發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 18:02:36
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
（一）由于競(jìng)爭(zhēng)壓力和工作要求，過(guò)于追求自身利益的滿(mǎn)足，缺少對(duì)客戶(hù)信任的重視。現(xiàn)在多數(shù)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員工資和績(jī)效直接掛鉤，就導(dǎo)致自己若拿不到訂單、售不出商品將面臨生存問(wèn)題。一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只看重銷(xiāo)售結(jié)果，不注重銷(xiāo)售的過(guò)程和產(chǎn)生的社會(huì)效益，這在很大程度上導(dǎo)致了醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員，只顧及自身利益的實(shí)現(xiàn)，給予客戶(hù)“好處”和“回扣”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這是導(dǎo)致不良競(jìng)爭(zhēng)的原因之一。企業(yè)只注重業(yè)績(jī)，根本上導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員缺乏對(duì)客戶(hù)信任的重視，更不會(huì)將客戶(hù)的信任建立在實(shí)際行動(dòng)上，對(duì)客戶(hù)請(qǐng)客送禮不是建立信任的基礎(chǔ)，這種目標(biāo)客戶(hù)是不長(zhǎng)久也是與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)的，最終會(huì)導(dǎo)致真?zhèn)€企業(yè)口碑變差，不利于今后營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
（二）營(yíng)銷(xiāo)人員不注重對(duì)客戶(hù)的后續(xù)追蹤，使得原有客戶(hù)信任丟失?，F(xiàn)階段，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為只要自己的藥品銷(xiāo)售出去了，便是業(yè)務(wù)結(jié)束了，對(duì)于后續(xù)產(chǎn)品的維護(hù)，藥品的補(bǔ)給等不再關(guān)注，這在一定程度上降低了客戶(hù)信任，讓客戶(hù)覺(jué)得不靠譜。對(duì)于應(yīng)當(dāng)存在后續(xù)服務(wù)的醫(yī)藥器材沒(méi)有建立跟蹤機(jī)制，這樣當(dāng)醫(yī)院或藥店的醫(yī)藥器材發(fā)生故障，找不到營(yíng)銷(xiāo)人員解決，不能得到合理保障，這種情況下，即使是下次再有營(yíng)銷(xiāo)也不會(huì)得到客戶(hù)的回應(yīng)，心理上客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，沒(méi)有良好的交流溝通，很難達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。還有醫(yī)藥企業(yè)由于營(yíng)銷(xiāo)人員的頻繁變更，會(huì)導(dǎo)致原有的目標(biāo)客戶(hù)流失，營(yíng)銷(xiāo)人員跳槽會(huì)將自己發(fā)展的客戶(hù)帶走，這也導(dǎo)致了原有客戶(hù)對(duì)現(xiàn)存企業(yè)的不信任，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)醫(yī)藥產(chǎn)品。
二、醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)不能滿(mǎn)足客戶(hù)信任的原因
（一）醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)不足。醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員極少是正規(guī)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)出身，對(duì)于后來(lái)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和自主探索有偏差，導(dǎo)致個(gè)人能力缺乏，不能用專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶(hù)，很難贏得信任。現(xiàn)階段的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)與社會(huì)需求不匹配，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員醫(yī)藥知識(shí)或營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)缺乏，并非專(zhuān)業(yè)人才，這使得醫(yī)藥銷(xiāo)售大打折扣。即使是專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥培訓(xùn)也缺乏對(duì)藥品知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí)，多數(shù)只是紙上談兵，營(yíng)銷(xiāo)人員不能走進(jìn)企業(yè)基層，或是不能跟進(jìn)醫(yī)藥使用效果，對(duì)實(shí)際效果缺少實(shí)踐，專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)不了解，專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)醫(yī)藥行業(yè)不精通，這導(dǎo)致了高素質(zhì)全面人才急缺，社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)參差不齊。
（二）醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)策略、方法欠缺妥當(dāng)。根據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)上較多的營(yíng)銷(xiāo)途徑，大多有客戶(hù)走訪(fǎng)，宴請(qǐng)客戶(hù)，通過(guò)禮品回訪(fǎng)等方式，這種營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)一般客戶(hù)有效，但是對(duì)于長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的建立很難起到良好作用。醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員在對(duì)客戶(hù)走訪(fǎng)時(shí)，一般是自顧自的講解自己的產(chǎn)品，卻不在乎客戶(hù)真正想要的是什么。產(chǎn)品的功能、價(jià)格、療效這些其他的營(yíng)銷(xiāo)人員并不比你介紹的少，客戶(hù)還會(huì)給時(shí)間讓你來(lái)浪費(fèi)嗎？營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)策略不對(duì)口，只考慮自己的利益是理所當(dāng)然的，但真正的客戶(hù)不會(huì)在意這個(gè)必然的問(wèn)題，他們?cè)谝獾耐悄隳懿荒苷驹谒牧?chǎng)，考慮他的利益，這是贏得客戶(hù)信任的關(guān)鍵。一個(gè)對(duì)他沒(méi)用沒(méi)價(jià)值的藥品他何必浪費(fèi)時(shí)間聽(tīng)你的寒暄，因此抓住目標(biāo)客戶(hù)很重要，營(yíng)銷(xiāo)策略更重要，恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略既可避免無(wú)功而返又可避免客戶(hù)厭煩，而這正是現(xiàn)在社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)所缺乏的，是多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)面臨的問(wèn)題。
（三）未能維系現(xiàn)有客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)的不信任沒(méi)有采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。以上我們也對(duì)現(xiàn)行條件下客戶(hù)不信任的狀況做了描述，導(dǎo)致客戶(hù)不信任，一是醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)初期營(yíng)銷(xiāo)人員不能巧妙合理與目標(biāo)客戶(hù)溝通，再者就是對(duì)已經(jīng)擁有的客戶(hù)資源不加以維護(hù)，爭(zhēng)取客戶(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱巨的任務(wù)，既然能夠得到客戶(hù)的一次訂單，那么應(yīng)當(dāng)對(duì)這樣的客戶(hù)進(jìn)行后續(xù)的拜訪(fǎng)，以謀求更好更多的合作機(jī)會(huì)。在現(xiàn)有條件下，一些營(yíng)銷(xiāo)人員只顧探求新客戶(hù)，爭(zhēng)取更多客戶(hù)，而忽略了原有客戶(hù)才是真正的人脈資源。如果能將現(xiàn)有客戶(hù)留住，那么通過(guò)關(guān)聯(lián)關(guān)系，會(huì)給自己帶來(lái)更多更大的利益空間。還有一些企業(yè)，由于各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)不能及時(shí)測(cè)評(píng)，這導(dǎo)致醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生失落感，工作沒(méi)有斗志，跳槽現(xiàn)象隨時(shí)可能發(fā)生，這就不能保證原有客戶(hù)的維系，如果更換營(yíng)銷(xiāo)人員，則不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求，重新了解客戶(hù)的成本和時(shí)間也是一項(xiàng)資源浪費(fèi)，而且頻繁的更換人員會(huì)給客戶(hù)產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，認(rèn)為這個(gè)企業(yè)是不穩(wěn)定的，極有可能是不可信任的。
三、提高客戶(hù)對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員信任的具體行為策略探討
（一）培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，建立與陌生客戶(hù)友好關(guān)系。醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員是要直接面對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的，應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)首先給人以真誠(chéng)的回應(yīng)。營(yíng)銷(xiāo)人員給人留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次“，只說(shuō)不練是花架式”，因此要注重營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人素質(zhì)的提升，無(wú)論是在衣著還是個(gè)人談吐上都給人熱情、開(kāi)朗的印象。此外營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不只是要了解自己的產(chǎn)品，還要了解客戶(hù)的需求。如果你比客戶(hù)自己還了解自己的需求，那么你就贏得了客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)覺(jué)得足夠信任。對(duì)陌生客戶(hù)，可以運(yùn)用贈(zèng)送禮物或者免費(fèi)試用等服務(wù)展開(kāi)交流，這樣可以拉近與客戶(hù)的距離，在初次拜訪(fǎng)客戶(hù)，如出入醫(yī)院藥店等場(chǎng)所時(shí)，最好進(jìn)行事先預(yù)約，得到肯定之后的拜訪(fǎng)成功率往往更高，也能從行動(dòng)上得到客戶(hù)的肯定。還要避免多次頻繁拜訪(fǎng)，這樣可能會(huì)干擾客戶(hù)的正常生活，效果則適得其反。
（二）注重營(yíng)銷(xiāo)溝通細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)人員的信任。醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀有待改進(jìn)，但并不是全盤(pán)的否定，而是要“破中有立”，對(duì)傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)加人員的營(yíng)銷(xiāo)不能舍棄。培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)一直是營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。注重營(yíng)銷(xiāo)溝通細(xì)節(jié)，就是對(duì)接近的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行醫(yī)藥產(chǎn)品的介紹，傳統(tǒng)的單一對(duì)產(chǎn)品的描述已經(jīng)不被社會(huì)所認(rèn)可，倘若客戶(hù)對(duì)此沒(méi)有需求，則營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃馬上宣告失敗。但是創(chuàng)新型的營(yíng)銷(xiāo)就是要取得客戶(hù)信任，不管這次的營(yíng)銷(xiāo)是否成功，至少交流溝通的過(guò)程是雙方滿(mǎn)意的。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出足夠的關(guān)心和耐心，讓客戶(hù)覺(jué)得你是站在他的角度，維護(hù)他的利益。信任是相互的，要做到對(duì)客戶(hù)的信任，才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)你的信任?？蛻?hù)提出對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員或營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的問(wèn)題和質(zhì)疑是在所難免的，對(duì)于此，營(yíng)銷(xiāo)人員要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，注重詳細(xì)的分析和合理的解釋?zhuān)皇欠瘩g爭(zhēng)辯，用行動(dòng)得到客戶(hù)認(rèn)可，以求進(jìn)一步合作。此外實(shí)踐證明，關(guān)注目標(biāo)客戶(hù)的個(gè)人利益，往往能促成客戶(hù)信任，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，現(xiàn)階段盲目的“回扣”未必解決實(shí)際問(wèn)題，而切實(shí)從客戶(hù)角度出發(fā)，分析自己的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益，反而能贏得客戶(hù)信任。這一方面使得客戶(hù)得到尊重，有了以他為主的優(yōu)越感，也讓客戶(hù)覺(jué)得營(yíng)銷(xiāo)人員策略更得體，真正實(shí)施起來(lái)也更切實(shí)有效，能促進(jìn)信任度的提升。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意個(gè)性化
電子時(shí)代改變了生意場(chǎng)的很多方面，也改變了客戶(hù)的很多需求?？蛻?hù)要求企業(yè)傾聽(tīng)到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶(hù)（包括中間商）也越來(lái)越挑剔，他們期待著一動(dòng)手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)得到最大的支持。而消費(fèi)者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時(shí)得知并滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和期待。只要客戶(hù)是牢固的，企業(yè)利潤(rùn)的大幅度上升就是必然的。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念與特點(diǎn)
1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的總稱(chēng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式。如何定義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)這種新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效的支持。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動(dòng)不受限制，入網(wǎng)費(fèi)用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)等多媒體功能，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有著與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式所不同的特點(diǎn)：
(1)跨時(shí)空化。時(shí)間、地域的概念，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不再是限制，企業(yè)可每周7天，每天24小時(shí)隨時(shí)隨地的提供跨時(shí)間、地域的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
(2)互動(dòng)化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)不僅可以展示商品的信息、鏈接商品信息，更重要的是可以實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)互動(dòng)雙向溝通，收集反饋的意見(jiàn)、建議，從而切實(shí)的、有針對(duì)性的改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)，提供高效的客戶(hù)服務(wù)。
(3)個(gè)性化?；ヂ?lián)網(wǎng)可以更便于收集用戶(hù)的信息資料，從而更能夠發(fā)現(xiàn)、滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，通過(guò)信息提供與交互式溝通，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，促銷(xiāo)更具有針對(duì)性，更易于與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。
(4)多媒體化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)上的信息，不再停留于文字，聲音、圖像、多媒體等都可在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)并被提供，信息交換可以以多種形式存在和進(jìn)行，營(yíng)銷(xiāo)人員可以充分發(fā)揮創(chuàng)造性和能動(dòng)性，以多種信息形式展示商品信息，打動(dòng)消費(fèi)者。
(5)低成本化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)最大的區(qū)別是不需要營(yíng)銷(xiāo)店面，沒(méi)有店面租金成本，它只需要一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器設(shè)備以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接就可以了。企業(yè)的各種銷(xiāo)售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并能隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行修改，龐大的促銷(xiāo)費(fèi)用因此得以節(jié)省。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)忠誠(chéng)的重要作用
客戶(hù)忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品的行為，因而忠誠(chéng)客戶(hù)就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的客戶(hù)。
客戶(hù)忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為四個(gè)不同的層次:認(rèn)知忠誠(chéng)；情感忠誠(chéng)；意向忠誠(chéng)；行為忠誠(chéng)。
從客戶(hù)忠誠(chéng)各個(gè)層次的涵義可以看出：基于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)價(jià)才能打開(kāi)通向忠誠(chéng)的大門(mén)。因此，沒(méi)有令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無(wú)法形成客戶(hù)忠誠(chéng)的。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶(hù)忠誠(chéng)更是至關(guān)重要，與傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域相比，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值創(chuàng)造作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶(hù)不再是各種活動(dòng)的被動(dòng)接受者，客戶(hù)能力不斷增強(qiáng)，其地位已經(jīng)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。特別是那些忠誠(chéng)客戶(hù)，透明積極參與企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系更加緊密，成為企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)力資源。
2.更好的集中企業(yè)精力。擁有穩(wěn)定的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷(xiāo)市場(chǎng)混亂，使得企業(yè)所制定的能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需要的決策更有效率。并且，通過(guò)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)能集中精力與其中的老客戶(hù)保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利的控制和拓寬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。
3.更有利于提高企業(yè)利潤(rùn)率。主要是因?yàn)?(1)節(jié)約成本，吸引一位新客戶(hù)的成本是保留一位老客戶(hù)成本的五倍，與老客戶(hù)交易可降低交易成本，而且老客戶(hù)甚至可以向企業(yè)提出一些節(jié)約成本的建議;（2）增加銷(xiāo)售收入，忠誠(chéng)的客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)公司的一種或數(shù)種產(chǎn)品或服務(wù)，隨著時(shí)間的推移，其購(gòu)買(mǎi)數(shù)量也不斷增加，即老客戶(hù)對(duì)企業(yè)具有較大的生命周期價(jià)值;(3)企業(yè)可從忠誠(chéng)客戶(hù)那里獲得較好的口碑優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常向其親朋好友推薦某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而這是一種成本低效果好的廣告，而且更好的宣傳了企業(yè)的形象;(4)企業(yè)可以獲得價(jià)格優(yōu)惠，因?yàn)楦鶕?jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究結(jié)果，與新客戶(hù)相比，老客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的提價(jià)并不敏感，很多老客戶(hù)愿意支付較高價(jià)格從而獲得較好的產(chǎn)品或服務(wù)。
4.排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息高度透明化，賣(mài)方在信息獲得上不再占有優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)忠誠(chéng)的建立，可以有效制止客戶(hù)對(duì)其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終生客戶(hù)，從而排除了網(wǎng)絡(luò)信息透明化對(duì)企業(yè)的不良影響。三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)忠誠(chéng)培育
1.建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，充分了解客戶(hù)的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立客戶(hù)的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶(hù)的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋客戶(hù)的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。
2.從客戶(hù)角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程從而為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意感。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅可以迅速將企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶(hù)，而且還可以迅速的得到客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣就更需要在一定程度上改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠?qū)蛻?hù)的要求迅速的進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)，從而為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
3.努力將客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為客戶(hù)忠誠(chéng)。客戶(hù)滿(mǎn)意向客戶(hù)忠誠(chéng)過(guò)渡可以通過(guò)開(kāi)發(fā)超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)同樣如此，通過(guò)更關(guān)心客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)，超過(guò)了客戶(hù)預(yù)期的要求，使之得到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次的滿(mǎn)足，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿(mǎn)意，發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)群。
4.提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本。提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本就是要研究客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少客戶(hù)退出，保證對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，繼而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。提高轉(zhuǎn)換成本幾個(gè)常用策略：(1)開(kāi)展忠誠(chéng)客戶(hù)、常客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。(2)提高網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供有效的服務(wù)支持。
5.開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方式，其要旨在于：通過(guò)賦予會(huì)員額外利益（如折扣、禮品、活動(dòng)等等）將一群具有共同興趣或消費(fèi)精力的人組織起來(lái)，使他們不僅加強(qiáng)和企業(yè)的溝通，而且還可與其他會(huì)員交流消費(fèi)體驗(yàn)。久而久之，這個(gè)組織會(huì)使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成客戶(hù)忠誠(chéng)。
6.恪守信用，取信于客戶(hù)。如果某個(gè)企業(yè)能夠在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中誠(chéng)實(shí)守信，向客戶(hù)傳遞真實(shí)信息，那就較易獲得客戶(hù)的信任，只有企業(yè)忠實(shí)于客戶(hù)，客戶(hù)才有可能忠誠(chéng)于企業(yè)。
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)忠誠(chéng)管理
在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)可使企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，更好的了解客戶(hù)的需求，增加反應(yīng)的靈敏度，減少客戶(hù)交易成本。但是我們必須明確真正的客戶(hù)忠誠(chéng)不是僅靠技術(shù)贏得的，它更需要企業(yè)提供一貫優(yōu)良的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)激發(fā)他們積極的態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。所以我們?cè)诳蛻?hù)忠誠(chéng)管理時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
1.瞄準(zhǔn)企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)。網(wǎng)上企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系平均只維持2年～3年的時(shí)間，因此企業(yè)必須慎重選擇自己的目標(biāo)客戶(hù)，并提供滿(mǎn)足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。
2.鼓勵(lì)客戶(hù)參與虛擬社區(qū)。在互聯(lián)網(wǎng)上，建立一個(gè)能夠讓所有客戶(hù)進(jìn)行溝通交流、互通有無(wú)、互相幫助的虛擬社區(qū)，客戶(hù)可以提出有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的好建議和觀點(diǎn)，企業(yè)可根據(jù)這些建議來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，并且設(shè)計(jì)出更適合客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)。
3.塑造客戶(hù)的個(gè)性化需求和購(gòu)物體驗(yàn)。隨著生活水平的不斷提高，客戶(hù)的要求也越來(lái)越高，其個(gè)性化需求組建成為發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化生產(chǎn)是一種客戶(hù)參與設(shè)計(jì)、共同與企業(yè)塑造需求的過(guò)程。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與客戶(hù)進(jìn)行直接的溝通和交流，共同探討產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)能使客戶(hù)高度滿(mǎn)意滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶(hù)變?yōu)檎嬲闹艺\(chéng)客戶(hù)。
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一、客戶(hù)關(guān)系管理
事務(wù)所經(jīng)久不衰的秘訣在于能夠擁有一大批建立有長(zhǎng)久關(guān)系的客戶(hù)群。上海律師協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)吳伯慶在一次考察了外國(guó)事務(wù)所后發(fā)出這樣的感嘆：“記得有次在美國(guó)某著名律師事務(wù)所訪(fǎng)問(wèn)，其高級(jí)合伙人自豪地說(shuō)，某某銀行，是本行120年的客戶(hù)?！倍渌f(shuō)的某某銀行，是國(guó)際著名的投資銀行。這讓人耳目一新。著名的律師事務(wù)所不僅要有著名的客戶(hù)，而且要成為這些客戶(hù)十年、五十年、一百年的律師。雖然這些律師行的律師換了一代一代，雖然客戶(hù)的老板走了一個(gè)又一個(gè)，但律師事務(wù)所與其客戶(hù)的關(guān)系都始終未變。客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的起源是美國(guó)在1980年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement）。最初是指專(zhuān)門(mén)收集和整理客戶(hù)與公司的聯(lián)系信息，到了1990年代初期則演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與客戶(hù)數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)過(guò)近二十年的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM告訴我們，律師事務(wù)所必須淘汰在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成的企業(yè)以“贏得最大利潤(rùn)”為目標(biāo)的舊觀念，代之以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系方法論由JayCurry創(chuàng)立。JayCurry是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)CustomerMarketingInstitute主席，該商業(yè)機(jī)構(gòu)主要通過(guò)顧問(wèn)咨詢(xún)和CRM軟件幫助企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方法提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和利潤(rùn)水平。他在歐洲共同體160萬(wàn)美元贊助基金的協(xié)助下，創(chuàng)立了“客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)”方法論，為包括IBM、微軟在內(nèi)的眾多跨國(guó)公司提供過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施服務(wù)。1989年，他根據(jù)客戶(hù)關(guān)系方法論提出了著名的“客戶(hù)金字塔”模型，即：按照不同的分層基準(zhǔn)分為頂端客戶(hù)、高端客戶(hù)、中端客戶(hù)、低端客戶(hù)、不活躍客戶(hù)、潛在客戶(hù)、觀望客戶(hù)等七個(gè)層次。作為一種外化和分析客戶(hù)行為的工具，在國(guó)外數(shù)百家公司進(jìn)行了成功案例實(shí)踐，成為目前世界上最流行和行之有效的客戶(hù)關(guān)系分析方法。
二、事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象
律師事務(wù)所不能把所有需要法律服務(wù)的人當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。這樣作的結(jié)果是導(dǎo)致大量“萬(wàn)金油”律師和律師事務(wù)所的存在，律師的業(yè)務(wù)要往前發(fā)展，律師樓要實(shí)現(xiàn)其規(guī)?；?，就必須根據(jù)自身的能力和條件尋找自己的目標(biāo)市場(chǎng)，確定自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。在尋找到合適的目標(biāo)市場(chǎng)定位后，便應(yīng)打造自己的服務(wù)品牌，提高法律服務(wù)的質(zhì)量，并進(jìn)行價(jià)格定位，為最后的建立客戶(hù)關(guān)系和推廣奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立良好的客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成功的前提和開(kāi)始。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)追求的是伙伴型客戶(hù)關(guān)系，就是“堅(jiān)持與客戶(hù)一起工作的理念，通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通，在充分理解客戶(hù)商業(yè)需要的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持務(wù)實(shí)但又富有建設(shè)性的法律問(wèn)題處理方法，以幫助實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的商業(yè)追求。”真正做到了以客戶(hù)利益為中心，致力于幫助客戶(hù)降低法律糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，而并非希望從中獲得更多的官司和案源，因此最終能夠獲得客戶(hù)的信任，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。客戶(hù)是律師的價(jià)值體現(xiàn)。為了律師事業(yè)的成功，我們必須善待每一位客戶(hù)，與客戶(hù)建立伙伴型的長(zhǎng)期合作關(guān)系。作為服務(wù)提供者，律師有義務(wù)提倡對(duì)客戶(hù)的尊重和理解，為成功溝通創(chuàng)造和諧、輕松的氣氛，鼓勵(lì)客戶(hù)自由和充分地表達(dá)愿望并以言語(yǔ)和行動(dòng)表示充分的重視。如果律師態(tài)度不佳或者是不耐煩，讓客戶(hù)的自尊受到忽視甚至感情受到傷害，客戶(hù)就會(huì)隨時(shí)選擇離開(kāi)。許多律師認(rèn)為，他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)使他們成為一個(gè)成功的律師，所以他們自然是一個(gè)成功的溝通者。實(shí)際上，律師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，卻往往成為溝通的障礙。因?yàn)榭蛻?hù)不懂法律，律師處于代表客戶(hù)的位置上，這使得有些律師會(huì)在不自覺(jué)當(dāng)中用自己的價(jià)值觀念取代了客戶(hù)的，主動(dòng)代表客戶(hù)去決定需要什么和如何滿(mǎn)足需求。忽略了必須時(shí)刻與客戶(hù)保持雙向溝通，了解客戶(hù)的真正需求，并將最后決定權(quán)留給客戶(hù)。事實(shí)上，建立一個(gè)律師和客戶(hù)之間的有效溝通模式（發(fā)送人發(fā)送內(nèi)容溝通方式溝通時(shí)機(jī)接收內(nèi)容接收人）將有助于幫助律師與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)溝通關(guān)系。
三、建立和發(fā)展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)
事務(wù)所的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)往往是在各合伙人和律師的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上組合而成的，所以發(fā)展事務(wù)所客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)從組合事務(wù)所成員的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)做起。建立廣泛和穩(wěn)固的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有助于獲得大量穩(wěn)定的客戶(hù)群體和案件來(lái)源，是律師事業(yè)成功的基礎(chǔ)。如果按照建立、鞏固和發(fā)展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程來(lái)分析，我們可以按照以下四個(gè)步驟進(jìn)行：首先，通過(guò)共同興趣點(diǎn)取得建立社交關(guān)系的機(jī)會(huì)。其次，有選擇性地建立專(zhuān)業(yè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都是由其生活和工作當(dāng)中逐步積累而成，每天你都有很多機(jī)會(huì)建立各種各樣的關(guān)系，關(guān)鍵是要在合適的地點(diǎn)，以合適的身份，和合適的人建立社會(huì)關(guān)系。第三，保持經(jīng)常性聯(lián)系是保持網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)關(guān)鍵因素。保持經(jīng)常性聯(lián)系的前提是必須建立一個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)必須記錄下你的社會(huì)關(guān)系聯(lián)系方法和重要信息，比如一些你的客戶(hù)比較重要的日子，你可以打電話(huà)給他們，或者給他們寄張卡，給他們一個(gè)驚喜，讓他們知道你一直記掛著他們；向他們提供專(zhuān)業(yè)信息，以表示你作為專(zhuān)業(yè)律師的專(zhuān)業(yè)敏感度和對(duì)他利益的主動(dòng)關(guān)注；邀請(qǐng)參加聚會(huì)或活動(dòng)；出席對(duì)方邀請(qǐng)的活動(dòng)。另外，留心觀察你的社會(huì)關(guān)系在社會(huì)組織中的地位變化也非常重要的。實(shí)行以事務(wù)所整體為基礎(chǔ)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，首先應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一管理事務(wù)所的客戶(hù)關(guān)系：首先，制定分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)。其次，進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的分析和評(píng)估。其三，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系的目標(biāo)管理?？梢园凑帐聞?wù)所預(yù)先制定的客戶(hù)分類(lèi)方法，將事務(wù)所每位合伙人、律師和員工所能夠接觸到的客戶(hù)名單集中起來(lái)，交由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)、價(jià)值分析、跟蹤聯(lián)系，制定相應(yīng)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，按照客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三大目標(biāo)來(lái)工作：1、展示目標(biāo)，是指針對(duì)潛在客戶(hù)，利用寄發(fā)賀卡、法律通訊、學(xué)術(shù)講座、事務(wù)所開(kāi)放日活動(dòng)、贈(zèng)送免費(fèi)增值產(chǎn)品等各種促銷(xiāo)手段和策略，向客戶(hù)盡量展示事務(wù)所的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，逐步考察和分析清楚客戶(hù)的法律需求以及其它具體情況；2、提高目標(biāo)，是指針對(duì)委托事務(wù)正在進(jìn)行當(dāng)中的客戶(hù)，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量控制制度和客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查方法，維持良好的服務(wù)質(zhì)量，籍此提高和超越顧客滿(mǎn)意度；3、維護(hù)目標(biāo)，是指針對(duì)委托事務(wù)結(jié)束后的老客戶(hù)，通過(guò)寄送感謝卡、法律通訊、學(xué)術(shù)講座、事務(wù)所開(kāi)放日活動(dòng)、贈(zèng)送免費(fèi)增值產(chǎn)品、律師回訪(fǎng)、給予購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠等方法，保持與客戶(hù)的經(jīng)常性聯(lián)系，維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。衡量客戶(hù)關(guān)系管理是否取得成效的標(biāo)準(zhǔn)主要在于是否提升客戶(hù)價(jià)值，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為三個(gè)因素，總體目標(biāo)是：使更多的客戶(hù)加入金字塔、使金字塔當(dāng)中的客戶(hù)升級(jí)和成功留住老客戶(hù)。
四、律師事務(wù)所的推廣
（一）老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明：留住老客戶(hù)對(duì)于事務(wù)所無(wú)比重要，因?yàn)槭聞?wù)所利潤(rùn)的90%來(lái)自于老客戶(hù)，而爭(zhēng)取老客戶(hù)的成本遠(yuǎn)比新客戶(hù)要低。保持與老客戶(hù)的經(jīng)常性聯(lián)系至關(guān)重要。對(duì)于某些事務(wù)所而言，法律事務(wù)辦理完畢就意味著客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束。這種思維導(dǎo)致了律師在收費(fèi)和行為上的功利化，以高額律師費(fèi)掠奪性地開(kāi)采客戶(hù)資源。然而，對(duì)于一個(gè)希望與客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系的事務(wù)所而言，法律事務(wù)的完結(jié)時(shí)刻恰恰意味著長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)始。此時(shí)，才是事務(wù)所客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略真正運(yùn)用的起點(diǎn)，例如：定期向客戶(hù)寄發(fā)法律通訊，邀請(qǐng)客戶(hù)參加專(zhuān)業(yè)講座，與客戶(hù)共同研究制定企業(yè)內(nèi)部的法律預(yù)防計(jì)劃，邀請(qǐng)客戶(hù)參加專(zhuān)業(yè)研討會(huì)等等。最重要的一點(diǎn)，是要保持事務(wù)所與客戶(hù)的經(jīng)常性信息聯(lián)系，在了解客戶(hù)各種動(dòng)態(tài)的同時(shí)，讓客戶(hù)充分了解事務(wù)所的進(jìn)步和提高。這種做法的意義不僅在于保持商業(yè)機(jī)會(huì)，為鼓勵(lì)客戶(hù)再度購(gòu)買(mǎi)事務(wù)所服務(wù)奠定基礎(chǔ)。更重要的是，維護(hù)老客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持事務(wù)所與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，這才是事務(wù)所穩(wěn)定發(fā)展的根本所在。
（二）新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)律師事務(wù)所在重點(diǎn)維持老客戶(hù)的同時(shí)，還應(yīng)該注意開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。首先，要對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位分析。其次，根據(jù)客戶(hù)關(guān)注因素和客戶(hù)表現(xiàn)因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行層次分析，區(qū)分出20%的頂端客戶(hù)群體，據(jù)此制定不同的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投放計(jì)劃和策略組合，為下一步的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。其三，對(duì)客戶(hù)（營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要進(jìn)行深入分析。其四，要有足夠的耐心和信心。要發(fā)展新客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)所須把握的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：首先，展示事務(wù)所的綜合實(shí)力。包括了展示事務(wù)所的專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)、著名客戶(hù)名單、過(guò)往業(yè)績(jī)、辦公環(huán)境、信息技術(shù)應(yīng)用層次、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域成就和人力資源等事務(wù)所具體情況。此外，向客戶(hù)展示分支機(jī)構(gòu)的分布地域、團(tuán)隊(duì)工作模式、服務(wù)質(zhì)量控制制度和專(zhuān)業(yè)研究和咨詢(xún)體系等，均有助于客戶(hù)對(duì)事務(wù)所的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量建立信心。其次，展示個(gè)人的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和服務(wù)特色。與上述講述的內(nèi)容相似，對(duì)于個(gè)人特長(zhǎng)，一方面是講述個(gè)人的專(zhuān)業(yè)水平和專(zhuān)業(yè)能力，另一方面，在講述專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和案例的同時(shí)，適當(dāng)加入對(duì)于個(gè)人性格和服務(wù)特色的介紹。第三，具體介紹與客戶(hù)法律需求類(lèi)似的成功案例，借此建立客戶(hù)的信心。但是，不能為了達(dá)到宣傳自己的專(zhuān)業(yè)成績(jī)而肆無(wú)忌憚地將涉及客戶(hù)商業(yè)秘密的委托事務(wù)到處吹噓，這樣做很可能會(huì)引起客戶(hù)的懷疑和信心動(dòng)搖。第四，也是最重要的一點(diǎn)，就是為當(dāng)事人度身訂造一套特別的法律解決方案。事實(shí)勝于雄辯。要真正贏得客戶(hù)的信任和委托，一份特別的法律解決方案是最重要的武器。法律解決方案的完美標(biāo)準(zhǔn)，在與它能夠更好地同時(shí)滿(mǎn)足當(dāng)事人在法律、經(jīng)濟(jì)和情感上的需要。第五，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┰鲋捣?wù)，有助于客戶(hù)了解自己，建立信心。此時(shí)，為當(dāng)事人提供一定的增值服務(wù)項(xiàng)目，目的是爭(zhēng)取向客戶(hù)展示自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。贏得客戶(hù)的關(guān)鍵是，客戶(hù)了解你多少，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)有多少。最后，要進(jìn)行分析總結(jié)和和保持將來(lái)的機(jī)會(huì)。分析總結(jié)主要是對(duì)爭(zhēng)取客戶(hù)整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，自身、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及策略、環(huán)境的分析總結(jié)，找出失敗的原因，避免下次再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。
論文關(guān)鍵詞：高端客戶(hù)，銀行，營(yíng)銷(xiāo)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)以及中國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)奇跡，正在產(chǎn)生巨大的財(cái)富效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年中國(guó)高凈值人士數(shù)量為33.1 萬(wàn)人，他們的可投資資產(chǎn)總計(jì)為18.3 萬(wàn)億元。2010 年中國(guó)高凈值人數(shù)達(dá)到38.3 萬(wàn)人，他們的可投資資產(chǎn)總額達(dá)到22.4 萬(wàn)億元。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)前景明朗，資本市場(chǎng)深入發(fā)展，中國(guó)將繼續(xù)維持私人財(cái)富及高凈值人士快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。中國(guó)私人財(cái)富的迅速增長(zhǎng)導(dǎo)致對(duì)理財(cái)需求的激增，這無(wú)疑為我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了良好的機(jī)遇。
一、高端客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的意義
高凈值人士是銀行高端客戶(hù)的主要來(lái)源。在中國(guó)，外資銀行把高端客戶(hù)分兩大類(lèi)一類(lèi)是私人銀行的客戶(hù), 基本上是100萬(wàn)美金以上客戶(hù)作為私人銀行的客戶(hù)；把10 萬(wàn)美金到100萬(wàn)美金定位為貴賓客戶(hù)。我國(guó)各大商業(yè)銀行規(guī)定有所不同畢業(yè)論文格式，但一般以800-1000萬(wàn)人民幣作為門(mén)檻。這部分高端客戶(hù)所占的比重雖然不大，卻為銀行創(chuàng)造了絕大部分的利潤(rùn)，是銀行在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。
（一）高端客戶(hù)是銀行利潤(rùn)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)
波士頓咨詢(xún)公司（BCG）的零售銀行基準(zhǔn)比照調(diào)查表明，高凈值客戶(hù)的人均利潤(rùn)是大眾零售客戶(hù)的十倍。在美國(guó)，有的商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過(guò)60%, 其中財(cái)富管理業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)接近50%。香港恒生銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)全行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率也在48%以上。相比之下，我國(guó)商業(yè)銀行目前還處于初級(jí)階段，有較大的發(fā)展空間。因此，發(fā)掘現(xiàn)有高端客戶(hù)的潛力，擴(kuò)大高端客戶(hù)的規(guī)模，必將為我國(guó)商業(yè)銀行帶來(lái)較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)。[1]
（二）高端客戶(hù)是推動(dòng)銀行創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?/p>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)高凈值人群中本科以上學(xué)歷的占68.5%，專(zhuān)科學(xué)歷的占20.4%。我國(guó)高收入群體的職業(yè)分布目前呈現(xiàn)出一種三分天下的格局, 這三個(gè)群體分別是企事業(yè)單位的中高層管理人員( 含國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè)) 、專(zhuān)業(yè)人員( 含專(zhuān)業(yè)人士和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員) 和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者( 包括個(gè)體戶(hù)和私營(yíng)企業(yè)主) 怎么寫(xiě)論文。這三個(gè)群體加起來(lái)占到總高收入群體的90%左右。這表明我國(guó)的高凈值人士普遍素質(zhì)較高，且具有較強(qiáng)的資產(chǎn)管理意識(shí)和個(gè)性化的投資需求。高端客戶(hù)除了需要差別化的傳統(tǒng)金融服務(wù)外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務(wù),這將促使銀行不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。高端客戶(hù)的需求為商業(yè)銀行帶來(lái)新技術(shù)和新理念的挑戰(zhàn), 更將為商業(yè)銀行注入不斷創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力。
（三）高端客戶(hù)將促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)固發(fā)展
由于大多數(shù)高端客戶(hù)有著大企業(yè)高管或私營(yíng)企業(yè)主的職業(yè)背景，與這些高端客戶(hù)的關(guān)系對(duì)于銀行的公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)有著積極的推動(dòng)作用，這無(wú)疑能促進(jìn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于銀行而言，高端客戶(hù)的多少對(duì)于優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)、顯示行業(yè)地位以及商業(yè)品牌有著“標(biāo)桿”式的衡量作用。
二、商業(yè)銀行高端客戶(hù)的需求特點(diǎn)
了解高端客戶(hù)的需求特點(diǎn)，對(duì)于有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，十分必要?？傮w來(lái)說(shuō)，銀行高端客戶(hù)具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果表明畢業(yè)論文格式，我國(guó)89%的高凈值人士運(yùn)用個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產(chǎn)的配置策略。[2]據(jù)調(diào)查，我國(guó)的高凈值人士今后的投資將會(huì)更加謹(jǐn)慎，為了分散風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)的保值增值，其投資組合會(huì)更加多元化。這表明高端客戶(hù)的需求將日趨多元化。
（二）個(gè)性化
不同的客戶(hù)根據(jù)自己不同的風(fēng)險(xiǎn)和投資收益偏好, 會(huì)選擇銀行的不同金融服務(wù)與產(chǎn)品,相對(duì)一般客戶(hù)而言，高端客戶(hù)不僅需求各異，而且資產(chǎn)管理的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，他們不僅會(huì)將不同銀行間的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，而且會(huì)主動(dòng)參與定價(jià)，積極進(jìn)行理財(cái)咨詢(xún)，他們需要銀行為其提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。
（三）便捷化
由于工作較繁忙，高端客戶(hù)群體對(duì)服務(wù)的高效性、便捷性要求較高，銀行服務(wù)的時(shí)空限制顯然不是高端客戶(hù)的便捷選擇。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)一半的高端客戶(hù)選擇使用柜以外的方式獲得銀行業(yè)務(wù)?？梢?jiàn)，通過(guò)實(shí)際和虛擬的銀行操作服務(wù)，使客戶(hù)獲得預(yù)期的服務(wù)效果尤為重要。
三、高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理策略
我國(guó)商業(yè)銀行要維護(hù)和擴(kuò)大高端客戶(hù)的規(guī)模，必須以客戶(hù)為導(dǎo)向，加大營(yíng)銷(xiāo)力度畢業(yè)論文格式，提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（一）滿(mǎn)足高端客戶(hù)個(gè)性化的需求
1．把握客戶(hù)需求。了解客戶(hù)需求是實(shí)施有效營(yíng)銷(xiāo)的前提，商業(yè)銀行首先應(yīng)做好信息收集工作。“誰(shuí)先捕捉了信息，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)先機(jī)”。銀行可通過(guò)收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價(jià)值的客戶(hù)目標(biāo)。在客戶(hù)信息基礎(chǔ)上探索發(fā)掘客戶(hù)深層需求, 確保銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合高端客戶(hù)的需求和期望。
通常，客戶(hù)的需求是動(dòng)態(tài)變化且永無(wú)止境的，因此必須對(duì)高端客戶(hù)建立定期回訪(fǎng)機(jī)制。在德國(guó)，銀行業(yè)都配備了專(zhuān)門(mén)為高端客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，并且對(duì)客戶(hù)經(jīng)理有嚴(yán)格的制度規(guī)定。要求客戶(hù)經(jīng)理必須每月拜訪(fǎng)大客戶(hù)一次，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致討論，并形成書(shū)面的記錄存檔；要求客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)會(huì)談時(shí)間要占全部工作時(shí)間的50～60%。我國(guó)商業(yè)銀行也可以借鑒這一做法，根據(jù)客戶(hù)偏好采取電話(huà)、面談等多種形式, 多與客戶(hù)溝通, 對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議等全面掌握, 為高端客戶(hù)管理者工作決策提供依據(jù), 并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。
2．加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新組合。高端客戶(hù)的金融需求日益多元化和個(gè)性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿(mǎn)足這種需求。同時(shí),金融產(chǎn)品具有同質(zhì)化、內(nèi)部構(gòu)成元素相似的特點(diǎn),這也為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了較好條件。因此,在針對(duì)同一客戶(hù)多元化、個(gè)性化金融需求的時(shí)候,銀行可以有針對(duì)性地為客戶(hù)提品方案,對(duì)多種產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)組合,這樣就能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同金融需求。
3.提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。高端客戶(hù)選擇銀行,不僅需要金融產(chǎn)品和服務(wù),還希望通過(guò)銀行服務(wù)結(jié)交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務(wù)才能開(kāi)發(fā)更廣闊的客戶(hù)群體。建設(shè)銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶(hù)推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。全行財(cái)富管理與私人銀行簽約客戶(hù)、個(gè)人金融資產(chǎn)在300 萬(wàn)元以上理財(cái)白金卡客戶(hù)可通過(guò)CCB 網(wǎng)站建行高爾夫俱樂(lè)部、私人銀行或財(cái)富中心客戶(hù)經(jīng)理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括球場(chǎng)預(yù)定、球車(chē)預(yù)定、練習(xí)場(chǎng)預(yù)定、教練預(yù)約和賽事預(yù)約。貼近高端客戶(hù)消費(fèi)需求的新穎增值服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)所在怎么寫(xiě)論文。對(duì)高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)必須依托銀行與優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)合，吸收廣泛的社會(huì)資源，使客戶(hù)在投資獲得經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，更能獲得精神世界的滿(mǎn)足。
（二）建立優(yōu)秀穩(wěn)定的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍
對(duì)于高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo), 很大一部分工作是通過(guò)銀行專(zhuān)業(yè)的高端客戶(hù)經(jīng)理來(lái)完成的, 建設(shè)一支擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì), 是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶(hù)資源、創(chuàng)造更多利潤(rùn)的關(guān)鍵問(wèn)題。
1、合理選拔客戶(hù)經(jīng)理。在招聘選拔新員工時(shí)應(yīng)注重專(zhuān)業(yè)背景，將更多的金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的專(zhuān)業(yè)研究背景畢業(yè)論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA）、金融理財(cái)師（CFP）、注冊(cè)稅務(wù)師、律師等資格證書(shū)的人員引入客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。[3]
2、強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)?？蛻?hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)對(duì)高凈值客戶(hù)的維護(hù)至關(guān)重要，因此，需要大力加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實(shí)提高各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和營(yíng)銷(xiāo)水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)的投資專(zhuān)家。
3、穩(wěn)定客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。有統(tǒng)計(jì)表明，忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)每增加5%，從每個(gè)客戶(hù)身上得到的平均收益會(huì)增長(zhǎng)25%－100%，而獲取新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)的5倍。只有忠誠(chéng)的員工才能產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶(hù)，尤其是目前中國(guó)高端客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，高素質(zhì)人才異常緊缺，客戶(hù)經(jīng)理的流失不僅會(huì)增加銀行的運(yùn)營(yíng)成本，而且還會(huì)導(dǎo)致高端客戶(hù)的流失。因此，采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，穩(wěn)定客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，不容忽視。[4]
（三）提供良好的技術(shù)支持
良好的技術(shù)支持，就是指簡(jiǎn)易、快捷、準(zhǔn)確的后臺(tái)操作，這是吸引和保留高端客戶(hù)的重要一環(huán)。要提高銀行后臺(tái)操作的效率，一方面需要不斷進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務(wù)和需求之間的差距。銀行在了解客戶(hù)需求畢業(yè)論文格式，對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上應(yīng)對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補(bǔ)彌合，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線(xiàn)之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面，有賴(lài)先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)的支持。銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)或潛在客戶(hù)，可以幫助提高對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)該系統(tǒng)可以幫助銀行對(duì)客戶(hù)做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。因此完善CRM系統(tǒng)是提高營(yíng)銷(xiāo)效率的重要保障。
高端客戶(hù)是銀行發(fā)展的動(dòng)力，商業(yè)銀行應(yīng)更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，以客戶(hù)為導(dǎo)向，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)和信息化建設(shè)，滿(mǎn)足客戶(hù)日益多元化和個(gè)性化的需求，不斷提升在高端客戶(hù)中的信譽(yù)度和影響力，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)的共贏。
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[4]杜麗萍.“大戶(hù)制勝，高端先行”——銀行高端客戶(hù)拓展攻略[J].企業(yè)管理.2008，（8）:70-71.
前言（介紹選題及工作背景等）
一、客戶(hù)離網(wǎng)的概念及類(lèi)別
要求對(duì)客戶(hù)離網(wǎng)進(jìn)行界定，可采用定性或定量的方法對(duì)客戶(hù)離網(wǎng)進(jìn)行必要的分類(lèi)，從而利于后期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化的離網(wǎng)管理。
二、客戶(hù)離網(wǎng)對(duì)企業(yè)的影響
要求分析企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)一步論證研究離網(wǎng)的重要性。并在一般層面上廣義的分析客戶(hù)離網(wǎng)給企業(yè)帶來(lái)的諸多影響及主要原因。要求利用一定的分方法與工具并盡量搜集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
三、××企業(yè)客戶(hù)離網(wǎng)的現(xiàn)狀與主要原因
要求重點(diǎn)介紹本企業(yè)的離網(wǎng)現(xiàn)狀，并對(duì)本企業(yè)客戶(hù)離網(wǎng)的原因進(jìn)行深層次分析。
盡量從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，針對(duì)本企業(yè)的離網(wǎng)情況探尋離網(wǎng)的具體原因及影響因素。
四、××企業(yè)的客戶(hù)保留策略
通過(guò)上面分析的原因，結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部資源等優(yōu)勢(shì)，提出針對(duì)性的客戶(hù)保留策略。要求策略應(yīng)具體且具操作性。
結(jié)束語(yǔ)（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問(wèn)題）。
論文說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作
3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
題目 關(guān)于××通信企業(yè)政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究
任務(wù)與要求：
前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）
一、政企客戶(hù)的界定及對(duì)企業(yè)的意義
要求對(duì)大政企客戶(hù)進(jìn)行定義，對(duì)企業(yè)政企客戶(hù)進(jìn)行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證政企客戶(hù)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)及重要意義。
二、本地區(qū)政企客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
要求結(jié)合本地區(qū)實(shí)際分析目前政企客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，及對(duì)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)、劣勢(shì)進(jìn)行分析。
三、通信企業(yè)政企客戶(hù)的需求分析
分析企業(yè)政企客戶(hù)的需求特點(diǎn)及需求內(nèi)容
四、××通信行業(yè)政企客戶(hù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
要求結(jié)合本企業(yè)實(shí)際分析目前政企客戶(hù)服務(wù)的基本情況與存在的具體問(wèn)題，。
五、××通信企業(yè)政企客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實(shí)際，利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源提出大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)結(jié)合進(jìn)行分析，也可重點(diǎn)突出服務(wù)。
結(jié)束語(yǔ)（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問(wèn)題）。
論文說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
題目 中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究
專(zhuān)業(yè) 電子商務(wù) 學(xué)號(hào) 200706065
主要內(nèi)容：
根據(jù)所學(xué)電子商務(wù)的基本理論知識(shí)，結(jié)合中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及一些響應(yīng)的解決方案，分析電子商務(wù)下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，以此作為論文的研究方向，撰寫(xiě)論文。
基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時(shí)上交論文及相關(guān)材料；
主要參考資料：
《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》、《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研》、《管理營(yíng)銷(xiāo)》、
《客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)之路》、《電子商務(wù)概論》等
完 成 期 限： 2010年4月1日
指導(dǎo)教師簽名：
評(píng)審小組負(fù)責(zé)人簽名：
2009 年 11 月 10 日
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告表
課題名稱(chēng) 中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究
學(xué)生姓名 翟少雅 學(xué) 號(hào) 200706065 專(zhuān) 業(yè) 電子商務(wù)
一、課題來(lái)源：
根據(jù)指導(dǎo)老師給定范圍自選題目。
二、設(shè)計(jì)目的：
電子商務(wù)是一種全新商務(wù)模式 ，目前 ,正對(duì)我國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)革命性的沖擊 ,我們迫切需要營(yíng)造電子商務(wù)健康發(fā)展的大環(huán)境。文章通過(guò)分析我國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中的所遇見(jiàn)的問(wèn)題,并指出相應(yīng)的解決方法，從而得出中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)今后發(fā)展的若干意見(jiàn)和對(duì)策。
三、設(shè)計(jì)思路：
首先分析中小企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程中的機(jī)遇、障礙;其次進(jìn)一步對(duì)中小企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程分析，分析其發(fā)展過(guò)程中的機(jī)遇、障礙及其網(wǎng)站對(duì)其遇到的問(wèn)題所做出的相應(yīng)的對(duì)策；最后針對(duì)中小企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在電子商務(wù)影響下的存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案。
四、任務(wù)完成的階段內(nèi)容及時(shí)間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，提交并經(jīng)指導(dǎo)老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導(dǎo)老師溝通、修改論文。
第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業(yè)設(shè)計(jì)成果。
指導(dǎo)教師簽名： 日期：
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）檢查表
時(shí)間
（周次） 內(nèi)容 指導(dǎo)教師意見(jiàn) 指導(dǎo)教師
簽名
2009-11-10 論文題目 在給定范圍內(nèi)自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛
2009-11-14 任務(wù)書(shū) 按照任務(wù)書(shū)方向查閱相關(guān)資料 孟剛 2009-11-29 開(kāi)題報(bào)告 按照格式 孟剛
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展壯大,對(duì)工程機(jī)械的需求也是突飛猛進(jìn), 市場(chǎng)上的需求已發(fā)展到目前高質(zhì)量全方位的競(jìng)爭(zhēng), 迫使廠(chǎng)商不斷的提高產(chǎn)品質(zhì)量, 改變經(jīng)營(yíng)方式,各個(gè)工程機(jī)械制造企業(yè)所采用的營(yíng)銷(xiāo)方式不盡相同。工程機(jī)械制造企業(yè)立足于市場(chǎng),除了要重視產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等因素外,還要重視營(yíng)銷(xiāo)。
一、不同營(yíng)銷(xiāo)模式特點(diǎn)
工程機(jī)械企業(yè)主要采用以下幾種營(yíng)銷(xiāo)模式:直銷(xiāo)、一般銷(xiāo)售、授權(quán)銷(xiāo)售、區(qū)域獨(dú)家( 專(zhuān)營(yíng))銷(xiāo)售、融資銷(xiāo)售和租賃銷(xiāo)售。
1.直銷(xiāo)。直銷(xiāo)方式就是企業(yè)自身建立營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、設(shè)置辦事處,在所屬區(qū)域內(nèi)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作,與終端客戶(hù)面對(duì)面交流溝通,由企業(yè)與終端客戶(hù)直接簽訂最終的合同。由于工程機(jī)械產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性、復(fù)雜性及工程機(jī)械技術(shù)的快速發(fā)展,營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)人員具有較高的綜合素質(zhì)。在國(guó)內(nèi),對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小且產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的一些工程機(jī)械產(chǎn)品適合采用直銷(xiāo)方式營(yíng)銷(xiāo)。
2.授權(quán)銷(xiāo)售。授權(quán)銷(xiāo)售被定義為“ 執(zhí)行聯(lián)系生產(chǎn)者和用戶(hù),以完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)”。工程機(jī)械產(chǎn)品的終端客戶(hù)較為分散,產(chǎn)品價(jià)值較高,銷(xiāo)售過(guò)程需要特別的服務(wù),銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)。一般來(lái)講,授權(quán)商無(wú)權(quán)獨(dú)立制定銷(xiāo)售政策,如價(jià)格、折扣等。
3.區(qū)域獨(dú)家(專(zhuān)營(yíng))銷(xiāo)售。區(qū)域獨(dú)家(專(zhuān)營(yíng))(以下簡(jiǎn)稱(chēng)區(qū)域總)銷(xiāo)售是企業(yè)在一個(gè)界定的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)僅僅授權(quán)一個(gè)商,這種制具有排他性和唯一性。區(qū)域總以其特有的經(jīng)營(yíng)方式,在制的發(fā)展過(guò)程中,表現(xiàn)出強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
關(guān)鍵詞：客戶(hù)體驗(yàn)管理；客戶(hù)黏度；相關(guān)分析；旅游服務(wù)
隨著現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展，旅游拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶(hù)管理愈加得到重視。延邊州旅游業(yè)自長(zhǎng)琿城際鐵路的開(kāi)通，得到了突破性發(fā)展。本文從客戶(hù)體驗(yàn)理論出發(fā)，以延邊州來(lái)訪(fǎng)的旅游客戶(hù)為對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和量化分析的形式，展開(kāi)研究。
一、研究模型與假設(shè)
客戶(hù)黏度理論追溯至用戶(hù)黏度，國(guó)內(nèi)外部分學(xué)者認(rèn)為它是指用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)同品牌產(chǎn)品的一致性或?yàn)橛脩?hù)在某時(shí)間段持續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，與顧客滿(mǎn)意度息息相關(guān)?？蛻?hù)體驗(yàn)理論追溯至服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域“旨在通過(guò)對(duì)企業(yè)各體驗(yàn)要素的設(shè)計(jì)和管理、借助品牌體驗(yàn)和體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)等手段為客戶(hù)設(shè)計(jì)有價(jià)值的獨(dú)特體驗(yàn)，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，增加企業(yè)贏利”，與感知體驗(yàn)、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)具有相關(guān)性。根據(jù)以上理論，本文將客戶(hù)黏度作為結(jié)果因素，通過(guò)借鑒商業(yè)經(jīng)濟(jì)與交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域中用戶(hù)渴望體驗(yàn)產(chǎn)品以滿(mǎn)足自身需求的體驗(yàn)內(nèi)涵和旅游體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的決策；人們對(duì)產(chǎn)品使用意愿的技術(shù)接受模型；心流體驗(yàn)與用戶(hù)黏性模型作為建?；A(chǔ)，從旅游客戶(hù)關(guān)系管理角度，從感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分析通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)黏度的相關(guān)性，提出模型（圖1）。假設(shè)感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分別對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)存在顯著的正向影響，客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)黏度存在顯著的正向影響，共4個(gè)假設(shè)。
模型中旅游客戶(hù)的感知體驗(yàn)基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對(duì)象，提出的衡量服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量維度和Schmitt提出的感覺(jué)、感受、思維三個(gè)維度，結(jié)合實(shí)地旅游業(yè)定義為包含對(duì)旅行社報(bào)價(jià)感知、計(jì)調(diào)感知、心理預(yù)期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評(píng)價(jià)；測(cè)量尺度和方法主要借鑒國(guó)內(nèi)外的測(cè)度量表，通過(guò)兩輪小樣本調(diào)查，結(jié)合到訪(fǎng)游客采訪(fǎng)建議、旅行社調(diào)查和專(zhuān)家指導(dǎo)針對(duì)延邊州旅游業(yè)客戶(hù)黏度決策調(diào)整最終問(wèn)項(xiàng)，并依據(jù)Likert量表法對(duì)變量設(shè)置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級(jí)選項(xiàng)以用于實(shí)證分析。其中感知體驗(yàn)借鑒黃婷的測(cè)量表，測(cè)量5個(gè)問(wèn)項(xiàng)；服務(wù)體驗(yàn)借鑒石芝和Ellison的測(cè)量表，測(cè)量6個(gè)問(wèn)項(xiàng)；品牌體驗(yàn)借鑒李啟庚的測(cè)量表，測(cè)量4個(gè)問(wèn)項(xiàng)；客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)黏度借鑒Judy的測(cè)量表，分別測(cè)量4個(gè)和6個(gè)問(wèn)項(xiàng)，總計(jì)32個(gè)問(wèn)項(xiàng)。
二、問(wèn)卷分析與檢驗(yàn)
在高鐵站和旅游景區(qū)等地調(diào)查隨團(tuán)到訪(fǎng)延邊州的380名旅游客戶(hù)，回收299份。出于對(duì)經(jīng)濟(jì)收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶(hù)多為學(xué)生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶(hù)，多為即將或已經(jīng)退休的人群。根據(jù)經(jīng)濟(jì)收入，劃分4個(gè)層次；根據(jù)年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經(jīng)濟(jì)收入的旅游客戶(hù)，獲得有效問(wèn)卷241份，樣本有效率達(dá)80.6%。
研究使用SPSS18.0分析數(shù)據(jù)并檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程，以Cronbach's Alpha系數(shù)測(cè)量出問(wèn)卷總體內(nèi)部信度值達(dá)0.887，感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)黏度的Cronbach's Alpha系數(shù)分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項(xiàng)內(nèi)部信度值（表1）均達(dá)到探索性研究可接受值0.70，測(cè)量工具可信度較高。
各變量間因果關(guān)系路徑系數(shù)均在95%的置信區(qū)間中達(dá)到顯著水平，四個(gè)假設(shè)均成立（表4）。探究表明：服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)水平的正相關(guān)性最大，旅游業(yè)服務(wù)水平越高，客戶(hù)體驗(yàn)效果越好（P
三、結(jié)論分析與討論
模型中相關(guān)系數(shù)均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關(guān)。這表明在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測(cè)量樣本較少，研究對(duì)象界定范圍依然較大，測(cè)量工具的問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)可能還有待改良。尤其是客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)黏度的相關(guān)性，較之于前人的研究，相關(guān)水平并未達(dá)到高度相關(guān)?？梢?jiàn)本研究還需要一定的時(shí)間和數(shù)據(jù)的累積。
基于上述探究分析，延邊州旅游業(yè)應(yīng)尤其注重客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)吸引旅游客戶(hù)以引發(fā)客戶(hù)再訪(fǎng)和推薦意愿。經(jīng)營(yíng)方應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，可將客戶(hù)利益和客戶(hù)需求的滿(mǎn)足放在首位而非將盈利作為首要目標(biāo)，還可通過(guò)多種非正式的渠道，如創(chuàng)作實(shí)地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂(lè)型視頻，為企業(yè)拓展?jié)撛诘氖袌?chǎng)需求，為客戶(hù)提供適宜的服務(wù)，增加客戶(hù)復(fù)選率、滿(mǎn)足度和關(guān)注度以降低長(zhǎng)期成本，保留旅游客戶(hù)并增強(qiáng)客戶(hù)黏度。從經(jīng)營(yíng)方（旅行社兼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)）和服務(wù)方（計(jì)調(diào)兼導(dǎo)游）兩角度，擬定如下策略：
采用交互設(shè)計(jì)策略和客戶(hù)關(guān)系管理商業(yè)戰(zhàn)略，依據(jù)不同層次需求多渠道分享旅游客戶(hù)，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如用心管理微信號(hào)，提倡并提供定制服務(wù)，深入發(fā)展旅游移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，引進(jìn)智慧旅游信息化決策。將服務(wù)理念和態(tài)度融入實(shí)際計(jì)調(diào)工作，協(xié)調(diào)住宿、餐飲、交通、娛樂(lè)等瑣碎安排并鼓勵(lì)預(yù)先服務(wù)，如鼓勵(lì)導(dǎo)游提前接站、備用交通專(zhuān)車(chē)，事事趕在和客戶(hù)當(dāng)面服務(wù)之前，為客戶(hù)營(yíng)造方便舒心的綠燈效應(yīng)。
從客戶(hù)價(jià)值鏈出發(fā)，適當(dāng)采用價(jià)格優(yōu)惠、預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)和消費(fèi)累積獎(jiǎng)勵(lì)方式以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)黏度良性互動(dòng)、創(chuàng)造持久旅游客戶(hù)熱情，帶動(dòng)收入螺旋式上升的盈利模式。結(jié)合四線(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)條件和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，降低旅游客戶(hù)對(duì)高檔奢侈性需求的認(rèn)知度，不夸大其詞誤使客戶(hù)有過(guò)高的不切實(shí)際的期望，營(yíng)造高經(jīng)濟(jì)水平城市所缺乏的特色體驗(yàn)。強(qiáng)化接待處舒適環(huán)境并進(jìn)行合理布局，營(yíng)造優(yōu)良的接待環(huán)境和氛圍。結(jié)合人體工程學(xué)設(shè)置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設(shè)施及器具；結(jié)合消費(fèi)者行為心理，少量設(shè)置接待員以發(fā)現(xiàn)到場(chǎng)客戶(hù)的需求并減少潛在束縛感。
結(jié)論
延邊州在發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，應(yīng)抓住高鐵開(kāi)通的機(jī)遇，更加注重旅游客戶(hù)的心理活動(dòng)和體驗(yàn)，設(shè)法提高服務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)程度，使旅游業(yè)拉動(dòng)延邊州居民消費(fèi)、促進(jìn)延邊州經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健增長(zhǎng)。
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作者簡(jiǎn)介：
周理軍（1995.03- ），吉林長(zhǎng)春人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2013級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；
孫楠（1995.01- ），河南鄧州人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2014級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；
