發(fā)布時間：2023-03-10 14:55:44
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)管理知識論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[論文摘要]企業(yè)的信息競爭力是企業(yè)提升綜合競爭力的關(guān)鍵因素。文章在闡釋知識管理和信息競爭力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了用知識管理的思想從編碼企業(yè)知識、建立高效的信息管理系統(tǒng)、建立企業(yè)知識庫和培養(yǎng)知識員工方面推動企業(yè)信息競爭力的若干建議。
聯(lián)合國研究機構(gòu)1990年首次提出了“知識經(jīng)濟”的說法，時至今日，以電子計算機為代表的微電子技術(shù)，以及光導纖維、生物工程、海洋工程、空間技術(shù)、新能源、新材料等新的技術(shù)群已經(jīng)成為世界經(jīng)濟增長的主力軍。知識經(jīng)濟作為一種全新的經(jīng)濟形態(tài)，以知識資源為基礎(chǔ)，以知識為主導，通過知識的生產(chǎn)、傳播、擴散、整合和繁殖的過程，累加和創(chuàng)新，產(chǎn)生最有價值的產(chǎn)品型知識和最重要的生產(chǎn)力。這一顯著的特性，不僅給企業(yè)的發(fā)展帶來了新的活力，同時也給企業(yè)的運作帶來了一系列新的思維和管理方法上的挑戰(zhàn)。而知識管理正是企業(yè)為迎接知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)而做出的戰(zhàn)略反應(yīng)，企業(yè)加強對知識的管理勢在必行。
一、知識管理的思想內(nèi)涵
1.知識管理的概念
最早提出知識管理(KnowledgeManagement)概念的是“世界知識管理之父”斯威比(Karl-ErikSveiby)博士。最早知識管理的概念主要是應(yīng)用于企業(yè)，目前尚無統(tǒng)一的定義。經(jīng)常引用的知識管理的定義來自資深知識管理專家、經(jīng)濟學博士YogeshMalhotra，他認為:“知識管理是企業(yè)面對日益加劇的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展過程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力,以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進行有機的結(jié)合?！?/p>
2.企業(yè)知識管理的思想內(nèi)涵
企業(yè)知識管理是對知識管理的狹義理解，即從企業(yè)內(nèi)部來看,包含了對企業(yè)組織、信息和人三方面進行管理的內(nèi)容。
（1）企業(yè)組織的管理。把知識管理引入到新的組織管理模式，擴大了知識的共享范圍，使得組織成為人們獲得知識的重要來源，一個學習和知識創(chuàng)新的系統(tǒng)。比如在企業(yè)不同管理層中設(shè)置承擔宏觀控制職能的知識主管(CKO),承擔中層指導職能的知識管理項目經(jīng)理(KMPM),以及承擔微觀操作職能的知識工程師(KE)，他們構(gòu)成了組織知識管理的驅(qū)動者和建筑師,這些便是企業(yè)重視知識管理的戰(zhàn)略在組織結(jié)構(gòu)中的體現(xiàn)。
（2)信息的管理。信息管理是知識管理的基礎(chǔ)和重要組成部分，信息管理的理論體系是知識管理的思想來源。它是實現(xiàn)有效的知識管理的基礎(chǔ)，是知識管理的重要工具，離開信息管理則不能實現(xiàn)有效的知識管理。
（3)人的管理。知識管理更關(guān)注的是對人的管理,因為在信息獲取的整個流程中人才是真正居于核心地位的。知識管理認為對人的管理既可以提供廣泛的知識來源,又可以建立良好的組織方式用以促進知識的傳播和有效運用,這適應(yīng)了知識經(jīng)濟時代的要求。
總的來說企業(yè)進行知識管理就是對企業(yè)的知識資源進行有效管理的過程。其目標主要包括兩個方面，其一是實現(xiàn)知識共享，其二是實現(xiàn)知識創(chuàng)新。
二、企業(yè)信息競爭力
企業(yè)的信息競爭,就是企業(yè)為獲得和維持競爭優(yōu)勢而采取的有關(guān)企業(yè)自身、競爭對手、競爭環(huán)境,以及由此引出的競爭策略的情報所必需的信息而產(chǎn)生的競爭。企業(yè)的信息競爭力簡言之就是企業(yè)在信息競爭的活動中具備的能力，是企業(yè)的一種基本競爭能力。其特征表現(xiàn)為創(chuàng)新性、智能化、數(shù)據(jù)化和高效化。
(1)創(chuàng)新性主要表現(xiàn)為企業(yè)的“知識”創(chuàng)新
在知識經(jīng)濟時代,“知識”已經(jīng)不僅僅是一個認識范疇,而且是一個廣泛的實踐范疇、社會范疇和經(jīng)濟范疇,知識與人類社會的環(huán)境、社會主體和客體全面同步同向地前進。“知識”創(chuàng)新包括了產(chǎn)品創(chuàng)新、價值和行為表現(xiàn)變革等，知識創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)。
(2)企業(yè)智能化水平是衡量一個企業(yè)信息競爭能力的標準之一，是屬于知識管理水平層面的標準,主要用來分析、評測企業(yè)能在多大程度上共享信息和分享思想。具備信息競爭能力的企業(yè)能夠不斷地提高企業(yè)的智能化水平。
(3)數(shù)據(jù)化和高效化從企業(yè)管理的角度講，就是對信息的處理。由各個管理層相互聯(lián)系，形成等級鏈，矩陣鏈;鏈條上的每一個節(jié)點都起著對信息的收集、篩選、加工和處理過程中的若干個功能。一個具備信息競爭能力的企業(yè)能縮短等級鏈的長度和矩陣鏈的規(guī)模,簡化人為的協(xié)調(diào),即可提高效率,從而提高企業(yè)的綜合管理水平。
從信息競爭力的三個特征來看，企業(yè)信息競爭的內(nèi)涵已經(jīng)大大拓展，它不僅僅停留在對信息本身的管理，只與技術(shù)相關(guān)；更是一個知識層面的競爭，是基于知識管理的一種競爭。
三、用知識管理的思想推動企業(yè)信息競爭力的建議
知識經(jīng)濟時代的來臨引起了經(jīng)濟理論與實踐的變化，知識管理理論更是為信息競爭力的研究提供了一個全新的視角。以知識管理為核心的企業(yè)管理和發(fā)展戰(zhàn)略，已成為理論界和企業(yè)管理界的共識，成為提高企業(yè)競爭力的一個重點。我國企業(yè)知識管理水平的提高，離不開企業(yè)知識管理狀況的改善，需要加強信息化建設(shè)，主要途徑是：
1.有效編碼企業(yè)知識
所謂知識編碼化就是對知識進行輸入、分類、標準化等一系列的加工和處理，使其便于共享和交流，并能夠通過信息手段進行傳遞?？梢姡R編碼化是企業(yè)實現(xiàn)知識管理的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)提升信息競爭力的的基礎(chǔ)性工作。
(1)顯性知識的編碼。對顯性知識(包括專利、商標、商務(wù)計劃、市場研究以及客戶名單等)可以采用編碼化的策略?？梢詮臅尜Y料的電子化工作入手，將企業(yè)內(nèi)外部的相關(guān)資料通過文字輸入或掃描方式形成電子文件，建立一定的目錄系統(tǒng)進行電子管理，這樣就可以在組織內(nèi)重復使用，這將為今后企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)打下良好基礎(chǔ)。采用這種策略，要著重激勵員工，將知識記錄下來。在歐美公司，強調(diào)搜集、分配、重復利用和測量已有的被編碼的知識，實踐者們運用信息技術(shù)捕捉和分配這些顯性知識。
（2)隱性知識的編碼。隱性知識體現(xiàn)于企業(yè)價值文化之中，存在于員工的頭腦里面，不易把握，但由于它在企業(yè)知識中的比重較大，價值含量也高，企業(yè)還必須做好這方面的工作。
企業(yè)可以根據(jù)具體情況由企業(yè)知識管理人員組織各方面專家、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人等相關(guān)人員，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、市場競爭、長遠發(fā)展和形成、保持競爭力的需要，采取知識地圖、專家系統(tǒng)和知識工程等各種有效方法和手段進行系統(tǒng)地識別和挖掘。然后對所識別和挖掘出的隱性知識從重要性、獲取難易程度、可共享性、獨有性等方面進行科學分類和系統(tǒng)測度；并對其進行有效整合，使零散、無序化的員工隱性知識有序化、組織化，最終實現(xiàn)編碼化，逐漸培育和形成企業(yè)的核心知識。
2.建立高效的信息管理系統(tǒng)
網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展為知識傳播和共享開創(chuàng)了一條簡單快捷的通道，傳統(tǒng)的以靜態(tài)的數(shù)據(jù)或信息為特征的一次、二次文獻已經(jīng)遠遠不能滿足企業(yè)用戶的需求,企業(yè)要想提高信息競爭能力，必須構(gòu)建高效的信息管理系統(tǒng)。高效的信息管理系統(tǒng)必須充分考慮企業(yè)條件與用戶的信息需求，并進行系統(tǒng)地綜合和分析，必需支持網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。這樣的系統(tǒng)應(yīng)包括：信息采集子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)、信息存儲子系統(tǒng)和信息查詢子系統(tǒng)。
（1）信息采集子系統(tǒng)就是企業(yè)按照一定的規(guī)律和方式對企業(yè)所需得信息資源進行搜集，并且將搜索到的信息資源交送到信息處理子系統(tǒng)中進行整理、標引建立相應(yīng)的索引數(shù)據(jù)庫，最后存入到信息存儲子系統(tǒng)中。一般包括對信息的選擇、下載、過濾、整理和評價這些基本模塊。
（2）信息處理子系統(tǒng)主要利用強有力的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來組織所采集標引的信息資源，形成索引數(shù)據(jù)庫。這里可以說是企業(yè)掌握最新內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是用戶了解企業(yè)最新動態(tài)的基礎(chǔ)。
（3)信息存儲子系統(tǒng)就是組織信息的一種表現(xiàn)形式，是對信源組織的調(diào)整和重組。
（4)信息查詢子系統(tǒng)是幫助企業(yè)員工、管理人員和用戶查詢信息資源。
3.建立企業(yè)知識庫，實現(xiàn)知識共享
加快內(nèi)部信息和知識的傳遞，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享，這是實施知識管理的一個基本條件和方法。盡管目前很多企業(yè)已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和員工數(shù)據(jù)庫等，但是擁有企業(yè)自身知識庫的卻不多見。
知識可以理解為組織起來的信息，知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當數(shù)據(jù)串連起來形成信息，再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構(gòu)建便開始了。
企業(yè)可以借鑒微軟知識庫建立的模式。首先知識庫的內(nèi)容要廣泛，要盡可能包含企業(yè)有關(guān)的信息和知識，可把敏捷供應(yīng)鏈的成員各自現(xiàn)有的知識識別、分類，進行加工和提煉，形成系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識資產(chǎn)。該系統(tǒng)應(yīng)確定供應(yīng)鏈中常用的和專業(yè)方面的知識，并且介紹掌握這些知識的成員,以及專家的情況，用數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)頁作為載體，該知識網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該為成員間的交流提供諸如電子件、聲音郵件、在線論壇、音頻會議與視頻會議等基本的交流工具，并且可以把一些重要的交流結(jié)果及時存入知識庫中。
其次，企業(yè)知識庫除了支持靜態(tài)查詢，還應(yīng)支持動態(tài)的問題解決，可以提供一個搜索引擎，企業(yè)內(nèi)部可以使用關(guān)鍵字、全文等多種技術(shù)搜索信息。這樣的知識庫更像一個傳真支持熱線，給人很不一樣的感覺。
總之，企業(yè)知識庫的建立，不僅可以積累、保持信息，讓信息和知識有序化，還有利于加快知識和信息的流動，使知識庫真正成為信息的源泉，實現(xiàn)組織內(nèi)部的協(xié)作與溝通和對客戶知識的有效管理。
4.培養(yǎng)知識員工
企業(yè)信息競爭能力不僅是一個靜態(tài)的“實體”資源，也是一個動態(tài)的能力實現(xiàn)“過程”?；谥R管理的企業(yè)信息競爭力的形成應(yīng)該是一個知識生產(chǎn)以及利用的過程，它不僅僅與技術(shù)相關(guān)，還需要與“知識員工、過程”有機集成，需要充分與知識員工相聯(lián)系。在這一過程中知識成為核心資源，員工是知識的載體，同時也是知識創(chuàng)新的主體。在獲取知識的過程中，知識員工與信息相互作用存在著一種內(nèi)在的動態(tài)聯(lián)系。知識員工的管理也正是知識管理中對人的管理的體現(xiàn)。
按照德魯克的觀點，知識員工是指掌握和運用符號和概念，通過一定的技能對知識和信息進行加工的人。知識是由人腦中的信息進行編碼而生成。在知識轉(zhuǎn)化為能力之前，必須先將其中包含的符號或數(shù)字翻譯成可以理解和接受的形式，這就是對知識的解碼。知識員工就是從事這一復雜的創(chuàng)造性思維工作的人。因此，企業(yè)之間的競爭、知識的創(chuàng)造、利用與增值、資源的合理配置等都將依賴知識的載體——知識員工來實現(xiàn)。在知識轉(zhuǎn)換為競爭力的過程中，知識資源通過知識員工這一轉(zhuǎn)換平臺轉(zhuǎn)換為競爭力。
四、小結(jié)
信息競爭能力是處于知識經(jīng)濟時代企業(yè)的一種基本生存能力,而從知識管理的層面來提升企業(yè)的信息競爭能力更能對外及時準確地把握行情和技術(shù)發(fā)展動向,對內(nèi)能靈活地對策協(xié)調(diào)自身力量,在與競爭對手的角逐中就會更加主動，利于不敗之地。因此,正確認識信息競爭和知識管理的關(guān)系,用知識管理思想提升企業(yè)信息競爭活動的層次和水平,將關(guān)系到企業(yè)能否以最低成本、最高效率提高企業(yè)綜合競爭力這一戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
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電信業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系
目前，我國三大運營商都進入了“3G全業(yè)務(wù)”、“4G全數(shù)據(jù)”時代，一方面，以3G、4G為契機，打造收入增長的驅(qū)動力；另一方面，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導者，從而加入全球電信業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的潮流。與此同時，運營商也意識到，隨著IT支撐系統(tǒng)的不斷發(fā)展，不同制式、不同本地網(wǎng)之間分散的業(yè)務(wù)管理方式，已無法滿足對全網(wǎng)、全業(yè)務(wù)的一體化運營管理要求。因此，均在不同程度、不同進度上對原有業(yè)務(wù)進行了梳理和整合，逐步統(tǒng)一了各地的差異，建立了一套適用于全網(wǎng)的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系，即致力于由“簡單整合”走向“深度融合”，助力“一體化”運營管理戰(zhàn)略實施。業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系是公司業(yè)務(wù)運營管理的指導性文件，是面向前臺業(yè)務(wù)管理制定的統(tǒng)一標準，是對集團及各級分公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作的基本要求，同時也是IT系統(tǒng)建設(shè)需求定義的依據(jù)以及測試、業(yè)務(wù)驗證的指南。根據(jù)各業(yè)務(wù)的運營現(xiàn)狀以及目前的管理和歸納水平所構(gòu)建的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系包括業(yè)務(wù)類規(guī)范、公共類規(guī)范。業(yè)務(wù)類規(guī)范：按業(yè)務(wù)類別進行劃分，主要包括移動業(yè)務(wù)管理規(guī)范、固網(wǎng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、融合業(yè)務(wù)管理規(guī)范、集團客戶業(yè)務(wù)管理規(guī)范、增值業(yè)務(wù)管理規(guī)范等類別。各類業(yè)務(wù)管理規(guī)范的一級分類均稱為“總冊”，并按業(yè)務(wù)顆粒度可再次拆分N本“分冊”。該體系體現(xiàn)了兼顧現(xiàn)狀和演進發(fā)展的關(guān)系，例如，當內(nèi)容比較少的時候，將其放在總冊，減少分冊的數(shù)量；當內(nèi)容豐富，即管理規(guī)范內(nèi)容較為詳盡時，增加分冊，以保持總冊的簡明、扼要。公共類規(guī)范：是在業(yè)務(wù)類規(guī)范基礎(chǔ)上，進一步提煉篩選出適用于所有業(yè)務(wù)的規(guī)范，并將這些規(guī)范按功能模塊單獨成冊。主要包括客戶資料業(yè)務(wù)管理規(guī)范、收據(jù)及發(fā)票管理規(guī)范、計費賬務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、入網(wǎng)及業(yè)務(wù)協(xié)議、電子渠道業(yè)務(wù)管理規(guī)范、客服服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范等類別。業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系應(yīng)面向公司全業(yè)務(wù)體系而建立，涵蓋公司各業(yè)務(wù)線及與業(yè)務(wù)運營管理相關(guān)的服務(wù)和支撐；在業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系的整體框架下，以各業(yè)務(wù)線為基礎(chǔ)，對相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范進行歸類管理，各類業(yè)務(wù)管理規(guī)范的演進既相對獨立，又相互依存。
業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系發(fā)揮的作用
通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)全面梳理，以移動、固網(wǎng)、融合、集團客戶業(yè)務(wù)和產(chǎn)品為主線建立業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系，作為業(yè)務(wù)管理規(guī)范的總體綱要，全面、系統(tǒng)地闡釋公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系的運營管理原則及業(yè)務(wù)管理規(guī)范的體系結(jié)構(gòu)，統(tǒng)領(lǐng)公司整體業(yè)務(wù)管理規(guī)范的管理原則，可作為業(yè)務(wù)管理綱領(lǐng)性參考文件，起到如下作用：一是以客戶為中心，全面建立運營商全網(wǎng)統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系；二是建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標準，統(tǒng)一集團與省分公司、前后臺之間的業(yè)務(wù)語言，為一體化運營奠定基礎(chǔ)；三是可基于統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理規(guī)范和數(shù)據(jù)標準，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)需求書，指導信息系統(tǒng)的建設(shè)工作。
電信運營商的知識管理現(xiàn)狀
企業(yè)的知識管理
據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)組織中，組織的全部知識至少有70%是隱性知識，顯性知識（能明確表達出來的知識）占比不到30%；而在顯性知識中，在組織記錄留存的又不到30%，即組織中總體可以沉淀的知識平均不足10%（30%×30%=9%），超過90%的知識都留在員工的大腦中，會隨著員工的離崗、離職而流失。為了“挽救”知識，企業(yè)往往需要消耗相當高的成本。在現(xiàn)代企業(yè)中，特別是在信息企業(yè)，知識（數(shù)據(jù)）已成為最主要的財富來源，員工的頭腦是財富的重要源泉之一。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)應(yīng)將知識作為戰(zhàn)略資源進行管理，其日常最重要的任務(wù)之一就是知識管理。應(yīng)在組織中構(gòu)建一個人機互動的知識系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識通過生產(chǎn)、獲得、記錄、創(chuàng)造、存儲、傳遞、展示、分享、應(yīng)用、整合、更新、再創(chuàng)造等過程得到有效利用，達到知識不斷更新的目的，并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，使個人與組織的知識得以發(fā)揮價值，步入永不間斷的知識累積的良性循環(huán)。知識管理已經(jīng)在增強企業(yè)活力、提升競爭力和發(fā)展力方面發(fā)揮了越來越重要的作用。
電信企業(yè)的知識管理
電信行業(yè)是知識密集型行業(yè)，各大運營商都擁有寶貴的知識資產(chǎn)，知識管理對于提升運營商核心競爭力十分重要。與運營模式相適應(yīng)，電信運營商的知識管理目前主要孕育、運行在客服系統(tǒng)中，一般分為集團、省分公司、地市分公司三級架構(gòu)。其知識管理實踐還處于起步階段，主要的工作重點是內(nèi)容整理、文檔歸類、存儲與知識共享；信息化手段的引入為加速知識的整合和共享提供了便利；部分運營商省分公司正在嘗試將電信知識進行二次轉(zhuǎn)化，從用戶角度出發(fā)梳理知識內(nèi)容，在對外服務(wù)渠道（如網(wǎng)廳、智能語音交互熱線、微博等）上展示。
存在的問題
第一，規(guī)范間容易沖突。目前，受技術(shù)演進、電信重組、固移融合、多年內(nèi)外部增值業(yè)務(wù)的發(fā)展等因素的影響，運營商的業(yè)務(wù)種類數(shù)以十萬計，有些業(yè)務(wù)雖然用戶數(shù)量很少，但由于歷史和體制的原因（如涉及特殊用戶），難以在短時間內(nèi)清理。同時隨著企業(yè)不斷創(chuàng)新，新增業(yè)務(wù)也有不斷增長的趨勢。而業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系是以業(yè)務(wù)為主線建立的，有部門（有時還有地區(qū)）色彩，每個業(yè)務(wù)單獨成冊、自成體系，每本規(guī)范都是完整獨立的模塊。用這些模塊拼湊在一起形成的規(guī)范體系主要存在以下矛盾，易使人混淆，理解偏差。一是各業(yè)務(wù)中公用服務(wù)的名詞術(shù)語內(nèi)涵一致，但叫法不一致。如移動業(yè)務(wù)中的“掛失”，固網(wǎng)業(yè)務(wù)中的“緊急停機”，同樣都是為用戶提供緊急停機服務(wù)。二是業(yè)務(wù)規(guī)則描述的顆粒度、表述方式不一致，缺乏統(tǒng)一的標準。顆粒度有粗有細，有的規(guī)范中提供可具體操作的業(yè)務(wù)規(guī)則，有的規(guī)范只描述大方向或原則性的業(yè)務(wù)規(guī)則。表述方式則有正向描述、反向描述、正向描述+反向描述三種。三是重疊規(guī)則，修訂時易造成不一致。部分規(guī)則在多本規(guī)范中重復出現(xiàn)，修訂時必須同步修訂與其相關(guān)的所有規(guī)范的內(nèi)容，若有遺漏，則會導致規(guī)范間沖突、矛盾。四是規(guī)范內(nèi)容劃分考慮不充分時，容易遺忘部分規(guī)則，導致業(yè)務(wù)規(guī)則不完整，即無規(guī)則情況發(fā)生。
知識管理的方式主要是知識傳遞與共享，知識產(chǎn)生的效率太低
目前運營商知識管理的方式主要是自上而下地進行業(yè)務(wù)管理規(guī)范的統(tǒng)一梳理、維護、傳遞與共享。通過下發(fā)文件等形式到達各級知識應(yīng)用部門，自下而上進行信息確認、問題反饋溝通，存在著層級較多、信息傳遞失真、溝通成本高的問題。有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范的知識源主要來自于集團、省分公司的業(yè)務(wù)部門。其產(chǎn)生的方式主要是采用時間、地點大集中的面對面討論方式，以及部分文件簽報、批復的方式。而每時每刻能獲得廣大客戶通過咨詢、投訴與評價反映的大量鮮活問題的一線工作人員（營銷人員、客服人員）對于知識的貢獻太少，大量的企業(yè)隱性知識有待于顯性化。整體上說，知識管理沒有形成一個很好的PDCA循環(huán)體系。
缺乏自動化管理手段，維護成本高、工作質(zhì)量差
隨著技術(shù)以及外部環(huán)境的變化，業(yè)務(wù)需求也在快速變化，但是與業(yè)務(wù)管理規(guī)范巨大的、動態(tài)的工作量相比，其資源卻相對有限。突出的表現(xiàn)是：業(yè)務(wù)規(guī)則生命周期中的創(chuàng)建、優(yōu)化、修改、取消的原因及歷史記錄等內(nèi)容幾乎全憑“人腦”管理，業(yè)務(wù)管理人員知識素養(yǎng)直接影響著公司的業(yè)務(wù)管理水平，業(yè)務(wù)管理的工作量非常大。再加上目前的業(yè)務(wù)管理人員一般屬于市場營銷部門，流動性比較大，且難以預防、不可控制，人員稍有變動就可以造成業(yè)務(wù)管理斷檔，加大了業(yè)務(wù)管理的難度。在一些省級、地市級公司，由于人員流動性大，業(yè)務(wù)管理部門對業(yè)務(wù)熟悉的程度甚至不如信息化部門。有些公司還將業(yè)務(wù)管理工作交給開發(fā)廠家來做，增加了企業(yè)管控的風險。特別需要指出的是，部分業(yè)務(wù)的核心精神在企業(yè)內(nèi)部往往只有個別長期跟蹤該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干方能清楚地解釋，這些骨干人員的在位、在崗對于業(yè)務(wù)管理工作往往具有“命懸一線”的效應(yīng)，其后果可以歸納為過高的業(yè)務(wù)規(guī)范管理成本。因此一些IT行業(yè)人士諷刺運營商，作為信息業(yè)鼻祖的電信業(yè)，其本身的信息化卻居于后進行列。
使用界面不友好
規(guī)范體系的核心價值是統(tǒng)一標準、廣泛應(yīng)用，規(guī)范體系是集團——省分公司——地市分公司三級垂直機構(gòu)以及橫向各部門間必須共同遵守的運營準則、業(yè)務(wù)標準，是交流溝通的業(yè)務(wù)語言。因此，必須便于業(yè)務(wù)人員、客服人員、后臺支撐人員查找和定位相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則。然而現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范體系是樹形結(jié)構(gòu)（總冊+分冊），各階層各部門管理人員在使用前必須熟悉規(guī)范的體系結(jié)構(gòu)，熟悉總冊、分冊內(nèi)容的劃分原則，否則一頭霧水，無從下手。若是讓零基礎(chǔ)的人員在上百本規(guī)范中找一條規(guī)則，就如同大海撈針。這種面向梳理而非面向問題的規(guī)范體系結(jié)構(gòu)使用復雜、不便捷，降低了使用效率，極大地降低了規(guī)范的應(yīng)用價值。在展現(xiàn)形式方面，知識信息以服務(wù)內(nèi)部工作人員為主，多以文本形式展示，專業(yè)性較強，包含相當?shù)牧鞒獭⒖趶叫畔ⅲ胁粷M足對外開放、廣大用戶接觸使用的要求。知識應(yīng)用的效果差異亦較大，多與各地區(qū)、各部門的重視程度和執(zhí)行力有關(guān)。此外，運營商尚未建立統(tǒng)一、完備的知識管理體系，各級各部門知識管理流程、規(guī)范存在差異，缺乏制度上對于知識管理的保障；知識管理活動往往源自某分公司或某個部門的自發(fā)行為，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，多用于解決各自組織內(nèi)部的信息孤島問題，無法有效用于整個集團、整個行業(yè)；實施方法偏硬件、輕軟件，即偏重于知識管理平臺建設(shè)和功能開發(fā)，忽略平臺應(yīng)用推廣和管理方法的使用等，這也是亟待解決的問題。上述問題給企業(yè)帶來了巨大的管理成本，同時也使得運營商很難制定強有力的全網(wǎng)戰(zhàn)略，無法向客戶提供簡單統(tǒng)一的產(chǎn)品，制約了運營商經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。
知識管理解決方案
樹立全員面向客戶、面向市場的知識管理觀念
面對激烈的市場競爭，對電信運營商業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系的知識信息決不能停留在“重傳遞共享，輕造血功能”的現(xiàn)狀。要通過組織集中培訓、學習交流等方式，努力營造企業(yè)內(nèi)部知識管理的文化氛圍，形成全體員工對于知識管理的正確認識，將知識的應(yīng)用和創(chuàng)新作為重點關(guān)注方向，將知識管理水平作為企業(yè)的核心競爭力。建立健全基于知識管理的績效考核、激勵機制，使每一名員工成為動態(tài)地創(chuàng)造客戶價值、創(chuàng)造企業(yè)知識的活細胞。
加強一線員工的知識創(chuàng)造與再創(chuàng)造，形成知識管理的閉環(huán)
要將一線員工（特別是營銷體系和客服體系）的知識實時納入知識創(chuàng)造流程，形成知識創(chuàng)造、分發(fā)、共享與再創(chuàng)造的閉環(huán)。
建立以“知識原子”為最小單元的知識管理長尾分層責任機制
由于對電力行業(yè)進行規(guī)范的程度不斷升高，對員工的資質(zhì)進行評級的要求也越來越高，部分電力施工的項目都在進行規(guī)范化制度的制定。部分的企業(yè)制定了大量的關(guān)于企業(yè)規(guī)章制度的文件，其目的是對員工的行為最初規(guī)定和約束。
2．電力項目進行精細化的管理理論
精細化的管理的源頭是工業(yè)，例如泰勒發(fā)明的科學管理的模式和戴明的研究—為質(zhì)量進行管理的管理模式，還有豐田集團實行的進行精藝生產(chǎn)的管理辦法等等，這樣非常成功的管理案例推動了全世界的管理水平。對企業(yè)進行精細化的管理模式主要對效率和科學的提倡，其內(nèi)涵主要包括以下幾個方面:
2．1管理者使用精細化的管理模式來對產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)的運營過程進行調(diào)整。指的是在對產(chǎn)品的專業(yè)化和系統(tǒng)化有保證的前提下，以對企業(yè)進行數(shù)據(jù)化操作為標準，以管理方式信息化為手段，實現(xiàn)對企業(yè)現(xiàn)有的資源進行優(yōu)化的配置，從而把產(chǎn)品的性能和服務(wù)的焦點秋安都幾種在滿足消費者的需求之上，提高產(chǎn)品的競爭力。
2．2進行精細化管理的要求是凡是可以進行具體化的數(shù)據(jù)一定要進行量化，力爭用量化的標準模式來代替模糊、籠統(tǒng)的管理模式，把抽象管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的管理模式。
2．3對企業(yè)進行精細化的管理的幾個特征是精細的操作和管理。在企業(yè)的管理和企業(yè)的運行中，員工是企業(yè)的根本，只有提高員工的道德水平和素質(zhì)教養(yǎng)，使其克服在工作中的惰性。從而發(fā)揮員工的螺絲釘作用，最終提高企業(yè)的效益。
2．4精細化的管理模式既是企業(yè)管理的一種概念，也是企業(yè)管理的方法和對企業(yè)進行管理的工程。這樣的一個工程不僅可以優(yōu)化企業(yè)的生產(chǎn)，還可以規(guī)范化和標準化企業(yè)發(fā)展方向，從而實現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的專業(yè)化和工作方式的標準化和企業(yè)管理的制度化，以及企業(yè)員工的職業(yè)化。
2．5精細化的企業(yè)管理不僅可以使得企業(yè)具備競爭和執(zhí)行力的優(yōu)勢，而且還可以使企業(yè)的工作流程標準化、基礎(chǔ)性工作細致化和企業(yè)管理的人性化。
2．6精細化是一種不斷地趨于極限化的過程，是永無止境的，也是不可以完結(jié)的對企業(yè)進行管理的過程。一個企業(yè)的發(fā)展不應(yīng)該是鏡花水月、海市蜃樓，而應(yīng)該是一步一個腳印、踏踏實實，逐步建立起企業(yè)強大的形象，企業(yè)的管理需要管理人員不斷地追求，細末之處可見真功夫。
3．對電纜廠精細化管理的思考
3．1通過對企業(yè)進行信息的規(guī)劃提升信息化的戰(zhàn)略管理。電力企業(yè)需要對現(xiàn)在、未來的發(fā)展戰(zhàn)略做出嚴密的規(guī)劃和思考，外部環(huán)境的變化和經(jīng)濟的發(fā)展促使每個企業(yè)必須制定出合理而明確的計劃，只有結(jié)合企業(yè)的自身特點，不斷培養(yǎng)企業(yè)的管理和控制的能力，并對相應(yīng)的資源進行整合、規(guī)劃，才能使企業(yè)實現(xiàn)盈利。并且企業(yè)要不斷加深歲企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃的理解，以加強對企業(yè)進行信息化的管理模式。
3．2通過建立IT管理控制系統(tǒng)，進一步提高企業(yè)的信息化的領(lǐng)導力和執(zhí)行力。企業(yè)通過建立IT管理控制系統(tǒng)，并不斷進行完善。由于大多數(shù)的企業(yè)都具有傳統(tǒng)意義上的企業(yè)的組織構(gòu)架，若是沒有IT系統(tǒng)的管理控制，企業(yè)的各個部門和各個子公司的信息就像是孤島，只有形成IT管理控制體系，促進了企業(yè)組織的融合，實現(xiàn)企業(yè)的信息的整合、幾種和標準化。
3．3建立信息化的標準體系，并且完善業(yè)務(wù)的協(xié)同和數(shù)據(jù)的集成。對企業(yè)的管理進行信息化的管理模式，從而實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸協(xié)同、信息的共享和一體化的運營，其中一個重要的環(huán)節(jié)就是對信息進行進行標準化的管理，為信息的共享打下堅實的基礎(chǔ)。
3．4實踐有助于提高管理的效率。由于各個企業(yè)都會制定有關(guān)的規(guī)章制度，但是與驚醒精細化的管理還是有很大的差距，還需要企業(yè)進行進一步的完善。所以，可以通過實際的應(yīng)用和操作來反映規(guī)章制度是否合適，對此，就需要管理人員要及時反饋信息，對不合理的規(guī)章制度做出及時的修正。
3．5創(chuàng)新有助于實現(xiàn)企業(yè)管理的高效率。由于事業(yè)的不斷發(fā)展和進步，會有很多的新業(yè)務(wù)、新工作出現(xiàn)，往往會出現(xiàn)就得管理模式不符合現(xiàn)在的工作的狀況。所以，企業(yè)在實行精細化的管理模式時，一定要立足于現(xiàn)實，不斷進行探索和創(chuàng)新，有勇氣不合理、不符合實際的管理辦法，推陳出新，以適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要。
4．總結(jié)
關(guān)鍵詞 企業(yè)管理 戰(zhàn)略層面 文化價值
中圖分類號：D923.42 文獻標識碼：A
企業(yè)是最基礎(chǔ)的市場主體，也是最主要的市場主體。自改革開發(fā)以來，各種規(guī)模的企業(yè)就成為了國民經(jīng)濟的重要支柱，在我國社會經(jīng)濟發(fā)展過程中扮演了最為重要的作用。進入新世紀以來，世界經(jīng)濟開始趨向一體化，我國的企業(yè)面臨著嚴峻的國際競爭；國內(nèi)市場經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進，社會形態(tài)和社會經(jīng)濟都發(fā)生著翻天覆地的變化，一成不變只能讓企業(yè)坐以待斃，創(chuàng)新發(fā)展才是企業(yè)永葆活力的重要源泉。在這種形勢下，企業(yè)文化成為了企業(yè)間競爭的正負手，對企業(yè)戰(zhàn)略管理起到非常重要的決定性作用。
1相關(guān)概念綜述
企業(yè)戰(zhàn)略管理是現(xiàn)代企業(yè)管理理論中的重要組成部分，它主要針對的是如何制定、實施和評價企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，研究的是企業(yè)發(fā)展過程中綜合性決策問題，是在當前競爭背景下誕生的重要經(jīng)濟學和管理學理論。相較于企業(yè)其他具體的管理活動來說主要特征就是宏觀性，它在每一個細節(jié)中都有體現(xiàn)，但是卻不拘泥于細節(jié)，而是著眼于大局，從整個企業(yè)的宏觀角度來看待企業(yè)發(fā)展問題，關(guān)心的是企業(yè)在激烈市場競爭大潮中的存活能力和長遠發(fā)展的穩(wěn)定性。
而企業(yè)文化則是一個抽象的概念，它是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的有別于其他任何企業(yè)的獨特的企業(yè)成員共有的基本理念和對企業(yè)的認知，它主要關(guān)注的是價值觀等方面精神層面的問題，對企業(yè)發(fā)展起到重要的推動作用。
2企業(yè)戰(zhàn)略管理和企業(yè)文化的關(guān)系
企業(yè)戰(zhàn)略管理和企業(yè)文化之間內(nèi)在是一致的，二者都是為了提升企業(yè)的效益而進行的日常管理活動；都推崇創(chuàng)新，不贊成一成不變；都與社會環(huán)境的變化緊密相關(guān)，社會經(jīng)濟和社會形態(tài)發(fā)生變化，這兩種模式也會發(fā)生極大的變化。但是二者也存在根本上的差異，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）二者關(guān)注的角度不同。企業(yè)戰(zhàn)略管理更加注重的是企業(yè)的外部適應(yīng)問題，而企業(yè)文化則更加注重內(nèi)部協(xié)調(diào)。上文中提到，企業(yè)戰(zhàn)略管理是在競爭環(huán)境下才誕生的，所以其關(guān)注的重點是企業(yè)的外部適應(yīng)問題，重視的是企業(yè)在市場中是否具有競爭力的長遠考慮，而企業(yè)文化則是充實企業(yè)內(nèi)涵的內(nèi)部協(xié)調(diào)問題，是一種更易被接受的相對柔性的管理。
（2）二者關(guān)注的重點不同。企業(yè)戰(zhàn)略管理研究的是企業(yè)發(fā)展中的“事”，其主要內(nèi)容以事務(wù)性居多，而企業(yè)文化研究的重點卻不是“事”，而是“人”，是如何通過建立起企業(yè)人與人之間的組織氛圍來促進企業(yè)事務(wù)的發(fā)展。這兩項工作只有共同完成好了，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才能夠真正實現(xiàn)，企業(yè)才能夠獲得內(nèi)外兼?zhèn)涞牧己冒l(fā)展契機。
3企業(yè)文化對于企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要影響
（1）企業(yè)文化對于企業(yè)戰(zhàn)略的制定產(chǎn)生重要影響。盡管對于企業(yè)來說，其根本目標還是要營利，但是企業(yè)是由人構(gòu)成的，企業(yè)的發(fā)展也是要由人來實現(xiàn)的，所以以人為本的企業(yè)文化的形成，更加有利于企業(yè)戰(zhàn)略的制定。良好的企業(yè)文化能夠更加敏銳地發(fā)展企業(yè)自身的優(yōu)勢和問題，能夠在企業(yè)長遠戰(zhàn)略制定層面更加有的放矢，從而使企業(yè)決策更加客觀有效。并且企業(yè)文化對于企業(yè)戰(zhàn)略的制定起到的作用是最重要的，因為無論戰(zhàn)略如何變化，員工總是傾向于最初制定的戰(zhàn)略。
（2）企業(yè)文化對企業(yè)戰(zhàn)略的實施產(chǎn)生重要影響。僅僅制定出完善的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，做好戰(zhàn)略管理是遠遠不夠的，還需要保障其實施。而企業(yè)文化恰恰能夠調(diào)動起企業(yè)自上而下的積極性，促使全體企業(yè)成員能夠更加積極有效地對決策者的決策進行貫徹落實。這是因為企業(yè)文化本身就帶有激勵、積極、引導、輻射等作用和屬性，企業(yè)文化的成熟與否也是企業(yè)戰(zhàn)略能夠順利實施的重要要素。
（3）企業(yè)文化對企業(yè)戰(zhàn)略的變化產(chǎn)生重要影響。由于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是一項長期的規(guī)劃，所以一般情況下已經(jīng)考慮到了發(fā)展過程中的種種問題。但是由于誰都無法預言未來，所以戰(zhàn)略也是要不斷進行調(diào)整的。在企業(yè)戰(zhàn)略變化過程中，很容易產(chǎn)生各種問題，很可能引發(fā)混亂。而成熟的企業(yè)文化能夠讓企業(yè)員工以更加平和的心態(tài)面對戰(zhàn)略的變化，利于企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施。
4結(jié)語
當前我國已經(jīng)邁入了“十三五”發(fā)展時期，面臨著激烈的國際和國內(nèi)市場競爭，面臨著通貨膨脹的市場壓力，在看似繁榮發(fā)展的表象下，我國的企業(yè)發(fā)展實則步履維艱。在這個已經(jīng)不能單純靠企業(yè)效益致勝的大時代里，企業(yè)的管理水平高低已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的正負手，而是否有優(yōu)秀的企業(yè)文化也成為企業(yè)管理是否健康科學的重要評價標準。近些年來，國內(nèi)很多企業(yè)都開始注重企業(yè)文化建設(shè)，但是從整體上看，對企業(yè)文化的認識仍然停留在比較初級的階段，企業(yè)文化對企業(yè)效益、企業(yè)管理的影響作用也并沒有充分發(fā)揮出來。未來市場競爭會越發(fā)激烈，想要在市場競爭中占據(jù)一席之地，探索企業(yè)文化建設(shè)無疑是另辟蹊徑的創(chuàng)新改革措施。并且企業(yè)文化不僅能夠應(yīng)用在企業(yè)發(fā)展中，還能夠進一步在軍隊建設(shè)、國家建設(shè)中體現(xiàn)價值，是今后我們應(yīng)當重視的重要課題。
參考文獻
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在制藥企業(yè)中，與員工工作聯(lián)系最為緊密的莫過于客戶關(guān)系和培訓。大多數(shù)制藥企業(yè)監(jiān)督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監(jiān)督，定期匯報監(jiān)督，同事間互相監(jiān)督的模式，以此來控制員工在進行客戶關(guān)系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導，以期達到相應(yīng)的業(yè)績水平。對于員工的培訓與發(fā)展，已經(jīng)有一些大型藥企采用了網(wǎng)上在線學習的方式，在節(jié)省高額培訓費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發(fā)展和工作有幫助的醫(yī)藥學知識和管理學知識。客戶關(guān)系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關(guān)系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業(yè)務(wù)發(fā)展有重要價值的客戶的管理?？蛻絷P(guān)系管理是在“以客戶為導向”的背景下，產(chǎn)生發(fā)展起來的企業(yè)管理方法，其強調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業(yè)務(wù)的過程；同時，根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)資源及流程，動態(tài)地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。客戶知識管理是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業(yè)的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調(diào)有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業(yè)的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業(yè)最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應(yīng)用，才能幫助企業(yè)留住客戶并創(chuàng)造價值。因此利用現(xiàn)代化信息手段進行客戶知識管理，是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的潮流。
2案例分析
西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學、神經(jīng)精神學、變態(tài)反應(yīng)學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關(guān)的服務(wù)及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設(shè)備進行管理活動，是國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個將IPAD應(yīng)用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對銷售人員開發(fā)的APP應(yīng)用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。
問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績，針對醫(yī)院相關(guān)科室的醫(yī)生進行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國法律的約束，對于向中國醫(yī)生進行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績指標的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關(guān)支出的形式，變相進行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調(diào)公司相關(guān)處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。
問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫(yī)生時，應(yīng)該運用培訓學習到的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識，向醫(yī)生推廣在特定治療領(lǐng)域應(yīng)用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過最終的業(yè)績表現(xiàn)來衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標、競爭對手反擊、產(chǎn)品誤解等對銷售業(yè)績產(chǎn)生影響的情況，對于員工來說，過往的業(yè)績考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。
問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學術(shù)會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術(shù)會議資源投入到那些與自己關(guān)系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生?；谝陨瞎緦T工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應(yīng)用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設(shè)備上。通過設(shè)置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時便于公司收集管理客戶知識?？蛻艋拘畔蛻粜彰?、職稱、所在單位、一周門診量、相關(guān)病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發(fā)送的近期相關(guān)領(lǐng)域研究進展，產(chǎn)品信息等相關(guān)推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調(diào)查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫(yī)學會做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應(yīng)客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設(shè)備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關(guān)的市場真實情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應(yīng)客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。
3總結(jié)與研究的局限性
一、知識管理的本質(zhì)
在過去的30年里,有關(guān)企業(yè)的競爭力問題有兩種主要觀點：一種強調(diào)市場的占有,另一種強調(diào)核心能力或卓越資源。第一種觀點強調(diào)要抓住市場機會,創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；第二種觀點關(guān)注保持競爭力所需要的有價值資源（如能力、知識和技能等）,這種強調(diào)由內(nèi)而外提升企業(yè)競爭力的理念就是知識管理。
今天,在知識密集型企業(yè)和處于迅速變化的商業(yè)中,知識管理越來越受歡迎。知識管理是指把觀念轉(zhuǎn)化為知識以及把知識轉(zhuǎn)化為附加的價值。[1]（P36～38）可以說,知識管理是指以知識為中心,而且知識被有意識地改變、創(chuàng)造、傳播和貯存的所有實踐活動。這些實踐活動的目的是當需要時,把適當?shù)闹R引入到適當?shù)牡胤讲⑹蛊浒l(fā)揮作用。知識管理可以幫助個人和組織發(fā)現(xiàn)、分享和使用信息,提升知識創(chuàng)造,掌握革新和創(chuàng)造力。
按照知識管理的理念,研究智力資本比閱讀當前季報對未來更有價值。它是對公司根基的研究,是對隱性的動態(tài)因素的衡量。正是這些因素支撐著公司的實體,因為資本以六種形式存在于組織中。
1.人力資本,即基礎(chǔ)教育、個人技能和其他個體特征的綜合。后者包括團隊工作能力、和他人分享共同的價值觀、在相同思維模式下的協(xié)調(diào)性和自我控制能力。另一方面,它們影響公司文化和公司哲學。它們是真正無形的,因為公司無法擁有人力資本。雇主可以支付職業(yè)培訓的費用,但當員工離開公司的時候,知識也隨他們而去。
2.結(jié)構(gòu)資本,即硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、組織結(jié)構(gòu)和知識產(chǎn)權(quán)。它們是有效利用人力資本的有形結(jié)果,多數(shù)可被擁有和交易。
3.顧客資本,即客戶和他們的消費習慣。自然,公司無法脫離顧客而生存。顧客也是商品,因為越來越多的公司不是因為卓越的技術(shù)而是因為其市場覆蓋率而被收購。最自然的原因來自著名的經(jīng)驗理論,“獲得一位新顧客比留住一位老顧客貴六倍?！?/p>
4.組織資本,即競爭力的內(nèi)部來源。在當今世界,要將奇思妙想和聰明才智轉(zhuǎn)化為卓越的產(chǎn)品和服務(wù),資金幾乎不是障礙。貪心的國際資金無時無刻不在尋找創(chuàng)造利潤的良機。擁有妙計的人很快就左右逢源。因此,至關(guān)重要的是,管理部門要有不斷更新的能力,要領(lǐng)導團隊創(chuàng)新。
5.程序資本,即內(nèi)部過程的有效性。程序即組織內(nèi)部的任何流動,廣義是指組織中的事項是如何完成的。也可以是外部活動,比如,每年同客戶和供應(yīng)商的價格談判,處理投訴、融資、協(xié)調(diào)公共關(guān)系的方式等。
6.創(chuàng)新資本,即系統(tǒng)的自我更新能力。創(chuàng)新增長型公司的典范具有如下特征：（1）公司致力于成為絕對最好的一個。他們愿意改進整體結(jié)構(gòu),積極地甚至雄心勃勃地持續(xù)更新增長的動力。（2）他們有迅速改進的能力。（3）成績優(yōu)異的公司中,員工動力十足。這動力不只是成功的結(jié)果,而且是成功的內(nèi)在因素。（4）他們都規(guī)劃了增長曲線,制定戰(zhàn)略方針時高瞻遠矚而非被動響應(yīng),從而在瞬息萬變的環(huán)境中游刃有余。在他們剛剛進入市場的10年或者15年,很少有公司達到快速的收入增長。
可見,知識管理涉及更多有關(guān)知識方面的活動,而智力資本主要報告并測評這些活動。JohanRoos有獨到的論述：知識管理通常與核心能力、學習型組織以及知識創(chuàng)造過程相聯(lián)系；而智力資本的概念更吸引經(jīng)理們,因為它能被直接應(yīng)用并且在一開始就能運用于商業(yè)策略。今天許多成功的公司都應(yīng)用智力資本參與競爭。競爭的關(guān)鍵并不是這個公司有什么,而是這個公司能做什么。作為一個策略性工具,知識管理能幫助各種組織處理和利用員工的技術(shù)和信息,從而建立公司的堡壘以迎接市場的挑戰(zhàn)。[2]
二、提升組織創(chuàng)造力的方式
知識管理的核心在于提升組織的創(chuàng)造力。知識型的組織是由人、人的能力和人際關(guān)系組成的有生命的機體。加上創(chuàng)造力,就組成了創(chuàng)新的配方。創(chuàng)造力是最變化多端的元素而且掩著神秘的面紗。它是創(chuàng)造新事物的能力,以全新的方式結(jié)合已知的事實,或者為老問題提供新答案。其實智商水平相當?shù)娜藫碛型瑯拥膭?chuàng)造力,只是有些人太懶惰,有些人的創(chuàng)造力得不到鼓舞,因此以下兩點尤為重要。
（一）激發(fā)員工的能力
能力是諸多特征的綜合,比如基礎(chǔ)教育、職業(yè)培訓、經(jīng)驗和內(nèi)驅(qū)力?；A(chǔ)教育至關(guān)重要,它是未來行為和態(tài)度的基礎(chǔ)。職業(yè)培訓能使人們適應(yīng)工作環(huán)境,學會使用儀器設(shè)備和了解后勤狀況。
同時經(jīng)驗也是能力的重要方面。有些人認為經(jīng)驗仿佛是無所不在的障礙。長期的經(jīng)驗會帶給人保守和不愿適應(yīng)變化的印象。但對知識經(jīng)濟來說,只有后者才是缺點。深思熟慮的保守堪稱美德。在財務(wù)方面的謹慎或者對公司價值的尊重時常被理解為保守,其實它們并不算成功的障礙。另外,有經(jīng)驗的人比無經(jīng)驗的人更少犯錯誤。
內(nèi)驅(qū)力是能力的最重要的組成部分。即使是最有技術(shù)和經(jīng)驗的員工,如果內(nèi)驅(qū)力不足或者根本沒有內(nèi)驅(qū)力,他也將一事無成。當然在某種程度上他們也能讓機器運轉(zhuǎn),可是一旦涉及到改革和創(chuàng)新,這些員工就失去了用武之地。更嚴重的是,低落的情緒很容易傳播、污染組織的氣氛。在關(guān)于內(nèi)驅(qū)力的研究中,當研究者詢問員工什么使他們最受激勵時,答案往往另人費解。根據(jù)這些研究,能激發(fā)員工的事情依次排列如下：有趣的工作、默契的搭檔、美好的前景、有效的職業(yè)培訓,雖然工資排在第11位,但是提供這個答案的人會因為多賺50塊錢下個月就跳槽。事實就是誰也不能激發(fā)別人,雇主唯一能做的是保持積極的氛圍以利員工自我激發(fā)。
（二）分享內(nèi)隱知識
知識可分為三種,即外顯知識（ExplicitKnowledge）、內(nèi)隱知識（TacitKnowledge）和新知識,這是現(xiàn)代知識管理的核心發(fā)現(xiàn)之一。外顯知識不需要進一步解釋就能被輕松理解。它的接收者可將這種知識加入自己的經(jīng)驗背景,不用任何特殊輔助即可應(yīng)用。內(nèi)隱知識是所有不能被書面化或者不能僅用言語解釋的知識。在擁有共同語言和文字的條件下,某人擁有并能夠使用的信息和技能,無法輕而易舉地傳授給他人,這就是內(nèi)隱知識。傳遞內(nèi)隱知識同樣障礙重重。最常見的困難如下：有經(jīng)驗的雇員不愿意和他人分享內(nèi)隱知識；沒有分享內(nèi)隱知識的體系；缺少時間或者環(huán)境不斷變化。
野中郁次郎和竹內(nèi)弘高在數(shù)家國際組織內(nèi)深入研究。[3]（P99～127）他們將發(fā)現(xiàn)總結(jié)為知識創(chuàng)新螺旋,就像四個輪片的飛輪。在第一階段,人們分享彼此的內(nèi)隱知識。這個過程叫做社會化。它可能是交換信息和經(jīng)驗最普通的方式。然而,要在整個組織傳播內(nèi)隱知識,社會化是一個較慢的方法。為了將信息傳遞到內(nèi)部圈子之外需要第二階段,它叫做外部化,老員工把他們的知識與不在同一組的同事分享。經(jīng)驗和內(nèi)隱知識被蘊藏在逸聞趣事和比喻模型中,這種形態(tài)的知識容易理解而且能很快地在較大的人群中流通。第三階段叫做組合,內(nèi)隱知識將與現(xiàn)存的外顯知識結(jié)合,它發(fā)生在日常工作和正式會議上。這是組織有機層面通過討論制造新信息的典型方法。組織由此獲得了新知識,而這些知識很快只屬于少數(shù)人。顯形的知識又以隱性的形式存在,這叫做內(nèi)部化階段。
據(jù)估計,超過80%的信息都是內(nèi)隱的。因此,只有小部分能被記錄或者以簡易的方式傳遞,可謂冰山一角。為數(shù)眾多的作家和知識管理專家很容易陷入困境,不知道怎樣才能挖掘出組織的所有內(nèi)隱知識,傳播給每位成員。在任何公共討論平臺都顯而易見：如果沒有引導和控制,討論會從一個主題跨越到另一個主題,留下大量的觀點、玩笑和古怪的想法,誰都無法從中受益。另外的障礙是,每個人所擁有的知識都比他在組織中用到的多。因此,他們的信息中只有小部分能夠使用。
除了上面提到的顯性的和內(nèi)隱的知識外,還有第三類,即新知識。正如英特爾資深專家吉恩所說：“英特爾的最主要任務(wù)不是分享現(xiàn)有信息而是創(chuàng)造新知識?！比欢?新知識的創(chuàng)造是知識管理中最艱苦卓絕的部分,因為這需要深刻理解現(xiàn)代組織的動態(tài)環(huán)境。
三、成功知識管理模式
在激烈的市場競爭中,各類組織紛紛意識到,只有通過智力資本才能獲得持續(xù)的財富和發(fā)展。然而在全球經(jīng)濟一體化的形勢下,廉價勞動力和價格合理的資本這些傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素是多數(shù)組織都可以獲得的。在不久以后,這些因素將不再是創(chuàng)造財富的主要源泉。但是仍有很多組織對此視而不見。人們更傾向于直線思維：如果業(yè)務(wù)暢通無阻,那么增長一定會永遠持續(xù)下去,只需要一些小改進或者根本無須改進。
如果沒有明確的目標就不可能建造一個合適的知識管理結(jié)構(gòu),所以知識管理總是一個與高層管理者息息相關(guān)的論題。新的管理方法當然可以從組織的基層啟動,但是如果沒有來自董事會和首席執(zhí)行官的支持,新方法注定會失敗。
知識管理還面臨三種困境。首先,當前這一代管理者多數(shù)是技術(shù)專家,他們難免把組織看成機械系統(tǒng),把雇員看成機器的延伸或者機器的替代物。要轉(zhuǎn)變這種態(tài)度并不像想象中那樣容易。例如很多公司在入口大廳處張貼著巨大的條幅,上面赫然寫著“員工是我們最有價值的資產(chǎn)”,可是這些多數(shù)出于形式主義,因為只有季度利潤才至關(guān)重要。第二,很多管理者無法說服投資人,使他們相信未來的利潤取決于今天的行為,短期的收益可能導致長期的虧損。第三,有時候高層管理者實在太忙了,沒有時間和精力關(guān)注新興而復雜的管理概念。因此成功的知識管理必定包含以下要素：
（一）高層管理者對未來的清晰展望
一些公司的管理者擁有堅定的信念和個人魅力,在此類公司可以看到實施知識管理的最佳效果,其中包括世界級的知識管理公司,比如朗訊、英特爾、惠普、3M和IBM.這些超級大贏家的首席執(zhí)行官立場堅定地說服了利益相關(guān)者,使他們相信真正的財富不是來自組織之外,而是蘊藏于組織的人力資本當中。在不同公司之間跳來跳去的職業(yè)經(jīng)理人總是追求短期的個人利益,如果一種方法在他們離開組織之后才對盈利產(chǎn)生貢獻,那么他們斷然不會使用這種方法。所以,所有知識管理組織都有穩(wěn)定的首席執(zhí)行官,他們能承受和執(zhí)行在三年五載之后才顯效的決定。這是知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
（二）創(chuàng)造組織的共同語言
公司的未來使命應(yīng)有效地傳達給所有員工,要使他們明確組織目標與方向。如果不能就此達成一致,那么他們各自的用力方向?qū)⒂兴煌?。眾所周?只有相同方向的分力才能產(chǎn)生最大的合力。
各個層面上連續(xù)不斷的創(chuàng)新是組織的成功之本,但創(chuàng)新必須可行,必須帶來增值。如果員工不了解組織的基本框架,就可能會尋找不切實際的方法,無法在組織中實現(xiàn)也就毫無價值。要傳達公司的未來使命和基本框架必須使用一種能被接收者理解的語言。有一個共同的誤區(qū)是認為所有員工的理解方式互相類似。實際上,由于教育背景不同,人們對行話和比喻的理解千差萬別。因此,建立共同語言,讓大家對核心詞匯達成共識是十分必要的。
（三）所有人都有責任為組織提供情報
信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了組織的動態(tài)環(huán)境,所有組織都有大量的潛在鏈接和信息來源。問題仍在于組織不會使用它們。組織的有機層面往往缺乏收集、過濾和分配信息的功能,所以有必要建立一種有效的機械環(huán)境,能夠?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)化為創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。
（四）凝聚員工的力量
內(nèi)部知識管理小組有兩種。第一種是正式小組,他們在一起探討工作中能夠改進的問題,也負責處理能夠轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的各種意見和構(gòu)思。小組有一個領(lǐng)導,但他沒有高高在上,而是作為劑,鼓勵大家自由發(fā)言,為討論貢獻新思路。這里再次強調(diào),創(chuàng)新不一定是可以專利化的發(fā)明,它可以是任何一項改進,無論看起來有多么微不足道,只要能為組織增加價值,就是值得推崇的。
另一種不是正式小組,但也不屬于完全非正式,可稱為半正式知識管理小組。很多成功的大型組織都發(fā)現(xiàn),如果兩位員工之間的物理距離增加,那么他們之間的接觸次數(shù)會迅速減少。如果兩名員工的工作距離是2米,他們每天會交談兩三次,一個月就是40到60次。隨著距離增加,接觸次數(shù)呈線性遞減,當距離達到50米或更遠,每個月的接觸次數(shù)是零。所以一個大面積非封閉的辦公室對交流也沒有太大幫助,處于對角線的兩名員工總是遇不到對方。只能通過其他手段使人們走到一起,比如午餐會,或者知識茶話會。除了把不常見面的人集中到一起,知識茶話會還有其他優(yōu)點：與員工在工作時間自行學習相比,這里的學習更具體也更有效。
（五）人人出謀劃策
所有知識組織的員工都要了解自己的組織,以便參與組織的創(chuàng)新過程。但是,只有不超過一半的信息來自正式會議或公司網(wǎng)絡(luò),所以,讓員工參與計劃過程才能使他們獲得對組織的真正理解。為此羅伯特?？ㄆ仗m和大衛(wèi)。諾頓在1992年的《哈佛商業(yè)評論》中建議使用平衡計分卡的綜合管理方法。[4]平衡計分卡是基于傳統(tǒng)財務(wù)數(shù)字的計劃和預算系統(tǒng),但以財務(wù)為核心的管理方法從三方面得到了延伸和擴展：即對客戶、內(nèi)部流程以及創(chuàng)新與學習等方面的績效評估。平衡計分卡的第一步是將目標以確切的數(shù)字表達出來,到目前為止,這和普通的預算過程一樣。第二步是從客戶的角度去計劃和解釋這些目標。第三步要考慮這些目標將給組織程序帶來哪些影響,組織的哪些方面有待改進。最后,決定以上所有這些對組織的創(chuàng)新和學習能力提出了什么要求。重要的是,四方面相互關(guān)聯(lián),每個步驟都影響其他三個方面,試圖改變一方面而保持其他三方面不變是不可能的。
總之,知識管理將給企業(yè)帶來以下的變化：（1）產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等各環(huán)節(jié)的效率都可得以有效衡量；（2）由于更好地接觸到了相關(guān)知識,從而促進了決策過程；（3）內(nèi)驅(qū)力增強；（4）找到重要的新合作伙伴并建立更大的網(wǎng)絡(luò)；（5）高度預應(yīng)性提升了消費者的忠誠度。成功的知識管理的確有助于提高投資回報率。
四、知識管理對我國企業(yè)發(fā)展的啟示
從上面的分析可見,如果完全依賴外部創(chuàng)新的注入,任何國家或組織都無法保持競爭力。未來的產(chǎn)品類似于服務(wù),是無形的。只有預應(yīng)性最強的供應(yīng)商才能真正參與世界競爭。通過傳統(tǒng)生產(chǎn)要素競爭的大規(guī)模生產(chǎn)時代已經(jīng)過時,組織必須充分利用它們的戰(zhàn)略儲備,那就是智力資本。啟動這項資本的第一步就是從智力資本的角度看待組織。由于親眼目睹了人類歷史的第三次變革———信息經(jīng)濟的出現(xiàn),多數(shù)組織深感困惑。知識管理為在當今的混亂中尋求繁榮提供了一種概念,它也是面對機遇,改變自己的一種工具。組織創(chuàng)新是開啟持續(xù)發(fā)展和財富之門的金鑰匙,因為即使在艱難時代,創(chuàng)新型的組織仍然能保持其競爭力。
國內(nèi)企業(yè)的一個共同誤區(qū)是以為自己可以置身于全球化之外。仿佛有兩種決策供其選擇：或者進入國際市場,或者繼續(xù)留在家里。其實這是一種十分危險的誤解。無論企業(yè)做出哪種選擇,外國競爭者都遲早會來敲門。到時候最不堪一擊的就是把腦袋埋在沙子里的企業(yè)。除了國際競爭勢力,真正的威脅還來自消費者。如果質(zhì)量相同,消費者會毫不遲疑地選擇價格最低廉的,或者選擇服務(wù)最有效和最好的。此外,消費者非常愿意接受國際品牌的誘惑。他們時刻準備為著名品牌付出高價,以提高自己的身價或者向周圍人群傳遞富足和成功的信號。
因此管理者必須明白在變革時代求生存的組織需要什么。這也是遠景管理研究的主題：管理者應(yīng)明白沒有人能逃離全球化,它將對我們的生活產(chǎn)生深遠的影響,這雖然是一項挑戰(zhàn),但也提供了機遇。坐在角落里靜觀其變的組織只能出局,而樂于聯(lián)合的組織能夠收集到所有相關(guān)信息和可行性意見,借助網(wǎng)絡(luò)的力量參與未來發(fā)展,以全面調(diào)動組織的智力資源。
（一）所有員工必須知道組織的最終目標以及組織實現(xiàn)目標的打算
實踐表明,多數(shù)員工對組織目標模糊不清,更不用說實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略和規(guī)劃；而管理者卻過高估計了員工對公司戰(zhàn)略方針和遠景規(guī)劃的理解,所以他們想當然地忽略了內(nèi)部交流?；蛘卟淮嬖诮涣?或者有交流,但彼此之間的理解十分有限。這將導致員工當一天和尚撞一天鐘,不能為長遠計劃作貢獻。
（二）員工要了解組織的知識庫
員工可能十分清楚自己需要什么信息,但是無從得知誰能提供這些信息。為解決這個問題,一些最成功的知識管理組織在實踐中使用了以下工具,并取得明顯的效果,值得我們借鑒。
第一,能力地圖（competencemapping）：為員工建立電子名片,記錄所有個人相關(guān)信息。其中應(yīng)該包括基礎(chǔ)教育、職業(yè)培訓、特殊技能,以及對參與項目的簡要描述。這些信息必須便于關(guān)鍵詞搜索。當需要其他員工的信息或支持時,任何組織成員都能搜索能力地圖。此外,能力地圖也可用來為新項目尋找合適的人選。
第二,最佳范例（bestpractices）：公司顧問和咨詢公司每天都要提供大量服務(wù),解決各式各樣的復雜問題。雖然時而出現(xiàn)相似的案例,但并非所有人都知道過去使用的解決方案。因此,ArthurAnderson之類的咨詢公司滿懷雄心壯志地開展了一個國際項目,旨在收集新案例及其解決辦法,并建立大型的數(shù)據(jù)庫。[5]“最佳范例”的理想數(shù)據(jù)庫應(yīng)便于通過合適的關(guān)鍵詞搜索,它不僅包括問題的簡要介紹和解決辦法,還要包括能提供更多信息的雇員的聯(lián)系方式。
第三,項目日志（projectlog）：有些公司在完成一個復雜的項目之后,沒有留下足夠的記錄。或者因為項目參與者的離開或退休,信息被弱化為數(shù)據(jù),再沒人能解釋這些數(shù)據(jù)。所以即使保存了信息,如果必須依賴內(nèi)隱知識的支持,也會產(chǎn)生問題。而大型工程公司,比如通力電梯,將項目日志附在圖紙上。日志包括有特殊性的問題,并記錄工程的時間表和負責人。這種做法值得借鑒。
「參考文獻
[1][芬蘭]StahleP,GrnroosM.DynamicIntellectualCapital：KnowledgeManagementinTheoryandPractice[M].Vantaa：WSOY,2000.
[2][美]JohanRoos.Exploringtheconceptofintellectualcapital[J].LongRangePlanning,1998,（1）：20～37.
[3][日]NonakaI,TakeuchiH.TheKnowledgecreatingcompany：HowJapanesecompaniescreatethedynamicsofinnovation[M].Oxford：OxfordUniversityPress,1995.
關(guān)鍵詞：知識管理；知識挖掘；知識共享；節(jié)約型營銷
如何建設(shè)一個節(jié)約型社會，是全社會關(guān)注的重要話題，也是堅持和落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求。對我國緩解資源壓力和環(huán)境壓力，實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會目標的意義重大。
而創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)，是落實科學發(fā)展觀的必然要求，也是緩解可持續(xù)發(fā)展資源瓶頸的重要基礎(chǔ)。因此，創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)絕不是企業(yè)發(fā)展的權(quán)宜之計，而是企業(yè)適應(yīng)整個社會發(fā)展，轉(zhuǎn)變增長方式，增強核心競爭力，依靠科技進步實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的根本要求。是企業(yè)自身“增效”的重要舉措之一。“節(jié)約型”企業(yè)沒有固定的含義，所謂“節(jié)約型”企業(yè)應(yīng)該是資源消耗少、成本水平低、科技含量高、經(jīng)濟效益好的企業(yè)。從這個含義上講，節(jié)約型企業(yè)是現(xiàn)階段我國各種類型的企業(yè)所應(yīng)追求的目標。
建設(shè)節(jié)約型企業(yè)可以從很多方面人手，尤其以生產(chǎn)經(jīng)營為重頭。在知識經(jīng)濟條件下，通過采用知識管理，以及對技術(shù)的大量投入，在研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、品牌建設(shè)、售后服務(wù)等方面不斷提升企業(yè)效率，對建設(shè)節(jié)約型企業(yè)的作用非常明顯。
一、知識管理與市場營銷
近年來，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，知識已經(jīng)逐漸成為保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的重要來源。實踐知識管理，也成為企、世未來發(fā)展的一項有利保障：時知識的管理工作并不著重于知識本身(及圍繞著知識的各類技術(shù))進行管理。而是更慢調(diào)把知識看作企業(yè)競爭力的核心，著重主張利用知識實現(xiàn)企業(yè)更好的經(jīng)營管理模式。知識管理的過程可以粗略地分為三個基本環(huán)節(jié)：知識轉(zhuǎn)化、知識循環(huán)以及知識組織／存儲其中．知識轉(zhuǎn)化過程說明的是隱性知識和顯性知識之問的關(guān)系，知識循環(huán)則強調(diào)的是知識的共享和創(chuàng)新，知識組織／存儲是指將知識在組織內(nèi)部沉淀下來，成為企業(yè)全體員工可用的共同資源。
在知識經(jīng)濟時代，由于消費者的心理不斷成熟，消費觀念不斷更新、消費層次不斷提高，消費結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，從而對企業(yè)的營銷活動提出了更高的要求。在這種大的背景下，企業(yè)要是固守原有的管理理念，進行“大量營銷”，其效果將會大打折扣，而且會造成許多不必要的成本支出。因此在企業(yè)營銷領(lǐng)域，充分實行知識管理，會有很大的作為。
在知識經(jīng)濟條件下，企業(yè)營銷的工作對象就是客戶(包括合作者、分銷商和顧客等)，并且從開始就有客戶參與，是協(xié)作伙伴關(guān)系，他們共同構(gòu)成了組織外部網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)價值鏈的分析，在市場營銷的重大行動、重大目標和其自然的聯(lián)系中，營銷組織必須利用知識管理在關(guān)鍵環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造更多的價值，同時保證組織未來的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神。隨著信息技術(shù)的不斷進步，企業(yè)營銷的方式以及如何管理客戶信息的方式也在悄然發(fā)生著變化。越來越多的企業(yè)開始重視使用先進的信息技術(shù)掌握大量的客戶信息，以挖掘更多的市場機會。通過這種方式，不斷提高企業(yè)營銷的精準性。
二、以知識管理實踐“節(jié)約型”營銷
現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)面臨的競爭愈加激烈，因此在管理的諸多職能領(lǐng)域中，營銷對于企業(yè)的重要性是毋庸置疑的。但在實踐中，營銷浪費現(xiàn)象卻是普遍存在。市場營銷大師菲利浦·科特勒在2004年底，發(fā)表了題為《亟需改善營銷生產(chǎn)率》的講演。他指出，營銷的結(jié)果令人尷尬，廣告失效、促銷浪費、新品失敗、市場失控等現(xiàn)象屢見不鮮。此種情況在我們國內(nèi)尤其普遍：過大過高的目標(全國第一、世界前列、世界500強等等不勝枚舉)、過度的包裝(如月餅)、耗資龐大的廣告和贊助、無時無刻不計血本的促銷等等。營銷的浪費反映的正是當前營銷的浮躁、盲目、冒進、急功近利等不理性的企業(yè)心態(tài)，也是中國本土企業(yè)總是無法實現(xiàn)超越、做大做強的一個原因。面對越來越國際化的趨勢，越來越激烈的市場競爭，越來越理性的消費者和市場，越來越注重成本競爭和資源優(yōu)化的營銷時代，我們必須重新審視營銷的未來，樹立新的營銷觀念和理性營銷心態(tài)，實現(xiàn)營銷的全面改造和革命，首先就應(yīng)告別“浪費營銷”，倡導“節(jié)約營銷”，走入理性營銷時代。
2．1通過有效渠道，向消費者傳遞產(chǎn)品及消費知識，培育節(jié)約型的消費者
現(xiàn)實的情況是節(jié)約的消費觀念在中國市場并不成熟，消費者對那些真正能夠節(jié)能的產(chǎn)品的認同度還很低，很多消費者盲目求新、求大、求高，對一些高耗能的產(chǎn)品趨之若鶩，例如買車一定買大排量的等等。面對這種消費現(xiàn)實，該如何培養(yǎng)具有節(jié)約觀念的消費群體呢?其實道理很簡單，第一，通過消費知識的傳遞，讓消費者真正了解產(chǎn)品、樹立正確的消費觀；第二，讓消費者能從消費節(jié)能型產(chǎn)品中真正得到益處，例如價格的降低、功能的改進以及使用成本的降低等等。消費者從中得到好處，自然會在消費中注意節(jié)約，形成一種新的消費觀念。企業(yè)經(jīng)營的一切出發(fā)點和最終落腳點是市場，市場上存在什么樣的需求，決定了企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品、如何去生產(chǎn)。如果消費者普遍具有節(jié)約的觀念，就會迫使企業(yè)注重生產(chǎn)和消費過程中的“節(jié)約”。因此實踐“節(jié)約型”營銷，建設(shè)“節(jié)約型”企業(yè)，可以首先從市場人手，培育節(jié)約型的消費者。此外，企業(yè)在日常開展營銷過程中，應(yīng)該奉行“社會營銷”的理念，將社會利益放在首位，以此帶動消費者觀念向注重節(jié)約和節(jié)能轉(zhuǎn)變。所以“節(jié)約型”營銷，首先不應(yīng)該是一個企業(yè)微觀的營銷問題，而是涉及全社會的宏觀營銷問題，需要全體企業(yè)共同參與。同時，政府也應(yīng)該通過制定相應(yīng)的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。
2．2通過知識轉(zhuǎn)化，提高市場營銷活動的競爭力
1958年英國科學家、哲學家波蘭尼首先提出了“顯性知識”(明確知識)和“隱性知識”(緘默知識)的知識形態(tài)分類，這是企業(yè)知識管理的本源性對象要素。波蘭尼認為，所謂“顯性知識”(explicifknowledge)是指用“書面文字、圖表和數(shù)學表述了的知識”，通常是用言語、圖表等人為方式，通過表述來實現(xiàn)的，所以又稱為“言明的知識”(anicuIateknowledge，又譯“明確知識”)。而作為顯性知識的相輔相成的一類，隱性知識(implicitknow1．ed)是指尚未被言語或其他形式表述的知識，是“尚未言明的”、“難以言傳的”，尚處于“緘默”狀態(tài)的知識。
相對于顯性知識而言，隱性知識對于企業(yè)營銷的作用要更明顯一些，創(chuàng)造的價值最大，同時價值的流失也最大，因而也最關(guān)鍵。由于企業(yè)營銷面對的就是企業(yè)的所有客戶，所以隱性客戶知識的地位又是重中之重。企業(yè)通過各種手段和方式，例如投訴電話、銷售代表的走訪等，可以掌握大量的隱性客戶知識，這些隱性客戶知識對企業(yè)來講是不可多得的一筆寶貴財富。
但隱性客戶知識是很難直接為企業(yè)創(chuàng)造效益的，必須通過隱性客戶知識的轉(zhuǎn)化，才能形成對企業(yè)有用的信息，實現(xiàn)組織知識的創(chuàng)新，幫助企業(yè)準確地執(zhí)行市場營銷戰(zhàn)略，管理客戶生命周期的各個階段，不斷提高競爭力。這種知識的轉(zhuǎn)化包括四類：隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化，隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化，顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化，顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。
隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。這是在個人間分享隱性知識，是知識社會化的過程。主要通過觀察、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞。例如不同銷售區(qū)域的客戶代表通過走訪調(diào)研來了解企業(yè)不同區(qū)域市場的特征。
隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。這是對隱性知識的顯性描述，將其轉(zhuǎn)化為別人容易理解的形式，這個轉(zhuǎn)化所利用的方式有類比、隱喻和假設(shè)、傾聽和深度會談等。例如上述客戶代表通過走訪之后，企業(yè)可以組織不同區(qū)域市場的營銷人員召開區(qū)域市場營銷的“頭腦風暴”會議或區(qū)域市場營銷的“現(xiàn)場討論會”，幫助這些代表將自己的認識準確地表達出來，并與他人共享。顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。這是一種知識擴散的過程，通常是將零碎的顯性知識進一步系統(tǒng)化和復雜化。經(jīng)過隱性到隱性、隱性到顯性的轉(zhuǎn)化過程，人們頭腦中的顯性知識還是零碎的，也不是格式化的。將這些零碎的知識進行整合并用專業(yè)語言表述出來，個人知識就上升為了組織知識，能更容易地為更多人共享和創(chuàng)造組織價值。在上述例子中，企業(yè)肯定能將這些存儲于不同員工腦海里，散落在不同區(qū)域市場中的營銷知識提煉出來，建立屬于企業(yè)自身擁有的區(qū)域市場營銷知識。
顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。這意味著，企業(yè)的顯性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)中各成員的隱性知識。也就是說，知識在企業(yè)員工間傳播，員工接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識。上述例子中的客戶代表了解掌握了足夠的顯性知識后，就可以充分借鑒其他營銷區(qū)域中經(jīng)驗，不斷改善自己的工作。
2．3利用數(shù)據(jù)挖掘準確進行細分，找準目標客戶
營銷大師科特勒曾說：“現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的中心，可定義為STP市場營銷——市場細分(segmentalion)，目標市場(Targe．ting)和市場定位(Positioning)”。雖然目標市場營銷的理論在上個世紀就已經(jīng)出現(xiàn)，但進入2l世紀以后，找準適合自己企業(yè)的目標顧客仍然是很多企業(yè)面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。準確進行細分，找準目標客戶是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的起點，企業(yè)的一切營銷戰(zhàn)略，都必須以此為出發(fā)點。沒有市場細分，找不準目標客戶，企業(yè)在經(jīng)營時就如同“瞎子摸象、大海撈針”，營銷活動也會出現(xiàn)大量的浪費。這種盲目的背后，實際上就是因為企業(yè)不知道自己的目標群和目標市場之所在。而有的企業(yè)則在此方面做到了節(jié)約，例如英國連鎖超市TESC0L一共有l(wèi)300萬客戶，一般的企業(yè)將客戶細分至三四個不同的群已經(jīng)相當不錯，令人感到驚奇的是，它將這些客戶細分到5000個不同的群，形成不同的俱樂部，實際上建立了一個社會的紐帶。針對不同的客戶群體，超市可以選擇不同的營銷方式，這樣就避免了很多浪費。
在細分的過程中，可以充分利用知識管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，有效達到節(jié)約的效果。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)市場營銷中得到了比較普遍的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘就是在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，對數(shù)據(jù)進行一定的處理，從大量的、不完全的、模糊的、隨即的數(shù)據(jù)中提取隱含的、事先未知的、但又是潛在有用的信息知識的過程其基本假定是“消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明”。它正是以市場營銷學的市場細分原理為基礎(chǔ)，通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷出相應(yīng)消費群體或個體下一步的消費行為，然后以此為基礎(chǔ)，對所識別出來的消費群體進行特定內(nèi)容的定向營銷，通過提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)來不斷降低營銷的盲目性，提高客戶滿意度。這與傳統(tǒng)的不區(qū)分消費者對象特征的大規(guī)模營銷手段相比，大大節(jié)省了營銷成本，提高了營銷效果，從而為企業(yè)帶來更多的利潤。此外，數(shù)據(jù)挖掘還可以在交叉銷售、建立和維護客戶關(guān)系方面發(fā)揮很大的作用。在市場經(jīng)濟比較發(fā)達的國家和地區(qū)，許多公司都開始在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)務(wù)信息進行深加工，以構(gòu)筑自己的競爭優(yōu)勢，擴大自己的營業(yè)額。
2．4利用知識挖掘提高促銷效率
在廣告界就有這么一句經(jīng)典的話：我知道我的廣告費一半都浪費了，但我不知道是哪一半浪費了。這清楚地表明了傳統(tǒng)促銷方式精準性的欠缺。我們經(jīng)常可以看到繁華商業(yè)街上一些廠商對來往行人不分對象地散發(fā)大量商品宣傳廣告，其結(jié)果是不需要的人隨手丟棄資料，而需要的人并不一定能夠得到。具有關(guān)資料統(tǒng)計，沒有運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行篩選而發(fā)送郵寄宣傳品，其反饋率只有2％一4％，而運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行篩選消費者，其郵寄宣傳品的反饋率可以高達20％～30％，有效地提高了企業(yè)營銷的效率。
現(xiàn)代營銷越來越注意信息技術(shù)的成分，信息技術(shù)的進步可以幫助解決一些營銷活動的欠缺，并且分析結(jié)果，企業(yè)就可以運用更經(jīng)濟的促銷方式，從而降低成本，增強企業(yè)的競爭力。例如美國運通公司(AnericanExpress)有一個用于記錄信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量達到幾十億字符，并仍在隨著業(yè)務(wù)進展不斷更新。運通公司通過對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，制定了’“關(guān)聯(lián)結(jié)算(RelalionshipBilling)優(yōu)惠”的促銷策略，即如果一個顧客在一個商店用運通卡購買一套時裝，那么在同一個商店再買一雙鞋，就可以得到比較大的折扣，這樣既可以增加商店的銷售量，也可以增加運通卡在該商店的使用率、再如，居住在倫敦的持卡消費者如果最近剛剛乘英國航空公司的航班去過巴黎，那么他可能會得到一個周末前往紐約的機票打折優(yōu)惠卡。
2．5通過知識共享，可以提高顧客響應(yīng)速度，降低交易成本
越來越多的公司認識到時間與速度是影響市場競爭力的關(guān)鍵因素之一?？焖夙憫?yīng)機制是一個系統(tǒng)工程，它是由快速發(fā)現(xiàn)顧客需求、快速研發(fā)產(chǎn)品、快速制造產(chǎn)品、快速物流配送等環(huán)節(jié)構(gòu)成。提高企業(yè)快速響應(yīng)顧客的能力需要該企業(yè)所在供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的配合行動。企業(yè)員工之間的知識共享，以及企業(yè)與供應(yīng)鏈企業(yè)之間的知識共享，將可以有效消除存在于企業(yè)內(nèi)部的信息孤島現(xiàn)象。在面臨客戶要求時，有效提高訂單或其他信息在企業(yè)內(nèi)部及供應(yīng)鏈企業(yè)之間的流動效率，以達到對最終客戶要求的快速響應(yīng)、減少存貨成本、提高供應(yīng)鏈整體競爭水平的目的。:
關(guān)鍵詞：澳大利亞高中職業(yè)教育培訓
由于經(jīng)濟發(fā)展的需要以及高輟學率，澳大利亞政府從20世紀90年代開始在普通高中實行職業(yè)教育培訓，經(jīng)過近十年的發(fā)展，高中職業(yè)教育培訓在澳大利亞已經(jīng)取得很大的成效，成為澳大利亞職業(yè)教育的一個重要組成部分，2005年參加高中職業(yè)教育培訓的人數(shù)已經(jīng)達到了全國接受職業(yè)教育培訓總?cè)藬?shù)的30%。本文介紹澳大利亞高中職業(yè)教育的最新概況，以期對我國的職業(yè)教育有所啟示。
一、澳大利亞高中職業(yè)教育培訓的最新概況
澳大利亞高中職業(yè)教育培訓包括為高中提供的職業(yè)教育課程以及以高中為本位的新學徒制。自從1997年以來，澳大利亞全國范圍內(nèi)參加高中職業(yè)教育培訓的人數(shù)平均每年以25％的速度增長。2004年全國有211885名11、12年級的高中學生參加了高中提供的職業(yè)教育培訓，占所有高中學生人數(shù)的50%左右，是1996年參加此培訓人數(shù)的4倍。
1．政府支持
從20世紀90年代中期起，澳大利亞政府一直非常重視高中職業(yè)教育培訓，采取了一系列措施支持高中職業(yè)教育培訓
(1)法律上支持除《職業(yè)教育法》和《培訓保障法》之外，2003年澳大利亞政府同意修改1996年制訂的《工作場所關(guān)系法》，以減少企業(yè)與高中制訂職業(yè)教育培訓標準時產(chǎn)生沖突與矛盾，《工作場所關(guān)系法》的修改也將會為更多高中學生提供接受職業(yè)教育培訓的機會。
(2)建立職業(yè)技術(shù)學院為了讓更多的高中學生有機全接受職業(yè)教育培訓，澳大利亞政府2003年決定未來5年在全國范圍內(nèi)建立24所職業(yè)技術(shù)學院，每年為7200名11、12年級的學生提供參加以高中為本位的新學徒制的機會。新建立的第一所技術(shù)學院將在2006年開始招生，2008年時24所學院全部投入使用。
(3)建立國家機構(gòu)2005年6月3日，澳大利亞政府咨詢委員會同意建立一個國家機構(gòu)，通過職業(yè)教育體系以關(guān)注高中職業(yè)教育培訓，解決學生參加職業(yè)教育培訓時遇到的困難和障礙。
(4)實行獎學金制為了進一步鼓勵學生參加高中職業(yè)教育培訓，提高他們參加高中職業(yè)教育培訓的積極性，澳大利亞政府2005年首次決定為450名參加高中職業(yè)教育課程及50名參加以高中為本位新學徒制的學生每人每年提供2000澳元的獎學金。
從1997年起，澳大利亞開始加大對高中職業(yè)教育培訓的資金投入。2005年，澳大利亞政府決定從2006年6月到2008年9月期間投資大約101億澳元用來支持和擴大學校職業(yè)教育培訓，包括以高中為本位的新學徒制。另外，政府將與培訓機構(gòu)合作，自2005年6月起每年為7000個提供以高中為本位的新學徒制的學校提供2590萬澳元，充分體現(xiàn)了政府對高中職業(yè)教育的支持。隨著對教育系統(tǒng)以及對學校職業(yè)教育培訓資金投入的增加，澳大利亞政府對提供職業(yè)教育培訓的學校以及學校的技術(shù)中心也提供了專門的經(jīng)費，每年分別提供2130萬澳元和400萬澳元，用來改善學校職業(yè)教育培訓的設(shè)備。除此之外，澳大利亞國家培訓局每年也將提供2000萬澳元用來支持和擴大高中職業(yè)教育培訓，2006年時這個資金數(shù)目將會增加到4000萬澳元。
2．課程設(shè)置
截至2005年，幾乎所有的澳大利亞公立高中都開設(shè)了職業(yè)教育與培訓課程，7070以上的高中學生參加了職業(yè)教育培訓。在澳大利亞，高中職業(yè)教育課程的開設(shè)要符合以下兩個條件：一是行業(yè)、企業(yè)需要此類人才；二是此專業(yè)是學生感興趣的。根據(jù)以上要求學校主要開設(shè)如下職業(yè)教育培訓課程：商業(yè)、文秘、計算機、藝術(shù)、娛樂、體育、工程與礦業(yè)、建筑、紡織服裝、制鞋、社區(qū)服務(wù)、健康教育、銷售、第一產(chǎn)業(yè)、汽車、通訊、科學技術(shù)、制造業(yè)、設(shè)備、食物加工、金融保險等等。最受歡迎的職業(yè)領(lǐng)域有旅游與招待、商業(yè)與辦公、計算機等，占2004年培訓總?cè)藬?shù)的48％。
3.嚴格師資標準
在澳大利亞，職業(yè)教育的師資標準與普通教育不同。職業(yè)教育師資既要符合國家規(guī)定的職業(yè)教育教師的標準(取得一定等級的職業(yè)資格證書)，又要符合普通教育教師資格的要求。因此，各個高中在招聘職業(yè)教育教師時(包括兼職教師)都有一定的嚴格標準，例如：有3-5年的相關(guān)實踐工作經(jīng)歷；至少獲得4級職業(yè)資格證書；受過高等教育并持有教師資格證書等等。在澳大利亞，大部分教師是從企業(yè)中聘請有實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員或者工程師，以兼職教師為主，只有少部分的專職教師。
4.全國統(tǒng)一的職業(yè)資格證書
澳大利亞2003年在《21世紀國家教育目標》中規(guī)定，學生在接受義務(wù)教育階段的每一年級都要體驗職業(yè)教育，義務(wù)教育后的高中階段必須參加學校的職業(yè)教育培訓，并且把學校職業(yè)教育培訓作為高中教育的一部分，學生必須通過職業(yè)教育培訓課程才能獲得普通高中畢業(yè)證書。
澳大利亞國家培訓局也做出了相關(guān)規(guī)定，職業(yè)教育培訓應(yīng)該包括高中職業(yè)教育培訓，并且作為學生獲得高中普通教育證書的一個必要條件，學生通過學校職業(yè)教育培訓課程后，可以在澳大利亞資格框架之內(nèi)獲得國家認可的VET(職業(yè)教育培訓)資格證書。根據(jù)澳大利亞國家統(tǒng)計局統(tǒng)計的數(shù)字顯示，2004年共有211885名11、12年級的學生參加了高中的職業(yè)教育課程，其中9％的學生獲得了職業(yè)教育培訓的三級資格證書(相當于熟練工人)，65%的學生獲得了二級證書(高級操作員)，18％的學生獲得了一級證書(半熟練工人)。
二、澳大利亞高中職業(yè)教育的特點
經(jīng)過近十幾年的發(fā)展，澳大利亞的高中職業(yè)教育培訓取得很大的發(fā)展，呈現(xiàn)出以下特點：
1．課程實用性強，內(nèi)容多樣
澳大利亞職業(yè)教育的專業(yè)和課程設(shè)置是以行業(yè)組織制定的職業(yè)能力標準和國家統(tǒng)一的證書制度為依據(jù)的。
學校所開設(shè)的職業(yè)教育課程是企業(yè)和學校根據(jù)勞動力市場的需求共同制定的，因此學生在高中所接受到的職業(yè)教育培訓與具體的企業(yè)有關(guān)，學生從中可以獲得具體企業(yè)的工作經(jīng)驗，所學到的技術(shù)實用性強，畢業(yè)后有優(yōu)先獲得工作的機會。另外，高中提供的職業(yè)教育培訓門類很多，例如計算機、商業(yè)與文秘、旅游與招待、機械制造、建筑等等，學生可以根據(jù)自己的興趣和需要來進行選擇。
2．學分靈活
澳大利亞的職業(yè)教育體系特別靈活，學生在高中學習的職業(yè)教育課程所修的學分不僅在TAFE(技術(shù)與繼續(xù)教育)繼續(xù)學習時得到承認，而且在普通大學學習時也會得到認可，高中學習職業(yè)教育并不否認以后在學術(shù)性大學學習的可能性。在澳大利亞，30％左右的高中學生畢業(yè)后升入大學，70％左右的學生進入TAFE繼續(xù)學習職業(yè)教育或者就業(yè)。澳大利亞培訓局規(guī)定學生在高中參加職業(yè)教育培訓所修的學分到TAFE繼續(xù)學習時也會得到承認，學生進入TAFE后可以按照原來的培訓模塊繼續(xù)學習職業(yè)教育培訓，一般學生進入TAFE學習職業(yè)教育培訓要3-4年的時間，而在高中參加過職業(yè)教育培訓并獲得證書的學生只需要2年時間就可以畢業(yè)，這樣就大大縮短了學生的培訓時間，為他們就業(yè)提供了很好的機會。這是高中職業(yè)教育培訓受到越來越多學生歡迎的一個重要原因。
3．培訓時間靈活
澳大利亞是聯(lián)邦制國家，實行教育分權(quán)制，各州要求學生參加高中職業(yè)教育培訓的時間不同，塔斯馬尼亞島培訓時間最長，為387個小時，澳大利亞首都地區(qū)培訓時間最短，為112個小時。11、12年級的學生也可以根據(jù)自己的興趣和需要參加以學校為本位的職業(yè)教育培訓課程或者以高中為本位的新學徒制。參加新學徒制的學生可以根據(jù)自己的時間安排在企業(yè)里，每星期工作8-15個小時。假期時可以根據(jù)自己的時間安排適當延長工作時間。
三、對我國職業(yè)教育培訓的啟示
1．在普通高中階段開設(shè)職業(yè)教育選修課，逐漸改變普通高中教育與職業(yè)教育脫節(jié)現(xiàn)象
近年來由于社會轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟的迅速發(fā)展，以及對具有初中級技術(shù)人才的需求，高中教育不僅要為大學輸送人才，還要為社會培養(yǎng)具有高中學歷的初、中級技術(shù)人才。而我國現(xiàn)在高中偏重學術(shù)教育，高中的主要任務(wù)是為大學輸送人才。因此，在高中開設(shè)職業(yè)教育選修課，加強高中職業(yè)教育與企業(yè)的聯(lián)系，逐漸改變普通高中教育與職業(yè)教育脫節(jié)的現(xiàn)象，開設(shè)實用性職業(yè)課程，適合學生的需要。高中階段教育既要為高等教育輸送人才，也要為一部分就業(yè)的學生提供職業(yè)教育課程。
2．實行高中職業(yè)教育與高職院校學分互換制
目前，我國相當一大部分學生高中畢業(yè)后直接升入高等院校，繼續(xù)深造；如果學生在高中聽修職業(yè)教育課程的學分能夠在大學或者高職院校得到認可，可大大提高學生學習職業(yè)教育課程的積極性，吸引更多的學生參加職業(yè)教育培訓。
3．實行全國統(tǒng)一資格證書
澳大利亞政府規(guī)定對技能要求的各行各業(yè)必須持有職業(yè)教育培訓證書才能就業(yè)，即使是研究生畢業(yè)，也要在TAFE培訓半年，獲得職業(yè)教育培訓證書后才能就業(yè)，我國至今仍無全國統(tǒng)一的職業(yè)資格證書，勞動部門，就業(yè)部門提供的證書不一樣，學生參加資格證書考試時也很迷茫。因此，借鑒澳大利亞資格框架體系，提供全國統(tǒng)一職業(yè)教育培訓資格證書，是吸引更多學生參加職業(yè)教育培訓的一項好措施。
