發(fā)布時間：2023-02-08 08:17:42
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的金融消費者權(quán)益保護樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：金融消費者；銀行糾紛；權(quán)益保護
中圖分類號：F224 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14
我國經(jīng)濟多年來的高速發(fā)展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著金融市場的發(fā)展，金融產(chǎn)品的復(fù)雜性和專業(yè)性也越來越高，普通消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱越拉越大，一些地區(qū)金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益的案件時有發(fā)生。銀行業(yè)作為我國金融業(yè)的核心，與百姓的日常生活聯(lián)系非常緊密，保護好銀行領(lǐng)域金融消費者的權(quán)益，維持良好的金融消費秩序，是我國金融監(jiān)管機構(gòu)與銀行業(yè)自身都必須面對的問題。
一、金融消費者及其權(quán)利
（一）金融消費者的概念
我國目前尚無法律對金融消費者作出明確定義，但根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。據(jù)此，金融消費者可以界定為因非生產(chǎn)、非交易需要而購買、使用金融商品或接受金融服務(wù)的自然人。同時應(yīng)當(dāng)明確的是，金融消費者并不等同于金融客戶，后者僅指當(dāng)前與金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體。金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的客戶，還應(yīng)包括曾經(jīng)與金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體、以及為獲得金融產(chǎn)品或服務(wù)而與金融機構(gòu)接觸的潛在客戶。之所以強調(diào)金融消費者的外延，是因為在后兩種情況下的個體雖然不是銀行的當(dāng)前客戶，其權(quán)益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個人隱私方面，其在銀行所留個人信息被泄露給其他機構(gòu)甚至被非法濫用[1]。
（二）銀行領(lǐng)域金融消費者的權(quán)利受損的實踐表現(xiàn)
1.財產(chǎn)安全權(quán)。金融消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利，這是銀行消費者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。但近年來由于銀行磁條卡安全性不佳，導(dǎo)致消費者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發(fā)生。不法分子通過在自動柜員機或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬或消費。另外，一些銀行對定期存款少計利息、不及時處理掛失造成消費者資金損失等也是常見的侵權(quán)例子。
2.公平交易權(quán)。銀行與消費者形成合同關(guān)系或法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、誠信的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。在公平交易方面，侵犯消費者權(quán)利主要表現(xiàn)在兩點上。一是不合理的收費，銀行業(yè)亂收費問題一直是社會輿論關(guān)注的焦點，一些商業(yè)銀行收費種類復(fù)雜、名目繁多，少則幾十項，多者數(shù)百項，收費標(biāo)準(zhǔn)從十元到幾十元不等。對于這些收費項目，消費者只能被動接受，顯失公平。二是部分商業(yè)銀行多利用格式合同等與消費者確定法律關(guān)系，或免除銀行責(zé)任，或加重消費者的責(zé)任，金融消費者受自身知識、交易環(huán)境、時間等所限，常常無法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權(quán)。
3.知情權(quán)。銀行領(lǐng)域金融消費者享有知悉其購買、使用的銀行產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實情況及必要知識和信息的權(quán)利。銀行負有為銀行消費者提供銀行知識或信息的義務(wù)，如產(chǎn)品和服務(wù)的所蘊含的專業(yè)知識、潛在風(fēng)險等。享有知情權(quán)，是金融消費者在消費中實現(xiàn)公平交易的前提條件。然而在實踐中，由于銀行產(chǎn)品的信息不對稱，銀行工作人員受銷售額提成等利益驅(qū)動，常會進行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費者帶來潛在損失。例如，一些銀行在銷售理財產(chǎn)品時，往往片面夸大其投資收益，甚至對預(yù)期的利益作虛假陳述，致使消費者在只得到片面信息后就做判斷，導(dǎo)致消費者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費名目繁多，卻并沒有盡到說明解釋義務(wù)，對于諸如罰息和滯納金的算法、可能導(dǎo)致信用記錄不良的風(fēng)險等，不做過多提示。
4.隱私權(quán)。銀行領(lǐng)域金融消費隱私權(quán)是指銀行消費者在購買、使用的銀行產(chǎn)品或所接受銀行服務(wù)的過程中，享有相關(guān)信息保密的權(quán)利。在未獲得消費者同意的情況下，銀行不應(yīng)將其個人信息泄露給任何第三方機構(gòu)。消費者在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，銀行在如何運用這些信息上有很大的隨意性。
5.求償求助權(quán)。金融消費者在消費過程當(dāng)中，因為非自己故意或過失而導(dǎo)致個人財產(chǎn)或權(quán)利受到非法侵害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。消費者在實力強大的銀行面前往往處于十分弱勢的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權(quán)，是使消費者的合法權(quán)益真正得到保護的關(guān)鍵所在。
二、我國銀行領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀分析
隨著銀行業(yè)的體制改革，銀行的服務(wù)意識和服務(wù)水平都在不斷進步，銀行消費者權(quán)益的保障程度有所加強。由于我國銀行消費者權(quán)益保護法律制度和體制機制不健全，缺乏維護銀行消費者權(quán)益的專門機構(gòu)，金融消費者維權(quán)難度很大，一旦消費者權(quán)益受到侵犯，他們能否取得相應(yīng)的補償往往只能決定于銀行的態(tài)度，十分被動和弱勢。
（一）金融消費者權(quán)益保護法律體系不完善
我國現(xiàn)行《消者權(quán)益保護法》、《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律，涉及銀行消費者保護的內(nèi)容。其中，《消費者權(quán)益保護法》是針對一般商品和服務(wù)消費過程中如何保護消費者權(quán)利的法律，其規(guī)定較為原則，在制定過程中并沒有考慮金融消費的專業(yè)性和特殊性，對金融消費者無法提供針對性的法律保護?！渡虡I(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律盡管在保護銀行消費者合法權(quán)益方面作出了一些規(guī)定，但這些法律出發(fā)點在于維護銀行業(yè)的安全與效益、規(guī)范銀行運行秩序，對于銀行消費者保護的規(guī)定顯得十分不足，尤其是對監(jiān)管機構(gòu)在銀行消費者保護問題上的職責(zé)規(guī)范不夠明確。例如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》雖然在第一章就提到要“保護存款人和其他客戶的合法權(quán)益”以及“促進銀行業(yè)的合法、穩(wěn)健運行，維護公眾對銀行業(yè)的信心”，該法條文只是一種原則上的監(jiān)督制度安排，而沒有涉及銀行消費者保護的具體內(nèi)容。另外，2003年修改后的《商業(yè)銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”同商業(yè)銀行的利益保護統(tǒng)一在一起，在實踐中常出現(xiàn)銀行消費者與商業(yè)銀行間發(fā)生利益沖突的情況，這時如何處置爭議，怎樣保證處于相對弱勢地位的銀行消費者的利益不被忽視，《商業(yè)銀行法》缺乏相關(guān)的規(guī)定?？偠灾覈y行消費者權(quán)益保護在法律層面的主要問題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費者保護問題，規(guī)定過于籠統(tǒng)，相關(guān)法律規(guī)章內(nèi)容薄弱、體系零散，在實踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費者的合法權(quán)益[2]。
（二）金融消費者權(quán)益保護專門機構(gòu)長期缺失
長期以來，我國金融消費者權(quán)益保護主要是依賴于消費者協(xié)會和相關(guān)金融監(jiān)管部門。消費者協(xié)會作為社會性團體，在處理銀行領(lǐng)域金融消費者糾紛缺乏必要的金融知識與專業(yè)技能，再加上《消費者權(quán)益保護法》在金融消費者權(quán)益保護上的局限性，消費者協(xié)會對金融消費者權(quán)益的保護作用十分微弱。我國銀監(jiān)部門盡管承擔(dān)了部分保護金融消費者合法權(quán)益的職責(zé)，但這種保護更多側(cè)重對銀行業(yè)金融機構(gòu)的規(guī)范性、安全性進行監(jiān)管，而在消費者基本權(quán)益強制性監(jiān)管保障以及處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上都處于空白狀態(tài)。同時由于我國法律法規(guī)未明確界定銀行監(jiān)管部門維護金融消費者權(quán)益的法律地位，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》及其他監(jiān)管法律法規(guī)也未對銀行消費者權(quán)益保護提出明確的要求，也弱化了其對消費者的權(quán)益保護的意識。不過可喜的是，人民銀行和銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會均于2012年下半年在各自內(nèi)部成立了金融消費者權(quán)益保護局，針對金融消費者保護機構(gòu)的職責(zé)分工、制度保障等一系列細化機制均在醞釀之中，這些機構(gòu)的設(shè)立有望改變金融消費者“無人看管”的局面。
（三）金融消費者保護的基本路徑欠缺
目前我國尚未建立獨立于銀行之外的金融消費者糾紛處理機制，現(xiàn)有的監(jiān)管部門和行業(yè)自律體制對于金融消費者的投訴問題都沒有相關(guān)的制度安排，這使得消費者的投訴只能求助于銀行內(nèi)部投訴機制或者訴諸司法途徑。我國銀行雖已普遍建立起投訴管理機制，但由于銀行業(yè)自身的壟斷性質(zhì)，對待投訴還停留于被動受理、消極處理的層面上，常常導(dǎo)致案件無疾而終，作用有限。而傳統(tǒng)的訴訟程序存在周期長、費用高、舉證難等問題，加之單個消費者往往處于比較弱勢地位，一套程序走下來，不僅費時費力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數(shù)多的特點，傳統(tǒng)的訴訟程序維權(quán)成本過高，大多數(shù)人也就放棄了。在自律機制上，銀行業(yè)協(xié)會雖已成立多年，但從其運作情況看，主要以促進銀行作為會員單位實現(xiàn)共同利益為宗旨，側(cè)重于銀行業(yè)的經(jīng)營規(guī)范與穩(wěn)健，而很少關(guān)注消費者利益，對于消費者與銀行之間糾紛也沒有任何的制度安排。當(dāng)消費者與銀行之間發(fā)生利益沖突時，銀行業(yè)協(xié)會作為銀行機構(gòu)的“代言人”，往往維護銀行利益有余，保護消費者權(quán)益不足，反而加深了消費者與銀行業(yè)之間的對抗情緒。
三、完善我國銀行領(lǐng)域金融消費者保護機制的思考
（一）進一步完善金融消費者權(quán)益保護的法律體系
金融領(lǐng)域中較為完備的法律體系可體現(xiàn)為兩種模式。一是對現(xiàn)有相關(guān)法律進行修訂，對消費者的含義進行擴大解釋，將金融消費者納入消費者權(quán)益保護體系，并對金融消費者權(quán)益以專章專節(jié)的形式進行規(guī)定。二是制定金融消費者權(quán)益保護法，專門對金融消費者進行保護。不過第二種模式的立法時間較長，程序也相對復(fù)雜，難以立即應(yīng)對當(dāng)前金融市場發(fā)展中出現(xiàn)的問題和對金融消費者權(quán)益的保護。筆者認為，通過立法保護金融消費者權(quán)益可遵循兩步走。首先可先對我國現(xiàn)有的相關(guān)法律進行修訂。一是明確將金融消費者納入《消費者權(quán)益保護法》保護范疇，為金融消費者保護提供明確的法律依據(jù)；二是修訂《商業(yè)銀行法》，將保護對象由存款人擴大到所有銀行的金融消費者，對于銀行在消費者保護上需要重點關(guān)注的事項作出強制性規(guī)定，以促使銀行形成消費者保護意識并建立相關(guān)機制；三是修訂《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，明確將銀行領(lǐng)域消費者保護作為銀行業(yè)監(jiān)管目標(biāo)之一，明確監(jiān)管機構(gòu)對金融消費者保護的具體職責(zé)。
其次，在完善現(xiàn)有法律的基礎(chǔ)上，著眼于金融業(yè)發(fā)展的長遠利益，進行專門立法，盡快制定《金融消費者權(quán)益保護法》。在《金融消費者權(quán)益保護法》中，應(yīng)突出金融消費者權(quán)益保護的立法價值取向，應(yīng)重點包含以下幾點內(nèi)容。一是明確金融消費者概念及范圍，在銀行領(lǐng)域不僅包括存款人，還應(yīng)包括貸款人、中間業(yè)務(wù)客戶等所有銀行產(chǎn)品、服務(wù)的消費者。二是明確金融消費者的合法權(quán)利，包括財產(chǎn)安全權(quán)、公平交易權(quán)等，同時應(yīng)強化銀行對金融消費者的信息披露義務(wù)，保證消費者在接受銀行產(chǎn)品服務(wù)前充分了解其風(fēng)險和特點。三是確立金融消費權(quán)益保護的基本原則，如傾斜性保護原則、差異化保護原則、保護和教育并舉原則等。四是明確賦予專門機構(gòu)行使金融消費者權(quán)利保護職能，要求在監(jiān)管部門內(nèi)部內(nèi)部建立簡捷、高效的糾紛處理機制。
（二）建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的金融消費者保護機制
目前我國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會均已下設(shè)消費者權(quán)益保護局（證券監(jiān)督管理委員會下設(shè)為投資者權(quán)益保護局）。在實踐中，“一行三會”各自設(shè)立一個單獨機構(gòu)承擔(dān)消費者保護職責(zé)，體制更順，可以說契合了分業(yè)監(jiān)管的原則和要求。但不可否認的是，這種工作模式忽視了當(dāng)前我國商業(yè)銀行向金融控股公司轉(zhuǎn)變以及交叉性金融產(chǎn)品快速發(fā)展的事實，在這種情況下，如果各保護局之間相互割裂，反而會降低執(zhí)行的效率，甚至出現(xiàn)“踢皮球”狀況，致使金融消費者權(quán)益得不到切實保障。因此，當(dāng)務(wù)之急是盡快建立“一行三會”金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制，在工作中建立適度統(tǒng)一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國金融體系中處于宏觀管理的地位，建議由人民銀行綜合協(xié)調(diào)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會分工負責(zé)的金融消費者保護工作格局。在這個格局中，人民銀行在開展自身職責(zé)范圍內(nèi)的消費者保護工作的同時，還應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)健全政策法規(guī)，促進各監(jiān)管部門間的信息交流，對交叉性金融工具進行風(fēng)險監(jiān)測及交叉性金融產(chǎn)品消費者的保護工作。銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會的金融消費者（投資者）保護部門分別負責(zé)各自領(lǐng)域的金融消費者保護工作，包括規(guī)章制度建設(shè)、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會”消費者（投資者）保護部門均成立不久，而金融消費權(quán)益保護工作任重道遠，“一行三會”有必要加強深入合作，在工作中保持溝通、協(xié)調(diào)，探索建立有效的工作協(xié)調(diào)機制，合力加強金融消費者保護。
（三）構(gòu)建多元化的糾紛處理機制
在金融消費者權(quán)益的救濟方面，要采取多種方式為消費者提供救濟，建立一套行之有效的糾紛解決和補償機制。由于傳統(tǒng)訴訟方式對于保護金融消費者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機構(gòu)內(nèi)部、監(jiān)管部門以及銀行業(yè)協(xié)會構(gòu)建更為便捷高效且更具專業(yè)性的解決機制。第一，銀行應(yīng)加強內(nèi)部投訴管理機制建設(shè)，提高對投訴處理的認識，為消費者投訴提供一個便捷的渠道。各金融監(jiān)管部門對此負有監(jiān)督責(zé)任，應(yīng)定期評估各銀行的投訴處理情況，并通過一些規(guī)章制度逐步提高內(nèi)部投訴在受理、調(diào)查、處理辦法、解決時限等方面的規(guī)范程度。第二，人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會等金融監(jiān)管部門應(yīng)建立健全的糾紛解決機制，當(dāng)銀行內(nèi)部糾紛處理未能達成滿意結(jié)果時，消費者可向監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。在這一點上，可利用人民銀行分支機構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，在法律上明確由人民銀行金融消費者保護局牽頭負責(zé)處理金融消費者投訴，建立統(tǒng)一的金融消費者投訴平臺，人民銀行及其分支機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)對于投訴的受理、調(diào)查取證、調(diào)解以及裁定的責(zé)任。另外，銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會也應(yīng)在各自領(lǐng)域承擔(dān)處理金融消費者權(quán)益糾紛的職責(zé)。第三、銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分利用同業(yè)自律組織的優(yōu)勢，規(guī)范和約束金融同業(yè)的行為，積極協(xié)調(diào)處理消費者與銀行間的各類糾紛，以避免和減少消費者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。
參考文獻：
[1]中國人民銀行西安分行課題組.目前我國金融消費者保護的現(xiàn)狀、存在問題及對策建議[J].西部金融，2010（8）.
一、“金融消費者保護法“和《消費者權(quán)益保護法》的互動
金融消費者權(quán)益保護的立法選擇上，不少學(xué)者主張修改《消費者權(quán)益保護法》，將金融消費者納入其中。消費者在外延上是否能夠涵蓋金融消費者？筆者認為，《消費者權(quán)益保護法》的立法背景是針對當(dāng)時出現(xiàn)的產(chǎn)品消費過程中損害消費者的情況，且彼時消費品種類有限，以實物為主（多屬于第二產(chǎn)業(yè)和部分第三產(chǎn)業(yè)的實物領(lǐng)域），有著工業(yè)時代的濃厚色彩。隨著我國經(jīng)濟的提升，商品種類尤其是金融商品增多，科技含量增加，突顯出虛擬性、復(fù)雜性等特點。金融產(chǎn)品的技術(shù)性遠不同于實物產(chǎn)品，其在購買和銷售的過程也有著許多獨特之處，其保護也應(yīng)隨之改變?！断M者權(quán)益保護法》中的很多規(guī)范在金融領(lǐng)域都難以適用，金融消費中的大量問題均無法通過這部法律得到解決。假如將金融消費者強行納入《消費者權(quán)益保護法》，關(guān)于金融產(chǎn)品的具體制度，例如，合格的投資人制度、冷靜期制度、高杠桿的金融衍生品制度等勢必會影響原本《消費者權(quán)益保護法》的體系，造成不協(xié)調(diào)的影響。所以，將《消費者權(quán)益保護法》和“金融消費者保護法”分別設(shè)立，可以明確二者在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域和金融產(chǎn)品領(lǐng)域的保護側(cè)重點不同，并行不悖。
二、“金融消費者”內(nèi)涵的探究
《消費者權(quán)益保護法》雖然立法宗旨是保護消費者權(quán)益，但法律本身對何為消費者沒有做明確的界定，只是在第2條作了簡短的規(guī)定。實踐中，判定何為“生活消費”卻充滿爭議。一種觀點認為，消費者必須是購買生活消費品，否則不屬于消費者。那么，像汽車、住房等大宗商品，是不是消費品有著很大的歧義。另一種觀點認為，消費者必須視為了生活消費，而不是其他目的。筆者認為，無論是生活消費品還是生產(chǎn)消費品，無論購買者處于什么動機，只要消費者不將所購產(chǎn)品用于生產(chǎn)或者出售，都應(yīng)該歸類于消費者的范疇。正如美國《布萊克法律詞典》對消費者的定義，“消費者是與制造者、批發(fā)商和零售商相區(qū)別的人，是指購買、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個人或最終產(chǎn)品的使用者”。那么金融消費者的概念又該如何限定，應(yīng)從三個角度加以限制：其一是購買目的，消費者購買工業(yè)產(chǎn)品的最終目的是為了消費，而金融消費者購買金融產(chǎn)品的目的是為了獲得增值或者為了避免價值縮水，以期獲得高于投入的本金，有一個回復(fù)性的目的。其二是主體形式，金融消費者僅限于自然人，不應(yīng)當(dāng)包括單位或機構(gòu)投資者，單位因購買金融產(chǎn)品由《合同法》調(diào)整。其三是表現(xiàn)形式，金融消費者區(qū)別于一般消費者的形式表現(xiàn)在，消費者選擇了何種機構(gòu)的何種產(chǎn)品，是第二、三產(chǎn)業(yè)的工業(yè)產(chǎn)品還是金融機構(gòu)的金融產(chǎn)品。綜上，金融消費者是指為獲得價值增值或避免價值縮水而購買金融機構(gòu)的金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)的自然人。
三、金融消費者權(quán)利體系的設(shè)想
《消法》規(guī)定消費者的9項權(quán)利：人身、財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、享有人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。這種明顯依附于人身屬性的權(quán)利雖然在金融消費者權(quán)利受到侵害時部分可以作為訴求的路徑，但是這9種權(quán)利缺乏針對性和實用性，不能夠有效保護金融消費者。所以，“金融消費者保護法”中所構(gòu)建的金融消費者權(quán)利體系應(yīng)該更加側(cè)重金融消費品的特殊性和行業(yè)特性，更突出以下權(quán)利：
1.金融信息隱私權(quán)。金融信息隱私權(quán)是指，各個金融機構(gòu)不得擅自將本機構(gòu)的金融消費者的任何信息給予他人或其他機構(gòu)。在金融領(lǐng)域，由于競爭激勵，保險公司、證券公司、投資基金公司等會相互串通，不正當(dāng)?shù)亟灰坠駛€人信息，尤其是聯(lián)系方式、職業(yè)情況、收入和財產(chǎn)情況。保護金融消費者的個人信息顯得尤為重要，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，這一問題必須引起重視。
2.金融消費獲知權(quán)。金融獲知權(quán)是指金融消費者在接受金融服務(wù)中，享有獲得與金融有關(guān)的知識的權(quán)利。其核心問題是，金融機構(gòu)是否向客戶提供了合適的金融產(chǎn)品，是否合理披露了有關(guān)金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，特別是金融機構(gòu)是否履行了勤勉盡責(zé)的義務(wù)密切相關(guān)。在具體落實消費者此項權(quán)利，應(yīng)以金融機構(gòu)的記錄作為評判依據(jù)。
3.金融消費自由權(quán)。金融消費自由權(quán)是指金融消費者在不違反法律規(guī)定的前提下，根據(jù)其意愿自主選擇金融機構(gòu)，不受任何單位和個人的不合理干預(yù)，尤其是金融機構(gòu)不正當(dāng)勸誘。
4.金融消費公平交易權(quán)。公平交易權(quán)是指金融機構(gòu)在與消費者形成合同時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實信用的原則。不僅金融機構(gòu)必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，也不得對消費者區(qū)別對待。同時，為了達到保護金融消費者的實質(zhì)公平，將存款、取款、匯款、殘幣兌換應(yīng)為基本的權(quán)利，不容許金融機構(gòu)以時間不便或人員不便而拒絕消費者的請求。如果公民符合享受基本金融服務(wù)的條件而金融機構(gòu)拒不履行，消費者可向監(jiān)管機構(gòu)投訴，監(jiān)管機構(gòu)可對不履行義務(wù)的金融機構(gòu)進行處罰。
5.金融消費求償權(quán)。金融消費求償權(quán)是指金融消費者在消費活動中財產(chǎn)被不法侵犯，有權(quán)依據(jù)法律或合同規(guī)定事項向?qū)Ψ秸埱筚r償。
6.享受金融服務(wù)權(quán)。享受金融服務(wù)權(quán)是指金融消費者有權(quán)享受金融機構(gòu)相關(guān)服務(wù)的權(quán)利。例如，銀行業(yè)對貨幣的兌換服務(wù)，免費提供咨詢服務(wù)等。
然而，由于少數(shù)銀行業(yè)金融機構(gòu)逐利動機過于強烈，金融消費過程中的高收費、亂收費、“霸王條款”以及理財產(chǎn)品陷阱等等，嚴(yán)重損害了金融消費者的合法權(quán)益，導(dǎo)致金融領(lǐng)域成為新的消費者投訴熱點。
對此，銀監(jiān)會高度重視，有針對性地對消費者反映強烈的收費及理財?shù)葐栴}進行了重典整治。2012年5月，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局掛牌成立，更是一個重要的里程碑，標(biāo)志著我國銀行業(yè)監(jiān)管已開始進入加強金融行為監(jiān)管、推進監(jiān)管轉(zhuǎn)型的新階段，意味著銀監(jiān)會將把銀行業(yè)消費者權(quán)益保護作為重要監(jiān)管目標(biāo)，放在突出地位，并貫穿于監(jiān)管工作全過程。
保護金融消費者權(quán)益，是穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。保護銀行業(yè)消費者，就是保護銀行業(yè)自身的生存環(huán)境與發(fā)展根基。銀行業(yè)只有主動加強金融消費者權(quán)益保護，才能保證自身的健康；也只有健康的銀行業(yè)，才能更好地服務(wù)實體經(jīng)濟，更好地滿足金融消費者需求。失去了銀行業(yè)消費者的信任和信心，銀行將成為無源之水、無本之木。這絕不是危言聳聽。國際金融危機已發(fā)出警示：涸澤而漁地開發(fā)金融消費資源，不重視保護金融消費者權(quán)益，金融業(yè)將自嘗苦果。
作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護第一責(zé)任主體的銀行業(yè)金融機構(gòu)，必須加強行業(yè)自律，承擔(dān)維護消費者合法權(quán)益的首要責(zé)任，將消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求，落實在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、審批、推銷及售后評估等全過程，并主動承擔(dān)金融消費者宣傳教育的社會責(zé)任。
當(dāng)前，利率市場化、金融脫媒加速，互聯(lián)網(wǎng)金融來勢迅猛，銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)，金融創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展的危機感驟然加劇。當(dāng)此之際，強化金融消費者權(quán)益保護可謂正當(dāng)其時。
摘要：隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的繁榮，多種經(jīng)濟發(fā)展方式形成了一種時代潮流，而金融經(jīng)濟就是在這種時代背景下越發(fā)的昌盛。但是，隨著2008年金融危機的爆發(fā)，進一步暴露世界范圍內(nèi)對金融消費者權(quán)益的保護重視力度不夠，方式、方法不到位，而我國金融監(jiān)管部門在相關(guān)方面也沒有做到位，具體反應(yīng)在金融領(lǐng)域欺詐案件的頻繁發(fā)生和公眾投資者利益受損案件立案率的不斷升高。為了實現(xiàn)金融行業(yè)的長遠發(fā)展必須重視金融機構(gòu)的利益訴根本要求，但另一方面也要重視金融消費者的利益訴求，否則會破壞金融業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，還會影響到整個金融體系的穩(wěn)定發(fā)展。因此，進而尋求金融消費者保護的新思路，使金融機構(gòu)和金融消費者的權(quán)益都能受到良好的保護，兩者之間實現(xiàn)長久的平衡就變得十分重要了。金融消費者們對于自身的權(quán)益及其保護越來越重視，然而現(xiàn)存的法律體系里面是否能夠真正地確保金融消費者們權(quán)益的問題，這就需要對我國現(xiàn)存法律體系進行進一步地分析、了解。此外，由于金融商品和金融消費者在社會主義市場經(jīng)濟上具有特殊性，本文將從金融立法的角度及金融消費者權(quán)益保護法律規(guī)范角度，淺析金融消費者權(quán)益保護的法律途徑。
關(guān)鍵詞：市場經(jīng)濟;金融消費者;權(quán)益保護
1金融消費者的定義及其應(yīng)有的權(quán)益保護
金融消費是社會主義市場經(jīng)濟的特殊消費，其消費目的是為了獲取更多的利潤收入，而這種消費方式比起“物物交換”“等價交換”更具有虛擬性，是虛擬經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。那么，明確金融消費及其權(quán)益保護，有利于保護金融消費者的合法權(quán)益。
1.1金融消費者的定義
消費者包含多種類型，生產(chǎn)資料消費者、生活資料消費者，作為金融業(yè)服務(wù)的接受者，應(yīng)該將金融消費者納入消費者的范疇，只是消費者的一種細分。早在1999年美國就對金融消費者的含義進行了明確的闡述。在我國，雖然金融消費者的概念已經(jīng)逐漸被廣地使用，但法律規(guī)范還沒有對其進行一個明確的規(guī)定，廣大學(xué)者在研究中提及較多，但在金融正式場合還沒有對其進行準(zhǔn)確定義。金融消費者是指為了滿足個人和家庭的需要，而去購買金融機構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的公民或個別單位。具體來說，金融消費者包括傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者及購買基金等新型金融產(chǎn)品或直接投資資本市場的中小投資者兩種類型。前者傳統(tǒng)型金融消費者是為了保障財產(chǎn)安全和增值或管理控制風(fēng)險而接受金融機構(gòu)儲蓄、保險服務(wù)的人，例如存款人、投保人等。后者金融消費者是以盈利目的而進行的金融消費行為，相對于傳統(tǒng)型金融消費者，新型金融消費者要承擔(dān)更大的風(fēng)險。
1.2金融消費者的權(quán)益保護
金融消費者的權(quán)益保護不僅是為了保護金融消費者的個人權(quán)益，而且可以保護金融機構(gòu)的服務(wù)水平，確保地區(qū)金融經(jīng)濟的穩(wěn)定性。金融消費者的權(quán)益具體包括金融獲知權(quán)、金融消費自由權(quán)、金融消費公平消費權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)、金融消費損害賠償權(quán)等。具體來說，金融獲知權(quán)是指金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真是情況的權(quán)利；金融消費自由權(quán)是指金融消費者可以自主地選擇金融產(chǎn)品、金融機構(gòu)或者金融服務(wù)的權(quán)利；金融消費公平消費權(quán)是指金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，自愿進行交易、收費合理等公平交易的權(quán)利；金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)是指金融消費者享有個人隱私保護及金融消費信息受保護，沒有金融消費者的允許，金融機構(gòu)或金融服務(wù)不允許公開其個人隱私或金融消費信息；金融消費損害賠償權(quán)是指金融消費者在金融消費過程中不是因自身的原因而導(dǎo)致經(jīng)濟受損的，金融消費者有權(quán)獲得相關(guān)的賠償。這些金融消費者權(quán)益在一定程度上確保金融消費者的權(quán)益。
2金融消費者權(quán)益保護的法律途徑
隨著金融消費成為一種新型的消費形式并越來越受到人們青睞的追求利益來源的方式之一。金融服務(wù)水平及相關(guān)的金融法律法規(guī)正在不斷地隨著金融消費形式的變化而變化。然而，我國的金融消費權(quán)益保護的法律途徑還是比較狹窄的，而且有一些法律明文并沒有具體地確保到金融消費者的合法權(quán)益。但是，金融消費已經(jīng)成為一種新型經(jīng)濟消費的趨勢，國家對于金融消費的相關(guān)法律法規(guī)正在逐步地完善。
2.1金融機構(gòu)的監(jiān)管
自從中國銀監(jiān)會從人民銀行分立出來開始，其就確立了金融監(jiān)管工作的新理念。《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》這兩部法律是調(diào)整我國金融市場穩(wěn)定的兩部主要法律，在這兩部法律中都明確規(guī)定要保護存款人和其他消費者的合法利益，其中還將“維護公眾對銀行業(yè)的信心”寫進了銀行業(yè)監(jiān)督管理法中，并將其作為一項重要的監(jiān)管目標(biāo)，這充分證明了我國金融管理機構(gòu)銀監(jiān)局與央行都已經(jīng)認識到保障金融消費者利益的特殊性?！敖鹑谙M者”的概念是在2006年首次提出的，在最新頒布施行的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》對其概念進行了最新定義，并指出金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行必行之路，只有真正保證金融消費者利益受到保護，投資者的需求得到滿足，才能實現(xiàn)真正的金融創(chuàng)新，這也從另一個層面凸顯出金融管理機構(gòu)管理理念的重大變化。隨著我國金融市場的不斷完善，制定了“三個辦法，一個指引”，它完善了我國貸款業(yè)務(wù)的基本法律法規(guī)框架，其致力于滿足借款人的實際貸款需求，進一步強化貸款合同或協(xié)議約束借貸雙方權(quán)利、義務(wù)，保護金融消費者的合法權(quán)益，成為我國信貸管理制度中的一項制度性、革命性變革。細查我國現(xiàn)有的立法，我國金融法律制度仍然將重點放在國家對金融機構(gòu)的監(jiān)管方面。此外，我國立法者的立足點又側(cè)重于如何加強對金融機構(gòu)外部監(jiān)管機制和內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)改革以維護金融秩序和促進金融寂靜發(fā)展，卻在一定程度上忽略了作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶的消費者權(quán)益，使得金融消費者的權(quán)益未得到應(yīng)有的重視。例如我國《銀行法》《證券法》等金融立法中，其立法宗旨雖然也寫了保護投資人、存款人等消費者利益內(nèi)容，但是對于金融消費者來說，真正規(guī)定確立的權(quán)益保護，在法律法規(guī)的可訴性和可操作性并未得到具體地展現(xiàn)，這使得金融消費者的權(quán)益如同一紙空文。
2.2其他法律法規(guī)
我國市場經(jīng)濟正朝著“從儲蓄向投資轉(zhuǎn)移”的局面轉(zhuǎn)型，并且金融商品及其服務(wù)越來越滲透著人們的日常生活，成為人們?nèi)粘Ｉ瞰@取利益的另一種形式。實際上，這種經(jīng)濟趨勢，在金融放松管制與業(yè)務(wù)交叉的情況下，使得金融商品和服務(wù)種類呈現(xiàn)爆發(fā)性的增長形式，進而給金融消費者更多選擇的空間。但是，金融消費者權(quán)益保護的法律途徑還有待拓展。例如《消費者權(quán)益保護法》中，法律第二條明文規(guī)定保護的是實物消費的權(quán)益，而對于金融經(jīng)濟虛擬消費的形式卻并未受到真正的保護。因此，金融消費者更要認真地細讀法律法規(guī)，從而做到學(xué)法、懂法、用法，而立法機構(gòu)也要隨著市場的需要而不斷地完善相關(guān)的法律法規(guī)。
3對金融消費者權(quán)益保護的建議
金融消費是一種與時俱進的新型消費方式，在金融產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的社會背景下，越來越受到人們的青睞。作為社會主義市場經(jīng)濟的消費者，金融消費者的權(quán)益保護問題也應(yīng)該受到相關(guān)法律法規(guī)的保護。然而，金融消費者的權(quán)益保護問題不僅從立法的角度重視，也應(yīng)從金融消費者自我消費的法律意識重視。唯有從金融消費權(quán)益保護的內(nèi)部因素，即確立相關(guān)的法律法規(guī)和金融消費權(quán)益保護的外在因素，即金融消費者本身對法律法規(guī)的認識，在懂法、守法、用法的知識背景下，運用法律武器來維護自身利益，只有這樣，才能真正確保金融消費者權(quán)益保護。
3.1明確金融消費者的權(quán)益
明確金融消費者的權(quán)益是確保金融消費者權(quán)益的首要條件。如何明確金融消費者的權(quán)益在于是否是相關(guān)的法律法規(guī)的明文規(guī)定。從目前世界范圍內(nèi)的法律規(guī)定來看，在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，金融消費者的權(quán)益應(yīng)該包含金融消費獲知權(quán)、金融消費自由權(quán)、金融消費公平消費權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)及金融消費損害賠償權(quán)等。這些法律規(guī)定的金融消費者的權(quán)益是金融消費者維護自身利益的重要保障，只有明確了這些權(quán)利才能使金融消費者放心地進行市場交易。
3.2明確金融消費保護的渠道和方法
明確金融消費保護的渠道和方法是確保金融消費者權(quán)益的重要因素。明確金融消費保護的渠道和方法也是明確金融消費者保護部門及其應(yīng)有的職責(zé)，由相關(guān)部門對金融消費者提供普及風(fēng)險教育、風(fēng)險發(fā)生提示、事后訴求暢通等渠道。此外，金融消費者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)該確保銀行機構(gòu)在發(fā)生金融交易之前就對可能發(fā)生的危害金融消費者自身利益的事項進行詳細的提醒，在問題產(chǎn)生之時，能夠提供有效地解決方案，并確保金融消費者對售后服務(wù)有訴求渠道，做到真正的利于民眾的事情。
3.3與時俱進，構(gòu)建金融消費者的網(wǎng)絡(luò)教育
與時俱進，構(gòu)建金融消費者的網(wǎng)絡(luò)教育是確保金融消費者權(quán)益的有效途徑。金融經(jīng)濟時代的同時，也是信息時展繁榮的時刻。建立消費者網(wǎng)絡(luò)金融教育專欄是信息時代提升金融消費者保護自身權(quán)益增強維權(quán)意識的一種有效方法，除了構(gòu)建金融專欄還應(yīng)該及時更新信息內(nèi)容，定期組織開展“金融知識進社區(qū)”“農(nóng)村金融教育”等多種形式的活動，讓金融消費者從被動、盲目的金融消費轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥?、有選擇性、目的性的理性金融消費，進而打破地區(qū)和時代的局限性，使得金融消費者形成全民都可參與的形勢。只有這樣的主動性金融消費觀念，才能對自身的金融消費負責(zé)，提高消費者自我保護的能力。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;金融消費者;權(quán)益保護
近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融依托于移動支付、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎和云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)及高度普及的互聯(lián)網(wǎng)進行金融活動，它不同于傳統(tǒng)的以物理形態(tài)存在的金融活動，而是存在于電子空間中，形態(tài)虛擬化，運行方式網(wǎng)絡(luò)化。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融作為普惠性金融服務(wù)，大大降低了金融產(chǎn)品和服務(wù)的門檻，越來越多的民眾參與到互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動中來，變成互聯(lián)網(wǎng)金融消費者，從而具有高度的涉眾性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的新特點對消費者權(quán)益保護提出了新挑戰(zhàn)，如何在支持互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展的同時，有效保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的合法權(quán)益，成為一個亟待研究的重要課題。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融
謝平、鄒傳偉（2012）指出，互聯(lián)網(wǎng)金融模式是既不同于商業(yè)銀行間接融資、也不同于資本市場直接融資的第三種金融融資模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，國內(nèi)研究互聯(lián)網(wǎng)金融的文獻呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。但是，直到目前，學(xué)術(shù)界對互聯(lián)網(wǎng)金融還沒有一個準(zhǔn)確、統(tǒng)一的概念。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)金融有廣義和狹義之分。廣義互聯(lián)網(wǎng)金融是指互聯(lián)網(wǎng)與金融業(yè)務(wù)相互融合、相互作用，既包括銀行、證券、保險等實體金融機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的線上服務(wù)，也包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)直接開展的金融業(yè)務(wù);狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融，是指傳統(tǒng)金融機構(gòu)之外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)介入金融行業(yè)所開展的業(yè)務(wù)，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開展的支付結(jié)算、融資、投資理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。
除了廣義互聯(lián)網(wǎng)金融和狹義互聯(lián)網(wǎng)金融這種分類外，還有金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融之分。一般將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展金融業(yè)務(wù)稱為互聯(lián)網(wǎng)金融，而金融企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展金融服務(wù)則被稱為金融互聯(lián)網(wǎng)。由此可見，廣義的互聯(lián)網(wǎng)金融包括金融互聯(lián)網(wǎng)和狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融;狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融則僅僅指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展的支付結(jié)算、融資、投資理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融，絕對不是毫無意義的文字游戲。從理論上看金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融是兩個不同的概念，事實上我們也不難發(fā)現(xiàn)金融互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)金融所受到的監(jiān)管和約束是截然不同的。例如，銀行、證券、保險等實體金融機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的線上服務(wù)本質(zhì)上是線下服務(wù)的一種延伸，目前受到“一行三會”等金融監(jiān)管機構(gòu)較為完備的監(jiān)管;而互聯(lián)網(wǎng)金融卻沒有明確的監(jiān)管機構(gòu)和具體的監(jiān)管規(guī)則，存在監(jiān)管缺位的問題。本文采用狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融概念，僅探討互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展的支付結(jié)算、融資、投資理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)所涉及的消費者保護問題，金融互聯(lián)網(wǎng)涉及的消費者保護問題不在討論范圍之內(nèi)。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益受侵害的表現(xiàn)形式
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融交易主體間的信息不對稱
信息不對稱理論是指交易雙方所掌握的信息在數(shù)量和質(zhì)量上存在差異，即一方掌握數(shù)量較多和質(zhì)量較高的信息，往往處于有利地位，而另一方則恰好相反。對于互聯(lián)網(wǎng)金融而言，互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得普通消費者得以輕易參與其中，金融交易門檻降低，但由于金融交易的專業(yè)性與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進性融為一體，導(dǎo)致金融產(chǎn)品復(fù)雜性提高，這使得消費者準(zhǔn)確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的難度在加大，實際上處于更為劣勢的地位。由于信息不對稱導(dǎo)致的互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)和消費者之間地位的不平等性，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)更容易利用自身的信息優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢謀求不正當(dāng)利益，侵犯金融消費者的權(quán)益。
（二）信息披露不充分侵害消費者知情權(quán)
信息披露義務(wù)是指在向金融消費者推介的過程中要求占據(jù)信息優(yōu)勢的金融機構(gòu)向信息弱勢的金融消費者提供信息并履行說明義務(wù)，使信息弱勢一方理解信息內(nèi)容，能夠依據(jù)對方的說明做出正確的判斷或決定。信息披露義務(wù)的目的在于促使消費者理解商品的信息和風(fēng)險，保證交易雙方的信息平等。在信息披露完整準(zhǔn)確的前提下，金融消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)方便地對不同產(chǎn)品進行比較分析，做出正確的判斷和決定。但是，目前互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風(fēng)險提示不清晰會侵犯消費者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費者做出錯誤判斷，造成消費者合法利益的損失。
（三）格式條款侵害消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)
格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款?；ヂ?lián)網(wǎng)金融交易中會大量出現(xiàn)格式條款，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的提供者會將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢地位的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權(quán)益收到侵害。例如，互聯(lián)網(wǎng)信托理財平臺“信托100”的協(xié)議中有“采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)慣例以保護您的個人資料，但本網(wǎng)站不能確保您的私人通訊及個人資料不會通過本協(xié)議未列明的途徑泄露出去”的規(guī)定，這個格式條款實際上減少了互聯(lián)網(wǎng)理財平臺在保護消費者個人信息方面的責(zé)任和義務(wù)。
（四）信息泄露侵害消費者隱私權(quán)
互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的隱私權(quán)，即因消費者參與互聯(lián)網(wǎng)金融消費活動而提供的一切隱私信息享有的不受他人非法知悉、利用和公開的權(quán)利。這些隱私信息包括從事金融消費所需的姓名、身份證號、住址、聯(lián)系電話、銀行卡賬戶等信息，同時還包括專業(yè)機構(gòu)對消費者進行咨詢和分析后得出的風(fēng)險偏好、投資偏好、理財意愿等信息。除此之外，還包括金融消費者的財務(wù)金融狀況。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費者個人信息保護面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新特點，存儲大量個人信息的互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)一旦發(fā)生個人信息泄露事件，將會給金融消費者帶來巨大的損害。
（五）資金損失侵害互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)
（五）推動互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律機制建設(shè)，強化信息披露義務(wù)
對互聯(lián)網(wǎng)金融這一全新金融業(yè)態(tài)來說，行業(yè)自律至關(guān)重要。自律程度的強弱與效果、行業(yè)發(fā)展的有序或無序很大程度上影響著監(jiān)管的態(tài)度和強度。一是組織建立互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會，制定互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律公約和行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展確定明確的方向。二是積極發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會在推動行業(yè)發(fā)展和自律規(guī)范方面的作用，公平合理的自律措施可以作為政府互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的有力補充，解決政府無法直接監(jiān)管到位的問題。三是強化互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在經(jīng)營中進行信息披露和風(fēng)險提示的義務(wù)，信息披露必須真實、準(zhǔn)確、完整、及時，用普通消費者能夠理解的語言加以表述，風(fēng)險提示要清晰，確保消費者的知情權(quán)真正實現(xiàn)。
參考文獻
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The Research on Internet Financial Consumer Rights and Interests Protection
ZHAO Feng
（Jiayuguan Municipal Sub-branch PBC， Jiayuguan Gansu 735100）
【關(guān)鍵詞】金融消費者 權(quán)益保護 農(nóng)村地區(qū)
2008年以來的美國次貸危機，引發(fā)了金融消費者權(quán)益保護問題空前突顯。在美、英等國紛紛完善金融消費者保護相關(guān)法律制度背景下，我國金融消費者權(quán)益保護實踐也迅速展開。農(nóng)村金融是我國金融系統(tǒng)中人口最多、地域最廣，同時也最為薄弱的部分，研究農(nóng)村地區(qū)金融消費者權(quán)益保護問題，對維護農(nóng)戶權(quán)益、擴大農(nóng)村消費、促進農(nóng)村金融發(fā)展和緩解“三農(nóng)”問題具有重要意義。
一、金融消費者權(quán)益保護相關(guān)概念
一般認為，金融消費是指購買金融機構(gòu)所提供的金融商品、享有金融機構(gòu)提供的服務(wù)的行為或過程，因此“金融消費者”是消費者概念在金融領(lǐng)域的延伸，是指為了滿足自身生產(chǎn)和生活消費需求，享受金融機構(gòu)提供的服務(wù)和購買金融產(chǎn)品的行為主體[1]?！敖鹑谙M者權(quán)益”則是金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時享有的權(quán)利與利益，一般分為安全權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、收益權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)等[2]。我們認為，這些權(quán)益構(gòu)成在不同經(jīng)濟社會環(huán)境中是動態(tài)調(diào)整的。
金融消費者權(quán)益保護的法理依據(jù)是什么？一般認為，基于以下三點[3]：金融消費者與金融機構(gòu)之間存在利益沖突；金融消費者與金融機構(gòu)之間存在信息不對稱；金融消費者的弱勢地位。同時，保護金融消費者權(quán)益是金融行業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展乃至社會安定的基礎(chǔ)。因此，法律應(yīng)對弱勢一方給予正當(dāng)?shù)谋Ｗo。
二、我國農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護問題分析
近年來，我國金融消費已經(jīng)由過去的少數(shù)、小量消費變轉(zhuǎn)成了大眾大量消費，金融產(chǎn)品種類由少到多、結(jié)構(gòu)由簡變繁。近年來，隨著農(nóng)村金融消費市場的逐步啟動和發(fā)展，城鄉(xiāng)交流不斷深入和農(nóng)村消費者維權(quán)意識不斷上升，農(nóng)村金融消費者權(quán)益受損的案例迅速增加，農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護成為影響農(nóng)村金融穩(wěn)定和發(fā)展的突出問題。
第一，農(nóng)村金融體系殘缺導(dǎo)致農(nóng)村金融消費公平性缺失。
自上世紀(jì)90年代以來，為農(nóng)民提品和服務(wù)的金融機構(gòu)紛紛大量撤離農(nóng)村市場。據(jù)統(tǒng)計，2007年末全國縣域金融機構(gòu)的網(wǎng)點數(shù)為12.4萬個，比2004年減少9811個，全國有2868個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）沒有任何金融機構(gòu)[4]。目前，多數(shù)農(nóng)村金融機構(gòu)以農(nóng)村信用社為主體，其金融創(chuàng)新能力、服務(wù)能力均比較欠缺；金融消費便利設(shè)施相當(dāng)落后，現(xiàn)代化管理投入和手段不足；農(nóng)村金融消費以小額貸款投放和中間業(yè)務(wù)為主，如農(nóng)村助學(xué)貸款僧多粥少、微乎其微，小額擔(dān)保貸款“雷聲大雨點小”，其規(guī)模和效果難以達到“金融消費”的層面。由于農(nóng)村金融體系缺陷和金融產(chǎn)品供給不足，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費者難以享受不到與城市消費者同等同質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；在同等情況下，農(nóng)村消費者獲取金融產(chǎn)品的成本高于城市消費者。
究其原因，一是我國歷史上長期城鄉(xiāng)分割、重城輕鄉(xiāng)的二元體制在金融領(lǐng)域的體現(xiàn)，金融體系的商業(yè)化改革沒有考慮到農(nóng)村的特殊情況，而扶持農(nóng)村的政策性金融又長期不能到位。二是金融機構(gòu)在制度設(shè)計上準(zhǔn)入“門檻”過高，一刀切的格式化合同以表面公平代替了城鄉(xiāng)差距下的實質(zhì)不公平，使得農(nóng)村居民難以得到貸款扶持和享受到更多的金融服務(wù)。三是商業(yè)銀行的逐利性使得國家政策性業(yè)務(wù)難以真正落實，減少了農(nóng)村消費者可選的范圍和數(shù)量。比如農(nóng)村小額信貸、扶貧貸款、國家助學(xué)貸款等業(yè)務(wù)，經(jīng)辦銀行往往因其風(fēng)險和成本原因而積極性不高。
第二，現(xiàn)行體制偏重保護金融機構(gòu)利益，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費者“弱者更弱”。
目前，我國金融消費者保護體制存在著重大缺陷：一是“金融消費者保護”概念還沒有從法律和制度層面確立，金融立法的指導(dǎo)思想往往側(cè)重于金融機構(gòu)安全與效益而忽視消費者權(quán)益，沒有將金融消費者保護放到應(yīng)有高度；二是目前國家工商局、中國人民銀行和中國銀監(jiān)會均未專門設(shè)立金融消費者權(quán)益保護的受理機構(gòu)，明確承擔(dān)、受理消費者投訴和履行金融消費者保護職責(zé)；三是金融機構(gòu)自律管理作用有限，而銀行業(yè)協(xié)會、證券業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會等自律機構(gòu)很大程度上只是政府監(jiān)管權(quán)力的延伸，無論是信息披露還是實質(zhì)監(jiān)管都比較匱乏，消費者保護功能也尚待改進[5]。
在上述背景下，由于農(nóng)村金融供給嚴(yán)重不足、農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)意識和能力缺乏，再加上農(nóng)村金融消費者缺乏必要的金融知識和維權(quán)意識淡薄，使得農(nóng)村金融消費者相對于金融機構(gòu)和城市金融消費者的弱勢地位更加突出，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費者權(quán)益缺失更加嚴(yán)重。集中表現(xiàn)在：第一，知悉權(quán)缺失。在消費金融服務(wù)和產(chǎn)品的過程中，金融機構(gòu)往往有意或無意地忽略對金融產(chǎn)品信息的應(yīng)有提示，大多數(shù)農(nóng)村金融消費者難以全面了解服務(wù)項目的權(quán)利義務(wù)和收費狀況，導(dǎo)致信息嚴(yán)重不對稱。第二，安全權(quán)缺失。大多數(shù)農(nóng)村居民對金融機構(gòu)的風(fēng)險缺乏識別，對金融機構(gòu)的誤導(dǎo)消費、霸王條款和亂收費等缺乏基本的防范意識，在交易過程中不注意私人信息保密，常常導(dǎo)致其財產(chǎn)安全權(quán)受到侵害，比如存款被冒領(lǐng)、存單變保單、保險誤導(dǎo)銷售都是在農(nóng)村屢見不鮮的案例。第三，消費質(zhì)量缺失。由于長期的金融壟斷和信息強勢地位，農(nóng)村金融機構(gòu)往往以管理者自居，缺乏服務(wù)于消費者的意識[6]，再加上工作人員素質(zhì)、消費環(huán)境設(shè)施和服務(wù)水平等參差不齊，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費者得到的整體消費質(zhì)量不高。
第三，農(nóng)村金融消費糾紛處理渠道不暢，金融消費者投訴無門。
目前，我國金融消費糾紛的正常處理途徑主要有三條：一是作為我國金融監(jiān)管體系的“一行三會”，二是各級消費者協(xié)會，三是通過法院走訴訟途徑。但實際上，“一行三會”沒有專門負責(zé)消費者保護事務(wù)的部門，也沒有一個處理消費者投訴和解決糾紛的機制；銀監(jiān)會處受理消費者投訴僅是一種象征意義的、缺乏透明的、非常規(guī)的制度安排；各級消費者協(xié)會側(cè)重于消費者非金融性商品消費和勞務(wù)消費的保護，對于專業(yè)性和風(fēng)險性很強的金融消費者權(quán)益往往有心無力。同時，在人民銀行與銀監(jiān)部門、金融機構(gòu)、地方工商、消費者協(xié)會之間還缺乏廣泛有效的聯(lián)系機制，一些需要多部門配合的問題不容易得到有效解決。
在廣大農(nóng)村，“一行三會”和消協(xié)這兩類機構(gòu)的組織不健全、力量比較薄弱，基本無力顧及金融消費糾紛的解決，而法律訴訟的最終解決方式成本很高、耗時很長，對于個體的農(nóng)村消費者而言幾乎是可望而不可及，因此更加缺乏消費者投訴維權(quán)、解決爭議的暢通途徑和平臺。當(dāng)農(nóng)村消費者和金融機構(gòu)發(fā)生利益沖突、農(nóng)村消費者權(quán)益受損時，如果金融機構(gòu)內(nèi)部投訴不能解決問題，往往很容易發(fā)展到以暴力、非法集會等非正常的極端形式來解決。
第四，農(nóng)村金融消費者難以獲得充足的、正規(guī)的金融教育。
隨著我國金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富和日趨復(fù)雜，農(nóng)村消費者的金融知識、素質(zhì)和能力也亟需提高，對農(nóng)村金融消費者進行現(xiàn)代金融知識的相關(guān)教育日趨迫切。作為金融機構(gòu)和教育機構(gòu)，向消費者普及金融知識、進行風(fēng)險提示，提升消費者投資和理財能力，改善消費者與金融機構(gòu)關(guān)系，不但是實現(xiàn)金融消費者保護的重要前提，也對形成一個更加透明、高效、穩(wěn)健且具競爭力的金融體系具有重要意義，因此應(yīng)當(dāng)成為他們的應(yīng)有職責(zé)。
但事實上，由于農(nóng)村金融從業(yè)人員的素質(zhì)、知識認識和利益等原因，他們較少或很難主動進行消費者的宣傳教育，部分人員甚至可能會為獲取利益而對消費者進行錯誤或虛假的引導(dǎo)，導(dǎo)致消費者的財產(chǎn)利益和知情權(quán)受到損害。因此，應(yīng)當(dāng)在農(nóng)村金融消費者教育領(lǐng)域投入更多資源，通過建立規(guī)范的協(xié)作機制，使金融監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、教育部門、新聞媒體和社會專業(yè)機構(gòu)整體聯(lián)動，共同推進我國金融消費者素質(zhì)的提高。
三、農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的對策建議
第一，高度重視農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護，推動農(nóng)村金融消費的發(fā)展。農(nóng)村金融消費者群體是我國擴大內(nèi)需、推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)型的重要力量，但農(nóng)村金融消費者無論相對于金融機構(gòu)，還是相對于城市消費者，整體上都處于劣勢地位，因此我們應(yīng)該更加重視農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護。首先，在制定相關(guān)政策法規(guī)時，應(yīng)充分理解農(nóng)村金融消費者合法權(quán)益保護的特殊地位和作用；其次，對農(nóng)村金融機構(gòu)的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)立足于農(nóng)村消費者權(quán)益的特殊構(gòu)成，適當(dāng)側(cè)重于對金融機構(gòu)濫用強勢地位的行為進行限制與約束；其三，金融監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)更新監(jiān)管理念，維護公平交易和弱勢群體的利益，正確引導(dǎo)非正規(guī)金融消費，解決好農(nóng)村金融消費的教育、監(jiān)管與發(fā)展問題。
第二，健全金融消費者保護的法律制度，對農(nóng)村金融消費者適度傾斜保護。農(nóng)村金融消費者作為特殊的弱勢消費者，在與金融機構(gòu)博弈中勢單力薄，專業(yè)知識非常有限，面對天然具有壟斷強勢地位的金融機構(gòu)以及層出不窮的金融創(chuàng)新，其各項消費權(quán)益隨時可能受到侵害，而且難以通過一般的維權(quán)途徑保護自身利益。因此，應(yīng)當(dāng)在不斷健全和完善金融消費者保護基本法律制度的前提下，對農(nóng)村金融消費者實行適度傾斜保護原則，并建立相應(yīng)的特殊保護機制，如強化金融機構(gòu)法定義務(wù)、引入團體訴訟、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則、設(shè)定反悔期等以提高農(nóng)村消費者獲得權(quán)利救濟的機會。
第三，建立多元化的農(nóng)村金融消費糾紛處理機制。根據(jù)我國現(xiàn)階段的實際情況和政策目標(biāo)，形成一套農(nóng)村金融消費者保護機制和農(nóng)村金融糾紛處理機制，包括投訴受理機制、問題調(diào)查機制、裁決機制和處理懲罰機制，其目標(biāo)是減少農(nóng)村金融消費者受侵害的損失和加大金融消費者侵害的成本。首先，應(yīng)在在金融機構(gòu)內(nèi)部建立健全消費者爭議解決程序。其次，成立專門負責(zé)金融消費者行政保護、金融消費者糾紛處理等機構(gòu)等金融服務(wù)督察機構(gòu)。再次，要充實和改善我國各級消費者協(xié)會、消費仲裁機構(gòu)、金融行業(yè)自律組織等，完善其在投訴和處理金融消費糾紛方面的力量和職能。最為關(guān)鍵的是，要推進以上各種爭議解決機制和分支機構(gòu)向農(nóng)村的適當(dāng)延伸并構(gòu)成全面覆蓋的網(wǎng)絡(luò)。
第四，開展農(nóng)村金融消費者教育，提高其自我保護能力。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、高等院校、民間消費者保護組織都應(yīng)對農(nóng)村消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)，提高農(nóng)村金融消費者素質(zhì)，增強消費者風(fēng)險意識和防范風(fēng)險的能力。金融監(jiān)管機構(gòu)或消費者保護機構(gòu)應(yīng)把金融消費者教育作為自身社會責(zé)任的重要部分，不斷提高消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)、金融風(fēng)險的識別能力，增強其維權(quán)意識和自我保護能力。
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關(guān)鍵詞：金融消費者 權(quán)益保護 具體措施
保護金融消費者合法權(quán)益是金融機構(gòu)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。做好金融消費者合法權(quán)益保護工作，既有利于規(guī)范金融服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，也有利于培養(yǎng)客戶對金融機構(gòu)的忠誠度。近年來，金融消費者權(quán)益保護工作逐漸被提上議事日程。監(jiān)管部門相繼開展了金融消費者權(quán)益保護試點工作，出臺了金融消費者權(quán)益保護工作實施意見或?qū)嵤┘殑t，成立了金融消費者權(quán)益保護中心，為保護金融消費者權(quán)益奠定了一定基礎(chǔ)。但實踐發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村金融市場，受體制、機制以及金融法律不健全等因素影響，金融消費者權(quán)益保護工作效果不甚理想，亟待通過完善金融法律、理順管理體制以及整合多方力量進一步提升金融消費者權(quán)益保護工作水平。
1.現(xiàn)狀分析
1.1金融消費者維權(quán)意識亟需加強。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場，當(dāng)金融消費者權(quán)益受侵害時，直接向侵權(quán)金融機構(gòu)投訴爭取協(xié)商解決，或向侵權(quán)金融機構(gòu)監(jiān)管部門舉報者較多，而采取向消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會投訴、申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟的金融消費者少而又少。這說明金融消費者認為申請仲裁委員會仲裁和向法院提訟程序多、成本高、且把握不大，同時，也反映了農(nóng)村金融消費者的維權(quán)意識不強。
1.2侵犯金融消費者權(quán)益形式多樣化。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場金融消費者被侵權(quán)的形式多種多樣：一是知情權(quán)受到侵犯。二是自由選擇權(quán)受到侵犯。三是金融服務(wù)權(quán)受到侵犯。
1.3金融消費者權(quán)益維權(quán)工作尚無固定模式。近年來，隨著監(jiān)管部門對金融消費者權(quán)益保護工作的重視，切實加強了對消費者保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和明確了辦事機構(gòu)。
2.存在問題
2.1金融消費者權(quán)益保護立法工作滯后。當(dāng)前，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是我國在保護消費者合法權(quán)益方面的基本法律，為普通消費市場的消費者提供了強有力的法制保障。該法規(guī)定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”，金融消費者尚未納入被保護范圍。由于立法理念的局限性導(dǎo)致相應(yīng)的民事救濟制度十分薄弱，如果金融消費者與金融機構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛被訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》中有關(guān)誠實信用、公平交易等原則作為權(quán)利主張的依據(jù)，金融消費者諸多應(yīng)有權(quán)利難以得到保護。
2.2缺少專職金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)。目前，我國金融監(jiān)管機構(gòu)中沒有專門負責(zé)金融消費者保護工作的部門，加之縣以下沒有證券、保險等分業(yè)監(jiān)管機構(gòu)，盡管監(jiān)管部門成立了金融消費者權(quán)益保護中心，履行有關(guān)的金融消費者權(quán)益糾紛案件，但對于證券、保險行業(yè)有關(guān)的金融消費者權(quán)益糾份案件，金融消費者權(quán)益保護中心還沒有強制手段落實解決，這樣既降低了案件解決效率，更容易讓廣大金融消費者產(chǎn)生誤解，不利于金融消費者權(quán)益保護工作的健康發(fā)展。
2.3金融消費者訴訟制度存在缺陷。目前，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者的索賠權(quán)，但消費者權(quán)益保護的真正落實仍取決于訴訟制度，尤其是民事訴訟制度。由于國內(nèi)還沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個金融消費者與金融機構(gòu)相比，往往處于弱勢地位，維權(quán)成本相對較高，不僅需要耗費大量精力和財力，而且金融消費維權(quán)成功率相對較低，因此，大多數(shù)金融消費者即使權(quán)益受到侵害，也會自動放棄維權(quán)，不愿意通過訴訟解決。
3.對策建議
3.1為維護金融消費者權(quán)益提供法律保障。應(yīng)把整個金融體系消費者納入消費者權(quán)益保護體系，對我國當(dāng)前的《消費者權(quán)益保護法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》等相關(guān)法律進行補充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機構(gòu)金融消費者投訴裁量權(quán)，細化金融機構(gòu)告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，防止金融消費者合法權(quán)益被侵犯。
3.2建立權(quán)益保護聯(lián)席會議制度。鑒于人民銀行維護金融穩(wěn)定的法定職能、分支機構(gòu)點多面廣的區(qū)位優(yōu)勢和在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)鹑诰S權(quán)的相對獨立和保障作用，建議國務(wù)院以立法形式，明確人民銀行牽頭負責(zé)金融消費者權(quán)益保護和申訴處理工作；在人民銀行分支機構(gòu)內(nèi)部逐級設(shè)立金融消費者維權(quán)部門，專職負責(zé)轄區(qū)的金融消費者權(quán)益保護和申訴處理工作。同時，由各級人民銀行牽頭建立金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度，及時溝通有關(guān)金融消費者保護工作的開展情況，進一步完善相關(guān)的投訴、申訴渠道和制度規(guī)定。
3.3建立便捷投訴機制。目前，強制性信息披露末成為金融機構(gòu)對消費者承擔(dān)的法定義務(wù)，致使強制性信息披露無法成為金融消費者據(jù)以主張權(quán)利的法律依據(jù)，建議要求金融機構(gòu)加大信息披露力度，提供真實、準(zhǔn)確、完整和及時的信息，以滿足金融消費者的信息需求，對于金融消費者與金融機構(gòu)的爭議，要通過專門的投訴受理部門，建立金融消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)、涉及金額進行分類、調(diào)查、核實和調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的金融消費者保護工作中存在的問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使金融消費者的意見被重視和采納。
3.4營造輿論氛圍。人民銀行應(yīng)牽頭組織各級金融機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、服務(wù)窗口、各種推介會，積極宣傳金融消費者保護工作和金融維權(quán)的申訴渠道，使廣泛宣傳成為提升服務(wù)、接受群眾監(jiān)督的自覺行為。組織農(nóng)村金融機構(gòu)員工認真學(xué)習(xí)《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，深刻認識保護金融消費者權(quán)益的深遠意義，對金融消費者提供服務(wù)時，努力維護客戶知情權(quán)、選擇權(quán)的需要，進行充分的信息披露和風(fēng)險提示，誠信經(jīng)營。應(yīng)緊緊依靠當(dāng)?shù)卣柚胤较M者協(xié)會和地方新聞網(wǎng)絡(luò)，積極開展金融行業(yè)消費者滿意度調(diào)查活動，要求所有金融服務(wù)窗口成為參評單位，自覺接受群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督和新聞監(jiān)督，公平、公正地反映轄內(nèi)金融業(yè)發(fā)展成果和消費者的真實意愿。對企業(yè)、群眾等社會滿意度高的金融機構(gòu)，由人民銀行聯(lián)合地方政府進行表彰鼓勵，反之則由人民銀行作為綜合評價的依據(jù)，并由地方政府在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上級主管部門等進行通報。通過強化金融消費者權(quán)益保護工作，進一步適應(yīng)現(xiàn)代金融服務(wù)新趨勢，深入貫徹以客戶為中心的理念，提高向廣大客戶宣傳、解釋的能力，進一步推進農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)客戶的精準(zhǔn)性和及時性。
3.5提升整體服務(wù)水平。要求農(nóng)村金融機構(gòu)不折不扣地落實監(jiān)管部門的各項規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，利用科技手段監(jiān)測每個網(wǎng)點的客戶滿意度，加大了對客戶服務(wù)滿意度的考核力度；配齊配強大堂經(jīng)理，加強對客戶的引導(dǎo)分流，維護現(xiàn)場秩序，通過柜面、自助機具、電子渠道快速分流業(yè)務(wù)，有效縮減客戶等候時間；加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為涉農(nóng)和小微企業(yè)辦理訂單、商品、票據(jù)等融資新品，有效解決融資難、融資貴的問題。針對客戶資產(chǎn)增值需求，推出了貴金屬、投資理財?shù)犬a(chǎn)品，努力為客戶提供有技術(shù)知識含量、價值含量的高質(zhì)量服務(wù)。明確消費者權(quán)益內(nèi)涵和范圍、部門職責(zé)分工等各項要求，使農(nóng)村金融機構(gòu)自覺規(guī)范自身經(jīng)營行為，在推動業(yè)務(wù)發(fā)展中維護好消費者各項合法權(quán)益。完善消費者信息傳遞和反饋機制，分析和監(jiān)測消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗，確保能夠及時、準(zhǔn)確、全面獲取相關(guān)信息，在已有客戶適合度風(fēng)險評估基礎(chǔ)上，逐步充實客戶風(fēng)險等級動態(tài)評估調(diào)整、剛性限購等規(guī)定內(nèi)容，確保把合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶。完善金融服務(wù)和產(chǎn)品信息披露機制，做到信息披露充分、及時、有效，切實保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。
參考文獻：
[1]高盛美國經(jīng)濟研究團隊：《美國房地產(chǎn)市場違約情況研究報告——次級抵押貸款衰退和房產(chǎn)市場》，鵬元資信評估有限公司翻譯，2007年11月。
[2]參見何穎：“金融消費者芻議”，《金融法苑》總第75期，中國金融出版社2008年3月出版；
[3]參見羅斌：《美國現(xiàn)行法對掠奪性放貸的規(guī)制及其局限性》，《金融法苑》總第78期，中國金融出版社2009年2月出版；
[4]張嚴(yán)方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年3月出版；
[5]湯欣.證券市場虛假陳述民事責(zé)任制度評析——兼論證券法上的一般性反欺詐條款. 證券法律評論（第3卷），北京，法律出版社，2003。
我國金融消費者權(quán)益行政法保護主體主要涉及監(jiān)管部門和社會組織兩類。監(jiān)管部門包括中國人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會及保監(jiān)會等,社會組織是代表以行業(yè)協(xié)會為代表的行業(yè)自律組織。
(一)監(jiān)管部門
⒈中國人民銀行中國人民銀行在我國目前的法律框架下,是屬于國務(wù)院職能部門中的一個。人民銀行保護金融消費者的方式主要有以下幾類:規(guī)章條例的制定,提示金融風(fēng)險問題,違法違規(guī)行為的懲處,教育宣傳,信用評級體制檢查核實,征信管理組織,周期性關(guān)乎金融市場發(fā)展報告和數(shù)據(jù)情況等等。人民銀行各部也開展了對于保護金融消費者權(quán)益試點工作,保護金融消費者權(quán)益的工作意見以及具體的實施細則也分別出臺,同時也成立了金融消費者權(quán)益保護中心。⒉銀監(jiān)會、證監(jiān)會及保監(jiān)會這三個部門是國務(wù)院指數(shù)的正部級事業(yè)單位,是相對的獨立的部門。目前來說,金融消費者保護部門機構(gòu)已經(jīng)在三會中成立了,在2011年4月,保監(jiān)會正式設(shè)立了保護消費者權(quán)益保護局;2011年5月,證監(jiān)會設(shè)立投資者保護局;2012年3月,銀監(jiān)會設(shè)立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局。保障金融消費者權(quán)益的關(guān)鍵是能夠快速、有效地處理好消費者的投訴問題。而目前只有保監(jiān)會了消費者投訴管理辦法———《保險消費投訴處理辦法(征求意見稿)》,處理辦法中對于各部門機構(gòu)職責(zé)分配明確,提高了辦事效率,也公布了多樣的投訴方式。
(二)社會組織
社會組織主要是指非政府和非營利性組織,主要包括行業(yè)協(xié)會和專業(yè)協(xié)會。行業(yè)協(xié)會主要是促進構(gòu)建行業(yè)內(nèi)部自律機制,以在本行業(yè)內(nèi)制定相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并規(guī)范協(xié)會成員行為,對其進行監(jiān)督管理。專業(yè)協(xié)會主要是同專業(yè)的職業(yè)人員或者某些專業(yè)的公司機構(gòu)組成的社團組織,比如說:會計師協(xié)會、造價師協(xié)會等等,專業(yè)協(xié)會本身根據(jù)協(xié)會章程進行自主管理。目前行業(yè)協(xié)會在金融消費者權(quán)益保護方面主要負責(zé)公眾教育職能,對保護金融消費者權(quán)益方面也有涉及到。
二、我國金融消費者權(quán)益行政法保護主體制度存在的主要問題
(一)監(jiān)管部門
在監(jiān)管部門方面,對于金融消費者權(quán)益的保護,各個監(jiān)管部門都有進行,但是卻缺少互相之間的協(xié)調(diào)合作機制。幾個部門都設(shè)立了消費者保護局等性質(zhì)的部門機構(gòu),但是各個機構(gòu)只負責(zé)自己負責(zé)的金融行業(yè),這就使得各部門間缺少協(xié)作,沒有共同協(xié)作規(guī)定,必然使得部門間缺少溝通、各行其是,金融叉領(lǐng)域方面必然出現(xiàn)盲區(qū)。
(二)社會組織
目前行業(yè)組織和自律管理都還依靠政府支持和干預(yù),這種模式下交易所自律功能難以發(fā)揮,使得政府意愿成為管理方向,難以發(fā)揮自律功能。地方上銀行與政府關(guān)系復(fù)雜,一些事情協(xié)會難以做出客觀處理,所以更需要增強行業(yè)協(xié)會功能與獨立自,建立行業(yè)協(xié)會權(quán)威。
三、我國金融消費者權(quán)益行政法保護主體制度的完善
(一)完善“一行三會”下金融消費者權(quán)益保護局協(xié)同合作機制
金融危機給我國市場的影響的很大的,這也表明了市場自律難以起到與政府監(jiān)管同樣的效果。而目前真正解決金融市場出現(xiàn)的問題,并不只能依賴社會組織力量,政府監(jiān)管也是不可或缺的。尤其是有著金融行業(yè)交叉性金融業(yè)務(wù)的侵犯消費者權(quán)益的問題,政府監(jiān)管部門也要予以足夠的重視,并給出科學(xué)合理的解決措施和協(xié)商救濟方案。并且盡快促進《金融消費者保護法》的出臺。
(二)加強金融市場公共組織的權(quán)威性與獨立性
金融市場的成熟,體現(xiàn)在金融監(jiān)管體系的完善和行業(yè)自律體系的完善,社會組織也要發(fā)揮更加關(guān)鍵的作用,更應(yīng)盡力提升行業(yè)協(xié)會在金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的獨立性和權(quán)威性。1.通過立法確定金融行業(yè)協(xié)會的職責(zé),發(fā)揮能動性在立法中對于行業(yè)評價體系的建立以規(guī)范金融機構(gòu)應(yīng)予以授權(quán),為了避免金融糾紛的頻繁發(fā)生,社會中介組織應(yīng)通過評價體系提醒消費者,并同時建立金融機構(gòu)的社會責(zé)任感。2.完善行業(yè)協(xié)會消費者投訴解決機制行業(yè)協(xié)會與消費者之間要加強聯(lián)系,服務(wù)消費者,給予投訴咨詢方面的科學(xué)合理建議。贏過行業(yè)協(xié)會做法較為成熟,對消費者的投訴靈活處理,可以巧妙的運用社會效應(yīng),建立透明易操作的投訴解決機制對違法違規(guī)的金融單位機構(gòu)得以應(yīng)有的制裁。3.增強調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行力臺灣地區(qū)已經(jīng)實行以法院賦予調(diào)解強制執(zhí)行力來完善糾紛調(diào)解的效力,我們應(yīng)該多借鑒學(xué)習(xí),以借助公證機構(gòu)和法院來對金融方面的糾紛進行有效的調(diào)解協(xié)調(diào)。
