發(fā)布時間：2023-07-12 16:35:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高端理財方法樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：發(fā)展戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 個人理財 思考
中圖分類號：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1006-1770(2006)10-037-04
總行提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將集中在三個方面展開，一是向零售銀行轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，二是較大幅度提高中間業(yè)務(wù)收入的占比，三是努力實現(xiàn)綜合經(jīng)營。個人理財既是主要的個金業(yè)務(wù)之一，也是非利息收入的重要來源，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中處于非常重要和特殊的地位。因此，本文通過對個人理財業(yè)務(wù)的分析，探討如何發(fā)展個人理財、推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一些措施和建議。
一、為什么要大力發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)
（一）正確認(rèn)識個人理財業(yè)務(wù)
目前對個人理財?shù)睦斫膺€存在一些偏差，認(rèn)為個人理財就是投資、就是資產(chǎn)增值的片面認(rèn)識。其實，理財?shù)暮x廣泛得多，《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定“個人理財業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行為個人客戶提供的財務(wù)分析、投資顧問等專業(yè)化服務(wù)，以及商業(yè)銀行以特定目標(biāo)客戶或客戶群為對象，推介銷售投資產(chǎn)品、理財計劃，并客戶進(jìn)行投資操作或資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動?！闭_認(rèn)識個人理財，可以從兩個方面來理解：從個人和家庭的角度講，理財就是追求人生各個階段長期的財務(wù)平衡和每要一個階段短期的財務(wù)平衡，理財?shù)哪康氖恰笆崂碡敻唬鲋瞪睢?，而不是簡單的追求投資收益。從銀行的角度講，就是用服務(wù)去滿足客戶的需求，幫助客戶實現(xiàn)長期的生活目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)，在為客戶財富保值增值的同時，從中獲得回報?？梢哉f，理財就是服務(wù)，是對客戶個人和家庭的綜合金融服務(wù)。
（二）發(fā)展個人理財重要性、緊迫性
1、內(nèi)在動力:增加利潤、降低風(fēng)險。隨著股票、債券等直接融資的發(fā)展，利率市場化、競爭導(dǎo)致傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)利差的減小，銀行必須尋找新的利潤來源，而個人理財業(yè)務(wù)正是商業(yè)銀行重要的利潤增長點。
從現(xiàn)實情況看，我行2005年凈利差下降3個基點至2.58%，2006年1季度再下降14個基點至2.44%，凈邊際利率下降13個基點至2.51%，利息收入的貢獻(xiàn)度趨于降低，中間業(yè)務(wù)收入對盈利的貢獻(xiàn)越來越重要。
從國際經(jīng)驗來看，理財業(yè)務(wù)盈利能力比較高。美國銀行業(yè)個人理財?shù)哪昶骄麧櫬矢哌_(dá)35%，高于貸款類業(yè)務(wù)的盈利能力。
理財業(yè)務(wù)有助于改善收入結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營風(fēng)險。從國際主流商業(yè)銀行收入構(gòu)成看，中間業(yè)務(wù)收入占比已普遍達(dá)到40%甚至60%以上，理財已經(jīng)成為個人金融和中間業(yè)務(wù)收入的主要業(yè)務(wù)，而目前國內(nèi)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比一般在10%以內(nèi)，發(fā)展空間十分廣闊。
2、監(jiān)管壓力：節(jié)約資本占用。按照巴賽爾協(xié)議，監(jiān)管部門對商業(yè)銀行的資本充足率的監(jiān)管約束更加嚴(yán)格，靠資產(chǎn)擴(kuò)張增加利潤的做法遇到資本約束挑戰(zhàn)，迫使銀行尋求低資本要求和無資本占用的消費貸款和收費業(yè)務(wù)，這也要求銀行發(fā)展理財業(yè)務(wù)。
3、現(xiàn)實依據(jù):客戶有需求。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，中產(chǎn)階層和富裕階層的不斷擴(kuò)大，個人理財?shù)男枨罂焖僭黾?。根?jù)麥肯錫的調(diào)查，在過去的六年中，中國個人理財市場每年的業(yè)務(wù)增長率達(dá)到18%，預(yù)計2006年將達(dá)到570億美元，今后每年將以10％－20％的速度增長。如此龐大的市場，對銀行意味著巨大的業(yè)務(wù)機(jī)會和豐厚的利潤，要求銀行快速發(fā)展理財業(yè)務(wù)。否則就會流失大批中高端客戶，喪失廣大的業(yè)務(wù)市場。
（三）現(xiàn)狀和問題。我行理財業(yè)務(wù)基礎(chǔ)差，發(fā)展水平較低，與同業(yè)的差距較大。
主要表現(xiàn)在：
1、在經(jīng)營理念、內(nèi)部運作、團(tuán)隊管理、人員素質(zhì)、渠道建設(shè)、技術(shù)手段、管理工具方面都有待提高。
2、客戶關(guān)系管理能力不高，高端客戶理財服務(wù)品牌剛剛推出，尚未形成品牌效應(yīng)。
3、我行目前能夠為中高端客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)有限，難以真正滿足客戶個性化、差異化的需求。
二、思路和措施
個人理財是商業(yè)銀行角逐零售業(yè)務(wù)的焦點和核心，是維系和拓展優(yōu)質(zhì)客戶的有效手段，是增強(qiáng)競爭能力、提高零售業(yè)務(wù)整體貢獻(xiàn)水平的重要途徑，我們要從推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)核心競爭力的高度，把理財業(yè)務(wù)作為全行整個發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要部分。全行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，在發(fā)展戰(zhàn)略、資源配置、考核激勵、人才建設(shè)等各個方面加強(qiáng)重視，從客戶、隊伍、產(chǎn)品、渠道、系統(tǒng)等5個方面建設(shè)我行客戶服務(wù)體系，突出服務(wù)特色發(fā)展理財業(yè)務(wù)。
（一）實施客戶細(xì)分，改善客戶結(jié)構(gòu)
銀行的收入、成本、風(fēng)險是由客戶的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和價值所決定的，銀行之間的業(yè)務(wù)競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪。我們要遵循以客戶為中心的理念，通過客戶細(xì)分，進(jìn)行品牌、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以品牌吸引客戶，以產(chǎn)品和服務(wù)留住客戶，提升客戶貢獻(xiàn)。
1、以提高利潤為目標(biāo)細(xì)分客戶，實行差異化管理?？蛻艏?xì)分的目的是針對不同類型客戶實行差別化管理：提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)、銷售渠道和定價。要根據(jù)客戶現(xiàn)有價值和潛在價值的大小，對核心客戶即沃德客戶重點服務(wù)，積極培育潛力客戶，主動挖掘大眾客戶的潛在價值。我行客戶分類和服務(wù)品牌建設(shè)需要在四個方面繼續(xù)加強(qiáng)：
一是以推出“沃德財富”新品牌為契機(jī)，加強(qiáng)市場推廣，提高我行個人理財業(yè)務(wù)的品牌認(rèn)知度，形成良好的品牌效應(yīng)。
二是對中低端客戶進(jìn)一步細(xì)分。對在我行人民幣資產(chǎn)5萬或10萬元以上的客戶，推出相應(yīng)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；對現(xiàn)有的中低端客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有潛在價值的客戶，發(fā)展為我行的高端客戶。
三是要重視私人銀行業(yè)務(wù)。根據(jù)美林銀行和凱捷資訊公司聯(lián)合的《2004全球財富報告》，中國內(nèi)地資產(chǎn)凈值在100萬美元以上（自住房產(chǎn)不包括在內(nèi)）的富豪總數(shù)已達(dá)23.6萬人，市場巨大、利潤豐厚。
四是改進(jìn)客戶細(xì)分方法。目前我行主要采取了業(yè)務(wù)指標(biāo)這一要素作為客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶區(qū)分為高端客戶和大眾客戶，分別對應(yīng)“沃德財富”服務(wù)品牌和“交銀理財”服務(wù)品牌。今后應(yīng)逐步加入客戶行為模式和生命周期分析，根據(jù)客戶的價值觀、生活態(tài)度、風(fēng)險取向、產(chǎn)品需求等細(xì)分客戶，不斷改進(jìn)品牌戰(zhàn)略。
2、建立完整的客戶數(shù)據(jù)資料庫，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。經(jīng)過總行和分行努力工作，CAS、WMS系統(tǒng)已投入應(yīng)用，各行要高度重視、加強(qiáng)利用；并要結(jié)合新系統(tǒng)的推廣不斷加以完善，建立更加全面的客戶數(shù)據(jù)資料庫，形成對客戶資料收集、整理、利用的完整體系和工具，通過對客戶及交易數(shù)據(jù)的分析，實現(xiàn)對客戶需求的準(zhǔn)確分類和快捷服務(wù)，一旦客戶走進(jìn)銀行或進(jìn)入銀行信息系統(tǒng)，就能馬上知道是什么樣的客戶，對高、中、低端客戶分別進(jìn)行引導(dǎo)，主動提供營銷服務(wù)。
3、以服務(wù)引領(lǐng)理財，用體驗留住客戶。由于激烈的競爭，一個客戶往往持有多家銀行的賬號和產(chǎn)品，如何讓客戶選擇我行？需要更加關(guān)注客戶體驗，實施品牌服務(wù)來提升客戶滿意度。
“沃德財富”客戶作為我行高端客戶，除提供各種優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更重要的是為其提供量體裁衣式的個性化理財服務(wù)、增值服務(wù)和情感附加服務(wù)，通過財務(wù)咨詢、規(guī)劃引導(dǎo)客戶的理財行為，滿足其潛在的理財需求，不斷挖掘客戶價值，與客戶建立穩(wěn)定、持續(xù)的合作伙伴關(guān)系。
對大眾客戶，應(yīng)在分類的基礎(chǔ)上，深入分析具有共性的投資理財需求，開發(fā)出一系列建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)之上、具有細(xì)分目標(biāo)客戶群的理財產(chǎn)品和服務(wù)品牌，并以自助式、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和定價組合來降低成本，以方便快捷的服務(wù)提升客戶滿意度。
（二）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，強(qiáng)化市場推廣和產(chǎn)品銷售
客戶經(jīng)理和理財師是理財業(yè)務(wù)的支柱，在理財策劃及營銷服務(wù)中，不斷將新客戶變成老客戶，老客戶變忠誠客戶，低端客戶變高端客戶的營銷過程，能使銀行獲得穩(wěn)定長久的業(yè)務(wù)和收益。對客戶的了解越深入，發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，才能向其推薦最合適的理財產(chǎn)品；客戶經(jīng)理和理財師提供的服務(wù)越專業(yè)，越能獲得客戶的信任，客戶關(guān)系越牢靠，銀行獲利越多。理財業(yè)務(wù)需要熟悉銀行、保險、證券、房地產(chǎn)、外匯、稅務(wù)、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢等專業(yè)知識的專家團(tuán)隊，而我行理財人才欠缺，加強(qiáng)理財隊伍建設(shè)很急迫。
1、通過結(jié)構(gòu)調(diào)整充實理財人員數(shù)量。優(yōu)化勞動組合、在部門之間調(diào)整充實理財人員；利用電子渠道節(jié)約人員；整合網(wǎng)點節(jié)約人員充實理財隊伍。
2、引進(jìn)高端人才，培養(yǎng)專業(yè)人才，提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)對專業(yè)人才的選拔和培養(yǎng)，采取集中培訓(xùn)、崗位鍛煉、考試提高等方式，通過總行牽頭組織各級培訓(xùn)，各行加強(qiáng)員工相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和考核，鼓勵員工參加理財師(AFP、CFP)考試并給予費用報銷和獎勵等措施，盡快培養(yǎng)出一大批不同層級的理財經(jīng)理隊伍。
3、實現(xiàn)理財客戶經(jīng)理分級管理，針對不同的網(wǎng)點和不同的客戶配備不同級別的理財客戶經(jīng)理。
（三）加強(qiáng)產(chǎn)品管理，提高創(chuàng)新能力
總體來講，國內(nèi)銀行理財還處于起步階段，雖然目前受到分業(yè)經(jīng)營的法律限制，但監(jiān)管部門對產(chǎn)品創(chuàng)新傾向于采取務(wù)實和寬容的態(tài)度，產(chǎn)品創(chuàng)新空間巨大。我們要整合全行資源，在平衡風(fēng)險、成本和收益的前提下，不斷開發(fā)滿足客戶需要的理財產(chǎn)品，增強(qiáng)市場競爭力。
提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，要建立一套系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查分析方法；建立產(chǎn)品開發(fā)工具和模型，以便對新產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計、估算風(fēng)險、定價和加工處理；努力實現(xiàn)綜合經(jīng)營以拓寬創(chuàng)新范圍；以制度和IT系統(tǒng)保障將創(chuàng)新產(chǎn)品快速投放市場等等。
產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑和方法多種多樣，如通過存款各要素、品種組合創(chuàng)新；將存款帳戶與基金結(jié)合創(chuàng)新；設(shè)計與貨幣市場、資本市場、期貨市場、外匯市場連接的產(chǎn)品創(chuàng)新；與保險、證券等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)戰(zhàn)略合作共同創(chuàng)新等。
（四）優(yōu)化渠道建設(shè)，以渠道支撐理財
應(yīng)以人工網(wǎng)點作為向中高端客戶提供一站式全方位服務(wù)的主渠道，并以虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的電子渠道提升整體服務(wù)功能，大力推廣自助理財。
1、人工網(wǎng)點建設(shè)：以目標(biāo)客戶和業(yè)績回報為依據(jù)，優(yōu)化網(wǎng)點布局和定位。一是OTO網(wǎng)點專為“沃德財富”客戶提供一對一的差別化、專享服務(wù)，這類網(wǎng)點位置、環(huán)境、服務(wù)、人員要求高，開設(shè)成本和運營成本高，只在能夠滿足相應(yīng)回報的地點設(shè)置。二類是綜合性網(wǎng)點，建成包括沃德財富服務(wù)區(qū)在內(nèi)的金融超市，通過柜員、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、存取款機(jī)、自助查詢設(shè)備等，構(gòu)成豐富的與客戶多層面接觸的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶能方便地選擇各種產(chǎn)品和服務(wù)，增加交叉銷售機(jī)會。三是特色網(wǎng)點：如以個貸業(yè)務(wù)為主或以外幣業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點。
此外要重視發(fā)揮員工作用。除網(wǎng)點硬件設(shè)施外，加強(qiáng)網(wǎng)點員工服務(wù)意識、服務(wù)技巧和專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高一線員工的服務(wù)水平和推介、銷售產(chǎn)品的能力，對發(fā)展個人理財、增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)盈利性也十分重要。
2、建設(shè)電子渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大力宣傳推廣電話理財、網(wǎng)上理財、自助理財。
第一，可以實現(xiàn)理財產(chǎn)品的自助銷售。以現(xiàn)代通訊技術(shù)和電子平臺提供的服務(wù)，對價值較高的中青年客戶和中高端客戶有較強(qiáng)的吸引力。
第二，成本較低。匯豐銀行估計一次面對面的柜臺服務(wù)成本為30港元，而通過網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備等電子渠道完成則僅為0.5港元；根據(jù)鄭州分行測算，柜面人工服務(wù)單筆成本約為3.3元，而自助渠道僅為每筆0.4元-1.6元。
第三，可以節(jié)省人工服務(wù)資源，使網(wǎng)點有更多的資源投入對高端客戶的理財服務(wù)。
目前應(yīng)在兩個方面進(jìn)一步發(fā)揮好電子渠道的作用：一是通過二期大集中加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)平臺建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)上交易、自助設(shè)備、電話銀行、手機(jī)銀行等功能，大力宣傳推廣電話理財、網(wǎng)上理財，利用自動化、批量式處理業(yè)務(wù)，既節(jié)省成本，又方便客戶。二是提高電子渠道利用率，分流交易性業(yè)務(wù)和低端客戶。在對小額賬戶實行收費的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引導(dǎo)和鼓勵客戶使用電子渠道，對使用電子化方式完成交易的客戶采取一些獎勵措施或給予費率優(yōu)化，如網(wǎng)上交易、自助設(shè)備、電話銀行交易（基金、保險、交費、轉(zhuǎn)帳、充值、查詢等）手續(xù)費比通過手工操作的交易費率大幅度降低。
3、加強(qiáng)集中管理，優(yōu)化人員組合。整合、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，集中業(yè)務(wù)處理，減少營業(yè)網(wǎng)點的日常業(yè)務(wù)操作負(fù)擔(dān)，使網(wǎng)點有更多的人力來充實客戶經(jīng)理隊伍，加強(qiáng)市場營銷和對客戶的服務(wù)，更好地拓展理財業(yè)務(wù)。
（五）加強(qiáng)保障、支持、服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
1、以客戶服務(wù)為中心調(diào)整全行個金條線組織架構(gòu)，理順總、分、支三級管理體系，加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理。在支行網(wǎng)點組建客戶經(jīng)理隊伍，強(qiáng)化銷售和服務(wù)；在分行要完善理財管理、個貸中心、設(shè)備管理、支持保障等功能；在總行要匯集各方人才，整合資源，加強(qiáng)規(guī)劃、產(chǎn)品、渠道、品牌、系統(tǒng)建設(shè)等工作。
2、優(yōu)化IT系統(tǒng)，提供技術(shù)保障。一是增強(qiáng)系統(tǒng)的自動化和整合性，為簡化流程、縮短時間、提供綜合提供支持。二是在業(yè)務(wù)處理集中化基礎(chǔ)上，構(gòu)建我行面向客戶服務(wù)的IT架構(gòu)，以便新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品能夠及時部署，從而快速占領(lǐng)市場。三是建立財務(wù)策劃模型和軟件，對客戶進(jìn)行科學(xué)的理財分析和財務(wù)策劃，提供客觀的理財建議。
3、考核激勵。一是加強(qiáng)對理財產(chǎn)品開發(fā)、客戶、收入等業(yè)績的考核力度。二是以管理會計系統(tǒng)支持，準(zhǔn)確核算產(chǎn)品、部門、客戶的收入、成本、盈利等指標(biāo)。三是通過考核加強(qiáng)個金條線與其他條線的協(xié)調(diào)配合。
4、重視個人理財?shù)娘L(fēng)險管理。一是要根據(jù)不同客戶的風(fēng)險喜好和承受能力，經(jīng)過科學(xué)分析，提供適當(dāng)?shù)睦碡斠?guī)劃建議，幫助客戶防范投資風(fēng)險。二是理財服務(wù)的信息披露要充分、規(guī)范，當(dāng)前尤其要注意理財產(chǎn)品的風(fēng)險提示，如：利率風(fēng)險、預(yù)期收益率風(fēng)險、流動性風(fēng)險等。
作者簡介：
課題組長：楊麗 北京分行行長助理
執(zhí) 筆 人：羅南聰 自貢分行行長助理
成員：盧永勝 石家莊分行副行長
薛鋒 濟(jì)寧分行副行長
隨著社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的客戶越來越專業(yè)、越來越“挑剔”，他們在選擇哪一家銀行進(jìn)行理財時，已經(jīng)不再只是單單看產(chǎn)品了，因為理財產(chǎn)品家家有，被模仿、被復(fù)制的速度很快，他們往往更看重的是哪家銀行提供的服務(wù)更加個性化。從這點來看，工行是具有戰(zhàn)略性遠(yuǎn)見意識。工商銀行是最早開展個人理財業(yè)務(wù)的國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，很早就把提升服務(wù)水平的關(guān)鍵放在培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)理財人才上，比如銀行理財經(jīng)理。目的是為高端客戶提供更好的個性化服務(wù)。
作為新疆伊寧市工行解放路支行的一名理財經(jīng)理,從事理財經(jīng)理崗位已經(jīng)1年多.在銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上深有體會，我是2007年5月考取全國金融標(biāo)準(zhǔn)委員會AFP理財師。
在工行，金融理財師絕大多數(shù)都是在一線直接為客戶提供服務(wù)的。那么怎樣才能更好的提升銀行理財經(jīng)理優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)呢？以下是本人對銀行理財經(jīng)理優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的幾點淺見。
一、改善軟件環(huán)境，竭誠為客戶服務(wù)
在工作中，始終堅持以客戶為中心，視客戶為發(fā)展之本、效益之源。時刻牢記第一目標(biāo)以客戶利益為中心,推銷自己銀行的產(chǎn)品給客戶不是以產(chǎn)品推銷為主要目的,而是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的一流專業(yè)的理財服務(wù)為目的。作為一名專業(yè)的銀行理財經(jīng)理，要先自己會分析產(chǎn)品,把產(chǎn)品的各種屬性及風(fēng)險區(qū)分清楚,不同的產(chǎn)品推薦給不同的客戶.
在這個角度看，理財經(jīng)理，首要任務(wù)就是多看看一些理財知識,分析客戶的結(jié)構(gòu),根據(jù)客戶的資金特點與客戶交流,不要急于推銷產(chǎn)品,多與客戶進(jìn)行接觸,最好的方法就是以電話邀請客戶面對面的交流.
二、舉辦金融沙龍，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域
理財經(jīng)理通過邀請高端客戶，定期舉辦理財沙龍，實施深度挖潛、維護(hù)、發(fā)展，理財金賬戶。在“金融沙龍”研討會上請知名金融專家、證券專家、股市評述人、保險、電話銀行、消費貸款等學(xué)者專家介紹資本市場各種新產(chǎn)品及發(fā)展趨勢，在2008年12月中旬舉辦的“走進(jìn)工行，了解理財”的金融沙龍活動中，由理財經(jīng)理我向來賓介紹行內(nèi)開辦理財工作的內(nèi)容、理念及理財產(chǎn)品，詳細(xì)介紹了消費信貸開展情況，還在理財中心設(shè)立了客戶檔案，對客戶采取主動上門服務(wù)、協(xié)助理財?shù)榷囗椃?wù)措施。
三、充分發(fā)揮理財經(jīng)理的作用，在服務(wù)形式上提倡貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)
大家好！我是農(nóng)業(yè)銀行XX支行(職位)，我叫XX，從事XX工作已有X余年，今天非常有幸站在這里與大家交流學(xué)習(xí)。下面我主要介紹一下關(guān)于我行大客戶維護(hù)工作的一些經(jīng)驗做法，有不足的地方還請大家指出。
首先應(yīng)該認(rèn)識到大客戶的開發(fā)與維護(hù)是我行盛衰存亡的基礎(chǔ)，是我們工作的重點。因而，爭取大客戶擴(kuò)大自己的客戶群，就成為同業(yè)競爭的焦點，而提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)贏得大客戶，則是農(nóng)業(yè)銀行興行之本，也是同業(yè)競爭制勝的重要方法和基本策略。其次大客戶是銀行利潤的主要來源，失去了大客戶，銀行經(jīng)營就失去了生存和發(fā)展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各個銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務(wù)水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優(yōu)勢。根據(jù)有關(guān)專家分析，開拓一個新客戶所耗費的成本是維持一個老客戶成本的5倍。所以培養(yǎng)忠實客戶，特別是培養(yǎng)忠實的大客戶，已經(jīng)成為銀行節(jié)約成本、開展集約化經(jīng)營的有效途徑。最后，從當(dāng)前形勢來看，大客戶的需求正處于逐漸增長的趨勢，各大銀行之間的競爭非常激烈。從服務(wù)客戶的角度來說，深入分析客戶需求，建立可持續(xù)發(fā)展的開發(fā)方向是當(dāng)前工作中的緊迫任務(wù)。首先我們應(yīng)該摸清銀行大客戶的需求，然后提出以咨詢、理財、增值為核心的創(chuàng)新開發(fā)方向，并對后期維護(hù)提出規(guī)劃。大客戶的滿意度、忠誠度維系具有更加嚴(yán)格的要求，在同業(yè)競爭中我們也應(yīng)加強(qiáng)做好大客戶維護(hù)工作。
一、對大客戶進(jìn)行合理的細(xì)分
我行大客戶群體的需求差異化顯著，細(xì)分工作是客戶開發(fā)的前期基礎(chǔ)。只有通過精細(xì)化的細(xì)分，才能從咨詢環(huán)節(jié)開始，全面解讀客戶的投資需求，將理財與增值服務(wù)有機(jī)結(jié)合，充實創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。通過持續(xù)地細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)有的大客戶也會不斷嘗試新產(chǎn)品，從而提高客戶維護(hù)的有效性。只有成功的客戶細(xì)分，才能使我們對大客戶管理模式更加完善，才能增強(qiáng)我們的競爭力。大家要認(rèn)識到正確的客戶細(xì)分不是由單一的標(biāo)準(zhǔn)決定的，應(yīng)該是由多個標(biāo)準(zhǔn)對高端大客戶進(jìn)行綜合認(rèn)識，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個性化的服務(wù)。要計算大客戶的貢獻(xiàn)度，考慮的因素包括：存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、其他貢獻(xiàn)等?？蛻舫杀疽约翱蛻魩淼膲馁~；并對其貢獻(xiàn)度按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，這樣我們才能清楚了解能幫助客戶為銀行創(chuàng)造效益的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時還要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度給大客戶評級，我們才能夠根據(jù)高端客戶的不同級別提供差異化的服務(wù)和定價；同時,系統(tǒng)還將監(jiān)控并顯示級別發(fā)生變化的客戶，幫助我們及早采取措施預(yù)防客戶的流失或提升客戶忠誠度。
二、建設(shè)高端專業(yè)客戶經(jīng)理隊伍
大客戶本身對理財和增值服務(wù)有自身的見解，一般的客戶服務(wù)團(tuán)隊尚不能完全滿足客戶需求，所以我們開發(fā)的產(chǎn)品需要具備與之相吻合的高端服務(wù)人群，才能使產(chǎn)品和客戶對接，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效、精銳的高端服務(wù)團(tuán)隊可以節(jié)省客戶的時間和精力，使客戶安心投資，樂享增值服務(wù)。而對于大客戶的營銷和維護(hù)，很大一部分工作是通過銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來完成的。因此建設(shè)一支擁有專業(yè)知識和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，是我們能否把握更多大客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關(guān)鍵所在。在客戶經(jīng)理組織架構(gòu)方面，建立高端客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理制度，將所有涉及個人金融渠道的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的培訓(xùn)納入統(tǒng)一管理，同時結(jié)合客戶經(jīng)理上崗證制度的推出，規(guī)范客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系。最后是對于客戶經(jīng)理考核的管理，要通過依托組織整合建立客戶經(jīng)理綜合業(yè)績評價體系，用客戶經(jīng)理綜合貢獻(xiàn)度來對客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績考核。此外還可建立營銷客戶經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理及網(wǎng)點各崗位人員的團(tuán)隊協(xié)作規(guī)范，用業(yè)務(wù)發(fā)展實現(xiàn)網(wǎng)點與客戶經(jīng)理的互動。
三、做好對大客戶的售后服務(wù)
大家上午好！為了保證此次的高端客戶答謝會的順利進(jìn)行，請各位將您的通訊工具調(diào)制到震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)，并且呢，大會中請各位不要隨意的走動，謝謝各位的支持！
歡迎大家來到賓館參加由中國人壽保險限份有限公司舉辦的“高端客戶答謝會”。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大家的投資理財意識也正在逐步加強(qiáng)
，越來越多的人開始改變守著一塊“奶酪”到老的觀念，希望通過不斷地尋找新“奶酪”將自己的“蛋糕”做大。為此，我們特意安排了這次極具水準(zhǔn)的答謝會，期望透過介紹，使各位能得到前沿的投資新方法、新觀念，能更確切地把握機(jī)會。
下面，讓我們以最最熱烈的掌聲，有請中國人壽保險股份有限公司經(jīng)理致歡迎詞。
謝謝經(jīng)理。
在實際生活中，我們曾都有許多的夢想渴望實現(xiàn)，但卻不知道如何設(shè)定目標(biāo)及制定計劃。專家說得好：會存錢不一定會賺錢，會理財才會發(fā)大財。理財，看似簡單，卻需要理性分析、智慧判斷，如何面對萬花筒般的各種投資渠道，相信是各位共同關(guān)心的話題。接下來，我將請出這樣一位優(yōu)秀的專家：
他，畢業(yè)于廈門大學(xué)金融系，2002年獲得美國壽險協(xié)會授權(quán)師資格，喜歡思考的他，長期潛心于壽險市場的專業(yè)研究，對金融、理財、投資領(lǐng)域，具有深入的了解及清晰分析。下面讓我們以熱烈的掌聲有請來自 講師為我們做投資理財策略介紹，掌聲有請。在公眾的金融投資意識日益成熟、金融業(yè)務(wù)的需求更加個性化和多樣化的今天，我們需要一種產(chǎn)品，能有效的抵御通貨膨脹，能作為家庭長期理財較好的工具。這樣的產(chǎn)品其實已經(jīng)在上海、深圳等大中城市掀起一浪又一浪的購買熱潮，吸引了各層面投資者的目光，它的吸引力究竟在哪里？
接下來，讓我們再次用熱烈的掌聲有請張老師為我們做理財產(chǎn)品介紹。
謝謝張老師。
聽了專家的介紹，各位嘉賓肯定有了自己新的理財感受，接下來我們安排了20分鐘的開放式時間，為各位來賓提供專業(yè)的咨詢及服務(wù)，如果有關(guān)于理財產(chǎn)品的各方面疑問，可現(xiàn)場向您身邊的業(yè)務(wù)代表或?qū)＜姨岢鲎稍儭Ｈ绻谶@20分鐘的時間里作出投資決定，我們將現(xiàn)場送您精美禮品一份.現(xiàn)在是開放時間，有請各位業(yè)務(wù)代表。
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)師；理念；員工；客戶
中圖分類號：F61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
傳統(tǒng)基金業(yè)務(wù)培訓(xùn)立足于業(yè)務(wù)點宣講，以銷售為目的，時間基本集中在某支基金的推廣期。而新型培訓(xùn)支持是集前期調(diào)研、中期培訓(xùn)、后期反饋調(diào)查、優(yōu)質(zhì)客戶培養(yǎng)、預(yù)備客戶開發(fā)為一身的復(fù)合型培訓(xùn)，其培訓(xùn)目的是為了在企業(yè)和客戶之間找到長期合作的利益平衡點，既要兼顧企業(yè)收益，提高員工理財規(guī)劃能力，又要通過培訓(xùn)加大與客戶的溝通力度，提高客戶應(yīng)對風(fēng)險的能力，為企業(yè)培養(yǎng)成熟的優(yōu)質(zhì)客戶，并開發(fā)潛在的預(yù)備客戶。
培訓(xùn)工作對基金推廣的支撐作用有目共睹，但在組織培訓(xùn)時必須明確一點：培訓(xùn)工作是一項常態(tài)性的支持工作。其形式靈活多樣，但貴在堅持，即員工和客戶的培養(yǎng)是一個長期過程；臨時依靠培訓(xùn)突擊業(yè)務(wù)量，是一種短期行為，勢必影響長期的業(yè)務(wù)收益，也未必能達(dá)到預(yù)期的突擊效果。所以，要有頻次、有重點地組織培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提前發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)。具體培訓(xùn)工作可以分為三個方面，首先是確立理念，其次是對內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，最后是客戶的溝通與培養(yǎng)。
1、理念的確立
培訓(xùn)中正確的理念能正確地指導(dǎo)員工言行，幫助客戶實現(xiàn)財富目標(biāo)。由于很多網(wǎng)點的金融產(chǎn)品銷售以理財經(jīng)理為主，因此在培訓(xùn)中理財經(jīng)理應(yīng)牢固掌握、理解并運用理念，讓培訓(xùn)工作切實貼近基金業(yè)務(wù)發(fā)展。
1.1 樹立“大理財”理念
首先，員工對郵政儲蓄柜面理財?shù)恼J(rèn)識要從產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。以產(chǎn)品為導(dǎo)向時，柜面理財以銷售為核心，將代銷的基金、保險、理財產(chǎn)品直接推向客戶，與客戶形成簡單的一次性產(chǎn)品交易關(guān)系，只求眼前收益，未考慮后期的客戶維護(hù)，容易造成失實銷售引發(fā)客戶糾紛?，F(xiàn)在通過培訓(xùn)，要讓銷售模式轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向型，即柜面銷售應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的各種現(xiàn)實和潛在需求量身定制理財方案，然后協(xié)助客戶實施理財方案，滿足客戶生命周期中各階段的需求，實現(xiàn)理財目標(biāo)?！按罄碡敗狈?wù)理念是在員工熟練掌握各項儲蓄、保險、基金、理財產(chǎn)品、信貸業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化培訓(xùn)為客戶提供一攬子理財規(guī)劃的理念，為企業(yè)獲取資金余額、收入等收益。這樣，才能把郵政儲蓄銀行建設(shè)成為城鄉(xiāng)基礎(chǔ)金融服務(wù)的金融超市，為客戶提供全方位的基礎(chǔ)金融服務(wù)。
其次，要幫助員工開拓視野。把視角從眼前基金收益的短期得失擴(kuò)大到對整個宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的研判和把握；從打理，客戶個人的財富拓寬到客戶家庭的整體財富規(guī)劃；從客戶購買行為中獲取一時的收入擴(kuò)展到規(guī)劃并獲取客戶整個生命周期投資帶來的長期收益。通過培訓(xùn)讓員工樹立更全面、更長遠(yuǎn)、更持久、更有效的與客戶共贏的信念!
1.2 留住并盤活“金融資源”
“金融資源”就是資金，是郵政儲蓄的基礎(chǔ)資源，有“資金”才可以為企業(yè)“生錢”。當(dāng)很多客戶認(rèn)為存款收益低，無法保值增值時，理財經(jīng)理應(yīng)在留住“金融資源”的理念下引導(dǎo)客戶投資基金、購買理財產(chǎn)品。一方面客戶取得的收益會高于單純的存款，另一方面郵儲既能獲得中間業(yè)務(wù)收入，又能留住客戶，為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
首先，內(nèi)訓(xùn)師要讓員工認(rèn)識當(dāng)前所處的宏觀、同業(yè)背景：儲蓄存款利率處于加息通道，付息成本提高，郵政金融整體收益空間被擠占；金融不同于銀行，沒有貸款業(yè)務(wù)，加息時銀行可以通過貸款收益來平衡存款成本；各大銀行瘋狂競爭，爭奪“余額”。當(dāng)前環(huán)境下，金融只有另辟蹊徑才能避免在“余額”大戰(zhàn)中被蠶食。為客戶提供一條比存款收益更高的投資渠道是當(dāng)前留住客戶的一種有效措施。
其次，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)從基層網(wǎng)點層面分析現(xiàn)在的物價上漲局面。員工在一線工作中不難發(fā)現(xiàn)，客戶為應(yīng)對漲價的一項重要措施就是消費，導(dǎo)致個人客戶儲蓄余額快速下降。因此，保住余額，保住“金融資源”成為當(dāng)務(wù)之急。
1.3 理財經(jīng)理是為客戶解決生活問題并管控投資風(fēng)險的專業(yè)人士
理念培訓(xùn)的關(guān)鍵在于幫助員工樹立信心，在豐富專業(yè)知識的同時，完成從“底氣不足”到“責(zé)無旁貸”的轉(zhuǎn)變。以往理財經(jīng)理尋找客戶或說服客戶購買時經(jīng)常會欠人情、借助關(guān)系網(wǎng)完成任務(wù)，心態(tài)上是理財經(jīng)理求客戶援助。培訓(xùn)后，理財經(jīng)理應(yīng)樹立正確的服務(wù)理念：在認(rèn)可郵政金融產(chǎn)品的前提下，嚴(yán)謹(jǐn)分析客戶需求，利用自身專業(yè)知識打動客戶，由理財經(jīng)理引導(dǎo)或客戶主動要求理財經(jīng)理在郵儲理財產(chǎn)品超市中配置基金、理財產(chǎn)品，實現(xiàn)生活目標(biāo)，控制不同生命周期的風(fēng)險(如控制中年時意外事件對個人和家庭危害的風(fēng)險；控制年老時老無可養(yǎng)的風(fēng)險)。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中要讓理財經(jīng)理明確客戶心理：越迫近、乞求客戶越容易引起客戶反感，越讓客戶認(rèn)可和好奇越容易激發(fā)客戶的主動性，順利達(dá)成交易。
2、內(nèi)部員工培訓(xùn)
現(xiàn)階段郵政金融高速發(fā)展，培訓(xùn)工作應(yīng)同時提供對內(nèi)、對外兩方面支持，以保障員工培養(yǎng)與客戶開發(fā)的進(jìn)度，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。郵政儲蓄要想長期高速發(fā)展，最根本的長遠(yuǎn)之道是提高自身實力，尤其是內(nèi)部員工素質(zhì)。為企業(yè)培訓(xùn)出具備扎實投資基本功、能敏銳捕捉銷售機(jī)會、可以全方位理財規(guī)劃和營銷的高水準(zhǔn)、高素質(zhì)員工。
2.1 培訓(xùn)層次
內(nèi)部員工培訓(xùn)按照員工在基金推介中的作用共分為保安、高柜柜員(銀行現(xiàn)金柜面工作人員)、理財經(jīng)理三個層次的培訓(xùn)，其中以理財經(jīng)理的培訓(xùn)為主。對保安和高柜柜員的培訓(xùn)著重要求“開口”，只要開口就會提高業(yè)務(wù)的成功機(jī)率。
2.1.1 保安培訓(xùn)
保安作為理財環(huán)境的參與者，面對中低收入階層更具親和力。在其他銀行，保安兼具大堂經(jīng)理的部分職責(zé)，從事引導(dǎo)客戶填單、復(fù)印單證等簡單工作。保安的培訓(xùn)著重理念和簡單銷售技巧，要求其面帶微笑，聲音和悅。對保安培訓(xùn)的內(nèi)容同樣適用于在大堂實習(xí)的新進(jìn)員工培訓(xùn)。
培訓(xùn)話術(shù)方面只有兩句話：
保安：“請問您開辦基金賬戶(術(shù)語：中間業(yè)務(wù)交易賬戶，對客戶來說太專業(yè)，可以替換為簡單、客戶易懂的說法)了嗎?”
客戶：“沒有。”
保安：“開戶不需要額外費用，請?zhí)顔?。?伴隨遞送筆和單據(jù)的肢體動作做引導(dǎo)。)
話術(shù)很簡單，但實際運用中成功率很高。之所以強(qiáng)調(diào)保安要面帶微笑，聲音要誠懇和悅，并伴隨動作這三個細(xì)節(jié)，是因為面對面溝通時，文字、聲音、肢體語言三大要素中，聲音對客戶行為的影響比重占38％，而肢體語言對客戶行為的影響比重高達(dá)55％，肢體語言、聲音、話術(shù)的結(jié)合運用會大大提升開辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶的成功率。
培訓(xùn)保安引導(dǎo)客戶開辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶，能夠為客戶一次性購買基金、基金定投、國債和理財產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，縮短后續(xù)銷售中辦理業(yè)務(wù)的時間，以最快速度達(dá)成交易。
由于保安的培訓(xùn)比較簡單，可以由縣局層面組織培訓(xùn)，也可以由理財經(jīng)理或支局長在網(wǎng)點完成。
2.1.2 高柜柜員培訓(xùn)
高柜柜員是交易達(dá)成的實際操作者。在日常工作中，理
財經(jīng)理精力有限，網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)繁忙時，銷售多向金額超過5萬元的客戶傾斜。當(dāng)理財經(jīng)理無法顧及5萬元以下客戶時，就要由高柜柜員在柜臺區(qū)分客戶、銷售轉(zhuǎn)介、完成銷售。在及時完成客戶交易前提下，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和資金情況推薦適銷產(chǎn)品，將有意購買的客戶轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理處，由理財經(jīng)理實施產(chǎn)品銷售，提高銷售成功率。
培訓(xùn)高柜柜員要把握以下要點：時間短，等待客戶不容許高柜柜員占用太多時間給正在窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶詳細(xì)解釋；對高柜柜員的金融專業(yè)知識培訓(xùn)要求比保安高，應(yīng)涉及產(chǎn)品知識、基本銷售技能、客戶關(guān)系等內(nèi)容；高柜柜員話術(shù)應(yīng)比保安話術(shù)稍顯復(fù)雜，要求不斷重復(fù)，重復(fù)率越高，業(yè)務(wù)達(dá)成的機(jī)率越高。例如：
高柜柜員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
客戶；“把3萬元錢存成3年定期?！?/p>
高柜柜員：“現(xiàn)在消費者物價指數(shù)比較高，如果不理財，您的錢會縮水，我們郵政儲蓄有按日按周按月按年的產(chǎn)品，我們感覺××××產(chǎn)品不僅××××而且××××(如：不僅收益穩(wěn)定而且可以保值增值，根據(jù)具體品種作出不同描述)，比較適合您?！?/p>
客戶：“可以?！?/p>
高柜柜員：“請?zhí)顔??！?/p>
(注：以上只是舉例，高柜柜員銷售不可能都像話術(shù)展示的那樣順利，客戶拒絕也很正常，一旦客戶表現(xiàn)出興趣，就可以轉(zhuǎn)介理財經(jīng)理進(jìn)一步銷售。值得注意的是，高柜柜員在客戶沒有明確答復(fù)前不宜馬上催促客戶填單，可以稍稍等候客戶答復(fù)或試探性詢問“請理財經(jīng)理詳細(xì)為您規(guī)劃一下，好嗎?”由于網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙，培訓(xùn)時每段話術(shù)演練的時間最好控制在30秒內(nèi)。)
高柜柜員的培訓(xùn)可以由縣局出面組織，業(yè)務(wù)繁忙的支局可以由支局長接受培訓(xùn)后，在所在支局完成。建議理財經(jīng)理定期搜集報章雜志、網(wǎng)絡(luò)媒體最近的宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析和報道，股市、債市行情，選取最具代表性、客戶最關(guān)注的內(nèi)容，在晨夕會上講解時間控制在2～5分鐘，便于網(wǎng)點員工對客戶的講解能緊跟當(dāng)前形勢。
另外，培訓(xùn)話術(shù)中提到了讓客戶感覺痛苦的資產(chǎn)縮水和讓客戶感覺快樂的資產(chǎn)增值。內(nèi)訓(xùn)師有必要讓參訓(xùn)員工明確一個研究結(jié)果一一根據(jù)《心理學(xué)》研究顯示，人類有逃離痛苦與追求快樂兩大驅(qū)動力。人類逃離痛苦的動力要遠(yuǎn)大于獲得快樂的動力，人類最渴望的行動就是逃離痛苦以追求快樂，所以話術(shù)演練中要培訓(xùn)員工暗示客戶、讓客戶意識到痛苦的技能，并在提出痛苦的同時為客戶恰當(dāng)?shù)靥峁┙鉀Q痛苦、追求快樂的渠道――購買郵政儲蓄的基金、理財產(chǎn)品。當(dāng)客戶意識到在郵政儲蓄可以避免資產(chǎn)貶值的痛苦并追求資產(chǎn)保值增值的快樂時，會更有利于交易的達(dá)成。
高柜柜員銷售時間短，沒有太多機(jī)會捕捉客戶信息并發(fā)現(xiàn)客戶的痛苦點，所以話術(shù)培訓(xùn)中選擇適合暗示讓所有客戶都會感到痛苦的理財問題，交由參訓(xùn)員工反復(fù)練習(xí)。通貨膨脹是當(dāng)前客戶共同面對的導(dǎo)致資產(chǎn)貶值的痛苦，已成為今后必須面對的生活和理財基本問題，比較適合高柜柜員使用。培訓(xùn)時需要增加關(guān)于通貨膨脹原理講解、背景知識以及宏觀經(jīng)濟(jì)政策解讀的內(nèi)容。
2.1.3 理財經(jīng)理培訓(xùn)
理財經(jīng)理是金融產(chǎn)品銷售的核心力量，也是培訓(xùn)的重點。網(wǎng)點日常營業(yè)過程中，高柜柜員(或保安)應(yīng)對客戶進(jìn)行分流，其中部分客戶經(jīng)由保安引導(dǎo)中間業(yè)務(wù)交易賬戶開戶，小客戶由高柜柜員負(fù)責(zé)簡單銷售，5萬元以上客戶則由理財經(jīng)理重點規(guī)劃和推介。
理財經(jīng)理培訓(xùn)是現(xiàn)有三種培訓(xùn)層次中最專業(yè)、最復(fù)雜的培訓(xùn)，要通過講解不同知識模塊，練習(xí)使用銷售工具、銷售情景來提升理財經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。
2.1.3.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)部分包括理念宣講、基金招募要點解析、費用計算、宏觀經(jīng)濟(jì)研判、通貨膨脹解析、美林投資時鐘應(yīng)用、肢體語言應(yīng)用等培訓(xùn)內(nèi)容。
2.1.3.2 銷售技巧培訓(xùn)
銷售技巧培訓(xùn)部分以SPIN技巧培訓(xùn)為基礎(chǔ)，培訓(xùn)員工熟悉SPIN銷售基礎(chǔ)步驟：面對客戶時首先通過贊美類情景型問題打開銷售局面；其次通過探究型問題找到客戶的痛苦點，最好引導(dǎo)客戶自己尋找出痛苦點，例如，跟買菜的客戶談生活成本，給帶孩子的客戶講教育費用等，由于時間充裕，應(yīng)仔細(xì)捕捉客戶可能存在的各種痛苦點；再次，通過暗示型問題把客戶的痛苦擴(kuò)大，讓客戶體會到問題的嚴(yán)重性，必須要借助專業(yè)人員的專業(yè)知識才能解決，促使客戶向客戶經(jīng)理主動要求援助或引導(dǎo)客戶主觀渴望尋求幫助；最后告知客戶郵政儲蓄能幫其解決問題，讓客戶產(chǎn)生好奇，渴望了解郵政儲蓄的產(chǎn)品，達(dá)成銷售。
培訓(xùn)員工運用SPIN銷售技巧是以客戶需求為中心，促使客戶主動開口，綜合為客戶配置資產(chǎn)，充分體現(xiàn)了郵儲“大理財”的理念。
初級培訓(xùn)以普及SPIN銷售技巧為目標(biāo)，由內(nèi)訓(xùn)師按照客戶群的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)水平分成不同小類，選擇每小類的典型案例設(shè)計出應(yīng)對這類客戶的SPIN話術(shù)，為理財經(jīng)理提供說話方向或應(yīng)對模式。
升級培訓(xùn)應(yīng)在SPIN銷售技巧的基礎(chǔ)上充分提升理財經(jīng)理的專業(yè)水平，加入溝通中肢體動作運用，提問的模式、作用、方法、技巧，聆聽、贊美、肯定認(rèn)同的技巧，銷售步驟培訓(xùn)中的銷售準(zhǔn)備、銷售心態(tài)、客戶開發(fā)、建立信賴感、面對拒絕、區(qū)分黃金客戶和不良客戶、了解顧客需求、產(chǎn)品介紹技巧、解除顧客抗拒的原理和套路、價格系統(tǒng)處理、成交細(xì)節(jié)處理等銷售知識，全力打造理財經(jīng)理的銷售能力，使培訓(xùn)支持真正成為有頻次、有重點的常態(tài)活動，使郵政儲蓄的理財經(jīng)理隊伍具備面對面顧問式銷售的過硬素質(zhì)和扎實能力。
2.1.3.3 銷售工具培訓(xùn)
銷售工具培訓(xùn)可以分為通用工具培訓(xùn)和基金專用工具培訓(xùn)兩類。
通用工具培訓(xùn)的主要作用在于讓員工在講解基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)、金融原理的時候可以簡潔、迅速、明了，例如：通貨膨脹展示表，向客戶分別展示1萬元錢在不同通貨膨脹率下，10年后、20年后、30年后的實際購買力，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)字強(qiáng)化客戶對通貨膨脹資產(chǎn)貶值影響的直觀認(rèn)識。通用工具培訓(xùn)還包括復(fù)利表、剪報數(shù)據(jù)表、生命投資周期表、經(jīng)濟(jì)周期表、風(fēng)險承受能力表等圖表的運用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
基金專用工具培訓(xùn)主要是培養(yǎng)員工應(yīng)用案例測算和圖表，在客戶有投資基金意向時引導(dǎo)客戶跳出投資誤區(qū)、堅定投資信念。例如：培訓(xùn)員工運用基金不同投資方式收益比較圖，通過展示模擬基金凈值波動時定期定額投資和一次性買入方式的成本、收益、基金份額變化比較，直接顯示出基金定投方式的優(yōu)勢，即同樣的投資金額、相同的單位凈值變化，只是投資方式不同，就可以使客戶獲得更多的基金份額和投資收益?；饘Ｓ霉ぞ吲嘤?xùn)還包括：同一支基金早定投比晚定投好的案例測算，市場下跌過程中承受風(fēng)險、長期堅持基金定投并最終獲得超額收益的案例測算，基金定投風(fēng)險隨持有時間的延續(xù)逐漸降低的展示圖等圖表的運用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
培訓(xùn)員工使用《基金客戶投資情況登記表》。登記表由客戶(特別是大客戶)在購買基金時參與填寫，理財經(jīng)理應(yīng)以該表為基礎(chǔ)，圍繞客戶需求，確認(rèn)適合客戶的投資產(chǎn)品、投資方式、投資生命周期、投資比重、后續(xù)投資重點等要
素。使用表格可以方便理財經(jīng)理整理基金客戶的基礎(chǔ)資料，明確責(zé)任關(guān)系，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。值得注意的是，培訓(xùn)員工填寫《基金客戶投資情況登記表》時，應(yīng)訓(xùn)練員工引導(dǎo)客戶選擇合理的預(yù)期投資收益率，并根據(jù)客戶認(rèn)可的投資收益率，確定客戶本次投資的止盈點基金凈值和止損點基金凈值，在后續(xù)市場波動中，理財經(jīng)理可以根據(jù)這兩個投資時算好的凈值為客戶提示風(fēng)險收益，有理有據(jù)，既方便客戶操作，又規(guī)避了客戶盲目操作導(dǎo)致的責(zé)權(quán)利不明晰的狀況。
理財經(jīng)理培訓(xùn)最好由省、市一級組織輪訓(xùn)、視頻培訓(xùn)，或由負(fù)責(zé)金融知識、服務(wù)話術(shù)、法律支持等方面的內(nèi)訓(xùn)師組成項目小組，由核心內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任項目經(jīng)理，到各地輪訓(xùn)。
2.2 售后服務(wù)培訓(xùn)
客戶關(guān)系管理是所有企業(yè)生存的必備技能。過去的基金銷售問題說明，郵政儲蓄有待加強(qiáng)員工的銷售追蹤和后續(xù)客戶服務(wù)，所以培訓(xùn)支持應(yīng)把這一部分列為重點，總結(jié)之前的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對不同銷售時期設(shè)計相應(yīng)的售后服務(wù)對策。這部分工作強(qiáng)調(diào)對環(huán)節(jié)的完善，在基金銷售達(dá)成后由理財經(jīng)理在支局長協(xié)助下完成。輔導(dǎo)訓(xùn)練時應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下四個時段。
客戶離開后。理財經(jīng)理應(yīng)馬上發(fā)短信表達(dá)對客戶光臨的感謝，或者表達(dá)提供后續(xù)服務(wù)的意愿(注：不談產(chǎn)品，只講客戶需求)，不讓客戶產(chǎn)生“一錘子”買賣的印象，而是從心底認(rèn)可郵政儲蓄的服務(wù)，從而拉近客戶與郵政儲蓄的距離。培訓(xùn)內(nèi)容包含針對不同客戶應(yīng)用的相應(yīng)短信格式。
交易達(dá)成后一周。由支局長出面，以“VIP客戶滿意度調(diào)查”和贈送禮品的名義進(jìn)行電話回訪，從理財經(jīng)理銷售中的講解、著裝、親和力(真誠微笑)等方面詢問客戶是否滿意，進(jìn)而告知客戶有權(quán)介紹三位親友接受免費的宏觀經(jīng)濟(jì)分析、市場預(yù)測方面的理財服務(wù)和小禮物。如果客戶放棄到網(wǎng)點領(lǐng)取小禮物或介紹新客戶，必須親口承諾并到網(wǎng)點簽字確認(rèn)“我自愿放棄以上權(quán)益”(確認(rèn)或簽字是利用人喜歡占有的心理阻止客戶放棄，以增加、積累新客戶)。培訓(xùn)內(nèi)容包含滿意度調(diào)查問卷的應(yīng)用、引導(dǎo)客戶介紹新客戶的話術(shù)等。
交易達(dá)成后一個月。銷售產(chǎn)生的問題不斷積累，內(nèi)訓(xùn)師項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)在這個月的時間內(nèi)廣泛調(diào)研，搜集出現(xiàn)的問題、積累典型案例，對話術(shù)進(jìn)行總結(jié)修正。交易達(dá)成一個月后，應(yīng)組織新的短訓(xùn)，形式以內(nèi)訓(xùn)師到地市輔導(dǎo)為主，錄制典型銷售經(jīng)驗視頻(由成功銷售人員介紹經(jīng)驗)，調(diào)整培訓(xùn)話術(shù)、維護(hù)客戶關(guān)系、提示風(fēng)險、提示止盈止損等內(nèi)容，及時輔導(dǎo)一線理財經(jīng)理。
交易達(dá)成后三個月。新基金開放申購贖回，此時的基金業(yè)績會引發(fā)客戶因看到凈值增長繼續(xù)申購或因失望導(dǎo)致贖回的狀況。培訓(xùn)要點在于應(yīng)對客戶各種問題的話術(shù)和專題活動訓(xùn)練，應(yīng)在專題活動中及時引入第三方權(quán)威――基金公司行業(yè)分析師和研究員，及時消除客戶在投資過程中的種種疑惑，強(qiáng)化正確的投資理念，堅定投資信心。
3、客戶的溝通與培養(yǎng)
對外客戶溝通、培養(yǎng)是網(wǎng)羅新客戶、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶和開發(fā)預(yù)備客戶的重要環(huán)節(jié)，主要由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)這部分培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師通過參與產(chǎn)品說明會、高端客戶沙龍、青少年理財講座等活動，憑借扎實的金融知識基礎(chǔ)和過硬的培訓(xùn)能力，為客戶提供投資咨詢、投資理念和方法的宣講，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析等服務(wù)，從而達(dá)到吸引開發(fā)新客戶、培訓(xùn)鞏固老客戶、培養(yǎng)后備客戶的目的，實現(xiàn)對客戶溝通、培養(yǎng)的培訓(xùn)支持。
3.1 產(chǎn)品說明會
產(chǎn)品說明會可以大量接觸客戶，由老客戶引薦新客戶，快速拓展新業(yè)務(wù)，是得到優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶的重要來源。通過產(chǎn)品說明會可以在周邊地區(qū)中提高知名度、建立信任感，同時培訓(xùn)中引導(dǎo)客戶接受正確的投資理念，建立必要的風(fēng)險意識。產(chǎn)品推介會主要針對銷售特定的基金產(chǎn)品，如果基金運作不好，開辦產(chǎn)品推介會可以起到挽留客戶、振奮客戶信心的作用。
3.2 高端客戶沙龍
高端客戶沙龍是維護(hù)高端客戶的重要渠道。個人高端客戶是資產(chǎn)額增長較高的一個客戶群體，也是各大金融機(jī)構(gòu)競爭的目標(biāo)。高端客戶沙龍邀約的客戶貴精不貴多，以20～30人為宜。選擇一個大客戶感興趣又很少接觸的主題提供高附加值服務(wù)，例如易經(jīng)研究、曲藝表演、珠寶鑒賞等，帶領(lǐng)高端客戶體驗服務(wù)。主題活動結(jié)束后，組織高端客戶參加理財課堂，由內(nèi)訓(xùn)師介紹郵政儲蓄基金產(chǎn)品、品鑒成功案例。最理想的結(jié)果是活動結(jié)束后可以拿下大額合同或確定客戶的大額購買意向。
3.3 青少年理財活動
青少年理財活動的目的有兩個，一是以組織青少年活動作為對老客戶――青少年家長的回饋。同時，利用青少年的攀比心理以及長輩舍得為孩子教育投資，擔(dān)心自家孩子輸在起跑線上的想法，讓孩子像其他同學(xué)和朋友那樣擁有一只會下金蛋的“小基”。研究表明，兒童的儲蓄率要比父母高得多，全球兒童每年對父母購買的直接影響額為1 870億美元，但對父母購買的間接影響額卻高達(dá)3 000億美元，兒童能影響接近60％的家庭消費，而且影響力越來越大。
二是通過組織青少年認(rèn)識、了解、認(rèn)可郵政儲蓄，為郵政金融積累未來的后備客戶資源。客戶喜歡和他們熟悉、認(rèn)可的機(jī)構(gòu)與個人合作。現(xiàn)在的青少年是未來客戶的中堅力量，如果他們在廣泛接觸社會前的金融資源都在郵政儲蓄，那么等他們成年之后也會產(chǎn)生路徑依賴，繼續(xù)使用他們熟悉認(rèn)可的金融機(jī)構(gòu)――郵政儲蓄。
組織青少年活動以理財教育為切入點，時間可以選擇六一兒童節(jié)、圣誕節(jié)等兒童感興趣的中外節(jié)日，也可以在青少年比較閑暇的假期――特別是寒假開發(fā)具有中國特色的青少年壓歲錢管理、運用課程。
客戶溝通、培養(yǎng)活動通常分為理財知識培訓(xùn)、產(chǎn)品介紹、達(dá)成銷售三個主要環(huán)節(jié)，針對部分大客戶的活動會增加抽獎送禮物環(huán)節(jié)，針對青少年后備客戶的活動也會增加有趣的游戲獲獎環(huán)節(jié)。活動的銷售工作由內(nèi)部員工完成，內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)以權(quán)威身份為客戶提供專業(yè)知識。
內(nèi)訓(xùn)師在講課過程中首先提出問題，引導(dǎo)客戶審視自身的理財缺陷、理財需求，如通貨膨脹導(dǎo)致的資產(chǎn)貶值、醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育等問題；其次幫助客戶尋找解決問題的辦法――根據(jù)活動舉辦期間的銷售重點引導(dǎo)客戶購買郵政儲蓄代銷的基金產(chǎn)品或接受專業(yè)理財經(jīng)理為客戶規(guī)劃的全方位理財方案；最后在達(dá)成銷售環(huán)節(jié)協(xié)助員工介紹，與客戶深度溝通，加強(qiáng)客戶對基金等產(chǎn)品的認(rèn)可度，實現(xiàn)宣傳理念、培訓(xùn)客戶的目的。
大家上午好！為了保證此次的高端客戶答謝會的順利進(jìn)行，請各位將您的通訊工具調(diào)制到震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)，并且呢，大會中請各位不要隨意的走動，謝謝各位的支持！
歡迎大家來到賓館參加由中國人壽保險限份有限公司舉辦的“高端客戶答謝會”。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大家的投資理財意識也正在逐步加強(qiáng)，越來越多的人開始改變守著一塊“奶酪”到老的觀念，希望通過不斷地尋找新“奶酪”將自己的“蛋糕”做大。為此，我們特意安排了這次極具水準(zhǔn)的答謝會，期望透過介紹，使各位能得到前沿的投資新方法、新觀念，能更確切地把握機(jī)會。
下面，讓我們以最最熱烈的掌聲，有請中國人壽保險股份有限公司經(jīng)理致歡迎詞。
謝謝經(jīng)理。
在實際生活中，我們曾都有許多的夢想渴望實現(xiàn)，但卻不知道如何設(shè)定目標(biāo)及制定計劃。專家說得好：會存錢不一定會賺錢，會理財才會發(fā)大財。理財，看似簡單，卻需要理性分析、智慧判斷，如何面對萬花筒般的各種投資渠道，相信是各位共同關(guān)心的話題。接下來，我將請出這樣一位優(yōu)秀的專家：
他，畢業(yè)于廈門大學(xué)金融系，2002年獲得美國壽險協(xié)會授權(quán)師資格，喜歡思考的他，長期潛心于壽險市場的專業(yè)研究，對金融、理財、投資領(lǐng)域，具有深入的了解及清晰分析。下面讓我們以熱烈的掌聲有請來自
講師為我們做投資理財策略介紹，掌聲有請。
謝謝講師，也謝謝在座的各位熱情的掌聲。在今天的壽險市場中中國人壽保險市場占有率已達(dá)80％，也就是說，每10位投保的人當(dāng)中就有8位是中國人壽的客戶。正是因為有這么多客戶的支持，才有中國人壽2003年資產(chǎn)總額達(dá)1902億元。
在公眾的金融投資意識日益成熟、金融業(yè)務(wù)的需求更加個性化和多樣化的今天，我們需要一種產(chǎn)品，能有效的抵御通貨膨脹，能作為家庭長期理財較好的工具。這樣的產(chǎn)品其實已經(jīng)在上海、深圳等大中城市掀起一浪又一浪的購買熱潮，吸引了各層面投資者的目光，它的吸引力究竟在哪里？
接下來，讓我們再次用熱烈的掌聲有請張老師為我們做理財產(chǎn)品介紹。
謝謝張老師。
聽了專家的介紹，各位嘉賓肯定有了自己新的理財感受，接下來我們安排了20分鐘的開放式時間，為各位來賓提供專業(yè)的咨詢及服務(wù)，如果有關(guān)于理財產(chǎn)品的各方面疑問，可現(xiàn)場向您身邊的業(yè)務(wù)代表或?qū)＜姨岢鲎稍?。如果您在這20分鐘的時間里作出投資決定，我們將現(xiàn)場送您精美禮品一份.現(xiàn)在是開放時間，有請各位業(yè)務(wù)代表。
在金融海嘯的滔天巨浪的沖擊下，曾經(jīng)火熱的投資理財市場驟然門庭冷落、乏人問津。看著自己日益縮水的投資賬戶余額，投資者不禁會問，長期投資的方向在哪里?
筆者認(rèn)為，投資是考驗選擇能力，但更需要有堅定的信念。在弱市環(huán)境中堅持“基金定投”，不失為一種長期投資理財?shù)暮梅椒?。理財這一命題將與大多數(shù)人終生相伴。從獲得第一筆收入開始，就應(yīng)該以一份耐心、信心和理性進(jìn)行持續(xù)投資。投資亦如人生，會有高峰和低谷，以平常心處之，持之以恒，在未來才能獲得穩(wěn)定收益。基金定投相比較集中資金投入單一基金，避免了因擇時不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險，能有效規(guī)避因市場風(fēng)險造成的收益大起大落，是堅持“長(期)、小(額)、穩(wěn)(定)”的投資者進(jìn)行投資的適宜方式。
分散投資 規(guī)避波動風(fēng)險
基金定投是按照客戶事先確定的金額和周期，自動由受托的金融機(jī)構(gòu)代為購入指定基金。通過在不同周期的投資平滑投資成本，最大限度地分散風(fēng)險。
分別從上漲和下跌周期來看基金定投。當(dāng)市場呈現(xiàn)上升態(tài)勢時，投資者的賬面處于正收益，但投資的成本是逐漸增加的，相對于單筆投資，采用定投方式將減少認(rèn)購的份額，在一定程度上降低了投資風(fēng)險，能幫助一般投資者克服追漲的沖動。反之，當(dāng)市場下行時，雖然賬面余額會暫時出現(xiàn)虧損，但因為投資成本不斷降低，投資機(jī)會乍現(xiàn)。而此時定投恰可自動多申購份額，攫取未來升值機(jī)會。通過高價時少買和低價時多買，定投可以從整體上使投資成本逐漸平滑。雖然不能讓投資者享受“抄底”的興奮，但是卻可以讓投資者避免“追高”，讓投資者獲得一個適中的投資成本，分享社會經(jīng)濟(jì)長期成長的成果，贏取穩(wěn)定的投資收益。
網(wǎng)銀搭配 專業(yè)省心力
目前大多銀行都為客戶提供了開通基金定投的服務(wù)，客戶只需一次性設(shè)定申購日期、申購頻率、固定金額以及想要申購的基金，今后銀行將忠于職守定期扣款申購。
浦發(fā)的個人網(wǎng)上銀行簽約版，更為無法親自在營業(yè)時間內(nèi)到銀行網(wǎng)點辦理申購手續(xù)的客戶，提供了網(wǎng)上開通基金定投的服務(wù)?？蛻魞H需在網(wǎng)上銀行中的基金定投業(yè)務(wù)欄中設(shè)置好要申購的基金、每次申購的金額和申購的頻率等要素，即可開通基金定投。為了幫助客戶能夠便于從幾百支基金中選擇成長性良好、值得長期投資的基金，浦發(fā)還推出了“基金精品屋”及基金專家顧問團(tuán)，使用國際上權(quán)威的晨星基金評級，重點推薦晨星一年期、兩年期評級4星、5星優(yōu)質(zhì)基金，并提供了客戶與基金經(jīng)理互動交流的網(wǎng)上平臺。
開源節(jié)流 積聚財富無負(fù)擔(dān)
對于為客戶理財規(guī)劃首先要了解客戶，例如客戶的用于理財?shù)馁Y金額度、活期定期存款額度、理清客戶的理財目標(biāo)（知道客戶想要干什么，有什么樣的生活目標(biāo)和理財目標(biāo)，這個目標(biāo)是一個量化的目標(biāo)，需要具體的金額和時間）、客戶的風(fēng)險偏好（不做不考慮任何客觀情況的風(fēng)險偏好的假設(shè)，例如，有的客戶因為自己偏好于風(fēng)險較大的投資工具，把錢全部都放在股市里，而沒有考慮到他有父母、子女，沒有考慮到家庭責(zé)任，這個時候他的風(fēng)險偏好偏離了他能夠承受的范圍）。客戶需要填寫相關(guān)資料，然后理財師通過個人客戶營銷管理系統(tǒng)，判定客戶所屬投資種類，從而為客戶制定相應(yīng)理財方案。
目前工商行正努力開發(fā)財富客戶。工行財富管理服務(wù)面向個人金融資產(chǎn)達(dá)100萬元人民幣(含等值外幣)的人群，實現(xiàn)了簽約、個人風(fēng)險評估、財富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、投資組合執(zhí)行情況報告等系列服務(wù)，首先，通過財務(wù)分析和風(fēng)險測評，財富客戶可享受量身定制個性化的綜合理財與保險方案，同時，客戶經(jīng)理可為其提供投資產(chǎn)品組合和專屬的理財、保險產(chǎn)品，并借助基金專戶理財、券商定向理財?shù)绕脚_，提供個性化的資產(chǎn)管理服務(wù)。此外，財富客戶還可享受貴賓通道、費率優(yōu)惠、融資便利等增值服務(wù)，有跨國理財需求的財富客戶，還將享受跨境賬戶見證開戶等境內(nèi)外聯(lián)動金融服務(wù)。工行還在國內(nèi)率先推出帶有芯片和磁條的雙介質(zhì)高端借記卡，作為財富管理簽約客戶的尊享識別介質(zhì)。
投資理財產(chǎn)品主要有：國債、基金、證券、保險、外匯買賣、黃金買賣。目前工商銀行435只基金銷售。選擇基金要看公司規(guī)模、以及、基金經(jīng)理的資歷等等。
