發(fā)布時(shí)間：2022-06-21 08:30:29
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的餐飲業(yè)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。
近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
【摘要】如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱情、周到、及時(shí)而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費(fèi)者一道營(yíng)造一種輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費(fèi)者體會(huì)到人際交流中的那份親情和真摯，是值得各級(jí)各類(lèi)餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問(wèn)題。
【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；個(gè)性化服務(wù)；綠色餐飲；提升服務(wù)質(zhì)量
我國(guó)餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平，在社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強(qiáng)力推動(dòng)下，近些年有了很大的進(jìn)步，但和國(guó)際餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)相比，還有相當(dāng)大的差距。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以個(gè)性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù)，而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱情、周到、及時(shí)而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費(fèi)者一道營(yíng)造一種輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費(fèi)者體會(huì)到人際交流中的那份親情和真摯，是值得餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問(wèn)題。
一、個(gè)性化：餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求
我們這里所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)，就是以消費(fèi)者為本，并根據(jù)消費(fèi)者層次及需求上的差異，對(duì)不同消費(fèi)者采取不同的服務(wù)方式。餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容。
1、用餐環(huán)境個(gè)性化
個(gè)性化的用餐環(huán)境包括餐廳門(mén)口、餐廳裝飾、餐具裝飾、格式設(shè)置、用餐模式、餐廳公共區(qū)域、餐廳地面、環(huán)境安全、文化氛圍各個(gè)方面。到酒店餐廳用餐的消費(fèi)者有婚嫁喜宴、生日慶典、商務(wù)宴請(qǐng)、接待用餐、家庭聚會(huì)、朋友聚餐等多種情形。他們對(duì)用餐環(huán)境有較高的要求,人數(shù)不多時(shí)尤為突出。因此就要主動(dòng)根據(jù)具體消費(fèi)者的特點(diǎn)，準(zhǔn)備具有特色的包房、座位?，F(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個(gè)性化主要是為不同的消費(fèi)者準(zhǔn)備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座位等，服務(wù)員則根據(jù)消費(fèi)者的情況為他們安排最適合他們的座位。當(dāng)然酒店餐廳的個(gè)性化不只是座位的個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力。比如，一位消費(fèi)者在電話預(yù)訂時(shí)說(shuō)要在中秋之夜與親人共進(jìn)晚餐。餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫(xiě)明“中秋之夜親人聚餐”。在消費(fèi)者到來(lái)時(shí)，由咨客將消費(fèi)者帶到事先為其預(yù)留下來(lái)的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座。并在就餐之前送上月餅和茶點(diǎn)。這位消費(fèi)者一定會(huì)被餐廳超前的、周到的個(gè)性化服務(wù)所感動(dòng)。
2、菜單呈現(xiàn)個(gè)性化
菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要點(diǎn)菜資料，起著向消費(fèi)者傳遞菜品信息的作用。消費(fèi)者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到合理消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位。個(gè)性化菜單的基本要求是，餐廳菜單的內(nèi)頁(yè)每天都要有所更換，更換雖然只是部分內(nèi)容，但可以保持菜單的常用常新。酒店餐廳菜單傳統(tǒng)品牌項(xiàng)目加上當(dāng)天的新添內(nèi)容，消費(fèi)者一打開(kāi)菜單就能感受到他們享受的是最新的服務(wù)，有一種親切和新奇感。消費(fèi)者在使用菜單點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜師還可以針對(duì)不同的消費(fèi)者作介紹，哪些是本店的傳統(tǒng)品牌，哪些是當(dāng)天新開(kāi)報(bào)的菜品，哪些是消費(fèi)者最需要的菜品，哪些菜品是消費(fèi)者慎選或不適合的，給消費(fèi)者一個(gè)選擇的余地。如果酒店菜單幾月或一年不變，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至取消的菜品仍留在菜單上，那就談不上什么個(gè)性化菜單了。
3、菜品特色個(gè)性化
人們吃飯經(jīng)歷了吃飽求生存、好吃求美味、吃好求健康三個(gè)階段。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)來(lái)吸引消費(fèi)者。這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食品。有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費(fèi)者“適量點(diǎn)菜，夠吃正好，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”的做法，得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。菜品的個(gè)性化主要在三個(gè)方面下功夫：一是營(yíng)養(yǎng)。人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的，要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活秩序，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天的飲食質(zhì)量，所以消費(fèi)者希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的營(yíng)養(yǎng)要求。二是風(fēng)味。消費(fèi)者光臨餐廳的主要?jiǎng)訖C(jī)就是為了品嘗風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對(duì)風(fēng)味的期望和要求各不相同，有的喜愛(ài)清新爽目，有的愿意色濃味香，有的鐘情原汁原味，有的傾向價(jià)廉物美。因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求。三是衛(wèi)生。每一位消費(fèi)者都非常注意食品的衛(wèi)生，每當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)餐廳，他們就開(kāi)始自覺(jué)或不自覺(jué)的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況。所以，衛(wèi)生是消費(fèi)者的基本生理需求，餐廳衛(wèi)生要高度重視，確保消費(fèi)者不受病害的威脅。
4、員工服務(wù)個(gè)性化
酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者。服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者，從而使消費(fèi)者對(duì)酒店留下美好而深刻的印象。個(gè)性化服務(wù)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求是：熟悉、掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有“想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急”的超前意識(shí)，在最短時(shí)間內(nèi)淡化與消費(fèi)者的陌生感，個(gè)性化服務(wù)具有持續(xù)性等。員工服務(wù)個(gè)性化，要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同消費(fèi)者的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。比如，北京一家園林式的特色酒店，進(jìn)入店門(mén)，是一道飄散著柔美音樂(lè)的長(zhǎng)廊。消費(fèi)者一進(jìn)門(mén)就有殷殷的“吉祥”祝福。酒店院內(nèi)，林木蓊郁，小橋流水。在大廳內(nèi)每個(gè)座席都有一頂黃龍寶蓋，餐廳所有工作人員全都著裝清朝宮廷服裝，行清人禮儀，給人一種古色古香的感覺(jué)。
二、綠色餐飲：餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代主題
隨著餐飲消費(fèi)者日益重視生活質(zhì)量和品味，餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起來(lái)。餐飲服務(wù)的綠色特征將越來(lái)越個(gè)性化和生態(tài)化。在餐飲服務(wù)中，服務(wù)人員以豁達(dá)的胸懷和真誠(chéng)的關(guān)懷，給客人以充分的理解、尊重、寬容與關(guān)注，“綠色餐飲”的理念越來(lái)越深入人心。
1、開(kāi)發(fā)綠色餐飲產(chǎn)品
隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)觀念也發(fā)生了一些變化，健康、實(shí)用、時(shí)尚的觀念成為餐飲消費(fèi)的特點(diǎn)，清淡、科學(xué)、保健成為餐飲需求發(fā)展的趨勢(shì)。因此，餐飲業(yè)應(yīng)注意開(kāi)發(fā)清鮮、雅淡、爽口的菜品。無(wú)論是古代菜、鄉(xiāng)土菜的研制，還是傳統(tǒng)菜的翻新、民間菜的推出等都要充分考慮消費(fèi)者的需要，敢于從傳統(tǒng)的思維方式中解脫出來(lái)。用新的廚藝、新的原料去開(kāi)發(fā)新的菜品。在菜品設(shè)計(jì)制作過(guò)程中，還要充分考慮消費(fèi)者具體的身體條件和身體狀況。如太胖的客人不宜吃得太過(guò)油膩，對(duì)患有糖尿病的客人，在菜品制作中不應(yīng)加入糖作調(diào)味輔料，對(duì)患有高血壓的客人，在菜品制作中控制鹽的用量等。針對(duì)消費(fèi)者的要求，設(shè)計(jì)一系列營(yíng)養(yǎng)套餐，給消費(fèi)者提供既方便、又實(shí)惠的服務(wù)。
2、提供綠色餐飲服務(wù)
綠色餐飲服務(wù)是指以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類(lèi)健康為宗旨，并能滿足消費(fèi)者要求的服務(wù)，餐飲業(yè)的綠色餐飲服務(wù)主要伴隨其產(chǎn)品一起向消費(fèi)者提供，并貫穿生產(chǎn)和消費(fèi)的全過(guò)程。綠色餐飲服務(wù)就是要求服務(wù)人員必須把消費(fèi)者放在心上，以不同的方式給予不同的卻符合人之常情的服務(wù)。如在餐飲服務(wù)中，準(zhǔn)備綠色菜譜，積極向客人推薦無(wú)公害、無(wú)污染、安全優(yōu)質(zhì)綠色食品和飲料。餐后為消費(fèi)者提供“打包”和代為保管剩酒等精細(xì)化服務(wù)。綠色餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中表現(xiàn)得比較突出。
3、創(chuàng)設(shè)綠色環(huán)境氛圍
人文環(huán)境是綠色環(huán)境氛圍的一個(gè)很重要的方面。人文環(huán)境主要表現(xiàn)在：首先是關(guān)心，服務(wù)人員要把消費(fèi)者當(dāng)作自己的親戚朋友一樣加以關(guān)心親近，讓消費(fèi)者覺(jué)得你和藹可親。其次是善解人意，通過(guò)察言觀色正確地判斷消費(fèi)者的處境和心情。第三是會(huì)心應(yīng)答。服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)自己的判斷主動(dòng)地做出適當(dāng)反映，而不是被動(dòng)地等待消費(fèi)者提出請(qǐng)求服務(wù)的信號(hào)。最后是盡心盡責(zé)，即使在很困難的情況下經(jīng)過(guò)“努力”仍能給消費(fèi)者以圓滿的答案。餐廳是洋溢濃厚喜慶的場(chǎng)所，歡樂(lè)、輕松、中節(jié)奏等樂(lè)曲的播放，可以刺激客人食欲，加速心血管運(yùn)動(dòng)等。餐廳、餐具、臺(tái)布等的顏色的合理搭配，都成為綠色環(huán)境氛圍的有機(jī)元素。
4、精心采購(gòu)綠色食品
綠色食品是遵循可持續(xù)發(fā)展原則，按照特定生產(chǎn)方式生產(chǎn)，經(jīng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)認(rèn)定、許可使用綠色食品標(biāo)志商標(biāo)的無(wú)污染的安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)類(lèi)食品。簡(jiǎn)言之，綠色食品就是安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)的食品，它涉及糧油類(lèi)、蔬菜類(lèi)、果品類(lèi)、飲料類(lèi)、畜禽蛋奶類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、酒類(lèi)和其他—些食品。餐飲業(yè)應(yīng)建立一整套購(gòu)買(mǎi)檢疫合格的食品制度，向持有衛(wèi)生防疫部門(mén)頒發(fā)合格證書(shū)的供應(yīng)商購(gòu)貨。采購(gòu)定點(diǎn)屠宰的肉類(lèi)，使用有中文標(biāo)簽的原料和罐頭，經(jīng)常檢查產(chǎn)品保質(zhì)期并建有專(zhuān)人驗(yàn)收食品制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)野生動(dòng)物保護(hù)法，不選擇國(guó)家禁止捕獵的飛禽走獸來(lái)開(kāi)發(fā)餐飲特色產(chǎn)品，不使用珍希瀕危的動(dòng)植物種作為烹飪?cè)?，慎用海鮮食品等。
三、質(zhì)量：餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的生命
隨著社會(huì)生活水平的提高和人們消費(fèi)觀念的改變，滿足廣大消費(fèi)者需要的個(gè)性化服務(wù)要求已受到我國(guó)餐飲業(yè)的高度關(guān)注和重視。提高餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平，可以從如下幾個(gè)方面入手。
1、更新與轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念
轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念，就是在落實(shí)規(guī)范化、程序化和制度化這些“剛性”要求的同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的“軟性”作用。從本質(zhì)上講，個(gè)性化服務(wù)就是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上個(gè)性化特色不斷豐富和“求新變異”的過(guò)程。在個(gè)性化服務(wù)中，不僅要做到“眼到”、“手到”、“程序到”，而且還要做到“心到”、“情到”、“神到”，用溫暖和真情，使消費(fèi)者開(kāi)心在眉頭，舒心在心頭。只有出自“真心”的服務(wù)，才使服務(wù)過(guò)程親切而自然；只有做到“真情”服務(wù)，才能打動(dòng)、贏得消費(fèi)者的心，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)酒店的親和力；只有做到“真誠(chéng)”服務(wù)，才能提高廣大消費(fèi)者的“回頭率”和對(duì)酒店的信譽(yù)度。餐飲業(yè)僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范化、程序化和制度化是不夠的，還要強(qiáng)調(diào)人的情感因素、心理因素、主觀感受、審美情趣、協(xié)作與溝通、信息反饋等，每一次服務(wù)都不是對(duì)前次服務(wù)的簡(jiǎn)單重復(fù)。
2、溝通與協(xié)作餐飲服務(wù)關(guān)系
服務(wù)中的運(yùn)行不暢、“接口”不嚴(yán)、管理不到位和“鏈條”脫節(jié)現(xiàn)象，在很大程度上是與服務(wù)中的服務(wù)者與服務(wù)者之間、服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間缺乏理解、溝通、包容與協(xié)作等個(gè)性化要求密切相關(guān)的。因此，要消除服務(wù)中的“空白”與“盲點(diǎn)”，避免服務(wù)中服務(wù)主體的缺位和錯(cuò)位，避免服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)，關(guān)鍵要處理好影響服務(wù)協(xié)作與溝通的各種要素的關(guān)系，特別是要處理好服務(wù)中主體與客體、主觀因素與客觀因素、人文因素與環(huán)境因素、“軟件”與“硬件”、指令與承諾等要素關(guān)系，建立和健全促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的糾錯(cuò)機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制，努力實(shí)施“安全無(wú)縫隙管理”。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式由粗放到精細(xì)、由被動(dòng)到主動(dòng)、由服務(wù)指令到服務(wù)承諾、由服務(wù)要求到服務(wù)激勵(lì)、由服務(wù)推諉到服務(wù)協(xié)作的根本轉(zhuǎn)變，確保服務(wù)過(guò)程流程通暢，協(xié)作嚴(yán)密，不留缺憾，不留“縫隙”。
3、創(chuàng)新服務(wù)方式，創(chuàng)建服務(wù)品牌
服務(wù)是指餐飲工作人員在為消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為消費(fèi)者提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí)。服務(wù)的創(chuàng)新與品牌的創(chuàng)建是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容。創(chuàng)新服務(wù)方式與創(chuàng)建服務(wù)品牌都要做好這樣一些工作：創(chuàng)設(shè)友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；每一個(gè)餐飲服務(wù)人員都做到眼里有活；每一個(gè)餐飲服務(wù)人員都有預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者服務(wù)需求的能力；追求個(gè)性化、人性化和零缺點(diǎn)服務(wù)；把無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓消費(fèi)者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；把大事做細(xì)、小事做透，服務(wù)永無(wú)止境；展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的永遠(yuǎn)是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西；不忽視每一位潛在消費(fèi)者，不放過(guò)來(lái)餐廳就餐的每一位消費(fèi)者；踐行熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方（不卑不亢）的服務(wù)準(zhǔn)則；不忽視與消費(fèi)者的溝通交流等等。服務(wù)中個(gè)性化特色愈濃，人文因素體現(xiàn)得愈充分，服務(wù)的創(chuàng)新成份就愈高，服務(wù)的品牌優(yōu)勢(shì)就愈明顯。要用創(chuàng)新意識(shí)涵蓋服務(wù)全過(guò)程，用品牌效應(yīng)增強(qiáng)餐飲業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓力和信譽(yù)輻射力，使服務(wù)質(zhì)量得到及時(shí)跟進(jìn)和有效提升。
4、把握好服務(wù)的分寸
個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量還體現(xiàn)在服務(wù)分寸的把握上。服務(wù)人員在餐廳服務(wù)中不要強(qiáng)力推銷(xiāo)某一飲品，為消費(fèi)者點(diǎn)菜，適可而止，既體諒消費(fèi)者，不造成浪費(fèi)，也是服務(wù)的個(gè)性化體現(xiàn)，這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣，既照顧到消費(fèi)者的感受，又達(dá)到了酒店所希望的效果。個(gè)性化的餐飲服務(wù)，其關(guān)鍵之點(diǎn)是必須關(guān)注賓客，用心服務(wù)。關(guān)注賓客，就是不能只是把消費(fèi)者當(dāng)作“錢(qián)袋”而無(wú)視他們的“腦袋”，必須“讀懂”消費(fèi)者。酒店的消費(fèi)者是非常復(fù)雜的個(gè)體。首先，消費(fèi)者是具有優(yōu)越感的人。消費(fèi)者是給酒店帶來(lái)財(cái)富的“財(cái)神”，因而在與餐飲服務(wù)人員的交往中，往往表現(xiàn)為居高臨下，習(xí)慣于使喚。遇到這種情況，餐飲服務(wù)人員可以把消費(fèi)者當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重，樂(lè)于被客人“使喚”。其次，消費(fèi)者是情緒化的“自由人”。消費(fèi)者在工作單位，作為工作角色，其行為舉止受各種職業(yè)規(guī)范制約，而來(lái)到酒店，他則是一位“自由人”。人性的某些弱點(diǎn)也相對(duì)會(huì)暴露無(wú)遺。為此，餐飲服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想。再次，消費(fèi)者是尋求享受的人。無(wú)論消費(fèi)者出于何種原因來(lái)酒店，但都有一個(gè)共同的要求，渴望在酒店中尋求身心的徹底放松，使緊張的精神得以緩和。所以，餐飲服務(wù)人員應(yīng)該盡量營(yíng)造寬松、舒適的氛圍，使消費(fèi)者感到久違的溫馨。酒店服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)，追求完美，為消費(fèi)者提供舒適的環(huán)境和舒心的服務(wù)。第四，消費(fèi)者是最?lèi)?ài)表現(xiàn)高明的人。人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，這是人類(lèi)的天性之一。他們大都用不同的方式表現(xiàn)自己，顯得自己很高明和很重要。我們必須給他們提供充分表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，幫助消費(fèi)者表現(xiàn)長(zhǎng)處，維護(hù)并隱藏消費(fèi)者的短處，從而使消費(fèi)者在酒店中獲得更多的自豪感和成就感。第五，消費(fèi)者是希望被特別關(guān)注的人。我們必須對(duì)消費(fèi)者像對(duì)待自己的朋友一樣關(guān)注，為每位消費(fèi)者獻(xiàn)上一份特別的愛(ài)。
5、全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)過(guò)程是服務(wù)主、客體雙方不斷進(jìn)行信息交流和反饋，進(jìn)而達(dá)到互相調(diào)整和適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)合作與雙贏的文明共建過(guò)程。主、客體雙方在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、表情、語(yǔ)言以及留言卡（?。┥匣蚱渌鞣N渠道反饋上來(lái)的信息，是檢驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣、好壞的“晴雨表”。通過(guò)各種渠道反饋的信息進(jìn)行歸納整合，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并揚(yáng)長(zhǎng)避短，查缺補(bǔ)漏，整改薄弱環(huán)節(jié)，可以達(dá)到有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。餐廳管理人員欲知道服務(wù)的效果如何，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施，可根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量檢查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取賓客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。有效監(jiān)控餐飲服務(wù)質(zhì)量，可從預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制三個(gè)方面入手。預(yù)先控制就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差；現(xiàn)場(chǎng)控制指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件；反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。
摘要：近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。
因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。
近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。
近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
[摘要]餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以計(jì)算機(jī)為載體，以計(jì)算機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)為媒介，向計(jì)算機(jī)的用戶介紹餐飲產(chǎn)品，并達(dá)到銷(xiāo)售目的的一種新型現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)方式?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)適時(shí)推出MSN、博客等互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，讓銷(xiāo)售者更深地介入客戶的情緒，了解客戶的直接需求，承諾更多的內(nèi)容。讓客戶在決策過(guò)程中用極低的成本，擁有更多的消費(fèi)掌控權(quán)。
[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略
餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略是通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，引導(dǎo)受眾參與傳播內(nèi)容，對(duì)餐飲產(chǎn)品、品牌、活動(dòng)產(chǎn)生了解、認(rèn)同和共鳴，以達(dá)到受傳雙方雙向交流的創(chuàng)新思維過(guò)程。這種優(yōu)勢(shì)是其他營(yíng)銷(xiāo)手段所不具備的。任何新事物的出現(xiàn)都有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程和認(rèn)同期，目前多數(shù)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者更多考慮的是短期利益和自身利益，盡管有更新更好的經(jīng)營(yíng)方式，也不容易被人們較快接受。由于許多人的時(shí)間價(jià)值觀念尚未充分建立，也不輕易接受新的營(yíng)銷(xiāo)方式，這樣會(huì)制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式的實(shí)現(xiàn)。從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的某些弊端使人們?nèi)孕挠杏嗉?，?duì)新的東西總是過(guò)分理智化或帶有一種不信任感，這就需要人們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方式的進(jìn)一步認(rèn)同。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾提出了“注意力經(jīng)濟(jì)”的概念，他們認(rèn)為，在信息化社會(huì)中，信息已經(jīng)是一種虛擬的經(jīng)濟(jì)資源，最稀缺的只是人們的注意力，可以說(shuō)，在商業(yè)信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是吸引消費(fèi)者的注意力。如何創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)欲望，抓住消費(fèi)者就成為餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。
一、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容
具體的說(shuō)，就是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容有計(jì)劃的進(jìn)行餐飲熱點(diǎn)話題議程設(shè)置，創(chuàng)新的內(nèi)容和形式使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠迅速影響到數(shù)以千萬(wàn)的龐大網(wǎng)絡(luò)用戶群，在較短的時(shí)間內(nèi)覆蓋最大量用戶，產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用可以利用門(mén)戶網(wǎng)站的首要新聞進(jìn)行鏈接、轉(zhuǎn)載、推薦、參與、評(píng)論等公開(kāi)、大規(guī)模的顯性形式，也可以通過(guò)個(gè)人博客、MSN、朋友推薦、小網(wǎng)站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動(dòng)效應(yīng)。
二、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
1.互動(dòng)性
餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)餐飲營(yíng)銷(xiāo)方式相比具有一定的優(yōu)勢(shì)。最突出的特點(diǎn)就是互動(dòng)性強(qiáng)。所謂技術(shù)上的互動(dòng)就是運(yùn)用多媒體技術(shù)創(chuàng)建具有復(fù)雜視覺(jué)效果和交互功能的新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統(tǒng)媒體傳者與受眾之間的嚴(yán)格界限，變單向傳播為個(gè)人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉(zhuǎn)換角色的自由。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)充分考慮受眾處理信息的意愿和動(dòng)機(jī)，讓受眾在自發(fā)的心理驅(qū)動(dòng)下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強(qiáng)制灌輸。受眾不再是被動(dòng)地接受信息，而是主動(dòng)地掌握和控制信息，并參與到信息的內(nèi)容和傳播之中。研究表明，網(wǎng)站的互動(dòng)性會(huì)影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會(huì)影響到用戶對(duì)網(wǎng)站的信任程度，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)性更能增強(qiáng)消費(fèi)的好感度和參與度。
2.時(shí)效性
餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有助于餐飲企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，節(jié)約餐飲營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只需將餐飲產(chǎn)品的信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并上網(wǎng)，顧客便可自行查詢，無(wú)需花大量的資金用于產(chǎn)品的介紹等印刷，使餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大大降低。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還有助于節(jié)約時(shí)間，減少營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的步驟。餐飲企業(yè)可直接將這些餐食、服務(wù)環(huán)境等圖片上網(wǎng)供顧客查詢，且電子版本的說(shuō)明書(shū)等隨時(shí)可以更新。餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業(yè)與顧客的聯(lián)系及相互影響得到加強(qiáng)。同時(shí)，餐飲營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程沒(méi)有時(shí)間限制，可以一直進(jìn)行。餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息上網(wǎng)后，電子“信息服務(wù)員”可一直進(jìn)行工作。消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)上的信息做出購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品的決策。
3.替代選擇性
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具的快速發(fā)展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關(guān)餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)的大量信息，搜索具有吸引力的替代產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間和金錢(qián)將大大減少。也就是說(shuō)，轉(zhuǎn)換餐飲產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本中貨幣和時(shí)間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業(yè)必須在情感成本以及轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉(zhuǎn)換成本。
開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)需要準(zhǔn)確地定位目標(biāo)市場(chǎng)。從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)區(qū)位來(lái)看，目前我國(guó)上網(wǎng)用戶的區(qū)域分布以大城市、中等城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主，并且在我國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施落后的情況下，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，上網(wǎng)用戶的區(qū)域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)可以選擇餐飲網(wǎng)絡(luò)策略。
三、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的具體運(yùn)用策略
餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站的首頁(yè)廣告將信息推到受眾面前，運(yùn)用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網(wǎng)民拉到信息面前，同時(shí)也運(yùn)用企業(yè)自身的網(wǎng)站，展開(kāi)系列活動(dòng)。在目標(biāo)受眾群體的論壇中進(jìn)行參與和討論，還可以通過(guò)在線聊天（MSN）、視頻的工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。總之，就是要充分整合網(wǎng)絡(luò)資源，運(yùn)用所有能夠運(yùn)用的方法和手段進(jìn)行餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，使得目標(biāo)受眾在網(wǎng)絡(luò)中隨時(shí)可以看見(jiàn)信息并參與活動(dòng)。同時(shí)注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)媒體的相互整合。基于網(wǎng)絡(luò)媒體傳播范圍廣，不受地域、時(shí)間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對(duì)較低的特點(diǎn)，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)意時(shí)將傳統(tǒng)廣告與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，通過(guò)傳統(tǒng)大眾媒體進(jìn)行信息，而在網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行組織和參與。1.雙向溝通，提供增值服務(wù)
注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務(wù)。充分利用各種體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費(fèi)者所喜好的體驗(yàn)，吸引目標(biāo)消費(fèi)者，達(dá)到產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的，更能通過(guò)給予消費(fèi)者人情化、感性化的體驗(yàn)，與餐飲消費(fèi)者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意時(shí)，必須基于食客的角度及心態(tài)展開(kāi)思考，應(yīng)考慮如何讓消費(fèi)者主動(dòng)地在最快、最順暢的環(huán)境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經(jīng)驗(yàn)。
建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)與網(wǎng)友互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)專(zhuān)案“MSN發(fā)燒友”邀請(qǐng)網(wǎng)友加入酒店MSN，以便及時(shí)向網(wǎng)友傳遞優(yōu)惠信息，像在假日推出全新的促銷(xiāo)方案，請(qǐng)網(wǎng)友上線，引起網(wǎng)友回應(yīng)。這個(gè)效果比傳統(tǒng)報(bào)紙廣告效果好，網(wǎng)友更能注意來(lái)自MSN線上好友的信息，因此餐廳要?jiǎng)?chuàng)下單月銷(xiāo)售多人的佳績(jī)，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)十分重要。
2.博客、MSN行銷(xiāo)，出清存貨最有效
在互聯(lián)網(wǎng)上建立超級(jí)鏈接點(diǎn)。即通過(guò)交互聯(lián)結(jié)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方式與其他熱門(mén)網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，與相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，建立內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系，在更多的網(wǎng)絡(luò)用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷(xiāo)，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當(dāng)餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)當(dāng)日還有座位、服務(wù)員人力又足夠，只要打電話給網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)員，請(qǐng)他把限時(shí)、限量的特惠專(zhuān)案內(nèi)容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網(wǎng)友。例如：當(dāng)餐廳某日生啤酒購(gòu)賣(mài)較多時(shí)，餐廳經(jīng)理就可以打電話給網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)員：“幫我銷(xiāo)一批生啤酒吧”。網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會(huì)有網(wǎng)友詢問(wèn)、登門(mén)享受限時(shí)特惠，“結(jié)果餐廳經(jīng)理生啤酒就銷(xiāo)掉了，而且銷(xiāo)售過(guò)程中他們不可能只點(diǎn)飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費(fèi)”。
餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒(méi)有賣(mài)出去，就是閑置資源，因此餐廳經(jīng)理當(dāng)天清點(diǎn)訂單，發(fā)現(xiàn)有多余存貨，就可以利用即時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過(guò)電話詢問(wèn)客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會(huì)不耐煩的掛斷電話，但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的行銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)是：在MSN上面，網(wǎng)友可以一邊瀏覽網(wǎng)頁(yè)、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無(wú)形中讓我們多了找資料恢復(fù)他的緩沖時(shí)間”。
3.零成本網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)反映直接，服務(wù)貼近需求
運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)客人，最大的好處就是相對(duì)于傳統(tǒng)行銷(xiāo)，成本幾乎是零，不過(guò)因?yàn)榫W(wǎng)友的反映非常直接，活動(dòng)品質(zhì)一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)員觀察網(wǎng)友的行為，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友可以隨時(shí)以停止詢問(wèn)表達(dá)自己對(duì)該活動(dòng)沒(méi)有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)。
4.建立餐廳顧客群，及時(shí)反饋網(wǎng)友意見(jiàn)
直接在網(wǎng)友面前展現(xiàn)餐廳歡迎網(wǎng)友提意見(jiàn)，想要追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的承諾。由于網(wǎng)友反映直接，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售員可以每周整理網(wǎng)友對(duì)餐廳服務(wù)的意見(jiàn)，呈報(bào)給各餐廳經(jīng)理、主廚及董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，而董事長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)時(shí)，也常根據(jù)網(wǎng)友意見(jiàn)，隨時(shí)抽問(wèn)相關(guān)部門(mén)主管，是否已經(jīng)改善該項(xiàng)目。從網(wǎng)絡(luò)上搜集意見(jiàn)的工作甚至可以延伸到各個(gè)餐飲的關(guān)系部門(mén)。
5.餐廳與網(wǎng)友互動(dòng)活動(dòng)的及時(shí)上線
網(wǎng)友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網(wǎng)友在餐廳的廚藝展示活動(dòng)等等，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中推出，如果獲得極高的點(diǎn)擊率，就是酒店收到的廣告效益。
6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員必須進(jìn)行良好的培訓(xùn)
過(guò)去服務(wù)人員面對(duì)客戶的時(shí)間比較短，因此服務(wù)行為、態(tài)度可以不需要深度，在心理學(xué)上稱為“Serviceacting(服務(wù)飾演)”若是長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)，就必須把行為轉(zhuǎn)換成“Deepacting(深度飾演)，需要有更深入的關(guān)懷，更深刻的介入客戶的情緒，因此服務(wù)人員的態(tài)度、行為，應(yīng)該再接受訓(xùn)練，不但要重新調(diào)整服務(wù)心態(tài)，也必須對(duì)餐飲的服務(wù)內(nèi)容更清楚，甚至餐飲業(yè)組織也必須賦予他們更多的裁量權(quán)，讓他們面對(duì)客戶的時(shí)候，能夠更快承諾更多服務(wù)內(nèi)容。
[摘要]餐飲業(yè)市場(chǎng)潛力巨大，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)得到餐飲企業(yè)的青睞，但由于其自身存在的不足，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)的大規(guī)模推廣受阻，而美食短信搜系統(tǒng)在具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)的同時(shí)彌補(bǔ)了其不足，滿足了餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新需求。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)短信搜
一、餐飲業(yè)的發(fā)展概況
“民以食為天，吃飯第一”，一句民間俗語(yǔ)，概括了餐飲業(yè)對(duì)于民生的重要作用。中國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，去年，中國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額已突破1萬(wàn)億元大關(guān)，連續(xù)16年增長(zhǎng)率保持在10％以上，全國(guó)餐飲企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前已超過(guò)400萬(wàn)家。今年上半年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的中國(guó)餐飲業(yè)零售額已經(jīng)超過(guò)6000億元，預(yù)計(jì)全年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值可達(dá)到1.2萬(wàn)億元。預(yù)計(jì)2010年餐飲業(yè)零售額將達(dá)到2萬(wàn)億元，人均年消費(fèi)1500元。
巨大的餐飲市場(chǎng)同時(shí)也孕育著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，上世紀(jì)的末期，餐飲業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了巨大的變化，洋快餐大舉進(jìn)入中國(guó)，西餐逐漸被人們接受，傳統(tǒng)餐飲受到極大挑戰(zhàn)，餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化興起。進(jìn)入21世紀(jì)后，在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)和配置下，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)得到很大調(diào)整，賓館餐飲突出精品戰(zhàn)略，特色餐飲體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化，休閑餐飲適應(yīng)假日消費(fèi)潮流，大眾化餐飲成為市場(chǎng)的主流。同時(shí)，品牌連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展迅速，經(jīng)營(yíng)方式也由“粗放式”、“傳統(tǒng)家庭作坊式”的經(jīng)營(yíng)模式向規(guī)模化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)和職業(yè)化、信息化管理轉(zhuǎn)變，計(jì)算機(jī)技術(shù)與管理理念的結(jié)合已成為現(xiàn)代餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的重要步驟之一。
伴隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念不斷更新、營(yíng)銷(xiāo)力度不斷加大。從開(kāi)始的餐飲業(yè)“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，即傳統(tǒng)的4P模式（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)），用現(xiàn)有的產(chǎn)品去尋找客人，逐步發(fā)展到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行靈活營(yíng)銷(xiāo)，如品牌營(yíng)銷(xiāo)、整體營(yíng)銷(xiāo)、特色營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)等?！?007年北京餐飲行業(yè)分析報(bào)告”調(diào)查結(jié)果公布顯示，隨著居民消費(fèi)觀念的更新，大眾餐飲消費(fèi)水平快速提高，消費(fèi)需求向科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、多元化餐飲轉(zhuǎn)變。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及與深入，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為越來(lái)越多商家所熟悉并喜歡的營(yíng)銷(xiāo)方式。
二、餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的利與弊
1.網(wǎng)路營(yíng)銷(xiāo)概述。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（OnlineMarketing或CyberMarketing）全稱是網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段二進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念以4P作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的四個(gè)因素，即產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、分銷(xiāo)（place）、和促銷(xiāo)（promotion）。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)更多體現(xiàn)了新的營(yíng)銷(xiāo)理論4C組合：Customer（顧客的需求和期望）；Cost(顧客的費(fèi)用)；Convenience(顧客購(gòu)買(mǎi)的方便性)；Communication(顧客與企業(yè)的溝通)，這樣，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系是一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基本模式應(yīng)包括：網(wǎng)上信息的搜集、網(wǎng)上商業(yè)宣傳、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)上廣告投放與、網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上客戶支持服務(wù)等?；诰W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式我們可以看出，企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要滿足顧客的個(gè)性化需求和利潤(rùn)最大化兩個(gè)目標(biāo)。
餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，是指餐廳以互聯(lián)網(wǎng)為段，通過(guò)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)傳播，達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家需求的過(guò)程。它可以使從生產(chǎn)者到消費(fèi)者之間的價(jià)值交換更便利、更充分、更有效率。
2.餐飲業(yè)網(wǎng)路營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
(1)消費(fèi)者占據(jù)主權(quán)。商家在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)中不再居于主體，產(chǎn)品不再由商家調(diào)研，然后制造，并進(jìn)行定位定價(jià)，最后推銷(xiāo)給消費(fèi)者。明智的消費(fèi)者占據(jù)了主動(dòng)權(quán)，由他們發(fā)出自己的需求信息（包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)，零件配置信息等），商家只是按單生產(chǎn)而已。由于網(wǎng)絡(luò)的全天候和全球性，加上無(wú)線互聯(lián)技術(shù)的逐步成熟，顧客可以隨時(shí)隨地傳達(dá)自己的需求信息。在餐飲業(yè)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售可以使消費(fèi)者及時(shí)了解最新優(yōu)惠套餐、最新消費(fèi)潮流、最新的產(chǎn)品，商家也可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各式各樣的促銷(xiāo)，使之成為直接促銷(xiāo)和推廣的工具。
(2)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的個(gè)性獨(dú)立，使得一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為一種迫切的需求；而互聯(lián)網(wǎng)的低成本互動(dòng)性，則使得消費(fèi)者和商家一對(duì)一的親密溝通成為現(xiàn)實(shí)。也就是說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種柔性化定制、個(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)方式，而餐飲業(yè)是個(gè)大的小行業(yè)。大就大在民以食為天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多樣，經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活，價(jià)位豐儉由人，個(gè)性化特點(diǎn)體現(xiàn)得非常充分。特許經(jīng)營(yíng)、連鎖店、品牌效應(yīng)、電子物流配送等都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)項(xiàng)，正因?yàn)椴惋嫷姆稚?，才特別適合于網(wǎng)絡(luò)的聚集，所以餐飲業(yè)適合發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，而且盈利周期短。
(3)相對(duì)于傳統(tǒng)銷(xiāo)售，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的低成本滿足了商家降低銷(xiāo)售成本、減少中間環(huán)節(jié)提高利潤(rùn)的需求，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也大大節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間、交通成本等。
(4)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售還具有更加規(guī)范和易于統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品海量、便于互動(dòng)、隨時(shí)隨地、保護(hù)私人秘密等一系列優(yōu)點(diǎn)。
3.餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的劣勢(shì)
（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)只能通過(guò)電腦，手機(jī)等數(shù)碼終端，傳播有限。而且消費(fèi)者在上網(wǎng)時(shí)對(duì)于廣告的點(diǎn)擊率有限，也限制了互聯(lián)網(wǎng)傳播的有效性。
(2)互聯(lián)網(wǎng)信息的接收具有一定的局限性，不能滿足消費(fèi)者隨時(shí)隨地進(jìn)行交易的需求。而且網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售維護(hù)成本相對(duì)較高，不符合商家的利潤(rùn)最大化需求。
(3)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)商盈利模式單一。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商的主要盈利來(lái)源于廣告，利潤(rùn)空間小。
綜上可見(jiàn)，餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具備一定的優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于餐飲業(yè)的大規(guī)模發(fā)展來(lái)說(shuō)還存在一定的瓶頸，餐飲業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展迫切需要一種更加創(chuàng)新的銷(xiāo)售機(jī)制來(lái)滿足餐飲業(yè)的不斷發(fā)展。
三、餐飲業(yè)美食短信搜索系統(tǒng)的可行性
1.美食短信搜索系統(tǒng)概述。美食短信搜索系統(tǒng)是指：消費(fèi)者通過(guò)在手機(jī)中編輯短信，輸入關(guān)鍵字，例如紅燒肉或者多個(gè)關(guān)鍵字組合(紅燒肉狗肉)，發(fā)送到短信平臺(tái)：例如10655777(我吃吃吃)。短信平臺(tái)在很短的時(shí)間內(nèi)將鹽城提供關(guān)鍵字菜單的餐飲店名稱，菜單價(jià)格,電話,地址發(fā)送給消費(fèi)者。短信平臺(tái)提供3-5家符合條件的餐飲店。消費(fèi)者發(fā)送關(guān)鍵字：紅燒肉15元，則平臺(tái)將提供該價(jià)位的餐飲店信息發(fā)送給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂位置。消費(fèi)者可以憑借短信享受店家提供的優(yōu)惠。使用頻率較高的消費(fèi)者，平臺(tái)可發(fā)送餐飲店的廣告。平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者的使用情形，可以評(píng)定美食家段數(shù)。消費(fèi)者可以對(duì)餐飲店打分,或評(píng)判.每月可對(duì)積極消費(fèi)者實(shí)行一定獎(jiǎng)勵(lì),例如話費(fèi),或段數(shù)提升等.
餐飲店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)批量錄入或更改自己的菜單；或者短信實(shí)時(shí)更新某項(xiàng)菜單，通過(guò)短信平臺(tái)接受消費(fèi)者的預(yù)訂，短信優(yōu)惠劵，建立消費(fèi)者的知識(shí)庫(kù),記錄查詢痕跡，可以生成特定報(bào)表，銷(xiāo)售給餐飲店。獲取消費(fèi)者對(duì)自己服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度報(bào)表。通過(guò)短信平臺(tái)自己的特色菜或其他一些廣告信息。
業(yè)務(wù)流程：餐飲店通過(guò)包月套餐或會(huì)員機(jī)制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)店的信息，錄入或修改菜單，菜單存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)。消費(fèi)者編輯短信發(fā)送到短信平臺(tái)，短信內(nèi)容為菜單關(guān)鍵字，可自由組合。短信平臺(tái)解析信息內(nèi)容，從數(shù)據(jù)庫(kù)中按照一定的規(guī)則進(jìn)行檢索，將搜索信息發(fā)給消費(fèi)者。消費(fèi)者可選擇自己滿意的一家，可以預(yù)訂或按照地址前往就餐，甚至憑短信享受優(yōu)惠。消費(fèi)者可對(duì)餐飲店進(jìn)行評(píng)分，或市場(chǎng)調(diào)研。短信平臺(tái)記錄消費(fèi)者的查詢和消費(fèi)痕跡，生成報(bào)表，出售給店主，或作為會(huì)員優(yōu)惠給店主（見(jiàn)下圖）。短信搜索系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式具有類(lèi)似的地方，同樣都需要信息源的整理。美食短信搜系統(tǒng)蘊(yùn)含巨大的商業(yè)價(jià)值，速度快、自費(fèi)便宜。
短信搜索系統(tǒng)具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的所有優(yōu)勢(shì)：一對(duì)一的實(shí)時(shí)傳播；易于統(tǒng)計(jì)、保護(hù)私人秘密、信息可以以文字，圖片，聲音，電影等多媒體形式傳播，全方位展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以給消費(fèi)者留下極深刻的印象；及時(shí)性和互動(dòng)性等。
2.短信搜索平臺(tái)滿足信息化的發(fā)展趨勢(shì)。運(yùn)用好手機(jī)短信所作的營(yíng)銷(xiāo)推廣方式成功的例子如：中國(guó)移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì)短信網(wǎng)址聯(lián)合信息中心(MobNIC)在京的短信網(wǎng)址的全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼——50120。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的手機(jī)用戶將查詢需求發(fā)送至50120，即可得到由注冊(cè)企業(yè)提供的免費(fèi)信息服務(wù)。目前基于短信網(wǎng)址技術(shù)所提供的公共服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)非常豐富，用戶將“查外匯”、“安全期”、“查航班”、“查車(chē)次”、“手機(jī)屬地”、“區(qū)號(hào)查詢”、“郵編查詢”、“今日要聞”、“財(cái)經(jīng)新聞”等幾十個(gè)短信網(wǎng)址關(guān)鍵詞發(fā)送至50120，該服務(wù)平臺(tái)會(huì)就相關(guān)內(nèi)容給予進(jìn)一步的短信提示，用戶將通過(guò)互動(dòng)短信咨詢，獲取相應(yīng)信息服務(wù)。
據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)謝麟振介紹，目前短信網(wǎng)址的注冊(cè)用戶已經(jīng)突破10萬(wàn)，基于注冊(cè)的網(wǎng)址已經(jīng)建立了大量的信息服務(wù)和企業(yè)應(yīng)用。同時(shí)已經(jīng)有上千萬(wàn)家的企、事業(yè)單位黃頁(yè)信息被收錄到短信網(wǎng)址數(shù)據(jù)庫(kù)中，用戶發(fā)送任何關(guān)鍵詞或企業(yè)名稱到50120，都可以得到相應(yīng)的信息回復(fù)。據(jù)了解，50120短信網(wǎng)址的方式被喻為第五媒體，第一媒體是報(bào)紙雜志、第二媒體廣播、第三媒體是電視、第四媒體是互聯(lián)網(wǎng)。
3.短信搜索平臺(tái)更加便捷，成本更低、覆蓋面更廣，便于大規(guī)模推廣。手機(jī)目前的用戶約在4.5億用戶，互聯(lián)網(wǎng)約有1億，手機(jī)短信推廣宣傳能使消費(fèi)者真正感覺(jué)到隨時(shí)隨地。
4.短信搜平臺(tái)的盈利模式多樣，如競(jìng)價(jià)排名收入和廣告收入。如果按目前互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)價(jià)排名的算法，無(wú)論是光靠?jī)r(jià)高者排名高的算法，還是價(jià)高加上點(diǎn)擊率的算法，手機(jī)的普及性、移動(dòng)性、便捷性將使手機(jī)搜索引擎的競(jìng)價(jià)排名擁有更高的價(jià)值。移動(dòng)搜索用戶的搜索目的性強(qiáng)于互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)民，其潛在用戶更容易成為真正消費(fèi)者。但是手機(jī)屏幕小，一頁(yè)顯示的搜索結(jié)果少，再加上手機(jī)上下翻頁(yè)查看結(jié)果不便利（一般搜索用戶頂多翻看兩頁(yè)結(jié)果）、流量費(fèi)高等諸多不利因素，企業(yè)對(duì)于位次的競(jìng)價(jià)會(huì)更激烈?？礈?zhǔn)競(jìng)價(jià)排名對(duì)于加入移動(dòng)搜索的企業(yè)的重要性，搜索服務(wù)商可以總結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索頻率高的關(guān)鍵詞進(jìn)行滾動(dòng)式推薦，讓目標(biāo)企業(yè)競(jìng)購(gòu)。如果有用戶要搜索“飯店”，那么參與競(jìng)價(jià)排名的企業(yè)信息將會(huì)被首先搜索并顯示。推薦關(guān)鍵詞供企業(yè)競(jìng)購(gòu)，一來(lái)對(duì)搜索服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是很好的宣傳推廣移動(dòng)搜索及賺取利潤(rùn)的方法，二來(lái)又幫助企業(yè)獲得更好的搜索排名，提高投資回報(bào)率。
除了競(jìng)價(jià)排名和廣告收入外，搜索服務(wù)商還可以在本地搜索服務(wù)中通過(guò)與一些商家合作獲得收益。如何讓用戶滿意、企業(yè)賺錢(qián)，一個(gè)合理的盈利模式是至關(guān)重要的。盡量不轉(zhuǎn)嫁更多的費(fèi)用給用戶以防止剛剛形成的用戶規(guī)模銳減，可以短信免費(fèi)；企業(yè)端收費(fèi)是盈利的主要途徑。
綜上可見(jiàn)，美食短信搜索系統(tǒng)是可以作為餐飲業(yè)新的銷(xiāo)售模式得到大規(guī)模的推廣。
一、引言
前幾年紅極一時(shí)的紅高粱餐廳，一位顧客曾三次光顧紅高梁王府井餐廳，同樣的羊肉燴面，口感卻次次不同，面的薄厚、湯的濃淡也不一樣。失敗的原因之一就是沒(méi)有形成工業(yè)化的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有數(shù)字化的配方、缺乏穩(wěn)定的口味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成為制約我國(guó)餐飲特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的“瓶頸”。
二、標(biāo)準(zhǔn)化菜單
工業(yè)品的制造是在一個(gè)可控環(huán)境下，將工業(yè)流程設(shè)計(jì)集中在有效地將生產(chǎn)投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，并依靠倉(cāng)儲(chǔ)杠桿來(lái)平衡需求與供給。餐飲企業(yè)為了控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成本，其服務(wù)產(chǎn)品可以借用工業(yè)流程設(shè)計(jì)的方法，即生產(chǎn)線方法，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)流程。餐飲業(yè)中，每一件工作都以菜單為起點(diǎn)，準(zhǔn)備和制作過(guò)程始于菜單所列出的標(biāo)準(zhǔn)化菜譜。一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)化菜譜可就菜肴的成分，衡量方式，準(zhǔn)備方法，烹飪溫度，烹飪時(shí)間，分量，出菜量，及所用設(shè)備提供所有的必要的標(biāo)準(zhǔn)。
以麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化菜譜為例。麥當(dāng)勞的牛肉餅是用100％的本地純牛肉制成，牛肉到達(dá)餐廳之前，有至少40個(gè)步驟控制其品質(zhì)，符合國(guó)際和國(guó)內(nèi)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。牛肉經(jīng)機(jī)器切成肉餅，每塊重1.6盎司（約45克），一磅牛肉必須切出10塊肉餅，直徑為3.875英寸，厚度為0.222英寸；漢堡超過(guò)10分鐘，炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘未售出就要處理掉，由專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)管理員監(jiān)督并實(shí)施；服務(wù)員每半小時(shí)必須清潔一次雙手，每次不少于20秒。這套量化的標(biāo)準(zhǔn)，使得麥當(dāng)勞能夠執(zhí)行一個(gè)很?chē)?yán)格的參照標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量、口味等的高標(biāo)準(zhǔn)、一貫性。
制定標(biāo)準(zhǔn)化菜譜必須要確定每道菜肴的分量和成本以確定生產(chǎn)一道菜肴所需的實(shí)際成本。確定某個(gè)菜肴的分量和成本，要參考根據(jù)蔬菜或肉類(lèi)產(chǎn)品的出菜量的估計(jì)值而得出的出菜表或計(jì)算一下估計(jì)值。
以上資料來(lái)源：根據(jù)USDA美國(guó)農(nóng)業(yè)手冊(cè)數(shù)據(jù)計(jì)算得出。從表中得知，洋蔥不可能100％用來(lái)制作成品，每一磅洋蔥都有10％的損耗。但新鮮蔬菜的質(zhì)量在一年中隨季節(jié)的不同而不同，隨廚師的手藝不同而不同，所以產(chǎn)品的損耗率也隨之不同。
產(chǎn)品在剔除雜質(zhì)和烹飪過(guò)程中的損耗會(huì)增加成本菜的成本。如9磅豬里脊肉的每磅價(jià)格是8美元，有15盎司會(huì)在去骨和剔除肥油的過(guò)程中損耗掉，在烤制過(guò)程中還會(huì)縮減24盎司。則一道2盎司重的豬肉里脊菜的成本計(jì)算公式如下：
每磅價(jià)格×實(shí)際采購(gòu)磅數(shù)＝總成本
8×9＝72
每盎司采購(gòu)價(jià)格：8/16＝0.5(按1磅為16盎司計(jì)算)
這道2盎司重的菜的成本：0.5×2＝1
每磅16盎司×采購(gòu)磅數(shù)＝采購(gòu)盎司數(shù)
16×9＝144
采購(gòu)盎司數(shù)－損失盎司數(shù)＝可用盎司數(shù)
144－39＝105（去骨和剔除肥油15盎司，烤制縮減24盎司）
總成本/可用盎司數(shù)＝每盎司熟肉的成本
72/105＝0.69
每盎司熟肉的成本×每份食物的盎司數(shù)＝每道2盎司菜的成本
0.69×2＝1.38
鑒于產(chǎn)品的損耗，一份2盎司菜肴的成本是1.38而不是1，兩者相差38％。
企業(yè)應(yīng)該盡一切努力來(lái)最大程度提高出材潛力，減少溢出，加工損耗，縮水。通過(guò)發(fā)掘產(chǎn)品的出材潛力，使產(chǎn)品的實(shí)際成本接近理想成本。當(dāng)實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本間出現(xiàn)偏差，管理人員根據(jù)制定的允許偏差的幅度來(lái)確定企業(yè)監(jiān)督的內(nèi)容，什么時(shí)候監(jiān)督以及什么時(shí)候采取行動(dòng)。一般設(shè)定1.0%～1.5%是餐飲企業(yè)可容忍的偏差幅度。如飲料標(biāo)準(zhǔn)成本是26％，實(shí)際成本是26.9%,就沒(méi)有必有采取行動(dòng)，但仍然要對(duì)成本增加情況進(jìn)行監(jiān)督，如在兩個(gè)會(huì)計(jì)結(jié)算期內(nèi)，實(shí)際成本為27.6%，企業(yè)就要采取行動(dòng)了。
為了揚(yáng)州炒飯質(zhì)量的同一性。揚(yáng)州市烹飪協(xié)會(huì)請(qǐng)烹飪專(zhuān)家把研究“揚(yáng)州炒飯”作為科研課題立項(xiàng)。在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)驗(yàn)分析后，根據(jù)揚(yáng)州炒飯的主配料的出菜量，最終得出了煮飯的最佳投水比例和炒飯的最佳配料比例等技術(shù)參數(shù)，并分析了營(yíng)養(yǎng)成分。新出臺(tái)的“標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定，揚(yáng)州炒飯的主料是上白秈米500克、草雞蛋4個(gè)；配料包括水發(fā)海參20克、熟草雞腿肉30克、熟精火腿10克、水發(fā)干貝10克、上漿湖蝦仁50克、水發(fā)花菇20克、熟凈鮮筍30克、青豆10克；調(diào)料包括香蔥末10克、湖蝦籽1克、精鹽6克、紹酒6克、雞清湯100克、色拉油60克。1份標(biāo)準(zhǔn)的揚(yáng)州炒飯（大約500克米飯，可供數(shù)人食用）約含熱量2000千卡、蛋白質(zhì)68.9克、脂肪129克、碳水化合物140克。另外，“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)揚(yáng)州炒飯的制作方法、技術(shù)要求、生產(chǎn)以及銷(xiāo)售等等，都進(jìn)行了非常詳細(xì)的說(shuō)明。菜肴定價(jià)的方式多樣，管理人員在決定銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，必須知道成本，加價(jià)，加價(jià)率，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，凈利潤(rùn)和預(yù)期凈利潤(rùn)率。主要考慮問(wèn)題是應(yīng)該加價(jià)多少，應(yīng)該利用哪些程序來(lái)確定這個(gè)數(shù)量。菜單價(jià)格必須足以抵消所有成本并創(chuàng)造利潤(rùn)。
1份標(biāo)準(zhǔn)的揚(yáng)州炒飯加上燃料費(fèi)的成本為12.99元，標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)售價(jià)應(yīng)該為每份25元。
三、加快我國(guó)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的步伐
1.運(yùn)用“二八定律”逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
餐飲特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)參考“二八定律”進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化操作，先從這20％的產(chǎn)品人手，然后再對(duì)其他產(chǎn)品進(jìn)行逐步的標(biāo)準(zhǔn)化。
2.經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
餐飲企業(yè)在對(duì)開(kāi)業(yè)前的封閉式培訓(xùn)，銷(xiāo)售方案的制定，制作原料的選購(gòu)，產(chǎn)品的制作和銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)都要不斷地進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，形成標(biāo)準(zhǔn)化程序。
3.標(biāo)準(zhǔn)化和多樣性保持兼顧的原則
我國(guó)飲食文化的差異，針對(duì)目標(biāo)顧客對(duì)口味的不同偏好，設(shè)計(jì)出符合顧客需求的特色食品。如根據(jù)各地的不同口味適當(dāng)?shù)谋就粱?，靈活設(shè)計(jì)菜單，除設(shè)計(jì)一份標(biāo)準(zhǔn)化的核心菜單外，還提供一套根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖镀?、季?jié)因素、消費(fèi)者結(jié)構(gòu)而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的附加菜單等。
根據(jù)第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查資料，2004年末，全國(guó)有住宿和餐飲業(yè)法人企業(yè)9.3萬(wàn)家，從業(yè)人員429萬(wàn)人，資產(chǎn)總計(jì)6975.9億元，全年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入3040.3億元，虧損21.2億元，整體經(jīng)營(yíng)狀況欠佳。其中，住宿業(yè)虧損48.3億元，餐飲業(yè)盈利27.1億元。
住宿業(yè)虧損較多
從住宿業(yè)情況來(lái)看，2004年末，全國(guó)住宿業(yè)法人企業(yè)共有3.9萬(wàn)家，從業(yè)人員205.6萬(wàn)人，資產(chǎn)總計(jì)5258.3億元，全年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1509.4億元，虧損48.3億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為-3.2%，資產(chǎn)負(fù)債率為61.3%。
分析住宿業(yè)的不同控股企業(yè)情況，國(guó)有及國(guó)有控股住宿企業(yè)個(gè)數(shù)相對(duì)較少，費(fèi)用相對(duì)較高，償債風(fēng)險(xiǎn)較低。據(jù)普查資料，國(guó)有及國(guó)有控股住宿企業(yè)共有1.2萬(wàn)家，資產(chǎn)總計(jì)和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別為全部住宿企業(yè)的45.2%和44.4%，虧損27.9億元為總虧損的57.8%，三費(fèi)合計(jì)(營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，下同)與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之比為0.71：1，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率僅為-4.4%，資產(chǎn)負(fù)債率為57.5%；非國(guó)有及國(guó)有控股住宿企業(yè)2.7萬(wàn)家，資產(chǎn)總計(jì)和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為全部住宿企業(yè)的54.8%和55.6%，虧損20.4億元為總虧損的42.2%，三費(fèi)合計(jì)與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之比為0.66：1，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率僅為-2.3%，資產(chǎn)負(fù)債率為64.5%。
從登記注冊(cè)類(lèi)型看，住宿業(yè)企業(yè)的96.7%為內(nèi)資企業(yè)，其資產(chǎn)總量、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占全部住宿業(yè)的7成左右，經(jīng)濟(jì)效益低于港澳臺(tái)商投資企業(yè)和外商投資企業(yè)。其中，內(nèi)資企業(yè)、港澳臺(tái)商投資和外商投資企業(yè)分別為3.8萬(wàn)家、698家和611家，占全部住宿企業(yè)的96.7%、1.8%和1.6%；資產(chǎn)總計(jì)分別占76.3%、13.5%和10.2%；主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占77.9%、13.1%和9%。內(nèi)資企業(yè)的平均規(guī)模相對(duì)小于港澳臺(tái)商投資和外商投資企業(yè),其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為-3.9%，低于港澳臺(tái)商投資和外商投資的-1.1%和-0.2%；主營(yíng)業(yè)務(wù)成本占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重相對(duì)較高，為33.8%(即毛利率相對(duì)較低)，要高于港澳臺(tái)商投資企業(yè)8.8個(gè)百分點(diǎn)，高于外商投資企業(yè)12.1個(gè)百分點(diǎn)；但三費(fèi)合計(jì)與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入相比，相對(duì)較低，為0.68：1，而港澳臺(tái)商投資企業(yè)為0.73：1，外商投資企業(yè)為0.74：1。內(nèi)資企業(yè)償債風(fēng)險(xiǎn)較低，資產(chǎn)負(fù)債率為54.5%，低于港澳臺(tái)商投資企業(yè)30.1個(gè)百分點(diǎn)，低于外商投資企業(yè)26.9個(gè)百分點(diǎn)。從內(nèi)資企業(yè)本身來(lái)看，1/3為私營(yíng)企業(yè)，其資產(chǎn)總計(jì)和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別占內(nèi)資企業(yè)的25.7%和19.7%，主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率為-1.8%，虧損程度好于其他內(nèi)資企業(yè)。
分行業(yè)看，旅游飯店業(yè)、一般旅館業(yè)和其他住宿業(yè)資產(chǎn)總計(jì)分別為4223.1億元、922.9億元和112.3億元，分別占住宿業(yè)總資產(chǎn)比重的80.3%、17.6%和2.1%；2004年各自主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別為1204.7億元、270億元和34.7億元，分別占79.8%、17.9%和2.3%。旅游飯店業(yè)企業(yè)的個(gè)數(shù)雖只有住宿業(yè)的31.2%，但其資產(chǎn)規(guī)模和營(yíng)業(yè)收入?yún)s占8成左右，虧損額也占到總虧損的90%。盡管旅游飯店業(yè)毛利率較高，為70.8%，較一般旅館業(yè)和其他住宿業(yè)高出11.9個(gè)百分點(diǎn)和9.8個(gè)百分點(diǎn)，但由于三費(fèi)合計(jì)與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之比高達(dá)0.7：1，而一般旅館業(yè)和其他住宿業(yè)分別為0.6：1和0.53：1，導(dǎo)致旅游飯店業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率僅為-3.8%，要低于其他兩個(gè)行業(yè)。且由于資產(chǎn)負(fù)債率為63.9%，高于一般旅館業(yè)和其他住宿業(yè)12.9個(gè)和14個(gè)百分點(diǎn)，旅游飯店業(yè)的償債風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高。
餐飲業(yè)基本處于微利時(shí)代
2004年末，全國(guó)餐飲業(yè)法人企業(yè)5.3萬(wàn)家，從業(yè)人員223.4萬(wàn)人，資產(chǎn)總計(jì)1717.5億元，全年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1530.9億元，利潤(rùn)總額27.1億元，主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率為47%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率1.6%，資產(chǎn)負(fù)債率為58.1%。
在各登記注冊(cè)類(lèi)型中，內(nèi)資餐飲企業(yè)個(gè)數(shù)占全部餐飲企業(yè)的96%，資產(chǎn)總計(jì)占81.5%，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占78.7%；港澳臺(tái)商投資企業(yè)和外商投資企業(yè)個(gè)數(shù)合計(jì)僅占4%，資產(chǎn)規(guī)模和收入份額也較小。由于占據(jù)著餐飲市場(chǎng)的主要份額，內(nèi)資企業(yè)全年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額13.7億元，雖低于外商投資企業(yè)的15億元，但相比港澳臺(tái)商投資企業(yè)虧損1.6億元的情況要好。
內(nèi)資企業(yè)中，2/3是私營(yíng)企業(yè)，國(guó)有及國(guó)有控股餐飲企業(yè)僅有0.3萬(wàn)家。私營(yíng)企業(yè)資產(chǎn)總計(jì)和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別為內(nèi)資企業(yè)的50.1%和64.5%，利潤(rùn)總額為13.8億元。國(guó)有及國(guó)有控股餐飲企業(yè)資產(chǎn)總計(jì)301.9億元，占17.6%；主營(yíng)業(yè)務(wù)收入148.9億元，占9.7%；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額4.7億元，占17.3%。
餐飲行業(yè)主要以正餐服務(wù)為主，正餐服務(wù)業(yè)企業(yè)個(gè)數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占全部餐飲企業(yè)的8成左右；外商投資快餐企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益相對(duì)較好。正餐服務(wù)業(yè)企業(yè)為4.3萬(wàn)家，資產(chǎn)總計(jì)1490.7億元，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1232.6億元，分別占全部餐飲企業(yè)的80.5%、86.8%、80.5%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額9.1億元，為總利潤(rùn)的1/3。
快餐服務(wù)業(yè)和飲料及冷飲服務(wù)業(yè)的毛利相對(duì)較高，但飲料及冷飲服務(wù)業(yè)費(fèi)用比例也較高，其三費(fèi)合計(jì)與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之比為0.55：1，而快餐服務(wù)業(yè)為0.45：1。飲料及冷飲服務(wù)業(yè)全年虧損0.8億元，快餐服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為7.8%。值得關(guān)注的是，外商投資快餐服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額14.1億元，是快餐服務(wù)業(yè)利潤(rùn)總額的83.4%、全部餐飲企業(yè)利潤(rùn)總額的52%。
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行動(dòng)。一般設(shè)定1.0%～1.5%是餐飲企業(yè)可容忍的偏差幅度。如飲料標(biāo)準(zhǔn)成本是26％，實(shí)際成本是26.9%,就沒(méi)有必有采取行動(dòng)，但仍然要對(duì)成本增加情況進(jìn)行監(jiān)督，如在兩個(gè)會(huì)計(jì)結(jié)算期內(nèi)，實(shí)際成本為27.6%，企業(yè)就要采取行動(dòng)了。
為了揚(yáng)州炒飯質(zhì)量的同一性。揚(yáng)州市烹飪協(xié)會(huì)請(qǐng)烹飪專(zhuān)家把研究“揚(yáng)州炒飯”作為科研課題立項(xiàng)。在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)驗(yàn)分析后，根據(jù)揚(yáng)州炒飯的主配料的出菜量，最終得出了煮飯的最佳投水比例和炒飯的最佳配料比例等技術(shù)參數(shù)，并分析了營(yíng)養(yǎng)成分。新出臺(tái)的“標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定，揚(yáng)州炒飯的主料是上白秈米500克、草雞蛋4個(gè)；配料包括水發(fā)海參20克、熟草雞腿肉30克、熟精火腿10克、水發(fā)干貝10克、上漿湖蝦仁50克、水發(fā)花菇20克、熟凈鮮筍30克、青豆10克；調(diào)料包括香蔥末10克、湖蝦籽1克、精鹽6克、紹酒6克、雞清湯100克、色拉油60克。1份標(biāo)準(zhǔn)的揚(yáng)州炒飯（大約500克米飯，可供數(shù)人食用）約含熱量2000千卡、蛋白質(zhì)68.9克、脂肪129克、碳水化合物140克。另外，“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)揚(yáng)州炒飯的制作方法、技術(shù)要求、生產(chǎn)以及銷(xiāo)售等等，都進(jìn)行了非常詳細(xì)的說(shuō)明。
菜肴定價(jià)的方式多樣，管理人員在決定銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，必須知道成本，加價(jià)，加價(jià)率，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，凈利潤(rùn)和預(yù)期凈利潤(rùn)率。主要考慮問(wèn)題是應(yīng)該加價(jià)多少，應(yīng)該利用哪些程序來(lái)確定這個(gè)數(shù)量。菜單價(jià)格必須足以抵消所有成本并創(chuàng)造利潤(rùn)。
1份標(biāo)準(zhǔn)的揚(yáng)州炒飯加上燃料費(fèi)的成本為12.99元，標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)售價(jià)應(yīng)該為每份25元。
三、加快我國(guó)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的步伐
1.運(yùn)用“二八定律”逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
餐飲特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)參考“二八定律”進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化操作，先從這20％的產(chǎn)品人手，然后再對(duì)其他產(chǎn)品進(jìn)行逐步的標(biāo)準(zhǔn)化。
2.經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
餐飲企業(yè)在對(duì)開(kāi)業(yè)前的封閉式培訓(xùn)，銷(xiāo)售方案的制定，制作原料的選購(gòu)，產(chǎn)品的制作和銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)都要不斷地進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，形成標(biāo)準(zhǔn)化程序。
3.標(biāo)準(zhǔn)化和多樣性保持兼顧的原則
我國(guó)飲食文化的差異，針對(duì)目標(biāo)顧客對(duì)口味的不同偏好，設(shè)計(jì)出符合顧客需求的特色食品。如根據(jù)各地的不同口味適當(dāng)?shù)谋就粱`活設(shè)計(jì)菜單，除設(shè)計(jì)一份標(biāo)準(zhǔn)化的核心菜單外，還提供一套根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖镀?、季?jié)因素、消費(fèi)者結(jié)構(gòu)而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的附加菜單等。
摘要：近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。
因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。
近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。
近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
一、連鎖餐飲業(yè)的概念
餐飲連鎖企業(yè)是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，通過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)形式。近幾年連鎖經(jīng)營(yíng)作為一種新型的經(jīng)營(yíng)方式，正在國(guó)際上被廣泛應(yīng)用，如世界馳名的肯德基、麥當(dāng)勞等都在中國(guó)取得了良好的業(yè)績(jī)，而且擴(kuò)張勢(shì)頭迅猛。通過(guò)對(duì)國(guó)際餐飲連鎖店的學(xué)習(xí)，近幾年來(lái)我國(guó)餐飲市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)尤其是特許經(jīng)營(yíng)得到了快速發(fā)展。特許經(jīng)營(yíng)是指特許商（Franchisor）授予加盟商（Franchisee）特定許可，加盟商銷(xiāo)售特許商的產(chǎn)品或服務(wù)，并得到特許商的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和幫助的商務(wù)體系。特許經(jīng)營(yíng)迎合了市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)需求，能夠進(jìn)行有效的資源整合。通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)，加盟商可以借助成熟的品牌和管理經(jīng)驗(yàn)迅速打開(kāi)市場(chǎng)；而特許商則能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受的資金限制，同時(shí)可以降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，集中精力提高企業(yè)管理水平。特許經(jīng)營(yíng)的迅速發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)餐飲業(yè)躍上一個(gè)新的連鎖經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)。
二、餐飲業(yè)成本控制的內(nèi)容和特點(diǎn)
（一）餐飲業(yè)成本控制的內(nèi)容
餐飲產(chǎn)品成本控制是餐飲市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和有效持續(xù)經(jīng)營(yíng)的客觀要求，是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的核心。餐飲企業(yè)要生存、求發(fā)展，就必須降低成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲成本是指餐飲企業(yè)一個(gè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售周期的各種耗費(fèi)或支出的總和。它包括采購(gòu)、保管、加工和出售各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的直接成本和間接成本兩部分。餐飲成本控制是指以目標(biāo)成本為基礎(chǔ)，對(duì)日常管理中發(fā)生的各項(xiàng)成本所進(jìn)行的計(jì)量、檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，使其成本開(kāi)支在滿足業(yè)務(wù)活動(dòng)需要的前提下，不超過(guò)事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)算。搞好餐飲業(yè)成本控制是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
（二）餐飲業(yè)成本的特點(diǎn)
餐飲成本的特點(diǎn)決定了餐飲成本的控制具有一定的難度。餐飲成本的特點(diǎn)一是變動(dòng)成本是餐飲產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。餐飲產(chǎn)品與其他企業(yè)產(chǎn)品有某種相似的地方即都要購(gòu)進(jìn)原材料進(jìn)行生產(chǎn)，產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)中，占較大比例的是原材料成本。除營(yíng)業(yè)費(fèi)用中的折舊、大修理、維修費(fèi)等是餐飲管理人員不可控制的費(fèi)用外，其它大部分費(fèi)用及食品飲料成本都是餐飲管理人員能夠控制的費(fèi)用。這些成本和費(fèi)用的多少與管理人員對(duì)成本控制的好壞直接相關(guān)，而且這些成本和費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入的比例很大。二是人工成本在餐飲產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)中所占比率大。由于餐飲產(chǎn)品不能大批量地進(jìn)行機(jī)械化生產(chǎn)，而是根據(jù)顧客的需要進(jìn)行小批量加工生產(chǎn)，大部產(chǎn)品不能夠儲(chǔ)藏，須由服務(wù)員直接向顧客提供服務(wù)，因而人工成本大大增加。在定價(jià)時(shí)人工成本是一個(gè)不可忽視的重要因素。三是成本泄漏點(diǎn)多，餐飲成本和費(fèi)用的大小受經(jīng)營(yíng)管理的影響很大。食品飲料的成本控制、餐飲的推銷(xiāo)和銷(xiāo)售控制的過(guò)程中涉及許多環(huán)節(jié)：采購(gòu)——驗(yàn)收——貯存——發(fā)料——加工切配和烹調(diào)——餐飲服務(wù)——餐飲推銷(xiāo)——銷(xiāo)售控制。某個(gè)環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)都可能導(dǎo)致成本的增加。
三、加強(qiáng)連鎖餐飲業(yè)成本控制的途徑
（一）制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)
成本控制應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)成本的制定為起點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)成本的制定就意味著為進(jìn)行餐飲成本控制提供了可靠的依據(jù)，這才有可能控制成本，甚至降低成本。制定出標(biāo)準(zhǔn)成本后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)成本在實(shí)際工作與管理中進(jìn)行成本控制。
從餐廳本身來(lái)講，為了控制餐飲成本的支出，可以通過(guò)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)成本控制法對(duì)食品(菜肴、飲料)的成本支出實(shí)行定額管理，為此，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)份量和標(biāo)準(zhǔn)菜譜來(lái)控制成本。標(biāo)準(zhǔn)分量，即將制作的食品菜肴出售給顧客時(shí)每一份的份量應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)化的，是標(biāo)準(zhǔn)菜譜(即標(biāo)準(zhǔn)投料)。這是制作食品菜肴的標(biāo)準(zhǔn)配方，上面標(biāo)明每一種食品菜肴所需的各種原料、配料、調(diào)料的確切數(shù)量，制作成本、烹飪方法、售價(jià)等，以此作為控制成本的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制定，有助于確定標(biāo)準(zhǔn)食品成本、合理確定售價(jià)、保證制作高質(zhì)量食品的一致性。為了保證食品菜肴用料的準(zhǔn)確性，在不少?gòu)N房都設(shè)有專(zhuān)職配菜員，其任務(wù)是按照菜單配上主料和輔料，然后由廚師進(jìn)行制作；如果沒(méi)有配菜員，則由廚師自己配菜。無(wú)論哪種情況，都必須按定額數(shù)量配備。確定了標(biāo)準(zhǔn)成本后，將它與實(shí)際成本進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)差異后，要進(jìn)一步分析形成差異的原因，提出改進(jìn)措施，從而提高成本控制水平。
在餐飲業(yè)財(cái)務(wù)管理過(guò)程中，各項(xiàng)實(shí)際成本每天都發(fā)生變化，其成本消耗不可能和標(biāo)準(zhǔn)成本完全一致。這時(shí)，管理人員要根據(jù)各項(xiàng)成本的實(shí)際發(fā)生額同標(biāo)準(zhǔn)成本進(jìn)行比較，分析成本差額。通過(guò)分析，管理人員即可發(fā)現(xiàn)餐飲成本管理的效果，對(duì)成本控制作出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。成本差額分析對(duì)成本控制業(yè)績(jī)作出了評(píng)價(jià)，但對(duì)造成成本差額的原因還要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行具體分析。
（二）加強(qiáng)對(duì)原材料采購(gòu)的管理
食品原料的采購(gòu)，是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)。對(duì)食品原料采購(gòu)的控制，是餐飲企業(yè)成本控制的起點(diǎn)。餐飲企業(yè)需要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)食品原料采購(gòu)。采購(gòu)部應(yīng)與廚師長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部及相關(guān)負(fù)責(zé)人一起制定采購(gòu)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的采購(gòu)程序。首先應(yīng)該統(tǒng)一公司的采購(gòu)權(quán)，由成本核算部門(mén)把相關(guān)原料單價(jià)列表，并對(duì)全年單價(jià)變化情況逐一列出來(lái)，進(jìn)行對(duì)比，做到心中有數(shù)，然后進(jìn)行競(jìng)價(jià)招標(biāo)。中標(biāo)的原則是，同等質(zhì)量下，選擇價(jià)格最低的；同等價(jià)格下，選擇質(zhì)量最好的。其次確定合作關(guān)系，其中包括酒、飲料、蛋禽、蔬菜、海鮮、物料等各類(lèi)品種。在競(jìng)標(biāo)的同時(shí)，在內(nèi)部要制定統(tǒng)一進(jìn)貨管理辦法，由公司主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，設(shè)立成本核算部門(mén)和廚師長(zhǎng)組成的小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)審核進(jìn)貨渠道和原料的質(zhì)量及價(jià)格。廚師長(zhǎng)每天需根據(jù)企業(yè)的實(shí)際銷(xiāo)售情況、食品原料的耗用情況及物資儲(chǔ)備情況，確定采購(gòu)品種和數(shù)量，提出采購(gòu)申請(qǐng)，并填制申購(gòu)單報(bào)送采購(gòu)部門(mén)；采購(gòu)部門(mén)據(jù)此制訂采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén)并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后以書(shū)面方式通知供貨商，或交給采購(gòu)人員具體購(gòu)買(mǎi)。對(duì)食品原料采購(gòu)價(jià)格的控制，將影響企業(yè)的直接成本耗用，餐飲企業(yè)應(yīng)建立嚴(yán)格的采購(gòu)詢價(jià)報(bào)價(jià)體系，建立詢價(jià)、定價(jià)小組，小組由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、庫(kù)管、采購(gòu)組成，每半個(gè)月對(duì)日常消耗的原、輔料進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查，堅(jiān)持貨比三家的原則。對(duì)物資采購(gòu)的報(bào)價(jià)進(jìn)行分析反饋，發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)督促糾正，對(duì)供應(yīng)商所提供物品的質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行公開(kāi)、公平的選擇。原材料的接收和驗(yàn)收也要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)監(jiān)督程序。首先，是由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主要根據(jù)企業(yè)自身原料需要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量是否合格，因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)味差異對(duì)部分原料的要求不同，所以廚師長(zhǎng)有權(quán)決定是否需要，并做出相應(yīng)的調(diào)整；其次，是由庫(kù)房檢驗(yàn)員檢查原料份量的準(zhǔn)確程度，核對(duì)準(zhǔn)確后才能入庫(kù)；最后，由企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)核算貨款，進(jìn)行貨款交割。驗(yàn)收人員需要具體核對(duì)價(jià)格、檢查數(shù)量并驗(yàn)收質(zhì)量，對(duì)不符合要求的原料及時(shí)退貨；對(duì)于單位價(jià)值較高的產(chǎn)品，實(shí)行重點(diǎn)管理；對(duì)不同食品原料在儲(chǔ)藏?cái)?shù)量、儲(chǔ)藏溫度和存儲(chǔ)時(shí)間上進(jìn)行合理控制；對(duì)不同類(lèi)型的原料和物料規(guī)定不同的采購(gòu)數(shù)量，建立一個(gè)合理批量標(biāo)準(zhǔn)，既能保證企業(yè)日常生產(chǎn)、供應(yīng)的需要，又不造成庫(kù)存積壓，避免占用資金、增加管理費(fèi)。
（三）加強(qiáng)配送環(huán)節(jié)的管理
大的連鎖餐飲企業(yè)往往需要成品的供應(yīng)和配送流程，這樣分店的要貨計(jì)劃就顯得特別重要。分店要貨一般不超過(guò)一天的用量，每天交換需求信息，以銷(xiāo)定產(chǎn)，保證質(zhì)量，而廚房中心必須建立各單據(jù)的核算流程，從定貨、投料到產(chǎn)量嚴(yán)加控制。驗(yàn)收盤(pán)存制度、報(bào)溢、報(bào)損制度必須建立。分店成本核算員根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售和供應(yīng)情況每日盤(pán)點(diǎn)，分析每日的生產(chǎn)領(lǐng)用與消耗、結(jié)存，并和銷(xiāo)售進(jìn)行配比、計(jì)算，達(dá)到當(dāng)日成本、毛利當(dāng)日清楚，并作出合理的計(jì)劃量，然后再向生產(chǎn)部門(mén)填制領(lǐng)料計(jì)劃單。各部門(mén)廚師長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)理總監(jiān)督，責(zé)任到人，這是保證菜品質(zhì)量、衛(wèi)生安全、降低成本的重要環(huán)節(jié)，要重點(diǎn)管理。
（四）加強(qiáng)服務(wù)和銷(xiāo)售控制
餐飲業(yè)的服務(wù)是聯(lián)系顧客和企業(yè)的紐帶，它直接關(guān)系到顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，它涉及服務(wù)的及時(shí)性與主動(dòng)性?？刂剖称贩?wù)成本的主要任務(wù)是建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以便在提供周到服務(wù)的同時(shí)，推銷(xiāo)顧客滿意的菜品，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。
在餐飲企業(yè)中可能出現(xiàn)私吞現(xiàn)款、少計(jì)品種、不收費(fèi)或少收費(fèi)、重復(fù)收款等現(xiàn)象。不論哪一種現(xiàn)象的發(fā)生都會(huì)對(duì)餐廳造成成本的增加，使餐廳受到損失。為避免此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，常見(jiàn)的控制手段包括使用現(xiàn)金收銀機(jī)和專(zhuān)門(mén)的收銀系統(tǒng)軟件，規(guī)范點(diǎn)菜、計(jì)單、收銀的各個(gè)過(guò)程，規(guī)范優(yōu)惠券發(fā)放、抵用和回收的程序，明確各職位的打折優(yōu)惠權(quán)限，同時(shí)規(guī)避個(gè)別顧客和員工的欺騙行為，避免銷(xiāo)售不力出現(xiàn)成本漏洞。
這就牽涉到要用以人為本的管理思想來(lái)加強(qiáng)對(duì)餐飲業(yè)從業(yè)人員的管理。特許連鎖經(jīng)營(yíng)是一種技術(shù)含量高的流通經(jīng)營(yíng)方式，也是一種高度專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，中式餐飲業(yè)連鎖更是一種新型的連鎖形式。目前中餐從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，總體素質(zhì)較差，對(duì)傳統(tǒng)的烹飪技藝難以進(jìn)行科學(xué)的總結(jié)和提煉，創(chuàng)新開(kāi)拓難度大。同時(shí)，中餐業(yè)普遍存在連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才缺乏的現(xiàn)象，這已經(jīng)成為制約我國(guó)餐飲業(yè)連鎖發(fā)展的一個(gè)瓶頸。培養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)人才，可以采用多種形式與渠道，發(fā)揮各方面的力量，不斷增強(qiáng)餐飲從業(yè)人員的連鎖知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)以及經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)規(guī)范等方面的基本知識(shí)，盡快提高管理人員、專(zhuān)業(yè)人員和行業(yè)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。企業(yè)要擴(kuò)大規(guī)模，進(jìn)行規(guī)范化的連鎖經(jīng)營(yíng)，需要高素質(zhì)的管理人才。
四、結(jié)語(yǔ)
成本控制是企業(yè)自身的要求，是企業(yè)最基本的任務(wù)，餐飲成本的降低和控制，需要全體人員發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和保質(zhì)保量完成各自的本職工作才能做到。除了在采購(gòu)、出入庫(kù)以及成本核算方面進(jìn)行嚴(yán)格控制外，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上也應(yīng)提高水平，提高滿意度。
