發(fā)布時間：2023-03-02 15:00:47
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的培訓(xùn)禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
2、要文明禮貌。熟悉運用各種敬語(如同志、大爺、大娘、先生、女士、太太、小姐等稱呼)和禮貌用語(如“早安”、“歡迎光臨”、“您貴姓”、“請稍等片刻”、“對不起”、“謝謝”等)。對客人的詢問要耐心傾聽，用親切、誠懇的語言，簡練明確地回答客人提出的問題。不與客人做無謂的攀談。
3、要微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)人員在服務(wù)中必須具備的表情，目的是讓客人有個親切熱情的感覺，所以服務(wù)人員上崗必須堅持微笑。微笑時要自然、大方，出自內(nèi)心，形成習(xí)慣。
4、要態(tài)度熱情。凡遇到客人需要服務(wù)時，都應(yīng)該積極主動，熱情誠懇地進行服務(wù)?？腿宋械氖乱皶r辦妥，凡已經(jīng)承諾的問題，都應(yīng)該按時解決。
5、要尊重客人。服務(wù)人員必須尊重客人的信仰、風俗習(xí)慣、生活愛好，不做客人忌諱的事，不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客，不圍觀，不譏笑，不評論，不竊竊私語，不歧視，不模仿取笑。對賓客所帶的孩子不嬉逗。
這次的培訓(xùn)主要分為兩部分，第一部分主要是理論的學(xué)習(xí)。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。商務(wù)禮儀的核心是這種行為的準則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。但凡國際化的企業(yè)，對于商務(wù)禮儀都有高標準的要求，都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。商務(wù)禮儀是構(gòu)成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務(wù)人士的第一張名片!在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場合中的商務(wù)禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。
商務(wù)禮儀的作用有以下幾點
第一個作用就是提高我們商務(wù)人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的;有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的;第二個作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸。(比如接電話)。拜訪要預(yù)約，預(yù)約要準時。第三個作用維護形象。個人、企業(yè)和國家形象。商務(wù)禮儀就是要維護企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。
第二部分就是沙盤推演，實戰(zhàn)型的演練。在這次的游戲中，使我們每個人都參與其中，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的相互協(xié)作都很重要。
俗話說，“一個和尚挑水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝。一只螞蟻來搬米，搬來搬去搬不起，兩只螞蟻來搬米，身體晃來又晃去，三只螞蟻來搬米，輕輕抬著進洞里。”上面這兩種說法有截然不同的結(jié)果?！叭齻€和尚”是一個團體，可是他們沒水喝是因為互相推諉、不講協(xié)作;“三只螞蟻來搬米”之所以能“輕輕抬著進洞里”，正是團結(jié)協(xié)作的結(jié)果。有首歌唱得好“團結(jié)就是力量”，而且團隊合作的力量是無窮盡的，一旦被開發(fā)這個團隊將創(chuàng)造出不可思議的奇跡。
當今社會，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，各種知識、技術(shù)不斷推陳出新，競爭日趨緊張激烈，社會需求越來越多樣化，使人們在工作學(xué)習(xí)中所面臨的情況和環(huán)境極其復(fù)雜。在很多情況下，單靠個人能力已很難完全處理各種錯綜復(fù)雜的問題并采取切實高效的行動。所有這些都需要人們組成團體，并要求組織成員之間進一步相互依靠、相互關(guān)聯(lián)、共同合作，建立合作團隊來解決錯綜復(fù)雜的問題，并進行必要的行動協(xié)調(diào)，開發(fā)團隊應(yīng)變能力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，依靠團隊合作的力量創(chuàng)造奇跡。
團隊不僅強調(diào)個人的工作成果，更強調(diào)團隊的整體業(yè)績。團隊所依靠的不僅是集體討論和決策以及信息共享和標準強化，它強調(diào)通過成員的共同貢獻，能夠得到實實在在的集體成果，這個集體成果超過成員個人業(yè)績的總和，即團隊大于各部分之和。團隊的核心是共同奉獻。這種共同奉獻需要一個成員能夠為之信服的目標。只有切實可行而又具有挑戰(zhàn)意義的目標，才能激發(fā)團隊的工作動力和奉獻精神，為工作注入無窮無盡的能量。所以團隊合作是一種為達到既定目標所顯現(xiàn)出來的自愿合作和協(xié)同努力的精神。它可以調(diào)動團隊成員的所有資源和才智，并且會自動地驅(qū)除所有不和諧和不公正現(xiàn)象，同時會給予那些誠心、大公無私的奉獻者適當?shù)幕貓?。假如團隊合作是出于自覺自愿時，它必將會產(chǎn)生一股強大而且持久的力量。
一、口令和指示語的設(shè)計
體育課上有令則行，有禁則止。因此，口令是體育教師重要的語言工具。因此教師要注意平時口令和指示語的藝術(shù)設(shè)計，并養(yǎng)成良好的口語習(xí)慣?？诹詈椭甘菊Z的設(shè)計應(yīng)做到：
1.口令要準確，長短結(jié)合，宏亮有力
口令的發(fā)出者應(yīng)做到準確無誤，口令發(fā)出時應(yīng)長短結(jié)合，預(yù)令較長，便于學(xué)生有思考和準備動作的時間，動令則短，有助于動作完成的整齊一致。
2.發(fā)出口令時要注意音量適度，要強弱分明，如常用口令“立正”，從面部表情上說應(yīng)該是嚴肅的，因此“正”字要干脆利落，嚴肅高亢。反之，象“稍息”，就是讓學(xué)生從心理上，動作上輕松一些，所以口令應(yīng)輕松一些，稍息的“息”字應(yīng)輕松稍弱些。
3.運用要適當
教學(xué)過程中為糾正動作，強作記憶，常用提示口令。但在運用時一定要設(shè)計好，使之不破壞口令節(jié)奏。如教小學(xué)低年級的齊步走時，“1－2－1”可喊成“左－右－左”，這樣可提示小學(xué)生1踩左腳，2踩右腳，使之不至走錯步子。
二、注意口頭語言和形體語言的結(jié)合
口頭語言是教學(xué)過程中的主導(dǎo)語言，它能使聽者獲取知識，受到教育和啟迪，同時也能得到美的享受。體態(tài)語言是教學(xué)活動中的無聲語言。體態(tài)語言的運用，是在口頭語言的基礎(chǔ)上表達思想感情和內(nèi)容的。簡潔、明快、嚴謹、深刻、有激勵性和感染性的語言形式和瀟灑自如的形體語言，經(jīng)科學(xué)設(shè)計，巧妙應(yīng)用，對營造活潑、愉悅、和諧的課堂氛圍，感染學(xué)生積極主動地參與各種體育活動。
三、體育教師形體語言
無時不在的形體語言是體育課不同于其它課程教學(xué)的又一鮮明的區(qū)別。“身”教重于“言”教，體育老師瀟灑、漂亮、完美的示范動作和教學(xué)過程中樂觀、自信、開朗的性格特點，以及飽滿的精神狀態(tài)對學(xué)生產(chǎn)生積極的影響。教師通過眼神、身體示范動作、面部表情、手勢、步姿和服飾等來表現(xiàn)出教師的不同的情緒、意圖和情感信息，從而創(chuàng)造出一種良好學(xué)習(xí)意境，激勵學(xué)生學(xué)習(xí)。
1.眼神的形體語言
眼睛是心靈的窗戶。教師在課堂上如果及時通過目光接觸，捕捉到一些有用的信息就可以“因材施教”，提高授課質(zhì)量。學(xué)生在練習(xí)技術(shù)動作時，教師輔以和藹熱情的笑臉，鼓勵信賴的目光，能一下子拉近了師生間的印象距離，會使學(xué)生信心百倍，干勁十足。教師在使用“眼神”時要合理調(diào)控眼的視角、視域和視線。例如在隊列隊形的練習(xí)中目光隨排面的變化而變化。教師上課時的視角應(yīng)呈正視，這樣會使學(xué)生感到“老師在對我們講”。至于視域，要保持教師與隊列之間的良好距離，應(yīng)使每排或每列不同角度的學(xué)生都有同感：“老師在看著我”。教師上課時選擇的視線應(yīng)為短而軟，可使學(xué)生感到教師富有誠意，從而對教師產(chǎn)生信賴感，并對所授課程產(chǎn)生興趣。
眼神的積極作用可涉及課堂的各個環(huán)節(jié)。如當教師提出排球某項規(guī)則讓學(xué)生給予解答時，如能不失時機地報以頷首微笑，同時給以贊許或鼓勵的目光，必然能激發(fā)學(xué)生的自信心，使學(xué)生感受到成功的喜悅；當學(xué)生在課堂上有過失時，給以一個制止的目光，就等于給一個無聲的暗示和警告。
2.示范動作的形體語言
動作的示范在體育課堂中可用來加強言語的效果，一個恰到好處的動作具有很強的感染力。例如教師示范雙杠前滾翻動作時，發(fā)現(xiàn)學(xué)生們表現(xiàn)出滿臉茫然，不知所措。教師從學(xué)生表情中，明白了自己的示范超越了學(xué)生的能力，使學(xué)生感到高不可攀，因而缺乏足夠的信心，甚至不想學(xué)習(xí)這個動作。于是教師降低動作難度，逐步分解動作，重新示范，強調(diào)保護方法，使學(xué)生從易到難，從簡到繁，從單個動作到連貫動作的學(xué)習(xí)，完成此項學(xué)習(xí)任務(wù)。
3.手勢的形體語言
手勢是語言的一種重要補充，它可充分地體現(xiàn)教師統(tǒng)帥全軍的風度和氣派，也可以提高學(xué)生的注意力和上體育課的興趣，具有不可低估的作用。例如：在籃球行進間運球教學(xué)中，為了提高學(xué)生快速反應(yīng)能力，比賽中抬頭觀察場上情況的能力，以及適應(yīng)實戰(zhàn)需求的能力等，教師可以讓學(xué)生采用單手運球的同時觀察教師的手勢，隨著教師的手勢而左右移動運球。為了提高學(xué)生做動作的頻率和活躍課堂氣氛，以及制止不良行為的延續(xù)，教師可以采用擊掌來代替哨音和口令。這樣恰當?shù)剡\用手勢，可以消除體育課上一味教師講解與示范，學(xué)生自己單獨練的乏味之感。
4.著裝的形體語言
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文1時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文2KTV業(yè)企業(yè)的硬件設(shè)備、價格、員工的服務(wù)態(tài)度會對其產(chǎn)生很大的影響，換句話而言之，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV作為一個比較重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)中值得注意的問題非常之多。每一名KTV成員都要掌握一定的服務(wù)技巧知識及禮儀規(guī)范。
孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。
對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
課程收益：
讓學(xué)員明確禮儀在服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。
掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。 提高工作場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。
ktv服務(wù)員禮儀培訓(xùn)心得范文31、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;
態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;
2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店、KTV指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);
4、個人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店、KTV內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。
一、細節(jié)
細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細節(jié)。
二、微笑
微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務(wù)的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中，人們會感受到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化
[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準。現(xiàn)代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽、以服務(wù)禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時運用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。
一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析
（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認識
服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對個人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強化了個人服務(wù)禮儀的意識與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向?qū)Ψ絾柡?，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實踐中運用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應(yīng)付敷衍工作。
（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務(wù)的效果
酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓(xùn)練效果。
二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略
（一）酒店管理人員注重個人的服務(wù)禮儀為員工樹立標桿
注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項基本素質(zhì)，要實現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個人服務(wù)質(zhì)量的同時，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。
（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實踐有機結(jié)合
提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務(wù)禮儀知識提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項和實踐運用的領(lǐng)悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務(wù)禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實踐，付諸于行動。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍
營造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。
（四）加強獎罰力度的機制運用
酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應(yīng)的獎勵，在服務(wù)中受到客人表揚或者客人點名服務(wù)的，都在每日例會中及時予以表揚，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務(wù)上便會更積極，更有責任心。在月末總結(jié)例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務(wù)。
服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機。
【參考文獻】
[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚州：揚州大學(xué)烹飪學(xué)報，2011（2）：19-30.
老師經(jīng)過三個課時的辛勤授課，通過講解什么是禮儀禮節(jié)、禮儀禮節(jié)在生活和工作中的重要地位、禮儀禮節(jié)的核心價值、禮儀禮節(jié)的表現(xiàn)形式和禮儀禮節(jié)在工作中的應(yīng)用等，使我們受到了一次專業(yè)的系統(tǒng)的生動的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，使我們受到了一次人的高雅舉止與崗位服務(wù)相統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn)，我們的學(xué)員都感到收獲頗豐。
謝謝老師，老師辛苦了！
老師辛苦，在座的學(xué)員也辛苦。我們的學(xué)員今天都是非常認真地聽老師的授課，積極地與老師互動，很好地完成了這有限的寶貴的培訓(xùn)機會。大家感到此次培訓(xùn)非常的及時和有收獲，很多的學(xué)員講，我們是鐵路服務(wù)性行業(yè)，在工作中和生活中都非常熱愛自己的工作和本職，都想以高雅的舉止來為人做事，但是就是因為缺少禮儀禮節(jié)知識，在實際工作中往往是行為過枉，很多辛苦的勞動沒有得到他人（客戶）的認同，也就是自己的主觀動機沒有和客觀實際達到完美的統(tǒng)一。
怎么辦？那就是要通過老師的授課，把老師的辛苦變?yōu)槲覀兊男量?，通過我們的辛苦來消化老師的辛苦，也就是說把老師的教誨變?yōu)槲覀兊男袆?，做到學(xué)禮知理運用禮，做到嚴格執(zhí)行企業(yè)制度和規(guī)范的服務(wù)標準，做一個文明的社會人和文明的中鐵人，“人人為企業(yè)，企業(yè)為人人”，從尊重自己開始達到尊重他人的目的，通過為他人提供服務(wù)和提供方便，使自己得到社會和他人的認同，從而享受服務(wù)帶來的快樂和幸福的人生。
分公司"服務(wù)與禮儀培訓(xùn)班"，是近年來的頭一次如此規(guī)模和系統(tǒng)的組織，特別是我們有一部分新員工，進入企業(yè)來還沒有參加過如此規(guī)模的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的目的就是為了通過統(tǒng)一的專業(yè)化的培訓(xùn)，提升企業(yè)的基礎(chǔ)素質(zhì)，增強企業(yè)的外部競爭力和內(nèi)部的凝聚力，通過每個員工的共同認知的行為規(guī)范和良好的精神面貌，為建設(shè)一流的企業(yè)，為建設(shè)和諧社會，為實踐科學(xué)發(fā)展觀打開新的局面。
希望我們的每一個人都能成為老師所希望的“成為服務(wù)領(lǐng)域里最優(yōu)秀的人才”。
為期一周的OGOOD網(wǎng)點文明標準化服務(wù)培訓(xùn)即將結(jié)束，一周下來，盡管白天的工作不免帶來疲憊感，但學(xué)員們各個精神振奮，全身心的投入到了培訓(xùn)中去。有了OGOOD禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)指導(dǎo)，整個網(wǎng)點都充滿了濃烈的規(guī)范化服務(wù)氣氛，讓學(xué)員們在此次的禮儀培訓(xùn)中不僅是在服務(wù)上更是在工作心態(tài)上都有了很大的提升。然而，當一周的培訓(xùn)結(jié)束，當培訓(xùn)師們離開了網(wǎng)點，我們是否會將這一切慢慢淡忘，如何在之后的工作中繼續(xù)維持這樣高標準的服務(wù)，成為了一個急需被提出和解決的問題。
我們不妨可以從以下幾點來開展：
1. 學(xué)員們互相監(jiān)督。及時對對方進行表揚與肯定，向?qū)Ψ截Q起大拇指——這樣一個簡單的動作，會讓學(xué)員們內(nèi)心感受到自己獲得了極大的肯定。當然，也應(yīng)該對彼此提出整改意見，為的只是讓我們這個團隊表現(xiàn)的更好。
2. 定期開展評比工作。像培訓(xùn)時候的“今日之星”，我們也可以開展諸如“本周最佳”、“本月最佳”、“微笑天使”等等的評比，給網(wǎng)點營造出一個互相競爭、共同進步的氛圍。
