發(fā)布時(shí)間：2023-07-13 16:43:01
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的滿意度測評(píng)方式樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評(píng)價(jià)
一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型介紹
1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型及結(jié)構(gòu)方程
福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型如圖1-1所示：
上述七個(gè)結(jié)構(gòu)變量為滿意度指數(shù)變量，其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結(jié)果，加上用戶滿意度本身，這七個(gè)用戶滿意度指數(shù)變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對(duì)應(yīng)的測評(píng)問卷的問題決定。而用戶滿意度指數(shù)測評(píng)依據(jù)是通過問卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)整理計(jì)算得出。為此，筆者對(duì)改進(jìn)的模型進(jìn)行數(shù)學(xué)變量假設(shè)以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)變量的數(shù)學(xué)變量假設(shè)如圖1-1：
依據(jù)上述數(shù)學(xué)變量假設(shè)，模型各變量關(guān)系可用下列結(jié)構(gòu)方程式表示：
將具體的方程系數(shù)代入結(jié)構(gòu)方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)計(jì)算方程：
式中：Y代表企業(yè)形象；X1代表預(yù)期質(zhì)量；X2代表感知質(zhì)量；X3代表感知價(jià)值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業(yè)形象外，其他六個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；A=[Qj]代表企業(yè)形象變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；x,y分別為七個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數(shù)；C1[C1i],C2,C3,分別為結(jié)構(gòu)方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項(xiàng)。
2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系
（1）“我的e家”客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成
通過總結(jié)前人經(jīng)驗(yàn)，本文的測評(píng)指標(biāo)體系有三個(gè)層次。每一層次的測評(píng)都是針對(duì)上一層測評(píng)指標(biāo)而展開的，其中一級(jí)指標(biāo)，即第一層次是“客戶滿意指數(shù)”；第二層次是客戶滿意模型中的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客滿意度、預(yù)期質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可以將 7大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次，同時(shí)第三級(jí)指標(biāo)也即對(duì)應(yīng)的是問卷上的問題，用于進(jìn)行具體的實(shí)際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標(biāo)體系如表 1-1 所示。
資料來源:根據(jù)2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調(diào)查問卷整理
（2）指標(biāo)體系的量化
客戶滿意度測評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)量化分析的過程，即用數(shù)字來反映福建“我的e家”客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對(duì)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化?？蛻舻臐M意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個(gè)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)，相應(yīng)賦值為 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評(píng)問卷設(shè)計(jì)及測評(píng)方式
1、問卷設(shè)計(jì)
此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個(gè)問題，主要包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個(gè)結(jié)構(gòu)變量以及相互關(guān)系，設(shè)計(jì)了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評(píng)問卷。問卷七大方面的35個(gè)問題采用正面評(píng)分法，問題的答案是根據(jù)電信“我的e家”客戶對(duì)電信公司服務(wù)期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分?jǐn)?shù)越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調(diào)查問卷的測評(píng)內(nèi)容與問卷問題對(duì)應(yīng)關(guān)系見表2-1。
資料來源：筆者根據(jù)此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評(píng)問卷整理
2、測評(píng)方式
（1）調(diào)查設(shè)計(jì)
調(diào)查設(shè)計(jì)工作主要確定了研究對(duì)象、抽樣方式、樣本數(shù)、調(diào)查地點(diǎn)和調(diào)查方式等五個(gè)方面的內(nèi)容。
a、研究對(duì)象
本研究對(duì)象為福建電信的在網(wǎng)“我的e家”客戶。
b、抽樣方式
本研究采取隨機(jī)抽樣。
c、樣本數(shù)
依據(jù)參數(shù)以最大概率估計(jì)時(shí)，樣本數(shù)需大于100。本研究衡量人力、時(shí)間等決定，最終以4290份為樣本數(shù)大小。
d、調(diào)查方式
本問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容比較長，同時(shí)為了采集對(duì)同業(yè)競爭對(duì)手服務(wù)滿意度測評(píng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，因此采取第三方訪問調(diào)查的方式，以便獲取的資料比較全面。
e、調(diào)查過程實(shí)施
調(diào)查人員針對(duì)這些問卷問題依次對(duì)用戶進(jìn)行提問，記錄用戶選擇內(nèi)容和評(píng)分，將得到的有效問卷的所有選項(xiàng)及答案作為原始數(shù)據(jù)輸入，而后通過對(duì)收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、整理、計(jì)算分析等，最后得到測評(píng)結(jié)果。
3、測評(píng)結(jié)果使用說明
（1）測評(píng)結(jié)果來源
此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評(píng)結(jié)果是福建電信有限公司按既定需求設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，采用入戶訪問不同地區(qū)的福建電信“我的e家”客戶，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進(jìn)行計(jì)算整理得到的定量化結(jié)果。本論文分析依賴的數(shù)據(jù)來自于福建電信有限公司進(jìn)行的“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評(píng)中的測評(píng)結(jié)果。
（2）測評(píng)結(jié)果的效度分析
有效性(即效度)是指度量標(biāo)準(zhǔn)的精度，與現(xiàn)有的精確性的評(píng)價(jià)。此次測評(píng)的結(jié)果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結(jié)合的評(píng)估。首先，在進(jìn)行第三方入戶訪問前，對(duì)將可能出現(xiàn)的測評(píng)結(jié)果，公司內(nèi)部做了一個(gè)客觀的區(qū)間估計(jì)；其次，在獲得實(shí)際測評(píng)結(jié)果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會(huì)，主要針對(duì)該結(jié)果是否有效性的討論，通過分析，與會(huì)代表一致認(rèn)定此次調(diào)研結(jié)果客觀上還是能反映客戶的真實(shí)情況。所以，筆者認(rèn)定此次測評(píng)結(jié)果是有效的。
11電網(wǎng)公司特點(diǎn)
電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動(dòng)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新一輪電改的推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：
一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場意識(shí)逐漸增強(qiáng)的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平。
二是用電客戶需求日益增強(qiáng)。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個(gè)性化的服務(wù)。
三是營銷服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測評(píng)客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評(píng)以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對(duì)性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問題。
12客戶滿意度綜述
“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法，所使用的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個(gè)觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評(píng)價(jià)。
2評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)
21指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
結(jié)合CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)優(yōu)缺點(diǎn)，為保證客戶滿意度測評(píng)的全面性，將滿意度測評(píng)指標(biāo)體系分為綜合指標(biāo)體系和專項(xiàng)指標(biāo)體系，綜合指標(biāo)包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知、形象的評(píng)價(jià)、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項(xiàng)，專項(xiàng)測評(píng)包括供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項(xiàng)。
211綜合測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
綜合測評(píng)指標(biāo)體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)化，共分為7大模塊、29個(gè)調(diào)查指標(biāo)，如表1所示。
212專項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
專項(xiàng)測評(píng)采用“三不”模式，即對(duì)期望不滿意點(diǎn)、需求未滿足點(diǎn)、執(zhí)行不合格點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。
期望不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：
（1）故障搶修（6項(xiàng)）：報(bào)修便利性；搶修人員到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)性；故障原因告知及時(shí)、準(zhǔn)確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時(shí)；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。
（2）電能質(zhì)量（6項(xiàng)）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時(shí)有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時(shí)準(zhǔn)確；計(jì)劃停電是否頻繁、是否按時(shí)復(fù)電。
（3）供電安全（3項(xiàng)）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。
（4）電能計(jì)量（2項(xiàng)）：計(jì)量準(zhǔn)確性；表計(jì)誤差與故障。
（5）抄催收（7項(xiàng)）：抄表準(zhǔn)確性；服務(wù)過程是否滿意；交費(fèi)便利性；欠費(fèi)復(fù)電是否及時(shí)；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費(fèi)停電信息準(zhǔn)確及時(shí)；電費(fèi)催收合理。
（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（6項(xiàng)）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時(shí)；服務(wù)水平。
（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。
需求不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對(duì)創(chuàng)新要因進(jìn)行分析，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：
（1）故障搶修過程（2項(xiàng)）：報(bào)修方式需求；過程溝通需求。
（2）停送電（2項(xiàng)）：公布渠道；公布方式。
（3）供電安全（4項(xiàng)）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。
（4）表計(jì)（2項(xiàng)）：表計(jì)質(zhì)量需求；表?更換需求。
（5）抄催收（5項(xiàng)）：信息通知需求；繳費(fèi)渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費(fèi)渠道需求；催收方式需求。
（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（1項(xiàng)）：個(gè)性化需求。
（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。
執(zhí)行不合格點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)，主要是針對(duì)營業(yè)廳服務(wù)，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進(jìn)行調(diào)查測評(píng)，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：
（1）營業(yè)廳人員（2項(xiàng)）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。
（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項(xiàng)）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。
（3）營業(yè)廳服務(wù)（4項(xiàng)）：等待時(shí)間、票據(jù)提供、費(fèi)用準(zhǔn)確性；營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務(wù)需求。
（4）服務(wù)設(shè)施（3項(xiàng)）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。
（5）服務(wù)渠道能力（1項(xiàng)）：業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)是否方便。
22調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
221問卷設(shè)計(jì)思路
根據(jù)初步擬定的綜合測評(píng)指標(biāo)和專項(xiàng)測評(píng)指標(biāo)調(diào)查指標(biāo)，通過調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標(biāo)體系，并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，如圖1所示。
根據(jù)李克特量表計(jì)分模式，滿意度測評(píng)調(diào)查問卷采用十級(jí)李克特量表描述的10個(gè)等級(jí)選項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個(gè)等級(jí)，并結(jié)合10分制的打分原則，對(duì)各級(jí)滿意程度進(jìn)行分值劃分，使后期測評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。
222調(diào)查問卷呈現(xiàn)
根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的步驟和計(jì)分模式，形成客戶滿意度測評(píng)調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個(gè)綜合測評(píng)和6個(gè)專項(xiàng)測評(píng)。
同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對(duì)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的認(rèn)知程度，調(diào)查客戶對(duì)于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對(duì)不滿意的選項(xiàng)進(jìn)行深層提問，達(dá)到了解客戶真實(shí)訴求點(diǎn)的目的。
3評(píng)價(jià)體系實(shí)踐成效分析
31七步評(píng)價(jià)法
“七步評(píng)價(jià)法”旨在將客戶滿意度評(píng)價(jià)定制化，保證供電服務(wù)滿意度測評(píng)在滿足理論要求的前提下，達(dá)到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u(píng)價(jià)法”模型如圖2所示。
32評(píng)價(jià)體系的全流程實(shí)踐
321開展2016年供電服務(wù)滿意度測評(píng)
為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)所建立的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行實(shí)證分析，保證評(píng)價(jià)體系的針對(duì)性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺(tái)、衡水6個(gè)市及其下轄的89個(gè)縣（市）中，對(duì)大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評(píng)及服務(wù)落實(shí)研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。同時(shí)，針對(duì)客戶滿意度測評(píng)活動(dòng)的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。
322建立滿意度測評(píng)方法體系
本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。
（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。
（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機(jī)抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營業(yè)廳攔訪。
（3）電話調(diào)查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進(jìn)行調(diào)查。
（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補(bǔ)充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)對(duì)其他調(diào)查方式進(jìn)行補(bǔ)充。
根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。
323建立調(diào)查問卷審核機(jī)制
滿意度測評(píng)問卷審核機(jī)制由三個(gè)工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進(jìn)的關(guān)系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。
（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對(duì)問卷進(jìn)行初審，初審率為100%，對(duì)于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時(shí)，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯柧硖峤恢两M長。
（2）組長日審：組長每日對(duì)回收的問卷進(jìn)行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時(shí)，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報(bào)匯報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)對(duì)相關(guān)督導(dǎo)員和訪問員進(jìn)行追責(zé)。最后，組長將合格的問卷提交至項(xiàng)目小組。
（3）回訪員復(fù)審：在對(duì)問卷的三級(jí)管控體系中，訪問員對(duì)問卷的質(zhì)量負(fù)責(zé)、督導(dǎo)員對(duì)訪問員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、組長對(duì)督導(dǎo)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，層層審核，層層負(fù)責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進(jìn)行，由回訪員進(jìn)行，回訪的比率為20%～30%。
324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次滿意度測評(píng)共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷65份，其中綜合測評(píng)3409份，專項(xiàng)測評(píng)9088份。
經(jīng)過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項(xiàng)綜合測評(píng)、6項(xiàng)專項(xiàng)測評(píng)，共87項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)，對(duì)其中的29項(xiàng)設(shè)置了深層提問，即在客戶表達(dá)不滿意的時(shí)候，須進(jìn)行進(jìn)一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標(biāo)共8項(xiàng)，豐富了測評(píng)指標(biāo)體系的同時(shí)，也使得在實(shí)際調(diào)查過程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。
特別是針對(duì)客戶不滿意原因，分別從6大專項(xiàng)方面（供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與電能計(jì)量、投訴服務(wù)）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項(xiàng)提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖3所示。
[關(guān)鍵詞]政府教育服務(wù)；公眾滿意度；測評(píng)；模糊多屬性決策
[中圖分類號(hào)]F224.0［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A
[文章編號(hào)] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（70763083）。
一、問題的提出與文獻(xiàn)綜述
現(xiàn)代公共管理的核心問題是改善績效。[1]政府公共服務(wù)績效評(píng)估與質(zhì)量測評(píng)是當(dāng)前公共管理理論研究和實(shí)踐探求的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，也是社會(huì)公眾和政府自身關(guān)注的焦點(diǎn)。政府公共服務(wù)績效的最終衡量主要是針對(duì)施政品質(zhì)績效，而品質(zhì)績效的衡量包含行政輸出的品質(zhì)高低與服務(wù)對(duì)象的滿意度兩大項(xiàng)，因此，政府公共服務(wù)績效的衡量除了客觀的數(shù)據(jù)考評(píng)外，在民主社會(huì)里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對(duì)政府公共服務(wù)的“滿意度”。[2]為了回應(yīng)當(dāng)前轉(zhuǎn)型社會(huì)公眾對(duì)政府公共服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)需求的大幅增加，以及公共服務(wù)范圍大幅度擴(kuò)大趨勢與多樣化需求，必須探索一個(gè)科學(xué)的方法對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度進(jìn)行測評(píng)。
對(duì)于一般的私人物品而言，我們通常可以通過競爭的市場來把握其服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量情況，但由于公共服務(wù)具有非排他性和非競爭性特征，且公共部門活動(dòng)是以無記錄的方式進(jìn)行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務(wù)過程和成本相關(guān)的信息，即使能夠記錄下來這些活動(dòng)并獲得一些量化數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)并不能表征這些服務(wù)對(duì)受眾的影響和獲益情況。同時(shí)，由于公共服務(wù)具有勞動(dòng)密集型、無形性和差異性等待征，因而其產(chǎn)出不像經(jīng)常采用機(jī)器進(jìn)行生產(chǎn)的私人企業(yè)那樣形成“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)出，因此其產(chǎn)出的質(zhì)量如何通常也是難以識(shí)別的。[3]目前國內(nèi)外很多學(xué)者針對(duì)公共服務(wù)的這些特征探討了公共服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（1994）共同提出的美國顧客質(zhì)量滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評(píng)估服務(wù)質(zhì)量涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，在公共服務(wù)質(zhì)量測評(píng)中得到了廣泛的運(yùn)用。在運(yùn)用這些模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評(píng)過程中，需要評(píng)價(jià)主體顧客根據(jù)自身情況對(duì)每個(gè)問題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)都是采用利科特（Liket）的5分或7分計(jì)數(shù)法。顧客需要在公共服務(wù)質(zhì)量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時(shí)將自己的偏好或真實(shí)感受轉(zhuǎn)化成分?jǐn)?shù)。然而這種轉(zhuǎn)換可能和顧客實(shí)際獲得的真實(shí)感受有偏差，這將導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)作出過高或過低的評(píng)價(jià)，從而影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和精確性。實(shí)際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客對(duì)這些語言變量的不同的觀點(diǎn)和看法組成的，導(dǎo)致了整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都是在這些模糊環(huán)境下進(jìn)行的。
公共服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)在比較大的范圍內(nèi)波動(dòng)，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務(wù)過程中所處的角色，既是公共服務(wù)的提供者還是公共服務(wù)的消費(fèi)者，這從另外一個(gè)方面加大了公共服務(wù)滿意度測評(píng)的難度。而模糊集在評(píng)價(jià)這些和人們的主觀判斷有關(guān)的帶有模糊性的概念時(shí)表現(xiàn)出了很強(qiáng)的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測評(píng)政府公共服務(wù)的公眾滿意度，以期為定量測評(píng)政府公共服務(wù)質(zhì)量提供了一種比較科學(xué)、可行的方法與模式。
二、政府公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建
政府公共服務(wù)的公眾滿意度測評(píng)具有不確定性，因?yàn)橛绊懻卜?wù)的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統(tǒng)計(jì)的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務(wù)的公眾滿意度測評(píng)過程中，適合在構(gòu)建一套科學(xué)、合理的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)進(jìn)行處理。建立滿意度測評(píng)指標(biāo)體系是政府公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。
由于公眾期望、公眾對(duì)質(zhì)量的感知、公眾對(duì)價(jià)值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測評(píng)的潛變量，因此需要對(duì)潛變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。通過公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系可以實(shí)現(xiàn)：測量和評(píng)價(jià)目前政府公共服務(wù)的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務(wù)潛在需求和期望，檢查公眾公共服務(wù)需求是否達(dá)到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務(wù)改進(jìn)措施以及新的政府公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
在建立公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系必須以公眾為中心，準(zhǔn)確把握公眾的需求，選擇那些公眾認(rèn)為最關(guān)鍵的測評(píng)指標(biāo)，由公眾來確定測評(píng)指標(biāo)體系是設(shè)定測評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求；測評(píng)指標(biāo)必須是能夠控制的，公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)能促使政府公共服務(wù)明確改進(jìn)的方向，采取具體的改進(jìn)措施；測評(píng)指標(biāo)必須是可測量的，用戶滿意度測評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的；建立公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到環(huán)境的影響，設(shè)定測評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到環(huán)境的特性。
遵循上述的建立公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的原則，通過對(duì)政府公共服務(wù)本質(zhì)的分析，建立政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，如表1所示。
表1. 政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系
該體系包括三層指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)是政府公共服務(wù)公眾的總體滿意度，二級(jí)指標(biāo)是政府公共服務(wù)公眾滿意度模型的5個(gè)潛變量，三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)值分別來源于專家評(píng)判或?qū)姷臐M意度調(diào)查。具體來說，測評(píng)指標(biāo)分為兩類：一類是定性測評(píng)指標(biāo)，我們可以利用專家評(píng)價(jià)法對(duì)公眾進(jìn)行問卷調(diào)查得到指標(biāo)值，為了使定性指標(biāo)值盡量反映客觀實(shí)際，本文采用三角模糊數(shù)方式表示[4]，該類指標(biāo)值以語言變量的形式表示，并根據(jù)一定的規(guī)則將語言變量轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)；另一類為定量指標(biāo)，可通過網(wǎng)上的公眾調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到，其數(shù)值也可以按照三角模糊數(shù)的方式給出數(shù)值。測評(píng)指標(biāo)的語言變量及其對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)如下表2所示。
表2. 測評(píng)指標(biāo)的語言變量及其對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)
表1中的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)可以依賴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過既定的統(tǒng)計(jì)模型得到。所建立的政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測變量和潛變量之間的關(guān)聯(lián)。
三、基于模糊多屬性公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)模型構(gòu)建
在政府公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)決策中，如果不將評(píng)價(jià)主體在決策過程常表現(xiàn)的不確定性和模糊性考慮進(jìn)去，就容易導(dǎo)致測評(píng)結(jié)果出現(xiàn)較大的誤差。本文在構(gòu)建政府公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)模型時(shí)，運(yùn)用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數(shù)來表示。[5][6]
1.構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣
模糊數(shù)是基于實(shí)數(shù)集的模糊子集，在實(shí)際中運(yùn)用得比較廣泛的是三角模糊數(shù)。設(shè)有s位公眾參與政府公共服務(wù)滿意度測評(píng)，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個(gè)公眾對(duì)第j個(gè)政府公共服務(wù)的第i個(gè)指標(biāo)的測評(píng)，可以根據(jù)三角模糊數(shù)概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測評(píng)主體公眾對(duì)第j個(gè)政府公共服務(wù)的第i個(gè)指標(biāo)的測評(píng)則可運(yùn)用以下公式進(jìn)行計(jì)算。
α=α,α=α,α=α（1）
設(shè)X=(x1,x2,…,xn)為被測評(píng)政府公共服務(wù)集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務(wù)測評(píng)指標(biāo)集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標(biāo)體系權(quán)重向量。另外，公眾對(duì)政府公共服務(wù)xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據(jù)指標(biāo)ui∈U對(duì)政府公共服務(wù)xj進(jìn)行公眾滿意度測評(píng)，可由公式（1）得出測評(píng)對(duì)象xj的測評(píng)指標(biāo)ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值可以得到模糊評(píng)價(jià)矩陣=ij。
對(duì)于模糊評(píng)價(jià)矩陣=ij中的指標(biāo)值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，使各指標(biāo)間具有可比性，需要將評(píng)價(jià)矩陣=ij轉(zhuǎn)化為規(guī)范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對(duì)政府公共服務(wù)xj的客觀偏好值。
2.主觀偏好值及規(guī)范化矩陣中的期望值處理
根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數(shù)計(jì)算主觀偏好值j 及規(guī)范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評(píng)價(jià)公眾的態(tài)度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a
3.基于模糊多屬性決策的測評(píng)方法
由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務(wù)j的第i個(gè)指標(biāo)的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務(wù)xj的所有指標(biāo)期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測評(píng)結(jié)論具有合理性，指標(biāo)權(quán)重向量W的選擇應(yīng)使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標(biāo)優(yōu)化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函數(shù)求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用權(quán)重向量W=(w1,w2,…，wm)T計(jì)算各政府公共服務(wù)公眾滿意度的綜合指標(biāo)期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據(jù)z值的大小對(duì)政府公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)，期望值大的政府公共服務(wù)的公眾滿意度相對(duì)較高。
在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)有時(shí)能提供部分權(quán)重信息，對(duì)于wi，假設(shè)di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解該模型得到最優(yōu)指標(biāo)權(quán)重向量W，利用z=wi可以得到各個(gè)政府公共服務(wù)的公眾滿意度綜合指標(biāo)期望值z(mì)，最后根據(jù)z值的大小對(duì)政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)。
四、基于模糊多屬性的政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證測評(píng)
本文以湖南省長沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證測評(píng)。本文所用數(shù)據(jù)均由作者于2007年7月至9月期間以調(diào)查問卷的形式調(diào)查收集。實(shí)際抽樣調(diào)查主要以長沙市、湘潭市、株洲市所屬區(qū)為調(diào)查單元，在這3個(gè)市隨機(jī)訪談了長沙市岳麓區(qū)、芙蓉區(qū)，株洲的天元區(qū)，湘潭的雨湖區(qū)、高新區(qū)等5個(gè)區(qū)的100個(gè)市民。為了研究的科學(xué)性，我們將訪談對(duì)象群體包括政府部門直接提供公共服務(wù)的政府工作人員、一般市民和外來務(wù)工人員等。本次調(diào)查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學(xué)歷者占88%，男女性別比為68%和32%。
本次研究的調(diào)查共獲得77張有效調(diào)查問卷，將這些公眾代表對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)按本文對(duì)定性指標(biāo)的方式進(jìn)行處理，并以三角模糊數(shù)的形式給出測評(píng)指標(biāo)值，如表3所示。
表3.政府公共服務(wù)質(zhì)量的公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)數(shù)據(jù)
利用本文的方法對(duì)3個(gè)地區(qū)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)。首先根據(jù)表2中數(shù)據(jù)建立模糊評(píng)價(jià)矩陣：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各項(xiàng)指標(biāo)均為效益型指標(biāo)，可將模糊評(píng)價(jià)矩陣轉(zhuǎn)化為規(guī)范化評(píng)價(jià)矩陣：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假設(shè)公眾對(duì)3個(gè)地區(qū)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的主觀偏好值分別為：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分別計(jì)算主觀偏好值i的期望值以及規(guī)范化矩陣的期望值評(píng)價(jià)矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公眾評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)的指標(biāo)權(quán)重完全未知（不妨設(shè)公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優(yōu)權(quán)重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序?yàn)閤1>x3>x2。故3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的公眾滿意度最高的是x1市政府。
若已知部分指標(biāo)權(quán)重信息（設(shè)a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優(yōu)權(quán)重向量為：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序?yàn)閤1>x3>x2。故3個(gè)政府公共服務(wù)的公眾滿意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指標(biāo)權(quán)重完全未知和已知部分指標(biāo)權(quán)重兩種情形下對(duì)3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)所得的結(jié)果一致。
五、結(jié)束語
本文通過建立基于模糊集的政府公共服務(wù)質(zhì)量模糊多屬性決策模型，在詳細(xì)調(diào)查和了解的基礎(chǔ)上，確定公眾認(rèn)為最重要的準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，建立了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)湖南省長沙市、湘潭市和株洲市3個(gè)地區(qū)政府的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證測評(píng)。通過本文的研究，基本可以得出以下的結(jié)論：
第一，基于期望值的模糊多屬性評(píng)價(jià)方法能較好地處理滿意度評(píng)價(jià)中包括定量和定性的混合型多屬性評(píng)價(jià)，比較符合實(shí)際的滿意度測評(píng)情況。通過研究同時(shí)帶有定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的公眾滿意度評(píng)價(jià)問題，以三角模糊數(shù)的形式得到評(píng)價(jià)矩陣，按照效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)進(jìn)行矩陣規(guī)范化處理，并根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策原理計(jì)算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評(píng)價(jià)矩陣，用模糊理論測度每一個(gè)準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，避免了被評(píng)測者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性和精確性。
第二，滿意度測評(píng)方法能充分表達(dá)公眾對(duì)政府服務(wù)績效與質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。服政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證測評(píng)就是要能科學(xué)測評(píng)出政府在全面實(shí)現(xiàn)其管理職責(zé)職能、滿足公眾公共服務(wù)需求等方面的績效水平和滿意度，就必須體現(xiàn)公共服務(wù)型政府及其績效公眾本位的價(jià)值導(dǎo)向和內(nèi)在要求，要根據(jù)公眾主觀感知到的政府行為和態(tài)度來衡量政府績效，直觀反映公眾對(duì)政府服務(wù)的接受和認(rèn)可程度?；谀：鄬傩詻Q策的公眾滿意度測評(píng)方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷調(diào)查表取得了大量的公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量與績效的相關(guān)信息，能充分表達(dá)公眾對(duì)政府服務(wù)績效與質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，是一種有效的公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)的方法。
第三，基于模糊多屬性決策的公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)方法能有效實(shí)現(xiàn)主觀評(píng)議與客觀評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一。單從公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)方法本身來看，主觀定性評(píng)議方法和客觀定量測評(píng)方法各有優(yōu)長，同時(shí)也各有其缺陷?？陀^定量測評(píng)方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務(wù)一段時(shí)期內(nèi)的滿意度，但忽視了政府服務(wù)接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評(píng)議方法雖可以衡量出政府服務(wù)接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務(wù)滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統(tǒng)一起來?；谀：鄬傩詻Q策的公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)方法集兩種評(píng)估模式的優(yōu)勢于一身，能充分表達(dá)公眾對(duì)政府服務(wù)績效與質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，能很好地契合公共服務(wù)型政府績效體系的整體設(shè)計(jì)和安排，能有效實(shí)現(xiàn)主觀評(píng)議與客觀評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一，是目前公共服務(wù)型政府績效評(píng)估方法的理想選擇。
在目前我國，要推行一套統(tǒng)一的公共服務(wù)公眾滿意度測評(píng)指數(shù)模型的條件還不成熟，構(gòu)建和推行本土化和適合我國政府部門實(shí)際情況的滿意度測評(píng)指數(shù)模型仍然是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。就現(xiàn)階段而言，關(guān)鍵的工作是要提高政府部門對(duì)滿意度測評(píng)意義與價(jià)值的認(rèn)識(shí)水平，嘗試一些與公眾聯(lián)系較密切的服務(wù)部門滿意度測評(píng)體系研制，搞好相關(guān)工作的規(guī)劃和試點(diǎn)，開發(fā)有效的滿意度測評(píng)理論體系，并將之轉(zhuǎn)化為可供具體實(shí)施的操作方案和系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)與局域電子政務(wù)系統(tǒng)的耦合和鏈接，為服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程意見表達(dá)提供條件。
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On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision
Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan
（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）
關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查 顧客滿意度指標(biāo)體系
服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為,顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠,而顧客忠誠可能會(huì)帶來終身價(jià)值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運(yùn)目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查,然而由于對(duì)于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價(jià)值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論
由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評(píng)的,因此,需要對(duì)其逐級(jí)展開,直到形成一系列可以直接測評(píng)的指標(biāo),這些逐級(jí)展開的測評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義
顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)首先發(fā)起研究并提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化,從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí),必須遵循下列原則:
從顧客的角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點(diǎn), “由顧客來確定測評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評(píng)指標(biāo)。
測評(píng)指標(biāo)必須可以測量 顧客滿意度測評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值,因此測評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。
測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿意度測評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn),則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測評(píng)指標(biāo)。
測評(píng)指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競爭者的特性。
測評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:
二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。
內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。
問卷調(diào)查 問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值,不但適用于定性分析,同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談 為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談(或2-3個(gè)人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點(diǎn)訪談 為了更周密地設(shè)計(jì)問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程
建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟:
提出問題 構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時(shí),還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問題等等。
初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
首先,可以收集二手資料以形成對(duì)該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對(duì)手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識(shí)別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計(jì)算有關(guān)滿意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時(shí)詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對(duì)答案進(jìn)行分析從而了解顧客對(duì)每個(gè)滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會(huì)帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一 就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見。
遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評(píng)主要調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評(píng)價(jià),對(duì)這類問題的測量一般采用“李克特量表”?？梢哉?qǐng)專家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級(jí)、七級(jí)或十級(jí)量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對(duì)問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):
相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對(duì)獨(dú)立。如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個(gè)。其次,剔除對(duì)整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測評(píng)指標(biāo)。這樣既可以避免對(duì)其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個(gè)因素。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個(gè)指標(biāo)可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評(píng)價(jià))中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時(shí),也可以利用因子分析比較競爭者們?cè)诓煌瑵M意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對(duì)同行業(yè)競爭對(duì)手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標(biāo)權(quán)重 對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來,同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等;相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競爭對(duì)手的滿意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后,就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。
值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征,必要時(shí)要確定其購買行為特征和消費(fèi)形態(tài),以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻(xiàn):
1.威廉·G·齊克蒙德,小雷蒙德·邁克利奧德,法耶·W·吉爾伯特.客戶關(guān)系管理——營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合.中國人民大學(xué)出版社,2005
隨著社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的不斷進(jìn)步，電力已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，公眾在對(duì)于電力需求量不斷提升的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求，這意味著供電企業(yè)在獲得更加廣闊的電力營銷市場的同時(shí)，也迎來了新技術(shù)和服務(wù)上的挑戰(zhàn)。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，通過客戶提出的評(píng)價(jià)和滿意程度，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，將有效地促使供電企業(yè)在發(fā)展過程中迎來更加廣闊的空間和更加光明的前景。
關(guān)鍵詞：
供電企業(yè)；客戶滿意度；服務(wù)質(zhì)量；綜合評(píng)價(jià)；問題研究
0引言
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為客戶展開具有差異性的服務(wù)，努力為客戶的生活帶來更多的便利。供電企業(yè)服務(wù)針對(duì)性的有效提升，不僅可以在激烈的市場競爭中獲得更加理想的市場競爭力，同時(shí)也可以為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展奠定更加穩(wěn)定的基礎(chǔ)和提供更為強(qiáng)大的市場推動(dòng)力。
1供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題的重要性研究
隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷提升，對(duì)于電力能源的需求量也在與日劇增，相對(duì)于其它不可再生能源，電力能源在社會(huì)發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，顯然更加符合可持續(xù)發(fā)展的理念，因此供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的發(fā)展具有不可忽視的重要性。在這一大背景下，我國的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質(zhì)量。貴州電網(wǎng)公司曾經(jīng)組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動(dòng)，堅(jiān)持“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，并且向電力用戶作出“供電服務(wù)承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題的探究，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是社會(huì)發(fā)展的大趨勢所在，具有其不可忽視的重要性。
2供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題
2.1影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題，首先應(yīng)當(dāng)明確影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素。
（1）供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不足，方式較為單一。部分供電企業(yè)的服務(wù)理念仍然為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念，沒有隨著時(shí)代的發(fā)展而進(jìn)行更新。例如供電企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)嚴(yán)重地缺乏針對(duì)性，最終導(dǎo)致供電企業(yè)無法獲得客戶對(duì)其中肯的綜合評(píng)價(jià)。
（2）很多傳統(tǒng)的供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過程中嚴(yán)重缺乏系統(tǒng)性[1]。例如部分供電企業(yè)無論是對(duì)于居民用戶、商業(yè)用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對(duì)于不同客戶用電需求系統(tǒng)性的認(rèn)知，這也使得供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大幅降低。
（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，部分員工提升服務(wù)水平的意識(shí)淡薄。
2.2影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的外部因素
城鎮(zhèn)化水平的不斷發(fā)展使得社會(huì)對(duì)于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對(duì)供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業(yè)為了確保其供電量，而忽視了供電質(zhì)量的保障，因此當(dāng)?shù)卣畬?duì)于供電企業(yè)的管理措施是影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的主要外部因素[2]。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，可以將供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題分為：影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素和外部因素兩點(diǎn)。通過探究可知，提升供電企業(yè)客戶滿意度，不僅需要完善增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，完善自身的服務(wù)模式，同時(shí)也需要當(dāng)?shù)卣裙芾聿块T明確供電質(zhì)量保障的重要性，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更加清晰的政策導(dǎo)向。
3供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式
3.1建立供電企業(yè)客戶滿意度測評(píng)模型
建立供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，是最為直觀有效的供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節(jié)市的供電企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查工作為例，開展供電企業(yè)客戶滿意度測評(píng)模型的建立研究：貴州畢節(jié)供電局向全市客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，所發(fā)放問卷數(shù)量為300份，實(shí)際回收的問卷數(shù)額為247份。將這247份問卷根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)分為4個(gè)等級(jí)：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民用戶對(duì)于畢節(jié)供電局的服務(wù)滿意度為75%，商業(yè)用戶的滿意度為70%，而工業(yè)用戶供電的滿意度為78%，進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)建立貴州省畢節(jié)市的客戶滿意度模型。通過貴州畢節(jié)供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對(duì)于供電公司的整體評(píng)價(jià)，多數(shù)為“比較滿意”。貴州畢節(jié)供電局在開展供電工作的過程中，則需要根據(jù)這一模型，對(duì)于評(píng)價(jià)為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對(duì)于評(píng)價(jià)為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進(jìn)行供電服務(wù)模式的完善和改進(jìn)，進(jìn)而更有方向地提升客戶對(duì)于供電企業(yè)的客戶滿意度[4]。
3.2開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測評(píng)研究
同時(shí)根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度測評(píng)模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測評(píng)研究工作。以貴州省畢節(jié)市客戶滿意度模型為例，根據(jù)這一模型上所反映的客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意狀況和程度，借助95598服務(wù)熱線，開展供電企業(yè)在電價(jià)、服務(wù)行為等方面的綜合測評(píng)，并且研究這一綜合測評(píng)結(jié)果，畢節(jié)供電局應(yīng)當(dāng)完善抄表收費(fèi)、電能質(zhì)量、服務(wù)渠道、停電處理工作的系統(tǒng)性，進(jìn)而為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加強(qiáng)大的推動(dòng)力。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式，首先應(yīng)當(dāng)建立供電企業(yè)客戶滿意度測評(píng)模型。供電企業(yè)客戶滿意度測評(píng)模型的建立可以有效地促使供電企業(yè)的綜合測評(píng)工作更加具有針對(duì)性，同時(shí)供電企業(yè)的綜合測評(píng)工作的開展，也可以促使供電企業(yè)客戶滿意度測評(píng)模型的建立更加具有系統(tǒng)性。兩種提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方式的應(yīng)用，將使得供電企業(yè)的服務(wù)水平得到更加有效地提升。
4結(jié)束語
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，首先應(yīng)當(dāng)明確供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題的重要性，進(jìn)而思考供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題，最后探究供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，通過客戶滿意程度和提供的評(píng)價(jià)，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，將使得供電企業(yè)為社會(huì)的發(fā)展提供更加強(qiáng)大的動(dòng)力。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞 公眾滿意度 要素 測評(píng)
中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、顧客滿意度與公眾滿意度
公眾滿意度，是借鑒非公共部門的“顧客滿意度”的概念，將提品和服務(wù)的企業(yè)部門的“顧客滿意度”概念及測量的相關(guān)理念運(yùn)用于政府公共部門，因而有了公眾滿意度的概念和測量。現(xiàn)在提倡建設(shè)服務(wù)型政府，將政府的公共服務(wù)職能擺在了政府工作的首要地位。公眾也是政府的顧客，政府等公共部門是為公眾提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，由于顧客滿意度理論及測評(píng)技術(shù)相對(duì)發(fā)展較早也比較成熟，而公眾滿意度尤其是我國公眾滿意度的理論和實(shí)踐都在發(fā)展之初，因而公共滿意度的測評(píng)可借鑒顧客滿意度的相關(guān)理論和實(shí)踐，公眾滿意度的諸多概念也可比照顧客滿意度。
一般而言，顧客滿意度指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，包括某種特定交易的顧客滿意度和累計(jì)的顧客滿意度，顧客滿意度受到感知質(zhì)量和顧客期望的正向影響。
感知質(zhì)量是決定顧客滿意與否的一個(gè)重要因素，也是探索顧客滿意度的一條重要線索。感知質(zhì)量是從顧客的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種全面判斷。感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同于普通意義上的質(zhì)量，其好壞取決于在一定范圍內(nèi)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客所期望的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距。感知質(zhì)量可以通過三個(gè)變量來測量，即整體質(zhì)量、可靠性、產(chǎn)品或服務(wù)能滿足顧客需求的程度。顧客期望是探索顧客滿意度的另一條線索，同樣影響著顧客滿意程度。顧客期望是顧客利用過去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)企業(yè)未來所提品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。它既是對(duì)產(chǎn)品未來質(zhì)量情況的預(yù)測，同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)在及過去總體質(zhì)量情況的反映。從總體上分析，顧客期望是對(duì)某個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的累積認(rèn)識(shí)，其所包含的信息不是以實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷為基礎(chǔ)，而是從外部資源中獲得的關(guān)于質(zhì)量的累積性信息，如廣告、口碑和媒體評(píng)價(jià)。
與之相對(duì)應(yīng)，我們可以推出公眾滿意度的相關(guān)概念。公眾滿意度就是指公眾對(duì)提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共部門的整體評(píng)價(jià)，就是公眾形成的對(duì)公共部門滿意或不滿意的態(tài)度。它也受到感知質(zhì)量和公眾期望的影響。
二、公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成
（一）美國的顧客滿意度指數(shù)模型介紹。
美國用戶滿意度指數(shù)(Ameriean Customer Satisfacti0n Index．ACSI)是由設(shè)立在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起研究并于1994年提出的。ACSI是一個(gè)測量用戶滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是根據(jù)用戶對(duì)在美國本土上購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)。 ACSI模型是用來測評(píng)指數(shù)的一個(gè)方程組模型，是由卡萊斯?福納爾(Claes Fomel1)教授領(lǐng)導(dǎo)的國家質(zhì)量研究中心的全體成員共同創(chuàng)立。
雖然此是為企業(yè)測量顧客滿意度而構(gòu)建的，但是也廣泛應(yīng)用于政府部門，基于此模型，世界上很多國家都開發(fā)了運(yùn)用于評(píng)價(jià)公共部門公眾滿意度的相關(guān)測評(píng)模型，如美國的ACSI模型，瑞典的SCSB模型，德國的DK模型，韓國的KCSI模型等等 。下面簡單介紹美國的ACSI模型，基本機(jī)構(gòu)模型如下圖1所示。
圖1 美國顧客滿意度指數(shù)（ASCI）模型
顧客期望：指顧客利用過去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)企業(yè)未來所提品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費(fèi)者的口碑獲得產(chǎn)品或服務(wù)的信息和經(jīng)歷。顧客期望影響著質(zhì)量的評(píng)估以及預(yù)期（預(yù)客購買前的想法）的產(chǎn)品和服務(wù)。
感知質(zhì)量：可以通過三個(gè)問題：整體質(zhì)量、可靠性、產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求程度（定制化）來衡量。
感知價(jià)值：通過給定價(jià)格下的質(zhì)量和給定質(zhì)量下的價(jià)格兩個(gè)方面測量。
顧客抱怨：顧客抱怨的測量是指在一定時(shí)間內(nèi)顧客對(duì)所測評(píng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，并提出不滿的比例。顧客滿意度和顧客抱怨之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。
顧客忠誠：通過考察在不同價(jià)格水平上企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)被購買的可能性來測量。顧客滿意度對(duì)忠誠有一個(gè)正的影響，但是這種影響對(duì)于不同企業(yè)和行業(yè)來說差異較大。
顧客滿意度：是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的績效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。
該模型由六個(gè)變量構(gòu)成：顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧客期望、顧客感知和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量；顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量，其相互關(guān)系可見上圖。
（二）我國的公眾滿意度測評(píng)指標(biāo)構(gòu)成分析。
借鑒美國的ASCI模型，根據(jù)我國政府實(shí)際，可以構(gòu)建我國政府服務(wù)的公眾滿意度測評(píng)模型，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評(píng)指標(biāo)，形成一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，上一層次的測評(píng)指標(biāo)通過下一層測評(píng)指標(biāo)的測評(píng)結(jié)果反映出來。 公眾滿意度指數(shù)為總的測評(píng)目標(biāo)，是第一層指標(biāo)；其下的公眾期望、公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的感知、公眾對(duì)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)價(jià)值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨、公眾對(duì)政府的信任六個(gè)因素為第二層指標(biāo)；根據(jù)不同的公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、政府職能或行業(yè)特點(diǎn)，可將六大要素細(xì)化為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)又可細(xì)化為四級(jí)指標(biāo)。
公眾對(duì)政府服務(wù)的期望可包含對(duì)公共產(chǎn)品或公共服務(wù)質(zhì)量的總體期望、對(duì)公共產(chǎn)品或公共服務(wù)質(zhì)量滿足公眾需求程度的期望、對(duì)公共產(chǎn)品或公共服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望；公眾對(duì)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的感知可包含公眾對(duì)它們質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、公眾對(duì)其質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)、公眾對(duì)其質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)；公眾對(duì)公共產(chǎn)品價(jià)值的感知可包含公眾對(duì)總社會(huì)成本的感知、公眾對(duì)社會(huì)總價(jià)值的感知、給定公共服務(wù)質(zhì)量級(jí)別時(shí)公眾對(duì)公共收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)、給定公共收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)；公眾滿意度可包含總體滿意度和感知與期望的比較；公眾抱怨可包含公眾發(fā)起法律訴訟情況、公眾上訪或、公眾輿論評(píng)價(jià)；公眾對(duì)政府的信任可包含公眾對(duì)政府充滿信心的程度和公眾對(duì)政府的支持程度。
四級(jí)指標(biāo)的構(gòu)成，以公眾發(fā)起法律訴訟情況為例，可由以下幾個(gè)四級(jí)指標(biāo)構(gòu)成：法律公正程度、訴訟案例審理速度、執(zhí)法人員服務(wù)投訴。
只有政府的服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)、高效、低廉時(shí)，我們認(rèn)為民眾的滿意度才高，反之則低。
根據(jù)以上分類，我們可以細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行測評(píng)量表的制作。
(三)公眾滿意度測評(píng)量表設(shè)計(jì)。
可以采用五級(jí)量表，分為五種態(tài)度：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)可賦值5、4、3、2、1。由于不同的政府部門其提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)不同，其量表設(shè)定需據(jù)一定的背景和條件，在此省略量表的設(shè)計(jì)。
三、結(jié)語
公眾滿意度測評(píng)的要素不僅包含評(píng)價(jià)對(duì)象與指標(biāo)，還涉及評(píng)價(jià)主體和評(píng)價(jià)方式，評(píng)價(jià)主體的范圍直接影響滿意度測評(píng)結(jié)果，采用何種評(píng)價(jià)方式（網(wǎng)上評(píng)議還是調(diào)查問卷）也直接影響測評(píng)所能達(dá)成的效果。理論上，通過量表設(shè)計(jì)、問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)可以測評(píng)公眾滿意度，公眾滿意度一定程度上體現(xiàn)了政府工作的績效。但是由于公眾自身和量表設(shè)計(jì)的局限等原因（如公眾對(duì)政府的職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，公眾評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀色彩很難做到理性客觀，量表不能涵括所有等），使得對(duì)滿意度的測評(píng)難度很大。但是政府工作關(guān)注公眾需求，政府動(dòng)向體現(xiàn)民意是必然趨勢，將公眾滿意度測評(píng)結(jié)果作為政府決策的參考，利于政府工作中發(fā)現(xiàn)不足，利于政府決策的科學(xué)化和民主化，以體現(xiàn)我國提倡的以人為本的思想。
（作者單位：四川廣播電視大學(xué)教務(wù)處）
注釋：
盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評(píng)模型與方法研究.湖南社會(huì)科學(xué)，2006.6.
朱國瑋，汪浩等，公共部門公眾滿意度測評(píng)研究，理論與改革，2004.6.
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測評(píng)體系
中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）07（b）-0167-01
1 物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)的目的和意義
物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興行業(yè)，服務(wù)對(duì)象涉及千家萬戶，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到人們的安居樂業(yè)和生活質(zhì)量。自20世紀(jì)80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認(rèn)可。然而，近年來，隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有了更深的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時(shí)解決管理和服務(wù)當(dāng)中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評(píng)，通過數(shù)據(jù)分析提早對(duì)未激化的問題進(jìn)行彌補(bǔ)，對(duì)于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。
2 物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)體系的建立
（1）物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)的確定
顧客滿意度測評(píng)結(jié)果由多種因素決定，因此，為真實(shí)反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個(gè)多指標(biāo)體系，通過運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實(shí)踐過程中，一般將測評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次?？紤]到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個(gè)層次。每一層次的測評(píng)指標(biāo)都是由上一層測評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測評(píng)指標(biāo)的測評(píng)結(jié)果反映出來的。
初選顧客滿意度指標(biāo)可以通過既往的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡(luò)或問卷調(diào)查等方式建立，實(shí)際工作中可以多種方法結(jié)合使用。在選擇指標(biāo)時(shí)首先列出綜合性指標(biāo)，即一級(jí)指標(biāo)―― 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎(chǔ)上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務(wù)項(xiàng)目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質(zhì)”、“保潔服務(wù)”、“綠化服務(wù)”、“供暖服務(wù)”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務(wù)”、“市政設(shè)施”、“保安服務(wù)”、“托幼服務(wù)”。這十一個(gè)指標(biāo)即綜合性二級(jí)指標(biāo)，再將二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，列出三級(jí)指標(biāo)。如：“投訴上訪”細(xì)化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務(wù)回訪”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)，“液化氣服務(wù)”細(xì)化為“服務(wù)態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)等。
（2）測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用客觀賦權(quán)法及主觀賦權(quán)法?？陀^賦權(quán)法把權(quán)利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測評(píng)因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出，主要適用于三級(jí)指標(biāo)調(diào)查。主觀賦權(quán)法則是在征求有關(guān)專家的基礎(chǔ)上，由測評(píng)人員確定，主要適用于二級(jí)指標(biāo)。本文應(yīng)用了主觀和客觀賦權(quán)兩種方法。
（3）指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)度
衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)即運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的基本理論對(duì)受到多種情況制約的研究對(duì)象由定性總體評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量總體評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)我們考慮采用5級(jí)標(biāo)度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對(duì)應(yīng)的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
三級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定采用客觀賦權(quán)法，按照指標(biāo)重要性程度對(duì)指標(biāo)的每一個(gè)重要性級(jí)度賦予權(quán)數(shù)，如按五級(jí)設(shè)定重要性級(jí)度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對(duì)應(yīng)的等級(jí)向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
二級(jí)指標(biāo)滿意度權(quán)重的確定可以采用主觀賦權(quán)法。將用戶對(duì)同類同級(jí)滿意度指標(biāo)重要極度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
（4）調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析方法
三級(jí)指標(biāo)求解：
通過下發(fā)調(diào)查問卷，將重要程度、滿意程度等調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，代入計(jì)算公式1、2，計(jì)算權(quán)重
=公式 （1）
=?nij（i=1，2，…，m）公式（2）
其中，為指標(biāo)Yi在同級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重。
得出三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重后，同樣根據(jù)調(diào)查原始數(shù)據(jù)，運(yùn)用公式3，得到三級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集。計(jì)算模糊特征評(píng)價(jià)值
Pi =（b1 b2 … bn）?（h（v1） h（v2） … h（vn））T
=公式（3）
二級(jí)指標(biāo)求解：
對(duì)二級(jí)指標(biāo)Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權(quán)重集W已經(jīng)確定；評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個(gè)子因素模糊評(píng)判可以根據(jù)公式4確定，進(jìn)而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級(jí)指標(biāo)Yi的顧客滿意度。
Vim=公式（4）
Nmj指標(biāo)Yim選擇第j個(gè)評(píng)語的人數(shù)
綜合顧客滿意度指數(shù)求解：
子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權(quán)重集已經(jīng)計(jì)算得出，評(píng)價(jià)集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認(rèn)為二級(jí)指標(biāo)Yi的模糊綜合評(píng)價(jià)集就是綜合顧客滿意度單個(gè)子因素模糊評(píng)判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。
3 確定關(guān)鍵因素
根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評(píng)過程中出現(xiàn)的問題，可以結(jié)合實(shí)際進(jìn)行對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)明顯低于其他指標(biāo)的或低于一般水平的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。但每次確定關(guān)鍵因素不宜過多，要有針對(duì)性，并應(yīng)對(duì)關(guān)鍵因素加以改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
[1] 周越.住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評(píng)體系初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009（25）.
企業(yè)員工的薪酬滿意度是影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。聘用合適的員工并激勵(lì)他們的工作熱情是企業(yè)發(fā)揮潛力的基本因素，員工的素質(zhì)決定了企業(yè)的發(fā)展能力，員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬設(shè)計(jì)的目的，就是在保障員工基本生活的同時(shí)，充分激勵(lì)、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。從各種薪酬調(diào)查的結(jié)果來看，大多數(shù)企業(yè)的人力資源的薪酬管理面臨著這些令人尷尬的局面。提高員工的薪酬滿意度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。那么，應(yīng)該如何對(duì)待員工的薪酬滿意度呢？在把握企業(yè)員工的薪酬滿意度的內(nèi)涵的前提下，根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)從薪酬滿意度的作用、提高薪酬滿意度的原則、影響薪酬滿意度的因素分析、提高薪酬滿意度的策略及薪酬提高的技巧做了深入分析，望批評(píng)指正。
【關(guān)鍵詞】
員工；薪酬；薪酬滿意度
一、薪酬滿意度的內(nèi)涵
所謂薪酬滿意度，是指員工對(duì)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬與他們的期望值相比較后形成的心理狀態(tài)。從廣義上看，是員工對(duì)其勞動(dòng)所得的所有報(bào)酬的一種態(tài)度；從市場的角度看，是人力資源價(jià)格給員工造成的心理態(tài)度；從分配角度看，是企業(yè)對(duì)人力資源要素的回報(bào)是否符合員工心理的期望值。員工薪酬滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，一般認(rèn)為超出期望值表示滿意，達(dá)到期望值表示基本滿意，低于期望值表示不滿意。
二、員工薪酬滿意度的作用
員工的薪酬滿意度越高，薪酬的激勵(lì)功能就越明顯，員工就會(huì)更努力地工作，往往得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞，從而得到更高的薪酬，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，企業(yè)可能留住更多優(yōu)秀的員工。相反，則會(huì)形成惡性循環(huán)，造成人才流失。員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬激勵(lì)就是在保障員工基本生活的同時(shí)，充分激勵(lì)、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。目前，很多企業(yè)人才大量流失的嚴(yán)峻問題，其主要原因之一是企業(yè)在薪酬激勵(lì)與企業(yè)員工薪酬滿意度方面存在著不少問題。因此，提高企業(yè)員工薪酬滿意度是吸引和留住人才的關(guān)鍵因素，是企業(yè)在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)可持性發(fā)展的必然要求。
三、提高員工薪酬滿意度的原則
1、公平原則；
2、競爭原則；
3、激勵(lì)原則。
四、影響薪酬滿意度的主要因素分析
企業(yè)薪酬水平的確定與企業(yè)自身經(jīng)營情況、企業(yè)外部環(huán)境與員工個(gè)人素質(zhì)等多方面有關(guān)。企業(yè)薪酬激勵(lì)的目的在于提高員工的薪酬滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要提高員工的薪酬滿意度，就要對(duì)其影響因素進(jìn)行分析，員工薪酬滿意度的影響因素主要是怎樣處理好三個(gè)公平即外部公平、內(nèi)部公平和個(gè)人公平的問題。
1、外部公平是指企業(yè)員工所獲得的勞動(dòng)報(bào)酬與勞動(dòng)力市場價(jià)格水平相比較或者與同等行業(yè)、同等崗位的薪酬相比較。
2、內(nèi)部公平是指在企業(yè)內(nèi)部依照員工所從事工作的相對(duì)價(jià)值來支付報(bào)酬。與對(duì)外部公平的關(guān)注相比，員工更關(guān)注內(nèi)部的相對(duì)不公平，他們?cè)陉P(guān)心自己收入的同時(shí)，也在和周圍的同事進(jìn)行著比較。員工把自己薪酬與企業(yè)內(nèi)部其他人薪酬進(jìn)行比較之后，當(dāng)員工感覺到自己沒有得到公平待遇時(shí)，其薪酬滿意度就會(huì)降低。但是，薪酬與滿念度聯(lián)系的關(guān)鍵不是員工的實(shí)際所得，而是對(duì)公平的感覺。
3、個(gè)人公平是指員工個(gè)人對(duì)自己的資歷、能力和對(duì)企業(yè)所作貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)。薪酬支付的基本原則之一是效率優(yōu)先，即按照員工的崗位和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大小付酬。要實(shí)現(xiàn)個(gè)人公平，首先是要把員工安排到最適合的崗位，并為他們的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。即使是相同崗位的員上，其技能水平、上作能力、為公司創(chuàng)造的價(jià)值也是不一樣的，因此當(dāng)員工認(rèn)為自己的薪酬水平與業(yè)績不相符，“干多干少都一樣，干好干壞都一樣”時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)薪酬的不滿。
五、薪酬滿意度提高策略
薪酬是企業(yè)普遍利用的一種非常有效的激勵(lì)工具。一個(gè)有效的薪酬體系，應(yīng)該是對(duì)外具有競爭力，對(duì)內(nèi)具有公正性，對(duì)員工具有激勵(lì)性，做到公開、公正、公平，能充分調(diào)動(dòng)員積極性和工作熱情，使員工的努力方向符合企業(yè)的發(fā)展方向。公平是薪酬滿意度的核心，提高員工的薪酬滿意度，最終要解決的就是公平問題，但這不是一個(gè)簡單的事情，它需要運(yùn)用多種手段，需要企業(yè)其他制度的配合。必須加強(qiáng)企業(yè)的制度化建設(shè)，制定科學(xué)、合理的企業(yè)薪酬制度，建立起內(nèi)外部相對(duì)公平的薪酬體系，最大幅度地提高員工的滿意度，以激勵(lì)員工的工作積極性。提高員工薪酬滿意度，關(guān)鍵是要完善、創(chuàng)新企業(yè)薪酬制度。加強(qiáng)企業(yè)的制度化建設(shè)，制定科學(xué)、合理的企業(yè)薪酬制度，建立起內(nèi)外部相對(duì)公平的薪酬體系，可以在薪酬總額一定的前提下，最大幅度地提高員工的滿意度，并激勵(lì)員工的工作積極性。
（一）提高管理者的認(rèn)識(shí)
管理者要從思想上重視員工薪酬滿意度的管理，重視員工的需求，要通過員工薪酬滿意度調(diào)查了解員工的實(shí)際需要，為企業(yè)制定人力資源管理政策提供依據(jù)。提高員工薪酬滿意度是企業(yè)人力資源管理的日常工作，是一個(gè)不斷改進(jìn)的過程，隨著企業(yè)的情況改變而改變，沒有一成不變的激勵(lì)，也沒有絕對(duì)正確的激勵(lì)方式。企業(yè)管理者必須全面了解員工的薪酬滿意狀況及需求，制定并實(shí)施有針對(duì)性的激勵(lì)措施，提高員工對(duì)薪酬的滿意度，激發(fā)員工的工作熱情。
（二）進(jìn)行崗位測評(píng)，評(píng)估崗位相對(duì)價(jià)值
要進(jìn)行崗位分析和崗位評(píng)估，這也是企業(yè)制定薪酬制度的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，設(shè)計(jì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，確定每個(gè)崗位的崗位職責(zé)。通過崗位分析和崗位評(píng)估，比較不同崗位在企業(yè)中的相對(duì)位置，獲得崗位的相對(duì)重要程度，并作為此后確定各崗位薪酬相對(duì)水平的依據(jù)崗位測評(píng)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，利用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)所設(shè)崗位的職責(zé)大小、難易程度、技能要求等方面進(jìn)行測評(píng)，評(píng)估出各崗位的相對(duì)價(jià)值，并根據(jù)崗位相對(duì)價(jià)值和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，劃分出職位等級(jí)，確定各崗位之間的相對(duì)工資率和工資等級(jí)。
崗位測評(píng)是對(duì)“崗位”進(jìn)行的價(jià)值判斷，而不是針對(duì)實(shí)際從事這些工作的員工。我們應(yīng)明確進(jìn)行崗位測評(píng)是評(píng)價(jià)某崗位應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)，而不是該崗位員工現(xiàn)實(shí)實(shí)際行使的職能。因此，企業(yè)要建立一套規(guī)范、合理、公正的崗位評(píng)估體系和程序，通過嚴(yán)格而科學(xué)的崗位測評(píng)，使各崗位之間的相對(duì)價(jià)值得到公平體現(xiàn)，有效地解決員工的內(nèi)部公平問題。
（二）建立有效的溝通機(jī)制
員工薪酬的內(nèi)部公平度是員工的主觀感受，要解決這一問題，可通過加強(qiáng)管理者和員工的溝通交流的方式，增強(qiáng)員工與管理者之間的相互信任。現(xiàn)在許多企業(yè)采用薪酬保密制度，提薪或獎(jiǎng)金發(fā)放不公開，其目的是為了防止員工在知道其他員工的薪酬后，降低對(duì)薪酬管理公平度的認(rèn)同。但這種封閉式制度使員工很難判斷報(bào)酬與績效之間的聯(lián)系，員工既看不到別人的報(bào)酬，也不了解自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，這樣會(huì)削弱薪酬制度的激勵(lì)和滿足效用。因此，建立溝通機(jī)制是員工感受平等的有效方法，也是實(shí)現(xiàn)報(bào)酬滿足與激勵(lì)機(jī)制的重要手段。
（三）通過薪酬市場調(diào)查，確定企業(yè)的薪酬水平
薪酬市場調(diào)查是解決薪酬外部不公平的有效手段。通過外部市場調(diào)查，以了解市場薪酬水平及動(dòng)態(tài)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的薪酬水平，從而檢查分析本企業(yè)各崗位薪酬水平的合理性，確定薪酬在市場上的地位和競爭力。實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)在薪酬水平的確定上可以采取與社會(huì)平均水平持平、略高于社會(huì)平均水平、略低于社會(huì)平均水平等幾種方式。一般說來，企業(yè)薪酬水平要處于市場平均水平線以上才具有外部競爭力。制定與市場平均水平線相對(duì)應(yīng)的或高于其的企業(yè)薪酬水平，將有助于企業(yè)吸引和留住企業(yè)所需要的優(yōu)秀人才。
當(dāng)然，在確定企業(yè)的薪酬水平時(shí)，還要綜合考慮公司的戰(zhàn)略定位及發(fā)展階段，是選擇薪酬水平領(lǐng)先策略，還是市場跟隨策略，對(duì)企業(yè)薪酬水平是高于、等于還是低于市場平均水平，應(yīng)具體情況具體分析，要對(duì)企業(yè)的支付能力進(jìn)行深入分析，考慮到提高薪酬水平所帶來的企業(yè)效益的應(yīng)大于成本支出，這是企業(yè)必須考慮的實(shí)際問題。
（四）設(shè)計(jì)合理的薪酬體系
企業(yè)提高薪酬滿意度必須設(shè)計(jì)合理的薪酬體系和相應(yīng)的配套制度。實(shí)行崗位薪酬制度的企業(yè)，在目前缺少其他激勵(lì)方式的情況下，績效薪酬應(yīng)當(dāng)成為激勵(lì)員工的主要方式，以區(qū)別在相同崗位上工作的人對(duì)組織的不同貢獻(xiàn)。在績效薪酬的管理中，對(duì)員工的績效評(píng)估主要是通過對(duì)員工行為測評(píng)和業(yè)績測評(píng)來實(shí)現(xiàn)的。這就要求企業(yè)建立完整的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系，使公司的薪酬體系要富有彈性，以保證績效薪酬能夠起到對(duì)員工的激勵(lì)作用。
六、薪酬管理滿意度提升的六大技巧。
1.通過薪酬滿意度調(diào)查，了解員工對(duì)薪酬的期望。
2.通過薪酬市場調(diào)查，確定企業(yè)的薪酬管理水平。
3.通過崗位測評(píng)，評(píng)估崗位相對(duì)價(jià)值。
4.建立完善的績效考核體系，保證薪酬內(nèi)部公平。
5.通過意外性收入，提升薪酬滿意度。
