發(fā)布時間：2023-02-22 23:32:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 電子渠道 建設(shè)
一、國內(nèi)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況
1996年6月，美國開始有了網(wǎng)上銀行8個月后，中國銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站開始通過國際互聯(lián)網(wǎng)向社會提供銀行服務(wù)。1998年招商銀行開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。此后，工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。2002年8月，東亞銀行經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，開展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。2002年12月，匯豐銀行有限公司在中國內(nèi)地開始向境內(nèi)客戶推出網(wǎng)上個人銀行服務(wù)。2003年初，花旗銀行獲人行批準(zhǔn)，對公司和個人同時提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。2004年1月起，香港恒生銀行也在深圳、上海、廣州、福州等分行推出個人網(wǎng)上銀行服務(wù)。
國內(nèi)網(wǎng)上銀行的用戶數(shù)量近幾年一直保持快速增長，特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，網(wǎng)上銀行具有較高的普及率。2007年到2010年我國網(wǎng)上銀行的用戶從1.18億用戶上升到了2.17億，平均每年的增長速度超過了30%，到2011年底這一數(shù)據(jù)又達(dá)到了2.53億。未來幾年我國網(wǎng)上銀行的用戶還會不斷擴(kuò)大，據(jù)預(yù)測，到2014年將會突破4億?？梢钥闯觯瑖鴥?nèi)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)的大幅度增長，既與我國互聯(lián)網(wǎng)的普及、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)金融的迅速發(fā)展有關(guān)，也與國內(nèi)各大銀行不斷加強網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣力度有關(guān)。
二、電子渠道建設(shè)的目標(biāo)
電子渠道的建設(shè)、整合與發(fā)展是一項長期的任務(wù)。隨著電子渠道自身的逐漸完善、應(yīng)用水平的不斷提高、使用環(huán)境的日趨改善，以及各種新技術(shù)的使用，銀行必須實時調(diào)整策略，制定不同的目標(biāo)，以適應(yīng)這個變化。電子渠道建設(shè)初期主要有兩個目標(biāo)：滿足客戶需求和分流客戶。
（一）滿足客戶需求
如今，銀行客戶希望能夠隨時隨地與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。銀行必須對這種現(xiàn)狀迅速做出回應(yīng)。電子化渠道的服務(wù)方式將幫助銀行以更低的成本、更快的速度，響應(yīng)客戶需求和發(fā)掘新的市場機(jī)會。為了更快、更有效地滿足客戶需求，從基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)到應(yīng)用環(huán)境，包括業(yè)務(wù)流程和管理模式，銀行都需要進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)隨需應(yīng)變時代的競爭。
電子渠道的建設(shè)可以成為銀行爭取客戶、改進(jìn)服務(wù)和提高客戶滿意度的重要渠道和手段。同時，銀行應(yīng)確?？蛻羰褂盟星罆r能夠獲得一致的客戶體驗。電子渠道還應(yīng)向客戶提供最新的銀行信息，擴(kuò)大銀行品牌的影響力。
（二）分流客戶
電子渠道建設(shè)初期的另一個重要使命，就是通過電子渠道的建設(shè)，把大量的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)渠道引至電子渠道，充分利用網(wǎng)點資源進(jìn)行銷售性業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)成功分流后，銀行就可以從容實施網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，降低網(wǎng)點柜臺，實現(xiàn)專家理財服務(wù)。
三、國內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展電子銀行的建議
（一）加強風(fēng)險管理
加強對電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理，提高安全性能。安全是銀行的生命線。高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)和全方位、全天候開放的特點使各種偽造、篡改、非法入侵等行為嚴(yán)重的威脅著電子銀行安全，威脅著用戶的資金安全。因此，要發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)必須以安全可控為前提。一是對于電子銀行等新業(yè)務(wù)的開展必須具備完善的風(fēng)險識別、鑒定、管理、風(fēng)險彌補和處置方案；二是要通過先進(jìn)的技術(shù)手段，加強安全監(jiān)控和安全審計，將各種計算機(jī)系統(tǒng)處于時刻監(jiān)控狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)與解決問題與隱患，確保系統(tǒng)的安全性；三是通過加強電子銀行業(yè)務(wù)管理和操作制度建設(shè)，設(shè)立不同管理層次的權(quán)限管理，強化對電子銀行操作的指導(dǎo)，落實相關(guān)的電子證書管理、系統(tǒng)運行監(jiān)控以及簽約流程控制等，確保操作環(huán)節(jié)的安全性。四是及時預(yù)測以后可能出現(xiàn)的電子銀行法規(guī)性問題，符合實際制定、修改、完善有關(guān)金融電子化的規(guī)章制度、法律法規(guī)等，切實防范法律性風(fēng)險，提高電子銀行的法律保障。
（二）優(yōu)化電子銀行渠道系統(tǒng)
優(yōu)化系統(tǒng)，完善功能，打造品牌，培育和提高消費者的忠誠度。電子銀行產(chǎn)品之所以吸引客戶主要在于快捷、方便、高效、創(chuàng)新，在于它的人性化設(shè)計，能更貼近客戶的需要，能更滿足客戶的需要。因此，我們不能將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)孤立起來，要打破專業(yè)壁壘，要將電子銀行業(yè)務(wù)與個人金融、公司業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)等諸多業(yè)務(wù)種類緊密地結(jié)合起來，實行打包推介和捆綁銷售，再通過科學(xué)地流程再造，推行多樣化流程安排和并行作業(yè)機(jī)制，完善電子銀行產(chǎn)品功能，提高業(yè)務(wù)集成處理能力；要緊密跟進(jìn)客戶需求變化和信息技術(shù)發(fā)展趨勢，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和滾動式的開發(fā)，確保系統(tǒng)的維護(hù)與升級改版，適時推出針對性的產(chǎn)品升級版本，保證電子銀行業(yè)務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢和應(yīng)變能力；要在對現(xiàn)有電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)功能整合的基礎(chǔ)上，打造電子銀行特色產(chǎn)品，滿足客戶需求，使電子銀行產(chǎn)品品牌化、電子銀行服務(wù)品牌化，從而“以點帶面”提高客戶對電子產(chǎn)品的認(rèn)知和認(rèn)可程度，通過各種手段培育和提高客戶的忠誠度。
（三）擴(kuò)大營銷推廣
建立長效的營銷推廣機(jī)制，提高電子銀行產(chǎn)品營銷力度。建立長效的營銷推廣機(jī)制要從三個方面入手:一是切實抓好營銷培訓(xùn)工作。電子銀行業(yè)務(wù)日新月異，知識結(jié)構(gòu)更新快，必須建立培訓(xùn)以考核驗收的機(jī)制，提高培訓(xùn)工作的有效性，提高員工的營銷素質(zhì)。二是要建立專業(yè)的營銷隊伍，通過對客戶采取差別化服務(wù)策略，提高中高端客戶的依存度；三是要建立循序漸進(jìn)的宣傳機(jī)制。在專業(yè)營銷人員日常營銷的基礎(chǔ)上，要大張旗鼓地、有的放矢地推出品牌產(chǎn)品，輔之陣地營銷、媒體營銷、海報營銷、戶外宜傳等方式，構(gòu)成立體營銷格局，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。
四、總結(jié)
總之，積極探索網(wǎng)上銀行服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品種，提高科技水平，保證網(wǎng)上業(yè)務(wù)的安全性，是目前我國銀行提高競爭力的必經(jīng)之路。
參考文獻(xiàn)：
[1]杜洪.電子商務(wù)安全風(fēng)險研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2004
一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷的含義
商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動。銀行服務(wù)營銷力圖通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務(wù)，提高客戶對銀行的滿意度，從而保持對銀行的忠誠，與銀行建立長期的關(guān)系，在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。而服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。
銀行業(yè)最基本的經(jīng)營思想之一就是服務(wù)營銷，它強調(diào)“以客戶為中心”的理念，并通過不斷的調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求，使利潤或的最大化，服務(wù)營銷更是一種管理活動，它貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營活動的整個過程。
二、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與問題
1.產(chǎn)品開發(fā)缺乏創(chuàng)新，營銷模式過于簡單
近些年來，各大銀行推出了許多新的金融產(chǎn)品，但模仿的多，趨同的多，有特色的少，技術(shù)含量高的少，形成品牌的少，為了搶時間，搶市場，急功近利，倉促推出不成熟的新產(chǎn)品。比如房屋銀行、手機(jī)銀行、電話銀行，還有名目繁多的信用卡等，總而觀之，各大銀行的金融產(chǎn)品本質(zhì)上差別并不大，而服務(wù)營銷模式的趨于雷同，又使商業(yè)銀行間的特色和優(yōu)點盡失，競爭力下降，使得我國商業(yè)銀行在發(fā)展的道路上舉步維艱，抵御風(fēng)險的能力大大降低。
2.營銷觀念落后，缺乏定位觀念
我國商業(yè)銀行一般只重視存、貸款過程中的服務(wù)，而忽視了對存、貸款前后期的服務(wù)工作；對服務(wù)市場沒有細(xì)分，沒有實行差異化的市場營銷策略，對不同需求的客戶、不同品質(zhì)的客戶，未能采取差異化的服務(wù)；采取“一刀切”的服務(wù)模式，變通性和機(jī)動性不大，造成了大量客戶資源的流失。同時，一些銀行為了和同業(yè)銀行競爭，幾乎在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域全方位的投入人力物力財力，最終導(dǎo)致競爭毫無目的性，脫離實際，造成巨大的浪費的同時，也是自身的發(fā)展偏離了原有的軌道。
3.服務(wù)營銷人才匱乏，與客戶溝通不到位
隨著我國對外開放的進(jìn)一步深入，金融領(lǐng)域的改革也在穩(wěn)步推行，國內(nèi)銀行業(yè)也逐漸受到來自外資銀行的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)被業(yè)內(nèi)人士歸結(jié)為四點： 一是人才競爭； 二是對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭； 三是對產(chǎn)品和服務(wù)的競爭； 四是市場和競爭手段的競爭。而人才競爭位居首位，銀行競爭歸根到底是人才的競爭。而隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，國內(nèi)銀行在工資、福利、社會保障等方面受到了嚴(yán)峻的考驗，外資銀行用高薪聘請、委以重任、出國培訓(xùn)等豐厚的條件吸引了大批優(yōu)秀的金融業(yè)和營銷的人才，而優(yōu)秀人才外流的現(xiàn)象也逐年呈擴(kuò)大趨勢。與此同時，國內(nèi)銀行的一些員工缺乏工作的熱情，在和客戶的溝通方面做得并不是很好，許多客戶真實的意見被埋沒在留言簿上，對客戶的意見也沒有進(jìn)行歸類總結(jié)，并加以研究，導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)務(wù)中出現(xiàn)許多問題。
4.對關(guān)系營銷的理解有偏差
所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。而銀行正是依靠關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)才構(gòu)成了其市場營銷的主要工作，而一些銀行卻犯了以偏概全的錯誤，把關(guān)系營銷單純理解為“拉關(guān)系，講吃喝，拿回扣”，為了使個人和銀行的業(yè)績，增加存款量，請客送禮，給回扣等違規(guī)手段屢見不鮮，而這種“飲鴆止渴”的“拉關(guān)系”營銷方式并不能長遠(yuǎn)，而且非常不利于銀行內(nèi)部管理以及客戶忠誠度的提高，造成了大量的浪費，為日后的經(jīng)營留下隱患。
三、提高服務(wù)營銷水平的策略
1.差異化營銷策略
如今中國的銀行業(yè)，各類商業(yè)銀行種類繁多，如何才能在激烈的競爭中脫穎而出呢？從本質(zhì)上說，那就是提供差異化的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，要求銀行向客戶提供越來越多的差異化的金融產(chǎn)品。銀行要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在需求，選擇目標(biāo)市場，實施差異化的營銷策略。所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時，不是不加區(qū)別地對所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對不同的細(xì)分市場，提供不同的有針對性的服務(wù)，采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求。
2.人才本地化策略
以匯豐銀行為例，其在宣傳自己的形象時，用了精簡的八個字“環(huán)球金融 地方智慧”。在匯豐全球眾多的分行里，極力推崇人才本地化策略，旨在消除銀行職員與顧客以及銀行職員之間在語言上、文化上、習(xí)慣上的差異，使員工的歸屬感，顧客對銀行的信任感、認(rèn)同感得到更有效的提高。
3.建立完善的激勵機(jī)制，做好銀行內(nèi)部營銷
營銷學(xué)上有一個概念叫做“內(nèi)部營銷”，意思是一個企業(yè)要想把自己的產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者企業(yè)文化成功的營銷到外部市場上去，要不斷地和員工打交道，關(guān)心員工、善待員工、教育員工、培養(yǎng)員工，為員工解決實際問題。因此，商業(yè)銀行要把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷給自己的員工，讓員工滿意，使他們感到公平、公正的對待。
參考文獻(xiàn)：
[1]李雙玫.淺談商業(yè)銀行服務(wù)營銷[J].南方金融，2004.3
【關(guān)鍵詞】電子銀行 發(fā)展策略
一、電子銀行含義
根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的定義，電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。
二、現(xiàn)今銀行電子化現(xiàn)狀
（一）傳統(tǒng)支付手段存在的依賴
很多人對傳統(tǒng)支付手段存在依賴，對電子銀行存在誤區(qū)，對交易安全信心不足，存在抵觸情緒。但是傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)是吸取存款，信貸業(yè)務(wù)匯款、結(jié)算等業(yè)務(wù)，不僅業(yè)務(wù)量龐大，接觸面廣泛，而且主要集中在柜臺交易。所以，擺脫對傳統(tǒng)手段的依賴，通過數(shù)據(jù)通信的建立，通過電子銀行的便利，可以獲得對金融服務(wù)全方位的提升。
（二）電子銀行使用效果不理想
電子銀行是憑借高科技的手段為客戶提供可靠的銀行自助服務(wù)。目前電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)慢慢普及，但也僅僅處于初級階段，通過銀行聯(lián)機(jī)柜員系統(tǒng)的建立，為銀行開發(fā)電子自助銀行業(yè)務(wù)，提供了一個很好的平臺，打下良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。但目前的使用效果來看，不是非常理想，沒有達(dá)到預(yù)期的效果。
（三）金融信息增值服務(wù)
銀行辦理客戶的日常服務(wù)，并提供給客戶金融服務(wù)以及新的自助銀行服務(wù)，電子化銀行還能為顧客信息技術(shù)提供方便，從金融交易數(shù)據(jù)中提取先相關(guān)有用的信息，將信息轉(zhuǎn)化成知識，向各類客戶提供具有高附加值的金融信息和增值服務(wù)。例如，銀行開展的理財業(yè)務(wù)、信用信貸業(yè)務(wù)，信息咨詢等業(yè)務(wù)，都成為未來發(fā)展的一項競爭優(yōu)勢。
（四）網(wǎng)上銀行服務(wù)的開展
一般我們通過利用Internet及相關(guān)技術(shù)來處理銀行業(yè)務(wù)，并通過新型的網(wǎng)上支付形式，來實現(xiàn)銀行與客戶之間，客戶與客戶之間的實時連接，客戶可以通過網(wǎng)上進(jìn)行開戶、注銷、查詢、轉(zhuǎn)賬、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)。通過電子銀行的便利，實現(xiàn)客戶的前方為銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。
三、發(fā)展電子銀行的主要意義
我們只有充分認(rèn)識到電子銀行的意義，才能在未來的競爭中，彰顯其競爭優(yōu)勢和價值，才能得到客戶的廣泛支持與認(rèn)可，在未來的電子銀行發(fā)展中，才能不間斷、可持續(xù)性的發(fā)展。同時，我國的中國人民銀行，作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在調(diào)整貨幣政策穩(wěn)定的前提下，對我國在國際市場沖擊的條件下，對我國的金融市場進(jìn)行宏觀調(diào)控。
四、發(fā)展我國電子銀行業(yè)務(wù)面臨的阻礙
（一）宣傳力度不夠，客戶認(rèn)知度不高
造成目前的市場中，廣大客戶認(rèn)知度低，客戶認(rèn)購熱情不高。作為一種新興產(chǎn)品，不僅要能夠貼近顧客，還要能夠形成良好的品牌效應(yīng)，深入人心。任何一種產(chǎn)品，只要能夠有針對性推廣，運用良好的技術(shù)平臺，做好宣傳，產(chǎn)品使用更加人性化，得到廣大的推廣不是一件難事。但就是因為很多產(chǎn)品技術(shù)很難推廣，顧客始終難以把握，導(dǎo)致一些低端、或零散用戶不愿意去接受此類業(yè)務(wù)，所以很難再大眾和群體中得到廣泛使用。
（二）對于傳統(tǒng)金融形式的依賴
社會不斷進(jìn)步，銀行的交易形式也多種多樣。由過去的現(xiàn)金和支票的傳統(tǒng)模式，已經(jīng)向電子銀行的轉(zhuǎn)賬形式邁進(jìn)。過去，太多的對銀行人工托管的依賴，隨著金融歷史的變革，和金融形式的改變，人們會慢慢適應(yīng)電子銀行給我們帶來的方便與快捷。畢竟從實物貨幣到紙幣的發(fā)展，需要經(jīng)歷一個很長的發(fā)展階段，所以當(dāng)一種新的模式來臨。人們也需要面對一個過渡階段，才能適應(yīng)從紙幣到電子貨幣這種改變。
（三）培訓(xùn)機(jī)制不健全，缺乏專業(yè)人才
目前大部分對于電子銀行的培訓(xùn)工作，僅限于搞搞培訓(xùn)，了解業(yè)務(wù)知識。而且培訓(xùn)的范圍也非常有限。參與培訓(xùn)的人員所占比例非常有限，并且對于培訓(xùn)形式，過分單一，培訓(xùn)知識也缺乏全面和立體的介紹，很難再一定程度上達(dá)到學(xué)員的共鳴，實際的培訓(xùn)效果并不理想。而且計算機(jī)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的使用技術(shù)還沒有得到全面的掌握，僅限于部分員工熟于技術(shù)，所以對于培訓(xùn)機(jī)制要求比較急切。
（四）呼吁健全的法律法規(guī)維護(hù)
電子銀行業(yè)務(wù)，作為新興的服務(wù)項目，與目前國內(nèi)所配套的法律尚沒有形成良好體系，很多的法律法規(guī)對于電子銀行服務(wù)業(yè)務(wù)沒有具體的文書規(guī)定，很多不法行為都游離在法律法規(guī)的邊緣，所以，造成眾多的客戶的權(quán)利與義務(wù)都沒有具體明確，也造成很多行業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險，所以電子銀行要健康的發(fā)展，呼吁有健全的法律為其保駕護(hù)航，盡可量避免違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。
五、對電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的建議
（一）加大力度宣傳，組建專業(yè)營銷隊伍
擴(kuò)大電子銀行的影響，就必須在銀行內(nèi)部營造強調(diào)電子銀行重要性的氛圍。才能夠企業(yè)內(nèi)部下手，建立起一支電子銀行的專業(yè)隊伍，依據(jù)產(chǎn)品特點進(jìn)行市場分析與預(yù)測，進(jìn)行細(xì)分市場，確定目標(biāo)人群，進(jìn)行市場定位，并依此推出適合本企業(yè)的營銷策略。作為電子銀行的營銷重點，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、和其獨有的市場形象，抓住客戶特點，對不同的客戶實施不同的營銷戰(zhàn)略。
（二）建立電子銀行法律法規(guī)保障系統(tǒng)
市場的健康發(fā)展，需要規(guī)范和有序的成長環(huán)境，所以必須要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和制度作保證。確保電子銀行的有關(guān)交易行為、交易合同以及交易雙方當(dāng)事人權(quán)責(zé)及消費者權(quán)益等方面，都做到有法可依、有據(jù)可尋。除了國家的相關(guān)法律法規(guī)外，相關(guān)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各商業(yè)銀行也要落實監(jiān)管措施、完善電子銀行業(yè)務(wù)的管理辦法和制度規(guī)定，使之具有高度的完整性，嚴(yán)肅性和可操作性。以促進(jìn)和推動電子銀行業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展。
（三）對銀行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)
通過總結(jié)國內(nèi)外開發(fā)電子銀行系統(tǒng)的經(jīng)驗表明，在電子化銀行的今天，需要越來越多的專業(yè)復(fù)合型人才。包括既懂得C&C和IT，又掌握銀行專業(yè)業(yè)務(wù)的人才，只有此類的人員有機(jī)地結(jié)合在一起，才能開發(fā)出一個好的應(yīng)用性強的電子銀行系統(tǒng)。尤其是目前，金融快速發(fā)展初期，特別缺乏這種既懂計算機(jī)、通信和信息技術(shù)，又懂銀行專業(yè)的高尖端次的復(fù)合型人才。因此，應(yīng)加大力度對這種人才的培養(yǎng)，為電子銀行業(yè)務(wù)提供人力資源支持。
（四）重視安全防范，加強保障工作
如果提到電子銀行的核心，那么，毋庸置疑，是安全性。銀行數(shù)據(jù)的安全，直接關(guān)系到銀行資金的安全，尤其是目前銀行都集中于網(wǎng)絡(luò)化、集中化的處理，以程序復(fù)雜的網(wǎng)上支付為主。所以，加大銀行的安全性，僅靠我國立法約束還是不夠的，還必須加強對目前銀行網(wǎng)絡(luò)安全性的開發(fā)與研究，拓展技術(shù)，以保障電子銀行的安全。我們通過努力，不斷采用新的安全保障技術(shù)，來維護(hù)網(wǎng)絡(luò)銀行的信息安全和操作穩(wěn)定，營造一個我們能夠信賴的網(wǎng)絡(luò)金融環(huán)境。
參考文獻(xiàn)
[1]張卓其.電子銀行，高等教育出版社.
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)創(chuàng)新；客戶體驗
中圖分類號：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號:1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17
隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇和運營成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經(jīng)營之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網(wǎng)點+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體全新經(jīng)營管理模式，是破解這一難題的有效方法。構(gòu)建“三位一體”，搭建立體化服務(wù)與銷售渠道，深刻領(lǐng)會“三位一體”的實質(zhì)和內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務(wù)效率，改進(jìn)工作流程，改善客戶體驗。因此，服務(wù)的創(chuàng)新必將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力。
一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵
營銷大師菲利普?科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的最基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)?！盵1]
服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務(wù)的范疇，其本質(zhì)就是提供有效的金融服務(wù)。所謂金融服務(wù)，是指金融機(jī)構(gòu)運用貨幣交易手段融通有價物品向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動。金融服務(wù)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。由于金融服務(wù)是一個不斷創(chuàng)新且迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此它的內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新也就隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成同業(yè)競爭優(yōu)勢。
交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個高速發(fā)展的信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，提出的商業(yè)銀行發(fā)展新模式，體現(xiàn)了電子銀行依托物理網(wǎng)點，物理網(wǎng)點又能支撐電子銀行，客戶經(jīng)理既是人力網(wǎng)點的營銷員，又是維護(hù)電子銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)員的經(jīng)營理念?！叭灰惑w”模式創(chuàng)新服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高工作效率，降低營運成本，是今后商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)績增長的新動力。
二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展過程及趨勢
近年來隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民個人投資、創(chuàng)業(yè)、理財、子女教育等各類金融需求呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長態(tài)勢，各家商業(yè)銀行之間的金融競爭越來越激烈。為改善客戶服務(wù)，爭取高額效益回報，各家商業(yè)銀行都在努力擴(kuò)大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項目,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了以下幾個發(fā)展階段：
第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業(yè)銀行服務(wù)一般表現(xiàn)為三類特征：一是銀行網(wǎng)點大部分較為簡陋，柜員坐在網(wǎng)點高高的防彈玻璃內(nèi)等待客戶上門辦理業(yè)務(wù)；二是等待客戶詢問并簡單介紹單一的儲蓄產(chǎn)品，工作效率不高；三是銀行未對客戶進(jìn)行層次分析和劃分服務(wù)區(qū)域開展服務(wù)。
第二階段，形象定位規(guī)范階段。金融市場的快速發(fā)展和客戶需求的變化，使商業(yè)銀行的壟斷地位發(fā)生了動搖。市場競爭使銀行的市場份額下降，客戶需求的多樣化和購買行為的變化導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務(wù)。銀行為此對員工進(jìn)行微笑服務(wù)等規(guī)范化的培訓(xùn)。另外，各家銀行都制定了規(guī)范的CI標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)大廳進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化的裝修，撤掉柜臺上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時，由于銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品容易被模仿而逐漸失去優(yōu)勢，銀行開始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務(wù)，而是更多地考慮如何吸引市場上某個特定的客戶群，逐步實行客戶的分層服務(wù)。
第三階段，產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務(wù)及產(chǎn)品。于是銀行便從產(chǎn)品創(chuàng)新角度出發(fā)開展?fàn)I銷工作，設(shè)計出許多金融產(chǎn)品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務(wù)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向階段。多數(shù)銀行把注意力集中在“面向個人營銷”和“一對一營銷”等突出個性化服務(wù)的方式上，注重培育自己的忠誠客戶和挖掘客戶價值，以客戶滿意度為經(jīng)營準(zhǔn)則。致力于轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，改革業(yè)務(wù)操作流程，改變過去“多個部門對一個客戶”的做法，設(shè)立客戶部門和客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對一營銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案。同時，銀行進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，把服務(wù)不簡單認(rèn)為是一種禮儀和環(huán)境的改變，提升到一個新的高度，通過改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進(jìn)一步提升客戶體驗。
可以預(yù)測，未來商業(yè)銀行服務(wù)將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務(wù)理念，按照為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為高端客戶提供差異化服務(wù)的原則，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過打造精品網(wǎng)點，整合服務(wù)渠道，實現(xiàn)差異化服務(wù)；通過強力推進(jìn)電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬優(yōu)質(zhì)渠道，實現(xiàn)客戶的有效分流；通過加強電子銀行教育培訓(xùn)，打造高素質(zhì)隊伍，充分發(fā)揮電子銀行的整合優(yōu)勢、成本優(yōu)勢和客戶接觸優(yōu)勢，力爭實現(xiàn)對內(nèi)提高分流、降低服務(wù)成本，對外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。
三、服務(wù)創(chuàng)新將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競爭力
美國企業(yè)戰(zhàn)略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對企業(yè)核心競爭力下的定義是：核心競爭力是指建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映[2]。對商業(yè)銀行來說，核心競爭力是其不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以適應(yīng)市場的能力，因為只有不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新才能滿足不斷變化的市場需求，在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。
（一）商業(yè)銀行加強服務(wù)創(chuàng)新的迫切性
1．金融市場風(fēng)險日益復(fù)雜。隨著我國經(jīng)濟(jì)金融日益接軌國際，金融市場風(fēng)險更加復(fù)雜和多變，對商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。特別是隨著我國利率、匯率市場化改革逐步完善，商業(yè)銀行為規(guī)避利率風(fēng)險、匯率風(fēng)險，必須在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)方面進(jìn)行大量的創(chuàng)新。金融市場風(fēng)險的凸顯要求商業(yè)銀行必須加強服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)性、針對性，切實為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務(wù)。
2．金融同業(yè)競爭日益激烈。隨著我國金融全面對外開放，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進(jìn)我國金融市場，分享我國經(jīng)濟(jì)高速成長帶來的金融發(fā)展機(jī)遇。外資銀行先進(jìn)的經(jīng)營理念和多元化的產(chǎn)品及服務(wù)為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的思路和方向，同時外資銀行大規(guī)模進(jìn)入中國市場也大大加劇了金融市場的競爭程度，國內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對外資銀行帶來的挑戰(zhàn)，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新途徑，切實留住高端價值客戶。另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競爭格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實現(xiàn)了股改上市，競爭力大幅提升。另外，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢，而同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。
3．個人金融需求日益增長。當(dāng)前，我國金融業(yè)正處于快速發(fā)展時期。隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，個人財富迅速聚集，商業(yè)銀行的個人金融服務(wù)需求呈幾何倍數(shù)增長。我國高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費需求和消費能力,是商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤來源。在這種背景下，傳統(tǒng)單一的以物理網(wǎng)點模式的服務(wù)以及簡單的存取款、代收付費等低檔服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。而對于信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，以及個性化、高品質(zhì)、理財顧問式的增值服務(wù)需求和體驗則持續(xù)高速增長。因此，應(yīng)對日益增長的金融需求，商業(yè)銀行必須著眼個人業(yè)務(wù)未來發(fā)展的制高點，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，帶動業(yè)績增長。
（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點
商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢，以改革創(chuàng)新的精神，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，積極打造“人工網(wǎng)點+電子銀行+客戶經(jīng)理”新型經(jīng)營模式，以服務(wù)促進(jìn)銷售業(yè)績的增長，最終實現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。
1．服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過程。要想在未來的競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢，贏得主動，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹立服務(wù)意識，明確服務(wù)是核心競爭力。要善于在競爭中尋找出路，開拓新的服務(wù)理念，比如個性化的服務(wù)、一站式服務(wù)、電子渠道服務(wù)等。交通銀行“三位一體”的經(jīng)營模式，正是不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，通過重新審視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，確立一條“多增效益少增人”的經(jīng)營發(fā)展路子。
2．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是當(dāng)前維護(hù)客戶與拓展客戶的重要手段，也是見效最快的辦法，因此要大力開發(fā)高科技、高附加值、高文化品位的服務(wù)產(chǎn)品，要把金融服務(wù)往廣度、深度、難度推進(jìn)，為社會提供貼近市場、靠近客戶的全方位、深層次的金融產(chǎn)品服務(wù)。必須發(fā)揮自身的服務(wù)功能，設(shè)計金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個性化、差異化的產(chǎn)品服務(wù)。具體來講，對高端客戶要配置私人銀行顧問為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對一、一攬子服務(wù)；對優(yōu)質(zhì)客戶要通過增添服務(wù)工作，提供規(guī)范化和個性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求。
3．服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是實現(xiàn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，通過減少管理層次，實現(xiàn)高效信息傳導(dǎo)。一是運用流程銀行的思路，按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制，體現(xiàn)“大總行、大部門、小支行”的特點。二是緊跟市場需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺與前臺之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺為客戶、后臺為前臺、總行為基層的全方位服務(wù)思想，著力增強業(yè)務(wù)條線的整體營銷功能和后臺的支持保障功能，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化和一體化，推動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
4．服務(wù)效率創(chuàng)新。加強服務(wù)效率創(chuàng)新是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一是建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評價體系，確保對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場監(jiān)督與事后評估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系。三是加強員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。定期舉辦崗位練兵活動，通過評比提高員工崗位技能和服務(wù)效率，同時從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、考核機(jī)制等基礎(chǔ)工作入手，逐步培育每一位員工文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)的層次和水平，營造全員的服務(wù)文化。
5．“三位一體”服務(wù)模式創(chuàng)新。“三位一體”服務(wù)模式是交通銀行在新形勢下，應(yīng)對同業(yè)競爭和運營成本增長走出的“多增效益少增人”的服務(wù)創(chuàng)新管理模式。旨在充分挖掘服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展中物理網(wǎng)點、電子銀行和客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，探索一條三者有機(jī)結(jié)合、服務(wù)效率提升、客戶體驗改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業(yè)務(wù)作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)，依靠“客戶經(jīng)理+電子銀行”的結(jié)合為中高端客戶提供“貼身式”高品質(zhì)服務(wù)；二是用較低的成本、較少的人員組成有競爭力的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在靈活性上和完備性上領(lǐng)先。三是加快傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，發(fā)揮輻射中心作用。要統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行及客戶經(jīng)理的作用。重視客戶體驗，持續(xù)優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品功能，加大網(wǎng)銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務(wù)平臺，提高電子銀行業(yè)務(wù)分流率。
四、交通銀行海南省分行對服務(wù)創(chuàng)新的踐行
交通銀行海南省分行（以下簡稱交行海南省分行）在發(fā)展的過程中，深刻認(rèn)識到服務(wù)創(chuàng)新對商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，確立以“服務(wù)先行”的發(fā)展理念，并在提升服務(wù)質(zhì)量工作中，以“四個交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財富交行”為主線，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)帶動業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了品牌的提升、效益的增長。
（一）微笑交行
交行海南省分行始終把服務(wù)創(chuàng)新工作當(dāng)成一件大事、要事來抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務(wù)質(zhì)量工作中，建立了以分行行長負(fù)責(zé)制的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組例會機(jī)制，建立了相關(guān)責(zé)任部門縱向聯(lián)動，橫向協(xié)調(diào)的長效機(jī)制，強化組織工作與制度落實的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)理念，并通過專題會議、主題宣傳、制度規(guī)范、考核激勵等方式，教育和引導(dǎo)員工深刻理解商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵；二是不斷強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、文明規(guī)范意識，著力規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，提高服務(wù)能力和服務(wù)價值。
（二）美化交行
網(wǎng)點是銀行對外經(jīng)營的前沿陣地和服務(wù)窗口。一家銀行網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境是否整潔優(yōu)雅、功能（下轉(zhuǎn)第76頁）
（上接第72頁）是否齊全，員工的精神面貌和服務(wù)水平如何，不僅決定著該網(wǎng)點在本區(qū)域的競爭力，也在很大程度上影響著客戶對這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據(jù)三年網(wǎng)點改造計劃和財務(wù)資源情況，一是加快網(wǎng)點改造，實現(xiàn)全行網(wǎng)點分區(qū)、分層和分流服務(wù)的統(tǒng)一格局；對有潛力的網(wǎng)點加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網(wǎng)點，提高網(wǎng)點輻射面和經(jīng)營效益；對全行高、低柜柜臺的機(jī)具定型定位實行規(guī)范。二是規(guī)范員工形象，對柜員的著裝、發(fā)型、化妝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求；對接待客戶時柜員站姿、坐姿、手勢和語言以及每一個業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)和各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的統(tǒng)一和規(guī)范。
（三）效率交行
在做好客戶分區(qū)、分層和分流的同時，交行海南省分行充分認(rèn)識到效率對于服務(wù)提升的重要性，提出了“服務(wù)領(lǐng)先，效率取勝”的指導(dǎo)思想，對日常業(yè)務(wù)制定限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且逐步提高限時標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)；對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，促進(jìn)和提高辦理業(yè)務(wù)和速度。同時，組織業(yè)務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)支行，傳授提高業(yè)務(wù)技能的技巧，進(jìn)行現(xiàn)場示范和觀摩，開展一對一幫扶工作等，努力提高全行服務(wù)效率。
（四）財富交行
打造當(dāng)?shù)匾涣髫敻还芾磴y行是交行海南省分行未來的發(fā)展目標(biāo)。通過全行服務(wù)質(zhì)量工作的深入開展，并不斷向縱深發(fā)展，通過建立一流的人才隊伍，開發(fā)一流產(chǎn)品并投放市場，對客戶進(jìn)行深度挖掘和維護(hù)，穩(wěn)固樹立交行海南省分行在當(dāng)?shù)厣鐣姆?wù)品牌，促進(jìn)了業(yè)績的大幅度提升，為進(jìn)一步實現(xiàn)財富管理銀行目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。
以上“四個交行”在交行海南省分行的提升服務(wù)質(zhì)量工作中不是獨立分割的，而是相互聯(lián)系、相互交叉、相互完善和促進(jìn)，并根據(jù)各主線或工作階段的重點調(diào)整進(jìn)階。通過努力，交行海南省分行的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)實現(xiàn)了大幅提升，獲得了同業(yè)、客戶及社會各界的高度認(rèn)可，成為當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。對于交行海南省分行，服務(wù)不僅塑造了品牌，同時也成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動力，實現(xiàn)了效益的快速增長。2010年前三季度，交行海南省分行在系統(tǒng)內(nèi)綜合競爭力排名第四，充分享受到了服務(wù)帶來的成果。
總結(jié)交行海南省分行服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗，筆者認(rèn)為，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，一要注重深化服務(wù)內(nèi)涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問題背后的問題，把客戶投訴轉(zhuǎn)化成改進(jìn)服務(wù)的重要手段。二要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，注重打造服務(wù)品牌。在服務(wù)質(zhì)量大幅提升的基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的服務(wù)宣傳活動，有利于迅速提升形象。三要通過提升服務(wù)促進(jìn)工作效率的提高，從而不斷優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)操作流程。四要積極探索“三位一體”服務(wù)模式。針對網(wǎng)點數(shù)量有限、人員編制偏緊的發(fā)展瓶頸問題，通過打造精品人工網(wǎng)點提高網(wǎng)點單產(chǎn)、大力鋪設(shè)自助網(wǎng)點彌補渠道不足，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的輻射范圍。
參考文獻(xiàn):
在短短的五天時間里，xx省郵政儲蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史，了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷，認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策，接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲，現(xiàn)將自己的心得體會總結(jié)如下：
首先，培訓(xùn)使我對中國郵政儲蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。
中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司成立于XX年3月20日，是全國第五大商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行xx省分行于2011年1月成立，現(xiàn)已建成覆蓋xx省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運安全、競爭力強的現(xiàn)代銀行，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻(xiàn)!形成了以外幣存款為主的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù);匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù);協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品種類日益豐富，經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為xx省金融市場的重要組成部分。
其次，剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行，如何繼往開來，與xx郵政協(xié)調(diào)發(fā)展?如何找準(zhǔn)定位，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進(jìn)?
xx省金融市場競爭日趨激烈，城鄉(xiāng)市場均出現(xiàn)新的競爭格局，對xx郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。xx省分行將審時度勢，確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向，緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，積極穩(wěn)妥地開展資產(chǎn)類業(yè)務(wù)，鞏固并擴(kuò)大農(nóng)村金融市場，大力發(fā)展城市客戶群體，贏得市場的主動權(quán)。
再次，中國郵政儲蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè)，為何提倡提供“精品”服務(wù)。
在具有復(fù)雜組織形式和廣泛業(yè)務(wù)活動的銀行,若要有效地協(xié)調(diào)好人力、物力,充分發(fā)揮銀行職能的有效性,那么高效的銀行管理不可或缺。
(一)銀行管理保證業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展
社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,銀行業(yè)競爭壓力劇增,業(yè)務(wù)品種也在創(chuàng)新中不斷推出。新業(yè)務(wù)出臺時,必須配備相應(yīng)的管理措施,否則會使業(yè)務(wù)發(fā)展漏洞百出。只顧業(yè)務(wù)發(fā)展,不顧配套管理,是不可取的,因此,如何強化銀行管理,促進(jìn)各項業(yè)務(wù)既健康又快速地發(fā)展是當(dāng)前值得深究的問題。
(二)銀行管理促進(jìn)效益快速提升
經(jīng)濟(jì)效益是考核銀行經(jīng)營成果的重要標(biāo)志,銀行業(yè)的經(jīng)營成果也包括銀行管理水平。但是銀行沒有給予高度的重視,強化銀行管理的積極性也不高,這便是一些銀行效益低下的主要原因。
(三)銀行管理加速信譽全面?zhèn)鞑?/p>
銀行的良好形象是一項無形資產(chǎn),增強了社會群眾對銀行的選擇意識,也在無形中傳播了銀行的信譽,達(dá)到了增戶擴(kuò)面的最終效果。強化銀行管理,使銀行的各方面機(jī)制運行更加符合群眾要求,只有滿足客戶,才能贏得客戶,贏得信賴,這就是銀行信譽的樹立。
二、強化銀行管理的有效途徑
強化銀行管理,是帶動銀行實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益高速增長的根本動力。我國對如何加強銀行管理的研究不勝枚舉,但大多研究都停留在較大的層面上,例如研究銀行全面管理與局部管理等,下面筆者將從幾個細(xì)微的方面闡述個人對強化銀行管理的見解。
(一)通過觀看視頻提升柜面服務(wù)水平
銀行里所謂的存貸利差或者手續(xù)費,都通過服務(wù)來換取,因此服務(wù)便是銀行唯一的產(chǎn)品。不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,才能使銀行在金融機(jī)構(gòu)的激烈競爭中立于不敗之地。銀行柜臺是銀行服務(wù)的主要渠道,提高柜面服務(wù)水平重點在于增強柜員的綜合素質(zhì),這除了對柜員進(jìn)行素質(zhì)教育和技能培訓(xùn)之外,還可以通過觀看業(yè)務(wù)操作視頻來實現(xiàn),即定期安排柜員觀看自己與同事的業(yè)務(wù)操作視頻,讓其從辦理速度、服務(wù)態(tài)度、錯誤率等幾個方面進(jìn)行比較,然后對自身的業(yè)務(wù)辦理能力做出客觀的評價,再進(jìn)行反省。這一措施能讓柜員通過對比發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,產(chǎn)生工作危機(jī)感,無形中也就提升了柜面服務(wù)水平,加強了銀行的核心競爭力,這亦是強化銀行管理的一個有效途徑。
(二)大堂引導(dǎo)客戶自助服務(wù)
自動柜員機(jī)因其操作簡單,功能先進(jìn),還能有效地滿足客戶便捷存取款的要求而得到了快速發(fā)展。但是對于一部分文化水平有限的客戶,自動柜員機(jī)的操作頗有難度,他們便選擇去柜臺排長隊,同時也占用了柜員處理理財?shù)葟?fù)雜業(yè)務(wù)的時間。筆者認(rèn)為,大堂經(jīng)理在了解到客戶是辦理存取款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時,應(yīng)該主動引導(dǎo)他們?nèi)プ詣庸駟T機(jī)操作,或者在得到客戶許可的前提下,示意其操作,以便客戶以后自助服務(wù)。(三)排隊制度靈活變通
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,現(xiàn)已進(jìn)入了“全民持卡,全民理財”的時代,銀行業(yè)客戶也逐年遞增。銀行每日均要服務(wù)數(shù)百個客戶,因此普遍采用叫號排隊的制度,避免了大堂內(nèi)的混亂。但是,部分銀行存在個別日客流量超多的情況,大部分針對地處經(jīng)濟(jì)工業(yè)園區(qū)的銀行,此類銀行主要服務(wù)對象是務(wù)工者,每逢月初客流量均達(dá)五六百,筆者認(rèn)為此時直線排隊更為合理,因為叫號排隊會產(chǎn)生過多排隊號,部分客戶的中途離去又會造成空號,現(xiàn)場人多音雜,叫號機(jī)的服務(wù)顯得有些有氣無力。因此銀行要摸索每月客流量的規(guī)律,靈活變通每日的排隊制度,無疑會給銀行的服務(wù)帶來更高的效率,進(jìn)而增強了銀行的管理。
(四)完善客戶意見反饋機(jī)制
及時對客戶意見進(jìn)行反饋是銀行必須處理好的工作之一。銀行應(yīng)于大堂內(nèi)的顯眼位置擺放意見簿,再讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶反饋對銀行服務(wù)或者管理的意見,銀行工作人員應(yīng)及時對此進(jìn)行回復(fù)。完善客戶意見反饋機(jī)制,及時對客戶的意見進(jìn)行回復(fù),不僅可以彌補銀行服務(wù)的不足之處,保證客戶滿意度,還能防止客戶流失,建立客戶忠誠度。
(五)增強員工“幸福感”
在銀行管理中,只有滿足了員工的幸福感,才能發(fā)揮其主觀能動性,進(jìn)而促進(jìn)銀行發(fā)展,使銀行在競爭中脫穎日出。銀行員工的幸福感除了上司的關(guān)心、行內(nèi)工作激勵、工資和待遇之外,還應(yīng)該包括工作中的快樂。筆者認(rèn)為銀行在每日的晨會上,應(yīng)該安排更多的時間用于集體活動,例如猜字游戲等,這樣可以活躍氛圍,員工的壓力感就會下降,也會更加喜歡在這種氛圍中工作,無疑提高了員工工作的積極性。
(六)與學(xué)生實現(xiàn)“暑期共贏”
暑期學(xué)生放假,大都無所事事,銀行可以借此招募大學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實習(xí),一方面為學(xué)生提供了實習(xí)的機(jī)會,另一方面也為銀行的信貸資料整理、沿街商鋪走訪等找到了額外的人力資源,實現(xiàn)了銀行與學(xué)生的“暑期共贏”。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)您好：
首先，很榮幸我能從6月1日來信息部工作，在近半年的時間里主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的修改及新增、項目部新卡預(yù)售及老卡查詢數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)上商城的日常維護(hù)、運營部38家門店外網(wǎng)信息的發(fā)送統(tǒng)計等方面，同時始終堅持“今日事今日畢”的原則和態(tài)度來解決門店的工作要求。
半年來，相關(guān)工作數(shù)據(jù)如下：
1、 共計和軟件商安科修改295次業(yè)務(wù)系統(tǒng)的錯誤，同時遠(yuǎn)程指導(dǎo)及電話指導(dǎo)部門工作人員416次；
2、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增功能46余項已經(jīng)基本上線運營；愛儂商城中新添加服務(wù)員照片1875張，同時拒絕通過318張，通過率達(dá)83%；
3、 接待外部檢查調(diào)試1層機(jī)房10余次，并可獨立完成養(yǎng)老機(jī)房的各項數(shù)據(jù)調(diào)試；
制約客戶拓展的四道“坎”
一網(wǎng)上銀行“坎”。相對于純粹的農(nóng)村地區(qū)信用社，城區(qū)農(nóng)村信用社網(wǎng)上結(jié)算服務(wù)空白的問題已經(jīng)成為制約其服務(wù)水平提高和客戶拓展的“坎”。一是可供客戶選擇的銀行數(shù)量不同。城區(qū)銀行眾多，哪家銀行服務(wù)好、結(jié)算便捷就選哪家；二是由城區(qū)的特點決定。城區(qū)交通擁擠，停車?yán)щy，使用快捷的網(wǎng)上銀行結(jié)算代替到銀行辦理就成為很多客戶的首選，同樣的業(yè)務(wù)如果去銀行辦理可能要用半天時間，而在網(wǎng)上只要幾秒鐘就能搞定，能給客戶節(jié)省大量的人力、物力；三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)可以緩解營業(yè)室柜臺的業(yè)務(wù)量，節(jié)省一線營業(yè)室大量的人力、物力，從而提高對柜面客戶的服務(wù)水平。
――理財產(chǎn)品“坎”?？蛻舸婵畹哪康某吮ＷC安全，存取方便外，主要目的還是在于追求收益，越多越好，而城區(qū)農(nóng)村信用社目前理財產(chǎn)品的空白不僅限制了其對客戶的服務(wù)水平，造成了客戶流失，而且由于自身的原因白白放棄了理財產(chǎn)品手續(xù)費這一市場。（客戶將存款轉(zhuǎn)走到他行辦理了理財業(yè)務(wù)）。在某種程度上，相關(guān)理財產(chǎn)品的種類、收益、風(fēng)險情況已經(jīng)成為城區(qū)居民評價各家銀行服務(wù)功能和服務(wù)水平的重要依據(jù)，城區(qū)居民儲蓄存款的競爭就體現(xiàn)在“理財”上。
――客戶維護(hù)“坎”。一是從維護(hù)客戶的數(shù)量看，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的膨脹，需要維護(hù)的客戶數(shù)量將越來越多，其他銀實行的是全能的客戶經(jīng)理制，由一個團(tuán)隊具體負(fù)責(zé)。而目前城區(qū)農(nóng)村信用社的客戶經(jīng)理制還不完善，客戶維護(hù)拓展在某種程度上還是負(fù)責(zé)人個人的“單打獨斗”，精力上無法保證，只能從大戶入手，這也是造成城區(qū)農(nóng)村信用社客戶結(jié)構(gòu)不合理，資金大進(jìn)大出不穩(wěn)定的重要原因；二是從維護(hù)客戶的方式看，其他銀行能針對客戶特點確定對優(yōu)質(zhì)客戶的相關(guān)優(yōu)惠反饋措施，在不違反銀監(jiān)單位禁止高息攬存政策的前提下，方式非常靈活，例如通過客戶經(jīng)理間接反饋獎勵，或是依靠本行豐富的產(chǎn)品類型在其他方面予以優(yōu)惠，或是根據(jù)客戶特點定期組織活動等，而城區(qū)信用社目前在客戶維護(hù)拓展上的手段非常有限，成為客戶維護(hù)拓展的重要門坎，除了一般性的請客及送禮之外，在其他方面的招數(shù)不多，沒有分類制定措施，限制了對大戶的服務(wù)水平。
――高端服務(wù)“坎”。80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，在當(dāng)前存款、貸款規(guī)模業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的同時，基層網(wǎng)點的數(shù)量的營業(yè)室內(nèi)具體窗口的數(shù)量也應(yīng)該同步增長，否則就會造成服務(wù)“堵塞”客戶排隊的問題。此外，目前城區(qū)農(nóng)村信用社針對高端客戶的服務(wù)建設(shè)措施還沒有真正落實到位，例如貴賓室、貴賓卡發(fā)行、貴賓窗口設(shè)定等，沒有針對高端客戶的特點在日常對任何客戶提供的基本都是同樣一套服務(wù)方式（不論客戶貢獻(xiàn)大?。?，對貢獻(xiàn)大的客戶就顯的不公平。 在目前高端客戶對金融服務(wù)越來越挑剔的情況下，很容易造成高端客戶流失的問題。有很多時候，支行行長和信貸人員辛辛苦苦拉來的客戶，就因為自身柜臺服務(wù)的問題而流失。
相關(guān)應(yīng)對措施
――針對網(wǎng)上結(jié)算空白的問題，建議負(fù)責(zé)基層操作
系統(tǒng)開發(fā)和管理的上級聯(lián)社能結(jié)合實際加快對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開發(fā)和管理。一是設(shè)立專門的網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)管理部門，具體負(fù)責(zé)農(nóng)村信用社系統(tǒng)網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的開發(fā)研究工作；二是要把風(fēng)險防控工作放在網(wǎng)銀業(yè)務(wù)辦理的首位，充分借鑒他行目前最先進(jìn)的網(wǎng)銀銀行風(fēng)險防范經(jīng)驗和措施，做到網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開發(fā)“起步晚、但起點高”；三是要“先試點、再推廣”?？梢韵葟谋镜貐^(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、金融競爭最激烈的城區(qū)農(nóng)村信用社開始做好試點工作，既總結(jié)經(jīng)驗，又能為這些城區(qū)信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展助臂添力，并滿足客戶的需要。
――針對理財產(chǎn)品空白的問題，建議上級聯(lián)社負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門能和基層單位一道，根據(jù)基層單位的要求，結(jié)合實際及時開發(fā)出適合本區(qū)域特點的理財產(chǎn)品。一是要廣泛借鑒學(xué)習(xí)他行開辦理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，與社會上的專業(yè)基金管理公司合作，推出有農(nóng)村信用社特色的理財產(chǎn)品；二是要培養(yǎng)自己的理財師隊伍，選拔優(yōu)秀的青年員工，加強培訓(xùn)，并做到持證上崗，滿足日常對客戶的理財需要；三是可以適當(dāng)他行的理財產(chǎn)品，提高手續(xù)費收入，既收獲開展理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，也能彌補理財產(chǎn)品缺乏的服務(wù)短板問題。
