發(fā)布時間：2022-05-18 04:28:56
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的運作管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
內(nèi)容提要： 管理是企業(yè)永恒的主題，項目的科學管理成為決定項目生命的關鍵。BT 運作方式已成為政府與企業(yè)間進行經(jīng)濟合作的一種有效的新模式
■管理是企業(yè)永恒的主題，項目的科學管理成為決定項目生命的關鍵。
■BT 運作方式已成為政府與企業(yè)間進行經(jīng)濟合作的一種有效的新模式。
隨著城市基礎設施和公路交通建設的迅猛發(fā)展，僅靠政府財政投入、國債籌資等傳統(tǒng)資金募集方式，難以滿足經(jīng)濟高速增長的需要，對一些投資額不是很大、建設周期較短、回收見效較快的市政、交通等基礎設施項目，采用“企業(yè)投資建設—建成移交政府—政府分期回購”的BT運作方式來進行項目投資建設，已逐漸成為政府與企業(yè)間進行經(jīng)濟合作的一種極為有效的新模式，它具有融資能力強、建設效率高、政府風險小和投資回報高等優(yōu)點，深受政府和企業(yè)的青睞。
組建公司履行責任保證工程建設資金足額到位
依據(jù)國家計委計建設［1996］673號《關于實行建設項目法人責任制的暫行規(guī)定》和國務院國發(fā)（1996）35號《關于固定資產(chǎn)投資項目實行資本金制度的通知》精神，投資方（浦東建設）按注冊資本不少于回購基數(shù)的1／3的份額與另外的股東合資成立安徽普安投資發(fā)展有限公司（浦東建設投資股本占項目公司總額的90％），由該項目公司履行項目法人的責任，在整個項目實施過程中，由項目公司具體負責工程的投（融）資、工程招標、建設管理、竣工移交、 資金的回收等，與項目工程監(jiān)理共同督促施工單位按圖紙和施工規(guī)范進行施工，并確保建設工程項目按期、優(yōu)質(zhì)、安全的完成，以滿足客戶（回購方）的需要。工程建設資金的來源和構成為：35％為項目公司股本金，其余65％由項目公司的母公司擔保，通過市場貸款融資取得。
建立項目建設管理的基本框架確保項目建設順利進行
BT項目不同于一般建設工程項目，由于主體的多元性和客體的特殊性，健全機構、明確職責、理順關系是確保項目建設穩(wěn)步、順利進行的關鍵，項目開工后，投資公司邀請地方交通主管部門的領導牽頭，與項目協(xié)調(diào)辦（項目協(xié)調(diào)辦為政府主管局現(xiàn)場專門派駐機構）、監(jiān)理和工程項目部四方專門召開會議，確立了參建各方的基本關系：公路局為項目主管單位，投資項目公司為項目建設單位（業(yè)主），浦東建設項目經(jīng)理部為項目的施工總承包單位，為減少管理環(huán)節(jié)，項目監(jiān)理直接對下設的四個分包單位進行監(jiān)督管理。這樣就十分明確地建立了項目公司、項目協(xié)調(diào)辦、監(jiān)理和項目經(jīng)理部各自的職責和權限，形成了項目管理的基本框架。由于BT項目的新模式，各方在管理思路上、手段上一時還不太適應，但由于參建各方的關系和責任明確，這種現(xiàn)象很快就得到了抑制，使工程進展穩(wěn)步推進。
由于318國道工程戰(zhàn)線長，為池州市連接和溝通外省、市的干線通道，是著名佛教名山九華山觀光旅游勝地的必經(jīng)通道（施工期間又不得封閉交通），在建地段又是池州對外礦產(chǎn)資源輸出的主要基地，重載、超載現(xiàn)象普遍，交通組織極為復雜，盡快完工交付使用，不但可以縮短投資建設周期，對池州的社會和經(jīng)濟效應更有著十分重大的意義，采用何種建管模式成為項目公司反復思考的問題。在項目的建設時期應該說我們和回購方在質(zhì)量、工期、進度上的需求是完全一致的，是否可以與回購方共同組建一個聯(lián)合指揮部，這樣不但可以加強領導、統(tǒng)一指揮，同時也強化了建設投資單位在建設期的主導地位。
通過規(guī)范計量程序確立投資控制管理的基本操作模式
施工展開后，如何在BT模式下進行項目投資控制管理，在保證工程質(zhì)量的前提下，最大限度做到科學合理地控制好建設投資，成為擺在參建各方的又一關鍵性的問題。項目公司以投資合同、施工合同、施工規(guī)范和公路工程建設程序為基礎，與公路局、監(jiān)理經(jīng)過反復分析，認真研究，花了整整20天的時間，聯(lián)合制定了一套“318國道改建工程計量程序”，詳細地確立了通過規(guī)范計量來進行投資控制管理的操作模式。
計量和投資控制的基本思路是：施工單位提出報驗和計量后，合同內(nèi)工程量以監(jiān)理為主體負責、協(xié)調(diào)辦和項目公司監(jiān)督的方式進行控制，合同外工程量由協(xié)調(diào)辦、項目公司為主體負責，監(jiān)理監(jiān)督的方式進行控制，就是由三方共同進行監(jiān)控、監(jiān)督和管理。后來的實踐證明這個“計量程序”對整個項目的投資控制起到了十分關鍵的作用，效果顯著。
加強項目進行宏觀控制和管理
由于市場范圍的擴大，對經(jīng)營策略和運行機制提出了更高的要求，如何以資產(chǎn)連接為基礎，強化外地項目的制度連接和文化連接、共同創(chuàng)造、共同享用同一個品牌成為項目管理的新要求。這種連接在項目的實施中具體體現(xiàn)在兩個方面：一方面，以總公司工程事業(yè)部和項目投資管理辦為監(jiān)管中心，對項目的財務、成本、進度、質(zhì)量等進行全面跟蹤管理；另一方面，項目經(jīng)理部以統(tǒng)一的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、企業(yè)文化、服務宗旨貫穿于項目管理的全過程。
科學制定適用于項目的標后管理辦法
進度控制管理。在進度管理上，首先是明確目標，把目標量化、細化，使大家都明確這個目標里的月、旬目標是什么，主要管理人員人手一份；其次是從強化施工組織管理上做文章，上足機械設備，逐步提高隊伍素質(zhì)，對沒有戰(zhàn)斗力的、拼湊的隊伍要采取果斷措施，采取行之有效的強硬手段來加大施工隊伍的管理力度；再次是充分利用和掌握好當?shù)氐臍夂蚣竟?jié)特點，千方百計在全路段掀起一個施工的大高潮。制定出剛性的考評指標，在搞好質(zhì)量的前提下，鐵腕抓進度，抓節(jié)點計劃的落實。
工程質(zhì)量管理。質(zhì)量是施工管理永恒的主題，“鐵腕抓質(zhì)量，鐵腕抓安全，鐵腕抓進度，鐵腕抓廉政”和“高標準，高質(zhì)量，打造出精品 工程質(zhì)量管理。質(zhì)量是施工管理永恒的主題，”鐵腕抓質(zhì)量，鐵腕抓安全，鐵腕抓進度，鐵腕抓廉政“和”高標準，高質(zhì)量，打造出精品工程，體現(xiàn)出上海水平“是 2003 年 3月18 日工程開工典禮上全體建設者向安徽池州人民立下的莊嚴承諾。36.4 公里的長線公路改建施工、從事大規(guī)模山體石方的爆破作業(yè)（約35萬立方）、利用沖擊鉆在巖石里做鉆孔樁、在復雜地質(zhì)條件山區(qū)和十分典型的水網(wǎng)地區(qū)的水稻田兩邊改建公路，其管理和施工難度比新建道路要復雜的多，沒有捷徑。為此，項目部成立工程質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)領導小組，建立工程質(zhì)量管理網(wǎng)絡體系，規(guī)范建設和施工管理，明確”確保工程優(yōu)良“的工程質(zhì)量目標，認真做好路基試驗段，利用樣板涵、樣板段評比的形式，以點促面，帶動整體工程質(zhì)量的提高，和公路局一道，充分依靠監(jiān)理，鐵腕抓質(zhì)量。
科學分析和總結經(jīng)驗教訓為后續(xù)項目的投資建設打基礎
扎實做好項目前期的各項準備工作，冷靜地分析項目的可行性，對方返還資金的實力、方式和渠道以及履約抵押、質(zhì)押的方式等，必須充分理解和吃透項目的詳細內(nèi)容、特點和實施難度，經(jīng)過周密細致的造價投資分析后，再通過艱苦的談判盡量使回購基數(shù)最大化，這一點對降低項目的后期風險致關重要。
狠抓項目建設的組織管理水平的提高，用合理的組織、良好的工程質(zhì)量和服務質(zhì)量取信于合作方，確保工程不留或少留后遺癥。為此，需要現(xiàn)場負責人在按圖紙、按規(guī)范施工的同時，要有考慮設計是否合理到位的問題，及時提出修正意見，全過程對項目進行風險的識別、評估。
簽約前必須預見合同執(zhí)行中可能出現(xiàn)的爭議，進行約定，并要在建設施工管理過程中圍繞這些約定，進行有目標索賠或以后提交訴訟仲裁的資料等，仔細推敲投資合同的每一項條款，合同簽定前一定要慎重，此階段稍有疏漏，就會給項目后期建設帶來難以彌補的風險。
拋開定額成本，以市場為導向，科學地確定項目的管理費用和制造成本。項目部要在降低成本上下硬功夫，要重點從內(nèi)部挖掘、強化管理、優(yōu)化方案等方面尋找突破口。
本著友好、誠信和對項目建設高度負責的精神，以工程進度為主線，充分挖掘投資方和回購方的共同點，出現(xiàn)矛盾時，要化解不能擴大，要緊緊依靠地方政府，特別是要取得交通主管領導的重視和支持，加強溝通、求同存異、團結一致，調(diào)動一切積極因素為項目建設服務，加快工程施工進度，降低融資成本。
繼續(xù)發(fā)揚“團結拼搏、艱苦奮斗”的光榮傳統(tǒng)，扎實工作、迎難而上，遇到再大的困難，也要振奮精神，任何時候都不能松懈。管理是企業(yè)永恒的主題，項目的科學管理已經(jīng)成為決定項目生命的關鍵。但是，我們的投資建設管理尚屬經(jīng)驗積累，處于逐步探索階段，我們的理論基礎和實踐技能還很稚嫩，還要在今后的實踐中不斷豐富提高。
摘 要：文章結合我國的風險投資實踐，對于風險投資項目運作中的管理風險進行了分析，提出問題的關鍵所在是風險控制。進行科學的管理風險控制，對于有效運用風險投資手段促進科技成果的轉(zhuǎn)化，使風險投資項目實現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟效益具有重要的現(xiàn)實意義。
關鍵詞：風險投資項目 管理風險 控制
經(jīng)過多年的探索，中國風險投資事業(yè)在不斷發(fā)展壯大，逐漸顯示出其對中國科技成果轉(zhuǎn)化及高科技產(chǎn)業(yè)化的重要作用。風險投資是專指萌芽狀態(tài)中的高新技術領域的投資，這種投資的高風險性和高回報率要大于傳統(tǒng)意義上的投資。風險投資的資金最終都要落實到具體項目中，由于風險投資項目大多數(shù)是由技術創(chuàng)新而產(chǎn)生的高科技項目，過去同行業(yè)的歷史資料很少或幾乎沒有，因此在項目運作過程中除了具有一般項目的風險以外，還具有本身的特殊性。風險企業(yè)在整個項目運作過程中因管理不善而導致投資失敗的風險統(tǒng)稱為風險投資的管理風險，主要表現(xiàn)為：組織風險、決策風險、過程風險。進行科學的管理風險控制，對于有效運用風險投資這一手段促進科技成果的轉(zhuǎn)化，使風險投資項目實現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟效益，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、團隊建設———組織風險控制的核心工作
風險投資項目主要以技術創(chuàng)新為主，項目的增長速度比較快，如果不及時加強企業(yè)的組織管理，就會造成項目規(guī)模高速膨脹與組織結構落后的矛盾，成為風險的根源。
風險投資作為知識經(jīng)濟社會中技術創(chuàng)新與金融創(chuàng)新相結合而生成的一種新型事物，其能否成功在很大程度上取決于對組織的管理。與傳統(tǒng)項目相比，風險投資項目不但要求項目組織內(nèi)的人員有較高的素質(zhì)，有一定的項目管理經(jīng)驗，對項目的風險性有較高的認識，并且這種知識和技能在項目實施過程中能夠充分地協(xié)調(diào)運用。而只有高性能項目團隊才能實現(xiàn)這種充分協(xié)調(diào)，所以在項目組織風險控制中，團隊建設顯得尤為重要。團隊在現(xiàn)有傳統(tǒng)組織結構中的引進，改變了組織過程實施的方式。即組織過程變成了企業(yè)的主要組成部分而不是職能部門，項目經(jīng)理變成了“過程所有者”。為了從事項目的人員能夠生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務，團隊應圍繞著用于獲得過程流的焦點進行建設。如果項目人員和工作要求不相匹配，有沖突，士氣低，將會影響項目團隊性能的發(fā)揮，更會使整個項目的順利實施受阻，造成巨大的經(jīng)濟損失。作為項目經(jīng)理，如果能營造一個讓參與者發(fā)揮自己才干的適當環(huán)境，會使項目成員的忠誠度高度提升，增強項目團隊性能的發(fā)揮。為建立一個高效率的項目團隊，我們需要了解其主要推動力和障礙。
推動力是同項目環(huán)境相聯(lián)系的正面因素，可以加強團隊的有效性，它們和團隊性能是正相關的。障礙是同項目環(huán)境相聯(lián)系的負面因素，它們被認為妨礙了團隊性能，在統(tǒng)計上同性能是負相關的。在置信度為95%或更高時，這些團隊特性和團隊性能之間存在高度相關性。通過推動力的把握和障礙的排除來創(chuàng)建高性能的項目團隊，是組織風險控制的關鍵內(nèi)容，是項目成功非常必要的條件。
二、項目評價———決策風險控制的首要工作
我國許多風險投資出現(xiàn)嚴重虧損，很大程度上在于投資項目本身先天不足，是投資決策失誤造成的。決策風險是指風險項目因決策失誤而帶來的風險。由于風險項目具有投資大、科技含量高、產(chǎn)品更新快的特點，使得對于項目的決策尤為重要，決策一旦失誤將會直接導致項目的失敗。
對風險投資項目進行價值評估是投資決策的關鍵環(huán)節(jié)，如果在進行價值評估過程中，僅靠風險投資家、市場的經(jīng)驗和直覺進行決策，會使評估結果存在一定的片面性。因為風險投資項目所包含的不確定性和風險遠遠大于傳統(tǒng)的投資項目，所以如何從模擬風險的角度以及能夠反映這種風險的價值范圍方面預測價值，是進行風險投資項目決策的關鍵。全面的價值評估工作主要取決于對企業(yè)及其所在行業(yè)普遍的經(jīng)濟環(huán)境的了解，選擇正確的價值評估方法，擁有較多的財務、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，采用科學的態(tài)度去認真分析和預測，才能得到真實可靠的結論。因為風險投資項目歷史財務數(shù)據(jù)相對較少，或者沒有可比項目數(shù)據(jù)，評估時應采用類似項目和自身的歷史數(shù)據(jù)相互替代的方法來進行。在取用同類項目數(shù)據(jù)時，還要考慮項目之間的相似程度，以及信息的豐富程度、穩(wěn)定程度。選取了合適的財務數(shù)據(jù)后，接下來的工作就是預測項目預期現(xiàn)金流量及選定項目的必要收益率或資本成本（折現(xiàn)率）。為了計算由該項目引起的不同時點的現(xiàn)金流量，需要采用折現(xiàn)現(xiàn)金流量法，將不同時點的現(xiàn)金流量調(diào)整到統(tǒng)一時點進行比較。估測項目預期現(xiàn)金流量具體工作包括：分析企業(yè)財務狀況，計算扣除調(diào)整項目后的營業(yè)凈利潤與投資成本，將企業(yè)經(jīng)過審計的現(xiàn)金流量表進行分別細化分析；了解企業(yè)的戰(zhàn)略地位及產(chǎn)品的市場占有率；制定績效前景；預測個別詳列科目；檢驗總體預測的合理性和真實性；結合企業(yè)經(jīng)營的歷史、現(xiàn)狀和未來，分析預測得出和風險相適應的企業(yè)預計現(xiàn)金流量表，以此為基礎計算出的項目的凈現(xiàn)值。估測并調(diào)整項目必要收益率工作包括：權益資本成本估算；債務資本成本估算；確定目標市場價值權數(shù)；估計不同的企業(yè)的報酬率隨整個市場平均報酬率變動的情況；估計根據(jù)機會成本要求的最低資金利潤率；將與特定投資項目有關的風險報酬加入到企業(yè)要求達到的報酬率當中，形成按風險調(diào)整的貼現(xiàn)率，從而合理選定折現(xiàn)率。
企業(yè)在識別與估量投資風險后，對選定的投資方案，還要針對其可能面臨的風險，運用杠桿原理，協(xié)調(diào)經(jīng)營風險與財務風險。由于營業(yè)風險是一個項目資本成本的主要決定因素，而且由于技術、效率及其生產(chǎn)上的因素，企業(yè)通常無法控制項目的營業(yè)杠桿，這就需要我們利用總杠桿、經(jīng)營杠桿和財務杠桿三者之間的相互關系，采用杠桿程度有限的組合，來控制企業(yè)的總風險。
三、借助信息技術———實施過程風險控制
項目是一個連續(xù)的過程，風險項目往往起源于一種想法，并采取一種概念化的形式，要求有足夠的物質(zhì)要素，使組織中關鍵的決策制定者選擇該項目。在整個項目運作過程中，不同的階段會遇到各種不同的問題，并以一種連續(xù)的生命周期的模式，強調(diào)了進行風險項目過程管理的必要性。
風險投資項目由于其預期的市場容量往往事先不能確定，致使對項目的過程管理難度進一步加大，產(chǎn)生風險，這種風險貫穿了風險項目的整個生命周期。針對于風險投資項目的特點，項目各階段不應僅滿足應完成的任務，必須隨著項目運作過程環(huán)境的變化進行資源的再分配以及項目參數(shù)的調(diào)整。根據(jù)這種變化表現(xiàn)的強烈程度，要求項目經(jīng)理通過改變分派到整個項目和各項工作的混合資源，來相應地做出動態(tài)反映。這項工作我們可以通過建立有效的企業(yè)風險管理信息系統(tǒng)來進行。建立有效的企業(yè)風險管理信息系統(tǒng)（EnterpriseRiskManagementInformationSystems）是管理信息系統(tǒng)的一個新領域。任何企業(yè)的運營都需要信息，源于項目的計劃、組織、領導和控制的決策必須基于及時的和適當?shù)男畔?。信息流在質(zhì)量和速度上都是一個關鍵的因素，有了這些，才能有效地和高效地使用資源，滿足項目的要求。風險的產(chǎn)生來源于信息的不完全，因此為了優(yōu)化企業(yè)風險管理系統(tǒng)就要優(yōu)化整個信息流程。項目風險信息整理伴隨著風險及管理信息的產(chǎn)生、收集、處理及發(fā)送過程展開。這種信息既包括風險管理理論與方法的管理支持信息，還包括項目自身風險與風險管理政策的信息以及企業(yè)外部可以給企業(yè)風險管理提供支持等信息，是一種全方位立體性的信息網(wǎng)絡。借助風險管理信息系統(tǒng)，風險管理組織者可以準確地發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)風險管理活動、根據(jù)風險控制效用報告組織未來計劃等活動。對于每一階段的工作，信息使用者可在在界面上得出該項工作的風險等級，明確這一風險正面與反面的后果，還可以發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)的風險管理戰(zhàn)略、最佳的風險管理實踐及風險評價工具。例如在項目計劃階段，輸入該項目信息內(nèi)容，查詢系統(tǒng)會提供一個邏輯的樹狀結構，一方面指出項目中必須的工作要素，另一方面提供該項目可以借鑒的網(wǎng)絡信息以及計劃實施的模擬流程等。根據(jù)風險表現(xiàn)的強烈程度，項目經(jīng)理通過改變分派到整個項目和各項工作的混合資源，來相應地做出動態(tài)反映。根據(jù)新的資源的配比情況，項目成本、時間和性能參數(shù)也要隨之調(diào)整，即以已完成方面的新數(shù)據(jù)重新安排未完成階段的工作。通過對項目過程風險動態(tài)、適時地控制，可以保證項目階段目標最大程度的實現(xiàn)。
風險投資項目的管理風險起始于項目的考察論證階段，結束于項目退出以后，貫穿了風險投資項目的整個運作過程。根據(jù)情況的變化，對風險投資項目的管理風險進行合理的分析，把握引起風險的關鍵因素，及時進行有效的控制，可以避免和減少風險，保證預期經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。
論文關鍵詞:高速公路經(jīng)營企業(yè) 企業(yè)財務管理目標 交通基礎設施建設 運作 交通部門 資金供應 籌資渠道 有償使用
論文摘要：為了保證交通基礎設施建設的資金供應 ，交通部門采取各種措施拓寬籌資渠道，其中一個重要舉措就是成立高速公路經(jīng)營企業(yè)，實現(xiàn)交通國有資產(chǎn)由無償投入向有償使用轉(zhuǎn)變。各地交通部門給高速公路經(jīng)營企業(yè)制定了龐大的籌資計劃。 這種“企業(yè)籌資最大化”的認識，忽略了高速公路經(jīng)營企業(yè)所承擔的風險，對企業(yè)的長遠發(fā)展是不利的。在此我們認為有必要對高速公路經(jīng)營企業(yè)財務管理目標進行探討。
一、 實現(xiàn)財務目標與企業(yè)整體目標一致
我國公路單位是事業(yè)單位 ，追求的財務 目標為公路資金投資效果最大化。筆者認為最終財務目標選擇是資產(chǎn)現(xiàn)金回 收率最大化。所謂資產(chǎn)現(xiàn)金回收率是償債能力分析的方法，主要指企業(yè)或企業(yè)在經(jīng)營活動和投資活動中現(xiàn)金的流入與全部 資產(chǎn)的比值，用來說明企業(yè)或企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)生現(xiàn)金能力的指標。
高速公路經(jīng)營企業(yè)是以營利為目的的經(jīng)濟組織，獲利是 企業(yè)的出發(fā)點和歸宿。任何企業(yè)在激烈的市場競爭條件下 ，始終面臨著生存和倒閉，高速公路經(jīng)營企業(yè)雖具有壟斷性、利潤穩(wěn)定等特點，但它依然面臨著普通公路、鐵路、水運、航空等其他運輸行業(yè)的競爭，如果 自身的經(jīng)營管理不善和在投資方向上出現(xiàn)重大失誤 ，同樣使企業(yè)陷入危機。企業(yè)只有不斷發(fā)展才能求得生存，實現(xiàn)了生存與發(fā)展方能盈利，從而避免企業(yè)的萎縮與倒閉，因此企業(yè)的目標可以概括為生存、發(fā)展、獲利。
(一)企業(yè)的立足是發(fā)展的基本。高速公路經(jīng)營企業(yè)的立足威脅主要來 自兩個方面；一是長期虧損，它是企業(yè)終止的內(nèi)在原因；二是不能償還到期債務，它是企業(yè)終止的直接原因。所以高速公路經(jīng)營企業(yè)的財務管理必須在維持企業(yè)生存方面 ，力求保持以收抵支和償還到期債務的能力，減少企業(yè)破產(chǎn)的風險，使企業(yè)能夠長期穩(wěn)定的生存下去。
(二)企業(yè)的長遠發(fā)展是持續(xù)存在的保障。企業(yè)必須在發(fā)展中求得生存。高速公路經(jīng)營企業(yè)擴大收入的途徑有兩條：一是通過改善道路質(zhì)量 ，提高費收、路政以及沿途服務區(qū)的服務水平 ，發(fā)揮高速公路快速、舒適、安全、經(jīng)濟的功效 ，吸引更多的車輛，擴大通行費收入。二是經(jīng)過科學的論證后 ，投資新建高速公路項目，以使企業(yè)的規(guī)模擴大，增加更多的收入。無論是改善服務還是擴大規(guī)模 ，都需要投入更多、更好的物力、人力資源，并改進技術和管理。在市場經(jīng)濟中，高速公路經(jīng)營企業(yè)不可能無償取得、占有、使用各種資源，因此財務管理必須支持和保證企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展籌集足夠的資金。
(三)獲利。企業(yè)要獲得利潤才有存在的價值，設立企業(yè)的目的是為了營利。雖然企業(yè)有多個經(jīng)營目標，特別是高速公路經(jīng)營企業(yè)，由于高速公路在國民經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略地位很重要，其產(chǎn)生的社會效益和間接經(jīng)濟效益也很被重視，就高速公路經(jīng)營企業(yè)本身而言，增加盈利是最具有綜合能力的目標。盈利不但可概括其他目標的實現(xiàn)程度，而且還有助于其他 目標的實現(xiàn)。從會計角度看，高速公路經(jīng)營企業(yè)盈利就是企業(yè)各種收入，包括主營業(yè)務收入(指道路通行費收入)、多元化經(jīng)營收入、投資收益，抵減各種成本費用 ，包括主營業(yè)務成本(指通行成本)、多元化經(jīng)營成本、投資損失之后的結余。高速公路經(jīng)營企業(yè)的各種收入都是企業(yè)使用一定的資金作為某項資產(chǎn)投放或直接付出而帶來的回報，在市場經(jīng)濟中，高速公路經(jīng)營企業(yè)不可能無償使用資金，每項資金來源都有其成本 ，因而高速公路經(jīng)營企業(yè)的每項資金投放都應該是營利性的，要從中獲得回報。因此，高速公路經(jīng)營企業(yè)的財務管理人員必須使企業(yè)正常運營產(chǎn)生的和從外部獲取的資金能有效地為盈利服務。
綜上所述，高速公路經(jīng)營企業(yè)的生存、發(fā)展、獲利的目標要求財務管理完成籌措資金，有效地使用資金的任務。企業(yè)在確定其財務管理目標時應注意以下幾個問題：1．從哪里以何種方式籌措資金所付出的代價最低。2．把資金投放到哪里以何種方式收回經(jīng)濟效益最佳。3．企業(yè)盈利如何分配才算合理。
二 、高速公路企業(yè)財務目標與企業(yè)價值的分析
對財務管理目標的認識隨著企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展不斷深化。目前，國內(nèi)外對財務管理 目標比較一致的認識是企業(yè)價值最大化。下面對高速公路經(jīng)營企業(yè)的價值進行簡略的分析，從而為高速公路經(jīng)營企業(yè)財務管理目標的定位打下基礎。 一高速公路經(jīng)營企業(yè)是以營利為目的的經(jīng)濟組織，盈利是企業(yè)的出發(fā)點和歸宿。也就是說企業(yè)只有實現(xiàn)了生存與發(fā)展才能獲利也才能避免企業(yè)萎縮和倒閉。由此可見，高速公路經(jīng)營企業(yè)的價值取決于企業(yè)現(xiàn)在和將來的收益。然而企業(yè)的利潤與風險是共存的，利潤越大，風險越大，利潤的增長是以風險的增大為代價，而風險的增加將會直接威脅到企業(yè)的生存。高速公路經(jīng)營企業(yè)的價值是由企業(yè)的收益和風險共同決定的，收益的增加將使企業(yè)的價值上升，而風險的增大卻會使企業(yè)的價值下降。企業(yè)的價值只有在收益和風險達到一個較好的均衡時達到最大。所以企業(yè)利潤的大小主要決定于：(1)車流量的大??；(2)通行費率的高低；(3)企業(yè)的經(jīng)營成本；企業(yè)現(xiàn)在和將來的收入從一個方面決定了企業(yè)的價值。
三、對高速公路經(jīng)營企業(yè)財務管理 目標的定位
高速公路經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營有其特殊性，具有壟斷性和利潤比較穩(wěn)定等特點，經(jīng)營業(yè)績比較突出，在資本市場上融資很容易。國家將交通基礎設施的建設作為重點，加大交通建設的投資力度，在今后一段時間內(nèi)高速公路經(jīng)營企業(yè)的規(guī)模會不斷擴大，資金需求量會不斷增加，為交通建設籌集資金的工作尤為迫切。高速公路經(jīng)營企業(yè)的投資巨大，投資回收期長，企業(yè)在經(jīng)營過程中也面臨很大的風險，主要表現(xiàn)以下三個方面：
(一)企業(yè)運作風險。通行費是高速公路經(jīng)營企業(yè)的主要收入，通行費的基礎是交通量。在對項目評價時，對交通量的預測是根據(jù)現(xiàn)有情況、路網(wǎng)分布和周邊地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展狀況等因素來估計的。有些地區(qū)為使高速公路項 目早 日批準和實施而樂觀地估計交通量；或者高速公路建成后因客觀因素發(fā)生變化，使實際的交通量達不到預計值，極大地影響通行費收入。
(二)企業(yè)資本操作風險。高速公路經(jīng)營企業(yè)有大量的銀行貸款，其還本付息的負擔很重。有些企業(yè)的通行費收入中有相當大的一部分要用來償還貸款和利息，除去管理、費用后所剩無幾；有的企業(yè)甚至將要陷入借新債還舊債的惡性循環(huán)。
(三)國外機構的匯率變動風險。人民幣對外幣的匯率發(fā)生變化，有可能給企業(yè)造成較大的匯率損失。高速公路經(jīng)營企業(yè)主要從事高速公路的建設和經(jīng)營管理 ，它帶有較強的壟斷性和公益性 ，但壟斷并不能使高速公路經(jīng)營企業(yè)高枕無憂，很多歷史上的壟斷行業(yè)如今也面臨生存危機。另外，大規(guī)模的高速公路建設不會無止境地進行下去 ，到一定的時候，高速公路經(jīng)營企業(yè)必定會轉(zhuǎn)入以管理為主的經(jīng)營階段，過重的債務負擔會給企業(yè)的經(jīng)營帶來困難。
因此，高速公路經(jīng)營企業(yè)建立健全財務管理制度，除必須遵守國家有關財務管理法規(guī)、規(guī)章制度外 ，要根據(jù)公路部門自身特點，制定內(nèi)部財務管理方面的制度，如根據(jù)實際需要制定有關材料管理、費用管理、利潤管理、對外投資管理、內(nèi)部結算管理等方面的管理制度。使內(nèi)部管理制度與國家統(tǒng)一規(guī)定的財務管理法規(guī)制度構成一個有機系統(tǒng)。財務管理要摒除兩個傾向，一是財務管理的簡單化，即財務管理是財務部門的事情，與其他部門無關，淡化或忽視了財務管理的整體性。二是財務管理的順從化，即財務管理單聽命于部門或企業(yè)老板，忽視了財務管理的自身職責，未履行財務監(jiān)督和控制職能，忽視財務管理的規(guī)律性和客觀性。財務管理 目標確定以后，必須加強財務管理系統(tǒng)的綜合管理，采取有效措施 ，分析各種因素，充分發(fā)揮財會人員和有關部門的職能，責權利相結合。只有這樣才能將公路資金管理好 ，達到強化公路資金管理之目的。
[論文關鍵詞]IT服務 服務管理 服務傳遞 服務質(zhì)量
[論文摘要]服務已經(jīng)成為信息技術服務企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢來源。本文對信息技術服務運作管理中的服務、服務鏈與服務外包、服務傳遞、服務質(zhì)量與服務績效評價等相關問題的研究與實踐狀況進行了綜述，并提出了未來的研究方向。
1簡介
近年來。服務業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導現(xiàn)代經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標。隨著信息技術(IT)的發(fā)展、電子商務環(huán)境的日益成熟、國際化運營的深入、企業(yè)商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業(yè)必須不斷進行服務創(chuàng)新，才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務企業(yè)是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業(yè)起到主導經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的作用．對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業(yè)，教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內(nèi)許多IT服務企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務、重技術”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機構Gartner集團的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務管理嚴重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業(yè)開始關注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學等各個行業(yè)提供先進的信息技術服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務。在服務方面．不僅需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡環(huán)境的管理提供服務．更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰(zhàn)略由此應運而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎架構，有效集成IT與核心業(yè)務．簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業(yè)的運作管理具有挑戰(zhàn)性．因為產(chǎn)品與服務之間具有許多重要的差異．顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創(chuàng)造．顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業(yè)提供產(chǎn)品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產(chǎn)品來提供．這些服務成為產(chǎn)品的附加模塊服務區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點使得服務企業(yè)運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業(yè)運作管理的工具并非也適合服務環(huán)境。因此，有必要對IT服務企業(yè)運作管理的機制及相關主題．如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質(zhì)量的評價等進行研究，并建立IT服務企業(yè)服務管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務企業(yè)運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業(yè)的服務管理．從而對我國的信息化進程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。
2 IT服務企業(yè)提供的服務
服務運作是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(產(chǎn)出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業(yè)所提供服務的開發(fā)設計的管理．對服務過程及其運作系統(tǒng)的設計、計劃、組織和控制。IT服務企業(yè)包括從事信息、通訊技術及相關服務的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務．有的提供軟件產(chǎn)品與服務．有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統(tǒng)代管服務、其他中介服務。
很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導致任何所有權的產(chǎn)生服務的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無關聯(lián)。IT服務企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經(jīng)濟活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務的所有權。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯(lián)系．服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。
IT服務企業(yè)須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質(zhì)量為核心建立服務管理的指導框架．需要對服務進行一定程度上的分類．IT服務企業(yè)所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型．且與IT服務密切關聯(lián)。IT服務不僅要監(jiān)控計算機軟硬件、網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫等IT部件．而且要收集IT服務質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務企業(yè)中的服務運作機制勢必要比其他服務企業(yè)復雜得多研究IT服務企業(yè)中的服務運作機制．首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略
2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎架構厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供．主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關注和應用．在我國還處于發(fā)展初期1T基礎架構庫連同下一代Web服務基礎架構SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構)主要針對外部服務供應商、專家和專業(yè)技能供應商所提供服務的管理及集成．采用標準化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關注流程的、以服務質(zhì)量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業(yè)的客戶服務特征關注不夠．與客戶業(yè)務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業(yè)務過程層次，業(yè)務組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設計階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務組件的概念只是IT服務企業(yè)服務概念的一個方面．僅反映了實物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務企業(yè)中的服務包進行分類及建模的文獻并不多見．對IT服務企業(yè)的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎
有形產(chǎn)品的設計需要設計產(chǎn)品及其工藝過程．而服務與服務過程的并發(fā)性．決定了服務的創(chuàng)新需要不同的過程設計方法．服務企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究
IT服務企業(yè)服務運作中．服務與軟件及硬件密切相關．所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設計與服務過程的開發(fā)同時進行．服務包呈現(xiàn)遞增式變化．服務人員（知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產(chǎn)權。IT服務運作中既包括基于設施的服務業(yè)務．也包括基于區(qū)域的服務業(yè)務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務；既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內(nèi)容服務；既有遠程服務。又有現(xiàn)場服務
3服務鏈及服務外包
企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業(yè)運作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務協(xié)同在增加，企業(yè)更加關注核心能力。IT服務企業(yè)借助于服務鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務例如．世界最大的企業(yè)應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎結構作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關系納入工作重點，從項目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍．建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業(yè)．更加強調(diào)顧客需求，強調(diào)針對需求及服務特征而做的服務延伸
IT服務外包業(yè)務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務水平基礎上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(主要包括電腦、網(wǎng)絡、服務器、各種應用系統(tǒng)等的維護)以固定的價格委托給專業(yè)服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術服務IT應用系統(tǒng)的運營階段成為IT應用系統(tǒng)生命周期中的關鍵階段．IT服務企業(yè)的服務管理將遍及應用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務企業(yè)來說．前端服務過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務品牌．前端服務過程的外包可能有利于企業(yè)關注核心業(yè)務．但必須使顧客獲得增值的服務。
提出了識別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個概念模型指出：對于外包前端業(yè)務過程的最新供應鏈動向，現(xiàn)有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務外包的準則的理論框架
國內(nèi)研究服務外包的文獻大都集中在世界經(jīng)濟與國際貿(mào)易領域，如，指出：發(fā)展國際服務外包可以提升我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國發(fā)展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進行了研究．并嘗試提出若干政策建議
總之．針對IT服務企業(yè)服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化．可參考的文獻十分缺乏。運用企業(yè)擴展理論。建立IT服務企業(yè)的服務鏈運作模式．構建其服務外包決策準則框架等服務運作戰(zhàn)略問題直接關系到IT服務企業(yè)使命及目標的實現(xiàn)．關系到我國IT服務行業(yè)的生存與發(fā)展
4服務傳遞過程的設計
服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期．主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務過程就是產(chǎn)品。服務是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務過程矩陣．根據(jù)服務性企業(yè)的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務．過程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結構變革進行服務定位”指出：服務過程是結構元素．服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結構。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術水平的提高能夠帶來服務創(chuàng)新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創(chuàng)新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法．通過識別服務過程，標記可能出現(xiàn)服務失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務補救措施．并為每個過程設立時間標準．直觀展示服務全景。然而．服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務系統(tǒng)流程日益復雜．服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務藍圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結構化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結構化分析設計技術建立了服務過程的形式化模型．但是結構化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創(chuàng)新與改進。
顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務解決方案．且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗．讓用戶充分體驗ERP系統(tǒng)的運行特點與操作．借以形成良好的培訓基礎。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業(yè)．或同一類服務業(yè)中不同的服務提供商．帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業(yè)的顧客體驗過程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產(chǎn)品．也是服務．顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業(yè)需要集成化的服務過程管理．需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務企業(yè)特點．建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業(yè)運作管理的重要課題
5服務質(zhì)量的管理與服務績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務質(zhì)量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結果與標準相比較來控制過程。對服務過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務失誤，服務質(zhì)量具有較強的主觀性．服務質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會影響服務質(zhì)量，進而造成服務失誤。服務質(zhì)量取決于服務過程質(zhì)量．服務質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務績效。運用質(zhì)量回報法，針對財務指標衡量服務質(zhì)量改進的績效．提出了指導餐飲業(yè)改善服務質(zhì)量的框架。分析了服務質(zhì)量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質(zhì)量．介紹了服務補救策略實施的具體運作技術。
關于服務企業(yè)服務質(zhì)量方面的研究文獻并不多見．IT服務企業(yè)服務質(zhì)量研究文獻更少美國信息系統(tǒng)審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術管制學會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業(yè)事務服務方面的服務質(zhì)量．如果說它涉及IT服務企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務的服務質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務的質(zhì)量特性，完善了IT服務質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業(yè)事務服務方面的服務質(zhì)量IT服務企業(yè)服務提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環(huán)節(jié)都需要嚴格的質(zhì)量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質(zhì)量的研究
服務承諾度(SGS)是服務質(zhì)量管理的關鍵概念．服務質(zhì)量對業(yè)務績效有重大影響。針對IT服務企業(yè)的行業(yè)特點．開發(fā)IT服務企業(yè)服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、員工．建立基于服務鏈的服務績效評價模型．以實現(xiàn)對服務過程的改進．獲得卓越的業(yè)務績效
6結論
服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業(yè)的服務較一般服務更加復雜．以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰(zhàn)：
(1)適應服務包的特性與變型創(chuàng)新．構建IT服務企業(yè)動態(tài)、柔性服務運作機制：
(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡：
(3)IT服務企業(yè)服務傳遞過程的標準化與柔性化
問題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務傳遞系統(tǒng)的影響：
(4)建立提升服務績效的機制，如通過完善服務承諾度體系．并挖掘影響服務績效的潛在因素；
(5)建立與服務過程場景相聯(lián)結的服務質(zhì)量管理控制與評價模型。
【論文關鍵詞】圖書館 知識管理 影響因素 運行環(huán)境 系統(tǒng)模型
【論文摘要】圖書館知識管理的實施受到很多因素的影響，總結分析了影響圖書館知識管理實施的一些因素，并構建了圖書館知識管理運行環(huán)境系統(tǒng)模型。
1引言
知識管理作為一種全新的管理理念和管理方法，對圖書館管理產(chǎn)生了很大影響。很多圖書館實施了知識管理項目，但是實施效果不佳甚至以失敗告終，究其原因是沒有培育出適合知識管理實施的環(huán)境。所以對圖書館知識管理運作環(huán)境的研究非常重要。筆者首先分析了影響圖書館知識管理運行的一些因素，然后構建了圖書館知識管理運行環(huán)境系統(tǒng)模型。以期為圖書館成功實施知識管理從而提高管理水平和服務能力提供有益借鑒。
2影響圖書館知識管理實施的因素
圖書館知識管理的實施是個系統(tǒng)工程，其成功實施需要組織內(nèi)外各種因素的支持。剖析一些成功的知識管理實踐，有助于我們深入了解影響圖書館知識管理實施的一些因素。
2．1創(chuàng)新和共享的圖書館文化——知識管理實施的前提
組織文化被視為知識管理實施的最重要促進因素。它能鼓勵員工共享經(jīng)驗和觀點、相互作用以及坦誠相待。缺少鼓勵合作、信任、知識共享、學習和創(chuàng)造的組織文化是成功實施知識管理項目的最大障礙，也是創(chuàng)建信息共享與開放交流環(huán)境的主要阻礙。這正如達文波特等人所說：“如果知識方案的文化土壤是不肥沃的，再多的技術、知識內(nèi)容或者優(yōu)秀的管理實踐也將不能保證成功?！?
圖書館知識管理需要先進、科學的圖書館文化。這種文化就是注重創(chuàng)新和共享的圖書館文化。每個圖書館員工都處在特定的圖書館文化氛圍中，既從這種文化中吸取養(yǎng)分，又受到這種文化的制約和束縛，其主導意識、價值觀、行為模式，無不透出這種特定文化的底蘊，圖書館知識管理的實施也必然受到這種特定文化的影響，最終導致實施效果也受其約束。
成功的圖書館在實施知識管理時，都肯花大力氣去改造與知識管理不相適應的圖書館文化。如果忽視對圖書館文化這一深層次的改革，必然造成最終結果的不穩(wěn)定性以及暫時性。圖書館文化與圖書館知識管理有彼此交叉的關系。一方面，圖書館知識管理方式及方法是圖書館文化的一部分；另一方面，圖書館文化建設是圖書館知識管理的重要工作。優(yōu)秀的圖書館文化具有導向作用、規(guī)范作用、凝聚作用、融合作用、示范作用、激勵作用、輻射作用，從而也促進了圖書館知識管理的實施。
2．2人力資源管理——知識管理實施的核心
知識管理權威人士通常認為，技術因素(數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘與分析、決策工具、自動化標準等)占知識管理工作的10％，過程因素(in知識地圖、工作流、集成、最佳實踐、商業(yè)情報標準等)占2％，人員化因素(如態(tài)度、共享、創(chuàng)新、技能、團隊工作、動機、組織、遠景目標、通訊標準等)占70％。在知識管理中，人是具有精神文化的主體，而不是與其他管理要素一樣通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神因素相關的。所以說，人力資源管理是影響知識管理運行的重要因素。要建設現(xiàn)代化的圖書館，就必須有一流的人才，尤其是作為知識創(chuàng)造者、知識中介者、信息提供者的圖書館員，更應具備較高的信息素養(yǎng)和知識底蘊。
圖書館人力資源管理能促進圖書館知識管理的運行。在圖書館知識管理過程中，圖書館員既是管理者，又是被管理者。一方面，圖書館必須依靠圖書館員工采取多種措施來促進知識管理在圖書館的實施；另一方面，要實施知識管理，必然要求圖書館本身擁有一批高素質(zhì)的圖書館員工。因此，圖書館必須加強對圖書館員工的管理，實現(xiàn)圖書館員工的自我發(fā)展。
2-3知識管理技術的應用——知識管理實施的工具
圖書館知識管理離不開技術的支持，其各種功能及服務最終都得依靠技術來實現(xiàn)。德國KaiMertins等學者指出：“現(xiàn)代技術對知識工作者的支持是知識管理的基本組成部分。”王廣宇先生也認為：“技術是知識管理的基礎支持因素?！倍喾N面向知識管理的現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，為圖書館知識管理的實踐提供了有力的支撐。
其一，為知識創(chuàng)新提供了信息保障。當知識創(chuàng)新周期不斷縮短，而原始的信息交流方式不能適應這種變化時，信息技術卻以更快的信息傳遞速度和更廣的信息獲取范圍，以使各類信息有序化程度增高的優(yōu)勢為知識創(chuàng)新提供了信息的保障，為知識創(chuàng)新奠定了基礎。
其二，為知識共享搭建平臺。有效的知識共享必須依靠信息技術的支持，技術在知識共享中的價值在于它能擴展知識傳播的領域，提高傳播速度。
其三，解決與知識創(chuàng)新相關的知識產(chǎn)權問題?，F(xiàn)代信息技術可以為需要進行保護的知識產(chǎn)品授予各種用戶不同的訪問權限．以達到既方便用戶合理使用，又保護知識產(chǎn)品擁有正當權益的目的。這是維護知識創(chuàng)造者自身權益、保護知識創(chuàng)新的積極性的不可忽視的一個方面。
另外，信息技術的使用也為圖書館知識管理注入了人文關懷。在知識網(wǎng)絡中，個人或組織可以相互聯(lián)系采取聯(lián)合行動，沒有任何人居于最高或中心地位，那里只有網(wǎng)狀分布的節(jié)點，從性質(zhì)上講，知識的獲取是平等的。
2．4用戶
用戶需求是促使圖書館實施知識管理的最直接的外部因素。在網(wǎng)絡化信息環(huán)境中，用戶需要的不再是零散的信息，而是系統(tǒng)化的知識。但是用戶往往并不能輕松地在信息海洋中找到他們所需的知識。他們或者是由于沒有掌握信息檢索的技能，不能訪問相關的資源，或者是由于沒有充足的時間。沒有便利的設施，只好求助于一些信息服務機構。另外，由于用戶本身受到知識、資源、技術、資金、時間、設施這些因素中一個或多個條件的限制，自己無法對周圍的知識進行有效的組織。而圖書館在提供知識檢索方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，既有大量的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，也有經(jīng)驗豐富的情報檢索人員。所以，用戶的需求促使圖書館實施知識管理，以便更好地改進服務，滿足用戶多樣化的需要。
2．5圖書館聯(lián)盟
圖書館聯(lián)盟有利于圖書館知識管理的實施。一個組織要想在競爭中獲勝僅從組織內(nèi)部進行知識整合是不夠的，還必須在組織之間尋求合作，實現(xiàn)機構問知識和能力互補。圖書館聯(lián)盟的目的就是以合作創(chuàng)造新的能力。它是圖書館在現(xiàn)代社會中的生存模式，也是當今圖書館的發(fā)展方向。它更符合目前圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀，更具有兼容并包、求同存異性翩。圖書館聯(lián)盟是解決網(wǎng)絡環(huán)境下資源共享、推進國家信息化的必然要求，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的時代要求。圖書館聯(lián)盟追求合作、創(chuàng)新、共享的思想推動了圖書館知識管理的實施。
2．6宏觀管理體制
當前的宏觀管理體制不利于圖書館知識管理的實施。從宏觀上看，我國圖書館管理體制不健全，如：條塊分割的多元化行政管理，由行政指令干預圖書館運行。這種在計劃經(jīng)濟束縛下的傳統(tǒng)的機構設置與規(guī)章制度，不利于圖書館的創(chuàng)新；分級管理的財政體制，造成各個圖書館建設上的“小而全”與“大而全”，沒有充足的資金來購買能夠滿足用戶需求的信息資源、設備與軟件系統(tǒng)，或者缺少軟件與硬件維護、設備更新所必須的后續(xù)費用；行業(yè)管理體制的分散性，造成圖書館業(yè)務工作的非規(guī)范化與非標準化。這些都不利于圖書館知識管理的實施。
3圖書館知識管理環(huán)境系統(tǒng)模型構建
管理環(huán)境是指“組織中的個體在決策時所直接考慮的物質(zhì)及社會的各種因素的總和。它包括組織的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境。對環(huán)境的尊重、認識、理解、把握和適應，是圖書館競爭優(yōu)勢的重要來源。因此，環(huán)境問題是圖書館知識管理實施過程中的重點。
許多圖書館的知識管理實踐證明了知識管理運作環(huán)境的存在。通過總結影響知識管理實施的一些因素，可以構建出圖書館知識管理運作環(huán)境系統(tǒng)模型。
筆者從兩個方面對這些影響因素進行整合，將圖書館知識管理運作環(huán)境劃分為內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境兩部分。內(nèi)環(huán)境包括圖書館文化、知識管理技術、人力資源。外環(huán)境指圖書館實施知識管理所處的社會環(huán)境，包括用戶、圖書館聯(lián)盟和圖書館的宏觀管理體制等。相對于內(nèi)環(huán)境，它位于知識管理系統(tǒng)邊界之外，是知識管理真正意義上的環(huán)境。知識管理運作環(huán)境系統(tǒng)模型要設置邊界通道，使其能夠及時識別、收集和處理環(huán)境信號來更新和創(chuàng)造知識，在圖書館內(nèi)部實現(xiàn)快速知識循環(huán)，使圖書館能夠快速更新產(chǎn)品與服務，對社會環(huán)境和用戶需求變化做出快速響應，從而提高圖書館的管理效率和核心競爭力。
圖1將圖書館知識管理的實施作為目標系統(tǒng)，圖書館內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境作為子系統(tǒng)，構建了圖書館知識管理運行環(huán)境系統(tǒng)模型。圖書館知識管理的運行是個系統(tǒng)工程，為了實現(xiàn)知識管理的目標需要圖書館很多子系統(tǒng)的支持。對內(nèi)部環(huán)境的重視和對外部環(huán)境的適應，都是系統(tǒng)缺一不可的構成要素。只有這些要素互相促進、協(xié)調(diào)發(fā)展才能保證系統(tǒng)的合理建設和有效運行。而且，圖書館知識的保存等過程的順利進行也需要上述幾個方面的共同作用，才能最終達到體現(xiàn)知識管理的基本職能并對知識進行有效利用和創(chuàng)新的目的。
知識管理的實施需要圖書館改良或再造一個嶄新的環(huán)境，作為知識管理得以生根、發(fā)芽、成長的土壤。通過分析影響圖書館知識管理實施的一些因素，從內(nèi)外環(huán)境兩個方面構建了圖書館知識管理實施環(huán)境系統(tǒng)模型，旨在把握圖書館知識管理的運行規(guī)律，以促進圖書館知識管理研究的發(fā)展，并為圖書館知識管理實踐提供參考和指導。
環(huán)境問題對圖書館知識管理的實施有重要的意義。筆者只是對圖書館知識管理環(huán)境問題進行了一些探索性研究，然而對于如何去營造一個適合圖書館知識管理實施的環(huán)境，則是需要進一步研究的內(nèi)容。
內(nèi)容提要：為客戶創(chuàng)造可感知的價值并不斷增值，是客戶關系管理的精髓和出發(fā)點。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務領域由于面對著龐大、復雜的消費群體，正確、有效地與客戶保持關系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤的長期關系)存在一定的困難。本文希望通過對理論和現(xiàn)實的初步考察，為實踐提供一些有益的參考。
通過建立個性化的關系紐帶來保持顧客的營銷方式，其實并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f大工業(yè)時代以前的商業(yè)運營基本上沿用這種后來被稱之為“關系營銷”的模式。那時，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠、緊密的個人關系幾乎成為了一種習慣。大工業(yè)時代的到來沖淡了人們的關系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應，無心理會個別消費者的需求；人們活動空間擴大，交易內(nèi)容變得復雜起來，彼此建立、維持固定的關系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關系運營”模式，這種模式成為他們在大工業(yè)浪潮中對抗工業(yè)巨人的有力武器。
然而，隨著技術的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競爭優(yōu)勢的主要源泉；消費者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實迫使大公司開始向小公司學習。
一、市場格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競爭的焦點
與大工業(yè)時代相比，21世紀的市場格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。
1．買方市場基本出現(xiàn)
這種市場格局對市場競爭產(chǎn)生了極其深遠的影響：競爭的主要表現(xiàn)從買方之間的競爭，轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。
在賣方市場格局中，由于產(chǎn)品／服務的相對稀缺，消費的焦點放在了產(chǎn)品／服務的數(shù)量上，生產(chǎn)成為賣方的第一要務；由于受到生產(chǎn)力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場勢力微弱。同時，買方之間為爭奪產(chǎn)品／服務的較量遠烈于賣方之間為爭奪顧客的較量。
隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)逐漸豐富起來，同一種需求可以由多種產(chǎn)品／服務來滿足，選擇權的擁有和擴大使得消費的焦點轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品／服務的質(zhì)量，買方的市場地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競爭也開始變得激烈起來。同時，買方的個性化需求也隨著其市場地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭奪顧客和市場份額的較量愈演愈烈。
2．潛在市場開發(fā)難度增大
在美國西部淘金熱的時代，面對的是廣袤無垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發(fā)掘出一座規(guī)模不小的金礦。隨著越來越多的淘金者的加入，在當時的技術條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產(chǎn)資源是有限的。
同樣，一定技術水平下的顧客資源也是稀缺的?，F(xiàn)在已經(jīng)不可能像大工業(yè)時代那樣，非常輕松地尋找并進入到大片未開發(fā)的市場需求。賣方之間的激烈競爭使得潛在市場開發(fā)難度增大，而且多數(shù)已開發(fā)的市場已處在了飽和的狀態(tài)，所以彼此之間爭奪現(xiàn)有客戶資源成為了競爭的一個重點。
因此，擺在企業(yè)面前的一個客觀事實是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。
二、服務成為保持客戶的重要戰(zhàn)略或手段
傳統(tǒng)的營銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務的提供的服務質(zhì)量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個焦點，當前營銷領域出現(xiàn)了一些新特點。
1．工業(yè)企業(yè)和服務企業(yè)之間的界限逐漸變得模糊
服務對于制造商微不足道的時代已經(jīng)一去不復返了，服務成為顧客消費的一個主要組成部分(Christian Gronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業(yè)企業(yè)開始重視服務。這些服務包括送貨上門、產(chǎn)品和設備的安裝與保養(yǎng)、顧客培訓以及投訴處理等等。有些傳統(tǒng)意義上的制造商甚至推行服務先導的發(fā)展戰(zhàn)略，開始向服務型的企業(yè)轉(zhuǎn)變。IBM在20世紀80年代末的收入約有85％來自硬件銷售，而現(xiàn)在，它的收入1／3來自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術資產(chǎn)、提供新的軟件系統(tǒng)等服務項目。在不到5年的時間里，這家當初人人都以為只賣大型機的企業(yè)變成了當今世界最大的服務機構之一。
2．服務同質(zhì)化趨勢明顯
服務的導入不僅沒有緩解競爭的壓力，相反由于競爭領域的擴大(服務成為競爭的新戰(zhàn)場)，使得競爭更加激烈。由于服務的無形性，使得顧客對服務的期望出現(xiàn)普遍化延伸。一方面，競爭對手的服務創(chuàng)新會提升顧客的服務期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務；另一方面，導致顧客期望增長的并非只有直接競爭對手，還包括所有那些顧客有購買體驗的地方。如果有一個行業(yè)提供了某種服務，顧客接著就會希望其他行業(yè)也能這么做：那些經(jīng)常坐飛機的顧客會把他們對服務的期望帶到四面八方；如果顧客在進餐時不必排隊等候，他們就會希望在旅館及市場鏈的其他環(huán)節(jié)也能得到相同的服務。
顧客期望普遍化延伸的結果是服務同質(zhì)化趨勢明顯，服務創(chuàng)新難度加大。服務的提供不僅沒有成為企業(yè)保持客戶的良方，相反如何在服務領域里保持客戶、培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，成為了急需研究的重要課題。
三、服務領域客戶關系管理實踐誤區(qū)
根據(jù)我們對通訊、金融等行業(yè)的實地調(diào)查了解，感覺現(xiàn)實的服務領域在客戶關系管理方面存在著許多重大誤區(qū)(也是急需解決的幾個問題)。
1．把CRM軟件等同于CRM
一些企業(yè)以為開發(fā)、安裝了CRM系統(tǒng)軟件，就實現(xiàn)了對顧客進行客戶化、關系化的管理，對關系營銷的精髓存在嚴重誤解。
2．CRM信息系統(tǒng)與營銷策劃脫節(jié)
由于CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學，導致策劃人員無法從中發(fā)掘客戶價值，也不知道客戶到底需要什么服務，只能窮于價格戰(zhàn)或坐等市場的變化。
3．缺乏商業(yè)化的理念
多數(shù)企業(yè)在實行客戶關系管理運作的過程中，忽視了商業(yè)化的理念，即成本一效益的理念。這表現(xiàn)在：(1)不估算客戶的價值；(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務時不嚴格區(qū)分客戶；(3)扭曲個性化服務，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務，包括本職服務以外的需求；(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當要求。這些行為不僅增加了企業(yè)的運作成本，也損壞了忠誠客戶、大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了企業(yè)的形象。
4．CRM與ERP的脫節(jié)
組織架構和業(yè)務流程都沒有適應客戶關系管理的要求：各職能部門依然分立；服務接觸界面不完善，后臺支撐不到位；服務質(zhì)量控制缺失。
5．內(nèi)部營銷的忽視
集中體現(xiàn)在對客戶經(jīng)理的選拔、培訓、激勵和約束機制不健全，企業(yè)無法建立起服務客戶的企業(yè)文化。
考察的結果讓我們覺得，對服務領域客戶關系管理進行系統(tǒng)思考，挖掘客戶關系管理運作的關鍵環(huán)節(jié)，探索各個環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系，并把他們納入到一個科學的邏輯體系中，已經(jīng)成為刻不容緩的重要課題。
四、關系營銷的概念
從20世紀80年代開始，理論界開始研究這些問題：關系營銷是什么?為什么需要關系營銷?
1983年，美國學者Theodore Levitt的一篇被譽為關系營銷領域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》，拉開了工業(yè)市場關系營銷研究的帷幕。在這篇文章里，Levitt教授指出，“買賣雙方的關系很少在一筆交易結束后終止，相反，交易結束后，這種關系得到加強，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時的選擇”?！爸攸c應該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證顧客在銷售結束后持續(xù)地感到滿意”。這篇文章在推銷觀念盛行的時期提出“僅僅做一名優(yōu)秀的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關系才是公司最重要的一項資產(chǎn)”這樣的觀念，給后繼者帶來非常深遠的影響。
同一時期，美國學者Leonard L．Berry將關系營銷的概念引入服務的范疇，并對關系營銷進行了初步的界定：關系營銷就是吸引、保持以及加強客戶關系。市場營銷的觀念是，吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步。鞏固關系、把一般顧客轉(zhuǎn)化成忠實顧客、像對待客戶一樣為顧客提供服務，這些都是市場營銷。
其后，芬蘭學者克里斯汀·格羅魯斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定義的基礎上，對關系營銷作出了一個更全面的界定。他認為，關系營銷是建立、維持、加強、商業(yè)化顧客關系(不一定一直都是長期的關系)，以保證各參與方的目標得以滿足，這要通過相互交換和履行承諾來實現(xiàn)，彼此的信賴相當重要。對一個服務提供者來說，建立關系意味著給予承諾；維持關系意味著履行承諾；加強關系意味著在先前承諾履行的基礎上給予新的承諾；商業(yè)化關系意味著從長期來看，交易的成本—利潤比是正相關的。
商業(yè)化概念的提出，使得關系營銷的內(nèi)涵變得豐富起來，它為關系營銷實際運作的研究指明了方向。
五、關系營銷的運作模式
在將關系營銷理念轉(zhuǎn)化為可操作的模型的過程中，歐洲的學者們做出了許多開創(chuàng)性的研究。
1991年，英國Cranfield管理學院的Adrian Payne教授提出了關系營銷六大市場模型，將所有影響企業(yè)與顧客之間關系的因素歸入顧客市場(Customer markets)，內(nèi)部市場(Internal markets)，推薦市場(Referral markets)，影響市場(Influence markets)，招聘市場(Recruitment markets)，供應市場(Supplier markets)，企業(yè)在與顧客打交道時，要注意其他市場的作用，必須保證六個市場高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，因為這六個市場是成功的客戶關系的舞臺(見圖1)。
Payne教授提倡依托六大市場模型制定關系營銷計劃，它包括顧客發(fā)展計劃、供應商發(fā)展計劃、內(nèi)部市場計劃、影響計劃、推薦計劃、招聘計劃，這些計劃都為實現(xiàn)整體的客戶保持目標而努力(見圖2)。
Payne教授還提出了關系階梯模型，為企業(yè)建立、推進客戶關系指明了方向。潛在顧客(Prospect)——顧客(Customer)——客戶(Client)——支持者(Support)——宣傳者(Advocate)——伙伴(Partner)?？梢哉f，Payne教授所做的開創(chuàng)性研究為關系營銷的實際運作鋪平了道路。盡管他提出的模型還僅僅停留在宏觀戰(zhàn)略的層面，還只是觀念向戰(zhàn)略的一種初始過渡。
1993年，在Payne教授研究的基礎上， Cranfield管理學院的Moira Clark，Helen Peck， Adrian Payne和Martin Christopher根據(jù)Gluck (1980)商業(yè)體系(the business system)和Porter(1985)價值鏈(the value chain)的思想，又提出了關系管理鏈的模式，進一步將關系營銷理念推向可操作的層面。整個關系管理鏈的核心觀念是：在價值鏈上自始至終創(chuàng)造和維持互惠互利的優(yōu)越關系，最終實現(xiàn)客戶價值的增加。
具體來說，首先，它將六大市場簡化為內(nèi)部和外部兩大市場，關系鏈的管理是在兩大市場協(xié)調(diào)運作的框架下進行的，而關系鏈管理也必須保證內(nèi)部市場與外部市場不斷融合；同時，內(nèi)部市場與外部市場的分類，將員工的滿意度提高到了非常重要的地位。
在兩大市場整合計劃的支撐下，整個關系鏈管理流程分為五個步驟：
(1)確定價值內(nèi)涵。企業(yè)首先需要明確的，是顧客需要企業(yè)提供哪些價值以及企業(yè)能夠為顧客提供哪些價值。解決這兩個問題，需要企業(yè)對顧客、企業(yè)自身以及競爭者有比較深入的研究。
在服務領域里，為了明確顧客的價值內(nèi)涵，企業(yè)需要做的工作包括：
一是確定關鍵的服務要素。首先，企業(yè)需要明確顧客如何衡量服務與4P之間的重要性：相對于4P而言，他們賦予服務的權重是多大?其次，顧客對服務單個要素的重要性又做如何評價?
二是測量服務偏好。運用替換技術(Trade off)測量出顧客對服務中每個元素的偏好程度。
三是競爭標桿測量。明確顧客如何評價公司和競爭者在重要服務要素方面的表現(xiàn)。
(2)細分、目標和定位。在對顧客、公司和競爭者分析的基礎上，可以按照顧客的價值需求對顧客進行歸類；對每個群體進行盈利性分析；完善顧客檔案，為不同的群體確定不同的關系戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略。
(3)確定運作和交付系統(tǒng)。明確了顧客價值需求和公司的發(fā)展戰(zhàn)略后，接下來就是如何以最小的成本將優(yōu)質(zhì)的服務交付給顧客，實現(xiàn)顧客價值最大化。達到這一目的的途徑是：大規(guī)模定制化、服務交付的細分、與供應商的伙伴關系、流程改造與提升。
(4)對已交付的價值進行分析、評價。服務交付之后，企業(yè)需要對已交付的價值做一番分析和評價，大致估算出顧客所獲取的凈價值(=服務價值service value+產(chǎn)品價值product value+人員價值people value+形象價值image value－貨幣價格 monetary price－時間成本time cost－精力成本energy cost－體力成本psychological cost)。
(5)控制與反饋。監(jiān)控整個服務流程，研究員工的滿意度和顧客的滿意度，作為以后戰(zhàn)略制定的基礎。
Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、計劃、執(zhí)行、控制)對關系價值鏈的運作做了一個比較清晰的描述，基本勾勒出關系營銷實踐運用的框架(見圖3)。
但是，Moira Clark等人提出的模式有些地方還存在著邏輯混亂、遺漏和重復的弊病。比如，數(shù)據(jù)庫營銷的內(nèi)容應該歸在運作體系中，而不是細分與定位的部分，缺少關系營銷策略(尤其是關系定價)的內(nèi)容；第四步的內(nèi)容實際上也是顧客滿意度研究的范疇。
基于這些問題，Payne教授1995年再次談及關系管理鏈時，對它進行了重新規(guī)整：
(1)在模型中明確提出了顧客價值鏈的概念，避免了以前將服務與其他4P過分分割的狹隘視角，因為顧客的價值是靠服務與其他營銷工具一起創(chuàng)造而得的，而不單單只是服務的功勞。
(2)強調(diào)以顧客價值為細分基礎而不僅僅是服務偏好。
(3)將對已交付的價值進行的分析歸入評價和反饋部分，使得流程更清晰、簡單。
(4)Payne教授也提到了企業(yè)需要將客戶關系管理制度化的問題，其中一個非常重要的話題就是“關系經(jīng)理”的出現(xiàn)以及對他們的授權、激勵與監(jiān)督。這個話題的出現(xiàn)，表明關系營銷的運作研究已經(jīng)直接鍥入企業(yè)的微觀層面，開始與企業(yè)在具體運作中出現(xiàn)的問題直接結合起來(見圖4)。
另外，Evert Gummesson，Martin Christopher， David Ballantyne等人也在關系營銷運作模式方面作出了開創(chuàng)性的研究。其中，Evert Gummesson將關系分為五大類30種，并設想了一個虛擬的組織，這個組織依托關系而生存。從實體上來看，它可能非常小，但從關系網(wǎng)來看，它非常大。Evert Gummesson認為這種組織是以后發(fā)展的趨勢。
六、分支研究的相關情況
在各成體系的、分散的研究中，還是有很多值得借鑒的成果。如：James W．Cortada(1999)等人提出的持續(xù)的顧客價值管理流程；Patricia B．Seybold(2000)、Valarie A．Zeithaml(1996)等人從財務的角度計算顧客價值的方法；Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)從戰(zhàn)略的角度對關系的分類，Leonard L．Berry (1985)和Payne(1999)基于客戶服務的市場戰(zhàn)略細分的研究；Leonard L．Berry(1983)提出的五種關系營銷策略，David E．Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A．Schlesinger(1991)在服務授權方面的研究；G．Lynn Shostack(1985)和Valarie A．Zeithaml(1996)對服務接觸界面的研究。
還有大量關于內(nèi)部營銷和流程再造方面的文獻。
七、進一步的研究方向
我們覺得可以在Payne教授關系管理鏈的框架下，進行深入的、策略化的研究。
服務領域客戶關系管理運作機制研究的主要命題是：企業(yè)(尤其是服務型的企業(yè))怎樣通過服務的提供來保持客戶。這個命題的深入必然包括以下幾個內(nèi)容：(1)了解客戶的價值鏈，包括顧客的價值偏好和期望。(2)開發(fā)讓客戶感覺有價值的服務內(nèi)容。(3)以最小的成本將這些服務“有質(zhì)量”地傳遞給客戶。(4)將以上的行為程式化，持續(xù)為客戶提供有價值的服務。(5)監(jiān)控以上進程的運作與變化。其中，客戶價值管理和客戶服務進程管理是研究的重點內(nèi)容，也是希望有所突破的地方。
【論文關鍵詞】圖書館 知識管理 影響因素 運行環(huán)境 系統(tǒng)模型
【論文摘要】圖書館知識管理的實施受到很多因素的影響，總結分析了影響圖書館知識管理實施的一些因素，并構建了圖書館知識管理運行環(huán)境系統(tǒng)模型。
1引言
知識管理作為一種全新的管理理念和管理方法，對圖書館管理產(chǎn)生了很大影響。很多圖書館實施了知識管理項目，但是實施效果不佳甚至以失敗告終，究其原因是沒有培育出適合知識管理實施的環(huán)境。所以對圖書館知識管理運作環(huán)境的研究非常重要。筆者首先分析了影響圖書館知識管理運行的一些因素，然后構建了圖書館知識管理運行環(huán)境系統(tǒng)模型。以期為圖書館成功實施知識管理從而提高管理水平和服務能力提供有益借鑒。
2影響圖書館知識管理實施的因素
圖書館知識管理的實施是個系統(tǒng)工程，其成功實施需要組織內(nèi)外各種因素的支持。剖析一些成功的知識管理實踐，有助于我們深入了解影響圖書館知識管理實施的一些因素。
2．1創(chuàng)新和共享的圖書館文化——知識管理實施的前提
組織文化被視為知識管理實施的最重要促進因素。它能鼓勵員工共享經(jīng)驗和觀點、相互作用以及坦誠相待。缺少鼓勵合作、信任、知識共享、學習和創(chuàng)造的組織文化是成功實施知識管理項目的最大障礙，也是創(chuàng)建信息共享與開放交流環(huán)境的主要阻礙。這正如達文波特等人所說：“如果知識方案的文化土壤是不肥沃的，再多的技術、知識內(nèi)容或者優(yōu)秀的管理實踐也將不能保證成功?！?
圖書館知識管理需要先進、科學的圖書館文化。這種文化就是注重創(chuàng)新和共享的圖書館文化。每個圖書館員工都處在特定的圖書館文化氛圍中，既從這種文化中吸取養(yǎng)分，又受到這種文化的制約和束縛，其主導意識、價值觀、行為模式，無不透出這種特定文化的底蘊，圖書館知識管理的實施也必然受到這種特定文化的影響，最終導致實施效果也受其約束。
成功的圖書館在實施知識管理時，都肯花大力氣去改造與知識管理不相適應的圖書館文化。如果忽視對圖書館文化這一深層次的改革，必然造成最終結果的不穩(wěn)定性以及暫時性。圖書館文化與圖書館知識管理有彼此交叉的關系。一方面，圖書館知識管理方式及方法是圖書館文化的一部分；另一方面，圖書館文化建設是圖書館知識管理的重要工作。優(yōu)秀的圖書館文化具有導向作用、規(guī)范作用、凝聚作用、融合作用、示范作用、激勵作用、輻射作用，從而也促進了圖書館知識管理的實施。
2．2人力資源管理——知識管理實施的核心
知識管理權威人士通常認為，技術因素(數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘與分析、決策工具、自動化標準等)占知識管理工作的10％，過程因素(in知識地圖、工作流、集成、最佳實踐、商業(yè)情報標準等)占2％，人員化因素(如態(tài)度、共享、創(chuàng)新、技能、團隊工作、動機、組織、遠景目標、通訊標準等)占70％。在知識管理中，人是具有精神文化的主體，而不是與其他管理要素一樣通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神因素相關的。所以說，人力資源管理是影響知識管理運行的重要因素。要建設現(xiàn)代化的圖書館，就必須有一流的人才，尤其是作為知識創(chuàng)造者、知識中介者、信息提供者的圖書館員，更應具備較高的信息素養(yǎng)和知識底蘊。
圖書館人力資源管理能促進圖書館知識管理的運行。在圖書館知識管理過程中，圖書館員既是管理者，又是被管理者。一方面，圖書館必須依靠圖書館員工采取多種措施來促進知識管理在圖書館的實施；另一方面，要實施知識管理，必然要求圖書館本身擁有一批高素質(zhì)的圖書館員工。因此，圖書館必須加強對圖書館員工的管理，實現(xiàn)圖書館員工的自我發(fā)展。
2-3知識管理技術的應用——知識管理實施的工具
圖書館知識管理離不開技術的支持，其各種功能及服務最終都得依靠技術來實現(xiàn)。德國KaiMertins等學者指出：“現(xiàn)代技術對知識工作者的支持是知識管理的基本組成部分?！蓖鯊V宇先生也認為：“技術是知識管理的基礎支持因素?！倍喾N面向知識管理的現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，為圖書館知識管理的實踐提供了有力的支撐。
其一，為知識創(chuàng)新提供了信息保障。當知識創(chuàng)新周期不斷縮短，而原始的信息交流方式不能適應這種變化時，信息技術卻以更快的信息傳遞速度和更廣的信息獲取范圍，以使各類信息有序化程度增高的優(yōu)勢為知識創(chuàng)新提供了信息的保障，為知識創(chuàng)新奠定了基礎。
其二，為知識共享搭建平臺。有效的知識共享必須依靠信息技術的支持，技術在知識共享中的價值在于它能擴展知識傳播的領域，提高傳播速度。
其三，解決與知識創(chuàng)新相關的知識產(chǎn)權問題?，F(xiàn)代信息技術可以為需要進行保護的知識產(chǎn)品授予各種用戶不同的訪問權限．以達到既方便用戶合理使用，又保護知識產(chǎn)品擁有正當權益的目的。這是維護知識創(chuàng)造者自身權益、保護知識創(chuàng)新的積極性的不可忽視的一個方面。
另外，信息技術的使用也為圖書館知識管理注入了人文關懷。在知識網(wǎng)絡中，個人或組織可以相互聯(lián)系采取聯(lián)合行動，沒有任何人居于最高或中心地位，那里只有網(wǎng)狀分布的節(jié)點，從性質(zhì)上講，知識的獲取是平等的。
2．4用戶
用戶需求是促使圖書館實施知識管理的最直接的外部因素。在網(wǎng)絡化信息環(huán)境中，用戶需要的不再是零散的信息，而是系統(tǒng)化的知識。但是用戶往往并不能輕松地在信息海洋中找到他們所需的知識。他們或者是由于沒有掌握信息檢索的技能，不能訪問相關的資源，或者是由于沒有充足的時間。沒有便利的設施，只好求助于一些信息服務機構。另外，由于用戶本身受到知識、資源、技術、資金、時間、設施這些因素中一個或多個條件的限制，自己無法對周圍的知識進行有效的組織。而圖書館在提供知識檢索方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，既有大量的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，也有經(jīng)驗豐富的情報檢索人員。所以，用戶的需求促使圖書館實施知識管理，以便更好地改進服務，滿足用戶多樣化的需要。
2．5圖書館聯(lián)盟
圖書館聯(lián)盟有利于圖書館知識管理的實施。一個組織要想在競爭中獲勝僅從組織內(nèi)部進行知識整合是不夠的，還必須在組織之間尋求合作，實現(xiàn)機構問知識和能力互補。圖書館聯(lián)盟的目的就是以合作創(chuàng)造新的能力。它是圖書館在現(xiàn)代社會中的生存模式，也是當今圖書館的發(fā)展方向。它更符合目前圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀，更具有兼容并包、求同存異性翩。圖書館聯(lián)盟是解決網(wǎng)絡環(huán)境下資源共享、推進國家信息化的必然要求，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的時代要求。圖書館聯(lián)盟追求合作、創(chuàng)新、共享的思想推動了圖書館知識管理的實施。
2．6宏觀管理體制
當前的宏觀管理體制不利于圖書館知識管理的實施。從宏觀上看，我國圖書館管理體制不健全，如：條塊分割的多元化行政管理，由行政指令干預圖書館運行。這種在計劃經(jīng)濟束縛下的傳統(tǒng)的機構設置與規(guī)章制度，不利于圖書館的創(chuàng)新；分級管理的財政體制，造成各個圖書館建設上的“小而全”與“大而全”，沒有充足的資金來購買能夠滿足用戶需求的信息資源、設備與軟件系統(tǒng)，或者缺少軟件與硬件維護、設備更新所必須的后續(xù)費用；行業(yè)管理體制的分散性，造成圖書館業(yè)務工作的非規(guī)范化與非標準化。這些都不利于圖書館知識管理的實施。
3圖書館知識管理環(huán)境系統(tǒng)模型構建
管理環(huán)境是指“組織中的個體在決策時所直接考慮的物質(zhì)及社會的各種因素的總和。它包括組織的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境。對環(huán)境的尊重、認識、理解、把握和適應，是圖書館競爭優(yōu)勢的重要來源。因此，環(huán)境問題是圖書館知識管理實施過程中的重點。
許多圖書館的知識管理實踐證明了知識管理運作環(huán)境的存在。通過總結影響知識管理實施的一些因素，可以構建出圖書館知識管理運作環(huán)境系統(tǒng)模型。
筆者從兩個方面對這些影響因素進行整合，將圖書館知識管理運作環(huán)境劃分為內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境兩部分。內(nèi)環(huán)境包括圖書館文化、知識管理技術、人力資源。外環(huán)境指圖書館實施知識管理所處的社會環(huán)境，包括用戶、圖書館聯(lián)盟和圖書館的宏觀管理體制等。相對于內(nèi)環(huán)境，它位于知識管理系統(tǒng)邊界之外，是知識管理真正意義上的環(huán)境。知識管理運作環(huán)境系統(tǒng)模型要設置邊界通道，使其能夠及時識別、收集和處理環(huán)境信號來更新和創(chuàng)造知識，在圖書館內(nèi)部實現(xiàn)快速知識循環(huán)，使圖書館能夠快速更新產(chǎn)品與服務，對社會環(huán)境和用戶需求變化做出快速響應，從而提高圖書館的管理效率和核心競爭力。
圖1將圖書館知識管理的實施作為目標系統(tǒng)，圖書館內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境作為子系統(tǒng)，構建了圖書館知識管理運行環(huán)境系統(tǒng)模型。圖書館知識管理的運行是個系統(tǒng)工程，為了實現(xiàn)知識管理的目標需要圖書館很多子系統(tǒng)的支持。對內(nèi)部環(huán)境的重視和對外部環(huán)境的適應，都是系統(tǒng)缺一不可的構成要素。只有這些要素互相促進、協(xié)調(diào)發(fā)展才能保證系統(tǒng)的合理建設和有效運行。而且，圖書館知識的保存等過程的順利進行也需要上述幾個方面的共同作用，才能最終達到體現(xiàn)知識管理的基本職能并對知識進行有效利用和創(chuàng)新的目的。
知識管理的實施需要圖書館改良或再造一個嶄新的環(huán)境，作為知識管理得以生根、發(fā)芽、成長的土壤。通過分析影響圖書館知識管理實施的一些因素，從內(nèi)外環(huán)境兩個方面構建了圖書館知識管理實施環(huán)境系統(tǒng)模型，旨在把握圖書館知識管理的運行規(guī)律，以促進圖書館知識管理研究的發(fā)展，并為圖書館知識管理實踐提供參考和指導。
環(huán)境問題對圖書館知識管理的實施有重要的意義。筆者只是對圖書館知識管理環(huán)境問題進行了一些探索性研究，然而對于如何去營造一個適合圖書館知識管理實施的環(huán)境，則是需要進一步研究的內(nèi)容。
電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理理論分析
新時期電力企業(yè)的發(fā)展應該面向市場為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，在激烈的市場競爭中保證自身的地位。電力企業(yè)在生產(chǎn)運作管理的過程中要提升可靠性，控制成本投入，這樣才能夠保證競爭力的提升，同時也是電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理的關鍵問題。本文對電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理理論內(nèi)容進行說明，在生產(chǎn)運作管理基本職能明確的前提下，將生產(chǎn)運作管理主要理論作為指導，采取科學有效的措施全面保證電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理水平的不斷提升。
一、生產(chǎn)運作管理概念
生產(chǎn)運作管理是生產(chǎn)運作的計劃、組織、控制模式和策略的管理活動。對生產(chǎn)運作管理還沒有一個統(tǒng)一的概念進行說明，更多的表現(xiàn)在生產(chǎn)運作管理過程中需要投入資源，并且在經(jīng)過一系列的轉(zhuǎn)換之后能夠?qū)崿F(xiàn)管理效率的增值。這樣就能夠為社會提供更加符合要求的產(chǎn)品過程。通過獲取相應的資源為社會提供產(chǎn)品的過程可以被稱為生產(chǎn)運作管理?？茖W技術的發(fā)展使電力企業(yè)能夠利用信息技術強化生產(chǎn)運作管理水平。在新技術的指導下構建系統(tǒng)的業(yè)務流程，實現(xiàn)供應鏈的流動性發(fā)展，能夠在第一時間獲取相應的市場信息，并且做出市場響應。生產(chǎn)運作管理理論是對電力企業(yè)、用戶協(xié)調(diào)發(fā)展的理論指導。要根據(jù)實際情況不斷對生產(chǎn)運作管理理論進行完善，這樣才能夠更加的符合新時期電力市場的發(fā)展需求。
二、生產(chǎn)運作管理的基本職能
生產(chǎn)運作管理是將生產(chǎn)資源進行整合管理的主要方式，充分發(fā)揮生產(chǎn)資源的作用實現(xiàn)對企業(yè)戰(zhàn)略建立影響，不斷提升電力企業(yè)的市場競爭力。在生產(chǎn)資源管理中要明確生產(chǎn)建設成本投入以及產(chǎn)品質(zhì)量，對市場的變化要做出響應性的調(diào)整。利用新技術新產(chǎn)品為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，在生產(chǎn)率不斷提升的情況下強化市場競爭影響。生產(chǎn)運作管理能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)質(zhì)量管理，技術創(chuàng)新實踐。在全球競爭力不斷加強的引導下，電力企業(yè)更加注重自身的服務建設，保證企業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護相統(tǒng)一，這也是企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)運作管理主要內(nèi)容。電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理理論創(chuàng)新發(fā)展將實現(xiàn)市場經(jīng)濟發(fā)展與企業(yè)利益提升的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，能夠在根本上促進我國電力企業(yè)健康發(fā)展。
三、生產(chǎn)運作管理理論內(nèi)容
生產(chǎn)運作管理理論在技術經(jīng)濟指標的引導下，明確在生產(chǎn)運作管理過程中存在的問題，根據(jù)問題的實際情況提出相應的解決措施。保證電力企業(yè)能夠在最佳的狀態(tài)下發(fā)展，將耗能投入控制在可以接受的范圍之內(nèi)，企業(yè)成本得到控制將實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。電力企業(yè)要強化可靠性管理建設，采取現(xiàn)代化技術手段對產(chǎn)生管理進行指導，利用先進思想規(guī)劃生產(chǎn)運作設計，創(chuàng)新設備運行模式。生產(chǎn)運作管理理論利用標準化管理對企業(yè)進行宏觀綜合性分析，明確企業(yè)生產(chǎn)運作狀態(tài)，保證管理水平能夠符合企業(yè)的發(fā)展?？茖W分析電力企業(yè)生產(chǎn)狀態(tài)，這是提升企業(yè)可靠性的關鍵，明確在生產(chǎn)過程中存在的問題。并且制定有效的措施對問題進行解決，這是保證經(jīng)濟效果最大化發(fā)展的重點。在生產(chǎn)運作管理過程中充分發(fā)揮設備的潛力，提升生產(chǎn)能力，保證經(jīng)濟水平的持續(xù)提升?？茖W的對生產(chǎn)運作進行規(guī)劃，并且制定的統(tǒng)一有效的可靠性規(guī)則分析電力企業(yè)系統(tǒng)運作的可靠性，利用可靠性規(guī)劃檢驗電力企業(yè)預期效果。這是關鍵性技術提升創(chuàng)新的重要發(fā)展依據(jù)。技術手段的創(chuàng)新為檢驗生產(chǎn)運作管理理論的正確性發(fā)揮借鑒作用。電力企業(yè)在生產(chǎn)運作管理過程中可靠性發(fā)揮是管理工作的重點。管理效果直接影響著電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理的水平。
電力企業(yè)是技術資金密集型裝置工業(yè)。因此在電力企業(yè)規(guī)劃過程中要根據(jù)企業(yè)內(nèi)容的實際情況對技術狀態(tài)進行完善，規(guī)劃組織建設，提升電力企業(yè)對社會效益的影響水平。在規(guī)劃過程中設備的使用要進行系統(tǒng)性管理。這是生產(chǎn)運作管理完善的全過程管理。電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理要強化生產(chǎn)隊伍建設，這是電力企業(yè)組織建設完善的根本。機械自動化水平的提升對工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求正在不斷的提高，電力企業(yè)的資本構成也面臨著重組，這種發(fā)展趨勢要求生產(chǎn)隊伍建設要不斷進行精煉化。為了能夠更好的提升設備與工作人員統(tǒng)一，需要對工作人員進行培訓，建立完善的激勵制度充分發(fā)揮人才的作用。我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善，使企業(yè)之間的競爭越來越激勵，如何在激烈的競爭中保證電力企業(yè)優(yōu)勢地位，是新時期電力企業(yè)應該關注的重點問題。強化電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理不僅需要構建完善的企業(yè)文化，實現(xiàn)人力資源對經(jīng)營戰(zhàn)略影響，全面提高企業(yè)競爭力。
四、結束語
科學技術水平的提升帶動了社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代電力企業(yè)生產(chǎn)管理正在面臨著全新的變革。市場的需求進一步的推動了電力企業(yè)的完善，電力企業(yè)在傳統(tǒng)意義基礎上實現(xiàn)了個性化轉(zhuǎn)變，提升服務質(zhì)量，更好的滿足客戶的需求。服務意識的強化使電力企業(yè)能夠根據(jù)市場的反應需求更加快速有效的制定工作計劃，保證自身在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。電力企業(yè)生產(chǎn)運作管理是競爭力強化的突出表現(xiàn)，標志電力企業(yè)能夠利用較低的成本投入對同類商品進行生產(chǎn)，并且能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量更加符合人們的需求，占據(jù)更大的市場份額。
嚴格實行消毒、隔離制度是傳染病護理工作的重點[1]。疑似或者確診特殊傳染病病菌感染的病人，按規(guī)定必須隔離治療。因我院未設立感染科病房，為保障病人醫(yī)療安全，防止病原菌傳播，我院自2007年10月至2008年6月，把腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時隔離病房共收治特殊感染病人3人，隔離期間完成胎兒生產(chǎn)1例，硬膜外麻醉下下肢感染灶切開引流手術1例，無一例院內(nèi)感染發(fā)生。
1 臨床資料
我院自2007年10月至2008年6月共收治特殊感染病人3人，其中1例為麻疹早產(chǎn)患者，徐某某（女，39歲，孕30周，死胎；產(chǎn)后第2天轉(zhuǎn)回當?shù)貍魅静≡豪^續(xù)治療）。另2例為疑似氣性壞疽患者，均為男性，分別是26歲的劉某某，（肛周膿腫，壞死性筋膜炎，隔離10天）和51歲的高某某（左下肢蜂窩組織炎，壞死性筋膜炎，隔離3天）。經(jīng)細菌培養(yǎng)排除產(chǎn)氣莢膜桿菌感染后，轉(zhuǎn)入肛腸科和普外科。我作為護士長，親歷了臨時隔離病房的組建、運作和管理，患者的安置、救治和護理?，F(xiàn)將體會總結如下。
2 將腹瀉門診/發(fā)熱門診作為臨時隔離病房的優(yōu)勢
2.1 空間優(yōu)勢 腹瀉門診5-10月開診，關診期間門診閑置。發(fā)熱門診雖四季開診，但非典過后，發(fā)熱門診利用率并不高，把其作為臨時隔離病房比較合適。
2.2 地理優(yōu)勢 腹瀉/發(fā)熱門診選址時，多選擇相對人員稀少的開闊區(qū)域，留有固定的急癥車位，有利于病人的運送和轉(zhuǎn)移。
2.3 人員物資優(yōu)勢 腹瀉/發(fā)熱門診人員、物資基本固定，醫(yī)務人員均經(jīng)過專門的傳染病相關知識技能培訓，防護用品配備齊全，急救藥品、物品、設施齊全，適合臨時搶救任務的執(zhí)行。
2.4 消毒隔離優(yōu)勢 腹瀉/發(fā)熱門診是醫(yī)院院感管理的重點科室，門診布局合理，區(qū)域劃分明確，消毒設施齊全，監(jiān)測規(guī)范。
3 管理體會
3.1 物資儲備常備不懈 傳染或疑似傳染病人一經(jīng)確診，必須馬上進行隔離救治。往往接到通知時已是下班時間，不能現(xiàn)去準備所需物資。臨時隔離病房的物資準備要在平時就備好。我科把常用的物資列出清單，如消毒、防護、辦公用品、病人物品、搶救藥品、儀器設備等，分門別類，定點定量放置，定人管理，同時標注有效期，便于取用更換。
3.2 人員設備調(diào)配合理，區(qū)域劃分清晰、便捷 臨時隔離病房的組建、運作和管理，往往需要醫(yī)務部、護理部、院感科等職能部門和各臨床科室通力協(xié)作方能完成。這就需要護士長有良好的溝通、配合、協(xié)調(diào)、應變能力，做到忙而不亂，有條不紊。
護士長應嚴格劃分病室工作區(qū)域，減少交叉感染的概率[2]。腹瀉/發(fā)熱門診雖然已經(jīng)有了明確的區(qū)域劃分，但由于有時候收治病人數(shù)量少，不需要占用過多的診療空間，也便于局限傳染區(qū)域，防止病菌傳播，我院把原有空間縮小，重新劃分，既節(jié)省了空間，又便于操作。
3.3 工作流程一目了然，?？婆嘤柡喴髁?為保持工作的連貫性和接觸病人的人員相對固定性，所選護士一般不超過5名，實行護士長總負責，護士12小時工作制。為此，預先制定出12小時工作流程，并根據(jù)醫(yī)囑把需要做的護理工作按時間順序排列，夾到文件夾中，隨時翻閱。文件夾中還包括排班表、電話簿、物品擺放、消毒液配置濃度、垃圾處置、防護要求、應急預案等。讓護士單獨值班遇到不懂的問題時，便于查找，做到心中有數(shù)。
?？婆嘤栔饕槍εR時抽調(diào)來給病人做手術、會診、治療和護理的工作人員。因時間緊迫，只把需要注意的自我防護要求、消毒隔離要求、主要的治療護理要點作簡要說明，主要是做好防護，防止交叉感染。需長時間留在病區(qū)內(nèi)的主管醫(yī)生和護士在工作中詳細說明。
3.4 個人防護和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 將有傳染性或疑似傳染性患者按有重要流行病學意義病原菌傳播途徑（接觸傳播、飛沫傳播、空氣傳播）進行保護性隔離，其有效性已得到歐美國家一些醫(yī)院的認可[3]。作為臨時隔離病房的工作人員，救治病人的同時不被病原菌傳染是必須要達到的目標。我科采取專人負責的管理模式，由護士長親自負責入科人員的接待、防護、消毒、出入管理，全程監(jiān)測陪送，嚴防病原菌播散。
臨時隔離病房雖然收治病人少，工作量看起來沒有病房工作量大，但在隔離病房工作的醫(yī)護人員要求無菌觀念、隔離觀念特別強，每一次出入病房都要嚴格消毒，接觸病人的每一件物品都要嚴格區(qū)分、終末處理。護士長質(zhì)控重點是物品消毒、人員防護、醫(yī)囑執(zhí)行、物資儲備、病人安全和垃圾處置。
3.5 消毒隔離 護理傳染病人自始至終要做好的就是消毒隔離。病人盡量使用一次性用品，被服每天更換；所有物體表面包括病歷夾、桌面、地面，每天至少擦拭兩遍，消毒液濃度為含氯消毒液2000mg/l；治療室、休息室、走廊紫外線消毒一天兩次，病室換藥前后各1小時臭氧消毒機空氣消毒。接觸病人傷口穿一次性隔離衣、帽、口罩，著護目鏡、鞋套，戴雙層橡膠手套。病區(qū)內(nèi)所有垃圾均視為醫(yī)療垃圾，三層醫(yī)用垃圾袋包裝稱重登記后，外包裝醒目標識“特殊感染”字樣，專人送至醫(yī)療垃圾處置室焚燒。
3.6 準確執(zhí)行醫(yī)囑，合理收費 腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時隔離病房使用，病人的微機信息都保存在病房護士站，醫(yī)生下完醫(yī)囑后，常規(guī)用藥需病房辦公桌護士錄入微機，藥房取藥后送至門診隔離病房使用。醫(yī)囑的更改、執(zhí)行和核對需要兩個病區(qū)的護士通力合作，我們采用每天大對醫(yī)囑、每次用藥雙人核對配藥單的管理模式，未出現(xiàn)一例差錯事故。另外，針對隔離病人臨時醫(yī)囑多、檢查多、一次性物品用量多的情況，我們采取日賬日清的記賬方法，不漏賬，不錯賬，合理收費。
3.7 解除隔離后終末處理 病人解除隔離轉(zhuǎn)回病室后，護理人員要對整個病房作徹底的清潔、擦拭、消毒、把所有藥品、物品、器械清點一遍，按照清單上的數(shù)量補充完畢，再放回原來的位置。消毒完畢請院感科做一次細菌培養(yǎng)，合格后每天保持在備用狀態(tài)，隨時迎接新病人。
4 小結
通過對3例特殊感染病人的隔離救治，我們體會到了把腹瀉/發(fā)熱門診作為臨時隔離病房的優(yōu)勢。經(jīng)過近1年的運作，與多部門多專業(yè)密切合作，多次完成特殊感染病人的救治及護理任務，無一例發(fā)生院內(nèi)感染，體現(xiàn)了院內(nèi)救治的多元化，值得推廣。
【摘要】盡管行政管理運行中未必要求所有行政主體具有“耳聽八方、眼觀八路”的能力與水平,但盡可能地不受蒙蔽,盡可能在做到“兼聽則明、偏信則暗”方面是需要謹慎與努力的,這樣才有利于提高行政管理工作效率,順利實現(xiàn)行政管理工作目標。由于行政主體從本質(zhì)上是人的因素來說,受自身因素的局限,加之客體的復雜性以及主體與客體相互作用的曲折與漸進性等因素,行政管理中總是存在盲點因素,對此我們采取了相應策略。
【關鍵詞】因素與對策分析 行政管理 盲點因素
行政管理要呈現(xiàn)管理者與行政相對人及行政客體之間的良好互動關系,要通過決策與指揮的高效率較好地實現(xiàn)民眾之訴求與行政目標內(nèi)在的統(tǒng)一。這種良好互動取決與于行政主體良好的智力水平和至少是正常的心理水平。決策與指揮的高效率除了要取決于行政主體相互之間的合理有效的信息溝通以及在能力和性格秉性上的相互彌補,也依賴于行政主體自身的目至所及、聽之所感,思之所向。然而,現(xiàn)實生活中并不是所有人、在任何時間都能做到視覺無障礙的,感覺無邊界,思維無藩籬的。這就涉及到行政管理運作中的盲點因素的問題。
1 對行政管理運作中的盲點因素的分類及成因分析
盲點因素的存在直接影響了行政目標的實現(xiàn),也影響了行政主體自身的成長?？偫碓?010年兩會的記者招待會上說到今年的經(jīng)濟發(fā)展形勢時候提到“行百里者半九十”,這里自然有意志力的因素,其中也不乏這樣的因素,那是有一半以上的行政主體因為對事物規(guī)律沒有把握或沒有完全把握而往往在還剩下十里的地方停下來。我們平常說的“自古英雄多磨難,紈绔子弟少偉男?！闭f的盡管也有出自于人的人性弱點的因素,但主要還是因為行政客體在對行政主體的回應不及時、不到位。分析起來,主要有以下因素導致盲點因素。
(1)行政主體處于最優(yōu)狀態(tài),或者說處于頂峰時候的盲點?？梢园阉蔀椤盁粝潞凇鳖?。
行政主體的精神狀態(tài)是支撐行政管理效用最大化的有力武器,行政主體在人生最高峰時候,自然是對行政工作有利的。但任何東西都有兩面性,處于這個階段的人們往往多有象李白或蘇東坡那種恣意豪情,而缺乏象杜甫、李熠的憂傷情懷。當然這里不是說處于這一階段的人們沒有憂國憂民的情懷了,而是說總是存在一些該看到或該感覺到的外界事物游離于主體之外。而這種被游離的東西恰好又是對推動行政目標的實現(xiàn)所需要的,有時又是必不可少的環(huán)節(jié)。這就好像孩童時代總是盼望著過春節(jié),而很少意識到歲月無情,日月如梭,處于十八九歲的花季少女幾乎難得有人老珠黃的感覺。再具體一點就是青春年少的人們總是覺得未來的歲月是那么漫長,而很少意識到人無兩世再少年的事實。多數(shù)人只是到了一定的年齡時候才會注意到自己的手、脖子、眼睛、面容等容易顯示真實年齡的地方,也就是說脖子的肌肉松弛了,手背的肌膚沒有那么光潔平滑了甚至還起老人斑了,眼角起皺紋了。這種盲點容易使行政工作人員在不自覺中產(chǎn)生心高氣傲的心態(tài),這種不自覺就像見到美食要分泌唾液那樣自然。有了這樣的心態(tài)就容易在行政管理工作中使行政相對人敬而遠之。
(2)行政主體因為某項利益或某項誘惑的驅(qū)動大大超過按照事物本來面貌認識的驅(qū)動,可以把它稱為“睜眼瞎”類。
這種盲點如果從法理角度來看,就有主觀故意的嫌疑。主體不是對某項事情了解不清或不全,而是為了達到自己的目的而故意裝聾作啞或明知故犯,另外明知不可無為而為之也是屬于這類盲點;明知不對少說為佳也屬于這類;為了保護自己即使是指鹿為馬也不敢爭辯也屬于這類。對于決策來說,因為主觀故意的原因而對事物的發(fā)展態(tài)勢或事物的規(guī)律把握不全而出現(xiàn)決策失誤,所謂決策簡單的拍腦袋類不完全是不知道情況,很有可能就是考慮問題不是從群眾的利益出發(fā),從大局出發(fā),或者不是看做事情、想問題要以“看群眾滿意不滿意、高興不高興,贊成不贊成”為標準。在行政管理工作運行中,可能因為這種盲點而對出現(xiàn)的問題置若罔聞。對于個人成長來說,很有可能因為這種盲點而影響了大好前程,現(xiàn)實中不少年輕人不是不知道要謙虛謹慎的道理,而不自覺表現(xiàn)出來的狂妄自大而影響了人際關系,進而影響了行政管理工作效能。
(3)行政主體思維的狹隘或缺乏高超的能力而出現(xiàn)的盲點,我們可以把它稱為“井底蛙”類。
行政管理工作是要靠整體的良好協(xié)作關系推動行政效率的取得以及行政目標的順利實現(xiàn)的。良好的協(xié)作關系盡管可以依靠行業(yè)標準、行政法規(guī)、規(guī)章制度來維持,但完全依靠這些就是難于使行政主體保持良好的輕松的工作氛圍,這就像白領階層中午在單位里吃快餐或工作餐一樣,吃是吃過飯了,但只是履行了一下形式,無滋無味,吃了好像等于沒有吃一樣。只有晚餐有了自己遂意的飯菜后,慢慢的品嘗著好湯,啜著一杯好酒,這樣才象吃飯。因此,要營造良好的協(xié)作關系,需要行政主體,特別是行政領導要有“一葉知秋”、“見瓶水之冰,而知天下之寒,魚鱉之藏也”的預見力和發(fā)散式思維能力。有了這種能力的領導,對于屬下特別是群眾的切身利益不僅了然在胸,而且能夠結合未來的發(fā)展趨勢把這種利益如何實現(xiàn)或更好地實現(xiàn)給人指明方向。并且這種指明是巧妙地在最佳的場合讓屬下或群眾感受到熱乎乎的人情味。
然而要做到這些,并不是每個行政管理人員都能做到的,多數(shù)人在多數(shù)場合總是思維被定格在一個小范圍,就像井中的青蛙不跳到井外就難于發(fā)現(xiàn)外面的世界那樣,往往對于本來能夠營造良好的關系的,卻是一片情感的空白。一個領導班子因此而缺乏戰(zhàn)斗力,一個單位缺乏凝聚力很重要的原因就是因為這種盲點導致的。
(4)是行政主體認識事物需要一個過程,要在實踐中慢慢展開才能把握全貌。可以稱為“剝筍殼”類。
有時認識事物并不是全靠主觀努力或主觀能動性發(fā)揮就完全可以如愿的,由于事物的發(fā)展進程的復雜性、漸進性需要一個時間、一個過程才能使事物所有特點完全暴露出來。
2 遏制行政管理中盲點因素的對策
行政主體對外界事物的認識總是表現(xiàn)為一個不斷深入的過程,這也是辯證唯物主義說的“實踐—認識—再實踐—再認識”的過程,對行政管理工作中運行態(tài)勢和運行規(guī)律的把握也是這樣一個過程,在社會主義改革開放已經(jīng)進入“深水區(qū)”的時候;在人均gdp進入1000-3000美元時期,一般地說,各國社會都會進入不協(xié)調(diào)因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期,進入社會結構深刻變動、社會矛盾最易激化的高風險期。在這樣的背景下,對行政管理運行過程中如何把握發(fā)展態(tài)勢,如何把握跟進應對各種可能出現(xiàn)的問題,如何對構建和諧社會形成營造良好的行政主體特別是領導干部的形象,即在加強黨的建設方面更好地體現(xiàn)權為民所用、利為民所謀,情為民所系的好形象,如何防范于未然以及把可能出現(xiàn)的問題控制在萌芽狀態(tài)等等,都需要行政主體拓寬認識視野,減少行政管理盲點因素。盡管我們不可能窮盡一切未知的領域,但可以盡量把應該把握和認識的的領域拓展些、深化些。
(1)行政主體要培養(yǎng)為了共同目標的包容情懷。
青年人為什么心高氣傲而對一些領域(包括行政領域)出現(xiàn)盲點,其中一個主要原因是因為“有所恃”的心態(tài),或者因為自己年輕的優(yōu)勢或因為擁有高學歷等因素而產(chǎn)生有所恃”的心態(tài),這種心態(tài)不利于形成團結共事所需要的良好氛圍,不利于發(fā)揮團體集體智慧與力量。上世紀八十年代初,在選拔干部標準上提出“年輕化、知識化、專業(yè)化”的要求,在這個號召下,一時間縣級領導班子的平均年齡降下來了。本來年輕領導干部在“為官一任,造福一方”方面應該有更大的作為,但是因為年輕領導干部自認為比老干部有活力、有沖勁、有學歷文憑,因此在與老干部合作共事中很難在情感上拉近距離,而老干部也因為自己閱歷豐富,或恃在行政部門工作時間長的優(yōu)勢,于是對年輕干部的也容易產(chǎn)生抵觸情緒。嚴重一點的就是因為縣級主要領導干部之間的派系斗爭激烈,有的是發(fā)展到縣委書記和縣長之間的明爭暗斗。這就是因為缺乏包容情懷導致的內(nèi)耗,因為這種內(nèi)耗,本該認識把握的領域卻受到限制。因為這種內(nèi)耗,也缺乏跨代際之間的心理體驗,也就難于從同一層級之間獲取“今天的他(她),就是明天的我”的體驗,沒有這種體驗,就難以形成當年主席說的“我們都是來自五湖四海,為了一個共同的革命目標走到一起來了,一切革命隊伍的人都要互相關心,互相愛護,互相幫助?！钡陌萸閼选＜床粦撘驗樯硎辣尘?、學歷、年齡而影響合作共事。因此行政主體具備包容情懷不僅對黨和人民的事業(yè)有利,而且對自身成長及人生價值的實現(xiàn)起到促進作用。
(2)行政主體要盡量延展自己的跨學科、跨專業(yè)的知識面和跨學科的辨證思維能力。
2003年以來,總理每年在兩會期間的答記者問都表現(xiàn)出深厚的人文功底,今年在談到兩岸關系時候引用《左傳》中說的“兄弟雖有小忿,不廢懿親”。溫總理還說到在元朝有一位畫家叫黃公望,畫了一幅著名的《富春山居圖》,一半放在杭州博物館,一半放在臺灣故宮博物院,畫是如此,人何何以堪!此外溫總理還用“人或加訕,心無疵兮”來回答總理在去年參加哥本哈根會議時候?qū)λ麌恼`解的解釋。總理是最高級別的行政領導,在日理萬機的情況下,仍然能夠?qū)W習《戰(zhàn)國策》、《離騷》、《宋史》、《管子》等古書。并且總理還是大學學理科的,這并不妨礙他在人文學方面的學習積累?？偫磉€善于創(chuàng)造或創(chuàng)新,比如依據(jù)《孟子》里面的“憂民之憂者,民也憂其憂。。?！薄乜偫韺Υ藙?chuàng)新為“民之所思,我之所憂,民之所憂,我之所行”來回答記者的提問。溫總理憑借深厚的人文功底也能近如在平和閑談中顯示磅礴的力量,能夠在風平浪靜的水面激起波瀾壯闊的境界。比如剛才說的黃公望的畫,在答記者問時候提起這事引起人們共鳴的力量,可以說就像在古代兩軍對壘中突然殺出千軍萬馬的力量。對此,作為一般行政管理者(公務員)未必要強求象溫總理那樣的人文功底,但學理那種擠時間學習人文知識的精神是需要的,從總理的這個熱愛學習的精神延展開去,那就是行政管理者要擠時間盡量拓展自己的知識面,以便應對行政管理工作中及時要應對的各種復雜問題。
(3)行政主體要培養(yǎng)高超的領導力與親和力。
群眾是真正的英雄,真正的偉大力量在存在于人民群眾之中,在減少行政管理工作中的盲點也要依靠這個武器。把一切依靠群眾運用到減少盲點上就是要充分發(fā)揮群眾的力量,要發(fā)揮群眾的力量就需要領導者有非凡的號召力與感召力。要具備這種能力,首先在于對屬下要有平等的態(tài)度,對群眾有親民的感情,有了這種態(tài)度與感情,就能借助屬下或民眾的感官全面把握事物。有一位宣傳部長每次安排屬下做事時候,態(tài)度非常誠懇,并且把屬下叫到一邊,以好像懇求屬下的態(tài)度布置工作。這種態(tài)度不僅沒有降低他作為副縣級領導干部的身份,反而因為屬下感激涕零而覺得領導可欽佩。這位宣傳部長就是對于縣委值班室值班的臨時工也是很熱情的。當然我們因人而異,那種簡單模仿他人的做法也有失偏頗的,而是要培養(yǎng)這種本質(zhì)上的領導力、親和力。有了這種能力就延展了但個體感官的視野,就能在突破行政管理工作的盲點上走得更遠。
(4)行政主體要培養(yǎng)足夠的心理承受能力。
針對行政管理工作中因為事物在漸進過程形成的盲點,需要培養(yǎng)足夠的心理承受能力來應對,也就是說當遇到以前沒有預料到的困難和問題的時候,要象原國家領導人鄧小平針對1989年的“六四風波”時候說的“冷靜觀察,站穩(wěn)腳跟,沉著應付”的那種心理,否則動輒表現(xiàn)出急躁甚至冒火的行為,那不僅影響行政主體內(nèi)部之間的關系,也影響行政管理工作的有效開展,不少干群之間的矛盾也不全是因為黨員干部宗旨觀念淡泊或因為作風漂浮引起,其中一個原因就是因為行政主體自身被一些問題所困擾,因此沒有好心情,在工作就容易把不良心情顯現(xiàn)出來。因此行政管理者(公務員)首先是期望值不能過高,比如某鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記升任為副縣級干部時候就幻想這下輕松了,認為直接應對處理民眾問題少了,今后在工作中遇到的阻力要小了等等。這種想法也能在少數(shù)人中實現(xiàn),但對大多數(shù)人來說是擺在前面的是艱巨任務需要應對,仍然是存在不測之憂。如果一開始就有了這種思想準備,對于原先未料到的盲點部分造成的痛感就能輕松得多、心態(tài)平和得多。其次要有敢于承擔責任的胸懷,因為認識事物的反復性,事先沒有料到的事情發(fā)生了,此時不是相互之間推脫責任,而是要正確面對,從中吸取教訓,發(fā)現(xiàn)規(guī)律,這樣對推動工作、構建行政主體之間的和諧也是有益的。
摘要:隨著企業(yè)集團化程度的不斷提高,資金管理越來越成為企業(yè)集團公司控制所屬或相關企業(yè)的重要手段,而內(nèi)部結算中心成為實現(xiàn)這一手段的重要平臺,同時內(nèi)部結算中心對于企業(yè)有效控制財務風險應對金融危機具有重要意義。本文首先對集團內(nèi)部結算中心的內(nèi)涵及功能進行了界定,對集團設立內(nèi)部結算中心的重要性進行了分析,然后重點探討了集團內(nèi)部結算中心運作管理中存在的問題并提出了相應的對策
關鍵詞:集團 內(nèi)部結算中心 運作管理
2008年2月于美國爆發(fā)的次貸危機,已經(jīng)發(fā)展成了全球性金融危機,并對我國經(jīng)濟造成了重大沖擊,企業(yè)所面臨的財務風險加大,而財務風險又以資金控制風險為“險中之險”,由此在當前金融危機背景下,企業(yè)集團加強對資金使用的風險控制具有尤為重大的意義。同時我們也應該看到我國企業(yè)集團內(nèi)部結算中心運作管理中尚存在著一定的問題,尚無法有效抵御金融危機風險,本文將對此予以探討,并提出相應的對策。
一、集團內(nèi)部結算中心的內(nèi)涵及功能
(一)集團內(nèi)部結算中心的內(nèi)涵
集團內(nèi)部結算中心的作用主要體現(xiàn)在集團公司通過結算中心這個管理系統(tǒng)達到控制資金流向,它有利于資金的統(tǒng)籌安排,合理調(diào)節(jié);有利于企業(yè)集團集中財力,減少內(nèi)部的資金積壓,盤活沉淀資金,減低銀行貸款和貸款利息;同時有利于減少資金的體外循環(huán),加快資金的周轉(zhuǎn),降低資金成本,提高資金使用效率。集團內(nèi)部結算中心引進商業(yè)銀行的結算、信貸、監(jiān)督、調(diào)控、信息反饋職能,發(fā)揮計劃、組織、協(xié)調(diào)作用,成為企業(yè)集團內(nèi)部各單位經(jīng)濟往來的結算中心、信貸管理中心、信息反饋中心。
(二)集團內(nèi)部結算中心的功能
具體分析集團內(nèi)部結算中心職能如下:一是結算職能。內(nèi)部結算中心在有償使用的原則下,將集團下屬各企業(yè)、各單位的資金集中起來統(tǒng)一使用。二是融資信貸職能。企業(yè)集團的融資業(yè)務由結算中心統(tǒng)一承擔。內(nèi)部結算中心在年初根據(jù)集團公司預算情況確定融資額度,再統(tǒng)一向金融機構進行融資,這樣就使得集團下屬各單位不再單獨與銀行發(fā)生信貸關系,提高了整個企業(yè)集團的信譽度,從而可以獲得成本相對較低的資金;三是監(jiān)督控制職能。由于企業(yè)集團內(nèi)部各單位的資金收付都通過內(nèi)部結算中心辦理,內(nèi)部結算中心對各單位進出資金的合法性、合理性、有效性等都要進行審核。四是信息反饋職能。通過結算中心掌握的各種核算資料,可以比較準確地反映各單位的收入、支出、節(jié)余、經(jīng)營業(yè)績以及資金的運動等情況,這些都為集團領導的決策和調(diào)整信貸計劃等提供了依據(jù)。
二、集團設立內(nèi)部結算中心的重要性
(一)有利于發(fā)揮集團優(yōu)勢
事實證明,以分錢、分物和下達計劃等行政權利作為成員企業(yè)的聯(lián)結紐帶,當行政權利減弱時,集團就隨之松散;以經(jīng)濟合同和技術協(xié)作等契約作為紐帶,當供求和市場情況發(fā)生變化時,成員企業(yè)的聯(lián)合協(xié)作關系也就相應的削弱和解體。而強有力的資金紐帶能形成牢固的凝聚力,形成這強有力的資金紐帶,則需要資金集中管理。
(二)有利于加強資金使用控制
內(nèi)部結算中心作為企業(yè)集團的一個管理部門,負責整個企業(yè)集團日常資金結算,代表集團籌措、協(xié)調(diào)規(guī)劃、調(diào)控資金,通過結算中心管理,能夠有效調(diào)節(jié)資金流向宏觀控制資金的合理使用,盤活企業(yè)集團沉淀資金,把握資金投向,挖掘資金使用潛力,加速資金周轉(zhuǎn),為企業(yè)集團擴大規(guī)模、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構、增加投資決策提供依據(jù),提高企業(yè)核心競爭力。
(三)有利于強化內(nèi)部監(jiān)督作用
企業(yè)集團一般分支企業(yè)眾多,組織層次復雜,管理鏈條長,如何有效地監(jiān)控集團內(nèi)各級企業(yè)的經(jīng)營運作,尤其是資金運作確保其經(jīng)營行為規(guī)范安全和高效,是眾多企業(yè)集團力圖解決但又很難解決好的問題。建立結算中心使各內(nèi)部企業(yè)的資金收付都通過結算中心辦理,通過核算的集中、數(shù)據(jù)的集中、信息的集中達到管理的集中,通過動態(tài)會計平臺實現(xiàn)財務、業(yè)務一體化及財務核算自動化,保證了企業(yè)集團生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進行。
(四)有利于財務部門職能轉(zhuǎn)變
在集團內(nèi)部成立結算中心,有利于加強財務管理,使財務部門從核算型職能向管理型職能轉(zhuǎn)變?？偣久磕晗蚣瘓F企業(yè)下達銷售收入、利潤、應收帳款、出口創(chuàng)匯等資產(chǎn)保值增值考核指標,內(nèi)部結算中心根據(jù)考核指標,分別落實到各級分公司,編制集團企業(yè)經(jīng)營及財務預算方案。預算方案提交董事會討論通過,然后與各級子公司簽訂經(jīng)營承包責任書,結算中心負責監(jiān)督子公司承包協(xié)議執(zhí)行情況的跟蹤考核;年終對子公司的年度財務報表進行內(nèi)部審計,對其銷售、利潤、資金管理、應收帳款等情況出具內(nèi)審報告,對完成承包協(xié)議的提出獎勵意見,以此激勵和約束企業(yè)經(jīng)營者。
三、集團內(nèi)部結算中心運作管理中存在的問題
(一)相關政策法規(guī)缺乏
由于集團內(nèi)部結算中心具有類似于銀行的結算功能、信貸功能,而根據(jù)國家有關規(guī)定非金融經(jīng)濟實體是不能進行信貸融資的。對于結算中心,人民銀行沒有明文規(guī)定,一般來講,屬于集團公司內(nèi)全部控股的子公司,基本上是允許設立內(nèi)部結算中心,但不許對外營業(yè)。財政部1997年的《關于加強國有企業(yè)財務監(jiān)督若干問題的規(guī)定》指出:“有條件的企業(yè)要逐步建立資金結算中心”。而且從人民銀行對另外一種集團公司貨幣資金控制模式—財務公司的支持(2000年《財務公司管理辦法》的頒布)來看,人民銀行對結算中心的發(fā)展應該持支持的態(tài)度。所以,重在內(nèi)部資金管理、融資的結算中心是國家政策所允許的。但至今沒有相關的法律法規(guī)出臺。
(二)管理體制不完善
目前大多數(shù)企業(yè)集團都已經(jīng)形成了股東會、董事會和監(jiān)事會的三會管理體制,而且一些集團也已在母公司董事會下面分設如資金管理委員會等各類委員會,來承擔部分董事會的職責。但在實際運作中,不僅監(jiān)事會的作用很難有效發(fā)揮,股東會、董事會、各專門委員會的決策也往往是集團主要領導意圖的體現(xiàn),在資金管理中出現(xiàn)不少秉承領導意愿隨意貸款、任意投資的情形。
(三)考核與監(jiān)督體系不健全
集團內(nèi)部結算中心在企業(yè)集團中一方面要完成與商業(yè)銀行相類似的結算、出納以及集團內(nèi)部信貸職能,另一方面還應該是企業(yè)管理中一個重要組成部分,作為集團的資金中心應該為企業(yè)的管理決策提供更多更有用的信息。但多數(shù)企業(yè)集團實行的結算中心管理制度其考核與監(jiān)督體系不完善,不能充分調(diào)動結算中心的積極性,不能充分利用結算的信息資源,為企業(yè)管理者提供決策服務。
(四)貸款管理控制薄弱
銀行實行資產(chǎn)風險管理,對貸款的審查極為嚴格,而結算中心放貸由集團領導決定,極少考慮其資產(chǎn)狀況、貸款用途和效益回報,既不用擔保,也不用抵押。一些結算中心存在運營困難的情況,集團資金沉淀,周轉(zhuǎn)緩慢,存量越滾越大,逾期呆滯貸款數(shù)量巨大。集團下屬公司從內(nèi)部結算中心借來的款項直接用于歸還銀行貸款利息,從借款之日起就沒打算將來要還,結算中成為子公司歸還銀行利息的人,造成企業(yè)內(nèi)部單位金周轉(zhuǎn)不靈,經(jīng)營狀況不好,使結算中心資金回籠困難,影響其他存款單位的正常用款需要,打擊了存款單位的積極性。
四、集團內(nèi)部結算中心運作管理中存在問題的對策
(一)完善相關政策法規(guī)
企業(yè)集團一般是多業(yè)態(tài)的大型綜合性集團,要發(fā)揮集團優(yōu)勢,就必須有強大的內(nèi)聚力,通過一定的形式使集團形成合力。筆者在前文也提到,一盤散沙是無法實現(xiàn)集團發(fā)展戰(zhàn)略的,事實證明只有強有力的資金紐帶才能形成牢固的凝聚力。
(二)完善公司法人治理結構
完善集團股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營者、員工以及其他利益相關者彼此之間關系的監(jiān)督與制衡機制。通過董事會制定的集團發(fā)展戰(zhàn)略(經(jīng)營戰(zhàn)略與財務戰(zhàn)略)擬訂資本保值增值的委托責任目標與其他各項績效考核指標,并以企業(yè)的形式明確母、子公司經(jīng)營者的受托責任和必須遵循的行為規(guī)范。由此,才可以為結算中心的規(guī)范運作奠定良好的基礎。
(三)加強內(nèi)部的考核與監(jiān)督
企業(yè)集團對結算中心進行獨立核算,單獨考核,貸款由結算中心主任負責,出了問題由結算中心領導負責,對取得成績的,給予適當獎勵,對結算中心的管理做到責、權、利相結合。對結算中心工作業(yè)績的考核不僅考察資金管理調(diào)度的經(jīng)濟效益指標,還應考察對內(nèi)服務的效率與質(zhì)量,考察它對企業(yè)集團控制與決策的支持程度與水平,這樣不僅可以激勵結算中心更努力地工作,而且有利于結算中心工作水平的提高。
(四)引入實行風險管理機制
結算中心的職能主要是代銀行結算職能,同時還要向內(nèi)部各單位行使貸款職能。貸款管理是銀行管理制度中的一項重要內(nèi)容。結算中心貸款管理是企業(yè)集團為降低外部融資費用與財務風險而進行的內(nèi)部融資行為。一方面結算中心貸款應該向經(jīng)營良好的內(nèi)部單位傾斜,以鼓勵其不斷提高經(jīng)濟效益;另一方面,結算中心還要幫助虧損部門渡過難關,給其一定的扶持資金,這是結算中心貸款所應遵循的基本原則。
摘 要：文章結合我國的風險投資實踐，對于風險投資項目運作中的管理風險進行了分析，提出問題的關鍵所在是風險控制。進行科學的管理風險控制，對于有效運用風險投資手段促進科技成果的轉(zhuǎn)化，使風險投資項目實現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟效益具有重要的現(xiàn)實意義。
關鍵詞：風險投資項目 管理風險 控制
經(jīng)過多年的探索，中國風險投資事業(yè)在不斷發(fā)展壯大，逐漸顯示出其對中國科技成果轉(zhuǎn)化及高科技產(chǎn)業(yè)化的重要作用。風險投資是專指萌芽狀態(tài)中的高新技術領域的投資，這種投資的高風險性和高回報率要大于傳統(tǒng)意義上的投資。風險投資的資金最終都要落實到具體項目中，由于風險投資項目大多數(shù)是由技術創(chuàng)新而產(chǎn)生的高科技項目，過去同行業(yè)的歷史資料很少或幾乎沒有，因此在項目運作過程中除了具有一般項目的風險以外，還具有本身的特殊性。風險企業(yè)在整個項目運作過程中因管理不善而導致投資失敗的風險統(tǒng)稱為風險投資的管理風險，主要表現(xiàn)為：組織風險、決策風險、過程風險。進行科學的管理風險控制，對于有效運用風險投資這一手段促進科技成果的轉(zhuǎn)化，使風險投資項目實現(xiàn)最好的綜合經(jīng)濟效益，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、團隊建設———組織風險控制的核心工作
風險投資項目主要以技術創(chuàng)新為主，項目的增長速度比較快，如果不及時加強企業(yè)的組織管理，就會造成項目規(guī)模高速膨脹與組織結構落后的矛盾，成為風險的根源。
風險投資作為知識經(jīng)濟社會中技術創(chuàng)新與金融創(chuàng)新相結合而生成的一種新型事物，其能否成功在很大程度上取決于對組織的管理。與傳統(tǒng)項目相比，風險投資項目不但要求項目組織內(nèi)的人員有較高的素質(zhì)，有一定的項目管理經(jīng)驗，對項目的風險性有較高的認識，并且這種知識和技能在項目實施過程中能夠充分地協(xié)調(diào)運用。而只有高性能項目團隊才能實現(xiàn)這種充分協(xié)調(diào)，所以在項目組織風險控制中，團隊建設顯得尤為重要。團隊在現(xiàn)有傳統(tǒng)組織結構中的引進，改變了組織過程實施的方式。即組織過程變成了企業(yè)的主要組成部分而不是職能部門，項目經(jīng)理變成了“過程所有者”。為了從事項目的人員能夠生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務，團隊應圍繞著用于獲得過程流的焦點進行建設。如果項目人員和工作要求不相匹配，有沖突，士氣低，將會影響項目團隊性能的發(fā)揮，更會使整個項目的順利實施受阻，造成巨大的經(jīng)濟損失。作為項目經(jīng)理，如果能營造一個讓參與者發(fā)揮自己才干的適當環(huán)境，會使項目成員的忠誠度高度提升，增強項目團隊性能的發(fā)揮。為建立一個高效率的項目團隊，我們需要了解其主要推動力和障礙。
推動力是同項目環(huán)境相聯(lián)系的正面因素，可以加強團隊的有效性，它們和團隊性能是正相關的。障礙是同項目環(huán)境相聯(lián)系的負面因素，它們被認為妨礙了團隊性能，在統(tǒng)計上同性能是負相關的。在置信度為95%或更高時，這些團隊特性和團隊性能之間存在高度相關性。通過推動力的把握和障礙的排除來創(chuàng)建高性能的項目團隊，是組織風險控制的關鍵內(nèi)容，是項目成功非常必要的條件。
二、項目評價———決策風險控制的首要工作
我國許多風險投資出現(xiàn)嚴重虧損，很大程度上在于投資項目本身先天不足，是投資決策失誤造成的。決策風險是指風險項目因決策失誤而帶來的風險。由于風險項目具有投資大、科技含量高、產(chǎn)品更新快的特點，使得對于項目的決策尤為重要，決策一旦失誤將會直接導致項目的失敗。
對風險投資項目進行價值評估是投資決策的關鍵環(huán)節(jié)，如果在進行價值評估過程中，僅靠風險投資家、市場的經(jīng)驗和直覺進行決策，會使評估結果存在一定的片面性。因為風險投資項目所包含的不確定性和風險遠遠大于傳統(tǒng)的投資項目，所以如何從模擬風險的角度以及能夠反映這種風險的價值范圍方面預測價值，是進行風險投資項目決策的關鍵。全面的價值評估工作主要取決于對企業(yè)及其所在行業(yè)普遍的經(jīng)濟環(huán)境的了解，選擇正確的價值評估方法，擁有較多的財務、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，采用科學的態(tài)度去認真分析和預測，才能得到真實可靠的結論。因為風險投資項目歷史財務數(shù)據(jù)相對較少，或者沒有可比項目數(shù)據(jù)，評估時應采用類似項目和自身的歷史數(shù)據(jù)相互替代的方法來進行。在取用同類項目數(shù)據(jù)時，還要考慮項目之間的相似程度，以及信息的豐富程度、穩(wěn)定程度。選取了合適的財務數(shù)據(jù)后，接下來的工作就是預測項目預期現(xiàn)金流量及選定項目的必要收益率或資本成本（折現(xiàn)率）。為了計算由該項目引起的不同時點的現(xiàn)金流量，需要采用折現(xiàn)現(xiàn)金流量法，將不同時點的現(xiàn)金流量調(diào)整到統(tǒng)一時點進行比較。估測項目預期現(xiàn)金流量具體工作包括：分析企業(yè)財務狀況，計算扣除調(diào)整項目后的營業(yè)凈利潤與投資成本，將企業(yè)經(jīng)過審計的現(xiàn)金流量表進行分別細化分析；了解企業(yè)的戰(zhàn)略地位及產(chǎn)品的市場占有率；制定績效前景；預測個別詳列科目；檢驗總體預測的合理性和真實性；結合企業(yè)經(jīng)營的歷史、現(xiàn)狀和未來，分析預測得出和風險相適應的企業(yè)預計現(xiàn)金流量表，以此為基礎計算出的項目的凈現(xiàn)值。估測并調(diào)整項目必要收益率工作包括：權益資本成本估算；債務資本成本估算；確定目標市場價值權數(shù)；估計不同的企業(yè)的報酬率隨整個市場平均報酬率變動的情況；估計根據(jù)機會成本要求的最低資金利潤率；將與特定投資項目有關的風險報酬加入到企業(yè)要求達到的報酬率當中，形成按風險調(diào)整的貼現(xiàn)率，從而合理選定折現(xiàn)率。
企業(yè)在識別與估量投資風險后，對選定的投資方案，還要針對其可能面臨的風險，運用杠桿原理，協(xié)調(diào)經(jīng)營風險與財務風險。由于營業(yè)風險是一個項目資本成本的主要決定因素，而且由于技術、效率及其生產(chǎn)上的因素，企業(yè)通常無法控制項目的營業(yè)杠桿，這就需要我們利用總杠桿、經(jīng)營杠桿和財務杠桿三者之間的相互關系，采用杠桿程度有限的組合，來控制企業(yè)的總風險。
三、借助信息技術———實施過程風險控制
項目是一個連續(xù)的過程，風險項目往往起源于一種想法，并采取一種概念化的形式，要求有足夠的物質(zhì)要素，使組織中關鍵的決策制定者選擇該項目。在整個項目運作過程中，不同的階段會遇到各種不同的問題，并以一種連續(xù)的生命周期的模式，強調(diào)了進行風險項目過程管理的必要性。
風險投資項目由于其預期的市場容量往往事先不能確定，致使對項目的過程管理難度進一步加大，產(chǎn)生風險，這種風險貫穿了風險項目的整個生命周期。針對于風險投資項目的特點，項目各階段不應僅滿足應完成的任務，必須隨著項目運作過程環(huán)境的變化進行資源的再分配以及項目參數(shù)的調(diào)整。根據(jù)這種變化表現(xiàn)的強烈程度，要求項目經(jīng)理通過改變分派到整個項目和各項工作的混合資源，來相應地做出動態(tài)反映。這項工作我們可以通過建立有效的企業(yè)風險管理信息系統(tǒng)來進行。建立有效的企業(yè)風險管理信息系統(tǒng)（enterpriseriskmanagementinformationsystems）是管理信息系統(tǒng)的一個新領域。任何企業(yè)的運營都需要信息，源于項目的計劃、組織、領導和控制的決策必須基于及時的和適當?shù)男畔?。信息流在質(zhì)量和速度上都是一個關鍵的因素，有了這些，才能有效地和高效地使用資源，滿足項目的要求。風險的產(chǎn)生來源于信息的不完全，因此為了優(yōu)化企業(yè)風險管理系統(tǒng)就要優(yōu)化整個信息流程。項目風險信息整理伴隨著風險及管理信息的產(chǎn)生、收集、處理及發(fā)送過程展開。這種信息既包括風險管理理論與方法的管理支持信息，還包括項目自身風險與風險管理政策的信息以及企業(yè)外部可以給企業(yè)風險管理提供支持等信息，是一種全方位立體性的信息網(wǎng)絡。借助風險管理信息系統(tǒng)，風險管理組織者可以準確地發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)風險管理活動、根據(jù)風險控制效用報告組織未來計劃等活動。對于每一階段的工作，信息使用者可在在界面上得出該項工作的風險等級，明確這一風險正面與反面的后果，還可以發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)的風險管理戰(zhàn)略、最佳的風險管理實踐及風險評價工具。例如在項目計劃階段，輸入該項目信息內(nèi)容，查詢系統(tǒng)會提供一個邏輯的樹狀結構，一方面指出項目中必須的工作要素，另一方面提供該項目可以借鑒的網(wǎng)絡信息以及計劃實施的模擬流程等。根據(jù)風險表現(xiàn)的強烈程度，項目經(jīng)理通過改變分派到整個項目和各項工作的混合資源，來相應地做出動態(tài)反映。根據(jù)新的資源的配比情況，項目成本、時間和性能參數(shù)也要隨之調(diào)整，即以已完成方面的新數(shù)據(jù)重新安排未完成階段的工作。通過對項目過程風險動態(tài)、適時地控制，可以保證項目階段目標最大程度的實現(xiàn)。
風險投資項目的管理風險起始于項目的考察論證階段，結束于項目退出以后，貫穿了風險投資項目的整個運作過程。根據(jù)情況的變化，對風險投資項目的管理風險進行合理的分析，把握引起風險的關鍵因素，及時進行有效的控制，可以避免和減少風險，保證預期經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。
摘要:為確保應收賬款的安全,加速資金的周轉(zhuǎn),企業(yè)加強對應收賬款的管理具有十分重要的現(xiàn)實意義。本文就目前企業(yè)對應收賬款管理的現(xiàn)狀做出說明,從公司內(nèi)部和外補兩大方面進行了成因分析,并提出了相應的應收賬款的日常工作、內(nèi)部控制和風險管理等合理有效的管理辦法和措施,增加企業(yè)的凈收益,減少企業(yè)損失。
關鍵詞:應收賬款 信用 管理
一、應收賬款概述
《企業(yè)會計準則》對應收賬款的定義:企業(yè)因?qū)ν怃N售產(chǎn)品、材料、供應勞務等而應向購貨或接收勞務單位收取的款項。具體說來是應向購貨單位或接收勞務單位收取的款項或代墊的運雜費等。對企業(yè)而言,應收賬款是企業(yè)的一種債權,在應收賬款發(fā)生時,企業(yè)一般會與客戶簽訂購銷合同或勞務合同,以及簽訂還款協(xié)議。
二、我國企業(yè)應收賬款的現(xiàn)狀
賒銷是目前公司普遍使用的信用促銷手段,我國企業(yè)應收賬款占流動資產(chǎn)比重大、帳齡老化、壞賬比率大。由于我國企業(yè)信用觀念較差,財務管理水平較低等原因,絕大部分企業(yè)對應收賬款的管理還是基本上是簡單的“收賬”管理,根本不存在制定詳細的信用政策;應收賬款日常發(fā)生額的監(jiān)督和控制;采取嚴格的逾期賬款收回措施這一系列事前預防、事中監(jiān)督控制和事后嚴格收回的科學的、系統(tǒng)的管理辦法。
三、應收賬款的成因分析
企業(yè)利用應收賬款實現(xiàn)銷售固然是市場經(jīng)濟的一種有效機制,但也會給企業(yè)帶來不利的影響。當前,我國不少企業(yè)應收賬款狀況惡化,以致嚴重影響了企業(yè)的正常運行。
(一)公司內(nèi)部原因分析
1. 企業(yè)的經(jīng)營觀念尚未轉(zhuǎn)變。一些企業(yè)治理者側重于日常的成本支出控制,對現(xiàn)金流出有較為嚴格的審批制度,但對應收賬款及賒銷治理制度的制定不夠重視。企業(yè)賒銷審批程序不規(guī)范,在對賒銷對象資信情況缺乏充分了解的條件下,貿(mào)然發(fā)貨。經(jīng)營者片面追求高收入、高利潤,盲目賒賬,使其不能正確處理好眼前利益與長遠利益的關系,最終最成資源的極大浪費。
2. 相關職能部門的責任不明確。一些企業(yè)對營銷部門工作重點的界定,一方面是怎樣去調(diào)查、了解、開拓、占有市場,另一方面采取銷售額作為考核營銷部門的指標,使營銷部門只抓市場和銷售,對銷售回款不重視,銷售與收款的不同步性使得企業(yè)營銷人員側重于銷售而較少考慮清收欠款,加之清收欠款力度不夠,導致企業(yè)應收賬款不能及時收回,再加上財務部門對各客戶的欠款信息不及時反饋,使銷售回款指標沒有真正落實到具體的部門,由此造成各部門責任不明確,周而復始,應收賬款數(shù)額也就居高不下。
3. 應收賬款日常治理措施不力。開具發(fā)票不及時,沒有及早與客戶溝通,致使收款時間延長;另外,開具發(fā)票要嚴謹,根據(jù)發(fā)貨實際情況及客戶要求,如購貨方信息、貨物規(guī)格型號、單位及發(fā)票專用章蓋訖范圍等等,都應嚴格細心,以避免退票而帶來不必要的麻煩與損失;有的企業(yè)財務部門與銷售、倉儲部門溝通不夠,造成工作脫節(jié);對客戶所欠的應收賬款數(shù)額、帳齡及增減情況不明,風險意思薄弱;沒有根據(jù)客戶欠款情況進行分類建檔,對逾期應收賬款未能及時清收,導致企業(yè)出現(xiàn)呆賬、壞賬。
(二)公司外部原因分析
1. 供大于求的買方市場競爭壓力。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,業(yè)已形成的買方市場使企業(yè)間競爭加劇。一些企業(yè)出于競爭的需要,為了擴大產(chǎn)品銷售和市場占有率,不適當?shù)夭扇≠d銷方式,導致企業(yè)應收賬款大量增加,特別是在目前金融危機的經(jīng)濟環(huán)境下。
2. 缺乏專門的資信統(tǒng)計機構,未建立企業(yè)資信庫。市場上沒有一個部門或機構專門負責全面統(tǒng)計各企業(yè)的資信情況,來建立一個企業(yè)資信庫。這樣企業(yè)就難以準確、全面獲取客戶的資信信息,而且那些惡意欺詐的企業(yè)的信用低劣情況也得不到全面反映和記錄而使其發(fā)生信用危機。
四、應收賬款管理的對策
(一)建立合理的信用體系
1. 確定合適的信用標準。信用標準是企業(yè)決定授予客戶信用所要求的最低標準。也是企業(yè)對可接受風險提供的一個基本判別標準。在制定信用標準的過程中,應通過綜合分析,找出最優(yōu)平衡點。
2. 采用合理的信用條件。信用條件是企業(yè)賒銷商品時給予客戶延期付款的若干條件。延長信用期限可以擴大銷售量,但信用期限過長也會造成應收賬款占用的機會成本增加,同時,加大壞賬損失風險。為促使客戶早日付款,企業(yè)在規(guī)定信用期限的同時可以附加現(xiàn)金折扣條件。
3. 建立恰當?shù)男庞妙~度。信用額度是企業(yè)根據(jù)客戶的償還能力給予客戶的最大賒銷限額,實際上是企業(yè)愿意對某一客戶承當?shù)淖畲箫L險額。確定恰當?shù)男庞妙~度能有效防止由于過度賒銷而使企業(yè)蒙受損失。在市場情況及客戶信用不斷變化的環(huán)境中,企業(yè)應對信用額度進行必要調(diào)整,使其始終保持在所能夠承受的范圍之內(nèi)。
(二)加強對應收賬款管理的內(nèi)部控制
1. 建立應收賬款責任制,實行過錯追究制度。企業(yè)銷售負責人應對企業(yè)銷售負責,按照誰銷售、誰負責的原則,對企業(yè)銷售建立應收賬款責任制,落實內(nèi)部催收款項的責任,將應收款項的回收與內(nèi)部各業(yè)務部門的績效考核掛鉤。對于造成逾期應收賬款的業(yè)務部門和相關人員,企業(yè)應當在內(nèi)部以恰當?shù)姆绞接枰跃?對于造成壞賬損失的業(yè)務部門和責任人員,企業(yè)應當按照內(nèi)部管理制度扣減其獎勵工資。這一措施將清理應收賬款的壓力層層傳遞,促使盡快回收應收賬款。
2. 采取靈活多樣的應收賬款回收辦法。應收賬款的分析工作是對應收賬款的風險程序進行分析,必要時采取一定的措施,以降低應收賬款的風險程度。在工作中,我們可以借用存貨管理中的abc分類管理法對應收賬款進行分類分析。對逾期較短的客戶,不便過多的打擾,以電話或信函通知即可,以免失去這一客戶;對尚未到期的客戶,可措辭婉轉(zhuǎn)地寫信催收;對逾期較長的客戶,應頻繁地進行催收;對故意不還或上述方法無效的客戶則應提請有關部門仲裁或訴諸法律。
總之,企業(yè)要發(fā)展,必須要擴大產(chǎn)品銷售,就必然會出現(xiàn)賒銷,而賒銷是擴大銷售的基本方法之一。因此,企業(yè)應收賬款回收風險以及由此產(chǎn)生的財務風險總是并存的,我們要認真研究對應收賬款的控制與管理,從而加快資金周轉(zhuǎn),提高資金利用效率,減少企業(yè)的風險,增強企業(yè)競爭能力,使應收賬款風險降低、收益更大。
[摘要]國外工程管理公司進入我國建設市場,為我國帶來全新的工程管理方式,對提升建設工程項目質(zhì)量有了保證。
[關鍵詞]工程管理 模式
近年來,一批國外工程管理公司 (下稱管理公司)進入我國建設市場,有英國克瓦納、新西蘭貝卡、美國(mec)、新加坡勝科等世界知名公司,為中國建設市場帶來全新的工程管理方式。國外的管理公司經(jīng)過長期的發(fā)展,具有一定經(jīng)營規(guī)模和先進管理水平。國外管理公司與國內(nèi)監(jiān)理公司,就其管理目標和內(nèi)容而言,其共同點是:以最少的投資、最短的工期、最佳的質(zhì)量完成一個項目。這與我們的“三控兩管一協(xié)調(diào)”并無本質(zhì)上的差異。但他們的三控制,從形式到內(nèi)容都沒有被肢解,在具體運作上有獨到之處:
一是國外管理公司對業(yè)主提供的是一種全方位、全過程的服務。這與我們的代甲方有點類似,但并不完全相同。舉例,在業(yè)主設立企業(yè),取得土地使用權后,管理公司就開始運作:為業(yè)主提供方案設計;選擇勘察、設計、施工監(jiān)理單位及主要設備的供貨商;為業(yè)主在政府方面辦理一切需要的手續(xù),如規(guī)劃、環(huán)保、消防、防疫勞動安全報批和質(zhì)檢、竣工驗收、檔案整理等。一般情況下,業(yè)主會關注和參與上述工作,最終與各承包商、供貨商形成合同關系,相信和依賴管理公司,絕對是以管理公司的工作為主。管理公司收費與監(jiān)理費相比非常高,對通訊、交通等辦公條件要求也很高。有管理公司參與的工程項目,業(yè)主多是一個功能非常弱化的角色。這與我國的業(yè)主大不相同。由于經(jīng)濟發(fā)展水平,我國的業(yè)主總是把上述工作看作是莫大權利,不輕易讓與他人,尤其在承包商的選擇上。其實,權利與責任是孿生兄弟。
從合同關系看,管理公司與業(yè)主、承包商與業(yè)主分別是各自合同的主體,這與我們的三方主體有相同之處。但是,管理公司是整個項目實施過程中的組織者、指揮者,它的權利比監(jiān)理的權利要大許多,如確認分包商、合同范圍內(nèi)的工程量及造價變更、停工等,無需經(jīng)業(yè)主同意;它要協(xié)調(diào)的主要是各承包商之間的關系而非業(yè)主與承包商之間的關系。
二是質(zhì)量控制。管理公司對施工質(zhì)量控制要點與我們有所不同。尤其是歐美國家的設計與我國相比顯得相當保守,甚至在我們看來是浪費;他們盡可能地使用著名品牌的設備和材料;其理念是承包商應恪守誠實守信的原則來履行合同,不會惡意地偷工減料。管理公司花費在質(zhì)量控制的精力遠比我們要少,但這并不意味著他們不重視質(zhì)量。比如鋼筋驗收,很少見到外方的工程師會去逐根核對數(shù)量和規(guī)模,到是對保護層的要求非?？量?。他們對一些細微的東西看得比較重,比較注重外觀,對破壞成品的行為更是深惡痛絕。
三是進度控制。管理公司一般都會采用一些計算機軟件作進度計劃控制,其進度控制在理論上不比我們強。一般在施工初期,工程進度能快則快;遇上不利因素時,則盡量增大投資方式來換取工期。如雨天回填土難以保證質(zhì)量,應采用碎石回填;要求承包商增加額外的勞力和設備等。一般每周例會都會討論進度問題,他們只關心最近可能發(fā)生的工作內(nèi)容,很少討論長遠計劃,對長遠計劃的預測性比我們差。他們會對承包商的勞力等提出具體要求,當某些承包商實在無法按質(zhì)量和進度要求完成規(guī)定工作時,則另行委托第三方完成該項工作,所需費用直接從該承包商工程款中扣除無需經(jīng)得其同意。
四是投資控制。管理公司對業(yè)主負責,在工程造價上有很大權力,工程變更費用、進度款支付等都具有決定權。承包商只需要與管理公司打交道,無需經(jīng)過業(yè)主。管理公司會與業(yè)主協(xié)商,尤其牽涉到較大的資金時,要取得業(yè)主支持。當遇到水平差的管理公司,業(yè)主會有很大損失。施工承包合同大多采用單價合同,其最大好處是管理工程師能在最短的時間內(nèi)計算進度款和了解某項變更所需的費用,能為他的決策快捷地提供依據(jù)。管理公司對工程進度款一般能按合同及時支付。
五是安全管理。管理公司對安全比我們重視。他們嚴格遵守我國相關的安全法律法規(guī);各管理公司均有自己的施工安全管理手冊,并采用圖文并茂的形式對諸如腳手架搭設、吊裝、安全用電、高空作業(yè)、易燃有毒氣體的使用和勞動保護等作了詳細規(guī)定。安全管理工程師權利很大,如克瓦納的安全總監(jiān),他獨立于項目其他部門的工作,如安全不符合要求,他可以不許開工、要求停工、罰款甚至將違反規(guī)程的單位或個人驅(qū)逐出現(xiàn)場。
六是合同管理。管理公司的合同執(zhí)行fidic合同條款,它的工程師具有強烈的合同意識,對合同管理非常重視。他們的施工合同極盡詳細能事,除權利義務外,他們的合同中還盡可能羅列非常詳細的工作范圍、規(guī)范和驗收標準,有些驗收標準高于我國的國家標準。在施工過程中,一旦遇到什么不甚明了的問題,他們首先是查合同。精明的管理公司總能在合同中找到有利于自己的條款,有些合同管理經(jīng)驗不豐富的國內(nèi)承包商,因急于得到項目而沒有吃透合同條款,結果造成很大損失。當然,這種合同也可成為承包商的有利工具。符合合同要求的索賠,一個有良好信譽的管理公司一般都會認可。
國外的管理人員總體上專業(yè)造詣不如我們的監(jiān)理工程師,如他們的一些藍領技師可以專家的身份參與項目管理。但國外管理人員綜合素質(zhì)較高,一般都很敬業(yè),大多能熟練使用計算機;在現(xiàn)場的工程師很會靈活地處理問題,對設計敢變更,除非涉及到大的改動或安全因素,一般的變更通常以指令的形式做出;圖紙不明的地方會當場解決,不一定非要設計院出圖。我們只要沒有明示的禁止他們就認為可行;只要沒有明示的允許就不可行。他們的項目經(jīng)理也并不強求資歷、學財務的、機械的什么都可以,有的甚至就是mba,這與我們對總監(jiān)的要求很不相同。我們的監(jiān)理工程師做了過多的具體事務工作,管理水平卻得不到提高;管理公司能為他們的工程師提供很詳盡的技術支持。
隨著投資多元化的形成,必將出現(xiàn)符合中國國情的國內(nèi)工程管理公司。經(jīng)歷十余年發(fā)展的部分監(jiān)理公司可以承接工程管理公司這類業(yè)務,完全可以憑借低廉的成本和對國內(nèi)建設市場的了解等優(yōu)勢參與建設市場競爭。
