發(fā)布時間：2023-07-13 16:43:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的滿意度測評方式樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價
一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型介紹
1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型及結(jié)構(gòu)方程
福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型如圖1-1所示：
上述七個結(jié)構(gòu)變量為滿意度指數(shù)變量，其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結(jié)果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數(shù)變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應(yīng)的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數(shù)測評依據(jù)是通過問卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)整理計算得出。為此，筆者對改進(jìn)的模型進(jìn)行數(shù)學(xué)變量假設(shè)以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)變量的數(shù)學(xué)變量假設(shè)如圖1-1：
依據(jù)上述數(shù)學(xué)變量假設(shè)，模型各變量關(guān)系可用下列結(jié)構(gòu)方程式表示：
將具體的方程系數(shù)代入結(jié)構(gòu)方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)計算方程：
式中：Y代表企業(yè)形象；X1代表預(yù)期質(zhì)量；X2代表感知質(zhì)量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業(yè)形象外，其他六個結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；A=[Qj]代表企業(yè)形象變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；x,y分別為七個結(jié)構(gòu)變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數(shù)；C1[C1i],C2,C3,分別為結(jié)構(gòu)方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。
2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標(biāo)體系
（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成
通過總結(jié)前人經(jīng)驗，本文的測評指標(biāo)體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標(biāo)而展開的，其中一級指標(biāo)，即第一層次是“客戶滿意指數(shù)”；第二層次是客戶滿意模型中的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客滿意度、預(yù)期質(zhì)量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次，同時第三級指標(biāo)也即對應(yīng)的是問卷上的問題，用于進(jìn)行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標(biāo)體系如表 1-1 所示。
資料來源:根據(jù)2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調(diào)查問卷整理
（2）指標(biāo)體系的量化
客戶滿意度測評的本質(zhì)是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映福建“我的e家”客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。客戶的滿意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態(tài)進(jìn)行評價，相應(yīng)賦值為 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設(shè)計及測評方式
1、問卷設(shè)計
此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結(jié)構(gòu)變量以及相互關(guān)系，設(shè)計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據(jù)電信“我的e家”客戶對電信公司服務(wù)期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進(jìn)行評分，分?jǐn)?shù)越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分?jǐn)?shù)越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調(diào)查問卷的測評內(nèi)容與問卷問題對應(yīng)關(guān)系見表2-1。
資料來源：筆者根據(jù)此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷整理
2、測評方式
（1）調(diào)查設(shè)計
調(diào)查設(shè)計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數(shù)、調(diào)查地點和調(diào)查方式等五個方面的內(nèi)容。
a、研究對象
本研究對象為福建電信的在網(wǎng)“我的e家”客戶。
b、抽樣方式
本研究采取隨機(jī)抽樣。
c、樣本數(shù)
依據(jù)參數(shù)以最大概率估計時，樣本數(shù)需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數(shù)大小。
d、調(diào)查方式
本問卷設(shè)計內(nèi)容比較長，同時為了采集對同業(yè)競爭對手服務(wù)滿意度測評的相關(guān)數(shù)據(jù)，因此采取第三方訪問調(diào)查的方式，以便獲取的資料比較全面。
e、調(diào)查過程實施
調(diào)查人員針對這些問卷問題依次對用戶進(jìn)行提問，記錄用戶選擇內(nèi)容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數(shù)據(jù)輸入，而后通過對收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結(jié)果。
3、測評結(jié)果使用說明
（1）測評結(jié)果來源
此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果是福建電信有限公司按既定需求設(shè)計的調(diào)查問卷，采用入戶訪問不同地區(qū)的福建電信“我的e家”客戶，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進(jìn)行計算整理得到的定量化結(jié)果。本論文分析依賴的數(shù)據(jù)來自于福建電信有限公司進(jìn)行的“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評中的測評結(jié)果。
（2）測評結(jié)果的效度分析
有效性(即效度)是指度量標(biāo)準(zhǔn)的精度，與現(xiàn)有的精確性的評價。此次測評的結(jié)果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結(jié)合的評估。首先，在進(jìn)行第三方入戶訪問前，對將可能出現(xiàn)的測評結(jié)果，公司內(nèi)部做了一個客觀的區(qū)間估計；其次，在獲得實際測評結(jié)果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結(jié)果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認(rèn)定此次調(diào)研結(jié)果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認(rèn)定此次測評結(jié)果是有效的。
11電網(wǎng)公司特點
電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動承擔(dān)著社會責(zé)任。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新一輪電改的推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點：
一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場意識逐漸增強(qiáng)的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平。
二是用電客戶需求日益增強(qiáng)。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個性化的服務(wù)。
三是營銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測評客戶對供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問題。
12客戶滿意度綜述
“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。
“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法，所使用的7個一級指標(biāo)（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評價。
2評價體系設(shè)計
21指標(biāo)體系設(shè)計
結(jié)合CSI指標(biāo)體系設(shè)計優(yōu)缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標(biāo)體系分為綜合指標(biāo)體系和專項指標(biāo)體系，綜合指標(biāo)包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項。
211綜合測評指標(biāo)體系設(shè)計
綜合測評指標(biāo)體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)化，共分為7大模塊、29個調(diào)查指標(biāo)，如表1所示。
212專項測評指標(biāo)體系設(shè)計
專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執(zhí)行不合格點進(jìn)行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。
期望不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：
（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達(dá)現(xiàn)場及時性；故障原因告知及時、準(zhǔn)確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。
（2）電能質(zhì)量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準(zhǔn)確；計劃停電是否頻繁、是否按時復(fù)電。
（3）供電安全（3項）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。
（4）電能計量（2項）：計量準(zhǔn)確性；表計誤差與故障。
（5）抄催收（7項）：抄表準(zhǔn)確性；服務(wù)過程是否滿意；交費便利性；欠費復(fù)電是否及時；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準(zhǔn)確及時；電費催收合理。
（6）業(yè)擴(kuò)報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時；服務(wù)水平。
（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。
需求不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對創(chuàng)新要因進(jìn)行分析，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：
（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。
（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。
（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。
（4）表計（2項）：表計質(zhì)量需求；表?更換需求。
（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。
（6）業(yè)擴(kuò)報裝（1項）：個性化需求。
（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。
執(zhí)行不合格點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計，主要是針對營業(yè)廳服務(wù)，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進(jìn)行調(diào)查測評，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：
（1）營業(yè)廳人員（2項）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。
（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。
（3）營業(yè)廳服務(wù)（4項）：等待時間、票據(jù)提供、費用準(zhǔn)確性；營業(yè)廳服務(wù)時間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務(wù)需求。
（4）服務(wù)設(shè)施（3項）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。
（5）服務(wù)渠道能力（1項）：業(yè)務(wù)辦理、繳費是否方便。
22調(diào)查問卷設(shè)計
221問卷設(shè)計思路
根據(jù)初步擬定的綜合測評指標(biāo)和專項測評指標(biāo)調(diào)查指標(biāo)，通過調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標(biāo)體系，并以此設(shè)計調(diào)查問卷，如圖1所示。
根據(jù)李克特量表計分模式，滿意度測評調(diào)查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進(jìn)行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結(jié)合10分制的打分原則，對各級滿意程度進(jìn)行分值劃分，使后期測評結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。
222調(diào)查問卷呈現(xiàn)
根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個綜合測評和6個專項測評。
同時，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對產(chǎn)權(quán)分界點的認(rèn)知程度，調(diào)查客戶對于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進(jìn)行深層提問，達(dá)到了解客戶真實訴求點的目的。
3評價體系實踐成效分析
31七步評價法
“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務(wù)滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達(dá)到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u價法”模型如圖2所示。
32評價體系的全流程實踐
321開展2016年供電服務(wù)滿意度測評
為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進(jìn)行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務(wù)落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標(biāo)體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。
322建立滿意度測評方法體系
本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。
（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。
（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機(jī)抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對象進(jìn)行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營業(yè)廳攔訪。
（3）電話調(diào)查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進(jìn)行調(diào)查。
（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補(bǔ)充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺對其他調(diào)查方式進(jìn)行補(bǔ)充。
根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。
323建立調(diào)查問卷審核機(jī)制
滿意度測評問卷審核機(jī)制由三個工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進(jìn)的關(guān)系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。
（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對問卷進(jìn)行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯柧硖峤恢两M長。
（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進(jìn)行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報匯報至相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時對相關(guān)督導(dǎo)員和訪問員進(jìn)行追責(zé)。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。
（3）回訪員復(fù)審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質(zhì)量負(fù)責(zé)、督導(dǎo)員對訪問員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、組長對督導(dǎo)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，層層審核，層層負(fù)責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進(jìn)行，由回訪員進(jìn)行，回訪的比率為20%～30%。
324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用
經(jīng)統(tǒng)計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。
經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調(diào)查指標(biāo)，對其中的29項設(shè)置了深層提問，即在客戶表達(dá)不滿意的時候，須進(jìn)行進(jìn)一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標(biāo)共8項，豐富了測評指標(biāo)體系的同時，也使得在實際調(diào)查過程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。
特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與電能計量、投訴服務(wù)）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計結(jié)果如圖3所示。
[關(guān)鍵詞]政府教育服務(wù)；公眾滿意度；測評；模糊多屬性決策
[中圖分類號]F224.0［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A
[文章編號] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金項目：國家自然科學(xué)基金項目（70763083）。
一、問題的提出與文獻(xiàn)綜述
現(xiàn)代公共管理的核心問題是改善績效。[1]政府公共服務(wù)績效評估與質(zhì)量測評是當(dāng)前公共管理理論研究和實踐探求的熱點和難點問題，也是社會公眾和政府自身關(guān)注的焦點。政府公共服務(wù)績效的最終衡量主要是針對施政品質(zhì)績效，而品質(zhì)績效的衡量包含行政輸出的品質(zhì)高低與服務(wù)對象的滿意度兩大項，因此，政府公共服務(wù)績效的衡量除了客觀的數(shù)據(jù)考評外，在民主社會里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對政府公共服務(wù)的“滿意度”。[2]為了回應(yīng)當(dāng)前轉(zhuǎn)型社會公眾對政府公共服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)需求的大幅增加，以及公共服務(wù)范圍大幅度擴(kuò)大趨勢與多樣化需求，必須探索一個科學(xué)的方法對政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度進(jìn)行測評。
對于一般的私人物品而言，我們通?？梢酝ㄟ^競爭的市場來把握其服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量情況，但由于公共服務(wù)具有非排他性和非競爭性特征，且公共部門活動是以無記錄的方式進(jìn)行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務(wù)過程和成本相關(guān)的信息，即使能夠記錄下來這些活動并獲得一些量化數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)并不能表征這些服務(wù)對受眾的影響和獲益情況。同時，由于公共服務(wù)具有勞動密集型、無形性和差異性等待征，因而其產(chǎn)出不像經(jīng)常采用機(jī)器進(jìn)行生產(chǎn)的私人企業(yè)那樣形成“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)出，因此其產(chǎn)出的質(zhì)量如何通常也是難以識別的。[3]目前國內(nèi)外很多學(xué)者針對公共服務(wù)的這些特征探討了公共服務(wù)質(zhì)量的測評方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會（1994）共同提出的美國顧客質(zhì)量滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評估服務(wù)質(zhì)量涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，在公共服務(wù)質(zhì)量測評中得到了廣泛的運用。在運用這些模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評過程中，需要評價主體顧客根據(jù)自身情況對每個問題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計都是采用利科特（Liket）的5分或7分計數(shù)法。顧客需要在公共服務(wù)質(zhì)量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉(zhuǎn)化成分?jǐn)?shù)。然而這種轉(zhuǎn)換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導(dǎo)致顧客對服務(wù)作出過高或過低的評價，從而影響服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)確性和精確性。實際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客對這些語言變量的不同的觀點和看法組成的，導(dǎo)致了整個服務(wù)質(zhì)量的評價都是在這些模糊環(huán)境下進(jìn)行的。
公共服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知會在比較大的范圍內(nèi)波動，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務(wù)過程中所處的角色，既是公共服務(wù)的提供者還是公共服務(wù)的消費者，這從另外一個方面加大了公共服務(wù)滿意度測評的難度。而模糊集在評價這些和人們的主觀判斷有關(guān)的帶有模糊性的概念時表現(xiàn)出了很強(qiáng)的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測評政府公共服務(wù)的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共服務(wù)質(zhì)量提供了一種比較科學(xué)、可行的方法與模式。
二、政府公共服務(wù)公眾滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建
政府公共服務(wù)的公眾滿意度測評具有不確定性，因為影響政府公共服務(wù)的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統(tǒng)計的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務(wù)的公眾滿意度測評過程中，適合在構(gòu)建一套科學(xué)、合理的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上運用模糊數(shù)學(xué)進(jìn)行處理。建立滿意度測評指標(biāo)體系是政府公共服務(wù)公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。
由于公眾期望、公眾對質(zhì)量的感知、公眾對價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了公共服務(wù)公眾滿意度測評指標(biāo)體系。通過公共服務(wù)公眾滿意度測評指標(biāo)體系可以實現(xiàn)：測量和評價目前政府公共服務(wù)的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務(wù)潛在需求和期望，檢查公眾公共服務(wù)需求是否達(dá)到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務(wù)改進(jìn)措施以及新的政府公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
在建立公共服務(wù)公眾滿意度測評指標(biāo)體系時，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測評指標(biāo)體系必須以公眾為中心，準(zhǔn)確把握公眾的需求，選擇那些公眾認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)，由公眾來確定測評指標(biāo)體系是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求；測評指標(biāo)必須是能夠控制的，公眾滿意度測評指標(biāo)能促使政府公共服務(wù)明確改進(jìn)的方向，采取具體的改進(jìn)措施；測評指標(biāo)必須是可測量的，用戶滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的；建立公眾滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到環(huán)境的影響，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到環(huán)境的特性。
遵循上述的建立公眾滿意度測評指標(biāo)體系的原則，通過對政府公共服務(wù)本質(zhì)的分析，建立政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測評指標(biāo)體系，如表1所示。
表1. 政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測評指標(biāo)體系
該體系包括三層指標(biāo)，一級指標(biāo)是政府公共服務(wù)公眾的總體滿意度，二級指標(biāo)是政府公共服務(wù)公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標(biāo)的指標(biāo)值分別來源于專家評判或?qū)姷臐M意度調(diào)查。具體來說，測評指標(biāo)分為兩類：一類是定性測評指標(biāo)，我們可以利用專家評價法對公眾進(jìn)行問卷調(diào)查得到指標(biāo)值，為了使定性指標(biāo)值盡量反映客觀實際，本文采用三角模糊數(shù)方式表示[4]，該類指標(biāo)值以語言變量的形式表示，并根據(jù)一定的規(guī)則將語言變量轉(zhuǎn)變?yōu)閷?yīng)的三角模糊數(shù)；另一類為定量指標(biāo)，可通過網(wǎng)上的公眾調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到，其數(shù)值也可以按照三角模糊數(shù)的方式給出數(shù)值。測評指標(biāo)的語言變量及其對應(yīng)的三角模糊數(shù)如下表2所示。
表2. 測評指標(biāo)的語言變量及其對應(yīng)的三角模糊數(shù)
表1中的一級指標(biāo)、二級指標(biāo)可以依賴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過既定的統(tǒng)計模型得到。所建立的政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測評指標(biāo)體系實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測變量和潛變量之間的關(guān)聯(lián)。
三、基于模糊多屬性公共服務(wù)公眾滿意度測評模型構(gòu)建
在政府公共服務(wù)公眾滿意度測評決策中，如果不將評價主體在決策過程常表現(xiàn)的不確定性和模糊性考慮進(jìn)去，就容易導(dǎo)致測評結(jié)果出現(xiàn)較大的誤差。本文在構(gòu)建政府公共服務(wù)公眾滿意度測評模型時，運用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數(shù)來表示。[5][6]
1.構(gòu)建模糊綜合評價矩陣
模糊數(shù)是基于實數(shù)集的模糊子集，在實際中運用得比較廣泛的是三角模糊數(shù)。設(shè)有s位公眾參與政府公共服務(wù)滿意度測評，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個公眾對第j個政府公共服務(wù)的第i個指標(biāo)的測評，可以根據(jù)三角模糊數(shù)概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測評主體公眾對第j個政府公共服務(wù)的第i個指標(biāo)的測評則可運用以下公式進(jìn)行計算。
α=α,α=α,α=α（1）
設(shè)X=(x1,x2,…,xn)為被測評政府公共服務(wù)集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務(wù)測評指標(biāo)集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標(biāo)體系權(quán)重向量。另外，公眾對政府公共服務(wù)xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據(jù)指標(biāo)ui∈U對政府公共服務(wù)xj進(jìn)行公眾滿意度測評，可由公式（1）得出測評對象xj的測評指標(biāo)ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個指標(biāo)的評價值可以得到模糊評價矩陣=ij。
對于模糊評價矩陣=ij中的指標(biāo)值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對評價結(jié)果的影響，使各指標(biāo)間具有可比性，需要將評價矩陣=ij轉(zhuǎn)化為規(guī)范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對政府公共服務(wù)xj的客觀偏好值。
2.主觀偏好值及規(guī)范化矩陣中的期望值處理
根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數(shù)計算主觀偏好值j 及規(guī)范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評價公眾的態(tài)度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a
3.基于模糊多屬性決策的測評方法
由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務(wù)j的第i個指標(biāo)的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務(wù)xj的所有指標(biāo)期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測評結(jié)論具有合理性，指標(biāo)權(quán)重向量W的選擇應(yīng)使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標(biāo)優(yōu)化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函數(shù)求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用權(quán)重向量W=(w1,w2,…，wm)T計算各政府公共服務(wù)公眾滿意度的綜合指標(biāo)期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據(jù)z值的大小對政府公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)，期望值大的政府公共服務(wù)的公眾滿意度相對較高。
在進(jìn)行評價時有時能提供部分權(quán)重信息，對于wi，假設(shè)di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解該模型得到最優(yōu)指標(biāo)權(quán)重向量W，利用z=wi可以得到各個政府公共服務(wù)的公眾滿意度綜合指標(biāo)期望值z，最后根據(jù)z值的大小對政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)。
四、基于模糊多屬性的政府公共服務(wù)公眾滿意度實證測評
本文以湖南省長沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務(wù)公眾滿意度實證測評。本文所用數(shù)據(jù)均由作者于2007年7月至9月期間以調(diào)查問卷的形式調(diào)查收集。實際抽樣調(diào)查主要以長沙市、湘潭市、株洲市所屬區(qū)為調(diào)查單元，在這3個市隨機(jī)訪談了長沙市岳麓區(qū)、芙蓉區(qū)，株洲的天元區(qū)，湘潭的雨湖區(qū)、高新區(qū)等5個區(qū)的100個市民。為了研究的科學(xué)性，我們將訪談對象群體包括政府部門直接提供公共服務(wù)的政府工作人員、一般市民和外來務(wù)工人員等。本次調(diào)查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學(xué)歷者占88%，男女性別比為68%和32%。
本次研究的調(diào)查共獲得77張有效調(diào)查問卷，將這些公眾代表對各指標(biāo)的評價按本文對定性指標(biāo)的方式進(jìn)行處理，并以三角模糊數(shù)的形式給出測評指標(biāo)值，如表3所示。
表3.政府公共服務(wù)質(zhì)量的公眾滿意度測評指標(biāo)數(shù)據(jù)
利用本文的方法對3個地區(qū)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)。首先根據(jù)表2中數(shù)據(jù)建立模糊評價矩陣：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各項指標(biāo)均為效益型指標(biāo)，可將模糊評價矩陣轉(zhuǎn)化為規(guī)范化評價矩陣：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假設(shè)公眾對3個地區(qū)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的主觀偏好值分別為：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分別計算主觀偏好值i的期望值以及規(guī)范化矩陣的期望值評價矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公眾評價政府公共服務(wù)的指標(biāo)權(quán)重完全未知（不妨設(shè)公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優(yōu)權(quán)重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3個地區(qū)政府公共服務(wù)的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個地區(qū)政府公共服務(wù)的公眾滿意度最高的是x1市政府。
若已知部分指標(biāo)權(quán)重信息（設(shè)a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優(yōu)權(quán)重向量為：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3個地區(qū)政府公共服務(wù)的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個政府公共服務(wù)的公眾滿意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指標(biāo)權(quán)重完全未知和已知部分指標(biāo)權(quán)重兩種情形下對3個地區(qū)政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)所得的結(jié)果一致。
五、結(jié)束語
本文通過建立基于模糊集的政府公共服務(wù)質(zhì)量模糊多屬性決策模型，在詳細(xì)調(diào)查和了解的基礎(chǔ)上，確定公眾認(rèn)為最重要的準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，建立了評價準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的層次結(jié)構(gòu)，對湖南省長沙市、湘潭市和株洲市3個地區(qū)政府的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實證測評。通過本文的研究，基本可以得出以下的結(jié)論：
第一，基于期望值的模糊多屬性評價方法能較好地處理滿意度評價中包括定量和定性的混合型多屬性評價，比較符合實際的滿意度測評情況。通過研究同時帶有定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的公眾滿意度評價問題，以三角模糊數(shù)的形式得到評價矩陣，按照效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)進(jìn)行矩陣規(guī)范化處理，并根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策原理計算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評價矩陣，用模糊理論測度每一個準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，避免了被評測者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性和精確性。
第二，滿意度測評方法能充分表達(dá)公眾對政府服務(wù)績效與質(zhì)量的評價意見。服政府公共服務(wù)公眾滿意度實證測評就是要能科學(xué)測評出政府在全面實現(xiàn)其管理職責(zé)職能、滿足公眾公共服務(wù)需求等方面的績效水平和滿意度，就必須體現(xiàn)公共服務(wù)型政府及其績效公眾本位的價值導(dǎo)向和內(nèi)在要求，要根據(jù)公眾主觀感知到的政府行為和態(tài)度來衡量政府績效，直觀反映公眾對政府服務(wù)的接受和認(rèn)可程度?；谀：鄬傩詻Q策的公眾滿意度測評方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷調(diào)查表取得了大量的公眾對政府服務(wù)質(zhì)量與績效的相關(guān)信息，能充分表達(dá)公眾對政府服務(wù)績效與質(zhì)量的評價意見，是一種有效的公共服務(wù)公眾滿意度測評的方法。
第三，基于模糊多屬性決策的公共服務(wù)公眾滿意度測評方法能有效實現(xiàn)主觀評議與客觀評價的有機(jī)統(tǒng)一。單從公共服務(wù)公眾滿意度測評方法本身來看，主觀定性評議方法和客觀定量測評方法各有優(yōu)長，同時也各有其缺陷。客觀定量測評方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務(wù)一段時期內(nèi)的滿意度，但忽視了政府服務(wù)接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評議方法雖可以衡量出政府服務(wù)接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務(wù)滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統(tǒng)一起來?；谀：鄬傩詻Q策的公共服務(wù)公眾滿意度測評方法集兩種評估模式的優(yōu)勢于一身，能充分表達(dá)公眾對政府服務(wù)績效與質(zhì)量的評價意見，能很好地契合公共服務(wù)型政府績效體系的整體設(shè)計和安排，能有效實現(xiàn)主觀評議與客觀評價的有機(jī)統(tǒng)一，是目前公共服務(wù)型政府績效評估方法的理想選擇。
在目前我國，要推行一套統(tǒng)一的公共服務(wù)公眾滿意度測評指數(shù)模型的條件還不成熟，構(gòu)建和推行本土化和適合我國政府部門實際情況的滿意度測評指數(shù)模型仍然是一項長期而艱巨的任務(wù)。就現(xiàn)階段而言，關(guān)鍵的工作是要提高政府部門對滿意度測評意義與價值的認(rèn)識水平，嘗試一些與公眾聯(lián)系較密切的服務(wù)部門滿意度測評體系研制，搞好相關(guān)工作的規(guī)劃和試點，開發(fā)有效的滿意度測評理論體系，并將之轉(zhuǎn)化為可供具體實施的操作方案和系統(tǒng)軟件，實現(xiàn)與局域電子政務(wù)系統(tǒng)的耦合和鏈接，為服務(wù)對象實現(xiàn)遠(yuǎn)程意見表達(dá)提供條件。
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關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度指標(biāo)體系
服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為,顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點,甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查,然而由于對于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論
由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo),這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義
顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時,必須遵循下列原則:
從顧客的角度來設(shè)計指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點, “由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。
測評指標(biāo)必須可以測量 顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算與分析。
測評指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn),則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標(biāo)。
測評指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮競爭者的特性。
測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:
二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計指標(biāo)體系提供有價值的幫助。
內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。
問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談 為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點訪談 為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程
建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個步驟:
提出問題 構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。
初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個滿意度指標(biāo)的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一 就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):
相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標(biāo)。這樣既可以避免對其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標(biāo)可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標(biāo)權(quán)重 對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來,同一級按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對指標(biāo)后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。
值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。
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隨著社會發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的不斷進(jìn)步，電力已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，公眾在對于電力需求量不斷提升的同時，對于服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求，這意味著供電企業(yè)在獲得更加廣闊的電力營銷市場的同時，也迎來了新技術(shù)和服務(wù)上的挑戰(zhàn)。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題研究，通過客戶提出的評價和滿意程度，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，將有效地促使供電企業(yè)在發(fā)展過程中迎來更加廣闊的空間和更加光明的前景。
關(guān)鍵詞：
供電企業(yè)；客戶滿意度；服務(wù)質(zhì)量；綜合評價；問題研究
0引言
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為客戶展開具有差異性的服務(wù)，努力為客戶的生活帶來更多的便利。供電企業(yè)服務(wù)針對性的有效提升，不僅可以在激烈的市場競爭中獲得更加理想的市場競爭力，同時也可以為社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展奠定更加穩(wěn)定的基礎(chǔ)和提供更為強(qiáng)大的市場推動力。
1供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題的重要性研究
隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷提升，對于電力能源的需求量也在與日劇增，相對于其它不可再生能源，電力能源在社會發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，顯然更加符合可持續(xù)發(fā)展的理念，因此供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對于社會的發(fā)展具有不可忽視的重要性。在這一大背景下，我國的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質(zhì)量。貴州電網(wǎng)公司曾經(jīng)組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動，堅持“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，并且向電力用戶作出“供電服務(wù)承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題的探究，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是社會發(fā)展的大趨勢所在，具有其不可忽視的重要性。
2供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題
2.1影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題，首先應(yīng)當(dāng)明確影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素。
（1）供電企業(yè)服務(wù)意識不足，方式較為單一。部分供電企業(yè)的服務(wù)理念仍然為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念，沒有隨著時代的發(fā)展而進(jìn)行更新。例如供電企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)嚴(yán)重地缺乏針對性，最終導(dǎo)致供電企業(yè)無法獲得客戶對其中肯的綜合評價。
（2）很多傳統(tǒng)的供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過程中嚴(yán)重缺乏系統(tǒng)性[1]。例如部分供電企業(yè)無論是對于居民用戶、商業(yè)用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對于不同客戶用電需求系統(tǒng)性的認(rèn)知，這也使得供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大幅降低。
（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經(jīng)驗，部分員工提升服務(wù)水平的意識淡薄。
2.2影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的外部因素
城鎮(zhèn)化水平的不斷發(fā)展使得社會對于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業(yè)為了確保其供電量，而忽視了供電質(zhì)量的保障，因此當(dāng)?shù)卣畬τ诠╇娖髽I(yè)的管理措施是影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的主要外部因素[2]。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題研究，可以將供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題分為：影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素和外部因素兩點。通過探究可知，提升供電企業(yè)客戶滿意度，不僅需要完善增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，完善自身的服務(wù)模式，同時也需要當(dāng)?shù)卣裙芾聿块T明確供電質(zhì)量保障的重要性，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更加清晰的政策導(dǎo)向。
3供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題解決方式
3.1建立供電企業(yè)客戶滿意度測評模型
建立供電企業(yè)客戶滿意度評價模型，是最為直觀有效的供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節(jié)市的供電企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查工作為例，開展供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立研究：貴州畢節(jié)供電局向全市客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，所發(fā)放問卷數(shù)量為300份，實際回收的問卷數(shù)額為247份。將這247份問卷根據(jù)客戶的評價分為4個等級：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民用戶對于畢節(jié)供電局的服務(wù)滿意度為75%，商業(yè)用戶的滿意度為70%，而工業(yè)用戶供電的滿意度為78%，進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)建立貴州省畢節(jié)市的客戶滿意度模型。通過貴州畢節(jié)供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對于供電公司的整體評價，多數(shù)為“比較滿意”。貴州畢節(jié)供電局在開展供電工作的過程中，則需要根據(jù)這一模型，對于評價為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對于評價為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進(jìn)行供電服務(wù)模式的完善和改進(jìn)，進(jìn)而更有方向地提升客戶對于供電企業(yè)的客戶滿意度[4]。
3.2開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測評研究
同時根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測評研究工作。以貴州省畢節(jié)市客戶滿意度模型為例，根據(jù)這一模型上所反映的客戶對供電企業(yè)的滿意狀況和程度，借助95598服務(wù)熱線，開展供電企業(yè)在電價、服務(wù)行為等方面的綜合測評，并且研究這一綜合測評結(jié)果，畢節(jié)供電局應(yīng)當(dāng)完善抄表收費、電能質(zhì)量、服務(wù)渠道、停電處理工作的系統(tǒng)性，進(jìn)而為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加強(qiáng)大的推動力。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題解決方式，首先應(yīng)當(dāng)建立供電企業(yè)客戶滿意度測評模型。供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立可以有效地促使供電企業(yè)的綜合測評工作更加具有針對性，同時供電企業(yè)的綜合測評工作的開展，也可以促使供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立更加具有系統(tǒng)性。兩種提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方式的應(yīng)用，將使得供電企業(yè)的服務(wù)水平得到更加有效地提升。
4結(jié)束語
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題研究，首先應(yīng)當(dāng)明確供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題的重要性，進(jìn)而思考供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題，最后探究供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題解決方式。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價問題研究，通過客戶滿意程度和提供的評價，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，將使得供電企業(yè)為社會的發(fā)展提供更加強(qiáng)大的動力。
參考文獻(xiàn)：
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[3]荊兆東.供電企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[D].山東大學(xué),2015,04:84+86.
關(guān)鍵詞 公眾滿意度 要素 測評
中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
一、顧客滿意度與公眾滿意度
公眾滿意度，是借鑒非公共部門的“顧客滿意度”的概念，將提品和服務(wù)的企業(yè)部門的“顧客滿意度”概念及測量的相關(guān)理念運用于政府公共部門，因而有了公眾滿意度的概念和測量。現(xiàn)在提倡建設(shè)服務(wù)型政府，將政府的公共服務(wù)職能擺在了政府工作的首要地位。公眾也是政府的顧客，政府等公共部門是為公眾提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，由于顧客滿意度理論及測評技術(shù)相對發(fā)展較早也比較成熟，而公眾滿意度尤其是我國公眾滿意度的理論和實踐都在發(fā)展之初，因而公共滿意度的測評可借鑒顧客滿意度的相關(guān)理論和實踐，公眾滿意度的諸多概念也可比照顧客滿意度。
一般而言，顧客滿意度指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，包括某種特定交易的顧客滿意度和累計的顧客滿意度，顧客滿意度受到感知質(zhì)量和顧客期望的正向影響。
感知質(zhì)量是決定顧客滿意與否的一個重要因素，也是探索顧客滿意度的一條重要線索。感知質(zhì)量是從顧客的角度出發(fā)，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種全面判斷。感知質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)不同于普通意義上的質(zhì)量，其好壞取決于在一定范圍內(nèi)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客所期望的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距。感知質(zhì)量可以通過三個變量來測量，即整體質(zhì)量、可靠性、產(chǎn)品或服務(wù)能滿足顧客需求的程度。顧客期望是探索顧客滿意度的另一條線索，同樣影響著顧客滿意程度。顧客期望是顧客利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。它既是對產(chǎn)品未來質(zhì)量情況的預(yù)測，同時也是對現(xiàn)在及過去總體質(zhì)量情況的反映。從總體上分析，顧客期望是對某個企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的累積認(rèn)識，其所包含的信息不是以實際消費經(jīng)歷為基礎(chǔ)，而是從外部資源中獲得的關(guān)于質(zhì)量的累積性信息，如廣告、口碑和媒體評價。
與之相對應(yīng)，我們可以推出公眾滿意度的相關(guān)概念。公眾滿意度就是指公眾對提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共部門的整體評價，就是公眾形成的對公共部門滿意或不滿意的態(tài)度。它也受到感知質(zhì)量和公眾期望的影響。
二、公眾滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成
（一）美國的顧客滿意度指數(shù)模型介紹。
美國用戶滿意度指數(shù)(Ameriean Customer Satisfacti0n Index．ACSI)是由設(shè)立在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并于1994年提出的。ACSI是一個測量用戶滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是根據(jù)用戶對在美國本土上購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)。 ACSI模型是用來測評指數(shù)的一個方程組模型，是由卡萊斯?福納爾(Claes Fomel1)教授領(lǐng)導(dǎo)的國家質(zhì)量研究中心的全體成員共同創(chuàng)立。
雖然此是為企業(yè)測量顧客滿意度而構(gòu)建的，但是也廣泛應(yīng)用于政府部門，基于此模型，世界上很多國家都開發(fā)了運用于評價公共部門公眾滿意度的相關(guān)測評模型，如美國的ACSI模型，瑞典的SCSB模型，德國的DK模型，韓國的KCSI模型等等 。下面簡單介紹美國的ACSI模型，基本機(jī)構(gòu)模型如下圖1所示。
圖1 美國顧客滿意度指數(shù)（ASCI）模型
顧客期望：指顧客利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費者的口碑獲得產(chǎn)品或服務(wù)的信息和經(jīng)歷。顧客期望影響著質(zhì)量的評估以及預(yù)期（預(yù)客購買前的想法）的產(chǎn)品和服務(wù)。
感知質(zhì)量：可以通過三個問題：整體質(zhì)量、可靠性、產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求程度（定制化）來衡量。
感知價值：通過給定價格下的質(zhì)量和給定質(zhì)量下的價格兩個方面測量。
顧客抱怨：顧客抱怨的測量是指在一定時間內(nèi)顧客對所測評企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，并提出不滿的比例。顧客滿意度和顧客抱怨之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。
顧客忠誠：通過考察在不同價格水平上企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)被購買的可能性來測量。顧客滿意度對忠誠有一個正的影響，但是這種影響對于不同企業(yè)和行業(yè)來說差異較大。
顧客滿意度：是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的績效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。
該模型由六個變量構(gòu)成：顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧客期望、顧客感知和感知價值是顧客滿意度的原因變量；顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量，其相互關(guān)系可見上圖。
（二）我國的公眾滿意度測評指標(biāo)構(gòu)成分析。
借鑒美國的ASCI模型，根據(jù)我國政府實際，可以構(gòu)建我國政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，形成一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，上一層次的測評指標(biāo)通過下一層測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來。 公眾滿意度指數(shù)為總的測評目標(biāo)，是第一層指標(biāo)；其下的公眾期望、公眾對政府服務(wù)質(zhì)量的感知、公眾對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨、公眾對政府的信任六個因素為第二層指標(biāo)；根據(jù)不同的公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、政府職能或行業(yè)特點，可將六大要素細(xì)化為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)又可細(xì)化為四級指標(biāo)。
公眾對政府服務(wù)的期望可包含對公共產(chǎn)品或公共服務(wù)質(zhì)量的總體期望、對公共產(chǎn)品或公共服務(wù)質(zhì)量滿足公眾需求程度的期望、對公共產(chǎn)品或公共服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望；公眾對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的感知可包含公眾對它們質(zhì)量的總體評價、公眾對其質(zhì)量滿足需求程度的評價、公眾對其質(zhì)量可靠性的評價；公眾對公共產(chǎn)品價值的感知可包含公眾對總社會成本的感知、公眾對社會總價值的感知、給定公共服務(wù)質(zhì)量級別時公眾對公共收費標(biāo)準(zhǔn)的評價、給定公共收費標(biāo)準(zhǔn)時公眾對公共服務(wù)質(zhì)量級別的評價；公眾滿意度可包含總體滿意度和感知與期望的比較；公眾抱怨可包含公眾發(fā)起法律訴訟情況、公眾上訪或、公眾輿論評價；公眾對政府的信任可包含公眾對政府充滿信心的程度和公眾對政府的支持程度。
四級指標(biāo)的構(gòu)成，以公眾發(fā)起法律訴訟情況為例，可由以下幾個四級指標(biāo)構(gòu)成：法律公正程度、訴訟案例審理速度、執(zhí)法人員服務(wù)投訴。
只有政府的服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)、高效、低廉時，我們認(rèn)為民眾的滿意度才高，反之則低。
根據(jù)以上分類，我們可以細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行測評量表的制作。
(三)公眾滿意度測評量表設(shè)計。
可以采用五級量表，分為五種態(tài)度：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)可賦值5、4、3、2、1。由于不同的政府部門其提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)不同，其量表設(shè)定需據(jù)一定的背景和條件，在此省略量表的設(shè)計。
三、結(jié)語
公眾滿意度測評的要素不僅包含評價對象與指標(biāo)，還涉及評價主體和評價方式，評價主體的范圍直接影響滿意度測評結(jié)果，采用何種評價方式（網(wǎng)上評議還是調(diào)查問卷）也直接影響測評所能達(dá)成的效果。理論上，通過量表設(shè)計、問卷調(diào)查和統(tǒng)計可以測評公眾滿意度，公眾滿意度一定程度上體現(xiàn)了政府工作的績效。但是由于公眾自身和量表設(shè)計的局限等原因（如公眾對政府的職責(zé)認(rèn)識不清，公眾評價帶有很強(qiáng)的主觀色彩很難做到理性客觀，量表不能涵括所有等），使得對滿意度的測評難度很大。但是政府工作關(guān)注公眾需求，政府動向體現(xiàn)民意是必然趨勢，將公眾滿意度測評結(jié)果作為政府決策的參考，利于政府工作中發(fā)現(xiàn)不足，利于政府決策的科學(xué)化和民主化，以體現(xiàn)我國提倡的以人為本的思想。
（作者單位：四川廣播電視大學(xué)教務(wù)處）
注釋：
盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型與方法研究.湖南社會科學(xué)，2006.6.
朱國瑋，汪浩等，公共部門公眾滿意度測評研究，理論與改革，2004.6.
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系
中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01
1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義
物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，服務(wù)對象涉及千家萬戶，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動，物業(yè)服務(wù)消費已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而，近年來，隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識和了解，對物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評，通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ)，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。
2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立
（1）物業(yè)管理顧客滿意度測評指標(biāo)的確定
顧客滿意度測評結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個多指標(biāo)體系，通過運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項指標(biāo)，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實踐過程中，一般將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次?？紤]到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。
初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立，實際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時首先列出綜合性指標(biāo)，即一級指標(biāo)―― 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個指標(biāo)即綜合性二級指標(biāo)，再將二級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，列出三級指標(biāo)。如：“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個三級指標(biāo)，“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標(biāo)等。
（2）測評指標(biāo)權(quán)重的確定
測評指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法?？陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計計算得出，主要適用于三級指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上，由測評人員確定，主要適用于二級指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。
（3）指標(biāo)的評價標(biāo)度
衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標(biāo)的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉(zhuǎn)化為定量總體評價。調(diào)查時我們考慮采用5級標(biāo)度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應(yīng)的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
三級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標(biāo)重要性程度對指標(biāo)的每一個重要性級度賦予權(quán)數(shù)，如按五級設(shè)定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應(yīng)的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
二級指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對同類同級滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。
（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析方法
三級指標(biāo)求解：
通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，代入計算公式1、2，計算權(quán)重
=公式 （1）
=?nij（i=1，2，…，m）公式（2）
其中，為指標(biāo)Yi在同級指標(biāo)中的權(quán)重。
得出三級指標(biāo)的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運用公式3，得到三級指標(biāo)的模糊評價集。計算模糊特征評價值
Pi =（b1 b2 … bn）?（h（v1） h（v2） … h（vn））T
=公式（3）
二級指標(biāo)求解：
對二級指標(biāo)Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定，進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標(biāo)Yi的顧客滿意度。
Vim=公式（4）
Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個評語的人數(shù)
綜合顧客滿意度指數(shù)求解：
子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認(rèn)為二級指標(biāo)Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。
3 確定關(guān)鍵因素
根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實際進(jìn)行對指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項目，物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對性，并應(yīng)對關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
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企業(yè)員工的薪酬滿意度是影響企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一項重要內(nèi)容。聘用合適的員工并激勵他們的工作熱情是企業(yè)發(fā)揮潛力的基本因素，員工的素質(zhì)決定了企業(yè)的發(fā)展能力，員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬設(shè)計的目的，就是在保障員工基本生活的同時，充分激勵、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。從各種薪酬調(diào)查的結(jié)果來看，大多數(shù)企業(yè)的人力資源的薪酬管理面臨著這些令人尷尬的局面。提高員工的薪酬滿意度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。那么，應(yīng)該如何對待員工的薪酬滿意度呢？在把握企業(yè)員工的薪酬滿意度的內(nèi)涵的前提下，根據(jù)自身工作經(jīng)驗從薪酬滿意度的作用、提高薪酬滿意度的原則、影響薪酬滿意度的因素分析、提高薪酬滿意度的策略及薪酬提高的技巧做了深入分析，望批評指正。
【關(guān)鍵詞】
員工；薪酬；薪酬滿意度
一、薪酬滿意度的內(nèi)涵
所謂薪酬滿意度，是指員工對獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬與他們的期望值相比較后形成的心理狀態(tài)。從廣義上看，是員工對其勞動所得的所有報酬的一種態(tài)度；從市場的角度看，是人力資源價格給員工造成的心理態(tài)度；從分配角度看，是企業(yè)對人力資源要素的回報是否符合員工心理的期望值。員工薪酬滿意度是一個相對的概念，一般認(rèn)為超出期望值表示滿意，達(dá)到期望值表示基本滿意，低于期望值表示不滿意。
二、員工薪酬滿意度的作用
員工的薪酬滿意度越高，薪酬的激勵功能就越明顯，員工就會更努力地工作，往往得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞，從而得到更高的薪酬，從而形成一個良性循環(huán)，企業(yè)可能留住更多優(yōu)秀的員工。相反，則會形成惡性循環(huán)，造成人才流失。員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬激勵就是在保障員工基本生活的同時，充分激勵、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。目前，很多企業(yè)人才大量流失的嚴(yán)峻問題，其主要原因之一是企業(yè)在薪酬激勵與企業(yè)員工薪酬滿意度方面存在著不少問題。因此，提高企業(yè)員工薪酬滿意度是吸引和留住人才的關(guān)鍵因素，是企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持性發(fā)展的必然要求。
三、提高員工薪酬滿意度的原則
1、公平原則；
2、競爭原則；
3、激勵原則。
四、影響薪酬滿意度的主要因素分析
企業(yè)薪酬水平的確定與企業(yè)自身經(jīng)營情況、企業(yè)外部環(huán)境與員工個人素質(zhì)等多方面有關(guān)。企業(yè)薪酬激勵的目的在于提高員工的薪酬滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要提高員工的薪酬滿意度，就要對其影響因素進(jìn)行分析，員工薪酬滿意度的影響因素主要是怎樣處理好三個公平即外部公平、內(nèi)部公平和個人公平的問題。
1、外部公平是指企業(yè)員工所獲得的勞動報酬與勞動力市場價格水平相比較或者與同等行業(yè)、同等崗位的薪酬相比較。
2、內(nèi)部公平是指在企業(yè)內(nèi)部依照員工所從事工作的相對價值來支付報酬。與對外部公平的關(guān)注相比，員工更關(guān)注內(nèi)部的相對不公平，他們在關(guān)心自己收入的同時，也在和周圍的同事進(jìn)行著比較。員工把自己薪酬與企業(yè)內(nèi)部其他人薪酬進(jìn)行比較之后，當(dāng)員工感覺到自己沒有得到公平待遇時，其薪酬滿意度就會降低。但是，薪酬與滿念度聯(lián)系的關(guān)鍵不是員工的實際所得，而是對公平的感覺。
3、個人公平是指員工個人對自己的資歷、能力和對企業(yè)所作貢獻(xiàn)的評價。薪酬支付的基本原則之一是效率優(yōu)先，即按照員工的崗位和對企業(yè)的貢獻(xiàn)大小付酬。要實現(xiàn)個人公平，首先是要把員工安排到最適合的崗位，并為他們的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會。即使是相同崗位的員上，其技能水平、上作能力、為公司創(chuàng)造的價值也是不一樣的，因此當(dāng)員工認(rèn)為自己的薪酬水平與業(yè)績不相符，“干多干少都一樣，干好干壞都一樣”時，也會產(chǎn)生對薪酬的不滿。
五、薪酬滿意度提高策略
薪酬是企業(yè)普遍利用的一種非常有效的激勵工具。一個有效的薪酬體系，應(yīng)該是對外具有競爭力，對內(nèi)具有公正性，對員工具有激勵性，做到公開、公正、公平，能充分調(diào)動員積極性和工作熱情，使員工的努力方向符合企業(yè)的發(fā)展方向。公平是薪酬滿意度的核心，提高員工的薪酬滿意度，最終要解決的就是公平問題，但這不是一個簡單的事情，它需要運用多種手段，需要企業(yè)其他制度的配合。必須加強(qiáng)企業(yè)的制度化建設(shè)，制定科學(xué)、合理的企業(yè)薪酬制度，建立起內(nèi)外部相對公平的薪酬體系，最大幅度地提高員工的滿意度，以激勵員工的工作積極性。提高員工薪酬滿意度，關(guān)鍵是要完善、創(chuàng)新企業(yè)薪酬制度。加強(qiáng)企業(yè)的制度化建設(shè)，制定科學(xué)、合理的企業(yè)薪酬制度，建立起內(nèi)外部相對公平的薪酬體系，可以在薪酬總額一定的前提下，最大幅度地提高員工的滿意度，并激勵員工的工作積極性。
（一）提高管理者的認(rèn)識
管理者要從思想上重視員工薪酬滿意度的管理，重視員工的需求，要通過員工薪酬滿意度調(diào)查了解員工的實際需要，為企業(yè)制定人力資源管理政策提供依據(jù)。提高員工薪酬滿意度是企業(yè)人力資源管理的日常工作，是一個不斷改進(jìn)的過程，隨著企業(yè)的情況改變而改變，沒有一成不變的激勵，也沒有絕對正確的激勵方式。企業(yè)管理者必須全面了解員工的薪酬滿意狀況及需求，制定并實施有針對性的激勵措施，提高員工對薪酬的滿意度，激發(fā)員工的工作熱情。
（二）進(jìn)行崗位測評，評估崗位相對價值
要進(jìn)行崗位分析和崗位評估，這也是企業(yè)制定薪酬制度的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，設(shè)計企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，確定每個崗位的崗位職責(zé)。通過崗位分析和崗位評估，比較不同崗位在企業(yè)中的相對位置，獲得崗位的相對重要程度，并作為此后確定各崗位薪酬相對水平的依據(jù)崗位測評是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，利用科學(xué)的方法對企業(yè)所設(shè)崗位的職責(zé)大小、難易程度、技能要求等方面進(jìn)行測評，評估出各崗位的相對價值，并根據(jù)崗位相對價值和對企業(yè)的貢獻(xiàn)度，劃分出職位等級，確定各崗位之間的相對工資率和工資等級。
崗位測評是對“崗位”進(jìn)行的價值判斷，而不是針對實際從事這些工作的員工。我們應(yīng)明確進(jìn)行崗位測評是評價某崗位應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)，而不是該崗位員工現(xiàn)實實際行使的職能。因此，企業(yè)要建立一套規(guī)范、合理、公正的崗位評估體系和程序，通過嚴(yán)格而科學(xué)的崗位測評，使各崗位之間的相對價值得到公平體現(xiàn)，有效地解決員工的內(nèi)部公平問題。
（二）建立有效的溝通機(jī)制
員工薪酬的內(nèi)部公平度是員工的主觀感受，要解決這一問題，可通過加強(qiáng)管理者和員工的溝通交流的方式，增強(qiáng)員工與管理者之間的相互信任?，F(xiàn)在許多企業(yè)采用薪酬保密制度，提薪或獎金發(fā)放不公開，其目的是為了防止員工在知道其他員工的薪酬后，降低對薪酬管理公平度的認(rèn)同。但這種封閉式制度使員工很難判斷報酬與績效之間的聯(lián)系，員工既看不到別人的報酬，也不了解自己對企業(yè)的貢獻(xiàn)，這樣會削弱薪酬制度的激勵和滿足效用。因此，建立溝通機(jī)制是員工感受平等的有效方法，也是實現(xiàn)報酬滿足與激勵機(jī)制的重要手段。
（三）通過薪酬市場調(diào)查，確定企業(yè)的薪酬水平
薪酬市場調(diào)查是解決薪酬外部不公平的有效手段。通過外部市場調(diào)查，以了解市場薪酬水平及動態(tài)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的薪酬水平，從而檢查分析本企業(yè)各崗位薪酬水平的合理性，確定薪酬在市場上的地位和競爭力。實踐表明，一個企業(yè)在薪酬水平的確定上可以采取與社會平均水平持平、略高于社會平均水平、略低于社會平均水平等幾種方式。一般說來，企業(yè)薪酬水平要處于市場平均水平線以上才具有外部競爭力。制定與市場平均水平線相對應(yīng)的或高于其的企業(yè)薪酬水平，將有助于企業(yè)吸引和留住企業(yè)所需要的優(yōu)秀人才。
當(dāng)然，在確定企業(yè)的薪酬水平時，還要綜合考慮公司的戰(zhàn)略定位及發(fā)展階段，是選擇薪酬水平領(lǐng)先策略，還是市場跟隨策略，對企業(yè)薪酬水平是高于、等于還是低于市場平均水平，應(yīng)具體情況具體分析，要對企業(yè)的支付能力進(jìn)行深入分析，考慮到提高薪酬水平所帶來的企業(yè)效益的應(yīng)大于成本支出，這是企業(yè)必須考慮的實際問題。
（四）設(shè)計合理的薪酬體系
企業(yè)提高薪酬滿意度必須設(shè)計合理的薪酬體系和相應(yīng)的配套制度。實行崗位薪酬制度的企業(yè)，在目前缺少其他激勵方式的情況下，績效薪酬應(yīng)當(dāng)成為激勵員工的主要方式，以區(qū)別在相同崗位上工作的人對組織的不同貢獻(xiàn)。在績效薪酬的管理中，對員工的績效評估主要是通過對員工行為測評和業(yè)績測評來實現(xiàn)的。這就要求企業(yè)建立完整的業(yè)績評價體系，使公司的薪酬體系要富有彈性，以保證績效薪酬能夠起到對員工的激勵作用。
六、薪酬管理滿意度提升的六大技巧。
1.通過薪酬滿意度調(diào)查，了解員工對薪酬的期望。
2.通過薪酬市場調(diào)查，確定企業(yè)的薪酬管理水平。
3.通過崗位測評，評估崗位相對價值。
4.建立完善的績效考核體系，保證薪酬內(nèi)部公平。
5.通過意外性收入，提升薪酬滿意度。
