發(fā)布時(shí)間：2023-02-25 02:03:33
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。今天小編給大家為您整理了酒店實(shí)習(xí)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店實(shí)習(xí)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)范文一我的社會(huì)實(shí)踐就從我的找工作拉開(kāi)了序幕。我穿著大頭皮鞋，帶著我的綠色氈帽，騎著我的二手腳踏車帶著希望與渴望，開(kāi)始了我的找工作的征程。一開(kāi)始，對(duì)自己手工藝 期望很高，沒(méi)有月薪兩千不干。經(jīng)過(guò)艱苦的找尋工作，很多的地方的招聘都要有的優(yōu)先，一聽(tīng)說(shuō)我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就跟我說(shuō)“這樣吧，你回去等消息吧，如果需要的詳，我會(huì)通知你的”。經(jīng)過(guò)多次的失敗，我總結(jié)了自己失敗的原因。主要有兩個(gè)方面的原因。一個(gè)方面是自己眼高手低，自己根本自身素質(zhì)沒(méi)有達(dá)到一定的水平，五個(gè)方面是自己沒(méi)有給自己一個(gè)很好的定位，沒(méi)有找準(zhǔn)自己的位置。
總結(jié)了以前的失敗的教訓(xùn)，擺正好自己的位置，僅正是社會(huì)實(shí)踐只要有工作，能供飯吃，任何苛作都干。于是我找到了一家餐飲酒樓。老板看我人高馬大，身體強(qiáng)壯，就讓我來(lái)做傳菜員。第二天，我便開(kāi)始了我的暑期社會(huì)實(shí)踐生活。剛開(kāi)始的時(shí)候心理極不平衡。心想來(lái)從小到大讀了這么多的書(shū)，家里花了那么多的錢把我培養(yǎng)長(zhǎng)大成人，可現(xiàn)在只能端端盤子，瑞怎么著在學(xué)校里也是個(gè)學(xué)生會(huì)干部，多少也有點(diǎn)社會(huì)能力，心理學(xué)徒有點(diǎn)失落再加上傳菜部領(lǐng)班是個(gè)小學(xué)文化的，還對(duì)我指手畫(huà)腳，確實(shí)心理上很不舒服。
但是，人總是要適應(yīng)自己自下而上的環(huán)境，我不想賜開(kāi)始就干不下去了，不行，我一定要堅(jiān)持下去。要在自己的式作的環(huán)境中讓自己的工作做行很輕松，首先行把自己同和同事之間的關(guān)系搞好。因此我只好暫時(shí)避其鋒芒。盡快地熟悉自己所在的工作環(huán)境。我所工作的地方是一個(gè)兩層樓的酒樓，大堂在一樓，樓上有包房，廚房在二樓，傳菜間也是在廚房所以在傳菜間里可以看到廚的機(jī)會(huì)。
廚房是廚師的戰(zhàn)場(chǎng)，由其是是生意非常的時(shí)候，那種場(chǎng)面真的就跟戰(zhàn)場(chǎng)上打戰(zhàn)一樣，廚師的工具以及廚房的任何擺設(shè)和物品(包括調(diào)味品和原材料)都是廚師的武器，鍋、碗、瓢、盤也為威望工作編奏出一首首生活的樂(lè)譜。墩子也叫切配，專六負(fù)責(zé)原材料的精加工，打盒負(fù)責(zé)將切好的原材料拿給灶上的師傅，并且做好裝盤，菜品的裝飾。蒸菜師傅負(fù)責(zé)使用蒸箱蒸菜，灶上師傅掌勺用來(lái)專門負(fù)責(zé)菜品的烹制，點(diǎn)心間的師傅專門負(fù)責(zé)面食點(diǎn)心的制作，涼菜間在另一間房里，負(fù)責(zé)冷菜的制作以及水果的制作，我們傳菜間的工人很簡(jiǎn)單，只要反臺(tái)上做好的菜將盤子邊上多余的菜汁擦干凈，需要配上味碟的將味碟配上，有湯的菜配上湯勺，并且注意菜品的出品順序和出品的速度快慢并且要保持好住處的有效，隨時(shí)傳遞好前臺(tái)以及威望之間的住處所以每天工作和，在傳菜部很累很辛苦，但是每天都活行很大有充實(shí)。
休息的時(shí)候，我也主動(dòng)找我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心地向他們請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，傳菜部的領(lǐng)班跟我說(shuō)：“我知道你是大常有志向，想做大事，但是你千萬(wàn)不要小看做小事，大事都是由小事積累起來(lái)的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，不積小流無(wú)以成江海;不積跬步無(wú)以千里?！彼麨槲抑赋隽斯ぷ髦械暮芏噱e(cuò)誤和缺點(diǎn)，我也一直很虛心地請(qǐng)都領(lǐng)班還對(duì)我說(shuō)，我看一個(gè)人怎么樣并不是看他學(xué)歷、文憑怎么樣，關(guān)鍵是看此人做事是否勤快踏實(shí)，然后他也跟我說(shuō)：“你看到那掌勺的師傅和做基層工作的徒弟嗎?你能看行出他們有什么區(qū)別嗎和聯(lián)系嗎?“我說(shuō)：”看不出“?！澳俏襾?lái)告拆你,領(lǐng)班說(shuō)”，做切配的做打盒的徒弟經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的踏實(shí)的努力就能成為灶上的師傅就能掌勺就能獨(dú)當(dāng)一面，這就是他們之間的聯(lián)系和區(qū)別“。領(lǐng)班還對(duì)我說(shuō)：”你跟我們的一些同事不一樣，你是受過(guò)高等的，應(yīng)該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年累人就行能挑大梁，年輕人的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?” 確實(shí)，聽(tīng)了我的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我所說(shuō)的金玉良言。我的確讓的思想認(rèn)識(shí)有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了很好的一個(gè)努力方向。
我的老板在走之前也給了我一些指點(diǎn)，他說(shuō)：“一個(gè)人在他的學(xué)生時(shí)代最重要的是學(xué)習(xí)東本，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)候，選用暑期時(shí)間參于社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢，等你了有的是賺錢的機(jī)會(huì)，然后他給我說(shuō)了他讀書(shū)時(shí)的事，他說(shuō)他讀書(shū)的時(shí)候，也是求知欲非常強(qiáng)烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點(diǎn)東本，放假的時(shí)候，經(jīng)常往全國(guó)各地跑，不為別的，就為了增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)”。
總結(jié)我的這次時(shí)期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，雖然是我的第一次社會(huì)實(shí)踐，但我認(rèn)為是一次的，有用的，受益非同的社會(huì)實(shí)踐這將會(huì)對(duì)我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的。
酒店實(shí)習(xí)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)范文二實(shí)習(xí)開(kāi)始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍!實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有l(wèi)兩個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。
能到凱瑞林實(shí)習(xí)可以說(shuō)是一個(gè)“意外”——幾百人的面試隊(duì)伍，一絲不茍的面試過(guò)程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過(guò)這也促成了這個(gè)酒店歷史上一次前無(wú)古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。
來(lái)到酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過(guò)觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外?；緵](méi)別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過(guò)的還算小康。第二個(gè)月開(kāi)始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽(tīng)著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒(méi)有做好……慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無(wú)形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果只有一個(gè)?？腿送对V，自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對(duì)于我來(lái)說(shuō)就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!
酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語(yǔ)成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對(duì)口語(yǔ)。雖然開(kāi)始的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差。但是好象我從來(lái)沒(méi)有怕過(guò)。不關(guān)語(yǔ)法正確不正確，和外賓說(shuō)就一個(gè)字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了!同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過(guò)程中的英語(yǔ)，并且記住!所以在后來(lái)的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。
經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的積累和鍛煉，最后的一個(gè)多月，工作不但“輕松”而且會(huì)聽(tīng)到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來(lái)的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來(lái)激勵(lì)他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒(méi)有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的人都為我高興的事。雅高集團(tuán)創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任ACCOR集團(tuán)CEO的MR.PELISON先生訪問(wèn)中國(guó)期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過(guò)三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口頭的表?yè)P(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了四個(gè)月的實(shí)習(xí)!
酒店實(shí)習(xí)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)范文三一、實(shí)習(xí)目的
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。
當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。
不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。
并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。
…請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。
向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份，菜品一份)。
每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房，酒水交吧臺(tái))，一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。
如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;
上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;
及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒;
正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。
然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;
收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。
一、正確認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)作用是完成學(xué)業(yè)的基礎(chǔ)
1.實(shí)習(xí)是專業(yè)教育的重要組成部分。酒店行業(yè)是實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，專業(yè)理論與知識(shí)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備了一定的理論基礎(chǔ)，但實(shí)際能力如何，關(guān)鍵還要看實(shí)踐能力。而實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的獲得，需要通過(guò)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)來(lái)完成。專業(yè)實(shí)習(xí)給我們提供一個(gè)接觸實(shí)踐、了解酒店工作性質(zhì)的機(jī)會(huì)，這是走向社會(huì)的第一堂課，對(duì)酒店實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的正確認(rèn)識(shí)，則是完成教學(xué)任務(wù)的基礎(chǔ)。
2.實(shí)習(xí)是認(rèn)識(shí)社會(huì)的基礎(chǔ)。學(xué)校學(xué)習(xí)與到酒店企業(yè)工作，兩者有密切的聯(lián)系，但又有性質(zhì)上的差異。學(xué)校是以教書(shū)育人為主，與老師、同學(xué)相處，關(guān)系比較單純，沒(méi)有利害關(guān)系，有了問(wèn)題，主要是以思想教育工作為主。但在企業(yè)，處理的方式多種多樣，常常伴隨嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)制裁和無(wú)情的紀(jì)律處分，人與人之間往往伴隨著經(jīng)濟(jì)利益的沖突。酒店工作既要處理好與賓客間的交往，還要注意與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)。而學(xué)生正是擁有了這種經(jīng)歷，變得成熟，專業(yè)實(shí)習(xí)成為認(rèn)識(shí)社會(huì)的基礎(chǔ)。
3.實(shí)習(xí)是事業(yè)成功的必由之路。學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)是靜態(tài)的，而知識(shí)的運(yùn)用是動(dòng)態(tài)的，由于具體情況的不同，特別是酒店具有接觸面廣的特點(diǎn)，千人千面、各有不同，實(shí)際操作起來(lái)會(huì)有不同的變化。作為初入社會(huì)的大學(xué)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，獲取了實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提高了實(shí)際動(dòng)手能力，加深了對(duì)即將從事行業(yè)的了解，為以后的發(fā)展鋪平了道路，是走向事業(yè)成功的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)期間的心態(tài)調(diào)整
1.理想化的心態(tài)調(diào)整。實(shí)習(xí)是邁向社會(huì)的第一步，也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的開(kāi)始。以前有一種說(shuō)法，大學(xué)生有小資感情，五分鐘熱度，學(xué)生常常把社會(huì)與工作理想化，但在實(shí)際工作，好的動(dòng)機(jī)還要輔之以正確的方法。由于酒店工作中服務(wù)人員與客人的不對(duì)等，要做好工作，光有熱情還不夠，針對(duì)不同的客人，要采取不同的工作方法，這就要求學(xué)生在服務(wù)中克服理想主義，態(tài)度要誠(chéng)懇，站在客人的角度，為賓客著想，才能得到客人的好評(píng)。
2.面對(duì)挫折的心態(tài)調(diào)整。人生的道路坎坷不平，工作中也常常會(huì)遇到挫折，特別是在酒店行業(yè)，每天與不同客人打交道，稍不注意就出問(wèn)題，關(guān)鍵是實(shí)習(xí)生如何對(duì)待。挫折會(huì)使一個(gè)人加快成長(zhǎng)速度，會(huì)使人變得更成熟。
3.不甘吃虧的心態(tài)調(diào)整。酒店新老員工之間會(huì)有一個(gè)磨合階段，企業(yè)的員工是從全國(guó)各地招來(lái)的，素質(zhì)參差不齊，風(fēng)俗習(xí)慣各一，剛開(kāi)始對(duì)大學(xué)生有一種神秘感，過(guò)一段時(shí)間感覺(jué)大學(xué)生不怎樣，會(huì)不時(shí)地找個(gè)難堪，派個(gè)重活，特別是酒店工作以手工勞動(dòng)為主，長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)感到體力不支，如不正確對(duì)待，會(huì)加劇同事之間的矛盾，不調(diào)整心態(tài)，就難以樹(shù)立自己的形象。
4.體力不適的心態(tài)調(diào)整。酒店工作和在校學(xué)習(xí)截然不同，主要以體力勞動(dòng)為主，還要及時(shí)滿足賓客不同服務(wù)要求，因經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，有時(shí)剛下班又要加班。開(kāi)始有很多學(xué)生感到難以堅(jiān)持，大有度日如年感覺(jué)。經(jīng)過(guò)調(diào)整心態(tài)，大家認(rèn)識(shí)到，遇到繁重的工作，每天苦皺眉頭，唉聲嘆氣，情況不會(huì)變好。相反，保持一樂(lè)觀心態(tài)，當(dāng)作鍛煉自己的機(jī)會(huì)，則能激勵(lì)人奮發(fā)向上，站穩(wěn)腳跟，求得發(fā)展。
三、大學(xué)生實(shí)習(xí)期間應(yīng)具備的心態(tài)
1.學(xué)習(xí)心態(tài)。由于酒店行業(yè)的特點(diǎn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)做好服務(wù)工作起到至關(guān)重要的作用，如何將老員工的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為自己的工作能力，這就要求我們必須保持學(xué)習(xí)心態(tài)，利用工作環(huán)境學(xué)習(xí)、掌握新的知識(shí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，為以后的發(fā)展做準(zhǔn)備。
2.適應(yīng)環(huán)境心態(tài)。實(shí)習(xí)的工作環(huán)境當(dāng)然會(huì)有相對(duì)的好與差，面對(duì)相對(duì)差的環(huán)境，請(qǐng)別抱怨，艱苦的環(huán)境更能鍛煉人，只有把抱怨環(huán)境的心情化為上進(jìn)的力量，才是成功的保證。成功是在不斷超越自我，為自己不斷尋找成功的自信，適應(yīng)環(huán)境是成功的基礎(chǔ)。不能適應(yīng)環(huán)境的人，永遠(yuǎn)體驗(yàn)不到成功的樂(lè)趣。
3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)心態(tài)。學(xué)生在校時(shí)候，把酒店服務(wù)工作想象的非常容易，但實(shí)際工作的情況截然不同，特別是工作中服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，雖然努力但得到的回報(bào)有時(shí)是無(wú)情的。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，是適應(yīng)酒店工作的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題所在，找出解決辦法。我們把學(xué)生實(shí)習(xí)經(jīng)歷總結(jié)為三部曲，一是雄心壯志沖云天，滿懷信心，立志要干一番事業(yè)；二是遇到困難心灰意冷，精神沮喪，萎靡不振；三是痛定思痛，認(rèn)真思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，制定措施，東山再起。樹(shù)立不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的心態(tài)，會(huì)使學(xué)生經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時(shí)找到努力的方向。
4.感恩心態(tài)。酒店實(shí)習(xí)中，常常遇見(jiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)性格嚴(yán)肅，工作方法嚴(yán)厲，對(duì)部下要求嚴(yán)格，本來(lái)對(duì)于學(xué)生是一件好事，受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，會(huì)為以后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)有的同學(xué)受不了，但在實(shí)習(xí)結(jié)束之后學(xué)生感到非常慶幸。實(shí)習(xí)后開(kāi)座談會(huì)，大家頗有同感，碰上一位嚴(yán)厲的上司是福，我們應(yīng)當(dāng)感謝他。
5.發(fā)展心態(tài)。發(fā)展心態(tài)是指在實(shí)習(xí)工作中，要站在高一層的角度去理解領(lǐng)導(dǎo)所做出的決定，這樣才能夠提升自己的品位，鍛煉自己的才干，更好地配合領(lǐng)導(dǎo)工作，進(jìn)而更好地被領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，贏得發(fā)展的機(jī)會(huì)。發(fā)展心態(tài)還指學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，注意觀察領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，了解解決問(wèn)題所采用的手段，為以后自己走上管理崗位提供經(jīng)驗(yàn)。如果我們?cè)谧雒考碌臅r(shí)候，都抱著學(xué)習(xí)發(fā)展的目的，那么我們將會(huì)加快速度提升自己的能力，并早日走向成功。我們的一位同學(xué)非常有心計(jì)，在實(shí)習(xí)期間就做得非常好，常常用心觀察，領(lǐng)班怎樣做，經(jīng)理怎樣做，我在這崗位應(yīng)該怎樣做，畢業(yè)后到廣東東莞碰到一家五星級(jí)飯店招聘管理人員，她在應(yīng)聘中力挫群雄，獨(dú)占鰲頭，被任命為經(jīng)理助理。
關(guān)鍵詞:高職;酒店管理;頂崗實(shí)習(xí);對(duì)策
《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》指出:“要積極推行與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，探索工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式，引導(dǎo)建立企業(yè)接受高等職業(yè)院校學(xué)生實(shí)習(xí)的制度，加強(qiáng)學(xué)生的生產(chǎn)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐。”因此，頂崗實(shí)習(xí)在高職院校人才培養(yǎng)模式的改革中得到了普遍的重視與應(yīng)用，它不僅是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是檢驗(yàn)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力的一個(gè)重要方面。本文采用訪談法和調(diào)查問(wèn)卷法，自2015年至2017年，對(duì)揚(yáng)州的兩所高職院校酒店管理專業(yè)的170名參加過(guò)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行了訪談和問(wèn)卷調(diào)查，其中發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷170份，回收調(diào)查問(wèn)卷165份，有效調(diào)查問(wèn)卷165份。接受訪談和問(wèn)卷的學(xué)生都參加了為期6－8個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的酒店分布在北京、上海、南京、揚(yáng)州、常州和三亞，其中在外方管理的集團(tuán)品牌酒店實(shí)習(xí)的比例是16.67%，在國(guó)內(nèi)連鎖型酒店實(shí)習(xí)的比例是38.89%，在普通國(guó)內(nèi)酒店實(shí)習(xí)的比例是38.89%，其他約占5.56%，學(xué)生實(shí)習(xí)的崗位都是在酒店的一線崗位。通過(guò)訪談和調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，了解到學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中所遇到的障礙與困擾，在對(duì)影響頂崗實(shí)習(xí)效果的諸因素進(jìn)行梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出改善學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效果的對(duì)策與建議。
一、訪談與調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析
(一)專業(yè)/職業(yè)認(rèn)同感的變化
筆者根據(jù)學(xué)生入學(xué)前、專業(yè)學(xué)習(xí)期間、課程結(jié)束后、頂崗實(shí)習(xí)初始階段和實(shí)習(xí)結(jié)束這五個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以學(xué)生對(duì)專業(yè)/職業(yè)認(rèn)同感和興趣度為測(cè)量點(diǎn)，觀察學(xué)生在不同階段對(duì)專業(yè)/職業(yè)認(rèn)同感和興趣度的變化。這里的“專業(yè)/職業(yè)認(rèn)同感”僅指對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度，是學(xué)生基本認(rèn)同或認(rèn)可酒店管理專業(yè)/職業(yè)，有持續(xù)從事此行業(yè)的意愿;“興趣度”為職業(yè)認(rèn)同感中的向上力，是學(xué)生努力做好本職工作，達(dá)成組織目標(biāo)并能夠從中找到樂(lè)趣的一種狀態(tài)。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì):入學(xué)前學(xué)生自主選擇酒店專業(yè)的比例是36.43%，其中了解酒店行業(yè)并對(duì)專業(yè)感興趣的學(xué)生比例是12.4%，學(xué)生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)知度較低，此時(shí)的專業(yè)/職業(yè)認(rèn)同感大多受中學(xué)老師、父母的影響。進(jìn)入學(xué)校后通過(guò)知識(shí)講授和實(shí)驗(yàn)課的練習(xí)，學(xué)生逐步了解酒店行業(yè)，專業(yè)認(rèn)同感增長(zhǎng)到48.39%，其中大部分同學(xué)都對(duì)本專業(yè)產(chǎn)生了一定的興趣。課程結(jié)束后頂崗實(shí)習(xí)前，學(xué)生對(duì)專業(yè)/職業(yè)的認(rèn)同感和興趣度雙雙達(dá)到了第一個(gè)峰值、均超過(guò)半數(shù)，通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)學(xué)生此時(shí)已經(jīng)有走上工作崗位的迫切愿望，調(diào)查的數(shù)據(jù)印證了訪談結(jié)果。頂崗實(shí)習(xí)開(kāi)始后，學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感不升反降，而興趣度更是下降到16.67%，這一問(wèn)卷數(shù)據(jù)逆向變化的原因在訪談中得到了解答:學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)后，由于面臨著新的環(huán)境、新的社交群體、新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，相當(dāng)一部分同學(xué)感到不適應(yīng)、心理上有焦慮和挫折感，認(rèn)知行為上出現(xiàn)暫時(shí)和自我否定的傾向，所以反映在調(diào)查問(wèn)卷的職業(yè)認(rèn)同感與興趣度上出現(xiàn)了雙降的現(xiàn)象。訪談中實(shí)例如下:例一:無(wú)法適應(yīng)酒店三班倒，生物鐘完全打亂了。例二:平時(shí)上課只注意這門課的一些知識(shí)點(diǎn)，但是實(shí)習(xí)的時(shí)候有時(shí)效限制的壓力、可能還要同時(shí)應(yīng)對(duì)幾個(gè)客人。平時(shí)知道與能否應(yīng)用自如不是一回事。從調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析與訪談可以看出，頂崗實(shí)習(xí)初始階段屬于比較特殊的時(shí)期，學(xué)生心理和生理上都會(huì)有一個(gè)不適應(yīng)期，在這一階段許多學(xué)生出現(xiàn)程度不同的崗位業(yè)務(wù)不適應(yīng)、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)、自信心受挫、情緒波動(dòng)焦慮等問(wèn)題。從而直接影響到學(xué)生對(duì)專業(yè)/職業(yè)的認(rèn)同感以及對(duì)職業(yè)的興趣。從頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束后調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出:最終選擇繼續(xù)從事酒店行業(yè)的學(xué)生比例為88.57%，經(jīng)過(guò)頂崗實(shí)習(xí)的鍛煉后，學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感大為提升，但其中69.13%的學(xué)生認(rèn)為酒店工作很辛苦，可以堅(jiān)持但談不上感興趣，有19.44%的學(xué)生覺(jué)得通過(guò)堅(jiān)持和努力積累了工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生了興趣。其中決定從事酒店行業(yè)的學(xué)生忠誠(chéng)度相對(duì)穩(wěn)定，而對(duì)酒店行業(yè)保持興趣的學(xué)生比例較低與行業(yè)認(rèn)同感較高之間的落差，可以視為初入職場(chǎng)的學(xué)生自信心受挫后在問(wèn)卷上折射的結(jié)果。因此，如何提升頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的崗位適應(yīng)性?如何保護(hù)與提升學(xué)生的職業(yè)自信心?尚有較大的努力空間。
(二)頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生的“眼高手低”問(wèn)題
在頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷中，有62.86%的學(xué)生覺(jué)得賓館一線崗位都是簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，待遇不高;37.14%的學(xué)生覺(jué)得在學(xué)校已學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)新的崗位培訓(xùn)不感興趣，缺乏動(dòng)力和積極性;只有非常少的學(xué)生覺(jué)得自己掌握的知識(shí)和技能無(wú)法滿足崗位的需求。通過(guò)進(jìn)一步訪談，發(fā)現(xiàn)40.31%的學(xué)生在處理具體問(wèn)題時(shí)有基本思路，但分析過(guò)于理論化，常常出現(xiàn)程序缺失或細(xì)節(jié)遺漏的情況，所以處理問(wèn)題時(shí)漏洞多、錯(cuò)誤率高、效率低;有43.41%的學(xué)生缺乏邏輯分析能力、重點(diǎn)不清，解決方法無(wú)效或沒(méi)有解決思路，處理問(wèn)題只是簡(jiǎn)單地上報(bào)給上級(jí)主管，完全依賴于他人;只有16.28%的學(xué)生案例分析思路清晰、言之有據(jù)，提供的解決方案可行性較高。調(diào)查看出，雖然經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)課學(xué)習(xí)，但學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中普遍存在著“眼高手低”的問(wèn)題，認(rèn)為這些工作都是簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，工作的技巧和程序課程都講過(guò)，對(duì)崗位職責(zé)、部門間如何合作及酒店整體情況知之甚少，以臆測(cè)的方式質(zhì)疑酒店和學(xué)校的規(guī)章制度，而不是虛心地通過(guò)溝通和學(xué)習(xí)知其所以然。學(xué)生在實(shí)際操作時(shí)遇到問(wèn)題才發(fā)覺(jué)自己所學(xué)的知識(shí)，不能靈活自如地運(yùn)用，容易產(chǎn)生畏難情緒，自信心受挫，甚至逃避困難，情緒出現(xiàn)大起大落。
(三)學(xué)生應(yīng)對(duì)問(wèn)題的方式和心理傾訴的途徑
對(duì)于“頂崗實(shí)習(xí)中遇見(jiàn)問(wèn)題如何解決”的問(wèn)題，69.77%的學(xué)生主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，等待上級(jí)解決;27.91%的學(xué)生被動(dòng)等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決;2.33%的學(xué)生什么也不做，等事情不了了之。問(wèn)題解決后只有10.67%的學(xué)生會(huì)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。雖然有近七成學(xué)生在遇到難題時(shí)會(huì)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)，但大部分學(xué)生在將問(wèn)題匯報(bào)給上級(jí)后就無(wú)后續(xù)跟進(jìn)了，對(duì)解決問(wèn)題的思路和辦法沒(méi)有主動(dòng)了解和學(xué)習(xí)的意識(shí)，另外對(duì)于可成為案例的問(wèn)題，有25.71%的同學(xué)有記錄并表示愿意和同學(xué)及老師分享;71.43%的同學(xué)僅作為自己的經(jīng)驗(yàn)積累;2.86%的學(xué)生沒(méi)有記錄問(wèn)題的習(xí)慣。有37.14%的學(xué)生覺(jué)得與領(lǐng)導(dǎo)和同事的人際關(guān)系處理的不是很好;48.57%的學(xué)生覺(jué)得難纏的客人較為棘手。綜合以上數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果，只有不到兩成的學(xué)生能夠主動(dòng)討教、而80%以上的學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性不夠。對(duì)學(xué)生的訪談中發(fā)現(xiàn)只有約10.3%的學(xué)生會(huì)和朋友面對(duì)面傾訴，約九成的學(xué)生選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傾訴或宣泄情緒，其中34.81%的學(xué)生選擇社交媒體如朋友圈或說(shuō)說(shuō)心情或吐槽;42.25%的學(xué)生會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)一對(duì)一向朋友傾訴;12.64%的學(xué)生遇見(jiàn)困擾和問(wèn)題后，會(huì)打游戲或看視頻，在網(wǎng)上閑逛，但無(wú)傾訴行為。當(dāng)詢問(wèn)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)階段如遇難以解決的專業(yè)問(wèn)題，會(huì)通過(guò)何種途徑解決或?qū)で髱椭鷷r(shí)，有68.55%的學(xué)生表示會(huì)向同學(xué)求助，29.03%的學(xué)生首先考慮向老師求助。學(xué)生求助的手段傾向是通過(guò)社交媒體，如qq、微信等。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和訪談我們可以了解到:有相當(dāng)比例的學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期間有情緒宣泄、心理傾訴的訴求。
二、提升高職學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效果的對(duì)策與建議
(一)建立頂崗實(shí)習(xí)典型案例數(shù)據(jù)庫(kù)
從已參加頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生和在校生的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析來(lái)看，93.55%的學(xué)生認(rèn)為真實(shí)的案例分析教學(xué)，有助于他們加深對(duì)知識(shí)的理解和掌握，鮮活的案例也為學(xué)生了解社會(huì)與職業(yè)提供了直觀的幫助。有44.35%的學(xué)生有過(guò)在社交圈分享同專業(yè)前輩個(gè)人案例的經(jīng)歷，并參與了討論。92.74%的學(xué)生希望通過(guò)前輩們頂崗實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)分享，提前獲取信息、增加了解，這反映了多數(shù)學(xué)生的主觀訴求，同時(shí)通過(guò)對(duì)已參加頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析，我們可以清醒的認(rèn)識(shí)到:學(xué)生將書(shū)本知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力的效果越好，其頂崗實(shí)習(xí)的成效也就越好，所以筆者建議:一是在學(xué)院主導(dǎo)下對(duì)歷屆頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的典型案例進(jìn)行收集和整理，建立以課堂為平臺(tái)的案例教學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)，強(qiáng)化案例教學(xué)的直觀性，為應(yīng)屆頂崗實(shí)習(xí)生提供“情景再現(xiàn)式”崗前培訓(xùn)，這些案例可成為生動(dòng)的學(xué)習(xí)素材，幫助在校生更直觀地認(rèn)知社會(huì)，提前了解未來(lái)頂崗實(shí)習(xí)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并為此做好心理與專業(yè)的準(zhǔn)備。二是基于大學(xué)生偏好使用社交媒體“社交”功能的特點(diǎn)，指導(dǎo)老師以社交媒體為平臺(tái)，引導(dǎo)學(xué)生增加對(duì)社交媒體“言論/評(píng)論”功能的使用，在專業(yè)圈內(nèi)除去隱私信息的真實(shí)案例、問(wèn)題等，鼓勵(lì)同專業(yè)學(xué)生多角度思考、參與討論，提供建議和可行性方案，在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中，使更多鮮活案例內(nèi)化為參與互動(dòng)學(xué)生的間接經(jīng)驗(yàn)，使參與互動(dòng)的學(xué)生從同輩群體中得到更直接的啟發(fā)和更有效的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)［1］。
(二)建立校企結(jié)合心理輔導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)
根據(jù)訪談及調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析可以看出，頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生容易出現(xiàn):進(jìn)入崗位角色慢、崗位適應(yīng)性差、自信心不足、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)、畏難情緒等問(wèn)題。這些問(wèn)題會(huì)引起初入職場(chǎng)學(xué)生情緒的焦慮，心理上的挫折感，如果不及時(shí)地進(jìn)行心理疏導(dǎo)和情緒干預(yù)，極易導(dǎo)致學(xué)生對(duì)工作喪失熱情、對(duì)職業(yè)失去興趣、產(chǎn)生畏難情緒甚至選擇逃避。根據(jù)高明的研究成果，社會(huì)支持、人格特征與頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的心理健康密切相關(guān)，獲得社會(huì)支持較多的學(xué)生會(huì)表現(xiàn)為外向、信賴和樂(lè)于助人;反之獲得社會(huì)支持較少的學(xué)生會(huì)更加內(nèi)向、神經(jīng)質(zhì)、不合作和冷漠［2］。因此，學(xué)?？稍陧攳弻?shí)習(xí)前對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理測(cè)試來(lái)普查和預(yù)測(cè)實(shí)習(xí)期間可能出現(xiàn)的心理問(wèn)題，針對(duì)潛在問(wèn)題做心理輔導(dǎo)和預(yù)案，建立以指導(dǎo)教師為主體，實(shí)習(xí)單位為輔的心理輔導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，將心理測(cè)試和普查的信息與頂崗實(shí)習(xí)單位分享。指導(dǎo)教師與實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)生實(shí)習(xí)期間進(jìn)行觀察，對(duì)出現(xiàn)心理問(wèn)題的學(xué)生進(jìn)行及時(shí)幫助、請(qǐng)老師進(jìn)行心理輔導(dǎo)。二是充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和社交媒體，保持與學(xué)生的常態(tài)溝通，幫助學(xué)生答疑解惑，調(diào)節(jié)情緒、疏導(dǎo)心理壓力，在學(xué)生最需要的時(shí)候，把人文關(guān)懷帶到學(xué)生身邊。
(三)建立個(gè)人成長(zhǎng)檔案
人們?nèi)绻麑?duì)某件事情感興趣，就會(huì)積極主動(dòng)地投入時(shí)間、精力去探索，獲得知識(shí)積累或成就感，從而感到情緒上的滿足，所以培養(yǎng)、引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生職業(yè)興趣至關(guān)重要。學(xué)生缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)棘手事件和難題有畏難情緒是可以理解的，作為學(xué)生的指導(dǎo)教師/企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)或被動(dòng)幫學(xué)生處理問(wèn)題需要具備一定的技巧，不能完全替代學(xué)生解決問(wèn)題，以至于使學(xué)生缺少了直面困難、從問(wèn)題中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的成長(zhǎng)過(guò)程。學(xué)生建立個(gè)人成長(zhǎng)檔案，記錄自己面對(duì)困局或難題時(shí)，如何分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程，以及自己的心得體會(huì)，既有助于學(xué)生理清思路，總結(jié)經(jīng)驗(yàn);又可以讓學(xué)生回顧自己的成長(zhǎng)過(guò)程。學(xué)校領(lǐng)隊(duì)老師可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)地了解頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生所面臨的專業(yè)困境和心理壓力，及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)與疏導(dǎo);根據(jù)學(xué)生的實(shí)習(xí)進(jìn)度，定期查看個(gè)人成長(zhǎng)檔案，對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)客觀點(diǎn)評(píng)，對(duì)取得的成績(jī)予以肯定和鼓勵(lì)，幫助學(xué)生樹(shù)立客服困難的勇氣，從解決難題的過(guò)程中獲取成就感，激發(fā)學(xué)生的職業(yè)興趣，提升頂崗實(shí)習(xí)效果，更好地承擔(dān)起崗位職責(zé)。
(四)建立多輪循環(huán)頂崗實(shí)習(xí)培養(yǎng)模式
在頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的調(diào)查問(wèn)卷與訪談中，有的學(xué)生談到通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)了自己在校學(xué)習(xí)中存在的不足，意識(shí)到應(yīng)該如何改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)的有效性和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性;還有學(xué)生談到通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，開(kāi)闊了視野，發(fā)現(xiàn)了職業(yè)新的發(fā)展空間，表示如果有機(jī)會(huì)，一定要多練就一些專業(yè)特長(zhǎng)和本領(lǐng);很多同學(xué)表示如果能再有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，一定會(huì)倍加珍惜。學(xué)校為學(xué)生提供的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使學(xué)生第一次面對(duì)真實(shí)的社會(huì)和工作崗位，在實(shí)踐中他們親身經(jīng)歷了各種挫折，承受了巨大壓力，也檢驗(yàn)了他們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的知識(shí)與方法，在感知社會(huì)的同時(shí)，他們也在更客觀地認(rèn)知自我、自覺(jué)意識(shí)開(kāi)始喚醒，他們發(fā)現(xiàn)了自己以往在學(xué)習(xí)方法、人際交往、毅力培養(yǎng)以及成才意識(shí)等諸多方面的不足，比以往更清楚地知道自己應(yīng)該在哪些方面做出怎樣的努力;且更珍惜自己在實(shí)踐中得到的直接經(jīng)驗(yàn)，希望能夠得到總結(jié)和提升。鑒于目前大多數(shù)高職酒店管理專業(yè)采用的2.5+0.5頂崗實(shí)習(xí)模式，筆者建議采用“學(xué)習(xí)－實(shí)踐－再學(xué)習(xí)－再實(shí)踐”(1+0.5+1+0.5模式)多輪循環(huán)頂崗實(shí)習(xí)的培養(yǎng)模式，這既滿足了學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)后，希望能再有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)不足的迫切愿望;同時(shí)符合認(rèn)識(shí)論“實(shí)踐－認(rèn)識(shí)－再實(shí)踐－再認(rèn)識(shí)”的認(rèn)識(shí)規(guī)律，學(xué)生在學(xué)校所學(xué)知識(shí)在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)和轉(zhuǎn)化，在實(shí)踐中得到的經(jīng)驗(yàn)在下一輪的學(xué)習(xí)中得到升華，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的不足在下一輪學(xué)習(xí)中得到彌補(bǔ)和糾正，這樣的每一循環(huán)的內(nèi)容已不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是能動(dòng)地進(jìn)行到更高一級(jí)的程度。這必將極大地提高學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的成效，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，更有效地提升學(xué)生的職業(yè)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)教育比較發(fā)達(dá)的澳大利亞TAFE已實(shí)行了“學(xué)習(xí)－工作－再學(xué)習(xí)－再工作”的多循環(huán)培養(yǎng)模式，洛桑酒店管理學(xué)院也采用兩個(gè)學(xué)期的操作實(shí)習(xí)取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，這無(wú)疑對(duì)我們會(huì)有更多的啟示［3］。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，高職院校在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效果的提升方面還有較大的努力空間，做好這項(xiàng)工作，對(duì)落實(shí)為國(guó)家培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型人才的要求有著積極的意義。本文的研究對(duì)象是頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，探討的是高職院校與指導(dǎo)教師在提高學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效果諸方面的正相關(guān)性，從實(shí)習(xí)單位的角度去探究如何提升頂崗實(shí)習(xí)的效果，還有待以后的進(jìn)一步研究。
［參考文獻(xiàn)］
［1］段喜蓮．“微時(shí)代”環(huán)境下提升高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)興趣的研究與實(shí)踐［J］．佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(3):2－3．
［2］高明．高職學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期心理健康狀況與人格特征、社會(huì)支持的相關(guān)研究［J］．中國(guó)健康心理學(xué)雜志，2012(8):36－37．
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；頂崗實(shí)習(xí)；心理健康問(wèn)題
中圖分類號(hào)：G444 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）06-0-02
目前我國(guó)很多高校都開(kāi)設(shè)了酒店管理專業(yè)，這是一個(gè)實(shí)踐性強(qiáng)、應(yīng)用性大的學(xué)科，要提高學(xué)生專業(yè)技能，就必須加強(qiáng)理論與實(shí)踐的相結(jié)合，酒店實(shí)習(xí)是這一工作的重點(diǎn)與中心。為了使學(xué)生在畢業(yè)以后能夠很快適應(yīng)工作崗位，勝任崗位要求，高職學(xué)校酒店管理專業(yè)在制定人才培養(yǎng)方案時(shí)，都會(huì)安排半年的頂崗實(shí)習(xí)，時(shí)間一般安排在學(xué)生臨近畢業(yè)的一學(xué)期。實(shí)習(xí)的崗位主要有酒店前廳、客房、餐飲等部門的服務(wù)人員以及人力資源部、辦公室等部門的文員崗位。但在實(shí)際中，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期間遇到了不少的困難，除了個(gè)別同學(xué)是因?yàn)樯眢w的原因，如勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，學(xué)生身體素質(zhì)差，出現(xiàn)疲勞、水土不服、拉肚子等外，大多數(shù)是屬于心里的問(wèn)題，如果學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)不滿意就會(huì)導(dǎo)致有消極怠工的情緒，甚至有的學(xué)生會(huì)中途中斷實(shí)習(xí)。
本文首先總結(jié)酒店實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間所出現(xiàn)的心理狀況的種種表現(xiàn)，然后針對(duì)實(shí)習(xí)生心理狀況的表現(xiàn)分析造成該問(wèn)題的原因，最后提出了解決酒店實(shí)習(xí)生心理狀況的具體措施。
一、高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生的心理健康問(wèn)題及表現(xiàn)
（一） 實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備階段的心理沖突
準(zhǔn)備階段是指酒店實(shí)習(xí)生在校期間，已經(jīng)知道即將到來(lái)的實(shí)習(xí)的具體時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間內(nèi)，學(xué)生的心理波動(dòng)極易產(chǎn)生。主要原因是在實(shí)習(xí)前每個(gè)實(shí)習(xí)生都面臨著選擇實(shí)習(xí)地區(qū)以及實(shí)習(xí)單位的問(wèn)題，而且可能與自己的生活環(huán)境差異會(huì)比較大，并且大部分酒店要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)的面試，以便挑選適合自己酒店崗位需求的學(xué)生，他們?cè)诿嬖嚂r(shí)更多的是從學(xué)生的外部條件來(lái)選擇合適的實(shí)習(xí)生，這就導(dǎo)致不能如愿的學(xué)生從一開(kāi)始便對(duì)實(shí)習(xí)產(chǎn)生抵觸情緒；另一方面，有些學(xué)生對(duì)學(xué)校安排的實(shí)習(xí)意義了解得并不是很清楚，實(shí)習(xí)的目的不夠明確，一旦實(shí)習(xí)不能如愿以償，心理落差就大。
（二）職業(yè)認(rèn)知適應(yīng)期
職業(yè)認(rèn)知適應(yīng)期是指實(shí)習(xí)生已經(jīng)被酒店錄用，緊接著按照酒店的安排進(jìn)行上崗前統(tǒng)一培訓(xùn)、酒店根據(jù)實(shí)習(xí)生的自身?xiàng)l件、培訓(xùn)的結(jié)果與酒店崗位的需求給實(shí)習(xí)生安排崗位，以及實(shí)習(xí)生初上崗實(shí)習(xí)的這一時(shí)間段。在職業(yè)認(rèn)知適應(yīng)期，因?yàn)閷?shí)習(xí)生面臨的是一個(gè)全新的環(huán)境，對(duì)一切都感覺(jué)到陌生、好奇，心里既擔(dān)心又期盼，擔(dān)心的是自己能不能適應(yīng)這一環(huán)境，能不能順利的完成實(shí)習(xí)，期盼的是希望實(shí)習(xí)是一個(gè)全新的開(kāi)始，希望在新的環(huán)境里大有作為。這一時(shí)期一般要持續(xù)20天左右。
在這一階段，學(xué)生面臨的首先是角色上的沖突。在學(xué)校時(shí)，學(xué)生的身份很單純，面對(duì)的除了同學(xué)就是老師，學(xué)生對(duì)學(xué)生角色已經(jīng)非常的熟悉，十幾年的學(xué)校生活使每個(gè)人都養(yǎng)成了特有的學(xué)習(xí)習(xí)慣和生活方式。一進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，首先面臨的是角色的轉(zhuǎn)變，由一名學(xué)生轉(zhuǎn)換為酒店員工，另外，實(shí)習(xí)生還要面對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系，上級(jí)、同事，同事中有老員工，還有新員工，有些甚至是自己朝夕相處的同學(xué)，這一切新的變化都會(huì)讓實(shí)習(xí)生措手不及。第二是酒店的性質(zhì)所決定的。酒店是企業(yè)，企業(yè)要盈利，因此酒店會(huì)根據(jù)崗位的需求和實(shí)習(xí)生的外形，如身高、長(zhǎng)相來(lái)分配崗位，這樣就容易使學(xué)生覺(jué)得不公平，尤其是對(duì)于外形條件一般而在校時(shí)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一沉重的打擊，甚至?xí)箤?shí)習(xí)生產(chǎn)生離開(kāi)實(shí)習(xí)單位的想法。第三，不少酒店把實(shí)習(xí)生當(dāng)作難得的人力而不是人才，安排的工作量大、任務(wù)重、時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)于承受力較低的學(xué)生而言，情緒會(huì)比較激動(dòng)，甚至采取逃避和消極工作的態(tài)度。
（三）技能熟練波動(dòng)期
技能熟練波動(dòng)期是指學(xué)生在經(jīng)歷了職業(yè)認(rèn)知適應(yīng)期后，對(duì)自己目前所從事的崗位已經(jīng)熟悉，與周圍的環(huán)境也能夠和平共處。這個(gè)階段一般會(huì)持續(xù)2個(gè)月左右。這個(gè)時(shí)期，表面上看起來(lái)風(fēng)平浪靜，實(shí)際上是暗流涌動(dòng)。首先是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)后，大部分學(xué)生對(duì)工作的新鮮感慢慢消退，希望多接觸其他崗位，能夠輪崗。對(duì)于酒店而言，實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間就是很短的，輪崗要付出人力物力以及時(shí)間，是很不經(jīng)濟(jì)的。當(dāng)學(xué)生的要求無(wú)法滿足時(shí)，就會(huì)大大降低工作熱情。
（四）心理穩(wěn)定成熟期
這一時(shí)期，實(shí)習(xí)生超越了生理和心理上的極限而進(jìn)入了心理穩(wěn)定成熟期。這一時(shí)期是整個(gè)實(shí)習(xí)階段非常重要的一段，實(shí)習(xí)能否圓滿完成，實(shí)習(xí)效果如何，這一階段起著決定性的作用。這時(shí)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)環(huán)境已經(jīng)非常熟悉，各種人際關(guān)系也趨于穩(wěn)定。隨著對(duì)各自實(shí)習(xí)崗位的熟悉，實(shí)習(xí)生容易出現(xiàn)自滿情緒，在工作中也不像剛進(jìn)入酒店時(shí)那么小心翼翼，謙虛謹(jǐn)慎，工作時(shí)會(huì)出現(xiàn)敷衍的現(xiàn)象，甚至有的同學(xué)會(huì)出現(xiàn)請(qǐng)假、遲到、以及曠工事件。這一階段，學(xué)校的指導(dǎo)老師和酒店的相關(guān)管理人員要提高警惕，指導(dǎo)老師要及時(shí)與酒店聯(lián)系，了解學(xué)生的思想狀況以及工作情況，可能的話要深入到實(shí)習(xí)單位，召開(kāi)座談會(huì)，與實(shí)習(xí)生面對(duì)面交流，及時(shí)解決學(xué)生在實(shí)習(xí)期間遇到的各種問(wèn)題。酒店的管理人員這時(shí)期更要多地從生活上關(guān)心實(shí)習(xí)生，了解實(shí)習(xí)生真實(shí)的想法，學(xué)校和酒店要正確引導(dǎo)學(xué)生，讓實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)進(jìn)行思考，不斷增強(qiáng)實(shí)習(xí)的自覺(jué)性。
（五）情緒倦怠浮躁期
情緒倦怠浮躁期指實(shí)習(xí)生結(jié)束酒店實(shí)習(xí)而返回到學(xué)校重新學(xué)習(xí)后所面臨的種種問(wèn)題。實(shí)習(xí)生結(jié)束了酒店實(shí)習(xí)，完成了從學(xué)校到職場(chǎng)的過(guò)度，經(jīng)歷過(guò)實(shí)習(xí)的學(xué)生，對(duì)自己今后所要從事的工作有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。這時(shí)候就會(huì)有兩種截然不同的情況：一種是覺(jué)得自己不適合在酒店這一服務(wù)行業(yè)工作，畢業(yè)后想轉(zhuǎn)行干別的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表現(xiàn)在學(xué)習(xí)態(tài)度上，就是對(duì)專業(yè)知識(shí)的漠視；另外一種是認(rèn)可自己所學(xué)的專業(yè)，想畢業(yè)后繼續(xù)在酒店工作，但經(jīng)歷過(guò)酒店實(shí)習(xí)后不想在酒店的基層服務(wù)崗，想進(jìn)入酒店的管理崗，但由于酒店競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，尤其是管理崗位很看重員工的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于只實(shí)習(xí)過(guò)半年的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，管理崗位還是有一定的距離的，這就容易使實(shí)習(xí)生陷入高不成低不就的兩難境地。
二、造成酒店實(shí)習(xí)學(xué)生心理健康問(wèn)題的原因分析
（一）學(xué)生本人對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)有偏頗
1.實(shí)習(xí)生對(duì)酒店業(yè)認(rèn)識(shí)不夠。在校期間，學(xué)生接受的都是對(duì)高星級(jí)酒店的學(xué)習(xí)，所以在選擇實(shí)習(xí)單位時(shí)自認(rèn)為星級(jí)越高會(huì)越好，但他們?nèi)狈?duì)高星級(jí)酒店的具體了解，殊不知酒店星級(jí)越高對(duì)工作人員的要求也越高，光鮮亮麗的外表下有著更加嚴(yán)格的規(guī)章制度。所以學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，無(wú)法適應(yīng)高強(qiáng)度的酒店工作，心理落差就會(huì)更大。
2.實(shí)習(xí)生心理抗挫能力較差?，F(xiàn)在的學(xué)生大多數(shù)是獨(dú)生子女，由于家長(zhǎng)的關(guān)愛(ài)，心理年齡與實(shí)際年齡不太吻合。在實(shí)習(xí)時(shí)他們對(duì)自己的酒店員工角色認(rèn)識(shí)不夠，工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)希望酒店能夠像家長(zhǎng)和老師那樣理解他們，寬容他們；其次是心浮氣躁，不能踏踏實(shí)實(shí)的工作。好多學(xué)生認(rèn)為，自己是一名大學(xué)生，接受了大學(xué)教育，又學(xué)習(xí)了專業(yè)知識(shí)，理應(yīng)在管理崗位上工作，不愿做基層服務(wù)員。
3.不同實(shí)習(xí)單位的實(shí)習(xí)生會(huì)進(jìn)行交流。工作之余，實(shí)習(xí)生之間通常會(huì)聯(lián)系，就實(shí)習(xí)單位的伙食、住宿條件、待遇、實(shí)習(xí)崗位、人際關(guān)系等問(wèn)題會(huì)進(jìn)行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同學(xué)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)心里的不平衡，出現(xiàn)對(duì)實(shí)習(xí)的不滿情緒，從而影響工作的積極性。
（二）學(xué)校方面的原因
1.學(xué)校介紹不夠?qū)е聦W(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)作用認(rèn)識(shí)不清。學(xué)校有完整的實(shí)習(xí)計(jì)劃，實(shí)習(xí)計(jì)劃的設(shè)計(jì)也比較合理，得到了大部分用人單位的肯定。因?yàn)閷W(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)計(jì)劃不夠了解，導(dǎo)致他們不清楚實(shí)習(xí)與整體教學(xué)的關(guān)系，從而影響到對(duì)實(shí)習(xí)的正確認(rèn)識(shí)。
2.培訓(xùn)教育及時(shí)但不夠全面。學(xué)校會(huì)通過(guò)公示實(shí)習(xí)單位信息、企業(yè)推介會(huì)等形式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，并且會(huì)召開(kāi)實(shí)習(xí)說(shuō)明會(huì)，但在校期間大多數(shù)學(xué)校對(duì)學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃不夠重視，對(duì)學(xué)生的思想了解不夠深刻，尤其是學(xué)生在人際關(guān)系的處理方面存在很大的問(wèn)題。一旦進(jìn)入實(shí)習(xí)場(chǎng)所，面臨復(fù)雜的環(huán)境，他們會(huì)感覺(jué)到手足無(wú)措，有恐懼的心理。
3.學(xué)校和酒店的雙重管理有待于完善。學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)，雖然有實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師專門負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，但很多實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師同時(shí)身兼幾職，平時(shí)與學(xué)生的聯(lián)系主要通過(guò)QQ或電話，不能面對(duì)面地與學(xué)生溝通，更沒(méi)有配備專業(yè)心理輔導(dǎo)老師進(jìn)行跟蹤。實(shí)習(xí)生一旦工作壓力大，人際關(guān)系復(fù)雜，情緒就容易激動(dòng)，因此在實(shí)習(xí)期間要加強(qiáng)心理疏導(dǎo)。
（三） 酒店方面的原因
酒店是企業(yè)，要盈利，但由于酒店目前面臨的好多問(wèn)題，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我國(guó)的好多酒店不能解決員工的養(yǎng)老問(wèn)題，所以酒店是目前人員流動(dòng)很高的一個(gè)行業(yè)，平均人員流動(dòng)率在30%以上，所以酒店實(shí)習(xí)生已成為酒店員工中的一個(gè)重要組成部分，是個(gè)不斷擴(kuò)大的群體。由于實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)時(shí)間短，一般酒店不會(huì)把實(shí)習(xí)生當(dāng)做儲(chǔ)備人才來(lái)培養(yǎng)，而實(shí)習(xí)生希望在實(shí)習(xí)期間能夠有更多的機(jī)會(huì)接觸不同的崗位，兩者之間的需求有矛盾，從而影響實(shí)習(xí)積極性。
三、酒店實(shí)習(xí)學(xué)生心理問(wèn)題的解決方法
（一） 做好實(shí)習(xí)前的心理預(yù)防工作
1.心理健康教育應(yīng)得到重視。首先心理健康教育應(yīng)貫穿學(xué)校生活的始終。在校期間，學(xué)校盡可能為學(xué)生提供機(jī)會(huì)，通過(guò)各種社會(huì)實(shí)踐和豐富的校園文化活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力。同時(shí)要安排心理健康指導(dǎo)老師，隨時(shí)對(duì)學(xué)生出現(xiàn)的心理問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，提高學(xué)生的心理承受能力。
2.專業(yè)意識(shí)教育要貫穿始終。任課教師應(yīng)該在平時(shí)教學(xué)中就穿插對(duì)酒店行業(yè)的介紹，全面開(kāi)辟和精心推進(jìn)酒店“職業(yè)經(jīng)理人”教育，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)面對(duì)酒店中的一些負(fù)面現(xiàn)象，理性判斷和應(yīng)對(duì)。
（二）做好實(shí)習(xí)期間的心理干預(yù)工作
學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這就要求有專人能真正了解并關(guān)心實(shí)習(xí)生的心理狀況，能及時(shí)跟蹤實(shí)習(xí)生，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就能及時(shí)處理和解決，可避免問(wèn)題向嚴(yán)重化發(fā)展。另外學(xué)校要有專人定期和酒店聯(lián)系，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，防患于未然。
（三）做好實(shí)習(xí)結(jié)束之后的心理跟蹤工作
1.實(shí)習(xí)中典型案例的總結(jié)?，F(xiàn)在大多數(shù)學(xué)校都要求學(xué)生寫(xiě)實(shí)習(xí)周志或?qū)嵙?xí)日志。實(shí)習(xí)周志或?qū)嵙?xí)日志是實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間生活、工作的真實(shí)記錄，不能流于形式。學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師從中抽取典型的事例匯編成冊(cè)，供學(xué)生交流或即將實(shí)習(xí)的學(xué)生學(xué)習(xí)，有利于即將畢業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后順利進(jìn)入社會(huì)，對(duì)下屆的實(shí)習(xí)生也有好處。
關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店 實(shí)習(xí)生 實(shí)習(xí)過(guò)程管理
1 酒店使用實(shí)習(xí)生的作用
1.1 節(jié)省勞動(dòng)力成本 酒店行業(yè)使用實(shí)習(xí)生最大的好處就是勞動(dòng)力成本低。以蘇州園區(qū)某星級(jí)酒店為例，一個(gè)正式初級(jí)員工的最低工資是2500左右，除了工資以外，還有為其繳納養(yǎng)老、工商、醫(yī)療、失業(yè)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。而實(shí)習(xí)生的工資在1300元左右，不需要再為之承擔(dān)其他的費(fèi)用。相比之下，使用實(shí)習(xí)生的直接成本要比聘用正式員工少很多，只有正式員工的45%左右。
1.2 緩解旺季的用工壓力 酒店行業(yè)有這季節(jié)差異較大的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。在旺季的時(shí)候，如果聘用大批量的正式員工，則在淡季時(shí)候會(huì)出現(xiàn)很多空閑的員工，增加了成本；如按淡季的情況配備員工數(shù)，在旺季就會(huì)出現(xiàn)人手嚴(yán)重不足的情況，一是員工超負(fù)荷工作，又或臨時(shí)請(qǐng)兼職人員來(lái)工作又可能會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量。因此，很多酒店會(huì)根據(jù)自身的情況，與高校合作，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，在酒店旺季的時(shí)候安排學(xué)生來(lái)實(shí)習(xí)，淡季的時(shí)候，學(xué)生再回學(xué)校進(jìn)行專業(yè)提升的學(xué)習(xí)。這樣既能解決酒店的旺季用工壓力，也能讓學(xué)生充分地將理論知識(shí)與實(shí)踐技能結(jié)合學(xué)習(xí)、掌握、理解。
1.3 使用實(shí)習(xí)生便于酒店管理 高校實(shí)習(xí)生受過(guò)良好的基礎(chǔ)教育，有較強(qiáng)的自律性，在實(shí)習(xí)時(shí)候，實(shí)習(xí)生受學(xué)校和酒店的雙方面管理。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間需要遵守酒店的規(guī)章制度，如有實(shí)習(xí)生違反，還會(huì)有學(xué)校去與其溝通與管理，并給予學(xué)生一定的關(guān)懷，消除學(xué)生因?qū)嵙?xí)困難而產(chǎn)生的不良情緒。這給酒店的管理上面帶來(lái)很多的便利。由于實(shí)習(xí)生通過(guò)在校期間的學(xué)習(xí)，掌握了較全面專業(yè)知識(shí)和技能，在實(shí)習(xí)工作中能會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，通過(guò)長(zhǎng)期的觀察提出改善意見(jiàn)，這些意見(jiàn)或建議的理念可能比較新穎，能激勵(lì)酒店管理者的創(chuàng)新想法，為酒店帶來(lái)新的機(jī)遇。
1.4 保證酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 首先，實(shí)習(xí)生在校期間接受了專業(yè)的培訓(xùn)，有一定的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，在服務(wù)中能隨機(jī)應(yīng)變，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，及時(shí)滿足客人的需要。其次，實(shí)習(xí)生年齡比較小，思想單純，與酒店其他員工沒(méi)有太大的利益沖突，一心一意只求做好自己的本分工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，現(xiàn)在多數(shù)學(xué)校規(guī)定學(xué)生考酒店英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)，所以學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)有著較高的英語(yǔ)水平，能更好地與海外游客提供服務(wù)。第四，實(shí)習(xí)生在服務(wù)工作中，總會(huì)有所不足，他們會(huì)利用自己所學(xué)知識(shí)，不斷思考，改善服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
1.5 有利于酒店發(fā)現(xiàn)及培養(yǎng)優(yōu)秀員工 由于現(xiàn)在的酒店業(yè)人員流動(dòng)快，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和服務(wù)人員極為緊缺，因此酒店管理者會(huì)在平時(shí)觀察實(shí)習(xí)生的酒店服務(wù)工作，從中發(fā)現(xiàn)一些理論知識(shí)扎實(shí)，操作技能嫻熟，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于與人溝通并有志于從事酒店管理的優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為酒店的人才配備提供保障。
2 酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理存在的問(wèn)題分析
2.1 實(shí)習(xí)生的自身情緒問(wèn)題
2.1.1 實(shí)習(xí)生在工作中的人際交往問(wèn)題。實(shí)習(xí)生初到酒店工作，獨(dú)立工作的能力不高，需要在老員工的指導(dǎo)下操作完成。有些素質(zhì)不高的老員工仗著自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)習(xí)生呼呼喝喝，要求過(guò)多，甚至對(duì)于做不好的實(shí)習(xí)生有刁難、謾罵的行為，而實(shí)習(xí)生擺正不好心態(tài)，與員工對(duì)著干，這就給酒店的管理上帶來(lái)麻煩。因此實(shí)習(xí)生與酒店員工人際交往上處理不好關(guān)系，就容易影響酒店的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.2 實(shí)習(xí)生自身心理問(wèn)題影響工作態(tài)度。有很多實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中不能保持良好的心態(tài)，導(dǎo)致工作上容易經(jīng)常出錯(cuò)，更打擊了學(xué)生的積極性而影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)生這樣的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)原因：一是酒店工作是屬于服務(wù)業(yè)的范疇，多數(shù)學(xué)生及其家長(zhǎng)一方面受著傳統(tǒng)的思想觀念影響，認(rèn)為酒店工作就是服務(wù)人、侍候人的工作，低人一等，會(huì)被人看不起，而且自家小孩讀三年大學(xué)后去酒店里端盤子，很沒(méi)有出息，也會(huì)讓家長(zhǎng)覺(jué)得沒(méi)面子。二是酒店管理工作一直被人誤解為是吃“青春飯”的行業(yè)，感覺(jué)工作不夠穩(wěn)定，沒(méi)有發(fā)展前景。三是現(xiàn)在學(xué)生多數(shù)是獨(dú)生子女，平時(shí)嬌生慣養(yǎng)，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作嫌苦嫌累。而且很多學(xué)生眼高手低，覺(jué)得自己是受了高等教育工作的，應(yīng)該做管理層的工作而不是做基層服務(wù)的，對(duì)于酒店基層工作抱著不屑的姿態(tài)。此外，還有個(gè)別實(shí)習(xí)生做事比較自我，情緒容易受外界環(huán)境影響，做事沖動(dòng)，不按酒店的管理要求來(lái)做事，這些都會(huì)對(duì)酒店的管理帶來(lái)一定地挑戰(zhàn)。
2.1.3 實(shí)習(xí)生工作積極性容易消退。實(shí)習(xí)生工作初期總是滿腔熱情，慢慢工作時(shí)間長(zhǎng)了之后，發(fā)現(xiàn)工作中總是在重復(fù)勞動(dòng)，也沒(méi)有新意，永遠(yuǎn)都在同一個(gè)崗位上工作，就會(huì)對(duì)工作失去了熱情。此外，多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生的待遇上就只有實(shí)習(xí)工資，沒(méi)有獎(jiǎng)金。這意味著，實(shí)習(xí)生在工作中表現(xiàn)的再出色，都不會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，這樣也會(huì)打擊實(shí)習(xí)生的積極性。實(shí)習(xí)生在工作態(tài)度上不能保持熱情和積極性，這會(huì)容易將工作只當(dāng)份工作，沒(méi)有激情，還會(huì)將這種情緒傳遞給其他的實(shí)習(xí)生甚至員工，從而對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定影響。
2.1.4 生活條件比較艱苦。雖然說(shuō)酒店的工作環(huán)境比較舒適，但是員工平時(shí)起居飲食的食堂、宿舍的條件相應(yīng)的就差很多。很多酒店的員工食堂都是在地下樓層，比較悶熱。而提供的宿舍都是以群居的方式，一間10多平方米的房間內(nèi)可能住8-10個(gè)人之多，房間內(nèi)設(shè)施簡(jiǎn)陋，相比學(xué)校宿舍也存在著較大的差異，使得剛從學(xué)校踏入到社會(huì)的實(shí)習(xí)生有些無(wú)法適應(yīng)，加上平時(shí)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，都會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生的心理上造成一定的影響，工作上容易產(chǎn)生不滿情緒，這對(duì)酒店管理上帶來(lái)麻煩。
2.2 學(xué)校教師的指導(dǎo)不到位 實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)時(shí)候指定的指導(dǎo)老師和學(xué)生在溝通上不能及時(shí)，實(shí)習(xí)生有專業(yè)上問(wèn)題咨詢的時(shí)候，指導(dǎo)老師無(wú)法及時(shí)給予專業(yè)指導(dǎo)，實(shí)習(xí)生在生活上遇到困難，指導(dǎo)老師也只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話的方式與學(xué)生溝通給予幫助，疏導(dǎo)學(xué)生心理問(wèn)題。有的指導(dǎo)老師只是將學(xué)生的實(shí)習(xí)工作安排好，將學(xué)生交付給酒店就與自己沒(méi)有關(guān)系，不考慮學(xué)生的感受，這樣也會(huì)影響到實(shí)習(xí)生的積極性。
2.3 酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)愛(ài) 很多酒店的領(lǐng)導(dǎo)，把實(shí)習(xí)生引進(jìn)后只給實(shí)習(xí)生簡(jiǎn)單的培訓(xùn)操作技能，只看實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)的好壞，不關(guān)注學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)和與人相處的問(wèn)題，相當(dāng)于對(duì)學(xué)生放任不管，完全不考慮實(shí)習(xí)生初到社會(huì)工作，會(huì)有很多的顧慮、擔(dān)心、恐懼的心理。只是一味地把他們當(dāng)作普通勞動(dòng)者，缺乏關(guān)愛(ài)。甚至有些老員工還會(huì)倚老賣老刁難實(shí)習(xí)生，導(dǎo)致很多實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)單位失去信心。
3 酒店實(shí)習(xí)生管理的改進(jìn)措施
3.1 加強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)前的心理輔導(dǎo)
3.1.1 做好實(shí)習(xí)動(dòng)員工作。在實(shí)習(xí)動(dòng)員上，教師要向?qū)W生明確說(shuō)明實(shí)習(xí)的目的和意義，包括實(shí)習(xí)工作中可能會(huì)遇到的情況、學(xué)生實(shí)習(xí)的日常行為規(guī)范（如：請(qǐng)假制度、離職制度等）及培養(yǎng)學(xué)生自我安全保護(hù)意識(shí)。指導(dǎo)學(xué)生做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：一是從學(xué)生向酒店員工的身份轉(zhuǎn)變；二是從校園學(xué)習(xí)環(huán)境向酒店工作環(huán)境的轉(zhuǎn)變；三是學(xué)生的管理者從教師到酒店主管的轉(zhuǎn)變。因此專業(yè)教師在平時(shí)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和良好的職業(yè)道德。讓學(xué)生清楚知道自己的今后的實(shí)習(xí)工作的性質(zhì)，熱愛(ài)自己的專業(yè)和工作，指導(dǎo)學(xué)生正確處理人際關(guān)系，教導(dǎo)學(xué)生如何與同事、領(lǐng)導(dǎo)交流、相處，并努力贏得顧客和酒店領(lǐng)導(dǎo)的理解和尊重。只有做好充分的思想工作，讓學(xué)生更清楚的了解現(xiàn)實(shí)情況與理想的差距，才能避免學(xué)生因?yàn)樾睦砺洳钐蠖斐蓪?shí)習(xí)中的不滿情緒。
3.1.2 選擇好實(shí)習(xí)基地。學(xué)校為學(xué)生安排實(shí)習(xí)基地，要選擇口碑較好的酒店并與其建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。酒店選擇要把握三個(gè)原則：一是盡量選擇四、五星級(jí)中規(guī)模較大、或者國(guó)際品牌的酒店。因?yàn)檫@些酒店客源多，而且接待任務(wù)的規(guī)格較高，給予學(xué)生更多的鍛煉機(jī)會(huì)。二是管理制度嚴(yán)格的酒店。由于這類酒店的規(guī)章制度嚴(yán)格，要求高，能更好的約束學(xué)生的工作紀(jì)律，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。三是能為學(xué)生設(shè)計(jì)一套完整的實(shí)習(xí)方案的酒店。這樣的酒店會(huì)比較重視實(shí)習(xí)生資源，會(huì)比較關(guān)心學(xué)生的想法和注重學(xué)生的能力培養(yǎng)，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展提供更好的平臺(tái)。同時(shí)，學(xué)校的實(shí)習(xí)基地也不能永遠(yuǎn)固定不變，在合作的過(guò)程中找到與本校教學(xué)理念相同的實(shí)習(xí)基地。
3.2 實(shí)習(xí)過(guò)程中悉心指導(dǎo)
3.2.1 關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作狀況。學(xué)生實(shí)習(xí)初期會(huì)情緒高漲，非常積極主動(dòng)。這時(shí)教師應(yīng)該安撫學(xué)生情緒，囑咐學(xué)生不要太張揚(yáng)，平時(shí)注意休息，保重身體。當(dāng)學(xué)生實(shí)習(xí)的新鮮感一過(guò)，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)，主要表現(xiàn)為體力上的不適應(yīng)，容易生病，不遵守紀(jì)律，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)不滿，總是針對(duì)自己，覺(jué)得很委屈。此時(shí)，教師一方面要告知學(xué)生，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不可以太隨性，另一方面要多和學(xué)生聊聊天，消除學(xué)生的不滿情緒，多去看望學(xué)生，體諒學(xué)生的難處，可以和學(xué)生搞一些小互動(dòng)節(jié)目，不同酒店的實(shí)習(xí)生互相交流一下實(shí)習(xí)的心得等等。當(dāng)學(xué)生適應(yīng)了工作環(huán)境后，教師的關(guān)懷工作也不能懈怠，依然需要定期去詢問(wèn)一下實(shí)習(xí)生的情況。
3.2.2 關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理動(dòng)態(tài)。實(shí)習(xí)生剛到酒店工作，周圍的同事都比較陌生，容易產(chǎn)生孤僻感，尤其是性格內(nèi)向的實(shí)習(xí)生還可能會(huì)有自我封閉的傾向。因此，教師要時(shí)刻關(guān)注好學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)這種情況，立即與酒店溝通合作采取適當(dāng)?shù)拇胧?，幫助學(xué)生調(diào)節(jié)好心態(tài)，盡快融入新集體。教師還要了解每個(gè)實(shí)習(xí)生的性格特征，根據(jù)他們的不同性格，因人施教。例如，有些比較踏實(shí)的實(shí)習(xí)生，就要多鼓勵(lì)他們，激勵(lì)他們做的更好。一些喜歡投機(jī)取巧的實(shí)習(xí)生，喜歡踩界，不按規(guī)定做事，耍小聰明，對(duì)于他們而言，教師說(shuō)的話，他們也聽(tīng)不進(jìn)去，往往當(dāng)耳邊風(fēng)，一旦發(fā)生違紀(jì)事情，教師應(yīng)該抓住這時(shí)機(jī)教育他們，但要注意不能粗暴訓(xùn)斥學(xué)生，否則會(huì)適得其反。
3.2.3 加強(qiáng)與酒店管理人員的溝通。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，教師也需要和實(shí)習(xí)生的直接領(lǐng)導(dǎo)保持密切聯(lián)系，不能僅僅聽(tīng)學(xué)生說(shuō)的情況，也要從酒店方了解學(xué)生的工作表現(xiàn)，人際交往情況，思想狀態(tài)等。多方面了解，能讓教師更好的分析學(xué)生的實(shí)際情況，能對(duì)癥下藥找到更好的方法指導(dǎo)實(shí)習(xí)生。
3.3 實(shí)習(xí)后認(rèn)真總結(jié)與評(píng)估 實(shí)習(xí)結(jié)束后，要求學(xué)生進(jìn)行總結(jié)反思，發(fā)現(xiàn)自己在實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題，分析實(shí)習(xí)時(shí)自己的表現(xiàn)情況及提出改進(jìn)措施。作為教師，需要結(jié)合學(xué)生的總結(jié)、平時(shí)實(shí)習(xí)情況的記錄和酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分。教師還可以通過(guò)這些內(nèi)容，對(duì)實(shí)習(xí)基地進(jìn)行全面的分析、測(cè)評(píng)，考察實(shí)習(xí)基地的培訓(xùn)管理水平，決定是否需要與該酒店長(zhǎng)期合作。教師在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程的指導(dǎo)中會(huì)遇到的突發(fā)問(wèn)題和事故，在事后要形成書(shū)面報(bào)告。因?yàn)槭鹿适峭话l(fā)的，教師在處理過(guò)程中不一定做到全面和最適當(dāng)，因此事后總結(jié)成書(shū)面報(bào)告，找出更好的解決方式，形成案例，以便于幫助日后類似事件的處理。
做好酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程管理工作，能使實(shí)習(xí)生更好適應(yīng)實(shí)習(xí)環(huán)境，學(xué)校實(shí)習(xí)教學(xué)得到更好的效果，酒店工作人員穩(wěn)定，從而使得實(shí)習(xí)能實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、酒店的最優(yōu)目的。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：酒店管理；需求；調(diào)研
中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2014年10月11日
21世紀(jì)，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)了解，我國(guó)多個(gè)省份把旅游作為優(yōu)先發(fā)展的行業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，被很多地方政府作為旅游發(fā)展程度和經(jīng)濟(jì)活躍度的指向標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，近幾年在浙江省各地市仍以較快的速度開(kāi)建新的星級(jí)酒店，其中以高星級(jí)酒店為主，大量酒店的興建與營(yíng)業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的需求量也逐步提升，目前浙江省酒店高技能專業(yè)人才一直呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)。
一、調(diào)研目的和對(duì)象
在當(dāng)前酒店行業(yè)人才現(xiàn)狀背景下，為更好地提高酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量、優(yōu)化酒店管理專業(yè)建設(shè)，使酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)更加貼近社會(huì)生產(chǎn)實(shí)際，通過(guò)對(duì)浙江省內(nèi)近40家酒店企業(yè)管理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研和訪談來(lái)了解當(dāng)前酒店人才需求。
二、調(diào)研內(nèi)容和方式
本單位基本現(xiàn)狀，特別是高技能酒店管理人才隊(duì)伍現(xiàn)狀，包括人數(shù)、各等級(jí)所占比例等情況；對(duì)酒店管理高技能人才的需求狀況，包括對(duì)各崗位從業(yè)人員的技能水平和職業(yè)素質(zhì)要求等；在技術(shù)工人培養(yǎng)方面采取的主要措施和途徑，是否能建立校企合作制度或采取相應(yīng)措施；在技能人才培養(yǎng)和使用方面有什么具體的激勵(lì)措施，包括晉升機(jī)會(huì)、工資，保險(xiǎn)、福利待遇、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面。
本次開(kāi)展的酒店管理專業(yè)高技能人才主要采取問(wèn)卷和走訪酒店企業(yè)形式進(jìn)行的。此外，我們也通過(guò)合理篩選的方式利用專業(yè)文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)站查閱等方式獲取本次調(diào)研所需資料，為本次調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)提供充實(shí)的資料。
三、調(diào)研情況及分析
（一）問(wèn)卷調(diào)查情況及分析。我們針對(duì)本地調(diào)研設(shè)計(jì)的“酒店企業(yè)人才需求情況調(diào)查表”共發(fā)放給35家企業(yè)，回收31份，回收率89%，回收的資料有效率為100%。在系統(tǒng)的對(duì)各調(diào)研問(wèn)題結(jié)果進(jìn)行匯總，我們獲得了如下資料：
1、針對(duì)問(wèn)題“企業(yè)對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生需求定位”的調(diào)研結(jié)果，如表1所示。（表1）其中，有3家企業(yè)是進(jìn)行多項(xiàng)選擇，所以比例匯總超過(guò)了100%。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，絕大多數(shù)酒店企業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生需求定位是一線服務(wù)員，這也是當(dāng)前酒店行業(yè)人才匱乏關(guān)鍵所在；基層督導(dǎo)的比例有19%，說(shuō)明酒店行業(yè)對(duì)于員工職業(yè)提升也越來(lái)越重視了。由于酒店的營(yíng)銷部門對(duì)于員工的綜合素質(zhì)要求較高，一般都是在內(nèi)部員工進(jìn)行選拔，因此針對(duì)畢業(yè)生的需求量并不是很高。
2、針對(duì)問(wèn)題“對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生人才規(guī)格的定位”的調(diào)研結(jié)果，如表2所示。（表2）該問(wèn)題是從酒店企業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行的問(wèn)題設(shè)定，74%左右的企業(yè)將專業(yè)學(xué)生的規(guī)格定位為管理層，而其中以中層管理階層為主，這說(shuō)明酒店行業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生在職業(yè)晉升方面有著較為科學(xué)的統(tǒng)籌計(jì)劃。
3、針對(duì)問(wèn)題“您認(rèn)為酒店哪個(gè)部門人才需求最大”的調(diào)研匯總結(jié)果，如表3所示。（表3）從匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，酒店行業(yè)當(dāng)前一線部門人才需求較之后線部門人才需求對(duì)比明顯，100%的企業(yè)選擇一線部門人員需求最大。而其中餐飲從業(yè)人員是最為緊缺的，這對(duì)于我們?cè)谌瞬排囵B(yǎng)方案的課程設(shè)置比例調(diào)整也有著很大的影響。
4、針對(duì)“酒店管理專業(yè)高技能人才的培養(yǎng)方式”的調(diào)研匯總結(jié)果，如表4所示。（表4）其中一半的企業(yè)認(rèn)為工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式很重要，一半的企業(yè)認(rèn)為酒店專業(yè)高技能人才應(yīng)主要在實(shí)踐中培養(yǎng)，這也凸顯著酒店業(yè)對(duì)于員工操作技能的重視程度。因此，我們?cè)谄匠５膶I(yè)學(xué)生培養(yǎng)中也應(yīng)側(cè)重實(shí)踐技能的操作以及應(yīng)用。
5、針對(duì)問(wèn)題“貴公司上個(gè)年度員工流失率”的統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果，如表5所示。（表5）從匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，71%的酒店企業(yè)人員流失率在10%～50%之間，其中以10%～25%區(qū)間最大。整體來(lái)看，這個(gè)比例較之其他行業(yè)都高不少，客觀的說(shuō)明了酒店行業(yè)人員流失問(wèn)題的嚴(yán)峻性。通過(guò)訪談也有不少酒店在企業(yè)文化的培養(yǎng)方面較為重視，員工的向心力較強(qiáng)，這類企業(yè)的員工流失率普遍較低。
6、針對(duì)“酒店行業(yè)人員流失問(wèn)題的關(guān)鍵所在”統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表6所示。（表6）其中32%的企業(yè)人員認(rèn)為行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)是導(dǎo)致從業(yè)人員流失問(wèn)題的關(guān)鍵所在，此外26%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前酒店行業(yè)的機(jī)制還不夠成熟，讓不少酒店員工在辭職之后選擇了其他行業(yè)就業(yè)。行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自于新酒店的不斷興建，不少員工都是通過(guò)這一方式得到快速提升；而行業(yè)體制則是當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的通病。
7、針對(duì)“酒店企業(yè)在吸引酒店管理專業(yè)前來(lái)實(shí)習(xí)最大的優(yōu)勢(shì)”統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表7所示。（表7）將近一半的企業(yè)認(rèn)為員工后勤服務(wù)及相關(guān)福利是酒店企業(yè)吸引實(shí)習(xí)生前來(lái)實(shí)習(xí)的最大優(yōu)勢(shì)，此外學(xué)生在同等的待遇情況下會(huì)傾向于國(guó)際連鎖管理品牌酒店，當(dāng)然這類企業(yè)對(duì)于員工的英語(yǔ)、個(gè)人綜合能力要求也較高；當(dāng)然，實(shí)習(xí)補(bǔ)貼也是員工比較在意的要素之一，付出的勞動(dòng)量能獲得相對(duì)應(yīng)的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼也是職業(yè)工作的標(biāo)準(zhǔn)。
在主觀問(wèn)題方面，有17份問(wèn)卷給予了回答，其中主要的建議是希望學(xué)校能加強(qiáng)工學(xué)結(jié)合，提高學(xué)生的實(shí)踐機(jī)會(huì)；希望學(xué)生能提升英語(yǔ)水平以更好地適應(yīng)酒店人才需求。
（二）各項(xiàng)資料分析總結(jié)。結(jié)合我們通過(guò)問(wèn)卷、訪談和網(wǎng)絡(luò)資源等調(diào)研資料匯總可知，現(xiàn)在全國(guó)各地每月甚至每天都有新酒店開(kāi)業(yè)，并且檔次高、星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國(guó)外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國(guó)，這就從客觀上為酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件。這些酒店對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生也有較多共同的期望。
1、既懂管理又會(huì)操作。酒店企業(yè)要求酒店管理教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。酒店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理又會(huì)操作的復(fù)合型人才。
2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。酒店行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的酒店消費(fèi)者，飯店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。
3、要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)。跳槽是酒店行業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。酒店從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職生頻繁“跳槽”，主要是沒(méi)有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級(jí)的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準(zhǔn)備。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店行業(yè)有長(zhǎng)足發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)：
（一）自我為中心，對(duì)工作挑肥揀瘦、頂撞上司的人明顯增多
相較于“80后”，“90后”酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)環(huán)境已有顯著改善，不僅接納實(shí)習(xí)生的高星級(jí)酒店越來(lái)越多，而且酒店提供的崗位也不再局限于勞動(dòng)強(qiáng)度大的客房與餐飲部。然而“90后”學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)單位的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)提高，相反，對(duì)崗位挑肥揀瘦、不服管理的學(xué)生在數(shù)量上卻呈明顯上升趨勢(shì)。而且這些以往多出現(xiàn)在所謂的“問(wèn)題學(xué)生”“個(gè)性學(xué)生”身上的情況，正在迅速褪去區(qū)別性主體特征，在各類學(xué)生身上都有發(fā)生。成長(zhǎng)環(huán)境的優(yōu)越、長(zhǎng)輩的過(guò)度呵護(hù)，造成多數(shù)“90后”實(shí)習(xí)生不僅覺(jué)得酒店服務(wù)生的工作辛苦又卑微，而且在向管理者表達(dá)個(gè)人訴求時(shí)總覺(jué)得理所應(yīng)當(dāng)，態(tài)度往往比較強(qiáng)硬，不太顧及酒店的立場(chǎng)與他人的感受。
（二）自主學(xué)習(xí)能力差，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感的時(shí)間提前
因?yàn)閷?shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，最初的1、2個(gè)月里實(shí)習(xí)生多從事簡(jiǎn)單的重復(fù)性勞動(dòng)。這些一線工作雖說(shuō)技術(shù)含量不一定很高，卻能在積累人際關(guān)系處理技巧方面為涉世不深的年輕人提供極大的便利。然而很多“90后”大學(xué)生由于興趣、愿望從小就被父母駕馭，缺乏自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力，往往不能很快認(rèn)識(shí)到隱含在貌似簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中的價(jià)值。因此隨著初到酒店的新鮮、緊張感褪去，有些學(xué)生的工作熱情也會(huì)迅速消退，職業(yè)倦怠感隨之產(chǎn)生。而且即便是與年齡最接近的“85后”相比，“90后”實(shí)習(xí)生的職業(yè)倦怠感在出現(xiàn)時(shí)間上也明顯提前?！?5后”通常在實(shí)習(xí)3個(gè)月左右感覺(jué)工作單調(diào)乏味，而不少“90后”學(xué)生在實(shí)習(xí)一個(gè)月左右后便認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了全部的崗位技能，在酒店工作缺少發(fā)展空間，心生去意了。
（三）心理抗挫能力弱，人際關(guān)系頻亮紅燈
“90后”大學(xué)生從小就是全家的關(guān)注焦點(diǎn)，習(xí)慣了被贊美與被包容。較為順利的成長(zhǎng)經(jīng)歷致使他們優(yōu)越感滿溢，但心智卻不夠成熟，與人合作和溝通的能力普遍不強(qiáng)，抗挫折能力則明顯低于“80后”。進(jìn)入實(shí)習(xí)酒店后，不少“90后”雖渴望交朋友卻不愿主動(dòng)，相對(duì)單純卻又敏感多疑，寬于待己但苛求他人。在與酒店正式員工交往的過(guò)程中，部分學(xué)生不是覺(jué)得老員工對(duì)自己不熱情，無(wú)法融入新環(huán)境，就是認(rèn)為部門經(jīng)理看自己不順眼，所以臟活累活才派給自己；即便是自己沒(méi)將分內(nèi)的工作做好，也非常反感他人的批評(píng)與指正。在遇到困難與挫折時(shí)，很多學(xué)生不是積極地想辦法改變現(xiàn)狀，而是一味地埋怨別人，甚至做出一些過(guò)激行為，如當(dāng)面頂撞上級(jí)，不辭而別等，給學(xué)校和酒店的實(shí)習(xí)管理工作制造了不少麻煩。
（四）價(jià)值取向務(wù)實(shí)化，追求快速成功，職業(yè)認(rèn)同感較低
“90后”大學(xué)生自出生以來(lái)就處于社會(huì)急劇變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境中，而在其人生觀、價(jià)值觀形成的關(guān)鍵時(shí)期，整個(gè)社會(huì)對(duì)物質(zhì)享受的推崇達(dá)到了前所未有的程度，致使他們長(zhǎng)期被一種浮躁、功利的氣氛所包圍。大多數(shù)“90后”從小就充分感受到了物質(zhì)利益對(duì)生活的重大影響，所以對(duì)生活質(zhì)量和品位有更高的追求；他們毫不掩飾地表現(xiàn)出對(duì)商業(yè)成功人士的崇拜，目標(biāo)定位也更加務(wù)實(shí)，渴望自己能夠快速致富。而酒店一線工作不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，時(shí)間長(zhǎng)，收入不高，而且對(duì)“90后”實(shí)習(xí)生而言，即便在1-2年的時(shí)間里升職成為基層管理者（如領(lǐng)班、主管等），也無(wú)法滿足其對(duì)社會(huì)地位的追求，相應(yīng)的收入也不能滿足其高質(zhì)量生活的需求。所以很多“90后”大學(xué)生認(rèn)為在酒店實(shí)習(xí)是在浪費(fèi)青春，迫切地想跳槽到可以快速積累財(cái)富的行業(yè)中去。
二、實(shí)習(xí)管理新思路探索
（一）酒店方面——調(diào)整策略，落實(shí)對(duì)實(shí)習(xí)生的人性化管理、系統(tǒng)化培養(yǎng)
對(duì)于家庭經(jīng)濟(jì)狀況普遍不錯(cuò)的“90后”來(lái)說(shuō)，酒店必須調(diào)整策略，不要把增加一點(diǎn)薪酬當(dāng)作唯一手段，而應(yīng)在確立完善的實(shí)習(xí)生使用制度與培養(yǎng)機(jī)制上真正投入精力與物力，才能有效減少這些潛在的專業(yè)人才的流失。1．管理人性化，提升實(shí)習(xí)生的職業(yè)認(rèn)同感及工作愉悅感酒店應(yīng)借助培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲措施切實(shí)提高基層管理者的素養(yǎng)與管理水平，讓實(shí)習(xí)生在他們身上看到的是職業(yè)魅力而非欺生、爆粗口等行業(yè)陋習(xí)，從他們那里得到的是專業(yè)的指導(dǎo)與人性化的關(guān)愛(ài)而不是冷漠的指責(zé)與排斥；酒店的人力資源部門也應(yīng)該建立專門針對(duì)實(shí)習(xí)生的管理機(jī)制，像有些酒店定期召開(kāi)的實(shí)習(xí)生座談會(huì)、專門成立的實(shí)習(xí)生協(xié)會(huì)等，不僅有利于及時(shí)疏導(dǎo)實(shí)習(xí)生的不良情緒，也便于酒店及早發(fā)現(xiàn)管理中的問(wèn)題，確保酒店的實(shí)習(xí)管理工作朝著良性的方向發(fā)展。2．工時(shí)及勞動(dòng)強(qiáng)度合理化，滿足實(shí)習(xí)生的被尊重感酒店的一線員工的勞動(dòng)強(qiáng)度本就很大，遇到旺季、人手不足等情況更是經(jīng)常超負(fù)荷工作。但“90后”因家長(zhǎng)的過(guò)度呵護(hù)，身體耐受力并不如前兩代人，因此酒店對(duì)實(shí)習(xí)生工作量的安排不能簡(jiǎn)單等同于正式員工，應(yīng)該根據(jù)實(shí)習(xí)生的整體特點(diǎn)和實(shí)習(xí)階段而合理制定，應(yīng)該遵照循序漸進(jìn)的原則來(lái)安排；同時(shí)部門各級(jí)管理者都應(yīng)恪守勞動(dòng)法對(duì)勞動(dòng)時(shí)間的規(guī)定，不要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行所謂的“惡意消費(fèi)”，避免學(xué)生在實(shí)習(xí)初期就被超出預(yù)期的高強(qiáng)度工作消磨了意志，也避免學(xué)生產(chǎn)生自己是被酒店當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力在使用的誤解。3．輪崗制度化、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高實(shí)習(xí)成就感學(xué)生來(lái)酒店實(shí)習(xí)的主要目的是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)崗位技能和管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然希望能通過(guò)輪崗來(lái)接觸更多的崗位。如果酒店的“輪崗”制度還像目前這樣，只提供給優(yōu)秀的正式員工，那么實(shí)習(xí)生很容易因長(zhǎng)期從事單一工作卻看不到任何改變的希望而滋生混日子、熬時(shí)間等消極情緒。酒店可以考慮制定一套專門針對(duì)實(shí)習(xí)生的績(jī)效考核制度及標(biāo)準(zhǔn)，然后給予績(jī)效考評(píng)結(jié)果優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生以輪崗機(jī)會(huì)?？己丝梢?個(gè)月為一個(gè)周期，輪換的崗位可以綜合部門及實(shí)習(xí)生的意愿而定。輪崗的制度化不僅可以為實(shí)習(xí)生群體提供一個(gè)良性、公平、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，還可以有效地緩解“90后”實(shí)習(xí)生提前產(chǎn)生的職業(yè)倦怠感。此外，人力資源部應(yīng)督促各部門制定實(shí)習(xí)生專屬的階段性培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督其實(shí)施，確保實(shí)習(xí)生即便沒(méi)有輪崗也能接受持續(xù)而系統(tǒng)的培訓(xùn)，不斷增加新知，以提高其實(shí)習(xí)成就感。4．獎(jiǎng)勵(lì)多維化，激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情雖然受制于經(jīng)營(yíng)成本，酒店目前不太可能大幅度提高實(shí)習(xí)生的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，但酒店可以設(shè)計(jì)多層次多維度的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，采取多種方式到達(dá)激勵(lì)效果。除了很多酒店業(yè)已采取的給優(yōu)秀實(shí)習(xí)生頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、提供連鎖酒店的入住體驗(yàn)外，酒店還可以考慮對(duì)較快掌握了崗位技能的實(shí)習(xí)生提供“管理崗位體驗(yàn)日”，或?yàn)楸憩F(xiàn)突出的實(shí)習(xí)生出具“行業(yè)推薦信”，通過(guò)多種激勵(lì)措施的交錯(cuò)運(yùn)用，持續(xù)激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情，提高他們對(duì)實(shí)習(xí)酒店的忠誠(chéng)度。
（二）學(xué)校方面——完善實(shí)習(xí)管理機(jī)制
酒店認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)單位：廣西南寧明園新都大酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間：2003年9月——2003年11月
序言
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過(guò)抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店——明園新都大酒店（TheMajesticHotel）,名字對(duì)于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來(lái)明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級(jí)”的飯店——由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢？我甚至開(kāi)始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂(lè)怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?lái)，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦！”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒(méi)有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對(duì)方認(rèn)為是來(lái)參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候！
員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店VI設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢？
不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！笔前?，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。第二部分：西餐部
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過(guò)如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫(huà)這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國(guó)的感覺(jué)。
西餐廳的管理相對(duì)于中餐廳來(lái)說(shuō)可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來(lái)到西餐廳感覺(jué)好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡(jiǎn)單的活：擦餐具、撤臺(tái)、擺臺(tái)等，這比起中餐廳簡(jiǎn)直是相差太遠(yuǎn)了。不過(guò)在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別慢，雙腳又開(kāi)始抗議起來(lái)了。有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂(lè)而不為呢？
西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實(shí)習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀?cè)趯?shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進(jìn)行培訓(xùn)呢？我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來(lái)的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生考慮一下呢？
第三部分：酒水部
最后我們來(lái)到了實(shí)習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國(guó)慶長(zhǎng)假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫，大概加起來(lái)才剛一個(gè)星期而已吧。
第一天來(lái)到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過(guò)去了，我們幾個(gè)人就像幾只無(wú)頭蒼蠅不知如何是好。終于，過(guò)來(lái)一個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點(diǎn)事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來(lái)被人遺棄的感覺(jué)果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無(wú)頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時(shí)間一長(zhǎng)我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺(tái)為客人倒酒，不過(guò)對(duì)于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無(wú)所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時(shí)間的確是過(guò)于短暫，再此不對(duì)其進(jìn)行過(guò)多的品頭論足，不過(guò)有一點(diǎn)我可以毫無(wú)保留的說(shuō)，不僅僅是這個(gè)部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識(shí)的感覺(jué)，一種克隆的感覺(jué)，而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店！
第四部分：總結(jié)
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：
一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場(chǎng)、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
