發(fā)布時間：2023-09-26 09:25:11
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店管理培訓管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘 要 現(xiàn)階段，隨著電力企業(yè)的發(fā)展，其對于人力資源也有了更高的素質(zhì)要求。因此，為了能夠更好的提高員工的素質(zhì)，及要求電力企業(yè)必須要不斷加強對員工的培訓工作。電力企業(yè)人力資源培訓的目的是讓員工在培訓中掌握更多的專業(yè)知識，從而能夠在工作中對供電等工作進行科學的管理，防止員工出現(xiàn)失誤、錯誤以及供電故障的發(fā)生。
關鍵詞 電力企業(yè) 人力資源 培訓 管理模式
目前，我國的社會經(jīng)濟形態(tài)已經(jīng)實現(xiàn)了基本的轉(zhuǎn)變，并由原本的工業(yè)社會轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)如今的知識社會，與此同時，企業(yè)競爭格局也從傳統(tǒng)的品牌和產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人才競爭，企業(yè)發(fā)展的第一資源便是人力資源。當前我國電力市場化改革進程正逐步推進，電力市場在加速發(fā)展的同時也不得不面臨的嚴峻的挑戰(zhàn)和嚴酷的市場競爭。
一、電力企業(yè)人力資源培訓管理的重要性
就針對于電力企業(yè)的運行與管理來說，人力資源的培訓管理工作，具有下面兩個重要的積極作用：一方面是能夠增加企業(yè)的人力資本存量，另一方面是能夠增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對于增加企業(yè)人力資本存量方面，電力企業(yè)通過人力資源培訓管理，電力企業(yè)的員工可以掌握更多的先進知識和技能，使員工的素質(zhì)得到很大程度的提升，這就會使電力企業(yè)的人才儲備力量得到提高，促進電力企業(yè)的發(fā)展。對于增強電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢方面，電力企業(yè)人力資源培訓管理能夠增加電力企業(yè)員工的活力，從而使企業(yè)自身的活力得到增加，企業(yè)活力和員工活力的增加最終能夠化為電力企業(yè)發(fā)展的動力，增強電力企業(yè)的競爭力，而且電力企業(yè)人力資源培訓管理還能提高高新技術在企業(yè)中的應用水平，從科技實力上提高電力企業(yè)的競爭力。
二、傳統(tǒng)人力資源培訓管理模式的問題
在大部分電力企業(yè)的人力資源管理過程中，其并沒有對培訓管理有一個充分的重視，只是單純地認為人力資源培訓管理能夠使企業(yè)的業(yè)績得到提高。這種錯誤的認識，往往造成電力企業(yè)的人力資源管理的方式上存在不足之處，使人力資源管理工作的開展不能取得預期的效果。企業(yè)在人力資源管理上投入了大量的成本，人力資源培訓管理又沒有取得預期的效果或者是人力資源培訓管理要取得預期的效果需要的投入遠遠超過企業(yè)的預期，這樣就會使電力企業(yè)產(chǎn)生人力資源培訓管理太過昂貴的錯覺。在我國電力企業(yè)當中，這種人力資源培訓管理模式上的問題是一種普遍的問題。根據(jù)有關調(diào)查，我國只有極少數(shù)的電力企業(yè)在進行人力資源培訓管理時，是根據(jù)管理需求確定管理項目的，其他大多數(shù)電力企業(yè)的人力資源培訓管理都存在有管理模式上的問題。
三、電力企業(yè)人力資源培訓管理模式創(chuàng)新策略
（一）強化對人力資源培訓管理的重視
人力資源培訓管理對電力企業(yè)的發(fā)展和進步具有重要的作用。做好人力資源培訓管理工作能夠使電力企業(yè)的活力、能力、核心競爭力得到很大程度的提高。在現(xiàn)階段的經(jīng)濟發(fā)展中，人力資源是企業(yè)發(fā)展進步的關鍵，高素質(zhì)的人力能夠增強企業(yè)的活力、能力、競爭力實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，人力素質(zhì)跟不上經(jīng)濟的發(fā)展要求則會給企業(yè)的發(fā)展帶來很大的不利影響，嚴重時甚至會導致企業(yè)倒閉。因此，對電力企業(yè)來說，人力的重要性已經(jīng)超過了資源，達到了和資本相等的地位[1]。在電力企業(yè)的運營過程中，管理者應該把人力資源培訓管理工作納入到等同資本管理的重要程度。
（二）加大人力資源開發(fā)與培訓的力度
電力企業(yè)人力資源管理工作的完善在人力資源開發(fā)培訓方面也應加大力度，一些剛入職的員工在正式上崗之前就必須開展必要的培訓和教育工作，具體培訓教育的內(nèi)容應當包括人員的崗位工作職責和崗位規(guī)則制度等等，同時老員工也應當定期對新員工開展教育和培訓，促進新員工自身工作技能和業(yè)務素質(zhì)的不斷提高。此外，對于培訓結果的評價也必不可少，這是因為培訓結束后并不代表就已經(jīng)達到了培訓的目的，對培訓結果的有效評價很大程度上也能夠促進員工創(chuàng)新能力的調(diào)動和內(nèi)在潛能的激發(fā)。因此，為了確保電力企業(yè)人力資源管理能夠達到預期效果，針對人力資源的開發(fā)和培訓工作必定不可缺少[2]。
（三）建立切實有效的獎勵與激勵機制
建立健全切實有效的激勵機制是目前強化電力企業(yè)人力資源管理的重要舉措之一，在有效激勵機制的指導下，員工工作的積極性能夠被充分調(diào)動，而建立健全激勵機制筆者認為這幾個方面的工作必須落實到位。首先，建立合理薪酬制度，將員工的工資水平和員工自身的工作態(tài)度及業(yè)務能力相掛鉤，通過現(xiàn)代工作績效評價方法的引入全面考核工程技術人員和管理人員的能力、德行及業(yè)務成績，將考核結果視為獎懲的依據(jù)，這勢必有利于員工工作積極性的調(diào)動。其次，富有活力的運營機制和人事管理機制的建立還應當積極引入全新的競爭激勵機制，通過競爭上崗、雙向選擇和內(nèi)部優(yōu)化組合的實行保證優(yōu)秀人才脫穎而出，促進人員競爭意識和危機意識的形成。
四、結語
總而言之，人力資源培訓工作能夠提高電力企業(yè)員工的素質(zhì)，為電力企業(yè)積蓄人才，也能夠使電力企業(yè)的活力和競爭優(yōu)勢得到增強，并對電力企業(yè)的發(fā)展和進步具有重要的意x。因此，電力企業(yè)在運營的過程中，必須重視人力資源培訓管理工作，運用科學的手段打造高效的人力資源培訓管理模式。
參考文獻：
關鍵詞；建筑；安全管理；
Abstract: Construction safety related to construction personnel and property safety, related to the overall situation of reform, development and stability of society. So security problems on the construction site of the careful analysis, to study and explore effective methods of safety management. The construction site to curb the occurrence of serious accidents, greatly reduce casualties and deaths, to improve production safety situation as soon as possible.
Keywords: construction; safety management;
中圖分類號：TU71
引言：隨著科技的飛速發(fā)展和人們生活節(jié)奏的不斷加快,社會環(huán)境瞬息萬變,各大型工程項目所涉及的不確定因素日益增多,面臨的風險也越來越多,風險所致?lián)p失規(guī)模也越來越大,這些都促使科研人員和實際管理人員從理論上和實踐上重視對工程項目安全管理的風險管理。
一、深刻理解建筑施工安全管理的意義
做好建筑施工安全管理是建設社會主義和諧社會的需要。《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國建筑法》的實施為我國的安全管理工作提供了法律依據(jù),同時對違背安全管理的行為提出了處罰措施?！督ㄖā肥且?guī)范我國建筑市場的第一個法律文件，其中，對建筑業(yè)企業(yè)的安全管理提出了明確的規(guī)定，要求總承包企業(yè)承擔起安全管理的責任，把所有施工單位的安全管理納入到統(tǒng)一管理中，明確分包單位應服從總包單位的安全管理。
建筑行業(yè)是高風險、事故多發(fā)行業(yè)，習慣性違章屢禁不止，重復性事故時有發(fā)生。形勢在發(fā)展，技術在進步，體制在變化，而企業(yè)安全管理模式仍延續(xù)著“企業(yè)負責，行業(yè)管理，國家監(jiān)察，群眾監(jiān)督”的安全生產(chǎn)宏觀管理體制，但是，該管理體制的概念和許多內(nèi)容已經(jīng)不適應當前的形勢，為此，更新安全管理理念，樹立企業(yè)安全文化，建立現(xiàn)代化安全管理體制以適應新的形勢、新的技術、新的體制、新的生產(chǎn)者，是做好安全工作的關鍵，也是共建和諧社會的需要。
二、完善我國建筑工程管理體制，提高管理水平
國家在進行工程安全管理體系的完善工作同時，企業(yè)自身也要積極完善相關建筑工程管理制度，建立安全生產(chǎn)責任制，責任明確到人，將安全管理責任制貫穿到施工生產(chǎn)過程的每個階段，每一個環(huán)節(jié)之中，通過責任制的落實和安全體系的建立，把各職能人員、經(jīng)理等人聯(lián)系在一起，使管理人員增強管理意識，真正為安全生產(chǎn)負責，使員工擔負起應有的責任;施工現(xiàn)場要重視防止六大傷亡事故的發(fā)生，項目部必須配備專門安全員，作好安全管理工作，定期的安全檢查監(jiān)控制度，對施工現(xiàn)場的安全性檢驗，確保萬無一失。全面的完善我國建筑工程管理體制，提高我國管理水平，保證工程的零傷亡，逐步縮小與發(fā)達國家的差距。
三、堅持“三級”安全培訓制度，提高作業(yè)人員的安全意識是安全工作的基礎
“三級”培訓就是公司、項目部和施工班組的培訓。實踐證明：只有通過這三級培訓才能使那些綜合素質(zhì)相對較低、安全意識相對淡薄的進場施工人員，了解或熟悉“入場須知”、安全管理規(guī)定和制度等，從而增強他們的安全意識，提高他們的防范技能，減少事故的發(fā)生。這“三級”培訓應強制執(zhí)行，否則不能進場施工作業(yè)。目前很多單位特別是個體小型承包隊，很不情愿地接受安全教育和培訓，一怕耽誤施工(作業(yè))時間，二還要付出一定的費用，常以各種借口和理由推托，得過且過。針對這一現(xiàn)象，本文強調(diào)必須采取強制措施落實“三級”教育，建筑企業(yè)有“企業(yè)必須對員工進行健康安全環(huán)境培訓”的規(guī)定，無論是企業(yè)內(nèi)部還是外部的施工現(xiàn)場都應這樣做，以提高作業(yè)人員的安全意識為目的，這也是安全工作的基礎。
四、加大安全管理人員隊伍的培訓和培養(yǎng)，以滿足安全管理的需要
近年來，國家和各省采取了各種措施和辦法培訓安全管理人員，使之隊伍不斷壯大，但還遠遠滿足不了建筑市場的需要。就是這部分經(jīng)過培訓的人員，多數(shù)也是只有理論缺少現(xiàn)場實際管理經(jīng)驗，所以對這部分人的培養(yǎng)勢在必行。建議采取傳幫帶或師傅帶徒弟的做法，也可采取內(nèi)部培訓的做法，有理論指導也有現(xiàn)場實際經(jīng)驗介紹，這樣只要做過一個完整的項目(一般為2-3年時間)就會成長一批較合格的安全管理隊伍。再就是采取層級管理機制，既由業(yè)主、監(jiān)理、總包和施工單位共同管理，以彌補其薄弱的部分，這樣也就大大緩解了單位安全管理隊伍不足的狀況，同時還能起到了相互監(jiān)督的作用。
五、完善獎懲機制，激發(fā)廣大員工積極參與安全管理的熱情
在項目建設過程中，應在各級建立完善的獎懲機制，對各層次人員安全工作表現(xiàn)好的單位和個人實施表彰和獎勵，以進一步激發(fā)廣大員工積極參與安全管理的熱情。依據(jù)各級編制的《安全管理獎懲辦法》，定期或不定期組織實施。例如：完成一個施工階段、實現(xiàn)一個節(jié)點或會戰(zhàn)結束，也可以按安全人工時進行。費用從安全措施費中支出，總之這個機制一定要建立并實施。
六、擴大安全監(jiān)督隊伍，加強對監(jiān)督隊伍培訓
在現(xiàn)有的監(jiān)督體制下，對安監(jiān)站的人員進行擴充，滿足日益擴大的市場需求，每個監(jiān)督人員監(jiān)督工程不可以超過3個，以提高其辦事效率。對從事監(jiān)督工作的人員，進行安全再教育，不斷灌輸新的安全管理理念。同時通過對安全監(jiān)管人員的增加和素質(zhì)的提高，讓監(jiān)督人員定期對現(xiàn)場工作人員進行安全教育，提高工作人員的安全意識，這樣也可以改變施工現(xiàn)場，安全教育不進行或很少進行的現(xiàn)象。
七、加強管理方式創(chuàng)新
轉(zhuǎn)變觀念,實質(zhì)是使主觀認識符合不斷發(fā)展變化的客觀實際,適應新形勢的要求,在安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方式要有所創(chuàng)新。一是要實現(xiàn)從事后查處的被動型管理向事前預防的主動型管理轉(zhuǎn)變。今后安全生產(chǎn)監(jiān)管工作的重點應放在重特大事故隱患、重大危險源的預防控制、治理和整改上。簡言之,就是防患于未然。二是要實現(xiàn)由經(jīng)驗型管理向技術型、專業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。過去,安全生產(chǎn)的管理更多的是憑借經(jīng)驗的積累,規(guī)章制度的約束等。誠然這種管理方式起到一定作用,但是隨著當今生產(chǎn)社會化和專業(yè)化的迅速發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)分工的日益技術化,這一傳統(tǒng)管理方式,無疑已不適應時代的要求,應更多地依靠先進技術和專業(yè)化、職業(yè)化隊伍來實施有效的監(jiān)管。三是管理客體應由單一所有制企業(yè)為主的“小安全”管理向全社會企業(yè)的“大安全”管理轉(zhuǎn)變。一方面,隨著計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變,非公有制經(jīng)濟已成為社會主義市場經(jīng)濟的重要組成部分。另一方面,近年來發(fā)生的重特大事故大都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、私營企業(yè)。為此,安全生產(chǎn)管理方式必須適應經(jīng)濟市場化和所有制結構的新變化及事故多發(fā)的特點,即由過去只注重對國有企業(yè)的管理轉(zhuǎn)向?qū)Ω鞣N所有制企業(yè),尤其是要強化對非公有制中小和外資企業(yè)的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作。
八、結束語
安全管理是事關國家和人民生命和物質(zhì)財產(chǎn)安全的大事，每個單位、每個從業(yè)人員對此都必須予以高度重視。不單是施工單位、監(jiān)理單位，建設單位、其他相關單位和我們施工安全監(jiān)督部門都須予以高度重視。從施工安全監(jiān)督的角度講，政府的建設工程施工安全監(jiān)督管理已從以往的現(xiàn)場監(jiān)督為主轉(zhuǎn)向行為監(jiān)督為主。我們相信只要我們齊心協(xié)力、盡職盡責，群防群治，施工生產(chǎn)事故一定會得到有效預防，使我國房屋建筑安全管理工作更快更好地走上科學化、規(guī)范化、健康化的發(fā)展軌道。
參考文獻：
[1]何強．施工企業(yè)安全管理措施淺議[J]．科技資訊，2007(12)
一．.基本概況
（二）宴會部概況
1.地位作用
宴會部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時也是一個在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構
2.經(jīng)營內(nèi)容及特點
3.崗位設置及工作職責
宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業(yè)務組，服務組，生產(chǎn)組三個部分，崗位設置有宴會部經(jīng)理.宴會廳經(jīng)理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經(jīng)理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會
部秘書負責協(xié)助部門主管及其它業(yè)務人員處理日常事宜，協(xié)助宴會部正常經(jīng)營，宴會部辦事員負責協(xié)助宴會部經(jīng)營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務人員處理每日事宜，宴會部業(yè)務經(jīng)理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業(yè)務副經(jīng)理負責與相關部門的溝通.協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內(nèi)容并頒發(fā)給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業(yè)務事宜，并負責拓展和開發(fā)宴會業(yè)務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經(jīng)理負責執(zhí)行上級臨時分派的合理業(yè)務，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會廳副經(jīng)理負責協(xié)助經(jīng)理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會廳領班負責協(xié)助監(jiān)督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調(diào)動，保持個人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。
（三）交叉培訓客房部
1.地位作用：
客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經(jīng)營效益。
2.主要職能：
認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅持服務現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。
3.組織機構和崗位職責：
客房部設有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各管區(qū)落實管理制度，負責客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負責管家部的管理和服務工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用
品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節(jié)約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，作好責任區(qū)的清潔工作，布草主管負責執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負責執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導服務員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發(fā)工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。
二：收獲體會：
1. 服務意識的提高：
對于服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養(yǎng)成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。
2. 服務水平的提高：
這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業(yè)有所了解 ，而且對客房部的基本業(yè)務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業(yè)服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務
3. 應變能力的提高
在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各
種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態(tài)度。
三. 建議與心得
酒店服務禮儀的培訓是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。
一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現(xiàn)狀
第一，酒店服務培訓觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質(zhì)量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。
第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。
第三，酒店企業(yè)對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務而言，專業(yè)化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質(zhì)量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質(zhì)量難以保證。
第四，培訓方式不夠嚴謹?，F(xiàn)階段，酒店服務培訓的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規(guī)避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用
服務禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質(zhì)量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。
（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合
若想從實際方面提升酒店員工的服務質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經(jīng)驗技巧，不斷積累服務經(jīng)驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養(yǎng)。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍
酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內(nèi)部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領域的競爭地位。
三、結語
關鍵詞：電力企業(yè)；人力資源培訓管理；管理措施
21世紀，企業(yè)之間的競爭歸根究底還是人才的競爭。企業(yè)要想在競爭中處于優(yōu)勢地位，就必須提高員工的素質(zhì)和能力。于是，為了提高自己的綜合競爭能力，電力企業(yè)開始注重人力資源培訓管理工作。隨著這一工作的不斷推動，暴露出的問題也越來越多。因此，電力企業(yè)必須解決人力資源培訓管理工作中出現(xiàn)的問題，培養(yǎng)出素質(zhì)高，能力強的企業(yè)人才。
一、電力企業(yè)人力資源培訓管理的意義
（一）提高員工的工作能力
開展人力資源培訓是提高員工工作能力最直接也是最有效的方法。企業(yè)之間的競爭歸根究底還是人才的競爭，員工的工作能力提高了，電力企業(yè)的競爭力也會得到相應提高。
（二）增強企業(yè)凝聚力
通過有效的人力資源培訓管理，可以加強企業(yè)文化和企業(yè)精神的輸出，提高員工的工作積極性，讓員工更好地了解企業(yè)精神，認同企業(yè)文化，培養(yǎng)相同價值觀，從而增強企業(yè)的凝聚力。只有企業(yè)上下齊心協(xié)力，凝聚力強，共同進步，才能讓電力企業(yè)在越來越強勁的企業(yè)競爭中處于不敗地位。
（三）確保企業(yè)人力資源培訓工作的有效性
只有加強對電力企業(yè)人力資源培訓工作的管理，才能提高培訓效率和培訓質(zhì)量，確保培訓的有效性。
二、電力企業(yè)人力資源培訓管理存在問題
雖然越來越多的電力企業(yè)開始積極開展人力資源培訓工作，但從實際情況來看，這些工作的開展中仍存在一些問題，制約著電力企業(yè)的發(fā)展。
（一）培訓形式單一
目前，我國大部分電力企業(yè)的培訓仍然是“灌輸式”教育，培訓老師在課堂上單方面的向員工灌輸相關知識。這樣的培訓方法枯燥乏味，很難引起員工的學習興趣。同時電力企業(yè)的工作實踐性很強，員工有一定的工作經(jīng)驗，單一的說教式培訓與實際工作嚴重脫節(jié)，員工培訓也失去了意義。
（二）培訓管理工作流于形式化
一些電力企業(yè)的領導不重視員工的培訓，疏于管理，導致人力資源培訓流于形式化。目前，我國電力企業(yè)的任期責任制讓部分領導只重視眼前效益。對于人力資源培訓這樣前期需要投入大量人力、財力、物力的工作，收益見效卻相對較慢的工作來說，往往很難得到領導的重視和支持。電力企業(yè)人力資源培訓缺乏管理和監(jiān)督，具體開展起來難免會有人在其中渾水摸魚，培訓質(zhì)量也就難以保證。
（三）資金投入不足
電力企業(yè)人力資源培訓工作的開展要投入大量的資金，且?guī)淼男б娌粔蚩焖?、直觀，有些電力企業(yè)就不重視相關工作，不愿投入資金開展培訓工作。資金投入不足導致聘請的老師能力不夠，培訓內(nèi)容不夠全面，培訓形式也太過單一。員工的工作經(jīng)驗，個人學習能力不同，所需的培訓方式也不相同，企業(yè)投入成本低，培訓內(nèi)容和形式“一刀切”，培訓效果就得不到保障。
（四）缺乏科學的培訓考核機制
電力企業(yè)雖然投入了大量資金到人力資源培訓工作中去，但缺乏管理，也沒有一個科學的考核機制，員工的培訓情況得不到及時的反饋，員工就容易產(chǎn)生懈怠心理，敷衍了事。另外，很多企業(yè)的培訓也沒有相應的獎勵機制，無法激發(fā)員工的積極性，培訓效果很難達到預期目標。
三、電力企業(yè)人力資源培訓管理改進措施
（一）建立科學的培訓管理制度
電力企業(yè)應該根據(jù)培訓人員的不同狀況，建立一個科學的培訓管理機制。要做到這點，首先就要轉(zhuǎn)變企業(yè)領導對人力資源培訓與管理工作的態(tài)度，讓領導充分認識到這項工作的重要性，和對企業(yè)發(fā)展的長遠影響。其次，是要有相應的獎懲制度。獎勵那些積極參與培訓，進步明顯，學習態(tài)度好的員工，將員工的工資收入和晉升融入到培訓獎勵機制中，同時懲罰培訓中渾水摸魚、敷衍了事的員工。只有獎懲得當才能激發(fā)員工的學習興趣，讓員工積極參與到培訓中去，提高培訓質(zhì)量。最后，要根據(jù)員工不同的工作經(jīng)驗和學習能力，有針對性地開展相應的培訓課程。
（二）豐富培訓形式
單一的說教式培訓課堂是很難引起員工的學習積極性，所以企業(yè)在開展培訓工作時，應該豐富培訓形式，結合員工的實際情況，配合多種學習方式，用生動有趣的培訓課程來提高培訓效率。
（三）加強監(jiān)督
為了保證人力資源培訓管理的有效性，電力企業(yè)應該加強監(jiān)督力度，既要監(jiān)督開展培訓的負責人員，防止其瀆職，也要監(jiān)督參與培訓的員工。對于開展培訓工作時欺上瞞下從中謀取私利的負責人員，應該予以辭退，甚至追究法律責任。
總結
總之，企業(yè)之間的競爭歸根究底還是人才的競爭。電力企業(yè)要想在競爭中處于不敗地位，就必須重視起對員工的培養(yǎng)。但我國電力企業(yè)人力資源培訓管理還存在培訓形式單一、培訓管理工作流于形式化、前期資金投入不足、培訓考核機制不科學的問題。針對這些問題，電力企業(yè)應該充分認識到人力資源培訓管理的重要性，建立科學、合理的培訓管理制度，對于工作經(jīng)驗、學習能力不同的員工應該開展不同的培訓內(nèi)容；豐富培訓形式，激發(fā)員工的積極性；加強培訓工作的管理和監(jiān)督，確保管理卓有實效。只有這樣，才能保證電力企業(yè)人力資源培訓管理的有效性，確保培訓質(zhì)量，從而提高員工的綜合素質(zhì)，增強企業(yè)凝聚力，提升企業(yè)的綜合競爭力。
參考文獻：
關鍵詞：酒店；人力資源培訓
一、前言
東莞，從上世紀九十年代中期的1家五星級酒店，到現(xiàn)在已經(jīng)達到13家，四星級酒店達到了30多家，三星級酒店60多家，其他的如二星的或不掛星的，但按星級標準興建的，或正向星級靠攏的酒店數(shù)量就更是難以準確統(tǒng)計和評估。在東莞這樣一個有限容量的市場里，是什么原因造成了這種高速度，密集型的酒店發(fā)展狀況呢？首先，東莞每年都有各種類型的招商團、考察團前來東莞招商考察取經(jīng)，各類商務團體頻頻光顧東莞，給東莞的酒店帶來的滾滾客源；其次，工業(yè)化的密集型的“暈輪”效應也衍生出繁榮的會展業(yè)和工業(yè)旅游，這也是東莞酒店業(yè)得以蓬勃發(fā)展的原因之一；再次，東莞地處珠三角的黃金位置，處于深圳、廣州、惠州的中間，到達深圳或廣州的均在一個小時內(nèi)，可謂占盡地利。最后，與港澳的消費水平相比，同星級的酒店賓館的消費東莞要低得多，因此吸引很多粵港澳高端消費群體的到來。改革開放以來，東莞的酒店業(yè)如雨后春筍般崛起，就連國際著名酒店集團喜來登酒店，香格里拉酒店（在建）也已進駐，已由原來的數(shù)家發(fā)展到如今的近百家。但由于酒店眾多，而作為三線城市的東莞，所擁有的高端酒店管理專業(yè)人才有限，從而在酒店人力資源培訓等方面存在不少問題。
二、當前東莞酒店在人力資源培訓方面存在的問題
1.酒店工作人員流動性相對較強，造成培養(yǎng)周期相對較短
東莞酒店數(shù)量眾多，高端酒店在全國地級市中名列前茅?？陀^上對管理型人才的需求量巨大，但目前管理型人才的不足，影響了東莞酒店整體的質(zhì)量和水平。當前國內(nèi)不少酒店都是采取內(nèi)部提拔的方式，打造自身的人才培育體系?？陀^上，酒店的薪酬競爭力不強，而工作時間的彈性卻很大，這也是酒店業(yè)缺少吸引人才的做夠競爭力，由此造成一線員工的流動性過高。一線員工的高流動率對酒店的人才內(nèi)部人才培養(yǎng)造成很大的困難。為了應對一線員工的高流失率，酒店通過縮短培養(yǎng)周期的方式，對新進員工進行數(shù)次的專業(yè)培訓就讓其上崗，這種快餐式的培訓方式帶來很多弊端。員工尚未積累足夠的工作經(jīng)驗，個人素洋尚未沉淀到相應的工作崗位要求。人的問題尚未解決好，就匆匆忙忙上崗，肯定會降低工作效率和整個酒店的服務質(zhì)量。
2.酒店的培訓理念單調(diào)，培訓方式單一和老化
新員工的培訓應該采用多樣的培訓，但當前東莞的酒店對新員工一般采取講座式的培訓，缺少必要的互動。一味照本宣科地朗讀，沒有及時了解新員工的掌握情況，這樣造成這個培訓只是走過場，實效并不明顯。對新員工的崗位培訓僅靠老員工傳幫帶，其效果完全依靠老員工的工作熱情。如果參與培訓的老員工工作熱情高，新員工就能在較短的時間內(nèi)掌握相關技能。反之，如果老員工消極怠慢、應付了事，則新員工會長時間無所適從。這樣的培訓理論非常落后，和中國傳統(tǒng)的師傅帶徒弟有點類似，遠遠不適合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，客觀上造成酒店人力資源培訓體系嚴重滯后，給酒店帶來諸多的負面影響。東莞酒店業(yè)對老員工的培訓，很多是作為一種福利形式，以旅游、度假為主，順便召開培訓會。無論是酒店的管理層還是接受培訓的老員工，都沒有對這種培訓引起足夠的重視。
3.培訓內(nèi)容陳舊，培訓視野局限
對新員工的培訓，入職培訓的主要目的是要讓新進員工很快掌握基本的各類工作常識，使其盡早進入工作角色和工作狀態(tài)。由于國內(nèi)酒店業(yè)的規(guī)章制度大多類似，所以許多東莞酒店新進員工的培訓體系一般都是照搬同行的培訓內(nèi)容。相對滯后、老化的培訓理論及教材，不能對新進員工進行全方面的培訓，新進員工也無法在短時間內(nèi)達到入職的工作狀態(tài)。酒店對老員工的培訓，主要是為了強化老員工的技能，提高七工作效率，使之成為更加嫻熟的工作者。也并未在創(chuàng)新上下功夫，更多的是強化目的，甚至是作為一種福利，培訓為輔，旅游、休閑為主。
三、東莞酒店管理培訓應采用的模式和路徑
1.多層次、職業(yè)化的課程設置模式
所謂“多層次”，我們指東莞酒店業(yè)相關的管理培訓課程設置，要有一定的寬度和廣度，不僅要涉及酒店管理?？?、本科、MBA等各個層次，還要分為短期職業(yè)培訓、從低層次到高層次的等。所謂“職業(yè)化”，我們理解為酒店管理培訓課程設置符合行業(yè)現(xiàn)狀，專業(yè)課的分類依照酒店的部門或崗位來劃分。
2.全方位、多角度的培養(yǎng)模式
東莞酒店服務需要全方位、全員性，是一個系統(tǒng)工程。培訓也應該是系統(tǒng)的，應包含所有部門和各類員工。酒店不僅要強化一線員工的培訓，還要提高對財務部、人事部等后臺部門員工培訓的重視度。酒店管理人員應及時掌握環(huán)境發(fā)展變化，吸收先進的管理經(jīng)驗和經(jīng)營理念。不同類屬部門力爭相互培訓，以此來酒店內(nèi)部的溝通度，提高酒店的內(nèi)部協(xié)作。
3.高投入、國際化的教學模式
東莞酒店的高投入，是指培訓要具備完善的教學設備和充足的師資配備。國際化指的是要和國際接軌，聘請國際知名酒店培訓師，營造氛圍和實習地域的國際化。人才是企業(yè)的生命線，酒店要舍得投入，才能獲得回報。
四、結語
東莞作為一個中等城市，酒店眾多。先天原因造成管理人才相對稀缺。如何培養(yǎng)自己的本土人才是一門很大的課題。我們認為，東莞酒店業(yè)的管理人才培養(yǎng)，要遵循國際酒店業(yè)的公認培訓體系，結合東莞地方特色，尤其是要圍繞東莞經(jīng)濟社會雙轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，大膽實踐，先行先試。也只有這樣，太能突破人才的瓶頸，為東莞高水平崛起作出貢獻。（作者單位：東莞理工學院后勤集團）
參考文獻
［1］ 鄒陽，淺談現(xiàn)代酒店培訓中的問題及對策［J］，企業(yè)家大地，2008年10月
［2］ 余炳炎，現(xiàn)代飯店管理［M］上海人民出版社，1996年
[關鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業(yè);契合失靈;對策
① 目前我國不少高校設有“旅游與飯店管理”、“酒店管理”等本科專業(yè)，但是在教育部公布的“普通高等學校本科專業(yè)目錄”中，只有“旅游管理”專業(yè)而沒有所謂的“酒店管理”等其他本科專業(yè)。鑒于此，行中對所有相關本科專業(yè)都統(tǒng)一采用教育部公布的專業(yè)名稱———旅游管理。
據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2004年9月至12月對國內(nèi)部分旅游飯店、旅游院校人力資源狀況的抽樣調(diào)查顯示，我國現(xiàn)代飯店人才培養(yǎng)急需研究解決的熱點問題之一就是“我國現(xiàn)代飯店人才需求與供給的兩難問題:飯急需大批高素質(zhì)、高學歷的經(jīng)營管理人才，而我國旅游管理專業(yè)①本科畢業(yè)生真正在飯店就業(yè)者卻寥寥無幾”。這一問題制約了我國飯店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同時也對旅游管理專業(yè)本科教育的發(fā)展以及該專業(yè)大學生的就業(yè)和發(fā)展產(chǎn)生了嚴重影響。本文將從社會觀念因素、人才供給方和人才需求方等方面深入探索問題的根源，并由此來探討各方協(xié)同努力，獲取“多贏”結果的可行性解決方案。
一、中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才供需之現(xiàn)狀
(一)中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營管理專業(yè)人才
1998-2004六年間，我國星級飯店增加了7640座，增長了2.35倍強，年均增長率高達39.20%(參見表1)，這其中還沒有包括大量未參與星級評定的飯店企業(yè)。另外，據(jù)戴學鋒等人預測[1]181，到2010年，我國入境游人數(shù)將達到15000—16500萬人次，其中過夜游者將達到5000—5800萬人次，年均增長6.1%—8.4%，國內(nèi)旅游者將達到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長，加上勞動密集型的特點，可見我國飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時國際飯店行業(yè)巨頭大舉進軍中國，為了提高效率、降低成本，人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一，
這必將掀起一場空前激烈的人才爭奪戰(zhàn)。據(jù)廈門旅游飯店協(xié)會預計，2006年廈門飯店人才缺口將達3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達10萬人以上。
一方面是飯店數(shù)增長迅速，人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才學歷偏低，人才結構(專
業(yè)、能力、素質(zhì))不合理，高學歷、高素質(zhì)能力強的飯店經(jīng)營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業(yè)目標體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專業(yè)規(guī)模不斷擴大，但飯店經(jīng)營管理人才告急
1998年以來，我國旅游高等院校(或開設旅游系、專業(yè)的普通高等院校)增加了387所，增長了2.07倍，年均
增長率高達34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人，增長了7.39倍，年均增長率高達123.19%(本表據(jù)《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見我國旅游高等教育已經(jīng)具備相當規(guī)模，在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長。按理說在飯店人才供給數(shù)量方面應該問題不大，然而事實又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會公開招聘總經(jīng)理時，實際從社會渠道的應聘者寥寥無兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人，到參加面試時僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪，通過獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理，卻遲遲沒有結果”……諸如此類的報道不斷見諸報端，不少飯店人力資源負責人也大聲疾呼:飯店管理人才告急，招聘難!
(三)我國旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多
我國飯店行業(yè)人才需求量巨大，旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過高等教育的大學生，無疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體，是飯店人力資本的主要儲備。而事實上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問題，筆者對東南大學、南京師范大學、南京財經(jīng)大學三所高校的本科旅游管理專業(yè)的應屆畢業(yè)生進行了調(diào)查，此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收97份，最終選取有效問卷86份。統(tǒng)計結果顯示，選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份，占30.23%;選擇旅行社的有14份，占16.28%;選擇景區(qū)景點的有30份，34.88%，比例最高;選擇其它的有16份，占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份，33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少，并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高，可見飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解，廣州某全國重點高校酒店管理專業(yè)的九八屆35名應屆畢業(yè)生中，僅有8名學生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學和南方另一所高校旅游管理專業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計可知，旅游管理本科生沒有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向，真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無幾。
(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低，大學生工流失多
據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，在星級飯店員工的學歷構成中(平均值)大學及以上的比例為9.61%，專科為15.66%，高中及職業(yè)學校為52.18%，其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶，然而2002年深圳市調(diào)查顯示，旅游行業(yè)職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%，中專及高中為主，占62. 31%。與此同時，飯店在招聘員工時也并未對旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級酒店某次入職人員的學歷和專業(yè)構成圖[4]。一般情況下，員工的正常流動率在8%—10%，但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計:1994—1999年，飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24. 2%、22. 56%、23. 41%，平均達到23.95%，而大學生員工流失率高達70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生，畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達50%;在其后的兩年中，流失率為80%;五年后，只有少數(shù)61第5期盧愛華，等 論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學生的流失率達77.6% ， 2001屆畢生進飯店工作不到1年，其流失率達56.3% ， 2000屆畢業(yè)生進飯店工作不到2年，其流失率達88.9%。此外，通過對杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來，這10家飯店招聘大學生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進飯店不到1年流失的大學生有81名，占流失人數(shù)的73%。有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學生無一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè)，從業(yè)人員整體文化程度不高，專業(yè)構成很不合理，對高素質(zhì)、高學歷的飯店經(jīng)營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養(yǎng)了大批旅游管理本科生，但是選擇在飯店就業(yè)的不多，真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來就是:契合失靈，供需錯位。
4.制約飯店持續(xù)發(fā)展
任何飯店想在激烈的市場競爭中立足并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，關鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國飯店行的現(xiàn)狀是對旅游管理專業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學院的Leonard Schlesinger認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的，員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠，顧客的不忠誠導致較高的顧客流失率，從而使企業(yè)利潤降低，而企業(yè)利潤降低會進一步強化員工的不忠誠，使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141，使企業(yè)長期發(fā)展的目標難以實現(xiàn)，影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？傊?，飯店行業(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈，無論對飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴重的負面影響，因此，尋求雙方契合的有效途徑顯得相當必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關對策的基礎。
三、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之根源
據(jù)中國旅游飯店協(xié)會調(diào)查，我國大部分旅游管理專業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的被調(diào)查者選擇社會地位缺62東南大學學報(哲學社會科學版)第9卷乏吸引力，僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個最主要的原因依次為“個人發(fā)展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關系”，共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點、社會觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。
(一)飯店工作的要求與特點讓許多大學生不愿加入
重實踐輕理論是飯店工作最大的特點，所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術含量低、勞動強度大的服務工作也是大學生員工必須經(jīng)歷的階段，并且為期不短。飯店工作另一個突出的特點是員工稍有不慎就會招來各種各樣的埋怨和投訴，甚至要遭受各種不合理的責難和非議。這對于長期以來作為父母寵兒、社會驕子的自尊心強烈的大學生來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務質(zhì)量，設計了一系列繁復而精細的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務操作指明了方向與正確方法，但同時也抹殺了個性的發(fā)揮。此外，金字塔型的組織結構更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當代年輕大學生的心理特點是崇尚個性化反對人性壓抑，熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作，努力實現(xiàn)個人價值最大化。所以，面對多為簡單的重復工作，難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對于成就動機高漲的大學生來說，無疑是職業(yè)生涯的浪費與蹉跎。
(二)傳統(tǒng)社會觀念影響學生到飯店就業(yè)
在許多人的傳統(tǒng)觀念里，認為飯店服務是侍候人的工作，從業(yè)者的社會地位低人一等，這種觀念仍然不同程度地影響著人們，對大學生擇業(yè)的影響很大，即使大學生自身對在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認識和信心，還要過親戚朋友的面子關、心理關。其次，飯店服務對象在經(jīng)濟條件和社會地位上一般比員工要優(yōu)越，這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國如此，這種觀念同樣困擾著美國等服務業(yè)發(fā)達國家，康奈爾學酒店行政學院副教授托馬斯·凱利(Thomas Kelly)說:“美國服務經(jīng)濟暫時仍然背負著這樣的擔子，人們經(jīng)常把服務看成是卑微的工作。在我們的文化里，(服務)工作被認為是不值得一做的職業(yè)。人們認為提供服務就是降低了身份”[8]141?！帮埖晔峭肭啻猴?，過了三十就完蛋”，社會上的這種觀點也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè)，有些人即使進入該行業(yè)也只是權宜之計，將之作為職業(yè)生涯的一個跳板。事實上，這種觀點是錯誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實需要對身高、體態(tài)、視力等有一定要求，但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋，而是靠知識、靠能力、靠多年的經(jīng)驗積累所煉就的服務技巧。據(jù)調(diào)查，在上海五星級的花園飯店，那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務表現(xiàn)是最令顧客滿意的。這告訴我們，高水準的服務不是光靠臉蛋能夠完成的，是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營管理服務綜合素質(zhì)才是最重要的，而青春與否，不是一個重要的因
素。隨著社會的發(fā)展，人們的觀念也在日漸變化，但既然是傳統(tǒng)觀念，就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，這些社會觀念對我國旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時期內(nèi)長期存在。
(三)高校旅游管理專業(yè)招生和課程設置存在許多不足
1.招生過程脫離專業(yè)實際
招生過程中，旅游管理專業(yè)是作為一個普通的工商管理專業(yè)，沒有對報考條件設置特殊的要求，但飯店作為窗口行業(yè)，從業(yè)人員大多要直接與客人接觸，員工的儀容儀表對于某些崗位相當重要。很多該專業(yè)的本科生在就業(yè)時由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門外，不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對生源的自然條件有所選擇是對學生的未來負責任的重要手段。
2.課程設置不切現(xiàn)實需要
針對旅游管理本科生的調(diào)查顯示，13.95%的被調(diào)查者只學了一門與飯店相關的課程，60.47%的被調(diào)查者學了二門，三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面，61.63%的被調(diào)查者是零門，一門和兩門的各15.16%，三門及以上的占8.14%。這樣的課程結構與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的，此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設綜合型大學”的風潮下開設了旅游管理專業(yè);有些是隨著社會需求和國家對本科專業(yè)目錄的調(diào)整，一些招生和就業(yè)困難的專業(yè)，如歷史、地理專業(yè)，更名旅游管理專業(yè)進行招生和教學。這兩類學校的旅游管理專業(yè)存在師資結構、辦學經(jīng)驗等先天性缺陷，其課程設置也不盡合理。大都根據(jù)學校本身的性質(zhì)、原依托專業(yè)的特長和師資結構開課，而不是根據(jù)企業(yè)和市場需要進行設置，導致生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品”———學生因不符合“適銷對路”的市場化原則而滯銷。
3.專業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景
旅游管理是一門特別注重產(chǎn)、學、研相結合的科學，甚至實踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實踐的經(jīng)驗，這也是目前公認的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專業(yè)教師應該是“雙師型”教師，即既有教師職稱，又有技術職稱。應該提供專業(yè)教師到飯店各實際崗位培訓和鍛煉的機會，經(jīng)過了理論———實踐———理論的不斷循環(huán)的專業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。
(四)旅游管理專業(yè)本科生期望值過高，急功近利
當代大學生對自己和社會都有較高的預期，大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認識到飯店工作的性質(zhì)和特點，自覺無法接受，自動放棄了進入飯店工作的機會。另外一部分人認為飯店從業(yè)人員的學歷構成偏低，旅游管理教育起步晚，因而覺得自己都是當經(jīng)理的料，進入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實中，飯店不可能因為你的學歷就立即委以重任，幾乎所有的新員工都要從基層服務員做起，本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對這一安排無法認同，認為“大才”被“小用”了，在飯店待了一段時間就另謀高就了。
(五)飯店作為用人方人才管理機制存在許多欠缺
1.缺乏長遠的人力資源規(guī)劃
人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源，更注重對其開發(fā)，更具主動性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應對今天復雜多變的人力資源環(huán)境，人事就是招員工、發(fā)工資，更別提長遠的人力資源規(guī)劃。特別是一些實力不強的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關注短期效益，也意識到人才流失的成本損失，不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對于新進員工，最好是要用再招，招來即用，用了再說，走了再招。在此思想指導下，大部分飯店招聘員工時過分強調(diào)需要“相關工作經(jīng)驗”，這無疑對旅游管理專業(yè)本科生設置了“進入壁壘”。不僅如此，飯店在招收本科生時還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗的高素質(zhì)、高學歷的人才，旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學歷，但是缺少工作經(jīng)驗，思想尚欠成熟，飯店培養(yǎng)一個大學生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學生員工流動性大，企業(yè)覺得對其投入太大風險太高。此外，相對于本科生，旅游專業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識結構、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢，但是在操作技能、實踐經(jīng)驗上卻相對較弱。而在飯店招聘中，操作技能往往被擺在第一位學歷則放在最后[9]。
2.缺乏科學的人才識別機制
我國飯店人才問題從其產(chǎn)生的源頭分析，是在人才遴選時缺乏對應聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素，而缺乏對應聘者知識和技能、動機和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學評估，結果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競爭優(yōu)勢，一方面造成了很多受過旅游專業(yè)教育的人進不了或不愿意進入飯店工作。
3.薪酬水平較低且有違公平原則
在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)人謀生的手段，既然是謀生就不得不考慮收入問題，筆者對本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示，本科生對“工資福利”的注重程度為20.54%，僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國飯店行業(yè)薪酬水平相對較低。據(jù)調(diào)查，2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下，1.2萬-1.6萬元的占17%，1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中，同期進入外資企業(yè)的同班同學的收入比在飯店工作的同學高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查，旅游管理本科生對期望月薪一項，選擇1500-2000元的占55. 81%，選擇2000元以上的占20.93%，可見，飯店的薪酬水平與大學生對工資收入的期望值差距較大，吸引力自然較低。此外，很多飯店應屆大學畢業(yè)生員工和中專生、職高生員工相比，在工資級別上幾乎沒什么差別，這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平，因此一有機會便紛紛跳槽。
4.溝通渠道匱乏
飯店中的許多問題與“溝通”有關，大學生員工流失問題就是其中之一。一方面，大學生求知欲和好奇心都很強烈，希望能夠盡快對所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解，很關心飯店的經(jīng)營管理動態(tài);另一方面，從“學校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換，有許許多多的困難和障礙需要克服，作為職場新人，面對陌生的環(huán)境、陌生的人際關系，心理難免會有不同程度的不安和恐懼，如果得不到及時疏導，日漸累積將會嚴重影響員工的情緒和工作表現(xiàn)，最終對工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識到溝通對大學生員工保持率和士氣的重要性。
5.環(huán)境擠出效應
飯店的高層領導一般能深刻認識到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才，因而很希望能多招聘和留住更多的大學生員工，以此來提高員工隊伍的素質(zhì)，提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因為認識上的不足、個人危機感和其他利益沖突而不重視對大學生員工的使用和培養(yǎng)，心存芥蒂甚至對其發(fā)展人為設置障礙。中基層對本科生員工的排斥和擠出效應既阻礙了他們的成長，也直接造成了本科生員工的流失。
6.職業(yè)發(fā)展機會有限
1995年美國著名管理學家西蒙和恩茲用序數(shù)效應的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊，發(fā)現(xiàn)最重要的一個因素為:職業(yè)發(fā)展機會。香港理工大學旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實了這一結論[10]。筆者對本科生擇業(yè)時注重因素的調(diào)查結果如下:第一位是“發(fā)展空間”，27.13%;第二位“工資福利”，占20. 54%;第三位“工作環(huán)境”，占13.18%;第四位“人際關系”，占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對職業(yè)發(fā)展機會對絕對重視。作為職場新人，大學生更加注重個人職業(yè)發(fā)展機會。然而，大部分飯店企業(yè)對本科生晉升并無傾斜政策。對于“進入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題，大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學生員工想要在飯店得到提升發(fā)展，必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外，不少飯店對管理崗位空缺實行外部招聘政策，減少了內(nèi)部晉升的機會。因此，飯店缺乏晉升機會也是造成對本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可見，飯店管理人才供需錯位、契合失靈的原因錯綜復雜，涉及社會觀念因素、本科旅游教育因素、大學生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面，解決問題的途徑也應該從源頭著手。 二、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負面影響
(一)對高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的影響
教育需要巨大的投入。社會和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè)，但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈，不僅是稀缺的教育資源的浪費，也是學校、家庭和學生投入的浪費。另外，教育的現(xiàn)實意義在于提供適合社會發(fā)展需要的各種專業(yè)人才，如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展，那么該專業(yè)教育的意義就會大大削弱甚至其存在意義也會受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題，勢必引起社會各界的注意，進而影響旅游管理本科教育的社會形象，嚴重制約該專業(yè)的發(fā)展。
(二)對中國飯店行業(yè)發(fā)展的影響
1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競爭優(yōu)勢
首先，旅游管理本科生無疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來源，也是極具開發(fā)潛力的經(jīng)營管理人才。他們在飯店行業(yè)的低就業(yè)率表明飯店對此類專業(yè)人才吸引力較弱，然而行業(yè)在發(fā)展，人員還得招，飯店人才結構不合理，專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次，大學生員工流動分為行業(yè)內(nèi)流動和行業(yè)外流動，行業(yè)內(nèi)的流動主要影響該員工原來就職飯店的競爭力，因為員工可能會把原來酒店的市場策略、經(jīng)營方針等關鍵問題泄露給后來就職的飯店，從而削弱原來飯店的競爭力;行業(yè)外流動就會削弱飯店行業(yè)的競爭力，“水往低處流，人往高處走”，選擇離開的大學生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展，他們的離去將影響行業(yè)的勞動生產(chǎn)率，嚴重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.增加飯店用人成本
美國勞工部估計，公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費用，如招募和廣告費、文案工作的時間、引導培訓以及付給其他員工的加班費等。據(jù)美國《飯店和汽車旅館管理報》報道，理徹費爾德飯店管理公司總理彼得估計，該集團每年由于員工流動帶來的經(jīng)濟損失高達1.8億美元，其中每一員工流動造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費等等。
3.影響飯店服務質(zhì)量穩(wěn)定
一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那段時間里，對待手頭的工作不會像以往一樣認真負責。在這樣的心態(tài)下工作，服務質(zhì)量勢必大打折扣。其次，飯店工作所需的技術含量高，服務的精髓在于熟能生巧，而掌握其精髓的必要條件就是時間的磨練，熟練工的離去，新手加入，將大大降低飯店當時的服務水平。另外，員工的流失使得飯店人手暫時不足，意味著其他員工必須加班加點，導致這些員工超負荷勞動，影響情緒，服務水平也受影響。
4.損害企業(yè)形象和員工士氣
大學生就業(yè)問題備受社會注目，新聞媒體對他們的去向也相當關注，旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實，勢必招來一些關于飯店的負面報道，損害企業(yè)形象。另外，大學生員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個大學生員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失，特別是當看到流失的大學生員工得到更好的發(fā)展機遇或更多的收時，留在崗位上的其他大學生員工就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學生員工甚至其他員工也會開始或準備開始尋找新的工作或投奔新的行業(yè)，使得企業(yè)員工隊伍不穩(wěn)定，損害飯店整體士氣。
(一)高校改革招生過程，調(diào)整專業(yè)課程設置，加強產(chǎn)、學、研聯(lián)系
1.調(diào)整招生方法
首先在招生時應在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向，使考生了解該專業(yè)的大致發(fā)展方向，鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時的具體情形和對考生負責的態(tài)度，應對報考者的身高、體態(tài)等自然條件進行建議性限制，條件允許的爭取增加招生面試環(huán)節(jié)。
2.改革課程設置
在課程設置時應根據(jù)培養(yǎng)方向并結合飯店行業(yè)的要求改革課程設置。本科旅游管理專業(yè)教學改革近年來備受重視，勢在必行，但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查，59.30%的被調(diào)查者認為實踐環(huán)節(jié)課時偏少，60.47%的被調(diào)查者認為實踐環(huán)節(jié)應該增加課時。結合該專業(yè)的教學現(xiàn)狀和實際需要，旅游管理本科專業(yè)的課程設置應該遵循三年理論教學，一年實踐鍛煉的原則。課程設計大致可以調(diào)整為:大一基礎課，重在培養(yǎng)英語、計算機、溝通表達能力，提高文化素養(yǎng)。這個階段應該盡量讓學生多接觸學術水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側重學習旅游與酒店管理理論，同時應該結合各門專業(yè)課的需要進行相關參觀考察;大三上學期企業(yè)見習，讓學生身臨其境，感受酒店(或其它旅游企業(yè))，實則讓企業(yè)培訓學生的服務技能技巧，服務意識;大三下學期和大四上學期開設專業(yè)選修課，讓學生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對性地學習;大四下學期開始進入企業(yè)實習，進行“預就業(yè)”。此外，也可以將每個學年分為三個學期，每一學年都有為期一個月的“短學期”，讓學生進入企業(yè)見習。學生通過四年這樣的理論學習與實踐鍛煉，不僅掌握企業(yè)管理理論知識，而且強化應用能力，這樣才能與職高生拉開檔次，與市場需求吻合，這樣培養(yǎng)出來的人才，才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實用型人才。
3.加強產(chǎn)、學、研聯(lián)系
首先，建立校企合作機制，爭取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學生實踐基地，為學生提供實習、實踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實踐基地一方面有利于學校開展實踐教學，使學生身臨其境，避免紙上談兵，增強教學效果，提高學生動手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲備人才庫，還可以解客流高峰期人手不足之困。其次，鼓勵專業(yè)教師積極參與實踐。能在實踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論，才是值得學習的理論，因此成功的旅游管理專業(yè)教師應該也是成功的企業(yè)經(jīng)營管理者，如浙江大學旅游學院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團副總裁。教師參與實踐的方式多種多樣，可以是應用性課題研究的低度參與，也可以是為企業(yè)的制度建設、發(fā)展決策等提供咨詢和指導的中度參與，還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營管理的深度參與，等等。再次，應該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的，企業(yè)對需要什么樣的人才最有發(fā)言權?？梢云刚垬I(yè)界精英成立顧問委員會，為高校課程設計和教學內(nèi)方面提供咨詢;邀請企業(yè)精英擔任客座教師，壯大教師隊伍，澳門旅游學院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學生獲得企業(yè)經(jīng)營管理最前沿、最真實的信息，也可以培養(yǎng)學生的職業(yè)意識，拉近和企業(yè)之間的距離，還可以在教師定編較少的情況下，利用社會力量壯大教師隊伍，優(yōu)化師資結構。
(二)旅游管理本科生應明確職業(yè)目標，端正就業(yè)心態(tài)，提高自身綜合素質(zhì)
1.盡早確立職業(yè)目標
本科教育向來注重基礎和知識覆蓋面，加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多，有飯店、旅行社、景區(qū)景點、旅游行政部門等等，課程設置也涵蓋各個方面，但是畢竟資源和時間有限，橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關課程開設的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學生應該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向，以便有針對性地開展學習和鍛煉，增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向，就應多選修相關課程、注重外語學習、留意飯店行業(yè)發(fā)展動向等等。
2.著力提高自身綜合素質(zhì)
飯店工作的綜合性非常強，決定了飯店對人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識，飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務意識、動手能力、反應速度、外語水平等等?，F(xiàn)在，有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質(zhì)測評等式考核應聘者的綜合素質(zhì)。此外，飯店非常重視學生在校期間的社會實踐經(jīng)驗，特別是與行業(yè)相關的實習或兼職工作，他們認為這些經(jīng)歷是提高學生綜合素質(zhì)的有效途徑。
3.端正就業(yè)心態(tài)
首先，應該從主觀上加強對飯店行業(yè)的認同。我國飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才，旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人，有著良好的發(fā)展機遇和發(fā)展前景。在飯店服務工作中，可以學到許多知識，快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應對突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次，考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應該有長遠的計劃，前景是光明的，但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作，同時也應適當調(diào)整就業(yè)的期望值，應屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實際的。
(三)飯店應積極選拔人才，并對之實施飯店職業(yè)
生涯的設計和培訓管理飯店的對策應該著眼于如何吸引大學生、遴選大學生、留住大學生，進而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源，我國飯店行業(yè)應該實施店管理培訓生計劃。所謂飯店管理培訓生計劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等 論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作，具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關專業(yè)畢業(yè)生，為其制定一定期限的培訓計劃，跟蹤實施，為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓生計劃是我國飯店行業(yè)應對人才困境的必要措施，是我國培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人
隊伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源，筆者認為管理培訓生計劃應該包括以下內(nèi)容。
1.科學招聘
借鑒國際著名飯店集團的做法，對應屆旅游管理本科生敞開大門，降低“工作經(jīng)驗”方面的進入壁壘，并向?qū)W生提供真實的職務信息和薪酬待遇情況，這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義，首先是適合飯店行業(yè)要求，即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求，即企業(yè)適合。飯店必須對應聘學生進行三個方面的測試:知識和技能(有無能力)、動機和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個世紀以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”，契合問題是所有評估中最重要的，也是最難的?？梢酝ㄟ^面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗等方式。
2.實施全員人力資源戰(zhàn)略
著名心理學家勒溫(Lewin)認為，個人績效與個人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學中場強函數(shù)的關系，即B=f(P·E)，B為個人績效，P為個人特征，E為所處環(huán)境。該公式表示，一個人所能創(chuàng)造的績效，不僅與個人的技能和素質(zhì)有關，而且與其所處環(huán)境密切相關[11]446。如果一個人處于一個不利于績效的環(huán)境，那么他的聰明才智難以發(fā)揮，也就難以取得應有績效。綜觀我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀，不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色，實施全員人力資源戰(zhàn)略，改善人才的工作、成長環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個飯店的人力資源，人力資源工作人在其中只能是一個推動者和指導者，“上臺唱戲”的是各個部門的管理者和全體員工，各個層級、各個部門和班組都有各自重要的責任，缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工，是拉動人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上，必須把所有員工當作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境，增強飯店對大學生的吸引力，提高大學生員工保持率。
3.實行學歷津貼
根據(jù)諾貝爾獎得主美國芝加哥大學教授加利·貝克爾的人力資本理論，學校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關，尤其與開始時的工資水平極其相關。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù)，教育水平越高，工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性，教育水平越高的員工其學習能力提高得也快，人力資本積累得就快，那么他受到提升的幾率相對就會很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論，飯店根據(jù)不同學歷給予一定的津貼。對于其他員工，此舉也有利于鼓勵后續(xù)教育和終身學習，進而提高飯店員工整體素質(zhì)。
4.重視個人職業(yè)發(fā)展
所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個人職業(yè)發(fā)展是大學生擇業(yè)最重視的因素之一?？床坏铰殬I(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因，飯店管理培訓生計劃的最大特點就是注重員工的個人職業(yè)發(fā)展。
第一，幫助大學生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓生計劃中應該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，使大學生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展，定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠度，在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。
第二，實行崗位輪換。崗位輪換使大學生尋找到最合適的工作崗位，實現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯誤的人安排在崗位上，就是將一個障礙物放置在企業(yè)成功的道路上?！耙赜杏谩痹瓌t認為，每個人都是一個有用的要素，只是應將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者，通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設計工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性，大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。
第三，注重員工培訓。
在員工職業(yè)發(fā)展過程中，培訓是關鍵環(huán)節(jié)。飯店應把大學生員工當作尚未充滿電的蓄電池，在要求他們不斷放電的同時也給他們不斷充電。通過培訓，使其獲得源源不斷的發(fā)展動力，提高服務力，提高飯店整體服務質(zhì)量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓很貴，不培訓更貴”，管理者應該認識到對培訓的投入不是飯店的“費用”，而是一種“投資”[15]107。
第四，重視內(nèi)部提升。
目前國內(nèi)許多飯店實行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升，因為管理層發(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長起來的管理者對企業(yè)忠誠度更高;三是提高員工積極性，使員工感覺有發(fā)展機會;四是企業(yè)和員工相互了解，更容易開展工作。因此公平合理的內(nèi)部競爭上崗非常值得國內(nèi)飯店企業(yè)重視。
5.針對性的職業(yè)指導
第一，實行階梯式導師制。
導師制是指根據(jù)大學生員工的性格特點、特長愛好和職業(yè)發(fā)展方向，指定一位相應的資深員工為導師，為其工作、生活、思想各方面提供及時的指導，對其績效和發(fā)展?jié)摿M行評估，“導師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導師制是在導師制的基礎上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式，即有利于激勵導師全力指導手下的人，還能為飯店培養(yǎng)各個階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個層次人才培養(yǎng)計劃。
第二，實施走動管理。
飯店產(chǎn)品———服務，由一線員工生產(chǎn)出來就直接提供給顧客，不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷同時性的特點決定了66東南大學學報(哲學社會科學版)第9卷一線工作的重要性，也決定了實施走動管理的必要性。所謂走動管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，進行現(xiàn)場激勵，并為決策提供第一手資料的管理方法，這種方法對大學生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時發(fā)現(xiàn)存在問題，給予現(xiàn)場指導;
