發(fā)布時(shí)間：2022-06-21 08:26:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的飯店服務(wù)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[摘 要]客人對飯店服務(wù)的感知是其評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。由于一線員工與客人直接接觸，很長時(shí)間以來，人們在談到服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只強(qiáng)調(diào)一線員工的操作質(zhì)量，最多不過將管理者履行監(jiān)督職能的質(zhì)量納入其中，而事實(shí)上，員工只是處于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈最末端的人。本文在分析飯店服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之問差距的基礎(chǔ)上，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量、管理質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)感知；質(zhì)量差距；分析模型；決策質(zhì)量
一、問題的提出
改革開放近30年，我國飯店業(yè)經(jīng)歷了從規(guī)模擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)調(diào)整、資產(chǎn)重組、制度改革、文化建設(shè)……的發(fā)展過程，正逐步走向成熟。從產(chǎn)業(yè)角度講，飯店在類型、規(guī)模和檔次的分布上越來越趨近科學(xué)；從企業(yè)自身角度看，多數(shù)企業(yè)通過對內(nèi)外部環(huán)境的全面審視和評估，找到了正確的定位，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的效益。但是，事物的發(fā)展不都是平衡的，飯店業(yè)也會在捷報(bào)頻傳中發(fā)出不和諧之音，一些企業(yè)盡管通過了ISO質(zhì)量認(rèn)證，或引入了某著名國際集團(tuán)的管理模式，卻仍然時(shí)時(shí)被服務(wù)質(zhì)量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道……這些企業(yè)如何走出困境，在競爭中求得生存和發(fā)展，是每一位業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注并傾力研究的問題。
二、服務(wù)質(zhì)量差距分析
飯店的產(chǎn)品是服務(wù)，“服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程”，在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，客人直接參與其中。由于客人既是服務(wù)的對象，又是活動的參與者，因此，他們對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程綜合體驗(yàn)的感知便成為服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。很長時(shí)間以來，人們在談到服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只強(qiáng)調(diào)一線員工的操作質(zhì)量，最多不過將管理者履行監(jiān)督職能的質(zhì)量納入其中，于是便有了一系列(針對員工的)獎懲條例。服務(wù)中由于是員工與客人直接接觸，所以，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)、客人不滿時(shí)，被投訴的又常常是這些基層員工。而事實(shí)上，在飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈上，員工只是處于最末端的人。
北歐學(xué)者克里斯廷?格羅魯斯在研究服務(wù)管理問題時(shí)曾引用了百利等人創(chuàng)建的差距分析模型(gapanalysis model)。該模型的理論意義在于：第一，說明了服務(wù)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。客人對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期來自于他(她)過去的經(jīng)歷(體驗(yàn))、個人需求及有關(guān)企業(yè)的宣傳。第二，揭示出服務(wù)質(zhì)量形成的過程是企業(yè)組織一系列內(nèi)部活動的結(jié)果。包括高層的決策、中層的管理和基層的操作。第三，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與客人感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距通常來自5個方面，即管理者對客人服務(wù)需求的預(yù)期與客人真正需要之間的差距；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客人服務(wù)期待之間的差距；操作方法、技能、水平與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；服務(wù)提供與市場宣傳之間的差距以及客人的服務(wù)感知與其服務(wù)預(yù)期之間的差距(見圖1)。
根據(jù)這一理論，飯店服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容更深、涉及的范圍也更廣了。筆者借用這一理論框架，將通常發(fā)生在飯店的服務(wù)質(zhì)量問題歸結(jié)為以下方面：
1．產(chǎn)品定位與目標(biāo)市場的差距 這一差距反映了企業(yè)高層的決策質(zhì)量。如三星級飯店引入了五星級的管理模式或度假型飯店模仿城市飯店的運(yùn)行方法。結(jié)果，客人非但感知不到飯店的“好意”和“熱情”，反而投訴頻頻。出現(xiàn)這種差距的原因在于決策者缺少對市場信息的準(zhǔn)確分析和企業(yè)自身情況的全面把握，致使飯店產(chǎn)品定位不準(zhǔn)，目標(biāo)市場不明，對客人的需求預(yù)期認(rèn)識模糊。
決策是為企業(yè)的發(fā)展制定戰(zhàn)略，為滿足以目標(biāo)市場為代表的客戶群需求進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃，決策質(zhì)量勢必影響客人最終感知的服務(wù)質(zhì)量。
2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)的差距 這一差距通常反映了企業(yè)中層的管理質(zhì)量。如企業(yè)或部門內(nèi)部缺乏與市場定位或管理目標(biāo)相配套的協(xié)調(diào)溝通制度，服務(wù)流程過于僵化和復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)環(huán)境不相容，服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，等等。導(dǎo)致這一差距的原因通常屬于企業(yè)文化和執(zhí)行力的問題。
3．服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 此處所指服務(wù)水平僅限定為一線操作人員的操作水平，這是我們通常談?wù)撟疃唷⒆罨镜姆?wù)質(zhì)量問題，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不執(zhí)行、不能準(zhǔn)確地執(zhí)行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不能執(zhí)行。在假設(shè)飯店的物質(zhì)條件和管理水平能夠達(dá)到服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，第一種情況反映了執(zhí)行者主觀上的消極，例如職業(yè)道德缺乏、服務(wù)意識薄弱；第二種情況的出現(xiàn)往往是由于員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不理解或理解得不準(zhǔn)確；第三種情況則可能因?yàn)閱T工受到某些客觀條件的制約，例如服務(wù)技能不足、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺等。飯店通過一線員工將企業(yè)的服務(wù)意愿傳遞給客人，這一過程中的差距無疑會直接影響客人的服務(wù)感知。
4．服務(wù)體驗(yàn)與市場宣傳的差距 媒體的宣傳、企業(yè)的過度承諾使客人對飯店的服務(wù)抱有較高的期望，而一旦他們的感知與其預(yù)期存在差距，服務(wù)中的不足便會被客人(及其不滿的傾聽者)有意無意地夸大。
5．服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期的差距 客人的以往經(jīng)歷、消費(fèi)體驗(yàn)、個人需要等對其服務(wù)預(yù)期的形成產(chǎn)生極大的影響，而他們對服務(wù)的評價(jià)則取決于自身對服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量感知、服務(wù)過程的質(zhì)量感知以及消費(fèi)時(shí)的情緒和心境。通常具有較高服務(wù)期待的客人不易產(chǎn)生高度滿意，相反倒是服務(wù)預(yù)期較低的客人往往對自己的服務(wù)體驗(yàn)予以較高的評價(jià)。
構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的因素繁多且復(fù)雜，因而對其分析也是一個巨大的工程。
三、對飯店服務(wù)質(zhì)量的再認(rèn)識
審視飯店服務(wù)質(zhì)量形成的過程，我們可以將其分為4個部分：
1．決策質(zhì)量――準(zhǔn)確的市場定位是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)
北美學(xué)者布羅格維茨、德雷尼和利斯創(chuàng)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的綜合模型(synthesized啪del0f perceived service quality)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成做了詳細(xì)的詮釋(見圖2)。該模型對于服務(wù)理論的貢獻(xiàn)不僅在于將顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)分為技術(shù)質(zhì)量差距和功能質(zhì)量差距，厘清了影響顧客體驗(yàn)的各種因素之間的復(fù)雜關(guān)系，揭示出影響服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的直接因素是人力資源和有形資源，更重要的是它將確定公司使命與目標(biāo)納入了質(zhì)量管理的范疇，這是以往被服務(wù)質(zhì)量研究所忽略的。
事實(shí)上，長久以來，一些業(yè)外人士對飯店業(yè)并無正確的認(rèn)識，錯把近年來飯店數(shù)量增加、行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大當(dāng)作效益的增長；又因五星級意味著高檔和豪華，便認(rèn)定投資飯店業(yè)、建設(shè)高星級飯店就能賺錢。這類投資者大多缺少充分的市場信息，又沒有經(jīng)營飯店的豐富經(jīng)驗(yàn)，對于市場在哪里、產(chǎn)品是什么、以什么為特色等飯店經(jīng)營決策的根本問題(也是奠定日后飯店服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)的根本問題)很少或根本沒有考慮，致使飯店往往在 一開始便陷入了困境：名為商務(wù)型飯店，卻連翻譯業(yè)務(wù)都沒有；本想接待外國客人，員工中卻只有幾名經(jīng)理能講英語；龐大的水療區(qū)域占據(jù)了飯店建筑群中最好的位置；甚至卡拉OK也成為這類飯店的主要業(yè)務(wù)……決策的失誤導(dǎo)致服務(wù)的失?。赫嬲纳虅?wù)客人在這里得不到應(yīng)有的照顧，度假客人卻又因其“休閑”的特點(diǎn)不突出而不愿光顧；高檔客人嫌它不夠品位，中等消費(fèi)者又覺得它收費(fèi)昂貴。這些飯店的經(jīng)營狀況尚且如此，客人高度不滿也就完全在預(yù)料之中。
因此，一家飯店服務(wù)質(zhì)量的形成始自高層決策質(zhì)量。當(dāng)我們用系統(tǒng)的觀點(diǎn)看問題時(shí)，營銷學(xué)中的4P、4C以至5R，同樣可被視為飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分。從某種意義上說，決策質(zhì)量的優(yōu)劣決定了飯店服務(wù)的成敗。
2．制度質(zhì)量――基于正確定位的管理理念和管理制度是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的保證
目標(biāo)市場、產(chǎn)品類型進(jìn)行正確的定位之后，決定飯店服務(wù)質(zhì)量水平，從而決定客人感知的便是企業(yè)的管理理念、管理模式和管理制度。換言之，一個成功的企業(yè)正是由于定位準(zhǔn)確，才會有與其定位相適應(yīng)的管理理念、管理模式，才會有理念、模式下一系列高質(zhì)量的制度。因此這些理念、模式與制度便是服務(wù)走向成功的基石。有這樣一個真實(shí)的案例：4名來自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的里茲?卡爾頓酒店參加服務(wù)營銷理論研討會。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場的那個晚上在酒店的游泳池里輕松地度過幾個小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時(shí)，卻被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個招待會。這些學(xué)員向服務(wù)員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。聽完解釋，服務(wù)員請他們稍等一會兒。幾分鐘后經(jīng)理來到4名學(xué)員面前，經(jīng)理說，為了準(zhǔn)備晚上的招待酒會，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又告訴學(xué)員們，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們的行李將被送到鄰近的一家飯店，那里的游泳池正在開放，他們可以到那里游泳。至于轎車等費(fèi)用，全部由里茲?卡爾頓承擔(dān)。4名學(xué)員感到非常高興。這家飯店給他們留下了非常深刻的印象，也使得他們樂于到處傳頌這段服務(wù)佳話。
在這一案例的處理中，無疑是飯店的理念、制度發(fā)揮了積極作用。正是由于理念、制度的適用，員工才能真正地急客人之所急，把“不可能”變成可能，這就是我們通常所說的企業(yè)文化的作用。
對飯店業(yè)不熟悉的人很難理解：在國外運(yùn)行良好的一些著名集團(tuán)的管理模式到了中國怎么就引不來客源、帶不來效益呢?回答這一問題其實(shí)并不難――根本原因在于引進(jìn)者忽略了這些模式原本所屬的市場。再先進(jìn)的模式亦有其適用范圍，亦要受到客觀環(huán)境的制約，試想，若把城市酒店的運(yùn)營模式照搬到度假村，或?qū)⒗锲?卡爾頓的模式復(fù)制到三星級飯店，結(jié)果會是怎樣?因此，飯店在引進(jìn)先進(jìn)理念、先進(jìn)模式的時(shí)候，首先要結(jié)合自身情況進(jìn)行選擇，不是最高檔的就是最好的，而是最適用的才是最好的；其次要對這些模式進(jìn)行實(shí)事求是的改造，使之更加符合我國飯店市場的客觀需要?！板\江”、“建國”、“如家”等民族品牌之所以成功，就是由于它們在吸收國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，在管理模式中融入了中國文化，創(chuàng)立了適用于屬于這些品牌定位的管理運(yùn)營模式。
3．執(zhí)行質(zhì)量――當(dāng)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)目標(biāo)相一致時(shí)，執(zhí)行力成為客人服務(wù)質(zhì)量感知水平的決定因素
今天的時(shí)代是一個信息和技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，國界、行業(yè)界限逐漸被打破，信息、技術(shù)、理論、方法以及諸如此類同經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會生活有關(guān)的一切事物、事件可在一夜之間傳遍世界；用于生產(chǎn)性企業(yè)的理論同樣會很快在服務(wù)業(yè)中得到實(shí)踐。20世紀(jì)后半葉以來，全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、零缺點(diǎn)計(jì)劃、六西格瑪管理……先后被引入到飯店業(yè)。我國飯店業(yè)近年實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量認(rèn)證體系和21世紀(jì)以來以喜達(dá)屋集團(tuán)為代表的部分飯店所推行的六西格瑪管理。
對比按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量體系和根據(jù)六西格瑪管理原則實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)工作，發(fā)現(xiàn)二者立意雖然都是建立科學(xué)的、規(guī)范的、滿足客人需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在操作上卻有不同：前者是按照TQC體系正向、順序地通過保證服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中每一環(huán)節(jié)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的高度滿意；而后者則是彌補(bǔ)著ISO文件執(zhí)行中對不合格產(chǎn)品(服務(wù))難以控制的不足，以從結(jié)果向前倒推式的方法去尋找服務(wù)過程中不能滿足客人服務(wù)預(yù)期的關(guān)鍵點(diǎn)，再在此基礎(chǔ)上分析客人真正的服務(wù)需求，繼而通過不斷縮小服務(wù)過程與服務(wù)感知之間的差距來逐步接近并最后達(dá)到客人的滿意。如同任何能夠延續(xù)下來的質(zhì)量管理方法都有其存在的價(jià)值(甚至很高的價(jià)值)一樣，我們沒有必要去評價(jià)這些方法和理論的優(yōu)劣，適用的就是最好的。問題是，當(dāng)我們試圖總結(jié)一些飯店通過ISO9000的認(rèn)證后在質(zhì)量管理方面取得的成果時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)個別企業(yè)收效甚微。
服務(wù)的無形性的確為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行帶來了困難，然而，當(dāng)初這些標(biāo)準(zhǔn)是量體裁衣，為屬于“這一個”的飯店定制的，為何不能落實(shí)呢?
原因之一：企業(yè)文化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不相容，雖然質(zhì)量文件全面又具體，但僅僅是紙上談兵。
原因之二：管理者將標(biāo)準(zhǔn)束之高閣，管理中只看結(jié)果不看過程：客人不投訴就是服務(wù)的成功，可事實(shí)上我們都知道：不滿的客人96％不會投訴。
原因之三：員工因知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的不足缺乏執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。
飯店服務(wù)消費(fèi)的是結(jié)果和過程，例如客人在前臺登記后得到一間舒適的客房，或者在餐廳點(diǎn)菜后享受到佳肴美饌，如果沒有飯店員工的服務(wù)過程，這些結(jié)果便不會存在。由于客人參與服務(wù)過程，他們隨時(shí)可以自身的感知評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。在這種情況下，與客人接觸的服務(wù)人員的知識、經(jīng)驗(yàn)和技能便直接決定了客人的服務(wù)感知水平。從這個意義上說，健康的企業(yè)文化、科學(xué)的管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)由服務(wù)人員恰到好處的演繹才能發(fā)揮設(shè)計(jì)者期待的作用。
鑒于此，飯店企業(yè)不僅要保證高層的決策質(zhì)量、中層的管理質(zhì)量還要保證基層的服務(wù)質(zhì)量。
4．溝通質(zhì)量――事實(shí)求是的宣傳是樹立企業(yè)質(zhì)量形象的必需
所謂溝通質(zhì)量，是指飯店的輿論宣傳質(zhì)量。事實(shí)求是就是較高的溝通質(zhì)量，言不副實(shí)、言過其實(shí)便是低劣的溝通質(zhì)量。應(yīng)該明確，溝通質(zhì)量并不完全取決于企業(yè)自身。
對服務(wù)質(zhì)量的研究表明，客人在選擇某項(xiàng)服務(wù)之前已在潛意識中設(shè)定了該項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，如果他(她)的服務(wù)質(zhì)量感知達(dá)到或超過預(yù)期，該項(xiàng)服務(wù)就被認(rèn)可；倘若其服務(wù)質(zhì)量感知不及預(yù)期，則不僅這一服務(wù)本身，甚至連提供服務(wù)的企業(yè)及其所屬品牌也遭否定。導(dǎo)致這種潛意識形成的原因是客人個人需求、過去的經(jīng)歷以及有關(guān)企業(yè)的宣傳。上文百利的“差距分析模型”和布羅格維茨等人的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的綜合模型”都清楚地描繪出在服務(wù) 質(zhì)量感知中企業(yè)形象和輿論對消費(fèi)者的影響。由此可見，積極的、實(shí)事求是的宣傳對于一家企業(yè)、一件產(chǎn)品、一個品牌進(jìn)入新的市場、新的環(huán)境、新的地區(qū)是必要且必需的，而言過其實(shí)的宣傳卻只能適得其反。
在與市場溝通方面，有些因素企業(yè)可以控制，例如服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程；有些因素企業(yè)不能控制，例如社會輿論。輿論宣傳的目的就是使人們對尚未接觸的事物形成概念，繼而強(qiáng)化這種概念直至形成條件反射。但事實(shí)是，許多時(shí)候輿論本身就偏離了事物的本來面目，人們在接受了這種不實(shí)的輿論宣傳后，反而對事物的本真產(chǎn)生懷疑(當(dāng)然也不排除人們在接受媒體宣傳時(shí)片面理解的因素)。例如，輿論宣傳使國人普遍地認(rèn)為四、五星級飯店是豪華的，但歐洲的許多四、五星級飯店并不以華麗見長，如果缺少對這些飯店以及歐洲歷史、文化的熟知和理解，憑著錯誤的概念和走馬觀花似的“到此一游”，自然讀不懂這些飯店的深刻內(nèi)涵。實(shí)際上，正是輿論宣傳(有時(shí)也因我們自身的片面)使我們把飯店模式化了，從某種意義上說，這也是市場不成熟的表現(xiàn)。
雖然輿論宣傳的主動權(quán)并不完全由企業(yè)掌握，但企業(yè)可以通過可控因素的積極作用消除或減弱不實(shí)的輿論宣傳所造成的負(fù)面影響。例如通過客人持續(xù)的對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的高度感知來重新建立客人心目中對這一服務(wù)、這一飯店的形象。
筆者認(rèn)為，讓客人帶著較低的服務(wù)預(yù)期進(jìn)入一家飯店，對該飯店未必是一件壞事，因?yàn)橹灰峁┑姆?wù)超過客人的期望值就能使他(她)驚喜。而如果承諾過度，無形中便會提高客人的服務(wù)預(yù)期，這樣，即使飯店提供的服務(wù)無可挑剔，最多也只是讓他(她)滿意(而非驚喜)。
影響客人對服務(wù)質(zhì)量感知的因素還有很多，限于篇幅，此處不再贅述。
四、結(jié)論
系統(tǒng)論認(rèn)為，世界上任何事物都可被視為一個系統(tǒng)，系統(tǒng)是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微觀的原子，一種運(yùn)行模式、一個學(xué)會團(tuán)體……整個世界就是系統(tǒng)的集合。整體性、聯(lián)系性、層次結(jié)構(gòu)性、動態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同基本特征。正如系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔朗菲所強(qiáng)調(diào)的，任何系統(tǒng)都是一個有機(jī)的整體，它不是各個部分的機(jī)械組合或簡單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新性質(zhì)。系統(tǒng)中各要素不是孤立地存在著，它們在系統(tǒng)中都處于一定的位置，起著特定的作用。要素之間相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個不可分割的整體。當(dāng)我們用系統(tǒng)的觀點(diǎn)審視飯店服務(wù)質(zhì)量的形成時(shí)，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)歷了從目標(biāo)市場選擇、產(chǎn)品定位、營銷策劃、制度制定、流程設(shè)計(jì)到服務(wù)提供的過程，該過程具有典型的系統(tǒng)特征：第一，它在時(shí)間上、各環(huán)節(jié)的操作上是連續(xù)的；第二，質(zhì)量的形成過程從市場選擇和產(chǎn)品決策開始，信息、指令、行為自高向低逐層流動，高一層級的指令質(zhì)量決定低一層級的行為質(zhì)量，反過來，低一層級的行為質(zhì)量映射出高一層級的決策水平；第三，在飯店服務(wù)質(zhì)量形成的過程中，任何環(huán)節(jié)的差錯都會導(dǎo)致服務(wù)的失敗，而客人對服務(wù)質(zhì)量的良好感知卻需要飯店全體人員全方位、全過程的共同努力，體現(xiàn)出飯店服務(wù)的整體性和動態(tài)平衡性，這也就是飯店業(yè)常說的100-1=0。
當(dāng)我們認(rèn)真分析上述里茲?卡爾頓酒店為客人創(chuàng)造驚喜的案例時(shí)，是否可以得出這樣的結(jié)論：企業(yè)的市場定位決定解決問題的思路；問題的解決基于有效的內(nèi)部溝通；有效的內(nèi)部溝通建立在健全的規(guī)章制度上；規(guī)章制度取決于管理層對市場需求的感知；市場需求的感知來自敏銳的信息處理；敏銳的信息處理出自員工的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)；員工的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)來自企業(yè)文化!
[摘要]服務(wù)質(zhì)量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點(diǎn)。其中提高飯店服務(wù)質(zhì)量有了很多的研究，但星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。本文首先回顧了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，然后從分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素入手，構(gòu)建一個評價(jià)星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的多層次指標(biāo)體系，并利用因子分析法對指標(biāo)體系進(jìn)行定量分析，建立相應(yīng)的綜合評價(jià)模型。
[關(guān)鍵詞]星級飯店；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；指標(biāo)體系；因子分析法
1 問題的提出
隨著企業(yè)對員工滿意度的重視，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量成為學(xué)者們研究的一個熱點(diǎn)課題，如同在外部營銷中，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的重要因素一樣，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是影響員工滿意度的重要因素之一。從赫斯凱特(Heskett)等提出的服務(wù)利潤鏈看，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響員工滿意度，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響企業(yè)的獲利能力。因此，對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究對企業(yè)而言具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。學(xué)術(shù)界對外部服務(wù)質(zhì)量的研究比較成熟，其中著名的理論是PZB提出的服務(wù)質(zhì)量五大差距分析模型以及SE―RVQUAL量表以及克羅寧和泰勒(Cronin，Tay―lor)提出的SERVPERF模型，而對于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究則明顯不足，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量方式至今仍缺乏一個明確且被人們普遍接受的觀點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點(diǎn)，其中提高飯店服務(wù)質(zhì)量有了很多的研究，但星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。因此，本文回顧內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，結(jié)合星級飯店實(shí)際，從分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素人手，構(gòu)建一個評價(jià)星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的多層次指標(biāo)體系，并為提高飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的對策建議。
2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究述評
2，1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念
白瑞和帕拉蘇拉曼(Berry，Parasuraman)提出在組織中不應(yīng)該只注重外部顧客，還必須注重組織內(nèi)部服務(wù)的交換，就是組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供者的員工對組織內(nèi)其他員工的服務(wù)。那么，在組織內(nèi)接受服務(wù)的員工應(yīng)該被視為內(nèi)部顧客，而且使用傳統(tǒng)營銷方法也可以了解和管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團(tuán)體對接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。
赫斯凱特(Heskett)等學(xué)者發(fā)表了服務(wù)利潤鏈(The Service Profit Chain)理論，并提出內(nèi)部顧客服務(wù)的 正確理解及內(nèi)部組織間的關(guān)系中滿足的前提為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量沒有做好，就不能對外部顧客提供圓滿的服務(wù)，對顧客愛好度和企業(yè)的損益有很大的影響。同時(shí)還指出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是人們互相之間所持的態(tài)度，是組織內(nèi)部人們互相之間提供服務(wù)的方式。
2，2
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素
PZB提出的SERVQUAL量表可以用來測量組織的外部服務(wù)質(zhì)量水平。1990年澤瑟摩爾(Zeithaml)提出外部服務(wù)質(zhì)量測量量表SE-RVQUAL，經(jīng)過一些修改后就可以測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。
但是相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部顧客與外部顧客使用不同的服務(wù)質(zhì)量維度。比如，克勞福德和蓋蒂(Crawford，Getty)將服務(wù)質(zhì)量模型分別用于外部顧客與內(nèi)部顧客，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩者注重的服務(wù)質(zhì)量因素并不相同，外部顧客注重氣氛、實(shí)時(shí)性、可靠性、個人服務(wù)績效、價(jià)值以及傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客注重資源、明確的責(zé)任、溝通的標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性與激勵。又如，布魯克斯(Brooks)等針對電信業(yè)的內(nèi)部顧客做探索性研究，結(jié)果顯示SERVQUAL量表的10個方面中有7個可作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素(可靠性、反應(yīng)性、勝任性、禮貌性、溝通性、移情性和信賴性)，另外借用其他外部服務(wù)質(zhì)量因素而增加額外的3個內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策(proactivedecision making)、注意細(xì)節(jié)(attention t0 detail)和領(lǐng)導(dǎo)(leadership)，并指出不同的內(nèi)部顧客對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求不同。
麥克德莫特和愛默生(McDermott＆Emerson)探討內(nèi)部顧客的需求，得出10個因素：相對價(jià)值、充足的資源、反應(yīng)性、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責(zé)任、移情與理解、人際關(guān)系技巧。
1996年哈洛威爾(Hallowell)等學(xué)者通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工滿意度以及顧客滿意度有著相當(dāng)大的影響，他們總結(jié)歸納提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量組成的8個維度以及19個問項(xiàng)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(Internal SERVQUAL)量表，量表由公司員工對其工作、同事及公司的實(shí)際感受來衡量，8項(xiàng)維度是政策、工具、群體工作、目標(biāo)認(rèn)同、管理支持、溝通、有效訓(xùn)練以及鼓勵與表揚(yáng)。
3 調(diào)查設(shè)計(jì)和研究方法
3，1 調(diào)查設(shè)計(jì)
如果將一些研究者提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測評因素及題項(xiàng)直接應(yīng)用于星級飯店業(yè)，在不同的組織環(huán)境下就會有一些不妥之處，因此為了合理地設(shè)計(jì)星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素及測評題項(xiàng)，采用了模擬調(diào)查和專家面談法。
第一，為了分析星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素，在回顧相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過對飯店管理專家的咨詢，重新組成了適合于飯店業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的8個維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、團(tuán)隊(duì)合作、職員與職務(wù)適合性、裁量權(quán)認(rèn)知、評價(jià)與獎勵、職責(zé)明確性)。
第二，為了設(shè)計(jì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素的測量問卷項(xiàng)目，在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對80人飯店員工進(jìn)行模擬問卷測試與調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果修改并確定了39個問卷項(xiàng)目。
3，2研究對象與研究方法
2006年1月25日至2月10日，對長白山及延邊地區(qū)的6個四星級飯店和3個三星級飯店的員工進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收問卷449份，其中有效問卷369份，回收有效率為73.8％。
問卷采用李克特7分值量表，讓飯店員工填寫對39項(xiàng)初始測評題項(xiàng)的同意程度，1代表完全不同意，4代表一般，7代表完全同意。
采用SPSS13.0和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件A－MOS 4.0分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)方法主要有：探索性因子分析(EFA)，用于量表開發(fā)的探索性數(shù)據(jù)分析階段；信度檢驗(yàn)，采用克朗巴哈a系數(shù)，檢驗(yàn)量表題項(xiàng)的內(nèi)部一致性；驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度。
4 實(shí)證分析
4，1調(diào)查對象的一般特性
所調(diào)查的飯店員工總數(shù)為369人，其中，男性為150人(40.7％)，女性為219人(59.3％)；年齡構(gòu)成為：10～20歲的為49人(13.3％)，20－30歲的為180人(48.8％)，30～40歲的為93人(25.2％)，40～50歲的為38人(10.3％)，50～60歲的為9人(2.4％)。文化程度構(gòu)成為：高中畢業(yè)的是142人 (38.5％)，為最多，其次是專科大學(xué)畢業(yè)的，為102人(27.6％)，初中畢業(yè)的，為78人(21.1％)，大學(xué)畢業(yè)的為35人(9.5％)，研究生以上的為12人(3.3％)。按工作的部門分為：客房部121人(32.8％)，餐飲部114人(30.9％)，人事／營銷／后勤部等為134人(36.3％)。按職務(wù)級別不同分為：臨時(shí)員工為39人(10.5％)，正式員工201人(54.5％)，為最多，69人(18.7％)，科長26人(7.0％)，部長22人(6.0％)，經(jīng)理12人(3.3％)。按酒店的等級分為：四星級酒店職員282人(76.4％)，三星級酒店職員87人(23.6％)。
4，2探索性因子分析
因子分析之前，先利用巴特勒球形檢驗(yàn)(Bartlett Test of Sphericity)和KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗(yàn)法對數(shù)據(jù)的合適性進(jìn)行檢驗(yàn)(見表1)。
如表1所示，樣本的KMO值為0.939，大于0.9，表示適合進(jìn)行因子分析。此外，巴特勒球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量值為9063.575(自由度為741)，顯著性系數(shù)為0.000，小于設(shè)定的顯著性水平，可以拒絕原假設(shè)，代表母群體的相關(guān)矩陣間存在明顯的線性關(guān)系，適合進(jìn)行因子分析。通過以上檢驗(yàn)表明，此次抽樣的觀測值數(shù)據(jù)符合因子分析的前提條件，可以做進(jìn)一步的分析考察。
在SPSS 13.0中使用主成分分析法獲取初始的因子分析結(jié)果，然后用正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法對初始因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，選擇特征值大于1的因子，并根據(jù)較高因子負(fù)載的變量對因子命名。對因子的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為因子負(fù)載值大于0.5的變量，因子說明力(communality)大于0.5的變量。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，刪除了5個不符合標(biāo)準(zhǔn)的題項(xiàng)。最后得到由34個題項(xiàng)構(gòu)成的8個因子，每個因子特征值都大于1，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)64.181％。各題項(xiàng)在相應(yīng)因子上具有較大的負(fù)荷，處于0.675～0.935之間(見表2)。
信度反映了調(diào)研問卷的可靠程度。研究采用克朗巴哈a信度系數(shù)法，克朗巴哈a值達(dá)0.7～0.8時(shí)，表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?；達(dá)0.8～0.9時(shí)，說明量表信度非常好。通過對剩余34個題項(xiàng)進(jìn)行信度分析，發(fā)現(xiàn)各因子的克朗巴哈a值均大于0.7(見表2)，表明量表題項(xiàng)設(shè)計(jì)是合理有效的。
4，3驗(yàn)證性因子分析
根據(jù)EFA分析結(jié)果，應(yīng)用AMOS 4.0軟件構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量二階因子模型，檢驗(yàn)準(zhǔn)量表的結(jié)構(gòu)效度，驗(yàn)證性因子分析的擬合度檢驗(yàn)的常用標(biāo)準(zhǔn)有：卡方與自由度的擬然比X2／df近似均方根殘差RMSEA(root mean square error of approximation)、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI(goodness，of-fit index)、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、不規(guī)范擬合指數(shù)NNFI(non―normed fit index)等。一般認(rèn)為，X2／df0.90、AGFI>0.90、RMSEA0.90、NNFI>0.90，則模型的擬合程度較高。分析結(jié)果，刪除4個問項(xiàng)(4、6、18、29項(xiàng))后，除P值、AGFI外，其他指標(biāo)均達(dá)標(biāo)準(zhǔn)(見表3)。P值小于0.05，顯著性未達(dá)到“不顯著”的理想值，這很可能是因樣本數(shù)量過多，卡方值隨樣本數(shù)過多引起。AGFI值大于0.8，小于0.9，未達(dá)到擬合標(biāo)準(zhǔn)，但研究表明，這些標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)中4個或4個以上指標(biāo)超出臨界值，可以判斷模型具有較高的擬合度。
經(jīng)過探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，證實(shí)了由8個維度30個題項(xiàng)組成的量表，具有良好的信度和一定的結(jié)構(gòu)效度。本研究開發(fā)的星級飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表，為今后星級飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)提供了一個實(shí)用工具。
5 結(jié)論
本研究構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，開發(fā)了測量指標(biāo)后，應(yīng)用于星級飯店。基于實(shí)證研究得到8個維度30個題項(xiàng)，不僅概括了以往內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)涉及的因素，還增添了新的內(nèi)容。這為星級飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)展提供了有意義的參考。
主要結(jié)論如下：(1)通過對星級飯店員工的問卷調(diào)查分析，得出構(gòu)成星級飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的8個因素，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、職責(zé)明確性、評估與獎勵、團(tuán)隊(duì)合作、職員／職務(wù)適合性、裁量權(quán)認(rèn)知等。PZB為了測量外部服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的3個因素修改一些題項(xiàng)后也可以應(yīng)用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)上。(2)驗(yàn)證了構(gòu)成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的各因素之間的相對重要性，實(shí)證結(jié)果顯示，星級飯店員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量8個因素的相對重要性從大到小依次為：職責(zé)明確性、可靠性、評估與獎勵、響應(yīng)性、團(tuán)隊(duì)合作、有形性、職員／職務(wù)適合性、裁量權(quán)認(rèn)知。(3)根據(jù)分析結(jié)果，可以提出星級飯店提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的對策建議。首先，管理者應(yīng)該明確每個員工的工作范圍和職責(zé)，包括管理人員對員工的行為提出明確的期望，員工只有知道他們應(yīng)該怎么做，才有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意度；如果員工不清楚自己的職責(zé)，就往往會有失誤，經(jīng)常遭到處罰，從而導(dǎo)致失敗感。其次，飯店在強(qiáng)調(diào)“顧客總是對的”的時(shí)候，也要通過組織溝通、激勵等方式使員工取得心理平衡，提高員工對酒店的信賴度；同時(shí)為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件，盡可能地預(yù)見到各種服務(wù)問題，以幫助他們高效地完成工作；只有視員工為上帝，員工才能善待飯店的外部顧客，從而真正實(shí)現(xiàn)“顧客就是上帝”的宗旨。第三，倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的組織文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度。實(shí)現(xiàn)酒店一線服務(wù)部門與后勤供應(yīng)、管理部門之間高效、緊密協(xié)作的良好局面，提高酒店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第四，賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力。員工要能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，會直接影響工作的質(zhì)量，所以飯店要針對每個員工的特點(diǎn)和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)力。第五，工作場所跟酒店的檔次有很大關(guān)系，酒店的檔次不僅表現(xiàn)在硬件設(shè)施上，也表現(xiàn)在軟件上，真正檔次高的酒店不僅硬件設(shè)施豪華、齊全，而且管理完善，這對于員工改善自身的工作環(huán)境、獲得更好的發(fā)展空間以及獲得持續(xù)良好的收入都是非常有必要的。
[摘 要]本文試圖對我國旅游飯店網(wǎng)站評價(jià)問題進(jìn)行初步探討。文章運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角構(gòu)建飯店網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系，建立指標(biāo)量化評分方法，并對南京市星級飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際評價(jià)。結(jié)果表明，目前南京市星級飯店信息化水平不高，已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚待完善，不同檔次星級飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。
[關(guān)鍵詞]飯店網(wǎng)站；評價(jià)；旅游服務(wù)功能；南京市
隨著信息化浪潮的迅猛推進(jìn)，旅游信息化也在迅速發(fā)展，旅游信息化已成為提升旅游業(yè)服務(wù)水平、從而提高旅游業(yè)競爭力的重要手段。作為旅游接待核心部門之一的賓館飯店，特別是旅游星級飯店也在努力提高信息化水平，作為信息化水平重要標(biāo)志的網(wǎng)站建設(shè)逐漸為許多星級飯店所重視。然而，由于飯店網(wǎng)站建設(shè)時(shí)對其功能要求等不夠清楚，導(dǎo)致飯店網(wǎng)站在旅游服務(wù)功能方面還存在很多問題，網(wǎng)站信息內(nèi)容及功能與旅游者的心理需求存在一定的錯位，因而影響了旅游飯店網(wǎng)站效應(yīng)的充分發(fā)揮。鑒于當(dāng)前旅游飯店信息化發(fā)展的實(shí)際需要，迫切需要對網(wǎng)站功能等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究。
國外學(xué)術(shù)界有關(guān)飯店網(wǎng)站，特別是評價(jià)問題的研究早在20世紀(jì)90年代就已開始，到目前為止已取得一些重要成果。我國有關(guān)這方面的研究開始較晚，只是近年來香港、臺灣學(xué)術(shù)界涉及此方面的研究，而大陸有關(guān)旅游飯店網(wǎng)站評價(jià)等方面的研究目前尚處于空白。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，嘗試運(yùn)用調(diào)查法，構(gòu)建適合我國旅游飯店網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系與方法，并選取南京市星級飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際案例研究，以期能豐富國內(nèi)有關(guān)飯店網(wǎng)站評價(jià)方面的理論，并望能對我國旅游飯店網(wǎng)站建設(shè)實(shí)踐起到積極的指導(dǎo)作用。
1 評價(jià)指標(biāo)與方法
1．1 評價(jià)指標(biāo)遴選
本文在遴選評價(jià)指標(biāo)時(shí)采取調(diào)查評分的方式，以盡可能反映人們真實(shí)的旅游心理需求，以提高評價(jià)的準(zhǔn)確性與可靠性。方法具體如下：
(1)指標(biāo)重要性調(diào)查與統(tǒng)計(jì)
采用現(xiàn)場問卷調(diào)查法。筆者根據(jù)旅游飯店網(wǎng)站的旅游服務(wù)功能要求以及旅游者上網(wǎng)的心理需求，并參考了有關(guān)文獻(xiàn)資料，按速度、信息、互動、界面4個方面選取29個指標(biāo)(具體見表1)作為調(diào)查內(nèi)容，要求被調(diào)查者根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行評判打分，打分采用5分制降序方式。為了防止指標(biāo)的遺漏，問卷末尾還專門設(shè)計(jì)了一個開放性問題，即請游客補(bǔ)充除此以外他們認(rèn)為比較重要的指標(biāo)并給予打分。筆者于2007年3月上中旬向南京財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理專業(yè)2004級兩個班的學(xué)生和南京中山陵景區(qū)國內(nèi)外游客共發(fā)放調(diào)查表335份，有效問卷為325份。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.0 for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表1所示。
(2)結(jié)果分析與指標(biāo)遴選
由表1可以看出，進(jìn)入主頁速度、飯店星級、客房類型、餐飲、客房價(jià)格等信息以及區(qū)位交通條件、周圍環(huán)境、信息更新及時(shí)、聯(lián)系電話、客房預(yù)訂10個指標(biāo)重要性得分很高(分值均在4分以上)，說明游客對有關(guān)飯店網(wǎng)站的功能要求很重視這10個方面；其次是有關(guān)服務(wù)信息、付費(fèi)方式、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本(或總經(jīng)理信箱)、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接、搜索功能、多語種13個指標(biāo)，其重要性均分值在3―4分之間；得分較低的為娛樂信息、會議設(shè)施信息、購物信息、有關(guān)飯店重要活動信息及新聞、飯店歷史等情況、在線論壇6個指標(biāo)，其重要性均分值在3分以下，說明一般游客上飯店網(wǎng)站時(shí)對這6個方面功能性需求程度較低。根據(jù)上述分析，本文選取重要性均分在3分以上的23個評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究。
1．2 評價(jià)指標(biāo)賦分方法
本文擬對飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能是否完善以及優(yōu)劣進(jìn)行初步評價(jià)，為了簡單易操作，在參考目前國外有關(guān)評價(jià)方法的基礎(chǔ)上，采取賦值定量方法，各指標(biāo)具體賦分方法與標(biāo)準(zhǔn)如下。
(1)進(jìn)入主頁速度指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，5秒以內(nèi)為5，6―10秒為4，11―15秒為3，16―20秒為2，21―30秒為1，31秒以上為0。
(2)多語種指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，1個語種為0，超過1個語種為1。
(3)信息更新及時(shí)指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，更新及時(shí)為1，不及時(shí)為0。
(4)其他20個指標(biāo)分值確定：這些指標(biāo)或?yàn)橛慰退璧男畔?，或?yàn)橛慰退璧木唧w功能，采取實(shí)際觀察法，若有即為1，無則為0。
2 南京市星級飯店網(wǎng)站評價(jià)
2．1 南京市星級飯店網(wǎng)站調(diào)研與有關(guān)數(shù)據(jù)庫的建立
根據(jù)2007年3月上旬南京旅游網(wǎng)上的資料，南京市星級飯店共118家，其中，五星級飯店8家，四星級飯店14家，三星級飯店56家，二星級飯店39家，一星級飯店1家。筆者于2007年3月下旬運(yùn)用谷歌(Google)和百度(Baidu)兩大搜索引擎對這118家飯店網(wǎng)站進(jìn)行搜索，結(jié)果只搜尋到32家網(wǎng)站，約占星級飯店總數(shù)的27.12％，其中，五星級飯店網(wǎng)站6家，占五星級飯店總數(shù)的75.00％；四星級飯店網(wǎng)站11家，占四星級飯店總數(shù)的78.57％；三星級飯店網(wǎng)站12家，占三星級飯店總數(shù)的21.43％；二星級飯店3家，占二星級飯店總數(shù)的7.69％。
根據(jù)搜尋到的飯店網(wǎng)站，對32家飯店網(wǎng)站進(jìn)行逐一訪問與觀察，并按上述賦分方法完成每個飯店網(wǎng)站各指標(biāo)評分測算?？紤]到不同設(shè)備與時(shí)段對進(jìn)入主頁速度有一定影響，本文將對32家飯店網(wǎng)站進(jìn)入主頁速度觀測單獨(dú)安排在同一電腦(聯(lián)想鋒行K8120A、雙核、內(nèi)存1G、WindowsXP系統(tǒng)、寬帶ADSL)、統(tǒng)一集中時(shí)段(2007年3月31日下午3―4點(diǎn))進(jìn)行。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.O for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫。
2．2 南京市星級飯店網(wǎng)站總體評價(jià)
根據(jù)上述數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用SPSS10.O for Windows軟件進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)，主要統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的總分值、平均值(進(jìn)入主頁速度指標(biāo)只統(tǒng)計(jì)平均值)，并將除進(jìn)入主頁速度指標(biāo)外的其他指標(biāo)平均值轉(zhuǎn)化為百分比(即所有網(wǎng)站提供某指標(biāo)功能的頻率)，結(jié)果如表2所示。
通過表2可以看出，客房類型信息和聯(lián)系電話的百分比(或頻率)最高，為100％，說明所有星級飯店網(wǎng)站都提供客房類型信息和聯(lián)系電話；其次是飯店星級信息、餐飲信息、客房價(jià)格、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、有關(guān)飯店的圖片視頻、客房預(yù)訂，其在飯店網(wǎng)站上出現(xiàn)頻率均為75％―85％，說明大多數(shù)飯店網(wǎng)站都重視這些方面信息與功能的提供；而電子郵箱等12個指標(biāo)的百分比低于60％，其中，付費(fèi)方式、 當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評價(jià)資料、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接和搜索功能這6項(xiàng)百分比在20％以下，特別是搜索功能百分比為0，可見這些方面的信息和功能在相當(dāng)數(shù)量的飯店網(wǎng)站上未受到重視。由前述可知，目前南京市現(xiàn)有的星級飯店網(wǎng)站所提供的信息和功能較為簡單，不能很好地滿足旅游者的心理需求。
2．3 南京市不同檔次飯店網(wǎng)站評價(jià)與比較
筆者按常規(guī)分類方式把星級飯店劃分為三個檔次，即四、五星級為高檔，三星級為中檔，一、二星級為低檔。為了進(jìn)一步了解不同檔次星級飯店網(wǎng)站功能的差異性，這里統(tǒng)計(jì)出不同檔次星級飯店網(wǎng)站各指標(biāo)的平均值，并運(yùn)用斯皮爾曼(spearman)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)性分析。結(jié)果如表3所示。
由表3可知，總體上，星級飯店網(wǎng)站功能與檔次非常相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.837(P＜0.01)，高檔飯店網(wǎng)站評價(jià)平均值(0.74)盡管與滿分值(1.17)還有一定差距，但遠(yuǎn)高于中、低檔飯店(分別為0.51和0.49)，而中低檔飯店總均值相差不大，說明高檔星級飯店網(wǎng)站功能雖不盡完善，但比中低檔飯店功能好得多；再從指標(biāo)層面上來進(jìn)行比較分析，進(jìn)入主頁速度、區(qū)位交通條件、周圍環(huán)境、信息更新及時(shí)、客房預(yù)訂、客人感知情況調(diào)查、多語種等信息和功能方面與飯店檔次有一定相關(guān)性，不同檔次之間平均值的差異性較為明顯，且隨著檔次的提升指標(biāo)評價(jià)均值一般升高，說明目前星級飯店網(wǎng)站檔次愈高，這些方面服務(wù)功能一般會愈好；飯店星級信息、餐飲信息、客房價(jià)格、付費(fèi)方式、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本、友情鏈接等指標(biāo)評價(jià)均值(表現(xiàn)為服務(wù)功能)雖然不同檔次之間存在一定差異性，但與檔次相關(guān)性不顯著；客房類型信息、聯(lián)系電話和搜索功能三項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)均值在不同檔次之間完全相同，與檔次無相關(guān)性，說明目前不同檔次星級飯店有關(guān)這三方面的服務(wù)功能完全一樣，前兩者在所有檔次飯店網(wǎng)站上都有，而搜索功能在所有檔次飯店的網(wǎng)站上都沒有。
3 結(jié)語
通過以上研究可以看出，目前南京市星級飯店信息化水平還處于較低階段，不僅表現(xiàn)為建立獨(dú)立網(wǎng)站的星級飯店比重較小，而且已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚需進(jìn)一步完善，不同檔次星級飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。
本文運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角對星級飯店網(wǎng)站評價(jià)問題進(jìn)行了初步的嘗試性探討，本文的評價(jià)在某種程度上是對飯店網(wǎng)站主要服務(wù)功能內(nèi)容有無(在此稱為表層功能)的評價(jià)(除進(jìn)入主頁速度和信息更新及時(shí)外)，而有關(guān)飯店網(wǎng)站深層次功能如信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性、網(wǎng)站所提供地圖和區(qū)位交通的科學(xué)性、網(wǎng)站信息分類的合理性、導(dǎo)航的便捷性、語種的多樣性、網(wǎng)頁的美觀性以及利用網(wǎng)站進(jìn)行交易、接受與處理投訴等的評價(jià)因篇幅原因在這里未作探討，這些方面有待于將來進(jìn)一步研究。
[摘要]提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)區(qū)別于競爭對手，獲得相對競爭優(yōu)勢的重要手段。要改善服務(wù)質(zhì)量，首先需要有效和實(shí)用的測量方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行可靠和準(zhǔn)確的測量。本文對服務(wù)質(zhì)量的測量方法進(jìn)行了綜述，分析它們在飯店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題，同時(shí)闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量測量的新趨勢。
[關(guān)鍵詞]飯店；服務(wù)質(zhì)量；測量方法
提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)區(qū)別于競爭對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。要改善服務(wù)質(zhì)量，首先需要有效和實(shí)用的測量方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行可靠和準(zhǔn)確的測量，為企業(yè)進(jìn)行有效決策、績效監(jiān)控、合理的資源配置以及改善服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的信息。
服務(wù)產(chǎn)品獨(dú)有的特性使客觀地測量服務(wù)質(zhì)量變得復(fù)雜而困難。就飯店業(yè)而言，雖然研究者花費(fèi)了大量精力對服務(wù)質(zhì)量測量方法進(jìn)行研究并取得了很多成果，但在飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中，服務(wù)質(zhì)量測量方法與手段卻仍然很落后。
雖然服務(wù)質(zhì)量測量方法多種多樣，但從本質(zhì)上可以將它們分為兩大類別：基于事件(Incident-based)和基于屬性(Attribute-based)的測量方法。前者利用顧客在服務(wù)接觸過程中經(jīng)歷的事件對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，屬于定性研究方法；后者利用各種屬性變量對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，屬于定量研究方法。
1 基于事件的測量方法――關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncident Technique，CIT)
關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)是北歐學(xué)派經(jīng)常使用的評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一。CIT記錄顧客描述的服務(wù)接受過程中發(fā)生的事件并詢問與事件相關(guān)的問題，進(jìn)而對事件進(jìn)行分類。從根本上說，CIT是一種對事件或關(guān)鍵事件等數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析的系統(tǒng)分類技術(shù)。CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法，不同的是在數(shù)據(jù)分析階段，CIT對事件進(jìn)行內(nèi)容分析，而非定量分析。CIT技術(shù)在服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究中都獲得了廣泛應(yīng)用。
彼特納(Bitner，1990)等人認(rèn)為CIT是一種有效的測量顧客在服務(wù)接觸中是否滿意的工具，利用該方法可以揭示服務(wù)接觸過程中導(dǎo)致顧客滿意或不滿的特定事件和行為，進(jìn)而為形成滿意度監(jiān)測計(jì)劃、設(shè)計(jì)服務(wù)程序和策略以及訓(xùn)練一線員工提供可靠的依據(jù)。他們利用該技術(shù)對飯店、餐廳和航空公司等高接觸行業(yè)的員工和顧客進(jìn)行調(diào)查，從顧客和員工兩個角度研究了導(dǎo)致顧客滿意與不滿意的事件和行為，最終建立了一個適合高接觸行業(yè)的分類系統(tǒng)。
凱倫(callan，1998)研究了CIT在飯店業(yè)的應(yīng)用及其優(yōu)缺點(diǎn)，他認(rèn)為關(guān)鍵事件技術(shù)是一種適用的研究服務(wù)質(zhì)量問題，評價(jià)顧客感知的方法，它的優(yōu)點(diǎn)之一就是能夠確定質(zhì)量改善點(diǎn)，對于面向相似細(xì)分市場并提供相似產(chǎn)品的獨(dú)立經(jīng)營飯店以及小規(guī)模的飯店集團(tuán)尤其適用。李一民(1998)采用該技術(shù)從員工角度對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，建立了一個影響服務(wù)質(zhì)量的分類系統(tǒng)。
吉爾伯特和莫里斯(Gilbert，Morris，1995)利用CIT研究了飯店與旅行安排對商務(wù)旅游者滿意度的影響，認(rèn)為研究關(guān)鍵事件能夠更深刻的理解導(dǎo)致商務(wù)旅游者滿意／不滿意的因素。
同屬性研究方法相比，使用CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過程描述數(shù)據(jù)。另外，被訪者也不必對那些他們認(rèn)為不重要的屬性進(jìn)行評價(jià)，允許他們描述屬性研究方法不會涉及的非常規(guī)事件。當(dāng)分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本。使用CIT能更深刻地理解顧客需要、員工行為以及與員工行為相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量屬性，比如“友好”“有效”以及“專業(yè)”等。CIT不僅能確定哪些類型的服務(wù)接觸更重要，而且還能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識和手段，管理者可以用它確定一套行為方案來訓(xùn)練員工。
也有一些學(xué)者對CIT提出了批評意見，比如：信息處理困難，闡釋帶有主觀性，由于顧客感知隨時(shí)間推移的改變導(dǎo)致事件具有暫時(shí)性特征，由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導(dǎo)致信度和效度問題等。凱倫(Callan，1998)認(rèn)為，CIT的主要缺點(diǎn)是依靠研究者對事件進(jìn)行解釋，容易導(dǎo)致對被訪者的誤解進(jìn)而導(dǎo)致錯誤的分類。埃德沃德森和斯坦德維克(Edvardsson，Strandvik，2000)利用CIT技術(shù)對飯店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，該技術(shù)確定的關(guān)鍵事件對消費(fèi)者行為的影響極小。埃肯斯(Ekinci，2002)認(rèn)為，該種方法在測量服務(wù)質(zhì)量感知或滿意度方面已經(jīng)不再適用，而對理解服務(wù)提供過程或開發(fā)量表有很高的價(jià)值。
2 基于屬性的測量方法
2.1 SERVQUAL量表及應(yīng)用
服務(wù)質(zhì)量研究者在實(shí)證研究過程中開發(fā)出了很多種定量測量工具，其中應(yīng)用最為廣泛的是SERVQUAL量表。
2.1.1 SERVQUAL量表及其評價(jià)
北美學(xué)派的代表人物PZB等人提出了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量方法。他們認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)由服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距決定。因此，他們分別使用22個項(xiàng)目測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，通過顧客感知與期望之間的差距來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。兩者之間的正差異越大，服務(wù)質(zhì)量越高。PZB的實(shí)證研究確立了服務(wù)質(zhì)量的五個維度：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性。他們認(rèn)為SERVQUAL量表具有較高的信度與效度，是一個適用于不同服務(wù)行業(yè)的量表。
SERVQUAL的核心在于根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的五個維度對企業(yè)表現(xiàn)的購前期望與購后感知進(jìn)行間接或客觀比較。服務(wù)質(zhì)量被定義為消費(fèi)者感知與期望之間算術(shù)上的差值，其得分是間接得到的，是由研究者而非消費(fèi)者在感知與期望之間進(jìn)行比較。有些學(xué)者也將這種測量方法稱作差異推斷測量方法(Inferred Disconfirmation Measurement)。
SERVQUAL模型引起了研究者極大的興趣，很多服務(wù)行業(yè)都曾經(jīng)使用過該量表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量并證明了量表的信度和效度。但在服務(wù)質(zhì)量研究過程中也出現(xiàn)了很多批評意見，這在很大程度上促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量測量技術(shù)的發(fā)展。
巴特爾(Buttle，1996)、羅賓遜(Robinson，1999)和卡奧薩德(Couhhard，2004)等學(xué)者都曾專門對SERVQUAL在理論和操作方面的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行過非常系統(tǒng)和詳盡的闡述。另外，許多學(xué)者在對飯店業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究過程中也都或多或少論述或驗(yàn)證了SERVQUAL測量方法存在的一些優(yōu)缺點(diǎn)。綜合以上學(xué)者的觀點(diǎn)，對SERVQUAL最主要的批評意見集中在差距評分方法、期望標(biāo)準(zhǔn)、維度結(jié)構(gòu)、信度與效度等方面。
2.1.2 SERVQUAL量表的改進(jìn)及應(yīng)用
PZB試圖建立一個適合服務(wù)性行業(yè)的一般性量表，然而許多研究者認(rèn)為在具體行業(yè)的應(yīng)用當(dāng)中，必 須對該量表進(jìn)行修改并重新驗(yàn)證其有效性，這包括增加和刪減某些問項(xiàng)或維度來全面或真實(shí)地反映所研究的行業(yè)領(lǐng)域，以使量表適應(yīng)不同的行業(yè)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境或文化背景。PZB也認(rèn)為量表本身需要進(jìn)一步完善，并對該量表進(jìn)行了改進(jìn)。
自從SERVQUAL出現(xiàn)后，飯店服務(wù)質(zhì)量研究者利用它進(jìn)行了大量的實(shí)證研究，證明了其在飯店業(yè)內(nèi)部的有效性。菲克和里奇(Fick，Ritchie，1991)以及塞里和賴安(Saleh，Ryan，1991)較早將SERVQUAL應(yīng)用于飯店業(yè)。此后，利用SERVUQAL對飯店服務(wù)質(zhì)量的研究逐漸增多，其中大部分研究都對SERVQUAL量表進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男抻啠抻喌膬?nèi)容主要集中在量表問項(xiàng)上。比如，一些學(xué)者在對飯店服務(wù)質(zhì)量的研究過程中使用了18到39個不等的問項(xiàng)。
魯克和雷頓(Luk，Layton，2004)認(rèn)為SERVQUAL量表太過側(cè)重對功能／過程質(zhì)量的測量，而缺乏對技術(shù)／產(chǎn)出質(zhì)量的測量，而技術(shù)／產(chǎn)出質(zhì)量也是消費(fèi)者評價(jià)總體服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。因此，他們認(rèn)為在量表中加入技術(shù)／產(chǎn)出維度的問項(xiàng)會極大地提高其解釋能力和預(yù)測效度，會提高量表搜集信息的使用價(jià)值。他們通過對客房送餐服務(wù)的實(shí)證研究驗(yàn)證了技術(shù)／產(chǎn)出維度對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要性。埃克巴波(Akbaba，2006)對問卷的布局也做了一些變化，由兩組問題形式變?yōu)橐唤M屬性形式。屬性列在問卷中間，屬性左右兩邊分別是5點(diǎn)評分尺度，左邊測量期望而右邊測量感知。這可以在一定程度上克服原兩欄問卷枯燥乏味和導(dǎo)致困惑的缺點(diǎn)，問卷更簡短、界面更友好并且能保持較高的信度和效度。
2.2 SERVPERF量表及其應(yīng)用
許多關(guān)于期望測量的實(shí)證研究對期望的價(jià)值產(chǎn)生了疑問，認(rèn)為僅測量表現(xiàn)已經(jīng)考慮到了期望。克羅寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)首先對PZB的差距分析方法提出了質(zhì)疑，認(rèn)為差據(jù)分析模型是有缺陷的，而對服務(wù)表現(xiàn)的感知直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，他們提出了SERVPERF量表，將服務(wù)質(zhì)量作為一種態(tài)度來衡量，只利用一個變量，即服務(wù)表現(xiàn)來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，采用的問項(xiàng)同SERVQUAL基本相同。他們通過實(shí)證研究認(rèn)為該量表優(yōu)于SERVQUAL。
?？纤购唾?yán)?Ekinci，Riley，1998)等人在對度假飯店服務(wù)質(zhì)量維度研究過程中采用了表現(xiàn)測量方法，為了使問項(xiàng)更容易理解和更適合測量表現(xiàn)，將量表問項(xiàng)的時(shí)態(tài)從一般現(xiàn)在時(shí)態(tài)改為過去時(shí)態(tài)。納德瑞和哈森(Nadiri，Hussain，2005)使用北塞浦路斯的飯店業(yè)為研究對象驗(yàn)證了SERVPERF量表的適用性，認(rèn)為該量表給管理層制定服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略提供了非常具有使用價(jià)值的信息。
阿姆斯壯和莫克(Armstrong，Mok，1997)等人研究了文化背景對期望的影響以及期望在服務(wù)質(zhì)量測量中的作用，認(rèn)為測量服務(wù)質(zhì)量時(shí)不必測量期望，SERVPERF優(yōu)于SERVQUAL。魯克和雷頓(Luk，Layton，2004)以客房送餐服務(wù)為研究對象比較了差距和表現(xiàn)評分兩種方法，其研究結(jié)果也發(fā)現(xiàn)就服務(wù)質(zhì)量測量的可靠性而言，表現(xiàn)評分優(yōu)于差距評分。韋福祥(2005)以飯店和報(bào)業(yè)為例，對加權(quán)和不加權(quán)的SERVQUAL和SERVPERF量表進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管SERVQUAL的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)得相當(dāng)科學(xué)，但從信度和效度以及適用性三個角度來看，無論在未加權(quán)還是加權(quán)的情況下，SERVPERF都優(yōu)于SERVQUAL，但他同時(shí)也認(rèn)為從歷史繼承性角度來看，該評價(jià)方法的創(chuàng)新性并不是很高，盡管其簡易性和實(shí)用性都高于SERVQUAL。
雖然很多研究者推薦使用SERVPERF量表來測量服務(wù)質(zhì)量，但也有學(xué)者認(rèn)為表現(xiàn)測量仍然是一種非常模糊的測量方法，在提供服務(wù)質(zhì)量信息以增強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量理解方面的作用有限。PZB在回應(yīng)克羅寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)的批評意見時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)SERVQUAL對管理者的精確診斷價(jià)值可以彌補(bǔ)其預(yù)測效度的不足，認(rèn)為從實(shí)用角度而言，SERVQUAL比SERVPERF更優(yōu)越。法賽德和萊布魯特(Farsad，LeBruto，1994)也認(rèn)為，測量服務(wù)過程的表現(xiàn)同同時(shí)測量表現(xiàn)與期望相比意義不大，認(rèn)為需要同時(shí)測量與感知相對應(yīng)的期望。
從目前飯店業(yè)的實(shí)證研究結(jié)果來看，SERVPERF具有較好的統(tǒng)計(jì)屬性，其信度和效度一般優(yōu)于SERVQUAL。但期望在服務(wù)質(zhì)量測量過程中地位和作用以及兩種測量方法到底孰優(yōu)孰劣仍然有待進(jìn)一步的實(shí)證研究結(jié)果加以確定和證實(shí)，需要飯店服務(wù)質(zhì)量研究者進(jìn)行更深入和廣泛的研究。
2.3 Non-difference測量方法及應(yīng)用
布朗和丘吉爾(Brown，Churchill，1993)等人對SERVQUAL利用感知與期望之間的算術(shù)差值來間接測量服務(wù)質(zhì)量的做法進(jìn)行了批評，認(rèn)為這種方法存在信度、區(qū)分效度以及差異限制等方面問題。因此，他們提出非差異(Non-difference)方法，使用SERVQUAL量表的22個問項(xiàng)，采用“比期望好／差”的評分尺度直接測量顧客感知與期望之間的差異。他們通過實(shí)證研究證明該方法優(yōu)于SERVQUAL。
從數(shù)據(jù)處理角度而言，SERVQUAL要對顧客期望、感知、兩者之差3個方面66組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，而非差異評價(jià)方法只對期望及感知之間的差異22組數(shù)據(jù)進(jìn)行度量，比SERVUQAL簡潔了許多。
韋伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)根據(jù)PZB最初確定的10個維度設(shè)計(jì)了10個問題，采用非差異(Non-difference)方法直接測量顧客感知與期望之間的差異，同李克特的1至5點(diǎn)評分尺度不同的是他們采用一2至2的5點(diǎn)評分尺度。其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)該量表是一個實(shí)用、有效而可信的量表。另外，由于該量表僅有10個問題，減少了填寫時(shí)間，提高了問卷回收率。安東尼(Antony，2004)等人使用韋伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)設(shè)計(jì)的上述量表對英國某飯店連鎖集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。納德洛夫和盛古德(Ndhlovu，Senguder，2002)也曾經(jīng)利用一個10屬性的量表采用非差異(Non-difference)評分方法研究了性別對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響作用。
2.4專門化的飯店服務(wù)質(zhì)量測量工具
以上3種方法在服務(wù)質(zhì)量以及飯店服務(wù)質(zhì)量研究中都得到了廣泛的應(yīng)用，但是這些量表并非專門針對飯店業(yè)產(chǎn)品特性開發(fā)的。因此，很多飯店研究者在SERVQUAL基礎(chǔ)上針對飯店業(yè)的獨(dú)有特點(diǎn)開發(fā)了很多飯店服務(wù)質(zhì)量測量工具。比如，科納森和史蒂文斯(Knutson，Stevens，1990)等人開發(fā)了LODGSERV量表來測量顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望，從顧客角度定義飯店服務(wù)質(zhì)量，并利用該量表對飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了一系列研究，驗(yàn)證了量表的
摘 要：在顧客體驗(yàn)價(jià)值理論的背景下，顧客對于飯店服務(wù)提出了新的要求。本文從“體驗(yàn)”著眼，以顧客體驗(yàn)價(jià)值為核心，提出了飯店的體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思路，指出飯店應(yīng)以顧客體驗(yàn)價(jià)值為核心，從顧客體驗(yàn)的主體服務(wù)設(shè)計(jì)與支撐體系兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。
關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)價(jià)值；主題飯店；服務(wù)設(shè)計(jì)
一、引言
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的升級，主題飯店應(yīng)運(yùn)而生，主題飯店的出現(xiàn)為解決產(chǎn)品同質(zhì)化、消費(fèi)者需求個性化、提升顧客價(jià)值及參與國際競爭提供了新的思路。本文立足在文獻(xiàn)收集和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出主題飯店體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)思路。
二、顧客體驗(yàn)價(jià)值
飯店顧客體驗(yàn)價(jià)值定義為顧客尋求的高質(zhì)量、個性化的入住體驗(yàn)，在住店期間對飯店所提供的、滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)的感知利得和感知利失之間的權(quán)衡。其中，感知利得是顧客使用了飯店提供的產(chǎn)品、體驗(yàn)了飯店服務(wù)后，對其所獲得利益的整體性評估；感知利失是顧客為獲得相應(yīng)利益所付出的價(jià)格、精力、時(shí)間等成本。
顧客就是體驗(yàn)者，顧客滿足程度越高，則體驗(yàn)感越強(qiáng)。在顧客體驗(yàn)價(jià)值的背景下，飯店不再提供商品或服務(wù)，而是提供最終的體驗(yàn)，充滿感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅回憶。主題飯店要在競爭中取勝，就要徹底發(fā)揮體驗(yàn)的優(yōu)勢，必須用心設(shè)計(jì)服務(wù)體系。
目前，我國大多數(shù)飯店對自己行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識仍停留在服務(wù)業(yè)上，即停留在幫助顧客解決一般的用餐、開會、過夜等服務(wù)和提供產(chǎn)品上。這種認(rèn)識在顧客強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)需求的今天，無疑將會阻礙飯店的進(jìn)一步發(fā)展?；趯︻櫩腕w驗(yàn)價(jià)值及其特性的了解，主題飯店應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，從提升顧客價(jià)值出發(fā)，從顧客可見的主體服務(wù)設(shè)計(jì)與支撐體系兩方面來進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
三、飯店服務(wù)創(chuàng)新研究
服務(wù)創(chuàng)新需要主題飯店深入到顧客需求鏈中，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，在每一個關(guān)鍵時(shí)刻，結(jié)合主題文化，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而為顧客創(chuàng)造高度滿意的體驗(yàn)。主題飯店飯店服務(wù)創(chuàng)新以滿足顧客基本利益為核心包含兩部分，其中，主體服務(wù)設(shè)計(jì)的主導(dǎo)思想是充分考慮顧客的需求與感受，發(fā)展顧客的參與，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，分為主題活動創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新以及服務(wù)氛圍創(chuàng)新。對于體驗(yàn)支撐體系，它是體驗(yàn)主體設(shè)計(jì)的支持系統(tǒng)，分為理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、人才體系創(chuàng)新3個方面。
（一）主體服務(wù)設(shè)計(jì)
主題飯店的主體服務(wù)創(chuàng)新集中于以下幾方面：體驗(yàn)活動設(shè)計(jì)、服務(wù)流程創(chuàng)新以及體驗(yàn)氛圍創(chuàng)新。
1.設(shè)計(jì)主題體驗(yàn)活動
主題活動應(yīng)具有主題性和文化性，具有感染力，提高主題活動的趣味性和互動參與。如以三國文化為主題的京川賓館，設(shè)置了三國文化博物館。以道家文化為主題的鶴祥山莊，有專門的根雕展覽館。以藏文化為主題的西藏飯店則設(shè)立了展示藏文化的藏文化長廊。
2.服務(wù)流程創(chuàng)新
主題飯店應(yīng)將主題文化融入到服務(wù)過程中，在迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結(jié)賬、送客等關(guān)鍵時(shí)刻，巧妙地將反映主題文化的民俗、風(fēng)土人情等內(nèi)容藝術(shù)地嫁接到飯店服務(wù)環(huán)節(jié)中來，展示主題文化服務(wù)的特色，讓顧客真正有與眾不同的體驗(yàn)。
3.體驗(yàn)氛圍創(chuàng)新
體驗(yàn)氛圍營造即如何利用現(xiàn)有的資源和環(huán)境搭建體驗(yàn)的場景或“舞臺”， 對游客所處環(huán)境的一次精巧設(shè)計(jì)，為旅游者提供真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境。在主題飯店中，服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新主要集中于飯店的建筑外觀、設(shè)施設(shè)備、裝飾、以及無形的主題氛圍的營造。整合多種感官刺激,給顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺的全方位沖擊,使顧客在差異化文化和環(huán)境的體驗(yàn)中留下難忘的印象。
（二）支撐體系的創(chuàng)新
根據(jù)主題飯店前臺服務(wù)創(chuàng)新的要求, 支撐體系創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下3個方面理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、人才體系創(chuàng)新。
1.理念創(chuàng)新
飯店需要通過系統(tǒng)而持續(xù)的顧客研究，建立對主題飯店顧客價(jià)值的準(zhǔn)確認(rèn)識。另外，顧客價(jià)值又是動態(tài)變化的，因此飯店不僅要關(guān)注當(dāng)前顧客的需求，而且應(yīng)該及時(shí)與顧客溝通，預(yù)測顧客的期望值，并采取迅速而有效的措施來滿足顧客不斷變化的需求。
2.制度創(chuàng)新
飯店建立服務(wù)創(chuàng)新制度的核心是通過服務(wù)創(chuàng)新制度與激勵措施的制定，明確服務(wù)組織各成員的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息透明化、服務(wù)資源共享化，保障主題飯店服務(wù)創(chuàng)新政策得到有效實(shí)施。
3.人才體系的創(chuàng)新
主題飯店要努力打造富有執(zhí)行力的創(chuàng)新性人才體系, 使戰(zhàn)略決策者與執(zhí)行主體間加強(qiáng)溝通、積極協(xié)調(diào), 使員工自愿投入、能力勝任, 從而形成飯店企業(yè)的高戰(zhàn)略執(zhí)行力。
四、成都主題飯店服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐
成都京川賓館是現(xiàn)今中國境內(nèi)最具行業(yè)知名度的民族文化主題酒店，飯店通過對三國文化的深入挖掘、提煉，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，把地域、城市等文化信息的密碼，注入酒店的理念、意識、服務(wù)行為之中，以具象的三國文化存在對顧客產(chǎn)生一種精神感染力的主題飯店。
（一）以前臺服務(wù)創(chuàng)新提升西藏飯店的顧客體驗(yàn)價(jià)值
1.主題活動與服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新
京川飯店結(jié)合自己的主題，深入挖掘三國文化，運(yùn)用發(fā)散性思維，拓展創(chuàng)意空間設(shè)計(jì)，開發(fā)出多項(xiàng)體現(xiàn)文化的主題活動以及服務(wù)項(xiàng)目，提升顧客價(jià)值。設(shè)計(jì)了三國文化紀(jì)念品店、茗茶服務(wù)為主、精彩的三國評書、精妙的三國茶藝長嘴壺表演和古箏表演等一系列主題活動。
京川賓館推出蜀宮樂宴，將四川飲食文化與音樂、舞蹈、百戲結(jié)合，把博物館、景點(diǎn)、書本中的三國文化沉淀移植為經(jīng)營特色，使美味佳肴富含歷史寓意，使顧客邊品菜邊觀賞絢麗多姿的三國蜀漢歌舞蹈，別具一格。
2.核心部門服務(wù)流程創(chuàng)新
賓館將主題文化巧妙融入服務(wù)中，從賓館的建筑外觀、前廳、客房的布置、餐飲的設(shè)計(jì)到具體的工作流程都無一不體現(xiàn)了賓館的三國文化，建立了從迎賓-進(jìn)房-送賓完整的服務(wù)流程。
迎賓服務(wù)是飯店服務(wù)最重要的一個環(huán)節(jié)，京川賓館有美麗的身穿漢服的姑娘為客人提供迎賓服務(wù)，而對于vip客人還有專門的迎賓儀式。賓館專門成立了貼心服務(wù)小組，由前廳部的GRO(對客關(guān)系主任)，以及客房部的服務(wù)班組人員組成，為客人提供貼心的引領(lǐng)服務(wù)。
京川賓館貼心服務(wù)流程將主題文化巧妙融入服務(wù)中，主動提供服務(wù)，部門間溝通無阻，在貼心小組服務(wù)中涉及到了前廳與客房部的多個崗位，而各崗位之間都有明確的分工、協(xié)作及溝通方式，并且依據(jù)客人的不同特點(diǎn)提供定制化服務(wù)
3.服務(wù)氛圍創(chuàng)新
京川賓館主要通過形狀、物件、圖案方面來進(jìn)行主題與氛圍的完美結(jié)合，在三國文化主題建設(shè)方面，以一床一鋪、一窗一景、一詩一畫、一餐一飲的創(chuàng)建方法，進(jìn)行全面主題建設(shè)，形成了――吃，有“蜀宮樂宴”；住，有“蜀漢帝宮”；行，有金穗旅行社和多條三國旅游線路；購，有三國蜀漢文物館和三國小商店；游，有眾多三國名勝景區(qū)；娛，有三國影視、蜀漢歌舞以及二十四小時(shí)網(wǎng)絡(luò)支持的服務(wù)體系。這些主題產(chǎn)品與文化元素的溶入與運(yùn)用，生動地再現(xiàn)了“雄姿英發(fā)”、“羽扇綸巾”的英雄氣概，營造了“大江東去，浪淘盡，千古風(fēng)流人物”的歷史情懷。形成了“三國文化就在身邊”的真實(shí)氛圍和精神享受
（二）支撐體系創(chuàng)新
1.塑造顧客體驗(yàn)價(jià)值為核心的理念，打造特色品牌
京川賓館通過貫徹顧客價(jià)值最大化的經(jīng)營思想，將“為顧客提供超值服務(wù)”的理念延伸到服務(wù)的各個層面，努力打造品牌，形成特色，不斷推出新項(xiàng)目、新品牌和新的服務(wù)方式，增加客戶的認(rèn)知度、滿意度，美譽(yù)度和忠誠度。
2.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新工作流程
賓館建立了健全質(zhì)量管理體系，并嚴(yán)格按照飯店的部門《工作手冊》進(jìn)行規(guī)范管理和服務(wù)。在各部門、各崗位都制定出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過在員工中不斷地加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，使每一位員工心中都有一個規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，并且運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，在不斷的創(chuàng)新和探索中將服務(wù)質(zhì)量做到盡善盡美。
3.人才體系創(chuàng)新
引進(jìn)特色人才根據(jù)所選擇的三國文化主題，根據(jù)不同的級別和崗位分別制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展有針對性的培訓(xùn)，并制定了一系列的培訓(xùn)制度，使整個飯店的培訓(xùn)工作成為有制度、有計(jì)劃、有組織、有步驟的全方位的全員性培訓(xùn)。各培訓(xùn)部門對新的服務(wù)流程進(jìn)行及時(shí)反復(fù)培訓(xùn)，并將主題文化知識融入了培訓(xùn)及考核體系。
京川賓館在運(yùn)用主題文化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中取得了卓越成效， 但也不可避免地存在一些仍需改進(jìn)的方面。任何飯店的創(chuàng)新都不是靜態(tài)的，一次性的，需要在實(shí)踐發(fā)展和總結(jié)中不斷地進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。主題飯店如何真正建立一種創(chuàng)新模式由實(shí)踐來驗(yàn)證則,希望通過本文提出一些研討的方向，為服務(wù)創(chuàng)新提供一些思路。
摘要：當(dāng)前水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在很多問題，不僅影響了旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，更影響了水利風(fēng)景區(qū)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此，提高水利風(fēng)景區(qū)的飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平，應(yīng)該引起有關(guān)方面的重視。
關(guān)鍵詞：水利風(fēng)景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)管理
隨著生活水平的不斷提高，旅游將成為今后很長時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)熱點(diǎn)，水利風(fēng)景區(qū)因具備碧水、綠色、沙灘、陽光、氣爽等優(yōu)勢，吸引了大量游客。風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量不僅影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，更影響水利風(fēng)景區(qū)的住宿、購物、交通通訊以及游樂等發(fā)展空間。
一、水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
服務(wù)質(zhì)量高低直接影響著飯店經(jīng)營的好壞。提供良好的服務(wù)能促進(jìn)飯店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的游客，贏得更多的新游客，獲得游客的長期忠誠，這樣自然就會獲得游客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)飯店乃至風(fēng)景區(qū)的銷售額不斷增長。
本人認(rèn)為，水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）飯店管理人員并不了解游客需求的是什么，期望的是什么，游客的期望值與游客實(shí)際感受的服務(wù)不一致，或者是對游客的需要和期望缺乏深層的理解。
（二）服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)，服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。
（三）服務(wù)質(zhì)量管理水平偏低，管理人員意識淡薄、手段乏力、流于形式等。
二、提高水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的方法
（一）建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。
（二）把好人才的錄用和培訓(xùn)關(guān)，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以飯店在挑選員工上通常有兩個渠道，內(nèi)部渠道：1.當(dāng)飯店有崗位空缺時(shí)，向飯店內(nèi)部員工開放，引起員工崗位的平行移動或垂直晉升。2.讓員工有機(jī)會介紹親戚、朋友和同學(xué)來飯店工作。用內(nèi)部渠道選用員工特別是提升員工，可以提供激勵因素，培養(yǎng)忠誠情感，同時(shí)提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速適應(yīng)新工作崗位。但缺點(diǎn)是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道：1.各種旅游學(xué)校。2.主動來飯店申請工作者。3.各職業(yè)介紹所或人才交流會。4.廣告。一般認(rèn)為，在一家飯店實(shí)習(xí)過的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因?yàn)樗麄兊穆殬I(yè)目標(biāo)明確，而且有專業(yè)技術(shù)知識，又對飯店了解和忠誠。其次是主動來店工作的申請者。
光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。員工培訓(xùn)可采取四個方面：1.職業(yè)態(tài)度2.職業(yè)知識3.職業(yè)技術(shù)4.職業(yè)習(xí)慣。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，但要改變一個人的某些不良習(xí)慣、心態(tài)是不容易的，因此凡事需要一個過程。培訓(xùn)工作也要遵循一定的規(guī)律，最重要的是提高員工的專業(yè)知識、服務(wù)技能和服務(wù)意識；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
（三）加強(qiáng)動力管理和督導(dǎo)管理
飯店的動力管理就是指飯店管理者要創(chuàng)造出讓他的下屬愿意積極去工作的態(tài)度與行為。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如優(yōu)秀員工的評選、員工的等級制，小費(fèi)等，這些方法都可以提高員工的動力，配合使用效果會更好。用這樣的激勵提高員工動力要堅(jiān)持激因人而異、獎勵適度公平性、獎勵正確的事情等原則。
督導(dǎo)管理一般是指管理者在工作現(xiàn)場對下屬的指揮與指導(dǎo)管理。指揮管理就是對下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會更好。
（四）關(guān)注員工心理和成長.
有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（五）加強(qiáng)管理效率和效果.
質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率，要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。
（六）增強(qiáng)游客的滿意度.
由于許多游客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚慰偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握游客的消費(fèi)心理；幫助游客樹立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高游客的滿意度。
綜上所述，提高水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響游客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。水利風(fēng)景區(qū)飯店要獲得成功，必須提高服務(wù)質(zhì)量。
摘要：旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 管理 旅游區(qū)
一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。
一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實(shí)際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：
1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍β每偷男枰推谕狈ι顚拥睦斫?。
2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。
（二）服務(wù)總體水平偏低
我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評價(jià)取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：
1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：
（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。
2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。
4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。
（三）管理水平偏低
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：
第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。
第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。
1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。
2、制定符合實(shí)際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價(jià)旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。
3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭?？傊?，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。
摘要：目前酒店業(yè)之間的競爭越來越激烈，而競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的核心競爭力取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢的來源。本文就針對藍(lán)海大飯店目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)現(xiàn)存的問題，對如何提升該酒店的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：濟(jì)南藍(lán)海大飯店；服務(wù)質(zhì)量；對策
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無形的服務(wù)質(zhì)量為依托，無形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素
有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素
無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)機(jī)、安全保密。
二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良
濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計(jì)上融合了現(xiàn)代時(shí)尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時(shí)代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊(yùn)深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位?？赘绮蛷d則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食理念，與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開拓具有時(shí)代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時(shí)體驗(yàn)博大精深的孔府文化。同時(shí)包間內(nèi)部有免費(fèi)的無線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào)，燈光以暖色調(diào)為主，包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一的發(fā)型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。
（二）菜品更新及時(shí)，菜品質(zhì)量有保證
有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求，實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新，每月幾乎都會推出幾款新菜品，并由廚師長向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問顧客菜品意見，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評價(jià)進(jìn)行改進(jìn)，提升菜品質(zhì)量。
（三）個性化服務(wù)常規(guī)化
提供個性化服務(wù)目的就是迎合不同的個體而提供的服務(wù)，在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務(wù)項(xiàng)目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項(xiàng)目，以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作，給客人帶來額外的服務(wù)體驗(yàn)。藍(lán)海酒店將只有偶爾個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個別客人能享受到的個性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，也就是酒店個性化服務(wù)常規(guī)化，這是藍(lán)海經(jīng)營的一大特色。
三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題
（一）婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào)，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定
{海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營也包括婚宴和團(tuán)餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐，不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備，一些菜品的口味就無法得到保證，時(shí)好時(shí)壞，這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍(lán)海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價(jià)位的婚宴團(tuán)餐套餐，但無論是哪種價(jià)位的套餐，菜品幾乎都相同，六個小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價(jià)位差，卻沒有體現(xiàn)其差價(jià)的特性。
（二）員工服務(wù)意識不強(qiáng)
有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識強(qiáng)的酒店也更有競爭力。但在藍(lán)海大飯店里，員工的服務(wù)意識就不強(qiáng)，缺乏主動服務(wù)意識，而且經(jīng)常對客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒有實(shí)際行動，不能及時(shí)滿足客人的需求，對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動，導(dǎo)致客人的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動性。
（三）員工服務(wù)水平較低
1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面
酒店基層服務(wù)人員的流動量很大，員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的，因此很多時(shí)候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進(jìn)而減少顧客對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問或者需求時(shí)，服務(wù)員很難對答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對酒店的印象就下降了很多。
2.員工減少服務(wù)程序，不按規(guī)定執(zhí)行
嚴(yán)格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時(shí)候員工經(jīng)常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時(shí)省事，就忽略這個程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規(guī)定順序操作，且沒有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。
（四）必做個性化服務(wù)執(zhí)行不到位
酒店有十二個必做個性化服務(wù)項(xiàng)目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項(xiàng)目。在服務(wù)過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對于這種顧客需求，很多時(shí)候都被視而不見。因?yàn)楹枚鄠€性化服務(wù)既沒有獎勵也沒有處罰，只有幾個特有的服務(wù)項(xiàng)目才有獎勵，所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎勵而作假，因而它的個性化服務(wù)項(xiàng)目就背離了原有的期望，根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。
四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對策
（一）對婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新
酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣，因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新，通過獨(dú)特的設(shè)計(jì)讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點(diǎn)，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時(shí)，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結(jié)合，其次在不同價(jià)位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改，更換不同的菜品，突出價(jià)位差和菜品差異化。而對于菜品質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，這點(diǎn)確實(shí)難以控制，因此要通過員工提供的軟服務(wù)來彌補(bǔ)不足，把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會相應(yīng)的減少。
（二）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識
員工的服務(wù)意識是逐步培養(yǎng)的，一句“您好”，甚至一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提升，才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，傳播藍(lán)海的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)“您的需求，我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo)，酒店也給予其巨大的發(fā)展空間，員工對自身的發(fā)展有了希望，員工也會從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。
（三）提高員工的服務(wù)水平
1.加強(qiáng)員工對酒店餐飲知識的培訓(xùn)
酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此，員工對酒店的產(chǎn)品知識必須掌握，對于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記，并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對于茶水知識，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時(shí)我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時(shí)酒店也應(yīng)對員工知識的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。
2.對于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度
俗話說：無規(guī)矩不成方圓。對于員工減少服務(wù)程序，不按流程和規(guī)定辦事的員工，酒店不能任其發(fā)展，隨性而來，破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因?yàn)椴恍枰抨?duì)，可以節(jié)省時(shí)間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力，對不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。
（四）懲罰與激勵相結(jié)合，加強(qiáng)個性化服務(wù)執(zhí)行力度
要確保個性化服務(wù)得以全面展開實(shí)施，并取得預(yù)期期望，可以懲罰與激勵相結(jié)合并建立管理機(jī)制，通過管理約束員工的行為，加強(qiáng)執(zhí)行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個個性化服務(wù)項(xiàng)目，并由管理人員檢查實(shí)施情況，在每次開班前會時(shí)，由員工匯報(bào)自己上餐服務(wù)過程中實(shí)施的個性化服務(wù)個數(shù)，對于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對員工個性化服務(wù)進(jìn)行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個性化實(shí)施數(shù)量，數(shù)量最多的員工獎勵半天或者一天的假期，或者給予員工物質(zhì)獎勵并提供發(fā)展平臺。
摘要：本文主要對西安飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究，通過設(shè)計(jì)問卷，使用SPSS軟件對問卷進(jìn)行深入分析，對問卷所反映的西安飯店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題提出意見和建議。
關(guān)鍵詞：西安；飯店服務(wù)質(zhì)量；滿意度分析
飯店服務(wù)質(zhì)量是老生常談的話題，盡管如此仍存在差強(qiáng)人意的地方，很大原因取決于認(rèn)識上的誤區(qū)，飯店服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果取決于顧客，因此如何縮小預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距成為關(guān)鍵。本文基于顧客滿意度理論調(diào)查西安飯店服務(wù)質(zhì)量狀況，根據(jù)調(diào)查反映出的問題給予一些建議和意見。
一、問題提出
1.飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客滿意度
顧客滿意度是對顧客滿意狀況的量化測評指標(biāo)，衡量顧客實(shí)際感受飯店服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期飯店服務(wù)質(zhì)量之間的差距。
顧客滿意度也是影響今后顧客消費(fèi)行為的關(guān)鍵因素。因此飯店應(yīng)在顧客最關(guān)心的方面不遺余力。
2.西安飯店業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新特點(diǎn)
西安市飯店業(yè)發(fā)展迅速，是旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱性產(chǎn)業(yè)之一。星級飯店數(shù)量逐年上升，截止2013年西安市星級飯店數(shù)量達(dá)到115家，星級飯店擁有量位于全國第11名（省會城市）。智能化逐步引入飯店管理，網(wǎng)上預(yù)定、網(wǎng)上宣傳促銷逐步取代傳統(tǒng)的方式。飯店業(yè)的服務(wù)對象也在不斷發(fā)生變化，已從過去依賴入境游客為主轉(zhuǎn)換為關(guān)注國內(nèi)游客和本地消費(fèi)者?；诖?，飯店服務(wù)質(zhì)量將賦予更重要的含義和內(nèi)容，本文試圖從顧客滿意的角度提出西安飯店服務(wù)質(zhì)量提升的建議和意見。
二、研究方法
1.問卷編制
問卷編制分為兩部分，其中第一部分為調(diào)查對象基本情況，包括年齡、性別、學(xué)歷、收入、工作性質(zhì)；第二部分測評顧客對西安飯店服務(wù)滿意程度。問卷采用李克特式的多選項(xiàng)量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5點(diǎn)量表，項(xiàng)目計(jì)分1為程度最低，5為程度最高。
2.數(shù)據(jù)處理
本文主要選取西安飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意直接相關(guān)的因素，先將所有問卷得分在計(jì)算機(jī)上輸入SPSS（SPSS19.0版本），建立數(shù)據(jù)文件。再利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3.調(diào)查范圍
2016年3月1日-4月30日展開正式的調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，有效回收192份，有效率為96%。調(diào)查選擇西安市主要的飯店類型，涉及五星、四星、三星及其他，調(diào)查對象為酒店住客。
三、顧客對西安飯店服務(wù)質(zhì)量滿意程度分析
1.樣本基本特征
2.結(jié)構(gòu)變量描述性統(tǒng)計(jì)
通過SPSS軟件對調(diào)查問卷中觀測變量進(jìn)行分析，主要包括觀測變量的最大值、最小值、均值及方差等內(nèi)容。
通過上述調(diào)查結(jié)果可以看出，西安市飯店服務(wù)質(zhì)量水平較高，顧客對飯店大堂服務(wù)的滿意高最高，飯店在前廳服務(wù)質(zhì)量提升方面工作比較到位，但是對于飯店的衛(wèi)生滿意度不高，這也是飯店未來需要改進(jìn)和關(guān)注的地方。
四、提升西安飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)建議
1.加強(qiáng)飯店管理人員的管理意識
飯店管理人員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量工作，一方面提升自己的管理能力，同時(shí)要意識到飯店服務(wù)質(zhì)量高低的最終評價(jià)者是顧客，顧客的感受至關(guān)重要。
2.改善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升飯店產(chǎn)品附加值
西安的飯店業(yè)發(fā)展較早，相對比較發(fā)達(dá)，價(jià)格也便宜，但在總體服務(wù)質(zhì)量方面還有提升的空間。改善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)顧客的需求開發(fā)出具有競爭性的飯店產(chǎn)品，提升飯店產(chǎn)品附加值。
3.設(shè)置顧客反饋平臺
各飯店建立顧客反饋平臺，通過線上或線下形式，收集顧客服務(wù)信息，通過反饋方便飯店修復(fù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面缺陷，提升服務(wù)水平。
4.培育和引導(dǎo)顧客
服務(wù)質(zhì)量水平提升的關(guān)鍵在于顧客的感受，各飯店要關(guān)注顧客需求，滿足需求的同時(shí)注定引導(dǎo)和培育顧客，縮短顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間差距。
