發(fā)布時間：2022-03-09 03:21:40
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關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護理模式;門急診;滿意度
門急診是患者與醫(yī)院相接觸的第一地點，門急診護理即為患者對醫(yī)院工作的第一印象，其服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度直接影響到患者的整個就診過程及醫(yī)院流轉(zhuǎn)效率。隨著醫(yī)療體制及護理模式的不斷改革，人們對就醫(yī)的要求也愈來愈高，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過去的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式，即更加突出患者本身而不是單看疾病。優(yōu)質(zhì)護理模式是一種以患者為中心，重視基礎(chǔ)護理，加強護理人員責(zé)任心，從而提升護理質(zhì)量的一種護理方式。本文即利用我院病例資料，探討分析優(yōu)質(zhì)護理模式在門急診中的臨床實用性，為門急診患者護理方式的選擇提供一定的理論依據(jù)，具體報道如下:
1資料與方法
1．1一般資料
研究對象為于我院2012年2月到2016年2月門急診就診的患者，我院門急診從2014年2月開始實施優(yōu)質(zhì)護理模式，隨機選取實施前及實施后各100名患者作為研究對象。實施前100例患者中男51例，女49例，年齡區(qū)間為23～66歲，平均(43．9±1．6)歲，實施后100例患者中，男53例，女47例，年齡區(qū)間為23～67歲，平均(45．8±2．1)歲。所有納入研究患者均無語言障礙，無精神病等影響正常溝通的疾病。優(yōu)質(zhì)護理模式實施前后我院門急診無重大護理人動，參與研究的護理人員無家庭重大事故發(fā)生。本研究開始前與所有納入對象進行知情同意書的簽署，并取得相關(guān)倫理部門的同意證明。
1．2優(yōu)質(zhì)護理模式實施方法
1．2．1完善護理制度
建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確各人員崗位職責(zé)。健全并督促安全制度的落實，每日應(yīng)有專門的安全員，監(jiān)督門急診水電火等安全，觀察并及時匯報有可能的醫(yī)患問題，建立每日交班制度，總結(jié)昨日門急診相關(guān)情況，講評做的好的方面及不足之處。建立并健全相關(guān)急癥的搶救制度。
1．2．2提升服務(wù)態(tài)度
把以疾病護理為核心的理念改為以患者為中心的人文理念及人性化護理服務(wù)。組織開展禮儀化培訓(xùn)，規(guī)范禮貌用語及手勢用語，如請坐、請進等手勢用語。鼓勵自學(xué)禮儀及護患溝通方面的書籍，提倡站立式微笑服務(wù)，做到人人有愛心，個個有責(zé)任心，通過開展“本周服務(wù)之星”及“假如我是一位門診患者，……”等活動加深護理人員對服務(wù)態(tài)度重要性的認識。
1．2．3明確人員職責(zé)
組織所有護理人員學(xué)習(xí)門急診護理職責(zé)，從而改善護理質(zhì)量。充分調(diào)動臨床護理人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護理知識的積極性，組織分析門急診目前所存在的不足及問題，進一步規(guī)范各護理人員職責(zé)及護理行為。
1．2．4優(yōu)化護理流程
改善及優(yōu)化患者掛號流程，為患者提供及時而方便的服務(wù)，最大限度地減少患者排隊等待時間。優(yōu)化門急診護理急救流程，建立并熟悉如心跳驟停、意識障礙、滑倒摔倒等應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員應(yīng)熟記流程，為臨床急救的實施提供保障。
1．2．5建立績效考核
建立護理人員每月一次績效考核的制度，評價護士護理數(shù)質(zhì)量，此外，優(yōu)質(zhì)護理模式考核將增加患者滿意度一項?？己顺煽兣c護士收入及評優(yōu)掛鉤，從而有效調(diào)動護理人員工作主動性。1．3評價指標(biāo)統(tǒng)計研究時段內(nèi)患者對我院的投訴信、表揚信及門急診搶救成功率;優(yōu)質(zhì)護理模式實施前后護理質(zhì)量評分，分為分診臺護理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護理質(zhì)量、門急診護理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護理行為規(guī)范五個方面，評分以百分制;患者滿意度調(diào)查，分為護理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教五個方面，調(diào)查結(jié)果由患者根據(jù)自身感覺給出滿意和不滿意兩種。所得計量數(shù)據(jù)均以(x±s)表示。
1．4統(tǒng)計學(xué)
處理研究中所有數(shù)據(jù)均使用SPSS17．0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準差(x±s)表示，進行t檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1優(yōu)質(zhì)護理實施前后門急診護理效果對比
分析優(yōu)質(zhì)護理模式在門急診實施前，患者投訴5封，實施后未接到任何患者投訴性，表揚信在實施前僅1封，而實施后為4封，門急診搶救成功率在優(yōu)質(zhì)護理模式實施前為93．2%，實施后為99．6%，各組指標(biāo)相比，有明顯差異，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。
2．2優(yōu)質(zhì)護理實施前后門急診護理質(zhì)量評估優(yōu)質(zhì)護理模式
在門急診實施后，對門急診護理質(zhì)量進行評估，在分診臺護理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護理質(zhì)量、門急診護理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護理行為規(guī)范方面評分均明顯提高，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P＜0．05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2．3優(yōu)質(zhì)護理實施前后患者滿意度調(diào)查
優(yōu)質(zhì)護理模式應(yīng)用以來，通過對門急診患者問卷調(diào)查，對門急診護理人員護理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教等方面的滿意度均提高至90%以上，與實施前相比，均明顯增高，差異顯著，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。
3討論
門急診是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院醫(yī)療水平的服務(wù)平臺。來門急診的患者大多急于診治，因此，對醫(yī)護人員的服務(wù)要求自然更高，希望自身的難題能得到詳盡而及時的解答。門診護理工作通常作為患者與醫(yī)生的橋梁，起到非常重要的作用，不僅影響到患者就醫(yī)過程的感受和體驗，也關(guān)系到其對我院服務(wù)面貌的印象。護理工作本為兼知識、技能、服務(wù)、愛心及責(zé)任為一體的特殊職業(yè)。優(yōu)質(zhì)護理模式強調(diào)的是以患者本身作為中心的一種人性化護理模式，其內(nèi)涵是出于對所有就診患者的尊重、關(guān)心、同情和負責(zé)，體現(xiàn)在護理工作中就要求護士要注意自身形象，禮貌用語，禮儀服務(wù)，執(zhí)行操作規(guī)范，工作標(biāo)準高。優(yōu)質(zhì)護理模式的實施對護理人員的要求將進一步提高，要求護理人員站在患者角度多方位為患者考慮，切實圍繞患者的需求，提供最貼切最舒適的服務(wù)。我院門急診從2014年2月開始正式實施優(yōu)質(zhì)護理模式，本研究以我院門急診實施優(yōu)質(zhì)護理前后各100名患者作為研究對象，探討優(yōu)質(zhì)護理模式的實施對醫(yī)療服務(wù)的影響。研究結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護理模式實施后患者投訴信明顯減少，門急診護理質(zhì)量各項評分較實施前相比均明顯提高，患者滿意度較之前提高也較明顯，與優(yōu)質(zhì)護理模式實施前比較，差異明顯，P均＜0．05。表明優(yōu)質(zhì)護理模式的實施確實既能改善護理人員服務(wù)認識，提高服務(wù)水平，又能提高患者對護理工作的認可度和滿意度。
參考文獻
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1．1一般資料
通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個?？浦羞x擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個?？浦辛磉x擇3個病房對照組。
1．2方法
對照組按常規(guī)護理工作流程進行護理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護士作為顧問護士，并選出相關(guān)教授組的顧問醫(yī)生作為主管醫(yī)療團隊、不同層級護士4人～6人、成立醫(yī)護服務(wù)團隊。顧問醫(yī)生、顧問護士、責(zé)任護士及團隊成員共同商定病人的治療、護理與溝通方案等。護理對象為各病房中一個醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問護士周一至周五上白班，負責(zé)指導(dǎo)并檢查本組15例～20例病人的治療和護理工作。
1．2．1實施方法
①顧問護士的設(shè)置。需顧問護士的任職條件在本專科工作5年及以上、業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗豐富；要求本科及以上學(xué)歷、主管護師以上職稱；愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解。顧問護士的基本職責(zé)及工作內(nèi)容：與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關(guān)懷性的護患關(guān)系。并且這種護患關(guān)系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關(guān)懷理論為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為基礎(chǔ)，為病人提供全面的關(guān)懷與護理。及時、動態(tài)掌握病人資料。②顧問醫(yī)生的設(shè)置。選擇相關(guān)教授組的主治醫(yī)生為顧問醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責(zé)任護士的要求。要求其業(yè)務(wù)性、責(zé)任心強，可以為病人提供正確規(guī)范的護理及治療。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護服務(wù)團隊內(nèi)的每位護士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨提供服務(wù)，對其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責(zé)任心均有一定的要求。
1．2．2確定服務(wù)內(nèi)容及流程
1．2．2．1院前階段病人在門診顧問醫(yī)生處辦理完入院證進入病房時，顧問護士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊》，手冊里包括有病人的權(quán)利與義務(wù)（住院須知）、科室及醫(yī)務(wù)人員簡介、科室常見疾病預(yù)防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預(yù)約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達1個月，因此在病人候床期間，顧問護士或顧問醫(yī)生每周1次電話指導(dǎo)疾病專科知識，安排預(yù)約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進行行為干預(yù)。
1．2．2．2院中階段顧問醫(yī)生、顧問護士每天07：30上班，顧問醫(yī)生會在交班前對將病人進行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協(xié)助指導(dǎo)檢查責(zé)任護士的護理工作，檢查當(dāng)天的護理質(zhì)量，完成出入院病人護理流程。另外，試點病房建立一本護囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護士開具的護囑也就是需要達到的護理目標(biāo)，并會持續(xù)交班，以顯示護理的專業(yè)性和持續(xù)性。對于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細的出院指導(dǎo)內(nèi)容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等?？剖易o士長于病人出院前1d發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表。
1．2．2．3院后階段病人出院2d內(nèi)，由顧問護士和顧問醫(yī)生對病人完成電話隨訪，內(nèi)容包括：病人對出院后的相關(guān)注意事項有無疑問；調(diào)查住院期間是否可以經(jīng)常見到醫(yī)護人員，醫(yī)護人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據(jù)?？萍膊〗Y(jié)合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內(nèi)容，拓展延伸服務(wù)。顧問護士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。
1．2．3評價方法病人滿意度調(diào)查采用衛(wèi)計委下發(fā)的臨床滿意度調(diào)查表共計17個條目。醫(yī)護滿意度評價為自行設(shè)計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結(jié)果均折合為百分制計入。
2討論
2．1開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式
提高了病人的治療效果和護理質(zhì)量醫(yī)護同組查房，通過顧問護士對病情的觀察，指導(dǎo)責(zé)任護士對所分管病人進行有針對性地觀察與護理，并通過下達護囑的方式督促與強制護士完成護理目標(biāo)并進行交班，保證了護理的連續(xù)性，提高了護理質(zhì)量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復(fù)查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，提高了病人的治療效果和生活質(zhì)量。
2．2開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式
提高了病人的整體滿意度，改善了護患關(guān)系各病房出院病人滿意度由開展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），若不區(qū)分科室：兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．001），對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責(zé)任護士對他們貼心服務(wù)，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護患關(guān)系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復(fù)查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。
2．3開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式
增強了醫(yī)護之間的合作，有利于?？脐犖榧皩W(xué)科的發(fā)展從各?？平嵌榷裕瑑H胸外科的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫(yī)護人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），對照組醫(yī)護人員合作滿意度低于試驗組。創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)模式強調(diào)醫(yī)護同組查房，顧問護士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫(yī)護間的合作，護士的專業(yè)知識和和技能得到了提高。增加了護理人員對?？频臒釔酆蛯π轮R的探索，有利于學(xué)科的發(fā)展。
3小結(jié)
小學(xué)語文口語交際教學(xué)是一項重要內(nèi)容，要利用課堂中的各個環(huán)節(jié)有意識地培養(yǎng)學(xué)生的聽說能力;要在課內(nèi)外創(chuàng)設(shè)多種多樣的交際情景，讓每個學(xué)生無拘無束地進行口語交流;要鼓勵學(xué)生在日常生活中積極主動地鍛煉口語交際能力。
關(guān)鍵詞：小學(xué)語文;課堂教學(xué);口語交際;教學(xué)策略
《義務(wù)教育語文課程標(biāo)準》指出 “要利用語文教學(xué)的各個環(huán)節(jié)有意識地培養(yǎng)學(xué)生的聽說能力;要在課內(nèi)外創(chuàng)設(shè)多種多樣的交際情景，讓每個學(xué)生無拘無束地進行口語交流;要鼓勵學(xué)生在日常生活中積極主動地鍛煉口語交際能力?！贬槍@一教學(xué)目標(biāo)，在小學(xué)語文口語交際教學(xué)中，我制定了以下教學(xué)策略：
一、創(chuàng)設(shè)情境，讓孩子們樂說
教無定法，口語交際教學(xué)同樣如此。但正如呂叔湘先生所說，靈活多樣的方法中有一個總鑰匙，即一個“活”字。我認為，教活小學(xué)語文口語交際課，這個“活”的金鑰匙就是要有一種交際的情境或氛圍。教師在教學(xué)過程中應(yīng)當(dāng)主動地創(chuàng)設(shè)情境，經(jīng)過分析，我認為創(chuàng)設(shè)情境的策略主要有兩種：一是創(chuàng)設(shè)交際情境，在于把握教學(xué)機遇。于永正老師上言語交際課《學(xué)一點問的本領(lǐng)》就是這樣。他抓住本班數(shù)學(xué)老師做了一件大好事，被救者家屬寫來表揚信這一契機開始教學(xué)。他讓學(xué)生看過表揚信后，說：“朱校長說，準備在明天全校老師會上表揚周老師，但對這件事的具體情況還要了解一下。校長請我們班問問周老師，問清楚了，寫下來，交給朱校長?！边@樣，巧妙地給學(xué)生學(xué)習(xí)如何提問采訪創(chuàng)設(shè)了跟校長交際的情境。二是讓學(xué)生參與到情境當(dāng)中去。于老師還特意請來了周老師，讓學(xué)生像記者一樣提問，這又是一個交際的情境。實踐表明：學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、動力為第一個交際情境所激發(fā);而第二個交際情境則切切實實地提高了學(xué)生的口語交際能力。
二、提供交際案例，發(fā)展學(xué)生口語交際能力
案例學(xué)習(xí)是一種有效的口語交際訓(xùn)練辦法。案例就是一個交際的情境，既可以描述正確的做法讓學(xué)生仿效，也可以放一些問題讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)，并探索、討論正確的口語交際方法、途徑。比如“學(xué)會向別人解釋”專題訓(xùn)練，教師可以提供案例。小紅吃早點時服務(wù)員不小心把湯潑到了她的身上，小紅無奈之下只好回家換衣服。等她到校時課已經(jīng)開始了，老師馬上當(dāng)眾批評了小紅。下面的做法怎樣，請學(xué)生評一評。一是小紅馬上哭了起來，一句話也不說就回到了自己的座位上;二是小紅馬上大聲爭辯道：“我不是故意的，你不該責(zé)備我，要不你去問我媽媽？”三是小紅馬上輕聲說：“老師，吃早點時服務(wù)員弄臟了我的衣服，我回家換衣服才遲到了?！蓖ㄟ^案例比較，學(xué)生能領(lǐng)悟在解釋原因時不但要說清理由，還要講文明，態(tài)度要和藹，語氣要合適等。
三、教學(xué)多樣化，讓孩子們會說
凡是有人際交往的地方就可以進行口語交際的教學(xué)，這是由母語學(xué)習(xí)的廣泛性決定的。“語文學(xué)習(xí)的外延和生活的外延相等?！鄙罹褪强谡Z交際的內(nèi)容，口語交際就是生活的工具，所以口語交際訓(xùn)練的天地是廣闊的，途徑是多樣的。
（一） 口語交際專題訓(xùn)練。通過教材中的專題訓(xùn)練，使學(xué)生比較系統(tǒng)、快捷地掌握口語交際的有關(guān)知識，提高相關(guān)技能。這種專題訓(xùn)練具有以下特點：一是跟學(xué)生生活實際緊密聯(lián)系，具有廣泛的適用性;二是遵循由易到難，由簡單到復(fù)雜的規(guī)律。隨著學(xué)生身心發(fā)展，他們的交際面會更廣泛，要求的相應(yīng)交際技能和素質(zhì)也更高。
（二）滲透在課堂教學(xué)過程中。從社會學(xué)角度講，課堂教學(xué)就是師生交往的雙向互動過程。每一堂課都為學(xué)生口語能力的發(fā)展提供了用武之地，語文課上尤其如是。所以語文教師課堂上要有訓(xùn)練的意識，融口語交際訓(xùn)練于閱讀課和作文課中。在一些好的語文課上，教師這方面的引導(dǎo)、矯正等往往不著痕跡，與課堂主要教學(xué)目標(biāo)水融?！罢埓蠹易屑毬?，這位同學(xué)讀得怎樣？”這是讓學(xué)生聽清楚、聽明白;“請大家評一評剛才某學(xué)生的回答。”這是指導(dǎo)學(xué)生在聽的基礎(chǔ)上學(xué)會思考、學(xué)習(xí)給別人提看法;“別著急，吸一口氣，再慢慢說”“你講的很對，能不能說得再響亮些？”這是對學(xué)生口語交際信心的激發(fā)和口語技能的強化訓(xùn)練。
（三）隨機訓(xùn)練。一是緊扣生活隨機訓(xùn)練。豐富多采的生活給口語交際教學(xué)提供了活水源泉，教師要用心捕捉現(xiàn)實生活現(xiàn)象，誘導(dǎo)學(xué)生用學(xué)過的知識和自己的認識能力“評優(yōu)劣，定從違”，參與、影響班級、學(xué)校和社會生活，在這一過程中發(fā)展學(xué)生的口語交際能力。二是利用活動隨機訓(xùn)練?；顒邮呛⒆拥奶煨?，班級、學(xué)校等經(jīng)常開展活動，抓住活動的機會進行口語交際訓(xùn)練會取得比較理想的效果。
口語交流的隨機性特征決定了參與交流的對象必須有良好的說話習(xí)慣、豐富的語言積淀等，用來口語交際的語言材料要有“招之即來”之神奇功效，而這一切與大量閱讀積累是分不開的。作為一名小學(xué)語文教師必須做好以下工作：一是立足課堂教學(xué)，抓好朗讀、背誦訓(xùn)練;二是開展豐富多彩的閱讀活動，擴大積累。心理學(xué)研究表明：朗讀和背誦有利于感受語言所描繪的情境，有利于體會語言文字所表達的情感，有利于規(guī)范語言、培養(yǎng)語感，更有利于積累語言材料，提高讀、說、寫的能力。
人員的選拔
科室里挑選一名具有監(jiān)床經(jīng)驗豐富、技術(shù)業(yè)務(wù)過硬、有較強的溝通能力、有愛心、熱心、同情心、耐心、責(zé)任心強的護師以上職稱，大專學(xué)歷的護士擔(dān)任信息聯(lián)絡(luò)員，年齡30～40歲。
工作目標(biāo)
加強醫(yī)、護、患（家屬）溝通，注重細節(jié)服務(wù)、關(guān)心、體貼患兒、滿足患兒的身心需要，為患兒解決實際問題，提高患兒家屬對醫(yī)生護士的信任度和滿意度，減少糾紛投訴。
工作職責(zé)
每天上午7∶30到崗，在做晨間護理同時對全科病人進行巡視，交流溝通及時發(fā)現(xiàn)問題，并在晨交班會上進行反饋、解決，科內(nèi)不能解決的問題及時上報。
每天巡視病人4次以上，對科室病人情況做到心中有數(shù)，巡視后做好登記記錄，杜絕病人治療遺漏等差錯的發(fā)生。
陪送危重患兒出科檢查，保證患兒的安全往返，及時反饋檢查結(jié)果。
及時發(fā)放患者的“一日清單”，并負責(zé)解釋工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正、有問必答、有疑必解，并詳細記錄，反饋解決問題情況。
隨時了解病人需求，盡力滿足病人的合理需要，增進患者對醫(yī)生、護士的溝通交流，將病人需求反映給醫(yī)生，科主任和護士長及時解決問題，保證醫(yī)療護理安全，減少醫(yī)療糾紛。
每月協(xié)助護士長組織召開公休座談會，讓患者出院時完成《醫(yī)療服務(wù)評價表》的問卷調(diào)查工作，定期匯總、分析、查找存在的問題，為科室管理提拱信息，讓患兒家長對科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)、住院環(huán)境、收費等作出客觀、公正的評價，提出寶貴意見和建議［1］。
溝通方法
溝通對象：兒科護理對象為心理、生理、言語、行為、理解能力等，發(fā)育不夠完善的患兒，而且還要面對焦慮煩躁，對孩子疼愛倍加的父母家長們，因其對象的特殊性，容易發(fā)生護患矛盾，因此，與患兒的溝通很大程度上是與患兒家長溝通，所以信息員要熟練掌握有效溝通的技巧和方法，要從家長的角度考慮問題，充分向家長解釋到位，對減少護患糾紛和諧護患關(guān)系具有重要意義。
預(yù)見性溝通：信息員在巡視交流中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題，并把這類家屬作為溝通的重要對象，例如：夜班護士由于搶救危重病人忽視其他家長要求更換床單、拉鈴沒有及時到位等引起家長不滿時，信息員主動解釋溝通，以取得家長諒解，并及時落實以滿足家長的需求，并在晨會班上，除常規(guī)交接工作外，還要把當(dāng)天值班發(fā)現(xiàn)家屬對醫(yī)生、護士診療或服務(wù)態(tài)度不滿意作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使當(dāng)班醫(yī)生、護士心中有數(shù)，針對具體問題做好溝通工作。
協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：信息聯(lián)絡(luò)員在巡視過程中，無法將病情解釋清楚的先請示匯報，由主管醫(yī)生或值班醫(yī)生與家屬溝通，解釋清楚病情，對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后由主管醫(yī)師或科主任、護士長一起與家屬進行解釋［2］，避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。
與患兒家長建立良好的朋友關(guān)系：信息員在巡視觀察中主動幫助生活上有困難的患兒，及時匯報護士長，積極為患兒排憂解難，把患兒當(dāng)作自己的孩子；平時抽時間與患兒一起玩游戲、講故事、親撫患兒，讓家長真正感受到護士對孩子的關(guān)心、重視、拉近了護患（家長）之間的距離，在出院前，信息員主動將自己的聯(lián)系方式告知家長，囑咐不管住院期間或出院后，如有對醫(yī)療護理上的問題要求幫助隨時可以咨詢。同時將病情特殊患兒家長的號碼留下，不定期以電話方式詢問患兒出院后的情況，并交待注意事項和相關(guān)知識，得到了家長的信任和好評，3年多與出院患兒家長建立了良好的朋友關(guān)系，提升了患兒家長對兒科醫(yī)護工作的滿意度。
結(jié) 果
從2007年1月使用信息聯(lián)絡(luò)員以來，兒科緊張醫(yī)患關(guān)系得到了緩解，家長對醫(yī)療服務(wù)存在的不滿及誤解得到了及時解決，醫(yī)療糾紛從3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表揚信12封，錦旗5面，比3年前增加9份；上升率為47.0%。見表1。
討 論
通過上述溝通實踐使我們更加深入認識到實施信息聯(lián)絡(luò)員制，是拉近醫(yī)患距離的良藥，增強了與患兒家屬之間的親和力，避免了許多醫(yī)患間潛在的沖突，因此，醫(yī)護人員要掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧。對病兒家長提問要耐心解釋，不要塘塞應(yīng)付，要耐心的傾聽家屬的敘述，這樣既維護了患兒的利益，又有利于醫(yī)療護理工作的開展，從而保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
參考文獻
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一個國家是這樣，一個行業(yè)是這樣，一個單位、一個企業(yè)也是這樣，我們房管事業(yè)的持久發(fā)展，要靠房管服務(wù)文化的發(fā)揚光大，凝聚房管精神，提高房管人的文化素質(zhì)，提升房管“軟實力”。很多人認為單位文化就是一些口號、標(biāo)語，有了企業(yè)愿景、企業(yè)使命，就是有了文化，那就大錯特錯了。任何單位或企業(yè)都有自己的文化，它是團隊上下一致遵循的價值體系，一種員工都清楚的行為準則，是這個團體在發(fā)展中形成的一種全體成員共享的價值觀念。
雖然文化是看似無形的，但是它卻像春風(fēng)化雨般，浸潤著我們單位的成長和發(fā)展，就我們房產(chǎn)登記中心(下稱“中心”)而言，我們的文化由淺入深可以看成是物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的層層推進。
中心是代替政府行使相關(guān)行政職權(quán)的窗口單位，提供的服務(wù)不僅僅讓員工感知到服務(wù)文化的存在，同時也是服務(wù)文化在群眾中的宣傳。中心的建筑、辦事環(huán)境、宣傳資料、員工著裝等具有形象標(biāo)識的外在展現(xiàn)，都是物質(zhì)文化的范疇。我中心于2010年啟用全新的LOGO，它是由藍白兩色組成，白色象征純潔、正義，藍色象征專業(yè)、高效，整個標(biāo)識合而不圍，好似有無窮的活力，藍底讓人安心，上面用白色勾勒出抽象的玲瓏江南小屋，兩邊的半圓與小屋一筆連成，就像我們單位的職責(zé)就是維護廣大房屋權(quán)利人的合法權(quán)益，傳達出我們與群眾的魚水之情。
接下來是行為層面，有代表性的是模范先進人物的行為、領(lǐng)導(dǎo)的行為和一般員工的行為等。每年，中心都會涌現(xiàn)出大批的模范員工，不光是業(yè)務(wù)窗口為老百姓排憂解難，群眾送錦旗、寫表揚信，還有內(nèi)勤服務(wù)中也不乏兢兢業(yè)業(yè)的先進員工，甘愿做一個默默無聞的螺絲釘，這表明我們的服務(wù)文化正在推廣和傳承。
說到制度文化，是由管理制度和組織結(jié)構(gòu)組成。它作為一種規(guī)范性的標(biāo)準，對員工施以一種外部的、帶有強制性的約束，規(guī)范著單位的每一個人。日前，中心舉行了服務(wù)明星的評選，其中有這樣的規(guī)定：嚴格遵守勞動紀律，按時到崗；按規(guī)定著裝，辦公桌及電腦要擺放整齊；工作時，堅持使用文明用語，禮貌待客，禁止使用忌語，做到首問責(zé)任，做到站立迎、送服務(wù)對象；工作上要有量和質(zhì)的具體要求等。
文化的中心是精神文化，它包括單位精神、經(jīng)營哲學(xué)、單位價值觀念、單位風(fēng)貌等意識形態(tài)的總和，是前幾個層面的升華，是單位的上層建筑，其中價值觀是精神文化的核心。房管精神可以用“團結(jié)、奮進、求實、有為”來概括，團結(jié)是房管人的從業(yè)態(tài)度，是事業(yè)進步的根基；奮進是房管人的職業(yè)道德，是我們房管人的工作熱情；求實是房管人的工作作風(fēng)，非誠信守則求真務(wù)實；有為是房管事業(yè)發(fā)展壯大的推動力，折射出房管人為民所需，解民所憂的奉獻精神。
優(yōu)秀而獨到的房管文化，是房管事業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的必要條件，用此理念和價值觀凝練而成的房管服務(wù)精神，大大提升房管的核心競爭力。房管文化的力量是由表及里，逐漸顯現(xiàn)的，對于志在發(fā)展房管事業(yè)的人而言，有意識地培育房管文化至關(guān)重要。
首先，扎扎實實抓學(xué)習(xí)。編輯房管文化建設(shè)的?？诰W(wǎng)站論壇中開辟專欄，介紹房管文化，增強學(xué)習(xí)效果。組織單位員工到兄弟城市觀摩考察，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗并組織研討，看同行業(yè)文化建設(shè)所取得的豐碩成果，促進干部職工的思想轉(zhuǎn)變。
1成立標(biāo)準化機構(gòu)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)
院部制定了《公共服務(wù)規(guī)范標(biāo)準化全覆蓋工作方案》、《公共服務(wù)標(biāo)準化全覆蓋檢查評估實施方案》，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，明確職責(zé)，印制手冊，利用辦公會、院周會、晨會、科務(wù)會、政治學(xué)習(xí)之際組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，按照上級文件精神落實各項工作。并把相關(guān)內(nèi)容掛于醫(yī)院OA、文明在線、網(wǎng)站黨政紀委欄、病房大廳電子觸摸屏及在門診大廳電子屏上滾動播放，以供醫(yī)院員工學(xué)習(xí)，便于服務(wù)對象監(jiān)督。
2修訂制度職責(zé)手冊完善服務(wù)規(guī)范
院部自下而上制定了醫(yī)院“十三五”發(fā)展規(guī)劃，修訂《制度職責(zé)匯編》、《員工手冊》、《廉政手冊》、《文明手冊》等，完善公共服務(wù)規(guī)范并落實各項舉措。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量和應(yīng)急管理、護院感理管理、人事、科教、財務(wù)、藥劑管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、后勤設(shè)備管理、院務(wù)公開管理及公共服務(wù)規(guī)范宣貫管理等職能，成立分管院長為組長的7個工作小組，設(shè)立兼職標(biāo)準化管理責(zé)任人員，每周三上午或不定期按照公共服務(wù)標(biāo)準化量化考評標(biāo)準做好督促檢查工作，完善各項服務(wù)規(guī)范。
3組織開展自查自評提高服務(wù)效能
3．1做好服務(wù)提供，履行服務(wù)承諾
3．1．1執(zhí)行制度。院部要求全院所有醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔從醫(yī)承諾書，規(guī)范合法行醫(yī)。開展的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤一體化診療，體現(xiàn)了多學(xué)科合作，縮短了就醫(yī)流程，為患者提供了高效的服務(wù)。但在督查中也看到部分年輕醫(yī)師對核心制度掌握情況還不夠理想，病歷書寫延時、醫(yī)患溝通技巧薄弱、麻醉師AB崗制度執(zhí)行欠缺、部分手術(shù)科室醫(yī)師查房未按要求進行等問題，均予以綜合考核。3．1．2金牌護理。開展多形式的健康宣教活動，各病房均有住院導(dǎo)航，制訂有多個病種的健康教育小處方，定期召開工休座談會，傳授患者疾病的相關(guān)知識，住院期間做好患者的康復(fù)指導(dǎo)，推行八段錦、降壓操、手指操、盆腔操等養(yǎng)生操，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。3．1．3預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院實施預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調(diào)配。提供現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式預(yù)約服務(wù)，根據(jù)醫(yī)師應(yīng)診所需耗時，推行分時段預(yù)約就診時間等服務(wù)。3．1．4志愿服務(wù)。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服務(wù)相關(guān)規(guī)定，開展志愿服務(wù)前的培訓(xùn)、表揚獎勵措施和相應(yīng)資金保障。每年志愿服務(wù)時間超過2000小時。第一，在“志愿江蘇”平臺注冊志愿服務(wù)，組織“江陰‘杏林•中醫(yī)’志愿服務(wù)隊”，注冊志愿者人數(shù)占全院員工人數(shù)比例超過30％，定期組織開展志愿服務(wù)活動。第二，黨委、團委、工會開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”、義診、健康宣教等醫(yī)療延伸志愿服務(wù)活動，樹立醫(yī)院良好的社會信譽。
3．2做好服務(wù)保障，確保醫(yī)療安全
3．2．1遵守服務(wù)禮儀，文明熱情接待。全院職工在工作中遵守服務(wù)禮儀，佩戴工號牌，使用文明用語、禮貌服務(wù)，熱情接待患者和來院咨詢?nèi)藛T。通過執(zhí)行首問、首訴、首診負責(zé)，實行一次性告知和限時辦結(jié)制度。3．2．2服務(wù)環(huán)境良好，服務(wù)設(shè)施到位。醫(yī)院的建筑功能分區(qū)合理，雖然空間狹小，但布局緊湊，內(nèi)部環(huán)境整潔、衛(wèi)生。醫(yī)院為患者就醫(yī)提供機動車停車位，設(shè)專職人員及保安進行引導(dǎo)管理，按物價核定收費。關(guān)鍵部位安裝有視頻監(jiān)控設(shè)施，并設(shè)置消防、治安監(jiān)控中心，24小時有效監(jiān)控醫(yī)療場所，治安監(jiān)控可回溯期達1月余，確保了服務(wù)安全。3．2．3加強行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)效能。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求納入各級各類醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)的崗位職責(zé)中，建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度、獎懲措施并認真落實，通過防統(tǒng)方系統(tǒng)、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、不定期督查、每月綜合考核等執(zhí)行行風(fēng)監(jiān)管，全院醫(yī)務(wù)人員能恪守醫(yī)德，團結(jié)協(xié)作，拒收禮金、禮品。2013～2015年共拒退紅包153個，累計退還18．44余萬元（卡），收到錦旗107面，表揚信26封，彰顯了創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”取得的成果，服務(wù)效能不斷提升。
3．3強化服務(wù)監(jiān)管，提高病患滿意度
第一，醫(yī)院通過每季度召開住院病人家屬座談會、病區(qū)每月召開工休座談會、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、平時不定期下臨床等方式積極主動地征求患者意見、開展第三方滿意度調(diào)查等了解患者需求。第二，醫(yī)院在門診大廳、各病區(qū)設(shè)立意見箱（簿），指定專人每周三收集并登記。對患者提出的意見和建議24小時內(nèi)響應(yīng)處理，并對留有聯(lián)系方式的意見及建議人予以反饋整改情況，同時做好記錄。第三，醫(yī)院在網(wǎng)站上建立“院長信箱”，每周六上午為“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，收集和處理患者訴求。第四，醫(yī)院向社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員，并發(fā)放聘書，不定期召開座談會或以函調(diào)等其他方式進行，聽取和征集各方意見及建議，落實整改做好各項記錄。第五，醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，配備專人負責(zé)投訴接待和處理，核實相關(guān)信息，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，讓病患滿意而歸。
3．4持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高信息化水平
醫(yī)院根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準對標(biāo)準化服務(wù)、服務(wù)時效性及服務(wù)能力進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，進一步改善醫(yī)療服務(wù)，并落實改進措施。幾年來，醫(yī)院在有限的空間、能力范圍內(nèi)不斷完善和更新各類公共服務(wù)設(shè)施，增加門診每層電子分診、病患候診室等，并啟用LIS、PACS、OA、移動查房、移動護理等提升公共服務(wù)信息化建設(shè)水平。
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---豐城市行政服務(wù)中心運行一周年回眸
2004年6月1日，經(jīng)過八個月緊鑼密鼓的醞釀籌建，豐城市行政服務(wù)中心正式掛牌運行。這是豐城市從規(guī)范政府自身行為抓起，努力建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理新機制，建設(shè)法治政府，為經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)I造良好的法治環(huán)境，加快全市經(jīng)濟發(fā)展的一個重大舉措。
“進得門來心情好，辦起事來效率高”是“中心”成立以來，豐城的老百姓到該“中心”辦證大廳辦事最深切的感受?！霸谡麄€申辦的過程中，我只去了辦證大廳三次，一次是送原始材料，一次是對材料進行確認并簽字，最后一次是取營業(yè)執(zhí)照，節(jié)省了大量的人力、物力，而且辦理時間短”一位外商投資者如是評價。2004年，豐城市首次實現(xiàn)財政總收入6億元大關(guān)，招商引資突破20億元，今日豐城已四方涌客、八方聚財?？偨Y(jié)其發(fā)展經(jīng)驗，很重要的一條就是把改善發(fā)展環(huán)境作為提升綜合競爭力的生命線來抓，將67個部門、217項審批、辦證、收費事項集中到行政服務(wù)中心實行“一站式”對外公開服務(wù)，發(fā)展環(huán)境有了明顯改善。在辦證大廳開展的調(diào)查測評中，100%的辦事群眾贊同大廳“一廳式”、“一站式”的服務(wù)方式，對窗口的滿意率達到了98%以上。而老百姓和外商們的贊譽的都源于該“中心”的——優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范公開、便捷高效。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)做群眾的貼心人
在辦證大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡(luò)繹不絕。也正因為如此，工作人員的服務(wù)和辦事的效率始終是人們關(guān)注的焦點之一?！爸行摹睆倪\行之日起就建立了人性化的服務(wù)制度：一是實行項目預(yù)約辦理制，申請人可通過電話向中心或辦理窗口預(yù)約辦理時間；二是開通辦事結(jié)果手機短信告知系統(tǒng)，窗口審批事項辦結(jié)時，該系統(tǒng)自動以手機短信的形式告知當(dāng)事人。同時，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，而且各部門、窗口的工作人員彼此之間都相互監(jiān)督。到大廳工作之初，該“中心”負責(zé)人就告誡所有的工作人員“有的辦事群眾可能對我們的工作流程不理解，但是他們說話再難聽我們也要熱情服務(wù)，要變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)?！倍?0四年九月三十日下午，國慶節(jié)前夕，就在要快下班時，一位女士急匆匆的來到公安窗口辦理臨時身份證，卻忘記帶派出所開的證明。而她明天就要飛往海南旅游，要去開來已不及了，不免有些牢騷，但該窗口的聶明英同志仍面帶微笑，并特事特辦搬出幾大摞證明材料，找到該女士以前辦證的底，快速的辦理好了證件，讓女士很是感動，連聲稱贊辦證大廳的工作人員是群眾的貼心人。
規(guī)范公開堅決堵死“吃拿卡要”
走進大廳，各種標(biāo)示牌讓前來辦事的群眾一目了然。一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏，人性化的服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有。全市67個執(zhí)罰執(zhí)法部門都被納入行政服務(wù)中心。同時采用網(wǎng)上、電腦觸摸屏、電話語音查詢等現(xiàn)代技術(shù)，把這些部門涉及辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準、辦事依據(jù)等“行政秘密”的內(nèi)容全部公開，使政府行政審批行為真正做到了“陽光下操作”。辦證大廳運行至今，還沒有一起舉報‘吃拿卡要’的問題。過去由部門自行收取的大量規(guī)費也得到規(guī)范，從而有效地杜絕了“三亂”，從源頭上遏制了腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。切實加強對行政審批、辦證辦照和收費項目的管理和監(jiān)督，規(guī)范政府行為，推進依法行政，約束的是政府自身、部門特權(quán)，受益的卻是一方百姓和地方經(jīng)濟。
便捷高效“快速通道”受歡迎
辦證大廳的工作人員每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，進入該中心的卓繁行政服務(wù)系統(tǒng)，查看所有在辦審批、辦證項目的辦理進度。如果某窗口的某件審批項目辦理時限即將到期，系統(tǒng)會提前3天通過電腦提示該辦事窗口，一旦超出了規(guī)定時限，系統(tǒng)就會發(fā)出‘預(yù)警’信號，超時限的辦事欄變紅。嚴格規(guī)范的舉措，緊張有序的工作節(jié)奏，給每一個辦事群眾的感觸就是快捷高效。同時中心各窗口按照急事急辦、特事特辦的原則，還開通了項目審批快速通道，加快項目辦理速度，受到了群眾的熱情歡迎?！澳翘煳业叫姓?wù)中心辦事，通過電子觸摸屏毫不費事地找到辦事窗口，當(dāng)天辦完有關(guān)事項很快回家，沒想到第三天就收到手機短信，告知設(shè)立登記辦好了，過去取照。真方便！真快！”豐城市明華玻璃球有限公司廢舊物資部經(jīng)理扈瑞明如是說。
【關(guān)鍵詞】共情護理；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護理質(zhì)量
【中圖分類號】R473 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0214-02
共情是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出的概念。指的是一種能深入他人主觀世界，了解他人感受的能力[1]。自2010年衛(wèi)生部南京護理工作會議以后，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在全國范圍迅速推廣，我院圍繞深化“以病人為中心”的護理理念，改革臨床護理模式，全面履行護理職責(zé)，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。為了達到“社會滿意、患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、護士滿意”的四滿意效果，我院自2010年3月開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在全院提出了“共情護理”的理念，在這個理念的指導(dǎo)下，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效達到了衛(wèi)生部“三提高、三下降”的顯著成效，護士責(zé)任感提升，患者滿意度提高到99.93%、患者的表揚增多、患者的投訴降低、自聘護工比例降低、不良事件數(shù)量降低。
1 資料與方法
1.1一般資料
本院核定床位600張，自2010年3月開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房，把“共情護理”作為落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的人文護理點，引導(dǎo)全院首先在心內(nèi)科病區(qū)引導(dǎo)“共情護理”觀念，實施“共情護理”系列措施，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效顯著，患者滿意率在2010年底達到98%，2011年護理部在全院各個護理單元引導(dǎo)“共情護理”，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措，努力達到“社會滿意、患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、護士滿意”的四滿意效果，2011年底患者滿意率達到99.3%，護理服務(wù)得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)的廣泛認可。2012年3月全院全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，“共情護理”已經(jīng)內(nèi)化為全院護士的自覺行為，患者滿意率：2012年1――5月份達到99.93%，護理工作得到全面肯定，護士們精神愉悅，快樂工作的氛圍形成，護士自身與患者建立了信賴關(guān)系，達到了“雙贏”。
1.2方法
1.2.1 患者需求調(diào)查
多年的研究證實，在綜合性醫(yī)院門診患者中，略高于1/3比例的是軀體疾病，近1/3的患者是屬于心理疾病范圍，其余1/3的患者則是與心理因素密切相關(guān)的軀體疾病[2]。而在住院患者中，有近1/3的患者出現(xiàn)焦慮或抑郁負性情緒[3]。因此，充分了解患者的心理需求及心理反應(yīng)特點，對于建立良好的護患關(guān)系具有重要的實際意義。這樣才會使“共情護理”達到預(yù)期效果。為此，護理部每月對全院住院病人進行一次護理服務(wù)滿意度調(diào)查，采用醫(yī)院設(shè)計的調(diào)查問卷，了解患者的需求，內(nèi)容主要包括護理服務(wù)態(tài)度、護士分級護理巡視、特殊檢查指導(dǎo)、手術(shù)護理、治療護理、康復(fù)指導(dǎo)、病房環(huán)境、護士解答患者疑問的時限態(tài)度以及患者感動的人與事等幾個方面。
1.2.2 護患關(guān)系不當(dāng)原因分析
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的模式為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正把以患者為中心推向以人的健康為中心的發(fā)展軌道[4]?！肮睬樽o理”就是按照人性化護理的原則，要求護士不能盲目、機械地執(zhí)行各項工作，而是能夠?qū)彆r度勢，使各項工作能夠深入到患者的內(nèi)心，讓患者體會到他的存在和疾病受到重視，建立親情關(guān)系，主動給與關(guān)愛[5]。為此，我院護理部通過分析護患關(guān)系不當(dāng)中，護士方面的原因出發(fā)來研究“共情護理”的針對性措施，提高患者的滿意度，保障護理安全。
眾多調(diào)查分析，情是互動的、共用的。在工作中，護患關(guān)系處理不當(dāng)，護士方面原因主要表現(xiàn)：缺乏責(zé)任心和同情心，對患者痛苦漠然處之；工作壓力大，產(chǎn)生急躁、抑郁等心理，有的明顯產(chǎn)生不解感；抗挫折能力弱，產(chǎn)生消極心理；患者以及同事的不理解而影響到工作積極主動性，社會認同感弱而有自卑心理。
1.2.3 設(shè)計“共情護理”措施
通過對患者的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對護士的服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理落實、手術(shù)護理指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、治療與檢查指導(dǎo)需求較高。結(jié)合護患關(guān)系不當(dāng)?shù)脑蚍治?，以患者的需求為出發(fā)點，以護士主動工作為落腳點，查閱文獻，汲取國內(nèi)外先進的護理經(jīng)驗，結(jié)合我院護理服務(wù)多年得到廣大患者認可的特點，引入“共情護理”理念與措施。具體方法：
①理念引導(dǎo)：把共情技術(shù)作為一種特殊的溝通技巧，一種助人能力。護理部采取集中培訓(xùn)與重點強調(diào)相結(jié)合的方法強化“共情理念”；同時要求責(zé)任護士主動臨床實施，體察患者的需求，理解患者的感受，使患者感受到關(guān)注；護士長晨會講解重點強調(diào)；護士逐漸能夠自覺主動接受新的觀念，在用“心”的思路引導(dǎo)下進行“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐[6]。
②措施一：營造良好的“共情氛圍”――護患雙方“共情”“共贏”。大量研究表明，良好的組織氣氛對個人工作滿意度、離職傾向等有顯著影響，同時護士對組織氣氛的感知可影響護士的工作狀況、健康結(jié)局，從而影響患者的健康結(jié)局及安全[7]。因此，護理部提出并引導(dǎo)五種氛圍彰顯人文關(guān)懷：和諧相處的同事情感氛圍，民主、開放、寬松、互動的管理氛圍，學(xué)知識、長技能、提服務(wù)的學(xué)習(xí)氛圍，“護患一家親”的護患和諧氛圍，重視細節(jié)的細致工作氛圍，在這五種氛圍引導(dǎo)下逐步形成了護士快樂工作、護患和諧“共情”的良好氛圍。
③措施二：如何調(diào)整自己，“共情護理”“快樂工作”大培訓(xùn)。樂觀的態(tài)度能使護理工作積極向上，同時，樂觀的情緒還會傳染給服務(wù)對象，使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心[8]。樂觀態(tài)度還有利于處理同事間的關(guān)系，因此，進行了“工作生活踏歌而行”的全員培訓(xùn)，用生動的工作案例引導(dǎo)護士調(diào)整心態(tài)快樂工作的方法。
④措施三：引導(dǎo)護士每日自省四句話?！敖裉煳椅⑿α藛幔俊?“今天我分管的病人滿意嗎？” “今天有人表揚了我？ 表揚了什么？”“我今天對自己的言行滿意嗎？”通過每日自省四句話引導(dǎo)全院護士思路更加清晰，“共情護理”逐步達到知情情愿。
⑤措施四：踐行把壞情緒留在更衣室、留在鏡子前，從而緩解護士遇見不良刺激時的壓力，教會護士減壓方法。
⑥措施五：每日上班前養(yǎng)成整理情緒、整理自我的好習(xí)慣。踐行四個一：再展一次微笑，再整理一下燕尾帽，再一次拉平護士服衣角，再擦一次護士鞋，整理好情緒，暗示自己在上班時間，遇事從容，處理得當(dāng)，爭取最佳的處理效果。
⑦措施六：培養(yǎng)護士面對挫折的能力。通過引導(dǎo)自我學(xué)習(xí)《心理學(xué)》、《人際關(guān)系學(xué)》，加強在職培訓(xùn)等方面來實現(xiàn)護士抗挫能力；采用羅杰斯的態(tài)度，把各方面的壓力換成工作的動力，使護士工作越干越出色；同時提高人際關(guān)系，對患者實施充滿尊重的治療和護理。護理部對護士加強共情能力的培養(yǎng)，根據(jù)不同的患者生活不同的時代、不同個人經(jīng)歷、不同家庭背景甚至性別，提出了我院“個性化護理方案”。
⑧措施七：傾情感知護理。利用一切和患者接觸的治療護理機會，責(zé)任護士準確體察和理解患者并向患者傳達自己的理解和感知，根據(jù)不能產(chǎn)生共情的人內(nèi)心必有阻隔的原因，分析這個阻隔源自于過度的“自我價值保護”，仿佛說：“這關(guān)我什么事？”“這對我有什么好處？”“這都是他自己的事?！薄o理部提出“患者需要共情，消除自身阻隔，關(guān)注患者的世界，一起感受并進入到患者的世界”的口號，引導(dǎo)護士消除自己消極情緒因素，愉快“共情護理”。
這樣，充分的“共情”引導(dǎo)下使我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作實施的更加到位，護士對患者的責(zé)任感更強，在工作過程中充分體現(xiàn)人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，患者體會到真正的人文關(guān)懷和人性溫暖，使護理更加人性化，在護士“我完全了解”的體貼下，最大限度地與患者產(chǎn)生心靈共鳴，成為患者身心康復(fù)的增強劑。因此，我院的護理工作多次贏得了省廳檢查專家組的肯定，周邊老百姓的交口稱贊，院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生滿意，護士自己快樂工作，達到“多贏”的效果。
1.3 實施方法
“共情護理”培訓(xùn)實施采取分層負責(zé)的方法。
1.3.1 護理部層面
每月進行一次患者“共情護理”服務(wù)結(jié)果調(diào)查，每月舉辦一期《護理通訊》將患者的意見反饋全院護士學(xué)習(xí)理解，引導(dǎo)大家照顧患者需求的意識；每月召開2次護士長例會，月初例會下達“共情”相關(guān)要求，月底例會反饋一月情況，重點環(huán)節(jié)再次強化，同時各科護士長相互交流取長補短，促進“共情護理”落實完善。
1.3.2病區(qū)護士長層面
“共情護理”日日做天天講，提高全體護士的意識，每日晨會重點講解，護士長每日“五查房”督導(dǎo)落實，使“共情護理”落到實處。
1.3.3責(zé)任護士層面
實施高級責(zé)任護士、初級責(zé)任護士、輔助護士分層負責(zé)相互配合的方法，落實責(zé)任包干整體護理床邊護理責(zé)任制，使病人得到全程連續(xù)動態(tài)的專業(yè)照護，在住院的全程中感受我院以上八個方面的“共情護理”帶來的益處。
2 結(jié)果
我院自從2010年3月開始推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，引導(dǎo)落實了“共情護理”，通過2年半的臨床觀察，“共情”讓患者感受到了治療性支持，感受到了護士的真切關(guān)心，呈現(xiàn)了這樣的結(jié)果：
2.1 護士團隊協(xié)作精神更強，對護理工作的熱情更高
在“共情”人文關(guān)懷的氛圍下，大家快樂工作，分組負責(zé)服務(wù)，護士長總協(xié)調(diào)，全科護士相互補缺，團結(jié)協(xié)作，在患者滿意的鼓勵下，全院護士的工作價值得以體現(xiàn)，個人收入有所提高，護士滿意，護士整個工作氛圍得以大幅度改善，醫(yī)護合作和諧、護患關(guān)系滿意、護護合作愉快，每天能夠上班工作是我院護士姐妹們共同的期待。
2.2責(zé)任護士能夠運用專業(yè)知識為患者服務(wù)
責(zé)任護士能夠主動應(yīng)用“共情”護理，入院時，主動熱情的自我介紹，進行入院告知：向患者或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，詳細介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。入院后，責(zé)任護士根據(jù)患者的病情分階段性的進行健康教育，講解疾病的有關(guān)知識、飲食指導(dǎo)、排便護理、休息指導(dǎo)、心理安慰等；每位責(zé)任護士都詳細的用通俗易懂的語言講解給患者或者家屬，對患者易忘難懂的知識反復(fù)進行宣教，直至每一位患者、每一位家屬都掌握健康教育知識。
2.3護士護理面貌大改觀
主動熱情，溫馨護理，微笑服務(wù)，以良好的行為儀表，使患者感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外在形象。晨間護理時，護士都會問候患者“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”、“今天怎么樣？”開始一天的治療護理工作。輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶用藥的功效和使用目的以及需要患者的配合事項，消除患者心中的茫然。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，減輕患者內(nèi)心的恐懼及不解。責(zé)任護士主動巡視病房，減少患者的呼叫次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)，及時改進。優(yōu)良的護理服務(wù)得到了院領(lǐng)導(dǎo)與患者的好評，不少病區(qū)優(yōu)秀責(zé)任護士被評為“護理服務(wù)明星”。
2.4病區(qū)服務(wù)環(huán)境進一步改善
“共情”護理，體察患者所需，通過定期滿意度調(diào)查，征詢患者的意見，逐步改進服務(wù)環(huán)境，努力為患者創(chuàng)造一個安靜、整潔、舒適、安全的修養(yǎng)治療環(huán)境，讓患者住著舒心放心。
2.5患者滿意度不斷提升
患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示2010年98%，2011年99.3%，2012年1――5月份達到99.93%，患者的表揚信、錦旗不斷增多，不少責(zé)任護士還收到患者的“紅包”感謝（婉拒不掉的情況下護士們?yōu)榛颊呓簧献≡嘿M）。護士成為了患者可信賴的朋友，住院的支柱。
在“共情護理”的引導(dǎo)下，我院“345”護理服務(wù)文化品牌初步形成，提高了護理質(zhì)量和工作效率，達到護理質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化的目標(biāo)，也得到了省衛(wèi)生廳專家的肯定與表揚。我院“共情護理”的經(jīng)驗方法在臨床中的應(yīng)用效果表明，“共情護理”是提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，保障護理安全，構(gòu)建和諧護患關(guān)系有效可行的方法。
參考文獻：
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