發(fā)布時(shí)間：2022-02-06 20:09:02
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的質(zhì)量管理培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級(jí)
作者簡(jiǎn)介：張中（1965-），男，回族，北京人，國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心，高級(jí)講師。（北京 102401）
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓(xùn)中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨(dú)有的特殊性。隨著國(guó)家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進(jìn)，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓(xùn)中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進(jìn)的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進(jìn)的管理模式以應(yīng)對(duì)培訓(xùn)中心發(fā)展的需求，夯實(shí)培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對(duì)象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補(bǔ)各差距所造成的服務(wù)不足。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
1985年美國(guó)學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)未來(lái)研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認(rèn)知差距，即組織管理者不能準(zhǔn)確感知顧客的服務(wù)預(yù)期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期不一致而導(dǎo)致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個(gè)差距與前四個(gè)差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。
二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施
后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓(xùn)中心可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準(zhǔn)確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對(duì)策。
1.后勤服務(wù)管理者的認(rèn)知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對(duì)具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準(zhǔn)確，不能做到正確認(rèn)知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是對(duì)使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準(zhǔn)確，管理者憑經(jīng)驗(yàn)辦事。二是未對(duì)使用者做準(zhǔn)確的需求分析。三是沒有實(shí)際勘察現(xiàn)場(chǎng)，只是通過間接地傳遞導(dǎo)致信息反饋失真，造成服務(wù)不準(zhǔn)確。
彌合辦法：提高服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特性的認(rèn)知程度，加大學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)力度，精熟管理操作流程。對(duì)使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事。如工程維修管理者在實(shí)施服務(wù)前必須實(shí)地考察，設(shè)備設(shè)施都要準(zhǔn)確的判斷其實(shí)際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標(biāo)詢價(jià)前，讓使用者主動(dòng)提需求，保持培訓(xùn)中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會(huì)的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價(jià)書后再行招標(biāo)，才能制定精準(zhǔn)的施工維修方案；采購(gòu)管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準(zhǔn)確）制定月、年采購(gòu)計(jì)劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報(bào)采購(gòu)方案，比較核實(shí)使用者需求的真實(shí)性，最后制定準(zhǔn)確的采購(gòu)計(jì)劃上交給計(jì)劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計(jì)劃采購(gòu)流程，這樣既達(dá)到了公司倡導(dǎo)的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實(shí)需求。這一流程的完成需要采購(gòu)主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計(jì)劃主管的有機(jī)配合，才能準(zhǔn)確完成服務(wù)。可以杜絕各部門虛報(bào)或重復(fù)報(bào)的舊有習(xí)慣，從而避免資源浪費(fèi)和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務(wù)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的差距
即使后勤服務(wù)管理部門準(zhǔn)確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對(duì)使用者需求的理解同管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)之間往往也存在著差異。導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場(chǎng)情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)程度等。
彌合辦法：加強(qiáng)后勤管理者培訓(xùn)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來(lái)判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價(jià)值的基礎(chǔ)上，掌握市場(chǎng)行情，對(duì)其維修費(fèi)用做出準(zhǔn)確預(yù)算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價(jià)值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報(bào)廢，來(lái)提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓(xùn)中心具有培訓(xùn)授課的特殊性，則培訓(xùn)是培訓(xùn)中心的核心業(yè)務(wù)。對(duì)辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護(hù)維修優(yōu)先級(jí)，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時(shí)作出工程改建和維修改造的具體計(jì)劃，并作出可行性報(bào)告向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前瞻性的計(jì)劃。
3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長(zhǎng)期從事一種重復(fù)性的服務(wù)而感覺枯燥導(dǎo)致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為使用者提供服務(wù)。
彌合方法：強(qiáng)化學(xué)習(xí)企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強(qiáng)培訓(xùn)中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對(duì)其所轄資產(chǎn)進(jìn)行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄?。ㄅ_(tái)賬）。不能準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強(qiáng)重點(diǎn)設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)到維修主管以防差錯(cuò)，增強(qiáng)資產(chǎn)狀況信息反饋的及時(shí)性和超前性。加大績(jī)效考核力度，制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會(huì)越來(lái)越大。
4.傳遞溝通承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致
后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計(jì)劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對(duì)計(jì)劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對(duì)承諾不慎重，只限于經(jīng)驗(yàn)陳述。由此對(duì)后勤管理部門的形象造成負(fù)面影響，讓使用部門無(wú)法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強(qiáng)與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計(jì)劃調(diào)整應(yīng)及時(shí)通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時(shí)要加強(qiáng)全程實(shí)施效果管理和信息反饋，及時(shí)調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時(shí)間變化更要及時(shí)告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進(jìn)行充分交流，真正傾聽用戶的真實(shí)需求。采購(gòu)主管制定計(jì)劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購(gòu)的內(nèi)容，讓使用者明白其所報(bào)資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因?yàn)檫€要核實(shí)真實(shí)性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認(rèn)，有異議者可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映。這樣既可增加采購(gòu)的透明度，又可使使用者滿意。增強(qiáng)其親和度，也是“科學(xué)發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個(gè)差異，因?yàn)榈谖鍌€(gè)差異受到前四個(gè)差異的影響，具有數(shù)學(xué)上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。
三、結(jié)論
應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓(xùn)中心后勤服務(wù)管理實(shí)踐，需堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向。通過不斷對(duì)服務(wù)對(duì)象的感知回饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以最終達(dá)到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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[3]魏麗坤.Kana模型和服務(wù)質(zhì)量差距的比較研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006，（9）.
摘要：加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量，就要從計(jì)劃儲(chǔ)備、項(xiàng)目實(shí)施、督導(dǎo)評(píng)估、意見反饋等各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)、流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，摸清現(xiàn)狀，找對(duì)問題，選對(duì)方法，做好培訓(xùn)的全過程監(jiān)督管理。
關(guān)鍵詞 ：培訓(xùn)管理 職業(yè) 重要性 質(zhì)量
一、培訓(xùn)管理在職業(yè)培訓(xùn)中的重要性
目前企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)一般時(shí)間短，見效快，尤其技能類崗位能力培訓(xùn)，在規(guī)定的較短的時(shí)間里，首先要經(jīng)過理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鞏固專業(yè)理論知識(shí)，再通過實(shí)操技能的操練，達(dá)到理論實(shí)踐相結(jié)合的目的，最后通過考試鑒定獲取職業(yè)資格等級(jí)證書。相比技能類，管理類的培訓(xùn)見效略慢些，培訓(xùn)多是對(duì)人的思想、理念的一種熏陶，以達(dá)到培訓(xùn)后在工作方式、管理能力方面的提高。在較短的培訓(xùn)時(shí)間里，培訓(xùn)質(zhì)量的保證不僅靠培訓(xùn)師的淵博知識(shí)和授課能力，更重要的是取決于培訓(xùn)管理工作做細(xì)做精。培訓(xùn)管理能力水平高低顯得尤為重要。
培訓(xùn)過程是一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，環(huán)環(huán)相扣，互相制約。如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，那么培訓(xùn)的質(zhì)量一定會(huì)受影響。所以說我們培訓(xùn)質(zhì)量的好壞不僅取決于培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的完備、先進(jìn)適用性，師資能力雄厚的程度，更重要的是取決于我們管理水平的高低，我們要站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度上去進(jìn)行有效的管理，進(jìn)行培訓(xùn)全過程組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、督導(dǎo)。因此，職業(yè)培訓(xùn)管理對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量有至關(guān)重要的作用。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量
1.建立高效的企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系。企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理辦法。企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)培訓(xùn)體系的硬件設(shè)施投入，建立技術(shù)設(shè)備先進(jìn)的實(shí)訓(xùn)室。加大師資力量的建設(shè)，培養(yǎng)雙師型的專業(yè)培訓(xùn)師。加大培訓(xùn)組織的健全，要有與培訓(xùn)流程重要環(huán)節(jié)相匹配的部室及人員。加大培訓(xùn)工作的管理，培育企業(yè)優(yōu)秀、獨(dú)特的培訓(xùn)文化，形成一套健全、完善的培訓(xùn)管理體系，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的模式化、程序化、整體化，促進(jìn)培訓(xùn)水平的全面提升。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)控和管理。職業(yè)培訓(xùn)戰(zhàn)略的實(shí)施及成功必須有完善的計(jì)劃來(lái)予以保證。好的計(jì)劃必須要靠好的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過修訂培訓(xùn)計(jì)劃管理工作標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)決算及統(tǒng)計(jì)、檔案管理辦法，加強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控。做到準(zhǔn)確及時(shí)分解年度培訓(xùn)計(jì)劃，按月落實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目開班時(shí)間和人數(shù)，協(xié)調(diào)安排培訓(xùn)地點(diǎn)和住宿，做好計(jì)劃任務(wù)的下達(dá)。對(duì)不能按時(shí)舉辦的班，主動(dòng)及時(shí)跟主辦方溝通，督促主辦方按時(shí)辦班。溝通后仍不能按時(shí)舉辦的班，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)單位相關(guān)部門。不斷完善月培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施日志，按日填寫培訓(xùn)開班情況并及時(shí)。按周統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)溝通，避免出現(xiàn)培訓(xùn)班人數(shù)過少，浪費(fèi)培訓(xùn)資源的現(xiàn)象。嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，做到不超支不浪費(fèi)。做到計(jì)劃周全且按計(jì)劃實(shí)施。
3.完善管理制度，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全督導(dǎo)工作機(jī)制。通過修定培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估實(shí)施辦法或細(xì)則、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過程各質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)行有效督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目全過程管理，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高培訓(xùn)質(zhì)量。督導(dǎo)人員認(rèn)真巡查、填寫督導(dǎo)日志，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目監(jiān)督工作“三化”即流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、監(jiān)督常態(tài)化。構(gòu)建“三層級(jí)”評(píng)估管理體系，即培訓(xùn)師、班主任的“自我評(píng)估”、培訓(xùn)承辦部門或項(xiàng)目組的“自我診斷”及督導(dǎo)委員會(huì)或督導(dǎo)專家組的“督導(dǎo)評(píng)價(jià)”相結(jié)合的三層級(jí)評(píng)估體系，不斷深化培訓(xùn)效果總結(jié)評(píng)價(jià)，完善培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制。
4.認(rèn)真進(jìn)行評(píng)估，形成完善的培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)的評(píng)估和總結(jié)也是十分重要的環(huán)節(jié)。做好培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)和培訓(xùn)檔案資料的管理對(duì)提高培訓(xùn)質(zhì)量，無(wú)疑具有重要的意義。做好培訓(xùn)質(zhì)量指標(biāo)分析，如聽課記錄、學(xué)員問卷調(diào)查分析，尤其是學(xué)員問卷回收反饋率、教師教學(xué)效果滿意率、教學(xué)組織管理滿意率和生活服務(wù)滿意率等量化指標(biāo)。通過對(duì)培訓(xùn)科學(xué)的評(píng)估，客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋給企業(yè)有關(guān)部門，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并進(jìn)行積極整改，以達(dá)到提高培訓(xùn)質(zhì)量的目的。
5.加強(qiáng)學(xué)員成績(jī)庫(kù)管理及反饋。為引起學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視，保證培訓(xùn)質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)逐步完善了培訓(xùn)機(jī)制，建立健全考核與激勵(lì)機(jī)制，將學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)納入年底考核。為了讓各單位更及時(shí)準(zhǔn)確地了解培訓(xùn)學(xué)員的成績(jī)及獲取資格證書實(shí)情，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要及時(shí)建立培訓(xùn)學(xué)員成績(jī)庫(kù)，并按月及時(shí)反饋給各送培單位。這一管理方式保證了送培單位在當(dāng)月及時(shí)掌握學(xué)員的成績(jī)，對(duì)學(xué)員培訓(xùn)起到了督促作用，對(duì)促進(jìn)培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性起到了一定的作用。
由此可見，加強(qiáng)培訓(xùn)管理就是加強(qiáng)培訓(xùn)全過程的控制和督導(dǎo)，做好培訓(xùn)的戰(zhàn)略管理、計(jì)劃管理、實(shí)施管理及評(píng)估管理。不斷探索培訓(xùn)管理模式，不斷完善培訓(xùn)流程，不斷提高管理水平，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的提高。
參考文獻(xiàn)
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)一步開放，航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，現(xiàn)階段各大航空企業(yè)都將如何增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，提高客戶滿意度作為銷售自身產(chǎn)品的一大突破，作為飛機(jī)生產(chǎn)的原廠家，必須在客戶服務(wù)內(nèi)容與形式上均達(dá)到世界先進(jìn)水平，才可以為產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地?？蛻襞嘤?xùn)作為客戶服務(wù)工作中重要的一環(huán)，是產(chǎn)品交付階段首先接受客戶檢驗(yàn)的服務(wù)內(nèi)容，也是產(chǎn)品交付后保證客戶安全運(yùn)行的重要基礎(chǔ)，如何對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行有效管理，保證培訓(xùn)質(zhì)量達(dá)到客戶要求，成為客戶培訓(xùn)工作中的關(guān)鍵要素。
本文從以下兩方面對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量管理進(jìn)行闡述：
1)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理
保證客戶培訓(xùn)中所使用的各項(xiàng)要素和管理規(guī)則符合民航局各項(xiàng)規(guī)章的要求;
2)運(yùn)行質(zhì)量管理
保證要素和管理規(guī)則的組織方法符合質(zhì)量管理體系要求。
按照質(zhì)量管理的原則，我們分別從質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三方面分別對(duì)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和運(yùn)行質(zhì)量管理進(jìn)行闡述。
1.標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理
標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理是指培訓(xùn)過程中涉及的各類要素均滿足民航法規(guī)要求，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，民航法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指的是適航當(dāng)局的各類運(yùn)行規(guī)章與咨詢通告。
1)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的策劃
根據(jù)ISO族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。
以《民用航空器維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合格審定規(guī)則》(CCAR-147)取證工作為例，標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量策劃主要分為：
a)制定質(zhì)量方針，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)
結(jié)合公司實(shí)際工作需要，制定“建立符合CCAR-147部規(guī)章的維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”的質(zhì)量方針，設(shè)定 “規(guī)章條款覆蓋率100%”為質(zhì)量目標(biāo);
b)確定工作內(nèi)容
研讀《民用航空器維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合格審定規(guī)則》(CCAR-147)及其咨詢通告，從管理體系、人員、設(shè)施設(shè)備、大綱教材等方面明確規(guī)章的條款要求;
c)確定工作程序
按照上一步工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化各類要求，結(jié)合公司際情況，確定工作程序。以“CCAR-147.18條 培訓(xùn)記錄”為例，規(guī)章要求“維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立每期參加培訓(xùn)人員的清單和考勤記錄，并且為每名學(xué)員建立培訓(xùn)記錄，學(xué)員培訓(xùn)記錄中至少包含如下內(nèi)容：(a) 培訓(xùn)起止日期;(b) 各培訓(xùn)課程名稱、學(xué)時(shí)、教員;(c) 考勤記錄;(d) 考卷及考試分?jǐn)?shù)記錄;(e) 合格證書復(fù)印件;(f) 違規(guī)處罰記錄。上述培訓(xùn)記錄應(yīng)當(dāng)保存至學(xué)員完成培訓(xùn)后至少五年。”，根據(jù)此條款要求，編制了維修培訓(xùn)管理程序《培訓(xùn)記錄管理》，其中詳細(xì)描述了如何收集學(xué)員信息建立學(xué)員檔案，及學(xué)員檔案需要包括的內(nèi)容和收集的時(shí)限等要求。
2)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的控制
在標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量策劃完成，并制定了相應(yīng)的程序之后，標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的重點(diǎn)就變成如何保證具體的工作是按照既定的流程和程序運(yùn)行的，這就需要對(duì)影響標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制。影響標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的要素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝;b.人員方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人員因素比技術(shù)方面的因素重要得多。
a)技術(shù)方面的因素
影響標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的技術(shù)方面的因素主要是指培訓(xùn)所需的各類支持性材料，如培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)備等。這些因素在整個(gè)培訓(xùn)體系運(yùn)行中處于一個(gè)相對(duì)固定的狀態(tài)，即一旦確定，其本身對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的影響很小，對(duì)于這類因素的控制，就是需要保證其技術(shù)狀態(tài)受控。以教學(xué)大綱為例，在飛機(jī)型號(hào)合格證(TC 證)正式頒發(fā)后，飛機(jī)的基本構(gòu)型狀態(tài)就已經(jīng)確定了，在此基礎(chǔ)上編制的教學(xué)大綱在經(jīng)局方批準(zhǔn)后也就不會(huì)發(fā)生變化了。但當(dāng)局方對(duì)于培訓(xùn)的要求發(fā)生相應(yīng)變化，例如頒發(fā)新的咨詢通告(AC)時(shí)，維修培訓(xùn)中心也需要相應(yīng)的對(duì)教學(xué)大綱進(jìn)行修訂，以持續(xù)符合民航規(guī)章的要求，這就是上述所說的技術(shù)狀態(tài)控制。
b)人員方面的因素
影響標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的人員方面的因素主要是指培訓(xùn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)涉及到的人員，如理論課程教員、實(shí)習(xí)指導(dǎo)教員、考試員、題庫(kù)管理人員等。對(duì)于人員這類要素的控制，主要表現(xiàn)在人員資質(zhì)的控制，即通過自學(xué)、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、外派等各種方式保持人員資質(zhì)，從而保證上崗人員資質(zhì)均符合崗位要求。
3)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)是提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的重要因素，通過質(zhì)量改進(jìn)，可以優(yōu)化培訓(xùn)流程、提高培訓(xùn)效率，減少不必要的浪費(fèi)和損失。標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)的輸入可分為兩種，一種是定性分析輸入，如學(xué)員意見反饋、客戶問卷調(diào)查等形式;一種是定量分析輸入，如數(shù)據(jù)分析。定性分析與定量分析的結(jié)果，可以作為管理評(píng)審的輸入，也可以作為提高標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。
2.運(yùn)行質(zhì)量管理
運(yùn)行質(zhì)量管理是指客戶培訓(xùn)過程控制按照AS9100標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)培訓(xùn)運(yùn)行過程中的資源，如人力、設(shè)備、材料進(jìn)行控制，優(yōu)化流程，保證實(shí)際運(yùn)行按照策劃執(zhí)行。
1)運(yùn)行質(zhì)量的策劃
運(yùn)行質(zhì)量策劃主要目的是將培訓(xùn)各類要素有機(jī)結(jié)合，保證培訓(xùn)安全、有效運(yùn)行。
以CCAR-147取證工作為例，運(yùn)行質(zhì)量策劃主要分為：
a)制定質(zhì)量方針，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)
公司質(zhì)量方針與公司質(zhì)量方針保持一致，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定“學(xué)員合格率≥95%”的質(zhì)量目標(biāo)。
b)確定工作內(nèi)容
根據(jù)公司實(shí)際情況，按照部門職責(zé)和機(jī)構(gòu)劃分，確定培訓(xùn)工作流程和責(zé)任崗位，明確工作職責(zé)。
c)確定工作程序
按照工作職責(zé)分配，編寫工作程序。例如維修培訓(xùn)管理手冊(cè)第七章培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施就明確的規(guī)定了培訓(xùn)計(jì)劃的制定、下發(fā)、實(shí)施、檢查、歸檔等工作流程。
2)運(yùn)行質(zhì)量的控制
在培訓(xùn)運(yùn)行過程中，為使各類人員明確職責(zé)和工作要求，需要編制作業(yè)指導(dǎo)書和各類相關(guān)表格。通過培訓(xùn)和日常檢查，可以促進(jìn)崗位工作人員明確崗位職責(zé)，熟悉工作流程，引起人員對(duì)工作的重視，有效防止培訓(xùn)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，降低培訓(xùn)事故發(fā)生的幾率。以CCAR-147取證工作為例，維修培訓(xùn)管理手冊(cè)中明確規(guī)定“質(zhì)量管理人員對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的和完成情況、理論和實(shí)習(xí)培訓(xùn)實(shí)施、考試情況、培訓(xùn)記錄等培訓(xùn)各環(huán)節(jié)、各方面的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題監(jiān)督整改?！?，具體的日常監(jiān)察流程則在維修培訓(xùn)管理程序中詳細(xì)描述。
3)運(yùn)行質(zhì)量的改進(jìn)
運(yùn)行質(zhì)量的改進(jìn)主要是指通過日常監(jiān)察和內(nèi)部審計(jì)、管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)體系(手冊(cè))、培訓(xùn)管理技術(shù)(程序)、人員資質(zhì)和組織的重視程度等方面存在的問題和隱患。通過運(yùn)行質(zhì)量改進(jìn)，可以確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性，從而保證培訓(xùn)安全、平穩(wěn)運(yùn)行。
3.結(jié)束語(yǔ)
只有全面深入的了解和把握質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，才能長(zhǎng)期有效的持續(xù)改進(jìn)客戶培訓(xùn)質(zhì)量。此外，用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析需要收集、整理大量的數(shù)據(jù)，確定最科學(xué)的改進(jìn)方法，這些只有經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)運(yùn)行后才能得到，所以培訓(xùn)質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。后續(xù)的工作中需要更加廣泛的收集各類運(yùn)行數(shù)據(jù)，通過對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)改進(jìn)客戶培訓(xùn)管理的手段和方法，有效的提高客戶培訓(xùn)管理水平。
作者簡(jiǎn)介：姓名：蘇劍，性別：男，1981.4，籍貫：陜西西安，學(xué)歷：碩士，職稱：助理工程師，研究方向：流體力學(xué)，單位名稱：上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司。
在線學(xué)習(xí)，最難控制的就是學(xué)員是否在線學(xué)習(xí)，以及如何科學(xué)安排自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)員在線網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的一個(gè)重要特點(diǎn)，就是學(xué)習(xí)與工作是混合交叉進(jìn)行的，學(xué)習(xí)過程中難免出現(xiàn)計(jì)劃的沖突或顧此失彼的現(xiàn)象，這就要求培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或在線輔導(dǎo)教師及時(shí)掌握學(xué)員在線學(xué)習(xí)情況，加強(qiáng)對(duì)學(xué)員在線學(xué)習(xí)的監(jiān)控與指導(dǎo)。
一是加強(qiáng)對(duì)自學(xué)情況的檢查。要在培訓(xùn)班設(shè)立班委。組建學(xué)習(xí)討論小組。既便于組織實(shí)施學(xué)員間的相互監(jiān)督與提醒，也便于學(xué)員間學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)成果的共享與相互促進(jìn)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或課程輔導(dǎo)教師要經(jīng)常性觀察研究學(xué)習(xí)在線學(xué)習(xí)的點(diǎn)擊情況及學(xué)習(xí)進(jìn)度，經(jīng)常突擊性提出一些問題指定某在線學(xué)員即時(shí)回答，以判定他是否真的在線學(xué)習(xí)。防止個(gè)別不自覺的學(xué)員讓課程運(yùn)行著而自己在學(xué)習(xí)中偷懶。
二是強(qiáng)化作業(yè)管理力度與學(xué)習(xí)指導(dǎo)的針對(duì)性。對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)輔導(dǎo)教師應(yīng)制定作業(yè)收繳、批改、登記與指導(dǎo)制度，教師定期布置在線作業(yè)，學(xué)員每學(xué)完一個(gè)單元就必須在規(guī)定期限完成作業(yè)并上交。對(duì)學(xué)員實(shí)行結(jié)構(gòu)分?jǐn)?shù)制，即學(xué)員個(gè)人作業(yè)完成情況、參加小組問題研討、課程評(píng)價(jià)等活動(dòng)情況、對(duì)教師倡議或指令的響應(yīng)情況均可在學(xué)員結(jié)業(yè)總體評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)中占一定比重。在自學(xué)進(jìn)度表中規(guī)定作業(yè)內(nèi)容，在培訓(xùn)項(xiàng)目開始時(shí)就下發(fā)給學(xué)員，要求學(xué)員按要求上交作業(yè)，培訓(xùn)輔導(dǎo)教師及時(shí)組織批改，如實(shí)記錄學(xué)員完成作業(yè)情況，并結(jié)合作業(yè)批改情況對(duì)學(xué)員實(shí)施針對(duì)性學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。
三是嚴(yán)格對(duì)學(xué)員自學(xué)情況的檢查與督促。遠(yuǎn)程輔導(dǎo)教師、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)重視對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)情況的檢查與督促，把它作為工作的重要內(nèi)容。同時(shí)，還應(yīng)充分發(fā)揮班委、學(xué)習(xí)小組的積極性，提倡學(xué)員間的相互檢查、提醒與督促，共同促進(jìn)學(xué)習(xí)。必要時(shí)動(dòng)員學(xué)員單位培訓(xùn)主管或人力資源部門參與，強(qiáng)化對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)度落后的差生的管理，共同督促學(xué)員按計(jì)劃完成學(xué)習(xí)任務(wù)，確保學(xué)習(xí)質(zhì)量。
二、提倡面授輔導(dǎo)與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式的靈活運(yùn)用
遠(yuǎn)程培訓(xùn)是員工培訓(xùn)一項(xiàng)重要手段，但它也不可避免有其自身的局限性，比如對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間的分散、學(xué)員效果反饋的滯后等，因此，為保證培訓(xùn)實(shí)際效果，應(yīng)提倡提倡面授輔導(dǎo)與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的有機(jī)結(jié)合。各種方式靈活運(yùn)用，以達(dá)到最佳培訓(xùn)效果。
一是合理安排遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)與集中培訓(xùn)相結(jié)合的混合式培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人結(jié)合培訓(xùn)項(xiàng)目要求及學(xué)員學(xué)習(xí)實(shí)際情況，將項(xiàng)目的開班時(shí)間、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)時(shí)間、集中面授時(shí)間合理安排。對(duì)于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，就可安排學(xué)員日常工作時(shí)間中；對(duì)于集中面授安排，則要結(jié)合學(xué)員崗位工作節(jié)奏、工作特點(diǎn)等實(shí)際情況做科學(xué)調(diào)整，盡量安排工學(xué)員工作節(jié)奏適當(dāng)放緩的時(shí)間段或工休、假期等方便脫離工作崗位的時(shí)間內(nèi)，盡量把集中面授對(duì)工作的負(fù)面影響減少到最低。
二是科學(xué)安排相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容。結(jié)合培訓(xùn)項(xiàng)目要求，把一些基礎(chǔ)課或鋪墊性內(nèi)容的課程通過遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的方式先行實(shí)施，給學(xué)員打好一個(gè)比較好的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)；對(duì)于一些需要較深入、長(zhǎng)時(shí)間集中探討的問題及學(xué)習(xí)課程中疑難問題的解答及遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)培訓(xùn)后的延伸流研討、總結(jié)提高等課程內(nèi)容，則在后期安排適時(shí)的集中面授培訓(xùn)；二者結(jié)合使用以達(dá)到既節(jié)約培訓(xùn)投入又保證培訓(xùn)效果的目標(biāo)。
三是做好集中面授培訓(xùn)的組織與實(shí)施。面授是遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目的重要補(bǔ)充，是解決關(guān)鍵疑難問題，“啃”學(xué)習(xí)中“硬骨頭”的重點(diǎn)階段，組織集中面授時(shí)，首先要做好學(xué)員問題的收集與分析，把學(xué)員面授中需要解決的問題、知識(shí)疑難點(diǎn)搞清楚。其次是做好與面授培訓(xùn)教師的溝通工作，讓面授教師明確學(xué)員疑難的集中點(diǎn)與面授要求。再者是組織做好學(xué)員師生的互動(dòng)工作，把通過師生互動(dòng)把問題引向深入，加深學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解。
三、重視評(píng)估與改進(jìn)工作，努力提高培訓(xùn)質(zhì)量
評(píng)估是提高工作質(zhì)量的有效手段，遠(yuǎn)程培訓(xùn)是一種創(chuàng)新，很多工作仍處于探索階段，因此，評(píng)估工作對(duì)于遠(yuǎn)程培訓(xùn)工作質(zhì)量的提高非常重要。評(píng)估工作主要包括對(duì)課程的評(píng)估、對(duì)教師的評(píng)估及對(duì)學(xué)習(xí)效果的評(píng)估。
一是做好學(xué)員學(xué)習(xí)效果評(píng)估。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)是對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)管理相對(duì)放松、學(xué)員學(xué)習(xí)自主性相對(duì)較強(qiáng)，因此，遠(yuǎn)程培訓(xùn)應(yīng)重視對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握程度的檢驗(yàn)。要建立與知識(shí)點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的試題庫(kù)，保證試題對(duì)課程知識(shí)點(diǎn)的覆蓋率。設(shè)置靈活的考試策略，使試題組織能滿足不同程度人員考試的需要。在考試過程中，不僅包括在線考試，同時(shí)也可結(jié)合項(xiàng)目需要適當(dāng)組織集中考試以保證教學(xué)效果，以學(xué)習(xí)結(jié)果為最終檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把出口關(guān)。對(duì)考試作弊者及違反有關(guān)規(guī)定的，也要按遠(yuǎn)程培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處理。
二是做好課件評(píng)價(jià)。課程是遠(yuǎn)程培訓(xùn)的靈魂，把遠(yuǎn)程教育平臺(tái)看成是舞臺(tái)，課程就是臺(tái)上的劇目，開發(fā)好的劇目，對(duì)于提高上座率的重要性不言而喻。做好課程評(píng)價(jià)工作，主要目的就是總結(jié)課程開發(fā)的教訓(xùn)，借鑒以往經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出更好、更受學(xué)員歡迎的新課件。開展課程評(píng)價(jià)主要以用人單位及學(xué)員為重點(diǎn)組織實(shí)施，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：課程內(nèi)容是否適用于培訓(xùn)對(duì)象需求，是否滿足于培訓(xùn)目標(biāo)對(duì)內(nèi)容的要求，是否與培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)要求相適應(yīng)等，學(xué)員對(duì)課程的喜歡熱愛程度，參加培訓(xùn)的實(shí)際效果，課程使用的方便程度。
三是做好教師評(píng)估。輔導(dǎo)教師是遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)的導(dǎo)演，教師對(duì)課程的輔導(dǎo)也有一個(gè)對(duì)課程內(nèi)容加深理解和提升總結(jié)的作用，因此，輔導(dǎo)教師的工作質(zhì)量對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的引導(dǎo)與推動(dòng)作用是不可忽視的。輔導(dǎo)教師評(píng)價(jià)主要來(lái)自遠(yuǎn)程教育中心（站）及參加培訓(xùn)的學(xué)員兩個(gè)方面。評(píng)價(jià)教師和重點(diǎn)是該教師參與輔導(dǎo)的積極性、工作態(tài)度、出勤情況、對(duì)學(xué)員提問回復(fù)的及時(shí)性及輔導(dǎo)效果等。對(duì)教師工作評(píng)價(jià)后，一定要對(duì)教師本人一定要有回饋和溝通的過程，以幫助他完善教學(xué)輔導(dǎo)方式，糾正錯(cuò)誤做法，提高教學(xué)輔導(dǎo)水平。
四、重視團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的引導(dǎo)，激勵(lì)經(jīng)驗(yàn)成果共享
遠(yuǎn)程培訓(xùn)以其虛擬的空間組織，能把不同專區(qū)、不同年齡、不同上網(wǎng)時(shí)段的人員關(guān)系起來(lái)，組織一個(gè)個(gè)虛擬組織，在這個(gè)組織里，他們可以平等自由交流，分享思想，且沒有了往日的拘束，更能生發(fā)開拓思維空間。遠(yuǎn)程培訓(xùn)應(yīng)充分發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)，多設(shè)計(jì)一些促進(jìn)學(xué)員共享經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)模式，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。
一是定期組織課程研討遠(yuǎn)程會(huì)議。會(huì)議主持人由本課程輔導(dǎo)教師擔(dān)任，對(duì)會(huì)議議題及進(jìn)程合理引導(dǎo)與控制，激發(fā)與會(huì)人員發(fā)言的熱情。定期對(duì)學(xué)習(xí)中的問題、課程安排、對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)的管理活動(dòng)安排等多方面議題組織討論，解決學(xué)習(xí)疑難，收集大家反饋信息，為進(jìn)一步改善工作提供參與。
二是合理劃分學(xué)習(xí)小組。由班委或?qū)W習(xí)小組長(zhǎng)作為會(huì)議召集人，發(fā)起不同范圍的討論或會(huì)議，對(duì)一些大家感興趣的問題組織探討，對(duì)疑難問題進(jìn)行共同研討，實(shí)施團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)。也可就項(xiàng)目學(xué)習(xí)等班級(jí)事務(wù)進(jìn)行協(xié)商與討論，聚大家的力量共同克服難關(guān)，優(yōu)化學(xué)習(xí)思路，提高學(xué)習(xí)功效。
三是將優(yōu)秀作業(yè)、論文、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)上網(wǎng)進(jìn)行公開展示、也可組織針對(duì)性的評(píng)講、交流活動(dòng)。讓每個(gè)人好的經(jīng)驗(yàn)做法最終都變成大家共有的經(jīng)驗(yàn)做法。讓好經(jīng)驗(yàn)充分發(fā)揮作用，避免其它學(xué)員再犯同樣的錯(cuò)誤，延誤學(xué)習(xí)時(shí)間。
四是在論壇對(duì)精品提問、解答、精辟見解“置頂”方便大家查詢與共享。也可對(duì)一些不負(fù)責(zé)的言論行為“拍磚”警示。在論壇引導(dǎo)大家講正氣、樹新風(fēng)、積極學(xué)習(xí)，踴躍發(fā)言，活躍學(xué)習(xí)氣氛。增強(qiáng)吸引學(xué)員參與班級(jí)集體事務(wù)、共享成功經(jīng)驗(yàn)的凝聚力。
關(guān)鍵詞：中醫(yī)護(hù)理；乳腺增生；乳腺炎；乳腺纖維瘤
1資料與方法
1．1一般資料
選取2017年11月～2018年10月醫(yī)院乳腺科收治的800例患者為研究對(duì)象，采用奇偶分組法，分為對(duì)照組和觀察組，每組400例。觀察組患者中，年齡21～56歲；病程0．2～8年。未婚87例，已婚313例；單側(cè)乳房疾病124例，雙側(cè)乳房疾病276例；乳腺炎109例，乳房纖維瘤110例，乳腺增生120例，其他61例。對(duì)照組患者中，年齡為20～58歲；病程0．1～7年；未婚89例，已婚311例；單側(cè)乳房疾病122例，雙側(cè)乳房疾病278例；乳腺炎107例，乳房纖維瘤111例，乳腺增生121例，其他61例。兩組基本資料比較具有可比性（P＞0．05）。所有患者均自愿參與，個(gè)人及家屬均簽訂知情同意書。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。
1．2方法
對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理方案，即采用常規(guī)藥物治療，同時(shí)實(shí)施護(hù)理干預(yù)。觀察組行中醫(yī)護(hù)理方案。
1．2．1成立中醫(yī)護(hù)理管理小組
根據(jù)辨證施護(hù)的原則，組成由護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)的護(hù)理管理小組，結(jié)合中醫(yī)護(hù)理的特色，制定相關(guān)的管理內(nèi)容、制度和流程，指導(dǎo)護(hù)士開展個(gè)性化護(hù)理。完善培訓(xùn)和考核制度，由組長(zhǎng)（護(hù)士長(zhǎng)）對(duì)護(hù)理工作的實(shí)施及護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，保證所有護(hù)理人員都具備中醫(yī)護(hù)理技能，能積極配合醫(yī)生做好患者的護(hù)理管理工作，提高護(hù)理的滿意度，確保護(hù)理工作的順利開展。定時(shí)組織護(hù)理人員進(jìn)行查房活動(dòng)，了解護(hù)理工作人員在日常工作中落實(shí)中醫(yī)護(hù)理工作的情況，還要定期總結(jié)，護(hù)理工作人員將落實(shí)過程中存在著的問題提出，并且進(jìn)行總結(jié)，找出合理改善策略，提升護(hù)理工作效果。培養(yǎng)護(hù)理工作人員中西醫(yī)護(hù)理習(xí)慣和思維，主動(dòng)落實(shí)中醫(yī)護(hù)理，由此提高護(hù)理的質(zhì)量。
1．2．2情志護(hù)理
護(hù)理人員評(píng)估每位患者心理狀況，并且根據(jù)患者心理狀態(tài)評(píng)估結(jié)果結(jié)合辨證思想展開情志護(hù)理，親切溫和地與患者交流溝通開導(dǎo)患者，同時(shí)保持與患者家屬的密切溝通，引導(dǎo)其從側(cè)面協(xié)助改善患者的心理狀態(tài)。
1．2．3用藥指導(dǎo)
告知患者堅(jiān)持用藥的重要性和必要性，重視中藥與西藥之間的不同，叮囑患者按時(shí)服藥，不可擅自停藥或漏服，并向其解釋藥物的正確服用方式和時(shí)間，可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)以及對(duì)應(yīng)的處理措施。
1．2．4穴位及乳房按摩
加強(qiáng)小組成員穴位按摩操作情況和護(hù)理效果監(jiān)督檢查，及時(shí)做好患者的知會(huì)工作，取得患者的配合，還要時(shí)刻了解按摩過程中患者的主觀感受。1．3觀察指標(biāo)（1）統(tǒng)計(jì)兩組患者護(hù)理前后的焦慮和抑郁評(píng)分。（2）比較兩組患者的護(hù)理滿意度。采用抑郁自評(píng)量表（SDS）和焦慮測(cè)評(píng)量表（SAS）［5］進(jìn)行評(píng)價(jià)。SDS評(píng)分：53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，73分以上為重度抑郁。SAS評(píng)分：50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮。護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)采用醫(yī)院自制問卷調(diào)查，均為選擇題且必答，分為非常滿意（A）、基本滿意（B）、不太滿意（C）、不滿意（D）四級(jí)，滿分100分，≥80分表明為對(duì)護(hù)理滿意。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件處理，計(jì)數(shù)資料用％表示，行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量用（χ±s），行t檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者護(hù)理前后抑郁、焦慮評(píng)分比較
護(hù)理前，兩組的抑郁（抑郁、心悸、易倦、思考困難等指標(biāo)）、焦慮（焦慮、害怕、睡眠障礙、頭昏等指標(biāo)）不存在明顯差異（P＞0．05）；護(hù)理后，觀察組的抑郁、焦慮評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P＜0．05）。
2．2兩組患者對(duì)護(hù)理滿意度比較
觀察組的護(hù)理滿意度為97％，顯著高于對(duì)照組的80％（P＜0．05）。
摘要：本文就職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性做了深入思考，并提出了相應(yīng)的解決措施，這些矛盾包括：公關(guān)傳播信源的全員性與個(gè)別性矛盾；公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾；公關(guān)傳播著眼點(diǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性與近期性矛盾；公關(guān)傳播信息的個(gè)性與共性之間的矛盾。
關(guān)鍵詞：傳播公共關(guān)系公共關(guān)系傳播
一、公共關(guān)系傳播成為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳的一種有效手段
公共關(guān)系產(chǎn)生于西方工業(yè)社會(huì)，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展離不開公共關(guān)系。對(duì)于公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)，學(xué)界對(duì)其也有不同的界定，可謂百花齊放，百家爭(zhēng)鳴。在這里，我們把公共關(guān)系理解為：一個(gè)社會(huì)組織為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對(duì)它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會(huì)環(huán)境，在充分尊重公眾利益的前提下，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動(dòng)，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。
傳播是連接公共關(guān)系主體和客體的橋梁，是特定的個(gè)體或群體運(yùn)用一定媒體或形式向受傳者進(jìn)行信息傳遞與交流的一種社會(huì)活動(dòng)，是人與人之間信息的傳遞和分享。從一定意義上來(lái)講，公共關(guān)系活動(dòng)就是以大眾傳播、人際傳播和組織傳播為主要方法的一種組織與公眾交流行為。
當(dāng)前，我們正處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，終生學(xué)習(xí)成為人們工作和生活的迫切需要，職業(yè)培訓(xùn)日益成為人們?cè)賹W(xué)習(xí)的一種有效途徑。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的宣傳方式已不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求了，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛采取公共關(guān)系傳播的方式加強(qiáng)組織的宣傳。然而在實(shí)踐中，我們常常發(fā)現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播存在著信息的個(gè)性與共性等方面的矛盾。
二、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性
職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性影響到職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)形象的傳播，這些矛盾包括：公關(guān)傳播信源的全員性與個(gè)別性矛盾，公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾，公關(guān)傳播著眼點(diǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性與近期性矛盾，公關(guān)傳播信息的個(gè)性與共性之間的矛盾。
1、公關(guān)傳播信源的全員性與個(gè)別性的矛盾
信源，即信息的者、傳播者。從職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公關(guān)傳播的角度來(lái)講，筆者認(rèn)為職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播應(yīng)當(dāng)具有全員性的觀念，即公關(guān)傳播的信源應(yīng)該是職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的全體成員。這一觀念對(duì)內(nèi)能提供職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的凝聚力，對(duì)外能表現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的良好組織形象。在與客戶的交往過程中，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)員工的一言一行都關(guān)系到客戶對(duì)機(jī)構(gòu)形象的認(rèn)知，影響機(jī)構(gòu)的知名度和美譽(yù)度。
然而在實(shí)踐中，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公關(guān)傳播信源的個(gè)別性現(xiàn)象比較突出。有些職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)看不到良好的公共關(guān)系傳播對(duì)自身發(fā)展的重要作用，領(lǐng)導(dǎo)不重視，員工不參與。大多數(shù)人認(rèn)為公關(guān)活動(dòng)是可有可無(wú)，即使要開展，那也只是專職公關(guān)部門或?qū)Ｂ毠P(guān)人員的分內(nèi)事。這些現(xiàn)象顯示了職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全員公關(guān)意識(shí)淡薄。
面對(duì)公關(guān)傳播信源的全員性與個(gè)別性的矛盾，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要采取靈活措施，積極培育全員公關(guān)傳播意識(shí)，并體現(xiàn)在日常生活和工作的一言一行中，從而形成一種無(wú)意識(shí)的職業(yè)習(xí)慣，樹立機(jī)構(gòu)良好的精神風(fēng)貌。職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全員公關(guān)意識(shí)是一旦形成，將會(huì)給職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展帶來(lái)長(zhǎng)期的、深遠(yuǎn)的和積極的影響。
2、公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性的矛盾
信宿，是指接受并利用信息的人。公共關(guān)系傳播的信宿是社會(huì)公眾，社會(huì)公眾以數(shù)量不等的群體或個(gè)人形式存在，并形成對(duì)組織以不同影響的環(huán)境。[
如果把社會(huì)公眾看成是一個(gè)系統(tǒng)的話，那么這個(gè)系統(tǒng)是由內(nèi)部員工、消費(fèi)者、政府部門、新聞媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其它利益團(tuán)體等要素組成的一個(gè)動(dòng)態(tài)穩(wěn)定的統(tǒng)一整體。因此職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在開展公關(guān)傳播過程中，必須善待社會(huì)公眾中的每一位成員，注重公關(guān)傳播的廣泛性。
然而在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播實(shí)踐中，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播對(duì)象過于單一，主要選擇政府和知識(shí)消費(fèi)者，而對(duì)媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等其它社會(huì)公眾缺乏關(guān)注，致使公關(guān)傳播活動(dòng)“只見樹木不見森林”，公關(guān)傳播效果大打折扣。
面對(duì)這一矛盾，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公關(guān)傳播實(shí)踐過程中應(yīng)充分考慮各方面的公眾因素，加強(qiáng)與不同類型的社會(huì)公眾進(jìn)行溝通，從而達(dá)到公關(guān)傳播效果的最大化。
3、公關(guān)傳播著眼點(diǎn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性與近期性的矛盾
在當(dāng)前培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)宣傳的需要，因此很多職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也熱衷于公關(guān)傳播。然而，人們思想觀念的轉(zhuǎn)變是需要一定的時(shí)間慢慢培養(yǎng)才行。特別是在職業(yè)資格培訓(xùn)市場(chǎng)，雖然我國(guó)教育部、人事部、信息部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部等國(guó)務(wù)院各部委都做了職業(yè)資格認(rèn)證相關(guān)方面的規(guī)定，但是持證上崗還沒有深入到每一個(gè)中國(guó)人的心里。特別是在校大學(xué)生，他們參加社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)比較少，對(duì)社會(huì)的認(rèn)知還不夠深刻。其次，用人單位對(duì)持證上崗的認(rèn)識(shí)也不夠。因此，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播不能一味考慮眼前的利益，而應(yīng)注重傳播的長(zhǎng)期性。
然而，在實(shí)際操作過程中，不少職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)或者工作人員認(rèn)為開展一兩次大型的公關(guān)傳播活動(dòng)就能迅速地引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注，客戶就會(huì)迅速認(rèn)可自己的培訓(xùn)項(xiàng)目，過于注重公關(guān)傳播的近期利益。這就造成了公關(guān)傳播的長(zhǎng)遠(yuǎn)性與實(shí)際操作中的近期性的矛盾對(duì)于職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)講，公關(guān)傳播活動(dòng)不僅是一項(xiàng)近期的活動(dòng)，更是一個(gè)長(zhǎng)期的有計(jì)劃的充滿艱難與坎坷的系統(tǒng)工程。每一次具體的公關(guān)傳播活動(dòng)都只能看成是通往長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一個(gè)環(huán)節(jié)。用公關(guān)傳播活動(dòng)來(lái)塑造組織形象的道路是沒有盡頭、沒有終點(diǎn)的。職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要將每一次活動(dòng)，每一天工作都看成是公關(guān)傳播的一種表現(xiàn)形式，踏實(shí)做好當(dāng)前的每一件事情，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，才能卓有成效地完成職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播任務(wù)。
4、公關(guān)傳播信息的個(gè)性與共性的矛盾
當(dāng)今世界各國(guó)之間在政治、經(jīng)濟(jì)以及文化等各方面的交流日益加深，世界各國(guó)政治一體化，經(jīng)濟(jì)一體化以及文化一體化的趨勢(shì)明顯。與此同時(shí)，當(dāng)今時(shí)代也是一個(gè)多元化或者說是個(gè)性化、差異化的時(shí)代，如政治多元化、經(jīng)濟(jì)多元化以及文化多元化等等。兩種趨勢(shì)同時(shí)并存，兩者辯證統(tǒng)一，不可分割。面對(duì)這一趨勢(shì)，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播不僅需要遵循職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)的相關(guān)政策，而且需要不斷創(chuàng)新，善于塑造獨(dú)特的組織文化，從而提高職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的知名度和美譽(yù)度。
在實(shí)踐中，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播形式過于呆板，缺乏特色，難以引起職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)外公眾的廣泛關(guān)注。在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公關(guān)傳播方式中，“物質(zhì)公關(guān)”相對(duì)較多，對(duì)人性的關(guān)注則相對(duì)較少。另外，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也狹隘地認(rèn)為公關(guān)傳播就是迎來(lái)送往，喝酒干杯等等。在公關(guān)傳播活動(dòng)中，有的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至采取有違社會(huì)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序和倫理道德習(xí)俗等手段，刻意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，欺騙社會(huì)公眾。
面對(duì)這一矛盾，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的職能部門應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新精神對(duì)機(jī)構(gòu)當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的重要作用。當(dāng)前人們對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的需求強(qiáng)烈，但職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，任何一個(gè)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)唯有創(chuàng)新，才能贏得生存與發(fā)展的空間。首先職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的職能部門要鼓勵(lì)創(chuàng)新，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，重視對(duì)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和提拔。其次，要在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成一種善于學(xué)習(xí)、積極學(xué)習(xí)的組織氛圍，構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織文化。第三，要采取靈活措施加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的平行溝通，上行溝通和下行溝通，碰撞思維的火花，分享創(chuàng)新的樂趣，從而在職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的人際氛圍。
總之，目前職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公關(guān)傳播還不夠成熟、不夠完善，還存在著許多矛盾。面對(duì)這些矛盾現(xiàn)象，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要善于承認(rèn)矛盾、認(rèn)識(shí)矛盾才能更好地分析矛盾、解決矛盾，達(dá)到塑造職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良好形象的目的。
參考文獻(xiàn)：
1材料與方法
1．1材料
材料來(lái)自2006年實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理培訓(xùn)班的評(píng)估資料。
1．2方法
評(píng)估表選自中國(guó)疾病預(yù)防控制中心對(duì)各省市進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)用的統(tǒng)一表格，采用封閉型問卷調(diào)查。共有6項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)：課程設(shè)置是否恰當(dāng)；講課內(nèi)容是否合適；講義準(zhǔn)備如何；授課水平如何；收獲大??；學(xué)時(shí)安排是否恰當(dāng)，分別以A、B、C、D、E、F表示。評(píng)分按指標(biāo)完成情況由好到差依次分為5、4、3、2、1分五檔。
問卷由學(xué)員在學(xué)習(xí)班結(jié)果后填寫。學(xué)員來(lái)自區(qū)縣疾病預(yù)防控制中心，均為穩(wěn)定參加完5 d培訓(xùn)的學(xué)員。1/3為質(zhì)管科負(fù)責(zé)人，1/3為理化檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人，1/3為微生物檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人，共55人。其中男27人，女28人；高級(jí)職稱11人，中級(jí)職稱40人，初級(jí)職稱4人。
1．3數(shù)據(jù)處理
將資料匯總，算出各位教師6項(xiàng)指標(biāo)中各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均分值作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算。然后將6項(xiàng)指標(biāo)綜合，用綜合評(píng)價(jià)法之一的秩和比法［2］進(jìn)行處理，評(píng)價(jià)授課質(zhì)量。
具體作法是：① 對(duì)各位教師6個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)按大小編秩（R），對(duì)于高優(yōu)指標(biāo)（指標(biāo)值越大越優(yōu)）編秩時(shí)以數(shù)值最小為1；對(duì)于低優(yōu)指標(biāo)（指標(biāo)值越小越優(yōu)），編秩時(shí)以數(shù)值最大者為1；相同秩次取平均秩；本例屬高優(yōu)指標(biāo)。② 計(jì)算秩和比（RSR）。RSR=∑R/mn，∑R為某一教師m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的秩和，m為評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)，n為待比較之教師人數(shù)。③ 計(jì)算RSR的分布，并擬合RSR與其秩次概率單位的線性回歸方程。④ 根據(jù)合理分檔要求，依據(jù)分檔臨界RSR預(yù)測(cè)值對(duì)各檔RSR值分檔，一般情況下可分為三檔（Y值在4以下為下檔，6以上為上檔，其間為中檔）。⑤ 對(duì)各檔的RSR值作方差齊性檢驗(yàn)。⑥ 作F檢驗(yàn)，檢驗(yàn)各檔RSR值之間差異的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1各授課教師的RSR值
17位教師授課后的評(píng)價(jià)得分都在4分以上（滿分為5分）；其中RSR值最高為0.995，RSR值最低為0.093（表1）。
2．2各教師的RSR分布（表2）
將RSR從小到大排列，計(jì)算RSR分布，通過百分率與概率單位對(duì)照表可查得累計(jì)頻率（/n×100%）所對(duì)應(yīng)的概率單位值（Y）。經(jīng)相關(guān)回歸分析，Y對(duì)RSR的相關(guān)系數(shù)r=0.977，P＜0.01。兩者之間的擬合度很佳，其回歸方程為RSR=-0.880+0.273Y（表2）。
(1):按（1-1/4n）校正
2．3RSR的分檔
按照合理分檔要求，將RSR值分成三檔,便于劃分授課質(zhì)量的等次。Y值在4以下的為下檔，6以上的為上檔，其間為中檔。這樣有2位教師劃入下檔，有3位教師劃入上檔，其余的為中檔。
經(jīng)多組方差齊性檢驗(yàn)［3］，F(xiàn)0.05(2,14)= 1.027，＜F0.05(2,14)的4.86，P＞0.05，各檔RSR值方差齊性，具有可比性。進(jìn)一步作方差分析，F(xiàn)=19.11， F＞F0.01（2,15）的6.36，P＜0.01，3檔RSR值間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，進(jìn)一步作Q檢驗(yàn)。對(duì)各檔RSR值間進(jìn)行相互比較，結(jié)果顯示，上檔與中檔差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；上檔與下檔、中檔與下檔差異均有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P均＜0.01（表3）。
3討論
3．1教師的授課質(zhì)量是好的和較好的
實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理培訓(xùn)班是衛(wèi)生部指令性的培訓(xùn)班。這次培訓(xùn)的授課教師共17位，其中16位來(lái)自本單位，1位來(lái)自財(cái)經(jīng)大學(xué)。調(diào)查顯示，教師授課質(zhì)量處于中檔占64.7%，下檔占11.8%，上檔占23.5%，這種情況近似于正態(tài)分布，說明大部分教師授課水平是較好的和很好的。這些教師都為科室負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期在一線工作，掌握本專業(yè)的最新行情。年齡大多在50歲上下，專業(yè)技術(shù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)豐富，講課既有理論又有具體例子，不枯燥,使人聽了就明白。另外，平時(shí)既搞專業(yè)工作又做管理工作，比較善于表達(dá)，特別是那些經(jīng)常給基層講課的高級(jí)職稱的教師，內(nèi)容講解更是到位。
3．2加強(qiáng)評(píng)估，提高授課質(zhì)量
對(duì)市一級(jí)的疾控機(jī)構(gòu)來(lái)講，建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍很是必要。雖然，從反饋情況來(lái)看大部分教師的授課質(zhì)量是好的和較好的，但從更高要求來(lái)看，授課水平還是可以不斷提高。從本次調(diào)查反饋的情況來(lái)看，處于上檔的幾個(gè)教師的授課能力更是得到學(xué)員的認(rèn)可，原因在于這些人經(jīng)常授課，善于表達(dá)，內(nèi)容新穎。衛(wèi)生部頒布的疾病預(yù)防控制工作條例中有關(guān)省市疾病預(yù)防控制中心的職能，培訓(xùn)是很大一塊工作，教師良好的授課水平是這塊工作的支撐點(diǎn)。
管理部門要對(duì)培訓(xùn)班的授課教師水平、培訓(xùn)效果不斷進(jìn)行評(píng)估、反饋。抓好這幾個(gè)環(huán)節(jié)工作就能不斷提高培訓(xùn)工作質(zhì)量，把專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作的質(zhì)量提升到一個(gè)新的高度。
3．3秩和比法方法簡(jiǎn)便，易于掌握
秩和比法是一種多指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)法，方法簡(jiǎn)便、直觀，易于掌握。本文試用該法對(duì)教師授課質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析效果良好。需要提示的是：① 有關(guān)RSR的抽樣問題，N（總例數(shù)）是所有可能格子的組合數(shù)［4］ ；② 如引入權(quán)重系數(shù)對(duì)RSR進(jìn)行校正，則RSR更為精確；③ 方差齊性檢驗(yàn)中，Y值小于4的組中似乎例數(shù)太少，數(shù)據(jù)較粗。這些有待進(jìn)一步改進(jìn)。
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【關(guān)鍵詞】電子信息行業(yè)；質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理
1、我國(guó)電子信息行業(yè)質(zhì)量管理概述
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的電子信息產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了其發(fā)展的巔峰時(shí)刻。但是與此同時(shí)，其也面臨著更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。電子信息行業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)具有巨大潛力的行業(yè)，一直備受關(guān)注。特別是山寨電子對(duì)電子市場(chǎng)的沖擊，使得電子信息行業(yè)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量管理在此背景下受到了電子信息行業(yè)大大小小企業(yè)的廣泛重視。
針對(duì)質(zhì)量管理，不同的學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了不同的定義。但是總體而言，不乏是涵蓋以下兩個(gè)要素。首先就是質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客要求，其次質(zhì)量管理要求企業(yè)產(chǎn)品是通過企業(yè)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)方法生產(chǎn)制造而來(lái)。縱觀世界，許多國(guó)家的電子信息行業(yè)都已將質(zhì)量管理全面的運(yùn)用至企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。我國(guó)的電子信息行業(yè)在國(guó)際化趨勢(shì)的帶動(dòng)下，也紛紛開始效仿國(guó)外的質(zhì)量管理模式。雖然已經(jīng)取得了一定的效果，但是與國(guó)外相比，還是存在許多問題需要解決。
2、我國(guó)電子信息行業(yè)質(zhì)量管理所存在的問題
2.1質(zhì)量管理理念落后
雖然質(zhì)量管理理念在我國(guó)電子信息行業(yè)存在已久，但是真正正視并深入了解其理念存在的電子信息企業(yè)卻并不多。特別是一些中小型的電子信息企業(yè)，質(zhì)量管理理念更是落后。這就導(dǎo)致了目前電子信息行業(yè)普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，這些企業(yè)在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中盡可能的運(yùn)用質(zhì)量管理，但是取得的效果卻不顯著。究其背后的原因，就是這些企業(yè)雖然將質(zhì)量管理盡可能的運(yùn)用到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中去，但是對(duì)質(zhì)量管理的內(nèi)涵并未透徹的了解，導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)量管理理念落后。從而不能夠更好的推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
2.2質(zhì)量管理工作不到位
縱觀中國(guó)目前的電子信息行業(yè)不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分的企業(yè)質(zhì)量管理水平仍然停留在過去的質(zhì)量檢驗(yàn)階段，而沒有真正進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。雖然許多大型電子信息企業(yè)高舉全面質(zhì)量管理的牌子，但其不過是為了吸引眼球、追求利益所喊的口號(hào)。企業(yè)的整體運(yùn)作并未達(dá)到全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。這就導(dǎo)致了企業(yè)為了追求全面質(zhì)量管理的名聲而花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是由于其實(shí)踐中質(zhì)量管理工作不到位，使得大量成本被浪費(fèi)。在這種情況下，企業(yè)往往是舍本求末，得不到真正的發(fā)展。
2.3質(zhì)量管理重心偏頗
通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，如今的電子信息行業(yè)經(jīng)常面臨一個(gè)問題就是，企業(yè)確確實(shí)實(shí)地將質(zhì)量管理全面的運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，但是效果仍然不盡人意。這其中最主要的原因就是企業(yè)質(zhì)量管理的重心只集中到了企業(yè)自身，卻忽視了企業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)要想取得長(zhǎng)久的發(fā)展，離不開市場(chǎng)的支持，而市場(chǎng)的支持又是源于顧客的需求。因此，當(dāng)企業(yè)將質(zhì)量管理的重心全部投入到企業(yè)自身的生產(chǎn)運(yùn)作以及管理時(shí)，很容易忽視市場(chǎng)的需求。這時(shí)企業(yè)必將面臨顧客滿意度降低、市場(chǎng)份額下降等尷尬的處境。
2.4質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)不合理
質(zhì)量管理作為電子信息企業(yè)的重心，自然應(yīng)當(dāng)滲透到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。這也就要求企業(yè)中的所有工作人員都投入到企業(yè)的質(zhì)量管理中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，電子信息行業(yè)的許多企業(yè)都忽視了員工參與的重要性。而是單單將質(zhì)量管理工作交給企業(yè)專門成立的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)。如此一來(lái)，便會(huì)出現(xiàn)只有質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，也只有質(zhì)量管理部門承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象。質(zhì)量管理得不到企業(yè)管理層的重視以及企業(yè)全體員工的參與，這難免會(huì)使得質(zhì)量管理受到一定的局限性，從而限制企業(yè)的發(fā)展。
3、我國(guó)電子信息行業(yè)質(zhì)量管理的建議
3.1建立并完善質(zhì)量管理體系
針對(duì)我國(guó)電子信息行業(yè)目前的狀態(tài)，建立并完善質(zhì)量管理體系對(duì)于企業(yè)而言是勢(shì)在必行的。如今許多電子信息企業(yè)都已經(jīng)初步建成了質(zhì)量管理體系，因此最重要的便是如何完善，使其充分發(fā)揮功能。以往的經(jīng)驗(yàn)提示我們，單純的技術(shù)質(zhì)量管理或者檢驗(yàn)控制管理對(duì)于電子信息企業(yè)而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)要想真正發(fā)展，就必須做到技術(shù)、管理和法規(guī)健全的全面質(zhì)量管理。只有將技術(shù)、管理和法規(guī)全方位的結(jié)合，才能保證質(zhì)量管理的有效性。這就要求企業(yè)在實(shí)踐中，以國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)制度，有效的進(jìn)行管理，落實(shí)質(zhì)量管理工作。與此同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)多參考國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的質(zhì)量管理工作，取其精華去其糟粕，不斷完善自身的質(zhì)量管理體系。從而為自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
3.2加強(qiáng)管理層的質(zhì)量管理意識(shí)
一個(gè)企業(yè)是否成功在很大程度上取決于管理層的思想意識(shí)。因此，加強(qiáng)管理層的質(zhì)量管理意識(shí)對(duì)于企業(yè)貫徹全面質(zhì)量管理至關(guān)重要。日本的池澤辰夫教授也曾有過相似的論斷。這就要求企業(yè)在實(shí)踐中，管理者必須要充分重視質(zhì)量管理工作，并且起到積極的帶頭作用。具體而言，領(lǐng)導(dǎo)者首先要明確企業(yè)的方針政策，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一，重視質(zhì)量管理的重要性。將質(zhì)量管理的理念貫徹到企業(yè)的各個(gè)方面，形成良好的企業(yè)環(huán)境。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要制定有效的質(zhì)量管理規(guī)范，以約束整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理工作。在制定質(zhì)量管理規(guī)范時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分聽取各個(gè)部門的意見，以使規(guī)范具有較強(qiáng)的可操作性和全面性。最后，管理者應(yīng)當(dāng)成立專門的質(zhì)量管理部門或者質(zhì)量管理人員，并賦予其相應(yīng)的權(quán)限以監(jiān)督管理，從而保證企業(yè)質(zhì)量管理的正常進(jìn)行。
3.3積極組織員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)
若想質(zhì)量管理能夠在企業(yè)中全面貫徹，那就離不開全體員工的參與。而員工們的質(zhì)量管理知識(shí)則主要依靠企業(yè)的培訓(xùn)。質(zhì)量管理不同于企業(yè)的其他業(yè)務(wù)，其需要相關(guān)知識(shí)，也重視相關(guān)知識(shí)。積極開展質(zhì)量管理培訓(xùn)，增加員工質(zhì)量管理知識(shí)，調(diào)動(dòng)員工參與企業(yè)質(zhì)量管理，這是成功實(shí)施質(zhì)量管理企業(yè)最顯著地特點(diǎn)。電子行業(yè)當(dāng)然也不例外。企業(yè)要想在質(zhì)量管理方面獲得成功，就必須重視質(zhì)量管理的教育工作，將質(zhì)量管理作為企業(yè)最基本的工作重點(diǎn)抓。企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取多元化的方式，針對(duì)企業(yè)不同層次的員工有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)和管理，以取得事半功倍的效果。除此之外，企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)，必須注意帶動(dòng)員工的積極性和參與性，使得員工愿意真正投身到企業(yè)的質(zhì)量管理之中，而不是單純的應(yīng)付工作。只有這樣，質(zhì)量管理才能深入到企業(yè)基層，并以此為基礎(chǔ)向上延伸，最終蔓延至整個(gè)企業(yè)，并取得良好的效果。
3.4強(qiáng)化質(zhì)量管理創(chuàng)新
美國(guó)現(xiàn)任質(zhì)量協(xié)會(huì)主席曾不止一次的強(qiáng)調(diào)過質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要性。所謂卓越質(zhì)量，是在原有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)經(jīng)過創(chuàng)新所產(chǎn)生。企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，最終的目的也無(wú)非是制造出更好的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度，從而占領(lǐng)市場(chǎng)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)卓越質(zhì)量的提出，刺激了整個(gè)市場(chǎng)，使得質(zhì)量管理即將邁向更高的臺(tái)階。已有的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)通過對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，使得企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品達(dá)到高質(zhì)量層次，以獲得較高的顧客滿意度。而卓越質(zhì)量則是在此基礎(chǔ)之上，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)各方面的資源，生產(chǎn)制造出具有企業(yè)特征的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更具個(gè)性和吸引力。然而企業(yè)要想達(dá)到卓越質(zhì)量，必須要注重創(chuàng)新。特別是在電子信息這種更新速度極快的行業(yè)，要想保持產(chǎn)品的特色和個(gè)性，不被其他產(chǎn)品模仿，就必須不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。
3.5關(guān)注顧客需求
顧客的需求是電子信息行業(yè)的導(dǎo)向，也是該行業(yè)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)。雖然每一個(gè)企業(yè)都是這么想的，但卻不是每一個(gè)企業(yè)都是這么做的。即便是企業(yè)確實(shí)這么做了，也不都能滿足顧客的需求。企業(yè)若想真正做到滿足顧客需求，以顧客滿意度為企業(yè)的第一要旨，那么必須要將其體現(xiàn)在方方面面。具體到質(zhì)量管理中主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先是客戶數(shù)據(jù)方面，企業(yè)若想追求高度客戶滿意度，就必須對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的研究分析。然后針對(duì)客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，制定專門的產(chǎn)品質(zhì)量方案。其次，就是針對(duì)客戶的需求調(diào)整企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)，并針對(duì)目標(biāo)作出具體安排。最后，企業(yè)可以建立專門的客戶數(shù)據(jù)體系，通過該體系隨時(shí)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)動(dòng)向，從而通過提升顧客滿意度獲得超額利潤(rùn)。
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