發(fā)布時間：2023-06-18 10:42:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務質量監(jiān)管樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
近些年，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制日臻完善，政府體制改革也在持續(xù)深化，這在一定程度上為我國消防監(jiān)督管理提供了更好的發(fā)展機會，服務待遇也會越來越好。與此同時，各項消防安全要求也日益嚴峻，從而致使當前我國消防管理體系無法滿足新時期的發(fā)展要求，所以構建新型、完善的消防監(jiān)督管理服務質量管理體系是當前我國消防管理部門亟待解決的首要任務之一。
1當前消防監(jiān)督管理體系中存在的問題
1．1消防監(jiān)督管理理念落后
隨著我國社會的發(fā)展和科技水平不斷提升，推動了我國消防監(jiān)督管理工作的整體水平。但是由于消防監(jiān)管方面的人員大都對消防公共服務屬性缺乏認識，所以消防監(jiān)督管理理念比較落后，具體主要表現(xiàn)在以下兩個方面:
1)消防監(jiān)督管理理念比較落后，權力機構單一，并且管理工作需要依靠社會團體和廣大群眾的共同監(jiān)督;
2)管理人員對于公安派出所所開展的各種消防管理工作缺乏清楚的認識，致使其沒有切實按照有關規(guī)定方面的要求來開展工作，廣大群眾的消防安全知識大都比較淡薄。
1．2消防監(jiān)督管理法制落后
消防監(jiān)督管理是政府工作中不可或缺的一個組成部分，其直接決定著社會的穩(wěn)定性和國民經(jīng)濟發(fā)展的效果。目前，我國現(xiàn)階段消防工作方面的地方性消防法規(guī)、技術標準等法律和法規(guī)眾多，但是這些法律和法規(guī)大都是計劃經(jīng)濟類型下的產(chǎn)物，已經(jīng)過于陳舊，無法適應新時期的消防監(jiān)督管理工作，這直接制約著質量管理體系的科學性和合理性。另外，我國社會單位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善，加之責任意識不足，所以致使消防監(jiān)督管理工作一旦出現(xiàn)問題就無法按照相關的職責以及具體的規(guī)章制度進行管理，所以實際的監(jiān)督管理效果不是非常理想。即便部分監(jiān)督管理機構建立了完善的消防安全管理制度，他們在實際的應用中卻沒有按照這些制度來進行施工，所以監(jiān)管質量不是非常理想。
1．3消防監(jiān)督管理隊伍薄弱
消防監(jiān)督管理隊伍薄弱主要表現(xiàn)為以下幾個方面:一方面，由于人員調動、提升、轉業(yè)或者復員等等因素而致使消防監(jiān)管管理人員的流動性比較大，部分消防監(jiān)管管理人員在長時間的業(yè)務熟悉后卻被調往別處，而接任的人員卻又需要重新學習，進而影響了消防監(jiān)督管理工作的質量;另一方面，消防監(jiān)督管理人員的數(shù)量有限，無法勝任消防監(jiān)督管理工作的順利開展。消防監(jiān)督管理業(yè)務本身是一項比較繁雜的工作，加之機構編制有限，執(zhí)法力度不足，大大增加了消防管理人員的工作難度，不利于監(jiān)督工作的開展。
2完善消防監(jiān)督管理體系的策略
2．1創(chuàng)新消防監(jiān)督管理理念
正如上所述，傳統(tǒng)的消防監(jiān)督管理理念已經(jīng)無法滿足社會市場理念的要求，所以管理理念需要從傳統(tǒng)的“監(jiān)管”理念向公共治理方向發(fā)展。公共治理實際上就是為了實現(xiàn)特定的經(jīng)濟目標而采用一些正式與非正式的制度安排，以協(xié)調公共事務中的運行機制、公共事務管理和制度環(huán)境，從而確保消防監(jiān)督管理理念的科學性和合理性。另外，消防機構的管理模式要豐富，同時嚴格的軍事化管理方式也讓消防管理人員產(chǎn)生責任意識，切實保證管理監(jiān)督工作的順利開展。
2．2完善我國消防法律法規(guī)
消防法律法規(guī)是消防監(jiān)督管理服務質量管理體系構建和完善的有效手段，其在加強各級行政管理部門管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意義，同時也為消防監(jiān)督安全管理提供了良好的法律基礎，以更好地指導公安消防監(jiān)督管理工作的開展，逐步完善與之配套的法律以及法規(guī)。然而，當前大多數(shù)的法律和法規(guī)均過多地將各級公安和行政消防機關的行為作為了法律法規(guī)建設的重點，卻忽視了規(guī)范消防安全管理方面的工作，特別是各方面行業(yè)消防指標的缺失。因此，我國消防監(jiān)督管理服務管理體系必須要以消防法律體系為依據(jù)，重視與國際消防方面的工作標準相同步，以更好的進行消防安全工作，健全管理工作的運行機制，完善消防安全管理工作的責任體系。
2．3建立消防人才培養(yǎng)體系
消防人才是消防監(jiān)督管理服務質量管理體系構建的主體，其質量直接決定著服務管理的質量，所以為了更好地構建以及完善消防監(jiān)督管理體系，就必須要建立完善的消防人才培養(yǎng)體系。首先，增設消防相關方面的管理院校以及相關專業(yè)。我國現(xiàn)階段已經(jīng)建設了一大批專業(yè)消防院校，增設了許多專門的消防工程專業(yè)，以盡可能多地培養(yǎng)和增加消防專業(yè)人才的數(shù)量。為了切實提高我國消防監(jiān)管服務的水平，增強其科技水平，靈活運用科學技術來加強消防人才的更好培養(yǎng)，積極鼓勵學生投入到我國消防安全工作中來。其次，需要加強消防培訓力度，積極宣傳消防監(jiān)督的重要性，以實現(xiàn)全民消防的目標。各地消防部門可以與本地的院?；蛘呖蒲性簛磉M行院校聯(lián)合，并且需要加強對新課程的培訓力度，以通過長期的培訓力度來全面補充消防專業(yè)的管理知識，完善授課知識體系，以為消防監(jiān)管服務提供一大批專業(yè)人才。
2．4建立聯(lián)動機制，加強消防監(jiān)督
為了更好地提升消防安全監(jiān)督管理機構的執(zhí)法力度，就必須要加強信息系統(tǒng)的建立，特別是在新形勢下，我國消防監(jiān)督管理人員必須要建立和完善聯(lián)動機制來使那些監(jiān)督管理部門可以在出現(xiàn)火災等問題隱患后及時派出相關人員來進行處理，增強消防工作的行動效率，以更好地應對突發(fā)問題。另外，消防信息系統(tǒng)有助于管理部門及時掌握管理區(qū)域出現(xiàn)質量問題的情況，也可以幫助他們更好地了解火災災情的發(fā)展趨勢，完善消防監(jiān)督管理體系。因此，在該種聯(lián)動信息系統(tǒng)的應用下，借助警報的出現(xiàn)可以使消防部隊、派出所以及其他相關部門及時掌握火災問題出現(xiàn)的地址，以盡可能多地為火災的撲救工作爭取時間，從而更好地疏散有關火災區(qū)域的群眾，確?；馂默F(xiàn)場的救援工作井然有序的開展。
3消防監(jiān)督管理服務質量體系構建及其改進機制分析
3．1消防監(jiān)督管理服務質量體系構建分析
消防監(jiān)督管理服務質量體系的構建包括多項內容，既有評價體系，也有管理體系等多方面的內容，其是確保消防監(jiān)督管理質量的有效手段。比如，消防監(jiān)督管理服務質量評價體系主要包括顧客滿意度和內部質量審核等兩個主要方面。其中的顧客滿意度評價是消防監(jiān)督管理服務質量的重要手段，其實際上是通過顧客對消防監(jiān)督管理服務的服務質量、態(tài)度、環(huán)境、用語以及儀表儀容等進行合理評價，以確保評價體系建立的科學性和合理性。而內部質量審核則是要求相關的管理部門借助行業(yè)規(guī)定標準來評價自身的服務質量，從而確保其服務的質量。
3．2消防監(jiān)督管理服務質量體系改進機制分析
關鍵詞：質量技術監(jiān)督 行政服務 標準化
引言：標準化是實現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎和前提。堅持基礎工作標準化，就是要以標準化的要求來強化管理質量技術監(jiān)督行政服務工作。質量技術監(jiān)督部門要在全面推行服務型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務的窗口單位，也是建設服務型政府的示范窗口，行政服務標準化做為標準化工作的新領域，對提高行政服務質量、提升行政服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義。
技術機構的標準化研究應分兩個階段。
一、關于質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化的分析
我國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化研究主要是由中國標準化研究院，省市標準化研究院承擔。以我國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)省級標準化技術機構為研究對象，筆者認為我國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術機構的標準化研究應分兩個階段。
第一個階段是各省市標準化研究部門建立至更名為標準化研究院。當時稱為研究所，這時的標準化研究還處于初級階段，應該是從事標準化工作，研究甚少。當時省級標準化研究部門，從事的標準化研究只是收集標準文獻，復印標準文獻，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務[1]。
第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術機構紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務向標準化研究轉移。全國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術機構均在標準化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。
二、質量監(jiān)督部門行政服務的標準化的意義
隨著當前各種監(jiān)督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監(jiān)督管理運行的基本情況進行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機制，以適應新時期的發(fā)展需求，同時也是機制完善的必由之路。加強技術監(jiān)督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國家信息平臺，以提高我國技術監(jiān)督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
將行政監(jiān)管由以往單一的命令強制方式向多元的柔性化方式轉變，體現(xiàn)了服務和法治政府的理念，契合了當今文明和諧社會的發(fā)展要求，有助于倡導和優(yōu)化社會的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質量監(jiān)督部門的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務標準化制度強調溝通協(xié)商和宣傳指導，注重發(fā)揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關系、提升相對人責任意識，促進行政目的的實現(xiàn)。
二、質量監(jiān)督技術部門行政服務標準化體系構建策略
1、統(tǒng)一思想認識，加強輿論宣傳
首先，要以宣傳為先導，營造良好的輿論環(huán)境。通過加強宣傳，讓社會廣泛了解標準化工作，支持質監(jiān)部門推行標準化的各項工作，使標準化工作能夠及時得到社會各界和輿論的監(jiān)督，進一步提高標準制定的質量和水平。其次，要加強上下級之間的聯(lián)系，保證標準化信息的快捷傳遞。要用強有力的信息宣傳工作促進標準化工作的順利開展。最后，要充分發(fā)揮質量技術監(jiān)督的職能優(yōu)勢，以技術為手段，以標準為依據(jù)，以法律為準繩，從源頭把好產(chǎn)品質量關，著力提高產(chǎn)品質量的總體水平，為我國的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步做出貢獻。
2、構建完善的標準化服務平臺
服務平臺的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強化對現(xiàn)有制度的改善與運行力度，形成整體合力，對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進行全面精心梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結合各崗位工作要求、各個服務項目辦理規(guī)程和各個事項運轉的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)的標準，不留標準“盲點”。更好的實現(xiàn) “程序最簡、時間
最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務標準化要求。
3、轉變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質的服務
在市場經(jīng)濟發(fā)達的西方國家，有關標準的大量具體工作主要由非官方的行業(yè)協(xié)會、社會團體及企業(yè)的自身質檢機構承擔。隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國際通行規(guī)則接軌，質量技術監(jiān)督部門行政服務要更新觀念，轉變職能，把標準化管理工作由對企業(yè)的直接干預轉到主要運用政策導向的宏觀管理上，要建立質監(jiān)部門和企業(yè)的新型關系，把強化對企業(yè)的標準化服務工作作為從源頭抓質量的根本手段[3]。一是結合深化企業(yè)改革，引導和推動企業(yè)嚴格內部質量管理，推行產(chǎn)品標準化生產(chǎn)、標準化倉儲、標準化物流，建立健全質量保障體系，強化企業(yè)的質量基礎。二是抓好標準的日常管理，規(guī)范和引導企業(yè)做好標準化基礎工作，提高完善產(chǎn)品標準的檢測手段，提高產(chǎn)品標準的技術保障能力。
4、構建完善質量技術監(jiān)測體系
對各種物品的監(jiān)測管理，是完善監(jiān)管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗檢測機構，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門形成專業(yè)性強、資源共享的融合性監(jiān)測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導書》學習；二是強化人員培訓，積極進行實驗室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機構人員的整體能力[4]。加強企業(yè)技術監(jiān)督的自我檢驗檢測，譬如對食品供應鏈進行全程監(jiān)控，從生產(chǎn)源頭的種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到上市批發(fā)、零星銷售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測關，不斷提高食品的安全度，向社會提供統(tǒng)一、權威、快捷的食品安全信息。引導群眾安全消費，進一步規(guī)范各個流通市場秩序，強化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴格實行批發(fā)市場的產(chǎn)品質量檢測和市場準入，構建權威性的質量技術監(jiān)督模式。
質量技術監(jiān)督部門行政服務標準化體系的構建是在突出服務職能的基礎上，強調行政服務主體職能的轉換，并通過建立各部門的協(xié)調機制，從管理、服務項目和服務流程上加以改善和提升，堅持以人為本，大力推行政務公開制度，完善行政服務，實行陽光行政，推行首問責任制和服務承諾制，增強服務意識，轉變工作作風，提高辦事效率，突顯出“為民、務實、服務、清廉”的主題意識。
參考文獻：
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[2]張曉惠.完善全省質量技術監(jiān)督行政執(zhí)法責任制的幾點思考[c].吉林省行政管理學會“提高政府執(zhí)行力”學術研討會論文集，《吉林政報》2009·理論專刊，2009.
全面質量管理，即TQM（Total QualityManagement）就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。它具有全面性，控制產(chǎn)品質量的各個環(huán)節(jié)、各個階段，全過程的質量管理、全員參與的質量管理的特點。
設備工程質量是指設備工程的一組固有特性滿足要求的程度。具體表現(xiàn)為滿足法律法規(guī)、技術標準、合同文件及相關要求的特性總和。設備工程質量管理是針對產(chǎn)品的形成過程，通過制定質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等活動使質量形成過程處于受控狀態(tài)。
監(jiān)理服務質量管理的內容主要是：通過健全的質量管理體系，對監(jiān)理工作各個階段中影響服務質量的因素進行有效的控制。對監(jiān)理服務工作而言，影響服務質量的因素包括：管理制度、監(jiān)理人員素質、監(jiān)理設施、外部環(huán)境等。監(jiān)理作為一項特殊的技術服務工作，努力提高監(jiān)理人員自身的素質，從而確保監(jiān)理服務的質量——符合監(jiān)理合同及相關規(guī)范（如《設備工程監(jiān)理規(guī)范》）的要求。
本文著重探討“監(jiān)理服務質量”的管理。員工的管理
員工的管理包括員工配備和儲備、員工培訓、員工考核、員工技術業(yè)績檔案建立與管理。
員工配備和儲備
人是各項活動中最活躍同時更是決定性的因素。要想順利的完成一個監(jiān)理項目，除建立一個完善的組織機構以外，還需要選擇適合相應崗位的員工（如總監(jiān)理工程師、總監(jiān)代表、各專業(yè)工程師），明確相應的員工崗位職責?？偙O(jiān)理工程師應做好項目的進度計劃，以便安排監(jiān)理人員的入場時間，并且根據(jù)項目的進展實時動態(tài)地對監(jiān)理人員配置做出調整和補充。
作為一個企業(yè)的發(fā)展，為順利的開展相應的監(jiān)理業(yè)務，需做好管理人員或者技術人員的人力資源規(guī)劃和需求計劃，建立監(jiān)理人員儲備人才庫。人力資源管理部門應通過自我挖潛和人才引進兩條路線進行人才建設。對自身內部員工建立甲、乙級人才庫，制訂《拔尖人才庫管理辦法》，在各崗位人員中引入競爭機制，創(chuàng)造有利于人才輩出、人盡其才的環(huán)境，使員工能夠快速成長，對于進庫人才，適當給予獎勵。人員引進可通過高等院校招聘或者社會招聘進行，一個大學生從畢業(yè)到勝任監(jiān)理崗位大概需要5年的時間，培養(yǎng)周期較長，對于緊缺專業(yè)可通過臨時高薪聘請人員解決。
監(jiān)理人員資格管理
根據(jù)《設備監(jiān)理管理暫行辦法》，設備監(jiān)理工程師應當是取得由國務院行政主管部門統(tǒng)一頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書并經(jīng)注冊登記從事設備監(jiān)理業(yè)務活動的專業(yè)技術人員。
根據(jù)《設備工程監(jiān)理規(guī)范》（GB/T 26429-2010）對設備監(jiān)理工程師的解釋，設備監(jiān)理工程師是指取得設備監(jiān)理師職業(yè)資格證書并經(jīng)注冊的設備監(jiān)理人員，即注冊設備監(jiān)理師；或經(jīng)設備監(jiān)理行業(yè)自律組織認可的設備監(jiān)理人員。
所以根據(jù)以上規(guī)定，設備監(jiān)理人員從事相應范圍的設備監(jiān)理業(yè)務需要取得相應的資質，嚴禁無證上崗。
監(jiān)理人員培訓
設備監(jiān)理人員所從事的設備監(jiān)理工作是一項高智能、專業(yè)性極強的項目管理工作。從事相應的業(yè)務需要廣博的知識背景和復合的知識結構，所以需要通過培訓來豐富監(jiān)理人員的知識結構。
通過定期或不定期對監(jiān)理人員進行培訓，保證其知識及時更新，以滿足工作的需要。新上崗人員需經(jīng)過培訓，通過考核以后方可上崗。
培訓內容包括：設備監(jiān)理的法律法規(guī)、相應業(yè)務的標準、質量管理體系、材料學、焊接知識、無損檢測知識、安全教育、人際關系學、合同法等。
須將培訓記錄記入員工檔案。
建立考核制度
監(jiān)理人員在現(xiàn)場的工作需要通過量化考核來實現(xiàn)，對監(jiān)理機構的考核內容包括：監(jiān)理服務策劃過程、監(jiān)理手段、合同監(jiān)督、合同協(xié)調、合同收尾管理、協(xié)調管理能力、監(jiān)督管理能力等，針對個人的考核內容包括：發(fā)現(xiàn)問題的能力、工作態(tài)度、報告提交及時性等，通過建立一系列的考核制度，不僅將管理壓力傳遞到全體員工，也提高了監(jiān)理人員的積極性，保障了監(jiān)理工作質量。
員工監(jiān)理業(yè)績檔案建立
應建立員工個人監(jiān)理業(yè)績檔案，包括員工基本情況、工作經(jīng)歷、從事的監(jiān)理項目、人員資格證與再培訓情況、獎懲情況等。其內容至少包括：監(jiān)理工作簡歷表、學歷、資質、技能等級證書；上崗培訓考核記錄；歷年工作考核記錄；歷年培訓記錄和考核記錄；監(jiān)理業(yè)績的資料、重大質量問題處理、、研究成果等；監(jiān)理質量方面的獎懲記錄。
常用設備的管理
由于監(jiān)理過程中涉及到平行檢驗項目，需要準備一些檢測設備：如硬度計、千分尺、紅外測溫儀等，為保證工作質量，需加強對設備的管理。
建立設備檔案
為了保證在監(jiān)理過程中所用設備完好，需建立設備檔案，檔案內容至少應包括：儀器設備名稱、制造商名稱、型號、編號；接收和啟用日期；放置地點；接收時的狀態(tài)及驗收記錄；使用說明書或其復印件；鑒定/校準日期和結果以及下次鑒定/校準日期；維護記錄和維護計劃；損壞、故障及修理記錄。
儀器設備的檢定校準
為了保證檢測結果的準確有效和可追溯，應對儀器設備定期檢定校準。
儀器設備檢定完畢后，應將有關校準、檢定（驗證）的記錄及檢定證書放入設備檔案。所有設備在使用時，必須具有有效的檢定（校核、比對）證書，如發(fā)現(xiàn)所使用的設備未經(jīng)檢定或檢定不合格時，應立即停止使用并對該次檢測數(shù)據(jù)有效性做出相應處理。
儀器設備的管理
設備管理員應對儀器設備的狀態(tài)進行標識，設備的狀態(tài)可分為3種：合格、準用和停用。儀器設備的標識牌上應標明編號、下次檢定或校準日期、鑒定者或校準者等內容。
監(jiān)理過程的管理
應按照GB/T 19001-2008要求編制形成程序文件，主要內容包括：保密的控制、文件控制程序、客戶抱怨處理程序、糾正措施程序、預防措施程序、記錄控制程序、監(jiān)理工程師聘用程序、設備監(jiān)理人員專業(yè)能力評定程序、安全保障控制程序、監(jiān)理質量計劃編制程序、設備監(jiān)理服務工作成果評價程序。
監(jiān)理實施過程中要重點編制監(jiān)理質量計劃和監(jiān)理細則。監(jiān)理質量計劃是項目監(jiān)理機構為委托人提供設備監(jiān)理服務的計劃，是完成委托人委托事務的具體承諾，也是監(jiān)理工程師編制監(jiān)理細則的主要依據(jù)。監(jiān)理細則是監(jiān)理服務過程中規(guī)定某項具體監(jiān)理活動詳細作業(yè)方法等的作業(yè)指導文件，針對具體項目（或產(chǎn)品）做出的指導現(xiàn)場監(jiān)理人員活動的規(guī)定性文件。
監(jiān)理細則應有編制、審核和批準人員簽字，并應有業(yè)主認可及簽字。監(jiān)理細則應該根據(jù)相關的設計文件、訂貨技術協(xié)議、相關標準、制造廠的工藝文件來編制，確定監(jiān)理過程中的監(jiān)理質量控制點。監(jiān)理細則的主要內容包括：監(jiān)理的專業(yè)范圍及特點；監(jiān)理依據(jù)；設備監(jiān)理流程及檢查見證點設置；各種檢查見證點的內容、方法。
根據(jù)監(jiān)理項目的要求，組建相應的監(jiān)理機構，配置相應的監(jiān)理人員，現(xiàn)場要嚴格按照監(jiān)理細則的要求開展工作。除了制定詳細的監(jiān)督制度與紀律，對現(xiàn)場監(jiān)理人員進行監(jiān)督與紀律的教育外，還應對現(xiàn)場監(jiān)理人員工作執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。由于不可能對監(jiān)理工作的每一個步驟實施監(jiān)督檢查，因此，需要采用定期或不定期的抽查方式來檢查現(xiàn)場監(jiān)理工作質量。監(jiān)督檢查內容包括：現(xiàn)場監(jiān)理日記、監(jiān)理記錄表格填寫的規(guī)范性、及時性，監(jiān)理資料的完整性、有效性，發(fā)現(xiàn)監(jiān)理問題的數(shù)量及關閉情況、現(xiàn)場監(jiān)理勞動紀律、現(xiàn)場安全著裝以及安全預案等。每次檢查完成后需形成檢查報告，對共性和個性問題進行全單位通報，以引起現(xiàn)場監(jiān)理人員的重視，避免重復出現(xiàn)類似問題。
監(jiān)理資料管理
監(jiān)理資料包括文字、圖形、照片等為主要內容紙質形式的資料，以及電子文件形式的資料。監(jiān)理項目完工后需提交相關的監(jiān)理報告、監(jiān)理記錄以及收集的廠家資料至單位文控中心，便于存檔備查。
記錄的管理
監(jiān)理記錄主要包括：制造廠資質審查記錄、項目技術文件審查記錄、工藝文件審查記錄、主要檢測設備、計量器具的抽查記錄、特種作業(yè)人員的資質審查記錄；
主要（關鍵）零部件及材料的生產(chǎn)制造情況見證表、主要（關鍵）部件及材料的復驗見證記錄、熱處理見證記錄、裝配見證記錄、無損檢測見證記錄、性能試驗見證記錄；
監(jiān)理工作聯(lián)系單、監(jiān)理工程師通知單、監(jiān)理專題報告、監(jiān)理日記等。
監(jiān)理記錄在記錄過程中需嚴格按照規(guī)定格式記錄，記錄編號需連續(xù)有追溯性，記錄內容不允許存在漏填、錯填、填寫不詳實等情況存在，記錄填寫需用正楷字填寫，禁止字跡潦草，項目完成后將相應記錄裝訂成冊存檔。
報告的管理
報告最注重時效性和準確性，一般規(guī)定是在項目完工后，資料收集齊后7天內出具報告，報告內容包括：項目基本情況、產(chǎn)品的主要性能參數(shù)、主要（關鍵）零部件、材料的生產(chǎn)制造情況、監(jiān)理工作執(zhí)行情況、不符合項處理等。
廠家資料的收集管理
信息既是一種資源也是一種環(huán)境，為社會三大支柱之一。圖書館和情報機構作為社會信息的中心，是信息社會重要的信息資源，其中氣象圖書館是傳播氣象科技信息的重要平臺。圖書館服務質量是對一個圖書館建設水平進行衡量的重要指標，由于氣象部門屬于社會公益性事業(yè)單位，氣象信息情報大部分是以社會服務的形式體現(xiàn)的，因此導致人們錯誤的認識信息價值，忽視公益性氣象圖書館信息利用價值，而且大部分氣象圖書館技術落后，資源匱乏，圖書館管理人員忽視服務細節(jié)，被動式服務方式突出，從而難以發(fā)揮氣象圖書館價值作用，很多文獻資料信息沒有被發(fā)掘并有效利用，形成資源信息浪費，失去設立氣象圖書館的意義。本文根據(jù)圖書館服務理念展開討論，探討氣象圖書館提高公共服務質量的相關建議和措施。
1圖書館服務理念
圖書館就是利用館藏和設施直接向閱覽者提供文獻和情報的一系列活動的場所，圖書館服務在《圖書館學百科全書》中解釋為圖書館讀者工作，即利用自身資源為讀者提供的一系列服務?，F(xiàn)代圖書館，要求不僅能利用閱覽、外借等方式向閱覽者提供紙張型的書刊資料，還要為閱讀者提供文獻資料縮微復制、情報檢索、編譯報道、參考咨詢、情報服務等，甚至文獻情報知識專題宣傳講座、宣傳展覽等也在圖書服務范疇內。圖書館服務職能主要靠為閱覽者提供信息資源、信息咨詢等服務來實現(xiàn)，其服務內涵包括滿足讀者信息需求所開展的各項工作，以及圖書館服務理念、質量、環(huán)境等，還有圖書館工作人員業(yè)務能力和服務態(tài)度等。圖書館實施人性化服務理念目的是為了充分體現(xiàn)圖書館自身價值，在滿足閱覽者及社會需求過程中，以人為中心合理配置服務資源，尊重個人價值，培養(yǎng)人文精神，實施人文關懷，營造人文環(huán)境，調動和開發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，使得圖書館服務價值得以實現(xiàn)。這種服務理念包括：一是以人為本方面，圖書館要先長久發(fā)展，首先要以人為本，依靠事業(yè)吸引人，依靠政策激勵人，依靠待遇留住人，依靠情感溫暖人，充分發(fā)揮每個圖書管理員的聰明才智，調動其工作積極性和創(chuàng)造性，；二是以讀者為本，現(xiàn)代圖書館公共服務應堅持“讀者第一、服務至上”的原則，當前讀者對氣象信息資源的需求已上升到了對知識量和知識本質的雙重追求，新時期氣象圖書館應全方位的為讀者提供有價值的服務，加強管理機制創(chuàng)新和新的服務模式探索，從讀者需求出發(fā)，最大限度地滿足讀者需要，真正實現(xiàn)信息時代氣象圖書館優(yōu)質服務。
2提高氣象圖書館公共服務質量的建議和措施
內蒙古氣象圖書館作為氣象科普教育強大的宣傳平臺，除了大量氣象專業(yè)書籍供社會公眾借閱外，圖書館安排的氣象主題講座、組織氣象科技人員開展科普宣傳活動等，有效加強了氣象科普宣傳力度，增強廣大群眾尤其是青少年學生對天氣現(xiàn)象和氣象防災減災知識的認識，提高社會對公眾突發(fā)災害性事件自我防御能力和科學應對氣候變化的能力。
2.1創(chuàng)新管理思想
以往，常以藏書量作為評價一個圖書館質量高低的標準，新時期，圖書館管理思想追求時效性，評價圖書館質量的標準是看其能否根據(jù)不同層次讀者的需求，快速高效的為閱覽者提供文獻信息服務，這就需要建立一個有效、合理的信息流，切實為讀者服務，滿足讀者需求。氣象圖書館的服務對象大多是本單位、本系統(tǒng)內一些固定的讀者群，這類讀者集中了一部分科研人員，文化層次較高，具備專業(yè)知識，他們常常需要查閱一些專業(yè)、權威的信息資源，相對其他群體對氣象圖書館內信息資源要求較高，因此，圖書館必須擁有高速的信息流，以現(xiàn)代信息服務手段和高品質的服務滿足科研人員對信息量的需求。
2.2服務方式多樣化
根據(jù)不同用戶需求制定多樣化的服務方式。氣象學科存在多樣性，不同專業(yè)學科人群對知識的需求及其方式不同，因此氣象圖書館也應打破單一的借閱形式，根據(jù)本館實際情況，充分利用館內特色資源，具備適合本館的多樣化的服務，如開展文獻檢索資料及學科課題跟蹤報道，增加情報服務項目等，也可開展學科專題回溯檢索，編制各種參考性、推薦性書目索引等。特別是針對科研讀者這一群體，他們對圖書館的需求直接決定著氣象圖書館的持續(xù)、蓬勃發(fā)展，因此圖書館工作人員要積極主動深入調查科研人員需求，盡可能的挖掘圖書館發(fā)展?jié)摿?，為他們提供專業(yè)化和針對，充分體現(xiàn)氣象圖書館信息服務中心的影響力。
2.3更新服務手段
當前，大多氣象圖書館仍以收藏紙質載體文獻為主，服務工作還停留在館內閱覽、書刊外借、文獻復制、參考咨詢等傳統(tǒng)信息服務落后階段，還都是以人工查找目錄然后加工、整理、傳遞等為讀者提供信息服務，服務效率低，已難以滿足信息時代讀者對科技服務手段的需求。今后氣象圖書館信息服務手段應充分利用計算機網(wǎng)絡技術向方便、快捷、準確、高速的自動化、開放化、網(wǎng)絡化發(fā)展，將館內文獻信息轉化為網(wǎng)絡化數(shù)字信息，實現(xiàn)文獻情報化、情報信息化、信息網(wǎng)絡化，實現(xiàn)圖書館現(xiàn)代化信息服務手段，滿足不同人員對不同信息資源的需求。
2.4提高圖書管理員的綜合素質
圖書館管理員自身素質的提高是圖書館服務質量的保證。作為氣象圖書館工作人員，不僅要具備愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新等良好的思想素質，還要掌握氣象、電子、通信等專業(yè)知識，在做好本職工作的同時，日常要加強學習，掌握計算機網(wǎng)絡技術應用、文獻檢索和綜合分析等技能，還要思維活躍，信息意識強，并具有一定的外語水平，語言表達和溝通能力強，通過繼續(xù)學習教育，不斷吸取和接受新觀點、新理論、新技術，洞察新事物，全面提升自身綜合素質，只有這樣才能為讀者提供優(yōu)質服務。
2.5資源共享
近幾年，文獻品種與日俱增，正版書刊價格不菲，而氣象部門財政經(jīng)費完全靠上級部門撥發(fā)，用于改善圖書館硬件設施和購書的經(jīng)費緊張，致使館內藏書量遠遠達不到讀者需求。開展館際互借，建立圖書館系統(tǒng)網(wǎng)絡并實現(xiàn)與其他網(wǎng)絡連接，充分借用外力享用已有的網(wǎng)絡信息資源，使館際之間各種類型藏書資源共知、共享，為讀者開拓新的服務路線。
3結語
一、引言
社會文化建設事業(yè)的健康發(fā)展，人們綜合素養(yǎng)的提升離不開各社會團體的共同努力，公共圖書館作為地方文化承載及傳播的重要單位，其在促進人們文化素養(yǎng)提升，以及推動社會主義文化事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的過程中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。公共圖書館的免費服務政策也就是在這樣一個大背景下推出的，不僅極大的增加了圖書館的閱讀人數(shù)，提升了人們的閱讀興趣，圖書館作為學習工具加以廣泛利用，還極大的提升人們的綜合素養(yǎng)，為我國人才素養(yǎng)總體水平的提升，發(fā)揮關鍵作用。然而免費服務政策推出后，其問題也不斷顯現(xiàn)出來，尤其是服務質量下降問題，其嚴重的挫傷了人們的來圖書館閱讀的興趣，阻礙了公共圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展，及其社會功能價值的實現(xiàn)。下文將就在免費服務條件下，公共圖書館在服務質量中出現(xiàn)的主要問題，并在此基礎上，提出相應的應對策略。
二、服務質量存在的主要問題
公共圖書館在我國屬于國有事業(yè)單位性質，當前我國大部分地方都擁有自己的公共圖書館，這些圖書館在為了吸引讀者來圖書館閱讀，以充分實現(xiàn)其社會功能價值時，也采取了諸多措施，免費開放及免費服務便是其中最為重要的舉措之一，這些措施也取得了相當好的效果，然而其也存在一定的問題，尤其是免費服務后，其服務質量下降問題，以下將就公共圖書館存在的主要問題進行詳細分析。
一是經(jīng)費不足。公共圖書館作為公益性事業(yè)單位，其主要經(jīng)費來源由政府相關部門撥付，在實行免費服務之前，其還有部分自營收入，然而在實現(xiàn)免費服務后，其全部資金來源就是財政撥付了，而這些經(jīng)費遠遠不足用于圖書館的各項建設工作，這使得部分圖書館依靠裁撤工作人員的方式，來降低經(jīng)營成本，這就直接導致服務人員不夠，服務質量的下降。另外，由于物價水平的不斷提高，圖書館由于缺乏經(jīng)費，使得其沒有足夠資金用于管內藏書的實時更新，這使得圖書館內圖書十分老舊，圖書種類不夠齊全，圖書質量十分低下等，圖書質量的下降極大的挫傷了讀者的閱讀及學習興趣，不利公共圖書館社會功能的順利實現(xiàn)。
二是管理水平下降。由于實行免費服務政策后，公共圖書館閱讀人次在短時間內急劇上升，這極大的增加了圖書管理人員的工作量，而由于經(jīng)費不足等原因，圖書館無力擴大圖書管理人員的招聘規(guī)模，甚至部分圖書館為維持日常經(jīng)營而不得不裁撤員工，這就極大的增加了工作人員負擔，使得服務質量出現(xiàn)急劇下降。加之讀者人數(shù)的急劇增加，也引發(fā)了許多圖書管理問題，如圖書損壞情況越來越嚴重，圖書借閱次數(shù)的增加，圖書館出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，圖書館座位不夠，導致部分讀者席地而坐等問題，都極大的提升了圖書館管理工作的復雜性和難度性，從而導致服務質量的下降。此外，借閱登記工作量的急劇增大，也使得本就人員短缺的圖書館管理工作難度更是極大提高，同時圖書數(shù)量的不足也使得圖書館總體服務質量出現(xiàn)極大下降，這極大的挫傷了讀者閱讀興趣，阻礙了圖書館社會公共服務功能的實現(xiàn)[1]。
三是對免費開放政策缺乏有效宣傳。雖然此政策推行已有一段時間，然而仍然有部分人不了解，這主要與圖書館沒有進行積極有效的開展宣傳推廣工作有關，有相當一部分要么是不知該政策，要么是對該政策斷章取義，認為只要進入圖書館，所有服務都是免費的，這給圖書管理人員的工作帶來極大困惱，阻礙圖書館服務質量的提升。此外，因地域及經(jīng)濟發(fā)展差異，部分圖書館在服務質量上存在巨大的差異，這使得部分圖書館對讀者的吸引力越來越低，其社會功能的實現(xiàn)，也就無從說起了。
三、應對策略
一是政府要加大對圖書館各項建設事業(yè)的經(jīng)費投入。公共圖書館其作為公益性事業(yè)單位，其本身沒有多少經(jīng)營能力，其主要依靠政府財政撥款來維持其日常經(jīng)營活動，在實行免費服務后，要想確保服務質量不下降，就必須加大對其經(jīng)費投入。圖書館有了足夠經(jīng)費支持后，就可以將其用于圖書館的各項基礎設施建設，如及時采購市場最新圖書，對原有老舊圖書進行定期更新，拓展圖書館藏書空間，豐富圖書館圖書種類，以及提升圖書質量等，這些都需要足夠的經(jīng)費支持，而圖書結構的優(yōu)化及圖書質量的提升，則是圖書館服務質量提升中的最為關鍵的方面之一。此外，為了擴大圖書館讀者接待量，還可以增加桌椅的數(shù)量，增設圖書館自習室，使其擁有更大的讀者容納量，在圖書檢索方面，為方便讀者查找圖書，圖書館可以引進最新的檢索系統(tǒng)等。經(jīng)費的增加對于圖書館的各項建設事業(yè)來說，有著重大的保障作用，其對于圖書館服務質量的提升，也有著積極作用[2]。
二是提高服務質量。要想在免費服務情況下，保障圖書館服務質量的優(yōu)質性，首先要從提升圖書管理人員的服務理念著手，圖書館相關領導要定期組織全體員工開展服務理念教育培訓，加強工作人員對免費服務重要性的認識，加深對免費服務內涵的深刻理解，在圖書館內養(yǎng)成一種提供優(yōu)質免費服務的良好氛圍，管理工作中，各工作人員要相互督促監(jiān)督，以身作則，全面推進服務質量的提升；其次是由于讀者人數(shù)的劇增，相應的圖書管理人員在數(shù)量上就相對欠缺，因此圖書館一方面要加大圖書管理人員的招聘規(guī)模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何時候都有足夠圖書管理人員提供優(yōu)質服務，盡量不加大工作人員的人均工作量。同時相關領導要給予待遇方面的適當提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人員工作熱情；最后是嚴格考核機制，對于在服務過程中，受到讀者投訴達到一定次數(shù)，以及投訴情況較為嚴重的工作人員，要予以相應的處罰，對于在圖書管理服務工作中，深受讀者及同事好評的工作人員，要予以相應獎勵，同時引入競爭機制，從而有效促進工作人員工作積極性的提高，進而實現(xiàn)服務質量的提升[3]。
三是美化圖書館環(huán)境。隨著圖書館的免費開放及服務免費，讀者人數(shù)的急劇上升，這勢必會給圖書館的衛(wèi)生條件帶來極大的挑戰(zhàn)，因此圖書管理人員為了保障讀者身心愉悅的進行閱讀活動，應做好圖書館的衛(wèi)生清潔工作，保持圖書館的良好通風。在圖書館閱覽室建設方面，為了提供給讀者一個安靜舒適的環(huán)境，其閱覽室墻體應具有較好的隔音效果，在閱覽室燈光方面，也要相應處理，給讀者營造良好的閱讀氛圍。同時還要注意圖書館的采光情況，對于其空氣質量等也要做好實時監(jiān)控。此外，要對圖書館的免費服務政策做好相應的宣傳推廣活動，加深人們對圖書館免費服務內涵的理解，使其自覺配合圖書管理工作，促進服務質量的提升。
在民航運輸業(yè)整個服務鏈中，民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)作為關鍵環(huán)節(jié)，作為乘客的直接服務者，不僅要具備企業(yè)應有的服務職能與業(yè)務功能，同時還要具備一定的社會公益性。由于民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)的特殊性，人們對其質量管理與服務提出了更高的要求，促使民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)必須積極建設質量管理體系，這樣才能滿足客戶要求，適應時展。
二、民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)概述
與其他交通企業(yè)不同，民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)屬于一種特殊的經(jīng)濟組織，兼具企業(yè)功能與社會公益性，其運營的根本宗旨是為顧客提供最優(yōu)質的服務，為社會、為經(jīng)濟創(chuàng)造最大的利益，即追求經(jīng)濟效益與社會效益的最大化是民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標。近兩年，旅游業(yè)、外貿、電子商務等各種行業(yè)的迅猛發(fā)展，都直接或間接的帶動了民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)的快速發(fā)展，使得人們對民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)在質與量方面的服務需求也大大增加。與此同時，有關民航航班延誤、沖突等相關方面的新聞報道也越來越多，這從側面反映出作為終端的民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)在質量管理方面所存在的缺陷與不足，表明民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)質量管理體系還有待改進與完善[1]。建設科學完備的質量管理體系，可以有效提高民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)服務質量與管理水平，促進企業(yè)健康發(fā)展，強化企業(yè)功能，提升地面服務企業(yè)的社會公益性，對民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標具有重要現(xiàn)實意義。
三、民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)質量管理體系的建設措施
根據(jù)我國民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與實際需求情況考慮，建設質量管理體系具體可以從以下方面來進行：
（一）充分利用現(xiàn)代化管理手段，推行標準化管理
信息技術時代的來臨為民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)質量管理體系建設提供了豐富先進的現(xiàn)代化管理手段，可以為企業(yè)所應用，如計算機技術、現(xiàn)代通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、數(shù)據(jù)處理技術等等。民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)運用這些現(xiàn)代化技術構建質量管理信息系統(tǒng)，客戶信息管理系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)等，構建網(wǎng)絡交互平臺與數(shù)據(jù)庫，對管理工作中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)信息進行實時采集、整理、存儲與分析，同時引進先進設備儀器，對飛機等設備運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控，為質量管理體系的構建提供所需信息支持與參考，提供強大技術支撐[2]。這些先進技術所具有的作用與優(yōu)勢遠非如此，民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)應加以充分的利用，根據(jù)自身實際需要，充分利用現(xiàn)代化管理手段與信息技術進行質量管理，開展各項工作，不僅可以顯著提高工作效率，還可以大幅提升質量管理水平，促進企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益雙收，實現(xiàn)質量管理的現(xiàn)代化。
同時，明確自身定位，推行標準化管理。對于民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)而言，標準化管理主要包括三個方面，即技術標準、作業(yè)標準與產(chǎn)品標準。技術標準推行工作主要內容有顧客服務保障流程的設計優(yōu)化，民航航班的安排、業(yè)務操作步驟設計、資源管控等；作業(yè)標準推行管理工作包括現(xiàn)場工作的質量檢驗，設備操作的標準監(jiān)督，工時定額標準設定等；產(chǎn)品標準的推行應按照國家相關文件規(guī)定與法律法規(guī)要求以及行業(yè)標準規(guī)范來進行。通過三方面標準化的推行管理，提升企業(yè)質量管理體系建設的標準化。
（二）明確各項職責，建立責任管理機制
在民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)日常管理過程中，不可避免的會發(fā)生一些問題，而對于這些問題的解決明確相關負責人及其責任是關鍵。只有明確了責任，才能制定相應的解決辦法。所以，建設質量管理體系，還需要民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)在明確各級、各崗位職責基礎上，建立責任管理機制，對發(fā)生的各種問題追究相關人員的責任。企業(yè)應對自身內部組織結構進行科學合理的規(guī)劃與部署，合理設置各級部門及各部門崗位，構建一級管一級、相互監(jiān)督、相互約束的管理模式。依據(jù)規(guī)劃部署好的組織結構對各崗位職責進行詳細分配，確保各崗位員工全部明確自身職責，保證分工明確合理[3]。建立責任管理機制，對日常工作中出現(xiàn)的各種問題追究相關負責人的個人責任，追究相關部門責任，根據(jù)管理機制給出相應的懲處，總結經(jīng)驗教訓，避免類似事件再次發(fā)生，提高員工責任意識。
（三）重視與加強企業(yè)質量文化建設
質量作為衡量民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)服務水平與管理水平的一個重要指標，要想提升質量，加快建設質量管理體系，重視并加強企業(yè)質量文化建設是必須采取的一個重要措施。事實上，質量文化建設不僅是時展對民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)提出的一個必然要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內在需求，更是企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的有效途徑。首先，民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)應充分結合自身質量管理現(xiàn)狀，針對薄弱環(huán)節(jié)提高管理力度，完善各種管理規(guī)章制度，加強全體職員的素質教育與崗位培訓，提升職員整體綜合素質與服務水準，樹立友好服務意識，為企業(yè)質量文化的建設營造良好氛圍，創(chuàng)造有利條件，奠定堅實基礎[4]。其次，積極發(fā)揮領導組織帶頭作用，對各項規(guī)章制度的建立與完善過程進行全方位有效的監(jiān)督，規(guī)范工作人員行為，提高工作效率，確保各項工作的進行全部有章可循、有規(guī)可依。最后，將完善的各項規(guī)章制度全面落實下去，讓企業(yè)各級部門、各崗位職員全部了解本企業(yè)的制度規(guī)定，并要求全體職員認真履行，加強員工行為控制，避免因違規(guī)行為發(fā)生而給企業(yè)造成不良影響。在此基礎上，盡快形成適合本企業(yè)的質量文化，為質量管理體系的建設提供支撐與保障。
（四）建立與完善質量管理制度
質量管理制度是民航運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)質量管理工作的重要工具，要求企業(yè)在實施質量管理前必須對質量管理制度進行完善。在建立質量管理制度時，企業(yè)應從自身實際出發(fā)，從管理工作實際出發(fā)，通過綜合考慮與全面審查，鼓勵全體員工共同參與到質量管理制度的建設工作當中，實現(xiàn)全員參與[5]。充分發(fā)揮眾人智慧，收集員工提出的意見或建議，吸取其中有用的、獨特的想法，納入到質量管理制度內容中，經(jīng)企業(yè)領導層和決策層多次商討研究、反復推敲與可行性檢驗，最終建立出各方共同認可和接受的、切實可行的、適合本企業(yè)的質量管理制度。
由于企業(yè)是在不斷的動態(tài)發(fā)展之中，所面臨的社會環(huán)境與市場環(huán)境以及客戶需求也在不斷的變化，所以對于質量管理制度還需要在平常施行過程中予以不斷的調整和完善。
四、總結
[關鍵詞]高校圖書館 圖書館服務 服務質量 評價體系
[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2014）11-0094-02
通過對以往工作的評價來改進信息產(chǎn)品與服務，調整服務程序，從而促進服務質量的提高，是圖書館信息服務質量評價的主要目的。一切為讀者服務是圖書館工作的宗旨，讀者對圖書館服務質量高低最具有發(fā)言權，獲得更高的讀者滿意度是圖書館服務評價的目的和追求，所以立足于讀者的角度評價圖書館的服務質量是重要的一環(huán)。館藏資源、圖書館設施等硬件條件是圖書館提供服務的基礎保障;館員是圖書館工作開展的抓手，其作為服務的實施者、館內文化氛圍的營造者，所營造的組織氛圍好壞會直接影響圖書館服務;從目前國內外的研究情況來看，有關此類理論與方法的研究基本圍繞單一因素來展開，如讀者滿意度、圖書館硬件建設、館員對圖書館氛圍與多樣化的滿意度等方面。但此項工作是一個綜合評價體系，對某一因素或某些因素進行的評價具有片面性，不夠全面客觀地考察圖書館的服務質量。針對上述三大主體中某一方面進行的研究成果較為多樣，但將幾部分作為有機的整體來進行研究探討更具有價值和意義。
一、評價指標體系的設計原則
（一）指導性
建立評價指標體系的最終目的是指導圖書館服務工作，將其引向更加正確的道路。評價指標的設置、各級指標之間的相對權重值、測評標準的設定等，都具有鮮明的導向性，可體現(xiàn)當前時期工作的側重點。因此，可以通過利用指導性原則來正確引導高校圖書館工作的開展。
（二）獨立性
各項服務工作存在著內在聯(lián)系是高校圖書館服務的特點，因此在設定其服務質量評估指標時常常出現(xiàn)交叉或包含的情況。但是，為了能使圖書館服務評價指標體系更嚴謹、準確、科學地反映服務質量，應在設計過程中使每項指標都為獨立概念，盡可能減少或避免指標屬叉覆蓋等情況。
（三）簡易性
指標體系的結構不宜太復雜，各級指標數(shù)分配均勻合理。若結構過于繁雜，在實際評價過程中，可操作性就會大打折扣，難以有效達到評價目的。
（四）可行性
圖書館服務質量評價指標體系的建立，應對日常工作具有指導性意義。因此，指標體系中各指標應具有比較明確可理解的含義和較好的可測性，同時易于數(shù)量化和統(tǒng)計。其中，所謂可測，既包括可以定量的測量，也包括定性的評定，二者符合其一就認為該指標具有可測性。
二、指標體系的構建
（一）評價指標體系構建
結合LibQUALTM、ClimateQUALTM等體系中的各項指標，分別從基礎條件、讀者、館員三大因素中提取了符合我國高校圖書館館情的指標，結合我國高校圖書館特色對指標進行了補充與豐富，形成了初步的指標大綱。在此基礎上，邀請了五位圖書情報學領域的專家建立了專家調查小組，經(jīng)過三輪德爾菲法調查，不斷探討細化指標體系，最終整理出一套完整的高校圖書館服務質量評價指標體系。
（二）指標權重設計
層次分析法（AHP）是由運籌學家薩迪（T.L.Saaty）教授于上世紀70年代初期提出的。它結合定性與定量，將主觀判斷以數(shù)量形式進行表達和處理，從本質上講是一種思維方式。AHP法把較為復雜的大問題分解成不同因素，又將因素按支配關系分組形成遞階層次結構，遵循人的思維方式，通過兩兩比較的方式將問題局部簡化，最終確定它們的相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總的排序。用AHP法決策，可以在很大程度上提高可行性、有效性和科學性。
通過構建層次結構模型，將研究的問題條理化、層次化。構建判斷矩陣分別計算各指標的權重，并檢驗矩陣的一致性。專家層次分析法最后確定基礎條件、讀者、館員，相對于總目標“服務質量”的權重以及各下級指標對上級指標的相對權重值。其中，經(jīng)過專家討論，確定館員、讀者、基礎條件三大因素的權重分別是0.2、0.5、0.3。
最終建立的一套與我國高校圖書館實際情況相適應的全面質量評價指標體系及其權重值，如表1所示。
表1 高校圖書館服務質量評價體系
評價指標體系構建基本完成，若想更好地驗證指標體系，同時掌握圖書館的基礎硬件條件、讀者滿意度、館員組織氛圍的情況，還應在今后的研究中進一步開展實證研究。
【參考文獻】
[1]鄭立.我國高等學校本科教學工作水平評估實踐研究[D].重慶師范大學，2008.
[2]任善強.雷鳴.數(shù)學模型（第三版）[M].重慶：重慶大學出版社，2008.
關鍵詞 高校圖書館；數(shù)字化建設；創(chuàng)新服務
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2013）19-0160-01
當今是一個計算機以及網(wǎng)絡技術爆炸式發(fā)展的時期，相關技術的發(fā)展在社會的各個方面都帶來了巨大的影響，高校圖書館也不例外，在相關技術的幫助下，數(shù)字化的圖書館建設及在數(shù)字圖書館下服務內容及方式上相比起以前都有了較大的改變。數(shù)字圖書館也稱電子圖書館或虛擬圖書館，是指利用計算機技術，網(wǎng)絡通訊技術等多種手段將圖像，文字，語音，影像和軟件等信息資源數(shù)字化，并在網(wǎng)絡上傳遞和檢索，提供信息服務的信息中心或數(shù)據(jù)庫。由此可見不僅文獻的載體上日益多元化，而且圖書的借閱范圍上也突破了以往時空的限制，變得更加方便快捷。然而當前的校內圖書館管理與服務方面依然還存在著脫節(jié)于未來圖書館發(fā)展趨勢的地方，具體來說就是館內信息及人才的充足與讀者需求滿足上的欠缺這一矛盾狀態(tài)。當前我校的圖書館數(shù)字資源在利用率上尚顯不足，信息資源開發(fā)不夠，網(wǎng)絡的參與程度仍然有限，圖書館的數(shù)字化進程處于嚴重滯后的境地。因此，我校在數(shù)字化圖書館建設過程中如何抓住機遇將自己的館藏資源進行數(shù)字化加工處理與整合，同時結合本校專業(yè)設置和教學科研的實際情況，充分利用現(xiàn)代高新技術手段，將信息資源有針對性，有重點的提供給讀者，服務于讀者，是擺在我們面前的一個重要課題。
1 了解讀者需要，做好讀者分析工作
高校圖書館數(shù)字化建設應量力而行，因“?！敝埔?，所以了解讀者需要，做好讀者分析工作就顯得尤為重要。我校圖書館的讀者群主要是校內老師，學生，科研部門人員及行政人員等。在接下來的讀者分析工作中，要充分考慮到我校是一所理工類院校，理工類專業(yè)占主體，同時校內各專職科研人員、教師、博士生、碩士生、行政人員、教輔人員、本科生等等人員的不同讀者需求，了解把握不同讀者之間的差異，并最終將讀者需求分析得出的結果運用到接下來的圖書館建設之中。
2 拓寬服務領域，深化服務內容，開展特色服務
1）當今社會是一個信息爆炸的社會，科技文獻的數(shù)量獲得了極大的增長，文獻的載體也呈現(xiàn)出日益多元化的特點，這就使得科研人員常常會在做科研時遇到尋找資料困難的問題，難以在短時間內找到合適的文獻，結果就造成了大量時間與資源的浪費，為此，我館情報信息部主動與各學院及科研部門取得聯(lián)系，派專人負責為教學和科研提供課題查新，查引，查收，事實與數(shù)據(jù)查詢，課題跟蹤，文獻檢索等服務。并緊密追蹤當前相關領域的研究動態(tài)，獲取最有價值的信息資源。
2）“以人為本”是圖書館的現(xiàn)代辦館理念，為此我館格外重視對讀者反饋信息的搜集工作，同時重視對讀者個人的培訓工作，圖書館是培養(yǎng)造就高層次人才的場所，能否提供高效優(yōu)質的資源將會是判定圖書館服務水平的一項重要標準。要盡最大限度發(fā)揮數(shù)字圖書館應有的智能，重視對讀者的培訓工作就顯得十分必要了，具體來說，圖書館應當積極引導讀者接觸掌握文獻檢索的知識，了解相關檢索技巧，使讀者能夠運用各種手段檢索自己所需資料。對讀者的培訓工作尤其要重視學校每年的開學季，在每一屆新生入校時，我館情報信息部都開設信息檢索課，使學生剛入學即可掌握信息查詢，檢索的方法，通過對學生們的培訓提高數(shù)字圖書館的利用效率。
3）我館的網(wǎng)絡信息部自主研發(fā)建設了FTP網(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫。把學生在圖書館電子閱覽室常用的工具軟件，學習軟件等網(wǎng)絡資源集中到FTP數(shù)據(jù)庫中，方便學生及教師查閱，大大縮短了在網(wǎng)上檢索這些資源所需要的時間。
4）面對圖書館數(shù)字建設投資有限的情況，我們更多的是從合理運用在手經(jīng)費來完成數(shù)字化圖書館信息資源建設。由于館舍和經(jīng)費的限制，任何一個圖書館都無法完全滿足讀者對文獻的需求，通過圖書館之間的互借機制，就可以圓滿的解決這一問題。
館際互借就是對于本館沒有的文獻，在本館讀者需要時，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費標準，向外館借入；反之，在外館向本館提出館際互借請求時，借出本館所擁有的文獻，滿足外館的文獻需求。適用于返還式文獻和復制-非返還式文獻。我校館際互借可通過4種途徑來獲取文獻：通過CALIS檢索獲取主要為自科方面的文獻；通過CASHL檢索主要為人文社科方面的文獻；通過萬方檢索外文期刊論文；吉林省圖書館聯(lián)盟。
5）我校圖書館還積極借助電子郵箱、電話等手段提供參與式服務與互動式服務。為確保工作的效率與效果，我館與各院、系積極合作，以指定專人或者委托各院系資料員的形式，開展圖書信息文獻資料的收集與整理，同時也可以作為向各個學院、系部定期介紹圖書館新資源及新服務的窗口。
6）考慮到當前我校圖書館各方面制約因素的存在，為滿足讀者需要，提升服務質量，我校圖書館開展了有深度的定制式服務，也就是常說的個性化服務，通過向用戶發(fā)送期刊及新書書目等個性化信息服務，以及自覺過濾信息垃圾的方式，提升圖書館服務質量和推薦質量。
就信息遞送環(huán)節(jié)，既可以是借助電子郵件的人工遞送，也可以是借由智能軟件實現(xiàn)全自動檢索遞送。智能軟件的全自動檢索遞送環(huán)節(jié)，首先是用戶將個人檔案、欲檢索信息及信息的關鍵字輸入系統(tǒng)中，然后借由人工智能軟件在網(wǎng)絡資源中進行檢索，然后將查詢信息傳遞至用戶，這一定制服務的特點就是申請者完成第一次請求輸入之后，就會定期的不間斷接受該領域最新消息，展現(xiàn)了信息服務的主動性特點與可持續(xù)性。
3 樹立讀者至上，讀者為中心的服務理念，鼓勵掌握多種服務技能
盡管我們強調數(shù)字化圖書館建設，強調網(wǎng)絡的發(fā)展迅速，但不應該忽略最基礎的問題：計算機網(wǎng)的具體操作還是需要圖書館的工作人員來完成。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書館工作人員尤為重要。首先，作為圖書館館員，要時刻有提高自身素質的意識，不斷的學習，掌握計算機相關的多方面知識；其次，“讀者至上，讀者為中心”從來都是我校圖書館的辦館理念。隨著辦館條件的變化，館員隊伍的壯大，人員素質的提高以及各種現(xiàn)代化設備與技術的配備，我館已成為學校文獻信息中心，在為學校的教學和科研服務中發(fā)揮越來越大地作用。
4 結束語
當今世界是一個瞬息萬變的時代，但是對于圖書館來說，服務創(chuàng)新是其永恒不變的主題，為此，我們必須堅持不斷地探索，緊跟數(shù)字圖書館建設的新方向，努力將其建設成為一座能夠勝任教育、科研以及學習的理想之所。
參考文獻
[1]楊瑪萍.論高校數(shù)字圖書館的建設與發(fā)展[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006.
