發(fā)布時(shí)間：2022-03-22 21:37:50
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的飯店培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
回顧全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及經(jīng)理，從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)工作總結(jié)如何寫呢?下面是小編分享2020酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)和工作計(jì)劃，提供參考，能幫助到你，歡迎大家閱讀。
時(shí)光飛逝，眨眼間20xx年就要過去了，回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及經(jīng)理，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年終工作總結(jié)如下。
一、工作總結(jié)
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績。
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展。
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求。
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)。
二、2020年工作計(jì)劃
回望了20xx年的得與失，展望充滿挑戰(zhàn)的2020年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在2020年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、20xx年具體工作計(jì)劃
⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。
⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
關(guān)鍵詞：排隊(duì)管理;等待心理;管理策略
在服務(wù)管理的術(shù)語中，所謂排隊(duì)就是等候消費(fèi)服務(wù)的顧客在進(jìn)入點(diǎn)前排隊(duì)。在飯店企業(yè)管理中，由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、服務(wù)的不可儲(chǔ)藏性，以及顧客到達(dá)的隨機(jī)性，有時(shí)讓顧客進(jìn)行排隊(duì)等待是不可避免的。而排隊(duì)等待階段對(duì)于顧客的滿意度有著至關(guān)重要的影響，它會(huì)對(duì)顧客如何看待接下來的服務(wù)產(chǎn)生“暈輪”效果。因此，研究顧客的等待心理并實(shí)施有效的排隊(duì)管理策略將成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。
一、排隊(duì)管理的內(nèi)涵
排隊(duì)管理是指控制和管理服務(wù)等待的時(shí)間，包括針對(duì)預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時(shí)間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待時(shí)間，努力滿足顧客等待的心理需求和期望。
二、顧客排隊(duì)等待的心理分析
大量服務(wù)營銷調(diào)研表明，在排隊(duì)等待的顧客中存在著一些共性的心理特征。了解這些心理特征，并從中汲取靈感總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高飯店企業(yè)運(yùn)營能力和效果具有重要意義。
（一）公平的排隊(duì)規(guī)則使等待更容易接受
飯店企業(yè)的排隊(duì)規(guī)則一般是先到達(dá)者先服務(wù)，這種方法對(duì)所有的顧客一視同仁。當(dāng)一名顧客在排隊(duì)過程中發(fā)現(xiàn)比自己后來的人更早地接受了服務(wù)，那么這種不公平馬上會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)排隊(duì)的焦慮和對(duì)服務(wù)提供者的抱怨，并以之為發(fā)泄的對(duì)象。飯店企業(yè)在服務(wù)等待的控制管理中應(yīng)盡量避免這一問題。
（二）等候時(shí)間過長就會(huì)顯現(xiàn)出焦慮不安的心情
如果等候時(shí)間過長，人們必定就會(huì)開始焦慮。管理者必須識(shí)別出這些焦慮，并制定相應(yīng)的戰(zhàn)略來減輕這些焦慮不安，讓顧客意識(shí)到你知道他們正在等候，會(huì)采取一些措施來縮短等候時(shí)間。
三、飯店排隊(duì)管理的策略
（一）減少顧客感覺中的等待時(shí)間
被感知的等待通常比實(shí)際的等待更重要。這說明，飯店管理者應(yīng)當(dāng)通過創(chuàng)新方式減少顧客感覺中的等待時(shí)間。
1. 用積極的方式填充空虛的等待時(shí)間
最簡單的管理方案莫過于為等待的客人提供一些舒適的座椅;在等待區(qū)域內(nèi)渲染活潑的氛圍，比如色彩明快的布景、輕快的背景音樂，其核心在于分散顧客注意力，平和顧客心態(tài)，從而在顧客意識(shí)中去除空虛。
2.創(chuàng)造更高價(jià)值的等待
感覺中的價(jià)值影響等待，即對(duì)于價(jià)值很高、參與性強(qiáng)的服務(wù)，顧客愿意花更長時(shí)間的等待，而且覺得有等的價(jià)值。這個(gè)原理能在顧客日常的飯店消費(fèi)中得到證明――顧客能接受等待的時(shí)間在豪華餐廳比在普通餐廳要多得多。因此，飯店應(yīng)不斷提高服務(wù)品牌的價(jià)值，創(chuàng)造更高價(jià)值的產(chǎn)品，讓顧客感覺等待是值得的。
3.讓顧客加入服務(wù)過程
顧客是一種能加入服務(wù)過程的潛在資源。許多餐廳很有創(chuàng)意的讓顧客直接參與服務(wù)提供的過程。當(dāng)點(diǎn)完菜之后，侍者會(huì)請(qǐng)顧客去沙拉柜前親自挑選想要配制的沙拉，與此同時(shí)，廚師開始烹制顧客所點(diǎn)的菜。這樣做能增加顧客整個(gè)用餐過程的趣味性，改變了顧客等待的無聊心情。
（二）減少實(shí)際等待時(shí)間
1.掌握接待能力，合理配置資源
減少顧客實(shí)際等待時(shí)間，必須研究顧客的到達(dá)率和平均等待時(shí)間等。這里就不得不涉及到一個(gè)實(shí)際接待能力問題，因?yàn)轭櫩偷却龝r(shí)間與飯店的接待能力有著直接的關(guān)系。飯店應(yīng)根據(jù)自己的客源市場(chǎng)的規(guī)模來確定自身飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的人數(shù)等。
2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)速度
一線服務(wù)人員是直接跟顧客接觸的，其服務(wù)的專業(yè)性和效率直接影響著顧客等待的時(shí)間。要想減少顧客等待的時(shí)間，飯店就必須加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)不但要提高員工對(duì)服務(wù)本身的熟練程度，更應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)顧客心理學(xué)、顧客期望等該方面的把握，讓員工能在顧客焦急等待過程中，第一時(shí)間了解到顧客的需要，并提供及時(shí)的幫助。
（三）采用先進(jìn)的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)水平
在位于馬薩諸塞州牛頓市的美國著名連鎖酒店管理集團(tuán)萬豪酒店，顧客可以預(yù)先登記房間，到了賓館后就自行在鑰匙架上取下房間的鑰匙，而不是在服務(wù)臺(tái)前排隊(duì)等候。位于拉斯維加斯的貝利賭場(chǎng)賓館可以通過每一間客房里電視上的退房結(jié)賬界面辦理退房結(jié)賬手續(xù)，而不必在結(jié)賬柜臺(tái)前排隊(duì)等待。顧客只需按照電視屏幕上的菜單選項(xiàng)便可以完成賬單總結(jié)算，并通過有效的信用卡付款。顧客離開賓館時(shí)只需將房間的鑰匙放到一個(gè)固定的小箱子里便可以了。
對(duì)飯店來講，積極開發(fā)運(yùn)用飯店管理軟件和自助服務(wù)系統(tǒng)，既可縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間，營造舒適、有序的氛圍，又能為管理者提供詳盡準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以此來優(yōu)化人力資源的組合，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)在有序高效的狀態(tài)下進(jìn)行，提高飯店服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。
參考文獻(xiàn)：
[1]丁寧.服務(wù)管理[M]，北京：清華大學(xué)出版社，2010.
[2]張文建.王輝.旅游服務(wù)管理[M]，廣州：廣東旅游出版社，2010
一、舉辦旅游高層管理人員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各星級(jí)酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業(yè)主要負(fù)責(zé)人；每單位2—3人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營理念、旅游市場(chǎng)營銷策略，旅游資源保護(hù)與開發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年3月15日—18日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)600元，教材資料費(fèi)100元，午餐費(fèi)、加餐費(fèi)120元，合計(jì)820元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。
7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字。
打印一式二份。交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：西南民大李如嘉康輝集團(tuán)周小丁
省旅游局胡兵、王紹麟四川大學(xué)：待落實(shí)。
市級(jí)：市旅游局劉良慧
二、舉辦中層管理人員專業(yè)培訓(xùn)班2期
第1期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護(hù)與開發(fā)、旅游市場(chǎng)的開發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年3月29日—31日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)250元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
第2期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：星級(jí)飯店、星級(jí)賓館部門經(jīng)理，各單位5—7人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營與管理、前廳部運(yùn)行與管理、客房部的運(yùn)行與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月10日——12日版權(quán)所有
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)350元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅游景區(qū)、紀(jì)念館（堂）、科技館、活動(dòng)中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護(hù)法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月20日～23日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市廣播電視大學(xué)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800～2000字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘援課教師：
省級(jí)：1—2人
市級(jí)：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：未上崗的各類社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
重點(diǎn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；
團(tuán)體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業(yè)知識(shí)、本餐廳須知；
（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；
（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；
（5）、餐飲工作所需的知識(shí)：衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推銷知識(shí)、酒品知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、菜肴知識(shí)以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；
（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；
（8）、實(shí)踐運(yùn)用知識(shí)的能力。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年4月底～5月底1期
200*年8月底～9月底2期
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)、金龍賓館
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)50元。
6、食宿學(xué)員自理。
7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門課程，經(jīng)考核記錄成績，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。
8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優(yōu)使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專校旅游飯店專業(yè)教師。1～2名。
（2）、市內(nèi)星級(jí)酒店中層干部2—4名。
（3）、市內(nèi)星級(jí)賓館總經(jīng)理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：
1、培訓(xùn)對(duì)象：已獲得導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)旅游營銷策劃，導(dǎo)游解說技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年12月至2006年1月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)150元/人，衛(wèi)生救護(hù)證30元/人，資料費(fèi)20元；合計(jì)200元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：聽課考勤達(dá)標(biāo)、寫出書面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀(jì)錄證書》；衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)考試合格頒發(fā)《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：各類大、中專院校畢業(yè)生、社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年11月
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)、報(bào)考費(fèi)按實(shí)收。
6、學(xué)員食宿自理。
7、進(jìn)行模擬檢測(cè)，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學(xué)、外地市州。
七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)游資格考試筆試過關(guān)人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年12月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：待定
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市物價(jià)局審批標(biāo)準(zhǔn)，模擬訓(xùn)練費(fèi)150元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、學(xué)員模擬口試、面式基本過關(guān)。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：全國旅行社中高層經(jīng)理。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年10月20日～11月24日5天
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××市金龍賓館。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：待定。
6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。
7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。
10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
九、旅游車隊(duì)駕駛員培訓(xùn)班（與市運(yùn)管處聯(lián)合舉辦）
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社、旅游車隊(duì)的駕駛員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理?xiàng)l例、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：200*年5月13日～15日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：××電大。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元、資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理；
7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽課考勤達(dá)標(biāo)，交通法規(guī)檢測(cè)合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負(fù)責(zé)人。
市旅游局。
市紅十字會(huì)：蒲德全。
十、星級(jí)酒店崗位職業(yè)技能競(jìng)賽。
1、參賽對(duì)象：各星級(jí)酒店一線員工。
2、競(jìng)賽項(xiàng)目：①前廳服務(wù)與管理。
②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。
3、競(jìng)賽步驟：①各單位進(jìn)行初賽，每項(xiàng)選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進(jìn)行預(yù)賽，每項(xiàng)選出前10名選手。
③決賽：按評(píng)分細(xì)則，由評(píng)委評(píng)分，決出前三名。
4、競(jìng)賽時(shí)間：初賽：200*年5月21～25日。
預(yù)賽：200*年6月3～5日。
決賽：200*年7月15、16、17日。版權(quán)所有
5、競(jìng)賽地點(diǎn)：預(yù)賽地點(diǎn)待定
決賽地點(diǎn)待定
6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初賽由單位自定。
預(yù)賽每人交報(bào)名費(fèi)100元。
決賽每人交報(bào)名費(fèi)200元。
7、頒獎(jiǎng)：每項(xiàng)前1—3名頒發(fā)技能競(jìng)賽優(yōu)勝一至三等獎(jiǎng)。獎(jiǎng)金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評(píng)委組成：待定。
9、評(píng)方細(xì)則：待定。
十一、新的星級(jí)酒店申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：升星酒店全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)酒店新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本酒店。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)初級(jí)250元、四級(jí)375元、高級(jí)480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗(yàn)收，按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局。
③省級(jí)：1—2人。
十二、景區(qū)升級(jí)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：景區(qū)全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國際質(zhì)量認(rèn)證，14000國際環(huán)保。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)景區(qū)要求。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元/人。
5、模擬檢查驗(yàn)收；
6、擬聘師資：省級(jí)待定。
市級(jí)待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級(jí)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：考級(jí)、考證人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級(jí)大綱。
3、培訓(xùn)時(shí)間：每年三次。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初級(jí)150元、中級(jí)200元、高級(jí)300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級(jí)證標(biāo)準(zhǔn)。
6、頒證：由省、市勞動(dòng)部門頒證。
十四星級(jí)餐館申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：普通餐館升星級(jí)單位的全體員工。（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)餐館新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本單位。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)（初級(jí)250元、中級(jí)375元、高級(jí)480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：1—2人
十五星級(jí)農(nóng)家樂申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)農(nóng)家樂新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本農(nóng)家樂。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)180元。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按星級(jí)農(nóng)家樂新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：2人。
十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級(jí)培訓(xùn)班
1、餐廳服務(wù)員300人。
2、客房服務(wù)員100人。
3、康樂服務(wù)員100人。
4、前廳服務(wù)員100人。
5、廚師考核定級(jí)班200人。
[關(guān)鍵詞]綠色飯店；綠色鑰匙；評(píng)級(jí)
[中圖分類號(hào)]F59
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
隨著全球氣候變暖，碳減排成為世界各國的共同責(zé)任。我國制定了“到2020年單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40%～45%”的具體目標(biāo)，飯店業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的碳排放大戶，能否有效地節(jié)能減排成為行政管理者及企業(yè)經(jīng)營者共同關(guān)注的問題。綠色飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，國家旅游局于2006年頒布綠色旅游飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（LB/T 007―2006），2011年頒布《飯店節(jié)能減排指引》，商務(wù)部等六部委于2007年聯(lián)合制定和頒布中國《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）國家標(biāo)準(zhǔn)。與一些具有國際影響力的綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比，目前中國綠色飯店在認(rèn)證主體、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、貫標(biāo)培訓(xùn)以及市場(chǎng)推廣等方面尚存在差距。本文通過對(duì)國內(nèi)各種綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)之間以及綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)與國際綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目之間的比較分析，就中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)制定及認(rèn)證體系等方面的改進(jìn)提出建議。
1 我國的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)
在全國范圍內(nèi)推行的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)先后有3個(gè)：商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》（SB/T10356―2002）、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游飯店》（LB/T 007―2006）以及國家標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）。國家標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及其他地方標(biāo)準(zhǔn)制定，自國家標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)后，商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廢止，但依據(jù)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綠色飯店的評(píng)定工作仍在進(jìn)行。
旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游飯店》（LB/T 007―2006）與國家標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》（GB/T 21084―2007）評(píng)定細(xì)則滿分均為300分，二者的項(xiàng)目大類相似，但在各個(gè)項(xiàng)目上的賦分比例不同。在旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，賦分權(quán)重排在前三位的項(xiàng)目是：節(jié)能管理（29.33%）、社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)效益（23.67%）以及提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)（23%），前三項(xiàng)權(quán)重之和為76%。在國家標(biāo)準(zhǔn)中，排名前三位的項(xiàng)目是健康管理（38.67%）、節(jié)能管理（17%）和環(huán)境保護(hù)（16.33%），前三項(xiàng)權(quán)重之和為72%。健康管理的主要內(nèi)容是綠色客房和綠色餐飲，國家標(biāo)準(zhǔn)中的綠色客房和綠色餐飲的分值與旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比有大幅增長，其中，綠色餐飲分值增長率達(dá)133%。
總結(jié)國家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“國標(biāo)”）和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“行標(biāo)”）之間的差異，主要有3點(diǎn)不同。其一，國標(biāo)比行標(biāo)更為重視“健康管理”（分值增長率68%），對(duì)于綠色餐飲的要求更為詳盡（分值增長率133%），更為注重食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的綠色化，增加了對(duì)廚房設(shè)備/設(shè)施、食品的儲(chǔ)存和生產(chǎn)的要求。其二，國標(biāo)比行標(biāo)更為注重綠色設(shè)計(jì)，尤其注重其中的建筑設(shè)計(jì)（分值增長率300%）與流程設(shè)計(jì)。其三，節(jié)能管理在國標(biāo)中的分值比例大幅降低（下降率42%），其中，能源計(jì)量和管理的分值下降明顯。其四，國標(biāo)重視過程規(guī)范，環(huán)境保護(hù)大項(xiàng)下的細(xì)則多達(dá)17項(xiàng)，其中包括“廚房、洗滌及內(nèi)部員工每年培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何使用化工產(chǎn)品及如何減少對(duì)環(huán)境的影響”等細(xì)則，對(duì)于如何達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)做出了規(guī)定；旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則更注重結(jié)果及行為規(guī)范，例如規(guī)定“室外綠化地占飯店總占地面積的50%以上可得2分”，更為強(qiáng)調(diào)綠化的結(jié)果。
通過對(duì)國內(nèi)3個(gè)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)注重綠色客房、綠色餐飲和綠色設(shè)計(jì)，有量化的評(píng)定細(xì)則，從一級(jí)至五級(jí)的評(píng)定等級(jí)更為合理，增加了具體的過程規(guī)范條款，是對(duì)綠色飯店旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善。從綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則來看，中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)已包括飯店綠色經(jīng)營的所有關(guān)鍵內(nèi)容，但由標(biāo)準(zhǔn)衍生出的綠色飯店認(rèn)證體系與西方主流綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比仍有差距。由此，本文選取中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)與歐美綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行比較。
2 歐美的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目
最具國際影響力的綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目起源于歐美。根據(jù)申請(qǐng)認(rèn)證的國家數(shù)目及企業(yè)數(shù)目，歐美最有影響力的3個(gè)綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目為：綠色鑰匙認(rèn)證項(xiàng)目（the green key program）、綠色鑰匙生態(tài)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（green key eco-rating program）以及綠葉生態(tài)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（green leaf eco-rating program）。
2.1 綠色鑰匙項(xiàng)目
1994年，丹麥飯店餐館協(xié)會(huì)推行“綠色鑰匙項(xiàng)目”，認(rèn)證對(duì)象包括飯店、客棧、青年旅舍、會(huì)議設(shè)施、露營區(qū)、度假屋、餐館以及體育中心，旨在提升旅游與休閑場(chǎng)所管理者及業(yè)主的環(huán)境責(zé)任意識(shí)。2002年，綠色鑰匙項(xiàng)目被非政府組織FEE（環(huán)境教育基金會(huì)，F(xiàn)oundation of Environmental Education）采納為國際項(xiàng)目后，認(rèn)證范圍迅速從丹麥擴(kuò)展至全球，至2011年有28個(gè)國家參與。綠色鑰匙項(xiàng)目是一個(gè)以歐洲國家為主并積極向亞、非、美洲推廣的國際性項(xiàng)目，在國際化的過程中考慮到了國際化和本土化的平衡，認(rèn)證評(píng)級(jí)細(xì)目包括全球普適性項(xiàng)目和本國特色化項(xiàng)目，以反映不同國家的法規(guī)、基礎(chǔ)設(shè)施及文化。例如，丹麥版本的綠色鑰匙項(xiàng)目很重視節(jié)能，對(duì)于能源要求的具體條款達(dá)43條。
2.2 綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目
綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目源自加拿大酒店協(xié)會(huì)，2009年普及至美國，至2011年有五大洲的19個(gè)國家加入該項(xiàng)目，包括北美的美國、加拿大和墨西哥及8個(gè)南美洲國家。它是一個(gè)針對(duì)飯店、汽車旅館和度假村的逐級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，采用在線自評(píng)認(rèn)證形式，自我評(píng)價(jià)系統(tǒng)覆蓋飯店經(jīng)營和可持續(xù)實(shí)務(wù)領(lǐng)域。根據(jù)自評(píng)結(jié)果，申請(qǐng)者得到1～5級(jí)的綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)及一份詳盡的審計(jì)報(bào)告，報(bào)告中包括具體的改進(jìn)建議、最佳實(shí)務(wù)以及企業(yè)有待提升的潛力領(lǐng)域。綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)采取三方認(rèn)證的形式，除飯店自我評(píng)價(jià)的第一方認(rèn)證形式外，美國專業(yè)酒店管理咨詢公司LRA公司提供第三方認(rèn)證，通過隨機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證核實(shí)飯店自評(píng)結(jié)果，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。
2.3 阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目
阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目主要針對(duì)于商務(wù)酒店，期望實(shí)現(xiàn)兩個(gè)層面的目標(biāo)：一方面進(jìn)行環(huán)境教育，提升環(huán)境意識(shí)；另一方面開發(fā)適用于飯店業(yè)的最佳管理實(shí)務(wù)，最終幫助飯店在降低運(yùn)營費(fèi)用的同時(shí)評(píng)價(jià)并提升其環(huán)境管理能力。飯店從1級(jí)綠葉向5級(jí)綠葉提升的過程中，一直可以得到該項(xiàng)目在管理實(shí)務(wù)各方面的具體指引。任何飯店均可以兩種方式注冊(cè)參與阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目，一種方式是繳納基本的會(huì)員費(fèi)用，得到相關(guān)材料和信息，完善自身的管理實(shí)務(wù)，3年內(nèi)可以提請(qǐng)綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)；另一種方式是繳納生態(tài)評(píng)級(jí)會(huì)員費(fèi)用，直接進(jìn)行綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)。
3 綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)級(jí)項(xiàng)目的中外比較
在國內(nèi)3個(gè)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)中，國標(biāo)（GB/T21084―2007）時(shí)間最晚，汲取了綠色鑰匙等國外綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，本文將綠色飯店的國家標(biāo)準(zhǔn)與歐美3個(gè)主要綠色飯店評(píng)級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比（見表2），進(jìn)而探討中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目的發(fā)展方向。
3.1 認(rèn)證范圍、認(rèn)證內(nèi)容、后續(xù)輔導(dǎo)及認(rèn)證分級(jí)
3.1.1 認(rèn)證范圍
比較各綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/評(píng)級(jí)項(xiàng)目的認(rèn)證范圍，可以發(fā)現(xiàn)中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證范圍比綠色鑰匙等項(xiàng)目更窄。在中國綠色飯店評(píng)定細(xì)則中有一些條款，例如“有專職食品安全管理人員”、“游泳池有水質(zhì)凈化系統(tǒng)”、“有檢測(cè)合格的煙霧報(bào)警裝置、自動(dòng)噴淋裝置、客用防毒面具”等評(píng)定細(xì)則成為小旅館申請(qǐng)綠色認(rèn)證的障礙。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目的范圍較廣，除具備一定經(jīng)營規(guī)模的飯店外，綠色鑰匙項(xiàng)目還對(duì)青年旅館、會(huì)議/度假中心及露營地進(jìn)行綠色認(rèn)證，綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目還適用于汽車旅館和度假勝地，阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目還包括汽車旅館、客棧、鄉(xiāng)村旅館等。
3.1.2 認(rèn)證內(nèi)容及后續(xù)輔導(dǎo)
在認(rèn)證內(nèi)容方面，國內(nèi)外綠色飯店/認(rèn)證項(xiàng)目都包括了環(huán)境管理、節(jié)能管理（包括節(jié)約能源和提高能源利用效率）、節(jié)約用水及其他資源、廢棄物管理等內(nèi)容，大部分綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)/認(rèn)證項(xiàng)目包括綠色宣傳，只是表現(xiàn)形式不一，如綠色鑰匙項(xiàng)目中的“綠色活動(dòng)”、綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目中的“社會(huì)外展”項(xiàng)目中均有綠色宣傳的內(nèi)容。最重要的差異在于，歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目更為強(qiáng)調(diào)人的因素及飯店的可持續(xù)發(fā)展，具體體現(xiàn)于“員工參與”項(xiàng)目以及對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證飯店的持續(xù)輔導(dǎo)。
（1）歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目更強(qiáng)調(diào)員工的參與及培訓(xùn)
歐洲“綠色鑰匙”認(rèn)證項(xiàng)目包括“員工參與”大類，規(guī)定了飯店環(huán)境經(jīng)理與相關(guān)工作人員必須參加有關(guān)環(huán)境問題的訓(xùn)練課程，由綠色鑰匙認(rèn)證的運(yùn)營方提供最基本的培訓(xùn)。一些國家的綠色鑰匙認(rèn)證對(duì)“員工參與”有更細(xì)致的規(guī)定，如規(guī)定管理層必須與員工開會(huì)并向員工報(bào)告企業(yè)現(xiàn)有的及新擬定的環(huán)保政策有關(guān)事項(xiàng)；環(huán)境經(jīng)理必須確保員工具有企業(yè)環(huán)境任務(wù)及問題處理的相關(guān)知識(shí)等。加拿大綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目規(guī)定飯店必須向員工提供環(huán)境意識(shí)/行為方面的培訓(xùn)/教育（包含于“企業(yè)環(huán)境管理”項(xiàng)目），以及員工在節(jié)水、節(jié)電方面的具體行為準(zhǔn)則（包含于“房務(wù)”等項(xiàng)目）。美國阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目規(guī)定必須對(duì)員工進(jìn)行污染防治等方面的培訓(xùn)。與歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比，中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)僅涉及少量員工培訓(xùn)內(nèi)容，員工培訓(xùn)分值比例低（占總分2%），培訓(xùn)內(nèi)容局限于消防、食品安全知識(shí)以及化工產(chǎn)品的使用；無“員工參與”的相關(guān)條款，對(duì)于管理層與員工之間在環(huán)境管理政策等方面的定期溝通未做規(guī)定。
（2）歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目更注重后續(xù)輔導(dǎo)
歐美綠色飯店認(rèn)證評(píng)級(jí)并非一蹴而就，從較低層級(jí)到較高層級(jí)的轉(zhuǎn)變是一個(gè)持續(xù)提升的過程，三大主流綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目都很注重后續(xù)輔導(dǎo)，通過后續(xù)輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。例如，阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)的環(huán)境教育，為飯店提供其環(huán)境足跡的信息及可持續(xù)發(fā)展的具體建議，指引飯店以可持續(xù)的方式管理能源、水、廢棄物以及其他資源。而我國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)則更為注重即期認(rèn)證，關(guān)注飯店眼下是否達(dá)到評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于在硬件及軟件方面尚不能達(dá)到評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店缺乏后續(xù)輔導(dǎo)。
3.1.3 認(rèn)證分級(jí)
在認(rèn)證分級(jí)方面，中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)將綠色飯店分為從一葉到五葉的5個(gè)等級(jí)，改變了之前由國家旅游局的綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)中的金葉、銀葉兩級(jí)體系，認(rèn)證等級(jí)的增多可以鼓勵(lì)飯店改進(jìn)管理、實(shí)踐綠色理念，逐步達(dá)到更高層次的綠色飯店等級(jí)，這與國際認(rèn)證項(xiàng)目相一致。以加拿大綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目為例，它采用5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，不僅在每一級(jí)上有分?jǐn)?shù)要求，而且對(duì)每一級(jí)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)有定性的描述。1級(jí)綠色鑰匙飯店應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是“飯店通過分析運(yùn)營情況及確認(rèn)提升的機(jī)會(huì)，采取措施降低環(huán)境影響，制訂資源節(jié)約和減少廢棄物的行動(dòng)計(jì)劃，堅(jiān)定地承諾持續(xù)提升”；2級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“在確認(rèn)環(huán)境影響及執(zhí)行政策和計(jì)劃方面，飯店已經(jīng)取得相當(dāng)程度的進(jìn)展，堅(jiān)定地承諾持續(xù)提升使項(xiàng)目及行動(dòng)產(chǎn)生有效的結(jié)果”；3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“飯店已采取重大步驟來保護(hù)環(huán)境，執(zhí)行強(qiáng)大的環(huán)保項(xiàng)目、最佳管理實(shí)踐、培訓(xùn)計(jì)劃以及工程解決方案，造福環(huán)境及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)”；4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“飯店通過廣泛的政策及實(shí)務(wù)展現(xiàn)出全國性的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力及對(duì)環(huán)境保護(hù)的承諾，有涉及管理層、員工、賓客及公眾的成熟項(xiàng)目，并且取得實(shí)質(zhì)性的、可測(cè)量的結(jié)果”；5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是“飯店在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出最高水準(zhǔn)的環(huán)境責(zé)任及社會(huì)責(zé)任，采用尖端技術(shù)、政策及項(xiàng)目，引領(lǐng)可持續(xù)飯店運(yùn)營的國際標(biāo)準(zhǔn)”。而中國目前的綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)只有量化的評(píng)定細(xì)則，尚缺乏對(duì)各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的定性描述。
3.2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證方式、認(rèn)證費(fèi)用及市場(chǎng)推廣方式
認(rèn)證機(jī)構(gòu)與認(rèn)證方式緊密相關(guān)。我國《綠色飯店》國家標(biāo)準(zhǔn)由商務(wù)部牽頭、六部委聯(lián)合頒發(fā)，由商務(wù)部下屬的全國綠色飯店工作委員會(huì)進(jìn)行組織認(rèn)證。自國家綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)以來，綠色飯店工作委員會(huì)組織了系列國家級(jí)注冊(cè)評(píng)審員培訓(xùn)班，獲得中國綠色飯店國家級(jí)注冊(cè)高級(jí)評(píng)審員、評(píng)審員資格證書的人員作為全國或區(qū)域評(píng)審綠色飯店工作的候選人，參與綠色飯店的相關(guān)評(píng)審工作?？梢哉f，中國綠色飯店認(rèn)證從認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景至認(rèn)證的方式，都以政府為主導(dǎo)。
在認(rèn)證費(fèi)用方面，中國《綠色飯店》國家標(biāo)準(zhǔn)不收取年費(fèi)，歐美主流綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目大多有商業(yè)機(jī)構(gòu)參與，收取年費(fèi)或綠色飯店評(píng)級(jí)費(fèi)用。阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目的收費(fèi)較為復(fù)雜，以年費(fèi)的形式收取基本會(huì)員費(fèi)和生態(tài)評(píng)級(jí)會(huì)員費(fèi)，對(duì)還不具備認(rèn)證條件的飯店收取基本會(huì)員費(fèi)，進(jìn)行持續(xù)輔導(dǎo)，對(duì)于可以直接評(píng)級(jí)認(rèn)證的飯店收取生態(tài)評(píng)級(jí)會(huì)員費(fèi)，費(fèi)率根據(jù)飯店規(guī)模和評(píng)級(jí)后的年份有所變化，評(píng)級(jí)認(rèn)證之后的第一年費(fèi)率較高，第二、第三年費(fèi)率較低，如果飯店客房數(shù)在500間以上，第一年的費(fèi)率將達(dá)到1500美元或加元。費(fèi)率3年一個(gè)周期，第四年飯店須重新申請(qǐng)綠色認(rèn)證，如果再次通過，開始新一輪的3年費(fèi)率期。除收取年費(fèi)外，一些綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目還得到了基金支持，以保證項(xiàng)目的穩(wěn)步運(yùn)營。
在營銷及推廣方面，綠色鑰匙項(xiàng)目的推廣速度非?？?，在很短的時(shí)間內(nèi)從丹麥推廣到全球28個(gè)國家和地區(qū)，以歐洲為主，輻射至亞洲、非洲及北美。起源于加拿大的綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目有19個(gè)國家參與，覆蓋北美洲和南美洲，輻射歐洲和亞洲，擁有2100余家飯店會(huì)員，推廣迅速得益于知名飯店企業(yè)的參與，雅高（Accor）、凱悅（Hyatt Regency）、卡爾森（Carlson）、美高梅（MGM Grand）國際度假集團(tuán)等著名酒店集團(tuán)等均投身其中。從參與國家的數(shù)目來看，阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目在全球的影響力尚不及源于丹麥的綠色鑰匙項(xiàng)目和源于加拿大的綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目，但由于該項(xiàng)目在美國和加拿大非常盛行，所以仍是一個(gè)很有影響力的綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目。阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目正通過與其他綠色組織聯(lián)盟的形式向其他國家推廣。目前，阿托邦綠葉認(rèn)證項(xiàng)目已與南非的薩凡納（Savannah）綠葉項(xiàng)目結(jié)成合作關(guān)系，將阿托邦綠葉項(xiàng)目擴(kuò)展到南非及周邊國家。南非薩凡納綠葉組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)阿托邦綠葉項(xiàng)目在南非及周邊國家的市場(chǎng)推廣。同時(shí)，阿托邦綠葉項(xiàng)目還與全球生態(tài)標(biāo)簽網(wǎng)絡(luò)（global ecolabelingnetwork）以及綠色印章（green seal）組織結(jié)成聯(lián)盟，形成更大范圍的飯店生態(tài)社會(huì)，吸引更多飯店加入。
4 結(jié)論與啟示
通過國內(nèi)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)比較，可以發(fā)現(xiàn)2007年的國家標(biāo)準(zhǔn)汲取了國內(nèi)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國外一些綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情在內(nèi)容上做了改進(jìn)。但是，與國外的飯店認(rèn)證項(xiàng)目相比，中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)認(rèn)證程序仍存在很多不足，影響了綠色飯店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)跨地域、跨所有制推廣。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目在認(rèn)證內(nèi)容、認(rèn)證方式以及市場(chǎng)推廣方式等方面的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)的制定及推廣具有重要啟示意義，中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目應(yīng)在這些方面加以改變和完善。
4.1 認(rèn)證內(nèi)容軟硬并重
中國綠色飯店認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目應(yīng)既注重對(duì)飯店硬件設(shè)施的要求，也應(yīng)注重對(duì)飯店員工與管理者綠色經(jīng)營理念、能力與素質(zhì)等軟件方面的要求。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目中包括具體的針對(duì)飯店管理層與員工綠色意識(shí)、綠色經(jīng)營能力的條款。與之相比，中國綠色飯店國家標(biāo)準(zhǔn)過于注重對(duì)飯店硬件的要求，而忽視了員工素質(zhì)這一重要的軟件，對(duì)于飯店管理者與員工之間就企業(yè)環(huán)境政策等方面的溝通未做要求，對(duì)于員工的環(huán)保培訓(xùn)雖有一定的要求但賦予分值過低。
與環(huán)境管理相關(guān)的員工培訓(xùn)及素質(zhì)提升不容忽視。如果飯店的員工沒有環(huán)保意識(shí)，不具備環(huán)境管理相關(guān)知識(shí)及能力，即使飯店硬件設(shè)施完全符合綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)，也很難稱其為綠色飯店。歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目為飯店提供很多后續(xù)輔導(dǎo)，通過網(wǎng)絡(luò)在線輔導(dǎo)、提供相關(guān)資料以及幫助飯店制定綠色行動(dòng)方案等多種措施，使暫時(shí)還不能達(dá)到高等級(jí)綠色飯店認(rèn)證的企業(yè)可以通過持續(xù)的努力達(dá)到目標(biāo)。在持續(xù)輔導(dǎo)的過程中，飯店員工及管理者的綠色經(jīng)營管理意識(shí)、能力及素質(zhì)得到提升，最終達(dá)到綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)。
4.2 認(rèn)證方式三方協(xié)同
中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目應(yīng)實(shí)現(xiàn)官方認(rèn)證向三方協(xié)同的轉(zhuǎn)變。綠色鑰匙等歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目多為三方認(rèn)證，申請(qǐng)認(rèn)證的飯店作為第一方需要對(duì)飯店的綠色經(jīng)營情況進(jìn)行自評(píng)，頒發(fā)綠色飯店資質(zhì)的機(jī)構(gòu)為第二方，第三方負(fù)責(zé)飯店綠色經(jīng)營的現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)驗(yàn)證。第三方通常是專注于酒店、旅游及環(huán)保事業(yè)的專業(yè)咨詢公司，具有對(duì)申請(qǐng)飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)認(rèn)證的技術(shù)能力。而中國的綠色飯店認(rèn)證由全國綠色飯店工作委員會(huì)負(fù)責(zé)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證方式具有強(qiáng)烈官方色彩。綠色飯店工作委員會(huì)負(fù)責(zé)注冊(cè)評(píng)審師的培訓(xùn)，獲得資格的評(píng)審師可以參加各省的綠色飯店評(píng)定工作。綠色飯店工作委員會(huì)總部及其在各省設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行費(fèi)用由國家相關(guān)部門撥款，飯店除支付聘請(qǐng)專家（注冊(cè)評(píng)審師）和制作牌匾的費(fèi)用外，并不需要繳納年費(fèi)等其他費(fèi)用，官方主導(dǎo)的認(rèn)證方式雖然簡化了綠色飯店認(rèn)證的程序，但是申請(qǐng)認(rèn)證的飯店難以得到專業(yè)機(jī)構(gòu)的持續(xù)輔導(dǎo)。所以，未來中國的綠色飯店認(rèn)證應(yīng)有更多獨(dú)立的、具有綠色飯店運(yùn)營專業(yè)素質(zhì)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)參與其中。
4.3 市場(chǎng)推廣的精準(zhǔn)定位和國際聯(lián)盟
中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)國際市場(chǎng)推廣，與各國相關(guān)組織結(jié)成聯(lián)盟，讓更多的外資飯店認(rèn)知并選擇中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目。迄今為止，申請(qǐng)中國綠色飯店認(rèn)證的飯店絕大多數(shù)為國有飯店，國際著名品牌的在華連鎖飯店及國內(nèi)有影響力的民營連鎖飯店并未參與其中，這表明外資飯店及民營飯店對(duì)中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證項(xiàng)目缺乏認(rèn)知。反觀歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目，綠色鑰匙項(xiàng)目、綠色鑰匙生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目以及阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目之所以在國際范圍迅速推廣，關(guān)鍵在于這些項(xiàng)目將申請(qǐng)綠色認(rèn)證的飯店視為客戶，對(duì)綠色飯店的市場(chǎng)需求有更精準(zhǔn)的定位。阿托邦綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目充分考慮飯店的利潤訴求，使飯店認(rèn)知到加入綠葉生態(tài)評(píng)級(jí)項(xiàng)目可以降低飯店運(yùn)營成本并獲取獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店亦可以因其綠色形象而獲得商業(yè)利益。為了將項(xiàng)目迅速擴(kuò)展到世界其他國家，歐美綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目采取聯(lián)盟、合作等多種手段進(jìn)行市場(chǎng)推廣，與關(guān)鍵企業(yè)、各國政府及其他綠色組織進(jìn)行合作或形成聯(lián)盟，覆蓋關(guān)鍵區(qū)域后，再向周邊國家和地區(qū)進(jìn)行輻射。國際綠色飯店認(rèn)證項(xiàng)目對(duì)于飯店需求的考慮還體現(xiàn)于它們對(duì)飯店經(jīng)營者提升綠色經(jīng)營水平的細(xì)致輔導(dǎo)上。申請(qǐng)認(rèn)證的飯店可以在線注冊(cè)加入某項(xiàng)項(xiàng)目，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，得到評(píng)估報(bào)告及輔導(dǎo)材料。專業(yè)咨詢公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，為飯店提升綠色經(jīng)營水平提供面對(duì)面的指導(dǎo)。
4.4 提升中國綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)影響力及認(rèn)證效果的具體舉措
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。版權(quán)所有
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2005年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2006年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)2005年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機(jī)故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在2006年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)POS機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
銷售（SALE）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺(tái)二次推銷房間共XX間，差價(jià)總額XX元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。2005年以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了XX車隊(duì)、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的2006年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
日子就這樣在彈指一揮間悄無聲息的流逝，就在此時(shí)需要總結(jié)之際才猛然意識(shí)到日子的匆匆。這半年來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在同事的支持幫助下，我個(gè)人無論是在思想上還是工作上都取得了很大的進(jìn)步，能力也逐步得到了提升。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些上半年工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
上半年工作總結(jié)120__年，飯店管理公司在館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分管老總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以賓館為依托，充分利用賓館50多年的品牌優(yōu)勢(shì)，積極開展外營業(yè)務(wù)?，F(xiàn)將20__年上半年的工作作匯報(bào)如下：
一、上半年的工作回顧
1、全心全意為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意是我們責(zé)任
我們賓館與干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校簽定了委托管理合同，在委托管理期間，飯店管理公司堅(jiān)持“讓業(yè)主滿意”的服務(wù)宗旨，始終站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全心全意的為業(yè)主作想，“用心極至”為業(yè)主服務(wù)，提升了干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校的經(jīng)營理念、管理水平，以及服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，獲得了業(yè)主的充分的肯定和贊揚(yáng)。
2、穩(wěn)定現(xiàn)有委托項(xiàng)目，提升飯店管理公司的知名度
為了提高飯店管理公司的知名度，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)，是我們飯店管理公司的生存和發(fā)展的需要。目前，我們飯店管理公司委托項(xiàng)目有：干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校，我們將努力做好現(xiàn)有委托項(xiàng)目，提升現(xiàn)有項(xiàng)目知名度，讓我們現(xiàn)有的三個(gè)委托項(xiàng)目精益求精，成為我們飯店管理公司的飯店管理標(biāo)桿，為今后委托項(xiàng)目奠定良好的基礎(chǔ)。
3、做好項(xiàng)目的后勤保障工作，日爭(zhēng)為賓館多創(chuàng)效率
飯店管理公司現(xiàn)有員工29人(其中辦公室2人、代管國際旅行社1人、干部學(xué)院12人、梅嶺地稅培訓(xùn)中心8人、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校6人)，20__年上半年，飯店管理公司管理費(fèi)為：30.96萬元，其中干部學(xué)院為：19.95萬元，梅嶺地稅培訓(xùn)中心為5.01萬元、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校為6萬元(另外，員工工資一塊;因要發(fā)給個(gè)人，在此就不作說明)。我們還將繼續(xù)努力，做好后勤保障工作，讓前方的同志多為業(yè)主服務(wù)，為賓館經(jīng)濟(jì)效率添磚加瓦。
4、認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查研究，努力開拓新的合作項(xiàng)目
20__年上半年，我們飯店管理公司全體人員，為了開拓新的客源市場(chǎng)，加大了自身的宣傳力度，以及個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的提高和修練。同時(shí),我們還做了許多的市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，積極尋找了新的合作項(xiàng)目。上半年我們以江西省軍區(qū)、北京賓館、知味大酒店、觀福大酒樓等幾十個(gè)單位進(jìn)行過業(yè)務(wù)交流和項(xiàng)目洽談，取得實(shí)效。
5、做好本職工作，熱誠為外派人員服務(wù)
飯店管理公司的員工，在認(rèn)真做好本職工作外，還積極配合賓館發(fā)放外派人員的福利待遇，特別是每逢“三節(jié)”發(fā)給外派人員的福利用品時(shí)，我們能夠不厭其煩的一而三，再而三的通知外派人員家屬前來領(lǐng)取，做好了為外派人員服務(wù)的“勤務(wù)員”。如有外派人員的家屬工作繁忙或者說家屬出差，我們還會(huì)親自送到家屬的家中，讓他們感受到賓館和組織上的關(guān)心和關(guān)懷。
二、存在的問題
20__年上半年，我們飯店管理公司，當(dāng)然也存在著不足之處：如：1、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)調(diào)查不細(xì);2、對(duì)業(yè)主、外派人員服務(wù)還不夠細(xì)致、完善;3、合作成功的項(xiàng)目效率不高都有待我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦腥ネ晟坪透恼?/p>
上半年工作總結(jié)2上半年，多經(jīng)企業(yè)積極貫徹總公司總體部署，圍繞今年“鞏固、創(chuàng)新、提高、發(fā)展”的指導(dǎo)方針和“嚴(yán)細(xì)管理、強(qiáng)化服務(wù)”的工作主線，扎扎實(shí)實(shí)地開展創(chuàng)新、認(rèn)認(rèn)真真地抓好管理，基本完成了上半年的工作指標(biāo)。現(xiàn)將主要工作匯總?cè)缦拢?/p>
一、經(jīng)營指標(biāo)完成情況
1、____年收入計(jì)劃17163萬元，1-6月份實(shí)現(xiàn)收入7578.8萬元，完成全年計(jì)劃的44.2%。
2、____年利潤計(jì)劃620萬元，1-6月份實(shí)現(xiàn)利潤227.6萬元，完成全年計(jì)劃的36.7%。
3、____年費(fèi)用計(jì)劃1451.5萬元，1-6月份發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用694.1萬元，完成計(jì)劃的47.6%。
二、上半年的主要工作
1.認(rèn)真抓好多經(jīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上崗工作。
從方案的制定到機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織定崗，都做到了按程序、按要求。在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)上崗工作中，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，通過采取多種措施來鼓勵(lì)職工勇于競(jìng)爭(zhēng)、勇于展示自我，培養(yǎng)了職工的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取意識(shí)，也從中發(fā)現(xiàn)了很多人才。
2.實(shí)施會(huì)計(jì)委派制。
會(huì)計(jì)委派制在電業(yè)系統(tǒng)尚屬首次采用的先進(jìn)管理模式。通過長時(shí)間的醞釀磋商，于一季度即完成該項(xiàng)工作，會(huì)計(jì)交接平穩(wěn)順利。
3.按照《多經(jīng)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制實(shí)施方案》，認(rèn)真做好多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)測(cè)算及匯總工作。
4.在上級(jí)的指導(dǎo)下，穩(wěn)妥地進(jìn)行了年終職工分紅的申請(qǐng)工作，并積極配合有關(guān)部門有序地完成了該項(xiàng)工作。
5.配合總公司紀(jì)委完成了對(duì)多經(jīng)企業(yè)經(jīng)營層的民主評(píng)議工作，配合審計(jì)辦完成了多經(jīng)企業(yè)的年終審計(jì)。
6.積極協(xié)調(diào)各有關(guān)多經(jīng)企業(yè)參與二熱電工程投標(biāo)工作，為多經(jīng)企業(yè)爭(zhēng)取到了大量的工程。
7.積極與體改辦、工商局等部門協(xié)商企業(yè)改制的有關(guān)問題。
8.協(xié)助包括漁業(yè)公司在內(nèi)的多經(jīng)企業(yè)，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系，處理了大批繁雜的事務(wù)。
9.配合政工人事部完成了二熱電人員的配備工作。
10.配合財(cái)務(wù)部、審計(jì)部，對(duì)供電所及多經(jīng)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)大檢查工作。
11.完成了多經(jīng)企業(yè)的月度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)。
12.配合招標(biāo)工作小組，完成了設(shè)備廠電氣材料的招標(biāo)工作。
13.貫徹落實(shí)局黨委會(huì)精神，下達(dá)多經(jīng)企業(yè)任務(wù)目標(biāo)。
14.完成并公布了對(duì)海太電力漁業(yè)有限公司應(yīng)收帳款的處理規(guī)定。
15.會(huì)同企劃部、安監(jiān)部，完成了對(duì)多經(jīng)企業(yè)的綜合性檢查。
三、下半年的工作思路
1.多經(jīng)辦下半年將清欠作為一個(gè)工作重點(diǎn)來對(duì)待，要采取類似漁業(yè)公司清欠的辦法，加大力度，直接觸及經(jīng)手人的自身利益，并將清欠工作列入企業(yè)經(jīng)營者年薪考核當(dāng)中，爭(zhēng)取盡快解決該問題。
2.以經(jīng)常性檢查與普查相結(jié)合的方式，督導(dǎo)各企業(yè)進(jìn)一步強(qiáng)化管理基礎(chǔ)工作，提高管理水平。
3.督促、協(xié)調(diào)各企業(yè)盡快結(jié)轉(zhuǎn)收入，以保證全年計(jì)劃的完成。
4.將費(fèi)用考核列入企業(yè)經(jīng)營者年薪考核中去，促使經(jīng)營者降低費(fèi)用、減少開支、提高效益。
5.繼續(xù)與有關(guān)部門配合，盡快完成企業(yè)的二次改制。
上半年工作總結(jié)3一、半年來的工作表現(xiàn)
強(qiáng)化形象，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。為做好督查工作，我部堅(jiān)持嚴(yán)格要求，注重以身作則，以誠待人。行政部的工作最大的特點(diǎn)就是工作無規(guī)律，因此，我們堅(jiān)持以客觀面對(duì)工作職責(zé)，正確處理各類工作關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)的精神。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己，嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作作風(fēng);
二、嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律
下半年公司相續(xù)制定出臺(tái)了《周例會(huì)制度》、《人事管理制度》、《差旅費(fèi)及招待費(fèi)報(bào)銷制度》等，規(guī)范員工行為準(zhǔn)則，嚴(yán)明公司紀(jì)律。行政部首先以身作則，認(rèn)真履行督查職能和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度。
三、落實(shí)人事、勞資管理，切實(shí)抓好員工的福利工作
組織落實(shí)公司的勞動(dòng)、人事、工資管理和員工的考勤控制監(jiān)督工作，根據(jù)員工的工作業(yè)績和表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整部分員工的薪資待遇，不定期的組織員工業(yè)余活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了員工工作積極性。根據(jù)公司需要，及時(shí)地選拔人才、配(儲(chǔ))備人才。按照有關(guān)規(guī)定,辦理繳納社保等各項(xiàng)手續(xù)。體現(xiàn)公司的規(guī)范性,解決員工的后顧之憂;
四、保障公司經(jīng)營秩序,及時(shí)辦理經(jīng)營證件
下半年是公司重大變革和質(zhì)的飛躍期，由于公司組織形式做出重大調(diào)整，各項(xiàng)工作幾乎都是從新的高度開始,需要完善各類證件的注冊(cè)、登記手續(xù)。行政部充分發(fā)揮職能作用，積極配合相關(guān)部門辦理開發(fā)資質(zhì)申報(bào)、土地交付等手續(xù)程序。充分發(fā)揮綜合部門的協(xié)調(diào)作用。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，大力做好企業(yè)文化建設(shè)
員工培訓(xùn)，是直接提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)方式。因此，下半年我們前后組織多場(chǎng)次的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作，提升員工的自身素質(zhì)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
在信任員工的基礎(chǔ)上，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和能動(dòng)性。同時(shí)，也建立了一種企業(yè)文化，在這種文化氛圍里，員工有明確的工作責(zé)任心，以最大限度的空間去施展自己的才能。
六、做好行政部日常管理工作
行政部頭緒多、事情雜，需付出雙倍的勞動(dòng)。下半年(4月份起)共召集總經(jīng)理辦公會(huì)并編寫《會(huì)議紀(jì)要》8期，起草各類報(bào)告、文件近數(shù)十份，收集整理了各類檔案、資料、合同，并逐步形成電子化管理。配合公司領(lǐng)導(dǎo)逐步制訂和完善了公司組織架構(gòu)、規(guī)章制度，及時(shí)組織學(xué)習(xí)傳達(dá)貫徹。
根據(jù)公司需要，完成了辦公場(chǎng)所的調(diào)整，辦公用品、通訊、電腦等設(shè)備的配置工作。切實(shí)做好公司通訊費(fèi)、招待費(fèi)、水電費(fèi)、車輛使用登記管理,嚴(yán)格按照程序核定使用標(biāo)準(zhǔn);做好會(huì)議安排、外事接待的后勤服務(wù)工作。強(qiáng)化了部門間的協(xié)調(diào)工作，維持公司正常運(yùn)作秩序。
七、存在的問題和今后努力方向
我們?cè)谌〉昧艘恍┏煽兊耐瑫r(shí),也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
第一,新組建的團(tuán)隊(duì)，新的工作理念和方式,許多地方需要相互適應(yīng)、相互磨合，許多工作需要邊干邊摸索,工作起來還不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三,本部門的理論、業(yè)務(wù)水平還不太成熟，。這些問題都需要在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷提升和加強(qiáng)。
上半年工作總結(jié)4一、上半年的招工情況
今年上半年截止到六月份，經(jīng)行政部登記的應(yīng)聘人員共569人正式入職共113、離職員工130人。上半年行政部的招工工作應(yīng)該是很嚴(yán)峻的，主要工作重點(diǎn)：蘭源公司、勞務(wù)市場(chǎng)、職工介紹、學(xué)校介紹、開發(fā)區(qū)勞務(wù)市場(chǎng)介紹、周圍村莊發(fā)放廣告等總之行政部全體共同努力，每個(gè)人都竭盡所能把解決工源放在工作首位。
以上的工作重點(diǎn)尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)安排的蘭源招工應(yīng)該是今年上半年最成功的一處，我們所獲得新工源百分之八十都來自于這里。再就是職工內(nèi)部介紹能占到百分之十，其余的效果都一般，尤其是勞務(wù)市場(chǎng)的工作，上半年基本沒有什么收獲。所以針對(duì)上半年的招工工作情況，行政部下一步的招工還是要積極抓周邊縣市的學(xué)校，繼續(xù)蘭源臨街優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)發(fā)動(dòng)職工內(nèi)招。
二、車輛管理的工作
上半年的車輛管理一直嚴(yán)格執(zhí)行劉局要求的車輛登記制度，這方面范凱同志做的很全面，把各部門的車輛勤檢修、勤保養(yǎng)、勤清洗，熟練掌握各種車輛技術(shù)性能，有故障及時(shí)排除，使車輛始終處于良好狀態(tài)。行政部在加油卡的使用上也是嚴(yán)格控制加油量，嚴(yán)格登記每次加油記錄。對(duì)于車輛安全管理，行政部詳細(xì)根據(jù)每輛車的維修及年審檔案來做到有章可循確保車輛行駛安全。針對(duì)公司車輛緊張的情況，行政部合理調(diào)節(jié)用車秩序，做到車輛使用有序。
三、網(wǎng)絡(luò)管理的安全
行政部定期對(duì)公司內(nèi)遠(yuǎn)紅外監(jiān)控做全面檢查，不放過一個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，把公司安全放在首位。五月份網(wǎng)絡(luò)管理科對(duì)倉庫、車間進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)布線，對(duì)公司內(nèi)消防器材進(jìn)行了全面檢修并組織人員進(jìn)行演練。公司企業(yè)聯(lián)檢、工商行政年檢、房產(chǎn)證辦理也全部完畢。
四、公司管理的情況
上年度行政部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示狠抓食堂飯菜質(zhì)量，豐富了菜品面點(diǎn)，提高了飯菜質(zhì)量，這些改變得到了公司員工的好評(píng)。下一步食堂的工作還是關(guān)鍵，炎熱的夏季屬于疫情易發(fā)的季節(jié)，所以行政部將繼續(xù)監(jiān)督好食堂的飯菜質(zhì)量，讓職工們吃的放心，吃的舒心。園林綠化上由于去年冬季的嚴(yán)寒造成了公司綠化很大損失，上半年行政部積極聯(lián)系補(bǔ)苗去除雜草養(yǎng)護(hù)施肥，現(xiàn)在公司內(nèi)綠化帶已經(jīng)完全恢復(fù)狀態(tài)。
五、勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行
沒有規(guī)矩不成方圓，作為企業(yè)沒有規(guī)范的紀(jì)律是不能有好的發(fā)展的。行政部在6月份已經(jīng)將公司員工考勤卡全部配齊，6月24四號(hào)已經(jīng)通知各部門執(zhí)行上下班刷卡。正人必先正己，行政部每位同志都例行刷卡帶頭遵守公司的考勤制度。下一步行政部還將繼續(xù)在企業(yè)文化和規(guī)范企業(yè)管理上做文章，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下讓公司規(guī)范化、制度化。
上半年工作總結(jié)5一、工作中的體會(huì)以及成長：
1、能夠較好地完成上級(jí)安排的任務(wù)。
認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格約束自己。
2、用心做事，能夠較好地完成本職工作。
把客戶遇到的問題當(dāng)做自己的問題來解決，盡力為客戶解決所遇到的問題，對(duì)來訪的客人以禮相待，熱情，耐心地幫助他們。
3、努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，初到公司時(shí)，我對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)了解不多，通過一些基本工作，例如：一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、合同的備案、文件歸檔等等，我對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)有了一定的了解與認(rèn)識(shí)。
4、態(tài)度與責(zé)任，身處什么樣的崗位，就應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。
具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是既然擔(dān)起來了，就要盡自己最大的努力去完成。
5、在各位領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下、同事的幫助下，我在不停的完善，把事情條理化，規(guī)范化，這也是一種態(tài)度，誠然，這也是一種責(zé)任。
6、在日常工作中，必須踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真、扎實(shí)的做事，不以事小而馬虎，不以事多而敷衍，真正將每件事情都當(dāng)作一件作品來對(duì)待，只有這樣才能有好的工作成果。
二、今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)：
1、不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
從工作中總結(jié)，提高效率，提高工作能力。
2、經(jīng)過三個(gè)月的時(shí)間，雖然在思想和工作上都有了一定的進(jìn)步，但與其他同事相比還存在著很大差距，因此，我在今后的工作中，不但要發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，還要客觀地面對(duì)自己的不足之處，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善的地方，如工作中存在粗心、急躁、考慮事情不周全的缺點(diǎn)，應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力都還有待進(jìn)一步提高。
克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中努力完善提高自己，彌補(bǔ)不足。
3、任勞任怨、孜孜不倦。
一、以經(jīng)濟(jì)效益為中心，建立目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們要準(zhǔn)確定位，確定目標(biāo)消費(fèi)群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全體員工進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)，富都上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，飯店將會(huì)與各部門簽定目標(biāo)責(zé)任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻(xiàn)越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。
二、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接2011年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂；
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個(gè)月以上的員工，飯店將會(huì)組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達(dá)嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來，各賽事均設(shè)三等獎(jiǎng)，在愉悅身心的同時(shí)，還要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報(bào)名，為部門爭(zhēng)光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。
5、對(duì)于平時(shí)表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會(huì)上給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。
6、為規(guī)范管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭(zhēng)取于2011年9月28日——富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊(cè)》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。
三、加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量
各部門制定可行性培訓(xùn)計(jì)劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時(shí)各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
四、加強(qiáng)安全和后勤保障工作
【關(guān)鍵詞】賓館；飯店；消防；安全；薄弱點(diǎn)；對(duì)策；重點(diǎn)
賓館、飯店是新世紀(jì)主要的公眾聚集場(chǎng)所，是供國內(nèi)外游客聚餐、住宿、娛樂、會(huì)客和休憩的重要場(chǎng)所。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的賓館、飯店呈現(xiàn)出綜合性、多功能化的特征，逐漸形成了集客房、娛樂廳、餐廳為一體的場(chǎng)所，且具備洗衣房、雜物間、倉庫、停車場(chǎng)和鍋爐房等，甚至有人說目前的賓館、飯店是小社會(huì)的綜合性建筑物。與此同時(shí)，經(jīng)營者為了更好的迎合消費(fèi)者的消費(fèi)需求，高層、超高層建筑的利用越來越多，室內(nèi)裝修也變得越來越豪華。這種做法雖然一定程度上增加了建筑結(jié)構(gòu)的美觀性、實(shí)用性和欣賞性，但也給消防工作的開展帶來新的困擾，一旦發(fā)生火災(zāi)必將難以施救。為此，這里我們有必要對(duì)這些問題進(jìn)行總結(jié)和歸納。
1.賓館飯店的防火重點(diǎn)
隨著飯店賓館裝飾奢侈度的增加，這些經(jīng)營場(chǎng)所含有的可燃物質(zhì)也不斷增多、火災(zāi)隱患明顯上升，再加上建筑結(jié)構(gòu)空間大、火勢(shì)蔓延速度快、用火用電量大、出入口設(shè)置少的特征，使得火患不但容易發(fā)生且難以有效控制。從近年來全國范圍的火災(zāi)案例分析，大多火患的產(chǎn)生都發(fā)生在賓館飯店等娛樂場(chǎng)所，究其原因，吸煙旅客火柴和煙頭的亂丟、廚房用火不慎、用電不科學(xué)等。因此，這些方面的防火控制工作一定要引起我們的高度重視，從根本上杜絕火情的發(fā)生。
2.賓館飯店防火薄弱點(diǎn)分析
近年來，賓館飯店建筑結(jié)構(gòu)越來越朝著高層化、多功能化邁進(jìn)，這些建筑物不僅存在一定的火災(zāi)隱患，且一旦發(fā)生火災(zāi)極難及時(shí)撲滅，容易引發(fā)大量的人員傷亡事故。因此做好賓館飯店消防工作不容忽視。經(jīng)營者在管理工作中，無論是保安、電工還是服務(wù)人員，都必須提前培訓(xùn)火災(zāi)的防范意識(shí)，了解酒店火災(zāi)的危險(xiǎn)性，讓操作人員具有一定的防火措施，只有這樣才能更好的完善消防體系，提高消防水平。但是在目前的工作中，不少單位和企業(yè)對(duì)這種現(xiàn)象不夠重視，防火工作還存在突出的薄弱點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下方面。
2.1建筑設(shè)計(jì)方面
目前，我國大部分地區(qū)的賓館和飯店都是上個(gè)世紀(jì)八十年代之前建設(shè)的建筑物，這些建筑物在驗(yàn)收、設(shè)計(jì)方面存在很大的缺陷，且伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及設(shè)計(jì)審核資料的變動(dòng)，其各項(xiàng)問題越來越突出，不少建筑物的原設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施已經(jīng)無法滿足當(dāng)今防火需要。這些問題主要表現(xiàn)在建筑物防火間距不足、建筑物裝飾材料的耐火強(qiáng)度不夠、各類易燃材料使用較多等。
2.2建筑結(jié)構(gòu)方面
由于賓館、飯店的房屋結(jié)構(gòu)都屬于傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，存在房型老套、結(jié)構(gòu)功能差的特征，且不少賓館和飯店沒有設(shè)置消防系統(tǒng)或者消防栓、疏散標(biāo)志等。也有一些賓館和飯店雖然看似設(shè)置了消防設(shè)施，但是由于長期沒有得到有效的保養(yǎng)，這些設(shè)施形同虛設(shè)，沒有任何實(shí)際使用價(jià)值。
2.3高層建筑的消防薄弱點(diǎn)
進(jìn)入新世紀(jì)的十多年時(shí)間里，我國高層建筑事業(yè)發(fā)展非常迅速，尤其是許多高級(jí)、星級(jí)的賓館、酒店出現(xiàn)之后，高層建筑中設(shè)置賓館、飯店已成常見現(xiàn)象，這也給賓館飯店的防火帶來新的困擾。由于高等級(jí)賓館飯店本身裝飾材料多、豪華的特征，使得這種建筑物與其他建筑相比存在更多易燃材料，火患控制難度也就更加大。比如目前高等級(jí)賓館、飯店除了配備了方、餐廳、娛樂場(chǎng)所、寫字樓之外，還配備眾多操作間，且人員密集，因此一旦發(fā)生火情，極容易產(chǎn)生大量的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。
2.4安全管理存在盲區(qū)
不少的賓館在日常工作中不注重消防管理，且對(duì)消防安全管理方面存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。在具體工作中，消防安全管理制度和組織機(jī)構(gòu)沒有建立或建立不健全，就算建立也只是表面。從業(yè)人員的消防安全培訓(xùn)教育難以開展，滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案的制定和定期演練無法進(jìn)行。賓館及餐飲管理人員、從業(yè)人員消防責(zé)任不明確，責(zé)任心不強(qiáng)。這部分人員大多變動(dòng)頻繁、層次較低、消防安全意識(shí)薄弱、重視不夠、責(zé)任不明，致使消防日常管理松懈、措施不嚴(yán)、漏洞百出、薄弱環(huán)節(jié)多，缺乏有效的消防預(yù)案和手段。
3.賓館飯店的防火對(duì)策
做好賓館飯店住宿及餐飲方面的消防安全工作，必須做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，應(yīng)從以下幾方面解決。
3.1狠抓硬件設(shè)施建設(shè)，消除火災(zāi)隱患
（1）嚴(yán)格建筑結(jié)構(gòu)和建筑消防設(shè)施管理。一是嚴(yán)格審核建筑規(guī)劃布局，努力提高結(jié)構(gòu)耐火等級(jí)，保證防火分隔，防止火勢(shì)蔓延。二是建筑裝修材料不準(zhǔn)使用可燃性材料。對(duì)原有耐火等級(jí)較低的建筑及可燃裝修必須進(jìn)行改造，提高耐火極限，并在鋼屋架柱上噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。三是建筑內(nèi)的各項(xiàng)自動(dòng)消防設(shè)施、聯(lián)動(dòng)功能定期檢測(cè)、維修、保養(yǎng)，保障其完好有效。
（2）嚴(yán)格疏散通道的管理。保證賓館、飯店的安全疏散，日常管理至關(guān)重要。營業(yè)期間絕不允許將疏散門封堵、上鎖或在疏散走道上放置任何影響疏散的物品。消防電梯、疏散樓梯等疏散通道，主要是火災(zāi)發(fā)生時(shí)撲救火災(zāi)和疏散人員物資使用的，為確保安全疏散，由走道進(jìn)入樓梯間前室的門應(yīng)向疏散方向開啟，每層樓面應(yīng)掛疏散指示平面圖，樓梯口應(yīng)有事故應(yīng)急照明燈具和疏散指示標(biāo)志。
3.2完善軟件設(shè)施建設(shè)，降低火災(zāi)發(fā)生率
（1）必須完善落實(shí)消防安全責(zé)任制，使其消防工作能夠制度化和規(guī)范化。如今各賓館飯店都針對(duì)自己的情況和特點(diǎn)，制定了關(guān)于消防工作的規(guī)章制度，但還要針對(duì)不斷出現(xiàn)的新情況和執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新問題進(jìn)一步完善和調(diào)整。
（2）落實(shí)規(guī)章制度，加強(qiáng)日常管理。抓好日常的防火管理，制定嚴(yán)格的用火、用電管理制度和緊急安全疏散方案；禁止任何人攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入公共場(chǎng)所。客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖、客人須知和賓館飯店消防安全指南。服務(wù)員要經(jīng)過消防安全培訓(xùn)，必須掌握日常消防安全知識(shí)及應(yīng)急疏散與滅火技術(shù)。
（3）要重視對(duì)住宿人員和服務(wù)人員的消防宣傳與教育工作。賓館飯店的從業(yè)人員每年都要組織1～2次全員消防安全培訓(xùn)，讓所有的從業(yè)人員懂得自身的消防安全職責(zé)，懂得常用的防火巡查、火災(zāi)報(bào)警、撲救初期火災(zāi)以及引導(dǎo)客人和自身疏散逃生的知識(shí)。
（4）要確保住宿區(qū)、餐飲區(qū)的消防設(shè)施經(jīng)費(fèi)投入，完善消防設(shè)施。每年要對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行更新、檢修及改造，落實(shí)到位。在有條件的情況下，還要考慮配備科技含量較高的消防設(shè)備，以提高消防設(shè)備的時(shí)效性和適用性。
4.結(jié)束語
總之，賓館飯店的消防工作，只有思想上充分重視，管理上嚴(yán)格措施，推動(dòng)防火的全員化與自覺性，才能真正做到防患于未然。
【參考文獻(xiàn)】
[1]楊婧.賓館消防安全管理效能研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（21）.
