發(fā)布時間：2023-03-22 17:38:17
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摘要：禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業(yè)里提出禮儀服務是相當重要的。
中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2013）03-0098-03
禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業(yè)都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務性很強的行業(yè)，正確地運用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學習禮儀知識、業(yè)務知識，提高自身的修養(yǎng)，才能提高自身的服務能力，增強圖書館在行業(yè)的競爭力。
1加強圖書館員職業(yè)道德建設
加強職業(yè)道德建設，對于提高圖書館員的道德修養(yǎng)，提高圖書館的服務水準有著重要的意義。每位從業(yè)人員無論從事何種職業(yè)，在工作中都要遵守職業(yè)道德，如教師要有師德，醫(yī)生要有醫(yī)德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務第一”的職業(yè)道德。社會上各行各業(yè)的人都是圖書館的服務對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務窗口加大力度投入資金，來體現(xiàn)對納稅人的回報和關心，而圖書館員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量也正和這種回報與關心息息相關。目前，圖書館職業(yè)道德建設方面還有很多問題有待于解決，比如服務不規(guī)范、主動差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業(yè)道德狀況，從而關系到圖書館事業(yè)的成敗。圖書館的職業(yè)道德狀況是通過每位館員的職業(yè)道德素養(yǎng)表現(xiàn)出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養(yǎng)也就是維護了圖書館的整體形象。職業(yè)道德修養(yǎng)是一種律己的行為，關鍵在于自我提高，任何一位從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠制約即社會的培養(yǎng)和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)，直接影響著圖書館的社會效益和美譽度，是促進圖書館發(fā)展的必不可少的重要條件。
2圖書館員的文明禮儀
21圖書館文明禮儀的重要性
禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業(yè)里提出禮儀服務是相當重要的。圖書館員的服務不同于其他行業(yè)的服務工作，它的服務內(nèi)容是“精神食糧”，服務的群體是求知者。圖書館員應提供的是優(yōu)質(zhì)的服務，要求工作人員的服務講究藝術性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義：①有利于提高館員的個人修養(yǎng)。②更好地對讀者表示尊重。③進一步提升服務水平和質(zhì)量。④塑造和維護圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。
22圖書館員在具體方面體現(xiàn)禮儀
培根說：“行為舉止是心靈的外衣”。職業(yè)道德不僅是內(nèi)在的素養(yǎng)，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務過程中，館員也積累了不少的工作經(jīng)驗，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓練，著裝、服飾的要求，服務過程中難免會缺少一點兒朝氣。
221館員儀容、儀表、儀態(tài)的禮儀
儀容禮儀要求工作人員在修飾維護個人禮儀時應注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發(fā)梳理干凈。男同志不能留長發(fā)，鞋面干凈整潔。館員在工作時應遵守的儀容禮儀原則大致有四點：簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應與本身的崗位相適應。重視自己的服飾、服飾的統(tǒng)一與得體可以體現(xiàn)單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質(zhì)。
儀態(tài)禮儀要求男女工作人員基本站姿的標準做法是：①兩眼平視，略提高15度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別：男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優(yōu)美感。走路時應該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏（男士可略分開）。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩叉重疊，但要注意將腿向回收。
222語言禮儀
館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運用既能體現(xiàn)自己的服務水平，又與單位的整體形象密切相關。語言禮儀是指在使用語言時應表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)，館員在具體工作時，在文明用語方面應遵循一些基本禮儀規(guī)范。首先，要稱呼得當，應從四個方面入手：①區(qū)分對象。②照顧習慣。③有主有次。④嚴防犯忌。其次，語言要標準、柔和，使用標準的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應注意切實有用，切忌詞不達意。在實際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運用到工作當中。例如在接待讀者時，經(jīng)常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應耐心地回答“有”或“沒有”?！坝小边@本書就應該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”；沒有這本書時應回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉地說“對不起，請把聯(lián)系方式留下，有結果我馬上通知你”。當讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務都是通過具體的語言和行為表達出來的。語言是門藝術，圖書館工作人員在與讀者交流時應當有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應做到積極、主動、熱情、親切，從而體現(xiàn)出“讀者第一”的服務準則。
3微笑服務在讀者服務中的作用
服務態(tài)度中最基本的標準是微笑，也是服務態(tài)度良好的表現(xiàn)形式。微笑服務已成為商家的經(jīng)營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經(jīng)驗即服務金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務中有著不可忽略的作用。微笑服務是讀者服務的需求，如果圖書館工作人員能在服務的整個過程中運用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創(chuàng)造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅持微笑服務，也是個人良好禮儀修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。
真誠的微笑服務關系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務質(zhì)量息息相關。所以，要掌握職業(yè)微笑的技巧。什么是職業(yè)微笑？指的是笑時只露八顆牙齒。職業(yè)微笑可以通過咬一只筷子進行練習，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。
微笑服務其實是一種職業(yè)的自覺意識、飽滿的敬業(yè)精神、熱愛本職工作的表現(xiàn)。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業(yè)，牢固樹立“讀者第一、服務至上”的理念。當工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應通過一定的專業(yè)訓練掌握好微笑的職業(yè)技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。
4禮儀培訓的重要性
沒有不好的企業(yè)，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強禮儀培訓是工作的需要。圖書館是服務性很強的行業(yè)，圖書館員禮儀的培訓就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統(tǒng)專業(yè)的禮儀培訓，可以提升館員的服務質(zhì)量和提高服務水平，同時，讓讀者走進圖書館就能感受到文明的氣息。
5圖書館團體禮儀
51文明服務，尊重讀者
圖書館的服務對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務是對讀者的最大尊重。館員的優(yōu)質(zhì)服務直接影響到圖書館的聲譽。
52善于學習，鉆研業(yè)務
這是圖書館提供文明優(yōu)質(zhì)服務的重要保證。在當今信息不斷更新的時代，要提高服務的質(zhì)量，就要不斷充實自己，善于學習，提高自己的業(yè)務水平，只有這樣才能做優(yōu)秀的信息導航員，才能使圖書館的文獻資源得到有效的利用和開發(fā)，創(chuàng)造更好的社會效益。
53通力合作，相互幫助
圖書館事業(yè)是人民大眾的事業(yè)，是集體的事業(yè)，這就要求在實際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協(xié)調(diào)。團結合作，以集體利益為重，形成一個戰(zhàn)斗力強、凝聚力強的優(yōu)秀團隊。
6結語
圖書館的根本任務是為讀者服務，強化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務。通過禮儀的培訓，使館員規(guī)范自身的行為、提升自身素質(zhì)、提高服務能力。禮儀已經(jīng)表現(xiàn)為一種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力、職業(yè)技能，甚至是關乎職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有做好應有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發(fā)展前景。
綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時展的需要。在注重塑造自身的素質(zhì)形象的同時，將禮儀升華為素質(zhì)教育，在平時的讀者接待工作中應真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質(zhì)直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業(yè)活動中要自覺運用文明禮儀，加強館員的職業(yè)修養(yǎng)建設，更好地服務于廣大讀者。
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本文介紹了馬斯洛的需要層次理論的基本觀點和內(nèi)容，探討了在企業(yè)人力資源管理工作中如何正確運用需要層次理論指導工作，著重分析了實際工作中需要注意的一些問題，對企業(yè)完善人力資源管理體系、增強核心競爭力具有一定的借鑒意義。
【關鍵詞】
需要層次理論；人力資源管理；激勵
現(xiàn)代人力資源管理的核心理念是人本管理，認為每一個員工都是有獨立思想的個體，強調(diào)以人為本。它要求企業(yè)管理者能夠了解和尊重人性，采取針對性的有效人力資源措施去激勵員工，最大限度地挖掘員工的潛能，引導和控制員工的行為，實現(xiàn)企業(yè)的總體目標，實現(xiàn)人力資源價值的最大化。
需求層次理論從人的需要動機出發(fā)，反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律，對企業(yè)管理者如何有效地激勵員工、調(diào)動人的主動能動性有很好的指導作用。
1 需要層次理論
馬斯洛是美國著名的社會心理學家，他對人性的看法非常積極，極富人道主義精神。需要層次理論是馬斯洛于1943年提出的，他把人類的需要分為生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。五個層次的需要從低到高依次分布，呈金字塔形狀排列。
生理的需要是人類維持自身生存的最基本的需要，包括衣、食、住、性等方面。生理需要優(yōu)先于其他任何需要，是需要層次金字塔的基礎。
安全的需要是指能滿足個體追求保障、穩(wěn)定、有序，免于身體與精神遭受痛苦、威脅的需要。它包括人們對人身安全、勞動安全、職業(yè)安全的要求，希望生活穩(wěn)定、社會有序、未來有保障，以及免受災難、威脅與疾病的折磨等。
社交的需要也被稱為歸屬與愛的需要，它包括兩個方面：一是愛的需要，即人們都需要家人之間相互關懷，朋友、同事之間的關系融洽，彼此保持友誼和忠誠，都希望愛別人，也希望得到別人的愛；二是歸屬的需要，即人們渴望被團體的其他成員接納，成為其中的一員，獲得歸屬感。
尊重的需要是指人們都希望自己有穩(wěn)定、牢固的地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認，得到別人的高度評價。尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。
自我實現(xiàn)的需要是指實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。自我實現(xiàn)的需要是最高層次的需要，是是實現(xiàn)生命價值的需要。
一般說來，在滿足較高層次的需要之前，必須首先滿足較低層次的需要。當一種需要得到相對滿足后，本身推動的力量就被減弱，追求更高一層次的需要就成為個體新的動力。通常情況下，個體的需要都是逐層向上發(fā)展的；但由于客觀條件的變化，會使需要層次產(chǎn)生跳躍性的變化，也即特殊情況下，低級需要部分的滿足時會有高級需要產(chǎn)生。
人的需求是一個不斷動態(tài)變化的過程。大多數(shù)人的需要結構很復雜，無論何時都同時存在多種需要，但同一時期總有一種需要占據(jù)主導地位，對行為起決定作用。高層次的需要發(fā)展之后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的比重減輕而已。對于同一個人而言，在不同的時期占主導地位的需求可能不同。
2 運用需要層次理論需要注意的幾個問題
馬斯洛的需要層次理論從人的需要出發(fā)，探索人的心理動機和研究人的行為，抓住了問題的關鍵，對現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理有重大的指導意義。企業(yè)在人力資源管理實踐中，要從整體戰(zhàn)略出發(fā)，充分考慮員工的需求包含的五個不同層次，有針對性地制訂符合實際的各種人力資源管理措施，充分挖掘員工潛能，將人力資源轉化為人力資本，更好地促進企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
在運用需要層次理論指導企業(yè)的人力資源管理實際工作時，企業(yè)管理者需要注意以下幾個方面的問題：
2.1 首先要做好員工的實際需求調(diào)查
員工需求是多樣化的，存在著較大的差異。不同員工有不同的需求，同一員工不同時期的需求也是不一樣的。在企業(yè)制定人力資源管理措施之前，企業(yè)管理者第一步要進行的工作就是員工需求調(diào)查，了解實際情況，弄清楚員工的實際需要的現(xiàn)狀。只有這樣，才能真正從實際出發(fā)，達到預期的效果。
2.2 針對不同層次的需要制定對應的人力資源管理政策
需要層次理論指出，人們的需要分為五個層次。我們要尊重員工需求多層次化的現(xiàn)實，任何一個層次的需求我們都是不能忽略的，對企業(yè)的長期健康發(fā)展都具有不可替代的意義。在具體的操作中，企業(yè)管理者應該有針對性地制定與各個層次相適應的人力資源管理措施，不能無視客觀規(guī)律的存在，搞一刀切，片面追求一致性。
2.3 必須充分考慮到高低各個層次的需要，做到統(tǒng)籌兼顧
低層次的需要是要求最強烈的，必須首先得到滿足，高層次需要的產(chǎn)生有賴于低層次需要的滿足。只有滿足較低層次的需要，高層次需要才能發(fā)揮激勵作用。同時，高層次的需要是員工進一步發(fā)展方向的要求，關系著企業(yè)的未來。人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。企業(yè)管理者制定和實施人力資源管理政策時，必須統(tǒng)籌兼顧，充分考慮到高低各個層次的需要，使企業(yè)保持長久的活力。
2.4 有針對性地根據(jù)個體的主導需要進行激勵
需要層次理論指出，人在每一個時期，都有一種需要占主導地位，而其他需要處于從屬地位。每個人都有自己獨特的需要，某一需要未被滿足的程度越大，就越可能成為一種重要的激勵手段。
在一個企業(yè)內(nèi)部，員工的年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、個人能力各不相同，這就決定了企業(yè)員工的需要不會處在同一個層次上。對新員工來說，生理需要、安全需要、社交需要往往占據(jù)主導地位。對有經(jīng)驗的老員工來說，受到重視和尊重，能夠充分發(fā)揮自身的潛能進行自我實現(xiàn)，往往是更重要的方面。對于即將退休的員工來說，可能更關注未來的保障問題，尋求穩(wěn)定的依賴，安全的需要又占據(jù)了上風。
作為企業(yè)的人力資源管理人員，要充分掌握每位員工的主導需要，正視個體差異，因人而異有針對性地實施人力資源激勵措施。只有這樣，才能抓住問題的關鍵，既能滿足員工的需要，又能實現(xiàn)企業(yè)的預定目標，實現(xiàn)雙贏。
2.5 人力資源設計時要注意中高層人員與基層人員需要的差異
在企業(yè)內(nèi)部，當管理者的地位在組織中得到提升的時候，其低層次需要的重要性會越來越小，而高層次需要的重要性會越來越大。高層管理人員經(jīng)常面臨著有挑戰(zhàn)性的工作，有較多的機會展示自己的能力，滿足自身高層次需要的程度途徑會更多一些。與此同時，基層員工較多地從事常規(guī)性質(zhì)的工作，滿足較高層次需求就相對困難一些。企業(yè)在進行人力資源設計時，尤其是中高層崗位的設置時，一定要考慮到高級管理人員自我實現(xiàn)的需要，賦予其與能力匹配的挑戰(zhàn)性任務。
2.6 要注意尊重員工，引入員工參與對企業(yè)的管理
需要層次理論指出，人受到尊重與重視越多，就越愿意在工作學習中發(fā)揮個人的主觀能動性。所以企業(yè)管理者應該學會要尊重員工，在企業(yè)進行重要決策時引入員工參與管理，征求員工的意見，重視員工提出的各種合理要求，并虛心采納其中的合理建議。這樣做具有以下好處：一方面，使企業(yè)的管理政策從實際出發(fā)，增強了政策制定的合理性和實施的可操作性；另一方面，使員工在參與管理的過程中感到自己被人尊重，得到企業(yè)的認可，增強了員工的主人翁意識和歸屬感，激發(fā)他們的工作熱情。
2.7 人力資源的管理是一個動態(tài)的過程，而不是一成不變的
人的需要充滿了差異，在不同的企業(yè)、不同的時間段、同一企業(yè)的不同員工，會有不同的主體需求。同時，人的需求滿足也是一個彈性的過程，一種需要基本滿足以后，立即會產(chǎn)生另一種或多種需要，而且隨著條件的不斷變化，這種需要的滿足感也不斷下降，甚至變成不滿足。這就要求企業(yè)對員工的人力資源管理必須是動態(tài)的和持續(xù)的，要做到按照“了解需求、制定人力資源管理政策、實施激勵、效果評估”的路徑不斷進行循環(huán)。企業(yè)在激勵和留住人才的時候，應當做到及時跟蹤調(diào)查，注意他們需求的動態(tài)變化，及時調(diào)整人力資源管理措施，這樣才能真正留住想要的人才。
2.8 要注意把企業(yè)的總體發(fā)展目標與員工的個人發(fā)展目標結合起來
企業(yè)與員工的關系是相輔相成、榮辱與共的，企業(yè)總體發(fā)展的目標與員工個人發(fā)展的目標在本質(zhì)上是一致的。企業(yè)是由一個個的員工組成的，從某種意義上說，企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)是所有員工個人發(fā)展目標實現(xiàn)之和。個人發(fā)展是企業(yè)發(fā)展的基礎，員工得不到到充分發(fā)展，企業(yè)不可能實現(xiàn)全面的發(fā)展。同時，企業(yè)又為每個員工提供了展示自我的空間和舞臺，為員工的發(fā)展提供強大的支持，是員工個人發(fā)展的堅強后盾。員工把個人的目標附著在企業(yè)的總體目標之上，通過企業(yè)可以更方便、更輕松地實現(xiàn)個人的抱負，完成自我實現(xiàn)。
但是，每個員工又都是獨立的個體，有其特殊的需要。在某一時期，員工的個人發(fā)展目標會或多或少地偏離企業(yè)的總體發(fā)展目標，游離于企業(yè)的大框架之外。在現(xiàn)實工作中，這種不一致的情況也是經(jīng)常存在的。這就要求企業(yè)做好人力資源管理，采取有效的措施把員工的不同的思想引導到到企業(yè)的總體目標之下，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，把企業(yè)的人力資源最大限度的變成人力資本，從而最終實現(xiàn)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標。
3 結束語
總之，人力資源管理的成功與否，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的關鍵因素。建立以人為本的的現(xiàn)代人力資源管理體系，要求企業(yè)管理者從員工的不同需要層次出發(fā)，尊重員工的合理化建議，有效激發(fā)員工的工作積極性，最大限度地發(fā)揮員工的創(chuàng)造潛能，在各項工作中達到卓越的境界，把個人的目標與企業(yè)的總體目標真正結合起來，持續(xù)不斷地推動企業(yè)的長期健康發(fā)展。
【參考文獻】
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