發(fā)布時間：2023-03-13 11:18:15
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的優(yōu)質(zhì)護理總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
醫(yī)生對開展優(yōu)質(zhì)護理工作滿意度調(diào)查分析總結(jié)
2013年10月18日護理部對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的科室進行醫(yī)生對護理工作滿的意度調(diào)查，在調(diào)查中采取問卷形式，從?？谱o理、基礎(chǔ)護理、技術(shù)水平、對病人病情、服務(wù)態(tài)度等10各方面進行調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表20份，收回20分，回收率達100%，非常滿意18份，一般滿意2份，滿意度100%，現(xiàn)將分析總結(jié)如下：
一、
存在問題
1、護理人力資源不足，達不到床護配置比例，責(zé)任護士不能固定床位管理或一人管理超過8張床位，溝通時間局限，護理工作量大。
2、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)資金不足，基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。如外科需氣墊床、兒科需小兒游樂場所、無洗頭沐浴設(shè)施等。
3、個別護士專業(yè)知識欠缺，技術(shù)操作欠規(guī)范，不能有效觀察患者病情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、原因分析
1、隨著醫(yī)院不斷發(fā)展，住院病人增多，人制制度局限，護理人員嚴重不足，超負荷工作，責(zé)任護士管床多時達15張床位左右，造成工作量大，服務(wù)質(zhì)量下降。
2、醫(yī)院對基礎(chǔ)設(shè)施投入欠缺，醫(yī)院資金困難。
3、個別低年資護士主動學(xué)習(xí)意識差。
三、整改措施
1、護理部積極向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，向相關(guān)衛(wèi)生部門匯報情況，增加護理人員及基礎(chǔ)設(shè)施投入，創(chuàng)造有利條件，促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程有效持續(xù)開展。
2、加強低年資護理人員專業(yè)技術(shù)水平培養(yǎng)，強化主動學(xué)習(xí)，通過各類培訓(xùn)考核提高專業(yè)技術(shù)水平。
四、提名優(yōu)秀護士名單
ICU：楊萍
陽杰
外一科：徐林英
余劉英
兒科：汪志清
蔣雪英
外二科：彭梅玲
余欠
我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。
同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！
曾經(jīng)有人這樣比喻，他說“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯！”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患者內(nèi)心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)“相識容易，相處難”的尷尬局面。
隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的全面啟動，不僅標(biāo)志著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。
如今，走進外六病區(qū)的病房，護士們愉快地在自己的責(zé)任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當(dāng)護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。
我院第一個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”我們外三科的全體護理人員在科主任和護士長的帶領(lǐng)下積極行動起來，投入到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中。通過到**區(qū)人民醫(yī)院的學(xué)習(xí)和科室的強化訓(xùn)練，使我們深刻的認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是“以病人為中心、夯實基礎(chǔ)護理、做到服務(wù)在病人的需要之前”。
在創(chuàng)優(yōu)中，我們積極轉(zhuǎn)變工作模式，分為2個小組，實行小組分工責(zé)任包干制。作為責(zé)2組的組長，在為病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同時，評估住院患者各個階段的情況，制定相應(yīng)的護理計劃，督導(dǎo)生活護理員落實基礎(chǔ)護理和生活護理。
有一次，我在為一位前列腺病人作入院宣教時，給病人一聲親切的問候，“大爺，你好！我是你的主管護士，某某某，”并端上一杯溫暖的開水，整個病房的氣氛一下子就親切起來，再給病人一次詳細的介紹，病人當(dāng)時就說，“**縣人民醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度比以前好多了，住院也沒有那樣的陌生，住院也知道個東南西北，謝謝你，熊妹，“沒關(guān)系”這是我們應(yīng)該做的，有什么需要請按呼叫器。”
在生活護理中，我們的工作重點就是為病人提供洗臉、洗手、洗腳、擦浴、剪指甲、訂餐協(xié)助大小便等照顧。“婆婆你的頭發(fā)臟了，我們給你洗個頭，梳理下你的頭發(fā)。”“這天氣我怕洗感冒了，”“沒事，我們有電吹風(fēng)，給你吹干。”“你們還要給我洗頭，我叫我那女兒給我梳個頭，都很不耐煩，”在洗的過過程中，隨時詢問病人的感覺，洗完后，婆婆拉著我的手說“妹兒，你比我的閨女還耐煩，還好。你們的態(tài)度真好，謝謝您們，洗了我人都要輕松好多，頭也不癢了。”當(dāng)時我就在想，我只是盡了我的本分，做了該做的事情，沒想到為病人解決了大問題，病人舒服了，我們大家都高興了，這樣的例子還有很多很多。
在護理工作中，我們以五個一服務(wù)、五聲服務(wù)、三首責(zé)任制護理服務(wù)要求自己。通過半年的實踐證明，我們的滿意度提升了，投訴率下降了，醫(yī)療糾紛減少了，護患關(guān)系和諧了。在此期間也存在著很多的不足：工作做得不夠細、不到位主動服務(wù)意識不強，希望在以后的工作中，再接再厲，為我們的創(chuàng)建目標(biāo)——重慶市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房而奮斗。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 基層醫(yī)院； 難點與對策
Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068
【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures
First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032
隨著人們生活水平和健康意識的不斷提升，對醫(yī)院醫(yī)療和護理能力也提出了更高的要求。護理質(zhì)量和護理水平是醫(yī)院核心競爭力的重要元素之一，直接關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價和醫(yī)患關(guān)系的拉近?！耙曰颊邽橹行摹?，以患者的滿意度和舒適感為工作重心和落腳點，已經(jīng)漸漸成為護理管理的要素之一[1-2]。為更好的落實“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的應(yīng)用，現(xiàn)就本院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施過程中的難點和對策進行分析總結(jié)。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本院全院共有17個科室，開放床位380張。2010年年終統(tǒng)計有護士250名，收治病人數(shù)1.8 萬/年；2012年年終統(tǒng)計有護士300名，收治病人數(shù)2萬/年。根據(jù)2010年衛(wèi)生部號召實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的相關(guān)精神，本院于2010年5月始選擇2個科室試行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，并于2011年推廣至各臨床科室，2012年進一步推廣至非臨床科室。分別于2009年和2012年兩個年度內(nèi)隨機抽取患者滿意度調(diào)查結(jié)果5232例和5462例，兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展方法：對院內(nèi)包括護士、醫(yī)生、管理人員等進行綜合的思想觀念轉(zhuǎn)變、培訓(xùn)宣傳、溝通交流、護患促進等。在院內(nèi)隨機抽取100名醫(yī)護人員和200名患者，采取問卷形式進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施難點調(diào)查，聽取意見，并將難點總結(jié)為管理層面、醫(yī)護層面、患者層面和社會層面四大方面。同時比較開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)本院患者滿意度。針對于分析的難點制定適合于基層醫(yī)院應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的解決對策。
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以P
2 結(jié)果
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后患者滿意度較優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前有明顯提高，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（字2=163.284，P
表1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者滿意度調(diào)查
組別 滿意
（例） 一般
（例） 不滿
（例） 滿意度
（%）
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前（n=5232） 4668 478 86 89.2
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后（n=5462） 5228 222 12 95.7
3 討論
顯而易見，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在臨床應(yīng)用中具有重要作用，可有效提高患者滿意度，改進護患關(guān)系，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和綜合實力。但是在本院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中也總結(jié)出了來源于管理、醫(yī)護、患者和社會四個層面的問題，這些問題直接影響到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展與效果。根據(jù)筆者的工作與管理經(jīng)驗，現(xiàn)對改善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在基層醫(yī)院實施難點及相應(yīng)對策加以分析總結(jié)。
3.1 實施難點
3.1.1 管理層面 院方管理直接影響到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的傳播與執(zhí)行應(yīng)用，目前在管理層面，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施遇到的難點主要包括：（1）領(lǐng)導(dǎo)觀念陳舊。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是近些年逐漸在我國醫(yī)院內(nèi)傳播起來的一種護理理念，具有創(chuàng)新性，一些老領(lǐng)導(dǎo)由于多年工作習(xí)慣和經(jīng)驗，很難迅速將工作理念導(dǎo)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，從而影響?yōu)質(zhì)護理服務(wù)的管理效果[3]。（2）對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念認識不足。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種管理和護理理念，它將直接指導(dǎo)臨床護理工作的計劃制定與開展實施，但一些管理者對其認識并不充分，僅做表面理解，缺乏對目前各類文獻、資料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）領(lǐng)導(dǎo)能力和水平。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展效果受到領(lǐng)導(dǎo)者水平和能力的制約，需進一步提升管理者的素質(zhì)。（4）管理制度不完善。隨著管理時間的延長，院內(nèi)各類管理制度總會在實踐中呈現(xiàn)出各類問題與不足，如未及時修正和改進，則易影響新理念和新業(yè)務(wù)的開展[4]。（5）獎懲制度不明確。獎懲制度應(yīng)與醫(yī)護人員的薪酬掛鉤，其直接影響到醫(yī)護人員執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的積極性，但目前院內(nèi)存在獎懲不明確現(xiàn)象。
3.1.2 醫(yī)護層面 醫(yī)護人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，因而醫(yī)護人員存在的問題是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施難點的一個重要影響層面：（1）工作量大，人手不足，造成工作負擔(dān)重，一些醫(yī)護人員沒有時間或精力去學(xué)習(xí)新理念，應(yīng)用新方法，甚至存在抵觸心理。（2）醫(yī)護人員有消極情緒。消極情緒主要受到工作壓力、獎懲機制、患者反饋等影響，當(dāng)醫(yī)護人員心理情緒受到影響時，易出現(xiàn)對新護理理念的消極情緒，而影響實施。（3）工作被動性強。由于患者數(shù)量多、要求高，醫(yī)護人員目前存在對工作的被動執(zhí)行性，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重點在于“以患者為中心”，即主動性的從患者需求出發(fā)，被動護理則影響了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的質(zhì)量[5]。（4）護理風(fēng)險加大。隨著醫(yī)療水平的提升，臨床護理風(fēng)險也不斷加大，這使部分醫(yī)護人員更加畏首畏尾，怕承擔(dān)責(zé)任，從而不能夠很好的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（5）理念認知不足，方法不明確。醫(yī)護人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的學(xué)習(xí)和理解不足，造成臨床應(yīng)用的方法存在局限性，同時缺乏創(chuàng)新性，不能更好的促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的發(fā)展。
3.1.3 患者層面 患者對健康質(zhì)量要求升高，同時也提升了對醫(yī)護水平的要求，但優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)屬于醫(yī)療管理理論，很多患者并不了解，這就造成臨床出現(xiàn)一些不配合、不理解等現(xiàn)象：（1）患者存在誤解。一些患者單純的認為，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是什么都以患者的想法為主，這是錯誤的，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)確實建立在患者為中心的理念基礎(chǔ)上，但同時要結(jié)合疾病本身和護理要素實施，不可一味遷就患者，這就造成部分患者臨床不理解而認為是護理工作的缺失問題。（2）患者依從性差。很多患者臨床不能積極的配合醫(yī)護人員工作，依從性差，造成優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不能很好地實施與應(yīng)用。（3）患者主觀不認同、不接受、不習(xí)慣?；颊咭灾饔^經(jīng)驗評價臨床護理，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)大大的轉(zhuǎn)變了以往的護理模式，所以部分患者尚不習(xí)慣、不認同，或產(chǎn)生質(zhì)疑，出現(xiàn)不接受的現(xiàn)象。（4）患者要求過度。臨床護理即使以患者為中心，但并非無限度，臨床護士工作量大，有各自的護理職能，但少數(shù)患者卻過多要求，比如完全可以生活自理的患者要求護士進行生活護理等，給優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作帶來了困難和壓力[6]。
3.1.4 社會層面 社會層面因素主要包括：（1）社會人群物質(zhì)文化水平低，因而對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理解和認同度低[7]。（2）社會傳播力度不足，造成人們對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)知曉不足，或存在誤解。（3）輿論誤導(dǎo)，造成社會人群對醫(yī)療護理存在偏見，影響優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施[8]。
3.2 相應(yīng)對策
3.2.1 思想觀念轉(zhuǎn)變 綜合轉(zhuǎn)變?nèi)汗芾碚?、醫(yī)護人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的護理以疾病為核心，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)則以患者為中心，即不能單純的通過對患者生理上的護理來實現(xiàn)護理價值，而應(yīng)綜合考量患者的生理、心理、精神、環(huán)境等多方面的因素，盡可能使患者在院期間達到較好的治療與護理效果，感受心理和生理的舒適，對醫(yī)護工作滿意。只有認識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的根本，才能促進醫(yī)護人員在日常的管理和護理實施過程中遵從其理念，應(yīng)用有效手段提高護理水平。這一觀念的轉(zhuǎn)變，不僅要通過全院內(nèi)對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的宣傳與教育，同時也需要全社會的輿論和宣傳支持。當(dāng)然，轉(zhuǎn)變觀念是一個長期而艱難的工作，需循序漸進，不可一蹴而就。
3.2.2 培訓(xùn)宣傳 培訓(xùn)教育是轉(zhuǎn)變思想、提高認識、傳播方法、共同進步的良好方式[9]。在院內(nèi)應(yīng)定期開設(shè)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)課堂，不僅應(yīng)增加對相關(guān)文獻和理論的考證與講解，同時應(yīng)為醫(yī)護人員提供全面的交流平臺，使臨床的重點、難點、好的方式方法、創(chuàng)新觀念等得到傳播和大范圍的推廣，從而提升全院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)水平。培訓(xùn)還應(yīng)與考核掛鉤，這樣才能真正意義上達到培訓(xùn)的目的，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入人心。當(dāng)然，考核也應(yīng)與薪酬等激勵機制相關(guān)聯(lián)，以提高醫(yī)護人員的積極性和主動性。
3.2.3 溝通交流 院內(nèi)管理者之間、醫(yī)護人員之間應(yīng)做好信息的溝通與交流，包括更換科室、換班等，都應(yīng)提前做好銜接，以避免因間斷而影響了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施效果。還有，管理者和護理人員要充分依照我國《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動》的相關(guān)通知，找準(zhǔn)切入點和關(guān)鍵點，實施階段性的工作總結(jié)、工作評價和工作改進，進行縱向和橫向的溝通，以互相傳播經(jīng)驗，綜合提高。
3.2.4 護患促進 護患關(guān)系本身就是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)之一，護患促進和改進護患關(guān)系可作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要目標(biāo)之一，幫助臨床醫(yī)護人員明確工作特點和工作方法，進而達到預(yù)計的護理效果。護患關(guān)系的促進來源于醫(yī)護人員和患者雙方面，臨床應(yīng)注重積極地與患者及家屬溝通交流，充分獲得患者信任是根本，激勵和提高患者的依從性的方法，而提高患者滿意度則是目標(biāo)[10]。應(yīng)注意將優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)理念及方法應(yīng)用于臨床患者，從而提高預(yù)后、縮短住院時間、減少醫(yī)療費用，同時不可忽視院內(nèi)的護理環(huán)境以及病床使用情況等，減少給患者帶來的不便[11]。
參考文獻
[1]霍麗萍，張秀琴.縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的難點與對策[J].全科護理，2012，10（12）：3236-3238.
[2]范喜英.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在精神科病房實施的難點與對策[J].中國民康醫(yī)學(xué)，2012，24（11）：1393-1394.
[3]蒲麗莎.新形勢下開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的難點、誤區(qū)及對策[J].當(dāng)代護士，2012，2（2）：180-181.
[4]陳艷，譚祥娥，陳華琴.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐中實習(xí)護生帶教難點及對策[J].中國護理管理，2012，12（15）：58-60.
[5]汪玉萍.少數(shù)民族地區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的難點及對策[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（27）：375-376.
[6]馮麗，趙學(xué)梅.二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的難點及對策[J].當(dāng)代護士，2011，11（11）：173-174.
[7]繆慧祥.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在基層醫(yī)院實踐中的難點與對策[J].當(dāng)代護士，2012，6（6）：182-183.
[8]龔俊山.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”的實踐與思考[J].西南軍醫(yī)，2011，13（6）：1152-1153.
[9]馮雪蘭，黃鳳霞.基層醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”的問題與對策[J].全科護理，2012，10（6）：545-546.
[10]吳明華.基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施的困惑與對策[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21（1）：471.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理活動;技術(shù)培訓(xùn);關(guān)懷病人;滿意度提高
【中圖分類號】R723 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0405-01
我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部統(tǒng)一部署的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，今年啟動并開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為基礎(chǔ)，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)，通過改善護理服務(wù)，變更護理管理，使護理工作達到更滿意效果。加強臨床護理，落實基礎(chǔ)護理，并確立我院首批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房。
切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”觀念，堅持以“病人為中心”的服務(wù)理念，突出專業(yè)定位，以專業(yè)能力和?？浦R作為支撐從事基礎(chǔ)護理，把“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的人文關(guān)懷融入到整個護理過程中。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每一個環(huán)節(jié)，在每一個細節(jié)，在醫(yī)院“顧客至上，團隊至要”服務(wù)理念的引導(dǎo)下，我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施使患者明確預(yù)知每日治療護理內(nèi)容和進程，提高積極性，主動配合治療、護理，促進康復(fù)，減輕病人住院焦慮程度，在提倡“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”，圍繞顧客的滿意進行服務(wù)。
1 宣傳啟動階段
護理部制定實施方案，落實機構(gòu)人員，強化職責(zé)，進行全院動員大會，以基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范和常見臨床護理技術(shù)規(guī)范，護理管理規(guī)范為藍本。對開展優(yōu)質(zhì)護理的種種疑惑進行宣傳，不是說我們受了四、五年的教育只是給病人洗腳洗頭，在護士大會上仔細解讀優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件，使護理人員對新修定的各項制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進行操作，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，使病人得到高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
2 具體實施
2.1 各科室護士長依據(jù)院部的精神制定本科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案，注重本科特點，操作性強，體現(xiàn)對本科病人的關(guān)懷。
2.2 全面落實對住院病人的基礎(chǔ)護理，入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、舒適護理、術(shù)前護理、術(shù)后護理、出院護理、每一個環(huán)節(jié)做到臨床護理的規(guī)范要求，對大手術(shù)、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活護理和基礎(chǔ)護理。
2.3 進一步護理技術(shù)規(guī)范，學(xué)習(xí)各項基礎(chǔ)護理要求，精湛的護理技術(shù)和扎實的?？评碚撝R是我們?yōu)椴∪私鉀Q痛苦的前提，每周科內(nèi)組織學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護理規(guī)范和?？谱o理規(guī)范，對二十五項護理技術(shù)操作進行每月考核，簡化護理記錄書寫，把時間還給護士；把護士還給病人。
2.4 加大投入，完善保障系統(tǒng)
2.4.1 加大人才的儲備，每個開展優(yōu)質(zhì)護理活動的科室增加2-4名護理人員。為全面加強臨床護理、基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和人員保障。
2.4.2 改善護理人員工作條件，根據(jù)患者要求和優(yōu)質(zhì)護理活動需要，增加護理新型設(shè)備和護理用具，減輕護士的工作強度，提高患者的滿意度和護理工作效率。
2.4.3 建立完善的后勤保障系統(tǒng)，理順各部門的職能職責(zé)，為一線護理人員提供服務(wù)，滿足臨床工作需要。
2.5 堅持優(yōu)質(zhì)護理，使工作常態(tài)化:優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一項民生工程，也是護理工作的改革，滿足護理工作的需要，使患者受益，護理人員也從中得到好處，分層次使用護理人員，規(guī)范護士的行為，工作流程簡化，減少了護理的差錯事故的發(fā)生，護士加強了基礎(chǔ)護理，增加了與病人的溝通，提高了患者的滿意度，此項活動不是一日之功，需要我們堅持不懈、長期實在開展的工作，需要護理人員齊心協(xié)力、努力把基礎(chǔ)護理工作落到實處，把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動貫徹到底，才能提高護理工作效率，我們只有努力、穩(wěn)步、扎實的去做，提升護理質(zhì)量，充實、拓展護理的工作內(nèi)涵，才能為病人提供一個溫馨、舒適、滿意的醫(yī)療環(huán)境，一個家一般的溫暖。
3 總結(jié)階段
進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。
4 存在問題
護理量增多，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護士長期超負荷工作。服務(wù)質(zhì)量升級，報酬沒有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進一步開展。
我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，病人非常滿意，護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益，努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭護理質(zhì)量快速提升。
目標(biāo)：增創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意
為目標(biāo)的“示范工程”活動, 全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
任務(wù)：1、提高思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
2、通過學(xué)習(xí)使全科護士掌握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，運用到臨床實踐中確保取得實效。
3、對護士進行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級對應(yīng)。并制定相關(guān)職責(zé)。
方法及措施：
1、1-3月(籌備啟動階段)組織全科護士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件》《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》，達到思想認識。
2月組織科室護士結(jié)合本科特點，開展護理服務(wù)專題討論。
2、4-10月(組織實施階段)
a、4月科室組織高年資護士到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。
b、5月試行分組排班，對護士進行合理分工。
c、6月-7月組織全科護士制定適合本科室的職責(zé)，工作流程，并運用實施。重新制定績效考核方案。根據(jù)每組責(zé)任制工作量多少考核。夜班按工作量補貼。體現(xiàn)多勞多得。
d、8-10月結(jié)合我院開展的臨床路徑管理工作，進一步明確責(zé)任護士工作職責(zé)，加強主觀能動作用，協(xié)助醫(yī)生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務(wù)。
e、嚴格落實護士分層?？婆嘤?xùn)計劃，加強低年資護士三基培訓(xùn)考核力度，括展高年資護士知識層面，將邊緣學(xué)科知識滲入到培訓(xùn)內(nèi)容中。創(chuàng)新傳統(tǒng)教學(xué)，嘗試采用幻燈片教學(xué)形式，考核隨機化的方式，確保教學(xué)效果。
【關(guān)鍵詞】 兒科病房；優(yōu)質(zhì)護理；基礎(chǔ)護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章編號：1004-7484（2013）-11-6500-01
為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”為宗旨，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，結(jié)合兒科特點，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗，逐步制定、完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，提供責(zé)任制護理，主動服務(wù)，營造整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，現(xiàn)將實踐與體會介紹如下：
1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在兒科病房的實施方法
1.1 轉(zhuǎn)變護理人員觀念，端正職業(yè)角色，強化服務(wù)意識 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，多次對護理人員進行護理服務(wù)教育，講解護理服務(wù)的新觀念、新模式及新方法，提高護理人員的認識，改善護理人員的護理服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是培養(yǎng)護理人員素養(yǎng)及品格的途徑，同時也是時展的需要。
1.2 創(chuàng)造舒適的住院環(huán)境 患兒來到了陌生的環(huán)境，都會產(chǎn)生緊張或者焦慮的情緒，患兒家屬由于過分關(guān)注患兒病情，也會有緊張的情緒。由于兒童一般對色彩較為敏感，住院后希望病房環(huán)境如家一樣舒適、溫馨，對此我們在科室病房內(nèi)對環(huán)境進行了獨特的設(shè)置，如將病房墻壁裝飾成粉紅色及用壁畫用卡通漫畫進行裝飾，使病房內(nèi)環(huán)境輕松愉快、洋溢著浪漫可愛的童趣。
1.3 強化職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范護理服務(wù)，提高護理人員的溝通能力 兒科護理中由于患兒大多數(shù)為獨生子女及患兒家屬對病情的緊張情緒，進而對醫(yī)療護理的期望值較高，兒科疾病由于起病急并且變化快，同時多數(shù)患兒較難配合各種治療和護理，因此導(dǎo)致對患兒護理有一定的難度，但如果難以滿足患兒家屬對護理服務(wù)的期望，則容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，在這種情況下，護理人員若具備良好的溝通能力則顯得尤為重要。護理人員與患兒進行溝通時，要注意多用鼓勵及支持的語氣來尋求患兒的配合；在與患者家屬溝通時，要理解患兒家屬緊張及焦慮的情緒，以專業(yè)的護理技巧及優(yōu)良的溝通技巧來獲取患兒家屬的信任。
1.4 加強人員培訓(xùn)，規(guī)范護理行為，提升護理人員的專業(yè)知識與技能 護理人員良好的專業(yè)知識及護理技能是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)，我們因此強化護理人員的三基訓(xùn)練，每月對科室護理人員進行理論及技術(shù)考試，同時又針對性的進行兒科護理的有關(guān)知識的培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表以及基礎(chǔ)護理操作，全面提升護理人員的整體素質(zhì)。
1.5 人性化的健康教育 以責(zé)任護士為主的小組成員為患者提供了病情觀察、治療與護理、康復(fù)指導(dǎo)、心理護理、健康宣教等全面、系統(tǒng)、連續(xù)的整體護理。兒科護理中人性化的健康教育尤為重要，針對患兒及患兒家屬的認知能力，我們采用宣教語言、宣教圖片相結(jié)合的健康教育模式，使患兒及家屬了解疾病的相關(guān)知識以及健康的生活模式。
1.6 制定職責(zé)流程，完善考核標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的具體要求，制定了各班工作流程、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、績效考核實施方案，并組織本科護理人員認真學(xué)習(xí)，遵照標(biāo)準(zhǔn)嚴格執(zhí)行。規(guī)范文書書寫要求的同時簡化護理工作中各種表格以及護理記錄的填寫，減輕護理人員負擔(dān)。
2 小 結(jié)
隨著優(yōu)質(zhì)護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創(chuàng)新，結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，規(guī)范了護理行為，提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護患關(guān)系、保障了患兒安全，成績得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護人員的肯定。
3 討 論
通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，兒科護理人員積極主動的提高專業(yè)知識及護理技能，同時在護理工作中更加熱情主動，積極為患兒及家屬解決實際問題，服務(wù)意識及競爭意識大大增強，從而提高了患兒及家屬對護理服務(wù)的滿意度。我們在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時，我們注意構(gòu)建長效機制，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的持續(xù)化以及扎實化打下基礎(chǔ)，促進了兒科護理的發(fā)展。
參考文獻
[1] 王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與效果[J].護理管理雜志，2010，10（9）：609-611.
[2] 顧竹影.日本醫(yī)院人性化護理的現(xiàn)狀及啟示[J].中華護理雜志，2005，4O（7）：550.
1 實施
1.1 積極宣傳，統(tǒng)一認識
在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，醫(yī)院多次組織護士長參加如何開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”等相關(guān)知識的學(xué)習(xí)；科室組織護理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》等三個文件的精神，并根據(jù)每個護士的特點進行溝通，了解他們的心理動態(tài)，然后召開動員大會，讓每個護士知曉這項工作的客觀必然性。針對如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，組織全科醫(yī)護人員進行了多次座談、討論、分析，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的意義，認識到夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少護理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護理人員達成了共識，統(tǒng)一了思想，更新了護理理念。
1.2 組織培訓(xùn)，全員參與
影響開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的主要因素之一是護士的素質(zhì)和能力。如果護士不具備基本的理論知識和臨床經(jīng)驗，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時了解患者的需求，那就無法開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。因此，加強培訓(xùn)，全員參與尤為重要。首先，醫(yī)院開展了一系列知識的教育和培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，科室采取發(fā)放資料自學(xué)、集體培訓(xùn)、晨間座談、讀書報告會等形式，反復(fù)強化，為開展“示范病房”打下了堅實的基礎(chǔ)。
1.3 制定計劃，規(guī)范流程
根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案”、護理工作制度、工作流程及護理技術(shù)操作規(guī)范，結(jié)合我科的基本情況，制定了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的工作計劃，并組織全科護理人員進行學(xué)習(xí)和實施。修改完善了各班職責(zé)，規(guī)范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿足開展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質(zhì)量。
1.4 彈性排班，分層管理
改變了現(xiàn)有的工作模式，開展了彈性排班制，初步實行護士分層管理。因為科室護理工作量與難度相對較大，護士年資偏低，護士獨立工作時勞動強度、護理風(fēng)險、心理壓力較大且護士資歷(或職稱)偏低，梯隊層次構(gòu)成欠合理，所以實施成組包干責(zé)任制，在以責(zé)任護士為組長的分組管理模式基礎(chǔ)上，根據(jù)護士職稱、工作能力進行合理分工搭配即：根據(jù)我科?？萍膊∽o理特點，將護士分為3組，每組原則上3名護士，設(shè)組長1名，組長和組員包干患者數(shù)量均等，各為8名，體現(xiàn)既有分工又有合作的管理模式。真正落實責(zé)任護士對分管患者的病情觀察、治療、護理、心理護理等，為患者提供全程連續(xù)的護理服務(wù)。
1.5 績效考核，獎優(yōu)罰劣
依據(jù)我院的各項考核標(biāo)準(zhǔn)，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認真進行考評，及時解決存在的問題，為進一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，對存在的問題及時改進。
患者需要醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，而護士的人文關(guān)懷源泉來自于管理者的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認人的價值及主體地位。為了調(diào)動護士的積極性，發(fā)揮個人潛能，我們采用多種方式進行激勵。①榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的。醫(yī)院每年評選“優(yōu)秀護士”和“技術(shù)操作能手”；科室每月評選“星級護士”，科室每月獎優(yōu)罰劣，護理部5.12國際護士節(jié)進行表彰和獎勵。②機會激勵。給護士參與決策的機會，合理授權(quán)。③利益激勵。將精神及物質(zhì)有機地結(jié)合起來，真正體現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則。
1.6 質(zhì)量控制，持續(xù)改進
行之有效的質(zhì)量控制是減少護理質(zhì)量偏倚的基本［2］。我院實施院級和科級兩級質(zhì)量控制體系，要求達到按層次、逐級負責(zé)、逐級控制的目的。根據(jù)我院的護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任組長每日質(zhì)控，護士長每周質(zhì)控，醫(yī)院每月質(zhì)控并結(jié)合抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，促進制度、常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的落實，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)自始至終處于嚴密的監(jiān)控下，以保持最佳運行狀態(tài)。
2 實施效果
2.1 密切了護患關(guān)系
基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護理過程中，基礎(chǔ)護理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護患間的關(guān)系。
2.2 實現(xiàn)了護理“零”投訴
我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務(wù)送到。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，變被動為主動，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，這樣既加強了護士的責(zé)任心，也使護士在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和病情，及時處理，增加了患者的安全感，護患糾紛明顯較少，實現(xiàn)了2010年度“零”投訴目標(biāo)。
2.3 滿意度提高，陪護率下降
實施“示范病房”以來，我們力求從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。我們的服務(wù)得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度得到很大提升，住院患者滿意度由原來的95%左右提高至99%左右；陪護率由2009年的2%下降到0.9%。
總之，隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，包括護理服務(wù)的要求越來越高［1］。做好基礎(chǔ)護理是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，也是當(dāng)前醫(yī)療體制改革深入開展的主要任務(wù)。改革護理模式，是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、滿足患者需求的長效機制［3］。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，對于我科來說，既是一次機遇也是一種挑戰(zhàn)。今后，我們將在工作中對照標(biāo)準(zhǔn)不斷總結(jié)、不斷完善、不斷實踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使患者真正滿意。
參 考 文 獻
［1］郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀.中國護理管理，2010,10(3)：9-10.
