發(fā)布時間：2023-01-02 17:50:57
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)業(yè)營銷論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
對照現(xiàn)代服務(wù)營銷理論和成功實踐安全來分析產(chǎn)生這些問題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的區(qū)別認(rèn)識不足、對現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論主動學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌?，（因從業(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，對傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營銷手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。
本文試從傳統(tǒng)營銷理論和現(xiàn)代服務(wù)營銷理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>
我們大家知道：傳統(tǒng)市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價格、促銷、渠道?，F(xiàn)代服務(wù)營銷理論在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過程、無形產(chǎn)品的有型展示（這是美國西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I銷理論研究及發(fā)展卓有建樹，有現(xiàn)代營銷學(xué)之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論。
我們通過學(xué)習(xí)思考與實踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷過程中走出來，走進現(xiàn)代服務(wù)營銷范疇的物業(yè)服務(wù)市場，走進我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過程中。
傳統(tǒng)營銷的關(guān)注點是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價格、關(guān)注促銷、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營銷的范疇，除了傳統(tǒng)營銷的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對象），關(guān)注服務(wù)過程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時消費者在消費――生產(chǎn)和消費同時并發(fā)性），關(guān)注無形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。
為了說明物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品營銷和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營銷區(qū)別，也為了說明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務(wù)過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統(tǒng)營銷概念，除價格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷上，經(jīng)營企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營銷關(guān)鍵是促銷成功（產(chǎn)品、價格、渠道不占主導(dǎo)地位）。
同樣是有型產(chǎn)品，但通過服務(wù)營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國企業(yè)的第一位。人無搬動服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計后安裝服務(wù)，從五個一服務(wù)，又到星級一條龍服務(wù)，無塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級。他的口號是“真誠到永遠(yuǎn)”，就是這句口號的實際行動――物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國的“海爾”?！昂枴笔前哑髽I(yè)口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營奇跡的成功典范。
環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營服務(wù)方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務(wù)的“感受”越來越被企業(yè)重視。
這是經(jīng)濟全球化和信息時代的到來使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因為如此“服務(wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。
分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統(tǒng)營銷4P的同時，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運用現(xiàn)代服務(wù)營銷手段，在與業(yè)主的溝通方面，對服務(wù)過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。
針對我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營銷中的參與者，服務(wù)過程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發(fā)行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對象）和我們的服務(wù)過程（如作業(yè)流程設(shè)計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標(biāo)識、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實施、檢查、糾正、整改工作。
因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識上、行動上要力求做好以下幾點：
1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關(guān)注你的服務(wù)對象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計之初、營銷服務(wù)進行中間以及服務(wù)效果反饋的全過程都始終將“服務(wù)對象”擺進去.
2、要盡可能細(xì)化服務(wù)過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務(wù)遭遇”場景，設(shè)計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導(dǎo)書進行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
【關(guān)鍵詞】營銷服務(wù)體系構(gòu)建
一、引言
傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。
現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗來設(shè)計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認(rèn)為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。
二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則
1.循序漸進原則
營銷服務(wù)體系建立是一項系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。
2.分權(quán)化原則
企業(yè)司與省級政府不能大權(quán)獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況采取相應(yīng)的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。
3.資源整合原則
現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。
4.系統(tǒng)化原則
系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個機構(gòu)、同一批人員、同一個系統(tǒng)。
三、建立完善的外部營銷支持體系
1.建立完備的企業(yè)法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。
2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)
目前，我國企業(yè)治理機構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。
3.培育和支持中介服務(wù)市場
企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門的社會服務(wù)職能。
四、形成多層次的服務(wù)主體
1.企業(yè)服務(wù)中心
企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓(xùn)、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的或者盡量少收費。
2.市場中介服務(wù)機構(gòu)
市場中介服務(wù)機構(gòu)一般是營利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機構(gòu)（比如通過招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。
3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織
他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務(wù)的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務(wù)。
4.民間志愿團體
民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團”。政府應(yīng)該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。
五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)
1.營銷咨詢、診斷服務(wù)
針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。
2.營銷促進活動
幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內(nèi)容包括：促進企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。
3.營銷培訓(xùn)
營銷培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓(xùn)。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓(xùn)。包括對新銷售人員進行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓(xùn)，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識?？刹捎弥v解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。
4.提供營銷信息服務(wù)
通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。
5.提供出口服務(wù)
政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。
六、結(jié)論
建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。
參考文獻：
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當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強調(diào)公司實物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建
全面顧客服務(wù)的理念加強公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責(zé)任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理
1導(dǎo)言
營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。
2管理者職責(zé)
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。
2.1制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。
2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動所要達到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)
管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4負(fù)責(zé)管理者評審
評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。
3.2培訓(xùn)和開發(fā)
對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進行評價。
4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
4.1營銷質(zhì)量環(huán)
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內(nèi)部質(zhì)量審核
企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。
服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
1.工作人員服務(wù)意識薄弱服務(wù)營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強調(diào)服務(wù)營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營銷只是表面工作，當(dāng)著消費者的面一套，背著消費者當(dāng)面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責(zé)任，置消費者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會提及，這就會使消費者在對產(chǎn)品對比時，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊在產(chǎn)品的服務(wù)營銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。隨著經(jīng)濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃?，對商品的選擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費者的重視。
3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務(wù)過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。
4.服務(wù)模式死板、生硬我國的服務(wù)營銷策略雖然引進與國外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國企業(yè)的特點相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營銷模式在我國應(yīng)用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時，不免顯得有些死板、生硬。
二、新時期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略
1.打造全新的服務(wù)營銷理念企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營銷的理念也就是指企業(yè)在運營過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務(wù)營銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務(wù)，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團取得成功的原因。
2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費者的需求企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進行服務(wù)營銷時，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點，定位準(zhǔn)確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。
3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費者對產(chǎn)品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對服務(wù)人員進行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對消費者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結(jié)、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進行獎勵、表揚，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。
4.主動為消費者提供服務(wù)企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。
三、總結(jié)
【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)業(yè) 服務(wù)營銷 策略
在房地產(chǎn)市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，市場營銷被視為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營和運作的生命線，因此加強房地產(chǎn)服務(wù)營銷對房地產(chǎn)開發(fā)商提高自身的綜合實力有著十分長遠(yuǎn)而重要的意義。
一、服務(wù)營銷及房地產(chǎn)營銷的趨勢
作為服務(wù)營銷基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。而美國市場營銷學(xué)會則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。不管對服務(wù)的定義如何，一般而言，與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下特征無形性這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三，顧客在接受服務(wù)后難以對服務(wù)的質(zhì)量做出客觀的評價。
中國房地產(chǎn)營銷的發(fā)展經(jīng)歷的是一個從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)境的變化、市場競爭的加劇，以及房地產(chǎn)營銷本身所存在的不足，房地產(chǎn)營銷必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。其主要的發(fā)展趨勢表現(xiàn)為服務(wù)營銷的思想將逐步深入到房地產(chǎn)的營銷過程中。一直以來，房地產(chǎn)業(yè)都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)的范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有一些顯著的服務(wù)特征。隨著服務(wù)營銷理念在中國的廣泛傳播，服務(wù)營銷中的相關(guān)思想和營銷方法將被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。全程整合營銷將是未來房地產(chǎn)營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產(chǎn)開發(fā)的全過程營銷中，這是未來房地產(chǎn)營銷的主流。
二、基于服務(wù)營銷的房地產(chǎn)營銷組合模式構(gòu)建
房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的范疇房地產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代國民經(jīng)濟中的一個重要行業(yè)，它是一個包括房地產(chǎn)的投資、開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù)等行業(yè)的產(chǎn)業(yè)部門。而且房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)特性。
由此我們可以清楚地看到房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品普遍有的無形性、異質(zhì)性等特征，同時房地產(chǎn)產(chǎn)品的不可移動性與服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性具有一定的相似性。
服務(wù)業(yè)的營銷是服務(wù)營銷研究的傳統(tǒng)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的相關(guān)理論自然可以用來指導(dǎo)屬于服務(wù)業(yè)的房地產(chǎn)營銷。同時，房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很多服務(wù)產(chǎn)品的特性，所以服務(wù)營銷的很多理論可以應(yīng)用到房地產(chǎn)營銷的理論探討和實踐應(yīng)用之中?；谝陨嫌^點，本文試圖從服務(wù)營銷的營銷組合策略體系出發(fā)，來構(gòu)建房地產(chǎn)的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的無形性及消費者感知對房地產(chǎn)營銷的影響的情況下，從房地產(chǎn)開發(fā)的全程出發(fā)，以服務(wù)營銷的理論為基本出發(fā)點，借鑒服務(wù)營銷的7PS策略，筆者認(rèn)為，房地產(chǎn)營銷組合模式應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略。
產(chǎn)品策略。根據(jù)房地產(chǎn)整體產(chǎn)品概念，房地產(chǎn)產(chǎn)品包括了其所提供的空間、戶型，小區(qū)的規(guī)劃、景觀、建筑風(fēng)格、建筑質(zhì)量、配套、公共部分裝修，樓盤的區(qū)位、品牌、社區(qū)文化、物業(yè)管理服務(wù)和購買過程服務(wù)，樓盤的升值潛力和樓盤所在區(qū)域的規(guī)劃等。因此，產(chǎn)品策略便是在項目開發(fā)之前，確定以上內(nèi)容的框架。其工作內(nèi)容包括了建筑策劃、品牌構(gòu)建、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的確定等。
價格策略。房地產(chǎn)樓盤的定價必須科學(xué)地根據(jù)樓盤造價、利潤、稅金、地段、朝向、樓層、房地產(chǎn)市場利息率、物價指數(shù)和商品房的市場競爭狀況、供求狀況、市場反應(yīng)周期曲線并結(jié)合樓盤的消化過程的規(guī)律性，進行價格戰(zhàn)略性決策及過程控制。在房地產(chǎn)定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格，二是要利用期房和現(xiàn)房的銷售各自優(yōu)勢，控制好預(yù)售階段，使現(xiàn)房能熱銷，以獲取項目的最大效益。
溝通策略。在接受了多年房地產(chǎn)廣告等促銷方式而進行的教育后，消費者日益成熟老練，對樓盤綜合素質(zhì)的高下有著自己明確的評判標(biāo)準(zhǔn)，普通的廣告說辭、概念設(shè)計已難以讓他們動心。開發(fā)商們不能再局限于單方面的銷售促進，而應(yīng)該注重與消費者的有效溝通，徹底摒棄過去“教師爺式”的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應(yīng)顧客情感，建立基于共同利益上的新型關(guān)系。房地產(chǎn)營銷中的溝通策略包括傳統(tǒng)的促銷策略，如廣告，銷售促進和公共關(guān)系同時，顧客關(guān)系管理己成為刀幾發(fā)商與顧客有效溝通最有成效的策略。
渠道策略。營銷渠道是將產(chǎn)品山生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費者的途徑。在房地產(chǎn)營銷中，主要有三種主要的營銷渠道開發(fā)商直銷、委托商銷售和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售。開發(fā)商可以根據(jù)自身的實力、房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)、樓盤素質(zhì)等因素選擇適當(dāng)?shù)那啦呗浴?/p>
有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務(wù)市場營銷管理的范疇中，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品具有無形性特征，并且該特性對購房者產(chǎn)生了種種特殊影響，房地產(chǎn)開發(fā)商可以借鑒服務(wù)營銷理論中的有形展示策略，充分展示房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及開發(fā)商的良好形象，從而規(guī)避房地產(chǎn)無形性帶來的不利影響。房地產(chǎn)營銷中的有形展示策略包括環(huán)境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。
人員策咯。在房地產(chǎn)營銷中，營銷人員對于顧客對樓盤質(zhì)量的理解具有相當(dāng)重要的作用。因此，房地產(chǎn)營銷組合應(yīng)該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營銷人員的構(gòu)成、培訓(xùn)、管理、激勵、儀表、態(tài)度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯(lián)系等。
綜上所述，論文認(rèn)為基于有形產(chǎn)品營銷理論建立起來的房地產(chǎn)營銷組合模式，由于沒有考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的“服務(wù)”特征，不能有效地解決房地產(chǎn)營銷實踐所遇到的實際問題因此，論文從服務(wù)營銷的理論出發(fā)，認(rèn)為房地產(chǎn)營銷的組合策略應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、溝通策略、有形展示策略、人員策略和過程策略。該模式對房地產(chǎn)項目的實踐指導(dǎo)作用，還需要更多的房地產(chǎn)項目來檢驗。是筆者以后將從事的研究和實踐工作。
1.華東政法大學(xué)將試行刷卡考勤，需在上課前和下課后各刷1次校園卡，沒刷卡即為缺課
2.為了應(yīng)對期末考試不被掛科，不少大學(xué)生在樓道里惡補復(fù)習(xí)備考
刷卡能留住學(xué)生？
近日，華東政法大學(xué)開始試行“刷卡考勤”制度，本科生需要在上課前和下課后在指定設(shè)備上各刷一次校園卡，沒刷卡即認(rèn)定為缺課。然而，該考勤制度一經(jīng)公布，就在學(xué)生中引發(fā)了爭議，有學(xué)生對辦法的實際操作性、懲罰力度等提出質(zhì)疑。也有學(xué)生認(rèn)為，這屬于“強迫上課”，和大學(xué)的自由精神相悖。對這些疑問，校方都予以了回應(yīng)。校方表示，該制度近期只會應(yīng)用于部分出席率較低的課堂，“目前并不會也沒有條件大規(guī)模進行”。
采取刷卡方式考勤，督促學(xué)生勤于上課，不遲到、不早退、不缺課、不曠課，華東政法大學(xué)不是第一家。從學(xué)校維護課堂教學(xué)秩序，規(guī)范學(xué)生行為角度看，這并沒有什么問題，也根本扯不上限制學(xué)生自由的問題，可為何對學(xué)校的考勤制度還是有很多學(xué)生吐槽不滿呢？
首先是刷卡考勤缺乏人性化。比如，按照學(xué)校刷卡規(guī)定，“學(xué)生在課程開始后進入教室即為遲到，遲到超過10分鐘為無故缺課。提前離開也會被記錄為早退，早退超過10分鐘的，即使刷卡離開教室，也被記為無故缺課。3次無故缺課（含請假），該門課程成績不能超過60分”。這些規(guī)定有些過了，既然大學(xué)實行學(xué)分制，就應(yīng)該對考勤有適當(dāng)?shù)膹椥?，如果學(xué)生因病請假超過3次，靠自學(xué)完成課程作業(yè)也將計為不及格嗎？
大學(xué)生不愿意上課的重要原因，與兩方面因素有關(guān)，一是很多學(xué)校必修課程達到80%以上，有不少必修的課程學(xué)生并不感興趣，甚至覺得無用。二是不少大學(xué)重科研，輕教學(xué)，導(dǎo)致教師對教學(xué)的投入不夠，以應(yīng)付的態(tài)度對待教學(xué)，課堂教學(xué)缺乏創(chuàng)新和活力。很多社會輿論認(rèn)為學(xué)生逃課也是一種選擇，通過這種選擇，來迫使學(xué)校進行教學(xué)創(chuàng)新，不然，嚴(yán)格考勤制度之下的高出勤率，會掩蓋大學(xué)課堂教學(xué)缺乏吸引力的現(xiàn)實，教師不會用心提高教學(xué)質(zhì)量，而是依賴考勤來留住學(xué)生。
在這方面，我國大學(xué)有必要借鑒世界一流大學(xué)的做法。雖然這些學(xué)校也重視學(xué)術(shù)研究，但人才培養(yǎng)是第一位的。這些學(xué)校的教學(xué)都實行完全學(xué)分制，學(xué)生可根據(jù)自己的情況選擇課程進行學(xué)習(xí)。為保證本科教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校還十分重視課堂教學(xué)和過程性評價，比如，一門人文社會科學(xué)課程，任課教師會要求學(xué)生閱讀10門左右的參考書，然后用參考書的內(nèi)容參與研討課的討論，討論情況作為平時成績，同時會要求學(xué)生在學(xué)習(xí)課程期間，完成3到4篇課程論文。根據(jù)學(xué)生課程論文的字?jǐn)?shù)和提交的時間，遲提交一天，就會降低論文一個等級，并把每次課程論文的成績作為整個學(xué)期成績的一部分。
通過提高課程質(zhì)量、加強課程過程性評價，來吸引（要求）學(xué)生走進課堂，才是高校提高教學(xué)質(zhì)量、改善校風(fēng)學(xué)風(fēng)應(yīng)該努力的方向。
掛科太多被退學(xué)了咋辦？
“2014年下半學(xué)年18名，2015年上半學(xué)年13名，2015年下半學(xué)年18名”――這是南京林業(yè)大學(xué)最近三次公布的“退學(xué)處理”人數(shù)。該校自2014年秋季學(xué)期出臺《本科學(xué)生學(xué)業(yè)警示及幫扶辦法（試行）》以來，已陸續(xù)對49名學(xué)生作出退學(xué)處理。
高校對學(xué)業(yè)達不到要求、掛科太多的學(xué)生進行退學(xué)處理，早就有規(guī)定。之所以被作為新聞對待，是因為在公眾的認(rèn)識中，退學(xué)并不多見，以為考上大學(xué)就進了保險箱，可順利拿到文憑畢業(yè)。同時，與大學(xué)提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，建立學(xué)生淘汰機制對應(yīng)，我國還缺乏保障被退學(xué)學(xué)生權(quán)利的制度安排，如此一來，退學(xué)在家長看來就成了天大的事。這反過來也影響了大學(xué)淘汰機制的建立，并使得退學(xué)事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)切。
我國大學(xué)要實行寬進嚴(yán)出或嚴(yán)進嚴(yán)出，保障人才培養(yǎng)質(zhì)量，就必須建立淘汰機制，而要建立淘汰機制，必須進一步改革招生與學(xué)籍管理制度，把退學(xué)變?yōu)橐环N雙向選擇機制。
但目前，學(xué)校就是想實行嚴(yán)出培養(yǎng)模式，也會面臨很大的阻力。因為，一名學(xué)生如果被學(xué)校退學(xué)，他要繼續(xù)在國內(nèi)接受全日制高等教育，就必須重新參加高考，即使是從北大、清華高年級退學(xué)也是如此。正因為考慮到退學(xué)后的出路問題，除非申請出國留學(xué)，國內(nèi)大學(xué)很少有主動退學(xué)者。2013年，遼寧省文科狀元從港大休學(xué)，選擇復(fù)讀一年再考北大，根源也在于無法轉(zhuǎn)學(xué)。
真能逃離北上廣？
前段時間，有人策劃了一個“逃離北上廣”的活動，這個熱血的活動詞說：“我買好了30張機票在機場等你：4小時后逃離北上廣?！边@場營銷劇最終刷爆了網(wǎng)絡(luò)。而一份權(quán)威部門的“2016年北京高校學(xué)生就業(yè)意愿調(diào)查”結(jié)果卻顯示：今年的畢業(yè)生去向的前三名依舊是北京、廣東、上海，行政機關(guān)和事業(yè)單位仍是首選。事實再次證明：北上廣仍然是人們最初的選擇。
涌入北上廣和逃離北上廣的話題，已經(jīng)熱鬧了很多年，但這個話題的熱度卻一直未減，只是每次達到的效果都不一樣――有的是借此表達對這些地區(qū)高房價、交通擁堵的不滿；有的則想論證大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)選擇呈現(xiàn)多元化，不再只集中在北上廣。但不可回避的現(xiàn)實是，在一片逃離的聲音中，能留在北上廣的，還是首選北上廣。這是拋開炒作必須清醒認(rèn)識的現(xiàn)實，否則逃離北上廣之類的說法就是沒有多大價值的情緒發(fā)泄。
大學(xué)生為什么會選擇北上廣，并不是很多輿論分析的面子因素，而是我國基本的就業(yè)環(huán)境使然。從發(fā)達國家的就業(yè)情況分析，服務(wù)業(yè)占GDP的比重越大，大學(xué)生就業(yè)形勢就越好，因為服務(wù)業(yè)是容納大學(xué)生最多的產(chǎn)業(yè)。而我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重在2015年只有50.5%。由于服務(wù)業(yè)比重偏低，因此大學(xué)生就業(yè)就必須向第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)要崗位，國家鼓勵大學(xué)生到基礎(chǔ)行業(yè)就業(yè)、到中小型企業(yè)就業(yè)，都與此密切相關(guān)。
從全國范圍看，北京、上海、廣州三地是服務(wù)業(yè)占GDP比重最高的幾個城市。其中，北京2015年服務(wù)業(yè)占GDP的比重為80.9%，上海服務(wù)業(yè)占GDP的比重為67.8%，而廣州則達到70%。因此，這三地給大學(xué)畢業(yè)生提供了更多的就業(yè)機會，大學(xué)生首先想到北京、上海、廣州找工作也就變得十分正常了。
論文：社區(qū)服務(wù)電子商務(wù)競爭態(tài)勢
論文摘要：本文從我國社區(qū)服務(wù)行業(yè)的目前狀況分析和電子商務(wù)對企業(yè)管理的變革入手，在此基礎(chǔ)上提出了社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)分析框架及競爭態(tài)勢，并探索了電子商務(wù)對傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生的深刻影響。
電子商務(wù)正改變著競爭的形式、活動的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)。激烈競爭和電子商務(wù)提供的許多新的機遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對如何利用電子商務(wù)對客戶、市場和競爭定位的新問題進行戰(zhàn)略思索。
1社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇
狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。
近年來，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴展，國家計委在《有關(guān)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中，指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會、服務(wù)社區(qū)，除了繼續(xù)為非凡群體提供福利服務(wù)外，重點開拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無償?shù)母＠?、低償或無償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個層次。無償?shù)母＠麘?yīng)由民政部門為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計生等政府相關(guān)部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營主體是企業(yè)和個體工商戶，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個門類，也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。
根據(jù)服務(wù)對象或服務(wù)內(nèi)容的不同，社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù)，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù)，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區(qū)非凡群體的社會福利服務(wù)，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機關(guān)團體的后勤保障服務(wù)，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務(wù)。
2我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展目前狀況
2．1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長
據(jù)有關(guān)專家猜測，今后10年，全國城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會迅速發(fā)展，將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發(fā)展階段
據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2004年我國第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達國家的就業(yè)比重高達60％～80％。
2．3社區(qū)服務(wù)需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民和所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參和社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業(yè)和再就業(yè)的重要途徑
目前我國社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業(yè)機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家計委有關(guān)《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策辦法的意見》中強調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。
3社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場前景
據(jù)猜測，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達到3億人，有逾10萬個左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場將達到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺，將先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點，創(chuàng)建一個真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)?；谶@樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益，同時還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短和發(fā)達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。
4社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架，可以分析電子商務(wù)對社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟五個層次搭建分析框架。和電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費者所使用，服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣，服務(wù)商和消費者成為社區(qū)經(jīng)濟的參和者并承擔(dān)價值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價值往往構(gòu)成服務(wù)商競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，同時，消費者在服務(wù)商的競爭和創(chuàng)造價值的創(chuàng)新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強，服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費者的能力進而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對于消費者而言，這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個新的交易市場。在這個新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對消費者(B2C)、企業(yè)對企業(yè)(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果，服務(wù)商的性質(zhì)和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對社區(qū)經(jīng)濟(層次五)的影響。電子商務(wù)對社區(qū)經(jīng)濟的影響包括就業(yè)、社會福利、經(jīng)濟增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。
5社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競爭態(tài)勢分析
波特的行業(yè)競爭分析模型認(rèn)為，五種主要的競爭功能力決定了行業(yè)的吸引力。這些功能力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是如何在行業(yè)參和者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因為這五種功能力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響，所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。
6電子商務(wù)對社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度探究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類：電子商務(wù)改進了直接營銷、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。
6．1改進直接營銷
服務(wù)促銷：電子商務(wù)通過和客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務(wù)的銷售。
新的銷售渠道：電子商務(wù)借助其和客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。
直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(和通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。
經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供給鏈?zhǔn)沟脤蛻舻姆磻?yīng)速度提升。
客戶服務(wù)：答應(yīng)客戶查找到詳盡的在線服務(wù)，可以大大提高客戶服務(wù)的水平。
品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標(biāo)識和品牌形象。
6．2改變企業(yè)
技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí)：
電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù)，并向它們提供試驗新服務(wù)和新流程的機會。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù)，伴隨著學(xué)習(xí)而來的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。
改變工作性質(zhì)：
在數(shù)字時代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機遇和風(fēng)險，并迫使我們以新的方式思索工作、職業(yè)的新問題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
6．3重新定義企業(yè)
新的服務(wù)品種：
電子商務(wù)答應(yīng)創(chuàng)造新的服務(wù)，并答應(yīng)以創(chuàng)新的方法來定制現(xiàn)有服務(wù)。這些改變可能會重新定義企業(yè)的任務(wù)及其經(jīng)營方式。電子商務(wù)還答應(yīng)企業(yè)收集客戶的個性化數(shù)據(jù)，建立客戶檔案以及收集客戶的偏好信息，為改進現(xiàn)有服務(wù)和設(shè)計新型服務(wù)提供信息來源。
