序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的實(shí)習(xí)手冊(cè)學(xué)生自我總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

關(guān)鍵詞：機(jī)械零件課程設(shè)計(jì) 教學(xué)方法 教學(xué)效果

機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)是工科類(lèi)中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校學(xué)生第一次比較全面地運(yùn)用所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和生產(chǎn)實(shí)踐知識(shí)，并借助設(shè)計(jì)資料、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和一些經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行的綜合設(shè)計(jì)訓(xùn)練。機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)是一門(mén)實(shí)踐教學(xué)課，其目的是培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的設(shè)計(jì)思想，讓學(xué)生掌握機(jī)械設(shè)計(jì)的一般方法，能利用所學(xué)知識(shí)解決工程實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)學(xué)習(xí)，最終讓學(xué)生掌握一般機(jī)械傳動(dòng)裝置、機(jī)械零件的設(shè)計(jì)方法及設(shè)計(jì)步驟，同時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行基本技能訓(xùn)練，例如計(jì)算、繪圖、熟悉和運(yùn)用設(shè)計(jì)資料（手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、圖冊(cè)和規(guī)范等），讓學(xué)生了解、掌握常用機(jī)械零件、機(jī)械制圖、機(jī)械傳動(dòng)裝置、簡(jiǎn)單機(jī)械的設(shè)計(jì)過(guò)程和實(shí)施步驟。

機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)的課題很多，而選擇帶式運(yùn)輸機(jī)的設(shè)計(jì)計(jì)算為零件課程設(shè)計(jì)的典型題目，其難易程度符合工科類(lèi)中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校教學(xué)大綱的要求。內(nèi)容包括電動(dòng)機(jī)功率及類(lèi)型的選擇、帶傳動(dòng)和齒輪傳動(dòng)的設(shè)計(jì)計(jì)算、軸和鍵的設(shè)計(jì)計(jì)算、軸承的選擇和軸承壽命的計(jì)算以及減速箱的結(jié)構(gòu)和附件的設(shè)計(jì)等。就課題的工作量來(lái)說(shuō)，除上述內(nèi)容外，學(xué)生還需完成減速箱的裝配圖和部分零件工作圖。對(duì)于理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)均不足的中專(zhuān)學(xué)生來(lái)說(shuō)，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)圓滿(mǎn)完成以上任務(wù)不是一件容易的事情。

采用什么樣的教學(xué)方法來(lái)指導(dǎo)學(xué)生，以較高的效率完成這一設(shè)計(jì)工作呢？筆者認(rèn)為，采用“分步教學(xué)法”（即一看、二講、三討論、四總結(jié)、五答辯），指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)，可以較好地達(dá)到預(yù)期目的。

一、看

要進(jìn)行機(jī)械零件設(shè)計(jì)，必須認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)對(duì)象。鑒于機(jī)械零件設(shè)計(jì)一般安排在下廠實(shí)習(xí)以前，學(xué)生現(xiàn)有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，因此必須由指導(dǎo)老師帶學(xué)生到實(shí)習(xí)工廠進(jìn)行一次減速箱的現(xiàn)場(chǎng)拆裝，使學(xué)生對(duì)減速箱的組成、類(lèi)型、結(jié)構(gòu)、附件和作用以及機(jī)械傳動(dòng)裝置有一個(gè)完整的感性認(rèn)識(shí)。若條件許可，教師最好一并介紹幾種外形各異、采用不同類(lèi)型傳動(dòng)方式的減速箱，以開(kāi)闊學(xué)生視野。

二、講

指導(dǎo)老師的講授包括平時(shí)的機(jī)械零件理論課程講授和進(jìn)行零件課程設(shè)計(jì)時(shí)的講授兩部分。首先，對(duì)于教材的講授，要有的放矢地提出理論課結(jié)束后將要進(jìn)行的機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)任務(wù)。如帶式運(yùn)輸機(jī)，教師要概略地闡述在帶式運(yùn)輸機(jī)的設(shè)計(jì)過(guò)程中將要遇到哪些問(wèn)題，用哪些知識(shí)去解決，把機(jī)械零件的各章內(nèi)容用一個(gè)實(shí)際問(wèn)題有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。這樣，學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)就可以不斷地體會(huì)教材本身的完整性和各章之間的相對(duì)獨(dú)立性，從而帶著帶式運(yùn)輸機(jī)這個(gè)待解決的實(shí)際問(wèn)題積累知識(shí)，為機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，在講授機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)初期，學(xué)生已經(jīng)掌握了一定的設(shè)計(jì)知識(shí)，但接到具體的設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)卻往往感到不知從何下手，即對(duì)機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)的程序缺乏全面了解。在這個(gè)階段，教師講授的重點(diǎn)則要結(jié)合課題講清設(shè)計(jì)程序、步驟以及在設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)正確對(duì)待的一些問(wèn)題，如查閱已有資料與創(chuàng)新的關(guān)系，正確使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，零件強(qiáng)度、剛度的計(jì)算與結(jié)構(gòu)和工藝要求的關(guān)系，以及如何處理計(jì)算與圖幅的比例關(guān)系等。在講授傳動(dòng)裝置的總體設(shè)計(jì)時(shí)，教師要求學(xué)生按照規(guī)定的傳動(dòng)方案選定電動(dòng)機(jī)的功率、型號(hào)，合理分配傳動(dòng)比以及計(jì)算傳動(dòng)裝置的運(yùn)動(dòng)和動(dòng)力參數(shù)等，具體的運(yùn)算過(guò)程留給學(xué)生自己完成。

三、討論

經(jīng)過(guò)減速機(jī)實(shí)地拆裝和教師的講授，學(xué)生們對(duì)帶式運(yùn)輸機(jī)的整體設(shè)計(jì)過(guò)程已經(jīng)比較清楚，即可按照“三邊設(shè)計(jì)法”（即邊畫(huà)圖、邊計(jì)算、邊修改）進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算。在這一階段，教師工作的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到觀察發(fā)現(xiàn)學(xué)生們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤上來(lái)，特別是一些共性錯(cuò)誤，進(jìn)行歸納分類(lèi)，為機(jī)械零件課程設(shè)計(jì)答辯收集資料。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，教師可組織討論，讓學(xué)生自己提出糾正錯(cuò)誤的辦法。在討論中，教師只作啟發(fā)性的引導(dǎo)，經(jīng)過(guò)討論待問(wèn)題已基本清楚時(shí)，再由教師作總結(jié)性發(fā)言。這種討論大致要經(jīng)過(guò)兩輪，第一輪要解決傳動(dòng)裝置的總體設(shè)計(jì)和傳動(dòng)零件設(shè)計(jì)計(jì)算中出現(xiàn)的問(wèn)題，第二輪要解決減速箱的結(jié)構(gòu)、附件及在工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

四、總結(jié)

總結(jié)，即整理編寫(xiě)設(shè)計(jì)計(jì)算說(shuō)明書(shū)。設(shè)計(jì)計(jì)算說(shuō)明書(shū)是圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的理論依據(jù)，又是設(shè)計(jì)計(jì)算過(guò)程的整理和總結(jié)，它是設(shè)計(jì)工作的一個(gè)重要組成部分。毫無(wú)疑問(wèn)，學(xué)生自我總結(jié)、編寫(xiě)設(shè)計(jì)計(jì)算說(shuō)明書(shū)的過(guò)程是獨(dú)立獲取知識(shí)的過(guò)程。通過(guò)總結(jié)，學(xué)生回過(guò)頭來(lái)系統(tǒng)地分析整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)行必要的更正和修改。同時(shí)還可以通過(guò)這一典型的課題設(shè)計(jì)，從中悟出一般機(jī)械設(shè)計(jì)所遵循的普通規(guī)律，舉一反三。在這一階段，教師要提出統(tǒng)一要求。

五、答辯

答辯是機(jī)械零件課題設(shè)計(jì)的最后一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。學(xué)生準(zhǔn)備答辯的過(guò)程是一個(gè)不斷深化設(shè)計(jì)知識(shí)的過(guò)程。課程設(shè)計(jì)完成后的全部圖紙與說(shuō)明書(shū)應(yīng)有設(shè)計(jì)者和指導(dǎo)教師的簽名，未經(jīng)指導(dǎo)教師簽名的設(shè)計(jì)不能參加答辯。由指導(dǎo)教師組成答辯小組按設(shè)計(jì)小組進(jìn)行答辯。答辯時(shí)按說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)順序，設(shè)計(jì)者首先對(duì)自己的設(shè)計(jì)進(jìn)行5～10分鐘的講解，說(shuō)明主要解決的問(wèn)題，然后回答教師的提問(wèn)。每位學(xué)生的答辯時(shí)間不超過(guò)15分鐘。課程設(shè)計(jì)成績(jī)根據(jù)學(xué)生平時(shí)設(shè)計(jì)情況、課程設(shè)計(jì)質(zhì)量以及答辯情況，由答辯小組綜合衡量、討論評(píng)定。本課程設(shè)計(jì)成績(jī)?yōu)榘俜种疲渲衅綍r(shí)表現(xiàn)占30%，以做課程設(shè)計(jì)時(shí)的表現(xiàn)為主要依據(jù)；設(shè)計(jì)質(zhì)量占50%；答辯占20%。

第2篇

房產(chǎn)實(shí)習(xí)個(gè)人心得體會(huì)范文一

200X年8月，我踏入了上海***公司的大門(mén)，作為一名物業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始了我在***的工作和生活，大寧歌林的春天、松江金港的花園、昆山華城的美地，無(wú)錫的藍(lán)墅都是我工作過(guò)的地方，在那里我留下了辛勤的汗水，也留下了我優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，更積累了豐富的銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)。每一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售過(guò)程，都是我對(duì)銷(xiāo)售工作的積累、挑戰(zhàn)。所以我必須在工作中不斷總結(jié)與反思，這樣才能做到更好。

我總結(jié)的銷(xiāo)售心得有以下幾點(diǎn)：

1、顧客永遠(yuǎn)只從最頑強(qiáng)的銷(xiāo)售員手中購(gòu)買(mǎi)貨物。

堅(jiān)持到底就是勝利聽(tīng)得多了誰(shuí)都只把它當(dāng)做一句口號(hào)，但是仔細(xì)想來(lái)這句話(huà)其實(shí)是意義非凡。堅(jiān)持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時(shí)能成功，但能肯定的是我們正離目標(biāo)越來(lái)越近。有了頑強(qiáng)的精神，于是事半功倍。工作了一段時(shí)間，難免疲倦，放松一下是人之常情，有時(shí)放松一下就過(guò)去了，但堅(jiān)持一下也過(guò)去了;同樣在銷(xiāo)售中客人提出各種各樣的異議，放棄對(duì)客戶(hù)解釋的機(jī)會(huì)，客戶(hù)就流失了;而再堅(jiān)持一下、說(shuō)服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個(gè)電話(huà)，多一次溝通。

2、抓住時(shí)機(jī)

做銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)會(huì)對(duì)機(jī)不可失時(shí)不再來(lái)古諺有切膚的體驗(yàn)，有些業(yè)務(wù)員個(gè)人主觀判斷過(guò)于強(qiáng)烈，即一看客戶(hù)感覺(jué)這客戶(hù)不會(huì)買(mǎi)房這客戶(hù)太刁，沒(méi)誠(chéng)意等主觀意識(shí)太強(qiáng)，導(dǎo)致一些客戶(hù)流失，一些老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的不夠好，使得這些客戶(hù)到別的樓盤(pán)成交，對(duì)客戶(hù)不夠耐心，溝通的不夠好，對(duì)客戶(hù)的變化沒(méi)有及時(shí)的追蹤導(dǎo)致失去客戶(hù)等等。還是那句老話(huà)，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。

3、做銷(xiāo)售工作就是與人打交道，更需要專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，這使銷(xiāo)售成為一件充滿(mǎn)藝術(shù)性的工作。

每個(gè)人都希望得到尊重，對(duì)待客戶(hù)，給予他們充分的尊重是先決條件;好的銷(xiāo)售人員必然是個(gè)好聽(tīng)眾，通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)了解客戶(hù)的各方面信息，是必要條件;同時(shí)也應(yīng)該是個(gè)心理學(xué)家，通過(guò)客戶(hù)的言行舉止來(lái)判斷他們潛在的想法，乃至掌握客戶(hù)的性格，是重要條件;更應(yīng)該是個(gè)談判專(zhuān)家，在綜合了各方面的因素后，要不時(shí)機(jī)，一針見(jiàn)血的，點(diǎn)中要害，這是成交的關(guān)鍵因素。完美的融合這些條件，將會(huì)是一次令雙方都愉快的成功的銷(xiāo)售。

4、對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性，更需要有不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的精神。

辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點(diǎn)。因此自從我進(jìn)入***公司的那一刻起，我就一直保持著認(rèn)真的工作態(tài)度和積極向上的進(jìn)取心。無(wú)論在哪個(gè)崗位上都努力做到最好，作為銷(xiāo)售員充分的熟悉產(chǎn)品;熱誠(chéng)的對(duì)待客戶(hù);腳踏實(shí)地的跟進(jìn)客戶(hù)，使不可能變成可能、使可能變成現(xiàn)實(shí)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累造就了我優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。與此同時(shí)由于我在多個(gè)項(xiàng)目參與過(guò)銷(xiāo)售，期間所積累的老客戶(hù)對(duì)我認(rèn)真的工作和熱情的態(tài)度都抱以充分的肯定，又為我?guī)?lái)了更多的潛在客戶(hù)，致使我的工作成績(jī)能更上一層樓。這是我在銷(xiāo)售工作中獲得的最大的收獲和財(cái)富，也是我最值得驕傲的。

5、做銷(xiāo)售就像是運(yùn)動(dòng)員場(chǎng)上競(jìng)技，一定要有必贏的心態(tài)凡事皆有可能。

無(wú)錫藍(lán)墅是上海***第一個(gè)異地操盤(pán)的別墅項(xiàng)目，該項(xiàng)目曾讓無(wú)錫當(dāng)?shù)氐囊患夜玖艘荒辏N(xiāo)售陷入停頓，開(kāi)發(fā)商找到***尋求幫助，***成為該項(xiàng)目的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我作為銷(xiāo)售主管常駐無(wú)錫，幫助開(kāi)發(fā)商培訓(xùn)、管理銷(xiāo)售人員，兩個(gè)月后打破了銷(xiāo)售困境，成功開(kāi)單，06年春節(jié)后更是帶動(dòng)了項(xiàng)目熱銷(xiāo)，使項(xiàng)目銷(xiāo)售率成功突破40%。

6、我覺(jué)得成績(jī)永遠(yuǎn)屬于過(guò)去，能從中得到的也就是一種經(jīng)歷，可人生最大的財(cái)富不就是經(jīng)歷嗎?

隨著***的進(jìn)入無(wú)錫藍(lán)墅項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的越來(lái)越順利，作為***公司在無(wú)錫唯一的一個(gè)在操做樓盤(pán)，怎樣才能幫助公司在無(wú)錫更好的開(kāi)拓市場(chǎng)，提高***服務(wù)品質(zhì)及品牌效應(yīng)，成為了我銷(xiāo)售工作中的重中之重。事實(shí)告訴我們，人是被細(xì)節(jié)所打動(dòng)的，沒(méi)有細(xì)節(jié)的完美，就沒(méi)有全局的完美。仔細(xì)想來(lái)，很多案子的成敗與否，一些小的細(xì)節(jié)就起著關(guān)鍵的作用，處理好了，往往峰回路轉(zhuǎn)，否則有可能前功盡棄，所有的努力都付之東流。所以我更注重在細(xì)部完善，從小事入手，通過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在無(wú)形中積累***品牌效應(yīng)。也因?yàn)樵跓o(wú)錫藍(lán)墅的工作得到了老客戶(hù)的肯定，而使她向無(wú)錫銀仁開(kāi)發(fā)商強(qiáng)烈推薦了我們***。為公司接盤(pán)做好了前期鋪墊，我很高興，我以自己的努力贏得了開(kāi)發(fā)商的高度認(rèn)可，也贏的市場(chǎng)對(duì)手的尊重。

7、無(wú)論做什么如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。

在工作中我覺(jué)得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活，今天的生活是由3年前我們的選擇和態(tài)度決定的，而今天我們的抉擇和態(tài)度將決定我們3年后的生活。

8、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。

參加銷(xiāo)售工作已經(jīng)快六年了，期間總有朋友、同學(xué)、甚至身邊的同事在失意、受挫或感到迷茫的時(shí)候自問(wèn)是該離職、跳槽還是繼續(xù)讀書(shū)?

龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果領(lǐng)先靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。

所以這六年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。

房產(chǎn)實(shí)習(xí)個(gè)人心得體會(huì)范文二

根據(jù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃安排，從就業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，學(xué)校安排我到xx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司進(jìn)行為期兩個(gè)月、以了解建筑工程定額與預(yù)算為主要內(nèi)容的實(shí)習(xí)活動(dòng)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我能夠把理論知識(shí)聯(lián)系聯(lián)系到實(shí)際的工作中去，雖然遇到很多困難和挫折，但通過(guò)指導(dǎo)老師的認(rèn)真教導(dǎo)和自己的努力，克服困難并從中學(xué)到許多課本上學(xué)不到的知識(shí)?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)已經(jīng)順利結(jié)束了，我非常地感謝為我安排和提供實(shí)習(xí)的學(xué)校和房地產(chǎn)公司，以及在實(shí)習(xí)中對(duì)我認(rèn)真輔導(dǎo)的指導(dǎo)老師?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、實(shí)習(xí)時(shí)間：

xxx年11月16日xxx年1月5日

二、實(shí)習(xí)目的：

綜合利用所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，密切聯(lián)系建筑工程實(shí)際，熟悉建筑工程預(yù)算的基本程序。初步掌握建筑工程預(yù)算的相關(guān)法規(guī)和原則，學(xué)會(huì)使用建筑工程定額手冊(cè)并初步了解建筑工程預(yù)算的相關(guān)應(yīng)用軟件。培養(yǎng)獨(dú)立進(jìn)行建筑工程預(yù)算的基本技能，完成課題項(xiàng)目的建筑工程預(yù)算。

三、工程課題：

昆鋼凌波小區(qū)商住樓0111型土建工程

四、工程簡(jiǎn)介：

昆鋼凌波小區(qū)商住樓0111型土建是框架結(jié)構(gòu)建筑，總建筑面積為1392.7平方米，建筑總高度為24.75米。一共有七層，一層為管理用房，二層以上為住宅，建筑耐火等級(jí)為二級(jí)，建筑耐久年限為二級(jí)，合理使用年限為50年。

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

根據(jù)我們的實(shí)際情況，辛老師給我們各小組分別布置了相關(guān)課題，并分發(fā)了工程設(shè)計(jì)圖樣。我們?yōu)?人一組完成一套圖紙，在仔細(xì)分析研究圖紙后，我們擬定了預(yù)算方案，分為建筑部分和結(jié)構(gòu)部分，我進(jìn)行建筑部分的預(yù)算工作。

建筑部分的計(jì)算步驟如下：

(1) 場(chǎng)地平整：根據(jù)定額手冊(cè)中的定額規(guī)則，按建筑物外墻外邊線(xiàn)或構(gòu)筑物底面積外邊線(xiàn)每邊各加2米，以平方米計(jì)算。

(2) 建筑面積：因?yàn)榻ㄖ锕灿衅邔?，所以建筑面積按各層面積之和進(jìn)行計(jì)算。

(3) 挖基礎(chǔ)土方：工程量以立方米計(jì)算。

(4) 散水：按圖示尺寸以面積平方米計(jì)算，即散水中心線(xiàn)長(zhǎng)度乘以散水寬度。

(5) 余土外運(yùn)：V運(yùn) =V挖-V填1.14

(6) 磚基礎(chǔ)：基礎(chǔ)與墻身使用同一種材料時(shí)，以設(shè)計(jì)室內(nèi)地坪為界。以下為基礎(chǔ)，以上為墻身。

(7) 砌體工程量：按扣除門(mén)窗洞口后的面積乘以墻體計(jì)算厚度以立方米計(jì)算。

V = (墻身門(mén)窗洞口-門(mén)窗洞口面積)計(jì)算高度-獨(dú)立過(guò)梁-構(gòu)造柱體積

(8)衛(wèi)生間的面積及貼瓷磚還有廚房的面積及貼瓷磚，都是以主墻間凈空面積進(jìn)行計(jì)算。

(9)屋面防水工程量：工程量=屋面水平面積+增加面積附加層、接縫收頭、找平層的嵌縫已計(jì)入定額內(nèi)，不另計(jì)算。

建筑部分工程量計(jì)算完成后，我們根據(jù)《云南省建筑工程消耗量定額》、《云南省建筑工程措施項(xiàng)目計(jì)價(jià)辦法》進(jìn)行套價(jià)。計(jì)算總價(jià)為：1224184.42元(壹佰貳拾貳萬(wàn)肆仟壹佰捌拾肆元肆角貳分)。

第3篇

社團(tuán)部是以一個(gè)監(jiān)督者與服務(wù)者的形象存在的，其本身的主要工作就是為銜接、結(jié)合方面，支持學(xué)院社團(tuán)正常的工作，并為它們提供服務(wù)與幫助，當(dāng)然也要進(jìn)行有效的監(jiān)督，為社團(tuán)會(huì)員提供一個(gè)優(yōu)越的社團(tuán)環(huán)境，保證社團(tuán)活動(dòng)的正規(guī)與常規(guī)。下面給大家分享關(guān)于部門(mén)工作的自我總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。

部門(mén)工作的自我總結(jié)1信息技術(shù)部是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，我們的成員分散在各個(gè)教研組，很多成員都是教育教學(xué)中的骨干，他們?cè)谕瓿煞泵Φ慕虒W(xué)任務(wù)的同時(shí)，分擔(dān)了信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，作為信息技術(shù)部的部長(zhǎng)，我一直感到很慚愧，對(duì)他們工作中的付出我都無(wú)以回報(bào)。這次學(xué)校將感動(dòng)團(tuán)隊(duì)授予我們信息技術(shù)部，我想一方面是對(duì)我們工作的肯定，另一方面也是對(duì)我們今后的工作提出了更高的要求。

我們信息技術(shù)部的工作可以說(shuō)是瑣碎，繁雜，很多時(shí)候做得都是一些救急工作，實(shí)在是說(shuō)不出什么驚天動(dòng)地的大事，也談不出很多高深的理論。雖然如此，我覺(jué)得通過(guò)我們信息技術(shù)部所有老師的努力，在以下幾個(gè)方面的工作中還是卓有成效的。

第一，我們信息技術(shù)部的成員分散在各個(gè)辦公室，在他們的影響和指導(dǎo)下，全校教師的信息技術(shù)應(yīng)用水平有了很大的提高，老師文字處理，制作隨堂的教學(xué)課件，已經(jīng)是比較熟練了。當(dāng)老師們遇到難題時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)得到身邊能手的`幫助，這樣可以使問(wèn)題得到比較快的解決，老師們也不再懼怕用這些現(xiàn)代化的教學(xué)手段。

第二，各個(gè)辦公室的電腦維護(hù)也有了專(zhuān)人負(fù)責(zé)。象徐誠(chéng)經(jīng)常會(huì)幫低年級(jí)的辦公室去及時(shí)處理各種電腦故障。袁平平也是她所在辦公室電腦的第一維護(hù)人。

第三，在大型活動(dòng)中，信息技術(shù)部的成員能團(tuán)結(jié)協(xié)作。在學(xué)校省級(jí)“十五”電教課題《運(yùn)用信息技術(shù)，促使學(xué)生“合作——探究型”學(xué)習(xí)方式的形成的研究》已完成結(jié)題的工作中，我們?nèi)w成員在教導(dǎo)處_主任的統(tǒng)一部署指導(dǎo)下，大家分工明確，各盡其職，_二話(huà)沒(méi)說(shuō)就接下了上錄像課的任務(wù)，_利用休息時(shí)間完成了各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，_制作匯報(bào)要用的幻燈片。金主任化了大量的時(shí)間完成了結(jié)題報(bào)告。

第四，利用校園網(wǎng)，開(kāi)辟了學(xué)校對(duì)外宣傳的第二個(gè)窗口。老師們通過(guò)校園網(wǎng)展示自己的成果，交流各類(lèi)信息，自校園網(wǎng)建立后，先后進(jìn)行了“我與學(xué)?！度臧l(fā)展規(guī)劃》的實(shí)施”，“中老年教師研討會(huì)”、“感激節(jié)”研討"新基礎(chǔ)教育”等多項(xiàng)專(zhuān)題研討，改變了原來(lái)的單向交流的活動(dòng)形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，使每一位老師都真正有了話(huà)語(yǔ)權(quán)。家長(zhǎng)們通過(guò)校園網(wǎng)了解學(xué)校的各類(lèi)新聞大事，學(xué)生們通過(guò)校園網(wǎng)發(fā)表文章，展示才華。建立了教師成長(zhǎng)記錄袋，記錄下教師在三年中的成長(zhǎng)軌跡。

部門(mén)工作的自我總結(jié)2過(guò)去半年來(lái)，公司到發(fā)展，現(xiàn)在已進(jìn)入快速發(fā)展期。回顧半年，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行政人事工作的關(guān)心與支持，極大地鼓舞著行政人事部工作不斷取得新突破。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝。有你們的理解和協(xié)助使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭刮腋玫耐瓿闪烁黜?xiàng)工作任務(wù)，令公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、人員招聘

各部門(mén)新增崗位的管理工作。根據(jù)各部門(mén)人員的實(shí)際需求有針對(duì)性、合理性招聘員工配備各崗位;通過(guò)采取一系列切實(shí)措施，如廣發(fā)招聘信息、網(wǎng)上招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘等各種辦法攬用工人才，卓有成效，完成公司上半年_位人才需求。

二、建立、建全、規(guī)范人事檔案管理

對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行建檔工作，合同、就業(yè)協(xié)議、畢業(yè)證、學(xué)位證、身份證、住址、合同年限等信息，現(xiàn)員工檔案齊全。完成應(yīng)屆畢業(yè)生戶(hù)口、檔案管理工作。辦理社保工作，并完成每月新增正式員工社保的辦理工作。完成員工入職、轉(zhuǎn)正、離職、績(jī)效評(píng)定漲薪等管理工作。實(shí)行各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)在職人員的人數(shù)進(jìn)行每月統(tǒng)計(jì)，并對(duì)離職、新進(jìn)、調(diào)動(dòng)人員作月統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行核對(duì)，員工通迅錄更新，方便各部門(mén)、財(cái)務(wù)查找、結(jié)算管理。及時(shí)做好檔案材料的收集、整理、歸檔。人才庫(kù)檔案管理工作，提高后期招聘效率。

三、員工培訓(xùn)工作

完成新入職人員職業(yè)化培訓(xùn)，包括行政管理制度、考勤制度、工作匯報(bào)等。其中考勤管理，規(guī)范打卡、外出登記;加強(qiáng)請(qǐng)假制度，對(duì)不履行請(qǐng)假手續(xù)者、擅自離崗者等，堅(jiān)決予以查實(shí)并作出處理，這樣既維護(hù)考勤制度的嚴(yán)肅性，又從另一方面激勵(lì)了在崗員工的積極性，進(jìn)而大大改善了公司的工作作風(fēng)。協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)部門(mén)的持術(shù)培訓(xùn)工作，并按時(shí)通知每月培訓(xùn)內(nèi)容。現(xiàn)周一硬件開(kāi)發(fā)部門(mén)培訓(xùn)、周三軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)培訓(xùn)、周六下午由_或外請(qǐng)老師培訓(xùn)。同人力資源行業(yè)專(zhuān)家聯(lián)系，計(jì)劃邀請(qǐng)老師為公司做管理培訓(xùn)。

四、績(jī)效和薪酬的管理

貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上、下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，反饋信息;協(xié)調(diào)各部門(mén)間關(guān)系，綜合協(xié)調(diào)工作;對(duì)各項(xiàng)工作和計(jì)劃(周月報(bào)、OA日記)的督辦和檢查。協(xié)助總經(jīng)理日常工作。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，制定、完善公司規(guī)章制度，并執(zhí)行貫徹公司規(guī)章制度。加強(qiáng)與員工之間的工作溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，溝通中做到有章可循，違紀(jì)有據(jù)可查，使他們了解、支持行政工作，取得了良好的效果，并注重行政工作質(zhì)量的提高。

負(fù)責(zé)公司來(lái)往快遞、信函的處理及收發(fā)、登記、傳閱;做好公司文件的通知、審核、傳遞、催辦、檢查。加強(qiáng)辦公文件、檔案管理。在文件收發(fā)上做到下發(fā)的文件及時(shí)送達(dá)有關(guān)部門(mén)辦理，為公司貫徹落實(shí)上級(jí)精神、完成工作任務(wù)提供了有力的保證;同時(shí)，檔案管理做到井然有序，隨時(shí)為公司查詢(xún)做好服務(wù)。

監(jiān)督、檢查、管理方面：每天對(duì)公司各部門(mén)環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施、安全、紀(jì)律進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)處理。在檢查中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)、違規(guī)等各種不良現(xiàn)象通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理;加強(qiáng)公司管理、提高行政服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真收集信息，全面、準(zhǔn)確了解和掌握各部門(mén)工作的開(kāi)展情況，分析工作存在的問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向公司匯報(bào)，讓公司上級(jí)能全面準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問(wèn)題作出正確的決策。

上半年公司是緊張忙碌的，行政人事部工作責(zé)任重大，但我始終以飽滿(mǎn)的工作熱情投入到工作中，兢兢業(yè)業(yè)，履行行政、人事等各項(xiàng)工作職責(zé)、執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好的完成了各項(xiàng)工作。當(dāng)然，行政人事部在上半年的工作中還存在不到位，不完善的地方，力爭(zhēng)在下半年工作中改進(jìn)和糾正。隨著公司的發(fā)展壯大，可以預(yù)計(jì)下半年行政、人事管理等各項(xiàng)工作將更加繁重，要求也更高，為此，我將更加勤奮的工作，努力為公司做出貢獻(xiàn)!

部門(mén)工作的自我總結(jié)320_年公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作遇到了一些困難，我們財(cái)務(wù)部也不例外。但是通過(guò)部門(mén)全體同事的努力以及各部門(mén)大力支持和積極配合下，我們逐步走出困境，各項(xiàng)工作開(kāi)始正?；?。我們財(cái)務(wù)部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子的工作意見(jiàn)，圍繞公司的中心目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況和工作重點(diǎn)，群策群力，充分調(diào)動(dòng)全體財(cái)務(wù)人員的工作積極性和工作能動(dòng)性，精心安排，通力合作，基本完成了20_年的財(cái)務(wù)工作，取得了一定的工作成績(jī)?，F(xiàn)將20_年財(cái)務(wù)部工作情況具體總結(jié)如下：

一、認(rèn)真細(xì)致做好財(cái)務(wù)日常工作

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司全年目標(biāo)工作任務(wù)，我們財(cái)務(wù)部全面規(guī)范會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作，充分發(fā)揮預(yù)算管理的功能，進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督功能，使財(cái)務(wù)人員做到既當(dāng)家又理財(cái)，認(rèn)真搞好各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。

一是認(rèn)真、細(xì)致地做好會(huì)計(jì)報(bào)銷(xiāo)、工資發(fā)放、會(huì)計(jì)原始憑證、記賬憑證的審核、記賬、裝訂及相關(guān)財(cái)政、稅務(wù)票據(jù)的領(lǐng)用、核銷(xiāo)等日常會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)監(jiān)督工作，做到工作仔細(xì)、認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)。二是按會(huì)計(jì)檔案管理的要求及時(shí)進(jìn)行會(huì)計(jì)檔案的整理、歸檔工作，確保會(huì)計(jì)檔案全面、完整，便于以后日常查閱和利用。三是積極與相關(guān)稅務(wù)主管部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取相關(guān)部門(mén)對(duì)我公司的理解與支持，最大限度的利用國(guó)家相關(guān)的福利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策，為公司節(jié)約每一分資金，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，確保公司發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的正常開(kāi)展。四是在做好自己本職工作的同時(shí)，我們財(cái)務(wù)部堅(jiān)持“公司工作一盤(pán)棋”，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，利用財(cái)務(wù)部現(xiàn)有的各項(xiàng)資源做好力所能及的工作，為公司的發(fā)展做出我們應(yīng)盡的努力。

二、制訂各項(xiàng)財(cái)務(wù)成本計(jì)劃，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用

我們財(cái)務(wù)部根據(jù)公司實(shí)際制訂各項(xiàng)財(cái)務(wù)成本計(jì)劃，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，為增加公司經(jīng)濟(jì)效益，從產(chǎn)量、成本和收入三者的關(guān)系來(lái)控制成本。同時(shí)，把成本控制貫穿于公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，讓成本控制、節(jié)約的觀念成為每個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。通過(guò)精細(xì)化管理和有效的方法促使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工都從基礎(chǔ)工作抓起，從點(diǎn)滴抓起，力求走好每一步，抓好每件事，讓每一個(gè)人、每一分錢(qián)、每一份資源都發(fā)揮作用，都為公司創(chuàng)造價(jià)值。

三、做好資金調(diào)撥工作，合理控制公司總體資金規(guī)模

為了保證有限的資金能滿(mǎn)足公司正常生產(chǎn)與日常開(kāi)支需要，為此，我們財(cái)務(wù)部一方面及時(shí)與客戶(hù)對(duì)賬，加強(qiáng)銷(xiāo)貨款的及時(shí)回籠，在資金安排上，做到公正、透明，先急后緩。另一方面，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針與計(jì)劃，合理地安排融資進(jìn)度與額度，選擇相對(duì)利率較低的銀行去貸款，以保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需。這樣，通過(guò)以資金為紐帶的綜合調(diào)控，促進(jìn)了公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的有序進(jìn)行，今年我公司負(fù)責(zé)_項(xiàng)目，該項(xiàng)目計(jì)劃投資1.8億目前已投資三千五百萬(wàn)元已預(yù)收房款近5000萬(wàn)元本年貸款1500萬(wàn)元。

四、加強(qiáng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度建設(shè)，提高財(cái)務(wù)信息質(zhì)量

我們財(cái)務(wù)部加強(qiáng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度建設(shè)，用制度規(guī)范財(cái)務(wù)工作，嚴(yán)格落實(shí)到實(shí)際財(cái)務(wù)工作中。同時(shí)切實(shí)提高會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量，要求會(huì)計(jì)報(bào)表報(bào)送時(shí)間必須及時(shí)，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、報(bào)表格式規(guī)范、完整，提高了會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策和管理者進(jìn)行財(cái)務(wù)分析提供了可靠、有用的信息。

五、明確工作崗位職責(zé)，提高財(cái)務(wù)人員責(zé)任性

雖然我們財(cái)務(wù)部只有4名工作人員，但每個(gè)人都能明確自己的崗位職責(zé)權(quán)限、工作分工和紀(jì)律要求，從而認(rèn)真做好工作。同時(shí)要求他們進(jìn)行工作總結(jié)，崗位評(píng)述和認(rèn)定，對(duì)各自的工作提出建議、作出打算。這樣，強(qiáng)化了各崗位會(huì)計(jì)人員的責(zé)任感，加強(qiáng)了內(nèi)部核算監(jiān)督，促進(jìn)了各崗位的交流、合作與團(tuán)結(jié)。

六、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，做好服務(wù)工作

搞好財(cái)務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是根本。我們財(cái)務(wù)部要求每個(gè)會(huì)計(jì)人員牢固確立“以人為本”的管理理念，認(rèn)真聽(tīng)取職工的意見(jiàn)與建議，與職工同呼吸，共命運(yùn)，加快各項(xiàng)工作發(fā)展。每個(gè)會(huì)計(jì)人員要辛勤努力、廉潔清正和勤儉樸素，提高自己的綜合素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，把各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作搞好。同時(shí)要在財(cái)務(wù)工作崗位上，做好服務(wù)工作，把自己看作是公司的普通一兵，要開(kāi)動(dòng)腦筋，想方設(shè)法，搞好服務(wù)，獲得職工群眾的滿(mǎn)意，一心一意搞好工作，全面提升財(cái)務(wù)工作質(zhì)量。

七、20_年的工作打算

20_年，我們財(cái)務(wù)部要在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)、支持、配合下，在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，再接再厲，繼續(xù)發(fā)揮整個(gè)財(cái)務(wù)群體的整體作用，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，克服實(shí)際工作中出現(xiàn)的具體困難，使公司的整體財(cái)務(wù)工作再上新臺(tái)階。

1、繼續(xù)做好日常的會(huì)計(jì)憑證審核、報(bào)銷(xiāo)工作，每月的工資發(fā)放工作，按時(shí)進(jìn)行會(huì)計(jì)憑證的裝訂、歸檔工作及相關(guān)的會(huì)計(jì)核算、監(jiān)督工作，爭(zhēng)取做到工作認(rèn)真、仔細(xì)，無(wú)差錯(cuò)。

按時(shí)完成有關(guān)會(huì)計(jì)核算和相關(guān)會(huì)計(jì)管理報(bào)表的編報(bào)工作，及時(shí)提交給相關(guān)的部門(mén)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、加強(qiáng)資金管理，做好資金調(diào)撥工作。

要根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與日常開(kāi)支需要制定資金使用計(jì)劃，嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，確保公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作能正常開(kāi)展。

3、做好公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析工作，及時(shí)提出為實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的財(cái)務(wù)控制可行性措施或建議。

配合公司進(jìn)行收入、成本、費(fèi)用的專(zhuān)項(xiàng)檢查，加強(qiáng)非生產(chǎn)費(fèi)用和可控費(fèi)用的控制、執(zhí)行力度，不能超支的絕不超支。

4、繼續(xù)與財(cái)政、物價(jià)、稅務(wù)等部門(mén)溝通、聯(lián)系，處理好與公司相關(guān)的財(cái)政、物價(jià)、稅務(wù)事宜。

繼續(xù)與銀行等金融部門(mén)溝通，爭(zhēng)取在全國(guó)銀行資金相對(duì)較緊的情況下，爭(zhēng)取銀行對(duì)公司的資金支持有新的再投入，為公司的發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作籌措需要的資金，確保公司發(fā)展與建設(shè)資金的需求。

5、繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，做好會(huì)計(jì)人員隊(duì)伍的建設(shè)，在充分保障日常工作正常開(kāi)展的情況下，加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)會(huì)計(jì)制度和國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是對(duì)會(huì)計(jì)電算化的學(xué)習(xí)，并結(jié)合會(huì)計(jì)人員考評(píng)辦法，逐步提高會(huì)計(jì)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)判斷能力，以便更好的適應(yīng)公司發(fā)展的要求，全力做好公司的財(cái)務(wù)、核算等相關(guān)工作。

6、繼續(xù)制定和完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度和內(nèi)部控制制度，清理、完善公司的財(cái)務(wù)核算，財(cái)務(wù)管理制度，使財(cái)務(wù)工作做到照章辦事。

20_年，我們財(cái)務(wù)部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真努力工作，雖然在政治思想和業(yè)務(wù)知識(shí)上有了很大的提高，基本完成了工作任務(wù)，取得一定的成績(jī)，但是與公司領(lǐng)導(dǎo)的要求相比，還是存在一些不足與差距，需要努力提高和改進(jìn)。今后，我們財(cái)務(wù)部要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工作目標(biāo)任務(wù)，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

部門(mén)工作的自我總結(jié)4七月將至，隨著期末的腳步越來(lái)越近，本學(xué)期社團(tuán)部的工作也接近了尾聲。我們校學(xué)生會(huì)全體成員團(tuán)結(jié)努力，積極進(jìn)取、銳意開(kāi)拓，社團(tuán)部工作也取得了驕人的成績(jī)，得到了我院領(lǐng)導(dǎo)及廣大師生和同學(xué)們的認(rèn)可。同時(shí)社團(tuán)部的工作也在創(chuàng)新中不斷前進(jìn)，一系列活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，每次活動(dòng)后，自我檢討、總結(jié)，力求在下次的工作任務(wù)中考慮的更細(xì)致，想法更全面，社團(tuán)部將與各部門(mén)成員共同努力，使院學(xué)生會(huì)的工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

社團(tuán)部是以一個(gè)監(jiān)督者與服務(wù)者的形象存在的，其本身的主要工作就是為銜接、結(jié)合方面，支持學(xué)院社團(tuán)正常的工作，并為它們提供服務(wù)與幫助，當(dāng)然也要進(jìn)行有效的監(jiān)督，為社團(tuán)會(huì)員提供一個(gè)優(yōu)越的社團(tuán)環(huán)境，保證社團(tuán)活動(dòng)的正規(guī)與常規(guī)。社團(tuán)部的常規(guī)活動(dòng)就是每月整理各個(gè)社團(tuán)當(dāng)月活動(dòng)的申請(qǐng)，策劃和總結(jié)，并會(huì)有選擇地參與到社團(tuán)活動(dòng)中，做到了解每一個(gè)社團(tuán)，盡到監(jiān)督的職責(zé)。其次就是會(huì)加強(qiáng)個(gè)社團(tuán)的聯(lián)系，會(huì)把各個(gè)社團(tuán)即將開(kāi)展的活動(dòng)進(jìn)行通知和不定期召開(kāi)社團(tuán)負(fù)責(zé)人會(huì)議，讓各個(gè)社團(tuán)間相互了解與學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步與發(fā)展。如果有社團(tuán)需要學(xué)院幫助，社團(tuán)部會(huì)積極為其爭(zhēng)取，盡量給予幫助，比如瀟湘詩(shī)社的讓詩(shī)歌回歸校園活動(dòng)和大學(xué)生創(chuàng)業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)的活動(dòng)。最后社團(tuán)部積極配合校社團(tuán)聯(lián)合會(huì)的工作，對(duì)于有關(guān)學(xué)分申請(qǐng)等一系列工作要求都代為傳達(dá)，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行收集與整理。

我們也組織了 藝術(shù)類(lèi)社團(tuán)——“圓夢(mèng)藝術(shù)團(tuán)”的才藝比拼活動(dòng)， 在第十三周的時(shí)候，參加了建筑信息系的“計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)”、“設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)”分別都舉辦了一次“PS ”大賽等多種豐富多彩的校園活動(dòng)，并得到如下經(jīng)驗(yàn)：

1、“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”在眾多活動(dòng)中得到了充分體現(xiàn)，正是因?yàn)橛辛顺浞值臏?zhǔn)備，這次活動(dòng)才有了成功開(kāi)展的前提。

2、密切配合。

對(duì)方面的積極協(xié)助和努力，是活動(dòng)得以完成的保證。如在活動(dòng)中會(huì)有別的部門(mén)臨時(shí)用五教的大合堂，而我們就能緊急的組織人員換用科技樓的725 教室。

3、分工具體、安排合理。

在每次活動(dòng)沒(méi)有開(kāi)始之前，就已經(jīng)將勞動(dòng)任務(wù)合理分配。(如我們社團(tuán)部男生負(fù)責(zé)搬東西，女生則負(fù)責(zé)記錄;同時(shí)，也注意到工作時(shí)間的協(xié)調(diào)，比如工作實(shí)行輪流值班制。

4、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情且耐心。

納新時(shí)各社團(tuán)負(fù)責(zé)人都能認(rèn)真的講解各個(gè)社團(tuán)的活動(dòng)內(nèi)容以及時(shí)間安排。

5、活動(dòng)地點(diǎn)安排合理。

各社團(tuán)地點(diǎn)都結(jié)合其社團(tuán)特色進(jìn)行了合理的劃分。比如舞團(tuán)人多就安排在體育館的單獨(dú)房間內(nèi)，而瑜伽社人少有占用地方小，我們就靈活的把她們的活動(dòng)地點(diǎn)定在二樓的看臺(tái)前。

6、每次活動(dòng)中，社團(tuán)成員都能夠積極地去做事，這種不怕苦、不怕累的精神是值得發(fā)揚(yáng)的

回顧本學(xué)期社團(tuán)部的工作，我們可以從中發(fā)現(xiàn)很多收獲，得到很多經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了許多不足與遺憾。

1、部分成員做事不夠積極，存在偷懶的現(xiàn)象;

2、前期宣傳等準(zhǔn)備工作不足，許多同學(xué)對(duì)此次活動(dòng)的流程不清楚;

3、因天熱有許多成員沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到;

4、分工不夠明細(xì)，做事有始無(wú)終。

我們一定記住這些不足發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，但總體說(shuō)來(lái)這半年來(lái)我們社團(tuán)部的工作成績(jī)是可喜的，因?yàn)橹挥袑?duì)社團(tuán)活動(dòng)的發(fā)展不斷進(jìn)行總結(jié)和思考，我們才能不斷進(jìn)步，社團(tuán)部才能不斷發(fā)展，社團(tuán)部事業(yè)的明天才會(huì)更加輝煌壯麗!在全體成員的努力下，相信下學(xué)期我們的工作會(huì)更加出色!

部門(mén)工作的自我總結(jié)5過(guò)去的一年里綜合部緊緊圍繞服務(wù)公司強(qiáng)化管理、不斷提升工作的理念突出工作重點(diǎn)努力增強(qiáng)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮綜合部“參謀、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)”的職能作用充分發(fā)揮好綜合部工作承上啟下聯(lián)系左右協(xié)調(diào)內(nèi)外、溝通四方的樞紐綜合部工作無(wú)小事事事處處都代表著公司的形象現(xiàn)將工作匯報(bào)如下

一、工作回顧

一強(qiáng)化自身建設(shè)規(guī)范行政內(nèi)務(wù)管理促進(jìn)綜合部工作規(guī)范有序運(yùn)轉(zhuǎn)。綜合部首先在制度建設(shè)上下功夫認(rèn)真抓好行政內(nèi)務(wù)管理提高內(nèi)務(wù)管理水平。一是修改完善了公司行政管理制度包括收發(fā)文、文件傳閱制、提前計(jì)劃制度、食堂管理制度、車(chē)輛管理制度電話(huà)費(fèi)、行李費(fèi)定額補(bǔ)助制度等逐漸提高內(nèi)務(wù)管理效率。二是樹(shù)立高度的服務(wù)意識(shí)并自覺(jué)地落實(shí)到各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)之中。綜合部都能服從大局、服務(wù)大局。

二切實(shí)做好人力資源規(guī)劃人員招聘、人才培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、員工績(jī)效與薪酬管理以及合法的勞動(dòng)關(guān)系管理工作

綜合部2015年收到簡(jiǎn)歷103份共組織兩次大面試和無(wú)數(shù)次小型面試其中錄用了34人實(shí)習(xí)學(xué)生16人。

三2015年綜合部主要負(fù)責(zé)了水門(mén)塘大酒店的CI策劃以及組織實(shí)施同時(shí)協(xié)助蛟河凱迪生物質(zhì)項(xiàng)目部進(jìn)行CI實(shí)施水門(mén)塘目前的CI工作基本告一段落對(duì)其中未按照中建六局企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別規(guī)范手冊(cè)實(shí)行的CI形象進(jìn)行整改完善并下整改記錄力求嚴(yán)格按照中建形象實(shí)施努力到達(dá)黃山杯與局CI金獎(jiǎng)的要求。

四時(shí)時(shí)與總公司人力資源部持續(xù)聯(lián)系做好上情下達(dá)的溝通橋梁并且經(jīng)常登陸工程局平臺(tái)關(guān)注工程局的動(dòng)態(tài)以及信息對(duì)各種文件進(jìn)行下載宣傳。

二、工作中的不足之處

部門(mén)工作紛繁復(fù)雜工作中不夠大膽要在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中改變工作方法不斷創(chuàng)新完善。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)提高工作效率當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。

2、加強(qiáng)協(xié)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量更好地服務(wù)于全體同事。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)健全公司各項(xiàng)管理制度使公司工作上臺(tái)階、上檔次。

4、加強(qiáng)工作人員的培養(yǎng)教育工作建立一個(gè)朝氣蓬勃富有戰(zhàn)斗力的工作群眾。

5、加強(qiáng)公司機(jī)構(gòu)合理配置從領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)際需要出發(fā)合理調(diào)整現(xiàn)有機(jī)構(gòu)使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)工作人員都能各司其職、各盡職守、提高整體工作效率。

三、今年工作打算

1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度1負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各項(xiàng)行政辦公管理制度的完善和執(zhí)行。

2掌握試行管理制度的執(zhí)行狀況及時(shí)反饋意見(jiàn)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行研究論證并修改完善。3對(duì)全體員工進(jìn)行管理制度的宣傳及解釋。

2、盡職盡責(zé)做行政。

要嚴(yán)格按照發(fā)文標(biāo)準(zhǔn)提高發(fā)文質(zhì)量做到文件及時(shí)收發(fā)、傳閱、送閱明確印鑒管理程序完善使用登記制度禁止無(wú)登記、無(wú)審批用印現(xiàn)象的發(fā)生完善各項(xiàng)規(guī)章制度按照各項(xiàng)制度辦事做到收文有規(guī)范、辦事有制度有紀(jì)律各項(xiàng)工作都有章可循有據(jù)可依。

3、努力做好新的職能工作。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的接待工作要提前學(xué)習(xí)要不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)自覺(jué)抬高接待標(biāo)準(zhǔn)利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)其它

第4篇

為了更好的做好家長(zhǎng)工作，在每月的家園聯(lián)系活動(dòng)中，我同實(shí)習(xí)生焦教師一道及時(shí)向家長(zhǎng)反饋幼兒在園里的各種表現(xiàn)。對(duì)個(gè)別幼兒出現(xiàn)特殊情況時(shí)，我能做到立刻打電話(huà)向家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)、了解幼兒情況，及早掌握幼兒情況的第一手資料。下面由小編來(lái)給大家分享幼兒園教師的工作心得，歡迎大家參閱。

幼兒園教師的工作心得1日月如梭，光陰似箭。伴著歲月的匆匆腳步，又走過(guò)了一個(gè)輪回?；厥最櫷?，感慨萬(wàn)千，忙碌、充實(shí)、煩惱、歡樂(lè)一同擁有，讓我悟出：忙碌與充實(shí)，煩惱與歡樂(lè)有著內(nèi)在的聯(lián)系。我的忙碌，我的充實(shí)，我的煩惱與歡樂(lè)都化作了春霖秋霜，深深地融進(jìn)了我的職責(zé)，使我樂(lè)此不疲，執(zhí)著進(jìn)取，辛勤耕耘。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的成就，更沒(méi)有驚天動(dòng)地的業(yè)績(jī)，但是，我仍以“一分耕耘，一分收獲”來(lái)詮釋。

一、端正思想，找準(zhǔn)定位，協(xié)助園長(zhǎng)工作

認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，不斷提高思想覺(jué)悟。熱愛(ài)幼教事業(yè)，嚴(yán)于律己，恪守崗位職責(zé)。幼兒園工作煩瑣而細(xì)小，在班子成員中，我明確自己的角色定位，做到分工來(lái)分家，互通有無(wú)，在管理好自己分管的保教工作之余，我對(duì)園長(zhǎng)要求協(xié)助處理的其他各類(lèi)事情也從不推諉，總是舍身處地，站在全局的角度，盡自己的所能發(fā)揮副手的作用，盡量減輕園長(zhǎng)的工作壓力和負(fù)擔(dān)。同時(shí)與后勤園長(zhǎng)、年段長(zhǎng)一起同心協(xié)力，共同協(xié)助幼兒園的全方位管理工作。

二、不斷充實(shí)，努力進(jìn)取，提升自身內(nèi)涵

人的一生要扮演多種角色，有許多事情等著你去做。我覺(jué)得自己既是管理者，又是教師，也是個(gè)學(xué)生。行駛在信息化的高速公路上，深深感到自己是如此的貧乏，內(nèi)存不足，為了扮演好多重角色，我對(duì)自己提出：知識(shí)要向更寬領(lǐng)域拓展，業(yè)務(wù)要向更深處延伸。于是，常在工作之余，學(xué)習(xí)《幼教博覽》、《學(xué)前教育研究》、《幼兒教育》《管理創(chuàng)新》等書(shū)籍，每當(dāng)閱讀到精彩之處，我就會(huì)對(duì)照自己的工作，尋找差距，不斷地充實(shí)，更新自己的管理理念，調(diào)整自己的工作方式，并在一線(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)踐，大膽嘗試，努力探索新的教育觀念與教育模式，并在指導(dǎo)過(guò)程中得以運(yùn)用，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在課改的今天，我們都有煩惱、茫然的時(shí)候，把握不住課程，把握不住孩子，把握不住預(yù)計(jì)和生成??每當(dāng)茫然的時(shí)候，我就看書(shū)，查資料、詢(xún)問(wèn)、探討、反思，通過(guò)多種途徑的學(xué)習(xí)和老師共同解決一些實(shí)踐中的困惑與難題。我還抓住外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，聆聽(tīng)專(zhuān)家的講座，感受新的教育理念，通過(guò)多種途徑不斷充實(shí)自己，讓自己在學(xué)習(xí)中不斷成長(zhǎng)起來(lái)。曾經(jīng)多次承擔(dān)各級(jí)各類(lèi)的公開(kāi)觀摩活動(dòng)的指導(dǎo)，對(duì)指導(dǎo)工作一絲不茍、竭盡所能，獲得了觀摩者的一致好評(píng)。在參加縣“我與新課改”征文比賽中獲二等獎(jiǎng);撰寫(xiě)的論文《讓快樂(lè)駐孩子心中》在德化教育發(fā)表，《暈頭的小雞》在市級(jí)“教育科研文萃”匯編，《摸著石子過(guò)河》在教育局“論文薈萃”匯編,《呵護(hù)愛(ài)心，讓愛(ài)萌發(fā)》在中心小學(xué)駕云報(bào)發(fā)表。

三、互學(xué)互幫，加強(qiáng)培訓(xùn)，促進(jìn)教師成長(zhǎng)

我園部分教師是小學(xué)轉(zhuǎn)崗的新教師，教師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，為提高教師自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，我把對(duì)新教師的培養(yǎng)列入園本教研的重點(diǎn)工作，采取以下形式進(jìn)行培養(yǎng)：一是加大指導(dǎo)力度。深入班級(jí)聽(tīng)課80多節(jié)，尤其是對(duì)新教師進(jìn)行隨堂聽(tīng)課，跟蹤指導(dǎo)，每次聽(tīng)課后，在肯定優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，更注意語(yǔ)重心長(zhǎng)的幫助和耐心指導(dǎo)，力求使每位教師通過(guò)課堂實(shí)踐提高基本功。二是加大園本培訓(xùn)力度。以園為本，開(kāi)展自培活動(dòng)，充分利用老教師的人才資源，采取“新老教師結(jié)對(duì)幫扶”的形式，通過(guò)園本培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等途徑，形成老帶新，強(qiáng)帶弱的良好氛圍，通過(guò)學(xué)習(xí)—實(shí)踐—反思—再實(shí)踐的螺旋式上升形式，開(kāi)展培訓(xùn)，產(chǎn)生了內(nèi)培效應(yīng)，取得了良好的效果，我園的“園本教研”曾受到姐妹園的充分肯定。三是重視群體素質(zhì)的提高。為使教師獲得專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，給教師“壓擔(dān)子”，開(kāi)展不同的業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，鼓勵(lì)教師積極參加各級(jí)各類(lèi)的技能比賽，如：優(yōu)質(zhì)課評(píng)比、課題展示活動(dòng)、自制教玩具評(píng)比、環(huán)境布置評(píng)比、常規(guī)評(píng)價(jià)月等活動(dòng)，讓優(yōu)秀教師脫穎而出，我園教師林英蘭、孫遠(yuǎn)騰老師參加縣幼兒教師優(yōu)質(zhì)課評(píng)比雙雙獲得二等獎(jiǎng)，是歷來(lái)在縣級(jí)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比取得最好的名次。在全體教師的共同努力下，在老教師的熱情幫助下，新教師態(tài)度誠(chéng)懇、虛心學(xué)習(xí)、努力進(jìn)取，如今

小學(xué)轉(zhuǎn)崗的教師對(duì)幼兒教育已不在陌生，我們的教師隊(duì)伍也不斷地成長(zhǎng)起來(lái)。

四、注重研討，促進(jìn)教學(xué)，提高保教質(zhì)量

在競(jìng)爭(zhēng)激烈，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的今天，我深知教育教學(xué)質(zhì)量是關(guān)系到幼兒園的存亡與發(fā)展。作為一個(gè)業(yè)務(wù)園長(zhǎng)，分明感到了這沉甸甸的責(zé)任!為使幼兒園立于不敗之地，我變壓力為動(dòng)力，堅(jiān)持“以研興園，以園促教”為宗旨，以教研為切入口，以課題研究為突破口，大膽開(kāi)展研討活動(dòng)，我園的教研課題《利用本土資源，培養(yǎng)幼兒美術(shù)創(chuàng)造力》，經(jīng)專(zhuān)家對(duì)該園研討能力的核實(shí)，于20__年12月審批為省級(jí)教研課題。我們以此為契機(jī)，各年段、各班級(jí)根據(jù)大課題分別確立子課題展開(kāi)研究，并以年段為單位，開(kāi)展課題研究展示活動(dòng)，如：大班童珊珊組織的《家》，中班陳梅桂組織的《有趣的石頭畫(huà)》，小班鄭美環(huán)組織的《小刺猬》等。她們各自根據(jù)各班的子課題選擇和利用本土資源，努力探詢(xún)本土資源與常教學(xué)的整合，努力探詢(xún)學(xué)園特色的教育，在美術(shù)活動(dòng)中發(fā)展幼兒的想象力、創(chuàng)造力。通過(guò)一系列的園本教研、課題研究活動(dòng)，大大提高了教師的研討能力、業(yè)務(wù)能力，有力地促進(jìn)保教質(zhì)量的提高。我園幼兒每當(dāng)參加各級(jí)各類(lèi)的繪畫(huà)比賽都捷報(bào)頻傳，多次參加中心小學(xué)舉辦的演講、講故事、表演唱、童謠傳唱等比賽均獲得好名次，其中顏肖航等小朋友參加縣 “童謠說(shuō)唱” 比賽獲得一等獎(jiǎng)，并代表縣參加市級(jí)比賽獲二等獎(jiǎng);我園教師高培華、陳春萍、陳素云、陳美洪等教師撰寫(xiě)的論文，分別參加省、市、縣論文評(píng)比也縷縷獲獎(jiǎng);在201x年1月我縣公辦園常規(guī)管理互檢活動(dòng)中，檢查組成員通過(guò)實(shí)地觀察、下班聽(tīng)課、檢查資料等形式，對(duì)我園保教工作的扎實(shí)開(kāi)展，以及保教工作所取得的成績(jī)給予充分的肯定。讓我欣慰地感受到“只有耕耘，才有收獲”。 五、分工合作，加強(qiáng)管理，激活日常教學(xué)

幼兒園教學(xué)質(zhì)量的高低與教學(xué)管理息息相關(guān)。為完善教學(xué)管理體系，充分利用骨干教師的人才資源，實(shí)施分層管理，由年段長(zhǎng)配合管理各年段教師的計(jì)劃審閱和計(jì)劃執(zhí)行檢查工作，并督促、指導(dǎo)教師科學(xué)、合理地開(kāi)展日常教學(xué)活動(dòng)，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，彌補(bǔ)了我園保教工作中較為薄弱的方面(如：創(chuàng)造性游戲的開(kāi)展)，使我園的教學(xué)管理不斷科學(xué)、不斷規(guī)范，有條不紊地開(kāi)展日常教學(xué)工作，使教育教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步推進(jìn)。

六、善于反思，尋找差距，確定努力方向

幾年來(lái)，雖然忙碌，但很充實(shí)，也常因碰到困惑而煩惱，但體驗(yàn)到解除煩惱后的歡樂(lè),但這種歡樂(lè)只是瞬間，不容樂(lè)觀，在工作中，雖竭盡全力，但還不盡如人意，今后將從以下幾方面繼續(xù)努力。

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平。

2、努力探索保教工作的指導(dǎo)策略，努力提高幼兒園的保教質(zhì)量。

3、加大課題研究的力度，提高教師研討能力，促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)化成長(zhǎng)。

為給以后的日子多點(diǎn)激勵(lì)和喝彩，為給平淡如水的生活多點(diǎn)回憶和感動(dòng)，我將以零為起點(diǎn)，在奧運(yùn)精神，抗戰(zhàn)在地震災(zāi)區(qū)一線(xiàn)的救災(zāi)人員的鼓舞下，在自己的工作崗位上，辛勤耕耘、奮發(fā)進(jìn)取。有著火熱的工作熱情，有著強(qiáng)烈的責(zé)任心，相信明天會(huì)有更大的收獲。

幼兒園教師的工作心得2本年度的工作任務(wù)基本完成，在一年的教學(xué)過(guò)程中，孩子們經(jīng)歷的質(zhì)和量的變化，而且接受能力快，孩子們的進(jìn)步，我們看在眼中，喜在心里，望子成龍成鳳的孩子家長(zhǎng)更是不言而喻。

首先，孩子們的進(jìn)步!由于年齡的增長(zhǎng)，孩子們的能力也逐步增強(qiáng)，由小班時(shí)灑飯一滿(mǎn)桌哭著找老師到現(xiàn)在自己收拾桌椅;從小班時(shí)自己鞋穿不上急得滿(mǎn)臉通紅到現(xiàn)在自己穿鞋和請(qǐng)求他人幫助;從小班時(shí)爭(zhēng)搶玩具到現(xiàn)在兩人合作共同玩;從小班被褥亂七八糟到現(xiàn)在自己鋪床疊被……都是他們的進(jìn)步!學(xué)習(xí)方面，到中班后一天的課程慢慢加了一節(jié)甚至兩節(jié)，時(shí)間也慢慢加長(zhǎng)，孩子們?cè)诮邮苣芰妥晕艺{(diào)節(jié)能力得到了加強(qiáng)!

再次，共同的適應(yīng)!由小班到中班，教師從三位到兩位，工作量和負(fù)荷多了許多，所擔(dān)負(fù)的責(zé)任也更重，由不適應(yīng)到造應(yīng)到喜歡，也經(jīng)歷了一段較長(zhǎng)的時(shí)間，現(xiàn)在孩子們正在長(zhǎng)大，老師們也在成長(zhǎng)，在孩子們一次又一次渴望成長(zhǎng)的眼神中，我們這些老師都“長(zhǎng)大”了許多，孩子們和我們相處的很融洽，我們和中二班融為了一體，努力向上，堅(jiān)強(qiáng)不屈!

還有，家長(zhǎng)的支持和合作。在這一學(xué)期里，我們共舉了兩次家長(zhǎng)會(huì)，一次家長(zhǎng)開(kāi)放日，一次“重陽(yáng)節(jié)”老人聯(lián)宜，一次“慶元旦家園聯(lián)歡會(huì)”，一次幼兒“手工作品展”，一次幼兒一段時(shí)間表現(xiàn)發(fā)放表，一次幼兒體重記錄反還表，另外還電話(huà)溝通，家訪(fǎng)，晨間活動(dòng)等等，進(jìn)行了大量的家園聯(lián)系工作。有時(shí)，家長(zhǎng)來(lái)幼兒園告狀，孩子怎么樣，需要我們進(jìn)行教育，還有的小朋友來(lái)園告爸爸媽媽的狀，我們經(jīng)過(guò)談話(huà)，需要家長(zhǎng)的支持和配合，這些使我們工作進(jìn)行得更加順利和井井有條。

環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。在幼兒學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境中，環(huán)境的布置和材料以及氣氛都是重要的影響因素。我園是新建幼兒園，在環(huán)境布置上，我們根據(jù)孩子們的數(shù)量以及些年齡段孩子的興趣，結(jié)合民族同志的生產(chǎn)生活特點(diǎn)， 構(gòu)畫(huà)設(shè)計(jì)幼兒園整體格局，比去年老園教室更加增加了其質(zhì)量以及趣味性和科學(xué)性，把整個(gè)活動(dòng)室的一邊，并排六張桌子，放一開(kāi)放的繪畫(huà)區(qū)，較多的大型積木作為半開(kāi)放的建構(gòu)區(qū)，使孩子們的相對(duì)面積增大。在娃娃家，小超市以及動(dòng)手益智區(qū)內(nèi)擺放學(xué)具，穿線(xiàn)板，動(dòng)物拼圖，并及時(shí)更換玻璃球所使用的材料，如：手指、小勺，到筷子，作到了循序漸進(jìn)。孩子們?cè)缟铣块g活動(dòng)到早操時(shí)，都是依依不舍的離開(kāi)區(qū)域;由于環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，提高了幼兒的出勤率，也使我班絕大數(shù)幼兒來(lái)園較早，活動(dòng)效率也由此提高了不少。

另外，教師的成長(zhǎng)。進(jìn)入中班，課程的增多，使我們兩位教師的工作節(jié)奏快了許多，今天把明天一天的課備好，及時(shí)作好教具，有的需要家長(zhǎng)配合，由此也提高了我們與家長(zhǎng)溝通的能力。教師的工作轉(zhuǎn)變不僅僅是工作量的增加，還有自我認(rèn)識(shí)的提高，自我管理，組織能力的提高，在沒(méi)有副班教師的配合下，不僅要授完課，還要眼觀四路，耳聽(tīng)八方，確保孩子的安全。另外，利用中午值班時(shí)間，看點(diǎn)書(shū)，經(jīng)常把一點(diǎn)有用的東西貼在外面，和家長(zhǎng)共同提高。積極進(jìn)修，在工作保證的基礎(chǔ)上，也端正了教師的認(rèn)識(shí)態(tài)度和自我修養(yǎng)的提高。

工作的成果。在這一學(xué)期中，我們積極工作，努力完成好園內(nèi)、班內(nèi)的工作，積極參與了各項(xiàng)活動(dòng)，在衛(wèi)生方面，我們注意環(huán)境的布置，幼兒用品的消毒及用品的擺放，使教室看起來(lái)既干凈又寬暢;午睡時(shí)，注意到每個(gè)幼兒，確保幼兒安全，定期曬被褥，所以保證幼兒的出勤率。在幼兒才藝展出時(shí)，只有和家長(zhǎng)溝通好，才能使幼兒的才藝淋漓盡致的表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，在課程上，我們也要認(rèn)真?zhèn)浜?，盡量照顧到每一個(gè)幼兒!

幼兒園教師的工作心得3在孩子們的歡聲笑語(yǔ)中一學(xué)期就要結(jié)束了?；叵脒@學(xué)期的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，頗感欣慰，孩子的每一點(diǎn)進(jìn)步都傾注了老師的心血，當(dāng)然更離不開(kāi)家長(zhǎng)對(duì)我們工作的支持和配合?？粗⒆觽円粡垙埢顫?，可愛(ài)的笑臉，我覺(jué)得自己的付出并沒(méi)有白費(fèi)。我深深地感到,教師的人生就是實(shí)實(shí)在在，就是默默無(wú)聞，就是不求索取!這使我更深地感到教師職業(yè)的崇高，責(zé)任的偉大，而我對(duì)這份職業(yè)的熱愛(ài)與日俱增。現(xiàn)在我就對(duì)這一學(xué)期的工作做如下總結(jié)：

一、政治思想方面

能夠積極參加園里組織的政治學(xué)習(xí)，認(rèn)真記筆記，數(shù)量足，內(nèi)容豐富。積極參加幼兒園里組織的各項(xiàng)活動(dòng)，發(fā)揮骨干教師的先進(jìn)性。熱愛(ài)集體、團(tuán)結(jié)同事、樂(lè)于幫助同事進(jìn)步、尊重新老教師、對(duì)待幼兒有愛(ài)心。嚴(yán)格遵守園里的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。在平時(shí)的工作中，我熱愛(ài)幼兒教育事業(yè)，堅(jiān)持正確的教育思想，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，努力把理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，并運(yùn)用到教學(xué)活動(dòng)中。

二、愛(ài)班中每個(gè)孩子

高爾基說(shuō)過(guò)：“誰(shuí)不愛(ài)孩子，孩子就不愛(ài)他，只有愛(ài)孩子的人，才能教育孩子”。愛(ài)孩子是幼兒園教師應(yīng)具備的美德，也是教師的天職，作為一名實(shí)霍橋幼兒園的教師，當(dāng)然更應(yīng)該做到這一點(diǎn)。師愛(ài)比淵博的知識(shí)更重要。能夠得到教師的關(guān)愛(ài)，是每個(gè)孩子最起碼的心理需求，師愛(ài)對(duì)孩子的成長(zhǎng)和進(jìn)步有很大的推動(dòng)作用。愛(ài)的力量是神奇的，它可以不斷地挖掘，好似泉涌。 因此，我總是毫不吝惜地將我的愛(ài)播灑給每一個(gè)孩子，讓他們沐浴在愛(ài)的泉水中，愉快地學(xué)習(xí)、生活。

今年我?guī)У氖侵邪?，與孩子們朝夕相處的日子里，我有喜，有悲，有累也有汗，但更多的是歡樂(lè)。這份歡樂(lè)是孩子帶給我的，我愛(ài)孩子，孩子們也愛(ài)我。也因?yàn)橛袗?ài)而滿(mǎn)心歡喜，也因?yàn)橛袗?ài)使我深入每個(gè)孩子的心靈，讓我與孩子的心融匯在一起，這使我對(duì)班中的每個(gè)孩子也有了更深地了解，的確，雖然有時(shí)也會(huì)因孩子的調(diào)皮而埋怨，因他們的不聽(tīng)話(huà)而失態(tài)。因?yàn)楣ぷ鞯拿β刀械嚼?，但是由此在心中總?huì)涌起一種強(qiáng)烈的責(zé)任：我是老師，我要給這些尋夢(mèng)的孩子引路，在他們心里寫(xiě)一本最美的書(shū)。這強(qiáng)烈的意識(shí)不斷激勵(lì)我以真誠(chéng)去擁抱每一個(gè)孩子。與孩子朝夕相處，我始終想著兩句話(huà)，那就是“假如我是孩子”“假如是我的孩子”。這樣的情感使我對(duì)孩子少了一份埋怨，多了一份寬容;少了一份苛求，多了一份理解;少了一份指責(zé)，多了一份尊重。我想，只要我們用自己的“心”認(rèn)真地去愛(ài)，那么我們的孩子將是最棒的。

三、教育教學(xué)方面

多年來(lái)的教學(xué)，讓我不斷地在教育教學(xué)上積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高自己的能力。經(jīng)過(guò)總結(jié)，我認(rèn)為作為一名幼兒教師，最重要的是上好每一節(jié)課。為了能上好課，我做了以下工作

1、虛心聽(tīng)課、認(rèn)真指導(dǎo)。

作為教學(xué)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的我來(lái)說(shuō)，聽(tīng)課是提高自身上課能力、輔導(dǎo)年輕教師專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)的最快途徑。所以我總是很珍惜每一次聽(tīng)課的機(jī)會(huì)，把它們當(dāng)成自己提高的橋梁。認(rèn)真聽(tīng)課，認(rèn)真反思。抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽(tīng)課，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽(tīng)取老師們對(duì)這節(jié)課的評(píng)價(jià)。課后認(rèn)真及時(shí)地與年輕老師進(jìn)行溝通，從材料的準(zhǔn)備、目標(biāo)的設(shè)定、環(huán)節(jié)的設(shè)置、教學(xué)方法的運(yùn)用等進(jìn)行交流討論。其實(shí)這個(gè)過(guò)程也是我學(xué)習(xí)提高的過(guò)程。

2、認(rèn)真?zhèn)湔n。

多年來(lái)的教學(xué)，讓我懂得了備課的基本要點(diǎn)不僅僅是要備知識(shí)備教材，更重要的備孩子。孩子不一樣，同樣的一節(jié)課也許會(huì)用完全不同的方式去演繹。所以多年來(lái)我總是提醒自己要蹲下來(lái)了解每一個(gè)孩子，及時(shí)了解他們的認(rèn)知能力，認(rèn)知興趣，抓住他們的興趣點(diǎn)，生成課程。變幻多樣的內(nèi)容也讓孩子們感覺(jué)新鮮，在玩樂(lè)中不知不覺(jué)地學(xué)到了知識(shí)，讓學(xué)習(xí)不再枯燥無(wú)味。

3、及時(shí)反思。

一個(gè)合格的老師就是要及時(shí)地反思自己的教育行為。于是，及時(shí)反思成了我的必修課程。每天的備課時(shí)間我總會(huì)拿出一定的時(shí)間來(lái)反思自己和孩子們?cè)谝黄饡r(shí)發(fā)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，把印象深刻的場(chǎng)景寫(xiě)下來(lái)，與老師們交流著教育中的困惑和教育成果，開(kāi)闊了自己的教育視野，也有了意想不到的收獲。

四、在區(qū)“六優(yōu)工程”實(shí)施中，我與孩子們共成長(zhǎng)

新世紀(jì)、新時(shí)期的教師要繼續(xù)學(xué)習(xí)，拓展視野，更新觀念，跟上時(shí)代的步伐，只有思想的切實(shí)轉(zhuǎn)變才能確保教育改革的持久和深入。隨著區(qū)六優(yōu)工程的進(jìn)一步實(shí)施，通過(guò)學(xué)習(xí)新綱要、新課程，我園教師的觀念與行為也在不斷轉(zhuǎn)化。在區(qū)六優(yōu)工程的引領(lǐng)下，我確立“以幼兒發(fā)展為本”的基本觀念，尊重幼兒，關(guān)注每個(gè)孩子的尋常時(shí)刻，關(guān)注孩子的發(fā)展之窗，轉(zhuǎn)變幼兒的學(xué)習(xí)方式……這些新理念都能熟記于我的心中。正如一位知名老師所說(shuō)的，“在教育改革不斷深入的今天，我們要面對(duì)的是具有三分之一確定性和三分之一不確定性的幼兒?！闭沁@些確定和不確定因素，使得每一個(gè)孩子就如同一本本書(shū)，豐富多彩，變化萬(wàn)千，需要我們每位教師用心去欣賞、研讀，及時(shí)給予支持。

五、班級(jí)管理方面

今年，我與一名新教師配班，在工作中我能與新教師搞好關(guān)系。耐心的對(duì)年輕的教師進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助保育員唐奶奶一起搞好班級(jí)的衛(wèi)生消毒工作。

開(kāi)學(xué)初，幼兒的情緒較不穩(wěn)定，少部分幼兒還存在入園情緒不穩(wěn)，嬌氣、愛(ài)哭，依賴(lài)性強(qiáng)等現(xiàn)象;一部分幼兒早晨來(lái)園的晚，晨間活動(dòng)不能夠參加。這就使得班級(jí)幼兒各方面能力水平存在很大差異。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我們將班級(jí)前期工作依然放在：與家長(zhǎng)一起培養(yǎng)幼兒活潑、開(kāi)朗、自信，謙虛的個(gè)性、良好的生活習(xí)慣及生活自理能力的提高這幾項(xiàng)工作上，特別是對(duì)待來(lái)園晚的幼兒，自理能力較差的幼兒。我們進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，在我們共同的努力下現(xiàn)在班級(jí)幼兒的整體水平都有了很大的提高，特別是季純小朋友。通過(guò)努力，現(xiàn)在她每天來(lái)園會(huì)主動(dòng)和教師問(wèn)好，自己穿脫衣服，現(xiàn)在吃飯也很好了， 看到她有這么大的進(jìn)步我真的是從心里的感到高興，因?yàn)?，這個(gè)和我平時(shí)的努力分不開(kāi)的。本班有許多孩子不善于表達(dá)，在學(xué)期末的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，我就開(kāi)始從日常的生活活動(dòng)開(kāi)始慢慢的滲透，培養(yǎng)幼兒熱愛(ài)幼兒園、熱愛(ài)班級(jí)、熱愛(ài)老師，幼兒有了這樣的一個(gè)喜歡老師的心理，他就會(huì)對(duì)待日常生活中的每一件事情都會(huì)產(chǎn)生興趣，現(xiàn)在再也沒(méi)有以前那種：提問(wèn)幼兒十句話(huà)也不會(huì)回答一句的現(xiàn)象，見(jiàn)到園長(zhǎng)和別的班級(jí)的教師也不主動(dòng)問(wèn)好。這種現(xiàn)象現(xiàn)在都沒(méi)有了，他們活潑、天真、熱情的天性已經(jīng)表現(xiàn)的很強(qiáng)烈了，我現(xiàn)在說(shuō)的最多的一句話(huà)就是，我真的為我的孩子們而感到高興和自豪。

六、密切聯(lián)系，增進(jìn)家園互動(dòng)

為了更好的做好家長(zhǎng)工作，在每月的家園聯(lián)系活動(dòng)中，我同實(shí)習(xí)生焦教師一道及時(shí)向家長(zhǎng)反饋幼兒在園里的各種表現(xiàn)。對(duì)個(gè)別幼兒出現(xiàn)特殊情況時(shí)，我能做到立刻打電話(huà)向家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)、了解幼兒情況，及早掌握幼兒情況的第一手資料。對(duì)教師關(guān)心和愛(ài)護(hù)幼兒的一些舉措，

家長(zhǎng)們也表示認(rèn)可。 在平時(shí)，我們十分注重與家長(zhǎng)的聯(lián)系，以談話(huà)、電話(huà)、校信通、家訪(fǎng)等方式與家長(zhǎng)溝通。對(duì)于家長(zhǎng)提出的意見(jiàn)和建議，我們也及時(shí)尋求最佳的解決方法充實(shí)家長(zhǎng)們的育兒經(jīng)驗(yàn)，每月都及時(shí)更換家教欄中有關(guān)保育的文章，并通過(guò)家長(zhǎng)之間互相交流育兒的經(jīng)驗(yàn)。

為了更好的促進(jìn)家園共育，使家長(zhǎng)更好地了解幼兒園工作的內(nèi)容和方式、方法。了解幼兒在園的表現(xiàn)，看到集體教育的作用，并征求家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的意見(jiàn)以便改進(jìn)工作，本學(xué)期開(kāi)展的“家長(zhǎng)會(huì)”、我們以家長(zhǎng)辯論賽的形式出現(xiàn)，家長(zhǎng)們就賞識(shí)教育好還是挫折教育好展開(kāi)了激烈的辯論，整個(gè)賽場(chǎng)緊張激烈，精彩紛呈，跌起，有聲有色。我班的蔣留雯家長(zhǎng)還奪得了最佳辯手獎(jiǎng)，真是可喜可賀。

七、存在的不足：

時(shí)間在幼兒的成長(zhǎng)中過(guò)去了，我們班幼兒在各方面都取得了不同的進(jìn)步，這雖然是可喜的，但在其它方面的工作中也存在著許多不足之處。如：自身方面，在班級(jí)管理上不夠大膽，有時(shí)還有聽(tīng)之任之的感覺(jué);在工作中，培養(yǎng)幼兒在區(qū)角中的常規(guī)不夠、提高幼兒的動(dòng)手操作能力有待于提高、使各項(xiàng)工作都能得到家長(zhǎng)認(rèn)可還不夠。在今后工作中，我將帶領(lǐng)新教師一道，吸取他山之成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)上認(rèn)真努力，研究探索;在工作中，銳意創(chuàng)新，用新的思維理念、新的工作方法，打造培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的，為我園添姿加彩的亮麗花朵。

幼兒園教師的工作心得4時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)我已在幼教崗位上奮斗了五年，從走出學(xué)校校門(mén)，踏上工作崗位，我在各位老師的幫助和支持下， 在園領(lǐng)導(dǎo)的信任和鼓勵(lì)下，讓我成長(zhǎng)、進(jìn)步、收獲了不少。 五年里我與教師們團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力，送走又迎來(lái)了一批批可愛(ài)的孩子。總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，以下是我的工作總結(jié)

一、師德修養(yǎng)方面

德高為師，身正是范。師德是一個(gè)教師的靈魂，作為一名幼兒教師要以德治身，培養(yǎng)良好的師德。愛(ài)崗敬業(yè)，以滿(mǎn)腔熱情投入幼兒教育，要從“德”中體會(huì)到獻(xiàn)身幼兒教育事業(yè)的無(wú)比快樂(lè)和自豪。我從事幼教工作已有五年，回顧自己的經(jīng)歷，對(duì)師德認(rèn)識(shí)有一個(gè)由淺到深，由片面到全面的過(guò)程。經(jīng)過(guò)各種學(xué)習(xí)，可以說(shuō)在師德認(rèn)識(shí)上有了提高，更重要的是，在理論上使我對(duì)愛(ài)崗敬業(yè)有了具體內(nèi)容和明確目標(biāo)，我對(duì)自己所擔(dān)負(fù)的幼兒教育工作，又有了新的認(rèn)識(shí)。勇于解剖自己，分析自己，正視自己，認(rèn)真查找自己的缺點(diǎn)和不足，從而不斷提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。工作中從不遲到和早退，堅(jiān)持100%出勤，準(zhǔn)時(shí)參加園長(zhǎng)組織的各項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的教師請(qǐng)教和學(xué)習(xí)。培養(yǎng)跨時(shí)代所需要的高素質(zhì)人才，其基礎(chǔ)就是從良好的幼兒教育開(kāi)始，幼兒教師的一言一行及教育質(zhì)量，將直接影響到今后小學(xué)、中學(xué)及大學(xué)的學(xué)習(xí)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力的提高。人們形容育人職業(yè)是“園丁”那是很貼切的，尤其幼兒教育，從事啟蒙教育更加顯得重要，可以這樣說(shuō)，什么樣的教師就培養(yǎng)什么樣的學(xué)生，育人之本，關(guān)鍵在于師德。

二、教育教學(xué)方面

我____年畢業(yè)于__幼兒師范學(xué)校，三年的師范生活煉就了我扎實(shí)的基本功，進(jìn)入工作崗位后，成為一名真正的幼教老師，理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，不斷在教學(xué)中積累總結(jié)教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，與同事們交流、探索研究新方法，新方案;生活中，我和孩子們打成一片，成為孩子們的好朋友。在教學(xué)中，對(duì)自己的工作表現(xiàn)也有滿(mǎn)意與不足，但無(wú)論怎樣，都需要自己踏踏實(shí)實(shí)的工作，實(shí)實(shí)在在的做人。作為教學(xué)經(jīng)驗(yàn)尚淺的我，經(jīng)常向其他老師請(qǐng)教，并觀摩她們的教學(xué)活動(dòng)來(lái)學(xué)以致用，取長(zhǎng)補(bǔ)短。為做好教學(xué)工作，我認(rèn)真制定教案，做好每次教師匯報(bào)課的工作，并根據(jù)孩子們的特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)。在教法上，不斷反思與總結(jié)，努力實(shí)踐。我每一次的匯報(bào)課，園長(zhǎng)和各位老師的點(diǎn)評(píng)和鼓勵(lì)， 成為我對(duì)以后上課的渴望與成功。只有在不斷的批評(píng)與好評(píng)中使我不斷進(jìn)步。

在幼教的工作中，我非常熱愛(ài)幼教事業(yè)，熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)每一位幼兒，用愛(ài)心、耐心讓幼兒喜歡我，愿意和我交朋友。五年的幼教工作，使我自身的素質(zhì)和政治覺(jué)悟都提高了。在教學(xué)上，我結(jié)合《綱要》，不斷探索、研究、領(lǐng)會(huì)其中的精神，樹(shù)立了新的教育觀念，尊重每一個(gè)孩子，能根據(jù)幼兒發(fā)展的需要，努力為幼兒提供一個(gè)可發(fā)展、可探索的環(huán)境，并不斷將新的理念與教育形式融入到我的實(shí)際行為中。

三、自我完善與發(fā)展方面

我積極學(xué)習(xí)各種教育理論閱讀有關(guān)書(shū)籍，以充實(shí)自己，以便在工中以堅(jiān)實(shí)的理論作為指導(dǎo)，更好地進(jìn)行教育教學(xué)。

四、反思和總結(jié)

教育是一門(mén)博大精深的學(xué)問(wèn)，而且學(xué)無(wú)定法，面對(duì)如雪花分飛般的教材以及網(wǎng)絡(luò)帶給我們豐富的信息經(jīng)驗(yàn)，我們必須把握一點(diǎn)：讓孩子們真正做到快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在快樂(lè)中得到發(fā)展。

做教師的難，做幼兒教師更難，但是我覺(jué)得在辛苦中，能感受到別人感受不到的樂(lè)趣——那就是童年的樂(lè)趣。 這一切都很值得，因?yàn)槲业母冻?，得到的將是一個(gè)美麗的童年。

幼兒園教師的工作心得5不知不覺(jué)一學(xué)期已經(jīng)過(guò)去，時(shí)間的流逝總讓人感覺(jué)到自己在不斷的成長(zhǎng)中;時(shí)間的流逝讓人感覺(jué)到要學(xué)的東西實(shí)在是太多了;時(shí)間的流逝讓人在不斷的總結(jié)自己的一學(xué)期的情況!現(xiàn)在，我總結(jié)一些自己的情況，以便自己能在日后的時(shí)間里繼續(xù)繼續(xù)進(jìn)步!

個(gè)人思想：在這一學(xué)期里，我一直以來(lái)都以幼兒園的基本要求出發(fā)，做到遵守幼兒園規(guī)章制度，一切以幼兒為基本條件出發(fā)、一切為了幼兒的安全出發(fā)、一切以幼兒的興趣出發(fā)………在整個(gè)學(xué)期里，我都會(huì)認(rèn)真的去用幼兒的《綱要》來(lái)要求自己做到最好，經(jīng)過(guò)《綱要》的知道，我在幼兒園里能團(tuán)結(jié)集體，一切以集體的團(tuán)結(jié)出發(fā)，把幼兒教育工作做的較好，使得幼兒在學(xué)校能有一個(gè)良好的榜樣學(xué)習(xí)!

教育之德：

一、在這一學(xué)期里，我主要擔(dān)任的科目是配班的一些科目，有識(shí)、英語(yǔ)、整合、分級(jí)閱讀、體育等等，由于這些教程與我以前的教程有些不同，所以，有一些科目我教起來(lái)還是有點(diǎn)緊張，不過(guò)，通過(guò)我的不恥下問(wèn)以及學(xué)到老活到精神認(rèn)識(shí)理解，我自己感覺(jué)到我的教學(xué)方式幼兒還是可以接受，學(xué)識(shí)知識(shí)還可以的!有點(diǎn)自夸，但確實(shí)是這樣子!總結(jié)開(kāi)心中!開(kāi)心的同時(shí)也要將自己的一些科目的總結(jié)寫(xiě)出來(lái)，就如英語(yǔ)吧，雖然我以前到高中的時(shí)候，英語(yǔ)成績(jī)是非常好的，但由于出來(lái)工作從事這一行迷人的幼教工作事業(yè)之后，英語(yǔ)這一科我甚少去教，所以，記憶可能有點(diǎn)模糊，為此，我都會(huì)在網(wǎng)上下載一些正確的英語(yǔ)錄音到手機(jī)中，有空就聽(tīng)，還有向有經(jīng)驗(yàn)的、有資格的老師請(qǐng)教，這樣，總的感覺(jué)自己在英語(yǔ)教育發(fā)音方面有了大大的提高;其次應(yīng)該是體育了，還記得在高中三年我自己都很少去運(yùn)動(dòng)，因?yàn)轶w質(zhì)比較弱，所以，三年時(shí)間只是懂得理論知識(shí)，實(shí)踐起來(lái)還是有點(diǎn)難，于是本著自己不恥下問(wèn)的品質(zhì)來(lái)向別人請(qǐng)教，嘻嘻，對(duì)于體育的實(shí)踐教育還是讓自己覺(jué)得有點(diǎn)滿(mǎn)意，當(dāng)然，自己還要繼續(xù)努力，這樣才對(duì)得起可愛(ài)的小朋友!

二、俗語(yǔ)說(shuō)，幼兒是那么的可愛(ài)、那么的天真、那么的稚氣，他們就是我們祖國(guó)未來(lái)的花朵，說(shuō)到花朵，就想起我們自己小時(shí)候，老師們也是用那種熱誠(chéng)的心來(lái)教育我們，為的就是培育我們這些曾經(jīng)也是在祖國(guó)的花朵而努力，所以，寫(xiě)到花朵，就讓我想起我的老師以前那種教法，一切以我們的興趣出發(fā)，所以，不知不覺(jué)的想到以前老師的苦心，而現(xiàn)在我作為一名幼兒教育工作者，我自己也嚴(yán)格的要求自己，無(wú)論幼兒學(xué)的怎么樣，都應(yīng)該一切以幼兒的興趣出發(fā)，所以，在教育工作方法上，我能做到讓幼兒的思維自由的發(fā)展，使得幼兒能在快樂(lè)的氛圍中學(xué)習(xí)、能在開(kāi)心的時(shí)光掌握最基本的對(duì)大自然的認(rèn)識(shí)、能讓幼兒在健康長(zhǎng)身體的過(guò)程中認(rèn)識(shí)不同的中國(guó)文……

三、幼兒處于長(zhǎng)身體的過(guò)程中，所以，幼兒的安全也是我在教學(xué)中必須去認(rèn)真對(duì)待的，所以，我在教育幼兒的過(guò)程中嚴(yán)格要求自己時(shí)刻注意幼兒的安全，比如如廁的安全、上下樓梯的安全、在班里的安全等等，通過(guò)自己的努力，本班幼兒從未出現(xiàn)過(guò)危險(xiǎn)事情，值得欣慰!

第5篇

部門(mén)崗位試用期工作總結(jié)范文一 我于20xx年x月x日到單位部門(mén)任職務(wù)，不經(jīng)意間，時(shí)間已飛快的跑過(guò)了N個(gè)月。我首先對(duì)公司給了我這樣的工作機(jī)會(huì)以及領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的信任表示感謝。在單位入職以來(lái)，先是接受入職培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話(huà)，此次培訓(xùn)讓我對(duì)公司的文化有了深刻了解，領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)話(huà)讓我內(nèi)心澎湃，心情激奮，深受鼓舞。接下來(lái)在部門(mén)接受培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)觀看學(xué)習(xí)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)了員工手冊(cè)，使我對(duì)公司的規(guī)章制度、工作流程及管理模式了解了很多，我在以后的工作中要嚴(yán)格要求自已，遵守公司的規(guī)章制度，按制度和流程辦事。在部門(mén)這三個(gè)月的工作中，受到同事嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、努力、細(xì)致的工作態(tài)度的鼓舞和勤奮好學(xué)的精神的熏陶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、各部門(mén)的大力支持配合及部門(mén)同事幫助、指導(dǎo)下，以高昂的工作熱情和態(tài)度，嚴(yán)格履行個(gè)人崗位職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，為人正派，較好地完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將這三個(gè)月的工作匯報(bào)如下：

一、工程施工與管理：

到部門(mén)擔(dān)任職務(wù)一職以來(lái)，我主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作。

1、在剛上任時(shí)，項(xiàng)目正處于樁基施工階段，施工任務(wù)重，時(shí)間緊迫，為了使樁基在9月x日前完成施工，在同事的協(xié)調(diào)配合下，緊張的加班加點(diǎn)施工，經(jīng)過(guò)大家共同努力，克服了機(jī)械故障頻頻出現(xiàn)的困難，最終將工程樁全部施工完畢，并全部通過(guò)監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。在進(jìn)行樁孔泥及樁間土外運(yùn)、破樁頭工作中，多次受到下雨、西安評(píng)選園林城市、國(guó)家六十大慶維穩(wěn)保障等影響。為了按公司制定的工期完成施工任務(wù)，我不遺余力，采取磚渣鋪墊后內(nèi)倒、先挖大應(yīng)變、夜間組織車(chē)輛搶運(yùn)、抓緊每時(shí)每刻等方法，完成了樁間土的開(kāi)挖和樁頭破除工作。最終完成項(xiàng)目樁基的所有施工及檢測(cè)工作。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)及資料準(zhǔn)備，****年x月x日組織質(zhì)檢站、設(shè)計(jì)院、勘察院、監(jiān)理單位、檢測(cè)單位、總包單位、施工單位對(duì)樁基進(jìn)行了驗(yàn)收，現(xiàn)已通過(guò)驗(yàn)收。

2、地下車(chē)庫(kù)進(jìn)行了三個(gè)定位點(diǎn)的放驗(yàn)工作后，督促**一建機(jī)械進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行土方開(kāi)挖過(guò)程中，**市創(chuàng)建園林化城市、國(guó)家XX大慶維穩(wěn)保障以及**市對(duì)拉土車(chē)的集中整頓等對(duì)地下車(chē)庫(kù)土方開(kāi)挖造成了嚴(yán)重的影響。為盡量減少影響，經(jīng)協(xié)商決定暫時(shí)采用內(nèi)倒等措施，加快了施工進(jìn)度。九月以后，西安進(jìn)入雨季，雨雪天氣多，道路泥濘、濕軟，我們想方設(shè)法，或用挖掘機(jī)挖除濕泥，或利用磚渣鋪路，爭(zhēng)取每一天的工期。由于**一建分包給渣土外運(yùn)單位的價(jià)格太低，造成渣土外運(yùn)進(jìn)展非常緩慢，經(jīng)多方協(xié)商、調(diào)解，**一建對(duì)渣土外運(yùn)分包價(jià)格進(jìn)行局部略漲，并更換了渣土外運(yùn)單位的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，使得土方外運(yùn)運(yùn)力得到一定的恢復(fù)。

3、工程建設(shè)、安全第一。經(jīng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，在九月中旬約見(jiàn)護(hù)坡單位進(jìn)行了協(xié)商。護(hù)坡單位進(jìn)場(chǎng)后，由于現(xiàn)場(chǎng)樁基單位、土方開(kāi)挖、總包單位共同施工，場(chǎng)地緊張，資源使用互相沖突，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地、水電、工序等各方面協(xié)調(diào)量大，經(jīng)多日努力及同事協(xié)助，護(hù)坡于11月x日完成了項(xiàng)目及地下車(chē)庫(kù)西面邊坡的護(hù)坡，于11月x日完成了2#、3#樓的護(hù)坡。

4、總包單位**一建對(duì)施工場(chǎng)地進(jìn)行了清理、平整，陸續(xù)完成了大門(mén)及門(mén)房修緝，灃惠渠下入砼管道、填土通路，路面及場(chǎng)地硬化，修建臨建房屋等一系列工作。經(jīng)總包單位復(fù)核和樁基單位的修整，將項(xiàng)目基坑交付總包單位，總包單位正式進(jìn)場(chǎng)施工。從砌筑及粉刷磚胎模，打砼墊層，防水層施工，澆筑防水保護(hù)層，到放筏板基礎(chǔ)梁線(xiàn)，此段時(shí)間里，多次降雨和雪，對(duì)工程進(jìn)展造成了很大的影響。為加快工程進(jìn)展，多次派人對(duì)基坑的積水、積雪及冰層進(jìn)行了清除。

5、現(xiàn)已辦理完*#樓塔吊安裝手續(xù)，完成了*#樓塔吊的安裝工作，為下一步的筏板工程做好了準(zhǔn)備工作。

6、在工程進(jìn)行期間，多次督促總包單位及時(shí)與勞務(wù)分包單位及材料供應(yīng)商簽訂合同，并于10月x日對(duì)土建勞務(wù)總包單位進(jìn)行了考察

二、與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)配合

1、自行對(duì)圖紙進(jìn)行了深入的熟悉后，9月中旬在**對(duì)****項(xiàng)目N棟樓的施工圖進(jìn)行審查，為招標(biāo)工作及以后工程的實(shí)施解決了大部分的圖紙問(wèn)題，為以后工程施工的順利進(jìn)行打下了基礎(chǔ)。

2、為保證國(guó)慶節(jié)前的安全穩(wěn)定，與各位同事一起對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了多次安全大檢查，并責(zé)成施工單位對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了整改;隨同質(zhì)檢站對(duì)檢查整改情況和整改資料進(jìn)行了核查，對(duì)質(zhì)檢站提出的問(wèn)題要求施工單位及監(jiān)理單位立即進(jìn)行了整改。

3、組織監(jiān)理單位、施工單位及我方對(duì)圖紙中存在的問(wèn)題進(jìn)行審查、討論、匯總。10月x日主辦了項(xiàng)目及地下車(chē)庫(kù)A段施工圖紙會(huì)審工作，施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)院、成本部、設(shè)計(jì)部均參加了此次會(huì)議。

4、配合投資拓展部多次陪同建設(shè)局、市建委對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查，并加強(qiáng)對(duì)土方外運(yùn)的環(huán)境、衛(wèi)生管理，最終取得項(xiàng)目的施工許可證。

三、工作中存在的不足

俗話(huà)說(shuō)一日三醒吾身，這三個(gè)月來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)同事的熱心幫助和關(guān)愛(ài)下，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也逐步適應(yīng)了單位的各項(xiàng)工作，為下一步的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，但我也清醒的認(rèn)識(shí)到自身在工作中還有很多缺點(diǎn)和不足，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

(一)、工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較欠缺，考慮問(wèn)題不夠全面。自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，在以后的工作和生活中需要進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的拓展和技術(shù)水平的提高。處理問(wèn)題時(shí)認(rèn)識(shí)高度不夠，有時(shí)不能以一個(gè)管理者的身份協(xié)調(diào)處理問(wèn)題，導(dǎo)致顧此失彼。比如不能很好處理各家施工單位的協(xié)調(diào)施工，有時(shí)導(dǎo)致工作比較被動(dòng)。

(二)、工作方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。例如*#樓防水施工單位第一次進(jìn)場(chǎng)材料為青松牌，懷疑其非合同規(guī)定的品牌范圍，經(jīng)核實(shí)后堅(jiān)決予以清場(chǎng)，并指定必須用****牌，但第二次進(jìn)場(chǎng)的材料規(guī)格表示方法與設(shè)計(jì)文件不一致。這使我認(rèn)識(shí)到：對(duì)拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)人員或領(lǐng)導(dǎo)共同討論協(xié)商弄清楚，切不可自以為然。也許多問(wèn)一句就會(huì)避免不必要的問(wèn)題。

部門(mén)崗位試用期工作總結(jié)范文二 時(shí)間一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了充實(shí)而美好的回憶。 三個(gè)月的試用期下來(lái)，自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)。從這一階段來(lái)看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識(shí)正源源不斷的向自己走來(lái)，到這個(gè)大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗(yàn)。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對(duì)我的關(guān)照。

實(shí)踐讓我的技能不斷增長(zhǎng)，工作能力不斷加強(qiáng)。剛開(kāi)始工作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己以前在校學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間的知識(shí)很死，知識(shí)面很窄，以前做的練習(xí)項(xiàng)目的實(shí)用性也不是很好。在開(kāi)始的幾周，領(lǐng)導(dǎo)給我布置了以一些小的任務(wù)，讓我自己在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)獨(dú)立完成，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)我獨(dú)立完成了。但是，完成的很吃力，主要是因?yàn)橹R(shí)面太窄，實(shí)踐能力太差。隨后我就加入到GIILBS項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中，成為開(kāi)發(fā)小組中的一員。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中一邊是同事們的悉心指導(dǎo)，一邊是自己反復(fù)琢磨與理解，幾個(gè)月下來(lái)大大提高了自己業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面的技能，已經(jīng)能夠比較熟練的掌握基本的工作方法和一些技巧，而且能夠獨(dú)立完成一些模塊的開(kāi)發(fā)。

通過(guò)實(shí)踐，我解決實(shí)際問(wèn)題的能力得到了很好的鍛煉。工作中也遇到了很多的以前沒(méi)有遇到過(guò)的新技術(shù)，面對(duì)技術(shù)難題我總是直接面對(duì)，沒(méi)有逃避，也因此自學(xué)了好多新的技術(shù)，大大提高了自己的自學(xué)能力，也加深了對(duì)自己工作要負(fù)責(zé)的信念。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中也遇到了一些自己確實(shí)無(wú)法解決的困難，在組長(zhǎng)和同事的幫助下也順利的解決了，在此表示感謝。在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中，加強(qiáng)了自己的團(tuán)結(jié)精神和集體感，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目不僅學(xué)習(xí)到了很多技術(shù)也了解了整個(gè)項(xiàng)目的大體流程，從需求分析、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、代碼編寫(xiě)、測(cè)試、項(xiàng)目維護(hù)等方面，使自己不僅從一個(gè)代碼編寫(xiě)人員的角度還從一個(gè)整體的角度來(lái)看整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，加深了軟件開(kāi)發(fā)概念的理解。

不斷學(xué)習(xí)使我對(duì)工作有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解。不懂就學(xué)、就問(wèn)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。因?yàn)橛袇⒓舆^(guò)Android專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)使我在工作過(guò)程中遇到的技術(shù)知識(shí)能更快的理解和掌握。工作中時(shí)常遇到新的問(wèn)題，就需要查閱相關(guān)資料，請(qǐng)教同事和經(jīng)理，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的解決，一個(gè)困難一個(gè)困難的克服，不僅將原有知識(shí)溫習(xí)鞏固，產(chǎn)生新的理解，而且學(xué)到很多新知識(shí)，有了許多新的認(rèn)識(shí)。但某些認(rèn)識(shí)都還是膚淺的，還需要我在實(shí)踐當(dāng)中去不斷深入地理解。

良好的心態(tài)轉(zhuǎn)換。從學(xué)校到社會(huì)，從學(xué)生到職員，自己做到了自然的轉(zhuǎn)換過(guò)程，希望自己以后對(duì)工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé)。在今后的工作中，我將發(fā)揮優(yōu)勢(shì)克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力:

1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種新技術(shù)知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

2、熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能才能更好的投入工作，我將通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、業(yè)精于勤而荒于嬉，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過(guò)實(shí)踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在實(shí)踐的過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對(duì)待每一件工作。

總之，短短的三個(gè)月的試用期期，是我人生角色轉(zhuǎn)換，不斷成長(zhǎng)的一個(gè)重要階段，也是我對(duì)編程由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛(ài)并愿意為之默默奉獻(xiàn)的是重要階段。

部門(mén)崗位試用期工作總結(jié)范文三 我于20xx年x月x日正式成為公司的一員，在公司領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)老師和同事們的支持和幫助下，四個(gè)月以來(lái)，我堅(jiān)持不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、積累工作經(jīng)驗(yàn)、提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴(yán)格遵守公司各種規(guī)章制度。對(duì)自己的工作總結(jié)如下：

1、目前崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容：

在施工單位的配合下，做好工程的前期工作，為用戶(hù)處理故障，維護(hù)防災(zāi)系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行，為鐵路行車(chē)安全做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2、我的學(xué)習(xí)或工作完成情況總結(jié)：

1)進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，包括鐵路行車(chē)安全、人身安全和設(shè)備安全等注意事項(xiàng)。

2)初期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了鐵路基本知識(shí)、微機(jī)監(jiān)測(cè)基本知識(shí)和機(jī)柜的拆裝，進(jìn)行了生產(chǎn)、裝配、焊接、倉(cāng)庫(kù)管理實(shí)習(xí)，在實(shí)驗(yàn)室，簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)了公司的部分產(chǎn)品，包括地下鐵、無(wú)線(xiàn)調(diào)車(chē)、06微機(jī)監(jiān)測(cè)、CSMIS等，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了無(wú)線(xiàn)調(diào)車(chē)項(xiàng)目;

3)之后，我選擇了公司的防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，選擇了這個(gè)項(xiàng)目，就要想著如何盡快地認(rèn)識(shí)這個(gè)項(xiàng)目，早日使自己融入這個(gè)大家庭，適應(yīng)自己的崗位;我認(rèn)真學(xué)習(xí)了鐵路防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的目的和作用，認(rèn)識(shí)到了防災(zāi)系統(tǒng)的重要性和必要性，看到了其巨大的潛力和發(fā)展前景。

4)干一行，專(zhuān)一行;選擇了鐵路防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，就要想著如何有效地提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使自己能早日勝任自己的工作崗位;學(xué)習(xí)了鐵路防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)規(guī)范，包括安全(實(shí)時(shí)監(jiān)控)、可靠(繼電器)、穩(wěn)定(工業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn))、可擴(kuò)展(預(yù)留接口)、可維護(hù)(模塊化)性等原則，以及防雷、熱備、實(shí)時(shí)、電磁兼容等規(guī)范;學(xué)習(xí)了系統(tǒng)的總體架構(gòu)和功能，包括現(xiàn)場(chǎng)采集層、基站層監(jiān)控單元、中心數(shù)據(jù)處理層和應(yīng)用層，在我的認(rèn)識(shí)里面形成了一個(gè)防災(zāi)系統(tǒng)的骨架。

5)重點(diǎn)學(xué)習(xí)了基站層監(jiān)控單元的功能和組成，監(jiān)控單元采用模塊化結(jié)構(gòu)，能完成風(fēng)速風(fēng)向、降雨量監(jiān)測(cè)以及異物侵限監(jiān)控功能，能夠?qū)崿F(xiàn)自身監(jiān)測(cè)和報(bào)警功能，能夠?qū)⒐收闲畔?shí)時(shí)上傳至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理設(shè)備，便于集中管理，為現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)提供最大的便利。學(xué)習(xí)其主要組成和它們的功能，包括繼電器組合(主、輔)、繼電器電源組合、側(cè)面端子、阻容板、監(jiān)控主機(jī)(A、B)、UPS(A、B)、切換器、電源端子、動(dòng)態(tài)驅(qū)動(dòng)器、防雷模塊、空氣開(kāi)關(guān)、隔離開(kāi)關(guān)、濾波器、接口端子等，對(duì)監(jiān)控單元的硬件架構(gòu)和工作原理有了一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

6)學(xué)習(xí)了現(xiàn)場(chǎng)層異物監(jiān)測(cè)設(shè)備的組成，包括異物監(jiān)測(cè)雙電網(wǎng)和軌旁控制器;在了解它們功能的同時(shí)，學(xué)習(xí)雙電網(wǎng)的連接原理和實(shí)現(xiàn)方式，學(xué)習(xí)軌旁控制器的使用方法、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和連接方式;學(xué)習(xí)了現(xiàn)場(chǎng)層風(fēng)雨監(jiān)測(cè)設(shè)備的組成，包括維沙拉氣象傳感器、數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳輸單元;認(rèn)識(shí)它們的功能，學(xué)習(xí)它們的工作原理、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及連接方式，學(xué)習(xí)對(duì)氣象傳感器進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置，并且用軟件模擬其數(shù)據(jù)采集，感覺(jué)受益匪淺。

7)學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的軟件知識(shí);徐老師利用現(xiàn)有條件搭建實(shí)驗(yàn)環(huán)境，指導(dǎo)我學(xué)習(xí)主機(jī)的電源及通信的連接，學(xué)習(xí)如何遠(yuǎn)程登錄主機(jī)，配置外網(wǎng)網(wǎng)口IP，簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)配置通信主機(jī)程序、監(jiān)控終端程序，讓我清楚直觀的學(xué)習(xí)中心數(shù)據(jù)處理層和應(yīng)用層終端界面顯示;學(xué)習(xí)報(bào)警信息實(shí)現(xiàn)形式和具體內(nèi)容，感覺(jué)很受感觸。

8)在徐老師處理故障的同時(shí)，學(xué)習(xí)了其處理的流程和注意事項(xiàng);流程：得到故障報(bào)警信息、申請(qǐng)?zhí)齑包c(diǎn)、(聯(lián)系在終端值班的同事將要配合工作)、分析故障可能的原因、準(zhǔn)備故障處理所需要的工具和耗材、取得天窗點(diǎn)通知、登記、準(zhǔn)備施工、聯(lián)系同事觀察終端顯示、處理故障、收工、檢查、消記。注意事項(xiàng)：嚴(yán)格遵守三不動(dòng)，三不離，四不放過(guò)，七嚴(yán)禁。

9)在徐老師的指導(dǎo)下，自己完成一些簡(jiǎn)單的排除故障和處理故障工作;學(xué)習(xí)了分析故障原因的思路和處理故障的技巧;對(duì)自己印象最深的是：分析問(wèn)題要做到全面、到位，做好充足的準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，防止沒(méi)有想到的異常狀況發(fā)生，進(jìn)而導(dǎo)致手足無(wú)措;不能眼高手低，不能異想天開(kāi)，要注意現(xiàn)場(chǎng)操作不是兒戲，并且時(shí)間有限，要做到工作質(zhì)量和效率并重。

10)學(xué)習(xí)基站層到中心數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)設(shè)備層的網(wǎng)絡(luò)連接，學(xué)習(xí)中心數(shù)據(jù)處理設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器程序，包括災(zāi)害服務(wù)，應(yīng)用服務(wù)、存儲(chǔ)服務(wù)、終端服務(wù)，了解數(shù)據(jù)庫(kù)以及終端的各種功能;學(xué)習(xí)防災(zāi)軟件數(shù)據(jù)流程：基站接收的數(shù)據(jù)經(jīng)災(zāi)害服務(wù)(部署到應(yīng)用服務(wù)器上)，上傳至應(yīng)用服務(wù)(部署到應(yīng)用服務(wù)器上)，然后通過(guò)終端顯示出來(lái)。其中災(zāi)害服務(wù)將監(jiān)控單元收集的數(shù)據(jù)，通過(guò)存儲(chǔ)服務(wù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，應(yīng)用服務(wù)將終端顯示的內(nèi)容，經(jīng)過(guò)終端服務(wù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，數(shù)據(jù)庫(kù)供存儲(chǔ)和讀取數(shù)據(jù)用;學(xué)習(xí)終端的顯示內(nèi)容、作用、意義，以及調(diào)度終端、工務(wù)終端、維護(hù)終端(一般和工務(wù)終端在同一處)的職能。系統(tǒng)總體層次是現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集層、基站層、中心數(shù)據(jù)處理層、應(yīng)用層，認(rèn)識(shí)整體結(jié)構(gòu)，對(duì)防災(zāi)整體系統(tǒng)有著重要的作用。

11)學(xué)習(xí)鐵路視頻監(jiān)控系統(tǒng)的功能和意義，系統(tǒng)采用先進(jìn)的視頻監(jiān)控技術(shù)和IP傳輸方式，而構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖像實(shí)時(shí)瀏覽、云臺(tái)控制、錄像、系統(tǒng)報(bào)警、地圖導(dǎo)航、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸、系統(tǒng)維護(hù)、日志記錄、預(yù)留接口等功能;其應(yīng)用需求是：及時(shí)、全面地掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)大型施工和應(yīng)急救援需要直觀了解現(xiàn)場(chǎng)情況，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)的指導(dǎo)下級(jí)部門(mén)工作，需要標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的視頻系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)需要資源共享;這也體現(xiàn)了視頻監(jiān)控的重要性。重點(diǎn)學(xué)習(xí)鐵路視頻監(jiān)控系統(tǒng)的整體架構(gòu)和功能的實(shí)現(xiàn)，學(xué)習(xí)設(shè)備連接的同時(shí)，了解其用到設(shè)備的應(yīng)用和內(nèi)部配置，深化對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

3、對(duì)目前崗位地位和作用的認(rèn)識(shí)：

防災(zāi)系統(tǒng)的作用是提供給行車(chē)調(diào)度用戶(hù)災(zāi)害報(bào)警信息與限速建議，目的是保證高速鐵路的安全運(yùn)行，不受自然災(zāi)害與人為災(zāi)害的影響。作為工程技術(shù)人員，需要做的是，配合鐵路相關(guān)部門(mén)完成防災(zāi)系統(tǒng)的施工、抽檢工作，完成前期的系統(tǒng)維護(hù)工作，為鐵路行車(chē)安全做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

4、對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)：

記得馮總這么對(duì)輝煌企業(yè)文化作出總結(jié)，那就是使命，溫情，知性，嚴(yán)謹(jǐn)，奉獻(xiàn)，服務(wù)，同時(shí)提出了公司未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，即推動(dòng)兩大轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)。聽(tīng)完感覺(jué)確實(shí)很振奮人心，在公司的這段時(shí)間內(nèi)，我也感覺(jué)到了公司領(lǐng)導(dǎo)的務(wù)實(shí)、進(jìn)取的精神，公司同事的親切、和睦。我要以為客戶(hù)服務(wù)態(tài)度為使命，和同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，牢記自己的使命，努力、踏實(shí)地工作，為輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量!

5、自我總結(jié)及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃：

第6篇

本文論述了客戶(hù)關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場(chǎng)占有率。對(duì)IBM杭州OFFICE的幾個(gè)大型客戶(hù)銷(xiāo)售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對(duì)X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶(hù)關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來(lái)說(shuō)才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷(xiāo)售流程。銷(xiāo)售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過(guò)這些售前數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷(xiāo)售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問(wèn)題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開(kāi)發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來(lái)管理銷(xiāo)售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的公司開(kāi)始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷(xiāo)售管理庫(kù)中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來(lái)形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機(jī)制下，舊有的銷(xiāo)售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷(xiāo)售出了哪些產(chǎn)品、賣(mài)給哪些客戶(hù)、利率是多少、通過(guò)哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過(guò)調(diào)整這些數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)活動(dòng)中的銷(xiāo)售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來(lái)催化獲利更豐厚的銷(xiāo)售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺(jué)。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫(kù)，因此無(wú)法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過(guò)將售后數(shù)據(jù)匯集到銷(xiāo)售薪酬管理庫(kù)后，后勤辦公室流程和面向客戶(hù)的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷(xiāo)售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無(wú)縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。

公司的銷(xiāo)售代可以憑此獲取更寬闊的銷(xiāo)售視野。比方說(shuō)，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷(xiāo)售代表就無(wú)法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過(guò)將銷(xiāo)售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷(xiāo)售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來(lái)的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來(lái)判別如何調(diào)整銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說(shuō)那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷(xiāo)售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門(mén))的派單資料以及一些客戶(hù)銷(xiāo)售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷(xiāo)售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過(guò)這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷(xiāo)售角度出發(fā)通過(guò)對(duì)客戶(hù)交往的銷(xiāo)售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶(hù)需要的認(rèn)識(shí)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)存在的購(gòu)買(mǎi)潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷(xiāo)售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來(lái)，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低客戶(hù)流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是站在客戶(hù)立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過(guò)程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶(hù)到以客戶(hù)、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶(hù)滿(mǎn)意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國(guó)著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢(xún)顧問(wèn),有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來(lái)說(shuō) 都是一致的認(rèn)為“客戶(hù)關(guān)系”是公司與客戶(hù)之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶(hù)的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。

第二節(jié) 客戶(hù)的價(jià)值分類(lèi)與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶(hù)價(jià)值，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足不同客戶(hù)、尤其是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源”。 可以說(shuō)，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶(hù)資源的擁有, 企業(yè)還可以通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值而與客戶(hù)建立的良好客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

一、客戶(hù)價(jià)值

縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶(hù)價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶(hù)價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶(hù)終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來(lái)生成客戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶(hù)的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中，情緒上所感受到“事后滿(mǎn)足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來(lái)看，客戶(hù)價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶(hù)能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶(hù)價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶(hù)在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。

二、客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)

準(zhǔn)確的客戶(hù)分類(lèi)是企業(yè)有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶(hù)分類(lèi)是根據(jù)客戶(hù)屬性來(lái)劃分客戶(hù)集合, 客戶(hù)分類(lèi)結(jié)果的正確與否完全取決于分類(lèi)指標(biāo)和分類(lèi)方法的選擇。就分類(lèi)指標(biāo)而言, 其要能反映客戶(hù)特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的目的。由于客戶(hù)分類(lèi)問(wèn)題涉及的因素眾多, 且分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)因分類(lèi)的目的不同而不同, 因此沒(méi)有一種通用的方法適合各種客戶(hù)分類(lèi)問(wèn)題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的類(lèi)型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類(lèi)。目前較常見(jiàn)的客戶(hù)分類(lèi)方法有基于量化客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi)和基于指標(biāo)組合的客戶(hù)分類(lèi)方法, 而指標(biāo)組合的客戶(hù)分類(lèi)常采用客戶(hù)利潤(rùn)率、忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的組合來(lái)分類(lèi)客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶(hù)終生價(jià)值, 總結(jié)過(guò)去用戶(hù)分類(lèi)方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶(hù)分類(lèi)方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶(hù)服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶(hù)管理, 通過(guò)獲得的客戶(hù)類(lèi)別來(lái)分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的消費(fèi)模式。

CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來(lái)體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類(lèi)型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過(guò)去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過(guò)去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性?xún)r(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺(jué)，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見(jiàn)型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來(lái)的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來(lái)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶(hù)生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過(guò)程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶(hù)生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類(lèi)別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來(lái)考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰(shuí)？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶(hù)？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒(méi)有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開(kāi)始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來(lái)的三、五年過(guò)后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過(guò)在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶(hù)關(guān)系的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見(jiàn)到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過(guò)去的不滿(mǎn)意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢(xún)，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來(lái)源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過(guò)采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿(mǎn)意度，并且有效的提高顧客忠誠(chéng)度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶(hù)只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù) 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿(mǎn)意能否向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢(xún)方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售和前向一體化銷(xiāo)售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷(xiāo)做得非常成功，然而在2006 年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過(guò)了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開(kāi)始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷(xiāo)售平臺(tái)建立其線(xiàn)下的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶(hù)（對(duì)DELL 而言，中國(guó)這類(lèi)大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒(méi)有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)上非常成功的DELL 在不斷拓展線(xiàn)上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線(xiàn)下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>

 

第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶(hù)為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶(hù)滿(mǎn)意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶(hù)作交流，以便了解客戶(hù)并影響客戶(hù)的行為，進(jìn)而留住客戶(hù)，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀況，搞清楚不同客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶(hù)提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理， 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想發(fā)展起來(lái)的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷(xiāo)觀念為主的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過(guò)程而存在。隨著市場(chǎng)由賣(mài)方轉(zhuǎn)向買(mǎi)方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷(xiāo)為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷(xiāo)層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的要素來(lái)進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。

第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱(chēng)為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒(méi)有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看,誰(shuí)注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷(xiāo)舉措

廣告是開(kāi)拓市場(chǎng)的先鋒, 打開(kāi)市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說(shuō)得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國(guó)大汽車(chē)商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷(xiāo)售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷(xiāo)售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開(kāi)始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過(guò)來(lái)又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門(mén)行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?hù)”的“ 售后服務(wù)”問(wèn)題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車(chē)間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門(mén)來(lái)提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國(guó)奧梯斯電梯公司在法國(guó)的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國(guó)燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷(xiāo)售額的16％。這樣一來(lái), 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開(kāi)發(fā)新品的源泉

據(jù)美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來(lái)自與用戶(hù)的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶(hù)的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過(guò)程中, 銷(xiāo)售部門(mén)搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問(wèn)題、維修保養(yǎng)中的問(wèn)題、用戶(hù)反映的改進(jìn)意見(jiàn)等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等有關(guān)部門(mén), 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購(gòu)買(mǎi)商品, 不 僅僅是購(gòu)買(mǎi)物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿(mǎn)足, 不僅來(lái)自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來(lái)自于無(wú)形無(wú)聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿(mǎn)美和愛(ài), 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的重要概念之一，曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的?？墒?，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來(lái)越多的是非話(huà)題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿(mǎn)足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。

從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來(lái)講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程來(lái)看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用。

一、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買(mǎi)了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢(xún)、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪(fǎng)，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷(xiāo)量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線(xiàn)

向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高，但是，做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線(xiàn)，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的需要

經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。在諸多的變化中，跨國(guó)公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國(guó)公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車(chē)遭國(guó)家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來(lái)，消費(fèi)者紛紛購(gòu)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國(guó)外彩電的售后服務(wù)不如國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國(guó)公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車(chē)、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國(guó)的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說(shuō)明書(shū)、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷(xiāo)售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措

顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境條件下，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以?xún)?yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷(xiāo)售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來(lái)，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱(chēng)為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來(lái)理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來(lái)又產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶(hù)關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，注重客戶(hù)關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。于是客戶(hù)關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶(hù)關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)?？蛻?hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù)（包括向客戶(hù)提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）。

售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)，是對(duì)客戶(hù)關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，而且客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，也就是說(shuō)做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實(shí)例

第一節(jié) 杭州GTS部門(mén)背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門(mén)， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門(mén)也于那時(shí)孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷(xiāo)售，1個(gè)部門(mén)經(jīng)理。在這個(gè)部門(mén)，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠(chéng)信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來(lái)帶頭的這個(gè)事情，來(lái)協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問(wèn)題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶(hù)對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問(wèn)題根源，進(jìn)而解決問(wèn)題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問(wèn)題得不到解決的話(huà)，之后將會(huì)再次受到相同問(wèn)題的困擾。

做人方面：

只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。

既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶(hù)和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶(hù)方面：

每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠(chéng)熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶(hù)面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶(hù)角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶(hù)的IT醫(yī)生和顧問(wèn)，幫助解決問(wèn)題。要跟客戶(hù)有共同語(yǔ)言，要會(huì)講故事，講笑話(huà)。對(duì)客戶(hù)，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶(hù)也是我們的老師，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶(hù)。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶(hù)面前表現(xiàn)出不專(zhuān)業(yè)的一面，回來(lái)再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個(gè)特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶(hù)留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專(zhuān)業(yè)：

跟著一線(xiàn)的員工去見(jiàn)客戶(hù)，看他是怎么做功課，怎么跟客戶(hù)溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺(jué)。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶(hù)管理

一、客戶(hù)機(jī)器的管理

機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶(hù)，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶(hù)檔案。要管理好一個(gè)客戶(hù)，首要的是整理好這個(gè)客戶(hù)中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶(hù)，重要性級(jí)別。

二、客戶(hù)服務(wù)管理

這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶(hù)發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶(hù)支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶(hù)，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來(lái)后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶(hù)會(huì)議

根據(jù)客戶(hù)的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶(hù)建議1個(gè)季度一次，中小客戶(hù)建議半年或1年一次?？赏ㄟ^(guò)客戶(hù)會(huì)議的方式與客戶(hù)回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽(tīng)取客戶(hù)的反饋。對(duì)客戶(hù)提的意見(jiàn)一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶(hù)關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫(xiě)并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報(bào)告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶(hù)。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題，則需要在處理過(guò)程中不斷及時(shí)向用戶(hù)匯報(bào)問(wèn)題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開(kāi)重點(diǎn)關(guān)注派單。

三、 客戶(hù)關(guān)系管理

這是一項(xiàng)技巧，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶(hù)，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系?？偟脕?lái)說(shuō)，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶(hù)的組織架構(gòu)

在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中逐步了解并掌握客戶(hù)相關(guān)部門(mén)的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門(mén)或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息?？蛻?hù)情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)共患難

許多的工程師，能得到用戶(hù)的肯定，與客戶(hù)建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)共患難，幫客戶(hù)分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問(wèn)題。所以，當(dāng)客戶(hù)遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問(wèn)題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒(méi)有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶(hù)的心。

（三）信守客戶(hù)承諾

要在客戶(hù)心目中樹(shù)立良好的影響，一定要信守客戶(hù)承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶(hù)前，一定要對(duì)客戶(hù)要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無(wú)法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶(hù)說(shuō)明情況并征得他們的諒解。等到客戶(hù)來(lái)向你索要卻未能給他滿(mǎn)意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)

作為專(zhuān)業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開(kāi)市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問(wèn)題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻?hù)故障時(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問(wèn)題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶(hù)有親切感，促進(jìn)我們與客戶(hù)的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好

如果可以的話(huà)，和你的客戶(hù)交朋友。了解客戶(hù)感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶(hù)報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開(kāi)出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線(xiàn)工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶(hù)資料，查看客戶(hù)服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶(hù)，預(yù)約時(shí)間。

3.到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門(mén)時(shí)間，由客戶(hù)帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶(hù)情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶(hù)，并填寫(xiě)服務(wù)單，請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目后請(qǐng)其簽字。

4.離開(kāi)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，電話(huà)致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶(hù)情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門(mén)服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無(wú)備件更換，需另約時(shí)間上門(mén)。無(wú)論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。

作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶(hù)，維系和客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客戶(hù)對(duì)我們售后服務(wù)的滿(mǎn)意，讓客戶(hù)首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來(lái)，每次我們上門(mén)做售后服務(wù)，都是一次客戶(hù)維系，做好客戶(hù)維系就是做好了客戶(hù)關(guān)懷，做好客戶(hù)關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實(shí)例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線(xiàn)售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶(hù)名稱(chēng)-中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類(lèi)別-5*9，客戶(hù)聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤(pán)黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤(pán)）。

再做派單時(shí)往往需要先了解客戶(hù)的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶(hù)的資料，如設(shè)備信息、客戶(hù)信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶(hù)一覽表

在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實(shí)例

報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶(hù)名 故障原因

2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤(pán)在X3400的ctrl+a無(wú)法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤(pán)物理?yè)p壞

2008.10.28 機(jī)器開(kāi)機(jī)加電無(wú)顯示 6623ISN 杭州市中國(guó)重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢

2008.12.24 開(kāi)機(jī)無(wú)顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過(guò) 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)

2008.07.16 開(kāi)機(jī)無(wú)顯 7974Q3F 中國(guó)銀行 主板故障

2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開(kāi)機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛(ài)知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤(pán)黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤(pán)邏輯掉線(xiàn)

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過(guò)從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見(jiàn)的故障現(xiàn)象有硬盤(pán)報(bào)警燈常亮和機(jī)器開(kāi)機(jī)無(wú)顯。硬盤(pán)故障最普通也最多見(jiàn)，開(kāi)機(jī)無(wú)顯也很常見(jiàn)不過(guò)故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析：                          圖4-4 硬盤(pán)故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤(pán)報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤(pán)物理?yè)p壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤(pán)壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶(hù)注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開(kāi)機(jī)無(wú)顯試析圖

開(kāi)機(jī)無(wú)顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問(wèn)題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門(mén)，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問(wèn)題較難解決，就只能希望獲得客戶(hù)的信賴(lài)和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問(wèn)題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來(lái)逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類(lèi)的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶(hù)解決燃眉之急，從而增加了客戶(hù)關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺(jué)對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過(guò)診斷分析。而X的工程師上門(mén)更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺(jué)是這樣做X的工程師太依賴(lài)CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來(lái)，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶(hù)聯(lián)系做做判斷（不過(guò)這樣CAG好像沒(méi)事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺(jué)制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶(hù)做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶(hù)機(jī)器出什么問(wèn)題也不保修，直接打電話(huà)給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺(jué)做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過(guò)做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來(lái)也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶(hù)，從新年伊始一線(xiàn)工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測(cè)試卷

在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門(mén)做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶(hù)因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿(mǎn)意而去購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門(mén)維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶(hù)的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶(hù)那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶(hù)道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說(shuō)說(shuō)，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶(hù)交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶(hù)溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶(hù)更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶(hù)關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺(jué)已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開(kāi)始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶(hù)的重視,對(duì)客戶(hù)的體貼,以及從售后中尋找銷(xiāo)售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶(hù)間的溝通，懂的安撫客戶(hù)情緒，可以讓客戶(hù)更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶(hù)緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶(hù)關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。

經(jīng)過(guò)這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶(hù)關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶(hù)的認(rèn)同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。

這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開(kāi)你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開(kāi)朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室

感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來(lái)到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒(méi)有紅過(guò)臉，沒(méi)有吵過(guò)嘴，沒(méi)有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開(kāi)心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒(méi)關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見(jiàn)了各位室友！