發(fā)布時間：2022-02-06 20:09:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的質(zhì)量管理培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級
作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級講師。（北京 102401）
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨(dú)有的特殊性。隨著國家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進(jìn)，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進(jìn)的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進(jìn)的管理模式以應(yīng)對培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實(shí)培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補(bǔ)各差距所造成的服務(wù)不足。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
1985年美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認(rèn)知差距，即組織管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客對服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。
二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施
后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準(zhǔn)確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對策。
1.后勤服務(wù)管理者的認(rèn)知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競爭者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準(zhǔn)確，不能做到正確認(rèn)知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是對使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準(zhǔn)確，管理者憑經(jīng)驗(yàn)辦事。二是未對使用者做準(zhǔn)確的需求分析。三是沒有實(shí)際勘察現(xiàn)場，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準(zhǔn)確。
彌合辦法：提高服務(wù)管理者對服務(wù)和服務(wù)競爭特性的認(rèn)知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。如工程維修管理者在實(shí)施服務(wù)前必須實(shí)地考察，設(shè)備設(shè)施都要準(zhǔn)確的判斷其實(shí)際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標(biāo)詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價書后再行招標(biāo)，才能制定精準(zhǔn)的施工維修方案；采購管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準(zhǔn)確）制定月、年采購計(jì)劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報采購方案，比較核實(shí)使用者需求的真實(shí)性，最后制定準(zhǔn)確的采購計(jì)劃上交給計(jì)劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計(jì)劃采購流程，這樣既達(dá)到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實(shí)需求。這一流程的完成需要采購主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計(jì)劃主管的有機(jī)配合，才能準(zhǔn)確完成服務(wù)?？梢远沤^各部門虛報或重復(fù)報的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費(fèi)和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務(wù)管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的差距
即使后勤服務(wù)管理部門準(zhǔn)確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)可行性的認(rèn)識程度等。
彌合辦法：加強(qiáng)后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價值的基礎(chǔ)上，掌握市場行情，對其維修費(fèi)用做出準(zhǔn)確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護(hù)維修優(yōu)先級，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計(jì)劃，并作出可行性報告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報前瞻性的計(jì)劃。
3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標(biāo)準(zhǔn)來為使用者提供服務(wù)。
彌合方法：強(qiáng)化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強(qiáng)培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對其所轄資產(chǎn)進(jìn)行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄?。ㄅ_賬）。不能準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強(qiáng)重點(diǎn)設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時報到維修主管以防差錯，增強(qiáng)資產(chǎn)狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機(jī)制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。
4.傳遞溝通承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致
后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計(jì)劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對計(jì)劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對承諾不慎重，只限于經(jīng)驗(yàn)陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負(fù)面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強(qiáng)與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計(jì)劃調(diào)整應(yīng)及時通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時要加強(qiáng)全程實(shí)施效果管理和信息反饋，及時調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進(jìn)行充分交流，真正傾聽用戶的真實(shí)需求。采購主管制定計(jì)劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內(nèi)容，讓使用者明白其所報資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因?yàn)檫€要核實(shí)真實(shí)性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認(rèn)，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強(qiáng)其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因?yàn)榈谖鍌€差異受到前四個差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。
三、結(jié)論
應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實(shí)踐，需堅(jiān)持以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對服務(wù)對象的感知回饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最終達(dá)到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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摘要：加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量，就要從計(jì)劃儲備、項(xiàng)目實(shí)施、督導(dǎo)評估、意見反饋等各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對每一個環(huán)節(jié)、流程進(jìn)行動態(tài)評估，摸清現(xiàn)狀，找對問題，選對方法，做好培訓(xùn)的全過程監(jiān)督管理。
關(guān)鍵詞 ：培訓(xùn)管理 職業(yè) 重要性 質(zhì)量
一、培訓(xùn)管理在職業(yè)培訓(xùn)中的重要性
目前企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)一般時間短，見效快，尤其技能類崗位能力培訓(xùn)，在規(guī)定的較短的時間里，首先要經(jīng)過理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鞏固專業(yè)理論知識，再通過實(shí)操技能的操練，達(dá)到理論實(shí)踐相結(jié)合的目的，最后通過考試鑒定獲取職業(yè)資格等級證書。相比技能類，管理類的培訓(xùn)見效略慢些，培訓(xùn)多是對人的思想、理念的一種熏陶，以達(dá)到培訓(xùn)后在工作方式、管理能力方面的提高。在較短的培訓(xùn)時間里，培訓(xùn)質(zhì)量的保證不僅靠培訓(xùn)師的淵博知識和授課能力，更重要的是取決于培訓(xùn)管理工作做細(xì)做精。培訓(xùn)管理能力水平高低顯得尤為重要。
培訓(xùn)過程是一個有機(jī)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，環(huán)環(huán)相扣，互相制約。如果有一個環(huán)節(jié)出問題，那么培訓(xùn)的質(zhì)量一定會受影響。所以說我們培訓(xùn)質(zhì)量的好壞不僅取決于培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的完備、先進(jìn)適用性，師資能力雄厚的程度，更重要的是取決于我們管理水平的高低，我們要站在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度上去進(jìn)行有效的管理，進(jìn)行培訓(xùn)全過程組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、督導(dǎo)。因此，職業(yè)培訓(xùn)管理對培訓(xùn)質(zhì)量有至關(guān)重要的作用。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量
1.建立高效的企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系。企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理辦法。企業(yè)應(yīng)該加大對培訓(xùn)體系的硬件設(shè)施投入，建立技術(shù)設(shè)備先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)室。加大師資力量的建設(shè)，培養(yǎng)雙師型的專業(yè)培訓(xùn)師。加大培訓(xùn)組織的健全，要有與培訓(xùn)流程重要環(huán)節(jié)相匹配的部室及人員。加大培訓(xùn)工作的管理，培育企業(yè)優(yōu)秀、獨(dú)特的培訓(xùn)文化，形成一套健全、完善的培訓(xùn)管理體系，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的模式化、程序化、整體化，促進(jìn)培訓(xùn)水平的全面提升。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)控和管理。職業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略的實(shí)施及成功必須有完善的計(jì)劃來予以保證。好的計(jì)劃必須要靠好的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通過修訂培訓(xùn)計(jì)劃管理工作標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)決算及統(tǒng)計(jì)、檔案管理辦法，加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控。做到準(zhǔn)確及時分解年度培訓(xùn)計(jì)劃，按月落實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目開班時間和人數(shù)，協(xié)調(diào)安排培訓(xùn)地點(diǎn)和住宿，做好計(jì)劃任務(wù)的下達(dá)。對不能按時舉辦的班，主動及時跟主辦方溝通，督促主辦方按時辦班。溝通后仍不能按時舉辦的班，上報上級領(lǐng)導(dǎo)單位相關(guān)部門。不斷完善月培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施日志，按日填寫培訓(xùn)開班情況并及時。按周統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)數(shù)據(jù)，及時掌握培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時溝通，避免出現(xiàn)培訓(xùn)班人數(shù)過少，浪費(fèi)培訓(xùn)資源的現(xiàn)象。嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，做到不超支不浪費(fèi)。做到計(jì)劃周全且按計(jì)劃實(shí)施。
3.完善管理制度，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全督導(dǎo)工作機(jī)制。通過修定培訓(xùn)項(xiàng)目評估實(shí)施辦法或細(xì)則、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)等，對培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過程各質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)行有效督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目全過程管理，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量。督導(dǎo)人員認(rèn)真巡查、填寫督導(dǎo)日志，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目監(jiān)督工作“三化”即流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、監(jiān)督常態(tài)化。構(gòu)建“三層級”評估管理體系，即培訓(xùn)師、班主任的“自我評估”、培訓(xùn)承辦部門或項(xiàng)目組的“自我診斷”及督導(dǎo)委員會或督導(dǎo)專家組的“督導(dǎo)評價”相結(jié)合的三層級評估體系，不斷深化培訓(xùn)效果總結(jié)評價，完善培訓(xùn)評估機(jī)制。
4.認(rèn)真進(jìn)行評估，形成完善的培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)的評估和總結(jié)也是十分重要的環(huán)節(jié)。做好培訓(xùn)評估總結(jié)和培訓(xùn)檔案資料的管理對提高培訓(xùn)質(zhì)量，無疑具有重要的意義。做好培訓(xùn)質(zhì)量指標(biāo)分析，如聽課記錄、學(xué)員問卷調(diào)查分析，尤其是學(xué)員問卷回收反饋率、教師教學(xué)效果滿意率、教學(xué)組織管理滿意率和生活服務(wù)滿意率等量化指標(biāo)。通過對培訓(xùn)科學(xué)的評估，客觀評價培訓(xùn)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋給企業(yè)有關(guān)部門，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并進(jìn)行積極整改，以達(dá)到提高培訓(xùn)質(zhì)量的目的。
5.加強(qiáng)學(xué)員成績庫管理及反饋。為引起學(xué)員對培訓(xùn)的重視，保證培訓(xùn)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，企業(yè)逐步完善了培訓(xùn)機(jī)制，建立健全考核與激勵機(jī)制，將學(xué)員的培訓(xùn)成績納入年底考核。為了讓各單位更及時準(zhǔn)確地了解培訓(xùn)學(xué)員的成績及獲取資格證書實(shí)情，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要及時建立培訓(xùn)學(xué)員成績庫，并按月及時反饋給各送培單位。這一管理方式保證了送培單位在當(dāng)月及時掌握學(xué)員的成績，對學(xué)員培訓(xùn)起到了督促作用，對促進(jìn)培訓(xùn)的長遠(yuǎn)性起到了一定的作用。
由此可見，加強(qiáng)培訓(xùn)管理就是加強(qiáng)培訓(xùn)全過程的控制和督導(dǎo)，做好培訓(xùn)的戰(zhàn)略管理、計(jì)劃管理、實(shí)施管理及評估管理。不斷探索培訓(xùn)管理模式，不斷完善培訓(xùn)流程，不斷提高管理水平，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的提高。
參考文獻(xiàn)
目前，我國二級以上醫(yī)院的檢驗(yàn)科大都可分為臨床血液、臨床化學(xué)、臨床免疫、臨床微生物、臨床體液等幾個相對獨(dú)立的專業(yè)實(shí)驗(yàn)室，隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，各個實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備均有了很大程度的改善和提高，開展的檢驗(yàn)項(xiàng)目部分已實(shí)現(xiàn)了全自動或半自動化，初步形成了較為完善的技術(shù)體系，并能相互協(xié)作。
1技術(shù)人員管理
醫(yī)院檢驗(yàn)科檢驗(yàn)質(zhì)量水平的優(yōu)劣取決于其科室人員的醫(yī)德水平和技術(shù)水平，要求檢驗(yàn)人員必須具有愛“傷”觀念，具備豐富扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練精湛的操作技能和積極適應(yīng)知識更新的能力。
1.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)良好的醫(yī)德是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容，樹立良好的職業(yè)道德是每個醫(yī)務(wù)工作人員必須具備的行為準(zhǔn)則，“一切為患者服務(wù)”的宗旨不能只停留在口頭上，要落實(shí)在行動上，盡可能滿足患者的需求?？剖夜芾碇薪⒃缃话嘀贫?，其中有項(xiàng)內(nèi)容就是進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。
1.2業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)雖然檢驗(yàn)人員入科前的理論教育水平有了一定程度的提高，但所掌握的知識仍然沒有跟上醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)的快速發(fā)展。作為技術(shù)人員必須進(jìn)一步培訓(xùn)，一要根據(jù)人員素質(zhì)進(jìn)行崗前輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，熟悉科室業(yè)務(wù)及崗位職責(zé)，考試上崗；二要有目的、有計(jì)劃采取學(xué)術(shù)交流、外地進(jìn)修、項(xiàng)目培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，培養(yǎng)一些有穩(wěn)定專業(yè)思想的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。同時科室依托廠家開展新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵他們學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)和新方法。
2檢驗(yàn)質(zhì)量管理
因?yàn)閮x器設(shè)備質(zhì)量的改善和提高使檢驗(yàn)結(jié)果可以更好地避免了人為因素的干擾，判斷更加客觀、科學(xué)，反饋給臨床的信息及結(jié)果也越來越迅速，所以相當(dāng)一部分技術(shù)人員認(rèn)為只要有人、有儀器、有試劑就可以對臨床出具檢驗(yàn)報告。這種認(rèn)識缺乏對臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量工作的足夠重視，加之臨床對檢驗(yàn)報告“提速”的迫切要求，忽視對發(fā)出報告所必需的質(zhì)量保證基本措施如儀器校準(zhǔn)、維護(hù)、維修、室內(nèi)質(zhì)控、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、記錄等臨床實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理。
2.1成立由科室領(lǐng)導(dǎo)任組長，各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室組長（負(fù)責(zé)人）為成員的質(zhì)量管理小組。制定如程序文件、操作手冊、質(zhì)控記錄、差錯登記等各項(xiàng)質(zhì)量管理制度并督促落實(shí)。定期檢查、分析各組室內(nèi)外質(zhì)量評定情況，及時糾正工作人員技術(shù)操作不規(guī)范的行為；定期收集臨床科室對本科室的意見和建議，并提出解決辦法。
2.2專業(yè)實(shí)驗(yàn)小組實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，組長固定專業(yè)。建立操作者、專業(yè)組長或主管技師、科主任“三級”檢驗(yàn)報告審核制度，對實(shí)驗(yàn)室結(jié)果應(yīng)進(jìn)行分析，如在質(zhì)控范圍內(nèi)，可發(fā)出報告，否則應(yīng)查找原因，必要時復(fù)核檢驗(yàn)。實(shí)行特殊檢驗(yàn)報告由科主任把關(guān)，其他檢驗(yàn)報告組長核對后發(fā)出。
2.3制定標(biāo)本采集及送檢制度。為了確保檢驗(yàn)科工作的有效和可靠，建立起標(biāo)本拒收的書面標(biāo)準(zhǔn)，并有拒收標(biāo)本的記錄，同時在申請單上注明拒收原因。對所使用的試劑盒本著質(zhì)量第一、價格合理、服務(wù)周到的原則進(jìn)行選購，選用前應(yīng)作比對，并有分析報告。儀器在使用前用標(biāo)準(zhǔn)物校對，正常后帶室內(nèi)質(zhì)控物按操作標(biāo)準(zhǔn)程序文件要求進(jìn)行檢驗(yàn)操作。
2.4認(rèn)真做好室內(nèi)質(zhì)控，努力搞好室間質(zhì)評。室內(nèi)質(zhì)控是實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，而室間質(zhì)評則是室內(nèi)質(zhì)控的繼續(xù)和補(bǔ)充，起到相互校正檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性的作用，對實(shí)驗(yàn)室質(zhì)控起到監(jiān)督、促進(jìn)作用。
3儀器設(shè)備管理
計(jì)算機(jī)與各種自動化儀器的結(jié)合，使檢驗(yàn)工作的自動化有很大程度的提高。很多檢驗(yàn)儀器代替了人力，只要有了機(jī)器，檢驗(yàn)人員就可以根據(jù)說明書進(jìn)行操作運(yùn)轉(zhuǎn)，然后計(jì)算機(jī)直接輸出檢驗(yàn)結(jié)果，大大減少了檢驗(yàn)人員的工作量，提高了工作效率，因此儀器設(shè)備的管理是檢驗(yàn)科管理的另一重要內(nèi)容。
31索證儀器檔案，必須有：注冊證、合格證、銷售證；操作規(guī)程（實(shí)驗(yàn)室的法規(guī)）；維護(hù)及使用記錄（儀器狀態(tài)的證明）；校準(zhǔn)和質(zhì)控程序及記錄（準(zhǔn)確性和精密度的證明）；計(jì)量設(shè)備的強(qiáng)檢記錄。
3.2對儀器的主要性能參數(shù)進(jìn)行評價，包括精密度即含正常和異常水平標(biāo)本的檢測
3.3新儀器測定常規(guī)標(biāo)本前要建立標(biāo)準(zhǔn)曲線，在試劑更換新批號或儀器維修后等，應(yīng)重新建立標(biāo)準(zhǔn)曲線。
3.4建立儀器維護(hù)、保養(yǎng)、使用制度，各種儀器由專人負(fù)責(zé)日常的維護(hù)、保養(yǎng)、校正，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并聯(lián)系維修。
3.5儀器比對：儀器比對是保證實(shí)驗(yàn)室報告一致性的重要方法。一般三個月至少進(jìn)行一次，并有詳細(xì)記錄，方法是：首先選擇一臺本實(shí)驗(yàn)室內(nèi)技術(shù)性能最好的儀器（盡可能是用配套校準(zhǔn)物校準(zhǔn)的儀器），其他儀器分別與該儀器進(jìn)行比對。
4科室行政管理
4.1安全要求：實(shí)驗(yàn)室必須建立并貫徹“安全管理制度”以防止物理、化學(xué)、生化、電學(xué)和生物傷害；實(shí)驗(yàn)室與辦公室嚴(yán)格區(qū)分，污染區(qū)與非污染區(qū)嚴(yán)格區(qū)分。
4.2制定并完善規(guī)章制度、崗位職責(zé)和獎懲制度。行政管理的目的之一是建立一套行之有效的管理辦法，完善的各項(xiàng)規(guī)章制度是提高質(zhì)量的重要保證。
4.3加強(qiáng)新開展項(xiàng)目的準(zhǔn)入論證及檢驗(yàn)人員的在職培訓(xùn)工作。一方面培訓(xùn)和提高所有的檢驗(yàn)人員對基礎(chǔ)知識和質(zhì)量控制理論的掌握了解；另一方面質(zhì)量工作是由各個崗位的全體員工的行為做出保證的，必須強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識，始終把全員質(zhì)量教育工作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，常抓不懈。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理 質(zhì)量三部曲法 目標(biāo)管理
中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）03（b）-0146-03
目前，測量船向高密度試驗(yàn)任務(wù)常態(tài)化趨勢發(fā)展，長時間海上作業(yè)帶來的訓(xùn)練時間少，人員流動快帶來的技術(shù)傳承難、人員培訓(xùn)難等問題日益突出。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。將質(zhì)量管理運(yùn)用到人員培訓(xùn)的全過程，運(yùn)用科學(xué)管理技術(shù)及手段，圍繞試驗(yàn)任務(wù)的需要及不同崗位、專業(yè)的需求有計(jì)劃、有目標(biāo)地進(jìn)行指揮及控制，通常包括確定質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量保證以及質(zhì)量改進(jìn)等活動。質(zhì)量管理作為多渠道、科學(xué)化培訓(xùn)人才的方法，對增強(qiáng)測量船人才培養(yǎng)效能與科學(xué)試驗(yàn)?zāi)芰Φ某掷m(xù)提升，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
1 質(zhì)量三步曲的應(yīng)用
“質(zhì)量三步曲（Juran Trilogy）”的核心是由質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)組成的質(zhì)量管理過程。其主要思路是采用倒推法，首先確立需要解決的問題和達(dá)到的目標(biāo)，然后逐層分析解決的辦法。在人T培訓(xùn)的過程中，深入挖掘各崗位、各專業(yè)的不同需求，確定不同的質(zhì)量目標(biāo)。
1.1 三大過程的核心內(nèi)容
質(zhì)量三部曲核心內(nèi)容詳見圖1。
1.2 具體實(shí)現(xiàn)方法
（1）質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量三部曲的起點(diǎn)，用計(jì)劃來確立一個能滿足既定的質(zhì)量目標(biāo)并在作業(yè)條件下運(yùn)行的過程，計(jì)劃的對象可以是任何一個質(zhì)量特性的要素。要明確人員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容以及崗位對人員的需要，可結(jié)合針對性訓(xùn)練計(jì)劃、月訓(xùn)練計(jì)劃，個人年度訓(xùn)練計(jì)劃確定學(xué)習(xí)階段內(nèi)容及目標(biāo)。在制定目標(biāo)的過程中，要明確訓(xùn)練崗位、訓(xùn)練內(nèi)容、檢查時間及考核具體方法，并且要區(qū)分根據(jù)人員所在崗位的年限及職責(zé)的不同，分層次制定訓(xùn)練計(jì)劃。
（2）質(zhì)量控制嚴(yán)格按計(jì)劃的制定操作，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障。要明確考核的方式與方法，可通過理論考核、實(shí)操考核的方式對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考評?？己丝煞譃殡A段性考核及隨機(jī)考核。通過考核的結(jié)果分析判斷學(xué)習(xí)的正確性及進(jìn)度，并找出與目標(biāo)的差距所在。在考核的過程中，要充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，結(jié)合試驗(yàn)資格崗位認(rèn)證制度進(jìn)行，努力得到細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)評分，使結(jié)果公正客觀，使結(jié)果更加有利于質(zhì)量改進(jìn)。
（3）質(zhì)量改進(jìn)是突破原有的質(zhì)量計(jì)劃，打破舊的質(zhì)量水平的平穩(wěn)狀態(tài)，從而使質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)飛躍，最終結(jié)果是達(dá)到質(zhì)量計(jì)劃確定的目標(biāo)。對于質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的解決方案，并安排項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對其進(jìn)行幫帶，可通過“結(jié)對子、師帶徒”的方式進(jìn)行具體指導(dǎo)，提升訓(xùn)練效果。通過對理論、實(shí)操的改進(jìn)，使人員培訓(xùn)的改進(jìn)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化。
2 目標(biāo)管理的應(yīng)用
目標(biāo)管理的中心思想是讓具體化展開的組織目標(biāo)成為組織中每個成員、每個層次、每個部門的行為方向，同時也成為評價每個成員、每個層次、每個部門工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而使組織能夠有效地運(yùn)作。
2.1 目標(biāo)管理的核心內(nèi)容
一個完整的目標(biāo)管理體系包含8個要素，具體如圖2所示。
2.2 具體實(shí)現(xiàn)方法
通過設(shè)定總目標(biāo)、目標(biāo)分解、目標(biāo)執(zhí)行、績效考核、原因跟蹤、改進(jìn)措施、達(dá)成目標(biāo)7個環(huán)節(jié)以目標(biāo)為牽引，嚴(yán)格過程管控，形成閉環(huán)回路，確保目標(biāo)的有效執(zhí)行。具體實(shí)現(xiàn)方法見圖3。
3 結(jié)語
質(zhì)量管理在人員培訓(xùn)中的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，要緊緊圍繞試驗(yàn)任務(wù)的需要，嚴(yán)格過程管控，需要人們嚴(yán)格貫徹落實(shí)“精確認(rèn)知、精細(xì)管理、精準(zhǔn)實(shí)施、精益改進(jìn)”質(zhì)量理念，也需要對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)要更加嚴(yán)格，不斷強(qiáng)化全員參與和持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)提高人員培訓(xùn)的質(zhì)量及效益，解決高密度海上測控任務(wù)下人員培訓(xùn)的難題。質(zhì)量管理作為多渠道、科學(xué)化培訓(xùn)人才的方法，對增強(qiáng)測量船人才培養(yǎng)效能與科學(xué)試驗(yàn)?zāi)芰Φ某掷m(xù)提升，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn)
[1] 羅伯特?凱恩.質(zhì)量三部曲的應(yīng)用實(shí)例[M].中信出版社，2003.
關(guān)鍵詞：中醫(yī)護(hù)理；乳腺增生；乳腺炎；乳腺纖維瘤
1資料與方法
1．1一般資料
選取2017年11月～2018年10月醫(yī)院乳腺科收治的800例患者為研究對象，采用奇偶分組法，分為對照組和觀察組，每組400例。觀察組患者中，年齡21～56歲；病程0．2～8年。未婚87例，已婚313例；單側(cè)乳房疾病124例，雙側(cè)乳房疾病276例；乳腺炎109例，乳房纖維瘤110例，乳腺增生120例，其他61例。對照組患者中，年齡為20～58歲；病程0．1～7年；未婚89例，已婚311例；單側(cè)乳房疾病122例，雙側(cè)乳房疾病278例；乳腺炎107例，乳房纖維瘤111例，乳腺增生121例，其他61例。兩組基本資料比較具有可比性（P＞0．05）。所有患者均自愿參與，個人及家屬均簽訂知情同意書。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)。
1．2方法
對照組行常規(guī)護(hù)理方案，即采用常規(guī)藥物治療，同時實(shí)施護(hù)理干預(yù)。觀察組行中醫(yī)護(hù)理方案。
1．2．1成立中醫(yī)護(hù)理管理小組
根據(jù)辨證施護(hù)的原則，組成由護(hù)士長任組長的護(hù)理管理小組，結(jié)合中醫(yī)護(hù)理的特色，制定相關(guān)的管理內(nèi)容、制度和流程，指導(dǎo)護(hù)士開展個性化護(hù)理。完善培訓(xùn)和考核制度，由組長（護(hù)士長）對護(hù)理工作的實(shí)施及護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，保證所有護(hù)理人員都具備中醫(yī)護(hù)理技能，能積極配合醫(yī)生做好患者的護(hù)理管理工作，提高護(hù)理的滿意度，確保護(hù)理工作的順利開展。定時組織護(hù)理人員進(jìn)行查房活動，了解護(hù)理工作人員在日常工作中落實(shí)中醫(yī)護(hù)理工作的情況，還要定期總結(jié)，護(hù)理工作人員將落實(shí)過程中存在著的問題提出，并且進(jìn)行總結(jié)，找出合理改善策略，提升護(hù)理工作效果。培養(yǎng)護(hù)理工作人員中西醫(yī)護(hù)理習(xí)慣和思維，主動落實(shí)中醫(yī)護(hù)理，由此提高護(hù)理的質(zhì)量。
1．2．2情志護(hù)理
護(hù)理人員評估每位患者心理狀況，并且根據(jù)患者心理狀態(tài)評估結(jié)果結(jié)合辨證思想展開情志護(hù)理，親切溫和地與患者交流溝通開導(dǎo)患者，同時保持與患者家屬的密切溝通，引導(dǎo)其從側(cè)面協(xié)助改善患者的心理狀態(tài)。
1．2．3用藥指導(dǎo)
告知患者堅(jiān)持用藥的重要性和必要性，重視中藥與西藥之間的不同，叮囑患者按時服藥，不可擅自停藥或漏服，并向其解釋藥物的正確服用方式和時間，可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)以及對應(yīng)的處理措施。
1．2．4穴位及乳房按摩
加強(qiáng)小組成員穴位按摩操作情況和護(hù)理效果監(jiān)督檢查，及時做好患者的知會工作，取得患者的配合，還要時刻了解按摩過程中患者的主觀感受。1．3觀察指標(biāo)（1）統(tǒng)計(jì)兩組患者護(hù)理前后的焦慮和抑郁評分。（2）比較兩組患者的護(hù)理滿意度。采用抑郁自評量表（SDS）和焦慮測評量表（SAS）［5］進(jìn)行評價。SDS評分：53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，73分以上為重度抑郁。SAS評分：50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮。護(hù)理滿意度評價采用醫(yī)院自制問卷調(diào)查，均為選擇題且必答，分為非常滿意（A）、基本滿意（B）、不太滿意（C）、不滿意（D）四級，滿分100分，≥80分表明為對護(hù)理滿意。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件處理，計(jì)數(shù)資料用％表示，行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量用（χ±s），行t檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者護(hù)理前后抑郁、焦慮評分比較
護(hù)理前，兩組的抑郁（抑郁、心悸、易倦、思考困難等指標(biāo)）、焦慮（焦慮、害怕、睡眠障礙、頭昏等指標(biāo)）不存在明顯差異（P＞0．05）；護(hù)理后，觀察組的抑郁、焦慮評分明顯高于對照組（P＜0．05）。
2．2兩組患者對護(hù)理滿意度比較
觀察組的護(hù)理滿意度為97％，顯著高于對照組的80％（P＜0．05）。
摘要：本文就職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性做了深入思考，并提出了相應(yīng)的解決措施，這些矛盾包括：公關(guān)傳播信源的全員性與個別性矛盾；公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾；公關(guān)傳播著眼點(diǎn)的長遠(yuǎn)性與近期性矛盾；公關(guān)傳播信息的個性與共性之間的矛盾。
關(guān)鍵詞：傳播公共關(guān)系公共關(guān)系傳播
一、公共關(guān)系傳播成為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳的一種有效手段
公共關(guān)系產(chǎn)生于西方工業(yè)社會，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與社會的發(fā)展離不開公共關(guān)系。對于公共關(guān)系的認(rèn)識，學(xué)界對其也有不同的界定，可謂百花齊放，百家爭鳴。在這里，我們把公共關(guān)系理解為：一個社會組織為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會環(huán)境，在充分尊重公眾利益的前提下，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。
傳播是連接公共關(guān)系主體和客體的橋梁，是特定的個體或群體運(yùn)用一定媒體或形式向受傳者進(jìn)行信息傳遞與交流的一種社會活動，是人與人之間信息的傳遞和分享。從一定意義上來講，公共關(guān)系活動就是以大眾傳播、人際傳播和組織傳播為主要方法的一種組織與公眾交流行為。
當(dāng)前，我們正處于知識經(jīng)濟(jì)時代，終生學(xué)習(xí)成為人們工作和生活的迫切需要，職業(yè)培訓(xùn)日益成為人們再學(xué)習(xí)的一種有效途徑。面對競爭激烈的培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的宣傳方式已不能適應(yīng)時代的發(fā)展要求了，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛采取公共關(guān)系傳播的方式加強(qiáng)組織的宣傳。然而在實(shí)踐中，我們常常發(fā)現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播存在著信息的個性與共性等方面的矛盾。
二、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性
職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性影響到職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)形象的傳播，這些矛盾包括：公關(guān)傳播信源的全員性與個別性矛盾，公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾，公關(guān)傳播著眼點(diǎn)的長遠(yuǎn)性與近期性矛盾，公關(guān)傳播信息的個性與共性之間的矛盾。
1、公關(guān)傳播信源的全員性與個別性的矛盾
信源，即信息的者、傳播者。從職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公關(guān)傳播的角度來講，筆者認(rèn)為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播應(yīng)當(dāng)具有全員性的觀念，即公關(guān)傳播的信源應(yīng)該是職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的全體成員。這一觀念對內(nèi)能提供職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的凝聚力，對外能表現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的良好組織形象。在與客戶的交往過程中，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)員工的一言一行都關(guān)系到客戶對機(jī)構(gòu)形象的認(rèn)知，影響機(jī)構(gòu)的知名度和美譽(yù)度。
然而在實(shí)踐中，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公關(guān)傳播信源的個別性現(xiàn)象比較突出。有些職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)看不到良好的公共關(guān)系傳播對自身發(fā)展的重要作用，領(lǐng)導(dǎo)不重視，員工不參與。大多數(shù)人認(rèn)為公關(guān)活動是可有可無，即使要開展，那也只是專職公關(guān)部門或?qū)Ｂ毠P(guān)人員的分內(nèi)事。這些現(xiàn)象顯示了職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全員公關(guān)意識淡薄。
面對公關(guān)傳播信源的全員性與個別性的矛盾，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要采取靈活措施，積極培育全員公關(guān)傳播意識，并體現(xiàn)在日常生活和工作的一言一行中，從而形成一種無意識的職業(yè)習(xí)慣，樹立機(jī)構(gòu)良好的精神風(fēng)貌。職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全員公關(guān)意識是一旦形成，將會給職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展帶來長期的、深遠(yuǎn)的和積極的影響。
2、公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性的矛盾
信宿，是指接受并利用信息的人。公共關(guān)系傳播的信宿是社會公眾，社會公眾以數(shù)量不等的群體或個人形式存在，并形成對組織以不同影響的環(huán)境。[
如果把社會公眾看成是一個系統(tǒng)的話，那么這個系統(tǒng)是由內(nèi)部員工、消費(fèi)者、政府部門、新聞媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競爭對手和其它利益團(tuán)體等要素組成的一個動態(tài)穩(wěn)定的統(tǒng)一整體。因此職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在開展公關(guān)傳播過程中，必須善待社會公眾中的每一位成員，注重公關(guān)傳播的廣泛性。
然而在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播實(shí)踐中，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播對象過于單一，主要選擇政府和知識消費(fèi)者，而對媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競爭對手等其它社會公眾缺乏關(guān)注，致使公關(guān)傳播活動“只見樹木不見森林”，公關(guān)傳播效果大打折扣。
面對這一矛盾，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公關(guān)傳播實(shí)踐過程中應(yīng)充分考慮各方面的公眾因素，加強(qiáng)與不同類型的社會公眾進(jìn)行溝通，從而達(dá)到公關(guān)傳播效果的最大化。
3、公關(guān)傳播著眼點(diǎn)的長遠(yuǎn)性與近期性的矛盾
在當(dāng)前培訓(xùn)市場競爭日益激烈的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的廣告營銷模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)宣傳的需要，因此很多職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也熱衷于公關(guān)傳播。然而，人們思想觀念的轉(zhuǎn)變是需要一定的時間慢慢培養(yǎng)才行。特別是在職業(yè)資格培訓(xùn)市場，雖然我國教育部、人事部、信息部、勞動和社會保障部等國務(wù)院各部委都做了職業(yè)資格認(rèn)證相關(guān)方面的規(guī)定，但是持證上崗還沒有深入到每一個中國人的心里。特別是在校大學(xué)生，他們參加社會實(shí)踐的機(jī)會比較少，對社會的認(rèn)知還不夠深刻。其次，用人單位對持證上崗的認(rèn)識也不夠。因此，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播不能一味考慮眼前的利益，而應(yīng)注重傳播的長期性。
然而，在實(shí)際操作過程中，不少職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)或者工作人員認(rèn)為開展一兩次大型的公關(guān)傳播活動就能迅速地引起社會公眾的廣泛關(guān)注，客戶就會迅速認(rèn)可自己的培訓(xùn)項(xiàng)目，過于注重公關(guān)傳播的近期利益。這就造成了公關(guān)傳播的長遠(yuǎn)性與實(shí)際操作中的近期性的矛盾對于職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來講，公關(guān)傳播活動不僅是一項(xiàng)近期的活動，更是一個長期的有計(jì)劃的充滿艱難與坎坷的系統(tǒng)工程。每一次具體的公關(guān)傳播活動都只能看成是通往長遠(yuǎn)目標(biāo)的一個環(huán)節(jié)。用公關(guān)傳播活動來塑造組織形象的道路是沒有盡頭、沒有終點(diǎn)的。職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要將每一次活動，每一天工作都看成是公關(guān)傳播的一種表現(xiàn)形式，踏實(shí)做好當(dāng)前的每一件事情，立足長遠(yuǎn)，才能卓有成效地完成職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播任務(wù)。
4、公關(guān)傳播信息的個性與共性的矛盾
當(dāng)今世界各國之間在政治、經(jīng)濟(jì)以及文化等各方面的交流日益加深，世界各國政治一體化，經(jīng)濟(jì)一體化以及文化一體化的趨勢明顯。與此同時，當(dāng)今時代也是一個多元化或者說是個性化、差異化的時代，如政治多元化、經(jīng)濟(jì)多元化以及文化多元化等等。兩種趨勢同時并存，兩者辯證統(tǒng)一，不可分割。面對這一趨勢，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播不僅需要遵循職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)的相關(guān)政策，而且需要不斷創(chuàng)新，善于塑造獨(dú)特的組織文化，從而提高職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的知名度和美譽(yù)度。
在實(shí)踐中，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播形式過于呆板，缺乏特色，難以引起職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)外公眾的廣泛關(guān)注。在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公關(guān)傳播方式中，“物質(zhì)公關(guān)”相對較多，對人性的關(guān)注則相對較少。另外，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也狹隘地認(rèn)為公關(guān)傳播就是迎來送往，喝酒干杯等等。在公關(guān)傳播活動中，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至采取有違社會公平競爭秩序和倫理道德習(xí)俗等手段，刻意貶低競爭對手，欺騙社會公眾。
面對這一矛盾，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的職能部門應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到創(chuàng)新精神對機(jī)構(gòu)當(dāng)前和未來發(fā)展的重要作用。當(dāng)前人們對職業(yè)培訓(xùn)的需求強(qiáng)烈，但職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)眾多，競爭激烈，任何一個職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)唯有創(chuàng)新，才能贏得生存與發(fā)展的空間。首先職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的職能部門要鼓勵創(chuàng)新，獎勵創(chuàng)新，重視對創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和提拔。其次，要在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成一種善于學(xué)習(xí)、積極學(xué)習(xí)的組織氛圍，構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織文化。第三，要采取靈活措施加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的平行溝通，上行溝通和下行溝通，碰撞思維的火花，分享創(chuàng)新的樂趣，從而在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的人際氛圍。
總之，目前職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播還不夠成熟、不夠完善，還存在著許多矛盾。面對這些矛盾現(xiàn)象，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要善于承認(rèn)矛盾、認(rèn)識矛盾才能更好地分析矛盾、解決矛盾，達(dá)到塑造職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良好形象的目的。
參考文獻(xiàn)：
1材料與方法
1．1材料
材料來自2006年實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理培訓(xùn)班的評估資料。
1．2方法
評估表選自中國疾病預(yù)防控制中心對各省市進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)用的統(tǒng)一表格，采用封閉型問卷調(diào)查。共有6項(xiàng)評估指標(biāo)：課程設(shè)置是否恰當(dāng)；講課內(nèi)容是否合適；講義準(zhǔn)備如何；授課水平如何；收獲大??；學(xué)時安排是否恰當(dāng)，分別以A、B、C、D、E、F表示。評分按指標(biāo)完成情況由好到差依次分為5、4、3、2、1分五檔。
問卷由學(xué)員在學(xué)習(xí)班結(jié)果后填寫。學(xué)員來自區(qū)縣疾病預(yù)防控制中心，均為穩(wěn)定參加完5 d培訓(xùn)的學(xué)員。1/3為質(zhì)管科負(fù)責(zé)人，1/3為理化檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人，1/3為微生物檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人，共55人。其中男27人，女28人；高級職稱11人，中級職稱40人，初級職稱4人。
1．3數(shù)據(jù)處理
將資料匯總，算出各位教師6項(xiàng)指標(biāo)中各項(xiàng)評價指標(biāo)的平均分值作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算。然后將6項(xiàng)指標(biāo)綜合，用綜合評價法之一的秩和比法［2］進(jìn)行處理，評價授課質(zhì)量。
具體作法是：① 對各位教師6個評價指標(biāo)按大小編秩（R），對于高優(yōu)指標(biāo)（指標(biāo)值越大越優(yōu)）編秩時以數(shù)值最小為1；對于低優(yōu)指標(biāo)（指標(biāo)值越小越優(yōu)），編秩時以數(shù)值最大者為1；相同秩次取平均秩；本例屬高優(yōu)指標(biāo)。② 計(jì)算秩和比（RSR）。RSR=∑R/mn，∑R為某一教師m個評價指標(biāo)的秩和，m為評價指標(biāo)數(shù)，n為待比較之教師人數(shù)。③ 計(jì)算RSR的分布，并擬合RSR與其秩次概率單位的線性回歸方程。④ 根據(jù)合理分檔要求，依據(jù)分檔臨界RSR預(yù)測值對各檔RSR值分檔，一般情況下可分為三檔（Y值在4以下為下檔，6以上為上檔，其間為中檔）。⑤ 對各檔的RSR值作方差齊性檢驗(yàn)。⑥ 作F檢驗(yàn)，檢驗(yàn)各檔RSR值之間差異的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1各授課教師的RSR值
17位教師授課后的評價得分都在4分以上（滿分為5分）；其中RSR值最高為0.995，RSR值最低為0.093（表1）。
2．2各教師的RSR分布（表2）
將RSR從小到大排列，計(jì)算RSR分布，通過百分率與概率單位對照表可查得累計(jì)頻率（/n×100%）所對應(yīng)的概率單位值（Y）。經(jīng)相關(guān)回歸分析，Y對RSR的相關(guān)系數(shù)r=0.977，P＜0.01。兩者之間的擬合度很佳，其回歸方程為RSR=-0.880+0.273Y（表2）。
(1):按（1-1/4n）校正
2．3RSR的分檔
按照合理分檔要求，將RSR值分成三檔,便于劃分授課質(zhì)量的等次。Y值在4以下的為下檔，6以上的為上檔，其間為中檔。這樣有2位教師劃入下檔，有3位教師劃入上檔，其余的為中檔。
經(jīng)多組方差齊性檢驗(yàn)［3］，F(xiàn)0.05(2,14)= 1.027，＜F0.05(2,14)的4.86，P＞0.05，各檔RSR值方差齊性，具有可比性。進(jìn)一步作方差分析，F(xiàn)=19.11， F＞F0.01（2,15）的6.36，P＜0.01，3檔RSR值間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，進(jìn)一步作Q檢驗(yàn)。對各檔RSR值間進(jìn)行相互比較，結(jié)果顯示，上檔與中檔差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；上檔與下檔、中檔與下檔差異均有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P均＜0.01（表3）。
3討論
3．1教師的授課質(zhì)量是好的和較好的
實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理培訓(xùn)班是衛(wèi)生部指令性的培訓(xùn)班。這次培訓(xùn)的授課教師共17位，其中16位來自本單位，1位來自財(cái)經(jīng)大學(xué)。調(diào)查顯示，教師授課質(zhì)量處于中檔占64.7%，下檔占11.8%，上檔占23.5%，這種情況近似于正態(tài)分布，說明大部分教師授課水平是較好的和很好的。這些教師都為科室負(fù)責(zé)人，長期在一線工作，掌握本專業(yè)的最新行情。年齡大多在50歲上下，專業(yè)技術(shù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)豐富，講課既有理論又有具體例子，不枯燥,使人聽了就明白。另外，平時既搞專業(yè)工作又做管理工作，比較善于表達(dá)，特別是那些經(jīng)常給基層講課的高級職稱的教師，內(nèi)容講解更是到位。
3．2加強(qiáng)評估，提高授課質(zhì)量
對市一級的疾控機(jī)構(gòu)來講，建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍很是必要。雖然，從反饋情況來看大部分教師的授課質(zhì)量是好的和較好的，但從更高要求來看，授課水平還是可以不斷提高。從本次調(diào)查反饋的情況來看，處于上檔的幾個教師的授課能力更是得到學(xué)員的認(rèn)可，原因在于這些人經(jīng)常授課，善于表達(dá)，內(nèi)容新穎。衛(wèi)生部頒布的疾病預(yù)防控制工作條例中有關(guān)省市疾病預(yù)防控制中心的職能，培訓(xùn)是很大一塊工作，教師良好的授課水平是這塊工作的支撐點(diǎn)。
管理部門要對培訓(xùn)班的授課教師水平、培訓(xùn)效果不斷進(jìn)行評估、反饋。抓好這幾個環(huán)節(jié)工作就能不斷提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，把專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作的質(zhì)量提升到一個新的高度。
3．3秩和比法方法簡便，易于掌握
秩和比法是一種多指標(biāo)的綜合評價法，方法簡便、直觀，易于掌握。本文試用該法對教師授課質(zhì)量進(jìn)行綜合評價分析效果良好。需要提示的是：① 有關(guān)RSR的抽樣問題，N（總例數(shù)）是所有可能格子的組合數(shù)［4］ ；② 如引入權(quán)重系數(shù)對RSR進(jìn)行校正，則RSR更為精確；③ 方差齊性檢驗(yàn)中，Y值小于4的組中似乎例數(shù)太少，數(shù)據(jù)較粗。這些有待進(jìn)一步改進(jìn)。
4參考文獻(xiàn)
［1］顧大全．2003年繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目培訓(xùn)綜合評價［J］.上海預(yù)防醫(yī)學(xué)，2004,16（9）；453-454．
［2］田風(fēng)調(diào)．秩和比法及其應(yīng)用［M］．北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，1993:2-4．
【關(guān)鍵詞】電子信息行業(yè)；質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理
1、我國電子信息行業(yè)質(zhì)量管理概述
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國的電子信息產(chǎn)業(yè)也迎來了其發(fā)展的巔峰時刻。但是與此同時，其也面臨著更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。電子信息行業(yè)作為一個新興行業(yè)，同時也是一個具有巨大潛力的行業(yè)，一直備受關(guān)注。特別是山寨電子對電子市場的沖擊，使得電子信息行業(yè)面臨更大的競爭。質(zhì)量管理在此背景下受到了電子信息行業(yè)大大小小企業(yè)的廣泛重視。
針對質(zhì)量管理，不同的學(xué)者對其進(jìn)行了不同的定義。但是總體而言，不乏是涵蓋以下兩個要素。首先就是質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客要求，其次質(zhì)量管理要求企業(yè)產(chǎn)品是通過企業(yè)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)方法生產(chǎn)制造而來?？v觀世界，許多國家的電子信息行業(yè)都已將質(zhì)量管理全面的運(yùn)用至企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中。我國的電子信息行業(yè)在國際化趨勢的帶動下，也紛紛開始效仿國外的質(zhì)量管理模式。雖然已經(jīng)取得了一定的效果，但是與國外相比，還是存在許多問題需要解決。
2、我國電子信息行業(yè)質(zhì)量管理所存在的問題
2.1質(zhì)量管理理念落后
雖然質(zhì)量管理理念在我國電子信息行業(yè)存在已久，但是真正正視并深入了解其理念存在的電子信息企業(yè)卻并不多。特別是一些中小型的電子信息企業(yè)，質(zhì)量管理理念更是落后。這就導(dǎo)致了目前電子信息行業(yè)普遍存在的一個現(xiàn)象，這些企業(yè)在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營中盡可能的運(yùn)用質(zhì)量管理，但是取得的效果卻不顯著。究其背后的原因，就是這些企業(yè)雖然將質(zhì)量管理盡可能的運(yùn)用到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中去，但是對質(zhì)量管理的內(nèi)涵并未透徹的了解，導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)量管理理念落后。從而不能夠更好的推動企業(yè)的發(fā)展。
2.2質(zhì)量管理工作不到位
縱觀中國目前的電子信息行業(yè)不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分的企業(yè)質(zhì)量管理水平仍然停留在過去的質(zhì)量檢驗(yàn)階段，而沒有真正進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。雖然許多大型電子信息企業(yè)高舉全面質(zhì)量管理的牌子，但其不過是為了吸引眼球、追求利益所喊的口號。企業(yè)的整體運(yùn)作并未達(dá)到全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。這就導(dǎo)致了企業(yè)為了追求全面質(zhì)量管理的名聲而花費(fèi)大量的時間和精力，但是由于其實(shí)踐中質(zhì)量管理工作不到位，使得大量成本被浪費(fèi)。在這種情況下，企業(yè)往往是舍本求末，得不到真正的發(fā)展。
2.3質(zhì)量管理重心偏頗
通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，如今的電子信息行業(yè)經(jīng)常面臨一個問題就是，企業(yè)確確實(shí)實(shí)地將質(zhì)量管理全面的運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部的各個項(xiàng)目當(dāng)中，但是效果仍然不盡人意。這其中最主要的原因就是企業(yè)質(zhì)量管理的重心只集中到了企業(yè)自身，卻忽視了企業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)要想取得長久的發(fā)展，離不開市場的支持，而市場的支持又是源于顧客的需求。因此，當(dāng)企業(yè)將質(zhì)量管理的重心全部投入到企業(yè)自身的生產(chǎn)運(yùn)作以及管理時，很容易忽視市場的需求。這時企業(yè)必將面臨顧客滿意度降低、市場份額下降等尷尬的處境。
2.4質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)不合理
質(zhì)量管理作為電子信息企業(yè)的重心，自然應(yīng)當(dāng)滲透到工作的各個環(huán)節(jié)。這也就要求企業(yè)中的所有工作人員都投入到企業(yè)的質(zhì)量管理中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，電子信息行業(yè)的許多企業(yè)都忽視了員工參與的重要性。而是單單將質(zhì)量管理工作交給企業(yè)專門成立的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)。如此一來，便會出現(xiàn)只有質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，也只有質(zhì)量管理部門承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象。質(zhì)量管理得不到企業(yè)管理層的重視以及企業(yè)全體員工的參與，這難免會使得質(zhì)量管理受到一定的局限性，從而限制企業(yè)的發(fā)展。
3、我國電子信息行業(yè)質(zhì)量管理的建議
3.1建立并完善質(zhì)量管理體系
針對我國電子信息行業(yè)目前的狀態(tài)，建立并完善質(zhì)量管理體系對于企業(yè)而言是勢在必行的。如今許多電子信息企業(yè)都已經(jīng)初步建成了質(zhì)量管理體系，因此最重要的便是如何完善，使其充分發(fā)揮功能。以往的經(jīng)驗(yàn)提示我們，單純的技術(shù)質(zhì)量管理或者檢驗(yàn)控制管理對于電子信息企業(yè)而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)要想真正發(fā)展，就必須做到技術(shù)、管理和法規(guī)健全的全面質(zhì)量管理。只有將技術(shù)、管理和法規(guī)全方位的結(jié)合，才能保證質(zhì)量管理的有效性。這就要求企業(yè)在實(shí)踐中，以國家相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)制度，有效的進(jìn)行管理，落實(shí)質(zhì)量管理工作。與此同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)多參考國內(nèi)外成功企業(yè)的質(zhì)量管理工作，取其精華去其糟粕，不斷完善自身的質(zhì)量管理體系。從而為自身的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
3.2加強(qiáng)管理層的質(zhì)量管理意識
一個企業(yè)是否成功在很大程度上取決于管理層的思想意識。因此，加強(qiáng)管理層的質(zhì)量管理意識對于企業(yè)貫徹全面質(zhì)量管理至關(guān)重要。日本的池澤辰夫教授也曾有過相似的論斷。這就要求企業(yè)在實(shí)踐中，管理者必須要充分重視質(zhì)量管理工作，并且起到積極的帶頭作用。具體而言，領(lǐng)導(dǎo)者首先要明確企業(yè)的方針政策，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一，重視質(zhì)量管理的重要性。將質(zhì)量管理的理念貫徹到企業(yè)的各個方面，形成良好的企業(yè)環(huán)境。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要制定有效的質(zhì)量管理規(guī)范，以約束整個企業(yè)的質(zhì)量管理工作。在制定質(zhì)量管理規(guī)范時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分聽取各個部門的意見，以使規(guī)范具有較強(qiáng)的可操作性和全面性。最后，管理者應(yīng)當(dāng)成立專門的質(zhì)量管理部門或者質(zhì)量管理人員，并賦予其相應(yīng)的權(quán)限以監(jiān)督管理，從而保證企業(yè)質(zhì)量管理的正常進(jìn)行。
3.3積極組織員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)
若想質(zhì)量管理能夠在企業(yè)中全面貫徹，那就離不開全體員工的參與。而員工們的質(zhì)量管理知識則主要依靠企業(yè)的培訓(xùn)。質(zhì)量管理不同于企業(yè)的其他業(yè)務(wù)，其需要相關(guān)知識，也重視相關(guān)知識。積極開展質(zhì)量管理培訓(xùn)，增加員工質(zhì)量管理知識，調(diào)動員工參與企業(yè)質(zhì)量管理，這是成功實(shí)施質(zhì)量管理企業(yè)最顯著地特點(diǎn)。電子行業(yè)當(dāng)然也不例外。企業(yè)要想在質(zhì)量管理方面獲得成功，就必須重視質(zhì)量管理的教育工作，將質(zhì)量管理作為企業(yè)最基本的工作重點(diǎn)抓。企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)時，應(yīng)當(dāng)采取多元化的方式，針對企業(yè)不同層次的員工有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)和管理，以取得事半功倍的效果。除此之外，企業(yè)在對員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)時，必須注意帶動員工的積極性和參與性，使得員工愿意真正投身到企業(yè)的質(zhì)量管理之中，而不是單純的應(yīng)付工作。只有這樣，質(zhì)量管理才能深入到企業(yè)基層，并以此為基礎(chǔ)向上延伸，最終蔓延至整個企業(yè)，并取得良好的效果。
3.4強(qiáng)化質(zhì)量管理創(chuàng)新
美國現(xiàn)任質(zhì)量協(xié)會主席曾不止一次的強(qiáng)調(diào)過質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要性。所謂卓越質(zhì)量，是在原有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)經(jīng)過創(chuàng)新所產(chǎn)生。企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，最終的目的也無非是制造出更好的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度，從而占領(lǐng)市場份額，在競爭中脫穎而出。美國質(zhì)量協(xié)會對卓越質(zhì)量的提出，刺激了整個市場，使得質(zhì)量管理即將邁向更高的臺階。已有的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)通過對企業(yè)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，使得企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品達(dá)到高質(zhì)量層次，以獲得較高的顧客滿意度。而卓越質(zhì)量則是在此基礎(chǔ)之上，充分調(diào)動企業(yè)各方面的資源，生產(chǎn)制造出具有企業(yè)特征的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更具個性和吸引力。然而企業(yè)要想達(dá)到卓越質(zhì)量，必須要注重創(chuàng)新。特別是在電子信息這種更新速度極快的行業(yè)，要想保持產(chǎn)品的特色和個性，不被其他產(chǎn)品模仿，就必須不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。
3.5關(guān)注顧客需求
顧客的需求是電子信息行業(yè)的導(dǎo)向，也是該行業(yè)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。雖然每一個企業(yè)都是這么想的，但卻不是每一個企業(yè)都是這么做的。即便是企業(yè)確實(shí)這么做了，也不都能滿足顧客的需求。企業(yè)若想真正做到滿足顧客需求，以顧客滿意度為企業(yè)的第一要旨，那么必須要將其體現(xiàn)在方方面面。具體到質(zhì)量管理中主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先是客戶數(shù)據(jù)方面，企業(yè)若想追求高度客戶滿意度，就必須對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的研究分析。然后針對客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，制定專門的產(chǎn)品質(zhì)量方案。其次，就是針對客戶的需求調(diào)整企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)，并針對目標(biāo)作出具體安排。最后，企業(yè)可以建立專門的客戶數(shù)據(jù)體系，通過該體系隨時調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)動向，從而通過提升顧客滿意度獲得超額利潤。
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