發(fā)布時間：2023-07-28 17:01:34
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險公司運營管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：商業(yè)保險機構 農村商業(yè)養(yǎng)老保險 社會保障 對策
如今，我國對農村養(yǎng)老保險制度的實行還沒有達到一定規(guī)模，農民參保率偏低、保險覆蓋率較小已經是不爭的事實，而養(yǎng)老保險制度的改善不可能在一朝一夕就完成。為此，我國必須把商業(yè)保險機構在農村養(yǎng)老保險中的作用充分發(fā)揮出來，建立健全養(yǎng)老保障體系，以滿足不同地區(qū)農民對養(yǎng)老的不同需求。
一、提高商業(yè)保險機構對農村的市場營銷水平
商業(yè)保險機構應建立健全農村市場上營銷人員的營銷服務機制，盡量把保險營銷成本降到最低，確保更多農民能買得起、買得到跟自身養(yǎng)老需求相符的商業(yè)養(yǎng)老保險產品。首先，商業(yè)保險機構應積極改革營銷模式，針對農村營銷人員及時開展教育培訓工作，促使他們真正了解農村商業(yè)養(yǎng)老保險具備的實際價值，并注重開發(fā)新的險種，及時把保險產品條款通俗化、簡單化、重點化，以便幫助農民更好地了解農村商業(yè)養(yǎng)老保險產品。同時，商業(yè)保險機構應重視拓寬保險產品營銷渠道，加強跟農村基層機構、組織等的合作，包括種子公司、衛(wèi)生所、農機站、化肥公司、農村金融機構等，致力于通過電視直銷、電話直銷、手機直銷等方式不斷拓寬農村商業(yè)養(yǎng)老保險的市場營銷渠道，提高營銷水平。其次，商業(yè)保險機構應持續(xù)提升農村商業(yè)養(yǎng)老保險的服務水平，加強對農村市場營銷人員開展職業(yè)道德培訓活動，提高整個保險產品銷售過程的營銷服務水平。一是售前，保險營銷人員應為農民細致講解農村商業(yè)養(yǎng)老保險產品的一系列內容，確保農民能較全面地了解保險產品的保障功能，從而產生購買欲望；二是售中，保險營銷人員要從農民不同的保險需求出發(fā)，真正考慮農民的利益，向他們推薦實用的保險產品，提供高質量的營銷服務；三是售后，保險營銷人員應對客戶檔案進行認真的整理，做好各種售后管理服務，詳細解答客戶反饋的問題，為日后處理好理賠工作提供保障，最終促使更多農民認可商業(yè)養(yǎng)老保險。
二、加強客戶關系管理和資金的投資運營管理
首先，是加強客戶關系管理，通過多重服務把老客戶維護好。很多商業(yè)保險機構把農村商業(yè)養(yǎng)老保險產品賣出去之后就不管客戶，導致農民在購買保險產品前后產生心理落差。一些客戶甚至保單到期也無人通知他們續(xù)期繳費，導致一些客戶流失，保單也失去效用。有一種理論在營銷界廣泛流傳，即維護一個老客戶的成本僅僅是開發(fā)一個新客戶的20%[1]。為此，商業(yè)保險機構有必要針對農村市場加強客戶關系管理，定期對老客戶開展回訪工作或上門服務工作，把機構的動態(tài)、保單的信息等反饋給農民客戶，通過多重關懷讓他們感受到商業(yè)保險機構的人性化，同時，提升機構的信譽、行業(yè)的形象，給農民吃一顆定心丸，這對以后開發(fā)新客戶很有幫助。其次，是商業(yè)保險機構應對保險資金實行投資運營管理。雖然業(yè)界一直提倡保險資金的保值增值，然而受通貨膨脹的影響，投資收益率很低，難以實現(xiàn)保值增值的目標。但是商業(yè)保險機構的償付能力、保險資金的投資收益率等通常會影響到消費者對保險機構的選擇，所以商業(yè)保險機構應加強對農村養(yǎng)老保險資金實行投資運營管理，增強投保人、被保險人對機構的信任。商業(yè)保險機構一方面要積極搜集各種信息，積極參與各項投資活動，在不同的項目中合理分配投資比例，另一方面要不斷創(chuàng)新農村商業(yè)養(yǎng)老保險產品，不斷擴大承保范圍，不斷拓寬投資渠道，為農村商業(yè)養(yǎng)老保險的有序改革和發(fā)展提供條件。
三、要不斷增加農村商業(yè)養(yǎng)老保險的供給主體
發(fā)展我國農村商業(yè)養(yǎng)老保險面臨著一個主要的制約因素，即供給不足，所以商業(yè)保險機構應增加對農村商業(yè)養(yǎng)老保險的有效供給[2]。針對農村商業(yè)養(yǎng)老保險，我國可通過商業(yè)保險機構在農村專門成立商業(yè)養(yǎng)老保險公司，專門辦理農村商業(yè)養(yǎng)老保險業(yè)務，從而促進農村商業(yè)養(yǎng)老保險健康發(fā)展。農村商業(yè)養(yǎng)老保險公司在辦理相關業(yè)務時具備獨特優(yōu)勢：一是業(yè)務方向更加清晰，只設計農民養(yǎng)老保險產品，廣大的農村地區(qū)就是其市場范圍，如此能把我國農村社會保障體系中商業(yè)養(yǎng)老保險的重要作用充分發(fā)揮出來；二是業(yè)務技術更加精湛，能重點培養(yǎng)農村商業(yè)養(yǎng)老保險業(yè)務人員的知識技能、業(yè)務技能，從而幫助人員在一個專門的領域不斷提升自己的專業(yè)水平；三是農村商業(yè)養(yǎng)老保險公司能把各大金融機構的力量集中起來，基于不同農村地區(qū)擁有的不同經濟狀況，有針對性地設立各種農村養(yǎng)老基金，并鼓勵商業(yè)保險機構積極參與運作養(yǎng)老基金，提高資金的運營效率，確保農村養(yǎng)老基金能保值增值。當農村養(yǎng)老基金實現(xiàn)一定的增值目標后，投資者在購買基金產品時就能取得投資收益，繳費的農民也能取得養(yǎng)老保障，相當于把城市居民的一部分錢拿出來滿足農村居民的養(yǎng)老需求，為調節(jié)我國較大的城鄉(xiāng)貧富差距提供幫助。這種城市反哺農村的方式已經在一些歐洲國家得以實現(xiàn)，我國也應主動汲取其成功經驗，促進商業(yè)保險機構積極參與農村養(yǎng)老保險，不斷增加農村商業(yè)養(yǎng)老保險的供給主體，針對農村商業(yè)養(yǎng)老保險建立合理的、科學的供給體系，提高農村地區(qū)的商業(yè)養(yǎng)老保險水平。
四、結束語
當下，我國商業(yè)保險機構正在大力開發(fā)農村養(yǎng)老保險市場、拓展農村潛在客戶。因此，我們有理由相信，在我國保險業(yè)競爭越來越激烈的大環(huán)境里，商業(yè)養(yǎng)老保險勢必能憑借其獨特優(yōu)勢積極參與到農村養(yǎng)老保險當中，從而在廣大的農村市場上取得長足發(fā)展。
參考文獻：
[關鍵詞]保險公司，組織結構，設計
組織結構設計是保險公司經營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經營管理效率。筆者對組織結構做出如下定義：組織結構是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項任務的方法總和。組織結構的內容包括部門設置、崗位設置、業(yè)務流程設計、決策權分配和管理報告關系，其中，部門設置是組織結構設計的核心。
一、保險公司的經營管理活動和影響組織結構設計的主要因素
(一)保險公司經營管理活動和保險公司組織結構設置
保險公司的經營管理活動是保險公司組織結構設置的基礎。保險公司從事風險管理業(yè)務，需要進行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經營管理活動包括：產品開發(fā)、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務、投資、理賠，以及其他支持性經營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經營管理活動所設置的部門可以分為三類：前臺部門、部門和后臺部門。前臺部門負責業(yè)務發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運營環(huán)節(jié)，為前臺部門提供支持服務，對業(yè)務風險進行管控，為客戶提供售后服務，具體包括產品開發(fā)部門、客戶服務部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。
保險公司前臺部門和部門的設置充分體現(xiàn)出保險行業(yè)的經營管理特色和各家保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點。
(二)保險公司組織結構設計的主要因素
1.公司戰(zhàn)略
公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結構的設計，組織結構設計必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實施。采用成本領先戰(zhàn)略的保險公司，其組織結構強調較高的權力集中度，較高的資源共享程度，標準的運作流程，要求組織結構設計有利于提高經營效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險公司，其組織結構相對靈活，權力集中度較低，部門間橫向協(xié)調能力較強，組織結構設計注重提高市場反應能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險公司依據(jù)自身優(yōu)勢資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務的戰(zhàn)略，并在組織結構設置方面做出相應的安排。
2.信息技術
信息技術的發(fā)展對保險公司的經營管理產生了深遠的影響，為保險公司進行組織結構變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險信息技術被廣泛運用于保險核心運營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領域，為保險公司實現(xiàn)集中化、標準化、自動化管理提供了外部技術手段。
3.有影響力的外部機構
保險行業(yè)屬于受到政府嚴格監(jiān)管的行業(yè)，保險公司組織結構設計必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機構。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結構產生較大的影響。
4.主流的組織結構形式
參考和借鑒同業(yè)主流的組織結構形式是保險公司組織結構設計的通常做法。主流的組織結構形式一般為行業(yè)內公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結構形式會不同程度地體現(xiàn)在各家保險公司組織結構之中。
除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結構還受到組織規(guī)模、經營管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。
二、保險公司組織結構現(xiàn)狀分析——國內外保險公司的組織結構實踐
(一)西方保險公司組織結構變革的最新發(fā)展趨勢和動因
自20世紀90年代以來，西方國家保險市場出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢：第一，市場監(jiān)管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費者購買行為發(fā)生演變，越來越多的消費者愿意在一家金融機構購買系列金融產品；第三，各家保險公司都在信息技術領域進行了大量的投資，信息技術被廣泛運用于經營管理的各個環(huán)節(jié)。
上述發(fā)展趨勢對西方保險公司的組織結構和經營管理產生了如下主要影響：
第一，保險公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險公司對部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領域的資源，取得規(guī)模經濟優(yōu)勢，降低運營成本；而前臺部門的授權式管理(分權)有利于保險公司降低在營銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險市場的競爭。荷蘭AEGON保險集團將其組織結構和管理方式的特點描述為“分權式管理，集中式支持”，即AEGON保險集團對各地區(qū)業(yè)務單元的經理人員授予充分的經營自，各地區(qū)業(yè)務單元的經理人員有權做出關于品牌管理、產品組合和分銷渠道管理等領域的決策；同時，在一些控制職能領域，特別是資金管理和風險管理領域，由集團總部實施集中管理。
第二，保險公司的組織結構發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險公司已將原來基于產品線的組織結構變革為基于客戶類型的組織結構。安聯(lián)保險集團和蘇黎世金融集團在實施組織變革時，都明確提出使組織結構變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場反應速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結構不僅迎合了消費者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產品有關的信息，實現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。
第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術的運用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現(xiàn)銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷因具有明顯的成本優(yōu)勢而變得日益流行。安盛保險在集團層次專門設立了直效營銷(directmarketing)服務事業(yè)部。AIG集團非壽險事業(yè)部下設了專門從事直效營銷業(yè)務的AIGDirect。
第四，保險公司的經營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經營管理活動。信息技術的運用提高了保險公司對整個經營管理活動價值鏈的控制力。在確?？刂屏Φ那疤嵯?，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優(yōu)勢的經營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務職能。IBM咨詢公司的調研結果顯示，80%接受調研的保險公司經理人員完全認同或部分認同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關系的發(fā)展趨勢。
(二)國內外保險公司組織結構的比較研究
1.前臺部門設置
(1)前臺部門設置的選擇標準
保險公司前臺部門的設計是組織結構設計的關鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標準設置前臺部門。
第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設置個人業(yè)務部和團體業(yè)務部。該種設置方法的依據(jù)在于個人保險業(yè)務和團體保險業(yè)務在產品、承保、客戶服務、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時、準確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產品和服務，滿足客戶的綜合保險需求。
第二，依照不同渠道進行設置。在實踐中，最具特點的銷售渠道包括個人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據(jù)渠道類型設置前臺部門，有利于保險公司實施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。
第三，依照不同產品設置部門。按照產品設置部門對于財產保險公司而言更為普遍。最常設置的部門包括車輛保險部、水險部、財產保險部、特殊風險保險部、意健險部等。這種組織結構可以體現(xiàn)出保險公司大力發(fā)展特定產品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強對產品線業(yè)務的開拓和管理，促進與產品線相關的知識和技能縱深發(fā)展。但是，這種設置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產品和服務。
(2)西方保險公司在前臺部門設置方面的做法
按客戶類型設置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團體客戶部；ING保險美國公司下設個人金融服務事業(yè)部和機構金融服務事業(yè)部；荷蘭AEGON保險集團英國公司下設個人業(yè)務事業(yè)部和公司業(yè)務事業(yè)部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設置方法。如忠利泛歐保險公司下設了公司業(yè)務部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產品類型為輔的設置方法。如安盛人壽公司在設有個人財富管理事業(yè)部、公司業(yè)務事業(yè)部之外，還設立了保障產品事業(yè)部來重點開發(fā)保障類保險市場。
大多數(shù)國外產險公司的前臺部門設置同時采用了多種設置標準。第一種常見的做法采用了客戶類型和產品類型相結合的方法。比如美亞保險公司(AIU)設置了兩個按客戶類型命名的事業(yè)部(商險事業(yè)部、個險事業(yè)部)和兩個按產品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險事業(yè)部、能源險事業(yè)部)。Chubb保險公司設置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結合的方法。安盛保險(安盛集團的財產保險分支)下設四個事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個人保險中介事業(yè)部、商業(yè)保險中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險公司下設了零售業(yè)務部、公司合作部和保險中介業(yè)務部。
事業(yè)部制已普遍為西方保險公司所采用。依據(jù)產品類型、客戶類型和渠道類型設置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國經營的保險公司在集團層次設立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團層次設立了英國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國際事業(yè)部3個事業(yè)部。安盛保險在集團層次也設立了11個地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險公司在集團層次引入了矩陣式組織結構。例如，蘇黎世金融服務公司在集團層次設置了4個業(yè)務線和地域相結合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險事業(yè)部、歐洲非壽險事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應該說，全球化和綜合化經營是歐美大型保險公司設立事業(yè)部的基礎。
(3)國內保險公司在前臺部門設置方面的做法
國內人壽保險公司已普遍依據(jù)客戶類型設置業(yè)務部門，大多數(shù)壽險公司都設有個險業(yè)務部和團險業(yè)務部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數(shù)國內壽險公司都設立了銀行保險部。
各家中資壽險公司的前臺部門設置大體相同，這與國內壽險公司的發(fā)展歷程有關。早期經營壽險業(yè)務的保險公司僅開展團體人身保險業(yè)務。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機制之后，個人壽險業(yè)務在國內取得了快速發(fā)展，各家壽險公司都增設了個人業(yè)務部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險公司設立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業(yè)務發(fā)展重點各有差異，但基本上都按照個人業(yè)務、團體業(yè)務和銀行保險業(yè)務來設置其前臺部門(見表1)。
相比較而言，財產保險公司在前臺部門設置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產品線設置前臺部門一直是國內財產保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設置前臺部門的做法逐步為更多的產險公司所接受(見表2)。例如，平安財產保險公司依照客戶類別和產品類別相結合設置前臺部門，都邦產險也是依照客戶類別設置前臺部門。
國內一些規(guī)模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業(yè)部制。對于業(yè)務規(guī)模較大、經營能力較強的保險公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業(yè)務規(guī)模較小，業(yè)務結構不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實現(xiàn)職能規(guī)模經濟，建立職能資源的共享機制。
2.部門設置
(1)部門設置的關鍵問題
部門設置需要解決以下關鍵問題：第一，部門能否在各職能領域建立專長和技能優(yōu)勢，向客戶和前臺部門提供優(yōu)質服務并有效控制經營風險；第二，部門能否在各職能領域實現(xiàn)規(guī)模經濟，降低經營成本；第三，部門設置能否降低前臺部門和部門之間的協(xié)調成本，提高市場反應速度。
長期以來，如何實現(xiàn)部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些部門職能例如核保與理賠實行獨立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對部門的特定職能實行集中式管理有利于加強在特定職能領域的專長和技能，有利于控制業(yè)務風險，有利于在特定職能領域實現(xiàn)規(guī)模經濟，有利于建立資源共享機制。但是，保險公司對于風險的識別能力、經營管理經驗、業(yè)務流程的標準化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對保險運營的集中化構成挑戰(zhàn)。另外，設立獨立的部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和部門之間的協(xié)調成本，影響市場開發(fā)的效率。伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術的運用，保險公司承保、理賠等運營流程的標準化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和部門之間的溝通和協(xié)調成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等部門職能實行集中式管理的做法。
(2)西方保險公司在部門設置方面的做法
西方保險公司在承保和理賠管理領域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進的風險評估和風險定價技能，并已積累了大量的經驗數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復雜和規(guī)模較大的風險之外，西方保險公司已基本能將承保的風險因子程式化，并將業(yè)務流程標準化，借助于信息技術系統(tǒng)實現(xiàn)遠程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內采用了完全集中模式，設置了獨立的保險服務部，統(tǒng)一負責下屬各保險品牌的業(yè)務承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進行了探索，設置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險公司也設置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險公司專門設立了理賠事業(yè)部對其全球2000多名理賠人員進行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術系統(tǒng)，實現(xiàn)理賠流程的標準化和自動化，能對簡單賠案進行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。
(3)國內保險公司在部門設置方面的做法
在核保和理賠等職能領域，國內人壽保險公司和財產保險公司在組織結構設置方面存在著差別。國內人壽保險公司基本都設立獨立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務管理部)、理賠部。對財產保險公司而言，其部門設計存在一定的差異。一些財產保險公司設置了獨立的核保和理賠部門，而另一些財產保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設立了單獨的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關產品事業(yè)部中，設立了獨立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產險公司的主要業(yè)務領域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現(xiàn)更為緊密的結合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。
總體而言，國內保險公司在承保和理賠管理領域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領先保險公司，如平安保險集團已取得顯著進展。平安保險集團選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機構的運營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經完成全部個人壽險業(yè)務和銀行保險業(yè)務的核保和理賠集中，完成60%的產險業(yè)務的理賠作業(yè)集中，車險核保自動化比率達到50%?！逼渌麌鴥却笮捅ｋU集團，包括太保集團、中國保險集團、中國人壽也紛紛開始建設全國后援管理中心。
三、西方保險公司組織結構研究的幾點啟示
(一)建立基于客戶類型的組織結構
如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費者趨向于“一站式”購買金融服務產品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現(xiàn)了綜合化經營，基于客戶類型設置前臺部門的做法有利于提高公司內部交叉銷售產品的成功率，有利于保險公司降低經營管理的復雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設置組織結構將成為一種發(fā)展趨勢。例如，平安保險集團旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據(jù)客戶類型設置前臺部門的做法。
(二)對承保、理賠等職能領域實施集中管理
隨著信息技術的運用，在承保、理賠等領域實施集中式管理具有明顯的優(yōu)勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內部低成本地實現(xiàn)共享；第二，業(yè)務風險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領域實現(xiàn)了不同程度的集中式管理。運營管理的集中化已成為國際保險行業(yè)的通行做法。
然而，國內保險公司要成功推行承保和理賠等運營領域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經營管理能力、經營管理環(huán)境、自身業(yè)務規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊伍狀況、核保技術以及信息系統(tǒng)建設情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。
(三)更為廣泛地運用信息技術，優(yōu)化經營管理流程，提高經營管理效率
西方保險公司已完全將其經營管理模式承載在信息技術系統(tǒng)之上。信息技術廣泛運用于經營管理各主要環(huán)節(jié)，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經營管理體系中，經營管理模式和業(yè)務流程設計是基礎，而信息技術則為經營管理模式和業(yè)務流程的運用提供了技術條件。因此，保險公司必須持續(xù)改善經營管理水平和業(yè)務流程，并不斷通過信息技術實現(xiàn)管理進步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設置組織結構
組織結構設計體現(xiàn)出保險公司的經營發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險市場已發(fā)展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務范圍、經營地域、分銷渠道、經營管理活動之中。許多國內保險公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發(fā)展，各家國內保險公司應盡早明晰戰(zhàn)略定位，對重點業(yè)務領域、重點經營地域和重點分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結構進行相應調整。
(五)因地因時制宜，加強變革管理
【關鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)思維;互聯(lián)網(wǎng)銷售;營銷戰(zhàn)略
進入21世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和滲透，極大地促進了社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，改變了人們的生活方式和消費習慣。隨著人們消費方式的改變，互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模呈現(xiàn)巨大增長?；ヂ?lián)網(wǎng)消費者年齡結構輕、教育和收入水平高，是未來保險產品消費的主要目標。
處于互聯(lián)網(wǎng)時代，無論企業(yè)業(yè)務是不是互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)家都應該以互聯(lián)網(wǎng)的思維思考問題。那么，作為已經轉型的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)應該如何發(fā)展呢？
一、互聯(lián)網(wǎng)思維的界定及構成要素
互聯(lián)網(wǎng)思維是指在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)均以客戶為中心進行重新審視的思考方式;在戰(zhàn)略層、業(yè)務層和組織層都圍繞終端用戶需求和用戶體驗進行產品設計。然而，互聯(lián)網(wǎng)思維又包括哪些構成要素呢？
1.用戶思維。用戶至上是互聯(lián)網(wǎng)思維的主要特征。它意味著企業(yè)在價值鏈各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”，建立起“用戶至上”的企業(yè)文化。
2.開放思維。開放思維表現(xiàn)如下：1.通過建立開放的平臺吸引更多的用戶了解企業(yè)，讓用戶分享信息，以開放的心態(tài)接受用戶的意見和建議。2.打造多方共贏生態(tài)圈。3.跨界思維。
3.粉絲思維。即企業(yè)通過培養(yǎng)大量的粉絲，最終使粉絲稱為忠實用戶。
4.大數(shù)據(jù)思維。運用大數(shù)據(jù)技術分析和處理數(shù)據(jù)，精準把握客戶需求，進行產品開發(fā)和營銷。
二、互聯(lián)網(wǎng)時代保險業(yè)面臨的難題
電商渠道近幾年發(fā)展迅猛，以財險業(yè)為例，中國保險行業(yè)協(xié)會的2014年前11個月數(shù)據(jù)顯示，在62家會員公司中，有33家公司開展互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務，有28家公司開展電話銷售業(yè)務。其中，電話銷售財險業(yè)務795.33億元，占比11.74%;互聯(lián)網(wǎng)銷售財險業(yè)務440.7億元，占比6.51%，兩項合計占到財險業(yè)務的18.25%。
盡管互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展勢頭迅猛，然而作為傳統(tǒng)金融業(yè)的保險業(yè)，受制于傳統(tǒng)商業(yè)思維的束縛、機構臃腫、不重視客戶的產品體驗，仍然難以適應互聯(lián)網(wǎng)時代的考驗。
1.傳統(tǒng)商業(yè)思維束縛。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶需求具有差異性、個性化得特征。雖然目前很多公司通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產品，但大部分企業(yè)仍然沒有完成由供給導向轉為需求導向的轉型，產品設計仍然遵循傳統(tǒng)集約化思路，供給產品單一，難以適應用戶個性化、多元化需求;
2.用戶體驗不佳。保險公司無論對外宣傳還是對內宣導，常常提出“以客戶為中心”的口號。但由于用戶體驗仍然存在諸多問題，如并未真正尊重、關心客戶、銷售誤導、理賠困難等，導致客戶的體驗度和滿意度差，引發(fā)的投訴屢見不鮮，進而引發(fā)消費者對整個行業(yè)產生不滿，影響保險公司良好形象的樹立和業(yè)務拓展。
3.大數(shù)據(jù)運用能力不足。在互聯(lián)網(wǎng)時代，保險公司積累豐富的數(shù)據(jù)資源。若保險公司能將內外部數(shù)據(jù)有效的整合起來，分析出數(shù)據(jù)背后蘊含的價值，將它轉化成商業(yè)模式，將成為保險行業(yè)的贏家。然而，大多數(shù)保險公司對數(shù)據(jù)資源利用的不足，對數(shù)據(jù)分析、處理、挖掘能力薄弱;應用大數(shù)據(jù)的技術人才儲備嚴重不足，這造成數(shù)據(jù)資源的低效利用和浪費。
4.組織機構臃腫。一些保險公司隨著業(yè)務的發(fā)展，組織架構更加龐大和僵化，難以適應互聯(lián)網(wǎng)時代瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。
造成上述困境的根本原因在于大部分保險公司仍然在用傳統(tǒng)思維經營企業(yè)，僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當作一個新興的銷售渠道，依然是產品導向的營銷模式，互聯(lián)網(wǎng)思維并沒有在企業(yè)中生根發(fā)芽。
三、互聯(lián)網(wǎng)思維推動互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展
以互聯(lián)網(wǎng)思維促進互聯(lián)網(wǎng)保險產品的發(fā)展，關鍵在于把握互聯(lián)網(wǎng)思維的本質，真正以客戶為中心來組織企業(yè)經營管理活動，關注客戶需求，提升客戶體驗。
（一）實現(xiàn)產品個性化定制
互聯(lián)網(wǎng)思維下保險公司需要關注的是客戶需求而不是產品本身，產品只是滿足客戶需求的媒介，提供什么樣的產品應該有需求決定而不是保險公司自由決定。因此，保險公司要牢牢把握“客戶至上”原則，滿足客戶個性化需求，提供個性化保險產品。
（二）提升服務，改善用戶體驗
保險公司傳統(tǒng)模式是關注如何把保險產品銷售出去，而互聯(lián)網(wǎng)思維要求企業(yè)必須注重客戶消費過程的體驗，如需求得到尊重，被誠信的對待、購買過程便捷而愉快、擁有及時可獲得的服務等?；ヂ?lián)網(wǎng)和保險業(yè)的融合，使保險公司可以真正全面了解客戶，可以及時捕捉客戶的保險需求、客戶體驗、客戶滿意度等，并能及時回應客戶需求。
（三）營銷互聯(lián)網(wǎng)化
在互聯(lián)網(wǎng)保險的營銷過程中融入互聯(lián)網(wǎng)新技術，可以更有效響應客戶需求，提升銷售效率。1.精準營銷，現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和進步，保險行業(yè)可以通過精準營銷來尋找有保險需求的目標客戶，并開展針對性的營銷手段，根據(jù)客戶需求推送相關保險產品，既能提高成功率，也能避免客戶反感。
1.充分運用互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)工具，包括微博、博客和QQ等工具。
2.充分利用互聯(lián)網(wǎng)進行品牌宣傳。保險公司應該抓住任何可以利用的機會進行品牌宣傳。例如宣傳保險公司所做的公益事業(yè)、所承擔的社會責任，在某些事件中所起到的社會保障作用。
（四）優(yōu)化運營模式
目前保險公司的運營體系層次多，決策鏈長，導致運營效率低下;非標準化的作業(yè)普遍，不能實現(xiàn)集中管理，導致服務質量差，客戶體驗差，難以適應互聯(lián)網(wǎng)時代激烈競爭的市場需求。為改變現(xiàn)狀，保險公司需要運用互聯(lián)網(wǎng)思維，優(yōu)化其運營管理。
首先，構筑扁平化的組織架構。整合運營環(huán)節(jié)，決策指揮鏈盡可能縮短，產品和服務的推送速度與客戶需求的快速變化相適應;利用互聯(lián)網(wǎng)全面地搜集市場信息，利用遠程通信技術和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進行分析、預測、決策和控制，以便迅速對市場變化做出反應。
其次，打造“標準化”的作業(yè)體系，建立從線上到線下一體化的營運作業(yè)標準，通過嚴格執(zhí)行標準化的營運流程，能夠最大程度的促進保險公司集約化經營，有效降低經營成本。
最后，公司運營互聯(lián)網(wǎng)化。1.公司業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)化，即通過互聯(lián)網(wǎng)提供整個保險經營各個環(huán)節(jié)的服務，使整個業(yè)務流程，如保險信息咨詢、保險計劃書設計、投保、保險信息查詢等全過程實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。2.內部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化與互聯(lián)網(wǎng)化，使文件制作、發(fā)送、傳閱、存儲和查詢速度加快，效率提高。
關鍵詞：社會保險基金 運營管理 問題
一、我國社會保險基金管理與運營現(xiàn)狀
1.我國社會保險基金的籌集。我國社會保險基金的籌集主要表現(xiàn)為以下形式：用于支付制度建立前的退休人員退休金和支付制度的保險主要運用現(xiàn)收現(xiàn)付的籌集方式；對于個人賬戶的養(yǎng)老基金則實現(xiàn)完全的積累制度模式；醫(yī)療保險基金和失業(yè)保險基金則采取現(xiàn)收現(xiàn)付并稍有結余的籌資模式。我國社會保險資金實施的主要原則是國家、單位和個人三方共同負擔，資金的主要來源是國家財政補貼和單位與個人的社會保險費。不同的保險項目的保險費的繳納基數(shù)和比例有很大的不同。同時，由于我國地域廣闊因而存在經濟發(fā)展的不平衡并且地區(qū)經濟差異比較大，各地的社會保險基金繳納情況也存在不同，在總體上呈現(xiàn)出地域差異性。
2.我國社會保險基金的運營方式與收益狀況。我國的社會保險還是處于起步階段，很多市場環(huán)境還不成熟。所以，政府應該更多地為基金的安全運行考慮，必須限制保險基金的投資取向。當然政府所強調的安全性是建立在犧牲效率基礎上的，單純依靠銀行來買國債的基金運行模式顯然不能實現(xiàn)社會保險基金增值的目的。
3.我國社會保險基金的管理機構。首先，我國的社會保險基金已經從過去的多部門管理轉變?yōu)楝F(xiàn)在的統(tǒng)一管理，主要由勞動和社會保障部門負責。在運行中根據(jù)行政區(qū)劃而設置不同級別的管理機構。在各省市縣分別設置各級勞動和社會保障部門專門負責本地區(qū)的社會保險基金管理。其次，按照社會保險的管理要求應該實行政企分開的管理原則，我國從中央到地方都以社會保障事業(yè)管理為核心負責社會保險基金的運行管理。主要職責是為保證保險對象的基金安全來開展相應的財務、會計和審計稽核工作，委托金融機構實行保險金公開發(fā)放，按照國家的有關政策對保險基金進行運行監(jiān)控等。再次，我國各級政府都設立由本級政府分別牽頭的“勞?！?、“財政”、“審計”等部門的社會保險管理委員會，從而對社會保險基金的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，確?；疬\行的安全和高效。
二、我國社會保險基金運營中存在的問題
1.轉制和人口老齡化引發(fā)的資金缺口問題。我國社會保險基金籌資模式正在由傳統(tǒng)的現(xiàn)收現(xiàn)付向社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結合的方向發(fā)展，這樣就會造成較大的資金缺口，在養(yǎng)老保險領域資金缺口較為嚴重。在體制轉變的過程中，已經到退休年齡的老人在新體制中沒有履行繳費義務，而要享受養(yǎng)老金的福利；已經達到中年的職工在制度建立之前也沒有履行繳費義務，從而就形成了隱形的債務。并且我國人口老齡化的趨勢已經十分明顯，所以社會保險的基金缺口將越來越嚴重。
2.法制不健全。社會保險基金的運營直接決定著我國體制改革的重大問題，它的成功管理離不開完善的法律基礎。但是我國目前沒有形成統(tǒng)一的社會保險法律體系，這就給社會保險的運營帶來的很多不便。
3.社會保險基金被挪用。社會保險基金的運行很大部分分散在地方政府，全國沒有統(tǒng)一的監(jiān)管渠道。所以就出現(xiàn)了各部門不僅負責政策制定同時負責運營，這就導致社會保險的監(jiān)管被架空，頻繁出現(xiàn)社會保險基金被挪用的現(xiàn)象。
三、我國社會保險基金可采取的運營模式分析
1.兩種不同性質的基金分開管理。我國可以將兩種不同性質的保險基金分開管理，保證各自的有效管理。社會統(tǒng)籌部分管理的重點是要實現(xiàn)資金及時、足額的收付，只有在滿足了支付需要后才可以將基金用作長遠投資。個人賬戶資金管理的重點就是運營，在保證資金安全的前提下盡可能獲取更大的收益。所以要求管理個人賬戶基金的機構應該是專業(yè)的基金管理公司，從業(yè)人員具有敏銳的市場洞察力。
2.個人賬戶積累資金由商業(yè)性的公司經營。個人賬戶的結余基金可以交由商業(yè)性的基金管理公司運營，但是必須保證他們的運營在相應的法律法規(guī)的約束下。這樣可以減少地方政府的負擔同時避免基金被挪作他用。在社會統(tǒng)籌和個人賬戶相結合的模式下，個人賬戶的積累基金將以合法的投資者的身份參與市場運作。
3.加快社會保險基金的市場化運作步伐。首先，可以專業(yè)托管。我國可以先由政府按照專業(yè)的指標從實力雄厚的投資公司、證券公司或保險公司中選出具有實力的機構委托其保管社會保險基金。其次，發(fā)起開放式基金。中央社會保險管理部門和金融管理部門可以設立上市的用于專業(yè)投資的開放養(yǎng)老基金，這樣保證?？顚Ｓ?。
參考文獻
[1]李紹光.養(yǎng)老基金的投資及管理[J].經濟社會體制比較，2011（1）
云化的驅動力
肖建一認為，任何傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心云化的驅動力不是技術，而是業(yè)務的需求。太保數(shù)據(jù)中心的云化的驅動力是整個集團的數(shù)據(jù)大集中。數(shù)據(jù)大集中以后就產生了各項業(yè)務需求，一方面就是對資源進行專業(yè)評估，并對資源進行池化和共享的需求。另一方面是經濟效益的需求，因為資源統(tǒng)籌集中之后，最直接的效果就是成本的下降。
“保險公司之間的競爭就是成本的競爭，保險業(yè)本身的利潤很薄，在相同保費情況下，各項成本總和越少利潤點就越多?！毙そㄒ槐硎?，“同樣，集約化的管理也帶來了人員的節(jié)省?！?/p>
在實現(xiàn)了云化的數(shù)據(jù)中心，應用管理的特點也就與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心不同：應用與基礎設施松耦合以及資源服務化是其突出表現(xiàn)。具體表現(xiàn)為多個物理數(shù)據(jù)中心在邏輯上成為一個整體，這一特點要求運維組織不再按照專業(yè)領域進行部門劃分，而是按照物理、邏輯進行部門設置進行劃分。同時，數(shù)據(jù)中心不再以“高可用性”作為工作核心，而是圍繞服務和資源進行高效運作。
避免誤區(qū)
云計算數(shù)據(jù)中心作為當下建設的熱點，被賦予模塊化、自動化、綠色節(jié)能、實時監(jiān)控、全面管理等特點，承載了許多數(shù)據(jù)中心業(yè)者對未來數(shù)據(jù)中心的技術訴求與管理期望。肖建一指出，正因如此，當下已經成熟或者正在研發(fā)的技術理念、管理思想、運營模式均賦予了云計算數(shù)據(jù)中心，讓很多人都陷入了“云里霧里”。
關鍵詞:保險企業(yè) 客戶關系管理 電子商務
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機構GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是:利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經營目的或戰(zhàn)略目標。
CRM是一種新的經營管理哲學，內涵豐富，可以從三方面進行理解:首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業(yè)最重要的資源，以周到完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關領域，通過向企業(yè)的銷售、市場、客戶服務的專業(yè)人員提供完備的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的關系，從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時留住老客戶，最終增加營業(yè)額。最后，CRM也是一種管理技術，它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉變。理念、機制、技術三層構成了CRM的完整內容，三者缺一不可，三個層次必須互相支撐、協(xié)調工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實施成功。
二、我國保險企業(yè)應用客戶關系管理的必要性分析
CRM的出現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產品為中心模式向以客戶為中心模式的轉移，還表明了企業(yè)視角由“內視型”向“外視型”的轉變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產要素上的競爭，而是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術和創(chuàng)新能力上。保險業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，由于利率、投資資產和股價的頻繁變動，有關保單具有極強的時效性。
(一)應用CRM是保險行業(yè)自身特性的需要
1.保險產品的多樣性與同質性
人們對保險產品的需求非常個性化，導致了保險產品需求的多樣性，但保險產品同質化現(xiàn)象很嚴重，保險企業(yè)很難借產品質量上的優(yōu)勢在競爭中取得領先。實施CRM使得保險公司能夠及時準確的把握客戶需求，搶先一步開發(fā)推廣新產品，贏取競爭主動權。
2.保險合同定價的懸殊性
保險合同無法直接體現(xiàn)等價交換原則，因為保險人收取保險費與出險所需承擔的賠償責任相比微乎其微，保險成本的不確定性，使保險商品的定價異于普通商品，保險定價不是根據(jù)生產和銷售成本進行計算，而是按照概率統(tǒng)計的大數(shù)法則進行。保險企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富，越正確，它的定價也就越趨于合理，產品競爭力也越強。
3.保險行為的誠信要求
由于信息不對稱，客戶誠信與否，對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上，保險合同比一般的經濟合同更為嚴格。通過客戶分類和歷史紀錄的分析，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩(wěn)健運營。
(二)應用CRM是我國保險企業(yè)適應當前經營環(huán)境的需要
1.市場經濟地位的確立
隨著我國經濟體制改革的深入，原有的計劃經濟基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用，市場在整個經濟中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進行保險展業(yè)失去生存的基礎。于是，市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。
2.保險中介市場快速成長
保險理人機制被引入我國以來，以人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務的萎縮，各國保險公司的業(yè)務拓展越來越依賴于中介市場，中介機構對客戶資源具有相當?shù)目刂屏?。在這種情形下，作為保險公司必須借助新的戰(zhàn)略來維持、控制優(yōu)質客戶資源。
3.賣方市場向買方市場的轉變
隨著保險市場對外開放力度的加大，保險市場參與主體的增多，保險市場已經完成了從賣方市場向買方市場的轉變。另一方面，客戶主體意識也不斷增強。隨著社會經濟發(fā)展，人們的生活水平得到提高，客戶對保險需求的差異性加大，個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續(xù)在買方市場中確保自己的競爭優(yōu)勢，利用CRM對客戶尤其是優(yōu)質客戶進行分析挖掘，成為致勝法寶。
三、我國保險企業(yè)應用客戶關系管理的可行性分析
(一)市場驅動
CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態(tài)勢，保險企業(yè)普遍產生了對CRM的需求。外資保險企業(yè)在國外保險市場已積累了CRM應用經驗，理所當然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢，中資保險企業(yè)也希望外資保險企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。
(二)電子商務驅動
有關統(tǒng)計顯示，2007年我國的上網(wǎng)人數(shù)已經達到了2.1億，一年增長了7300萬，年增長率高達53.3%。同時，研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險有效客戶具有相當大的重疊性，預計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡保險是保險信息技術的應用之一。
參考文獻
[1]粟芳，保險信息管理[M].上海:上海財經大學出版社，2007.
他所說的“?！笔侵?，2012年11月30日，央視《每周消費質量報告》曝光武漢市愛麗舍出租車高價低配事件：從2011年4月武漢市出租車更新升級截止目前，出租車的出險率從每月90%左右，逐步上升到了約130%，每天約有95萬人次乘坐這12600輛縮水版愛麗舍。
事實上，高價低配一直是行業(yè)內公開的秘密。一開始，司機們私下抱怨，或在武漢市出租車論壇公開討論；隨著剎車隱患的普遍化，有司機向公司反映，上書“有關部門”懇請解決隱患，但都石沉大海。亦有人曾向當?shù)孛襟w求助，諸如92.7等交通廣播在通報一番消息之后，最終不了了之。
節(jié)目一經播出后引發(fā)軒然大波，武漢市政府立即召開新聞會承諾更換問題車輛，并著手嚴查事故成因和高價資金流向。雖然，目前出租車剎車隱患的事件成因仍然是一樁懸案，但2013年武漢市政府的十件實事，改善出租車運營管理機制已赫然在列。
剎不住的出租車
2011年9月，孫亞龍花費10萬購入了一臺愛麗舍汽車跑出租，單從外觀上看，除了統(tǒng)一刷上的橘黃色外觀漆，它和公開發(fā)售版沒有明顯區(qū)別。但究其內部結構，兩者卻相差甚遠。
這是一輛沒有ABS自動防抱死系統(tǒng)和EBD電子制動力分配系統(tǒng)，輪轂的鋁合金鋼圈被換成鐵鋼圈，后輪的剎車轂和壓力泵比公開發(fā)售版小了一大圈的“縮水版”愛麗舍。
從2011年4月武漢市出租車升級換代，截止目前，武漢市總計1.5萬輛出租車中，跑在大街上的有12600輛縮水版愛麗舍。
作為開了十幾年出租車的資深駕駛員，在運營這輛車后的短短一年間被追尾三次。它的實際制動距離只有14.5米，比規(guī)定制動距離短了7.7米。在制動時間上，出租車版用了2.92秒，公開發(fā)售版只用了1.88秒。
孫亞龍以為，這是一個剎車結構的死角，不是他的經驗和老道所能制服的問題?！翱偸窃谖ｋU中，危險中，每次都差一點差一點，我開過那么多出租車，夏利，桑塔納，富康，就這個鬼車子剎車不好使?！?/p>
更讓出租車司機郁悶的是，這輛每月行駛距離——12000公里，大概是私家車10倍的縮水版，其購車價格——10萬卻高于標配出廠車約4萬元（這個計算方法，還不包括每月繳納給出租車公司5000元左右的份子錢）。多出的資金流向至今是個迷。
不難看出，這是一條并不復雜，但強弱分明的鏈條。
乘客、出租車司機是剎車隱患的直接受害者，保險公司為間接受損方。
武漢市出租車管理處管理武漢市80多家出租車公司，在購車渠道、購車規(guī)格等方面有著不容置疑的權威。
神龍則是一個耐人尋味的角色，作為武漢市出租車管理處指定的汽車廠家，如果事件一直處于潛伏期，他在商業(yè)上是獲利者。當秘密被公諸于眾后，它則成為唯一一個可以，或者說適合站上刀鋒的角色。
補救
節(jié)目一經播出后，武漢市相關部門，立即約談了這次涉事的神龍汽車有限公司負責人，責成該公司迅速采取措施。
神龍公司連夜召開高層緊急會議，并與第二日發(fā)出一紙公告，承諾從12月3號起，凡是對東風雪鐵龍愛麗舍不帶“ABS（防抱死制動系統(tǒng)）”的出租車有問題或者顧慮的車主，可在武漢各特約經銷店分批進行車輛免費檢測，查找安全隱患，并及時提供維修，“若發(fā)現(xiàn)因廠家產品質量引起的問題，我公司將免費維修處理”。
此外，武漢市政府相關部門連夜召集緊急會議，要求迅速調查核實出租車生產資質，及相關標準檢驗報告，必要時對所涉及的出租車車型委托質量鑒定檢測機構進行質量安全鑒定。隨后武漢市紀委介入其中，成立質量調查組和成因調查組，對租車購車方式、選型及其配置、銷售價格等展開調查。
補救的工作，迅速在臺前幕后拉開帷幕。單從字眼上看，官方和企業(yè)均態(tài)度均顯曖昧。
神龍的公示中，并未強制要求所有愛麗舍出租車前來檢測。而在《新楚商》記者的走訪中，截至發(fā)稿前，確有愛麗舍出租車未去檢測，有司機稱這是表面工作，不想耗費運營時間去做一項不能解決實質問題的檢測。
12月15日，星期六，這天是孫亞龍所屬的大興出租車公司規(guī)定檢修的時間。孫亞龍凌晨四點交完班，回家稍事休息，便同副班李姓司機開車一同前往離公司最近的徐東大街雪鐵龍4S店。
車開進4S店時，不到九點。此時，已經有三輛大興的出租車被架起來，維修員正掀起車蓋更換剎車片，加入剎車油調試。
這兩項均為常規(guī)維護，即便剎車狀況完好，每個月出租車司機們也會自己去快修店換剎車片、加入新的剎車油，花費約為200元左右。在雪鐵龍4S店中，標準費用為667元，當然這次是免費的。前來檢修的司機們一致認為，這樣的常規(guī)維護不能從根本上解決剎車結構的安全隱患。
“看吧，這下出事了就搞點小恩小惠給我們，免得我們到處瞎說?！睂O亞龍邊說，邊吃了一口雪鐵龍公司派發(fā)的早餐——一袋達利園面包，三兩個橘子。
事實上，剎車減配早已是行業(yè)內公開的秘密。出租車司機從2011年提到車，相比以前追尾事故頻增，從一開始的私下抱怨，到武漢市出租車論壇的公開討論，并向當?shù)孛襟w爆料過，諸如92.7等當?shù)亟煌◤V播在通報一番消息之后，最終還是不了了之。也有人曾向公司反映，上書“有關部門”懇請解決隱患，但都石沉大海。
有司機實在熬不住剎車事故頻出的陰雨天，便自掏腰包改裝剎車，但效果并不理想。所以更多的人選擇繼續(xù)沉默的駕駛，如若不幸追尾，同樣悲劇的當然是保險公司。業(yè)內，一直有傳言稱，此次風波的爆料者可能是不堪重負的保險公司。
為武漢市出租車擔保的保險公司共有四家，從其中一家占有50%保額的保險公司給出的數(shù)據(jù)來看，從2011年4月至2012年9月，出租車的出險率從每月90%左右，逐步上升到了約130%。經業(yè)內人士分析，像這樣突然出現(xiàn)出險率大幅上升的現(xiàn)象非常反常。
“歡迎出租車朋友回廠檢修?！钡却目障堕g，一位出租車司機對著墻壁上新掛起的橫幅念出聲來?！暗谝淮伟?，第一次！”司機們相互交談感嘆。
十點，孫亞龍的車檢修完畢，當白班司機將車開出時，江城的天已經由晴轉陰?！澳愀懵c啊，一定要慢點，說不定一會兒就下雨了！”孫亞龍不停叮囑。
舊患新疾
剎車門事件只是引爆出租車亂象的導火索，事實上，擺在出租車行業(yè)面前的問題遠不止于此。高額的份子錢、油價貴、加氣難形成的艱難行業(yè)生態(tài)，讓出租車司機多有怨言。
孫亞龍很羨慕臺灣的出租車行業(yè)，在那里不存在出租車公司這一行當，很多做生意失利的人最后的選擇就是出租車司機這一職業(yè)，因為只有在這里，自由、生存、尊嚴均可以得到滿足，他們可以自己選購車輛，依照程序辦理牌照，他們就是自己的老板。
而在武漢，出租車司機無法自主購車，必須拿出高于市場價的錢，經由出租車公司、客管處之手，從指定廠家提車。如若私自買車，便無法辦理出租車運營執(zhí)照。在神龍公司，有一份來自客管處的出租車司機詳細資料，4S店不得將車私下賣給該資料上鎖定的人員。
元旦小長假期間，有一小部分的士因不滿每月高達6000的份子錢而在家“過節(jié)”，但是并未引起轟動，絕大多數(shù)的士仍然出車載客。
有人在武漢市出租車論壇中抱怨：“大家就是不團結，我們這一小部分不出車有什么作用！”事態(tài)最嚴重的莫過于，休息的出租車司機前去阻撓載客的出租車，有些正在運行的出租車見此狀況，只好打上“暫停載客”的牌子，回家“過節(jié)”。
“為什么我不去過節(jié)，如果不出車，每天200多的份子錢還是得掏?！背诉@些開銷，司機們還得隔三差五花錢打點公司的管理部門，如果遇到乘客投訴，跟管理人員說句好話，遞上兩條煙就能擺平。
“在內地，出租車公司是什么，就是管人、拿錢！”孫亞龍說。
除此之外，孫亞龍每天最心煩的莫過于排兩三個小時的隊在加氣站等候加氣，“加天然氣，現(xiàn)在都只能保住每天的份子錢，何況是油了？”在這個寒冬，武漢市的加氣站每天都排著兩到三里的隊伍。自12月19日起，武漢市天然氣需求量激增，日供氣缺口一度達40萬立方米。當?shù)乇黄仍?0日發(fā)出用氣紅色警報，減限工業(yè)用氣，保障生活用氣。
就在孫亞龍感嘆錢越來越難賺時，武漢進入了地鐵時代，與此同時武漢市計劃新增3000臺出租車，這讓他們的未來更加難以預測。
現(xiàn)在，在百度新聞中搜索“武漢市出租車”等關鍵字，“加氣難”、“改進出租車運營體制”被推至首頁，覆蓋了12月初轟動一時的剎車門事件。
而12月6日專門針對該事件，由武漢市政府出面召開的新聞會尚過去不過一個月。當時，政府高調宣布將對全市中心城區(qū)內沒有安裝自動防抱死系統(tǒng)（ABS）和電子制動力分配系統(tǒng)（EBD）的出租車，面向全國進行招標更新，預計2013年7月1日前基本完成。
市交委主任彭俊當眾表態(tài)，所更新車輛主要是出租車公司出一部分，現(xiàn)有須更新的車變現(xiàn)一部分，供貨商優(yōu)惠一部分，最后一部分由政府在辦理相關手續(xù)方面給予支持。根據(jù)現(xiàn)有方案，出租車司機不多花一分錢，不會轉嫁到司機身上。
但是，孫亞龍并不看好這一方案，雖然換車對他來說可謂福音，但是他以為成本太高，再者以他的常識判斷，換車并不是唯一的出路，剎車有改進的可能。在武漢市出租車論壇里面，亦有人放言換車可能誕生新的利益鏈。
（一）中國現(xiàn)行“三支柱”養(yǎng)老保障體系
1、簡介
“三支柱”養(yǎng)老保障體系結構是世界銀行1994 年在《防止老齡危機：保護老年人即促進經濟增長》報告中提出的，集中體現(xiàn)了新古典經濟學派對于養(yǎng)老保險的一些政策主張。我國的養(yǎng)老保障“三支柱”包括：
第一支柱：即公共養(yǎng)老保險，由政府主導并強制執(zhí)行，覆蓋全社會，目前，大部分國家采用現(xiàn)收現(xiàn)付的籌資模式，屬于社會養(yǎng)老保險范疇。
第二支柱：即企業(yè)補充養(yǎng)老保險計劃，是一種完全積累制的并由私人管理的養(yǎng)老金計劃，它既可以是強制執(zhí)行也可以是自愿實施。很多國家的第二支柱一般采用個人賬戶儲蓄積累的籌資模式。這一支柱養(yǎng)老基金的運營管理市場化，一般由商業(yè)保險公司、基金管理公司、信托、投資金融機構運營管理基金。世界上大多數(shù)國家將這一層次的養(yǎng)老保險計劃列入商業(yè)養(yǎng)老保險的范疇。
第三支柱：主要是個人儲蓄性養(yǎng)老計劃，為那些想在老年得到更多收入及保險的人提供額外保護，一般由商業(yè)保險公司辦理，個人自愿投保，政府給予稅收優(yōu)惠，鼓勵人們把錢存進養(yǎng)老金儲蓄賬戶。
總的來說，第一支柱的公共養(yǎng)老保險體現(xiàn)社會公平，第二、第三支柱的商業(yè)養(yǎng)老保險，包括企業(yè)補充養(yǎng)老保險計劃和個人儲蓄性養(yǎng)老計劃，體現(xiàn)效率和個人的自我保障責任。這三大支柱有機的將社會公平與效率、政府與市場、社會保障責任和個人保障責任結合起來，共同完成養(yǎng)老保險的三大功能———收入再分配、儲蓄和保險
（二）商業(yè)養(yǎng)老保險概述
1、簡介
商業(yè)養(yǎng)老保險是以獲得養(yǎng)老金為主要目的的長期人身險，它是年金保險的一種特殊形式，又稱為退休金保險，是社會養(yǎng)老保險的補充。商業(yè)性養(yǎng)老保險的被保險人，在交納了一定的保險費以后，就可以從一定的年齡開始領取養(yǎng)老金。這樣，盡管被保險人在退休之后收入下降，但由于有養(yǎng)老金的幫助，他仍然能保持退休前的生活水平。
2、優(yōu)勢
（1）發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險有利于完善社會養(yǎng)老保障體系。從世界各國的經驗看，社會基本養(yǎng)老保險、企業(yè)補充養(yǎng)老保險和商業(yè)養(yǎng)老保險是構成一個國家養(yǎng)老保障體系的三大支柱。我國也正在構建這種“三支柱”的養(yǎng)老保障體系，同時，由于我國已經步入老齡化社會，國家養(yǎng)老的壓力越來越大，通過大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險，可以有效地緩解政府壓力，提高社會保障水平，增進人民福利。
（2）發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險有利于促進經濟增長方式的轉變。市場經濟實際上是一種風險經濟，市場主體自主經營、自負盈虧，同時也要獨立承擔各種風險。同樣，處在市場經濟大潮中的個人也需要通過社會化的方式來解決養(yǎng)老方面的風險。如果養(yǎng)老等方面的風險解決不好，每個人都在擔憂自己未來的生活保障，當前的消費需求就會受到抑制。商業(yè)養(yǎng)老保險是一種市場化、社會化的養(yǎng)老風險管理機制，通過這種機制，能夠更有效地解決家庭養(yǎng)老風險，減少人們的不安全感，有效刺激家庭消費，促進經濟發(fā)展，從而實現(xiàn)經濟增長方式的轉變，實現(xiàn)消費和投資的平衡增長。
（3）發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險有利于優(yōu)化金融市場結構。目前，我國金融市場結構不合理，存在著直接融資比例過低、間接融資比例過高以及短期資金被長期使用、資產負債不匹配等問題。商業(yè)養(yǎng)老保險的周期長，資金量大，來源穩(wěn)定，是金融體系中重要的融資渠道，可以為國民經濟建設提供大量長期穩(wěn)定的資金支持，有利于促進金融資源的優(yōu)化配置，改善金融市場的資產負債結構。同時，養(yǎng)老保險公司是資本市場重要的機構投資者，必將為完善資本市場體系發(fā)揮越來越重要的作用。
（三）研究意義
面對未富先老的時代背景，國家基本養(yǎng)老保險和企業(yè)補充養(yǎng)老保險的發(fā)展不足，商業(yè)養(yǎng)老保險的作用遠未發(fā)揮出來，其市場前景相當廣闊。
但要發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險，關鍵就是要開發(fā)出能夠吸引人們眼球的商業(yè)養(yǎng)老保險產品，因此了解市場對于商業(yè)養(yǎng)老保險產品的需求狀況刻不容緩。另一方面，現(xiàn)有文獻主要針對發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險的意義及政策建議，關于產品需求方面的研究比較少，本次調查研究一定程度上能夠彌補現(xiàn)有研究中的不足。
本調查主要針對人口老齡化趨勢下的黑龍江省，黑龍江省2009年65歲以上老人占人口總數(shù)的18%（65歲以上人口：201.5344萬 ），該數(shù)據(jù)表明黑龍江已經步入老齡化社會。
而根據(jù)以上數(shù)據(jù)進行假設，當人口步入25歲時開始承擔養(yǎng)老責任，則圖5—69周歲的人口將是二十年后“養(yǎng)老”危機的當事者，二十年后黑龍江地區(qū)的養(yǎng)老負擔將是十分沉重的。
二、結果分析
（一）調查對象的主要特征分析
如表1所示，調查對象的性別構成基本均衡。
由圖一數(shù)據(jù)可知，本次研究的調查對象主要集中于26歲——50歲的獨生子女父母。
如圖二所示，本次被調查對象主要工作在機關企事業(yè)單位，個體從業(yè)人員較少，但是私企職員仍占有一定比重。這樣便于我們結合他們的職業(yè)特點進行需求分析。
如表2數(shù)據(jù)所示，此次調查對象的月收入主要集中于2000——5000元
如圖三所示，工作年齡二十年以上的為大多數(shù)。工作年齡二十年為儲蓄的黃金年齡，也是購買個人商業(yè)養(yǎng)老保險的最優(yōu)年齡，購買商業(yè)養(yǎng)老保險的潛力巨大。
（二）“421”家庭對個人商業(yè)養(yǎng)老保險的態(tài)度及實際購買行為
在月結余的利用情況調查中，100%的人進行了銀行儲蓄，34%人選擇股票基金等投資，45%選擇購買保險。其中，大約33.3%的人購買了個人商業(yè)養(yǎng)老保險，可見，購買個人商業(yè)養(yǎng)老保險的比例較低。在整個樣本來看，購買個人商業(yè)養(yǎng)老保險的僅為15%。在購買保險過程當中，購買財產保險的是人壽保險的兩倍。
（三）結論
通過對以上數(shù)據(jù)的分析，得出以下結論：
