發(fā)布時(shí)間：2022-09-15 21:55:06
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶服務(wù)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
改革開放以來(lái)，我國(guó)對(duì)大部分電力企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作，進(jìn)行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來(lái)并沒有得到很好的改善，主要看來(lái)是研究的內(nèi)容不夠全面，過于集中化。電力企業(yè)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，壟斷經(jīng)濟(jì)體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來(lái)。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉(zhuǎn)換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機(jī)遇。事情都是有利有弊的，同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽(yáng)能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機(jī)會(huì)，生產(chǎn)清潔能源，這給電力企業(yè)帶來(lái)不小的壓力。
二、電力企業(yè)電力營(yíng)銷管理存在的問題
（一）電力營(yíng)銷體系不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求
電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求了，市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大。隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對(duì)用電有需求時(shí)，要到相關(guān)管理部門進(jìn)行申請(qǐng)，登記信息，并按照公司管理工作的流程進(jìn)行。電力部門應(yīng)將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革下，用電客戶會(huì)對(duì)電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對(duì)待。
（二）忽視市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來(lái)得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個(gè)企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)之一。安全生產(chǎn)，其對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計(jì)企業(yè)。從電力設(shè)計(jì)企業(yè)的角度上來(lái)看，其在進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的過程中，需要對(duì)電纜布線以及設(shè)施的擺放、客戶需求都有一個(gè)明確的了解，堅(jiān)決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時(shí)，現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)需要企業(yè)對(duì)自身提出更為嚴(yán)格的要求，不但要進(jìn)行市場(chǎng)勘察，還要做好前期設(shè)計(jì)，而且還要定期進(jìn)行客戶需求回訪，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。
（三）電力營(yíng)銷工作人員的素質(zhì)差
在國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，電力公司對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費(fèi)中屬于重要的內(nèi)容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中突出自己的位置，并達(dá)到領(lǐng)先的地位。近年來(lái)，電力公司在全國(guó)各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級(jí)別的電力企業(yè)營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低。從這種現(xiàn)象來(lái)看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，這樣會(huì)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強(qiáng)營(yíng)銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。
三、在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中建立完善的服務(wù)體系
（一）在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
縱觀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)公司都有自己的經(jīng)營(yíng)模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來(lái)的效益，還要注意服務(wù)帶來(lái)的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國(guó)酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看。全國(guó)連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，與私營(yíng)的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會(huì)選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店。可是，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達(dá)標(biāo)。現(xiàn)在各個(gè)服務(wù)行業(yè)都堅(jiān)持“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，為的是能夠獲取顧客的認(rèn)可，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，工作人員要以一顆真誠(chéng)的心對(duì)待每一位客戶，隨時(shí)隨地了解客戶的需要，對(duì)服務(wù)不滿意的客戶，及時(shí)溝通了解，針對(duì)出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進(jìn)而完善服務(wù)管理工作。對(duì)于公司長(zhǎng)期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務(wù)方面的建議，針對(duì)客戶提出的建議，進(jìn)行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。
（二）完善電力客戶的反饋途徑
在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時(shí)記錄好客戶反饋的信息，征求客戶表明自己的要求、意見或者表?yè)P(yáng)。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時(shí)供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)尋求客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，不要一直采取問卷調(diào)查或者填寫各種調(diào)查表格的形式來(lái)尋求客戶的意見，要對(duì)客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
（三）供電企業(yè)要與客戶“心”與“心”交流
供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關(guān)，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要，與客戶認(rèn)真的溝通，可以得到客戶的信賴與認(rèn)可，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還促進(jìn)了供電企業(yè)的發(fā)展。
1．1一般資料
選取我院婦科2012年6月—2014年12月采取腹腔鏡手術(shù)患者172例為研究對(duì)象，排除手術(shù)過程不順利患者、心腦血管疾病患者，依照護(hù)理模式的不同分為觀察組和對(duì)照組各86例，觀察組患者年齡（44．8±16．4）歲，子宮肌瘤26例，卵巢管囊腫6例，卵巢囊腫24例，異位妊娠22例，宮頸癌前病變4例，子宮腺肌病4例。對(duì)照組患者年齡（46．1±16．3）歲，子肌宮瘤26例，卵巢管囊腫9例，卵巢囊腫21例，異位妊娠23例，宮頸癌前病變3例，子宮腺肌病4例，二組患者年齡、癥狀等資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05。
1．2方法
給予對(duì)照組患者常規(guī)護(hù)理干預(yù)和健康宣傳教育工作，術(shù)前協(xié)助患者例行健康檢查，告知患者相關(guān)疾病知識(shí)、并發(fā)癥情況等。觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，包括以下幾方面。在術(shù)前護(hù)理中，接受手術(shù)患者會(huì)存在一定程度緊張、焦慮等保有量情緒，責(zé)任護(hù)理人員主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，分析患者心理變化，采用合適的語(yǔ)言鼓勵(lì)、安慰患者，有針對(duì)性的解答患者及其家屬提出的問題，消除患者恐懼心理，使患者得到安全感，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在準(zhǔn)備工作中，教會(huì)患者清洗臍窩污垢，保證患者具有足夠的睡眠，必要時(shí)可以給予鎮(zhèn)定劑。術(shù)中護(hù)理。在術(shù)中護(hù)理中，調(diào)好手術(shù)室溫度，整理手術(shù)器械，給患者皮膚消毒，通過語(yǔ)言等安撫患者，協(xié)助醫(yī)生手段手術(shù)時(shí)間。術(shù)中注意監(jiān)測(cè)患者心電圖變化，發(fā)現(xiàn)異常機(jī)制告知醫(yī)生。術(shù)后護(hù)理。為患者安排還手術(shù)病床，保持病房的干凈整潔，減少人員走動(dòng)，保持室內(nèi)溫度室溫和濕度，定期對(duì)病房修善，注意保持床單整潔，為患者營(yíng)造安靜、舒適的環(huán)境。術(shù)后嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者生命體征、疼痛程度等，維持血樣飽和度，避免出現(xiàn)高碳酸血癥，患者取枕平臥位，代患者清醒后改為半臥位。在并發(fā)癥的護(hù)理中，術(shù)后患者會(huì)感到切口以及肩部疼痛感，針對(duì)疼痛難以忍受患者給予止痛藥物治療，適當(dāng)按摩疼痛肩部，指導(dǎo)患者采用深呼吸緩解疼痛癥狀。在切口護(hù)理中，保持其干燥，切口滲血，立刻進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，并采用相應(yīng)的抗菌藥物治療，注意觀察患者尿量變化。在引流管護(hù)理中，護(hù)理人員保證引流管的通暢，注意觀察引流量顏色，及時(shí)更換敷料。尿管拔出后，及時(shí)指導(dǎo)患者下床休息。協(xié)助患者翻身，及時(shí)清理呼吸道分泌物。及時(shí)清理消毒留置尿管，以免引起感染。在飲食指導(dǎo)中，術(shù)后6h禁食，代患者恢復(fù)腸蠕動(dòng)功能后可以先食用流質(zhì)食物，嚴(yán)禁患者食用豆制類食物，腸排氣后鼓勵(lì)患者食用高熱量食物，排便后，飲食可以恢復(fù)到正常飲食，多食用高蛋白高纖維食物，以免出現(xiàn)便秘。
1．3觀察指標(biāo)
觀察二組患者情緒變化情況、疼痛變化、依從性以及腸鳴音回復(fù)時(shí)間等。患者情緒變化采用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)價(jià)，患者疼痛情況采用視覺模擬評(píng)分法（VAS）評(píng)價(jià)，得分越高患者情緒、疼痛情況越嚴(yán)重。依從性評(píng)價(jià)：患者完全接受醫(yī)護(hù)人員制定醫(yī)護(hù)方案，完成整個(gè)過程為依從性好；患者部分接受護(hù)理措施為部分依從；患者不配合醫(yī)護(hù)人員工作為不依從。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)量資料，患者抑郁SDS評(píng)分、焦慮SAS評(píng)分、疼痛評(píng)分、腸鳴音回復(fù)時(shí)間以及下床活動(dòng)時(shí)間等以珚x±s表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，患者依從性采用計(jì)數(shù)資料表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0．05。
2結(jié)果
2．1患者情緒變化分析
護(hù)理前，二組患者抑郁和焦慮評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05，經(jīng)過一段時(shí)間的護(hù)理，二組患者抑郁焦慮評(píng)分均明顯下降，觀察組患者抑郁SDS評(píng)分（36．19±4．37）和SAS評(píng)分（36．37±5．94）明顯低于對(duì)照組SDS評(píng)分（47．62±7．18）和SAS評(píng)分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
經(jīng)過一段時(shí)間的護(hù)理，觀察組患者術(shù)后2h，術(shù)后1、3、5d疼痛程度VAS評(píng)分均明顯低于對(duì)照組，P＜0．05。
2．3患者恢復(fù)情況比較
觀察組患者腸鳴音恢復(fù)時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間以及住院時(shí)間等明顯短于對(duì)照組，P＜0．05。
2．4患者依從性比較
護(hù)理前，觀察組患者依從性與對(duì)照組差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0．05，經(jīng)過一段時(shí)間護(hù)理，觀察組患者依從性明顯高于對(duì)照組，P＜0．05。
3討論
腹腔鏡由于具有創(chuàng)傷小、切口小、利于恢復(fù)等優(yōu)點(diǎn)，在婦科手術(shù)中得到廣泛使用，但是當(dāng)前所采用的腹腔鏡技術(shù)無(wú)法杜絕并發(fā)癥情況，如惡心、出血等［7］，采用合適的護(hù)理干預(yù)措施能夠減少并發(fā)癥的發(fā)生、改善患者術(shù)后疼痛情況［8］，研究采用何種護(hù)理方法對(duì)患者的治療有重要意義。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將“以人為本”作為基本宗旨，多方面考慮患者生活習(xí)慣、病情進(jìn)展以及心態(tài)變化等［9］，為患者提供更加溫馨化、細(xì)致化的護(hù)理模式，能夠有效緩解患者不良情緒，提高患者主觀能動(dòng)性，提高護(hù)理依從性。傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式僅僅是一種單項(xiàng)的信息傳遞，沒有考慮到患者的心理變化。不少研究表明在婦科手術(shù)護(hù)理中，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高患者依從性，減少并發(fā)癥的發(fā)生［12］，最大程度降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。方曉鳳］在分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作用，指出與常規(guī)護(hù)理干預(yù)相比較而言，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠更高得到患者的認(rèn)可。在本研究中分析婦科腹腔鏡手術(shù)患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作用，研究結(jié)果表明，與常規(guī)護(hù)理干預(yù)相比較而言，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)抑郁SDS評(píng)分（36．19±4．37）、焦慮SAS評(píng)分（36．37±5．94）和疼痛程度評(píng)分（0．42±0．01）明顯小于對(duì)照組SDS（47．62±7．18）、SAS評(píng)分（48．61±3．82）和疼痛評(píng)分（1．42±0．63），并明顯縮短手術(shù)時(shí)間、腸鳴音恢復(fù)時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間等，并提高患者依從性，研究結(jié)果充分說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)采取的疼痛教育工作非常有效，能夠提高患者對(duì)術(shù)后鎮(zhèn)痛的接受程度。在術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)工作中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠?yàn)榛颊咛峁┬睦碇С郑?5，16］，幫助患者建立康復(fù)信息，消除康復(fù)過程的盲目無(wú)助狀態(tài)，因此能夠縮短緩和康復(fù)時(shí)間、改善患者不良情緒。
1.1客戶關(guān)系管理的概念
客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動(dòng)交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。
1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成
客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對(duì)面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營(yíng)型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營(yíng)型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級(jí)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。
2交通在線服務(wù)體系概述
2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵
交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會(huì)化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無(wú)縫對(duì)接，對(duì)外交通運(yùn)輸信息，對(duì)內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。
2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成
從內(nèi)容構(gòu)成上來(lái)看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。
2.2.2政策法規(guī)
包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。
2.2.3在線辦事
提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。
2.2.4政務(wù)信息公開
包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請(qǐng)政務(wù)公開、會(huì)議新聞等。
2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程
用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺(tái)服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺(tái)在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面。基于客戶關(guān)系管理，平臺(tái)對(duì)來(lái)自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會(huì)公眾等客戶群體一一對(duì)應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動(dòng)服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過這些功能和渠道主動(dòng)采集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。
3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用
交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對(duì)象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來(lái)考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化
交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對(duì)交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶關(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對(duì)使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對(duì)性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識(shí)、平等意識(shí)以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢(shì)將不斷強(qiáng)化，公眾對(duì)更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來(lái)越強(qiáng)烈，并主動(dòng)促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。
3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)
人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對(duì)政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對(duì)于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁(yè)展現(xiàn)上，采用場(chǎng)景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動(dòng)的虛擬場(chǎng)景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動(dòng)、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國(guó)外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁(yè)可自動(dòng)適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動(dòng)調(diào)整布局。
3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)
協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
（1）通過手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確保客戶對(duì)交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；
（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)交通在線服務(wù)平臺(tái)提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對(duì)出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。
3.4運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合
運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡(jiǎn)化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。
4結(jié)論
護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營(yíng)造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，今后醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來(lái)體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來(lái)一直將CS理論貫穿于整個(gè)護(hù)理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念
顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險(xiǎn)公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會(huì)各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對(duì)象是核心層，親屬層，其次是保險(xiǎn)公司和病人單位，而對(duì)護(hù)理對(duì)象實(shí)施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。
CS是顧客對(duì)其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國(guó)際社會(huì)在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場(chǎng)營(yíng)銷中使用頻率最高的詞語(yǔ)之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個(gè)非常高的理念〔3〕。
顧客滿意度（CSD）是組織或個(gè)人對(duì)服務(wù)對(duì)象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個(gè)方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會(huì)滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。
顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個(gè)人對(duì)于自己工作服務(wù)對(duì)象的國(guó)際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)〔3〕。
2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動(dòng)
首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，護(hù)理部集中對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動(dòng)，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對(duì)CS理論從認(rèn)識(shí)理解領(lǐng)悟實(shí)踐的全過程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動(dòng)的教育活動(dòng)內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項(xiàng)目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實(shí)施中不斷總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)，使實(shí)施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動(dòng)就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。
3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動(dòng)戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點(diǎn)制定病人從入院到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動(dòng)，主動(dòng)在患者過生日時(shí)為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵(lì)和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號(hào)召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護(hù)士評(píng)比活動(dòng)，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時(shí)護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。
4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點(diǎn)，同時(shí)倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會(huì)，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時(shí)間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語(yǔ)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。
4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對(duì)全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。
5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義
顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競(jìng)爭(zhēng)中的醫(yī)院面對(duì)的是風(fēng)起云涌的民營(yíng)醫(yī)院抗衡;藥品市場(chǎng)的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮?。滑F(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個(gè)性化情感消費(fèi)越來(lái)越重視，對(duì)服務(wù)過程的參與與評(píng)價(jià)更積極、主動(dòng)；國(guó)內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，以對(duì)入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)夾擊醫(yī)療市場(chǎng)。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動(dòng)其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評(píng)估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.
2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.
3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.
論文關(guān)鍵詞：國(guó)際貨代企業(yè)，客戶價(jià)值管理策略
一、引言
我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的飛速發(fā)展，為我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。貨運(yùn)業(yè)蓬勃發(fā)展，成為一個(gè)小有規(guī)模的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)。貨代企業(yè)具有服務(wù)性行業(yè)的明顯特征，隨著市場(chǎng)的日趨成熟和服務(wù)的日趨同質(zhì)化，企業(yè)發(fā)展面臨一系列挑戰(zhàn)，大多貨代企業(yè)在客戶服務(wù)方面表現(xiàn)為：服務(wù)功能少、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)不健全、信息化程度低，只能停留在客戶基本的需求滿足上，沒有形成系統(tǒng)的客戶服務(wù)體系。這些都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)可替代性強(qiáng)，客戶穩(wěn)定性差，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯。顧客價(jià)值管理堅(jiān)持以顧客為中心的企業(yè)導(dǎo)向，能有效提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，能持續(xù)地使企業(yè)的投資得到有效回報(bào)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
二、貨代企業(yè)客戶價(jià)值分析
1、客戶價(jià)值內(nèi)涵
一般而言，客戶價(jià)值應(yīng)包括兩方面的價(jià)值：一是從客戶角度而言的，即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。肖恩?米漢教授認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。二是從企業(yè)角度而言的，即企業(yè)從客戶的購(gòu)買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。
2、貨代企業(yè)客戶價(jià)值內(nèi)涵
根據(jù)以上理論，貨代企業(yè)的客戶價(jià)值包括貨代企業(yè)為客戶所提供的貨代服務(wù)價(jià)值和客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。本文主要從貨代企業(yè)為客戶所提供的貨代服務(wù)價(jià)值角度來(lái)研究如何進(jìn)行客戶價(jià)值管理，贏取客戶滿意，提升業(yè)務(wù)量及競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)要生存發(fā)展必須追求自己的組織效率，必須認(rèn)清顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)的意義，了解顧客需要什么、顧客眼中的價(jià)值是什么，然后集合自己的資源在對(duì)企業(yè)有意義的前提下把顧客需要的價(jià)值傳遞給他們。
3、貨代企業(yè)客戶價(jià)值管理意義
客戶價(jià)值管理是企業(yè)吸引并穩(wěn)定顧客的前提和基礎(chǔ)。因?yàn)轭櫩蛢r(jià)值管理的目的就在于使企業(yè)根據(jù)顧客行為細(xì)分進(jìn)行資源重組，強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度并連接顧客與企業(yè)溝通的過程，將顧客作為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品、服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿足顧客的需求客戶價(jià)值管理策略，以保證實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值，解決企業(yè)如何吸引和留住高價(jià)值顧客的問題。
三、貨代企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造
1、客戶價(jià)值需求分析
在以需求驅(qū)動(dòng)的貨代市場(chǎng)中，任何一項(xiàng)貨代服務(wù)的實(shí)施如果得不到客戶的肯定，都不具有價(jià)值。國(guó)際貨代公司通過向客戶提供貨物運(yùn)輸、保險(xiǎn)、進(jìn)出口報(bào)關(guān)報(bào)檢、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)來(lái)創(chuàng)造和傳遞價(jià)值論文格式。貨代企業(yè)實(shí)施客戶價(jià)值分析，旨在使企業(yè)最大程度滿足日趨多元化、個(gè)性化的客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的同步提升。需求分析是價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的起點(diǎn)?？蛻魧?duì)國(guó)際貨代服務(wù)的需求，主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的質(zhì)量及內(nèi)容和成本方面。
隨著全球貿(mào)易一體化的日益發(fā)展，提高貿(mào)易便利、加強(qiáng)貿(mào)易安全和降低貿(mào)易成本的呼聲日益高漲。作為貨代企業(yè)必須了解企業(yè)的這些需求，努力降低貨運(yùn)成本，提升進(jìn)出口貨運(yùn)流程的效率，維護(hù)運(yùn)輸貨物的安全性。
目前，貨代市場(chǎng)對(duì)貨代企業(yè)的要求越來(lái)越高，它不僅是“門到門”運(yùn)輸?shù)慕M織者和協(xié)調(diào)者，而且是集交運(yùn)、拼裝、集運(yùn)、接卸、交付服務(wù)于一體的專業(yè)服務(wù)者。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶需要也表現(xiàn)出無(wú)限延展性。企業(yè)必須不斷延伸自己的服務(wù)領(lǐng)域，除了貨運(yùn)業(yè)務(wù)外，還要提供倉(cāng)儲(chǔ)、分撥、包裝、運(yùn)輸?shù)群笱臃?wù)。
2、客戶價(jià)值創(chuàng)造
貨運(yùn)服務(wù)的運(yùn)作涉及進(jìn)出口、物流、通關(guān)、保險(xiǎn)、收付匯、稅收征收及企業(yè)內(nèi)部管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜系統(tǒng)工程，它與企業(yè)物流、資金流、信息流和內(nèi)部控制系統(tǒng)息息相關(guān)。因此，貨代企業(yè)服務(wù)運(yùn)作管理水平的優(yōu)劣，已直接關(guān)系到客戶服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的能力，最終關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
從企業(yè)內(nèi)部看，見圖3-1貨代企業(yè)服務(wù)運(yùn)作由營(yíng)銷活動(dòng)、物流活動(dòng)、客服服務(wù)、后勤活動(dòng)等基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成，這些具體價(jià)值活動(dòng)的運(yùn)作水平直接體現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造水平。而這些價(jià)值活動(dòng)是由貨代、報(bào)關(guān)等具體操作部門及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、客服、信息等部門共同合作完成的。因此，各部門的運(yùn)作管理水平及各部門之間的合作協(xié)調(diào)性、信息共享程度直接影響價(jià)值活動(dòng)。
目前，大多數(shù)貨代企業(yè)活動(dòng)企業(yè)仍然將戰(zhàn)略重心置于內(nèi)部客戶價(jià)值創(chuàng)造的基本活動(dòng)中，而在全競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，基礎(chǔ)管理、信息技術(shù)、人力資源、規(guī)劃設(shè)計(jì)等輔助活動(dòng)的重要性越來(lái)越凸顯。
企業(yè)價(jià)值主張
此時(shí)此刻，當(dāng)我懷著激動(dòng)的心情，站在這個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，成功與失敗同在的演講臺(tái)上，我首先要借此機(jī)會(huì)衷心地說(shuō)一聲“謝謝”，感謝長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委和公司給了我這次參加公開競(jìng)聘的機(jī)會(huì)。正是大家的鼓勵(lì)與支持給了我無(wú)比的勇氣和信心，讓我本著檢驗(yàn)、學(xué)習(xí)、提高的目的走上了今天的演講臺(tái)，接受大家的評(píng)判和公司的挑選。
站在大家大連前有點(diǎn)瘦小的我，名叫郭靖，穩(wěn)重而不死板，激進(jìn)而不張揚(yáng)。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學(xué)校，現(xiàn)任供電所微機(jī)員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項(xiàng)任務(wù)。論文百事通2003年，網(wǎng)改結(jié)束，我競(jìng)聘到供電所微機(jī)員一職，負(fù)責(zé)發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費(fèi)電量無(wú)一差錯(cuò)，現(xiàn)金出納無(wú)一錯(cuò)帳、漏帳，以“老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴(yán)格要求自己，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。
我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來(lái)。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競(jìng)聘，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：
一方面我認(rèn)為要擔(dān)任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長(zhǎng)大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅大連香自苦寒來(lái)”的道理。我愛崗敬業(yè)，工作踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價(jià)錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。
二是有虛心好學(xué)、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我平時(shí)愛讀書看報(bào)，謙虛好學(xué)，不恥下問，也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用大連進(jìn)行網(wǎng)上操作、文字處理和日常維護(hù)等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。
第三，我在供電所也擔(dān)任客戶服務(wù)工作，正所謂近水樓臺(tái)。工作期間，為客戶辦理新裝、增容、暫停等業(yè)務(wù)，接待客戶時(shí)，做到了主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情，并且儀容自然、大方、端莊，舉止文雅、禮貌、精神。從未與客戶發(fā)生過沖突，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。
另外,我語(yǔ)音清晰、語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，加之在供電所工作期間打下的良好基礎(chǔ)，我相信我有能勝任95598客戶服務(wù)員一職，如果能競(jìng)聘成功，我會(huì)不負(fù)眾望，不辱使命，做到“以為爭(zhēng)位，以位促為”。新晨
第
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高大連知識(shí)的學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代步伐，不斷充實(shí)完善，使自己更加勝任本職工作。
第
二、扎實(shí)工作，銳意進(jìn)取。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實(shí)工作，又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客戶服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。
論文摘要:本文通過對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問題的分析，從四個(gè)方面提出了車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加強(qiáng)管理的對(duì)策。
車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是減得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)耳倒址務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。
一、強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理
車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務(wù)。為此，必須通過關(guān)鍵點(diǎn)管理來(lái)強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。
牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無(wú)不言，在車險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息，真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過分強(qiáng)調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jī)考核角度來(lái)增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。
車險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車險(xiǎn)條款和費(fèi)率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)，但同業(yè)可能有更具竟?fàn)幜Φ臈l款和費(fèi)率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著來(lái)自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車險(xiǎn)條款費(fèi)率，熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。
二、精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率
理賠是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價(jià)格的確定沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多，配件進(jìn)貨渠道不同，配件價(jià)格相差較大;二是車輛維修人工費(fèi)確定沒有標(biāo)準(zhǔn);三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4s店，其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對(duì)策:
1.建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。
2.建立配件核價(jià)體系。由于現(xiàn)在車險(xiǎn)市場(chǎng)上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區(qū)制定車輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。退彭或與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍。通過對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問題加以改進(jìn)，并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。
三、通過提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率
當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
要提升客戶服務(wù)水平必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)，一般來(lái)說(shuō)，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講，一個(gè)客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務(wù)水平來(lái)提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。
四、加強(qiáng)內(nèi)控，確保車險(xiǎn)發(fā)展的質(zhì)量
首先，要建立良好的車險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項(xiàng)資料齊全、清楚，各級(jí)庫(kù)存以及未回銷有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。
在過去的一個(gè)多月里，我分別在服務(wù)營(yíng)銷中心的河濱服務(wù)廳和營(yíng)銷管理室進(jìn)行了實(shí)習(xí)體驗(yàn)，通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，我在以下方面有了較大的進(jìn)步和較深的感觸。
首先是對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)的大大提高。在河濱廳實(shí)習(xí)的三個(gè)星期里，我主要擔(dān)任服務(wù)廳的流動(dòng)管理，從幫助客戶充值、打清單到維持服務(wù)廳的排隊(duì)秩序，從為客戶簡(jiǎn)單介紹一些新的業(yè)務(wù)和資費(fèi)到認(rèn)真聽取客戶的投訴和意見并為客戶提供解決方案。我深深地感受到了熱情真誠(chéng)的服務(wù)對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)的重要性，不僅是服務(wù)廳的工作人員需要有良好的服務(wù)意識(shí)，全公司的員工都需要有這種意識(shí)，這樣才能在客戶中樹立中國(guó)移動(dòng)卓越的企業(yè)形象。同時(shí)我也體會(huì)到一個(gè)工作人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，不僅要把服務(wù)當(dāng)做一個(gè)工作，更要去享受每次服務(wù)后所帶來(lái)的快樂，這樣才能始終如一地保持自己的工作狀態(tài)。
其次是對(duì)公司業(yè)務(wù)的大大熟知。在河濱廳的三個(gè)星期，我會(huì)經(jīng)常去看公司各大品牌和產(chǎn)品的客戶服務(wù)手冊(cè)，大體了解了各個(gè)產(chǎn)品的資費(fèi)情況，這對(duì)我以后在市場(chǎng)線其他職能部門的工作都有相當(dāng)大幫助。在營(yíng)銷管理室的一個(gè)多星期里，我從一些公司的資料、書籍，網(wǎng)上的論文里以及與同事的交流中，基本了解了營(yíng)銷渠道的具體含義、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道的一些模式等有用知識(shí)。同時(shí)我還參加了“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”的宣傳咨詢活動(dòng)，對(duì)公司大型活動(dòng)的策劃細(xì)節(jié)也有了一定的了解。
最后是對(duì)我們企業(yè)文化的認(rèn)同。在這一點(diǎn)上令我感觸最深的是公司對(duì)新員工的接納融合和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。我是一個(gè)從外地過來(lái)的新員工，在云浮舉目無(wú)親。在河濱廳認(rèn)識(shí)的同事們總是非常地照顧我，主動(dòng)用普通話和我交流，教我一些基本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，同時(shí)還教我說(shuō)白話，帶我一起玩，他們成為了我在云浮的第一批朋友。他們使我感受到了無(wú)比的溫暖，也使我很快地融入了公司這個(gè)大家庭、大團(tuán)隊(duì)。
