發(fā)布時(shí)間：2022-09-26 23:20:33
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的運(yùn)維工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
增進(jìn)孩子們與志愿者之間的交流，更好的讓孩子們放開自己的心胸，快樂的度過每一天，與身邊的每一個(gè)人積極相處，融入到生活
二：活動(dòng)時(shí)間
8月16日周日上午8:00——12:00
三：活動(dòng)地點(diǎn)
學(xué)校籃球場(chǎng)
四：活動(dòng)參與者及組織者
光愛之家的孩子們以及志愿者們
五：活動(dòng)內(nèi)容及流程
本次趣味運(yùn)動(dòng)聯(lián)誼會(huì)主要包括四個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目以及一個(gè)備用活動(dòng)（各項(xiàng)活動(dòng)優(yōu)勝者皆有獎(jiǎng)品，主要以交流娛樂為目的）
1、活動(dòng)準(zhǔn)備階段：
08:00—08:30：項(xiàng)目成員到場(chǎng)，開始布場(chǎng)。包括連接線路，調(diào)試音響設(shè)備；擺放桌子；準(zhǔn)備活動(dòng)物品；準(zhǔn)備水，獎(jiǎng)品，水果；以及其他各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)。
08:30—09：00：各組孩子們及志愿者陸續(xù)到場(chǎng)，工作人員維持現(xiàn)場(chǎng)次序，進(jìn)一步做好活動(dòng)準(zhǔn)備,播放音樂。
2、活動(dòng)主體階段：（09:00—12:00）
09:00—09:30 現(xiàn)場(chǎng)主持人致開場(chǎng)語(yǔ)，渲染氣氛，并宣布活動(dòng)開始
第一項(xiàng)活動(dòng)（09:30—10:00）：
“舉重若輕”（背人奪帽）——此項(xiàng)活動(dòng)以自愿組合小組為單位（以男女搭配為主，亦可男男、女女組合）。參賽各組在一個(gè)劃定的區(qū)域范圍以內(nèi)，由男生身背一名女生，女生頭戴一頂小紅帽。女生在保護(hù)自己的小紅帽的同時(shí)去奪取其他組合女生頭上小紅帽，被摘帽組隨即淘汰出局，留下最后一組為獲勝者。
第二項(xiàng)活動(dòng)（10:00—10:30）
“精確打擊”（定時(shí)投籃比賽）——此項(xiàng)活動(dòng)以組為單位（兩組各出6人，2男4女）。從罰球線進(jìn)行投籃，姿勢(shì)不限。男生投中一個(gè)記5分，女生投中一個(gè)記10分。6人輪流在3分鐘內(nèi)進(jìn)行投籃（由小組自己商量由誰(shuí)負(fù)責(zé)撿籃板球，送球，共4個(gè)球）。得分多者為獲勝方。
第三項(xiàng)活動(dòng)（10:30—11:00）
“我型我秀”（個(gè)人賽）——此項(xiàng)活動(dòng)為個(gè)人項(xiàng)目，包括女生的毽子賽與男生的俯臥撐（但是也鼓勵(lì)男生踢毽子，女生參加俯臥撐，且女生一個(gè)俯臥撐抵男生5個(gè)）。且兩個(gè)活動(dòng)由各分為計(jì)時(shí)賽與耐力賽。計(jì)時(shí)賽為30秒內(nèi)比數(shù)量；耐力賽為看一次性可以踢幾下毽子，做多少下俯臥撐（時(shí)間原則上不超過5分鐘），多著獲勝。以上為正賽，此項(xiàng)活動(dòng)還包括個(gè)人表演秀，例如花式毽子踢法，單手俯臥撐等等不限。
第四項(xiàng)活動(dòng)（11:00—11:30）
“歡樂總動(dòng)員”（全場(chǎng)籃球賽）——此項(xiàng)活動(dòng)將孩子們及志愿者分為兩個(gè)組，選手選拔方式如下：兩組相互抽取10名參賽選手四男六女，各分為兩組，每組兩男三女。進(jìn)行籃球比賽，比賽分為上下半場(chǎng)，每半場(chǎng)12分鐘，中間休息3分鐘。上下半場(chǎng)5上5下?lián)Q人。得分多者獲勝。
備選活動(dòng)（若時(shí)間富裕，安排在第三個(gè)活動(dòng)之后）
“不是距離”（背夾氣球）——此項(xiàng)活動(dòng)以班為單位，各出男女若干，男女搭配，兩人背對(duì)背夾一個(gè)氣球，從球場(chǎng)一端移動(dòng)至另一端，其間氣球不得落地、夾破。
到達(dá)另一端之后，再由兩人用背部將氣球頂破。一組完成后下一組出發(fā)，在3分鐘內(nèi)完成次數(shù)多者獲勝。
活動(dòng)末尾階段（11:30—12:00）
1：頒發(fā)各優(yōu)勝者獎(jiǎng)品
2：集體拍照留念（集體照）共2頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)12
3：項(xiàng)目成員清場(chǎng)：包括垃圾清理與物品整理
六：活動(dòng)物品
桌子3張、電腦2臺(tái)、音響2個(gè)、擴(kuò)音器2個(gè)（電池8節(jié)）、插線板5個(gè)、紙杯200個(gè)、毽子10個(gè)、氣球2袋、籃球4個(gè)、隊(duì)旗及l(fā)ogo，垃圾袋、帽子、藥箱、水果，各類比賽獎(jiǎng)品
七：人員安排
項(xiàng)目成員7名為工作人員。具體工作安排如下：
兩人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，組織；
一人負(fù)責(zé)音樂播放（需要調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛），以及相關(guān)設(shè)備的照看；
一人作為安全員，準(zhǔn)備急救箱，注意安全事項(xiàng)；
另外設(shè)裁判與計(jì)時(shí)員共三人，負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)的計(jì)時(shí)，仲裁（由光愛之家老師擔(dān)任）
八：其它注意事項(xiàng)
1：現(xiàn)場(chǎng)氣氛不足時(shí)，項(xiàng)目成員應(yīng)積極引導(dǎo)孩子參與活動(dòng)，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，讓孩子high起來。
2：事后項(xiàng)目組成員一人（待定）收集此次活動(dòng)各項(xiàng)素材，包括策劃書，照片，新聞稿（及時(shí)）
3：散場(chǎng)后項(xiàng)目組成員人員一定要清理好場(chǎng)地，整理好各項(xiàng)活動(dòng)物品，并妥善保管。
4：有意向參加某些活動(dòng)的孩子們可以在前一天（8月13號(hào)）事先跟老師或項(xiàng)目組成員打個(gè)招呼，以便統(tǒng)計(jì)各個(gè)活動(dòng)人數(shù)。
九、活動(dòng)物品清單及相關(guān)預(yù)算
物品名稱
數(shù)量
金額（元）
備注
電腦
2臺(tái)
成員自備
音響、麥克風(fēng)、擴(kuò)音器、插線板
各2個(gè)、插線板5個(gè)
300
租用
桌子
3張
“光愛之家”提供
籃球
4個(gè)
4個(gè)*120元/個(gè)=480元
購(gòu)買
氣球
2袋
2袋*5元/袋 =10元
購(gòu)買
毽子
10
元/個(gè)*10個(gè)=25元
購(gòu)買
紙杯
100只
200*=16（/只）
購(gòu)買
水果及糖果
（待定）
200以內(nèi)
購(gòu)買
藥箱
1
可以使用實(shí)施項(xiàng)目藥品
小紅帽
15只
志愿者統(tǒng)一服裝中帽子
垃圾袋
10只
成員自備
電池
8節(jié)
5*8=40（5元/節(jié)）
購(gòu)買
志愿者統(tǒng)一服裝、logo及隊(duì)旗
證書
5
2016年是“十三五”開局之年，在云錫面臨各種困難和壓力的情況下，控股公司團(tuán)委組織各二級(jí)單位對(duì)公司的“十三五”規(guī)劃進(jìn)行學(xué)習(xí)討論座談，可以讓團(tuán)員青年認(rèn)清當(dāng)前公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)、關(guān)注企業(yè)的形勢(shì)變化，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和道德觀，號(hào)召其為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策、盡心出力，當(dāng)先鋒、做貢獻(xiàn)，與企業(yè)共奮進(jìn)、同發(fā)展。機(jī)械公司團(tuán)委響應(yīng)控股公司團(tuán)委的號(hào)召，召開本次學(xué)習(xí)“十三五”規(guī)劃座談會(huì)。
座談會(huì)上，團(tuán)委書記吳h學(xué)習(xí)傳達(dá)《在知識(shí)分子、勞動(dòng)模范、青年代表座談會(huì)上的講話》的重要內(nèi)容，并結(jié)合文件精神和自身工作談了自己的學(xué)習(xí)體會(huì)。隨后，互動(dòng)環(huán)節(jié)，團(tuán)員青年踴躍發(fā)言，紛紛就學(xué)習(xí)“十三五”規(guī)劃的心得體會(huì)以及自己的工作暢所欲言，同時(shí)對(duì)機(jī)械公司和機(jī)械公司團(tuán)委的工作提出了寶貴的意見。
會(huì)上，控股公司團(tuán)委副書記張弛認(rèn)為今天的會(huì)議機(jī)械公司領(lǐng)導(dǎo)高度重、會(huì)議組織精密、高效、青年發(fā)言積極踴躍，并對(duì)控股公司團(tuán)委近期的工作進(jìn)行了通報(bào)，同時(shí)把他的座右銘跟我們進(jìn)行分享：心中有目標(biāo)、努力有方向、學(xué)習(xí)有辦法、時(shí)間有技巧、工作有激情。
多渠道、多層次地宣傳城鄉(xiāng)環(huán)境整潔行動(dòng)，強(qiáng)化環(huán)衛(wèi)意識(shí)，大力普及衛(wèi)生知識(shí);下面是小編給大家?guī)淼念I(lǐng)導(dǎo)在城鄉(xiāng)環(huán)境整潔百日行動(dòng)暨愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)工作會(huì)議上的講話，希望大家喜歡!
同志們:
今天,我們召開城鄉(xiāng)環(huán)境整潔百日行動(dòng)暨愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)工作會(huì)議,主要是動(dòng)員全區(qū)上下進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化措施，迅速在全區(qū)掀起城鄉(xiāng)整潔百日行動(dòng)、愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)工作的。剛才，我們觀看了市容環(huán)境衛(wèi)生整治短片，短片中存在的問題觸目驚心，大家務(wù)必要高度重視，迅速加強(qiáng)整改。待會(huì)，X區(qū)長(zhǎng)還將作重要講話，請(qǐng)大家認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、抓好落實(shí)。下面，我就相關(guān)工作作簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充分肯定整潔行動(dòng)所取成績(jī)
1、推進(jìn)機(jī)制不斷完善。成立環(huán)境綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組，持續(xù)開展環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)考核評(píng)比，建立了一周一反饋，一月一匯總的工作機(jī)制，構(gòu)建了大環(huán)衛(wèi)的督查模式。形成“層層受考核，級(jí)級(jí)有責(zé)任，干好有獎(jiǎng)勵(lì)，落后有壓力”的工作局面。
2、整潔效果得到顯現(xiàn)。垃圾站、公共廁所、果皮桶等環(huán)衛(wèi)配套設(shè)施不斷完善，環(huán)衛(wèi)機(jī)械作業(yè)設(shè)備持續(xù)更新，市政道路、排水管網(wǎng)建設(shè)、園林綠化等工作有序推進(jìn)。通過實(shí)施老舊農(nóng)安小區(qū)提質(zhì)改造、立面美化、造綠復(fù)綠、大拆違專項(xiàng)行動(dòng)，并先后在城鄉(xiāng)接合部、城市出入口、城中村、背街小巷、居住小區(qū)、建設(shè)工地等重點(diǎn)區(qū)域、主要部位開展揚(yáng)塵污染、戶外廣告、流動(dòng)攤點(diǎn)等各類集中整治活動(dòng)，城鄉(xiāng)基礎(chǔ)條件得到完善，城鄉(xiāng)面貌明顯改善。
3、群眾滿意度逐步提升。充分吸收群眾意見，積極引導(dǎo)市民主動(dòng)參與，整潔工作貼近群眾生活，行動(dòng)得到群眾擁護(hù)和積極參與，工作效果得到群眾認(rèn)可。
雖然取得一定成效，也清醒地認(rèn)識(shí)到一些不足，如：整潔進(jìn)度與質(zhì)量不平衡、瓶頸突破與標(biāo)準(zhǔn)提高不明顯、集中整治與長(zhǎng)效管理結(jié)合不緊密等，這就要求我們不忘初心、砥礪前行，做到切實(shí)提升整潔效果。
二、突出重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)整潔行動(dòng)工作要求
1、提標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)功能。一是加強(qiáng)垃圾分類減量體系建設(shè)。加快推進(jìn)生活垃圾分類試點(diǎn)和餐廚垃圾收集運(yùn)輸處理全覆蓋工作，逐步在全區(qū)范圍內(nèi)推廣。實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)生活垃圾分類收集、運(yùn)輸、處理，達(dá)到餐廚垃圾資源化利用和無害化處理目標(biāo)。二是加強(qiáng)城鄉(xiāng)污水處理體系建設(shè)。加快城鄉(xiāng)污水處理廠及配套管網(wǎng)建設(shè)，確保2020年農(nóng)村中心集鎮(zhèn)污水處理體系全覆蓋，建制鎮(zhèn)生活污水處理率及對(duì)生活污水進(jìn)行處理的行政村比例每年提高8%以上。三是加強(qiáng)站廁設(shè)施建設(shè)。推進(jìn)城鄉(xiāng)高標(biāo)準(zhǔn)站廁建設(shè)，升級(jí)改造一批老舊廁所，打造一批精品環(huán)衛(wèi)設(shè)施，力爭(zhēng)達(dá)到“一站一廁一景點(diǎn)”。
2、保清潔，改善環(huán)境面貌。開展“五洗五清”行動(dòng)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行集中整治。加強(qiáng)背街小巷、城鄉(xiāng)接合部等場(chǎng)所的清掃保潔。按照“環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)有序、交通順暢、設(shè)施完善、功能完備、特色鮮明、管理常態(tài)”的標(biāo)準(zhǔn)，以背街小巷，集貿(mào)市場(chǎng)、城鄉(xiāng)接合部、城中村、重建安置區(qū)，拆遷拆違等環(huán)境衛(wèi)生薄弱部位為重點(diǎn)，對(duì)渣土揚(yáng)塵污染、門前三包秩序、亂擺攤擔(dān)、亂吐亂撒、油煙污染、菜市場(chǎng)場(chǎng)外經(jīng)營(yíng)、流動(dòng)菜市場(chǎng)、建筑工地、夜宵和流動(dòng)攤點(diǎn)等進(jìn)行整治。
3、嚴(yán)執(zhí)法，確保整治效果。大力開展違規(guī)占道整治，交警、城管、交通、公安等部門組成聯(lián)合執(zhí)法，對(duì)在人行道、非機(jī)動(dòng)車道和街巷社區(qū)違規(guī)停車、違規(guī)占用人行道設(shè)置各類亭棚(報(bào)刊亭、信息亭、綜合服務(wù)亭、保安亭、治安亭、交警崗?fù)ひ约捌渌`規(guī)占用盲道和無障礙設(shè)施的亭棚)、違章占道經(jīng)營(yíng)和店外經(jīng)營(yíng)、流動(dòng)攤擔(dān)等進(jìn)行專項(xiàng)整治。落實(shí)門前三包責(zé)任制，切實(shí)加強(qiáng)早夜市疏導(dǎo)規(guī)范點(diǎn)管理，以最嚴(yán)執(zhí)法確保整治效果。
4、整秩序，形成長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)城市精細(xì)化管理，繼續(xù)推行最嚴(yán)城市管理，落實(shí)拆違控違常態(tài)機(jī)制。在工作過程中要按照“條塊結(jié)合、以塊為主、分工負(fù)責(zé)、齊抓共管”的原則，健全“政府主導(dǎo)、上下聯(lián)動(dòng)、部門配合、群眾參與”的工作機(jī)制，全面推行網(wǎng)格化管理，建立“全覆蓋、無縫隙”網(wǎng)格體系，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化全覆蓋，全面提升城市管理水平。健全群眾參與、投入保障、示范帶動(dòng)等工作機(jī)制，完善精細(xì)化管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，按照停車規(guī)范，常態(tài)保潔，經(jīng)營(yíng)有序，設(shè)施完善，風(fēng)貌優(yōu)美的要求，形成常態(tài)化管理。
5、提素質(zhì)，加強(qiáng)宣傳教育。要加強(qiáng)宣傳，發(fā)動(dòng)群眾。要采取群眾喜聞樂見和豐富多樣的宣傳形式，多渠道、多層次地宣傳城鄉(xiāng)環(huán)境整潔行動(dòng)，強(qiáng)化環(huán)衛(wèi)意識(shí)，大力普及衛(wèi)生知識(shí)，推動(dòng)全民接受健康教育。要深入宣傳行動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡、先進(jìn)典型和成功經(jīng)驗(yàn)。通過曝光違法行為、加強(qiáng)宣講教育，引導(dǎo)市民自覺維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境，自覺抵制不文明行為。暢通市民溝通渠道，征集交流社會(huì)各界的意見和建議，搭建與群眾溝通橋梁。
三、強(qiáng)化責(zé)任，充分保障整潔行動(dòng)取得成效
1、主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。各單位領(lǐng)導(dǎo)同志要帶頭履行職責(zé)、帶頭做好協(xié)調(diào)，帶頭推進(jìn)落實(shí)，切實(shí)抓好工作的組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)督促。
2、相關(guān)單位協(xié)同抓。全區(qū)各級(jí)各部門要牢固樹立大局意識(shí)，堅(jiān)定一個(gè)目標(biāo)，橫下一條心來，心往一處想，智往一處聚，同心協(xié)力推動(dòng)創(chuàng)建，努力形成創(chuàng)建工作的強(qiáng)大合力。
3、全面推動(dòng)統(tǒng)籌抓。要嚴(yán)格按照《X區(qū)推進(jìn)城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生整潔百日行動(dòng)實(shí)施方案》的要求，把責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)崗位，落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，真正做到人人有責(zé)任，個(gè)個(gè)有要求。
關(guān)鍵詞：電力；信息通信；運(yùn)維管理；系統(tǒng)；應(yīng)用
前言
運(yùn)維管理系統(tǒng)是指運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)而言之，運(yùn)維管理系統(tǒng)的主要工作就是對(duì)電力信息通信系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，是保證電力信息通信系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，由于電力信息通信系統(tǒng)較為復(fù)雜，維護(hù)難度較大，因而做好運(yùn)維工作，預(yù)防各種可能存在的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡快修復(fù)十分重要，做好運(yùn)維管理工作，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理系統(tǒng)的有效應(yīng)用是保證電力信息通信系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。
一、電力信息通信運(yùn)維管理工作存在的問題
（一）運(yùn)維管理工作不規(guī)范
電力系統(tǒng)快速發(fā)展，對(duì)運(yùn)維管理工作的要求越來越高，運(yùn)維管理中的問題也逐漸顯露，其中最嚴(yán)重的問題就是運(yùn)維管理工作不規(guī)范問題，運(yùn)維管理工作不規(guī)范導(dǎo)致了一系列問題。例如，影響了系統(tǒng)報(bào)告的準(zhǔn)確性，使系統(tǒng)報(bào)告無法提供有效、全面、科學(xué)的參考依據(jù)，影響電力信息系統(tǒng)運(yùn)行效果，阻礙電力信息通信系統(tǒng)的進(jìn)步發(fā)展，其次，降低工作效率，影響工作質(zhì)量，不利于運(yùn)維管理工作的開展實(shí)施[1]。運(yùn)維管理工作不規(guī)范主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)，第一，未建立健全的規(guī)章制度，工作處理流程不標(biāo)準(zhǔn)，致使運(yùn)維管理工作存在不規(guī)范現(xiàn)象，影響運(yùn)維管理工作的實(shí)施效果。第二，涉及的知識(shí)不準(zhǔn)確，技術(shù)較為落后，在運(yùn)維管理過程中，對(duì)一些數(shù)據(jù)的分析主要依靠相關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)，公式缺乏科學(xué)性，致使運(yùn)維管理工作缺乏技術(shù)的有效支撐，工作缺乏可靠性，管理工作存在不規(guī)范等問題。
（二）電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)缺乏全程化管理
全程化管理是指一系列系統(tǒng)的管理，在電力信息通信中，對(duì)運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)化管理至關(guān)重要，是保證運(yùn)維管理系統(tǒng)管理效果的關(guān)鍵，但當(dāng)前大多數(shù)運(yùn)維管理系統(tǒng)還較為落后，無法做到全程化管理，嚴(yán)重影響了管理效果[2]。例如，在開展檢修工作時(shí)，全程化管理要求各個(gè)部門都需要配合檢修工作，對(duì)檢修過程、檢修處理進(jìn)度、檢修處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄與跟蹤，不僅如此，還需要制定運(yùn)維檢修工作計(jì)劃，保證檢修工作的順利實(shí)施。但是，在實(shí)際操作過程中，對(duì)檢修過程、進(jìn)度的記錄工作、對(duì)檢修計(jì)劃的制定等工作都被節(jié)省掉，只有檢修部門進(jìn)行原因分析，以及維護(hù)檢修工作，工作內(nèi)容單一，系統(tǒng)功能單一，不僅運(yùn)維檢修效果一般，還影響了運(yùn)維管理效率，為以后系統(tǒng)的檢修以及維護(hù)工作增添了難度。由此可見，缺乏全程化管理，系統(tǒng)功能單一，影響了電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)的效率，不利于實(shí)現(xiàn)有效管理，降低了管理能力。
（三）電力信息通信中運(yùn)維管理能力有待提高
電力信息通信中存在的主要問題就是運(yùn)維管理能力以及運(yùn)維管理系統(tǒng)的服務(wù)水平有待提高，當(dāng)前，電力信息通信中運(yùn)維系統(tǒng)的服務(wù)模式較為單一，絕大多數(shù)系統(tǒng)只能提供故障檢修工作，還不能有效進(jìn)行預(yù)警，只能在發(fā)現(xiàn)故障后，才能夠進(jìn)行檢修服務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)了成本較高、效率較低等問題，并不能避免故障損失。由此可見，運(yùn)維管理系統(tǒng)的管理能力以及服務(wù)能力都有待提高，是電力信息通信中存在的主要問題，研究提升運(yùn)維管理能力與服務(wù)水平的措施，有效進(jìn)行電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)運(yùn)維管理系統(tǒng)更好的發(fā)展與進(jìn)步，使其不斷完善迫在眉睫。
二、電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)
（一）數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集是運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵，通過數(shù)據(jù)采集能夠?yàn)檫\(yùn)維管理提供信息支持。運(yùn)維管理系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，是一個(gè)互相連接的全面系統(tǒng)，不僅包括設(shè)備檢修、故障處理，還包括日常運(yùn)維工作的開展實(shí)施，因而，做好數(shù)據(jù)采集工作十分重要。進(jìn)行數(shù)據(jù)采集工作需要做到以下幾點(diǎn)。第一，建立統(tǒng)一的資源標(biāo)識(shí)，在數(shù)據(jù)采集過程中，統(tǒng)一的資源標(biāo)識(shí)能夠有助于資源的采集，保證數(shù)據(jù)采集的有效性，以便保證運(yùn)維管理效果的準(zhǔn)確性，達(dá)到理想的運(yùn)維管理效果。第二，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，建立健全的數(shù)據(jù)采集制度，通過明確的數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)與流程，能夠提高數(shù)據(jù)采集的有效性與準(zhǔn)確性，保證工作計(jì)劃的有序開展，為數(shù)據(jù)庫(kù)的建立提供數(shù)據(jù)資源，保證運(yùn)維管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高運(yùn)維管理能力[2]。第三，通過資源與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集，業(yè)務(wù)具有關(guān)聯(lián)性，資源具有相關(guān)性，根據(jù)此特點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集，通過智能設(shè)備進(jìn)行配置，將信息自動(dòng)進(jìn)行匹配與導(dǎo)入，將數(shù)據(jù)信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效采集工作。
（二）數(shù)據(jù)建模
數(shù)據(jù)建模工作的實(shí)施過程如下，首先，確定建模的對(duì)象，通過確定建模對(duì)象，確定時(shí)間維度以及物理存儲(chǔ)內(nèi)容，確定建模對(duì)象是數(shù)據(jù)建模的基礎(chǔ)，需要考慮較多內(nèi)容，其中主要分為以下幾大類，第一類，設(shè)備自身固有屬性，網(wǎng)管、速率、生產(chǎn)廠家、容量等內(nèi)容，第二類，設(shè)備管理屬性，設(shè)備定級(jí)、維護(hù)單位、投運(yùn)與退運(yùn)時(shí)間等，第三類，描述設(shè)備的狀態(tài)屬性，缺陷、故障、告警以及性能等，第四類，設(shè)備的應(yīng)用屬性，信息通信方式、調(diào)度、設(shè)備連接，其次，建立各類記錄規(guī)范模型，記錄規(guī)范模型主要分為資源模型、業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型與表單模型，有助于實(shí)現(xiàn)模型的規(guī)范化，保證數(shù)據(jù)訪問的規(guī)范化。
（三）運(yùn)維管理系統(tǒng)功能
電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)具有重要的作用，其主要功能主要w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，通過運(yùn)維管理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)，能夠提高運(yùn)維管理系統(tǒng)的管理能力，形成運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能圖，有效進(jìn)行運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)整理與分析。運(yùn)維管理系統(tǒng)功能主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)，第一，檢修計(jì)劃管理，檢修計(jì)劃管理主要包括三項(xiàng)內(nèi)容，檢修計(jì)劃上報(bào)、整體匯總、時(shí)間管理，通過檢修計(jì)劃管理，能夠?qū)z修工作進(jìn)行有效的安排與協(xié)調(diào)，提高管理效果。第二，故障、告警管理，通過故障告警管理，能夠?qū)Ω婢?，故障結(jié)果進(jìn)行有效的處理分析，保證檢修工作的有效開展，告警、故障管理屬于流程管理，是運(yùn)維管理系統(tǒng)中的核心功能，通過規(guī)范其流程，能夠提高工作效率，保證運(yùn)維管理系統(tǒng)的有效實(shí)施。第三，專家?guī)欤瑢＜規(guī)焓沁\(yùn)維管理系統(tǒng)的重要組成部分，通過專家?guī)?，能夠?qū)π畔⑼ㄐ啪W(wǎng)發(fā)生的故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與整理，有效進(jìn)行分析報(bào)告，為運(yùn)維人員提高信息資料，幫助運(yùn)維人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升運(yùn)維人員的維修能力。
總結(jié)
本文從電力信息通信運(yùn)維管理工作中存在的問題以及電力信息通信運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)兩個(gè)方面著手，闡述了電力信息通信運(yùn)維管理工作的重要性以及必要性，研究了更好實(shí)現(xiàn)電力信息通信系統(tǒng)運(yùn)行的措施，提高了電力信息通信中運(yùn)維管理能力與水平，促進(jìn)了電力信息通信技術(shù)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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Abstract： The quality issue of IT operation and maintenance services has drawn increasing attention of customers and service providers. The service quality improvement can start from the research and analysis for customer needs and the status of services， through the analysis for the service quality problems and their root cause， to find the most effective way to solve the problem. Quality improvement using project-oriented approach to manage and implement， through the project plan and start meeting for formal confirmation of quality improvement objectives and their implementation and management methods， can effectively ensure the quality improvement work smoothly. IT service management system construction is the focus and fundamental to improve the quality of service， according PPMT implementation framework to define the specific content of management system， and fundamentally improve IT operation and maintenance service quality.
關(guān)鍵詞： IT服務(wù)管理；運(yùn)維服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；管理體系建設(shè)；PPMT實(shí)施框架
Key words： IT service management；operation service management；service quality improvement；management system construction；PPMT implementation framework
中圖分類號(hào)：C931.2；C932.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）23-0168-04
0 引言
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)步入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展階段，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系也逐步建立起來。信息化在提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也使企業(yè)對(duì)信息化的需求和依賴程度不斷提高，而IT運(yùn)維服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，為企業(yè)信息化提供了強(qiáng)大的支撐。因此，IT運(yùn)維服務(wù)越來越受到各級(jí)政府和各類企業(yè)的重視。在IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量問題也引起了相關(guān)客戶和服務(wù)提供商的關(guān)注。
筆者有幸參加了W公司所承接的廣州市某信息中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與IT設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本項(xiàng)目）的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。在提供本項(xiàng)目的服務(wù)過程中，W公司收到了客戶方領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不滿和投訴。筆者作為公司后端的IT服務(wù)管理咨詢顧問，受命啟動(dòng)專門針對(duì)本項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目），著手改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量并提高客戶滿意度。本文將筆者在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的主要實(shí)施方法和過程進(jìn)行介紹和展現(xiàn)，希望能夠給同樣關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的同行們一點(diǎn)啟發(fā)和幫助。
1 對(duì)客戶需求與服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析
任何服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)都是源于對(duì)客戶需求的高度關(guān)注和對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析[1]。筆者在介入本項(xiàng)目之初，就將重點(diǎn)工作放在對(duì)客戶需求的調(diào)查了解、以及對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析兩個(gè)方面。
通過與客戶方和前端一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的充分交流、以及對(duì)服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)閱和分析了本項(xiàng)目的招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、項(xiàng)目合同書等關(guān)鍵資料，筆者了解到W公司在IT運(yùn)維服務(wù)提供過程中主要存在以下四個(gè)方面的不足，需要進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)，以盡快提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度。
①?zèng)]有為客戶提供針對(duì)三年服務(wù)期的一整套目標(biāo)明確的工作計(jì)劃和時(shí)間表；沒有幫助客戶理清和優(yōu)化IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程；在日常服務(wù)過程中沒有認(rèn)真落實(shí)IT資產(chǎn)管理辦法，沒有為客戶提供一套定制的IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)軟件并有效使用起來，最終導(dǎo)致客戶的IT資產(chǎn)失去應(yīng)有的管理，過去一年中IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)基本沒有與實(shí)際情況同步變更，目前整個(gè)IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)不全不實(shí)。②客戶需要對(duì)全區(qū)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供系統(tǒng)化的診斷和保養(yǎng)，解決目前該網(wǎng)絡(luò)可靠性不高、上網(wǎng)速度慢的隱患，這項(xiàng)工作一直沒有開展；客戶強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的應(yīng)當(dāng)是一個(gè)有技術(shù)梯度的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是一名前端服務(wù)工程師。③提供服務(wù)的IT服務(wù)工程師技術(shù)能力不足，一個(gè)故障要反復(fù)上門幾次才能解決，服務(wù)只能依賴于個(gè)別技能較好的服務(wù)工程師。④每月例會(huì)上客戶提出的服務(wù)目標(biāo)和要求盡快改進(jìn)的重大問題基本無法實(shí)現(xiàn)，計(jì)劃和執(zhí)行情況的檢查工作沒有開展，用戶的真實(shí)需求沒有上傳到公司，造成公司的決策偏差。
上述四個(gè)方面的問題，可以通過運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施方案、資產(chǎn)普查、IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)軟件的定制開發(fā)與應(yīng)用、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)的診斷和保養(yǎng)、知識(shí)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、問題管理、會(huì)議管理等方法分別予以解決。但是，如果只是采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的方法解決眼前的問題，也很難真正解決客戶在未來可能遇到的其它問題，只有充分挖掘上述四個(gè)方面問題的根源，從根本上解決導(dǎo)致這些問題的本質(zhì)原因，才能真正保證以后的服務(wù)能夠充分滿足客戶的需求。因此，筆者對(duì)造成上述問題的根本原因進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)這四個(gè)方面的問題，主要來源于兩個(gè)方面：一是W公司對(duì)客戶需求的理解偏差和溝通不暢，二是W公司沒有一整套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度。由于溝通不暢和需求理解偏差，所以客戶的重點(diǎn)需求沒有得到應(yīng)有的重視和實(shí)現(xiàn)；由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度，所以需求理解偏差沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正、計(jì)劃和檢查沒有開展、不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能力。而這兩個(gè)方面的最根本原因，則是W公司沒有真正建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系。因此，筆者將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)放在IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方面。
2 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作計(jì)劃與項(xiàng)目啟動(dòng)
在明確了本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以后，在著手開始質(zhì)量改進(jìn)工作之前，首先要得到客戶和W公司雙方領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，以保證質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)。因此，筆者在前期調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，草擬了《運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃書》，在征求雙方領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等主要項(xiàng)目干系人的意見并獲得通過后，召開了“運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)”。啟動(dòng)會(huì)上有客戶方領(lǐng)導(dǎo)、W公司高層領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（包括運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和W公司運(yùn)維服務(wù)中心項(xiàng)目總監(jiān)）、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（筆者）和其他項(xiàng)目干系人到會(huì)參加。通過項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的召開，將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo)和工作范圍、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)（如圖1所示）、主要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和分工、項(xiàng)目工作內(nèi)容和工作方式、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行了討論和確認(rèn)，從而正式將質(zhì)量改進(jìn)工作以項(xiàng)目化運(yùn)作的方式確立下來，并使本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍得到各方面的正式確認(rèn)，從而為質(zhì)量改進(jìn)工作的順利開展創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境和管理基礎(chǔ)。
根據(jù)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上確定的質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃書，本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的總體目標(biāo)包括完善運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)、IT資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件的定制開發(fā)、IT資產(chǎn)普查與資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)診斷和優(yōu)化及其整體解決方案的提供、加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)工程師的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)、進(jìn)一步完善運(yùn)維知識(shí)管理和知識(shí)庫(kù)、對(duì)用戶提供常用軟件使用和常見故障處理的培訓(xùn)等七個(gè)方面。在這七個(gè)方面的總體目標(biāo)中，第一個(gè)目標(biāo)“IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的建設(shè)”是重點(diǎn)，其它六個(gè)目標(biāo)在完成相應(yīng)的工作任務(wù)后，都要將其工作內(nèi)容形成規(guī)范和制度，并集成到IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中去，從而保證W公司在今后的IT運(yùn)維服務(wù)過程中、以及其他的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中，能夠始終保持改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量，并使本項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)得以固化和重復(fù)使用。因此，筆者將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)集中在“IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)”這個(gè)目標(biāo)上，其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則根據(jù)任務(wù)類型由其他項(xiàng)目干系人分工負(fù)責(zé)。例如，“IT資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件的定制開發(fā)”由W公司軟件研發(fā)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)完成；“IT資產(chǎn)普查與資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)”和“對(duì)用戶提供常用軟件使用和常見故障處理的培訓(xùn)”由運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)完成；“網(wǎng)絡(luò)診斷和優(yōu)化及其整體解決方案的提供”由W公司運(yùn)維服務(wù)中心二線專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)、“加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)工程師的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)”和“進(jìn)一步完善運(yùn)維知識(shí)管理和知識(shí)庫(kù)”由W公司運(yùn)維服務(wù)中心后端的IT運(yùn)維服務(wù)管理咨詢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。這樣分工負(fù)責(zé)后，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的七個(gè)目標(biāo)就得以落地執(zhí)行。
3 IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)施框架與體系建設(shè)
在IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)工作中，首先需要確定一個(gè)科學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施框架。目前實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理的較成熟和普遍的方法是ITIL最佳實(shí)踐[2]和ISO 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。綜合企業(yè)再造理論[3]、多層BPR實(shí)施體系結(jié)構(gòu)[4]和技術(shù)管理咨詢的PPT模型，IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施，需要從作業(yè)流程（Process）、組織架構(gòu)（People）、管理與評(píng)估系統(tǒng)（Management）、IT技術(shù)和工具（Technology & Tool）、企業(yè)文化和觀念（Culture）這五個(gè)方面進(jìn)行考慮[5]；一般情況下，可以從前四個(gè)方面（即PPMT實(shí)施框架）實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理，然后逐漸向第五個(gè)方面（即企業(yè)文化）滲透（如圖2所示）。因此，在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)中，筆者采用PPMT實(shí)施框架進(jìn)行服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施。
根據(jù)PPMT實(shí)施框架及項(xiàng)目需求，本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括IT運(yùn)維服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程及其配套的數(shù)據(jù)表單和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及其崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度的建立、IT資產(chǎn)管理及運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)與開發(fā)等四個(gè)方面，在完成上述四個(gè)方面的設(shè)計(jì)以后，再將設(shè)計(jì)結(jié)果在IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程中實(shí)施和應(yīng)用。在設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)，均要遵守“作業(yè)流程組織架構(gòu)管理與評(píng)估系統(tǒng)技術(shù)和工具企業(yè)文化”的先后順序。
4 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的具體內(nèi)容
根據(jù)W公司與客戶的項(xiàng)目合同及其招標(biāo)文件要求和投標(biāo)文件承諾，在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)可以從本項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)范圍和服務(wù)方式與服務(wù)級(jí)別、運(yùn)維體系框架和各服務(wù)管理工作流程、運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)、相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度、相關(guān)數(shù)據(jù)表單的格式設(shè)計(jì)與填寫說明、相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來源、IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的需求分析與設(shè)計(jì)說明等七個(gè)方面進(jìn)行展開。在這七個(gè)方面的設(shè)計(jì)過程中，要兼顧考慮吸收本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的另外六個(gè)目標(biāo)在工作中形成的規(guī)范和制度，將其經(jīng)驗(yàn)和成果集成到IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中來。
4.1 IT運(yùn)維服務(wù)范圍和服務(wù)方式與服務(wù)級(jí)別一般是由招標(biāo)文件的要求和投標(biāo)文件的承諾所決定的，然后再結(jié)合IT運(yùn)維服務(wù)提供商（例如W公司）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)定。
4.2 運(yùn)維服務(wù)體系框架主要對(duì)所有的運(yùn)維服務(wù)管理流程及其相互之間的關(guān)系進(jìn)行總體規(guī)劃和說明，并通過服務(wù)管理流程關(guān)系圖對(duì)各流程的前后銜接關(guān)系進(jìn)行描述和說明；然后通過各服務(wù)管理工作流程的詳細(xì)流程圖對(duì)各工作流程在各種情況下的處理規(guī)則進(jìn)行描述和說明。在本項(xiàng)目中的運(yùn)維服務(wù)管理流程，主要包括服務(wù)級(jí)別管理、IT資產(chǎn)管理、日常工作管理、常用服務(wù)流程、備件管理流程、桌面運(yùn)維流程、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程、其他工作流程等八個(gè)方面，每個(gè)方面又包括多個(gè)服務(wù)管理流程，總共包括21種管理流程。究竟應(yīng)當(dāng)包括哪些流程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和客戶需求，結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和設(shè)計(jì)。
4.3 運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)一般由IT運(yùn)維服務(wù)提供商和客戶雙方參與本項(xiàng)目的人員組成，一般可以分為一線、二線、后臺(tái)支持、第三方支持等四個(gè)級(jí)別；運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理一般介于一線和二線之間，作為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，同時(shí)也是二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員之一。在確定了服務(wù)組織結(jié)構(gòu)后，再根據(jù)所設(shè)計(jì)的各運(yùn)維服務(wù)管理流程的需要進(jìn)行崗位分工，再根據(jù)崗位分工確定各個(gè)崗位的職責(zé)；通?？梢苑譃榭蛻舴焦芾砣藛T、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師、配置管理員和服務(wù)助理等崗位或角色。
4.4 相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度一般是指在IT運(yùn)維服務(wù)管理流程以外、無法或不便于通過流程方式進(jìn)行規(guī)范的管理制度和相關(guān)規(guī)定。它作為運(yùn)維服務(wù)管理流程的有效補(bǔ)充，使IT運(yùn)維服務(wù)的提供過程實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化。在本項(xiàng)目中的相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度主要包括服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范、日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)普查工作規(guī)范等方面。其中服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范又包括服務(wù)熱線接聽規(guī)范、故障判斷技術(shù)規(guī)范、事件類別判斷方法、事件優(yōu)先級(jí)判斷方法、服務(wù)單回訪規(guī)范等；日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范又包括上門維護(hù)服務(wù)規(guī)范、備件庫(kù)管理規(guī)范、運(yùn)維檔案管理規(guī)范等；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范又包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維規(guī)范等；資產(chǎn)普查工作規(guī)范又包括普查工作組織架構(gòu)、普查人員上門服務(wù)要求、普查準(zhǔn)備工作、普查工作注意事項(xiàng)、普查數(shù)據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、普查數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)規(guī)范等。具體應(yīng)當(dāng)包括哪些服務(wù)規(guī)范和管理制度，也沒有一定之規(guī)，主要根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況和服務(wù)管理需要而制定，制定者需要具備一定的項(xiàng)目管理、服務(wù)管理和質(zhì)量管理的基本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
4.5 相關(guān)數(shù)據(jù)表單的格式設(shè)計(jì)主要是根據(jù)各運(yùn)維服務(wù)管理流程的需要，在某些服務(wù)管理流程的某些環(huán)節(jié)需要工作人員填寫相應(yīng)的數(shù)據(jù)表單，則根據(jù)該環(huán)節(jié)和整個(gè)流程的需要、以及后期統(tǒng)計(jì)報(bào)表采集數(shù)據(jù)的需要進(jìn)行表單內(nèi)容和格式的設(shè)計(jì)。在本項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)表單包括了常用數(shù)據(jù)表單、備件管理表單、桌面運(yùn)維表單、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維表單、資產(chǎn)普查表單和其他表單等六大類。其中常用數(shù)據(jù)表單包括服務(wù)單、用戶投訴處理單、收款服務(wù)單等；備件管理表單包括備件借用登記表、備件清單、備件出入庫(kù)登記表等；桌面運(yùn)維表單包括設(shè)備采購(gòu)驗(yàn)收單、設(shè)備采購(gòu)匯總表、設(shè)備采購(gòu)明細(xì)表、資產(chǎn)報(bào)廢登記表、資產(chǎn)報(bào)廢意見書、供應(yīng)商維修設(shè)備回執(zhí)單、設(shè)備維修回執(zhí)單、設(shè)備維修報(bào)價(jià)單、設(shè)備采購(gòu)報(bào)價(jià)單、升級(jí)換件登記表、用戶入網(wǎng)申請(qǐng)單等；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維表單包括網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)端口登記表、配線間鑰匙借用登記表、網(wǎng)絡(luò)巡檢報(bào)告表等；資產(chǎn)普查表單包括資產(chǎn)登記表、資產(chǎn)普查匯總表、資產(chǎn)普查明細(xì)表、資產(chǎn)標(biāo)簽等；其他表單包括知識(shí)庫(kù)表單、配置變更登記表、日?qǐng)?bào)檢查問題記錄表等。
4.6 相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式設(shè)計(jì)主要是根據(jù)IT運(yùn)維服務(wù)管理的各種管理需要，從各服務(wù)管理流程和相關(guān)數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)源中采集數(shù)據(jù)，從而對(duì)需要生成的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式和數(shù)據(jù)來源進(jìn)行設(shè)計(jì)，其主要目的是供運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者和客戶方管理人員了解運(yùn)維服務(wù)狀況，并據(jù)此進(jìn)行服務(wù)管理。在本項(xiàng)目中的統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括服務(wù)單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、故障報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表、硬件故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟件故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表、運(yùn)維服務(wù)周報(bào)和月報(bào)表等九大類，在每個(gè)大類中又包括多種具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，共計(jì)有45種統(tǒng)計(jì)報(bào)表需要進(jìn)行格式設(shè)計(jì)和說明。
4.7 IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件是對(duì)前述的服務(wù)管理流程、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范和管理制度、數(shù)據(jù)表單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等內(nèi)容的固化，通過計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的方式將其固化到計(jì)算機(jī)程序中，從而保證這些管理規(guī)則的嚴(yán)格執(zhí)行。因此，對(duì)該系統(tǒng)軟件的需求分析與設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)在前述各個(gè)方面的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上進(jìn)行，同時(shí)兼顧今后可能存在的變革，并適當(dāng)考慮軟件系統(tǒng)的靈活性進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)。根據(jù)本項(xiàng)目的具體需求，其IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的功能模塊主要包括個(gè)性化視圖、事件管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、資產(chǎn)管理、運(yùn)維檔案管理、廠商資料管理、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、用戶意見反饋、系統(tǒng)管理等。
5 項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果與結(jié)論
筆者根據(jù)本文前述的實(shí)施方法和過程，對(duì)本項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行化化和改進(jìn)。由于本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶和W公司雙方都有較大影響，所以本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目得到了雙方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和大力支持，從而較順利地完成了質(zhì)量改進(jìn)工作任務(wù)，取得了預(yù)期的質(zhì)量改進(jìn)效果。
本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的成功實(shí)施，驗(yàn)證了筆者在實(shí)施過程中所應(yīng)用的項(xiàng)目化管理和實(shí)施方法、PPMT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施框架、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容等，在IT運(yùn)維服務(wù)管理及其質(zhì)量改進(jìn)中是行之有效的。IT服務(wù)管理體系的建立，使服務(wù)提供商“建立起一套持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，使自己能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”[1]，從而從根本上解決了服務(wù)質(zhì)量問題。這對(duì)關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)管理及其服務(wù)質(zhì)量的其他同行們，無論是客戶還是服務(wù)提供商，均具有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。
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面對(duì)突如其來的金融危機(jī)，企業(yè)的銷售收入急劇下降，受影響嚴(yán)重的企業(yè)紛紛通過裁員＼減薪等形式降低成本，在降低成本的過程中，我們所關(guān)注的信息化項(xiàng)目預(yù)算被砍或項(xiàng)目取消的現(xiàn)象也比比皆是，許多IT部門工作開展困難。那么，體現(xiàn)IT部門的價(jià)值，如何制定合理的IT預(yù)算，才能獲得老板的認(rèn)可呢?
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要以及系統(tǒng)日常維護(hù)的需要，IT預(yù)算主要包含以下主要內(nèi)容：
系統(tǒng)支持平臺(tái)：專業(yè)軟件(如CAD，PRE等)、管理軟件(軟件增加、軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、軟件站點(diǎn)費(fèi))、操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)平臺(tái)(升級(jí)或新增)、IT運(yùn)維服務(wù)費(fèi)。
基礎(chǔ)支持平臺(tái)：硬件(PC機(jī)、筆記本、服務(wù)器、備份及安全設(shè)備等)、網(wǎng)絡(luò)(聯(lián)接設(shè)備、寬帶及聯(lián)接材料等)、IT運(yùn)維服務(wù)費(fèi)。
部門管理費(fèi)用：人員工資和福利、日常辦公開支、IT培訓(xùn)以及咨詢費(fèi)用。
其他費(fèi)用如電話、網(wǎng)站維護(hù)等、業(yè)務(wù)流程梳理費(fèi)用等。
那么企業(yè)如何做預(yù)算呢?第一，根據(jù)公司未來業(yè)務(wù)的發(fā)展以及對(duì)信息化的需求(以公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃及各部門年度工作計(jì)劃為信息來源)，對(duì)未來一到兩年的IT工作做一個(gè)初步的規(guī)劃。
第二，根據(jù)初步規(guī)劃，分別跟各部門溝通，了解各部門管理中存在的問題以及新的需求，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需求及信息化需求，對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺(tái)、基礎(chǔ)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)估，找出其中存在的差距，從而制定IT部門年度工作計(jì)劃。
第四，根據(jù)IT部門目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，評(píng)估需要人員的工作量及產(chǎn)生的各類費(fèi)用，結(jié)合基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)所需要的費(fèi)用，從而制定IT費(fèi)用預(yù)算和具體的執(zhí)行計(jì)劃表。第五，將IT工作計(jì)劃與相關(guān)部門討論后，提交上層主管或老板進(jìn)行審批。
IT部門的預(yù)算為何總落后于其他部門?企業(yè)一般涉及到的部門有：銷售、研發(fā)、企劃、采購(gòu)、制造、物控、人力、財(cái)務(wù)、IT。
銷售是指企業(yè)未來可以得到的收入，它的預(yù)算必然是第一步；企劃工作是提供銷售而服務(wù)的，根據(jù)銷售計(jì)劃，制定配套的市場(chǎng)活動(dòng)；研發(fā)部門根據(jù)市場(chǎng)需求，研發(fā)新產(chǎn)品，以配合銷售占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)的銷售工作，要有生產(chǎn)，采購(gòu)、物控和倉(cāng)儲(chǔ)相配套才能實(shí)現(xiàn)，這也不能少；另外，人力也要配套。資金如何來籌措，如何運(yùn)作也隨之而來。
如此分析下來，信息化能夠放到前面嗎?
如何向老板爭(zhēng)取預(yù)算?可以從兩方面考慮。第一，信息化可以為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供支持。要想將IT預(yù)算排在前面，就只有跟前幾名的業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁，這就要求我們要了解業(yè)務(wù)的發(fā)展和需求，且要讓業(yè)務(wù)部門和老板知道，他們要做的事情如果有了信息化支持，可以降低成本，且將本身的管控力度會(huì)大大增強(qiáng)。
第二，信息化可以加強(qiáng)管理，提高效率，降低成本。從老板的角度看，銷售、企劃和研發(fā)各部門都有了大筆預(yù)算，這些預(yù)算的使用將來如何去控制?老板如何去放權(quán)，這也需要IT系統(tǒng)來支撐，讓老板清晰知道錢的去處。這樣，預(yù)算獲批的可能性就大大提高了。
的。
關(guān)鍵詞：兩冊(cè)、供電所、表單、計(jì)劃
中圖分類號(hào)：U223 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：
一、“兩冊(cè)”推廣應(yīng)用的背景。
在“兩冊(cè)”的推廣應(yīng)用前，筆者所在的供電所開展運(yùn)維工作時(shí)，存在以下三個(gè)問題：
1、運(yùn)維工作包含周期巡視、消缺、大修技改、停送電操作等等，工作任務(wù)較多，到月底班務(wù)會(huì)議上回顧本月工作時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)漏做了某項(xiàng)重要工作。
2、當(dāng)班所長(zhǎng)在外出差或時(shí)，想從班員那里了解前段時(shí)間開展了什么工作，得到的回答卻是“年紀(jì)大了，記不太清楚了?！薄熬唧w哪個(gè)地點(diǎn)，忘記了。”“不記得是周一還是周二了?！钡鹊?。
3、作業(yè)表單使用由生技部下發(fā)的統(tǒng)一版本，表單上的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制措施、作業(yè)前準(zhǔn)備、作業(yè)步驟等，并不適用于所有供電所。
“兩冊(cè)”提出“計(jì)劃+表單+系統(tǒng)”的工作模式，理清了工作思路，簡(jiǎn)化了流程，讓供電所的員工清楚地知道要做什么、為什么要做、怎么做、什么時(shí)候做、由誰(shuí)來做。
二、“兩冊(cè)”推廣應(yīng)用的基本思路
筆者所在的西聯(lián)供電所根據(jù)以下的思路來開展“兩冊(cè)”的推廣應(yīng)用：我們從設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估出發(fā)，確定設(shè)備的運(yùn)維、檢修策略，然后編制年、月、周計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃，梳理出日工作任務(wù)，再將對(duì)應(yīng)的表單進(jìn)行修編，然后根據(jù)計(jì)劃安排，將表單應(yīng)用到現(xiàn)場(chǎng)工作中。最后通過回顧，不斷滾動(dòng)修編風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、計(jì)劃和表單，形成閉環(huán)管理。具體工作思路如下圖所示：
三、“兩冊(cè)”的推廣應(yīng)用過程中遇到的問題
1、“兩冊(cè)”理解消化問題。西聯(lián)供電所運(yùn)維班總共有8人，平均年齡在39歲，文化水平偏低，能夠熟練使用電腦的只有3人，班員理解和消化 “兩冊(cè)”存在差異。
2、“兩冊(cè)”業(yè)務(wù)梳理問題?！皟蓛?cè)”的應(yīng)用是一個(gè)閉環(huán)管理的過程，由于員工素質(zhì)的差異，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度的差異，在梳理日常業(yè)務(wù)時(shí)有不到位的地方，容易造成業(yè)務(wù)梳理的錯(cuò)、漏、亂，也容易產(chǎn)生抵觸的情緒。
3、表單填寫問題。表單上的內(nèi)容較多，部分員工年紀(jì)較大，眼力較差，填寫有一定的困難。尤其是在特殊天氣，例如夏天，外出作業(yè)常常一身汗水，面對(duì)強(qiáng)烈的陽(yáng)光，填寫作業(yè)表單容易填錯(cuò)。
4、計(jì)劃執(zhí)行問題。計(jì)劃編制很詳細(xì)，但在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，容易受一些計(jì)劃外工作或者其它突況的影響，容易導(dǎo)致計(jì)劃特別是周計(jì)劃不能按時(shí)完成。
四、“兩冊(cè)”推廣應(yīng)用過程中采取的措施
1、“兩冊(cè)”理解消化問題的解決措施。
供電所員工積極組織員工參加 “兩冊(cè)”應(yīng)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并且充分利用班前會(huì)和每周五的安全學(xué)習(xí)時(shí)間，將“兩冊(cè)”推廣應(yīng)用的目的和意義進(jìn)行講解，將應(yīng)用模塊分解，如計(jì)劃模塊、表單模塊、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模塊等，每天或每周完成一個(gè)模塊的講解學(xué)習(xí)，并向全體班員演示模塊的實(shí)用操作，讓全體班員逐步了解和熟悉“兩冊(cè)”的應(yīng)用，起到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的作用。
2、“兩冊(cè)”業(yè)務(wù)梳理問題的解決措施。
對(duì)日常業(yè)務(wù)的梳理我們采用全員參與，走出去，請(qǐng)進(jìn)來的辦法，充分利用外援和本所老員工的經(jīng)驗(yàn)和智慧各項(xiàng)作業(yè)任務(wù)進(jìn)行梳理，制定運(yùn)維和檢修策略，編制計(jì)劃，按表單實(shí)施，最后實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
3、表單填寫問題的解決措施。
為了減少員工填寫作業(yè)表單的難度，我們集中全所骨干對(duì)所里每項(xiàng)作業(yè)任務(wù)進(jìn)行梳理，開展作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，將表單徹底本地化，行成“一班一庫(kù)”，達(dá)到減輕工作負(fù)擔(dān)的目的。修編的原則是在表單主體框架結(jié)構(gòu)不變的前提下，根據(jù)具體的作業(yè)環(huán)境、設(shè)備及材料、員工技能水平等，對(duì)表單內(nèi)容進(jìn)行修編。我們刪除表單上多余的信息和修改表單上與實(shí)際不符的內(nèi)容，做到填寫表單只需要打“√”確認(rèn)，而不需要每一項(xiàng)都要經(jīng)過判斷才能填寫?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員只需要按照表單上的項(xiàng)目逐條進(jìn)行，就能夠規(guī)范地開展作業(yè)，大大減少了填寫表單的工作壓力。
4、計(jì)劃執(zhí)行問題的解決措施。
（1）根據(jù)電力行業(yè)作業(yè)方式、作業(yè)影響的特點(diǎn)，工作計(jì)劃按照工作的輕重緩急進(jìn)行編制，將重要緊急的工作任務(wù)安排在前。
（2）把每月必須要完成的工作如任務(wù)觀察、安全工器具檢查等安排在10—20日，如果不能按時(shí)完成，還能將這些任務(wù)重新編制在下周周計(jì)劃中，確保能夠按時(shí)完成。
（3）如有臨時(shí)增加的工作，及時(shí)開展?jié)L動(dòng)修編，將其列入周計(jì)劃中。
五、“兩冊(cè)”推廣應(yīng)用的成效。
1、運(yùn)維工作有條不紊。通過計(jì)劃的編制，再按照計(jì)劃開展工作，我們不再有漏做某項(xiàng)重要工作的情況。班所長(zhǎng)在外出差或者開會(huì)回來，也不需要通過班員回憶了解工作情況，只需要打開電腦，點(diǎn)開周計(jì)劃，本周開展了哪些工作將一目了然。
2、運(yùn)維工作得到減負(fù)。計(jì)劃的編制從全局出發(fā)，結(jié)合工作的輕重緩急和季節(jié)性特點(diǎn)，運(yùn)維工作得到了統(tǒng)籌安排；計(jì)劃的編制從設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估出發(fā)，不再做無意義的工作，將運(yùn)維力量使在刀刃上。
3、運(yùn)維工作安全規(guī)范。通過表單作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的修編，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)合了具體的作業(yè)任務(wù)、作業(yè)環(huán)境、員工技能水平，作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)得到有效的控制。通過表單作業(yè)步驟的修編，作業(yè)步驟得到簡(jiǎn)化和優(yōu)化，開展作業(yè)更加規(guī)范、高效，員工愿意去使用表單，促使員工養(yǎng)成按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的好習(xí)慣。
六、結(jié)語(yǔ)
供電所 “兩冊(cè)”在推廣應(yīng)用的過程是“痛苦”的，但真正掌握應(yīng)用了“兩冊(cè)”之后，對(duì)班組管理水平的提升和對(duì)班員的減負(fù)卻是顯而易見的。“兩冊(cè)”的推廣應(yīng)用，大大提升了班組的管理水平，減輕了班員的工作壓力，規(guī)范了作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。我們將繼續(xù)深化“兩冊(cè)”的應(yīng)用，結(jié)合本班組的實(shí)際，對(duì)作業(yè)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)滾動(dòng)修編，對(duì)作業(yè)表單修編修編再修編，持續(xù)改進(jìn)，讓“兩冊(cè)”實(shí)實(shí)在在成為班組減負(fù)的手段和工具。
參考文獻(xiàn)：
[1]廣東電網(wǎng)公司著. 廣東電網(wǎng)韶關(guān)供電局生產(chǎn)班組一體化工作手冊(cè)（配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)班分冊(cè)）. 廣東電網(wǎng)公司， 2012
一、兩冊(cè)推廣應(yīng)用的背景
在棠下供電所，對(duì)于一線員工來說，班長(zhǎng)安排做什么就做什么，從來不會(huì)去想想為什么這樣做。班組每天的工作安排均落在班長(zhǎng)一個(gè)人身上，班長(zhǎng)每天要寫三份記錄：工作日志、班前班后會(huì)和交接班記錄。由于供電所要應(yīng)付上級(jí)不同的多個(gè)管理部門，不同的管理要求在基層不斷疊加，讓班組不堪重負(fù)。除了這些，讓班組應(yīng)接不暇的，還有那些冗長(zhǎng)繁瑣的制度，我們做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)：一個(gè)運(yùn)維班組的班長(zhǎng)，安全生產(chǎn)領(lǐng)域的制度共152份，涉及他的崗位制度共有48份、4286條條款，對(duì)一個(gè)運(yùn)維班班長(zhǎng)來說要全面吃透這些制度條款無疑是一件痛苦的事情。制度與條款往往只告訴基層要“做什么”，但“怎么做”的問題需要基層來承接和落實(shí)，制度也不可能明確到具體崗位該做什么。由于不同時(shí)期執(zhí)行人的經(jīng)驗(yàn)和執(zhí)行力有差異，效果也會(huì)不同。
去年3月，南方電網(wǎng)公司召開了“兩冊(cè)”（即《安全生產(chǎn)一體化管理手冊(cè)》和《生產(chǎn)班組一體化工作手冊(cè)》）現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)。2011年9月，南方電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)趙建國(guó)在佛山調(diào)研“兩冊(cè)”時(shí)，要求2013年公司在所有生產(chǎn)班組推廣應(yīng)用“兩冊(cè)”，并向基建、營(yíng)銷等領(lǐng)域延伸和覆蓋。同年，在江門供電局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，下屬各縣區(qū)局的生產(chǎn)班組實(shí)現(xiàn)了“兩冊(cè)”的全面應(yīng)用?！皟蓛?cè)”就是把各項(xiàng)規(guī)章制度、體系要求等轉(zhuǎn)化為管理人員、作業(yè)人員簡(jiǎn)明的工作步驟，使員工不再煩擾于眾多的制度規(guī)章中。它建立在廣東電網(wǎng)公司先期探索的基礎(chǔ)上，同時(shí)集中了公司各級(jí)管理人員與生產(chǎn)班組的集體智慧而成。通過應(yīng)用“兩冊(cè)”，實(shí)現(xiàn)了管理與執(zhí)行的更規(guī)范、高效。
二、重點(diǎn)討論“兩冊(cè)”應(yīng)用如何為班組減負(fù)，提升班組管理效率
兩冊(cè)應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)與難處：
我們運(yùn)維班組的一份設(shè)備巡視作業(yè)表單，從安全風(fēng)險(xiǎn)到防范措施，從工器具的準(zhǔn)備到每一步的操作步驟，都在作業(yè)表單中一一列明?！皟蓛?cè)”將工作任務(wù)、管控措施、工作步驟和要求列得清楚明白，員工只需按表單步驟和要求逐項(xiàng)有序開展工作，就能安全、規(guī)范、簡(jiǎn)潔、高效地完成日常工作任務(wù)，職責(zé)清晰，操作有據(jù)。
這里有一個(gè)事例，有一次，一位經(jīng)驗(yàn)豐富的班組技術(shù)骨干進(jìn)行低壓帶電更換電表的作業(yè)，由于一時(shí)疏忽大意，作業(yè)過程中兩相短路，造成手臂受電弧灼傷。這件事給我們帶來很大的觸動(dòng)，認(rèn)識(shí)到再有經(jīng)驗(yàn)的人也會(huì)有百密一疏的時(shí)候，得靠有力的管理工具來規(guī)范作業(yè)行為，管控作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，避免人身傷害，保證安全。
從“兩冊(cè)”推廣應(yīng)用兩年時(shí)間達(dá)到的效果來看，“兩冊(cè)”在班組日常工作中扮演的角色舉足輕重，主要表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：
（一）“兩冊(cè)”是策劃層和執(zhí)行層反復(fù)討論交流的結(jié)果，是集體智慧的結(jié)晶，能有效地管控安全。
如果把每次作業(yè)都比作一次考試的話，以前是靠每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來答題，結(jié)果有好有壞，而現(xiàn)在“兩冊(cè)”等于給了每個(gè)人一份標(biāo)準(zhǔn)答案。以前的日常安全工作，各種制度、體系同時(shí)應(yīng)用，沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，班組開展工作同時(shí)要執(zhí)行安風(fēng)體系的標(biāo)準(zhǔn)、還有各種各樣的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)用到實(shí)際工作中就造成標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，重復(fù)累贅。“兩冊(cè)”正是將各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，去偽存真，為我們的日常工作帶來了安全、規(guī)范、簡(jiǎn)潔、高效的成效。就拿缺陷管理這一項(xiàng)工作來分析，以前的老前輩可謂各施各法，沒有統(tǒng)一的缺陷標(biāo)準(zhǔn)，沒有統(tǒng)一的缺陷匯報(bào)制度，沒有系統(tǒng)的缺陷分析等等，“兩冊(cè)”中對(duì)缺陷定義、缺陷分級(jí)處理、流程節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)及對(duì)應(yīng)表單、缺陷管理中應(yīng)用到的各種報(bào)表及分析模板等等有了統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。班組完成消缺工作并歸檔閉環(huán)后，部門各專業(yè)專責(zé)每周四下班前在安全生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)檢查本部門設(shè)備缺陷的消缺情況，確保消缺及時(shí)。每月組織進(jìn)行設(shè)備缺陷分析，對(duì)本月發(fā)現(xiàn)的缺陷和處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于重復(fù)性、多發(fā)性的缺陷進(jìn)行技術(shù)分析，提出防范措施。達(dá)到事半功倍的效果。
（二）“兩冊(cè)”更多是一種方法、一種思維模式。它讓一體化、精益化管理這些理念與生產(chǎn)實(shí)際做到了無縫連接。以前有創(chuàng)先的大目標(biāo)，但具體怎樣落實(shí)到本職崗位，這個(gè)銜接是缺乏的。“兩冊(cè)”把兩者有效地銜接起來，成了一個(gè)很好的制度設(shè)計(jì)。
“兩冊(cè)”的表單其實(shí)是模板庫(kù)，理想狀況下的表單，根據(jù)自已班組的設(shè)備、使用的工器具、所在環(huán)境不一樣，因地制宜地制定適用于本地域及本班組的作業(yè)表單。更好地開展工作。
我們從“兩冊(cè)”中篩選出適合自己使用的作業(yè)表單共89份，涵蓋了配風(fēng)急修、配網(wǎng)試驗(yàn)、配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)三個(gè)大類。日常作業(yè)表單使用率達(dá)95%以上。
（三）“兩冊(cè)”讓繁重的日常工作更有計(jì)劃性，給我們的班組管理帶來了顛覆性的改變。提前有計(jì)劃，事后有痕跡，任務(wù)清楚，責(zé)任明晰，把管理者從混亂、無頭緒的管理狀態(tài)中解脫出來。
以往的制度體系和規(guī)范化建設(shè)，或多或少地存在資料復(fù)雜、重復(fù)等問題，本就缺員、任務(wù)繁重的基層班組在面對(duì)這些材料時(shí)力不從心，抵觸情緒也自然而生。而由于管理粗放，基層供電所每天做事情缺乏計(jì)劃性，想起哪件就做哪件，容易遺漏，也容易忙中出錯(cuò)。
自江門供電局執(zhí)行“計(jì)劃+流程+表單”工作模式以來，我所嚴(yán)格按照《江門供電局班組“計(jì)劃+流程+表單”工作模式推進(jìn)方案》開展工作，制定的工作計(jì)劃講求條理性、時(shí)效性、合理性。這里有一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，“計(jì)劃+流程+表單”工作模式實(shí)施前，一個(gè)班組一個(gè)月的工作任務(wù)只能完成45項(xiàng)，實(shí)施后工作按排更合理，更規(guī)范，一個(gè)月的工作任務(wù)可完成60多項(xiàng)，且實(shí)際執(zhí)行率達(dá)95%以上。
（四）“兩冊(cè)”能給基層班組減負(fù)，釋放了基層班組的壓力，事實(shí)上，它也應(yīng)該成為管理者解放自身的工具。只有上下層級(jí)的互相解放，才能最大程度上發(fā)揮“兩冊(cè)”蓄積的能量。
但在推廣初期，“兩冊(cè)”也并非如此完美，因?yàn)闉榱俗畲笙薅鹊馗采w各地和各種作業(yè)內(nèi)容，廣東電網(wǎng)統(tǒng)一制作的“兩冊(cè)”模板側(cè)重通用性，一項(xiàng)作業(yè)往往有將近七八頁(yè)，不相關(guān)的內(nèi)容需要跳過，雖然不需全部打勾，但基層員工認(rèn)為有些煩。
在“兩冊(cè)”第一次修編后，針對(duì)基層單位提出的意見和建議，修編人員進(jìn)一步優(yōu)化了作業(yè)表單結(jié)構(gòu)。共補(bǔ)充安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)或體系要素缺失的表單4個(gè)、補(bǔ)充橫向領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)體系要素缺失的表單5個(gè)、補(bǔ)齊表單業(yè)務(wù)流程PDCA環(huán)節(jié)、細(xì)化業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)指引的表單68個(gè)。
表1是對(duì)“兩冊(cè)”應(yīng)用對(duì)班組減負(fù)，提升管理效率的數(shù)據(jù)匯總：
缺陷消缺率：已消缺數(shù)量/缺陷數(shù)量總數(shù)×100%
缺陷消缺及時(shí)率：及時(shí)消缺數(shù)量/已消缺總數(shù)×100%
班組每月任務(wù)完成數(shù)：按工作計(jì)劃匯總的班組每月工作計(jì)劃總數(shù)
班組工作計(jì)劃執(zhí)行率：已執(zhí)行的計(jì)劃數(shù)/計(jì)劃總數(shù)×100%
日常作業(yè)表單覆蓋率：使用作業(yè)表單的作業(yè)數(shù)/計(jì)劃總數(shù)×100%
單項(xiàng)作業(yè)人數(shù)（更換配變）：該項(xiàng)工作所需的參加作業(yè)人員總數(shù)（施工方案）
表1 提升管理效率的數(shù)據(jù)匯總
檢驗(yàn)項(xiàng)目 “兩冊(cè)”應(yīng)用前 “兩冊(cè)”應(yīng)用后 應(yīng)用效果
缺陷消缺率 95% 100% 優(yōu)
缺陷消缺及時(shí)率 96% 100% 優(yōu)
班組每月任務(wù)完成數(shù) 45 60 優(yōu)
班組工作計(jì)劃執(zhí)行率 80% 99% 優(yōu)
日常作業(yè)表單覆蓋率 38% 97% 優(yōu)
單項(xiàng)作業(yè)人數(shù)（更換配變） 23人 12人 優(yōu)
三、兩冊(cè)推廣應(yīng)用過程中棠下供電所日常工作變化
2011年以來，棠下供電所全面貫徹江門供電局精神。為切實(shí)給班組減負(fù)，不斷提高“兩冊(cè)”運(yùn)用質(zhì)量，棠下供電所不僅開展了應(yīng)用差異分析和本地化修編，利用信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，還實(shí)施“三項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃”，促使“兩冊(cè)”真正有效落地。
這里有一個(gè)例子：換個(gè)變壓器，有多復(fù)雜？
出發(fā)前，除了攜帶必要的安全工器具和絕緣工具外，還要清點(diǎn)并攜帶鋼絲繩、竹梯、絕緣手套、壓線鉗、鋼鋸等22種器具和機(jī)械，還有相關(guān)10千伏線路單線圖、工作票，還要帶變壓器、導(dǎo)電膏、銅線耳等材料;作業(yè)前，要對(duì)注意事項(xiàng)如防觸電、墜落、交通事故等7個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估;而作業(yè)時(shí)，又要分為3個(gè)大步驟、12到18個(gè)小步驟……
剛?cè)肼毜男氯嗣鎸?duì)如此龐大的信息量，叫苦不迭，有了“兩冊(cè)”表單之后，供電所員工只需在表單中按順序填寫，一項(xiàng)項(xiàng)打勾或畫叉就可以了，不會(huì)錯(cuò)，也不會(huì)漏。尤其對(duì)于剛剛參加工作的新員工，一定程度上能起到作業(yè)指導(dǎo)書的功能。
四、兩冊(cè)推廣應(yīng)用的進(jìn)一步優(yōu)化
首先，“兩冊(cè)”不是萬(wàn)能的，有“兩冊(cè)”不等于不需要作業(yè)指導(dǎo)書了。實(shí)踐應(yīng)用發(fā)現(xiàn)，“兩冊(cè)”的表單更適用于那些重復(fù)性的、技術(shù)含量相對(duì)較為簡(jiǎn)單的工作，例如巡視和測(cè)量。但是對(duì)于像設(shè)備定檢、維修等技術(shù)含量較高、每次情況不同的作業(yè)內(nèi)容，表單上簡(jiǎn)單的描述不足以教會(huì)新人如何作業(yè)，也不足以應(yīng)付各類情況，還是要在有經(jīng)驗(yàn)的員工的指導(dǎo)下，并參照作業(yè)指導(dǎo)書中詳盡的描述來完成工作。
其次，不是所有工作都需要表單。像低壓裝表接電、簡(jiǎn)單的街碼處理等作業(yè)，因?yàn)楹?jiǎn)單，安全風(fēng)險(xiǎn)低，可以不需要表單?？偟膩碚f，“兩冊(cè)”主要解決日常工作中的帶有重復(fù)性、計(jì)劃性的工作，一些臨時(shí)性的、創(chuàng)新性的工作不能包含進(jìn)“兩冊(cè)”來。
再次，絕對(duì)不能夠把“兩票”和“兩冊(cè)”表單混淆?！皟善薄笔潜ＷC作業(yè)員工生命安全的底線，簽發(fā)時(shí)需要層層把控、負(fù)責(zé)，但“兩冊(cè)”表單目前基本由基層班組長(zhǎng)簽字完成，他們也可能出錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致員工的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，所以不要誤以為有了“兩冊(cè)”表單，就可以不要“兩票”了。
最后，“兩冊(cè)”的關(guān)鍵在于它形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理、只有靠全體人員，特別是一線班組人員的不斷反饋與補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)“兩冊(cè)”內(nèi)容的不斷更新，才能使“兩冊(cè)”更適應(yīng)本地域使用?，F(xiàn)在編好了“兩冊(cè)”不代表萬(wàn)事大吉了，必須還得進(jìn)行PDCA循環(huán)。“兩冊(cè)”必須在適應(yīng)制度變化和體系需要的同時(shí)，也要進(jìn)行“回頭看”，提高“兩冊(cè)”的實(shí)用性，讓制度與業(yè)務(wù)更好地對(duì)接。
五、結(jié)語(yǔ)
