發(fā)布時(shí)間：2022-03-23 22:15:22
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
總結(jié)給了人努力工作的動(dòng)力，培養(yǎng)了人思考的習(xí)慣，使工作更有效率，頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，工作更有意義，下面是小編為大家整理的關(guān)于賓館服務(wù)員2022年工作總結(jié)最新，希望對(duì)您有所幫助。
賓館服務(wù)員2022年工作總結(jié)最新120__年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
存在的不足和問(wèn)題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。
有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。
文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。
賓館服務(wù)員2022年工作總結(jié)最新220__年已悄然謝幕，___酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20__年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)。
回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20__年工作總結(jié)如下。
1、工作成績(jī)描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)。
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求。
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20__年注意改進(jìn)。
3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中。
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)。
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益。
4、個(gè)人劣勢(shì)分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏。
⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。
賓館服務(wù)員2022年工作總結(jié)最新3今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺(tái)接待
前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益非淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
賓館服務(wù)員2022年工作總結(jié)最新4__年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。
通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。
對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
賓館服務(wù)員2022年工作總結(jié)最新5我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。
一、語(yǔ)言潛力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上持續(xù)勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際潛力
酒店是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬個(gè)性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察潛力
服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶潛力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到帶給之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的狀況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變潛力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷潛力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要。
1，廚房剩余原料列單銷售，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行臨時(shí)菜單培訓(xùn)
2，規(guī)范宴席下單流程，增設(shè)送客流程，培養(yǎng)了有聲服務(wù)。
3，設(shè)立日例會(huì)制度：廚房和樓面上報(bào)昨天工作完成情況和今天工作計(jì)劃，并指導(dǎo)下達(dá)新任務(wù)。
4，制定客人意見(jiàn)反饋卡，預(yù)訂部回收并統(tǒng)計(jì)作為客人檔案重要資料！
5，廚房和樓面的部分餐具添置。
6，加強(qiáng)了樓面和廚房值班管理，建立值班臺(tái)賬，并設(shè)置了簽字交接流程
四月份：設(shè)計(jì)正規(guī)菜單，宴席菜單，策劃菜單文字資料及對(duì)服務(wù)員的服務(wù)技能、細(xì)節(jié)、菜單等培訓(xùn)?；I建營(yíng)銷部。
1，聯(lián)系制作菜單對(duì)象，并完成拍照和菜單營(yíng)養(yǎng)分析的等文字
2，策劃對(duì)外宣傳和對(duì)內(nèi)宣傳內(nèi)容
3，制定了樓面和廚房管理人員的常規(guī)性考核方案
4，物色營(yíng)銷經(jīng)理，新設(shè)立迎賓崗位及其工作的安排
5，重點(diǎn)從理論和實(shí)操上培訓(xùn)了服務(wù)員的“六大技能”
五月份：宴席營(yíng)銷策劃及餐飲部運(yùn)營(yíng)的其他策劃（會(huì)員積分贈(zèng)巻設(shè)置）及早茶整改。店慶兩周年的促銷活動(dòng)
1，員工激勵(lì)要點(diǎn)和月終評(píng)比執(zhí)行
2，采用會(huì)員積分卡，規(guī)范打折情況。
3，增設(shè)了6項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，全面進(jìn)行實(shí)施
4，廚房和樓面的易耗品統(tǒng)計(jì)，半變動(dòng)成本和毛利率要求財(cái)務(wù)進(jìn)行周報(bào)。
5，宴席場(chǎng)地的布置要求及營(yíng)銷方案宣傳和實(shí)施，服務(wù)員的宴會(huì)服務(wù)流程培訓(xùn)。
6，對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理的銷售培訓(xùn)和拜訪客戶培訓(xùn)，并對(duì)工作進(jìn)行要求。
7，廚房的《標(biāo)準(zhǔn)菜單》建立和早茶產(chǎn)品的穩(wěn)定整治。
六月份：建立廚房部分員工的考核機(jī)制并運(yùn)行，餐飲部的宣傳措施落實(shí)
1，易耗品的控制及水電的費(fèi)用控制，開(kāi)關(guān)明確責(zé)任人及開(kāi)關(guān)時(shí)間。
2，惠通卡的合同簽訂，內(nèi)蒙古晨報(bào)，呼市晚報(bào)，北方新報(bào)，內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)的免費(fèi)宣傳編寫和落實(shí)
3，宴會(huì)冷煙火的重視管理：從合同到舉行跟蹤！
4，廚房創(chuàng)新菜肴試作及增設(shè)一頁(yè)新菜單
七月份：增設(shè)營(yíng)銷部，培養(yǎng)點(diǎn)菜師（無(wú)人力資源：失敗）廚房員工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，廚房的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)改造
1，服務(wù)員的菜單內(nèi)容考核，點(diǎn)菜技巧和銷售方法培訓(xùn)，客人消費(fèi)心里培訓(xùn)
2，廚房的衛(wèi)生整治：個(gè)人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，粗加工改造，滅蟑螂變常規(guī)工作。
3，廚師的職業(yè)道德和素質(zhì)培訓(xùn)。
八月份：考慮外發(fā)特色原料，外發(fā)原料的菜肴成品落實(shí)，培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)
1，對(duì)外發(fā)原料轉(zhuǎn)換菜品，制作菜單，確立標(biāo)準(zhǔn)對(duì)廚師和服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)
2，組織餐飲部員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》
九月份：狠抓樓面的送客流程，上菜細(xì)節(jié)，餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備，重點(diǎn)對(duì)餐中的靈活性督導(dǎo)。廚房人員的思想穩(wěn)定工作，料頭存放規(guī)范等
狠抓了：1，樓面的：送客流程、反饋意見(jiàn)單回收、上菜細(xì)節(jié)、餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備、儀容儀表規(guī)范、備餐柜物品擺放、餐中靈活性督導(dǎo)
2，廚房的：料頭存放規(guī)范、調(diào)料使用量的規(guī)范、員工的儀容儀表、菜肴的創(chuàng)新力度加強(qiáng)、廚房的人員思想穩(wěn)定、原料的驗(yàn)貨把關(guān)
十月份：重點(diǎn)對(duì)宴席的接待（地毯防燙，食品安全，溫度，傳菜速度等）。狠抓宿舍的衛(wèi)生。
1，杜絕服務(wù)員在宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中扎堆，隨時(shí)給抽煙客人擺放煙缸于其面前。
2，廚房食品衛(wèi)生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分開(kāi)。
3，宴會(huì)菜肴保持溫度，在上菜前要求餐具加熱。
4，狠抓了宿舍的物品擺放和地面衛(wèi)生檢查，床上整潔！
5，為了應(yīng)付春節(jié)前的硬仗，對(duì)廚房員工的談心，了解心理動(dòng)態(tài)，便于調(diào)整！
十一月份：廚房廚師的調(diào)整，新菜單的設(shè)計(jì)，新原料的市場(chǎng)考察
1，隨采購(gòu)去市場(chǎng)考察原調(diào)料情況，便于對(duì)新菜的開(kāi)發(fā)。
2，刪除銷售不好的菜肴，創(chuàng)新了30多款新菜肴，制作新菜單。
3，新菜單的內(nèi)部培訓(xùn)和對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)。
十二月份：新菜單的運(yùn)行和團(tuán)年宴席菜單的制定
1，新菜餐中制作的督導(dǎo)及餐后的客人意見(jiàn)收集，便于調(diào)整。
2，團(tuán)年宴席標(biāo)準(zhǔn)單的設(shè)計(jì)。
綜合總結(jié)：
1，餐飲部的衛(wèi)生一年來(lái)有所提高。缺乏上層衛(wèi)生安全檢查機(jī)制和衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。。
2，地毯的燒傷得到一定的控制，沒(méi)有上升到流程管理高度。
3，菜肴創(chuàng)新有，效果不是很明顯。缺乏對(duì)市場(chǎng)口味需求的把握
4，需要定期組織廚部人員的對(duì)外考察，建立菜肴創(chuàng)新機(jī)制，使菜肴開(kāi)發(fā)進(jìn)入良性循環(huán)軌道：考察—新菜上報(bào)—原調(diào)料考察—試做—改進(jìn)—上市！
5，宴席的營(yíng)銷效果比較明顯，需繼續(xù)維持并了解周邊對(duì)手后進(jìn)行創(chuàng)新！
6，廚房的考核運(yùn)行機(jī)制值得肯定，需繼續(xù)運(yùn)行其制度：可以細(xì)化到一條生產(chǎn)線和小檔口（如蒙餐檔）
7，宿舍總體管理比較混亂，缺乏衛(wèi)生和紀(jì)律檢查機(jī)制，應(yīng)該由人力資源部發(fā)起！
在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全科同志積極努力、分工協(xié)作，較好地完成了所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、進(jìn)一步完善制度，一絲不敬抓管理
在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完善和修訂了各項(xiàng)管理制度。年初我們本著立足高起點(diǎn)，明確高目標(biāo)，提升服務(wù)的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關(guān)單位去學(xué)習(xí)取經(jīng)，把他們先進(jìn)的管理思路及用人制度等經(jīng)驗(yàn)帶回來(lái)。通過(guò)出去學(xué)習(xí)：受到了很大啟發(fā)，也制定了符合我們自己的各部門各項(xiàng)管理制度和服務(wù)公約《客房服務(wù)員管理制度》、《客房服務(wù)公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務(wù)公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會(huì)、早例會(huì)等多種形式與勞務(wù)人員溝通交流，逐款逐項(xiàng)學(xué)習(xí)，明確職能、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，讓每位從業(yè)人員自覺(jué)遵守中心規(guī)定，文明服務(wù)、禮貌待客。
1、明確了工作方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了細(xì)化分工。
2、制度的建立為有效的開(kāi)展工作奠定了基礎(chǔ)，由無(wú)章可循到有章可循的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化逐步轉(zhuǎn)變，使培訓(xùn)服務(wù)管理工作有了新的起色。
二、抓員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)增強(qiáng)管理能力、提高服務(wù)技能
結(jié)止到11月12日，我們共接待省公司專業(yè)處室及專業(yè)局期專業(yè)培訓(xùn)47共計(jì)15962人次。在每次培訓(xùn)前管理人員都提前為主辦部門做好培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作，無(wú)論從教學(xué)設(shè)備方面都認(rèn)認(rèn)真真地做好準(zhǔn)備，使講課人員進(jìn)教室就能上課，免去了提前來(lái)中心做準(zhǔn)備工作的勞苦。在培訓(xùn)過(guò)程中密切配合，從接待到訂票有問(wèn)必答、熱情周到。今年中心領(lǐng)導(dǎo)把班主任工作交給我們，為了做好這項(xiàng)工作，兩位教師平時(shí)就注意這方面管理工作的積累。學(xué)習(xí)郵儲(chǔ)銀行對(duì)大學(xué)生培訓(xùn)管理的理念，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)公司培訓(xùn)管理人員的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和作風(fēng)，他們主動(dòng)參與到培訓(xùn)中，學(xué)到了不少好的組織方法及經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)運(yùn)用到培訓(xùn)管理中，尤其是這次大學(xué)生培訓(xùn)，從教學(xué)管理、生活管理及業(yè)余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學(xué)生培訓(xùn)管理工作奠定了基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)、高效的報(bào)務(wù)是接待工作永久的主題，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)員的服務(wù)技能、增強(qiáng)服務(wù)理念。年初科里組織了服務(wù)人員集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)教務(wù)科教師講了一堂禮儀課，通過(guò)這次培訓(xùn)，使服務(wù)人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務(wù)迎來(lái)、送往、“您好”、“再見(jiàn)”待文明用語(yǔ)感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺(jué)。在客房服務(wù)中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機(jī)上貼上了服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼，使客人有問(wèn)題能及時(shí)打電話聯(lián)系，減少了客人跑上跑下。服務(wù)臺(tái)還準(zhǔn)備了針線、膠帶等為解決客人的臨時(shí)所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問(wèn)題客房部經(jīng)理多次帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務(wù)中的小事，但通過(guò)一件件小事，卻增加了服務(wù)內(nèi)涵，也使我們深切感到在服務(wù)過(guò)程中不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
學(xué)員來(lái)培訓(xùn)吃、住一直是比較關(guān)注的問(wèn)題，讓學(xué)員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，今年物價(jià)變化大，我們對(duì)餐廳成本進(jìn)行了核算，在保證飯菜質(zhì)量的同時(shí)嚴(yán)格控制成本支出，精打細(xì)算，在最大限度內(nèi)盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強(qiáng)出入庫(kù)管理，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量，及時(shí)了解市場(chǎng)行情，掌握原料的價(jià)格變動(dòng)，加強(qiáng)炊管人員職業(yè)道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。
三、安全創(chuàng)穩(wěn)定
客房、餐飲的安全是我們服務(wù)中的又一重要內(nèi)容。每周的例會(huì)、每日早會(huì)都是我們強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容，服務(wù)員在整理房間時(shí)都仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、是否有可燃物、煙火等，對(duì)客人的充電器等做到客人離開(kāi)就切斷電源，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決。通過(guò)每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長(zhǎng)明燈等現(xiàn)象，降低了運(yùn)營(yíng)成本。食堂要求人員離開(kāi)關(guān)好門窗、檢查電源開(kāi)關(guān)、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛(wèi)生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促?gòu)臉I(yè)人員安全意識(shí)，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩(wěn)定增收工作也起到了積極作用。
一年來(lái)，雖然在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，較好地完成了系統(tǒng)內(nèi)及系統(tǒng)外各項(xiàng)培訓(xùn)接待服務(wù)工作，但在工作中我們也存在著以下問(wèn)題。
餐廳服務(wù)員實(shí)結(jié)(一)
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基矗
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無(wú)難事的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開(kāi)。餐廳服務(wù)員工作心得
要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功
責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無(wú)在,即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
餐廳服務(wù)員實(shí)結(jié)(二)
一、實(shí)習(xí)目的
了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的基本情況，掌握從事服務(wù)工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年7月5號(hào)——20xx年1月5號(hào)
三、實(shí)習(xí)過(guò)程和內(nèi)容
首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來(lái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是1基本概況以及企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)我們懂得了1的歷史與未來(lái)的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門報(bào)到。
主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺(jué)得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開(kāi)好。一開(kāi)始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏?？Х葟d的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。
四、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲
我之前選了旅游管理這個(gè)專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級(jí)酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級(jí)酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我，日益的消沉。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對(duì)于未來(lái)充滿著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺(jué)回到寢室也是睡覺(jué)，這一天基本上是睡覺(jué)度過(guò)。自己雖然知道自己這樣去度過(guò)大學(xué)的四年求學(xué)生涯，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著，我從明天開(kāi)始一定好好學(xué)習(xí)，每天充滿著活力去過(guò)好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)。現(xiàn)在想來(lái)原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來(lái)改變，不相信自己通過(guò)努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。
我在浦西洲際酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來(lái)，這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來(lái)更加充滿了一份信心。我覺(jué)得原因是很多的，首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來(lái)。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒(méi)有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開(kāi)始心態(tài)就不對(duì)，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的混過(guò)去。感謝上天讓我來(lái)到了ecco,這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間混的部門。
也是這個(gè)混的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺(jué)。殊不知我們部門的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我記得每天經(jīng)理來(lái)上班就會(huì)問(wèn)ricky(譚佩)在哪里，我還記得我們部門的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺(tái)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒(méi)有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對(duì)自己過(guò)多的干預(yù)。
所以一開(kāi)始很不適應(yīng)，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說(shuō)話的語(yǔ)氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情，不會(huì)有人這般來(lái)對(duì)我，覺(jué)得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸，不想和他們說(shuō)話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。
在一次餐廳的盤點(diǎn)上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對(duì)我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對(duì)我講了他對(duì)我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧，他說(shuō)：一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的，我覺(jué)得你說(shuō)話過(guò)于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說(shuō)話之前先想一下自己的能力，要說(shuō)出和自己能力相符的話。
幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員，是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被他罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受。由于前車之鑒，我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有著改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來(lái)的那個(gè)ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。
半年的實(shí)習(xí)畫上句號(hào)，這段的實(shí)習(xí)，我得到了的鍛煉，實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡，為了自身的獨(dú)立，為了知識(shí)的運(yùn)用能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。
在實(shí)習(xí)的日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整工作的心態(tài)，更讓我有了服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。在一次與某經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)員有著向客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，應(yīng)該對(duì)的同事也同樣的意識(shí)。是啊，這才是服務(wù)意識(shí)的真正的含義，這才是服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會(huì)。
一個(gè)城市與她所在的省重名,這在全國(guó)都是唯一的;一個(gè)被多種文藝體裁反復(fù)宣傳的理事長(zhǎng),這在全國(guó)殘聯(lián)系統(tǒng)也是唯一的。但我們更要看到這個(gè)人所帶領(lǐng)的一個(gè)整齊的隊(duì)列,這個(gè)隊(duì)列所服務(wù)的更多的人。
上一次到吉林市是2007年的冬天,那是去參加為《中國(guó)殘疾人》雜志改版而召開(kāi)的座談會(huì)。雖然來(lái)去匆匆,并未對(duì)吉林市殘疾人工作有全面的了解,但是,一個(gè)直言快語(yǔ)、擲地有聲、說(shuō)一不二、有著諸多傳奇,我稱之為“鐵嘴”的理事長(zhǎng)――劉保忠,卻給我留下了深刻的印象。這次記者組赴吉林省采訪,我主動(dòng)要求去吉林市,想再次會(huì)會(huì)這個(gè)“鐵嘴”,也真想知道吉林市的殘疾人工作是否如他所云。
也許是一回生,二回熟的緣故,又見(jiàn)劉保忠,握手寒暄時(shí)的感覺(jué)似乎多了一份朋友的情誼,而落座一交談,仍是直言快語(yǔ)、擲地有聲、說(shuō)一不二,未見(jiàn)絲毫改變。從他的“鐵嘴”里,我聽(tīng)到了這樣一些“大話”。
爭(zhēng)權(quán)?謀利?升位
“殘聯(lián)的職能應(yīng)該是爭(zhēng)權(quán)?謀利?升位”。此言一出,著實(shí)讓我吃驚。我們知道,中國(guó)殘聯(lián)剛剛成立時(shí)就為今后殘疾人事業(yè)的發(fā)展制定了“代表?服務(wù)?管理”的職能,這三項(xiàng)職能在中國(guó)殘疾人事業(yè)發(fā)展的20多年里始終沒(méi)有改變。她見(jiàn)證了中國(guó)殘疾人事業(yè)從弱到強(qiáng),從發(fā)展到壯大,從開(kāi)始到現(xiàn)在的輝煌。而這位“鐵嘴”理事長(zhǎng)卻說(shuō)出了與“代表?服務(wù)?管理”不同的詞語(yǔ),我理解他是對(duì)“代表?服務(wù)?管理”職能的“修正”。
這位“鐵嘴”理事長(zhǎng)解釋說(shuō),殘疾人事業(yè)發(fā)展到今天,已經(jīng)取得了舉世矚目的巨大成就,在新的形勢(shì)下,如何進(jìn)一步發(fā)揮殘聯(lián)的職能?就是要圍繞中心工作,突出殘疾人關(guān)注的民生、民利等社會(huì)問(wèn)題,要依靠政府,動(dòng)員社會(huì),為殘疾人“爭(zhēng)取合法權(quán)益、謀求整體利益、提升社會(huì)地位”。殘聯(lián)的工作“重點(diǎn)在殘(殘疾人),關(guān)鍵在聯(lián)(聯(lián)合社會(huì)力量)”。我們工作在一線的殘疾人工作者必須充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),抓住發(fā)展的機(jī)遇,站在新的起點(diǎn)上,殘疾人事業(yè)才能煥發(fā)出新的生機(jī)和活力。這不是對(duì)“代表?服務(wù)?管理”職能的修正,而是在新時(shí)期對(duì)三項(xiàng)職能的具體定位。
這個(gè)2005年底來(lái)自基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記的殘聯(lián)理事長(zhǎng),到任僅3年,就有如此的“大話”,讓我吃驚之余,不禁產(chǎn)生了一種敬畏。但我仍不肯就范,步步緊逼:你的具體措施體現(xiàn)呢?以下是“鐵嘴”理事長(zhǎng)說(shuō)下的一些“大話”。
就業(yè)是根本
在基層,尤其是在廣大農(nóng)村,康復(fù)是基礎(chǔ),就業(yè)就是根本。
全面貫徹實(shí)施《殘疾人就業(yè)條例》是取得殘疾人事業(yè)全面發(fā)展的關(guān)鍵,也是為殘疾人爭(zhēng)權(quán)、謀利、升位的關(guān)鍵。如何實(shí)施?除了依法推行按比例安排殘疾人就業(yè),還要發(fā)展集中就業(yè),扶持個(gè)體就業(yè),拓展就業(yè)渠道等。城市以抓殘疾人公益崗位建設(shè)為主,而在廣大農(nóng)村則以殘疾人培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為突破口,開(kāi)展“一帶十傳百工程”,為農(nóng)村殘疾人開(kāi)辟步入小康之路。
“帶傳工程”讓農(nóng)村
殘疾人奔小康
為了改變農(nóng)村殘疾人貧困的命運(yùn),幫助殘疾人謀求實(shí)現(xiàn)小康之路,我們把農(nóng)村殘疾人工作的重點(diǎn)放在解決制約農(nóng)村殘疾人致富的瓶頸――技術(shù)水平低,生產(chǎn)能力差的問(wèn)題上。從2007年3月開(kāi)始,開(kāi)展了農(nóng)村殘疾人“一帶十傳百培訓(xùn)工程”(以下簡(jiǎn)稱“帶傳工程”):就是在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)培養(yǎng)一名一級(jí)帶頭人,帶領(lǐng)十名二級(jí)帶頭人向一百名殘疾人傳授農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù),提高殘疾人的生產(chǎn)能力,為脫貧致富奔小康創(chuàng)造條件?！皫鞴こ獭钡暮诵囊饬x在于,通過(guò)建立農(nóng)村殘疾人培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),幫助需要幫助的農(nóng)村殘疾人學(xué)習(xí)技術(shù),得到幫助的殘疾人去幫助同樣需要幫助的殘疾人學(xué)習(xí)技術(shù),實(shí)現(xiàn)脫貧致富。在推進(jìn)“帶傳工程”的實(shí)施過(guò)程中,主要抓以下七個(gè)環(huán)節(jié):
一、抓帶頭人的培養(yǎng)培訓(xùn)。這是“帶傳工程”實(shí)施的前提。
二、抓三級(jí)殘聯(lián)的合力實(shí)施。市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)、密切配合,有效推進(jìn)“帶傳工程”。
三、抓“帶傳工程”的管理。加強(qiáng)管理和檢查指導(dǎo),是有效實(shí)施“帶傳工程”的保證。
四、抓培訓(xùn)基地建設(shè)。結(jié)合農(nóng)村殘疾人種養(yǎng)殖業(yè)培訓(xùn)的特點(diǎn),我們選定了市農(nóng)科院東北亞培訓(xùn)中心作為“吉林市殘疾人農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)基地”。一級(jí)帶頭人向農(nóng)科院專家及農(nóng)協(xié)會(huì)專家提出的問(wèn)題,專家們都能通過(guò)電話解答或是下鄉(xiāng)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并收到很好的效果。
五、抓工作補(bǔ)貼兌現(xiàn)。落實(shí)帶頭人工作補(bǔ)貼,是促進(jìn)實(shí)施“帶傳工程”的動(dòng)力。市殘聯(lián)利用就業(yè)保障金,以培訓(xùn)費(fèi)的方式,對(duì)一級(jí)帶頭人給與工作補(bǔ)貼。2007年的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)是,一級(jí)帶頭人每傳帶一名殘疾人補(bǔ)貼15元,傳帶不足20人的,按300元補(bǔ),沒(méi)有開(kāi)展工作的沒(méi)有補(bǔ)貼。2008年、2009年初,共計(jì)發(fā)放補(bǔ)貼款40.6萬(wàn)元。這一舉措有力地推動(dòng)了“帶傳工程”的實(shí)施。
六、抓扶持優(yōu)秀帶頭人。“帶傳工程”跟進(jìn)措施是就業(yè)扶持。當(dāng)前,重點(diǎn)扶持一級(jí)帶頭人,以后將逐步向二級(jí)帶頭人和所有殘疾人推開(kāi)。以直接扶持的方式進(jìn)行,市、縣、鄉(xiāng)分別按照3000元、2000元、1000元的標(biāo)準(zhǔn)投入,進(jìn)行試點(diǎn)并總結(jié)有效的實(shí)施辦法,明年將探索以補(bǔ)貼利息的形式進(jìn)行扶持,擴(kuò)大扶持的范圍和效益。
七、向組織化、平臺(tái)化方向發(fā)展。在不斷總結(jié)的基礎(chǔ)上,通過(guò)“帶傳工程”不斷打造農(nóng)村殘疾人工作平臺(tái)和殘疾人自治網(wǎng)絡(luò)組織。
“帶傳工程”的實(shí)施,收到了初步成效。到今年4月底,全市78個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已有82名一級(jí)帶頭人,帶領(lǐng)1102名二級(jí)帶頭人,培訓(xùn)了農(nóng)村殘疾人18975人,合計(jì)20159人參加了“帶傳工程”,初步形成了以市殘聯(lián)為主導(dǎo)者,縣級(jí)殘聯(lián)為管理者,鄉(xiāng)級(jí)殘聯(lián)為召集人,殘疾人一級(jí)帶頭人為骨干,二級(jí)帶頭人為基礎(chǔ),廣大殘疾人參與的農(nóng)村殘疾人培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)實(shí)踐看,一級(jí)帶頭人能夠?qū)⑴嘤?xùn)所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際生產(chǎn)當(dāng)中去,提高了經(jīng)營(yíng)水平,增加了收入或呈現(xiàn)了提高收入的趨勢(shì),并幫助了其他農(nóng)村殘疾人,使更多的殘疾人受益,增強(qiáng)了殘疾人的致富信心。在“帶傳工程”理念的引導(dǎo)下,一級(jí)帶頭人將自己的經(jīng)營(yíng)不斷向殘疾人擴(kuò)展。豐滿區(qū)一級(jí)帶頭人朱俊榮養(yǎng)殖溜達(dá)雞2萬(wàn)多只,產(chǎn)銷一體化,年收入達(dá)7萬(wàn)元?，F(xiàn)在,他帶領(lǐng)和指導(dǎo)的3名殘疾人也飼養(yǎng)溜達(dá)雞。
聽(tīng)著“鐵嘴”振振有辭的夸夸其談,卻又是有理有據(jù)的頭頭是道,我有些愕然,又有些茫然。這些“大話”能相信嗎?我們記者組花了整整兩天時(shí)間,馬不停蹄地采訪了若干個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的社區(qū)和村屯,結(jié)果,愕然和茫然從我的表情中消失了,換來(lái)的是欣慰和欣然。這個(gè)“鐵嘴”理事長(zhǎng)的“大話”卻句句都是實(shí)話。他還信誓旦旦地要把“帶傳工程”打造成新農(nóng)村建設(shè)中展示殘疾人聰明才智、服務(wù)社會(huì)的平臺(tái),在新農(nóng)村建設(shè)中發(fā)揮出更大的社會(huì)影響,創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益。然而“帶傳工程”僅僅是他付諸實(shí)施工程中的一個(gè)。
爭(zhēng)取公益崗位,
開(kāi)辟殘疾人就業(yè)新渠道
在農(nóng)村“帶傳工程”開(kāi)始的同時(shí),“鐵嘴”還開(kāi)展了殘疾人就業(yè)新渠道的探索。他協(xié)調(diào)政府和勞動(dòng)部門,積極為殘疾人爭(zhēng)取公益崗位。目前,全市有593名殘疾人走上公益崗位,其中市區(qū)194個(gè)社區(qū)全部配備了“社區(qū)服務(wù)員”和“社區(qū)按摩康復(fù)服務(wù)員”。在不斷強(qiáng)化公益崗位規(guī)范化建設(shè)的同時(shí),也推動(dòng)了社區(qū)殘疾人就業(yè)、康復(fù)、維權(quán)和文化活動(dòng)的開(kāi)展。
在殘疾人公益崗位建設(shè)中,市殘聯(lián)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用,做到人由我選、崗由我建、人由我管。在招聘“社區(qū)服務(wù)員”時(shí),按照公平、公正、公開(kāi)原則,先由轄區(qū)街道的各個(gè)社區(qū)報(bào)名,經(jīng)區(qū)殘聯(lián)按條件初審合格公示后上報(bào)市殘聯(lián),再由市勞動(dòng)部門統(tǒng)一組織筆試、面試,擇優(yōu)錄用。市殘聯(lián)為此投入殘疾人就業(yè)保障金120萬(wàn)元,按照“七有”(有一個(gè)規(guī)范的標(biāo)志牌、有一個(gè)固定的辦公場(chǎng)所、有一套辦公桌椅、有一臺(tái)電腦、有一套健全的工作檔案、有一套完整的工作制度、有一個(gè)準(zhǔn)確的殘疾人基本狀況數(shù)據(jù)冊(cè))標(biāo)準(zhǔn),對(duì)“社區(qū)服務(wù)員”和“社區(qū)按摩康復(fù)服務(wù)員”崗位工作進(jìn)行了規(guī)范化建設(shè),殘疾人的工作條件煥然一新,“社區(qū)服務(wù)員”和“社區(qū)按摩康復(fù)服務(wù)員”的積極性更高了。
市殘聯(lián)對(duì)公益崗位的殘疾人,每月發(fā)放420元生活補(bǔ)貼。同時(shí),對(duì)“社區(qū)服務(wù)員”實(shí)行績(jī)效管理,由社區(qū)主任負(fù)責(zé)日?？己?區(qū)、市兩級(jí)殘聯(lián)進(jìn)行定期考核。對(duì)不按時(shí)到崗、工作不積極、不稱職的及時(shí)更換。
針對(duì) “社區(qū)服務(wù)員”大多數(shù)年齡偏大、微機(jī)操作技術(shù)低的情況,市殘聯(lián)舉辦了電腦操作技術(shù)培訓(xùn)和保健按摩培訓(xùn)班。經(jīng)考試合格后,市區(qū)內(nèi)194名“社區(qū)按摩康復(fù)服務(wù)員”全部持證上崗。
一、個(gè)性化服務(wù)的定義
個(gè)性化服務(wù)是一種建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者的潛在需求來(lái)提供滿足消費(fèi)者潛在需求的特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不僅可以讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己被尊重和重視，還可以滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，提高消費(fèi)者的滿意度，從而吸引更多的消費(fèi)者來(lái)飯店消費(fèi)，并使更多的消費(fèi)者成為飯店忠實(shí)的回頭客，所以飯店要想提高消費(fèi)者的滿意度，那么飯店就應(yīng)該為消費(fèi)者提供更多的個(gè)性化服務(wù)。
二、個(gè)性化服務(wù)的必要性
北京藍(lán)海鐘鼎樓食府是藍(lán)海酒店集團(tuán)名下的一家中高檔餐飲店，鐘鼎樓食府要想提高它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，首先就要提高它的服務(wù)質(zhì)量。個(gè)性化服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)手段，因此提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量便成為增加鐘鼎樓食府競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳方式。
（一）滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，突出鐘鼎樓食府的特色
消費(fèi)者的需求與他們的受教育程度、身體狀況以及社會(huì)地位等因數(shù)息息相關(guān)，不同的消費(fèi)者有著不同的消費(fèi)需求，而且隨著時(shí)間的推移，他們的需求也會(huì)不同。鐘鼎樓食府為消費(fèi)者提供具有食府特色的個(gè)性化服務(wù)，不僅可以滿足消費(fèi)者復(fù)雜多變的需求，還可以使食府區(qū)別于其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而創(chuàng)造具有鐘鼎樓食府特色的服務(wù)品牌。
（二）增加鐘鼎樓食府的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)代中高檔飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此鐘鼎樓食府可以根據(jù)自己的特色服務(wù)來(lái)吸引更多的消費(fèi)者，吸引更多的市場(chǎng)。鐘鼎樓食府為消費(fèi)者提供擁有食府自身特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)不僅可以滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，還可以留住很多在飯店消費(fèi)的客人，使這些消費(fèi)者心甘情愿地在本店進(jìn)行長(zhǎng)久的消費(fèi)，從而增強(qiáng)鐘鼎樓食府的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使食府獲得更大的利潤(rùn)。
（三）提高鐘鼎樓食府的經(jīng)濟(jì)效益
飯店為消費(fèi)者提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足了消費(fèi)者的個(gè)性需求，從而提高了消費(fèi)者的滿意度，并吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)久消費(fèi)，越來(lái)越多的消費(fèi)者就會(huì)成為飯店的回頭客，同時(shí)飯店將會(huì)獲得良好的口碑，這良好的口碑又會(huì)為飯店招來(lái)更多新的消費(fèi)者，增加飯店每天的銷售額，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、飯店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題
（一）鐘鼎樓員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不高
個(gè)性化服務(wù)需要鐘鼎樓所有員工的參與，然而鐘鼎樓食府的員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)的知識(shí)相對(duì)欠缺，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的積極性也不高。有些服務(wù)員認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)針對(duì)的是個(gè)別的消費(fèi)者，于是就只對(duì)自己喜歡的消費(fèi)者或者飯店的大客戶實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；有些服務(wù)員只在管理者面前對(duì)客熱情，而私底下卻在服務(wù)過(guò)程表現(xiàn)得很冷淡，表情很僵硬，沒(méi)有做到最基本地微笑服務(wù)；有些服務(wù)員甚至?xí)诜?wù)過(guò)程中顯露出自己的情緒，造成消費(fèi)者的不滿。導(dǎo)致這些現(xiàn)象發(fā)生都是由于食府的管理者沒(méi)有組織員工進(jìn)行專門的個(gè)性化培訓(xùn)，食府的管理者給員工組織的培訓(xùn)達(dá)不到理想的目的和效果，食府為員工發(fā)放的個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)不積極，甚至?xí)z漏員工的獎(jiǎng)勵(lì)。
（二）顧客的個(gè)性需求資料缺乏有效的整理
鐘鼎樓食府的很多服務(wù)員沒(méi)有養(yǎng)成及時(shí)向管理者反饋消費(fèi)者需求信息的習(xí)慣，而且很多管理者也沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的需求信息進(jìn)行有效的整理，導(dǎo)致飯店無(wú)法充分利用消費(fèi)者的需求信息來(lái)給消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。有些服務(wù)員在客人就餐期間沒(méi)有用心地為客人服務(wù)，也沒(méi)有細(xì)心觀察客人，以致無(wú)法提供滿足客人潛在需求的服務(wù)；有些服務(wù)員沒(méi)有將客人提出的需求或者服務(wù)員自己觀察到的客人習(xí)慣、愛(ài)好在第一時(shí)間內(nèi)記錄下來(lái)，而餐后卻又不記得，造成客人信息流失；很多管理者對(duì)服務(wù)員提供的客人信息缺乏有效的整理，導(dǎo)致很多資源得不到充分利用，影響服務(wù)員對(duì)再次用餐的客人提供個(gè)性化服務(wù)。
（三）個(gè)性化服務(wù)缺乏“個(gè)性”
雖然北京藍(lán)海鐘鼎樓食府在大力地提倡員工實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，但是食府的個(gè)性化服務(wù)還存在很多的問(wèn)題，而且食府的個(gè)性化服務(wù)比較單一，比較陳舊，缺乏創(chuàng)新性。飯店為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)它競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑，然而擁有企業(yè)自身特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)，才是確保飯店可持續(xù)發(fā)展不可或缺的條件。北京藍(lán)海鐘鼎樓食府沒(méi)有為消費(fèi)者提供結(jié)合食府自身文化特色的個(gè)性化服務(wù)，因此食府就無(wú)法突顯它個(gè)性化服務(wù)的個(gè)性了，并且在服務(wù)員每餐餐后填寫的個(gè)性化記錄本上的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容基本都一樣，很多服務(wù)員沒(méi)有真實(shí)地填寫個(gè)性化服務(wù)，造假現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
（四）酒店員工流動(dòng)量大
鐘鼎樓食府的員工一半以上都是實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期限也各不相同，每幾個(gè)月就有一批實(shí)習(xí)生離職，同時(shí)又有一批新員工入職，而且老員工的離職率也相對(duì)較高。這雖然能節(jié)約酒店的人工成本，但是會(huì)影響飯店整體的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，最終會(huì)影響飯店的形象和經(jīng)濟(jì)效益。造成這種結(jié)果有兩個(gè)原因，一方面是因?yàn)樾聠T工對(duì)老顧客的習(xí)慣、愛(ài)好都不是很了解，很且新員工的服務(wù)技能也不如老員工的熟練，更別說(shuō)能夠很好地為為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)了；另一方面，在工作量相同的情況下，飯店實(shí)習(xí)生的工資只是正式員工的百分之八十，且無(wú)績(jī)效工資，這樣會(huì)影響實(shí)習(xí)生的工作情緒，導(dǎo)致他們對(duì)工作和實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的積極性都不高。
（五）飯店設(shè)施設(shè)備不夠完善
鐘鼎樓的設(shè)施設(shè)備存在明顯的不足之處。一方面，飯店無(wú)法使整個(gè)鐘鼎樓以及所有包間內(nèi)的溫度達(dá)到最佳狀態(tài)，冬天有些房間溫度過(guò)低，而到了夏天有些房間溫度又過(guò)高，并且飯店也無(wú)法提供足夠的電風(fēng)扇或者電暖爐，導(dǎo)致飯店無(wú)法為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。飯店無(wú)法提供舒適的溫度，就會(huì)影響員工的工作情緒，飯店就難以保證員工個(gè)性化服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，這不僅會(huì)直接影響到消費(fèi)者用餐的心情，還會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意度，最終影響飯店的形象、降低飯店的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，鐘鼎樓食府的包間都是六人桌以上的，所以小包間相對(duì)欠缺，然而來(lái)飯店用餐人數(shù)在二到五位的情況也是常有的，可飯店一般只能提供八人桌甚至十人桌的包間，這樣不僅增加飯店的成本，也會(huì)增加服務(wù)員的服務(wù)難度，從而影響服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。
四、飯店個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題的解決方案
（一）加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
飯店可以通過(guò)關(guān)心員工的生活，提供個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)，甚至可以將個(gè)性化服務(wù)制度化等方法來(lái)提高員工實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的積極性。管理者的主要職責(zé)是識(shí)人、育人以及用才，飯店的管理者應(yīng)該培訓(xùn)員工具有用心服務(wù)、意外服務(wù)和超前服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，因?yàn)檫@些服務(wù)都是飯店個(gè)性化服務(wù)的基本保證。用心服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的前提，用心服務(wù)可以使服務(wù)員從小細(xì)節(jié)了解消費(fèi)者的個(gè)性需求；意外服務(wù)是最容易給消費(fèi)者留下深刻印象，也是最容易獲得消費(fèi)者滿意的服務(wù)；超前服務(wù)是飯店服務(wù)中不可或缺的服務(wù)。海底撈的服務(wù)質(zhì)量得到了很多人的認(rèn)可，這都是因?yàn)樗麄冎匾晢T工，相信員工、關(guān)心員工，讓員工覺(jué)得為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種責(zé)任。海底撈有句眾所周知的張勇語(yǔ)錄：“客人是一桌一桌抓的，員工是一個(gè)一個(gè)吸引的”。鐘鼎樓食府應(yīng)該借鑒海底撈對(duì)員工管理方面的經(jīng)驗(yàn)，重視對(duì)員工的培養(yǎng)，鼓勵(lì)他們發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，使他們真正地把客人當(dāng)成自己從遠(yuǎn)方而來(lái)的親人或朋友一樣來(lái)提供熱情而周到的服務(wù)。
（二）建立正確、完整的客史檔案
在客人消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)該用心觀察并記錄好消費(fèi)者的愛(ài)好、生活習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)以及禁忌等信息，并將這些信息及時(shí)反饋給管理者。在餐后，管理者應(yīng)該將消費(fèi)者的信息進(jìn)行有效地整理，然后將這些資料輸入到電腦里，建立完好的消費(fèi)者需求信息檔案，以便下一次為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。
（三）創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)本身具有創(chuàng)新性，飯店應(yīng)該善于將客人的信息檔案進(jìn)行分析和總結(jié)，并結(jié)合飯店自身的特色來(lái)改進(jìn)和創(chuàng)新飯店的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，從而建立具有飯店自身特色的個(gè)性化服務(wù)。創(chuàng)新和調(diào)整鐘鼎樓的產(chǎn)品，一方面，飯店可以將它的設(shè)施設(shè)備與包間內(nèi)的裝飾采用古今交融的結(jié)合方法，創(chuàng)造具有飯店特色的用餐環(huán)境。例如，鐘鼎樓食府都是以《滕王閣序》里的詞來(lái)命名每個(gè)包間的名稱，包房?jī)?nèi)的裝飾也比較的典雅，所以飯店在得知包間消費(fèi)者用餐性質(zhì)時(shí)，可以在餐前將一些比較古典的裝飾融入到房間的修飾中；另一方面，鐘鼎樓食府的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查以及分析客史檔案的方法來(lái)了解更多消費(fèi)者的個(gè)性需求，為消費(fèi)者提供更多的具有鐘鼎樓食府特色的個(gè)性化服務(wù)。例如，飯店可以對(duì)每位?？突蛘叽罂蛻舭才哦ㄖ苹姆?wù)員，這些服務(wù)員一般都是從服務(wù)技能掌握較為熟練的老員工中挑選出來(lái)的，只要是這些客人來(lái)用餐，飯店就應(yīng)該安排這些服務(wù)員為他們提供服務(wù)，甚至可以給他們安排貼身管家。這些定制化的服務(wù)員對(duì)?？偷膼?ài)好、生活習(xí)慣以及消費(fèi)特點(diǎn)等方面都非常了解，這樣的服務(wù)更得心應(yīng)手，同時(shí)也更容易得到顧客的滿意。
（四）降低飯店員工的離職率，提高飯店整體的服務(wù)水平
鐘鼎樓食府應(yīng)該降低實(shí)習(xí)生的數(shù)量占酒店整體員工數(shù)量的比列，同時(shí)要重視員工的發(fā)展，視員工為重要的資產(chǎn)，保留優(yōu)秀的員工。鐘鼎樓食府應(yīng)該充分的相信員工、關(guān)心員工、重視員工，并通過(guò)物質(zhì)、精神和情感等激勵(lì)方法來(lái)提高他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，減少員工的離職率，從而提高飯店整體的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
（五）完善飯店的設(shè)施設(shè)備
一方面，完善鐘鼎樓食府的空調(diào)設(shè)備，使整個(gè)飯店，特別是每個(gè)包間內(nèi)的溫度達(dá)到最佳溫度。如果飯店無(wú)法改善它的空調(diào)設(shè)備，那么飯店也應(yīng)該提供充足的電風(fēng)扇或者電暖爐使得包間內(nèi)的溫度達(dá)到最佳狀態(tài)，從而提高服務(wù)員的熱情度，提高消費(fèi)者的滿意度；另一方面，食府應(yīng)該增加小包間的數(shù)量，例如，可以將一些大房間改造成兩個(gè)或者三個(gè)小包間，這樣便于服務(wù)員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也會(huì)提高服務(wù)員實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的積極性。
五、結(jié)束語(yǔ)
內(nèi)容摘要：家庭服務(wù)業(yè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重要服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。在當(dāng)今金融危機(jī)尚未解除的宏觀經(jīng)濟(jì)背景下，該產(chǎn)業(yè)在優(yōu)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)消費(fèi)、保民生、增就業(yè)和維和諧等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，政府也在積極制定相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策意見(jiàn)，但是在發(fā)展過(guò)程中該產(chǎn)業(yè)仍然存在著很多突出、尚待解決的矛盾和問(wèn)題。本文在深入剖析家庭服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)和闡述發(fā)展該產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略性意義的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納現(xiàn)存問(wèn)題，并提出了促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的相關(guān)政策建議，以期家庭服務(wù)業(yè)得到更好發(fā)展。
關(guān)鍵詞：家庭服務(wù)業(yè) 戰(zhàn)略意義 對(duì)策建議
家庭服務(wù)業(yè)是以家庭為服務(wù)對(duì)象，以滿足家庭生活需求為目的，以向家庭提供各類勞務(wù)為內(nèi)容的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。它主要包括家庭服務(wù)（保姆、月嫂、護(hù)工、保潔等）、社會(huì)養(yǎng)老、醫(yī)院護(hù)工、社區(qū)服務(wù)等各類業(yè)態(tài)。該產(chǎn)業(yè)具有鮮明的民生特點(diǎn)，其服務(wù)內(nèi)容是廣大群眾最關(guān)心、最直接和最現(xiàn)實(shí)的需求之一。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要基礎(chǔ)部門，家庭服務(wù)業(yè)在優(yōu)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)消費(fèi)、保民生、增就業(yè)、促跨越和維和諧等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
盡管如此，該產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中仍然存在著很多突出且尚待解決的矛盾和問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：目前我國(guó)有關(guān)家庭服務(wù)業(yè)的法律、法規(guī)基本處于空白，存在著制度缺失；對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)缺少必要的監(jiān)督、約束和市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制；提供的服務(wù)具有不穩(wěn)定性和不規(guī)范性，不利于該產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展?；诖?，深入分析家庭服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，探究其成因，提出具有建設(shè)性的治理對(duì)策，在當(dāng)今金融危機(jī)尚未解除的宏觀經(jīng)濟(jì)背景下具有著重要的戰(zhàn)略性意義。
積極發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的重要作用
（一）調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大內(nèi)需
發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的比重呈不斷下降趨勢(shì)，而以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)比重則呈上升趨勢(shì)。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的比重處于60%－78%之間，服務(wù)業(yè)發(fā)展較好的發(fā)展中國(guó)家也在40%以上，而我國(guó)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的比重僅為32 %，不僅與發(fā)達(dá)國(guó)家水平相距甚遠(yuǎn)，而且與發(fā)展中國(guó)家的水平也有較大差距，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)尚有巨大空間。
另外，家庭服務(wù)業(yè)在促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需方面潛力巨大。大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)，將推進(jìn)大批農(nóng)民工就業(yè)，增加農(nóng)民收入，促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)需求。目前，全國(guó)現(xiàn)有家庭服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)50多萬(wàn)家，提供大致20多個(gè)門類200多種服務(wù)項(xiàng)目，年?duì)I業(yè)額達(dá)1600多億元，成為擴(kuò)大內(nèi)需的“主力軍”之一。
（二）促進(jìn)就業(yè)、改善民生
受金融危機(jī)影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩，就業(yè)需求相對(duì)減少，企業(yè)裁員增多，就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻。大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)，可以開(kāi)發(fā)和增加新的就業(yè)崗位。目前，全國(guó)城鎮(zhèn)約有1.9億戶家庭，按照平均15%的家庭需要提供家庭服務(wù)測(cè)算，將可提供2900萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位?，F(xiàn)有服務(wù)員1500多萬(wàn)人，尚有1400萬(wàn)左右的潛在就業(yè)崗位需要開(kāi)發(fā)。
在改善民生、提高居民生活質(zhì)量方面，家庭服務(wù)業(yè)潛力巨大。隨著我國(guó)正從生存型向享受型社會(huì)的轉(zhuǎn)變，人口的老齡化、家庭的小型化、生活方式多樣化對(duì)家庭服務(wù)的需求將不斷增加，大量的老人、兒童和傷殘人需要家庭服務(wù)。目前，全國(guó)80歲以上的老齡人口每年以8%的速度增長(zhǎng)，殘疾人竟高達(dá)6000-8000萬(wàn)人。在當(dāng)前社會(huì)保障還不健全的情況下，沒(méi)有家庭服務(wù)業(yè)的大力發(fā)展，這些民生問(wèn)題的解決還比較困難，影響人民安居樂(lè)業(yè)。
（三）統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧
家庭服務(wù)業(yè)具有“扁擔(dān)效應(yīng)”，即該產(chǎn)業(yè)聯(lián)接城市與農(nóng)村，不但幫助農(nóng)村婦女就業(yè)增加收入，也幫助城市家庭擺脫家務(wù)勞累，達(dá)到給社會(huì)帶來(lái)雙贏的效果。同時(shí)，該產(chǎn)業(yè)的服務(wù)員大都來(lái)自農(nóng)村，他們通過(guò)為城市家庭提供服務(wù)，接觸現(xiàn)代生活，學(xué)習(xí)先進(jìn)文化。這既促進(jìn)了農(nóng)民融入城市，成為新市民，也有助于市民了解農(nóng)村，關(guān)注農(nóng)民生活，密切了市民和農(nóng)民的交往和溝通，促進(jìn)了城市和鄉(xiāng)村的融合與發(fā)展。家庭的和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，健康和睦和進(jìn)步向上的家庭是整個(gè)社會(huì)強(qiáng)有力的支柱。家庭服務(wù)業(yè)通過(guò)為家庭提供多樣化、高質(zhì)量和個(gè)性化的服務(wù)，既提升了家庭的生活質(zhì)量，又以家庭的和諧促進(jìn)了社會(huì)的和諧。
家庭服務(wù)業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題
（一）家庭服務(wù)業(yè)法規(guī)空白
在我國(guó)的法律體系中，沒(méi)有專門規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的法律，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)管理嚴(yán)重滯后，缺乏管理辦法和手段。家庭服務(wù)業(yè)屬于非正規(guī)就業(yè)，服務(wù)員不在《勞動(dòng)合同法》的覆蓋范圍之內(nèi)（鄭毓楓、李晟，2005），一般只能參照憲法、民法、合同法、司法解釋及政府相關(guān)規(guī)章制度來(lái)規(guī)范，一旦出現(xiàn)糾紛，行業(yè)無(wú)法可依。目前，只有某些省市出臺(tái)了一些簡(jiǎn)單的規(guī)章制度、條例等，如吉林省和杭州市出臺(tái)了發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)或?qū)嵤┮庖?jiàn)，深圳市制訂了家庭服務(wù)業(yè)條例，但這些措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，國(guó)家層面尚無(wú)統(tǒng)一法律法規(guī)。因此，國(guó)家應(yīng)及時(shí)對(duì)家庭服務(wù)業(yè)進(jìn)行立法，以補(bǔ)救因法律法規(guī)缺失所導(dǎo)致的行業(yè)漏洞，制止“破窗效應(yīng)”，免得“更多的玻璃被打碎”。
（二）服務(wù)員權(quán)益受侵嚴(yán)重
由于家庭服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員和客戶三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，簽訂的服務(wù)合同不規(guī)范，或者不簽訂服務(wù)合同，導(dǎo)致服務(wù)員權(quán)益受到嚴(yán)重侵犯?？蛻魺o(wú)故克扣服務(wù)員工資、不合理加大服務(wù)員工作量，以及女員受到性騷擾（李艷梅，2008）等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，三方糾紛不斷，如“桑蘭門”、“富平事件”、“虐待老人事件”。
（三）職業(yè)介紹混亂、行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)
目前家庭服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)魚(yú)龍混雜，運(yùn)作不規(guī)范（張珠銀，2009），無(wú)照或違法經(jīng)營(yíng)，亂收費(fèi)、缺乏后續(xù)服務(wù)。中介機(jī)構(gòu)介紹的人員質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量很難有可靠保證，非法中介機(jī)構(gòu)損害客戶和服務(wù)員合法權(quán)益的事件頻發(fā)。由于家庭服務(wù)業(yè)具有門檻低、易操作的有利條件，人們未經(jīng)過(guò)合法登記便隨意進(jìn)入該行業(yè)，致使企業(yè)“遍地開(kāi)花”，造成家庭服務(wù)企業(yè)“小、散、弱”，甚至一些企業(yè)采用低價(jià)原則經(jīng)營(yíng)，相互詆毀、相互拆臺(tái)和相互拉人，惡性競(jìng)爭(zhēng)。
（四）行業(yè)缺乏誠(chéng)信、私簽率高
家庭服務(wù)企業(yè)、客戶和服務(wù)員三方相互不信任、不滿意，出現(xiàn)信任危機(jī)?？蛻魧?duì)服務(wù)員的勞動(dòng)技能、服務(wù)水平和個(gè)人品質(zhì)存在疑慮；作為服務(wù)員同樣對(duì)客戶抱有戒心，擔(dān)心客戶克扣工資、增加勞動(dòng)強(qiáng)度以及提出不合理要求?？蛻艋锿?wù)員私簽私聘現(xiàn)象嚴(yán)重。由于對(duì)市場(chǎng)的不信任，客戶直接通過(guò)家庭服務(wù)企業(yè)介紹的僅占20%，而通過(guò)親戚朋友介紹的卻高達(dá)50%。
（五）供求不對(duì)接、出現(xiàn)季節(jié)性缺口
家庭服務(wù)業(yè)為賣方市場(chǎng)，供需矛盾突出。企業(yè)提供的服務(wù)類型單一、質(zhì)量不高，難以滿足客戶的多元化需求。客戶普遍要求服務(wù)員接受過(guò)正規(guī)的崗前技能培訓(xùn)，希望其在勞動(dòng)技能、綜合素質(zhì)、個(gè)人品質(zhì)方面都比較優(yōu)秀，還希望她們年輕、漂亮、熱情、和氣、好溝通，可以完成多項(xiàng)家庭服務(wù)。需求旺盛，但供應(yīng)有限。大部分服務(wù)員文化程度低，綜合素質(zhì)不高，接受培訓(xùn)時(shí)間短，服務(wù)技能差。一些服務(wù)員缺乏現(xiàn)代生活用品的基本操作技能，也沒(méi)有科學(xué)護(hù)理、合理膳食等方面的知識(shí)，專業(yè)化程度低；同時(shí)服務(wù)員溝通能力差，這嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量和客服關(guān)系，導(dǎo)致客服結(jié)對(duì)率低；倉(cāng)促上崗，辭退率高；續(xù)聘率低，人員流動(dòng)性大，常出現(xiàn)季節(jié)性保姆荒。北京市每年就存在缺口2-3萬(wàn)人。2009年度天津市把家庭服務(wù)員列為26個(gè)市場(chǎng)需求“非常緊缺職業(yè)”之一，全市服務(wù)員缺口已超過(guò)7萬(wàn)人。
家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展對(duì)策
（一）管理規(guī)范化
首先是行業(yè)管理規(guī)范化。要以法律的形式明確家庭服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員和客戶的責(zé)、權(quán)、利，以及政府的權(quán)利和職責(zé)，國(guó)家應(yīng)盡早制定和頒布“家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)法”。其次是企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范化。企業(yè)要練好內(nèi)功，加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，建立健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和工作流程，保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做好內(nèi)部員工的培訓(xùn)（賈子倩、馬艷華，2008），強(qiáng)化基礎(chǔ)工作。創(chuàng)建企業(yè)文化，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，平等對(duì)待員工，體現(xiàn)人文關(guān)懷，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
（二）人員社保化
將服務(wù)員納入社會(huì)保障體系，防范和盡量減少家庭服務(wù)行業(yè)運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)。家庭服務(wù)企業(yè)主要面臨身份安全風(fēng)險(xiǎn)、身體健康風(fēng)險(xiǎn)、法律保障風(fēng)險(xiǎn)和糾紛賠償風(fēng)險(xiǎn)。要針對(duì)服務(wù)員工資水平偏低、流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，按照“低收費(fèi)、廣覆蓋”的原則設(shè)計(jì)相關(guān)的社會(huì)保障制度，積極探索服務(wù)員的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。構(gòu)建完整的家庭服務(wù)保險(xiǎn)體系，積極開(kāi)發(fā)商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，推行家庭服務(wù)員和消費(fèi)者意外傷害和意外醫(yī)療保險(xiǎn)，規(guī)范和化解風(fēng)險(xiǎn)。為服務(wù)員落實(shí)好相應(yīng)的人身保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障和醫(yī)療保障制度，讓服務(wù)員的人身安全、個(gè)人權(quán)益得到最確實(shí)的維護(hù)，提高服務(wù)員的穩(wěn)定性、安全性和正規(guī)性。
（三）行業(yè)誠(chéng)信化
提升服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信水平迫在眉睫。家庭服務(wù)具有體驗(yàn)品和信用品的屬性。良好的信譽(yù)將減少企業(yè)的交易成本，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。人無(wú)信則不立，企業(yè)無(wú)信實(shí)難生存。家庭服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，培養(yǎng)和強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，完善誠(chéng)信機(jī)制，倡導(dǎo)和弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信的良好風(fēng)尚，堅(jiān)持以提升服務(wù)質(zhì)量求生存，以提高企業(yè)誠(chéng)信謀發(fā)展的戰(zhàn)略。服務(wù)員要有愛(ài)心、有信心、有耐心、有誠(chéng)心和責(zé)任心，使消費(fèi)者滿意和放心。
（四）服務(wù)品牌化
首先，要善于細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位。擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，積極開(kāi)拓新領(lǐng)域、新項(xiàng)目，創(chuàng)辦專營(yíng)型、多營(yíng)型和兼營(yíng)型各類家庭服務(wù)。打造差異化和個(gè)性化的服務(wù)品牌，大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和品牌宣傳活動(dòng)。家庭服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)研究消費(fèi)的變化和特點(diǎn)，找出市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律，創(chuàng)新新業(yè)種、新業(yè)態(tài)和新模式。其次，要提升內(nèi)部管理服務(wù)水平。家庭服務(wù)企業(yè)要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，提高服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)領(lǐng)域，能夠用體制留人，環(huán)境留人，感情留人。再次，要實(shí)施品牌戰(zhàn)略，加強(qiáng)品牌建設(shè)（葉智校，2003）。家庭服務(wù)業(yè)要牢固樹(shù)立品牌意識(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得良好信譽(yù)，贏得較高的社會(huì)知名度和較大的社會(huì)影響力。最后，服務(wù)企業(yè)要選準(zhǔn)差異化經(jīng)營(yíng)的方向。擴(kuò)大企業(yè)的知名度，堅(jiān)持連鎖經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)的專業(yè)化和規(guī)模化水平。
（五）勞動(dòng)合同化
勞動(dòng)合同在維護(hù)服務(wù)員合法權(quán)益、促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。要針對(duì)家庭服務(wù)員流動(dòng)性大、工作時(shí)間彈性強(qiáng)等特點(diǎn)，規(guī)范家庭服務(wù)企業(yè)與客戶及服務(wù)員的關(guān)系。要簽有完善的勞動(dòng)合同（馬國(guó)華，2009）。另外，雇傭雙方應(yīng)該平等協(xié)商，并對(duì)勞動(dòng)的時(shí)間、條件、質(zhì)量、工資報(bào)酬、權(quán)益保障、爭(zhēng)議處理等事項(xiàng)做出明確的規(guī)定，增強(qiáng)客戶、企業(yè)和服務(wù)員三方的信任，減少糾紛的發(fā)生。
（六）發(fā)展持續(xù)化
發(fā)展要有中長(zhǎng)期目標(biāo)，并且具有可持續(xù)性。發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)不應(yīng)該是權(quán)宜之計(jì)，應(yīng)將其視為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長(zhǎng)久之策，納入到國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃中（黃進(jìn)，2004），使其具有發(fā)展的長(zhǎng)久性。政府要提高認(rèn)識(shí)水平和重視程度，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，給予和加大支持力度，實(shí)行稅收優(yōu)惠和減免政策。政府應(yīng)以家庭服務(wù)的便利安全為重點(diǎn)，以規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)和必要的政策支持為保障，以家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)為依托，積極培育品牌企業(yè)，大力推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)，不斷提高家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：通信設(shè)備制造業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距模型；問(wèn)卷調(diào)查
隨著科技的發(fā)展，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況愈演愈烈，以中國(guó)移動(dòng)的TD—LTE集中采購(gòu)為例，2012年各通信設(shè)備制造商市場(chǎng)份額分別為：華為25%，中興23%，上海貝爾13%，愛(ài)立信10%。而2014年各家份額變?yōu)椋褐信d份額34%，華為31%，愛(ài)立信與上海貝爾占據(jù)9%左右。僅靠有形產(chǎn)品來(lái)維持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)難以為繼。由于通信運(yùn)營(yíng)商在設(shè)備采購(gòu)過(guò)程中通常采取集中采購(gòu)的方式，而且對(duì)于采購(gòu)的產(chǎn)品有明確的規(guī)定。因此，各個(gè)設(shè)備制造商的產(chǎn)品的相似性越來(lái)越高。運(yùn)營(yíng)商在選擇時(shí)傾向于選擇更能滿足自己期望的產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一體，而不僅是單純的產(chǎn)品，所以通信設(shè)備制造商的競(jìng)爭(zhēng)力也取決于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合。當(dāng)前很多通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平不高，經(jīng)常出現(xiàn)用戶不能隨時(shí)聯(lián)系到售后服務(wù)員工、產(chǎn)品維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等情況，由此帶來(lái)的企業(yè)與顧客之間關(guān)系的惡化嚴(yán)重阻礙了通信設(shè)備提供商的正常發(fā)展。又由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題種類繁多，存在于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要一種有效的方法找到主要的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，才能更有針對(duì)性地改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。基于服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析與研究，可以找出服務(wù)中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，以便企業(yè)了解后能夠采取彌合措施，對(duì)于企業(yè)進(jìn)行有效的服務(wù)管理具有重要意義。因此，本研究將利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，找到改善服務(wù)質(zhì)量的途徑，有效地提升通信設(shè)備制造商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、研究綜述
服務(wù)質(zhì)量是指有形產(chǎn)品上衍生的服務(wù)或一般行業(yè)為了滿足客戶既定的或潛在需要的特征和特性的總和。Rust和Oliver提出了服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞、服務(wù)環(huán)境三種因素構(gòu)成。而芬蘭學(xué)者Gronroos基于認(rèn)知心理學(xué)的角度，指出服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。他把服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類[5]，提出了總的感知質(zhì)量模型。該模型認(rèn)為，營(yíng)銷傳播、銷售績(jī)效、口碑、企業(yè)形象以及公共關(guān)系會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，而服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量會(huì)通過(guò)企業(yè)形象間接對(duì)顧客最終的服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果產(chǎn)生影響。PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）在長(zhǎng)期服務(wù)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地提出了一種服務(wù)質(zhì)量差距模型，完善和發(fā)展了Gronroos的研究。該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)后實(shí)際感知的服務(wù)間的差距，即服務(wù)質(zhì)量差距=實(shí)際感知的服務(wù)－期望的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)實(shí)際感知超越期望時(shí)，服務(wù)會(huì)被認(rèn)為是具有相當(dāng)質(zhì)量水準(zhǔn)的。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)則會(huì)被認(rèn)為是不可接受的。當(dāng)期望與感知相匹配時(shí)，質(zhì)量則是令人可接受或者滿意的。從表面看，顧客流失主要是由于顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意而造成的。
從深層次看，顧客流失主要是因?yàn)榇嬖谥?wù)質(zhì)量差距。在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距可以由5個(gè)環(huán)節(jié)決定：顧客期望的服務(wù)到管理者對(duì)顧客期望的理解環(huán)節(jié)（差距1），管理者對(duì)顧客期望的理解到將期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范環(huán)節(jié)（差距2），將期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范到服務(wù)傳送環(huán)節(jié)（差距3），服務(wù)傳送到與顧客的外部交流環(huán)節(jié)（差距4），顧客的期望到顧客的感知環(huán)節(jié)（差距5）。這些環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的差距可被劃分為五類：理解差距、程序差距、行為差距、比較差距、感覺(jué)差距。理解差距是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與管理員工對(duì)顧客期望的理解存在差異。程序差距是指管理員工并沒(méi)有將顧客期望轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)某绦蚝筒襟E。行為差距是指管理員工確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)員工實(shí)際提供的服務(wù)存在差異。比較差距是指顧客消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)后，往往傾向于把自己的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)與自己以前的或他人的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)進(jìn)行比較。感覺(jué)差距是指顧客的期望與顧客的感知的差距。其中，差距5可以歸為感覺(jué)差距類。企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)該了解哪些因素導(dǎo)致了顧客期望的服務(wù)質(zhì)量水平與顧客感知質(zhì)量水平之間的差距，即差距5，依據(jù)差距產(chǎn)生的原因制定相應(yīng)的策略，減少這種差距，從而提高顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的滿意度。市場(chǎng)調(diào)研是了解顧客對(duì)服務(wù)需求的重要途徑。然而，由于服務(wù)的非實(shí)物性、主觀性等特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)業(yè)缺少市場(chǎng)調(diào)研，某些公司只通過(guò)管理者的主觀判斷決策，沒(méi)有仔細(xì)了解過(guò)顧客需求，這種信息的不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品與客戶需求錯(cuò)位[9]。因此，在使用服務(wù)質(zhì)量差距模型時(shí)，需要借助于調(diào)研的方法，才能切實(shí)地了解顧客感知與顧客期望之間的差距，找到縮小差距的對(duì)策。
二、研究方法
本研究將基于服務(wù)質(zhì)量差距模型分析通信企業(yè)存在的主要服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。本研究選取了一家通信設(shè)備制造商（以下簡(jiǎn)稱甲公司）作為市場(chǎng)調(diào)研的對(duì)象。該公司自2007年至今，銷售收入及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)雖然有所下降，但仍保持比較穩(wěn)定的高份額。只是該公司近年來(lái)在客戶的服務(wù)評(píng)分中的表現(xiàn)有待提高。例如，2014年在運(yùn)營(yíng)商的集采服務(wù)評(píng)分中沒(méi)有保持前列，間接反映了使用該公司產(chǎn)品的顧客對(duì)該公司服務(wù)質(zhì)量的不滿意程度較高。因此，該公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在通信行業(yè)具有代表性。由于運(yùn)營(yíng)商采購(gòu)甲公司和其他設(shè)備提供商的設(shè)備，然后提供給顧客，所以運(yùn)營(yíng)商員工的意見(jiàn)以及甲公司的售后服務(wù)員工均能反映顧客的意見(jiàn)，調(diào)查服務(wù)差距存在的原因需要結(jié)合二者的意見(jiàn)。本研究以問(wèn)卷的形式，通過(guò)調(diào)查運(yùn)營(yíng)商員工和甲公司的售后服務(wù)員工，了解顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的主觀意見(jiàn)。調(diào)查于2016年5~6月間開(kāi)展，共有305名員工參與調(diào)研（163名甲公司售后服務(wù)員工和142名運(yùn)營(yíng)商員工）。隨后，針對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)了各類主觀意見(jiàn)出現(xiàn)的頻率，并基于服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析和討論。
三、研究過(guò)程
由于產(chǎn)品和服務(wù)在通信行業(yè)的密不可分性，因此，員工們提出的意見(jiàn)同時(shí)涉及了產(chǎn)品和服務(wù)兩方面。基于305份問(wèn)卷數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)總結(jié)分類，得出產(chǎn)品意見(jiàn)和服務(wù)意見(jiàn)各有8類，按照意見(jiàn)數(shù)分別為兩類意見(jiàn)排序（如表1所示）。產(chǎn)品意見(jiàn)方面，意見(jiàn)數(shù)最多的前三類分別是“提高產(chǎn)品質(zhì)量或穩(wěn)定性”、“改善產(chǎn)品外觀或功能”和“提高產(chǎn)品質(zhì)量或穩(wěn)定性”。而服務(wù)意見(jiàn)方面，意見(jiàn)數(shù)最多的前三類分別是“主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通的意見(jiàn)”、“多組織培訓(xùn)（員工/用戶）”和“站在用戶和現(xiàn)場(chǎng)角度研發(fā)和改進(jìn)”。
按照服務(wù)差距分類，可將8類服務(wù)意見(jiàn)劃分為4種服務(wù)差距：
（一）理解差距：有相當(dāng)多的員工提出“改善產(chǎn)品外觀或功能”，在產(chǎn)品意見(jiàn)中排序第二位。為了改善產(chǎn)品外觀或功能，需要增加產(chǎn)品和軟件版本。而另一方面，在產(chǎn)品意見(jiàn)排序中，提出“規(guī)范產(chǎn)品和軟件版本”意見(jiàn)的員工數(shù)僅次于“改善產(chǎn)品外觀或功能”。兩類矛盾意見(jiàn)的存在說(shuō)明了企業(yè)沒(méi)有全面地了解顧客需求信息或服務(wù)員工的專業(yè)性不夠，信息傳達(dá)環(huán)節(jié)有誤，造成對(duì)顧客期望理解的不透徹，即存在理解差距。這種差距出現(xiàn)在差距1環(huán)節(jié)，說(shuō)明管理者對(duì)顧客基本期望的理解不夠。這也體現(xiàn)在服務(wù)意見(jiàn)方面，“主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通”意見(jiàn)數(shù)較多，在所有服務(wù)意見(jiàn)中排序第一。（二）比較差距：比較差距反映了顧客期望獲得比競(jìng)爭(zhēng)者或自己以前的消費(fèi)活動(dòng)更多的、更好的服務(wù)價(jià)值，這就要求企業(yè)盡可能地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向、服務(wù)特點(diǎn)和形態(tài)等，爭(zhēng)取做到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，逐步形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為顧客提供更多的“比較價(jià)值”。這種差距同樣出現(xiàn)在差距1環(huán)節(jié)中，說(shuō)明管理者對(duì)市場(chǎng)上大多數(shù)顧客需求的理解不夠，對(duì)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的學(xué)習(xí)不到位。服務(wù)意見(jiàn)中，建議“學(xué)習(xí)友商的優(yōu)勢(shì)”的意見(jiàn)數(shù)排序第七。
（三）程序差距：關(guān)于“從用戶和現(xiàn)場(chǎng)角度研發(fā)和改進(jìn)”的意見(jiàn)數(shù)較多，在服務(wù)意見(jiàn)中排序第三。另外，有一部分員工建議“提供完善的標(biāo)準(zhǔn)化文檔或流程（包括故障和案例）”，在服務(wù)意見(jiàn)中排序第五。這些意見(jiàn)的提出說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)存在一定的問(wèn)題，即存在程序差距。這種差距出現(xiàn)在差距2環(huán)節(jié)，說(shuō)明管理者沒(méi)有將對(duì)顧客期望的理解有效地轉(zhuǎn)化為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范環(huán)節(jié)。主要原因是管理員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)際工作不夠重視、管理員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)能力有限、資金投入不足等等。
（四）行為差距：有較多的員工提出要“多組織培訓(xùn)（員工/用戶）”和“提高維修速度和質(zhì)量”，分別在服務(wù)意見(jiàn)中排序第二和第四，另外還有一部分的員工認(rèn)為應(yīng)該“保證售后服務(wù)員工的數(shù)量和質(zhì)量”和“調(diào)動(dòng)售后服務(wù)員工的積極性（主動(dòng)性和良好的服務(wù)態(tài)度）”。這些意見(jiàn)的提出說(shuō)明現(xiàn)有的服務(wù)員工的服務(wù)水平不夠，即存在行為差距，這種差距出現(xiàn)在差距3和差距4環(huán)節(jié)，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量規(guī)范沒(méi)有準(zhǔn)確傳達(dá)給服務(wù)員工，服務(wù)員工沒(méi)有按照規(guī)范完成與顧客的外部交流。主要原因是培訓(xùn)力度不夠、管理上監(jiān)管不力、員工自身理解能力和服務(wù)意識(shí)的缺失、企業(yè)的人力物力不能適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要等等。
四、結(jié)論
本研究通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)改善通信設(shè)備制造商的服務(wù)質(zhì)量。為了準(zhǔn)確了解該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，選取了行業(yè)前列的甲公司作為調(diào)研對(duì)象，并通過(guò)對(duì)售后服務(wù)員工和運(yùn)營(yíng)商員工的主觀意見(jiàn)調(diào)查，總結(jié)得出該公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題主要存在于差距1環(huán)節(jié)。針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合回答者提出的意見(jiàn)，得出的具體建議有兩條：一是建立顧客需求收集規(guī)范，定期對(duì)顧客的需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并在服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)收集顧客需求；二是收集行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)備制造商的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，與自己收集的顧客需求信息相結(jié)合，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。雖然此次調(diào)研的意見(jiàn)是針對(duì)甲公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，但由于甲公司位于行業(yè)前列，所以也可以反映通信行業(yè)其他公司存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，通信行業(yè)其他公司可借鑒這些建議來(lái)有效地改善服務(wù)質(zhì)量。
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