發(fā)布時(shí)間：2022-08-30 04:09:58
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的公關(guān)危機(jī)管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系構(gòu)建
企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的狀態(tài)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽(yù)度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個(gè)危機(jī)無(wú)處不在、負(fù)面消息隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)公關(guān)危機(jī)來(lái)自深不可測(cè)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須轉(zhuǎn)變公關(guān)危機(jī)管理思維，洞察一系列已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)管理者首先就要對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對(duì)企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理。
本文主要從企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)和總結(jié)等四個(gè)子體系建設(shè)角度，探討網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系的構(gòu)建思路與方法。
一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防子體系
1.建立完善的信息系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察制度。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，又是一個(gè)社會(huì)性非常強(qiáng)的社區(qū)。這個(gè)社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個(gè)社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)又沒(méi)有公信力。針對(duì)這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)測(cè)與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)對(duì)負(fù)面信息采取應(yīng)對(duì)措施，將不利影響減小到最低。
2.對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析評(píng)估。通過(guò)判斷危機(jī)產(chǎn)生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關(guān)危機(jī)警報(bào)，警示企業(yè)進(jìn)入公關(guān)危機(jī)狀態(tài)。這主要是對(duì)在網(wǎng)絡(luò)上可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等環(huán)境因素的了解、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動(dòng)向，從而敏銳地察覺(jué)環(huán)境的各種變化。
3.與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行良好的溝通交流。企業(yè)可通過(guò)建立自己的網(wǎng)站，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品服務(wù)信息、部門(mén)設(shè)置及聯(lián)系方式等信息通過(guò)人性化的網(wǎng)絡(luò)界面在網(wǎng)站上，以增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，并且給公眾留下良好印象；同時(shí)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商建立起良好的溝通關(guān)系。
二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理子體系
當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理是公關(guān)危機(jī)管理最重要的內(nèi)容。公關(guān)危機(jī)處理就是要及時(shí)有效地控制危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可化危機(jī)為機(jī)遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴(yán)重?fù)p失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉，如巨能集團(tuán)、三株等。
1.以最快的速度啟動(dòng)公關(guān)危機(jī)處理計(jì)劃。公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即開(kāi)展工作，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有條不紊的公關(guān)危機(jī)處理。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)具體問(wèn)題隨時(shí)修正處理危機(jī)的方案。
2.以勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度處理公關(guān)危機(jī)事件。其實(shí)很多公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到企業(yè)的道德層面。因此，面對(duì)媒體和公眾對(duì)危機(jī)事件的詢(xún)問(wèn)關(guān)注，企業(yè)應(yīng)盡量陳述事實(shí)，避免對(duì)企業(yè)造成更大的損失。
3.開(kāi)辟營(yíng)造一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心在內(nèi)容上至少應(yīng)該包括危機(jī)概述、公司聲明、危機(jī)新聞稿等；在頁(yè)面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關(guān)資料；在交互性上，可開(kāi)通一個(gè)電子郵箱，注意與網(wǎng)民的互動(dòng)，同時(shí)開(kāi)通一個(gè)隨時(shí)有人接聽(tīng)的電話(huà)等。
4.積極參與網(wǎng)絡(luò)主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網(wǎng)民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)時(shí)應(yīng)盡量將消息在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置，以取得網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的良好效果。比如在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動(dòng)要求參與總裁在線(xiàn)、直播或獨(dú)家訪談等網(wǎng)絡(luò)媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機(jī)會(huì)。
5.積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實(shí)是自己責(zé)任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責(zé)中主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，積極主動(dòng)的引開(kāi)媒體和公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，平息危機(jī)甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇要求企業(yè)積極捕捉危機(jī)中的正面信息，將危機(jī)中后期的企業(yè)高知名度直接轉(zhuǎn)化為高美譽(yù)度。
三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)子體系
企業(yè)在公關(guān)危機(jī)后的主要任務(wù)是有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)上負(fù)面信息進(jìn)行處理。目前越來(lái)越來(lái)的民眾通過(guò)搜索關(guān)鍵詞以獲取信息，因此當(dāng)發(fā)生危機(jī)并被大肆報(bào)道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負(fù)面報(bào)道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行屏蔽，如企業(yè)可以通過(guò)廣告投放、直接付費(fèi)的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過(guò)技術(shù)手段對(duì)某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當(dāng)事企業(yè)都有進(jìn)行過(guò)屏蔽負(fù)面報(bào)道的手段。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)階段是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。公關(guān)危機(jī)得到妥善處理不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對(duì)形象受損的內(nèi)容和程度重點(diǎn)開(kāi)展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動(dòng)，如敞開(kāi)企業(yè)的大門(mén)，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往；在企業(yè)網(wǎng)站上公布企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；研發(fā)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品和提供一流的服務(wù)，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象。
四、企業(yè)公關(guān)危機(jī)總結(jié)子體系
危機(jī)過(guò)后，企業(yè)應(yīng)對(duì)內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)危機(jī)的原因，盡快制定解決方案并加以實(shí)施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。其次要對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機(jī)的再次產(chǎn)生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。
1.對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析。對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)查分析。特別是對(duì)公關(guān)危機(jī)是以什么樣的方式傳播擴(kuò)散，主流媒體是如何報(bào)導(dǎo)此次公關(guān)危機(jī)事件，網(wǎng)民及大眾對(duì)此次公關(guān)危機(jī)的態(tài)度等都要進(jìn)行深入分析。只有這樣，才能對(duì)將來(lái)企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷與決策提供參考。
2.對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)主要包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)宣傳與監(jiān)控是否到位，公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民的反應(yīng)是否及時(shí)有效，是否充分利用網(wǎng)絡(luò)消減網(wǎng)絡(luò)對(duì)此次公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響等。
3.改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案。對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合門(mén)類(lèi)分別提出修改措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)；同時(shí)完善企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與分析，應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行及時(shí)修改。
五、結(jié)論
隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜和多變，通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)力量的壯大及網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴(kuò)大。危機(jī)管理之父Mitroff指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中?！本W(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的頻發(fā)印證了這一點(diǎn)。因而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)構(gòu)建自己的公關(guān)危機(jī)管理體系已成了當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系應(yīng)成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。
市場(chǎng)千變?nèi)f化、危機(jī)無(wú)處不在，我們無(wú)法阻止危機(jī)的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機(jī)發(fā)生特點(diǎn)以及擴(kuò)散的邏輯，從而找到危機(jī)處理的最佳策略，使每一次危機(jī)都變成對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的一種考驗(yàn)與砥礪，使企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的磨煉中更為成熟與強(qiáng)大。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】：公共管理 公共危機(jī) 機(jī)制
公共危機(jī)是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危機(jī)公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴(yán)格地講，公共危機(jī)事件管理并不存在普遍適用的策略，危機(jī)事件管理中的策略運(yùn)用應(yīng)當(dāng)采取權(quán)變的觀點(diǎn)，針對(duì)不同的危機(jī)事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)正常運(yùn)行為目的。在一定程度上，只要成功達(dá)到這個(gè)目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門(mén)而言，公共危機(jī)主要來(lái)自四個(gè)方面。一是公眾對(duì)有關(guān)政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認(rèn)為一些政策有失公平，這使得公共管理部門(mén)在政策執(zhí)行時(shí)遇到較大阻力。比如在個(gè)人所得稅改革過(guò)程中，由于公眾對(duì)改革的不理解，出現(xiàn)了多種聲音，進(jìn)而引發(fā)成牢騷，甚至有個(gè)別人發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論。二是自由裁量權(quán)的不當(dāng)運(yùn)用引發(fā)危機(jī)。自由裁量權(quán)是法律、法規(guī)賦予公共管理部門(mén)的一種“機(jī)動(dòng)”權(quán)力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運(yùn)用將有利于提高行政效率，保護(hù)國(guó)家、社會(huì)和公民的合法權(quán)益；反之則會(huì)出現(xiàn)“異化”現(xiàn)象，給權(quán)力尋租創(chuàng)造條件，對(duì)公民的合法權(quán)益構(gòu)成威脅，給國(guó)家、社會(huì)帶來(lái)?yè)p害。三是由于行政人員自身素質(zhì)低導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。有些行政人員缺乏工作責(zé)任心，憑習(xí)慣、憑經(jīng)驗(yàn)隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關(guān)系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對(duì)人不滿(mǎn)，引發(fā)不必要的紛爭(zhēng)，造成公共危機(jī)事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)報(bào)道，目前我國(guó)暴力抵抗行政執(zhí)法事件時(shí)有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機(jī)，不但給正常社會(huì)秩序帶來(lái)嚴(yán)重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應(yīng)該引起高度的關(guān)注和重視。
一、構(gòu)建有效公共危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制的意義
目前我國(guó)正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類(lèi)型公共危機(jī)的易發(fā)期。隨著民主法制建設(shè)的不斷推進(jìn)和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識(shí)、法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)得到了前所未有的提升，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對(duì)公共管理部門(mén)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果不能對(duì)這些挑戰(zhàn)做出積極回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響自身的聲譽(yù)和形象，失去公眾的信任。
面對(duì)危機(jī)，如果行政人員在管理理念上對(duì)危機(jī)的嚴(yán)重危害認(rèn)識(shí)不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識(shí)別能力表現(xiàn)較差，應(yīng)急機(jī)制不健全，對(duì)危機(jī)反應(yīng)失當(dāng)，致使危機(jī)擴(kuò)散，可能出現(xiàn)以下幾種情況：一是管理客體對(duì)公共管理部門(mén)的危機(jī)治理意愿和能力產(chǎn)生懷疑而盲動(dòng)，導(dǎo)致秩序失范；二是由于在非常時(shí)期喪失公眾的信任，社會(huì)矛盾突出，使行政行為關(guān)系緊張乃至沖突；三是當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生而未被有效控制時(shí)，媒體可能借機(jī)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道和惡意指責(zé)，損害公共管理部門(mén)的公信力。因此，公共管理部門(mén)需要通過(guò)建立必要的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，以防范化解危機(jī)、恢復(fù)社會(huì)秩序、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧。
二、目前我國(guó)公共管理部門(mén)公共危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制存在的不足
近年來(lái)，我國(guó)十分重視對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國(guó)上下迅速行動(dòng)起來(lái)，把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力提升到工作日程，在應(yīng)急預(yù)案體系和機(jī)制建設(shè)上進(jìn)行了積極的探索，并取得了很大的進(jìn)展。2008年，面對(duì)突如其來(lái)的“5·12”特大地震災(zāi)害，我國(guó)的應(yīng)急管理系統(tǒng)經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對(duì)巨大災(zāi)難的過(guò)程中，我們也清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前的應(yīng)急管理還存在—定的問(wèn)題。轉(zhuǎn)貼于
(一)危機(jī)防范意識(shí)有待提高
這一方面體現(xiàn)在對(duì)全球化下所滋生的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)存在的各種危機(jī)分析判斷機(jī)制還在進(jìn)一步健全和完善中，導(dǎo)致危機(jī)不能及時(shí)預(yù)測(cè)和有效防治。另一方面，傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經(jīng)不適應(yīng)新形勢(shì)新發(fā)展的要求，當(dāng)危機(jī)(尤其是突發(fā)事件)來(lái)臨時(shí)，一些基層部門(mén)還存在媒體公關(guān)缺位、宣傳引導(dǎo)準(zhǔn)備不足、輿論管理觀念和方式老化等問(wèn)題，亟待改進(jìn)。
(二)部門(mén)間信息資源共享不夠通暢
目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協(xié)調(diào)不暢等弊端，難以形成快速有效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。從縱向看，我國(guó)從中央到地方，就某一個(gè)公共管理系統(tǒng)來(lái)看，其內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)暢通，但橫向上，公共管理職能部門(mén)之間還沒(méi)有建立起完備的橫向信息網(wǎng)絡(luò)，信息的水平交流有時(shí)受到阻礙，使得信息資源不能及時(shí)得到有效利用，形成信息交流、傳輸?shù)钠款i。
(三)應(yīng)急預(yù)案的編制和實(shí)施還需改進(jìn)
總體來(lái)看，各級(jí)、各部門(mén)應(yīng)急預(yù)案體系基本上是遵照國(guó)家、省、市總體預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)、部門(mén)預(yù)案的內(nèi)容，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下完成的，一些預(yù)案沒(méi)有結(jié)合本地特殊情況來(lái)研究和設(shè)定，同時(shí)，在已經(jīng)形成的應(yīng)急預(yù)案之間、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案之間、部門(mén)應(yīng)急預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案之間，還缺乏有效的銜接、協(xié)調(diào)和演練，實(shí)戰(zhàn)可操作性有待檢驗(yàn)提高。
三、公共管理部門(mén)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的對(duì)策研究
在下一步工作中，公共管理部門(mén)應(yīng)該全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)和非常態(tài)結(jié)合，全面布局與重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)籌、近期任務(wù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)兼顧，完善應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的綜合能力，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。
(一)牢固樹(shù)立以人為本的理念
管理危機(jī)的最有效方式是避免危機(jī)的產(chǎn)生。一系列公共危機(jī)告誡我們，公共管理部門(mén)只有把自己的主要職責(zé)放到依法行政、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權(quán)力與提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合，才能夠有效地應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)性公共事件。公共管理部門(mén)在公共危機(jī)治理中最大的責(zé)任是維護(hù)國(guó)家和公民的合法權(quán)益，以人為本要求充分重視公民的應(yīng)得權(quán)益。如果能做到讓公民或相關(guān)人員理解、支持、配合行政工作，那么就會(huì)減少或降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。為此，公共管理部門(mén)在行使行政權(quán)力的過(guò)程中，要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，保障公民的合法權(quán)益，并進(jìn)一步完善公民與公共管理部門(mén)發(fā)生爭(zhēng)議的行政救濟(jì)制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權(quán)”，“執(zhí)法”與“為民”的關(guān)系，在公共管理中充分尊重公民權(quán)利，給公民充分的機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)公共管理情況的意見(jiàn)和建議，引導(dǎo)公民正確行使權(quán)利，防止公民行使權(quán)利走向極端。要切實(shí)提高對(duì)公民的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，營(yíng)造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)建立健全靈便的預(yù)警機(jī)制和高效的反應(yīng)機(jī)制
預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。危機(jī)預(yù)警制度體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的是政府管理“使用少量錢(qián)預(yù)防，而不花大量錢(qián)治療”的目的。公共管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，抓住解決危機(jī)機(jī)遇，控制危機(jī)蔓延，并且高效的作出反應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)措施。一是樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)。鼓勵(lì)公眾反映公共危機(jī)征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內(nèi)，盡最大可能地讓公民參與到公共危機(jī)管理中來(lái)，與公共管理部門(mén)同呼吸共命運(yùn)，是公共管理部門(mén)公信力在公共危機(jī)事件中的重塑與創(chuàng)新的表現(xiàn)。二是建立危機(jī)管理機(jī)制。其首要任務(wù)是要依法組建一個(gè)具有足夠權(quán)力且能有效動(dòng)員、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度資源應(yīng)對(duì)危機(jī)的中樞指揮系統(tǒng)，這是危機(jī)管理機(jī)制的靈魂。三是建立高效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。要在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)作出反應(yīng)，把權(quán)威的“聲音”通過(guò)媒體第一時(shí)間傳播給受眾，讓公眾了解稅務(wù)部門(mén)的作為，穩(wěn)定民心。在第一時(shí)間關(guān)于媒體危機(jī)中公眾關(guān)注的有效信息是毀斷謠言產(chǎn)生源頭的有效措施。由于危機(jī)事件具有易變性和危害性，反應(yīng)遲緩必然加重危機(jī)狀態(tài)。轉(zhuǎn)貼于
(三)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作溝通
在日常工作中，要加強(qiáng)與各方面的聯(lián)系和溝通，爭(zhēng)取得到相關(guān)部門(mén)的配合和支持。如：加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜忻绬挝缓筒块T(mén)的協(xié)作，構(gòu)筑嚴(yán)密的信息資源共享網(wǎng)絡(luò)；與上級(jí)部門(mén)及同行加強(qiáng)信息聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，共同維護(hù)公共管理秩序，進(jìn)一步化解可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，避免公共危機(jī)的產(chǎn)生。
(四)高度重視法治建設(shè)
隨著改革開(kāi)放的不斷深入發(fā)展，我國(guó)正面臨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型的雙重挑戰(zhàn)，公共危機(jī)的發(fā)生率相對(duì)較高，本文針對(duì)我國(guó)公共危機(jī)管理中的政府與非營(yíng)利組織的合作進(jìn)行探究，就政府與非營(yíng)利組織合作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出有助于雙方合作的舉措，以應(yīng)對(duì)各類(lèi)公關(guān)危機(jī)。
關(guān)鍵詞：
公共危機(jī)管理；政府；非營(yíng)利組織
引言:
由于我國(guó)公關(guān)危機(jī)呈現(xiàn)的高發(fā)性和頻發(fā)性，政府的職能已經(jīng)不能很好的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，而且公眾僅僅依靠政府的應(yīng)急管理行為，會(huì)造成一定的損失，因此加強(qiáng)政府與非營(yíng)利組織的合作具有必要性，有利于轉(zhuǎn)變政府的職能，提高危機(jī)管理的效率。
一、政府與非營(yíng)利組織進(jìn)行合作的必要性
（一）政府在危機(jī)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題
對(duì)于公共危機(jī)管理，只靠政府的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樵谄渲写嬖谥欢ǖ谋锥?，難以實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理的高效性和協(xié)調(diào)性。存在的問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1.政府的工作效率較低
政府的工作上按照一定的層級(jí)進(jìn)行分配，但是這也導(dǎo)致了政府在公共危機(jī)管理中效率較低的情況出現(xiàn)。在公共危機(jī)管理是中央與地方、橫向職能部門(mén)之間進(jìn)行合作和協(xié)調(diào)的過(guò)程，其工作的效率具有重要作用，但是政府的職能進(jìn)行分配后，阻礙了信息的有效傳播，不符合危機(jī)管理中對(duì)其高效的要求。例如在應(yīng)對(duì)SARS的危機(jī)中，由于各職能部門(mén)之間缺乏溝通和合作，導(dǎo)致了職能部門(mén)在權(quán)責(zé)體系中無(wú)法對(duì)其他職能部門(mén)的工作進(jìn)行調(diào)動(dòng)，由于這種情況，SARS的病情沒(méi)有得到有效的控制，反而進(jìn)一步的傳播與擴(kuò)散。
2.高成本的全能政府
由于公共危機(jī)的破壞性極強(qiáng)，其涉及的范圍也相對(duì)較廣，政府要想建立全能型的政府，必須投入較高的成本才能實(shí)現(xiàn)。公共危機(jī)的事先演習(xí)工作和應(yīng)對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)工作以及公共危機(jī)發(fā)生后的修復(fù)工作，都會(huì)造成資源的浪費(fèi)，對(duì)公共危機(jī)中的成本造成了一定的加重。政府在危機(jī)的管理中具有主導(dǎo)地位，在“全能型政府”的理念不斷深入下，公共危機(jī)的管理工作給社會(huì)治理帶來(lái)了高成本。
3.政府工作的靈活性相對(duì)較差
隨著公共危機(jī)事件的多重性和高變化性，給政府的工作帶來(lái)了一定的困難，政府的工作無(wú)法適應(yīng)公共管理的多樣化和彈性化的需求，不能根據(jù)不同地區(qū)的不同特征進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的管理工作，比如在汶川地震事件中，政府在前期的工作中表現(xiàn)出主導(dǎo)的地位，但是在后期的工作當(dāng)中，政府并沒(méi)有對(duì)受傷群體的安撫工作，無(wú)法對(duì)受傷害的人群進(jìn)行心理輔導(dǎo)。
（二）非營(yíng)利組織參與到公共危機(jī)管理中的優(yōu)勢(shì)
1．反應(yīng)高效，動(dòng)作及時(shí)
由于公共危機(jī)具有一定的突發(fā)性和緊急性，危害社會(huì)的健康發(fā)展，因此在公共危機(jī)發(fā)生后，非營(yíng)利組織要積極的發(fā)揮自治性的特點(diǎn)，讓組織內(nèi)部能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行準(zhǔn)確、快速的傳遞，組織成員之間進(jìn)行及時(shí)的交流與溝通，順利的開(kāi)展工作；另外在組織的外部，能夠與民眾建立緊密的聯(lián)系，在公共危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)的動(dòng)員志愿者和慈善機(jī)構(gòu)，建立自發(fā)性的求助活動(dòng)，有效的對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理工作。
2.專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，涵蓋面廣
在非營(yíng)利組織的參與中，可以針對(duì)不同的目標(biāo)吸納不同層面的技術(shù)性人才，因?yàn)榉菭I(yíng)利組織自身具有明確的目標(biāo)和宗旨。當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后，非營(yíng)利組織能夠配合政府的工作，有效的做好公共危機(jī)的管理工作，將政府管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行彌補(bǔ)，更好促進(jìn)公共危機(jī)的高效處理。
3.公信度較高，號(hào)召力較強(qiáng)
由于非營(yíng)利組織是非政治性的組織，在民眾面前具有較高的公信度，民眾大都愿意接受，親民的特征相對(duì)較強(qiáng)，另外非營(yíng)利組織在辦公程序上較政府簡(jiǎn)單，另外工作的透明度相對(duì)較高，深受民眾的認(rèn)可，具有較強(qiáng)的號(hào)召力。
二、加強(qiáng)政府與非營(yíng)利組織合作的舉措
1.轉(zhuǎn)變政府的職能，建立合作的理念
政府與非營(yíng)利組織要樹(shù)立好合作的理念，在公共危機(jī)發(fā)生后，政府要轉(zhuǎn)變職能，不能對(duì)職能進(jìn)行獨(dú)攬，逐漸培養(yǎng)與非營(yíng)利組織的合作意識(shí)，將一些事務(wù)的管理工作讓給非營(yíng)利組織來(lái)管理，政府在精神上與物質(zhì)上給予非營(yíng)利組織更多的支持，形成共同應(yīng)對(duì)危機(jī)的局面，從而實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理的合理性與有效性。
2.加強(qiáng)非營(yíng)利組織內(nèi)部的資源整合
在日趨發(fā)展的社會(huì)過(guò)程中，政府的職能具有一定的局限性，非營(yíng)利組織由于分散性和無(wú)序性的特點(diǎn)，為了促進(jìn)公共危機(jī)管理的，需要加強(qiáng)非營(yíng)利組織的內(nèi)部資源整合能力，對(duì)公共危機(jī)管理模式中的組織性和協(xié)調(diào)性進(jìn)行強(qiáng)化，增進(jìn)政府與非營(yíng)利組織的溝通，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。
3.在政府與非營(yíng)利組織之間建立信息共享平臺(tái)
為了實(shí)現(xiàn)政府與非營(yíng)利組織的合作探究，首先需要建立信息共享的平臺(tái)，充分利用新型的技術(shù)將兩者之間聯(lián)系起來(lái)，加快電子政務(wù)的建設(shè)，通過(guò)信息交流平臺(tái)的建立，將應(yīng)急消息通道建立起來(lái)，準(zhǔn)確地向信息傳遞給政府并進(jìn)行反饋，有利的保證信息的暢通性。
4.建立組織協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)
為了公共危機(jī)的管理工作，加強(qiáng)政府與非營(yíng)利組織的合作關(guān)系，可以建立組織協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)，將非營(yíng)利組織納入到應(yīng)急管理系統(tǒng)當(dāng)中。在協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)上，需要對(duì)非營(yíng)利組織進(jìn)行應(yīng)急性的指導(dǎo)工作，與政府的工作相連接，促進(jìn)兩者的有效合作。另外還可以增設(shè)兩者的演習(xí)工作，為以后的合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、結(jié)論
隨著社會(huì)的發(fā)展，公共危機(jī)有一定的突發(fā)性，為了更好的促進(jìn)公共危機(jī)的管理工作，必須加強(qiáng)政府與非營(yíng)利組織的合作與探究，從而實(shí)現(xiàn)政權(quán)的穩(wěn)定和社會(huì)的和諧以及社會(huì)民眾的健康發(fā)展，本文對(duì)這一課題的研究，旨在促進(jìn)政府與非營(yíng)利組織的合作，為公共危機(jī)的管理工作進(jìn)行有效的治理。
作者：崔兆杰 單位：長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)
參考文獻(xiàn)
[1]藍(lán)杬.公共危機(jī)管理中非營(yíng)利組織與政府的關(guān)系[J].社會(huì)科學(xué)家,2012,05:64-67+79.
關(guān)鍵詞：公共管理，公共危機(jī)，機(jī)制
Abstract: this article from the meaning of constructing public crisis management, based on the analysis of the current of China's public management department to deal with public crisis in dealing with the lack of, puts forward an effective public crisis management coping mechanism countermeasures and Suggestions.
Key words: public management, public crisis, mechanism
中圖分類(lèi)號(hào)：D631.43文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
公共危機(jī)是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危機(jī)公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴(yán)格地講，公共危機(jī)事件管理并不存在普遍適用的策略，危機(jī)事件管理中的策略運(yùn)用應(yīng)當(dāng)采取權(quán)變的觀點(diǎn)，針對(duì)不同的危機(jī)事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)正常運(yùn)行為目的。在一定程度上，只要成功達(dá)到這個(gè)目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門(mén)而言，公共危機(jī)主要來(lái)自四個(gè)方面。一是公眾對(duì)有關(guān)政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認(rèn)為一些政策有失公平，這使得公共管理部門(mén)在政策執(zhí)行時(shí)遇到較大阻力。比如在個(gè)人所得稅改革過(guò)程中，由于公眾對(duì)改革的不理解，出現(xiàn)了多種聲音，進(jìn)而引發(fā)成牢騷，甚至有個(gè)別人發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論。二是自由裁量權(quán)的不當(dāng)運(yùn)用引發(fā)危機(jī)。自由裁量權(quán)是法律、法規(guī)賦予公共管理部門(mén)的一種“機(jī)動(dòng)”權(quán)力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運(yùn)用將有利于提高行政效率，保護(hù)國(guó)家、社會(huì)和公民的合法權(quán)益；反之則會(huì)出現(xiàn)“異化”現(xiàn)象，給權(quán)力尋租創(chuàng)造條件，對(duì)公民的合法權(quán)益構(gòu)成威脅，給國(guó)家、社會(huì)帶來(lái)?yè)p害。三是由于行政人員自身素質(zhì)低導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。有些行政人員缺乏工作責(zé)任心，憑習(xí)慣、憑經(jīng)驗(yàn)隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關(guān)系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對(duì)人不滿(mǎn)，引發(fā)不必要的紛爭(zhēng)，造成公共危機(jī)事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)報(bào)道，目前我國(guó)暴力抵抗行政執(zhí)法事件時(shí)有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機(jī)，不但給正常社會(huì)秩序帶來(lái)嚴(yán)重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應(yīng)該引起高度的關(guān)注和重視。
一、構(gòu)建有效公共危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制的意義
目前我國(guó)正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類(lèi)型公共危機(jī)的易發(fā)期。隨著民主法制建設(shè)的不斷推進(jìn)和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識(shí)、法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)得到了前所未有的提升，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對(duì)公共管理部門(mén)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果不能對(duì)這些挑戰(zhàn)做出積極回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響自身的聲譽(yù)和形象，失去公眾的信任。
面對(duì)危機(jī)，如果行政人員在管理理念上對(duì)危機(jī)的嚴(yán)重危害認(rèn)識(shí)不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識(shí)別能力表現(xiàn)較差，應(yīng)急機(jī)制不健全，對(duì)危機(jī)反應(yīng)失當(dāng)，致使危機(jī)擴(kuò)散，可能出現(xiàn)以下幾種情況：一是管理客體對(duì)公共管理部門(mén)的危機(jī)治理意愿和能力產(chǎn)生懷疑而盲動(dòng)，導(dǎo)致秩序失范；二是由于在非常時(shí)期喪失公眾的信任，社會(huì)矛盾突出，使行政行為關(guān)系緊張乃至沖突；三是當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生而未被有效控制時(shí)，媒體可能借機(jī)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道和惡意指責(zé)，損害公共管理部門(mén)的公信力。因此，公共管理部門(mén)需要通過(guò)建立必要的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，以防范化解危機(jī)、恢復(fù)社會(huì)秩序、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧。
二、目前我國(guó)公共管理部門(mén)公共危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制存在的不足
近年來(lái)，我國(guó)十分重視對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國(guó)上下迅速行動(dòng)起來(lái)，把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力提升到工作日程，在應(yīng)急預(yù)案體系和機(jī)制建設(shè)上進(jìn)行了積極的探索，并取得了很大的進(jìn)展。2008年，面對(duì)突如其來(lái)的“5·12”特大地震災(zāi)害，我國(guó)的應(yīng)急管理系統(tǒng)經(jīng)受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對(duì)巨大災(zāi)難的過(guò)程中，我們也清楚地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前的應(yīng)急管理還存在—定的問(wèn)題。
(一)危機(jī)防范意識(shí)有待提高
這一方面體現(xiàn)在對(duì)全球化下所滋生的各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)存在的各種危機(jī)分析判斷機(jī)制還在進(jìn)一步健全和完善中，導(dǎo)致危機(jī)不能及時(shí)預(yù)測(cè)和有效防治。另一方面，傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經(jīng)不適應(yīng)新形勢(shì)新發(fā)展的要求，當(dāng)危機(jī)(尤其是突發(fā)事件)來(lái)臨時(shí)，一些基層部門(mén)還存在媒體公關(guān)缺位、宣傳引導(dǎo)準(zhǔn)備不足、輿論管理觀念和方式老化等問(wèn)題，亟待改進(jìn)。
(二)部門(mén)間信息資源共享不夠通暢
目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協(xié)調(diào)不暢等弊端，難以形成快速有效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。從縱向看，我國(guó)從中央到地方，就某一個(gè)公共管理系統(tǒng)來(lái)看，其內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)暢通，但橫向上，公共管理職能部門(mén)之間還沒(méi)有建立起完備的橫向信息網(wǎng)絡(luò)，信息的水平交流有時(shí)受到阻礙，使得信息資源不能及時(shí)得到有效利用，形成信息交流、傳輸?shù)钠款i。
(三)應(yīng)急預(yù)案的編制和實(shí)施還需改進(jìn)
總體來(lái)看，各級(jí)、各部門(mén)應(yīng)急預(yù)案體系基本上是遵照國(guó)家、省、市總體預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)、部門(mén)預(yù)案的內(nèi)容，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下完成的，一些預(yù)案沒(méi)有結(jié)合本地特殊情況來(lái)研究和設(shè)定，同時(shí)，在已經(jīng)形成的應(yīng)急預(yù)案之間、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案之間、部門(mén)應(yīng)急預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案之間，還缺乏有效的銜接、協(xié)調(diào)和演練，實(shí)戰(zhàn)可操作性有待檢驗(yàn)提高。
三、公共管理部門(mén)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的對(duì)策研究
在下一步工作中，公共管理部門(mén)應(yīng)該全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，預(yù)防與應(yīng)急并重、常態(tài)和非常態(tài)結(jié)合，全面布局與重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)籌、近期任務(wù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)兼顧，完善應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的綜合能力，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。
(一)牢固樹(shù)立以人為本的理念
管理危機(jī)的最有效方式是避免危機(jī)的產(chǎn)生。一系列公共危機(jī)告誡我們，公共管理部門(mén)只有把自己的主要職責(zé)放到依法行政、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權(quán)力與提供優(yōu)質(zhì)高效公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合，才能夠有效地應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)性公共事件。公共管理部門(mén)在公共危機(jī)治理中最大的責(zé)任是維護(hù)國(guó)家和公民的合法權(quán)益，以人為本要求充分重視公民的應(yīng)得權(quán)益。如果能做到讓公民或相關(guān)人員理解、支持、配合行政工作，那么就會(huì)減少或降低執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。為此，公共管理部門(mén)在行使行政權(quán)力的過(guò)程中，要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，保障公民的合法權(quán)益，并進(jìn)一步完善公民與公共管理部門(mén)發(fā)生爭(zhēng)議的行政救濟(jì)制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權(quán)”，“執(zhí)法”與“為民”的關(guān)系，在公共管理中充分尊重公民權(quán)利，給公民充分的機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)公共管理情況的意見(jiàn)和建議，引導(dǎo)公民正確行使權(quán)利，防止公民行使權(quán)利走向極端。要切實(shí)提高對(duì)公民的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，營(yíng)造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)建立健全靈便的預(yù)警機(jī)制和高效的反應(yīng)機(jī)制
預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。危機(jī)預(yù)警制度體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的是政府管理“使用少量錢(qián)預(yù)防，而不花大量錢(qián)治療”的目的。公共管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，抓住解決危機(jī)機(jī)遇，控制危機(jī)蔓延，并且高效的作出反應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)措施。一是樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)。鼓勵(lì)公眾反映公共危機(jī)征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內(nèi)，盡最大可能地讓公民參與到公共危機(jī)管理中來(lái)，與公共管理部門(mén)同呼吸共命運(yùn)，是公共管理部門(mén)公信力在公共危機(jī)事件中的重塑與創(chuàng)新的表現(xiàn)。二是建立危機(jī)管理機(jī)制。其首要任務(wù)是要依法組建一個(gè)具有足夠權(quán)力且能有效動(dòng)員、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度資源應(yīng)對(duì)危機(jī)的中樞指揮系統(tǒng)，這是危機(jī)管理機(jī)制的靈魂。三是建立高效的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制。要在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)作出反應(yīng)，把權(quán)威的“聲音”通過(guò)媒體第一時(shí)間傳播給受眾，讓公眾了解稅務(wù)部門(mén)的作為，穩(wěn)定民心。在第一時(shí)間關(guān)于媒體危機(jī)中公眾關(guān)注的有效信息是毀斷謠言產(chǎn)生源頭的有效措施。由于危機(jī)事件具有易變性和危害性，反應(yīng)遲緩必然加重危機(jī)狀態(tài)。
(三)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作溝通
在日常工作中，要加強(qiáng)與各方面的聯(lián)系和溝通，爭(zhēng)取得到相關(guān)部門(mén)的配合和支持。如：加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜忻绬挝缓筒块T(mén)的協(xié)作，構(gòu)筑嚴(yán)密的信息資源共享網(wǎng)絡(luò)；與上級(jí)部門(mén)及同行加強(qiáng)信息聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，共同維護(hù)公共管理秩序，進(jìn)一步化解可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，避免公共危機(jī)的產(chǎn)生。
(四)高度重視法治建設(shè)
下面就探索和創(chuàng)新煙草工作的新思路、新方法，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)提出我的一點(diǎn)看法。
煙草企業(yè)的發(fā)展是依靠國(guó)家壟斷來(lái)進(jìn)行的，是一種與現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念相悖的管理方式。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化節(jié)奏加快，面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及競(jìng)爭(zhēng)因素日漸增多，危機(jī)管理的理念也逐漸被提升。但是由于受專(zhuān)賣(mài)體制的影響，煙草行業(yè)的危機(jī)管理無(wú)論在理論上還是在企業(yè)實(shí)踐中，都顯得十分薄弱，怎樣面對(duì)市場(chǎng)危機(jī)，變危機(jī)為良機(jī)，這就需要我們?cè)诂F(xiàn)代企業(yè)管理中樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。
一、高度重視危機(jī)管理
必須樹(shù)立牢固的危機(jī)意識(shí)，并且要從危機(jī)處理意識(shí)向危機(jī)管理意識(shí)轉(zhuǎn)變，培育預(yù)見(jiàn)能力。要正確認(rèn)識(shí)煙草行業(yè)現(xiàn)在所處的形勢(shì)，及時(shí)看到可能出現(xiàn)的危機(jī)，并積極研究切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)方法。從主觀上加深危機(jī)意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感，扎實(shí)工作，與時(shí)俱進(jìn)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，使煙草企業(yè)永葆發(fā)展的活力。
二、構(gòu)建應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)防機(jī)制
危機(jī)預(yù)防是企業(yè)危機(jī)管理中的第一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)預(yù)防體制是非常有必要的。
（一）樹(shù)立良好的社會(huì)形象。形象即生產(chǎn)力，良好的企業(yè)形象將對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)、消費(fèi)者、社會(huì)公眾產(chǎn)生積極的影響，是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。由于長(zhǎng)期專(zhuān)賣(mài)體制的存在，一直以來(lái)煙草企業(yè)的官商作風(fēng)較嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的滿(mǎn)意度較低。煙草企業(yè)要克服原來(lái)的官商作風(fēng)，樹(shù)立誠(chéng)信、低調(diào)的形象，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的溝通，從而更多地贏得社會(huì)公眾對(duì)煙草企業(yè)的理解支持，為競(jìng)爭(zhēng)打下良好的社會(huì)形象基礎(chǔ)和公眾基礎(chǔ)。
（二）加強(qiáng)改革整合，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)規(guī)?？刂剖袌?chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力。要通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，進(jìn)行資源和管理集中，不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，提高抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。因此，我們要進(jìn)一步加快企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，建立企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組。盡快做大做強(qiáng)企業(yè)，加強(qiáng)資源整合，組建聯(lián)系更為緊密、組織更為嚴(yán)密、管理更加集中的企業(yè)，以提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，更好地抗衡國(guó)外煙草企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
（三）主抓網(wǎng)建，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我國(guó)煙草企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇，這已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的共識(shí)，也是應(yīng)對(duì)危機(jī)最根本的途徑。如何增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最根本的就是抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高企業(yè)的管理能力水平。抓好卷煙銷(xiāo)售，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是防范外煙沖擊，提高競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。搞好網(wǎng)建，就要抓住卷煙零售市場(chǎng)的控制力。一是要以客戶(hù)關(guān)系管理為中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的強(qiáng)有力的控制?？蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)于煙草企業(yè)增強(qiáng)扎根市場(chǎng)的深度和力度，培育品牌，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力都有著重要意義。同時(shí)，我們要為廣大的經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)煙草企業(yè)的忠滿(mǎn)意度。讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于網(wǎng)建全過(guò)程。二是建立自設(shè)零售網(wǎng)點(diǎn)為主的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)。我們要盡早地積極開(kāi)辟卷煙零售市場(chǎng)的領(lǐng)域，為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)而努力。
（四）加強(qiáng)企業(yè)的組織管理。要加快企業(yè)的內(nèi)部改革，通過(guò)體制和機(jī)制的創(chuàng)新，加快現(xiàn)代企業(yè)制度的建立及現(xiàn)代信息技術(shù)的推廣應(yīng)用等措施，提高企業(yè)的管理水平。同時(shí)加強(qiáng)煙草企業(yè)的職工隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)高、有戰(zhàn)斗力的煙草隊(duì)伍，不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)，使廣大的干部職工知識(shí)不斷得到更新、充實(shí)，盡快融入到競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中去，擔(dān)負(fù)起迎接挑戰(zhàn)的重任。
三、健全煙草企業(yè)危機(jī)組織管理體系
危機(jī)戰(zhàn)略體系必須有一個(gè)健全的組織管理系統(tǒng)。
（一）確定企業(yè)危機(jī)核心組織機(jī)構(gòu)
作為具體執(zhí)行者，就是危機(jī)管理小組，要到全面、清晰地對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。正確預(yù)測(cè)來(lái)自社會(huì)和行業(yè)內(nèi)部的危機(jī)信息：二是為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計(jì)劃；三是監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施；四是當(dāng)危機(jī)發(fā)生前，應(yīng)該就危機(jī)處理給予全面的工作指導(dǎo)和咨詢(xún)；五是進(jìn)行危機(jī)的善后工作。六是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系和提升企業(yè)危機(jī)的管理能力。
（二）確定危機(jī)管理組織成員
在選擇危機(jī)管理小組成員時(shí)，必須要考慮不同技能的人員在危機(jī)管理小組中要發(fā)揮不同的作用，相互間形成一個(gè)有機(jī)的整體。如卷煙銷(xiāo)售、煙葉生產(chǎn)、專(zhuān)賣(mài)管理、機(jī)關(guān)后勤等這些人員可從不同的側(cè)面來(lái)預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的可能性。
（三）確定對(duì)外信息傳遞人員
危機(jī)管理小組中對(duì)外信息傳遞人員占據(jù)非常重要的位置，他們要起到橋梁和紐帶的作用，信息傳遞人員必須具備足夠的危機(jī)、公關(guān)知識(shí)；必須熟悉企業(yè)的情況，能保持頭腦清醒，思維敏捷，靈活善變；具有危機(jī)處理的觀念和實(shí)務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
四、應(yīng)對(duì)危機(jī)管理與處理的策略
（一）危機(jī)管理策略
危機(jī)管理的目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。
一要根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況的走向,分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)。在工作中，要先進(jìn)行情報(bào)收集工作，在廣泛收集市場(chǎng)情報(bào)的前提下對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估。在情報(bào)的收集過(guò)程中,要做到情報(bào)來(lái)源的多渠道、多方位,使情報(bào)具有較高的準(zhǔn)確度。這樣才能使決策者不至于因情報(bào)失真而做出錯(cuò)誤決策。
二是犧牲眼前利益,謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。在解決面臨的危機(jī)時(shí)，要掌握這樣一個(gè)準(zhǔn)則，即可以暫時(shí)犧牲眼前的利益,以求得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。危機(jī)發(fā)生后要做到迅速化解危機(jī)，這時(shí)時(shí)間就是生命,時(shí)間就是金錢(qián)。
三是策劃制定一項(xiàng)具有前瞻性動(dòng)態(tài)的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃。制定一個(gè)全面的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)危機(jī)類(lèi)型，制定應(yīng)付每一種危機(jī)的方案,每個(gè)方案必須有危機(jī)管理目標(biāo)、對(duì)策、實(shí)施方法、實(shí)施條件等。這就需要平時(shí)造就一些訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備精良的危機(jī)處理設(shè)備，制定全面的危機(jī)處理計(jì)劃。果斷決策，能將危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展迅速控制住，這對(duì)企業(yè)來(lái)講是十分重要的。
（二）危機(jī)處理的策略
企業(yè)要根據(jù)危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)主動(dòng)中止承擔(dān)某種危機(jī)損失。如停止生產(chǎn)滯銷(xiāo)產(chǎn)品，停止使用一些原輔材料等。如果當(dāng)某一危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)采取措施，阻斷這一危機(jī)對(duì)企業(yè)其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的聯(lián)系，以防擴(kuò)散。同時(shí)利用危機(jī)的出現(xiàn)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改變產(chǎn)品配方、購(gòu)置新設(shè)備等，促進(jìn)工作改進(jìn)，并在預(yù)防危機(jī)方面使方法更多、更有效。
企業(yè)的危機(jī)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力，才能取得較好的效果。
從企業(yè)外部來(lái)看，應(yīng)做好兩項(xiàng)主要工作。一是理順政企關(guān)系，造就企業(yè)危機(jī)管理主體。按照現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，改變政企之間行政隸屬關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，使政府行為由控制型轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)型,做好規(guī)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督上來(lái)，全面落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)自，使企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，改變對(duì)政府的等、靠、要依賴(lài)心理,真正成為企業(yè)危機(jī)管理的主體。二是完善市場(chǎng)體系,健全法制法規(guī),構(gòu)筑良好的企業(yè)危機(jī)管理外部環(huán)境。在煙草專(zhuān)賣(mài)的大前提下，構(gòu)建和完善煙草市場(chǎng)體系，使煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分而規(guī)范，市場(chǎng)信息完善而準(zhǔn)確。
從企業(yè)內(nèi)部來(lái)講。深化危機(jī)教育,增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。要使每一個(gè)員工懂得危機(jī)的危害性，以及危機(jī)對(duì)自己利益的損害，牢固樹(shù)立居安恩危，未雨綢繆的思想。要使員工在企業(yè)文化中有深層面的危機(jī)感，使危機(jī)意識(shí)在所有員工內(nèi)心中形成一種潛意識(shí)，這是戰(zhàn)略性危機(jī)管理的根本要求。由于煙草企業(yè)長(zhǎng)期處于一種不平等的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)地位，部分員工養(yǎng)尊處優(yōu)，沒(méi)有絲毫的危機(jī)意識(shí)，這就要求我們把樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)當(dāng)作重要的議事日程來(lái)抓。注重危機(jī)轉(zhuǎn)化。危機(jī)的反面是機(jī)遇，無(wú)數(shù)案例告訴我們，危機(jī)管理的理想狀況是迅速將危機(jī)抑止住并轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。這方面要求我們除了有防范危機(jī)的能力外，還需要強(qiáng)大的危機(jī)轉(zhuǎn)化能力。所謂的“化危為機(jī)”就是這個(gè)道理。要逐步建立快捷、高效的危機(jī)管理組織機(jī)制，統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、明確職責(zé)。
五、改進(jìn)完善企業(yè)危機(jī)管理方式
及時(shí)防范品牌危機(jī)，品牌是卷煙經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)，品牌危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施：
（一）針對(duì)危機(jī)事件，完善發(fā)展戰(zhàn)略。我們要根據(jù)社會(huì)需求采用一定的手段和步驟，生產(chǎn)出滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的卷煙品牌，力求占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額。
（二）樹(shù)立全員公關(guān)和全員營(yíng)銷(xiāo)觀念。作為企業(yè)的主體，煙草員工的公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)觀念和品牌危機(jī)意識(shí)是市場(chǎng)主導(dǎo)品牌生存的關(guān)鍵，也是企業(yè)保護(hù)品牌的重心。
（三）建立品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和監(jiān)察體系。不論企業(yè)有沒(méi)有危機(jī)事件的發(fā)生，都應(yīng)建立一套完備的危機(jī)事件預(yù)警系統(tǒng)和一套完善的監(jiān)察制度。
（四）加大打擊假冒偽劣產(chǎn)品的力度。煙草專(zhuān)賣(mài)的重要職責(zé)就是打擊假冒假劣，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。必須堅(jiān)決毫不留情的把擾亂卷煙市場(chǎng)的秩序的行為清除掉。
（五）實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在任何時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量都是消費(fèi)者普遍關(guān)注的重心。要使品牌經(jīng)久不衰，必須提高內(nèi)部人員的素質(zhì)意識(shí)，堅(jiān)持以服務(wù)為本，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣才能達(dá)到煙草銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的，才能將卷煙零售戶(hù)團(tuán)結(jié)在企業(yè)的周?chē)_(dá)到雙贏。
關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 危機(jī)管理 模式研究
中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007—3973（2012）009—141—02
1 理論基礎(chǔ)
1.1 新公共服務(wù)理論
“新公共服務(wù)”理論是美國(guó)著名公共行政學(xué)者登哈特夫婦針對(duì)“企業(yè)家政府”理論的缺陷，而提出的一種全新的公共行政理論。所謂“新公共服務(wù)”，指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念。①“新公共服務(wù)”理論將公民置于整個(gè)治理體系的中心，強(qiáng)調(diào)政府所扮演的角色是服務(wù)而非掌舵。
1.2 電子政務(wù)流程再造理論
政務(wù)流程再造（Government Process Reengineering，GPR）是指政府以提高服務(wù)質(zhì)量和自身工作效率為目標(biāo)，對(duì)組織內(nèi)部及組織之間的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力和設(shè)備資源的過(guò)程。②政務(wù)流程再造主要借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，以電子政務(wù)為平臺(tái)，對(duì)政府政務(wù)流程進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以降低行政成本、提高服務(wù)水平。
2 電子政務(wù)在公共危機(jī)管理中的運(yùn)用
2.1 政府網(wǎng)站是危機(jī)事件公開(kāi)高效的方式
在眾多危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展到結(jié)束的過(guò)程中，政府的電子政務(wù)網(wǎng)站發(fā)揮了重要作用。以抗擊非典為例，很多政府政務(wù)網(wǎng)站都開(kāi)設(shè)了抗擊非典專(zhuān)題，北京市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在抗擊非典最艱難的時(shí)刻，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供有關(guān)“非典”的各方面信息，包括疫情發(fā)展、政府文件、政府舉措、疾病預(yù)防知識(shí)等，及時(shí)有效地宣傳了北京市政府抗擊“非典”各項(xiàng)舉措，得到了廣大市民的一致好評(píng)。
2.2 遠(yuǎn)程視頻促進(jìn)政府間面對(duì)面交流
遠(yuǎn)程視頻會(huì)議不僅能夠減少大量人群的集聚，而且這種新形式提高了會(huì)議效率、大大節(jié)省了會(huì)議成本，還擴(kuò)大了信息范圍。這些優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)會(huì)議方式所無(wú)法比擬的，在抗擊非典過(guò)程中，包括衛(wèi)生部和北京、山西、內(nèi)蒙古等市的抗擊非典指揮機(jī)構(gòu)，都采用了可視電話(huà)和視頻會(huì)議進(jìn)行指揮調(diào)度，并取得了良好的效果。
2.3 移動(dòng)政務(wù)發(fā)揮著不可替代的作用
移動(dòng)政務(wù)（Mobile Government），又稱(chēng)移動(dòng)電子政務(wù)，主要是指移動(dòng)技術(shù)在政府工作中的應(yīng)用，通過(guò)諸如手機(jī)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、藍(lán)牙等技術(shù)為公眾提供服務(wù)。③2003年SARS期間，我國(guó)內(nèi)地出現(xiàn)了大量關(guān)于非典的謠言，并隨后傳入香港，面對(duì)一個(gè)個(gè)影響非常惡劣的謠言，香港政府向當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)送短信予以解釋?zhuān)盏搅朔浅：玫男Ч＿@一事件，使得香港成為全世界第一個(gè)采用短消息大范圍發(fā)送通告的地方政府。
3 電子政務(wù)在危機(jī)事件各個(gè)階段發(fā)揮主要功能
3.1 電子政務(wù)在突發(fā)事件預(yù)警階段發(fā)揮應(yīng)急功能
我國(guó)目前正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生命安全帶來(lái)了巨大影響。④對(duì)于完善突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，電子政務(wù)在這方面大有可為，各級(jí)政府和部門(mén)可以通過(guò)各種信息技術(shù)告知公民可能爆發(fā)的突況，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
3.2 電子政務(wù)在突發(fā)事件處理階段發(fā)揮決策與協(xié)調(diào)功能
面對(duì)各種突況，政府決策正確與否，政府綜合協(xié)調(diào)能力的高低，對(duì)我們戰(zhàn)勝危機(jī)起著決定性的作用。⑤電子政務(wù)平臺(tái)具有高效的信息收集和處理能力，進(jìn)而為政府決策提供可靠的信息保障，確保政府決策的時(shí)效性、科學(xué)性，并且能夠高效調(diào)動(dòng)和合理分配社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)政府與公眾問(wèn)的有效溝通。
3.3 電子政務(wù)在突發(fā)事件善后階段發(fā)揮評(píng)估和監(jiān)督功能
突發(fā)事件平息以后，政府應(yīng)該充分利用電子政務(wù)開(kāi)展相關(guān)的善后評(píng)估、監(jiān)督工作，要對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，同時(shí)對(duì)日后的重建工作進(jìn)行監(jiān)督。⑥通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)，群眾得以安撫，危機(jī)造成的負(fù)面效應(yīng)得以減輕。
4 基于電子政務(wù)視角的公共危機(jī)管理模式的構(gòu)建
4.1 指導(dǎo)思想——樹(shù)立科學(xué)的危機(jī)觀
要想科學(xué)有效地解決危機(jī)，就要對(duì)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立起科學(xué)的危機(jī)觀。⑦科學(xué)的危機(jī)觀，不僅反映了政府的綜合素養(yǎng)，也是政府策略化、實(shí)效化、藝術(shù)化處理危機(jī)的保障，超前預(yù)防潛在的危機(jī)是最好的公關(guān)。
4.2 公共危機(jī)管理的關(guān)鍵——建立有效的危機(jī)管理系統(tǒng)
危機(jī)管理是在特殊情況下對(duì)一個(gè)國(guó)家的國(guó)家能力和管理水平的一種檢驗(yàn)。⑧它考察的是政府能否在最短的時(shí)間里運(yùn)用有效手段集中社會(huì)資源解決危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生前后，一個(gè)科學(xué)有效的危機(jī)管理系統(tǒng)是政府能否成功管理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.3 電子政務(wù)環(huán)境下公共危機(jī)管理系統(tǒng)的內(nèi)容框架
（1）預(yù)警和監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)。
預(yù)警和監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)，是指對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的外部和內(nèi)部環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)估的體系，并對(duì)監(jiān)測(cè)得來(lái)的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)別和危害程度進(jìn)行預(yù)測(cè)，做出必要的危機(jī)處理預(yù)案。
（2）危機(jī)過(guò)程跟蹤子系統(tǒng)。
危機(jī)過(guò)程跟蹤子系統(tǒng)是指動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)。⑨利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，將采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將信息通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)傳輸?shù)秸C(jī)管理系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，為決策提供依據(jù)；同時(shí)要對(duì)采集而來(lái)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋，反向追蹤源頭數(shù)據(jù)，探尋危機(jī)產(chǎn)生的根源。
（3）危機(jī)決策與指揮子系統(tǒng)。
危機(jī)決策與指揮子系統(tǒng)的構(gòu)建要體現(xiàn)常規(guī)防范與應(yīng)急處理為一體，政府官員負(fù)責(zé)制與專(zhuān)家咨詢(xún)制度相結(jié)合，逐級(jí)建立政府危機(jī)決策中心。⑩為防止決策的盲目性，提高決策的科學(xué)性，在一些相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)建立專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)立決策研究專(zhuān)家委員會(huì)，歐美國(guó)家在處理瘋牛病事件等問(wèn)題上都有很好的借鑒經(jīng)驗(yàn)。
在動(dòng)態(tài)的、迅速變化的，不可預(yù)測(cè)的環(huán)境中，做出危機(jī)管理的決策一般經(jīng)常出現(xiàn)。在電子政務(wù)中，危機(jī)管理系統(tǒng)受時(shí)間（time）、地點(diǎn)（where）和環(huán)境形勢(shì)（situation）的深刻影響。危機(jī)管理決策的做出使政府從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，妥善處理危機(jī)的能力得到大幅度的提升。此外，危機(jī)管理決策的制定可以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)資源共享、合理配置、共創(chuàng)共贏的良好局面。因此，在我國(guó)面臨日益復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)的情況下，加強(qiáng)我國(guó)危機(jī)管理能力的提升，制定處置危機(jī)應(yīng)急的有效決策，對(duì)于化解當(dāng)前在危機(jī)管理方面存在的問(wèn)題意義重大。
注釋?zhuān)?/p>
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④ 黃曉軍.從非典事件看我國(guó)政府的危機(jī)管理制度創(chuàng)新[J].國(guó)家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（4）.
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⑨ 覃小旅，朱慶華.危機(jī)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J].電子政務(wù)，2005（3）：76—81.
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迄今為止，針對(duì)SARS，美國(guó)CDC(Centers fOr DiseaseControl and Prevention，疾病控制與預(yù)防中心)在三個(gè)主要的方面都采取了應(yīng)對(duì)措施：研究、協(xié)作和信息。
在CDC的眾多研究工作中，最著名的是實(shí)驗(yàn)室研究。此前，CDC和世界上許多實(shí)驗(yàn)室一道，確定了SARS的致病源冠狀病毒。 CDC在獲悉SARS疫情之后的數(shù)小時(shí)之內(nèi)就成立了危機(jī)行動(dòng)中心(Emergency Opera，tions Center)。該中心運(yùn)作經(jīng)費(fèi)高達(dá)710萬(wàn)美元。 第三個(gè)方面是信息。美國(guó)首席醫(yī)師(Surgeon Gener―s1)特別助理艾里克?諾齊博士在巴格達(dá)接受《財(cái)經(jīng)》雜志的電話(huà)專(zhuān)訪時(shí)說(shuō)，信息是“極端重要的”。除了新聞簡(jiǎn)報(bào)和在網(wǎng)上提供信息，CDC還健康警告。構(gòu)筑公共衛(wèi)生防護(hù)網(wǎng)
美國(guó)公共衛(wèi)生危機(jī)管理體系以CDC為核心，構(gòu)筑了強(qiáng)大的公共衛(wèi)生防護(hù)網(wǎng)。美國(guó)的疾病控制工作主要由國(guó)家及地方的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。這些機(jī)構(gòu)的工作包括：發(fā)現(xiàn)、報(bào)告以及治療病例。
在出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生危機(jī)時(shí)，總統(tǒng)有權(quán)視危機(jī)的嚴(yán)重性決定是否需要宣布國(guó)家進(jìn)入“危急狀態(tài)”，并啟動(dòng)2003年起用的聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃(Fed―emiResponsePlan)。但無(wú)論是否進(jìn)入“危急狀態(tài)”，美國(guó)都有一整套系統(tǒng)，能使各州在面臨危機(jī)時(shí)迅速得到聯(lián)邦的援助，從而避免各州的危機(jī)影響到全國(guó)疾病的監(jiān)控工作。 聯(lián)邦醫(yī)療援助有多種形式。其中一個(gè)重要的功能是在疾病暴發(fā)早期及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)出預(yù)警。
聯(lián)邦醫(yī)療援助的另一職能是在疾病暴發(fā)后，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)之策。CDC會(huì)連續(xù)地追蹤新發(fā)病例，以使民眾能及時(shí)知道疾病的傳播態(tài)勢(shì)。同時(shí)，CDC還將來(lái)自其他組織對(duì)抗疾病的研究信息共享，以確保各研究機(jī)構(gòu)能取長(zhǎng)補(bǔ)短。CDC的主要目的是衛(wèi)生預(yù)防，而不是等問(wèn)題出現(xiàn)之后才對(duì)之作反應(yīng)。為此，CDC采用大量的監(jiān)控措施。如何應(yīng)對(duì)危機(jī)? 這樣一個(gè)嚴(yán)密的公共衛(wèi)生管理體系其實(shí)是整個(gè)國(guó)家危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)的一個(gè)有機(jī)成分。一旦出現(xiàn)類(lèi)似于SARS的危機(jī)時(shí)，F(xiàn)EMA(The FederalEmergency Management Agency，聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局)就負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地各方對(duì)主要危機(jī)的各種反應(yīng)，這意味著整個(gè)國(guó)家的危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)開(kāi)始起作用。
諾齊博士指出，美國(guó)直到最近才發(fā)展出來(lái)一個(gè)完全有效的協(xié)調(diào)系統(tǒng)?！敖⑦@樣一個(gè)無(wú)縫聯(lián)結(jié)的災(zāi)難系統(tǒng)花了25年時(shí)間?！彼f(shuō)，美國(guó)的危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)由聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃所管理。該計(jì)劃超過(guò)300頁(yè)，非常明確地說(shuō)明27個(gè)不同的聯(lián)邦部門(mén)和機(jī)構(gòu)在各種不同的災(zāi)難情況下所負(fù)的責(zé)任。 根據(jù)聯(lián)邦應(yīng)急計(jì)劃，州和地方政府負(fù)有處理危機(jī)的主要責(zé)任。國(guó)家政府只是“當(dāng)災(zāi)難的后果超過(guò)州和地方的處理能力之外時(shí)，提供補(bǔ)充性的幫助”。
【關(guān)鍵詞】公共管理；政府科技；管理地位
實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型國(guó)家發(fā)展的任務(wù)需求，要從強(qiáng)化中央和地方科技管理的角度出發(fā)，通過(guò)研究政府的科學(xué)技術(shù)，從科學(xué)活動(dòng)的關(guān)鍵要素出發(fā)，不僅管理科研，更要從科技管理過(guò)渡到中觀或者宏觀的具體層面上面。故而，就科技為基礎(chǔ)，從政府科技的角度出發(fā)，讓經(jīng)濟(jì)社會(huì)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)從宏觀角度出發(fā)，實(shí)際工作中聯(lián)系農(nóng)村辦企業(yè)的特點(diǎn)，將政府科技看成是社會(huì)事業(yè)管理的關(guān)鍵要素，認(rèn)識(shí)到科技在政治、經(jīng)濟(jì)以及文化方面的影響要素。
一、政府和市場(chǎng)之間的供需平衡
由于政府和企業(yè)是科技活動(dòng)的最終投入主體，所以在管理中要詳細(xì)的分清政府與企業(yè)之間的介入的管理范圍。
為了理清范圍就要從科技產(chǎn)品的屬性為出發(fā)點(diǎn)，科技產(chǎn)品的劃分能否分為私人產(chǎn)品、公共產(chǎn)品和還有具備公共屬性的私人產(chǎn)品，公共產(chǎn)品主要的特點(diǎn)是基礎(chǔ)性強(qiáng)、共性強(qiáng)等相關(guān)的技術(shù)成果，由于其自身的供給成本偏高，規(guī)模偏大，同時(shí)周期數(shù)量偏長(zhǎng)，因此公共產(chǎn)品在公共投資生產(chǎn)方面，在管理決策和公共監(jiān)督方面有著更高的屬性和公平公正性，由于私人產(chǎn)品在科技領(lǐng)域方面表現(xiàn)為企業(yè)獲利較多的競(jìng)爭(zhēng)屬性，包括專(zhuān)利以及專(zhuān)有技術(shù)。但是混合產(chǎn)品是介于應(yīng)用研究或者產(chǎn)品開(kāi)發(fā)屬性之間的，受到高風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)的影響，并且地位從屬于公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品之間。政府的公共科技產(chǎn)品，主要是從基礎(chǔ)研究的角度探尋問(wèn)題，有部分工藝性技術(shù)或者基礎(chǔ)實(shí)施產(chǎn)品要有投入的主體，加之目前農(nóng)村企業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)類(lèi)企業(yè)由于資金和規(guī)模等因素的限制，不能介入太多的風(fēng)險(xiǎn)，其主要的應(yīng)用技術(shù)研究目的都是為了滿(mǎn)足農(nóng)村區(qū)域的利益和社會(huì)公眾利益，所以投資的主體多為政府，但是由于個(gè)人或者企業(yè)也能在此分得利益，所以政府也要承擔(dān)必要的投資風(fēng)險(xiǎn)。
為了讓其能夠妥善發(fā)展，需要在發(fā)展進(jìn)程中注意兩種力量的充分發(fā)揮，這兩種力量分別是市場(chǎng)力量和政府力量，在發(fā)展中凡是涉及到政府不應(yīng)該管或者可以管但是也可以不管的事情時(shí)，就要將這部分工作交由市場(chǎng)去做。“公共服務(wù)型政府”是政府為社會(huì)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的地方，但是這不是意味著所有的事項(xiàng)提供者主體都是政府。民間沒(méi)有提供的能力，其實(shí)是公共產(chǎn)品的主要提供方是政府，這里涉及的管理不是目的，是一種手段，特別是農(nóng)村企業(yè)，是通過(guò)管理規(guī)劃企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，讓企業(yè)通過(guò)合理管理走向更長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的道路，由此可見(jiàn)政府存在的理論不是管理，更不是政府需要發(fā)揮作用的前提條件。其實(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境下，政府能夠起到的作用主要是在創(chuàng)建系列化制度和法規(guī)的前提下讓市場(chǎng)更趨向規(guī)范化和穩(wěn)定化，借以引導(dǎo)市場(chǎng)的主要發(fā)展方向，通過(guò)提供必要的公共產(chǎn)品來(lái)緩解市場(chǎng)中供應(yīng)不平衡的狀況。
二、明確科技管理在政府公共管理體系中的地位
第一，在政府活動(dòng)中，要讓科技管理成為重要的內(nèi)容，由于政府在公共管理模式中，能夠?qū)⒑暧^經(jīng)濟(jì)、財(cái)政政策等綜合性管理措施統(tǒng)一到一起，不應(yīng)該將衛(wèi)生、交通等相關(guān)產(chǎn)業(yè)看成是領(lǐng)域管理的核心要素。第二，各個(gè)不同的政府專(zhuān)項(xiàng)部門(mén)，比如經(jīng)濟(jì)、市政、交通等專(zhuān)項(xiàng)的機(jī)構(gòu)化管理，要將科學(xué)技術(shù)看成是管理的核心要素，以部門(mén)的重要內(nèi)容為主要基礎(chǔ)，并從產(chǎn)業(yè)化發(fā)展模式、社會(huì)發(fā)展新視角等角度出發(fā)，做好科學(xué)技術(shù)的行業(yè)推斷。第三，由于政府的各類(lèi)科技部門(mén)要從科技管理的角度參與管理，那么就要求下級(jí)的政府科技部門(mén)需緊密的結(jié)合在一起，這是形成全國(guó)以及全區(qū)域的科學(xué)管理體系的核心要素。
三、科技管理部門(mén)的資源整合要素
受到前期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的諸多要素影響，科技管理部門(mén)與其他部門(mén)有著良好的分工，主要的支撐性研究要素是科學(xué)技術(shù)，并且主要的工作對(duì)象是大學(xué)以及主要的科研研究院所，衡量研究狀況的項(xiàng)目即為科研成果或者所出的論文數(shù)量。但是目前經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)趨于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，那么此刻科技管理部門(mén)的劃分要求就要以區(qū)域經(jīng)濟(jì)為出發(fā)要點(diǎn)，在發(fā)揮市場(chǎng)資源配置要素影響的狀況下，為加大政府的主要引導(dǎo)作用，并且科技管理部門(mén)責(zé)任要求下，做好各方的定位，不僅能夠充分的發(fā)揮科技智力化的資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)將這些優(yōu)勢(shì)都引導(dǎo)到不同的事業(yè)發(fā)展項(xiàng)目上來(lái)，不僅是肩負(fù)其集聚和調(diào)用資源服務(wù)的目標(biāo)，更有助于目標(biāo)探尋，對(duì)目標(biāo)手段的維系有著積極意義。實(shí)行時(shí)，主要的推行手段是帶動(dòng)科技工作的關(guān)鍵性基礎(chǔ)項(xiàng)目，但是項(xiàng)目推行不是最終的目的，主要是讓科技管理從項(xiàng)目中解放出來(lái)，在遵循和把握科技市場(chǎng)規(guī)律的同時(shí)，綜合的利用各項(xiàng)相關(guān)政策，從項(xiàng)目資金和項(xiàng)目手段等方式入手，發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的先導(dǎo)性影響，整合科技的資源優(yōu)勢(shì)，讓其吸納和聚集作用廣泛的應(yīng)用在不同的資源方面，用以服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)的整體發(fā)展模式。
四、結(jié)語(yǔ)
管理機(jī)構(gòu)在管理過(guò)程中需要切實(shí)的滿(mǎn)足管理機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)設(shè)置需求，通過(guò)服務(wù)管理市場(chǎng)，形成特色化科技發(fā)展戰(zhàn)略為主要的出發(fā)點(diǎn)，目前科技管理部門(mén)還處于和當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)工作相聯(lián)系的狀況，所以很多內(nèi)容不需要一一對(duì)應(yīng)國(guó)家的主要科技主管機(jī)構(gòu)，也不需要等同于其他的省市區(qū)域，部署科技管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子的同時(shí)，要適應(yīng)當(dāng)代科學(xué)技術(shù)管理的新要求。
參考文獻(xiàn)：
