發(fā)布時(shí)間：2023-06-21 09:07:09
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)患溝通的概念樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞護(hù)患溝通;心內(nèi)科護(hù)理;臨床應(yīng)用
隨著現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)的逐漸完善，醫(yī)院的護(hù)理工作要求的質(zhì)量越來(lái)越高，我國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)越來(lái)越重視以人為本的理念，不斷的提升以患者為中心的護(hù)理理念，逐漸的提升醫(yī)療服務(wù)體系，形成一種人與健康為中心的醫(yī)療服務(wù)理念，在對(duì)疾病進(jìn)行診治的過(guò)程中，讓患者的心理得到充分的滿足［1］。實(shí)施人性化的護(hù)患溝通，不僅是醫(yī)療改革必然的方向，同時(shí)也是社會(huì)逐漸實(shí)施人性化護(hù)理的一種不可缺少的手段及方式。我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內(nèi)科患者，對(duì)其臨床資料進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)告如下。
1.資料與方法
1.1基本資料
我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內(nèi)科患者，將其均分為兩組，觀察組的22例患者中，男15例，女7例;年齡45～75歲，平均(48.2±1.4)歲。對(duì)照組所選的22例患者中，男16例，女6例;年齡40～81歲，平均(61.2±2.3)歲。比較兩組患者的性別、年齡等基本信息，未見(jiàn)明顯差異，可以進(jìn)行比較(P＞0.05)。
1.2護(hù)理方法
對(duì)照組所選的患者進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理措施，具體包括輸液、給藥等，不對(duì)其進(jìn)行額外的其它護(hù)理操作。觀察組患者在上述護(hù)理操作的基礎(chǔ)上進(jìn)行人性化護(hù)理操作，能夠真正的從患者角度考慮問(wèn)題，積極的進(jìn)行相應(yīng)的治療和檢查。對(duì)患者的治療效果進(jìn)行綜合評(píng)估，更好的完成治療工作。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)多到病房與患者交談，縮短醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的陌生感。掌握語(yǔ)言上的溝通技巧，多選擇有助于患者康復(fù)的話，多說(shuō)一些有助于恢復(fù)其自身身體的信息，早期排除其心理隱患，多傾聽(tīng)患者的心聲，促進(jìn)其積極配合醫(yī)護(hù)人員工作。在進(jìn)行溝通過(guò)程中，讓患者能夠除了應(yīng)用藥物治療外還需實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，盡量緩解患者的痛苦，另外還需要適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，真正的實(shí)施有效護(hù)理措施。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析時(shí)采用SPSS15.0系統(tǒng)軟件，用(x±s)表示計(jì)數(shù)資料，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.結(jié)果
通過(guò)比較，觀察組所選患者的臨床護(hù)理滿意度為100.0%，對(duì)照組所選患者為81.82%;差異顯著(P＜0.05)。觀察組患者住院時(shí)間為(4.8±0.6)d，對(duì)照組為(5.7±2.5)d;觀察組患者中2.0%糾紛發(fā)生率，對(duì)照組為13.0%糾紛發(fā)生率;觀察組患者的住院時(shí)間以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯比對(duì)照組低，兩組患者差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。
3.討論
人類(lèi)社會(huì)就是人與人之間交往組成的，交流的最好方式便是溝通，當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助時(shí)明，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過(guò)不斷的提升自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力來(lái)解決患者的問(wèn)題。堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，構(gòu)建和諧的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系。內(nèi)科是相對(duì)復(fù)雜的一個(gè)科室，對(duì)本科室護(hù)理人員來(lái)說(shuō)工作難度也相對(duì)較高，在對(duì)內(nèi)科疾病實(shí)施護(hù)理操作中，應(yīng)將人性化護(hù)理措施放在首位。在實(shí)施護(hù)理操作中，需要貫徹落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在健康新概念中充分應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真分析內(nèi)科住院患者的需求，以此來(lái)提升護(hù)理制度及服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到患者的滿意度。醫(yī)護(hù)人員需要逐漸的擴(kuò)展所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)患者實(shí)施人性化、專(zhuān)業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，真正的落實(shí)護(hù)理質(zhì)量，最終以良好的護(hù)患關(guān)系和強(qiáng)硬的技術(shù)操作贏得患者的信任。護(hù)理人員在為患者服務(wù)過(guò)程中擔(dān)負(fù)和法律責(zé)任和權(quán)利的雙重壓力，兩者溝通相互認(rèn)識(shí)和了解，通過(guò)相互之間的情感互動(dòng)，相互照顧和承擔(dān)責(zé)任，兩者共同履行執(zhí)行，進(jìn)而實(shí)施有效的溝通［2～5］，使患者在良好的護(hù)患關(guān)系中逐漸康復(fù)出院。綜上所述，心內(nèi)科護(hù)理中實(shí)施護(hù)患溝通的臨床效果顯著，有效提升了患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，同時(shí)還降低了護(hù)患糾紛發(fā)生率，縮短患者住院時(shí)間，值得在臨床上推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
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1．1護(hù)理人員方面因素護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，法律意識(shí)，T作責(zé)任心護(hù)，理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強(qiáng)度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。
1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強(qiáng)等。
1.3醫(yī)院及社會(huì)方面因素醫(yī)院對(duì)護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會(huì)影響力。
2新形勢(shì)下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略
2．1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境
護(hù)理人員通過(guò)對(duì)病人接待的重視，運(yùn)用好文明語(yǔ)言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識(shí)，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對(duì)護(hù)士的信賴，給病人帶來(lái)精明能干的信譽(yù)感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)
護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語(yǔ)言是思維的反映，是護(hù)士與患者交流感情的重要工具，通過(guò)語(yǔ)言來(lái)傳遞感情，縮短護(hù)患之間的距離，護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個(gè)人具有良好的道德情操，而且對(duì)患者的病情有很大的影響。做為新形勢(shì)下的護(hù)士，更應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理專(zhuān)業(yè)，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過(guò)硬的技術(shù)水平。堅(jiān)持社會(huì)主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛(ài)的胸懷及親切、和藹的服務(wù)態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動(dòng)，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹(shù)立人道主義觀念，把護(hù)理事業(yè)看作是對(duì)社會(huì)、對(duì)人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。
2．3注意管理方式
醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是通過(guò)護(hù)士來(lái)監(jiān)督實(shí)行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護(hù)土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動(dòng)輒指責(zé)或罰款，患者就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響護(hù)患關(guān)系。護(hù)士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對(duì)患者提出的意見(jiàn)，護(hù)士應(yīng)虛心接受。
2．4與服務(wù)對(duì)象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。
2．5良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時(shí)間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來(lái)沒(méi)有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理溝通意識(shí)
逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護(hù)理工作有一大部分是通過(guò)與病人溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到]一作的一言一行中。平時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，通過(guò)操作規(guī)程培訓(xùn)，通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)和實(shí)際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。因此對(duì)醫(yī)生、護(hù)士來(lái)說(shuō)，與患者交談技巧與語(yǔ)言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項(xiàng)基本功。
2．5.2選擇合適的稱謂
稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長(zhǎng)、局長(zhǎng)、書(shū)記、經(jīng)理等。
2．5．3注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)
隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對(duì)護(hù)理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對(duì)疾病進(jìn)行護(hù)理的基線，因此護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類(lèi)的需要按其發(fā)展先后順序分為五個(gè)層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評(píng)價(jià)，需要自尊白重并為他人所尊重。護(hù)患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。
2．5．4不容忽視的心理溝通
構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高社會(huì)和患者的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，必須注意語(yǔ)言的通俗性，語(yǔ)言的針對(duì)性、語(yǔ)言的禮貌性、語(yǔ)言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。
2．5.5感情投入是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)
護(hù)士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護(hù)士關(guān)心照顧，護(hù)士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護(hù)士占主導(dǎo)地位是主動(dòng)的。
2．6培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)
作為一名醫(yī)護(hù)T作者，必須以護(hù)理道德來(lái)嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護(hù)理工作的始終，在做好臨床護(hù)理的同時(shí)，做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。
2．7避免偏見(jiàn)和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對(duì)患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響了單位的社會(huì)形象和聲譽(yù)。重點(diǎn)抓思想教育，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為了沖破傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的貼心護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系零距離，減少護(hù)患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。
2．8為服務(wù)對(duì)象樹(shù)立角色榜樣，理解服務(wù)對(duì)象所承受的社會(huì)心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對(duì)象的角色沖突，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的角色轉(zhuǎn)換。
2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、建立良好的護(hù)患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護(hù)患行為等措施。
2.10夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，真心地為患者提供幫助，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)，內(nèi)心對(duì)患者充滿愛(ài)心，具有愛(ài)傷心理。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；原因分析；防范
【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4794-01
職業(yè)因素、工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜的人際關(guān)系、社會(huì)上對(duì)護(hù)士的偏見(jiàn)、待遇低下以及患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)[1]等多種原因使得護(hù)患摩擦越來(lái)越多。近年來(lái)，隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道、患者和家屬維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、健康需求的增多等原因，護(hù)患糾紛成為困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的問(wèn)題。
1護(hù)患糾紛的概念及特征
1.1護(hù)患糾紛的概念
護(hù)患糾紛是指在臨床診療過(guò)程中主要由護(hù)理人員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾[2]。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不論其行為是過(guò)失還是故意，都有可能引起護(hù)患糾紛[3]。
1.2護(hù)患糾紛的特征
1.2.1客觀性
護(hù)患糾紛是不可回避的，從醫(yī)療供需關(guān)系上看，當(dāng)代醫(yī)院還不能百分之百地滿足患者的全部需求；患者及家屬對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高，對(duì)患者的病情惡化不理解、不接受，情感發(fā)泄遷怒在護(hù)理人員身上，引發(fā)糾紛[4]。
1.2.2影響后效性
護(hù)患糾紛的發(fā)生，對(duì)護(hù)理人員可造成嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷，并影響護(hù)理人員的工作積極性，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)也造成不可避免的負(fù)面影響。然而對(duì)護(hù)理人員也有正面后效性，能幫助其認(rèn)識(shí)不足，吸取教訓(xùn)，對(duì)醫(yī)院的正面后效性，促使管理者健全管理機(jī)制，建立有效的監(jiān)督體系，加強(qiáng)管理力度[4]。
2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析
2.1護(hù)士因素
2.1.1工作壓力過(guò)大
護(hù)理人員是承受高壓力的群體，每天要承擔(dān)大量的非護(hù)理性工作，護(hù)理工作緊張度相對(duì)較高，護(hù)理的勞動(dòng)量相對(duì)繁重[5]，護(hù)士每天處在高強(qiáng)度、高職業(yè)緊張狀態(tài)，使護(hù)士處于對(duì)職業(yè)厭煩心理狀態(tài)，也是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的潛在危險(xiǎn)因素。
2.1.2護(hù)患溝通不當(dāng) 溝通是人與人之間信息的傳遞[6]。由于部分護(hù)士溝通能力不足，沒(méi)有角色轉(zhuǎn)換或未能換位思考，不能理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，尤其是在病床前，手術(shù)臺(tái)上或者搶救過(guò)程中，當(dāng)著患者及家屬談?wù)摬∏椋坏┲委熜Ч焕硐?，患者身體恢復(fù)不良，必然會(huì)引起患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，很容易造成糾紛。
2.1.3業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)
部分護(hù)士安于現(xiàn)狀，不能及時(shí)更新護(hù)理知識(shí)，當(dāng)患者提出有關(guān)疾病的治療、護(hù)理以及相關(guān)知識(shí)方面的疑問(wèn)時(shí)，得不到滿意及時(shí)的答復(fù)[6]；護(hù)理技術(shù)操作不規(guī)范，不熟練，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四[7]；或因護(hù)理人員的疏忽，平時(shí)準(zhǔn)備工作不充分，在搶救中器械出現(xiàn)故障，這些均易引起患者及家屬的不滿而引發(fā)糾紛。
2.1.4責(zé)任心不足
護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，少數(shù)護(hù)理人員工作缺乏“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念[8]，執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前不認(rèn)真進(jìn)行查對(duì)，而憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血標(biāo)本等引發(fā)糾紛。另外，有些護(hù)生工作不負(fù)責(zé)任，讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)為患者進(jìn)行操作，因操作失敗使患者不滿意而引發(fā)矛盾。
2.1.5法律意識(shí)淡漠
在護(hù)理過(guò)程中不懂得護(hù)患雙方的權(quán)益，法制觀念不強(qiáng)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不尊重患者的隱私權(quán)和知情權(quán)[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家屬的誤解和不滿；不懂得自己履行的義務(wù)，職責(zé)與法律的關(guān)系，缺乏對(duì)患者的責(zé)任感，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程等，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、事故，引發(fā)護(hù)患糾紛。
護(hù)理記錄是具有法律意義的原始文件依據(jù)，由于記錄不完整、不準(zhǔn)確、不及時(shí)，甚至漏記、錯(cuò)記，記錄中自相矛盾，護(hù)理記錄與病程記錄不一致[9]，執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名等現(xiàn)象，一旦發(fā)生糾紛，造成院方舉證處于被動(dòng)局面，不僅漏簽名要承擔(dān)責(zé)任，而且代簽名同樣要負(fù)連帶責(zé)任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高
當(dāng)患者病情惡化時(shí)，在救治過(guò)程中對(duì)實(shí)施的治療護(hù)理不理解、不滿意，一旦治療結(jié)果與主觀愿望不符時(shí)，就片面地認(rèn)為是院方不負(fù)責(zé)任或技術(shù)失誤，稍不如意就指責(zé)、謾罵甚至毆打護(hù)理人員[10]，干擾正常的醫(yī)療秩序。
2.2.2患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)
現(xiàn)行法律知識(shí)的普及，使更多的患者法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1護(hù)士數(shù)量不足
醫(yī)院為了提高經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)收入，護(hù)理人員配備不足，工作負(fù)荷量大[10]，護(hù)理質(zhì)量降低；中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少和危重患者較多，護(hù)士巡視病房不及時(shí)，護(hù)理措施落實(shí)不到位，患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位[11]，存在著醫(yī)療安全隱患。
2.3.2醫(yī)療環(huán)境因素 一些病房日常設(shè)施損壞未能得到及時(shí)修理，導(dǎo)致患者生活不便；病房不夠安靜；輕重患者同住一室，搶救時(shí)影響他人；急救藥品、搶救設(shè)備準(zhǔn)備不足、陳舊、故障等因素，而引發(fā)護(hù)患糾紛[12]。
2.4其他
現(xiàn)今醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，醫(yī)學(xué)仍面臨眾多的疑難雜癥，醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與個(gè)體病情的復(fù)雜性造成了醫(yī)療服務(wù)中許多不可預(yù)見(jiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，新聞媒體夸張的，不負(fù)責(zé)任的對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的失實(shí)報(bào)道，所產(chǎn)生的患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挾，對(duì)糾紛起到了推波助瀾的作用。
3護(hù)患糾紛發(fā)生的防范對(duì)策
3.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通
護(hù)理人員應(yīng)具有良好的醫(yī)德，全心全意地為患者提供服務(wù)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)護(hù)士主人翁精神，工作中熱情接待患者，真誠(chéng)為患者服務(wù)[12-13]。良好的護(hù)患關(guān)系可以增進(jìn)患者與護(hù)士之間的溝通與交流；護(hù)患之間通過(guò)溝通，相互理解，真心相待，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會(huì)得到患者的理解。
3.2強(qiáng)化法律意識(shí)確保護(hù)理安全
護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí)，掌握護(hù)理人員的職責(zé)權(quán)限及范圍[13]，要懂得尊重患者的合法權(quán)益，讓所有護(hù)士懂得執(zhí)業(yè)中必須履行的義務(wù)和權(quán)力，懂得工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，真正做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。不僅要在任何情況下都要對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)又要積極主動(dòng)地應(yīng)用法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益[14]。
3.3注重理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)水平
護(hù)士要適應(yīng)新形勢(shì)下的職業(yè)需要，就必須不斷評(píng)估自己的專(zhuān)業(yè)能力和學(xué)習(xí)需求，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高自身知識(shí)和技能，主動(dòng)接受終身教育，擴(kuò)展知識(shí)面，使其具備合格的專(zhuān)業(yè)能力，不斷提高觀察問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
3.4加強(qiáng)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范化管理 要認(rèn)識(shí)到護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)存在的問(wèn)題、產(chǎn)生的法律后果與當(dāng)事人要承擔(dān)的法律責(zé)任之間的關(guān)系，確保護(hù)理文件質(zhì)量。要求護(hù)理人員在工作中認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄“十字原則”：真實(shí)、科學(xué)、規(guī)范、及時(shí)、完整及與醫(yī)療病例同步的原則[15]。特別是危重患者的特護(hù)記錄單要強(qiáng)調(diào)時(shí)間性，包括患者病情變化的時(shí)間、搶救的時(shí)間、死亡時(shí)間等。
3.5加強(qiáng)社會(huì)宣傳提高護(hù)士地位
護(hù)士是為人類(lèi)健康服務(wù)的特殊群體，護(hù)理工作本身是一項(xiàng)“最精細(xì)的藝術(shù)”。所以，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證護(hù)理人力資源的充足，避免護(hù)士過(guò)勞；加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施完善，建立以人為本的理念，關(guān)心和了解護(hù)士的心理及生活需求，不斷提高護(hù)士的各項(xiàng)待遇[16]。
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作者簡(jiǎn)介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荊州市 本科 主管護(hù)師
隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。兒科輸液室是醫(yī)院的窗口，服務(wù)對(duì)象是一切特殊人群，護(hù)理人員稍有不慎就會(huì)引起護(hù)患矛盾或糾紛。一年來(lái)，我科將共情于醫(yī)護(hù)耦合性相結(jié)合應(yīng)用于整個(gè)護(hù)理工作中，取得了明顯成效，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 共情
共情作為一種心理咨詢技術(shù)，已經(jīng)成為護(hù)士與患者溝通的方式之一。被別人理解是人類(lèi)的基本需求，而在醫(yī)療活動(dòng)中病人與護(hù)士之間接觸最多也最頻繁，因此，護(hù)士需要用共情技術(shù)把自己的共情傳達(dá)給患者，以影響幫助對(duì)方，從而達(dá)到減少護(hù)患糾紛的目的。
1.1 共情的概念
共情又名“同理”、“通情”、“同感”、是緣于心理學(xué)的概念。羅杰斯提出：共情是個(gè)體體驗(yàn)他人的精神世界，如同體驗(yàn)自身精神世界一樣的能力，共情既是一種態(tài)度也是一種能力。作為態(tài)度他表現(xiàn)為對(duì)他人的關(guān)切、接受、理解、珍重。作為能力，他表現(xiàn)為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達(dá)出來(lái)
1.2 共情的能力
一般指護(hù)士設(shè)身處地去感覺(jué)病人的狀況和情感，將自己放在患者的環(huán)境中感受他人的處境，并以豐富的言語(yǔ)詞匯準(zhǔn)確的回應(yīng)患者，并進(jìn)行指導(dǎo)配合檢查治療。
1.3 共情的應(yīng)用
在兒科輸液室，針對(duì)患者的文化程度不同，采取不同的溝通方式，在共情的過(guò)程中語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，避免使用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免使患者產(chǎn)生距離感而不信任護(hù)理人員，護(hù)士有效的運(yùn)用共情技巧，使病人產(chǎn)生親人朋友般的感覺(jué)，取得信任，積極配合治療護(hù)理。
1.4 共情如何在兒科輸液室護(hù)患糾紛中發(fā)揮的作用
護(hù)患糾紛的原因分析：
1.4.1 護(hù)士方面
護(hù)士技術(shù)水平欠佳導(dǎo)致護(hù)理操作失誤是兒科輸液室常引起糾紛最常見(jiàn)的原因，語(yǔ)言行為不當(dāng)工作缺乏主動(dòng)性會(huì)引起患兒家屬不滿，護(hù)患溝通障礙，為糾紛埋下隱患。有些低年資護(hù)士缺乏溝通技巧，對(duì)患兒家屬缺乏耐心，態(tài)度冷漠，特別在輸液高峰期，工作繁忙，不能很好的溝通。引起患兒家屬不滿，患兒家屬迫切想知道有關(guān)用藥治療預(yù)后等方面的知識(shí)，護(hù)士不能有的放矢的交代清楚，造成誤解不滿引起糾紛，護(hù)士缺乏責(zé)任心導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)引起不信任引起糾紛。
1.4.2 患兒家屬方面
輸液高峰期，患兒家屬等候時(shí)間稍長(zhǎng)，再加掛號(hào)、診斷、各種檢查、治療等求醫(yī)過(guò)程中往往會(huì)把不滿發(fā)泄至兒科輸液室護(hù)士身上，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值較高，要求護(hù)士對(duì)患兒必須一針見(jiàn)血，否則就會(huì)口出不遜而引起糾紛。 轉(zhuǎn)貼于
準(zhǔn)確感知患兒家屬的內(nèi)心世界，提供人性化護(hù)理。隨著社會(huì)的發(fā)展，病人不在局限于醫(yī)療水平，還要求高度關(guān)切的照顧，即提供充滿深情的人性化服務(wù)，因此我科將共情應(yīng)用于減少護(hù)患糾紛的全過(guò)程。
①護(hù)士?jī)x表端莊，態(tài)度和藹可親，能使患兒家屬產(chǎn)生尊重和信任感。
②加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)。用簡(jiǎn)單、合適、親昵的稱呼，使患兒家屬產(chǎn)生情感上的滿足，像親人朋友一樣。
③微笑與觸摸。有一種世界通用的語(yǔ)言，那就是微笑，很容易縮短護(hù)患距離，觸摸是人際溝通時(shí)最親密的動(dòng)作，觸摸患兒的頭，拍拍患兒的背，都可使患兒家屬得到心里的安慰。
④提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，針對(duì)兒科輸液的特點(diǎn)，并指定高年資穿刺技術(shù)好的護(hù)士進(jìn)行一幫一帶教，排班時(shí)注意護(hù)士合理搭配，在輸液穿刺時(shí)請(qǐng)同事協(xié)作，增強(qiáng)自信，做到一針見(jiàn)血，針對(duì)確實(shí)不易穿刺的血管由技術(shù)好的護(hù)士進(jìn)行穿刺，保證穿刺成功。巡回護(hù)士密切觀察患兒輸液速度，針對(duì)存在的護(hù)理安全隱患、缺陷、分析原因、護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)跟蹤檢查，評(píng)價(jià)整改效果，讓患兒家長(zhǎng)放心。
2 醫(yī)護(hù)耦合性
構(gòu)建和諧的氛圍，醫(yī)護(hù)合作雙贏。和諧的科室氛圍是醫(yī)護(hù)和諧的前提，尊重和理解即來(lái)自醫(yī)患之間也來(lái)自醫(yī)護(hù)之間。尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護(hù)耦合性糾紛的情況下，分歧、意見(jiàn)、對(duì)醫(yī)生護(hù)士的評(píng)價(jià)不能再患者面前流露，否則將對(duì)患者起到暗示作用，在潛意識(shí)里給患者灌輸了治療護(hù)理有問(wèn)題的思想，從而埋下糾紛的種子。
2.1 醫(yī)生方面
有些醫(yī)生在患兒高峰期，工作繁忙，身體倦怠，使用微機(jī)所開(kāi)藥物和病例不一致，導(dǎo)致查對(duì)藥物時(shí)會(huì)讓患兒家屬去找醫(yī)生引起不滿情緒。如有患兒哭鬧不安家屬去問(wèn)醫(yī)生，有的醫(yī)生看也不看，就對(duì)家屬說(shuō)輸液過(guò)快的原因，從而導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)與護(hù)理人員之間的矛盾，引起糾紛。
2.2 護(hù)士方面
有些年資低的護(hù)士，特別是現(xiàn)在聘用護(hù)士居多，法律意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，知識(shí)更新不及時(shí)，主要是對(duì)新藥的用法劑量， 配伍禁忌了解不全面，使用不當(dāng)，觀察不及時(shí)會(huì)引起糾紛。
2.3 醫(yī)護(hù)耦合性的應(yīng)用
護(hù)患關(guān)系不協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī),而其產(chǎn)生源于缺乏溝通,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示,在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于護(hù)患溝通不夠,護(hù)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3[1]。因此,提高護(hù)士溝通水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,成為當(dāng)前迫切需要面對(duì)和解決的問(wèn)題。在影響護(hù)士與患者溝通的影響因素中,缺乏溝通自信心是個(gè)比較重要的因素[2],本文探討護(hù)士護(hù)患溝通的技巧,旨在為探索提高護(hù)士護(hù)患溝通能力的方法提供參考。
1 掌握人際溝通的基本知識(shí)
1.1 護(hù)患溝通的目的 ①幫助建立一個(gè)相互信任、開(kāi)放性的護(hù)患關(guān)系,創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境;②全面了解服務(wù)對(duì)象的情況,收集有關(guān)信息;③與服務(wù)對(duì)象商討健康問(wèn)題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo);④向服務(wù)對(duì)象提供健康知識(shí)及相關(guān)信息;⑤向服務(wù)對(duì)象提供咨詢及心理支持。
1.2 護(hù)患溝通的特征 ①專(zhuān)業(yè)性、目的性、工作性的溝通,有特定的內(nèi)容及要求;②溝通信息涉及服務(wù)對(duì)象的健康及生命的安危;③溝通渠道多,涉及范圍廣;④在溝通時(shí)需要護(hù)士應(yīng)用護(hù)理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人文學(xué)、醫(yī)學(xué)等知識(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通;⑤信息的溝通有時(shí)涉及服務(wù)對(duì)象的隱私,具有一定的法律及道德意義;⑥需要護(hù)士以服務(wù)對(duì)象為中心,對(duì)服務(wù)對(duì)象尊重、信賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。
2 探討非語(yǔ)言溝通的基本技巧
2.1 非語(yǔ)言溝通的概念及特點(diǎn)
非語(yǔ)言溝通即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交往。而護(hù)患之間則是通過(guò)面部表情、體態(tài)、動(dòng)作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式作為增強(qiáng)語(yǔ)言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果,以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。
2.2 非語(yǔ)言溝通的重要性
非語(yǔ)言行為是一種符號(hào),能傳遞信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受,非語(yǔ)言溝通可跨越語(yǔ)言不同的障礙,所以比語(yǔ)言信息更富有感染力。
2.3 非語(yǔ)言溝通的主要形式及應(yīng)用
護(hù)患溝通中,非語(yǔ)言性溝通很重要,主要包括面部表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、目光接觸、身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。
2.3.1 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,是一種共同語(yǔ)言。其核心價(jià)值部分是微笑,護(hù)士面帶微笑,對(duì)患者情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給患者,營(yíng)造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛(ài)心的體現(xiàn),可以感染每一位患者。
2.3.2 恰當(dāng)?shù)钠つw接觸 皮膚接觸是一種有效的溝通方式,通過(guò)皮膚接觸可以傳遞關(guān)心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。
2.3.3 掌握適當(dāng)?shù)囊袅俊⒄Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏,做到嚴(yán)肅性與親切性相統(tǒng)一。護(hù)士與患者交談時(shí)要將對(duì)患者的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融化在言語(yǔ)中,讓患者感到溫暖親切,對(duì)言行不軌,無(wú)理取鬧的患者,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,以保持護(hù)理工作的嚴(yán)
肅性和維護(hù)護(hù)士自身的尊嚴(yán),但不可以訓(xùn)斥患者,使患者產(chǎn)生畏懼心理,對(duì)治療和護(hù)理產(chǎn)生抵觸情緒。
3 合理運(yùn)用常用溝通技巧
3.1 傾聽(tīng)
在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。在認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話內(nèi)容的同時(shí),要注意通過(guò)患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等,盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。
3.2 反映 反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中,護(hù)士除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察患者的非語(yǔ)言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)①掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯;②應(yīng)用引導(dǎo)性的談話,鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感;③運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄?建立護(hù)患之間的相互信任關(guān)系。
3.3 提問(wèn) 在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題,能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息,有助于和諧關(guān)系的建立。
3.4 重復(fù) 重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述與考試,大收集整理意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍,尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容,但不做評(píng)價(jià);在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員全神貫注,并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。
3.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在,有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程,目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。
3.6 沉默 在護(hù)患溝通中,沉默可以給患者以思考的時(shí)間,也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì);適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果,尤其在患者悲傷、焦慮時(shí),患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽(tīng),在體會(huì)他的心情。
3.7 觸摸
在護(hù)患溝通中,護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái),觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。
4 培養(yǎng)正確處理護(hù)患糾紛的思路
如果在臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)了護(hù)患矛盾,正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對(duì)護(hù)理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽(tīng),以同理心站在患者的角度替他分析他的處境,并最大限度的為其解決問(wèn)題,最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。處理護(hù)理糾紛時(shí),應(yīng)該做到實(shí)事求是,采取積極主動(dòng)的態(tài)度[5]。
5 結(jié)論
構(gòu)建成功的護(hù)患溝通體系,要從語(yǔ)言、儀表、態(tài)度、技術(shù)、行為等多角度、多方位、技術(shù)化處理護(hù)患關(guān)系,廣泛提高護(hù)理人員的溝通能力,從而實(shí)現(xiàn)護(hù)患之間的有效溝通,達(dá)到進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系,使患者早日康復(fù)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 丁珠林.醫(yī)生,你為什么總是很煩.中國(guó)衛(wèi)生,2005,(11):10213.
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系;影響因素;應(yīng)對(duì)措施
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及文明程度的逐步提高，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，使得護(hù)患關(guān)系日趨緊張，護(hù)理糾紛逐年上升。因此，護(hù)理人員要認(rèn)真分析影響護(hù)患關(guān)系的因素并采取相應(yīng)的防范措施，避免護(hù)患糾紛，提高患者的滿意度。
1 護(hù)患關(guān)系的概念
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)中與病人建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系從患者就診即建立，直至出院后才告完結(jié)，貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程。護(hù)士是影響護(hù)患關(guān)系的主要方面，占主導(dǎo)地位。
2 影響護(hù)患關(guān)系的因素
2.1 護(hù)士方面的因素
2.1.1 護(hù)患缺乏有效溝通:護(hù)士是患者直接接觸者，由于個(gè)別護(hù)士缺乏主動(dòng)溝通意識(shí)，遇到問(wèn)題解釋不耐心、不細(xì)致，技術(shù)操作動(dòng)作粗暴，易使患者產(chǎn)生對(duì)立情緒。另外由于現(xiàn)今社會(huì)“輕護(hù)重醫(yī)”現(xiàn)象嚴(yán)重，使少數(shù)患者及家屬缺乏對(duì)護(hù)士的基本尊重和理解，一旦出現(xiàn)不滿情緒，常使護(hù)士成為發(fā)泄對(duì)象。
2.1.2 護(hù)士工作不積極，責(zé)任心不強(qiáng):目前由于護(hù)理人員大量缺編，護(hù)理工作責(zé)任重大，工作辛苦，而護(hù)士的待遇和地位相對(duì)較低，缺乏社會(huì)理解等因素。使得部分護(hù)士的生理和心理長(zhǎng)期處于疲勞和淡漠狀態(tài)，缺乏工作熱情。在工作中，一些護(hù)士為了盡快完成護(hù)理工作。時(shí)常簡(jiǎn)化操作規(guī)程，降低了患者的護(hù)理質(zhì)量。 2.1.3 護(hù)士技術(shù)水平差:部分護(hù)士由于缺乏學(xué)習(xí)及鉆研精神，業(yè)務(wù)技術(shù)水平得不到提高，對(duì)患者病情變化不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和記錄，搶救工作不能做到分秒必爭(zhēng)，操作過(guò)程中動(dòng)作不熟練，延誤患者的治療并給患者增加了痛苦。部分護(hù)士，特別是新職工不會(huì)使用新儀器、設(shè)備，新技術(shù)不能及時(shí)掌握，應(yīng)急能力差，易出現(xiàn)差錯(cuò)而引起患者及家屬的不滿。
2.2 患者方面的因素 2.2.1 患者過(guò)度的自我保護(hù)意識(shí) :隨著人們的文化素質(zhì)不段提高，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。而近年來(lái)醫(yī)院的醫(yī)患糾紛不斷暴光以及社會(huì)輿論的導(dǎo)向作用，使得患者對(duì)醫(yī)院既依賴又有些敵意?；颊咭笤谡麄€(gè)醫(yī)療過(guò)程中要明明白白消費(fèi)，護(hù)士對(duì)患者提出的任何疑問(wèn)都要耐心仔細(xì)地回答，如有不當(dāng)，就會(huì)引起矛盾。
2.2.2 患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)高要求:患者入院后希望有良好的醫(yī)療環(huán)境，自己得到最好的服務(wù)。對(duì)護(hù)士也要求很高，若護(hù)士未一針見(jiàn)血就會(huì)引起他們很大的不滿。此時(shí)護(hù)士若處理不當(dāng)，就會(huì)成為一些矛盾的導(dǎo)火索，引起矛盾。
2.2.3 費(fèi)用高:由于醫(yī)療設(shè)備技術(shù)不斷更新提高，各種新藥的廣泛應(yīng)用，無(wú)形中都相應(yīng)的增加了患者的費(fèi)用，而拿藥、記賬、催款都是護(hù)士每日必須的工作，在費(fèi)用問(wèn)題上一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，患者及家屬都會(huì)把怒氣發(fā)泄在護(hù)士身上。
3 應(yīng)對(duì)措施
3.1 教育護(hù)士樹(shù)立正確的價(jià)值觀:熱愛(ài)護(hù)理工作，明確護(hù)理崗位的積極作用和意義，增強(qiáng)自信心。關(guān)心護(hù)士，培養(yǎng)護(hù)士的積極情感，加強(qiáng)意志鍛煉，提高護(hù)士心理調(diào)節(jié)能力和心理耐受力。教會(huì)護(hù)士關(guān)心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的親人，這樣才能贏得患者的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3.2 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程:護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。3.3 熟練掌握與患者溝通的技巧:良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)士可以通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會(huì)等多方面的需要，對(duì)患者實(shí)行整體護(hù)理，獲得滿意的護(hù)理效果。 3.4 掌握豐富的護(hù)理知識(shí)，提高護(hù)理技能:護(hù)士應(yīng)具備豐富的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和與護(hù)理有關(guān)的人文、社會(huì)科學(xué)知識(shí)，并在自己的護(hù)理生涯中不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷提高自己的文化素質(zhì)和技能水平，才能滿足不同患者的需求。
3.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)護(hù)患雙方利益:病人住院除要求得到醫(yī)療護(hù)理外，最為敏感的就是費(fèi)用問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，要求醫(yī)護(hù)人員及時(shí)與病人溝通所需費(fèi)用，提供每日費(fèi)用清單，增加收費(fèi)透明度。對(duì)病人及家屬提出的問(wèn)題，及時(shí)提供查詢解釋?zhuān)蛸M(fèi)用誤會(huì)而引起的糾紛。
3.6 呼吁社會(huì)支持 :構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系決不能只依靠護(hù)理工作者單方面的努力，它需要護(hù)患雙方相互諒解、相互信任。更需要社會(huì)輿論的支持和理解。護(hù)理工作者與正規(guī)媒體、社團(tuán)的正確接觸，向其宣傳自我，爭(zhēng)取他們的支持，在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系的工作中也具有重要意義。
4 討論
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。自20世紀(jì)70年代末以來(lái)，世界范圍內(nèi)的醫(yī)學(xué)思想發(fā)生了巨大變化，新醫(yī)學(xué)模式的提出，要求護(hù)理工作的內(nèi)容由“以疾病護(hù)理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹被颉耙匀说慕】禐橹行摹钡膫€(gè)體化整體護(hù)理。隨著整體護(hù)理工作的不斷深入，我國(guó)護(hù)患溝通方面的問(wèn)題逐步暴露出來(lái)，護(hù)理糾紛增多，病人的滿意度不高，大量學(xué)者對(duì)護(hù)理人員的溝通現(xiàn)狀給予更多的關(guān)注。因此，了解國(guó)內(nèi)外護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，凸現(xiàn)國(guó)內(nèi)外的異同點(diǎn)，找到差距，從而提出適合我國(guó)現(xiàn)狀的護(hù)患溝通制度，規(guī)范溝通行為，對(duì)提高有效的護(hù)患溝通十分重要。
1 護(hù)患溝通的目的
1.1 護(hù)患溝通是改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑[2]
目前，我國(guó)護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)，成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)[3]。在臨床護(hù)理工作中，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微，許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。2002年1月~2004年1月，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，由醫(yī)患溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，在“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項(xiàng)中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好”引發(fā)糾紛的占49.5%[4]。還有調(diào)查顯示[5]，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的;30%的護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧;83.3%護(hù)理人員對(duì)溝通方式基本不了解。Breen[6]等對(duì)某科研醫(yī)療中心的6個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)102個(gè)連續(xù)病例中，48%的病例存在醫(yī)療糾紛。最有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的就是醫(yī)生與患者家屬之間的溝通無(wú)效[7]。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)溝通，減少醫(yī)療糾紛是國(guó)內(nèi)外共同的目的。
1.2 在護(hù)理過(guò)程中，了解病人的需求是國(guó)內(nèi)外護(hù)患溝通的共同目的
護(hù)患溝通是為了及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序的服務(wù)需求、減輕痛苦和感覺(jué)舒適的需求等，以便于患者對(duì)自己所參與的護(hù)理活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。溝通要追求“以人為本”的最高服務(wù)宗旨，最大限度的促進(jìn)患者的舒適。同時(shí)，護(hù)患溝通是收集病人資料的重要手段。
1.3 提高病人依從性，使護(hù)理工作順利進(jìn)行是國(guó)內(nèi)外護(hù)患溝通的共同目的
良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。由于護(hù)理的對(duì)象是人，很多護(hù)理工作都需要病人的密切配合，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)能順利進(jìn)行[8]。任真年[9]證實(shí)，患者滿意率50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)無(wú)關(guān)。田玉峰等[10]研究提示，通過(guò)對(duì)病人及其家屬的良好溝通，可使病人的依從性由90.0%提高到98.7%。
2 國(guó)內(nèi)外護(hù)理理念的比較
2.1 國(guó)內(nèi)護(hù)理理念現(xiàn)狀
人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁[11]。醫(yī)學(xué)無(wú)論怎么發(fā)展，其價(jià)值不僅是治愈，而且是照料和關(guān)懷[12]。護(hù)理學(xué)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)只注重自然科學(xué)，忽視人文科學(xué)，沒(méi)有確立以人為本的理念。近年來(lái)，隨著高等護(hù)理教育的發(fā)展，護(hù)士整體素質(zhì)得到提高。然而，以疾病為中心、技術(shù)至上的觀念仍對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生較大影響[13]。
2.2 國(guó)外的護(hù)理服務(wù)理念
在國(guó)外，以美國(guó)為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家，護(hù)士經(jīng)常思考“患者現(xiàn)在感覺(jué)如何”并及時(shí)與患者溝通，及時(shí)了解患者需求。溝通時(shí)，突顯人文關(guān)懷，溝通內(nèi)容從疾病知識(shí)擴(kuò)展到對(duì)信念、態(tài)度、行為、健康促進(jìn)等方面[14]。例如:對(duì)高?；颊撸o(hù)士首先在病房門(mén)口貼上“Falls”警告牌，然后詳細(xì)告訴患者目前常見(jiàn)的跌倒原因，教會(huì)其預(yù)防跌倒的方法。
大量臨床實(shí)踐證明，我國(guó)的護(hù)患溝通仍處于常規(guī)健康教育的基礎(chǔ)上，缺乏系統(tǒng)的、有一定深度的并符合患者個(gè)性化需要的內(nèi)容。
3 護(hù)患溝通在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用比較
3.1 人員配備的比較
與病人進(jìn)行有效的溝通，需要大量的人力資源，護(hù)理人力不夠時(shí)，護(hù)理人員對(duì)于基本的治療和護(hù)理，都需要一種高節(jié)奏工作流程才能完成，沒(méi)有時(shí)間與病人進(jìn)行充分交流、溝通。目前，我國(guó)護(hù)士隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，供不應(yīng)求，平均千人護(hù)士比例為1，而世界大多數(shù)國(guó)家千人護(hù)士比例為5以上，世界大多數(shù)國(guó)家，一個(gè)醫(yī)生配2~3名護(hù)士，而我國(guó)醫(yī)護(hù)比例為1∶0.61[15]。而在愛(ài)爾蘭，每個(gè)病區(qū)內(nèi)護(hù)士與病床的比例為(1.0~1.5)∶1，在ICU護(hù)士與病床的比例為(3~4)∶1。護(hù)士由注冊(cè)護(hù)士、執(zhí)照護(hù)士及護(hù)士助理組成，遇有緊急情況則需要調(diào)動(dòng)流動(dòng)護(hù)士，這一部分護(hù)士主要來(lái)自于中介機(jī)構(gòu)[16]。我國(guó)護(hù)理人員缺乏的現(xiàn)狀，導(dǎo)致護(hù)理人員在臨床工作中沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力與病人進(jìn)行溝通。
3.2 知識(shí)系統(tǒng)的比較
有調(diào)查顯示[17]:護(hù)患溝通障礙的主要原因是溝通知識(shí)缺乏占45%，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏占30%，病人方面占25%。同時(shí)缺乏良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及聽(tīng)懂方言的能力，也是導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙的原因。新加坡是一個(gè)多民族混居的國(guó)家，在新加坡中央醫(yī)院，護(hù)士長(zhǎng)排班，必須考慮各民族的護(hù)士混排上班，即每一個(gè)班總有華人護(hù)士、印度護(hù)士、馬來(lái)西亞護(hù)士上班，其目的就是滿足各民族病人與護(hù)士交流的語(yǔ)言需要。有些發(fā)達(dá)國(guó)家在醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中加入“角色訓(xùn)練”，加強(qiáng)溝通能力[18]。由于目前我國(guó)護(hù)士缺乏完善的疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)，使溝通無(wú)法有效地進(jìn)行。
3.3 護(hù)理目標(biāo)的比較
在我國(guó)，病人被動(dòng)的依從醫(yī)生和護(hù)士的決策，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人也僅限于基本的治療和護(hù)理，與病人溝通時(shí)僅限于滿足醫(yī)學(xué)需求的醫(yī)學(xué)交流，較少考慮其心理和社會(huì)、精神、文化等各方面的需求。; 在國(guó)外，護(hù)士緊緊圍繞病人的需求，運(yùn)用護(hù)理程序系統(tǒng)地護(hù)理病人，從生理、心理、社會(huì)、精神及文化等各方面對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理;幫助病人最大程度地達(dá)到生理與心理、社會(huì)的平衡和適應(yīng);護(hù)士的角色已不僅是病人的照顧者，更是病人的教育者、咨詢者和健康管理者;病人有權(quán)參與對(duì)其治療和護(hù)理方案的決策等。例如，在癌癥患者的護(hù)理中，他們成立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，包括醫(yī)生、護(hù)士、放射科醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師、社會(huì)工作者等，他們互相合作，醫(yī)生護(hù)士向放射科醫(yī)生反應(yīng)病人的身體狀況，放射科醫(yī)生為醫(yī)生護(hù)士提供客觀的資料，一切考慮病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人為中心[19]。
3.4 以家庭為中心護(hù)理(FamilyCentered Care，F(xiàn)CC)國(guó)內(nèi)外的臨床應(yīng)用
FCC是把整體護(hù)理內(nèi)容擴(kuò)大到社區(qū)病人在內(nèi)的各個(gè)層面，如家庭和社會(huì)，“家庭”囊括了為疾病康復(fù)提供支持和心理安慰的所有人員，如醫(yī)務(wù)人員、有血緣關(guān)系的家庭成員、宗教工作者、學(xué)校教師、單位領(lǐng)導(dǎo)、律師、社會(huì)工作者等。護(hù)士作為人類(lèi)健康的促進(jìn)者、教育者、指導(dǎo)者，在開(kāi)展FCC工作中起著協(xié)調(diào)、指導(dǎo)的作用[20，21，22]。這是一種新型的護(hù)患關(guān)系，可促進(jìn)護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。
在國(guó)內(nèi)，F(xiàn)CC尚處于起步階段。通過(guò)對(duì)我院199名護(hù)士的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，有74%的護(hù)士?jī)H聽(tīng)說(shuō)過(guò)FCC，僅有6名護(hù)士參加過(guò)FCC的培訓(xùn)。在美國(guó)，F(xiàn)CC已成為衛(wèi)生系統(tǒng)中廣泛的概念，日本、以色列、泰國(guó)、香港、臺(tái)灣等諸多國(guó)家和地區(qū)已將其應(yīng)用到臨床護(hù)理，并取得顯著的成效。
4 對(duì)策
4.1 合理配置護(hù)理人員
2005年中國(guó)護(hù)理發(fā)展規(guī)劃綱要明確指出，在2008年，三甲醫(yī)院床位與護(hù)士之比必須達(dá)到1∶0.4。加強(qiáng)臨床一線護(hù)理人員的配置，加大一線護(hù)士職稱聘任比例，提高一線護(hù)士福利、生活、工作安全環(huán)境等多方面待遇，尊重護(hù)士、愛(ài)護(hù)護(hù)士，從而提高護(hù)士對(duì)病人的臨床護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)患的良好溝通。
4.2 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)病人和家屬的信任感
4.2.1 加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 過(guò)硬的技術(shù)是架起病人及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。例如在兒科中，基礎(chǔ)護(hù)理是兒科護(hù)理工作的起點(diǎn)，衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)[23]。作為一名護(hù)士，除了具備嫻熟精湛的技術(shù)外，還要具備豐富的疾病知識(shí)及人文理論知識(shí)，使病人產(chǎn)生信任感，對(duì)病人做出針對(duì)性的溝通和指導(dǎo)。
4.2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力訓(xùn)練 例如，成為兒科護(hù)士前，經(jīng)過(guò)“母親角色”的情感訓(xùn)練和特殊技能訓(xùn)練[24]。要求兒科護(hù)士必須具有母愛(ài)，在與患兒的接觸中體驗(yàn)其情緒，經(jīng)歷其認(rèn)識(shí)，揣摩其心理。向家長(zhǎng)解釋護(hù)理操作給患兒帶來(lái)痛苦的必要性，取得家長(zhǎng)的理解和配合，還可聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教[25]。
4.2.3 注重效果，講求溝通技巧 在臨床實(shí)踐中，護(hù)理人員應(yīng)講求溝通技巧，當(dāng)家屬情緒激動(dòng)時(shí)，不要急于反駁或嚴(yán)肅批評(píng)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，掌握時(shí)機(jī)，恰如其分地給予解釋。反之，醫(yī)護(hù)人員若給予針?shù)h相對(duì)，就會(huì)使局面更糟，所以，護(hù)理人員要有開(kāi)闊的胸懷，高尚的情操，面對(duì)危機(jī)，妥善處理，化解矛盾。
4.3 學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，實(shí)施以家庭為中心(FCC)的護(hù)理模式
FCC全面適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換，能使整個(gè)家庭獲得對(duì)疾病預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)等知識(shí)，促進(jìn)健康行為的形成。通過(guò)實(shí)施FCC，可使患者在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，主要依靠自我管理和家庭的幫助，實(shí)現(xiàn)健康恢復(fù)，同時(shí)也可達(dá)到消除病人對(duì)醫(yī)療資源的過(guò)度依賴，克服目前護(hù)理人員普遍不足的困難，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生資源的合理利用[26]。
4.4 熟練運(yùn)用人際溝通中的“共情”技能
共情是從對(duì)方的角度來(lái)看世界，即“換位思考”。護(hù)患溝通中熟練運(yùn)用共情，能使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通。而且也能使護(hù)士體會(huì)到自身的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自身成長(zhǎng)[27]。在與家長(zhǎng)的交流中，站在家長(zhǎng)的角度去看問(wèn)題，體驗(yàn)家長(zhǎng)的心情，為了做好這一點(diǎn)，通過(guò)活動(dòng)，如“人文問(wèn)題、服務(wù)”，表演情景劇“靜脈輸液”等，培訓(xùn)廣大護(hù)理人員，讓大家在輕松愉快的氛圍中掌握溝通技巧。
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾渴望高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，社會(huì)呼喚深入的護(hù)患溝通。因此，如何更新觀念，適應(yīng)國(guó)際護(hù)理學(xué)發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)理念，促進(jìn)我國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展，如何使護(hù)患溝通更具可操作性，更簡(jiǎn)便易行，更容易被患者和家屬接受，是護(hù)理人員值得深思和研究的課題。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；心理亞健康；維護(hù)對(duì)策
護(hù)理是健康所系、性命相托的事業(yè)。護(hù)理工作由于其服務(wù)對(duì)象的特殊性，病情變化的復(fù)雜性，意外情況發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性，潛在許多法律問(wèn)題。隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）自2002 年9 月1日起施行和“舉證倒置”原則的實(shí)行，患者的維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng),對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平的要求日益提高,而目前護(hù)理人員中缺乏與護(hù)理相關(guān)的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)淡薄，以致近幾年醫(yī)院的護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)，給護(hù)理工作帶來(lái)了一定影響和沖擊。因此，探討護(hù)患糾紛中護(hù)理人員的心理素質(zhì)，提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛的應(yīng)對(duì)能力，盡快做好心理調(diào)適，是擺在廣大管理者面前的急需解決的問(wèn)題。筆者對(duì)2006年10月至2007年5月的56起護(hù)患糾紛所涉及到的護(hù)士,從心理的角度進(jìn)行分析,以尋求有效的措施,最大限度的降低其發(fā)生率。
1 資料與方法
1．1 一般資料 選自2006年10月至2007年5月對(duì)寧夏三所三甲醫(yī)院56例臨床護(hù)士護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)糾紛主要體現(xiàn)在：服務(wù)態(tài)度投訴25例占44．6%，主要體現(xiàn)為患者抱怨護(hù)士語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠；護(hù)理質(zhì)量投訴14例占25%， 主要體現(xiàn)在患者認(rèn)為護(hù)士未能及時(shí)提供護(hù)理服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量低劣；醫(yī)療費(fèi)用投訴10例占18%，主要體現(xiàn)在患者對(duì)收費(fèi)提出疑問(wèn)而護(hù)士解釋不清；病區(qū)管理投訴7例占12．3%，主要體現(xiàn)在患者不夠安靜或護(hù)理操作影響正常休息和睡眠。另外選擇與發(fā)生護(hù)患糾紛的護(hù)士相對(duì)應(yīng)的未發(fā)生護(hù)患糾紛的護(hù)士56名，具體對(duì)應(yīng)指標(biāo)為：年齡、職稱、學(xué)歷、所在醫(yī)院、科室。
1．2 調(diào)查方法 將2006年10月至2007年5月對(duì)寧夏三所醫(yī)院56例發(fā)生護(hù)患糾紛的臨床護(hù)士于2006年10月至2007年5月對(duì)寧夏三所三甲醫(yī)院56例未發(fā)生護(hù)患糾紛的臨床護(hù)士的PHS量表5項(xiàng)分量表的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。[1]然后向發(fā)生護(hù)患糾紛的臨床護(hù)士發(fā)放亞健康調(diào)查問(wèn)卷56份，回收有效問(wèn)卷56份，回收有效率為100%。調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)王育學(xué)在《亞健康-21世紀(jì)健康新概念》中的“亞健康表現(xiàn)調(diào)查表” [2]進(jìn)行調(diào)查，著重心理亞健康的特征設(shè)計(jì)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。問(wèn)卷包括30個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)按0-3分，總分90分。自測(cè)超過(guò)30分，表明已有輕度的心理亞健康問(wèn)題；總分超過(guò)50分，處于中度的心理亞健康狀態(tài)；總分超過(guò)60分，處于明顯的心理亞健康狀態(tài)。
2 結(jié)果
56例發(fā)生護(hù)患糾紛的臨床護(hù)士與56例相同時(shí)期內(nèi)未發(fā)生護(hù)患糾紛的臨床護(hù)士的PHS量表5項(xiàng)分量表的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)生患糾紛的臨床護(hù)士心理問(wèn)題有明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)。從表1可見(jiàn)，發(fā)生患糾紛的臨床護(hù)士各分量表平均分可增加最少2分、最多6分。56例發(fā)生護(hù)患糾紛的臨床護(hù)士亞健康狀況評(píng)價(jià)見(jiàn)表2，自測(cè)評(píng)分狀況見(jiàn)表3，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示65．8%的護(hù)士自測(cè)超過(guò)30分，已有不同程度的亞健康狀態(tài)尤其以心理健康問(wèn)題明顯。
3 護(hù)患糾紛中護(hù)理人員的心理危機(jī)對(duì)護(hù)理工作的影響
3．1 引發(fā)心理問(wèn)題,導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降 出現(xiàn)護(hù)患糾紛后,由于害怕患者及家屬采取過(guò)激行為傷害自己、害怕扣獎(jiǎng)金、害怕影響自己聲譽(yù)和發(fā)展前途等,護(hù)士往往任由其責(zé)難，沉默不語(yǔ)，但實(shí)際則覺(jué)得自己成了＂受氣包＂，產(chǎn)生焦慮、抑郁心理,而這種不正常的心態(tài)往往會(huì)影響人的內(nèi)分泌和免疫功能,易引起情緒不穩(wěn)、自制力減退、注意力不集中等現(xiàn)象[3],容易出現(xiàn)新的差錯(cuò)。
3．2 引發(fā)沖動(dòng)行為，不利于發(fā)展和諧護(hù)患關(guān)系 對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用多而治療效果不佳的患者發(fā)泄不滿情緒時(shí)，有些護(hù)士認(rèn)為是患者及家屬故意刁難，無(wú)理取鬧，極易與患者及家屬發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，激化護(hù)患矛盾。
3．3 社會(huì)支持系統(tǒng)不良，導(dǎo)致護(hù)士角色退縮 發(fā)生糾紛后，即便不是護(hù)士的過(guò)錯(cuò)，有時(shí)也會(huì)因得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事的理解和安慰，加之較大的工作壓力，出現(xiàn)心恢意冷，不能夠很好的履行護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)，更有甚者，不能很好解決的護(hù)患糾紛所帶來(lái)的心理障礙成為臨床護(hù)士脫離護(hù)理工作的隱患。
4 預(yù)防與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛，提高護(hù)患糾紛后護(hù)士的心理調(diào)節(jié)能力
4．1 強(qiáng)化四種意識(shí)，杜絕醫(yī)療糾紛
4．1．1 強(qiáng)化法規(guī)意識(shí),嚴(yán)格依法行醫(yī),全面提高護(hù)理質(zhì)量 強(qiáng)化法規(guī)意識(shí),首先要學(xué)法、懂法,認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律，以便更好地維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。強(qiáng)化法律意識(shí),還要嚴(yán)格遵守法律法規(guī),掌握護(hù)理文書(shū)制度規(guī)范,讓一切護(hù)理行為符合法律規(guī)范。
4．1．2 強(qiáng)化規(guī)避意識(shí),增強(qiáng)事業(yè)心與責(zé)任感 強(qiáng)化規(guī)避意識(shí),應(yīng)當(dāng)預(yù)防在先,加強(qiáng)護(hù)理工作全程防范,抓好每一個(gè)環(huán)節(jié),才能形成終末效果。護(hù)理工作中,護(hù)士要事事處處細(xì)心觀察,護(hù)理到位。經(jīng)常與患者及家屬交談,向其進(jìn)行衛(wèi)生宣教。仔細(xì)聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn),及時(shí)改進(jìn)工作方法,盡力做到讓患者及其家屬滿意。如發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,及時(shí)化解矛盾,將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
4．1．3 強(qiáng)化人本意識(shí),加強(qiáng)與患者的溝通 在護(hù)理人員中應(yīng)開(kāi)展以患者為中心的整體護(hù)理,營(yíng)造良好的人際關(guān)系,有效地預(yù)防和杜絕護(hù)患沖突。不斷落實(shí)以患者為中心,以質(zhì)量為核心的宗旨,讓患者得到實(shí)實(shí)在在的高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。
4．1．4 強(qiáng)化能力意識(shí),提高護(hù)理技術(shù)水平 為有效地提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平,科室要堅(jiān)持定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。不斷提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平,提高主動(dòng)思考問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力,更好地為廣大患者服務(wù)。
4．2 提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，規(guī)范職業(yè)行為
4．2．1 提高護(hù)理技術(shù)水平 護(hù)士應(yīng)有熟練的操作技能和扎實(shí)的理論知識(shí),不斷充實(shí)和更新知識(shí);要有在各種艱苦條件下克服困難、開(kāi)展工作的能力和應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況以及組織協(xié)調(diào)能力，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感,并表現(xiàn)出對(duì)護(hù)理工作的理解和支持,從而預(yù)防和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。
4．2．2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育 高尚的職業(yè)道德,良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)療事故的根本所在。加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德教育,要有高度的責(zé)任心,良好的服務(wù)態(tài)度,細(xì)致的工作作風(fēng)。工作中注重自身行為與語(yǔ)言修養(yǎng),增強(qiáng)責(zé)任感和質(zhì)量意識(shí),培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),努力提高護(hù)士自身素質(zhì),提高工作效率和工作質(zhì)量,防止差錯(cuò)事故或護(hù)理糾紛的發(fā)生。
4．2．3 重視舉證責(zé)任倒置,增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí) 護(hù)士應(yīng)當(dāng)意識(shí)到在日常護(hù)理工作中應(yīng)該收集、保留有利證據(jù),能在發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證明材料[4]。這就要求護(hù)理人員在工作中規(guī)范護(hù)理文書(shū),客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)、據(jù)實(shí)記錄，養(yǎng)成隨時(shí)進(jìn)行認(rèn)真客觀全面記錄的良好習(xí)慣，做好護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)和保管。書(shū)寫(xiě)護(hù)理文件時(shí)不得涂改,字跡要清晰、語(yǔ)言要流暢、表述問(wèn)題要清楚,不能模棱兩可,護(hù)理文件記錄情況應(yīng)與醫(yī)生記錄相一致,若收集資料有差別,應(yīng)與醫(yī)生商討后再記錄。
4．2．4 善于運(yùn)用溝通技巧 鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)人際溝通學(xué)，培養(yǎng)良好的溝通技巧和自身修養(yǎng)，以便更好地處理護(hù)士與患者及家屬之間的人際關(guān)系，建立和諧的醫(yī)療環(huán)境。尊重護(hù)士的權(quán)利，做到“四到位”即心到位、說(shuō)到位、做到位、管理到位。耐心細(xì)致地面對(duì)患者和家屬，消除誤解，建立信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
4．2．5 護(hù)士的自我調(diào)適 護(hù)士對(duì)于護(hù)患糾紛引發(fā)的心理危機(jī)要積極尋求心理專(zhuān)家以及家庭社會(huì)支持力量的幫助，為自己不良的情緒尋求適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄途徑，如參加外出活動(dòng)、聆聽(tīng)音樂(lè)、向家人或朋友傾訴、自練瑜珈等方式來(lái)克服精神和心理壓力。
4．3 盡快解決護(hù)患糾紛，優(yōu)化護(hù)理管理
4．3．1 穩(wěn)定護(hù)士情緒，盡快解決護(hù)患糾紛 發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士情緒波動(dòng)較大，如果得不到及時(shí)疏導(dǎo)，護(hù)士帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作很可能會(huì)再次引起護(hù)理差錯(cuò)和糾紛。因此，護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)每一位護(hù)士的個(gè)性特征，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)護(hù)士做好理解、疏導(dǎo)和教育。對(duì)于護(hù)患糾紛，護(hù)理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時(shí)了解事件發(fā)生經(jīng)過(guò)，仔細(xì)聽(tīng)取患者及家屬的申訴，找當(dāng)事人核實(shí)具體情況，公道處理.護(hù)理管理者在調(diào)節(jié)糾紛的過(guò)程中要講究調(diào)解糾紛的藝術(shù)，善于化解矛盾，必要時(shí)按法律程序盡快解決糾紛，避免給護(hù)士造成沉重的精神負(fù)擔(dān)。
4．3．2進(jìn)一步完善和落實(shí)各項(xiàng)告知、簽字制度 入院須知告知、簽字，使病區(qū)管理秩序加強(qiáng),患者的安全性提高；健康教育簽字，使護(hù)患關(guān)系和諧；特殊情況告知、簽字增強(qiáng)了患者及家屬的責(zé)任感；涉及收費(fèi)情況的告知、簽字，避免了護(hù)患矛盾的發(fā)生；出院宣教告知、出院帶藥、出院小結(jié)簽字，有助于改善護(hù)患關(guān)系，及時(shí)得到信息反饋，完善醫(yī)療環(huán)境。
4．4 建立良好的社會(huì)支持系統(tǒng)，尊重、愛(ài)護(hù)護(hù)士
發(fā)生護(hù)患糾紛后，應(yīng)爭(zhēng)取家庭、社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的理解和支持，鼓勵(lì)家庭其他成員給予護(hù)士更多的身心關(guān)懷，并借助傳媒廣泛宣傳，提高人們對(duì)護(hù)理工作的理解和尊重，以提高護(hù)士的社會(huì)地位。
參考文獻(xiàn)
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