發(fā)布時間：2023-03-08 15:29:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的運營培訓總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1.黃埔電廠培訓中心涉外培訓項目的培訓目的黃埔電廠培訓中心是根據(jù)粵電集團實施“電力高技能人才培訓計劃”的要求創(chuàng)辦的，是為電力企業(yè)及社會提供技能與管理培訓的企業(yè)教育培訓機構。培訓中心成立以來接待大量實習培訓人員，每年開辦發(fā)電技術等各類培訓班幾十期，承辦了規(guī)模較大的省級技能比武大賽。除自身擁有德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)培訓師隊伍外，培訓中心還外聘具有較深理論功底的院校及科研單位教授任兼職教師及業(yè)內(nèi)豐富實踐經(jīng)驗的專家能手擔任兼職培訓師，有著結(jié)構合理、類別齊全、數(shù)量充足的師資隊伍。涉外運營項目中，黃埔電廠培訓中心以其明顯的技術優(yōu)勢和卓越的培訓業(yè)績?yōu)闃I(yè)內(nèi)認可。在國內(nèi)，發(fā)電企業(yè)承接涉外運營項目中，對所在國生產(chǎn)技術人員帶崗培訓是不可缺少的重要環(huán)節(jié)，故此，黃埔發(fā)電廠培訓中心在涉外電站機組人員崗位技能培訓中起到重要作用，其目的在于使受培方通過在華理論培訓、仿真培訓、電廠實習等階段學習和實踐，基本達到獨立操作水平，做到熟悉和掌握以下技能：熟悉操作設備、電力系統(tǒng)運營的基本原理；掌握操作流程和各種事故處理；熟悉本崗位的規(guī)章和制度；在理解理論的基礎上正確地分析運行狀況和操作；通過規(guī)范的排查流程及時地發(fā)現(xiàn)并排除故障；熟練掌握對設備的基礎維修技能和常用儀表的使用。培訓目標：生產(chǎn)管理人員初步掌握生產(chǎn)管理知識，集控運行人員達到中級技能等級的全能值班員，維護人員基本達到一工多藝技能水平，為該廠的生產(chǎn)調(diào)試、運行做準備。通過這幾年涉外培訓實踐，引發(fā)了對培訓模式及方法的思考，為今后進一步開展涉外職業(yè)教育交流提供了可借鑒的經(jīng)驗。
2.黃埔電廠培訓中心涉外培訓項目的開展模式
（1）深入調(diào)研，精心策劃。在承接培訓準備初期，根據(jù)廠家所提供的設備資料，對受培方生產(chǎn)準備人員的基本素質(zhì)（學歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗等）的摸底考試，對麟選出有專業(yè)基礎的人員進行面談，經(jīng)過充分調(diào)研、了解、溝通之后，與實施方某發(fā)電集團共同制訂了詳細的培訓方案，審編適用同類機組的機、爐、電、化、燃和熱工等專業(yè)中英文教材24冊，其中包含在華培訓與到印尼電廠現(xiàn)場培訓的教材，對外方人員制訂包括設備廠家現(xiàn)場實物介紹及制造觀摩、理論培訓、現(xiàn)場實習、仿真培訓等培訓計劃，使受培方生產(chǎn)人員能夠全方位對崗位有深入的認識。除審編教材外，培訓中心還組建專業(yè)培訓團隊，聘請既有豐富生產(chǎn)經(jīng)驗又有現(xiàn)場培訓水平的高級工程師或高級技師擔任主講，配備在海外兩年及以上工作經(jīng)驗的英語翻譯，使培訓過程溝通順暢，有助于學員便捷地開展學習討論，掃除語言的障礙，學員反映良好。
（2）培訓與“陪”訓結(jié)合，加強人員溝通。在開展培訓中，為使業(yè)主方代培人員盡快熟悉電廠設備、系統(tǒng)，掌握必須的電廠運行和維護技能，培訓中心安排中方援外運營人員同步參加各項培訓課程，既是外方人員培訓，也是中方人員“陪”訓。目的旨在項目雙方運營人員盡早認識，融洽相處，在語言未能充分交流下，雙方既掌握跨文化知識和技能，又了解對方學員的生活習慣和語言表達方式，推斷和解釋對方的話語及手勢，同時也讓業(yè)主方了解我方人員的語言習慣、思維定勢、通用手勢約定等，最終使得培（陪）訓雙方從習性、語言及手勢等方面有初步的適應，逐漸消除語言交流障礙，為勝任下一階段的生產(chǎn)準備、投產(chǎn)調(diào)試及商業(yè)運營等工作合作打下堅實的基礎。通過這幾年涉外培訓的總結(jié)，引發(fā)了對培訓模式及方法的思考，為今后進一步開展涉外職業(yè)教育交流提供了可借鑒的經(jīng)驗。
（3）側(cè)重設備講解，引伸設計理念。到華培訓人員都經(jīng)過摸底考試，均有一定的理論基礎和工作經(jīng)驗，故培訓中側(cè)重廠家講解設備結(jié)構，按發(fā)電廠各系統(tǒng)分專業(yè)重點介紹其工作原理和設計理念，如：電氣專業(yè)：發(fā)電機及勵磁系統(tǒng)，主變廠高變系統(tǒng)，升壓站母線系統(tǒng)，出線系統(tǒng)，廠用電系統(tǒng)，直流系統(tǒng)，二次保護控制信號測量系統(tǒng)等。汽機專業(yè)：主汽系統(tǒng)，給水系統(tǒng)，循環(huán)水系統(tǒng)，系統(tǒng)，調(diào)速系統(tǒng)，軸封系統(tǒng)，除氧器系統(tǒng)，抽汽系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)，凝器系統(tǒng)，熱工保護系統(tǒng)等。鍋爐專業(yè)：主蒸汽系統(tǒng)，上水系統(tǒng)，排污系統(tǒng)，加藥系統(tǒng)，水冷壁系統(tǒng)，安全閥系統(tǒng)，磨煤系統(tǒng)，給煤系統(tǒng)，制粉系統(tǒng)，送吸風系統(tǒng)，預熱系統(tǒng)，再熱系統(tǒng)，噴燃系統(tǒng)，點火系統(tǒng)，熱工保護系統(tǒng)等。燃料專業(yè)：碼頭裝卸系統(tǒng)，輸煤系統(tǒng)，計量系統(tǒng)，儲煤系統(tǒng)，加倉系統(tǒng)，燃油系統(tǒng)，消防系統(tǒng)等?；畬I(yè)：制淡設備、生活消防水系統(tǒng)，工業(yè)水系統(tǒng)，除鹽水系統(tǒng)，取樣化驗系統(tǒng)，制氫系統(tǒng)等。分專業(yè)按系統(tǒng)涉及各流程進行全方位培訓，由易到難，由理論到實際，覆蓋面廣，在確?；驹O備知識介紹的同時，又突出重點，針對不同系統(tǒng)不同崗位的培訓對象實現(xiàn)個性化培訓，形成內(nèi)容豐富的梯次培訓結(jié)構，設計更為簡單易懂的貼近學員的培訓內(nèi)容與課件，使學員能記住重點，聽懂難點，開拓思路，掌握方法，取得了良好的培訓效果。
（4）跟班見習，了解運行工況。對來華培訓人員開展熟悉現(xiàn)場培訓，安排在同類機型不同崗位交叉跟班見習，加深對機組運行工況的認識，由現(xiàn)場當值運行的技師對生產(chǎn)線設備進行介紹。要求每個學員都要帶著問題向當班師傅請教，認真思考領會當班師傅對設備操作和故障處理的方法與原理。請現(xiàn)場培訓師結(jié)合現(xiàn)場設備詳細講解管道及線路走向、聯(lián)系電力系統(tǒng)理論現(xiàn)場分析。每周安排技術總結(jié)講座，對見習全過程進行溫習和點評。通過這樣的生產(chǎn)實踐反向聯(lián)系理論，學員在培訓期間的知識得到鞏固，其學習成果得到保障。
（5）上機實習，熟悉操縱仿真機。為使學員更深入感受機組運行的狀態(tài)，筆者安排受訓人員上同類機型仿真機，讓學員反復進行從機組倒送電到滿負荷運行過程等一系列操作，使學員對機組啟動流程有深刻的印象。教練員對于操作中的重點、難點、要點進行了十分詳細的講解，對每一項操作的前因后果，即為什么要這么操作，如何操作才能達到更好的目標進行了充分的分析。同時，仿真機教練員還詳細講解當機組發(fā)生停運及緊急機組事故的處理流程，讓學員們現(xiàn)場互動實操，在多而繁雜的仿真操作中大家全神貫注地進行操作并跟蹤觀察各項參數(shù)，相互間不斷喊話提醒，團結(jié)協(xié)作，充分調(diào)動學習氣氛，增強學員的感性認識，既提高學員運行操控技能，又增進了理論知識的理解，實現(xiàn)理論到實際的升華。
二、黃埔電廠培訓中心涉外培訓經(jīng)驗總結(jié)和探索
1.涉外培訓開展模型根據(jù)涉外培訓項目的開展模式，總結(jié)出培訓過程的基本模型
2.培訓過程應遵從的原則
（1）聯(lián)系實際與學以致用的原則。必須以生產(chǎn)現(xiàn)場原型機組為出發(fā)點，以設備原理與設計理念為重點，堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發(fā)點，與職位的特點緊密結(jié)合，與培訓對象知識結(jié)構緊密結(jié)合。
（2）系統(tǒng)培訓與重點提高的原則。按專業(yè)系統(tǒng)有計劃按步驟地進行流程和設備認知培訓，提高學員專業(yè)素質(zhì)。定期進行講評，有重點地培訓職業(yè)悟性高技術骨干，以確定重要崗位人選。
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經(jīng)理：
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；
2.10.負責總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經(jīng)理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負責，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務品質(zhì)、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應的調(diào)整；
6.4.培訓工作的跟進與總結(jié)，在各項培訓結(jié)束后要及時進行培訓效果分析，總
結(jié)存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；
6.5.負責內(nèi)部培訓團隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經(jīng)費的預算報支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據(jù)不同的培訓內(nèi)容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；
7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業(yè)務、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據(jù)客服話務量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數(shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡IP 分配策略，負責呼叫中心網(wǎng)絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡值班，監(jiān)視網(wǎng)絡運行，調(diào)整網(wǎng)絡參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡資源；
13.4.保持網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網(wǎng)絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡管理記錄、網(wǎng)絡運行記錄、網(wǎng)絡檢修記錄等
網(wǎng)絡資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡的效能進行評價，提出網(wǎng)絡結(jié)構、網(wǎng)絡技術和網(wǎng)絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經(jīng)各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業(yè)務培訓結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結(jié)束后培訓負責人將人員培訓結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據(jù)參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；
4.2.培訓器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設備的調(diào)試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學員考核以崗前培訓內(nèi)容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結(jié)
9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結(jié)須在崗前培訓結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務培訓
及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務培訓
針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據(jù)本月培訓內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經(jīng)理批復，3天以上由總監(jiān)批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經(jīng)批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準；超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營
經(jīng)理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經(jīng)理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經(jīng)領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經(jīng)理進行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經(jīng)公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關領導批準應延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經(jīng)行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內(nèi)的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經(jīng)允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經(jīng)允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結(jié)束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴禁有工作任務的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達給質(zhì)檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進行溝通匯報；
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標準
服務態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查，呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內(nèi)部資料注意保密 41
內(nèi)部資料注意保密
【關鍵詞】地鐵；安全；管理
【Abstract】During the construction and preparation of new lines， the organization of the transport operation is essential and important. This paper discusses the experience of the preparation and organization of safety and management， ensure the safe、smooth and orderly operation of the metro.
【Key words】Metro； Safety； Management
任何交通行業(yè)，對于企業(yè)來說，最重要的便是安全。對于城市軌道交通來說，首當其沖最重要的便是如何保障乘客的安全。我們必須要對運營城市軌道交通的單位提出標準化要求，如城市軌道交通的運營單位應當也有義務依法承擔城市軌道交通運營的安全生產(chǎn)責任，首先便需要設立專門的安全生產(chǎn)管理機構，各個部門都要有專職的安全生產(chǎn)管理人員，同時要投入能夠確保安全生產(chǎn)所需要的資金，能夠針對安全運營采取一系列措施；為了應對緊急情況，城市軌道交通的運營單位必須提前制定好各種可能的運營突發(fā)事件應急處置方案，并建立與之對應的救援組織架構，配給各部門所需應急處置設備，定期組織相關人員進行演練。
城市軌道交通是一臺超級聯(lián)動機，其行業(yè)特點是安全風險高，要確保開通后安全運營，就必須建立和健全安全生產(chǎn)管理機制，制定行車、客運、消防和綜治等安全生產(chǎn)措施，明確安全培訓、教育制度，制定安全應急源和實施演練，才能夯實安全基礎工作。為了能夠保證乘客享受到安全、舒適、快速的地鐵運輸服務并維持地鐵設備持續(xù)可靠地運行，運營單位任重道遠，因此，所有的工作都必須緊緊圍繞著服務乘客這一宗旨，重點抓好建章立制、員工隊伍建設、設備質(zhì)量和運營服務水平的提升等方面工作。
運營安全管理主要包括：安全工作重點，運營接管、開通各階段安全工作措施，安全應急預案和保衛(wèi)綜治方案四方面。
1）運營安全管理工作重點
（1）實施安全生產(chǎn)責任制度，把安全管理落實到每個人身上。提高每個員工的安全管理意識、安全生產(chǎn)責任意識，簽訂個人與班組、班組與分部、分部與中心、中心與總部、總部與公司的安全生產(chǎn)責任狀。
（2）突出抓好重點，新線安全以行車安全為核心，以設備安全為保障，以電氣防火為基礎，針對新線新設備的投入使用，加強設備自檢、互檢、他檢，提供良好的設備保障。
（3）抓緊建章立制，狠抓規(guī)章制度的落實和持續(xù)改進，提高規(guī)范化、制度化、專業(yè)化管理水平。
（4）開展全員的安全管理及安全生產(chǎn)教育，進行安全生產(chǎn)的思想、知識、技能教育，做好全員的公司級、中心級、班組級共三級的安全教育。
（5）結(jié)合現(xiàn)場深入開展有針對性的專業(yè)技能培訓，抓好員工理論培訓，重點是實際操作能力的培訓。
（6）結(jié)合新線實際情況，制定新線開通運營安全要點。從驗收質(zhì)量與安全、交接與運營接管后的安全、設備調(diào)試、開通前安全評估的質(zhì)量、投入運行前的檢查、運營中的安全這六個安全方面，來編制安全要點。
（7）利用職業(yè)健康安全管理體系的管理思路和方法，在新線范圍內(nèi)進行危險源的分類、辨識及控制管理工作。
2）各階段重點安全措施。明確現(xiàn)場跟蹤、設備驗收、設備交接、設備調(diào)試與演練、開通前安全評估和開通運營等不同階段的安全管理措施。
3）新增安全應急預案。結(jié)合新開通線路和技術設備的特點，必要時須補充完善應急源。
4）保衛(wèi)綜治方案
（1）用駐站守護和巡查相結(jié)合的方式，組織做好新開通線路車站設備設施及附屬設備設施的安全守護和綜合治理安全保衛(wèi)工作。
（2）遵循“屬地管理、逐級負責”的原則，做好車站的保衛(wèi)綜治工作。
（3）技術防范措施。針對新開通線路各車站的情況，采用現(xiàn)代管理手段，如采用視頻監(jiān)控方案，從技術上做好安全防范工作。
（4）利用社會力量，與當?shù)嘏沙鏊途游瘯_展聯(lián)防群治的綜合治理工作，定期與當?shù)氐呐沙鏊⒕游瘯贤?lián)系，及時知曉車站及所處區(qū)域附近的治安情況，共同做好整體的保衛(wèi)綜治工作。
在建立健全安全生產(chǎn)管理機制，制定行車、客運、消防和綜治等安全生產(chǎn)措施，明確安全培訓教育制度后，做好全面的組織實施，對全員進行安全管理，才能保證城市軌道交通運營的有序開展。
（1）引入職業(yè)健康安全管理架構，開展安全管理工作。在接管開通前進行危險源評價的基礎上，結(jié)合開通前運營演練和開通初期的運營安全表現(xiàn)情況，對危險源進行再評估、不斷補充完善危險源控制預防措施?？梢苑譃橐韵聨讉€步驟：①建立管理危險源的規(guī)章制度；②制定定期檢查機制；③及時完成信息反饋及整改工作；④樹立有效的考核獎懲制度。
（2）及時跟進試運營中員工操作、設備質(zhì)量和規(guī)章文本上反應出來的各類問題，采用PDCA循環(huán)管理法進行循環(huán)跟進管理。首先有個設想，根據(jù)設想提出一個計劃；然后按照計劃規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結(jié)；最后通過工作循環(huán)，逐步地提高水平，把工作越做越好。
（3）采用桌面演練和實戰(zhàn)演練相結(jié)合的方法，提高員工對突發(fā)狀況的應急處理能力。針對行車、消防等設備設施在運營期間發(fā)生故障后進行處理的演練及火災、爆炸等應急演練。
（4）組織各種不同形式的安全管理活動，充分調(diào)動每個員工一齊參與安全管理的積極性。
（5）定期開展安全管理的績效評估，通過評估總結(jié)來不斷提高安全管理能力。并做好安全生產(chǎn)信息管理與臺帳建設，反映安全生產(chǎn)的真實過程和安全管理的實際成績，為整體的安全提供重要的參考依據(jù)。
本文通過比照正常運營地鐵工作中的重點，對地鐵新線開通前的安全進行論述。每一條新線的籌備工作是運營整體工作的一個前置重要環(huán)節(jié)，而籌備工作當中的安全更是重中之重，城市軌道交通企業(yè)應建立安全生產(chǎn)管理機制，制定安全生產(chǎn)措施，明確安全培訓教育制度，做好全員的安全管理，才能保證地鐵新線按照既定日期正式開通。
【參考文獻】
[1]祁國俊.西安地鐵的運營籌備管理[J].城市軌道交通研究，2011（7）.
從創(chuàng)新開始啟程
我和國藥大學的緣分，可以溯源到2012年，那一年我參加國藥大學的內(nèi)訓師選拔并成為了一名兼職內(nèi)訓師。兩年后，我非常幸運地進入到國藥大學開展專職的課程研究工作。2015年，我開始正式帶領團隊負責國藥大學的日常運營和管理。當我從業(yè)務管理崗位轉(zhuǎn)為培訓管理崗位，從企業(yè)大學的講師變?yōu)槠髽I(yè)大學的運營者時，才發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的我和大多數(shù)的管理者一樣，被指標所困擾，被市場環(huán)境所迷惑，為人才流失所煩惱，很多時候我們不斷地消耗著自己的能量，卻忘記為自己和團隊補充彈藥。
就在我自身作出職業(yè)轉(zhuǎn)型的選擇時，國藥大學也面臨著創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。2015年這一年，醫(yī)藥行業(yè)形勢復雜多變，政府出臺了多項行業(yè)政策加劇了業(yè)內(nèi)競爭，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和現(xiàn)代物流企業(yè)對醫(yī)藥領域的涉足，使得我們的企業(yè)經(jīng)營者壓力倍增。學員們比從前更加渴望了解趨勢、獲知未來。此時我立足于自己的新角色，捫心自問，作為一名課程講師，我們有沒有將培訓課程與企業(yè)的現(xiàn)實情況相結(jié)合？作為一名培訓管理者，我們的培訓能教會學員什么？我們的培訓課程是他們真正需要的嗎？在領導的支持下，2015年國藥大學開始創(chuàng)新培訓形式。
從課程著手轉(zhuǎn)型
曾經(jīng)，在企業(yè)快速收并購的發(fā)展期，“融合”是國藥大學核心項目的主題詞；在企業(yè)風平浪靜的平穩(wěn)期，“致知”就是我們的主題詞；在企業(yè)不斷面臨外來挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)型期的今天，我們的培訓體系又以“創(chuàng)新”為新的追求。今年，我參與研發(fā)的新課“國藥控股戰(zhàn)略與經(jīng)營運營沙盤模擬”年初正式面向?qū)W員，這門課程的研發(fā)歷時一年半，調(diào)研了公司內(nèi)部十幾家子公司，訪談經(jīng)營管理者和業(yè)務人員逾百人，總結(jié)提煉了醫(yī)藥分銷行業(yè)的戰(zhàn)略與運營的內(nèi)在規(guī)律。我們選出7名在任的二級公司的高管擔任授課講師，讓學員在兩天的課程當中，模擬在市場環(huán)境中經(jīng)營企業(yè)5年的過程，在沙盤中學會用戰(zhàn)略的眼光、博弈的思想進行全盤思考，實現(xiàn)培訓課程與企業(yè)實情相結(jié)合。
當我看到學員們在我們的課堂中有了收獲，我更堅信從業(yè)務回歸培訓是我正確的選擇，培訓不僅讓我自身得到更多的提高，也會讓更多的學員受益。
從體系成就講師
有了好課，還需要一批好講師。所謂“眾人劃槳開大船”，我深知國藥大學這艘大船想要運營得好，一定要借助內(nèi)訓師團隊的力量。目前國藥大學有兼職內(nèi)訓師180余人，分布在全國各地。曾經(jīng)的兼職內(nèi)訓師的經(jīng)歷讓我非常清楚，當前大部分內(nèi)訓師的自我定位就是一個知識與經(jīng)驗的傳播者，他們的動力大部分來自于他們對培訓的熱愛和樂于分享的人生態(tài)度。這其實是一種很單純的動力，一旦受到客觀環(huán)境的影響，比如工作壓力的增加、職位的升遷就很容易無暇顧及內(nèi)訓師的授課任務。
2015年我們開始建立內(nèi)訓師分級管理體系，賦予各個層級不同的權利與義務，匹配不同的發(fā)展資源。同時，在分級體系內(nèi)建立專家?guī)?，從機制上改善內(nèi)訓師流失的問題，將講師的個人發(fā)展與大學的發(fā)展連接起來，使大家圍繞大學的發(fā)展目標而共同努力。今年，我們還培養(yǎng)了150名省內(nèi)講師，授權這些講師在本省講授國藥大學的版權課程，不僅解決了子公司的培訓需求，同時也為國藥大學選拔全國級講師儲備了不少優(yōu)秀種子。
從培訓回歸價值
關鍵詞：試運營演練，西安地鐵，城市軌道交通
中圖分類號：C913.32 文獻標識碼：A 文章編號：
1 前言
近年來，城市軌道交通發(fā)展速度突飛猛進，全國許多大中城市都在逐步建設或開始規(guī)劃城市軌道交通線網(wǎng)，城市軌道交通屬于公共交通范疇，其運營組織具有特殊性，一方面城市軌道交通系統(tǒng)復雜、涉及專業(yè)多、技術先進，各設備安裝調(diào)試完畢后，各個設備之間的聯(lián)動運轉(zhuǎn)性能是否良好，人員設備操作技能是否掌握，各工種之間是否配合默契、工作流程是否順暢，這些都需要檢驗才能確定是否達到運營開通的條件；另一方面，城市軌道交通是面向廣大市民服務的公共交通工具，社會關注度高，對安全性、應急事件的響應及處理能力有較高要求，所以為了順利開通城市軌道交通線路，在新線開通之前開展試運營演練具有重要意義。
2試運營演練意義
城市軌道交通試運營演練（本文探討范圍為新線開通之前運營籌備期的試運營演練，下同）是在新線開通之前模擬運營過程中正常及各種可能發(fā)生的緊急情況下的城市軌道交通運營組織活動。新線開通之前組織城市軌道交通運營演練具有重要意義，運營演練是對城市軌道交通系統(tǒng)綜合聯(lián)調(diào)的功能驗證，是城市軌道交通工程建設與運營銜接的關鍵環(huán)節(jié)，是檢驗設備及人員隊伍是否能夠確保新線順利開通。城市軌道交通是個復雜的大系統(tǒng)，共包括30多個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)由不同廠家生產(chǎn)，一些系統(tǒng)由國內(nèi)外技術、產(chǎn)品組合而成，為提高城市軌道交通設備國產(chǎn)化率，一些關鍵技術采用了國產(chǎn)化產(chǎn)品，相對于城市軌道交通系統(tǒng)來說是首次應用，存在著系統(tǒng)集成、系統(tǒng)結(jié)合后是否能夠成功運行的風險，因此，運營演練將顯得尤為重要。
（1）試運營演練對開通試運營的組織方案及相關應急預案的有效性和完備性進行檢驗，并針對性的確定新線開通時相對最優(yōu)且可行的運營組織、運作模式，提高城市軌道交通保障運營安全和處置突發(fā)事件的能力。
（2）試運營演練可以檢驗各部門、人員之間相互協(xié)作、配合及快速反應能力。城市軌道交通發(fā)生火災等應急事件后，涉及到的相關站務、乘務、調(diào)度、設備搶修部門均要參加到事件的應急處理中，通過試運營應急演練，可以檢驗和鍛煉各部門、工種之間的協(xié)作配合能力[1]。
（3）通過試運營演練，加強運營管理人員及設備操作人員對新線設備的熟悉和了解，提高員工應急事件的協(xié)同處理能力和安全生產(chǎn)意識，達到鍛煉運營員工隊伍的目的。
3試運營演練前提條件
運營演練一般在綜合聯(lián)調(diào)完畢，新線開通前進行。根據(jù)運營籌備期的演練目的及性質(zhì)，演練的開始時間應安排在“三權”接管后，并且大部分項目，尤其是運營組織方案演練類及應急預案演練類中可能對乘客服務產(chǎn)生較大影響的項目，應在開通試運營前完成。設備故障搶修類演練項目可根據(jù)設備系統(tǒng)完善情況、檢修機具到位情況、檢修人員技術技能成熟情況及綜合聯(lián)調(diào)和演練策劃時間等情況，安排在開通試運營前或開通后試運營期進行。
4 試運營演練主要內(nèi)容
根據(jù)目前國內(nèi)外城市軌道設備配置情況，運營演練按照目的及性質(zhì)主要分為以下三類[2]：運營組織方案演練類、應急預案演練類、重要設備設施故障搶修演練類。
4.1 運營組織方案演練類
運營組織方案類演練項目主要包括：運營時刻表演練、票務運作演練、信號降級運營演練。運營時刻表演練一般在試運營前1-2個月每天開展演練，其它各類演練穿插在運營時刻表演練中進行，票務運作演練的目的是為了鍛煉票務設備操作人員的業(yè)務技能，并檢驗票務設備的運轉(zhuǎn)情況，信號降級運營演練是為了鍛煉信號降級后調(diào)度、車站、司機人員及相關搶修部門的行車安全保障能力。
4.2 應急預案演練類
應急預案演練類項目主要包括：突發(fā)性大客流演練、應急公交接駁演練、車站火災演練、列車發(fā)生火災演練、區(qū)間發(fā)生火災演練、車站大面積停電演練、屏蔽門故障演練、列車在區(qū)間故障救援演練等。以上演練項目是為了應對城市軌道交通正常運營過程中發(fā)生緊急情況的處理，通過應急預案項目的演練，使員工熟悉各類事件的應急處理程序，并鍛煉各崗位之間應急銜接配合能力。
4.3 重要設備設施故障搶修演練類
本類主要對重要設備設施故障搶修預案進行演練，驗證重要設備設施故障搶修預案的合理性、科學性及實效性，包括接觸網(wǎng)事故演練、供電系統(tǒng)故障演練、線路擠岔事故演練、車輛故障處理演練、鋼軌傷損及折斷處理演練。設備設施故障搶修類項目演練需要占用資源較多，對正線時刻表演練或其它演練項目影響較大，所以這些演練項目可安排在車輛段等試車線進行演練。
5 西安地鐵二號線試運營演練經(jīng)驗總結(jié)
西安地鐵二號線是西安城市軌道交通首條開通線，綜合聯(lián)調(diào)及試運營演練均為第一次，地鐵公司、運營分公司領導對聯(lián)調(diào)演練高度重視，超前謀劃，聘請專家、咨詢公司作為技術指導，在各部門全力協(xié)作下，順利完成了綜合聯(lián)調(diào)及試運營演練，具體經(jīng)驗總結(jié)如下：
5.1高度重視，超前謀劃
試運營演練是開通之前練兵的重要時機，西安地鐵二號線從2011年7月初開始試運營演練（2011年9月16日開通），在試運營演練之前，公司各級領導將試運營演練作為2011年重點工作去抓，成立由公司總經(jīng)理任組長的領導小組、由廣州中咨公司專家及運營分公司總經(jīng)理擔任組長的工作組和廣州中咨公司專家為項目指揮的執(zhí)行組[3]。超前謀劃，由廣州中咨公司結(jié)合西安地鐵實際情況編制演練方案，組織公司管理、技術人員進行討論，確定演練方案，并由演練項目指揮組織各個部門演練參加人員進行方案培訓。
5.2 聘請專家團隊，為演練保駕護航
西安地鐵二號線開通前請經(jīng)驗豐富的廣州中咨公司進行試運營演練組織、評估，對試運營演練進行全程指導，從第三方的角度對試運營演練進行客觀總結(jié)、評價。另外聘請廣州、上海、南京等國內(nèi)知名城市軌道交通專家作為咨詢團隊，為試運營演練提供了強有力的技術支持，從演練實際開展情況來看，專家團隊及咨詢公司為試運營演練提供了許多有價值的意見和建議，對試運營順利開通起到了至關重要的作用。
5.3精心組織、認真總結(jié)經(jīng)驗
按照開通節(jié)點目標，演練領導組織小組對試運營演練項目進行統(tǒng)籌考慮，按照演練項目的重要程度及發(fā)生概率選出17項必做項目，將必做項目安排在試運營演練的前期開展，確保了必做項目的按時完成。為了保證演練的順利開展，廣州中咨公司演練方案編制人員提前組織演練項目培訓，并于演練之前召開演練部署動員會，對演練重點事項進行強調(diào)。演練開展過程中，由項目指揮宣布演練開始和結(jié)束，演練過程中評估人員全程參與各崗位的評估。演練結(jié)束后，所有組織人員及評估人員召開總結(jié)會，總結(jié)演練開展情況，對存在問題進行重點分析，廣州中咨公司專業(yè)人員結(jié)合西安地鐵特點對相關問題提出一定的建議，經(jīng)過演練參與人員討論、公司領導決策，演練總結(jié)會將相關問題進行了明確和規(guī)范，為試運營開通積累了寶貴的現(xiàn)場運作組織經(jīng)驗。
【關鍵詞】技能，經(jīng)驗，服務社會，模式
目前，我國高等學校分為研究型、教學研究型、教學型和技能教學型等四大類，各類型高校在人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務等方面的定位絕然不一樣，具有的現(xiàn)實或潛在的職能、層次也不一樣。因此，各類型高校在社會服務方面所表現(xiàn)出來的特征也各不相同，社會服務所承擔的任務與內(nèi)容、服務的空間范疇各有側(cè)重。本文以石家莊職業(yè)技術院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)在學生職業(yè)技能培訓的實踐為例，就高職院校連鎖經(jīng)營專業(yè)服務社會模式進行了深入的剖析和探討。
一、以校內(nèi)運營實體為平臺，構建社會服務、教學、科研“三位一體”的教學模式。
本專業(yè)依托學校的校內(nèi)實踐基地開展了富有特色和開創(chuàng)性的集社會服務、教學、科研于一體的社會服務，做到了教學、科研和服務社會的高度融合。
1、教師、學生全程參與式實體運營，理論與實踐相融合。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)在校方的大力支持下，與本地的連鎖企業(yè)天元有限公司合作，在學校校內(nèi)實訓基地開辦了天元長興便利店，采用準實體化運營，教師和學生完成參與實體的運營過程，實體從選址、商圈調(diào)研、店面裝修到商品采購、商品定價等運營的全過程，由連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的專業(yè)教師和學生全程化參與，容理論于實踐，在實踐中豐富理論，教師的理論、科研成果在實體開辦過程中得到了升華。并結(jié)合實體的運營情況，由連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的教師和學生共同研究并制定出了《天元長興便利店》的系列規(guī)章制度，并形成了自己特色化的運營方式：為了解決學生上課和崗位實訓相沖突的問題，實行學生倒班制；形成了特創(chuàng)的師傅帶徒弟的培訓模式。
2、以校內(nèi)實訓實體為平臺，完成學生崗位輪換，為就業(yè)實現(xiàn)零距離對接。校內(nèi)實訓基地解決了在校外實訓過程中始終無法解決的問題—輪崗，專業(yè)實習實訓要解決學生在不同崗位上技能的培養(yǎng)和鍛煉，但校外實訓基地涉及到企業(yè)的經(jīng)濟效益等問題，始終無法解決輪崗的問題，從根本上解決了這個問題，在這個麻雀雖小但五臟俱全的實習內(nèi)可以保障學生在收銀員、理貨員、店長助理、店長等崗位上完成崗位輪換。為學生未來就業(yè)實現(xiàn)零距離對接；同時，讓學生在實習過程中就完成職業(yè)體驗，為學生的未來就業(yè)給予恰當?shù)囊龑?，有助于一次就業(yè)率的提升。
3、實體運營，為學生的就業(yè)買單。以校內(nèi)實踐教學基地———運營實體天元長興便利店為平臺的社會服務、教學、科研“三位一體”社會服務模式的實施，收到了明顯的成效。該模式既促進了“產(chǎn)學合作”，又形成了一定的“造血功能”，為連鎖專業(yè)學生未來的就業(yè)打下了良好的基礎。從2010年第一屆連鎖經(jīng)營管理學生就業(yè)以來，通過三年的跟蹤調(diào)查，在實體完成頂崗實習的學生，就業(yè)能力明顯提高，很多學生在還沒有畢業(yè)時就已經(jīng)成為企業(yè)的骨干。學生就業(yè)能力的增強得益于實訓實體化運營模式，實體用真材實料讓學生演練，培養(yǎng)學生的基本技能，學生對真假貨幣的辨別就是從收假幣開始的。我校的學生通過參與實體崗位技能培訓和實訓操作，就業(yè)時可以從事連鎖經(jīng)營企業(yè)中的一線基層崗位：收銀員、理貨員、倉管員等崗位；同時可作為店長助理、店長等職位的后備人選?？梢哉f，連鎖專業(yè)通過為企業(yè)輸送技能型人才服務于企業(yè)，服務于社會。
二、校企合作，服務地方企業(yè)
自我校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)開辦以來，曾與多家當?shù)仄髽I(yè)有過深度的合作，在合作中求發(fā)展，專業(yè)依托地方企業(yè)增強專業(yè)實力，企業(yè)依托學校謀求專業(yè)人才。2008年，我系5名教師利用暑假期間在保龍倉（2010年與家樂福合并為家樂福﹒保龍倉）頂崗任職；2009年，60多名學生和老師參與保龍倉勝利店的整個開業(yè)準備工作和正式營運工作；2009年，與天元有限公司合作在校內(nèi)實踐基地開辦天元長興便利店由學生獨立運營；2009年，與河北展新體育有限公司合作，學生完成3個月的頂崗實習……今年，又引入了沃爾瑪、麥當勞、樂仁堂、好利來等多家知名企業(yè)，在和當?shù)仄髽I(yè)的合作中，實現(xiàn)雙方的互贏。一方面，專業(yè)可以依托當?shù)剡B鎖企業(yè)解決學生實習、專業(yè)能力實踐的場所問題，開拓多種連鎖業(yè)態(tài)讓學生對專業(yè)有更多更深入的認識和了解；
同時，通過和企業(yè)的深度合作，將一定數(shù)量的教師放到企業(yè)中去，實現(xiàn)教師“雙師型”培訓中企業(yè)的職業(yè)能力培訓，教師在完成職業(yè)培訓的過程中，又利用自己的專業(yè)知識和科研優(yōu)勢，為企業(yè)做培訓，幫助企業(yè)分析和探討發(fā)展過程中面臨的困境和問題，加大了科技服務力度；再其次，當?shù)仄髽I(yè)可以在和學校深入合作的過程中，干預學校的人才培養(yǎng)模式的修訂，真正的獲得企業(yè)所需要的人才。同時，企業(yè)在跟學生的接觸中可以優(yōu)先選擇企業(yè)需要的人才，為企業(yè)的成長擴大了空間。學校成為企業(yè)的一個大人才庫，為企業(yè)培養(yǎng)所需要的專業(yè)技能型人才。
三、社會服務的功能有待進一步開發(fā)
連鎖經(jīng)營管理專業(yè)在服務社會模式的探索中雖然取得了一定的成果，但在運作過程中依然存在著一些問題，有待進一步的探索和完善，更有效的發(fā)揮其服務社會的服務功能。
1、進一步探索和完善人才培養(yǎng)方案，為社會輸送綜合型人才。深化教師科研和學生科研的融合，探索學生深入實體的經(jīng)營管理，從單純的技能型人才培養(yǎng)進一步深化滿足社會對綜合型、管理型人才需求的培養(yǎng)遙
2、進一步開拓連鎖多種業(yè)態(tài)，為不同業(yè)態(tài)的企業(yè)輸送相關人才。由于自辦實體經(jīng)營場所和項目的限制，使學生在能力的培養(yǎng)上僅僅局限于一種業(yè)態(tài)。從中國連鎖協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，社會對連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的人員需求遠遠超過了人員的供給，特別是出現(xiàn)了明顯的結(jié)構不平衡。
以上通過對石家莊職業(yè)技術學院連鎖經(jīng)營管理專業(yè)社會服務模式的深入剖析，一方面，總結(jié)了物流連鎖群服務社會、服務地方經(jīng)濟模式的成果；另一方面，也分析了在運作過程中存在的問題和不足，為今后專業(yè)群服務社會模式的新探索提出了個人建議。
參考文獻：
關鍵詞：溝通技能；項目經(jīng)理；提升策略
溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。在商業(yè)高速運行的今天，對于企業(yè)中的我們，學會如何及時、準確、高效的與人溝通、表達自己、了解他人，已經(jīng)是上班族的必修課之一了。
國內(nèi)電信運營商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企業(yè)架構，企業(yè)內(nèi)部的運作依然國企氛圍濃烈，而且長期的甲方壟斷地位，導致企業(yè)對員工個人溝通的技巧培養(yǎng)不足，甚至缺少必須的習慣傳承及分享。企業(yè)的員工可能會適應企業(yè)本身的溝通模式，但是，一旦面對陌生客戶或者突況，溝通能力的不足馬上暴露無遺。這一點，在電信運營商的項目經(jīng)理身上表現(xiàn)最為突出。
電信運營商每天都發(fā)生大量的項目，由于項目本身就是一項臨時性的工作，所以項目關系人相互未必熟悉、甚至會非常陌生，這必然導致各種溝通問題，進而對項目產(chǎn)生的各種負面因素。企業(yè)的現(xiàn)狀是：因為項目經(jīng)理溝通技能的不足，導致項目進展緩慢，甚至項目失敗的例子時有發(fā)生。所以，積極有效的溝通非常重要，甚至成為左右項目進展的決定性因素。
電信運營商的項目經(jīng)理溝通技能不足是多方面因素造成的，筆者認為是企業(yè)與個人兩大方面。本文將從這兩方面，重點分析造成項目經(jīng)理溝通技能不足的成因及解決辦法：
一、企業(yè)方面原因及提升策略建議
1、企業(yè)原因
第一，企業(yè)本身國企氣氛濃烈，形成了特定的溝通風格，企業(yè)里的管理者傳統(tǒng)的管理思想很強烈（官本位），成為有效溝通的障礙。主要表現(xiàn)為管理者自我為中心與等級觀念強烈。
第二，企業(yè)缺乏重視、缺少對溝通技能的專項培訓。企業(yè)的現(xiàn)狀是非常注重對技術能力與應用能力的培訓，而忽略管理技能的培訓。尤其是對于臨時性的項目，企業(yè)管理者重點關注的是項目的成敗，而不愿意過多關注具體影響項目的軟性因素。
第三，企業(yè)現(xiàn)行使用的大多數(shù)是"老師傅帶新人"制度，即一個本崗位的資深老員工通過言傳身教來向本崗位的新人傳遞經(jīng)驗。但是，由于同崗位員工存在的競爭關系，必然導致這種制度的不可行，甚至出現(xiàn)反效果。所以，即使是資深項目經(jīng)理"帶"出來的新任項目經(jīng)理，在獨立承擔項目的時候，也時常表現(xiàn)得手足無措，常常是"摸著石頭過河"，邊做邊想邊總結(jié)，往往形成是各種各樣的做事風格，缺乏必要的企業(yè)沉淀與總結(jié)。經(jīng)過觀察，電信運營商的新任項目經(jīng)理需要2-3年，甚至更長的時間才能表現(xiàn)得對項目應付自如，這必然導致企業(yè)的經(jīng)營效率的降低與客戶服務的不足。
第四，項目經(jīng)理通常是由技術專家兼任或者技術員晉升而來，直接學習管理專業(yè)的專業(yè)人員很少，所以，電信運營商的項目經(jīng)理通常是一個優(yōu)秀的技術專家，但卻通常不是合格的項目經(jīng)理。
第五，獎懲制度不明確，項目經(jīng)理主觀能動性低。由于電信運營商對項目經(jīng)理的激勵措施不足，懲罰力度不夠，導致做好做差一個樣，大鍋飯的現(xiàn)象嚴重。項目經(jīng)理也因此表現(xiàn)得主觀能動性低，主動做好溝通工作的意愿不高。
第六，地域與文化差異。電信運營商作為重要國企，面向全國招聘，員工來自五湖四海，這種做法極大的豐富了企業(yè)文化。但是，也正因為來自各個地區(qū)的員工，他們的溝通方式都帶有本地區(qū)的溝通特點與特色。比如，北方人說話大嗓門，南方則相對溫和；北方人喜歡直爽干脆，南方人則迂回婉轉(zhuǎn)。經(jīng)驗告訴我們，單一的、具有強烈地方特色的溝通方式通常不適合所有的項目干系人，問題也因此產(chǎn)生。
第七，專業(yè)領域的壁壘。越是大型項目，涉及的專業(yè)領域就越多，但是，項目經(jīng)理由于自身的局限性，往往只熟悉某幾個專業(yè)，甚至是一個專業(yè)，這時，因為對專業(yè)的不熟悉，必然產(chǎn)生各種溝通的誤會與障礙。最常見的，就是營銷專業(yè)與技術專業(yè)的矛盾，電信運營商每天都在上演營銷與技術的戰(zhàn)爭，永無休止，究其根源，是專業(yè)領域的不同，引起思想上的不理解。
2、提升策略建議
第一，企業(yè)領導者需要以身作則，放下自我為中心的官本位的思想，公正、真誠的與員工進行溝通，以身作則的營造一種和諧的溝通環(huán)境。以上文施工問題為例，按理來說，施工完工告知客戶（G院）是理所當然而且是必須的事情，但是，這個簡單而必要的程序卻長期被忽略。企業(yè)長久以來的自我為中心的管理理念，在這個問題上暴露無遺。
第二，企業(yè)應該注重員工的溝通技能，建立一整套完善的溝通技能培訓機制。而且是針對全員的溝通技能的全面提高的培訓，不僅僅是管理層也不僅僅是項目經(jīng)理。以上文劉工為例，劉工曾經(jīng)在"老師傅帶新人"制度下，獲得超過一年的"培訓"。但實際上他不注重個人形象，過多佩戴飾物、個性化的發(fā)型，說話不分場合等等的問題，顯然告訴我們，他連項目經(jīng)理的基本素質(zhì)都不清楚，獨立承接項目就無從談起了。
第三，取消"老師傅帶新人"制度，改為從各個專業(yè)領域的優(yōu)秀項目經(jīng)理或者管理干部中選材，作為企業(yè)的內(nèi)部培訓師，以專職或者兼職的形式，對企業(yè)員工定期開展溝通技能的培訓，或者是經(jīng)驗交流分享。如果是專職的形式，需要人力資源部專門設置此類崗位。如果是兼職的形式，注意給予培訓師足夠的激勵。
第四，在選拔任命項目經(jīng)理時，應該增加項目經(jīng)理溝通能力的考量因素。建議使用小組面試或者內(nèi)部競聘等形式，增加管理層對項目經(jīng)理的了解，并從客觀上加強項目經(jīng)理本身對溝通能力的重視。
第五，制定清晰的考核細則，獎懲明確，調(diào)動項目經(jīng)理的主觀能動性。
第六，各地區(qū)的溝通方式特點，不是簡單的上課說教可以解決的，建議企業(yè)組織多層次的項目經(jīng)理活動，特別要注意讓來自各個不同地區(qū)的項目經(jīng)理互動，讓項目經(jīng)理從實踐中感知不同的溝通方式，并從中學會如何應對。
第七，適時適當輪崗，打破專業(yè)壁壘。建議企業(yè)適時適當?shù)那闆r下，采用項目經(jīng)理輪崗的方式，讓項目經(jīng)理本人，切身實地的感受來自不同專業(yè)的問題。那么，當他再回到項目經(jīng)理崗位，或者更高的管理崗位，就能更好的理解各個專業(yè)的問題與需求了。
二、個人方面原因及提升策略建議
1、個人原因
筆者認為，除了從企業(yè)的角度建立新的企業(yè)文化，制定新的制度外，針對項目經(jīng)理本身，也存在以下幾個問題：
第一，項目經(jīng)理主動學習意愿很低。電信運營商很多項目經(jīng)理本身來自技術領域，他們對技術知識的學習意愿很強，卻不重視管理知識的學習，對于溝通能力的學習意愿更低。根據(jù)筆者觀察，很多項目經(jīng)理認為，溝通就是說話，溝通能力與生俱來，根本不需要再學習。他們表現(xiàn)出對管理知識、溝通能力的認知不足，重視程度低。
第二，項目經(jīng)理花費過多的時間在具體的事務上，而沒有精力做好管理協(xié)調(diào)的工作。這種現(xiàn)象在電信運營商非常普遍，有組織分工的原因，更多的是，由于項目經(jīng)理本身從技術崗位晉升而來，沒有及時轉(zhuǎn)變思維適應新崗位，他們更愿意自己做具體的事情，而不是通過有效溝通實現(xiàn)小組成員的合理分工。項目經(jīng)理也因此花費過多時間做具體事務，沒有時間實踐項目。
第三，項目經(jīng)理過于追求項目的進度與結(jié)果，忽略在項目中鍛煉溝通能力的過程。電信運營商是大型國有企業(yè)，企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)人浮于事、推諉扯皮的事情是不可避免的，這時候就會出現(xiàn)項目小組成員偷懶少做事，甚至是不做事的情況。這是項目經(jīng)理鍛煉與發(fā)揮溝通能力，提升管理水平的最好時機。而許多項目經(jīng)理本身過于強調(diào)項目的進度與結(jié)果，他們認為只要把事情做完就可以，誰做都一樣。因此，他們錯過了很多在項目中鍛煉溝通能力的過程與機會。長此以往，即使是所謂的"資深項目經(jīng)理"或者是"老師傅"，也未必是一個合格的項目經(jīng)理。
2、提升策略建議
第一，主動增強溝通能力的學習與培養(yǎng)。項目經(jīng)理可以從多種渠道獲得加強溝通能力的知識與培訓，比如，參加在職的研修班，企業(yè)內(nèi)部培訓或者各種私營機構的能力提升訓練等等；項目經(jīng)理也可以透過與優(yōu)秀的領導同事的交流，獲得溝通能力的經(jīng)驗。把上述渠道獲得的知識，經(jīng)過實踐與總結(jié)，內(nèi)化為自己的個人心得，全面提升溝通能力。
第二，項目經(jīng)理應及時轉(zhuǎn)變思維，站在管理者的角度，學會使用有效的溝通方式，達到整合項目小組成為團隊的目的。
第三，項目經(jīng)理應該注意在強調(diào)項目進度與結(jié)果的同時，也應該注意過程控制，只有在過程中注意鍛煉與發(fā)揮自己的溝通能力，才能不斷的提升自己的管理水平，成為一名"合格的"進而是"優(yōu)秀的"項目經(jīng)理。
參考文獻：
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一、指導思想和工作目的
（一）指導思想：以黨的十七大關于“施行擴展就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，促進以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”的精神為指導，具體貫實科學發(fā)展觀，堅持以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)、以創(chuàng)業(yè)促進發(fā)展的方針，指導和支持百姓創(chuàng)家業(yè)、強人創(chuàng)企業(yè)、干部創(chuàng)事業(yè)，以培養(yǎng)優(yōu)越的創(chuàng)業(yè)情況為重點，充分調(diào)動各方面創(chuàng)業(yè)熱情和積極性，努力構成以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的工作格式，把我區(qū)建設成為創(chuàng)業(yè)之城。
（二）工作目的：經(jīng)過堅持組織指導系統(tǒng)、完善政策支持系統(tǒng)、健全創(chuàng)業(yè)培訓系統(tǒng)、構建創(chuàng)業(yè)服務系統(tǒng)和健全工作審核系統(tǒng)，進一步營建優(yōu)越的創(chuàng)業(yè)氣氛，優(yōu)化創(chuàng)業(yè)情況，鼓舞和支持更多的勞動者走自立創(chuàng)業(yè)之路，經(jīng)過自立興辦新的生產(chǎn)和服務項目或企業(yè)，在完成本身就業(yè)的還，帶動更多勞動者就業(yè)，促進以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)，使我區(qū)創(chuàng)業(yè)工作獲得分明發(fā)展。
年的詳細工作目的是：
1.扶持1800人創(chuàng)業(yè)成功，帶動就業(yè)9000人。經(jīng)過創(chuàng)業(yè)完成就業(yè)占昔時新增就業(yè)人數(shù)比例不低于25%，創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)率到達1:5；
2.年新增個別工商戶4200戶、新增私營企業(yè)2300戶，新興辦個別、私營企業(yè)較上年度增進8%。創(chuàng)業(yè)企業(yè)（含個別私營企業(yè)）存活率（存活1年以上的企業(yè)占還期新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的比例）達80%以上；
3.新發(fā)放小額擔保借款5000萬元。小額擔保借款還款率達88%以上；
4.創(chuàng)業(yè)指導培訓5000人，SIYB創(chuàng)業(yè)培訓2400人，創(chuàng)業(yè)培訓及格率達80%，較上年增進10%。參與創(chuàng)業(yè)培訓的賦閑人員、高校畢業(yè)生、農(nóng)民工等群體遍及享用上任業(yè)培訓補助。35個創(chuàng)業(yè)項目進入國家創(chuàng)業(yè)項目庫。堅持公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)實訓基地5-10個；
5.新增創(chuàng)業(yè)基地上積10萬平方米。設立創(chuàng)業(yè)扶持資金200萬元。新增在孵企業(yè)個數(shù)比上年增進10%以上；
6.開展創(chuàng)業(yè)服務活動（包括進街道、進社區(qū)、進校園等各類創(chuàng)業(yè)認識培訓講座、宣布道育講座活動等）場次12場。創(chuàng)立信譽社區(qū)20個。創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型社區(qū)10個。
二、創(chuàng)立工作任務
（一）堅持組織指導系統(tǒng)
1.增強組織指導。以區(qū)全民創(chuàng)業(yè)工作指導小組為依托，成立由區(qū)人民縣政府區(qū)長吳志振為組長，區(qū)人民縣政府副區(qū)長林軍、朱向梅為副組長，區(qū)有關部分負責人成員的區(qū)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作指導小組，指導小組下設辦公室，在區(qū)人力資源局辦公。研討制定全區(qū)創(chuàng)立工作方案、創(chuàng)立目的和政策辦法；協(xié)調(diào)停決全區(qū)創(chuàng)立推進工作中的嚴重問題，增強對全區(qū)創(chuàng)立工作的組織、指導以及檢查和審核。
2.營建創(chuàng)業(yè)氣氛。應用各類媒體，經(jīng)過多種方式，積極營建想創(chuàng)業(yè)、敢創(chuàng)業(yè)、能創(chuàng)業(yè)和崇尚成功、寬容掉敗的社會氣氛。經(jīng)過組織“草根經(jīng)濟”創(chuàng)業(yè)演講團、舉行創(chuàng)業(yè)效果展、開展“創(chuàng)業(yè)明星”評選活動等辦法，大力表揚自立創(chuàng)業(yè)典型，大力宣傳全民創(chuàng)業(yè)和中小企業(yè)生長的典型事例，真正構成縣政府鼓舞創(chuàng)業(yè)、社會支持創(chuàng)業(yè)、公眾積極創(chuàng)業(yè)的優(yōu)越發(fā)展氣氛。
3.優(yōu)化創(chuàng)業(yè)情況。不斷提高區(qū)政務中心服務功能，大力履行工商、稅務證照的并聯(lián)審批準則，簡化各類手續(xù)流程，為創(chuàng)業(yè)者供應便當。按期對全區(qū)各類收費項目及規(guī)范進行清算，從源頭上整治亂收費景象。組織查處各類亂罰款、亂分攤等行政亂作為，切實減輕創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)的擔負。完善投訴處置方法，實時處置創(chuàng)業(yè)者的告發(fā)投訴。堅持健全維護企業(yè)、企業(yè)運營者和個別工商戶正當權益的司法服務和司法援助系統(tǒng)。
（二）完善政策支持系統(tǒng)
1.增強產(chǎn)業(yè)政策指導。依據(jù)我區(qū)的資源優(yōu)勢，圍繞昌古城、公司總部區(qū)、濱江商務區(qū)“三大功能區(qū)”的建設要求，修訂完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，出臺區(qū)域經(jīng)濟、主導產(chǎn)業(yè)發(fā)展鼓勵辦法，以促進金融保險、高新科技、文明構思、商貿(mào)旅行四大產(chǎn)業(yè)為主導的現(xiàn)代服務業(yè)不斷提檔升級，鼓舞依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)、特征街區(qū)，興辦以配套產(chǎn)物和服務為特征的企業(yè)。鼓舞興辦資源節(jié)省和情況維護型企業(yè)。
2.降低創(chuàng)業(yè)門檻。依照非禁即入的準則，除國家司法、法律制止進入和法律規(guī)則前置審批的行業(yè)和領域，均答應創(chuàng)業(yè)者從事生產(chǎn)運營，并由運營者自立選擇，按國民經(jīng)濟行業(yè)分類的中、大類或新興行業(yè)運營范圍核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。執(zhí)行大學生創(chuàng)業(yè)注冊成本“零首付”。畢業(yè)2年內(nèi)的高校畢業(yè)生投資注冊成本在50萬元以下的有限公司可“零首付”注冊。放寬對新創(chuàng)企業(yè)和個別工商戶的運營場合注銷要求。答應創(chuàng)業(yè)者將居民住房作為運營場合進行注銷。
3.加巨細額擔保借款扶持力度。依據(jù)小額擔保借款目的任務額度，擴展我區(qū)小額擔?；鹨?guī)劃，使之到達1000萬元以上。將小額擔保借款的額度由本來的5萬元提高至7-10萬元。勞動密集型企業(yè)的借款，擔保額度由100萬元提高到200萬元，并對戶籍在我區(qū)的合股運營或興辦小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，按每人5萬元以內(nèi)、總額不超越20萬元的額度執(zhí)行“綁縛式”借款。堅持小額擔保借款鼓勵機制，按昔時新增借款額度的1%安排獎勵資金，對小額擔保借款新增額和增幅綜合排名前三名的單位賜與表揚和獎勵。
4.施行稅費減免政策。稅務部分為初始型創(chuàng)業(yè)和“二次創(chuàng)業(yè)”供應寬松的征管情況。對持有《再就業(yè)優(yōu)惠證》的個別運營者，按每人每年8000元的規(guī)范順次減免營業(yè)稅、城市維護建設稅、教育費附加和個人所得稅，免收屬于治理類、注銷類和證照類的各項行政事業(yè)性收費，期限為3年。對從事社區(qū)服務、家政服務、什物租賃、維修服務、便當連鎖運營、廢舊物資收受接管應用、中華老字號運營等服務業(yè)領域的，做好相關稅收優(yōu)惠政策落實。
5.落實社會保險補助政策。創(chuàng)業(yè)企業(yè)昔時新增就業(yè)崗位吸納持《再就業(yè)優(yōu)惠證》或相關證實的就業(yè)堅苦人員和就業(yè)堅苦的高校畢業(yè)生，并與其簽署一年期以上勞動合同，并按時交納社會保險費的，按政策賜與養(yǎng)老、醫(yī)療、賦閑保險補助，期限最長不超越3年。
（三）健全創(chuàng)業(yè)培訓系統(tǒng)
1.加大創(chuàng)業(yè)培訓力度。擴展創(chuàng)業(yè)培訓范圍，將有創(chuàng)業(yè)愿望和培訓要求的城鄉(xiāng)勞動者悉數(shù)歸入創(chuàng)業(yè)培訓對象范圍，堅持面向城鄉(xiāng)各類勞動者創(chuàng)業(yè)需求的創(chuàng)業(yè)培訓系統(tǒng)。依托區(qū)級創(chuàng)業(yè)服務指導中心，大力開展創(chuàng)業(yè)認識培訓和創(chuàng)業(yè)才能培訓。探究“訂單式”、“預定式”培訓，不斷加強創(chuàng)業(yè)培訓的針對性和適用性。對就業(yè)堅苦人員的高校畢業(yè)生除免費參與創(chuàng)業(yè)培訓外，在培訓時期還可按每人每月150元賜與生活津貼。對賦閑人員和城鎮(zhèn)就業(yè)堅苦人員以及未就業(yè)的貧窮家庭高校畢業(yè)生自立創(chuàng)業(yè)并領取工商營業(yè)執(zhí)照，處理稅務注銷證的，按每人2000元規(guī)范賜與一次性創(chuàng)業(yè)補助。
2.增強創(chuàng)業(yè)實訓基地建設。依托都會工業(yè)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)園區(qū)、特征街區(qū)、再就業(yè)基地，堅持創(chuàng)業(yè)實訓基地，推進創(chuàng)業(yè)實訓項目試點，構成創(chuàng)業(yè)實訓與創(chuàng)業(yè)培訓有機聯(lián)接的工作機制，為創(chuàng)業(yè)者特別是大中專畢業(yè)生建設創(chuàng)業(yè)實踐的平臺。年，力爭建成5-10個治理規(guī)范、諾言優(yōu)越、且有必然規(guī)劃的創(chuàng)業(yè)實訓基地和創(chuàng)業(yè)孵化基地。對每年供應10個以上練習崗位安頓離校未就業(yè)高校畢業(yè)生的企業(yè)，經(jīng)申報認定后，可授予昌區(qū)“大學生就業(yè)練習基地”，并賜與一次性獎勵2萬元。
（四）構建創(chuàng)業(yè)服務系統(tǒng)
1.堅持健全創(chuàng)業(yè)服務機構。堅持區(qū)、街、社區(qū)三級創(chuàng)業(yè)服務機構，為創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)業(yè)企業(yè)供應政策、信息、項目和融資指導等服務。充分發(fā)揚區(qū)中小企業(yè)服務中心、區(qū)人力資源服務中心、科技孵化器的服務功能，為有意創(chuàng)業(yè)者和始創(chuàng)企業(yè)供應創(chuàng)業(yè)征詢和創(chuàng)業(yè)指導服務。堅持以創(chuàng)業(yè)指導師和創(chuàng)業(yè)診斷專家為主干的創(chuàng)業(yè)服務隊伍，經(jīng)過上門服務、集中服務、電話服務等多種方式，為創(chuàng)業(yè)人員供應特性化服務。要進一步夯實收集平臺，做好“昌創(chuàng)業(yè)網(wǎng)”的建設和維護，拓展服務內(nèi)容，充分服務信息，加速信息更新頻率，加強鏈接功能。
2.增強項目指導。搜集市場前景好、科技含量高、示范效應大、有利于“兩型社會”建設、便于創(chuàng)業(yè)者參加的項目，逐漸堅持創(chuàng)業(yè)項目庫，合時組織參與專利技能展現(xiàn)買賣會、創(chuàng)業(yè)項目博覽會、創(chuàng)業(yè)項目趕聚會，將項目引薦給創(chuàng)業(yè)者。與此還，要探究堅持創(chuàng)業(yè)項目市場化運作機制，經(jīng)過開展日常性的創(chuàng)業(yè)項目開發(fā)、開業(yè)指導、項目評價論證等服務，提高創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)成功率。
3.做好創(chuàng)業(yè)基地建設。要充分應用我區(qū)大建設、大發(fā)展的時機，大力發(fā)展產(chǎn)業(yè)園區(qū)和特征街區(qū)，重點發(fā)展有必然科技含量的電子、信息產(chǎn)業(yè)，支持東創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園、機電設計園、珞珈信息園、曇花林藝術村等擴展規(guī)劃，構成特征光鮮的產(chǎn)業(yè)集群。要充分整合應用工會、共青團和婦聯(lián)現(xiàn)有促進創(chuàng)業(yè)的各類服務資源，增強下崗職工創(chuàng)業(yè)和孵化基地、大學生創(chuàng)業(yè)園、婦女創(chuàng)業(yè)中心建設，積極打造各具特征的創(chuàng)業(yè)載體。
（五）健全工作審核系統(tǒng)
1.堅持健全促進創(chuàng)業(yè)的審核評價系統(tǒng)。把創(chuàng)業(yè)政策完善落實狀況、創(chuàng)業(yè)培訓質(zhì)量、創(chuàng)業(yè)服務結(jié)果、創(chuàng)業(yè)的初始成功率、創(chuàng)業(yè)不變率以及創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的實踐結(jié)果等作為權衡促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的首要工作目標，列入各街道及有關部分就業(yè)再就業(yè)工作目的的審核內(nèi)容。采取以獎代補的方法，推進創(chuàng)立工作普遍、深化地開展。要堅持科學的評價準則，會同計算、工商、勞動三方會審評價和確定的目標數(shù)據(jù)，綜合參考第三方評價、居民稱心度等。將評價后果與昔時單位評先以及獎勵掛鉤。
2.增強創(chuàng)業(yè)工作目的的督促檢查。區(qū)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作指導小組辦公室對創(chuàng)立工作目的逐級分化，堅持健全目的責任系統(tǒng)，執(zhí)行一級抓一級、層層抓落實的工作機制，做到責任到崗、任務到人。還堅持創(chuàng)業(yè)目的任務督促和審核準則，執(zhí)行逐月申報、按期督查、隨時抽查、平常審核與年度審核相結(jié)合。區(qū)里每年組織不少于兩次對創(chuàng)立工作的檢查督促與考評，并實時傳遞工作發(fā)展狀況，推進工作目的具體落實。
三、責任分工
各部分都要結(jié)合各自本能機能特點，依據(jù)區(qū)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作指導小組的統(tǒng)一部署，圍繞營建優(yōu)越創(chuàng)業(yè)氣氛、完善扶持政策、加速平臺建設、拓寬融資渠道、健全服務系統(tǒng)等相關方面積極開展工作，落實工作責任。
區(qū)人力資源局：做好創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作辦公室的日常事務；負責落實創(chuàng)業(yè)就業(yè)的政策支持；落實全區(qū)創(chuàng)立工作目的；落實初始創(chuàng)業(yè)政策；堅持創(chuàng)業(yè)培訓基地，增強對城鄉(xiāng)勞動力的創(chuàng)業(yè)指導和職業(yè)技藝培訓，提高城鄉(xiāng)勞動力的創(chuàng)業(yè)才能；鼓舞中小企業(yè)及民營經(jīng)濟吸納再就業(yè)人員；加巨細額擔保借款工作力度。
區(qū)經(jīng)信局：會同有關單位起草全民創(chuàng)業(yè)綜合性政策文件；組織施行中小企業(yè)生長工程；推進“千億板塊百億園區(qū)”創(chuàng)立；健全區(qū)級創(chuàng)業(yè)服務系統(tǒng)。
區(qū)工商分局：負責放寬市場準入前提，支持大眾自立創(chuàng)業(yè)；做好全區(qū)企業(yè)注銷數(shù)、新增注冊資金、企業(yè)開戶數(shù)和凈增戶數(shù)的計算上報工作；增強創(chuàng)業(yè)企業(yè)商標維護；支持企業(yè)爭創(chuàng)著名商標。
區(qū)監(jiān)察局：負責對政務服務中心和有關單位履職狀況進行監(jiān)督檢查；監(jiān)督檢查有關部分、單位落實創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作，受理告發(fā)投訴，嚴厲查處違法違紀行為。
區(qū)發(fā)展改革委：制訂全區(qū)三大功能區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略；組織制訂全民創(chuàng)業(yè)指導目次；負責放寬民間投資領域，簡化項目審批順序。
區(qū)科技局：組織參與全市民營科技百星工程；支持指導科技人員創(chuàng)業(yè)；建設科技企業(yè)孵化器；規(guī)劃指導科技型企業(yè)的創(chuàng)建和發(fā)展；供應相關經(jīng)濟、科技目標完成狀況。
區(qū)總工會、團區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)殘聯(lián)：負責支持職工、青年、大學生、婦女、殘疾人創(chuàng)業(yè)。
區(qū)財務局：負責落實對創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作的財務支持，支持全民創(chuàng)業(yè)社會化服務系統(tǒng)和信譽擔保、投資融資系統(tǒng)建設。
區(qū)城管局：負責在城市治理方面研討制訂支持創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作的政策，處置好城市治理與活潑經(jīng)濟的關系；落實文明法律的有關規(guī)則。
區(qū)衛(wèi)生局：負責規(guī)范和簡化醫(yī)療等企業(yè)的創(chuàng)業(yè)注銷前置審批環(huán)節(jié)；支持民營與外資企業(yè)進入公用事業(yè)等相關領域。
區(qū)計算局：負責堅持中小企業(yè)和民營經(jīng)濟計算監(jiān)測系統(tǒng)，按季中小企業(yè)發(fā)展狀況，每半年民營經(jīng)濟發(fā)展狀況；構建全民創(chuàng)業(yè)計算監(jiān)測系統(tǒng)。
區(qū)國稅局、區(qū)地稅局：負責依法對創(chuàng)業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)供應稅收政策支持，供應中小企業(yè)民營經(jīng)濟征稅狀況。
各部分要結(jié)合實踐，加大扶持力度，實時出臺相關配套政策。堅持由首要負責人第一責任人、分擔負責人和責任部分協(xié)分配合的創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作機制。要研討制定創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)詳細行動方案，保證創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)各項政策落到實處。
四、時間安排
開展創(chuàng)業(yè)型城區(qū)創(chuàng)立工作，是一項非常艱難的工作，需求全區(qū)上下通力合作、協(xié)調(diào)推進。按國家創(chuàng)業(yè)型城市的工作要求分三階段把創(chuàng)立工作抓實抓好。
（一）預備發(fā)動階段（年12月—年3月）
1.年元月份，完成成立創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)專門工作機構，制定詳細的工作方案，明確工作目的和重點，出臺創(chuàng)立工作詳細施行細則，并上報市創(chuàng)立辦。
2.年3月份，召開全區(qū)發(fā)動大會，指導廣大群眾勇于創(chuàng)業(yè)、擅長創(chuàng)業(yè)、誠信創(chuàng)業(yè)。啟動創(chuàng)立宣傳工作，應用電視臺、報刊、網(wǎng)站等宣傳創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城市的意義，在全區(qū)掀起創(chuàng)業(yè)。
（二）貫實階段（年3月—年10月）
1.每季度召開1—2次創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)指導小組全領大會，傳遞創(chuàng)立工作發(fā)展、政策落實與目的完成狀況，研討工作辦法，督促相關部分根據(jù)各自本能機能，做好相關工作。
2.檢查、督促各街道和部分貫實政策的執(zhí)行狀況，實時總結(jié)、推行、宣傳在創(chuàng)立工作中解放思想、創(chuàng)新觀念、克意提高、扎實苦干的先進典型。
