發(fā)布時(shí)間：2022-02-02 04:08:50
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶關(guān)系管理論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
1.1激烈競爭的市場環(huán)境
筆者所在的市級(jí)石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個(gè)?。▍^(qū)、市），所轄重要市場區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對(duì)客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場通過員工面對(duì)面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過信息化的手段，對(duì)客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。
1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)
為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶個(gè)性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺(tái)，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報(bào)企業(yè)更大的價(jià)值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了和諧共贏。
1.3有待升級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)
大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價(jià)值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對(duì)復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機(jī)版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨(dú)操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。
2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實(shí)踐
2.1升級(jí)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運(yùn)用信息化手段開發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實(shí)行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動(dòng)的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進(jìn)一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點(diǎn)客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動(dòng)歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級(jí)的客戶管理人員跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知曉客戶的個(gè)性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費(fèi)行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時(shí)吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計(jì)分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計(jì)、維護(hù)回訪、投訴處理六個(gè)模塊；客戶端功能設(shè)計(jì)主要是根據(jù)站點(diǎn)工作實(shí)際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點(diǎn)可以將之前的客戶檔案，運(yùn)用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)修改，保證系統(tǒng)與實(shí)際情況相符；片區(qū)運(yùn)用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時(shí)掌握加油站客戶的行車動(dòng)態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點(diǎn)銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時(shí)了解整個(gè)公司大客戶的消費(fèi)情況。
2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作
忠誠客戶的多少?zèng)Q定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機(jī)號(hào)方便聯(lián)系時(shí)，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對(duì)這一情況，我們?cè)诩佑驼就菩锌蛻糸_發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，記住客戶的車輛牌照及型號(hào)，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時(shí)，先告知客戶自己的工牌號(hào)及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級(jí)檔案；等到客戶第三次來加油時(shí)，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個(gè)人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費(fèi)奠定良好的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒎治鍪菍?duì)客戶管理過程的一個(gè)記錄、總結(jié)，也是對(duì)一段時(shí)期以來工作的一個(gè)梳理。通過對(duì)客戶群體的心理、消費(fèi)趨勢(shì)等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對(duì)當(dāng)月一定消費(fèi)類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費(fèi)趨勢(shì)、客戶消費(fèi)潛力，以及現(xiàn)有客戶級(jí)別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動(dòng)客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時(shí)，及時(shí)查找了解原因，第一時(shí)間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時(shí)間把情況進(jìn)行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對(duì)性措施并錄入系統(tǒng)。
2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制
2.3.1建立客戶關(guān)系管理機(jī)制
一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動(dòng)，分級(jí)維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點(diǎn)）、各級(jí)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵(lì)全員參與客戶管理，確?？蛻粜畔?dòng)態(tài)自動(dòng)更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級(jí)開發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營銷政策的落實(shí)，以及對(duì)客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時(shí)間用于開發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。
2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度
一是確立三級(jí)客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級(jí)的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個(gè)人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價(jià)調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右?？梢姡_發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請(qǐng)進(jìn)來，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們?cè)诠驹O(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會(huì)引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救和真誠道歉，往往會(huì)得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級(jí)客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時(shí)受理、迅速處理、及時(shí)反饋、全面整改”的原則，確?？蛻敉对V“核實(shí)—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個(gè)完整的工作流程和操作鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。
2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道
客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費(fèi)客戶服務(wù)400熱線、聘請(qǐng)油站特約社會(huì)監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺(tái)。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點(diǎn)客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表；回訪開始前一周與被回訪對(duì)象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時(shí)填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日?qǐng)?bào)表，確保信息及時(shí)反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對(duì)性地對(duì)站點(diǎn)服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)表對(duì)站點(diǎn)存在的共性、個(gè)性問題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對(duì)失去客戶進(jìn)行分析。及時(shí)對(duì)停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況；對(duì)流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。
2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理
公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動(dòng)的客戶借助QQ群平臺(tái)，形成一個(gè)快捷、經(jīng)濟(jì)、即時(shí)溝通交流的客戶群體，增強(qiáng)了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時(shí)推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺(tái)發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對(duì)客戶發(fā)來的信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)提出的問題落實(shí)后進(jìn)行整改，對(duì)好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舻南嚓P(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺(tái)的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個(gè)性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。
3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效
3.1建立了客戶管理的新模式
基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個(gè)性分析、多方互動(dòng)立體化的管理方式，客戶不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的符號(hào)，而是一組組生動(dòng)活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量得以提高。
3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可
由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時(shí)，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機(jī)的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。
3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升
加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個(gè)人客戶同比增長率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費(fèi)比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對(duì)性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。
3.4加油站銷量和效益明顯提升
該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當(dāng)?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進(jìn)銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財(cái)力的浪費(fèi)。還可以提高銀行對(duì)客戶的服務(wù)能力，加強(qiáng)銀行同市場之間的聯(lián)系，迅速地對(duì)客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢(shì)。
2系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)
進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營活動(dòng)的中心，對(duì)銀行和客戶之間的往來信息進(jìn)行整理，從而對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)定，對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對(duì)不同種類客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢(shì)進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個(gè)人零售部門的市場加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個(gè)性化服務(wù)，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競爭力。
3系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對(duì)銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫，然后系統(tǒng)會(huì)在這個(gè)資料庫的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時(shí)，主要是通過兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的抽取，每日都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對(duì)不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來進(jìn)行定制。
3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對(duì)WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供頁面的支持，對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問。
3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)
在系統(tǒng)的資信評(píng)估過程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時(shí)還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動(dòng)評(píng)估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評(píng)估評(píng)分值?？蛻粼谶M(jìn)行資料的查詢時(shí)，可以通過客戶的編碼來進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲(chǔ)蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)定時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生評(píng)定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對(duì)客戶資料庫中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。
4結(jié)語
行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式以“行動(dòng)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)”為主要形式，它不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種“以行動(dòng)或典型工作任務(wù)為導(dǎo)向”的先進(jìn)教學(xué)模式，如項(xiàng)目教學(xué)法、模擬演練法、現(xiàn)場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學(xué)過程組織是根據(jù)典型學(xué)習(xí)任務(wù)靈活變化的。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式特別強(qiáng)調(diào)以學(xué)生學(xué)習(xí)過程為核心，教師把學(xué)生個(gè)性發(fā)展和學(xué)習(xí)興趣融入教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，與學(xué)生共同組建工作“任務(wù)”并自始至終帶領(lǐng)學(xué)生完成“任務(wù)”的全部過程，教師通過“任務(wù)”與學(xué)生積極互動(dòng)，并通過“過程監(jiān)控”進(jìn)行知識(shí)傳遞，主導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“任務(wù)”分析，并培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。在教學(xué)活動(dòng)中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。從學(xué)生接受知識(shí)的全部過程來看，書本知識(shí)通過實(shí)踐操作升華到感性認(rèn)知，又通過不斷實(shí)踐操作形成理性認(rèn)識(shí)，并最終回歸到實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中去。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)存在的問題
高職院?！犊蛻絷P(guān)系管理》是一門經(jīng)管類專業(yè)的技術(shù)核心課程。其主要教學(xué)目的是使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)的管理技能，并將之運(yùn)用于本專業(yè)的學(xué)習(xí)及崗位實(shí)踐，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生“解決問題”的能力，從而滿足和適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)對(duì)高職院校學(xué)生基本素養(yǎng)的要求。雖然職業(yè)教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學(xué)存在問題。對(duì)于《客戶關(guān)系管理》這門課程來說，存在以下兩個(gè)方面較為突出的問題：
1．教學(xué)模式陳舊
就目前而言，高職院校專業(yè)教師在講授《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)課程時(shí)，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當(dāng)?shù)募尤胍恍┌咐治?，但其案例大多缺乏典型性與實(shí)效性。這樣陳舊落后的教學(xué)方式，不能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
2．缺乏實(shí)踐性
一方面，就客戶關(guān)系管理這一工作本身的性質(zhì)來說，需要工作人員有比較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力。正是因?yàn)檫@樣，教師授課的過程中一定要注重加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐技能方面的訓(xùn)練。雖然在教學(xué)的過程中設(shè)想學(xué)生可以工學(xué)交替，一旦面對(duì)實(shí)際情況，由于受相關(guān)資源的束縛，并沒有達(dá)到預(yù)想的效果。另一方面，針對(duì)《客戶關(guān)系管理》這一課程來說，在教學(xué)的過程中缺乏和企業(yè)之間的交流與合作，沒能為學(xué)生提供讓他們深入到企業(yè)中親身體驗(yàn)相關(guān)崗位技能的機(jī)會(huì)，致使學(xué)生缺乏實(shí)踐能力。
三、基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的《客戶關(guān)系管理》課程改革
行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)就是教師組織的教學(xué)過程應(yīng)該和實(shí)際工作過程盡可能地保持一致，強(qiáng)調(diào)能力的重要性，重視培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的職業(yè)技能，從而進(jìn)一步提高學(xué)生實(shí)踐能力。而行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的模式是以行動(dòng)為導(dǎo)向，以任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，開始時(shí)以完成某一項(xiàng)相關(guān)任務(wù)為突破口，學(xué)習(xí)實(shí)踐者在實(shí)際的情境中進(jìn)行相關(guān)工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對(duì)所做的工作進(jìn)行不斷地總結(jié)，從而達(dá)到在實(shí)踐中獲取知識(shí)、鍛煉和提升技能的目的。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)主要有以下幾個(gè)特征：
1．注重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性
學(xué)生既是學(xué)習(xí)的主體又是行動(dòng)的主體，這是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。教師在教學(xué)的過程中對(duì)學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，使學(xué)生可以積極主動(dòng)地參與整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實(shí)際行動(dòng)中進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，也讓學(xué)生通過實(shí)際行動(dòng)能夠更準(zhǔn)確地掌握相關(guān)的職業(yè)技能，盡可能地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而取得更理想的教學(xué)效果。
2．教學(xué)模式更加開放
開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的過程中，以一定數(shù)量的學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)的形式替代學(xué)生孤立學(xué)習(xí)的狀態(tài)而對(duì)其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)。首先，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)取得更好地效果，教師應(yīng)為學(xué)生設(shè)計(jì)營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)情境；其次，教師應(yīng)讓學(xué)生自行查找資料，然后對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行深入地研究；最后，學(xué)生通過團(tuán)隊(duì)之間的相互協(xié)作，一同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。除此之外，針對(duì)教學(xué)中的一些設(shè)計(jì)性項(xiàng)目，教師可以對(duì)其答案不做具體的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，給予學(xué)生足夠的時(shí)間和空間，讓學(xué)生充分發(fā)揮他們各自的想象力及創(chuàng)造力。
3．重視培養(yǎng)學(xué)生的能力
行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)是對(duì)學(xué)生的各項(xiàng)能力進(jìn)行全面培養(yǎng)。通過實(shí)際的相關(guān)行動(dòng)，學(xué)生不僅可以獲取相關(guān)的職業(yè)技能，而且還可以培養(yǎng)和鍛煉自身的各項(xiàng)能力，例如學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力等等。
四、基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)用策略
為滿足社會(huì)發(fā)展的需要、使學(xué)生得以進(jìn)一步的發(fā)展，在對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程進(jìn)行改革的過程中，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念進(jìn)行課程實(shí)施：
1．課程“任務(wù)”設(shè)計(jì)
本課程以客戶服務(wù)與管理能力為培養(yǎng)核心，以強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，以崗位所應(yīng)具備的知識(shí)、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)崗位工作流程將課程內(nèi)容序化，并結(jié)合崗位所需知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的過程中，將客戶關(guān)系管理工作中比較有代表性的工作任務(wù)篩選出來，建立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并將此“任務(wù)”作為課程的內(nèi)容，再針對(duì)每一個(gè)獨(dú)立“任務(wù)”進(jìn)行再“前沿研究”、“練習(xí)與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。
2．課程“任務(wù)”組織
本課程以專業(yè)工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結(jié)構(gòu)的依據(jù)，從而使學(xué)生習(xí)得的認(rèn)知心理順序能夠和工作實(shí)踐順序相適應(yīng)。組建項(xiàng)目小組3-4人，并推行“任務(wù)組長負(fù)責(zé)制”的特有管理模式，由教師提出若干個(gè)“任務(wù)”設(shè)想，然后與各個(gè)小組溝通并討論，最終確立該“任務(wù)”實(shí)施過程及目標(biāo)，再由小組制定工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)工作過程及方法，并得到教師認(rèn)可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規(guī)”。要求小組遵守課堂紀(jì)律，共同參與并完成“任務(wù)”，積極開展課外拓展活動(dòng)。
3．課程“任務(wù)”演練
根據(jù)工作任務(wù)特點(diǎn)，把課堂布置成為“任務(wù)”的工作情境，模擬企業(yè)“工作報(bào)告會(huì)、項(xiàng)目論證會(huì)、項(xiàng)目評(píng)估會(huì)、產(chǎn)品介紹會(huì)”開展實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。學(xué)生從設(shè)定的情境入手，自行選擇客戶關(guān)系管理活動(dòng)相關(guān)的角色。具體來說就是學(xué)生要根據(jù)“任務(wù)”的具體要求扮演不同的角色，進(jìn)行現(xiàn)場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不少于兩個(gè)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演顧客，另一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演企業(yè)中的相關(guān)工作人員，而班級(jí)剩余的同學(xué)作為觀察者。
4．課程“任務(wù)”考核
以往的考核方式已不能適應(yīng)當(dāng)下發(fā)展的需要，因此需要對(duì)考核的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?，不?duì)學(xué)生進(jìn)行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務(wù)”考核。由于采用“任務(wù)”方法進(jìn)行教學(xué)，“任務(wù)”組內(nèi)所有學(xué)員貢獻(xiàn)不同，因此，在考核“任務(wù)”結(jié)果時(shí)，特別要注意考核過程的公平公正性。第一，任務(wù)小組內(nèi)“任務(wù)”要責(zé)任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經(jīng)驗(yàn)和匯報(bào)問題時(shí)必須加強(qiáng)環(huán)節(jié)和過程性提問，要求任務(wù)組所有成員必須熟悉該“項(xiàng)目”的情況。理論知識(shí)考核。在課程改革中，由于采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)后，考核成績主要依據(jù)“任務(wù)”的完成情況進(jìn)行評(píng)定，這就淡化了對(duì)以往理論知識(shí)的考核，所以就會(huì)導(dǎo)致部分學(xué)生對(duì)書本知識(shí)的“拋棄”。因此，在“任務(wù)”考核完成過程的同時(shí)，必須讓學(xué)生兼顧理論知識(shí)的理解，將每個(gè)“任務(wù)”考核結(jié)束后加入每個(gè)“任務(wù)”所涉及理論知識(shí)的考核，這樣可以更好的加深學(xué)生對(duì)于理論知識(shí)的鞏固。
五、存在問題及解決方案
1．傳統(tǒng)教學(xué)背景下的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)
傳統(tǒng)的教學(xué)模式與行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式存在本質(zhì)區(qū)別，因受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多教師在進(jìn)行行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式時(shí)依然停留在傳統(tǒng)教學(xué)模式的本位性質(zhì)上。以項(xiàng)目（任務(wù)）教學(xué)為例，大部分職業(yè)院校教師在實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)時(shí)依然停留在給學(xué)生的預(yù)期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目或任務(wù)上，學(xué)生們只要根據(jù)教師的要求和規(guī)范按時(shí)按期完成就可以了。因此，教學(xué)模式的改革沒有完全起到提高學(xué)生技能水平的作用，忽略了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的過程性的能力培養(yǎng)。
2．行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)普遍適用性的誤區(qū)
根據(jù)高等職業(yè)院校的專業(yè)特點(diǎn)，不同專業(yè)課需要構(gòu)架不同方式的教學(xué)模式分類體，才能符合人才培養(yǎng)需求定位。而很多高職院校在客戶層建設(shè)方面認(rèn)為行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式是創(chuàng)新的方法、是與時(shí)俱進(jìn)的方法。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式是一種從“工作實(shí)踐”之中去“認(rèn)識(shí)、實(shí)踐、總結(jié)、分析、再認(rèn)識(shí)”的教學(xué)方法，它是針對(duì)實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)課程而采取的教學(xué)創(chuàng)新模式，并不適用于理論性、知識(shí)性比較強(qiáng)的課程，所以我們必須要從“一切適用教學(xué)導(dǎo)向法”的誤區(qū)中跳出來。
3．考核評(píng)價(jià)體系制約行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施
面對(duì)高等職業(yè)教育的現(xiàn)狀，部分學(xué)校仍然以傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績作為主要的評(píng)價(jià)體系，即更加注重學(xué)生學(xué)習(xí)成績并非關(guān)注教學(xué)能力成效的培養(yǎng)，這無疑給行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的推進(jìn)設(shè)置了阻礙。所以，有必要及時(shí)將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的考核評(píng)價(jià)體系融入到教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績?cè)u(píng)價(jià)體系之中，這樣才能將行動(dòng)教學(xué)導(dǎo)向法進(jìn)行全面應(yīng)用和推廣。
4．高職院校教師素質(zhì)難以開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法
對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國或者西方國家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場經(jīng)濟(jì)，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會(huì)的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實(shí)現(xiàn)公平競爭，防止交叉補(bǔ)貼，各國通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強(qiáng)烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計(jì)來看，由于通信運(yùn)營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對(duì)CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點(diǎn)
企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競爭對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。客戶關(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉庫必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時(shí)還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機(jī)會(huì)，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識(shí)別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評(píng)價(jià)市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會(huì)給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對(duì)于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對(duì)手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動(dòng)的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時(shí)間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。
2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項(xiàng)目信息輸入
根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。
項(xiàng)目信息跟蹤
項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。
項(xiàng)目信息刪除
2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)
統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。
統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來說絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。
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摘要：在分析客戶關(guān)系管理思想的基礎(chǔ)上，指出電子政務(wù)的本質(zhì)是政府的客戶關(guān)系管理。分析了電子政務(wù)的客戶關(guān)系管理評(píng)測指標(biāo)的組成及含義，指出客戶關(guān)系管理水平已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)發(fā)展程度的重要標(biāo)志。電子政務(wù)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營要與客戶關(guān)系管理相結(jié)合。最后，提出了體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)建設(shè)所應(yīng)遵循的若干策略和原則。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；電子政務(wù)
1客戶關(guān)系管理的核心思想
客戶關(guān)系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個(gè)性化”的營銷管理和服務(wù)，核心技術(shù)是工作流管理、系統(tǒng)集成和個(gè)性化技術(shù)。這些理念、方法和技術(shù)都值得電子政務(wù)借鑒。把CRM的這些管理恩想應(yīng)用到電子政務(wù)中，就是將政府類比為企業(yè)，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)的過程。
2客戶關(guān)系管理水平是衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標(biāo)
電子政務(wù)的核心內(nèi)容，可通過客戶關(guān)系管理(CRM)來理解：一方面，可以把政府的服務(wù)對(duì)象——社會(huì)公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務(wù)，就是改善政府對(duì)公眾的關(guān)系；另一方面，電子政務(wù)在“以客戶為中心、更好地提供服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)上與客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的核心理念是一致的。隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展，并逐步進(jìn)入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務(wù)未來發(fā)展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營的同時(shí)，要充分運(yùn)用CRM的指導(dǎo)思想。
3基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略
3.1要實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略
企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)。傳統(tǒng)的政府上作模式是以政府的機(jī)構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞政府部門轉(zhuǎn)?；贑RM思想的電子政務(wù)運(yùn)行模式，“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心，以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。把企業(yè)和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，圍著企業(yè)和公眾的需求來提供服務(wù)。
3.2要了解客戶并對(duì)窖戶進(jìn)行細(xì)分
電子政務(wù)要體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想，首先要了解客戶并進(jìn)行客戶細(xì)分。電子政務(wù)的客戶可以分為政府上作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細(xì)分也是具有階段性的，不是一成不變的，細(xì)分的原則和標(biāo)準(zhǔn)要隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，隨著政府職能的調(diào)整而調(diào)整另一方面，客戶細(xì)分會(huì)增加服務(wù)的成本，不同地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)根據(jù)自身的情況量力而行。
3.3要提供個(gè)性化的信息服務(wù)和辦事服務(wù)
這要求政府網(wǎng)站在完成客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，把信息和服務(wù)也進(jìn)行細(xì)分，把個(gè)性化的信息內(nèi)容及時(shí)提供給需要的用戶。這種個(gè)性化服務(wù)，目前采用的方式是讓用戶從一個(gè)預(yù)定的主題詞表中選取，通過用戶自選關(guān)鍵詞任意指定，通過各種布爾邏輯進(jìn)行組合，達(dá)到用戶需求的個(gè)性化，山于網(wǎng)上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務(wù)系統(tǒng)采用自適應(yīng)的個(gè)性化推薦算法來提供個(gè)性化服務(wù)。
3.4要全面考慮客戶的生命周期
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也有生命周期。比如，企業(yè)從新設(shè)立到經(jīng)營，再到歇業(yè)，其生命周期的不同階段所需要的政府的信息服務(wù)和辦事服務(wù)是不同的。
所以，電子政務(wù)系統(tǒng)要考慮其用戶的整個(gè)生命周期，要按照客戶的“生活事件”來動(dòng)態(tài)地組織信息和服務(wù)內(nèi)容，并且按照用戶所處的不同時(shí)期及時(shí)調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容。這就要求電子政務(wù)及時(shí)維護(hù)一個(gè)用戶信息庫，跟蹤用戶的生命周期的不同階段，提供不同的個(gè)性化信息和服務(wù)。
3.5要?jiǎng)?chuàng)新與整合服務(wù)提供渠道
無論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對(duì)面的交流，都要能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。同一個(gè)客戶通過不同渠道與政府交互，在政府看來應(yīng)該是同一條客戶記錄。這就需要避免“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)渠道和服務(wù)后臺(tái)的全面整合，從而提高政府對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量和水平。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施水平存在差異的情況下，希望每個(gè)公民都通過互聯(lián)網(wǎng)與政府打交道是不現(xiàn)實(shí)的。因此，我國電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)該充分地考慮到渠道選擇的現(xiàn)實(shí)性和科學(xué)性，在電子政務(wù)建設(shè)的同時(shí)要制定渠道策略。
3.6要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
電子政務(wù)所提供的服務(wù)有兩種形式，一是根據(jù)用戶請(qǐng)求而提供的被動(dòng)服務(wù)，另一種是主動(dòng)為用戶提供服務(wù)、提供價(jià)值。2004年5月1日正式實(shí)施的《上海市信息公開規(guī)定》就把政府信息分為主動(dòng)公開和依申請(qǐng)公開兩大類。主動(dòng)提供有針對(duì)性的信息增值服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“以人為本”的行政理念。這也對(duì)政府和電子政務(wù)建設(shè)提出了更高的要求。
3.7要消滅信息孤島。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合
為了實(shí)現(xiàn)“一站式”的信息服務(wù)，必須整合政府服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)政府從職能型組織到流程型組織的過渡。使用戶只關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而不必了解政府部門的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。
具體就是實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)登錄”的政府門戶，用工作流管理技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)對(duì)新建和已經(jīng)建成的電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，同時(shí)對(duì)各政府部門分別提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面整合。
3.8要實(shí)現(xiàn)類似于商務(wù)智能的輔助政策決策功能
基于CRM的電子政務(wù)系統(tǒng)也要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)，分析廣大用戶的網(wǎng)上行為，獲取用戶深層次的信息和服務(wù)需求，及時(shí)把握用戶偏好和需求的變化，調(diào)整服務(wù)的具體內(nèi)容，從而達(dá)到為行政決策服務(wù)的目的。
3.9要采用市場營銷的應(yīng)用推廣策略
電子政務(wù)建設(shè)的最終目的是為公眾和企業(yè)提供高效、便捷的服務(wù)。其應(yīng)用效果的充分發(fā)揮關(guān)鍵在于廣泛使用。因此，電子政務(wù)也需要進(jìn)行市場營銷。另外，還可采用網(wǎng)絡(luò)營銷的方法對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做宣傳推廣。如網(wǎng)絡(luò)廣告、電子郵件營銷等。在電子政務(wù)的規(guī)劃階段就要確定應(yīng)用的宣傳推廣策略。
3.10要充分考慮和妥善解決隱私保護(hù)問題
1．1一般資料
200例泌尿外科病人，男145例，女55例;年齡18歲～60歲(42．5歲±12．6歲);疾病種類:泌尿系統(tǒng)結(jié)石132例，前列腺疾病68例。納入標(biāo)準(zhǔn):①術(shù)前均明確診斷;②均履行知情同意手續(xù);③均經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)同意;④主要臟器功能正常;⑤無手術(shù)死亡;⑥無精神病、神經(jīng)病史。排除標(biāo)準(zhǔn):①合并認(rèn)知功能障礙及有精神障礙病史及家族史;②智力障礙;③聽力障礙;④免疫系統(tǒng)嚴(yán)重疾病;⑤心、肝、腎、循環(huán)、呼吸、神經(jīng)、代謝等方面的功能嚴(yán)重紊亂。以無縫隙護(hù)理管理為分界點(diǎn)，將病人分為觀察組150組和對(duì)照組50例，兩組病人一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
1．2．1護(hù)理方法
對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理。觀察組采用無縫隙護(hù)理管理。①無縫隙責(zé)任制分層管理。實(shí)行責(zé)任包干制，量化職責(zé)范疇，明確職責(zé)。將全科護(hù)理人員分為4個(gè)責(zé)任組，兩組一個(gè)組長，小組護(hù)士共同分管一組病人，組長對(duì)本組重點(diǎn)、特殊病人的病情及儀器設(shè)備情況進(jìn)行全面系統(tǒng)交接，對(duì)前一天的護(hù)理工作進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)和小結(jié)，提醒當(dāng)日需特別注意和改進(jìn)的工作;責(zé)任護(hù)士主要是掌握所管病人的病情、健康宣教、治療等。責(zé)任組長起監(jiān)督、疑難病例討論。護(hù)士負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理和一般性基礎(chǔ)護(hù)理操作;使病人在住院期間組成一體化的小組負(fù)責(zé)制。小組成員的照片及信息張貼于病室公示墻上，以便病人對(duì)負(fù)責(zé)其護(hù)理工作的小組人員有更直接的了解。②完善管理。安排年資老的護(hù)士帶動(dòng)新護(hù)士系統(tǒng)學(xué)習(xí)的無縫隙護(hù)理知識(shí)，并積極提高新護(hù)士的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定期專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)周期結(jié)束后進(jìn)行考核，保證護(hù)理人員過硬的護(hù)理知識(shí)。制定各級(jí)護(hù)理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)與工作職責(zé)，將護(hù)理人員的職責(zé)與業(yè)績、獎(jiǎng)金和評(píng)優(yōu)情況掛鉤，提高護(hù)理質(zhì)量。對(duì)所有日常護(hù)理服務(wù)、疾病護(hù)理等制定標(biāo)準(zhǔn)流程和臨床路徑并培訓(xùn)，且隨著病人需要進(jìn)行變動(dòng)。③無縫隙圍術(shù)期護(hù)理。病人入院以后，無縫隙責(zé)任制護(hù)理小組對(duì)其病歷、病情、生活方式、對(duì)疾病治療的認(rèn)知程度、心理狀態(tài)、健康需求等進(jìn)行評(píng)估，獲取相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，制訂護(hù)理計(jì)劃。由護(hù)士長和無縫隙小組組長對(duì)護(hù)理工作的實(shí)施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，做到抽查與全面檢查、隨機(jī)與定期檢查相結(jié)合。責(zé)任護(hù)士和護(hù)士共同開展護(hù)理工作。在病房實(shí)施走動(dòng)式管理，做到合理用人，提高護(hù)士的主動(dòng)性和參與意識(shí)，使其能夠主動(dòng)參與到病房護(hù)理中。重視健康宣教，根據(jù)病人病情的不同階段，責(zé)任護(hù)士要進(jìn)行階段式健康教育。
1．2．2觀察指標(biāo)
①護(hù)理質(zhì)量:采用我院自制的護(hù)理質(zhì)量考察表進(jìn)行評(píng)價(jià)，該考察表共包括護(hù)理的熟練程度、護(hù)士的責(zé)任心、溝通能力、主動(dòng)服務(wù)性、應(yīng)急能力與護(hù)理書寫的規(guī)范性6個(gè)方面的內(nèi)容，均按照百分制，讓病人按照護(hù)士的表現(xiàn)進(jìn)行打分。②病人滿意度:采用我院自行設(shè)計(jì)的病人護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，共25個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目評(píng)分0分～4分，0分為不滿意，1分為一般，2分為基本滿意，3分為滿意，4分為很滿意。85分以上為滿意度。
1．2．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS15．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組病人的護(hù)理滿意度為98．0%，高于對(duì)照組的90．0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。觀察組護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組(P＜0．05)。
3討論
1.1一般資料:
選取近年來我院就診的婦產(chǎn)科患者200例，年齡在19～60歲，平均(39.28±1.32)歲，患者疾病類型包括:宮外孕、盆腔炎、子宮肌瘤、卵巢囊腫等常見疾病。隨機(jī)分為對(duì)照組100例和觀察組100例，所有患者分組后無年齡、疾病情況等差異，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法:
所有患者均給予常規(guī)的護(hù)理措施(各指標(biāo)監(jiān)測、藥物護(hù)理、心理輔導(dǎo)以及健康飲食等)，觀察組患者在此基礎(chǔ)上予以無縫隙護(hù)理措施(彈性排班、護(hù)患交流以及家屬溝通等)。觀察記錄所有患者在護(hù)理前后產(chǎn)生抑郁等不良情況以及護(hù)后滿意度等，對(duì)比分析。
1.3指標(biāo)觀察:
相關(guān)指標(biāo)通過SAS、SDS以及自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表顯示。分別用于對(duì)患者進(jìn)行焦慮主觀評(píng)價(jià)、衡量患者的抑郁狀態(tài)以及患者對(duì)該護(hù)理過程中的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:
該項(xiàng)實(shí)驗(yàn)所得結(jié)果數(shù)據(jù)均就計(jì)算機(jī)整理完畢并予以SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，資料中計(jì)量資料統(tǒng)計(jì)采用2個(gè)樣本均數(shù)兩兩比較(Wilcoxon兩樣本比較法)，記數(shù)數(shù)據(jù)運(yùn)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，組間差異運(yùn)用χ2或t檢驗(yàn)。結(jié)果對(duì)比數(shù)據(jù)運(yùn)用P表示，且以P＜0.05為有顯著差異性及統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者護(hù)理前后焦慮抑郁評(píng)分情況:
護(hù)理前后，兩組患者的SAS以及SDS分值均為明顯差異(P＞0.05)，經(jīng)過不同護(hù)理后，觀察組患者產(chǎn)生焦慮、抑郁情況明顯低于對(duì)照組(P＜0.05)。
2.2兩組患者護(hù)后滿意度及護(hù)理糾紛發(fā)生情況:
觀察組滿意度和護(hù)患糾紛情況均優(yōu)于對(duì)照組(P＜0.05)，顯示出無縫隙護(hù)理管理在婦產(chǎn)科應(yīng)用中具有良好效果。
3討論
婦產(chǎn)科疾病一直備受廣大女性的關(guān)注，它包括婦科疾病和產(chǎn)科疾病，主要分為婦科炎癥、人工流產(chǎn)、性病、月經(jīng)不調(diào)、不孕不育、婦科整形、婦科腫瘤等7大類別，嚴(yán)重危害了患者身心健康。全國各醫(yī)院對(duì)此也非常重視，因此，在相關(guān)治療過程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同時(shí)保證醫(yī)院長期良好發(fā)展。而患者滿意度是保障醫(yī)院的長期發(fā)展的重要因素，它是對(duì)醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，在激烈競爭的醫(yī)療市場中占有重要地位。很多患者在選擇就醫(yī)地點(diǎn)的時(shí)候除了考慮醫(yī)院硬件技術(shù)條件外，在醫(yī)院所接受的相關(guān)護(hù)理措施也是很多患者必須考慮的。患者接受到的護(hù)理措施可以通過患者滿意度等相關(guān)指標(biāo)看出，而使得患者滿意度提升的方法很多，醫(yī)護(hù)人員可以對(duì)患者進(jìn)行有助于患者疾病康復(fù)的各種措施，無縫隙護(hù)理管理就是其中一項(xiàng)，而且現(xiàn)在很受歡迎。無縫隙護(hù)理是護(hù)理中的一種，它是在從患者接受治療后到出院的過程中醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者實(shí)施的護(hù)理服務(wù)，其目的在于使患者能夠得到更完美、更好、更仔細(xì)的護(hù)理服務(wù)。整套的無縫隙護(hù)理管理系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:首先是要對(duì)參與實(shí)施無縫隙護(hù)理管理的相關(guān)人員進(jìn)行最專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)的理論知識(shí)、有效的專業(yè)技能以及良好的服務(wù)技巧及知識(shí)等，其次就是在不影響患者的相關(guān)治療效果的情況下，在尊重患者自身生活習(xí)慣下，對(duì)患者的相關(guān)隱私內(nèi)容給予絕對(duì)的保護(hù)，給患者提供一個(gè)舒適的治療環(huán)境(可根據(jù)患者具體情況予以適當(dāng)?shù)膴蕵贩潘傻?，最后就是采取排班制度，主動(dòng)的根據(jù)患者實(shí)際情況予以相應(yīng)的措施，了解患者的隱性需求，努力為患者服務(wù)。目前，無縫隙護(hù)理管理方法在國內(nèi)的發(fā)展時(shí)間有效，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展也不是特別成熟。很多醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員在沒有做過相關(guān)護(hù)理系統(tǒng)的培訓(xùn)下根據(jù)自身的有限理解去實(shí)施相關(guān)技術(shù)，導(dǎo)致了無縫隙護(hù)理管理在具體實(shí)施過程中出現(xiàn)了諸多問題。很多醫(yī)院針對(duì)此情況分別從對(duì)實(shí)施無縫隙護(hù)理人員以及被實(shí)施人員采取了相關(guān)措施:護(hù)理工作的宗旨是“以人為本”，假如患者是孕婦，醫(yī)護(hù)人員會(huì)選擇在實(shí)施無縫隙管理中對(duì)患者的病房進(jìn)行特殊服務(wù)，比如貼一些嬰兒照片、各種溫馨照片等，以減少患者的緊張感，以提高護(hù)理效應(yīng)。而護(hù)理工作的實(shí)施本身就具有挑戰(zhàn)性，實(shí)施者不僅需要進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練，還需要一定的推動(dòng)力，這不僅僅源于醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作的熱愛，有些醫(yī)院所實(shí)施的獎(jiǎng)懲制度也對(duì)此具有很大的推動(dòng)力。我院針對(duì)近年來來我院就診的患者進(jìn)行了相關(guān)無縫隙護(hù)理，其結(jié)果顯示，觀察組在一般護(hù)理上給予了無縫隙護(hù)理管理，結(jié)果上患者在護(hù)理前后產(chǎn)生抑郁、焦慮等現(xiàn)象明顯減少，患者滿意度也明顯高于對(duì)照組，說明我院所實(shí)施的無縫隙護(hù)理管理具有可實(shí)施性，對(duì)于觀察組中出現(xiàn)的有些患者的不滿意情況，有可能是由于我院無縫隙護(hù)理管理系統(tǒng)中的個(gè)別情況。只有技術(shù)不斷地發(fā)展更新，人民的健康才能夠得到有效的保障。
4結(jié)語
一、管理信息系統(tǒng)的昔日輝煌
管理信息系統(tǒng)起源于20世紀(jì)70年代的美國,真正開始發(fā)展是由于20世紀(jì)80年代微機(jī)的出現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,并且很快傳入我國,20世紀(jì)80年代后半期開始,我國大量的企事業(yè)單位開發(fā)了許多管理信息系統(tǒng)軟件,首先在財(cái)務(wù)軟件方面取得了巨大的成功,并帶動(dòng)了其他模塊的開發(fā),為我國的管理現(xiàn)代化作出了不可磨滅的貢獻(xiàn);許多高校也先后開設(shè)了信息系統(tǒng)專業(yè),致力在研究生層次開設(shè)的管理信息系統(tǒng)專業(yè)方向就更多了。到20世紀(jì)90年代初,管理信息系統(tǒng)發(fā)展達(dá)到了頂峰,稱為像現(xiàn)在“Internet”這樣的高頻詞,大有“言必稱希臘”的氣勢(shì)。
如今,充斥我們眼球的是企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、電子商務(wù)(EB)等時(shí)髦詞匯,已經(jīng)越來越少地聽到“管理信息系統(tǒng)”這樣昔日的高頻詞了。上網(wǎng)輸入“管理信息系統(tǒng)”關(guān)鍵詞進(jìn)行一下咨詢,就會(huì)發(fā)現(xiàn),以往作為管理信息系統(tǒng)主流的企業(yè)管理信息系統(tǒng)已不多見,更多的是國土、法院、水利、醫(yī)院、學(xué)校等單位的管理信息系統(tǒng),而于1995年創(chuàng)刊的《管理信息系統(tǒng)》雜志也于2002年3月正式更名為《教育現(xiàn)代化》,成為“在教育行業(yè)是唯一的管理信息系統(tǒng)雜志”?？梢哉f《管理信息系統(tǒng)》雜志生不逢時(shí),在IT領(lǐng)域,1995年的一個(gè)最大新聞是Windows 95的推出,隨后不久鋪天蓋地出現(xiàn)Internet大潮更是給了《管理信息系統(tǒng)》致命的一擊。
二、管理信息系統(tǒng)的局限性分析
Internet的出現(xiàn),不僅是一項(xiàng)技術(shù)的創(chuàng)新,更深層次上是一種觀念的創(chuàng)新,它從潛意識(shí)里改變了我們的生活,并且使一些新的管理理念得以進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用。此外,現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展,已經(jīng)迫切要求現(xiàn)代信息技術(shù)與管理科學(xué)必須進(jìn)行進(jìn)一步整合,信息技術(shù)必須為管理服務(wù)。而傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)[更多管理論文,,已越來越顯示出其局限性,請(qǐng)看下面幾個(gè)例子:
(1)ERP是在傳統(tǒng)的制造資源計(jì)劃(MRPⅡ)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,作為企業(yè)管理軟件的高級(jí)應(yīng)用,企業(yè)資源計(jì)劃經(jīng)歷了從簡單、局部應(yīng)用到高級(jí)、全面解決管理問題的一段比較長時(shí)期的發(fā)展歷程,管理的側(cè)重點(diǎn)也從原先的側(cè)重于物流(原料、產(chǎn)品)擴(kuò)展到物流與資金流相結(jié)合,進(jìn)而擴(kuò)展到再與信息流結(jié)合在一起;范圍也從企業(yè)內(nèi)部延伸到與整個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)相關(guān)的所有方面。ERP集成了全員質(zhì)量控制、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)、約束理論、精益生產(chǎn)、敏捷制造、實(shí)驗(yàn)室管理、電子數(shù)據(jù)交換、項(xiàng)目管理、運(yùn)輸管理、設(shè)備維護(hù)、供應(yīng)商管理、客戶管理、ISO論證、業(yè)務(wù)流程重組等豐富內(nèi)容。ERP首先體現(xiàn)了一種全新管理思想,將這種管理思想與現(xiàn)代信息技術(shù)的高度整合,就形成了ERP的具體解決方案。
企業(yè)資源計(jì)劃和傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)聯(lián)系是最為密切的,它們之間的共同點(diǎn)是最多的。ERP首先應(yīng)該是管理科學(xué)發(fā)展的最新成果,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)必須為管理服務(wù),可以用一個(gè)簡單的公式來表述ERP,即企業(yè)資源計(jì)劃=現(xiàn)代管理思想+信息技術(shù)手段;而管理信息系統(tǒng)作為服務(wù)于企業(yè)管理的一套計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng),并沒有從根本上動(dòng)搖企業(yè)的管理體制,其深度和廣度已經(jīng)不能和ERP相提并論了。
(2)客戶關(guān)系管理融合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括:Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)解決方案的客戶關(guān)系管理,凝聚了市場營銷的管理思想。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。CRM是圍繞客戶關(guān)系的整個(gè)業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的集成。CRM是體現(xiàn)先進(jìn)管理思想的信息技術(shù)綜合運(yùn)用,是管理思想、業(yè)務(wù)、信息技術(shù)的高度整合,像建立呼叫中心這樣的新生事物,其范圍已經(jīng)超越了管理信息系統(tǒng)的范疇,不能把客戶關(guān)系管理籠統(tǒng)地稱為管理信息系統(tǒng)。
(3)電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)條件下,利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)商品與服務(wù)交易的商業(yè)活動(dòng),電子商務(wù)是不同于傳統(tǒng)交易方式的一種全新的商業(yè)模式。誠然,電子商務(wù)包含了很多信息,但是,從本質(zhì)上講,電子商務(wù)是在Internet條件下的一種新型商務(wù)活動(dòng),是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)本身,當(dāng)然也不能說電子商務(wù)是某個(gè)管理信息系統(tǒng)。
(4)供應(yīng)鏈管理是一個(gè)范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式,它以核心企業(yè)為主5將客戶、研發(fā)中心、供貨商、制造商、分銷商、零售商、服務(wù)商整合成一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu),供應(yīng)鏈上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)形成一個(gè)不可分割的有機(jī)整體,達(dá)到對(duì)客戶需求,產(chǎn)品研發(fā),原材料采購、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈資源的有效規(guī)劃和控制。供應(yīng)鏈管理突破了傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部管理的范疇,體現(xiàn)了一種全新的管理思想,內(nèi)容融合了業(yè)務(wù)活動(dòng),因此,也不能用管理信息系統(tǒng)的某個(gè)子系統(tǒng)來簡單概括供應(yīng)鏈管理。
(5)計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)把制造業(yè)的全部生產(chǎn)、經(jīng)營和工程技術(shù)等各方面工作通過計(jì)算機(jī)連成一體,成為一個(gè)高度自動(dòng)化、智能化、最優(yōu)化的集成制造系統(tǒng)。CIMS需要和CAD、CAM有機(jī)集成,而CAD、CAM本質(zhì)上講,可以說與管理信息系統(tǒng)存在的差距就更大了。
此外,在許多學(xué)術(shù)著作中我們還可以看到將MIS、ERP、CRM等并列情況,更是不妥。如果我們把管理信息系統(tǒng)比喻為一個(gè)舊瓶,它已裝不下信息化領(lǐng)域出現(xiàn)的這么多新酒,為了解決管理信息系統(tǒng)[如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容有缺失,請(qǐng)聯(lián)系本站管理論文編輯組。謝謝您的支持。 與以上解決方案之間的沖突和概念模糊不清狀況,必須對(duì)管理信息系統(tǒng)的進(jìn)行進(jìn)一步的解剖分析。
三、管理信息系統(tǒng)的揚(yáng)棄與發(fā)展
為了給管理信息系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展鋪平道路,我們先看一下中國企業(yè)管理百科全書中管理信息系統(tǒng)的概念:
“管理信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)能實(shí)測企業(yè)的各種運(yùn)行情況;利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來;從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策;利用信息控制企業(yè)的行為;幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。”
為了解決管理信息系統(tǒng)的局限性,我們將管理信息系統(tǒng)細(xì)分如下:
1.管理信息系統(tǒng)理論
經(jīng)過多年發(fā)展,管理信息系統(tǒng)理論已經(jīng)相當(dāng)成熟,主要包括信息系統(tǒng)的基本理論、開發(fā)的方法、實(shí)施的步驟等,這些理論得到了大家的公認(rèn),并且仍然在指導(dǎo)著信息化的實(shí)踐,這是管理信息系統(tǒng)的精華部分。
2.企業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用
管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用囊括了企業(yè)管理領(lǐng)域的各個(gè)方面,尤其是在20世紀(jì)80年代到90年代初期間,我國有大量企事業(yè)單位開發(fā)了管理信息系統(tǒng)軟件,所以習(xí)慣上我們也把管理信息系統(tǒng)軟件的應(yīng)用稱為管理信息系統(tǒng),但是,這種提法是相對(duì)的。從上面分析我們可以看出,在企業(yè)信息化過程中,如果我們?nèi)匀粚RP、CRM、EB等統(tǒng)稱為管理信息系統(tǒng),甚至將MIS和ERP、CRM等并列,就會(huì)犯概念上的錯(cuò)誤。所以我們必須拋棄“企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用”這種提法,而代之以企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)、電子商務(wù)等企業(yè)信息化解決方案等。
3.非企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
對(duì)于絕大部分非企業(yè)單位而言,我們?nèi)匀豢梢岳^續(xù)使用管理信息系統(tǒng)一詞,如醫(yī)院管理信息系統(tǒng)、學(xué)校管理信息系統(tǒng)、法院管理信息系統(tǒng)、機(jī)關(guān)事務(wù)管理信息系統(tǒng)、水利管理信息系統(tǒng)等。這些單位的特點(diǎn)是非工業(yè)企業(yè),從管理學(xué)的角度講業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡單,因此,可以繼續(xù)使用管理信息系統(tǒng)應(yīng)用這個(gè)概念。
4.決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)
對(duì)于管理信息系統(tǒng)發(fā)展的另外重要兩個(gè)的分支決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng),由于這兩個(gè)學(xué)科本身已經(jīng)形成了一套比較嚴(yán)密的理論體系和方法體系,并且有相當(dāng)部分投入了實(shí)際應(yīng)用。從廣義上講,這也是管理信息系統(tǒng)的重要組成部分,但在實(shí)際應(yīng)用中,我們不宜再稱這兩個(gè)系統(tǒng)是管理信息系統(tǒng),而是列入人工智能領(lǐng)域,分別稱為決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng),在此基礎(chǔ)上,又出現(xiàn)了智能決策支持系統(tǒng)。
