發(fā)布時(shí)間：2023-06-02 15:11:32
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)士的溝通技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號(hào)分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最前沿〖1〗。掛號(hào)分診的護(hù)士每天要面對眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、言語、行為、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)水平，同時(shí)影響著患者對醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對醫(yī)院的評價(jià)和信任程度。因此，掛號(hào)分診護(hù)士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門診的分診工作，處理好護(hù)患關(guān)系，使來院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時(shí)，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務(wù)。我院從2007年8月開始實(shí)行婦產(chǎn)科門診掛號(hào)分診“一條龍”服務(wù)，旨在方便患者進(jìn)行就診，以提升服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將分診掛號(hào)的護(hù)患溝通的工作體會(huì)總結(jié)如下：
1 掌握本科室門診患者的特點(diǎn)
我院是省級(jí)專科醫(yī)院，患者的來源主要是婦女和兒童。而我科是婦產(chǎn)科門診，婦科和產(chǎn)科相對獨(dú)立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產(chǎn)前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診到產(chǎn)前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細(xì)心詢問，及時(shí)識(shí)別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會(huì)，甚至耽誤患者檢查診治的時(shí)間。
2 良好的工作態(tài)度
正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來，面對陌生的環(huán)境，心中會(huì)有不安或焦慮心理。因此，護(hù)士應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)與觀念，端正服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關(guān)心病人。病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求盡可能滿足。
3 注意溝通的語言技巧
良好的溝通語言能使病人感到親切，被關(guān)注。因此，無論與什么類型的病人交談，都要掌握語言的深淺與分寸，要注意語言的準(zhǔn)確性，通俗性，針對性。護(hù)士只有掌握良好的語言溝通技巧，同病人進(jìn)行有效的溝通，才能做好分診工作。
3.1 注意說話的語調(diào):應(yīng)針對不同年齡的人群來使用。面對病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠、坦誠地使病人感受到被關(guān)注，被尊重。
3.2 注意說話的語速:護(hù)士與病人說話時(shí)要?jiǎng)蛩佟⑵胶?；不要心急口快，否則會(huì)讓病人覺得很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患糾紛。
4 溝通的其他技巧
除了語言溝通之外，還可通過微笑、傾聽、儀表等非語言的溝通手段來與病人進(jìn)行有效溝通。
4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個(gè)有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場合。護(hù)士的微笑使人覺得親切，能消除陌生感；同時(shí)對病人有安撫作用。如果我們的護(hù)士在分診中面無表情，沒有微笑，就會(huì)使病人感到生硬，會(huì)增加病人的緊張感。
4.2 學(xué)會(huì)傾聽并注意收集反饋是一種綜合性藝術(shù)，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽的過程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。
4.3 護(hù)士的儀表對病人有可信賴作用。護(hù)士應(yīng)以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語，來達(dá)到溝通的最佳效果。
5 加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和專業(yè)知識(shí)水平的提高
作為一名門診分診護(hù)士，除了掌握必備的護(hù)理專業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)積極參加醫(yī)院內(nèi)外舉辦的各類講座和科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)以充實(shí)自己，同時(shí)還要加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，豐富多方面的知識(shí)，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。
6 小結(jié)
掛號(hào)分診護(hù)士的護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作的一部分。良好的護(hù)患溝通技巧有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者的滿意度〖4〗。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：護(hù)士；護(hù)理；溝通技巧
【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0529-01
護(hù)理操作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，其質(zhì)量直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，在護(hù)理工作中占有重要位置。隨著整體護(hù)理工作的開展，及患者需要得到人性化服務(wù)心理需要的進(jìn)一步提升,給護(hù)理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結(jié)合我院及其他醫(yī)院普遍存在護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏主動(dòng)與患者、家屬溝通的問題，進(jìn)行分析，并介紹我院培養(yǎng)護(hù)士護(hù)理操作中的溝通技巧模式的構(gòu)建與實(shí)施。
1 護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析
1.1 長期的護(hù)理操作模式的影響，護(hù)士只是機(jī)械的完成護(hù)理操作。
1.2 護(hù)理人員缺乏對護(hù)理操作中溝通重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為只要高質(zhì)量的完成護(hù)理操作，就會(huì)得到患者及家屬的認(rèn)可，忽視了患者的感受。
1.3 護(hù)理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識(shí)，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。
2 構(gòu)建我院護(hù)士護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施
針對上述問題，我院在培訓(xùn)護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)上，制定了構(gòu)建我院護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施。
2．1 第1階段；進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)理論知識(shí)的培訓(xùn)。
護(hù)理部組織對各科護(hù)士長進(jìn)行護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，各科護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)理部對護(hù)士的理論知識(shí)進(jìn)行考核。作為考核護(hù)理人員的一項(xiàng)指標(biāo)。
2．2 第2階段：設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作程序圖。
2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護(hù)士長設(shè)計(jì)護(hù)理流程圖，以一個(gè)科室為試點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行試行，然后再修改，直到問卷調(diào)查患者滿意率達(dá)98%以上。
2．2．2 設(shè)計(jì)思路：新的護(hù)理流程圖以護(hù)理程序?yàn)榭蚣埽o(hù)理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個(gè)步驟及評價(jià)。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請患者配合（2）操作時(shí)觀察、詢問患者的實(shí)際感受， 及時(shí)給予鼓勵(lì)，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關(guān)愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項(xiàng)。
2．3 第3階段：進(jìn)行護(hù)理操作中溝通能力的培訓(xùn)。
選四項(xiàng)最常用的護(hù)理操作即密閉靜脈輸液技術(shù)、氧氣吸入技術(shù)、氣囊留置導(dǎo)尿技術(shù)、胃腸減壓技術(shù)，護(hù)理部選派四名護(hù)士長進(jìn)行操作講解、示教科。護(hù)士長用1個(gè)月的時(shí)間負(fù)責(zé)對本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，然后以競賽的形勢進(jìn)行全員公開考核，考核時(shí)其他護(hù)士可以觀摩，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的。考核后評出護(hù)理操作明星予以表彰。
3 效果評價(jià)
通過在護(hù)理人員中進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作流程圖，并以點(diǎn)帶面選四項(xiàng)進(jìn)行新護(hù)理流程進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全院護(hù)理人員操作中的溝通技巧。
4 體會(huì)
4．1 人際交流及溝通知識(shí)的培訓(xùn)，改善了護(hù)理人員的精神面貌,建立了護(hù)士在護(hù)理操作中溝通的信心。
4．2 良好的護(hù)理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護(hù)理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士的勞動(dòng)得到患者的認(rèn)可。
【關(guān)鍵詞】社區(qū);護(hù)患關(guān)系;溝通技巧
【中圖分類號(hào)】R156.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)12-0069-01
隨著社會(huì)的發(fā)展，更多的病人將向社區(qū)轉(zhuǎn)移，城市居民80%以上的醫(yī)療問題應(yīng)在社區(qū)解決[1]。社區(qū)護(hù)理是國內(nèi)護(hù)理在21世紀(jì)發(fā)展的方向[2]。在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，作為一名社區(qū)護(hù)士，我們不能只注重護(hù)士的各項(xiàng)操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能為醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育指導(dǎo)，以社區(qū)、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點(diǎn)來開展醫(yī)療服務(wù)，具有社會(huì)公益性質(zhì)，屬于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理中，護(hù)士與患者（以下簡稱護(hù)患）溝通的技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。
1護(hù)患關(guān)系的明確與溝通的概念
護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是護(hù)士與患者通過特定的護(hù)理與被護(hù)理而形成的關(guān)系。與一般的人際關(guān)系不同，護(hù)患關(guān)系中護(hù)患雙方的共同目標(biāo)是為恢復(fù)健康、維持健康和促進(jìn)健康。這種關(guān)系既組成了護(hù)士人際關(guān)系的主體，是護(hù)士職業(yè)生涯中最大量、最經(jīng)常的人際關(guān)系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護(hù)理的整個(gè)過程。連接護(hù)患關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護(hù)理，而圍繞醫(yī)療和護(hù)理護(hù)患雙方在技術(shù)、情感兩方面發(fā)生的一系列的交往就是“溝通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護(hù)士的一個(gè)微笑一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，都可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感。
2.2根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱呼:要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。
3語言交流是護(hù)患溝通的重要工具
3.1要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進(jìn)行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導(dǎo)其測量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會(huì)各種營養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細(xì)胞的負(fù)荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。
3.3學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人:人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵(lì)性語言。對于病程長，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點(diǎn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。
4善用非語言交流，掌握聆聽技巧
積累豐富的健康教育知識(shí)，建立以健康教育為導(dǎo)向的護(hù)患溝通機(jī)制，是完善護(hù)患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護(hù)士的知識(shí)就像一種“精神營養(yǎng)”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵(lì)患者，使患者的怨恨得到消除，激動(dòng)得到平息，同時(shí)讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達(dá)到治療的目的。在為病人做治療時(shí)，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時(shí)對病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。
傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認(rèn)識(shí)的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護(hù)士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
5掌握熟練的操作技術(shù)
護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見血。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。
護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓社區(qū)群眾就近得到可以信賴的醫(yī)療保健。讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會(huì)的一個(gè)亮點(diǎn)。
在建立護(hù)患關(guān)系過程中，作為溝通的主導(dǎo)者，護(hù)士除具備專業(yè)的理論知識(shí)和技能外，還必須樹立“以人為本”的護(hù)理理念，熟練掌握并運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，根據(jù)社區(qū)護(hù)理實(shí)際需要及患者的主要特點(diǎn)因地制宜掌握相應(yīng)的人文、心理、營養(yǎng)、教育等學(xué)科的知識(shí)，并將這些知識(shí)與交流技巧相融合，創(chuàng)造性地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，不斷探索，積極實(shí)踐，努力構(gòu)建一個(gè)良好、健康、和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù),提高患者的生存質(zhì)量，從而在社區(qū)護(hù)理崗位上為衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)做貢獻(xiàn)。
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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.112
溝通障礙的常見原因
護(hù)士自身因素：護(hù)士與老年人溝通障礙最常見原因是護(hù)士不能正確地實(shí)施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題，設(shè)身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么此時(shí)護(hù)士就應(yīng)該針對患者的心理特點(diǎn)有的放矢的將這些問題適當(dāng)?shù)慕榻B清楚。此外，護(hù)士自身心理素質(zhì)及語言組織表達(dá)、協(xié)調(diào)能力的高低也直接影響溝通的效果。
老年人自身因素：老年人由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時(shí)與之溝通，患者的注意力根本無法被你吸引，所以這時(shí)護(hù)士說什么他們都不會(huì)有所記憶。另外，老年人或多或少都會(huì)出現(xiàn)各種生理缺陷，如耳聾、失明、失語等，出現(xiàn)各種生理缺陷的老年人極易產(chǎn)生自卑心理，對交際產(chǎn)生恐懼、不愿與人溝通，這就給正常的護(hù)患溝通帶來了難度。
環(huán)境因素：不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場合也會(huì)影響溝通的效果，在與老年人溝通時(shí)要選擇合適的時(shí)間、場合。查房探視時(shí)或噪音打擾時(shí)都不適合溝通。另外，有些老年人不喜歡把自己的想法當(dāng)眾說出，所以此時(shí)要選擇安靜、沒有其他患者或陪患在場的情況下溝通。
溝通技巧
建立良好的第一印象：護(hù)士以熱情飽滿的精神面貌和清晰、悅耳、親切、高雅的談吐、優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)、美觀得體的著裝、樸實(shí)的舉止以及對老年人得體的稱謂，都能在溝通過程中產(chǎn)生被接受、信任的親切感。另外，護(hù)士要通過自己樂觀的狀態(tài)去感染和鼓勵(lì)老年人，使之積極配合，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
培養(yǎng)良好的溝通素質(zhì)［1］：①真誠坦率。護(hù)士要真實(shí)地對待老年人，坦誠自己對老年人的想法和態(tài)度，真正做到“老吾老以及人之老”，老年人這樣才能在溝通時(shí)說出內(nèi)心真實(shí)的想法。②尊重老年人。在老年人面前避免讓其感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情。老年人怕得病，又怕查出病，因此憂心忡忡，如果老年人看到醫(yī)護(hù)人員在其面前交頭接耳、小聲說話，老年人會(huì)多疑，增加了老年人的心理負(fù)擔(dān)，不利于疾病的治療。護(hù)士與老年人交談時(shí)語言要通俗易懂，雙眼注視老年人，認(rèn)真傾聽其敘說（雖然有些事情已經(jīng)被多次提到），在表現(xiàn)出對敘說內(nèi)容感興趣的同時(shí)要有適當(dāng)?shù)姆答?，可以用插話或點(diǎn)頭、微笑、目光、表情等表示。③關(guān)注老年人。老年人退休后都會(huì)產(chǎn)生無用感、失落感。究其原因就是富有規(guī)律和節(jié)奏的工作、勞動(dòng)、生活被打亂，心理上產(chǎn)生不適應(yīng)、精神煩悶，所以在發(fā)現(xiàn)得病后很容易產(chǎn)生厭世心理，不愿接受治療。對于這些老年人只要身體還可以就要鼓勵(lì)其參加老年活動(dòng)中心的多種活動(dòng)，關(guān)心國家大事。另外，也可以讓思想境界較好的老年人組織和帶動(dòng)其他老年人一起談心，在參加各種有意義的活動(dòng)中進(jìn)行一些說服和鼓勵(lì)，幫助老年人實(shí)現(xiàn)自我。
特殊情況下的溝通技巧：①聽力有缺陷的老年人，護(hù)士進(jìn)入病房可輕輕觸摸老年人讓其知道自己的到來，應(yīng)面對老年人，讓其看到你的面部表情和口型等，不要喊叫，要耐心地對待老年人，對有文化的病人也可以用書寫的方式進(jìn)行交流。②對視力不好的老年人，護(hù)士一進(jìn)病房就應(yīng)該輕輕叫病人的名字，并告之你的姓名，讓其熟悉你的聲音，避免使用非語言信息進(jìn)行交流。③記憶力差的老年人，護(hù)士在告之住院規(guī)章制度及用藥飲食相關(guān)知識(shí)時(shí)要不厭其煩地多說幾遍，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)夏耆诉M(jìn)行詢問，針對反饋情況繼續(xù)進(jìn)行宣教。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；營造和諧護(hù)患關(guān)系
【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）08-0524-01
語言溝通是人與人之間信息傳遞最直接的方式。護(hù)患間良好的語言溝通，有助于了解患者的心身狀況，減輕患者的痛苦，使患者以最佳的心態(tài)接受治療與護(hù)理，同時(shí)也可促進(jìn)護(hù)患間互相理解與支持，提高治療與護(hù)理的質(zhì)量［1］。現(xiàn)將在護(hù)理工作中的幾點(diǎn)心得淺談如下：
1 形象
良好的第一印象在護(hù)患關(guān)系中起著舉足輕重的作用。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)、儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，美化護(hù)士的言行、舉止，塑造護(hù)士良好的形象，增進(jìn)患者的信任感。因此，護(hù)士應(yīng)該舉止文雅、儀表端莊、穩(wěn)重大方、著裝整潔，這樣可使病人產(chǎn)生安全感、尊敬感，使病人愿意同你接近。在接待病人時(shí)，要以愉快積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。
2 微笑
英國的提斯德說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值。”護(hù)士應(yīng)該面帶微笑，它可以大大縮短護(hù)患之間的距離，減少患者的心理壓力，給患者留下美好的印象，從而贏得患者的尊重和信任。微笑可以帶給患者3種感覺：1是尊重對方；2是謙遜；3是親切。護(hù)士的一個(gè)微笑，可以使患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
3 語言交流
在交談中注意禮貌稱謂以及談話的語調(diào)及語速，使用優(yōu)美的語言溝通。語言具有無窮的魅力，是人們交流思想傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。語言的安撫既能給患者以溫暖和鼓舞，消除緊張情緒，又能達(dá)到心理舒適。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言可以治病，也可以致病。當(dāng)病人步入醫(yī)院大門時(shí)就產(chǎn)生了陌生、抑郁、焦慮、痛苦、恐懼的心理。如果護(hù)士能針對不同的疾病與患者進(jìn)行誠懇、自然、友好的交談，就能夠給病人以安慰和鼓勵(lì)，消除陌生恐懼情緒，盡快適應(yīng)新的環(huán)境，以良好的生理、心理狀態(tài)，更好地配合治療和護(hù)理。首先，交談時(shí)針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式，對精力充沛，感情、語言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對年輕人交談注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與小兒患者交談時(shí)，應(yīng)采用鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)的語言；而對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增加交流效果。其次，在交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式
4 抓住與病人交談的機(jī)會(huì)
無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人的溝通，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行。在為病人肌注、靜脈穿刺時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談，這樣既分散了病人的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性地對病人進(jìn)行健康宣教。
5 熱情周到
病人入院后，首先接觸的是護(hù)士，接觸最多的也是護(hù)士。因此，護(hù)士的言談舉止，對病人都會(huì)產(chǎn)生一種刺激，良好的刺激使病人得到安慰，有利于疾病轉(zhuǎn)歸。反之，可增加病人緊張恐懼心理，誘發(fā)疾病，加重病情。尤其是環(huán)境生疏，角色的易位，病情的折磨，常常使病人無所適從，這就需要護(hù)士熱情主動(dòng)地為病人提供服務(wù)，耐心回答病人的詢問，及時(shí)解決病人的生活困難。護(hù)理人員通過熱情周到的服務(wù)，使病人感受到溫暖，得到事半功倍的效果。
6 同情心
同情心是護(hù)理人員做好心理護(hù)理的基本要求。對病人抱以同情心，才能取得病人的信任，達(dá)到與病人心理上的溝通。只有了解病人真實(shí)的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)行心理護(hù)理，才能達(dá)到理想的護(hù)理效果。但是在對病人富有同情心的同時(shí)，也要善于克制自己的情緒，不良情緒會(huì)使病人得到不利病情的暗示，會(huì)增加病人心理負(fù)擔(dān)甚至加快其死亡，因此要善于控制自己的情緒，在病人面前表現(xiàn)出充分的信心，做到既熱情又嚴(yán)肅，既親切又穩(wěn)重，以自己良好的情緒狀態(tài)影響病人的心理向好的方向轉(zhuǎn)化。
7 善用非語言交流，掌握聆聽技巧
首先，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。其次，反應(yīng)時(shí)間的快慢可以反映出護(hù)患雙方溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度，及時(shí)的反應(yīng)可鼓勵(lì)溝通的持續(xù)進(jìn)行。再次，觸摸是人際溝通中最親密的動(dòng)作，舒適的觸摸如握手、撫摸頭部或在寒冷的冬天為病人掖被角等，都可使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與慰藉。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧，在與病人交談過程中，護(hù)士要全神貫注聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
8 心理暗示
暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。
九.熟練的操作技術(shù)。
護(hù)士熟練的技術(shù)操作，實(shí)際上也是與患者之間的一種無聲的交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的一個(gè)不可忽視的細(xì)節(jié)。護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，嚴(yán)格無菌操作，要掌握無痛技術(shù)，注意分散病人的注意力。在行各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見血，以減少因反復(fù)穿刺而給病人帶來不必要的痛苦。
總之，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，不斷地學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，并在實(shí)際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，滿足病人日益增長的自我保健、安全意識(shí)和對護(hù)患溝通的需求，使病人經(jīng)常保持接受治療的最佳狀態(tài)，從而達(dá)到治愈疾病的目的。
綜合服務(wù)處隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理知識(shí)、觀念、模式的不斷更新，當(dāng)代護(hù)士被賦予了多樣化的覺色。領(lǐng)檢護(hù)士的角色就是我們吉林市人民醫(yī)院護(hù)理專業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的結(jié)果?；颊邚娜朐旱匠鲈浩渲兴械妮o助檢查都是由領(lǐng)檢護(hù)士陪同到相應(yīng)的科室，檢查后安全送回病房。護(hù)士與患者的溝通將貫穿于領(lǐng)檢護(hù)士護(hù)理工作的始終，掌握溝通技巧尤為重要。
下面將我兩年來在領(lǐng)檢護(hù)理工作中與患者溝通的技巧作一介紹。
1溝通的必要性
良好的護(hù)患關(guān)系，既能讓患者在治療期間保持健康穩(wěn)定的心態(tài)，也能讓醫(yī)護(hù)人員以良好的精神狀態(tài)最大限度地發(fā)揮工作效率。配合臨床護(hù)理治療工作，更好、更規(guī)范的幫助患者滿足身心健康之需求。通過領(lǐng)檢護(hù)士親切自然的語言，及面部表情、眼神、手勢等，與患者建立了良好的溝通氛圍，以消除患者的恐懼和陌生，使護(hù)患交談自如輕松，使其感到自己仍然生活在正常的環(huán)境中，仍然進(jìn)行著正常的社會(huì)活動(dòng)，從而，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，增強(qiáng)自信，使其積極配合治療和護(hù)理活動(dòng)，更令每個(gè)患者及其家屬笑逐顏開，改善與樹立醫(yī)院在人們心中的形象，達(dá)到社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
2溝通的前提
信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士開展護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。充實(shí)的臨床護(hù)理知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。尊重患者及其家屬的人格，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使其加深對護(hù)士的信任。認(rèn)真聽取患者及其家屬的主訴，聽取他們的意見，科學(xué)的分析，安全、穩(wěn)妥完成好領(lǐng)檢工作。對行的不便的患者需更加被動(dòng)呵護(hù)，使其由于離開臨床醫(yī)護(hù)人員而產(chǎn)生的恐懼感消退，并且尤有安全感，從而加倍信任與你，以穩(wěn)定情緒，主動(dòng)的接受檢查治療，這樣，便為臨床取得最佳治療效果提供了方便條件。
3溝通的技巧
31首先護(hù)士要具有崇高的醫(yī)德，培養(yǎng)良好的心態(tài)，才能理解患者。因?yàn)榛颊叩那榫w波動(dòng)變化要大于正常人，這樣便要求護(hù)士能給予其更多的精神安慰和關(guān)懷照顧，用良好的心態(tài)去感染患者，用和藹可親達(dá)到態(tài)度去感化患者，使其消除不良情緒，以正確的態(tài)度去面對檢查治療和護(hù)理，最終早日康復(fù)。
32儀表舉止儀表在一定程度上會(huì)反映出一個(gè)人的精神面貌，特別是初次交往，要有一個(gè)端莊宜人的外表，文雅大方的步態(tài)，溫柔得體的舉止，使其在視覺上感覺良好，感到親切可靠，營造良好的溝通氛圍。
33語言的技巧人們常說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，”對于患者來說，語言可能治病，但也有可能致病，護(hù)士通過語言的交流，對患者的心理治療和心理護(hù)理起著非常 重要的作用。
331禮貌性的語言領(lǐng)檢護(hù)士在工作中需要用禮貌性語言作為護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，在使用語言表達(dá)上應(yīng)自愿將個(gè)人信息傳遞給對方，使雙方處于平等交往的地位，然后有目的性的提問，耐心傾聽，仔細(xì)的體會(huì)，認(rèn)真分析、觀察患者的神態(tài)，并介紹一樣的情況，如功能科檢查情況，放射科及核醫(yī)學(xué)檢查情況以及注意事項(xiàng)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講解，使其消除緊張、恐懼的心理，配合做好檢查，為臨床治療及早的提供依據(jù)。
332解釋性語言當(dāng)患者及其家屬提出各種問題時(shí)，要因人而異，恰如其分的給予解釋，要通俗易懂，可重復(fù)。當(dāng)患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有各種意見時(shí)（如：對做核磁檢查等待時(shí)間太長不理解，對自己及其家屬去取CT、DR、MIR的檢查結(jié)果不理解），就更需要認(rèn)真的傾聽，及時(shí)的給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，以免給醫(yī)院造成不必要的麻煩。
333安慰性語言領(lǐng)檢護(hù)士應(yīng)對患者的疾病情況、檢查前準(zhǔn)備情況、檢查等待中的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌参?，以解除患者的焦慮情緒，以免使其病情加重而發(fā)生意外。應(yīng)對不同的人講不同的話，對知識(shí)分子講話要簡單明了，以防產(chǎn)生反感，對農(nóng)民說話應(yīng)由淺入深，通俗易懂，以穩(wěn)定患者的情緒，減輕其心理壓力。
334贊美性語言護(hù)士在領(lǐng)檢工作中，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行贊美，如您很年輕、您很堅(jiān)強(qiáng)，這樣不僅使患者愉悅，而更利于融洽護(hù)患關(guān)系，它會(huì)起到意想不到的效果。
335鼓勵(lì)性語言鼓勵(lì)可以使患者充滿信心和希望，能更好的去接受檢查和治療。如你一定能做到，一定能配合好順利 完成檢查。
336詢問性語言尤其對行動(dòng)不便的患者或老年的患者，應(yīng)酌情詢問病情，它可以表達(dá)護(hù)士對患者的關(guān)愛，給以其溫暖和力量，應(yīng)以有關(guān)疾病知識(shí)及預(yù)防疾病的常識(shí)等作為護(hù)患溝通的主要因素。切忌；工作人員勿要語言生硬及帶有不良的情緒。
337幽默性語言幽默是人際關(guān)系中溝通的劑，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默性語言能使雙方在比較和諧、愉快的環(huán)境中充分的發(fā)揮溝通效能。有時(shí)，當(dāng)溝通陷入僵局時(shí)，幽默可以打破僵局，緩解氣氛。
338時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性作為一名領(lǐng)檢護(hù)士，必須敏銳的感受與患者交流的適宜時(shí)間。
實(shí)踐證明，護(hù)士與患者之間的語言交流，貫穿在互聯(lián)工作的始終，它是促進(jìn)患者康復(fù)的手段，良好的語言對患者的心理健康有著不可忽視的影響，我們應(yīng)根據(jù)患者心態(tài)，運(yùn)用以上所述相應(yīng)類型的語言交流來消除患者心理的疾病，用高尚的情操喚起患者戰(zhàn)勝疾病的樂觀信念，用最美好的語言來驅(qū)散患者的心理疑慮與恐懼，使其達(dá)到心理和生理的健康。
4體會(huì)
在兩年的領(lǐng)檢護(hù)理工作中體會(huì)到了，掌握溝通的技巧，與患者有效的溝通增強(qiáng)了患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度，避免了可能產(chǎn)生的糾紛。和諧了護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率，因此提高了患者的治愈率使患者早日康復(fù)。
關(guān)鍵詞 輸液室 護(hù)患溝通 技巧
doi：10.3969/j.issn.1007—614x.2012.29.255
門診輸液室是患者輸液的場所，患者多，流動(dòng)量大，環(huán)境復(fù)雜，如果與患者溝通發(fā)生故障，容易直接或間接引發(fā)護(hù)患糾紛，因此良好的護(hù)患溝通就成為門診輸液室工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。
樹立良好的外在形象
良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的效果，整潔自信的外表、微笑親切的表情，一個(gè)恰當(dāng)熱情的稱呼往往能夠減輕患者恐懼和焦慮的心理，為順利輸液打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正確稱呼患者和進(jìn)行自我介紹以便溝通有個(gè)良好的開始，可以詢問患者喜歡如何稱呼，以表示對患者的尊重，同時(shí)告知患者自己的姓名以便患者稱呼，對于多次輸液的患者，護(hù)士如能親切的叫出他們的名字，讓患者感覺到自己被關(guān)心和重視，容易加深護(hù)患關(guān)系。
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言交流和非語言交流
語言是治療與心理護(hù)理的重要手段，醫(yī)護(hù)人員有時(shí)簡單的一句問候多會(huì)給患者帶來極大地安慰，在工作中善于運(yùn)用安慰性的語言，主動(dòng)關(guān)心患者，詢問他們的病情及需要，了解他們的心理感受。從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的心理癥結(jié)，在交談中要注意語速、語調(diào)、過高的音調(diào)容易刺耳，過低又往往使人聽不清楚，平和婉轉(zhuǎn)的語氣、愉快鼓勵(lì)的聲音既是有修養(yǎng)的表現(xiàn)又是有禮貌的表現(xiàn)。在語言交流中要明確交談的目的和主要問題，可以根據(jù)患者的不同情況選擇不同的交談方式，但都要緊緊圍繞患者的病情、治療，將談話控制在自己想要的信息范圍內(nèi)。護(hù)士要充分理解患者的心情，設(shè)身處地地為他們著想，安慰他們，穩(wěn)定他們的情緒，消除他們的焦躁的心理，積極解決面臨的應(yīng)急問題，同時(shí)，在交談中避免使用刺激性語言。
為患者輸液應(yīng)充分調(diào)動(dòng)非語言，護(hù)士得體的舉止、鎮(zhèn)靜而熟練的操作會(huì)給患者一種安全感和信任感，護(hù)士要善于觀察和理解患者的非語言行為反應(yīng)，可以從患者的面部表情和身體姿勢等洞察他們的感受，獲得真實(shí)的信息，在輸液過程，給予患者適當(dāng)?shù)年P(guān)心和照顧，例如：注射完畢，幫助患者放下挽起的衣袖，為口渴的患者遞上1杯水，為怕冷患者提供1條小蓋被，幫助患者擺放合適的位置，移開影響輸液的障礙物。這樣既能體現(xiàn)出護(hù)士的人文關(guān)懷，又有利促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。
熟練的靜脈穿刺技術(shù)
在為門診患者輸液時(shí)能不能做到一針見血往往是患者評價(jià)一個(gè)護(hù)士的主要方面。嫻熟的穿刺技術(shù)可以消除患者因?yàn)椴⊥炊a(chǎn)生的焦慮恐懼情緒，因此作為輸液室的護(hù)士一定要有嫻熟的穿刺技術(shù)。平時(shí)要加強(qiáng)基本功訓(xùn)練。在操作前囑患者排空大小便，取舒服臥位，患者如果靜脈較細(xì)，可用溫?zé)崦砘蚣硬继椎臒崴植繜岱笫寡艹溆蚋挠眯√?hào)針頭以提高穿刺的成功率，穿刺成功后要固定好針頭。
做好輸液室的管理，加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳
門診輸液室是患者輸液的場所，也是預(yù)防交叉感染的重要環(huán)節(jié)，輸液前主動(dòng)為患者介紹輸液室的環(huán)境，便民措施、衛(wèi)生注意項(xiàng)，作息制度、安全制度、陪護(hù)制度，并告知患者對治療和護(hù)理工作中的陪護(hù)。輸液過程中，應(yīng)告訴患者輸液量與藥物的作用與不良反應(yīng)，不能自行調(diào)節(jié)滴速，輸液的肢體不要隨便亂動(dòng)，若有疼痛、紅腫、液體外滲或感到心慌、發(fā)抖等不適應(yīng)，先關(guān)閉輸液調(diào)節(jié)器后再呼叫護(hù)士。輸液畢，拔針后用大拇指按壓針眼3～4分鐘直至針眼局部無滲血為止，若按壓不當(dāng)或按壓時(shí)間不夠引起腫脹起包，告知患者一般會(huì)自行吸收，可與6小時(shí)后用濕熱毛巾熱敷，但不可以拔針后馬上熱敷，因?yàn)闀?huì)加重局部滲血。在輸液室可以通過懸掛圖片，發(fā)放健康宣傳單，電視等形式對各種疾病進(jìn)行健康教育
人與人之間誤會(huì)90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的，一個(gè)護(hù)士應(yīng)具備健康的心理，樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒，較強(qiáng)的自控能力，寬容豁達(dá)的胸懷才能擁有對患者真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，有效的溝通時(shí)建立在良好護(hù)患關(guān)系的前提，因此護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
新的醫(yī)學(xué)模式對護(hù)士的要求已不是醫(yī)生的從屬者，不在局限于程序化的治療和護(hù)理，而是可以通過衛(wèi)生宣傳、心理護(hù)理、改變環(huán)境來完成促進(jìn)健康、預(yù)防疾病幫助患者減輕和解除痛苦的護(hù)理工作，一個(gè)合格的護(hù)士應(yīng)具備高度的靈敏性和洞察力，通過及時(shí)準(zhǔn)確有效溝通建立良好的關(guān)系，有利于提高工作效果，更能贏得對方的信任。增加患者滿意度，化解醫(yī)療糾紛。
強(qiáng)，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的護(hù)理理念，使患者掌握鼻咽癌放化療的相關(guān)知識(shí)，積極配合治療和護(hù)理，自動(dòng)采取有利于健康的行為，預(yù)防或減輕治療的不良反應(yīng)，順利完成治療計(jì)劃，并提高了出院后的治療依從性，從而能提高治療效果及患者的生活質(zhì)量。
應(yīng)用教育路徑對鼻咽癌放化療患者實(shí)施健康教育，要求護(hù)理人員及時(shí)主動(dòng)與患者溝通，保證了健康教育貫穿于治療全過程，增加患溝通交流的機(jī)會(huì)，滿足患者對健康教育的需求，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。
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【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院 護(hù)士 少數(shù)民族患者 有效溝通技巧
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，人們的醫(yī)療保健意識(shí)，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度的期望值越來越高，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，勢在必行，市場經(jīng)濟(jì)的競爭，促使我們轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法去適應(yīng)市場的需求，我們要遵循以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨，爭優(yōu)創(chuàng)先，更好地為廣大患者服務(wù)。
醫(yī)院是病患者不得不光顧的地方，在基層醫(yī)院臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員每天都會(huì)遇到不同民族、不同疾病、不同個(gè)性的患者，由于地理環(huán)境，生活習(xí)性、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、語言文化等各有差異，故護(hù)理工作的難度也相應(yīng)的加大了。如何提高與這些不同類型患者進(jìn)行有效溝通的能力，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高患者對護(hù)理工作的滿意度，仍然是醫(yī)院護(hù)理工作的中心任務(wù)。在我們醫(yī)院住院的患者，大部分來自農(nóng)村牧區(qū)，以低文化素質(zhì)的占多數(shù)，那么，要做好護(hù)理工作，護(hù)士應(yīng)如何與患者進(jìn)行有效溝通呢？在二十余年的護(hù)理工作中得到一些體會(huì)，與大家共同分享。
一 與患者溝通前的準(zhǔn)備
1、護(hù)士的自身素質(zhì)和能力：首先，護(hù)士要做好與病人的有效溝通，自身必須有一定的道德修養(yǎng)、責(zé)任心、同情心及掌握病人恢復(fù)健康的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能；其次，充足的溝通時(shí)間及人員到位，是進(jìn)行有效溝通的保障。做好溝通應(yīng)樹立以人為本的思想，并以病人的基本需要為核心，把患者看成是一個(gè)具有完整生理、心理、社會(huì)需要的綜合體，科學(xué)地合理地設(shè)計(jì)溝通的內(nèi)容，尊重他人人格，維護(hù)患者權(quán)利，對每一位患者都不可忽視，有針對性地一對一，面對面的采取不同溝通技巧，與不同民族患者進(jìn)行有效的溝通，為患者制定相關(guān)護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，讓患者在住院期間了解和掌握一定的醫(yī)學(xué)保健知識(shí)和康復(fù)知識(shí)，最終達(dá)到患者能自我護(hù)理，身心康復(fù)的目的。
2、創(chuàng)造舒適而利于溝通的環(huán)境：溝通時(shí)環(huán)境要相對安靜，能保護(hù)患者的隱私；溝通的環(huán)境要與溝通的主體一致，選擇合適的時(shí)機(jī)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士對不同患者的需要能及時(shí)做出反應(yīng)，態(tài)度要和藹，面帶微笑，熱情地與病人交談，取得患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對于患者的憂慮恐慌，表示同情和理解，并運(yùn)用通俗易懂的語言向他們解釋，如應(yīng)用氧氣及監(jiān)測儀的目的，強(qiáng)調(diào)其無創(chuàng)性，對人體無影響，消除“談病色變”的心理，采用身邊的病例教育身邊人的方法，讓病人與病人之間彼此交流經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)樹立和堅(jiān)定他們戰(zhàn)勝疾病的信心。由于都是病患者，有的病友是患同一種病，彼此有過相似的痛苦和感受，病友間的鼓勵(lì)通常比親人或護(hù)士的鼓勵(lì)更為奏效。
二 與不同患者進(jìn)行有效溝通的技巧
1、語言溝通障礙或困難者：遇到語言溝通困難達(dá)不到預(yù)期效果時(shí)，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)善于尋求他人的幫助，同時(shí)，護(hù)士在平時(shí)的工作中要學(xué)習(xí)掌握少數(shù)民族的語言和風(fēng)俗，使用少數(shù)民族患者的語言進(jìn)行溝通，可貼近患者，努力創(chuàng)造溫馨和諧的交流環(huán)境，化解因語言溝通障礙引起的猜疑和誤解，可使溝通有效進(jìn)行。
2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇視周圍的一切，不愿接受這樣的事實(shí)，面對這樣的病人，護(hù)士應(yīng)做出理解性反應(yīng)，視其為一種正常的宣泄，耐心傾聽患者的病痛感受和憤怒的原因，及時(shí)滿足患者的合理需求。有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者在不合理要求未達(dá)到目的時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人，因此，護(hù)理人員在不被理解和被誤解時(shí)，應(yīng)理智的控制自己的情緒，本著不傷害原則及有益于他人的原則，耐心細(xì)致的做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，以減輕其憤怒的情緒，讓患者的心情恢復(fù)平靜，減少護(hù)患糾紛，相信最終會(huì)得到患者的理解。
3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)提高說話的聲音，再配以有效的肢體語言來表達(dá)情感，調(diào)節(jié)互動(dòng)，驗(yàn)證語言信息，同時(shí)，注重溝通的反復(fù)性，護(hù)士作為護(hù)理服務(wù)的提供者，有責(zé)任使護(hù)理達(dá)到積極性建設(shè)性的效果，增強(qiáng)患者的記憶，使互動(dòng)中的雙方能有效地分享信息，增進(jìn)溝通效果，從而起到治療作用。
4、要求過高的患者：護(hù)士在與他們溝通時(shí)，第一，要理解他們的行為，仔細(xì)觀察其表現(xiàn)，注重引導(dǎo)其換位思考，讓其懂得他們的不易；第二，可應(yīng)用非語言或比較幽默的溝通技巧，讓其感受到護(hù)士及家人對他的關(guān)心和愛護(hù)，幫助患者解決或思考所想的問題，使護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽。
5、不合作的患者：面對此類患者，護(hù)理人員應(yīng)采取積極有效的面對面協(xié)商，來解決矛盾的沖突，護(hù)士要注重自己的言談舉止，談吐要得當(dāng)，要有病人第一的思想，要講究正確的表達(dá)方式和談話的藝術(shù)，勿使病人對疾病產(chǎn)生誤解，引起情緒的波動(dòng)，護(hù)士要面帶微笑，用關(guān)心體貼的語言方式來表達(dá)對彼此感情表示的尊重，鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的想法，對疾病的認(rèn)識(shí)，以便護(hù)理人員獲得更多病人的信息，采取相應(yīng)的護(hù)理措施，給予個(gè)案護(hù)理。
6、病情嚴(yán)重的患者：遇到患者病情危重時(shí)，為避免病情加重，護(hù)士應(yīng)盡量縮短溝通時(shí)間，以仁愛至心去關(guān)愛病人；對意識(shí)障礙的患者，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察患者的反應(yīng)，可用同一種語調(diào)或一個(gè)反復(fù)的動(dòng)作刺激患者達(dá)到溝通的目的。護(hù)士應(yīng)用面部表情、眼神、手勢、觸摸等方式與患者溝通，讓患者感受到護(hù)士就在他身邊，在接近或離開患者時(shí)及時(shí)告知，增加了患者的安全感，也提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
