發(fā)布時間：2023-07-19 17:11:52
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險公司增值服務的意義樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關鍵詞】營改增 財產(chǎn)保險 經(jīng)營目標 經(jīng)理人理 銷售模式 服務模式
我國保險行業(yè)“營改增”工作于2016年5月1日起全面實施，作為金融行業(yè)的一支，與建筑行業(yè)、服務業(yè)等支柱型產(chǎn)業(yè)一同作為我國分稅制改革中增值稅全面替代營業(yè)稅的最后一項重點工作，具有深遠意義。營改增旨在降低稅負成本，避免重復課稅，減輕稅負轉嫁，促進經(jīng)濟發(fā)展。方案實施后，已實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，各保險行業(yè)主體通過自身調(diào)整，逐步適應稅制改革帶來的各項變化，市場格局在主體行為調(diào)整中也在發(fā)生一系列變化。本文從保險機構經(jīng)營目標角度出發(fā)，考察保險公司在競爭壓力下對經(jīng)理人行為的考核激勵方式，通過分析經(jīng)理人理，判斷營改增政策對保險市場格局變化的影響。
一、基于現(xiàn)代保險公司內(nèi)部激勵模型下的經(jīng)理人決策
（一）考慮監(jiān)管壓力制定的“盈利”目標
依據(jù)中國保監(jiān)會現(xiàn)行的《保險公司經(jīng)營評價指標體系（試行）》，評判保險機構法人、分支機構經(jīng)營狀況的指標主要包括車險、非車險的增速規(guī)模、效益質(zhì)量、社會貢獻三大類，分支機構10個、總部機構12個指標構成。監(jiān)管綜合考察分析市場后制定的評價指標體現(xiàn)出對保險公司經(jīng)營要求：
1.穩(wěn)增長，避免惡性競爭。規(guī)模增速類指標車險、非車險增速權重占比30%，但評價方式較為寬松。
增速在-10%至60%之間均可獲得滿分，正常經(jīng)營保險機構均能夠滿足，但超過60%以上的增長將會扣分，避免保險公司爭搶新業(yè)務造成相互抬升費用水平，降低報價的惡性競爭。
2.重盈利，保證持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營效益指標權重50%，其中綜合成本率、綜合賠付率、車險銷售費用率評價較為苛刻。
綜合成本率指標要求保險公司綜合成本率應低于106%，否則本項0分；綜合賠付率與車險銷售費用率指標要求行業(yè)對標，超過行業(yè)平均值5%，則本項0分。則要求保險公司經(jīng)理人，尤其是分支機構經(jīng)理人必須將避免虧損作為首要工作目標，尤其是在占財產(chǎn)險公司70%以上的車險業(yè)務經(jīng)營過程中需在合理運用銷售費用吸攬低賠付率優(yōu)質(zhì)業(yè)務與降低總體費用水平兩方面尋求均衡點。
（二）商業(yè)保險公司經(jīng)理人目標
為確保保險公司經(jīng)營評價結果處于監(jiān)管評價優(yōu)秀及良好的A、B類公司得分范圍內(nèi)，各保險公司紛紛建立圍繞“盈利”大局的全面預算管理的財務管理體系、人力資源評價體系。通過財務約束與考核激勵兩種殊途同歸的方式，對總、分機構經(jīng)理人行為進行規(guī)范。
目前，財產(chǎn)保險公司多在財務管理架構中，多選擇財務集中的方式，即：分公司設立的財務部直接受總公司財務部管轄，執(zhí)行總公司財務方面管理文件，接受審計條線定期檢查，總公司財務部門直接受董事會或法人任命或管轄，接受會計師事務所審計。總、分機構經(jīng)理人對財務部門人事、政策制定等方面僅有建議權，而無直接決策權。
營改增后，基于財務集中的保險總、分公司經(jīng)營將面臨增值稅抵扣及專用發(fā)票獲得對利潤將產(chǎn)生直接壓力：①增值稅部分不再確認成為保費收入，使得保費收入下降約5.66%；②若各項成本無法獲得增值稅專用發(fā)票，則將全額計入經(jīng)營成本，無法通過價稅分離實現(xiàn)進項稅抵扣；③最終，贈送行為將按照視同銷售完成增值稅進項稅繳納；④如無法獲得增值稅專用發(fā)票，則非手續(xù)費部分銷售費用率提升將帶來當期未到期責任準備金提取比例上升，影響已賺保費。
基于上述幾點考慮，為降低營改增帶來的在核算方面的不利影響，經(jīng)理人將按照以下方式完成決策：
第一，配置銷售費用時將更加傾向結算手續(xù)費的渠道業(yè)務；
第二，更加傾向優(yōu)先考慮提供增值稅專用發(fā)票的采購供應商；
第三，針對直銷渠道禮品贈送行為頒布禁止性管理文件；
第四，基于謹慎性原則，在預算制定時核蹺薹ㄌ峁┰鮒鄧白ㄓ梅⑵鋇鬧С觶例如銷售人員福利。
二、保險市場銷售格局調(diào)整
隨著營改增各項工作逐步落地，在增值稅專用發(fā)票的獲得、抵扣規(guī)則、保險公司財務核算制度等因素的綜合作用下，保險機構內(nèi)部調(diào)整的一致行動也帶來市場格局的重新洗牌。
（一）傳統(tǒng)直銷模式成本激增，競爭力下降
傳統(tǒng)業(yè)務人員直銷模式的銷售成本中從業(yè)人員工資、福利、差旅等業(yè)務維護費用占比較高。營改增后，此類費用無法通過增值稅專用發(fā)票，進行進項稅抵扣，將含稅費用全額計入成本。但營改增后，保費收入?yún)s要進行價稅分離，計入保費收入賬戶的僅為原先的94.34%，核算方式到來渠道盈利能力大幅下降，為保證渠道盈利性，經(jīng)理人不得不削減傳統(tǒng)直銷模式下的銷售費用政策，導致渠道競爭力下降，客戶將轉向高競爭力渠道。
（二）中介中間收益率出現(xiàn)競爭性上限
保險中介包括保險、保險經(jīng)紀、個人三類，但無論何種形式的中介機構，客戶所享受的出單、理賠、救援等服務的提供主體更多的是保險公司而非機構提供，因此機構產(chǎn)品同質(zhì)性較高。
長期以來，個人更多體現(xiàn)在壽險領域，在財產(chǎn)險領域以往各地準入要求差異較大，且監(jiān)管較為嚴格，個人人生存空間有限。新國十條頒布后，個人獲得監(jiān)管認可后，個人與機構將在傳統(tǒng)險業(yè)務終端市場一同參與競爭。
如將保險公司看成生產(chǎn)型企業(yè)，保險機構與保險公司之間相互選擇并建立合作關系的行為，可參考要素市場中的買方與賣方關系模型進行探討。目前，新國十條相關政策逐步落地實施過程中，個人人準入門檻降低，試點地區(qū)已開始放開個人人與保險公司一對一綁定要求，使得個人人在未來大量涌入財產(chǎn)險行業(yè)成為可能。雖目前機構雖目前占據(jù)較大的市場份額，但個人人擁有最廣泛的群體與較低的準入條件，已對機構服務產(chǎn)生替代作用，中介要素市場便符合賣方完全競爭而買方壟斷的要素市場模型，在要素供求雙方博弈中，要素的供給方個人人，將遵守完全競爭的法則，在正常利潤率水平下提供服務。
因潛在個人人主體數(shù)目龐大，業(yè)務來源分散，單筆業(yè)務傭金量替代當月傭金量進行分析，個人人的要素市場均衡點為個人人當月保費總收入對應的全部應稅項目納稅比例與機構稅前利潤率相同時對應的手續(xù)費規(guī)模。
其中：各段約束公式為：
機構人若單筆業(yè)務手續(xù)費超過上表計算后對應比例，則選擇個人成本較低，若單筆業(yè)務手續(xù)費低于該均衡點，則選擇機構成本較低，即中介中間收益率受到個人應稅比例上限約束。
三、保險市場未來服務格局調(diào)整
目前，保險行業(yè)營改增相關政策主要針對售前，針對售后服務、風險管理等專業(yè)領域，仍有諸多方面有待明確，此類問題將對保險行業(yè)未來服務定位產(chǎn)生更加深層次影響。
（一）理賠款項發(fā)票能否進項抵扣
目前，針對保險公司獲得的救援發(fā)票、配件更換及維修服務發(fā)票能否進行增值稅進項抵扣，在營改增相關文件中并未明確涉及。從增值稅原理出發(fā)，進項稅是指納稅人購進貨物或者接受加工修理修配勞務和應稅服務，支付或者負擔的增值稅稅額，保險公司支付事故賠款到維修機構的情況下，保險公司即為采購維修服務的事實行為主體，維修機構向保險公司開具增值稅專用發(fā)票，保險公司可進行抵扣。
如政策最終明確理賠款項能夠進行進項稅抵扣，目前維修專票增值稅率最高可_17%，價稅分離后將直接降低綜合賠付率3%～5%。在“盈利”目標的驅(qū)使下，市場主體將大力推動理賠服務供應商采購制度，直賠、零配件集中化采購與直供、理賠服務團隊外包等新服務模式將隨著營改增政策的推進吸引更多市場主體認同推廣，保險及其下游的維修、檢測、鑒定等行業(yè)將產(chǎn)生一個緊密圍繞保險行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集群，這也與營改增政策密切上下游相關產(chǎn)業(yè)聯(lián)系的初衷相切合。
（二）增值服務贈送是否視同銷售
目前，保險機構免費贈送客戶非保險相關類產(chǎn)品（例如加油卡）已明確認定為視同銷售，不得進行進項稅抵扣，但就被保險標的風險防控、損失控制等相關的贈送類產(chǎn)品、服務是作為視同銷售仍有待明確。此類用品如：贈送安全錘、逃生繩索、滅火器、煙感探測等預防、自救設施，贈送定期檢測、贈送救援服務等。對于上述用品是否可作為進項稅抵扣，目前執(zhí)行層面標準參差不齊，甚至頻繁變動，未能形成統(tǒng)一執(zhí)行標準，給保險機構經(jīng)營造成困擾。
如政策最終放風控用產(chǎn)品、服務贈送行為視同銷售，將激勵保險主體將風控重點由事后向事前進行轉移，更多安全做業(yè)配置將在保險服務實踐中得到應用推廣，成為取代目前不易獲得的進項稅抵扣費用部分的合理替代。
（三）共保業(yè)務增值稅發(fā)票開具、抵扣規(guī)則
共保為保險行業(yè)特有的服務形式，在風險較為集中的重大項目領域應用廣泛，營改增后，共保業(yè)務在承保出單增值稅專用發(fā)票開具環(huán)節(jié)、費用支付與增值稅專用發(fā)票獲得與抵扣環(huán)節(jié)、日常服務費用增值稅專用發(fā)票開具與抵扣環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一操作規(guī)范，導致保險市場主體操作繁瑣并承受較高監(jiān)管風險。
例如，《關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行保險業(yè)務銷售行為的通知》中要求“銀行兼業(yè)機構最多與3家保險公司建立關系”，若該渠道共保業(yè)務由3家以上保險公司承保，將有共保方因無法簽署兼業(yè)協(xié)議而無法獲得手續(xù)費增值稅專用發(fā)票。
再如，主承保方出具全額保單的共保方式下，主承方首先向投保人開具增值稅全額專票，再由共保方開具抬頭為主承保公司的增值稅專用發(fā)票主承方進行抵扣的操作中，共保方將承擔保單流與現(xiàn)金流、發(fā)票流不匹配的監(jiān)管風險。
四、結束語
營改增對保險行業(yè)仍處于實踐完善階段，針對稅務工作細節(jié)，應更多結合保險行業(yè)自身運行特點，以期通過分稅制改革，對行業(yè)經(jīng)營不合理，不規(guī)范的方面進行進一步調(diào)整，發(fā)揮財政政策的局部宏觀調(diào)控功能，對保險行業(yè)主體經(jīng)營行為進行進一步規(guī)范，輔助保監(jiān)體系，推動保險行業(yè)向著更活躍，更規(guī)范，更具保障力的方向發(fā)展，將是分稅制改革又一項有意義的實踐成果。
參考文獻
[1]劉文忠.營改增對企業(yè)稅負影響的量化分析[J].企業(yè)改革與管理，2016，05：112.
[2]王薇茜.建筑企業(yè)實施“營改增”的應對策略[J].企業(yè)改革與管理，2016，05：137-138.
[3]柯豫.對餐飲業(yè)“營改增”的思考[J].企業(yè)改革與管理，2016，06：124.
關鍵詞：關系營銷保險公司消費者信任
零點調(diào)查公司的一項關于中國公眾信任問題的調(diào)查結果顯示：公眾對保險人等服務業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關系的重要障礙。越來越多的保險公司已經(jīng)認識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機會，為保險公司贏得競爭優(yōu)勢。
消費者信任的內(nèi)涵
關系營銷理論關注公司如何更好地了解和服務有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關系，信任是其中最有力的關系營銷工具，是衡量關系質(zhì)量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關人員權利的樂觀預期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領域，強調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經(jīng)濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業(yè)活動中都是至關重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務（質(zhì)量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關系營銷策略至關重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應商與顧客之間的交易關系中，特別是在風險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關系構建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關系營銷工具（Berry，1995）。
保險服務關系中的消費者信任
在保險服務業(yè)中，信任顯著影響顧客關系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產(chǎn)品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復雜、語言晦澀難懂，以及保險經(jīng)營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預期服務有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關系成功與否的一個關鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務提供者的信任信念和愿意依賴保險服務提供者的意愿。如果消費者相信保險服務提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險產(chǎn)品和保險服務提供者的信任，將降低消費者感知到的風險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關系；同時，也能降低保險公司的退保率，節(jié)約保險公司的交易成本，提高利潤率。
保險服務關系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費者評價保險服務提供者在產(chǎn)品或服務方面的知識和經(jīng)驗的標準。保險服務要求的專業(yè)性較強，消費者感知到的保險服務提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產(chǎn)品的績效
產(chǎn)品績效被定義為消費者對交付的核心服務績效的估計。由于消費者很難評價保險服務這種無形的商品，他們就會更關注保險產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費者信任正相關。在傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品中，可交付的核心服務主要是風險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報率也成為消費者衡量產(chǎn)品績效的標準之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預期保險公司將來能否履行保險合同的義務。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經(jīng)驗對建立信任的顧客關系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產(chǎn)生于顧客期望的服務績效與感知的服務績效的對比，也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務經(jīng)歷有關的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務的信心，形成高信任度的顧客關系。
（五）相同的價值取向
在保險服務提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務提供者的消費者信任。當消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關系。
保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施
隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。
保險公司要加強誠信建設，樹立良好的企業(yè)形象，加強保險公司的品牌建設，應對保險市場新的機遇和挑戰(zhàn)。誠信建設作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務，每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務和諧社會建設；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心，使消費者感到產(chǎn)品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏顧客導向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務全方位、多層次的需求，增強產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導向到顧客導向的轉變，努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力，關注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標準產(chǎn)品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務，增強顧客的信任和忠誠。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險服務戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，保險服務質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務流程再造，合理布局服務網(wǎng)絡，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務平臺，提高顧客服務的效率。進一步加強顧客服務及關懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務，不斷提升服務素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現(xiàn)服務創(chuàng)新，更新服務理念，拓寬服務內(nèi)容，提高保險服務的附加值，通過增值服務提升保險公司的競爭力。增值服務為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉換障礙，使顧客難以轉向競爭者，形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
（四）確定科學的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險公司不能忽視關系導向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關系的關鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關系的建立和維持。保險公司的誠信、服務質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴格把關，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養(yǎng)顧客導向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統(tǒng)的保險知識培訓，使保險銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓中還要特別強調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務的全過程，通過周到細致的服務傳達誠實守信的服務理念。
（五）構建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網(wǎng)絡等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險條款和優(yōu)質(zhì)服務承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務內(nèi)容，增強顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務卡也可以使保險公司有針對性地加強與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻：
1.阿德里安•佩恩等.關系營銷—形成和保持競爭優(yōu)勢[M].中信出版社，2002
一是政府機構對平安保險公司等保險機構的作用認識不深，還沒有轉變過去的觀點，還在使用過去傳統(tǒng)的社會管理方法的習慣和方法，不善于在社會管理的過程中有效的利用商業(yè)保險這一非常有積極意義的金融工具。地方政府還是習慣用政府機關和手段來做所有的事情，承擔所有的風險和責任，并不善于充分動員全社會的力量，有效利用市場機制進一步加強社會管理。二是存在錯誤的社會管理力量。在加快社會建設的過程中，一些地方仍存在過度依賴政府，認為社會建設是政府應該做的事情的簡單看法，不承認社會的多元化，這一觀念完全背離了當前社會管理多元化的發(fā)展大趨勢。三是商業(yè)保險意識有待加強。當前，我國公眾對于全社會的風險認識不深，全面風險管理的意識還比較薄弱，沒有足夠的了解社會管理過程中個人及家庭面臨的潛在風險，沒有為商業(yè)保險公司參與社會管理進一步營造氛圍。比如，當前政策的許多領域仍為空白?，F(xiàn)行的社會保障問題更為突出，基層管理，社區(qū)管理的難度越來越大，商業(yè)保險機構可以在其中發(fā)揮作用，但沒有相關的政策支持。此外，頻繁的自然災害，但并沒有建立一個政府主導的巨災保險體系，這樣的商業(yè)商業(yè)保險公司發(fā)展的積極性不高，作用很有限。不僅如此，當前我國的稅收優(yōu)惠政策也有待完善。因為從功能的角度來看，一些參與保險業(yè)的社會管理具有公共物品的性質(zhì)，應享受稅收優(yōu)惠，但沒有相應的政策支持，這就導致諸如平安保險公司的保險公司參與社會管理之后運營成本較高，處于虧損經(jīng)營。
二、商業(yè)保險參與社會管理的行業(yè)改革與設想
隨著改革進入攻堅階段，商業(yè)保險公司要實現(xiàn)自己的社會責任，積極適應實際利益格局，就需要加快調(diào)整，根據(jù)當前社會矛盾增加的趨勢，繼續(xù)發(fā)揮風險管理的綜合優(yōu)勢，化解社會矛盾，減少社會糾紛，促進社會和諧。同時，大力發(fā)展有利于社會管理的責任保險，農(nóng)業(yè)保險等等，并讓商業(yè)保險公司深度參與社會管理。同時，從經(jīng)濟效益和社會效益等方面全面考慮，加強商業(yè)保險參與社會管理方面的宣傳，以達到促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的雙贏模式。
（一）商業(yè)保險行業(yè)需要轉變發(fā)展觀念
總體而言，當前商業(yè)保險公司要參與社會管理，就必須改變運行機制，克服“等，靠，要”的思想，積極參與社會管理，積極探索在企業(yè)發(fā)展的空間領域內(nèi)的社會管理，改變片面強調(diào)經(jīng)濟效益的錯誤認識，建立一個長遠的眼光，積極為人民服務，打造各種民生保險項目。此外，商業(yè)保險公司要加強事前風險管理，減少危險，并通過努力防范風險。具體來說，商業(yè)保險不僅要體現(xiàn)在事后的風險損失補償?shù)膬r值，而且要做好損失發(fā)生之前的風險管理工作。當前，中國保險業(yè)積累了大量的風險損失數(shù)據(jù)，有專業(yè)的風險管理人才，更是已經(jīng)具備了眾多大型數(shù)據(jù)支持，可以發(fā)揮更大的事前風險管理。商業(yè)保險公司特別要加強與氣象、衛(wèi)生、防疫合作，安全監(jiān)督等部門的溝通和協(xié)調(diào)合作，根據(jù)保險標的物情況進行勘探風險，及時找出不安全的因素，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時提供風險評估和監(jiān)測預警服務，努力化解風險，從源頭上有效化解風險。同時，以良好的“經(jīng)濟杠桿”作用督促投保人做好風險防范工作。
（二）商業(yè)保險行業(yè)需要加大創(chuàng)新力度
進一步研究社會轉型期面臨的問題后可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)保險公司應深入了解當前的社會管理領域，才可以充分發(fā)揮其參與社會管理的作用。具體來說，商業(yè)保險公司要做好市場細分工作，根據(jù)安全需求的不同群體，區(qū)分不同種類的風險，分化風險管理計劃。同時，根據(jù)潛在的市場需求，開發(fā)出一些適銷對路的保險產(chǎn)品，讓商業(yè)保險產(chǎn)品豐富，多層次，從而廣泛適應社會管理的要求。另一方面，商業(yè)保險公司需要提高產(chǎn)品創(chuàng)新機制，對保險產(chǎn)品開發(fā)適當下調(diào)，讓市場上出現(xiàn)更具有地方特色的保險服務產(chǎn)品。商業(yè)保險公司要著眼于人民群眾日益增長的風險保障需求，創(chuàng)新服務手段，應努力擴大參與社會管理面，確保有所作為。商業(yè)保險公司參加社會管理，必須要有社會管理創(chuàng)新機制，這也是滿足人民日益增長的保險需求的關鍵。所以商業(yè)保險公司需要加強對保險產(chǎn)品創(chuàng)新，為消費者提供多種風險保障。創(chuàng)新的根本在于產(chǎn)品創(chuàng)新，加強產(chǎn)品創(chuàng)新以促進社會管理水平的提高，才可以更好貼近社會風險的管理要求和滿足顧客的消費偏好。商業(yè)保險公司應該注重創(chuàng)新，促進多種形式的安全保障形成，提高產(chǎn)品的覆蓋范圍，提高保護水平。比如，商業(yè)保險公司可以參與完善社會治安防控體系，結合公安、檢察、法院、司法等部門，提供此類保險服務，使社會治安防控工作擁有保險保障。當然，對于商業(yè)保險公司而言，加強渠道創(chuàng)新也非常有必要?；仡欉@些年我國的發(fā)展歷史，保險市場結構發(fā)生了很大的變化，保險消費者的需求呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，監(jiān)管方式也不斷變化。這都對保險業(yè)營銷渠道的整合與創(chuàng)新提供了難得的機遇。一方面，商業(yè)保險公司要繼續(xù)完善現(xiàn)有的營銷模式，通過直接銷售渠道和渠道之間的關系處理，大力發(fā)展電銷和網(wǎng)絡營銷，積極探索新興保險銷售渠道的發(fā)展，進一步豐富營銷渠道的層次和多樣性。另一方面，商業(yè)保險公司要大力推進交叉互動服務，促進營銷渠道整合，資源共享，優(yōu)勢互補，提高競爭能力。如此，商業(yè)保險公司才可以更廣泛、更好地服務社會管理，滿足人民的需要。
（三）商業(yè)保險行業(yè)需要提升服務質(zhì)量
為社會和經(jīng)濟發(fā)展服務是商業(yè)保險公司永恒的發(fā)展主題，保險業(yè)是一個服務行業(yè)，依托經(jīng)濟和社會，而且在經(jīng)濟和社會的大環(huán)境中發(fā)展。一方面，商業(yè)保險公司主要的商業(yè)保險業(yè)務運行必須對政府和人民需求負責，并根據(jù)政府和人民對創(chuàng)新產(chǎn)品的需求不斷加以改變；另一方面，商業(yè)保險公司主要的商業(yè)保險的運作應主動開發(fā)和創(chuàng)造社會需求，積極推進保險損失賠償、融資、風險管理職能，積極參與社會管理，引導社會各方了解保險，并通過創(chuàng)新的產(chǎn)品，發(fā)展渠道，引導社會需求。此外，商業(yè)保險公司還根據(jù)不同的風險保障需求，根據(jù)風險管理計劃。發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，做好預防工作，減少社會損失，化解社會矛盾。比如，商業(yè)保險公司需要在災害事故的發(fā)生之后，做好理賠服務，維護消費者權益，抓服務質(zhì)量，促進保險服務水平提升。還比如，商業(yè)保險公司要抓服務創(chuàng)新，不斷拓寬服務渠道，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務手段，充分發(fā)揮保險的保障功能。當然，在實踐中，商業(yè)保險公司需要注重拓展和深化服務領域，積極構建保險服務體系，使黨和政府滿意，提高全社會和廣大消費者的滿意度。當然，我們同時也知道，加強服務創(chuàng)新，是商業(yè)保險公司通過服務來參與社會管理的基本過程，商業(yè)保險公司需要將服務資源進一步整合，開發(fā)更多的增值服務。比如，縱向擴大保險消費鏈的上游和下游資源，積極參與養(yǎng)老保險，構建健康的管理服務產(chǎn)業(yè)鏈，切實提供社會管理效果一流的增值服務。
（四）商業(yè)保險行業(yè)需要加強業(yè)務監(jiān)管
商業(yè)保險公司從事商業(yè)保險工作，其運行機制應提高風險管理和控制工作，特別注意風險控制。商業(yè)保險公司在參與社會管理的過程中，需要根據(jù)參與管理的類別、產(chǎn)品和渠道，制定相應的管理政策，加強監(jiān)督和管理，堅決杜絕不理性的價格競爭，銷售誤導行為。加強分析、監(jiān)督、問責，促進商業(yè)保險風險控制工作，提升參與社會管理的總體水平。商業(yè)保險公司應加強應急管理，完善應急預案體系和工作機制，形成應急權責明確，流暢的操作程序，明確控制目標，加強責任落實，有效防范系統(tǒng)性風險。此外，商業(yè)保險公司應加強自身建設，來提升自己的內(nèi)部治理，促進社會管理能力提高，夯實商業(yè)保險公司促進和諧社會發(fā)展和參與社會管理的基礎，并在此基礎上不斷促進商業(yè)保險業(yè)又好又快發(fā)展。
三、政府支持商業(yè)保險參與社會管理的建議
（一）政府部門需要創(chuàng)新管理理念
根據(jù)黨的十精神，我國政府部門應采取轉變政府職能的措施，建立有限政府和公共服務一體化的管理體制創(chuàng)新，建立開放的管理理念，積極通過委托或購買商業(yè)服務的方式實現(xiàn)公共服務供給，提高公共資源配置效率，降低行政成本。同時，進一步提高各級領導干部加強對保險的認識水平，通過吸引商業(yè)保險參與社會管理，構建更為科學的保險機制，加強社會管理，提高資本效率意識。
（二）政府部門需要加大宣傳力度
政府部門應順應當前商業(yè)保險參與社會管理的整體大趨勢，對商業(yè)保險參與社會管理進行積極支持和輿論引導，促進社會和諧。在政府支持商業(yè)保險參與社會管理的實踐過程中，政府有關部門應當進行適當?shù)男麄?，進一步增強社會公眾和政府部門了解保險，支持商業(yè)保險參與社會管理的意識，調(diào)動各保險公司參與社會管理的積極性和商業(yè)保險經(jīng)營主體的積極性。同時，中國保險監(jiān)督管理委員會等相關其他保險監(jiān)管部門也要加強與地方政府職能部門的溝通和協(xié)調(diào)，促進相關配套政策的出臺，為商業(yè)保險參與社會管理創(chuàng)造一個最為良好的外部環(huán)境。
（三）政府部門需要完善法律法規(guī)
對于商業(yè)保險參與社會管理來說，必須要有一個堅強的法律依據(jù)和保障。對此，我國政府應完善相應的法律法規(guī)，將責任保險，農(nóng)業(yè)保險與其他商業(yè)保險納入到中國的社會保障體系和評價指標體系，并歸入到經(jīng)濟社會發(fā)展的總體規(guī)劃，實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展。通過法律法規(guī)的完善，相應的配套政策的出臺，充分發(fā)揮商業(yè)保險參與社會管理的積極效應。減少商業(yè)保險參與社會管理后引發(fā)的政府管理部門的不適應以及社會矛盾的突發(fā)，從而充分發(fā)揮出商業(yè)保險參與社會管理在化解社會糾紛方面的重要功能和積極作用。
（四）政府部門需要加大創(chuàng)新力度
一、誠信服務
“重誠信，守承諾”是我國傳統(tǒng)道德的精華，歷來被中華民族視為做人、經(jīng)商、從政、立業(yè)的根本。“黃金有價、誠信無價”。誠信是一切社會的永恒美德，所謂“人而無信，不知其可”?！熬又厝恢Z，一言抵千金”。做人如此，立業(yè)尤甚。誠信更是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的長久之計和根本方略，是企業(yè)最好的形象大使，最珍貴的無形資產(chǎn)。眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務給企業(yè)帶來了忠誠的客戶群體，而劣質(zhì)的服務則給“上帝”帶來了不滿。企業(yè)經(jīng)營是如此，我們保險公司要想在眾多保險企業(yè)競爭中立于不敗之地更是如此。只有通過服務，客戶才會感到產(chǎn)品的物有所值，甚至是物超所值。在客戶利益至上的今天，服務是贏得客戶的根本保障。要贏得客戶、做好市場，產(chǎn)品性能是重點，售后服務更是重中之中。加強服務體系的建設、進行正規(guī)的系統(tǒng)的培訓，也是客戶衡量產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品的重要砝碼。
就我們保險行業(yè)來講，在漫無邊際人生旅途中，風險無處不在，隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)增長和人民生活水平的日益提高，保險意識已深入到千家萬戶，認同保險、購買保險的人不斷增多。不同的保險產(chǎn)品，滿足了不同保險需求和不同經(jīng)濟實力的客戶群體的需要。保險無疑是未來小康社會普通百姓投資理財、防范風險的重要方式和生活保障。
隨著保險業(yè)的不斷發(fā)展，各保險公司的業(yè)務相通處越來越明顯，而價格競爭的破壞性和不現(xiàn)實性也將使其不再受寵，服務競爭成為保險市場競爭中的主要特征，而服務也就成為了保險公司的生命線。我們企業(yè)要的是市場，保戶要的是服務，而連接保戶與企業(yè)的命脈是誠信。誠信是用心服務的基本要求，是實現(xiàn)保戶滿意的唯一選擇，只有用心服務，才能得到保戶的信賴；只有用心服務，才能使保戶在享受保險服務中體驗到溫馨；也只有用心服務，才能使服務行業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
客戶服務人員是保單服務的維護天使。一個滿意的保戶會帶來十個新保戶，但一個不滿意的保戶會影響100個潛在的保戶。我們更應該提高服務質(zhì)量，全心全意對待保戶的咨詢，耐心聽取保戶的投訴，細心解答保戶疑難，熱心解決保戶的困難，真心接受保戶的建議，自覺遵守“一站式”的服務，俗話說：“水能載舟，也能覆舟。”保戶好比水，企業(yè)好比舟。就我們的崗位來說，別人是陌生的，我們卻是專業(yè)的，不管是在什么位置，只要用一個專業(yè)且人性化的態(tài)度處之，必將成為杰出的。從平凡到杰出，只需在好上再好一點，在與保戶溝通中，我們認真對待保戶提出的每一個問題，用自己的實際工作，設身處地地為他們著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，從心底里去關愛他人，幫助他人。
二、微笑服務
有人說，微笑很簡單，只要嘴角向上就能做到。有人說，微笑很艱難，難在持之以恒天天做到。不過，不管是簡單還是艱難，微笑已經(jīng)成為我工作中服務客戶的重要內(nèi)容。不知大家如何看微笑，我想，微笑是內(nèi)涵豐富的詩、是于無聲處的歌、是人類最美的表情、是無可抵御的博愛。君不見，主持人倪萍的微笑，打動過多少善良的人，贏得多少真誠的淚；好總理的微笑，征服了全世界，震懾過多少對手冷漠的心；而蒙娜麗莎的微笑，則更是跨越時空千古傳誦。由此，我們不難發(fā)現(xiàn)，微笑不僅僅是詩、是歌、是美、是愛，微笑更是一種語言、一種資源、一種武器、一種藝術。
當客戶走進我們的柜臺時，第一眼看到的是窗口一張微笑的臉。當老客戶來時，微笑能使老客戶“從一而終”；聯(lián)系新業(yè)務時，微笑能令新朋友消除疑惑；當我們的規(guī)章制度和客戶的需求發(fā)生矛盾時，微笑能撫平分歧，化解矛盾；當面對喋喋不休的老人時，微笑能讓老人變成為你傳頌的口碑，為我們義務宣傳；當躋身競爭激烈的市場時，微笑讓我牢記：今日我為**樹形象，明日**將因我而輝煌！
微笑的源頭是內(nèi)心深處的真愛，微笑是早晨的陽光，是雨后的彩虹。微笑能凈化你的心靈，寬廣你的心胸，祥和你的語言，詮釋你的靈魂。
三、如何去做
公司的命運與我們自身的發(fā)展緊緊相連，息息相關。無論遇到任何困難，我們都應與公司同舟共濟，共同承擔責任，全心全意做好本職工作。誠信為人，微笑服務，對保戶、對同事、對社會，我們要以誠相待、恪守承諾；用心做事要努力把事情辦“完”，把事情辦“好”!溝通從心開始，做事一樣要從心開始。用心做事，貴在踏踏實實，貴在勤勤懇懇。作為一名公司的財務人員，我的工作性質(zhì)決定了在實際工作中與保戶的接觸比較少，但誠信對待工作，對待領導，對待同事，微笑對待生活，仍是做好本職工作的最重要的前提。我作為一名普通的公司員工，要努力學習，不斷進取，把提高自身的綜合素質(zhì)當作是個人的“修煉”目標，要求自己有高度敬業(yè)的精神、永不服輸?shù)挠職?、深厚的業(yè)務知識，端正的工作態(tài)度、繼續(xù)在本職工作崗位上盡職盡責，只有真正體會到這份中蘊涵的意義,才會全心全力的投入其中,才有可能把工作做好。不論是簡單重復的工作，還是復雜繁瑣的工作只要全力以赴，用心去做，就會取得優(yōu)秀的成績。
具體，我想應做到幾點：首先，即使作為一名財務人員，也要熟悉保險公司的服務項目，包括以下幾個方面：保險咨詢服務、承保服務、賠付服務、增值服務等等。目前保險業(yè)的競爭已由單純的以產(chǎn)品和價格為導向的競爭轉變?yōu)橐苑諡閷虻母偁帯１ｋU公司非?？粗刈约涸诳蛻粜哪恐械耐昝佬蜗蠛托抛u。不斷增加服務項目，改進服務措施，提高服務質(zhì)量。其次，提升客戶服務人員的綜合素質(zhì)，保險作為一種特殊商品，它的維護不僅僅需要良好的服務態(tài)度，更重要的是要求具備專業(yè)的保險知識。在客戶辦理后續(xù)服務的事情，可能由于客戶本身對保險的不了解，或者保險人在開展業(yè)務中的疏漏，很可能給客戶的保單帶來失效或者其他問題。因此，保險公司在客戶服務人員的選拔上，需要的是具備專業(yè)保險知識，富有耐心，能夠很好的和客戶進行溝通的服務人員。而不是對保險知識一知半解，只會賠禮的服務人員。再次，要學會溝通的技巧，以真誠打動人，以真情吸引人，做好客戶的交流與服務工作，真心熱愛保險這一行業(yè)。熱情、耐心、細致、周到地為客戶服務，是對客戶進行感情投資，增進了解增加友誼的大好時機，堅持客戶至上，時時處處替客戶著想，是我們保險公司為客戶服務的宗旨，客戶購買我們公司的產(chǎn)品就是對該公司的信任和支持，就應該享受該公司優(yōu)質(zhì)的服務。只有這樣，保險公司與客戶的關系才會日益牢固，從中獲得的收益也是長久的。
關鍵詞：財險公司；業(yè)務成本；管理措施
一、引言
近3年來，我國保險市場發(fā)展有目共睹，業(yè)務規(guī)模從全球第6位躍居第3位，對國際保險市場增長的貢獻度達26%，居全球首位。從2012年到2016年，保費收入從1.6萬億增長到3.1萬億，2014年至2016年保費收入增速分別為17.5%、20%、27.5%。在中國經(jīng)濟面臨下行壓力的大背景下，保險業(yè)發(fā)展已成為國民經(jīng)濟各個行業(yè)中的一個亮點。但是，在保險業(yè)面臨著較好發(fā)展環(huán)境與態(tài)勢的同時，也必須清醒地看到，深藏于保險行業(yè)內(nèi)部的歷史因素和體制弊端等仍制約著發(fā)展。特別是財險公司管理模式粗放、成本意識薄弱、風險管理機制不健全等造成綜合成本率居高不下。對于我國財險公司而言，積極主動、科學地適應市場發(fā)展，不斷尋求有效的經(jīng)營與管理模式，培育并維持自身的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)保險公司的持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為重要課題，而成本管理則是重中之重。
二、財產(chǎn)保險公司業(yè)務成本結構及管控措施
財險公司原保險合同成本主要包括賠付支出、手續(xù)費及傭金支出、業(yè)務及管理費、稅金及附加、各類規(guī)費以及按照保險精算方法確定提取的準備金等,賠付成本、銷售費用管控是重中之重。（一）賠付成本。賠付成本是財險公司占比最大的一項成本，更直接影響公司經(jīng)濟效益。其影響因素一是危險的客觀存在和危險發(fā)生隨機現(xiàn)象。二是人為因素，即道德危險。車險作為財險的龍頭險種，其“高賠付、低效益”的經(jīng)營現(xiàn)狀直接影響到公司持續(xù)發(fā)展。為此，應建立車險業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，加強車險經(jīng)營管理，抓好承保入口、理賠出口關，降低賠付水平。1.提高風險選擇和定價能力費率市場化以來，財險公司要根據(jù)不同的風險狀況，進行差別化定價。對于車險要考慮從車因素（車輛理賠記錄、車輛使用性質(zhì)、廠牌型號、是否固定停放、事故記錄等）、從人因素（年齡、性別、駕齡、職業(yè)、是否固定駕駛員、違章肇事記錄等）以及環(huán)境和地域因素等，通過合理利用數(shù)據(jù)進行市場細分，區(qū)分出不同類型客戶群，針對性地制定出不同價格與優(yōu)惠策略，合理設計車險產(chǎn)品，確定責任范圍。在核保環(huán)節(jié)切實以效益為先，嚴把核保關，將過去依靠經(jīng)驗核保的方式轉變?yōu)楦鶕?jù)大數(shù)據(jù)進行核保分析和風險管控。根據(jù)不同風險分類制定具有競爭力的費率和折扣率，以確保在入口關將高賠付業(yè)務拒之門外。2.提高理賠成本的控制能力近年來，財險行業(yè)較好地改變了“投保易理賠難”等現(xiàn)象，但理賠隊伍專業(yè)能力不一、理賠管控鏈條長、管控節(jié)點分散、理賠定價不統(tǒng)一以及道德風險案件等問題，導致財險公司賠付率節(jié)節(jié)升高，制約公司持續(xù)發(fā)展。只有提高理賠成本控制能力，才能適應新形勢的要求，確保理賠服務質(zhì)量的同時支撐公司長足發(fā)展。（1）提高定損議價能力,擴大合作修理廠和4S店的覆蓋面，達到車型全覆蓋，完善合作修理網(wǎng)絡，利用送修資源優(yōu)勢，開展整體談判，爭取更多的修理折扣率，降低單車損失金額。加大維修資源管理標準化、系統(tǒng)化和自動化建設，杜絕違規(guī)賠款支出。建立配件修復管控體系，降低配件費占比。完善系統(tǒng)規(guī)則，強化工時配件價格管控，降低工時配件指數(shù)。（2）全面梳理理賠流程，查找和堵塞漏洞，對重點風險點進行嚴格管控，加強對理賠系統(tǒng)的應用，利用理賠流程控制系統(tǒng)細化各崗位理賠質(zhì)量的監(jiān)督考核。建立統(tǒng)一人傷標準化系統(tǒng)作業(yè)流程，實現(xiàn)人傷案件過程管控和精細化管理。（3）針對車險理賠大案、要案，嚴格理賠程序，堵塞利益漏損，特別是虛假理賠、保險欺詐等問題要加大打擊力度狠抓嚴管，加強與公安刑偵等部門的協(xié)調(diào)，營造打假高壓態(tài)勢；推進調(diào)查隊伍建設，有效控制理賠滲漏，嚴厲打擊內(nèi)外勾結等損害公司利益行為。（4）強化理賠隊伍建設，強化績效考評。建立理賠職責集中管控，搭建分支機構理賠隊伍招聘、培訓和考核集中管控體系，強化分支機構理賠負責人管理職責，實行查勘定損人員定期輪換機制，確保管理動作細化和實施路徑嚴格執(zhí)行。強化績效嚴格考評，將賠付過程指標與各層級理賠人員考核掛鉤，加強數(shù)據(jù)監(jiān)控分析與監(jiān)控。（5）建立專門追償機構和團隊，在理賠過程中要提前介入，收集證據(jù)，加強與交警、法院等部門協(xié)調(diào)配合，爭取主動依靠法律手段，提高追償工作成功率。（二）銷售成本。財險公司主要通過中介、銷售人員進行銷售，并支付經(jīng)紀費或人員薪酬等。財險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，無法滿足市場需求，更增加了市場競爭。財險公司通過提高銷售費用甚至虛構中介、違規(guī)套取手續(xù)費等變相返傭，導致成本上升和監(jiān)管風險。因此，開發(fā)差異化產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷模式、差異化銷售投入，對財險長遠發(fā)展具有重要意義。1.精細化產(chǎn)品開發(fā)：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融推進，過去依賴銷售體系、服務體系反饋信息流的方式逐步在瓦解。財險公司應通過低成本互聯(lián)網(wǎng)搜集與客戶的交互信息，在大數(shù)據(jù)中加以分析，指導給產(chǎn)品設計、運營維護、風險管理、銷售等各部門，提供真正符合客戶需求的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品體系從銷售中心化逐步轉移到客戶中心化，改變保險強迫銷售的陋習，降低銷售成本。2.創(chuàng)新營銷模式：從傳統(tǒng)保險公司電商化到建設第三方平臺，拓展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，到專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司成立，互聯(lián)網(wǎng)保險政策掀起新的行業(yè)浪潮。借由成熟的保險線下經(jīng)營模型，通過積極拓展互聯(lián)網(wǎng)綜合保險金融業(yè)務，革新過往的團隊營銷模式。如搭建線下、線上立體式溝通平臺，通過對各類產(chǎn)品與服務整合評價，增加用戶活躍度，進而前伸至前端客戶體驗等多方位增值服務；為客戶提供人性化服務并接受大眾點評，積累海量數(shù)據(jù)，增加客戶粘性；收集、分析用戶行為習慣和交易數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)庫平臺，細分市場，鎖定客戶群；以客戶為中心，實現(xiàn)個人營銷模式與經(jīng)營管理的新蛻變，實現(xiàn)在銷售端幫助控制成本。3.差異化配置銷售費用，嚴肅預算管控：按照險種、產(chǎn)品、渠道、地區(qū)等多維度對業(yè)務進行細化，按照“優(yōu)質(zhì)業(yè)務鼓勵發(fā)展”原則，差異化分配費用資源，引導銷售渠道、銷售人員主動拓展優(yōu)質(zhì)業(yè)務，促使公司優(yōu)化業(yè)務結構，提高盈利能力。結合發(fā)展及效益目標，確定整體銷售費用預算并根據(jù)市場和業(yè)務發(fā)展情況等定期調(diào)整，加強銷售成本預算執(zhí)行和配置效果分析，建立預警機制，將相關信息及時傳遞到管理層、責任單位，通過精細化管理，引導業(yè)務健康發(fā)展和成本控制。（三）業(yè)務管理成本。隨著業(yè)務快速發(fā)展，后端人工、辦公、服務成本也隨之攀升，財險公司應從成本、產(chǎn)出角度出發(fā)，優(yōu)化承保、理賠、后援各項流程，減少不必要環(huán)節(jié)，整合相關職能部門，引進高素質(zhì)人才，杜絕人浮于事的現(xiàn)象，從而節(jié)約后臺運營成本。加強信息技術的應用，推行無紙化辦公，節(jié)約辦公費用和人力成本，提高工作效率。完善績效考核機制，細化考核措施，制定科學合理的薪酬體系和激勵政策，調(diào)動全員的工作熱情和積極性，提高整體工作效率。合理規(guī)劃服務項目，深入研究客戶對各項服務的敏感度，開發(fā)成本低、客戶需要的增值服務，精確測算服務效果與成本的關系，提高服務費用的運用效能。
總之，保險業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展中的重要組成部分，它對我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展、國計民生的有力保障等方面做出了積極貢獻。因此，財產(chǎn)保險公司應以成本管理為切入點，積極構建成本管理體系并不斷完善，以實現(xiàn)財險公司生產(chǎn)經(jīng)營高效益、高品質(zhì)為目的，建立完善的成本管理制度，實現(xiàn)成本管理的規(guī)范化、系統(tǒng)化、體系化、科學化發(fā)展，為我國財產(chǎn)保險公司的發(fā)展奠定基礎。
作者:楊清風 單位:太平財產(chǎn)保險有限公司安徽分公司
參考文獻：
[1]馬莉欣.淺談財務預算管理在企業(yè)中的作用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2009，（16）.
一、ECCRM的知識
CRM最早由Group提出，它是圍繞顧客的需求設計商務活動及其過程的概念，其包括方法、軟件以及在Internet上設計以顧客為中心的戰(zhàn)略來提高收益和顧客滿意度的能力?，F(xiàn)在CRM發(fā)展到了ECCRM (Electronic Commerce Customer Relationship Management) 階段，所謂ECCRM就是基于Internet來管理客戶關系，目前ECCRM的研究已經(jīng)進入包括ECCRM的技術、ECCRM的戰(zhàn)略層次、客戶等許多方面的研究。但是，這些研究并沒有形成累積性的慣例或趨勢。
（一）客戶知識的獲得及處理過程
在ECCRM中，客戶知識的獲得主要是指如何從存儲于數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘出關于客戶的、有價值的數(shù)據(jù)，以支持組織的生產(chǎn)、經(jīng)營決策。依據(jù)目前有關數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn)研究的一些進展，這里給出采用數(shù)據(jù)挖掘技術獲得客戶知識的過程，將其作為客戶知識管理的一部分，并與其他部分整合在一起，從而使組織更加清楚ECCRM中的客戶知識管理過程。圖1描述了客戶知識獲得及處理的過程,該過程包括選擇、預處理、轉換、分類、分析、解釋與評價六個步驟。
圖1ECCRM中的客戶知識的獲得及處理過程
Fig. 1The acquisition and processing of customer knowledge in ECCRM
（二）客戶知識管理的過程
客戶知識管理簡單的說就是以客戶知識為中心的管理，它主要包括客戶知識的生產(chǎn)、獲取、共享或轉移、運用和更新等。圖2給出了ECCRM中的客戶知識管理的過程。
ECCRM中的客戶知識的外部來源主要有組織的Internet客戶、零售商、合作伙伴、市場調(diào)研和第三方數(shù)據(jù)供應商。在圖2中,將獲得的客戶數(shù)據(jù)和信息經(jīng)過客戶知識獲得及處理過程，生成符合組織格式的客戶知識。這些分布于不同部門或點的客戶知識通過技術手段整合在一起，并存儲于中心客戶知識庫中，中心客戶知識庫之于組織猶如人腦之于人體，它將組織各部分零散的客戶知識集中在一起。
圖2ECCRM中的客戶知識管理過程
Fig. 2The process of customer knowledge management in ECCRM
二、研究的意義
一個殘酷的寓言：草原上，一頭獅子在追趕一只羚羊。 獅子喊：我的早餐！而羚羊跑得更快：我的性命! 伴隨中國保險市場對外開放的進程，特別是世貿(mào)之后，保險業(yè)已全面開放，市場主體同步大量增加。位于改革開放前沿的深圳經(jīng)濟特區(qū)，如何將最新的ECCRM理論應用于保險業(yè)，圍繞深港保險業(yè)的創(chuàng)新與合作，以建設區(qū)域金融中心為目標，特別是深港保險業(yè)創(chuàng)新和合作的相關問題研究，對深圳乃至中國保險業(yè)具有重要意義。
（一）創(chuàng)新是深圳保險業(yè)適應國際保險業(yè)發(fā)展趨勢的需要
由知識浪潮引起的貿(mào)易自由化和全球經(jīng)濟一體化,正在迅速改變世界經(jīng)濟的面貌,保險作為世界經(jīng)濟的重要組成部分,發(fā)生變革也是大勢所趨。未來世界保險業(yè)的發(fā)展將呈現(xiàn)并購、巨災損失越來越大與再保險力圖創(chuàng)新,保險公司與銀行之間相互兼業(yè)、保險業(yè)與金融業(yè)相互滲透與融合,保險服務電子化和網(wǎng)絡化等趨勢.面對國際保險業(yè)的挑戰(zhàn)和機遇,構成了創(chuàng)新體系形成的外部環(huán)境, 深圳保險業(yè)必須引入創(chuàng)新思想,積極變革,以順應世界保險業(yè)的發(fā)展潮流。
（二）創(chuàng)新是深圳保險業(yè)適應市場競爭的需要
市場經(jīng)濟環(huán)境下,舊思想、舊觀念、舊方法與懼怕變革的心理會成為深圳保險業(yè)進一步發(fā)展的阻礙。走向市場的深圳保險業(yè)要真正保持健康發(fā)展，就必須徹底擺脫舊體制的束縛，一切從市場經(jīng)濟的客觀實際及發(fā)展需要出發(fā)，進行一系列的改革與創(chuàng)新。只有這樣，才能充分利用時代帶來的機遇，不斷的發(fā)展壯大。
（三）創(chuàng)新是深圳保險業(yè)實現(xiàn)自我發(fā)展和壯大的需要
隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步完善，我國保險業(yè)得到了迅猛發(fā)展，初步形成了以京滬深主體的格局，深圳保險業(yè)必須積極參與國際競爭，根據(jù)自身特點,立足固有的本地優(yōu)勢,進行經(jīng)營理念、制度、方法和產(chǎn)品等全方位的創(chuàng)新，通過創(chuàng)新實現(xiàn)良性發(fā)展，來培育并提升自身的核心競爭力,并在競爭中取得優(yōu)勢。
三、深圳保險業(yè)的基本情況、特點與發(fā)展預測
（一）深圳保險業(yè)的基本情況
1.截止2005年6月底，深圳保險市場累計實現(xiàn)保費收入53.23億元，同比增長20.26%，其中：財產(chǎn)險公司實現(xiàn)保費收入26.97億元，同比增長13.09%，占總保費的50.68%；人身險公司實現(xiàn)保費收入26.25億元，同比增長28.63%，占總保費的49.32%。保費增長速度超過全國平均水平6.11個百分點，與京、滬、穗相比，增幅比北京低110.56個百分點，比上海高16.65個百分點，比廣州低12.03個百分點，若扣除中意人壽的200億團險年金業(yè)務，則增幅高出北京22.54個百分點。深圳轄區(qū)各保險機構（含專業(yè)保險中介機構）總資產(chǎn)突破200億元，達到202.93億元，比年初增加27.56億元，同比增長15.72%。
2.截止2005年6月底，中銀保險深圳分公司、香港民安保險深圳分公司子公司改制完成，永安保險深圳分公司正式開業(yè)，市場經(jīng)營主體增加到28家，其中法人機構8家，分公司20家；新設營銷服務部5個，其中包括信誠人壽廣州分公司在深設立的營銷服務部，分支機構數(shù)達到274個（含分公司）。
3.截止2005年6月底，共新設專業(yè)法人機構6個，經(jīng)紀公司9個，公估機構2個，另新設中介分支機構3個，兼業(yè)機構134個。目前全市已有84家專業(yè)保險法人中介機構，12家專業(yè)中介分支機構，2666家兼業(yè)機構；全市個人人約15000人，比上年底增加近千人，營銷員持證率達到97.74%，比上年年底略有提高；通過中介渠道實現(xiàn)保費收入26.38億元, 占全市總保費的49.81%。
4.截止2005年6月底，深圳各外資保險公司（含招商信諾）累計實現(xiàn)保費收入5.13億元，同比增長47.85%，增幅高于整個市場27.59個百分點，占市場份額9.64%，份額比去年同期高出1.8個百分點。其中，產(chǎn)險保費1.86億元，同比增長21.29%，市場份額6.91%，同比略有提高；人身險保費3.27億元，同比增長68.7%，市場份額12.44%，同比增加2.97個百分點。
（二）深圳保險業(yè)的特點
1.財產(chǎn)險公司業(yè)務增長放慢，但經(jīng)營效益明顯提升。截止2005年6月底，財產(chǎn)險公司累計實現(xiàn)保費收入26.97億元，同比增長13.09%，與去年同期30%的增幅相比，增速明顯放慢。財產(chǎn)險市場的綜合賠付率51.35%，較2004年度的綜合賠付率降低近14個百分點，綜合費用率由2004年度的24.24%上升為30.33%，但綜合成本率由89.56%下降到81.68%。實現(xiàn)承保利潤2.34億元，與去年同期出現(xiàn)承保虧損312.32萬元的情況相比，承保效益大為改善。
2.財產(chǎn)險市場集中度進一步下降，市場格局出現(xiàn)變化。截止2005年6月底，“老三家”的市場份額合計為73.63%，較去年減少了3.68個百分點。其主要原因是人保、平安兩家公司保費收入出現(xiàn)負增長。其中，人保公司保費收入同比下降17.18%，平安公司保費收入同比下降1.96%。
3.車險依然是產(chǎn)險業(yè)務增長主要動力，但對依賴度有所下降。上半年，車險保費收入16.51億元，同比增長18.89%，高于整體業(yè)務增長水平5.83個百分點，保費收入凈增長2.6億元，對產(chǎn)險總保費收入的增長貢獻率達83.17%，依然是產(chǎn)險市場主要增長動力，但與2004年度車險對總保費收入增長貢獻率高達92%的情況相比，保費增長高度依賴車險的狀況有所改善。
4.人身險公司業(yè)務總體向好，保持持續(xù)快速發(fā)展。截止2005年6月底，人身險公司實現(xiàn)保費收入26.14億元，同比增長28.63%，遠高于去年的同期的0.17%的增長率，增幅高于全國平均水平15.89個百分點。
5.期繳業(yè)務增長較快，業(yè)務結構有所優(yōu)化。截止2005年6月底，新單期繳保費收入5.8億元，同比增加82.04%；新單期繳比例41.99%，比上年同期期繳占比增加了10.52個百分點；各壽險公司的期繳業(yè)務為18.24億元，同比增長35.39%，期繳業(yè)務占總保費比例為69.46%，占比創(chuàng)近年來的新高。
6.個人壽險業(yè)務快速增長，業(yè)務品質(zhì)較高。2005年上半年，深圳壽險市場個人壽險業(yè)務同比增長速度為30.68%，高于整個人身險業(yè)務的增長速度。個人壽險業(yè)務作為人身保險業(yè)務的核心業(yè)務，深圳的個人壽險業(yè)務占到人身險業(yè)務總保費70.02%，遠高于全國平均水平，業(yè)務品質(zhì)處于全國領先水平。
（三）深圳保險業(yè)的下半年發(fā)展趨勢預測
深圳宏觀經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展，居民可支配收入不斷提高，為深圳保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。預計下半年我市保險業(yè)將繼續(xù)保持較快增長,全年保費收入將突破百億大關。
1.產(chǎn)險市場預測。預計下半年產(chǎn)險市場的快速發(fā)展仍將持續(xù)，增速會低于去年同期。一是深圳機動汽車保有量月均近萬臺的速度高速增長，為占產(chǎn)險業(yè)務60%以上的車險業(yè)務的穩(wěn)定快速增長提供了基礎；二是隨著法律環(huán)境的完善，單位和個人面臨的民事責任風險在增加，責任風險意識增強，政府對事故責任的關注度提高，責任保險需求增加；三是深圳為改善經(jīng)濟社會發(fā)展的供給條件、推進城市化進程展開的新一輪基礎設施規(guī)劃建設，產(chǎn)業(yè)適度重型化帶來的重大項目建設，物流運輸業(yè)、會展業(yè)等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，工程保險、船舶保險、貨運險業(yè)務將持續(xù)增長。
2.人身險市場預測。預計人身險業(yè)務將維持今年以來的較快增長態(tài)勢，增長幅度會遠高于去年同期。一是人們對健康保障的持續(xù)關注仍會支撐保障型產(chǎn)品的快速增長；二是保險資金投資渠道的進一步放開，給壽險業(yè)開發(fā)更有競爭力的新產(chǎn)品提供了支撐；三是面對股票市場的持續(xù)低迷和政府宏觀調(diào)控下房地產(chǎn)投資風險的增加，公眾仍將保持今年以來對分紅、萬能等投資類產(chǎn)品的旺盛需求。
四、香港保險業(yè)的創(chuàng)新
創(chuàng)新就是創(chuàng)造性的破壞,即在事物原有平衡的基礎上,創(chuàng)造一個新的動態(tài)平衡,在對以往成功經(jīng)驗進行總結、升華的過程中,不斷的否定自我、戰(zhàn)勝自我。創(chuàng)新包括開發(fā)新事物的過程和應用新事物的過程,但創(chuàng)新不等同于翻新,它是事物上升到一個更高的水平和層次,是事物本質(zhì)上的發(fā)展和提升。保險業(yè)作為一種特殊的保障服務行業(yè),創(chuàng)新的趨勢不斷增強。概括香港保險業(yè)的創(chuàng)新主要表現(xiàn)有以下幾個方面。
1. 金融市場的國際化、自由化、銀保合作、混業(yè)經(jīng)營
銀行保險相互融通的方式多種多樣,有關系、合資成立新的金融機構、互相收購或兼并、銀行直接設計和銷售自己的保單等。銀行介入保險市場,使保險公司得以利用銀行的網(wǎng)點和客戶源開展人壽險、汽車險、家財險、醫(yī)療險等業(yè)務。
2. 增值服務不斷增多
各保險公司為應對激烈的市場競爭,不再將目光局限于費率和險種,開始向保戶提供與保險相關的邊緣服務或甚至與保險業(yè)務無關的服務。如被保險人的車輛受損或被竊,保險公司可提供代步用車;香港匯豐銀行的家居萬全保單的客戶可以享受24小時開鎖、緊急水管維修、緊急電器維修、一般維修及24小時一般索償援助服務;臺灣某壽險公司發(fā)行一種環(huán)球服務聲卡,持卡人享有全球理賠、24小時電話服務和海外緊急救援服務等。
3. 保險險種推陳出新
壽險創(chuàng)新出現(xiàn)了分紅保險、變額保險、萬能壽險等新型投資性產(chǎn)品,由于這種保險具備投資與保障功能,使被保險人在享受壽險保障的同時,又可取得投資收益,減少通貨膨脹的影響,如今此類業(yè)務收入占據(jù)壽險市場份額達25%以上；非壽險創(chuàng)新方面，在傳統(tǒng)財產(chǎn)責任險的基礎上不僅出現(xiàn)了衛(wèi)星保險、核責任保險、原子能保險等新險種,還誕生了各種特殊的保險,如保險、犯罪保險和艾滋病保險等。
五、深圳保險業(yè)如何進行創(chuàng)新
借鑒香港保險業(yè)創(chuàng)新的經(jīng)驗并結合我國具體情況,筆者建議深圳保險業(yè)應從以下幾個方面進行創(chuàng)新。
1. 技術創(chuàng)新。技術創(chuàng)新是基礎。技術創(chuàng)新即以先進科技成果作為保險業(yè)發(fā)展的起點和驅(qū)動力,著力提高技術創(chuàng)新能力,如運用電腦、網(wǎng)絡等先進的信息技術進行信息收集、險種設計、費率厘定、風險識別和監(jiān)督管理等.通過技術創(chuàng)新培育核心競爭力是實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展的可靠保證,是在市場競爭中形成優(yōu)勢的關鍵.而中資保險公司構筑核心技術也主要指通過技術創(chuàng)新培育自身特有的、不易為外界模仿的稀缺性技術資源的能力,即整合各種資源為自己所用的能力。
2. 保險資金運用創(chuàng)新。保險資金運用創(chuàng)新是動力。保險資金的運用具有其特殊性,保險資金運用的創(chuàng)新,可以擴大現(xiàn)有渠道、增加新的資金運用渠道,以便從體制上解決保險資金的運用問題。國際上知名保險公司的資金往往由獨立的法人機構來運作,在其內(nèi)部聚集了一批懂證券、保險、金融的專家,稱為資金管理公司或投資管理公司。保險資金通過證券投資基金間接進入證券市場,可以滿足保險公司長期投資的需求,有利于壽險公司調(diào)整產(chǎn)品結構和開發(fā)新產(chǎn)品。保險投資基金的建立是我國市場與國際接軌的重要標志。
3. 險種創(chuàng)新。險種創(chuàng)新是核心。在保險產(chǎn)品逐步市場化的過程中,作為服務連接產(chǎn)品,大力開發(fā)新險種是十分必要的,它不僅是保險業(yè)務新的增長點,對業(yè)務發(fā)展也有很大的促進作用。險種的開發(fā)既要包括設計符合市場需求的新保險業(yè)務,也要考慮需求結構變化和宏觀經(jīng)濟因素的影響,緊跟國際保險界的發(fā)展,積極推出既適應需求又引導需求的新險種。具體說,就是要針對消費者的不同特點,設計多層次、多品種的險種來滿足社會不斷增長的保險需求,如積極開發(fā)服務第三產(chǎn)業(yè)、新興經(jīng)濟領域的保險及與新法規(guī)相關的責任保險,積極探索高新技術產(chǎn)品的質(zhì)量保險,開發(fā)分紅保險、變額保險和萬能保險,研究開辦高技術、高風險項目保險,不斷拓寬業(yè)務領域,以提高市場占有率。
4. 服務創(chuàng)新。服務創(chuàng)新是體現(xiàn)。積極推進保險服務創(chuàng)新,能真正體現(xiàn)保險公司的經(jīng)濟補償作用,是避免費率大戰(zhàn)的有效方法。只有及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求,并緊跟客戶需求和環(huán)境的變化,不斷開發(fā)新的服務內(nèi)容,才能適應市場的變化。如圍繞與賠付密切相關的防災服務及其他服務進行創(chuàng)新,實行承保上門理賠、上門服務;設立服務專線電話,全天候為客戶提供報案、咨詢、投訴等服務;開展道路救助服務,拖吊處理、接電啟動、更換輪胎服務等,從而為客戶提供更多的增值服務,保持領先的創(chuàng)新能力,提升自己服務水平,領先于競爭對手。
5. 營銷機制創(chuàng)新。營銷機制創(chuàng)新是保障。隨著保險市場的形成以及我國市場經(jīng)濟體制的進一步完善,中資保險公司的營銷策略和手段必須隨之變化:按不同險種的性質(zhì)和規(guī)模確定相應的展業(yè)方式和展業(yè)方法,如大公司、大項目由員工直銷,對分散性險種由營銷員采取定額保單銷售,建立多種方式的銷售體系;大力發(fā)展自營和直銷業(yè)務,如將基層縣支公司轉變?yōu)檎箻I(yè)機構,這樣可在現(xiàn)有的基礎上細化直銷業(yè)務,提高直銷業(yè)務的比重,增強中資保險公司的自身經(jīng)營實力;鞏固和發(fā)展多種代辦業(yè)務?？傊?既要提高代辦業(yè)務的質(zhì)量,又要加強穩(wěn)定代辦員隊伍,同時適時的發(fā)展經(jīng)紀人業(yè)務和網(wǎng)上營銷業(yè)務,通過多種營銷形式為保戶提供服務。
6. 經(jīng)營管理創(chuàng)新。經(jīng)營管理創(chuàng)新是重點。為適應新形勢的需要,中資保險公司必須不斷進行經(jīng)營管理理念創(chuàng)新。具體而言,可從三方面著手:增強市場意識,為自身發(fā)展正確定位和選取競爭戰(zhàn)略,采用靈活多變的經(jīng)營策略,改變目前總公司、分公司、支公司三級管理體制所造成的管理工作重疊、機構重復和展業(yè)力量相對薄弱的狀況;按經(jīng)濟區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)有分支機構進行重組、撤并和降改,建立起總、分公司兩級的管理機制,將現(xiàn)行的區(qū)縣一級支公司變?yōu)榧冋箻I(yè)機構,分公司成立承保、理賠財會等各環(huán)節(jié)管理服務中心,通過電腦實行網(wǎng)絡化監(jiān)控與管理,以達到加強管理、降低營運成本、提高工作效率和增加經(jīng)濟效益的目的;在業(yè)務管理方面要徹底改變業(yè)務經(jīng)營管理粗放型發(fā)展、實務管理隨意性的局面,實現(xiàn)科學化、專業(yè)化和規(guī)范化管理,對業(yè)務經(jīng)營的各環(huán)節(jié)實現(xiàn)網(wǎng)上操作監(jiān)控、目標量化管理與指標控制。
7. 人力資源管理創(chuàng)新。人力資源管理創(chuàng)新是關鍵。保險業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭,中資保險公司要在入世后與外資保險公司競爭,必須樹立科學的人力資源管理觀念,建立系統(tǒng)、科學的人力資源管理制度,做到以人為本并在人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、使用和激勵方面進行不斷的創(chuàng)新。它包括三個方面:人才選拔機制創(chuàng)新,以建立起選人用人的新機制,如進一步推行領導干部聘任制、競聘制和試用期制,試行干部任前公示制,一般員工實行合同制、對工作崗位雙向選擇、擇優(yōu)上崗等;分配機制創(chuàng)新,以建立起科學的、具有激勵作用的并且公平合理的工資、獎金與福利待遇等新的內(nèi)部分配機制,激發(fā)員工的工作潛力;培養(yǎng)機制創(chuàng)新,以提高員工素質(zhì),為員工職業(yè)發(fā)展打下堅實基礎。如引導員工建立個人職業(yè)規(guī)劃、鼓勵員工學習新知識等。
六、深港保險ECCRM合作的建議
發(fā)揮ECCRM的技術優(yōu)勢，對深港兩地合作，打擊地下保單。早在2002年香港壽險總保費中就有近1/3來自內(nèi)地，折合100多億人民幣，這一驚人的數(shù)據(jù)引起了業(yè)內(nèi)及管理層的高度關注。從那時起，管理層一再表示要“嚴厲打擊非法銷售地下保單活動”，然而地下保單卻從內(nèi)地流出的保費年年遞增。2003年廣州、深圳、香港、澳門四地的保險監(jiān)管部門聯(lián)席會議上，香港保險業(yè)監(jiān)理處書面承諾，對非法推銷境外保單的香港業(yè)務員進行有效處理。2004年一直受到打擊的地下保單從珠三角和福建沿海地區(qū)，經(jīng)過南京、杭州和上海，進入北京。據(jù)《中華工商時報》報道，目前北京地區(qū)每天至少有40張地下保單產(chǎn)生，每張保額都在50萬美元以上，而且購買保單的都是中高收入人群。在2004年11月中國保監(jiān)會的《嚴厲打擊非法銷售境外保單活動的通知》中，保監(jiān)會指出“對于在境內(nèi)非法銷售境外保單的境外保險機構，將在市場準入等方面作為重要因素加以考慮”。就此，深圳保監(jiān)局提出，對于嚴重違反規(guī)定的境外保險公司，將取消其在內(nèi)地再設立分支機構的資格。這意味著如果仍向內(nèi)地居民銷售地下保單，境外保險機構可能會喪失在內(nèi)地展業(yè)和開設分公司的機會。
地下保單的屢禁不止襯托出國內(nèi)保險公司的弱小，從側面說明中國保險產(chǎn)品在保障范圍、力度及服務等方面和境外保險有很大差距。回報高、保障高、賠付的是外幣，這是很多人對境外保險的印象，也是地下保單不斷壯大的秘密。如果說在誠信經(jīng)營及服務質(zhì)量方面，大家可以指摘國內(nèi)保險公司經(jīng)營水平的話，在保險產(chǎn)品收益率方面，恐怕就不單單是保險公司本身的問題了。
發(fā)展背景
二次大戰(zhàn)后經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，“亞洲四小龍”之一的香港經(jīng)濟有了長足進步，房地產(chǎn)市場空前繁榮。這其中，香港發(fā)達的金融體系發(fā)揮了巨大作用。僅以香港按揭貸款市場發(fā)展為例，香港按揭貸款占GDP比例在1979年到2005年26年間增長了5～6倍，從1979年的占比8％猛增到2003年的50％，直至目前45％左右的水平。
但是，隨著香港房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展，香港地價樓價不斷飆升，市場行情波動很大，銀行貸款風險也日益增大。1997年，亞洲金融風暴爆發(fā)，香港深受其害。香港房地產(chǎn)市場更是一落千丈，住房價格大幅下跌65%以上。香港居民負資產(chǎn)情況空前嚴重，到2003年高峰期時，香港負資產(chǎn)住房抵押貸款數(shù)達106,000筆，占未償還貸款總額的31%。危機后的銀行房地產(chǎn)貸款市場競爭劇烈，住房抵押貸款利率顯著收窄，貸款利率由1996年的P＋2%下調(diào)至2006年初的P－2.75%（P為港元最優(yōu)惠利率）。這從多方面給香港銀行體系帶來巨大風險。
為了積極化解銀行房地產(chǎn)貸款風險，加快金融創(chuàng)新（如住房抵押貸款證券化、按揭保險等），具有政府背景的香港按揭證券公司（HKMC）于1997年3月應運而生。至1999年3月，該公司與美國及本地共5家再保險公司合作，成功把按揭保險產(chǎn)品引入香港房地產(chǎn)市場。幾年來，HKMC的按揭保險業(yè)務發(fā)展迅速，在取得了良好商業(yè)效益的同時，也在一定程度上起到了政策性調(diào)控的作用。
模式及產(chǎn)品
按揭保險是保險機構以超出房屋價值若干比例（如70％）的銀行按揭貸款為投保標的一項特定險種。由于該業(yè)務需要大量資本、或然儲備以及監(jiān)管機構規(guī)定的其他營運儲備，并且風險有長期化的特點，易受經(jīng)濟周期影響，因此，它一般適宜于那些具有一定政府背景，或者規(guī)模龐大、信譽優(yōu)良的保險機構來首先推廣。
業(yè)務模式及機理
按揭保險業(yè)務的基本內(nèi)容大致相同。首先，購房者向按揭證券公司提出按揭保險申請，按揭保險公司若準批，其保費先由按揭貸款發(fā)放銀行墊支，然后銀行再向貸款人收回（按揭保險保費也可加借于按揭貸款本金內(nèi)，每月攤還）。當發(fā)生違約事件時，根據(jù)物業(yè)于批出貸款時的價值計算，七成以上的部份由按揭保險公司支付給銀行，而超過此金額的損失則由銀行承擔。
目前，香港的本地銀行貸款組合內(nèi)，住房抵押貸款占總貸款額31%；若包括所有與房地產(chǎn)業(yè)務相關的貸款，比率更高達55%，因此，開展按揭保險的市場廣闊。但能否開展好，適合本地情況的業(yè)務模式是關鍵。
HKMC的業(yè)務模式是一個對參與各方都有利的多贏方案（見圖）。具體而言，銀行通過按揭保險提高了貸款金額，一方面可以滿足更多的購房者的需求，增加資產(chǎn)規(guī)模以獲得更多利潤，另一方面，超出成數(shù)部分的貸款風險因按揭保險得以有效控制，按照監(jiān)管要求，銀行也無需增加資本。中低收入居民或首次購房且無足夠積蓄的年輕人，能夠通過按揭保險來降低首付款，更容易提前滿足住房需求。對于保險業(yè)來說，按揭保險是一項業(yè)務前景廣闊、大有可為的新業(yè)務品種。為銀行提供按揭保險的保險公司能以“背靠背”方式將風險轉移到再保險公司，由于HKMC投保的再保險公司多為國外大型保險公司，本地保險市場風險也由此轉移到了境外。對香港金融監(jiān)管當局而言，不僅曾經(jīng)設定的七成的抵押率上限無需放寬就能滿足購房者超額的按揭貸款需求，而且銀行業(yè)的風險也能合理轉移，整個金融體系風險能夠得到控制。
審批原則
按照商業(yè)經(jīng)驗，中低收入購房者的貸款信用風險較大。憑借按揭保險，銀行按揭貸款的風險雖然可以得到相當?shù)姆謸?，但是按揭保險本身的風險仍然較大。因此，按揭保險業(yè)務公司一方面采用再保險方式從外部分散風險，另一方面則采取審慎而嚴謹?shù)膶徟瓌t從內(nèi)部控制風險。作為業(yè)務的關鍵環(huán)節(jié)，按揭保險審批原則包括一般性原則和審慎性原則。以HKMC為例具體為：
一般性原則。一是設定最高貸款額，采取浮息按揭，最高額港幣2000萬；二是控制最高按揭成數(shù)，為95%；三是設定月還款額對收入比率上限，一般控制在50%；四是設定最長貸款年期為30年；五是設定剩余年期相加樓齡的上限為75年。
審慎性原則。一是購房必須用于自??；二是信貸風險較低；三是避免催化樓房炒賣活動；四是具有較強的還款保證，月供款額對收入比率上限一般50%，對較高收入人士的比率可上調(diào)至60%；五是詳細審核貸款人的入息證明文件；六是查核貸款人是否擁有其他物業(yè)等。
主要產(chǎn)品
經(jīng)過多年的發(fā)展，HKMC的按揭保險業(yè)務根據(jù)成數(shù)、種類、金額、年限、人士、增值等標準開發(fā)出了多樣化的產(chǎn)品服務，滿足了市場的不同需求。
按成數(shù)。1999年推出85%按揭保險計劃；2000年推出90%按揭保險計劃；2001年將85%按揭保險計劃擴展至預售房按揭，隨后又提高預售房按揭抵押率至90%；2004年推出了95%按揭保險計劃。
按種類。2002年推出“可延期還本”按揭保險計劃；2004年推出85%套現(xiàn)再融資按揭保險計劃；2005年則提高借款人“貸款與收入比率”至60%。
按貸款金額。2001年將現(xiàn)樓按揭貸款金額由500萬提高至800萬港元；2002年預售房按揭貸款金額提高至800萬港元；2004年將90%按揭保險計劃的貸款金額由800萬提高至1200萬港元，并將95%按揭保險計劃之貸款金額由500萬提高至800萬港元；2005年將95%及以下按揭保險計劃的貸款金額提高至2000萬港元。
按貸款年期。2004年將樓齡加還款年期提高，最高達60年，還款年期由25年延長至30年；2005年進一步將樓齡加還款年期延長至75年。
按貸款人士種類。2005年把合資格借款人拓寬至非專業(yè)自雇人士。
按增值服務。2003年提供網(wǎng)上申請資格初步評核服務。
市場前景
經(jīng)過多年的市場開發(fā)和業(yè)務拓展，HKMC取得了不俗的業(yè)績。截至2006年2月，HKMC的業(yè)務總申請數(shù)已達到69565件，所涉及的按揭貸款總額達到了港幣1327億，按揭貸款平均金額約港幣190萬；按揭成數(shù)占比八成半或以下為32%，八成半以上至九成達到50%，九成以上至九成半為18%；物業(yè)交易類型比例為，一手房為21%，二手房為79%；市場滲透率達到了20%。
在大力推進業(yè)務的同時，HKMC面臨的挑戰(zhàn)也是客觀存在的。主要體現(xiàn)在：一是銀行期望對其保險申請的審批更為寬松一些，由此會增加防控風險的難度；二是按揭保費水平的厘定標準化，業(yè)務拓展的需要與成本控制的壓力矛盾很大；三是進一步推進產(chǎn)品開發(fā)深度的困難日益增大。
今后，按揭保險業(yè)務將在廣闊市場上應對挑戰(zhàn)，不斷發(fā)展。其發(fā)展方向一方面是要不斷提高效率，從而縮短審批時間，簡化審批要求，推出新產(chǎn)品以適應市場需要，并向銀行提供更快捷支持，另一方面是需要同時平衡業(yè)務增長與風險控制兩大課題。
借鑒意義及政策建議
近年來，我國內(nèi)地房地產(chǎn)市場發(fā)展具有兩個明顯的特點，一是發(fā)展迅猛，二是結構失衡，而從房地產(chǎn)金融市場角度看，市場借貸者主要為商業(yè)銀行、市場深度局限于一級市場、市場風險主要由商業(yè)銀行承擔等又是基本特征。由于香港與內(nèi)地在許多方面很相似，因此，通過引進香港按揭保險模式來優(yōu)化內(nèi)地房地產(chǎn)金融機制，具有十分重要的現(xiàn)實意義。當然，任何一項重大的制度安排都必須小心求證，審慎實施。對此，我們提出如下政策建議。
首先，明確建立按揭保險制度的目標。按揭保險制度應有三大目標：一是要大力幫助目標階層(中低收入人士和首次購房者)購買自住房屋；二是要能夠減少銀行體系風險，維護金融體系穩(wěn)定；三是要借以深化債券及證券化市場發(fā)展。其中，明確按揭保險對象最為重要。由于我國各省市住房種類不同，價格及居民收入水平也有差距，因而必須要制定標準，明確欲提供協(xié)助的目標階層。并且，按揭保險一定只適用于自住房屋，從而避免惠及投機者炒賣房產(chǎn)，影響房地產(chǎn)市場的穩(wěn)定發(fā)展。
其次，我國內(nèi)地適宜仿造香港，建立一家或多家具有政府背景的按揭保險公司，統(tǒng)一制定國家按揭保險標準及程序，先期開展按揭保險業(yè)務。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國有90多家類似按揭擔保的公司，分布在各省各市，為借款人提供擔保。但是，各省市的按揭擔保計劃規(guī)模不同，保費也無劃一標準，此外，由于缺乏正規(guī)監(jiān)管，這些公司所提供的貸款擔保未必能減低銀行體系的信貸風險。因此，建立全國性機構，統(tǒng)一各地做法，減低銀行的信貸風險，有利于穩(wěn)定中國銀行業(yè)體系，也有利于制度安排，實現(xiàn)政策性目的。
再次，建立和完善有關金融制度和市場。一是應繼續(xù)推進我國銀行風險管理體系的變革，不斷完善信貸風險管理制度，因為，按揭保險本身并不能替代銀行風險管理。二是應發(fā)展住房抵押貸款二級市場。將風險分散于銀行體系以外，使銀行降低因房價波動引致的損失。按揭保險能夠增進貸款信用，提高證券化效力，而發(fā)達的證券化市場也會促進銀行更多地與按揭保險機構合作，擴大業(yè)務規(guī)模，提高收益。三是應推動個人信用體系的廣泛建立。申請核批是按揭保險業(yè)務成敗的關鍵，而個人信用狀況是審批的基礎所在。因此，個人信用體系是按揭保險良好發(fā)展的基本條件。同時，按揭保險業(yè)務的開展也會大量積累個人信用信息，為今后更加詳細和標準化的個人信用記錄或評分提供有益的補充。
【關鍵詞】車險；費率改革；商業(yè)險；費率市場化
一、商業(yè)車險費率市場化背景介紹
在2015年6月以前，中國車險市場運行的商業(yè)險費率條款僅有ABC三套，這三套費率條款是從2006年開始實施的，其責任范圍和費率水平相較基本一致，且一直未做實質(zhì)性調(diào)整。高度集中的車險條款費率管理制度在我國保險市場不發(fā)達、消費者保險意識不強的情況下，對保護被保險人利益、維護正常的市場秩序起到了積極作用，但同時也帶來了一些弊端，使得目前車險市場矛盾逐漸顯現(xiàn)、激化，出現(xiàn)了諸多問題：
一是車險條款費率的合理調(diào)整機制缺失，現(xiàn)行的商業(yè)車險條款已無法滿足社會需求。一個健康發(fā)展的行業(yè)需要適時而變，不斷主動適應市場的變化和消費者的需求。近十年來，我國社會經(jīng)濟環(huán)境、道路交通安全狀況、汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展、消費者保險意識等各個方面都發(fā)生了深刻而巨大的變化，而商業(yè)車險條款費率卻一直未進行實質(zhì)性的調(diào)整，說明推動行業(yè)自我調(diào)節(jié)、自我修正的機制還不夠完善。
二是行業(yè)缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新積極性，車險產(chǎn)品單一。由于車險市場現(xiàn)行的ABC三套商業(yè)車險產(chǎn)品長時間固定統(tǒng)一，且差異不大，造成了目前車險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏差異性，市場上特色化的產(chǎn)品少，消費者幾乎沒有選擇余地，無法滿足消費者多樣性需求的現(xiàn)狀。
三是車險缺乏核心競爭力，且競爭手段單一，客戶資源掌握在中介渠道手中。市場競爭主要依靠于成本推動，大打價格戰(zhàn)、費用戰(zhàn)，以低價格、高費用來搶占市場，保險公司對于中介渠道的依賴程度越來越高。
四是保險公司提升客戶服務質(zhì)量速度較慢，由于車險市場一直處于盈虧邊緣，導致行業(yè)的服務能力雖然一直在改善，但依舊長期停留在較低水平，無法取得客戶的認同，車險服務與車險促進經(jīng)濟社會發(fā)展和國際先進水平之間的差距越來越大。
五是社會輿論壓力影響，隨著消費者對保險保障需求的不斷增加，社會公眾和被保險人法制觀念、維權意識逐漸增強，使得關于車險的投訴、糾紛與訴訟案件量持續(xù)上升；同時新聞媒體關于“高保低賠”、“無責不賠”等問題的報道也引起社會大眾廣泛關注，這種種現(xiàn)象均表明了社會對于車險的關注愈加強烈，行業(yè)受到的輿論壓力也與日俱增。近年來，社會公眾和保險行業(yè)對車險改革的呼聲越來越高漲，期待也越來越強烈。
因此，只有通過進一步深化車險費率市場化，才能解決車險市場長期存在的一些機制性問題，才能更好的保護投保人、被保險人合法權益，才能推動和促進保險市場健康持續(xù)發(fā)展。
二、商業(yè)車險費率市場化的影響及意義
一是激發(fā)保險公司產(chǎn)品創(chuàng)新活力，滿足消費者風險保障需求。此次改革將徹底打破過去行業(yè)高度集中統(tǒng)一的定價和產(chǎn)品制定模式，逐步將制定商業(yè)車險產(chǎn)品的權力和責任交給市場主體，有利于激發(fā)市場主體的活力和創(chuàng)新，促使保險公司自主經(jīng)營、自負盈虧、自擔風險、自我約束。
二是轉變車險市場競爭模式，提升保險公司核心競爭力。未來的市場競爭將轉變?yōu)槿轿坏母偁帲ü酒放?、銷售渠道、風險定價、成本控制、理賠服務、人才培養(yǎng)等全方位、多層次、高水平的競爭。
三是更好的保護消費者利益，提升客戶服務質(zhì)量，提高社會認可度。新的市場競爭模式要求保險公司以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為目標良性競爭，新的商業(yè)車險管理機制促使保險公司更積極主動地轉變服務理念、升級信息技術，提升承保理賠服務水平，以此來提升客戶體驗，提高客戶認可度。
四是有利于發(fā)揮社會管理功能。改革后，商業(yè)車險費率將更好地發(fā)揮“獎優(yōu)罰劣”的經(jīng)濟杠桿作用，推動汽車產(chǎn)業(yè)鏈變革，更好的服務于社會管理能力現(xiàn)代化。包括：有助于提升道路交通安全水平；提升汽車安全性水平；提升汽車易維修性；以及有助于引導消費者理性汽車消費等。
三、對未來行業(yè)車險經(jīng)營的預測
一是新車銷售市場進入“微增長”，車險增長主引擎受影響。新車市場一直是拉動車險市場增長最主要的力量之一，實現(xiàn)車險增長的關鍵就在于前端新車銷售的增長。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，從2008年到2014年，我國汽車產(chǎn)銷增長都保持了高速的增長。2008年，我國汽車銷量累計938萬輛，2014年我國汽車總銷量為2349萬輛，6年間增長了1.5倍，截至今年9月，汽車行業(yè)累計銷售1705萬輛，同比增長僅0.3%，這個降速顯然超過預期，而且，汽車經(jīng)銷商對于今后幾年的銷售增長還是不看好，“微增長”已成車市新常態(tài)。
二是商業(yè)車險改革試點地區(qū)的“一降一增”，督促行業(yè)主體加快經(jīng)營思路的調(diào)整?！耙唤怠笔潜ＹM總體下降，六個試點地區(qū)車均保費同比下降約9%；“一增”是保險金額在上升，試點地區(qū)機動車第三者責任商業(yè)保險的平均保險金額為42萬元，同比上升6.7萬元。這個數(shù)據(jù)的，不得不引起了我們的關注，未來車險有太多的不確定因素，隨著試點地區(qū)的平穩(wěn)推進，在2016年全面推廣已成定局。商車費改帶來的新常態(tài)，必將重塑車險的管理模式，推動傳統(tǒng)經(jīng)營模式的變革。
三是納入國家戰(zhàn)略的“互聯(lián)網(wǎng)+”，對傳統(tǒng)車險經(jīng)營帶來了創(chuàng)新壓力。如果提煉2015年度熱詞，“互聯(lián)網(wǎng)+”當仁不讓。新技術帶來新的理念，在傳統(tǒng)的市場格局中真正有所突破，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個極好的風口?，F(xiàn)在“車聯(lián)網(wǎng)”正在改變汽車產(chǎn)業(yè)和車險業(yè)，在個別互聯(lián)網(wǎng)保險公司的帶動下，車險更快融入互聯(lián)網(wǎng)成為大趨勢，加快從直銷向電銷、電銷向網(wǎng)銷轉變，特別是以“互聯(lián)網(wǎng)+”和車聯(lián)網(wǎng)帶動車險顛覆性的變革，從定價、詢價、承保到報案、查勘、定損、賠付，甚至調(diào)解與訴訟，都將可以運用互聯(lián)網(wǎng)技術來解決，新常態(tài)帶來了創(chuàng)新壓力也是新機遇。
新車銷售不景氣、商車費改推行、網(wǎng)銷高速增長，市場競爭形勢進一步加劇，行業(yè)車險增速同比大幅度回落，認識和適應當前車險經(jīng)營新常態(tài)，是今后一個時期車險經(jīng)營的重大考驗和必然選擇。
四、保險公司應對商業(yè)車險費率市場化措施
行業(yè)的每一次改革和變化，帶給市場的總是機遇與挑戰(zhàn)并存。商業(yè)車險費率市場化既是機遇，也是挑戰(zhàn)。管理優(yōu)秀、與時俱進、不斷創(chuàng)新的保險公司將在未來的市場競爭中脫穎而出，甚至可以借機實現(xiàn)彎道超車。個別管理不善又不主動調(diào)整提升的保險公司也有可能出現(xiàn)業(yè)務萎縮，甚至可能退出市場。目前，商業(yè)車險費率市場化正在如火如荼的進行，其對車險市場的影響也將逐步顯現(xiàn)，只有直面挑戰(zhàn)，迎難而上，才能適應并推動改革順利進行，才能在費改的浪潮中存活下來。
（一）切實轉變觀念，盡快適應改革
商業(yè)車險費率市場化的實行打破了原來統(tǒng)一的費率制度，進一步將車險推向了自主經(jīng)營、自負盈虧。因此，作為真正意義上的市場主體，保險公司需要改變唯保費是瞻、以保費論英雄的激勵機制和簡單粗放的經(jīng)營方式，形成以爭取效益為目標、以追求利潤最大化為中心的新的經(jīng)營理念，并在此理念下建立理性發(fā)展導向。
要切實提高對商業(yè)車險費率市場化的認識，要真正從思想上增強改革的緊迫感，加快研究探討和實施費率市場化后遇到新問題和所應采取的措施及對策，以迎接費率市場化帶來新的挑戰(zhàn)。其次，要在全體員工中開展“轉變觀念，適應費率市場化改革”的教育，通過各種思想教育，使每個員工充分理解和認識這次費率市場化的重要性，要以此次改革為契機，推進保險公司各項機制的轉變。
（二）加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度
商業(yè)車險費率市場化之前，車險產(chǎn)品創(chuàng)新一直處于被管制的條件下，經(jīng)營車險的保險公司缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的動力。在商業(yè)車險費率市場化之后，隨著監(jiān)管部門逐步將商業(yè)車險產(chǎn)品制定的權力交給保險公司，各保險公司必然加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度用新產(chǎn)品吸引客戶。
從險種設計上，各家公司可以利用自身優(yōu)勢，改變以往險種同質(zhì)化嚴重、保險責任與風險狀況不對應的情況，針對不同的目標客戶群開發(fā)適合的車險產(chǎn)品、細化產(chǎn)品體系，簡化主險風險責任，增加附加險種類，通過投保使風險得到合理組合，真正讓客戶購買到與風險相對應的車險產(chǎn)品；其次，在具體條款設計上，做到清晰易懂、沒有歧義，對歧義多和糾紛多的條款進行修訂，設計出結構合理、內(nèi)容翔實、語言通俗的車險產(chǎn)品；最后，保證車險產(chǎn)品保費和風險相對應，加大車險市場細分力度，增加諸如路況、通行密度、婚姻狀況、是否飲酒、信用等級、受教育程度及職業(yè)等因子類型。
從行業(yè)發(fā)展的外部大環(huán)境來看，我國的商業(yè)車險費率市場化處于一個特殊的時代，即移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代。信息技術的發(fā)展已經(jīng)足以支撐車險市場中的產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。面對這樣一個嶄新的局面，各家保險公司可以說是站在同一起跑線上，快速發(fā)展變化的技術總是青睞那些能跟上時代步伐的公司，如果哪家保險公司能夠率先做出突破，便可能為自身打開一個新的局面，便有了超越的可能性。
同時保險公司進行產(chǎn)品創(chuàng)新要做到先算賬后創(chuàng)產(chǎn)品，要從區(qū)域市場、定價策略、理賠服務等方面開展綜合評估，申報的產(chǎn)品要基于綜合評估的結果，新產(chǎn)品上線不能使整體綜合成本率有大的波動，切實防范定價風險、市場風險。
（三）提升客戶服務質(zhì)量
服務是廣義產(chǎn)品的組成部分。在商業(yè)車險費率市場化之前，車險產(chǎn)品高度同質(zhì)化，各家保險公司為車險用戶提供的服務也難有新意。商業(yè)車險費率市場化之后，服務將成為車險經(jīng)營主體差異化競爭的一個重要方面。
各種通訊軟件的問世，使得保險公司與其客戶之間的距離空前縮短，與客戶的接觸點也有所增多，同時部分彌補了保險公司網(wǎng)絡覆蓋面有限的缺陷。在此有利的條件下，保險公司更應加深對“以客戶為中心”的服務理念的理解，分析客戶在移動互聯(lián)時代在消費習慣、決策過程、服務需求等方面的變化，為客戶提供個性化服務。
商業(yè)車險費率市場化后服務的創(chuàng)新主要可以從兩方面入手。一是依托新型車險產(chǎn)品和車聯(lián)網(wǎng)等技術，開發(fā)推廣近年來在歐美車險市場上迅速興起的UBI新型車險產(chǎn)品，升級和豐富現(xiàn)有的增值服務。例如最常見的道路救援服務，現(xiàn)在的一般做法是客戶主動與保險公司聯(lián)系，要求提供服務。費率市場化后，對于選擇了UBI產(chǎn)品的客戶，保險公司就能夠根據(jù)掌握的車輛位置和狀態(tài)主動提供關懷。特別是在發(fā)生人員傷亡的緊急情況下，保險公司的主動服務甚至能夠挽救生命。二是配合市場化改革后的新產(chǎn)品，在服務方面對客戶群進行細分。對于選擇了不同產(chǎn)品，或者從不同渠道購買產(chǎn)品的客戶，提供不同類型的服務。
（四）提升自身成本管控能力
商業(yè)車險費率市場化確立了費率與成本掛鉤的定價原則，要保持產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，首要因素就是內(nèi)部成本的管控。由于市場整體風險并未降低，保險公司必須降低運營成本，特別是保單獲取成本，才能支撐市場化的費率，保證一定的利潤空間。可以通過擴大網(wǎng)上投保模式、電話投保模式、手機投保模式、業(yè)務員直銷方式等渠道，在為消費者提供許多投保便利的同時，減少車險銷售環(huán)節(jié)費用的開支，提高車險的盈利能力建立直銷是降低保單獲取成本的一種方式。另一方面，要持續(xù)保持適度的保費規(guī)模，享有規(guī)模經(jīng)濟，攤薄職場費用、人力成本、行政開支等固定成本。同時保險公司要主動適應市場競爭新常態(tài)，將粗放式高成本競爭模式，從根本上轉變?yōu)榫毣煽爻杀靖偁幠Ｊ?。要立足自身?yōu)勢，做精做專，打造精準的定價能力、出色的風險遴選能力、高超的成本控制能力，逐步提升自身核心競爭力，在具備優(yōu)勢的區(qū)域市場和產(chǎn)品市場上深耕細作。
商業(yè)車險費率市場化工作是新國十條規(guī)定的一項重要工作，是國務院推進保險業(yè)改革創(chuàng)新、全面提升行業(yè)發(fā)展水平的重大決策。作為車險的承保人，保險公司一定要充分認識商業(yè)車險費率市場化的重大意義，進一步增強使命感和責任感，確保商業(yè)車險費率市場化平穩(wěn)落地。
參考文獻：
[1] 孫佳美.對我國機動車輛保險費率厘定因素的思考.保險研究，2004
[2] 蔡浩.關于我國車險產(chǎn)品管理制度的思考.中華保險，2011
