發(fā)布時(shí)間：2022-12-12 06:26:02
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的檔案管理員工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；文書檔案；現(xiàn)代；信息化；方法
[DOI]1013939/jcnkizgsc201810113
一般醫(yī)院在處理行政管理事務(wù)的活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)將普通式的文書轉(zhuǎn)為文書檔案，這樣文書檔案的保存使用就變成了醫(yī)院管理內(nèi)容上關(guān)鍵的組成方面，針對(duì)醫(yī)院后續(xù)的發(fā)展前景起到極其有效的作用。醫(yī)院文書的檔案管理方面一般包括檔案的歸納分類、設(shè)卷立名、使用管理以及最后銷毀等全套的管理措施，因此我們?cè)谖臅鴻n案的管理過程中要具備很強(qiáng)的規(guī)范效力，針對(duì)一些不對(duì)外公開的檔案要有保密意識(shí)，以及針對(duì)不同檔案使用者的服務(wù)意識(shí)。所以我們要想通過檔案文書為醫(yī)院后續(xù)發(fā)展決策保證關(guān)鍵的信息來源，就必須不斷改善在文書檔案管理上面的能力，始終致力于為醫(yī)院的健康有序進(jìn)步。
1醫(yī)院文書檔案工作的現(xiàn)狀
通過資料的查閱我們知道，醫(yī)院文書檔案的典型特征有四個(gè)方面：第一，文書的規(guī)范性，醫(yī)院公書檔案的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)即對(duì)公文的歸納整理使用，即整個(gè)公文檔案的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)是提高公文檔案管理的最低保證。因此，要確認(rèn)這樣的規(guī)范性是提高檔案管理安全性的要點(diǎn)。這個(gè)過程一般是利用文件、檢查、筆跡、語言等經(jīng)過嚴(yán)格篩查。以此確保規(guī)范。第二，文件的標(biāo)準(zhǔn)性。我們對(duì)文件的記錄和管理也必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)，并遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實(shí)施。整個(gè)環(huán)節(jié)都要相互連接，有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。第三，文件的保密工作。文書的形式主要?jiǎng)澇蓛煞N，依次為紙質(zhì)文件和電子文件。這種紙質(zhì)類型的文件是需要保密的。第四，文書的服務(wù)性能。文檔文件的服務(wù)性能關(guān)鍵是體現(xiàn)在能夠顯示出醫(yī)院在一些文獻(xiàn)中所要的數(shù)據(jù)，顯示在使用、編譯和統(tǒng)計(jì)工作這樣的層面中，而且使用的效率非常高。
目前中國(guó)的文書檔案管理上有著的一些現(xiàn)狀問題主要有：第一，從上到下都不關(guān)注檔案的文書管理，首先即上層部門領(lǐng)導(dǎo)的不過問，因此下層的檔案歸檔員工對(duì)于這個(gè)檔案管理工作的績(jī)效較低，不愿投入時(shí)間精力。對(duì)檔案管理工作的懈怠，使得文書檔案管理的現(xiàn)狀十分混亂。第二，國(guó)家在法律層面匱缺完善的科學(xué)管理規(guī)章條例。而且針對(duì)醫(yī)院檔案牽扯范圍廣泛的特性，一旦缺失健全的科學(xué)的檔案條例規(guī)定和準(zhǔn)則，將會(huì)使我們的文書檔案歸檔制度變得盲目和混亂。第三，缺乏專業(yè)檔案管理人員。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)沒有在檔案管理工作上引起關(guān)注，醫(yī)院的人事部門一般不會(huì)招聘專業(yè)的檔案管理人才，所以這些現(xiàn)在的醫(yī)院文書檔案管理人員都是從其他工作部門調(diào)過來的，很難勝任醫(yī)院檔案工作的實(shí)際需求，導(dǎo)致了檔案管理工作的品質(zhì)驟降。第四，硬件設(shè)施面臨淘汰。大部分的醫(yī)院在檔案館使用的硬件設(shè)施不夠規(guī)范，多數(shù)的檔案工作依然是困在傳統(tǒng)的手工操作中，沒有使用先進(jìn)的信息管理設(shè)備，造成檔案材料歸檔跟不上工作需要，極易流失。第五，信息化程度低。我國(guó)醫(yī)院檔案管理工作沒有一套完整的系統(tǒng)信息化，一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃，造成數(shù)據(jù)收集不全、資料不詳盡、升級(jí)落后等，最后造成了檔案信息的無序化。
2醫(yī)院文書檔案管理工作的方法及策略
21材料的歸納整合工作
我們?cè)谶M(jìn)行文書檔案管理的任務(wù)時(shí)，首先是要進(jìn)行材料的收集和整理，因?yàn)樘幚砣耸聶n案的員工參與了整個(gè)檔案產(chǎn)生過程，熟悉了檔案的形成標(biāo)準(zhǔn)，在此再融合辦公室綜合智能化，更為便捷地收集檔案資料，這樣便確證檔案材料的全面性。在進(jìn)行處理上級(jí)文件時(shí)，檔案人員必須先做好登記的系列任務(wù)，包含收到登記、檢查和核查、審批、承辦、督辦和備注。接著關(guān)于文件的內(nèi)容和需求有一定程度的關(guān)注和了解。在進(jìn)行傳閱文件情況時(shí)，提醒上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)抓緊閱辦，而且對(duì)于上層領(lǐng)導(dǎo)批示下來的文件及時(shí)分發(fā)，在上情下達(dá)的實(shí)現(xiàn)上做一個(gè)好典范，并且要督促文件的執(zhí)行部辦公室及時(shí)達(dá)成文件內(nèi)容要求。
22對(duì)于檔案立卷歸檔分清主次
分清主次先需要將整個(gè)檔案的有效性和針對(duì)性搞清楚。當(dāng)前階段完成的文件任務(wù)才能夠放入檔案，那些沒有結(jié)束的不能放入，一旦混入會(huì)造成檔案管理混亂。我們要尤其關(guān)注那種在文件形式上、文件的內(nèi)容方面以及文件的使用對(duì)象上都非常相似的文件檔案，注重劃分它們的儲(chǔ)存位置和方式，在一定程度上注意更新它們的重復(fù)率和冗余度，提高工作的效率。接下來，檔案工作人員要確保相關(guān)檔案的相關(guān)性和全面度。于檔案整理中要把握關(guān)鍵，分清主次，嚴(yán)防入口檔案的規(guī)范準(zhǔn)則，不夠要求的文件不能夠并入。同一類問題的文件檔案要善于歸納，這樣能夠提升文件的使用價(jià)值，并形成文件后的歸檔是完整和清晰的。
23提升文書檔案管理人員專業(yè)水準(zhǔn)，促進(jìn)檔案的開發(fā)使用
促進(jìn)整個(gè)檔案系統(tǒng)的開發(fā)使用十分重要，醫(yī)院文書檔案是服務(wù)于上級(jí)部門的決策和服務(wù)部門，主要針對(duì)醫(yī)院的服務(wù)事業(yè)的發(fā)展而使用。文書檔案的服務(wù)能力顯示了整個(gè)醫(yī)院的各種不同工作層面上的開發(fā)和利用。信息資源的主動(dòng)開發(fā)始終是文獻(xiàn)管理的最終目標(biāo)。比如醫(yī)院在快速進(jìn)步和規(guī)范化治理方面累計(jì)了很多的文獻(xiàn)資料，包含等級(jí)醫(yī)院評(píng)審、資質(zhì)認(rèn)定、資質(zhì)認(rèn)定等級(jí)、專業(yè)建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)的評(píng)價(jià)，這些文件不但有著鮮明的行業(yè)特色，具有很大的使用潛力，更是作為一個(gè)醫(yī)療單位綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)。
目前，隨著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院中的基礎(chǔ)設(shè)施也在持續(xù)進(jìn)步，使得檔案的使用率持續(xù)地被拉升，在目前的醫(yī)院檔案建設(shè)方面，針對(duì)一些證書的文獻(xiàn)和檔案信息的開發(fā)利用是非常關(guān)鍵的一個(gè)內(nèi)容。因此醫(yī)院檔案類文件的開發(fā)和利用進(jìn)程里，相關(guān)檔案人員需要主動(dòng)依據(jù)醫(yī)院工作的開展而不斷進(jìn)步，為醫(yī)院保證相關(guān)的文件檔案可以達(dá)到醫(yī)院開展醫(yī)療工作時(shí)對(duì)檔案中內(nèi)容的需求。同時(shí)檔案部門還必須完善項(xiàng)目的程序過程，保證對(duì)檔案的跟蹤整理，保證重要檔案的全面安全程度。 24健全文書檔案管理制度，完善文書檔案信息化管理
文書檔案的信息化主要是說使用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)等各種方式方法，使不同的載體，不同地區(qū)的正在被使用的珍貴的檔案信息通過數(shù)字的形式來進(jìn)行保存，這樣能夠在互聯(lián)網(wǎng)上達(dá)到信息共享的程度，提升整個(gè)檔案的現(xiàn)代化、使用和服務(wù)準(zhǔn)則度?？偟膩碚f這樣的檔案信息管理的特征有下：①檔案信息能夠完整的在網(wǎng)絡(luò)上共享；②醫(yī)療服務(wù)管理的辦公效率大大拉升；③檔案資料的保存文件的時(shí)效性更強(qiáng)；④檔案資料文件在傳輸?shù)倪^程中更加高速，并且安全性得到有效的保證。
3結(jié)論
醫(yī)院檔案工作是提供服務(wù)、技術(shù)和業(yè)務(wù)于一身的工種，所以在檔案管理工作中，必須對(duì)文檔管理規(guī)則進(jìn)行深入的改進(jìn)，并對(duì)文件管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格要求，以確保檔案文件具有更好的完整性，進(jìn)一步地保證檔案資料的開發(fā)和使用，讓它的潛力更加明顯地表達(dá)。中國(guó)的科學(xué)技術(shù)在持續(xù)進(jìn)步，落后的管理方法已經(jīng)不能達(dá)到新的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)領(lǐng)域的需要，需要不斷完善我國(guó)檔案文書管理的現(xiàn)代化程度。傳統(tǒng)管理是以手工工作作為主要的方式，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和錯(cuò)誤率上不能得到保證，信息化電子技術(shù)的發(fā)展能夠提高文書管理方案的標(biāo)準(zhǔn)化水平，讓錯(cuò)誤率減小。要做到這一點(diǎn)檔案文書的信息化勢(shì)在必行，所以文書檔案的工作人員更需要專業(yè)的素養(yǎng)，掌握主次，更好地做好醫(yī)院文書工作。
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1、缺乏檔案管理的意識(shí)。
社會(huì)保障制度相關(guān)體系的完善，使得相關(guān)部門加強(qiáng)了對(duì)合同制工人養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)工作的認(rèn)識(shí)，加大了資金和人員的投入力度。但我國(guó)很多企業(yè)大多重視養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的工作，忽略了對(duì)其檔案管理的重要性，缺乏一定的宣傳，從而導(dǎo)致對(duì)合同制工人養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案進(jìn)行管理的意識(shí)仍然薄弱。再加上我國(guó)目前企業(yè)缺乏專門的保險(xiǎn)管理部門，管理人員也缺乏一定的專業(yè)知識(shí)，沒有全面掌握養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案管理的相關(guān)知識(shí)和技能，對(duì)檔案管理的質(zhì)量和工作效率造成了嚴(yán)重的影響。
2、管理方法和手段較為滯后。
目前合同制養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案管理中面臨的最大難題就是多頭管理。多頭管理的形成主要是由于檔案管理涉及內(nèi)容較為繁雜，環(huán)節(jié)較多，例如：合同制工人的養(yǎng)老保險(xiǎn)資料保存在多個(gè)部門中，工人要想全面查詢自己檔案信息，必須查找多個(gè)部門，非常麻煩。再加上我國(guó)現(xiàn)在企業(yè)保險(xiǎn)部門大多采用紙質(zhì)來管理檔案，這樣使檔案查詢工作更加困難。近些年來，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子化的計(jì)算機(jī)檔案管理系統(tǒng)越來越受到相關(guān)機(jī)構(gòu)的青睞，但目前由于專業(yè)技術(shù)人員和設(shè)備的短缺，在實(shí)際工作中仍無法充分發(fā)揮出現(xiàn)代化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。
3、管理工作人員整體素質(zhì)不高。
檔案管理人員整體素質(zhì)的高低直接影響著檔案信息的質(zhì)量，目前很多企業(yè)為了節(jié)約成本，很少聘用具有較高專業(yè)技能的管理人才。很多檔案管理人員往往身兼數(shù)職，一方面缺乏足夠的檔案管理知識(shí)，沒有熟練保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；另一方面企業(yè)對(duì)合同制工人養(yǎng)老保險(xiǎn)管理的投入力度不夠，無法及時(shí)整理和歸檔工人的保險(xiǎn)資料，從而很大程度上損害了工人的利益，并大大降低了企業(yè)檔案管理的整體水平。
4、執(zhí)行力度不足，缺乏制約。
一是由于保險(xiǎn)經(jīng)辦部門沒有投足足夠的力度來管理檔案，落實(shí)不力。一些控制制度逐漸趨于形式化，僅為了應(yīng)付相關(guān)部門的抽查，當(dāng)遇到實(shí)際問題時(shí)無法靈活、有效地解決。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管部門受多方面因素的影響，無法充分發(fā)揮其重要職能，所以使內(nèi)部控制制度更加流于形式化。
二、幾點(diǎn)建議
1、健全完善制度，樹立牢固的檔案意識(shí)。
養(yǎng)老保險(xiǎn)在我國(guó)經(jīng)過多年發(fā)展，已積累了大量的業(yè)務(wù)資料，例如參保職工的個(gè)人賬戶、參保企業(yè)的歷年繳費(fèi)資料等，這些資料不僅表現(xiàn)了合同制工人養(yǎng)老保險(xiǎn)的發(fā)展過程，還是用于處理各種保險(xiǎn)關(guān)系的現(xiàn)實(shí)依據(jù)和歷史依據(jù)，直接影響著參保職工、參保單位等的切身利益。因此，無論是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)還是普通工作人員，都應(yīng)重視檔案管理的工作，并將其納入企業(yè)全體員工的崗位職責(zé)和全局工作計(jì)劃的范圍內(nèi)
2、更新管理觀念。
在對(duì)合同制工人的養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案信息進(jìn)行收集過程中，要拋棄傳統(tǒng)陳舊、單一的被動(dòng)觀念，主動(dòng)與相關(guān)渠道建立聯(lián)系，全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)工人各項(xiàng)信息進(jìn)行記錄。
3、科學(xué)歸檔，理清條理，提高檔案質(zhì)量的整體水平。
對(duì)合同制工人的養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案進(jìn)行管理時(shí)，必須注意其條理性。由于企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案管理信息眾多，管理工作較為復(fù)雜，所以必須確保分門別類工作的科學(xué)性，并據(jù)此來進(jìn)行歸檔，以便于為日后利用和管理工作提供更多便利。
4、提高管理人員的整體素質(zhì)。
由于養(yǎng)老保險(xiǎn)內(nèi)容具有較高的變動(dòng)性、廣泛性、規(guī)范性及權(quán)益性的特征，所以對(duì)管理人員提出了更高的要求。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)已有員工的培養(yǎng)和提升，高度重視企業(yè)人才的引進(jìn)?？梢詤⒄找幌聨c(diǎn)：一是建立完善用人機(jī)制，聘用專業(yè)技能強(qiáng)的檔案管理員工；二是加強(qiáng)對(duì)已有員工的培訓(xùn)力度，從而為提高企業(yè)工作效率和質(zhì)量提供更多便利；三是提高檔案管理員工的職業(yè)道德，從而培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的工作精神，從而為參保員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果管理人員具有精湛的業(yè)務(wù)又掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，那么會(huì)使檔案管理工作更加智能化。
5、運(yùn)用科學(xué)化的管理手段。
隨著社會(huì)信息化和科技化的不斷發(fā)展，企業(yè)檔案管理動(dòng)態(tài)化、數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)勢(shì)在必行，也是社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的要求。企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案管理硬件設(shè)施環(huán)境的改善，計(jì)算機(jī)先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)及專業(yè)管理人員對(duì)程序軟件的開發(fā)，使養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案管理工作更加信息化和科學(xué)化。而檔案庫的建立，使管理人員能夠利用計(jì)算機(jī)軟件歸檔參保人的資料，從而為準(zhǔn)確查找資料信息提供了更多便利，可隨時(shí)將變動(dòng)后的參保人信息歸入檔案中。并且該管理手段的運(yùn)用能夠使各級(jí)養(yǎng)老保險(xiǎn)的管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)，從而很大程度上節(jié)省了時(shí)間，提高整體工作效率。
6、加強(qiáng)內(nèi)部基金財(cái)務(wù)的管理。
加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部保險(xiǎn)經(jīng)辦部門管理的關(guān)鍵工作就是建立完善企業(yè)基金財(cái)務(wù)管理。企業(yè)內(nèi)部保險(xiǎn)經(jīng)辦部門的管理工作需要內(nèi)部相關(guān)制度的保障，該制度應(yīng)讓所有參與工作的人員遵守。必須以職務(wù)的分享原則、審批業(yè)務(wù)經(jīng)辦的分享原則、資金財(cái)務(wù)的分離原則為基礎(chǔ)，來明確財(cái)務(wù)工作人員的具體責(zé)任。有關(guān)基金財(cái)務(wù)管理的決策應(yīng)由全體工作人員來做出，嚴(yán)格根據(jù)職責(zé)權(quán)限進(jìn)行分級(jí)審核，完善授權(quán)批準(zhǔn)的手續(xù)，杜絕各種越權(quán)行為的出現(xiàn)。
7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的管理。
加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的管理使企業(yè)層次順序足夠明確，協(xié)調(diào)及合作體系足夠有效。企業(yè)辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)的部門根據(jù)養(yǎng)老保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)內(nèi)職能部門的實(shí)際情況、內(nèi)控管理的基本要求設(shè)計(jì)出相應(yīng)的組織體系，劃分出合理的管理層次，從而為企業(yè)監(jiān)督管理工作提供了更多便利。
三、結(jié)語
物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文一
從重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制等為自己制定了工作計(jì)劃，的小編為您收集和整理了物業(yè)公司客服部工作計(jì)劃，供您欣賞和借鑒。
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到總結(jié)兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的情緒，在過去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。
新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章。
物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文二
這篇物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃，主要從提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化等方面為自己制定了工作計(jì)劃，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào), 如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo), 及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
一、總體目標(biāo)
客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。
二、目標(biāo)分解
1、 客戶服務(wù)部宗旨：客戶至上，服務(wù)第一。
2、 協(xié)助公司維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。
3、 協(xié)助各部門，對(duì)項(xiàng)目全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理公司與客戶的各項(xiàng)事宜。客服部工作計(jì)劃4、 售后服務(wù)跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。
5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶細(xì)料庫。并進(jìn)行客戶分類，對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。 工作職責(zé)及操作規(guī)范
客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客戶部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。
對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)。通過持續(xù)對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。職責(zé)分解如下：
1、 項(xiàng)目建檔：
a、 了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項(xiàng)目檔案。
b、 項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況，項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。
c、 項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新。
2、 項(xiàng)目跟進(jìn)：
A、 項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。
B、 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。
C、 協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。
D、 收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況，
客戶簽字單據(jù)回收管理。
3、 售后跟蹤
① 項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意
度情況。
② 售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并及
時(shí)處理解決。
③ 售后維修、維護(hù)要求處理。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性。
④ 根據(jù)售后維修記錄，及時(shí)歸納總結(jié)，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)公司的意見，向公司反饋。
4、 模型項(xiàng)目資料檔案管理：
所有客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄、驗(yàn)收單等原件，一律留客服部存檔。
客服部工作計(jì)劃范文二
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
客服部工作計(jì)劃范文三
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流
程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。
客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：
1. 客服職能定位
作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況?？头ぷ饔?jì)劃
2. 客服基礎(chǔ)建設(shè)
1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報(bào)表
仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。
2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒
在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存)，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。
5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)
以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧
7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等) 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。
3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;
3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因。
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;
2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。
3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時(shí)錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;
2、一級(jí)回訪：
7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;
3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;
定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;
4、三級(jí)回訪(季度回訪)：
新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)
維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡、生日卡或發(fā)送手機(jī)短信等;
6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;
7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。
客戶投訴處理流程：
1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;
2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
附表：
《7DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪周報(bào)表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
一、銷售工作總結(jié)：
1、銷售情況年銷售891臺(tái)，各車型銷量分別為富康331臺(tái)；161臺(tái)；3臺(tái)；2臺(tái)；394臺(tái)。其中銷售351臺(tái)。銷量497臺(tái)較07年增長(zhǎng)45%（07年私家車銷售342臺(tái)）。
2、營(yíng)銷工作為提高公司的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個(gè)相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺(tái)的同時(shí)，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。年本部門舉行大小規(guī)模車展和試乘試駕活動(dòng)17次，刊登報(bào)紙硬廣告34篇、軟文4篇、報(bào)花56次、電臺(tái)廣播1400多次并組織銷售人員對(duì)已經(jīng)購(gòu)車用戶進(jìn)行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關(guān)懷。公司并在年月正式提升任命同志為廳營(yíng)銷經(jīng)理。工作期間同志每日按時(shí)報(bào)送營(yíng)銷表格，盡職盡責(zé)，為公司的營(yíng)銷工作做出貢獻(xiàn)。
3、信息報(bào)表工作報(bào)表是一項(xiàng)周而復(fù)始重復(fù)循環(huán)的工作，崗位重要，關(guān)系到公司日后對(duì)本公司的審計(jì)和的驗(yàn)收，為能很好的完成此項(xiàng)工作，年月任命同志為信息報(bào)表員，進(jìn)行對(duì)公司的報(bào)表工作，在工作期間同志任勞任怨按時(shí)準(zhǔn)確的完成了公司交付的各項(xiàng)報(bào)表，每日核對(duì)庫存情況，對(duì)車輛銷售工作作出了貢獻(xiàn)。
4、檔案管理年為完善檔案管理工作，特安排同志為檔案管理員，主要工作有收集購(gòu)車用戶檔案、車輛進(jìn)銷登記、合格證的收發(fā)以及用戶檔案匯總上報(bào)公司等，工作期間同志按照公司規(guī)定，圓滿完成了公司交代的工作任務(wù)。以上是對(duì)年各項(xiàng)工作做了簡(jiǎn)要總結(jié)。
二、最近一段時(shí)間公司安排下我在陽光進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的咨詢學(xué)習(xí)工作，俗話說的好三人行必有我?guī)?，在學(xué)習(xí)后本人結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，現(xiàn)對(duì)于年的工作計(jì)劃做如下安排：
1、詳細(xì)了解學(xué)習(xí)公司的商務(wù)政策，并合理運(yùn)用，為車輛的銷售在價(jià)格方面創(chuàng)造有利條件。
2、協(xié)調(diào)與公司各部門的工作，爭(zhēng)取優(yōu)惠政策.加強(qiáng)我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3、每日召開晨會(huì)，了解車輛銷售情況，安排日常工作，接受銷售人員的不同見解，相互學(xué)習(xí)。
4、銷售人員的培訓(xùn)，每月定期4個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高銷售人員的銷售技能、服務(wù)技能、團(tuán)對(duì)意識(shí)、禮儀等。
5、增設(shè)和發(fā)展二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)，制定完整的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實(shí)現(xiàn)行銷工作的突破發(fā)展，使我們的銷售工作更上一層樓。
6、合理運(yùn)用資金，建立優(yōu)質(zhì)庫存，爭(zhēng)取資金運(yùn)用最大化。
7、根據(jù)公司制定的銷售任務(wù)，對(duì)現(xiàn)有的銷售人員分配銷售任務(wù)。
8、重新劃定衛(wèi)生區(qū)域，制定衛(wèi)生值日表。
一、引言
檔案是對(duì)過去發(fā)生的行為、信息進(jìn)行記錄和保存的一項(xiàng)活動(dòng)，具有一定的保存和參考價(jià)值。隨著社會(huì)信息化的建設(shè)和發(fā)展，各行各業(yè)的檔案管理工作發(fā)生了些許的變化，但是它的重要性沒有變。如何在辦公自動(dòng)化的背景下，去提高檔案管理的自動(dòng)化水平成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
二、提升檔案自動(dòng)化管理的重要性
檔案是每個(gè)部門工作的重要載體，這些檔案是其開展活動(dòng)和變更、建立資料的記錄載體，是企事業(yè)單位、高校以及任何組織的重要依據(jù)和憑證，是歷史資料。這些檔案可以真實(shí)反映和記錄組織的工作情況、資金情況等等，可以為國(guó)家和社會(huì)提供了有價(jià)值的服務(wù)信息。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，檔案管理逐漸的走向了辦公自動(dòng)化的進(jìn)程，給工作人員帶來了極大的便利。檔案管理工作通過自動(dòng)化的管理會(huì)加快檔案管理工作人員收集資料、整理資料、歸納資料、分析資料檔案的進(jìn)度，大大提升了檔案查閱與使用的效率。
三、辦公自動(dòng)化環(huán)境下檔案管理工作的現(xiàn)狀分析
1.檔案自動(dòng)化認(rèn)識(shí)不足
受傳統(tǒng)思維和工作方式的影響，采用手工書寫和人員整理的方式已經(jīng)深入人心，雖然數(shù)據(jù)、信息眾多、工作冗雜，但人們已經(jīng)習(xí)慣了這種方式。要進(jìn)行檔案的信息化對(duì)于傳統(tǒng)的人員設(shè)置、工作要求改變較大，進(jìn)行企事業(yè)單位檔案信息化很難得到檔案工作人員的理解和接納。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各個(gè)行業(yè)和部門積極利用這一便利基礎(chǔ)，順應(yīng)時(shí)展要求，對(duì)于效率等各方面都有很大提高，企事業(yè)單位檔案的自動(dòng)化也是如此，不僅可以提高企事業(yè)單位檔案的個(gè)人工作效率、提高企事業(yè)單位部門的整體職能效率，還有利于對(duì)企事業(yè)單位檔案信息化模式的不斷探索和完善，為我國(guó)企事業(yè)單位檔案信息化的整體發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.設(shè)備利用率低
目前，檔案部門也積極引入計(jì)算機(jī)等信息化設(shè)備，以便提高檔案管理工作的效率，響應(yīng)國(guó)家信息化戰(zhàn)略。但實(shí)際上，目前我國(guó)企事業(yè)單位檔案自動(dòng)化設(shè)備大部分處于閑置狀態(tài)、利用率偏低，只有簡(jiǎn)單的編輯、傳輸文件等功能被利用。各檔案部門根據(jù)自己實(shí)際情況將已有設(shè)備利用起來或引入新的信息化設(shè)備是促進(jìn)企事業(yè)單位檔案自動(dòng)化的下一步重要工作點(diǎn)。
3.缺乏復(fù)合型的人才
人是信息的使用者和傳播者，所以檔案管理員在科學(xué)化管理中有著非常重要的作用。國(guó)外學(xué)者Norris就曾指出過，員工在信息技術(shù)方面缺乏良好的培訓(xùn)，就不能將技術(shù)運(yùn)用到他們的工作中去，就會(huì)阻礙工作的進(jìn)程。除此之外，一項(xiàng)新的技術(shù)的產(chǎn)生需要一定的資金支持，主要包括硬件設(shè)施和人員的培訓(xùn)。所以，要想加強(qiáng)辦公自動(dòng)化管理就必須有充足的資金和設(shè)備要求。如果一個(gè)檔案部門有資金去搭建一個(gè)自動(dòng)化管理系統(tǒng)，對(duì)信息操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，必定會(huì)提升工作的效率。我國(guó)電子信息技術(shù)的發(fā)展速度跟不上其他發(fā)達(dá)國(guó)家的節(jié)奏，最主要的原因就是缺乏專業(yè)化的人才，缺乏與電子信息技術(shù)相關(guān)的人員，同樣這種理念也可以運(yùn)用到檔案管理上面，檔案信息化建設(shè)不足的原因也是如此，部分從業(yè)人員只能解決自己能力范圍之內(nèi)的事情，創(chuàng)新力度不足。復(fù)合型人才很少，也正是這方面的人才缺失阻礙了檔案信息自動(dòng)化的發(fā)展。
4.安全性能低
檔案信息會(huì)在部門與部門之間、部門與外界之間進(jìn)行傳遞，如果這些信息被盜，將會(huì)給企事業(yè)單位帶來不可估量的損失。所以企事業(yè)單位在信息傳遞過程中，一定要重視信息的安全性，尤其是信息的完整性，要積極采取信息安全保護(hù)措施，避免不必要的麻煩。但是在實(shí)際生活中，我國(guó)關(guān)于信息的安全保護(hù)技術(shù)還不夠成熟，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)信息泄露、黑客攻擊、信息篡改等現(xiàn)象。
四、辦公自動(dòng)化條件下檔案管理的實(shí)現(xiàn)途徑
1.提高工作人員信息處理的能力
隨著社會(huì)信息化的發(fā)展，檔案管理工作逐漸從手工操作過渡到了信息化的操作，數(shù)字化不斷升級(jí)，電子文檔等信息化文件為檢查提供了便利，檔案員要不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要提升自己的信息處理能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
2.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提高自動(dòng)化意識(shí)
我們要充分認(rèn)識(shí)到信息化的這個(gè)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到企事業(yè)單位檔案信息化的重要性，認(rèn)識(shí)到信息化對(duì)于整合資源、促進(jìn)共享的重要性，各部門要將企事業(yè)單位檔案信息化作為發(fā)展戰(zhàn)略，并提到實(shí)際日程上。這符合企事業(yè)單位檔案事業(yè)改革創(chuàng)新的發(fā)展方向。企事業(yè)單位檔案工作者也要積極接受信息化工作方式、認(rèn)清企事業(yè)單位檔案發(fā)展的大方向，提供工作責(zé)任感、樹立現(xiàn)代化管理理念。通過領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同努力，實(shí)現(xiàn)企事業(yè)單位檔案信息自動(dòng)化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展。
3.建立辦公自動(dòng)化建設(shè)工作組
企事業(yè)單位檔案自動(dòng)化的建設(shè)是一件比較浩大的工程，要做好這項(xiàng)工作、保證每個(gè)環(huán)節(jié)的正確對(duì)接和順利實(shí)施，需要建立檔案自動(dòng)化工作組。檔案自動(dòng)化工作組主要對(duì)企事業(yè)單位檔案工作進(jìn)行總體布局，并制定詳細(xì)發(fā)展和工作計(jì)劃，同時(shí)推進(jìn)和監(jiān)督信息化工作的進(jìn)展，直至完成。檔案自動(dòng)化管理工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、服務(wù)性很強(qiáng)的工作，也是我國(guó)企事業(yè)單位事業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，所以只有組織者和實(shí)施者共同努力，才能更好的完成。
一、區(qū)域職工摸底
事業(yè)部成立后，由于區(qū)域化管理，管轄區(qū)域內(nèi)達(dá)13個(gè)公司，在冊(cè)職工達(dá)270，為了掌握職工的詳細(xì)信息，我部對(duì)所有人員摸底排查。盡管面臨工作量大，任務(wù)繁重的實(shí)際情況，但我們依然對(duì)本部門的職能、職責(zé)做進(jìn)一步的明確和完善。雖然工作量和難度都很大，但是我部員工始終發(fā)揚(yáng)任勞任怨的工作作風(fēng)，積極與其他同志協(xié)調(diào)配合，擠出時(shí)間查找大量原始資料，在尊重歷史事實(shí)的前提下，補(bǔ)充完善相關(guān)資料，積極協(xié)調(diào)處理職工人事關(guān)系問題，認(rèn)真做好了員工信息摸底工作。
二、養(yǎng)老金收繳
在養(yǎng)老金收繳我們嚴(yán)格按照公司制度和國(guó)家的政策法規(guī)辦事，堅(jiān)持該收多少收多少。同時(shí)，把人事制度管理與人性管理（情感管理）相結(jié)合，制度上嚴(yán)要求，情感上多激勵(lì)，使崗位職工樹立社會(huì)主義榮辱觀，為促進(jìn)事業(yè)部和諧發(fā)展而努力。在養(yǎng)老金費(fèi)收繳工作上，很多同志不愿意交所欠的養(yǎng)老金，我部利用工作之余，做思想工作，溝通感情，明曉利害得失，讓職工聽得明明白白，而且通過細(xì)致入微的溝通，得到了職工的理解和支持，順利的完成了收繳工作。
三、信息檔案管理
檔案管理員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。
事業(yè)部所轄區(qū)域人員的檔案本來在公司人力資源部，但是由于好多人好年不與公司聯(lián)系，個(gè)人信息存在不完善和失真的情況。為對(duì)這270名職工現(xiàn)在持證情況及信息情況進(jìn)一步了解，我們又重新建立個(gè)人信息，以便工作調(diào)配，能使有有人才用在真正需要的崗位上。另外，對(duì)于凡是來到中原事業(yè)部應(yīng)聘的人員，我們都為其建立檔案資料作為人才儲(chǔ)備資料，以便需要人時(shí)查閱，減低了招聘率。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，同時(shí)我們根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請(qǐng)表》、《離職申請(qǐng)表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了事業(yè)部與公司人力資源部之間工作的溝通性。
四、員工培訓(xùn)工作
員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系公司和事業(yè)部的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，培訓(xùn)工作一直是中原事業(yè)部的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的隊(duì)伍，今年我部將培訓(xùn)計(jì)劃按照質(zhì)量教育、安全生產(chǎn)、保密教育、職能管理和員工技術(shù)技能培訓(xùn)等五個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)化，計(jì)劃開展培訓(xùn)課程共計(jì)**項(xiàng)，截止到目前為止，除按照公司培訓(xùn)計(jì)劃外，事業(yè)部又組織召開《項(xiàng)目管理手冊(cè)》、《安全管理手冊(cè)》宣貫學(xué)習(xí)會(huì)議，事業(yè)部各部及所屬二十個(gè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人總計(jì)56人與會(huì)參加。通過此次深入學(xué)習(xí)，將更有力在日后的工作中推動(dòng)我部各項(xiàng)人事工作的積極開展落實(shí)。今后我們還根據(jù)項(xiàng)目情況再舉行其他培訓(xùn)。工作中我們特別重視新員工的培訓(xùn)工作。在新員工入廠培訓(xùn)上，除對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律、安全保密、消防知識(shí)、質(zhì)量知識(shí)和企業(yè)文化方面的培訓(xùn)外，實(shí)習(xí)期結(jié)束進(jìn)行了專門考核。
五、做好其他事務(wù)工作
由于勞資工作內(nèi)容繁雜、所以要求基礎(chǔ)管理必須規(guī)范化，我部對(duì)各類檔案、文件、資料的收集、整理、歸類各項(xiàng)工作都能做好統(tǒng)籌安排。對(duì)前來咨詢問題、查閱資料問題的職工能夠做到態(tài)度熱情，耐心講解，做好來訪人員政策解釋和思想穩(wěn)定工作。
六、工作中值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)
1.對(duì)公司各項(xiàng)管理制度進(jìn)行規(guī)范化管理是保證事業(yè)部有序運(yùn)作的關(guān)鍵。
2.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，做好政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體實(shí)力的保證。
3、建立部門專業(yè)工作團(tuán)隊(duì)是提高部門執(zhí)行力的重要手段。
（1）領(lǐng)導(dǎo)以身作則是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。
（2）注重部門員工能力素質(zhì)的培養(yǎng)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。
（3）加強(qiáng)溝通與開放式討論是有效手段。
工作中存在問題及今后工作建議：
回顧和總結(jié)過去的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，但還存在較多的問題和不足，需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦姓J(rèn)真加以解決。主要表現(xiàn)在：對(duì)加人才隊(duì)伍建設(shè)、和黨員隊(duì)伍建設(shè)，還不夠深入和細(xì)致；對(duì)引進(jìn)、培養(yǎng)和服務(wù)人才工作研究和探索仍然不夠；圍繞企業(yè)和事業(yè)部發(fā)展的工作中心，在人力資源工作的落實(shí)上還有些差距；職工培訓(xùn)工作計(jì)劃性還不強(qiáng)、不細(xì)；社會(huì)保障工作落實(shí)不夠到位；對(duì)指導(dǎo)全局性工作需做進(jìn)一步努力等等。對(duì)于存在的問題和不足，需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦姓J(rèn)真加以解決。我們對(duì)公司人力資源管理工作的建議是：
要針對(duì)高新技術(shù)人才、熟悉市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)人才和復(fù)合型人才少的情況，全面實(shí)施“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略，堅(jiān)持在“內(nèi)培外引”上下功夫，加大內(nèi)部人事制度改革和人力資源整合力度，形成良好的育人、用人機(jī)制。
一是要大力營(yíng)造寬松的工作環(huán)境，建立人力資源整合工作機(jī)制，特別是要制定留住人才的工作措施，注重用感情留人、用事業(yè)留人，尤其要在待遇留人方面下大功夫，出實(shí)招、求實(shí)效，真正建立起良好的人力資源工作機(jī)制，為企業(yè)發(fā)展提供人才保障。
二是要結(jié)合扁平化管理的要求，對(duì)人力資源分類管理，按照自主擇業(yè)、雙向選擇的要求，使人力資源充分流動(dòng)起來，特別是要使項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)的技術(shù)骨干在企業(yè)內(nèi)部真正流動(dòng)起來，盡量避免人才的浪費(fèi)，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
三是要認(rèn)真研究在產(chǎn)業(yè)整合過程中各類新型組織的各層次管理人員的選任方式，采取多種形式，發(fā)現(xiàn)和使用人才，真正體現(xiàn)能者上，庸者下的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的用人機(jī)制。在高級(jí)人才的選聘上打破工人、干部的界限，不拘一格選用人才。要盡量減少人力資源浪費(fèi)現(xiàn)象，最大程度地使用好人力資源，使人的潛能得到最大發(fā)揮。
在今后的工作中，我們深信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在
一、
認(rèn)真貫徹、執(zhí)行集團(tuán)和公司各項(xiàng)工作決議，落實(shí)集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。根據(jù)集團(tuán)公司的部署，制定建筑公司的發(fā)展規(guī)劃與本年度應(yīng)完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)；
二、
直接對(duì)集團(tuán)總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)，受其領(lǐng)導(dǎo)并接受其考核、評(píng)定；
三、
主持建筑公司的全面工作，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工程質(zhì)量、財(cái)務(wù)狀況、安全工作負(fù)責(zé)；
四、
組織、領(lǐng)導(dǎo)建筑公司各職能部門編制，制定建筑公司發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施細(xì)則與具體工作方案；
五、
根據(jù)建筑市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)法則，建立統(tǒng)一、高效的組織管理體系；
六、
建立企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，弘揚(yáng)企業(yè)文化，為員工搭建施展才能的平臺(tái)；
七、
對(duì)全體員工進(jìn)行考核工作，對(duì)職能負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)職員的任免、勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)懲進(jìn)行直接的評(píng)定、考核；
八、
建立系統(tǒng)、完善的質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)員工樹立工程質(zhì)量精品意識(shí)、品牌意識(shí)；
九、
接受員工所提出的各種合理化意見、建議。形成具有科學(xué)決策、民主管理等特點(diǎn)的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。
副經(jīng)理崗位職責(zé)
一、
負(fù)責(zé)公司日常工作，監(jiān)管財(cái)務(wù)資金合理流向，使公司管理逐步實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化；
二、
組織職工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，檢查、考核落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；
三、
負(fù)責(zé)公司各種會(huì)議、各種活動(dòng)的籌備、組織、安排工作；
四、
負(fù)責(zé)公司的對(duì)外聯(lián)絡(luò)、接待工作，安排好活動(dòng)日程和生活；
五、
負(fù)責(zé)公司經(jīng)理辦公會(huì)議決定的事項(xiàng)監(jiān)督落實(shí)；
六、
負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其它各項(xiàng)工作。
總工程師崗位職責(zé)
一、
在建筑公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量安全、材料設(shè)備科的工作。
二、
協(xié)助經(jīng)理建立公司質(zhì)量保證體系、安全生產(chǎn)體系、環(huán)境衛(wèi)生保障體系等。
三、
負(fù)責(zé)主持公司的技術(shù)管理工作，審批施工組織設(shè)計(jì)及相關(guān)技術(shù)性文件。
四、
組織制定單位工程質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，制定和實(shí)施糾正預(yù)防措施確保質(zhì)量部標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。參與、審核各分部、單位工程的質(zhì)量控制措施。
五、
審核、批準(zhǔn)公司環(huán)境保護(hù)、職工身體健康、安全施工的技術(shù)文件，并監(jiān)督其實(shí)施。
六、
主持和審核招投標(biāo)工文件作、合同管理工作。
七、
對(duì)各類工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)崗位培訓(xùn)與考核。參與員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定。
八、
審核公司技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助經(jīng)理制定、實(shí)施年度工作目標(biāo)。
辦公室主任崗位職責(zé)
一、 主持并領(lǐng)導(dǎo)辦公室全部日常工作，及時(shí)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及各部門協(xié)調(diào)工作，完成上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜 ，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀；
二、 綜合各單位和部門情況，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)決策與管理；
三、 擬制機(jī)關(guān)的環(huán)境建設(shè)計(jì)劃，推動(dòng)精神文明建設(shè)；
四、 檢查后勤水、暖、電和門衛(wèi)車輛管理，衛(wèi)生清掃等雜務(wù)；
五、 調(diào)解處理機(jī)關(guān)工作人員發(fā)生的矛盾，維護(hù)機(jī)關(guān)的安定團(tuán)結(jié)；
六、 抓好文件的起草、印發(fā)、歸檔的審核工作，搞好來文，發(fā)文登記；
七、 主抓公司的福利事務(wù)，辦公用品的審批工作，對(duì)外接待工作；
八、 主抓人事、勞資、檔案、保密、調(diào)資獎(jiǎng)勵(lì)、考勤等項(xiàng)工作；抓好公司的有關(guān)會(huì)議籌備，會(huì)議所需的材料、用品等項(xiàng)工作。
九、 做好公司的有關(guān)會(huì)議及會(huì)議所需的材料、用品等準(zhǔn)備工作。
十、 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
文秘崗位職責(zé)
文書工作職責(zé)
認(rèn)真做好上級(jí)來文和全公司文件的處理和歸檔工作。
一、
根據(jù)工作需要，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，負(fù)責(zé)全公司各種文字材料打字工作，打字及時(shí)準(zhǔn)確，熱情服務(wù)。
二、
認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)綜合性、臨時(shí)性工作。
網(wǎng)絡(luò)信息工作職責(zé)
一、
監(jiān)控器的日常使用和維護(hù)。
二、
全公司計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)和故障排除工作。
三、
對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理有積極意義的網(wǎng)絡(luò)信息查詢。
檔案管理工作職責(zé)
一、負(fù)責(zé)全公司的各類文件、重要資料的歸檔工作，檔案管理工作。
二、及時(shí)準(zhǔn)確為全廠提供借閱服務(wù)。
其他工作職責(zé)
一、
負(fù)責(zé)全公司的復(fù)印工作，做好復(fù)印機(jī)的管理使用保養(yǎng)工作。
二、
及時(shí)做好公司內(nèi)上報(bào)材料和上級(jí)機(jī)關(guān)下發(fā)的文件材料的交換工作。
三、
負(fù)責(zé)全公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢工作。
四、
認(rèn)真完成各項(xiàng)綜合性、臨時(shí)性工作。
人事科長(zhǎng)崗位職責(zé)
一、
認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)人事方面的方針、政策。
二、
參加由黨委和行政部門主持的關(guān)于人事方面會(huì)議。
三、
負(fù)責(zé)具體實(shí)施本企業(yè)選聘、錄用員工工作。
四、
負(fù)責(zé)定期確定符合專業(yè)技術(shù)職稱晉級(jí)人員。
五、
負(fù)責(zé)起草全公司干部及管理人員考核方案，并組織實(shí)施。
六、
負(fù)責(zé)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)班子提出對(duì)干部的獎(jiǎng)懲，提職或免職建議。
七、
負(fù)責(zé)抓好全公司人事檔案管理工作。
八、
負(fù)責(zé)每年對(duì)全公司中層干部簽定聘任合同。
九、
協(xié)調(diào)好本部門與其他科室相關(guān)工作。
十、
做好本部門全年工作計(jì)劃，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
勞資員崗位職責(zé)
在公司領(lǐng)導(dǎo)下，管理本單位人事方面工作。主要職責(zé)如下：
一、
制定本企業(yè)人事規(guī)章，并監(jiān)督執(zhí)行。
二、
根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，招聘錄用新員工。
三、
定期對(duì)符合晉升專業(yè)技術(shù)職稱條件的技術(shù)人員辦理晉級(jí)手續(xù)。
四、
制定干部及管理人員考核方案，并組織實(shí)施。
五、
根據(jù)考核情況，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)、行政部門提出獎(jiǎng)懲，提職或免職建議。
六、
對(duì)全公司中層干部每年簽定聘任合同。
七、
負(fù)責(zé)全公司人事檔案管理。
檔案管理員職責(zé)
一、
認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，刻苦學(xué)習(xí)檔案業(yè)務(wù)和科學(xué)文化知識(shí)，熱愛檔案工作。
二、
按檔案有關(guān)規(guī)定要求及時(shí)完成檔案工作。
三、
文件和文字材料分類組成案卷，保護(hù)文件材料的完整與安全，便于查找和利用。
四、
接受文件后必須做好登記，案卷的銷毀或移出時(shí)亦做好記錄，以便有據(jù)可查。
五、
未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，所有資料不向外借，如確應(yīng)嚴(yán)格履行借閱手續(xù)，退還時(shí)詳細(xì)檢查后注銷借閱手續(xù)，如有造成丟失或損壞的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。
六、
做好檔案利用工作的信息反饋，搞好信息傳遞，不斷拓寬和改進(jìn)檔案利用工作。
七、
經(jīng)常檢查檔案室的門窗是否牢固，做好防火、防潮及防工作，確保檔案不損失、不丟失。
八、
做好保密工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。
管理員職責(zé)
在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)食堂的全面工作，組織職工認(rèn)真完成工作任務(wù)下，不斷提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。
一、
嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制對(duì)食堂各類工作員進(jìn)行考核，
二、
經(jīng)常組織炊事員學(xué)習(xí)技術(shù)和業(yè)務(wù)，不斷提高烹調(diào)技術(shù)為職工服務(wù)。
三、
編制周日食譜，貫徹“四定（定時(shí)間、定品種、定數(shù)量、定質(zhì)量）”，做到飯菜品種多樣化、質(zhì)量高、量足、價(jià)合理。
四、
根據(jù)需要及時(shí)編出采購(gòu)、出庫、加工計(jì)劃，搞好單項(xiàng)成本核算。
五、
組織炊事員認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把住病從口入關(guān)，防止食物中毒，
六、
教育炊事員主動(dòng)熱情地為職工服務(wù)，讓就餐者高興來滿意而去。
七、
教育炊事員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證安全、防止人身傷亡事故發(fā)生，杜絕炊具、用品被盜。加強(qiáng)食堂、設(shè)備、備品保管，保到清潔完整，技術(shù)狀態(tài)良好。
八、
負(fù)責(zé)安排外來人員及客人的臨時(shí)就餐。
駕駛員崗位職責(zé)
一、
認(rèn)真遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及規(guī)定的各種法律、法規(guī)；
二、
認(rèn)真貫徹公司關(guān)于車輛管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真的履行駕駛員的職責(zé)；
三、
按時(shí)檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常。出現(xiàn)問題，及時(shí)向集團(tuán)行政部匯報(bào)，嚴(yán)禁帶“病”出車；
四、
提高安全思想意識(shí)，牢記安全第一，杜絕麻痹思想，嚴(yán)禁違章操作、違章駕駛；
五、
杜絕不經(jīng)批準(zhǔn)，擅自換車或找其他人替補(bǔ)駕車的情況發(fā)生；
六、
堅(jiān)持做好請(qǐng)銷假制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自出車，棄車離隊(duì)；
七、
每出車一次，必須認(rèn)真填寫出車日?qǐng)?bào)單，沒有行車單不許出車；
八、
嚴(yán)禁酒后駕車、打架斗毆；
九、
搞好車輛衛(wèi)生，出勤中要主動(dòng)、勤快、文明服務(wù)、講禮貌，樹立志華人的良好形象；
十、
完成公司臨時(shí)交辦的工作。
廚師崗位職責(zé)
一、
負(fù)責(zé)本食堂就餐人員的主、副食安排、調(diào)劑和服務(wù)工作；
二、
負(fù)責(zé)灶房、餐廳衛(wèi)生的管理工作；
三、
負(fù)責(zé)外來客人就餐主、副食調(diào)劑，服務(wù)做到衛(wèi)生、省錢，既品種多又營(yíng)養(yǎng)可口。
四、
負(fù)責(zé)餐具消毒，室內(nèi)滅蠅、滅鼠工作；
五、
負(fù)責(zé)當(dāng)日購(gòu)進(jìn)主、副食的保管工作。
鍋爐工崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)公司院內(nèi)、辦公樓的冬季取暖工作；
二、負(fù)責(zé)鍋爐、管道的操作、檢查、維修工作；
三、負(fù)責(zé)燃煤運(yùn)進(jìn)和爐渣外運(yùn)、清理工作；
四、負(fù)責(zé)鍋爐房?jī)?nèi)和煤堆周圍環(huán)境清掃衛(wèi)生工作；
五、負(fù)責(zé)鍋爐房的水、電、氣安全檢查，故障排除及保衛(wèi)工作；
六、負(fù)責(zé)鍋爐給水，、下水管線的維護(hù)、檢修工作；
