔科的消毒隔離管理非常重要。
1.2.1 重視對口腔護理用具的消毒管理：口腔科設(shè)有獨立的消毒室，在使用傳統(tǒng)的清洗消毒的基礎(chǔ)上引進先進清洗機器，如應(yīng)用超聲震蕩清洗機中對器械進行清洗，可以將器械的細小部位和難于清洗的部位清洗干凈，延長器械的使用壽命。
1.2.2 對小手術(shù)器械及種植手術(shù)器械的消毒：根據(jù)口腔護理手術(shù)的需要，將器械進行分類打包，并將消毒的時間進行標記，并在規(guī)定的時間內(nèi)使用。
1.2.3 一次性物品的分類處理：在口腔手術(shù)之后，將器械中的針頭、刀片等尖銳的物品放在有標記的污物器內(nèi)，將一次性使用的治療盤放在黃色的污物袋里，指定專人進行管理，并做好回收記錄。
1.2.4 綜合治療椅的消毒：綜合治療椅每天都要用消毒液進行消毒擦拭處理。在操作中，與醫(yī)生、患者直接接觸的器械都需要進行及時的消毒，間接接觸的器械要及時用金屬鋁薄紙進行包裹，按規(guī)定更新。
1.2.5 器械設(shè)備實現(xiàn)專門化管理：口腔治療器械需要有專門的人員進行管理，及時發(fā)現(xiàn)器械的使用問題，并進行妥善維護，進而延長使用壽命。
1.2.6 定期、不定期對護理人員進行專業(yè)理論知識考試和技術(shù)操作技能的考核，建立獎勵機制以提高口腔護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
1.3 隨著口腔科專業(yè)知識的不斷更新，口腔護理人員也需要在護理實踐中運用新的觀念與新的理論。
人們對健康需求的不斷提高和醫(yī)療技術(shù)的不斷更新，口腔護理的臨床研究也不斷向前發(fā)展。但目前我們對口腔護理的認識和重視程度還不夠，對口腔護理評估標準及口腔護理干預(yù)措施具體實施研究還十分有限。盡管國內(nèi)學(xué)者目前對口腔護理方法研究較多，但還存在著口腔護理方法單一，新方法臨床應(yīng)用較少的現(xiàn)象。國外則注重口腔護理現(xiàn)狀的調(diào)查分析，口腔護理干預(yù)措施及效果研究?？谇蛔o理的實施和發(fā)展需要大量的研究證據(jù)支持，建議在工作中運用循證醫(yī)學(xué)觀點，開展口腔護理干預(yù)；加強培訓(xùn)，多了解新的口腔護理理論和方法；
2 時刻以為患者服務(wù)為己任，視患者為親人
2.1 口腔門診分診工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.1.1 候診環(huán)境的優(yōu)質(zhì)性：醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和醫(yī)院環(huán)境的營造對患者的心理和精神狀態(tài)發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用[2]。將候診區(qū)與診療區(qū)分開，避免候診的患者受到診療室機器噪音的影響增加煩躁緊張的情緒。同時候診大廳要保證干凈整潔，擺放些綠色的植物，以便減輕患者的恐懼感。
2.1.2 分診的優(yōu)質(zhì)性：分診臺護士需要提前到崗，做好分診前的各種工作。同時分診護士需要具有多年的本科室工作經(jīng)驗，能夠協(xié)調(diào)各方面的工作，并熟悉掌握當(dāng)日科室醫(yī)生的出診情況。
2.1.3 分診叫號系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)性：護士將患者的詳細就診資料輸入分診臺的微機中，這樣醫(yī)生能夠根據(jù)患者的病情狀況進行妥善的安排，進而大幅度縮短患者的看病候診時間。
2.1.4 健康教育優(yōu)質(zhì)性：在候診區(qū)設(shè)置口腔健康櫥窗以及教育專欄，定期播放專題講座。同時護士向候診患者發(fā)放有關(guān)口腔健康的健康教育手冊，并按時更新宣傳欄的健康教育資料，方便患者的閱讀，最大限度的普及口腔保健知識。
2.2 口腔門診就診護理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.2.1 為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境：盡可能保證診療室安靜、舒適。對診療室的各個功能區(qū)貼上醒目的標志，并將詳細的收費標準張貼在墻上，方便患者及家屬的查詢。
2.2.2 與患者的溝通交流至關(guān)重要：“牙疼不是病，疼起來要了命”這句話充分說明牙疼“疼”的程度，患者在進行牙科診治的過程中，疼痛常常是陣發(fā)性的，疼痛定位不準，遇冷熱刺激會加重病情，護理人員與患者之間的交流，能夠轉(zhuǎn)移患者對疼痛的注意力。醫(yī)護人員與患者之間的有效溝通及安慰能夠幫助患者緩解恐懼感，并積極配合醫(yī)生的治療。
2.2.3 廣泛征求患者的意見：可以通過發(fā)放與收集“征求意見卡片”等形式，了解護理工作中的不足之處與患者的滿意程度。另外，還應(yīng)建立醫(yī)患交流平臺，方便患者對病情進行詳細的咨詢。
3 小結(jié)
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種以患者為中心的護理模式，通過在口腔門診護理中運用優(yōu)質(zhì)性護理模式，每名醫(yī)護人員通過長期的學(xué)習(xí)與不斷的積累，逐步完善自身的專業(yè)素養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)性護理牢記在心中，貫穿在口腔護理的全過程中，這樣可以在很大程度上提高患者對護理人員的護理滿意度，同時取得了良好的臨床治療效果。
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施能夠推動口腔門診的護理工作，口腔門診工作要不斷適應(yīng)新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨[3]，在工作中不斷強化“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，樹立“急患者之所急，想患者之所想。”的服務(wù)思想，不斷提升護理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在口腔門診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
參考文獻
[1] 趙佛容，主編?！犊谇蛔o理學(xué)》第二版，2009，05
【關(guān)鍵詞】 門診導(dǎo)診； 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 滿意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.33.054 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）33-0102-03
在臨床護理中，做好基礎(chǔ)護理工作，提高護理服務(wù)質(zhì)量，確?；颊呔哂休^高滿意度，是開展護理工作的目標所在[1]。門診部作為醫(yī)院的一個窗口，其服務(wù)質(zhì)量及工作環(huán)境對于醫(yī)院形象具有直接影響。門診醫(yī)護人員應(yīng)增強護理觀念，掌握護理技巧，以便提高職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量[2]。本文選取96例門診就診患者，分析門診導(dǎo)診工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后的護理情況及滿意度，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2014年1-12月施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前48例門診就診患者，其中有男28例，女20例；年齡19～65歲，平均（44.8±6.2）歲；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；內(nèi)科20例，外科14例，婦產(chǎn)科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另選取2015年1-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后48例門診就診患者，其中男29例，女19例；年齡20～66歲，平均（45.2±6.5）歲；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；內(nèi)科21例，外科14例，婦產(chǎn)科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
2014年1-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前采用常規(guī)護理，即：根據(jù)患者就診號，叮囑其在候診區(qū)排隊等待叫號，并提供一些常見疾病的健康宣教，通過宣教，使得患者了解相關(guān)情況及注意事項，遵醫(yī)囑對患者合理處理，告知患者及家屬注意事項及復(fù)診時間。
2015年1月開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在實施前基礎(chǔ)上實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，主要措施如下，（1）優(yōu)化門診流程及健康教育：護理人員可按照患者主訴病情將其予以合理分流，使之了解流程地點、輔助檢查及注意事項，防止發(fā)生錯漏，且就診科室門口櫥窗等處張貼就診服務(wù)流程圖、就診須知及健康教育處方等相關(guān)內(nèi)容，便于患者的閱讀，普及常見病、多發(fā)病的有效治療方法及注意事項等。（2）心理疏導(dǎo)：進入醫(yī)院的患者往往產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理情緒，護理人員應(yīng)及時與之溝通交流，根據(jù)患者心理變化予以合理心理疏導(dǎo)，改善其不良心理情緒，樹立信心，積極配合治療。（3）改革排班模式：通過APN排班模式，依據(jù)護理人員相應(yīng)資質(zhì)予以合理分配，確保責(zé)任到人，工作保持連續(xù)性，也能夠預(yù)防交接班環(huán)節(jié)發(fā)生安全隱患，而且實現(xiàn)層層質(zhì)控，通常病情較重患者由高年資能力較強的護士負責(zé)護理，病情較輕者由低年資護士負責(zé)護理。（4）加強護理人員培訓(xùn)工作：對護理人員實施分層次的培訓(xùn)及教學(xué)，對各外科門診常用操作技術(shù)進行有效訓(xùn)練，并予以嚴格考核，且予以一定的獎罰，以便護理人員可以增強主觀能動性，轉(zhuǎn)變護理觀念，提高服務(wù)意識，增強責(zé)任心，使得就診患者得到更為優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
1.3 觀察指標及評價標準
觀察實施前后患者護理滿意度，采用筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷，包括護理操作、接診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語言儀表方面，總分值100分，從非常滿意、比較滿意、不滿意3個方面進行滿意度的評定，非常滿意：80～100分；比較滿意：60～80分；不滿意：
觀察實施前后患者的焦慮心理，通過Zung氏焦慮自評量表（SAS）對患者負性心理予以評定[3]，焦慮將標準分>50分作為診斷標準，分值越高，說明焦慮程度越嚴重。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
研究數(shù)據(jù)均通過SPSS 17.0軟件系統(tǒng)予以處理分析，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 實施前后護理滿意度比較
實施后患者總滿意度明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.2 實施前后患者門診等候時間比較
實施后門診掛號等候時間≤15 min的患者比例明顯高于實施前，實施后輔助檢查等候時間≤15 min患者比例也高于實施前，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.3 實施前后門診就診焦慮心理評估比較
實施前后患者護理前焦慮心理評分比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），護理后，實施后焦慮心理評分明顯低于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
門診導(dǎo)診作為患者進入醫(yī)院中最開始接觸到的地方，也是感受到護理服務(wù)的起始點。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用到門診導(dǎo)診的工作中，可以使得患者能夠及時了解就醫(yī)程序，使之感受到實施護理服務(wù)的良好效果，對于醫(yī)院護理服務(wù)的整個過程具有較為關(guān)鍵性作用。經(jīng)大量臨床研究發(fā)現(xiàn)，對患者實施常規(guī)護理服務(wù)，無法確保門診導(dǎo)診服務(wù)工作能夠良好的開展，有的患者還會因治療而出現(xiàn)恐懼驚慌等不利心理情緒，對護理質(zhì)量及預(yù)后質(zhì)量造成極為不利的影響，使得患者受到嚴重影響[4]。有的醫(yī)院并未對門診導(dǎo)診具有足夠的認識，因此并未對門診導(dǎo)診工作予以大量關(guān)注，導(dǎo)致門診導(dǎo)診工作并無較理想的效果。由此開展門診導(dǎo)診工作過程中，加強關(guān)注力度，實施更為有效的手段促使門診導(dǎo)診工作達到更為理想效果[5]。
優(yōu)質(zhì)護理可以顯著提高護理人員的主動服務(wù)意識，經(jīng)導(dǎo)診、初診的流程介紹，對疾病健康進行積極宣教，使得患者對常見疾病的相關(guān)知識認知程度得到一定的提高[6]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在實施過程中，基于以人為本的原則，將關(guān)心關(guān)愛貫穿到護理的整個工作過程中，使得整個人性化服務(wù)具有主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的特色，在門診患者護理中更具有適用性。給予患者細心、愛心，使之受到體貼入微的照顧，可以提高其安全感及滿意度。導(dǎo)診護士依據(jù)患者病情進行正確分診，可通過預(yù)約掛號，縮短患者等候時間[7]。護士可與患者進行積極的溝通交流，及時了解患者心理情緒的變化，使之樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促使患者及早康復(fù)。護理人員應(yīng)經(jīng)常主動為患者講解疾病知識，使之了解病情變化規(guī)律、疾病發(fā)展及轉(zhuǎn)歸，有效緩解負性心理，通過對患者的關(guān)心與尊重，使之保持最佳心理狀態(tài)配合治療[8]。
在本文研究中，實施后總滿意度明顯高于實施前（P
總之，門診導(dǎo)診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以使得患者縮短就醫(yī)時間，改善不良心理狀態(tài)，提高滿意度，臨床應(yīng)用價值較高。
參考文獻
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方法：選取我院在2012年10月-2013年10月這一年時間內(nèi)收治的需要輸液患者共80名。將選取的80名患者隨機分為對照組及觀察組，對照組采用常規(guī)護理方式，觀察組患者在常規(guī)護理基礎(chǔ)之上采用優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)方式。對比兩組患者護理有效程度，了解優(yōu)質(zhì)護理在臨床上的有效價值。
結(jié)果：觀察組患者護理效果明顯優(yōu)于對照組患者，在有效率方面，觀察組患者有效率高達97.5%，而對照組患者僅有80%。且在護理顯效人數(shù)方面，觀察組患者顯效人數(shù)有28人，而對照組僅有18人。
結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理在門診輸液中能夠有效提升患者對護理的滿意程度，不但能夠促使護理人員提升自身操作技能，還能夠優(yōu)化護患關(guān)系，減少護患糾紛的產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞：輸液室優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)用價值
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.437
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）01-0299-02
在醫(yī)療體制不斷變革的背景下，輸液成為了一種治療效果好，病情痊愈時間短的治療方式。近年來，我國各大門診的輸液人數(shù)不斷增多，相對而言，護患糾紛的產(chǎn)生數(shù)量也逐年增多。本門診基于這種情況，研究了優(yōu)質(zhì)護理的應(yīng)用價值，希望能夠?qū)θ蘸筝斠鹤o理有所幫助。
1資料和方法
1.1一般資料。本次研究共選取患者80名，均為2012年10月-2013年10月這一年之間內(nèi)在我院進行輸液治療?；颊咧心行?4人，女性46人?；颊吣挲g最大為73歲，最小兩歲，平均年齡45.2歲。
將患者隨機分為對照組與觀察組，每組40人。對照組采用常規(guī)護理方式，即針對輸液展開護理；觀察組患者在常規(guī)護理基礎(chǔ)之上采用優(yōu)質(zhì)護理方式加強護理干預(yù)，對比兩組患者護理效果。
1.2一般方法。
1.2.1輸液室環(huán)境。研究表明，環(huán)境因素對于患者而言能夠達到緩解情緒的效果，且若為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如提供飲水等能夠弱化患者焦躁情緒[1]。輸液室中應(yīng)為患者提供空調(diào)，讓輸液室溫度環(huán)境更宜人；設(shè)置一臺飲水機并配備一次性水杯，方便患者飲水。若輸液室中經(jīng)常有小齡患者，應(yīng)在輸液室中配備卡通漫畫或是播放動畫片，這種方式能夠有效緩解小齡患者緊張感，轉(zhuǎn)移其注意力。
在輸液過程中，護理人員應(yīng)主動了解輸液室中是否有患者有特殊需求，例如患者需要上廁所而不方便時，可幫助患者拿輸液瓶。同時，可以在輸液室中設(shè)立書報刊架，讓患者不至于在輸液時無事可做。
1.2.2將患者分開輸液。患者年齡層次的不同，在輸液時的表現(xiàn)也不盡相同。例如老年患者反映比較慢，輸液扎針時對疼痛感反射弧較長，因此經(jīng)常會在輸液過程中讓護理人員調(diào)整針體或提出需求[2]。年齡較小患者在輸液時經(jīng)常會表現(xiàn)出較大緊張感，甚至在輸液室中哭鬧，哭鬧聲會引起其他患者或是兒童家長的情緒不滿。針對這種情況，可以將兒童與老年患者區(qū)分輸液。這種輸液方式不僅能夠讓同齡患者處于一室，方便交流；還能夠減少細菌的交叉?zhèn)鞑?，細化護理工作[3]。
1.2.3微笑服務(wù)。輸液室中的護理人員應(yīng)加強微笑服務(wù)，用積極客觀的心態(tài)面對患者。護理人員在工作時嚴禁大聲聊天或者撥打電話，以免影響到患者情緒。護理人員需要將護士牌長期攜帶，讓患者知曉護理工作者姓名，方便稱呼。護理人員要了解到患者承受的痛苦，達到感同身受程度，這樣才能夠在輸液時讓患者感受到溫暖。
1.2.4提升護理技能。這一項是每位護理人員都應(yīng)不斷完善并提升的要點，只有提升輸液操作技能，才能夠保障患者在輸液初期不會出現(xiàn)情緒上的較大波動。就目前輸液室中護患糾紛而言，多數(shù)糾紛都產(chǎn)生于小齡患者。這類患者面對針頭會產(chǎn)生強烈緊張感，哭鬧甚至不配合輸液[4]。在這種情況下，護理人員在扎針時容易產(chǎn)生無效穿刺，造成血管內(nèi)膜損傷，產(chǎn)生回血。護理人員應(yīng)注重此類病人的觀察，并讓家長協(xié)助保障患者不會隨意扭動身體。在門診護理人員中，不乏一些實習(xí)護士，這些護士就不應(yīng)參與到對小齡患者的輸液中，以免技術(shù)不強引發(fā)糾紛。
1.2.5三查七對。護理人員應(yīng)嚴格實行三查七對制度，即查看患者姓名、性別以及年齡，核對輸液藥物是否符合輸液單、患者門診病歷、藥物生產(chǎn)有效期限、藥物使用劑量、藥物是否存在污染、患者輸液卡以及核實之后醫(yī)囑之下的輸液卡。在輸液單上，護理人員應(yīng)簽上自己的姓名，表示對本次輸液負責(zé)，實行責(zé)任到人制度。這種方式能夠有效減少藥物錯誤使用情況，減少醫(yī)療事故發(fā)生幾率。
2結(jié)果
本次研究在對優(yōu)質(zhì)護理應(yīng)用效果的分析上采用顯效、有效以及無效三種程度。各程度評價指標如下：顯效―患者情緒穩(wěn)定，不存在對護理不滿意情況；有效―患者情緒波動較小，沒有產(chǎn)生護患糾紛，對護理比較滿意；無效―患者在輸液期間情緒波動較大，對護理不滿意。兩組患者具體對比情況如下表1：
3討論
患者由于年齡的差異性，年紀較大患者脾氣比較暴躁，對于輸液存在較強的焦慮感，希望能夠盡量減少輸液時間；對于年齡較小患者而言，對于輸液的恐懼程度會使得護理人員難以準確下針，經(jīng)常會出現(xiàn)回血情況，造成小兒患者哭鬧，家長不滿情況。這些都會引起護患糾紛的產(chǎn)生，因此護理人員更應(yīng)以積極心態(tài)面對糾紛，通過優(yōu)質(zhì)護理預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，減輕患者輸液中的不適感，提高護理有效性。
總之，采用優(yōu)質(zhì)護理方式能夠有效減少輸液過程中患者情緒波動狀況，對于減少護患糾紛比較有效。通過對比研究能夠發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護理可以改善患者不良情緒，通過微笑服務(wù)、有效溝通以及技術(shù)完善讓輸液患者感受到護理人員以及門診帶來的溫暖，從而穩(wěn)定情緒，減少糾紛產(chǎn)生。我院在今后還會加大優(yōu)質(zhì)護理的研究力度，通過高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的護理提升護患關(guān)系。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】門診部；護理管理學(xué)；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
隨著現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，人們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，而門診部作為醫(yī)院一個重要組成部分，特別是門診分導(dǎo)診護士是每所醫(yī)院中不可缺少的重要角色，其服務(wù)質(zhì)量的高低對醫(yī)院在社會影響至關(guān)重要。我院是一所融醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復(fù)雜；?？菩詮姡炙氖€就診科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診，以及醫(yī)院就診程序等問題。門診部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)小組成立了導(dǎo)診體系，即預(yù)檢分診咨詢處、導(dǎo)診、接診、陪診、健康咨詢、預(yù)約掛號，化驗單發(fā)放臺，便民措施等綜合。針對如何做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者對門診工作的滿意度，將護理管理學(xué)應(yīng)用于門診工作中，收到良好效果，現(xiàn)將體會介紹如下。
1 對象與方法
1.1 對象 將門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來（2010年6月至2011年5月實施后）和實施前（2009年6月至2010年5月）285632例門診患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的各項滿意度調(diào)查。
1.2 方法
1.2.1 學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高門診護理人員素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，統(tǒng)一認識，以白求恩為榜樣，提倡“毫不利己，專門利人”的精神，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護理環(huán)境”。
1.2.1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主題：“以病人為中心，提倡主動服務(wù)意識”。
1.2.1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標：門診部充滿著“人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護理環(huán)境”。
1.2.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容及措施：①門診部請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學(xué)，主管護師進行專業(yè)知識授課，開展校級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對分導(dǎo)診工作進行系統(tǒng)性講座等。②門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部共三層，一、二層分導(dǎo)診護士相對力量強，人員配置較三層略多；一層通往急診、放射線科、住院處等，二層通往檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設(shè)有醫(yī)院管理人員，負責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決病人及其家屬在就診過程中與醫(yī)護人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為病人買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；瀱伟l(fā)放臺負責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗檢查結(jié)果，發(fā)放時間在患者就醫(yī)前一小時，方便患者隨時領(lǐng)取化驗檢查結(jié)果或就診需要。③門診環(huán)境的改善：每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發(fā)放臺，各個通道都有導(dǎo)診護士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計算機、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預(yù)約掛號，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導(dǎo)診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號；導(dǎo)診護士為病人指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。④便民設(shè)備增加：平車和輪椅由原來各10輛，增至20輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。⑤優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求：護理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的“責(zé)任心”。
1.2.3 評價方法 將門診部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來（2010年6月至2011年5月，實施后）和實施前（2009年6月至2010年5月）的各項滿意度調(diào)查。采用本院門診部自制優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，隨機抽取285632例自愿填寫，調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、便民措施、預(yù)檢分診，健康咨詢和化驗單發(fā)放臺七個單項，每項有滿意、一般、不滿意三個選項，由患者根據(jù)自己的感受給予真實、客觀評價，有一項選一般或不滿意的即為不滿意。
1.2.4 統(tǒng)計學(xué)方法：采用統(tǒng)計描述
2 結(jié)果
2.1 門診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查，見表1
2.2 實施前后門診患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度比較，見表2
3討論
3.1 學(xué)習(xí)管理學(xué)、提高護士綜合素質(zhì)
每位分導(dǎo)診護士都是一名管理者，患者及家屬步入醫(yī)院，首先接觸到的就是分導(dǎo)診護士，分導(dǎo)診護士在患者就診期間起到非常重要的作用，代表著醫(yī)院的形象。因此，門診部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，注意培養(yǎng)和提高護士綜合素質(zhì)[ 1 ]，我院門診部門前矗立著白求恩雕像，時刻提醒每位醫(yī)護人員都要以白求恩為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。
3.2 加強在崗培訓(xùn)，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)
由于患者病因、病情進展不同，個人表達能力的差異，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫(yī)，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環(huán)境和各項器械檢查的擔(dān)憂，對患者心理造成很大的傷害。因此，要求護士業(yè)務(wù)精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷”服務(wù)意識，能夠準確地回答患者提出的各種問題，使他（她）們在整個就診期間，對醫(yī)護人員的信任感和依賴感，增強病人的愉悅及安全感。[2]
3.3 優(yōu)化流程，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
病人在門診就診從掛號開始，經(jīng)過就診檢查，交費，化驗、治療處置，取藥，注射等，有的還要經(jīng)過特殊檢查（如胃鏡、超聲、CT、MRI檢查等），而且病人一般要經(jīng)過3次門診后才能完成；要完成上述手續(xù)必然產(chǎn)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象，讓病人感到很不方便，秩序亂，擁擠，效率低。門診部采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，保證患者進行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門診患者滿意率由過去的74.11%提高到95.10%，減少了投訴和醫(yī)療糾紛。
3.4 學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高護士協(xié)調(diào)能力通過在崗培訓(xùn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，帶教老師授課等措施，提高護士對病情的判斷能力，應(yīng)急能力，與病人溝通能力，以及處理問題的綜合能力。[3]例如 一位48歲，男性患者，主治醫(yī)生診斷為“前列腺增生癥”，這位患者要求掛專家號，專家號已滿，經(jīng)過門診護士協(xié)調(diào)，增設(shè)一名專家號，專家診斷仍為“前列腺增生癥”，這位患者放心地離開了醫(yī)院。體現(xiàn)了護士的協(xié)調(diào)能力。
4 體會
通過把護理管理學(xué)應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，我院醫(yī)護人員素質(zhì)普遍提高了，使門診醫(yī)療護理工作做到規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，完善了服務(wù)體系，理順了就診程序，縮短了等候時間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務(wù)檔次，取得了社會效益，也提高了醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平，拓寬了護士的知識面和工作思路，使護士角色得到充分發(fā)揮，在今后的護理事業(yè)中繼續(xù)應(yīng)用護理管理學(xué)，堅持“以病人為中心，人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護理環(huán)境”。
參考文獻
[1]單淑賢.淺談門診護士的素質(zhì).中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志[J].2007，13（2）：1776.
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；門診；輸液
【中圖分類號】R473.72【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2014）02-0104-02
輸液治療是一種侵入性操作治療方法，治療過程中會引起患兒身體的疼痛及不適，且輸液長時間限制患兒的活動，易對其心理狀況造成不好的影響，使患兒容易產(chǎn)生焦慮和敵對等負性情緒[1]。優(yōu)質(zhì)的臨床護理對門診輸液患兒至關(guān)重要[2]。本研究選取我院86例門診輸液患兒為研究對象，旨在探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液患兒中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)將研究結(jié)果報道如下：
1資料與方法
1.1一般資料選取我院86例門診輸液患兒作為研究對象，隨機將其分為對照組和觀察組。對照組：男性22例，女性21例，年齡1～12歲，平均年齡（8.48±3.20）歲。其中，上呼吸道感染及發(fā)熱待查者28例，腹瀉10例，其它疾病5例；輸液治療時間為2～7d，平均為（3.53±1.34）d。觀察組：男性23例，女性20例；年齡2～13歲，平均年齡（8.74±3.24）歲。其中，上呼吸道感染及發(fā)熱待查者26例，腹瀉11例，其它疾病6例；輸液治療時間為2～6d，平均為（3.47±1.21）d。兩組患兒在基本資料、病程、病情和治療時間等方面差異無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法對照組進行常規(guī)護理；觀察組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上進行優(yōu)質(zhì)護理，具體操作如下：①心理護理 小兒不易配合，心理狀態(tài)復(fù)雜，護理人員應(yīng)主動做好舒適護理，及時關(guān)心安慰患兒，與患兒家屬進行交流溝通，穩(wěn)定患兒的焦慮情緒，增加治療的積極性。同時詢問患兒有無藥物過敏史及特殊要求等，為患兒及家屬詳細講解輸液治療的安全性和必要性，簡要介紹輸液的目的、效果、藥品名稱、注意事項、大概輸液時間和輸液控制速度等，使患兒積極配合輸液治療的開展。②輸液前的護理 護理人員積極做好準備工作，配藥時認真核對醫(yī)囑，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，并保證藥物現(xiàn)配現(xiàn)用、嚴格無菌操作和用藥量準確。③輸液中的護理 護理人員認真檢查輸注設(shè)備，保證設(shè)備的嚴密性及安全性，盡量選擇有豐富的臨床經(jīng)驗的護理人員。操作過程保證準確熟練，提高穿刺技術(shù)，認真選擇穿刺血管，做到一次穿刺成功。輸液過程中加強巡視，嚴密觀察患兒面色，監(jiān)測心率、呼吸和血壓等生命體征，觀察液體滴速是否適中，輸液通道是否通暢，進針局部皮膚是否出現(xiàn)腫脹、不適和疼痛等，并及時更換液體。④輸液后的護理 輸液治療完成后，拔出輸液針時動作輕柔，對穿刺部位進行正確的按壓，時間盡量3min以上，向家屬詳細講解輸液后的注意事項，確認無不適情況后方可離開醫(yī)院。
1.3評價標準使用焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）評價患兒的心理狀態(tài)。滿意度調(diào)查量表包括十分滿意、滿意、基本滿意、不滿意和十分不滿意五項，詳細向患兒及家屬講解表中的內(nèi)容，進行準確認真評價。滿意度=（十分滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。
1.4觀察指標比較兩組患兒穿刺成功率、SAS評分、SDS評分和護理滿意度的差異。
1.5統(tǒng)計學(xué)方法本研究采用SPSS17.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料比較用卡方檢驗，P
2結(jié)果
觀察組SDS和SAS評分均低于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05）；觀察組患兒穿刺成功率為95.3%（41/43），對照組患兒穿刺成功率為65.1%（28/43），觀察組穿刺成功率顯著高于對照組（P0.05）；觀察組護理滿意度為97.7%（42/43），顯著高于對照組的69.8%（30/43）（P0.05）。具體見表1。
3討論
門診工作量大，就診患兒病情急切，心理狀態(tài)復(fù)雜，護患糾紛較多，患兒及家屬滿意度也相對較差。穩(wěn)定患兒及家屬的焦慮情緒，保證較好的心理狀態(tài)，是輸液治療的重要組成部分[3]。
另外，門診人員流動性大，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，通過優(yōu)質(zhì)的護理可有效減輕患兒及家屬的不良心理狀態(tài)，提高護理滿意度[4]。對門診輸液患兒進行優(yōu)質(zhì)護理，核心在于貫穿整個輸液治療過程中的有效細致的護理措施，包括心理護理，輸液前、輸液中和輸液后護理[5]。護理人員主動做好舒適護理，及時與患兒家屬進行交流溝通，詳細詢問患兒有無藥物過敏史及特殊要求等，配藥時認真核對醫(yī)囑，保證藥物現(xiàn)配現(xiàn)用、嚴格無菌操作和用藥量準確。提高穿刺技術(shù)，盡量做到穿刺一次成功。嚴密觀察患兒面色，監(jiān)
測心率、呼吸和血壓等生命體征，輸液完成后，輕柔拔出輸液針，并對穿刺部位進行正確按壓。同時提供患兒家屬出院后的注意事項，包括患兒的飲食和休息等。研究結(jié)果顯示，觀察組SDS和SAS評分均顯著低于對照組（P0.05），觀察組患兒穿刺成功率為95.3%，顯著高于對照組的65.1%（P0.05），觀察組護理滿意度為97.7%，顯著高于對照組的69.8%（P0.05）。說明采用優(yōu)質(zhì)護理措施，患兒的不良心理狀態(tài)明顯改善，護理滿意度顯著提高。
綜上所述，優(yōu)質(zhì)的護理干預(yù)措施，可以有效改善門診輸液治療患兒的心理狀態(tài)，提高治療效果和護理滿意度，同時也能增進護士的護理水平，臨床應(yīng)用值得推廣。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理 社區(qū)醫(yī)院 探索與研究
2010年初，我省根據(jù)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》（以下簡稱“示范工程”活動）的要求，我省相繼出臺“示范工程”活動的細則，并建議在全省二級以上醫(yī)院全面實施。我院也認真學(xué)習(xí)該示范活動的細則，有意結(jié)合本院實際情況，擬門診輸液室為示范窗口，探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在社區(qū)醫(yī)院門診輸液室中運用的可行性。實踐2年多來，取得喜人的成績，證明優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在社區(qū)醫(yī)院同樣具有重大的社會實踐價值，對提高患者的滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著舉足輕重的作用。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
1 優(yōu)質(zhì)護理措施
1.1認真學(xué)習(xí)“示范工程”內(nèi)容，領(lǐng)會“示范工程”實質(zhì)。我們醫(yī)院利用晨會及周末業(yè)務(wù)會反復(fù)學(xué)習(xí)“示范工程”的相關(guān)內(nèi)容，示范工程可以理解為民心工程，是加強醫(yī)院臨床護理，為人們?nèi)罕娞峁﹥?yōu)質(zhì)的護理服務(wù)；提高醫(yī)療質(zhì)量，搭建醫(yī)患和諧的一座橋梁。是以優(yōu)化臨床基礎(chǔ)護理，完善護理激勵機制和考核機制，最終為病人提供整體服務(wù)，促進護理模式轉(zhuǎn)型為內(nèi)涵[1]。把優(yōu)質(zhì)、高效、低耗護理服務(wù)體系貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)過程，護理人員應(yīng)樹立以病人為中心服務(wù)理念，讓患者滿意、放心，讓社會認可、政府滿意[2]。
1.2加大硬件投入，改善護理環(huán)境。結(jié)合我院實際情況，輸液室進行適當(dāng)擴建和改建，建一多功能輸液大廳，并建兩個小廳，多功能大廳配備常規(guī)輸液座椅、微波爐、茶水供應(yīng)點，適用于常規(guī)門診輸液患者使用，小廳中增設(shè)病床、急救藥品藥械，適用于老年、孕產(chǎn)婦及病情相對較重，不能使用坐位輸液的患者。大廳中配備空調(diào)、多媒體影視設(shè)備，多媒體反復(fù)播放居民健康知識講座和健康科教影片。一是為提高居民健康知識的知曉率；二是為緩解患者長時間輸液不安情緒。
1.3優(yōu)化護理人員結(jié)構(gòu)，科學(xué)調(diào)制護理資源。社區(qū)醫(yī)院門診輸液室是一個重點科室，也是醫(yī)療隱患和投訴較多的科室。特別是實行藥品零差價后，許多社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)站、點都不開展臨床輸液治療，導(dǎo)致衛(wèi)生院輸液室人滿為患。我院根據(jù)“示范工程”活動方案，進行護理人員重組，推選護士長為輸液室護理組組長，并挑選業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好、溝通協(xié)調(diào)能力強的各層次護士組成護理團隊。實行彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)，對輸液時間長患者的信息能有效延續(xù)，不需要在進行繁瑣文字交接班工作。
1.4強化“四心”服務(wù)理念，搭建護患溝通平臺?；颊咔皝磔斠海覀兂龑颊咚幬镞M行雙人查對外，還要對患者的病情進行初步評價，安置患者在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?。同時，積極開展“四心”服務(wù)，即交流有愛心、護理要精心、解釋有耐心、操作要細心。踐行以人為本的護理服務(wù)理念，努力實現(xiàn)生理醫(yī)學(xué)模式向社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。我們醫(yī)療護理服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”。治療室是醫(yī)院工作中與患者接觸最多的環(huán)節(jié)，護理工作是否真正的堅持以人為本的觀念并將其落實到實處，在很大程度上決定著患者及其家屬的滿意度。因此，在這一環(huán)節(jié)上，我們護理人員能積極與患者溝通，力所能及的滿足患者的需求。注重個性化護理和親情化護理。
1.5完善護士考核激勵機制，提高護理人員的積極性和創(chuàng)造性。明確輸液室護士應(yīng)當(dāng)負責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，并加強全員培訓(xùn)，護士必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé)。明確護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標準，并納入院務(wù)公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制[3，4]。對成績優(yōu)秀，受到群眾認可和社會贊譽的護理人員，院方給予重獎。從而調(diào)動護理人員工作積極性和創(chuàng)造性。
2 結(jié)果
實踐2年多來，我院門診輸液室的投訴率由原來的5%，下降至0投訴。動態(tài)滿意度調(diào)查由原來的64.32%，上升至98.58%。患者及其家屬的居民健康知識知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
3 討論
加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措?，F(xiàn)階段，人們就醫(yī)行為不僅瞄準先進的醫(yī)療技術(shù)，更多患者選擇醫(yī)療服務(wù)好、環(huán)境舒適、社會信譽度高、就醫(yī)方便的社區(qū)醫(yī)院。常規(guī)輸液治療患者多選擇社區(qū)醫(yī)院，這一現(xiàn)象也符合衛(wèi)生改革大病到醫(yī)院小病進社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的初衷。
2010年我院參照“示范工程”活動的相關(guān)要求，進行探索性的試點研究。把輸液室立為示范窗口，實踐2年多來，成績喜人。門診輸液室由原來的5%的投訴率，下降至0投訴。動態(tài)滿意度調(diào)查由原來的64.32%，上升至98.58%?；颊呒捌浼覍俚木用窠】抵R知曉率由原來的32.61%，上升至89.77%。
我們認為，這一活動的開展，關(guān)鍵是護理人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變及護士考核激勵機制落實問題，我院輸液室實施“示范工程”活動后，建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，按崗施薪的長效管理機制，優(yōu)化護理人員隊伍，激發(fā)護理人員活力，使得優(yōu)質(zhì)護理持久性、無限性得到更好的延伸。
參考文獻：
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