發(fā)布時間：2022-07-19 05:13:46
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶服務(wù)管理制度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：用電客戶；管理；營銷
一、新時期用電客戶管理的重要性
隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。
二、新時期用電客戶管理過程當中存在的問題
（一）用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高
新時期用電客戶管理過程當中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶管理當中還存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗不足，導致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。
（二）扣費不透明
扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當中遇見的又一常見性的問題。當前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數(shù)進行標識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認為電力公司存在亂扣費現(xiàn)象，如在當前用手機和銀行卡的用電扣費當中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數(shù)說明，扣費及不透明。
（三）電力投訴處理不及時
用電客戶投訴是電力公司客戶管理當中常見的現(xiàn)象，當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。
三、新時期加強用電客戶管理的對策
（一）加強用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度
當前部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經(jīng)濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經(jīng)濟掛鉤，高度重視客戶服務(wù)管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務(wù)過程當中，要采取主動為客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務(wù)理念。
（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度
加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當中要嚴格執(zhí)行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數(shù)，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。
（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利
建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利。針對當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員。因此在實際的改進過程當中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對投訴建立一套應急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進人和責任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識。
結(jié)語
從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當中存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。
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論文關(guān)鍵詞：精細化；電力營銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程
受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調(diào)配和管理運作。
但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。
面對新的市場經(jīng)濟運營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標。
一、實施精細化營銷服務(wù)管理的條件
在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴展方面同比增速較緩。
面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務(wù)的核心要點。
此外，供電企業(yè)應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。
國際經(jīng)濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細化營銷服務(wù)管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經(jīng)濟的變革也為其進行營銷服務(wù)改革提供了一個巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢，利用其先進的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應對未來激烈的電能營銷服務(wù)市場挑戰(zhàn)。
二、精細化營銷服務(wù)管理措施
供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進行高服務(wù)水平的細化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。
1.精細化營銷服務(wù)管理制度
健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。
2.精細化營銷服務(wù)的操作標準
在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務(wù)標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務(wù)工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務(wù)水平，同時加強營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。
3.精細化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程
按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進行技術(shù)改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進行總結(jié)分析。
4.精細化的營銷服務(wù)回饋修正
回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時也是營銷服務(wù)水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。
在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標準制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機制。
5.精細化的營銷服務(wù)績效考核
績效考核是精細化營銷服務(wù)的核心考核機制。從目標分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。
三、精細化營銷服務(wù)成效
集中分布式精細化營銷服務(wù)管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項“短板”的實時改進。
1.投訴實時處理效果
結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規(guī)范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實時性和準確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實現(xiàn)精細化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標準化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴大升級。
在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細化實時營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復投訴的現(xiàn)象，通過精細化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準到營銷業(yè)務(wù)的某一指標上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進精細化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
2.實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化
傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時間、服務(wù)質(zhì)量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。
3.有效促進服務(wù)流程規(guī)范化
通過精細化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。
四、結(jié)束語
__縣電力公司多年來一直認真執(zhí)行國家、省、市的價格法律、法規(guī)、規(guī)定和國家有關(guān)價格政策。積極參加價格誠信活動，加強價格管理，特別對老百姓所關(guān)心的電價問題保持公開與透明，多次被省、市、縣評為重合同守信用、誠信單位、價格信用單位，具體做法如下：
一、提高認識，營造價格誠信經(jīng)營氛圍
__縣電力公司多年來一直秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，踏實做人、誠信經(jīng)營，努力提升服務(wù)品質(zhì)，傾心打造服務(wù)品牌。首先，公司領(lǐng)導高度重視，不管重大決策還是一般工作布置，價格誠信始終是前置條件。第二、誠信理念內(nèi)滲全體員工。公司在建立學習例會制度以來，經(jīng)常組織員工學習相關(guān)價格政策，教育全體員工認識到在通信行業(yè)競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，__電力要想生生不息、發(fā)展壯大，必須在實施技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先的前提下，努力爭取全社會的信任和支持，而價格誠信則是達到這一目標的關(guān)鍵所在。第三、把握前端窗口重點。在營造電費價格誠信氛圍的過程中，我們把服務(wù)用戶的市場前端部門作為重要陣地，特別是將客戶服務(wù)中心、基層供電所營業(yè)廳和95598客服熱線作為提升電力服務(wù)品質(zhì)的首要環(huán)節(jié)，常抓不懈。這里既是用戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)的場所，又是我們宣傳價格誠信，用心與用戶溝通的重要平臺。為我們以市場為導向，以客戶為中心，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)手段，改進服務(wù)方式，創(chuàng)造出了求實、求細、求新的具有特色的服務(wù)優(yōu)勢。
二、加強領(lǐng)導，充實價格管理隊伍
為了把價格政策執(zhí)行到位，價格誠信工作抓到實處，公司至上而下成立了一支價格管理領(lǐng)導小組。由分管市場營銷的副經(jīng)理擔任組長，成員由相關(guān)部室中層干部組成，明確了營銷部、財務(wù)部為主抓價格管理的部室，同時指派專人負責價格政策咨詢。在有價格行為的各個經(jīng)營和管理層均配備了專（兼）職價格管理人員。為把我公司的價格管理上新臺階，我們通過向社會公開承諾，采取“走出去、請進來”的方式，有全縣聘請行風監(jiān)督員50人，這些監(jiān)督員來自于物價、工商、政府、公檢司法、企事業(yè)以及新聞媒體等社會各界，有利于從多角度、多層次對電力服務(wù)展開全方位的監(jiān)督與檢查。公司除按常規(guī)在各營業(yè)廳設(shè)置意見箱、意見簿、公布客戶服務(wù)投訴、查詢服務(wù)熱線電話外，還組織服務(wù)暗訪組對各營業(yè)廳進行明查暗訪，對營業(yè)窗口、客戶服務(wù)熱線、公用電話、業(yè)務(wù)支持、服務(wù)時限、客戶關(guān)懷、服務(wù)管理等方面進行監(jiān)督檢查。 20__年以來我們在全縣共召開座談會4次，走訪用戶1457人次，面向重點單位發(fā)用戶意見調(diào)查表200份，從多方面廣泛征求用戶對電力服務(wù)水平的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的建議。
三、立足規(guī)范，建立價格管理制度
在市、縣物價局的指導下，為了以服務(wù)贏得用戶，靠誠信占領(lǐng)市場，我們狠抓了價格政策的業(yè)務(wù)學習，建立健全了系列的價格管理制度。在前端電力客戶服務(wù)部門、窗口、95598客服熱線的服務(wù)人員中廣泛宣傳國家有關(guān)的價格法律法規(guī)，聯(lián)系實際工作，組織學習如何規(guī)范標價行為。近年來，我們組織學習了省市物價、工商部門法律法規(guī)，如《中華人民共和國價格法》，《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》、《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標價的規(guī)定》、《消費者權(quán)益保護法》和《反不正當競爭法》，并結(jié)合崗位制定了價格目標管理制度、 定價調(diào)價程序管理制度、價格工作獨立制度、 明碼標價制度消費者投訴查處制度等各項價格管理制度，同時組織這些價格管理制度的學習。
在制度的規(guī)范建設(shè)和落實中，我們能夠及時上報物價統(tǒng)計監(jiān)測報表。對符合國家資費政策且需繼續(xù)開展的本地個性化經(jīng)營方案、優(yōu)惠促銷方案或執(zhí)行上級主管部門資費文件規(guī)定時，我們均及時上報縣物價局履行審批備案程序，規(guī)范經(jīng)營。對國家規(guī)定的服務(wù)收費價格標準，均按規(guī)定如期調(diào)整，達到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市、縣評為“信用企業(yè)”、“誠信單位”，被甘肅省消費
者會授予“誠信單位”稱號。
四、強化措施，狠抓價格行為規(guī)范
認識是前提，制度是保證，措施是關(guān)鍵。公司在落實價格行為規(guī)范上，牢牢把握了三個環(huán)節(jié)：一是把好規(guī)范關(guān)。公司在電費價格執(zhí)行中過程中，嚴格執(zhí)行省、市、縣物價部門的指定價，不搞價格壟斷、價格欺詐、牟取暴利等不正當價格行為；二是公開透明關(guān)。公司認真執(zhí)行明碼標價制度和收費公示制度，規(guī)范電費電價，標價率達到100％，使經(jīng)營活動公開透明。公司的95598客服熱線全天候為廣大電力客戶服務(wù)，集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、話費查詢和投訴處理諸多功能為一體，無論是城市還是鄉(xiāng)村，只要撥打95598，就能享受24小時“零距離”服務(wù)。三是投訴處理關(guān)。公司上下高度重視用戶意見反饋，始終把用戶滿意作為第一追求，全體員工恪守職業(yè)道德，維護消費者權(quán)益。對于每一項投訴都有處理記載，并定期分析小結(jié)，總結(jié)教訓，確保同樣性質(zhì)的失誤不犯二次。
述職報告是檢驗我們工作的試金石，從一份述職報告中可以看出你一年的工作狀況是否合理有序的進行。下面就讓小編帶你去看看保險公司客服部年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
保險公司客服部述職報告1各位領(lǐng)導、同事，大家好：
下面，由我代表客戶服務(wù)部對20____年開展的服務(wù)工作進行總結(jié)述職。20____年是分公司客服部成立的第三個年頭，身為客服部負責人，我深感責任重大，上怕辜負領(lǐng)導的厚愛與期望，下怕服務(wù)不好各級機構(gòu)和廣大客戶。
我深知客服發(fā)展道路修遠之彌堅，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會為之上下求索。20____年，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，客戶服務(wù)部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發(fā)展”的工作主題，以董事長提出的“打造‘一個客戶、一個、多個產(chǎn)品、綜合服務(wù)’的綜合保險金融服務(wù)平臺”為核心目標，牢固樹立了“客戶為王”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)項目，不斷豐富和完善差異化服務(wù)管理體系，提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵、品質(zhì)與能力。同時，在各級機構(gòu)的大力支持下，在全系統(tǒng)客服人員的團結(jié)協(xié)作、密切配合下，客服部多措并舉，較好地完成了20____年客服各項工作任務(wù)。
一、20____年客服工作概況
(一)主要數(shù)據(jù)指標完成情況
車險領(lǐng)域正在醞釀營銷變局，而引發(fā)這種變局的則是一種嶄新的保險營銷方式──電話營銷。
自中國保監(jiān)會4月29日下發(fā)《關(guān)于財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》之后，中國保險巨頭──中國人保財險按照《通知》要求，9月中旬，中國人保財險北京分公司的首款車險電話投保專用產(chǎn)品──“直通車”上市?！斑@是一款既遵循了保監(jiān)會各項要求，又優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)品?！敝袊吮Ｘ旊U北京分公司相關(guān)工作人員說。
業(yè)內(nèi)專家認為，保險公司通過電話直接對客戶進行銷售，是一種全新的保險營銷渠道，將對車險銷售渠道產(chǎn)生重大影響，甚至會改變整個車險領(lǐng)域的競爭格局。
新的營銷模式
電話營銷這種模式始于20世紀70年代的美國，隨著以客戶為主導的市場逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試這種新型的營銷方式?，F(xiàn)在，電話車險在美國、英國、韓國等發(fā)達國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。
在國內(nèi)，電話營銷只是在近幾年才開始出現(xiàn)，尤其是作為一個專門的營銷渠道更是剛剛起步。而傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員銷售、4S店等中介渠道依然是車險銷售的主渠道。
而電話銷售車險其實屬于一種直銷?！昂唵蔚卣f，客戶只需撥打我公司95518或4008195518投保電話，即可完成從咨詢到投保的全部手續(xù)?！敝袊吮Ｘ旊U客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負責人對記者介紹，通過電話銷售車險直接讓利給消費者，讓消費者得到了真正的實惠。
中國保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部主任郭左踐的一句話道出了電話銷售車險的根本要害：“電話營銷產(chǎn)品最大的優(yōu)勢，就是它的價格?！?/p>
中國保監(jiān)會財產(chǎn)險監(jiān)管部產(chǎn)品處相關(guān)負責人也認為，電話營銷是保險公司直銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。中國保監(jiān)會一貫大力支持和鼓勵保險公司創(chuàng)新，同時也對電話營銷業(yè)務(wù)專門制定了相關(guān)的管理規(guī)定，提出了嚴格的監(jiān)管要求。電話車險專屬產(chǎn)品的出臺，不僅為車主提供了便捷的投保渠道，更以比較明顯的價格優(yōu)勢滿足車主全方位的投保需求。
中國人保財險從2005年開始借鑒國外電話車險近20年的發(fā)展經(jīng)驗，經(jīng)過近3年的發(fā)展，已經(jīng)建立了覆蓋全國大多數(shù)重點城市成熟的銷售、核保、配送和服務(wù)平臺。
中國保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》對保險公司電話車險的運營資質(zhì)提出了很高的要求。中國保監(jiān)會明確規(guī)定，保險公司開發(fā)和銷售電話銷售專用產(chǎn)品必須具有合法的辦公場所，配備專門人員，有專用的電話銷售服務(wù)號碼，有專門的電話銷售運營基礎(chǔ)設(shè)施，以及專項內(nèi)控管理制度和管理流程。保險公司開發(fā)電話銷售專用產(chǎn)品應當由總公司報送保監(jiān)會審批。
中國保監(jiān)會也強調(diào)，要建立電話銷售人員管理制度，對電話銷售人員實行統(tǒng)一管理。保險公司應與電話銷售人員簽訂正式勞動合同，并加強業(yè)務(wù)培訓；應嚴格管理電話呼出業(yè)務(wù)，嚴格管理呼出時間和服務(wù)方式，嚴防騷擾事件發(fā)生。
中國人保財險客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負責人表示，中國人保財險為“直通車”產(chǎn)品做了充分的準備。在“直通車”產(chǎn)品上市之前，中國人保財險在全國多個城市做了大量的市場調(diào)研工作，在取得充分反饋的基礎(chǔ)上，調(diào)動內(nèi)部各種資源力推“直能車”。而且，“直通車”產(chǎn)品依托的95518服務(wù)平臺也有著長時間的電話銷售經(jīng)驗。目前，中國人保財險已開通了181個城市的電話營銷業(yè)務(wù)。迄今為止，未發(fā)生一起客戶投訴事件。2007年4月12日，在上海舉行的“2007中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項頒獎典禮”上，中國人保財險95518呼叫中心一舉獲得了“2007中國最佳呼叫中心”大獎，這是繼2006年后，中國人保財險95518再次榮獲該獎項。此外，中國人保財險還在北京、上海、重慶、深圳、寧波、廈門、青島等城市開通了4008195518電話營銷專線，與95518相互支持，進一步提升客戶滿意度。這些都為“直通車”產(chǎn)品的快速發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。中國人保財險“對‘直通車’充滿了信心”。
但是，電話車險在國內(nèi)仍處于剛剛起步階段，所占業(yè)務(wù)比例還不高，很多人對電話直銷車險尚不清晰明了，而且對電話產(chǎn)品也不太信任，畢竟消費者還不習慣撥一個號碼來購買數(shù)千元的保險產(chǎn)品。
中國保監(jiān)會的一位工作人員表示，推出電話車險的保險公司無疑是業(yè)內(nèi)的頂級公司，也就是說，能推出電話車險的財產(chǎn)保險公司都擁有強大的品牌優(yōu)勢，能夠?qū)⑷藗兊牟恍湃胃薪档阶畹?，否則中國保監(jiān)會也不會批準其銷售車險電話營銷專用產(chǎn)品。而且，電話車險與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品共用一個報案、查勘、理賠系統(tǒng)，服務(wù)是完全一樣的。
直銷撼動保險業(yè)格局
直銷的出現(xiàn)，必然會對財產(chǎn)險公司業(yè)務(wù)員(個人商)和機構(gòu)構(gòu)成全面沖擊。從長遠看，原本屬于他們的個人車險業(yè)務(wù)這塊“奶酪”，很有可能會被一根根電話線“切掉”。
中國人保財險客戶服務(wù)管理部/電子商務(wù)部相關(guān)負責人表示：“電話營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，會對其他渠道產(chǎn)生一定的沖突，但它給車險發(fā)展帶來的是行業(yè)的規(guī)范和有序。渠道的創(chuàng)新，可以促進所有渠道共同、良性地發(fā)展?！?/p>
中國保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部主任郭左踐認為，目前市場上確實存在許多不理性競爭的行為，如違規(guī)操作、惡性降價等，擾亂市場及價格秩序；而且因為保險公司本身經(jīng)營成本的額外付出，容易導致償付能力不足、服務(wù)無法保證，從而影響客戶的切身利益。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電話銷售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展可以規(guī)范車險市場。電話銷售由于實行規(guī)范化的集中管理和統(tǒng)一運作，業(yè)務(wù)流程規(guī)范、價格透明、核算單獨，無任何手續(xù)費及相關(guān)違規(guī)操作。因此，渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅不會發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會與其他渠道一起，促進車險業(yè)務(wù)規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護市場規(guī)范的作用。
關(guān)鍵詞：物流營銷環(huán)境；物流營銷戰(zhàn)略；物流營銷定位
中圖分類號：F25
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2015）10-0056-01
現(xiàn)代物流企業(yè)為了謀求長期的生成與發(fā)展，以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，對現(xiàn)代物流企業(yè)所作的具有長期性、全局性的市場服務(wù)計劃和謀略。面對當今的物流市場，現(xiàn)代物流企業(yè)如何在眾多的物流服務(wù)行業(yè)、物流服務(wù)項目中，選擇對企業(yè)有益的服務(wù)對象，現(xiàn)代物流企業(yè)有必要對物流市場進行戰(zhàn)略管理。
1 現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷環(huán)境的科學分析
現(xiàn)代物流企業(yè)要在物流市場中，尋找到適合自己提供服務(wù)的客戶，就要對物流環(huán)境做進一步的分析。現(xiàn)代物流企業(yè)不僅要對外部環(huán)境做出分析，而且還要對內(nèi)部環(huán)境做出分析。
1.1 現(xiàn)代物流企業(yè)外部環(huán)境分析要素
現(xiàn)代物流企業(yè)是整個社會經(jīng)濟體系的一個子系統(tǒng)，其活動必然會受到外部環(huán)境的影響和制約。影響現(xiàn)代物流企業(yè)的外部環(huán)境因素主要有政治因素、法律因素、經(jīng)濟因素、技術(shù)因素及人文因素、物流服務(wù)客戶的需求等。此外，現(xiàn)代物流企業(yè)要分析競爭因素，如現(xiàn)有競爭者的長遠目標、現(xiàn)行戰(zhàn)略、競爭者的能力；潛在競爭者的數(shù)量、能力；替代物流服務(wù)產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等。
分析外部環(huán)境因素是為了讓現(xiàn)代物流企業(yè)在開展營銷活動中抓住機會規(guī)避風險?，F(xiàn)代物流企業(yè)要想對物流營銷活動做出正確的規(guī)劃，除了要對現(xiàn)代物流企業(yè)的外部環(huán)境因素做出分析外，還要對現(xiàn)代物流企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境因素做出研究。
1.2 現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析要素
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部的管理制度、管理組織架構(gòu)、管理人員的構(gòu)成與素質(zhì)、物流服務(wù)水平狀況和競爭地位、物流設(shè)備效率、物流設(shè)備構(gòu)成、物流設(shè)備運作能力、物流設(shè)備的先進性，以及物流市場營銷能力、財務(wù)狀況等。
可見，現(xiàn)代物流企業(yè)只有在對外部和內(nèi)部環(huán)境因素做好分析的基礎(chǔ)上，才能為本企業(yè)規(guī)劃出適合本企業(yè)的物流營銷戰(zhàn)略。
2 現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷戰(zhàn)略的應對策略
2.1 擴張性物流營銷戰(zhàn)略（SO戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)實施擴張性戰(zhàn)略的措施有：擴大物流客戶服務(wù)目標市場范圍和領(lǐng)域，增設(shè)物流服務(wù)網(wǎng)點，拓寬客戶服務(wù)渠道，通過物流技術(shù)改進，降低物流成本，實行特許經(jīng)營、兼并、聯(lián)合等方式來加以擴張。
2.2 分散化物流營銷戰(zhàn)略（ST戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅，這時現(xiàn)代物流企業(yè)要采取多元化的戰(zhàn)略，分散物流客戶服務(wù)市場的營銷風險?，F(xiàn)代物流企業(yè)實施分散化戰(zhàn)略的措施有：在擁有深度的現(xiàn)代物流技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，在多個行業(yè)、區(qū)域、項目上，開發(fā)物流客戶服務(wù)市場，降低物流市場客戶服務(wù)的風險，為現(xiàn)代物流企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
2.3 退出性物流營銷戰(zhàn)略（WT戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部處于劣勢，而外部又處于威脅狀態(tài)，這時現(xiàn)代物流企業(yè)要果斷地撤出這一客戶服務(wù)領(lǐng)域。退出性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：現(xiàn)代物流企業(yè)放棄自己處于劣勢的物流服務(wù)領(lǐng)域，重新進入具有發(fā)展前景的物流客戶服務(wù)領(lǐng)域。
2.4 防衛(wèi)型物流營銷戰(zhàn)略（WO戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部條件已處于劣勢，但外部環(huán)境還有機會時，要選擇對本企業(yè)發(fā)展有利的客戶服務(wù)市場，回避對本企業(yè)發(fā)展不利的物流客戶服務(wù)市場。防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：不斷推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品，不斷利用環(huán)境提供的市場機會，挖掘物流客戶服務(wù)市場。
任何現(xiàn)代物流企業(yè)都會有很多物流客戶服務(wù)營銷的優(yōu)勢和劣勢，也會面臨著很多機會與威脅?，F(xiàn)代物流企業(yè)必須采取適當?shù)姆治龇椒?，認真分析和評價環(huán)境因素給企業(yè)帶來的利弊，以便采取相應的物流營銷競爭對策。
3 現(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷的市場定位
現(xiàn)代物流企業(yè)必須將物流市場按照一定的標準進行細分，根據(jù)自身的條件選擇一部分客戶作為物流服務(wù)目標市場，使現(xiàn)代物流企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展?，F(xiàn)代物流企業(yè)物流營銷的市場定位是確立現(xiàn)代物流企業(yè)提供的物流服務(wù)產(chǎn)品在物流目標市場上的位置。市場定位是現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，它決定了現(xiàn)代物流企業(yè)為什么樣的客戶服務(wù)，它關(guān)系到現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營效果?，F(xiàn)代物流企業(yè)應該從客戶服務(wù)行業(yè)、服務(wù)范圍、服務(wù)項目上去定位，確定最適合提供物流服務(wù)的客戶。
3.1 營銷服務(wù)行業(yè)的定位
現(xiàn)代物流企業(yè)為獲得競爭優(yōu)勢，常將主營業(yè)務(wù)定位在特定的一個或幾個行業(yè)，并為這些客戶服務(wù)。因為不同行業(yè)的物流運作模式是不相同的，專注于特定行業(yè)可以形成行業(yè)優(yōu)勢。通常，現(xiàn)代物流企業(yè)可以選擇附加值相對較高、對物流服務(wù)需求多、且相對成熟的行業(yè)，作為自身的行業(yè)定位方向。目前，現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)的客戶，主要集中在制造業(yè)和商品流通業(yè)中。在制造業(yè)中，電子、家電、汽車、日化、食品、醫(yī)藥等行業(yè)需要現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)；而在商品流通企業(yè)中，零售業(yè)對物流的需求也非常大，這都是現(xiàn)代物流企業(yè)在物流營銷的市場定位時要思考的問題。
3.2 營銷服務(wù)范圍的定位
從提供物流服務(wù)的區(qū)域上看，現(xiàn)代物流企業(yè)可以提供區(qū)域性的物流服務(wù)，也可以提供全國性以及全球性的物流服務(wù)。我國地域廣闊，發(fā)展較不均衡，要想在全國范圍內(nèi)開展物流服務(wù)是比較困難的，而且我國現(xiàn)代物流企業(yè)自身的投入能力也有限，因此，選擇主導業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域范圍是很重要的。主導區(qū)域可以是一個城市、一個地區(qū)、一個省、一個大區(qū)或者全國性，甚至全球性的。
3.3 營銷服務(wù)項目的定位
現(xiàn)代物流企業(yè)在明確了在什么樣的范圍，在什么樣的行業(yè)，對什么樣的客戶提供物流營銷服務(wù)的同時，還要對營銷服務(wù)項目定位?，F(xiàn)代物流企業(yè)在充分考慮自己具備的硬件基礎(chǔ)和軟件條件，以及現(xiàn)代物流企業(yè)的運作能力和運作實力的基礎(chǔ)上，除了要對運輸、倉儲保管、配送項目等常規(guī)性營銷服務(wù)項目定位外，還要重點明確對增值性物流服務(wù)項目定位。
（1）明確物流中心的管理服務(wù)的定位。它是指對物流中心內(nèi)部物流設(shè)施的管理和營運，以及依托這些物流設(shè)施的貨物儲存、貨物分揀、集裝箱拼裝、貨物堆放、貨品分銷配送、貨物集成組裝服務(wù)、再包裝或拆包裝服務(wù)、廢棄物回收服務(wù)等。
（2）提明確對物流解決方案設(shè)計服務(wù)的定位?，F(xiàn)代物流企業(yè)為客戶提供物流營運模式、企業(yè)流程重組、操作流程和操作控制指標的設(shè)計和咨詢，而不直接參與或干預客戶具體的物流運作。因此，將現(xiàn)代物流企業(yè)定位為純粹的顧問公司。
（3）明確對物流活動特殊服務(wù)的定位。它包括現(xiàn)代物流企業(yè)為營銷服務(wù)對象編制特定的存貨報表，報告包裝上的系列數(shù)字或其他數(shù)據(jù)，承擔貨物的物理檢驗，編制物流運送清單，提供快捷、迅速的特殊物流服務(wù)等。
一. 客戶互動與物業(yè)服務(wù)管理的關(guān)系
1. 客戶互動是物業(yè)服務(wù)管理的橋梁
物業(yè)服務(wù)管理既有有形管理，又有無形服務(wù)。有形管理可以定價，比如，對大中維修項目，只要做好招投標工作，按合同履行，則雙方一般不會發(fā)生太大的爭議；無形服務(wù)不能定價，比如，客戶只為電梯的正常運行付出費用，而對電梯維修工熱情服務(wù)和冷面對人的不同態(tài)度，并沒有直接與價格掛鉤。而對于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來說，也很難根據(jù)物業(yè)收費情況對服務(wù)水平給出合理的定位，這是因為物業(yè)服務(wù)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。
客戶服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的窗口，而客戶互動是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁?？蛻舴?wù)的字面意思容易讓人理解成為客戶提供服務(wù)的某項簡單勞動，實際上，除了這種狹義的概念之外，客戶服務(wù)還包括廣義上的與客戶溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等。因此，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓，善于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點和潛臺詞，有時用適當?shù)臏贤ㄒ鄷浕虮苊饷?。在實際工作中，也會遇到固執(zhí)、偏激的客戶，但要明白一點：“客戶不一定永遠是對的，但客戶永遠是第一位的?！泵恳粋€物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工都應當通過與客戶的日常接觸和服務(wù)，在與客戶互動中讓客戶能夠清楚地感受到這一點，從而對物業(yè)服務(wù)管理工作多一份理解和支持。
2. 客戶互動直接影響物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)
物業(yè)服務(wù)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有租賃客戶。客戶是活生生的個體，因而也就具有差別性。例如，個別租戶每天會有較多的時間使用客梯進料發(fā)貨，若讓客戶自行從樓梯上下搬運物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來裝運物品，則將過多占用轎廂空間和客梯運行時間，其他客戶就會有意見，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。鑫誼園區(qū)加強與客戶間的溝通與互動，真實地了解實際需求，特意安排這些租戶在上下班高峰之前集中使用電梯進料發(fā)貨，并且在雙休日安排園區(qū)值班人員提前開啟電梯，讓這些租戶合理使用。這一舉措提高了園區(qū)服務(wù)管理水平，體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)價值。
3. 客戶互動帶來價值體現(xiàn)
服務(wù)對象的廣泛性在提出需求挑戰(zhàn)的同時，也為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)帶來機遇，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的綜合實力很大一部分就體現(xiàn)在這一方面。需求拉動型創(chuàng)新和技術(shù)推動型創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的兩大模式，隨著市場競爭的不斷加劇，客戶需求拉動模式越來越占據(jù)主導地位?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)存在的根本，因而也是驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)動力。離開了客戶需求，企業(yè)的價值活動將沒有任何意義。
需求導向下的客戶互動和服務(wù)效應存在密切關(guān)系，從客戶需求層面對服務(wù)效應的具體影響分析，其需求服務(wù)項目特征、客戶參與程度、客戶互動程度、不同客戶類型和服務(wù)項目開發(fā)及實施的各個階段，都會對服務(wù)的合理性和有效性產(chǎn)生重要影響。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在為需求導向提供具體服務(wù)的時候，通過積極有效的客戶互動管理，也能減少物業(yè)服務(wù)的模糊性，避免風險。
在物業(yè)服務(wù)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會產(chǎn)生不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開的。企業(yè)內(nèi)部的管理水平上去了，與客戶的互動增強了，服務(wù)水平也會隨之提高。管理是前提、是基礎(chǔ)，服務(wù)是內(nèi)涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可?？蛻艋拥膬r值體現(xiàn)在為客戶提供了合理的需求服務(wù)，并讓客戶感到滿意，且雙方企業(yè)都能從中獲益。
二. 現(xiàn)實服務(wù)管理中的客戶互動需求
1. 客戶互動交流的概念和類型
在社會學領(lǐng)域中，互動是指人類特有的一種有意識的交流過程?；右话愣季哂须p向溝通和共同利益的特征，也可以細分成交換、競爭、合作、沖突和強制等等。廣義上講，企業(yè)在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用相關(guān)信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的產(chǎn)品和服務(wù)購買或使用過程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。
根據(jù)鑫誼園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的實踐，結(jié)合其他物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶互動形式，可以將客戶互動管理大致分為五種需求類型：（1）需求滿足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏型；（4）競爭獲利型；（4）強制整合型。實際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的許多接觸都可以視為互動，例如，物業(yè)服務(wù)項目的制定、信息交流和業(yè)務(wù)流程的告知等，都包含在其中。因而客戶互動在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中是一項廣泛而重要的服務(wù)管理活動，可以從客戶層面反映出物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的工作成效與價值。
2. 在與客戶互動中提升服務(wù)水準
在園區(qū)物業(yè)服務(wù)及管理實踐中，除了要向租賃客戶提供標準化基本服務(wù)外，“以客戶為中心”的觀念還需要延伸，應通過不同的客戶互動項目，諸如園區(qū)客戶滿意度調(diào)查測評、新春茶話聯(lián)誼會、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評、日常客戶維修報檢和服務(wù)回訪，以及園區(qū)經(jīng)理拜訪客戶等等，了解客戶共同的和個性化的需求，為改進和提供差異化服務(wù)提供有效信息。還要通過組織定期和經(jīng)常性的互動、對話來建立園區(qū)物業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的深度溝通，及時了解客戶的需求，知道什么時候要提供什么、跟進怎樣的服務(wù)，讓客戶真心愿意與園區(qū)物業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶情況的精確性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而減少矛盾、降低風險，切實提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價值與效益。
積極重視客戶互動，運用恰當?shù)臏贤ǚ绞脚c應對措施來解決實際問題，能給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來正面效應。比如，在征求客戶意見活動中了解到，有一家廣告?zhèn)髅焦竞蛢杉医ㄖO(shè)計公司經(jīng)常有員工晚間加班，甚至到晚上規(guī)定鎖閉樓道大門的時間，還是常常有加班人員未能結(jié)束工作，個別客戶反映同保安商量晚些鎖門則頗費口舌，又違反園區(qū)物業(yè)管理制度，為此發(fā)生不愉快，提出希望延遲鎖門的要求。針對客戶的訴求，園區(qū)經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員上門再作深入了解，證實晚間加班確實是這些公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的，于是就調(diào)整園區(qū)內(nèi)部管理辦法，專門同這些公司租戶簽訂了安保協(xié)議，然后提供了樓道門鑰匙，便于晚上加班人員自行開閉；同時，結(jié)合園區(qū)保安巡檢，加強樓道門的檢查管理。這樣，既保證了園區(qū)整體環(huán)境與公共設(shè)施安全，維護了廣大客戶的利益，又滿足了個別公司的實際需求，客戶滿意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設(shè)中面臨車位少、停車難的問題時，廣大客戶也大都在園區(qū)車輛管理中表現(xiàn)出了諒解的姿態(tài)，能很好地配合車輛停放管理，有時為進出園區(qū)的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動車輛停放位置，很大程度上化解了園區(qū)中的停車矛盾。這也體現(xiàn)出通過良好的客戶互動來增進理解、取得共識，促進園區(qū)改善物業(yè)服務(wù)管理。
三. 客戶互動的有效管理
對于客戶管理而言，客戶與企業(yè)的互動并不只是簡單的信息交換，它可以在企業(yè)與客戶之間建立一定的聯(lián)系，并由此實現(xiàn)有效的客戶互動。一般而言，客戶愿意與具備優(yōu)秀客戶互動能力的企業(yè)人員進行接觸，所以成功的客戶互動管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶份額和更多的營業(yè)收入。因此，不管是在合適的場所或情形下與客戶互動，還是為員工與客戶之間的互動提供必要的信息技術(shù)和條件，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都有必要對客戶互動加以適當而有效的管理。
無論是面對面的交流、電話、電子郵件、微信或網(wǎng)站，還是其他互動渠道或手段，都必須對參與互動的人員、信息技術(shù)和流程這三項關(guān)鍵因素進行綜合管理，才能為客戶創(chuàng)造出令人滿意的客戶互動。例如，去年五月間連續(xù)幾天大雨天之后，園區(qū)內(nèi)有多家租賃客戶反映辦公室窗戶、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區(qū)經(jīng)理馬上指定管理人員訪問調(diào)查園區(qū)每一家租戶的房屋設(shè)施情況，對客戶提出的需要修繕的問題都一一做好記錄。經(jīng)過分析討論，認為發(fā)生滲漏主要是大樓房屋設(shè)施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來之前結(jié)合已計劃的大樓外墻整體維修項目，將雨水滲漏問題一并解決。經(jīng)過專業(yè)人員的全面維修作業(yè)，這些房屋設(shè)施問題及時得到了解決?？梢?，有效的客戶互動管理給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來了積極作用。
有效的客戶互動管理應達到以下基本要求：
1. 員工的有效性
有效員工的衡量標準中一個重要因素就是給企業(yè)客戶服務(wù)代表授權(quán)，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶互動的自由度。通常沒有被轉(zhuǎn)至高級管理人員的客戶互動所占比率越高，說明物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對客戶服務(wù)代表的員工授權(quán)水平就越高，員工的有效性也就越強，在客戶互動中了解和解決問題的能力亦更高。
2. 信息技術(shù)的有效性
信息技術(shù)可以讓企業(yè)及時調(diào)整企業(yè)行為，適應客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事狀況。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)衡量標準常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術(shù)的復雜性，包括信息技術(shù)的學習和使用難度；（2）信息技術(shù)是否以客戶為中心，即能用完全掌握信息技術(shù)的客戶接觸量在整個客戶接觸量中所占的百分比來表現(xiàn)，這一比率越高，說明技術(shù)設(shè)計越能滿足客戶的需求；（3）企業(yè)在信息技術(shù)上投入越多，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的復雜性可能就會越高；信息系統(tǒng)的復雜性越高，客戶接觸時遇到的阻礙可能就越大，從而會降低客戶與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)互動的驅(qū)動力。為此，提供服務(wù)客戶的信息技術(shù)不能一味追求“高大上”，必須是有針對性的、易學習掌握的、能快速溝通的，才能滿足有效性要求。
3. 流程的有效性
企業(yè)的內(nèi)部流程對客戶互動質(zhì)量也有著強烈的影響。流程的設(shè)計與實施，應該做到最有效地利用客戶互動過程中的每個要素。例如，如果客戶互動流程設(shè)計具有感應客戶態(tài)度、需求、認知變化的能力，那么物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)就可以對這些改變做出反應，從而獲得主動優(yōu)勢。類似地，對變化作出反應的速度也會反映出流程的剛?cè)嵝浴Ａ鞒痰挠行院饬繕藴噬婕翱蛻艋舆^程的溝通效率和結(jié)果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶互動的有效實現(xiàn)而體現(xiàn)出來的。
4. 客戶互動方案設(shè)計
客戶互動方案設(shè)計需考慮下列主要內(nèi)容：（1）確定互動對象――與哪些客戶互動？（2）確定互動目標――希望達到什么目的？（3）設(shè)計互動內(nèi)容――交流什么？（4）決定互動預算――預計花費多少錢？（5）選擇互動渠道與頻率――如何交流？（6）預評估效果――能達到預期目的嗎？
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之所以要對員工、信息技術(shù)、流程進行有效的管理和改進，其目的就是通過對這三方面的全面有效管理和不斷改進來提升其服務(wù)效率，并促使它們相互間產(chǎn)生積極的作用，最終對客戶互動效果產(chǎn)生積極的影響，從而有效地解決實際問題。
四. 客戶互動管理促進物業(yè)服務(wù)管理水平提高
1. 以客戶為中心是客戶互動管理取得成功的關(guān)鍵
客戶互動管理使租賃客戶在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的運營過程中占主導地位，他們可以通過各種客戶互動交流，參與到物業(yè)服務(wù)的方式、要求、內(nèi)容、管理等方面的制定過程中，從而成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)價值和收效的共同創(chuàng)造者。
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得更高效益，就必然要圍繞客戶這一中心，設(shè)計出有實施基礎(chǔ)的、并具有創(chuàng)新模式的客戶互動機制。同時，滿足客戶個性化需求對進一步提高客戶互動管理水平十分重要，這就需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的每一個員工都能以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應，這種能力將成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。
2. 客戶互動管理需要有新理念和新機制
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過客戶互動這一平臺可以積極而有效地進行政策、理念、服務(wù)信息以及情感方面的信息交流與交換。實踐證明，有效的客戶互動管理是改進和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要途徑，并且需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工有創(chuàng)新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶需求出發(fā)建立客戶互動管理的新機制。
通過對客戶互動管理的分析與研究，在創(chuàng)新客戶互動管理模式或機制方面提出以下幾種可以嘗試的構(gòu)想：（1）互聯(lián)網(wǎng)平絡(luò)：建立客戶微信群、物業(yè)服務(wù)公眾號，讓客戶的服務(wù)訴求等信息能夠及時傳遞和溝通。（2）物業(yè)設(shè)施LED屏宣傳：開展物業(yè)服務(wù)管理信息播報和客戶廣告宣傳等，及時傳遞供求服務(wù)的信息，增加合作機會。（3）特邀客戶專項互動：邀請有同樣訴求的客戶、有難點問題有待商議解決的客戶，進行專項互動交流與溝通。（4）以客戶主導互動：組織同業(yè)或上下產(chǎn)業(yè)鏈客戶作互動交流，互通信息與商機，提供支持與幫助。（5）促進客戶跨界互動：通過客戶間的跨界交流和學習，得到創(chuàng)新思維啟發(fā)和融合發(fā)展模式，創(chuàng)造新的市場發(fā)展機遇，使物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價值鏈也得到延伸。
經(jīng)過多年物業(yè)服務(wù)管理實踐，從客戶互動管理的多種模式運用與分析可知，由客戶需求導向制定出合理的物業(yè)服務(wù)方案必然是在恰當而有效的客戶互動過程中形成，最終才能取得目標服務(wù)效益。
3. 客戶互動管理在企業(yè)發(fā)展中體現(xiàn)專業(yè)價值
在有效的客戶互動管理過程中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工可以運用各種互動方式與客戶進行交流，聽取意見與建議，共同參與到企業(yè)的服務(wù)管理中，從而滿足客戶的需求，大大提高客戶滿意度，從而保證企業(yè)效益不斷有新的提高。這不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的自身能力，而且還體現(xiàn)了對于客戶互動的相關(guān)方物業(yè)服務(wù)的管理能力。為此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工都應該充分認識到客戶互動的重要性，自覺參與到管理活動之中。客戶互動管理還應當與時俱進、不斷創(chuàng)新、不斷完善，促進企業(yè)服務(wù)水平和專業(yè)價值不斷有新的提升與拓展。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 規(guī)劃 意識 制度
中圖分類號：G726.82 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（a）-0182-01
在市場競爭中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭取更多的客戶。企業(yè)的服務(wù)水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關(guān)系也就更加的穩(wěn)定，有利于企業(yè)的發(fā)展。所以在現(xiàn)階段的市場競爭中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸的轉(zhuǎn)向了企業(yè)管理，更加的注重客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。供水企業(yè)也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質(zhì)，所以對于水的供應質(zhì)量有很高的要求。供水企業(yè)在保證供水質(zhì)量的前提下，還要保證供水的穩(wěn)定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場，促進供水企業(yè)的發(fā)展。
1 供水客戶服務(wù)的重要組成要素
服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，通過供水的質(zhì)量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達到客戶的滿意度，以這種無形的服務(wù)來換取更大的經(jīng)濟效益。而供水企業(yè)所能提供的服務(wù)就是保證供水的水質(zhì)、水量和水壓，為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定安全的用水，達到客戶的滿意度，創(chuàng)造良好的服務(wù)效益。水的質(zhì)量對于人體健康有極其重要的作用，如果因為水質(zhì)不好，將會為人們的生活以及工業(yè)發(fā)展帶來重要的影響，所以供水企業(yè)保證持續(xù)穩(wěn)定的供應優(yōu)質(zhì)的水就是做好客戶服務(wù)的重要要素。
2 供水企業(yè)客戶服務(wù)工作存在的問題
長期以來我國的供水企業(yè)處于一個缺少競爭的環(huán)境之中，這樣就導致企業(yè)職工沒有競爭意識，更是在工作中缺乏對服務(wù)的意識。供水企業(yè)為了獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，扎實的做好為客戶服務(wù)的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長期以來在供水企業(yè)的服務(wù)工作中，還存在著一些問題需要解決。
2.1 客戶服務(wù)缺乏發(fā)展規(guī)劃
目前我國的供水企業(yè)中在發(fā)展過程中，也制訂了發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定了企業(yè)的使命、價值觀等，但是在日常的工作中，卻沒有與之相配套的措施和規(guī)劃，從而導致在日常服務(wù)中沒有明確的服務(wù)理論，沒有制訂相應的中、短期發(fā)展規(guī)劃。
2.2 全員服務(wù)意識不強，思想認識有待提高
在供水企業(yè)當中，很大一部分員工認為為客戶服務(wù)只是營業(yè)窗口需要做的事情，與其他部門無關(guān)，殊不知，作為服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)是貫穿于企業(yè)工作的任何環(huán)節(jié)的，企業(yè)各部分之間都有其相互關(guān)系的統(tǒng)一體，所以都是相互支持和促進的關(guān)系，如果在企業(yè)中沒有全員服務(wù)的意識，那么沒失去了大局的意識，從而使企業(yè)的服務(wù)工作處于被動當中，也無法實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。
2.3 供水設(shè)施落后，企業(yè)機制和培訓不完善
我國很大一部分水廠由于建筑時間較長，且長期處于超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)中，所以存在著較大的安全隱患。企業(yè)的績效和激勵機制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業(yè)往往只注重效益的實現(xiàn)，而對員工的培訓教育工作沒有明確的規(guī)劃，更是缺乏力度。
3 探討供水服務(wù)體系的建立
3.1 制定服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，樹立服務(wù)理念
以前自來水公司是事業(yè)單位，事業(yè)單位承擔著社會服務(wù)責任，所以說供水企業(yè)更是一個服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)對象涉及千家萬戶和各類企事業(yè)單位。各地供水企業(yè)已發(fā)展壯大，應從被動服務(wù)走向主動服務(wù)，逐步向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，才能適應新形勢，才能滿足社會需求。因此，制定服務(wù)戰(zhàn)略迫在眉睫。
所謂服務(wù)戰(zhàn)略，是指企業(yè)在一定發(fā)展階段，以客戶服務(wù)為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。
服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容就是服務(wù)理念，因此，我們要樹立“以客戶為中心，以滿意為標準”的服務(wù)理念，做到客戶滿意、政府滿意。
3.2 樹立全員服務(wù)意識，切實加強主動服務(wù)
客戶服務(wù)絕對不僅僅是服務(wù)部門的事情，而是整個公司的任務(wù)。因為，客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事，比如物資采購為水廠等生產(chǎn)部門服務(wù)，水廠等生產(chǎn)部門為供水所等營銷部門服務(wù)，營銷部門服務(wù)為外部客戶服務(wù)。這樣，部門與部門之間，同事與同事之間構(gòu)成了客戶服務(wù)關(guān)系。也就是說，公司全體員工都是內(nèi)部客戶，全體員工都是服務(wù)員。
外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。
企業(yè)作為一個整體的概念提品和服務(wù)，要想取得最佳效果，應先保證內(nèi)部的和諧與團結(jié)，建立成功的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是優(yōu)秀的外部服務(wù)的基礎(chǔ)。全員服務(wù)其實就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點和脫節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)的競爭力，實現(xiàn)客戶價值最大化。因此，我們必須樹立全員服務(wù)意識，切實加強主動服務(wù)意識。
3.3 改善硬件設(shè)施，為服務(wù)保駕護航
水量、水質(zhì)、水壓是供水重要組成要素，我們必須在水廠、管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)做到不欠賬，最好適度超前，為服務(wù)保駕護航，是支撐服務(wù)的關(guān)鍵。采用先進和成熟的工藝，新建水廠和改造舊水廠，滿足水量、水質(zhì)需求。采用優(yōu)質(zhì)管材改造和完善管網(wǎng)，改善水質(zhì)，提高安全可靠性，降低漏失率。建設(shè)調(diào)度、GIS等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管網(wǎng)管理水平，不斷提高供水服務(wù)效率。
3.4 完善制度，提升服務(wù)質(zhì)量
只有建立健全完善的規(guī)章管理制度，才能夠促進企業(yè)的員工有效的執(zhí)行，所以在供水企業(yè)內(nèi)部，要完善各項規(guī)章制度，使工作人員能夠有可以執(zhí)行的依據(jù)，加大服務(wù)力度。在企業(yè)內(nèi)部可以制定激勵機制，將員工平時的工作表現(xiàn)，各項業(yè)績考核綜合起來評價，最終形成個人的綜合考評。通過激勵機制可以促使員工更好的體現(xiàn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，為供水企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。
3.5 加強培訓，提高員工素質(zhì)
對于供水企業(yè)內(nèi)部的員工，要加強培訓學習，努力提升業(yè)務(wù)知識和個人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)應該制定培訓計劃和培訓方案，提供良好的培訓環(huán)境。培訓方式可以采用多種形式，結(jié)合實際情況開展有效的培訓內(nèi)容。制定員工培訓手冊，提供日常學習素材。只有員工的個人素質(zhì)得到提高，才能夠為提供良好的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
4 結(jié)語
在現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟發(fā)展背景下，供水企業(yè)要緊跟時代的步伐，以服務(wù)獲取客戶的滿意，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。所以供水企業(yè)要在水質(zhì)、水量和水壓三個方面保證供水的可靠性與穩(wěn)定性，贏得用戶的滿意度，獲取更大的客戶市場。
參考文獻
[1] 趙溪.客戶服務(wù)導論與呼叫中心實務(wù)[M].北京：清華大學出版社，2010.
