發(fā)布時(shí)間：2022-07-12 08:24:47
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)制度樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：孝感；飯店；滿意度；激勵(lì)；員工
一、基本情況
（一）員工滿意度的定義
員工滿意度是一個(gè)反映員工積極性狀態(tài)綜合性的指標(biāo)，是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與期望值之間的差距，它既體現(xiàn)了員工滿意的程度，也反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。
（二）調(diào)研對象及方法
本文以孝感市多家星級(jí)飯店管理人員和基層員工為研究對象，在問卷調(diào)查和深度訪談的基礎(chǔ)上，分析孝感市飯店行業(yè)從業(yè)人員的滿意度指標(biāo)和飯店企業(yè)員工激勵(lì)管理現(xiàn)狀。在普查的962份問卷的基礎(chǔ)上挑選了孝感市五家三星級(jí)飯店為總樣本，選取問卷359份，經(jīng)整理后有效問卷306份，占問卷總數(shù)的75.4%。在統(tǒng)計(jì)有效問卷的數(shù)據(jù)時(shí)，將員工的期望值和現(xiàn)狀評價(jià)值A(chǔ)―E選項(xiàng)依序賦值為5分、4分、3分、2分和1分后進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，以量化員工對飯店激勵(lì)措施的期望值和現(xiàn)狀評價(jià)值。
二、飯店員工滿意度調(diào)查及分析
（一）飯店員工整體滿意度調(diào)查
大部分員工對于目前工作的整體滿意度不高，其中41%的員工未明確表示是否滿意，而表示滿意及以上的員工比重為31.6%，有15.3%的員工對當(dāng)前工作不太滿意，12.1%的員工對目前的工作非常不滿意。
（二）員工個(gè)體特征與工作滿意度的關(guān)系分析
1. 性別因素
此次調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，女性員工對飯店服務(wù)工作的整體滿意度達(dá)到滿意及滿意以上的比例為19.9%，而男性員工對飯店服務(wù)工作的整體滿意度達(dá)到滿意及滿意以上的比例為11.7%，女性員工工作滿意度明顯高于男性。出現(xiàn)該情況可能是由于飯店的基層服務(wù)工作性質(zhì)和重復(fù)性強(qiáng)而且挑戰(zhàn)性低，對于男員工而言，長期在基層服務(wù)崗位上則更容易產(chǎn)生倦怠感。
2. 年齡因素
由于飯店行業(yè)基層服務(wù)人員的平均年齡普遍較低，調(diào)查將20歲以下為低年齡段，20～30為中年齡段，31以上為高年齡段。中年齡段的員工的滿意度最低，主要是因?yàn)橹心挲g段的員工工作新鮮感逐年遞減，且家庭負(fù)擔(dān)增加，而高年齡段基層員工往往學(xué)歷較低或?yàn)橄聧徳倬蜆I(yè)員工，對當(dāng)前工作的回報(bào)要求較低。
3. 教育程度的影響
結(jié)合孝感市飯店員工學(xué)歷整體情況，將高中以下學(xué)歷的劃為低學(xué)歷，高中、中專、技校劃為中學(xué)歷，大專、本科及以上劃為高學(xué)歷。高學(xué)歷的員工整體滿意度都明顯高于中學(xué)歷和低學(xué)歷的員工。出現(xiàn)該情況的原因主要是孝感市飯店行業(yè)中高學(xué)歷員工數(shù)量較少，他們更容易得到企業(yè)的重視，升職機(jī)會(huì)和福利待遇較高。
4. 職務(wù)高低的影響。
我們把領(lǐng)班及基層員工劃為低職務(wù)，主管和部門經(jīng)理劃為中職務(wù)，總經(jīng)理以上劃為高職務(wù)。高職務(wù)、中職務(wù)和低職務(wù)的員工對晉升的滿意度是依次遞減的。在工作環(huán)境方面，中職務(wù)的員工對現(xiàn)有工作環(huán)境最為滿意，低職務(wù)的員工的對工作環(huán)境的滿意度最低。
（三）員工對飯店激勵(lì)機(jī)制實(shí)施現(xiàn)狀評價(jià)的調(diào)查分析
員工對飯店激勵(lì)措施實(shí)施現(xiàn)狀中評價(jià)值都較低，除了“定期提供體檢”和“提供一些培訓(xùn)課程”外，其余各項(xiàng)平均值均未超過3.0（滿分5分），通過分析員工對飯店激勵(lì)措施實(shí)施現(xiàn)狀中評價(jià)值最低的三項(xiàng)我們可以發(fā)現(xiàn)，目前孝感市星級(jí)飯店中的員工認(rèn)為飯店的福利和組織領(lǐng)導(dǎo)方式還有很多有待完善的地方。具體情況見下表。
三、提升員工滿意度的方法策略
孝感市飯店行業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際情況，借鑒成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，對員工進(jìn)行正確、有效的激勵(lì)，充分提高員工的滿意度、調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，最大程度地吸引和保留飯店員工，建立穩(wěn)定并充滿積極性和創(chuàng)造性的飯店員工隊(duì)伍。
（一）打造積極健康的飯店企業(yè)文化
基于飯店企業(yè)服務(wù)性和勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)，打造以人為本的企業(yè)文化對飯店尤為重要。以人為本的飯店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)尊重人，不僅尊重飯店的客人，同時(shí)也尊重為客人提供服務(wù)的飯店員工。注重員工精神層面的需求，靠員工對企業(yè)的認(rèn)可和忠誠來提高效益。
（二）建立合理科學(xué)的薪酬及福利制度
1. 建立合理科學(xué)的薪酬制度
薪酬水平較低是飯店行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀，也是員工滿意度低的主要原因。飯店可以采取“底薪+彈性津貼+綜合獎(jiǎng)金”的薪酬制度，在保證底薪不低于行業(yè)平均水平的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工的工作時(shí)間長短、不同崗位面客率高低和員工參加培訓(xùn)的積極程度等因素設(shè)置不同檔次的彈性津貼，再加上與其工作績效掛鉤的獎(jiǎng)金。
2. 注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合
飯店既要重視運(yùn)用薪酬、獎(jiǎng)金激勵(lì)等傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵(lì)方法，根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，又要重視對員工的精神激勵(lì)，管理者要滿足員工的個(gè)人榮譽(yù)感，使其受到重視和尊重，有自我實(shí)現(xiàn)和事業(yè)成就感等。
3. 建立有效的福利制度
目前，孝感市大多數(shù)飯店的當(dāng)務(wù)之急是大力改善員工的食宿環(huán)境，增加員工的休息時(shí)間，建立完善的員工帶（無）薪休假制度。此外，結(jié)合孝感市“以孝聞名”的城市地域特色，企業(yè)可以每年重陽節(jié)以企業(yè)名義慰問員工家長、請員工家長體驗(yàn)員工工作環(huán)境等一系列孝親敬老的措施，同時(shí)也可成為企業(yè)的特色文化。
（三）提高管理人員的綜合素質(zhì)
1. 以身作則，關(guān)心員工
飯店行業(yè)是一個(gè)軟性因素占主導(dǎo)地位的行業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者在工作和生活中要給予員工鼓勵(lì)和關(guān)心。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要信任員工，重視授權(quán)；在生活上，要注重為員工辦實(shí)事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，建立酒店救援基金會(huì)，解決員工實(shí)際困難等。
2. 公平公正地實(shí)施管理職權(quán)
在飯店工作中員工意見較大的問題主要有兩個(gè)方面，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。因此，基層管理人員公平公正地實(shí)施自己的管理職權(quán)也是對員工實(shí)施有效激勵(lì)的一種方式。
3. 獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主
目前，在孝感市大多數(shù)的飯店企業(yè)中，“獎(jiǎng)懲結(jié)合”激勵(lì)方式的實(shí)施是“嚴(yán)懲”當(dāng)先，以罰為主。這種做法不僅達(dá)不到管理效果，反而會(huì)使員工產(chǎn)生挫敗感和對企業(yè)的反感。飯店管理者應(yīng)以懲罰作為輔助手段，擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)員工的范圍，提高獎(jiǎng)勵(lì)額度，注重團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。
（四）重視飯店員工培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃
1.引導(dǎo)飯店員工樹立正確的職業(yè)認(rèn)識(shí)和工作態(tài)度
飯店企業(yè)應(yīng)通過開設(shè)對客服務(wù)技巧和自我心理調(diào)節(jié)等相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的情商培養(yǎng)和挫折教育，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)飯店工作和管理，培養(yǎng)員工樂觀向上的個(gè)性特征和自我激勵(lì)意識(shí)，以健康積極的態(tài)度對待工作。
2. 加強(qiáng)飯店員工職業(yè)技能培訓(xùn)
適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以極大地提高員工對工作的滿意度，是實(shí)現(xiàn)飯店與員工雙贏的重要手段，更是滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需要，培養(yǎng)員工的忠誠度，留住優(yōu)秀員工的有效手段。因此，飯店必須高度重視員工的培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，將員工培訓(xùn)常規(guī)化、制度化。
3. 幫助飯店員工開展職業(yè)生涯規(guī)劃
飯店要重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，引導(dǎo)員工有意識(shí)的進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃：酒店可以通過輪換崗位等方式，給員工提供積累經(jīng)驗(yàn)的途徑，同時(shí)加大內(nèi)部提升的比例，讓員工有積極工作的動(dòng)力。
參考文獻(xiàn)：
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一、酒店業(yè)人員緊缺的現(xiàn)狀
我國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在7%～15%之間，然而據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)對我國三星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了30%，部分酒店人員流動(dòng)率竟達(dá)到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實(shí)習(xí)生找不到”。
1、 老員工發(fā)展空間小、難留人
由于酒店行業(yè)收入、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間、社會(huì)地位等原因，再加上社會(huì)多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業(yè)，甚至近幾年加入酒店隊(duì)伍的員工也進(jìn)入了職業(yè)的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應(yīng)家庭節(jié)奏的行業(yè)。另一方面，酒店業(yè)長期以來過分強(qiáng)調(diào)賓客滿意度，卻對員工的利益強(qiáng)調(diào)得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動(dòng)力市場上不具有競爭性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個(gè)酒店的服務(wù)期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高和穩(wěn)定帶來諸多不利影響。
2、 新員工招聘難已是常態(tài)
雖然大學(xué)生就業(yè)難普遍存在，但由于酒店是從事服務(wù)的行業(yè)，酒店的工作工時(shí)一般采取“三班倒”，對年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進(jìn)修的業(yè)余時(shí)間。又由于酒店的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度，使得現(xiàn)在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業(yè)，再加上酒店行業(yè)薪酬水平的增長和社會(huì)總體水平的增長相比顯得緩慢，從而導(dǎo)致目前酒店業(yè)薪水偏低，對新員工沒有吸引力而招不到人。
3、 實(shí)習(xí)生源爭奪激烈，難以起到補(bǔ)充作用
旅游院校的實(shí)習(xí)生是酒店業(yè)緩解用工緊張的一個(gè)途徑，但這幾年由于本科院校的擴(kuò)招，導(dǎo)致旅游職業(yè)院校招生困難，由此也導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生源減少。而許多酒店專業(yè)的學(xué)生通過在學(xué)校里對行業(yè)的了解，導(dǎo)致其在就業(yè)時(shí)不再選擇酒店，不愿意參加酒店實(shí)習(xí)，從而導(dǎo)致實(shí)習(xí)生人數(shù)的進(jìn)一步減少。另外，即使實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)期滿也不愿意留在酒店繼續(xù)工作，使酒店得不到新鮮血液的補(bǔ)充，造成酒店崗位空缺。
二、應(yīng)對人員緊缺的舉措
1、 實(shí)施員工滿意度工程，穩(wěn)定員工隊(duì)伍
酒店人員緊缺的癥結(jié)在于員工流失。避免這一現(xiàn)象的關(guān)鍵是穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少人員的流動(dòng)。而穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道。而發(fā)自內(nèi)心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準(zhǔn)備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才、培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助、互助認(rèn)同的企業(yè)文化，促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。
要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機(jī)制。薪酬福利直接影響著個(gè)人的生活水平，是員工工作的直接動(dòng)力，是其生存發(fā)展的直接源泉，也與個(gè)人的社會(huì)地位和自我價(jià)值有著密切的聯(lián)系。酒店一方面應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點(diǎn)的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對酒店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)薪酬，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。另一方面酒店要制定一套個(gè)性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個(gè)人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項(xiàng)目。要建立科學(xué)靈活的選擇任用機(jī)制，發(fā)揮年輕知識(shí)型員工的創(chuàng)造力、主動(dòng)性，提升酒店生產(chǎn)力，應(yīng)對年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業(yè)以前提拔員工時(shí)對行業(yè)閱歷、工作年限、崗位經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣性思維要求。要為知識(shí)型員工創(chuàng)造一定的職業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展空間，大膽培養(yǎng)、造就、鍛煉、重用，充分授權(quán)，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗(yàn)的核心人才制定符合個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們對未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。
酒店要提高內(nèi)部管理能力，樹立企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感。企業(yè)文化是企業(yè)的精神靈魂，健康的企業(yè)文化需要良好的管理機(jī)制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業(yè)文化機(jī)制（包括酒店制度建設(shè)、酒店管理規(guī)范、員工的行為準(zhǔn)則等），讓每個(gè)員工能參與到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，增強(qiáng)員工的自我認(rèn)同感，提高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績，降低員工流失率。
要通過有效的激勵(lì)原則，創(chuàng)建公平的工作環(huán)境，不僅要有健全的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)制度，關(guān)鍵是在執(zhí)行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評估，給員工發(fā)揮才智的空間和方向，同時(shí)也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發(fā)揮其最大的才能，讓員工身上蘊(yùn)藏巨大的力量得以體現(xiàn)，使其干一行愛一行，真正得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。要學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店崗位設(shè)置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩(wěn)定員工隊(duì)伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個(gè)性需求，以人為本，一切從人出發(fā)，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設(shè)施的建設(shè)，為員工提供豐富多彩的業(yè)余生活，使員工感到下班與上班一樣充實(shí)快樂，營造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強(qiáng)酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現(xiàn)有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
2、 以抓好培訓(xùn)為突破口，不斷完善員工隊(duì)伍
酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員。酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，而抓好服務(wù)質(zhì)量首要的就是通過培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)有助于酒店員工知識(shí)、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也有助于員工業(yè)務(wù)能力的提升，為酒店未來的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對性地開展培訓(xùn)，不光要做好新入職員工職業(yè)技能相關(guān)方面的培訓(xùn)，幫助他們適應(yīng)工作和本企業(yè)的文化，同時(shí)也要做好在職員工業(yè)務(wù)能力提高方面的培訓(xùn)，以結(jié)合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過對工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情。筆者認(rèn)為員工特別是成人的培訓(xùn)，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發(fā)誘導(dǎo)他的潛能，將其內(nèi)心的東西喚發(fā)出來。另外，有效培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個(gè)員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓(xùn)甜頭。通過培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)。
酒店要給員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)置梯級(jí)成長目標(biāo)，提供良好的外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使員工感到成長不僅是職位的晉升，而且還體現(xiàn)在技能、學(xué)識(shí)、眼界以及生活能力的提升。一些國際連鎖企業(yè)的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業(yè)的首選，他們看重的是企業(yè)鍍金和充電的機(jī)會(huì)以及未來職業(yè)生涯的發(fā)展。因此，良好的成長環(huán)境是吸引人才的必由之路。
3、 從有針對性的招聘入手，選好員工
有效招聘是選好酒店人才的關(guān)鍵。實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)酒店人才招聘存在誤區(qū)，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復(fù)始無效勞動(dòng)。在招聘過程中要確定一個(gè)基本原則就是“不求最優(yōu)秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標(biāo)群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關(guān)鍵，同時(shí)也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應(yīng)向求職者詳細(xì)說明酒店行業(yè)的特點(diǎn)以及相關(guān)的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；其次，酒店應(yīng)重點(diǎn)考察求職者的求職動(dòng)機(jī)、人格品質(zhì)以及價(jià)值取向，考察求職者的價(jià)值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配、是否對酒店行業(yè)的工作充滿熱情。只有保證高質(zhì)量的招聘錄用，確保員工對崗位的認(rèn)知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。
酒店要根據(jù)招聘對象的不同，拓展招聘渠道，如針對90后的員工，可采取網(wǎng)絡(luò)方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協(xié)會(huì)或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應(yīng)屆大學(xué)生，可與校方輔導(dǎo)員和學(xué)生就業(yè)中心建立良好的合作關(guān)系等。除此之外，要重視酒店內(nèi)部的招聘推薦工作。酒店內(nèi)部人才招聘，一是縮短員工的培訓(xùn)時(shí)間，減少工作磨合期；二是增強(qiáng)員工責(zé)任感和自信心，同時(shí)也讓其他員工感到只要用心一定能發(fā)揮自己潛能，促進(jìn)員工加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和能力。酒店員工內(nèi)部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個(gè)衡量指標(biāo)。
4、 充分利用好實(shí)習(xí)生資源
實(shí)習(xí)生是酒店用工很好的補(bǔ)充，這是不爭的事實(shí)。即使現(xiàn)在實(shí)習(xí)生資源爭奪白熱化的今天，實(shí)習(xí)生仍然是酒店補(bǔ)充員工的一個(gè)重要措施。但在實(shí)習(xí)生的管理中，培養(yǎng)是重中之重。對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)不同于一般員工的培訓(xùn)，其更強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)性、針對性、靈活性。對待實(shí)習(xí)生更多的應(yīng)該是提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，應(yīng)該多些工作指導(dǎo)、培訓(xùn)，做到循序漸進(jìn)。在日常工作的同時(shí)，可以協(xié)調(diào)學(xué)校的有些課程，比如《烹飪知識(shí)》、《餐飲成本管理》等在酒店開設(shè)，選聘有理論、有實(shí)戰(zhàn)的高級(jí)管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師，讓實(shí)習(xí)生真正在實(shí)習(xí)中有所收獲，能理論聯(lián)系實(shí)際，而不是一味枯燥地重復(fù)著簡單的操作。在福利待遇上，為體現(xiàn)公平原則，與員工享受同等待遇，以充分調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的積極性。同時(shí)，要針對實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)做好向員工的轉(zhuǎn)化工作，設(shè)置激勵(lì)實(shí)習(xí)生留店的制度，如實(shí)習(xí)生留店不設(shè)試用期、實(shí)習(xí)期計(jì)為工齡、給予一定的安家費(fèi)用等，對在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，幫助其職業(yè)生涯規(guī)劃，并實(shí)行管理崗位見習(xí)制，這不僅可以鍛煉實(shí)習(xí)生的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到酒店寄予的希望而安心工作，同時(shí)酒店通過對實(shí)習(xí)生見習(xí)期進(jìn)行全面考察，進(jìn)行評估，為實(shí)習(xí)結(jié)束后提升職位提供依據(jù)，使實(shí)習(xí)生能愿意留下來安心工作，并有發(fā)展空間，酒店也能持續(xù)不斷的招到合適的員工。
專業(yè)實(shí)習(xí)是高校旅游管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)，酒店實(shí)習(xí)基地和實(shí)習(xí)生是實(shí)習(xí)過程的共同受益者。為了更好地實(shí)現(xiàn)共贏，可以從酒店實(shí)習(xí)基地、學(xué)校和實(shí)習(xí)學(xué)生三方共同努力。酒店實(shí)習(xí)基地需加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生隊(duì)伍的認(rèn)識(shí)和重視、建立良好的實(shí)習(xí)生管理制度；學(xué)?？梢赃x擇合適的企業(yè)實(shí)習(xí)基地，安排合適的實(shí)習(xí)時(shí)間，做好實(shí)習(xí)全程輔導(dǎo)工作；學(xué)生也應(yīng)調(diào)整實(shí)習(xí)的心態(tài)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極把握實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵詞：
旅游管理；實(shí)習(xí)生；實(shí)習(xí)酒店；高校
一、高校旅游管理實(shí)習(xí)生概述
專業(yè)實(shí)習(xí)是高校旅游管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)，對于培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能，促進(jìn)學(xué)生將理論應(yīng)用于實(shí)踐、了解和適應(yīng)社會(huì)有著重要的作用。目前高校旅游管理專業(yè)的實(shí)習(xí)基地主要集中在酒店，旅游管理實(shí)習(xí)生已經(jīng)逐漸成為酒店行業(yè)的一支特殊力量，既可以幫助酒店緩解旅游旺季人員招聘難題，也為酒店減少了招聘、工資、保險(xiǎn)等費(fèi)用和成本，同時(shí)也為酒店員工隊(duì)伍增添了新鮮力量，有利于提高企業(yè)整體服務(wù)與管理水平。酒店和實(shí)習(xí)生是實(shí)習(xí)過程的重要參與方和受益方，然而在目前的實(shí)習(xí)現(xiàn)狀中，存在一些酒店對實(shí)習(xí)生不夠重視，實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)管理不夠滿意，實(shí)習(xí)生不愿留在實(shí)習(xí)酒店繼續(xù)工作等現(xiàn)象和問題。為了找到更好地實(shí)現(xiàn)酒店和實(shí)習(xí)生雙方共贏的策略和方式，筆者以自己工作所在院校的旅游管理實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生為對象開展了調(diào)研工作，采用了重點(diǎn)案例分析、小組座談、個(gè)體訪談等方式，匯總出影響共贏效果的原因，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，嘗試從酒店實(shí)習(xí)基地、學(xué)校和實(shí)習(xí)學(xué)生三個(gè)方面提出措施建議。
二、共贏效果現(xiàn)狀分析
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店和實(shí)習(xí)生雙方都對實(shí)習(xí)整體認(rèn)可和滿意，酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生整體綜合素質(zhì)高，適應(yīng)能力強(qiáng)，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，希望實(shí)習(xí)生能繼續(xù)留在酒店繼續(xù)工作，也希望和學(xué)校長期合作。實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為通過實(shí)習(xí)增長了專業(yè)技能、積累了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。然而對比來看，酒店對實(shí)習(xí)學(xué)生的滿意度要大于實(shí)習(xí)生對酒店的滿意度。酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生存在的問題主要集中在部分實(shí)習(xí)生的主動(dòng)溝通不足，個(gè)別學(xué)生個(gè)性較強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力不足。同時(shí)許多酒店認(rèn)為大部分學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后不會(huì)留下，所以擔(dān)心為實(shí)習(xí)生花費(fèi)更多的成本和精力會(huì)不值得。實(shí)習(xí)生對酒店的意見主要集中在認(rèn)為存在不公平待遇，工作比較辛苦，人際關(guān)系復(fù)雜等方面。大部分實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)選擇離開酒店。
三、影響共贏效果原因分析
（一）部分酒店對實(shí)習(xí)生不夠重視
在實(shí)習(xí)過程中，大部分酒店對實(shí)習(xí)隊(duì)伍都非常重視，但仍存在一些酒店或酒店的一些部門對實(shí)習(xí)生隊(duì)伍不夠重視的現(xiàn)象。例如一些酒店招聘實(shí)習(xí)學(xué)生的主要目的是解決人力資源短缺問題、節(jié)約企業(yè)成本，因此酒店很少給予實(shí)習(xí)學(xué)生系統(tǒng)的培訓(xùn)；一些酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生只是臨時(shí)員工，不能長期為酒店產(chǎn)生效益，所以不值得為實(shí)習(xí)生提供更多的待遇和關(guān)注；有些酒店管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生不會(huì)長期在實(shí)習(xí)酒店工作，又沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、比較膽小怕事，所以在工作中容易偏袒正式員工而委屈實(shí)習(xí)生。這類觀念的存在不僅影響實(shí)習(xí)生的工作積極性和實(shí)習(xí)效果，同時(shí)對酒店的組織管理、未來的長期發(fā)展也是不利的，需要酒店管理人員去認(rèn)識(shí)和改變。
學(xué)校對于實(shí)習(xí)工作是高度重視的，然而受條件的限制，很難做到充分的指導(dǎo)工作。例如盡管在實(shí)習(xí)前學(xué)校會(huì)召開實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，然而很難針對每一個(gè)學(xué)生的心理特征做好個(gè)體輔導(dǎo)。在實(shí)習(xí)過程中盡管學(xué)校會(huì)為每個(gè)酒店實(shí)習(xí)基地安排指導(dǎo)教師，然而指導(dǎo)教師往往要兼顧學(xué)校日常的工作，受時(shí)間、地點(diǎn)和精力的限制，很難進(jìn)行充分地指導(dǎo)。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，對酒店和實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)反饋調(diào)研和匯總工作還有待加強(qiáng)。（三）學(xué)生對實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)和主動(dòng)性不足一些學(xué)生對實(shí)習(xí)的目的和意義認(rèn)識(shí)不足，在工作中主動(dòng)性不夠。例如在實(shí)習(xí)工作中，一些學(xué)生容易將實(shí)習(xí)待遇和正式員工相比較，認(rèn)為一樣的工作量卻沒有相同的待遇，產(chǎn)生不平衡的心理。一些學(xué)生認(rèn)為自己將來不準(zhǔn)備從事酒店行業(yè)，所以把實(shí)習(xí)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)被動(dòng)完成，工作中存在敷衍的心理，對實(shí)習(xí)不夠重視。還有一些學(xué)生從小受家庭寵溺，缺乏社會(huì)鍛煉，難適應(yīng)酒店實(shí)習(xí)工作。還有一些學(xué)生遇到問題不能主動(dòng)與酒店和指導(dǎo)教師溝通等。這類問題實(shí)習(xí)生應(yīng)加以認(rèn)識(shí)和改善。
四、促進(jìn)共贏效果措施及建議
（一）酒店實(shí)習(xí)基地方面
實(shí)習(xí)酒店的實(shí)習(xí)生管理制度和措施在實(shí)習(xí)效果方面起著重要作用。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，筆者所在學(xué)校一家實(shí)習(xí)酒店（A酒店）2016年的學(xué)生滿意度評價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2015年。通過重點(diǎn)分析A酒店的管理方式變化，以及收集、分析其他幾家合作酒店的學(xué)生反饋和與酒店溝通了解，總結(jié)出實(shí)習(xí)酒店可以從加強(qiáng)重視、崗位分配、工作排班、薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)支持、精神鼓勵(lì)以及生活關(guān)懷等方面建立良好的實(shí)習(xí)生管理制度。1.加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生隊(duì)伍的認(rèn)識(shí)和重視。在目前酒店行業(yè)用工難的背景下，實(shí)習(xí)生已經(jīng)成為了許多實(shí)習(xí)酒店員工隊(duì)伍的重要力量，比如在一些酒店的餐飲部門，出現(xiàn)了一線員工全部由實(shí)習(xí)生組成的現(xiàn)象。實(shí)習(xí)生用較低的成本為酒店創(chuàng)造效益，他們的價(jià)值需要酒店給以肯定和重視。對于有招聘需求的酒店，加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的重視有利于發(fā)現(xiàn)和選拔優(yōu)秀學(xué)生補(bǔ)充正式員工隊(duì)伍。同時(shí)加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的管理有利于優(yōu)化酒店整體管理制度和文化氛圍，盡管大部分實(shí)習(xí)生會(huì)在實(shí)習(xí)結(jié)束后選擇離開酒店，但是他們會(huì)保留對酒店的印象和評價(jià)帶到以后的工作中，或者分享給他們身邊的家人和朋友，良好的實(shí)習(xí)印象可以為酒店做免費(fèi)的口碑宣傳，這對于實(shí)習(xí)酒店和整個(gè)酒店行業(yè)的長期發(fā)展都是有好處的。實(shí)習(xí)酒店不僅要加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的重視和管理，還應(yīng)針對實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)給予更多的、特別的關(guān)注。2016年酒店從最高領(lǐng)導(dǎo)層至上而下加強(qiáng)了對實(shí)習(xí)生工作的重視，在實(shí)習(xí)初期召開了實(shí)習(xí)生座談會(huì)，酒店最高領(lǐng)導(dǎo)和人事部門領(lǐng)導(dǎo)及各業(yè)務(wù)部門參與了會(huì)議，在會(huì)上聽取了每位學(xué)生的意見和建議，對于學(xué)生提出來的薪資、排班、宿舍安全等問題，在會(huì)后及時(shí)得到落實(shí)解決。這些讓實(shí)習(xí)生切實(shí)感受到酒店領(lǐng)導(dǎo)層對他們的關(guān)注和重視，也有更多的信心和責(zé)任感來做好接下來的實(shí)習(xí)工作。2.崗位分配更加合理公平。2015年筆者所在學(xué)校在A酒店的實(shí)習(xí)生有一部分分配在餐飲部門，一部分分配在客房部門，分到客房部的學(xué)生又被分到不同的樓層。不同崗位的分配其實(shí)沒有問題，問題在于崗位間待遇出現(xiàn)了較大的差別。比如學(xué)生反映客房部的工作量相對比餐飲部門大、休息時(shí)間沒有餐飲部門多；客房部各樓層由于接待業(yè)務(wù)的區(qū)別，有的樓層長年接待量較大，而有的樓層接待量較小，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生工作量差別較大；另外各樓層領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和性格特點(diǎn)不同也使有的學(xué)生比較好適應(yīng)，有些學(xué)生覺得壓力很大等。實(shí)習(xí)學(xué)生間待遇差別很大時(shí)不可避免地會(huì)產(chǎn)生比較，進(jìn)而容易產(chǎn)生失落、反感等情緒，對于開展實(shí)習(xí)工作是不利的。2016年A酒店進(jìn)行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通過向社會(huì)聘請勞務(wù)人員來負(fù)責(zé)，通過按勞計(jì)酬的方式充分調(diào)動(dòng)勞務(wù)人員的積極性。筆者所在學(xué)校的13名實(shí)習(xí)生被統(tǒng)一分配在餐飲部門，適宜的工作量和相同的崗位待遇使學(xué)生們能更好地適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。3.建立適宜的工作排班制度。合理的排班制度對于實(shí)習(xí)生非常重要。實(shí)習(xí)生們往往在實(shí)習(xí)的時(shí)候還要兼顧校內(nèi)學(xué)業(yè)等事務(wù)，合理的時(shí)間安排可以讓他們更加從容地應(yīng)對。A酒店在2016年實(shí)習(xí)初期延用之前的排班制度，每個(gè)實(shí)習(xí)生一周工作6天，每天工作約7個(gè)小時(shí)，每周需要輪包括早班、中班、晚班等不同的班次，這樣的排班制度使實(shí)習(xí)生的休息時(shí)間比較分散和零碎。在2016年的實(shí)習(xí)生座談會(huì)上，實(shí)習(xí)生提出希望休息時(shí)間能集中一些。A酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視學(xué)生提出的建議，迅速地制定出解決方案，將實(shí)習(xí)生排班調(diào)整成上一天休一天的模式。這個(gè)方案深得實(shí)習(xí)生們的認(rèn)可，因?yàn)檫@樣他們就可以在集中起來的休息時(shí)間里更加從容地安排安排學(xué)習(xí)、休息等其他事務(wù)，同時(shí)也能更加放心地工作。4.適當(dāng)提高薪酬待遇。實(shí)習(xí)生薪資待遇較低是實(shí)習(xí)生們普遍反應(yīng)的一個(gè)問題，適當(dāng)提高薪資待遇能有效地調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生工作積極性。A酒店在2016年地實(shí)習(xí)生待遇方面進(jìn)行了改善，在基本工資的基礎(chǔ)上實(shí)行了績效工資獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月根據(jù)工作表現(xiàn)對實(shí)習(xí)生額外提供200~300元的獎(jiǎng)勵(lì)。對于還沒有其他經(jīng)濟(jì)來源的實(shí)習(xí)生來說，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能起到很好的激勵(lì)作用。5.提供良好的培訓(xùn)支持。B酒店反饋酒店為實(shí)習(xí)生提供了充分的培訓(xùn)指導(dǎo)，一位前臺(tái)接待實(shí)習(xí)生反饋通過酒店培訓(xùn)可以讓她在較短的時(shí)間里快速地掌握前臺(tái)接待、退房流程、酒店系統(tǒng)的使用等。其他部門的學(xué)生也反饋系統(tǒng)的培訓(xùn)對于他們做好實(shí)習(xí)工作的信心和能力非常重要。培訓(xùn)支持需包括入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、工作過程指導(dǎo)等多方面。學(xué)徒制、師傅帶是很好的也是酒店常用的一種培訓(xùn)方式，在這種方式中，一位有經(jīng)驗(yàn)、耐心友好的指導(dǎo)“師傅”非常重要。許多實(shí)習(xí)生通過實(shí)習(xí)與指導(dǎo)“師傅”建立起深厚的師徒情感，這種情感交流可以幫助他們更好地做好實(shí)習(xí)工作，而一些實(shí)習(xí)生會(huì)因?yàn)椤皫煾怠辈粔蛴押枚a(chǎn)生很大的壓力。6.進(jìn)行精神鼓勵(lì)。實(shí)習(xí)生初踏入工作崗位，往往對自己的工作能力不夠自信，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，及時(shí)的鼓勵(lì)可以產(chǎn)生工作信心和動(dòng)力。例如筆者所在學(xué)校2名實(shí)習(xí)生起初被分到C酒店客房樓層做客房清掃的工作，后來酒店剛好空缺客房部文員的崗位，讓這2名實(shí)習(xí)生換到這個(gè)崗位實(shí)習(xí)一段時(shí)間。一名實(shí)習(xí)生比較適應(yīng)，另一名實(shí)習(xí)生因?yàn)椴涣?xí)慣倒班表示想回原來的樓層。樓層主管知道這個(gè)情況后并沒有批評她，而是找到這位實(shí)習(xí)生談心，對她想放棄的想法表示理解和認(rèn)可，并鼓勵(lì)她在任何崗位都可以發(fā)揮自己的價(jià)值。這種及時(shí)溝通和鼓勵(lì)的方式讓實(shí)習(xí)生非常感激和釋懷。C酒店還組織實(shí)習(xí)生參與酒店優(yōu)秀員工評比，并將獲獎(jiǎng)的實(shí)習(xí)生照片在酒店櫥窗向全酒店員工展示，給實(shí)習(xí)生們很大的鼓舞。D酒店在酒店領(lǐng)導(dǎo)與實(shí)習(xí)生的關(guān)系處理上也值得借鑒。D酒店餐飲部實(shí)習(xí)生反饋，餐廳部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理以及酒店的總經(jīng)理都非常親切隨和，工作上遇到問題可以隨時(shí)和部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，并得到及時(shí)的指導(dǎo)，這種輕松的溝通方式讓她們能很好地適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。7.加強(qiáng)生活關(guān)懷。企業(yè)實(shí)習(xí)基地可以在員工宿舍等物質(zhì)方面、員工關(guān)懷與鼓勵(lì)等精神方面為實(shí)習(xí)生提供更多支持。筆者所在學(xué)校安排在C酒店的實(shí)習(xí)生都是女生，C酒店的實(shí)習(xí)生反饋，C酒店在員工宿舍方面特別關(guān)照實(shí)習(xí)生，把酒店院內(nèi)的員工宿舍留給實(shí)習(xí)生住宿，正式員工都安排在離酒店較遠(yuǎn)的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格的出入刷卡制度，一般不允許外人入內(nèi)，安全措施周到全面。同時(shí)宿舍管理阿姨非常熱情，如有問題會(huì)及時(shí)為實(shí)習(xí)生們解決，比如有實(shí)習(xí)生覺得比較冷，阿姨就馬上向酒店反映，很快為她加了被子。這些細(xì)節(jié)讓實(shí)習(xí)生們非常感激，她們覺得在酒店員工宿舍里感受到了家的溫暖。實(shí)習(xí)生到了一個(gè)陌生的環(huán)境，接觸社會(huì)的經(jīng)驗(yàn)不足，對外界充滿擔(dān)心，一個(gè)安全、充滿關(guān)懷的住所可以有效提升實(shí)習(xí)生的認(rèn)同感和歸屬感。同時(shí)，C酒店還為包括實(shí)習(xí)生在內(nèi)的所有員工提供了瑜伽課程。
（二）學(xué)校方面
1.選擇合適的企業(yè)實(shí)習(xí)基地。實(shí)習(xí)基地的簽訂工作是學(xué)校實(shí)習(xí)工作的基礎(chǔ)，為了更好地開展專業(yè)實(shí)習(xí)，學(xué)校應(yīng)做好企業(yè)實(shí)習(xí)基地的調(diào)研、選擇工作。盡量選擇安全性高、管理規(guī)范、重視實(shí)習(xí)生隊(duì)伍的企業(yè)。同時(shí)，在此前提下應(yīng)盡量選取離學(xué)校較近的企業(yè)，方便學(xué)生兼顧校內(nèi)學(xué)業(yè)，同時(shí)也便于指導(dǎo)教師前往酒店指導(dǎo)。筆者所在學(xué)校的實(shí)習(xí)基地均與學(xué)校在同一個(gè)城市，當(dāng)指導(dǎo)教師前往企業(yè)看望、指導(dǎo)學(xué)生時(shí)，其他來自外地院校的學(xué)實(shí)習(xí)表示非常羨慕。同時(shí)學(xué)校還應(yīng)形成對酒店實(shí)習(xí)基地的評價(jià)、反饋機(jī)制，加強(qiáng)與良好酒店實(shí)習(xí)基地的合作，淘汰不適宜的酒店。2.安排合適的實(shí)習(xí)時(shí)間。調(diào)研表明，實(shí)習(xí)學(xué)生對學(xué)校的實(shí)習(xí)時(shí)間安排是總體滿意的。筆者所在學(xué)校旅游管理高職學(xué)生的企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間安排在大三上學(xué)期，經(jīng)過前兩年在校理論學(xué)習(xí)，奠定了較好的實(shí)習(xí)工作基礎(chǔ)，便于學(xué)生快速適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。筆者所在學(xué)校旅游管理企業(yè)實(shí)習(xí)期是半年，學(xué)生反映這個(gè)時(shí)間長度是比較好的，如果實(shí)習(xí)期太短學(xué)生就不能很好地掌握實(shí)踐技能、鍛煉社交能力，企業(yè)一般也不太好安排；如果實(shí)習(xí)期太長，學(xué)生就容易產(chǎn)生厭倦心理。同時(shí)，經(jīng)過大三上學(xué)期半年統(tǒng)一安排的企業(yè)實(shí)習(xí)，大三下半年學(xué)生就可以根據(jù)自己的興趣和就業(yè)目標(biāo)進(jìn)行自主實(shí)習(xí)，為良好的就業(yè)打下基礎(chǔ)。
（三）做好實(shí)習(xí)全程輔導(dǎo)工作
學(xué)生在走上實(shí)習(xí)崗位前往往缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對實(shí)習(xí)有很多的擔(dān)心，在實(shí)習(xí)過程中也很容易產(chǎn)生不良情緒，需要學(xué)校和指導(dǎo)教師做好實(shí)習(xí)的全程輔導(dǎo)工作。1.幫助學(xué)生打好實(shí)習(xí)基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)前的教學(xué)、學(xué)生管理工作中，幫助學(xué)生做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備、打好基礎(chǔ)。一些專業(yè)基礎(chǔ)課程，要嚴(yán)格要求學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。在教學(xué)的過程中可以多介紹酒店相關(guān)信息，采用情景模擬、案例教學(xué)等方法分析酒店實(shí)際工作情景和問題，讓學(xué)生掌握基本操作流程和解決問題的方法。同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生在假期去做專業(yè)相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，積累專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)。2.做好實(shí)習(xí)前的引導(dǎo)工作。實(shí)習(xí)前要做好學(xué)生的引導(dǎo)、咨詢、答疑等工作。首先要讓學(xué)生明確實(shí)習(xí)的目的。調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)有許多學(xué)生會(huì)抱怨實(shí)習(xí)工資比正式員工低，會(huì)覺得自己做同樣的工作卻沒有同樣的待遇。面對這類學(xué)生要讓他們清楚地認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)和實(shí)習(xí)的目的。對于實(shí)習(xí)生，酒店需要花大量的時(shí)間和成本去做培訓(xùn)的工作，同時(shí)錄用沒有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生酒店也要承擔(dān)著一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而學(xué)校也是做了大量的工作才最后選取和簽訂合適的實(shí)習(xí)基地，學(xué)生要珍惜來之不易的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。同時(shí)要讓學(xué)生明白，專業(yè)實(shí)習(xí)的目的并不是要在這幾個(gè)月的時(shí)間里獲得多少物質(zhì)報(bào)酬，而是要利用這個(gè)機(jī)會(huì)去鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，了解酒店管理的運(yùn)營模式和崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)的基本技能，學(xué)會(huì)分析問題、解決問題，積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)要讓學(xué)生做好心理準(zhǔn)備。學(xué)生在實(shí)習(xí)前主要是在校學(xué)習(xí)，實(shí)踐機(jī)會(huì)比較少，人際關(guān)系比較簡單。而酒店實(shí)習(xí)工作對知識(shí)和能力以及心態(tài)等都提出了新的要求，實(shí)習(xí)工作時(shí)會(huì)面臨體力、腦力的雙重壓力，同時(shí)新的人際關(guān)系對于學(xué)生也是一個(gè)嶄新的考驗(yàn)。在實(shí)習(xí)前要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到可能會(huì)出現(xiàn)的狀況和問題，提前做好心理準(zhǔn)備。3.做好實(shí)習(xí)過程中的輔導(dǎo)工作。在學(xué)生實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校和指導(dǎo)教師要做好輔導(dǎo)工作，為學(xué)生實(shí)習(xí)提供堅(jiān)實(shí)的后盾。學(xué)生剛進(jìn)入實(shí)習(xí)酒店踏上實(shí)習(xí)崗位時(shí)，對崗位技能的不熟練、對酒店環(huán)境的不熟悉都可能會(huì)讓學(xué)生內(nèi)心充滿擔(dān)心和著急，需要輔導(dǎo)老師給予鼓勵(lì)和安慰，告訴實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工作有一個(gè)適應(yīng)期，不要著急，用心學(xué)習(xí)都可以做好。在實(shí)習(xí)中期學(xué)生可能會(huì)遇到一些新的問題，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)比較常見的問題有宿舍管理問題、對工作的不適應(yīng)、與同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等，指導(dǎo)教師一方面可以通過定期去看望實(shí)習(xí)生，了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)，另一方面也可以在平時(shí)利用電話、微信、網(wǎng)絡(luò)等方式與實(shí)習(xí)生保持聯(lián)系，在實(shí)習(xí)生有需要時(shí)，給以及時(shí)有效的指導(dǎo)。同時(shí)也要鼓勵(lì)學(xué)生在遇到問題時(shí)學(xué)會(huì)分析問題和解決問題，把每一次問題的出現(xiàn)當(dāng)成一次學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。在實(shí)習(xí)后期實(shí)習(xí)生往往容易出現(xiàn)懈怠情緒，指導(dǎo)教師要做好督促、鼓勵(lì)的工作，自始至終保持良好的狀態(tài)。同時(shí)，指導(dǎo)教師還要幫助實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間做好與學(xué)校及酒店實(shí)習(xí)基地之間的溝通、傳達(dá)工作，為實(shí)習(xí)生解決后顧之憂。4.做好實(shí)習(xí)反饋工作。在實(shí)習(xí)過程中和實(shí)習(xí)結(jié)束后，指導(dǎo)教師要做好實(shí)習(xí)反饋的工作。了解企業(yè)實(shí)習(xí)基地對學(xué)生的評價(jià)，為今后的教學(xué)工作提升打下基礎(chǔ)。同時(shí)也應(yīng)將學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)基的意見和建議予以總結(jié)，向酒店溝通和反饋，為今后更好地合作、實(shí)現(xiàn)更好地實(shí)習(xí)效果打下良好的基礎(chǔ)。
（四）實(shí)習(xí)生方面
實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)習(xí)基地和實(shí)習(xí)生的共贏離不開實(shí)習(xí)生的努力。實(shí)習(xí)生要明確實(shí)習(xí)目的，調(diào)整好實(shí)習(xí)的心態(tài)，積極把握實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。例如有些學(xué)生雖然不準(zhǔn)備將來從事酒店行業(yè)，但是要意識(shí)到酒店工作過程中所注重的主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，所要求的溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等，對于今后做好任何工作都是很有幫助的，要把實(shí)習(xí)看成一個(gè)適應(yīng)社會(huì)、鍛煉能力、提升自我的好機(jī)會(huì)。學(xué)生們要在學(xué)校里認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)習(xí)前打好基礎(chǔ)，做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備。在工作中主動(dòng)學(xué)習(xí)，在遇到問題時(shí)不著急、不慌亂，及時(shí)與酒店和學(xué)校指導(dǎo)教師溝通。在實(shí)習(xí)后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、分析不足，為將來踏入正式工作崗位奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
中餐大廚做火鍋
英雄有用武之地
一品皇?；疱伒曜龅浇裉斓目诒?，跟店里的這支廚師隊(duì)伍有不可分割的關(guān)系。和普通火鍋店不同，這里的總廚、主廚在來一品皇牛之前，都是當(dāng)?shù)赜忻闹胁痛髲N。中餐大廚做火鍋，有諸多優(yōu)勢，得以迅速打開火鍋產(chǎn)品新局面。趙瑞軍就是這支廚師隊(duì)伍的領(lǐng)軍人物。
8位大廚6位辭職
2008年，趙瑞軍帶領(lǐng)自己的大廚團(tuán)隊(duì)進(jìn)入一品皇牛陽泉店。由于火鍋店與中餐店經(jīng)營模式截然不同，趙瑞軍上任后先在一品皇牛忻州店里學(xué)習(xí)了2個(gè)月，這期間他重點(diǎn)觀察火鍋出品的特點(diǎn)和規(guī)律。2個(gè)月后他回到店里，發(fā)現(xiàn)當(dāng)初一起來的8位大廚已經(jīng)有6位提出了辭職。詢問得知，他們覺得火鍋出品太簡單，用不上自己的廚藝，廚師不炒菜很快將被行業(yè)淘汰。趙瑞軍理解他們的想法，忍痛放行。
9種肥牛3天認(rèn)清
事實(shí)上，從中餐轉(zhuǎn)做火鍋，趙瑞軍也遇到了困難。首先，肥牛店里的牛肉涮品種類非常多，尤其是1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)肥牛，看花紋差不多，只有細(xì)小區(qū)別：1號(hào)肥牛橫截面肥瘦相間，價(jià)格較高; 2號(hào)肥牛橫截面上有兩條肥肉，價(jià)格次之; 3號(hào)肥牛橫截面上只有一條肥肉，價(jià)格最便宜。如果不仔細(xì)分辨就會(huì)搞錯(cuò)。趙瑞軍用手機(jī)拍下不同牛肉的花紋，沒事就拿出來研究、記錄，3天就分清了9種牛肉。
炸料頭代替增香膏
除此之外，香辣鍋底的炒制也是一大難題。香辣火鍋底料涉及到的香料、調(diào)料太多，他一時(shí)琢磨不透。既然如此，干脆用中餐炒料的方法結(jié)合當(dāng)?shù)乜腿说目谖蹲孕醒芯?。首先，他將正宗香辣底料中的二荊條辣椒、麻椒等換成當(dāng)?shù)氐睦苯泛突ń?，減輕了麻辣度。其次，他用油炸料頭代替增香膏：鍋下清油燒熱，下大量的蔥、姜、蒜子、洋蔥、香菜根等小火慢炸至香，然后打出料頭，再加辣椒、花椒等熬制，這樣熬好的底料香味較濃，無需再加增香劑、火鍋飄香劑。最后，趙瑞軍將熬好的香辣鍋底過濾，只取料油加入高湯兌鍋底，燒開后有香辣味但無料渣翻滾，經(jīng)常有客人舀出一碗直接喝。
中餐原料做涮品
巧妙上漿是關(guān)鍵
攻克了這些難題之后，趙瑞軍開始將自己多年做中餐的經(jīng)驗(yàn)移植到火鍋創(chuàng)新中來。以往，火鍋涮品都是生的，種類不夠豐富，能不能在涮品中增加中餐的半成品呢？如鹵熟的金錢肚、肥腸等。這些鹵制半成品已成熟且有底味，只需要入鍋底涮熱即可食用，推出后大大豐富了火鍋口味。此后，趙瑞軍將中餐原料全面嫁接到火鍋中，比如培根肉、海參條、鮮魷魚、鰻魚片、牛蛙等，巧妙處理后都可以涮著吃。
在操作時(shí)，要先將鰻魚切片、牛蛙切塊，然后加料漿制，否則一涮就老了。切片的鰻魚加入蔥姜水（500克鰻魚加50克蔥姜水），朝一個(gè)方向攪打至吃進(jìn)水分，然后加入一個(gè)蛋清、20克淀粉拌勻即可。牛蛙塊的漿制方法與鰻魚相同，只是牛蛙本身水分較大，所以加入的蔥姜水要略少一點(diǎn)。
除了以上涮品，趙瑞軍又推了兩款牛肉類新品，也是其他火鍋店沒有的。
牛奶腌牛柳：牛柳切片，泡去血水，吸干水分，加入蔥姜水和牛奶（500克牛柳加入75克蔥姜水、75克牛奶），來回?cái)嚧蛑脸赃M(jìn)水分，然后再加蛋清、淀粉等按常規(guī)操作即成。
啤酒肥牛：牛柳切片，加入蔥姜水?dāng)嚧蛑脸赃M(jìn)水分，然后拌入蛋清、水淀粉，碼在盤中，最后倒入普通啤酒沒過牛肉，浸泡2小時(shí)之后即可上桌涮食。
趙瑞軍說，在第一種方法里，外層的牛奶能保護(hù)內(nèi)層的牛肉，從而使牛肉在涮時(shí)不容易變老，起到了嫩化效果。而啤酒則起了和粉相似的嫩化作用，從內(nèi)部軟化牛肉纖維，使其口感松軟。
青蘿卜小黃瓜
統(tǒng)統(tǒng)入火鍋
趙瑞軍還不斷尋找、使用新原料，給客人以新鮮感，比如紫馬鈴薯，可以去皮切片直接涮食，口感很面，非常新穎; 濰坊蘿卜切片上桌，可以供客人生吃清口，也可以涮食; 頂花小黃瓜洗凈上桌，可以生吃，也可以連花一起入鍋底涮一下，然后蘸料食用，涮過的黃瓜花很軟嫩，小黃瓜則有清香味。鹿耳絲、鴕鳥筋分別入冷水浸泡、高壓發(fā)透之后入盤，上桌后涮食。涮好的鹿耳絲爽脆，鴕鳥筋軟糯，讓客人倍感新奇。
換餐具改盤飾 涮品賣相上檔次
在出品上，火鍋店也與中餐店大不相同。趙瑞軍說，中餐是將成品呈現(xiàn)給客人，而火鍋店是將半成品呈現(xiàn)給客人。中餐廚房里，切好的原料往碼斗里一放傳給炒鍋即可，而在火鍋店則需要仔細(xì)改刀，將這些半成品以最美的“姿態(tài)”擺盤，呈現(xiàn)給客人。于是，趙瑞軍將中餐裝盤的方法移植過來美化火鍋半成品的裝盤。他購入大量新穎的餐具，讓涮品的盛器不再是單一的白盤，葉形玻璃盤、三層蔬菜架等信手拈來，將涮品的上菜形式來了一個(gè)大轉(zhuǎn)變。
涼菜20款
面點(diǎn)10余種
很多火鍋店涼菜、面點(diǎn)品種單一，趙瑞軍則在一品皇牛的菜單中推了20多款涼菜、10多款面點(diǎn)，中餐店能吃到的涼菜、面點(diǎn)在火鍋店一樣可以，給客人更多的選擇余地。
酸湯黑粉
批量制作黑涼粉：
1、取2小袋共200克黑粉（是用黑涼粉草制作而成的，5元/小袋，每袋100克，在山西非常流行）入盆，加入1千克冷水調(diào)勻至沒有顆粒。
2、鍋下4千克清水燒開，下入調(diào)勻的涼粉糊，邊倒邊攪動(dòng)，攪勻后保持中火慢熬，熬至濃稠冒泡后起鍋倒入托盤，放涼即成黑涼粉。
走菜:取300克黑涼粉切塊入碗，倒入30克山西酸菜絲和80克酸菜原汁（這種袋裝山西酸菜是用芥菜腌泡制成的，酸咸爽口，開胃敗火，大約2元/袋），淋香油即可。
紅油小米涼粉
大體制作：將小米涼粉切條，碼入盤中。用鹽、味精、雞精、糖、蒜末、生抽、香醋、紅油、熟芝麻調(diào)成料汁澆在小米涼粉上，放黃瓜絲點(diǎn)綴即可。
精做下腳料 變身員工餐
火鍋店有很多邊角料，比如茼蒿梗、白菜幫、外層的生菜葉、魚頭魚骨等。趙瑞軍的思路是，先看這些邊角料能不能用到?jīng)霾酥校缓笤僮銎渌才?。最近他用茼蒿梗設(shè)計(jì)了一款菜碎拌雞蛋干:將茼蒿梗飛水過涼，撈出切碎，和雞蛋干碎、鹽、味精、料油、紅油等拌勻，入盤扣成圓墩，雖是下腳料入菜，但是賣相整潔、口味爽脆，非常熱賣。
無法入涼菜的下腳料他們會(huì)精工細(xì)作，用于員工餐。比如白菜幫切絲炒粉條、蒜蓉拌生菜葉、魚頭魚骨燉魚湯等，雖是邊角料制作的菜品，但是道道清爽適口，不像大鍋菜那樣粗放，員工吃得非常開心。正是由于趙瑞軍的精打細(xì)算，一品皇牛陽泉店的毛利保持在60%左右。
離職的大廚回來了
經(jīng)過趙瑞軍的調(diào)整，陽泉店很快成為一品皇牛的樣板店，慢慢地，當(dāng)時(shí)辭職的幾位大廚又回來了。趙瑞軍對他們說:“中餐廚師做火鍋有很大的發(fā)揮余地，我們在炒料、處理半成品、設(shè)計(jì)涮品上有更多的經(jīng)驗(yàn)積累和靈感。另外，火鍋店易復(fù)制，容易做大做強(qiáng)，對廚師來說有很大的上升空間?！?/p>
繽紛三拼
藍(lán)莓冬瓜:1、冬瓜4斤去皮，挖成小球，入沸水飛透，撈出過涼。2、藍(lán)莓醬150克、蘋果醋250克、冰糖200克入凈鍋小火熬化，起鍋放涼，然后倒入冬瓜球浸泡腌制一天即可裝盤。此菜是從藍(lán)莓山藥改良過來的，換成冬瓜球后降低了成本。
話梅圣女果:1、圣女果5斤燙軟去皮。2、凈鍋下250克烏梅（或話梅）、250克冰糖、150克清水小火熬化，然后倒入圣女果浸泡（熬汁時(shí)不要加太多水，因?yàn)樵谂葜七^程中圣女果會(huì)出水）一天，即可裝盤。
剁椒小皮蛋：鵪鶉皮蛋去殼，澆入用紅椒粒、青椒粒、醋、生抽、辣椒油等調(diào)好的料汁即可。
鼓勵(lì)員工多思考 一條建議50元
一品皇牛重視出品，也重視管理、服務(wù)細(xì)節(jié)，但更完善的管理、服務(wù)從哪里來？那就是鼓勵(lì)員工提建議，集思廣益才能發(fā)現(xiàn)各方面的問題。為此，他們制定了一項(xiàng)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工思考、創(chuàng)新。趙瑞軍說：“服務(wù)員、廚師時(shí)刻在工作的現(xiàn)場，他們對于管理、服務(wù)的不足之處最有體會(huì)，他們的想法、建議對改進(jìn)工作最有用?！?/p>
創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度規(guī)定：全體員工，每人每月至少提出一個(gè)創(chuàng)新想法和改善建議，每年累計(jì)超過20個(gè)創(chuàng)新提案的，無論采納與否，年終由酒店給予50元的獎(jiǎng)金。而建議被采用的員工，月底由店領(lǐng)導(dǎo)在員工大會(huì)上給其頒發(fā)獎(jiǎng)金50元（若創(chuàng)新建議被所有直營店采納，則獎(jiǎng)勵(lì)500元）、披上創(chuàng)新綬帶，拍照留念，并接受全店員工不少于10秒的鼓掌感謝。除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，每月提交創(chuàng)新提案數(shù)量最多和采納推廣數(shù)量第一的酒店也將各獲得1000元獎(jiǎng)金。
視覺、聽覺、味覺齊降溫
眾所周知，夏天是火鍋店的淡季，外面的滾滾熱浪打消了很多人吃火鍋的想法，多數(shù)火鍋店到了夏天極其冷清。一品皇牛針對夏天有一套特殊的營銷備案，能輕松完成夏季銷售額度。
員工換服裝
客人不燥熱
一品皇牛服務(wù)員的衣服有兩套，秋冬是暗紅色的工作服，春夏則換成深藍(lán)色，盡量減少讓人感到燥熱的因素。除此之外，到了夏天，店里播放的音樂也是舒緩、柔和的輕音樂，盡量不要播放旋律較快的流行歌曲。
冷色調(diào)裝修店面 從視覺上給顧客降溫
一品皇牛王湖店的裝修以黑、灰等冷色調(diào)為主，地面用大理石鋪成，用灰色的石頭狀隔斷隔開卡座，包間外墻是淺綠玻璃，一進(jìn)門就給人涼涼的感覺。另外，店里的走廊、大廳比較寬敞，盡量避免擁擠造成的心理燥熱感。除此之外，到了夏天，火鍋店里擺放了很多綠色植物，給客人以陰涼感覺。
如此裝修到了冬天怎么辦？客人會(huì)不會(huì)在視覺上覺得寒冷？趙瑞軍說：“提到火鍋店，大家想到的就是圍爐涮菜、熱氣騰騰，進(jìn)入店里同樣也是暖融融的，這種感覺使客人在冬天忽略冷色調(diào)的裝修，對就餐毫無影響?！?/p>
提前半小時(shí)開空調(diào) 這個(gè)錢不能?。?/p>
一品皇牛規(guī)定，夏天必須比正常上客時(shí)間提前半小時(shí)開空調(diào)制冷（上午11：00開，下午5：00開），切忌等客人進(jìn)門后才開，甚至等顧客要求才被動(dòng)服務(wù)。有的老板可能覺得晚開一會(huì)兒可以節(jié)約用電，但這種想法對經(jīng)營很不利。提前開空調(diào)，讓客人一進(jìn)門就感受涼爽才能激起他們的就餐興趣。
餐前送冰沙 給您降降溫
進(jìn)入夏季，一品皇牛王湖店免費(fèi)送每一位客人一杯冰沙，讓客人在就餐前先吃冰沙降溫，以緩解火鍋的熱辣。這種冰沙是用現(xiàn)榨水果汁和白開水、白砂糖兌勻后凍成冰塊、打碎而成的。開餐后廚師取適量冰沙裝入杯子，放入少許蘋果、香蕉、甜瓜丁等，放一片檸檬、2個(gè)車?yán)遄蛹纯缮献馈１吵杀静桓?，但是對于夏季促銷非常有幫助。
清涼鍋底 夏天吃了不上火
進(jìn)入夏季，出品總監(jiān)趙瑞軍推出了一款清涼鍋底，讓客人吃火鍋不上火。配制方法：1、取1粒胖大海、3朵入開水中泡至剛開，撈出，連同1顆山楂（常用來煮涼茶，在賣茶的地方有售）、少許鮮瓣、枸杞、檸檬片、大蒜瓣放入火鍋盆中，添入清雞湯（調(diào)成咸鮮味），放少許冰塊（放冰塊一可以從視覺上給客人清涼感，二可以推遲鍋底沸騰的時(shí)間，涮毛肚、鴨腸等不容易變老）即成。這款鍋底可以涮任何食材，清鮮淡爽，有涼茶的味道。
在夏季，還有一款創(chuàng)新南瓜鍋底，清香生津，銷量也不錯(cuò)。
南瓜鍋底
炒南瓜蓉：1、南瓜去皮蒸熟，取出后打碎成蓉。2、鍋下色拉油100克，下500克南瓜蓉小火翻炒均勻，炒成南瓜泥，起鍋備用。
兌鍋: 1、藏紅花3克入清水浸泡至出色。2、取100克炒好的南瓜蓉入火鍋盆，倒入泡好的藏紅花，兌入高湯，放兩條蟹、少許蔥段即可上桌。此鍋底有清香的南瓜味，尤其適合涮海鮮、蔬菜、豆制品等，口味清鮮蔬香。
營銷小貼士
贈(zèng)文化產(chǎn)品 樹全新形象
和其他飯店不同，一品皇牛在經(jīng)營過程中融入了很多文化元素。他們設(shè)立了品牌部，專門負(fù)責(zé)編纂文化禮品送給客人，比如印有名人作品的書簽、晉商傳奇故事、常家大院家訓(xùn)、明清時(shí)中國版圖、平遙古城地圖以及景點(diǎn)介紹等。品牌部每月推出的文化產(chǎn)品均不相同，前來消費(fèi)的客人均可獲得，不受消費(fèi)金額限制。贈(zèng)送的這些文化產(chǎn)品讓客人對一品皇牛有了全新印象，他們覺得這里不但可以吃飯，還能增長知識(shí)，而且一個(gè)如此有文化追求的企業(yè)對出品的要求肯定不會(huì)低，從而更加信賴一品皇牛。
這些文化贈(zèng)品成本不算太高。以書簽為例，每組書簽成本3毛錢，一品皇牛當(dāng)月共印制了1萬份。書簽上有店名和網(wǎng)址，無形中宣傳了自己的品牌，比做廣告費(fèi)用要低，而且為消費(fèi)增大了附加值。
員工管理小貼士
月底員工會(huì)餐
品嘗最新產(chǎn)品
一品皇牛給員工提供的福利待遇非常好。宿舍里有冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等，盡量讓員工住得舒服，以減少人員流動(dòng)。除此之外，一品皇牛的董事會(huì)每個(gè)月末都要請全體員工吃飯，大家共同品嘗下個(gè)月將要推出的新品種，比如魚回魚卷、啤酒肥牛等。這樣的會(huì)餐一方面緩解員工的勞累，提振他們的情緒，另一方面，品嘗了新品的他們在給客人推薦時(shí)，會(huì)更有說服力，從而增加新品的銷售量，一舉兩得。
月末佩勛章 年終頒獎(jiǎng)杯
一品皇牛重視對員工的嘉獎(jiǎng)。除了現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，他們還制作了勛章和水晶獎(jiǎng)杯。勛章共有四類：服務(wù)勛章（頒給優(yōu)秀服務(wù)員）、產(chǎn)品勛章（頒給優(yōu)秀廚師）、公益勛章、創(chuàng)新勛章。每月，各店評選出四位優(yōu)秀員工。在員工大會(huì)上，店領(lǐng)導(dǎo)將勛章佩戴在員工的胸前。獎(jiǎng)杯則分七類: 卓越管理獎(jiǎng)（針對高層領(lǐng)導(dǎo)）、優(yōu)秀管理獎(jiǎng)（針對中層管理者）、服務(wù)明星、產(chǎn)品明星、公益明星、創(chuàng)新明星、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。年終，一品皇牛在所有直營店中評選出七位明星員工，給他們頒發(fā)水晶獎(jiǎng)杯，場面類似電影節(jié)頒獎(jiǎng)。這些榮譽(yù)讓員工覺得自己的努力得到了公司的肯定，從而更加踏實(shí)地工作。
一品皇牛六年發(fā)展歷程
2005年：成立公司，奠定基礎(chǔ)
7月，山西一品皇牛餐飲管理有限公司注冊成立。8月，一品皇牛在清徐縣建立無公害蔬菜、肉牛供應(yīng)基地。
2006年：“晉商”開店，英才層出
1月22日，一品皇牛榆次晉商廣場店開業(yè)，在面積、裝修、管理等方面均居全市前列，至今生意紅火，同時(shí)為公司培養(yǎng)了大批管理人才。5月13日，一品皇牛昔陽店開業(yè)。公司開始走加盟路線。
2007年：立足山西，行業(yè)認(rèn)可
2月10日，一品皇牛忻州店開業(yè)，為公司第二家地市級(jí)大型直營店。
2008年：陽泉大店，比鄰“麥”、“肯”
6月6日，一品皇牛陽泉店開業(yè)，營業(yè)面積超過3000平米。與鄰近的麥當(dāng)勞、肯德基一樣，成為本商圈的“品牌三甲”。
2009年：大型酒店，宏闊藍(lán)圖
7月，一品皇牛旗下北京勤俐得大酒店正式開業(yè)。
[關(guān)鍵詞] 低碳旅游；飯店；綠色營銷模式
[基金項(xiàng)目] 湖南省教育廳科研課題“低碳時(shí)代下湖南省旅游景區(qū)飯店綠色營銷模式研究”（編號(hào)：11C0692）；湖南省情與決策咨詢研究課題“長株潭‘兩型社會(huì)’試驗(yàn)區(qū)低碳旅游發(fā)展研究”（編號(hào)：2012BZZ57）
[作者簡介] 陳琦，湖南女子學(xué)院旅游系副教授，研究方向：酒店管理、生態(tài)旅游，湖南 長沙，410004
[中圖分類號(hào)] F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1007-7723（2014）05-0043-0003
一、低碳旅游與飯店綠色營銷
（一）低碳旅游與飯店綠色營銷的內(nèi)涵
低碳，意指較低（更低）的溫室氣體（二氧化碳為主）排放。低碳經(jīng)濟(jì)是為應(yīng)對氣候變化和全球變暖，較少排放溫室氣體而建立的一種經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。2009年5月世界經(jīng)濟(jì)論壇“走向低碳的旅行及旅游業(yè)”的報(bào)告中正式提出了“低碳旅游”概念。低碳旅游是低碳經(jīng)濟(jì)背景下的必然產(chǎn)物，是我國發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。低碳旅游是以低能耗低污染為基礎(chǔ)的綠色旅行，倡導(dǎo)在食、住、行、游、購、娛的每一個(gè)旅游環(huán)節(jié)中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，是環(huán)保旅游的更深層次表現(xiàn)[1]。從構(gòu)建低碳旅游吸引物、建設(shè)低碳旅游設(shè)施、加強(qiáng)低碳旅游服務(wù)與管理、倡導(dǎo)低碳旅游消費(fèi)方式四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)低碳旅游的發(fā)展目標(biāo)。響應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)的要求，發(fā)展低碳旅游，既是人類發(fā)展的必然要求，也是旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提升旅游質(zhì)量，獲得更大的旅游經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)效益的重要途徑。
綠色營銷這一概念是20世紀(jì)80年代提出來的，是在綠色消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的。綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)長遠(yuǎn)利益及其長遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營銷觀念和活動(dòng)。飯店綠色營銷是綠色營銷理論在飯店?duì)I銷中的應(yīng)用，從本質(zhì)上說，飯店綠色營銷是飯店以環(huán)境保護(hù)觀念作為經(jīng)營指導(dǎo)思想，以滿足綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，以綠色文化作為飯店文化核心，為實(shí)現(xiàn)飯店需求目標(biāo)而進(jìn)行的營銷活動(dòng)[2]。
（二）低碳旅游與飯店綠色營銷的聯(lián)系
低碳旅游是隨著低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而興起的一種新的旅游發(fā)展模式，它是旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。旅游業(yè)是“無煙工業(yè)”，在應(yīng)對氣候變化、節(jié)能減排，實(shí)踐低碳經(jīng)濟(jì)模式方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但這并不表示旅游業(yè)是零碳排放產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)碳排放占世界總量的5%[3]，旅游飯店、交通企業(yè)、景區(qū)等都以不同的形式排放二氧化碳。因此，旅游企業(yè)的低碳行為是低碳旅游成功的關(guān)鍵。從旅游業(yè)來看，飯店是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的能源消耗大戶，大量排放大氣污染物，已成為碳排放的城市污染源，實(shí)現(xiàn)飯店低碳化是推動(dòng)低碳旅游深入發(fā)展的關(guān)鍵。飯店在進(jìn)行綠色營銷活動(dòng)時(shí)，將環(huán)境保護(hù)作為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，這正是低碳旅游發(fā)展的具體實(shí)踐，飯店綠色營銷是一種先進(jìn)的營銷管理模式，是以企業(yè)為主體實(shí)施的低碳旅游的實(shí)踐活動(dòng)。
二、發(fā)展低碳旅游對飯店綠色營銷模式創(chuàng)新的影響
作為我國旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)早在20世紀(jì)90年代中期就從國外飯店引入綠色營銷理念。21世紀(jì)初，很多國內(nèi)飯店陸續(xù)加入到創(chuàng)建綠色飯店的隊(duì)伍中，開始實(shí)施綠色營銷，但是我國飯店綠色營銷還處于淺層次、低階段，未能全方位、深層次上展開，多數(shù)飯店仍不能主動(dòng)、自覺和積極參與，發(fā)展也很不平衡[4]。低碳旅游已成為發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，已逐漸成為旅游業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)，關(guān)注和研究的焦點(diǎn)。在這種大背景下，發(fā)展低碳旅游大大推動(dòng)了飯店綠色營銷模式創(chuàng)新，具體體現(xiàn)在：
（一）提高飯店綠色管理的主動(dòng)性
旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，占用資源少，許多資源可以永續(xù)利用，具有碳排放少的突出優(yōu)勢，是發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和重要領(lǐng)域。2009 年 12 月，國務(wù)院 《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》首次將旅游業(yè)列為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，提出要發(fā)展“低碳”旅游，實(shí)施旅游節(jié)能、節(jié)水、減排工程，減少溫室氣體排放，積極發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建綠色環(huán)保企業(yè)。各級(jí)地方政府響應(yīng)國家號(hào)召，各省旅游管理部門在政策、資金和技術(shù)上都制定了相關(guān)政策和規(guī)劃，推進(jìn)旅游業(yè)向可持續(xù)、低碳環(huán)保方向上轉(zhuǎn)變。各級(jí)政府進(jìn)行宏觀調(diào)控，飯店企業(yè)的節(jié)能環(huán)保壓力加大，創(chuàng)建綠色飯店的積極性增強(qiáng)。同時(shí)，隨著低碳經(jīng)濟(jì)的興起，旅游者的審美觀和價(jià)值觀也在逐漸轉(zhuǎn)變，有著低碳消費(fèi)的傾向，飯店企業(yè)管理者的低碳意識(shí)增強(qiáng)，這些都推動(dòng)了飯店企業(yè)進(jìn)行綠色化管理，實(shí)施綠色營銷。
（二）推動(dòng)了飯店綠色技術(shù)創(chuàng)新
2009年國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中明確提出推進(jìn)節(jié)能環(huán)保，鼓勵(lì)旅游企業(yè)利用新能源新材料，廣泛運(yùn)用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)，實(shí)行合同能源管理，實(shí)施高效照明改造，減少溫室氣體排放，積極發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建綠色環(huán)保企業(yè)。世界旅游組織研究顯示，旅游業(yè)能源消耗以及溫室氣體排放以旅游交通和住宿餐飲業(yè)的影響較大[5]，低碳技術(shù)是發(fā)展低碳旅游的重要支撐，是落實(shí)節(jié)能減排的有效途徑。近些年，越來越多的政府機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)在低碳旅游理念的指導(dǎo)下，加大了對綠色技術(shù)研發(fā)的投入，并從人、財(cái)、物等各個(gè)方面予以大力支持。許多飯店廣泛采用新節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，對主要耗能設(shè)備如空調(diào)、電梯等進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，通過節(jié)能環(huán)保技術(shù)的運(yùn)用，使飯店真正實(shí)現(xiàn)低碳綠色化。因此，低碳旅游發(fā)展推動(dòng)了飯店綠色技術(shù)創(chuàng)新。
（三）喚起旅游者綠色需求，促進(jìn)飯店開發(fā)綠色產(chǎn)品
綠色消費(fèi)是低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，中國政府要發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，倡導(dǎo)低碳消費(fèi)和生活模式是一條重要的途徑，為此，國家十七個(gè)部委聯(lián)合制定了《“十二五”節(jié)能減排全民行動(dòng)實(shí)施方案》，組織家庭、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、媒體等開展節(jié)能減排專項(xiàng)行動(dòng)，普及節(jié)能環(huán)保知識(shí)和方法，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)新風(fēng)尚，動(dòng)員全民參與節(jié)能減排活動(dòng)，在生產(chǎn)方式、消費(fèi)模式和生活習(xí)慣中實(shí)現(xiàn)節(jié)約、綠色、低碳。在一系列宣傳和活動(dòng)的影響下，全民的低碳意識(shí)逐步提高，低碳消費(fèi)觀逐漸形成。旅游業(yè)的碳排放源于“食、住、行、游、購、娛”的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)，發(fā)展低碳旅游時(shí)，越來越多的旅游者在旅游活動(dòng)中積極參與節(jié)能減排的活動(dòng)，選擇綠色產(chǎn)品和服務(wù)，綠色旅游產(chǎn)品的需求量逐步增大，正因?yàn)椤靶枨鬀Q定供給”，作為旅游產(chǎn)品的主要供給企業(yè)，飯店的綠色產(chǎn)品開發(fā)會(huì)越來越被重視。
三、飯店綠色營銷模式創(chuàng)新分析
（一）管理創(chuàng)新型飯店綠色營銷模式
管理創(chuàng)新型綠色營銷模式要求飯店管理者樹立綠色管理理念，并在管理行為上創(chuàng)新，開展綠色營銷。首先，飯店管理者以綠色營銷為導(dǎo)向開展飯店活動(dòng)，培養(yǎng)綠色員工。應(yīng)對員工進(jìn)行綠色環(huán)保教育，使其具備綠色意識(shí)，樹立綠色營銷觀念，自覺主動(dòng)提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)，注意環(huán)境保護(hù)；其次，應(yīng)將降低能源成本和實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，建立綠色環(huán)保責(zé)任制度。全面建立能耗使用情況分析報(bào)告制度、節(jié)能降耗業(yè)績報(bào)告制度和飯店員工節(jié)能降耗獎(jiǎng)勵(lì)制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行，以制度規(guī)范行為，促進(jìn)飯店投資方、管理方和員工三方共同積極建設(shè)綠色飯店；再次，將綠色環(huán)保的經(jīng)營理念融入到飯店日常經(jīng)營管理中，建設(shè)綠色、環(huán)保、生態(tài)的企業(yè)文化，開展多種形式的節(jié)能降耗活動(dòng)，營造綠色消費(fèi)氛圍，塑造綠色環(huán)保，節(jié)能減排，具有社會(huì)責(zé)任感的飯店新形象；第四，積極通過綠色認(rèn)證。飯店可以申評“綠色飯店”或進(jìn)行IS014000環(huán)境體系認(rèn)證，通過這樣的方式增強(qiáng)飯店競爭力，美化飯店形象，提高管理水平。
管理創(chuàng)新型飯店?duì)I銷模式首先要求管理者樹立綠色經(jīng)營理念，再具體到管理行為，因此對管理團(tuán)隊(duì)的綠色素質(zhì)和管理水平要求比較高。綠色營銷管理是一種循序漸進(jìn)的過程，尤其是員工觀念的轉(zhuǎn)變不是一朝一夕的事，但是綠色理念和綠色管理體系一旦形成，將為飯店開展綠色營銷帶來質(zhì)的改變。當(dāng)然，飯店進(jìn)行綠色營銷管理時(shí)也離不開技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
（二） 技術(shù)創(chuàng)新型飯店綠色營銷模式
技術(shù)創(chuàng)新型綠色營銷發(fā)展模式的內(nèi)涵是飯店依靠科學(xué)技術(shù)，通過降低能源和資源的消耗，盡可能最大限度地減少溫室氣體和污染物的排放，為飯店和社會(huì)帶來效益。飯店可采用的綠色技術(shù)主要有三類：第一類為環(huán)保能源利用技術(shù)，包括風(fēng)能、太陽能、地?zé)崮?、生物質(zhì)能等新能源和可再生能源的利用；第二類為節(jié)能減排技術(shù)，包括建筑節(jié)能技術(shù)、設(shè)備節(jié)能技術(shù)（如使用節(jié)能電器、中央空調(diào)節(jié)能改造等）、再利用技術(shù)（如廢水、余熱回收利用等）；第三類為污染防治技術(shù)，包括廢水廢氣處理、垃圾綜合處理技術(shù)等。
對于還未動(dòng)工的飯店，要達(dá)到資源、能源、環(huán)境效益最優(yōu)化，設(shè)計(jì)之初就考慮綜合運(yùn)用綠色技術(shù)的話，實(shí)施起來會(huì)相對簡單些。當(dāng)然這些技術(shù)雖可以實(shí)現(xiàn)，但運(yùn)用成本還是太高，對飯店經(jīng)濟(jì)實(shí)力要求較高。對于已經(jīng)建好的飯店，特別是老的飯店，全面運(yùn)用綠色技術(shù)就必須進(jìn)行大規(guī)模的更新改造，除了對成本要求比較高以外，也是長期、復(fù)雜的工程，實(shí)施難度較大。與此同時(shí)，綠色技術(shù)設(shè)備的使用需要飯店配備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。飯店如果從內(nèi)部選拔技術(shù)人員，需要對原有的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解設(shè)備性能，熟練掌握設(shè)備的操作，對于文化層次較低的員工而言，這無疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如果從外部招聘相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，很可能會(huì)因?yàn)橥鈦砑夹g(shù)人員的薪金過高而增加飯店的人力資源成本，并引發(fā)其他薪資平衡問題[6]。
（三）產(chǎn)品創(chuàng)新型飯店綠色營銷模式
產(chǎn)品創(chuàng)新型綠色營銷模式指的是飯店企業(yè)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、使用以及廢棄物的處理等方面出發(fā)，生產(chǎn)符合環(huán)境保護(hù)要求、安全、衛(wèi)生、有利于消費(fèi)者身心健康的綠色產(chǎn)品的營銷模式。飯店的有形產(chǎn)品主要有客房、餐飲產(chǎn)品；無形產(chǎn)品是服務(wù)。因此，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，應(yīng)著重開發(fā)綠色客房和綠色餐廳，提供綠色服務(wù)?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，綠色客房就是從設(shè)計(jì)開始到提品的全過程所涉及的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求，如客房減少一次性使用物品，配備節(jié)能電器、節(jié)水設(shè)備，床上用品均選用純棉紡織物，有引導(dǎo)綠色消費(fèi)的提示等。綠色餐飲要求原料采購綠色化、生產(chǎn)環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)綠色化，餐廳在提供給客人安全、營養(yǎng)、健康的綠色食品的同時(shí)，做到節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。綠色服務(wù)應(yīng)貫穿于飯店每一個(gè)服務(wù)過程中，飯店設(shè)置無煙樓層、無煙客房、非吸煙就餐區(qū)，取消一次性日用品和減少床上布單洗滌次數(shù)，提示客人按需點(diǎn)菜，主動(dòng)提供“打包”服務(wù)等，通過創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以達(dá)到節(jié)約資源，引導(dǎo)顧客綠色消費(fèi)的目的。
產(chǎn)品創(chuàng)新不像技術(shù)創(chuàng)新對資金要求那么高，具有實(shí)施成本較小，甚至具有降低成本的優(yōu)勢，而且能滿足客人需求的綠色產(chǎn)品容易取得客人的好感與信任。但產(chǎn)品創(chuàng)新源于賓客的需求，雖說現(xiàn)在顧客的綠色消費(fèi)需求增加，但綠色消費(fèi)觀在我國仍不是主流消費(fèi)觀。因此，飯店在開發(fā)綠色產(chǎn)品時(shí)，首先需要進(jìn)行大量的調(diào)查研究，了解飯店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)需求，飯店再分析自身的資源與能力，開發(fā)合適的綠色產(chǎn)品，并進(jìn)行綠色消費(fèi)的引導(dǎo)，制定詳細(xì)的綠色營銷計(jì)劃；否則，客人不接受飯店的綠色產(chǎn)品和服務(wù)的話，綠色產(chǎn)品就沒有生命力，不能給飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益。如全國許多飯店都曾嘗試撤除或減少提供“六小件”，但受傳統(tǒng)習(xí)慣影響，80%的客人不會(huì)自帶洗漱用品，最后飯店擔(dān)心客源流失又紛紛恢復(fù)供應(yīng)。因此，飯店應(yīng)多宣傳環(huán)保知識(shí)，讓更多的人能夠支持飯店的綠色產(chǎn)品和服務(wù)。
總之，飯店要實(shí)施綠色營銷，必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。但不同的飯店要根據(jù)自身的特點(diǎn)和發(fā)展目標(biāo)，在不同發(fā)展時(shí)期，確定主導(dǎo)的綠色營銷模式，逐步深入開展綠色營銷，為發(fā)展低碳旅游，實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)盡到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
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