發(fā)布時(shí)間：2023-03-20 16:17:55
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的知識(shí)管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理隱性知識(shí)知識(shí)共享
知識(shí)管理的重要意義已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)，它已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一。長(zhǎng)時(shí)期忽視知識(shí)管理，產(chǎn)生了三方面不良后果：大量無(wú)形知識(shí)資產(chǎn)白白流失。尤其是國(guó)有企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，通過(guò)人員流動(dòng)跳槽而白白流失；大量資源投人到互不聯(lián)系的知識(shí)研究領(lǐng)域，這也是大量“科技成果”不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的重要原因之一，因?yàn)樵S多知識(shí)研究沒(méi)有系統(tǒng)性，沒(méi)有與生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合，本身沒(méi)有可應(yīng)用性，根本無(wú)法轉(zhuǎn)化。這是我國(guó)知識(shí)資源浪費(fèi)的重要原因之一；知識(shí)管理與人才管理脫節(jié)，忽視人才與知識(shí)的關(guān)系。具體表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制和利益分配機(jī)制不能充分激發(fā)科技人員的積極性，在宏觀上人才短缺的情況下又存在大量人才積壓，沒(méi)有很好發(fā)揮作用。上述三方面問(wèn)題在國(guó)有企業(yè)尤其嚴(yán)重。因此，加強(qiáng)知識(shí)管理對(duì)于國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。我們必須借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)重視知識(shí)管理。
確立知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值觀
國(guó)有企業(yè)，甚至包括一些非國(guó)有企業(yè)在內(nèi)，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的認(rèn)識(shí)程度非常低，過(guò)度重視“硬件”資產(chǎn)，嚴(yán)重忽視知識(shí)資產(chǎn)。這一點(diǎn)無(wú)論從企業(yè)投入結(jié)構(gòu)來(lái)看，還是從企業(yè)利益分配結(jié)構(gòu)來(lái)看，都是十分明顯的。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，不樹立知識(shí)資產(chǎn)的觀念，就無(wú)法在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中獲得任何優(yōu)勢(shì)，只能出賣勞動(dòng)力，獲取一些就業(yè)和工資收入而已。因此，在我國(guó)普及知識(shí)管理的知識(shí)，樹立知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值觀，是加速創(chuàng)新的基礎(chǔ)。增強(qiáng)創(chuàng)新能力是知識(shí)資產(chǎn)的歸屬，認(rèn)識(shí)無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值還不夠，還要增強(qiáng)知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的能力。這也是知識(shí)管理的重要任務(wù)之一。
構(gòu)建知識(shí)傳播與共享的環(huán)境
知識(shí)的載體包括兩種，各種軟硬設(shè)備和信息知識(shí)資料和掌握了知識(shí)的人才。前者是顯性化或可編碼知識(shí)的載體，后者是顯性化和隱性知識(shí)的雙重動(dòng)態(tài)載體。人才個(gè)體作為隱性知識(shí)的載體是創(chuàng)新的最活躍的要素，是知識(shí)創(chuàng)造的巨大源泉。因此，培養(yǎng)、引入和留住人才，并創(chuàng)造有效的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮人才的積極性和創(chuàng)造性，是知識(shí)管理戰(zhàn)略的重要一環(huán)。但是，一個(gè)組織的知識(shí)資源并不是個(gè)體知識(shí)資源的簡(jiǎn)單集合。一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的創(chuàng)新組織必須具備在組織內(nèi)部傳播知識(shí)的能力，使個(gè)體知識(shí)能夠?yàn)檎麄€(gè)組織所共享，才能形成組織的整體優(yōu)勢(shì)，保持整個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就要求組織應(yīng)該促使知識(shí)在內(nèi)部擴(kuò)散。
個(gè)體知識(shí)的隱性特征和私有性阻礙著知識(shí)的轉(zhuǎn)化和傳播。隱性知識(shí)是一系列關(guān)于個(gè)人信仰和個(gè)人價(jià)值方面的東西，具有思想繼承性和知識(shí)從淺到深的縱向聯(lián)系，即使具有隱性知識(shí)的人員愿意將其知識(shí)傳授給他人，由于每個(gè)人的價(jià)值觀存在著差別，隱性知識(shí)也遠(yuǎn)不如顯性知識(shí)那樣容易被第三者獲取。作為組織，必須有目的地對(duì)組織內(nèi)部的隱性知識(shí)進(jìn)行顯性化處理，使更多人掌握少數(shù)人具備的隱性知識(shí)。個(gè)體隱性知識(shí)擴(kuò)散必須克服三個(gè)障礙：信息和隱性知識(shí)的擁有是某種特權(quán)和優(yōu)勢(shì)的象征，而與其他人共享會(huì)使隱性知識(shí)擁有者喪失在組織內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，具有隱性知識(shí)的個(gè)體可能不愿意擴(kuò)散他的知識(shí)；與第一相反，其他人可能因缺乏信息，認(rèn)識(shí)不到作為無(wú)形資產(chǎn)的隱性知識(shí)的真正價(jià)值，從而不愿意投入精力或資本去爭(zhēng)取那些雖然十分重要，但自己沒(méi)有認(rèn)識(shí)到其價(jià)值的知識(shí)；作為知識(shí)的接受方可能會(huì)在沒(méi)有給付的情況下獲得相關(guān)知識(shí)信息，這將進(jìn)一步促使具有隱性知識(shí)積累的個(gè)體保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)?？梢?jiàn)，作為一個(gè)組織，為了促使組織內(nèi)部個(gè)體隱性知識(shí)在內(nèi)部的傳播，應(yīng)該采取一系列長(zhǎng)期戰(zhàn)略，克服將隱性資產(chǎn)有形化存在的困難。方法之一是建立一個(gè)大家對(duì)內(nèi)部知識(shí)共享共有的環(huán)境。例如，讓各個(gè)部門共同參與組織的任務(wù)設(shè)計(jì)；工作人員在不同部門輪流工作，執(zhí)行不同的任務(wù)，這將有利于一個(gè)部門人員的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)傳播到其他部門，提高組織內(nèi)部知識(shí)傳播的效果；其次是對(duì)擁有核心隱性知識(shí)的人給予最高的承認(rèn)，這種承認(rèn)既有物質(zhì)方面的，也要有精神方面的。尤其要使具有隱性知識(shí)的人感覺(jué)到，將自己的知識(shí)傳播給適當(dāng)?shù)娜?，是自己的?zé)任。
營(yíng)造知識(shí)創(chuàng)新的文化氛圍
創(chuàng)新文化是企業(yè)文化的重要組成部分。從社會(huì)環(huán)境來(lái)講，政府應(yīng)該創(chuàng)造全社會(huì)崇尚創(chuàng)新的氛圍。在價(jià)值認(rèn)同上，在分配機(jī)制上，在資源分配和制度安排上，都要向創(chuàng)新傾斜。作為一個(gè)組織，應(yīng)特別注意營(yíng)造一種具有下列特點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境：在組織的所有層面上建立獲取、創(chuàng)造、積累、保護(hù)、探索知識(shí)的機(jī)制。在這方面，建立一種組織知識(shí)評(píng)估機(jī)制，對(duì)知識(shí)對(duì)組織業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，在此基礎(chǔ)上對(duì)知識(shí)人才的貢獻(xiàn)給予合理的回報(bào)。這是最重要的創(chuàng)新環(huán)境，表明一個(gè)組織對(duì)知識(shí)的認(rèn)知水平。鼓勵(lì)工作人員的能動(dòng)性，使每個(gè)員工都能充分發(fā)表自己的看法，與他人分享他們所擁有的知識(shí)。這個(gè)問(wèn)題說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。但這對(duì)充分發(fā)揮每個(gè)組織成員的積極性確實(shí)很重要。任何一個(gè)組織，只有得到成員的充分認(rèn)可，組織成員才會(huì)有歸屬感，主人感，才能為組織的發(fā)展毫無(wú)保留地奉獻(xiàn)聰明才智。建立良好的交流條件，使員工之間能夠具有充分交流的機(jī)會(huì)，加深相互理解的程度。這方面我國(guó)與國(guó)外存在著相當(dāng)大的差距，員工在組織內(nèi)的交流機(jī)會(huì)很少。缺乏交流場(chǎng)所和交流氣氛，是國(guó)內(nèi)各種組織的弊病。我們更加重視政治學(xué)習(xí)，輕視員工對(duì)組織內(nèi)部事務(wù)的討論。在一個(gè)非民主的氛圍下，決策的完全不透明性使得成員難以對(duì)組織表現(xiàn)出忠誠(chéng)，知識(shí)和信息擴(kuò)散必然缺乏基礎(chǔ)。
經(jīng)常讓員工分析組織內(nèi)部的多樣性與復(fù)雜性，特別要使員工理解本組織與其他組織之間的差別，認(rèn)同組織的管理。這是建立組織隱性知識(shí)體系的有效途徑。培育和產(chǎn)生知識(shí)專門人才的組織應(yīng)是充滿關(guān)愛(ài)的組織，它應(yīng)能激發(fā)員工對(duì)知識(shí)的渴望，具有獲取知識(shí)的途徑，能夠允許在創(chuàng)新過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤與失敗。這是營(yíng)造一種值得信任、有同情心熱心幫助的組織文化所必須的。過(guò)去企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，將對(duì)人的管理，看成是生產(chǎn)過(guò)程中的一種特殊機(jī)器部件。這種管理在一定時(shí)期內(nèi)起到過(guò)很好的作用，但它抹煞了人的主動(dòng)創(chuàng)造性和能動(dòng)性。后來(lái)的行為科學(xué)注意到人的需要與行為的層次性，并據(jù)此開發(fā)了管理的新理論，改變了科學(xué)管理的死板性。但是到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)階段，人們的情感需要日益上升，知識(shí)創(chuàng)新具有相當(dāng)?shù)那楦谐煞?，因此，知識(shí)管理需要更多的情感管理和交流，情商已經(jīng)成為一種時(shí)髦的詞匯，得到越來(lái)越多的注意。
建立高素質(zhì)知識(shí)管理專家隊(duì)伍
培養(yǎng)知識(shí)管理的專家隊(duì)伍，盡快研究知識(shí)管理的系統(tǒng)理論與方法，是我國(guó)的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該像對(duì)待傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的技術(shù)管理一樣，高度重視知識(shí)管理。創(chuàng)新型組織應(yīng)該建立知識(shí)管理機(jī)構(gòu)，至少是擴(kuò)大技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立知識(shí)主管職位，負(fù)責(zé)知識(shí)資產(chǎn)的管理。知識(shí)管理人員的職責(zé)將包括如下幾個(gè)方面：考察和研究組織發(fā)展所需要的知識(shí)，分析哪些知識(shí)已經(jīng)存在于組織內(nèi)部，哪些知識(shí)組織內(nèi)沒(méi)有但可以從組織外獲得，哪些知識(shí)需要進(jìn)行新的研究才能獲得；對(duì)已經(jīng)有的知識(shí)，應(yīng)該分類理清是誰(shuí)、在哪里、什么時(shí)間發(fā)明的，它是如何保持下來(lái)和進(jìn)一步創(chuàng)新的。這是尋求知識(shí)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)，是加快知識(shí)發(fā)展必經(jīng)途徑；嚴(yán)格控制信息和知識(shí)外流，并對(duì)形成組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)通過(guò)專利或內(nèi)部嚴(yán)格的保密措施等加以保護(hù)。尤其要采取切實(shí)的措施防止核心人才外流，因?yàn)槿瞬磐饬魇墙M織隱性知識(shí)外流最主要的渠道；制定人力資源開發(fā)政策，對(duì)知識(shí)創(chuàng)新人員，尤其是關(guān)系到組織核心隱性技術(shù)的人員的招聘、選擇、培訓(xùn)、工作評(píng)價(jià)和制定分配政策等工作時(shí)，要有知識(shí)管理人員參與評(píng)估和考察；為組織各部門之間建立知識(shí)溝通與傳播渠道，負(fù)責(zé)內(nèi)部通訊設(shè)施和信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和使用。在這方面，組織的知識(shí)管理人員需要付出艱苦的努力，他們自身也要提高知識(shí)素質(zhì)，拓寬知識(shí)領(lǐng)域。也許他們并不需要在各領(lǐng)域內(nèi)都具有研究與創(chuàng)新能力，但需要知道每個(gè)領(lǐng)域的核心知識(shí)是什么；規(guī)劃和實(shí)施組織知識(shí)庫(kù)，決定組織內(nèi)部知識(shí)的輸入與輸出。
知識(shí)管理對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)還是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，國(guó)外也只有少數(shù)大型知識(shí)密集型企業(yè)設(shè)立了知識(shí)主管機(jī)構(gòu)或知識(shí)主管人員。因此，加快對(duì)知識(shí)管理的研究與實(shí)踐，是我國(guó)加快縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距的一條途徑。
參考文獻(xiàn)：
在當(dāng)今中國(guó)企業(yè)里，不知道知識(shí)經(jīng)濟(jì)這個(gè)詞匯的經(jīng)理人恐怕已經(jīng)不多了。但是，很理性地對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，并建立了相應(yīng)戰(zhàn)略的企業(yè)絕對(duì)不多。知識(shí)正日益成為決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵性因素。那么，我們是否可以說(shuō)，放棄了知識(shí)管理就等于自殺？！
本文就企業(yè)如何制定正確的知識(shí)管理戰(zhàn)略進(jìn)行了探討，提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式，即編碼戰(zhàn)略和個(gè)人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)策略、企業(yè)的知識(shí)特性以及相應(yīng)的信息技術(shù)。相信本文的探討為正在尋求知識(shí)管理解決方案的經(jīng)理人提供了深刻的啟示。
知識(shí)管理絕非新生事物。數(shù)百年來(lái)，家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳；工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒；工人們?cè)谝黄鸾涣餍牡煤图妓囈嘤蓙?lái)已久。但直到本世紀(jì)90年代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們才開始談?wù)撝R(shí)管理?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)已從自然資源轉(zhuǎn)為知識(shí)資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人返身審視企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)及其利用情況。與此同時(shí)，電腦網(wǎng)絡(luò)的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)和共享。
兩種戰(zhàn)略模式
對(duì)一些企業(yè)而言，知識(shí)管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過(guò)精心編碼的知識(shí)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)員工都可方便地調(diào)用。我們稱此為知識(shí)管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè)，知識(shí)跟開發(fā)知識(shí)的人員密不可分，知識(shí)主要通過(guò)人員之間的直接接觸實(shí)現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲(chǔ)存知識(shí)。我們稱之為知識(shí)管理的個(gè)人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況以及員工的具體情況。
一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識(shí)管理戰(zhàn)略方面重點(diǎn)不當(dāng)，或試圖同時(shí)推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實(shí)力很快就會(huì)受到削弱。
安達(dá)信咨詢公司（Andersen Consulting）和峨揚(yáng)公司（Ernst & Young）等一些大型咨詢公司，在知識(shí)管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過(guò)去五年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來(lái)進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)和調(diào)用。知識(shí)的編碼是通過(guò)“人員到文檔”的方式實(shí)現(xiàn)的，即知識(shí)首先從開發(fā)者那里提取出來(lái)，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚(yáng)公司商務(wù)知識(shí)中心主任Ralph Poole（普爾）指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、細(xì)分市場(chǎng)分析等關(guān)鍵知識(shí)，把它們存儲(chǔ)在電子數(shù)據(jù)庫(kù)中以供調(diào)用，由此建立知識(shí)‘對(duì)象’?！边@種做法讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識(shí)，而無(wú)須接觸該知識(shí)的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過(guò)知識(shí)再用實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。
與此相對(duì)，貝恩（Bain）、波士頓顧問(wèn)公司（Boston Consulting Group）、麥肯錫（McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢公司則強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的個(gè)人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫(kù)里的知識(shí)對(duì)象。未經(jīng)編碼，可能也無(wú)法編碼的知識(shí)通過(guò)腦力激蕩和一對(duì)一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問(wèn)題一起反復(fù)探討，共塑洞見(jiàn)。
為使個(gè)人化戰(zhàn)略在知識(shí)管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構(gòu)建人員網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)的共享不僅可以通過(guò)面對(duì)面的形式實(shí)現(xiàn)，而且可以通過(guò)電話、電子郵件和視頻會(huì)議實(shí)現(xiàn)。麥肯錫公司也通過(guò)許多種途徑來(lái)培育人員網(wǎng)絡(luò)，如相互調(diào)動(dòng)異地分部職員、倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導(dǎo)”來(lái)幫助咨詢項(xiàng)目小組。
這些企業(yè)同時(shí)也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識(shí)對(duì)象，而是讓咨詢師通過(guò)查詢相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，并由此了解公司內(nèi)部誰(shuí)曾從事過(guò)某一課題，然后直接與其聯(lián)系。
如何選擇知識(shí)管理戰(zhàn)略
企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略應(yīng)該反映其總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如何把該價(jià)值放入一種經(jīng)濟(jì)模式，企業(yè)員工如何實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值和經(jīng)濟(jì)模式。
作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購(gòu)買一個(gè)企業(yè)而非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價(jià)值？企業(yè)中內(nèi)含的知識(shí)如何為顧客增加價(jià)值？如果企業(yè)對(duì)上述問(wèn)題尚無(wú)明確答案，就不應(yīng)該急著確定知識(shí)管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。
如果對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個(gè)問(wèn)題，以幫助自己選定基本的知識(shí)管理戰(zhàn)略。雖然答案的含義似乎不言自明，但經(jīng)理人很有必要非常明確地指出公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與利用知識(shí)支持這一競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之間的關(guān)聯(lián)。
你提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品?提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無(wú)變化。盡管戴爾（Dell）按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。對(duì)于生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識(shí)再用的知識(shí)管理戰(zhàn)略較為合適
提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點(diǎn)在于滿足特定顧客的獨(dú)特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識(shí)的作用對(duì)它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應(yīng)該考慮個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略模式。
你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過(guò)程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識(shí)。反過(guò)來(lái)，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略，最好配以個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因?yàn)檫@些信息往往會(huì)散失在文檔中。
員工靠顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)解決問(wèn)題？顯性知識(shí)是指可以編碼的知識(shí)，如簡(jiǎn)單的軟件代碼和市場(chǎng)數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識(shí)完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識(shí)很難用書面形式表述，需要通過(guò)個(gè)人經(jīng)歷來(lái)獲取。它包括科學(xué)專長(zhǎng)、操作訣竅、對(duì)行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長(zhǎng)。如果人們最常利用隱性知識(shí)解決問(wèn)題，人與人直接交流的方式絕對(duì)有效。
有時(shí)侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識(shí)變成顯性知識(shí)。這樣做會(huì)帶來(lái)很大麻煩。例如，施樂(lè)公司（Xerox）一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復(fù)印機(jī)上。他們希望，接到維修服務(wù)電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導(dǎo)下遠(yuǎn)距離完成維修任務(wù)。但最終結(jié)果是，技師們光靠該系統(tǒng)無(wú)法解決問(wèn)題。復(fù)印機(jī)設(shè)計(jì)人員進(jìn)一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過(guò)分享自己維修機(jī)器的實(shí)例互相學(xué)習(xí)。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對(duì)面交談過(guò)程中的微末細(xì)節(jié)。
對(duì)上述三個(gè)問(wèn)題的回答，往往可以預(yù)示應(yīng)該采用哪種知識(shí)管理戰(zhàn)略。但有時(shí)候，另外兩個(gè)因素往往使問(wèn)題復(fù)雜化：即公司內(nèi)部多個(gè)事業(yè)部的并存和知識(shí)的商品化。
讓兩種知識(shí)管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設(shè)想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨(dú)立公司一樣營(yíng)運(yùn)的企業(yè)中。比如通用汽車（General Motors），它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒(méi)有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實(shí)際上可以施行不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應(yīng)該只采用一種知識(shí)管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識(shí)管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。
一些知識(shí)密集型的產(chǎn)品和服務(wù)，比如業(yè)務(wù)流程重組咨詢，隨著時(shí)間的推移，會(huì)日漸成熟，逐漸演變?yōu)榇蟊娀a(chǎn)品。在一開始，業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程需要獨(dú)特的解決方案。但不久后，便需要一種按部就班的解決方法。CSC Index（編者譯：CSC指數(shù)咨詢公司）一開始用個(gè)人化的知識(shí)管理模式支持定制產(chǎn)品策略，這種組合是正確的。但隨著業(yè)務(wù)流程重組概念的演變，這種做法就逐漸變得不合時(shí)宜了。這時(shí)，公司面臨抉擇：要么改變知識(shí)管理戰(zhàn)略，要么退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢業(yè)務(wù)。該公司在兩個(gè)方面都無(wú)所作為，最后面臨時(shí)日困難只能以破產(chǎn)告終。
在高效企業(yè)中，盡管新的產(chǎn)品和服務(wù)日漸成熟，知識(shí)管理戰(zhàn)略模式仍能保持不變。對(duì)致力于提供高度差異化解決方案的咨詢公司來(lái)說(shuō)，明智之舉是在解決方案變成大眾化產(chǎn)品之前，退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢這樣的領(lǐng)域。重復(fù)利用知識(shí)和解決方案的公司則剛好相反。這類企業(yè)可趁方法成熟之機(jī)大加利用。峨揚(yáng)公司的合伙人Peter Novins（諾文斯）說(shuō)道：“我們盡可能迅速地使某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)專長(zhǎng)變成大眾化產(chǎn)品，使其達(dá)到一定規(guī)模并重復(fù)利用，客戶和我們都能從中得益?！?/p>
不要孤立看知識(shí)管理
一些公司的行政總裁極為重視知識(shí)管理，另一些企業(yè)則不象對(duì)待成本削減、結(jié)構(gòu)重組或全球化擴(kuò)張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識(shí)管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門。然而，孤立對(duì)待知識(shí)管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當(dāng)知識(shí)管理與人力資源、信息技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)時(shí)，企業(yè)才能受到最大效益。
要實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識(shí)管理策略以支持明確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應(yīng)選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結(jié)果，顧客花錢購(gòu)買定制方案，而其實(shí)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問(wèn)題需要幫助時(shí)，只得到萬(wàn)金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒(méi)有了輕重緩急。問(wèn)題很快演變成權(quán)力斗爭(zhēng)，人們?yōu)闋?zhēng)奪資源而不顧大局。這時(shí)，只有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)方能指明企業(yè)的前進(jìn)方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實(shí)施新的知識(shí)管理戰(zhàn)略。
有效的激勵(lì)
人們需要激勵(lì)，才會(huì)參與共享知識(shí)的過(guò)程。兩種不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略要求不同的激勵(lì)體制。在編碼模式的知識(shí)管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵(lì)員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫(kù)。要促使人們采取這些行動(dòng)，需要真正有效的激勵(lì)方式，而不是小刺激。實(shí)際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫(kù)所供內(nèi)容的水準(zhǔn)和質(zhì)量，應(yīng)該成為他們年度績(jī)效評(píng)估的一部分。比如，峨揚(yáng)公司就是這么做的。在它們的績(jī)效評(píng)估中，咨詢師要接受五個(gè)方面的考評(píng)，其中之一就是他們“對(duì)公司知識(shí)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)和利用?！?/p>
在采用個(gè)人化知識(shí)管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵(lì)知識(shí)共享的激勵(lì)手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎(jiǎng)勵(lì)那些直接與別人共享知識(shí)的員工。在貝恩公司，每年都會(huì)在各個(gè)方面對(duì)合伙人進(jìn)行考評(píng)，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達(dá)1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進(jìn)行了多高質(zhì)量的人際對(duì)話。
相應(yīng)的信息技術(shù)
可以說(shuō),在“知識(shí)管理”這個(gè)詞的范圍實(shí)踐尚無(wú)啟動(dòng)、“CKO”還不存在的時(shí)候,惠普就開始施行知識(shí)管理了。一九九五年,惠普總部在信息總監(jiān)兼副總裁Bob Walker的提倡下就嘗試展開知識(shí)管理。當(dāng)時(shí),提出的知識(shí)管理目標(biāo)很明確, 就是要解決存在于各部門中已經(jīng)影響公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的問(wèn)題, 其中主要的有:產(chǎn)品相干知識(shí)傳布未能加快產(chǎn)品市場(chǎng)占有的問(wèn)題;老專家腦子中經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要留傳下來(lái)以免研發(fā)人材新老交替的知識(shí)斷代問(wèn)題;全世界出產(chǎn)機(jī)構(gòu)工藝流程技術(shù)以及管理法子良莠不齊導(dǎo)致各廠效能不平衡的問(wèn)題;對(duì)于眾多用戶提出的大量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)咨詢服務(wù)的問(wèn)題;等等?；萜湛偛吭贓rnst&young 咨詢公司的輔導(dǎo)下,采取IT手腕(IBM LOTUS平臺(tái)),展開了:基于網(wǎng)絡(luò)論壇的同享觀念以及共同推動(dòng)知識(shí)管理的文化建設(shè);基于培訓(xùn)師網(wǎng)上討論庫(kù)的產(chǎn)品知識(shí)匯總與及時(shí)傳(續(xù)致信網(wǎng)上1頁(yè)內(nèi)容)播管理;基于專家地圖網(wǎng)絡(luò)(CONNEX)的專家腦子隱性知識(shí)管理;基于工藝流程技術(shù)以及管理法子全世界網(wǎng)上同享的出產(chǎn)機(jī)構(gòu)管理;和基于自動(dòng)化用戶咨詢的交易服務(wù)知識(shí)管理;等等。這些知識(shí)管理流動(dòng)獲得了吹糠見(jiàn)米的效果,有力支撐了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。盡管沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,但從它們今天依然產(chǎn)生首要作用就足以說(shuō)明惠普總部的知識(shí)管理流動(dòng)是勝利的,并成為知識(shí)管理界津津樂(lè)道的經(jīng)典案例。
中國(guó)惠普展開知識(shí)管理是在二00一年的下半年。當(dāng)時(shí)的念頭是中國(guó)惠普高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的認(rèn)識(shí),感到“過(guò)去1個(gè)企業(yè)更多的是管理你的財(cái)務(wù),你的工廠,你的工人,而未來(lái)愈來(lái)愈多的管理者面對(duì)于的是知識(shí)員工,所以管理知識(shí)員工和知識(shí)員工頭腦里面的這些知識(shí)成為未來(lái)的癥結(jié)”。于是在0一年9月成立了知識(shí)管理委員會(huì)來(lái)推進(jìn),制訂了以提高組織智商、減少重復(fù)工作、防止組織失憶的知識(shí)管理目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),展開了下列知識(shí)管理實(shí)踐流動(dòng):
(一)知識(shí)文檔“寫下來(lái)”流動(dòng)
這包含分類收拾匯總1系列的標(biāo)準(zhǔn)文件。內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個(gè)方面,使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)和如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識(shí)。
(二)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)“師帶徒”流動(dòng)
中國(guó)惠普最初對(duì)于知識(shí)管理的施行手腕沒(méi)有運(yùn)用IT手腕,而是以抓人為主。通過(guò)集中培訓(xùn)以及1種被稱為“師傅帶門徒”的流動(dòng),使員工有機(jī)會(huì)從行業(yè)專家吸收消化經(jīng)驗(yàn)以及開闊視線。在惠普內(nèi)部已經(jīng)經(jīng)構(gòu)成了1個(gè)優(yōu)良的機(jī)制激勵(lì)員工介入知識(shí)分享,并與個(gè)人事跡考查掛鉤。
(三)方式法子“標(biāo)準(zhǔn)化”流動(dòng)
中國(guó)惠普力求在公司里樹立1種公認(rèn)的工作方式、法子。通過(guò)培訓(xùn)讓員工接觸一樣的思想、法子、工具,共用1致的標(biāo)準(zhǔn),以求在工作中到達(dá)方式、法子上的統(tǒng)1。
(四)事務(wù)流程“規(guī)范化”流動(dòng)
當(dāng)時(shí)中國(guó)惠普很注重流程規(guī)范,認(rèn)為知識(shí)管理工作的重點(diǎn)就在于是不是把現(xiàn)有流程中的1些環(huán)節(jié)與知識(shí)管理的價(jià)值鏈相結(jié)合,并且對(duì)于結(jié)合的效果進(jìn)行量化。
(五)基礎(chǔ)知識(shí)“讀書會(huì)”流動(dòng)
二00一年底,在總經(jīng)理的支撐下,經(jīng)由兩個(gè)月的努力,中國(guó)惠普成立了讀書會(huì)。按期舉辦所有員工介入的讀書會(huì),舉薦員工瀏覽相干業(yè)務(wù)書籍以及個(gè)人成長(zhǎng)書籍,并進(jìn)行讀后交換?；萜盏淖x書小組1度到達(dá)了七0個(gè)。二00二年一月,位于中國(guó)惠普大廈九層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心以及惠普商學(xué)院建成。
(六)知識(shí)貢獻(xiàn)事跡評(píng)估與鼓勵(lì)
中國(guó)惠普還把這類分享與以及員工每一年個(gè)人的事跡評(píng)估結(jié)合在1起。員工樂(lè)于分享,將取得額外的加分。 除了了事跡評(píng)估外,此外,惠普在管理軌制上也給1些聲譽(yù)上的激勵(lì),比如在員工銘牌上標(biāo)明“星級(jí)”,對(duì)于那些樂(lè)于與大家分享知識(shí)員工個(gè)人銘牌上加之星形標(biāo)志。在物資獎(jiǎng)勵(lì)上,分享知識(shí)也是惠普認(rèn)可的1個(gè)方面。
中國(guó)惠普的知識(shí)管理推進(jìn)計(jì)劃為3個(gè)階段:先有文化、再有內(nèi)容、后有系統(tǒng)?？梢哉f(shuō),12階段當(dāng)時(shí)正在構(gòu)成以及充實(shí),但第3階段還未開始。跟著惠普與康柏的合并,第3階段沒(méi)法開始,且第12階段的成果也在成為故事。
縱觀中國(guó)惠普的知識(shí)管理,不管在國(guó)際仍是在國(guó)內(nèi),無(wú)論怎么,都做患上有板有眼,確切為知識(shí)管理實(shí)踐做了許多開辟性的嘗試。
2、知識(shí)管理不能“濟(jì)困扶?！?也不是“錦上添花”
在與中國(guó)惠普前高層領(lǐng)導(dǎo)接觸中,他們對(duì)于知識(shí)管理有“只能錦上添花,不能濟(jì)困扶?！钡挠^點(diǎn),也就是認(rèn)為惠普在面臨IT冬季及變革中,知識(shí)管理起不了甚么作用,而在事業(yè)不亂、效益日增時(shí),知識(shí)管理才更有效果?？磥?lái),恰是這類觀點(diǎn)為中國(guó)惠普知識(shí)管理實(shí)踐失敗埋下了禍根。
現(xiàn)在,知識(shí)管理的觀點(diǎn)良多。有從目標(biāo)去論述的,有從價(jià)值去論述的,有從進(jìn)程去論述的,有從內(nèi)容去論述的,還有從方案去論述的,等等。從不同的角度以及不同的層次都會(huì)患上到不同的觀點(diǎn)。但不管哪一種觀點(diǎn),都要從本色去認(rèn)識(shí)。這個(gè)本色就在于知識(shí)管理對(duì)于(人類)組織的工作流動(dòng)之影響。
實(shí)際上,考察1下組織的工作流動(dòng),可以看到:工作流動(dòng)就是組織中工作者對(duì)于工作(內(nèi)容)在產(chǎn)生作用。而工作者是不是能作用? 作用有多大效力? 作用有多好的效果? 這都取決于組織中工作者的工作能力。 工作能力就是認(rèn)識(shí)、理解、判斷、設(shè)計(jì)、行為。而其中,“認(rèn)識(shí)、理解、判斷、設(shè)計(jì)”是素質(zhì)能力,“行為”則是素質(zhì)施展能力。工作者的素質(zhì)能力的全體基礎(chǔ)是知識(shí),所以知識(shí)管理的本色也就是使工作者擁有或者增添知識(shí),進(jìn)而擁有或者增強(qiáng)素質(zhì)能力。也能夠說(shuō),組織的工作知識(shí)是組織的核心素質(zhì),知識(shí)管理的本色就是樹立以及增強(qiáng)組織核心素質(zhì)能力。
顯然,知識(shí)管理其實(shí)不是對(duì)于工作(內(nèi)容)自身、也不是對(duì)于工作(行為)進(jìn)程自身進(jìn)行管理。知識(shí)管理與咱們通常熟識(shí)的
財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、ERP管理、辦公自動(dòng)化(OA)管理等是不同的,但又是緊密聯(lián)絡(luò)的,且“緊密聯(lián)絡(luò)”層就是這些管理中之管理者以及工作者的能力要通過(guò)知識(shí)管理來(lái)保障。 從上述知識(shí)管理的本色及與其它管理的瓜葛,就能夠說(shuō):知識(shí)管理不能“濟(jì)困扶?！?。由于現(xiàn)實(shí)中1件1件的工作內(nèi)容、工作事務(wù)仍是靠“行為”去完成的,而并不是靠“認(rèn)識(shí)”就能夠完成。例如,惠普以及康柏的合并是解決IT冬季“雪中”問(wèn)題的策略,這個(gè)決策確是惠普以及康柏的領(lǐng)導(dǎo)層在掌握大量IT發(fā)展的信息以及知識(shí)后作出的,而作出后的每一1件“雪中”工作需要每一個(gè)工作者去“行為”。
再?gòu)闹R(shí)管理的本色看, 也能夠說(shuō)知識(shí)管理也不是“錦上添花”。 由于現(xiàn)實(shí)中所有工作的工作者,他們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在由知識(shí)驅(qū)動(dòng)著。有無(wú)好的信息、經(jīng)驗(yàn)、方式、法子以及思路等知識(shí)是每一1個(gè)工作者的期盼,這類期盼就是要知識(shí)管理。還拿上面惠普以及康柏的合并的例子來(lái)說(shuō),“雪中”大量工作的有效完成,還要靠每一1個(gè)行為者都有好的方式以及法子,而這恰是需要知識(shí)管理來(lái)保障的。把知識(shí)管理看成是“錦上添花”,實(shí)際上就否定了新知識(shí)對(duì)于工作者現(xiàn)實(shí)能力的基礎(chǔ)支持,也否定了知識(shí)管理對(duì)于現(xiàn)實(shí)工作的保障作用。
3、知識(shí)管理的生命力根植在業(yè)務(wù)工作中
考察惠普總部勝利施行的知識(shí)管理流動(dòng),看到幾近所有知識(shí)管理都緊密地結(jié)合在業(yè)務(wù)工作中。如: 基于專家地圖網(wǎng)絡(luò)(CONNEX)的專家腦子隱性知識(shí)管理,就緊密與研發(fā)工作需求相結(jié)合。由于,新的鉆研工作者他們?cè)谒伎家约霸O(shè)計(jì)中,大量地需要與專家(尤其是退休了的專家)進(jìn)行求教以及交換,以獲取專家腦子中的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)以匡助自己。這類知識(shí)管理的需求與利用,自身已經(jīng)經(jīng)成為鉆研工作者的首要工作之1。所以CONNEX才患上以注重,并勝利施展其利用。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式的變化，組織的形式、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)策略、市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)思想都正在或即將發(fā)生變化，通過(guò)對(duì)以往觀念思想的反思，人們有了更深刻和更直觀的認(rèn)識(shí)，承認(rèn)知識(shí)是生產(chǎn)力，知識(shí)在最終產(chǎn)品和勞務(wù)的價(jià)值增值中起決定性作用已成必然的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。于是，在對(duì)以往經(jīng)營(yíng)管理中關(guān)鍵要素的重新定位后，知識(shí)管理被置于21世紀(jì)組織管理的重要位置。今天看來(lái)，無(wú)論何時(shí)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)管理都將融入組織的管理中，至少首先在思想和觀念上走進(jìn)知識(shí)管理。 知識(shí)管理的核心
知識(shí)管理的目的全球經(jīng)濟(jì)一體化給組織的壓力是巨大的，組織競(jìng)爭(zhēng)力的合成已不局限于僅僅依賴其規(guī)模、信息和技術(shù)，而是更注重其創(chuàng)新和應(yīng)變能力，組織的核心知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力集中在它的知識(shí)產(chǎn)品和創(chuàng)新能力上。
知識(shí)管理的目標(biāo)市場(chǎng)使得組織一方面把知識(shí)作為產(chǎn)品來(lái)利用，典型的例子是咨詢公司出售知識(shí)產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)；另一方面利用知識(shí)來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品，如典型的知識(shí)密集型產(chǎn)品以及依據(jù)客戶知識(shí)定制產(chǎn)品等。知識(shí)管理正是以此為焦點(diǎn)目標(biāo)展開活動(dòng)。
知識(shí)管理的對(duì)象和體現(xiàn)形式知識(shí)管理屬于組織的內(nèi)部事務(wù)。通過(guò)設(shè)法發(fā)現(xiàn)與消費(fèi)者特定需求相關(guān)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，啟動(dòng)外部、內(nèi)部的知識(shí)產(chǎn)品體系，捕獲與之相聯(lián)系的知識(shí)，滿足消費(fèi)者的需求，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新。所以，知識(shí)管理的成果最終體現(xiàn)在企業(yè)的外部。
強(qiáng)調(diào)知識(shí)的獲取能力市場(chǎng)洞察、反應(yīng)速度、知識(shí)背景是組織獲取知識(shí)的基本素質(zhì)。知識(shí)管理的四個(gè)基本職能是內(nèi)化、外化、中介和認(rèn)知，其中前三個(gè)就是指導(dǎo)組織如何獲取知識(shí)的理念。
強(qiáng)調(diào)知識(shí)的創(chuàng)新能力信息、知識(shí)和智慧是三個(gè)不同的概念。信息是過(guò)去知識(shí)的編碼，是靜態(tài)的概念；知識(shí)是認(rèn)識(shí)世界的顯形知識(shí)和隱性知識(shí)的總和，是一種產(chǎn)品又是一個(gè)過(guò)程；智慧是把知識(shí)應(yīng)用于知識(shí)產(chǎn)生新的知識(shí)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，也是知識(shí)管理的第四個(gè)基本職能強(qiáng)調(diào)的創(chuàng)新能力。知識(shí)管理需要組織的知識(shí)，更需要組織的智慧。 知識(shí)管理的環(huán)境
關(guān)鍵詞知識(shí)管理；知識(shí)服務(wù)；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；中國(guó)知網(wǎng)
1知識(shí)管理
知識(shí)管理的概念誕生于20世紀(jì)90年代跨國(guó)公司的資產(chǎn)管理研究[1]。知識(shí)管理服務(wù)是面向?qū)ο蟮闹R(shí)的維護(hù)、共享、可訪問(wèn)性和發(fā)展相結(jié)合的過(guò)程、行動(dòng)、方法和解決方案[2]。通俗來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理就是“在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予恰當(dāng)?shù)娜艘郧‘?dāng)?shù)闹R(shí)服務(wù)”[3]。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理就是在用戶需要某種知識(shí)和技能的時(shí)候，可以通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)獲得它并展開工作，繼而，再把實(shí)踐中獲取的新知識(shí)和新技能反饋到該系統(tǒng)整理備用。相對(duì)目前國(guó)內(nèi)外大型的數(shù)據(jù)提供商提供的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)和文獻(xiàn)服務(wù)，知識(shí)管理系統(tǒng)無(wú)時(shí)無(wú)刻不體現(xiàn)著系統(tǒng)化、信息化、個(gè)性化。目前，知識(shí)管理服務(wù)在各個(gè)行業(yè)和眾多企業(yè)中逐漸展開和深化[4,5]。本文就國(guó)內(nèi)外的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了探討，著重介紹了以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，隨后給出了一個(gè)比較完善的知識(shí)管理服務(wù)框架，最后探討了中國(guó)知網(wǎng)在知識(shí)管理服務(wù)上的探索。
2知識(shí)管理服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
2.1知識(shí)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研究
知識(shí)管理研究日益走向成熟的標(biāo)志是各國(guó)紛紛制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或最佳實(shí)踐。英國(guó)（2001年）[6]、歐盟（2004年3月）[7]、澳大利亞（2005年）[8]、中國(guó)（2011年1月）[9]、以色列（2011年11月）[2]等相繼制定了最佳實(shí)踐或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范性文件，加拿大（2002年）和美國(guó)則提供了白皮書性質(zhì)的文本[10]?；\統(tǒng)地說(shuō)，限于當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展水平或者一些具體實(shí)踐案例，早期制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或文件顯得有些簡(jiǎn)單和教條，近些年的則體現(xiàn)出豐富內(nèi)涵。更為貼近當(dāng)代的知識(shí)消費(fèi)群體的用戶需求。因此，每隔一段時(shí)間對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)修訂是十分必要的[10]。由于中國(guó)的知識(shí)管理服務(wù)研究起步較晚，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)主要參考了其他國(guó)家的已有標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)文件，對(duì)信息技術(shù)在知識(shí)管理服務(wù)的潛力上認(rèn)識(shí)尚淺，體現(xiàn)在其能發(fā)揮的作用上也不充分。因此，這里我們強(qiáng)烈推薦博采眾長(zhǎng)、豐富全面的以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)[2]。
2.2以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是以過(guò)程的方法作為知識(shí)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。在以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)流程的描述強(qiáng)調(diào)了以下方面的重要性：在戰(zhàn)略基礎(chǔ)上行動(dòng)；識(shí)別和了解面臨的挑戰(zhàn)和組織的需求；需要規(guī)劃知識(shí)管理行動(dòng)，以權(quán)衡成本與效益并確定優(yōu)先事項(xiàng)；監(jiān)控和測(cè)量若干層次上的行動(dòng)結(jié)果，并評(píng)價(jià)和分析；在分析結(jié)果基礎(chǔ)上不斷完善過(guò)程，并從組織獲得的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；改善知識(shí)管理的組織，并在組織遇到新挑戰(zhàn)時(shí)提供解決方案[2]。以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)給出了豐富的管理方案[2]。為滿足組織和業(yè)務(wù)需求，可以進(jìn)行的知識(shí)管理方案應(yīng)包括（不僅限于）以下：（1）門戶或?qū)I(yè)網(wǎng)站、知識(shí)站點(diǎn)；（2）企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管理，含維基式的工具和搜索引擎，含標(biāo)簽云和詞匯表等；（3）以專家交流和培養(yǎng)為核心的社交網(wǎng)絡(luò)和實(shí)踐社區(qū)，包含微博和博客等；（4）以文件為核心的模板或智能文檔、作業(yè)文件、工作流圖表、過(guò)程、教義、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)知識(shí)庫(kù)、述職、職業(yè)桌面等；（5）創(chuàng)新領(lǐng)域和知識(shí)傳承與學(xué)習(xí)；（6）專門和特別的知識(shí)管理解決方案等。知識(shí)管理的文化無(wú)疑對(duì)知識(shí)管理和有效利用起著關(guān)鍵性的作用。以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還提出了建設(shè)一個(gè)理想知識(shí)管理文化的概念[2]。組織管理者可以根據(jù)18種關(guān)系來(lái)塑造所需的文化特色，以確保具有共同的指導(dǎo)價(jià)值、行為以及所需行動(dòng)[2]。以色列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)給出了相對(duì)完備的關(guān)鍵要素和更為翔實(shí)的指導(dǎo)方案，描述清晰，利于實(shí)踐，值得深入學(xué)習(xí)和研究[2]。
3相對(duì)完善的知識(shí)管理實(shí)踐流程
相對(duì)于原則性指導(dǎo)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而言，企業(yè)更側(cè)重實(shí)踐性強(qiáng)、易操作的知識(shí)管理流程，研究者們不斷豐富和完善一些成熟的行業(yè)或企業(yè)的實(shí)踐。知識(shí)管理教育網(wǎng)站AlanFrost集成了Bukowitz和Williams、Gamble和Blackwell、Nonaka和Takeuchi、Botha等研究者的成果[11—14]，繪出了一個(gè)相對(duì)完善的知識(shí)管理實(shí)踐流程框架（見(jiàn)圖1）[14]。在此流程框架中，組織機(jī)構(gòu)的個(gè)人和群組利用信息知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)所包含內(nèi)外數(shù)據(jù)信息、元信息和顯性知識(shí)，通過(guò)探索發(fā)現(xiàn)、組織評(píng)估得出戰(zhàn)術(shù)動(dòng)機(jī)和戰(zhàn)略動(dòng)機(jī)，根據(jù)自己對(duì)信息的得知與否、對(duì)能力的具備與否展開學(xué)習(xí)創(chuàng)新過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)和應(yīng)對(duì)戰(zhàn)術(shù)機(jī)遇危機(jī)。在探索發(fā)現(xiàn)時(shí)用收集、察看、解構(gòu)、分析等手段獲得的顯性的、隱性的和內(nèi)嵌的知識(shí)信息，在組織評(píng)估階段進(jìn)行分類、背景調(diào)研、映射和關(guān)聯(lián)。在學(xué)習(xí)創(chuàng)新過(guò)程中，不但要在戰(zhàn)略層面上進(jìn)行一系列涉及機(jī)構(gòu)構(gòu)架、文化、知識(shí)保存工具、核心競(jìng)爭(zhēng)力、外部網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)管理體系等變革以實(shí)現(xiàn)支撐和實(shí)施，還要在戰(zhàn)術(shù)層面上對(duì)知識(shí)的再利用、創(chuàng)造和獲取上采取諸如知識(shí)共享、加強(qiáng)溝通、獲取資源、外聘新人等措施。學(xué)習(xí)創(chuàng)新過(guò)程中獲得的機(jī)構(gòu)內(nèi)外的應(yīng)對(duì)和結(jié)果等新知識(shí)，又通過(guò)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理系統(tǒng)進(jìn)入信息知識(shí)庫(kù)下一輪循環(huán)。該流程框架為各種機(jī)構(gòu)提供了一種抽象的知識(shí)管理范式和模型。
4中國(guó)知網(wǎng)的知識(shí)管理服務(wù)
4.1中國(guó)知網(wǎng)的現(xiàn)狀和知識(shí)管理服務(wù)需求
作為中國(guó)國(guó)家知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施（ChineseNationalKnowledgeInfrastructure，CNKI），中國(guó)知網(wǎng)自1999年6月成立以來(lái)重視資源建設(shè)和服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。在資源合作方面，收集了來(lái)自國(guó)內(nèi)的2億篇文獻(xiàn)，包括期刊論文、碩博學(xué)位論文、會(huì)議論文、報(bào)紙、圖書、專利等類型文獻(xiàn)。在服務(wù)平臺(tái)方面，建設(shè)了KBase全文數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，通過(guò)包含大百科式的概念關(guān)系詞典，集成智能文本挖掘引擎技術(shù)、自然語(yǔ)言處理引擎技術(shù)，對(duì)海量的文本、網(wǎng)頁(yè)、檔案、文獻(xiàn)、辦公文檔等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行高效管理，提供自動(dòng)分類、自動(dòng)聚類、關(guān)鍵詞自動(dòng)標(biāo)引、自動(dòng)文摘、信息過(guò)濾、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘等服務(wù)，建立了以全文文獻(xiàn)為核心、以知識(shí)節(jié)為主要呈現(xiàn)方式的文獻(xiàn)服務(wù)模式。目前為超過(guò)5000家的機(jī)構(gòu)用戶提供每天千萬(wàn)人次的快捷準(zhǔn)確的全文檢索服務(wù)。然而，要實(shí)現(xiàn)從文獻(xiàn)服務(wù)躍升到知識(shí)管理服務(wù)的變革，首先要瞄準(zhǔn)用戶“在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予恰當(dāng)?shù)娜艘郧‘?dāng)?shù)闹R(shí)服務(wù)”的根本需求。這需要一個(gè)系統(tǒng)面對(duì)來(lái)自各行各業(yè)的上億用戶提供這種高水平的知識(shí)服務(wù)，對(duì)資源的全面性和結(jié)構(gòu)化、軟件的智能化和硬件的運(yùn)算水平要求都極高。自2014年3月始，中國(guó)知網(wǎng)進(jìn)行了一場(chǎng)以向全社會(huì)提供知識(shí)管理服務(wù)為核心戰(zhàn)略目標(biāo)的全方位業(yè)務(wù)模式大變革。此舉意在及時(shí)有效地將知識(shí)信息真正轉(zhuǎn)化為整體提升全行業(yè)戰(zhàn)略管理水平與創(chuàng)造執(zhí)行能力的有效知識(shí)，讓各行各業(yè)用戶獲得最貼近自己行業(yè)特點(diǎn)和特色的知識(shí)服務(wù)。
4.2中國(guó)知網(wǎng)知識(shí)管理建設(shè)的舉措
4.2.1擴(kuò)展資源從2013年開始，中國(guó)知網(wǎng)與海外數(shù)據(jù)提供商和出版社洽談合作，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)海外資源落地中國(guó)知網(wǎng)。截止到2015年底，已經(jīng)收錄的外文文獻(xiàn)達(dá)到1.3億，其中合作期刊文獻(xiàn)量為5029萬(wàn)篇，合作期刊種類達(dá)到5萬(wàn)種；合作圖書文獻(xiàn)量為237萬(wàn)冊(cè)。目前已經(jīng)與319家國(guó)外出版單位合作，資源量覆蓋了SCI、EI和SSCI，并且正在進(jìn)行全文資源在中國(guó)的落地。這些外文資源和原有的中文資源一起共同構(gòu)成了海量知識(shí)源。4.2.2開發(fā)軟件在全文檢索的基礎(chǔ)上，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和文本挖掘技術(shù)進(jìn)行碎片化處理，實(shí)現(xiàn)高水平和深層次的語(yǔ)義識(shí)別和知識(shí)元的開發(fā)，對(duì)全部資源進(jìn)行XML處理。開發(fā)動(dòng)態(tài)重組技術(shù)，實(shí)現(xiàn)已出版內(nèi)容的快速抽取和按需出版。4.2.3提供平臺(tái)在信息資源建設(shè)與管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)信息采集系統(tǒng)和數(shù)字版權(quán)保護(hù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中國(guó)知網(wǎng)鼓勵(lì)資深編輯和科學(xué)家利用“大成編客”平臺(tái)，對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)的學(xué)科熱點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行專業(yè)和系統(tǒng)地編纂。所編內(nèi)容產(chǎn)權(quán)為中國(guó)知網(wǎng)與編輯和科學(xué)家共有。開發(fā)協(xié)同編纂平臺(tái)，滿足多單位和多人的協(xié)同創(chuàng)新需求，創(chuàng)造一個(gè)忠實(shí)記錄科研協(xié)同創(chuàng)新全過(guò)程的全新的公平合作模式，更好地傳承和傳播科研成果，促進(jìn)更科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制的形成。4.2.4拓展社區(qū)在“大成編客”所形成的覆蓋全領(lǐng)域的文獻(xiàn)梳理和熱點(diǎn)匯聚的基礎(chǔ)上，中國(guó)知網(wǎng)結(jié)合百科詞典和專家問(wèn)答，在文獻(xiàn)和專利樹基礎(chǔ)上，構(gòu)成以知識(shí)圖譜、專利圖譜和專家地圖，構(gòu)建學(xué)習(xí)社區(qū)不可或缺的知識(shí)與專家的基礎(chǔ)。通過(guò)移動(dòng)端應(yīng)用和文獻(xiàn)管理電腦客戶端E-Learning，結(jié)合實(shí)名認(rèn)證體系，與原有的學(xué)者圈和各類個(gè)人館、機(jī)構(gòu)館充實(shí)和豐富學(xué)習(xí)社區(qū)，滿足專業(yè)機(jī)構(gòu)成員和具有共同興趣的自由讀者進(jìn)行互動(dòng)式教學(xué)、交流，積極創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)和協(xié)作關(guān)系。鼓勵(lì)廣泛積極參與，形成“三人行必有我?guī)煛钡膶W(xué)習(xí)氛圍，逐步發(fā)展成知識(shí)管理服務(wù)中最活躍的因素，以期逐步實(shí)現(xiàn)“能師愚徒”的知識(shí)管理服務(wù)模式。4.2.5行業(yè)服務(wù)和企業(yè)試點(diǎn)知識(shí)管理服務(wù)最終還是要調(diào)動(dòng)某行業(yè)某企業(yè)某人的工作效率，達(dá)到充分利用現(xiàn)有知識(shí)、創(chuàng)造出新知識(shí)并充實(shí)到體系中去。用戶根據(jù)需求進(jìn)行自定制，系統(tǒng)地和選擇性地知識(shí)提取，對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的組織聯(lián)系進(jìn)行有序整理，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)和實(shí)施策略的權(quán)限提取，逐步形成知識(shí)嶄新、策略科學(xué)、組織有序、權(quán)限分明、提取便捷、實(shí)施可控、成果回饋的行業(yè)知識(shí)庫(kù)。這些知識(shí)庫(kù)不但滿足階層多變的權(quán)限定制，安全和有效地區(qū)分公有和私有資源，而且還會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策、監(jiān)督下屬進(jìn)行學(xué)習(xí)、實(shí)施和反饋的統(tǒng)一平臺(tái)。中國(guó)知網(wǎng)為科技型企業(yè)設(shè)計(jì)了機(jī)構(gòu)知識(shí)管理與服務(wù)平臺(tái)的基本流程（見(jiàn)圖2）?！爸袊?guó)知網(wǎng)”精確分類和精準(zhǔn)投放的海量資源，再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)的最新資訊，經(jīng)過(guò)篩選、推薦和評(píng)價(jià)進(jìn)入知識(shí)管理服務(wù)中心與企業(yè)的原有自建數(shù)據(jù)庫(kù)一起形成該企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)移動(dòng)客戶端向全體成員有序、分類、分級(jí)發(fā)送并反饋通達(dá)，以實(shí)現(xiàn)面向用戶的知識(shí)管理服務(wù)。4.2.6營(yíng)銷模式以“內(nèi)容+平臺(tái)”的知識(shí)服務(wù)模式，重組營(yíng)銷布局，縱向上針對(duì)行業(yè)用戶建立行業(yè)知識(shí)管理服務(wù)公司，橫向上將銷售遍布各省分公司抵近前線。目前已經(jīng)有一批優(yōu)秀的試點(diǎn)單位建成，例如，農(nóng)業(yè)科學(xué)院、中國(guó)一汽、上海電氣、社科院等。策略上“以點(diǎn)帶線、以線帶面”，期待實(shí)現(xiàn)以優(yōu)秀企業(yè)帶動(dòng)行業(yè)，以優(yōu)秀行業(yè)帶動(dòng)全面整體提升的效果。
5結(jié)語(yǔ)
知識(shí)管理是開發(fā)知識(shí)價(jià)值的工具和保障，也是知識(shí)創(chuàng)新體系的內(nèi)在動(dòng)力。因而知識(shí)管理成為一種備受社會(huì)推崇的管理思潮。這種態(tài)勢(shì)鞏固了知識(shí)作為社會(huì)戰(zhàn)略資源的地位，增強(qiáng)了社會(huì)開發(fā)利用知識(shí)的信心。知識(shí)管理不同于信息管理，信息管理是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，滿足組織要求，解決組織的環(huán)境問(wèn)題，從而對(duì)信息資源進(jìn)行開發(fā)、規(guī)劃、控制、集成、利用的一種戰(zhàn)略。從狹義上講，指對(duì)信息加以管理，信息是被管理的對(duì)象；廣義還包括與信息有關(guān)的人、機(jī)構(gòu)、設(shè)備、環(huán)境等。信息管理的目標(biāo)有效滿足信息需求，并通過(guò)資源的配置來(lái)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。而知識(shí)管理則是組織開發(fā)必要的環(huán)境和條件來(lái)推動(dòng)社會(huì)知識(shí)的創(chuàng)造和傳播過(guò)程。通過(guò)知識(shí)共享，運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展，與信息管理相比，知識(shí)管理在管理對(duì)象、管理方式和技術(shù)以及管理目標(biāo)上均有所拓展和改進(jìn)。
(一)圖書館知識(shí)管理的主要內(nèi)容
1 知識(shí)創(chuàng)新管理。發(fā)展圖書館學(xué)必須進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，因創(chuàng)新思維對(duì)圖書館學(xué)進(jìn)行學(xué)科更新和重建。數(shù)字圖書館根植于現(xiàn)代信息技術(shù)的土壤。是一種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的全新的圖書館形態(tài)，是有與傳統(tǒng)圖書館完全不同的理念追求，運(yùn)作方式和管理模式。要有效地從事數(shù)字圖書館實(shí)踐，必然要求相應(yīng)的理論指導(dǎo)。因此，在新的實(shí)踐基礎(chǔ)上開展圖書館學(xué)研究，發(fā)展和創(chuàng)新圖書館學(xué)便成為數(shù)字圖書館知識(shí)管理的重要內(nèi)容。盡管圖書館學(xué)作為一門科學(xué)已有一個(gè)多世紀(jì)的歷史，但其還未走向成熟。在當(dāng)前充滿變化的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館學(xué)面臨著學(xué)科更新和重建的艱巨任務(wù)。圖書館員立足于豐富多彩的數(shù)字圖書館實(shí)踐，通過(guò)捕捉，發(fā)現(xiàn)實(shí)踐中的問(wèn)題，對(duì)其加以創(chuàng)造性的研究，為發(fā)展和完善圖書館學(xué)理論體系增磚添瓦。從事知識(shí)創(chuàng)新是圖書館員在數(shù)字圖書館時(shí)代的重要使命。
2 知識(shí)應(yīng)用管理。圖書館不僅應(yīng)關(guān)注知識(shí)的組織與開發(fā)，而且要重視知識(shí)需求與應(yīng)用、以便最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的功能與效益。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)雖然有豐富的信息資源和快速、便捷的信息通道，但是用戶需要的信息卻不能自動(dòng)到達(dá)手中。因此，圖書館應(yīng)開展基于信息網(wǎng)的知識(shí)服務(wù)。
(二)圖書館知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)
知識(shí)管理天下論文的實(shí)現(xiàn)必須以恰當(dāng)而先進(jìn)的信息技術(shù)的選擇與應(yīng)用為前提，其運(yùn)行也必須以信息技術(shù)框架為基礎(chǔ)。知識(shí)管理涉及的信息技術(shù)主要有：因特網(wǎng)、存貯結(jié)構(gòu)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、元數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)獲取與收集技術(shù)、傳播技術(shù)、通訊信息技術(shù)、推拉技術(shù)、檢索技術(shù)、共享技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)、多維度分析技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。
二、知識(shí)服務(wù)
知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下的一種新的服務(wù)理念，是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象往往是決策機(jī)構(gòu)，科學(xué)研究課題組成研究者個(gè)人，它以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的知識(shí)和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)是：①知識(shí)服務(wù)是基于專業(yè)化、個(gè)性化、時(shí)效性的服務(wù)。②知識(shí)服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng)新目標(biāo)的服務(wù)。③知識(shí)服務(wù)是利用現(xiàn)代設(shè)備對(duì)用戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
(一)知識(shí)服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然選擇
1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書館服務(wù)理念的挑戰(zhàn)。信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化。信息系統(tǒng)的虛擬化使信息獲取日益方便、快捷和大眾化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的推動(dòng)下，各類網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般萌生、成長(zhǎng)起來(lái)。圖書館的壟斷地位已不復(fù)存在。圖書館收集、保存和提供文獻(xiàn)資料服務(wù)的基本職能已不再是衡量一個(gè)圖書館水平高低的首要條件。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
2 網(wǎng)絡(luò)沖破了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)十分自由、廣闊的空間，一個(gè)理想的存取和利用信息的空間，它越來(lái)越多的吸引個(gè)人和企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)，與圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)展開競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以很從容、很有余地選擇信息機(jī)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)使圖書館的地位發(fā)生了根本的改變，它已由“文獻(xiàn)中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)逐步邊緣化，圖書館的“中介”地位和“專業(yè)”作用也受到挑戰(zhàn)。
(二)圖書館知識(shí)服務(wù)的對(duì)策
1 圖書館知識(shí)服務(wù)精品化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)用戶對(duì)知識(shí)的利用程度隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)作用的增強(qiáng)而不斷加深，尤其是從事高科技領(lǐng)域研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識(shí)服務(wù)，而是需要提供解決問(wèn)題方案的核心知識(shí)內(nèi)容。這就需要將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)加以集成，從中提煉出對(duì)用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成重要的“知識(shí)精品”，供其使用。
很多企業(yè)都強(qiáng)調(diào)將創(chuàng)新作為競(jìng)爭(zhēng)力的主要來(lái)源，而創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在創(chuàng)造知識(shí)和管理知識(shí)。如果將知識(shí)管理系統(tǒng)定義為一種共享知識(shí)的封閉式空間和組織慣例，那它不過(guò)就是一種信息處理系統(tǒng)而已。這種系統(tǒng)的重要缺陷之一，就是忽視了組織中的“情境知識(shí)”（Contextual Knowledge）。組織只有建立起動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，才能真正有效率、有效能地創(chuàng)造并應(yīng)用知識(shí)――在達(dá)成組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，不斷地創(chuàng)造和應(yīng)用知識(shí)，同時(shí)提升組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。建立知識(shí)管理系統(tǒng)（也是企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)），不僅是公司的IT部門的事情，更是公司最高管理層的最重要工作之一?！斑吀蛇厡W(xué)”，企業(yè)才能在業(yè)務(wù)中建立起知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)。
動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一方面能將結(jié)構(gòu)要素和程序要素緊密地結(jié)合在一起，另一方面又能保持開放性，因而能適應(yīng)不斷變化的組織情境。當(dāng)然，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是知識(shí)管理系統(tǒng)存在與進(jìn)化的“物質(zhì)條件”。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)是使那些分散的組織流程保持相對(duì)穩(wěn)定性，以形成高效的組織慣例；而動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)則是發(fā)展創(chuàng)造性程序，以不斷創(chuàng)造和應(yīng)用知識(shí)。
組織都是通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)化過(guò)程（顯性和隱性知識(shí)之間的多途徑相互轉(zhuǎn)化）來(lái)創(chuàng)造和使用知識(shí)的。這包括了四種過(guò)程或形式：社會(huì)化、外化、結(jié)合、內(nèi)化。日本7-Eleven超市和豐田汽車公司的知識(shí)管理系統(tǒng)的長(zhǎng)期實(shí)踐，都說(shuō)明了這些思考的正確性。
動(dòng)態(tài)系統(tǒng)也是流程管理系統(tǒng)。德國(guó)的知識(shí)管理研究者佛朗霍夫特別倡導(dǎo)“以流程為導(dǎo)向”的知識(shí)管理方法，他談到了知識(shí)管理的流程化的建議。（1）我們?cè)谌粘９ぷ髦惺褂脕?lái)自同事、供應(yīng)商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他來(lái)源的知識(shí)和專門技術(shù)解決問(wèn)題，完成任務(wù)。（2）“我沒(méi)有時(shí)間”或“我的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有時(shí)間”，是在組織中進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)最常見(jiàn)的障礙之一。因此，知識(shí)管理的相關(guān)任務(wù)必須與日常工作任務(wù)結(jié)合在一起，并融入到日常業(yè)務(wù)流程中。知識(shí)管理不應(yīng)與日常工作脫節(jié)。（3）產(chǎn)生、存儲(chǔ)、傳遞知識(shí)的方法，因特定的業(yè)務(wù)流程而有差異。這些具體要求必須融入到知識(shí)管理方法當(dāng)中。（4）業(yè)務(wù)流程為知識(shí)提供應(yīng)用環(huán)境，這導(dǎo)致了工作中使用和產(chǎn)生的知識(shí)形成了一種集中式的、以用戶為中心的結(jié)構(gòu)。（5）企業(yè)文化是最常提及的知識(shí)管理的成功因素。不過(guò)企業(yè)文化非同質(zhì)的實(shí)體。它是不是的職業(yè)文化（如工程師、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、律師）和部門文化（如銷售、研發(fā)、生產(chǎn)），以及根深蒂固的企業(yè)傳統(tǒng)和價(jià)值觀交織而成的網(wǎng)絡(luò)。業(yè)務(wù)流程能夠?yàn)椴煌挠^點(diǎn)，提供客觀的聯(lián)結(jié)要素。對(duì)與知識(shí)相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行定義，會(huì)使相關(guān)變化的討論比關(guān)于相關(guān)價(jià)值的討論更為理性。（6）以業(yè)務(wù)流程來(lái)導(dǎo)向知識(shí)管理方法，可以使員工更多地參與其中，這有助于實(shí)現(xiàn)其工作承諾，并因日常知識(shí)管理活動(dòng)的改善，而促進(jìn)內(nèi)部激勵(lì)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)機(jī)。
要從企業(yè)戰(zhàn)略層面把握知識(shí)管理。20世紀(jì)90年代，非常流行的“業(yè)務(wù)流程重組”（BPR）項(xiàng)目在企業(yè)界廣泛失敗的原因之一，就是忽略了知識(shí)這一重要因素。BPR的重心一般放在研究、改變各種流程因素上，包括工作流和流程、信息的流動(dòng)及其使用、管理和業(yè)務(wù)實(shí)踐，以及人員配備和其他資源。但是，大部分BPR的工作重點(diǎn)，很少放在知識(shí)上。經(jīng)驗(yàn)與研究結(jié)果表明，知識(shí)管理和流程與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，將比今天更為緊密，這種需求是顯而易見(jiàn)的。盡管如此，更多的研究還是要放在知識(shí)管理與公司的戰(zhàn)略保持一致上。正如英國(guó)石油公司的首席知識(shí)官所說(shuō)，“過(guò)去，知識(shí)管理從‘能源－資源’所在之處開始；未來(lái)的知識(shí)管理將與公司的戰(zhàn)略保持一致，并融入到業(yè)務(wù)流程之中?！?/p>
一、地物所知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐及分析
1地物所知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐在分析了目前通行的6種知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)模式（建設(shè)專用小系統(tǒng)、利用傳統(tǒng)系統(tǒng)引進(jìn)知識(shí)管理、知識(shí)門戶建設(shè)、信息系統(tǒng)知識(shí)化建設(shè)、知識(shí)社區(qū)建設(shè)、個(gè)性化知識(shí)管理應(yīng)用建設(shè)）后，結(jié)合實(shí)際工作情況，地物所以“流程為綱，知識(shí)為體，技術(shù)為用”為原則，實(shí)施了地物所綜合管理協(xié)同平臺(tái)建設(shè)，以此推進(jìn)地物所的知識(shí)管理。在構(gòu)建地物所綜合管理協(xié)同平臺(tái)時(shí)，首先，結(jié)合企業(yè)知識(shí)管理的3個(gè)要素：人、技術(shù)和組織，以及涉及的4個(gè)方面：知識(shí)資產(chǎn)管理、信息管理、業(yè)務(wù)流程管理、工作方式管理，對(duì)地物所科研生產(chǎn)及管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，在地物所綜合管理協(xié)同平臺(tái)上規(guī)范固化了事務(wù)性管理工作流程，將企業(yè)管理制度內(nèi)化到事務(wù)性工作流程中。這種方式使地物所的知識(shí)管理與管理業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合。一方面，利用流程歸檔企業(yè)管理信息資料，提供查詢回溯，進(jìn)行企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)管理，在提高事務(wù)性工作效率的同時(shí)，使員工將更多的精力投入到核心的科研工作中，優(yōu)化了員工的工作方式；另一方面，內(nèi)嵌在事務(wù)性業(yè)務(wù)流程中的信息流，使知識(shí)管理根植在企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中，在企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展中知識(shí)管理得以與企業(yè)共同演變，保障了知識(shí)管理的長(zhǎng)效性。歷經(jīng)4年建設(shè)，目前地物所共建立14類75個(gè)流程，每年歸檔流程9000多個(gè)。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程效率得到大幅提升。其次，在利用編碼化方法促進(jìn)個(gè)人知識(shí)共享時(shí)，地物所各業(yè)務(wù)部門對(duì)所轄業(yè)務(wù)進(jìn)行分析梳理，建立了以業(yè)務(wù)導(dǎo)向?yàn)橹鞯牟块T文檔目錄，對(duì)各類信息資料進(jìn)行歸檔。通過(guò)靈活多變的權(quán)限管理滿足不同角色員工對(duì)信息資料的使用需求，促進(jìn)了信息資料在地物所的流動(dòng)，提高了知識(shí)共享效率。同時(shí)，通過(guò)對(duì)地物所各級(jí)業(yè)務(wù)部門運(yùn)行一年后的文檔目錄進(jìn)行梳理評(píng)估，完善優(yōu)化地物所文檔目錄結(jié)構(gòu)，努力使文檔目錄更為自然地與地物所業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)緊密結(jié)合。目前，在線文檔目錄546個(gè)，累計(jì)文檔38328篇，每年累計(jì)文檔1萬(wàn)多篇。第三，建立知識(shí)地圖。知識(shí)地圖主要關(guān)注企業(yè)核心的戰(zhàn)略重點(diǎn)性知識(shí)，是促進(jìn)核心知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化傳播的有力手段。知識(shí)地圖可以通過(guò)豐富有趣的多樣性的呈現(xiàn)方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和體系化，使其更好地傳播。目前，地物所完成了QHSE管理體系的知識(shí)地圖制作。第四，利用即時(shí)通訊工具建立跨部門跨地域的知識(shí)交流互動(dòng)平臺(tái)，這是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享個(gè)人化方法的有效手段。專業(yè)交流社區(qū)擺脫了時(shí)間和空間限制，方便靈活地聚集了相關(guān)專業(yè)內(nèi)的個(gè)體，為他們提供了及時(shí)的知識(shí)交流共享平臺(tái)。目前，地物所活躍的交流社區(qū)有“物探處理系統(tǒng)運(yùn)維群”和“綜合解釋系統(tǒng)運(yùn)維群”。2地物所知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)分析盡管綜合管理協(xié)同平臺(tái)為地物所的知識(shí)管理提供了便捷高效的技術(shù)手段，取得了一定成效，但是在推進(jìn)知識(shí)化管理的過(guò)程中，地物所也遇到了目前國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍存在的問(wèn)題：如何有效地將企業(yè)核心知識(shí)資產(chǎn)納入管理，使知識(shí)管理成為可持續(xù)性提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段。為解決這個(gè)問(wèn)題，我們加強(qiáng)知識(shí)管理體系建設(shè)。在地物所推進(jìn)知識(shí)管理的實(shí)踐中，我們?cè)诒３脂F(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯的原則下，從底層技術(shù)平臺(tái)入手，通過(guò)優(yōu)化工作方式和提高工作效率，潛移默化地推行知識(shí)管理。這種從底層向上，從周邊向核心的推進(jìn)方式避免了對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的沖擊，著眼于業(yè)務(wù)粒度的細(xì)化控制實(shí)現(xiàn)，回避了基層單位無(wú)法開展核心業(yè)務(wù)邏輯優(yōu)化設(shè)計(jì)的困難。但是，隨著知識(shí)管理的深入推進(jìn)，由于缺乏知識(shí)管理體系的支撐，地物所綜合管理協(xié)同平臺(tái)建設(shè)暴露出持續(xù)深入推進(jìn)困難的弊端。由于在建設(shè)綜合管理協(xié)同平臺(tái)時(shí)，知識(shí)管理只是在推進(jìn)流程管理過(guò)程中的附帶功能，沒(méi)有明確的知識(shí)管理體系構(gòu)建理念和知識(shí)管理目標(biāo)，僅著眼于利用綜合管理協(xié)同平臺(tái)進(jìn)行觸手可及的知識(shí)管理，使得地物所的核心業(yè)務(wù)和核心知識(shí)———油氣勘探綜合研究游離于知識(shí)管理之外，無(wú)法對(duì)地物所核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)提供支持。造成這一局面的主要原因在于沒(méi)有將知識(shí)管理體系與企業(yè)整體戰(zhàn)略進(jìn)行整合，缺乏以知識(shí)管理為中心的企業(yè)制度和企業(yè)文化建設(shè)。具體而言，油氣勘探綜合研究是以物探、地質(zhì)、鉆井、測(cè)井等專業(yè)技術(shù)人員為主的利用各類信息系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新協(xié)作的知識(shí)和數(shù)據(jù)生產(chǎn)活動(dòng)。要對(duì)這一多學(xué)科協(xié)作的科研活動(dòng)進(jìn)行知識(shí)管理，首先，必須依據(jù)地物所的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行學(xué)科知識(shí)體系規(guī)劃建設(shè)，明確核心知識(shí)體系，圍繞核心知識(shí)體系構(gòu)建工作支撐環(huán)境；其次，更為重要和困難的是，要在科研活動(dòng)中開展知識(shí)管理，必須對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行進(jìn)行分析，消除現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯中的不合理之處，以知識(shí)管理為核心，依據(jù)科研活動(dòng)的本質(zhì)規(guī)律設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)流程執(zhí)行。這些都需要企業(yè)構(gòu)建以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的新的管理機(jī)制，創(chuàng)新企業(yè)制度和企業(yè)文化，建立符合企業(yè)實(shí)際的知識(shí)管理體系。
二、結(jié)語(yǔ)
知識(shí)管理順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)展而產(chǎn)生，是管理學(xué)科的思想和理念向縱深發(fā)展的結(jié)果，是隨著人們對(duì)資源認(rèn)識(shí)的不斷深化和企業(yè)管理能力的不斷提高而發(fā)展的。在國(guó)有大型企業(yè)中開展知識(shí)管理，需要企業(yè)構(gòu)建以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的新的管理機(jī)制，創(chuàng)新企業(yè)制度和企業(yè)文化，利用知識(shí)管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：董玉敏張晉楠楊敏單位：新疆油田勘探開發(fā)研究院地球物理研究所
