發(fā)布時間：2023-02-03 01:38:19
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)?？漆t(yī)德醫(yī)風工作樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
醫(yī)院必須加強綜合管理,如提高醫(yī)療質(zhì)量、加強成本核算、實現(xiàn)醫(yī)保管理信息化及精細化等,合理控制醫(yī)療費用,主動適應和推進醫(yī)改。
2改革措施
2.1優(yōu)化就醫(yī)流程,合理控制費用
住院費用是醫(yī)院主要收入來源,合理控制住院費用便成為關鍵。為此,本院實行了預約住院制度,鼓勵小病和慢性病患者在門診就醫(yī),而對疑難、危急重癥患者開通住院治療綠色通道。
2.2規(guī)范診療行為,提高醫(yī)療質(zhì)量
目前影響醫(yī)療費用的重要因素有：①主導費用的主體醫(yī)生決定醫(yī)療費用的主要發(fā)生,醫(yī)院決定疾病的治療組織活動并在統(tǒng)計中起作用；②醫(yī)療方案起主導費用；③費用項目由供方?jīng)Q定[1]。所以,規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量對于控制醫(yī)療費用極為重要。為此,本院結合三甲中醫(yī)院復審,推廣實行了臨床路徑管理,對病種標準用藥、理化檢查和治療項目措施進行匹配設定；為保證醫(yī)療質(zhì)量,嚴格執(zhí)行醫(yī)院核心制度,還對臨床路徑管理中出現(xiàn)的疾病變異進行監(jiān)測并持續(xù)改進；此外,對醫(yī)療質(zhì)量的核心關鍵點如3d確診率、治療達標率等實施預警機制。
2.3建立院級危急重癥專項基金
為避免出現(xiàn)因醫(yī)?？傤~預付限制而推諉患者的情況,本院專門設立了危急重癥醫(yī)保專項基金加以應對；同時,為了規(guī)范該基金的使用管理,規(guī)定醫(yī)療組在收治患者診療結束出院后,需將有關病例資料上報醫(yī)院醫(yī)保辦公室,由醫(yī)保辦公室會同醫(yī)務處組織院內(nèi)專家評議,對該病例是否符合危急重癥指針、診療是否規(guī)范等方面進行評議,量化考核,以決定是否符合危急重癥專項基金支付條件。如此既可滿足危急重癥患者救治,又可合理控制醫(yī)療費用,同時也促進了醫(yī)院醫(yī)療技術的發(fā)展。
2.4規(guī)范臨床藥物管理
藥品費用是醫(yī)療費用的重要組成部分,也是整個醫(yī)療過程的結果指標。為達到控制藥費目標,本院結合目前醫(yī)改政策,推行了綜合規(guī)范臨床藥物管理辦法,包括取消醫(yī)院獎金與藥品收入掛鉤,在醫(yī)院內(nèi)部廢除“以藥養(yǎng)醫(yī)”；另外,為實行對抗生素等品種及用量超常預警和治療安全警示,本院還與屬地所在檢察機關聯(lián)合開展預防職務犯罪“三色預警”,即每月對全院抗生素使用進行排名,對進入排名前6～10位的品種亮藍燈,前3～5位亮黃燈,前2位亮紅燈。對連續(xù)3次亮紅燈的抗生素品種,醫(yī)院對異常情況開展調(diào)查。按照學科分類,合理嚴格控制藥占比(內(nèi)科系列為45%,外科系列為35%),實行醫(yī)師用藥情況月度考核通報,對單品種用藥總量排前10位者進行通報,并會同醫(yī)療、藥師、醫(yī)保辦等部門分析核查,對不合理用藥的醫(yī)師進行約談,甚至限制其處方權。對于不合理超范圍用藥,超藥占比的醫(yī)療組予以扣罰績效。
2.5規(guī)范高值醫(yī)用耗材使用管理
高值醫(yī)用耗材過度使用是醫(yī)療費用高昂的原因之一,為此必須規(guī)范高值醫(yī)用耗材使用管理。首先,進行“陽光采購”,嚴格按照原衛(wèi)生部招標價格進行收費。對高額診療項目執(zhí)行嚴格告知報審制度,如對進口人工關節(jié)、血管內(nèi)支架和進口心臟起搏器的使用,需完善告知、申請、審批與監(jiān)督。其次,對高值耗材進行月度考核并納入藥品考核,形成“藥材比”指標進行監(jiān)控并在院內(nèi)考核通報制度。剔除高值耗材與業(yè)務收入的關聯(lián),將“藥材比”納入績效考核,在不合理的比例上,“藥材比”越高,績效就越少。
2.6強化行風監(jiān)督和醫(yī)德醫(yī)風建設
本院在改革實踐中發(fā)現(xiàn),由于某些疾病的病情較復雜,不同醫(yī)師對疾病診斷的認識不同,其治療效果存在差異,所以,主治醫(yī)師有充分理由分解和過度治療甚至重復治療,而院方對此并無客觀指標判定其醫(yī)療行為。此時,醫(yī)師本身的醫(yī)德規(guī)范就起到自律作用。所以,加強醫(yī)德醫(yī)風建設和行風監(jiān)督具有重要意義。為此,本院采取以下舉措：組織醫(yī)務人員定期觀看反腐倡廉和廉潔行醫(yī)警示片,建立醫(yī)德醫(yī)風考核電子檔案；醫(yī)院行風辦公室對住院患者進行問卷調(diào)查,對出院患者做電話隨訪記錄,并將其納入績效考核,和職稱晉升掛鉤；開展“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院”、“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)生”活動,進一步規(guī)范了醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為,有利于控制醫(yī)療費用的不合理增長。
2.7積極引導患者改變觀念,合理就醫(yī)
針對本地區(qū)參加醫(yī)保患者認為“住院”才是“看病”的傳統(tǒng)觀念,本院采取多種措施積極引導患者改變觀念,合理就醫(yī)。推廣專家下社區(qū),建立“神農(nóng)堂”名醫(yī)館,開展針灸、推拿等簡便效廉的適宜技術,大力推介中醫(yī)“治未病”理念,引導參加醫(yī)保患者合理就醫(yī),從而降低醫(yī)療費用支出。
3改革實踐效果
目前,本院各項醫(yī)保考核指標名列徐州市三級醫(yī)院前列,醫(yī)保資金2012年使用7000萬元,微超0.62%(全徐州市三級醫(yī)院平均超額3.19%)。同時,2012年醫(yī)保門急診診療患者為659003人次,同比增長9.8%；醫(yī)保出院患者同比增長1.7%；在醫(yī)?；颊哚t(yī)療費用中,患者自負項目為3.4%。
4問題與建議
4.1同級別醫(yī)院總額定量指標不統(tǒng)一,影響了醫(yī)院服務參?；颊叻e極性
由于指標定額差異,特別是和西醫(yī)綜合醫(yī)院的差異較大,導致醫(yī)院之間競爭不公平,客觀上也損害了患者利益。中醫(yī)院為了提高核心競爭力,更好地服務患者,必須引進人才、新設備、開展新技術,將現(xiàn)代醫(yī)療技術和中醫(yī)傳統(tǒng)精華相結合,但這會出現(xiàn)定額超出的壓力,客觀上限制了中醫(yī)院主動提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務,同時也限制了中醫(yī)院醫(yī)療技術水平的發(fā)展,最終影響患者利益。有資料顯示,同級別的中醫(yī)醫(yī)院的財政補助要比綜合醫(yī)院少一半[2]。因此建議政府在核準中醫(yī)院的醫(yī)?？傤~時,要考慮到中醫(yī)院建設的歷史虧欠,給予一定的傾斜。
4.2貴重藥品和耗材的控制使患者流失
由于新業(yè)務和新技術的開展會伴隨使用一些貴重藥品和耗材,但現(xiàn)行政策對貴重藥品和耗材的剛性控制,使醫(yī)師在兩難之間選擇放棄用新技術治療,使部分患者流失到其他醫(yī)院?？陀^上導致了中醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭中處于不利地位,限制了醫(yī)院的發(fā)展。因此建議設立中醫(yī)院新業(yè)務新技術基金,以滿足開展新業(yè)務和新技術所需的貴重藥品和耗材的額度,并建立相應的控制流程。
4.3醫(yī)務人員的積極性未得到最大程度的發(fā)揮
放射科分為CT室和普放兩個科室，現(xiàn)有醫(yī)務人員5人，其中1人為聘用人員，CT室2人，普放3人。獲資格證書3人，放射上崗證5人具有。
醫(yī)療設備方面：CT室、西門子CT機一臺、柯機激光相機一臺、洗片機1臺、空調(diào)3臺，為了報告單的規(guī)范整潔，并配置了電腦及打印報告工作部。
普放方面：現(xiàn)有上海500mA及北京萬東300mAX光機各一臺，洗片機2臺，空調(diào)1臺，除濕機1臺，為了報告的規(guī)范性也配置了電腦以及打印機。
二、工作開展情況
科室全體人員積極參加院內(nèi)外的業(yè)務學習，努力提高自己的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平，不斷更新、知識、提高技術水平，加上我院積極開展“樹行業(yè)新風，創(chuàng)一流服務活動，就醫(yī)人員不斷增加，截止到12月31日”
1、普放攝片人數(shù)達到4520張，其中合醫(yī)1080張，醫(yī)保720
張，門診和住院病人檢查2720人次，檢查人次比2007年增加880人次。甲片率張數(shù)3616，其符合率達到80%，乙片張數(shù)452，其符合率小于15%。診斷符合率達到70%。
2、透視方面：干部職工健康體檢1102人次，學生1328人次，
征兵體檢60余人次。特殊造影：48例。其總收入為144390元。
CT室：由（10月7日至12月30日）共接待病人338人次，總收入74360元。月收入突破2萬元以上。
三、存在的問題
1、書寫報告不規(guī)范，詳簡不一，沒有統(tǒng)一認可的標準，漏診率較高，導致臨床不信任放射科報告。
2、提高質(zhì)量不高，許多不夠標準，有責任心因素，技術因素，暗房及膠片因素。
3、部份醫(yī)生態(tài)度差，話語不夠溫馨，顯示不出“以病人為中心的宗旨”。
4、與臨床科的協(xié)調(diào)度不夠。
5、發(fā)放報告不及時。
四、2010年整改措施
1、規(guī)范書寫報告，減少漏診率。
（1）采取復簽報告形式。主班醫(yī)師書寫報告，報告形式分描寫和印象，描寫部分要詳細規(guī)范。
（2）當發(fā)現(xiàn)報告有誤，需要修正報告時，必須經(jīng)過兩簽報告醫(yī)師。
（3）中午及晚上值班時由值班醫(yī)師單獨發(fā)報告。
（4）復診拍片對比必須拿到舊片對比，寫出對比意見；舊片未歸還，報告一律不發(fā)出。
2、強化執(zhí)行評片制度，提高拍片質(zhì)量。
3、建立新的借還片制度。
五、2010年的工作計劃
1、加強科室管理。
科室不斷完善標準化的操作規(guī)程，全體人員嚴格按標準化操作，并有嚴格的獎懲制度。
科室各種資料管理有條有序，資料完整。各項設備儀器均有專人負責保養(yǎng)并定期檢查。
2、努力鉆研業(yè)務。
科室全體員工積極參加院內(nèi)、外的業(yè)務學習，努力提高自己的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平。不斷更新知識，提高技術水平。
堅持每天早讀片的制度，著重討論疑難片的診斷，不斷提高全科人員的診斷水平。
3、樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，大力弘揚白求恩精神，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。全科人員努力文明禮貌服務，時刻為病人著想千方百計為病人解除病痛，不與病人爭吵，做到耐心解釋，盡量提前治病人發(fā)診斷報告，滿足病人的需求。全科人員嚴格醫(yī)院各項規(guī)章制度，不遲到，不早退，工作認真負責，積極主動，互學互尊，團結協(xié)作，全年無一人收紅包。
醫(yī)院等級評審標準是以“質(zhì)量、服務、管理、安全”為主題，充分借鑒和吸收近年來國內(nèi)外醫(yī)院管理實踐中的新經(jīng)驗和新成果，摒棄以往偏重設備、規(guī)模等硬件設施的考核方法，在關注醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的同時，著重加強為部隊服務、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院安全管理、診療規(guī)范和單病種費用控制等長效機制的建設和改進。對照標準［1］，我院分級制度、腫瘤多學科聯(lián)合會診、臨床路徑等10多項制度還未完全推開，病歷書寫質(zhì)量離標準要求還有一定差距，抗菌藥物使用、手術期管理、診療技術規(guī)范等方面還有欠缺等問題，通過完善制度、加強培訓、配齊設施、督促檢查等辦法，可以促進我院內(nèi)涵質(zhì)量建設跨上新臺階。
2等級評審后我院內(nèi)涵建設取得的成效
2.1醫(yī)院管理明顯規(guī)范
建立健全了九類管理委員會和領導機構，部門職能分工清楚，各級管理人員崗位職責明確，醫(yī)院全面管理工作步入規(guī)范化軌道。制定完善了戰(zhàn)備年度教育計劃、考核標準、戰(zhàn)備等級轉進預案，以及嚴格的戰(zhàn)備值班制度，使衛(wèi)勤戰(zhàn)備工作重點更加突出，隊伍建設目標更加明確。成立了臨床教學委員會，制作了一系列教學培訓課件，“三生”培養(yǎng)與管理體系更加完善。開展感染監(jiān)控、醫(yī)學影像傳輸、合理用藥、手術麻醉、預約掛號、辦公自動化等信息化管理，臨床工作效率明顯提高。補充辦理大型設備配置許可證、放射診療許可證，以及大型設備上崗證，醫(yī)技管理進一步規(guī)范。實施醫(yī)技檢查零預約、器械集中消毒、設備應急調(diào)配等制度，服務保障措施更加有力［2］。
2.2質(zhì)量內(nèi)涵顯著增強
建立健全了科室質(zhì)量與安全管理團隊，層級清晰，職責明確，定期分析，有力促進了醫(yī)療質(zhì)量與安全措施的落實。開展門診病歷展覽等醫(yī)療文書評比活動，集中了院內(nèi)外一批優(yōu)秀病歷，供全院科室參觀學習，提升了全院病歷書寫質(zhì)量。完善了手術醫(yī)師資格準入、傷病員術前病情評估、術前討論、手術安全核查等制度，有效提升了手術期的診療質(zhì)量與安全系數(shù)。實施醫(yī)療技術臨床準入、手術分級分類管理、新技術報批、高風險診療操作授權，以及醫(yī)療技術風險評價和醫(yī)療技術損害處置預案，實現(xiàn)醫(yī)療技術管理與全軍全面接軌。制定出臺醫(yī)療缺陷評議制度，以及醫(yī)療糾紛防范、預警與處理規(guī)定，為有效防范和妥善處理醫(yī)療糾紛提供了可靠依據(jù)，確保醫(yī)療秩序安全。組織實施臨床用血管理、用血監(jiān)督制度，嚴格術前輸血指征把握和輸血病歷書寫，開展了自體輸血和成分輸血，有力促進了臨床用血安全有效。推行當日出院制度，制定平均住院日獎懲措施，并按科室月度指標兌現(xiàn)，有效縮短了平均住院日，提高了診療效率。嚴格了臨床合理用藥監(jiān)管，對抗菌藥物使用情況按周跟蹤，按月分析。醫(yī)院平均住院日由原來的10．5d縮短到了9．5d，費比下降9%，手術I類切口預防使用抗菌藥物的比例下降了32%。
2.3服務水平有力提升
推行門診“一卡通”系統(tǒng)，實現(xiàn)預約和分時段掛號，使患者就診更加方便快捷。開展的腫瘤多學科聯(lián)合會診，服務質(zhì)量有了明顯提升。制定的護理患者安全風險評估流程，暢通了護理不良事件上報渠道，并開展了相關缺陷改進，護理工作滿意度達100%。放射科、超聲科、核磁共振科、CT科、檢驗科、病理科等醫(yī)技科室，在縮短報告時間、提升檢測質(zhì)量、方便服務患者、積極配合臨床工作等方面積極想辦法，提升了服務質(zhì)量和工作效率。藥劑科安裝了冷鏈藥品監(jiān)控管理系統(tǒng)，為臨床科室配備了保溫箱、保溫盒，保證了藥品質(zhì)量安全，并印制了責任藥師聯(lián)系卡，加強了與臨床科室的交流與溝通。
2.4文化和安全機制持續(xù)鞏固
按照《軍隊醫(yī)療機構醫(yī)德醫(yī)風建設規(guī)定》，建立健全的醫(yī)德醫(yī)風管理機構、醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風檔案，以及相應的醫(yī)德醫(yī)風管理制度，特別是嚴格組織實施的醫(yī)德醫(yī)風“十不準”教育和“八項承諾”活動，以及誠信廉潔行醫(yī)公約，有效規(guī)范了全院醫(yī)務人員行為，風氣建設進一步增強。開展了經(jīng)常性法紀法規(guī)教育，有力助推了醫(yī)院的全面建設與發(fā)展。建立健全了重大經(jīng)濟集體決策、物資統(tǒng)一采購、基建項目管理等制度，院務制度更加健全，管理措施更加規(guī)范。大力加強餐飲服務和水電氣保障，服務臨床的意識進一步加強。定期組織開展消防技能培訓和演練，建成了院區(qū)數(shù)字化視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保了醫(yī)院行政安全。加強醫(yī)院控煙、環(huán)境整治、醫(yī)療廢物和廢水管理的監(jiān)督與檢查，有力提升了醫(yī)院營院環(huán)境質(zhì)量。
3評審后對重點醫(yī)療工作的思考
3.1突出抓好研究型學科和人才建設
針對我院部分學科專業(yè)分得過細、規(guī)模效應不明顯，學科創(chuàng)新能力明顯不足等問題，加強開展研究型科室和研究型人才院內(nèi)遴選工作，推開第二次醫(yī)院學科評估，將遴選出醫(yī)院研究型科室，按政策給予資金、空間和人才支持。同時，開展研究型人才評選工作，明確各項人才培養(yǎng)計劃執(zhí)行對象，有效充實學科后備力量。在研究型學科評估后，按照專業(yè)對現(xiàn)有學科進行融合，使學科形成一種規(guī)模效應，力求申報1～2個全國和全軍重點學科。在年內(nèi)開展的國家重點課題申報評審中，推舉最具有臨床應用價值的課題參選，提高醫(yī)院課題中標率和科研成果轉化率。
3.2大力推進績效考評工作
2005年以來我院推行績效考評工作，對醫(yī)院建設發(fā)展起到了一定積極作用。但隨著醫(yī)院新的形勢和任務不斷發(fā)展變化，存在醫(yī)療績效指標不全面、部分配套方案缺乏實際操作性、信息化程度不高等問題。將原醫(yī)療綜合績效評價體系采用的百分制改為千分制，考評頻率由原年度考評改為按月度考評，并與月度科室超勞務補貼掛鉤。在醫(yī)療綜合績效評價體系中增加病房管理和門診管理兩大配套方案，并賦予較大分值，有效提升和監(jiān)督醫(yī)療服務質(zhì)量。進一步完善指標設置及考評細則，包括工作效率、經(jīng)濟效益、醫(yī)療安全、醫(yī)技質(zhì)量、基礎質(zhì)量、院感防控、收費管理、為部隊服務、科研訓練等方面績效，力爭發(fā)揮績效考評的指揮棒作用［3］。
3.3持續(xù)抓好內(nèi)涵質(zhì)量建設
落實好醫(yī)師分級、手術分級、抗生素分級制度，進一步促進臨床診療規(guī)范化。繼續(xù)完善和加強住院總制度，組織住院總積極參與督察、急會診、搶救、衛(wèi)勤保障等活動，達到培養(yǎng)骨干、提高質(zhì)量與安全的目的。制定新技術及新業(yè)務和二、三類技術管理及評議制度，促進臨床醫(yī)療技術創(chuàng)新發(fā)展。對手術死亡、非計劃二次手術、術后重大并發(fā)癥、抗生素使用、術后感染等圍術期管理方面，逐項落實，并按照季度進行專項分析并拿出整改建議。在病歷歸檔時限獎懲制度的基礎上，加強病歷內(nèi)涵質(zhì)量的監(jiān)管，并制定相應的獎懲制度，進一步提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量。特別是針對我院輸血病歷質(zhì)量問題，在手術記錄、術后記錄、輸血指征、輸血效果，以及輸血知情同意上加大監(jiān)管力度，切實提高輸血病歷質(zhì)量。充分利用好門診手術室，推行日間病房、日間手術，進一步提高手術效率。開展抗菌藥物臨床合理用藥全員培訓，加強臨床合理用藥的質(zhì)量管理和安全監(jiān)測，與醫(yī)生績效掛鉤，提高臨床合理用藥水平。
3.4突出診療行為規(guī)范化
一、陽光服務活動
㈠保障和改善民生
在進農(nóng)村、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場活動中，我院組織機關后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區(qū)涉縣的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅車深入鄉(xiāng)村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動走向了長期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機關后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達到了新的高峰，解決了關系群眾和企業(yè)的切身利益問題，密切了黨群關系，為促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展提供了健康咨詢保障。
㈡加強內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動落實在實處
深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“陽光服務”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區(qū)到鄉(xiāng)村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動中一項重要內(nèi)容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發(fā)、開設扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯(lián)系相關部門、對流浪乞討人員負責醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護送相應流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現(xiàn)出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自2010年1月至9月就供應早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會流乞人員11人，轉診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務”活動中，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發(fā)展觀，不斷加強黨的建設，把黨員先進性教育和職工素質(zhì)教育相結合、亮牌上崗和文明上崗相結合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務”活動夯實了堅實基礎。
二、“醫(yī)療窗口亮起來”活動
為深入開展干部作風建設年活動，切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：
㈠指導思想
以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，從提高醫(yī)務人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，使我院的窗口科室，進一步改善服務態(tài)度、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務環(huán)境，樹立良好的行業(yè)風氣，構建和諧的醫(yī)患關系，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強化服務意識，改善服務態(tài)度。要求醫(yī)務人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意率力爭達到100%。
2、規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”活動為抓手，強化醫(yī)務人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術操作規(guī)范和醫(yī)療服務價格政策，認真落實臨床檢查結果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范處方管理，推行院務公開和藥品用量動態(tài)監(jiān)控，強化對超常處方預警和抗菌藥物臨床合理應用檢測，控制醫(yī)藥費用增長，努力做到服務零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發(fā)生、違紀零記錄，確保醫(yī)療服務及時、安全、優(yōu)質(zhì)、價廉。
3、改善服務流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務最優(yōu)”的要求，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達通暢；開設急診病人綠色通道，實行24小時急診服務和檢驗檢查結果限時報告制，門診實行義務導醫(yī)導診服務，確?；颊呔歪t(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進醫(yī)患和諧。認真落實省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫(yī)患關系。
5、優(yōu)化服務環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來”活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設立就醫(yī)標識并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務、設立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來獻策出力。
第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認真對照活動內(nèi)容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結合各自工作特點，進行文明服務禮儀訓練、崗位練兵、技術比武等，廣泛開展月評服務明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。
第三階段：總結評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領導小組根據(jù)對活動的檢查評估、滿意度調(diào)查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務明星”，樹立一批先進典型，帶動醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強領導，落實責任?！搬t(yī)療窗口亮起來”活動列入醫(yī)院領導班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務窗口亮起來”活動領導小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領導班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫(yī)療窗口亮起來”活動目標任務細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。
2、加強檢查督導。院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領導小組定期對醫(yī)院的服務窗口進行檢查，定期對醫(yī)德醫(yī)風滿意率進行測評。邀請社會監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務窗口，限期整改；對醫(yī)德醫(yī)風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優(yōu)資格。
三、評議中層干部活動
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫(yī)生學主任衛(wèi)青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調(diào)查表，結合“三項制度”和“衛(wèi)生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務水平。
四、評議代表質(zhì)詢活動
我院上半年針對群眾關注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統(tǒng)和參評行業(yè)協(xié)會召開了質(zhì)詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術室改造”等問題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于1956年，年增名市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學、急救、預防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險定點醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術量2600余例。
醫(yī)院科室設置齊全，設有36個臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術精湛，介入血管外科全市領先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請北京、上海等大醫(yī)院著名教授會診講課。
醫(yī)院設備先進，擁有CT-C3000螺旋CT機、美國GE三維立體彩色超聲儀、德國西門子B超、大型數(shù)字減影x光線機、CR高清晰成像系統(tǒng)、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產(chǎn)電子胃鏡、電子結腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機、體外碎石機等大型設備。
醫(yī)院至始至終堅持教育、制度、管理、監(jiān)督四個環(huán)節(jié)常抓不懈。以患者滿意度為衡量標準,進一步加強服務意識改變服務形態(tài),提升服務品質(zhì)開展科學管理,以建立“三優(yōu)一滿意醫(yī)院”活動為載體,打造“名院、名醫(yī)”在群眾中樹立了良好的形象。醫(yī)院的社會、經(jīng)濟效益日漸增加,這既是市衛(wèi)生局的正確指導下以及社會稿各界的大力支持下取得的,也是全院干部職工同心同德、奮力拼搏、共同努力下取得的,但是工作與上級的要求，與友鄰單位相比,還有一定的差別?？傊优ぷ?，加強醫(yī)院管理大力創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系,把眼科醫(yī)院辦成群眾滿意的品牌醫(yī)院。我代表本院全體干部、職工,首先對各位專家學者的到來表示由衷的歡迎。在這里就年工作簡要匯報如下：
其中專業(yè)技術人員200人，院現(xiàn)有在職職工215人。高級專業(yè)技術人員27人，中級專業(yè)技術人員68人，初級專業(yè)技術人員105人。
積極開展新技術、新業(yè)務，近年來醫(yī)院引進和開展的50多個診療項目分別榮獲國際金獎、國家級科研效果獎、省級科研效果獎。省級以上核心期刊100多篇。目前與我院開展技術協(xié)作的全國著名眼科醫(yī)院、眼科研究所已有十余家。醫(yī)院分設四個病區(qū)9個專業(yè)組。使醫(yī)院的?？漆t(yī)療技術不時向“高、精、尖”領域發(fā)展。開展的準分子激光治療近視，白內(nèi)障超聲乳化吸出人工晶體植入術，激光治療眼底病，角膜移植，高難度視網(wǎng)膜脫離手術，眼眶腫瘤手術治療，眼外傷，眼部美容整形，斜弱視治療，青光眼診療技術等，都達到國內(nèi)先進水平。社會信譽度逐年提高，被省衛(wèi)生廳譽為 的醫(yī)林明珠。
一、統(tǒng)一思想精心組織、落實責任。
院領導集體首先達成共識，自醫(yī)院管理年活動開展以來。認為醫(yī)院迎來了新的歷史發(fā)展機遇，要繼續(xù)和發(fā)揚“以病人為中心”服務模式，樹立“以人為本”思想，構建社會主義和諧社會的新形勢下，努力建設和諧醫(yī)院。醫(yī)院全面動員，通過深入廣泛的宣傳教育，使全院上下思想認識正確，形成了共同自覺深入廣泛開展醫(yī)院管理年活動的巨大合力，使活動的熱情一年更比一年高。連續(xù)三年來，醫(yī)院院長一直擔任醫(yī)院管理年活動領導小組的組長，并按管理職能，成立了醫(yī)管年活動辦公室，明確職責和分工。依照衛(wèi)生部副部長提出的理念再深化、管理再加強、質(zhì)量再提高、服務再創(chuàng)新”要求，針對醫(yī)院實際，制定了院的醫(yī)院管理年活動實施方案》下發(fā)到全院各科室，形成項目分解到科，責任落實到人，科室負責人作為第一責任人負總責的工作格局，積極落實實施方案，使醫(yī)院整體面貌發(fā)生了很大的變化。
二、嚴管醫(yī)護質(zhì)量確保醫(yī)療平安、讓患者放心。
1.以人為本”人性化服務
以病人為中心。就是要堅持把病人的利益放在第一位。首先要保證醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療平安。醫(yī)院將醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療平安的核心制度匯編成冊，把相關的醫(yī)療法律法規(guī)匯集成《醫(yī)療法律法規(guī)文件匯編》下發(fā)各科室，組織醫(yī)務人員認真學習，加強培訓與考核，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療平安起到有效地促進作用。院領導、醫(yī)務科和有關專家開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，全院各科室嚴格執(zhí)行“醫(yī)師執(zhí)業(yè)準入制”科主任目標管理細則”三級醫(yī)師查房”病例討論及集體閱片等相關規(guī)定，定期舉辦三基三嚴培訓和法律法規(guī)培訓，大幅提高了工作人員的綜合素質(zhì)，有效地預防和減少了醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生。
2.了解第一手資料
對不完善的地方在院中層會上通報，醫(yī)院管理年活動領導小組逐條對照《醫(yī)院管理年活動評價方法與評價標準》對臨床各科室遵守醫(yī)療規(guī)章和病歷書寫情況進行檢查和督導。院領導也親自到臨床科室檢查工作。并在科室朝會上重點布置，以強化對醫(yī)療關鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。
3.做到公開、透明、公正。院所用的藥品
嚴格執(zhí)行國家有關藥品集中招標推銷制度和規(guī)定。重要耗材全部進行了招標。認真落實“雙十制度”建立臨床用藥、化驗、檢查合理性分析。杜絕了非病情需要而重復檢查的現(xiàn)象。減輕了患者的經(jīng)濟負擔。建立與藥商、器械商的銷售活動的有關規(guī)定。對每月銷售金額前五名醫(yī)生用藥情況進行監(jiān)控分析。嚴格執(zhí)行“抗生素”三線用藥制度。每周有專人對合理用藥情況及處方進行全面檢查，一周一通報，對不合格處方進行通報批評。問題嚴重的給予一定的經(jīng)濟處分。做到用藥合理、平安、有效。
4.加大管理力度
對于醫(yī)院重點科室。做到醫(yī)技部門圍繞臨床工作，保證檢查結果按時保質(zhì)保量發(fā)放；檢驗科嚴格實施殺菌消毒舉措，供應室設備、設施的正常運行。健全醫(yī)院感染管理體系，嚴格規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理，積極開展醫(yī)院感染發(fā)病率監(jiān)測和環(huán)境衛(wèi)生學監(jiān)測，使感染發(fā)病率及手術切口感染率均為零。
三、加強行風建設樹立良好形象、讓患者滿意。
1.行風建設關系到群眾切身利益。
關系到醫(yī)院的社會信譽，更關系到衛(wèi)生行業(yè)的整體形象。院高度重視行風建設，將其作為構建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院健康快速發(fā)展的有效手段，堅持教育與懲處并重，完善規(guī)章制度，建立糾風長效機制。并結合創(chuàng)建三優(yōu)一滿意醫(yī)院活動，全院強力推行“十個一”和“十八字工作法”并以此來推動行風建設向深層次發(fā)展。十個一”即：一是嘴巴甜一點，二是腦袋活一點，三是行動快一點，四是效率高一點，五是做事多一點，六是理由少一點，七是肚量大一點，八是脾氣小一點，九是說話輕一點，十是微笑露一點；十八字工作法”即：熱心接﹑細心問﹑耐心講﹑精心做﹑主動幫﹑親切送。并在此基礎上，要求全院爭創(chuàng)“滿意窗口”﹑“微笑醫(yī)生”﹑“滿意護士”促進了醫(yī)院的科學管理水平和醫(yī)護質(zhì)量的進一步提高。
2.全面推進了醫(yī)療質(zhì)量考核、監(jiān)督檢查和信息公開等工作。
保證了醫(yī)療平安，同時轉變了職工的服務觀念，改進了服務流程，方便了患者就醫(yī)，構建了和諧的醫(yī)患關系。利用多種形式公示醫(yī)療服務相關信息，向社會公布服務許諾內(nèi)容，公布醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)規(guī)定以及違諾處罰規(guī)定。建立舉報獎勵制度，公布舉報電話，設置意見薄、意見箱。醫(yī)療門診大廳公示收費項目、藥品價格。
3.建立健全醫(yī)德醫(yī)風教育、激勵、監(jiān)督、懲罰制度和醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風檔案。
考核情況記入醫(yī)德醫(yī)風檔案，院醫(yī)護人員高尚的醫(yī)德、優(yōu)質(zhì)的服務，樹立了良好的形象。今年共收到病人感謝信、錦旗、鏡匾共計90余件，新聞報道60余次。拒收病人“紅包”4萬余元。對門診和住院病人進行的問卷調(diào)查中，群眾滿意度達98%以上。
4.院嚴格把好財務關。重大經(jīng)濟事件由院辦公會或班子會集體研究。
加強財務管理，進一步規(guī)范利息核算，控制支出，降低醫(yī)藥本錢。嚴格遵守各項財經(jīng)制度，規(guī)范收費行為。重點加大對經(jīng)濟管理活動中的監(jiān)管力度和各項財經(jīng)制度落實。開展物價咨詢指導活動，接受患者咨詢和投訴，并對發(fā)現(xiàn)的問題予以及時恢復和處理，保證收費規(guī)范、合理。嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材集中招標推銷的制度和規(guī)定，嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策，從年至今我院藥品收入占業(yè)務收入的比例繼續(xù)下降。
5.建立“行風巡查”制度。
進行明察暗訪，聽取各方面的意見，同時公布舉報電話，對群眾提出的服務態(tài)度、飯菜質(zhì)量、收費等問題，及時反饋，做了耐心細致的工作，化解了矛盾，溝通了醫(yī)患關系，定期召開患者、家屬座談會，聽取各方面的意見，對正確意見的采用率達到100%醫(yī)療服務綜合滿意率達95%以上。
四、履行服務許諾。
1.認真履行社會三級服務許諾內(nèi)容。逐級簽定“責任書”并聘請了社會監(jiān)督員，召開了社會監(jiān)督員座談會，聽取了意見和建議，并請他經(jīng)常到醫(yī)院進行隨訪監(jiān)督。與新聞單位也加強了聯(lián)系，及時反饋群眾的意見，建立“舉報獎勵”制度，設立舉報電話、意見箱。
2.堅持醫(yī)療服務收費項目。各種收費明碼標價，門診收費窗口、住院處窗口都懸掛有物價部門統(tǒng)一制定的醫(yī)療收費規(guī)范，常用藥品價格表。如醫(yī)藥部門有價格變化，醫(yī)院藥械科及時進行價格調(diào)整公示。公示率100%住院費用“一日清單制”送交患者簽字知情率100%交一個朋友；住一位患者。
3.醫(yī)院緊緊圍繞“看一個病人。獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”認真落實各項規(guī)章制度，積極開展各項便民利民服務。設立了門診導醫(yī)導診服務臺，設專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，協(xié)助料理入出院手續(xù)，導診臺免費供應開水，真正方便了患者。為廣大患者就醫(yī)提供了方便、快捷、價格低廉的服務。積極開展“五心”活動，五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。護理部在各科室推出了為您服務崗”由病房護士擔任，每個病區(qū)、每個病人都安排專門的責任護士，一張笑臉、一聲問候、一程導醫(yī)、一句祝福、一點建議，使患者在住院期間都能享受到全方位的醫(yī)療護理和生活護理服務。
4.堅持以人為本。堅持病人選擇醫(yī)生制度，對患者使用貴重藥品、作特殊檢驗、檢查和醫(yī)保自費項目，征求患者的意見，尊重患者的意愿，患者知情同意率達100%給每位住院患者介紹有關患者及家屬權利、義務內(nèi)容和就醫(yī)指南的告知。實行人文醫(yī)療服務模式。即：①新病人來院全面護理1次；②早晚2次護理查房；③上級醫(yī)生一天3次和病人見面；④責任護士一天4次巡視病人（即：1次心理衛(wèi)生，1次生活護理，1次健康教育，1次親情談心）⑤主管醫(yī)生要認真做好五項工作（即：記錄病程進展，認真檢查病人醫(yī)囑，調(diào)整病人心理，詢問病人要求，講明治療方案）
5.突出醫(yī)院內(nèi)涵建設。對每一位住院患者有八個聲音。即：①患者入院時有迎接聲；②服務不周時有道歉聲；③身體不適時有問候聲；④患者詢問時有回答聲；⑤診療之前有提醒聲；⑥患者住院期間有關心聲；⑦患者配合治療有道謝聲；⑧出院之時有道別聲。全方位開展優(yōu)質(zhì)服務，并把“病人第一”貫穿在各項工作的全過程中，努力規(guī)范服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，要求全院上下都要嚴格遵守醫(yī)院制定的十點要求”﹑“十八字工作法”嚴禁讓病人滿意意的事和話發(fā)生。
五、加強管理。
1.為了構建和諧醫(yī)院。從細節(jié)做起，建立內(nèi)部和諧、科室和諧、醫(yī)患和諧關系。并出臺了一系列的便民舉措，改進優(yōu)化服務流程，增加專家門診數(shù)量，懸掛規(guī)范、清楚、醒目、易懂的科室服務標識，實行咨詢、掛號、收費、取藥一站式服務，堅持病人選擇醫(yī)生制度，對患者使用貴重藥品、作特殊檢驗、檢查和醫(yī)保自費項目，征求患者的意見，尊重患者的意愿，患者知情同意率達100%給每位住院患者介紹有關患者及家屬權利、義務內(nèi)容和就醫(yī)指南的告知。并在門診大廳配備有侯診椅，飲水機、茶水桶、電話等服務設施，實行門診科室中午不停診、下午延長下班時間。雙休日、節(jié)假日專家照常坐診、手術等便民措施。
目的通過對醫(yī)院醫(yī)保辦相關醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進行探討，研究制定有效的防范措施，以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。方法對某醫(yī)院2013—2015年全部醫(yī)患糾紛(包括投訴)資料進行回顧性整理分析。結果服務態(tài)度不良、患方醫(yī)保知識缺乏、費用糾紛是醫(yī)保辦醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。結論通過規(guī)范醫(yī)療行為，加強醫(yī)保相關知識的宣傳，合理收費，實施人文關懷，能夠有效減少醫(yī)保辦相關醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
關鍵詞：
醫(yī)保辦;醫(yī)患糾紛;醫(yī)院管理;醫(yī)患關系
近年來，我國的醫(yī)療保險制度在不斷完善，但是對于基本醫(yī)療保險來說，面對異?；钴S的醫(yī)療市場，如何更好地維護醫(yī)院、醫(yī)?；?、醫(yī)療需求三者間的關系，以及醫(yī)療保險改革制度能否順利實施，均落在了執(zhí)行者———醫(yī)院的身上［1］。由于醫(yī)院醫(yī)保辦是基本醫(yī)療保險制度最終的執(zhí)行者，同時也是協(xié)調(diào)醫(yī)保資金與病人需求的樞紐部門，因此也就成了醫(yī)患糾紛頻發(fā)的部門。本文對某醫(yī)院3年來發(fā)生的醫(yī)保糾紛(包括投訴)原因進行分析，并提出防范措施。
1資料與方法
1．1一般資料
回顧分析了2013年至2015年間在我院醫(yī)患關系辦公室正式登記在案的所有醫(yī)療糾紛(包括醫(yī)療投訴)的相關數(shù)據(jù)資料，要求記錄完整、事實清楚、資料準確，其中與醫(yī)保相關的糾紛251例，其中男147例，女104例;年齡:23～65歲，平均年齡(41．71±6．15)歲;受教育程度:中等以上文化程度113人，小學文化程度93人，文盲45人。
1．2研究方法
運用回顧性流行病學調(diào)查的方法對于我院的醫(yī)療糾紛(包括醫(yī)療投訴)資料進行分析，找出與醫(yī)保相關的醫(yī)療糾紛，每名患者投訴的主要內(nèi)容只計為1例，并對其糾紛原因采用Excel2007進行分項統(tǒng)計對比分析。
2結果
2．1醫(yī)療糾紛投訴情況
3年間我院共處理醫(yī)療糾紛1257例，醫(yī)保相關251例，占醫(yī)院總糾紛的19．97%。其中2013年占19．12%(48/251);2014年33．47%(84/251);2015年占47．41%(119/251)，呈逐年遞增;其中職工醫(yī)保19．52%(49/251)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保21．51%(54/251)、新農(nóng)合患者45．02%(113/251)、其他醫(yī)保類型13．94%(35/251)，以新農(nóng)合患者居多。
2．2原因分析
常見的醫(yī)保相關糾紛原因中醫(yī)保人員服務態(tài)度不良排在第一位，患方醫(yī)保知識缺乏排在第二位，醫(yī)療費用糾紛排在第三位。詳見表1。
3討論
3．1醫(yī)保辦醫(yī)患糾紛原因分析分析
3年間醫(yī)院醫(yī)保相關醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，包括體制方面、社會因素、患方因素、醫(yī)療技能、服務意識等，歸納起來有以下幾點。
3．1．1醫(yī)院醫(yī)保工作有待改進。在我國，醫(yī)療保險事業(yè)迅猛發(fā)展，基本醫(yī)療保障制度已全面覆蓋，但是由于醫(yī)保事業(yè)起步較晚，截至目前，全國醫(yī)學院校鮮有社會醫(yī)療保險相關專業(yè)的設立，所以醫(yī)保辦的工作人員來自醫(yī)院各個不同的?？?，有臨床科室、護理科室、財會科室、信息科等;同時醫(yī)保工作又是窗口服務單位，服務的對象是參?；颊呋蚱浼覍?另一方面醫(yī)保種類繁多，報銷流程繁簡不一，報銷比例參差不齊，報銷額度因人而異。因此醫(yī)保工作不僅要求工作人員既要熟悉醫(yī)保政策、臨床醫(yī)學、藥學等知識，又要懂得窗口服務技巧，而由于醫(yī)保工作者業(yè)務能力的欠缺，增加了醫(yī)患矛盾發(fā)生的幾率。
3．1．2醫(yī)療保險制度。隨著醫(yī)學科學技術的迅猛發(fā)展，各種新醫(yī)療、新技術以及新型藥物的出現(xiàn)，要求醫(yī)保政策也要相應做出調(diào)控。如快速增長的醫(yī)保費用、不斷更改的醫(yī)保報銷項目、逐步擴大的報銷范疇、持續(xù)調(diào)整的報銷比例，這些給醫(yī)院醫(yī)保工作人員和醫(yī)?；颊邘砹艘欢ǖ挠绊?。使作為醫(yī)、保、患三者聯(lián)系樞紐載體的醫(yī)院，成為了醫(yī)患矛盾的集中點。
3．1．3患者醫(yī)保知識缺乏。在醫(yī)療消費市場中，患者被稱作消費者，但是在醫(yī)保知識方面，他們常常處于信息劣勢及被動消費的地位［2］。其原因則是由于醫(yī)保機構宣傳力度不夠，再者是由于患者對醫(yī)保知識的自我認知主動性差造成的。參?；颊叱３Ｊ峭ㄟ^一次次的住院報銷經(jīng)歷獲得有限的醫(yī)保知識。而患者對醫(yī)保知識的偏差理解以及對醫(yī)方期望過高，一旦醫(yī)療效果或費用與患者預期相差甚遠，就容易發(fā)生醫(yī)患糾紛，最終在醫(yī)保部門爆發(fā)。
3．1．4醫(yī)保人員自身素質(zhì)參差不齊。醫(yī)保人員因來源復雜，有的專業(yè)性不強、服務意識差，有些工作人員在接待患者時態(tài)度生、冷、硬，解釋問題缺乏耐心;有些醫(yī)保工作人員業(yè)務不精，這些均是導致醫(yī)患糾紛的主要因素。
3．1．5費用糾紛?；颊叻矫?由于醫(yī)療保險是近幾年開展的一個項目，相關政策法規(guī)條目繁多，且宣傳不夠，加上部分醫(yī)保患者文化程度有限，導致對醫(yī)保政策理解有出入。多數(shù)人不了解“起付線”“自付比”等情況。此外有一些患者之前一直享受公費醫(yī)療，改為醫(yī)保后，報銷比例減少，因此對醫(yī)保政策產(chǎn)生不滿、不理解，可能會投訴。醫(yī)生方面:醫(yī)生在執(zhí)行醫(yī)療活動過程中，常常只關注到疾病本身的治療，而忽略了與疾病治療相關費用的超額、超限問題，忽視了費用方面對患者的“知情同意”和“告知義務”［3］。有的患者甚至對自己的自費項目一無所知，更有甚者有些醫(yī)生在診療過程中給患者傳遞錯誤的醫(yī)保信息，這些在醫(yī)療活動中的“忽視”“錯誤”均可能引起患者在出院報銷時與醫(yī)保辦之間的糾紛摩擦。
3．1．6醫(yī)、保、患三方溝通不到位。醫(yī)療行為是一項合作性強的工作，醫(yī)保辦雖然屬于醫(yī)院的一個獨立職能科室，但是在為醫(yī)?；颊叻盏倪^程中涉及醫(yī)院的諸多部門如臨床科室、藥劑科、財務部、信息中心等。醫(yī)院重視程度不夠，科室協(xié)作性不強，以及各協(xié)作部門溝通交流不暢，這些均是引起醫(yī)患糾紛的原因。加之醫(yī)保機構常常會盲目控制醫(yī)療費用，會影響診療過程，造成醫(yī)務人員片面的理解醫(yī)保政策，甚至要求參?；颊咴谧≡浩陂g辦理醫(yī)保出院結算后，重新辦理醫(yī)保入院登記，把參?；颊咭淮芜B續(xù)的住院過程，人為地分解，影響了患者的利益。
3．2防范措施思考
3．2．1科學設置醫(yī)保機構。提高醫(yī)療服務工作質(zhì)量、降低醫(yī)療成本是醫(yī)院和醫(yī)保機構共同面臨的挑戰(zhàn)［3］。為了實現(xiàn)醫(yī)保窗口零投訴、零糾紛的發(fā)生，醫(yī)院決策部門必須高度重視醫(yī)院醫(yī)保辦的工作，并且要科學、合理的設置醫(yī)保部門，優(yōu)化工作流程，合理配備醫(yī)保工作人員，醫(yī)務人員從意識上重視醫(yī)保工作，醫(yī)保工作人員要主動參與醫(yī)療行為，及時和科室的醫(yī)保聯(lián)絡員溝通，督促科室合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費，針對存在的問題及時分析，反饋，做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，防止問題擴大。
3．2．2全面宣傳醫(yī)保政策。醫(yī)院應通過多種渠道使患者多方面、通俗化、具體化地了解醫(yī)保政策，樹立合理醫(yī)療的意識［4］。通過政策宣傳、業(yè)務培訓、畫冊宣傳讓患者充分了解醫(yī)保信息，獲得醫(yī)保政策的惠利，以期在政策認知上實現(xiàn)和諧統(tǒng)一。
3．2．3加強對參保人的信息引導。我國制定了三個目錄、兩個定點、一個辦法，就是要約束定點醫(yī)保機構的行為，對處于信息弱勢的患者提供保護［5］，減少由于信息不對稱帶來的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)保辦加強信息宣傳，使參保人在心理上建立對醫(yī)保的信任，增強其安全感，會減少由于信息不對稱帶來的醫(yī)患糾紛。
3．2．4加強各科室間的相互合作。醫(yī)保政策在實施過程中會涉及醫(yī)院的諸多部門，每個醫(yī)?；颊邚娜朐旱怯浀匠鲈簣箐N，醫(yī)保政策的宣傳、實施，最終均離不開各相關科室間的相互協(xié)調(diào)、有效溝通以及認真配合。以期保障患者充分享受醫(yī)保報銷的權利，緩和醫(yī)患關系，同時達到降低醫(yī)患糾紛的目的。
3．2．5提高醫(yī)保人員的素質(zhì)。醫(yī)保辦工作人員必須具備高尚的職業(yè)情操、良好的醫(yī)德規(guī)范、熟練的職業(yè)技能與為病人服務的責任心。醫(yī)保辦要經(jīng)常開展醫(yī)德醫(yī)風教育，舉辦醫(yī)保知識講座，定期組織學習，注重醫(yī)保知識的更新，優(yōu)化服務流程，窗口服務實行首問負責制，做到有問必答，遇到政策不清楚或者難以解答的問題，及時向領導反饋，為患者解決問題，以期實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)保辦醫(yī)患糾紛零發(fā)生的目標。
3．2．6建立新型醫(yī)患關系。醫(yī)學的本質(zhì)是人學，離開了人文關懷，醫(yī)學就失去了意義［6］。但如果每一個醫(yī)務工作者都能在自己平凡、繁雜且需要一定的信仰而支撐的職業(yè)中［7］樹立人文意識，增強責任心、提高服務藝術，交談中多使用禮貌語言，都會使人感到親切、溫暖。解釋性語言與肢體語言并用。例如對于有些患者語言溝通不暢，理解能力較差，工作人員同時加以手勢或是用文字形式交流，更能直觀地與患者交流，體現(xiàn)對患者的關愛。不斷提高自己的語言能力，從思想、源頭上杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
4結語
綜上所述，通過上述防范措施的構建，有效減少醫(yī)保相關醫(yī)患醫(yī)患糾紛的發(fā)生，及時化解了醫(yī)患矛盾，減少了醫(yī)?；颊叩耐对V，為構建和諧醫(yī)患關系起到了積極的促進作用。
參考文獻：
［1］文友良，劉水平，湯芳林，等．人性化護理在醫(yī)保住院病人中的應用［J］．護理實踐與研究，2009，6(19):73－74．
［2］楊德勝，劉漢江．醫(yī)療保險制度改革對改善醫(yī)患關系的促進作用［J］．廣東醫(yī)藥，2004，4(1):61－64．
［3］胡燕平．淺談醫(yī)保費用中的問題及解決策略［J］．中日友好醫(yī)院學報，2008，22(3):186．
［4］周衛(wèi)萍，鮑幼林．醫(yī)保費用控制策略［J］．醫(yī)院管理雜志，2009，16(1):78－79．
［5］鄭大喜．信息不對稱對構建和諧醫(yī)患關系的影響及對策:基于經(jīng)濟學的分析［J］．衛(wèi)生軟科學，2006(5):487－489．
［6］姚堅．建立良好醫(yī)患溝通推進和諧醫(yī)患關系［J］．中國醫(yī)學倫理學，2010，23(1):28－29．
大家好！請首先允許我代表本縣參訓的全體院長在今天熱情洋溢的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓經(jīng)驗交流會上，向給我們無微不至關懷的各位領導表示衷心的感謝！向辛勤教學、傾注真情的各位老師表示誠摯的謝意！向一起參加培訓、共同學習、共同交流的兄弟縣區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長們表示深深的敬意！
大規(guī)模開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓是推進我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展再上新臺階的迫切需要，是建設學習型鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的迫切需要，是加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院干部隊伍建設的迫切需要。根據(jù)上級領導的安排，我參加了這次鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓會。我對于自己能成為這一期鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓會學員感到非常榮幸，十分感謝上級領導給我一次難得的學習和培訓機會，能夠在這樣良好的學習環(huán)境和濃厚的學習氛圍中參加培訓，感到自傲、感到高興，增強了學習的自覺性、積極性與責任感。本次鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長培訓會，我同參訓的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長們一起共同學習了、、等課程，培訓學習采用老師講授、課堂研討等多種形式進行。我十分珍惜這次培訓學習機會，做到嚴于律己，謙虛謹慎，努力學習，掌握知識，對老師們的博文廣識、生動講解、精彩演示留下了深刻的印象。短暫的培訓學習，對我開拓人生視野、提升思想思維、優(yōu)化工作理念幫助很大，切實提高了自己的政治思想覺悟與醫(yī)療衛(wèi)生工作、管理能力，深感受益匪淺，回去，將進一步提高與促進我們中心衛(wèi)生院的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的全面發(fā)展。下面，我向各位領導、各位老師、同志們匯報我們中心衛(wèi)生院8年來的發(fā)展與工作情況。由于自己學習不深，總結不全，匯報中存在一定不足，敬請大家提出寶貴意見，對錯誤之處給予批評指正。
我們中心衛(wèi)生院位于鎮(zhèn)商業(yè)街，目前實行中心衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、城口縣紅十字會醫(yī)院三塊牌子、一套班子的營運機制。醫(yī)院現(xiàn)有業(yè)務用房2200平方米，開設病床40張，設有門診部、住院部，設有全科診室、內(nèi)、外、婦、中醫(yī)、口腔科等6個臨床科室，有康復、CT、放射、檢驗、心電、B超、胃鏡、體外碎石、治療室等9個醫(yī)技科室，后勤行政管理科室設有財務科、醫(yī)?？啤⑨t(yī)務科、綜合行政辦、公共衛(wèi)生科、中心庫房；醫(yī)院設備有歡星螺旋CT、彩超、十六導連心電分析系統(tǒng)、電子胃鏡、500毫安線照光機、電視腹腔鏡、多功能麻醉機、呼吸機、全自動血球分析儀、全自動生化分析儀、11項尿分析儀、電解質(zhì)分析儀等醫(yī)療設施和“120”救護車。醫(yī)院現(xiàn)有各級各類工作人員80余人，其中副主任醫(yī)師3人，主治（管）醫(yī)師14人，初級專業(yè)技術人員36人，護士17人。目前我院承擔、復興兩個街道辦事處6個居委會和10個行政村5萬余人的城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民的基本醫(yī)療、預防保健、健康教育、康復、計劃生育等公共衛(wèi)生服務工作。分別在縣城的北大街、南大街、河街社區(qū)等設有社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療點，并即將啟動太河社區(qū)衛(wèi)生服務站的建設，以滿足人民群眾不同層次的醫(yī)療服務需求。
眾所周知，由于歷史的原因，中心衛(wèi)生院其前身經(jīng)歷了新城區(qū)衛(wèi)生所、新城中心衛(wèi)生院、棉沙中心衛(wèi)生院，后與鎮(zhèn)衛(wèi)生院合并，組建中心衛(wèi)生院至今。2002年以前，醫(yī)院一無辦公用房、二無業(yè)務用房，全靠租房進行簡單的醫(yī)療業(yè)務工作，診病全靠“一個枕頭、三根指頭、一個聽診器、一個體溫計”，只能在求生存的道路上徘徊，根本談不上發(fā)展，面對如此艱難的環(huán)境，我院領導一班人大膽探索，通過發(fā)動職工集資、貸款等多種辦法籌集資金，在商業(yè)街修建門診、住院綜合樓一幢，業(yè)務用房1430平方米，開設病床30張，于2002年8月正式開業(yè)，結束了醫(yī)院散在經(jīng)營、散兵游勇的狀況。2005年通過建制調(diào)整、資源整合，正式組建為中心衛(wèi)生院。歷經(jīng)幾載的艱苦奮斗、辛勤勞作，醫(yī)院從無到有、由弱到強，由2002年建院始初的門診人次2.5萬人次、住院316人次、業(yè)務收入142.9萬元發(fā)展到2009年年門診人次4萬余人次、住院1500余人次，業(yè)務收入670萬元，呈成倍增長的趨勢。醫(yī)院資產(chǎn)由2001年的幾十萬元發(fā)展到現(xiàn)在的近1100萬元。業(yè)務用房面積從無發(fā)展到現(xiàn)在的2200平方米，形成了辦公用房、功能科室、醫(yī)療設施配套齊全，具有一定規(guī)模的綜合性醫(yī)院。在正常開展基本醫(yī)療服務、預防保健、婦幼衛(wèi)生的同時，我院以“人無我有、人有我新”的創(chuàng)新理念，突出治療特色，以骨傷科，電視腹腔鏡膽囊結石切除術為本院重點學科，常年聘請重慶等地的專家在本院開設內(nèi)科、外科、專家門診，率先在城口第一家購置CT，引進電視腹腔鏡、體外碎石機等大型醫(yī)療設備，帶動和激活了城口的醫(yī)療市場，基本滿足了人民群眾不同層次的醫(yī)療服務需求。
我們中心衛(wèi)生院經(jīng)過8年的發(fā)展，雖然取得了很大的成績，但面對不斷發(fā)展的醫(yī)療衛(wèi)生形勢和人民群眾提出的更高醫(yī)療服務需求，我院要繼續(xù)改進、提高和加快發(fā)展步伐，以更高的醫(yī)療技術、更好的醫(yī)風醫(yī)德，去滿足廣大人民群眾的醫(yī)療服務需求，決心再接再厲，著重做好以下四項工作：
一是緊緊圍繞醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，健康重慶建設為目標，我們將大膽探索公立醫(yī)院改革的新路子，實施醫(yī)院人員從編制管理到崗位管理，從職位工資到績效工資分配改革的轉變，逐步推行藥品零利率，醫(yī)藥分家等試點工作，真正讓老百姓享受到基本醫(yī)療公共衛(wèi)生服務的實惠，解決看病貴和治得起病的問題。
二是注重學科建設、人才發(fā)展戰(zhàn)略。由于歷史原因，我院大部份醫(yī)務人員學歷偏低、年齡結構老化，想調(diào)專業(yè)技術骨干，又受到編制的限制，想進的進不了，想退的年齡又差那么兩年，因此要加大對現(xiàn)有人才的培養(yǎng)。對40歲以下未取得大專學歷的醫(yī)務人員采取選科進修或函授，自考或成考讀書等方式，在3-5年內(nèi)全院醫(yī)務人員大專學歷達50%以上，立足服務社區(qū)，培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務的復合型醫(yī)生和學科帶頭人，逐步實現(xiàn)人才發(fā)展的戰(zhàn)略目標。
三是加強醫(yī)院的內(nèi)涵建設，做到內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，塑造醫(yī)院的整體形象和醫(yī)務人員的個人形象。通過唱紅歌讀經(jīng)典，加強醫(yī)風醫(yī)德建設，提倡人文管理，提高全院職工的整體素質(zhì)，做到立足崗位做貢獻，創(chuàng)先爭優(yōu)當先進，努力創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。
今年，我們黃潭為了創(chuàng)建省級“四化”衛(wèi)生院，嚴格按照上級要求，以“等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機感，“坐不住”的責任感，突出目標定位，突出建設重點，突出組織領導，把握大勢，著眼小事，注重細節(jié)，高起點、高標準、高品位地推進，取得了階段性的成果。其中，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，加大基礎設施建設和大型設備購置投入，穩(wěn)步推進以崗位設置與聘用和收入分配制度為主要內(nèi)容的醫(yī)改進程，職工精神面貌煥然一新、工作熱情高漲，衛(wèi)生事業(yè)的社會滿意度大幅攀升。現(xiàn)將有關情況作個簡要匯報。
一、基本情況
黃潭鎮(zhèn)位于天門市區(qū)西郊，全鎮(zhèn)面積76平方公里，轄34個行政村，15149戶，56218人。我們黃潭鎮(zhèn)衛(wèi)生院始建于1954年, 全院占地面積13畝， 1983年建磚混結構門診、住院樓1800平方米，2005年擴建1104平方米磚混結構輔助樓。2008年再次擴建552平方米磚混結構辦公樓，2009年再次修建成632平方米的磚混結構公共衛(wèi)生大樓。2012年5月對門診、住院大樓進行了改造裝修，對現(xiàn)有業(yè)務用房進行了合理化分區(qū)，對科室結構進行了合理的布局，設立綠色通道，溫馨病房，中醫(yī)藥特色服務等。實現(xiàn)了醫(yī)療業(yè)務區(qū)、公共衛(wèi)生服務區(qū)和生活區(qū)的“三區(qū)分隔”。我院現(xiàn)有衛(wèi)生專業(yè)技術人員58人。其中中級人員28人，初級人員26人。內(nèi)設內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、五官科、公共衛(wèi)生科、兒科、放射科、檢驗科、心超科、護理工作站、藥劑科、財務科、新農(nóng)合管理科、行政管理等近20個科室，編制床位40張，年門診接診約為六萬多人次，入院約3700人次。
二、 做法與成效
一是提高認識，加強領導。
我們成立了創(chuàng)建領導小組，具體負責創(chuàng)建項目的實施與監(jiān)管，為創(chuàng)建工作提供堅實的組織保證，相應成立了由院長任組長，副院長任副組長的創(chuàng)建工作專班。按照實施方案要求，結合本單位實際，精心制定了具體的創(chuàng)建活動實施方案。圍繞“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意”這一主線，提出了“新環(huán)境、新形象、新目標” 和“基礎醫(yī)療環(huán)境大改善，醫(yī)療技能大提升，服務理念大轉變，服務質(zhì)量大轉身”的工作思路。精心進行策劃，嚴密組織實施，形成了主要領導親自抓，分管領導認真抓，相關人員專門抓，上下聯(lián)動、全員參與的良好局面。
二是加強宣傳，全員參與。
我們召開了職工動員大會，制作了寓教于樂的一系列宣傳展板，利用工作簡報、宣傳櫥窗、電子顯示屏等多種途徑和手段，有的放矢地宣傳“四化”創(chuàng)建工作的重要作用、意義，詳細解讀了“四化”標準，內(nèi)容及創(chuàng)建過程中應注意的事項，從而提高了廣大黨員干部職工對創(chuàng)建活動的關注度、參與度。在此基礎上，我們將相應工作和任務進行具體分解，確?！叭巳思缟嫌兄笜耍娙耸安窕鹧娓摺?使參與創(chuàng)建的科室和個人都能夠做到目標清晰，任務明確。
三是精心組織，穩(wěn)步推進。
創(chuàng)建工作是推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展，振興基層衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)工程。為了使這項系統(tǒng)工程在我院全面、順利、扎實實施，我們組織各個科室、個人，每周召開一次碰頭會，匯報工作進展，談心得、談體會，形成了一級抓一級，層層抓落實的良好局面，做到了抓硬件促規(guī)范，抓環(huán)境促美化，抓制度促常態(tài)，抓內(nèi)涵保重點，讓工作合力不斷增強。
四是嚴明工作紀律，形成高壓態(tài)勢。
沒有規(guī)矩不成方圓，我們對于在創(chuàng)建中不按要求，不按標準而影響創(chuàng)建效果，影響創(chuàng)建任務的科室和個人，嚴格實行責任追究。
就這樣，我們?nèi)焊刹柯毠け娭境沙?、激流勇進，“各炒一盤菜，共辦一桌席”，讓創(chuàng)建工作有了質(zhì)的飛越。
1、就醫(yī)環(huán)境“風景這邊獨好”
營造溫馨、整潔、安全、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境，是我們衛(wèi)生院永恒的追求目標。在這次創(chuàng)建中，我們改善了醫(yī)療條件，優(yōu)化了功能布局，美化了院內(nèi)環(huán)境。2016年，我們黃潭衛(wèi)生院投資近百萬元，對門診住院大樓進行了升級改建，改建面積達1850平方米。負壓吸引、電子監(jiān)控等配套設施一應俱全。美化院落800平方米，改繕水電設施，解決了原來電壓低、水質(zhì)不好的問題。著眼功能齊全，醫(yī)院建起了規(guī)范化的門診部、住院部、公共衛(wèi)生部。設置中、西醫(yī)診斷室，婦產(chǎn)科診斷室、、化驗室、放射室、B超室、治療室、分娩室、辦公室、健康檔案室、財務室、藥房，正、副院長辦公室、公共衛(wèi)生科、口腔科、醫(yī)護辦公室，內(nèi)兒科病房，外科病房、婦產(chǎn)科病房等。
在此基礎上，我們對便民設施的補足、門診場地、院落的亮化、桌椅的位置、花草的更新、衛(wèi)生的打掃等也有硬性的要求，形成了綠蔭護夏、紅葉至秋、花開四季、冬夏常青、相映成趣的院落風光。使每一位走進衛(wèi)生院的人們，進門有親切感，咨詢有信任感，就醫(yī)有方便感，出門有滿意感。
此外，我們配有救護車一輛，擁有美國柯達CR放射診斷機系統(tǒng)，美國進口ATL—Sonosite彩超，美國進口彩色經(jīng)顱多譜勒診斷儀，日本產(chǎn)F—820血分析儀，法國產(chǎn)半自動生化分析儀等一大批高、新、尖診療儀器設備。能獨立開展膽總管探查、膽囊切除、子宮全切、甲狀腺次全切、乳癌根治、骨折開放復位內(nèi)固定等大中型手術。形成了集醫(yī)療、保健、預防于一體的辦醫(yī)特色，實現(xiàn)了服務能力大提升，極大地方便了農(nóng)民患者就近就便治療。
2、醫(yī)療服務質(zhì)量大幅攀升
我們注重核心醫(yī)療制度的建設和學習，成立了質(zhì)量控制小組，注重核心制度的督查和落實，開展常見病、多發(fā)病和臨床路徑的學習，注重“三基”知識的培訓和考核，醫(yī)院同時開展“醫(yī)療質(zhì)量安全檢查”與“踐行醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范”活動，每10天考評一次，按考評結果對好的方面進行獎勵，對不足之處批評整改，并每月在簡報上公示。通過真心打造醫(yī)患溝通橋梁，近3年來沒有發(fā)生一起醫(yī)療責任和差錯事故。
3、醫(yī)療服務能力突飛猛進。
百工從事，皆有法度。我們強化了全院干部職工的服務理念和服務意識，規(guī)范和簡化服務流程，最大程度地方便患者，著力解決患者的投訴和建議，設立了意見箱，定期召開醫(yī)患座談會和行風評議會，切實做好出院患者的隨訪工作，注重醫(yī)療環(huán)境的改善，用制度對醫(yī)療服務工作進行了規(guī)范和量化，將醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)細化、量化、責任到人。
工欲善其事，必先利其器。打造一支拔尖的醫(yī)療隊伍，是提升服務的保障。我們十分重視職工繼續(xù)教育和培訓，定期邀請上級醫(yī)院專家來院授課、會診，安排醫(yī)務人員赴外學習、進修、以業(yè)務技能比武，疑難病例討論等形式，提高了醫(yī)療技術水平，改善了人才結構，提高了醫(yī)院的科技含量，讓醫(yī)療技術的核心競爭力得到進一步提升。今年元至6月30日，全院累計醫(yī)療業(yè)務收入258萬，同比增長24%。門診人次3.3萬，出院人次550人，手術臺次50。近3年來，醫(yī)院實現(xiàn)了醫(yī)療零事故、護理零缺陷、患者零投訴。服務功能輻射到周邊5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。每年3萬多人次的門診量，1千多例的住院病人，90%的病床利用率，居天門市同類醫(yī)院前列。整體服務功能的不斷增強，極大地方便了農(nóng)民患者就近就便治療。
在此基礎上，我們注重了特色專科的培植，在中西醫(yī)科上大膽鉆研、實踐、創(chuàng)新，能獨立開展膽總管探査、膽囊切除、甲狀腺次全切、乳癌根治等大中型手術。是全市為數(shù)不多能開展靜吸復合全身麻醉、子宮次全切除及產(chǎn)科手術的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院之一。
骨傷科是我院的“金字招牌”，可以為患者施行難度較大的手術，贏得了患者的廣泛信賴，社會效益顯著提高。
由于對人才、特色?？婆嘀补ぷ鞯某Ｗゲ恍福t(yī)院的功能與規(guī)模不斷擴大。此外，還先后引進新技術10多項，開展新療法、新業(yè)務推廣和應用20多項。我們醫(yī)院成為天門河畔居民醫(yī)療保健的放心醫(yī)院。
4、公共衛(wèi)生服務體系惠及一方百姓
一所好的服務窗口，墻壁也會說話。我們按照公共衛(wèi)生服務工作任務的要求規(guī)范了科室設置，配齊科室工作人員，明確了各自工作職責。把任務分配到各科室，做到出門一把抓，進門再分家，各項工作有了明顯起色。今年，我們組建了八個全科醫(yī)師公共衛(wèi)生服務團隊，有效地提高了各類重點人群健康體檢的覆蓋率和準確率。我們還建立了常態(tài)化的進村入戶，為群眾提供健康檢查和隨訪服務機制。規(guī)范化管理高血壓5648人，糖尿病543人，老年人5333人，重癥精神病241人，孕產(chǎn)婦管理447人次，兒童管理5116人次，預防接種7547人次，傳染病管理185人次，補服葉酸512人次，農(nóng)村孕產(chǎn)婦補助36人次。
我們還狠抓查螺滅螺工作，切斷傳播途徑，對天門河重點有螺水系開展了鏟草除障藥物滅螺，滅螺面積
平方米，在現(xiàn)有螺區(qū)建立和刷新警示標志 個，設立防護宣傳哨卡 個，對天門河沿線的 多頭耕牛進行了預防性服藥。
5、規(guī)范管理，內(nèi)涵建設“一路高歌”。
規(guī)范管理，是醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展的“主旋律”。我們加強干部職工隊伍整體素質(zhì)的提高，加強職工醫(yī)德教育，強化勞動紀律，制定獎懲措施，樹立以病人為中心的人性化服務理念，建立起醫(yī)療業(yè)務和公共衛(wèi)生有機結合，臨床人員和公衛(wèi)人員分工協(xié)作的工作機制，讓病人感受到朋友式的服務，親人般的關懷。嚴管出高效，我們要求醫(yī)護人員增強大局意識、責任意識、奉獻意識，著裝整齊，掛牌上崗，上班時間不飲酒，不抹牌賭博，不串崗聊天，不怠慢病人，自覺接受群眾監(jiān)督。按照衛(wèi)生部的“八項行業(yè)紀律”和省衛(wèi)生廳的“八個不準”的要求，完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度，考評結果與醫(yī)務人員的工資、職稱晉升和評先評優(yōu)掛鉤，加大了對違規(guī)違紀行為的查處力度，把醫(yī)德醫(yī)風建設作為立院之本。對全院職工從工作作風、工作業(yè)績、醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度、廉潔守紀、治理商業(yè)賄賂工作等方面進行考評，實行績效掛鉤，這些措施的落實，增強干部職工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，讓執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度變成習慣。
我們還認真執(zhí)行了國家新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度、基本藥物制度和醫(yī)療服務項目收費標準。按照基本藥物目錄配齊了基本藥物，并實行藥品零差價銷售；實施了單病種限價制度，各科室嚴格執(zhí)行《處理管理辦法》和《抗菌藥物臨床應用指導原則》，對臨床醫(yī)務人員進行相關知識的培訓，在診療活動中遵循“合理檢查、合理用藥、合理治療”原則，在用藥上，堅持“花小錢、治大病”的服務理念，提倡成本低、效果好的“樸素治療”，糾正濫開檢查、開大處方的行為，加強處方規(guī)范化管理，做到合理使用抗菌藥物，減少患者不必要開支，讓其安心、放心，有效控制了醫(yī)療藥品費用的不合理增長。使患者以最低的價格享受到最優(yōu)質(zhì)的服務。
我們也致力于為職工辦實事辦好事，解決職工最現(xiàn)實、最直接、最迫切的矛盾和問題。如對有特殊困難的干部職工給予補助。我們也很抓醫(yī)院文化建設，努力開展豐富多彩的文化娛樂活動，讓醫(yī)護人員的業(yè)余文化生活多姿多彩，團隊精神得到充分體現(xiàn)，歸屬感明顯提高。
6、信息化建設，高點定位。
