發(fā)布時(shí)間：2023-09-26 09:25:11
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店管理培訓(xùn)管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘 要 現(xiàn)階段，隨著電力企業(yè)的發(fā)展，其對于人力資源也有了更高的素質(zhì)要求。因此，為了能夠更好的提高員工的素質(zhì)，及要求電力企業(yè)必須要不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作。電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)的目的是讓員工在培訓(xùn)中掌握更多的專業(yè)知識，從而能夠在工作中對供電等工作進(jìn)行科學(xué)的管理，防止員工出現(xiàn)失誤、錯(cuò)誤以及供電故障的發(fā)生。
關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 人力資源 培訓(xùn) 管理模式
目前，我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了基本的轉(zhuǎn)變，并由原本的工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)如今的知識社會(huì)，與此同時(shí)，企業(yè)競爭格局也從傳統(tǒng)的品牌和產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人才競爭，企業(yè)發(fā)展的第一資源便是人力資源。當(dāng)前我國電力市場化改革進(jìn)程正逐步推進(jìn)，電力市場在加速發(fā)展的同時(shí)也不得不面臨的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和嚴(yán)酷的市場競爭。
一、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理的重要性
就針對于電力企業(yè)的運(yùn)行與管理來說，人力資源的培訓(xùn)管理工作，具有下面兩個(gè)重要的積極作用：一方面是能夠增加企業(yè)的人力資本存量，另一方面是能夠增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對于增加企業(yè)人力資本存量方面，電力企業(yè)通過人力資源培訓(xùn)管理，電力企業(yè)的員工可以掌握更多的先進(jìn)知識和技能，使員工的素質(zhì)得到很大程度的提升，這就會(huì)使電力企業(yè)的人才儲(chǔ)備力量得到提高，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。對于增強(qiáng)電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢方面，電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理能夠增加電力企業(yè)員工的活力，從而使企業(yè)自身的活力得到增加，企業(yè)活力和員工活力的增加最終能夠化為電力企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，增強(qiáng)電力企業(yè)的競爭力，而且電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理還能提高高新技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用水平，從科技實(shí)力上提高電力企業(yè)的競爭力。
二、傳統(tǒng)人力資源培訓(xùn)管理模式的問題
在大部分電力企業(yè)的人力資源管理過程中，其并沒有對培訓(xùn)管理有一個(gè)充分的重視，只是單純地認(rèn)為人力資源培訓(xùn)管理能夠使企業(yè)的業(yè)績得到提高。這種錯(cuò)誤的認(rèn)識，往往造成電力企業(yè)的人力資源管理的方式上存在不足之處，使人力資源管理工作的開展不能取得預(yù)期的效果。企業(yè)在人力資源管理上投入了大量的成本，人力資源培訓(xùn)管理又沒有取得預(yù)期的效果或者是人力資源培訓(xùn)管理要取得預(yù)期的效果需要的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)的預(yù)期，這樣就會(huì)使電力企業(yè)產(chǎn)生人力資源培訓(xùn)管理太過昂貴的錯(cuò)覺。在我國電力企業(yè)當(dāng)中，這種人力資源培訓(xùn)管理模式上的問題是一種普遍的問題。根據(jù)有關(guān)調(diào)查，我國只有極少數(shù)的電力企業(yè)在進(jìn)行人力資源培訓(xùn)管理時(shí)，是根據(jù)管理需求確定管理項(xiàng)目的，其他大多數(shù)電力企業(yè)的人力資源培訓(xùn)管理都存在有管理模式上的問題。
三、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式創(chuàng)新策略
（一）強(qiáng)化對人力資源培訓(xùn)管理的重視
人力資源培訓(xùn)管理對電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步具有重要的作用。做好人力資源培訓(xùn)管理工作能夠使電力企業(yè)的活力、能力、核心競爭力得到很大程度的提高。在現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，人力資源是企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的關(guān)鍵，高素質(zhì)的人力能夠增強(qiáng)企業(yè)的活力、能力、競爭力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，人力素質(zhì)跟不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求則會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來很大的不利影響，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。因此，對電力企業(yè)來說，人力的重要性已經(jīng)超過了資源，達(dá)到了和資本相等的地位[1]。在電力企業(yè)的運(yùn)營過程中，管理者應(yīng)該把人力資源培訓(xùn)管理工作納入到等同資本管理的重要程度。
（二）加大人力資源開發(fā)與培訓(xùn)的力度
電力企業(yè)人力資源管理工作的完善在人力資源開發(fā)培訓(xùn)方面也應(yīng)加大力度，一些剛?cè)肼毜膯T工在正式上崗之前就必須開展必要的培訓(xùn)和教育工作，具體培訓(xùn)教育的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括人員的崗位工作職責(zé)和崗位規(guī)則制度等等，同時(shí)老員工也應(yīng)當(dāng)定期對新員工開展教育和培訓(xùn)，促進(jìn)新員工自身工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高。此外，對于培訓(xùn)結(jié)果的評價(jià)也必不可少，這是因?yàn)榕嘤?xùn)結(jié)束后并不代表就已經(jīng)達(dá)到了培訓(xùn)的目的，對培訓(xùn)結(jié)果的有效評價(jià)很大程度上也能夠促進(jìn)員工創(chuàng)新能力的調(diào)動(dòng)和內(nèi)在潛能的激發(fā)。因此，為了確保電力企業(yè)人力資源管理能夠達(dá)到預(yù)期效果，針對人力資源的開發(fā)和培訓(xùn)工作必定不可缺少[2]。
（三）建立切實(shí)有效的獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制
建立健全切實(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制是目前強(qiáng)化電力企業(yè)人力資源管理的重要舉措之一，在有效激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)下，員工工作的積極性能夠被充分調(diào)動(dòng)，而建立健全激勵(lì)機(jī)制筆者認(rèn)為這幾個(gè)方面的工作必須落實(shí)到位。首先，建立合理薪酬制度，將員工的工資水平和員工自身的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)能力相掛鉤，通過現(xiàn)代工作績效評價(jià)方法的引入全面考核工程技術(shù)人員和管理人員的能力、德行及業(yè)務(wù)成績，將考核結(jié)果視為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，這勢必有利于員工工作積極性的調(diào)動(dòng)。其次，富有活力的運(yùn)營機(jī)制和人事管理機(jī)制的建立還應(yīng)當(dāng)積極引入全新的競爭激勵(lì)機(jī)制，通過競爭上崗、雙向選擇和內(nèi)部優(yōu)化組合的實(shí)行保證優(yōu)秀人才脫穎而出，促進(jìn)人員競爭意識和危機(jī)意識的形成。
四、結(jié)語
總而言之，人力資源培訓(xùn)工作能夠提高電力企業(yè)員工的素質(zhì)，為電力企業(yè)積蓄人才，也能夠使電力企業(yè)的活力和競爭優(yōu)勢得到增強(qiáng)，并對電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步具有重要的意x。因此，電力企業(yè)在運(yùn)營的過程中，必須重視人力資源培訓(xùn)管理工作，運(yùn)用科學(xué)的手段打造高效的人力資源培訓(xùn)管理模式。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞；建筑；安全管理；
Abstract: Construction safety related to construction personnel and property safety, related to the overall situation of reform, development and stability of society. So security problems on the construction site of the careful analysis, to study and explore effective methods of safety management. The construction site to curb the occurrence of serious accidents, greatly reduce casualties and deaths, to improve production safety situation as soon as possible.
Keywords: construction; safety management;
中圖分類號：TU71
引言：隨著科技的飛速發(fā)展和人們生活節(jié)奏的不斷加快,社會(huì)環(huán)境瞬息萬變,各大型工程項(xiàng)目所涉及的不確定因素日益增多,面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越來越多,風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失規(guī)模也越來越大,這些都促使科研人員和實(shí)際管理人員從理論上和實(shí)踐上重視對工程項(xiàng)目安全管理的風(fēng)險(xiǎn)管理。
一、深刻理解建筑施工安全管理的意義
做好建筑施工安全管理是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要?！吨腥A人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國建筑法》的實(shí)施為我國的安全管理工作提供了法律依據(jù),同時(shí)對違背安全管理的行為提出了處罰措施?！督ㄖā肥且?guī)范我國建筑市場的第一個(gè)法律文件，其中，對建筑業(yè)企業(yè)的安全管理提出了明確的規(guī)定，要求總承包企業(yè)承擔(dān)起安全管理的責(zé)任，把所有施工單位的安全管理納入到統(tǒng)一管理中，明確分包單位應(yīng)服從總包單位的安全管理。
建筑行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)、事故多發(fā)行業(yè)，習(xí)慣性違章屢禁不止，重復(fù)性事故時(shí)有發(fā)生。形勢在發(fā)展，技術(shù)在進(jìn)步，體制在變化，而企業(yè)安全管理模式仍延續(xù)著“企業(yè)負(fù)責(zé)，行業(yè)管理，國家監(jiān)察，群眾監(jiān)督”的安全生產(chǎn)宏觀管理體制，但是，該管理體制的概念和許多內(nèi)容已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的形勢，為此，更新安全管理理念，樹立企業(yè)安全文化，建立現(xiàn)代化安全管理體制以適應(yīng)新的形勢、新的技術(shù)、新的體制、新的生產(chǎn)者，是做好安全工作的關(guān)鍵，也是共建和諧社會(huì)的需要。
二、完善我國建筑工程管理體制，提高管理水平
國家在進(jìn)行工程安全管理體系的完善工作同時(shí)，企業(yè)自身也要積極完善相關(guān)建筑工程管理制度，建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，責(zé)任明確到人，將安全管理責(zé)任制貫穿到施工生產(chǎn)過程的每個(gè)階段，每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，通過責(zé)任制的落實(shí)和安全體系的建立，把各職能人員、經(jīng)理等人聯(lián)系在一起，使管理人員增強(qiáng)管理意識，真正為安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)，使員工擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任;施工現(xiàn)場要重視防止六大傷亡事故的發(fā)生，項(xiàng)目部必須配備專門安全員，作好安全管理工作，定期的安全檢查監(jiān)控制度，對施工現(xiàn)場的安全性檢驗(yàn)，確保萬無一失。全面的完善我國建筑工程管理體制，提高我國管理水平，保證工程的零傷亡，逐步縮小與發(fā)達(dá)國家的差距。
三、堅(jiān)持“三級”安全培訓(xùn)制度，提高作業(yè)人員的安全意識是安全工作的基礎(chǔ)
“三級”培訓(xùn)就是公司、項(xiàng)目部和施工班組的培訓(xùn)。實(shí)踐證明：只有通過這三級培訓(xùn)才能使那些綜合素質(zhì)相對較低、安全意識相對淡薄的進(jìn)場施工人員，了解或熟悉“入場須知”、安全管理規(guī)定和制度等，從而增強(qiáng)他們的安全意識，提高他們的防范技能，減少事故的發(fā)生。這“三級”培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)制執(zhí)行，否則不能進(jìn)場施工作業(yè)。目前很多單位特別是個(gè)體小型承包隊(duì)，很不情愿地接受安全教育和培訓(xùn)，一怕耽誤施工(作業(yè))時(shí)間，二還要付出一定的費(fèi)用，常以各種借口和理由推托，得過且過。針對這一現(xiàn)象，本文強(qiáng)調(diào)必須采取強(qiáng)制措施落實(shí)“三級”教育，建筑企業(yè)有“企業(yè)必須對員工進(jìn)行健康安全環(huán)境培訓(xùn)”的規(guī)定，無論是企業(yè)內(nèi)部還是外部的施工現(xiàn)場都應(yīng)這樣做，以提高作業(yè)人員的安全意識為目的，這也是安全工作的基礎(chǔ)。
四、加大安全管理人員隊(duì)伍的培訓(xùn)和培養(yǎng)，以滿足安全管理的需要
近年來，國家和各省采取了各種措施和辦法培訓(xùn)安全管理人員，使之隊(duì)伍不斷壯大，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了建筑市場的需要。就是這部分經(jīng)過培訓(xùn)的人員，多數(shù)也是只有理論缺少現(xiàn)場實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)，所以對這部分人的培養(yǎng)勢在必行。建議采取傳幫帶或師傅帶徒弟的做法，也可采取內(nèi)部培訓(xùn)的做法，有理論指導(dǎo)也有現(xiàn)場實(shí)際經(jīng)驗(yàn)介紹，這樣只要做過一個(gè)完整的項(xiàng)目(一般為2-3年時(shí)間)就會(huì)成長一批較合格的安全管理隊(duì)伍。再就是采取層級管理機(jī)制，既由業(yè)主、監(jiān)理、總包和施工單位共同管理，以彌補(bǔ)其薄弱的部分，這樣也就大大緩解了單位安全管理隊(duì)伍不足的狀況，同時(shí)還能起到了相互監(jiān)督的作用。
五、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)廣大員工積極參與安全管理的熱情
在項(xiàng)目建設(shè)過程中，應(yīng)在各級建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對各層次人員安全工作表現(xiàn)好的單位和個(gè)人實(shí)施表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以進(jìn)一步激發(fā)廣大員工積極參與安全管理的熱情。依據(jù)各級編制的《安全管理獎(jiǎng)懲辦法》，定期或不定期組織實(shí)施。例如：完成一個(gè)施工階段、實(shí)現(xiàn)一個(gè)節(jié)點(diǎn)或會(huì)戰(zhàn)結(jié)束，也可以按安全人工時(shí)進(jìn)行。費(fèi)用從安全措施費(fèi)中支出，總之這個(gè)機(jī)制一定要建立并實(shí)施。
六、擴(kuò)大安全監(jiān)督隊(duì)伍，加強(qiáng)對監(jiān)督隊(duì)伍培訓(xùn)
在現(xiàn)有的監(jiān)督體制下，對安監(jiān)站的人員進(jìn)行擴(kuò)充，滿足日益擴(kuò)大的市場需求，每個(gè)監(jiān)督人員監(jiān)督工程不可以超過3個(gè)，以提高其辦事效率。對從事監(jiān)督工作的人員，進(jìn)行安全再教育，不斷灌輸新的安全管理理念。同時(shí)通過對安全監(jiān)管人員的增加和素質(zhì)的提高，讓監(jiān)督人員定期對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行安全教育，提高工作人員的安全意識，這樣也可以改變施工現(xiàn)場，安全教育不進(jìn)行或很少進(jìn)行的現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)管理方式創(chuàng)新
轉(zhuǎn)變觀念,實(shí)質(zhì)是使主觀認(rèn)識符合不斷發(fā)展變化的客觀實(shí)際,適應(yīng)新形勢的要求,在安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方式要有所創(chuàng)新。一是要實(shí)現(xiàn)從事后查處的被動(dòng)型管理向事前預(yù)防的主動(dòng)型管理轉(zhuǎn)變。今后安全生產(chǎn)監(jiān)管工作的重點(diǎn)應(yīng)放在重特大事故隱患、重大危險(xiǎn)源的預(yù)防控制、治理和整改上。簡言之,就是防患于未然。二是要實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型管理向技術(shù)型、專業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。過去,安全生產(chǎn)的管理更多的是憑借經(jīng)驗(yàn)的積累,規(guī)章制度的約束等。誠然這種管理方式起到一定作用,但是隨著當(dāng)今生產(chǎn)社會(huì)化和專業(yè)化的迅速發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)分工的日益技術(shù)化,這一傳統(tǒng)管理方式,無疑已不適應(yīng)時(shí)代的要求,應(yīng)更多地依靠先進(jìn)技術(shù)和專業(yè)化、職業(yè)化隊(duì)伍來實(shí)施有效的監(jiān)管。三是管理客體應(yīng)由單一所有制企業(yè)為主的“小安全”管理向全社會(huì)企業(yè)的“大安全”管理轉(zhuǎn)變。一方面,隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變,非公有制經(jīng)濟(jì)已成為社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。另一方面,近年來發(fā)生的重特大事故大都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、私營企業(yè)。為此,安全生產(chǎn)管理方式必須適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場化和所有制結(jié)構(gòu)的新變化及事故多發(fā)的特點(diǎn),即由過去只注重對國有企業(yè)的管理轉(zhuǎn)向?qū)Ω鞣N所有制企業(yè),尤其是要強(qiáng)化對非公有制中小和外資企業(yè)的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作。
八、結(jié)束語
安全管理是事關(guān)國家和人民生命和物質(zhì)財(cái)產(chǎn)安全的大事，每個(gè)單位、每個(gè)從業(yè)人員對此都必須予以高度重視。不單是施工單位、監(jiān)理單位，建設(shè)單位、其他相關(guān)單位和我們施工安全監(jiān)督部門都須予以高度重視。從施工安全監(jiān)督的角度講，政府的建設(shè)工程施工安全監(jiān)督管理已從以往的現(xiàn)場監(jiān)督為主轉(zhuǎn)向行為監(jiān)督為主。我們相信只要我們齊心協(xié)力、盡職盡責(zé)，群防群治，施工生產(chǎn)事故一定會(huì)得到有效預(yù)防，使我國房屋建筑安全管理工作更快更好地走上科學(xué)化、規(guī)范化、健康化的發(fā)展軌道。
參考文獻(xiàn)：
[1]何強(qiáng)．施工企業(yè)安全管理措施淺議[J]．科技資訊，2007(12)
一．.基本概況
（二）宴會(huì)部概況
1.地位作用
宴會(huì)部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時(shí)也是一個(gè)在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會(huì)部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費(fèi)水平高，是提高酒店知名度的重要組成機(jī)構(gòu)
2.經(jīng)營內(nèi)容及特點(diǎn)
3.崗位設(shè)置及工作職責(zé)
宴會(huì)部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨(dú)力的機(jī)構(gòu)體系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組，生產(chǎn)組三個(gè)部分，崗位設(shè)置有宴會(huì)部經(jīng)理.宴會(huì)廳經(jīng)理.廚師長.宴會(huì)主管，宴會(huì)廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會(huì)廳服務(wù)員，廚師，廚工等。其中宴會(huì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有宴會(huì)活動(dòng)的工作進(jìn)行，負(fù)責(zé)制訂與落實(shí)營運(yùn)目標(biāo)，并進(jìn)行成本控制，宴會(huì)
部秘書負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會(huì)部正常經(jīng)營，宴會(huì)部辦事員負(fù)責(zé)協(xié)助宴會(huì)部經(jīng)營處理行政事務(wù)，并與宴會(huì)部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜，宴會(huì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷售計(jì)劃，承辦宴會(huì)預(yù)定接待，全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部的銷售工作，宴會(huì)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通.協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會(huì)部主管負(fù)責(zé)與其他部門溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營，對外負(fù)責(zé)接洽及推廣宴會(huì)定席服務(wù)，確保宴會(huì)通知單在舉辦宴會(huì)一周前完成，落實(shí)其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門，宴會(huì)部預(yù)定員負(fù)責(zé)酒店宴會(huì)部對外接洽宴會(huì)及預(yù)定的業(yè)務(wù)事宜，并負(fù)責(zé)拓展和開發(fā)宴會(huì)業(yè)務(wù)，以求達(dá)到酒店的年度計(jì)劃及預(yù)算目標(biāo)，宴會(huì)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行上級臨時(shí)分派的合理業(yè)務(wù)，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會(huì)廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理控制費(fèi)用的支出，檢查部門服務(wù)準(zhǔn)則的實(shí)行情況，檢查下屬各時(shí)段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會(huì)廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān)督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強(qiáng)能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行，宴會(huì)部服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的職務(wù)調(diào)動(dòng)，保持個(gè)人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時(shí)及各部門保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。
（三）交叉培訓(xùn)客房部
1.地位作用：
客房部是酒店基本設(shè)施和主題部門，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著酒店的形象聲譽(yù)，和經(jīng)營效益。
2.主要職能：
認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和聲譽(yù)。
3.組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)：
客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機(jī)構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服務(wù)員等，其中客房部行政管家負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各管區(qū)落實(shí)管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，保潔主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用
品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品，并作好維護(hù)和保管工作，保潔員負(fù)責(zé)執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好責(zé)任區(qū)的清潔工作，布草主管負(fù)責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負(fù)責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)糾正，客房文員負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，負(fù)責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機(jī)的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)部門考勤和值臺(tái)電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作，保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔工作，負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。
二：收獲體會(huì)：
1. 服務(wù)意識的提高：
對于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁逃∠螅夷軌蚴诡櫩捅陡凶饦s，通過這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識，必須要養(yǎng)成面對客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了在服務(wù)過程中要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對待每一位顧客。
2. 服務(wù)水平的提高：
這次我們進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，不僅對餐飲業(yè)有所了解 ，而且對客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了客房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
3. 應(yīng)變能力的提高
在日常工作中，會(huì)遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，要善意地加以疏導(dǎo)，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各
種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務(wù)態(tài)度。
三. 建議與心得
酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認(rèn)識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。
一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀
第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)展脫節(jié)。
第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。
第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。
第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。
二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用
服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。
（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合
若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍
酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門組成，各個(gè)不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過會(huì)議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表揚(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度
建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；人力資源培訓(xùn)管理；管理措施
21世紀(jì)，企業(yè)之間的競爭歸根究底還是人才的競爭。企業(yè)要想在競爭中處于優(yōu)勢地位，就必須提高員工的素質(zhì)和能力。于是，為了提高自己的綜合競爭能力，電力企業(yè)開始注重人力資源培訓(xùn)管理工作。隨著這一工作的不斷推動(dòng)，暴露出的問題也越來越多。因此，電力企業(yè)必須解決人力資源培訓(xùn)管理工作中出現(xiàn)的問題，培養(yǎng)出素質(zhì)高，能力強(qiáng)的企業(yè)人才。
一、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理的意義
（一）提高員工的工作能力
開展人力資源培訓(xùn)是提高員工工作能力最直接也是最有效的方法。企業(yè)之間的競爭歸根究底還是人才的競爭，員工的工作能力提高了，電力企業(yè)的競爭力也會(huì)得到相應(yīng)提高。
（二）增強(qiáng)企業(yè)凝聚力
通過有效的人力資源培訓(xùn)管理，可以加強(qiáng)企業(yè)文化和企業(yè)精神的輸出，提高員工的工作積極性，讓員工更好地了解企業(yè)精神，認(rèn)同企業(yè)文化，培養(yǎng)相同價(jià)值觀，從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。只有企業(yè)上下齊心協(xié)力，凝聚力強(qiáng)，共同進(jìn)步，才能讓電力企業(yè)在越來越強(qiáng)勁的企業(yè)競爭中處于不敗地位。
（三）確保企業(yè)人力資源培訓(xùn)工作的有效性
只有加強(qiáng)對電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)工作的管理，才能提高培訓(xùn)效率和培訓(xùn)質(zhì)量，確保培訓(xùn)的有效性。
二、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理存在問題
雖然越來越多的電力企業(yè)開始積極開展人力資源培訓(xùn)工作，但從實(shí)際情況來看，這些工作的開展中仍存在一些問題，制約著電力企業(yè)的發(fā)展。
（一）培訓(xùn)形式單一
目前，我國大部分電力企業(yè)的培訓(xùn)仍然是“灌輸式”教育，培訓(xùn)老師在課堂上單方面的向員工灌輸相關(guān)知識。這樣的培訓(xùn)方法枯燥乏味，很難引起員工的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)電力企業(yè)的工作實(shí)踐性很強(qiáng)，員工有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，單一的說教式培訓(xùn)與實(shí)際工作嚴(yán)重脫節(jié)，員工培訓(xùn)也失去了意義。
（二）培訓(xùn)管理工作流于形式化
一些電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)不重視員工的培訓(xùn)，疏于管理，導(dǎo)致人力資源培訓(xùn)流于形式化。目前，我國電力企業(yè)的任期責(zé)任制讓部分領(lǐng)導(dǎo)只重視眼前效益。對于人力資源培訓(xùn)這樣前期需要投入大量人力、財(cái)力、物力的工作，收益見效卻相對較慢的工作來說，往往很難得到領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)缺乏管理和監(jiān)督，具體開展起來難免會(huì)有人在其中渾水摸魚，培訓(xùn)質(zhì)量也就難以保證。
（三）資金投入不足
電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)工作的開展要投入大量的資金，且?guī)淼男б娌粔蚩焖佟⒅庇^，有些電力企業(yè)就不重視相關(guān)工作，不愿投入資金開展培訓(xùn)工作。資金投入不足導(dǎo)致聘請的老師能力不夠，培訓(xùn)內(nèi)容不夠全面，培訓(xùn)形式也太過單一。員工的工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人學(xué)習(xí)能力不同，所需的培訓(xùn)方式也不相同，企業(yè)投入成本低，培訓(xùn)內(nèi)容和形式“一刀切”，培訓(xùn)效果就得不到保障。
（四）缺乏科學(xué)的培訓(xùn)考核機(jī)制
電力企業(yè)雖然投入了大量資金到人力資源培訓(xùn)工作中去，但缺乏管理，也沒有一個(gè)科學(xué)的考核機(jī)制，員工的培訓(xùn)情況得不到及時(shí)的反饋，員工就容易產(chǎn)生懈怠心理，敷衍了事。另外，很多企業(yè)的培訓(xùn)也沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，無法激發(fā)員工的積極性，培訓(xùn)效果很難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
三、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理改進(jìn)措施
（一）建立科學(xué)的培訓(xùn)管理制度
電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)人員的不同狀況，建立一個(gè)科學(xué)的培訓(xùn)管理機(jī)制。要做到這點(diǎn)，首先就要轉(zhuǎn)變企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對人力資源培訓(xùn)與管理工作的態(tài)度，讓領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到這項(xiàng)工作的重要性，和對企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)影響。其次，是要有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。獎(jiǎng)勵(lì)那些積極參與培訓(xùn)，進(jìn)步明顯，學(xué)習(xí)態(tài)度好的員工，將員工的工資收入和晉升融入到培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中，同時(shí)懲罰培訓(xùn)中渾水摸魚、敷衍了事的員工。只有獎(jiǎng)懲得當(dāng)才能激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，讓員工積極參與到培訓(xùn)中去，提高培訓(xùn)質(zhì)量。最后，要根據(jù)員工不同的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力，有針對性地開展相應(yīng)的培訓(xùn)課程。
（二）豐富培訓(xùn)形式
單一的說教式培訓(xùn)課堂是很難引起員工的學(xué)習(xí)積極性，所以企業(yè)在開展培訓(xùn)工作時(shí)，應(yīng)該豐富培訓(xùn)形式，結(jié)合員工的實(shí)際情況，配合多種學(xué)習(xí)方式，用生動(dòng)有趣的培訓(xùn)課程來提高培訓(xùn)效率。
（三）加強(qiáng)監(jiān)督
為了保證人力資源培訓(xùn)管理的有效性，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督力度，既要監(jiān)督開展培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人員，防止其瀆職，也要監(jiān)督參與培訓(xùn)的員工。對于開展培訓(xùn)工作時(shí)欺上瞞下從中謀取私利的負(fù)責(zé)人員，應(yīng)該予以辭退，甚至追究法律責(zé)任。
總結(jié)
總之，企業(yè)之間的競爭歸根究底還是人才的競爭。電力企業(yè)要想在競爭中處于不敗地位，就必須重視起對員工的培養(yǎng)。但我國電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理還存在培訓(xùn)形式單一、培訓(xùn)管理工作流于形式化、前期資金投入不足、培訓(xùn)考核機(jī)制不科學(xué)的問題。針對這些問題，電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到人力資源培訓(xùn)管理的重要性，建立科學(xué)、合理的培訓(xùn)管理制度，對于工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)能力不同的員工應(yīng)該開展不同的培訓(xùn)內(nèi)容；豐富培訓(xùn)形式，激發(fā)員工的積極性；加強(qiáng)培訓(xùn)工作的管理和監(jiān)督，確保管理卓有實(shí)效。只有這樣，才能保證電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理的有效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量，從而提高員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提升企業(yè)的綜合競爭力。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：酒店；人力資源培訓(xùn)
一、前言
東莞，從上世紀(jì)九十年代中期的1家五星級酒店，到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到13家，四星級酒店達(dá)到了30多家，三星級酒店60多家，其他的如二星的或不掛星的，但按星級標(biāo)準(zhǔn)興建的，或正向星級靠攏的酒店數(shù)量就更是難以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和評估。在東莞這樣一個(gè)有限容量的市場里，是什么原因造成了這種高速度，密集型的酒店發(fā)展?fàn)顩r呢？首先，東莞每年都有各種類型的招商團(tuán)、考察團(tuán)前來東莞招商考察取經(jīng)，各類商務(wù)團(tuán)體頻頻光顧東莞，給東莞的酒店帶來的滾滾客源；其次，工業(yè)化的密集型的“暈輪”效應(yīng)也衍生出繁榮的會(huì)展業(yè)和工業(yè)旅游，這也是東莞酒店業(yè)得以蓬勃發(fā)展的原因之一；再次，東莞地處珠三角的黃金位置，處于深圳、廣州、惠州的中間，到達(dá)深圳或廣州的均在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，可謂占盡地利。最后，與港澳的消費(fèi)水平相比，同星級的酒店賓館的消費(fèi)東莞要低得多，因此吸引很多粵港澳高端消費(fèi)群體的到來。改革開放以來，東莞的酒店業(yè)如雨后春筍般崛起，就連國際著名酒店集團(tuán)喜來登酒店，香格里拉酒店（在建）也已進(jìn)駐，已由原來的數(shù)家發(fā)展到如今的近百家。但由于酒店眾多，而作為三線城市的東莞，所擁有的高端酒店管理專業(yè)人才有限，從而在酒店人力資源培訓(xùn)等方面存在不少問題。
二、當(dāng)前東莞酒店在人力資源培訓(xùn)方面存在的問題
1.酒店工作人員流動(dòng)性相對較強(qiáng)，造成培養(yǎng)周期相對較短
東莞酒店數(shù)量眾多，高端酒店在全國地級市中名列前茅?？陀^上對管理型人才的需求量巨大，但目前管理型人才的不足，影響了東莞酒店整體的質(zhì)量和水平。當(dāng)前國內(nèi)不少酒店都是采取內(nèi)部提拔的方式，打造自身的人才培育體系?？陀^上，酒店的薪酬競爭力不強(qiáng)，而工作時(shí)間的彈性卻很大，這也是酒店業(yè)缺少吸引人才的做夠競爭力，由此造成一線員工的流動(dòng)性過高。一線員工的高流動(dòng)率對酒店的人才內(nèi)部人才培養(yǎng)造成很大的困難。為了應(yīng)對一線員工的高流失率，酒店通過縮短培養(yǎng)周期的方式，對新進(jìn)員工進(jìn)行數(shù)次的專業(yè)培訓(xùn)就讓其上崗，這種快餐式的培訓(xùn)方式帶來很多弊端。員工尚未積累足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人素洋尚未沉淀到相應(yīng)的工作崗位要求。人的問題尚未解決好，就匆匆忙忙上崗，肯定會(huì)降低工作效率和整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2.酒店的培訓(xùn)理念單調(diào)，培訓(xùn)方式單一和老化
新員工的培訓(xùn)應(yīng)該采用多樣的培訓(xùn)，但當(dāng)前東莞的酒店對新員工一般采取講座式的培訓(xùn)，缺少必要的互動(dòng)。一味照本宣科地朗讀，沒有及時(shí)了解新員工的掌握情況，這樣造成這個(gè)培訓(xùn)只是走過場，實(shí)效并不明顯。對新員工的崗位培訓(xùn)僅靠老員工傳幫帶，其效果完全依靠老員工的工作熱情。如果參與培訓(xùn)的老員工工作熱情高，新員工就能在較短的時(shí)間內(nèi)掌握相關(guān)技能。反之，如果老員工消極怠慢、應(yīng)付了事，則新員工會(huì)長時(shí)間無所適從。這樣的培訓(xùn)理論非常落后，和中國傳統(tǒng)的師傅帶徒弟有點(diǎn)類似，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，客觀上造成酒店人力資源培訓(xùn)體系嚴(yán)重滯后，給酒店帶來諸多的負(fù)面影響。東莞酒店業(yè)對老員工的培訓(xùn)，很多是作為一種福利形式，以旅游、度假為主，順便召開培訓(xùn)會(huì)。無論是酒店的管理層還是接受培訓(xùn)的老員工，都沒有對這種培訓(xùn)引起足夠的重視。
3.培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，培訓(xùn)視野局限
對新員工的培訓(xùn)，入職培訓(xùn)的主要目的是要讓新進(jìn)員工很快掌握基本的各類工作常識，使其盡早進(jìn)入工作角色和工作狀態(tài)。由于國內(nèi)酒店業(yè)的規(guī)章制度大多類似，所以許多東莞酒店新進(jìn)員工的培訓(xùn)體系一般都是照搬同行的培訓(xùn)內(nèi)容。相對滯后、老化的培訓(xùn)理論及教材，不能對新進(jìn)員工進(jìn)行全方面的培訓(xùn)，新進(jìn)員工也無法在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到入職的工作狀態(tài)。酒店對老員工的培訓(xùn)，主要是為了強(qiáng)化老員工的技能，提高七工作效率，使之成為更加?jì)故斓墓ぷ髡?。也并未在?chuàng)新上下功夫，更多的是強(qiáng)化目的，甚至是作為一種福利，培訓(xùn)為輔，旅游、休閑為主。
三、東莞酒店管理培訓(xùn)應(yīng)采用的模式和路徑
1.多層次、職業(yè)化的課程設(shè)置模式
所謂“多層次”，我們指東莞酒店業(yè)相關(guān)的管理培訓(xùn)課程設(shè)置，要有一定的寬度和廣度，不僅要涉及酒店管理專科、本科、MBA等各個(gè)層次，還要分為短期職業(yè)培訓(xùn)、從低層次到高層次的等。所謂“職業(yè)化”，我們理解為酒店管理培訓(xùn)課程設(shè)置符合行業(yè)現(xiàn)狀，專業(yè)課的分類依照酒店的部門或崗位來劃分。
2.全方位、多角度的培養(yǎng)模式
東莞酒店服務(wù)需要全方位、全員性，是一個(gè)系統(tǒng)工程。培訓(xùn)也應(yīng)該是系統(tǒng)的，應(yīng)包含所有部門和各類員工。酒店不僅要強(qiáng)化一線員工的培訓(xùn)，還要提高對財(cái)務(wù)部、人事部等后臺(tái)部門員工培訓(xùn)的重視度。酒店管理人員應(yīng)及時(shí)掌握環(huán)境發(fā)展變化，吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營理念。不同類屬部門力爭相互培訓(xùn)，以此來酒店內(nèi)部的溝通度，提高酒店的內(nèi)部協(xié)作。
3.高投入、國際化的教學(xué)模式
東莞酒店的高投入，是指培訓(xùn)要具備完善的教學(xué)設(shè)備和充足的師資配備。國際化指的是要和國際接軌，聘請國際知名酒店培訓(xùn)師，營造氛圍和實(shí)習(xí)地域的國際化。人才是企業(yè)的生命線，酒店要舍得投入，才能獲得回報(bào)。
四、結(jié)語
東莞作為一個(gè)中等城市，酒店眾多。先天原因造成管理人才相對稀缺。如何培養(yǎng)自己的本土人才是一門很大的課題。我們認(rèn)為，東莞酒店業(yè)的管理人才培養(yǎng)，要遵循國際酒店業(yè)的公認(rèn)培訓(xùn)體系，結(jié)合東莞地方特色，尤其是要圍繞東莞經(jīng)濟(jì)社會(huì)雙轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，大膽實(shí)踐，先行先試。也只有這樣，太能突破人才的瓶頸，為東莞高水平崛起作出貢獻(xiàn)。（作者單位：東莞理工學(xué)院后勤集團(tuán)）
參考文獻(xiàn)
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［2］ 余炳炎，現(xiàn)代飯店管理［M］上海人民出版社，1996年
[關(guān)鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業(yè);契合失靈;對策
① 目前我國不少高校設(shè)有“旅游與飯店管理”、“酒店管理”等本科專業(yè)，但是在教育部公布的“普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄”中，只有“旅游管理”專業(yè)而沒有所謂的“酒店管理”等其他本科專業(yè)。鑒于此，行中對所有相關(guān)本科專業(yè)都統(tǒng)一采用教育部公布的專業(yè)名稱———旅游管理。
據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2004年9月至12月對國內(nèi)部分旅游飯店、旅游院校人力資源狀況的抽樣調(diào)查顯示，我國現(xiàn)代飯店人才培養(yǎng)急需研究解決的熱點(diǎn)問題之一就是“我國現(xiàn)代飯店人才需求與供給的兩難問題:飯急需大批高素質(zhì)、高學(xué)歷的經(jīng)營管理人才，而我國旅游管理專業(yè)①本科畢業(yè)生真正在飯店就業(yè)者卻寥寥無幾”。這一問題制約了我國飯店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也對旅游管理專業(yè)本科教育的發(fā)展以及該專業(yè)大學(xué)生的就業(yè)和發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。本文將從社會(huì)觀念因素、人才供給方和人才需求方等方面深入探索問題的根源，并由此來探討各方協(xié)同努力，獲取“多贏”結(jié)果的可行性解決方案。
一、中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才供需之現(xiàn)狀
(一)中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營管理專業(yè)人才
1998-2004六年間，我國星級飯店增加了7640座，增長了2.35倍強(qiáng)，年均增長率高達(dá)39.20%(參見表1)，這其中還沒有包括大量未參與星級評定的飯店企業(yè)。另外，據(jù)戴學(xué)鋒等人預(yù)測[1]181，到2010年，我國入境游人數(shù)將達(dá)到15000—16500萬人次，其中過夜游者將達(dá)到5000—5800萬人次，年均增長6.1%—8.4%，國內(nèi)旅游者將達(dá)到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長，加上勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，可見我國飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時(shí)國際飯店行業(yè)巨頭大舉進(jìn)軍中國，為了提高效率、降低成本，人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一，
這必將掀起一場空前激烈的人才爭奪戰(zhàn)。據(jù)廈門旅游飯店協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，2006年廈門飯店人才缺口將達(dá)3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達(dá)10萬人以上。
一方面是飯店數(shù)增長迅速，人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才學(xué)歷偏低，人才結(jié)構(gòu)(專
業(yè)、能力、素質(zhì))不合理，高學(xué)歷、高素質(zhì)能力強(qiáng)的飯店經(jīng)營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業(yè)目標(biāo)體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但飯店經(jīng)營管理人才告急
1998年以來，我國旅游高等院校(或開設(shè)旅游系、專業(yè)的普通高等院校)增加了387所，增長了2.07倍，年均
增長率高達(dá)34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人，增長了7.39倍，年均增長率高達(dá)123.19%(本表據(jù)《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見我國旅游高等教育已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模，在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長。按理說在飯店人才供給數(shù)量方面應(yīng)該問題不大，然而事實(shí)又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會(huì)公開招聘總經(jīng)理時(shí)，實(shí)際從社會(huì)渠道的應(yīng)聘者寥寥無兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人，到參加面試時(shí)僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪，通過獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理，卻遲遲沒有結(jié)果”……諸如此類的報(bào)道不斷見諸報(bào)端，不少飯店人力資源負(fù)責(zé)人也大聲疾呼:飯店管理人才告急，招聘難!
(三)我國旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多
我國飯店行業(yè)人才需求量巨大，旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過高等教育的大學(xué)生，無疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體，是飯店人力資本的主要儲(chǔ)備。而事實(shí)上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問題，筆者對東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)三所高校的本科旅游管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查，此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收97份，最終選取有效問卷86份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份，占30.23%;選擇旅行社的有14份，占16.28%;選擇景區(qū)景點(diǎn)的有30份，34.88%，比例最高;選擇其它的有16份，占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份，33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少，并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高，可見飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解，廣州某全國重點(diǎn)高校酒店管理專業(yè)的九八屆35名應(yīng)屆畢業(yè)生中，僅有8名學(xué)生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學(xué)和南方另一所高校旅游管理專業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計(jì)可知，旅游管理本科生沒有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向，真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無幾。
(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低，大學(xué)生工流失多
據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，在星級飯店員工的學(xué)歷構(gòu)成中(平均值)大學(xué)及以上的比例為9.61%，?？茷?5.66%，高中及職業(yè)學(xué)校為52.18%，其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶，然而2002年深圳市調(diào)查顯示，旅游行業(yè)職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%，中專及高中為主，占62. 31%。與此同時(shí)，飯店在招聘員工時(shí)也并未對旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級酒店某次入職人員的學(xué)歷和專業(yè)構(gòu)成圖[4]。一般情況下，員工的正常流動(dòng)率在8%—10%，但據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個(gè)城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計(jì):1994—1999年，飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24. 2%、22. 56%、23. 41%，平均達(dá)到23.95%，而大學(xué)生員工流失率高達(dá)70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生，畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達(dá)50%;在其后的兩年中，流失率為80%;五年后，只有少數(shù)61第5期盧愛華，等 論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個(gè)人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學(xué)生的流失率達(dá)77.6% ， 2001屆畢生進(jìn)飯店工作不到1年，其流失率達(dá)56.3% ， 2000屆畢業(yè)生進(jìn)飯店工作不到2年，其流失率達(dá)88.9%。此外，通過對杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來，這10家飯店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%。有個(gè)別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生無一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計(jì)和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè)，從業(yè)人員整體文化程度不高，專業(yè)構(gòu)成很不合理，對高素質(zhì)、高學(xué)歷的飯店經(jīng)營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養(yǎng)了大批旅游管理本科生，但是選擇在飯店就業(yè)的不多，真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來就是:契合失靈，供需錯(cuò)位。
4.制約飯店持續(xù)發(fā)展
任何飯店想在激烈的市場競爭中立足并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國飯店行的現(xiàn)狀是對旅游管理專業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學(xué)院的Leonard Schlesinger認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的，員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠，顧客的不忠誠導(dǎo)致較高的顧客流失率，從而使企業(yè)利潤降低，而企業(yè)利潤降低會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化員工的不忠誠，使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141，使企業(yè)長期發(fā)展的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？傊埖晷袠I(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈，無論對飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學(xué)生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，因此，尋求雙方契合的有效途徑顯得相當(dāng)必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關(guān)對策的基礎(chǔ)。
三、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之根源
據(jù)中國旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查，我國大部分旅游管理專業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的被調(diào)查者選擇社會(huì)地位缺62東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷乏吸引力，僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個(gè)最主要的原因依次為“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”，共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。
(一)飯店工作的要求與特點(diǎn)讓許多大學(xué)生不愿加入
重實(shí)踐輕理論是飯店工作最大的特點(diǎn)，所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術(shù)含量低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的服務(wù)工作也是大學(xué)生員工必須經(jīng)歷的階段，并且為期不短。飯店工作另一個(gè)突出的特點(diǎn)是員工稍有不慎就會(huì)招來各種各樣的埋怨和投訴，甚至要遭受各種不合理的責(zé)難和非議。這對于長期以來作為父母寵兒、社會(huì)驕子的自尊心強(qiáng)烈的大學(xué)生來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)了一系列繁復(fù)而精細(xì)的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務(wù)操作指明了方向與正確方法，但同時(shí)也抹殺了個(gè)性的發(fā)揮。此外，金字塔型的組織結(jié)構(gòu)更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當(dāng)代年輕大學(xué)生的心理特點(diǎn)是崇尚個(gè)性化反對人性壓抑，熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。所以，面對多為簡單的重復(fù)工作，難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對于成就動(dòng)機(jī)高漲的大學(xué)生來說，無疑是職業(yè)生涯的浪費(fèi)與蹉跎。
(二)傳統(tǒng)社會(huì)觀念影響學(xué)生到飯店就業(yè)
在許多人的傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作，從業(yè)者的社會(huì)地位低人一等，這種觀念仍然不同程度地影響著人們，對大學(xué)生擇業(yè)的影響很大，即使大學(xué)生自身對在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認(rèn)識和信心，還要過親戚朋友的面子關(guān)、心理關(guān)。其次，飯店服務(wù)對象在經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位上一般比員工要優(yōu)越，這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國如此，這種觀念同樣困擾著美國等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家，康奈爾學(xué)酒店行政學(xué)院副教授托馬斯·凱利(Thomas Kelly)說:“美國服務(wù)經(jīng)濟(jì)暫時(shí)仍然背負(fù)著這樣的擔(dān)子，人們經(jīng)常把服務(wù)看成是卑微的工作。在我們的文化里，(服務(wù))工作被認(rèn)為是不值得一做的職業(yè)。人們認(rèn)為提供服務(wù)就是降低了身份”[8]141。“飯店是碗青春飯，過了三十就完蛋”，社會(huì)上的這種觀點(diǎn)也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè)，有些人即使進(jìn)入該行業(yè)也只是權(quán)宜之計(jì)，將之作為職業(yè)生涯的一個(gè)跳板。事實(shí)上，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實(shí)需要對身高、體態(tài)、視力等有一定要求，但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋，而是靠知識、靠能力、靠多年的經(jīng)驗(yàn)積累所煉就的服務(wù)技巧。據(jù)調(diào)查，在上海五星級的花園飯店，那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務(wù)表現(xiàn)是最令顧客滿意的。這告訴我們，高水準(zhǔn)的服務(wù)不是光靠臉蛋能夠完成的，是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)綜合素質(zhì)才是最重要的，而青春與否，不是一個(gè)重要的因
素。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的觀念也在日漸變化，但既然是傳統(tǒng)觀念，就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，這些社會(huì)觀念對我國旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時(shí)期內(nèi)長期存在。
(三)高校旅游管理專業(yè)招生和課程設(shè)置存在許多不足
1.招生過程脫離專業(yè)實(shí)際
招生過程中，旅游管理專業(yè)是作為一個(gè)普通的工商管理專業(yè)，沒有對報(bào)考條件設(shè)置特殊的要求，但飯店作為窗口行業(yè)，從業(yè)人員大多要直接與客人接觸，員工的儀容儀表對于某些崗位相當(dāng)重要。很多該專業(yè)的本科生在就業(yè)時(shí)由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門外，不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對生源的自然條件有所選擇是對學(xué)生的未來負(fù)責(zé)任的重要手段。
2.課程設(shè)置不切現(xiàn)實(shí)需要
針對旅游管理本科生的調(diào)查顯示，13.95%的被調(diào)查者只學(xué)了一門與飯店相關(guān)的課程，60.47%的被調(diào)查者學(xué)了二門，三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面，61.63%的被調(diào)查者是零門，一門和兩門的各15.16%，三門及以上的占8.14%。這樣的課程結(jié)構(gòu)與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的，此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設(shè)綜合型大學(xué)”的風(fēng)潮下開設(shè)了旅游管理專業(yè);有些是隨著社會(huì)需求和國家對本科專業(yè)目錄的調(diào)整，一些招生和就業(yè)困難的專業(yè)，如歷史、地理專業(yè)，更名旅游管理專業(yè)進(jìn)行招生和教學(xué)。這兩類學(xué)校的旅游管理專業(yè)存在師資結(jié)構(gòu)、辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)等先天性缺陷，其課程設(shè)置也不盡合理。大都根據(jù)學(xué)校本身的性質(zhì)、原依托專業(yè)的特長和師資結(jié)構(gòu)開課，而不是根據(jù)企業(yè)和市場需要進(jìn)行設(shè)置，導(dǎo)致生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品”———學(xué)生因不符合“適銷對路”的市場化原則而滯銷。
3.專業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景
旅游管理是一門特別注重產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的科學(xué)，甚至實(shí)踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，這也是目前公認(rèn)的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”教師，即既有教師職稱，又有技術(shù)職稱。應(yīng)該提供專業(yè)教師到飯店各實(shí)際崗位培訓(xùn)和鍛煉的機(jī)會(huì)，經(jīng)過了理論———實(shí)踐———理論的不斷循環(huán)的專業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。
(四)旅游管理專業(yè)本科生期望值過高，急功近利
當(dāng)代大學(xué)生對自己和社會(huì)都有較高的預(yù)期，大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認(rèn)識到飯店工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，自覺無法接受，自動(dòng)放棄了進(jìn)入飯店工作的機(jī)會(huì)。另外一部分人認(rèn)為飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成偏低，旅游管理教育起步晚，因而覺得自己都是當(dāng)經(jīng)理的料，進(jìn)入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實(shí)中，飯店不可能因?yàn)槟愕膶W(xué)歷就立即委以重任，幾乎所有的新員工都要從基層服務(wù)員做起，本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對這一安排無法認(rèn)同，認(rèn)為“大才”被“小用”了，在飯店待了一段時(shí)間就另謀高就了。
(五)飯店作為用人方人才管理機(jī)制存在許多欠缺
1.缺乏長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃
人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源，更注重對其開發(fā)，更具主動(dòng)性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應(yīng)對今天復(fù)雜多變的人力資源環(huán)境，人事就是招員工、發(fā)工資，更別提長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃。特別是一些實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關(guān)注短期效益，也意識到人才流失的成本損失，不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對于新進(jìn)員工，最好是要用再招，招來即用，用了再說，走了再招。在此思想指導(dǎo)下，大部分飯店招聘員工時(shí)過分強(qiáng)調(diào)需要“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”，這無疑對旅游管理專業(yè)本科生設(shè)置了“進(jìn)入壁壘”。不僅如此，飯店在招收本科生時(shí)還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才，旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學(xué)歷，但是缺少工作經(jīng)驗(yàn)，思想尚欠成熟，飯店培養(yǎng)一個(gè)大學(xué)生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學(xué)生員工流動(dòng)性大，企業(yè)覺得對其投入太大風(fēng)險(xiǎn)太高。此外，相對于本科生，旅游專業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識結(jié)構(gòu)、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢，但是在操作技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上卻相對較弱。而在飯店招聘中，操作技能往往被擺在第一位學(xué)歷則放在最后[9]。
2.缺乏科學(xué)的人才識別機(jī)制
我國飯店人才問題從其產(chǎn)生的源頭分析，是在人才遴選時(shí)缺乏對應(yīng)聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素，而缺乏對應(yīng)聘者知識和技能、動(dòng)機(jī)和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學(xué)評估，結(jié)果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進(jìn)入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競爭優(yōu)勢，一方面造成了很多受過旅游專業(yè)教育的人進(jìn)不了或不愿意進(jìn)入飯店工作。
3.薪酬水平較低且有違公平原則
在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)人謀生的手段，既然是謀生就不得不考慮收入問題，筆者對本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示，本科生對“工資福利”的注重程度為20.54%，僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國飯店行業(yè)薪酬水平相對較低。據(jù)調(diào)查，2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下，1.2萬-1.6萬元的占17%，1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中，同期進(jìn)入外資企業(yè)的同班同學(xué)的收入比在飯店工作的同學(xué)高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查，旅游管理本科生對期望月薪一項(xiàng)，選擇1500-2000元的占55. 81%，選擇2000元以上的占20.93%，可見，飯店的薪酬水平與大學(xué)生對工資收入的期望值差距較大，吸引力自然較低。此外，很多飯店應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生員工和中專生、職高生員工相比，在工資級別上幾乎沒什么差別，這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平，因此一有機(jī)會(huì)便紛紛跳槽。
4.溝通渠道匱乏
飯店中的許多問題與“溝通”有關(guān)，大學(xué)生員工流失問題就是其中之一。一方面，大學(xué)生求知欲和好奇心都很強(qiáng)烈，希望能夠盡快對所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解，很關(guān)心飯店的經(jīng)營管理動(dòng)態(tài);另一方面，從“學(xué)校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換，有許許多多的困難和障礙需要克服，作為職場新人，面對陌生的環(huán)境、陌生的人際關(guān)系，心理難免會(huì)有不同程度的不安和恐懼，如果得不到及時(shí)疏導(dǎo)，日漸累積將會(huì)嚴(yán)重影響員工的情緒和工作表現(xiàn)，最終對工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識到溝通對大學(xué)生員工保持率和士氣的重要性。
5.環(huán)境擠出效應(yīng)
飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)一般能深刻認(rèn)識到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才，因而很希望能多招聘和留住更多的大學(xué)生員工，以此來提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因?yàn)檎J(rèn)識上的不足、個(gè)人危機(jī)感和其他利益沖突而不重視對大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng)，心存芥蒂甚至對其發(fā)展人為設(shè)置障礙。中基層對本科生員工的排斥和擠出效應(yīng)既阻礙了他們的成長，也直接造成了本科生員工的流失。
6.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)有限
1995年美國著名管理學(xué)家西蒙和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進(jìn)行排隊(duì)，發(fā)現(xiàn)最重要的一個(gè)因素為:職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實(shí)了這一結(jié)論[10]。筆者對本科生擇業(yè)時(shí)注重因素的調(diào)查結(jié)果如下:第一位是“發(fā)展空間”，27.13%;第二位“工資福利”，占20. 54%;第三位“工作環(huán)境”，占13.18%;第四位“人際關(guān)系”，占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)對絕對重視。作為職場新人，大學(xué)生更加注重個(gè)人職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。然而，大部分飯店企業(yè)對本科生晉升并無傾斜政策。對于“進(jìn)入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題，大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學(xué)生員工想要在飯店得到提升發(fā)展，必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外，不少飯店對管理崗位空缺實(shí)行外部招聘政策，減少了內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)。因此，飯店缺乏晉升機(jī)會(huì)也是造成對本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一?？梢姡埖旯芾砣瞬殴┬桢e(cuò)位、契合失靈的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及社會(huì)觀念因素、本科旅游教育因素、大學(xué)生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面，解決問題的途徑也應(yīng)該從源頭著手。 二、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負(fù)面影響
(一)對高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的影響
教育需要巨大的投入。社會(huì)和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè)，但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈，不僅是稀缺的教育資源的浪費(fèi)，也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費(fèi)。另外，教育的現(xiàn)實(shí)意義在于提供適合社會(huì)發(fā)展需要的各種專業(yè)人才，如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展，那么該專業(yè)教育的意義就會(huì)大大削弱甚至其存在意義也會(huì)受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題，勢必引起社會(huì)各界的注意，進(jìn)而影響旅游管理本科教育的社會(huì)形象，嚴(yán)重制約該專業(yè)的發(fā)展。
(二)對中國飯店行業(yè)發(fā)展的影響
1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競爭優(yōu)勢
首先，旅游管理本科生無疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來源，也是極具開發(fā)潛力的經(jīng)營管理人才。他們在飯店行業(yè)的低就業(yè)率表明飯店對此類專業(yè)人才吸引力較弱，然而行業(yè)在發(fā)展，人員還得招，飯店人才結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次，大學(xué)生員工流動(dòng)分為行業(yè)內(nèi)流動(dòng)和行業(yè)外流動(dòng)，行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)主要影響該員工原來就職飯店的競爭力，因?yàn)閱T工可能會(huì)把原來酒店的市場策略、經(jīng)營方針等關(guān)鍵問題泄露給后來就職的飯店，從而削弱原來飯店的競爭力;行業(yè)外流動(dòng)就會(huì)削弱飯店行業(yè)的競爭力，“水往低處流，人往高處走”，選擇離開的大學(xué)生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展，他們的離去將影響行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，嚴(yán)重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.增加飯店用人成本
美國勞工部估計(jì)，公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費(fèi)用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費(fèi)用，如招募和廣告費(fèi)、文案工作的時(shí)間、引導(dǎo)培訓(xùn)以及付給其他員工的加班費(fèi)等。據(jù)美國《飯店和汽車旅館管理報(bào)》報(bào)道，理徹費(fèi)爾德飯店管理公司總理彼得估計(jì)，該集團(tuán)每年由于員工流動(dòng)帶來的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.8億美元，其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓(xùn)、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費(fèi)等等。
3.影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定
一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那段時(shí)間里，對待手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。在這樣的心態(tài)下工作，服務(wù)質(zhì)量勢必大打折扣。其次，飯店工作所需的技術(shù)含量高，服務(wù)的精髓在于熟能生巧，而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練，熟練工的離去，新手加入，將大大降低飯店當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平。另外，員工的流失使得飯店人手暫時(shí)不足，意味著其他員工必須加班加點(diǎn)，導(dǎo)致這些員工超負(fù)荷勞動(dòng)，影響情緒，服務(wù)水平也受影響。
4.損害企業(yè)形象和員工士氣
大學(xué)生就業(yè)問題備受社會(huì)注目，新聞媒體對他們的去向也相當(dāng)關(guān)注，旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實(shí)，勢必招來一些關(guān)于飯店的負(fù)面報(bào)道，損害企業(yè)形象。另外，大學(xué)生員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個(gè)大學(xué)生員工的流失很可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，特別是當(dāng)看到流失的大學(xué)生員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或更多的收時(shí)，留在崗位上的其他大學(xué)生員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學(xué)生員工甚至其他員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作或投奔新的行業(yè)，使得企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，損害飯店整體士氣。
(一)高校改革招生過程，調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置，加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系
1.調(diào)整招生方法
首先在招生時(shí)應(yīng)在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向，使考生了解該專業(yè)的大致發(fā)展方向，鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時(shí)的具體情形和對考生負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)對報(bào)考者的身高、體態(tài)等自然條件進(jìn)行建議性限制，條件允許的爭取增加招生面試環(huán)節(jié)。
2.改革課程設(shè)置
在課程設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專業(yè)教學(xué)改革近年來備受重視，勢在必行，但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查，59.30%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)課時(shí)偏少，60.47%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時(shí)。結(jié)合該專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)際需要，旅游管理本科專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué)，一年實(shí)踐鍛煉的原則。課程設(shè)計(jì)大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課，重在培養(yǎng)英語、計(jì)算機(jī)、溝通表達(dá)能力，提高文化素養(yǎng)。這個(gè)階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論，同時(shí)應(yīng)該結(jié)合各門專業(yè)課的需要進(jìn)行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期企業(yè)見習(xí)，讓學(xué)生身臨其境，感受酒店(或其它旅游企業(yè))，實(shí)則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧，服務(wù)意識;大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開設(shè)專業(yè)選修課，讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開始進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，進(jìn)行“預(yù)就業(yè)”。此外，也可以將每個(gè)學(xué)年分為三個(gè)學(xué)期，每一學(xué)年都有為期一個(gè)月的“短學(xué)期”，讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)見習(xí)。學(xué)生通過四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉，不僅掌握企業(yè)管理理論知識，而且強(qiáng)化應(yīng)用能力，這樣才能與職高生拉開檔次，與市場需求吻合，這樣培養(yǎng)出來的人才，才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實(shí)用型人才。
3.加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系
首先，建立校企合作機(jī)制，爭取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實(shí)踐基地，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實(shí)踐基地一方面有利于學(xué)校開展實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生身臨其境，避免紙上談兵，增強(qiáng)教學(xué)效果，提高學(xué)生動(dòng)手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲(chǔ)備人才庫，還可以解客流高峰期人手不足之困。其次，鼓勵(lì)專業(yè)教師積極參與實(shí)踐。能在實(shí)踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論，才是值得學(xué)習(xí)的理論，因此成功的旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營管理者，如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團(tuán)副總裁。教師參與實(shí)踐的方式多種多樣，可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與，也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢和指導(dǎo)的中度參與，還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營管理的深度參與，等等。再次，應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的，企業(yè)對需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)?？梢云刚垬I(yè)界精英成立顧問委員會(huì)，為高校課程設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢;邀請企業(yè)精英擔(dān)任客座教師，壯大教師隊(duì)伍，澳門旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營管理最前沿、最真實(shí)的信息，也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識，拉近和企業(yè)之間的距離，還可以在教師定編較少的情況下，利用社會(huì)力量壯大教師隊(duì)伍，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。
(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標(biāo)，端正就業(yè)心態(tài)，提高自身綜合素質(zhì)
1.盡早確立職業(yè)目標(biāo)
本科教育向來注重基礎(chǔ)和知識覆蓋面，加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多，有飯店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游行政部門等等，課程設(shè)置也涵蓋各個(gè)方面，但是畢竟資源和時(shí)間有限，橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開設(shè)的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向，以便有針對性地開展學(xué)習(xí)和鍛煉，增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向，就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等等。
2.著力提高自身綜合素質(zhì)
飯店工作的綜合性非常強(qiáng)，決定了飯店對人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識，飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識、動(dòng)手能力、反應(yīng)速度、外語水平等等?，F(xiàn)在，有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質(zhì)測評等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外，飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是與行業(yè)相關(guān)的實(shí)習(xí)或兼職工作，他們認(rèn)為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。
3.端正就業(yè)心態(tài)
首先，應(yīng)該從主觀上加強(qiáng)對飯店行業(yè)的認(rèn)同。我國飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才，旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人，有著良好的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中，可以學(xué)到許多知識，快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次，考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長遠(yuǎn)的計(jì)劃，前景是光明的，但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作，同時(shí)也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整就業(yè)的期望值，應(yīng)屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實(shí)際的。
(三)飯店應(yīng)積極選拔人才，并對之實(shí)施飯店職業(yè)
生涯的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)管理飯店的對策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生，進(jìn)而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源，我國飯店行業(yè)應(yīng)該實(shí)施店管理培訓(xùn)生計(jì)劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等 論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作，具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，為其制定一定期限的培訓(xùn)計(jì)劃，跟蹤實(shí)施，為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計(jì)劃是我國飯店行業(yè)應(yīng)對人才困境的必要措施，是我國培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人
隊(duì)伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源，筆者認(rèn)為管理培訓(xùn)生計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。
1.科學(xué)招聘
借鑒國際著名飯店集團(tuán)的做法，對應(yīng)屆旅游管理本科生敞開大門，降低“工作經(jīng)驗(yàn)”方面的進(jìn)入壁壘，并向?qū)W生提供真實(shí)的職務(wù)信息和薪酬待遇情況，這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義，首先是適合飯店行業(yè)要求，即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求，即企業(yè)適合。飯店必須對應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行三個(gè)方面的測試:知識和技能(有無能力)、動(dòng)機(jī)和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個(gè)世紀(jì)以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”，契合問題是所有評估中最重要的，也是最難的?？梢酝ㄟ^面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗(yàn)等方式。
2.實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略
著名心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為，個(gè)人績效與個(gè)人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中場強(qiáng)函數(shù)的關(guān)系，即B=f(P·E)，B為個(gè)人績效，P為個(gè)人特征，E為所處環(huán)境。該公式表示，一個(gè)人所能創(chuàng)造的績效，不僅與個(gè)人的技能和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利于績效的環(huán)境，那么他的聰明才智難以發(fā)揮，也就難以取得應(yīng)有績效。綜觀我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀，不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色，實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略，改善人才的工作、成長環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個(gè)飯店的人力資源，人力資源工作人在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者和指導(dǎo)者，“上臺(tái)唱戲”的是各個(gè)部門的管理者和全體員工，各個(gè)層級、各個(gè)部門和班組都有各自重要的責(zé)任，缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工，是拉動(dòng)人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上，必須把所有員工當(dāng)作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境，增強(qiáng)飯店對大學(xué)生的吸引力，提高大學(xué)生員工保持率。
3.實(shí)行學(xué)歷津貼
根據(jù)諾貝爾獎(jiǎng)得主美國芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論，學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān)，尤其與開始時(shí)的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù)，教育水平越高，工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性，教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快，人力資本積累得就快，那么他受到提升的幾率相對就會(huì)很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論，飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對于其他員工，此舉也有利于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)，進(jìn)而提高飯店員工整體素質(zhì)。
4.重視個(gè)人職業(yè)發(fā)展
所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個(gè)人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一?？床坏铰殬I(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因，飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃的最大特點(diǎn)就是注重員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。
第一，幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計(jì)劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，使大學(xué)生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展，定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠度，在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。
第二，實(shí)行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位，實(shí)現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯(cuò)誤的人安排在崗位上，就是將一個(gè)障礙物放置在企業(yè)成功的道路上。“要素有用”原則認(rèn)為，每個(gè)人都是一個(gè)有用的要素，只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者，通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學(xué)家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設(shè)計(jì)工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性，大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。
第三，注重員工培訓(xùn)。
在員工職業(yè)發(fā)展過程中，培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當(dāng)作尚未充滿電的蓄電池，在要求他們不斷放電的同時(shí)也給他們不斷充電。通過培訓(xùn)，使其獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力，提高服務(wù)力，提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領(lǐng)頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴”，管理者應(yīng)該認(rèn)識到對培訓(xùn)的投入不是飯店的“費(fèi)用”，而是一種“投資”[15]107。
第四，重視內(nèi)部提升。
目前國內(nèi)許多飯店實(shí)行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升，因?yàn)楣芾韺影l(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長起來的管理者對企業(yè)忠誠度更高;三是提高員工積極性，使員工感覺有發(fā)展機(jī)會(huì);四是企業(yè)和員工相互了解，更容易開展工作。因此公平合理的內(nèi)部競爭上崗非常值得國內(nèi)飯店企業(yè)重視。
5.針對性的職業(yè)指導(dǎo)
第一，實(shí)行階梯式導(dǎo)師制。
導(dǎo)師制是指根據(jù)大學(xué)生員工的性格特點(diǎn)、特長愛好和職業(yè)發(fā)展方向，指定一位相應(yīng)的資深員工為導(dǎo)師，為其工作、生活、思想各方面提供及時(shí)的指導(dǎo)，對其績效和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評估，“導(dǎo)師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導(dǎo)師制是在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導(dǎo)師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式，即有利于激勵(lì)導(dǎo)師全力指導(dǎo)手下的人，還能為飯店培養(yǎng)各個(gè)階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個(gè)層次人才培養(yǎng)計(jì)劃。
第二，實(shí)施走動(dòng)管理。
飯店產(chǎn)品———服務(wù)，由一線員工生產(chǎn)出來就直接提供給顧客，不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷同時(shí)性的特點(diǎn)決定了66東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷一線工作的重要性，也決定了實(shí)施走動(dòng)管理的必要性。所謂走動(dòng)管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，進(jìn)行現(xiàn)場激勵(lì)，并為決策提供第一手資料的管理方法，這種方法對大學(xué)生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，給予現(xiàn)場指導(dǎo);
