發(fā)布時(shí)間：2023-06-16 16:25:12
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的科室護(hù)理亮點(diǎn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
各科室：
2018年6月21日，童超副院長(zhǎng)帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感辦、藥劑科、信息科等科室對(duì)耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、急診科3個(gè)科室進(jìn)行了業(yè)務(wù)查房。現(xiàn)對(duì)查房情況通報(bào)如下：
一、亮點(diǎn)方面
1．醫(yī)療方面：各科室重視業(yè)務(wù)查房工作，準(zhǔn)備充分。耳鼻喉科對(duì)合理控制醫(yī)保費(fèi)用、眩暈門(mén)診的發(fā)展、單病種付費(fèi)的實(shí)施有明確的思路和對(duì)策。
重癥醫(yī)學(xué)科醫(yī)療相關(guān)臺(tái)帳記錄及時(shí)，內(nèi)容詳實(shí)。其中科室質(zhì)控臺(tái)帳的內(nèi)容全面且有質(zhì)控內(nèi)涵，涵蓋了病歷質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療規(guī)章等。值得其他科室借鑒學(xué)習(xí)。
2.護(hù)理方面：各科室辦公區(qū)域、治療室及檢查室環(huán)境整潔，物品防置規(guī)整。護(hù)理活動(dòng)中能使用敬語(yǔ)。
3.藥事方面：
重癥醫(yī)學(xué)科特殊級(jí)抗菌藥物使用規(guī)范，備用藥擺放整齊。
4.信息科方面：重癥醫(yī)學(xué)科主任、護(hù)士長(zhǎng)比較重視IT設(shè)備的管理和使用，查房現(xiàn)場(chǎng)對(duì)護(hù)士站OA、OFFICE系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)。
二、存在的問(wèn)題
1.醫(yī)療方面：1）“入院時(shí)間”和“記錄時(shí)間”書(shū)寫(xiě)有誤；2）患者知情談話錄，簽字不及時(shí)；3）關(guān)于傷痛部位“左”“右”書(shū)寫(xiě)不嚴(yán)謹(jǐn)，出現(xiàn)錯(cuò)誤記錄。4）病歷中委托書(shū)無(wú)委托時(shí)間;
醫(yī)療臺(tái)帳建立不完整，書(shū)寫(xiě)潦草。
2.護(hù)理方面：1）動(dòng)脈置管無(wú)標(biāo)識(shí)；2）壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分值與患者實(shí)際不符；3）吸痰操作不規(guī)范；4)接待患者服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；5）床邊交班未突出疾病特點(diǎn)；6)護(hù)士未掌握健康教育內(nèi)容;
措施：1）強(qiáng)調(diào)使用標(biāo)識(shí)的重要性，責(zé)任組長(zhǎng)認(rèn)真檢查本組護(hù)理工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；2）組織護(hù)士培訓(xùn)壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容，請(qǐng)專(zhuān)科人員逐項(xiàng)講解，要求人人掌握?？剖壹哟筚|(zhì)控力度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤；3）教育護(hù)士嚴(yán)格落實(shí)操作規(guī)范，注重日?？己?，強(qiáng)化執(zhí)行力；4）培訓(xùn)護(hù)士護(hù)理活動(dòng)中服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范內(nèi)容，科室常檢查使護(hù)士能按要求規(guī)范使用；5）科室應(yīng)根據(jù)專(zhuān)科疾病特點(diǎn)，有針對(duì)性進(jìn)行交接；6）科室應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)本科室疾病健康教育進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)與考核，提高護(hù)士知曉率，做好患者的健康指導(dǎo)工作。
3.藥事方面：耳鼻喉科在術(shù)后使用活血化瘀藥物不合理(如鼻骨骨折術(shù)后用活血化瘀注射劑)；抗菌藥物使用單次劑量偏大。重癥醫(yī)學(xué)科用藥中個(gè)別藥物使用存在藥物間相互拮抗作用(如氯吡格雷與奧美拉唑)。急診科處方診斷不規(guī)范、兒科急診處方用法用量不規(guī)范；備用藥管理不規(guī)范，搶救車(chē)中藥品標(biāo)簽規(guī)格與實(shí)際藥品規(guī)格不一致。
4.信息科方面：急診科內(nèi)、兒診室長(zhǎng)時(shí)間不使用電腦時(shí)最好關(guān)閉主機(jī)和顯示器（從節(jié)約能源的角度考慮）
在此期間，作為科室的一名護(hù)理人員，我感觸頗多：我們科室從科主任到護(hù)士長(zhǎng)再到全體醫(yī)務(wù)工作者和護(hù)工人員都非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，能夠成為醫(yī)院首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)病房我們感到非常驕傲和自豪，同時(shí)我們也感受到了這種壓力對(duì)我們工作的推動(dòng)和鼓舞。全體工作人員都積極參與其中，科主任和護(hù)士長(zhǎng)組織全科室人員開(kāi)展了“假如我是一個(gè)病人”的演講活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)，我最大的感受是一定要把病人當(dāng)做自己親人或朋友來(lái)對(duì)待，用我們的真心真誠(chéng)的對(duì)待他們，這也是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，將心比心，真誠(chéng)以待，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系！
我們科室在工作中不斷探索和實(shí)踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來(lái)幫助，我們每一位護(hù)士都提前半小時(shí)上班，晚一小時(shí)下班，主動(dòng)熱情幫患者打開(kāi)水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護(hù)理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標(biāo)語(yǔ)，以提醒病人注意安全。
活動(dòng)期間，我們科室推出了一大亮點(diǎn)：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的液體巡視，主動(dòng)輸液，取液和加液，工作開(kāi)展以來(lái)，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！
“愛(ài)心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，誠(chéng)心和熱心”是我們科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開(kāi)以來(lái)推出的又一主題，我們要把這六顆心應(yīng)用到工作中，用我們的“六心服務(wù)”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通，一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的，無(wú)論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。相反，病人對(duì)我們工作的鼓勵(lì)和認(rèn)可也大大增強(qiáng)了我們努力工作的信心和服務(wù)于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個(gè)笑臉，我們心里會(huì)好欣慰，病人寫(xiě)給我們簡(jiǎn)單的幾個(gè)字：工作很棒，加油！會(huì)讓我們很感動(dòng)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺(jué)得自己努力工作是值得的！有意義的！
針對(duì)部分眼科患者夜間無(wú)陪伴的問(wèn)題，為了加強(qiáng)夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩录?，八月份我們又推出了一個(gè)新的主題“無(wú)陪伴患者特需服務(wù)”。每日下午查房的時(shí)候責(zé)任護(hù)士都會(huì)詢問(wèn)患者留陪情況，對(duì)夜間無(wú)陪伴的患者在花名牌上進(jìn)行醒目標(biāo)注，夜班護(hù)士根據(jù)標(biāo)識(shí)即可明確夜間哪些患者沒(méi)有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當(dāng)?shù)纳顜椭绲顾运帯f(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，以取得他們的信任和對(duì)我們工作的肯定。
我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠(chéng)以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
【中圖分類(lèi)號(hào)】R419 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。今年年初，我院在全院范圍內(nèi)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)正式啟動(dòng)。很榮幸，我們科室成為了首批試點(diǎn)中的一員，全科人員感到高興的同時(shí)深感責(zé)任的重大。護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)各種資料，我們有決心和信心把這項(xiàng)工作做好、做棒。
往往理想和現(xiàn)實(shí)總是存在差距，已經(jīng)習(xí)慣了以前的工作，每個(gè)人都存在著較大的波動(dòng)和壓力。護(hù)士長(zhǎng)看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當(dāng)大的情況下如何把工作落到實(shí)處，而且又能使我們的護(hù)士滿意呢？因?yàn)檫@樣才能調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，變被動(dòng)為主動(dòng)，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的刻苦鉆研，反復(fù)學(xué)習(xí)，終于制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃。工作開(kāi)展2個(gè)月來(lái)，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)率先垂范，帶領(lǐng)護(hù)士為患者進(jìn)行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護(hù)理操作，各項(xiàng)護(hù)理工作嚴(yán)格按照規(guī)章制度、操作規(guī)程一一落實(shí)到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問(wèn)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理是否執(zhí)行到位，保證病人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：我們問(wèn)候患者：今天感覺(jué)怎麼樣？其次，查看手術(shù)患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無(wú)滲血等。最后，協(xié)助翻身、叩背。再次，講解術(shù)后注意事項(xiàng)、飲食護(hù)理、心理護(hù)理等。每次走出一個(gè)病房，都會(huì)聽(tīng)到她們說(shuō)：謝謝??！或者和病友說(shuō)：她們真好！
移動(dòng)護(hù)士工作站的運(yùn)行，也是患者非常滿意的一個(gè)亮點(diǎn)。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，進(jìn)行患者腕帶和液體掃描對(duì)應(yīng)才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個(gè)定心丸，每次護(hù)士換液之后，他們都會(huì)高興的說(shuō)：“這里真科學(xué)啊，這就省的錯(cuò)了，真放心了！多么樸實(shí)的話語(yǔ)，難道我們的患者最擔(dān)心的不就是這個(gè)嗎？
全科醫(yī)務(wù)人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點(diǎn)。護(hù)士們溫柔關(guān)切的言語(yǔ)、輕盈的步伐，嫻熟的護(hù)理操作，都是她們信任我們的前提。因?yàn)槲覀冸S著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)常進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)開(kāi)始，技術(shù)操作比武，這都是平時(shí)一點(diǎn)一滴訓(xùn)練出來(lái)的了！晨起上崗前我們實(shí)現(xiàn)進(jìn)行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規(guī)的，患者看到病房中工作的的護(hù)士，經(jīng)常說(shuō)，你們各個(gè)都這麼漂亮，我們都會(huì)開(kāi)心的笑了?；颊吣睦镏?，我們個(gè)個(gè)可都是化了淡妝了。誰(shuí)打扮一下都會(huì)很漂亮的！
平時(shí)工作中，當(dāng)你走進(jìn)婦科病房的走廊，面帶微笑的護(hù)士就會(huì)主動(dòng)上前向您打招呼，親切的問(wèn)候，溫和的語(yǔ)言，便捷的服務(wù)和舒適的環(huán)境，頓時(shí)讓您有到家的感覺(jué)。我科一直牢固樹(shù)立”質(zhì)量第一、服務(wù)第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實(shí)到每一個(gè)具體服務(wù)細(xì)節(jié)中。住院患者到來(lái)，我們的宣教詳細(xì)的讓病人覺(jué)得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說(shuō)：”我都清楚了。謝謝啊！你們這大醫(yī)院服務(wù)態(tài)度真好！
為了方便患者，病房自籌資金購(gòu)買(mǎi)了針線包、吸管、發(fā)卡、梳子等全部免費(fèi)隨時(shí)使用。為了打造病房環(huán)境，護(hù)理部買(mǎi)來(lái)裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關(guān)專(zhuān)科知識(shí)展示牌，并且?guī)в邢嚓P(guān)圖案一看明了，營(yíng)造了人性化的良好氛圍。
日常工作中，該病房注重搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全程服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，把患者滿意作為一切工作的落腳點(diǎn)?；颊咴诳瓶梢赃x擇自己滿意的醫(yī)生、護(hù)士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時(shí)予以滿足。有的術(shù)后不敢下床活動(dòng)、或者就是站起來(lái)也不敢直腰的病人，護(hù)士長(zhǎng)也會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)給予講解，然后教她們?cè)觞N克服這些困難。如果您經(jīng)過(guò)婦科病房，隨時(shí)可以聽(tīng)見(jiàn)，謝謝你們了！
實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，不但豐富了我們的護(hù)理內(nèi)涵，而且患者意見(jiàn)也大大減少了，表?yè)P(yáng)聲增多了，家屬對(duì)我們的信任感大大加強(qiáng)了，每時(shí)每刻都會(huì)聽(tīng)到他們說(shuō)：還是大醫(yī)院呀，跟別的醫(yī)院就是不一樣，這醫(yī)院真是不錯(cuò)呀！
2007年我院被吉林省衛(wèi)生廳確定為全省醫(yī)院管理年和醫(yī)院等級(jí)復(fù)核評(píng)價(jià)評(píng)審兩項(xiàng)試點(diǎn)單位之一，護(hù)理部在院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，高度重視､精心組織､科學(xué)安排，做到了把醫(yī)院管理年和醫(yī)院等級(jí)復(fù)核評(píng)價(jià)評(píng)審工作與臨床工作緊密結(jié)合，與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平緊密結(jié)合，對(duì)臨床應(yīng)用的護(hù)理技術(shù)逐項(xiàng)進(jìn)行全員培訓(xùn)，對(duì)核心制度逐條落實(shí)，使之順利通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審工作。
1 建立護(hù)理質(zhì)量管理體系，規(guī)范管理流程
質(zhì)量是醫(yī)院管理的主題，健全的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高的關(guān)鍵，護(hù)理部進(jìn)一步完善了護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)，下設(shè)7組：護(hù)理文件質(zhì)量控制組､病房管理質(zhì)量控制組､技術(shù)操作質(zhì)量控制組､基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制組､急救物品藥品質(zhì)量控制組､消毒隔離及手術(shù)室質(zhì)量控制組､設(shè)施衛(wèi)生及護(hù)士著裝質(zhì)量控制組。每組共三人，設(shè)組長(zhǎng)一名，并明確各組的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)其相應(yīng)的質(zhì)控檢查，全院護(hù)理質(zhì)量控制做到不定時(shí)､不定形式隨機(jī)抽查，對(duì)存在問(wèn)題給科室寫(xiě)反饋回復(fù)書(shū)，由護(hù)士長(zhǎng)簽字并對(duì)問(wèn)題整改后將回復(fù)書(shū)反饋給護(hù)理部，護(hù)理部進(jìn)一步復(fù)檢并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
各科室相應(yīng)成立了七個(gè)檢查小組，定期自查，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室情況隨機(jī)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行討論分析，及時(shí)整改，及時(shí)上報(bào)，使質(zhì)量控制深入到護(hù)理工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)中。
護(hù)理部每月召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，通報(bào)護(hù)理質(zhì)量情況，對(duì)存在問(wèn)題分析原因，提出整改措施，對(duì)存在薄弱環(huán)節(jié)較多的科室重點(diǎn)指導(dǎo)，專(zhuān)項(xiàng)檢查，形成了良好的質(zhì)量管理程序，有效促進(jìn)了全院護(hù)理質(zhì)量的提高。
2 進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理制度
護(hù)理部重新編寫(xiě)了《疾病護(hù)理常規(guī)》《技術(shù)操作規(guī)程》兩本書(shū)，人手一冊(cè)，重新修訂了各科室的專(zhuān)科護(hù)理常規(guī)，新建護(hù)理疑難病歷討論制度､護(hù)理會(huì)診制度､緊急狀態(tài)下護(hù)理人力資源調(diào)配制度，給全院各科下發(fā)了統(tǒng)一的藥品說(shuō)明書(shū)，制定了30余項(xiàng)常規(guī)護(hù)理操作的告知程序，24項(xiàng)護(hù)理安全應(yīng)急預(yù)案，完善了常見(jiàn)的急救護(hù)理程序，加強(qiáng)了護(hù)理核心制度的落實(shí)。強(qiáng)化了護(hù)理工作的查對(duì)制度與無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范了護(hù)理缺陷､護(hù)理差錯(cuò)事故登記報(bào)告處理制度等，使臨床護(hù)理工作有章可循，進(jìn)一步明確了各級(jí)護(hù)理人員崗位職責(zé)，并建立了一套與之相應(yīng)的目標(biāo)考核辦法與標(biāo)準(zhǔn)，將考核辦法逐項(xiàng)量化，使護(hù)理管理工作做到了有計(jì)劃､有部署､有監(jiān)督､有落實(shí)。
3 加強(qiáng)了三基三嚴(yán)培訓(xùn)
為了進(jìn)一步提高護(hù)理人員三基三嚴(yán)水平，護(hù)理部按計(jì)劃工作，從基礎(chǔ)抓起，在全院掀起了崗位練兵，積極帶領(lǐng)全院護(hù)士進(jìn)行三基訓(xùn)練，醫(yī)院和科室均制訂了護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)護(hù)士分層次進(jìn)行培養(yǎng)并考核五十項(xiàng)護(hù)理操作。護(hù)理部首先集中培訓(xùn)護(hù)士長(zhǎng)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長(zhǎng)掌握操作經(jīng)護(hù)理部考核合格后，護(hù)士長(zhǎng)再負(fù)責(zé)科室護(hù)士的培訓(xùn)，各科輪流到護(hù)理教室集中訓(xùn)練，并注重結(jié)合臨床實(shí)際進(jìn)行崗位練兵，專(zhuān)科理論與技能由護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展需求進(jìn)行培訓(xùn)，做到了全員參與､全員訓(xùn)練､全員提高，全面提升了護(hù)士的技術(shù)操作水平和綜合服務(wù)能力。選派護(hù)士長(zhǎng)和業(yè)務(wù)骨干去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，對(duì)危重患者的護(hù)理，護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)等深入實(shí)際重點(diǎn)檢點(diǎn)指導(dǎo)，健全了科學(xué)的考試制度和考核辦法，全院護(hù)士每年集中理論考試兩次，5月12日護(hù)士節(jié)成功舉辦了護(hù)理知識(shí)竟賽。
4 加強(qiáng)了急診急救管理
急診科是醫(yī)院重要窗口，急救工作是醫(yī)院工作中的重中之重，對(duì)急診科進(jìn)行重點(diǎn)整改，所有搶救儀器都編寫(xiě)了簡(jiǎn)易操作規(guī)程及搶救方法，將常見(jiàn)搶救程序上墻，規(guī)范了急救藥品，物品的配置，各儀器設(shè)備標(biāo)識(shí)明顯，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了合理配置，對(duì)急救能力進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)10余種常用儀器的使用進(jìn)行了單項(xiàng)培訓(xùn)及考核，合格率達(dá)100%。受到評(píng)審專(zhuān)家的一致好評(píng)。
5 完善護(hù)士輪崗制度
根據(jù)護(hù)理崗位特點(diǎn)與對(duì)護(hù)士培訓(xùn)要求，護(hù)理部定期實(shí)行全院護(hù)士長(zhǎng)､護(hù)士大輪轉(zhuǎn)，培養(yǎng)全科護(hù)士，這一舉措提高了護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
6 加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)
組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)，強(qiáng)化護(hù)理法律意識(shí)和服務(wù)意
識(shí)，做好各環(huán)節(jié)的工作，防范醫(yī)療事故糾紛發(fā)生。
7 加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)教育，提升服務(wù)意識(shí)
開(kāi)展多種形式的職業(yè)道德教育，進(jìn)行了護(hù)理人員行為規(guī)范的專(zhuān)題講座，護(hù)理人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)率100%，規(guī)范了護(hù)士行為舉止，服務(wù)禮儀，強(qiáng)化了溝通能力，改進(jìn)了服務(wù)流程，工作中做到五個(gè)盡即：盡快､盡心､盡力､盡職､盡責(zé)。服務(wù)中做到八聲服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，操作前有解釋聲，操作中有關(guān)懷聲，操作后有致謝聲，患者生日有祝賀聲，親人來(lái)了有問(wèn)候聲。使護(hù)理工作更貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)，使護(hù)理服務(wù)成為醫(yī)院的亮點(diǎn)。
8 加強(qiáng)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)的規(guī)范管理
護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)在醫(yī)療文件記錄中起到不可忽視的作用，急診搶救患者時(shí)要求準(zhǔn)確､及時(shí)的記錄就診時(shí)間，搶救時(shí)間､死亡時(shí)間､患者的姓名､年齡､性別等，特別是搶救中生命體征的觀察記錄尤為重要。一年來(lái)，護(hù)理部加強(qiáng)了護(hù)理記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，使護(hù)理記錄做到了及時(shí)､準(zhǔn)確､客觀､連續(xù)､完整。
9 規(guī)范了科室管理
為使護(hù)理工作規(guī)范化管理，護(hù)理部設(shè)計(jì)在每個(gè)療區(qū)安裝了壁柜，并給予明顯標(biāo)識(shí)，規(guī)范了各療區(qū)盤(pán)，規(guī)范了接點(diǎn)的標(biāo)識(shí)號(hào)，消除了差錯(cuò)事故隱患，實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，規(guī)范化管理，對(duì)供應(yīng)室流向進(jìn)行了改進(jìn)，各種回收､洗刷､分類(lèi)､包裝､高壓滅菌進(jìn)一步完善，制做了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)包布，全院取消了浸泡器械，一律高壓滅菌，達(dá)到了預(yù)防院內(nèi)交叉感染的要求。規(guī)范了手術(shù)室的工作流程，使洗刷包裝流向和布局更合理。
10 體會(huì)
護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，在迎檢期間，護(hù)理部帶領(lǐng)全體護(hù)士積極參與，處處以大局為重，克服因難，起早貪黑，以院為家，刻苦訓(xùn)練，無(wú)私奉獻(xiàn)，充分體現(xiàn)了市醫(yī)院人良好的素質(zhì)和精神風(fēng)貌。
[關(guān)鍵詞]護(hù)理績(jī)效；績(jī)效考核；分配方式；創(chuàng)新及問(wèn)題
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533213
在醫(yī)院里，護(hù)理與醫(yī)療相輔相成，密不可分，是整個(gè)醫(yī)療作業(yè)中不可或缺的一部分。與醫(yī)、技人員的工作內(nèi)容相比，護(hù)理服務(wù)具有工作量大、工作涉及面廣、技術(shù)含量相對(duì)較小、專(zhuān)業(yè)服務(wù)立項(xiàng)少、收費(fèi)低、群體占比高的特點(diǎn)。正是這些專(zhuān)業(yè)特質(zhì)決定了構(gòu)建護(hù)理人員綜合績(jī)效評(píng)價(jià)框架的維度和考核的內(nèi)容。
1護(hù)理績(jī)效考核分配體系的實(shí)施背景
長(zhǎng)期以來(lái)，在醫(yī)院的勞務(wù)分配中普遍采用收支結(jié)余按比例分配，護(hù)士所得直接與科室經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的模式。由于目前醫(yī)療服務(wù)定價(jià)機(jī)制中存在勞務(wù)價(jià)格的倒掛現(xiàn)象，這種分配模式最終引起了護(hù)理人員的勞務(wù)分配與其服務(wù)內(nèi)涵和勞動(dòng)價(jià)值相背離，造成分配秩序倒掛，激勵(lì)機(jī)制失靈，人力資源配置引導(dǎo)失靈。醫(yī)院臨床一線科室護(hù)士工作積極性和事業(yè)忠誠(chéng)度降低，急、危、重癥病房不但人難招且辭職率高，人護(hù)理人員隊(duì)伍不穩(wěn)定等情況不斷出現(xiàn)。
以上現(xiàn)象引起了院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的高度重視，從2011年起我院開(kāi)始著手對(duì)醫(yī)院護(hù)理的管理模式及護(hù)理工作量及工作質(zhì)量的考核、分配路徑進(jìn)行了廣泛、深入的調(diào)查和研究，并在此基礎(chǔ)上重新制定了護(hù)理績(jī)效考核―分配方案，于2013年7月開(kāi)始實(shí)施至今。
2護(hù)理績(jī)效考核分配體系的框架設(shè)計(jì)
根據(jù)國(guó)家醫(yī)改精神及衛(wèi)生部《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào)）、《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011―2015年）》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕96號(hào)）文件中相關(guān)要求，結(jié)合績(jī)效管理原則和護(hù)理工作的目標(biāo)和我院護(hù)理人員的實(shí)際工作習(xí)慣，醫(yī)院決定建立并實(shí)施BSC與KPI相結(jié)合的護(hù)理績(jī)效考核體系。內(nèi)容涵蓋工作質(zhì)量、滿意度及衛(wèi)計(jì)委關(guān)于護(hù)理工作管理的其他重點(diǎn)管理考核指標(biāo)。主要包括：
（1）設(shè)置護(hù)理人員崗位獎(jiǎng)。以本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置護(hù)士崗位獎(jiǎng)，按各單元編制護(hù)理人員數(shù)量發(fā)放。對(duì)急、危、重癥及高風(fēng)險(xiǎn)科室適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施傾斜。
（2）將日常護(hù)理工作量區(qū)分為基礎(chǔ)護(hù)理工作量及護(hù)理治療工作量，依據(jù)技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)要求，分別賦值體現(xiàn)。測(cè)算全院各護(hù)理單元的平均護(hù)理時(shí)數(shù)，將各專(zhuān)業(yè)間不同技術(shù)要求、風(fēng)險(xiǎn)程度的護(hù)理工作同一量化為可比工作量系數(shù)。
（3）各單元的績(jī)效工資總額=本單元編制護(hù)士人數(shù)×崗位獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)+基礎(chǔ)護(hù)理工作量分值×工作量系數(shù)+護(hù)理治療量分值+（―）質(zhì)量、滿意度等考核獎(jiǎng)勵(lì)（處罰）金額。
（4）個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金由科室護(hù)士長(zhǎng)按各人出勤、職務(wù)、崗位、班次等考核情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考核及分配。
3護(hù)理績(jī)效考核分配體系的創(chuàng)新及亮點(diǎn)
（1）護(hù)理績(jī)效考核分配方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，美國(guó)哈佛大學(xué)的RBRVS價(jià)值評(píng)估理念，“平均護(hù)理時(shí)數(shù)”標(biāo)準(zhǔn)以及二維均衡績(jī)效管理考評(píng)―分配模式等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的考核工具和方法的采用，在理論依據(jù)、考核分配模式及實(shí)施方法上保障了新方案更具備科學(xué)性和先進(jìn)性。
（2）方案在制度設(shè)計(jì)層面上實(shí)現(xiàn)了衛(wèi)計(jì)委關(guān)于“薪酬分配向臨床一線護(hù)理工作量大、風(fēng)險(xiǎn)較高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的管理要求。我們欣喜地看到，新方案實(shí)施后臨床科室特別是護(hù)理技術(shù)要求高、風(fēng)險(xiǎn)大的急、危、重癥科室均在分配中排在前列，而專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求相對(duì)較低、工作內(nèi)容單一、風(fēng)險(xiǎn)小的科室則相對(duì)靠后，從真正意義上實(shí)現(xiàn)了護(hù)理薪酬分配的正確排序、分配結(jié)果的公正和透明。
（3）實(shí)施后的護(hù)理崗位薪酬支付水平，是依據(jù)市人社局公布的年度人力資源市場(chǎng)職業(yè)（工種）工資指導(dǎo)價(jià)位、工資指導(dǎo)線和人工成本水平結(jié)合我院規(guī)模按高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的設(shè)定，為如何合理確定護(hù)理勞務(wù)價(jià)格提供了權(quán)威的勞資市場(chǎng)參考。
（4）薪酬結(jié)構(gòu)的整體平衡上，以“建機(jī)制、?；?、兼顧效率和公平”的指導(dǎo)思想為抓手，將工作重心放在建立符合護(hù)理工作性質(zhì)的績(jī)效考核分配體系上；增設(shè)反映地區(qū)物價(jià)指數(shù)，保障護(hù)士基本生活水平的崗位獎(jiǎng)；根據(jù)護(hù)理工作特點(diǎn)，將分配比例更多體現(xiàn)在護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵和崗位職責(zé)上，向無(wú)服務(wù)立項(xiàng)或項(xiàng)目收費(fèi)低的基礎(chǔ)護(hù)理傾斜。這樣既兼顧效率要素又體現(xiàn)了公平，并將收入差距控制在合理、健康范圍內(nèi)。
（5）分配過(guò)程中，既綜合考慮護(hù)士崗位、班次、職稱(chēng)、工作量等因素，又能根據(jù)本院護(hù)理管理的特點(diǎn)，靈活設(shè)置要素實(shí)施考核，分配辦法更貼合護(hù)士工作習(xí)慣，方便計(jì)算，很快得到了護(hù)士們的理解和接受。
（6）方案推行的同時(shí)，實(shí)施護(hù)士整體崗位競(jìng)聘，開(kāi)放了人員流動(dòng)平臺(tái)和通道，讓護(hù)士與崗位間實(shí)行雙向選擇，動(dòng)態(tài)平衡，護(hù)理崗位管理更趨公平、公正、透明。
4護(hù)理績(jī)效考核分配體系的問(wèn)題及改進(jìn)思路
新的護(hù)理績(jī)效考核分配方案經(jīng)過(guò)半年的試行，在全院職工的理解和大力支持下，日趨平穩(wěn)。今后需要逐步完善的地方：
（1）護(hù)理績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系是以平衡計(jì)分卡（BSC）結(jié)合KPI指標(biāo)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的。BSC評(píng)價(jià)法的四個(gè)維度（財(cái)務(wù)、質(zhì)量、客戶以及發(fā)展成長(zhǎng)）方案中只涉及了質(zhì)量、客戶和發(fā)展成長(zhǎng)維度，由于項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)成本庫(kù)尚未建立，財(cái)務(wù)維度中關(guān)于成本控制、資產(chǎn)管理以及效率方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容急待厘清與完善。
（2）電算化手段仍然無(wú)法跟上，對(duì)核算的完成、信息平臺(tái)的搭建，直至形成一體化成熟的工作成果均相去甚遠(yuǎn)。
（3）試行后，應(yīng)探索建立績(jī)效管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士工作效率情況實(shí)施追蹤評(píng)價(jià)的評(píng)估模型，用以實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)及不斷完善。
5結(jié)論
我院作為全區(qū)首家實(shí)行護(hù)理垂直績(jī)效考核分配的醫(yī)院，在探索建立醫(yī)療績(jī)效評(píng)價(jià)體系和醫(yī)務(wù)人員薪酬支付機(jī)制的研究道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步。護(hù)理績(jī)效考核分配方案的成功實(shí)施，形成了以績(jī)效考核為導(dǎo)向的護(hù)理崗位和質(zhì)量管理機(jī)制，對(duì)促進(jìn)高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍的形成，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、高效的績(jī)效考核體系，完善人力資源管理，實(shí)施公平合理的薪酬制度，不斷完善符合績(jī)效PDCA的管理模式，也是今后我們努力的方向。護(hù)理績(jī)效考核分配的成功實(shí)施，也為今后醫(yī)、技人員薪酬支付機(jī)制的改革奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并獲取了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
【關(guān)鍵詞】通訊工具出院者回訪服務(wù)
中國(guó)分類(lèi)號(hào):R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)號(hào):A 文章編號(hào):1005-0515(2010)10-337-02
運(yùn)用現(xiàn)代通訊工具對(duì)出院患者進(jìn)行回訪,是一種隨著護(hù)理模式不斷改變而出現(xiàn)的護(hù)理服務(wù),它使醫(yī)院護(hù)理不僅僅局限于患者住院期間,而且能延伸到患者出院后的康復(fù)過(guò)程中,提高了患者的生活質(zhì)量,同時(shí)也提高了整體護(hù)理水平[1]。21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)信息具有速度快的特點(diǎn),因此從網(wǎng)絡(luò)獲得信息已成為一種趨勢(shì)[2]。我院從2010年3月～8月半年來(lái),利用自主開(kāi)發(fā)的出院病人隨訪項(xiàng)目,成功對(duì)1302例出院者進(jìn)行回訪,收到良好效果,現(xiàn)報(bào)道如下。
1 一般資料
我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院,為了提高醫(yī)院主動(dòng)服務(wù)品牌,廣泛開(kāi)展出院隨訪服務(wù)項(xiàng)目,2010年3月開(kāi)發(fā)了出院病人隨訪服務(wù)系統(tǒng),并通過(guò)電話及短信平臺(tái)開(kāi)展回訪服務(wù)。從2010年3～8月份半年來(lái),對(duì)內(nèi)、外、婦、兒、五官科及腫瘤科出院病人進(jìn)行選擇性的回訪共1302例,其中男性457例,女性845例。
2方法
2.1 專(zhuān)人負(fù)責(zé)隨訪
為了保證回訪服務(wù)效果且不影響出院者基本信息資料的安全,實(shí)行專(zhuān)人操作。選擇具有豐富臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)且退居二線的護(hù)理管理人員負(fù)責(zé)出院回訪工作。由本院信息科專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)傳輸全院出院病人的基本信息內(nèi)容,按科室和出院時(shí)間分別選擇隨訪對(duì)象。
2.2 要有運(yùn)行通暢的出院隨訪系統(tǒng)支持
當(dāng)選擇任何一個(gè)病人的時(shí)候,標(biāo)簽顯示這個(gè)病人對(duì)應(yīng)的基本情況(住院號(hào)、姓名、年齡、地址、電話、入院和出院時(shí)間、聯(lián)系人與患者的關(guān)系等),以及出院小結(jié)、出院診斷、手術(shù)記錄和隨訪記錄等內(nèi)容。
2.3 回訪流程
回訪流程如下:進(jìn)入出院隨方系統(tǒng)選擇出院者基本信息并制定隨訪計(jì)劃熟悉回訪者的出院小結(jié)資料電話回訪或發(fā)送短信自我介紹了解出院后情況給予健康指導(dǎo)提醒復(fù)診或注意事項(xiàng)征求意見(jiàn)祝福語(yǔ)輸入回訪內(nèi)容并予保存
2.3.1 制定隨訪計(jì)劃
通過(guò)出院病人資料查詢,選擇隨訪計(jì)劃窗口,制定隨訪計(jì)劃。先打開(kāi)出院隨訪管理系統(tǒng),根據(jù)出院診斷及住院天數(shù)等情況選擇隨訪對(duì)象,安排隨訪時(shí)間,如選擇當(dāng)日、三天后、一周后或指定日期進(jìn)行隨訪,點(diǎn)擊計(jì)劃制定后表示計(jì)劃完成。如圖表一
2.3.2 隨訪前的準(zhǔn)備
為了使隨訪工作順利進(jìn)行并取得好的效果,要做好隨訪前的準(zhǔn)備。隨訪前先進(jìn)入隨訪處理系統(tǒng),選定隨訪對(duì)象,點(diǎn)擊增加項(xiàng)目,顯示出病人的隨訪記錄一欄表。然后瀏覽出院小結(jié)及基本信息資料,家屬與患者的關(guān)系、出院醫(yī)囑情況等,做到心中有數(shù)。
2.3.3 進(jìn)行電話回訪或發(fā)送短信服務(wù)
電話接通后先確認(rèn)接聽(tīng)電話者與被訪者的關(guān)系,再進(jìn)行相應(yīng)的溝通。多次無(wú)人接聽(tīng)的電話或出院產(chǎn)婦則采用發(fā)送短信的形式給予問(wèn)候及提醒服務(wù)?；卦L時(shí)先了解出院后情況并給予指導(dǎo),以客觀、負(fù)責(zé)的態(tài)度與出院者交流。根據(jù)個(gè)體情況采用普通話或粵語(yǔ),給予適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼,取得信任后再開(kāi)始回訪。讓聲音有表情的真誠(chéng)表達(dá)我院的回訪服務(wù),并以非常關(guān)心的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通,縮短與患者之間的心理距離。關(guān)心患者出院后的情況,如飲食、休息、服藥、康復(fù)情況,并給予健康指導(dǎo)、心理護(hù)理、復(fù)診時(shí)間等,對(duì)他們提出的疑問(wèn)及時(shí)解答,耐心解答出院者或家屬提出的問(wèn)題,給予康復(fù)指導(dǎo)和保健知識(shí)咨詢。重點(diǎn)提醒患者按時(shí)服藥、適當(dāng)休息、合理飲食、注意鍛煉、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診的途徑及防治疾病復(fù)發(fā)的知識(shí)等,并依據(jù)恢復(fù)情況給予合適的建議。對(duì)長(zhǎng)期慢性病或疑難病患者,要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言,使患者及家屬正確面對(duì)疾病,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[3]。健康指導(dǎo)內(nèi)容以出院醫(yī)囑為主,然后視疾病恢復(fù)情況有針對(duì)性地給予指導(dǎo)。遇到疑難問(wèn)題不能及時(shí)答復(fù)的,及時(shí)與專(zhuān)科醫(yī)生溝通,取得答復(fù)結(jié)果并再次反饋到被訪者。征求對(duì)住院期間的意見(jiàn)和建議,根據(jù)節(jié)假日及季節(jié)情況給予節(jié)日祝福及防暑防凍等提醒服務(wù)。根據(jù)出院醫(yī)囑提醒來(lái)院復(fù)診時(shí)間及注意事項(xiàng)。
2.3.4 保存隨訪內(nèi)容并反饋意見(jiàn)
隨訪結(jié)束后按保存鍵后則隨訪資料自動(dòng)存檔于隨訪記錄庫(kù)內(nèi)。對(duì)回訪有問(wèn)題者除給予健康指導(dǎo)外,還征求意見(jiàn),及時(shí)反映上報(bào)并與有關(guān)科室聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。保存后的隨訪內(nèi)容,便于查詢及統(tǒng)計(jì)資料,同時(shí)也可作為下次隨訪或反饋意見(jiàn)的參考。見(jiàn)圖表二
3 結(jié)果
3.1 通過(guò)回訪,使慢性患者能堅(jiān)持正確的服藥,掌握預(yù)防保健知識(shí),采取健康的生活方式和正確的日?；顒?dòng)訓(xùn)練方法,提高了患者的生活質(zhì)量。尤其是產(chǎn)婦在出院后,遇到許多自身和新生兒的問(wèn)題,在回訪過(guò)程中給予及時(shí)解答,使她們對(duì)我們的服務(wù)感到貼心和滿意,增加了對(duì)醫(yī)院的滿意率,增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系。5908例被訪者對(duì)我院的回訪滿意率達(dá)99%以上。
3.2 回訪過(guò)程中,征求出院患者的意見(jiàn)和建議,反饋了住院期間的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,不斷地改進(jìn)工作方法,使醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高,回訪服務(wù)成為醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)品牌的一大亮點(diǎn),受到上級(jí)主管部門(mén)的肯定和群眾的好評(píng)。許多被訪者來(lái)院復(fù)診時(shí)還專(zhuān)程到科室和我們隨訪護(hù)士打招呼,并成為好朋友。
4結(jié)論
4.1 使用現(xiàn)代通訊工具隨訪快捷實(shí)用
現(xiàn)代通訊工具包括手機(jī)、固定電話和電信網(wǎng)絡(luò)等,利用電話在回訪過(guò)程中進(jìn)行健康指導(dǎo)是一種快捷、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用并容易被群眾接受的健康教育方式,是把醫(yī)院的護(hù)理延伸到家庭的有效手段, 對(duì)促進(jìn)患者的身心健康起到積極作用,同時(shí)也密切了醫(yī)患關(guān)系。
4.2 及時(shí)采納合理化建議和意見(jiàn),改進(jìn)服務(wù)流程
對(duì)患者統(tǒng)一進(jìn)行電話回訪,使之暢所欲言,提高獲得信息的真實(shí)性,為改進(jìn)醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)【4】。出院后患者由于在醫(yī)院的感受較深,在我們誠(chéng)懇地征求意見(jiàn)時(shí),一般都直接說(shuō)出來(lái),我們也對(duì)他們表示感謝。對(duì)合理化建議和意見(jiàn),我們及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén),使問(wèn)題及時(shí)解決或改進(jìn)流程。如在每個(gè)樓層設(shè)立導(dǎo)醫(yī)分診處,在門(mén)診大廳設(shè)立健康直通車(chē)及便民服務(wù)臺(tái),并增加流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。使病人少走冤枉路,得到及時(shí)便利的服務(wù)。
4.3 提升醫(yī)院綜合能力【5】
通過(guò)對(duì)出院患者回訪,表示對(duì)其的關(guān)心、體貼和溫情服務(wù),使出院患者仍能感受到醫(yī)院真誠(chéng)的關(guān)懷和服務(wù)【6】。服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保障之一,回訪服務(wù)使醫(yī)院服務(wù)延伸到院外,擴(kuò)大健康保健的范圍,使健康教育走出醫(yī)院、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭,豐富醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)容,提升了醫(yī)院的綜合能力。
圖表一
圖表二
參考資料
[1] 張洪濤,肖世卿.談電話回訪式健康教育.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,22(3):133.
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返聘人員基本分為門(mén)診醫(yī)生及病房醫(yī)生、醫(yī)技人員、護(hù)理人員及管理人員。門(mén)診醫(yī)生可根據(jù)自身?xiàng)l件及科室需要選擇固定開(kāi)診時(shí)間、半天工作制或全天工作制，返聘期間，按多勞多得的原則享受工作量補(bǔ)貼，其它待遇按退休人員辦法執(zhí)行。其中工作量補(bǔ)貼辦法按原有職稱(chēng)提高一級(jí)職稱(chēng)后享受，例如：副主任醫(yī)師按主任醫(yī)師享受相應(yīng)的門(mén)診診療費(fèi)提成待遇。非門(mén)診醫(yī)生返聘期間，原則上只能選擇全天工作制。返聘期間基本工資按同類(lèi)退休人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，其余待遇按同類(lèi)在職人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即津貼和獎(jiǎng)金實(shí)行同工同酬。退休返聘職工采取簽訂協(xié)議的方式，規(guī)定雙方的權(quán)力與義務(wù)。協(xié)議書(shū)一式三份，個(gè)人、科室、醫(yī)院管理部門(mén)各一份。一般以一年為一個(gè)周期，協(xié)議期滿，視具體情況續(xù)聘或終止聘用。退休職工在返聘期間應(yīng)和在職職工一樣，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從科室安排，不允許在其他單位兼職（包括個(gè)體行醫(yī)），若違反規(guī)定，醫(yī)院有權(quán)解除返聘。此外，返聘人員享受與職工同等的加班費(fèi)、值班房及節(jié)假日慰問(wèn)金。退休返聘協(xié)議一年一簽，協(xié)議期滿后，根據(jù)返聘原則，由所在科室根據(jù)工作需要和返聘人員上一年度的工作情況，并結(jié)合醫(yī)院意見(jiàn)，由醫(yī)院人事部門(mén)提交院長(zhǎng)會(huì)議討論，決定是否續(xù)簽。
2體會(huì)
通過(guò)多年的實(shí)踐，我們對(duì)退休人員返聘工作積累了如下經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
2.1充分利用返聘人員熟悉醫(yī)院工作情況的優(yōu)勢(shì)退休返聘人員在醫(yī)院的工作時(shí)間較長(zhǎng)，已經(jīng)非常熟悉醫(yī)院的工作情況，對(duì)醫(yī)院的文化理解也比較透徹，有較強(qiáng)的歸屬感，因而更有主人翁意識(shí)。能夠有效地完成科室之間的互相溝通，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能找到有效的解決辦法。在發(fā)揮醫(yī)院的特色上，與新職工相比，他們大多更具有優(yōu)勢(shì)。他們可以帶動(dòng)新職工更快的進(jìn)入工作角色，能有的放矢地開(kāi)展工作，為青年人才創(chuàng)造青出于藍(lán)而勝于藍(lán)的條件，在醫(yī)院形成新老融洽相處的風(fēng)氣。因此，我院達(dá)到退休年齡的專(zhuān)家都積極主動(dòng)申請(qǐng)返聘，繼續(xù)為醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
2.2加強(qiáng)了醫(yī)院的技術(shù)力量，穩(wěn)定了技術(shù)團(tuán)隊(duì)我院退休返聘的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員中，高級(jí)職稱(chēng)人員30名，占三成以上。退休的高級(jí)職稱(chēng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員積累了大量的臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)做好傳、幫、帶發(fā)揮著很大的作用。這些退休留用、返聘人員，在崗時(shí)部分還擔(dān)任著醫(yī)院或科室的領(lǐng)導(dǎo)，不僅有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，還有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，是醫(yī)院一支難得的技術(shù)力量和管理人才[3]。我們還實(shí)行了“主任導(dǎo)師制”，使老專(zhuān)家受尊重、有作為、高報(bào)酬。醫(yī)院也強(qiáng)調(diào)他們的貢獻(xiàn)不僅在學(xué)術(shù)上做出多大成就，更看他們培養(yǎng)了多少年青人才。
【關(guān)鍵詞】護(hù)士長(zhǎng)；執(zhí)行力；工作質(zhì)量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.489文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6696-02護(hù)士長(zhǎng)的管理能力，是護(hù)理管理中，有效利用護(hù)士人力資源，組織實(shí)施完成領(lǐng)導(dǎo)決策中制定的工作目標(biāo)，深刻貫徹醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。1護(hù)士長(zhǎng)的感悟能力
提升護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行能力，要?dú)v練接受領(lǐng)導(dǎo)旨意的感悟能力，理解領(lǐng)導(dǎo)所制定的工作目標(biāo)的控制范圍，不可偏離領(lǐng)導(dǎo)的引線，盡量做到準(zhǔn)確的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，不可一知半解地將科室工作走入誤區(qū)，使科室工作目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)的決策背道而馳，造成事倍功半的效果。2護(hù)士長(zhǎng)的計(jì)劃能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力，要檢驗(yàn)護(hù)士長(zhǎng)計(jì)劃能力的制定和實(shí)施效果的技巧，隨時(shí)把握護(hù)士工作興趣，完善計(jì)劃工作可實(shí)現(xiàn)的局限性。制定計(jì)劃以減少人、財(cái)、物的重復(fù)為基礎(chǔ)點(diǎn)，與護(hù)士共同制定目標(biāo)：各班的職責(zé)，工作程序、搶救程序、儀器使用程序、交接班流程等，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督的工作計(jì)劃所實(shí)施的能力，把護(hù)理工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化，科學(xué)化，提高工作進(jìn)程。3護(hù)士長(zhǎng)的指揮能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力，要樹(shù)立護(hù)士長(zhǎng)作為指揮者的素質(zhì)，果斷、干練、處事不驚，具有當(dāng)機(jī)力斷，抓住時(shí)機(jī)的能力，處理臨床的突發(fā)事件，有條不紊，臨危不亂，勇敢行事，據(jù)突發(fā)事件的實(shí)際情況，及時(shí)做出非程序化決策，敢于擔(dān)負(fù)后果。此外，平時(shí)要對(duì)科室的細(xì)微之處，心中有數(shù)，，掌握護(hù)士心理生理及工作的能力，博采眾多之長(zhǎng)，達(dá)到護(hù)理工作綜合綜效。4護(hù)士長(zhǎng)的控制能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，護(hù)士長(zhǎng)要面對(duì)處理繁多瑣碎的事件中，首先要認(rèn)知受內(nèi)外條件變化的影響和制約，以及個(gè)人思維認(rèn)知的不同，解決問(wèn)題的渠道不同。往往護(hù)士實(shí)際執(zhí)行情況結(jié)果與預(yù)期制定的目標(biāo)有差距，護(hù)士長(zhǎng)要掌控情緒，因勢(shì)利導(dǎo)，糾正偏差。以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲆庖?jiàn)和提醒，既要預(yù)測(cè)潛在偏差，采取針對(duì)性的措施予以糾正，對(duì)已出現(xiàn)的問(wèn)題和事件敢于負(fù)責(zé)，讓護(hù)士從心折服而自覺(jué)工作，更能有效達(dá)到工作的預(yù)期目標(biāo)。5護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力，擁有協(xié)調(diào)能力很關(guān)鍵。重在整體協(xié)調(diào)中，形成一種有效溝通體系是亮點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)在醫(yī)院管理中起橋梁作用，上下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、護(hù)士與護(hù)士之間、護(hù)士與醫(yī)生之間、護(hù)士與病人之間的人際關(guān)系，都是由護(hù)士長(zhǎng)協(xié)調(diào)管理使之達(dá)到平衡點(diǎn)。協(xié)調(diào)中，素質(zhì)，職業(yè)，年齡的不同，人與人之間難免出現(xiàn)各種矛盾和摩擦，護(hù)士長(zhǎng)要采用協(xié)調(diào)藝術(shù)進(jìn)行協(xié)商調(diào)節(jié)，處理問(wèn)題以公平合理的原則及實(shí)現(xiàn)共贏為指導(dǎo)思想，大局出發(fā)，學(xué)會(huì)理解尊重他人，護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力會(huì)經(jīng)常性貫穿醫(yī)院管理深層次中。6護(hù)士長(zhǎng)的授權(quán)能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力。學(xué)會(huì)授權(quán)管理事物。如今競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制中，需要護(hù)士長(zhǎng)學(xué)會(huì)有效利用時(shí)間。特別是護(hù)理活動(dòng)中，負(fù)性事物多，護(hù)士長(zhǎng)不能對(duì)科室工作事事親力親為，適當(dāng)授權(quán)，是明智的選擇。護(hù)士長(zhǎng)身兼重任，事事親力親為，分配時(shí)間不科學(xué)，會(huì)影響更重要的工作實(shí)施，只有學(xué)會(huì)授權(quán)，才能按工作輕重緩急的順序排列。充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作熱情，分擔(dān)繁雜的事物工作，讓護(hù)士從授權(quán)的工作中，提升自身的能力，增強(qiáng)護(hù)理工作的責(zé)任感和成就感。授權(quán)后，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常聽(tīng)取臨床的反饋效果，及時(shí)檢查和質(zhì)控，對(duì)可能出現(xiàn)的不足，并應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。7護(hù)士長(zhǎng)的決策能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力，決策能力的強(qiáng)弱是判斷護(hù)士長(zhǎng)能力的準(zhǔn)繩。決策是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的護(hù)理方案中比較后，分析判斷，選擇優(yōu)化方案實(shí)施。護(hù)理活動(dòng)中，隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，常需要護(hù)士長(zhǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，了解事情的來(lái)龍去脈、因果關(guān)系，從而找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，并提出方案解決方案。護(hù)士長(zhǎng)做決策時(shí)，眾博廣言，提出問(wèn)題讓大家共同探討，進(jìn)行充分的信息傳遞和交流，相互啟發(fā)、反饋，導(dǎo)致創(chuàng)造性意見(jiàn)的產(chǎn)生，使護(hù)理工作處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。8護(hù)士長(zhǎng)的創(chuàng)新能力
提升護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行能力，創(chuàng)新是護(hù)士長(zhǎng)或隸屬團(tuán)隊(duì)，是否有核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。護(hù)士長(zhǎng)要有敏銳、開(kāi)拓、創(chuàng)新意識(shí)，時(shí)刻掌握護(hù)理活動(dòng)新動(dòng)向，借助于網(wǎng)絡(luò)、媒體、解決疑難問(wèn)題后解決方案的靈感，形成獨(dú)立的見(jiàn)解和特色。通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)的開(kāi)展，提高護(hù)理工作落伍的局面，要具備識(shí)才之能、愛(ài)才之心、融才之量、育才之責(zé)的素質(zhì)。要帶領(lǐng)護(hù)士，對(duì)本科室日常的護(hù)理常規(guī)，善于總結(jié)、分析，及時(shí)不足之處，做出適應(yīng)本科室的護(hù)理工作和滿足患者疾病治療需要的決定。臨床護(hù)理活動(dòng)中，很多意想不到的新問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)，不能單純地、機(jī)械地執(zhí)行計(jì)劃，護(hù)士長(zhǎng)要拓展創(chuàng)新的空間，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，掌握情況的變化特點(diǎn)，及時(shí)修改計(jì)劃方案和調(diào)整步驟，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。9總結(jié)
護(hù)士長(zhǎng)管理的執(zhí)行能力，需要夯實(shí)的自身素質(zhì)、善于利用女性柔性化管理與激勵(lì)隸屬護(hù)士的積極熱情，更.需要管理能力和知識(shí)的鋪墊，如上除闡述的8種能力外，還要增加自身修養(yǎng)，增加與護(hù)士的親和度，以自身的魅力贏得護(hù)士的尊重和工作的支持。其次，知識(shí)的填充上，要一種專(zhuān)業(yè)的技長(zhǎng)，才能在臨床工作變數(shù)中，及時(shí)解決疑難問(wèn)題，才更有說(shuō)服力在護(hù)士群體中增加威信的力度。使之在護(hù)士長(zhǎng)管理執(zhí)行能力的過(guò)程中，暢通無(wú)阻，順利實(shí)施。參考文獻(xiàn)
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