發(fā)布時間：2023-07-12 16:35:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：零售銀行業(yè)務(wù)；金融業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)發(fā)展
零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國際先進銀行的主要利潤來源，而且也成為我國亞洲銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。本文以我國11家銀行為實證，選擇2012年二季度末影響零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀相關(guān)指標進行實證分析，從而為我國發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供對策建議。
一、零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展水平定量分析。
1.指標選取
筆者借鑒國內(nèi)研究零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展水平指標體系構(gòu)建的思路，考慮到數(shù)據(jù)的可獲得性和影響的重要程度，選取如下指標評價指標體系。
2.樣本、數(shù)據(jù)來源
3.實證分析
4.實證結(jié)論。
實證結(jié)果顯示：一是每個銀行零售銀行的發(fā)展水平參差不齊，如四大行和招行優(yōu)于其他股份制銀行；二是最大的公共因子F1與營業(yè)收入占比、利息收入占比、營業(yè)利潤占比和客戶數(shù)的相關(guān)性高，說明要推動零售銀行業(yè)務(wù)可從這三方面入手。
二、我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路
1.強化零售銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險控制。目前，我國零售銀行業(yè)務(wù)正處在全面起步階段，各家銀行爭相發(fā)展，因而存在著盲目擴張、放松風(fēng)險管理的不足。要不斷健全完善現(xiàn)有的法律法規(guī)，使零售銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
2.加強產(chǎn)品創(chuàng)新和市場營銷。銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量，進行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。
3.加快渠道建設(shè)，提高網(wǎng)點銷售。分支機構(gòu)建設(shè)和電子化并重，并逐漸轉(zhuǎn)向電子化服務(wù)。各家銀行應(yīng)對各種渠道進行有效整合，使之各司其職，互為補充。（作者單位：江西財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院）
參考文獻
[1]陳小憲.零售銀行業(yè)務(wù)———中小股份制銀行的戰(zhàn)略支點[J].銀行家，2006（12）：46-49.
【關(guān)鍵詞】電子銀行 業(yè)務(wù) 建議
隨著移動客戶端的進一步成熟，借助手機APP、微信公眾號、網(wǎng)上銀行等進行“指尖營銷”已經(jīng)成為銀行業(yè)普遍共識。雖然網(wǎng)絡(luò)渠道多樣，但是并沒有很好的獲得用戶粘性，發(fā)揮出“互聯(lián)網(wǎng)+”的真正優(yōu)勢。如何在同業(yè)競爭中脫穎而出，應(yīng)從以下幾方面著手：
一、切忌貪大求全，避免內(nèi)容同質(zhì)化
以網(wǎng)上銀行新推出的聊天功能為例，雖然各家銀行對此進行了大規(guī)模的推廣，但是互加好友、交友聊天等等功能在支付寶、微信等客戶端已經(jīng)運作非常成熟。一方面，人們不會選擇在不同客戶端同時交流；另一方面，客戶選擇關(guān)注銀行APP的目的更在于辦理業(yè)務(wù)和能夠從中獲取最新資訊，實現(xiàn)自己的財富升值，而不限于聊天。
二、找準客戶需求，針對特色需求進行定向開發(fā)
我們推出的業(yè)務(wù)很多時候是希望在大眾中廣泛傳播，并通過“大眾化”的認可實現(xiàn)效益。但是銀行業(yè)越發(fā)展，越成熟，發(fā)展的切入點和突破口越窄，越需要“小而美”，并且更高標準、更嚴要求、更精準的服務(wù)質(zhì)量和水平，這就要求。比如，每一個銀行都會有自己特色的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為切入，以為客戶創(chuàng)造收益為目的的信息推廣可能會收獲更多的客戶。
三、保障安全前提下簡化流程，促進交易的方便快捷
對資金而言，安全是第一位的，但是不能局限于安全而忽略了資金使用的便利性?，F(xiàn)在借助互聯(lián)網(wǎng)推出的“一鍵支付”、“掃碼支付”、“掃碼取現(xiàn)”等方式極大方便了人們的生活?？梢赃@么說，只要一部手機，就能解決我們以往銀行卡、密碼器、U盾等許多的設(shè)備才能共同完成的工作，而解決這個問題的關(guān)鍵點，在于相互之間的資源共享、技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)安全保障措施的到位。
參考文獻：
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[2]馬英杰，吳淑梅.中國郵政儲蓄銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[J].河北金融，2015，（02）.
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關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、電子銀行業(yè)務(wù)（電子業(yè)務(wù)）、發(fā)展策略
進入新世紀，現(xiàn)代信息和通訊技術(shù)日新月異，電子銀行業(yè)務(wù)也得到的迅猛的發(fā)展，業(yè)務(wù)品種從簡單ATM取款、電話余額查詢發(fā)展到以手機銀行、網(wǎng)上銀行、電子支付業(yè)務(wù)為主體的多層次、多渠道的業(yè)務(wù)體系。電子銀行業(yè)務(wù)無論是在業(yè)務(wù)辦理效率還是經(jīng)營成本方面的優(yōu)勢都是傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)所無法比擬的，受到了越來越多商業(yè)銀行的關(guān)注，正逐步成為商業(yè)銀行的核心競爭力之一。
我們可以將電子銀行業(yè)務(wù)做出如下的定義，電子銀行業(yè)務(wù)（或電子業(yè)務(wù)）是指借助于現(xiàn)代化的通訊工具和信息技術(shù)使得客戶能夠自助完成的銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)代通訊工具主要包括電話、電腦、ATM、POS機、手機、手持智能終端等。
一、 我國電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
截至到2010年12月，全國有200多家商業(yè)銀行先后推出了具有自身特色的電子銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)品種全面覆蓋傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)。以工商銀行為例，其電子業(yè)務(wù)品種達到了1100多種，客戶數(shù)1.02億，業(yè)務(wù)量占到全行總業(yè)務(wù)量的60%。電子業(yè)務(wù)已經(jīng)成為該行客戶的首選辦理方式。
現(xiàn)階段，從電子業(yè)務(wù)交易的方式上看網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)仍然占據(jù)電子業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地位。2010年全國的網(wǎng)上銀行注冊用戶已經(jīng)達到3億戶，同比增長58%，交易量達到554萬億，交易量、交易金額呈現(xiàn)逐年放大趨勢。網(wǎng)上銀行同其他電子交易方式相比較具有操作直觀友好、業(yè)務(wù)信息豐富、響應(yīng)用戶速度快的優(yōu)勢，是銀行客戶首選的交易方式。語音電話業(yè)務(wù)由于操作以及信息表達的局限性，業(yè)務(wù)量正逐步萎縮，其主體業(yè)務(wù)更多的體現(xiàn)于人工服務(wù)。而智能手機業(yè)務(wù)隨著3G的興起正嶄露頭角，招商、民生、廣發(fā)、浦發(fā)等商業(yè)銀行先后推出了基于IOS和ANDROID系統(tǒng)的手機業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)WAP手機業(yè)務(wù)正逐漸退出主流舞臺。ATM和POS機業(yè)務(wù)則保持了高速穩(wěn)定的增長，2010年業(yè)務(wù)金額246.7萬億元，同比增長48.6%；這一比例同過去5年的增長率基本持平。
從電子業(yè)務(wù)品種的角度來看，業(yè)務(wù)量主要集中于以下幾種業(yè)務(wù)，賬戶查詢、消費、支付、和轉(zhuǎn)賬。賬戶查詢交易是各個交易渠道中交易最為頻繁的業(yè)務(wù)，占到總業(yè)務(wù)量的30%，消費、支付、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)分別占到了30%、20%和10%，其他業(yè)務(wù)占到了10%。其中網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)展最為迅速，據(jù)中國人民銀行《中國支付體系發(fā)展報告（2010）》顯示，全年商業(yè)銀行網(wǎng)上支付客戶數(shù)達2.46億戶，發(fā)生業(yè)務(wù)84.9億筆，總額522.3萬億元，業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額同比分別增長70.5%和48.8%,支付業(yè)務(wù)的增長得益于近年來網(wǎng)絡(luò)購物、團購活動的興起，網(wǎng)購以其價格低廉、產(chǎn)品豐富的特點贏得了大量的客戶，越來越多的消費者加入這一購物行列，淘寶、阿里巴巴、京東網(wǎng)上商城等電子商務(wù)公司業(yè)務(wù)的高速增長直接帶動了銀行電子支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。
總體上，2010年電子銀行業(yè)務(wù)中網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正步入成熟期，而智能手機業(yè)務(wù)是新的發(fā)展趨勢，從成交量的趨勢上看POS機、ATM業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長趨勢，而網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)正進入快速增長期。
二、我國電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題
電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過10幾年的發(fā)展，各家銀行電子業(yè)務(wù)在客戶群體培養(yǎng)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)上都有了長足的進步，但整體業(yè)務(wù)的發(fā)展水平良莠不齊，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，銀行信息化建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。各家商業(yè)銀行信息化水平不一，新興的城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社信息化建設(shè)仍處于起步階段，業(yè)務(wù)全面的電子化還有待時日。而起步較早的銀行由于設(shè)計理念、技術(shù)落后等原因，在應(yīng)對新興金融業(yè)務(wù)方面顯得建設(shè)周期過長、系統(tǒng)靈活性不足，無法快速滿足客戶需求。另一個比較突出的問題是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析應(yīng)用的問題。目前，商業(yè)銀行在客戶信息、交易數(shù)據(jù)已經(jīng)有了相當程度的積累，但是針對客戶數(shù)據(jù)進行深層次的分析與應(yīng)用，發(fā)掘用戶的交易行為，對不同用戶采用不同的營銷策略，打造具有營銷理念的電子銀行產(chǎn)品方面仍需要進一步的努力。最后，現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務(wù)各個渠道業(yè)務(wù)流程相對獨立，渠道間的資源共享程度不高。表現(xiàn)尤為突出的是面向企業(yè)的電子業(yè)務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)參與角色眾多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)要在企業(yè)內(nèi)部多個角色之間流轉(zhuǎn)，這些流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)通常只能在一個系統(tǒng)中完成，其他系統(tǒng)則很難介入，如網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)手機銀行系統(tǒng)無法介入，而手機銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)也無法介入，渠道間的資源得不到有效的整合利用，即不方便客戶，對銀行也是一種損失。
第二，電子銀行業(yè)務(wù)品種趨同現(xiàn)象明顯。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，電子業(yè)務(wù)正逐步完成了柜臺業(yè)務(wù)的替代化，但多數(shù)電子業(yè)務(wù)是對手工業(yè)務(wù)的照搬，產(chǎn)品層次較低、結(jié)構(gòu)雷同，主體業(yè)務(wù)局限在資金查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)上，創(chuàng)新與增值業(yè)務(wù)較少，銀行間電子業(yè)務(wù)相似度達90%以上。怎樣在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代通訊技術(shù)和信息技術(shù)進行業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新，為客戶提供有增值價值、有品牌效應(yīng)的電子業(yè)務(wù)品種仍然是銀行業(yè)所面臨的一個課題。
第三，產(chǎn)品營銷與推廣的力度不夠。產(chǎn)品營銷是商業(yè)銀行推廣業(yè)務(wù)打造本行業(yè)務(wù)品牌的重要手段。多數(shù)銀行成立了專門的電子業(yè)務(wù)營銷部門，負責(zé)規(guī)劃推廣本行的電子業(yè)務(wù)。同傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)相比，一方面電子業(yè)務(wù)效益較為隱蔽，其收益不會以直觀的方式得以體現(xiàn)，產(chǎn)品推廣的投入力度難以同傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比。另一方面電子業(yè)務(wù)誕生時間較短，營銷部門推廣經(jīng)驗欠缺。怎樣在新的條件下實現(xiàn)產(chǎn)品影響力的最大化，仍然是不少銀行所面臨的問題。
第四，電子業(yè)務(wù)安全性有待于進一步加強。隨著電子業(yè)務(wù)的推廣與普及，針對電子業(yè)務(wù)的犯罪也逐年增多，現(xiàn)有電子業(yè)務(wù)的安全手段多種多樣，如口令保護、通訊加密、數(shù)字證書、動態(tài)口令等，但是利用信用卡詐騙、釣魚網(wǎng)站、木馬等手段獲取用戶資金的犯罪依舊此起彼伏，每年涉案金額近億元人民幣，電子業(yè)務(wù)的安全問題已經(jīng)成為阻礙電子業(yè)務(wù)進一步發(fā)展的桎梏。
三、 商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略
目前，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展正處于全面替代柜臺業(yè)務(wù)，向客戶資源整合以及產(chǎn)品創(chuàng)新方向發(fā)展的階段，這一階段對商業(yè)銀行的管理、營銷都提出了新的要求，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
首先，在銀行內(nèi)部管理上，要求管理決策更加高效。相比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，電子業(yè)務(wù)更多體現(xiàn)的是信息的處理和流轉(zhuǎn)，高度虛擬
化的本質(zhì)使得電子業(yè)務(wù)可以更快的響應(yīng)用戶的需求，這也就對商業(yè)銀行反應(yīng)能力提出了更高的標準，這里所說的反應(yīng)能力包括對針對客戶的需求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)推陳出新的能力；把握市場動向?qū)I銷策略作出快速調(diào)整的能力；掌握新的科技手段快速研發(fā)新產(chǎn)品的能力。這就需要管理組織進一步的扁平化，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，提高決策執(zhí)行效率，除此之外還要在銀行內(nèi)部大力推廣信息管理系統(tǒng)以及分析決策系統(tǒng)，減少人工的干預(yù)環(huán)節(jié)，保證最終決策的高效和科學(xué)。
其次，在產(chǎn)品營銷上要轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的營銷理念。電子業(yè)務(wù)客戶群體偏于年輕化，集中于20到40歲，這一年齡段的客戶群體素質(zhì)較高，一方面對產(chǎn)品的個性化需求以及營銷的專業(yè)程度要求較高，另一方面對于電子渠道的營銷又有著較好的適應(yīng)性。傳統(tǒng)的單一以產(chǎn)品為中心的營銷模式需要根據(jù)這一特點進一步轉(zhuǎn)換思路，除了保持原有的產(chǎn)品營銷策略外還要分析用戶數(shù)據(jù)不斷細分客戶，預(yù)測客戶的熱點，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過各種電子渠道如手機、電話、互聯(lián)網(wǎng)對不同用戶采用不同的營銷策略，保持對于高端客戶提供專業(yè)化服務(wù)同時又要對普及型客戶細分群體，有重點有針對性進行營銷。
再次，要加強對科技、金融、產(chǎn)品營銷方面人才的培養(yǎng)與引進。人才缺乏目前是商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展的一個主要的制約因素，電子業(yè)務(wù)缺乏具有創(chuàng)新增值的產(chǎn)品，缺乏有效的營銷手段以及業(yè)務(wù)安全保障等問題歸根結(jié)底是人才缺乏的問題,尤其是對科技、金融以及市場營銷有綜合能力的人才。在人才培養(yǎng)上，除了對銀行內(nèi)部的員工進行培訓(xùn)以外，還要通過走出去引進來的方式，培養(yǎng)引進一批綜合技能的人才，使商業(yè)銀行不僅有能力研發(fā)滿足市場需求的產(chǎn)品，更有能力研發(fā)創(chuàng)造市場需求的產(chǎn)品。
最后，要進一步加強電子銀行產(chǎn)品安全性建設(shè)。電子銀行業(yè)務(wù)給客戶帶來便捷的同時又使客戶的資金面臨著新的安全隱患，通過電子業(yè)務(wù)進行犯罪的方式近年來更是層出不窮。因此，在加強電子銀行業(yè)務(wù)推廣的同時要進一步增強安全防范意識，除了要健全內(nèi)部安全制度之外，還要針對現(xiàn)有的犯罪方式，跟蹤了解最新科技動態(tài)，利用已有的科技手段綜合防范綜合治理。
四、結(jié)語
商業(yè)銀行職能決定了商業(yè)銀行將成為信息經(jīng)濟的領(lǐng)軍者，金融業(yè)務(wù)電子化就是其最為顯著的特征，商業(yè)銀行只有在新的條件下通過科學(xué)管理不斷調(diào)整發(fā)展策略，才能夠在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地。
【參考文獻】
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物流銀行業(yè)務(wù)的全稱是物流銀行質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，簡稱物流銀行，是指銀行以市場暢銷、價格穩(wěn)定、流通性強且符合質(zhì)押品要求的商品質(zhì)押作為授信條件，運用物流公司的物流信息管理系統(tǒng)，將銀行的資金流與企業(yè)的物流有機結(jié)合，向公司客戶提供集融資、結(jié)算等多項服務(wù)于一體的銀行綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。
（一）物流銀行業(yè)務(wù)的特征。1.物流銀行業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特征。物流銀行業(yè)務(wù)是一般動產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù)的升華，與一般的動產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特征相比，具有標準化、規(guī)范化、信息化、遠程化和廣泛性的特點。標準化是指物流產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝標準都以國家標準和協(xié)議約定的標準由物流公司驗收；規(guī)范化則指所有動產(chǎn)質(zhì)押品都按統(tǒng)一、規(guī)范的質(zhì)押程序由第三方物流公司看管，確保質(zhì)押的有效性；信息化的特點主要指所有的質(zhì)押品看管，都借助物流公司的物流信息管理系統(tǒng)進行，有關(guān)業(yè)務(wù)管理人員都可通過互聯(lián)網(wǎng)，檢查質(zhì)押品的情況；由于借助物流公司覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保了該行在全國各地開展異地業(yè)務(wù)，并能保證資金快速匯劃和物流及時運送，因此，此業(yè)務(wù)具有遠程化的特征；而廣泛性是指該業(yè)務(wù)服務(wù)客戶可是大、中、小型各類企業(yè)，既可以是制造業(yè)，也可以是流通業(yè)，總之只要這些企業(yè)具有符合條件的物流產(chǎn)品，銀行都可以提供此項服務(wù)。2.物流銀行業(yè)務(wù)的信用特征。物流銀行業(yè)務(wù)能為需要資金的企業(yè)提供數(shù)倍于原有交易規(guī)模的信用額度，這種業(yè)務(wù)模式具有信用放大效應(yīng)。如果按照一般的物流銀行業(yè)務(wù)中的保證金比率為三分之一計算，對于一般的流通企業(yè)來說，物流銀行業(yè)務(wù)可以使其銷售額擴大了近50％，商品周轉(zhuǎn)時間縮短三分之一左右；如果整個銷售網(wǎng)絡(luò)全面采用物流銀行業(yè)務(wù)，對于生產(chǎn)商來說，將使其整體銷售額擴大50％左右。3.物流銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征。物流銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險具有復(fù)雜性、多樣性、難測量性和難控制性的特點。這主要是由質(zhì)押商品的授信條件本身所決定的。
（二）物流銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新點與銀行風(fēng)險。物流銀行業(yè)務(wù)可為企業(yè)提供部分產(chǎn)品裝卸、儲存、運輸、銷售流通費用，而這些流通費用約占商品價格50％，同時還會減少約占整個生產(chǎn)過程90％的物流時間。從另一個角度來說該業(yè)務(wù)打破了的傳統(tǒng)思維方式，為商業(yè)銀行獲取更大的市場和利潤回報提供了新的途徑，同時也創(chuàng)新地引用物流(動產(chǎn))質(zhì)押來解決部分企業(yè)融資困難的問題。因為物流銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的對象比較特別。物流銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對象為缺少土地、房產(chǎn)等固定資產(chǎn)卻擁有較多流動資產(chǎn)的企業(yè)，這類企業(yè)往往難以滿足現(xiàn)行銀行融資中的擔保條件。物流銀行業(yè)務(wù)相對于傳統(tǒng)思維方式下的抵押貸款的不同之處也正是這項業(yè)務(wù)本身的創(chuàng)新點，對于銀行來說，這種創(chuàng)新可以大大的降低銀行資產(chǎn)的非市場風(fēng)險。目前國內(nèi)各大商業(yè)銀行大都存在著過分依賴大客戶、貸款授信額度過于集中的問題，從馬柯維茨的投資組合理論來看，這種把雞蛋放在一個籃子里的做法無疑會給銀行帶來很大的市場和信用風(fēng)險。以某上市銀行為例，其最大的l0家客戶貸款比率接近50％，年均比率高達61-8％，大大超出了中央銀行指引標準。銀行借助于物流企業(yè)的規(guī)范性和整體實力，開展“物流銀行業(yè)務(wù)”業(yè)務(wù)，就能調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)降低授信風(fēng)險，確保貸款資金安全，而且銀行還突破區(qū)域限制與外地的生產(chǎn)商發(fā)生聯(lián)系，拓展了銀行的業(yè)務(wù)范圍，在此基礎(chǔ)之上開拓和發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)的新客戶群體，在保證安全性的前提下提高資產(chǎn)的收益性。
二、物流銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的前景。
（一）中小企業(yè)發(fā)展為物流銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的機遇。物流銀行服務(wù)的對象中多數(shù)為中小企業(yè)，尤其是一些商貿(mào)企業(yè)，這些企業(yè)大都缺乏土地、廠房、機械設(shè)備等固定資產(chǎn)來抵押，因此難以滿足貸款擔保條件而常常遭遇融資困境，但他們擁有較多的諸如原材料、半成品、產(chǎn)成品或經(jīng)銷商品等流動性資產(chǎn)，而物流銀行業(yè)務(wù)可以以此類資產(chǎn)為抵押為企業(yè)提高信用，甚至還可以把處于運輸過程中的流動物資作質(zhì)押，比如廠方發(fā)給經(jīng)銷商的貨物，在運輸過程中整個都可以被質(zhì)押。據(jù)統(tǒng)計，目前我國中小企業(yè)數(shù)量已占到全國企業(yè)總數(shù)的99％，中小企業(yè)對GDP和工業(yè)增加值的貢獻率已分別達到63％和74％，然而在全部信貸資產(chǎn)中，中小企業(yè)的比率尚不到30％，也就是說，國有部門利用了70％以上的銀行信貸，而對工業(yè)增加值的貢獻率卻不到30％。從另一個角度來說，廣大中小企業(yè)的融資空間也為物流銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了機遇。
（二）我國物流業(yè)發(fā)展使得物流銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景廣闊。擁有目前全球最富有經(jīng)濟活力的物流區(qū)域和最大的消費市場，我國的物流市場潛力和發(fā)展都非?？春谩Ｎ覈斍拔锪鞒杀菊糋DP的比重為20%左右，比發(fā)達國家的平均水平（10%）高出1倍。世界500強中的400多家企業(yè)在華進行了投資，這其中90%左右的外資企業(yè)都選擇了物流外包，占中國市場全部物流外包企業(yè)總數(shù)的70%。與此同時，越來越多的國內(nèi)企業(yè)對物流外包的認知和需求，都促使中國第三方物流市場不斷呈現(xiàn)增長趨勢。當前中國第三方物流市場規(guī)模為600億元人民幣左右，預(yù)計今后幾年年均增長率將達25%，良好的市場發(fā)展使得我國的物流銀行業(yè)務(wù)前景廣闊。
三、物流銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
作為我國金融產(chǎn)品創(chuàng)新的新突破，2004年6月物流銀行業(yè)務(wù)被廣東發(fā)展銀行最早正式推出，這項業(yè)務(wù)在推出之時得到了國家發(fā)改委中小企業(yè)司的全力支持，廣東發(fā)展銀行在全國10個城市進行了試點推廣，其階段性成果表明物流銀行業(yè)務(wù)成為了受許多企業(yè)歡迎的一種有效的理財工具，在開展此項業(yè)務(wù)最初的半年間廣東發(fā)展銀行已向20多家企業(yè)提供了該項服務(wù)，業(yè)務(wù)總金額過40億元。2005年廣發(fā)銀行通過中國遠洋物流有限公司、中國外運股份有限公司和中國物資儲運總公司等物流公司，已與一汽貿(mào)易總公司、諾基亞（中國）投資有限公司、北京全國棉花交易市場有限責(zé)任公司、嘉里糧油商務(wù)拓展（深圳）有限公司和鄭州宇通客車股份有限公司等大型企業(yè)（集團）公司進行全面物流銀行業(yè)務(wù)合作，支持了200多家經(jīng)銷商和10000名終端用戶，并帶來存款近20億元。
在北方地區(qū)，自2004年山東省的煙臺海通物流的一筆1500萬元的倉單質(zhì)押融資開始后，山東省的許多物流公司（中儲青島公司、中外運青島公司、博遠、環(huán)魯、煙臺海通、臨沂立晨等公司）主動聯(lián)系銀行和客戶，在銀行的支持下物流銀行業(yè)務(wù)得以展開，其中臨沂立晨公司已為山東新光紡織、百華鞋業(yè)、華祥塑料、力健糧油、卡特重工、魯南紙業(yè)等生產(chǎn)企業(yè)提供了物流金融服務(wù)，2005年融資額為1682萬多美元，2006年上半年依靠“物流銀行”業(yè)務(wù)的功能為生產(chǎn)企業(yè)融資2000萬美元。
從全國來看，目前已經(jīng)有多家銀行開展了物流銀行業(yè)務(wù)，走在該項業(yè)務(wù)最前沿的銀行有：廣發(fā)銀行，建設(shè)銀行，招商銀行，民生銀行,中信銀行等多家銀行，近期他們?yōu)榭蛻籼峁┑膭赢a(chǎn)質(zhì)押融資的服務(wù)越來越多?？傮w上來說，我國物流銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還處于起步階段，但是還存在很多的問題，其中主要的問題就是還沒有形成規(guī)模效應(yīng)、非理性定價、操作不夠規(guī)范、業(yè)務(wù)品種相對較少、服務(wù)意識淡薄，尤其是國有大銀行對此項業(yè)務(wù)的重視不夠。
四、我國物流銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策和建議。
（一）引導(dǎo)各類主體加入物流銀行業(yè)務(wù)市場。各類金融機構(gòu)應(yīng)該在物流銀行業(yè)務(wù)市場發(fā)展的戰(zhàn)略分析上，根據(jù)自己面臨的市場機會和威脅來比較分析自身發(fā)展該項業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢，不能盲目的開展和發(fā)展此項業(yè)務(wù)。從可提供物流銀行業(yè)務(wù)的金融主體來看，有絕對優(yōu)勢和比較優(yōu)勢的金融機構(gòu)在物流銀行業(yè)務(wù)上可采用積極的市場擴張戰(zhàn)略。目前物流銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)在國內(nèi)貨幣市場開創(chuàng)了良好的局面，但提供此業(yè)務(wù)的主要金融機構(gòu)為商業(yè)銀行，而物流公司、擔保公司、財務(wù)公司、投資公司、以及信托公司也可以在一定程度上參與到此項業(yè)務(wù)的競爭中來，作為分食者的各類金融主體的增加將會使物流銀行業(yè)務(wù)以更快的速度發(fā)展。
（二）物流銀行業(yè)務(wù)營銷策略。目前我國的倉單質(zhì)押處于起步階段，單項融資額過低導(dǎo)致銀行、物流企業(yè)的操作成本升高，影響了銀行和物流企業(yè)開展這項業(yè)務(wù)的積極性，這也就是目前市場競爭不激烈的原因所在。但是，隨著蘇州地區(qū)制造業(yè)和物流的發(fā)展，倉單質(zhì)押的利潤率肯定會提高，隨著融資額的擴大，將會產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，效益將會逐步增加。從另一個層面去理解，對于這項業(yè)務(wù)的貸方——中小企業(yè)來說，由于當前整個市場的信用體系仍然不健全，造成了抵押、資本市場、債券市場的融資方式難以利用，所以質(zhì)押監(jiān)管對其有著不可替代的作用，直接影響企業(yè)的發(fā)展，在此情況下中小企業(yè)將愿意為倉單質(zhì)押付出較高的成本，因此，目前采用積極擴張的營銷策略有利于在該業(yè)務(wù)的起步階段去撇取市場高利潤和擴大市場的占有率。商業(yè)銀行開展物流銀行業(yè)務(wù)，要以生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和物流商的需要為中心構(gòu)建市場平臺，如何搭建自己的市場平臺，則是銀行必須在經(jīng)營理念上重視的問題，銀行還必須與物流企業(yè)保持良好的關(guān)系，山東省臨沂立晨公司依靠“物流銀行”業(yè)務(wù)融資2000萬美元的出現(xiàn)就是在于銀行做好了客戶市場的拓展工作，和鄰近地的物流企業(yè)保持了較好的合作關(guān)系。此外，銀行必須設(shè)立科學(xué)的業(yè)務(wù)審批制度，廣發(fā)行南京分行授信管理部強調(diào)“物流銀行業(yè)務(wù)是一項新業(yè)務(wù)，為有效規(guī)避風(fēng)險，銀行對企業(yè)的審批相對嚴格”。但是這種審批制度的要求也不能過高，更不能對中小客戶帶有歧視性，審批要求和制度必須具有一定的彈性和靈活性。在具體的業(yè)務(wù)審批中應(yīng)該注意具體問題具體分析，要反對一刀切的作風(fēng)。
（三）拓展的物流銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)種類。限于我國的市場環(huán)境和法規(guī)政策，目前銀行可以開展的業(yè)務(wù)品種主要有：倉單質(zhì)押、動產(chǎn)質(zhì)押、動產(chǎn)質(zhì)押授信、保兌倉等，因此，銀行打破傳統(tǒng)思想，吸收海外經(jīng)驗，根據(jù)生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和物流商的需要不斷的開拓新的產(chǎn)品，圍繞物流、資金流和物權(quán)的轉(zhuǎn)移實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。在較強風(fēng)險控制的同時，在盡可能的和諧金融生態(tài)環(huán)境下提供給企業(yè)量身定做的產(chǎn)品，加強金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，在創(chuàng)新中打出我行的品牌效應(yīng)。
（四）物流銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制。①.對物流銀行業(yè)務(wù)開展的風(fēng)險控制主要集中在對融資企業(yè)和擔保物流企業(yè)的風(fēng)險識別上。我國目前的多數(shù)商業(yè)銀行仍然未能建立起全面、完善的中小企業(yè)信息庫，還沒有制定出有效、合理的中小企業(yè)信用評價指標體系和企業(yè)融資準入標準，還不完全具備市場風(fēng)險預(yù)警和風(fēng)險控制能力，因此“物流銀行業(yè)務(wù)”業(yè)務(wù)在執(zhí)行時還有注意警惕道德風(fēng)險的出現(xiàn)。在進行項目篩選時應(yīng)該注意以下一些方面：一是“物流銀行業(yè)務(wù)”針對的對象主要是中小型商貿(mào)流通企業(yè)；二是商貿(mào)企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品必須是市場暢銷、價格穩(wěn)定、流通性好的產(chǎn)品，如煤炭、油、鋼材、手機等；三是所選擇的物流公司必須實力雄厚、管理規(guī)范、擁有先進的管理信息系統(tǒng)。另外，如果中小型制造企業(yè)申請該項業(yè)務(wù)，則還要求它的產(chǎn)品銷售比較穩(wěn)定，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，而且擁有比較成熟的分銷網(wǎng)絡(luò)。只有符合上述條件，銀行才有可能為其開展“物流銀行業(yè)務(wù)”服務(wù)。比如在廣東佛山的家電、布匹、原材料、鋼材和塑料等市場上有一大批競爭力強、產(chǎn)品銷售順暢、價格比較穩(wěn)定的生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)，這些企業(yè)的特性都是“物流銀行業(yè)務(wù)”選擇的方向。據(jù)了解，目前廣發(fā)行佛山分行已經(jīng)和保力得物流有限公司、志高空調(diào)、一家紡織企業(yè)、一家陶瓷企業(yè)和一些貿(mào)易、進出口公司等生產(chǎn)企業(yè)和物流公司開展了“物流銀行業(yè)務(wù)”業(yè)務(wù)合作，這些企業(yè)的產(chǎn)品在市場上都比較暢銷、價格比較穩(wěn)定。同時，廣發(fā)行在審貸時，一般選取行業(yè)市場占有率位于前3位，而且產(chǎn)品暢銷、價格穩(wěn)定、流通性好的生產(chǎn)商合作，同時也考慮企業(yè)的財務(wù)狀況、實力、品牌知名度等方面，目的是為控制好信貸風(fēng)險。②.注意對物流公司和企業(yè)抵押資產(chǎn)的風(fēng)險控制。雖然在物流銀行業(yè)務(wù)過程中往往有了物流企業(yè)在中間做擔保后，生產(chǎn)企業(yè)直接從銀行手中獲得信用，但購進的原材料必須存放在由銀行指定的物流公司倉庫里，這樣才能真正控制抵押資產(chǎn)的滅失風(fēng)險。此外，我國目前管理規(guī)范、實力雄厚的物流公司還非常缺乏，多數(shù)物流企業(yè)的配運網(wǎng)絡(luò)還不完善，信息管理系統(tǒng)還比較落后，難以滿足物流銀行業(yè)務(wù)中銀行對抵押資產(chǎn)的實時監(jiān)管、快速反應(yīng)的嚴格要求，因此，銀行在注意加強對抵押資產(chǎn)實控性的同時，還有注意對物流企業(yè)進行風(fēng)險識別：其一是物流銀行業(yè)務(wù)所針對的對象主要是中小型商貿(mào)流通企業(yè)；其二是商貿(mào)企業(yè)做經(jīng)營的產(chǎn)品必須是市場暢銷、價格波動幅度小、處于正常貿(mào)易流轉(zhuǎn)狀態(tài)的產(chǎn)品，如煤炭、油、鋼材、手機等；其三是所選擇的物流公司必須是實力比較雄厚、管理規(guī)范的物流公司。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：電子銀行；需求分析；財富管理；虛擬銀行
中圖分類號：F832 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.01.28 文章編號：1672-3309（2013）01-73-03
互聯(lián)網(wǎng)作為20世紀最偉大的發(fā)明，從誕生之日起就被賦予了提升人們生活質(zhì)量的使命。電子商務(wù)、支付繳費、融資理財、網(wǎng)絡(luò)社交等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)日益風(fēng)行，足不出戶享受便捷生活已經(jīng)成為現(xiàn)實，“宅”經(jīng)濟的出現(xiàn)，使依托互聯(lián)網(wǎng)誕生的電子銀行帶動生活變革。隨著電子銀行服務(wù)體系的不斷完善，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步納入了新形勢下商業(yè)銀行提供的基本銀行服務(wù)范疇，并與柜面服務(wù)、客戶經(jīng)理一起構(gòu)成了銀行服務(wù)的三大主營銷渠道。
一、電子銀行已成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道
根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會2006年3月1日施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的有關(guān)定義，電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。在我國，自1996年招商銀行率先推出電子銀行業(yè)務(wù)以來，各家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)得到了蓬勃發(fā)展，功能日益強大，形成了以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行為主體的電子銀行體系。同時，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及延伸，商業(yè)銀行也已建立起較為完整的電子銀行產(chǎn)品線，主要包括：企業(yè)與個人網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助終端[1]。
（一）國內(nèi)外電子銀行發(fā)展情況
目前，國內(nèi)外電子銀行交易規(guī)模的增長速度均遠遠超過了銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)結(jié)算、收付業(yè)務(wù)量的增長速度。在西方發(fā)達國家，電子銀行交易規(guī)模已超過了傳統(tǒng)交易方式的業(yè)務(wù)筆數(shù)和交易金額，個別銀行的電子銀行甚至達到了總交易規(guī)模的90%以上。在國內(nèi)，2011年，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)占全部業(yè)務(wù)量之比已超過70%，電子銀行已成為人們首選渠道。電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展充分展現(xiàn)了居民金融消費習(xí)慣的巨大變遷。
（二）電子銀行對商業(yè)銀行發(fā)展的重要性
電子銀行對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻度不斷提高。電子銀行對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要貢獻在于，它不僅作為獨立的交易渠道存在，還是搭載資產(chǎn)、負債、中間等多項業(yè)務(wù)的綜合性金融服務(wù)平臺，它與銀行其他業(yè)務(wù)有著千絲萬縷的聯(lián)系，對銀行實現(xiàn)價值最大化的經(jīng)營目標具有重要的基礎(chǔ)支撐作用。
隨著金融全球化和中國對外資銀行逐步全面開放，居民需求日益呈現(xiàn)多樣化、個性化、綜合化的特點，并對銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新提出了更高要求，傳統(tǒng)柜面服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶需要，必須借助電子銀行的技術(shù)和創(chuàng)新優(yōu)勢，為居民提供更加豐富的服務(wù)。電子銀行在服務(wù)過程中還能發(fā)揮很強的“鎖定”效應(yīng)：人們一旦選定一家銀行的電子銀行，往往會將其他業(yè)務(wù)也隨之轉(zhuǎn)到這家銀行。
從商業(yè)銀行服務(wù)至上的角度考慮，低成本、高效率的電子銀行通過標準化服務(wù)可以吸納和轉(zhuǎn)移大量大眾客戶，為分流柜臺壓力以及促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供了可能。同時，電子銀行又不僅僅是營業(yè)網(wǎng)點的補充和柜面業(yè)務(wù)的簡單復(fù)制，電子銀行還能不斷創(chuàng)新銀行服務(wù)內(nèi)涵，比如黃金業(yè)務(wù)、外匯產(chǎn)品、期貨期權(quán)等金融衍生品。更重要的是，電子銀行業(yè)務(wù)的運營不受時間和空間限制，能夠提供7×24小時不間斷的銀行服務(wù)，沒有所處地點的限制，從而能與人們保持最緊密的接觸，還能夠最快速地響應(yīng)人們需求，可以和人們建立互動關(guān)系，挖掘潛在資源，滿足人們的個性化需求，從而實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，為深化客戶關(guān)系管理創(chuàng)造條件。
二、我國電子銀行發(fā)展應(yīng)注意的若干問題
（一）根據(jù)客戶需求，提供差異化的服務(wù)
電子銀行是為了滿足客戶的需求而產(chǎn)生的，不同的客戶（消費者）存在不同的消費傾向，對電子銀行的產(chǎn)品提出了不同要求。因此，發(fā)展電子銀行首先要科學(xué)細分市場，了解市場需求。
隨著國內(nèi)金融市場的發(fā)展，個人客戶對銀行服務(wù)提出了新要求，一是由過去單一的儲蓄業(yè)務(wù)需求發(fā)展為集銀行、基金、證券、信托、保險等為一體的一攬子理財服務(wù)需求，要求銀行為其提供范圍更加廣泛、品種更加豐富的金融服務(wù)；二是要求銀行從單一網(wǎng)點服務(wù)向立體化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變，并將安全、快捷、方便作為對銀行服務(wù)渠道選擇的基本前提；三是從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，要求銀行為其提供差異化的個?？蛻粜枨蠖鄻踊筒粩嘧兓氖袌鲆筱y行有更高的應(yīng)變能力，這必將在客觀上推動電子銀行產(chǎn)品的市場環(huán)境日漸成熟。
（二）逐步提高商業(yè)銀行信息系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的兼容度
電子銀行業(yè)務(wù)涉及交易環(huán)節(jié)和支付結(jié)算環(huán)節(jié)，而涉及企業(yè)及個人的對外交易部分，不可避免地要發(fā)生支付、結(jié)算和稅務(wù)等對外的財務(wù)往來業(yè)務(wù)，勢必要求企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與銀行之間能夠通過網(wǎng)絡(luò)進行直接的轉(zhuǎn)賬、對賬、代收費等業(yè)務(wù)往來，而支付結(jié)算業(yè)務(wù)絕大多數(shù)是由金融專用網(wǎng)絡(luò)完成的。把電子交易和電子支付相結(jié)合，才能形成完整的電子銀行業(yè)務(wù)處理過程。商業(yè)銀行只有增強與外部系統(tǒng)的對接能力，才能提高電子銀行業(yè)務(wù)的競爭能力。
（三）完善內(nèi)部機制，切實控制風(fēng)險
安全問題一直是制約電子銀行業(yè)務(wù)普及、發(fā)展的一大瓶頸?！?012中國電子銀行調(diào)查報告》顯示，全國地級及以上城市城鎮(zhèn)用戶網(wǎng)銀比例為30.7%；個人手機銀行用戶比例為8.9%，在對手機銀行安全調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，46%的用戶認為手機銀行是安全的。武漢中南社會調(diào)查研究所首席研究總監(jiān)陳少君認為，安全性問題依然是人們認為電子銀行需要改進的主要方面。人們對于電子銀行的安全需求，也不再僅僅局限于技術(shù)上的“安全”，更多是要通過使用方式、規(guī)則及技術(shù)手段讓人們對電子銀行綜合“感覺”安全才是關(guān)鍵。為此，各家商業(yè)銀行都針對電子銀行的安全問題開展了大量工作。例如：在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)設(shè)置多道防火墻，以有效防范對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的非法入侵；建立了一支專業(yè)的信息安全防護隊伍，對網(wǎng)絡(luò)進行24小時安全監(jiān)控；先后推出安全控件、U盾、動態(tài)密碼、校驗信息、設(shè)置用戶名和登錄密碼登陸、交易金額限制措施等。與此同時，宅經(jīng)濟使網(wǎng)上購物成為潮流，不僅網(wǎng)上購物，還有網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上訂票等，這些電子商務(wù)的發(fā)展，帶動當前商業(yè)銀行通過電子銀行服務(wù)平臺與第三方服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系越來越緊密，越來越復(fù)雜。商業(yè)銀行除了關(guān)注本機構(gòu)電子銀行的風(fēng)險，還需要面對來自第三方服務(wù)機構(gòu)的風(fēng)險傳遞[2]。
三、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢
（一）電子銀行品牌建設(shè)
近年來，電子銀行追求品牌化發(fā)展的腳步逐漸加快，比如工商銀行的“金融e通道”、農(nóng)業(yè)銀行推出的“金e順”、交通銀行 “金融快線”等。商業(yè)銀行應(yīng)大力推進電子銀行的品牌建設(shè)，打造富有特色的文化品牌?，F(xiàn)今可供客戶選擇的銀行越來越多，電子銀行品牌建設(shè)，從另一個側(cè)面反映商業(yè)銀行提供服務(wù)的好壞，將直接決定商業(yè)銀行在當?shù)氐挠绊懥透偁幜?。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該持續(xù)打造特色電子銀行品牌，在內(nèi)部樹立良好的質(zhì)量和服務(wù)理念，建立持續(xù)提升和改進的機制，給客戶帶來高效、便捷、貼心的服務(wù)，滿足居民及社會的金融需求。
（二）電子銀行業(yè)務(wù)變革，實現(xiàn)全方位財富管理
財富管理范圍包括：現(xiàn)金儲蓄及管理、債務(wù)管理、個人風(fēng)險管理、保險計劃、投資組合管理、退休計劃及遺產(chǎn)安排。其主要功能是幫助人們制定及達成財務(wù)目標。這些目標可以是債務(wù)重整，可以是子女教育經(jīng)費，可以是購買汽車或房屋，也可以是退休以后的生活保障。通過財富管理，不僅可以增加我們的投資收入，而且更可以累積更多的財富，提供更大保障，從而提高我們的生活水平和改善我們的生活質(zhì)量。處身于信息科技發(fā)達的社會，人們的時空地域距離不斷地拉近，事物變化的速度加快，人們對于財富管理的需求越加迫切。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，快節(jié)奏成為人們生活的主旋律。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅要滿足人們?nèi)粘５馁Y金安排，更要為人們實現(xiàn)全方位的財富管理提供幫助。電子銀行今后將從賬戶為中心管理向客戶全面財富管理發(fā)展，并且愈發(fā)個性化和智能化。
（三）研制3G智能金融理財終端產(chǎn)品的設(shè)想，或?qū)⒊蔀槲磥頂?shù)字虛擬銀行的遙控器
美國高通公司高級副總裁、大中華區(qū)總裁孟樸認為，已經(jīng)有越來越多完全不像手機又同樣使用無線技術(shù)的新型終端在不斷涌現(xiàn)（比如iPad），Apple的應(yīng)用商店在這一領(lǐng)域開創(chuàng)了先河，其應(yīng)用程序下載次數(shù)迄今已超過20億次，而An-droid、BlackBerry和Palm的應(yīng)用商店同樣也在飛速發(fā)展，3G移動終端將成為人們生活的遙控器?，F(xiàn)在全球已經(jīng)有9億3G用戶和將近超過40億的無線用戶，終端的出貨量將超過個人電腦，成為使用最廣泛的平臺。最個人化的通訊、計算、娛樂等功能都有望集成在智能終端中，只要你置身無線的環(huán)境時，智能終端將成為人們的數(shù)字第六感，告訴你是否能夠在一個特定的場所獲得內(nèi)容或服務(wù)，變成數(shù)字生活的遙控器。
隨著3G技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、寬帶化、隨身化和高私密化已成為銳不可擋的趨勢。商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，若與通訊公司進行全面戰(zhàn)略合作，強強聯(lián)手，發(fā)揮雙方網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用平臺、營銷渠道、客戶服務(wù)等資源互補的優(yōu)勢，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，研制為高端客戶定制提供多種金融服務(wù)的3G智能金融理財終端產(chǎn)品，將充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的核心優(yōu)勢，滿足銀行客戶對移動終端速度快、穩(wěn)定和安全的需求，或?qū)⒊蔀樯虡I(yè)銀行發(fā)展的里程碑。
舉例來說，當你早上起床后，將信息通過智能終端發(fā)送至某一接收設(shè)備，在墻上的大屏幕上將會數(shù)字顯示早上最新的財經(jīng)資訊；通過它可以調(diào)整溫控裝置，控制室內(nèi)溫度；駕駛汽車行駛時，將告訴你離你最近的加油站在什么方位，哪條路是通暢的。當你隨身攜帶的終端完全聯(lián)網(wǎng)時，這一切都會發(fā)生。你將保持隨時隨地連接互聯(lián)網(wǎng)，你將獲得信息并為其他人提供你希望共享的信息渠道。雖然這一切現(xiàn)在還是幻想，但是3G智能金融理財終端產(chǎn)品，或許能將這一切成為可能。那時的電子銀行，將成為真正的虛擬銀行[3]。
設(shè)想3G智能金融理財終端能夠提供的服務(wù)：
（1）智能終端能夠提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡服務(wù)、理財、基金、證券、黃金、保險、外匯、銀期等金融業(yè)務(wù)。賬戶查詢不僅能查詢用戶賬戶信息、交易明細等，還應(yīng)能查詢關(guān)聯(lián)賬戶的相關(guān)信息；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不僅能實現(xiàn)卡卡轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬，而且能提供銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬等快速匯款業(yè)務(wù)；理財服務(wù)能讓用戶通過移動終端了解現(xiàn)有的所有產(chǎn)品信息，并設(shè)有收益計算器，只要客戶選中相應(yīng)的產(chǎn)品和輸入相應(yīng)的金額，能夠計算出總共的收益情況；基金服務(wù)包括基金買賣、基金定投、基金咨詢等，同時提供最新的基金收益排名，顯示各個基金公司的最新公告；證券服務(wù)提供銀行和證券公司的資金互轉(zhuǎn)；黃金業(yè)務(wù)提供黃金的買賣、黃金延期、黃金提貨等基本的服務(wù)，同時提供黃金市場的最新資訊；保險業(yè)務(wù)主要包括保險購買、保險產(chǎn)品的撤銷、已購買產(chǎn)品的查詢、理賠申請等；外匯不僅包括結(jié)售匯業(yè)務(wù)，還包括外匯寶等外匯買賣服務(wù)。除此以外，無卡取款、無卡消費等這些功能大部分是手機銀行的服務(wù)功能，手機銀行為智能終端的一種，手機銀行提供的服務(wù)，智能終端都能提供。
（2）提供證券、外匯、期權(quán)期貨、黃金等產(chǎn)品的客戶端交易軟件。這些交易軟件的設(shè)立主要是幫助用戶實時了解各類信息，能夠通過各種技術(shù)分析手段，幫助自己了解行情，并做出判斷，同時這些客戶端軟件應(yīng)能提供模擬交易系統(tǒng)，幫助客戶降低風(fēng)險。
（3）提供風(fēng)險收益對比圖。高風(fēng)險能夠換取高收益，不要把“雞蛋”放在一個籃子里。將各類產(chǎn)品給予一個風(fēng)險的評分，風(fēng)險收益對比圖主要包括幾個要素：購買哪些產(chǎn)品，每種產(chǎn)品購買的金額，預(yù)計持有的時間?？蛻魧⑦@些信息輸入在相應(yīng)的表格中，系統(tǒng)會自動反映出客戶此次投資組合的收益區(qū)間和所面臨的風(fēng)險系數(shù)，幫助客戶進行決策。
（4）與客戶經(jīng)理視頻工具。各種軟件始終不能代替人的作用，與客戶經(jīng)理的溝通更是必不可少的。這樣的視頻工具更加緊密的聯(lián)系客戶與客戶經(jīng)理，并幫助客戶經(jīng)理及時了解客戶的情況。
（5）家庭財務(wù)報表。理財投資的第一步是制作好家庭財務(wù)報表，在根據(jù)表格輸入自己的家庭財務(wù)信息時，系統(tǒng)會給客戶反映出詳細的財務(wù)清單，并根據(jù)各種計算公式計算的結(jié)果告知客戶財務(wù)上的問題。
（6）提供保險咨詢。保險產(chǎn)品包括銀行分紅型保險保障產(chǎn)品、人身保險產(chǎn)品和財產(chǎn)保險產(chǎn)品幾大類，包括合作保險公司所有的產(chǎn)品和歷年的收益情況，滿足客戶多方位的需求。
參考文獻：
[1] 殷治平.電子銀行[M].中國金融出版社，2012.
關(guān)鍵詞：零售銀行業(yè)務(wù)；發(fā)展；優(yōu)化策略
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年3月4日
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民的物質(zhì)生活水平得到了提升，消費需求也隨之不斷擴大，在這樣的社會影響下，我國的零售銀行業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展。零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展不僅能夠為人們的生活帶來更多的便利，還能夠推動我國金融業(yè)的快速發(fā)展，這就進一步表明了銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)是非常有必要的。但是我國的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中依舊存在一些問題，亟待解決。當前，許多銀行也采取一些相應(yīng)的策略，以期能夠促進零售銀行業(yè)務(wù)的順利開展。這主要是因為大多數(shù)銀行已經(jīng)意識到只有積極發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，在市場中搶占先機，銀行才能夠在市場中處于不敗之地，才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
一、我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的主要問題
（一）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。從整體上看，我國零售銀行業(yè)務(wù)存在的一個重要問題就是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。我國零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展基本上依賴于個人信貸業(yè)務(wù)，其規(guī)模和質(zhì)量對零售業(yè)務(wù)部分的發(fā)展有著直接影響。在政府的宏觀調(diào)控下，許多銀行的個人信貸業(yè)務(wù)受到了巨大的沖擊，再加上還貸款的壓力逐漸增大，貸款的余額持續(xù)上漲，卻缺乏資金支持，這就使得銀行的零售業(yè)務(wù)部分受到嚴重的阻礙，進而影響了銀行的整體發(fā)展。
（二）個人征信制度不健全。目前，我國的個人征信系統(tǒng)和征信制度還不夠完善，尤其是個人征信制度呈現(xiàn)出空白局面。與之相關(guān)的社會保障制度、個人財產(chǎn)申報制度等也還未制定出臺，導(dǎo)致銀行缺乏客戶的銀行信用記錄，從而造成了銀行與客戶之間的信息不對稱現(xiàn)象?？蛻粝胍暾堎J款，但是銀行沒有客戶的個人收入水平、負債狀況以及信用記錄等信息，也就無法做出正確的決策。個人信用對于客戶在信貸市場上的影響具有非常重要的影響，所以必須建立健全的個人征信制度，以避免有不良借貸記錄者乘虛而入。
（三）從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低。目前，我國銀行零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員呈現(xiàn)出數(shù)量不足、素質(zhì)不高的現(xiàn)象。零售業(yè)務(wù)的客戶大多是分散的個人或者家庭，對于銷售和后期的服務(wù)質(zhì)量要求特別高，這就需要從業(yè)人員必須具備良好的銷售能力和綜合素質(zhì)。但是我國大多數(shù)銀行嚴重缺乏專業(yè)的從業(yè)人員，這主要是因為我國銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品在信息技術(shù)的支持下，實現(xiàn)產(chǎn)品與現(xiàn)代技術(shù)的緊密結(jié)合，需要從業(yè)人員具有很強的專業(yè)知識，并且從業(yè)人員還需要具備優(yōu)秀的營銷能力，然而我國銀行零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員卻還未能達到這一要求，從而就對我國零售業(yè)務(wù)的發(fā)展造成了不良影響。
（四）零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品種類較少。與發(fā)達國家相比，我國銀行的零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的種類還比較少，這主要是因為我國的銀行在產(chǎn)品開發(fā)上，具有一定的盲目性和模仿性，缺乏創(chuàng)新性，產(chǎn)品開發(fā)更是停滯不前。而且我國銀行的很多金融產(chǎn)品仍舊處于試運營階段，技術(shù)含量相對較低，種類和形式也很少。雖然，我國銀行在不斷變化發(fā)展，并改善了許多傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)，但是開發(fā)的新產(chǎn)品幾乎集中在存和貸這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，太過單一化，仍舊無法滿足消費者的需求。并且?guī)缀跛械你y行在零售銀行業(yè)務(wù)上大體相同，沒有任何新意，這就使得相互之間的競爭力處于相同水平上，缺乏了相對應(yīng)的競爭力。
（五）業(yè)務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化水平較低?，F(xiàn)階段，我國的銀行服務(wù)平臺仍舊以柜臺為主，而信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展則相對落后。雖然近年來，伴隨著金融體制的不斷改革，我國銀行為了增強競爭力，積極拓展了網(wǎng)上銀行和網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施，為消費者提供了相對便利的辦理業(yè)務(wù)的方式，也提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為消費者節(jié)省了時間，但是在服務(wù)效率上依舊存在著很大的問題，有待改善，尤其是很多營業(yè)廳網(wǎng)點無法為消費者提供完善的服務(wù)，不能滿足消費者的需求，這就在一定程度上影響了我國銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展。
二、我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)化對策
（一）健全法律法規(guī)體系。雖然我國現(xiàn)有的法律法規(guī)能夠?qū)α闶坫y行業(yè)務(wù)起到一定的規(guī)范作用，但是想要實現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)的不斷更新發(fā)展，必須要充分具備行之有效的法律法規(guī)體系，制定出臺明確的法律法規(guī)條文，完善法律法規(guī)的不足之處，使我國銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)上做到有法可依，有法可循，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供健康、有序的市場，從而促進我國銀行零售業(yè)務(wù)的進步和發(fā)展。
（二）充分利用發(fā)展網(wǎng)路服務(wù)。我國銀行開設(shè)辦理的零售業(yè)務(wù)，與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)存在著較大的差異，尤其是在個人金融業(yè)務(wù)方面，業(yè)務(wù)的品種大不相同，這就需要銀行做到利用各種知識和技術(shù)，全面促進零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。不管是從業(yè)務(wù)的設(shè)計上，還是交易運作上，銀行的零售業(yè)務(wù)必須要依賴于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，所以銀行應(yīng)加大手機銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。與此同時，還要注重網(wǎng)絡(luò)銀行和手機銀行等信息化銀行的服務(wù)水平的提升，使得銀行的零售業(yè)務(wù)不僅能夠滿足消費者的需求，還能夠?qū)崿F(xiàn)營運費用大幅降低的目標，為銀行節(jié)省更多的資金。
（三）加快研發(fā)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。我國銀行想要發(fā)展零售業(yè)務(wù)，必須要做到不斷創(chuàng)新，加快研發(fā)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而滿足消費者的多元化需求。銀行市場的競爭在很大程度上可以說是零售業(yè)務(wù)的競爭，只有實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的不斷更新發(fā)展，才能夠吸引更多的消費者，進而在市場競爭中占據(jù)有利地位。同時，銀行還要重視對金融業(yè)務(wù)的生命周期的深入研究，開發(fā)一系列的金融業(yè)務(wù)，以此提升零售新業(yè)務(wù)的市場潛力，提高銀行零售業(yè)務(wù)的核心競爭力，在銀行市場中脫穎而出。
（四）建設(shè)健全個人信用體系。開發(fā)零售業(yè)務(wù)必須加強風(fēng)險控制，避免盲目性擴張，以健全的個人信用體系為保障。雖然我國的個人征信系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了所有銀行系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，在我國內(nèi)部實現(xiàn)了個人信用信息的共享，但是根據(jù)實際應(yīng)用情況不難發(fā)現(xiàn)，其點擊率、信息采集、通信、稅收等部分尚未實現(xiàn)資源共享。因此，我國銀行應(yīng)該嘗試成立專門的個人信用征信公司，根據(jù)我國的具體國情，建立科學(xué)合理的個人征信制度，以此降低銀行零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險，促進銀行零售業(yè)務(wù)的全面發(fā)展和進步。在此基礎(chǔ)上，我國還可以積極吸收和借鑒國外銀行的經(jīng)驗，以此實現(xiàn)我國零售業(yè)務(wù)的綜合發(fā)展。
（五）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。伴隨著信息化時代的快速更新發(fā)展，其已經(jīng)滲透到各個領(lǐng)域，銀行也不例外，也正是如此，我國零售銀行業(yè)務(wù)的科技含量得到了一定的提高。再加上客戶的多元化需求，使得零售銀行業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展成了一項高科技領(lǐng)域，這也就要求零售業(yè)務(wù)的從業(yè)人員必須具備良好的綜合素質(zhì)。與此同時，銀行也必須加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，在原有的基礎(chǔ)上，提高從業(yè)人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)人才。
三、結(jié)語
綜上所述，銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，是為了適應(yīng)時代的要求，是非常符合我國經(jīng)濟發(fā)展潮流的。而且在未來的銀行發(fā)展中，零售銀行業(yè)務(wù)有著非常廣闊的發(fā)展前景，其將成為我國銀行獲取經(jīng)濟利潤的重要來源，進而還能夠幫助銀行抵御經(jīng)濟金融風(fēng)暴。因此，必須加強對銀行零售業(yè)務(wù)的重視，積極發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，建設(shè)完善的零售發(fā)展體系，積極開發(fā)新興市場，為銀行的全面發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
主要參考文獻：
[1]姬晶晶.中國零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2014.2.
私人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分出的以個人或家庭為服務(wù)對象的業(yè)務(wù)范圍和市場，是對居民個人或家庭提供的銀行及其他產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)，私人銀行業(yè)務(wù)屬于商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)在國外的發(fā)展已有了相當長的。20世紀80年代，隨著信用環(huán)境的不斷變化，西方發(fā)達國家的商業(yè)銀行逐步將它們的經(jīng)營發(fā)展策略轉(zhuǎn)向私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，傾注了大量人力、財力、物力開發(fā)高贏利產(chǎn)品的服務(wù)，以代收代付業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、保管箱業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)為主的中間業(yè)務(wù)迅速崛起。90年代以后，私人銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的比重更是與日俱增，并成為它們的主要贏利性業(yè)務(wù)。隨著各國的穩(wěn)定增長，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛，西方發(fā)達國家私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)生了一些新的變化，主要表現(xiàn)如下：
一是服務(wù)方式的變化。過去私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方式比較簡單，主要采取的是營業(yè)柜臺服務(wù)的方式。隨著技術(shù)的不斷進步，特別是機和通訊技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)的不斷應(yīng)用，給銀行的經(jīng)營帶來了革命性的變化，一系列新的服務(wù)方式，如ATM機、電話銀行、網(wǎng)上銀行應(yīng)運而生，并成為傳統(tǒng)營業(yè)柜臺的有力補充和服務(wù)的重要手段。電子化的進步，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)銀行到銀行的重大變革，銀行也一改以往單純靠機構(gòu)擴張發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的模式為多渠道服務(wù)方式。在一些發(fā)達國家，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)，幾乎所有的私人銀行業(yè)務(wù)都可以通過電話解決，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也已發(fā)展成熟。隨著服務(wù)渠道的增多，近年來，一些銀行開始撤并網(wǎng)點、收縮機構(gòu)，利用新的更經(jīng)濟的渠道向客戶提供服務(wù)。如被蘇格蘭皇家銀行收購的英國國民西敏寺銀行，原有的3000多個分支機構(gòu)，現(xiàn)已收縮到1700個左右。美國著名咨詢公司Emst & Young.Coopers & Lybrand和EIU作的市場調(diào)查和預(yù)測表明：歐美銀行業(yè)已呈現(xiàn)分支機構(gòu)相對收縮的趨勢，分支機構(gòu)所處理的業(yè)務(wù)量在總業(yè)務(wù)量中所占的比重逐年下降，在未來幾年，互聯(lián)銀行的業(yè)務(wù)量將迅速增加。
二是組織機構(gòu)的變化。傳統(tǒng)銀行對私人客戶的服務(wù)由多個部門分開經(jīng)營，導(dǎo)致信息無法溝通，資源不能共享。為滿足客戶多元化的需求，同時減少資源浪費，世界上著名的商業(yè)銀行如美國的美洲銀行、花旗銀行，英國的國民西敏寺銀行、標準渣打銀行，德國的德累斯登銀行等都紛紛成立私人銀行業(yè)務(wù)部門，集中設(shè)計、開發(fā)和辦理私人客戶的金融服務(wù)，為私人客戶提供全面、廣泛的服務(wù)。
三是業(yè)務(wù)重點發(fā)生變化。私人銀行業(yè)務(wù)最初發(fā)展集中在消費信貸方面，包括住房抵押貸款、耐用消費品貸款等。90年代以來，個人住房和耐用消費品需求基本滿足，人們開始尋求新的投資渠道，與此同時，股市、外匯市場、保險業(yè)務(wù)、基金逐漸興起，但由于市場的高風(fēng)險及人們?nèi)狈I(yè)知識，使得商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)有了發(fā)展的契機。針對市場的需求，中間業(yè)務(wù)從單純的收付擴大為包括結(jié)算、擔保、投資管理、個人理財、咨詢等廣泛。隨著中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的日益豐富和規(guī)模的迅速擴大，中間業(yè)務(wù)收入成為各商業(yè)銀行利潤的主要來源。
四是金融產(chǎn)品日益豐富和個性化。90年代以來，隨著證券、保險、基金行業(yè)的興起，銀行面臨的競爭日趨激烈，為能有效吸引客戶，各家商業(yè)銀行開始絞盡腦汁不斷開發(fā)適應(yīng)客戶需求和有特色的金融產(chǎn)品，業(yè)務(wù)范圍逐漸涵蓋生活各層面，如財務(wù)咨詢、委托理財、外匯、稅收、代收工資費用等，同時通過網(wǎng)絡(luò)進一步提供、信息、和娛樂等全方位公共服務(wù)。一些銀行由此成為金融創(chuàng)新產(chǎn)品多達200種的“金融百貨公司”或“金融超市”。傳統(tǒng)的存貸款服務(wù)，也開始根據(jù)客戶的需求重新設(shè)計、包裝。以貸款為例，除傳統(tǒng)的樓房按揭貸款外，匯豐私人貸款品種就有“親情趣”、“逍遙游”、“建居樂”和“新婚樂”，此外，“稅務(wù)貸款”、“汽車貸款”和“大專生貸款”也是銀行競爭的目標。英國的國民西敏寺銀行更是推出“從搖籃到墳?zāi)埂钡摹耙徽臼健狈?wù)，針對客戶人生不同階段和重要諸如婚喪嫁娶、、健康醫(yī)療保險、搬家、財產(chǎn)投資管理、旅游、退休計劃管理等提供“一站式”全面金融服務(wù)。可見，獨具慧眼的銀行已不再單純出售傳統(tǒng)的柜臺金融產(chǎn)品，開始提供顧客真正需要的服務(wù)，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向名副其實的“金融百貨店”。
二、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
與西方發(fā)達國家相比，我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展明顯滯后。長期以來，受“重批發(fā)、輕零售”的傳統(tǒng)經(jīng)營觀念的，我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展遲緩，在很長一個時期內(nèi)，在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，僅僅開展了居民儲蓄業(yè)務(wù)。直到20世紀90年代后期，各家銀行逐步認識到私人銀行業(yè)務(wù)對整個商業(yè)銀行經(jīng)營的重要性，紛紛成立私人銀行部（或稱為私人金融業(yè)務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部等），以加大私人銀行業(yè)務(wù)開拓、管理力度，制定了以儲蓄業(yè)務(wù)為重點，卡業(yè)務(wù)為龍頭，代收代付業(yè)務(wù)為依托，個人消費貸款等個人綜合理財業(yè)務(wù)為突破口的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略，商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的步伐明顯加快。主要表現(xiàn)在如下幾方面：
其一，銀行卡發(fā)展迅猛。自1985年第一張銀行卡問世以來，銀行卡作為基本的支付工具已經(jīng)在我國發(fā)展了18年，銀行卡業(yè)務(wù)已由最初的探索、試點轉(zhuǎn)向了全面推廣和加速發(fā)展階段，僅銀行卡品種就包括信用卡、準貸記卡、轉(zhuǎn)賬卡、預(yù)付卡、專用卡等，除工、農(nóng)、中、建、交陸續(xù)推出的長城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡、太平洋卡等品牌外，一些股份制商業(yè)銀行近年來也紛紛推出自己的銀行卡產(chǎn)品，如招商銀行的“一卡通”、廣東發(fā)展銀行的“廣發(fā)卡”均已創(chuàng)出了服務(wù)品牌。銀行卡發(fā)卡量更是以幾何級數(shù)增長。1990年，我國銀行發(fā)行的銀行卡只有30萬張，而到2001年底，發(fā)卡量已達3.58億張，去年6月更是突破4億張。作為私人銀行業(yè)務(wù)的龍頭產(chǎn)品，各家銀行對銀行卡工作都給予了高度的重視，投入了大量人力、物力、財力進行銀行卡品牌功能的開發(fā)及用卡環(huán)境的建設(shè)，銀行卡已日益走進百姓生活，成為廣大消費者日常生活中不可或缺的支付和理財工具。
其二，個人消費貸款業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。近年來，人們的消費方式和觀念發(fā)生很大變化，利用銀行貸款提前體驗高品質(zhì)生活成為人們的重要選擇。針對個人消費信貸業(yè)務(wù)市場需求，國內(nèi)各家銀行相繼推出了個人住房按揭貸款、汽車消費貸款、教育助學(xué)貸款、住房裝修貸款、旅游度假貸款、個人存單（國債）質(zhì)押貸款、大額耐用消費品貸款及不限制具體用途的個人綜合授信額度貸款等，形成了銀行消費信貸業(yè)務(wù)體系，貸款總量也日益增多。1997年底，全國消費貸款規(guī)模僅有172億元，1998年發(fā)展到472億元，1999年發(fā)展到1397億元，而后的2000、2001年個人消費貸款急劇增長，每年分別增加2868億元、2755億元，截至2001年末，消費貸款余額達6990億元，比1997年末增加了6818億元，增長了39.6倍；消費信貸占各項貸款的比例也由不足0.3％發(fā)展到6％。在各項消費信貸中，個人住房貸款的比重最大，發(fā)展也最為迅速，2001年個人住房貸款余額達5598億元，占整個消費貸款余額的80％，與1997年相比增加了5467億元，增長了41.7倍。
其三，中間業(yè)務(wù)品種日漸豐富。近年來，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，各商業(yè)銀行相繼開辦了代收代付、保管箱、票據(jù)業(yè)務(wù)、個人實盤外匯買賣、個人理財?shù)仁畮讉€中間業(yè)務(wù)品種，業(yè)務(wù)范圍逐漸擴大。據(jù)統(tǒng)計，工商銀行全行業(yè)務(wù)項目達56種，中國農(nóng)業(yè)銀行代收付業(yè)務(wù)也涉及九大類近100個品種。此外，基金、保險、記賬式國債及代客理財業(yè)務(wù)也開始起步，并穩(wěn)步發(fā)展。中間業(yè)務(wù)的開展，不只給銀行帶來了一定的社會效益和穩(wěn)定的存款，也給銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益。中國建設(shè)銀行于1998年11月向社會推出的個人電子匯款業(yè)務(wù)（“速匯通”），幾年來發(fā)展迅猛。僅今年一月份“速匯通”匯款金額即達180億元，手續(xù)費收入實現(xiàn)2432萬元。該項業(yè)務(wù)已成為建行私人銀行業(yè)務(wù)的拳頭產(chǎn)品和新的利潤增長點。
其四，電子銀行的興起。我國商業(yè)銀行近年來實施“興行”戰(zhàn)略，在科技上投入了大量的財力物力，電子化建設(shè)取得較大進展，ATM、POS大量投入使用，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行已開始起步。1998年，招商銀行率先推出網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)服務(wù)：“一網(wǎng)通”，相繼實現(xiàn)了個人金融服務(wù)柜臺、ATM和客戶的全國聯(lián)網(wǎng)，初步構(gòu)造了中國網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)營模式。招商銀行作為率先實現(xiàn)網(wǎng)上支付的商業(yè)銀行，個人網(wǎng)上銀行部分擁有6萬多家個人客戶，能夠真正做到在線支付的交易已占到80％—90％，去年即有15萬人次通過網(wǎng)上完成了支付。除招商銀行外，目前，我國國內(nèi)還有中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、交通銀行、中信實業(yè)銀行、深圳市商業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行等十余家銀行推出網(wǎng)上銀行服務(wù)，并陸續(xù)為客戶提供網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)賬、支付、結(jié)算等服務(wù)。電子銀行的開展，擴大了交易渠道，降低了營運成本，提高了市場競爭力。
三、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題
我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，但與發(fā)達國家相比，還有很大的差距。私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營理念、營銷戰(zhàn)略、科技支撐、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、人員素質(zhì)及外部環(huán)境等方面均存在一些不容忽視的問題。具體表現(xiàn)如下：
第一，對商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)的重要意義認識不夠。部分商業(yè)銀行仍忽視私人銀行業(yè)務(wù)，對私人銀行業(yè)務(wù)的重要性認識不足，在思想上、上沒有做好大力開拓個人金融領(lǐng)域的充分準備，缺乏科學(xué)的長遠的規(guī)劃，措施不完備，工作中盲目性較大，影響了產(chǎn)品的推廣及私人銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
第二，私人銀行業(yè)務(wù)品種單一、規(guī)模有限、結(jié)構(gòu)不合理。一是品種單一，缺乏廣度和深度。目前我國商業(yè)銀行提供的僅僅是以儲蓄為主體的單一的產(chǎn)品形式，與發(fā)達國家豐富的個人金融產(chǎn)品相比有較大差距，難以滿足客戶多元化需求。在現(xiàn)有的產(chǎn)品構(gòu)成中，結(jié)構(gòu)也不盡合理。例如，在各項中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品中，成本高、收益低的勞動密集型中間業(yè)務(wù)如代收代付占比很大，而知識密集型中間業(yè)務(wù)如咨詢、資產(chǎn)評估、資產(chǎn)管理等所占比例很低。在全國發(fā)行的3億多張銀行卡中，主要是借記卡，而具有融資和事后支付功能的貸記卡很少。二是規(guī)模有限，絕對規(guī)模／j、。我國商業(yè)銀行各項私人銀行業(yè)務(wù)指標與發(fā)達國家相比，有明顯差距。據(jù)統(tǒng)計，北美和西歐等國家銀行卡的人均擁有量為2——4張，而中國平均每十個人才擁有3張銀行卡，而且由于沒有良好的用卡環(huán)境的支持，銀行卡的使用頻率較低，據(jù)調(diào)查，在我國已發(fā)放的4億張銀行卡中50％以上是長期不用的“睡眠卡”。我國的ATM數(shù)量也明顯不足，以北京為例，平均7000人擁有一臺ATM，而在西方發(fā)達國家平均每100人就有一臺ATM為用戶服務(wù)。目前全國1400萬個商家中，受理銀行卡的商戶約15萬戶，安裝POS機30萬臺，遠達不到要求。此外，其他私人銀行業(yè)務(wù)指標如代收付業(yè)務(wù)結(jié)算量、個人消費信貸總量等指標與發(fā)達國家相比也有很大的差距。
第三，營銷體系不健全，售后服務(wù)不到位。目前仍有商業(yè)銀行對營銷的認識存在偏差，沒有設(shè)置專門的營銷部門，沒有配備專業(yè)的市場營銷人員和完備的營銷網(wǎng)絡(luò)來進行個人金融產(chǎn)品的銷售。隨著電子化進程的加快和科技的應(yīng)用，個人金融產(chǎn)品往往具備一定的技術(shù)含量，需要通過具體形象的演示才能夠得到客戶的認可和接受，而往往由于宣傳方式及營銷手段的落后，使銀行推出的新產(chǎn)品往往無人問津。此外，商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、功能介紹、金融導(dǎo)購等售后服務(wù)卻嚴重滯后，使得許多居民個人對個人金融服務(wù)項目一知半解，無法真正享有服務(wù)。
第四，技術(shù)手段落后，電子化及網(wǎng)絡(luò)化程度低。目前國內(nèi)許多商業(yè)銀行電腦網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)網(wǎng)程度偏低，電子化服務(wù)還很不完善，一些先進的自助銀行設(shè)備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。據(jù)統(tǒng)計，目前我國私人銀行業(yè)務(wù)中90％以上仍由柜面人工辦理，許多簡單的存款支取業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)，完全可以采取機器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺辦理，一方面增加了人工成本和柜臺壓力，擠占了其他業(yè)務(wù)的開展，另一方面造成業(yè)務(wù)處理速度低，營運成本居高不下。據(jù)統(tǒng)計，目前恒生銀行80％、花旗銀行79％的業(yè)務(wù)量靠自動化設(shè)備處理，電子銀行系統(tǒng)不僅為客戶提供一般的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、付款等服務(wù)，而且還提供客戶貸款申請與迅速批核服務(wù)，以及通過電話銀行或電腦進行股票、外匯、基金等投資的服務(wù)。此外，中國的銀行卡技術(shù)應(yīng)用水平在整體上也較落后，如中國目前四大國有商業(yè)銀行所發(fā)行的銀行卡在全國范圍內(nèi)仍不能實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，存在巨大的資金與資源的浪費，而各商業(yè)銀行自己所發(fā)行的銀行卡在處理全國聯(lián)網(wǎng)交易時也存在系統(tǒng)不穩(wěn)定、處理能力低、差錯率高等問題。
第五，人員素質(zhì)尚需提高。私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集型行業(yè)，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、實踐經(jīng)驗豐富、敢于競爭、開拓性強、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，目前我國商業(yè)銀行的人才還不能完全適應(yīng)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要進一步的培訓(xùn)和提高。
第六，開展私人銀行業(yè)務(wù)的一些基礎(chǔ)性工作尚未做好。例如，我國尚未建立個人信用評估機構(gòu)，也沒有全社會統(tǒng)一的個人信用評估標準，銀行間信息無法共享，造成銀行在辦理個人消費貸款過程中難以對借款人信用的真實情況作出準確的判斷，為保證貸款質(zhì)量，降低信貸風(fēng)險，銀行在辦理消費信貸過程中從受理客戶申請，到調(diào)查、簽合同、辦理公證，手續(xù)繁瑣，步步謹慎，費時、費力，大大制約了消費信貸業(yè)務(wù)的開展。
四、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的潛力
我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)雖面臨著各種各樣的，但從當前的形勢和特點，私人銀行業(yè)務(wù)正處于成長期，具有無限的市場潛力和廣闊的發(fā)展前景。
首先，居民收入的增長和富裕階層的出現(xiàn)為私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實條件。隨著的改革開放及經(jīng)濟的穩(wěn)步增長，居民的總體收入呈不斷上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，2001年我國城市居民人均可支配收入為6860元，較上年增長8.5％。城鄉(xiāng)居民儲蓄存款也不斷上升，1991年9110億元，1997年46279億元，至去年5月末居民儲蓄余額已達8.04萬億元。在居民收入水平提高的同時，貧富差距也在不斷擴大，中國居民收入的基尼系數(shù)從1994年突破警戒臨界點0.4，已經(jīng)超過了0.45，按照國際通行的判定標準，中國已經(jīng)跨入居民收入很不平等國家行列。已經(jīng)產(chǎn)生的富有階層，其收入已超出普通居民幾個檔次。隨著個人收入水平的不斷提高和貧富差距的加大，個人的消費需求和消費偏好也千差萬別，為私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了客戶基礎(chǔ)。
其次，資產(chǎn)形式的增加與風(fēng)險的加大，為商業(yè)銀行私人業(yè)務(wù)創(chuàng)造了廣闊的商機和市場空間。近年來，中國人民銀行連續(xù)8次降息，有錢就存銀行的傳統(tǒng)私人理財方式受到了較強沖擊，同時金融市場的發(fā)展使得投資渠道日益增加，債券、保險、股票、開放式基金逐漸進入融資市場，百姓投資意識也逐漸增強。由于投資理財是一項專業(yè)性很強的活動，需要極其深厚的專業(yè)知識根底和豐富的實踐經(jīng)驗，普通市民即使具備了經(jīng)濟基礎(chǔ)和投資欲望，但由于時間、資訊、專業(yè)知識和時間經(jīng)驗的限制，也難以成功地進行投資理財，這就形成了對私人銀行業(yè)務(wù)的有效需求。商業(yè)銀行可憑借其豐富的專業(yè)知識代顧客理財。據(jù)工商銀行上海分行的一次調(diào)查顯示，有88％的客戶表示愿意接受銀行推薦的個人理財建議和方案，有79％的客戶表示在接受理財服務(wù)后愿意支付一定的手續(xù)費；農(nóng)行廣州分行的一項調(diào)查表明，33％的居民要求銀行提供信息咨詢服務(wù)。這表明，個人理財、咨詢等一些新興的私人銀行業(yè)務(wù)將有較大的市場拓展空間。
再次，住房制度、制度的改革，為商業(yè)銀行開展個人貸款業(yè)務(wù)提供了良好的契機。1997年以后，我國政府推出了住房制度改革，并出臺了一系列與之配套的制度。涉及到幾千萬個家庭參加的住房制度改革，為私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一個每年幾千億元的巨大的市場。據(jù)2001年1—7月的統(tǒng)計，全國住宅銷售面積5746.2萬平方米，售房金額1228.4億元。2001年我國商業(yè)銀行個人住房貸款余額達5598億元，可以預(yù)料，當個人誠信體系等條件具備后，個人住房信貸的市場規(guī)模將會以幾何級數(shù)發(fā)展。此外，教育制度的改革，也促進了家庭教育費用支出額度的大幅增長，加上國家擴大內(nèi)需，鼓勵消費的政策，都有效地刺激了個人信貸的市場需求，為商業(yè)銀行放手開辦這項業(yè)務(wù)提供了有利的政策環(huán)境。
最后，化的不斷進步，為商業(yè)銀行進一步拓展私人銀行業(yè)務(wù)提供了保障和支持。傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的開展必須以分支機構(gòu)為前提，需要投入相當大的人力、物力、財力，因而私人銀行業(yè)務(wù)一直被視為銀行經(jīng)營的高成本、業(yè)務(wù)而不被重視。隨著電子機和通訊技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)的不斷，銀行私人銀行、業(yè)務(wù)的成本有可能大幅度降低。據(jù)美國權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查和預(yù)測，各種服務(wù)方式的平均單項交易成本分別為：分支機構(gòu)1.07美元，電話0.54美元，ATM機0.27美元，0.10美元。較低的業(yè)務(wù)成本將推動這些服務(wù)方式和手段的廣泛應(yīng)用，同時，電子化的發(fā)展，也使各種新產(chǎn)品的出現(xiàn)變成可能，有利于私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
五、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)采取的策略
商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的拓展是一個包括經(jīng)營理念、管理制度、技術(shù)手段、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、人才培訓(xùn)等在內(nèi)的系統(tǒng)工程。只有采取的發(fā)展方略，才能在市場競爭中立于不敗之地。
1.加強私人銀行業(yè)務(wù)管理，保證私人銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。一要轉(zhuǎn)變觀念，提高對私人銀行業(yè)務(wù)重要性的認識，將拓展私人銀行業(yè)務(wù)作為今后銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，在人、財、物等方面給予大力支持和政策傾斜；二要借鑒國際經(jīng)驗，制定私人銀行業(yè)務(wù)改革和發(fā)展的策略與計劃，采取積極有效措施大力拓展個人銀行業(yè)務(wù)；三要建立健全私人銀行業(yè)務(wù)管理制度，包括操作規(guī)程、管理辦法和內(nèi)控制度的建設(shè)和完善，保證私人銀行業(yè)務(wù)在規(guī)范和低風(fēng)險狀態(tài)下運行。
2.加強私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)，滿足客戶多元化需求。一是改進現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體，對已有的私人銀行業(yè)務(wù)品種、功能進行整合、完善，使銀行卡具備一卡多戶、通存通兌、約定轉(zhuǎn)存、自動轉(zhuǎn)存、電話銀行、手機銀行、查詢服務(wù)、商戶消費、ATM取款、CDM取款、自助轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)、證券轉(zhuǎn)賬、證券買賣、質(zhì)押貸款、酒店預(yù)定、網(wǎng)上支付、長話服務(wù)、IP電話服務(wù)、外匯買賣等多項功能，借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、收付、消費信貸等各種私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。二是不斷推陳出新，開發(fā)新的金融產(chǎn)品，以贏得客戶的信賴和長期的支持。在研究競爭對手及國際先進銀行的私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合本行實際，積極開發(fā)有市場潛力的金融產(chǎn)品，以滿足客戶多元化需求。在開發(fā)產(chǎn)品的同時要做好售后服務(wù)以及產(chǎn)品的升級換代工作，包括對金融產(chǎn)品的不斷更替、包裝、重組，使其保持旺盛的生命力。隨著金融改革的進一步深化，銀行、證券和保險三者的合作將更加密切，為銀行提供更多的私人銀行業(yè)務(wù)品種創(chuàng)造了條件。各商業(yè)銀行在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌，因為商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)最能反映和體現(xiàn)其形象，銀行也只有通過產(chǎn)品和服務(wù)才能真正獲得忠實的客戶群，因此商業(yè)銀行必須做好品牌的定位和形象設(shè)計，努力推出能代表本行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象，增強銀行的吸引力和親和力。
3.大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)育不足，業(yè)務(wù)品種少，規(guī)模小，收入占比不過5%一8％，向西方商業(yè)銀行的收入占比達到40％，甚至更多?？梢哉f，中間業(yè)務(wù)是銀行新的利潤增長點，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)對我國商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。因此要抓住機遇，加快市場的培育和發(fā)展。首先要繼續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)如代收代付業(yè)務(wù)，使銀行的服務(wù)滲透到醫(yī)療保險、稅收、加油、道路收費、停車收費等社會生活各個角落。其次要大力開展新興中間業(yè)務(wù)，如保險、基金、證券、個人外匯買賣及個人理財業(yè)務(wù)。通過增加業(yè)務(wù)的服務(wù)種類和業(yè)務(wù)范圍，積極搶占未來的中間業(yè)務(wù)市場。
4.引入營銷觀念，加大金融產(chǎn)品市場營銷力度。宣傳和廣告是信息必不可少的工具，尤其當金融創(chuàng)新的開發(fā)取得成果時，必須全力以赴抓好該成果的推廣與運用。市場營銷推廣的目的就是通過多種渠道、多種形式的產(chǎn)品宣傳，使客戶了解金融產(chǎn)品的服務(wù)功能和手段，充分享受金融產(chǎn)品帶來的實惠和好處，由被動變?yōu)橹鲃拥亟邮茔y行提供的個人銀行服務(wù)。在金融產(chǎn)品的營銷過程中，要充分重視對內(nèi)部職工的營銷。內(nèi)部營銷包括兩個含義，一是在新產(chǎn)品向社會推廣之前或同時，將行內(nèi)職工作為特殊顧客進行營銷，通過對行內(nèi)職工的營銷建立新產(chǎn)品的第一批使用客戶，同時積累對外營銷經(jīng)驗，增強對所營銷產(chǎn)品的認識。另一個含義是通過對行內(nèi)職工舉辦的內(nèi)部營銷培訓(xùn)，促使各級管理人員、后臺服務(wù)人員對營銷技術(shù)有所了解，轉(zhuǎn)變以往對營銷工作的片面認識，減少機構(gòu)內(nèi)各個職能部門間的矛盾，樹立團隊精神和整體意識，協(xié)調(diào)一致進行對外營銷工作。
5.提供綜合化、全能化、個性化的私人金融服務(wù)。服務(wù)是商業(yè)銀行的宗旨，也是信譽的保證，在激烈的金融競爭中，銀行生存和發(fā)展的根本就是客戶，只有立足于服務(wù)，才能充分了解客戶的新需求，不斷完善服務(wù)手段，創(chuàng)立新的服務(wù)方式，樹立統(tǒng)一的對外形象。一要樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念和服務(wù)理念，并把這種理念貫穿到整個業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中，加強全員服務(wù)意識，做到上級行為下級行服務(wù)，二線為一線服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，全行為客戶服務(wù)。二要細分客戶群體，提供差別化服務(wù)。根據(jù)帕累托原理，銀行80％的收入來自于20％的客戶，80％的利潤來自于20％的客戶。對給銀行帶來主要效益的客戶，銀行稱之為優(yōu)質(zhì)客戶，包括三資員工、個體營業(yè)主、金融證券業(yè)、律師、經(jīng)紀人等高收入行業(yè)的從業(yè)人員、政府中高級公務(wù)員以及演藝界知名人士、明星等，優(yōu)質(zhì)客戶是同業(yè)爭奪的重要目標。商業(yè)銀行要貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)方針，研究提供差別化、個性化的金融服務(wù)方案和投資理財方案，實施優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，為他們提供量身定做的金融產(chǎn)品和貴賓式服務(wù)，以產(chǎn)品功能的不斷完善和服務(wù)手段的不斷豐富，吸引和留住客戶。同時，建立客戶經(jīng)理制，由客戶經(jīng)理直接為優(yōu)質(zhì)客戶群提供面對面、“一站式”的全程綜合服務(wù)，通過接近客戶、了解客戶需求，捕捉市場信息，創(chuàng)新和推廣產(chǎn)品，提高綜合服務(wù)能力。三要盡快推廣和普及“綜合柜員制”服務(wù)，使顧客能夠在一個窗口辦理所有的銀行業(yè)務(wù)，縮短客戶等待的時間，提高客戶的滿意度。
6.加快私人銀行業(yè)務(wù)電子化建設(shè)，大力開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。一要加快自助銀行的建設(shè)以及電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，對系統(tǒng)中已有的金融服務(wù)品種進行不斷的更新和完善，使大量的私人銀行業(yè)務(wù)處理由客戶借助營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備和電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等完成，一方面滿足客戶對多種服務(wù)方式及產(chǎn)品的需求，另一方面降低營運費用，減少柜臺人員消耗，集中力量進行產(chǎn)品的調(diào)研、開發(fā)及營銷。二要加快銀行卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)和跨行異地聯(lián)網(wǎng)工作，提高交易成功率，改善銀行卡用卡環(huán)境，全面提升銀行卡服務(wù)水平，加快銀行卡的發(fā)展。三是做好系統(tǒng)維護和保障工作，及時處理由于通訊故障導(dǎo)致ATM機不能正常取款，POS機無法刷卡消費，電話銀行、自助銀行等不能正常使用等問題。
7.加快培養(yǎng)和引進私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)人才，努力提高私人銀行隊伍的整體素質(zhì)。隨著私人銀行業(yè)務(wù)的進一步拓展，對從業(yè)人員素質(zhì)的要求也越來越高，優(yōu)秀的決策管理人員、優(yōu)秀的市場營銷人員和優(yōu)秀的一線操作人員是保證私人銀行業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展的必備條件。其中，決策管理人員要負責(zé)研究市場需求、開發(fā)新型產(chǎn)品、實施管理控制；市場營銷人員負責(zé)宣傳策劃、推銷產(chǎn)品、拓展市場；一線操作人員負責(zé)客戶的接待、產(chǎn)品的前臺推廣和規(guī)范的業(yè)務(wù)操作。每一層次、每一崗位的人員均需具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)及管理水平。為此，商業(yè)銀行要盡早培養(yǎng)或引進相關(guān)的專業(yè)人才，努力提高私人銀行隊伍的整體素質(zhì)，為未來競爭打好基礎(chǔ)。同時，要進一步健全激勵約束機制，加大績效掛鉤在不同崗位、不同層次的分配比重，體現(xiàn)簡單勞動與復(fù)雜勞動的分配差距，通過公平、合理的分配機制，激勵員工盡職盡責(zé)地做好本職工作。
【關(guān)鍵詞】手機銀行；業(yè)務(wù)風(fēng)險；防范；安全保障
隨著現(xiàn)代化的信息技術(shù)不斷發(fā)展，我國銀行業(yè)也面臨著重要的轉(zhuǎn)型發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)向電子銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)軌。在未來一段較長的時間內(nèi)，我國銀行業(yè)將圍繞客戶不斷變化的需求而展開更多的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新活動。其中，手機銀行業(yè)務(wù)就是一種虛擬環(huán)境下的新興電子銀行業(yè)務(wù)，是未來銀行業(yè)務(wù)新的發(fā)展趨勢和利潤增長點。但是，由于手機銀行畢竟處于一種虛擬環(huán)境下，面臨著更多的業(yè)務(wù)風(fēng)險。我們認為，我們應(yīng)該盡快采取措施來防范各種手機銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險，為銀行業(yè)的成功轉(zhuǎn)型提供安全保障。
一、手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析
手機銀行又被稱作為移動銀行，是商業(yè)銀行利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，借助于網(wǎng)絡(luò)通信平臺將客戶的手機連接至銀行，向客戶提供信息和金融交易服務(wù)的新型金融服務(wù)方式。應(yīng)該來說，手機銀行是一種全新的業(yè)務(wù)模式，是當代金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，將對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生巨大的沖擊力。當前，手機銀行主要采用的是SMS接入方式。手機銀行業(yè)務(wù)最早在捷克出現(xiàn)，并隨著時間的推移，已經(jīng)在歐洲、美國以及以日韓為代表的亞洲形成了一種三足鼎力的局面。但是，畢竟歐洲是手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)源地，其已經(jīng)形成了一個較為完善的手機銀行體系，已經(jīng)憑借自身的便捷性成為電子商務(wù)的重要支付手段，也成為了銀行新的利潤增長點。而我國手機銀行業(yè)務(wù)真正開展僅僅是上世紀90年代末，直到最近，手機銀行業(yè)務(wù)的擴展和潛在發(fā)展遠沒有達到目標，但是，也取得了較大的發(fā)展。根據(jù)一項調(diào)查顯示，中國是世界上手機用戶數(shù)量增長最快的地區(qū)之一，龐大的手機用戶群體和廣闊的市場資源為手機銀行業(yè)務(wù)在我國的開展提供了堅實的基礎(chǔ)。顯然，我國手機銀行業(yè)務(wù)在未來的一段時期內(nèi)，將進入到一個規(guī)?；l(fā)展的快速時期。
二、我國手機銀行業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險
手機銀行是商業(yè)銀行與移動網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的產(chǎn)物，是在虛擬環(huán)境下進行交易的，加之傳輸過程基本是開放的，手機銀行容易成為非法入侵和惡意攻擊的對象，從而容易產(chǎn)生一定的風(fēng)險，而其防御風(fēng)險的能力又直接關(guān)系到我國電子銀行體系的運行安全。事實上，手機銀行具有高速度、虛擬化和即時性特點，但是，其潛在的風(fēng)險卻是比傳統(tǒng)銀行高的多。我國手機銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險主要有以下幾種類型：（1）技術(shù)方面的風(fēng)險。手機銀行由于使用的是窄帶的無線鏈路提供信息傳輸通道，因而，其穩(wěn)定性和速度都無法保障。此外，手機銀行的業(yè)務(wù)開展也需要通訊網(wǎng)絡(luò)平臺作為支撐，很容易受到黑客等的不法攻擊，給客戶造成損失，也給銀行帶來信譽和經(jīng)濟上的損失。還有不同的技術(shù)提供商，多種技術(shù)規(guī)則和技術(shù)標準并存的局面，使得手機銀行的運行受到了較大程度的影響。一般來說，手機銀行業(yè)務(wù)的技術(shù)風(fēng)險包含了：技術(shù)選擇風(fēng)險，信息的泄露、丟失和被篡改，拒絕服務(wù)攻擊，病毒攻擊等。（2）信譽方面的風(fēng)險。所謂信譽風(fēng)險，就是由于銀行的負面輿論影響而引發(fā)的銀行客戶或資金嚴重流失的風(fēng)險。這種風(fēng)險引發(fā)的負面效應(yīng)是較為嚴重的，其持續(xù)性有可能很長，將嚴重損害銀行建立和維持客戶關(guān)系的能力，一旦客戶喪失了信心，將引發(fā)更為嚴重的信譽危機。這是由于手機銀行的服務(wù)并沒有真正做到安全、準確和及時，加之與之合作的第三方服務(wù)質(zhì)量也不能完全保證，有可能造成銀行手機業(yè)務(wù)的信譽風(fēng)險。（3）法律方面的風(fēng)險。由于手機銀行平臺屬于一個新興事物，很多國家和地區(qū)都沒有建立相應(yīng)的法律法規(guī)來與之配套，這就造成了潛在風(fēng)險的危害性較大。我國手機銀行業(yè)務(wù)的開展較晚，很多消費者對于交易各方的權(quán)利和義務(wù)尚未知曉，也沒有配套的法律法規(guī)來指引方向，這些都給手機銀行業(yè)務(wù)的開展造成了較大的法律障礙。此外，手機銀行在客戶信息披露和隱私權(quán)保護方面也面臨著法律風(fēng)險。
三、我國手機銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險的防范措施分析
（1）技術(shù)風(fēng)險的防范措施。由于手機銀行的運行環(huán)境是較為特殊的，因此，銀行必須選擇特定的技術(shù)支撐方案。然而，技術(shù)方案并不可能是完美無瑕的，或多或少的存在一些潛在的缺陷或漏洞，我們必須在手機銀行實際運行過程中，采取安全防范技術(shù)方案來確保手機銀行的正常運行。具體來說，當前，銀行可用于手機銀行業(yè)務(wù)開展過程中的技術(shù)風(fēng)險防范方案有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、身份鑒別、災(zāi)難恢復(fù)性、操作不可否認性等。這些技術(shù)風(fēng)險防范措施將用來防止數(shù)據(jù)不完整的現(xiàn)象發(fā)生。此外，手機銀行系統(tǒng)還應(yīng)該配備防火墻、侵入竊密檢測系統(tǒng)、監(jiān)視控制系統(tǒng)和快速恢復(fù)機制等安全措施，來禁止未經(jīng)授權(quán)的軟件和硬件被篡改。手機銀行還可以使用端對端應(yīng)用層加密技術(shù)，以應(yīng)對當前手機銀行安全技術(shù)較為簡單的缺點，減少手機銀行用戶受黑客攻擊的可能。手機銀行還可以讓系統(tǒng)需要重復(fù)身份鑒定來進行加密編碼，并實行災(zāi)難恢復(fù)和系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)，保證系統(tǒng)的可恢復(fù)性和高系統(tǒng)可靠性，還要進行操作過程只有用戶私人可以使用的技術(shù)安全保證，從而為手機銀行提供數(shù)據(jù)保密性、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)完整性、身份鑒別、災(zāi)難恢復(fù)性、操作不可否認性等技術(shù)安全手段。（2）信用風(fēng)險的防范措施。對于手機銀行來說，其信譽風(fēng)險的負面效應(yīng)也是難以估量的，嚴重的時候還可能引發(fā)銀行業(yè)的整體經(jīng)營風(fēng)險。因此，銀行必須重視對于手機銀行中的信譽風(fēng)險防范。一般來說，手機銀行業(yè)務(wù)的信譽風(fēng)險防范主要在于防范操作風(fēng)險和利用手機銀行進行金融欺詐的行為。操作風(fēng)險一般來自于銀行內(nèi)部，針對這種風(fēng)險，銀行應(yīng)該盡快完善手機銀行內(nèi)部控制制度，建立科學(xué)的操作規(guī)范和嚴格的內(nèi)部制約機制，做到人權(quán)分離，責(zé)任自負。針對金融欺詐的風(fēng)險，銀行應(yīng)該把原先只是針對個人服務(wù)的零售業(yè)務(wù)監(jiān)控重點進行適時的調(diào)整，也要加強對于手機銀行的重點客戶監(jiān)控，以防范可疑資金進行操作，從而為手機銀行的信譽風(fēng)險提供可靠的防范措施，讓銀行監(jiān)控能夠發(fā)揮更為全面的作用。（3）法律風(fēng)險的防范措施。鑒于我國手機銀行的業(yè)務(wù)開展起步較晚，經(jīng)驗不足，相應(yīng)的法律法規(guī)建設(shè)也較為落后，因此，我國手機銀行業(yè)務(wù)的開展過程中，必然會遭遇一定的法律風(fēng)險。這主要是由于我國手機銀行相關(guān)的配套法律法規(guī)不夠健全造成的。手機銀行的法律風(fēng)險主要來自于手機銀行服務(wù)開放式、虛擬經(jīng)營的特殊性等特點。因此，銀行應(yīng)該加強自我保護意識，盡量利用現(xiàn)行法律、法規(guī)來切實做好對于法律風(fēng)險的防范工作。應(yīng)該來說，手機銀行的法律法規(guī)建設(shè)將是未來一段時期內(nèi)非常重要的一項工作。我國可以用于手機銀行的法律法規(guī)主要有《合同法》、《會計法》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》等，還有一些技術(shù)管理條例，比如《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《金融機構(gòu)計算機信息系統(tǒng)安全保護工作暫行規(guī)定》等。但是，這些都還不夠完善，我們要根據(jù)手機銀行業(yè)務(wù)的開展不斷的修訂或增加這些法律法規(guī)，從而為手機銀行潛在的法律風(fēng)險做好防范準備工作。
總之，我國手機銀行業(yè)務(wù)將是商業(yè)銀行一個重要的利潤增長點，雖然說起步較晚，發(fā)展不夠完善，但是，這也給了商業(yè)銀行一個較大的發(fā)展空間。我國手機銀行潛在的客戶群體是非常巨大的，具有非常廣闊的市場發(fā)展前景，我們一定要緊緊抓住這個機遇，采取技術(shù)、信譽和法律等幾個方面的風(fēng)險防范措施來積極應(yīng)對手機銀行業(yè)務(wù)處理過程中潛在的風(fēng)險，使得這樣一個新興的金融服務(wù)工具和平臺能夠更好的發(fā)揮出為客戶提供便捷靈活服務(wù)的功能，從而為我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的進一步擴大和現(xiàn)代化進程提供可靠的支持。
參 考 文 獻
[1]季愛東．銀行新中間業(yè)務(wù)與法律問題[M]．中國金融出版社，2004
