序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的三目標(biāo)一生態(tài)創(chuàng)新物業(yè)管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

一、物業(yè)行業(yè)發(fā)展加速，智慧物業(yè)建設(shè)正逢其時

近年來，我國物業(yè)管理行業(yè)依托大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等新數(shù)字技術(shù)的蓬勃發(fā)展，呈現(xiàn)全面數(shù)字化覆蓋趨勢。在此背景下，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為政府治理工作的有益補(bǔ)充，推行物業(yè)管理與社區(qū)治理協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，規(guī)范有序推進(jìn)共建、共治、共享的數(shù)字化治理格局，將在解決城市治理和發(fā)展的現(xiàn)有難題過程中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

（一）數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題隨著物業(yè)管理趨于成熟，政府監(jiān)管不斷深入、完善，我國物業(yè)管理活動呈現(xiàn)法制化、規(guī)范化、制度化趨勢，在改善人居環(huán)境的同時，也改善了物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場環(huán)境，對人民安居、社區(qū)穩(wěn)定產(chǎn)生了積極作用。在依法盡責(zé)、規(guī)范經(jīng)營的既定框架下，物業(yè)市場涌現(xiàn)了大批物業(yè)服務(wù)企業(yè)，直接服務(wù)于千家萬戶的“安居大事”。然而，由于物業(yè)管理涉及面廣、參與主體眾多、法律關(guān)系復(fù)雜，問題和矛盾始終存在。從物業(yè)管理角度來看，市場物業(yè)服務(wù)企業(yè)眾多而服務(wù)水平良莠不齊，存在流程不清晰、物業(yè)服務(wù)不透明、數(shù)字化水平低等問題。從政府社區(qū)治理角度來看，存在監(jiān)管手段缺乏、業(yè)主大會制度不夠完善、物業(yè)管理主體未形成合力、數(shù)據(jù)孤立且重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重、數(shù)據(jù)價值難以發(fā)揮等問題。因此，雖然客觀上物業(yè)管理服務(wù)持續(xù)進(jìn)步優(yōu)化，但對標(biāo)人民群眾不斷提升的服務(wù)要求，差距反而不斷拉大，致使物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛日益成為社會管理的突出問題。

（二）智慧物業(yè)平臺體系建設(shè)的迫切性

1.政策要求：國家持續(xù)關(guān)注，物業(yè)管理精細(xì)化需求凸顯。在“數(shù)字中國”的建設(shè)大潮中，在“十四五規(guī)劃綱要”的指引下，近年來物業(yè)管理領(lǐng)域引導(dǎo)政策不斷出臺，旨在加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)管、規(guī)范物管服務(wù)。2022年10月25日，住建部辦公廳、民政部辦公廳發(fā)布《關(guān)于開展完整社區(qū)建設(shè)試點工作的通知》（以下簡稱“《通知》”）。《通知》明確指出，要引入物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展。這也是繼2022年5月九部門集體聚焦智慧社區(qū)建設(shè)之后，國家層面對于智慧社區(qū)、智慧物業(yè)領(lǐng)域的又一政策強(qiáng)化。此外，國家“放管服”改革為物業(yè)管理釋放了更多的市場空間，并逐漸向基層物業(yè)治理這一載體匯聚、發(fā)展。在國家政策指引下，包括上海在內(nèi)，各地方政府正不斷出臺各類政策措施，逐步推動物業(yè)精細(xì)化管理國家方針能夠精準(zhǔn)落地。

2.技術(shù)趨勢：數(shù)字技術(shù)驅(qū)動，重塑物業(yè)管理生態(tài)圈。依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等先進(jìn)的技術(shù)，我國信息化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，成就有目共睹。這一發(fā)展現(xiàn)狀倒逼物業(yè)兩大主體擁抱數(shù)字化模式，以實現(xiàn)對物業(yè)數(shù)據(jù)的全周期系統(tǒng)化管理，就此拉開了智慧社區(qū)生態(tài)圈發(fā)展的新篇章。在政府層面，當(dāng)前智慧物業(yè)平臺建設(shè)主要以監(jiān)管聯(lián)動、居民服務(wù)、信息公開為主，較多集中于資金監(jiān)管平臺、便民服務(wù)平臺等層面；在企業(yè)層面，側(cè)重于服務(wù)及日常管理，主要涉及智慧門禁、智慧訪客、智慧停車、安防監(jiān)控、智慧能耗管理、物業(yè)繳費等日?；鼍盎δ艿膶崿F(xiàn)與賦能。值得注意的是，在疫情防控過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智慧物業(yè)平臺建設(shè)中積極引入的智能科技設(shè)備發(fā)揮了重要作用。隨著區(qū)塊鏈、元宇宙等技術(shù)的日益發(fā)展，未來智慧物業(yè)的發(fā)展前景將更為廣闊。

3.市場態(tài)勢：行業(yè)洗牌整合，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓公共服務(wù)賽道。房地產(chǎn)市場在經(jīng)歷了多年飛速發(fā)展之后，其售后管理面積、客戶體量、運(yùn)作體系迅速膨脹,有相當(dāng)數(shù)量的小區(qū)住宅已進(jìn)入維護(hù)保養(yǎng)階段。由于業(yè)主越來越注重品質(zhì)生活，傳統(tǒng)的粗放型管理方法逐漸遭到淘汰，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不尋找新的賽道來實現(xiàn)突圍。構(gòu)建以社區(qū)為基點、以城市為服務(wù)空間、以多元產(chǎn)業(yè)為支柱的智慧物業(yè)平臺，正逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)上下游延伸和整合的重要路徑。在政策引導(dǎo)方面，基于2022年最新修訂的《物業(yè)管理條例》及《民法典》對物業(yè)有關(guān)方面的規(guī)定，政府正逐步加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)管，伴隨示范項目評價、信用星級評定等工作的推動，將促使物業(yè)行業(yè)優(yōu)中擇優(yōu)、洗牌整合。

（三）智慧物業(yè)平臺體系建設(shè)的必要性

首先需要明確，智慧物業(yè)不僅僅是簡單地將線下業(yè)務(wù)遷移至線上，而是成為構(gòu)建基層治理體系設(shè)計的關(guān)鍵要素——通過GIS、BIM、定位網(wǎng)、云計算、新一代通信設(shè)施、VR、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理、網(wǎng)格化管理等新一代數(shù)字技術(shù)的協(xié)同賦能，暢通政、企、民三者的互通渠道，成為助力優(yōu)化物業(yè)營商環(huán)境的重要中介。以數(shù)據(jù)歸集為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)云平臺建立高效聯(lián)動機(jī)制，旨在打通與物業(yè)管理有關(guān)的各單位的溝通壁壘，實現(xiàn)融合數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，具有及時發(fā)現(xiàn)、快速反應(yīng)、監(jiān)測預(yù)警等特點，能為有效、快速地解決物業(yè)管理的各類問題提供有力抓手。

1.強(qiáng)化監(jiān)管：立足全局觀念，提升基層治理能力。智慧物業(yè)平臺逐步建立和完善，成為政府部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理抓手，同時也是服務(wù)市民、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督管理的具體體現(xiàn)，還體現(xiàn)了城市基層治理能力提升的必然要求。這不僅是全周期管理理念在城市治理領(lǐng)域的實際應(yīng)用，也是科學(xué)化、精細(xì)化、智能化推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具體落實。在社區(qū)場景中，提供公共產(chǎn)品和服務(wù)、進(jìn)行市場監(jiān)督、執(zhí)法進(jìn)社區(qū)和便民服務(wù)，都是其具體表現(xiàn)形式。通過對物業(yè)管理數(shù)據(jù)信息的整合、共享和利用，為政府規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)管、提高效率、改進(jìn)服務(wù)、公開透明、科學(xué)決策提供有力的保障。

2.服務(wù)居民：提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)居住幸福感。智慧物業(yè)平臺的建設(shè)不僅優(yōu)化了政府與居民、政府與企業(yè)之間的架構(gòu)，更是為強(qiáng)化與業(yè)主的互動提供了有利條件。一方面，智慧物業(yè)平臺能提供便民服務(wù)，為居民信息查詢、網(wǎng)上交流、網(wǎng)上辦事提供便利，及時響應(yīng)業(yè)主的所需；另一方面，智慧物業(yè)平臺能暢通反饋渠道，對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評估，有利于物業(yè)服務(wù)水平的切實提升。這些功能可以暢通居民訴求的傳達(dá)，作為良性的利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，為健全共建共治共享的社會治理制度、提升社會治理效能提供有效助力。

3.賦能企業(yè)：提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理效能，降低服務(wù)成本。智慧物業(yè)是當(dāng)前深度數(shù)字社會中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)高效能管理進(jìn)而得到高質(zhì)量發(fā)展的最優(yōu)模式，是時代驅(qū)動下的必然選擇，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提檔升級的必然要求。通過智慧物業(yè)平臺建設(shè)，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，提升運(yùn)營效率，優(yōu)化管理效能，實現(xiàn)小區(qū)日常管理及問題處置智能監(jiān)管，可為物業(yè)服務(wù)公司節(jié)省可觀的人力、物力，實現(xiàn)服務(wù)過程的“事半功倍”，從而推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

二、上海“三目標(biāo)，一生態(tài)”創(chuàng)新物管模式

上海自2002年起開展物業(yè)管理信息化平臺建設(shè)。作為全國最早一批開始數(shù)字化建設(shè)的城市，上海物業(yè)管理信息化從建設(shè)商品住宅維修資金管理系統(tǒng)和開通全國首條物業(yè)管理市民熱線962121起步，逐步進(jìn)化到當(dāng)前“智慧物業(yè)大腦”和小區(qū)健康度體征畫像，不斷以數(shù)字化的“繡花”功夫細(xì)化城市治理精度，提升管理和服務(wù)效能，并且提煉出以“三目標(biāo)，一生態(tài)”為代表的創(chuàng)新物管模式，以全面踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念。

（一）“三目標(biāo)，一生態(tài)”模式概述

上海智慧物業(yè)平臺基于“三目標(biāo)，一生態(tài)”物業(yè)管理理念（圖1），以實現(xiàn)政府規(guī)范管理、物業(yè)規(guī)范服務(wù)、完善業(yè)主訴求、優(yōu)化社區(qū)綜合治理為主要業(yè)務(wù)指標(biāo)，通過多年持續(xù)建設(shè)，將上述物業(yè)管理理念落實于全市統(tǒng)一的物業(yè)管理信息平臺中。

1.目標(biāo)一：實現(xiàn)住宅小區(qū)客體、主體、行為數(shù)字化。住宅小區(qū)客體指的是小區(qū)、自然幢、門牌幢、分戶、電梯、消防、道閘、排水等設(shè)施設(shè)備，為物理對象。主體指的是物業(yè)企業(yè)、居民、業(yè)委會、居委會、街道等相關(guān)用戶對象。行為指的是生產(chǎn)行為、管理行為、服務(wù)行為、使用行為等活動對象。

2.目標(biāo)二：實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)聯(lián)動和管理閉環(huán)。以需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，進(jìn)行跨部門、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域共建共享和數(shù)據(jù)融合，實現(xiàn)政府、市場、社會三方信息融合、業(yè)務(wù)聯(lián)動，形成小區(qū)事務(wù)處置管理閉環(huán)。

3.目標(biāo)三：實現(xiàn)智能預(yù)警、實時監(jiān)測、數(shù)據(jù)賦能。實現(xiàn)智能預(yù)警、實時檢測、數(shù)據(jù)賦能，推進(jìn)住宅小區(qū)智能化試點建設(shè)，并利用匯聚的要素與行為信息等大量數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)筑算法庫，利用小區(qū)健康度體征畫像，對住宅小區(qū)運(yùn)行情況進(jìn)行精準(zhǔn)刻畫，為后續(xù)精細(xì)化管理、精準(zhǔn)施策提供幫助。

4.一生態(tài)：構(gòu)筑以住宅小區(qū)為核心的開放、可演進(jìn)、自適應(yīng)發(fā)展的智慧生態(tài)體系。實現(xiàn)政府、市場、社會三方信息融合、業(yè)務(wù)聯(lián)動，為住宅小區(qū)的安全有序運(yùn)行和物業(yè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供系統(tǒng)支撐，對人民在居住、出行、社區(qū)自治等高品質(zhì)生活領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)賦能，推動社區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使社區(qū)單位內(nèi)的各個對象在數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)筑的智慧生態(tài)體系中切實受益。

（二）上海智慧物業(yè)平臺建設(shè)成效基于“三目標(biāo)，一生態(tài)”模式，上海智慧物業(yè)平臺聚焦五大業(yè)務(wù)場景（物業(yè)服務(wù)、業(yè)主自治、行業(yè)監(jiān)管、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)），在對外服務(wù)層面已形成六套服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（表1），直面社會大眾需求和社會關(guān)切，基本實現(xiàn)物業(yè)現(xiàn)代化治理、社區(qū)精細(xì)化管理和服務(wù)的全面化覆蓋，其建設(shè)思路和主要成效如下：

1.整合海量數(shù)據(jù)，夯實數(shù)字底座。

物業(yè)數(shù)據(jù)異構(gòu)多源、量大面廣。上海通過數(shù)年數(shù)據(jù)治理，力求實現(xiàn)每個數(shù)據(jù)都有自己的編碼。目前，上海市物業(yè)管理事務(wù)中心已建立跨市、區(qū)、街鎮(zhèn)、小區(qū)各層級并涵蓋全市小區(qū)的信息系統(tǒng)，整合了包括約1.3萬個小區(qū)等在內(nèi)的客體單位數(shù)據(jù)，以及相關(guān)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會等主體數(shù)據(jù)，基本實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫和地理空間信息庫的圖數(shù)關(guān)聯(lián)。這些系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的有效梳理和整合為智慧物業(yè)建設(shè)提供了堅實基礎(chǔ)，為后續(xù)拆分復(fù)雜流程、形成業(yè)務(wù)閉環(huán)、實現(xiàn)高效處置提供了可靠的數(shù)字底座。

2.推進(jìn)部門聯(lián)動，服務(wù)跨行融合。

社區(qū)事務(wù)紛繁復(fù)雜，涉及業(yè)務(wù)條線面廣線多。以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，以智慧物業(yè)平臺為抓手，構(gòu)建多部門參與的聯(lián)動機(jī)制，切實服務(wù)于居民急難的跨行融合。例如：基于上海物業(yè)管理與城管執(zhí)法建立信息系統(tǒng)聯(lián)動機(jī)制，目前智慧物業(yè)平臺已完成多個街鎮(zhèn)物業(yè)上報違規(guī)事件的聯(lián)動處置，實現(xiàn)了房屋違法使用行為在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告和處置的閉環(huán)管理；通過與市場監(jiān)管局建立共享機(jī)制，已使全市十萬多臺電梯關(guān)聯(lián)門牌幢，實現(xiàn)電梯困人、電瓶車入梯等場景業(yè)務(wù)聯(lián)勤聯(lián)動等。

3.凸顯數(shù)字優(yōu)勢，落地智慧場景。

使“智慧”真正落地，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中的重點、難點。上海智慧物業(yè)平臺充分發(fā)揮數(shù)字底座和部門聯(lián)動優(yōu)勢，從數(shù)字中自然生發(fā)智慧，再將智慧自然嵌入日常場景。以維修資金管理為例：基于大數(shù)據(jù)智能分析，精確獲知維修資金的“濫用”、“惜用”、公共收益未入賬等異常情況。在具體街道案例中，以閔行區(qū)新虹街道為代表的基層街鎮(zhèn)，基于智慧物業(yè)平臺，實現(xiàn)了電瓶車入梯、高空拋物、水箱異常、消防通道占用、垃圾分類等場景的智能化監(jiān)測應(yīng)用落地，收獲了良好的社會反饋。

4.構(gòu)建生態(tài)閉環(huán)，集成大腦畫像。

基于智慧物業(yè)平臺構(gòu)筑的“一生態(tài)”，“上海智慧物業(yè)大腦”逐步成型，涵蓋小區(qū)生態(tài)中的居住安全、物業(yè)服務(wù)、業(yè)主自治、社區(qū)共治、輿情等方方面面，最終集成小區(qū)健康度體征畫像，從而實現(xiàn)對小區(qū)問題的標(biāo)準(zhǔn)化描述、精細(xì)化呈現(xiàn)，為精準(zhǔn)化預(yù)測和處置提供有力工具。目前，在“上海智慧物業(yè)大腦”中，小區(qū)的健康度體征畫像已包含300多個指標(biāo)，囊括小區(qū)安全、業(yè)主自治、服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)共治等多層次指標(biāo)維度（圖2）。以此為基，上海市房屋主管部門可實現(xiàn)對小區(qū)運(yùn)行體征的精準(zhǔn)刻畫和動態(tài)跟蹤，切實提升居民身處“人民城市”的獲得感和滿意度。

三、上海智慧物業(yè)探索對物業(yè)管理與社區(qū)治理融合發(fā)展的啟示歸納上海在物業(yè)管理和社區(qū)治理中的數(shù)字化探索與實踐，可獲得如下啟示：

1.黨建引領(lǐng)物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

早在2004年下半年，上海市即開始探索社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建，并融入?yún)^(qū)域化黨建格局，通過將黨組織有效嵌入物業(yè)服務(wù)，聚焦黨建引領(lǐng)下的社區(qū)治理和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙向聯(lián)動，并基于數(shù)字化手段盤活數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)全面賦能和轉(zhuǎn)型變革，最終將社區(qū)管理的“難點”轉(zhuǎn)化為治理的“亮點”，在黨建引領(lǐng)下推動政府和居民的共建共治共享，促進(jìn)相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

2.聯(lián)動機(jī)制保障高品質(zhì)生活。

上海智慧物業(yè)平臺聚焦“高效處置一件事”，從小區(qū)健康度體征畫像，關(guān)注小區(qū)生態(tài)的各個方面。通過建立跨行融合機(jī)制，以社區(qū)物業(yè)場景聯(lián)動各部門業(yè)務(wù)資源，把人民對美好生活的向往落實于系統(tǒng)方法和具體措施中。

3.數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)高效能治理。

高效能治理是高質(zhì)量發(fā)展和高品質(zhì)生活的有力保障。上海智慧物業(yè)平臺通過數(shù)據(jù)融合與數(shù)據(jù)共享，形成了一系列卓有成效的治理模板，從962121熱線前端一直到服務(wù)終端，將所涉問題最終匯聚成小區(qū)健康度體征畫像的組成部分，進(jìn)而促使各政府和所涉主體更有針對性地預(yù)判風(fēng)險、主動應(yīng)對，以推動物業(yè)服務(wù)全生命周期式的持續(xù)改進(jìn)。在社區(qū)治理方面，可以預(yù)見：未來基于場景的治理模式將成為政府基層治理的主流形態(tài)。通過社會物業(yè)服務(wù)使基層治理重心下移，實現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)治理的深度融合，將成為未來物業(yè)管理行業(yè)的大勢所趨。面對這一重大趨勢，政府與物業(yè)企業(yè)都必須積極進(jìn)取，以繡花功夫推進(jìn)城市精細(xì)化管理，利用互聯(lián)網(wǎng)對項目進(jìn)行全方位數(shù)字管理與服務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)治理的良性互動、健康發(fā)展、生態(tài)共生。

作者：張茜 單位：上海博彥泓智信息科技有限公司