序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理:微探高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理

無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）還是世界貿(mào)易組織（WTO）都將教育列入了服務(wù)行業(yè)，對(duì)于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務(wù)，同任何服務(wù)性商品一樣，教育服務(wù)的過程同時(shí)也是一個(gè)教育消費(fèi)的過程。從服務(wù)管理的角度研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題，在高等教育國際化、個(gè)性化需求和大眾化的今天具有特別重要的意義，高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量狀況將直接影響高等教育服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、高等教育服務(wù)過程的產(chǎn)品定位研究

在高等教育的成本支出中，學(xué)生或家庭自費(fèi)部分已占有相當(dāng)?shù)谋壤Q言之，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期是國家出錢委托高校培養(yǎng)大學(xué)生，而現(xiàn)在則是學(xué)生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產(chǎn)品的購買主體已由國家轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生或者其家庭。高等教育的費(fèi)用從性質(zhì)上來說可以分為兩類，小部分屬于消費(fèi)部分的支出；大部分則屬于投資性質(zhì)的支出。從消費(fèi)性支出來說，大學(xué)生作為消費(fèi)者自然有權(quán)要求高校為其消費(fèi)效用的最大化提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的高等教育產(chǎn)品；作為投資性支出來說，大學(xué)生同樣有權(quán)要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動(dòng)提供必要的條件和保障。對(duì)于高校，其向求學(xué)者提供的是一種旨在改善和提高求學(xué)者人力資本價(jià)值的無形商品，高等學(xué)校的產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)；而對(duì)于求學(xué)者而言，求學(xué)者交納求學(xué)費(fèi)用，并消耗一定的時(shí)間和精力消費(fèi)教育服務(wù)。

質(zhì)量是相對(duì)產(chǎn)品而言的，沒有產(chǎn)品也就談不上質(zhì)量。高等教育的產(chǎn)品是高等教育服務(wù)，人才不是高等教育的產(chǎn)品。教育行為是教育工作者向?qū)W生提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)和思想觀念素養(yǎng)的非實(shí)物社會(huì)成果，它與演員、醫(yī)生、導(dǎo)游、售貨員一樣，提供的是一種服務(wù)消費(fèi)品。高等教育產(chǎn)品（高等教育服務(wù)）具有提高購買者(學(xué)生)的勞動(dòng)能力以及其他方面的價(jià)值或效用等，學(xué)生及其家長（還包括國家、社會(huì)等）才愿意花錢來購買。求學(xué)者之所以犧牲提前就業(yè)的潛在收益，是因?yàn)樽鳛橐环N人力資本投資，學(xué)生通過消費(fèi)這種服務(wù)而逐漸內(nèi)化為自身的能力和素質(zhì)，使得自身勞動(dòng)力商品的質(zhì)量不斷提高，在未來獲得較高的勞動(dòng)報(bào)酬和較高的社會(huì)地位。教育活動(dòng)的結(jié)果不是改造或制造出了新的學(xué)生，而是提高了學(xué)生的認(rèn)知技能，改進(jìn)了學(xué)生的態(tài)度等，從而提高了勞動(dòng)能力與勞動(dòng)效率，學(xué)生勞動(dòng)能力的提高是學(xué)生購買(接受)高等教育服務(wù)的結(jié)果。

高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品觀認(rèn)為學(xué)生是直接顧客，是教育服務(wù)消費(fèi)的主體，他們有權(quán)選擇學(xué)校、專業(yè)、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學(xué)改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業(yè)制度的改革，高校辦學(xué)自主權(quán)的逐步擴(kuò)大，學(xué)分制和彈性學(xué)制的試行等一系列措施，一定程度上體現(xiàn)了高等教育服務(wù)的思想理念。高等教育的產(chǎn)品是高校向?qū)W生提供的高等教育服務(wù)，并且通過學(xué)生的理解消化而被接受和使用，以滿足學(xué)生本人及其家庭的需要，進(jìn)而滿足社會(huì)和國家的需要。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產(chǎn)出適合不同教育對(duì)象需求、具有多方面性能的教育服務(wù)，處于生產(chǎn)領(lǐng)域；學(xué)生則是高等教育服務(wù)的主要消費(fèi)者，處在消費(fèi)領(lǐng)域。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性與共生性，高等教育的產(chǎn)品就是高等教育服務(wù)，它是一種特殊形式的產(chǎn)品。

在世界貿(mào)易組織規(guī)則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域。世界貿(mào)易組織將服務(wù)貿(mào)易分為12大類，教育服務(wù)是其中的一類，除了由各國政府徹底資助的教育活動(dòng)以外，任何收取學(xué)費(fèi)、帶有商業(yè)性的教育活動(dòng)，都屬教育服務(wù)貿(mào)易的范圍。

高等教育服務(wù)產(chǎn)品既可以是公共產(chǎn)品，也可以是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，還可以是私人產(chǎn)品。公共產(chǎn)品的價(jià)格是壟斷的，即由產(chǎn)品的供給者決定，沒有討價(jià)還價(jià)的余地，一律按照規(guī)定收費(fèi)。私人產(chǎn)品的價(jià)格可能是壟斷的，也可以是競爭性的，如果是競爭性的價(jià)格，既可以隨著產(chǎn)品的供求變動(dòng)而上下波動(dòng)，也可以討價(jià)還價(jià)。私人產(chǎn)品按照單位產(chǎn)品收費(fèi)，誰享用誰付費(fèi)。準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價(jià)格介于兩者之間，它們既不象公共產(chǎn)品的價(jià)格那樣具有壟斷性，也不象私人產(chǎn)品價(jià)格那樣可以討價(jià)還價(jià)，另外準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價(jià)格既可以像公共產(chǎn)品那樣不按照享用數(shù)量多少而一律按照規(guī)定收費(fèi)，又可以像私人產(chǎn)品那樣按照單位產(chǎn)品收費(fèi)。

從效率角度分析，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照私人產(chǎn)品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照公共產(chǎn)品的方式供給。教育服務(wù)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，是高層次的社會(huì)文明服務(wù)性勞動(dòng)，是整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)鏈條中不可缺少的環(huán)節(jié)，對(duì)教育服務(wù)的投入也應(yīng)該是一種生產(chǎn)性投資。高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題其實(shí)質(zhì)就是研究高等教育服務(wù)過程的質(zhì)量管理問題，高等教育過程的質(zhì)量就是高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量。

二、高等教育服務(wù)過程的基本特征分析

按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，“服務(wù)”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務(wù)是產(chǎn)品的一種，也是活動(dòng)或過程的結(jié)果；第二，服務(wù)是服務(wù)者與被服務(wù)者雙方接觸活動(dòng)及服務(wù)者內(nèi)部活動(dòng)(或過程)的結(jié)果；第三，服務(wù)必須以顧客為核心而展開；第四，服務(wù)一般說來是無形產(chǎn)品，有時(shí)也會(huì)形成一些有形產(chǎn)品。相對(duì)于有形產(chǎn)品而言，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品和服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。服務(wù)是以無形的方式，在顧客和服務(wù)職員，有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

從服務(wù)的定義來看，它的本質(zhì)就是滿足他人的需要，以服務(wù)對(duì)象作為中心和出發(fā)點(diǎn)。具體到高等教育來講，體現(xiàn)的是“以學(xué)生為中心”和“教育是一種服務(wù)”的教育理念。因此，高校的各項(xiàng)工作就構(gòu)成了一種服務(wù)鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務(wù)提供給學(xué)生。

根據(jù)以上理解，我們認(rèn)為高等教育服務(wù)主要是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)為滿足學(xué)習(xí)者(更準(zhǔn)確地說應(yīng)當(dāng)叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費(fèi)者提供的用于提高或改善受教育者智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)教育需求者人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品。

以上定義表明，在高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價(jià)值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。

第一，準(zhǔn)確測度和評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量比較困難。

一方面，由于高等教育服務(wù)的非實(shí)體性，高等教育服務(wù)質(zhì)量同實(shí)體性產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的不同，無法制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量高等教育服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，由于高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，高等教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少高等教育服務(wù)過程中的失誤，以保證高等教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另外高等教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對(duì)于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對(duì)于高等教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用的大小難以測度和準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

第二，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制具有自己的特殊性。

高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制可以通過十分精確的質(zhì)量指標(biāo)來衡量和控制，而高等教育服務(wù)質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。高等教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。

第三，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷有關(guān)，不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

高等教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客(主要指學(xué)生)對(duì)高等教育服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)高等教育服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)高等教育服務(wù)的實(shí)際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客將會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為高等教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為高等教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

三、高等教育服務(wù)過程的顧客滿意度分析

顧客滿意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服務(wù)組織競爭優(yōu)勢的主要標(biāo)志，它反映了顧客對(duì)服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時(shí)代，對(duì)于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對(duì)于高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求。

ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。這個(gè)從生產(chǎn)企業(yè)角度出發(fā)的定義指出“顧客滿意”有兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務(wù)過程。

顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)者（如學(xué)生、家長及國家等），而且還包括教育服務(wù)組織的各種利益相關(guān)者，如高校內(nèi)部的教職員工、輸送生源的有關(guān)中學(xué)、學(xué)生未來的就業(yè)單位、高校的投資者等構(gòu)成的價(jià)值鏈條中每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的所有成員。顧客滿意與否會(huì)引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，涉及整個(gè)價(jià)值鏈讓渡系統(tǒng)中的所有成員。因此，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最終目標(biāo)，就必須從教育服務(wù)活動(dòng)的起點(diǎn)做起，確保價(jià)值鏈讓渡系統(tǒng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內(nèi)涵的真正意義所在。

顧客滿意的客體是一個(gè)教育服務(wù)組織所提供的全部產(chǎn)品?！叭慨a(chǎn)品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務(wù)本身的性能質(zhì)量與適用質(zhì)量，也包括顧客從接受教育服務(wù)過程開始到教育服務(wù)消費(fèi)過程結(jié)束所涉及到的與滿足其該項(xiàng)需要有關(guān)的一切事物，甚至還包括其他人對(duì)所接受的教育服務(wù)的態(tài)度與評(píng)價(jià)等。因此，顧客滿意的客體是一個(gè)包括很多因素在內(nèi)的動(dòng)態(tài)整體，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。

當(dāng)然，高等教育服務(wù)過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對(duì)高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個(gè)人，而是應(yīng)該將社會(huì)滿意作為最高層次的顧客滿意目標(biāo)，將顧客滿意擴(kuò)大到社會(huì)和全體公眾的層面，突出高校的社會(huì)價(jià)值，使高校的教育服務(wù)過程更有助于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、社會(huì)生態(tài)平衡、社會(huì)道德與科技進(jìn)步等的協(xié)調(diào)發(fā)展，這是高等教育承擔(dān)的歷史使命。

高等教育服務(wù)過程顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望。而顧客的預(yù)期期望值是在接受高等教育服務(wù)前已經(jīng)形成或在接受高等教育服務(wù)過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產(chǎn)品”滿足顧客需要的程度，顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以這些預(yù)期期望作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。由此可見，在研究顧客滿意度時(shí)，必須了解顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望是如何形成的，預(yù)期期望質(zhì)量形成的各種影響因素決定了顧客預(yù)期期望值的高低。顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望的形成一般主要取決于自己對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的主觀判斷、高校的對(duì)外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學(xué)、老師等有關(guān)人員意見的傳播和影響等。

高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)還取決于顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)，這種感受狀態(tài)表現(xiàn)為顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知。顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)或認(rèn)知可以也可能不與高校提供的高等教育服務(wù)的實(shí)際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學(xué)生個(gè)體時(shí)，由于學(xué)生個(gè)體對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受狀態(tài)更具有主觀色彩，就可能對(duì)高校提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量做出錯(cuò)誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意問題時(shí)必須注意的問題。

從顧客滿意度的視角，高等教育服務(wù)質(zhì)量可以分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。

當(dāng)然質(zhì)量是指教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客通常認(rèn)為這類質(zhì)量是教育服務(wù)必須提供的，一般不會(huì)主動(dòng)表達(dá)對(duì)這類質(zhì)量特性的要求。如果顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性很重要，服務(wù)過程也提供了高質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度一般也不會(huì)顯著增加；相反，即使顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性不太重要，如果服務(wù)過程沒有提供當(dāng)然質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度仍然會(huì)顯著下降。

期望質(zhì)量是指顧客對(duì)教育服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性的重要程度與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。顧客對(duì)于這類質(zhì)量特性的期望以及教育服務(wù)組織提供的這類質(zhì)量特性的狀況是比較容易衡量和評(píng)價(jià)的，期望質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)程度是顧客滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。

迷人質(zhì)量是指教育服務(wù)所具有的超越顧客期望的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。

大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務(wù)理念，教育服務(wù)理念是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段對(duì)高等教育所提出的必然要求。長期以來，我們對(duì)學(xué)校教育是為學(xué)生服務(wù)這一帶有根本性的問題缺乏與時(shí)俱進(jìn)的充分認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中仍受著傳統(tǒng)觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。

從以上分析可知，高校所提供的教育服務(wù)必須保證當(dāng)然質(zhì)量，否則會(huì)引起顧客的嚴(yán)重不滿；不斷改進(jìn)顧客的期望質(zhì)量，它是提高顧客滿意度的關(guān)鍵；積極開發(fā)迷人質(zhì)量，努力使教育服務(wù)質(zhì)量不斷超越顧客的期望，這是教育服務(wù)提供者永恒的追求目標(biāo)。在這三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈線性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系是目前各種顧客滿意度評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之間呈非線性正相關(guān)關(guān)系，目前各種顧客滿意度評(píng)價(jià)模型對(duì)這種非線性正相關(guān)關(guān)系都難以給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋，統(tǒng)計(jì)工具中各種非線性回歸方法對(duì)于這種非線性關(guān)系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務(wù)管理水平的提高以及顧客對(duì)高等教育個(gè)性化需求的變化，教育服務(wù)的顧客期望質(zhì)量將會(huì)轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。

淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理:高校教學(xué)秘書服務(wù)質(zhì)量探索

一、教學(xué)秘書績效考核的必要性

1.提高學(xué)校人力資源發(fā)展競爭力，完善激勵(lì)機(jī)制。調(diào)動(dòng)教學(xué)秘書的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性需要依賴于一個(gè)全面、合理、有效的考核體系，對(duì)教學(xué)秘書這一管理主體的考核，是高校人力資源開發(fā)與管理的必經(jīng)之路。隨著越來越多的學(xué)校執(zhí)行績效管理，教學(xué)秘書等管理人員在高校中所占的人員比重少之又少，一般情況為一個(gè)學(xué)院、一個(gè)教學(xué)秘書，有些甚至沒有。對(duì)其績效考核總是依附于占很大比例的教師的考核，缺乏針對(duì)教學(xué)秘書這一主體全面有效的考核體系，考核目的不明確，因其工作性質(zhì)導(dǎo)致考核標(biāo)準(zhǔn)過于寬泛、工作結(jié)果難以量化，考核結(jié)果無法真正運(yùn)用到工作中來。在學(xué)校這個(gè)組織中，專任教師存在一種優(yōu)越感，而教學(xué)秘書作為行政管理服務(wù)主體之一很容易被邊緣化。首先，如果教學(xué)秘書的工作沒有得到合理有效地評(píng)價(jià)，自己的工作價(jià)值就無法體現(xiàn)出來，心理缺乏存在感。其次，如果進(jìn)行績效考核，但是績效考核的結(jié)果并未進(jìn)行系統(tǒng)分析，績效考核的目的就無法實(shí)現(xiàn)?？冃Э己丝梢宰畲蟪潭鹊匕l(fā)揮教學(xué)秘書潛力，形成良性競爭，發(fā)揮內(nèi)在能力，提高高校辦事效率。要達(dá)到最大激勵(lì)，就要使教學(xué)秘書在思想上形成這樣的思維：通過努力工作可以得到良好的績效考核成績——物質(zhì)或精神上獎(jiǎng)勵(lì)。

2.保障高校教學(xué)活動(dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到高校辦學(xué)的目的。教學(xué)管理工作是高校管理工作的首要任務(wù)。學(xué)生各方面的素質(zhì)是高校教學(xué)質(zhì)量的外在化，這與教師水平及教學(xué)管理工作密切相關(guān)。教學(xué)的正常進(jìn)行離不開有效管理。教學(xué)秘書是聯(lián)系學(xué)校和學(xué)院之間的紐帶，在教學(xué)管理主體中起著承上啟下的作用，個(gè)人各方面素質(zhì)和工作能力決定了高校的管理水平，高校的發(fā)展前景和競爭力在一定程度上有賴于教學(xué)秘書管理水平的提高。對(duì)教學(xué)秘書進(jìn)行周期性的績效考核，有利于調(diào)動(dòng)其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，也可以不斷尋找更有效的工作方法，改進(jìn)工作態(tài)度，開創(chuàng)思維，高效率、高質(zhì)量地完工作任務(wù)。因此，績效考核是提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)管理職能的有效手段，做好績效考核工作可以使各高校的日常工作更有序進(jìn)行。同時(shí)，面對(duì)突發(fā)事情也可以集思廣益，積極主動(dòng)處理問題，達(dá)到高校辦學(xué)的目的，完成高校轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

二、高校教學(xué)秘書績效考核存在的問題

1.考核指標(biāo)存在的問題。通過調(diào)查研究，各高校的績效考核指標(biāo)看似不同，但在考核的內(nèi)容、時(shí)間、方式、程序以及結(jié)果上都大致相同。考核的時(shí)間維度為一年，但是高校的特點(diǎn)是以學(xué)期為單位，績效考核時(shí)效性較差。各高校進(jìn)行年度績效考核時(shí)，不同崗位的考核指標(biāo)及各指標(biāo)大致相同，只是針對(duì)不同崗位某些指標(biāo)權(quán)重略有不同，考核內(nèi)容幾乎都涉及德、能、勤、績、廉這五個(gè)方面，考核多采用個(gè)人述職、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、部門鑒定等方式，定性有余，但定量欠缺，達(dá)不到考核預(yù)期效果。

2.績效考核方法存在的問題。考核辦法大多都是由人事管理部門強(qiáng)制分布名額，各個(gè)院系根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整分配名額?？己说燃?jí)一般分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四種。這種情況下，有些院部認(rèn)為教師等專業(yè)技術(shù)人員是教學(xué)主體，他們在學(xué)校中的貢獻(xiàn)力量大，而教學(xué)秘書等行政人員因工作性質(zhì)不可以量化，把考核結(jié)果的優(yōu)秀名額轉(zhuǎn)給教師，這無疑會(huì)打擊教學(xué)秘書等管理人員的積極性。因?yàn)榭己私Y(jié)果只分等級(jí)，同等級(jí)的管理人員之間體現(xiàn)不出差異性，最終會(huì)打擊工作表現(xiàn)突出的管理人員的工作熱情，形成無責(zé)任心的狀態(tài)。針對(duì)教學(xué)秘書的“德、能、勤、績、廉”進(jìn)行考核，平時(shí)幾乎沒有對(duì)教學(xué)秘書各項(xiàng)指標(biāo)的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，考核結(jié)果除了優(yōu)秀等級(jí)，其他人員大致相同，年終績效考核最終流于形式，教學(xué)秘書等管理人員也以無所謂的態(tài)度看待績效考核。

3.績效考核程序存在的問題?？己诵畔⒉粚?duì)稱，高校在績效考核體系的設(shè)計(jì)過程中缺乏調(diào)研各個(gè)人員地參與，很多高校的考核體系有些名存實(shí)亡。對(duì)于高校執(zhí)行績效教學(xué)秘書容易產(chǎn)生抵觸情緒，很多人認(rèn)為只有企業(yè)有利潤才應(yīng)執(zhí)行績效管理，高校應(yīng)和公務(wù)員一樣。很多高校都受人員編制的限制，無行政領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的普通工作人員要想得到與崗位匹配的津貼很難，績效考核與崗位津貼不相符，大大打擊工作積極性。在高校的人事分配制度改革中，績效考核是手段，激勵(lì)才是目的。偏低的收入一直是引起教學(xué)秘書普遍不滿的原因，績效考核達(dá)不到激勵(lì)作用。

4.績效考核結(jié)果運(yùn)用中存在的問題。全面、有效的績效考核體系的最后一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)是及時(shí)溝通與反饋。很多高校為了體現(xiàn)公平公正，都會(huì)通過公示告知考核結(jié)果，但并沒有借助考核彌補(bǔ)教學(xué)秘書管理人員在工作中的不足，領(lǐng)導(dǎo)層拿到最細(xì)化的評(píng)分結(jié)果，教學(xué)秘書只是關(guān)心得到了什么等級(jí)，很多時(shí)候沒有教學(xué)秘書反饋意見。激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建是績效考核能否有效利用的前提，現(xiàn)在的普遍情況是優(yōu)秀者沒有鼓勵(lì)，不合格者沒有懲罰，也沒有淘汰。專門針對(duì)教學(xué)秘書的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)幾乎沒有，但對(duì)專任教師或者搞科研的人員方面有諸多獎(jiǎng)勵(lì)，諸如“教學(xué)名師”“科研先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)稱號(hào)和專項(xiàng)資金獎(jiǎng)勵(lì)，但在高校中沒有針對(duì)管理人員的榮譽(yù)、獎(jiǎng)項(xiàng)等。

三、高校教學(xué)秘書績效管理體系的構(gòu)建

1.績效方案的制定。制定詳細(xì)有效的績效方案是執(zhí)行績效管理的保證，高校人事管理部門要做好以下三點(diǎn)工作：首先，通過各種宣傳方式，教學(xué)秘書在思想意識(shí)上認(rèn)同并接受績效管理。大多人理解為，執(zhí)行績效管理后，在薪酬分配方面，只會(huì)造成管理人員和教師等專業(yè)技術(shù)人員的矛盾。因此，各級(jí)管理者要讓教學(xué)秘書了解到績效管理深層含義及目的。其次，根據(jù)工作內(nèi)容逐級(jí)分解工作任務(wù)目標(biāo)和工作具體步奏，制定一份詳細(xì)的績效方案。最后，請相關(guān)人員來審核績效方案并與教學(xué)秘書形成共同認(rèn)知。SMART原則是分析方案合理性一個(gè)方法，我們應(yīng)充分利用這一原則。SMART原則即制定出來的方案應(yīng)具體、明確，可衡量、可執(zhí)行、可實(shí)現(xiàn)，還要有時(shí)間限制。

2.績效溝通?？冃贤ㄊ侵笧橥瓿煽冃в?jì)劃，上級(jí)部門對(duì)各個(gè)教學(xué)院部工作進(jìn)展進(jìn)行了解和解答疑難的過程。通過實(shí)踐證明，電話和面談溝通是最常用的溝通方式，但兩者都有局限性，我們可以兩者同時(shí)使用。

3.績效評(píng)價(jià)。績效評(píng)價(jià)是指對(duì)教學(xué)秘書工作態(tài)度、工作表現(xiàn)及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以對(duì)教學(xué)秘書實(shí)際工作績效與標(biāo)準(zhǔn)工作績效進(jìn)行對(duì)比，使其不斷改進(jìn)?？冃гu(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持公平、公開、公正的原則是做好績效評(píng)價(jià)的前提；選擇適宜的考核者和采用正確的考核辦法；允許教學(xué)秘書申訴，對(duì)于結(jié)果有異議的，可以提出自己見解，進(jìn)行重審。

4.績效結(jié)果應(yīng)用。教學(xué)秘書績效管理的目的是提高教學(xué)秘書的綜合素質(zhì)，提高他們?yōu)榻處煂W(xué)生的服務(wù)水平。因此，高校需要將績效管理與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法。對(duì)在教學(xué)管理中表現(xiàn)突出的教學(xué)秘書給予精神或者物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。但對(duì)于一些工作責(zé)任心不強(qiáng)，老是出現(xiàn)失誤造成教學(xué)事故的應(yīng)該給予懲罰。

5.績效目標(biāo)提升。通過績效反饋，教學(xué)秘書對(duì)自己有了更清晰、更深入的了解。通過現(xiàn)有績效考核標(biāo)準(zhǔn)，在新的工作周期中制定更高的績效目標(biāo)，促進(jìn)高校教學(xué)秘書管理隊(duì)伍向更高的水平發(fā)展。總之，“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下的績效管理理念。從教學(xué)秘書的角度思考，教學(xué)秘書應(yīng)以服務(wù)學(xué)生和老師為本，學(xué)校也應(yīng)重視教學(xué)秘書這一管理主體的發(fā)展，建立全面、合理、有效的績效管理體系，促進(jìn)綜合素質(zhì)，以此提高教學(xué)秘書服務(wù)的質(zhì)量。只有在教學(xué)秘書中做好績效管理工作，才能真正有效地激勵(lì)高校人力資源，才能真正提高高校服務(wù)的質(zhì)量，才能更好地發(fā)揮高校教學(xué)秘書服務(wù)的作用。

作者：藍(lán)肖麗 單位：廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院

淺談高等教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理:山西高等教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

提要高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是高校教學(xué)服務(wù)特性滿足學(xué)生需求的程度，是高校學(xué)生在接觸教學(xué)服務(wù)的真實(shí)瞬間對(duì)于服務(wù)水平的感知。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括高校教學(xué)設(shè)施、高校教職員工、高校教學(xué)管理和高校教學(xué)實(shí)踐四個(gè)維度、17個(gè)指標(biāo)。我們使用隨機(jī)取樣的方法，到山西省的幾所高校做了調(diào)查，用spss17.0軟件進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，最后根據(jù)問題提出一些解決方法。

關(guān)鍵詞：山西省；高等教育；教學(xué)服務(wù)

一、研究的問題

教學(xué)工作是高校所有工作的重中之重，這是由高校最終的根本使命所決定的。教學(xué)是大學(xué)教育的基礎(chǔ)，有了教學(xué)基礎(chǔ)，才能進(jìn)而發(fā)展科研與服務(wù)，并不斷促進(jìn)這兩大功能的培養(yǎng)和發(fā)揮。

然而，近年來在山西省高校中出現(xiàn)了一種有目共睹的現(xiàn)象：高校之間層次相同，面對(duì)的政策環(huán)境、師資狀況、硬件條件等客觀因素不相上下，但是在教學(xué)質(zhì)量上卻存在較大的懸殊。高校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量問題會(huì)影響高校輸出的人才的質(zhì)量，進(jìn)而影響科教興國的戰(zhàn)略，同時(shí)也會(huì)影響社會(huì)對(duì)子女教育的投資。因此，本文將學(xué)校管理、師資、學(xué)生認(rèn)知和教學(xué)硬件設(shè)施作為因變量，通過因子分析和實(shí)證研究，對(duì)山西省高等學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究。

二、調(diào)研設(shè)計(jì)

1、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量是高校教學(xué)服務(wù)特性滿足學(xué)生需求的程度，是高校學(xué)生在接觸教學(xué)服務(wù)的真實(shí)瞬間對(duì)于服務(wù)水平的感知。它是一個(gè)多維概念，也就是說高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)要素的感知。在進(jìn)行深入的文獻(xiàn)研究之后，我們提出了研究初案，經(jīng)過調(diào)查后最終定稿。在問卷中設(shè)計(jì)了17個(gè)問題，直接測量了高校教學(xué)整體服務(wù)質(zhì)量。問卷采用了李科特尺度法，最高為5分，最低為1分。

2、調(diào)查對(duì)象。高校擴(kuò)招政策推行后，山西的高校招生人數(shù)迅速擴(kuò)大，高校的教學(xué)設(shè)備、圖書資料、教學(xué)場地、實(shí)驗(yàn)室及其他設(shè)施沒有按照相應(yīng)的比例進(jìn)行增長；教師教學(xué)工作量增大，教師的科研和進(jìn)修相應(yīng)減少；大班集中授課，師生交流減少；專業(yè)課程設(shè)置與學(xué)生和社會(huì)需求的不對(duì)等。一系列的因素影響著山西高校教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。已知山西省主要代表高校為老八所，因此我們調(diào)查的對(duì)象主要在這幾所學(xué)校里展開。我們通過分層抽樣，一所211學(xué)校（太原理工大學(xué)），兩所綜合性大學(xué)（山西大學(xué)、太原科技大學(xué)），一所文科性大學(xué)（山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）。

3、調(diào)查方法。2010年6月，通過隨機(jī)抽樣將調(diào)查問卷發(fā)放給4所高校的在校學(xué)生。本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，每所高校50份問卷，平均回收率為99%。

三、數(shù)據(jù)分析

1、因子分析。本研究用spss17.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行kmo樣本檢驗(yàn)和巴特利特球形檢驗(yàn)。kaiser給出了一個(gè)kmo的標(biāo)準(zhǔn)：0.9

2、建立教學(xué)質(zhì)量評(píng)估模型。運(yùn)用spss17.0軟件設(shè)置factor analysis的scores選項(xiàng)的regression（回歸因子得分），根據(jù)回歸算法計(jì)算出來以上的因子得分函數(shù)的系數(shù)，由此可以得出下面的因子得分函數(shù)模型：

f1=0.081x1+0.079x2+0.138x3-0.044x4+0.013x5+…+0.078x16-0.092x17f2=0.012x1+0.014x2-0.129x3+0.265x4+0.160x5+…+0.023x16+0.0335x17f3=-0.019x1+0.005x2-0.007x3-0.004x4-0.018x5+…-0.049x16-0.132x17

注：xi表示17個(gè)因子（評(píng)價(jià)指標(biāo)）對(duì)應(yīng)的期望值。

將對(duì)應(yīng)的均值分別代入以上函數(shù)模型中，可以得到：

f1=2.42

f2=2.64

f3=3.99

本次調(diào)查采用了李克特五分制的尺度法：5分為a，4分為b，3分為c，2分為d，1分為e。a代表非常好，b代表比較好，c代表一般，d代表比較差，e代表非常差。

第一個(gè)因子（即f1）得分為2.42，表示q3、q13、q14等指標(biāo)比較差。

第二個(gè)因子（即f2）得分為2.64，表示q10、q12、q17等指標(biāo)比較差。

第三個(gè)因子（即f3）得分為3.99，表示q11、q15等指標(biāo)比較好。

四、教學(xué)服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)論提升策略

本文通過問卷調(diào)查與實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)十多年來的高等教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量具有以下特點(diǎn)：

1、重科研，輕教學(xué)。政府主導(dǎo)教學(xué)工作評(píng)估和本科教學(xué)質(zhì)量建設(shè)工作中，其給予權(quán)威評(píng)估結(jié)論往往依據(jù)學(xué)校的科研成果，其中教師職稱的評(píng)定也往往依據(jù)教師的科研成果。久而久之，學(xué)校形成了“重科研，輕教學(xué)”的工作作風(fēng)。課堂教學(xué)、教學(xué)方法和教學(xué)模式等在很大程度上成為了教學(xué)研究的盲區(qū)，以致于最后形成了“大學(xué)教師什么都研究，就是不研究自己的教學(xué)”的說法。

2、高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)外發(fā)型。高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和建設(shè)的主體是教師和學(xué)生，高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和建設(shè)應(yīng)內(nèi)外部力量相結(jié)合，相互作用，但是在教學(xué)質(zhì)量建設(shè)中，中央和政府以及教育主管部門卻起到了主導(dǎo)作用。如此以來，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和建設(shè)行動(dòng)往往只是行政命令驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。高校教師以及廣大學(xué)生缺乏評(píng)估和改善教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)行為和自覺意識(shí)。

3、“教、學(xué)”脫節(jié)。教師是教學(xué)活動(dòng)的組織者、教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)者和知識(shí)的傳播者。學(xué)生是教學(xué)服務(wù)的接受者。兩者之間有著緊密的聯(lián)系。教師和學(xué)生是直接關(guān)系教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的最核心的因素。但是，自擴(kuò)招以來，教師人數(shù)與學(xué)生人數(shù)比率的降低導(dǎo)致教師與學(xué)生的溝通減少，從而影響了雙方在教與學(xué)之間的互動(dòng)性，最終影響教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

4、一對(duì)多教學(xué)質(zhì)量評(píng)估。這里的“一”是指一個(gè)山西省政府主管教育的部門，“多”則指山西省各大高校。教育上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)對(duì)各高校進(jìn)行教學(xué)工作和教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估工作，而山西省內(nèi)各大高校之間缺乏自身教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的溝通與交流。

5、基礎(chǔ)教育設(shè)施不完善。在擴(kuò)招政策執(zhí)行的十年中，教育體制改變，學(xué)校缺乏經(jīng)費(fèi)，導(dǎo)致基礎(chǔ)硬件設(shè)施落后，更新速度不能滿足教學(xué)活動(dòng)日益增長的需求。

6、“理論聯(lián)系實(shí)際”效果不佳。教學(xué)質(zhì)量保障的一個(gè)重要指標(biāo)在于學(xué)生的學(xué)以致用情況。在學(xué)校，學(xué)生學(xué)以致用的主要途徑在于實(shí)踐活動(dòng)（學(xué)校實(shí)踐和企業(yè)實(shí)踐）。但是，實(shí)際調(diào)查結(jié)果表明實(shí)踐環(huán)節(jié)不突出，有待完善。

五、教學(xué)服務(wù)提升策略

針對(duì)山西省高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出來的諸多問題，我們提出以下教學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升策略：

1、了解學(xué)生學(xué)習(xí)期望和需求。通過不定期的問卷調(diào)查和構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)（如學(xué)校論壇），了解學(xué)生求知需求及期望；時(shí)刻關(guān)注學(xué)生抱怨，找出原因及時(shí)采取相關(guān)措施消除抱怨。

2、加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐環(huán)節(jié)的實(shí)施。實(shí)踐環(huán)節(jié)作為課堂教學(xué)的一個(gè)補(bǔ)充，發(fā)揮著重要的作用。學(xué)校需要重視學(xué)生的實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)校不僅要鼓勵(lì)學(xué)生自己尋找社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，同時(shí)學(xué)校也要搭建實(shí)踐活動(dòng)的橋梁，通過建立自己的實(shí)踐基地，建立各學(xué)科的校企合作關(guān)系，為學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)造有利的條件。

3、把教學(xué)作為教師考核的首要內(nèi)容。教學(xué)活動(dòng)是提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，我們應(yīng)把教授為低年級(jí)學(xué)生授課作為教育的重要制度。同時(shí)，促進(jìn)師生之間的溝通與合作，把學(xué)生參與教授科研項(xiàng)目作為教學(xué)的一個(gè)環(huán)節(jié)來抓，使學(xué)生參與到理論聯(lián)系實(shí)踐的活動(dòng)當(dāng)中。

4、完善教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。單純行政化的教育質(zhì)量評(píng)價(jià)手段不能體現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才質(zhì)量的要求。我們需要將“外發(fā)型”的教育質(zhì)量評(píng)估轉(zhuǎn)型為“內(nèi)發(fā)型”的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，使學(xué)生、教師、企業(yè)以及社會(huì)成為教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與建設(shè)的主角。我們要使行政力量和社會(huì)力量在高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)中共同作用，優(yōu)勢補(bǔ)充，使內(nèi)外部考核相結(jié)合。

同時(shí)，山西省各高校聯(lián)合成立高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)人員由各高校教師擔(dān)任，督促各校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)及其相關(guān)的交流合作。