發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 18:02:36
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶營銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
（一）由于競(jìng)爭(zhēng)壓力和工作要求，過于追求自身利益的滿足，缺少對(duì)客戶信任的重視?，F(xiàn)在多數(shù)醫(yī)藥營銷人員工資和績(jī)效直接掛鉤，就導(dǎo)致自己若拿不到訂單、售不出商品將面臨生存問題。一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只看重銷售結(jié)果，不注重銷售的過程和產(chǎn)生的社會(huì)效益，這在很大程度上導(dǎo)致了醫(yī)藥營銷人員，只顧及自身利益的實(shí)現(xiàn)，給予客戶“好處”和“回扣”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這是導(dǎo)致不良競(jìng)爭(zhēng)的原因之一。企業(yè)只注重業(yè)績(jī)，根本上導(dǎo)致營銷人員缺乏對(duì)客戶信任的重視，更不會(huì)將客戶的信任建立在實(shí)際行動(dòng)上，對(duì)客戶請(qǐng)客送禮不是建立信任的基礎(chǔ)，這種目標(biāo)客戶是不長久也是與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)的，最終會(huì)導(dǎo)致真?zhèn)€企業(yè)口碑變差，不利于今后營銷業(yè)務(wù)的開展。
（二）營銷人員不注重對(duì)客戶的后續(xù)追蹤，使得原有客戶信任丟失。現(xiàn)階段，醫(yī)藥營銷人員認(rèn)為只要自己的藥品銷售出去了，便是業(yè)務(wù)結(jié)束了，對(duì)于后續(xù)產(chǎn)品的維護(hù)，藥品的補(bǔ)給等不再關(guān)注，這在一定程度上降低了客戶信任，讓客戶覺得不靠譜。對(duì)于應(yīng)當(dāng)存在后續(xù)服務(wù)的醫(yī)藥器材沒有建立跟蹤機(jī)制，這樣當(dāng)醫(yī)院或藥店的醫(yī)藥器材發(fā)生故障，找不到營銷人員解決，不能得到合理保障，這種情況下，即使是下次再有營銷也不會(huì)得到客戶的回應(yīng)，心理上客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，沒有良好的交流溝通，很難達(dá)到客戶滿意。還有醫(yī)藥企業(yè)由于營銷人員的頻繁變更，會(huì)導(dǎo)致原有的目標(biāo)客戶流失，營銷人員跳槽會(huì)將自己發(fā)展的客戶帶走，這也導(dǎo)致了原有客戶對(duì)現(xiàn)存企業(yè)的不信任，轉(zhuǎn)而購買其他企業(yè)醫(yī)藥產(chǎn)品。
二、醫(yī)藥營銷不能滿足客戶信任的原因
（一）醫(yī)藥營銷人員綜合素質(zhì)不足。醫(yī)藥營銷人員極少是正規(guī)營銷專業(yè)出身，對(duì)于后來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和自主探索有偏差，導(dǎo)致個(gè)人能力缺乏，不能用專業(yè)知識(shí)說服客戶，很難贏得信任。現(xiàn)階段的專業(yè)培養(yǎng)與社會(huì)需求不匹配，醫(yī)藥營銷人員醫(yī)藥知識(shí)或營銷知識(shí)缺乏，并非專業(yè)人才，這使得醫(yī)藥銷售大打折扣。即使是專業(yè)的醫(yī)藥培訓(xùn)也缺乏對(duì)藥品知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí)，多數(shù)只是紙上談兵，營銷人員不能走進(jìn)企業(yè)基層，或是不能跟進(jìn)醫(yī)藥使用效果，對(duì)實(shí)際效果缺少實(shí)踐，專業(yè)的醫(yī)學(xué)人員對(duì)營銷知識(shí)不了解，專業(yè)的營銷人員對(duì)醫(yī)藥行業(yè)不精通，這導(dǎo)致了高素質(zhì)全面人才急缺，社會(huì)營銷人員素質(zhì)參差不齊。
（二）醫(yī)藥營銷人員營銷策略、方法欠缺妥當(dāng)。根據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)上較多的營銷途徑，大多有客戶走訪，宴請(qǐng)客戶，通過禮品回訪等方式，這種營銷策略對(duì)一般客戶有效，但是對(duì)于長期客戶關(guān)系的建立很難起到良好作用。醫(yī)藥營銷人員在對(duì)客戶走訪時(shí)，一般是自顧自的講解自己的產(chǎn)品，卻不在乎客戶真正想要的是什么。產(chǎn)品的功能、價(jià)格、療效這些其他的營銷人員并不比你介紹的少，客戶還會(huì)給時(shí)間讓你來浪費(fèi)嗎？營銷人員營銷策略不對(duì)口，只考慮自己的利益是理所當(dāng)然的，但真正的客戶不會(huì)在意這個(gè)必然的問題，他們?cè)谝獾耐悄隳懿荒苷驹谒牧?chǎng)，考慮他的利益，這是贏得客戶信任的關(guān)鍵。一個(gè)對(duì)他沒用沒價(jià)值的藥品他何必浪費(fèi)時(shí)間聽你的寒暄，因此抓住目標(biāo)客戶很重要，營銷策略更重要，恰當(dāng)?shù)臓I銷策略既可避免無功而返又可避免客戶厭煩，而這正是現(xiàn)在社會(huì)營銷所缺乏的，是多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)面臨的問題。
（三）未能維系現(xiàn)有客戶，對(duì)于客戶的不信任沒有采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。以上我們也對(duì)現(xiàn)行條件下客戶不信任的狀況做了描述，導(dǎo)致客戶不信任，一是醫(yī)藥營銷業(yè)務(wù)初期營銷人員不能巧妙合理與目標(biāo)客戶溝通，再者就是對(duì)已經(jīng)擁有的客戶資源不加以維護(hù)，爭(zhēng)取客戶是一項(xiàng)長期的艱巨的任務(wù)，既然能夠得到客戶的一次訂單，那么應(yīng)當(dāng)對(duì)這樣的客戶進(jìn)行后續(xù)的拜訪，以謀求更好更多的合作機(jī)會(huì)。在現(xiàn)有條件下，一些營銷人員只顧探求新客戶，爭(zhēng)取更多客戶，而忽略了原有客戶才是真正的人脈資源。如果能將現(xiàn)有客戶留住，那么通過關(guān)聯(lián)關(guān)系，會(huì)給自己帶來更多更大的利益空間。還有一些企業(yè)，由于各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全，對(duì)營銷人員的素質(zhì)不能及時(shí)測(cè)評(píng)，這導(dǎo)致醫(yī)藥營銷人員產(chǎn)生失落感，工作沒有斗志，跳槽現(xiàn)象隨時(shí)可能發(fā)生，這就不能保證原有客戶的維系，如果更換營銷人員，則不能完全滿足客戶需求，重新了解客戶的成本和時(shí)間也是一項(xiàng)資源浪費(fèi)，而且頻繁的更換人員會(huì)給客戶產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，認(rèn)為這個(gè)企業(yè)是不穩(wěn)定的，極有可能是不可信任的。
三、提高客戶對(duì)醫(yī)藥營銷人員信任的具體行為策略探討
（一）培養(yǎng)營銷人員素質(zhì)，建立與陌生客戶友好關(guān)系。醫(yī)藥營銷人員是要直接面對(duì)目標(biāo)客戶的，應(yīng)當(dāng)在營銷時(shí)首先給人以真誠的回應(yīng)。營銷人員給人留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次“，只說不練是花架式”，因此要注重營銷人員個(gè)人素質(zhì)的提升，無論是在衣著還是個(gè)人談吐上都給人熱情、開朗的印象。此外營銷人員專業(yè)知識(shí)不只是要了解自己的產(chǎn)品，還要了解客戶的需求。如果你比客戶自己還了解自己的需求，那么你就贏得了客戶的心理，讓客戶覺得足夠信任。對(duì)陌生客戶，可以運(yùn)用贈(zèng)送禮物或者免費(fèi)試用等服務(wù)展開交流，這樣可以拉近與客戶的距離，在初次拜訪客戶，如出入醫(yī)院藥店等場(chǎng)所時(shí)，最好進(jìn)行事先預(yù)約，得到肯定之后的拜訪成功率往往更高，也能從行動(dòng)上得到客戶的肯定。還要避免多次頻繁拜訪，這樣可能會(huì)干擾客戶的正常生活，效果則適得其反。
（二）注重營銷溝通細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品和營銷人員的信任。醫(yī)藥營銷現(xiàn)狀有待改進(jìn)，但并不是全盤的否定，而是要“破中有立”，對(duì)傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)加人員的營銷不能舍棄。培養(yǎng)營銷人員專業(yè)知識(shí)一直是營銷工作的重點(diǎn)。注重營銷溝通細(xì)節(jié)，就是對(duì)接近的目標(biāo)客戶進(jìn)行醫(yī)藥產(chǎn)品的介紹，傳統(tǒng)的單一對(duì)產(chǎn)品的描述已經(jīng)不被社會(huì)所認(rèn)可，倘若客戶對(duì)此沒有需求，則營銷計(jì)劃馬上宣告失敗。但是創(chuàng)新型的營銷就是要取得客戶信任，不管這次的營銷是否成功，至少交流溝通的過程是雙方滿意的。這就要求營銷人員對(duì)客戶表現(xiàn)出足夠的關(guān)心和耐心，讓客戶覺得你是站在他的角度，維護(hù)他的利益。信任是相互的，要做到對(duì)客戶的信任，才能滿足客戶對(duì)你的信任?？蛻籼岢鰧?duì)營銷人員或營銷產(chǎn)品的問題和質(zhì)疑是在所難免的，對(duì)于此，營銷人員要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，注重詳細(xì)的分析和合理的解釋，而不是反駁爭(zhēng)辯，用行動(dòng)得到客戶認(rèn)可，以求進(jìn)一步合作。此外實(shí)踐證明，關(guān)注目標(biāo)客戶的個(gè)人利益，往往能促成客戶信任，達(dá)成購買協(xié)議，現(xiàn)階段盲目的“回扣”未必解決實(shí)際問題，而切實(shí)從客戶角度出發(fā)，分析自己的產(chǎn)品對(duì)客戶帶來什么樣的利益，反而能贏得客戶信任。這一方面使得客戶得到尊重，有了以他為主的優(yōu)越感，也讓客戶覺得營銷人員策略更得體，真正實(shí)施起來也更切實(shí)有效，能促進(jìn)信任度的提升。
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢(shì)下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢(shì)下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司
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一、客戶關(guān)系管理
事務(wù)所經(jīng)久不衰的秘訣在于能夠擁有一大批建立有長久關(guān)系的客戶群。上海律師協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長吳伯慶在一次考察了外國事務(wù)所后發(fā)出這樣的感嘆：“記得有次在美國某著名律師事務(wù)所訪問，其高級(jí)合伙人自豪地說，某某銀行，是本行120年的客戶。”而其所說的某某銀行，是國際著名的投資銀行。這讓人耳目一新。著名的律師事務(wù)所不僅要有著名的客戶，而且要成為這些客戶十年、五十年、一百年的律師。雖然這些律師行的律師換了一代一代，雖然客戶的老板走了一個(gè)又一個(gè)，但律師事務(wù)所與其客戶的關(guān)系都始終未變?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的起源是美國在1980年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement）。最初是指專門收集和整理客戶與公司的聯(lián)系信息，到了1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的客戶服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM告訴我們，律師事務(wù)所必須淘汰在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成的企業(yè)以“贏得最大利潤”為目標(biāo)的舊觀念，代之以與客戶建立長期關(guān)系為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系方法論由JayCurry創(chuàng)立。JayCurry是客戶營銷機(jī)構(gòu)CustomerMarketingInstitute主席，該商業(yè)機(jī)構(gòu)主要通過顧問咨詢和CRM軟件幫助企業(yè)運(yùn)用客戶營銷方法提高企業(yè)經(jīng)營效率和利潤水平。他在歐洲共同體160萬美元贊助基金的協(xié)助下，創(chuàng)立了“客戶營銷”方法論，為包括IBM、微軟在內(nèi)的眾多跨國公司提供過客戶關(guān)系管理實(shí)施服務(wù)。1989年，他根據(jù)客戶關(guān)系方法論提出了著名的“客戶金字塔”模型，即：按照不同的分層基準(zhǔn)分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶等七個(gè)層次。作為一種外化和分析客戶行為的工具，在國外數(shù)百家公司進(jìn)行了成功案例實(shí)踐，成為目前世界上最流行和行之有效的客戶關(guān)系分析方法。
二、事務(wù)所營銷對(duì)象
律師事務(wù)所不能把所有需要法律服務(wù)的人當(dāng)作營銷對(duì)象。這樣作的結(jié)果是導(dǎo)致大量“萬金油”律師和律師事務(wù)所的存在，律師的業(yè)務(wù)要往前發(fā)展，律師樓要實(shí)現(xiàn)其規(guī)?；?，就必須根據(jù)自身的能力和條件尋找自己的目標(biāo)市場(chǎng)，確定自己的營銷對(duì)象。在尋找到合適的目標(biāo)市場(chǎng)定位后，便應(yīng)打造自己的服務(wù)品牌，提高法律服務(wù)的質(zhì)量，并進(jìn)行價(jià)格定位，為最后的建立客戶關(guān)系和推廣奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立良好的客戶關(guān)系是客戶營銷成功的前提和開始。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)追求的是伙伴型客戶關(guān)系，就是“堅(jiān)持與客戶一起工作的理念，通過與客戶的良好溝通，在充分理解客戶商業(yè)需要的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持務(wù)實(shí)但又富有建設(shè)性的法律問題處理方法，以幫助實(shí)現(xiàn)客戶的商業(yè)追求?！闭嬲龅搅艘钥蛻衾鏋橹行?，致力于幫助客戶降低法律糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，而并非希望從中獲得更多的官司和案源，因此最終能夠獲得客戶的信任，建立長期伙伴關(guān)系?？蛻羰锹蓭煹膬r(jià)值體現(xiàn)。為了律師事業(yè)的成功，我們必須善待每一位客戶，與客戶建立伙伴型的長期合作關(guān)系。作為服務(wù)提供者，律師有義務(wù)提倡對(duì)客戶的尊重和理解，為成功溝通創(chuàng)造和諧、輕松的氣氛，鼓勵(lì)客戶自由和充分地表達(dá)愿望并以言語和行動(dòng)表示充分的重視。如果律師態(tài)度不佳或者是不耐煩，讓客戶的自尊受到忽視甚至感情受到傷害，客戶就會(huì)隨時(shí)選擇離開。許多律師認(rèn)為，他們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)使他們成為一個(gè)成功的律師，所以他們自然是一個(gè)成功的溝通者。實(shí)際上，律師的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，卻往往成為溝通的障礙。因?yàn)榭蛻舨欢?，律師處于代表客戶的位置上，這使得有些律師會(huì)在不自覺當(dāng)中用自己的價(jià)值觀念取代了客戶的，主動(dòng)代表客戶去決定需要什么和如何滿足需求。忽略了必須時(shí)刻與客戶保持雙向溝通，了解客戶的真正需求，并將最后決定權(quán)留給客戶。事實(shí)上，建立一個(gè)律師和客戶之間的有效溝通模式（發(fā)送人發(fā)送內(nèi)容溝通方式溝通時(shí)機(jī)接收內(nèi)容接收人）將有助于幫助律師與客戶建立良好的互動(dòng)溝通關(guān)系。
三、建立和發(fā)展客戶網(wǎng)絡(luò)
事務(wù)所的客戶網(wǎng)絡(luò)往往是在各合伙人和律師的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上組合而成的，所以發(fā)展事務(wù)所客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)從組合事務(wù)所成員的客戶網(wǎng)絡(luò)做起。建立廣泛和穩(wěn)固的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有助于獲得大量穩(wěn)定的客戶群體和案件來源，是律師事業(yè)成功的基礎(chǔ)。如果按照建立、鞏固和發(fā)展客戶網(wǎng)絡(luò)的過程來分析，我們可以按照以下四個(gè)步驟進(jìn)行：首先，通過共同興趣點(diǎn)取得建立社交關(guān)系的機(jī)會(huì)。其次，有選擇性地建立專業(yè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都是由其生活和工作當(dāng)中逐步積累而成，每天你都有很多機(jī)會(huì)建立各種各樣的關(guān)系，關(guān)鍵是要在合適的地點(diǎn)，以合適的身份，和合適的人建立社會(huì)關(guān)系。第三，保持經(jīng)常性聯(lián)系是保持網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)關(guān)鍵因素。保持經(jīng)常性聯(lián)系的前提是必須建立一個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。這個(gè)數(shù)據(jù)庫必須記錄下你的社會(huì)關(guān)系聯(lián)系方法和重要信息，比如一些你的客戶比較重要的日子，你可以打電話給他們，或者給他們寄張卡，給他們一個(gè)驚喜，讓他們知道你一直記掛著他們；向他們提供專業(yè)信息，以表示你作為專業(yè)律師的專業(yè)敏感度和對(duì)他利益的主動(dòng)關(guān)注；邀請(qǐng)參加聚會(huì)或活動(dòng)；出席對(duì)方邀請(qǐng)的活動(dòng)。另外，留心觀察你的社會(huì)關(guān)系在社會(huì)組織中的地位變化也非常重要的。實(shí)行以事務(wù)所整體為基礎(chǔ)的客戶營銷，首先應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一管理事務(wù)所的客戶關(guān)系：首先，制定分類標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行客戶分類。其次，進(jìn)行客戶價(jià)值的分析和評(píng)估。其三，實(shí)施客戶關(guān)系的目標(biāo)管理?？梢园凑帐聞?wù)所預(yù)先制定的客戶分類方法，將事務(wù)所每位合伙人、律師和員工所能夠接觸到的客戶名單集中起來，交由專門的客戶部門進(jìn)行客戶分類、價(jià)值分析、跟蹤聯(lián)系，制定相應(yīng)的客戶營銷策略，按照客戶營銷的三大目標(biāo)來工作：1、展示目標(biāo)，是指針對(duì)潛在客戶，利用寄發(fā)賀卡、法律通訊、學(xué)術(shù)講座、事務(wù)所開放日活動(dòng)、贈(zèng)送免費(fèi)增值產(chǎn)品等各種促銷手段和策略，向客戶盡量展示事務(wù)所的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，逐步考察和分析清楚客戶的法律需求以及其它具體情況；2、提高目標(biāo)，是指針對(duì)委托事務(wù)正在進(jìn)行當(dāng)中的客戶，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量控制制度和客戶滿意度跟蹤調(diào)查方法，維持良好的服務(wù)質(zhì)量，籍此提高和超越顧客滿意度；3、維護(hù)目標(biāo)，是指針對(duì)委托事務(wù)結(jié)束后的老客戶，通過寄送感謝卡、法律通訊、學(xué)術(shù)講座、事務(wù)所開放日活動(dòng)、贈(zèng)送免費(fèi)增值產(chǎn)品、律師回訪、給予購買優(yōu)惠等方法，保持與客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，維護(hù)客戶的忠誠度。衡量客戶關(guān)系管理是否取得成效的標(biāo)準(zhǔn)主要在于是否提升客戶價(jià)值，促進(jìn)客戶滿意度和促進(jìn)客戶購買行為三個(gè)因素，總體目標(biāo)是：使更多的客戶加入金字塔、使金字塔當(dāng)中的客戶升級(jí)和成功留住老客戶。
四、律師事務(wù)所的推廣
（一）老客戶營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明：留住老客戶對(duì)于事務(wù)所無比重要，因?yàn)槭聞?wù)所利潤的90%來自于老客戶，而爭(zhēng)取老客戶的成本遠(yuǎn)比新客戶要低。保持與老客戶的經(jīng)常性聯(lián)系至關(guān)重要。對(duì)于某些事務(wù)所而言，法律事務(wù)辦理完畢就意味著客戶關(guān)系的結(jié)束。這種思維導(dǎo)致了律師在收費(fèi)和行為上的功利化，以高額律師費(fèi)掠奪性地開采客戶資源。然而，對(duì)于一個(gè)希望與客戶建立客戶關(guān)系的事務(wù)所而言，法律事務(wù)的完結(jié)時(shí)刻恰恰意味著長期客戶關(guān)系的開始。此時(shí)，才是事務(wù)所客戶營銷策略真正運(yùn)用的起點(diǎn)，例如：定期向客戶寄發(fā)法律通訊，邀請(qǐng)客戶參加專業(yè)講座，與客戶共同研究制定企業(yè)內(nèi)部的法律預(yù)防計(jì)劃，邀請(qǐng)客戶參加專業(yè)研討會(huì)等等。最重要的一點(diǎn)，是要保持事務(wù)所與客戶的經(jīng)常性信息聯(lián)系，在了解客戶各種動(dòng)態(tài)的同時(shí)，讓客戶充分了解事務(wù)所的進(jìn)步和提高。這種做法的意義不僅在于保持商業(yè)機(jī)會(huì)，為鼓勵(lì)客戶再度購買事務(wù)所服務(wù)奠定基礎(chǔ)。更重要的是，維護(hù)老客戶的忠誠度，保持事務(wù)所與客戶的長期關(guān)系，這才是事務(wù)所穩(wěn)定發(fā)展的根本所在。
（二）新客戶的營銷律師事務(wù)所在重點(diǎn)維持老客戶的同時(shí)，還應(yīng)該注意開發(fā)新客戶。首先，要對(duì)新客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位分析。其次，根據(jù)客戶關(guān)注因素和客戶表現(xiàn)因素對(duì)客戶進(jìn)行層次分析，區(qū)分出20%的頂端客戶群體，據(jù)此制定不同的營銷費(fèi)用投放計(jì)劃和策略組合，為下一步的客戶營銷奠定基礎(chǔ)。其三，對(duì)客戶（營銷對(duì)象）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行深入分析。其四，要有足夠的耐心和信心。要發(fā)展新客戶網(wǎng)絡(luò)所須把握的營銷戰(zhàn)略：首先，展示事務(wù)所的綜合實(shí)力。包括了展示事務(wù)所的專業(yè)評(píng)價(jià)、著名客戶名單、過往業(yè)績(jī)、辦公環(huán)境、信息技術(shù)應(yīng)用層次、專業(yè)領(lǐng)域成就和人力資源等事務(wù)所具體情況。此外，向客戶展示分支機(jī)構(gòu)的分布地域、團(tuán)隊(duì)工作模式、服務(wù)質(zhì)量控制制度和專業(yè)研究和咨詢體系等，均有助于客戶對(duì)事務(wù)所的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量建立信心。其次，展示個(gè)人的專業(yè)特長和服務(wù)特色。與上述講述的內(nèi)容相似，對(duì)于個(gè)人特長，一方面是講述個(gè)人的專業(yè)水平和專業(yè)能力，另一方面，在講述專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和案例的同時(shí)，適當(dāng)加入對(duì)于個(gè)人性格和服務(wù)特色的介紹。第三，具體介紹與客戶法律需求類似的成功案例，借此建立客戶的信心。但是，不能為了達(dá)到宣傳自己的專業(yè)成績(jī)而肆無忌憚地將涉及客戶商業(yè)秘密的委托事務(wù)到處吹噓，這樣做很可能會(huì)引起客戶的懷疑和信心動(dòng)搖。第四，也是最重要的一點(diǎn)，就是為當(dāng)事人度身訂造一套特別的法律解決方案。事實(shí)勝于雄辯。要真正贏得客戶的信任和委托，一份特別的法律解決方案是最重要的武器。法律解決方案的完美標(biāo)準(zhǔn)，在與它能夠更好地同時(shí)滿足當(dāng)事人在法律、經(jīng)濟(jì)和情感上的需要。第五，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┰鲋捣?wù)，有助于客戶了解自己，建立信心。此時(shí)，為當(dāng)事人提供一定的增值服務(wù)項(xiàng)目，目的是爭(zhēng)取向客戶展示自己專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。贏得客戶的關(guān)鍵是，客戶了解你多少，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)有多少。最后，要進(jìn)行分析總結(jié)和和保持將來的機(jī)會(huì)。分析總結(jié)主要是對(duì)爭(zhēng)取客戶整個(gè)過程當(dāng)中，自身、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及策略、環(huán)境的分析總結(jié)，找出失敗的原因，避免下次再犯類似的錯(cuò)誤。
論文關(guān)鍵詞：高端客戶，銀行，營銷
隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速增長以及中國資本市場(chǎng)的發(fā)展，中國所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)奇跡，正在產(chǎn)生巨大的財(cái)富效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年中國高凈值人士數(shù)量為33.1 萬人，他們的可投資資產(chǎn)總計(jì)為18.3 萬億元。2010 年中國高凈值人數(shù)達(dá)到38.3 萬人，他們的可投資資產(chǎn)總額達(dá)到22.4 萬億元。由于中國經(jīng)濟(jì)增長前景明朗，資本市場(chǎng)深入發(fā)展，中國將繼續(xù)維持私人財(cái)富及高凈值人士快速增長的趨勢(shì)。中國私人財(cái)富的迅速增長導(dǎo)致對(duì)理財(cái)需求的激增，這無疑為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了良好的機(jī)遇。
一、高端客戶對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的意義
高凈值人士是銀行高端客戶的主要來源。在中國，外資銀行把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶, 基本上是100萬美金以上客戶作為私人銀行的客戶；把10 萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶。我國各大商業(yè)銀行規(guī)定有所不同畢業(yè)論文格式，但一般以800-1000萬人民幣作為門檻。這部分高端客戶所占的比重雖然不大，卻為銀行創(chuàng)造了絕大部分的利潤，是銀行在未來競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。
（一）高端客戶是銀行利潤的重要增長點(diǎn)
波士頓咨詢公司（BCG）的零售銀行基準(zhǔn)比照調(diào)查表明，高凈值客戶的人均利潤是大眾零售客戶的十倍。在美國，有的商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利潤貢獻(xiàn)超過60%, 其中財(cái)富管理業(yè)務(wù)利潤貢獻(xiàn)接近50%。香港恒生銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)全行利潤的貢獻(xiàn)率也在48%以上。相比之下，我國商業(yè)銀行目前還處于初級(jí)階段，有較大的發(fā)展空間。因此，發(fā)掘現(xiàn)有高端客戶的潛力，擴(kuò)大高端客戶的規(guī)模，必將為我國商業(yè)銀行帶來較大的利潤增長。[1]
（二）高端客戶是推動(dòng)銀行創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?/p>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國高凈值人群中本科以上學(xué)歷的占68.5%，?？茖W(xué)歷的占20.4%。我國高收入群體的職業(yè)分布目前呈現(xiàn)出一種三分天下的格局, 這三個(gè)群體分別是企事業(yè)單位的中高層管理人員( 含國內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè)) 、專業(yè)人員( 含專業(yè)人士和專業(yè)技術(shù)人員) 和民營經(jīng)濟(jì)經(jīng)營者( 包括個(gè)體戶和私營企業(yè)主) 怎么寫論文。這三個(gè)群體加起來占到總高收入群體的90%左右。這表明我國的高凈值人士普遍素質(zhì)較高，且具有較強(qiáng)的資產(chǎn)管理意識(shí)和個(gè)性化的投資需求。高端客戶除了需要差別化的傳統(tǒng)金融服務(wù)外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務(wù),這將促使銀行不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。高端客戶的需求為商業(yè)銀行帶來新技術(shù)和新理念的挑戰(zhàn), 更將為商業(yè)銀行注入不斷創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力。
（三）高端客戶將促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)固發(fā)展
由于大多數(shù)高端客戶有著大企業(yè)高管或私營企業(yè)主的職業(yè)背景，與這些高端客戶的關(guān)系對(duì)于銀行的公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)有著積極的推動(dòng)作用，這無疑能促進(jìn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于銀行而言，高端客戶的多少對(duì)于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、顯示行業(yè)地位以及商業(yè)品牌有著“標(biāo)桿”式的衡量作用。
二、商業(yè)銀行高端客戶的需求特點(diǎn)
了解高端客戶的需求特點(diǎn)，對(duì)于有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，十分必要?？傮w來說，銀行高端客戶具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中國私人財(cái)富報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果表明畢業(yè)論文格式，我國89%的高凈值人士運(yùn)用個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產(chǎn)的配置策略。[2]據(jù)調(diào)查，我國的高凈值人士今后的投資將會(huì)更加謹(jǐn)慎，為了分散風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)的保值增值，其投資組合會(huì)更加多元化。這表明高端客戶的需求將日趨多元化。
（二）個(gè)性化
不同的客戶根據(jù)自己不同的風(fēng)險(xiǎn)和投資收益偏好, 會(huì)選擇銀行的不同金融服務(wù)與產(chǎn)品,相對(duì)一般客戶而言，高端客戶不僅需求各異，而且資產(chǎn)管理的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，他們不僅會(huì)將不同銀行間的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，而且會(huì)主動(dòng)參與定價(jià)，積極進(jìn)行理財(cái)咨詢，他們需要銀行為其提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。
（三）便捷化
由于工作較繁忙，高端客戶群體對(duì)服務(wù)的高效性、便捷性要求較高，銀行服務(wù)的時(shí)空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過一半的高端客戶選擇使用柜以外的方式獲得銀行業(yè)務(wù)?？梢?，通過實(shí)際和虛擬的銀行操作服務(wù)，使客戶獲得預(yù)期的服務(wù)效果尤為重要。
三、高端客戶的營銷管理策略
我國商業(yè)銀行要維護(hù)和擴(kuò)大高端客戶的規(guī)模，必須以客戶為導(dǎo)向，加大營銷力度畢業(yè)論文格式，提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（一）滿足高端客戶個(gè)性化的需求
1．把握客戶需求。了解客戶需求是實(shí)施有效營銷的前提，商業(yè)銀行首先應(yīng)做好信息收集工作。“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場(chǎng)先機(jī)”。銀行可通過收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價(jià)值的客戶目標(biāo)。在客戶信息基礎(chǔ)上探索發(fā)掘客戶深層需求, 確保銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合高端客戶的需求和期望。
通常，客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化且永無止境的，因此必須對(duì)高端客戶建立定期回訪機(jī)制。在德國，銀行業(yè)都配備了專門為高端客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，并且對(duì)客戶經(jīng)理有嚴(yán)格的制度規(guī)定。要求客戶經(jīng)理必須每月拜訪大客戶一次，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致討論，并形成書面的記錄存檔；要求客戶經(jīng)理與客戶會(huì)談時(shí)間要占全部工作時(shí)間的50～60%。我國商業(yè)銀行也可以借鑒這一做法，根據(jù)客戶偏好采取電話、面談等多種形式, 多與客戶溝通, 對(duì)客戶提出的意見和建議等全面掌握, 為高端客戶管理者工作決策提供依據(jù), 并聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決。
2．加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新組合。高端客戶的金融需求日益多元化和個(gè)性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿足這種需求。同時(shí),金融產(chǎn)品具有同質(zhì)化、內(nèi)部構(gòu)成元素相似的特點(diǎn),這也為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了較好條件。因此,在針對(duì)同一客戶多元化、個(gè)性化金融需求的時(shí)候,銀行可以有針對(duì)性地為客戶提品方案,對(duì)多種產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)組合,這樣就能夠更好地滿足客戶的不同金融需求。
3.提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。高端客戶選擇銀行,不僅需要金融產(chǎn)品和服務(wù),還希望通過銀行服務(wù)結(jié)交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務(wù)才能開發(fā)更廣闊的客戶群體。建設(shè)銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。全行財(cái)富管理與私人銀行簽約客戶、個(gè)人金融資產(chǎn)在300 萬元以上理財(cái)白金卡客戶可通過CCB 網(wǎng)站建行高爾夫俱樂部、私人銀行或財(cái)富中心客戶經(jīng)理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括球場(chǎng)預(yù)定、球車預(yù)定、練習(xí)場(chǎng)預(yù)定、教練預(yù)約和賽事預(yù)約。貼近高端客戶消費(fèi)需求的新穎增值服務(wù)是未來發(fā)展的趨勢(shì)所在怎么寫論文。對(duì)高端客戶的開發(fā)必須依托銀行與優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)合，吸收廣泛的社會(huì)資源，使客戶在投資獲得經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，更能獲得精神世界的滿足。
（二）建立優(yōu)秀穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍
對(duì)于高端客戶的營銷, 很大一部分工作是通過銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來完成的, 建設(shè)一支擁有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì), 是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關(guān)鍵問題。
1、合理選拔客戶經(jīng)理。在招聘選拔新員工時(shí)應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的專業(yè)研究背景畢業(yè)論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA）、金融理財(cái)師（CFP）、注冊(cè)稅務(wù)師、律師等資格證書的人員引入客戶經(jīng)理隊(duì)伍。[3]
2、強(qiáng)化客戶經(jīng)理培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)對(duì)高凈值客戶的維護(hù)至關(guān)重要，因此，需要大力加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實(shí)提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和營銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)的投資專家。
3、穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊(duì)伍。有統(tǒng)計(jì)表明，忠誠客戶數(shù)每增加5%，從每個(gè)客戶身上得到的平均收益會(huì)增長25%－100%，而獲取新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。只有忠誠的員工才能產(chǎn)生忠誠的客戶，尤其是目前中國高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，高素質(zhì)人才異常緊缺，客戶經(jīng)理的流失不僅會(huì)增加銀行的運(yùn)營成本，而且還會(huì)導(dǎo)致高端客戶的流失。因此，采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不容忽視。[4]
（三）提供良好的技術(shù)支持
良好的技術(shù)支持，就是指簡(jiǎn)易、快捷、準(zhǔn)確的后臺(tái)操作，這是吸引和保留高端客戶的重要一環(huán)。要提高銀行后臺(tái)操作的效率，一方面需要不斷進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務(wù)和需求之間的差距。銀行在了解客戶需求畢業(yè)論文格式，對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上應(yīng)對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補(bǔ)彌合，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面，有賴先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)的支持。銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別目標(biāo)客戶或潛在客戶，可以幫助提高對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)該系統(tǒng)可以幫助銀行對(duì)客戶做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃，以提高客戶的忠誠度。因此完善CRM系統(tǒng)是提高營銷效率的重要保障。
高端客戶是銀行發(fā)展的動(dòng)力，商業(yè)銀行應(yīng)更新營銷理念，以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)和信息化建設(shè)，滿足客戶日益多元化和個(gè)性化的需求，不斷提升在高端客戶中的信譽(yù)度和影響力，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的共贏。
參考文獻(xiàn)：
[1]萬天舒.高端客戶對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的影響與對(duì)策[J].金融與經(jīng)濟(jì).2009，(4):29-31.
[2]forbeschina.com/.2010中國私人財(cái)富白皮書
[3]中國工商銀行寧波市分行課題組.商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護(hù)[J].金融論壇.2010，(9)：56-61.
[4]杜麗萍.“大戶制勝，高端先行”——銀行高端客戶拓展攻略[J].企業(yè)管理.2008，（8）:70-71.
前言（介紹選題及工作背景等）
一、客戶離網(wǎng)的概念及類別
要求對(duì)客戶離網(wǎng)進(jìn)行界定，可采用定性或定量的方法對(duì)客戶離網(wǎng)進(jìn)行必要的分類，從而利于后期對(duì)客戶進(jìn)行差異化的離網(wǎng)管理。
二、客戶離網(wǎng)對(duì)企業(yè)的影響
要求分析企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)一步論證研究離網(wǎng)的重要性。并在一般層面上廣義的分析客戶離網(wǎng)給企業(yè)帶來的諸多影響及主要原因。要求利用一定的分方法與工具并盡量搜集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
三、××企業(yè)客戶離網(wǎng)的現(xiàn)狀與主要原因
要求重點(diǎn)介紹本企業(yè)的離網(wǎng)現(xiàn)狀，并對(duì)本企業(yè)客戶離網(wǎng)的原因進(jìn)行深層次分析。
盡量從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，針對(duì)本企業(yè)的離網(wǎng)情況探尋離網(wǎng)的具體原因及影響因素。
四、××企業(yè)的客戶保留策略
通過上面分析的原因，結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部資源等優(yōu)勢(shì)，提出針對(duì)性的客戶保留策略。要求策略應(yīng)具體且具操作性。
結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。
論文說明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作
3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
題目 關(guān)于××通信企業(yè)政企客戶營銷策略的研究
任務(wù)與要求：
前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）
一、政企客戶的界定及對(duì)企業(yè)的意義
要求對(duì)大政企客戶進(jìn)行定義，對(duì)企業(yè)政企客戶進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證政企客戶對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)及重要意義。
二、本地區(qū)政企客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
要求結(jié)合本地區(qū)實(shí)際分析目前政企客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，及對(duì)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)、劣勢(shì)進(jìn)行分析。
三、通信企業(yè)政企客戶的需求分析
分析企業(yè)政企客戶的需求特點(diǎn)及需求內(nèi)容
四、××通信行業(yè)政企客戶現(xiàn)狀及存在的問題
要求結(jié)合本企業(yè)實(shí)際分析目前政企客戶服務(wù)的基本情況與存在的具體問題，。
五、××通信企業(yè)政企客戶的營銷策略
結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實(shí)際，利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源提出大客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務(wù)結(jié)合進(jìn)行分析，也可重點(diǎn)突出服務(wù)。
結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。
論文說明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
題目 中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營銷研究
專業(yè) 電子商務(wù) 學(xué)號(hào) 200706065
主要內(nèi)容：
根據(jù)所學(xué)電子商務(wù)的基本理論知識(shí)，結(jié)合中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營銷的發(fā)展過程中所遇到的問題及一些響應(yīng)的解決方案，分析電子商務(wù)下的關(guān)系營銷，以此作為論文的研究方向，撰寫論文。
基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時(shí)上交論文及相關(guān)材料；
主要參考資料：
《市場(chǎng)營銷管理》、《關(guān)系營銷》、《市場(chǎng)營銷》、《市場(chǎng)營銷調(diào)研》、《管理營銷》、
《客戶關(guān)系管理的中國之路》、《電子商務(wù)概論》等
完 成 期 限： 2010年4月1日
指導(dǎo)教師簽名：
評(píng)審小組負(fù)責(zé)人簽名：
2009 年 11 月 10 日
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告表
課題名稱 中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營銷研究
學(xué)生姓名 翟少雅 學(xué) 號(hào) 200706065 專 業(yè) 電子商務(wù)
一、課題來源：
根據(jù)指導(dǎo)老師給定范圍自選題目。
二、設(shè)計(jì)目的：
電子商務(wù)是一種全新商務(wù)模式 ，目前 ,正對(duì)我國中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營銷帶來革命性的沖擊 ,我們迫切需要營造電子商務(wù)健康發(fā)展的大環(huán)境。文章通過分析我國中小企業(yè)電子商務(wù)對(duì)關(guān)系營銷在電子商務(wù)發(fā)展過程中的所遇見的問題,并指出相應(yīng)的解決方法，從而得出中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營銷今后發(fā)展的若干意見和對(duì)策。
三、設(shè)計(jì)思路：
首先分析中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營銷發(fā)展過程中的機(jī)遇、障礙;其次進(jìn)一步對(duì)中小企業(yè)關(guān)系營銷的發(fā)展過程分析，分析其發(fā)展過程中的機(jī)遇、障礙及其網(wǎng)站對(duì)其遇到的問題所做出的相應(yīng)的對(duì)策；最后針對(duì)中小企業(yè)關(guān)系營銷在電子商務(wù)影響下的存在的問題提出相應(yīng)的解決方案。
四、任務(wù)完成的階段內(nèi)容及時(shí)間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫開題報(bào)告，提交并經(jīng)指導(dǎo)老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導(dǎo)老師溝通、修改論文。
第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業(yè)設(shè)計(jì)成果。
指導(dǎo)教師簽名： 日期：
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）檢查表
時(shí)間
（周次） 內(nèi)容 指導(dǎo)教師意見 指導(dǎo)教師
簽名
2009-11-10 論文題目 在給定范圍內(nèi)自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛
2009-11-14 任務(wù)書 按照任務(wù)書方向查閱相關(guān)資料 孟剛 2009-11-29 開題報(bào)告 按照格式 孟剛
隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展壯大,對(duì)工程機(jī)械的需求也是突飛猛進(jìn), 市場(chǎng)上的需求已發(fā)展到目前高質(zhì)量全方位的競(jìng)爭(zhēng), 迫使廠商不斷的提高產(chǎn)品質(zhì)量, 改變經(jīng)營方式,各個(gè)工程機(jī)械制造企業(yè)所采用的營銷方式不盡相同。工程機(jī)械制造企業(yè)立足于市場(chǎng),除了要重視產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等因素外,還要重視營銷。
一、不同營銷模式特點(diǎn)
工程機(jī)械企業(yè)主要采用以下幾種營銷模式:直銷、一般銷售、授權(quán)銷售、區(qū)域獨(dú)家( 專營)銷售、融資銷售和租賃銷售。
1.直銷。直銷方式就是企業(yè)自身建立營銷機(jī)構(gòu)、設(shè)置辦事處,在所屬區(qū)域內(nèi)開展?fàn)I銷工作,與終端客戶面對(duì)面交流溝通,由企業(yè)與終端客戶直接簽訂最終的合同。由于工程機(jī)械產(chǎn)品的專業(yè)性、復(fù)雜性及工程機(jī)械技術(shù)的快速發(fā)展,營銷和售后服務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)。在國內(nèi),對(duì)于經(jīng)營規(guī)模較小且產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)的一些工程機(jī)械產(chǎn)品適合采用直銷方式營銷。
2.授權(quán)銷售。授權(quán)銷售被定義為“ 執(zhí)行聯(lián)系生產(chǎn)者和用戶,以完成營銷任務(wù)的活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)”。工程機(jī)械產(chǎn)品的終端客戶較為分散,產(chǎn)品價(jià)值較高,銷售過程需要特別的服務(wù),銷售周期較長。一般來講,授權(quán)商無權(quán)獨(dú)立制定銷售政策,如價(jià)格、折扣等。
3.區(qū)域獨(dú)家(專營)銷售。區(qū)域獨(dú)家(專營)(以下簡(jiǎn)稱區(qū)域總)銷售是企業(yè)在一個(gè)界定的營銷區(qū)域內(nèi)僅僅授權(quán)一個(gè)商,這種制具有排他性和唯一性。區(qū)域總以其特有的經(jīng)營方式,在制的發(fā)展過程中,表現(xiàn)出強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
關(guān)鍵詞：客戶體驗(yàn)管理；客戶黏度；相關(guān)分析；旅游服務(wù)
隨著現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展，旅游拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶管理愈加得到重視。延邊州旅游業(yè)自長琿城際鐵路的開通，得到了突破性發(fā)展。本文從客戶體驗(yàn)理論出發(fā)，以延邊州來訪的旅游客戶為對(duì)象，通過問卷調(diào)查和量化分析的形式，展開研究。
一、研究模型與假設(shè)
客戶黏度理論追溯至用戶黏度，國內(nèi)外部分學(xué)者認(rèn)為它是指用戶購買同品牌產(chǎn)品的一致性或?yàn)橛脩粼谀硶r(shí)間段持續(xù)重復(fù)購買的行為，與顧客滿意度息息相關(guān)?？蛻趔w驗(yàn)理論追溯至服務(wù)營銷領(lǐng)域“旨在通過對(duì)企業(yè)各體驗(yàn)要素的設(shè)計(jì)和管理、借助品牌體驗(yàn)和體驗(yàn)式營銷等手段為客戶設(shè)計(jì)有價(jià)值的獨(dú)特體驗(yàn)，最終提高客戶滿意和忠誠，增加企業(yè)贏利”，與感知體驗(yàn)、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)具有相關(guān)性。根據(jù)以上理論，本文將客戶黏度作為結(jié)果因素，通過借鑒商業(yè)經(jīng)濟(jì)與交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域中用戶渴望體驗(yàn)產(chǎn)品以滿足自身需求的體驗(yàn)內(nèi)涵和旅游體驗(yàn)營銷的決策；人們對(duì)產(chǎn)品使用意愿的技術(shù)接受模型；心流體驗(yàn)與用戶黏性模型作為建?；A(chǔ)，從旅游客戶關(guān)系管理角度，從感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分析通過客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度的相關(guān)性，提出模型（圖1）。假設(shè)感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分別對(duì)客戶體驗(yàn)存在顯著的正向影響，客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度存在顯著的正向影響，共4個(gè)假設(shè)。
模型中旅游客戶的感知體驗(yàn)基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對(duì)象，提出的衡量服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量維度和Schmitt提出的感覺、感受、思維三個(gè)維度，結(jié)合實(shí)地旅游業(yè)定義為包含對(duì)旅行社報(bào)價(jià)感知、計(jì)調(diào)感知、心理預(yù)期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評(píng)價(jià)；測(cè)量尺度和方法主要借鑒國內(nèi)外的測(cè)度量表，通過兩輪小樣本調(diào)查，結(jié)合到訪游客采訪建議、旅行社調(diào)查和專家指導(dǎo)針對(duì)延邊州旅游業(yè)客戶黏度決策調(diào)整最終問項(xiàng)，并依據(jù)Likert量表法對(duì)變量設(shè)置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級(jí)選項(xiàng)以用于實(shí)證分析。其中感知體驗(yàn)借鑒黃婷的測(cè)量表，測(cè)量5個(gè)問項(xiàng)；服務(wù)體驗(yàn)借鑒石芝和Ellison的測(cè)量表，測(cè)量6個(gè)問項(xiàng)；品牌體驗(yàn)借鑒李啟庚的測(cè)量表，測(cè)量4個(gè)問項(xiàng)；客戶體驗(yàn)和客戶黏度借鑒Judy的測(cè)量表，分別測(cè)量4個(gè)和6個(gè)問項(xiàng)，總計(jì)32個(gè)問項(xiàng)。
二、問卷分析與檢驗(yàn)
在高鐵站和旅游景區(qū)等地調(diào)查隨團(tuán)到訪延邊州的380名旅游客戶，回收299份。出于對(duì)經(jīng)濟(jì)收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶多為學(xué)生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶，多為即將或已經(jīng)退休的人群。根據(jù)經(jīng)濟(jì)收入，劃分4個(gè)層次；根據(jù)年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經(jīng)濟(jì)收入的旅游客戶，獲得有效問卷241份，樣本有效率達(dá)80.6%。
研究使用SPSS18.0分析數(shù)據(jù)并檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程，以Cronbach's Alpha系數(shù)測(cè)量出問卷總體內(nèi)部信度值達(dá)0.887，感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和客戶黏度的Cronbach's Alpha系數(shù)分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項(xiàng)內(nèi)部信度值（表1）均達(dá)到探索性研究可接受值0.70，測(cè)量工具可信度較高。
各變量間因果關(guān)系路徑系數(shù)均在95%的置信區(qū)間中達(dá)到顯著水平，四個(gè)假設(shè)均成立（表4）。探究表明：服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶體驗(yàn)水平的正相關(guān)性最大，旅游業(yè)服務(wù)水平越高，客戶體驗(yàn)效果越好（P
三、結(jié)論分析與討論
模型中相關(guān)系數(shù)均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關(guān)。這表明在問卷設(shè)計(jì)中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測(cè)量樣本較少，研究對(duì)象界定范圍依然較大，測(cè)量工具的問項(xiàng)設(shè)計(jì)可能還有待改良。尤其是客戶體驗(yàn)和客戶黏度的相關(guān)性，較之于前人的研究，相關(guān)水平并未達(dá)到高度相關(guān)?？梢姳狙芯窟€需要一定的時(shí)間和數(shù)據(jù)的累積。
基于上述探究分析，延邊州旅游業(yè)應(yīng)尤其注重客戶服務(wù)體驗(yàn)吸引旅游客戶以引發(fā)客戶再訪和推薦意愿。經(jīng)營方應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)誠信服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，可將客戶利益和客戶需求的滿足放在首位而非將盈利作為首要目標(biāo)，還可通過多種非正式的渠道，如創(chuàng)作實(shí)地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂型視頻，為企業(yè)拓展?jié)撛诘氖袌?chǎng)需求，為客戶提供適宜的服務(wù)，增加客戶復(fù)選率、滿足度和關(guān)注度以降低長期成本，保留旅游客戶并增強(qiáng)客戶黏度。從經(jīng)營方（旅行社兼營銷團(tuán)隊(duì)）和服務(wù)方（計(jì)調(diào)兼導(dǎo)游）兩角度，擬定如下策略：
采用交互設(shè)計(jì)策略和客戶關(guān)系管理商業(yè)戰(zhàn)略，依據(jù)不同層次需求多渠道分享旅游客戶，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如用心管理微信號(hào)，提倡并提供定制服務(wù)，深入發(fā)展旅游移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，引進(jìn)智慧旅游信息化決策。將服務(wù)理念和態(tài)度融入實(shí)際計(jì)調(diào)工作，協(xié)調(diào)住宿、餐飲、交通、娛樂等瑣碎安排并鼓勵(lì)預(yù)先服務(wù)，如鼓勵(lì)導(dǎo)游提前接站、備用交通專車，事事趕在和客戶當(dāng)面服務(wù)之前，為客戶營造方便舒心的綠燈效應(yīng)。
從客戶價(jià)值鏈出發(fā)，適當(dāng)采用價(jià)格優(yōu)惠、預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)和消費(fèi)累積獎(jiǎng)勵(lì)方式以實(shí)現(xiàn)客戶黏度良性互動(dòng)、創(chuàng)造持久旅游客戶熱情，帶動(dòng)收入螺旋式上升的盈利模式。結(jié)合四線城市經(jīng)濟(jì)條件和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，降低旅游客戶對(duì)高檔奢侈性需求的認(rèn)知度，不夸大其詞誤使客戶有過高的不切實(shí)際的期望，營造高經(jīng)濟(jì)水平城市所缺乏的特色體驗(yàn)。強(qiáng)化接待處舒適環(huán)境并進(jìn)行合理布局，營造優(yōu)良的接待環(huán)境和氛圍。結(jié)合人體工程學(xué)設(shè)置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設(shè)施及器具；結(jié)合消費(fèi)者行為心理，少量設(shè)置接待員以發(fā)現(xiàn)到場(chǎng)客戶的需求并減少潛在束縛感。
結(jié)論
延邊州在發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，應(yīng)抓住高鐵開通的機(jī)遇，更加注重旅游客戶的心理活動(dòng)和體驗(yàn)，設(shè)法提高服務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的相關(guān)程度，使旅游業(yè)拉動(dòng)延邊州居民消費(fèi)、促進(jìn)延邊州經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健增長。
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作者簡(jiǎn)介：
周理軍（1995.03- ），吉林長春人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2013級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；
孫楠（1995.01- ），河南鄧州人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2014級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；
