發(fā)布時(shí)間：2022-04-02 11:37:44
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)士特殊護(hù)理服務(wù)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
護(hù)士長(zhǎng)不僅要有豐富的護(hù)理理論知識(shí)，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的業(yè)務(wù)、精湛的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新理念。
并親自動(dòng)手解決疑難的護(hù)理問(wèn)題。把好護(hù)理業(yè)務(wù)的關(guān)。
2當(dāng)好護(hù)理管理的行家
2.1護(hù)理工作規(guī)范化嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，質(zhì)量第一。把以病人為中心的護(hù)理理念建立在以質(zhì)量為核心的基礎(chǔ)上。
2.2建立有效的監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生對(duì)已發(fā)生的差錯(cuò)進(jìn)行討論分析，分析時(shí)對(duì)事不對(duì)人，分析發(fā)生差錯(cuò)的原因是制度制定不合理還是制度執(zhí)行力度不夠。通過(guò)對(duì)差錯(cuò)事故的分析，制訂出有效的整改措施，并使每個(gè)人引以為戒，防止類似差錯(cuò)的再次發(fā)生。并長(zhǎng)期跟蹤，對(duì)整改措施作出評(píng)價(jià)。
2.3建立有效的護(hù)理安全體系根據(jù)醫(yī)院制定的各種應(yīng)急預(yù)案經(jīng)常組織護(hù)士學(xué)習(xí)以提高護(hù)士的護(hù)理安全意識(shí)，并提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)要做到信息暢通，經(jīng)常收集外院、其它科有關(guān)護(hù)理不良事件的事例、病例，帶領(lǐng)護(hù)士給合本科情況討論學(xué)習(xí)，消除各種不安全的護(hù)理行為、傾向及隱患，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。
2.4加強(qiáng)法制教育，提高護(hù)士法律意識(shí)護(hù)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)性的服務(wù)。護(hù)士的行為每時(shí)每刻都受到法律的制約，每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)無(wú)不潛在法律問(wèn)題。護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任非同小可，護(hù)士必須學(xué)法、懂法、用法、守法并將法律意識(shí)時(shí)刻貫穿于各項(xiàng)護(hù)理工作中，使病人和護(hù)士的合法權(quán)益都得到保障，避免護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。護(hù)士長(zhǎng)在狠抓護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)也應(yīng)抓緊護(hù)士的法律教育。
2.5教育護(hù)士做好治療性溝通治療性溝通是與病人滿懷足度和醫(yī)療糾紛發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界公認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的三大護(hù)理行為之一。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士治療性溝通的培訓(xùn)。要求護(hù)士在治療操作的過(guò)程中穿插健康教育。
2.6轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)開展人性化的服務(wù)模式，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，以病人為中心。尊重病人的合理基本需求，體現(xiàn)出護(hù)患主體間的平等與尊重。
3認(rèn)真做好檢查工作
護(hù)士長(zhǎng)每天應(yīng)做好病房的動(dòng)態(tài)管理檢查每天的交接班工作，特別是夜、白班的交接。每天多次巡視病房與病人交談。檢查護(hù)理工作完成的情況。查看有無(wú)護(hù)理缺陷和安全隱患，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)上。特別是做好危重病人工作的檢查。
4認(rèn)真做好監(jiān)督工作
建立有效的監(jiān)督機(jī)制是減少醫(yī)療糾紛的良好保證，護(hù)士長(zhǎng)要做好護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的的監(jiān)督。
5認(rèn)真做好協(xié)調(diào)工作
護(hù)士長(zhǎng)要做好護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、患者與院內(nèi)其它相關(guān)科室的關(guān)系。當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)護(hù)理、醫(yī)療等有不滿或有疑問(wèn)時(shí)要熱情接待、耐心詢問(wèn)，做好解釋、安慰工作，并盡快解決問(wèn)題。
6注意特殊患者
在實(shí)際工作中偶有一些職業(yè)特殊、身份特殊、社會(huì)背景特殊、心理特殊的患者及家屬，這些人往往是防范醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)對(duì)象。遇到有這種人在科內(nèi)住院，要及時(shí)通知全科護(hù)士并教育護(hù)士在護(hù)理操作及服務(wù)態(tài)度及言語(yǔ)方面都要謹(jǐn)慎，對(duì)他們的過(guò)激行為不能產(chǎn)生厭煩情緒，要以平靜的心情去對(duì)待他們，服務(wù)要周到熱情，以實(shí)際行動(dòng)去感化他們。
7注意醫(yī)療不當(dāng)?shù)牟∪?/p>
由于醫(yī)療上的一些問(wèn)題最終引發(fā)對(duì)護(hù)理上的不滿。有些患者及家屬對(duì)醫(yī)療有意見或醫(yī)療未達(dá)到患者滿意的效果時(shí)會(huì)把這種不滿發(fā)泄在護(hù)理上。遇有這樣的病人時(shí)，護(hù)士不要隨便向患者解釋病情，任何護(hù)理操作都要準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)、規(guī)范地記錄。語(yǔ)言交流要慎重，服務(wù)熱情周到，對(duì)患者一往既如，對(duì)患者的怨言不計(jì)較，不爭(zhēng)辯。當(dāng)口服或注射一些貴重藥品要特別交待病人或家屬該藥品已使用。做任何護(hù)理操作都有要向家屬或病人解釋目的及告之注意事項(xiàng)。新晨
8注意曾在外院治療未愈或曾與外院有醫(yī)療糾紛或其親屬曾與醫(yī)院有過(guò)糾紛的病人
這類患者對(duì)本院治療、護(hù)理知識(shí)都非常了解。往往疾病未愈，怨氣大，對(duì)醫(yī)院怨聲載道，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理不放心，疑心大。因此，護(hù)理時(shí)要時(shí)時(shí)處處特別小心，做好原始記錄，做好每項(xiàng)護(hù)理操作后讓患者及家屬認(rèn)可并簽字，并在護(hù)理記錄單上詳細(xì)記錄。對(duì)其詢問(wèn)的超出護(hù)理范疇的問(wèn)題不做解釋，告之其詢問(wèn)經(jīng)管醫(yī)生。對(duì)它院的治療、護(hù)理不做任何評(píng)價(jià)。
9注意動(dòng)機(jī)不良的病人
現(xiàn)階段醫(yī)療市場(chǎng)的大環(huán)境不良，有些人利欲熏心，加上現(xiàn)行法制的不健全，這些人往往想鉆空子。對(duì)這些病人我們應(yīng)多加防范。嚴(yán)格按操作常規(guī)執(zhí)行操作，不讓他們有可乘之機(jī)。
10注意科內(nèi)幾個(gè)經(jīng)常出事的人
關(guān)鍵詞：手術(shù)室；倫理道德；缺乏與遵從
【中圖分類號(hào)】R197.324【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A【文章編號(hào)】1002-3763（2014）09-0367-01 護(hù)理倫理道德是指護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐中調(diào)整護(hù)士與患者之間以及護(hù)士與社會(huì)之間的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。其實(shí)質(zhì)是要求護(hù)士認(rèn)真履行職責(zé)，為人類的健康提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[1]。
近幾年，我們手術(shù)室將整體化、人性化的觀念融入了護(hù)理工作，收到了可喜的成效?，F(xiàn)將于手術(shù)室護(hù)理中存在的與護(hù)理倫理道德相悖的原因及對(duì)策表述如下。
1 缺乏護(hù)理倫理道德的表現(xiàn)
1.1 缺乏工作的熱情：由于手術(shù)室護(hù)士的職業(yè)特殊的環(huán)境、氛圍，超負(fù)荷的工作，給護(hù)士的職業(yè)心態(tài)造成了很大的負(fù)面影響[2]，從而使護(hù)士在工作中表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，易急燥，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的滿意度下降。
1.2 缺乏高度的責(zé)任心： 在現(xiàn)實(shí)的工作中時(shí)常有病人安排錯(cuò)，手術(shù)部位錯(cuò)誤，器械敷料遺留患者體腔等情況發(fā)生。手術(shù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)之間有關(guān)病人隱私的談話及無(wú)聊話題的話語(yǔ)被病人知曉，精神上及經(jīng)濟(jì)上造成了不可挽回的損失。
1.3 缺乏精湛的業(yè)務(wù)技能： 手術(shù)室護(hù)士不能適應(yīng)高科技、新手術(shù)、大量精密儀器設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)技術(shù)操作的不熟練耽誤手術(shù)時(shí)間，增加患者術(shù)后感染機(jī)會(huì)，加重病人經(jīng)濟(jì)，精神負(fù)擔(dān)。
1.4 缺乏“慎獨(dú)”精神[3]： 由于手術(shù)室的特殊工作性質(zhì)，手術(shù)室護(hù)士經(jīng)執(zhí)行口頭醫(yī)囑，工作忙碌的時(shí)候，容易將醫(yī)囑內(nèi)容遺忘而未能執(zhí)行或是執(zhí)行劑量與醫(yī)囑不相符。
2 護(hù)士遵從倫理道德的重要性
護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣與醫(yī)療質(zhì)量的高低有著極其密切的關(guān)系，因此，“三分治療，七分護(hù)理”指的就是護(hù)理工作的重要性。護(hù)理質(zhì)量的好壞受很多因素影響，但在很大程度上取決于護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理道德水平。護(hù)士在工作中，應(yīng)具備良好的醫(yī)德修養(yǎng)，熱愛本職工作，富有同情心，對(duì)病人應(yīng)滿腔熱情，為病人著想。
醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的變化，使倫理學(xué)從單一模式向多元化轉(zhuǎn)變，人們已不再單純地強(qiáng)調(diào)生命的神圣和生命的延續(xù)，而是以發(fā)展生命，完美生命，提高生命質(zhì)量和追求完善的生命為道德目標(biāo)。所以在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，不僅要考慮到生命的延續(xù)，還要考慮到生命的價(jià)值和質(zhì)量。
3 手術(shù)室護(hù)理道德的特點(diǎn)
3.1 嚴(yán)格性：因?yàn)槭中g(shù)治療具有損傷性、危險(xiǎn)性、失誤的不可逆性的特點(diǎn)，如手術(shù)前有嚴(yán)格的術(shù)前護(hù)理準(zhǔn)備要求，手術(shù)室有嚴(yán)格的無(wú)菌制度，手術(shù)中有嚴(yán)格的分工和操作要求，手術(shù)后有嚴(yán)格的觀察制度等，而且要求執(zhí)行，互相監(jiān)督，確保手術(shù)的成功和病人的安全[3]。
3.2 銜接性：普通手術(shù)護(hù)理包括手術(shù)前、手術(shù)中、手術(shù)后幾個(gè)階段，每個(gè)階段的護(hù)理都由于不同的護(hù)士擔(dān)任，而且通過(guò)交接班連續(xù)進(jìn)行。如果各個(gè)階段銜接不好，就會(huì)影響整個(gè)手術(shù)過(guò)程，甚至造成手術(shù)的失敗。
3.3 協(xié)作性在手術(shù)中護(hù)士要與麻醉師、醫(yī)生以及其他科室醫(yī)務(wù)人員密切協(xié)作。不僅如此，護(hù)士還發(fā)揮著承上啟下和協(xié)調(diào)手術(shù)現(xiàn)場(chǎng)的重要作用[4]。
4 手術(shù)室護(hù)理倫理道德的要求
護(hù)士應(yīng)為病人著想，主動(dòng)地關(guān)心、體貼病人，耐心細(xì)致地做好心理護(hù)理，解除病人的各種疑慮，使病人以良好的心境接受手術(shù)。護(hù)士要嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作技術(shù)規(guī)程，搶救物品要齊全，位置固定、標(biāo)簽清晰，各種手術(shù)器械、電器都要認(rèn)真檢查，確保功能完善和安全運(yùn)轉(zhuǎn)[5]。術(shù)中密切觀察病人的情況及盡是滿足病人的要求等。使病人以良好的情緒配合手術(shù)，并在溫暖的關(guān)懷中度過(guò)手術(shù)。熟練地掌握各種操作，并且做到認(rèn)真負(fù)責(zé)。如靜脈穿刺、導(dǎo)尿等爭(zhēng)取一次成功，傳遞器械眼明手快、準(zhǔn)確無(wú)誤，手術(shù)結(jié)束時(shí)，物品、器械要清點(diǎn)核對(duì)，護(hù)送病人到病房，要認(rèn)真給病房護(hù)士交班，手術(shù)標(biāo)本也要及時(shí)送檢等。
5 體會(huì)
護(hù)理倫理學(xué)貫穿于整體護(hù)理工作之中，護(hù)理倫理學(xué)是倫理學(xué)的一個(gè)分支，是研究護(hù)理職業(yè)道德的科學(xué)。學(xué)習(xí)護(hù)理倫理學(xué)可以提高護(hù)士的道德認(rèn)識(shí)，激發(fā)護(hù)士的義務(wù)感和責(zé)任感，提高護(hù)士的道德水平和奮發(fā)進(jìn)取的事業(yè)感，以滿足社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求和為護(hù)理發(fā)展作導(dǎo)向。護(hù)士面對(duì)的是有思想、有感情的病人，護(hù)士要帶著愛護(hù)同情的感情不厭其煩地為其護(hù)理、治療，帶著最大的職業(yè)涵養(yǎng)去理解患者的痛苦。
在手術(shù)室護(hù)理服務(wù)中，病人不僅承受著軀體的病痛，也會(huì)因醫(yī)務(wù)人員不注重論理道德修養(yǎng)而產(chǎn)生精神上和經(jīng)濟(jì)上的傷害。護(hù)士作為醫(yī)療服務(wù)中的執(zhí)行者，要加強(qiáng)護(hù)理倫理道德的學(xué)習(xí)，并將其運(yùn)用到工作中。保持工作的熱情，“一切以病人為中心”讓病人感受到生命受到保護(hù)，人格受到尊重，維護(hù)病人應(yīng)予受到的權(quán)利，成為病人利益的忠實(shí)維護(hù)者。護(hù)士行為道德與否，與病人的痛苦緊密相連，并直接影響病人生命安全，護(hù)理工作中任何一個(gè)部分環(huán)節(jié)的疏忽或偏差，都會(huì)在不同程度上影響整個(gè)醫(yī)療工作的進(jìn)行，給病人帶來(lái)不應(yīng)有的損害，增加不應(yīng)有的痛苦。手術(shù)室護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)到自己的行為緊緊維系著病人的生命安危，只有樹立良好的護(hù)理倫理道德品質(zhì)，才能更好的為病人服務(wù)。
所以，護(hù)士要在平凡的職業(yè)工作中，不斷努力刻苦學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)、勤奮工作，提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)，關(guān)心體貼照顧患者，對(duì)病人一視同仁，促進(jìn)患者身體早日康復(fù)。
我們開展了術(shù)前、術(shù)后的護(hù)理訪視和心理疏導(dǎo)工作。手術(shù)前一天，手術(shù)中的巡回護(hù)士要到病房了解病人的病情、身體狀況和心理狀態(tài)，告知病人術(shù)前、術(shù)中的注意事項(xiàng)，了解病人的特殊需求。手術(shù)前訪視工作開展以后，病人提前有了思想準(zhǔn)備，通過(guò)自我克制及術(shù)中鎮(zhèn)靜藥物的合理應(yīng)用，基本都能情緒平靜、順利地度過(guò)這一階段。術(shù)前訪視還能滿足病人的一些特殊要求，排除了病人對(duì)手術(shù)的顧慮和心理壓力[6]。
護(hù)理倫理道德有利于建立新型的醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系。護(hù)理倫理學(xué)的學(xué)習(xí)可以提高護(hù)士的道德認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士對(duì)自己職業(yè)的自豪感、榮譽(yù)感與責(zé)任感，讓每一位護(hù)士都能夠愛崗敬業(yè)，追求卓越?！搬t(yī)護(hù)人員是患者心靈的寄托與安慰，身上肩負(fù)著救死扶傷的職責(zé)”，護(hù)理人員應(yīng)該努力做好本職工作，救治患者的生命就是至高無(wú)上的命令，護(hù)士應(yīng)該刻苦學(xué)習(xí)各種理論知識(shí)與專業(yè)技能，任勞任怨，辛勤工作，為患者的健康提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的護(hù)理服務(wù)，為患者的健康康復(fù)和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 護(hù)理質(zhì)量； 護(hù)理組長(zhǎng)
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.025
加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。為了貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，積極響應(yīng)“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的號(hào)召，筆者所在醫(yī)院2010年1月起施行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制分組護(hù)理，以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，改進(jìn)工作模式，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)將護(hù)理體會(huì)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本病區(qū)46張病床，收治頭頸部腫瘤放化療患者，年齡12~82歲；除護(hù)士長(zhǎng)外共11名護(hù)士，其中護(hù)理師6人，1~3年護(hù)士4人，6年護(hù)士1人；除護(hù)理組長(zhǎng)外高級(jí)責(zé)任護(hù)士2名。
1.2 方法
1.2.1 工作模式 采取護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分組層級(jí)護(hù)理；將護(hù)理工作站前移至病房，使用床邊工作車，車上有所管患者所有治療、護(hù)理所需用物，根據(jù)患者病情及觀察到的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。
1.2.2 分組方法 (1)病床分組：將46張病床分成兩組，每組22~23張病床；(2)護(hù)士分組：每組4名護(hù)士，每名護(hù)士負(fù)責(zé)5~6張病床，每組一名責(zé)任組長(zhǎng)，施行APN排班，每天A班、P班各一名責(zé)任組長(zhǎng)。
1.2.3 組長(zhǎng)的選舉方法 (1)資質(zhì)要求：大專及以上學(xué)歷、主管護(hù)理師以上職稱或優(yōu)秀護(hù)理師；本?？乒ぷ?年以上；(2)選拔步驟：自薦，科室醫(yī)護(hù)人員投票，科室核心組討論確認(rèn)，護(hù)理部考核選舉產(chǎn)生，護(hù)理組長(zhǎng)的任期為2年，2年后將重新選舉。
1.2.4 護(hù)理組長(zhǎng)的培訓(xùn) 組長(zhǎng)選舉產(chǎn)生后由護(hù)理部和所在科室組織培訓(xùn)，包括護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)、護(hù)理查房、護(hù)理質(zhì)量控制。
1.2.5 護(hù)理組長(zhǎng)的工作重點(diǎn) 對(duì)所有患者尤其是危重患者、新收患者、特殊治療及特殊需要患者進(jìn)行病情評(píng)估，制定護(hù)理計(jì)劃，開立護(hù)囑；組織本小組護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)查房，尤其是針對(duì)危重癥、特殊病情、本?？粕僖姴∏閷?shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；有針對(duì)性的對(duì)出入院患者、放化療前患者、治療中患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)，對(duì)治療常見副反應(yīng)及應(yīng)對(duì)方法等進(jìn)行健康宣教；每天參加醫(yī)療查房，跟進(jìn)醫(yī)囑、護(hù)囑的落實(shí)情況；參加護(hù)理會(huì)診及科室危重癥患者病歷討論。
1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1.3.1 根據(jù)《醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范》，每月科內(nèi)各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)交叉檢查，發(fā)放由科室制定的住院患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查表每病房發(fā)放1份，超過(guò)3人的病房按每3人一份發(fā)放，有效回收率100%。
1.3.2 患者疾病知識(shí)知曉率調(diào)查表，由筆者所在科室制定，主要根據(jù)患者的診斷、治療制定相應(yīng)的調(diào)查表，包括治療前的準(zhǔn)備、檢查、用藥情況、功能鍛煉、治療可能會(huì)出現(xiàn)的副反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施、飲食及營(yíng)養(yǎng)、出院復(fù)查。每月末由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放調(diào)查表，接受調(diào)查人員為所有住院患者，有書寫障礙者由護(hù)士以提問(wèn)的方式接受調(diào)查。調(diào)查表按每月實(shí)際發(fā)放回收，調(diào)查結(jié)果取平均值。
2 結(jié)果
在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中實(shí)施組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制分組護(hù)理模式，患者的滿意度及疾病知識(shí)知曉率較實(shí)施前均提高10%~20%，見表1、2。
3 討論
3.1 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制的開展，使每個(gè)責(zé)任小組都有一名護(hù)理組長(zhǎng)，小組里每名護(hù)士負(fù)責(zé)分管患者，使患者能夠知曉自己的責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士也對(duì)所管患者的病情掌握全面，能給患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的護(hù)理。護(hù)理組長(zhǎng)承擔(dān)教育者的角色，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制分組護(hù)理使醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。服務(wù)質(zhì)量是患者主觀層面的感受，患者往往根據(jù)其所接受的服務(wù)來(lái)判定護(hù)理質(zhì)量，而且健康教育是患者得到高質(zhì)量服務(wù)的一個(gè)重要因素，提供越多有質(zhì)量的健康教育，患者的滿意度就越高。通過(guò)責(zé)任護(hù)士深入病房，對(duì)患者的病情、心理進(jìn)行實(shí)時(shí)的觀察和疏導(dǎo)，護(hù)理組長(zhǎng)每天進(jìn)行針對(duì)性和預(yù)見性的健康指導(dǎo)，使患者從主觀上感覺他們所接受的服務(wù)是高質(zhì)量的。
3.2 床邊工作制及床邊實(shí)時(shí)記錄制，使護(hù)士工作站前移至病房，減少來(lái)回走動(dòng)的時(shí)間，真正做到把“護(hù)士還給患者，把時(shí)間還給護(hù)士”，使護(hù)士“貼近社會(huì)、貼近臨床、貼近患者”，切實(shí)滿足了患者的需求，床邊工作制還能使護(hù)士密切觀察患者的病情變化，實(shí)時(shí)進(jìn)行治療、護(hù)理和健康指導(dǎo)；同時(shí)改變了傳統(tǒng)的回顧性護(hù)理記錄，使護(hù)理記錄變得更加真實(shí)客觀，減少醫(yī)療糾紛，也減少了漏收費(fèi)、收錯(cuò)費(fèi)的現(xiàn)象。
3.3 層級(jí)護(hù)理管理護(hù)理組長(zhǎng)是責(zé)任小組護(hù)理管理的主體，因?yàn)楣芾碚叩墓芾砟芰Σ皇侨巳硕季邆?、都能勝任的，其管理能力是在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中努力培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的[2]，但是通過(guò)護(hù)理組長(zhǎng)的傳、幫、帶作用，每位護(hù)士都主動(dòng)、自覺的投身入護(hù)理管理當(dāng)中，人人參與管理，才能使醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到提高，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量是科室所有醫(yī)護(hù)工作者共同努力的結(jié)果。
3.4 護(hù)理質(zhì)量控制是管理的重點(diǎn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是通過(guò)從質(zhì)控護(hù)士到持續(xù)性教育護(hù)士、幫助護(hù)士、指導(dǎo)護(hù)士，使“質(zhì)控”變“自控”，使護(hù)士細(xì)心做事，通過(guò)自我控制，做到護(hù)理質(zhì)量層層把關(guān)，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高效率，使護(hù)士長(zhǎng)能有更多的時(shí)間和精力用于整個(gè)病區(qū)的質(zhì)量管理上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證護(hù)理安全[3]。筆者所在科室自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來(lái)，較之前護(hù)理記錄寫錯(cuò)、漏寫情況有明顯改善，護(hù)理書寫合格率、病歷歸檔率也大大提高。
3.5 護(hù)理組長(zhǎng)組織護(hù)理查房，對(duì)一些復(fù)雜、新開展、少見的?？菩约夹g(shù)，護(hù)理組長(zhǎng)進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)，或通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理會(huì)診的方法共同學(xué)習(xí)，使護(hù)理技術(shù)得到提高。護(hù)理組長(zhǎng)針對(duì)本小組患者病情及護(hù)理難點(diǎn)，組織本小組護(hù)理業(yè)務(wù)查房，有預(yù)見性的組織本小組護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅能提高下級(jí)護(hù)士的臨床經(jīng)驗(yàn)，而且為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
3.6 護(hù)理組長(zhǎng)跟醫(yī)生查房能掌握病情的第一手資料，同時(shí)主動(dòng)及時(shí)與醫(yī)生溝通聯(lián)系，協(xié)助醫(yī)生實(shí)施診療計(jì)劃，使護(hù)理工作變被動(dòng)為主動(dòng)，提升護(hù)理工作在醫(yī)療過(guò)程中的地位，使醫(yī)患關(guān)系變得和諧。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)士的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，患者得了高質(zhì)量的護(hù)理，是順應(yīng)時(shí)展的要求；在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，每位護(hù)士都是護(hù)理工作的主體，每位護(hù)士都要對(duì)護(hù)理行為負(fù)責(zé)，對(duì)患者負(fù)責(zé)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量負(fù)責(zé)，提高護(hù)士工作的積極性及學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，使護(hù)士團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)得到提高。
參考文獻(xiàn)
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一、執(zhí)行iso質(zhì)量管理文件，提高護(hù)理質(zhì)量
1、完善iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。
嚴(yán)格執(zhí)行iso9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化；進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。
護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過(guò)質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實(shí)際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實(shí)行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長(zhǎng)巡視病房等制度，使各項(xiàng)工作有章可循。
護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項(xiàng)治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯(cuò)率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2、精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施
為了把iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，最終實(shí)現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每天巡視病房至少四次，密切觀察每個(gè)病人的病情變化和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)化解，了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅(jiān)持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題、護(hù)士長(zhǎng)夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對(duì)檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會(huì)上對(duì)普遍性問(wèn)題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對(duì)各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級(jí)護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上及時(shí)提醒護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時(shí)檢查相結(jié)合，全面檢查與單項(xiàng)抽查相結(jié)合的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實(shí)行從病人入院到出院全過(guò)程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。
通過(guò)檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)
我們?cè)谔岣咦o(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)危重病人的護(hù)理，要求每一個(gè)護(hù)士對(duì)一級(jí)和危重病人掌握八知道：床號(hào)、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長(zhǎng)掌握每個(gè)病人的病情和心理狀況，對(duì)危重病人及時(shí)進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來(lái)?yè)尵任Ｖ夭∪?05人次、特護(hù)病人356人次、一級(jí)護(hù)理病人1507人次，護(hù)理部指導(dǎo)協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護(hù)理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率98%，護(hù)理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%、
4、組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》
從XX年1月《iso9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》開始試運(yùn)行至今，護(hù)理部制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，1-3月份以護(hù)理單元為單位組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)并進(jìn)行了考試，4-6月份對(duì)《護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》的剩余部分進(jìn)行學(xué)習(xí)，并于7月4－5日對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了考試，通過(guò)學(xué)習(xí)使護(hù)理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導(dǎo)書》基本內(nèi)容，明確職責(zé)，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循。于XX年7月1號(hào)正式運(yùn)行，通過(guò)近一年的臨床實(shí)施，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
iso9000文件運(yùn)行以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌
創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動(dòng)和溫馨服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的積極性，鼓勵(lì)護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無(wú)縫隙服務(wù)。
1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問(wèn)侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動(dòng)：護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、接聽電話有問(wèn)候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗(yàn)科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問(wèn)題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個(gè)性化微笑服務(wù)：使用文明用語(yǔ)，接待病人及家屬時(shí)態(tài)度和藹、語(yǔ)言得體，樹立病人至上的觀念，說(shuō)話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對(duì)病人的細(xì)心、耐心和愛心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)是最終目的。
3、icu獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，icu護(hù)士相對(duì)固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長(zhǎng)能專心病房護(hù)理工作，icu成立2個(gè)月來(lái)到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個(gè)班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動(dòng)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，在這項(xiàng)活動(dòng)中，每個(gè)護(hù)理單元都輪流獲得獎(jiǎng)牌。
胸外二護(hù)理單元獲得三次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)三護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，三次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌；
胸外一護(hù)理單元獲得一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，二次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)五護(hù)理單元獲得二次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌，一次“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
內(nèi)四內(nèi)七心內(nèi)。呼吸一呼吸二護(hù)理單元獲得二次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
胸外三內(nèi)二內(nèi)六護(hù)理單元獲得一次流動(dòng)獎(jiǎng)牌。
通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)激發(fā)了護(hù)士比學(xué)趕幫超的意識(shí)，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)和護(hù)理文書水平的提高。
5、5.12護(hù)士節(jié)與工會(huì)舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護(hù)士形象，弘揚(yáng)抗非斗志，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強(qiáng)了護(hù)士為建設(shè)一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。
三、提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律意識(shí)，防控護(hù)理缺陷的發(fā)生
1隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)抬頭，護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護(hù)理人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加大，為了增強(qiáng)護(hù)理人員安全防犯意識(shí)，護(hù)理部制定了《提高風(fēng)險(xiǎn)和安全意識(shí)，防控護(hù)理質(zhì)量缺陷》對(duì)護(hù)理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護(hù)理事故常見原因，進(jìn)行了總結(jié)概括，對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的定義和判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了描述，提出了如何防止護(hù)理事故及差錯(cuò)的發(fā)生、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合措施并在1月份召開的護(hù)士大會(huì)上給予講解；8月份分兩次對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了《如何應(yīng)對(duì)舉證倒置》的講座，使每個(gè)護(hù)士提高了風(fēng)險(xiǎn)、安全、法律、自我保護(hù)意識(shí)，減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。
2、進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護(hù)理文書書寫要求及格式》的要求，組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論對(duì)書寫的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，并抽調(diào)專人進(jìn)行隨機(jī)檢查，每月組織護(hù)士長(zhǎng)到病案護(hù)理病歷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使護(hù)士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學(xué)、完整、真實(shí)。
四、針對(duì)不同層次進(jìn)行護(hù)士培養(yǎng)，全面提高護(hù)理人員素質(zhì)
1、護(hù)士長(zhǎng)培養(yǎng)
護(hù)理部進(jìn)行了《護(hù)理管理理論》、《護(hù)士長(zhǎng)素質(zhì)與護(hù)理管理技巧》、《論護(hù)士長(zhǎng)的多元意識(shí)》《護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、安全》等知識(shí)的培訓(xùn)，舉辦護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，有9名新老護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了發(fā)言，各自講了管理體會(huì)，以相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高了護(hù)士長(zhǎng)管理水平，為護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)修學(xué)習(xí)，心外科護(hù)士長(zhǎng)李春梅、心內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)到武漢亞心醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。內(nèi)六、內(nèi)七護(hù)士長(zhǎng)到北京朝陽(yáng)醫(yī)院學(xué)習(xí)。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)每月工作一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。
堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：至少每二周召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排工作重點(diǎn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，總結(jié)工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，每月初對(duì)大檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和病人滿意度情況，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。
繼續(xù)開展整體護(hù)理，健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿意度調(diào)查結(jié)果均在98%以上，并對(duì)滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。
每月各科召開病人座談會(huì)一次，征求病人意見，對(duì)病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護(hù)士素質(zhì)
加強(qiáng)了護(hù)士的培養(yǎng)，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行每月一項(xiàng)護(hù)理技能測(cè)試，一至10月份分別進(jìn)行了心電圖、簡(jiǎn)易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護(hù)理、導(dǎo)尿、吸痰、靜脈留置針、皮內(nèi)注射和測(cè)血壓培訓(xùn)與考試。提高了護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作水平，組織護(hù)士長(zhǎng)講課，科室內(nèi)安排相關(guān)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，護(hù)理部進(jìn)行抽查、提問(wèn)每月一次，鼓勵(lì)自學(xué)、函大學(xué)習(xí)，組織業(yè)務(wù)查房，選派一名護(hù)士到上海新華醫(yī)院，四名護(hù)士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進(jìn)修icu，提高了對(duì)危重病人的護(hù)理水平。請(qǐng)赴亞心進(jìn)修的兩名護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了先進(jìn)護(hù)理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又選派兩名護(hù)士到武漢亞心進(jìn)修。護(hù)理單元護(hù)士輪流到心電圖室學(xué)習(xí)，對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，以盡快掌握各科護(hù)理技術(shù)。
3、對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)
為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“216”目標(biāo)，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語(yǔ)言行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，樹立胸醫(yī)護(hù)士的新形象，全面提升護(hù)理品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌，于9月3日至9月23日，護(hù)理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護(hù)士禮儀培訓(xùn)班，邀請(qǐng)山東省旅游學(xué)校老師前來(lái)授課，分理論課程和形體課程。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室工作情況安排學(xué)習(xí)時(shí)間，護(hù)理部嚴(yán)格考勤。理論課內(nèi)容有：服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領(lǐng)。
通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)，所有護(hù)士都表現(xiàn)出了高度的紀(jì)律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念：真誠(chéng)為病人服務(wù)真正把病人當(dāng)作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨(dú)特的胸醫(yī)護(hù)理服務(wù)，改善了護(hù)士的形象，提高了病人滿意度及胸醫(yī)知名度。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護(hù)理目標(biāo)。
五、好人好事
1、呼吸二科護(hù)士魏斌，平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在XX、11、18值夜班時(shí)，凌晨五點(diǎn)，當(dāng)她巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位病人呼吸異常，對(duì)呼喚無(wú)反應(yīng)，立即通知值班醫(yī)師，積極搶救，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，全科醫(yī)護(hù)人員的緊密配合下，經(jīng)過(guò)兩天兩夜的奮戰(zhàn)，病人脫離了危險(xiǎn)期?；颊呒覍儆砷_始的非難指責(zé)到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫(yī)護(hù)人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人病情變化，不僅避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的惡性醫(yī)療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽(yù)，表?yè)P(yáng)魏斌觀察病情細(xì)致認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。
2、胸外科護(hù)士孫先紅，心內(nèi)科護(hù)士岳延鳳，內(nèi)六護(hù)士朱軍在護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)期間，護(hù)士長(zhǎng)工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經(jīng)常加班加點(diǎn)，不記較個(gè)人得失，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，圓滿地完成了各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)。
3、外科護(hù)士在危重病人的搶救中發(fā)揮了重要作用，全院護(hù)士長(zhǎng)從大局出發(fā)，相互協(xié)作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務(wù)。
六、存在的問(wèn)題
1、通過(guò)外審發(fā)現(xiàn)有許多工作須加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，如公用藥品的管理。有些記錄過(guò)于流于形式。對(duì)數(shù)據(jù)的總結(jié)分析不夠。病房欠整齊清潔……
2、進(jìn)一步提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和觀察病情的能力。
在過(guò)去的一年里，護(hù)理部在落實(shí)醫(yī)院216目標(biāo)中，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在新的一年里，我們要不斷研究護(hù)理工作出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，不斷提高護(hù)理工作水平，適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要，為打造胸醫(yī)護(hù)理品牌，建設(shè)新型一流的?？漆t(yī)院而努力。
【關(guān)鍵詞】創(chuàng)建 新型 護(hù)患關(guān)系
護(hù)患關(guān)系指護(hù)士與患者在特定環(huán)境(醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng))中交感互動(dòng)所形成的一種特殊人際關(guān)系[1]。所謂特殊的人際關(guān)系，表現(xiàn)為護(hù)士是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)方面，要?jiǎng)?chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)士就要發(fā)揮出主導(dǎo)者的作用。而良好的護(hù)患關(guān)系既是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要條件，也是醫(yī)患矛盾尖銳化時(shí)期醫(yī)護(hù)人員的一種自我保護(hù)措施。那么在臨床護(hù)理中怎樣才能從護(hù)士角度創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系是當(dāng)前臨床護(hù)理工作中的新課題。
醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，給我們的護(hù)理服務(wù)提出了更高層次的要求，護(hù)理人員除了具有過(guò)硬的護(hù)理技能外，還必須樹立病人至上宗旨，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，所以，我們認(rèn)為必須建立良好的新型護(hù)患關(guān)系——把病人當(dāng)客人。在此筆者就如何創(chuàng)建良好的新型護(hù)患關(guān)系談一下自己粗淺的認(rèn)識(shí)。
1 把病人當(dāng)作客人來(lái)接待
重視病人的接待是創(chuàng)建良好新型護(hù)患關(guān)系的第一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)病人帶著病痛來(lái)到醫(yī)院后，護(hù)士要視患者如來(lái)家里的客人般熱情接待，態(tài)度和藹可親，尊重患者，同情患者，主動(dòng)熱情地介紹病區(qū)環(huán)境，各種設(shè)施的使用等，介紹主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)的情況，并做自我介紹，給予健康指導(dǎo)，對(duì)病人的述說(shuō)要認(rèn)真傾聽，讓病人占“主導(dǎo)”地位，不可打斷病人的講話。當(dāng)病人講到痛苦的時(shí)候，要表示理解和同情，給患者一種信任感。而對(duì)危重病人的處理要迅速搶救，技術(shù)要得心應(yīng)手，使病人和家屬產(chǎn)生一種安全及信任感。為建立護(hù)患合作交往和今后的護(hù)理工作的順利進(jìn)行奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
2 要求護(hù)理人員保持良好的護(hù)理工作形象
良好的護(hù)理工作形象，就是要求護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具有嚴(yán)謹(jǐn)持重的行為風(fēng)度和整潔端莊的體格外貌。一個(gè)稱職的護(hù)士，應(yīng)大方得體、面帶微笑、舉止端莊、保持清新淡雅的妝容，著潔白整齊的工作服，穿白色軟底鞋，行走敏捷、操作輕柔，不濃妝艷抹、指甲修短、不佩帶手鏈、戒指等飾品；姿態(tài)健美、有朝氣，給患者以輕松愉快的感覺，提高接受治療和護(hù)理的情緒，病情向痊愈的方向轉(zhuǎn)化[2]。這些將給病人以精神飽滿、工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富的良好第一印象，可給病人帶來(lái)精明能干的信譽(yù)感和安全感，它能讓病人體會(huì)到獨(dú)特的信任和滿足。
3 運(yùn)用文明語(yǔ)言
語(yǔ)言是一門藝術(shù)，一名好的護(hù)士，要十分講究語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，學(xué)會(huì)與患者說(shuō)話的技巧，使用禮貌性、鼓勵(lì)性、安慰性語(yǔ)言。除此之外，護(hù)士必須克服語(yǔ)言上的直、粗、快、硬。護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)是時(shí)代的要求，是護(hù)理科學(xué)進(jìn)步的需要，也是提高臨床護(hù)理質(zhì)量、創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)的重要環(huán)節(jié)。
4 改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，善于理解和同情病人
隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)要適應(yīng)生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的需要，患者進(jìn)入醫(yī)院不但希望治愈疾病，更希望在此過(guò)程中能得到來(lái)自醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷照顧。這就要求護(hù)理工作必須向“以病人為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，對(duì)患者護(hù)士要如家里來(lái)訪的客人般熱情，調(diào)整護(hù)理服務(wù)的方式、方法，完善護(hù)理服務(wù)的功能，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)。護(hù)士要體諒病人的情緒變化，并對(duì)不同病情、不同性格的患者做好不同的心理護(hù)理。使護(hù)患雙方在感情上、心理上相互溝通，促進(jìn)彼此了解，使病人對(duì)護(hù)理人員心悅誠(chéng)服，達(dá)到積極配合治療恢復(fù)健康之目的。
5 護(hù)士要尊重患者，對(duì)患者一視同仁
希望受到尊重是每個(gè)人的需要，受到疾病折磨的患者更是如此，護(hù)士接觸患者時(shí)要彬彬有禮，落落大方，為患者做護(hù)理時(shí)，不要以床號(hào)代替姓名，使用尊稱，同時(shí)要向患者說(shuō)明治療或護(hù)理的目的、意義、注意事項(xiàng)及可能發(fā)生的反應(yīng)等，這樣患者感到受尊重，心情愉快，樂意合作，并給護(hù)士應(yīng)有的尊重。另外，要平等待人，同時(shí)，護(hù)士要尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)有隱私的患者，不應(yīng)歧視，應(yīng)該保密。
6 具有過(guò)硬的技術(shù)水平
創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的另一個(gè)保障是護(hù)士高超的技術(shù)水平。每一個(gè)患者都把安全感視為重要的一條，這也是病人求醫(yī)行為的最終目的。病人期待著可信賴的醫(yī)務(wù)人員為他（她）及時(shí)準(zhǔn)確的治療和護(hù)理。所以護(hù)理人員要刻苦鉆研技術(shù)，勤學(xué)苦練，精益求精。在治療和護(hù)理時(shí)，態(tài)度要嚴(yán)肅、認(rèn)真、慎重，動(dòng)作要迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。讓病人及家屬放心、安心，從而積極主動(dòng)的配合治療。
總之，要建立良好的新型護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)士就不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)懂得運(yùn)用美學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)來(lái)接待照顧來(lái)家的客人——病人。所以要求護(hù)士一定要充滿愛心，不斷地充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。
參 考 文 獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛
為了最大限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，護(hù)士長(zhǎng)在管理上要做好如下幾點(diǎn)工作：
1當(dāng)好護(hù)理業(yè)務(wù)的專家
護(hù)士長(zhǎng)不僅要有豐富的護(hù)理理論知識(shí)，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的業(yè)務(wù)、精湛的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新理念。并親自動(dòng)手解決疑難的護(hù)理問(wèn)題。把好護(hù)理業(yè)務(wù)的關(guān)。
2當(dāng)好護(hù)理管理的行家
2.1護(hù)理工作規(guī)范化嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，質(zhì)量第一。把以病人為中心的護(hù)理理念建立在以質(zhì)量為核心的基礎(chǔ)上。
2.2建立有效的監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生對(duì)已發(fā)生的差錯(cuò)進(jìn)行討論分析，分析時(shí)對(duì)事不對(duì)人，分析發(fā)生差錯(cuò)的原因是制度制定不合理還是制度執(zhí)行力度不夠。通過(guò)對(duì)差錯(cuò)事故的分析，制訂出有效的整改措施，并使每個(gè)人引以為戒，防止類似差錯(cuò)的再次發(fā)生。并長(zhǎng)期跟蹤，對(duì)整改措施作出評(píng)價(jià)。
2.3建立有效的護(hù)理安全體系根據(jù)醫(yī)院制定的各種應(yīng)急預(yù)案經(jīng)常組織護(hù)士學(xué)習(xí)以提高護(hù)士的護(hù)理安全意識(shí)，并提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)要做到信息暢通，經(jīng)常收集外院、其它科有關(guān)護(hù)理不良事件的事例、病例，帶領(lǐng)護(hù)士給合本科情況討論學(xué)習(xí)，消除各種不安全的護(hù)理行為、傾向及隱患，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。
2.4加強(qiáng)法制教育，提高護(hù)士法律意識(shí)護(hù)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)性的服務(wù)。護(hù)士的行為每時(shí)每刻都受到法律的制約，每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)無(wú)不潛在法律問(wèn)題。護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任非同小可，護(hù)士必須學(xué)法、懂法、用法、守法并將法律意識(shí)時(shí)刻貫穿于各項(xiàng)護(hù)理工作中，使病人和護(hù)士的合法權(quán)益都得到保障，避免護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。護(hù)士長(zhǎng)在狠抓護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)也應(yīng)抓緊護(hù)士的法律教育。
2.5教育護(hù)士做好治療性溝通治療性溝通是與病人滿懷足度和醫(yī)療糾紛發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界公認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的三大護(hù)理行為之一。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士治療性溝通的培訓(xùn)。要求護(hù)士在治療操作的過(guò)程中穿插健康教育。
2.6轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)開展人性化的服務(wù)模式，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，以病人為中心。尊重病人的合理基本需求，體現(xiàn)出護(hù)患主體間的平等與尊重。
3認(rèn)真做好檢查工作
護(hù)士長(zhǎng)每天應(yīng)做好病房的動(dòng)態(tài)管理檢查每天的交接班工作，特別是夜、白班的交接。每天多次巡視病房與病人交談。檢查護(hù)理工作完成的情況。查看有無(wú)護(hù)理缺陷和安全隱患，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)上。特別是做好危重病人工作的檢查。
4認(rèn)真做好監(jiān)督工作
建立有效的監(jiān)督機(jī)制是減少醫(yī)療糾紛的良好保證，護(hù)士長(zhǎng)要做好護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的的監(jiān)督。
5認(rèn)真做好協(xié)調(diào)工作
護(hù)士長(zhǎng)要做好護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、患者與院內(nèi)其它相關(guān)科室的關(guān)系。當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)護(hù)理、醫(yī)療等有不滿或有疑問(wèn)時(shí)要熱情接待、耐心詢問(wèn)，做好解釋、安慰工作，并盡快解決問(wèn)題。
6注意特殊患者
在實(shí)際工作中偶有一些職業(yè)特殊、身份特殊、社會(huì)背景特殊、心理特殊的患者及家屬，這些人往往是防范醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)對(duì)象。遇到有這種人在科內(nèi)住院，要及時(shí)通知全科護(hù)士并教育護(hù)士在護(hù)理操作及服務(wù)態(tài)度及言語(yǔ)方面都要謹(jǐn)慎，對(duì)他們的過(guò)激行為不能產(chǎn)生厭煩情緒，要以平靜的心情去對(duì)待他們，服務(wù)要周到熱情，以實(shí)際行動(dòng)去感化他們。
7注意醫(yī)療不當(dāng)?shù)牟∪?/p>
由于醫(yī)療上的一些問(wèn)題最終引發(fā)對(duì)護(hù)理上的不滿。有些患者及家屬對(duì)醫(yī)療有意見或醫(yī)療未達(dá)到患者滿意的效果時(shí)會(huì)把這種不滿發(fā)泄在護(hù)理上。遇有這樣的病人時(shí)，護(hù)士不要隨便向患者解釋病情，任何護(hù)理操作都要準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)、規(guī)范地記錄。語(yǔ)言交流要慎重，服務(wù)熱情周到，對(duì)患者一往既如，對(duì)患者的怨言不計(jì)較，不爭(zhēng)辯。當(dāng)口服或注射一些貴重藥品要特別交待病人或家屬該藥品已使用。做任何護(hù)理操作都有要向家屬或病人解釋目的及告之注意事項(xiàng)。
8注意曾在外院治療未愈或曾與外院有醫(yī)療糾紛或其親屬曾與醫(yī)院有過(guò)糾紛的病人
這類患者對(duì)本院治療、護(hù)理知識(shí)都非常了解。往往疾病未愈，怨氣大，對(duì)醫(yī)院怨聲載道，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理不放心，疑心大。因此，護(hù)理時(shí)要時(shí)時(shí)處處特別小心，做好原始記錄，做好每項(xiàng)護(hù)理操作后讓患者及家屬認(rèn)可并簽字，并在護(hù)理記錄單上詳細(xì)記錄。對(duì)其詢問(wèn)的超出護(hù)理范疇的問(wèn)題不做解釋，告之其詢問(wèn)經(jīng)管醫(yī)生。對(duì)它院的治療、護(hù)理不做任何評(píng)價(jià)。
9注意動(dòng)機(jī)不良的病人
現(xiàn)階段醫(yī)療市場(chǎng)的大環(huán)境不良，有些人利欲熏心，加上現(xiàn)行法制的不健全，這些人往往想鉆空子。對(duì)這些病人我們應(yīng)多加防范。嚴(yán)格按操作常規(guī)執(zhí)行操作，不讓他們有可乘之機(jī)。
10注意科內(nèi)幾個(gè)經(jīng)常出事的人
醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理技術(shù)，提升護(hù)士自身素質(zhì)，才能有效地防范護(hù)理投訴與糾紛。因此探討其原因從而尋找出有效的應(yīng)對(duì)措施尤為重要。
護(hù)理投訴的易發(fā)原因
護(hù)理的特殊性：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)某些特殊情況的疾病，無(wú)法做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)及明確的診斷，且疾病的過(guò)程復(fù)雜、多變，患者的個(gè)體差異較大，而患者和(或)家屬根本不了解其特殊性，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)要求和服務(wù)要求的期望值過(guò)高。所以，當(dāng)疾病出現(xiàn)不良預(yù)后時(shí)，往往認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平太差或不負(fù)責(zé)任，護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作與行為造成的，從而容易引發(fā)糾紛。床上用品不潔或異味，病室空氣污濁不流通，診療環(huán)境嘈雜不安全等，均可引起患者的不滿而遷怒于護(hù)士，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
護(hù)理隊(duì)伍年輕化，技術(shù)水平參差不齊：由于年輕護(hù)士資歷淺，社會(huì)及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，技術(shù)水平不高操作不規(guī)范，加上服務(wù)態(tài)度不到位，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題解釋不合理，使患者及家屬對(duì)護(hù)理人員失去信任感和安全感而產(chǎn)生不滿。
各種社會(huì)因素：隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的不斷提高，人民群眾法制意識(shí)增強(qiáng)，但又不完全了解醫(yī)學(xué)本身的特殊性及人與人之間的個(gè)體差異性，經(jīng)常將就醫(yī)等同于一般的消費(fèi)。加上輿論與媒體的影響，使某些患者及家屬存在著誤解。部分患者家庭經(jīng)濟(jì)收入低，部分因慢性疾病反復(fù)住院，醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高也常常成為護(hù)理投訴與糾紛的誘因。
護(hù)理投訴與糾紛的防范措施
轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)醫(yī)患交流，提供人性化服務(wù)：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)必須要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這其中最重要的是思想觀念的轉(zhuǎn)變。因此，要順應(yīng)當(dāng)前的生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，就要求臨床醫(yī)學(xué)建立起良好的醫(yī)患交流體制。要求護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理人際學(xué)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，逐漸改變患者在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的被動(dòng)地位。通過(guò)多種形式讓患者加入到醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，除了向患者說(shuō)明醫(yī)療護(hù)理行為的結(jié)果外，還應(yīng)主動(dòng)介紹醫(yī)療護(hù)理過(guò)程的特點(diǎn)、醫(yī)護(hù)行為的目的和相關(guān)的醫(yī)療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過(guò)高的期望值逐步接近現(xiàn)實(shí)。要盡力提供各項(xiàng)人性化護(hù)理服務(wù)措施，換位思考，交換角色去理解患者，及時(shí)給患者及家屬心理安慰與護(hù)理援助，感動(dòng)患方。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理水平：提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任心，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的高風(fēng)險(xiǎn)性及特殊性。對(duì)每個(gè)患者從入院到出院，要求按工作流程進(jìn)行護(hù)理，認(rèn)真觀察、評(píng)估，全面了解患者的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)正確處理、記錄、匯報(bào)。社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)學(xué)的發(fā)展、人們期望值的提高，促使醫(yī)護(hù)人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平。護(hù)理人員必須重視知識(shí)更新，做到技能訓(xùn)練考核制度化、經(jīng)常化。對(duì)新上崗護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并分期分批進(jìn)行全科護(hù)士與?？谱o(hù)士培訓(xùn)與講座，拓寬業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，懂得感恩與微笑服務(wù)。只有具備了較好的理論水平及熟練的護(hù)理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質(zhì)量地護(hù)理患者。
加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)：法律不僅保護(hù)患者的合法權(quán)利，同時(shí)更好保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利。因此加強(qiáng)護(hù)理人員法制教育，增強(qiáng)法律意識(shí)和法律觀念，認(rèn)真學(xué)法、守法、用法，規(guī)范自己的護(hù)理行為，轉(zhuǎn)變觀念，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)利，降低護(hù)患糾紛。
規(guī)范收費(fèi)：提供一日清單為增加醫(yī)療服務(wù)透明度，對(duì)常用藥物及一般項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，如患者有疑問(wèn)，護(hù)士要做好耐心細(xì)致的解釋工作，真正做到讓患者明明白白地消費(fèi)，減少因賬目不清而引起的護(hù)患糾紛。
參考文獻(xiàn)
1 吳欣娟,賈朝霞.從護(hù)理角度看病人安全問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施［J］.中華護(hù)理管理雜志,2007,5(7):56-58.
關(guān)鍵詞：領(lǐng)班護(hù)士；患者滿意度；健康教育
隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷加強(qiáng)，不只表現(xiàn)在對(duì)疾病的診斷要求，更多的是表現(xiàn)在對(duì)醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)上[1]。2015年6月，我院經(jīng)護(hù)理部申請(qǐng)、科室推薦、理論考試、實(shí)踐考核、領(lǐng)導(dǎo)面試和崗位培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，從全院各臨床科室申報(bào)的120余名符合條件的護(hù)士中挑選出39名領(lǐng)班護(hù)士，正式上崗，走上這一全新的工作崗位，履行新的崗位職責(zé)。通過(guò)熱情周到的服務(wù)，影響患者或家屬對(duì)入院的第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，加強(qiáng)健康知識(shí)宣教，提高患者滿意度和健康教育知曉率。通過(guò)1年的工作，收到了滿意的效果，現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 長(zhǎng)沙市某三級(jí)綜合醫(yī)院37個(gè)臨床科室。
1.2方法 我院于2015年7月開始設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士崗位，將設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士前2015年1月～6月設(shè)為對(duì)照組，設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士后2015年7月～12月設(shè)為觀察組。
1.2.1領(lǐng)班護(hù)士工作
1.2.1.1設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士的目的 通過(guò)熱情周到的服務(wù)，影響患者或家屬對(duì)入院的第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，提高患者滿意度。
1.2.1.2領(lǐng)班護(hù)士的任職條件 ①身體健康，精力充沛，工作有激情，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能夠改善患者的就醫(yī)感受。②工作能力較強(qiáng)，富有愛心，能了解患者的心理需求，人際協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。③普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力者優(yōu)先。④熱愛護(hù)理工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。
1.2.1.3領(lǐng)班護(hù)士的工作職責(zé) ①全程微笑服務(wù)，負(fù)責(zé)新患者的入科接待、安置病床，通知醫(yī)生、主班和負(fù)責(zé)護(hù)士及時(shí)診查處置，督促主班和負(fù)責(zé)護(hù)士為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。②負(fù)責(zé)做好出院患者的離院服務(wù)，要求每個(gè)出院患者送至離院，（有車接者送上車，無(wú)車接者送到門診或住院樓大門口）離院服務(wù)率達(dá)100%；負(fù)責(zé)出院后回訪，回訪率達(dá)95%以上。③了解病區(qū)當(dāng)日動(dòng)態(tài)，了解各班護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，檢查基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和治療護(hù)理完成情況，負(fù)責(zé)第一時(shí)間處理投訴，化解醫(yī)患矛盾和糾紛，及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)中的突發(fā)事件和疑難問(wèn)題；遇不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)并做好記錄。④與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，做好VIP患者的入院接待，特殊需求和溝通聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)督查與指導(dǎo)本病區(qū)各護(hù)理小組患者健康教育的落實(shí)與心理咨詢指導(dǎo)。
1.2.1.4領(lǐng)班護(hù)士每天工作重點(diǎn) ①入院接待；②離院服務(wù)；③突發(fā)事件處理；④24 h訪視；⑤其他：包括 VIP患者接待與服務(wù)、健康教育落實(shí)情況督查與指導(dǎo)、患者或家屬意見的收集與反饋。
1.2.2效果評(píng)價(jià) 收集設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士前后患者的滿意度、健康教育知曉得分進(jìn)行比較分析。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
2.1設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士前后，干預(yù)前和后對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，見表1。
2.2干預(yù)前后患者健康教育知曉合格情況，見表2。
3 討論
3.1提高患者滿意度 領(lǐng)班護(hù)士是由個(gè)人申請(qǐng)、科室推薦、理論考試、實(shí)踐考核、領(lǐng)導(dǎo)面試和崗位培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)層層選的，她們熱愛護(hù)理事業(yè)、業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)、工作能力強(qiáng)、樂于奉獻(xiàn)、有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感[2]。領(lǐng)班護(hù)士負(fù)責(zé)新患者的入科接待，第一時(shí)間內(nèi)熱情接待患者，并帶至病床，妥善安置，通知醫(yī)生及時(shí)診查，通過(guò)熱情周到的服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，使患者或家屬留下良好的入院第一印象，為住院期間建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。住院期間，領(lǐng)班護(hù)士每天提前30 min到崗；到每個(gè)病房問(wèn)早，查看患者動(dòng)態(tài)以及晚夜班特殊事項(xiàng)，對(duì)前1 d新入院、手術(shù)、搶救、特殊治療檢查患者進(jìn)行訪視，第一時(shí)間了解患者需求，及時(shí)為患者排憂解難。聽取患者意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，確保為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，從而提高患者滿意度。
3.2提高患者健康教育知曉度 領(lǐng)班護(hù)士負(fù)責(zé)督查與指導(dǎo)本病區(qū)各護(hù)理小組患者健康教育的落實(shí)與心理咨詢指導(dǎo)[3]。各護(hù)理小組完成健康教育指導(dǎo)后，領(lǐng)班護(hù)士每天早上到病房對(duì)對(duì)前1 d新入院、手術(shù)、搶救、特殊治療檢查患者進(jìn)行訪視時(shí)，全面檢查患者對(duì)自身疾病相關(guān)知識(shí)的發(fā)現(xiàn)掌握掌握情況，通過(guò)一年的實(shí)踐證明，領(lǐng)班護(hù)士能第一時(shí)間掌握患者的心理動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴糾紛苗頭，并將其扼殺在萌芽狀態(tài)?；颊邔?duì)領(lǐng)班護(hù)士工作非常肯定，是護(hù)理工作中一個(gè)非常重要的崗位。
4 結(jié)論
隨著國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，護(hù)理改革作為公立醫(yī)院改革的重點(diǎn)內(nèi)容之一，已經(jīng)得到了黨和政府的高度重視與關(guān)注，護(hù)理學(xué)科建設(shè)和發(fā)展直接關(guān)系到護(hù)理服務(wù)能否滿足人民群眾的健康需求和醫(yī)學(xué)專業(yè)的飛速發(fā)展。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人民群眾獲得較高水平的健康服務(wù)、提高生命質(zhì)量的要求也越來(lái)越高；同時(shí)，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、診療技術(shù)的不斷發(fā)展等，都對(duì)目前的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平提出了更高的要求，更需要我們不斷加強(qiáng)護(hù)理學(xué)科建設(shè)，改變護(hù)理模式，落實(shí)衛(wèi)生部開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)精神。
參考文獻(xiàn)：
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