發(fā)布時間：2023-03-17 18:03:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)質(zhì)量論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供
隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點建議。
一、房貸月供增加實例
A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時，她才仔細(xì)看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個月帳戶余額為零，而且存折明細(xì)打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒有此項服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。
二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題
（一）部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)
A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因為銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。
（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善
從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出?？梢姡y行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。
（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高
盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。
（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面
目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。當(dāng)客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。
三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點建議
為了增強(qiáng)我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
（一）提高部分銀行服務(wù)意識
為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識。
（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)
對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。
（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象
要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費、靈活調(diào)動員工工作時間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵機(jī)制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。
（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量
去年人總行出臺了《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊難問題?！锻ㄖ吩谕瞥觥皟?yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求。
參考文獻(xiàn)
[1]金文姬.提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.
[2]柳鴻賓.淺談銀行如何提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量[EB/OL].
數(shù)字圖書館是一個全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會不斷發(fā)展所要求的,它的出現(xiàn)也給圖書館事業(yè)發(fā)展帶來新的契機(jī),建設(shè)數(shù)字化圖書館是一個必然趨勢,而且是21世紀(jì)圖書館事業(yè)發(fā)展的主旋律。
一、數(shù)字圖書館的含義
數(shù)字圖書館是指通過計算機(jī)數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種技術(shù)將各種文獻(xiàn)數(shù)字化,并將其組織起來能在網(wǎng)上傳遞和檢索,從而提供信息服務(wù)的信息傳遞中心或數(shù)據(jù)庫。
二、數(shù)字圖書館的特征
根據(jù)國內(nèi)外對數(shù)字圖書館研究的成果，并與傳統(tǒng)圖書館比較，數(shù)字圖書館的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化。信息存貯數(shù)字化是數(shù)字圖書館最本質(zhì)的特點，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進(jìn)行壓縮處理，并以數(shù)字化方式儲存，以網(wǎng)絡(luò)化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。
2、文獻(xiàn)信息資源高度共享化。數(shù)字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將讀者和各個信息服務(wù)中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數(shù)據(jù)庫連接起來。網(wǎng)中的任何一個圖書館都可打破地理障礙直接使用網(wǎng)絡(luò)中其它圖書館的文獻(xiàn)資源，還可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作采購、合作編目或?qū)崿F(xiàn)同一城市圖書館間的通借通還?！梆^藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在信息資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書館通過由寬帶網(wǎng)組成的因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)將世界各國的圖書館和成千上萬臺計算機(jī)聯(lián)為一體，使眾多用戶能夠借助網(wǎng)絡(luò)獲取各類數(shù)字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網(wǎng)絡(luò)是它傳播的途徑。
4、文獻(xiàn)信息實體虛擬化。數(shù)字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館相結(jié)合，在實體圖書館的基礎(chǔ)上趨向虛擬化。在數(shù)字圖書館中，實體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實體圖書館是虛擬圖書館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)；而虛擬圖書館是實體圖書館藉以發(fā)展的方向。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務(wù)將會不斷得到發(fā)展。
三、加強(qiáng)數(shù)字圖書館建設(shè)的幾點建議
1、提高對數(shù)字圖書館的認(rèn)識
未來的數(shù)字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數(shù)據(jù)庫規(guī)?；蜃詣踊到y(tǒng)來衡量。而應(yīng)以利用網(wǎng)絡(luò)資源、快速查詢和向讀者提供信息的數(shù)量與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。既利用最先進(jìn)的計算機(jī)設(shè)備與技術(shù)、通過高速網(wǎng)絡(luò),以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準(zhǔn)確、最全面和最有用的信息。這些數(shù)據(jù)資源并不一定集中存儲在某一個特定的圖書館,它可以是分布在不同地區(qū)的多個館、一個國家乃至全世界范圍內(nèi)的資源。顯然,這也就是人們對網(wǎng)絡(luò)圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數(shù)字圖書館建設(shè)不是指某一個館的自動化系統(tǒng)水平或某一個館的館藏資料數(shù)字化程度,而是一項技術(shù)極其復(fù)雜、規(guī)模十分龐大、數(shù)據(jù)資源極為豐富,需花費大量人力、物力、財力和相當(dāng)長時間才能實現(xiàn)的一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。通過提高對數(shù)字圖書館的認(rèn)識,使有關(guān)部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。
2、實施文獻(xiàn)資源共享化
在建設(shè)數(shù)據(jù)庫的同時，圖書館應(yīng)根據(jù)整個社會信息資源共建共享的計劃來進(jìn)行自己的信息資源建設(shè)，和其它館分工協(xié)作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻(xiàn)的利用率和館藏文獻(xiàn)的擁有量,真正實現(xiàn)整個人類社會文獻(xiàn)資源的共享,滿足社會各界的文獻(xiàn)信息需求。圖書館在加大各類型專業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)力度的情況下，應(yīng)特別開發(fā)一些高質(zhì)量的、有特色的數(shù)據(jù)庫。因為只有這樣才能發(fā)揮圖書館自身的優(yōu)勢，才能在眾多的數(shù)字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優(yōu)良的、獨特的服務(wù)。
3、實施管理方式系統(tǒng)化
圖書館作為一個管理系統(tǒng),人才、技術(shù)和資源是系統(tǒng)內(nèi)部的三大要素。這三大要素在管理系統(tǒng)內(nèi)部的組合,在實現(xiàn)向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)變過程中,一個重要的任務(wù)就是運用現(xiàn)代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態(tài),更好地適應(yīng)不斷變化的社會環(huán)境。
(1)構(gòu)建圖書館內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)圖書館內(nèi)部信息管理,應(yīng)包括圖書信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤、機(jī)讀型資料的兼收并蓄,實現(xiàn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,管理活動程序化。
20世紀(jì)80年代以來，經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展，中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經(jīng)營，發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w，多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長，到2000年保費收入將達(dá)到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品，保險商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題，進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%；保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險企業(yè)帶來銷售，創(chuàng)造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生，被譽(yù)為保險業(yè)傳奇人物。
相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的，則保險企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業(yè)在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言，提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面，保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營方面，保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)，改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出，使服務(wù)過程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹立保險企業(yè)良好的社會形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
[論文摘要]首先簡述電子商務(wù)中軟件質(zhì)量風(fēng)險的生成機(jī)制，然后研究政府應(yīng)采取何種規(guī)制措施降低交易者信息不對稱和交易契約控制力不對稱引起的質(zhì)量風(fēng)險，并提出具體的對策。
電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時，由于交易流動性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險，需要政府進(jìn)行規(guī)制。
一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的生成
軟件是后驗產(chǎn)品，消費者只有使用它以后才知道它的真實質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對稱，如果沒有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對稱程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網(wǎng)頁上時不時會“飛”來某個軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒有經(jīng)過“過濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會不會還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險成本。所以，如果沒有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”，甚至連市場也無法形成。
二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險規(guī)制
軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險可由市場的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對稱性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對軟件電子商務(wù)交易必須針對性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊，事中的認(rèn)證評級、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。
1.準(zhǔn)入規(guī)制
政府對軟件電子商務(wù)交易中的供方實行注冊登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對稱性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風(fēng)險，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險。當(dāng)買方意識到賣方可能實行一次易時，就會擔(dān)心賣方的道德風(fēng)險而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對稱，軟件電子商務(wù)交易市場將大幅縮水。在沒有政府規(guī)制的“自由市場”情況下，軟件電子商務(wù)市場交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因為只有這些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽(yù)的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場在沒有政府時雖然是個人人均可進(jìn)入交易，沒有限制的“公平”市場，但實際上是個只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。
政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場的作用。簡言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運動員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對每個市場失效，市場本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊制度，而不是審批制度。同時，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點，政府需要為用戶提供廠商注冊信息查詢服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。
2.交易運行規(guī)制
在初步確定對方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險來自買賣雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對稱，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價和通過市場中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費用（對廠商）和鑒別費用（對消費者），交易成本過高會影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應(yīng)如何提供減輕買賣雙方信息不對稱的服務(wù)？
在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對稱規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量價格的均衡從而避免信息不對稱下的價格欺詐。而對軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對稱程度和傳遞、鑒別信息的費用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實用而現(xiàn)實的信息，如軟件電子商務(wù)市場的政策信息、軟件真假鑒別的實用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對市場的監(jiān)督報告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫的形式提供在線查詢服務(wù)。第二，認(rèn)證和評級。認(rèn)證評級是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對稱，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場認(rèn)證服務(wù)公司；評級服務(wù)方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費者對軟件企業(yè)有個基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對稱中大量信息租金和由此帶來的道德風(fēng)險的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。
3.懲罰規(guī)制
在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費者搜集和鑒別信息去減少賣方在質(zhì)量上的敗德行為是很費成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個特點由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對減少查懲費用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場與降低社會成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。
簡短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。
主要參考文獻(xiàn)
[1]C.夏皮羅，H瓦里安.信息規(guī)則［M］．北京：中國人民大學(xué)出版社,
2000.
[2]張昕竹.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)·規(guī)制與競爭理論［M］.北京：社會文獻(xiàn)科學(xué)出版
社,2000.
關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理
1導(dǎo)言
營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。
2管理者職責(zé)
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。
2.1制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。
2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)
管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機(jī)構(gòu)，且對該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4負(fù)責(zé)管理者評審
評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟(jì)增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟(jì)的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。
3.2培訓(xùn)和開發(fā)
對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進(jìn)行評價。
4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
4.1營銷質(zhì)量環(huán)
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內(nèi)部質(zhì)量審核
企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。
服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：公共文化資源；群眾文化；文化服務(wù)
隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的逐年上升，與之匹配的精神文化需求也越來越大，限于各種客觀原因，我們所提供的文化服務(wù)遠(yuǎn)不能與之平衡。如何在主觀能動上去拓寬思路，有效利用有限的公共文化資源創(chuàng)造文化服務(wù)工作質(zhì)與量的最大化，突破群眾物質(zhì)生活與精神文化失衡的瓶頸，助推國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程，這成為文化館，這個群文服務(wù)戰(zhàn)線主陣地不得不面臨的重要課題。本文密切聯(lián)系實際，從黔東南州文化館在文化服務(wù)工作中對資源利用的具體實踐和探索進(jìn)行論述。
一、對公共文化資源內(nèi)涵的梳理與再探討
公共文化資源是指由政府主導(dǎo)、社會參與的形成普及文化知識、傳播先進(jìn)文化、提供精神食糧，滿足人民群眾文化需求，保障人民群眾基本文化權(quán)益所存在的客觀形態(tài)，具體分為硬件資源和軟件資源兩個部分。硬件資源指的是場館、器材、設(shè)備、道具、舞臺、音響燈光等基礎(chǔ)實體，軟件資源指的是硬件資源以外的社會資源，包含人力、財力、智力、文化、時間、政策等資源。沒有場地就無法排練、沒有音響就無法演出，沒有服裝道具就難以呈現(xiàn)好的戲劇效果，硬件資源是決定公共文化服務(wù)得以運行的基礎(chǔ)。有了場地，沒有演員就無法表演；有了演員，沒有好的編導(dǎo)，也無法創(chuàng)造出精彩的節(jié)目；有了場館和人員，沒有活動經(jīng)費，文化服務(wù)也做不出一定的規(guī)模和效果，可見，軟件資源是做好做強(qiáng)文化服務(wù)工作的關(guān)鍵。我們只有正確認(rèn)識兩者的涵義，準(zhǔn)確把握好兩者關(guān)系，才能在工作實踐中正確配置和運用公共文化資源，發(fā)揮出更大的服務(wù)效能。
二、黔東南州文化館公共文化資源儲備狀況及解決對策
（一）硬件資源儲備概況。多年來，州文化館一直沒有真正屬于自己的館舍，硬件資源成為免開工作的硬傷。因為沒有館舍，對外免開工作相當(dāng)困難，連帶到對文化館的定級評估都無法進(jìn)行。由于沒有館舍，與之配套的培訓(xùn)器材和演出設(shè)備也不能配置，通常的送戲下鄉(xiāng)及文藝演出，服裝道具都是通過向州歌舞團(tuán)及其他單位借用或租賃來得以完成。好在2008年，州政府將文化館項目納入“十二五規(guī)劃”，列為州級重點項目，目前項目處于建設(shè)中。
（二）軟件資源儲備概況。1、人力資源方面：現(xiàn)有編制49人，大學(xué)本科11人，?？?7人，中專及以下11人；年齡35歲以下12人，36-40歲15人，41-45歲8人，46-50歲11人，51-54歲1人，55歲以上有2人，其中：正高職稱1人，副高4人，中級20人，初級21人，工勤3人。從學(xué)歷上看，基本屬于高學(xué)歷結(jié)構(gòu)；從年齡上看，基本屬于年輕型隊伍；從職稱上看，結(jié)構(gòu)偏于中高職稱；整體比例趨于合理，在對年輕干部的培養(yǎng)上，采取“鼓勵學(xué)習(xí)，敢用多用、大膽推優(yōu)”等手段幫助青年干部成長，確保人才資源的新陳代謝，穩(wěn)固文化服務(wù)人才資源的可持續(xù)發(fā)展。2、資金層方面：文化館開展的活動經(jīng)費幾乎依靠國家和地方財政劃撥的免開資金。按照國家免開資金文件每年五十萬的劃撥標(biāo)準(zhǔn)，作為地級文化館，服務(wù)對象面向全州，且肩負(fù)著對各縣市級基層文化館進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如此大的任務(wù)量對于這點經(jīng)費來說，是杯水車薪，捉襟見肘。
三、如何在主觀能動上解決資源的瓶頸，提升文化服務(wù)的質(zhì)與量
（一）積極引入社會主體參與，促進(jìn)文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。黨的十八屆三中全會《決定》明確指出，“鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)”。
（二）推進(jìn)人力資源整合。人才瓶頸是制約各地公共文化服務(wù)體系建設(shè)的共性問題。在整合人力資源的措施上，州文化館積極推進(jìn)了文化志愿者信息庫的建設(shè)，把社會各界的文藝人才吸納進(jìn)來以彌補(bǔ)一些人力資源的緊缺。另外加強(qiáng)館際合作，使得在一些活動中人才得到充實。
（三）努力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)文化共享平臺，提供數(shù)字文化惠民。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，數(shù)字信息是人們工作生活中不可或缺的一部分，我們應(yīng)加快共享工程的建設(shè)，把收集整理的民族文化資料做成電子書形式在平臺上，供群眾瀏覽；把培訓(xùn)輔導(dǎo)課程做成微視頻的形式上傳到平臺上供群眾學(xué)習(xí)；把創(chuàng)作精品公布在平臺上讓群眾分享。共享平臺還對各縣及省內(nèi)外其他文化館平臺進(jìn)行友情鏈接，通過平臺，互通有無，文化資源信息的交流將實現(xiàn)最大化。
（四）推進(jìn)設(shè)施設(shè)備整合。在州文化館沒有專屬館舍的情況下，加強(qiáng)與縣館的合作，利用一些縣館場館設(shè)備齊全的優(yōu)勢來開展文化服務(wù)活動，這樣既加強(qiáng)了州縣兩館的交流，也解決了州館的硬件困難。例如2014年舉辦的全州排舞普及培訓(xùn)暨全州館長會議，榕江縣文化館提供了會場和培訓(xùn)場地，州館提供經(jīng)費和師資，活動辦得非常圓滿。只有通過設(shè)施設(shè)備的整合，才能更好地處理硬件資源上遇到的困難。
（五）有機(jī)利用國家政策資源和資金資源，夯實“三區(qū)”文化人才支援工作。為幫助貧困地區(qū)、民族地區(qū)和革命老區(qū)培養(yǎng)“三區(qū)”文化人才，中央提出了2013―2020年對“三區(qū)”進(jìn)行開展文化人才支持的專項計劃?！叭齾^(qū)”人才支援工作旨在幫助革命老區(qū)、貧困地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)培養(yǎng)文化人才，既有強(qiáng)大的國家政策保障，又有穩(wěn)定的專項資金支持，夯實“三區(qū)” 文化人才支援工作，讓上掛的人員得到學(xué)習(xí)和提高，讓下鄉(xiāng)的同志得到更多的基層鍛煉，同時，通過這項工作的開展使得州文化館的文化服務(wù)工作輻射到幫扶地區(qū)去，推廣得更深入，更寬遠(yuǎn)。
綜合來看，只有轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)館館合作、整合資源、構(gòu)建文化志愿者隊伍、夯實“三區(qū)”文化支援、吸納社會主體的多元參與，才能改善自身資源緊缺的困境，才能更多滿足人民群眾精神文化需求，才能大力提升文化服務(wù)的質(zhì)與量，才能加快國家公共文化體系建設(shè)的進(jìn)程。
參考文獻(xiàn)：
[1]毛少瑩著.公共文化概論（M）.北京師范大學(xué)出版社，2014.
本文通過對服裝終端服務(wù)質(zhì)量的研究，結(jié)合中國當(dāng)今落后的服裝市場環(huán)境，提出了一些有利于服裝企業(yè)終端服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的建議和意見。主要從終端的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量入手，去贏得顧客對服裝品牌的信任，從而提高品牌的競爭力，用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來。
二、主要內(nèi)容與基本要求：
在知識經(jīng)濟(jì)與信息經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)要長期保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越不容易，而通過服務(wù)及其差異化提升顧客滿意并建立市場優(yōu)勢成為企業(yè)最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀(jì)營銷的基本準(zhǔn)則。服裝品牌能否生存和發(fā)展，不在其能生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決予產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客需求并望達(dá)到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務(wù)質(zhì)量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。
近年來，雖然我國服裝零售業(yè)已取得了長足的進(jìn)步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價競爭導(dǎo)致服裝質(zhì)量下降等問題得不到解決或延期解決等關(guān)系到顧客切身的利益。與此同時，服裝的薄利也導(dǎo)致了顧客服務(wù)被冷落或片面強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的某一個方面，劣質(zhì)和不健全的服務(wù)充斥著服裝零售市場。合體修改服務(wù)的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設(shè)計的落伍、更衣室的簡陋、服務(wù)人員專業(yè)知識的缺少等等，如果這些問題得不到及時的解決，必將影響到我國服裝企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。無論是在服務(wù)理念還是服務(wù)質(zhì)量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。
本文針對國內(nèi)服裝品牌服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量等方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發(fā)展有所幫助。
三、計劃進(jìn)度：
2006年11月下旬，下發(fā)畢業(yè)論文任務(wù)書。
2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業(yè)論文開題，完成開題報告并參加開題答辯。
2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開研究，完成論文。
2007年6月上旬，準(zhǔn)備材料，參加畢業(yè)論文答辯。
四、主要參考文獻(xiàn)：
[1]吳曉玲.談?wù)劮b產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的組配和完善[J].江蘇紡織-2003年11期:16-18頁
[2]胡振江.試論在服裝營銷中的顧客反應(yīng)策略[J].濟(jì)南職業(yè)學(xué)院學(xué)報2006年8月第4期:95-96頁
[3]范德志、李俊.服務(wù)時間對服裝零售的影響[J].國際紡織導(dǎo)報2005年第8期:79-83頁
[4]安妮、梁亞林.用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來[J].四川絲綢2004年第4期:39-40頁
[5]劉小紅.服裝企業(yè)顧客滿意測評模型的構(gòu)建[J].惠州學(xué)院學(xué)報2006年第6期:92-95頁
[6]方明.100個成功的營銷管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社200年6月第1版:54-60頁
[7]方全.營銷[M].中國物資出版社2004年9月第1版:139-183頁
[8]范聚紅.服裝店柜臺語言藝術(shù)的研究[J].企業(yè)活力-2006年7期:28-29頁
[9]徐晶.提高服裝連鎖店服務(wù)質(zhì)量的方法探討[J].山東紡織經(jīng)濟(jì)-2005年6期:61-63頁
[10]周輝、梁惠娥. 略論服裝陳列行走在藝術(shù)與商業(yè)之間[J].國外絲綢2006年第3期:33-35頁
[11]趙蘋.品牌與服務(wù)：美國高檔服裝銷售的精髓[J].中國創(chuàng)業(yè)投資與高科技-2003年3期:62-64頁
[12]研祥.服裝企業(yè)必須重視“顧客服務(wù)創(chuàng)新” [J].江蘇紡織-2001年4期:26-27頁
對于那些讀書不感興趣卻又拿學(xué)歷文憑的人來說不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當(dāng)你面臨畢業(yè)季，是不是要找畢業(yè)論文的問題呢?到底哪里可以找到這類型的呢?就目前的畢業(yè)情況來看，我國的論文需求還是很大的，尤其是自從大學(xué)擴(kuò)招后，服務(wù)的需求量膨脹。
相對于畢業(yè)生而言，他們比較關(guān)注的是畢業(yè)論文的質(zhì)量到底好不好。說實話，不是自己的勞動成果，總會以為這服務(wù)產(chǎn)品有著很多細(xì)節(jié)上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，其實與很多不同元素有關(guān)。首先，我們需要找到同樣的專業(yè)或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業(yè)論文這樣“艱辛”的工作。就畢業(yè)工作的處理，不同考評要求的論文發(fā)展質(zhì)量當(dāng)然是出于不同的水平階段。
專業(yè)人做著專業(yè)的事，這是社會分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實自身的專業(yè)知識。至少在面臨畢業(yè)之季，論文成了又一個關(guān)卡。畢業(yè)論文服務(wù)的質(zhì)量到底好不好呢?從總體情況的發(fā)展目標(biāo)入手，論文市場之所以未完全成熟，與我國的論文考核制度多樣化有關(guān)。
網(wǎng)站主要由專業(yè)團(tuán)隊組成，一直堅持著高質(zhì)原創(chuàng)、專業(yè)靠譜、誠實信譽(yù)的論文指導(dǎo)服務(wù)理念。涵蓋經(jīng)管、法學(xué)、計算機(jī)、醫(yī)學(xué)論文等各學(xué)科服務(wù)，從到后期修改，從開題報告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業(yè)論文順利通過，真誠歡迎您的光臨與惠顧!
