發(fā)布時(shí)間：2023-09-22 15:32:50
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電商消費(fèi)者調(diào)研樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞)消費(fèi)者信息行為 數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建 數(shù)據(jù)挖掘
[分類(lèi)號(hào)]G270.7
1 現(xiàn)狀及綜述
1.1 我國(guó)城市消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)收集的缺失
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和消費(fèi)活動(dòng)信息化進(jìn)程的加速，消費(fèi)者的信息交流曰益頻繁，信息需求日益增加，而廣大零售企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的信息行為不夠重視，信息服務(wù)的針對(duì)性不強(qiáng)，使得自身在激烈的零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨巨大的危機(jī)。Bouazza認(rèn)為信息行為就是信息利用，即利用信息來(lái)滿足一個(gè)人的信息需求的行為。Krikelas認(rèn)為當(dāng)一個(gè)人欲確認(rèn)某一信息以滿足其感受到的需要時(shí)，他所從事的活動(dòng)就是信息行為。Wilson認(rèn)為信息行為源于用戶意識(shí)到的對(duì)某種需要的認(rèn)知。而在零售領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者信息行為則是消費(fèi)者為了滿足消費(fèi)者消費(fèi)信息需求而從事的信息活動(dòng)，消費(fèi)者信息行為主要表現(xiàn)為信息搜尋行為、信息交流行為和信息使用行為”’。信息行為因信息需求而產(chǎn)生，它以滿足信息需求為目的，同時(shí)又能促進(jìn)信息需求的進(jìn)一步深入。對(duì)消費(fèi)者信息行為的探索是研究消費(fèi)者信息需求的必要手段。消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)的收集是研究消費(fèi)信息行為的重要途徑。目前，我國(guó)政府、企業(yè)的相關(guān)信息披露還不夠全面、透明，在一定程度上制約了數(shù)據(jù)環(huán)境的良好發(fā)展。我國(guó)大部分零售商和制造商對(duì)于消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)的收集與管理存在許多問(wèn)題，如重視度不夠、消費(fèi)者信息不夠全面、數(shù)據(jù)分析工具缺乏等問(wèn)題。這種信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶來(lái)去匆匆，不愿意在購(gòu)物之外填寫(xiě)個(gè)人資料，所以零售企業(yè)要取得客戶的詳細(xì)資料是比較困難的。
1.2 構(gòu)建我國(guó)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的必要性
零售行業(yè)擁有大量的消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)積累，在這大量數(shù)據(jù)的背后，隱藏著許多重要信息，這些信息在零售商和上游制造商決策生成的過(guò)程中具有重要的參考價(jià)值，也是政府相關(guān)部門(mén)和科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)研究的重要依據(jù)。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的行為和偏好，了解消費(fèi)者消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化”，企業(yè)還可以通過(guò)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)滿足消費(fèi)者的信息需求，從而提升消費(fèi)者滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)而達(dá)到提升營(yíng)業(yè)額的目的。傳統(tǒng)的消費(fèi)者研究多采取小樣本問(wèn)卷調(diào)查方式，由單個(gè)企業(yè)或研究機(jī)構(gòu)獨(dú)立收集或委托調(diào)研公司收集，這樣的信息收集方式存在數(shù)據(jù)量小、時(shí)效性低、指導(dǎo)性差和成本高等缺點(diǎn)，已經(jīng)不適合作為消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)收集的唯一方式。全方位、多渠道、系統(tǒng)化構(gòu)建消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)是我國(guó)未來(lái)研究消費(fèi)信息行為的重要途徑。
1.3 構(gòu)建我國(guó)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)
1.3.1 消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)的需求旺盛 消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)除了對(duì)于零售企業(yè)具有重要意義之外，對(duì)于為零售商供貨的多家制造商來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)的收集和分析也具有重要的參考價(jià)值，制造商需要通過(guò)消費(fèi)者信息使用行為數(shù)據(jù)在城市范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)制造商品的購(gòu)買(mǎi)情況和喜好程度，作為市場(chǎng)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)分析、新品研發(fā)的依據(jù)。政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)需要消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)填補(bǔ)這方面的信息空白，其他相關(guān)部門(mén)在制定相關(guān)政策法規(guī)時(shí)對(duì)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)也有一定需求。另外，為了與國(guó)際接軌，定量分析方法成為我國(guó)管理學(xué)領(lǐng)域研究的趨勢(shì)，高校和其他科研機(jī)構(gòu)在進(jìn)行相關(guān)科學(xué)研究時(shí)對(duì)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)有急迫的需求。近年來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司吸取國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，從規(guī)模到實(shí)力都實(shí)現(xiàn)了大幅度的增長(zhǎng)，已經(jīng)具備了承擔(dān)城市消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建項(xiàng)目的資金、人員和技術(shù)基礎(chǔ)。
1.3，2 智能信息卡和網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)已經(jīng)成熟 信息使用行為是信息真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)各種相關(guān)信息的識(shí)別、整理和吸收，最終做出的購(gòu)買(mǎi)行為就是信息使用行為的體現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為也是零售企業(yè)最為關(guān)注的部分。傳統(tǒng)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查一般通過(guò)人員訪問(wèn)、電話傳真訪問(wèn)和郵寄訪問(wèn)等方式進(jìn)行。隨著智能信息卡技術(shù)的發(fā)展成熟，保證了被選為消費(fèi)信息行為收集樣本的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)可以通過(guò)刷卡將個(gè)人購(gòu)買(mǎi)信息存人智能卡和對(duì)應(yīng)的終端管理系統(tǒng)中；網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)則保證了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)的收集可以同時(shí)在多家零售場(chǎng)所進(jìn)行，并在市場(chǎng)調(diào)研公司的管理終端系統(tǒng)安裝管理軟件，與各零售場(chǎng)所的結(jié)算終端聯(lián)網(wǎng)，即可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和更新。我國(guó)大多數(shù)城市均具備上述技術(shù)條件。
2 消費(fèi)者信息行為的影響因素
2.1 消費(fèi)者個(gè)體因素
消費(fèi)者個(gè)體因素既包括對(duì)消費(fèi)者信息行為起決定性作用的消費(fèi)信息需求因素，也包括消費(fèi)者自身的自然屬性和社會(huì)屬性。
2.1.1 信息需求 消費(fèi)者信息行為是以信息需求為導(dǎo)向的。消費(fèi)者尋求消費(fèi)信息需求的滿足，既是其消費(fèi)信息行為的基本目的，也是其消費(fèi)信息行為的動(dòng)機(jī)和驅(qū)動(dòng)力。消費(fèi)者信息行為必然會(huì)受到自身信息需求內(nèi)容和強(qiáng)度的影響。
2.1.2 知識(shí)水平和認(rèn)知能力 消費(fèi)者自身的知識(shí)存儲(chǔ)量以及知識(shí)所能達(dá)到的深度制約其認(rèn)知和行為的全過(guò)程。消費(fèi)者固有的知識(shí)會(huì)影響其對(duì)新信息的注意、選擇、吸收和利用。消費(fèi)者的認(rèn)知能力包括分析、判斷、歸納、推理、表述能力等。較高的認(rèn)知能力可以幫助消費(fèi)者加速對(duì)信息的反應(yīng)、判斷和運(yùn)用。
2.1.3 生物因素 消費(fèi)者生物因素包括性別、年齡、名族等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素，也包括智力、健康狀況等。這些因素會(huì)直接影響消費(fèi)者的信息行為能力。
2.1.4 信息素養(yǎng) 信息素養(yǎng)是指一個(gè)人具有能覺(jué)知到何時(shí)需要信息，且能有效地獲得、評(píng)估與使用所需要的信息的素質(zhì)。信息素養(yǎng)是消費(fèi)者實(shí)施消費(fèi)信息行為的認(rèn)知保障，它包括消費(fèi)者信息意識(shí)的強(qiáng)弱，評(píng)價(jià)與選擇信息的能力，加工、吸收和運(yùn)用信息的能力等。
2.1.5 行為經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)者的行為經(jīng)驗(yàn)既包括對(duì)過(guò)去成敗得失的總結(jié)，也構(gòu)成對(duì)未來(lái)的判斷預(yù)測(cè)能力，是在較長(zhǎng)時(shí)間的行為活動(dòng)中積累而成得。這些經(jīng)驗(yàn)包括消費(fèi)者對(duì)既有消費(fèi)信息行為的體驗(yàn)和積累，也會(huì)隨著消費(fèi)者情境變化而不斷更新。
2.1.6 性格特征 性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征。消費(fèi)者的性格特征諸如態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)、愿望、思維定勢(shì)等都會(huì)對(duì)消費(fèi)者信息行為產(chǎn)生影響。
2.2 社會(huì)與自然環(huán)境因素
消費(fèi)者信息行為不僅受到個(gè)體因素的影響，也受到消費(fèi)者所處的社會(huì)環(huán)境與自然環(huán)境因素的影響。
2.2.1 文化和社會(huì)因素 文化包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、行為規(guī)范、價(jià)值觀
念等。在一種主導(dǎo)文化下，不同次文化群的行為方式更為接近。另外，消費(fèi)者的社會(huì)階層、家庭、工作單位等因素對(duì)消費(fèi)者的信息行為也會(huì)產(chǎn)生影響。
2.2.2 情境和地理因素 情境因素指在某一具體時(shí)間和地點(diǎn)影響消費(fèi)者信息行為的一系列短暫的環(huán)境因素。比如消費(fèi)者在零售場(chǎng)所進(jìn)行信息搜尋行為時(shí)的環(huán)境燈光、聲音、顏色、溫度等，都構(gòu)成當(dāng)時(shí)的情境。有時(shí)，情境因素甚至?xí)^(guò)信息價(jià)值本身或消費(fèi)者原來(lái)的期望，成為主宰決策的因素。另外，除了路程、路況、天氣等自然地理因素會(huì)對(duì)消費(fèi)者信息行為造成一定程度的影響外，經(jīng)濟(jì)地理環(huán)境對(duì)消費(fèi)者信息行為也會(huì)產(chǎn)生影響，例如經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū)消費(fèi)者信息行為活躍程度和內(nèi)陸邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者相比具有明顯的差異。
3 消費(fèi)者的信息行為類(lèi)型
構(gòu)建消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的前提是要明確消費(fèi)信息行為包括的類(lèi)型。根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以將消費(fèi)者的信息行為區(qū)分為不同的類(lèi)型。本文將其劃分為信息搜尋行為、信息交流行為和信息使用行為。
3.1 消費(fèi)者信息搜尋行為
消費(fèi)者信息搜尋行為是消費(fèi)者最為重要的信息行為之一，是通過(guò)某種媒介渠道來(lái)滿足特定信息需求的行為。消費(fèi)者的信息搜集是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程。消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣告及各種個(gè)人、公共和經(jīng)驗(yàn)資源搜集信息。并且其所購(gòu)產(chǎn)品不同，搜尋信息的方式也不同。信息搜尋可以使消費(fèi)者獲得商品更低的價(jià)格、更滿意的款式和更好的質(zhì)量等信息。消費(fèi)者搜集到足夠的信息之后，還可能會(huì)進(jìn)行信息交流行為，再對(duì)備選消費(fèi)方案進(jìn)行選擇與評(píng)價(jià)，然后才做出購(gòu)買(mǎi)決策。
3.2 消費(fèi)者信息交流行為
消費(fèi)者信息交流行為是消費(fèi)者之間普遍存在的行為，消費(fèi)者在購(gòu)物之前，購(gòu)物過(guò)程中和購(gòu)物之后都可能和其他消費(fèi)者進(jìn)行信息交流行為。消費(fèi)者的信息交流方式既包括傳統(tǒng)方式的交流，例如面對(duì)面交流、電話交流和通信等，也包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行信息交流，如利用聊天軟件、電子郵件、論壇、博客、微博等方式在虛擬環(huán)境中進(jìn)行購(gòu)物心得和經(jīng)驗(yàn)的溝通。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟和普及為廣大消費(fèi)者提供了廣闊的交流空間，提升了消費(fèi)者的信息交流意識(shí)。
3.3 消費(fèi)者信息使用行為
消費(fèi)者的信息搜尋和信息交流行為并不是消費(fèi)者的最終目的。面對(duì)通過(guò)搜尋和交流獲得的信息，消費(fèi)者要對(duì)其加以判斷、識(shí)別和整理，再逐步吸收。消費(fèi)者信息使用行為包括了信息吸收和信息利用兩個(gè)階段，消費(fèi)者通過(guò)自己的理解和過(guò)往經(jīng)驗(yàn)吸收那些滿足自己需求的信息，抵制那些與自己需求和價(jià)值不一致的信息，然后進(jìn)行消費(fèi)者信息使用行為，即做出購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)的決策。消費(fèi)者信息使用行為是使信息真正發(fā)揮效能的過(guò)程。
4 消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建策略
4.1 消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)模型
根據(jù)本文對(duì)消費(fèi)者信息行為的分類(lèi)，消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含衡量消費(fèi)者信息搜尋行為、信息交流行為和信息使用行為的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)模塊。其中數(shù)據(jù)采集模塊是本文研究的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)挖掘是消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建完成后對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并給出多種研究報(bào)告的過(guò)程。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)則是支持?jǐn)?shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)挖掘的一些輔條件。本文給出數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建模型如圖1所示：
4.2 構(gòu)建消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的前期準(zhǔn)備
4.2.1 組織平臺(tái)搭建 依據(jù)我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的實(shí)際情況，消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建需要多家企業(yè)和相關(guān)政府部門(mén)的協(xié)作。具有較大規(guī)模、雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定社會(huì)知名度的市場(chǎng)調(diào)研公司是搭建消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的主導(dǎo)機(jī)構(gòu)，多家具有一定規(guī)模零售商是參與機(jī)構(gòu)，智能卡公司提供技術(shù)支持，另外，當(dāng)?shù)卣y(tǒng)計(jì)部門(mén)和商業(yè)聯(lián)合會(huì)則是協(xié)作部門(mén)，起項(xiàng)目推廣和協(xié)調(diào)溝通的作用。由市場(chǎng)調(diào)研公司組建專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目小組，尋找合作零售商，與各個(gè)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目協(xié)商，簽汀合作協(xié)議，并爭(zhēng)取政府和商業(yè)聯(lián)合會(huì)的大力支持，為消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)收集項(xiàng)目進(jìn)行媒體宣傳和推廣，使廣大消費(fèi)者對(duì)項(xiàng)目的意義和內(nèi)容有一定的了解。
4.2.2 硬件設(shè)施安裝 消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建項(xiàng)目的實(shí)施需要具備一定的硬件基礎(chǔ)，由智能卡公司為多家參與項(xiàng)目的零售商和市場(chǎng)調(diào)研公司設(shè)計(jì)分布式多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，為參與信息收集的消費(fèi)者提供智能信息卡，在各個(gè)零售商店設(shè)置專(zhuān)門(mén)的讀卡器，消費(fèi)者在每次購(gòu)物時(shí)首先進(jìn)行刷卡的操作，則消費(fèi)者的信息使用行為數(shù)據(jù)即消費(fèi)者當(dāng)次消費(fèi)的信息，包括購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品名稱(chēng)、價(jià)格等就會(huì)實(shí)時(shí)顯示并儲(chǔ)存在市場(chǎng)調(diào)研公司的管理終端上。管理終端具備大量信息存儲(chǔ)和進(jìn)行多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析的功能。由市場(chǎng)調(diào)研公司設(shè)計(jì)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為參與數(shù)據(jù)采集的消費(fèi)者提供客戶端積分查詢(xún)和在線問(wèn)卷填寫(xiě)功能。
4.2.3 樣本選擇 本文選取我國(guó)中等規(guī)模城市為研究背景，選取配額抽樣法進(jìn)行抽樣。配額抽樣是將樣本某部分的特征以配額的方式使其與總體相似。在本文的消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建樣本選擇中，首先按照行政區(qū)域?qū)⒊鞘袆澐譃閹讉€(gè)區(qū)，將需要抽取的樣本總數(shù)按照不同行政區(qū)域人口數(shù)量按比例進(jìn)行分配，然后選擇控制特征，如性別、年齡、教育程度等，再依照每個(gè)區(qū)域的總體特征比例進(jìn)行配額，即確保樣本的構(gòu)成與總體的構(gòu)成在需控制的特征方面保持相似，例如，某區(qū)的男女比例為1：1，則在進(jìn)行配額抽樣時(shí)，從總體中選出的樣本也要保持男女比例1：1的特征。在做完配額后，具體把哪個(gè)個(gè)體抽到樣本中可以有較大的自由度，主要的要求是使所抽取的樣本個(gè)體適合于特征控制的要求。依據(jù)城市人口規(guī)模，樣本數(shù)量的選擇可控制在3 000至5 000人的范圍。
在完成樣本選擇后，還要對(duì)樣本消費(fèi)者進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)信息的收集，包括消費(fèi)者的性別、年齡、收入、教育程度、職業(yè)、居住地點(diǎn)、聯(lián)系方式等，消費(fèi)者還需要根據(jù)自己家庭網(wǎng)絡(luò)情況選擇信息搜尋行為和信息交流行為數(shù)據(jù)采集的方式，如人員訪問(wèn)、電話訪問(wèn)或在線訪問(wèn)等。這部分信息由市場(chǎng)調(diào)研公司派專(zhuān)人與消費(fèi)者簽訂消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建項(xiàng)目參與合約時(shí)獲得。合約內(nèi)容應(yīng)包括消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建項(xiàng)目的概括并規(guī)定消費(fèi)者和項(xiàng)目執(zhí)行方的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)參與項(xiàng)目的消費(fèi)者給予一定的激勵(lì)，例如，消費(fèi)者在每次刷智能信息卡時(shí)可以獲得額外的購(gòu)物積分，一定數(shù)量的累積積分可以?xún)稉Q購(gòu)物券或禮品。樣本采集和消費(fèi)者激勵(lì)的費(fèi)用由市場(chǎng)調(diào)研公司支付。項(xiàng)目執(zhí)行方保證不泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，而消費(fèi)者則保證在項(xiàng)目研究期間內(nèi)配合調(diào)研公司進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查以及在購(gòu)物時(shí)使用智能信息卡。
4.3 消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)采集
本文提出的消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)采集采取傳統(tǒng)采集方式和智能采集方式相結(jié)合的方法。消費(fèi)者信息搜尋數(shù)據(jù)和消費(fèi)者信息交流數(shù)據(jù)通過(guò)傳統(tǒng)調(diào)研方式采集，消費(fèi)者信息使用數(shù)據(jù)則通過(guò)智能卡采集。
4.3.1 傳統(tǒng)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)采集方式 針對(duì)消
費(fèi)者信息搜尋行為和信息交流行為的調(diào)研采取傳統(tǒng)訪問(wèn)法，包括人員訪問(wèn)、電話訪問(wèn)和在線訪問(wèn)。參與數(shù)據(jù)采集的消費(fèi)者在簽約時(shí)按照自身喜好選擇這部分?jǐn)?shù)據(jù)的采集方式。調(diào)研公司人員應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者選擇在線填寫(xiě)問(wèn)卷并提交的便捷方式。采用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)采集方式采集的消費(fèi)者信息行為如圖2所示：
消費(fèi)者信息搜尋行為的調(diào)查問(wèn)卷包含以下內(nèi)容：①消費(fèi)信息獲取渠道，如電視廣告、平面媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、微博等；②信息搜尋頻率，如每天搜尋幾次消費(fèi)信息；③信息搜尋關(guān)注點(diǎn)，如商品價(jià)格、商店地理位置、交通情況、促銷(xiāo)活動(dòng)等；④信息搜尋與信息交流的關(guān)系，如會(huì)或者不會(huì)把自己搜尋到的消費(fèi)信息與他人交流；⑤信息搜尋與信息使用即最終購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)系，如購(gòu)物前不刻意搜尋消費(fèi)信息，快速獲取商品的基本信息后購(gòu)買(mǎi)商品，搜尋多種消費(fèi)相關(guān)信息、貨比三家后購(gòu)買(mǎi)商品等。
消費(fèi)信息交流行為的調(diào)查問(wèn)卷包含以下內(nèi)容：①喜愛(ài)的信息交流方式。如面談、電話、郵件、微博等；②信息交流的頻率，如每天、每周、每月幾次；③信息交流的主要內(nèi)容，如商品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等；④信息交流與信息使用即最終購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)系，如與他人進(jìn)行幾次信息交流后決定實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。
市場(chǎng)調(diào)研公司由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)上述集中方式采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理并輸入管理終端系統(tǒng)，與消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)信息一一對(duì)應(yīng)。
4.3.2 智能消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)采集方式 消費(fèi)者信息使用行為即消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)的決策并實(shí)施的行為。這部分?jǐn)?shù)據(jù)通過(guò)智能信息卡進(jìn)行采集，如圖3所示：
參與項(xiàng)目的消費(fèi)者每人發(fā)放一張智能卡，每次在參與項(xiàng)目的零售商處購(gòu)物時(shí)，在結(jié)算之前進(jìn)行刷卡，則該名消費(fèi)者當(dāng)次消費(fèi)的全部信息將實(shí)傳輸?shù)绞袌?chǎng)調(diào)研公司的管理終端上，如消費(fèi)者姓名、性別、年齡、消費(fèi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品名稱(chēng)、單價(jià)、總價(jià)等。在數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)采集周期中，持續(xù)累積記錄消費(fèi)者的信息使用行為數(shù)據(jù)，這些信息使用數(shù)據(jù)與通過(guò)問(wèn)卷方式獲得的信息搜尋和信息交流數(shù)據(jù)共同構(gòu)成消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)。
4.4 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)
在完成消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的搭建之后，市場(chǎng)調(diào)研公司需要對(duì)收集的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容由市場(chǎng)需求決定。針對(duì)零售企業(yè)，可于數(shù)據(jù)中發(fā)掘消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)信息與信息行為的關(guān)系；藉由交易紀(jì)錄找出消費(fèi)者信息行為與偏好的營(yíng)銷(xiāo)組合之間的關(guān)系；分析消費(fèi)者信息行為與滿意度、忠誠(chéng)度和口碑傳播的關(guān)系。最后針對(duì)不同類(lèi)型的目標(biāo)消費(fèi)者實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策從而達(dá)到提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的目的。針對(duì)為零售商供貨的上游制造商，可通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)ふ以谀吵鞘型瞥鲂庐a(chǎn)品的時(shí)機(jī)點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者群體的信息行為特點(diǎn)選擇營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策并預(yù)測(cè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售前景；針對(duì)政府相關(guān)部門(mén)和科研機(jī)構(gòu)，提供原始數(shù)據(jù)作為科學(xué)研究的數(shù)據(jù)支持。
我國(guó)城市消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)由市場(chǎng)調(diào)研公司負(fù)責(zé)，考慮到消費(fèi)者信息行為研究對(duì)時(shí)效性有較高要求，所以數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建應(yīng)在6個(gè)月之內(nèi)完成，在數(shù)據(jù)庫(kù)建成后，對(duì)消費(fèi)者信息行為數(shù)據(jù)的挖掘應(yīng)以3個(gè)月為周期持續(xù)進(jìn)行，按期推出多種數(shù)據(jù)挖掘報(bào)告，出售給相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)，利用所得收益支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)。每2年對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行重新抽樣，視情況可調(diào)整抽樣方式和樣本容量。
【關(guān)鍵詞】電信運(yùn)營(yíng)商 電子渠道 在線支付
[Abstract] To analyze payment behavior of consumers in operator’s e-commerce， using research data， this paper analyzed relevant factors influencing consumers’ online payment on shopping terminals， such as customer source， use habit， terminal characteristics， and the characteristics of consumers using online payment， finally， what initiatives to take to change consumer habits， thus providing support to increase online payment proportion and delivery rate.
[Key words]telecom operators e-commerce online payment
1 引言
根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，截至2016年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，較2015年底增加3656萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2015年底的90.1%提升至現(xiàn)今的92.5%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展對(duì)用戶使用電子商務(wù)的方式和消費(fèi)行為都產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，而在線支付是電子商務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽、選購(gòu)產(chǎn)品，最終需要在支付環(huán)節(jié)將信息流轉(zhuǎn)化為資金流，為商家?guī)?lái)實(shí)際收入。
消費(fèi)者在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的支付大致可分為兩種：在線支付和貨到付款。對(duì)商家而言，希望的消費(fèi)者付款方式毫無(wú)疑問(wèn)是在線支付。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，及時(shí)鎖定消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)從客流到資金流的轉(zhuǎn)化，避免消費(fèi)者使用貨到付款方式后熱情消退，不再愿意支付費(fèi)用而導(dǎo)致的退貨，或是配送后消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)錢(qián)導(dǎo)致支付不成功，于是需要配送員二次物流等問(wèn)題。
根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)，京東2013年上半年的在線支付比例為35%。在線支付消費(fèi)者比例不夠高無(wú)疑將導(dǎo)致訂單成功率降低，增加運(yùn)營(yíng)成本。因而本文基于對(duì)1056名消費(fèi)者的電話調(diào)研訪問(wèn)（其中成功完成問(wèn)卷的536人），對(duì)消費(fèi)者在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)終端的支付行為進(jìn)行分析研究，以便未來(lái)開(kāi)展針對(duì)性提升，通過(guò)相應(yīng)的舉措如系統(tǒng)優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、使用習(xí)慣培養(yǎng)等，提升消費(fèi)者的在線支付意愿，從而實(shí)現(xiàn)更好的銷(xiāo)售。
2 偏好在線支付的人群行為分析
2.1 在線支付比例和終端價(jià)格成正比
從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者選擇貨到付款的終端主要集中在400元以下，超過(guò)50%。從圖1可以看出，當(dāng)終端價(jià)格超過(guò)400元后，隨著終端價(jià)格的升高，消費(fèi)者在該價(jià)位段選擇在線支付的比例也不斷升高，最終超過(guò)選擇貨到付款的消費(fèi)者。
選擇在線支付方式的終端平均價(jià)格更高。從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)營(yíng)商官方網(wǎng)站銷(xiāo)售的終端中，選擇在線支付的終端平均價(jià)格要超過(guò)選擇貨到付款的終端價(jià)格100元以上，可見(jiàn)選擇在線支付方式的客戶可以承受更高的終端價(jià)格。
2.2 在線支付比例和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度無(wú)關(guān)
在人們印象中，居住在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角城市人群必然受教育程度較高，上網(wǎng)方便，因而互聯(lián)網(wǎng)化程度高，可能選擇在線支付。
但根據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，就廣東而言，深圳、東莞、佛山，雖然選擇在線支付的總體人員要高于經(jīng)濟(jì)較弱的地區(qū)，但在線支付消費(fèi)者占該城市網(wǎng)站銷(xiāo)售終端消費(fèi)者的相對(duì)占比卻并不一定比經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)高。而經(jīng)濟(jì)較弱的地區(qū)，如清遠(yuǎn)、梅州、韶關(guān)消費(fèi)者的在線支付比例均比較高，相對(duì)占比基本可以超過(guò)珠三角城市。
2.3 在線支付比例跟終端自身定位有關(guān)
消費(fèi)者選擇在線支付的情況跟終端本身的市場(chǎng)定位有巨大關(guān)系。例如某月，800～900元終端在線支付占比突然主要激增100%，原來(lái)當(dāng)月該價(jià)位有一款互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)A推出熱銷(xiāo)。該款終端的在線支付比例達(dá)到72%，遠(yuǎn)高于同價(jià)位甚至更高價(jià)格手機(jī)的在線支付比例。而在個(gè)別城市，這款手機(jī)的支付比例甚至可以更高到87%。
根據(jù)分析，這款手機(jī)定位為針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)人群，因而在互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等媒體開(kāi)展了廣泛的炒作，并將該手機(jī)的產(chǎn)品配置、速度等指標(biāo)與同價(jià)位其他品牌終端對(duì)比，然后通過(guò)新聞報(bào)道、圖片展示數(shù)據(jù)、消費(fèi)者體驗(yàn)描述等方式進(jìn)行披露，給廣大網(wǎng)民留下深刻印象。而這批網(wǎng)民熟悉互聯(lián)網(wǎng)，有較好的在線支付經(jīng)歷和習(xí)慣，無(wú)需培育。
3 選擇在線支付的消費(fèi)者分析
3.1 消費(fèi)者來(lái)源
在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)終端的消費(fèi)者主要來(lái)自運(yùn)營(yíng)商自有渠道的引導(dǎo)。運(yùn)營(yíng)商多年經(jīng)營(yíng)，且手機(jī)天然具有需要頻繁使用的特點(diǎn)，因而與消費(fèi)者有廣泛的消費(fèi)者接觸界面，包括服務(wù)廳、10086熱線、網(wǎng)站、消費(fèi)者、短信、微信、微博等。根據(jù)對(duì)在網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)終端的消費(fèi)者調(diào)研，通過(guò)上述運(yùn)營(yíng)商自有渠道介紹到網(wǎng)站購(gòu)物的消費(fèi)者高達(dá)83%，消費(fèi)者引導(dǎo)成本非常低。
而這部分消費(fèi)者在運(yùn)營(yíng)商渠道購(gòu)機(jī)有比較好的消費(fèi)習(xí)慣，在移動(dòng)自有渠道購(gòu)機(jī)2次以上的達(dá)到33%。他們的互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣也不錯(cuò)，有41%的消費(fèi)者曾經(jīng)在電商網(wǎng)站購(gòu)機(jī)，而在蘇寧等實(shí)體店購(gòu)機(jī)占25%。
3.2 消費(fèi)者的慣性選擇
在運(yùn)營(yíng)商電子渠道購(gòu)買(mǎi)終端并選擇在線支付的消費(fèi)者，在其他電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)終端時(shí)71%會(huì)選擇在線支付，說(shuō)明在線支付是消費(fèi)者的慣性選擇，沒(méi)有渠道差別。其中有3%完全沒(méi)有在其它網(wǎng)站買(mǎi)過(guò)手機(jī)，可見(jiàn)其對(duì)運(yùn)營(yíng)商官方渠道的信任度很高。
3.3 消費(fèi)者選支付方式的原因
消費(fèi)者之所以選擇貨到付款，主要原因還是在于手機(jī)本身的屬性，手機(jī)小巧而精密，價(jià)格相對(duì)使用者本身較高，故而消費(fèi)者選擇貨到付款是為方便可以在現(xiàn)場(chǎng)檢查決定是否購(gòu)買(mǎi)。
18%的消費(fèi)者認(rèn)為貨到付款可現(xiàn)場(chǎng)檢查；23%的消費(fèi)者認(rèn)為貨到付款方便，手上有現(xiàn)金即可；11%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)仍在猶豫是否確實(shí)要購(gòu)買(mǎi)，貨到付款給了其猶豫的時(shí)間；14%的消費(fèi)者就喜歡貨到付款，7%的消費(fèi)者不會(huì)在線支付，這部分消費(fèi)者對(duì)貨到付款有自身考量因素，其付款方式受付款行為之外因素較大。
只有27%的消費(fèi)者認(rèn)為貨到付款和在線支付差不多，是未來(lái)最容易轉(zhuǎn)化的對(duì)象。
4 如何引導(dǎo)消費(fèi)者支付方式改變
如何提升消費(fèi)者在線支付比例是運(yùn)營(yíng)最希望了解的問(wèn)題，因此可以通過(guò)采取相關(guān)措施，改變消費(fèi)者的支付方式，從而提升訂單成功率，降低物流成本。
4.1 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)培育客戶在線支付習(xí)慣
電話調(diào)研結(jié)果如圖2所示，56%的消費(fèi)者在有話費(fèi)贈(zèng)送的情況下會(huì)選擇在線支付；12%的消費(fèi)者在有流量贈(zèng)送的情況下愿意選擇在線支付。
對(duì)于該類(lèi)客戶，可開(kāi)展階段性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)使用在線支付的客戶贈(zèng)送額外話費(fèi)或流量，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)在線支付，了解該付款方式的便捷性，逐步培育在線支付的習(xí)慣。
但從圖3可以看出，改變?cè)摫砜蛻粝M(fèi)習(xí)慣需要較高的成本，200元以?xún)?nèi)的優(yōu)惠只能讓25%左右的客戶使用在線支付完成終端購(gòu)買(mǎi)。
4.2 和終端廠商深入合作
根據(jù)電話調(diào)研顯示，8%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，如果較其它渠道便宜，則愿意選擇在線支付。前面分析也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于具有較強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基因的終端，在線支付比例達(dá)到72%。
未來(lái)可深化與終端廠商的合作，由其提供一些已經(jīng)開(kāi)展較多互聯(lián)網(wǎng)宣傳的終端，加強(qiáng)客戶在各互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)終端的了解，打消客戶對(duì)終端外形、性能等方面的顧慮。同時(shí)，不定期的選取某幾款終端，給予運(yùn)營(yíng)商官方網(wǎng)站等電子渠道以?xún)?yōu)惠價(jià)格，吸引客戶在線支付購(gòu)買(mǎi)。
4.3 選取有在線支付習(xí)慣的客戶定向傳播
考慮到71%的在線支付客戶都會(huì)在其他電子商務(wù)網(wǎng)站在線支付購(gòu)物。未來(lái)可通過(guò)BI數(shù)據(jù)分析，對(duì)經(jīng)常瀏覽淘寶、天貓、京東、1號(hào)店、唯品會(huì)的消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)定向傳播，將這些有在線支付習(xí)慣的客戶引導(dǎo)至運(yùn)營(yíng)商官方渠道，改變以往83%的客戶都來(lái)自運(yùn)營(yíng)商自有渠道介紹的局面，進(jìn)一步豐富客戶來(lái)源，避免為自行培育客戶的在線支付習(xí)慣而付出的高昂成本。
5 結(jié)束語(yǔ)
在線支付比例的提升有利于簡(jiǎn)化企業(yè)工作流程，提升物流配送妥投率，增加銷(xiāo)售額。
通過(guò)本文的分析可知，尤其是在目前電子商務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)及時(shí)分析客戶特征，了解客戶行為的深層原因，針對(duì)愿意改變支付習(xí)慣的消費(fèi)者推出其喜歡的營(yíng)銷(xiāo)政策，以話費(fèi)贈(zèng)送等方式，培育消費(fèi)者在線支付習(xí)慣，盡可能引入成熟的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者，最終使得更多的消費(fèi)者在電子渠道選擇在線支付，提升工作效率。
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A cross-country study of signals of brand quality
在不同的國(guó)家，消費(fèi)者檢測(cè)品牌質(zhì)量時(shí)注重的標(biāo)志有哪些不同？如何幫助國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的企業(yè)更好地了解相關(guān)信息，從而基于不同國(guó)家市場(chǎng)的消費(fèi)者調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略？為此，本文對(duì)八個(gè)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)（分別為奧地利、比利時(shí)、印度尼西亞、俄國(guó)、新加坡、泰國(guó)、美國(guó)和中國(guó)香港）進(jìn)行調(diào)研并獲取了相關(guān)的數(shù)據(jù)，之后通過(guò)因子分析法得出結(jié)論，在不同國(guó)家市場(chǎng)上，消費(fèi)者對(duì)于品牌質(zhì)量的外部標(biāo)志和內(nèi)部標(biāo)志的確存在差異。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就調(diào)研的八個(gè)國(guó)家和地區(qū)，根據(jù)人們對(duì)品牌質(zhì)量的外部標(biāo)志和內(nèi)部標(biāo)志的差異態(tài)度，可以將這些國(guó)家和地區(qū)分成四個(gè)群集。外部標(biāo)志和內(nèi)部標(biāo)志涉及品牌質(zhì)量的多個(gè)方面—品牌的外部標(biāo)志涉及品牌知名度、零售商名稱(chēng)、廣告投放量，而品牌的內(nèi)部標(biāo)志則包括品牌名稱(chēng)、產(chǎn)品價(jià)格和原產(chǎn)地。這八個(gè)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)的消費(fèi)者在品牌質(zhì)量標(biāo)志認(rèn)證上有不同程度的差異。就標(biāo)志傾向結(jié)果看，奧地利、比利時(shí)、美國(guó)和中國(guó)香港屬于一個(gè)相似集群，而泰國(guó)和俄羅斯屬于另一個(gè)集群，印度尼西亞和新加坡則自成一個(gè)集群。
此項(xiàng)研究可以幫助營(yíng)銷(xiāo)者在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和差異化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)有針對(duì)性地選擇正確的營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，在如今經(jīng)濟(jì)日益國(guó)際化的市場(chǎng)背景下，一些人認(rèn)為國(guó)際化企業(yè)應(yīng)該讓自己的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)化，但本文卻強(qiáng)調(diào)指出：不同市場(chǎng)的消費(fèi)者集合可能是不同的，針對(duì)不同市場(chǎng)制定差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)最為有利。
技術(shù)性消費(fèi)者
如何評(píng)估線上口碑營(yíng)銷(xiāo)的可信度
How young， technical consumers assess online WOM credibility
本文針對(duì)電子產(chǎn)品的口碑營(yíng)銷(xiāo)（WOM）和信譽(yù)評(píng)估，試圖找出消費(fèi)者線上提出購(gòu)買(mǎi)建議以及采納建議的驅(qū)動(dòng)因素。
關(guān)于口碑營(yíng)銷(xiāo)，精明的網(wǎng)上消費(fèi)者到底扮演了什么樣的角色？他們?nèi)绾问艿娇诒疇I(yíng)銷(xiāo)的影響？為了解答這些問(wèn)題，本文有針對(duì)性地進(jìn)行采樣：參與的受訪者都有過(guò)線上交易的經(jīng)歷，而且他們每天在網(wǎng)上花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)了三個(gè)小時(shí)。本文以理論研究為基礎(chǔ)，比如參考營(yíng)銷(xiāo)和信息系統(tǒng)中相關(guān)的文獻(xiàn)，然后采用了和受訪者一對(duì)一面對(duì)面訪談的形式，對(duì)受訪者進(jìn)行深入了解，分析被受訪者視為“不可信”的線上口碑傳播。
調(diào)查結(jié)果表明，受訪者青睞的采購(gòu)循環(huán)是“從實(shí)體到虛體”（Bricks-to-Clicks），而不是從“虛擬到實(shí)體”（clicks-to-bricks）。受訪者表示，除了依靠線上其他客戶的產(chǎn)品使用評(píng)論外，還會(huì)參與線上口碑影響活動(dòng)，以便達(dá)到提升自我價(jià)值、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和消除偏見(jiàn)的目的。此外，調(diào)查表明線上口碑營(yíng)銷(xiāo)信譽(yù)的評(píng)估基于以下四個(gè)因素：評(píng)論帖子的分歧情況和質(zhì)量、帖子的邏輯性和銜接性、尋找確鑿信息來(lái)源的能力和特定賣(mài)家相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
精明的消費(fèi)者如何評(píng)估線上信息的可信度，以及他們?nèi)绾斡绊懢€上客戶交易，是此前基于線上口碑營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查所沒(méi)有涉及的，而本文則填補(bǔ)了這一研究空白。
從制造商兼供應(yīng)商的角度
看中國(guó)的物流外包
Logistics Outsourcing in China: The Manufacturer-cum-Supplier Perspective
對(duì)于中國(guó)的制造商兼供應(yīng)商而言，他們對(duì)國(guó)內(nèi)不同地域的客戶和國(guó)外客戶提供的物流服務(wù)有什么不同？為了滿足客戶的物流要求，他們?cè)诠芾眍I(lǐng)域的表現(xiàn)如何？本文對(duì)此進(jìn)行了調(diào)研和評(píng)估。
在調(diào)研的過(guò)程中，針對(duì)汽車(chē)、電信、計(jì)算機(jī)和家電行業(yè)的制造企業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查。為了衡量提供的服務(wù)對(duì)于滿足制造企業(yè)要求的重要性，此次調(diào)研運(yùn)用了李克特LIKERT五分量表法—通過(guò)一個(gè)事先編制好的表格測(cè)量經(jīng)理人對(duì)廣告、產(chǎn)品等的態(tài)度。1-表示最不重要，5-表示最重要。同時(shí)在研究中進(jìn)一步評(píng)估客戶滿意度，以及對(duì)制造商管理造成影響的因素，以及制造商面臨的困難和挑戰(zhàn)。
不過(guò)由于京東6.18店慶日、蘇寧7.17品牌節(jié)等電商造節(jié)運(yùn)動(dòng)愈演愈烈，消費(fèi)者的購(gòu)物熱情也被分散，對(duì)各種大促審美疲勞。在新形式下，品牌們?nèi)绾芜_(dá)到更好的營(yíng)銷(xiāo)效果，奪取市場(chǎng)份額和品牌聲譽(yù)，已經(jīng)成為擺在各大品牌面前的嚴(yán)峻課題。
消費(fèi)者進(jìn)入品牌以后，品牌進(jìn)行一系列的體驗(yàn)式行動(dòng)，增強(qiáng)其粘性可能不難，品牌往往面臨的最大困難是怎么讓消費(fèi)者“路”轉(zhuǎn)“粉”。林秀萍表示，其實(shí)“雙十一”試用是一個(gè)很好的切入口，比如Dior的購(gòu)買(mǎi)者，“雙十一”的折扣可能不多，消費(fèi)者也不一定這個(gè)時(shí)候買(mǎi)，可是一定會(huì)關(guān)注，因?yàn)楸旧砭褪怯脩簟?/p>
如果將關(guān)注它的入門(mén)消費(fèi)者綁在一起，嘗試小瓶的試用裝促銷(xiāo)手段，這其實(shí)就是抓住消費(fèi)者使其“路”轉(zhuǎn)“粉”非常好的一個(gè)入口機(jī)會(huì)。
關(guān)注到中國(guó)電商用戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)觀念升級(jí)的全球最大消費(fèi)品公司寶潔，準(zhǔn)備在今年雙十一當(dāng)天正式運(yùn)營(yíng)其天貓國(guó)際的海外旗艦店，目前已經(jīng)上線并預(yù)銷(xiāo)售。
早在2008年，寶潔就成立了獨(dú)立的電商團(tuán)隊(duì)，在過(guò)去的幾年中寶潔在中國(guó)的電商銷(xiāo)售額增長(zhǎng)百倍，從去年開(kāi)始，中國(guó)已經(jīng)成為寶潔全球電商最大的市場(chǎng)。此次寶潔天貓海外旗艦店的開(kāi)啟為尚未進(jìn)入中國(guó)的寶潔產(chǎn)品敞開(kāi)了大門(mén)。
在實(shí)力媒體中國(guó)區(qū)CEO林秀萍看來(lái)，寶潔的上述舉措，不僅是將“雙十一”作為產(chǎn)品促銷(xiāo)，更是跟公司品牌發(fā)展大戰(zhàn)略掛鉤起來(lái)。企業(yè)應(yīng)該明確參與“雙十一”促銷(xiāo)的目標(biāo)是什么：雙十一應(yīng)該不只是目的，而是企業(yè)戰(zhàn)略的路徑之一。
相對(duì)于寶潔這樣的大品牌，林秀萍發(fā)現(xiàn)，“雙十一”的機(jī)制打破了大品牌跟新品牌之間的門(mén)檻，更可能是造就小品牌的機(jī)會(huì)。從每年不斷增長(zhǎng)的銷(xiāo)售額來(lái)看，“雙十一”還是有號(hào)召力的促銷(xiāo)節(jié)日。“特別對(duì)于小品牌，一般沒(méi)有太多的資源像大品牌那樣鋪天蓋地打廣告，‘雙十一’是一個(gè)聚焦大家眼球、而且聚焦最有購(gòu)買(mǎi)欲望和最有購(gòu)買(mǎi)潛力的消費(fèi)者平臺(tái)。”
實(shí)力傳播的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大家在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，85%的消費(fèi)者會(huì)首選產(chǎn)品類(lèi)別，進(jìn)入品類(lèi)以后就是看哪一個(gè)品牌能夠使出更特別的“十八般武藝”來(lái)拉動(dòng)需求。
值得注意的是，上述調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，很多參與“雙十一”的消費(fèi)者，因?yàn)閮r(jià)格比較實(shí)惠，會(huì)把“雙十一”當(dāng)成一個(gè)試用或者試買(mǎi)以前沒(méi)有用過(guò)新品牌的機(jī)會(huì)。平時(shí)如果是全價(jià)購(gòu)買(mǎi)的話，他們可能不愿嘗試。這也是小品牌的機(jī)會(huì)之一。
【關(guān)鍵詞】跨境電商 消費(fèi)者滿意度 影響因素 策略
一、跨境電子商務(wù)的簡(jiǎn)介
跨境電子商務(wù)是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)形式及其相關(guān)信息平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn)交易的一種國(guó)際商業(yè)活動(dòng)，被社會(huì)普遍認(rèn)為是一種以電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)上交易為主要內(nèi)容的商業(yè)模式?？缇畴娮由虅?wù)是由信息流、資金流、物流等元素構(gòu)成的有機(jī)整體，有B2C、B2B、C2C 等電子商務(wù)形式，其中主要是 B2C 和B2B?？缇畴娮由虅?wù)依靠國(guó)際物流和互聯(lián)網(wǎng)直接滿足消費(fèi)者的需求，具有門(mén)欄低、成本低、環(huán)節(jié)短和周期短等方面的優(yōu)勢(shì)，已在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展起來(lái)。
二、跨境電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
（一）我國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展速度是十分驚人
跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展。2011年交易額為1.6萬(wàn)億元左右，2012年約為2萬(wàn)億元，2013 年約為 3.1 萬(wàn)億元，其貿(mào)易規(guī)模增長(zhǎng)速度較快。我國(guó)的跨境電子商務(wù)規(guī)模十分龐大，并且交易數(shù)額在不斷攀升，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)物流的需求也在不斷攀升，帶動(dòng)了“海淘”消費(fèi)模式的發(fā)展
（二）跨境電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展的空間和潛力，將成為我國(guó)外貿(mào)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)
我國(guó)發(fā)展跨境電子商務(wù)，不僅降低了國(guó)內(nèi)中小企業(yè)進(jìn)入跨境貿(mào)易的門(mén)檻，而且能夠幫助我國(guó)企業(yè)降低跨境貿(mào)易成本，提升“中國(guó)制造”和“中國(guó)服務(wù)”的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)跨境電子商務(wù)的外貿(mào)企業(yè)已經(jīng)超過(guò)20萬(wàn)家，電子平臺(tái)企業(yè)超過(guò)5000家，中小企業(yè)和個(gè)體商戶占電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體中的90%以上。據(jù)商務(wù)部測(cè)算，2016 年我國(guó)跨境電子商務(wù)交易規(guī)模將增至 6.5 萬(wàn)億元，年均增速接近 30%。
三、消費(fèi)者對(duì)“海淘”滿意度的現(xiàn)狀
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跨境電子商務(wù)的推動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的要求不斷提高，海淘也逐漸步入消費(fèi)者的視野。
研究消費(fèi)者滿意度就是能好地預(yù)測(cè)消費(fèi)者的反應(yīng)，因此本文通過(guò)對(duì)150份調(diào)查問(wèn)卷消費(fèi)者滿意度調(diào)查的分析，剖析目前消費(fèi)者對(duì)“海淘”這種新的消費(fèi)形式的反應(yīng)及消費(fèi)者對(duì)“海淘”的購(gòu)買(mǎi)選擇和購(gòu)后評(píng)價(jià)。問(wèn)卷主要對(duì)比分析了男性和女性消費(fèi)者對(duì)“海淘”情況的調(diào)研。本文主要從消費(fèi)者最滿意的購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)、消費(fèi)者在“海淘”平臺(tái)的支出及消費(fèi)者在體驗(yàn)商品時(shí)的反饋（質(zhì)量問(wèn)題、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)及口傳信息）進(jìn)行了現(xiàn)狀分析。
（一）淘寶成為消費(fèi)者最受青睞的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)之一
通過(guò)調(diào)查，“淘寶”成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最為迅速、最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)。在所調(diào)查的消費(fèi)者中，對(duì)于淘寶平臺(tái)的滿意度最高，其次是亞馬遜，如圖1。消費(fèi)者對(duì)淘寶的客服服務(wù)滿意度較高，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)淘寶上的商品的良好信譽(yù)和正品的保證是選擇此平臺(tái)購(gòu)物的重要因素。
圖1.消費(fèi)者對(duì)海淘平臺(tái)的滿意度
（二）消費(fèi)者在“海淘”消費(fèi)支出中具有明顯增加的趨勢(shì)
國(guó)人購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速發(fā)展，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)支出。在通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者在一年里對(duì)海淘的消費(fèi)調(diào)研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花費(fèi)為500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花費(fèi)500-1000元的人數(shù)占比也是最多的，占29.29%，其次為1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人數(shù)占24.24%，由此可見(jiàn)，大多數(shù)人在海淘上的花費(fèi)在500-5000元之間，極少數(shù)人在10000元以上。
（三）消費(fèi)者對(duì)“海淘”的反饋決策
消費(fèi)者通過(guò)“海淘”方式購(gòu)買(mǎi)商品后，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的反饋效應(yīng)。當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為電商平臺(tái)應(yīng)該負(fù)責(zé)，且許多男生認(rèn)為境外生a企業(yè)應(yīng)該負(fù)責(zé)，女生中認(rèn)為境外生產(chǎn)企業(yè)和我國(guó)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)的人數(shù)幾乎相同，如圖2。
圖2.商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)―不同性別消費(fèi)者的態(tài)度
同時(shí)，在調(diào)查問(wèn)卷中反應(yīng)到消費(fèi)者在對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中，女生的滿意值要比男生高一些，但在非常不滿意這一項(xiàng)中，男女比例相同。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，男性和女性消費(fèi)者對(duì)“海淘”平臺(tái)的態(tài)度也不一樣。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后會(huì)選擇投訴，也有一部人選擇不去計(jì)較，少數(shù)人選擇不再網(wǎng)購(gòu)，如圖三。
圖3.商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不同消費(fèi)者采取的行動(dòng)
四、影響跨境電商消費(fèi)者滿意度的因素分析
（一）消費(fèi)者從未海淘過(guò)的原因分析
首先，對(duì)于從未海淘過(guò)的消費(fèi)者，做出原因調(diào)查，如圖4。
圖4.消費(fèi)者從未海淘過(guò)的原因
通過(guò)上圖我們可以知道對(duì)于消費(fèi)者海淘來(lái)說(shuō)，沒(méi)有要買(mǎi)的商品是從未海淘的最大原因；對(duì)于通過(guò)跨境電商平臺(tái)海淘來(lái)說(shuō)，沒(méi)有要買(mǎi)的商品及對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的不信任是從未海淘的最大原因；對(duì)于通過(guò)代購(gòu)海淘來(lái)說(shuō)，認(rèn)為海外購(gòu)物網(wǎng)站使用不方便是從未海淘的最大原因；對(duì)于到國(guó)外網(wǎng)站海淘來(lái)說(shuō)，沒(méi)有要買(mǎi)的商品、對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的不信任及認(rèn)為退換貨不方便是從未海淘的最大原因；對(duì)于其他方式的海淘來(lái)說(shuō)，快遞時(shí)間長(zhǎng)是從未海淘的最大原因。綜上所述我們可以了解，被調(diào)查者從未海淘過(guò)的最大原因是沒(méi)有要買(mǎi)的商品，其次是對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的不信任和退換貨不方便，這可以啟示我們電商平臺(tái)可以通過(guò)加強(qiáng)平臺(tái)誠(chéng)信和完善退換貨渠道加以改進(jìn)以吸引更多海淘用戶。
（二）消費(fèi)者選擇某一海淘平臺(tái)原因分析
圖5.為何選擇某一平臺(tái)進(jìn)行海淘
商品的良好信譽(yù)是男性消費(fèi)者選擇平臺(tái)購(gòu)物的最重要因素，其次是正品的保證，而女生中受到最多重視的是正品保證，其次是良好的信譽(yù)，可見(jiàn)大多數(shù)消費(fèi)者還是比較重視商品本身的質(zhì)量和平臺(tái)的信譽(yù)，如圖5。
（三）客戶服務(wù)對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響
圖6 消費(fèi)者最滿意的跨境電商平臺(tái)
圖7 客戶服務(wù)態(tài)度滿意度情況
我們所調(diào)查的人中，對(duì)于淘寶平臺(tái)的滿意度最高，其次是亞馬遜，而對(duì)淘寶的客服滿意度的調(diào)查中我們可以看出，淘寶中滿意及非常滿意的占比是最高的，其次使亞馬遜，可以認(rèn)為客服的態(tài)度也是海淘的影響因素之一。
通過(guò)以上的分析我們可以知道，海淘的影響因素有很多，但影響因素最大的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量及正品保證，其次賣(mài)家良好的信譽(yù)，客服的態(tài)度及某品臺(tái)產(chǎn)品的種類(lèi)等都是重要的考慮因素。
五、提升跨境電商的消費(fèi)者滿意度的策略
影響跨境電商的消費(fèi)者滿意度的各項(xiàng)因素，對(duì)顧客而言其具體的影響力是各不相同的。企業(yè)提品的品質(zhì)是影響消費(fèi)者滿意度最重要的因素，若是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，且企業(yè)未能引起重視并及時(shí)改善，顧客將不會(huì)再接受該企業(yè)提供的服務(wù)。而對(duì)于消費(fèi)者不十分重視的因素，若是企業(yè)能夠積極的維持，顧客即使不看重這些因素，但也會(huì)對(duì)較好的企業(yè)感到滿意。如，若是海淘購(gòu)物網(wǎng)站操作的不方便，那消費(fèi)者有可能會(huì)選擇操作更便捷的海淘平臺(tái)。
基于跨境電商消費(fèi)者滿意度的調(diào)查研究，可知電商平臺(tái)的產(chǎn)品、品牌信譽(yù)以及售前和售后服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的滿意度有明顯影響?；诖耍梢蕴岢鲆幌盗懈纳坪吞岣呖缇畴娚滔M(fèi)者滿意度的對(duì)策：
（一）提高平臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量和種類(lèi)，給消費(fèi)者以正品保障。通過(guò)調(diào)查我們得知大部分人在海淘時(shí)看重的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，因此提升產(chǎn)品的品質(zhì)可以大大提高顧客的滿意度。此外，產(chǎn)品的品種和知名度也是影響因素之一，這啟示電商平臺(tái)要擴(kuò)展平臺(tái)商品的種類(lèi)，給消費(fèi)者以更多的選擇。
（二）提高服務(wù)質(zhì)量?？缇畴娚痰姆?wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)分為客服的態(tài)度、響應(yīng)速度等，通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)客服的服務(wù)是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素。售后服務(wù)包括產(chǎn)品的退貨換貨，產(chǎn)品信息更新的提醒等，良好的售后服務(wù)，可以大大提升消費(fèi)者的滿意度，也有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立顧客忠誠(chéng)，在消費(fèi)者群體中形成良好的口碑。
（三）注重企業(yè)品牌聲譽(yù)建設(shè)。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)非常看重企業(yè)的聲譽(yù)。企業(yè)的聲譽(yù)和企業(yè)文化都屬于企業(yè)形象的建設(shè)范圍，提升企業(yè)的品牌聲譽(yù)，營(yíng)造良好的企業(yè)形象，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化都將有利于顧客滿意度的提升。企業(yè)關(guān)注社會(huì)重大問(wèn)題，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)懷企業(yè)員工，將能為企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)。另一方面，企業(yè)在營(yíng)造良好的企業(yè)聲譽(yù)和企I文化的過(guò)程中，企業(yè)的硬實(shí)力和軟實(shí)力均會(huì)有所提高，通過(guò)滿足企業(yè)內(nèi)部與外部發(fā)展的各項(xiàng)需求，建立起與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配的企業(yè)管理體系。這對(duì)提高企業(yè)其他方面的服務(wù)也十分有益。消費(fèi)者更愿意在聲譽(yù)好的平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)，良好的企業(yè)文化下可以培養(yǎng)更加優(yōu)秀的員工，從而為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，提升顧客滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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摘 要：目前，旅游行業(yè)已經(jīng)被定為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展受到越來(lái)越多重視。隨著科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展，為了滿足消費(fèi)者的需求，在線旅游行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。但是，由于在線旅游行業(yè)處于初步發(fā)展的階段，仍然存在很多的不足。文章中對(duì)在線旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)在線旅游創(chuàng)新模式進(jìn)行了簡(jiǎn)單的研究。
關(guān)鍵詞 ：在線旅游 創(chuàng)新模式 開(kāi)發(fā)研究
前言：
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)等先進(jìn)科技的發(fā)展為旅游行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展空間，也帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。在線旅游行業(yè)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為發(fā)展平臺(tái)為我國(guó)旅游事業(yè)注入了新鮮的血液，目前比較流行的在線旅游行業(yè)主要有去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)等。在線旅游行業(yè)以其獨(dú)特的商業(yè)模式吸引了社會(huì)各界的關(guān)注。企業(yè)的商業(yè)模式會(huì)隨著外界環(huán)境以及消費(fèi)者需求的變化而變化。在新的形勢(shì)下，對(duì)線旅游行業(yè)的商業(yè)模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，能夠促進(jìn)在線旅游行業(yè)快速、健康的發(fā)展。
一、在線旅游的基本概念
在線旅游是以網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)依托，為滿足消費(fèi)者信息查詢(xún)、產(chǎn)品預(yù)訂及服務(wù)評(píng)價(jià)而建立的，涵蓋了航空公司、酒店、景區(qū)、租賃公司、國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游局等旅游服務(wù)供應(yīng)商及相關(guān)的搜索引擎、旅游咨詢(xún)、電信運(yùn)營(yíng)商和社區(qū)網(wǎng)站等在線旅游平臺(tái)，消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)在線分享旅游經(jīng)驗(yàn)和樂(lè)趣。
二、在線旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著經(jīng)濟(jì)收入的提高，人們更加追求精神上的享受，旅游行業(yè)應(yīng)該在為消費(fèi)者提供旅游資源和服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步向綜合性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性等方面發(fā)展。在線旅游企業(yè)的出現(xiàn)能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者提前預(yù)定旅游服務(wù)的需求，將旅游服務(wù)項(xiàng)目變得更加的細(xì)致化，縮短了旅游服務(wù)的周期，同時(shí)，在線旅游企業(yè)還促進(jìn)了自助式旅游和商務(wù)式旅游的發(fā)展，促進(jìn)了旅游管理的規(guī)范性和有序性。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化信息的影響下，旅游中介在分工上更加專(zhuān)業(yè)，附加服務(wù)的質(zhì)量也得以提升。旅游行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢(shì)，為旅游行業(yè)的快速發(fā)展提供了一定的前提條件。
在線旅游行業(yè)作為一種網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)模式，充分利用了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，促進(jìn)了傳統(tǒng)旅游行業(yè)服務(wù)方式等的變革。在線旅游具有旅游信息資源豐富、服務(wù)質(zhì)量高、對(duì)旅游信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新等特點(diǎn)。
三、在線旅游行業(yè)創(chuàng)新模式研究—商業(yè)模式創(chuàng)新
在線旅游的構(gòu)成主要可以分成兩大模塊：供應(yīng)商和企業(yè)、消費(fèi)者和企業(yè)，一些消費(fèi)活動(dòng)都使用在線支付的付款方式，相對(duì)于傳統(tǒng)的旅游服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在線旅游的固定投資更少一些，現(xiàn)金流主要包括傭金收入、廣告收入以及人工成本，供應(yīng)商和消費(fèi)者的支付構(gòu)成了企業(yè)的收入；消費(fèi)者的消費(fèi)還由供應(yīng)商分配一部分。在線旅游采用精細(xì)化的管理模式，采用顧客至上的服務(wù)態(tài)度，這種經(jīng)營(yíng)模式為在線旅游企業(yè)的發(fā)展提供了一定的民眾基礎(chǔ)。在線旅游企業(yè)繼續(xù)對(duì)商務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新能夠有效的促進(jìn)在線旅游行業(yè)的發(fā)展。
(一)創(chuàng)新途徑
對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新是為了增加在線旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在創(chuàng)新的過(guò)程中，應(yīng)該選擇合理的創(chuàng)新路徑，積極的構(gòu)建與供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系，將消費(fèi)者所需要的旅游服務(wù)傳達(dá)給供應(yīng)商，再向消費(fèi)者提供供應(yīng)商多樣化的旅游服務(wù)，為供應(yīng)商和消費(fèi)者提供全面、系統(tǒng)、高質(zhì)量的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。
1.保證旅游資源的實(shí)時(shí)性
為了更好的滿足消費(fèi)者的需求，增加企業(yè)的利潤(rùn)收入，在線旅游可以憑借促銷(xiāo)等手段改變消費(fèi)者的認(rèn)知水平，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的對(duì)旅游資源進(jìn)行有效的整合，將其合理的分配到各個(gè)銷(xiāo)售渠道中，使其附加值得以提高，以提高銷(xiāo)售收入。旅游資源的整合應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)制定整合方案。
2.創(chuàng)立電子商務(wù)平臺(tái)
電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建是對(duì)在線旅游進(jìn)行創(chuàng)新的重點(diǎn)。電子商務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)立是將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)作為依托，向供應(yīng)商和消費(fèi)者提供合理、真實(shí)的信息，有益于提高企業(yè)的知名度；為市場(chǎng)調(diào)研提供一定的便利，在線旅游企業(yè)可以直接在網(wǎng)上做市場(chǎng)調(diào)研，大大節(jié)約了企業(yè)的成本；有助于網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)模式的實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)平臺(tái)能夠有效的推動(dòng)在線旅游行業(yè)的發(fā)展，提高其經(jīng)濟(jì)效益，為在線旅游的發(fā)展提供了一定的動(dòng)力。
(二)創(chuàng)新策略
1.提高電子商務(wù)模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力
一個(gè)企業(yè)想要得到高度的發(fā)展首要的任務(wù)就是提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電子商務(wù)平臺(tái)的建立是商業(yè)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵，因此，提高電子商務(wù)模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力是推動(dòng)在線旅游創(chuàng)新模式的重要手段。企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的技術(shù)的研究，制定相應(yīng)的使用規(guī)范，以推動(dòng)在線旅游企業(yè)模式的創(chuàng)新。
2.對(duì)現(xiàn)有的信息服務(wù)水平和管理水平進(jìn)行創(chuàng)新
對(duì)信息服務(wù)水平和管理水平進(jìn)行創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新的重要策略，能夠提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)新過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，分析最新的市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)有用的信息進(jìn)行分析和整理，并以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，實(shí)現(xiàn)信息資源快速、準(zhǔn)確的傳送，進(jìn)而解決消費(fèi)者的需求。同時(shí)，應(yīng)該對(duì)信息的管理進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，提高信息資源的有效性，實(shí)時(shí)性可可靠性，制定完善的管理流程和相關(guān)制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源的科學(xué)化管理。
總結(jié)：
目前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息化建設(shè)已經(jīng)逐步趨于成熟化，在線旅游行業(yè)應(yīng)該及時(shí)把握時(shí)機(jī)，盡快完成服務(wù)策略的調(diào)整，根據(jù)現(xiàn)代信息化的建設(shè)程度以及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度及時(shí)對(duì)旅游資源進(jìn)行調(diào)整和整合，構(gòu)建合理的商務(wù)運(yùn)行模式，提高供應(yīng)鏈的集成度，完善商務(wù)模式的運(yùn)行制度，為在線旅游行業(yè)贏得更廣闊的發(fā)展空間，以促進(jìn)在線旅游行業(yè)健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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［關(guān)鍵詞］家電下鄉(xiāng)；消費(fèi)者；經(jīng)銷(xiāo)商；政府；層次分析法；解決方案
［中圖分類(lèi)號(hào)］F252 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）6-0130-02
1 “家電下鄉(xiāng)”執(zhí)行效果影響因素評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
“家電下鄉(xiāng)”是由政府發(fā)起的一項(xiàng)利民惠民工程,相關(guān)政府機(jī)構(gòu)在推動(dòng)下鄉(xiāng)工作展開(kāi)中起到重要作用,為“家電下鄉(xiāng)”工程實(shí)施營(yíng)造良好環(huán)境。主要工作有：①宣傳工作,擴(kuò)大“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品財(cái)政補(bǔ)貼13%”這一政策的知曉度；②基礎(chǔ)設(shè)施完善,為下鄉(xiāng)工作的進(jìn)行掃除障礙；③質(zhì)量監(jiān)督,主要是解決非家電產(chǎn)品魚(yú)目混珠和惡意抬高價(jià)格的問(wèn)題；④補(bǔ)貼落實(shí),方便消費(fèi)者及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)貼。
產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)最終還是要反映在農(nóng)民消費(fèi)者上,經(jīng)過(guò)收集工作,確定了價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)、品種豐富度、補(bǔ)貼方便及時(shí)為影響農(nóng)民消費(fèi)者消費(fèi)滿意度的主要因素。特別需要說(shuō)明的是質(zhì)量及售后服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身上,還體現(xiàn)在農(nóng)民消費(fèi)群體質(zhì)量及售后服務(wù)的信心上。
2 影響“家電下鄉(xiāng)”執(zhí)行效果的核心因素確定模型的構(gòu)造
2.1 層次分析法簡(jiǎn)介
層次分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩迪(Saaty T L)于20世紀(jì)70年代提出的,它是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。其步驟如下：
(1)建立層次結(jié)構(gòu)模型
首先根據(jù)多目標(biāo)決策問(wèn)題的性質(zhì)和總的目標(biāo),對(duì)所要解決的問(wèn)題明確認(rèn)識(shí),弄清問(wèn)題的邊界、包含的因素以及因素之間的隸屬關(guān)系,將決策問(wèn)題層次化,構(gòu)成一個(gè)由上而下的遞階層次結(jié)構(gòu)。
(2)構(gòu)造判斷矩陣
(4)層次總排序
利用同一層次中所有單排序的結(jié)果,就可以計(jì)算針對(duì)上一層次而言,本層次所有元素相對(duì)重要性的權(quán)重,即層次總排序,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),方法同單排序相同。
(5)計(jì)算被選方案權(quán)重,得出決策結(jié)果
遞階層次最底一層的總排序權(quán)值即為數(shù)學(xué)模型中的權(quán)向量矩陣A,記A=(ω1,ω2,…,ωn),式中ω1,ω2,…,ωn分別指遞階層次最底一層各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。方案選擇標(biāo)準(zhǔn)：權(quán)重越高者越理想。
2.2 模型應(yīng)用
(1)根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)判斷,構(gòu)造判斷矩陣
進(jìn)行層次排序并對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),計(jì)算結(jié)果如表3~表6所示：
由于以上所有的判斷矩陣一致性比例CR
(2)層次分析法研究結(jié)果展示
研究結(jié)果表明,影響咸安區(qū)“家電下鄉(xiāng)”工程推進(jìn)比重最大的有三個(gè)基本因素,分別是品種豐富度P1(0.2370)、質(zhì)量及售后服務(wù)P4(0.1511)、補(bǔ)貼落實(shí)P10(0.1224)。在一級(jí)指標(biāo)中,消費(fèi)者滿意度C1(0.4983),所占比重最大,說(shuō)明制約下鄉(xiāng)工程進(jìn)一步擴(kuò)大的主要問(wèn)題在消費(fèi)者本身。
2.3 模型結(jié)果分析
(1)消費(fèi)者層面, 品種的豐富度和質(zhì)量及售后服務(wù)成為制約咸安區(qū)下鄉(xiāng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大的瓶頸。品種的豐富度, 即對(duì)非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的需求, 不僅限于現(xiàn)有下鄉(xiāng)產(chǎn)品的老幾件。
(2)政府層面,影響其工作效力的最主要兩個(gè)因素是補(bǔ)貼落實(shí)的靈活性和質(zhì)量監(jiān)督。關(guān)于補(bǔ)貼的靈活性,當(dāng)?shù)夭捎枚ㄆ谇逅?降低了消費(fèi)者領(lǐng)取補(bǔ)貼的麻煩和顧慮,且靈活采用手機(jī)話費(fèi)補(bǔ)貼的方式,可見(jiàn)這是政府工作方面的著力點(diǎn)。質(zhì)量監(jiān)督是基于農(nóng)村消費(fèi)者要求提出的。
(3)經(jīng)銷(xiāo)商層面,限價(jià)水平和銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)成為影響其積極性的主要因素。限價(jià)影響經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn),進(jìn)而影響其參與積極性,因而相對(duì)重要。
3 政策建議
3.1 完善下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量
基于質(zhì)量問(wèn)題的重要性,三方應(yīng)合理解決。首先,政府要積極引導(dǎo),凈化下鄉(xiāng)產(chǎn)品的市場(chǎng)環(huán)境,鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商完善售后服務(wù)體系,解除農(nóng)民消費(fèi)者的后顧之憂；其次,經(jīng)銷(xiāo)商要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā),逐步培養(yǎng)消費(fèi)者的品牌意識(shí),提升消費(fèi)信心；再次,消費(fèi)者要提升維權(quán)意識(shí),同時(shí)發(fā)揮好自身市場(chǎng)主體的監(jiān)督作用。
3.2 增加下鄉(xiāng)產(chǎn)品品種
一般大家把這類(lèi)耐用品消費(fèi)者分為三類(lèi),第一類(lèi)是改善生活型,即家庭生活確實(shí)有一定困難,如今借著國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”的財(cái)政補(bǔ)貼政策,添置原本沒(méi)有的彩電、冰箱等“大件”,這類(lèi)消費(fèi)者的需求不具有延續(xù)性,挖掘空間有限；第二類(lèi)是消費(fèi)升級(jí)型,即選擇將原有老舊家電更新?lián)Q代,這類(lèi)消費(fèi)者絕大部分的更新需求已經(jīng)得到滿足；第三類(lèi)是婚嫁喜慶型,即家庭喜事時(shí)購(gòu)置,這類(lèi)消費(fèi)在農(nóng)村中占有極大比例,但是總需求量較小。進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需,改善民生,還需要引入其他產(chǎn)品,如各地反應(yīng)強(qiáng)烈的小家電。
3.3 完善限價(jià)調(diào)節(jié)機(jī)制
從排序結(jié)果中可以看到限價(jià)水平也影響“家電下鄉(xiāng)”實(shí)施效果的重要因素,價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制并不健全。政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)農(nóng)民的產(chǎn)品需求狀況制定限價(jià)水平。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo);網(wǎng)站建設(shè);汽車(chē)
目前我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售以4S專(zhuān)賣(mài)店、普通經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)超市、獨(dú)立經(jīng)銷(xiāo)商等四種銷(xiāo)售模式為主，然而這些銷(xiāo)售模式存在局限性。首先，目前汽車(chē)銷(xiāo)售主要為實(shí)體銷(xiāo)售，需要占用大量場(chǎng)地。隨著車(chē)型的不斷增多，營(yíng)業(yè)面積需要擴(kuò)大，以滿足汽車(chē)展示與存放需求，但此過(guò)程將大幅增加銷(xiāo)售成本、推高汽車(chē)售價(jià)、引起消費(fèi)者的不滿，最終影響銷(xiāo)量。其次，汽車(chē)廠商與消費(fèi)者之間存在經(jīng)銷(xiāo)商的身影，中間商的存在無(wú)法令廠商接收到消費(fèi)者最為直接的反饋，而消費(fèi)者的反饋是廠商的重要資源，廠商因此難以做到全面服務(wù)顧客。
一、汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)
(一)顧客購(gòu)買(mǎi)的便利性提高
顧客在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)車(chē)，僅需在電腦上點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以看到車(chē)輛的外形和對(duì)車(chē)輛的專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)，這樣顧客對(duì)車(chē)輛就有更深層次的了解，也方便隨時(shí)了解網(wǎng)頁(yè)上的車(chē)型信息。
(二)企業(yè)成本的下降
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)廠商和消費(fèi)者之間的直接溝通，直接的服務(wù)不僅提升了服務(wù)的質(zhì)量而且讓企業(yè)省去了中間商的高額費(fèi)用，大幅度的降低了企業(yè)的成本，在此基礎(chǔ)上企業(yè)通過(guò)降低車(chē)輛的銷(xiāo)售價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)廠商和消費(fèi)者之間的雙贏。
(三)企業(yè)和客戶之間的雙向溝通。
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售可以使企業(yè)和客戶之間及時(shí)有效地溝通，以便企業(yè)能快速了解客戶的各類(lèi)需求信息以及對(duì)客戶信息進(jìn)行準(zhǔn)確管理，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制化生產(chǎn)，定制化的服務(wù)，既讓顧客得到極大的滿足，也能使企業(yè)的成本下降。另外，網(wǎng)絡(luò)的延展性讓企業(yè)可以提供更加豐富的產(chǎn)品信息，客戶足不出戶就可以了解到汽車(chē)行業(yè)最新的產(chǎn)品信息和不同品牌的產(chǎn)品性能對(duì)比，其中信息查詢(xún)的便捷也在一定程度上提升了客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿。
(四)獲得更好的廣告宣傳的效果
多媒體廣告的應(yīng)用能使用戶獲得更強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，相比在汽車(chē)超市模式下的露天放置狀態(tài)更能鉤起人們的購(gòu)買(mǎi)欲望。而且銷(xiāo)售信息一經(jīng)變動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)信息可以做出及時(shí)的修改。用戶在某汽車(chē)產(chǎn)品的瀏覽量的多少也可以讓企業(yè)發(fā)掘出有潛力的車(chē)型和顧客。
二、汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
(一)服務(wù)對(duì)象分析
本文的研究對(duì)象汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是面向高、中、低檔不同層面的消費(fèi)者群體。該平臺(tái)幫助不同層次消費(fèi)者快速尋找自己感興趣的產(chǎn)品，使品牌商借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)宣傳產(chǎn)品和提供服務(wù)，達(dá)到樹(shù)立品牌，提高產(chǎn)品關(guān)注度，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的。對(duì)于消費(fèi)者，借助該平臺(tái)可以便捷查閱產(chǎn)品信息，服務(wù)信息，通過(guò)簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)瀏覽，詳細(xì)信息對(duì)比，確定所需要車(chē)型。
(二)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)
對(duì)于汽車(chē)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)，必須滿足使用方便，操作靈活等設(shè)計(jì)需求，網(wǎng)站汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)如下:1．展示網(wǎng)站最新的導(dǎo)購(gòu)信息，及時(shí)更新，使用戶了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。2．實(shí)現(xiàn)品牌車(chē)系分類(lèi)，提供參數(shù)配置，保養(yǎng)數(shù)據(jù)。3．網(wǎng)站根據(jù)各季度、年份銷(xiāo)售情況和廠家的信譽(yù)度來(lái)推薦部分汽車(chē)。4．以循環(huán)滾動(dòng)的形式顯示網(wǎng)站公告信息，使網(wǎng)站展示的新聞信息更具時(shí)效性。5．實(shí)現(xiàn)購(gòu)物車(chē)和下訂單的功能。6．展示友情鏈接的圖片信息。7．根據(jù)銷(xiāo)售情況顯示銷(xiāo)售排行。8．對(duì)汽車(chē)的信息進(jìn)行管理，將車(chē)型和圖片信息等存于數(shù)據(jù)庫(kù)。9．管理員信息，公告信息，友情鏈接信息。10．對(duì)用戶提交的訂單進(jìn)行處理。11．系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠。12．用戶參與論壇的討論，開(kāi)放平臺(tái)實(shí)現(xiàn)留言功能。13．客戶配件自選，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性化需求。14．汽車(chē)性能評(píng)測(cè)，更好了解汽車(chē)產(chǎn)品性能，提供口碑評(píng)價(jià)參考。15．用戶可以在網(wǎng)站個(gè)人賬戶上修改個(gè)人信息，修改密碼，查詢(xún)訂單及查詢(xún)個(gè)人的歷史消費(fèi)情況。
(三)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售職能
1．網(wǎng)絡(luò)品牌。企業(yè)都很重視品牌的建立與推廣，但很多網(wǎng)站忽視內(nèi)涵只尋求外表動(dòng)感而變得虛有其表。網(wǎng)站在為用戶提供服務(wù)時(shí)要明白企業(yè)的品牌是靠自身產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)話的。某種程度上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)品牌的價(jià)值甚至高于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接獲得的收益。2．信息。企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等手段向客戶、消費(fèi)者和合作伙伴傳遞信息，將企業(yè)情況和動(dòng)向及時(shí)迅捷通告給相關(guān)群體，讓信息的價(jià)值最大化被挖掘和使用。3．促進(jìn)銷(xiāo)售。通過(guò)合理促銷(xiāo)來(lái)增加銷(xiāo)售額，如網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制度、在線優(yōu)惠券促銷(xiāo)、打折限購(gòu)、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)等方式。通過(guò)促銷(xiāo)帶動(dòng)線上線下銷(xiāo)量，最終實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。4．顧客關(guān)系。顧客關(guān)系的好壞關(guān)系企業(yè)是否在競(jìng)爭(zhēng)中獲得消費(fèi)者認(rèn)可和保持優(yōu)勢(shì)，良好的顧客關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)取得成效的必要條件。5．銷(xiāo)售渠道。銷(xiāo)售渠道不局限于線下的傳統(tǒng)實(shí)體店，新興的網(wǎng)上商店，如淘寶、京東等綜合銷(xiāo)售平臺(tái)，也使得傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域得到延伸。6．顧客服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了更加方便的在線顧客服務(wù)手段，從形式最簡(jiǎn)單的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)，到郵件列表，以及、聊天室等各種即時(shí)信息服務(wù)，顧客服務(wù)質(zhì)量對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果具有重要影響。7．網(wǎng)上調(diào)研。通過(guò)在線調(diào)查表或者電子郵件等方式，可以完成網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研，相對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研，網(wǎng)上調(diào)研具有高效率、低成本的特點(diǎn)。
(四)網(wǎng)站設(shè)計(jì)要求
1．主頁(yè)要求。主頁(yè)設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定、操作流暢和安全可靠。硬件系統(tǒng)是執(zhí)行網(wǎng)頁(yè)各功能的基礎(chǔ)。操作性、前臺(tái)展示效果、后臺(tái)維護(hù)等這些都影響消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的直觀評(píng)價(jià)，因此需要重點(diǎn)對(duì)待，不可忽視。從消費(fèi)者角度考慮，主頁(yè)整體布局應(yīng)分配合理，各功能區(qū)有機(jī)結(jié)合，人性化方面，也要考慮消費(fèi)者喜好，按不同用戶廣泛特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。2．子頁(yè)要求。子頁(yè)的工作趨于細(xì)化，重點(diǎn)在于各項(xiàng)選擇與鏈接。具體內(nèi)容涉及到汽車(chē)信息、各種資料和數(shù)據(jù)，在展示此類(lèi)信息時(shí)，要注意圖文和視頻結(jié)合，避免單一化。在豐富內(nèi)容提高瀏覽性的前提下，子頁(yè)設(shè)計(jì)秉持簡(jiǎn)潔、豐富原則，力求細(xì)致規(guī)劃。
三、結(jié)束語(yǔ)
歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，眾多產(chǎn)業(yè)新興發(fā)展模式都是靠艱苦摸索而來(lái)，期間道路并不平坦。在廣闊市場(chǎng)及優(yōu)越發(fā)展資源面前，汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)必然面臨眾多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，今后如何豐富汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的功能，做到讓廣大消費(fèi)者滿意和信賴(lài)是汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)向前發(fā)展無(wú)法避免的話題。新時(shí)期下，汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的前景將會(huì)一片光明。
作者：徐海鑫 劉煒 袁少甫 董博 單位:華北理工大學(xué)
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