發(fā)布時間：2022-06-21 08:34:10
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的餐飲連鎖論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘要：標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營的最基本特征。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理不僅可以規(guī)范連鎖經(jīng)營秩序，還可以培育企業(yè)的核心競爭力。我國休閑餐飲連鎖企業(yè)的競爭已經(jīng)趨向白熱化，采用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理代替原有的經(jīng)驗(yàn)管理，將是我國休閑餐飲連鎖企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路。
休閑餐飲業(yè)大致是一種集咖啡、酒吧、西式快餐、中式點(diǎn)心店、奶茶店等多種業(yè)態(tài)于一體的綜合業(yè)態(tài)。它們營造的是一種自由的空間，能夠引起消費(fèi)者發(fā)自感情上的共鳴，從而贏得市場。我國的休閑餐飲業(yè)已逐步進(jìn)入經(jīng)營模式連鎖化的新階段。但是，餐飲連鎖三五年倒下一批似乎已是國內(nèi)連鎖業(yè)不爭的事實(shí)。我國休閑餐飲連鎖企業(yè)要培育自己的競爭優(yōu)勢，就要擯棄傳統(tǒng)經(jīng)營，將標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理作為高效率，科學(xué)的管理方式將取代原有的經(jīng)驗(yàn)型管理。
休閑餐飲不同于一般的中式餐飲，其供應(yīng)的餐飲品種相對中式餐飲少，多為飲料、糕點(diǎn)、甜品和西式套餐等，而且成分配方制作方法也相對固定明確，例如各種原料的分量和標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)料的種類和多少都是可以按標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的，這些定量的標(biāo)準(zhǔn)和步驟就可以程序化；這為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理的實(shí)施提供了有利的條件。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理的基本特征是三定：在集約化前提下，定定額、定培訓(xùn)、定作業(yè)條件，從而實(shí)現(xiàn)高效率和低成本的管理目標(biāo)。
1.制定標(biāo)準(zhǔn)的工作定額
被人們稱為“科學(xué)管理之父”的美國工程師弗雷德里克?泰勒的思想和思想主導(dǎo)下的實(shí)驗(yàn)成果――勞動定額標(biāo)準(zhǔn)化的方法，即為每項(xiàng)工作剔除多余動作，糾正不必要的動作，規(guī)定每個操作單元的標(biāo)準(zhǔn)時間，再加上必要的休息時間和其他可以接受的工作延誤時間，最終計(jì)算出完成該項(xiàng)工作所需的總時間，這就是一個合格工人的合理日工作量。但是現(xiàn)實(shí)中，在我國的休閑餐飲連鎖企業(yè)中很難看到嚴(yán)格意義上的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)定額的普遍應(yīng)用，主要是餐飲行業(yè)具有以銷定產(chǎn)的特點(diǎn)，人員配置和工作量的隨機(jī)彈性之間存在協(xié)調(diào)難度，淡旺季、不同時段的忙閑不均都為定額的制定和執(zhí)行帶來困難。
針對這一情況，休閑餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)該從工序劃分著手，制定每項(xiàng)工序或動作的時間，繼而以作業(yè)和時間標(biāo)準(zhǔn)化為出發(fā)點(diǎn)，研究出既經(jīng)濟(jì)又高效的“標(biāo)準(zhǔn)操作方法”，并據(jù)此制定出生產(chǎn)過程的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和時間標(biāo)準(zhǔn)。例如，奶茶店沖泡奶茶的水溫，奶和茶的比例，用量以及攪拌的時間都有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些定量的標(biāo)準(zhǔn)和步驟就可以程序化，模式化。以每項(xiàng)工序的標(biāo)準(zhǔn)化來解決行業(yè)特征帶來的推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)定額的困難。這樣既可以提高工作效率，又使產(chǎn)品品質(zhì)的一貫性得以保持，為休閑餐飲企業(yè)的連鎖經(jīng)營提供的保障和可能。
2.挑選和培養(yǎng)一流的員工
所謂“第一流的工人”，泰羅認(rèn)為：“每一種類型的工人都能找到某些作業(yè)，他成為第一流的工人，除了那些完全能做這些作業(yè)而不愿做的人?！庇纱丝梢?，第一流的工人是有工作積極性的，尤其是掌握了工作的標(biāo)準(zhǔn)方法的人。人才已經(jīng)成為現(xiàn)代休閑餐飲連鎖企業(yè)的核心競爭力，如何建設(shè)一支穩(wěn)定、高效的員工隊(duì)伍已經(jīng)成為企業(yè)的首要問題。
由于休閑餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的速度很快，需要大量的有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，而我國餐飲業(yè)的員工素質(zhì)普遍不高，所以要挑選努力上進(jìn)的員工，組織其進(jìn)行正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。
3.制訂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)條件
休閑餐飲連鎖企業(yè)管理中作業(yè)條件的標(biāo)準(zhǔn)化管理，是保證連鎖企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提和基礎(chǔ)。
首先是操作方法的標(biāo)準(zhǔn)化，對休閑餐飲連鎖企業(yè)中食品原料的存儲、加工和銷售等各個環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置。完善日常運(yùn)營制度，從監(jiān)督店面衛(wèi)生到員工溝通的方方面面，都用制度進(jìn)行規(guī)范，以保持整個企業(yè)的行動如一和提高工作效率。
其次是工具、設(shè)備和材料的標(biāo)準(zhǔn)化。例如麥當(dāng)勞的供應(yīng)商都有著一套完整的原材料和設(shè)備質(zhì)量體系，通過對生菜、牛肉、雞肉、土豆、面粉和奶漿的品質(zhì)要求和監(jiān)控做到，并且通過原材料驗(yàn)收管理；原料儲存發(fā)放；在生產(chǎn)階段消除所有可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，建立一套完善的產(chǎn)品質(zhì)量鑒定體系（包括：HACCP危害分析關(guān)鍵控制系統(tǒng)；GMP良好操作規(guī)范控制；產(chǎn)品溫度控制；食品衛(wèi)生控制），以達(dá)到符合高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品要求。
最后是作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化，餐飲業(yè)因其特殊性，使它對餐飲經(jīng)營環(huán)境有特殊要求，包括環(huán)境溫度、上下水設(shè)施、排煙通風(fēng)、清潔衛(wèi)生等等；例如麥當(dāng)勞自創(chuàng)業(yè)初期就特別重視后廚的科學(xué)化管理，開發(fā)新的廚房設(shè)備，提高廚房的科學(xué)化水平，從而提高整個作業(yè)過程的效率。麥當(dāng)勞將廚房作為把握食品安全的重地，從溫度、衛(wèi)生、清潔與消毒以及時間等幾個方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。
此外，休閑餐飲連鎖企業(yè)還需要在品牌和特許經(jīng)營方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。在經(jīng)營過程中，企業(yè)要形成一套獨(dú)特的品牌識別體系，采取品牌代言、公關(guān)活動、公益活動等來進(jìn)行強(qiáng)有力的品牌宣傳，通過增加顧客認(rèn)知，培養(yǎng)消費(fèi)者品牌忠誠，來達(dá)到品牌傳播推廣，深入人心的目的。在特許經(jīng)營方面，企業(yè)要通過標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的特許經(jīng)營模式，在通過規(guī)模效應(yīng)來獲得更大利潤的同時，維護(hù)原有的品牌形象，對加盟商進(jìn)行嚴(yán)格的控制。
雖然我國的休閑餐飲連鎖企業(yè)目前仍然處于一個比較落后的復(fù)雜的生存發(fā)展中，但是近幾年的發(fā)展我們可以看到，它正在朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理，是中國休閑餐飲連鎖企業(yè)在激烈的市場競爭中謀求發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，只要從市場實(shí)際出發(fā)，通過標(biāo)準(zhǔn)化來培育企業(yè)的核心競爭力，一定能迎來休閑餐飲連鎖企業(yè)美好的明天。
[摘要] 21世紀(jì)是品牌時代，任何組織和行業(yè)在面對日趨激烈的市場競爭時，都無法把品牌二字置之度外。在市場競爭中，中國餐飲業(yè)品牌與其他品牌一樣，具有特定的消費(fèi)人群、產(chǎn)品印象與個性特點(diǎn)，有效整合餐飲資源經(jīng)營餐飲品牌成為新形勢下餐飲業(yè)的戰(zhàn)略選擇。
[關(guān)鍵詞] 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營五個統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略
在消費(fèi)追求日益多元化、個性化的新形勢下，餐飲品牌的功能越來越重要，現(xiàn)代品牌的含義與外延有了更大的發(fā)展。餐飲品牌經(jīng)營的必要性日趨增強(qiáng)，對于餐飲企業(yè)來說，餐飲品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)心理偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度，提高品牌知名度是餐飲業(yè)最有價值的競爭資源。在市場競爭中，餐飲業(yè)品牌與其他品牌一樣，具有特定的消費(fèi)人群、產(chǎn)品印象與個性特點(diǎn)，經(jīng)營餐飲品牌成為新形勢下餐飲業(yè)的戰(zhàn)略選擇。
餐飲連鎖經(jīng)營一般是指在核心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，采用規(guī)范化經(jīng)營餐飲商品和服務(wù)，實(shí)行共同的經(jīng)營方針，一致的營銷行動，實(shí)行集中采購和分散銷售的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化效益的聯(lián)合體組織形式。其中的核心企業(yè)稱為總部、總店或本部，各個分散經(jīng)營的企業(yè)叫做分部、分店、分支店或者成員店等,連鎖店大都從單店向多店發(fā)展，通常是單店的經(jīng)營成功，具備特色，再向多店發(fā)展，而從多店走向連鎖店的成功案例很少。這是因?yàn)槎鄶?shù)的餐飲企業(yè)經(jīng)營者無法體會單店、多店和連鎖店三者之間的差異，從而形成很多誤解。然而，成功的餐飲企業(yè)經(jīng)營的秘訣在哪里呢？品牌經(jīng)營!
一、品牌的含義與現(xiàn)代品牌的外延
著名營銷專家菲利普.柯特勒認(rèn)為:“品牌是指一個名稱、標(biāo)記、符號、設(shè)計(jì)或它們的聯(lián)合使用，以便消費(fèi)者能辨別廠商的產(chǎn)品或服務(wù)，并與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別?！爆F(xiàn)代品牌的含義與外延有了更大的發(fā)展，從法律意義上說，品牌是一種商標(biāo)。從經(jīng)濟(jì)意義上說， 品牌是一種牌子。強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)知名度、美譽(yù)度及品牌所代表的商品的質(zhì)量、性能、科技含量、市場定位、文化內(nèi)涵、滿足效用的程度、消費(fèi)者對品牌的認(rèn)識程度等。從品牌文化或心理意義上說，品牌是一種口碑，一種品位，一種格調(diào)，強(qiáng)調(diào)的是品牌的檔次、名聲、美譽(yù)和給人的好感等等。現(xiàn)代品牌具有以下特點(diǎn) 。第一，品牌是所有者的標(biāo)志 ，代表著一種所有權(quán)，誰生產(chǎn)或銷售產(chǎn)品己經(jīng)不重要，重要的是誰擁有這一品牌。第二，現(xiàn)代品牌是消費(fèi)者識別產(chǎn)品的手段。第三，品牌是一種象征，不僅能贏得市場、占領(lǐng)市場，而且還關(guān)系到一個地區(qū)甚至是一個國家的形象。第四，品牌代表了產(chǎn)品的附加值，對于同一種菜肴，為什么消費(fèi)者會出現(xiàn)選擇不同餐廳，這是因?yàn)槠放凭哂懈郊又?，這是一種消費(fèi)者難以具休描述的情感或人文價值。第五，品牌能夠保護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者利益。
二、當(dāng)代餐飲業(yè)品牌經(jīng)營的必要性
在消費(fèi)追求日益多元化、個性化的新形勢下，品牌的功能越來越顯得重要。對于餐飲企業(yè)來說，餐飲品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)心理偏好,建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和品牌的忠誠度，從而達(dá)到營運(yùn)目的。故全聚德、東來順等“老字號”餐飲業(yè)的品牌兼有滿足嘗鮮、懷舊的雙層職能，在社會影響、飲食文化和優(yōu)化企業(yè)中有無可比擬的品牌優(yōu)勢。
1.品牌是消費(fèi)需求多元化、個性化的必然要求
隨著市場消費(fèi)從價格、品種選擇為主向價格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，選擇性和理性化餐飲消費(fèi)特點(diǎn)日趨增強(qiáng)，消費(fèi)更加注重衛(wèi)生、營養(yǎng)、環(huán)境、服務(wù)、特色、文化的需求。為滿足個性化需求， 人們迫求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)消費(fèi)的勢頭更加明顯如在休閑餐飲調(diào)查中，各類品牌休閑餐飲的市場占有量不斷上升，西式餐飲和咖啡特別是檔次、名聲、美譽(yù)好的品牌餐飲逐漸成為主流業(yè)態(tài)， LOFT醋系列(LOFT，英文本意是樓頂、貨倉， 現(xiàn)泛指那些從舊廠房或倉庫改造而來、富有創(chuàng)意的現(xiàn)代時尚的辦公室或居住空間)成為主題餐廳代表。調(diào)查顯示，在當(dāng)前本土餐飲企業(yè)中，具有極高知名度的主題餐廳比較缺乏，將成為一個新的行業(yè)熱點(diǎn)。“十一五期間，在增加居民購買力消費(fèi)、擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策推動下，餐飲業(yè)品牌經(jīng)營將是消費(fèi)需求多元化、個性化的必然要求。
2.品牌經(jīng)營是提高餐飲企業(yè)競爭力的有效途徑和集中體現(xiàn)
眾所周知，品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，其有很大的經(jīng)濟(jì)價值，但餐飲企業(yè)具有特殊性， 屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇，為社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有即時性、無形性、多變性。傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營中認(rèn)為企業(yè)的名稱、商號是真正吸引顧客招攬生意的招牌，并視作經(jīng)營中最有價值的競爭資源，比如仿膳飯莊、全聚德、東來順等都是“老字號”企業(yè)的名稱商號，代表著中國飲食文化漫長發(fā)展過程中的一種遺跡，體現(xiàn)著多元化的價值。在百年歷程中贏得了一定的市場占有率，樹立了企業(yè)的形象，享有較高的美譽(yù)，象征著身價和財(cái)富的范疇?，F(xiàn)代餐飲業(yè)競爭的方式也不再是單純的產(chǎn)品競爭、價格競爭、資金競爭、人才競爭、技術(shù)競爭、信息競爭、質(zhì)量競爭、經(jīng)營形式競爭、文化背景競爭、商號競爭，而轉(zhuǎn)向具有高度概括特性的品牌競爭。品牌在餐飲企業(yè)的發(fā)展與競爭中起著不可替代的巨大作用，它不僅是商號、名稱、 形式、價格、歷史、聲譽(yù)、廣告風(fēng)格等一系列無形資產(chǎn)的總和，還包含產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、 創(chuàng)新意識、管理水平、人才結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等豐富內(nèi)涵。它是餐飲企業(yè)競爭力的集中體現(xiàn)。
三、品牌經(jīng)營自身的推廣途徑――連鎖功能突破了餐飲業(yè)發(fā)展的瓶頸
由于餐飲菜肴產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性特點(diǎn)，餐飲產(chǎn)品的物流與一般商品的物流是相反的。它需要消費(fèi)者親自到餐飲場所進(jìn)行消費(fèi)。正是這種物流方式，再加上消費(fèi)和生產(chǎn)同步性的特點(diǎn)，使得餐飲產(chǎn)品要樹立自己的品牌比一般商品困難，餐飲產(chǎn)品的推廣在很大程度上受到了限制，也是餐飲業(yè)發(fā)展過程中的瓶頸。雖然餐飲場所的地點(diǎn)是固定的，可是作為餐飲產(chǎn)品的核心技術(shù)、服務(wù)卻是可以移動的，因此可以輸出技術(shù)和服務(wù)，建立自己的品牌。連鎖經(jīng)營正是輸出技術(shù)和服務(wù)的最好方法。通過連鎖經(jīng)營可以把青菜產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品直接輸送到選定的消費(fèi)者手中。連鎖經(jīng)營具有以下幾方面的優(yōu)勢:第一，降低產(chǎn)品的廣告促銷費(fèi)用。同一產(chǎn)品針對不同場進(jìn)行聯(lián)合促銷可以降低費(fèi)用，這是顯而易見的。第二，有利于產(chǎn)品進(jìn)入不同的市場。第三，有利于在更大的范圍內(nèi)創(chuàng)造更好的品牌。餐飲業(yè)通過連鎖經(jīng)營，作為自身品牌的一種重要推廣途徑，達(dá)到最少投入最大產(chǎn)出，樹立品牌。在餐飲業(yè)的市場競爭日趨激烈，成本相對上升， 價格反而下降，經(jīng)營難度普遍加大的市場條件下，集團(tuán)連鎖營銷是餐飲企業(yè)發(fā)展的趨勢。
四、品牌經(jīng)營將成為餐飲業(yè)競爭焦點(diǎn)和企業(yè)尋求發(fā)展的途徑
為尋求到解決餐飲業(yè)發(fā)展的瓶頸方法，現(xiàn)代餐飲企業(yè)都把創(chuàng)建品牌提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，視作企業(yè)的靈魂和市場生命的體現(xiàn)?？v觀國內(nèi)外大型餐飲企業(yè)的發(fā)展道路，都是把創(chuàng)建知名品牌放在戰(zhàn)略核心地位加以實(shí)施。根據(jù)商務(wù)部新聞辦公室關(guān)于2005年餐飲市場運(yùn)行情況分析，現(xiàn)在餐飲企業(yè)盲目投資和低水平擴(kuò)張的行為逐漸減少，全國重點(diǎn)餐飲企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性得到改善，大型品牌連鎖發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，我國各地區(qū)餐飲經(jīng)營中當(dāng)?shù)仄放苾?yōu)勢非常明顯，各地的當(dāng)?shù)貎?yōu)勢品牌在當(dāng)?shù)氐牟惋嬍袌稣加新蔬_(dá)到20%以上，跨區(qū)域連鎖餐飲如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客、全秦鎮(zhèn)、東來順、小天袖等大品牌更是穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場主要份額。如何創(chuàng)造地區(qū)品牌，地區(qū)品牌如何轉(zhuǎn)化為全國性品牌，再將成為餐飲業(yè)競爭焦點(diǎn)。品牌經(jīng)營也將成為餐飲業(yè)競爭焦點(diǎn)和企業(yè)尋求發(fā)展的途徑。
五、在連鎖經(jīng)營中執(zhí)行“五個統(tǒng)一”打造餐飲企業(yè)品牌戰(zhàn)略
1.統(tǒng)一的經(jīng)營理念
經(jīng)營觀念、顧客服務(wù)、工作價值觀、公司的精神文化皆通過嚴(yán)密的篩選和教育，使全體的經(jīng)營觀念一致。任何一個成功的連鎖企業(yè)，一定是一個獨(dú)特的文化團(tuán)體。經(jīng)營理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)經(jīng)營方式、經(jīng)營構(gòu)想等經(jīng)營活動的根據(jù)所在，連鎖店中的每一個成員店，無論規(guī)模大小、地區(qū)差異，都必須持有一個共同的經(jīng)營理念。麥當(dāng)勞之所以能夠形成一種振撼，就在于它本身就代表著快餐文化。這個企業(yè)的成功，歸功于它明確的經(jīng)營理念與規(guī)范化管理，主要由三部分組成，即積極引導(dǎo)消費(fèi)、狠抓產(chǎn)品質(zhì)量、顧客永遠(yuǎn)第一。
2.統(tǒng)一的企業(yè)識別(CIS)
包括招牌、裝璜、標(biāo)準(zhǔn)色彩、外觀、物品陳列、布置、包裝材料、手提購物袋、制服旗幟、收銀臺、名片、標(biāo)識卡、意見箱、垃圾箱等硬件及禮節(jié)、口號、招呼等行為語言，這些看得到、感受得到的物體和行為皆要在每個店一致化，皆能識別出企業(yè)的味道。使連鎖店在眾多店鋪中建立統(tǒng)一的企業(yè)形象，有利于消費(fèi)者識別，更重要的是使消費(fèi)者產(chǎn)生認(rèn)同感。在麥當(dāng)勞全球性的連鎖店，都懸掛著一個金色的大“M”。原來她借鑒于世界統(tǒng)一認(rèn)知的交通信號，紅色代表“?！?，黃色含“注意”之意。麥當(dāng)勞充分利用人們的這一基本常識，把招牌的底色做成紅色，而上面代表麥當(dāng)勞商標(biāo)的“M”則是黃色，產(chǎn)生了極佳的色彩效果。行人看到紅色，會情不自禁地駐足，而黃色的字母M映入眼簾后，很有可能產(chǎn)生食欲。他們心里想：“麥當(dāng)勞，漢堡包，有意思，去嘗一嘗?！彪S后，便邁步進(jìn)入店中，購買食品。就這樣，人們在不知不覺中成了麥當(dāng)勞的顧客。
3.統(tǒng)一的商品服務(wù)
要求連鎖店的商品陳列、標(biāo)價、促銷和所提供的服務(wù)皆一致化，各店鋪的商品按照統(tǒng)一的規(guī)劃擺放、組合。操作規(guī)范一致化，不管哪一家店均大同小異，便消費(fèi)者對連鎖店形成穩(wěn)定的預(yù)期，即使顧客去任何一家消費(fèi)都有相同的感覺；消費(fèi)者無論到哪家店鋪，都保證可以享受到連鎖商店所提供的一致的商品和服務(wù)。麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則為“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一”。為此制定了提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，QSCV十分形象。Q是“質(zhì)量”（Quality），麥當(dāng)勞對食品有極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客在任何時間或任何連鎖分店品嘗到的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)，沒有差異。S表示“服務(wù)”（Service），指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)，客人進(jìn)店后有一種“賓至如歸”的溫馨之感。C說的是“清潔”（Clean）,麥當(dāng)勞提出了員工必須堅(jiān)決執(zhí)行的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，以確保食品安全可靠，店面干凈整潔，讓就餐的顧客放心V代表“價值”（Value），最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞的經(jīng)營思想，目的在于進(jìn)一步傳達(dá)麥當(dāng)勞“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”理念。
4.統(tǒng)一的經(jīng)營管理
連鎖店強(qiáng)詞標(biāo)準(zhǔn)化、 一致化，管理制度就是維系標(biāo)準(zhǔn)化的工具，因此，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理制度系統(tǒng)。管理整個連鎖系統(tǒng)的是組織，規(guī)范的是管理?xiàng)l例。組織制度使得加盟者的差異減少，不因個人的世界觀不同而使其加盟企業(yè)經(jīng)營方式有所差異。連鎖店接受總店統(tǒng)一管理，實(shí)施統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷策略等。
5.統(tǒng)一的擴(kuò)張滲透
連鎖企業(yè)的總店和分店的擴(kuò)張滲透戰(zhàn)略必須一致，也就是說它們擴(kuò)張和滲透的方向、深度、廣度速度都必須統(tǒng)一。
餐飲連鎖經(jīng)營的“五個統(tǒng)一”是相對的統(tǒng)一，面不是絕對的統(tǒng)一，重點(diǎn)是必須統(tǒng)一經(jīng)營理念。 經(jīng)營理念是屬于指導(dǎo)性、方向性的東西，一旦方向偏離了企業(yè)運(yùn)營的軌道，后續(xù)的經(jīng)營都會出錯。連鎖企業(yè)也不是僵化的、一成不變的。 連鎖企業(yè)的經(jīng)營好象一盤棋， 怎么經(jīng)營全靠每個經(jīng)營者的智慧。就像肯德基在中國南方提供用餐后的牙簽，適合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碜兓?，是一個成功的案例。
品牌戰(zhàn)略給諸如麥當(dāng)勞、肯德基這些世界性餐飲企業(yè)帶來了的成功。在中國也有大批的連鎖餐飲企業(yè)也在借著品牌戰(zhàn)略崛起！同行的經(jīng)驗(yàn)和方法是值得借鑒和學(xué)習(xí)的，更重要的是學(xué)習(xí)別人的一種精神。用“五個統(tǒng)一”打造自己的品牌戰(zhàn)略，雖不至于是每一個企業(yè)制勝的法寶，但一定會是制勝的有效途徑。
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[摘要] 業(yè)態(tài)的形成與演變從狹義角度分析具有共性?！靶纬伞睆?qiáng)調(diào)一種業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，“演變”強(qiáng)調(diào)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變的整個動態(tài)過程，但其動因一致。餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成仍然可以利用商品零售業(yè)態(tài)演變的部分理論思想進(jìn)行分析。根據(jù)不同的經(jīng)營行為和營銷手段，我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)可分為8種主要的類型,每種業(yè)態(tài)在目標(biāo)顧客、服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式等方面均有自身特點(diǎn)。
[關(guān)鍵詞] 餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài) 業(yè)態(tài)形成 表現(xiàn)形式 業(yè)態(tài)分類
一、零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)
“零售”一詞至今雖未有公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，但國內(nèi)外大部分學(xué)者認(rèn)為零售包括無形的服務(wù)。菲利普.科特勒認(rèn)為：“所謂零售是將貨物和服務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的所有活動，這些最終消費(fèi)者為了個人生活消費(fèi)而不是商業(yè)用途消費(fèi)?！币虼耍闶蹏?yán)格意義來說包括商品零售、服務(wù)零售和餐飲零售。連鎖經(jīng)營是企業(yè)經(jīng)營的一種形式，業(yè)界人士把它稱為“現(xiàn)代流通革命”的一大標(biāo)志。連鎖經(jīng)營在近20年歷史中已成為中國現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展新模式，并以前所未有的速度影響著中國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。特別是在以商品、餐飲與服務(wù)業(yè)為代表的零售業(yè)，連鎖經(jīng)營已成為零售業(yè)發(fā)展的沃土，這種新模式也為它們自身的發(fā)展帶來了強(qiáng)勁動力。
零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同消費(fèi)需求，按照既定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運(yùn)用商品結(jié)構(gòu)、價格政策、銷售方式、店鋪選址、規(guī)模及形態(tài)等手段，提供銷售和服務(wù)的種類化經(jīng)營形態(tài)。零售業(yè)態(tài)與零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)不同學(xué)者有不同認(rèn)識，部分學(xué)者認(rèn)為連鎖經(jīng)營本身就是一種業(yè)態(tài)，本文強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營是零售的一種經(jīng)營模式，它本身沒有業(yè)態(tài)之分。零售業(yè)態(tài)與零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)并無本質(zhì)區(qū)別，但從發(fā)展先后來看，零售業(yè)態(tài)先于零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)出現(xiàn)。一種零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)并不一定伴隨零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，如雜貨店這一零售業(yè)態(tài)發(fā)展近百年時間，但并沒有以連鎖經(jīng)營形式出現(xiàn)。
從廣義角度分析，零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)包括商品零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)、餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)和服務(wù)零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)。商品零售業(yè)態(tài)形式已被廣泛關(guān)注和研究，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委2004年公布了17種商品零售業(yè)態(tài)，由于連鎖經(jīng)營在商品零售領(lǐng)域發(fā)展已相當(dāng)成熟，因此商品零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)同樣包括這18種形式。餐飲零售連鎖經(jīng)營和服務(wù)零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)到目前為止并沒有形成統(tǒng)一的劃分，值得進(jìn)一步研究。它們的形成特點(diǎn)與商品零售業(yè)態(tài)形成具有相同的共性，但同時具有自身特點(diǎn)。本文重點(diǎn)研究我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的形成及其分類。
二、我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成因素
我國餐飲零售連鎖經(jīng)營的發(fā)展經(jīng)歷了近十年的快速發(fā)展期，目前從發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營水平、盈利能力等多方面均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢。2006年，國家商務(wù)部預(yù)計(jì)全國餐飲零售額將突破1萬億元人民幣，并且以兩位數(shù)的速度快速成長，其中餐飲零售連鎖經(jīng)營企業(yè)銷售額約占到80%。連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為餐飲零售業(yè)首選的經(jīng)營模式。
目前關(guān)于商品零售業(yè)態(tài)演變的理論研究相對成熟，各個理論從不同側(cè)面總結(jié)出商品零售業(yè)態(tài)演變的規(guī)律和共性。業(yè)態(tài)的形成與演變從狹義角度分析具有共性。“形成”強(qiáng)調(diào)一種業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，“演變”強(qiáng)調(diào)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變的整個動態(tài)過程，但其動因一致。餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成仍然可以利用零售業(yè)態(tài)演變的部分理論思想進(jìn)行分析。筆者認(rèn)為,我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成直接受到兩個層面因素影響，圖1為形成過程。
1.餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)外部動因。第一個層面為宏觀層面，是餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成的外部動因，包括地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平、行業(yè)政策、行業(yè)技術(shù)和競爭狀況。
地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平?jīng)Q定了餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的形成速度和發(fā)展?jié)摿Α?0世紀(jì)80年代末，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展剛起步，人們對餐飲消費(fèi)的欲望很弱，一種餐飲業(yè)態(tài)很難出現(xiàn)，即使出現(xiàn)后很長時間也難于發(fā)展為連鎖經(jīng)營。90年代中期，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入快速增長期，餐飲零售連鎖經(jīng)營開始崛起，新興的餐飲連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)開始出現(xiàn)，如連鎖快賣店，一種經(jīng)營面積不大同時不提供就餐區(qū)域的業(yè)態(tài)。行業(yè)政策決定了餐飲連鎖經(jīng)營發(fā)展的可能性，政府對一種經(jīng)營模式的支持在某種程度上起到?jīng)Q定性作用。行業(yè)技術(shù)對餐飲零售連鎖經(jīng)營也提出了挑戰(zhàn)。餐飲零售連鎖經(jīng)營與商品零售連鎖經(jīng)營最大不同之一在于餐飲零售銷售的是食品，食品強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場作業(yè)，制作過程工藝復(fù)雜講究，不能儲存，鮮度和風(fēng)味很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以及大規(guī)模經(jīng)營。我國餐飲連鎖近十年來不斷學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，如麥當(dāng)勞和肯德雞，但收效甚微。行業(yè)技術(shù)阻礙了我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的新發(fā)展。這些技術(shù)需要從國外引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)移和技術(shù)共享。餐飲連鎖經(jīng)營市場競爭激烈，同一業(yè)態(tài)之間的競爭與不同業(yè)態(tài)之間的競爭均會促使新業(yè)態(tài)的形成。
2.餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)內(nèi)部動因。第二個層面為微觀層面，是餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成的內(nèi)部動因，包括餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念、管理水平、資金狀況和市場消費(fèi)需求。微觀不是指單個企業(yè)和一個消費(fèi)者，而是指整個餐飲零售連鎖企業(yè)和消費(fèi)群體。
經(jīng)營理念決定了某個地區(qū)或國家的連鎖企業(yè)經(jīng)營的思路和經(jīng)營發(fā)展方向。90年代初中國餐飲企業(yè)開始學(xué)習(xí)洋快餐的經(jīng)營理念和管理水平，因此大量的快餐連鎖企業(yè)出現(xiàn)，這是目前中國餐飲零售連鎖發(fā)展規(guī)模最大的業(yè)態(tài)。但這一業(yè)態(tài)的出現(xiàn)并沒有產(chǎn)生太多優(yōu)秀的快餐連鎖企業(yè)，管理水平滯后是首要原因。每種餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)管理水平的高低要求不一。如中餐較西餐廳實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的管理難度更大，特別是在菜品味道和原材料選擇上很難實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化。因此中餐連鎖企業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營質(zhì)量上均與后者有一定差距。
從微觀角度，真正決定某種餐飲連鎖業(yè)態(tài)形成的決定因素還是消費(fèi)者的需求。一方面，消費(fèi)水平和消費(fèi)方式的變化刺激新業(yè)態(tài)的產(chǎn)生，另一方面業(yè)態(tài)的發(fā)展又推動消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變和多樣化，它們之間相互影響相互促進(jìn)。資金狀況對業(yè)態(tài)形成的重要性體現(xiàn)在不同餐飲連鎖業(yè)態(tài)的投資規(guī)模有較大差距。快賣店連鎖企業(yè)與酒樓連鎖企業(yè)的投資差距相差成百倍。投資風(fēng)險的存在決定了高投入高風(fēng)險的餐飲連鎖業(yè)態(tài)形成相對緩慢。
3.餐飲零售連鎖業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式。我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)在兩個層面多個因素共同影響下形成，并通過企業(yè)的具體經(jīng)營行為和營銷手段體現(xiàn)，包括目標(biāo)顧客選擇、產(chǎn)品構(gòu)成、店鋪裝潢、價格政策、銷售方式、店鋪選址、規(guī)模大小、服務(wù)功能等。
餐飲產(chǎn)品是由餐飲實(shí)物和勞務(wù)服務(wù)即烹飪技藝、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，以及環(huán)境氣氛諸因素組成的有機(jī)整體，它不僅能滿足顧客物質(zhì)性、生理性需求，還能滿足顧客心理、精神和情感需求。不同業(yè)態(tài)餐飲零售連鎖企業(yè)根據(jù)不同的市場定位和顧客選擇在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品制作上有較大差異。餐廳、酒樓供應(yīng)的菜品是現(xiàn)場制作，而專賣店主要銷售成品或半成品。
價格政策是餐飲零售連鎖企業(yè)重要營銷手段，不同業(yè)態(tài)以及同一業(yè)態(tài)不同定位與檔次的餐飲連鎖企業(yè)在價格決策上反映出較大靈活性。另外，餐飲產(chǎn)品定價與餐飲品牌之間也存在正相關(guān)關(guān)系。餐飲品牌知名度和美譽(yù)度越高，其產(chǎn)品價格水平就越高。
銷售方式是業(yè)態(tài)表現(xiàn)的重要形式。柜臺銷售、餐桌服務(wù)、自助形式還是幾種方式相結(jié)合是區(qū)分餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的重要因素。銷售的食品種類一樣，由于銷售方式不同可能歸于不同的業(yè)態(tài)種類。同樣是賣盒飯，如果只提供柜臺銷售即為快賣店，提供餐桌服務(wù)或與柜臺銷售相結(jié)合即為快餐店。
三、我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)分類
目前我國餐飲業(yè)分類主要是基于傳統(tǒng)的飲食行業(yè)分類方法。如按消費(fèi)內(nèi)容大致分為中餐、西餐、日本料理、快餐店及異國風(fēng)味餐廳。按消費(fèi)方式分為豪華餐廳、家庭式餐廳、自助餐廳等。按服務(wù)方式，則有餐桌服務(wù)、柜臺服務(wù)等。按經(jīng)營方向分為餐館、小吃店和飲料店。而根據(jù)零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行分類的較少，從以上餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)形成因素分析和結(jié)合我國目前餐飲零售連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀，根據(jù)不同的經(jīng)營行為和營銷手段，我國餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)可分為8種主要的業(yè)態(tài)類型，每種業(yè)態(tài)在目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式等方面均有自身特點(diǎn)。各業(yè)態(tài)根據(jù)經(jīng)營食品種類的不同又可進(jìn)一步劃分為不同的類別，但不能稱之為業(yè)態(tài)。
圖2 餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)分類
1.快賣連鎖店：以柜臺式銷售為主配以簡單服務(wù)功能的餐飲零售店。食品品種單一、操作簡單、多見于早餐供應(yīng)、盒飯或食品等。大部分快賣店提供外賣服務(wù)。目標(biāo)顧客主要為藍(lán)領(lǐng)階層、學(xué)生和小區(qū)居民。價格低廉經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。店面營業(yè)面積在5平方米～10平方米左右，主要選址在學(xué)校附近、工業(yè)區(qū)、飲食街或大型居民小區(qū)內(nèi)。在我國，此種業(yè)態(tài)初始于上世紀(jì)90年代后期，首先開始于盒飯業(yè)，后擴(kuò)展到早餐、小吃等。
2.快餐連鎖店：以餐桌服務(wù)和柜臺式銷售相結(jié)合的餐飲零售店，主要供應(yīng)午餐和晚餐，提供簡單的服務(wù)，因快速供應(yīng)而大受歡迎。目標(biāo)顧客群體廣泛，包括藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)階層、學(xué)生等，價格以低檔為主中檔為副。店面營業(yè)面積在10平方米～100平方米左右。中國快餐連鎖店的發(fā)展受到國外快餐連鎖店的影響發(fā)展迅速，目前全國有上百個以經(jīng)營中餐和西餐為主的快餐連鎖店，如廣東真功夫、上海永和豆?jié){、臺灣德克士、藍(lán)與白等。
3.小吃連鎖店：中國發(fā)展最早的餐飲業(yè)態(tài)，以餐桌服務(wù)和柜臺式銷售相結(jié)合的餐飲零售店，主要供應(yīng)中國地方特色的小吃，如天津狗不理包子店、重慶的賴湯圓、馬蘭拉面、江蘇老媽米線、上海吉祥餛飩等現(xiàn)在均以連鎖形式遍布于中國各省市。目標(biāo)顧客主要為國內(nèi)外游客、逛街休閑市民。價格中、低檔均有，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。店面營業(yè)面積在5平方米～50平方米左右，主要選址在商業(yè)中心的飲食街。
4.專賣連鎖店：以柜臺式銷售為主的食品零售店，銷售一個品牌或系列包裝的特色食品。目標(biāo)顧客主要為國內(nèi)外游客和當(dāng)?shù)厥忻?。店面營業(yè)面積在10平方米～50平方米左右，選址在大型商業(yè)街內(nèi)、飲食街或居民區(qū)。此種零售業(yè)態(tài)發(fā)展于90年代中期，受西方影響較大。最常見的如面包店，目前在國內(nèi)大大小小的品牌面包連鎖店上千余家，經(jīng)營面包或點(diǎn)心，由于方便、新鮮、價格低廉被普通老百姓所接受。廣東以涼茶店出面，所謂“茶”實(shí)際為傳統(tǒng)藥方熬制出的中藥，與傳統(tǒng)茶館不同的是涼茶店不提供休閑場所，柜臺式銷售。著名的黃振龍涼茶店連鎖店目前連鎖店已達(dá)500家，并擴(kuò)展至香港、臺灣等地。
5.休閑連鎖店：此業(yè)態(tài)定位于“休閑”，因此，服務(wù)功能相對較多，包括環(huán)境、服務(wù)人員、食品清潔程度和食品質(zhì)量。主要供應(yīng)飲料、咖啡、茶或小食品等休閑食品。目標(biāo)顧客主要為青年人、白領(lǐng)階層以及商務(wù)人事。價格定位以中、高檔為主。店面營業(yè)面積在50平方米～500平方米左右。進(jìn)入21世紀(jì)，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動需求的迅速增長，休閑連鎖店發(fā)展空間也迅速擴(kuò)大。比較知名的休閑連鎖店如上海綠野仙蹤、上島咖啡、廣東伯樂居茶館、北京老舍茶館等。
6.連鎖餐廳：中國把餐廳分為西餐和中餐，這里不作近一步劃分。餐廳以提供正餐為主，服務(wù)功能齊全，所有食品現(xiàn)場制作，品種豐富，講究味、色以及環(huán)境的融合。如我國比較出名的湘菜、粵菜、川菜、東北菜等都以連鎖餐廳的形式在國內(nèi)發(fā)展。目標(biāo)顧客主要針對當(dāng)?shù)厥忻裾埧统燥?、家人朋友團(tuán)聚等。店面營業(yè)面積在100平方米～500平方米左右。價格定位以中、高檔為主。比較出名的連鎖品牌店如：北京全聚德、東北黑天鵝、重慶秦媽火鍋、德莊火鍋、湖南毛家飯店等、廣州西餐廳綠茵閣、內(nèi)蒙古小肥羊等等。
7.連鎖酒樓：酒樓提供比餐廳更多的食品種類，更全的服務(wù)功能和更大的營業(yè)場所，集休閑與餐飲為一身，許多酒樓提供兩個以上的菜系品種。目標(biāo)顧客除了針對一般市民外，商業(yè)往來人事以及政府官員均是重要服務(wù)對象。店面營業(yè)面積均在1000平方米以上。價格定位高檔為主。由于資金投入以及菜系標(biāo)準(zhǔn)化等經(jīng)營難度，以連鎖形式出現(xiàn)的品牌酒樓相對較少。我國四川眉州東坡酒樓在全國開設(shè)了21家連鎖店，營業(yè)面積從1000平方米～6000平米，共兩到三層，可同時容納1500人就餐，并擁有可舉行演唱會的音響設(shè)備以及上百個獨(dú)立包間，酒樓外觀設(shè)計(jì)豪華，服務(wù)功能齊全，設(shè)有棋牌室、桑拿室，每間廳房都設(shè)置了獨(dú)立的KTV視聽設(shè)備。
8.美食廣場：一種新興餐飲零售業(yè)態(tài)，初見于20世紀(jì)末，提供綜合性的餐飲服務(wù)。由多個獨(dú)立的餐飲商鋪組成，食品品種豐富，但服務(wù)功能簡單，價格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，目標(biāo)顧客為當(dāng)?shù)仄胀ü浣中蓍e市民。選址一般在大型購物廣場高層或著名的商業(yè)街內(nèi)，單層設(shè)計(jì)。店面營業(yè)面積在500平方米以上。我國各大城市商業(yè)重地均能找到美食廣場的蹤影，但目前很少以連鎖形式出現(xiàn)，處于萌芽階段。
以上分類是基于餐飲零售連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式或組成因素而劃分，試圖與行業(yè)分類進(jìn)行區(qū)分，但其分類命名方式可進(jìn)一步斟酌。
[摘要] 中西方餐飲文化之間存在著重大差別，這些差別深深地影響著人們的飲食行為、飲食選擇、對待飲食的要求。而這些要求的不同，會造成經(jīng)營中餐的連鎖企業(yè)和經(jīng)營西餐的連鎖企業(yè)，在企業(yè)戰(zhàn)略選擇、經(jīng)營策略選擇、具體餐飲內(nèi)容選擇、廣告宣傳上有著重大的不同。生搬硬套地挪用西方餐飲企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)和方法，一定以失敗而告終。所以借鑒不是照搬，需要創(chuàng)新發(fā)展。
[關(guān)鍵詞] 連鎖經(jīng)營 模式 借鑒 創(chuàng)新
一、肯德基連鎖經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)
百勝全球餐飲集團(tuán)――世界最大的餐飲集團(tuán)，旗下?lián)碛邪系禄?，必勝客，塔可鐘，艾德熊及LongJohnSilver’s五個全球著名餐飲品牌，在全球多類連鎖餐飲領(lǐng)域堪稱典范，其經(jīng)營規(guī)模和品牌影響力穩(wěn)居中國餐飲業(yè)之首，在中國的第一品牌是肯德基。
1.“CHAMPS”冠軍計(jì)劃――肯德基全球推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案
在肯德基，沒有任何一件事情是隨意的，所有的事情都有一個標(biāo)準(zhǔn)。如此詳盡且可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)讓每位員工都感受到企業(yè)莫大的凝聚力和自己背負(fù)的責(zé)任感，也正是這種嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)造就了今天成功的肯德基世界。
(1)整潔優(yōu)雅的環(huán)境。從擅長烹飪的中國人手中攫取市場份額，依靠的不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化或美式食品本身的品質(zhì)，更因?yàn)樗巧{(diào)明快的裝潢，輕柔悅耳的音樂，窗明幾凈的店堂和文明體貼的服務(wù)。在任何一家分店里讓顧客感受到的是一種精神享受，一種品位的象征。服務(wù)生要遵守標(biāo)準(zhǔn)化清潔制度――“隨手清潔”及“四步清洗法”，比如樓梯都是蹲下用小毛巾先放洗滌劑擦，再用清水擦。
(2)真誠友善的接待。以101％的顧客滿意度為服務(wù)宗旨，這1％就是要超出顧客期待接待和服務(wù)。比如：為給攜帶嬰幼兒的父母提供兒童座椅，開辟有兒童天地，主動為看上去身體不適的顧客遞上熱水。
(3)準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)。為了做到這一點(diǎn)，在顧客點(diǎn)餐之后，服務(wù)員會復(fù)誦顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，并且在備齊餐品之后雙手輕抬餐盤向顧客一一說明，收款和找零時也會大聲復(fù)誦確認(rèn)。
(4)維持優(yōu)良的設(shè)備。所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外裝修都按統(tǒng)一的七套圖紙進(jìn)行，無論店開在哪里都有統(tǒng)一的裝修形象，餐廳設(shè)備呈系列化，收銀機(jī)價格比一般的要高出不止十倍，因?yàn)樗梢詾榻?jīng)營者提供詳細(xì)的銷售信息，以發(fā)現(xiàn)問題或提出改進(jìn)。
(5)保持穩(wěn)定的質(zhì)量。從對采購雞的高要求，到特別香料調(diào)配及獨(dú)特工藝的烹制，確實(shí)讓人無可挑剔，按科學(xué)計(jì)算進(jìn)行拌粉和烹炸，共有11種香料配方，用特制的自動高速氣壓炸鍋進(jìn)行操作，使產(chǎn)品獨(dú)具風(fēng)味。比如，制成后超過一個半小時的炸雞，超過10分鐘的漢堡包，半個小時后的咖啡等都會被毫不猶豫地扔掉。
(6)快速迅捷的服務(wù)。這個要求作為一個整體的概念，包括點(diǎn)餐，交易和備餐三個環(huán)節(jié)，要求在一分鐘內(nèi)完成，并遵循“服務(wù)五步曲”。為了保證“快捷”的名副其實(shí)，肯德基實(shí)行了許多行之有效的辦法。
2.非凡策略
促銷有四大手段：廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員促銷。在市場拓展方面，肯德基進(jìn)行了大量的宣傳策劃：廣告攻勢――肯德基體壇精英；在上海適時適勢適地的推出首家“K-咖啡”；拓展具有中國特色的早餐市場；設(shè)計(jì)“新年套餐”；舉辦“兒童生日餐會”；定義“白手套獎”的公共宣傳；豐富多樣的促銷組合，定期發(fā)放的優(yōu)惠券多種形式的公益營銷營運(yùn)管理。
3.營銷管理
肯德基的營銷管理傾向不帶“個人主義”色彩的標(biāo)準(zhǔn)化，它奉行：“就是這個味道，想吃你就進(jìn)來，不想吃你就不進(jìn)來”，并重視開發(fā)兒童市場。加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，不斷推陳出新，不斷研發(fā)新菜單，嘗試引進(jìn)新菜單，菜單創(chuàng)新本土化。神秘顧客制度”――監(jiān)督管理成為餐廳終端的重要武器。招募與肯德基無關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，沒有時間規(guī)律地隨機(jī)抽調(diào)到各餐廳按總部的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分考核，結(jié)果會定期從上一級部門向各餐廳傳達(dá)。與眾不同的管理特色昭示企業(yè)管理的成功。
4.人本文化
餐飲企業(yè)也應(yīng)有人本文化的管理。激勵、培訓(xùn)，共同的價值觀是人本文化管理的重心?？系禄吮疚幕墓芾韽娜矫嬷?（1）激勵文化：方法各有千秋，“星光墻”用來表彰員工，“鼓勵認(rèn)同卡”用來傳遞同事之間的鼓勵和感謝，對增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力及企業(yè)凝聚力非常有效。（2）群策群力共赴卓越：不僅企業(yè)要成長，個人，連同協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有機(jī)會成長，通過溝通，彼此積極配合共同努力，達(dá)到整體績效大于個體績效的結(jié)果。（3）注重細(xì)節(jié)：以“不惜任何代價地把所有的工作標(biāo)準(zhǔn)化到每個微小的工作細(xì)節(jié)上”為原則，以實(shí)際行動證明它做到了，并在一如既往地繼續(xù)。
二、創(chuàng)新國內(nèi)餐飲企業(yè)的經(jīng)營觀念和連鎖經(jīng)營模式革新
1.建立和發(fā)展餐飲集團(tuán)是一個可取途徑
西方快餐方興未艾，已經(jīng)形成了強(qiáng)勁的內(nèi)在潛力。我國也必然克服體制上的制約，以直營連鎖，特許連鎖，加盟連鎖或自愿連鎖等形式，形成品牌性強(qiáng)的連鎖餐飲集團(tuán)。
2.科學(xué)化將引導(dǎo)餐飲業(yè)的主流
形成以電腦網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)控制程序?yàn)樯a(chǎn)和銷售的科學(xué)化餐廳，進(jìn)行全方位服務(wù)以及增強(qiáng)廚房的透明度，如“全聚德”烤鴨店，上?！熬G波廊”已經(jīng)領(lǐng)先一步，又如天津的“集賢”大酒店推出了“廚房實(shí)況監(jiān)視”，頗具成效。推銷健康食品，增添“合理改變菜單”或“增加健康食譜”的服務(wù)，設(shè)計(jì)各具特色的營養(yǎng)餐。引進(jìn)健康信息，搭配原料，借鑒西方理論，進(jìn)口“科學(xué)”產(chǎn)品；引進(jìn)先進(jìn)機(jī)械，以機(jī)械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，盡量減少食品污染。
3.進(jìn)行差異化定位，倡導(dǎo)錯位經(jīng)營
國內(nèi)餐飲企業(yè)有必要在產(chǎn)品科學(xué)化基礎(chǔ)上大力實(shí)行概念營銷，如健美食品、綠色食品、營養(yǎng)食品。隨著人們生活水平和生活質(zhì)量地提升，個性化消費(fèi)日趨明顯。對社會消費(fèi)品的不同需求，更加注重產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。這體現(xiàn)在餐飲行業(yè)市場上，就是飲食消費(fèi)已經(jīng)從單純的填飽肚皮、飽口福開始轉(zhuǎn)變?yōu)槌钥谖?、吃文化、吃營養(yǎng)、吃健康的多感官享受。人們這些餐飲消費(fèi)習(xí)慣的改變，必然要求企業(yè)差異化經(jīng)營。而目前的“同質(zhì)化”的現(xiàn)狀顯然與此背道而馳。餐飲業(yè)要擺脫“同質(zhì)化”競爭的困擾，重新進(jìn)行市場定位將是一個明智之舉。這就要求重新對所在餐飲市場需求進(jìn)行調(diào)查，對消費(fèi)心理和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)行分析，并對市場發(fā)展趨勢作出預(yù)測。結(jié)合本企業(yè)自身的強(qiáng)項(xiàng)，在整個餐飲市場中重新定位自己的角色，形成自己的核心競爭力。同時也要不斷對自身的經(jīng)營進(jìn)行揚(yáng)棄和調(diào)整，不斷推出新的經(jīng)營形象和產(chǎn)品特色，密切關(guān)注消費(fèi)需求的變動，使之和市場脈搏一起跳動。走出一條與眾不同的個性化經(jīng)營之路
4.樹立理念，鑄造品牌
麥當(dāng)勞和肯德基作為快餐世界的兩個“巨無霸”，成功的秘訣并不僅僅在于統(tǒng)一的口味和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，打造品牌，樹立核心經(jīng)營理念也同樣重要。發(fā)展得好的餐飲業(yè)，從題材選擇、市場定位、形象包裝到菜肴設(shè)計(jì)，都有各自鮮明的個性和特色。比如：著名的“巴國布衣酒樓”從它開業(yè)伊始，就確定了以川東民風(fēng)民俗菜為主題，并圍繞著主題突出了川東農(nóng)家大院及鄉(xiāng)村風(fēng)情的裝修特色。菜肴則以干香、辛辣、味厚、樸實(shí)的特點(diǎn)，去體現(xiàn)巴人粗獷、淳厚、豪爽、好客的民風(fēng)。而“鄉(xiāng)老坎酒家”卻側(cè)重倡導(dǎo)個性鮮明的川西鄉(xiāng)土文化，以 “土”為特色，從菜品到盛具都極力表現(xiàn)川西壩子濃郁的食風(fēng)，以其地道的川西鄉(xiāng)土菜和濃郁的鄉(xiāng)土氣息獨(dú)樹一幟。名聞遐邇的成都“飄香川菜館”以菜式精美、風(fēng)味獨(dú)特、盛具精致、環(huán)境優(yōu)美、格調(diào)高雅的整體形象，成了蜀都川菜的翹楚。而“少坤甲魚館”則因純樸質(zhì)美的川西農(nóng)家風(fēng)味菜而迅速走紅，成了遠(yuǎn)近聞名的鄉(xiāng)村風(fēng)味名店。同是以烹制螃蟹菜肴蜚聲蓉城的“鐘氏香辣蟹”和“老房子辣螃蟹”可稱得上是各有特色。一個開創(chuàng)了海鮮川烹的先河，這種滋味醇厚、韻味無窮的鐘氏香辣蟹，如今在成都幾乎是家喻戶曉；而“老房子”則是在汲取民間滋養(yǎng)、秉承川菜傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上大膽創(chuàng)新，這里用螃蟹為主料烹制的菜肴，以其品種多、創(chuàng)意新、口感豐富而名傳錦江。品牌意識增強(qiáng)還表現(xiàn)在同業(yè)相互競爭態(tài)勢中。發(fā)展得好的餐飲業(yè)，從題材選擇、市場定位、形象包裝到菜肴設(shè)計(jì)，都有各自鮮明的個性和特色。
5.完善內(nèi)部管理，發(fā)揮連鎖優(yōu)勢
(1)苦練企業(yè)內(nèi)部管理，不斷完善樣板店運(yùn)作模式。要解決企業(yè)規(guī)模和管理的矛盾，首先在企業(yè)發(fā)展的初級階段，即注重練就企業(yè)的抗風(fēng)險能力。起步時應(yīng)穩(wěn)扎穩(wěn)打，集中資源，縮短戰(zhàn)線，待成熟后再拓展新的連鎖區(qū)域。其次在企業(yè)發(fā)展階段中要保證樣板店的運(yùn)作模式能夠被成功的復(fù)制和推廣。連鎖企業(yè)建立自己企業(yè)的樣板店是擴(kuò)張的根本，沒有直營門店作為樣板店，企業(yè)的宣傳必然會成為空中泡沫。將自己經(jīng)營成熟的門店交給別人，把自己成功的經(jīng)驗(yàn)傳與別人，才能在與許多中小型企業(yè)共贏的過程中獲得快速成長。
（2)中心廚房為保證連鎖店原料質(zhì)量穩(wěn)定，最佳方式是建立原料基地。首先要擁有自己的專業(yè)原料生產(chǎn)基地和廠家，在原輔料達(dá)到規(guī)范的前提下，分店的產(chǎn)品才有統(tǒng)一的保證，產(chǎn)品質(zhì)量才可能達(dá)到穩(wěn)定一致。對于一些特殊產(chǎn)品，可以指定廠家進(jìn)行特殊加工。由于進(jìn)貨量大，可以對原料的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求、運(yùn)送方式等做出全面規(guī)定，保證原料新鮮優(yōu)質(zhì)。集中進(jìn)貨使原輔料的質(zhì)量受到中心廚房和分店的雙重驗(yàn)收、鑒定，為生產(chǎn)制作統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的菜品提供前期保證。
(3)產(chǎn)品組合中將標(biāo)志化和多元化相結(jié)合。中餐特性決定連鎖經(jīng)營只走單打獨(dú)斗的路子是不夠的，無法真正滿足市場需求。餐飲連鎖企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合時，應(yīng)將標(biāo)志化和多元化相結(jié)合：除了必須經(jīng)營總部推出的“招牌”菜外，各連鎖店可以在一定程度上各顯神通。
(4)完善技術(shù)保密控制機(jī)制。餐飲連鎖企業(yè)總部既要傳授給連鎖店必需的技術(shù)，又要避免連鎖店在掌握了技術(shù)之后，改頭換面，另起爐灶，破壞連鎖，影響品牌的問題出現(xiàn)。為了避免技術(shù)流失，餐飲連鎖企業(yè)要向國際著名的快餐經(jīng)營者肯德基認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)保密控制手段，不但要制定商業(yè)保密協(xié)議，從制度、法規(guī)上逐步完善對技術(shù)的保護(hù)，而且借鑒成功企業(yè)的控制經(jīng)驗(yàn)，將一些核心技術(shù)，比如調(diào)料汁，完全由連鎖總部掌握。
6.把握好業(yè)務(wù)發(fā)展速度和人員培訓(xùn)工作的平衡點(diǎn)
餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)完善自身的人員培訓(xùn)體系，建立一個高質(zhì)量的培訓(xùn)系統(tǒng)。通過積極引進(jìn)專業(yè)人才,以及建立三級人才培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行專業(yè)化教育培訓(xùn)，有效地提高了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和專業(yè)化水平，較好地解決連鎖業(yè)務(wù)拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾。對于業(yè)務(wù)發(fā)展太快而人才培訓(xùn)相對滯后的企業(yè)，則須把握好業(yè)務(wù)發(fā)展速度和人員培訓(xùn)工作的平衡點(diǎn)；寧可犧牲一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益，也不能降低人員的專業(yè)技術(shù)水平。
7.保持民族特色，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品
在中國，洋快餐的經(jīng)營者們，面對中國人的傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣，在熱賣洋快餐的同時，又賣起了中式快餐，開始了洋餐飲的本土化拓展，并且其產(chǎn)品款式的創(chuàng)新仍不斷開發(fā)，這種創(chuàng)新，在很大程度上是圍繞著中國人的飲食習(xí)慣，吸收中國的飲食文化。而中國消費(fèi)者民族性極強(qiáng)的消費(fèi)心態(tài)，使中國餐飲市場形成了相對穩(wěn)定的民族個性。正如絕大多數(shù)人宴請親朋好友，都會選擇中國風(fēng)味的餐館，原因也就在于此。中國餐飲企業(yè)的經(jīng)營者更應(yīng)在中國風(fēng)味菜點(diǎn)的創(chuàng)新上下功夫，保持民族飲食風(fēng)格，不斷變化菜品款式，迎合消費(fèi)者的需求。
8.爭取當(dāng)?shù)卣銐蛑С?
餐飲業(yè)崛起的原因還有很多，比如近幾年經(jīng)濟(jì)大環(huán)境變得寬松，獨(dú)特的人文環(huán)境，豐厚的歷史文化沉淀及面食烹飪的豐富內(nèi)涵，以及當(dāng)?shù)赜幸淮笈惋嬈髽I(yè)勇于探索和創(chuàng)新，等等。不過還有最重要的一點(diǎn)，那就是當(dāng)?shù)卣拇罅χС?。尤其是一些第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的地域，應(yīng)該將餐飲業(yè)作為單獨(dú)的支柱產(chǎn)業(yè)來對待和扶持，這會從根本上改變了歷來餐飲服務(wù)業(yè)從屬于其他部門的配角地位，并使它成為了地方經(jīng)濟(jì)中的一支活躍的生力軍。
摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，我國餐飲行業(yè)迎來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)前，餐飲連鎖企業(yè)已經(jīng)成為一種趨勢，對于連鎖餐飲企業(yè)所面臨的問題，最為嚴(yán)重的是員工保留問題，中式餐飲和西式餐飲都面臨該問題的考驗(yàn)。企業(yè)文化是企業(yè)管理中的重要理論，將企業(yè)文化貫穿于餐飲企業(yè)經(jīng)營管理，借助于文化的功能和手段等，能夠提高企業(yè)管理水平。良好的企業(yè)文化可以讓員工融入到企業(yè)，進(jìn)而提高企業(yè)管理效率。文章針對餐飲連鎖企業(yè)員工保留中的企業(yè)文化展開了研究，然后提出促進(jìn)員工保留在餐飲連鎖企業(yè)的有效措施，從而確保餐飲連鎖企業(yè)在競爭激烈的市場有絕對優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；員工保留；企業(yè)文化
企業(yè)在發(fā)展過中，歸根到底是人才間的競爭，所以企業(yè)為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加大人力資源管理力度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)飛速增長的背景下，人們更加關(guān)注衣食住行，而且對餐飲尤為關(guān)注，為餐飲行業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。對于我國餐飲連鎖行業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須對人力資源管理工作予以高度重視。餐飲連鎖企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，既要降低人力成本，又要確保有充足的人員，為了保證保留員工，餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)該打造完善的企業(yè)文化，從而在現(xiàn)代化管理模式的作用下，促進(jìn)餐飲連鎖企業(yè)有更好的發(fā)展。
一、員工保留的含義和理論
（一）員工保留的含義
員工保留指的是企業(yè)在管理員工過程中，采取了有效的管理方法，降低員工離職的情況產(chǎn)生，確保保留員工?？傊?，員工保留是企業(yè)發(fā)展的必然條件，企業(yè)為了在競爭激烈的市場上占有一席之地，必須通過完善管理方法，最大限度的保留員工，健全人力資源結(jié)構(gòu)。
（二）員工保留理論
對于企業(yè)員工離職而言，主要分為非自愿離職和自愿離職，自愿離職主要包含在競爭中被淘汰、人才流失和退休等，而非自愿離職則包括裁員和辭退，在員工保留有關(guān)的理論中，主要包括激勵理論、離職理論和期望理論等。激勵理論是行為科學(xué)的核心理論，主要用于處理動機(jī)、行為、目標(biāo)和需求間的關(guān)系。激勵理論是指企業(yè)適當(dāng)增加薪酬，然后在物質(zhì)和精神上激勵員工，保留員工、降低員工離職率；離職理論經(jīng)過內(nèi)容理論、過程理論和組織水平理論三個階段，在研究離職問題時，側(cè)重于分析影響離職的因素，進(jìn)而形成了離職理論，對于影響員工離職的因素，主要包含激勵薪酬和組織氛圍等方面。對于期望理論，其又稱為效價―手段―期望理論，它是行為科學(xué)和心理學(xué)中的重要理論，該理論明確指出為了鼓勵員工，必須讓員工意識到工作能夠滿足其需求。期望值是人們結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，判斷自身達(dá)到某種目標(biāo)的可能性，是否可以達(dá)到目標(biāo)主觀概率，期望理論是績效管理的理論支持，通過期望理論視角為完善人力資源管理起到了重要作用。
二、企業(yè)文化的內(nèi)涵和對員工保留的作用
從廣義上講，企業(yè)文化是社會文化的組成部分，其作為亞文化，對企業(yè)發(fā)展起到重要作用。企業(yè)在發(fā)展過程中管理制度、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則的總稱。狹義上講，企業(yè)文化將以人為本作為理論基礎(chǔ)，全體成員自覺遵守相關(guān)道德規(guī)范，秉承價值觀念和經(jīng)營宗旨，企業(yè)將企業(yè)文化作為經(jīng)營和發(fā)展的有利依據(jù)。餐飲連鎖企業(yè)企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營、管理等有一定的關(guān)系，但其對員工保留具有相應(yīng)的作用，企業(yè)通過開展各種物質(zhì)和精神文化活動，將企業(yè)價值觀滲透到企業(yè)管理中，然后采取相關(guān)文化手段，為員工營造良好的工作環(huán)境。因此，企業(yè)文化對員工保留起到了重要作用。
三、餐飲連鎖企業(yè)員工保留和企業(yè)文化現(xiàn)狀
餐飲連鎖企業(yè)在經(jīng)營過程中，人才流失率很高，行業(yè)員工離職率在5%～10%左右，有些企業(yè)離職率超過30%，高層員工離職率最高，導(dǎo)致這種狀況出現(xiàn)的原因有工資福利待遇較低、工作時間長等，而且企業(yè)管理存在問題，員工工作的積極性較差，與企業(yè)期望有定差距，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，員工工作時比較有激情的企業(yè)僅占16%。另外，所以在諸多因素的限制下，餐飲連鎖企業(yè)出現(xiàn)人力資源結(jié)構(gòu)失衡的現(xiàn)象，員工保留率偏低。當(dāng)前，部分連鎖企業(yè)的企業(yè)文化意識淡薄，對企業(yè)文化的重要性未能予以高度視，在提升企業(yè)競爭力過程中，更多的關(guān)注于其他內(nèi)容，沒有充分發(fā)揮現(xiàn)代管理手段的作用，甚至有些餐飲連鎖企業(yè)將國外的企業(yè)文化滲透其中，但其并不適合本企業(yè)，造成企業(yè)文化不具有特色。另外，還有些企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)系統(tǒng)不完善，更多的強(qiáng)調(diào)標(biāo)語和口號，餐飲連鎖企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)存在不足。
四、有利于餐飲連鎖企業(yè)員工保留的有效措施
（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)力度
某餐飲連鎖企業(yè)為了提高員工保留率，加大了對人力資源的管理，并通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)力度，促進(jìn)員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感有明顯的增強(qiáng)，并將企業(yè)文化滲透于全體員工，從而使得餐飲連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在競爭激烈的市場環(huán)境下占有一席之地。在建設(shè)企業(yè)文化過程中，企業(yè)應(yīng)該確保企業(yè)的行為準(zhǔn)則與員工行為準(zhǔn)則保持一致，為員工營造輕松、和諧的工作氛圍，所以企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，并不是通過各種規(guī)章制度去建設(shè)企業(yè)文化，而是大力實(shí)施人才本土化管理方案，對不同方面的人才進(jìn)行管理方面的指導(dǎo)，熟悉企業(yè)的人參與到管理工作中。此外，企業(yè)要強(qiáng)化員工的責(zé)任感和認(rèn)同感，完善激勵約束機(jī)制，并設(shè)置彈性分工，為員工創(chuàng)造公平工作的文化環(huán)境，進(jìn)行區(qū)分并且設(shè)立彈性，合理控制工作強(qiáng)度和工作時間，通過建設(shè)健全的企業(yè)文化，從而使得餐飲連鎖企業(yè)的員工保留率有明顯的增多。
（二）多角度關(guān)心員工
為了確保企業(yè)文化在餐飲連鎖企業(yè)員工保留中有一定的作用，而且企業(yè)文化得到有效滲透，餐飲連鎖企業(yè)必須從多角度關(guān)心員工，從而在物質(zhì)上和精神上給予員工肯定。因此，企業(yè)應(yīng)該考慮到員工在工作年限和年齡、工作能力等方面的差異性，為了調(diào)動員工工作積極性，讓員工樂于在企業(yè)工作，企業(yè)必須適當(dāng)?shù)奶嵘龁T工待遇，包括社會保險、人身保險和工資等，當(dāng)員工的福利待遇有所提高時，員工的工作熱情高漲。同時，企業(yè)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的工作能力，實(shí)現(xiàn)自我價值。
（三）健全激勵機(jī)制
餐飲連鎖企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化、提高員工保留率期間，應(yīng)該健全激勵機(jī)制，按照激勵機(jī)制的內(nèi)容管理員工，提升人力資源管理能力。企業(yè)在完善激勵機(jī)制過程中，要建立科學(xué)的績效考核機(jī)制，制定績效考評標(biāo)準(zhǔn)，使得信息評價、反饋和修改等內(nèi)容都符合標(biāo)準(zhǔn)，然后管理人員結(jié)合績效考核機(jī)制考核員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏。同時，建立激勵機(jī)制，企業(yè)結(jié)合績效考核結(jié)果對表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以晉升或者獎勵，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感，確保通過健全激勵機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)取得良好效果，并使得餐飲連鎖企業(yè)員工保留率得到提高。
五、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展期間，勞動分工和交易引來了激勵問題，員工離職與其受教育程度和工作年限等方面有直接聯(lián)系，而且員工的離職傾向具有一致性，而且職業(yè)主體意識較強(qiáng)。餐飲連鎖企業(yè)在員工保留過程中，應(yīng)該對人才流失進(jìn)行全面分析，通過運(yùn)用激勵手段，提升人力資源管理能力，并建設(shè)良好的企業(yè)文化，將企業(yè)文化向員工滲透，進(jìn)而增強(qiáng)員工的工作積極性，提高餐飲連鎖企業(yè)的員工保留率。
摘要：現(xiàn)代餐飲發(fā)展的方向是加盟連鎖經(jīng)營，但現(xiàn)在很多的經(jīng)營特許方并沒有自己的示范店卻通過不斷地新聞炒作來吸引加盟商。這樣做雖然使特許方在出售特許權(quán)的過程中獲得不菲的收入，但卻給我國的餐飲連鎖業(yè)帶來了不穩(wěn)定發(fā)展。為了維護(hù)廣大投資者的權(quán)益，對餐飲業(yè)連鎖加盟中所遇到的陷阱進(jìn)行研究是很有必要的。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；加盟連鎖；陷阱
一、我國餐飲業(yè)加盟連鎖的現(xiàn)狀
作為流通經(jīng)營的一種方式，連鎖經(jīng)營具有很高的技術(shù)含量，同時也具備非常專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)作體系，作為新型的連鎖模式，餐飲業(yè)在發(fā)展的過程中普遍存在著科學(xué)文化素質(zhì)低的問題，它嚴(yán)重制約和影響了我國烹飪科學(xué)的發(fā)展。同時餐飲業(yè)在發(fā)展過程中存在管理人才短缺的現(xiàn)象。當(dāng)前我國的經(jīng)濟(jì)正處在快速增長時期，國有、集體、合資、私營、個體等各種不同經(jīng)濟(jì)形式在合力推動著餐飲行業(yè)的發(fā)展。連鎖經(jīng)營以其特有的生命力和經(jīng)營形式，在餐飲行業(yè)中獲得了快速的發(fā)展。但當(dāng)其面臨快速變化的市場環(huán)境時候，卻缺乏應(yīng)變能力，政府在這個過程中，也沒有對餐飲連鎖經(jīng)營的發(fā)展進(jìn)行必要的指導(dǎo)和規(guī)范，這些因素都制約了我國餐飲連鎖業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
目前國內(nèi)餐飲業(yè)仍然還依靠著傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型的管理與服務(wù)，而且大多還保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和觀念，在目前餐飲行業(yè)中，競爭企業(yè)的數(shù)量多、規(guī)模小，進(jìn)入餐飲行業(yè)的門檻低，大多企業(yè)缺乏品牌意識，很難形成大的品牌。如果競爭企業(yè)對抗風(fēng)險的能力不夠，或者對其一個加盟店的管理不當(dāng)，造成失誤就有可能會導(dǎo)致整個企業(yè)品牌的毀滅。這與競爭主體品牌缺乏管理意識、加盟門檻太低等原因密切相關(guān)。
二、目前的餐飲加盟連鎖經(jīng)營存在的幾種“陷阱”
（一）假借連鎖加盟圈錢
所謂假借連鎖加盟圈錢，就是連鎖加盟經(jīng)營商故意通過一些廣告或者虛假的信息向投資者描繪出一個具有良好前景的市場，然后設(shè)置一個較低的加盟門檻和加盟費(fèi)用，并向投資者承諾高額回報，從而吸引大量投資者加入，然后便卷款潛逃或者宣布公司破產(chǎn)，其目的都是為了快速斂財(cái)。
（二）宣傳的技術(shù)培訓(xùn)管理與實(shí)際不符
許多企業(yè)在對外宣稱加盟時，通常會有一定夸大企業(yè)加盟的實(shí)力，技術(shù)含量等嫌疑。比如經(jīng)常我們在網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體看到某某連鎖餐飲店實(shí)力很好，又是哪個明星代言，但實(shí)際上，可能并不適合你目前的投資情況。這就要投資商親自考查，進(jìn)行對比。有的店剛開2個月，就掛牌子加盟，說有實(shí)力，有技術(shù)，實(shí)際上連自己的店都沒有搞明白就開店，類似這種店一旦加盟，管理，技術(shù)，品牌就沒有人跟進(jìn)，后期在經(jīng)營管理、產(chǎn)品監(jiān)控等無法把控，造成加盟者的損失。
（三）管理脫離實(shí)際情況
往往我們在加盟時，尤其是對于餐飲企業(yè)而言，比如我們經(jīng)常會注重品牌的統(tǒng)一性、食物的口感統(tǒng)一性，材料的配送等情況。但實(shí)際上我們經(jīng)?？梢钥吹剑瑢τ诓惋嫸?，是很難做到口味一致的，必須適應(yīng)地方環(huán)境，有時候可能就影響加盟者的利益性，加盟者也不會按照最初的情況去執(zhí)行落實(shí)。其次，加盟經(jīng)常用合同字眼與加盟商對接，在合同上保證回收，如何投資，總部提供用品，設(shè)備、技術(shù)等。結(jié)果加盟商一但簽合同，加盟后設(shè)備，用品全部到位，一但經(jīng)營不例想退設(shè)備，合同上就有不能退，還得賠償對企業(yè)引起的經(jīng)濟(jì)損失等，多種花樣的情況。因此投資商在考查和了解時，一定要找專人對合同進(jìn)行查看，了解合同是否存在漏洞，減少投資風(fēng)險。
當(dāng)然就目前市面上還存在的很大的各種各色的餐飲連鎖陷阱，因此提醒投資者在選擇項(xiàng)目時一定要做到多問，多看，多了解，不要聽人說要自己看。從里到外，全面了解后再進(jìn)行投資，這樣就會減少投資風(fēng)險。
三、產(chǎn)生陷阱的原因
（一）未與總部連鎖“面對面”
某些加盟者對于將加盟的連鎖總部認(rèn)識不清，沒有對該行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)初只是注意到了廣告上誘人的條件，看到了吸引人的公司目錄，于是便匆匆加盟了。結(jié)果在開店以后，總部便沒有給予任何的經(jīng)營指導(dǎo)，有困難時候也無法與總部取得聯(lián)系，于是才發(fā)覺上當(dāng)，想要中途退出，卻因違反合約而無路可退。
（二）人力資源管理失控
一些連鎖加盟的餐飲企業(yè)目前在管理上尚處于摸索階段，根本沒有形成完整高效的管理體制，使得加盟商獨(dú)自承擔(dān)著增加的管理成本。當(dāng)加盟店遭遇強(qiáng)勁的競爭時，總部往往很難拿出具體可行的應(yīng)對策略，有的甚至提出讓加盟店自行解決，根本兌現(xiàn)不了原先吹噓的承諾。加盟費(fèi)等于是買了個空殼。
（三）投資成本與宣傳成本不相匹配
當(dāng)很多加盟商選擇了加盟某些品牌之后就發(fā)現(xiàn)，投資費(fèi)用遠(yuǎn)比廣告宣傳中的要高；有些則是打擦邊球，廣告中所說的投資費(fèi)用僅是直接成本，而管理費(fèi)等相關(guān)間接成本卻并未包含其中，至于在廣告中所承諾的各種優(yōu)惠條件，也不會真正兌現(xiàn)，其實(shí)就是一個深不見底的坑，加盟商在幾年內(nèi)不但無法盈利，甚至還存在著相當(dāng)大破產(chǎn)的風(fēng)險。餐飲品牌加盟者并不能在較短時間內(nèi)收回投資，而是需要一個較長時間的過程，對于那些宣傳的能短時間快速回本，并且收益率也遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的廣告，加盟者務(wù)必要多留一個心眼，如果真有這么好的項(xiàng)目，相信一般情況下沒人會愿意拱手讓人的。
四、對于餐飲加盟中陷阱的對策研究
（一）考察對方的加盟店經(jīng)營狀況
考察餐飲連鎖特許商的發(fā)展歷史和發(fā)展階段，探清總部是否有兩家直營門店和經(jīng)營一年及幾年以上，是否有供他人有權(quán)使用的商標(biāo)，此外，還必須要求聯(lián)系現(xiàn)有加盟商數(shù)量，并親自前往探究經(jīng)營狀況。加盟前要先評估總部成立的時間，現(xiàn)有店數(shù)的規(guī)模，加盟的流程嚴(yán)謹(jǐn)度，現(xiàn)有加盟店的經(jīng)營狀況。當(dāng)然最重要的是要有支撐系統(tǒng)，應(yīng)具有自己獨(dú)特的經(jīng)營特色。
（二）后續(xù)服務(wù)是否到位
后續(xù)服務(wù)主要包括從選址、裝修、開業(yè)、配送等各個環(huán)節(jié)，這主要看總部是否有實(shí)力。在連鎖經(jīng)營中，怎么選擇好合作對象，店開了以后怎么把后期管理跟上顯得十分重要，其實(shí)速度不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是如何形成整套的管理機(jī)制進(jìn)行有效控制，已取得預(yù)期效果。主要是培養(yǎng)熟悉企業(yè)管理運(yùn)作的人才和實(shí)行良好的自我管理，使企業(yè)和加盟商之間形成相互約制。供應(yīng)商管理、客戶管理、信息管理、人才管理等打造一個統(tǒng)一的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。
（三）加盟合同謹(jǐn)慎簽訂
加盟合同時，是規(guī)定盟主與加盟店的關(guān)系以及加盟權(quán)力的法律義務(wù)文件，也是加盟連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展形式的基礎(chǔ)，對盟主來說，應(yīng)該利用合同加強(qiáng)對加盟商的控制，加盟商也應(yīng)爭取自己的合法權(quán)益，大到商圈保護(hù)、培訓(xùn)服務(wù)、商標(biāo)、配方、原料等規(guī)定，小至訴訟歸屬地等。
（四）完善系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)體系
加盟連鎖企業(yè)通過引進(jìn)專業(yè)人才，以及建立自身人才培訓(xùn)機(jī)制有計(jì)劃有目的的進(jìn)行專業(yè)化教育培訓(xùn)，有效的提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和專業(yè)化水平，較好的解決連鎖業(yè)務(wù)拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾，對于業(yè)務(wù)發(fā)展的過快，而人才培訓(xùn)相對滯后的企業(yè)則必須把握好業(yè)務(wù)發(fā)展速度和人員培訓(xùn)工作的平衡點(diǎn)。（作者單位：四川城市職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理分院）
【摘 要】 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平也得到了質(zhì)的提升，因此對于衣食住行的要求也越來越高。而餐飲更是在居民的日常生活之中有著舉足輕重的位置。而餐飲業(yè)的連鎖加盟方式是中國近些年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，在如今的各大城市都能夠見到連鎖加盟的食品店，小吃店，大酒店等等。盡管餐飲業(yè)連鎖加盟已經(jīng)成為了現(xiàn)代社會發(fā)展的一種必然趨勢，但是任何建立起完備的加盟體系，進(jìn)行良好的管理，確實(shí)困擾人們的問題。因此接下來本文將針對餐飲業(yè)如何建立連鎖加盟體系展開詳細(xì)的分析。
【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè) 建立 連鎖加盟 體系分析
所謂的餐飲業(yè)的連鎖加盟就是指經(jīng)營餐飲業(yè)的若干個企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，以總公司所確定的經(jīng)營理念，服務(wù)等來開展其業(yè)務(wù)活動，各個加盟的餐飲部門獨(dú)立活動，獨(dú)立運(yùn)營，但是其服務(wù)、菜品、裝修風(fēng)格、商標(biāo)以及經(jīng)營理念必須統(tǒng)一，以求達(dá)到品牌效應(yīng)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)。餐飲業(yè)的連鎖加盟體系不可否認(rèn)的有很多優(yōu)點(diǎn)，但是其弊端也不可忽視，下面我們將進(jìn)行探討。
一、餐飲業(yè)聯(lián)鎖加盟的好處
（1）資源共享互補(bǔ)。餐飲企業(yè)的連鎖加盟由于其商標(biāo)、服務(wù)、經(jīng)營理念、菜品、價格等都是一致的。所以這就有利于資源的優(yōu)化配置，補(bǔ)充協(xié)調(diào)，聯(lián)鎖加盟重視由于經(jīng)營場地不一樣，所以在某種資源在某一加盟地出現(xiàn)稀缺時，可以統(tǒng)一調(diào)度，互相補(bǔ)充，提高了經(jīng)營的服務(wù)水平與效率，同時也強(qiáng)化了自身品牌力，為顧客留下一個較好的印象。
（2）增加品牌知名度。選擇連鎖加盟的餐飲企業(yè)通常都是由于自身口碑較好，頗受美譽(yù)，所以才會有其他人加盟。而連鎖加盟的餐飲企業(yè)一般其裝修風(fēng)格，桌椅擺放、就餐環(huán)境、服務(wù)員著裝等等都是一致的，這樣就能夠通過良好的口碑，更多的的加盟商，使得更多的顧客了解到企業(yè)品牌，為企業(yè)知名度的擴(kuò)大提供了良好的渠道，同時企業(yè)良好的形象也將更加深入人心，進(jìn)而成為顧客就餐的首選。
（3）增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競爭力。隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)的競爭也變得逐漸激烈。而選擇連鎖加盟的方式就可以實(shí)現(xiàn)打造統(tǒng)一品牌，實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置。并且，一些行之有效的管理方式也能夠迅速在各大加盟商中擴(kuò)散開來，進(jìn)而提升整體競爭力。
（4）節(jié)約經(jīng)營成本。由于連鎖加盟的餐飲業(yè)早已依靠自己的口碑、服務(wù)等打響了品牌知名度，所以就減少了后期廣告投放以及宣傳的成本，并且資源的優(yōu)化配置也降低了經(jīng)營費(fèi)用。
二、餐飲業(yè)建立連鎖加盟體系的建議
（1）不斷推陳出新。這里所說的推陳出新，主要是指不斷推出新的菜市，增加食品的多種口味，或者是添加各式菜色的組合，以及推出每日特價菜等，創(chuàng)新經(jīng)營形式，管理手段等，只有加強(qiáng)創(chuàng)新，才能夠維持老顧客，吸引新顧客，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
（2）注重性價比的統(tǒng)一。顧客消費(fèi)往往看重的是性價比，所以只有提供優(yōu)質(zhì)的菜品、良好的就餐環(huán)境以及合適的價格，才會具備持久的吸引力，進(jìn)而使得品牌長久不息。但是如果價格定的過高或者是就餐環(huán)境較差，那么就會造成顧客的長久流失，使得企業(yè)經(jīng)營陷入困境。所以提升性價比是餐飲業(yè)加盟連鎖必須要注意的問題。
（3）主動與顧客交流溝通。餐飲業(yè)連鎖加盟企業(yè)是最為直接的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，所以主動提取顧客的意見非常重要，在平時可以加強(qiáng)與顧客溝通，了解到顧客對于菜品、價格、環(huán)境等方面的看法意見等，或者是采取獎勵形式，積極吸收顧客的較好的建議，有則改之，無則加勉，努力提升自己的顧客服務(wù)水平。
（4）提升品牌知名度。連鎖加盟的餐飲企業(yè)往往都是一些知名品牌，在普通居民的心目中有一定的影響力。所以接下來要做的就是進(jìn)一步提升品牌知名度，擴(kuò)大品牌傳播范圍以增強(qiáng)競爭力，因?yàn)楦鶕?jù)一些研究發(fā)現(xiàn)，很多顧客在進(jìn)行消費(fèi)時，往往看重的是其品牌。
（5）加強(qiáng)對于員工的培訓(xùn)。具備良好的就餐環(huán)境、性價比的統(tǒng)一這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，服務(wù)員的素質(zhì)及其服務(wù)水平也是相當(dāng)重要的一個因素。所以進(jìn)行連鎖加盟的餐飲業(yè)需要注重對于服務(wù)員的培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、儀容，培訓(xùn)其得體的言行舉止，應(yīng)對不同顧客的反應(yīng)程度等等。同時需要將企業(yè)經(jīng)營理念傳輸?shù)絾T工心中，保證其服務(wù)主旨與餐廳相統(tǒng)一。并且需要努力提高員工的自身素質(zhì)，促進(jìn)員工自身的提高，同時建立起和諧的工作氛圍以及舒適的工作環(huán)境，使得員工對企業(yè)更加認(rèn)同，擁有歸屬感，防止優(yōu)秀人才的流失。
結(jié)語：餐飲企業(yè)建立起自身的連鎖加盟體系盡管有著增強(qiáng)競爭力、提升知名度以及實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的重要作用，但是相對而言，也有也存在著一些缺陷，例如員工素質(zhì)參差不齊、統(tǒng)一化程度高低不同、物流配送體系建立不完善等等，所以導(dǎo)致在建立連鎖加盟體系的過程中擁有一些障礙。但是我們可以通過加強(qiáng)創(chuàng)新、聽取顧客意見、實(shí)現(xiàn)價格和服務(wù)的統(tǒng)一以及加強(qiáng)對于員工的培訓(xùn)等方式來打響品牌，建立更高的知名度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)連鎖加盟餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一。
摘 要：我國跨地區(qū)發(fā)展的連鎖餐飲業(yè)逐漸占據(jù)餐飲市場的主導(dǎo)地位，現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不是單個企業(yè)間而是供應(yīng)鏈之間的競爭，供應(yīng)鏈會計(jì)的便應(yīng)運(yùn)而生。以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對北京中恒餐飲集團(tuán)的供應(yīng)鏈會計(jì)進(jìn)行研究，分析中恒餐飲集團(tuán)的供應(yīng)鏈會計(jì)的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出優(yōu)化策略。
關(guān)鍵詞：連鎖餐飲企業(yè)；供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈管理；供應(yīng)鏈會計(jì)
一、供應(yīng)鏈會計(jì)相關(guān)理論
（一）供應(yīng)鏈
供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@著核心企業(yè)，通過對企業(yè)的物流、信息流和資金流的控制，從開始采購原材料到制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。
（二）供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈管理是指采用系統(tǒng)的觀點(diǎn)針對供應(yīng)鏈中的物流、信息流和資金流進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、控制和優(yōu)化，從而最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，尋求建立供、產(chǎn)、銷企業(yè)及顧客間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，保證供應(yīng)鏈中成員取得相應(yīng)的績效和利益并滿足顧客需求的整個管理過程，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。
（三）供應(yīng)鏈會計(jì)
供應(yīng)鏈會計(jì)是為滿足供應(yīng)鏈管理的某些需要而對現(xiàn)行財(cái)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行的改革。它是以供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)和會計(jì)崗位為基礎(chǔ)和路徑構(gòu)建起來的，著重于供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的核算與管理的會計(jì)核算管理系統(tǒng)。
二、北京中恒餐飲集團(tuán)供應(yīng)鏈會計(jì)現(xiàn)狀
（一）供應(yīng)采購環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程
供應(yīng)采購是指企業(yè)在一定條件下，向供應(yīng)商購買材料、物料或者服務(wù)的全過程。包括編制采購計(jì)劃、確定供應(yīng)商、簽訂采購合同、完善采購管理、進(jìn)行采購付款、驗(yàn)收入庫、生成會計(jì)信息等環(huán)節(jié)。
1.采購模式：中恒餐飲集團(tuán)采用單一采購與集中采購兩種模式相結(jié)合的采購方式。單一采購?fù)徒少?，企業(yè)與供應(yīng)商是簡單的買方與賣方關(guān)系，沒有建立長期的合同關(guān)系，比如蔬菜類、糧油類和水果類等；集中采購的原材料實(shí)行集中采購與分配，企業(yè)與供應(yīng)商建立長期的合同關(guān)系，擁有穩(wěn)定的供應(yīng)商。
2.采購業(yè)務(wù)會計(jì)流程：對于采用單一采購模式的原料，由門店庫管驗(yàn)收貨物后填制采購訂單，門店會計(jì)審核后將采購訂單提交給采購部長審批，審批完成后門店會計(jì)再將采購訂單下推生成入庫單，最終原料進(jìn)入庫存管理系統(tǒng)；對于采用集中采購模式的原料，依次分為六個步驟：門店要貨申請；門店要貨申請匯總；采購訂單；入庫單；配送出庫單；門店收貨單。
（二）庫存管理業(yè)務(wù)流程
中恒餐飲集團(tuán)的庫存管理流程主要包括庫存管理和存貨清查兩方面。
1.庫存管理：入庫―出庫―退庫。入庫單由采購訂單下推生成；餐飲業(yè)物料的出庫是隨著食品的銷售而出庫，中恒餐飲集團(tuán)通過對每個食品設(shè)立成本卡，通過財(cái)務(wù)軟件對每天POS銷售單的記錄，實(shí)現(xiàn)了對每個物料出庫數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；當(dāng)有多發(fā)或者發(fā)錯的物料時需要填制退料單，實(shí)現(xiàn)退庫。
2.存貨清查。中恒餐飲集團(tuán)的存貨盤存制度采用永續(xù)盤存制，通過設(shè)置詳細(xì)的存貨明細(xì)賬，包括存貨的品名、規(guī)格、型號，逐筆記錄存貨收入、發(fā)出的數(shù)量和金額，以隨時結(jié)出結(jié)余的存貨數(shù)量和金額。采用定期盤存，每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。
（三）審批流程的設(shè)計(jì)
1.采購訂單的審批：各門店收到貨后填制采購訂單，需要將其提交給采購部經(jīng)理審批，以審核采購訂單的物料名稱、單價、金額等是否正確合理，審批成功后才準(zhǔn)許生成入庫單。這樣既保障了門店會計(jì)和庫管填寫單據(jù)的正確率，又避免了人為操縱。
2.付款單的審批：各門店購買貨物付給供應(yīng)商的付款單需要經(jīng)過一定的審批流程：門店會計(jì)―店長―會計(jì)主管―財(cái)務(wù)經(jīng)理，經(jīng)過逐級審批后付款單才可以生成憑證，進(jìn)入賬套。
三、北京中恒餐飲集團(tuán)供應(yīng)鏈會計(jì)問題分析
（一）供應(yīng)采購環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程問題
1.供應(yīng)商的選擇具有無序性。單一采購模式雖然能采購到物美價廉的原料，但是各門店目前的幾個主要供應(yīng)商，基本上都是舊識或熟人，自公司成立起就一直延續(xù)下來了這樣的合作關(guān)系，缺乏正規(guī)完善的對供應(yīng)商資質(zhì)的考察和選擇，也沒有相關(guān)的考核程序，不利于對供應(yīng)商的有效管理。
2.由于采購部部與后廚之間缺乏有效的溝通和交流，采購部不了解廚房的生產(chǎn)情況，廚房部也不清楚相關(guān)產(chǎn)品的售價和物料的進(jìn)價，最終造成一方面無法控制生產(chǎn)成本；另一方面經(jīng)常出現(xiàn)因物料的缺乏造成顧客點(diǎn)的地方特色菜無法正常出菜，顧客對餐飲企業(yè)的抱怨和投訴增多，進(jìn)而影響顧客的滿意程度。這種被動適應(yīng)市場狀況不利于企業(yè)健康的可持續(xù)發(fā)展。
3.采購部與財(cái)務(wù)部溝通不暢，造成會計(jì)信息不對稱。采購部在重慶，而財(cái)務(wù)總部在北京，地域上的差異導(dǎo)致財(cái)務(wù)部不能準(zhǔn)確了解到相關(guān)單據(jù)信息。
（二）庫存管理業(yè)務(wù)流程問題
1.缺乏統(tǒng)一的庫存控制方式，未按物料分類負(fù)責(zé)接貨、報驗(yàn)、入庫、記賬、發(fā)放等，未對重點(diǎn)存貨進(jìn)行重點(diǎn)管理。由于沒有科學(xué)規(guī)范的管理方法，只能通過設(shè)置較高的安全庫存來應(yīng)對企業(yè)經(jīng)常面臨的預(yù)期外需求，因此在物資采購過程中沒有先進(jìn)的庫存數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，缺乏科學(xué)的預(yù)測，采購人員也只能靠訂單、經(jīng)驗(yàn)和季節(jié)因素來確定當(dāng)前企業(yè)所需要的物料，缺乏具體的需求調(diào)查盒市場調(diào)研，從而造成庫存積壓。
2.庫存日常管理數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。由于庫管員的自身知識水平有限，倉庫的系統(tǒng)賬和實(shí)物經(jīng)常不符，出現(xiàn)生產(chǎn)過程中賬務(wù)顯示庫存有，但是實(shí)物卻沒有的現(xiàn)象，給生產(chǎn)帶來了很大的麻煩；不按庫位擺放物料，或移動物料后，不及時把新庫位的資料交給錄單員錄入系統(tǒng)，造成無法找到相關(guān)物料；庫管員不及時送單給錄單員，錄單員不及時錄入系統(tǒng)，結(jié)果造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際脫節(jié)，影響ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，最終影響到了生產(chǎn)計(jì)劃的貫徹和執(zhí)行。
3.存貨盤點(diǎn)監(jiān)管不嚴(yán)，造成賬實(shí)差異大。主要原因是：人為失誤導(dǎo)致賬存數(shù)不準(zhǔn)確；實(shí)際盤點(diǎn)時，倉管員責(zé)任心不夠、工作態(tài)度消極、辦事拖拉，手工單據(jù)信息不準(zhǔn)確，最終導(dǎo)致實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)確；部分物料標(biāo)識不統(tǒng)一、不規(guī)范、沒有物料編碼，以致無法追查該物料的歷史狀況；每道菜雖然設(shè)置成本卡，但是廚師在做菜時沒有嚴(yán)格按照成本卡上的固定數(shù)量出菜，導(dǎo)致賬上出庫與實(shí)際出庫不一致。
（三）審批流程的設(shè)計(jì)問題
1.采購訂單不能及時審批，導(dǎo)致庫存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，影響財(cái)務(wù)工作進(jìn)度和效率。采購訂單需要經(jīng)過采購部人員的審批才可以生成，由于各個門店每天有大量的采購訂單，再加上采購人員本身工作繁忙，導(dǎo)致不能及時審核采購訂單，甚至忘記這項(xiàng)工作，造成工作拖延。
2.付款單的審批流程有待完善。付款單的審批流程較為復(fù)雜，導(dǎo)致對供應(yīng)商的付款不能及時完成。此外，門店會計(jì)急于完成工作，未能按照正確的會計(jì)流程，在付款單審核后，實(shí)際還未付款的情況下，生成會計(jì)憑證，這就造成了現(xiàn)金與銀行存款賬存數(shù)與實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)不一致。
四、北京中恒餐飲集團(tuán)供應(yīng)鏈會計(jì)優(yōu)化策略
（一）供應(yīng)采購環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程
1.加強(qiáng)對供應(yīng)商的有效管理。供應(yīng)商管理應(yīng)做到：改進(jìn)選擇供應(yīng)商的方法，重點(diǎn)關(guān)注重要供應(yīng)商和材料；從企業(yè)整體利益出發(fā)，與供應(yīng)商建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系思想；完善供應(yīng)商控制和管理，進(jìn)而減少物料的采購風(fēng)險。
2.建立一流的采購物流團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)采購人員的引進(jìn)、培訓(xùn)和激勵，倡導(dǎo)不斷改進(jìn)工作的餐飲企業(yè)文化；鼓勵并引導(dǎo)采購部、餐廳部、廚房部、供應(yīng)商之間的溝通與交流，熟悉各自業(yè)務(wù)，提高工作效率；采購人員要進(jìn)行較為準(zhǔn)確的需求預(yù)測，制訂科學(xué)的采購計(jì)劃，確保采購策略有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施；應(yīng)用ERP系統(tǒng)，有了公用的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商以及各部門間的信息資源共享，加快信息傳遞速度與準(zhǔn)確性。
3.加強(qiáng)各部門之間相互溝通與協(xié)作。加強(qiáng)采購部與財(cái)務(wù)部之間的相互協(xié)作，提高會計(jì)工作效率，保障會計(jì)信息的可靠性。采購人員要意識到自身的職責(zé)不只是單純的負(fù)責(zé)購買食品與飲料，還要負(fù)責(zé)其他方面的處理與運(yùn)作，加強(qiáng)對會計(jì)業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)是自己不容推辭的義務(wù)的意識。
（二）庫存管理業(yè)務(wù)流程
1.加強(qiáng)對庫存原料的分類管理，針對不同物料采用不同的儲存方法，且要遵循經(jīng)濟(jì)和科學(xué)的庫存管理原則。對于牛肉及其他肉類、海鮮類、飲料、煙酒等采購量大，本身價值昂貴，其質(zhì)量好壞對企業(yè)產(chǎn)品會產(chǎn)生重大影響，且提供這種物料的合格供應(yīng)商不多，因此需要重點(diǎn)管理；對于米、面、油及其他糧食制品，燃料等，供應(yīng)市場比較充足，但該種物料本身價值昂貴，庫存占用資金大，盡量減少庫存總量。
2.加大相關(guān)培訓(xùn)力度，提高倉庫管理人員素質(zhì)。庫存信息的準(zhǔn)確性對于進(jìn)行有序的庫存管理非常重要，高效的庫存管理歸根結(jié)底還是人的管理。加強(qiáng)庫管人員的工作責(zé)任心，督促其及時準(zhǔn)確錄入單據(jù)；通過加強(qiáng)培訓(xùn)使其了解相關(guān)財(cái)務(wù)制度，具有一定財(cái)務(wù)成本管理知識，向企業(yè)主管人員提出有針對性和有說服力的管理方案。
3.落實(shí)存貨盤點(diǎn)制度，準(zhǔn)確分析盤虧原因。具體做法：建立庫存產(chǎn)品定期盤點(diǎn)制度，使財(cái)務(wù)賬與實(shí)際庫存賬保持一致；采用分區(qū)分塊法，將庫存項(xiàng)目按所在的區(qū)域分組，對每個區(qū)全面盤查一次，并與庫存記錄相比較；完善內(nèi)部績效評價，提高倉庫管理人員的責(zé)任心；加強(qiáng)與后廚的交流溝通，定期核實(shí)更改成本卡，廚師應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定數(shù)額出菜，以保障賬實(shí)相符。
（三）審批流程的設(shè)計(jì)
1.加強(qiáng)職責(zé)分工。集團(tuán)總部設(shè)立專人，負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店采購訂單的審批，對于不能及時審核的采購訂單，向各門店詢問原因，并積極督促采購部人員審核，以保障單據(jù)的準(zhǔn)確及時錄入，提高財(cái)務(wù)工作進(jìn)度和效率。
2.完善付款單的審批流程。設(shè)立固定金額限度，對于小額的付款單可以簡化審批程序，不需經(jīng)過財(cái)務(wù)經(jīng)理的審批，從而簡化財(cái)務(wù)工作，提高工作效率。對于大金額的付款單則必須經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。
摘要：連鎖經(jīng)營是現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展壯大的一種必然趨勢，它有三種不同的形式，而直營和特許經(jīng)營是其中最主要的兩種，這兩種形式各有其特色，但也都有一些弊端，餐飲企業(yè)在發(fā)展連鎖時到底采取何種方式是需要慎重考慮的問題。本文結(jié)合實(shí)際，分析餐飲企業(yè)如何根據(jù)實(shí)際需要采取不同的連鎖方式。
關(guān)鍵詞：連鎖 直營 特許經(jīng)營
一、餐飲連鎖的概念
連鎖經(jīng)營的方式，產(chǎn)生于19世紀(jì)60年代的美國，在零售業(yè)和服務(wù)業(yè)中應(yīng)用得最廣泛，并且出現(xiàn)了如麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)葒H化連鎖經(jīng)營品牌。
餐飲連鎖企業(yè)是指經(jīng)營同類餐飲服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營活動的專業(yè)化、管理活動的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，把獨(dú)立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織[1]。餐飲企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營可以取得企業(yè)形象、廣告宣傳、技術(shù)服務(wù)等方面的“共享效應(yīng)”；可獲得廣泛的吸引合作者、較低的投資風(fēng)險、標(biāo)準(zhǔn)化的擴(kuò)張等“擴(kuò)張效應(yīng)”；還可獲得提供統(tǒng)一的消費(fèi)模式、整合企業(yè)的市場行為等“整合效應(yīng)”。
二、餐飲連鎖的分類
（一）直營連鎖
直營連鎖，又稱正規(guī)連鎖，簡稱RC。即資本經(jīng)營保持單一，所有分店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)都完全歸屬總店，采購、配送、核算都由總店統(tǒng)一調(diào)撥管理，分店沒有獨(dú)立法人資格。
（二）自由連鎖
自由連鎖，又稱自愿連鎖，簡稱VC。是由一些獨(dú)立經(jīng)營、核算的中小企業(yè)組成的聯(lián)合體。他們之間實(shí)行統(tǒng)一的訂貨、送貨，并享有共同的信息和廣告宣傳，各連鎖店都有獨(dú)立法人資格。
（三）特許連鎖
特許連鎖，又稱特許經(jīng)營，是連鎖經(jīng)營的較高級形式，簡稱FC。是指總店與加盟店之間訂立合同，明確各自權(quán)責(zé)，總店允許加盟店使用其某些商品、服務(wù)的經(jīng)營權(quán)或先進(jìn)管理方法。這是一種特許人以商譽(yù)為核心，開發(fā)和利用無形資產(chǎn)，對企業(yè)信譽(yù)、品牌的出租?？偟旰图用说甓季哂歇?dú)立法人資格
在這三種連鎖方式中，直營連鎖是連鎖經(jīng)營的最初形式，而特許經(jīng)營則是最發(fā)達(dá)、最規(guī)范的形式。國內(nèi)大多數(shù)餐飲連鎖企業(yè)采取的都是這兩種形式，采取自愿連鎖方式的企業(yè)較少。因此本文也主要是考慮餐飲企業(yè)的直營和特許經(jīng)營兩種形式。
三、直營連鎖優(yōu)勢、劣勢
（一）直營連鎖的優(yōu)勢
首先由于總店擁有直營連鎖店的采購、配送和核算權(quán)，因此可以進(jìn)行大批量采購，通過量的優(yōu)勢降低經(jīng)營成本和價格；其次總店可以統(tǒng)一調(diào)配連鎖店的資金、設(shè)備、店面及人員，充分進(jìn)行內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高經(jīng)營效益；再次由于總店分擔(dān)了一部分經(jīng)營事宜，因此有利于各連鎖店集中精力進(jìn)行商品的管理和服務(wù)的改善，提高顧客的滿意度；最后由于各連鎖店受總部直接管理，連鎖店的運(yùn)營管理屬于公司內(nèi)部的事物，較為靈活，受外界制約和影響也相對較少。
（二）直營連鎖的劣勢
但是直營連鎖也有一些劣勢，比如資金投入大，見效慢，一般的企業(yè)在其發(fā)展初期無法承受；規(guī)模擴(kuò)張易受資金、稅收、地區(qū)法規(guī)等制約，對企業(yè)要求高等。
四、特許經(jīng)營的優(yōu)勢、劣勢
特許經(jīng)營是快速實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險資本擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)營的一條途徑，但是如果運(yùn)用得不好，也將成為企業(yè)失敗的導(dǎo)火索。
（一）特許經(jīng)營的優(yōu)勢
首先從特許人的角度來說，特許經(jīng)營具有融資功能。特許人通過經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，將無形資產(chǎn)變成有形的資產(chǎn)，積累大量資金，從而增強(qiáng)公司的實(shí)力和發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)以較少的資本投入而迅速擴(kuò)大公司規(guī)模的目的；其次，從受許人的角度來說，特許加盟方式對于具有一定資本，但又沒有經(jīng)營技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)和個人來說，是一個從事商業(yè)活動的好機(jī)會。因?yàn)橥ㄟ^加盟，一方面可獲得總公司技術(shù)、品牌和信譽(yù)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)/另一方面還可獲得總公司全方位的幫助，在降低經(jīng)營風(fēng)險的同時獲得較穩(wěn)定的利潤。
（二）特許經(jīng)營的劣勢
但是特許經(jīng)營這種方式對總公司的品牌、形象、管理等依賴性較大，若總公司片面追求品牌授權(quán)利潤，一味追求特許加盟店數(shù)量的增長，卻又缺乏有效管理和強(qiáng)有力的服務(wù)能力，這樣不僅會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象，而且也會出現(xiàn)侵害投資者利益的情況，最終將導(dǎo)致整個特許連鎖系統(tǒng)的坍塌。
五、餐飲連鎖企業(yè)直營或特許經(jīng)營的選擇
（一）餐飲企業(yè)連鎖的情況
連鎖經(jīng)營對于餐飲企業(yè)來說可以塑造形象、樹立品牌、分散經(jīng)營風(fēng)險、降低廣告宣傳費(fèi)用及實(shí)現(xiàn)人力資源共享。大多數(shù)餐飲企業(yè)都以連鎖方式來發(fā)展壯大自己。但是，到底是采取直營連鎖的方式還是特許經(jīng)營的方式，每個有意發(fā)展連鎖的餐飲企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際考慮這個問題。
麥當(dāng)勞2012年在全球有41078家連鎖店，直營店6598家，加盟店34480家，加盟店所占比例為84%，這意味著發(fā)展特許經(jīng)營業(yè)務(wù)是麥當(dāng)勞取得成功的關(guān)鍵因素。而麥當(dāng)勞未來在中國實(shí)現(xiàn)快速增長的關(guān)鍵，也在于發(fā)展特許經(jīng)營。
截至2013年底，麥當(dāng)勞在中國大陸開店總數(shù)超過1900家。中國成為麥當(dāng)勞在全球首個擁有直營餐廳、傳統(tǒng)特許經(jīng)營和發(fā)展式特許經(jīng)營3種業(yè)務(wù)模式的市場。
肯德基作為中國規(guī)模最大、發(fā)展速度最快的快餐連鎖企業(yè)，截至2012年底，肯德基在中國有超過4200家連鎖店，其在中國普遍采取的是直營連鎖的方式。雖然沒有明確的數(shù)據(jù)顯示肯德基加盟店的數(shù)量，但是2012年的數(shù)據(jù)顯示，肯德基直營店當(dāng)年的比例超過90%，這意味著加盟店的數(shù)量在400家左右?？系禄谥袊?999年開始實(shí)施特許經(jīng)營，其采用的是雙贏的特許加盟模式。首先改變加盟者交納加盟費(fèi)后自行開店的形式，轉(zhuǎn)變?yōu)樽尲用苏叱鲑Y購買一間正在運(yùn)營并已盈利的連鎖店。這一變化更符合東方人謹(jǐn)慎的投資心理，降低風(fēng)險；其次由于在大城市開展特許經(jīng)營面臨著極大的挑戰(zhàn)性，因此目前肯德基只在中國內(nèi)地非農(nóng)業(yè)戶口大于15萬小于40萬，且年人均人民幣大于6000元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營。加盟者可以轉(zhuǎn)讓30%的股份，并且還要對加盟者進(jìn)行20周的內(nèi)容廣泛培訓(xùn)項(xiàng)目，從食物加工、環(huán)境清潔等基礎(chǔ)技能到財(cái)務(wù)管理、人員配置、戰(zhàn)略調(diào)整等高級發(fā)展項(xiàng)目都要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，并在以后不斷學(xué)習(xí)。通過這些措施，最大限度地保證加盟店的營利，求得雙方的共贏。
而在中國發(fā)展最為迅猛的火鍋連鎖企業(yè)，小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名火鍋品牌在2005年以前加盟店所占比例均為95%以上。這些企業(yè)也從2009年開始，轉(zhuǎn)變以加盟為主的擴(kuò)張手段，將經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)向直營，大幅減少加盟店的數(shù)量，增加直營店。截至2009年底，小肥羊擁有的自營餐廳數(shù)目增至161家，特許經(jīng)營餐廳的數(shù)目為293家。近幾年發(fā)展起來的，如呷哺呷哺、海底撈等火鍋企業(yè)基本上都是采用直營連鎖的方式，嚴(yán)格限制加盟店。目前呷哺呷哺在全國超過500家店全部為直營餐廳，海底撈在全球的136家店也全部都是直營店。
（二）餐飲連鎖企業(yè)怎樣發(fā)展連鎖
由此可見，無論是采取直營或是特許連鎖方式，企業(yè)都不能盲目地?cái)U(kuò)張，應(yīng)遵循一定的規(guī)律而來。
1.餐飲企業(yè)的經(jīng)營業(yè)態(tài)
企業(yè)的經(jīng)營業(yè)態(tài)不同，其采取的連鎖方式也不同。例如上面所闡述的肯德基多采取的是直營連鎖方式，因?yàn)槠滟Y金雄厚，完全可以采取直營方式來避免特許連鎖的品牌毀壞，企業(yè)核心技術(shù)泄露等風(fēng)險。而小肥羊等一些中餐火鍋則因?yàn)槠滟Y金問題，在企業(yè)發(fā)展初期，多采取特許連鎖方式。
2.企業(yè)發(fā)展階段及經(jīng)營方式
1997年特許經(jīng)營管理?xiàng)l例規(guī)定，開辦特許經(jīng)營店必須要有直營店，且有一年以上的良好業(yè)績，這就說明特許經(jīng)營方式存在一定的風(fēng)險。但是企業(yè)在發(fā)展初期，所擁有的品牌已具有一定的知名度，只是限于資金有限，沒辦法采取直營的方式，而通過特許經(jīng)營，則可在短時間內(nèi)收取加盟者大批加盟金，也可擴(kuò)展自己的品牌知名度，發(fā)展壯大企業(yè)。此舉因?yàn)橥瑫r也存在著極大的風(fēng)險，這就需要餐飲企業(yè)在發(fā)展特許經(jīng)營的初期就制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，設(shè)計(jì)自己的特許經(jīng)營體系，包括營運(yùn)手冊、特許加盟合同、培訓(xùn)手冊和招募加盟手冊。
3.商業(yè)模式的可復(fù)制性
發(fā)展特許經(jīng)營必須能夠?qū)⒎e累出來的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)順利移植給加盟商，否則開辦自營店更合適。例如大多數(shù)咖啡連鎖企業(yè)都采取的是直營方式就是因?yàn)槠鋸?fù)制性問題，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是其企業(yè)文化的傳遞性。而有些中餐火鍋采取特許加盟方式是因?yàn)槠渖a(chǎn)線管理簡單，產(chǎn)品核心技術(shù)即湯料已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制性強(qiáng)。
4.發(fā)展連鎖店的速度
“欲速則不達(dá)”，連鎖企業(yè)的發(fā)展是一個逐漸壯大的過程，不可能一蹴而就。假如餐飲連鎖企業(yè)擴(kuò)張得太快，無法控制和支持連鎖店，則將使連鎖店失掉了品牌原有的特色。例如，90年代中后期，河南企業(yè)家喬贏創(chuàng)辦的羊肉燴面館，以及2002年一夜間遍布全國而又頃刻灰飛煙滅的饞嘴鴨事件，都說明了這個問題。連鎖企業(yè)應(yīng)該練內(nèi)功，加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，穩(wěn)健的發(fā)展連鎖，慎重對待特許加盟[2]。決定連鎖經(jīng)營成敗的不是規(guī)模的大小，擴(kuò)張速度的快慢，而是企業(yè)固有的管理流程和文化特色能在連鎖店之間得到傳承。例如星巴克則認(rèn)為自己的競爭優(yōu)勢是客戶在世界上的任何一個星巴客店都能體會到一致性的服務(wù)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)的質(zhì)量以及星巴克體驗(yàn)。
5.規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化
連鎖經(jīng)營最本質(zhì)、最核心的問題就是要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化并且在這個標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷復(fù)制。例如麥當(dāng)勞、肯德基這樣的連鎖經(jīng)營實(shí)際是連鎖總部“工廠”加工出來的產(chǎn)品，并且不斷復(fù)制。對于直營店來說這個問題還比較好解決，但是對于加盟店來說這是個更需要注意的問題。要加強(qiáng)對加盟商的管理，不能“連而不鎖”，要采取新的管理方式――托管特許經(jīng)營，制定統(tǒng)一流程，企業(yè)加盟后，總部派人去管理。
6.人才支撐體系
現(xiàn)代化的餐飲連鎖企業(yè)，具有勞動力密集型與智力密集型兼?zhèn)涞奶攸c(diǎn)，人才就擺在了特殊重要的地位。餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)健全自己的培訓(xùn)機(jī)制，建立自己的培訓(xùn)基地。比如1999年初，巴國布衣創(chuàng)辦烹飪技術(shù)學(xué)校，它常年擁有7套管理和廚政體系的儲備班底；2001年，譚魚頭創(chuàng)辦四川烹專―譚魚頭烹飪技術(shù)學(xué)校，這都為企業(yè)發(fā)展連鎖打下了人才的基礎(chǔ)。
總之，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，直營還是特許經(jīng)營也必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況而定。直營與特許經(jīng)營并不矛盾，并非兩者只能取其一，恰恰相反兩者是相容的關(guān)系，企業(yè)可以兩者兼而有之，也可以側(cè)重于哪一方。當(dāng)總公司擁有一個具相當(dāng)實(shí)力和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，擁有高效的配送中心及具有良好的社會信譽(yù)時，就可以選擇特許連鎖，進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張；但是特許經(jīng)營的風(fēng)險也很大，資金雄厚的大企業(yè)一般為了維護(hù)自己的品牌多采取直營的形式。
摘 要 本文分析連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的各種決定因素，對于連鎖餐飲企業(yè)在培育企業(yè)核心競爭力方面提出培養(yǎng)人才、標(biāo)準(zhǔn)化、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化、品牌管理幾方面的建議。
關(guān)鍵詞 餐飲連鎖企業(yè) 核心競爭力 標(biāo)準(zhǔn)化
隨著現(xiàn)代連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展，我國餐飲市場格局也在不斷的發(fā)生著變化，逐漸形成了傳統(tǒng)與現(xiàn)代、中檔與低檔相并存的格局，尤其是中式與西式快餐之間的格局，二者之間的競爭日益激烈。雖然說現(xiàn)代連鎖餐飲企業(yè)在短期內(nèi)獲得了很大的進(jìn)步，但在其本身發(fā)展和壯大的過程當(dāng)中仍然存在著連鎖經(jīng)營在發(fā)展過程中緩慢，產(chǎn)品在穩(wěn)定性和質(zhì)量方面都比較差，在經(jīng)營過程中企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高并且還很容易地就可以被模仿和代替等一系列的問題。本文嘗試對于連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的各種決定因素及提升對策進(jìn)行分析研究。
一、連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力分析
（一）創(chuàng)新發(fā)展能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的核心
連鎖企業(yè)如果將資源轉(zhuǎn)化為技術(shù)，創(chuàng)新發(fā)展能力是實(shí)現(xiàn)這一目的的優(yōu)勢能力。創(chuàng)新發(fā)展能力即分別為生產(chǎn)能力、改進(jìn)或工藝創(chuàng)新能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力。產(chǎn)品創(chuàng)新能力指的是在對新產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)過程中結(jié)合企業(yè)資源以及市場環(huán)境的需求的能力。
餐飲業(yè)的產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展能力短暫因?yàn)榫频昃哂袩o形性的特點(diǎn)并且在產(chǎn)品發(fā)明的過程中很多的技術(shù)存在著易模仿和易復(fù)刻的缺點(diǎn)，所以酒店若想擁有與其他酒店所特有的、不易被模仿的競爭力，就要不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，設(shè)計(jì)開發(fā)出與眾不同的新產(chǎn)品，并以顧客至上，以便于顧客消費(fèi)的理念作為出發(fā)點(diǎn)。
（二）戰(zhàn)略管理能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的條件
戰(zhàn)略管理，也就是為公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的相應(yīng)的管理活動，主要目標(biāo)是為了通過相應(yīng)的工作來對公司的目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃的方式。戰(zhàn)略管理能力是指連鎖餐飲企業(yè)管理者整合組織的資源，把資源轉(zhuǎn)化為最終的產(chǎn)品，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。戰(zhàn)略管理能力在連鎖餐飲企業(yè)管理中主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略決策能力和戰(zhàn)略執(zhí)行能力兩方面。
（三）市場營銷能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵
市場營銷能力包括管理能力、營銷能力、銷售網(wǎng)絡(luò)與銷售渠道的控制能力等。連鎖餐飲企業(yè)要擁有良好的市場營銷能力，就需要對市場進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，進(jìn)行市場定位，選擇與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的目標(biāo)市場，了解目標(biāo)市場中目標(biāo)顧客的需求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件、資源狀況，再生產(chǎn)合適的產(chǎn)品；其次要進(jìn)行定價，定價過程中要以市場環(huán)境為依據(jù)，為產(chǎn)品制定合適的價格；最后要通過營銷策略的實(shí)施來對新產(chǎn)品進(jìn)行推銷。
餐飲企業(yè)是通過餐飲食品的銷售網(wǎng)絡(luò)與銷售渠道才能與消費(fèi)者更好的聯(lián)絡(luò)，一個企業(yè)擁有一個廣闊的銷售網(wǎng)絡(luò)，在市場的競爭環(huán)境中它才會有一定的競爭優(yōu)勢。
（四）人才占有能力是連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)
連鎖餐飲企業(yè)人才占有能力是指連鎖餐飲企業(yè)所具有的擁有超出其競爭對手更多的專業(yè)管理人才和多能服務(wù)人才的能力。
人才是市場營銷活動當(dāng)中最終成果的執(zhí)行者，然而對于現(xiàn)在餐飲企業(yè)市場中對市場的定位以及對于銷售工具的選擇，這些選擇都是由人來決定的。
二、提升我國連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力的對策
（一）提升戰(zhàn)略管理能力
連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力發(fā)展方向的問題是通過戰(zhàn)略規(guī)劃來解決的，對企業(yè)核心競爭力的培育提升起到了導(dǎo)向性的作用，確立企業(yè)長期有效的核心競爭力離不開對企業(yè)核心競爭力戰(zhàn)略規(guī)劃的確立。使連鎖餐飲企業(yè)獲得長期可持續(xù)競爭優(yōu)勢的不竭動力的企業(yè)較強(qiáng)的延展性，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該將核心競爭力的培育的眼光放長放遠(yuǎn)，避免喪失好的發(fā)展機(jī)遇。因此，連鎖餐飲企業(yè)務(wù)必認(rèn)識到核心競爭力對于自身的重要性，把核心競爭力的建立和培養(yǎng)當(dāng)做是企業(yè)發(fā)展不可或缺的因素，從戰(zhàn)略的高度上來對核心競爭力進(jìn)行建立和培養(yǎng)。
（二）針對目標(biāo)市場制定營銷戰(zhàn)略
在激烈的市場競爭中，連鎖餐飲企業(yè)要先選定目標(biāo)市場，然后針對于不同消費(fèi)觀的消費(fèi)者需要進(jìn)行差異化的細(xì)分，使連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營模式變得特色化，形成一定的壟斷，避免過度競爭，進(jìn)而取得較高的利益?，F(xiàn)階段中國連鎖餐飲業(yè)產(chǎn)品價格并不清晰，原因在于企業(yè)對目標(biāo)市場在進(jìn)行細(xì)分的時候并不完全，對市場的定位也比較模糊。消費(fèi)者的感知是企業(yè)對市場進(jìn)行定位的全部參考因素，而價格的確定由市場定位所決定，因此連鎖餐飲企業(yè)在對市場進(jìn)行定位的時候應(yīng)該將主、客觀定位的方式結(jié)合在一起，主觀定位是現(xiàn)消費(fèi)者的思維方式相關(guān)聯(lián)，這主要是由連鎖餐飲企業(yè)產(chǎn)品存在著無形性的特點(diǎn)所決定的，而客觀定位的相關(guān)性主要在于連鎖餐飲企業(yè)產(chǎn)品的物理性，所以，連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)該形成獨(dú)特的市場定位，即將消費(fèi)者的主觀感受性與地形的聯(lián)想結(jié)合起來。
連鎖餐飲企業(yè)在對目標(biāo)市場進(jìn)行合理定位的時候應(yīng)該對其進(jìn)行級別和類型的劃分，以此來作為目標(biāo)市場定位的依據(jù)，當(dāng)目標(biāo)市場確定后，企業(yè)的經(jīng)營者對消費(fèi)者的潛在需求要進(jìn)行挖掘，設(shè)計(jì)開發(fā)獨(dú)具特色的新產(chǎn)品。
（三）制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃
第一，要核查現(xiàn)有人力資源。全面的掌控餐飲企業(yè)現(xiàn)在擁有的人力資源的管理情況，主要包括員工數(shù)量，崗位描述，職務(wù)設(shè)定。第二，進(jìn)行必要的人力需求預(yù)測。人力需求預(yù)測要在職務(wù)編寫計(jì)劃和人員配置計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行，根據(jù)餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，崗位說明書在編寫時要對職務(wù)的任職資格、職位描述、組織的結(jié)構(gòu)及職務(wù)的設(shè)置等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的說明。第三，確定人力資源的供給和需求。人力資源的需求和供給計(jì)劃指的是企業(yè)通過對人員的流動、人員的構(gòu)成、勞動力的數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成以及員工的年齡變化和錄用情況的分析，提前對于企業(yè)所需的人員情況進(jìn)行預(yù)測并采取相應(yīng)解決對策。同時，餐飲連鎖企業(yè)管理者也要明確人力資源規(guī)劃過程中的哪個環(huán)節(jié)導(dǎo)致了規(guī)劃的成功或失敗，這也是餐飲連鎖經(jīng)營的必須。
（四）塑造知名品牌
產(chǎn)品質(zhì)量的保證因素之一在于產(chǎn)品的品牌。品牌對企業(yè)具有最要的影響，如果一個企業(yè)的品牌很知名并且很有品味，那么該品牌對于產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品的質(zhì)量都具有更高的要求，對于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的把握、產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)開發(fā)等環(huán)節(jié)，都要精益求精，這樣的產(chǎn)品可以讓消費(fèi)者者感知品牌所帶來的可靠性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益，同時對社會做出貢獻(xiàn)，使消費(fèi)者滿意、放心。食品菜肴的質(zhì)量與服務(wù)是我國連鎖餐飲企業(yè)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的主要方面，餐飲企業(yè)品牌的提升主要依賴于產(chǎn)品的色、香、味、形，如果這四個方面都非常好，再加上好的服務(wù)，無疑會助于餐飲企業(yè)品牌的提升。
品牌的知名度是任何企業(yè)在市場競爭中致勝的關(guān)鍵。消費(fèi)者都有追求品牌、追求名牌的消費(fèi)心理，所以，名牌可以吸引消費(fèi)者，使企業(yè)在激烈的市場競爭中搶占一席的生存空間與發(fā)展先機(jī)，使企業(yè)保持一定的市場占有率，通過名牌效應(yīng)產(chǎn)生溢價，通過這種無形的資產(chǎn)使競爭優(yōu)勢得以長期持續(xù)的保持。品牌知名度的打造是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，并對企業(yè)的自身有著導(dǎo)向性的作用。
