發(fā)布時(shí)間：2023-06-06 15:56:35
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶檔案管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
傳統(tǒng)分散式、以客戶為對(duì)象的檔案管理模式，主要存在以下問(wèn)題：
（1）客戶檔案未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，管理標(biāo)準(zhǔn)低，庫(kù)房建設(shè)達(dá)不到國(guó)家的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求，存在一定的安全隱患；
（2）對(duì)客戶檔案的存檔未建立有效約束機(jī)制，檔案存檔存在不完整的情況；
（3）管理水平參差不齊，雖然有的對(duì)實(shí)體檔案存儲(chǔ)歸檔建立了信息系統(tǒng)，但大部分是手工管理，管理效率低；
（4）實(shí)體檔案歸檔上仍采取一戶一檔的模式，難以適應(yīng)用電客戶海量性及用電檔案發(fā)生隨機(jī)性特點(diǎn)的管理需要，不僅存檔效率低，而且檔案存檔空間需要事先預(yù)留，在客戶檔案發(fā)生存在不確定性的情況下，必然會(huì)造成檔案庫(kù)房的大量浪費(fèi)；
（5）檔案利用需要提取實(shí)體檔案，不僅增大了工作量，而且不利于實(shí)體檔案的保存，容易產(chǎn)生檔案資料的遺失、破損等；
（6）難以支持現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)信息化、檔案信息共享的現(xiàn)代工作模式。以峨山供電有限公司為例，原歷史存量客戶檔案六百多萬(wàn)頁(yè)，而且每月產(chǎn)生約1萬(wàn)頁(yè)的新增檔案，依靠傳統(tǒng)手工管理、實(shí)體簡(jiǎn)單整理、零散分散存儲(chǔ)的檔案管理方式嚴(yán)重影響到企業(yè)資源利用效率和檔案對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的支持能力，急需對(duì)原有客戶檔案管理模式進(jìn)行變革。
2數(shù)字化檔案管理的思路
利用現(xiàn)代科技，突破傳統(tǒng)電力行業(yè)客戶檔案管理模式的禁錮，開(kāi)展客戶檔案管理模式的創(chuàng)新，建立與業(yè)務(wù)辦理流程相銜接的約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶檔案從業(yè)務(wù)受理-移交-數(shù)字化處理-實(shí)體歸檔的全過(guò)程集約化管理，全面提升客戶檔案精細(xì)化管理水平，有效提升檔案的存儲(chǔ)、利用效率和效益。為有序推進(jìn)數(shù)字化檔案建設(shè)，制訂了里程碑計(jì)劃：第1階段（2個(gè)月時(shí)間）：開(kāi)展調(diào)研、論證、評(píng)審、報(bào)批。第2階段（3個(gè)月時(shí)間），開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè)，檔案運(yùn)作流程設(shè)計(jì)和信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。第3階段（2個(gè)月時(shí)間）：開(kāi)展人員培訓(xùn)，系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行、優(yōu)化。第4階段（2個(gè)月時(shí)間）：正式投入運(yùn)行。
3主要做法
3.1建立高標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化檔案管理體系
（1）建立客戶檔案管理中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的集中管理和集約化處理。
（2）建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的檔案庫(kù)房。檔案庫(kù)房按照國(guó)家1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范的功能，確保檔案資料安全、可靠保存。
（3）建立客戶檔案管理制度，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。制定了《峨山供電有限公司客戶檔案管理規(guī)定》，明確了檔案管理的各部門(mén)職責(zé)，對(duì)檔案歸檔、移交、保管、利用、庫(kù)房管理等進(jìn)行了明確規(guī)定。
（4）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理：①標(biāo)準(zhǔn)化的客戶檔案分類：建立兩級(jí)的客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化目錄，第一級(jí)體現(xiàn)業(yè)務(wù)類別，第二級(jí)體現(xiàn)業(yè)務(wù)類別下的具體檔案資料名稱。②客戶檔案移交標(biāo)準(zhǔn)化。在業(yè)務(wù)前端，對(duì)業(yè)務(wù)檔案資料進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，即每單業(yè)務(wù)檔案的具體名稱和樣式都進(jìn)行了規(guī)范，并對(duì)檔案移交的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量都進(jìn)行了管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案資料的完整率、及時(shí)率的考核，建立對(duì)檔案移交數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量的在線約束。③實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。采用5S管理模式，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)定置管理，每個(gè)工位實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。
3.2應(yīng)用客戶檔案管理信息系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)了從檔案移交-數(shù)字化處理-歸檔的全過(guò)程流程化管理，實(shí)現(xiàn)了方便的檔案資料檢索和查閱。主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
（1）檔案在線移交管理。通過(guò)與營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)接口，按照有業(yè)務(wù)就有檔案移交的原則，建立對(duì)檔案移交的剛性約束，將檔案移交嵌入業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)，必須完成檔案才能完成業(yè)務(wù)。同時(shí)，檔案系統(tǒng)通過(guò)紅黃綠燈進(jìn)行預(yù)警，對(duì)各單位檔案移交及時(shí)性、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通報(bào)。該功能支持按頁(yè)進(jìn)行檔案資料的在線登記和移交。
（2）數(shù)字化處理功能。支持檔案資料入庫(kù)（預(yù)處理庫(kù)）-分類整理-檔案修補(bǔ)-信息錄入建立卷宗-高速掃描-實(shí)體歸檔的全過(guò)程作業(yè)，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的管理和監(jiān)控。采用高速掃描技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體檔案數(shù)字化的快速處理。
（3）綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能。
（4）實(shí)體檔案的利用。支持在線實(shí)體檔案利用申請(qǐng)、審批和歸還業(yè)務(wù)。
3.3建立嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制措施
檔案集中處理、存儲(chǔ)會(huì)無(wú)形加大檔案資料交接、運(yùn)輸?shù)蕊L(fēng)險(xiǎn)，實(shí)體資料集中存儲(chǔ)存在擴(kuò)大損失的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，數(shù)字化處理、信息共享提高了信息客戶信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)。因此，公司采取了嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。
（1）嚴(yán)格檔案交接管理，檔案交接逐頁(yè)清點(diǎn)移交，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交至檔案室的檔案資料必須當(dāng)天完成并清點(diǎn)和登入系統(tǒng)，確保檔案移交完整、準(zhǔn)確；
（2）加強(qiáng)信息安全防護(hù)。設(shè)置系統(tǒng)功能授權(quán)，檔案室電子化處理的計(jì)算機(jī)設(shè)備不得接入外網(wǎng)、不得設(shè)有對(duì)外拷貝的接口?？蛻綦娮訖n案原則上只允許查看和打印，且打印情況留有記錄和監(jiān)控，確?？蛻粜畔⒌玫娇煽康谋Ｃ堋?/p>
（3）設(shè)置檔案室和作業(yè)流水線全程攝像監(jiān)控，杜絕檔案實(shí)體資料帶出指定工作場(chǎng)所。
（4）嚴(yán)格庫(kù)房管理。建立了檔案室日常巡視檢查制度，確保設(shè)備可用和良好運(yùn)行。庫(kù)房實(shí)現(xiàn)24小時(shí)監(jiān)控，庫(kù)房鑰匙專人管理。
（5）嚴(yán)格管理實(shí)體檔案借閱。非訴訟等法律事務(wù)需要，客戶檔案實(shí)體資料原則上不得外借。如確需要外借實(shí)體檔案的，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)批準(zhǔn)，方可外借。檔案保管人員須對(duì)借閱人歸還的檔案認(rèn)真檢查、核對(duì)，無(wú)誤后方可準(zhǔn)予借閱注銷。
3.4實(shí)現(xiàn)了客戶檔案管理的重大創(chuàng)新
集中式數(shù)字化客戶檔案管理顛覆了供電企業(yè)傳統(tǒng)檔案管理理念，實(shí)現(xiàn)了管理方式的重大突破。
（1）創(chuàng)新了檔案歸檔模式。傳統(tǒng)客戶檔案以客戶為歸檔對(duì)象，需要在檔案庫(kù)房預(yù)留客戶檔案空間以便進(jìn)行客戶新增檔案存放，檔案存放需要追蹤到具體客戶的檔案盒。在海量客戶檔案產(chǎn)生具有隨機(jī)性的情況下，檔案的存檔效率低、庫(kù)房浪費(fèi)嚴(yán)重。數(shù)字化檔案管理實(shí)現(xiàn)對(duì)每頁(yè)檔案進(jìn)行管理以每單業(yè)務(wù)為存檔對(duì)象，在歸檔時(shí)，只需在系統(tǒng)中記錄該單業(yè)務(wù)存放的卷宗位置即可，因此在實(shí)物存放時(shí)，可按檔案架進(jìn)行順序存放，存放效率高，庫(kù)房利用率大幅提高。
（2）建立了檔案歸檔的約束機(jī)制。傳統(tǒng)檔案歸檔與業(yè)務(wù)脫節(jié)，難以保證歸檔的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。現(xiàn)有模式實(shí)現(xiàn)了檔案管理與業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)，對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理的檔案進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案產(chǎn)生、歸檔、利用全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案歸檔的及時(shí)性、完整性的系統(tǒng)考核。
（3）從戶到頁(yè)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)檔案管理精細(xì)化。檔案資料實(shí)現(xiàn)從以戶為管理對(duì)象轉(zhuǎn)為以每單業(yè)務(wù)為管理對(duì)象，從每單業(yè)務(wù)資料為最小管理粒度轉(zhuǎn)變?yōu)橐悦宽?yè)檔案資料為管理粒度，實(shí)現(xiàn)檔案資料的最小顆粒度管理。
（4）支持了檔案的電子化利用。檔案的查閱實(shí)現(xiàn)按業(yè)務(wù)、客戶等多維度的方便、快捷查閱，同時(shí)，在推行現(xiàn)場(chǎng)電子化作業(yè)的情況下，能夠給予電子化的查閱和檔案利用。從而，既提高了檔案利用效果和效率，也有效保護(hù)實(shí)體檔案，支持了現(xiàn)代化的作業(yè)模式。
（5）檔案封裝采用密封包裝，防水、防蟲(chóng)效果好，檔案存儲(chǔ)成本有效降低，同時(shí)檔案存儲(chǔ)空間得到進(jìn)一步節(jié)約。
4效益分析
集中式數(shù)字化客戶檔案管理有效提升了檔案精細(xì)化管理水平，取得了顯著效果。
4.1管理效益
（1）工作效率大幅提高。實(shí)物資料可按檔案架進(jìn)行順序存放，定位到每份文件及每頁(yè)文件，存放效率高。
（2）實(shí)現(xiàn)了客戶檔案的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。檔案資料實(shí)物以戶為歸檔對(duì)象轉(zhuǎn)為按每單業(yè)務(wù)為歸檔對(duì)象，從每類、日期的業(yè)務(wù)資料為最小管理對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)橐悦繂?、每?yè)檔案文件為管理對(duì)象；建立了檔案歸檔的約束機(jī)制，對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理的檔案進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案產(chǎn)生、歸檔、利用全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案歸檔的及時(shí)性、完整性的系統(tǒng)考核。
（3）電子化處理，檔案利用效率大幅提高。所有檔案資料全部進(jìn)行電子化掃描處理，日常業(yè)務(wù)的檔案利用全部實(shí)現(xiàn)在線電子查閱，檔案利用更加方便快捷，同時(shí)，通過(guò)終端甚至PDA可實(shí)現(xiàn)檔案在遠(yuǎn)程調(diào)閱，為現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)提供強(qiáng)大的信息支持。
（4）實(shí)物檔案得到標(biāo)準(zhǔn)化的消殺、溫濕度控制的有效保存，更好支持檔案規(guī)范存儲(chǔ)，支撐市場(chǎng)及客服。
4.2經(jīng)濟(jì)效益
集中式數(shù)字化檔案管理有效提升了檔案的處理和庫(kù)房的存儲(chǔ)效率，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益：
（1）按照20年檔案保管量計(jì)算，可減少檔案庫(kù)房面積約600平方米，減少檔案管理人員約7人。
（2）月節(jié)約人力資源及庫(kù)房資金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人員工資）=1.99萬(wàn)元/月；每年節(jié)約資金23.88萬(wàn)元。
4.3社會(huì)效益
（1）率先開(kāi)展了客戶檔案管理模式創(chuàng)新，為供電企業(yè)提供了可借鑒、可復(fù)制的先進(jìn)的檔案管理模式，推動(dòng)了客戶檔案管理水平的提升；
（2）節(jié)約了檔案使用面積，支持了土地、建設(shè)的集約化使用；減少檔案架數(shù)量，節(jié)約了資源；
（3）檔案利用實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子化，減少了檔案資料復(fù)印，減少紙張浪費(fèi)，支持綠色環(huán)保；
（4）規(guī)范實(shí)體檔案保護(hù)，提升了檔案現(xiàn)代化管理水平。
5結(jié)語(yǔ)
（1）客戶檔案的海量性及產(chǎn)生的隨機(jī)性決定必須實(shí)行檔案管理的創(chuàng)新。
[關(guān)鍵詞]客戶檔案基礎(chǔ)信息；治理；過(guò)程管控
中圖分類號(hào)：F274；F426.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）47-0234-01
一、引言
客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作是按照“控制源頭，清理存量，固化成果”的整體工作思路組織開(kāi)展，通過(guò)建立“省公司牽頭、省客服中心配合、各地市公司具體開(kāi)展”的三級(jí)工作模式，分三階段實(shí)施。此項(xiàng)工作過(guò)程管控的突破口在于對(duì)治理工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效監(jiān)控，治理目標(biāo)確定后，應(yīng)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)、合理的分解，最終將目標(biāo)解剖成若干個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
二、客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作的開(kāi)展情況
營(yíng)銷部按時(shí)間階段將客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)劃分為：安排部署、試點(diǎn)開(kāi)展、全面開(kāi)展等三個(gè)階段。過(guò)程管控的關(guān)鍵策略在于建立有效的信息收集與反饋的快速機(jī)制。建立信息收集與反饋的快速機(jī)制至關(guān)重要，基本要求有兩個(gè)：一是“快”，二是“客觀、準(zhǔn)確”，這能為及時(shí)決策、反饋提供有力支撐，保障過(guò)程管控的有效性。
（1）第一階段：安排部署階段
為順利完成此項(xiàng)工作，營(yíng)銷部提前編制了實(shí)施方案，成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確了省客服中心配合的工作職責(zé)，并于召開(kāi)了全省客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作會(huì)；省客服中心精心編制了《客戶檔案精益化管理工作管理辦法》，完善了周計(jì)劃、月計(jì)劃、周總結(jié)、月總結(jié)等工作制度，建立了聯(lián)系人制度；營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)維單位統(tǒng)一了數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)格式，編寫(xiě)了系統(tǒng)操作手冊(cè)，并召開(kāi)全省網(wǎng)真會(huì)議，講解、演示系統(tǒng)操作流程；市公司制定了詳細(xì)工作推進(jìn)計(jì)劃，分解任務(wù)、責(zé)任到人，并建立起分析例會(huì)制度，定期召開(kāi)，確保按期完成。
（2）第二階段：試點(diǎn)開(kāi)展階段
為摸清治理工作存在的難點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作按照“試點(diǎn)先行、轉(zhuǎn)段推廣”的工作思路組織開(kāi)展，即每個(gè)供電公司首先選取3個(gè)典型的營(yíng)業(yè)廳或供電所，試點(diǎn)開(kāi)展客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作。全省共選取了27個(gè)供電所，涉及客戶49.06萬(wàn)戶。截至3月底，試點(diǎn)工作結(jié)束，共整改核實(shí)32.4萬(wàn)戶，完成率為66.05%。
（3）第三階段：全面開(kāi)展階段
全面開(kāi)展階段，各地市公司充分借鑒試點(diǎn)階段好的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，編寫(xiě)了客戶檔案管理手冊(cè)，制作了便民服務(wù)卡、工作證等便于工作開(kāi)展的小卡片和證件；采取了“分片、包干”、人員集中辦公、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等靈活多樣的方式對(duì)客戶檔案基礎(chǔ)信息展開(kāi)核實(shí)，特別是部分單位通過(guò)采取先與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑸鐓^(qū)、居（村）委會(huì)聯(lián)系獲取客戶信息，再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX萬(wàn)戶客戶檔案基礎(chǔ)信息全部完成整改，完成率為100%。
三、治理工作過(guò)程管控的做法
（1）流程說(shuō)明
客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作流程包括：導(dǎo)出明細(xì)、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、整理匯總、系統(tǒng)校驗(yàn)、導(dǎo)入系統(tǒng)、短信校驗(yàn)、評(píng)價(jià)、周（月）報(bào)。
（2）管控措施
1、制定計(jì)劃、強(qiáng)化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心將工作計(jì)劃要求發(fā)至各單位，要求按時(shí)填報(bào)，確?？蛻艋A(chǔ)信息治理工作按期完成。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)、確保質(zhì)量。要求各單位對(duì)具體操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，按照“邊整改、邊培訓(xùn)”的方式，按期保質(zhì)保量完成客戶基礎(chǔ)信息治理工作。
3、明確進(jìn)度、及時(shí)溝通。要求各單位按時(shí)報(bào)送周小結(jié)、月總結(jié)、月度工作計(jì)劃分解表，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)催收治理成果，確保實(shí)際進(jìn)度在可控范圍之內(nèi)。每周五將治理工作進(jìn)度及排名情況以短信方式發(fā)送至各單位營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷部主任及營(yíng)銷部分管主任，促進(jìn)此項(xiàng)工作有效開(kāi)展。
4、樹(shù)立典型、推廣經(jīng)驗(yàn)。建議省公司將客戶基礎(chǔ)信息治理工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法推廣應(yīng)用，并加強(qiáng)監(jiān)督考核。從工作進(jìn)度、數(shù)據(jù)規(guī)范性和準(zhǔn)確性、信息報(bào)送及時(shí)性、新裝增容及變更用電客戶信息規(guī)范性五個(gè)方面對(duì)市公司的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)、通報(bào)，促進(jìn)基層單位對(duì)此項(xiàng)工作的高度重視。
（三）效果分析
在各單位完成治理后，省公司通過(guò)三種方式對(duì)客戶檔案準(zhǔn)確性進(jìn)行了校驗(yàn)。
1、 營(yíng)銷系統(tǒng)校驗(yàn)情況
空號(hào)情況：XX公司1404戶、XX公司1127戶、XX公司688戶、XX公司177戶。
2、短信平臺(tái)校驗(yàn)情況
校驗(yàn)的基數(shù)取各單位總戶數(shù)的1%，共計(jì)校驗(yàn)了XX萬(wàn)戶。全省9個(gè)單位，共發(fā)送短信72190戶，發(fā)送成功68935戶，成功率95.49%。
3、人工互動(dòng)式校驗(yàn)情況
通過(guò)撥打電話，對(duì)全省9個(gè)地市公司5400戶客戶檔案的電話、地址、戶名等信息進(jìn)行了校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有286戶的電話、地址信息（其中電話197戶、地址89戶）與實(shí)際不符，錯(cuò)誤率為5%左右。
四、常態(tài)維護(hù)和更新客戶檔案基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)
客戶檔案管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，若要保證客戶檔案實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，必須對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行常態(tài)維護(hù)和更新，才能鞏固現(xiàn)有客戶檔案數(shù)據(jù)治理工作的成果，達(dá)到“一次治理、終身受益”的目標(biāo)。
（1）嚴(yán)把新增數(shù)據(jù)入口質(zhì)量關(guān)
對(duì)新增客戶檔案數(shù)據(jù)，要嚴(yán)把數(shù)據(jù)入口質(zhì)量關(guān)，確?？蛻魴n案數(shù)據(jù)正確入口。一是要強(qiáng)化各類業(yè)務(wù)受理人員的責(zé)任心，要認(rèn)真核實(shí)客戶檔案數(shù)據(jù)的正確性，并如實(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)；二是完善營(yíng)銷系統(tǒng)功能，以技術(shù)手段確保入口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；三是加大稽查考核力度，利用現(xiàn)有營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)營(yíng)銷客戶檔案的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
（2）對(duì)存量數(shù)據(jù)開(kāi)展常態(tài)維護(hù)和更新
對(duì)存量客戶檔案數(shù)據(jù)，要因地制宜、采取靈活多樣的方式開(kāi)展常態(tài)維護(hù)和更新。一是可以利用收取客戶電費(fèi)的時(shí)機(jī)，順便核實(shí)一些客戶檔案的信息，及時(shí)更正；二是繼續(xù)完善公司現(xiàn)有短信服務(wù)平臺(tái)，使其具備互動(dòng)式服務(wù)功能；三是各單位應(yīng)建立定期核實(shí)工作機(jī)制，確?？蛻魴n案實(shí)時(shí)準(zhǔn)確。
五、結(jié)束語(yǔ)
過(guò)程管控的基礎(chǔ)是建立標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估。只有建立起標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過(guò)程的管控才有據(jù)可查，有法可依。在任務(wù)完成后，按照事先擬定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，這樣才能確保過(guò)程管控的有效實(shí)施。此次客戶檔案基礎(chǔ)信息治理經(jīng)時(shí)三個(gè)月，在省公司精心組織、省客服中心緊密配合、各地市公司全力開(kāi)展的情況下，各單位普遍提前完成了工作任務(wù)，而且治理效果也符合預(yù)期目標(biāo)，因此可以說(shuō)此次客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作得到了圓滿完成。
參考文獻(xiàn)
[1] 姜上泉，生產(chǎn)成本管理細(xì)化量化與過(guò)程控制廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2009（10）.
［關(guān)鍵詞］敦煌石窟；影像檔案；檔案數(shù)字化
［中圖分類號(hào)］G264.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人為因素的雙重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁畫(huà)正在逐漸退化，面對(duì)敦煌石窟中4.5萬(wàn)平方米壁畫(huà)、2000多身彩塑和藏經(jīng)洞出土的5萬(wàn)余件珍貴文獻(xiàn)，如何通過(guò)影像的手段使這些珍貴文物的信息久遠(yuǎn)長(zhǎng)存，并記錄和反映不同時(shí)期的文物狀態(tài)和變化，敦煌研究院數(shù)字中心（原攝錄部）幾代石窟攝影工作者克服重重困難，對(duì)石窟壁畫(huà)、彩塑等諸多領(lǐng)域進(jìn)行長(zhǎng)期的攝影攝像，留下了數(shù)量巨大的膠片、錄像帶等珍貴歷史影像資料。為了延長(zhǎng)這些石窟影像檔案的壽命，為世界文化遺產(chǎn)敦煌石窟文物永久地存影留真，為敦煌研究院的各項(xiàng)工作提供全面、準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息資料，數(shù)字中心同仁長(zhǎng)期以來(lái)一直探索研究科學(xué)、長(zhǎng)效、安全地保管石窟影像檔案的方法和手段。
影像檔案資料是科技發(fā)展的產(chǎn)物，針對(duì)它的保護(hù)也要依賴于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在科技高度發(fā)達(dá)的今天，為了進(jìn)一步科學(xué)、合理地保存珍貴的石窟影像檔案，本文把多年來(lái)保存影像檔案的方法做一總結(jié)，旨在引起社會(huì)各界的關(guān)注與支持，汲取和引進(jìn)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，讓敦煌石窟影像檔案的管理工作得以加強(qiáng)和發(fā)展，以滿足敦煌文化遺產(chǎn)的保護(hù)、研究、弘揚(yáng)工作的需要。
一、敦煌石窟影像檔案的種類
敦煌研究院保存有自20世紀(jì)60年代以來(lái)拍攝的大量文物影像檔案資料，內(nèi)容涉及石窟建筑、彩塑、壁畫(huà)、考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、其他石窟寺遺址和敦煌人文風(fēng)情等；地域范圍涵蓋甘肅、新疆、青海、、山西、陜西等地；有不同材質(zhì)和規(guī)格的底片、圖片、錄像帶和光盤(pán)等。
按影像檔案的材料和用途可分為：
（一）感光膠片
感光膠片是傳統(tǒng)相機(jī)記錄影像的載體，膠片由透明的片劑及在其表面上涂布的感光乳劑構(gòu)成，在感光后需要化學(xué)處理后才可呈現(xiàn)可見(jiàn)的潛影，因此，針對(duì)感光膠片的保存和保護(hù)要考慮其材料的化學(xué)特性，及后期的處理過(guò)程中的工藝流程所帶來(lái)的隱患等。
1.黑白底片
20世紀(jì)50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就開(kāi)始了攝影工作，積累至今，共保留了玻璃干版、銀鹽和染料等不同材質(zhì)的黑白底片4萬(wàn)余張，有頁(yè)片、120膠片、135膠片等片幅規(guī)格，主要是記錄性地拍攝石窟文物信息和考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、敦煌人文風(fēng)情等，用于建立檔案和學(xué)術(shù)交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世紀(jì)70年代，隨著攝影技術(shù)和感光材料的發(fā)展，攝影開(kāi)始進(jìn)入了彩色時(shí)代，從第一張敦煌石窟彩色照片的誕生，讓人們通過(guò)影像看到了敦煌壁畫(huà)的真正色彩，目前擁有彩色底片6000余張、彩色照片3000余張，底片按照感光原理可分為彩色負(fù)片和彩色反轉(zhuǎn)片，片幅規(guī)格有頁(yè)片、120膠片、135膠片，主要用于圖書(shū)出版、攝影展覽和網(wǎng)絡(luò)傳播等。
（二）以錄像帶為存儲(chǔ)介質(zhì)的檔案資料
20世紀(jì)80年代開(kāi)始，隨著電視技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院開(kāi)始采用電視錄像技術(shù)拍攝敦煌石窟，走過(guò)了從模擬到數(shù)字電視的發(fā)展過(guò)程，以磁帶為介質(zhì)保存了一大批石窟錄像資料。其內(nèi)容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟為主的整窟現(xiàn)狀調(diào)查錄像資料；以敦煌研究院重要活動(dòng)為內(nèi)容的錄像資料；以各種學(xué)術(shù)會(huì)議及學(xué)術(shù)交流為內(nèi)容的錄像資料；以各媒體單位制作播出的錄像資料電視錄像資料；為弘揚(yáng)敦煌石窟文化和藝術(shù)而制作的紀(jì)錄片。
目前，保存錄像磁帶500多盤(pán)3000多分鐘。電視錄像資料存儲(chǔ)介質(zhì)為3/4磁帶、1/2磁帶及數(shù)字高清磁帶，從VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式電視錄像資料共存的圖像資料。
（三）以DVD和磁盤(pán)為存儲(chǔ)介質(zhì)的數(shù)字化檔案資料
20世紀(jì)90年代，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院將分屬于科技領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)和藝術(shù)領(lǐng)域的攝影相結(jié)合，運(yùn)用數(shù)字化的手段和技術(shù)保存和保護(hù)敦煌石窟信息，并產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)通過(guò)光盤(pán)、硬盤(pán)、磁盤(pán)陣列等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理。
二、敦煌石窟影像檔案的保存方法
（一）檔案本體保護(hù)和管理
按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《照片檔案管理規(guī)范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院數(shù)字中心制定了嚴(yán)格的底片等影像檔案的保存和調(diào)用管理制度。
（二）影像檔案保管庫(kù)房建設(shè)
2011年，隨著數(shù)字中心辦公樓的建成，檔案的保管條件日趨完善，擁有了保存石窟影像檔案資料的專用地下檔案庫(kù)房，地下檔案庫(kù)房比地面庫(kù)房更具有諸多妥善保存的優(yōu)點(diǎn)：首先，庫(kù)內(nèi)的溫濕度穩(wěn)定，不會(huì)受地面氣候的影響；其次，能十分有效地防紫外光、大氣中的有害氣體和灰塵、風(fēng)沙，且遠(yuǎn)離強(qiáng)磁場(chǎng)。
目前電力營(yíng)銷工作所涉及的檔案資料主要包括客戶檔案資料以及涉及防范安全、經(jīng)營(yíng)、法律風(fēng)險(xiǎn)等的其他重要資料。[2，3]電力營(yíng)銷檔案管理是供電企業(yè)營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，是做好營(yíng)銷各項(xiàng)工作、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，對(duì)提升營(yíng)銷管理水平、確保經(jīng)營(yíng)成果起著至關(guān)重要的作用，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展水平也具有重要影響。[4]客戶檔案是供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料?？蛻魴n案資料的形成可能歷經(jīng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié)、抄/核/收環(huán)節(jié)、電能計(jì)量管理環(huán)節(jié)、用電檢查環(huán)節(jié)等，不同的客戶類型以及不同的業(yè)務(wù)類型均有不同的檔案資料，因此客戶檔案資料的收集和整理繁雜且時(shí)間跨度可能很長(zhǎng)，給檔案管理工作帶來(lái)了困難?？蛻魴n案是供電企業(yè)為全社會(huì)用電客戶提供供電服務(wù)的最重要依據(jù)?？蛻魴n案所能提供的相關(guān)信息資料是供電企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、開(kāi)展?fàn)I銷專業(yè)管理工作的關(guān)鍵。[5，6]客戶在報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)要提供合法的基本信息資料，供電企業(yè)才能對(duì)用電申請(qǐng)予以受理并按國(guó)家規(guī)定提供供電服務(wù)。在業(yè)務(wù)變更、用電檢查、重要用戶保電等工作中，完整、準(zhǔn)確的客戶檔案資料能為供電企業(yè)提供客戶詳盡的受電方案以及用電設(shè)備情況等重要信息，以便更好地開(kāi)展電力供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?？蛻魴n案也是供電企業(yè)在供電服務(wù)過(guò)程中防范安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)、供用電合同糾紛中的法律風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)自身利益，切實(shí)為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠電力保障的重要憑證資料。在面臨客戶或供電公司發(fā)起的法律訴訟活動(dòng)中，供用電合同以及在用電現(xiàn)場(chǎng)拍攝下來(lái)的圖片資料等都是獲得法律支持的重要依據(jù)，是決定訴訟成敗的關(guān)鍵。
二、營(yíng)銷檔案管理工作中存在的問(wèn)題
1.對(duì)營(yíng)銷檔案管理缺乏足夠重視
目前供電企業(yè)已經(jīng)普遍開(kāi)展檔案管理信息化建設(shè)工作，建立并運(yùn)行營(yíng)銷檔案信息化管理系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷檔案紙質(zhì)資料進(jìn)行電子掃描歸檔，并建立了專門(mén)的檔案室對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行裝袋存放管理。然而在系統(tǒng)建成后對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作的有效性并沒(méi)有給予應(yīng)有的重視，還沒(méi)有建立完備的機(jī)制以確保營(yíng)銷檔案管理工作深入、有效地開(kāi)展。設(shè)備先進(jìn)了，技術(shù)更新了，觀念卻是老一套，沒(méi)有跟上形勢(shì)，邁上臺(tái)階。尤其是在“三集五大”體系建設(shè)之際，組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等均發(fā)生重大變革，對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作如何做好新老交替、統(tǒng)籌安排、確保營(yíng)銷檔案資料管理的科學(xué)性、完整性、準(zhǔn)確性等沒(méi)有引起足夠的重視。很多企業(yè)還停留在過(guò)去的老思想、老觀念中，認(rèn)為檔案管理是無(wú)關(guān)緊要的事，檔案管理崗位定崗也都偏低，從事檔案管理工作的人員不是快要退休沒(méi)有太多追求的、就是由于各種原因需要照顧的，人員素質(zhì)不能滿足以計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)為手段的新的檔案管理業(yè)務(wù)需要。
2.營(yíng)銷檔案管理制度不健全
營(yíng)銷檔案管理工作制度不健全，管理辦法不細(xì)化。對(duì)客戶檔案形成的環(huán)節(jié)，各部門(mén)缺乏制度約束，致使?fàn)I銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開(kāi)展。尤其是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程直接關(guān)系到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實(shí)施過(guò)程中通常存在趕工期、趕進(jìn)度等情況，容易忽視工程實(shí)施過(guò)程中檔案資料的記錄整理，導(dǎo)致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而事后補(bǔ)做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和可利用性。對(duì)檔案資料的借閱沒(méi)有相關(guān)的制度和規(guī)定，隨意性很大，客戶檔案資料一經(jīng)借出，由于沒(méi)有履行必要的簽字借閱手續(xù)，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營(yíng)銷工作帶來(lái)被動(dòng)。由于客戶檔案丟失無(wú)法提供有效供用電合同而無(wú)從對(duì)竊電、欠費(fèi)用戶進(jìn)行的事時(shí)有發(fā)生。由于無(wú)法對(duì)違約用戶追究相關(guān)法律責(zé)任導(dǎo)致供電企業(yè)利益受到損失，供用電關(guān)系遭到破壞，后果極其嚴(yán)重。對(duì)檔案管理工作人員沒(méi)有相關(guān)的崗位責(zé)任制度及監(jiān)督考核機(jī)制，致使工作的開(kāi)展缺乏制度約束。營(yíng)銷檔案管理人員專業(yè)技術(shù)知識(shí)普遍缺乏，且兼職較多，人員不穩(wěn)定等，使?fàn)I銷檔案的收集、整理和歸檔不及時(shí)、不規(guī)范。各相關(guān)收集單位彼此缺乏溝通和聯(lián)系，重視程度及責(zé)任心不足，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷檔案管理工作不到位。
3.對(duì)營(yíng)銷檔案管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)銷檔案資料收集、整理、歸檔等各方面工作沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以遵照?qǐng)?zhí)行，工作質(zhì)量因人而異。營(yíng)銷檔案資料所涉及的部門(mén)多、流程環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)分類多、信息量大，對(duì)大量原始資料的保存價(jià)值和期限沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可能造成真正有價(jià)值的資料收集不全，沒(méi)有價(jià)值的資料大量存放占用原本有限的庫(kù)房空間資源。尤其是“大營(yíng)銷”體系建設(shè)完成后，對(duì)于以前存放于客服、電費(fèi)核算、高壓檢查、低壓稽核等部門(mén)的檔案資料，如何統(tǒng)一歸集、存檔沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，在新老交替的過(guò)程中容易造成檔案資料流失。對(duì)檔案資料的歸檔方法沒(méi)有形成一致性，還存在隨意性大、整理方法不合理、查找不方便等現(xiàn)象，尤其是當(dāng)人員變動(dòng)后，資料的收集整理工作嚴(yán)重脫節(jié)，存在檔案資料流向不清等問(wèn)題。
三、對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作的建議
鑒于營(yíng)銷檔案管理在供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、持續(xù)發(fā)展中的重要作用以及目前工作中存在問(wèn)題，[7]提出以下幾個(gè)建議：
1.提高認(rèn)識(shí)
供電企業(yè)要從上至下重新審視營(yíng)銷檔案管理工作的重要性，認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)認(rèn)識(shí)，要對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作提出高的要求、高的標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作邁上新臺(tái)階。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層要重視，應(yīng)有副經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管營(yíng)銷檔案工作。主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷檔案管理工作的營(yíng)銷部在重視各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)完成工作的同時(shí)，要將營(yíng)銷檔案管理工作納入營(yíng)銷日常工作的重點(diǎn)。其次，其他中層部門(mén)也應(yīng)該將營(yíng)銷檔案管理工作上升到全局工作的高度予以重視和配合。要提升營(yíng)銷檔案管理崗位的重要性，不要用老眼光看待新形勢(shì)、新環(huán)境下的檔案管理工作，為檔案管理配備責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的專業(yè)管理人員。為檔案管理專業(yè)人員提供可發(fā)展的平臺(tái)，以吸引高素質(zhì)的人才。
2.建立健全制度、標(biāo)準(zhǔn)
要積極推動(dòng)營(yíng)銷檔案管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立健全營(yíng)銷檔案管理工作相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作有章可循、有標(biāo)準(zhǔn)可依、有制度約束。制定營(yíng)銷檔案管理責(zé)任制落實(shí)檔案管理責(zé)任到人，明確分工；制定營(yíng)銷檔案管理考核制度，促進(jìn)各部門(mén)對(duì)營(yíng)銷檔案管理的重視，加強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任心；制定檔案借閱制度以加強(qiáng)對(duì)檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對(duì)銷戶用戶保存時(shí)間到期檔案予以監(jiān)督銷毀。
3.規(guī)范工作方法
對(duì)營(yíng)銷檔案的收集、整理以及歸檔要有規(guī)范、統(tǒng)一的工作方法?！按鬆I(yíng)銷”體系下?tīng)I(yíng)銷機(jī)構(gòu)的調(diào)整給營(yíng)銷檔案管理方式和流程帶來(lái)了相應(yīng)的變化，以前分別歸檔存放于客服、電費(fèi)核算、高壓檢查、低壓稽核等部門(mén)的檔案資料，現(xiàn)在都要集中到一個(gè)部門(mén)統(tǒng)一保存，這樣雖加強(qiáng)了檔案資料的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，但是也存在重要資料將獨(dú)此一份，一旦遺失將無(wú)處可尋的問(wèn)題。另外，也增大了對(duì)檔案庫(kù)的容量要求。規(guī)范各項(xiàng)資料的歸檔方式和方法格外重要，需做到既能確保檔案資料尤其是重要檔案資料的安全性，又能提高各方面資源利用的有效性。營(yíng)銷檔案管理人員本著高度的責(zé)任心，在檔案資料流轉(zhuǎn)交接的過(guò)程中要對(duì)檔案的完整性、記錄填寫(xiě)的規(guī)范性予以把關(guān)，不合格的不予接受。對(duì)營(yíng)銷工程檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進(jìn)度的方法，以確保檔案資料按期、保證質(zhì)量地收集并歸檔。在使用營(yíng)銷檔案管理信息系統(tǒng)對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行電子化掃描歸檔的過(guò)程中，設(shè)定檔案分類，制定統(tǒng)一規(guī)范的編號(hào)原則，避免因業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致類別變化。比如可以將供電客戶檔案“卷內(nèi)目錄表”和“客戶檔案歸檔范圍表”嵌入單位電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中，利用系統(tǒng)信息庫(kù)數(shù)據(jù)，通過(guò)相關(guān)系統(tǒng)功能模塊操作，使客戶檔案歸檔內(nèi)容在系統(tǒng)中能自動(dòng)生成，并打印出歸檔案卷內(nèi)的目錄表，從而使檔案目錄可以隨著系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和變化及時(shí)調(diào)整，保持檔案的有效性和可靠性。優(yōu)化庫(kù)藏空間，規(guī)范檔案整理和排架方式。根據(jù)檔案保管要求和客戶檔案分類，供電客戶檔案裝具分為“高壓客戶”和“低壓客戶”兩種檔案盒，放在案卷首頁(yè)。“高壓客戶”為一戶檔案裝一盒；“低壓客戶”為若干戶檔案裝一盒。排架方面，也要按照高壓和低壓客戶檔案分類，按序上架保管。對(duì)于被鑒定為銷戶的客戶檔案，要從“永久檔案”中抽出，而將新建的客戶檔案放入“銷戶檔案”位置，從而以“頂號(hào)換空間”的手段來(lái)滿足供電客戶檔案庫(kù)存需求，最大限度地利用庫(kù)藏空間。對(duì)新增的客戶增容、更名過(guò)戶、遷址、移表等業(yè)務(wù)文件資料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充到原客戶檔案中，而不能替換原文件資料。
4.加強(qiáng)檔案安全性管理
要加強(qiáng)對(duì)檔案的安全性管理，一方面要加強(qiáng)庫(kù)房安全防護(hù)的要求。檔案庫(kù)房設(shè)計(jì)布局要合理，要配備防盜、防火、防潮、防有害生物等必要設(shè)施，避免發(fā)生盜竊或火災(zāi)。尤其是對(duì)影像資料等特殊載體檔案要采取有效的安全防護(hù)措施重點(diǎn)保護(hù)。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和涉及商業(yè)秘密檔案的管理，確保檔案信息的完整與安全。要完善檔案保密措施，檔案管理人員和使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家檔案法、國(guó)家保密法和公司有關(guān)規(guī)定，做好檔案的保管、保密、查借閱管理。對(duì)已銷戶的高壓客戶檔案5年內(nèi)不得銷毀；已銷戶的低壓客戶檔案3年內(nèi)不得銷毀。銷戶檔案被確定后，需另柜存放，妥善保管。
5.加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)
要配備責(zé)任心強(qiáng)、高素質(zhì)的專職檔案人員，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用好先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，充分發(fā)揮營(yíng)銷檔案管理信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用，使?fàn)I銷檔案管理工作邁上新臺(tái)階。通過(guò)培訓(xùn)，不僅要促進(jìn)檔案工作人員對(duì)檔案管理工作本身業(yè)務(wù)的熟練掌握，還要對(duì)檔案工作人員進(jìn)行電力法律法規(guī)、電力知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，以提高檔案工作人員綜合素質(zhì)能力，適應(yīng)“大營(yíng)銷”體系對(duì)人員隊(duì)伍專業(yè)化水平的新要求。要加強(qiáng)檔案工作人員之間的交流學(xué)習(xí)，促進(jìn)溝通與協(xié)作，增強(qiáng)工作榮譽(yù)感，使?fàn)I銷檔案管理工作成為受重視、有業(yè)務(wù)、出成績(jī)的重要工作。
四、結(jié)論
銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的內(nèi)容與形成
銀行客戶檔案數(shù)據(jù)是指存在于銀行客戶檔案中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。銀行客戶數(shù)據(jù)是銀行在具體的業(yè)務(wù)中與客戶進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)活動(dòng)后，形成的專門(mén)數(shù)據(jù)，銀行在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需要，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)，最后形成了客戶檔案數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的內(nèi)容不僅記錄了客戶的相關(guān)信息，還有一些銀行對(duì)客戶信息綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果。需要強(qiáng)調(diào)的是，銀行的客戶分為兩種：一種是單個(gè)人，也就是公民個(gè)人；另一種是一些社會(huì)組織，例如廠礦、企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、部隊(duì)等單位。
一、銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的主要內(nèi)容
(1)客戶為個(gè)人時(shí)，銀行客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容是個(gè)人數(shù)據(jù)和客戶個(gè)人在銀行的賬戶記錄內(nèi)容、再加上銀行分析出的客戶的潛在消費(fèi)能力和消費(fèi)要求方面的內(nèi)容。
(2)客戶為社會(huì)組織時(shí)，銀行客戶檔案內(nèi)容是客戶組織的基本信息和銀行交易記錄及銀行分析出該組織的消費(fèi)能力和消費(fèi)要求方面的內(nèi)容。
由于銀行客戶檔案數(shù)據(jù)并不完全是指銀行客戶檔案中所記載的內(nèi)容，它還包括來(lái)源于銀行客戶并經(jīng)過(guò)再加工后形成的信息產(chǎn)品，因此也就決定了銀行客戶檔案數(shù)據(jù)所涵蓋的內(nèi)容與銀行客戶有著不可分割的關(guān)系。目前，銀行客戶檔案在實(shí)行了數(shù)據(jù)化管理后，只能在行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享。
銀行客戶檔案數(shù)據(jù)可以按照性質(zhì)分為兩類：
1、客戶個(gè)人信息
涉及個(gè)人隱私的信息，一般包括客戶的性別、籍貫、出生時(shí)間、工作單位、在校和工作成績(jī)、政治面貌、家庭成員狀況、學(xué)歷、職務(wù)、職稱等一些與本人緊密相關(guān)的個(gè)人基本情況。
2、銀行業(yè)務(wù)的記錄數(shù)據(jù)
銀行客戶檔案內(nèi)會(huì)記載一些銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容，包括銀行的名稱、部門(mén)名稱、工作崗位職責(zé)等內(nèi)容。此類的銀行客戶檔案信息內(nèi)容僅限于內(nèi)部使用，很多銀行客戶檔案涉及的信息也帶有商業(yè)機(jī)密，隨意泄露會(huì)給銀行、客戶本人造成巨大損失。銀行客戶檔案管理人員必須確保銀行客戶檔案數(shù)據(jù)處于可控制的知悉范圍之中。
銀行客戶檔案在具體形成和保管中，離不開(kāi)銀行管理機(jī)構(gòu)的具體工作環(huán)境，都需要在銀行客戶檔案的形成和保管中記錄下來(lái)。因此銀行客戶檔案所內(nèi)含的數(shù)據(jù)內(nèi)容還有銀行客戶檔案所在單位的內(nèi)部工作信息。這些工作信息是單位的內(nèi)部信息，因此也不宜對(duì)外泄露，應(yīng)該妥善管理。
二、銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的形成
銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的形成有三個(gè)渠道：
1、客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接上傳數(shù)據(jù)
由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，客戶自身可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接登錄銀行的網(wǎng)絡(luò)上傳數(shù)據(jù)，在銀行網(wǎng)絡(luò)管理員確認(rèn)后，客戶自己上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)入銀行數(shù)據(jù)庫(kù)后被保管起來(lái)。
2、銀行業(yè)務(wù)部門(mén)直接采集客戶數(shù)據(jù)
銀行是服務(wù)部門(mén)，各種銀行的業(yè)務(wù)部門(mén)在受理各種業(yè)務(wù)后，對(duì)于客戶的許多信息進(jìn)行整理、采集、整合，這些有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)便是由銀行業(yè)務(wù)部門(mén)直接采集而進(jìn)入銀行數(shù)據(jù)庫(kù)的。
3、銀行局域網(wǎng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)交換
我國(guó)銀行都有自己的局域網(wǎng)，這些網(wǎng)絡(luò)覆蓋銀行的各個(gè)角落，這些不同銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)通過(guò)專門(mén)的信息平臺(tái)進(jìn)行大量數(shù)據(jù)交換，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、整合和存儲(chǔ)。
影響銀行客戶檔案數(shù)據(jù)安全的主要因素
銀行客戶檔案數(shù)據(jù)安全的含義。是指銀行客戶檔案數(shù)據(jù)內(nèi)容不被擴(kuò)大知悉范圍，存儲(chǔ)銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的載體處于良好保管狀態(tài)，并可以隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的銀行客戶檔案的信息內(nèi)容。
銀行客戶檔案的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題涉及許多方面，存儲(chǔ)銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的載體分為計(jì)算機(jī)、移動(dòng)硬盤(pán)、U盤(pán)、光盤(pán)等，這些載體的多樣性加上利用的多樣性，使得銀行客戶檔案數(shù)據(jù)安全要面對(duì)許多問(wèn)題，當(dāng)前影響銀行客戶檔案數(shù)據(jù)安全的主要因素包括以下三點(diǎn)：
1、計(jì)算機(jī)病毒的入侵
許多銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的采集、整理，都依賴計(jì)算機(jī)處理，因此在計(jì)算機(jī)的硬盤(pán)上都存儲(chǔ)了大量的銀行客戶檔案信息。在計(jì)算機(jī)的具體管理中都存在維護(hù)問(wèn)題，都必須面對(duì)防御計(jì)算機(jī)病毒的入侵問(wèn)題。如果處理銀行客戶檔案信息的計(jì)算機(jī)不上網(wǎng)，外接的移動(dòng)介質(zhì)也有可能將病毒植入，損害計(jì)算機(jī)內(nèi)銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的安全，甚至破壞數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。另外，處理銀行客戶檔案信息的上網(wǎng)計(jì)算機(jī)則有可能因?yàn)橹苯由暇W(wǎng)被病毒直接入侵而破壞了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，從而為計(jì)算機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)造成巨大隱患。
2、數(shù)據(jù)內(nèi)容的泄露
銀行客戶檔案信息的泄露不僅僅指數(shù)據(jù)被外人所復(fù)制，無(wú)關(guān)人員接觸這些數(shù)據(jù)也都屬于信息泄露，更為重要的是。如果在上網(wǎng)計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)銀行客戶檔案信息，就有可能被植入病毒后造成大量數(shù)據(jù)泄露，銀行客戶檔案信息的網(wǎng)上泄露危害更大。銀行客戶檔案信息的泄露是威脅銀行客戶檔案數(shù)據(jù)安全的重要因素。
3、銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的查詢、利用的監(jiān)管力度不夠
銀行客戶檔案在銀行保管，這些銀行客戶檔案日常總是需要被利用、復(fù)制，甚至外出攜帶。銀行客戶檔案數(shù)據(jù)如果被其他人利用、查閱就必須辦理審批手續(xù)，才可以被復(fù)制、查閱，這樣是確保數(shù)據(jù)安全的必要手段，對(duì)于重要的銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的查閱要進(jìn)行登記并注明查閱人的身份、查詢用途。銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的查閱、利用等環(huán)節(jié)也非常重要，如果出現(xiàn)管理的疏忽，同樣會(huì)給這些銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的安全造成重大隱患甚至是帶來(lái)重大損失。
確保銀行客戶檔案數(shù)據(jù)安全的必要舉措
一、建立銀行客戶檔案的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全意識(shí)
銀行客戶檔案管理的所有環(huán)節(jié)、人員的管理都必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，做到規(guī)章制度合理、科學(xué)、有效，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)。
銀行客戶檔案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)，才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。
二、嚴(yán)格控制銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的知悉范圍
銀行客戶檔案信息的知悉人員應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些特殊行業(yè)和重要的銀行客戶檔案必須嚴(yán)格控制知悉范圍，必須要做到兩方面：第一，無(wú)關(guān)人員不接觸銀行客戶檔案信息，特殊行業(yè)的銀行客戶檔案數(shù)據(jù)則是重點(diǎn)控制對(duì)象。第二，銀行重要客戶檔案的利用必須辦理審批手續(xù)。對(duì)于銀行普通客戶檔案，也應(yīng)該控制好知悉范圍，不得隨意擴(kuò)大知悉范圍。
三、嚴(yán)格管理銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)載體
銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的載體分為計(jì)算機(jī)、移動(dòng)硬盤(pán)、U盤(pán)、光盤(pán)等，這些載體的具體保管和利用，管理起來(lái)相當(dāng)復(fù)雜，而且還要確保這些載體不受到損壞，確保這些載體內(nèi)的信息能夠被完全、真實(shí)地還原出來(lái)。這就要求必須做到：1、配備中間計(jì)算機(jī)，中間計(jì)算機(jī)不處理銀行客戶檔案數(shù)據(jù)，僅僅作為處理計(jì)算機(jī)殺毒軟件的升級(jí)、接人移動(dòng)介質(zhì)的病毒殺毒及檢測(cè)功能。2、及時(shí)更新、升級(jí)殺毒軟件，打好各種軟件補(bǔ)丁，確保計(jì)算機(jī)的運(yùn)行安全。3、銀行客戶檔案信息的網(wǎng)上必須嚴(yán)格管理，建立各種審批、登記手續(xù)。4、配備專用的移動(dòng)硬盤(pán)、U盤(pán)等必要設(shè)備，這些設(shè)備不得隨意外出攜帶，必須嚴(yán)格控制保管和使用范圍。5、配備一些不上外網(wǎng)的工作計(jì)算機(jī)，工作計(jì)算機(jī)只處理文檔和銀行客戶檔案信息。工作機(jī)不上外網(wǎng)是最有效的隔離手段，能夠最大限度地切斷數(shù)據(jù)外泄的渠道。
四、嚴(yán)格控制銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的查閱等環(huán)節(jié)
銀行客戶檔案在具體服務(wù)中。必須提供各種利用，銀行客戶檔案數(shù)據(jù)的利用都應(yīng)該按照相應(yīng)的規(guī)定做好登記、審批工作。做到重要銀行客戶檔案數(shù)據(jù)在辦理審批手續(xù)后進(jìn)行利用。普通的銀行客戶檔案數(shù)據(jù)，遵循不擴(kuò)大知悉范圍的要求，辦理利用申請(qǐng)手續(xù)后進(jìn)行利用，確保不擴(kuò)大知悉范圍，不損害銀行、客戶的利益。內(nèi)部工作信息也要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則，客戶檔案的數(shù)據(jù)查詢也要征得客戶本人的同意后才可以被利用和查閱。這些利用環(huán)節(jié)的管理要由專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。
關(guān)鍵詞：持續(xù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷能力建構(gòu)企業(yè)營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)統(tǒng)籌、利用內(nèi)外資源滿足目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求以實(shí)現(xiàn)自身生存和持續(xù)發(fā)展的一種能力，企業(yè)營(yíng)銷能力是企業(yè)有效開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力。企業(yè)營(yíng)銷能力，屬于企業(yè)能力的范疇。這種能力必須保證企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的有效性，即對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展有實(shí)質(zhì)意義。這種能力的大小進(jìn)而決定了企業(yè)能否在市場(chǎng)上長(zhǎng)期生存和發(fā)展。
一企業(yè)營(yíng)銷及企業(yè)營(yíng)銷能力企業(yè)營(yíng)銷是一種企業(yè)活動(dòng)，是企業(yè)有目的、有意識(shí)的行為。首先，滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者的需求是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心企業(yè)必須以消費(fèi)者為中心，面對(duì)不斷變化的環(huán)境，作出正確的反應(yīng)，以適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。其次，分析環(huán)境，選擇Et標(biāo)市場(chǎng)，確定和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品定價(jià)、分銷、促銷和提供服務(wù)以及它們間的協(xié)調(diào)配合，進(jìn)行最佳組合，是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi)容。最后，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的目的。不同的企業(yè)有不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，不同的企業(yè)也會(huì)處在不同的發(fā)展時(shí)期，不同的產(chǎn)品所處生命周期里的階段亦不同，因此，企業(yè)的目標(biāo)是多種多樣的，利潤(rùn)、產(chǎn)值、產(chǎn)量、銷售額、市場(chǎng)份額、生產(chǎn)增長(zhǎng)率、社會(huì)責(zé)任等均可能成為企業(yè)的目標(biāo)，但無(wú)論是什么樣的目標(biāo)，都必須通過(guò)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)完成交換，與顧客達(dá)成交易方能實(shí)現(xiàn)。
企業(yè)在不同發(fā)展階段的局限性以及企業(yè)所需要的各種能力，也就是如何建構(gòu)企業(yè)營(yíng)銷能力，揭示了企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中與營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)律性。
從企業(yè)的營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷能力來(lái)看，多數(shù)企業(yè)均處在由企業(yè)家營(yíng)銷階段向慣例性營(yíng)銷階段過(guò)渡。在市場(chǎng)化程度高、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)已經(jīng)從慣例性營(yíng)銷階段向協(xié)調(diào)式營(yíng)銷階段過(guò)渡。中國(guó)的外資企業(yè)，他們的營(yíng)銷管理方法相對(duì)成熟、頂尖人才大多在他們的企業(yè)中、營(yíng)銷能力很強(qiáng)，需要的是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)性和協(xié)調(diào)性，正處于協(xié)調(diào)式營(yíng)銷階段。在這一發(fā)展過(guò)程中與之相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷能力需要從企業(yè)家個(gè)人的能力向企業(yè)營(yíng)銷組織的能力轉(zhuǎn)型。由于缺乏專業(yè)的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷工具的支持，無(wú)法真正將營(yíng)銷理念個(gè)性和方法落實(shí)到營(yíng)銷組織建設(shè)和能力的培育中去，愿望和現(xiàn)實(shí)存在著很大的差距。一個(gè)企業(yè)，要想迅速成長(zhǎng)，不僅有賴于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴于它的營(yíng)銷能力。缺乏對(duì)市場(chǎng)的滲透能力，缺乏對(duì)流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，這才是市場(chǎng)營(yíng)銷的真正內(nèi)涵一一營(yíng)銷能力種控制市場(chǎng)，影響顧客的能力。
二企業(yè)營(yíng)銷能力內(nèi)涵的界定企業(yè)營(yíng)銷能力的內(nèi)涵應(yīng)該主要包括三個(gè)方面：企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值力、企業(yè)銷售力、及企業(yè)營(yíng)銷的持續(xù)力。具體來(lái)講，首先，企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值力指企業(yè)的產(chǎn)品所能帶給顧客的價(jià)值，體現(xiàn)出企業(yè)的產(chǎn)品客觀上能多大程度滿足顧客的需求。因此，價(jià)值力是整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷力的基礎(chǔ)。企業(yè)所能提供給顧客的價(jià)值除了產(chǎn)品本身帶給顧客的使用價(jià)值外還包括產(chǎn)品品牌和售后服務(wù)帶給顧客的其他附加價(jià)值。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，售后服務(wù)的有無(wú)及好壞在很大程度上影響著顧客所得價(jià)值的差異。其次，企業(yè)銷售力體現(xiàn)著企業(yè)和消費(fèi)者之間能順利達(dá)成交易的能力。
在提供能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品的前提下，企業(yè)和消費(fèi)者之間只有通過(guò)交易才能現(xiàn)實(shí)地達(dá)成各自所欲所需的目標(biāo)。在產(chǎn)品價(jià)值同質(zhì)化愈演愈烈的市場(chǎng)上銷售策略的選擇尤為重要。銷售力是企業(yè)與消費(fèi)者達(dá)成交易的推動(dòng)力，是企業(yè)營(yíng)銷力的核心所在。分銷渠道是決定銷售力的一個(gè)重要因素。良好的渠道可以使企業(yè)的產(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間高效地送達(dá)消費(fèi)者，滿足其需求。促銷活動(dòng)可將產(chǎn)品外觀、特色、購(gòu)買(mǎi)條件、產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的利益等方面的信息帶給消費(fèi)者，可以刺激、引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，促成購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。同時(shí)促銷活動(dòng)的開(kāi)展有助于企業(yè)建立品牌形象、樹(shù)立良好的社會(huì)形象，在企業(yè)銷售中起著很重要的作用。最后，企業(yè)營(yíng)銷持續(xù)力是企業(yè)持續(xù)滿足顧客需求的能力，是企業(yè)能持續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證。要求企業(yè)不斷地提供能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品、與價(jià)值鏈上相關(guān)成員維系良好的關(guān)系、并且具備能高效實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的執(zhí)行力。任何產(chǎn)品都從進(jìn)入市場(chǎng)開(kāi)始被消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)期、成熟期后最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，當(dāng)產(chǎn)品步入衰退期便逐漸無(wú)法滿足消費(fèi)者需求而被市場(chǎng)淘汰。產(chǎn)品生命力不僅僅指某個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命長(zhǎng)短，而更多地體現(xiàn)為該產(chǎn)品能否及時(shí)更新?lián)Q代、不斷完善以持續(xù)滿足市場(chǎng)需求。產(chǎn)品生命力的強(qiáng)弱取決于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的把握以及企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、改良力量。
三企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力的構(gòu)建過(guò)去，人們一直認(rèn)為企業(yè)的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在企業(yè)的有形產(chǎn)品上。但隨著時(shí)代的發(fā)展，這種觀念顯然已經(jīng)過(guò)時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷尤其是業(yè)務(wù)服務(wù)化成為企業(yè)提升營(yíng)銷能力的需要。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來(lái)，免遭競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期收益，長(zhǎng)期對(duì)市場(chǎng)的支配力和影響力。服務(wù)力的直接實(shí)施對(duì)象是客戶，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購(gòu)買(mǎi)行為支出貨幣時(shí)的 痛苦感，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長(zhǎng)久的主顧。因此，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤為重要。
首先，客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，顧客特征，業(yè)務(wù)狀況。交易活動(dòng)現(xiàn)狀?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。
其次，客戶投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過(guò)客戶投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回因此帶來(lái)的損害，而且能夠維護(hù)和提高企業(yè)的信譽(yù)與形象，鞏固老客戶，吸引新客戶。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道客戶投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要組成部分。在劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)只有堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷理念，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，提高他們的滿意度與忠誠(chéng)度，并且重視服務(wù)質(zhì)量，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
最后，合理設(shè)計(jì)服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷的組織、做好內(nèi)部營(yíng)銷。為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的顧客活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的組織和安排，即要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。合理的服務(wù)設(shè)計(jì)不但能質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象。同時(shí)，由于服務(wù)人員明確了為顧客提供服務(wù)的方式、內(nèi)容，則可以保證顧客服務(wù)的規(guī)范性，也能防止顧客因期望過(guò)高而導(dǎo)致不滿意。由于服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)中有許多難以控制的因素，企業(yè)必須構(gòu)建其服務(wù)導(dǎo)向的組織。為成功地實(shí)施外部顧客營(yíng)銷，重視員工的內(nèi)部營(yíng)銷是非常必要的。因?yàn)橛?xùn)練有素具有服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的員工比原材料、產(chǎn)品本身和制造技術(shù)等資源更加重要。內(nèi)部營(yíng)銷將職員看作既是內(nèi)部顧客又是內(nèi)部供應(yīng)商，企業(yè)必須使組織內(nèi)的每個(gè)人和每個(gè)部門(mén)提供和得到出色服務(wù)。
（1）營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)電子化管理工作現(xiàn)狀。營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)展了電子化文件管理的實(shí)用化應(yīng)用，為公司電子文件管理試點(diǎn)工程奠定了良好基礎(chǔ)。功能上涵蓋了電子化文件的上傳、下載、查看，在很大程度上已成為營(yíng)銷工作的重要組成部分，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展提供了重要的支撐。
（2）營(yíng)銷電子文件管理的工作進(jìn)展情況。隨著公司“十二五”信息化工作的深入開(kāi)展以及“大營(yíng)銷”體系的推廣建設(shè)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)電子化管理工作取得了較大進(jìn)展。按照公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)及公司2012年?duì)I銷信息化工作要求，營(yíng)銷電子檔案管理要覆蓋到營(yíng)銷系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷電子文件管理的穩(wěn)定、保密，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)高效開(kāi)展提供技術(shù)支撐。
1.1意義
（1）可以充分保障營(yíng)銷客戶檔案信息安全存儲(chǔ)。
（2）可以有效建立營(yíng)銷文件檔案資源共享利用機(jī)制。
（3）有助于提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)的綜合管理水平。
（4）能夠有效支持公司電子文件管理工作。
2復(fù)雜性表現(xiàn)
2.1業(yè)務(wù)項(xiàng)目類型繁多
隨著公司“三集五大”體系建設(shè)的推進(jìn)，對(duì)信息化管理提出了很高的要求。而營(yíng)銷部門(mén)承載著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)計(jì)費(fèi)、電能計(jì)量、用電信息采集等關(guān)鍵業(yè)務(wù)以及95598電話語(yǔ)音、互動(dòng)網(wǎng)站、銀電聯(lián)網(wǎng)等對(duì)外服務(wù)工作，營(yíng)銷檔案項(xiàng)目日趨復(fù)雜。
2.2流程復(fù)雜、變動(dòng)性大
營(yíng)銷檔案以營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為依托，具有步驟流程較多、與客戶交互文件多等特點(diǎn)。因此實(shí)現(xiàn)電力客戶檔案的生成、收集、歸檔、更新等全過(guò)程與營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程的緊密關(guān)聯(lián)，以確保紙質(zhì)檔案與電子檔案的逐一對(duì)應(yīng)，并保證檔案內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性，有較大難度。
2.3與原系統(tǒng)接軌問(wèn)題
營(yíng)銷檔案管理業(yè)務(wù)主要包括2大類10大模塊，分別是檔案監(jiān)控與利用、電子文件采集、電子文件生成、文件流轉(zhuǎn)、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核。涉及到多個(gè)系統(tǒng)，保證其對(duì)接與兼容可靠性極其重要。
3處理方式
3.1業(yè)務(wù)架構(gòu)
檔案的監(jiān)控與利用：檔案監(jiān)控基于檔案的全生命周期對(duì)檔案管理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控;文件缺失預(yù)警與業(yè)務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中未及時(shí)登記與缺失的過(guò)程文件進(jìn)行提醒與告警;檔案智能化檢索、檔案情況統(tǒng)計(jì)、檔案利用與信息是對(duì)檔案利用開(kāi)發(fā)。
營(yíng)銷檔案業(yè)務(wù)：依次為電子文件采集、電子文件生成、文件流轉(zhuǎn)、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核，所包含的具體內(nèi)容如圖。
營(yíng)銷檔案管理業(yè)務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)的處理過(guò)程中，進(jìn)行電子文件的采集、采集完成后各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)基于電子文件進(jìn)行無(wú)紙化業(yè)務(wù)操作，在審批與協(xié)同工作環(huán)節(jié)進(jìn)行電子文件的調(diào)閱，對(duì)電子化業(yè)務(wù)資料進(jìn)行審查與更新，并在業(yè)務(wù)歸檔環(huán)節(jié)進(jìn)行資料的歸檔與電子文件的封裝，保證了檔案的閉環(huán)管理。
3.2流程架構(gòu)
營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理時(shí)進(jìn)行紙質(zhì)文件采集同時(shí)獲取元數(shù)據(jù)進(jìn)行電子文件的生成，對(duì)于數(shù)據(jù)捕獲生成的檔案自動(dòng)獲取系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照模板生成電子文件。
營(yíng)銷業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，需要對(duì)電子文件進(jìn)行調(diào)閱，進(jìn)行電子文件的在線瀏覽。同時(shí)相關(guān)部門(mén)可以根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限對(duì)電子文件進(jìn)行審查與更新。
在檔案移交時(shí)，應(yīng)進(jìn)行紙質(zhì)檔案與電子文件的核對(duì)，核對(duì)通過(guò)后進(jìn)行檔案的接收，對(duì)于存在不符的情況，應(yīng)將文件退回重新處理。
文件接收后，進(jìn)行檔案的入庫(kù)與定置放置，進(jìn)入自動(dòng)庫(kù)房與指定檔案柜。電子文件應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行備份保管。
對(duì)于存在檔案補(bǔ)充的情況進(jìn)行檔案出入庫(kù)處理，并定期對(duì)電子檔案、紙質(zhì)檔案進(jìn)行鑒定，轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期保存或銷毀。通過(guò)以上業(yè)務(wù)交互，從而在營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案管理的全生命周期閉環(huán)管理。
3.3系統(tǒng)對(duì)接
（1）與營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成
營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)電子文件業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/元數(shù)據(jù)的采集，對(duì)掃描資料進(jìn)行文件的上傳，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中可以對(duì)電子文件進(jìn)行調(diào)閱、核對(duì)、更新。并將采集的文件進(jìn)行電子化、壓縮、轉(zhuǎn)換、封裝、加密、入庫(kù)存儲(chǔ)，對(duì)營(yíng)銷檔案進(jìn)行全生命周期的監(jiān)控和管理。
（2）與自動(dòng)化檔案存儲(chǔ)系統(tǒng)的集成
自動(dòng)化檔案存儲(chǔ)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對(duì)檔案室的存儲(chǔ)規(guī)劃、對(duì)檔案資料與檔案柜存儲(chǔ)位置的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將操作界面集成于營(yíng)銷檔案管理系統(tǒng)，進(jìn)行檔案的出入庫(kù)操作與存儲(chǔ)。
（3）與電子文件采集系統(tǒng)的集成
為實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文件的電子化，統(tǒng)一文件電子化的數(shù)據(jù)格式，建立電子文件采集系統(tǒng)，對(duì)高拍儀、高速掃描儀與其他錄入設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的管理。自動(dòng)進(jìn)行文件的識(shí)別、索引生成與存儲(chǔ)，同時(shí)進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與轉(zhuǎn)換。
結(jié)束語(yǔ)
關(guān)鍵詞：供電服務(wù) 窗口 便民
中圖分類號(hào)：U223文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，承擔(dān)著樹(shù)立供電企業(yè)良好形象和品牌的重任，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為供電營(yíng)業(yè)廳與用戶聯(lián)系最為密切，提供服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)，最能代表公司服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)之一，如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量則顯的尤為重要。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們用電需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化特征，在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)細(xì)節(jié)上要想客戶所想，從而提升客戶滿意度。
第一，小小便民卡體現(xiàn)特色服務(wù)。
為方便客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，窗口工作人員在向客戶發(fā)放《客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理告知書(shū)》的同時(shí),結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)、設(shè)計(jì)圖紙送審以及竣工報(bào)驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)所需資料分別制作成《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)卡》，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)卡上不僅有各類用戶申報(bào)所提供的資料清單,而且還有服務(wù)咨詢電話，用戶要用電,看一眼手中的報(bào)裝服務(wù)卡,準(zhǔn)備好所有資料,來(lái)一趟就能把事情辦結(jié),也可以進(jìn)行電話咨詢，從報(bào)裝源頭為用戶做好服務(wù)工作，切實(shí)提高便民服務(wù)質(zhì)量，看似工作中的一個(gè)小細(xì)節(jié)，卻能得到用戶的滿意和好評(píng)。
第二，用戶檔案整理規(guī)范，提高工作效率。
首先是加強(qiáng)硬件建設(shè)，高標(biāo)準(zhǔn)打造營(yíng)業(yè)檔案室。按照標(biāo)準(zhǔn)化檔案室的功能要求進(jìn)行布局，配置標(biāo)準(zhǔn)的密集式檔案柜、檔案盒、資料袋等檔案管理設(shè)施，滿足管理功能需求，具備了標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)檔案管理要求。
其次是規(guī)范管理流程，健全營(yíng)業(yè)檔案管理制度。按照供電企業(yè)客戶檔案管理的要求，完善了《檔案室管理制度》、《借閱制度》以及《安全保密制度》等上墻制度，并按照管理制度完善建立了《業(yè)擴(kuò)檔案臺(tái)帳索引》和《業(yè)擴(kuò)檔案借閱登記記錄》。明確營(yíng)銷檔案管理的范圍，歸檔的基本內(nèi)容和要求，檔案的整理與移交、保存與借閱等方面要求，實(shí)現(xiàn)了用制度管人，用制度辦事。
再次是抓好“整理關(guān)”，分類建檔規(guī)范化。將檔案柜分為供電方案下發(fā)區(qū)、業(yè)擴(kuò)流程在辦區(qū)、用戶資料歸檔區(qū)、銷戶區(qū)等幾大類。為便于檢索查詢，按一所一柜、一線一排、一戶一盒進(jìn)行建檔。對(duì)于如中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通基站等特殊類用戶，則將屬于同一法人實(shí)體的所有用戶檔案進(jìn)行統(tǒng)一放置，以便于對(duì)同一法人用戶進(jìn)行集中管理。通過(guò)分類建檔，做到了分類準(zhǔn)確，資料齊全、目錄明晰、管理規(guī)范。
通過(guò)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作方面的探索與實(shí)踐，極大地方便了實(shí)際工作，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)。另一方面充分運(yùn)用檔案整理成果，服務(wù)于業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電力銷售、電網(wǎng)運(yùn)行、用電檢查、安全監(jiān)督等用電主營(yíng)業(yè)務(wù)。
