發(fā)布時(shí)間：2022-02-17 09:42:23
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的車輛市場調(diào)查報(bào)告樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
節(jié)油器市場魚目混雜
目前，國內(nèi)節(jié)油產(chǎn)品市場正處于爆發(fā)初期，銷售市場極為火爆。據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，我國已注冊的節(jié)油產(chǎn)品多達(dá)上百家，有的產(chǎn)品通過磁化油路做文章，有的采用渦輪增壓原理，有的采用添加劑產(chǎn)品，有的通過納米材料、紅外線，還有的通過變速離心齒輪等技術(shù)。其目的無非是減少和改善機(jī)件的運(yùn)轉(zhuǎn)阻力，增加發(fā)動(dòng)機(jī)的有效功率，我們不能否認(rèn)這些產(chǎn)品都有其相應(yīng)的效果，但實(shí)用開發(fā)價(jià)值不大。這些產(chǎn)品勉強(qiáng)上市后，因質(zhì)量、性能等諸多方面的問題沒有得到徹底的解決，市場立足不穩(wěn)，有的產(chǎn)品上市不久，便曇花一現(xiàn)。還有部分公司看到節(jié)油市場的龐大，采用假冒包裝、虛假廣告來炒作“節(jié)油概念”，憑著公司的虛名在市場上大力宣傳、欺騙，運(yùn)作幾個(gè)月收斂部分資金，然后改頭換面再次欺騙商，坑害消費(fèi)者，致使部分消費(fèi)者一聽到節(jié)油器就會(huì)感到恐懼，造成了節(jié)油市場的混亂。
現(xiàn)場安裝測試
招商勢頭強(qiáng)勁
經(jīng)過四年的研發(fā)實(shí)驗(yàn)，2005年7月17日，“方博利”牌摩托車節(jié)油器正式投放市場，當(dāng)天中午在淄博市中心路開發(fā)區(qū)段舉行了“方博節(jié)油器，憑效果說話”現(xiàn)場演示活動(dòng)，現(xiàn)場安裝測試摩托車十多輛，平均節(jié)油率15%以上。2005年11月，“方博利”汽車節(jié)油器進(jìn)入市場。2006年6月15日，《山西華龍城科貿(mào)發(fā)展有限公司》委托《山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局汽車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站》，在桑塔納SVW7182CF1型轎車上安裝方博節(jié)油器前后進(jìn)行整車動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性及環(huán)保性能對(duì)比試驗(yàn)，試驗(yàn)結(jié)果如下：
1、整車動(dòng)力性：在車速60～110km/h范圍內(nèi)，安裝方博節(jié)油器后車輛輸出牽引力平均上升2.42%，輸出功率平均上升2.63%；2、燃油經(jīng)濟(jì)性：在車速40～100km/h范圍內(nèi)，安裝方博節(jié)油器后車輛百公里油耗平均降低12.17%；
3、環(huán)保性能：安裝方博節(jié)油器后，發(fā)動(dòng)機(jī)在低怠速時(shí)，尾氣排放物中CO含量下降90.9%，HC含量下降78.3% ；
4、安裝方博節(jié)油器的桑塔納轎車在整個(gè)試驗(yàn)過程中，無異?，F(xiàn)象發(fā)生。
2006年7月，“方博利”柴油車節(jié)油器正式進(jìn)入市場。到2007年5月1日止，“方博利”牌節(jié)油器共簽約省級(jí)8家，市、縣級(jí)76家，經(jīng)銷商3000多家。2006年3月份與北京《摩托車》雜志社、全國摩托車維修技術(shù)俱樂部建立了合作伙伴關(guān)系，通過《摩托車》雜志社和“MSC”標(biāo)識(shí)部件在全國6千多名俱樂部會(huì)員中推廣“方博利”節(jié)油器產(chǎn)品。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理
贏得專家好評(píng)
“方博利”牌節(jié)油器（專利號(hào)：ZL02256145.5），是實(shí)用新型高科技環(huán)保節(jié)油產(chǎn)品，它是按照發(fā)動(dòng)機(jī)熱能轉(zhuǎn)化的基本理論為基礎(chǔ)，由節(jié)油器中的一組特殊氣門，把經(jīng)過分子裂變磁化好的富氧氣體，通過真空管適時(shí)、適量、適勢地沖入燃燒室，優(yōu)化a值，調(diào)衡在1.05～1.15之間，達(dá)到充分燃燒促使熱當(dāng)量增高，并保持發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常（上限線下3℃～5℃），達(dá)到增氧助燃，二次補(bǔ)氣之目的，節(jié)油率10%～25%，動(dòng)力提升20%以上，尾氣排放低于國家標(biāo)準(zhǔn)50%～80%。除此之外，“方博利”牌節(jié)油器具有六大功能和三大特點(diǎn)。
六大功能：1、低速穩(wěn)定；2、高速助燃；3、清除積碳；4、保護(hù)引擎；5、增強(qiáng)動(dòng)力；6、提速快捷。
三大特點(diǎn)：1、使用壽命30萬公里；2、不改變原車結(jié)構(gòu)和性能；3、安裝簡便，只需10分鐘。
2005年9月份，《摩托車》雜志社李健社長帶領(lǐng)摩托車技術(shù)專家馬喜發(fā)（山西省聞喜縣交通檢測線主任）、阮天林（江蘇春蘭機(jī)械制造有限公司工程師）、楊杰（四川省樂山黨校職業(yè)中專部教授）、劉志剛（摩托車俱樂部山東分會(huì)會(huì)長），一行五人來到方博生產(chǎn)基地參觀了“方博利”摩托車節(jié)油器。12月份，李社長率領(lǐng)專家馬喜發(fā)、阮天林、楊杰再次來到方博生產(chǎn)基地，親自吊瓶測試幾款車型的節(jié)油情況，節(jié)油率均在15%以上，李社長當(dāng)場決定2006年在摩托車維修協(xié)會(huì)全國會(huì)員中全面推廣。2006年11月份，與中國節(jié)能檢測中心建立了合作關(guān)系，走進(jìn)了政府采購渠道。2007年1月份，就方博節(jié)油器部分技術(shù)問題與清華大學(xué)汽車研究所莊人雋教授進(jìn)行了長達(dá)3個(gè)小時(shí)的交談，得到了莊教授的好評(píng)，計(jì)劃年內(nèi)對(duì)“方博利”節(jié)油器在清華大學(xué)進(jìn)行試驗(yàn)室臺(tái)架實(shí)驗(yàn)。
售后服務(wù)到位
共創(chuàng)方博品牌
方博節(jié)油器的商都是從一個(gè)用戶做起的，他們通過網(wǎng)絡(luò)、雜志等媒體得到方博節(jié)油器信息后，電話咨詢產(chǎn)品，然后郵購產(chǎn)品反復(fù)試用，再來廠考察簽約的。簽約時(shí)，必須拿出測試記錄及市場調(diào)查報(bào)告，通過方博節(jié)油器廠市場部審核、經(jīng)理簽字后方可成為方博商；達(dá)不到條件不授權(quán)，只能做經(jīng)銷商。用戶一旦簽約，方博節(jié)油器技術(shù)部進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)、考試合格后方可進(jìn)貨運(yùn)作。運(yùn)作中出現(xiàn)技術(shù)問題及產(chǎn)品質(zhì)量問題，均有方博節(jié)油器售后服務(wù)部服務(wù)人員前往商駐地上門服務(wù)。在節(jié)油市場極其混亂的今天，免費(fèi)培訓(xùn)和上門服務(wù)，在國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營中是難以做到的。方博節(jié)油器廠本著為用戶所想，為用戶所急，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，兩年多來始終堅(jiān)持免費(fèi)培訓(xùn)和上門服務(wù)的市場運(yùn)作。因?yàn)榉讲┕?jié)油器憑借產(chǎn)品性能的可靠性、節(jié)油率明顯性才有把握和信心上門服務(wù)，憑著人性化的商務(wù)政策（退換貨自由）受到了各地經(jīng)銷商的一致好評(píng)和信賴。
地址：山東省淄博市武警接待處院內(nèi)（方博節(jié)油器廠）
電話：0533-3175976
【關(guān)鍵詞】河南?。回?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；人身保險(xiǎn)；保險(xiǎn)深度；保險(xiǎn)密度
一、2011年河南省保險(xiǎn)市場發(fā)展概況
截止2011年末，河南省共有省級(jí)保險(xiǎn)分公司56家，其中財(cái)險(xiǎn)公司25家、壽險(xiǎn)公司31家。從所有制形式看，中資保險(xiǎn)公司50家，合資保險(xiǎn)公司6家。同時(shí)，保險(xiǎn)中介市場也有長足發(fā)展，現(xiàn)共有保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)291個(gè)，保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)7895個(gè)（見表1）。截止2011年，保險(xiǎn)從業(yè)人員共有33.8萬人，平均百萬人口中保險(xiǎn)從業(yè)人員3221人，比全國平均水平多115人。
2011年河南省共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入893.82億元，居全國第四位，中部第一位，占全國保險(xiǎn)市場總規(guī)模的5.86%。其中，財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入163.33億元；人身保險(xiǎn)保費(fèi)收入676.49億元。保險(xiǎn)深度3.08%，略高于全國3.04%的平均水平；保險(xiǎn)密度800.67元/人，比上年增加8.81元/人，但是仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國平均水平（1062元/人）。2011年全年，河南省保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到1544.23億元，較上一年增加295.27億元，繼續(xù)保持了較高速度的增長。保險(xiǎn)業(yè)為河南省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障6.36萬億元，支付賠款和給付171.14億元。提供就業(yè)崗位超過6萬人次，上繳稅費(fèi)18.54億元，代收代繳車船稅10.13億元。這些數(shù)據(jù)都說明保險(xiǎn)業(yè)在支持河南省經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)秩序、推動(dòng)就業(yè)、支持財(cái)政等方面發(fā)揮了積極作用。
二、河南省保險(xiǎn)市場的發(fā)展特征
（一）保險(xiǎn)市場規(guī)模持續(xù)增長
2011年河南省共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入893.82億元，其中，財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入累計(jì)163.33億元，同比增長21.24%，高于全國平均水平近2.7個(gè)百分點(diǎn)。各項(xiàng)賠款支出80.54億元，同比增長13.89%。全省人身保險(xiǎn)保費(fèi)收入累計(jì)676.49億元，同比增長2.72%，雖然增幅不高，但是2011年全國人身保險(xiǎn)費(fèi)收入為-8.57%，相比較全國水平，河南省人身保險(xiǎn)高出11.29個(gè)百分點(diǎn)，列全國第4位。各項(xiàng)賠款支出90.60億元，同比增長8.91%。
（二）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進(jìn)
在河南省2011年財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入分別為139.95億元、8.94億元、0.24億元和14.20億元，占比分別為85.69%、5.47%、0.15%和8.69%，各財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增幅分別為17.27%、34.84%、20%和66.08%，企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的增長速度都超過機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，這表明河南省財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)進(jìn)一步得到優(yōu)化。
（三）經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)改善
2011年，河南省財(cái)險(xiǎn)市場實(shí)現(xiàn)承保利潤9.75億元，較上年增加9.4億元。承保利潤率6.91%，較上年提高7.09%，比全國平均水平高2.17%。2011年河南省人身保險(xiǎn)市場短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)虧損1.19億元，較上一年減虧4.39億元，短期險(xiǎn)承保利潤率同比提高32.75%。
（四）保險(xiǎn)市場主體規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大
截止2011年末，河南省共有各類財(cái)險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)1988家，其中省級(jí)分公司25家，當(dāng)年新增2家；中心支公司228家；營業(yè)部4家；營銷服務(wù)部1358家。各類人身保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)3559家，其中省級(jí)分公司31家，當(dāng)年新增7家；中心分公司220家；支公司655家；營銷服務(wù)部2653家。
（五）保險(xiǎn)中介市場得到進(jìn)一步充實(shí)
截止到2011年末，河南省共有保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)291家，其中法人機(jī)構(gòu)60家，分支機(jī)構(gòu)231家；保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)263家，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)20家，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)8家。保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)7895家，較上一年增加1060家，機(jī)構(gòu)數(shù)量同比增長15.5%。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入776.22億元，同比增長16.53%，占全省保費(fèi)總規(guī)模的92.44%。這都說明河南省保險(xiǎn)中介市場取得了良好的發(fā)展態(tài)勢，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在河南省保險(xiǎn)市場的功能進(jìn)一步強(qiáng)化。
（六）市場秩序得到有效控制
經(jīng)過持續(xù)深入的整頓，2011年河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，虛假批退和應(yīng)收明顯減少，違規(guī)降費(fèi)和貼費(fèi)問題得到控制，理賠糾紛、虛假宣傳等問題也得到進(jìn)一步治理。具體如財(cái)險(xiǎn)市場批退率1.37%，較全國平均水平低1.63%；平均應(yīng)收保費(fèi)率為1.64%，低于全國平均水平的1.27%等，這些現(xiàn)象都表明財(cái)險(xiǎn)市場秩序持續(xù)向好。人身保險(xiǎn)公司也通過強(qiáng)化內(nèi)控管理，加大對(duì)滿意度、投訴率、結(jié)案率等指標(biāo)的考核，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。2011年，全省人身保險(xiǎn)公司萬件保單投訴件數(shù)僅為0.08件。
三、河南省保險(xiǎn)市場在發(fā)展過程中存在的問題
（一）保險(xiǎn)市場潛在需求有待進(jìn)一步挖掘
截止2011年底，河南省各項(xiàng)存款余額為26646.15億元，同比增加15.11%，而全省年保費(fèi)收入為839.82億元，增幅5.87%，遠(yuǎn)低于存款增幅。而且全省全年保費(fèi)收入與各項(xiàng)存款余額之比僅為1：32，這表明河南省保險(xiǎn)市場的潛在需求還有待進(jìn)一步挖掘和滿足。
（二）保險(xiǎn)業(yè)地區(qū)發(fā)展不平衡
2011年，河南省各省轄市保險(xiǎn)市場中，中東部地區(qū)增速高于其他地區(qū)。有6個(gè)省轄市保費(fèi)增速高于全省平均水平。保險(xiǎn)深度最高與最低的省轄市之間的差距為3.14%。有10個(gè)省轄市保險(xiǎn)密度高于全省平均水平，其中保險(xiǎn)深度最高的鄭州市比保險(xiǎn)深度最低的信陽市之間的差距為1883.07元/人。
（三）人均保費(fèi)支出低，保險(xiǎn)密度有待提高
2011年河南省實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入居全國第四位，但是，將保費(fèi)收入除以河南省人口數(shù)，則保險(xiǎn)密度僅為800.67元/人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國平均水平的1062元/人，在中部六省中也僅排名第三。
（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還有待進(jìn)一步優(yōu)化
河南省保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)突出問題，就是結(jié)構(gòu)比例嚴(yán)重失衡。2011年，河南省財(cái)保業(yè)務(wù)中，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占比高達(dá)85.69%，比全國平均水平高出9.8%；在人身保險(xiǎn)方面，分紅險(xiǎn)“一險(xiǎn)獨(dú)大”的局面仍未改變，占比達(dá)到84.58%，比全國平均水平高出5.76%，普通壽險(xiǎn)占比僅為9.15%，比全國平均水平低0.63%。
（五）市場集中度仍然較高
2011年，河南省財(cái)險(xiǎn)市場上保費(fèi)規(guī)模最大的4家公司市場份額合計(jì)占比68.08%，最大的8家公司市場份額合計(jì)占比更是達(dá)到85.68%。人身保險(xiǎn)市場上，保費(fèi)規(guī)模最大的4家公司市場份額合計(jì)占比68.58%，最大的8家公司市場份額合計(jì)占比也達(dá)到了88.57%。這些數(shù)據(jù)說明，無論是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)還是人身保險(xiǎn)，河南省保險(xiǎn)業(yè)市場集中度仍然較高，行業(yè)壟斷現(xiàn)象并沒有明顯改善。
（六）市場秩序仍有待規(guī)范
近年來，河南省保監(jiān)局加大了對(duì)保險(xiǎn)市場的監(jiān)管力度，保險(xiǎn)公司內(nèi)控管理也有所加強(qiáng)和改善，市場秩序也明顯好轉(zhuǎn)，但是市場違法違規(guī)問題仍較為突出：一是誤導(dǎo)銷售屢禁不止。2011年河南省保監(jiān)局受理的投訴中，反映銷售誤導(dǎo)的在壽險(xiǎn)違規(guī)類投訴中占比高達(dá)48.8%。二是理賠糾紛矛盾凸顯，保險(xiǎn)市場普遍存在拖賠、惜賠等損害消費(fèi)者利益的行為。三是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)虛報(bào)和違規(guī)情況普遍，包括利用虛假報(bào)銷、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)、虛構(gòu)人員等套取費(fèi)用，違規(guī)降費(fèi)、貼費(fèi)、返還、批退等問題。
四、河南省保險(xiǎn)市場的發(fā)展對(duì)策
作為現(xiàn)代金融體系重要支柱之一的保險(xiǎn)業(yè)所具有的風(fēng)險(xiǎn)管理、資金融通以及社會(huì)管理等職能在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中發(fā)揮越來越重要的作用。因此，應(yīng)高度重視保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長和社會(huì)穩(wěn)定的推動(dòng)作用。
（一）不斷挖掘、滿足保險(xiǎn)需求，擴(kuò)大市場規(guī)模
首先，重視客戶群的各種需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)組織市場調(diào)研，搜集整理客戶反映的各種信息，并及時(shí)反饋給研發(fā)部門。其次，保險(xiǎn)公司要根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，針對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)條款等項(xiàng)目，設(shè)計(jì)出“適銷對(duì)路”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。再次，保險(xiǎn)營銷人員在面對(duì)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，要真正做到以客戶需求為中心，以滿足客戶需求為目標(biāo)，避免夸大或虛假宣傳。最后，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠、保全等環(huán)節(jié)的管理，杜絕保險(xiǎn)投訴和糾紛的產(chǎn)生，為保險(xiǎn)樹立良好的社會(huì)形象。
（二）推動(dòng)保險(xiǎn)市場結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
首先，調(diào)整保險(xiǎn)市場業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)產(chǎn)品多樣化經(jīng)營。今后，河南省保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該著眼于河南省自身如交通、農(nóng)業(yè)、人口等優(yōu)勢，加大對(duì)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)的宣傳與拓展，推動(dòng)多元化發(fā)展。其次，平衡保險(xiǎn)市場的地區(qū)差異。河南省各地市可根據(jù)各自的區(qū)域特征，重點(diǎn)拓展特色保險(xiǎn)市場。通過市場細(xì)分，有針對(duì)性地發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場規(guī)模，調(diào)整保險(xiǎn)市場的地區(qū)結(jié)構(gòu)不平衡。
（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的內(nèi)控管理
首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的內(nèi)控管理部門，加強(qiáng)內(nèi)控條線建設(shè)，定期及時(shí)反饋各類信息，幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略。其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全績效考核機(jī)制，讓員工感覺到努力工作得到的認(rèn)可。另外，重視員工人格健康的培養(yǎng)，增強(qiáng)員工職業(yè)操守，提高員工的誠信度和責(zé)任感。最后，強(qiáng)化內(nèi)控制度的監(jiān)督機(jī)制。擴(kuò)大內(nèi)審覆蓋面，強(qiáng)化各項(xiàng)制度的執(zhí)行力度，充分發(fā)揮其監(jiān)控和評(píng)價(jià)的職能。
（四）加強(qiáng)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)市場的行政監(jiān)管
河南省保險(xiǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，除各家保險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)部管理之外，還需要監(jiān)管部門加大對(duì)保險(xiǎn)市場行為的行政監(jiān)管。對(duì)投訴比較集中、市場影響大的業(yè)務(wù)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，強(qiáng)化合規(guī)檢查的力度和深度，完善檢查結(jié)果和處罰信息的通報(bào)制度，對(duì)違法違規(guī)行為給予堅(jiān)決的懲處和治理。只有堅(jiān)持不懈地貫徹執(zhí)行各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)的法律法規(guī)，敦促保險(xiǎn)公司實(shí)行依法合規(guī)經(jīng)營，才能逐步改善和提高保險(xiǎn)在社會(huì)上的正面形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔡世南，胡獻(xiàn)瑞.河南保險(xiǎn)市場發(fā)展趨勢析[J].金融理論與實(shí)踐，2001（05）.
[2]董笑晗.河南省保險(xiǎn)市場調(diào)查報(bào)告[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2010（09）.
[3]何惠珍.保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中存在的主要問題及對(duì)策研究——基于浙江省保險(xiǎn)市場的調(diào)查分析[J].浙江金融，2007（06）.
[4]肖志光.中國保險(xiǎn)市場地區(qū)差距：1989-2008[J].保險(xiǎn)研究，2009（12）.
[5]徐哲，馮喆.中國保險(xiǎn)市場區(qū)域發(fā)展不均衡性分析[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2005（03）.
關(guān)鍵詞：第三方物流 需求分析 發(fā)展對(duì)策
物流，在西方發(fā)達(dá)國家中被譽(yù)為降低成本的“第三利潤源泉”，而第三方物流則是現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢，并已成為目前世界各國和大型跨國公司所關(guān)注，探討和實(shí)踐的熱點(diǎn)。我國目前正處于發(fā)展第三方物流的大好時(shí)期，人們的思想意識(shí)正在轉(zhuǎn)變，基礎(chǔ)設(shè)施條件日益完備。加快建立現(xiàn)代物流體系，加強(qiáng)現(xiàn)代物流的理論研究和實(shí)踐探索，提高社會(huì)綜合服務(wù)能力，構(gòu)筑貨暢其流，方便及時(shí)，經(jīng)濟(jì)合理，用戶滿意的物流環(huán)境，是我們面臨的重要課題。
1 第三方物流概述
第三方物流（Third Party Logistics，簡稱TPL or 3PL）的概念源自于管理學(xué)中的Out-sourcing。意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其它企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。將此概念引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)公司，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)公司保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。
2 我國第三方物流市場需求分析
我國物流業(yè)被歐美國家稱為“陽光尚未照耀的黑土地”。在發(fā)達(dá)國家，物流成本占GDP總額的10%-15%，我國為16.7%。世界銀行估算，如果“十五”期間，這一比例降低到15%，每年就能節(jié)省約2400億元的物流成本。這2400億元就是我國物流業(yè)每年可能的市場利潤總份額。另外，我國經(jīng)濟(jì)總量的增長也給物流業(yè)帶來了新的發(fā)展空間。IMF的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，到2010年，我國第三方物流的市場份額有可能由4000多億元擴(kuò)張到11000億元。據(jù)中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)的第三次調(diào)查，估計(jì)2001年，生產(chǎn)企業(yè)的原料物流量和成品物流量的增長率為10%-20%，商業(yè)企業(yè)為12%。總體來看，物流量的增長率要高于國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長率，說明物流業(yè)的成長性較好。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場條件下，物流需求市場潛力巨大，物流業(yè)有較大發(fā)展空間。目前，在中國的物流市場中，第三方物流市場前景廣闊，這種市場前景主要來源于第三方物流以較低的成本為企業(yè)所提供的物流專業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)，這對(duì)生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)而言，都將產(chǎn)生巨大的吸引力，使企業(yè)提高在成本和服務(wù)方面的競爭力。
3 我國第三方物流業(yè)發(fā)展面臨的問題與對(duì)策
3.1 我國第三方物流業(yè)發(fā)展面臨的問題
3.1.1 阻礙企業(yè)選擇第三方物流的原因：①企業(yè)難以打破原有物流系統(tǒng)的限制我國傳統(tǒng)企業(yè)受過去“大而全，小而全”作風(fēng)的影響，絕大部分都擁有自己的倉庫，車輛等設(shè)施，自己從事物流運(yùn)作，很少考慮物流的效率問題。企業(yè)原有的物流體系壓制了其考慮使用第三方物流，物流成本與顧客服務(wù)水平的決策標(biāo)準(zhǔn)自然也被企業(yè)放在次要的地位。②企業(yè)本身抵制變化許多企業(yè)，尤其是那些目前財(cái)務(wù)狀況還令人滿意的企業(yè)，不愿意通過物流外包的方式來改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)內(nèi)部的庫存管理部門，采購部門和財(cái)務(wù)部門都傾向于原有的運(yùn)行模式。③對(duì)第三方物流缺乏認(rèn)識(shí)第三方物流行業(yè)誕生的時(shí)間比較短，特別是在中國，相對(duì)有些成就的物流公司大多只有不到十年的歷史。特別值得一提的是服務(wù)項(xiàng)目比較單一的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)倒十分的多。這樣的狀況對(duì)于物流的飛速發(fā)展來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要知道，供應(yīng)管理鏈才是重中之重。很遺憾現(xiàn)在太多的企業(yè)都忽略了這一點(diǎn)。④企業(yè)患得患失的心態(tài)也構(gòu)成了第三方物流發(fā)展不夠快的原因。在現(xiàn)今的很多企業(yè)中企業(yè)往往忽視了對(duì)供應(yīng)鏈管理的作用。因?yàn)楹ε掠行┕?yīng)鏈?zhǔn)チ藨?yīng)有的控制權(quán)或者是重要作用。所以很多的企業(yè)都設(shè)置了麻雀雖小五臟俱全的物流部門。因?yàn)樗鼈兒ε率ミ@些功能的控制權(quán)。
3.1.2 第三方物流企業(yè)自身在發(fā)展中所出現(xiàn)的狀況。這里一共包括四方面的內(nèi)容：首先是有關(guān)運(yùn)營模式的問題和處理情況。現(xiàn)階段的運(yùn)營中采取的主要模式是集權(quán)式的物流運(yùn)作方式。這在世界先進(jìn)大型的物流公司中屢見不鮮。另外，不但是集權(quán)式的管理模式，還在業(yè)務(wù)上實(shí)行垂直管理的辦法。我國的物流公司要趕超世界先列也要做到這一點(diǎn)。說白了就是集權(quán)式的運(yùn)作，首先建立的這個(gè)控制中心要具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：①能力超群；②指揮靈活。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)總公司與分公司之間的互聯(lián)互通，才能真正處理好業(yè)務(wù)上的控制和協(xié)調(diào)等方面的內(nèi)容。我國的物流公司問題的癥結(jié)也恰恰在此，缺乏能夠擔(dān)負(fù)起這個(gè)責(zé)任的控制中心。要知道一流的物流企業(yè)必然有這幾個(gè)特點(diǎn)：①擁有一個(gè)指揮中心；②擁有一個(gè)利潤中心；③企業(yè)內(nèi)部的方方面面都要與中心相互輝映、相互配合。因此我們在發(fā)展的過程中一定要注意對(duì)國外先進(jìn)物流企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的借鑒。其次是欠缺必要的運(yùn)輸能力。要知道物流主要就是事件和空間的利用。能否完美協(xié)調(diào)好這些決定了一個(gè)物流企業(yè)的成敗。當(dāng)前，我國的第三方物流企業(yè)在倉儲(chǔ)方面游刃有余，在運(yùn)輸方面就力有不足了。特別值得一提的是，還有一些公司恰恰相反運(yùn)輸方面有余，而倉儲(chǔ)方面不足，這些都是不可取的。接下來我們說說網(wǎng)絡(luò)的問題。
要知道，一個(gè)客戶在選擇物流合作伙伴的時(shí)候，對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積和網(wǎng)點(diǎn)密集度都是關(guān)注的首要點(diǎn)。當(dāng)前我國的最大的幾家物流企業(yè)在覆蓋面積方面做得還有些不夠，他們只是擁有倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，但覆蓋密集度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求。最后要談的就是信息技術(shù)問題。在現(xiàn)今科技飛速發(fā)展的今天，很多世界著名的物流企業(yè)都擁有了“一流三網(wǎng)”。包括：①計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。②全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)。③全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)。④訂單信息流。我國的物流企業(yè)也要好好借鑒這一點(diǎn)，才能增強(qiáng)我國物流企業(yè)的國際競爭力。
3.2 我國第三方物流業(yè)發(fā)展對(duì)策
3.2.1 政府對(duì)第三方物流業(yè)的宏觀導(dǎo)控。從宏觀來看，體制不順，無政策支持，觀念落后以及專業(yè)人才缺乏等是導(dǎo)致我國第三方物流落后的主要原因。要解決這些問題，政府的宏觀指導(dǎo)協(xié)調(diào)至關(guān)重要。①人才培養(yǎng)。我國第三方物流業(yè)急需大量人才，因此積極促進(jìn)現(xiàn)代物流管理人才的培養(yǎng)和物流理論與技術(shù)的研究也是該行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。②行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。盡快制訂我國物流業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)我國物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，加快物流作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)，物流用語的制定工作，同時(shí)清理和規(guī)范原有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及與物流活動(dòng)相關(guān)的各種國家標(biāo)準(zhǔn)。③基礎(chǔ)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為避免造成社會(huì)資源的浪費(fèi)，對(duì)區(qū)域公眾性的物流基地，物流中心的建設(shè)要統(tǒng)籌規(guī)劃，如組建交通，信息網(wǎng)絡(luò)等。④環(huán)境要件。我國的物流業(yè)正在起步，為了促進(jìn)其穩(wěn)步發(fā)展，要打破各種形式的地區(qū)，行業(yè)壁壘，建全法律保障體系，構(gòu)筑現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的政策框架，營造物流業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。建立開放，暢通，自由，有序的物流市場，形成公平的競爭環(huán)境。
3.2.2 第三方物流公司的應(yīng)對(duì)措施。一個(gè)成功的物流企業(yè)，必須具有強(qiáng)大的指揮和控制中心，具備高水準(zhǔn)的綜合技術(shù)，建立有效地地區(qū)覆蓋區(qū)域，整合財(cái)務(wù)資源和經(jīng)營策略。在充滿潛力和發(fā)展空間大環(huán)境下，著力提高自身的競爭水平，應(yīng)從以下幾方面著手。要努力做到：①服務(wù)個(gè)性化；②功能專業(yè)化；③信息網(wǎng)絡(luò)化；④管理精良化。
總之，不論對(duì)我國整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是對(duì)第三方物流企業(yè)而言，第三方物流都是一片未開墾的處女地，蘊(yùn)藏著巨大的財(cái)富和無限的潛能。微軟公司副總裁曾經(jīng)說過：“附加價(jià)值不是可以永遠(yuǎn)源源不斷汲取且永不干涸的井，它遲早會(huì)有枯竭的一天；所以你必須找尋新的燃料之源，這就是嶄新的行事方式。”而第三方物流正是為企業(yè)提供了這種嶄新的跨越其組織界限的行業(yè)合作方式，第三方物流作為企業(yè)追求的“第三利潤源泉”，將擁有更廣闊的發(fā)展空間。
參考文獻(xiàn)：
[1]易曉娟.《試論我國第三方物流的發(fā)展》，物流前沿，2000年.
[2]駱溫平.《第三方物流》，上海社會(huì)科學(xué)出版社，2001年.
[3]《市場呼喚第三方物流——中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯露商機(jī)》，中國經(jīng)營報(bào)，2000-1-04.
現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導(dǎo)，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務(wù)型物流企業(yè)。現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營理念、運(yùn)作模式、服務(wù)內(nèi)容、信息化程度、物流技術(shù)、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。
現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式。經(jīng)營模式是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有具備了一個(gè)成功的經(jīng)營模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營模式是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營模式的研究，對(duì)于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀
隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場出現(xiàn)了多種類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、貨代企業(yè)開始向物流領(lǐng)域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新。
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，近年來，我國新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關(guān)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，但從網(wǎng)絡(luò)、功能、管理、服務(wù)、業(yè)績等方面綜合評(píng)估，真正實(shí)力超群的，具有競爭力的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)中國物流采購聯(lián)合會(huì)和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調(diào)查報(bào)告顯示：中國的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業(yè)的功能單一，增值服務(wù)薄弱，缺乏滿足客戶的個(gè)性化物流需求的能力?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標(biāo)就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，因此無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們在要求提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務(wù)等一系列的增值服務(wù)。然而，國內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類物流增值服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎(chǔ)，諸如運(yùn)輸管理和倉儲(chǔ)管理等，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業(yè)存在的問題主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進(jìn)一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對(duì)現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經(jīng)營模式。
二、先進(jìn)物流企業(yè)的經(jīng)營模式分析
以中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)物流、招商局物流為代表的一批中國先進(jìn)物流企業(yè)，積極適應(yīng)市場需求變化和應(yīng)對(duì)國外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢，在開展現(xiàn)代物流服務(wù)的過程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營模式。筆者走訪調(diào)研了數(shù)十家先進(jìn)的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作方面的第一手資料，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務(wù)延伸模式
所謂物流服務(wù)延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加價(jià)值，滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營模式。如，倉儲(chǔ)企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會(huì)車輛從事配送服務(wù)；運(yùn)輸企業(yè)在完成貨物的線路運(yùn)輸之后，根據(jù)客戶的要求從事貨物的臨時(shí)保管和配送。這種模式對(duì)于從事單一功能物流服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，不僅可以拓展物流服務(wù)的范圍，而且達(dá)到提高物流服務(wù)層次的目的。
2．行業(yè)物流服務(wù)模式
行業(yè)物流服務(wù)模式是通過運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段和專業(yè)化的經(jīng)營管理方式，在擁有豐富目標(biāo)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶需求深度理解的基礎(chǔ)上，在某一行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，提供全程或部分專業(yè)化物流服務(wù)的模式。這種經(jīng)營模式主要特點(diǎn)是將物流服務(wù)的對(duì)象分為幾個(gè)特定的行業(yè)領(lǐng)域，然后對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行深入細(xì)致的研究，掌握該行業(yè)的物流運(yùn)作特性，提供具有特色的專業(yè)服務(wù)。行業(yè)物流服務(wù)模式集企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢于一體，是企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。
商業(yè)運(yùn)作方式?jīng)Q定著物流服務(wù)方式，只有深入掌握了目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目的具體特征，才能提供專業(yè)化的物流服務(wù)。實(shí)際上，行業(yè)物流服務(wù)模式體現(xiàn)了細(xì)分物流市場的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進(jìn)行所有種類物流服務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，各有側(cè)重地展開各具特色的物流服務(wù)。
在國內(nèi)，行業(yè)物流服務(wù)是近年來我國物流市場發(fā)展的一個(gè)趨勢，服裝、家電、醫(yī)藥、書籍、日用品、汽車、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領(lǐng)域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項(xiàng)目物流服務(wù)模式
項(xiàng)目物流是指為具體的項(xiàng)目提供全程物流服務(wù)的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目和綜合性的展會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項(xiàng)目以及奧運(yùn)會(huì)、展覽會(huì)等大宗商品的運(yùn)輸物流服務(wù)，實(shí)施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力?！爸型膺\(yùn)物流”在項(xiàng)目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運(yùn)在國內(nèi)外建設(shè)起完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，在為國內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運(yùn)輸管理服務(wù)的同時(shí)，為國家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的生產(chǎn)物資實(shí)行國際多式聯(lián)運(yùn)，同時(shí)為我國大型國際展覽會(huì)、博覽會(huì)和運(yùn)動(dòng)會(huì)承擔(dān)物品運(yùn)輸任務(wù)，取得了一定的成功經(jīng)驗(yàn)。
4．定制式物流服務(wù)模式
定制物流服務(wù)是指將物流服務(wù)具體到某個(gè)客戶，為該客戶提供從原材料采購到產(chǎn)成品銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)模式，涉及到儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業(yè)務(wù)，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務(wù)。現(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運(yùn)作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為其確定最合適的物流運(yùn)作方案，以最低的成本提供高效的服務(wù)。
北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設(shè)施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應(yīng)商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應(yīng)鏈解決方案，降低整個(gè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應(yīng)鏈成本，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營目標(biāo)。
5．物流咨詢服務(wù)模式
物流咨詢服務(wù)模式是指利用專業(yè)人才優(yōu)勢，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營模式。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務(wù)的同時(shí)，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈上下游關(guān)系，進(jìn)而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過物流咨詢帶動(dòng)其他物流服務(wù)的銷售，區(qū)別于一般倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)的簡單化服務(wù)，有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
在具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，可以采用大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制來實(shí)施物流咨詢服務(wù)。大客戶經(jīng)理要針對(duì)每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，成立獨(dú)立的項(xiàng)目組，組織行業(yè)專家、大客戶代表、作業(yè)管理部門、項(xiàng)目經(jīng)理等人員，從始至終負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的銷售、方案設(shè)計(jì)與服務(wù)實(shí)施，保證項(xiàng)目的實(shí)施效果，提高客戶滿意度。實(shí)踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式具有良好的發(fā)展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國內(nèi)企業(yè)市場時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己為客戶企業(yè)提供物流管理與運(yùn)作的技術(shù)指導(dǎo)，由物流企業(yè)接管客戶企業(yè)的物流設(shè)施或者成立合資公司承擔(dān)物流具體運(yùn)作任務(wù)的服務(wù)模式。采用管理輸出方式時(shí)，可有效減少客戶企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時(shí)，可以利用客戶企業(yè)原有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運(yùn)作能力，加快相應(yīng)市場需求的速度。在運(yùn)作時(shí)，可以有兩種方式
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時(shí)為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過程的有效控制；又注入了專業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務(wù)市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團(tuán)與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個(gè)成功案例，招商局物流集團(tuán)通過對(duì)青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身擁有大量物流設(shè)施、設(shè)備與人員的實(shí)際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設(shè)施、設(shè)備，并接收青啤原有運(yùn)作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進(jìn)的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進(jìn)地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開始運(yùn)作的三周時(shí)間內(nèi)，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運(yùn)輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經(jīng)營模式
物流連鎖經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營方式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的物流經(jīng)營形式。物流連鎖經(jīng)營借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)匯集資金、人才、客戶資源的目標(biāo)，同時(shí)在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供全程的物流服務(wù)。
錦程國際物流集團(tuán)從2000年開始物流連鎖經(jīng)營的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持，以加盟連鎖的形式進(jìn)行物理網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的經(jīng)營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模。
8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式。國內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競爭，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢，可以在短時(shí)間內(nèi)形成一種合力和核心競爭力。同時(shí)在企業(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個(gè)方面進(jìn)行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全過程的有機(jī)結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個(gè)高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價(jià)值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精簡高效，從而提高企業(yè)的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專線運(yùn)輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國擁有376個(gè)分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務(wù)區(qū)域。“海元模式”是中小型企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強(qiáng)提供了借鑒。
三、對(duì)物流企業(yè)經(jīng)營模式的幾點(diǎn)思考
1．經(jīng)營模式是物流企業(yè)成功的關(guān)鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場以后，進(jìn)入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，而且競爭已經(jīng)由單純的價(jià)格競爭開始走向服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開放了部分物流市場，一些跨國物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進(jìn)入中國，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過企業(yè)之間的競爭將導(dǎo)致相當(dāng)一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場考驗(yàn)的企業(yè)則會(huì)打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業(yè)整合、重組，將會(huì)在各個(gè)地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會(huì)成為具有全國性物流網(wǎng)絡(luò)，能夠提供綜合物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)。
前面所述的幾種經(jīng)營模式，便是那些具備勇于開拓創(chuàng)新精神和敏銳市場洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這說明，經(jīng)營模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素，成功的經(jīng)營模式是企業(yè)獲得盈利的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標(biāo)就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。
2．經(jīng)營模式是現(xiàn)代物流服務(wù)理念的體現(xiàn)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢，企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、及時(shí)性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業(yè)針對(duì)客戶的經(jīng)營特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，在提供服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)分析客戶的需求，了解客戶的經(jīng)營規(guī)律，以便提供精確的物流服務(wù)。經(jīng)營模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務(wù)理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業(yè)物流服務(wù)模式和項(xiàng)目物流服務(wù)模式將物流服務(wù)具體到每個(gè)行業(yè)或具體項(xiàng)目，物流服務(wù)是建立在對(duì)目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目深入研究基礎(chǔ)之上的，由于掌握了行業(yè)的運(yùn)作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。物流連鎖經(jīng)營模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營思想，通過行業(yè)內(nèi)部的整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。不同的經(jīng)營模式反映了不同的競爭策略和企業(yè)各自的特點(diǎn)，以及資源優(yōu)勢。但是，無論采用哪種經(jīng)營模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導(dǎo)，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務(wù)型物流企業(yè)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營理念、運(yùn)作模式、服務(wù)內(nèi)容、信息化程度、物流技術(shù)、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。
現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式。經(jīng)營模式是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有具備了一個(gè)成功的經(jīng)營模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營模式是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營模式的研究，對(duì)于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀
隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場出現(xiàn)了多種類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、貨代企業(yè)開始向物流領(lǐng)域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新。
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，近年來，我國新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關(guān)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，但從網(wǎng)絡(luò)、功能、管理、服務(wù)、業(yè)績等方面綜合評(píng)估，真正實(shí)力超群的，具有競爭力的企業(yè)卻寥寥無幾。據(jù)中國物流采購聯(lián)合會(huì)和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調(diào)查報(bào)告顯示：中國的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業(yè)的功能單一，增值服務(wù)薄弱，缺乏滿足客戶的個(gè)性化物流需求的能力?，F(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標(biāo)就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，因此無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們在要求提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務(wù)等一系列的增值服務(wù)。然而，國內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類物流增值服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來自基礎(chǔ)，諸如運(yùn)輸管理和倉儲(chǔ)管理等，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業(yè)存在的問題主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進(jìn)一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對(duì)現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經(jīng)營模式。
二、先進(jìn)物流企業(yè)的經(jīng)營模式分析
以中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)物流、招商局物流為代表的一批中國先進(jìn)物流企業(yè)，積極適應(yīng)市場需求變化和應(yīng)對(duì)國外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢，在開展現(xiàn)代物流服務(wù)的過程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營模式。筆者走訪調(diào)研了數(shù)十家先進(jìn)的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作方面的第一手資料，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務(wù)延伸模式
所謂物流服務(wù)延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加價(jià)值，滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營模式。如，倉儲(chǔ)企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會(huì)車輛從事配送服務(wù)；運(yùn)輸企業(yè)在完成貨物的線路運(yùn)輸之后，根據(jù)客戶的要求從事貨物的臨時(shí)保管和配送。這種模式對(duì)于從事單一功能物流服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，不僅可以拓展物流服務(wù)的范圍，而且達(dá)到提高物流服務(wù)層次的目的。
2．行業(yè)物流服務(wù)模式
行業(yè)物流服務(wù)模式是通過運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段和專業(yè)化的經(jīng)營管理方式，在擁有豐富目標(biāo)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶需求深度理解的基礎(chǔ)上，在某一行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，提供全程或部分專業(yè)化物流服務(wù)的模式。這種經(jīng)營模式主要特點(diǎn)是將物流服務(wù)的對(duì)象分為幾個(gè)特定的行業(yè)領(lǐng)域，然后對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行深入細(xì)致的研究，掌握該行業(yè)的物流運(yùn)作特性，提供具有特色的專業(yè)服務(wù)。行業(yè)物流服務(wù)模式集企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢于一體，是企業(yè)核心競爭力和競爭優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。
商業(yè)運(yùn)作方式?jīng)Q定著物流服務(wù)方式，只有深入掌握了目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目的具體特征，才能提供專業(yè)化的物流服務(wù)。實(shí)際上，行業(yè)物流服務(wù)模式體現(xiàn)了細(xì)分物流市場的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進(jìn)行所有種類物流服務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，各有側(cè)重地展開各具特色的物流服務(wù)。
在國內(nèi)，行業(yè)物流服務(wù)是近年來我國物流市場發(fā)展的一個(gè)趨勢，服裝、家電、醫(yī)藥、書籍、日用品、汽車、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領(lǐng)域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項(xiàng)目物流服務(wù)模式
項(xiàng)目物流是指為具體的項(xiàng)目提供全程物流服務(wù)的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目和綜合性的展會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項(xiàng)目以及奧運(yùn)會(huì)、展覽會(huì)等大宗商品的運(yùn)輸物流服務(wù)，實(shí)施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力。“中外運(yùn)物流”在項(xiàng)目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運(yùn)在國內(nèi)外建設(shè)起完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，在為國內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運(yùn)輸管理服務(wù)的同時(shí)，為國家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的生產(chǎn)物資實(shí)行國際多式聯(lián)運(yùn)，同時(shí)為我國大型國際展覽會(huì)、博覽會(huì)和運(yùn)動(dòng)會(huì)承擔(dān)物品運(yùn)輸任務(wù)，取得了一定的成功經(jīng)驗(yàn)。
4．定制式物流服務(wù)模式
定制物流服務(wù)是
指將物流服務(wù)具體到某個(gè)客戶，為該客戶提供從原材料采購到產(chǎn)成品銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)模式，涉及到儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業(yè)務(wù)，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務(wù)?，F(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運(yùn)作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為其確定最合適的物流運(yùn)作方案，以最低的成本提供高效的服務(wù)。
北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設(shè)施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應(yīng)商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應(yīng)鏈解決方案，降低整個(gè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應(yīng)鏈成本，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營目標(biāo)。
5．物流咨詢服務(wù)模式
物流咨詢服務(wù)模式是指利用專業(yè)人才優(yōu)勢，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營模式。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務(wù)的同時(shí)，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈上下游關(guān)系，進(jìn)而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過物流咨詢帶動(dòng)其他物流服務(wù)的銷售，區(qū)別于一般倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)的簡單化服務(wù)，有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
在具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，可以采用大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制來實(shí)施物流咨詢服務(wù)。大客戶經(jīng)理要針對(duì)每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，成立獨(dú)立的項(xiàng)目組，組織行業(yè)專家、大客戶代表、作業(yè)管理部門、項(xiàng)目經(jīng)理等人員，從始至終負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的銷售、方案設(shè)計(jì)與服務(wù)實(shí)施，保證項(xiàng)目的實(shí)施效果，提高客戶滿意度。實(shí)踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式具有良好的發(fā)展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國內(nèi)企業(yè)市場時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己為客戶企業(yè)提供物流管理與運(yùn)作的技術(shù)指導(dǎo)，由物流企業(yè)接管客戶企業(yè)的物流設(shè)施或者成立合資公司承擔(dān)物流具體運(yùn)作任務(wù)的服務(wù)模式。采用管理輸出方式時(shí)，可有效減少客戶企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時(shí)，可以利用客戶企業(yè)原有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運(yùn)作能力，加快相應(yīng)市場需求的速度。在運(yùn)作時(shí)，可以有兩種方式
（1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時(shí)為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過程的有效控制；又注入了專業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務(wù)市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團(tuán)與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個(gè)成功案例，招商局物流集團(tuán)通過對(duì)青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身擁有大量物流設(shè)施、設(shè)備與人員的實(shí)際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設(shè)施、設(shè)備，并接收青啤原有運(yùn)作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進(jìn)的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進(jìn)地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開始運(yùn)作的三周時(shí)間內(nèi)，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運(yùn)輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經(jīng)營模式
物流連鎖經(jīng)營是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營方式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的物流經(jīng)營形式。物流連鎖經(jīng)營借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)匯集資金、人才、客戶資源的目標(biāo)，同時(shí)在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供全程的物流服務(wù)。
錦程國際物流集團(tuán)從2000年開始物流連鎖經(jīng)營的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持，以加盟連鎖的形式進(jìn)行物理網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的經(jīng)營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模。
8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式。國內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競爭，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢，可以在短時(shí)間內(nèi)形成一種合力和核心競爭力。同時(shí)在企業(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個(gè)方面進(jìn)行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全過程的有機(jī)結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個(gè)高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價(jià)值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精簡高效，從而提高企業(yè)的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專線運(yùn)輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國擁有376個(gè)分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務(wù)區(qū)域。“海元模式”是中小型企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強(qiáng)提供了借鑒。
三、對(duì)物流企業(yè)經(jīng)營模式的幾點(diǎn)思考
1．經(jīng)營模式是物流企業(yè)成功的關(guān)鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場以后，進(jìn)入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，而且競爭已經(jīng)由單純的價(jià)格競爭開始走向服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開放了部分物流市場，一些跨國物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進(jìn)入中國，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過企業(yè)之間的競爭將導(dǎo)致相當(dāng)一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場考驗(yàn)的企業(yè)則會(huì)打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業(yè)整合、重組，將會(huì)在各個(gè)地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會(huì)成為具有全國性物流網(wǎng)絡(luò)，能夠提供綜合物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)。
前面所述的幾種經(jīng)營模式，便是那些具備勇于開拓創(chuàng)新精神和敏銳市場洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這說明，經(jīng)營模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素，成功的經(jīng)營模式是企業(yè)獲得盈利的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標(biāo)就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。
2．經(jīng)營模式是現(xiàn)代物流服務(wù)理念的體現(xiàn)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢，企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、及時(shí)性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業(yè)針對(duì)客戶的經(jīng)營特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，在提供服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)分析客戶的需求，了解客戶的經(jīng)營規(guī)律，以便提供精確的物流服務(wù)。經(jīng)營模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務(wù)理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業(yè)物流服務(wù)模式和項(xiàng)目物流服務(wù)模式將物流服務(wù)具體到每個(gè)行業(yè)或具體項(xiàng)目，物流服務(wù)是建立在對(duì)目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目深入研究基礎(chǔ)之上的，由于掌握了行業(yè)的運(yùn)作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。物流連鎖經(jīng)營模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營思想，通過行業(yè)內(nèi)部的整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。不同的經(jīng)營模式反映了不同的競爭策略和企業(yè)各自的特點(diǎn)，以及資源優(yōu)勢。但是，無論采用哪種經(jīng)營模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
關(guān)鍵詞：第三方物流；客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)策略
中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Abstract： The logistics industry is a service industry which takes it as the core， third-party logistics customer service levels will determine the level of competitiveness. In this paper， the problems of third-party logistics service exists on the client， it analysed the CRM theory， raised a viable solution， and finally， it formed a customer relationship management strategy， which is very practical for the third party logistics enterprise.
Key words： third-party logistics； customer relationship management； customer service strategy
1 第三方物流的涵義及其客戶服務(wù)現(xiàn)狀
1.1 第三方物流的涵義?！段锪餍g(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，第三方物流（Third Party Logistics， TPL）是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。自20世紀(jì)90年代以來，伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場競爭的白熱化，大批生產(chǎn)制造型企業(yè)對(duì)物流服務(wù)項(xiàng)目的要求日益增長，傳統(tǒng)的物資企業(yè)已經(jīng)無法滿足其需求。與此同時(shí)，以滿足客戶需求為目的，統(tǒng)籌生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等市場情況，提供綜合全面物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。
1.2 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)。物流企業(yè)的客戶服務(wù)是以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶的要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的距離進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)[1]。對(duì)于第三方物流企業(yè)，其服務(wù)的核心問題在于，能否在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行高效率的貨物組織和配送，而其服務(wù)的根本目標(biāo)則是滿足客戶各方面的需求。由此可見，第三方物流企業(yè)的產(chǎn)出實(shí)質(zhì)上就是客戶服務(wù)。
隨著社會(huì)化大生產(chǎn)的擴(kuò)大和專業(yè)化分工的深化，供應(yīng)商、制造商、貿(mào)易和物流在縱向上進(jìn)行了新一輪的細(xì)分，第三方物流給供應(yīng)鏈中的各參與者帶來了諸多的方便，其巨大的市場潛力也使物流業(yè)的競爭更加激烈。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是物流企業(yè)在現(xiàn)代物流業(yè)競爭中取勝的重要因素，也是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。
1.3 我國第三方物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀?，F(xiàn)代物流這一概念傳入我國之后，迅速在全國范圍內(nèi)掀起了物流發(fā)展的熱潮。在政府政策的鼓勵(lì)下，全國各地涌現(xiàn)了大批物流企業(yè)，但其中仍以中小型企業(yè)為主。物流企業(yè)的功能單一，服務(wù)方面也存在著諸多問題。通過對(duì)近年來市場調(diào)查報(bào)告的總結(jié)和文獻(xiàn)的綜合，可將我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀作以下概括：
1.3.1 物流基本服務(wù)水平不高。物流企業(yè)主要為貨主企業(yè)提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝等基本服務(wù)，而現(xiàn)在市場上的很多中小型物流企業(yè)普遍存在著庫存不合理、運(yùn)輸效率低、貨損率高等一系列的問題。與此同時(shí)，由于中小型企業(yè)的規(guī)模小，常常無法提供綜合性的服務(wù)，無法使物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)形成有效銜接。大多數(shù)企業(yè)僅僅是被動(dòng)的提供單一功能的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)服務(wù)，沒有形成高效而全面的系統(tǒng)集成化服務(wù)體系。
1.3.2 缺乏以客戶為中心的服務(wù)觀念。目前很多第三方物流企業(yè)并沒有將物流服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，缺乏整體的服務(wù)理念。對(duì)客戶沒有進(jìn)行科學(xué)的分類管理機(jī)制，無法開展差異化的服務(wù)，同時(shí)由于自身?xiàng)l件的局限，無法有效地滿足客戶的需求。第三方物流企業(yè)面臨著客戶流失率大、市場價(jià)格競爭激烈等問題，其本質(zhì)原因是由于缺乏以客戶為中心的服務(wù)理念。
1.3.3 缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施設(shè)備。大部分企業(yè)的技術(shù)裝備和管理手段都比較落后，信息化程度不高，缺乏供應(yīng)鏈管理人才，嚴(yán)重影響了物流企業(yè)的服務(wù)水平。第三方物流企業(yè)要及時(shí)有效地對(duì)客戶需求做出反應(yīng)，必須要擁有先進(jìn)的技術(shù)裝備。現(xiàn)代化的貨運(yùn)車輛、貨架、叉車、自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)等技術(shù)裝備是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的基本保障，而對(duì)這些技術(shù)設(shè)備進(jìn)行有效的管理則是實(shí)現(xiàn)高效率服務(wù)的必要條件。然而，由于我國物流業(yè)發(fā)展的起步較晚，物流設(shè)施設(shè)備在短期內(nèi)仍然很不完善，高素質(zhì)的物流人才也非常匱乏。
2 客戶關(guān)系管理（CRM）理論內(nèi)涵及意義
2.1 CRM內(nèi)涵。CRM是當(dāng)前企業(yè)管理研究的熱點(diǎn)之一，其在歐美國家已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，并且被廣泛地運(yùn)用于銀行、電信等與客戶關(guān)系較為密切的行業(yè)。CRM被認(rèn)為是企業(yè)進(jìn)行有效地客戶管理，提高客戶服務(wù)水平的新型管理系統(tǒng)，與ERP、SCM并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。綜合國內(nèi)外的研究成果，可將其內(nèi)涵概括如下：
CRM是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡[2]。
2.2 第三方物流企業(yè)應(yīng)用CRM的意義
2.2.1 全面提高第三方物流的服務(wù)水平。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭的加劇，更多的企業(yè)傾向于選擇能夠提供專業(yè)、綜合的物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)，而物流企業(yè)其服務(wù)屬性也趨于明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的業(yè)務(wù)合作，以提高客戶滿意度，維系客戶資源，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和利潤最大化的目標(biāo)[3]。而CRM系統(tǒng)正好可以有效解決第三方物流企業(yè)在客戶服務(wù)上存在的種種問題。利用CRM系統(tǒng)，第三方物流企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的收集和整理，進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)，從而對(duì)客戶的特征做出科學(xué)判斷，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，滿足復(fù)雜多變的客戶需求。
2.2.2 全面提高第三方物流的市場競爭力。目前，我國第三方物流需求量不斷擴(kuò)大，廣闊的市場發(fā)展前景和潛在的市場利潤催生了一大批物流企業(yè)的誕生。與此同時(shí)，開放的國內(nèi)市場也吸引了許多來自國外的先進(jìn)物流企業(yè)，我國的第三方物流市場競爭正逐步擴(kuò)大。與國外的物流企業(yè)相比，我國物流企業(yè)在管理機(jī)制、物流技術(shù)、設(shè)備等方面都存在一定的差距，要想在全球化浪潮下?lián)屨紘鴥?nèi)物流市場的一席之地，對(duì)國內(nèi)第三方物流企業(yè)提出了更大的要求。如果能夠?qū)RM應(yīng)用到第三方物流企業(yè)，將會(huì)帶來企業(yè)運(yùn)營的整體效率改善和形成獨(dú)特的客戶資源優(yōu)勢，形成難以復(fù)制的競爭優(yōu)勢，全面提高我國物流企業(yè)的市場競爭力。
2.2.3 全面提高第三方物流企業(yè)的信息化水平。CRM的實(shí)施需要技術(shù)支持，而CRM軟件是集合了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、在線分析技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、銷售自動(dòng)化技術(shù)等一系列技術(shù)成果的綜合性軟件系統(tǒng)。同時(shí)CRM的運(yùn)用需要與SCM、ERP組成一個(gè)完整的無縫對(duì)接系統(tǒng)，才能夠發(fā)揮其優(yōu)勢。我國大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)引入了ERP及SCM系統(tǒng)，但是這兩者的出發(fā)點(diǎn)都是基于企業(yè)而非客戶，如何實(shí)現(xiàn)CRM與這兩者的有效對(duì)接成為企業(yè)發(fā)展的重要課題。有效地運(yùn)用CRM，可以將企業(yè)的倉庫管理、貨運(yùn)管理、客戶管理進(jìn)行整合，使物流業(yè)務(wù)流程與客戶信息有效對(duì)接，形成一體化的信息平臺(tái)，提高物流企業(yè)的信息化水平。
3 第三方物流企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用策略
3.1 明確物流企業(yè)商業(yè)管理模式。CRM作為一種新興的商業(yè)管理策略，其本質(zhì)是為了企業(yè)適應(yīng)新形勢下的商業(yè)管理模式，所以CRM的有效實(shí)施需要與管理相匹配，需要企業(yè)對(duì)自身的管理需求、管理特點(diǎn)進(jìn)行分析[4]。
根據(jù)我國第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，可以明確其管理需求為能夠識(shí)別客戶的個(gè)性化需求、提高運(yùn)作效率、降低服務(wù)成本、增加顧客價(jià)值，只有實(shí)現(xiàn)了以上幾點(diǎn)，才能體現(xiàn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的優(yōu)勢，才能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)運(yùn)用CRM提供一個(gè)明確的方向和目標(biāo)。
物流企業(yè)商業(yè)管理模式的認(rèn)知需要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，樹立一個(gè)與CRM戰(zhàn)略相匹配的服務(wù)營銷意識(shí)，這就要求企業(yè)的經(jīng)營理念是建立在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)之上。不僅如此，企業(yè)更需要具備創(chuàng)新意識(shí)，在客戶服務(wù)方面積極吸取西方發(fā)達(dá)國家的成果，善于觀察市場并作出快速的反應(yīng)。這些都是第三方物流企業(yè)在實(shí)施CRM過程中必須具備的企業(yè)素質(zhì)。
3.2 建立切實(shí)可行的管理信息系統(tǒng)。CRM本質(zhì)上還是一個(gè)管理信息系統(tǒng)，是一個(gè)軟件，是一項(xiàng)需要技術(shù)支持的管理策略。因此，企業(yè)首先需要擁有相關(guān)方面的人才，要形成自己的CRM管理團(tuán)隊(duì)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行人員培訓(xùn)，讓CRM被企業(yè)內(nèi)部所有相關(guān)人員熟知。當(dāng)然，最重要的還是對(duì)CRM管理信息系統(tǒng)的建立和使用。
簡單的說，CRM是一個(gè)客戶信息智能化管理系統(tǒng)。物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要目標(biāo)就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)掘出客戶的個(gè)性化需求，并以此作為根據(jù)采取相應(yīng)的措施，同時(shí)分析不同客戶對(duì)企業(yè)效益的影響，以做出正確的客戶決策[5]。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是一個(gè)客戶信息智能化處理系統(tǒng)，通過此智能系統(tǒng)的循環(huán)運(yùn)用，物流企業(yè)能夠更好地掌握客戶的行為和需求，并指導(dǎo)企業(yè)的客戶管理活動(dòng)。圖1是第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型[5-6]：
3.3 差異化服務(wù)策略。根據(jù)中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)組織的第三次全國物流狀況調(diào)查顯示，目前我國物流服務(wù)商的收益85%來自傳統(tǒng)物流服務(wù)，其中運(yùn)輸服務(wù)占53%，倉儲(chǔ)服務(wù)占32%，而增值服務(wù)只占了15%[7]。如果，第三方物流企業(yè)能夠深層次地挖掘物流市場上一些潛在的客戶需求，實(shí)質(zhì)上就是提供了差異化的服務(wù)，物流企業(yè)需要在服務(wù)方式上進(jìn)行新的突破，在服務(wù)理念上進(jìn)行創(chuàng)新。
提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)，首先，要對(duì)客戶群體進(jìn)行差異化的細(xì)分，從而集中優(yōu)勢對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)。其次，則要做到服務(wù)內(nèi)容上的差異化、服務(wù)細(xì)節(jié)差異化、客戶管理差異化、定位差異化。
在實(shí)際的操作過程當(dāng)中，由于企業(yè)的資源限制，不可能滿足所有客戶的需求。這時(shí)可以根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值采取三個(gè)層次的細(xì)分。對(duì)于A類客戶，提供VIP服務(wù)，盡可能的滿足其需求，甚至做出一些超前的服務(wù)儲(chǔ)備，時(shí)刻保持與此類客戶的緊密聯(lián)系。對(duì)于B類客戶，采取會(huì)員制服務(wù)，加強(qiáng)交流和聯(lián)系，積極配合其需求，努力將其發(fā)展成為A類客戶。對(duì)于C類客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即基本服務(wù)，盡量保證服務(wù)水平。如下圖2所示：
3.4 建立CRM績效評(píng)估體系。CRM實(shí)施最終目的是解決物流企業(yè)在客戶服務(wù)方面存在的問題，從而提高企業(yè)整體競爭力，將CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與企業(yè)的績效結(jié)合起來加以評(píng)價(jià)，可以得出CRM的整體運(yùn)行的成果，因此CRM的績效評(píng)估體系是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟。
由于第三方物流企業(yè)服務(wù)功能的復(fù)雜性，其在進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)需要對(duì)各種因素進(jìn)行綜合考量。在進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)選取時(shí)，應(yīng)該全面系統(tǒng)，并且具有可調(diào)整性和可操作性，同時(shí)應(yīng)該注意定性和定量的結(jié)合。本文采取基于傳統(tǒng)平衡記分卡的綜合評(píng)價(jià)體系，結(jié)合第三方物流服務(wù)特征，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)的修正和補(bǔ)充。如表1所示：
在實(shí)際操作過程中，以上指標(biāo)體系中每一項(xiàng)都需要進(jìn)行具體細(xì)分，本文僅提供一個(gè)可供參考的方向，由于對(duì)第三方物流CRM系統(tǒng)的研究還停留在理論層面，針對(duì)每一項(xiàng)具體的策略方案筆者將展開進(jìn)一步的研究。
4 總 結(jié)
基于CRM的第三方物流客戶服務(wù)策略，為第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了可供參考的依據(jù)，進(jìn)而為第三方物流企業(yè)提高客戶服務(wù)水平提供了重要參考依據(jù)，有利于第三方物流企業(yè)科學(xué)制定發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而提高企業(yè)的市場占有率和綜合競爭力。
參考文獻(xiàn)：
[1] 張運(yùn). 論我國物流企業(yè)客戶服務(wù)[J]. 現(xiàn)代物流，2008（6）：61-63.
[2] 楊永恒. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長維度[J]. 南開管理評(píng)論，2002（2）：48-52.
[3] 李佳媛. 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成與實(shí)施研究[D]. 長春：吉林大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2012.
[4] 齊佳音. 客戶關(guān)系管理的體系框架分析[J]. 工業(yè)工程，2002（1）：42-45.
[5] 范波峰. 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究[D]. 成都：西南交通大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2007.
