發(fā)布時間：2023-03-27 16:41:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的管理信息系統(tǒng)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
基于C/S體系結(jié)構(gòu)的養(yǎng)老保險管理信息系統(tǒng)正確的將原型法與生命周期法相結(jié)合，在程序模塊的劃分過程中，始終遵循自頂向下原則，促使系統(tǒng)程序更加函數(shù)化、公用化及模塊化，最大限度減少了函數(shù)或程序的循環(huán)、重復(fù)編制。尤其體現(xiàn)在各參數(shù)子系統(tǒng)的開發(fā)與設(shè)計工作中，該系統(tǒng)促使所有可變參數(shù)和公式的維護都可在外部進行，有助于DBA維護管理效率的提高。
2養(yǎng)老保險管理信息系統(tǒng)的功能實現(xiàn)
養(yǎng)老保險的基本業(yè)務(wù)具有政策性強、信息量大、業(yè)務(wù)面廣及變動頻繁等特點，因此在處理信息時需要借助先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)開發(fā)出更加及時、準確、迅速的養(yǎng)老保險管理信息系統(tǒng)。經(jīng)過一系列的分析研究，基于C/S體系結(jié)構(gòu)的養(yǎng)老保險管理信息系統(tǒng)開始逐漸應(yīng)用到社會企業(yè)及機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)當中，其主要功能模塊包括檔案、個人賬戶、養(yǎng)老保險參數(shù)、基金收繳、業(yè)務(wù)臺賬報表、養(yǎng)老金撥付、基金轉(zhuǎn)移、養(yǎng)老保險財務(wù)等十四個子系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)之間存在相互制約、相互依存的關(guān)系，本文主要分析作為養(yǎng)老保險管理信息系統(tǒng)核心部分的8個子系統(tǒng)，現(xiàn)將其功能進行介紹：
2.1檔案子系統(tǒng)
檔案子系統(tǒng)需要進行四種日常管理工作，即完成社會企業(yè)或機關(guān)事業(yè)單位、在職職工、離職或退休人員、繼承人的自然屬性基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并且為參保單位生成一個專屬的社會保障號，從而為參保人員形成一個專屬個人的電腦保障號，完成機關(guān)事業(yè)單位登記或變更等工作的處理。此外，檔案子系統(tǒng)除了提供固定的日常查詢功能之外，還能進行隨機模糊查詢。
2.2基金收繳子系統(tǒng)
基金收繳子系統(tǒng)的主要工作是：處理參保單位的投?；蚪K止手續(xù)；將職工上年度繳納的工資費用進行錄入與核定；參保單位的實際負擔(dān)比例與職工個人的繳費基數(shù)；對參保單位全年的基金收繳計劃和養(yǎng)老金撥付計劃進行制定；按月落實收繳工作；發(fā)送參保單位職工基本養(yǎng)老保險金繳款通知單等。此外，基金收繳子系統(tǒng)還能處理基金預(yù)繳、緩繳、補繳和拒繳工作，以滿足特殊收繳業(yè)務(wù)的處理工作。并且，每月的基金在正常收繳之后，會實時登入到個人賬戶當中，在參保單位的工作人員發(fā)生增減變化時，能及時將基金收繳計劃于養(yǎng)老金撥付計劃進行調(diào)整。
2.3養(yǎng)老金撥付子系統(tǒng)
根據(jù)基金收繳子系統(tǒng)在每年初制定的養(yǎng)老金撥付計劃，養(yǎng)老金撥付子系統(tǒng)每月生成養(yǎng)老金費用撥款單和養(yǎng)老金發(fā)放花名冊，然后落實養(yǎng)老金撥付工作。并且該系統(tǒng)還能根據(jù)參保單位上報的離職或退休人員申請，對離職或退休人員待遇進行計算，然后辦理相關(guān)手續(xù)。同時，針對特殊業(yè)務(wù)的處理，如繼承人領(lǐng)取、一次性領(lǐng)取、社保機構(gòu)墊支等業(yè)務(wù)，可及時調(diào)整養(yǎng)老金撥付計劃。
2.4養(yǎng)老保險財務(wù)子系統(tǒng)
養(yǎng)老保險財務(wù)子系統(tǒng)具有科目體系定義、記賬、憑證錄入、賬簿查詢、銀行對賬、結(jié)賬、會計報表等功能，該子系統(tǒng)采用借貸記賬法的財務(wù)核算體系，能將全省社保機構(gòu)財務(wù)核算進行統(tǒng)一，并可以通過數(shù)據(jù)鏈路將科目體系下發(fā)、計算機自動制證、機制憑證定義、業(yè)務(wù)報表與會計報表進行逐級匯總，然后完成服務(wù)費上解下?lián)堋⒐芾碣M提取核撥等特殊業(yè)務(wù)。養(yǎng)老保險財務(wù)子系統(tǒng)能有效實現(xiàn)財務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的銜接與統(tǒng)一。
2.5個人賬戶子系統(tǒng)
個人賬戶子系統(tǒng)能在電算化前將參保單位職工的個人賬戶進行一次性登錄工作，并及時將個人賬戶中出現(xiàn)的錯誤進行清理。同時，還能實時查詢并打印職工個人最新的賬戶情況及對賬單，并生成個人賬戶對賬單的數(shù)據(jù)軟盤，交予投保單位自行打印。
2.6業(yè)務(wù)臺賬報表子系統(tǒng)
通過基金收繳子系統(tǒng)登錄的各類臺賬數(shù)據(jù)，可自主選擇表格的樣式、并自定義制作表格的內(nèi)容、打印、預(yù)覽，還可通過各類數(shù)據(jù)和信息的遠程鏈接，實現(xiàn)參保單位各部門報表的匯總，并為操作人員的查詢提供了便利，實現(xiàn)了各類信息和數(shù)據(jù)的分布式查詢。
2.7基金轉(zhuǎn)移子系統(tǒng)
基金轉(zhuǎn)移子系統(tǒng)的功能主要包括參保單位內(nèi)、外的職工養(yǎng)老保險基金的轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出操作，并出具詳細的養(yǎng)老金轉(zhuǎn)移單據(jù)。針對參保單位內(nèi)部工作養(yǎng)老金的轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出，可直接通過數(shù)據(jù)鏈路進行，并實現(xiàn)了檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、養(yǎng)老金轉(zhuǎn)移清單及個人數(shù)據(jù)賬戶等大量數(shù)據(jù)的傳遞。
2.8養(yǎng)老保險參數(shù)子系統(tǒng)
養(yǎng)老保險參數(shù)子系統(tǒng)肩負著為養(yǎng)老保險管理信息系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)比例參數(shù)、各類業(yè)務(wù)代碼、運算公式的責(zé)任。參保單位的養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)主要是合理調(diào)整相應(yīng)參數(shù)，確定后及時刷新，并以快照的方式更新各部門現(xiàn)行的運行代碼、運算公式和比例參數(shù)，確保參保單位與全省業(yè)務(wù)規(guī)范相統(tǒng)一。
3結(jié)束語
現(xiàn)代信息技術(shù)在生產(chǎn)實踐中的應(yīng)用，形成了許多優(yōu)秀的管理思想、方法和模式，可以有效解決物資管理工作中的難題，如物料需求計劃（MRP）、新型RFID管理、供應(yīng)鏈環(huán)境下的供應(yīng)商庫存管理（VMI）、企業(yè)資源計劃（ERP）等。
1.1RFID管理
RFID管理是超市管理的成功案例。應(yīng)用RFID技術(shù)，我們可以為每一件庫存商品做一個電子標簽，物資出庫時掃描電子標簽，系統(tǒng)自動減少庫存數(shù)量，當庫存數(shù)量到達進貨預(yù)警點時，系統(tǒng)提示進貨。
1.2供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈是指生產(chǎn)和流通過程中，涉及產(chǎn)品或服務(wù)提供最終用戶活動的上下游企業(yè)所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈管理是指運用現(xiàn)代信息技術(shù)，對供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等進行規(guī)劃、組織與控制，實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效益的最優(yōu)化。
1.3ERP系統(tǒng)管理
ERP（EnterpriseResourcePlanning）是由MRP發(fā)展而來的新一代集成化管理信息系統(tǒng)，擁有強大的庫存管理功能，能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)物資在整個供應(yīng)鏈流程的全過程管理。
2ERP技術(shù)在鐵路物資管理中的應(yīng)用
開發(fā)適合鐵路物資管理工作需要的信息系統(tǒng)，是鐵路物資管理的重要課題。而ERP系統(tǒng)，是在MRP的基礎(chǔ)上，以供應(yīng)鏈管理為核心，通過物流、信息流與資金流，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)及供應(yīng)商的資源集成在一起，在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)優(yōu)化企業(yè)資源，是基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的新一代信息系統(tǒng)。ERP庫存管理模塊包括物資采購、質(zhì)量檢驗、庫存動態(tài)、計劃提報和報表查詢等功能。ERP通過物資主數(shù)據(jù)為每一項物資建立庫存，根據(jù)生產(chǎn)維修任務(wù)的需要以及市場供應(yīng)能力等，通過MRP自動平衡庫存，生成物資采購清單，同時確定訂貨時間，提高計劃的時效性，保證供應(yīng)，并降低成本；另外，ERP庫存管理模塊能夠隨物資出入庫動態(tài)調(diào)整庫存，精確反映庫存信息；通過報表查詢，分析庫存結(jié)構(gòu)的合理性及存在的問題。
3信息系統(tǒng)在物資管理中的作用
鐵路物資需求種類繁雜、專業(yè)性強，供應(yīng)工作計劃性強、時效性差，由于信息不暢通，經(jīng)常出現(xiàn)生產(chǎn)和需求脫節(jié)，缺貨和積壓共存的現(xiàn)象，加強庫存管理信息化，可以從以下幾方面提高物資管理效率。
1）信息技術(shù)的應(yīng)用，是對物資管理理念、管理模式和管理方法的重新設(shè)計，是對物資管理流程的整體優(yōu)化。
2）通過信息共享，可以有效實現(xiàn)資源整合，優(yōu)化資源配置，提高不同區(qū)域的協(xié)同作業(yè)能力，有效保證供應(yīng)。
3）信息技術(shù)的應(yīng)用，可以促進物資作業(yè)程序的標準化，規(guī)范物資管理工作，提高庫存管理質(zhì)量。
對CRM的研究和實現(xiàn)進行了較詳細的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構(gòu)加強了資費管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據(jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當?shù)捻椖磕繕?，科學(xué)進行項目計劃，使事情簡單化，適當?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認可，很多企業(yè)、政府機關(guān)、機構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進入了一個全新的發(fā)展階段。
當前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。
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伴隨著企業(yè)的發(fā)展，老式的企業(yè)管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統(tǒng)計信息管理機制的健全發(fā)展，同時也阻礙了統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的建立和高效應(yīng)用，不僅出現(xiàn)資源浪費現(xiàn)象，龐大冗余的數(shù)據(jù)和陳舊的統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)也成為企業(yè)發(fā)展的負擔(dān)和絆腳石。因此，剔除弊病是企業(yè)健全統(tǒng)計信息管理機制，完善統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的第一步。統(tǒng)計信息管理機制的建設(shè)中常見的問題有：①統(tǒng)計指標不統(tǒng)一，朝令夕改。企業(yè)的諸多統(tǒng)計指標，各成體系，變化頻繁。②數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，各自為政。沒有設(shè)立歸口管理專業(yè)機構(gòu)，企業(yè)的各個職能部門自行管理數(shù)據(jù)，且各職能部門報表變更頻繁，數(shù)據(jù)應(yīng)用效果大打折扣。③系統(tǒng)建設(shè)不完善，資源浪費。統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設(shè)較為分散，沒有規(guī)范統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業(yè)的管理者應(yīng)給予高度關(guān)注，充分認識統(tǒng)計信息統(tǒng)一管理和加強統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設(shè)的重要性和必要性，建立統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)，使統(tǒng)計信息真正意義上發(fā)揮為企業(yè)決策者提供服務(wù)支持的作用。
2健全統(tǒng)計信息管理機制的原則
統(tǒng)計信息管理機制需建立統(tǒng)一、規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)機制，統(tǒng)一是指以“三統(tǒng)一”標準（指標定義統(tǒng)一、指標口徑統(tǒng)一、實現(xiàn)邏輯統(tǒng)一）為核心，規(guī)范是以數(shù)據(jù)歸口管理為手段，高效則是以“統(tǒng)計信息管理平臺”為依托，使企業(yè)的統(tǒng)計信息應(yīng)用水平得到實質(zhì)性提高，全面提升企業(yè)的統(tǒng)計信息內(nèi)部服務(wù)支持能力，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理決策提供統(tǒng)一高效的信息服務(wù)。
3統(tǒng)計信息管理機制的定位
統(tǒng)計信息管理機制的建立可以滿足企業(yè)各個職能部門的管理需要，各部門可根據(jù)自身管理需要確定統(tǒng)計指標和統(tǒng)計報表，統(tǒng)計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責(zé)的能力，相對穩(wěn)定并具有延續(xù)性的統(tǒng)計報表可為有效的管理提供服務(wù)，統(tǒng)一的統(tǒng)計指標，為公司管理的穩(wěn)定性、高效性提供支持。為了高效管理企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)需求，建立統(tǒng)計信息管理機制的定位如下：①以服務(wù)決策參考為核心，以支持經(jīng)營管理為著力點。建立統(tǒng)計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業(yè)的經(jīng)營情況，提升公司應(yīng)對市場能力并做出決策。②以宏觀數(shù)據(jù)為主流，以明細數(shù)據(jù)為輔助。統(tǒng)計信息管理機制的建立主要針對企業(yè)的宏觀數(shù)據(jù)，主要展示企業(yè)匯總的、整合的數(shù)據(jù)，并以各層面的明細數(shù)據(jù)為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統(tǒng)計信息管理機制的統(tǒng)計范圍內(nèi)。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統(tǒng)計信息管理機制以提高數(shù)據(jù)和報表的使用效率為根本原則，因此統(tǒng)計報表應(yīng)以各職能部門常用的指標為主，設(shè)置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統(tǒng)計指標體系中。④以前端運營系統(tǒng)為基礎(chǔ)，盡量避免手工統(tǒng)計。統(tǒng)計信息管理機制應(yīng)以統(tǒng)計信息系統(tǒng)為信息化載體，可在企業(yè)建立統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數(shù)平臺，數(shù)據(jù)來源應(yīng)為企業(yè)的前端運營系統(tǒng)，由平臺從前端運營系統(tǒng)采集、收集數(shù)據(jù)，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數(shù)據(jù)準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構(gòu)為擴展。對于大型企業(yè)，設(shè)有較多的分支機構(gòu)，可先以總部機構(gòu)為起點和核心，滿足企業(yè)總體層面的宏觀管理需求和對全系統(tǒng)的整體掌控，便于在短期內(nèi)形成一批企業(yè)內(nèi)系統(tǒng)通用的、有代表性的報表體系，和統(tǒng)一的指標體系。在條件成熟的條件下，統(tǒng)計信息管理機制較為完善、穩(wěn)定時，可將統(tǒng)計信息管理機制推廣至分支機構(gòu)，推廣標準指標體系和訂制報表格式。
4統(tǒng)計信息管理機制的主要內(nèi)容
4.1建立企業(yè)的唯一的統(tǒng)計指標體系，對指標進行“三統(tǒng)一”的標準化管理。這是健全統(tǒng)計信息管理機制的基礎(chǔ)，指標選擇、規(guī)范定義和未來的可擴展性是建立統(tǒng)計指標體系的關(guān)鍵因素。統(tǒng)一指標名稱、統(tǒng)一指標定義，并統(tǒng)一指標的實現(xiàn)邏輯是“三統(tǒng)一”原則的核心內(nèi)容?！叭y(tǒng)一”有利于企業(yè)對指標的標準化管理，有利于統(tǒng)計指標和數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，也是統(tǒng)計數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量和統(tǒng)計效率的重要保障。
4.2建立企業(yè)的常規(guī)統(tǒng)計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規(guī)統(tǒng)計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務(wù)于決策層面，分類別展示企業(yè)經(jīng)營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規(guī)報表：服務(wù)于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構(gòu)展示企業(yè)經(jīng)營管理層面的重要信息，供企業(yè)最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規(guī)報表：服務(wù)于管理層面和事務(wù)層面，按需求部門展示企業(yè)的某一經(jīng)營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。
4.3搭建統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)，對企業(yè)內(nèi)部信息資源統(tǒng)一管理。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計信息管理機制的物理化、電子化載體，統(tǒng)計信息管理機制以統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)為依托。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計信息管理機制的物理基礎(chǔ)，對統(tǒng)計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統(tǒng)，可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)報送、統(tǒng)計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統(tǒng)管理等功能，并可根據(jù)企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略重點進行功能擴展。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的建設(shè)依托于企業(yè)的各個運營系統(tǒng)，以保險企業(yè)為例，保險企業(yè)的核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等前段運營系統(tǒng)都是統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的前端數(shù)據(jù)源。為了確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性和客觀性，應(yīng)在數(shù)據(jù)加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。
4.4建立歸口管理制度，對企業(yè)的各項統(tǒng)計內(nèi)容進行規(guī)范化管理。確立統(tǒng)計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統(tǒng)計指標體系、統(tǒng)計報表管理、使用、開發(fā)、維護等工作中的職責(zé)，規(guī)范歸口管理工作的各項流程，使統(tǒng)計信息管理的功能得到充分發(fā)揮。
5保險公司建立統(tǒng)計信息管理機制的應(yīng)用
關(guān)鍵詞：MIS開發(fā)模式；Client/Server；Browse/Server
1引言
Intranet這個名字自Internet商業(yè)化以來，已經(jīng)成為部分企業(yè)日常管理的必要工具，由于Intranet本身的特點，多數(shù)人總?cè)菀着cMIS的概念混淆區(qū)別。若按一般的理解為：“防火墻之后的Internet”，確實與初級MIS(企業(yè)管理信息系統(tǒng))有很多相似之處，但本人認為Intranet不能與MIS相提并論，可以從以下兩點進行對比說明：
(1)Intranet是基于Internet技術(shù)之上，根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用需求特點，所開發(fā)出的增強應(yīng)用技術(shù)平臺。它側(cè)重于平臺技術(shù)。
(2)MIS構(gòu)件包括計算機應(yīng)用程序、OS、通訊協(xié)議等，它是一個綜合系統(tǒng),而且更注重于網(wǎng)上內(nèi)容及網(wǎng)上管理。
由此可以得到結(jié)論，Intranet的出現(xiàn)只是更豐富了MIS的吸引力，完全代替MIS的含義范圍的說法從應(yīng)用與理論角度都是不正確的。
企業(yè)管理過程中由于概念上的混淆，目前在企業(yè)信息網(wǎng)的建設(shè)上普遍存在著兩個誤區(qū)：
(1)將Intranet等同于MIS，認為MIS就是指C/S(客戶機/服務(wù)器)模式，Intranet代表了新技術(shù)B/S(瀏覽器/服務(wù)器)模式。以前的所有系統(tǒng)設(shè)計方案都可用B/S模式來解決，全部系統(tǒng)在B/S模式下開發(fā)。
(2)將Intranet與MIS對立，認為B/S側(cè)重于信息文本，C/S的數(shù)據(jù)庫信息的形成過程也就是它的過程，主張數(shù)據(jù)庫信息進出仍用C/S模式。
其實這兩種做法都是偏激的，是對Intranet新平臺的缺乏認識所致，有必要給予充分認識才能正確對待。
2C/S和B/S之比較
C/S和B/S是當今世界開發(fā)模式技術(shù)架構(gòu)的兩大主流技術(shù)。C/S是美國Borland公司最早研發(fā)，B/S是美國微軟公司研發(fā)。目前，這兩項技術(shù)以被世界各國所掌握，國內(nèi)公司以C/S和B/S技術(shù)開發(fā)出產(chǎn)品也很多。
2.1C/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢與劣勢
（1）應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較輕。
最簡單的C/S體系結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用由兩部分組成，即客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器程序。二者可分別稱為前臺程序與后臺程序。運行數(shù)據(jù)庫服務(wù)器程序的機器，也稱為應(yīng)用服務(wù)器。一旦服務(wù)器程序被啟動，就隨時等待響應(yīng)客戶程序發(fā)來的請求；客戶應(yīng)用程序運行在用戶自己的電腦上，對應(yīng)于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，可稱為客戶電腦，當需要對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行任何操作時，客戶程序就自動地尋找服務(wù)器程序，并向其發(fā)出請求，服務(wù)器程序根據(jù)預(yù)定的規(guī)則做出應(yīng)答，送回結(jié)果，應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較輕。
（2）數(shù)據(jù)的儲存管理功能較為透明。
在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中，數(shù)據(jù)的儲存管理功能，是由服務(wù)器程序和客戶應(yīng)用程序分別獨立進行的，前臺應(yīng)用可以違反的規(guī)則，并且通常把那些不同的（不管是已知還是未知的）運行數(shù)據(jù)，在服務(wù)器程序中不集中實現(xiàn)，例如訪問者的權(quán)限，編號可以重復(fù)、必須有客戶才能建立定單這樣的規(guī)則。所有這些，對于工作在前臺程序上的最終用戶，是“透明”的，他們無須過問（通常也無法干涉）背后的過程，就可以完成自己的一切工作。在客戶服務(wù)器架構(gòu)的應(yīng)用中，前臺程序不是非常“瘦小”，麻煩的事情都交給了服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)。在C/S體系的下，數(shù)據(jù)庫不能真正成為公共、專業(yè)化的倉庫，它受到獨立的專門管理。
（3）C/S架構(gòu)的劣勢是高昂的維護成本且投資大。
首先，采用C/S架構(gòu)，要選擇適當?shù)臄?shù)據(jù)庫平臺來實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的真正“統(tǒng)一”，使分布于兩地的數(shù)據(jù)同步完全交由數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)去管理，但邏輯上兩地的操作者要直接訪問同一個數(shù)據(jù)庫才能有效實現(xiàn)，有這樣一些問題，如果需要建立“實時”的數(shù)據(jù)同步，就必須在兩地間建立實時的通訊連接，保持兩地的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在線運行，網(wǎng)絡(luò)管理工作人員既要對服務(wù)器維護管理，又要對客戶端維護和管理，這需要高昂的投資和復(fù)雜的技術(shù)支持，維護成本很高，維護任務(wù)量大。
其次，傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要針對不同的操作系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)不同版本的軟件，由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分快，代價高和低效率已經(jīng)不適應(yīng)工作需要。在JAVA這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，B/S架構(gòu)更是猛烈沖擊C/S，并對其形成威脅和挑戰(zhàn)。
2.2B/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢與劣勢
（1）維護和升級方式簡單。
目前，軟件系統(tǒng)的改進和升級越來越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。對一個稍微大一點單位來說，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護。無論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機構(gòu)都不會增加任何維護升級的工作量，所有的操作只需要針對服務(wù)器進行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專網(wǎng)即可，實現(xiàn)遠程維護、升級和共享。所以客戶機越來越“瘦”，而服務(wù)器越來越“胖”是將來信息化發(fā)展的主流方向。今后，軟件升級和維護會越來越容易，而使用起來會越來越簡單，這對用戶人力、物力、時間、費用的節(jié)省是顯而易見的，驚人的。因此，維護和升級革命的方式是“瘦”客戶機，“胖”服務(wù)器。
（2）成本降低，選擇更多。
大家都知道windows在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標準配置，但在服務(wù)器操作系統(tǒng)上windows并不是處于絕對的統(tǒng)治地位?，F(xiàn)在的趨勢是凡使用B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在Linux服務(wù)器上即可，而且安全性高。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使的最流行免費的Linux操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來，Linux除了操作系統(tǒng)是免費的以外，連數(shù)據(jù)庫也是免費的，這種選擇非常盛行。
比如說很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實上大部分網(wǎng)站確實沒有使用windows操作系統(tǒng)，但用戶的電腦本身安裝的大部分是windows操作系統(tǒng)。
（3）應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重。
由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（Server）端完全通過WWW瀏覽器實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護。但是，應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備有數(shù)據(jù)庫存儲服務(wù)器，以防萬一。
3C/S與B/S將
在傳統(tǒng)的C/S下已經(jīng)積累了大量的應(yīng)用和信息，例如各類數(shù)據(jù)庫和各種格式的文件，而Intranet必須能充分利用這些已有的應(yīng)用和信息。Intranet技術(shù)基礎(chǔ)由于其通用性，能提供的標準接口是不多的。例如訪問數(shù)據(jù)庫的辦法歸根結(jié)底仍是CGI,而直接用CGI不僅編程麻煩，而且維護更困難，對于極大多數(shù)的企業(yè)是不適用的，至少是不夠用的，還要有一系列的應(yīng)用接口工具。而B/S模式目前只適用于信息，對于如在線事務(wù)處理(OLTP)應(yīng)用尚有實質(zhì)性困難。所以說，C/S與B/S模式還將，而二者間的接口工具也是一種長期需求。
3.1全文檢索數(shù)據(jù)庫的集成
Internet的技術(shù)就是以文本為基礎(chǔ)的，可以說，Hypertext就說明了這個優(yōu)點。全文檢索是Intranet的一個基本組成，關(guān)鍵是指定檢索條件，還有就是能把各式各樣原來的文件(庫)，方便地轉(zhuǎn)換并裝入全文檢索數(shù)據(jù)庫。雖然現(xiàn)在有一系列的接口工具，但由于原來文件的格式種類幾乎是無限的，這問題不可能有最終的解決方案，只能靠開發(fā)廠商不斷完善和優(yōu)化。也有以（超）文本文件為基礎(chǔ)信息的管理系統(tǒng)，由于沒有合適的平臺,勉強使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫或LutosNotes這種專用平臺來建設(shè)，但要么開發(fā)困難、效率低下，要么則會使用戶陷入專有平臺固有的各種苦惱之中。Intranet技術(shù)在這方面是無可比擬的。3.2關(guān)系數(shù)據(jù)庫的接口
Intranet與關(guān)系數(shù)據(jù)庫的接口是MIS中的一個重要問題,這里我們不具體闡述,這也是Intranet與Internet的區(qū)別最大之處?；ヂ?lián)網(wǎng)上常常是一些不規(guī)則文本的，而企業(yè)內(nèi)部更注重于對有序數(shù)據(jù)的，這是MIS的靈魂，目前解決這個問題大致有三條路徑：
(1)許多數(shù)據(jù)庫廠商推出了各自的“解決方案”。這些方案的特點是基于各自的專有技術(shù)，與其數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品以及開發(fā)工具緊緊地捆綁在一起。如果企業(yè)只用或主要使用一種數(shù)據(jù)庫，這條途徑是可行的。但Intranet的開放性將大打折扣。
(2)使用所謂的OLAP工具，即獨立于數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的分析工具。但目前出現(xiàn)的OLAP工具的Intranet版本都不夠成熟，應(yīng)有一番競爭乃至到成熟的過程，但必須應(yīng)用于多種數(shù)據(jù)庫及需求比較復(fù)雜的用戶。但這樣做投資較大且需專門培訓(xùn)。
(3)在Intranet平臺中提供訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫的通用接口工具，這是最理想的做法，但目前產(chǎn)品仍沒有達到前兩種工具的性能，希望盡早有一個功能強的通用接口工具產(chǎn)生。
3.3工作流接口
對于大部分企業(yè)，全面、完整的工作流工具并不太需要，因為全文檢索和關(guān)系數(shù)據(jù)庫的接口工具已解決了信息的存儲和共享使用。而工作流中“工作”是屬于OLTP的，目前最好還是采用傳統(tǒng)技術(shù)。如屬于辦公自動化方面的，最自然的是采用Office套件；為收集原始數(shù)據(jù)，還得需要Form工具。而Intranet的“消息傳遞”工具是一大缺項，目前可行的只是利用電子郵件系統(tǒng)，而現(xiàn)在主要問題卻是企業(yè)中通常采用LotusNotes等郵件系統(tǒng)，而不是直接使用Netscape等瀏覽器中的電子郵件功能，因此需要一個工作流接口工具，能實現(xiàn)基本的工作流功能，能綜合調(diào)用Office或Form工具，完成基本工作。利用企業(yè)的電子郵件系統(tǒng)實現(xiàn)工作消息傳遞，利用Intranet調(diào)閱信息。
綜合以上可以看出，B/S要想在企業(yè)MIS中起主導(dǎo)角色，要走的路還很長，而MIS經(jīng)過長期的建設(shè)，由C/S鑄就的數(shù)據(jù)大廈也不可能一下由B/S改寫，必須具體問題具體分析，不帶任何成見也沒有什么激進偏見，將C/S與B/S技術(shù)淋漓盡致地盡展優(yōu)勢，發(fā)揮在企業(yè)MIS建設(shè)中。
4C/S與B/S的結(jié)合策略
根據(jù)上面對企業(yè)MIS開發(fā)策略的分析可以得出這樣的結(jié)論，B/S在MIS中的一個重要用途即是WEB,而目前企業(yè)WEB的基本工作模式就是：
(1)WEBBrowser根據(jù)用戶操作對WEBServer提出訪問請求。
(2)Server將請求分析處理,通過CGI訪問DBMS以進行數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計或事務(wù)的提交。
(3)CGI根據(jù)DBMS返回的結(jié)果生成HTML文書經(jīng)過Server向客戶的Browser返回結(jié)果。
(4)Browser將HTML結(jié)果顯示給用戶。
對于上述流程，工作量主要在Server部分，而對該部分的處理目前也有好幾種方法，有用CGI訪問DBMS,也有依靠WebServer自身具有數(shù)據(jù)庫處理能力，也有混合訪問DBMS，但總的來說，對WebServer端的應(yīng)用開發(fā)我們有更高的要求。在各個子系統(tǒng)應(yīng)用上，我們?nèi)匀煌扑]用Client/Server方式，無論你用小型XBASE類數(shù)據(jù)庫，或大型的Oracle、Sybase類數(shù)據(jù)庫，在客戶端你仍然要裝實用程序用于數(shù)據(jù)服務(wù)器的信息聯(lián)系，而同樣對于大多數(shù)管理類用戶,則可安裝瀏覽器,編制一定的CGI程序,甚至利用新出現(xiàn)的JDBC或ASP技術(shù),實現(xiàn)與后臺數(shù)據(jù)庫的連接。
要特別提到的一點就是安全機制,在傳統(tǒng)的Client/Server應(yīng)用中，安全性問題解決起來就比較容易，而WebServer，我們可以對用戶請求進行過濾（包過濾、域過濾、主機過濾等），而由于Intranet是基于TCP/IP協(xié)議的，如果用戶直接通過IP地址，繞過前述的管理平臺，直接訪問信息的話，那么Intranet的管理就是一句空話。在MIS中，Intranet應(yīng)用與傳統(tǒng)的C/S應(yīng)用二者的安全性問題怎樣合起來一起解決，而無需系統(tǒng)管理員根據(jù)用戶的訪問權(quán)限和需求對WebServer進行手工配置，最好能在WebServer中有一種可與傳統(tǒng)C/S應(yīng)用無縫結(jié)合的方式，使開發(fā)人員在企業(yè)MIS營構(gòu)中對二種應(yīng)用的各方面進行集中一致的管理維護。
5結(jié)束語
對于企業(yè)的B/S應(yīng)用，從當前的技術(shù)水平看，特別適用于系統(tǒng)同用戶交互量不大的應(yīng)用，對于需要大量頻繁、高速交互的應(yīng)用系統(tǒng)，采用這種模式并不一定是最好的選擇。采用Intranet應(yīng)用模式并不一定要全部取代傳統(tǒng)的Client/Server結(jié)構(gòu)，從某種意義特別是從近期的發(fā)展看，二者應(yīng)用界限并不清晰，而且往往是互相補充、相輔相成的。事實上，企業(yè)MIS采用B/S模式并不是要求把應(yīng)用都轉(zhuǎn)到WEBServer上來，而是要根據(jù)情況來選擇。那么，在應(yīng)用中新的B/S模式就需要能同傳統(tǒng)的C/S模式結(jié)合起來。
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要弄清以上問題,首先,我們要從弄清什么是知識管理和企業(yè)信息管理入手。美國生產(chǎn)和質(zhì)量委員會（APQC）對知識管理定義如下：知識管理是組織有意識采取的一種戰(zhàn)略,它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人,這樣可以幫助人們共享信息,并進而將其通過不同的方式付諸實踐,最終達到提高組織業(yè)績的目的。企業(yè)知識管理是以信息為基礎(chǔ)的活動,通過組織性學(xué)習(xí)創(chuàng)造隱性和顯性知識,并負責(zé)如何在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡胤綋碛羞m當?shù)闹R。微軟總裁比爾蓋茨認為：知識管理并不是從技術(shù)開始的,它始于商業(yè)目標、過程和對共享信息需要的認識。知識管理只不過是管理信息流,把正確的信息傳送給需要它的人,以便讓他們迅速地以信息為依據(jù)采取行動。
中外學(xué)者普遍認為,信息是企業(yè)發(fā)展的一個非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時效性和多次再生性的特性。而系統(tǒng)則是由若干相互聯(lián)系、相互制約的獨立成分組成的一個有機整體,如管理人員、生產(chǎn)工人、工藝、技術(shù)、管理、方法和組織機構(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備等,為了一個共同的目標即獲取利潤生產(chǎn)出社會需要的產(chǎn)品,而組成的一個生產(chǎn)企業(yè)就是一個系統(tǒng)。那么,要系統(tǒng)地利用信息這個資源,企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)是一個非常重要的前提。
企業(yè)信息管理系統(tǒng)（EIMS）就是運用現(xiàn)代化的管理思想和方法,采用電子計算機、軟件及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對企業(yè)管理決策過程中的信息進行收集、存儲、加工、分析,以輔助企業(yè)日常的業(yè)務(wù)處理直到?jīng)Q策方案的制定和優(yōu)選等工作,以及跟蹤、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)整個管理過程的人機系統(tǒng)。
從目前已經(jīng)大量應(yīng)用的各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)來看,普遍具有以下特性：
1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計劃）、OA（辦公自動化）、WFS（工作流系統(tǒng)）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數(shù)都是行業(yè)內(nèi)的專家）和企業(yè)各級員工在認真總結(jié)以往經(jīng)驗和企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)實際量身定做或在標準版本的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)實際做大量的修改,所以具有行業(yè)專家特性及實際應(yīng)用特性。
2.多數(shù)系統(tǒng)是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā),在全局和總體考慮的前提下設(shè)計企業(yè)的信息管理系統(tǒng),是從企業(yè)的人員機構(gòu)管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、銷售管理、采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理等系統(tǒng)的角度,考慮戰(zhàn)略的實現(xiàn)性和信息之間的關(guān)聯(lián)性、制約性的,具有系統(tǒng)性和整體性。
3.具有歷史知識的積累性和共享性。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒏鞑块T和各員工的日常工作的關(guān)鍵數(shù)據(jù),存儲在數(shù)據(jù)庫中,并能根據(jù)權(quán)限方便查閱和調(diào)用。
4.具有決策的支持性。所有的各種數(shù)據(jù)可以經(jīng)過計算機的處理從不同的角度得到各種分析結(jié)果,并通過報警提醒的方式,使決策者在第一時間得到相關(guān)信息。
5.動態(tài)特性。由于信息的時效性和關(guān)聯(lián)性,當系統(tǒng)中某一信息要素發(fā)生變化時,與之相關(guān)聯(lián)的其他信息均發(fā)生變化。同時,由于企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部要素均在動態(tài)發(fā)生變化,系統(tǒng)也要求能夠適應(yīng)這種變化。
二、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的作用
從以上對于知識管理和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的概念及特性等可以看出,企業(yè)信息管理系統(tǒng)對于企業(yè)知識管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現(xiàn)在：
1.知識,確保組織內(nèi)的每個成員都能共享。在沒有計算機、軟件和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的前提下,企業(yè)知識的手段通常采用開會、發(fā)文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權(quán)限等等受到極大的制約。而企業(yè)信息管理系統(tǒng)則有效地解決了這些問題,使知識信息交易成本大大降低,交易質(zhì)量和效率大大提高,有力地發(fā)揮了知識在企業(yè)中的生產(chǎn)力作用。
2.確保知識獲得的及時性。信息管理系統(tǒng)解決了跨地區(qū)、跨時間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權(quán)限的前提下,知識需求者可以迅速通過系統(tǒng)找到自己需要的各種知識。例如目前的企業(yè)信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業(yè)之間的信息及知識交流問題,另外企業(yè)信息系統(tǒng)可以與相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)連接,并自動按照組織內(nèi)部成員對信息的需求進行篩選、分類和收集,并按照成員對信息的需求及時傳送給需要的人,以解決知識時效性的問題。
3.提升組織或個人的隱性知識為顯性知識,并保證兩者之間的有效轉(zhuǎn)換。在企業(yè)沒有信息系統(tǒng)之前,員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,部門的知識也在這個部門里,信息呈現(xiàn)孤島狀態(tài)。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導(dǎo)致企業(yè)的知識大多是隱性知識,而不能轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識,組織的知識難以積累。組織隨著人員的流動、時間的推移不斷地交學(xué)費,企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也就難以提高。信息管理系統(tǒng)使個人知識得以沉淀,成員之間的知識得到共享和交融,企業(yè)對員工的過分依賴性降低,從而避免企業(yè)因某些關(guān)鍵崗位人員流失出現(xiàn)不可收拾的局面。
三、如何做好企業(yè)的知識管理
首先,我們要抓好企業(yè)的信息管理。知識管理著重于顯性知識和隱性知識的相互轉(zhuǎn)化,因為企業(yè)只有把國內(nèi)外和自己企業(yè)積累的知識和經(jīng)驗即顯性知識,通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉(zhuǎn)化為員工個人的知識———隱性知識,并運用到每項工作中去,才能對企業(yè)目標發(fā)生作用。信息管理主要集中在對已有的如書面化的、電子信息等顯性知識的管理,在信息增值鏈上,要將數(shù)據(jù)提升為信息,并對其進行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導(dǎo)航等,對信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎(chǔ)上,在根據(jù)企業(yè)和員工需求,對信息內(nèi)容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進行知識管理。
其次,要建立知識共享系統(tǒng)。知識管理是以共享和創(chuàng)新為主要目的,重點解決信息超載而知識匱乏的問題,重視人與人產(chǎn)生知識過程的管理。知識如果不拿出來與他人共享,將導(dǎo)致：（1）核心信息掌握在具體實施人員中,管理失控。（2）企業(yè)人員外流導(dǎo)致知識資產(chǎn)流失,大量核心技術(shù)被帶走。（3）知識孤島造成協(xié)調(diào)困難,效率下降。所以,在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中,要堅持以獲取企業(yè)內(nèi)部和外部知識資源為核心；以產(chǎn)品的生產(chǎn)流程為核心；以個人知識與團隊知識的相互交流和轉(zhuǎn)化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實際問題為核心；以價值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓(xùn)為核心。
最后,把信息化建設(shè)作為知識管理的平臺。傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)和人際交流模式在很大程度上不適合現(xiàn)代社會對知識的快速組織、整合和共享需要,計算機網(wǎng)絡(luò)則為知識的獲取、組織和共享創(chuàng)造了一個全新的平臺。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識管理的角度,建立信息管理系統(tǒng),使人與知識資源有機結(jié)合,它將人、知識與現(xiàn)實工作任務(wù)整合起來,必將為企業(yè)管理帶來實效。
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目前，我國水利電力管理信息系統(tǒng)普遍存在著有效性、實用性不強的問題，這個問題不僅體現(xiàn)在自行開發(fā)的系統(tǒng)中，還表現(xiàn)在購買的管理信息系統(tǒng)中。雖然經(jīng)過了多次改造，但是在使用中還是會遇到一些難以解決的困惑?，F(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)構(gòu)建起來，但是實用性及針對性較差，與傳統(tǒng)人工系統(tǒng)相比，工作效率的提高并不明顯。人們在上機工作時，還要結(jié)合紙面工作，反而造成重復(fù)操作。很多用戶表示，要先用Excel對數(shù)據(jù)進行處理，然后再將數(shù)據(jù)輸入信息系統(tǒng)，這樣加重了工作人員負擔(dān)。導(dǎo)致管理信息系統(tǒng)出現(xiàn)這種問題的原因是，水利水電工程存在個性化差異。每個水利水電工程內(nèi)、外條件都大不相同，因此，其管理制度差異也很大。想要用一個統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)對所有工程的信息化管理難以實現(xiàn)，可能導(dǎo)致結(jié)果與實際需求的背離。
2構(gòu)建工程管理信息系統(tǒng)的思考
2.1依托平臺軟件構(gòu)建模塊式信息系統(tǒng)
不同工程的管理系統(tǒng)應(yīng)該以該工程特有的管理制度為規(guī)范，這兩者是息息相關(guān)的。在開發(fā)系統(tǒng)時不能將兩者分開來設(shè)計，若管理系統(tǒng)與制度脫節(jié)，將直接影響工程建設(shè)的正常進行。此外，水利水電工程管理的信息化建設(shè)不是一方能夠完成的任務(wù)，它需要工程各方共同努力，實現(xiàn)多方密切合作，這樣才能提高信息化建設(shè)的質(zhì)量和效率。用戶需求分析，是決定信息化建設(shè)成功與否的關(guān)鍵?？梢愿鶕?jù)管理制度確定業(yè)務(wù)需求，然后再分析業(yè)務(wù)需求，最終確定信息化系統(tǒng)的具體內(nèi)容。在設(shè)計信息系統(tǒng)時，要使其貼合工作實際需要，簡化操作步驟，使系統(tǒng)功能更加實用。首先，從改進系統(tǒng)中的簡單地方做起，改進后的管理系統(tǒng)要盡量與常用的紙面工作模式吻合；然后，對現(xiàn)有的項目法人管理制度及工作流程進行分析，編制出需求分析報告，盡量選擇開放性好、擴展性大的管理平臺，如夢龍LinlcWorks等協(xié)同工作平臺；最后，在管理平臺的基本模塊基礎(chǔ)之上，增加其他功能模塊，這需要工程技術(shù)人員和軟件公司共同商討、研究決定。在依托平臺軟件構(gòu)建模塊式信息系統(tǒng)時，要確保功能模塊與紙面的工作流程基本吻合，這樣才能保證信息系統(tǒng)使用過程中的可操作性。為了保證模塊式信息系統(tǒng)的實用性和有效性，可以與專業(yè)的工程咨詢公司進行合作，在水利水電工程建設(shè)管理方面，專業(yè)工程咨詢公司有經(jīng)驗，可以構(gòu)建起一個較為實用可靠的信息系統(tǒng)，同時提高軟件開發(fā)的速度。像資源控制、進度等構(gòu)建難度較大的項目管理模塊，可以采取集成其它現(xiàn)有的軟件的方法，也可以提供接口，如P3、夢龍PERT等項目管理系統(tǒng)，由于該模塊具有一定的通用性，可采用集成等方式構(gòu)建管理信息系統(tǒng)。同時，基礎(chǔ)管理平臺的開放性較強，可以輕松實現(xiàn)不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換。
2.2構(gòu)建統(tǒng)一界面，促進多方數(shù)據(jù)的融合
構(gòu)建統(tǒng)一界面，為數(shù)據(jù)共享提供統(tǒng)一平臺，而系統(tǒng)界面友好，則更容易實現(xiàn)各方面數(shù)據(jù)的融合。因此，應(yīng)該致力于提高管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)融合度，真正實現(xiàn)“三大控制”間數(shù)據(jù)有效流通。此外，還要從功能方面，對界面進行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。要選擇同一家公司開發(fā)常規(guī)辦公自動化系統(tǒng)與工程信息系統(tǒng)，以保持兩者的一致性。系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息要在處理完畢后迅速自動歸檔，并能夠到達檔案管理系統(tǒng)中。在開發(fā)系統(tǒng)時，最好讓用戶自行定制信息處理系統(tǒng)的流程，這樣系統(tǒng)才能與復(fù)雜多變的工程管理現(xiàn)狀相符。系統(tǒng)可以采用B/S模式運行，盡量不要在客戶端安裝軟件，有利于進行統(tǒng)一的運行維護。
3對策和建議
管理信息系統(tǒng)的主體結(jié)構(gòu)主要包括：數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)處理模塊、輸入模塊等5個部分，下面將對各部分結(jié)構(gòu)的構(gòu)建提出對策和建議。
3.1數(shù)據(jù)庫
構(gòu)建數(shù)據(jù)庫模塊要充分考慮其擴展性、綜合性和完整性，使這三者到達平衡，并在此基礎(chǔ)上，將各方面信息組建成一個有機的整體，同時還要保證信息安全性、可靠性。
3.2數(shù)據(jù)處理模塊
整個管理信息系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)處理模塊，為了更好地處理大量龐雜的信息，可將信息處理模塊分為多個子系統(tǒng)，如合同管理、工程驗收及質(zhì)量控制等。子系統(tǒng)根據(jù)信息人對信息進行分類和管理，具體可分為監(jiān)理類信息、設(shè)計信息、質(zhì)量信息等。4.3輸入模塊輸入模塊要做出相關(guān)規(guī)定，對信息輸入的格式、方式及條件進行控制，同時也要限定用戶創(chuàng)建與處理信息的條件。常用的信息輸入方式有圖紙格式、音像文件格式及PDF格式等。要讓用戶自行設(shè)置和選擇輸入信息的形式，這樣可以在一定程度上控制用戶處理信息、創(chuàng)建信息的權(quán)限，也就保證了信息可靠性和安全性。此外，施工與現(xiàn)場監(jiān)理人員的客戶端應(yīng)該給予輸入模塊的支持，這樣不但可以方便有關(guān)人員隨時記錄信息，還便于查找相關(guān)信息。輸入模塊中要設(shè)置重要信息提醒功能，便于用戶及時處理信息的處理；還要及時提醒用戶相關(guān)法律法規(guī)和合同規(guī)定，從而實現(xiàn)對用戶處理行為的規(guī)范，避免處理失誤。
3.4查詢模塊
查詢模塊功能是規(guī)定查詢方式及輸出格式。查詢模塊中可設(shè)置多樣化的查詢方式，如菜單查詢、地圖查詢等，查詢內(nèi)容、查詢結(jié)果會按照一定格式輸出。在控制使用權(quán)限的基礎(chǔ)上，盡量使用戶通過簡單操作，迅速獲得所需要的信息，比如施工相關(guān)技術(shù)標準、施工工程的檔案留存及各環(huán)節(jié)具體的施工信息等。
3.5賬戶管理模塊
用戶管理是賬戶管理模塊的主要功能，具體包括用戶賬戶的設(shè)立、修改、刪除等操作，確定用戶權(quán)限的時候。要注意根據(jù)用戶類型的不同對其分類，并設(shè)置不同的訪問權(quán)限。
4結(jié)語
檔案信息自動化系統(tǒng)是一項需要運用多種學(xué)科知識，多專業(yè)配合，多部門協(xié)作，多環(huán)節(jié)配套的復(fù)雜系統(tǒng)工程，系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展到目前階段，研究探討對系統(tǒng)的協(xié)調(diào)組織、加強管理和科學(xué)決策，是十分必要的。
加強對檔案信息自動化系統(tǒng)管理的目的在于開發(fā)應(yīng)用，離開推進應(yīng)用水平的提高，就脫離了實際。加強管理的指導(dǎo)思想，一是要積極進取，開拓創(chuàng)新，爭取條件采用先進技術(shù)；二是要充分掌握系統(tǒng)的綜合性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性，統(tǒng)籌兼顧，全面安排，調(diào)動各方面的積極性；三是要從現(xiàn)實出發(fā)，循序漸進。如何提高應(yīng)用水平，需要深入考察與自動化系統(tǒng)相關(guān)的諸多方面的情況及變化趨勢，分析存在的問題，尋求解決的途徑。本文試從經(jīng)常遇到的幾個問題，闡述個人的一些看法。
一、推進自動化，必須提高檔案標準化、規(guī)范化水平
目前，檔案信息自動化系統(tǒng)的現(xiàn)狀是檔案標準化、規(guī)范化滯后和應(yīng)用軟件多亂，這些都嚴重影響了系統(tǒng)整體水平的提高。目前系統(tǒng)的主要矛盾不是硬件設(shè)備的缺乏，而是硬件的功能并沒有充分發(fā)揮。筆者認為對這一問題取得共識是系統(tǒng)建設(shè)思想上的一次飛躍，它使我們的觀察視野從計算機系統(tǒng)擴大到整個檔案信息管理。這一認識上的轉(zhuǎn)變給我們的啟示是：檔案信息自動化的內(nèi)涵包括檔案工作的各個方面和各個環(huán)節(jié)，其中首要的是檔案業(yè)務(wù)要規(guī)范，檔案標準要建立健全和真正實施。檔案標準和規(guī)范本身也是一個系統(tǒng)工程，要推進檔案自動化建設(shè)，必須抓好檔案標準化、規(guī)范化，掌握好兩者相輔相成、互相促進的辯證關(guān)系。
二、自動化建設(shè)要著眼于提高系統(tǒng)的整體水平
根據(jù)系統(tǒng)論思想和集成化要求，檔案信息自動化建設(shè)的著眼點應(yīng)是整個系統(tǒng)，組成系統(tǒng)的縱向和橫向的各個節(jié)點都應(yīng)達到一定水平，并通過網(wǎng)絡(luò)加以聯(lián)通，這樣才能發(fā)揮整體優(yōu)勢，提高系統(tǒng)的綜合能力。部分節(jié)點甚至一個重要節(jié)點的障礙，都可能造成系統(tǒng)的梗阻。當然，要求每個節(jié)點的裝備水平和應(yīng)用能力齊頭并進是不現(xiàn)實的，不可能“齊步走”。鼓勵和支持先進單位提高水平，在一些單位進行較高水平的試點，以取得值得推廣的經(jīng)驗，對整個系統(tǒng)是有利的，但其基本出發(fā)點應(yīng)是為了提高系統(tǒng)的整體水平，只有少數(shù)先進的節(jié)點不可能組成先進的系統(tǒng)。
三、有重點地抓好數(shù)據(jù)庫建設(shè)
目前檔案信息自動化系統(tǒng)從總體上看仍處于由文件處理向信息管理系統(tǒng)的過渡階段，完成這一步的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)庫建設(shè)。開發(fā)和建設(shè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是國家檔案信息工程的核心和基礎(chǔ)，是工程的主體。數(shù)據(jù)庫的含義是依托先進的信息技術(shù)對資料進行科學(xué)的管理和方便的使用。建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是一項長期的任務(wù)，要經(jīng)過由低到高、由單個到群體的循序漸進過程。經(jīng)過試點，數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗中最主要的有：領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一認識，堅持計算機技術(shù)人員同檔案業(yè)務(wù)人員協(xié)同配合；面向應(yīng)用，建立“活庫”，以利用頻率和使用效率考核數(shù)據(jù)庫的“活性”；突出重點，由單一庫向系統(tǒng)庫發(fā)展等。當前若能把綜合數(shù)據(jù)庫的完善提高和各單位檔案目錄庫建立起來，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接形成開放的分步式數(shù)據(jù)庫群，將使自動化系統(tǒng)效率大大提高一步。
四、慎重選定技術(shù)路線
信息技術(shù)的飛速發(fā)展成為當代技術(shù)革命的主要特征。目前，對我國檔案信息自動化工程影響最大的技術(shù)是微機工作站、服務(wù)器性能的提高，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟及數(shù)據(jù)庫技術(shù)和應(yīng)用軟件開發(fā)工具的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展促使局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)以及信息高速公路的建設(shè)和開通。在信息技術(shù)發(fā)展日新月異的條件下，選擇檔案信息自動化系統(tǒng)的技術(shù)路線是十分重要的，應(yīng)當推行適應(yīng)的先進技術(shù)，使經(jīng)濟效益的合理性和技術(shù)的先進性相統(tǒng)一，技術(shù)路線的選擇要符合我們的實際。檔案部門對先進技術(shù)的潛在需求很大，但現(xiàn)實的需求又往往跟不上，宏觀監(jiān)測需要的信息量和使用頻率同微觀經(jīng)濟需求有很大差別，因此不斷發(fā)生買了設(shè)備不能充分利用，建了網(wǎng)絡(luò)而傳輸量很少的情況。要實事求是地分析現(xiàn)狀，充分考慮先進技術(shù)的發(fā)展，再進行每一項具體的決策。
五、實事求是地改進管理體制
集中統(tǒng)一是管理任何社會化大生產(chǎn)所必需的方式，信息自動化這一高新技術(shù)系統(tǒng)也不例外。人機結(jié)合是自動化系統(tǒng)的建設(shè)方針，其含義為檔案業(yè)務(wù)人員直接使用微機開展工作，這亦是研究自動化系統(tǒng)管理時必須考慮的原則之一。檔案信息自動化系統(tǒng)的管理體制，要能使高度集中管理和方便使用相結(jié)合。目前我國檔案信息自動化系統(tǒng)的管理體制，同時存在集中統(tǒng)一管理不力和使用不方便的問題，主要方面是集中統(tǒng)一管理不力，這同我國檔案工作是在各專業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的和系統(tǒng)建設(shè)從“微機起步”有關(guān)。應(yīng)下決心解決分散現(xiàn)象，從管理制度上保證業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、標準，硬軟件的選用，上下各個層次和各專業(yè)辦公自動化等都應(yīng)納入統(tǒng)一的檔案信息自動化系統(tǒng)管理之中，實行集中統(tǒng)一管理，不能各行其是自建系統(tǒng)，造成信息分割和資源浪費。也要下決心解決方便使用的問題，如長期將檔案部門的“硬任務(wù)”集中于一個部門，在檔案部門這一信息系統(tǒng)之內(nèi)再組建一個“檔案信息系統(tǒng)”，就很難提高檔案工作整體水平。建立集中統(tǒng)一管理下的分散式系統(tǒng)，是較理想的模式，但這種高技術(shù)結(jié)構(gòu)，必須有較強的管理能力和技術(shù)能力，不具備這些條件，從集中向分散過渡，反倒有可能退回到分散式。
六、充分發(fā)揮系統(tǒng)建設(shè)資金的使用效益
檔案自動化系統(tǒng)建設(shè)是檔案部門投資最大的項目，在資金籌集和管理使用方面，較好的做法是多渠道籌措資金，實行中央撥款、地方撥款、單位自籌和爭取外援相結(jié)合，資金使用上做到按項目管理，進行項目論證并跟蹤考核。目前存在的主要問題之一是沒有在國家和地方財政長期建設(shè)發(fā)展計劃中立項，檔案信息自動化項目資金大多通過領(lǐng)導(dǎo)特批解決，為此耗費了各級檔案部門領(lǐng)導(dǎo)很大精力。“九五”建設(shè)規(guī)劃被國家經(jīng)濟信息化聯(lián)席會議作為國家經(jīng)濟信息化優(yōu)先發(fā)展的重要工作之一，定名為“金信工程”，為檔案信息自動化系統(tǒng)列入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃打下了良好基礎(chǔ)，但要落到實處，還有許多工作要做，各地也應(yīng)及早積極爭取。存在的問題之二是在資金管理上不夠科學(xué)合理，有分散和浪費現(xiàn)象。如有的項目因各種原因不能充分發(fā)揮應(yīng)有作用，這都有待于今后注意改進。
七、重視人才管理
推進檔案信息自動化的關(guān)鍵是人才。加強培養(yǎng)教育，造就一大批復(fù)合型人才的重要性，已被廣泛關(guān)注。檔案信息自動化系統(tǒng)的骨干力量是計算機技術(shù)隊伍，其素質(zhì)水平直接影響自動化水平的提高。當前有些單位的隊伍不穩(wěn)，有人才流失現(xiàn)象。計算機技術(shù)人員的培養(yǎng)教育和管理是一個重要課題，要有針對性地對他們進行政治思想教育，培育其事業(yè)心和奉獻精神；有計劃組織進修，掌握信息技術(shù)的新知識；在工作條件和生活待遇上給予關(guān)心和照顧，解除其后顧之憂；研究專門人才成長和流動的規(guī)律，以形成最佳人才結(jié)構(gòu)等方面都需要給予重視。在管理上，還需要研究如何增強計算機機構(gòu)和人員的活力，例如
引入競爭機制，對某些項目實行項目管理，在保證完成檔案建設(shè)的前提下，開展對社會有償服務(wù)等等。
